ADM 313 SERVICIO AL CLIENTE PARA OPERADORAS TELEFONICAS PROFESIONALES

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de resolver problemas de informacin al cliente, as como tambin manejar el concepto de excelencia en el servicio. Sern capaces de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes, usuarios y la organizacin en su conjunto e interiorizarse de las necesidades y motivaciones de sus clientes. Adems estarn en condiciones de aplicar principios para desarrollar una comunicacin efectiva en el dilogo telefnico con el pblico, para lograr un desempeo eficiente de las tareas desarrolladas en el cargo. TEMARIO 1. LA IMAGEN DE SU EMPRESA A TRAVES DEL TELEFONO La empresa: una manera de organizar el trabajo Una empresa orientada al cliente. En busca de la calidad de la atencin Qu es y como se forma la imagen de una empresa? El papel de la operadora telefnica

2. LA OPERADORA TELEFONICA La tarea de la operadora telefnica El perfil de la operadora telefnica Qu es la comunicacin? Cmo nos comunicamos? La comunicacin como clave del dilogo telefnico La estructura del dilogo telefnico: contacto, desarrollo y cierre

3. EL DIALOGO TELEFONICO: UNA INSTANCIA DE COMUNICACION Qu es la comunicacin? Cmo nos comunicamos? La comunicacin como clave del dialogo telefnico La estructura del dilogo telefnico: contacto, desarrollo y cierre

4. PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE CLIENTES La actitud mental positiva. Lo que identifica en desempeo profesional: Voluntad de aprender. Necesidad de internado. El sentido de la especializacin. El tiempo para fraternalizar La contribucin social

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

5. LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE CLIENTES Ejercicio de autoevaluacin El proceso de la comunicacin El arte de escuchar y el arte de preguntar La comunicacin no verbal Reglas de la comunicacin uno a uno Uso de las preguntas Conversacin v/s dilogo sistemtico Manejo del dilogo de acuerdo a objetivos

6. CALIDAD EN LA ATENCION TELEFONICA El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal Desarrollo del dilogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro interlocutor. Responder a sus expectativas El cierre del dilogo telefnico. Signos y facilidades del cierre del dilogo

7. LA COMUNICACION VERBAL COMO CLAVE DEL DIALOGO TELEFONICO - La diccin, el tono y la inflexin de la voz - La enunciacin de los nmeros 8. LAS RESPUESTAS STANDARD DE LA OPERADORA TELEFONICA - Pidiendo aclaracin. Respondiendo al agradecimiento. Contestando llamadas equivocadas. Cuando le contestan equivocado - Respondiendo llamadas de entrada 9. EL INTERLOCUTOR: UN CLIENTE ACTUAL O FUTURO - Reconociendo diferentes interlocutores - Ensayando alternativas de accin para diferentes personas - Como resolver las situaciones difciles

DURACION: 45 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl