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Aula N 9 Treinamento Atendimento em Call Center

Objetivos da aula:
Ao final desta aula, voc poder compreender a importncia de um treinamento adequado, que possui, como ferramentas competitivas, a informao e o relacionamento um-a-um com os clientes.

Introduo
Essa aula visa tratar do fator mais importante do atendimento de uma empresa e da implantao de um CRM. Trata-se do fator humano. Segundo Almeida (2004), pesquisas da US News confirmam que a insatisfao com o atendimento a principal causa de perda de cliente. Quando um cliente vai embora (abandona a empresa), cerca de 68% dos motivos de insatisfao a atitude do pessoal. E o autor est certo ao citar que, de fato, o cliente no vai embora da empresa, ele expulso por funcionrios despreparados, desmotivados e descompromissados. Nessa nova realidade de mercado altamente competitiva, a pessoa (fsica ou jurdica) que no praticar um fantstico atendimento e relacionamento com seus clientes est fadada ao fracasso. Nosso roteiro de treinamento comea pela base: Atender; Servir; Satisfazer; Extrapolar; Encantar; Cativar o cliente.
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1. Atitudes e Comportamentos no Atendimento

Segundo Almeida (2004), classificamos as atitudes no atendimento em trs categorias: - Ativas (devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um cliente); - Reativas (praticadas apenas se acionado pelo cliente. uma resposta a uma ao feita pelo cliente); - Proativas (pem-se em prtica quando houver uma oportunidade, ou quando for conveniente aplic-las). Atitude Ativa 1. independente do comportamento do cliente; 2. obrigatria, sempre! Atendendo o cliente Dentre os momentos de recepo ao cliente, atendimento via e-mail, telefone, este fundamental para que ele tenha uma impresso sobre o local de trabalho, a atitude de atendimento. Para isso, necessrio: Cumprimentar: entusiasmo Bom dia!; Boa Tarde!; Boa Noite!; Sorrir: com um sorriso sincero. Mesmo do outro lado da linha, possvel perceber o entusiasmo; Perguntar: Em que posso servi-lo?; ESCUTAR: com toda a ateno. Sempre. Postura: - Tratar o cliente com respeito e cordialidade, respeitando a tica e a postura. indiscutvel ser a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evoluo das empresas. No existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim,
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organizaes persistem em atend-los com desateno. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrncia, a cada dia mais acirrada, compem uma equao devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferena entre obter sucesso ou fracassar nos negcios. Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida til menor, fica evidente que ter preo competitivo e produtos de qualidade j no mais suficiente para conquistar a preferncia da clientela. Inclusive, ter preo justo e qualidade superior so condies bsicas desejadas. Ento, qual o segredo da excelncia em atendimento? O segredo a competncia profissional, a eficincia, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. o cliente ter a sensao de conforto, convenincia, praticidade e satisfao quando compra um produto ou servio. Um questionamento deveria permear as mentes dos empresrios: Como posso melhorar o padro de qualidade do atendimento da minha empresa? Ter como meta a superao das expectativas dos clientes j um timo ponto de partida, pois faz com que esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas, e no apenas como fregueses. Segundo Gonalves (2007), diferentes pesquisas ratificam, entre elas a realizada pela Walt Disney World, que a ateno ao cliente o ponto nevrlgico de um negcio. Com pequenas diferenas, os nmeros indicam que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionrios. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. a que est o perigo, porque para eles mais conveniente no falar nada e comprar do concorrente, em vez de perder tempo e reclamar. Excelncia no atendimento fundamental. No adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade s percebida no momento em
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que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou no s nossas necessidades e expectativas. A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, decidir o jogo a favor de uma marca ou loja quando o cliente no percebe a diferena entre o produto vendido e o exibido na vitrine da loja ao lado. Proporcionar um servio de qualidade ao cliente muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamaes. Superar suas expectativas e encant-lo requer uma preparao prvia. Um timo atendimento passa pela antecipao dos problemas dos clientes. Para fazer isso, necessrio interagir para melhor conhec-los. Treinamento a chave. Em uma poca em que o sucesso dos negcios tem frente o atendimento e, na base, o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar , acima de tudo, valorizar o funcionrio e prepar-lo para, tambm, valorizar o cliente.

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Entretanto, ser que todos tm conscincia disso? O que que, verdadeiramente, acontece na maioria dos primeiros contatos entre os clientes e as empresas? Eles interagem, no raramente, com os funcionrios menos instrudos e menos treinados sobre os negcios dessas empresas. uma pena que, para muitos empresrios, treinar e capacitar a linha de frente a agir seja um custo e no um investimento. Contudo, estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais de forma adequada, para que possam atender bem e superar as expectativas da clientela. Isso Treinamento Estratgico de Alto Nvel. estratgico, porque atua diretamente com os profissionais que interagem com os clientes e de alto nvel, porque gera altos nveis de produtividade e motivao nesses profissionais, alm de alto nvel de satisfao nas pessoas que recebem o atendimento.
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Algumas frases j so clebres, por exemplo: O cliente o que existe de mais importante para uma empresa ou O cliente a razo de qualquer negcio.

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Infelizmente, vrios programas de treinamento de atendimento ao cliente ensinam apenas como ser simptico, sorrir e cumprimentar pessoas. No que tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado. , inclusive, muito importante. Todavia, somente sorrisos feitos com caras e bocas no garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia o incio da excelncia no atendimento, porm o caminho muito mais longo. Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes trat-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferncias de quem os atende. Muitos treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do bom atendimento tratar os outros como gostaria de ser tratado. Ser? Imagine voc, que tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser atendido em uma loja de roupa por um f incondicional do vermelho, que por gostar do vermelho o trata como se voc fosse um alucinado pela cor rubra, tentando convenc-lo de que a camisa vermelhona fica muito bem em voc. As pessoas so diferentes e reconhecer essas diferenas determinante para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes fundamental e, por meio de atitudes simples, no incio dos contatos, podemos descobrir o que eles desejam. Isso no difcil de fazer. Todavia, para que as pessoas faam essa sondagem de maneira sutil e agradvel, preciso trein-las. Lembre-se: atender bem passa pela realizao das necessidades das pessoas. No h o pulo do gato. O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqncia com que mudam os desejos, exigncias e vontades dos consumidores. Atrair, converter e fidelizar clientes so etapas de um caminhar sem fim.

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Sntese
Segundo Almeida (2004), h pelo menos 500 maneiras de fraudar, irritar e perder a clientela. Toda empresa exerce pelo menos uma centena delas. Como evolumos da era do produto para a era do cliente, a revoluo do cliente est mudando a forma de atuar das empresas.
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Nesta aula, foi possvel compreender que servir bem o cliente, de forma fantstica, mais que uma estratgia de lucro, de sucesso pessoal, uma filosofia de vida. No basta treinar e motivar de maneira adequada e oferecer os melhores benefcios aos colaboradores. O verdadeiro profissional de atendimento possui o dom de servir em suas veias. Para ele, servir uma misso de vida. Ele tem conscincia de trs importantes fatores: 1) Estar profundamente consciente dos ganhos pessoais (empregabilidade), empresariais (competitividade) e sociais (sociabilidade), ao cativar os clientes; 2) Sabe que, para cativar verdadeiramente o cliente, preciso ter um esprito de servidor, ou seja, importar-se, verdadeiramente, com o cliente. 3) Por fim, agir. Ser proativo. Assim, todos ganharo: cliente, colaboradores, empresa.

Referncias Marketing em Administrao de Call Center

ALMEIDA, Srgio. Ah! Eu no acredito! Salvador: Casa da Qualidade, 2001. ________. Cliente, Nunca mais. Salvador: Casa da Qualidade, 2001

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