Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008

1

As Ouvidorias` virtuais em Instituies de Ensino Superior
1


Cleusa Maria Andrade SCROFERNEKER
2

PontiIicia Universidade Catolica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS


RESUMO

O Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES) prope, em sua Di-
menso 4, a avaliao interna e externa da comunicao da Universidade. EspeciIica-
mente no mbito da comunicao interna, a ouvidoria Iigura como um item a ser avali-
ado. Desde logo duas questes se impem: estaro as Universidades cientes das atribui-
es de uma ouvidoria? O que representa a virtualizao desse espao de interlocuo,
que esta sendo disponibilizado nos portais das Universidades? Responder a essas ques-
tes, com base em pesquisa realizada em 2007, se constituem nos objetivos do artigo.

PALAVRAS-CHAVE: comunicao organizacional; Universidades; ouvidorias`
virtuais; novas tecnologias.


INTRODUO

Os Iundamentos do Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior
(SINAES) assentam-se na promoo da qualidade da educao superior, '|...| na orien-
tao da expanso da sua oIerta, no aumento permanente da sua eIicacia institucional,
da sua eIetividade acadmica e social em especialmente, do aproIundamento dos com-
promissos e responsabilidades sociais (|MINISTERIO DA EDUCAO, 2004, p. 4|).
Este novo sistema que instituiu 'de Iorma integrada a avaliao das instituies, dos
cursos e do desempenho dos estudantes, estabeleceu que a avaliao das instituies
considerara necessariamente as dez dimenses deIinidas em lei e que tera dois momen-
tos: a auto-avaliao e avaliao externa (HADDAD, 2005, p. 5).
A Auto-Avaliao (2004, p. 6) entendida 'como um processo continuo por meio
do qual uma instituio constroi sua propria realidade, buscando compreender os signi-
Iicados do conjunto de suas atividades para melhorar a qualidade educativa e alcanar
maior relevncia social, e coordenada por uma Comisso Propria de Avaliao (CPA)

1
Trabalho apresentado no NP Relaes Publicas e Comunicao Organizacional do VIII Nupecom Encontro
dos Nucleos de Pesquisas em Comunicao, evento componente do XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da
Comunicao.
2
ProIessora titular da Faculdade de Comunicao Social e do Programa de Pos-Graduao em Comunicao, na
Famecos/ PPGCOM PUCRS. E-mail: scroIerpucrs.br.

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de cada instituio e orientada pelas diretrizes e pelo roteiro de auto-avaliao institu-
cional da Comisso Nacional de Avaliao da Educao Superior (CONAES).
As Orientaes Gerais para a Auto-Avaliao consideram Iundamentalmente
trs Nucleos (|INEP, 2004, p. 13-14|):
a) Basico e comum: 'que contempla topicos que devem integrar os processos de
avaliao interna de todas as IES (ibidem):
b) Temas optativos: 'que podem ser ou no selecionados pelas IES para avalia-
o, conIorme sejam considerados pertinentes a realidade e adequados aos projetos de
avaliao (|INEP, 2004, p. 13-14|);
c) Documentao, dados e indicadores: 'onde so apresentados dados, indicado-
res e documentos que podem contribuir para Iundamental e justiIicar as analises e inter-
pretaes (ibidem).
No que se reIere a Dimenso A Comunicao com a Sociedade destaca-se o Nu-
cleo basico e comum que compreende (|INEP, 2004, p. 23-24|);
a) as Estrategias, recursos e qualidade da comunicao interna e externa;
b) a Imagem publica da instituio nos meios de comunicao social.
Na seqncia so Iormuladas algumas questes, que Iazem parte do chamado
Nucleo Optativo dessa Dimenso, que pretendem avaliar a comunicao da IES. Um
das questes propostas reIere-se a existncia ou no de ouvidoria |griIo nosso| e sobre o
seu Iuncionamento.
A Avaliao Externa, por sua vez, e realizada '|...| por meio de visitas de comis-
ses de especialistas as Instituies (|MINISTERIO DA EDUCAO, 2004, p. 9|),
que atribui conceitos de 1 a 5, as seguintes dimenses (Quadro 1):
Quadro 1 - Dimenses da Avaliao Externa do SINAES
Dimenso 1 Misso e Plano de Desenvolvimento Institu-
cional.
Dimenso 2 Perspectiva cientiIica e pedagogica Iorma-
dora: politicas, normas e estimulos para o
ensino, a pesquisa e a extenso.
Dimenso 3 Responsabilidade social da IES.
Dimenso 4 Comunicao com a sociedade.
Dimenso 5 Politicas de pessoal, de carreira, de aperIeio-
amento, de condies de trabalho.
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Dimenso 6 Organizao e Gesto da Instituio.
Dimenso 7 InIra-estrutura Iisica e recursos de apoio.
Dimenso 8 Planejamento e avaliao.
Dimenso 9 Politicas de atendimento aos estudantes.
Dimenso 10 Sustentabilidade Iinanceira.
Fonte: Elaborado a partir do texto produzido pelo MINISTERIO DE EDUCAO. Avaliao externa de
instituies de educao superior. Diretrizes e instrumento. Comisso Nacional de Avaliao da Educa-
o Superior, Instituto de Estudos e Pesquisas Educacionais Anisio Teixeira, novembro de 2005.

O Grupo de Indicadores, que se constituem em balizadores da Comunicao
com a Sociedade, consideram a Comunicao Interna e a Comunicao Externa. Tais
Indicadores, no mbito da Comunicao Interna avaliam os canais de comunicao e
sistemas de inIormaes e a Ouvidoria |griIo nosso|. Em relao a Comunicao Ex-
terna igualmente so avaliados os canais de comunicao e sistemas de inIormaes e a
Imagem Publica das Instituies de Ensino Superior (IES).
De acordo com o documento 'Avaliao Externa de Instituies de Ensino Su-
perior Diretrizes e Instrumento (2005), os elementos centrais que constituem a Di-
menso 4
3
, (que esta inserida no segundo grupo, ou seja, em procedimentos organizati-
vos e operacionais das instituies) consideram:

Consistncia e exeqibilidade das propostas de comunicao com a socie-
dade, constituindo-se como reIerncia na identiIicao e soluo de proble-
mas da natureza social, tecnica, organizacional, econmica, cultural e ecolo-
gica;
Consistncia e exeqibilidade das propostas de comunicao com a comuni-
dade interna, Iavorecendo a socializao das inIormaes e qualiIicando a
participao coletiva nas atividades das IES, envolvendo a relao entre os
cursos e demais instncia (p.18).

Os Indicadores, e no caso as Ouvidorias, devem ser avaliados tanto pelas Comis-
ses Internas (CPAs), como Externa, o que desde ja pressupe, de parte da Universi-
dade, uma preocupao de que os canais disponibilizados eIetivamente se constituam
em canais de comunicao, e principalmente de interlocuo, de dialogo entre a Insti-
tuio e seus publicos de interesse.
De acordo com Freitas (2006, p.41),


3
'|...| estabelecidas na Lei dos SINAES, com vistas a promover uma perspectiva orgnica e norteadora da
elaborao dos instrumentos e das aes pertinentes ao desenvolvimento da avaliao externa (p.15)
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a comunicao estabelece o dialogo da organizao em mbito interno e ex-
terno. Em mbito interno o dialogo se conIigura em consonncia com a cul-
tura organizacional. Neste sentido, a comunicao e apontada como poder
para Iacilitar a cooperao, a credibilidade e o comprometimento com valores
|...|. O relacionamento da organizao no mbito externo sera o reIlexo do
tratamento da comunicao em mbito interno |...|.

Talvez uma das primeiras questes que emergem, a partir da aIirmao de Frei-
tas diz respeito ao entendimento de comunicao pela Universidade. Embora no seja
objetivo do presente texto discutir sobre essa (in) compreenso, acredita-se ser possivel
aIirmar que ainda hoje as IES tm a sua comunicao pautada em uma cultura de inIor-
mao, e que se destina quase que exclusivamente ao repasse de inIormaes. Trata-se
em realidade da manuteno de um modelo inIormacional de comunicao, que de certa
Iorma ignora a processo comunicacional na sua essncia. Tal modelo remete a metaIora
do conduite (PUTNAN, PHILIPS e CHAPMAN, 2004) ou mesmo ao modelo de Eisen-
berg e Goodall Jr (1997) em que a comunicao e entendida como transIerncia de in-
Iormao. Os autores se utilizam da metaIora do encanamento`, ou seja, inIormao e
transIerida, escoa`, no sentido de ser repassada de um emissor (organizao, pessoa) ao
receptor (publicos, pessoa, comunidade, sociedade,...). E a comunicao assimetrica em
sentido lato. As ouvidorias, e especialmente, virtuais revelam em parte esse modelo nos
Portais das Universidades.
A pesquisa teve como tema as Ouvidorias` virtuais em Instituies de Ensino
Superior (IES) e investigou sobre as Iormas propostas pelas IES para interagirem virtu-
almente` com os seus diIerentes segmentos de publicos, e especiIicamente aquelas
identiIicadas como Fale Conosco`, Contatos`, Contato` e/ou Ouvidoria`.
O interesse em investigar essa nova realidade, cada vez mais presente nos portais
das Instituies
4
, deveu-se a constatao de que essas novas Iormas de interatividade se
constituem em uma das principais opes de relacionamento e comunicao utilizados
pelas organizaes, virtualizando o Falar e o Ouvir.


SOBRE OUVIDORIA

De origem nordica, '|...| ombudsman signiIica literalmente 'homem que da
trmite |griIo da autora| |...| seria, portanto, o procurador, o deIensor ou ainda, aquele

4
Cabe destacar que o Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES), em sua Dimenso
4, considera a Ouvidoria um dos aspectos a ser avaliado no que se reIere a comunicao interna.
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5
que representa. (PINTO, 1998, 26). A Iuno do Ouvidor tem a sua origem na Suecia,
quando em 6 de junho de 1809, a Constituio sueca oIicializou o ombudsman (PINTO,
1998). Sua atuao Ioi, portanto, no Parlamento sueco e '|...| Originalmente, suas
atividades dirigiam-se para as cortes e a policia | ...| (GIANGRANDE, 1997, p. 193),
5

sendo necessariamente ' |...| escolhido entre cidados de marcante integridade e
competncia legal (PINTO, 1998, p. 30).
Atualmente o ombudsman ou ouvidor e reconhecido como um Iacilitador,
alguem que viabiliza a soluo de conIlitos e duvidas, atuando como um colaborador no
processo de aperIeioamento dos servios e produtos da organizao em que atua.
'Originariamente uma Iuno publica, presentemente o ombudsman, importante
mediador entre o cliente e a empresa, quando os niveis de qualidade apontados pelo
primeiro no Iorem satisIatorios aIirma Pinto (1998, p. 20)
Segundo Giangrande (1997, p. 193) 'a organizao opta pela instituio de um
ombudsman, em complementao ou no lugar dos servios de atendimento, quando
deseja no apenas um canal de comunicao, mas quer conIerir personalidade e dar
autoridade a este canal.
De acordo com Pinto (1998, p. 58), 'no campo educacional, o ombudsman
auxilia na interao da comunidade universitaria com a sociedade. A reIerida autora
elenca uma serie de atribuies do ombudsman universitario, destacando que 'Sua ao
e ainda preventiva, uma vez que soluciona problemas tomar propores coletivas que
exigiriam medidas mais extremadas (PINTO, 1998, p. 58). Cabe ainda, registrar que a
autora evidencia o que considera as principais atribuies de um ombudsman, tais como
constituir-se em: deIensor do cliente, do consumidor e do Iuncionario; critico da
empresa; e, promotor da qualidade.
Um dos primeiros requisitos para o exercicio da Iuno de ombudsman '|...| esta
diretamente relacionada com a receptividade encontrada na organizao e pelo clima
organizacional democratico, participativo e interatuante (ibidem, p. 72). O apoio
institucional, autonomia de ao e qualidades pessoais tambem, so requisitos
indispensaveis para o seu exercicio proIissional.
No mbito da Universidade, Lyra (|2008, p. 5|) citando Dallari (1993) aIirma
que o ouvidor 'deve ter como Iuno primordial o controle do merito, da oportunidade,
da convenincia da prestao do servio publico" Ainda segundo o autor,

5
No Brasil (colnia) ocorria mais ou menos o contrario: o Ouvidor Geral era um representante do Rei portugus, que
tratava de aplicar as leis da metropole e inIormar ao soberano o que aqui acontecia.
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6

|...| a atividade propria do ouvidor, a de auscultar os problemas que dizem
respeito ao quotidiano da Universidade, credencia-o a agir como um critico
interno, que a partir das demandas que lhe so encaminhadas, monta uma
verdadeira radiograIia da instituio.Com estes dados elabora pareceres sobre
as necessidades de mudanas nos seus procedimentos e normas, objetivando
o aperIeioamento do desempenho e do relacionamento institucionais"
(|VILANOVA, 1997 apud LYRA, 2008, p. 5|).

Segundo Cardoso (|2008, p. 61|) 'ser ouvidor implica reunir habilidades e
capacitaes multiplas. No da para improvisar, principalmente em organizaes mais
complexas, como a Universidade.
As primeiras ouvidorias em Instituies de Ensino Superior, de acordo com Lyra
(2006) sugiram no Canada em 1965, nos Estados Unidos em 1967 e posteriormente, em
1987 na America do Sul, na Universidade Autnoma do Mexico (UNAM).
No Brasil, a primeira ouvidoria universitaria Ioi criada em 1992 pela
Universidade Federal do Espirito Santo (UFES); posteriormente em 1993 e implantada
na Universidade de Brasilia
6
(UNB) e em 1994, na Universidade Estadual de Londrina
7

(UEL).
Lyra (ibidem) destaca a lenta evoluo das ouvidorias universitarias no periodo
compreendido entre 1992 a 1997. A partir de ento tem sido veriIicado um crescimento
signiIicativo. Contudo, o Iato de constituir uma ouvidoria em geral no signiIica que
atue como tal
8
. Para o reIerido autor, (|2008, p. 5|)

a Ouvidoria constitui-se, em suma, no Iato gerador de um novo estilo e de
uma nova praxis administrativa, graas a transparncia e ao salto de
qualidade que pode alcanar a gesto dos negocios publicos, quando
toniIicada pela interveno consciente e construtiva da cidadania.

Para Viana Junior (|2008, p. 2|) 'A Ouvidoria Geral numa Instituio de Ensino
Superior (IES) tem como objetivo a identiIicao e soluo de possiveis problemas
existentes, constituindo-se em '|...| uma nova alternativa para estudantes, proIessores,
colaboradores e a comunidade expressarem seus anseios, insatisIaes, sugestes e
elogios, tanto ao corpo acadmico como ao corpo Iuncional e diretivo (|VIANA
JUNIOR, 2008, p. 2|), por ter como caracteristica um atendimento personalizado,
autonomia de ao e investigao e imparcialidade

6
Desativada em 1997.
7
Desativada em 1999.
8
O Forum Nacional de Ouvidores Universitarios (|FNOU, 2008|) conta com 49 IES associadas, sendo 15 de
Instituies Particulares, cinco de Instituies Comunitarias, 13 Federais, 15 Estaduais e uma Instituio Municipal
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7
Acredita-se, que a colocao da Ouvidoria no Grupo de Indicadores a serem
avaliados pelo SINAES, no que se reIere a Comunicao com a Sociedade venha a
exigir das IES uma nova postura em relao a esse canal privilegiado de transparncia
da Administrao e que podera constituir-se, tambem, como um espao de interlocuo,
de interao mutua (PRIMO, 2007), que possibilita a mediao/aproximao com seus
diIerentes publicos.


AS OUVIDORIAS` VIRTUAIS

A rapida evoluo das novas tecnologias e, no caso especiIico da Internet,
virtualizou e renomeou` a ouvidoria, o que signiIica dizer que, no caso das Instituies
de Ensino Superior que a tem disponibilizado em seus Portais, a compreenso e
adequao desse canal, desse espao de dialogo, necessita ser pensado, planejado e
principalmente avaliado, mediante procedimentos com rigor metodologico e tecnico.
As organizaes e, particularmente as universidades, necessitam perceber que 'a
comunicao on-line traz responsabilidades para aqueles que se dispem a pratica-la
|...| (BUENO, 2003, p. 58). Quando da criao de uma ouvidoria` virtual e
Iundamental que esteja atrelada a politica de comunicao da Instituio. Implantar uma
ouvidoria` virtual por modismo e/ou uma exigncia legal` pode revelar-se um
equivoco.
Duas questes emergem das colocaes apresentadas: estaro as Universidades
cientes das atribuies e da relevncia de uma ouvidoria? O que representa a
virtualizao desse espao de interlocuo, que esta sendo disponibilizado nos portais
das Universidades?


A PESQUISA REALIZADA

A pesquisa Ioi desenvolvida, em 2007
9
, em trs momentos. No primeiro, a
realizao de uma ampla reviso sobre o tema e suas interfaces, visando a construo de

9
Esse Projeto desenvolvido em parceria entre o Programa de Pos-Graduao em Comunicao da Faculdade de
Comunicao Social (PPGCOM/Famecos) com o Programa de Pos-Graduao em Cincias da Computao da
Faculdade de InIormatica (PPGCC/FACIN) de abril a dezembro de 2007, contou com o apoio do Programa de
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uma base teorica e a adoo de um reIerencial tecnologico. Com base nessa reviso,
elaborou-se um instrumento de pesquisa para a realizao de um pre-teste com vistas a
reviso e validao tanto do questionario como do procedimento de explorao dos
recursos da web. O terceiro momento compreendeu a realizao da pesquisa em carater
experimental e a construo de um site. Para a seleo das Instituies Ioi consultado o
cadastro de Iiliadas ao CRUB Conselho de Reitores de Universidades Brasileiras e a
ABO Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman. A pesquisa envolveu
Instituies Federais, Estaduais, Privadas e Comunitarias.
Em relao ao metodo, a pesquisa esteve ancorada no Paradigma da
Complexidade (MORIN, 2001). Em relao a metodologia, constitui-se em uma
pesquisa exploratoria (GIL, 1999), desenvolvida mediante tecnicas de levantamento
bibliograIico e pesquisa de campo, com o envio de questionario, com questes abertas e
e com explorao dos recursos disponibilizados na web.
Cabe reiterar que na ampla bibliograIia que trata sobre os diIerentes aspectos e
interIaces das novas tecnologias e praticamente inexistente uma discusso exaustiva
sobre as Iormas de interatividade aqui identiIicadas como ouvidorias` virtuais, embora
se admita que so tangenciadas quando dos embates e debates sobre as relaes e inter-
relaes decorrentes e recorrentes do mundo virtual, do ciberespao, da cibercultura.


RESULTADOS DA PESQUISA

Para a sua realizao Ioram, inicialmente, mapeadas as Instituies de Ensino
Superior, publicas e privadas, e deIinidos os criterios para a seleo da amostra
(TABELA 1): organizao acadmica, credenciamento na Associao Brasileira de
Ouvidores/Ombudsman (ABO) e/ou no Conselho de Reitores das Universidades
Brasileiras (CRUB), alem do perIil tecnologico, via licenciamento pelo Ministerio da
Educao, para ministrar educao a distncia. Aplicados os trs criterios, constituiu-se
uma amostra com 69 universidades.


Apoio a Integrao entre Areas (PRAIAS) da Pro-Reitoria de Pesquisa e Pos-Graduao da PontiIicia Universidade
Catolica do Rio Grande do Sul PRPPG/ PUCRS, com a concesso de duas bolsas de Iniciao CientiIica. O
objetivo geral do Programa e 'estimular a realizao conjunta de pesquisa, atraves da parceria entre pesquisadores de
todas as areas de conhecimento desenvolvidas na Universidade (|PUCRS, 2007|).

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Tabela 1: Processo de aplicao dos critrios para a constituio da amostra.
N N N
Centro-Oeste 14 7,87 12 8,45 8 11,59
Nordeste 33 18,54 26 18,31 15 21,74
Norte 13 7,3 6 4,23 2 2,9
Sudeste 79 44,38 65 45,77 28 40,58
Sul 39 21,91 33 23,24 16 23,19
Total 178 100 142 100 69 100
IES do Brasil
caracterizadas como
universidades
Universidades
cadastradas no CRUB
e/ou ABO
Universidades cadastradas
no CRUB e/ou ABO,
licenciadas para ministrar
EAD
Regies

Fonte: Elaborado por: SILVA, D. W. S.; MAZUCO, Graziele M. baseado nos sites
(|EDUCACAOSUPERIOR, 2007|); (|CRUB, 2007|); (|ABO, 2007|).

Em maio de 2007, procedeu-se uma analise dos sites das universidades. Foram
analisados 68 sites institucionais
10
que possuiam esta nova modalidade comunicacional,
identiIicadas por expresses-chave, como Fale Conosco`, Ouvidoria`, Contatos`,
Contato`, alem de nomenclaturas equivalentes.
Constatou-se que 85,51 (correspondente a 59 universidades) dessas IES
possuiam estas Iormas de interatividade, enquanto 14,49 no apresentavam em seu
site propostas de Ouvidorias` virtuais.
Em uma nova analise nos sites, um ms depois, constatou-se a adeso de duas
universidades a esse grupo que possuiam Ouvidorias` virtuais. Dessas, ate janeiro de
2008 apenas uma, Ioi desativada.
No levantamento realizado reIerente a terminologia adotada observou-se, a
predominncia de quatro termos (TABELA 2): Ouvidoria`, Fale Conosco`, Contato` e
Contatos`.
11






10
O site de uma universidade estava, em 05/07/07, indisponivel.
11
Algumas Universidades utilizam mais de uma expresso para esse canal de interao virtual com a
Instituio, o que explica o porqu do numero de termos ser maior do que o numero de Universidades
pesquisadas.
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Tabela 2: Termos predominantemente utilizados pelas IES em suas Ouvidorias`
virtuais.
12

N
Fale Conosco 33 42,31
Ouvidoria 24 30,77
Contato 10 12,82
Contatos 2 2,56
Outros 9 11,54
Quantidade
Termos utilizados

Fonte: Elaborado por: SILVA, D. W. S.; MAZUCO, Graziele M. com base na pesquisa.

Alem dessas expresses Ioram igualmente encontrados outros termos (TABELA
3).

Tabela 3: Alguns dos outros termos utilizados.
Fale com a Ouvidoria Comunique-se com a Ouvidoria
Reitor on line SAC
Fale com o Chanceler Contato Fale Conosco
Fala, aluno! Duvidas, sugestes, reclamaes...

Fonte: Elaborado por: SILVA, D. W. S.; MAZUCO, Graziele M. com base na pesquisa.

Constatou-se a Ialta de criterios de padronizao em nivel de nomenclatura
dessas novas Iormas de interatividade virtual`, com expresses pouco reveladoras a que
se propem. Constatou-se, igualmente, a inadequao dos servios disponibilizados,
uma vez que os recursos tecnologicos no so totalmente explorados.
Os percentuais indicam que as ouvidorias` virtuais em suas diIerentes
modalidades e nomenclaturas, especialmente do Fale Conosco esto deIinitivamente
incorporadas aos sites das universidades.
Em relao a Ialta de padronizao, acredita-se ser possivel aIirmar que ha o
desconhecimento e/ou o despreparo das IES na utilizao desse canal de comunicao,
pois no basta apenas ter uma ouvidoria virtual`, e preciso que atue eIetivamente como
tal. Ao realizar atualizaes das nomenclaturas utilizadas, ocorreram poucas alteraes.


12
Expresses semelhantes Ioram consideradas. Por exemplo: Fale com a PUC` considerou-se Fale
Conosco`, pela semelhana na abordagem.
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DE QUAL OUVIDORIA ESTAMOS FALANDO?

Para melhor entender a concepo de uma Ouvidoria` virtual pelas IES, Ioram
enviadas mensagens
13
a 55 universidades, contendo quatro perguntas basicas sobre
determinado curso de graduao da instituio, utilizando-se os Iormularios eletrnicos,
ou o e-mail disponibilizados nas homepages. Dessas, 28 (50,91) acusaram o
recebimento da mensagem, incluindo-se respostas automaticas (padronizadas) e/ou
encaminhamentos para o setor correspondente a solicitao, no respondidos mais tarde.
E importante ressaltar que em nove universidades as perguntas Ioram totalmente
respondidas, em duas as perguntas Ioram parcialmente respondidas e houve a indicao
do site e/ou teleIone para maiores detalhes e 17 apenas indicaram um site e/ou teleIone
para contato. Em sintese, observou-se a inadequao dos servios disponibilizados, uma
vez que sequer o processo basico de troca de mensagens Ioi satisIatorio.
Com o avano da tecnologia ha uma serie de Ierramentas e possibilidades que se
abrem. Tratando-se das Ouvidorias` virtuais, no e diIerente. Alem do mais, como
aIirma Bueno (2003, p. 49) '|...| com as novas tecnologias, dentre as quais a Internet,
tudo muda.
O que signiIica mudar` ao implantar-se uma ouvidoria` virtual? E provavel que
as IES ainda no estejam conscientes da responsabilidade e do papel desse espao
virtual de interlocuo. Talvez, o predominio de uma cultura de inIormao, diIiculte a
compreenso de que a comunicao como participao, dialogo e interao tambem
acontece nas relaes mediadas pelo computador. Segundo Primo (2007, p. 40) '|...|
participao, dialogo e bidirecionalidade recheiam os textos de interao mediada. |...|
Entretanto, e preciso apontar que nem todo o sistema inIormatico entendido como
birecional permite a construo de um dialogo |...|.
Acredita-se que alguns questionamentos preliminares tornam-se necessarios para
a tomada de deciso sobre ter ou no ter` uma ouvidoria` virtual: Quais as razes para
a implantao de uma ouvidoria` virtual? Qual o lugar` que lhe e atribuido na
Instituio?Esta sendo pensada respaldada em uma politica de comunicao da
IES?Quem e o ouvidor institucional? Qual o seu poder de interveno? A IES acredita e

13
Mensagem: Estou desenvolvendo um trabalho acadmico sobre os cursos de Comunicao Social no
Brasil e gostaria de obter inIormao a respeito do curso dessa universidade no que se reIere: a) as
habilitaes disponiveis; b) o(s) turno(s) das aulas; c) o numero de vagas disponiveis em cada habilitao;
d) a data de abertura das inscries para o proximo vestibular.
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legitima a 'ouvidoria` virtual? Responder tais questionamentos possibilitara a
Instituio ampliar a sua reIlexo sobre esse novo espao de interlocuo e
principalmente, sobre os reais e eIetivos motivos da sua implantao.


ALGUMAS CONSIDERAES

A virtualizao dos processos comunicacionais das organizaes, e
especialmente, no caso de um ouvidoria` virtual redeIine os relacionamentos nos
espaos organizacionais internos e externos (|SCROFERNEKER, 2007|).
Sob a otica do principio hologramatico (MORIN, 2001) que vincula-se a ideia
da recursividade organizacional e em parte a dialogica e possivel enxergar` a
Universidade, como um todo, na sua 'ouvidoria` virtual que e parte. Por sua vez, a
qualidade da interatividade evidenciada pela ouvidoria` virtual como parte rapidez
nas inIormaes e soluo de problemas, texto personalizado, disponibilidade para
ouvir` permite enxergar` a Universidade, que e o todo. Esse e outro aspecto
importante, que as organizaes, e especialmente as IES necessitam considerar ao
optarem pela implantao de ouvidoria` virtual como espao de interlocuo, de
interao, de dialogo, enIim de comunicao, isto e, no se trata apenas de uma
ouvidoria`, um Fale conosco, mas da propria IES que se mostra, se apresenta, se expe.
Segundo Bueno (2003, p. 58), 'O habitual Fale Conosco` precisa transIorma-se em
Converse Conosco`, pois o internauta que enderea os seus e-mails por causa desse
convite de interao no esta apenas interessado em Ialar, mas, especialmente em
estabelecer um dialogo, iniciar um relacionamento.
Sob a otica da comunicao organizacional, entende-se que as ouvidorias`
virtuais possam eIetivamente se constituir em espaos interativos nos ambientes
organizacionais cada vez mais virtualizados (e as vezes, to desumanizados). No caso
especiIico das Universidades e preciso considerar que a ouvidoria` virtual necessita
cumprir eIetivamente, o seu papel de Ouvidoria, especialmente quando assim
denominada. Tal aIirmao implica em clareza conceitual e no meramente
instrumental como a revelada pela pesquisa. Talvez ai resida o desaIio das IES quando
da opo pela implantao de uma ouvidoria` virtual.


Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao
XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008


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