TAREA ACADMICA 1

PLANEAMIENTO EN MARK ETING AM62

Integrantes:
o ANGULO BACA, DAVID o GLVEZ LOAYZA, DIEGO o HUARANGA BARZOLA, HCTOR o PUCHOC BARZOLA, ANTHONY o VALLE ALBURQUEQUE, KEVIN

Tema: Carrera: Profesor:

IMPLEMENTACIN DE E-BUSINESS EN UNA EMPRESA

Seccin: IN 81
INGENIERA INDUSTRIAL VELASCO TAIPE, JORGE ANTONIO

INDICE

1. Introduccin... 3

2. Teora acerca del e-business...

3. Descripcin de la empresa y si e-business....

4. Anlisis del e-business implantado segn la teora.

5. Conclusiones.....

6. Recomendaciones.

7. Bibliografa.....

1. Introduccin

Actualmente,

grandes

empresas

importantes

estn

tomando en consideracin organizar su negocio al tipo tienda en lnea, debido a que hay un fuerte movimiento que considera que esta ser la prxima base para el comercio el siglo posterior. Este tipo de negocio recibe el nombre de e-business aunque es complicado brindar una definicin adecuada, motivo por el cual muchas veces se le confunde con e-commerce y cabe mencionar que el ecommerce es solo una pequea parte de todo lo que comprende el e-business.

Por ejemplo, si al e-business se le observa desde el punto de vista de producto, podramos que este significa la produccin, promocin venta, distribucin de productos por medio de las redes de telecomunicaciones. Si la viramos desde un punto de vista de servicios, este significara el intercambio de informacin por medio de transacciones electrnicas. Por eso, si aglomeramos todas las definiciones posibles se puede llegar a que el e-business es la aplicacin de las tecnologas de informacin para facilitar la compraventa de productos, servicios e informacin por medio de redes pblicas basadas en estndares de comunicaciones.

En el presente informe se realizar un anlisis minucioso de todo lo que comprende el ebusiness, para luego cotejar lo terico con lo prctico mediante la investigacin de una empresa que aplique tal estrategia de negocio y realizar las observaciones correspondientes.

2. Teora respecto al e-business 2.1. Definicin de e-business El e-business es una nueva forma de entender, definir y estructurar un negocio, entonces se puede definir como la integracin absoluta de la tecnologa en la estructura interna de la organizacin, en su organigrama, en sus procesos y sistema de informacin y comunicacin, en su cadena de valor, en el sistema de valor con el resto de agentes del negocio y en su relacin con los stakeholders. Es decir consiste en la aplicacin de las tecnologas de la informacin para facilitar la compraventa de productos, servicios e informacin a travs de redes pblicas basadas en estndares de comunicaciones. No existe una nica definicin del trmino e-business, pero los conceptos coinciden que es una evolucin del modelo tradicional del negocio, que implica cambios estructurales apoyados en tecnologas que conservan los estndares de Internet y que incluye una visin de multicanal, es decir una trasformacin de los diferentes canales que un individuo o negocio utiliza para relacionarse con la organizacin. Entre estos canales se cuentan el telfono, Internet, correo electrnico, fax, etc. As, el e-business no es solamente una transaccin de e-commerce o comprar-y-vender sobre el Web, es la estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la ayuda de tecnologa para maximizar valor del cliente y ganancias. El e-business incorpora el uso estratgico de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (incluyendo, pero no limitndose, a Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y socios a travs de la comunicacin mltiple y los canales de distribucin. El e-Business aplicado correctamente permite a la compaa reforzar sus tecnologas de informacin y telecomunicacin, para construir procesos efectivos y preparar al personal. Esto para poder alcanzar objetivos importantes: Identificar y seleccionar a los posibles clientes ms leales y rentables por medio de las relaciones que se pueden dar por el intercambio de informacin y comportamiento del cliente ante las ofertas de la compaa. Adquirir una cantidad suficiente de estos posibles clientes a un costo aceptable. Retener a estos clientes en un porcentaje alto.

Entonces, en relacin a los objetivos, el xito de la estrategia del e-Business depende de la capacidad de la compaa de determinar lo siguiente: Quines tienen posibilidades de convertirse en clientes leales y rentables, realizando unos adecuados procesos de prediccin. Cmo convertir a estos clientes identificados en clientes de la compaa.

Cmo convertir a estos nuevos clientes, despus de ser obtenidos, en clientes leales a largo plazo.

Por lo tanto, un objetivo primordial del e-Business es que la compaa mejore continuamente el conocimiento sobre sus clientes, es decir, que los conozca cada vez ms.

2.2. Diferencia de e-business con e-commerce

Como se mencion anteriormente, la definicin ms precisa sobre e-business, es la del conjunto de procesos que permiten llegar directamente a la estructura interna de la organizacin, los consumidores, proveedores, la compra y venta de productos y servicios a travs de las tecnologas de internet.

VENTAJAS - Nuevos horizontes de inversin - Facilidad de monitoreo - Bajos costos de operacin

DESVENTAJAS - Intento de fraudes - Deficiente informacin a terceros

En cambio, se define al e-commerce como el proceso mediante el cual las compaas ofrecen y venden sus productos a gran escala por medio de las pginas web. Primordialmente, est enfocado a la venta de productos y/o servicios.

VENTAJAS - Segmentacin y mercados nuevos - Disponible las 24 horas del da.

DESVENTAJAS - Desconfianza de los consumidores - La intangibilidad del producto.

- Acceso de miles de clientes de todo el mundo. En Conclusin, luego de analizar las diferentes definiciones, ventajas y desventajas; se afirma que el e-commerce forma parte de la definicin de e-business. El e-business engloba todas las formas de interactuar por internet. 2.3. Valor de los procesos e-business Los procesos del e-Business son un valor agregado que se da en la cadena de valor de la compaa, este valor representa beneficios que en conjunto logran un incremento en los ingresos de la empresa. Abastecimiento: En este proceso se logra la reduccin de costos ya que puede: - Hacer ms eficiente el flujo de trabajo interno. - Ejecutar transacciones de compra en un medio virtual. - Manejo de relaciones con proveedores para hacer compras estratgicas.

Intercambio: En este proceso se puede llevar a cabo los modelos de e-Business como B2B o B2E que permiten: - Mejorar las eficiencias de la cadena de abastecimiento. - Extender las redes EDI (Intercambio Electrnico de Datos) interna y con socios externos. - Integracin con sistemas existentes.

Servicio de informacin al consumidor: Con el e-Business se logra mejorar el servicio y establecer mejores relaciones ya que: - Se puede proporcionar informacin para generar oportunidades de venta. - Se puede proveer informacin post venta en tiempo real.

Ventas: El beneficio final es el incremento de los ingresos ya que: - Se establecen canales de ventas ms rentables. - Se fortalecen las relaciones con los clientes. - Se puede extender el alcance a nuevos clientes.

2.4. Categoras de e-business Partiendo de las categoras del e-Commerce, proceso virtual de compra y venta, el cual est incluido dentro del proceso e-Business, se puede clasificar el e-Business en las siguientes categoras o modelos: Entre las categoras principales estn: Business to Customer (B2C): Es la actividad empresarial dirigida a los clientes. Esta categora es el modelo de negocio del e-Business ms conocido debido a los sectores que involucra: la empresa como proveedor del producto o servicio, y el cliente como receptor. 1

Business to Business (B2B): Es la actividad empresarial entre empresas. El comercio y relaciones electrnicos entre empresas tienen como principal finalidad el aprovisionamiento de bienes o servicios por parte de una de ellas; es decir, son tiles para mejorar la eficiencia de la comunicacin con los socios estratgicos como los proveedores y distribuidores.2

Adems de estas modelos, existen otras subcategoras: Costumer to Costumer (C2C): Es el modelo en el que se relacionan consumidores que pueden ofrecer productos con otros consumidores, por medio de un mercado virtual.
1 2

Cfr. Martinez 2008 :70-71 Cfr. Martinez 2008 :71

 Business to Employee (B2E): Es el modelo de relaciones entre las empresas y sus empleados a travs del website corporativo, o desde una intranet de acceso restringido, a los empleados de una empresa.

Business to Government (B2G): Es el modelo en el que existe una actividad comercial y relaciones entre la empresa y entidades gubernamentales.

Estas categoras son las ms utilizadas en el mercado actual. Existen empresas que aplican solo un modelo, as como tambin empresas que aplican varios modelos como por ejemplo una integracin entre el B2B y el B2C. Asimismo, la categora C2C normalmente puede considerarse dentro de la categora B2C ya que los primeros consumidores pueden ofrecer productos que adquirieron con anterioridad (reventa), entonces stos son considerados como una entidad (B) que establecen relaciones con sus clientes (C).3 2.5. Aplicaciones del e-business CRM, Administracin de la relacin con el cliente (Customer Relationship Management). El concepto CRM surge como respuesta al marketing 1 por 1. Es decir, dar una respuesta inmediata a travs de la tecnologa de internet (e-business) a las necesidades del marketing 1 por 1. Los primeros conceptos de CRM aparecieron alrededor del ao 1993. Sin embargo, esta terminologa no era muy aplicada por las compaas, ya que se le consideraba como anterior a la aparicin del internet. Algunas definiciones de CRM:

Cfr. Acosta y Daz 2004: 41-49

Una estrategia centrada en el cliente que busca un crecimiento en beneficio a travs de proporcionar un valor al cliente. (Mark Rieger, 1996) Esta definicin de CRM se puede considerar relativamente interesante, ya que est compuesta por algunos conceptos importantes del marketing. Sin embargo, para algunos autores este concepto es muy general debido a que, no se precisa con fundamento cual es la mejor manera de llevar a cabo dicha estrategia. A partir de ello, surge la siguiente definicin: Una estrategia de negocio que busca construir proactivamente un sesgo o preferencia por una organizacin con sus empleados, canales y clientes, que resulta en una mayor retencin y un rendimiento econmico superior (Carlson Marketing Group, 1997)

En esta definicin, se observa que se precisa tanto la idea como los medios implicados. Se enfatiza la idea de que el cliente de una estrategia no es obligatoriamente el cliente final (adquiere un producto) sino el cliente interno.

En conclusin, se define al CRM como aquel conjunto de metodologas y medios tales como el internet, el telfono que buscan captar la mayor atencin del cliente, su beneficio y satisfaccin, para lograr que sean ms fieles con sesgo positivo y as proporcionen una mayor rentabilidad para la compaa a largo plazo.

SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management). El SCM, se define como la identificacin y administracin de la cadena de suministros que es crtica para el proceso de compra en una organizacin. Dicha cadena de

suministros debe jugar un rol vital en la administracin de procesos de la cadena que pertenece a los proveedores. Asimismo, se dice que esta herramienta es clave para implementar un sistema de ebusiness, ya que la cadena de suministros se desarrolla para soportar los nuevos modelos que entrarn al mercado para as acoplar las nuevas innovaciones al cliente, dirigir la informacin, estar preparados ante algn riego y poder ofrecer un producto para la prctica de mejora continua.

Finalmente, el objetivo de la aplicacin del SCM es ayudar a cumplir con el calendario de produccin, reducir stocks, encontrar cuellos de botella y responder rpidamente a las rdenes facilitando la comunicacin entre la empresa y sus proveedores, distribuidores y socios.

BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence) Es el proceso de analizar toda la data de informacin que posee la empresa para posteriormente extraer conocimientos que conlleven a la toma de decisin acertada y en el momento justo. Estas datas incluyen datos de los clientes, ventas personales, informacin de la cadena de suministro y cualquier actividad de marketing que sea beneficiosa para la compaa.

Cabe recalcar que la importancia de tener informacin adecuado es correcta en el momento

indiscutible para cualquier

organizacin. Un buen uso de la informacin puede llevar a la empresa al xito. Sin embargo, malas interpretaciones de los datos suele abocarlas al fracaso. Por ello, las grandes compaas invierten un fuerte capital para as proveerse de sistemas inteligentes de negocio integrados.4

ERP, Planeacin de Recursos Empresariales, (Enterprise Resource Planing)

Es aquel sistema que pretende optimizar los procesos de negocio en toda la cadena logstica. en Implementar las esta

herramienta

organizaciones,

permite gestionar rdenes, controlar el stock desde donde te encuentres y

mejorar los tiempos de respuestas, todo esto con la finalidad de reducir mis

Cfr. Diaz 2010:4-6

10

costos.

En conclusin, un sistema ERP facilita el flujo de informacin, concentra la gestin de produccin, logstica y de la distribucin. Orientando la produccin hacia el JUST-INTIME.

Selling-Chain Management Este sistema permite gestionar la cadena de ventas con la finalidad de hacer que la compra sea una experiencia dinmica y fcil tanto para el cliente como para la compaa. Las aplicaciones que facilitan la gestin de la cadena de ventas integran funciones de gestin de precios, productos, ventas, comisiones y promociones y tienen como misin vender los productos ms rpido reduciendo costos. Est enfocada para la adquisicin de ordenes en un entorno multicanal.

En conclusin, los sistemas Selling-Chain Management deben otorgar valor agregado al cliente haciendo que su compra sea ms personalizada rpida y efectiva para as

incrementar la fuerza por la ventas y obtener a futuro un incremento de utilidades.

E-Procurement

Este sistema permite gestionar la relacin empleado materiales, empleados). del negocio (suministro servicios No est a con el de los ligado

directamente al cliente pero es importante tenerlo en cuenta para los procesos del E-business. Las aplicaciones de este sistema

facilitan la compra de servicios de catering, viajes de negocio, con la ventaja que ya se tiene seleccionado al proveedor habitual (contratado por la empresa) y que permite que las rdenes sean ms rpidas, efectivas y principalmente registrar los gastos por parte de los empleados cosa que no es muy comn en las compaas. Finalmente, se concluye que este sistema permite una

11

mayor agilidad en la negociacin con proveedores a la hora de efectuar una compra y un control interno de las mismas rdenes.5

2.6. reas de interaccin en el E-Business

Cuando nos referimos al E-Business es importante sealar las reas que conforman este tipo de estrategia y que se detalla a continuacin: Ventas Directas de Bienes y Servicios Todo sitio en lnea que aplica e-business y que se orienta al cliente o consumidor debe tener en cuenta los siguientes puntos: Crear un sitio adecuado que permita a los clientes observar la gama de productos que ofrece y adems que se ajuste a los requerimientos bsicos que el cliente espera al entrar a un sitio en lnea como, por ejemplo, velocidad de la web, adecuado diseo y presentacin de productos, entre otros aspectos importantes que tienen que ser considerados.

Despus de crear un sitio adecuado para el cliente es sumamente importante el contenido personalizado que adquirir el espacio en lnea que el cliente, ya que la bsqueda del cliente tiene que ser un proceso adaptativo y no solo el simple hecho de observar un listado en un catlogo.6

Establecer un proceso de ventas integrado a travs de la autorizacin y pago seguros por medio de tarjetas de crdito, un correcto clculo de impuestos as como el pago de facturas de servicios y distribucin.

Generacin de un servicio automatizado para el cliente que permita la retroalimentacin respecto a las consultas del cliente, as como una captura y seguimiento de informacin relacionada con los requerimientos del cliente.

Servicios de Informacin y Financieros

5 6

Cfr. Gaitn 2008:29-30 Cfr. Acosta y Daz 2004: 24

12

Hoy en internet hay una gran variedad de servicios que se ofrecen, en donde podemos nombrar a los siguientes que son los ms importantes en lo que a nuestro tema de investigacin compete: El banco en lnea, donde se pueden realizar pago de servicios, venta y compra de acciones, transferencias entre cuentas bancarias, entre otras actividades monetarias ms. Los pagos en lnea, donde esta estrategia e-business compete a pagos monetarios electrnicos en reemplazo de los sistemas basados en papel que es lo ms comn. La distribucin segura de informacin, que permitir generar confianza en las personas y alejar el pensamiento comn de los fraudes.

Las compras corporativas Esta comprende una serie de actividades muy importantes que se detallan a continuacin: Reforzar las polticas de aprobacin de adquisiciones por medio de reglas del negocio automatizadas. Centralizar los catlogos de proveedores, as como su respectiva actualizacin de ser necesario. Transferir rdenes de compra a los proveedores con el fin de obtener el producto para su respectiva distribucin y consumo final del cliente. Es importante el llenado de la orden, pero es vital brindarle seguimiento a la misma con la finalidad de que todo marche correctamente en el plazo previsto.

Integracin del Canal de Valor y Canal de Suministro Esto hace referencia a la descripcin completa del proceso de negocio, que casi siempre es desde la produccin de insumos hasta la entrega del producto terminado al cliente. Hay una autenticacin confiable de cuenta de usuario y contrasea cuando se ingresa al sitio del socio de negocios.

13

A partir de ello, se realiza un intercambio seguro de informacin de negocio entre los respectivos socios. La integracin se da con aplicaciones back end financieras y de administracin de inventarios.7

2.7. Implementacin de una estrategia e-business La implementacin del e-business consta de los pasos siguientes: Ampliacin de canal de venta El inicio del e-business se produce a travs generalmente del departamento de marketing. Al ser el ms cercano al cliente, detecta que hay una demanda real de venta y contacto con los clientes a travs de otros canales como internet. Estos cambios no son perturbadores para la empresa, porque se sitan ms en lo operativo y la inversin no es excesivamente alta. Normalmente es la etapa del desarrollo del e-commerce, lo que afectar principalmente al departamento comercial que debe atender otro canal de venta, al departamento de operaciones y logstica, que debe variar su poltica de

aprovisionamientos y tambin sus procesos de recepcin, expedicin y transporte, ya que aparecern clientes nuevos con necesidades nuevas e incluso se podr implantar una venta directa que elimine intermediarios y a Recursos Humanos, que deber comenzar a incorporar a especialistas en tecnologa. Integracin de la cadena de valor Cuando la empresa ha comenzado a ver que el e-commerce funciona y que le permite establecer nuevas relaciones con los clientes y con los miembros de la antigua cadena de suministro, la siguiente etapa es extender las nuevas tecnologas a otros departamentos y procesos. Se genera un departamento de nuevas tecnologas con entidad propia que va

Cfr. Acosta y Daz 2004: 25

14

a pasar a depender de la direccin general como una unidad de servicio o apoyo integrada a toda la compaa. Esto afectar a los procesos internos, proporcionando mejores sistemas de informacin, dando mayor rapidez y flexibilidad al flujo de informacin de la organizacin y fomentando las sinergias y la transversalidad en la cadena de valor de la compaa. El resto de departamentos comenzar a emplear este servicio y mejorar sus relaciones internas y externas. La cadena de suministro se comienza a convertir en un sistema de valor en el que muchos de los proveedores y otros actores de la misma comienzan a integrarse de forma rpida, demandando nuevos servicios y nuevas relaciones. Es una etapa en la que se valoraran ya las posibilidades de contratar servicios externos para funciones que no se consideran competencias clave o actividades en las que la empresa aporte valor real. El consumidor interviene en versiones Beta donde colabora en la mejora del producto o servicio. Transformacin sectorial En esta etapa, se ha avanzado ya un poco ms porque el sistema de valor se convierte en red de valor, donde las empresas de la cadena de suministro y la competencia y mercados

complementarios comienzan a expandirse dependiendo de los momentos, objetivos, necesidades y estrategias generando un sector en el que las relaciones entre sus actores han cambiado totalmente. Aparecen colaboraciones constantes con la competencia, los proveedores se encuentran integrados con la empresa y son sustituidos por otros dependiendo de los proyectos y el cliente tiene un acceso directo a los procesos y al funcionamiento interno de la compaa. En esta etapa, el conocimiento ya se ha convertido en el capital fundamental de las empresas, puesto que la indiferenciacin en producto y la rpida obsolescencia hace que las verdaderas ventajas competitivas estn al final de la red de valor, es decir, en el contacto con el cliente. Aparecen nuevos actores, que cambiarn la concepcin habitual del sector y que provocarn consolidaciones de algunas empresas y desapariciones de otras. Sin embargo, todas las empresas habrn de reorientar sus estrategias y su funcionamiento, porque las reglas de juego del sector cambian totalmente. Los departamentos de nuevas tecnologas ya no son de servicios, sino centros de beneficios que proporcionan productos y servicios que la gente desea adquirir. Se produce un desplazamiento del ncleo de negocio. Convergencia

15

En esta etapa, el e-business llega a su implantacin. En el organigrama, la direccin general es ya una direccin general e-business, y los procesos, sistemas de informacin, estructura, relaciones, cultura y dems actores de importancia de la empresa han interiorizado este fenmeno. Las fronteras entre sectores se difuminan, aparecen empresas con organizaciones virtuales, que se unen y se desunen con colaboradores de manera natural dependiendo de los proyectos; el mercado se amplia a todo el mundo y es posible tener proveedores a miles de kilmetros de distancia. La organizacin se hace anorxica, prescindiendo de aquello que no es competencia clave y las relaciones con los proveedores se hacen muy estrechas. El conocimiento es ya la base de la riqueza de las empresas y el talento es el arma fundamental. Habr nuevas formas de implantar una cultura de grupo que permita ofrecer servicios de una forma consistente y coherente con la imagen y posicionamiento de la empresa y con su misin y visin. Acompaar la estrategia de e-business El ltimo paso consiste en acompaar las actividades para asegurar su apropiacin por parte de la organizacin. Implica hacer el seguimiento y participar activamente en la adopcin de los resultados de la estrategia. Sugiere el monitoreo de la implantacin de las mejoras y la medicin constante del impacto positivo y negativo de los nuevos servicios. En muchas compaas, cuando se ha finalizado la construccin de los sistemas y los procesos se han reorganizado; se considera que la mayor parte de la tarea ya esta terminada. Esto no es cierto. El mayor reto del estratega es lograr que la organizacin apropie la nueva forma de trabajo. En otras palabras, que sta incluya los medios aportados por la estrategia como parte de sus hbitos de accin. Es necesario poner en prctica los cambios en el proceso, conjuntamente con la tecnologa que asegure que las herramientas implantadas son interiorizadas por la organizacin y sern utilizadas para mejorar su desempeo. Muchas compaas en nuestro medio, emprenden esfuerzos de mejoramiento que no son utilizados, por que se pierde el impulso en el acompaamiento o porque la gente clave se retira, o porque llegan miembros que no le dan continuidad a las iniciativas. Se necesita control, monitoreo, persistencia y resistencia para obtener frutos.

16

2.8. Ventajas y Desventajas del E-Business Cuando nos referimos a las ventajas que nos proporciona el e-business podemos enfocarlo desde el punto de vista de la empresa y desde el punto de vista del consumidor. Anteriormente, se visualiz una pequea relacin de las ventajas y desventajas del e-business en forma general, ahora se mostrarn estas ms detalladamente. Por ello, cuando una empresa decide adoptar una estrategia de e-business y la desarrolla muy bien alcanza las siguientes ventajas: Genera una mayor captacin de clientes, debido a que la empresa que adopta esta estrategia est ms abierta a su territorio nacional, e incluso puede llegar a pblicos internacionales que despierten algn inters en los productos que se ofrezcan. Genera un gran ahorro en costos y un horario de trabajo ilimitado por as llamarlo, ya que esta estrategia permite que la empresa est abierta mediante la Web las 24 horas del da, 7 das a la semana y los 365 das del ao. Lo peculiar de esto es que no se gasta por personal adicional u horas extras que todo trabajo prolongado acarrea. Menores precios, puesto que el efecto de tener menores costos permite ofertar productos a precios ms bajos, la cual es una condicin vital por la competencia en lnea tan agresiva que se ha generado en los ltimos aos. Capital e inventario reducido, ya que los gastos generados por abrir una tienda en lnea es mucho menor que los gastos incurridos en abrir un establecimiento. Genera un proceso de pedidos ms gil y automatizado, debido a que a partir de que el cliente solicita algn producto, el pedido es recibido, procesado y almacenado por un proceso computarizado que produce reportes detallados y comparte informaciones a los distintos sistemas tales como ventas, inventarios, despachos, contabilidad entre otros.8

Cfr. Ramrez 2007

17

 Genera tambin grandes ahorros en lo que respecta a costos de servicio y atencin, puesto que est automatizado los servicios de atencin a clientes, en donde podemos citar como ejemplos a registro de clientes, recepcin de reclamos, sugerencias, entre otros. Mejor enfoque de una estrategia de marketing sofisticada, debido a que estas tiendas en lnea pueden realizar mediciones de visitas y conocer qu tan efectivas son las campaas que realiza una empresa. Se puede saber la cantidad de personas que visitan la tienda en lnea por un determinado periodo de tiempo establecido, de qu lugares son esas personas que la visitaron, el horario ms frecuente de visita, entre otros aspectos que sern de mucha ayuda para que una empresa tome decisiones estratgicas y tcticas. Ahorro en costos por transporte y almacenamiento y distribucin, porque no se necesita un determinado inventario para mostrar como lo hacen las empresas con establecimientos fijos. De esta manera se reducen los montos y rdenes de compra, adems se pueden despachar los productos directamente desde la fbrica o un mayorista establecido. As no se realizarn pedidos por adelantado y tener que almacenarlos. Se puede realizar un seguimiento sofisticado del cliente, ya que cuando el cliente realiza una compra podemos registrar su informacin e identificacin, as como obtener otros datos adicionales que permitirn a una empresa ms adelante brindarle un mejor servicio o soporte, brindarle promociones relacionados a su perfil, realizar telemercadeo, entre otros. As como se detallaron anteriormente las ventajas que brinda una estrategia e-business para una empresa, tambin esta brinda muchas ventajas para el consumidor y son las siguientes: El consumidor podr manejar mayor cantidad de alternativas para comparar y escoger, puesto que como hemos mencionado

anteriormente, la tecnologa ha evolucionado velozmente y con ello cada vez ms son las tiendas en lnea que se lanzan para ofrecer una gran variedad de productos y servicios. Adems de esto, las tiendas en lnea tienen la

18

ventaja de mostrar completamente todos los productos que ofrece mediante catlogos y ya no muestras fsicas del producto como las empresas tradicionales. De esta manera el cliente puede observar en su totalidad todos los productos y escoger los que ms les guste.9 El consumidor emplear menor tiempo en la bsqueda y comparacin de los productos que necesite, puesto que puede consultar el presupuesto de los productos que desee, as podr escoger a la vez los que ms les gusten pero que a la vez se ajusten a sus necesidades. El consumidor gozar de una lista de precios baja en los productos que observe, ya que el negocio de las tiendas en lnea es muy agresivo, en donde estas tienen que disminuir los precios de los productos ofertados para conseguir la venta de esto, incluso tienen mrgenes de beneficios muy bajos. El cliente goza mucho de la accesibilidad cuando desea algn producto, puesto que el cliente puede comprar sus productos a la hora que desee y en el lugar que desee. Incluso a la vez que est observando una lista de producto puede intercambiar opiniones con sus amigos, familiares, entre otros para decirle que tal le parece tal o cual producto sin tener la presin del tiempo de cierre de tienda y con la ms completa comodidad del lugar en que se encuentre.10 Algo muy importante para el cliente, es que no tendr que realizar las estresantes colas para pagar por sus productos, incluso puede realizar otras tareas mientras que se encuentra en su proceso de bsqueda de algn producto.

Ahora, cabe mencionar que una estrategia de e-business tambin considera las siguientes desventajas: La mayora de personas consideran al proceso de compra en tiendas en lnea como muy riesgoso, a menos que cuenten con el asesoramiento de una persona

especializada en el tema y confiable. No es posible llegar a un consenso, debido a que hay casi
9

10

Cfr. Ramrez 2007 Cfr. Ramrez 2007

19

una mnima cantidad de tratos presenciales. Muchas veces la publicidad que se ofrece mediante por internet es muy engaosa, por la cual en muchas ocasiones el cliente queda insatisfecho despus de haber adquirido su producto. Gran efectividad de ataques de Phishing, es decir, tipo de fraudes cibernticos en donde se obtiene informacin confidencial como delito. Gran efectividad de ataques de Pharming, es decir, un tipo de fraude mediante el cual se redirecciona mediante el explorador de internet un nombre de dominio a otra mquina. Los clientes que no cuentan con tarjeta de crdito no podrn comprar en tienda en lnea. Poco conocimiento de las personas respecto al tema, hecho por el cual presentarn cualquier motivo para decir que esto es un fraude.

3. Descripcin de la empresa y su e-business Rosatel comenz en 1994 con un aporte de US$750 y un local en Miraflores, prestado por tiempo indefinido. No era una tienda como lo es ahora, era solo un servicio de pedidos por telfono. La idea de tener una florera se fue sembrando en la universidad. Pardo, estudiante de Administracin de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habra un alto margen de ganancias, pero no era tan fcil llegar a conseguirlo. Las floreras que existan por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacan un trabajo muy artesanal, sin proyecciones en el mercado. La idea era experimentar ciertas tcnicas de ventas para cierto nivel social, cuya objetivo era hacer conocer la marca y lo que se ofreca. Rosatel logr darle a su marca un distintivo de marca lite, dndole un valor al producto. Es as que una chica no recibe rosas, sino las rosas de Rosatel, que indica que la persona que te lo compr, trat de comprar lo mejor.

20

Misin de la empresa Lograr el desarrollo afectivo entre los clientes y las personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y amor. Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada durante las 24 horas del da, buscando siempre el 100 % de la satisfaccin del cliente

Visin de la empresa Ser una empresa dedicada a la comunicacin de mensajes a travs de diversos presentes, lder en calidad de servicio e innovacin, con el personal competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las necesidades del mercado.

Objetivos Incursionar en Mercados Internacionales. Mayor sistematizacin de las operaciones. Desarrollo y posicionamiento del comercio electrnico. Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.

Valores Confidencialidad. Confianza Entusiasmo Iniciativa Honestidad. Constancia en el trabajo. Solidaridad. Trabajo en equipo.

Estrategias

21

Establecer contratos con proveedores de mxima calidad Otorgar promociones y descuentos especiales durante todas lasfestividades del ao. Implementar el sistema ERP, lo cual permitir administrar de manera integrada y eficiente el inventario

E- BUSINESS DE LA EMPRESA

La empresa Rosatel cuenta con un negocio electrnico que se encuentra implementado en siguiente ruta web: http://www.rosatel.com/ En este sitio web se puede realizar la compra directa de todos los productos ofrecidos por Rosatel; de la misma forma, se puede visualizar los precios y paquetes de compra ofrecidos por la empresa. Las categoras de productos en las que est estructurada la tienda virtual de Rosatel son los siguientes: Productos con flores: Cajas con el nombre de Rosatel Arreglos florales Bouquets para matrimonios Orqudeas Cruces de acrlico para defunciones Acompaamientos Chocolates Muecos de Peluche Globos metlicos Perfumes Serenatas Spa Sushi Tarjetas Licores

22

 Relojes Las marcas que maneja la empresa Rosatel son las siguientes: DHL Express Terra CMR Falabella Banco Sudamericano Interbank Banco Continental Dinners Club Banco Wiese Club Movistar Cineplanet FTD (Flowers Trasnsworld Delivery) WAP (Wireless Application Protocol) Mr. Sushi

La empresa realiza la venta electrnica de stos productos en un intento de diferenciacin de sus marcas con respecto a la competencia. Trabaja con empresas como DHL que facilitan la entrega lejana de productos. Las formas de pago que aplican para las compras en Rosatel son innumerables dado a las alianzas con muchos entes financieros. Adicional a empresas como DHL Express con la que consigui la difusin y distribucin de sus servicios de reparto a nivel nacional. Rosatel tiene tambin alianzas con distintas compaas para la difusin, fidelizacin y posicionamiento de su marca como Terra. La empresa Rosatel realiza la venta de sus productos con cobertura en Per, Chile, Mxico y Estados Unidos va DHL y mediante un convenio con otras floreras realiza envos a otros pases. Gracias a la implantacin de su modelo de negocio electrnico es que pueden llegar a una mayor cantidad de clientes, sin tener que realizar grandes inversiones en abrir nuevas sucursales. Por ello, el e-business representa una gran alternativa para lograr un mejor posicionamiento a menores costos, permitiendo incrementar sus ventas en mercado realmente diversos, como son el interior del pas y el extranjero. La interface del sitio web del negocio electrnico de Rosatel es la siguiente:

23

Debemos recalcar en este punto que Rosatel emplea la estrategia de diferenciacin, en los atributos del producto: con la innovacin y renovacin de la presentacin de cada uno de sus productos, el nivel de calidad ptimo y la fiabilidad como seguridad del producto. En los atributos del empaque: con empaques especiales para resaltar la exclusividad y calidad del obsequio.

24

Para poder acceder a la interface de compra virtual de Rosatel solo es necesario registrarse en el sistema de la pgina, lo cual permite a Rosatel registrar los datos del cliente y almacenarlos para posibles envos de promociones futuras segn las necesidades y compras frecuentes identificadas, herramienta caracterstica de la aplicacin del e-business:

En el siguiente grfico puedes ver cmo la web Rosatel.com ha ido evolucionando en el Ranking de las Top Webs Peruanas durante los ltimos 12 meses:

25

Ao

Mes

2009 Noviembre 2009 Diciembre 2010 Enero 2010 Febrero 2010 Marzo 2010 Mayo 2010 Junio 2010 Agosto 2010 Diciembre 2011 Marzo 2011 Junio 2012 Febrero 2012 Julio 2012 Agosto

Ranking Per 57 58 250 338 211 236 302 291 204 248 281 193 180 174

Ranking Mundial 197264 197377 1151619 1718119 822553 625901 1294760 1495125 896726 982650 1,441,208 783,458 775,226 761,123

Esta informacin nos permite evaluar el impacto que ha tenido la web y la posicin que tiene sta a nivel peruano y global durante los ltimos meses.

Ranking Per
400 350 300 250 200 150 100 50 0 Ranking Peruano

De acuerdo a la informacin brindada por la empresa, las ventas en el mes de Agosto solo de manera electrnica segn su distribucin por puntos de venta a nivel nacional se desarrollaron de la siguiente manera:

26

Distribucin Ventas en Agosto

Lima Metropolitana Lima Provincias y Callao Provincias Nivel Nacional

37% 49%

14%

Segn las estadsticas obtenidas, la mayor participacin de ventas por internet se obtuvo a nivel de provincias con una participacin del 37%. Otra cifra fuerte y siempre significativa son las ventas en Lima Metropolitana que resultan en una poblacin menor que la anterior descrita pero con una frecuencia de adquisicin importante para con los productos Rosatel. Ventas por producto Luego, para tener una mayor apreciacin del volumen de ventas, se mostrar los datos de ventas segn tipo de productos para los distintos sectores geogrficos segmentados a nivel nacional por Rosatel. Para ello, Rosatel agrupa toda la gama de productos ofrecidos en dos grandes grupos que fueron detallados previamente: los productos con flores y los acompaamientos La informacin obtenida nos indica que las ventas ms significativas se dan siempre en productos con flores, siendo e % ms alto con respecto a sus ventas totales para Lima Provincias y Callao, cuyos montos por ventas de productos con flores representa casi la totalidad de las misma. Caso contrario sucede en Lima Metropolitana, en donde la tendencia de las compras se equipara en cierta medida para los productos con flores y los acompaamientos. La situacin en Provincias es distinta, ya que las ventas por acompaamientos representan alrededor de la mitad de las ventas de productos con flores registradas.

27

Grfico de Ventas por producto

60% 50% 40% 30% 21% 20% 10% 0% Lima Metropolitana Lima Provincias y Callao Provincias Nivel Nacional 16% 14% 11% 3% 18% 37% 31% Ventas por segmento Productos con flores Acompaamientos 49%

La empresa identific adems, que las personas acuden a Rosatel de manera frecuente en especial para fechas importantes o festivas. Es as, que nos facilitaron la informacin correspondiente a la distribucin usual de los pedidos segn evento o fecha importante que maneja la empresa. La empresa diferencia los porcentajes para compras individuales y para compras corporativas como se grafica a continuacin:

Ocasiones de Regalo (Compra Indivudual)

25% 20% 15% 10% 5% 0%

28

Ocasiones de Regalo (Compra Corporativa)

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Medios de pago Por otro lado, se logr obtener la informacin con respecto al tipo de tarjeta de pago que los clientes utilizan para las compras de los productos Rosatel en la Web. Se puede realizar el pago con tarjetas de crdito: Visa, Mastercard, American Express, Diners Club, CMR, Scotiabank y SAFETY PAY. El ltimo de ellos es un sistema de pagos para compras por Internet la cual genera un ticket para el pago por banca internet en las empresas bancarias Banco de crdito, BBVA Continental, Interbank, Scotiabank y Caja Tacna. La informacin de la distribucin del nmero de compras porcentual por medios de pagos se muestra a continuacin (Para el mes de Agosto):

% de ventas segn tarjeta de pago

CMR 4% Diners Club 12% Scotiabank 6% SAFETY PAY 10% Visa 29%

American Express 15%

Mastercard 24%

29

Como se puede observar en el grfico anterior, la empresa indica que el 29% de las operaciones de compra en la web se realizan con tarjeta Visa. En segundo lugar aparece otra forma de pago comn que es el pago mediante la tarjeta Mastercard con un 24% de las ventas electrnicas. La empresa nos indic en que en Lima Metropolitana se suele hacer mucho el pago de los productos mediante estas dos tarjetas Visa y Mastercard. Luego vienen las dems tarjetas con porcentajes menores, siendo la opcin de pago por American Express la ms grande de ellas en nivel de ventas con un 15% de participacin. 4. Anlisis del e-business implantado

4.1. Categora del e-business para Rosatel 4.2. Factibilidad del e-business de Rosatel 4.3. Modelo del negocio del e-business de Rosatel 4.4. Construccion y modelo del e-business de Rosatel De acuerdo al marco terico del e-business, la pagina web de ROSATEL Per,

proporciona un diseo con links para una rpida y facil navegacin de los usuarios y visitantes que desean informarse o adquirir algun producto de la empresa. En base a ello, se muesra a continuacin cual es el flujo que se debe seguir para llegar a los diversos productos.

30

Se observa, que dicha web utiliza colores muy vivos que llaman la visin del consumidor. Por ejemplo: En el caso de los diversos productos, se observa que estos aparecen sombreados de una manera llamativa (rojo vivo) para as poder captarlo y posteriormente se pueda informar sobre algn producto de su agrado. 4.5. Marketing aplicado al e-business de Rosatel La estrategia de marketing aplicada para el comercio electrnico de ROSATEL est orientada al producto. Se espera que los consumidores visiten la web buscando productos en especficos para sus requerimientos de obsequios. Segmentacin de mercados en la web El comercio electrnico de Rosatel se dirige a toda persona que tenga nuevas formas de comunicacin mediante obsequios. Los obsequios los podemos encontrar en locales de casi todas las provincias del Per.

Asimismo, existen diversos patrones que agrupan a los usuarios segn su comportamiento online:

31

Para los BROWSERS:

Para los BUYERS:

32

E-mail marketing La empresa ROSATEL, enva a sus clientes informacin sobre las diversas promociones de sus productos. Esta actividad se realiza con una previa suscripcin del e-mail de los clientes.

Posicionamiento en los motores de bsqueda y directores web El sitio web de Rosatel es fcilmente ubicable en los principales motores de bsqueda como Google, Yahoo, etctera. Siempre aparece como primera opcin de bsqueda al poner en cualquier buscador la palabra envi de rosas. Por lo tanto, cualquier visitante sin necesidad de conocer el sitio web puede acceder de manera rpida y sencilla.

33

Social networking Hoy en da, las redes sociales muestran una excelente manera de conexin con diversos clientes potenciales de todo el mundo, as como tambin una forma de referenciar los productos con un simple clic. A continuacin se muestra una de las tantas conexiones a redes sociales que posee la empresa ROSATEL:

34

4.6. Software utilizado en el e-business de Rosatel Rosatel utiliza como proveedor del servicio de alojamiento de datos , a la empresa ..-. Esta empresa se encarga bsicamente de brindar alojamiento compartido para la empresa, ya que comparte su sistema de servidores y base de datos para muchas empresas ms, tanto del rubro de Rosatel como de otras empresas. La pgina web de Rosatel contiene la presentacin de catlogo de los productos que ofrece la empresa, as como los precios, cantidades, etc. Todo esto facilita la forma de comprar en forma online.

Por otro lado, la pgina web presenta la aplicacin del carrito de compras para almacenar la variedad de productos que pude escoger un determinado cliente, y va sumando el precio total de la venta que se est realizando.

35

Confirmacin del Pedido En esta pgina se establece el lugar de entrega, as como otras especificaciones para realizar la entrega de manera exacta y precisa.

Confirmacin de la direccin de entrega

36

4.7. Sistema de pago aplicados en el e-business de rosatel El sitio Web de comercio electrnico de Rosatel no posee actualmente un sistema de pasarela de pagos virtuales bien definidos. Las opciones de pago que Rosatel maneja son de cobro a domicilio, depsito bancario, y pago con tarjetas, y Secure Code Master. Cabe resaltar que esta ltima cobra una fuerte suma de dinero su software de pagos muy aparte de su comisin por transaccin.

Asimismo no cuenta con un sistema de dinero electrnico como PayPal, que permita al cliente pagar sus compras sin tener que brindar su nmero y clave de su tarjeta de crdito

37

o sin brindar informacin bancaria personal. Tampoco cuenta con un sistema de billetera electrnica.

5. Conclusiones A lo largo de todo nuestro informe se ha podido observar las caractersticas ms importantes del e-business, as como sus ventajas y desventajas, las categoras de negocio, entre otros puntos. Con ello podemos afirmar rotundamente que el ebusiness no es solo una herramienta o tcnica de negocio, sino que es una estrategia de negocio enfoque y una visin por la cual se puede seguir creciendo. Las empresas que aplican e-business como Rosatel por ejemplo ha elevado su competitividad notablemente, debido a que brinda apertura a nuevos mercados y est muy accesible a todos los clientes en cualquier lugar y momento (los 365 das del ao). Este tipo de estrategias es vital para hacer un seguimiento a los clientes que compran en la empresa, puesto que se puede obtener informacin de los productos que compras, los das que suele comprar, sus gustos y preferencias. Todo ello con la finalidad de establecer acciones tcticas de marketing de ser necesario o sino un plan estratgico.

6. Recomendaciones Realizar una investigacin minuciosa respecto a las diversas tecnologas existentes con la finalidad de aplicar las ms conveniente y que brinde caractersticas que sean iguales o superiores a la estndar y as el cliente pueda navegar cmodamente en bsqueda de sus productos. Si bien el E-Business se ha desarrollado hace algunos aos, este se encuentra en pleno crecimiento. Por lo tanto, debemos adaptarnos a estos cambios y algn otro asunto que la tecnologa nos coloque porque si no existe una evolucin conjunta, el futuro se nos adelantar enormemente y las empresas no sern competitivas con sus productos y servicios.

38

 Es muy importante que las personas, antes de suscribirse a cualquier servicio de comercio en lnea, averige bien qu tipo de sistema de seguridad se usa en el manejo de su informacin confidencial, puesto que muchos consumidores se pueden guiar de las habilidades y ofertas que tiene un proveedor, dejando de lado el aspecto de confianza y seguridad que es muy importante en este tema. Es importante examinar los riesgos.

7. Bibliografa

ACOSTA, Jorge y DAZ, Rita (2004) Estudio de los Modelos Digitales E-Business para Gestin de la Informacin. Ibarra, Ecuador: Universidad Tcnica del Norte.

DIAZ, Josep Curto (2010) Introduccin al Business Intelligence. Barcelona. Espaa: Editorial UOC

GAITAN, Juan Jose (2008) El comercio electrnico. El alcance de su empresa. Santa Fe, Argentina. Universidad Nacional de Litoral. RAMIREZ, Willy (2007) E-Commerce & E-Business. Honolulu, Estados Unidos: Atlantic International University MARTINEZ, Francisco Jose (2008) Marketing en la Sociedad del Conocimiento. Claves para la empresa. Masdrid. Espaa: Del autor http://www.rosatel.com

39