MODULE 17

NO TION DE LA QUALIT

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion ROYAUME DU MAROC du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGNIERIE DE FORMATION

RSUM THORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

SECTEUR :

BTP
CONDUCTEUR DE TRAVAUX : TRAVAUX PUBLICS

SPCIALIT : TECHNICIEN SPECIALISE

NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

AVRIL 2005

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

REMERCIEMENTS
La DRIF remercie les personnes qui ont contribu llaboration du prsent document. Pour la supervision : M. Khalid BAROUTI Mme Najat IGGOUT M. Abdelaziz EL ADAOUI Pour la conception : M. Pavel Tsvetanov Pour la validation : M. Pavel Tsvetanov Formateur animateur CDC/BTP Formateur animateur CDC/BTP Chef projet BTP Directeur du CDC BTP Chef de Ple Btiment

Les utilisateurs de ce document sont invits communiquer la DRIF toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considration pour lenrichissement et lamlioration de ce programme. DRIF

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SOMMAIRE :
Prsentation du module . I. Rsum de thorie : 1. Notions de la qualit en conformit avec les normes Internationales sur lassurance de la qualit ISO 9000 2. Notions de la qualit spcifique en B.T.P. a. Concepts de base de la qualit . b. La relation client fournisseur ... c. Contrle et auto contrle . d. La qualit en programmation . e. La qualit en conception . f. La qualit en excution fabrication . g. La qualit des fournisseurs et sous traitantes .. h. La qualit des services i. Les cots de la qualit . j. Principales mthodes de gestion de la qualit k. La pathologie du btiments . l. Lassurance qualit .. m. Qualit et management ... n. Le stage en entreprise . 3. Notions de qualits spcifiques Le Royaume du Maroc II. Guide de travaux pratique .. 1. Fiches de contrle par lots a. Gros uvre revtement tanchit .. b. Menuiserie bois, ferronnerie, quincaillerie c. Menuiserie aluminium .. d. Electricit lustrerie . e. Plomberie sanitaire ... f. Chauffage .. g. Rseau incendie ... h. Peinture vitrerie . i. Climatisation . j. Ascenseurs k. Installation informatique . l. Installation tlphonique . m. Sonorisation .. n. Dtection incendie o. Scurit .. p. Rception provisoire ... q. Rception dfinitive . III. Liste bibliographique ..

Dure : 24 H
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU

Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit matriser la qualit , comme une rgle de base pour tous ces activits prochaines, en conformit avec les notions et les principes suivantes

CONDITIONS DEVALUATION

A partir : A laide : Des fiches de contrle, Les tapes de contrle pour chaque phase de ralisation, Dune documentation pertinente : lois, rglements, etc. Des connaissances accumules, Des rgles quil doit suivi, Dune situation simul

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Comprhension des demands de la qualit, Comprhension de limportance de la qualit, Comprhension des cycles daction pour assurer la qualit, Association prcise entre les effets ngatifs et les causses leur base, La matrise des outils de la qualit, pour empcher lapparition des non-conformits.

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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

Savoir identifier ses clients et ses fournisseurs, Savoir prendre un dcision aprs un contrle, Savoir analyser les besoins du client, Savoir rechercher les personnes comptentes dans son entourage, Savoir valuer et confronter des offres, Savoir calculer un COQ simple, Savoir reproduire un dmarche logique de traitement dun problme, Savoir rechercher, analyser et corriger les causes de dsordre, Savoir expliquer lobjet de lassurance qualit un tiers,

CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

Savoir identifier les enjeux de la qualit, Dcrire un enchanement client - fournisseur, Prvenir les erreurs ou anomalies, Conseiller les choix du client, Produire des documents exploitables par autrui, Participer llaboration dune procdure, Sassurer quun collaborateur a les requises et les moyens dagir en conformit ce qui lui est demand.

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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE SRAGIAIRE DOIT AVOIR LES SAVOIR, SAVOIR FAIRE OU SAVOIR TRE NECESSAIRES POUR LATTEINTE DE LOBJECTIFS DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : A) Avant dapprendre identifier ses clients et ses fournisseurs, le stagiaire doit : a) Connatre la liaison entre besoin spcification produit ralis, b) Dfinitions de la qualit, non qualit, non conformit, c) Connatre les termes de : interface, maillon faible, lenchanement de relation. B) Avant dapprendre de tirer des conclusions aprs un contrle, le stagiaire doit : a) Connatre quest que cest un : contrle, plan de contrle, systme de contrle, b) Dfinitions pour point darrt et point critique , c) Accepter lvaluation et avoir la volont de sautocontrle. C) Avant dapprendre analyser les besoins de client, le stagiaire doit : a) Connatre les dfinitions de : attendes, besoins, cahier des spcifications, b) Connatre que signifie une analyse de la valeur et un cahier des charges, c) Identifier un client et recueillir ses besoins. D) Avant dapprendre rechercher les personnes comptentes dans son entourage, le stagiaire doit : a) Vouloir dobtenir une information pertinente, b) Dtecter les lments douvrages risque, c) Identifier les actions de prvention et contrle. E) Avant dapprendre valuer et confronter des offres, le stagiaire doit : a) Connatre lvaluation et lanticipation des besoins, b) Accepter un travail en partenariat, c) Matriser un contrle la rception. F) Avant dapprendre calculer un cot dobtenir de la qualit simple (COQ) le stagiaire doit : a) Pouvoir dfinir les termes de non qualit, anomalie, anomalie interne et externe b) Connatre les composants et la formule dun COQ, c) Recueillir les informations ncessaires au calcul.

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G) Avant dapprendre reproduire une dmarche logique de traitement dun problme, le stagiaire doit : a) Dfinir les termes : mthode, outil, mthode de traitement, b) Pouvoir identifier une situation et vouloir prvenir les problmes, c) Connatre les tapes ncessaires de parcourir dans une dmarche. H) Avant dapprendre analyser et corriges les causes de dsordre, le stagiaire doit : a) Connatre les dfinitions des termes : dsordre, pathologie, point sensible, b) Rechercher les causes de dsordre, c) Vouloir ne pas rpter deux fois la mme erreur. I) Avant dapprendre expliquer lobjet dassurance qualit un tiers, le stagiaire doit : Connatre les termes comme : lassurance qualit, laudit qualit, Connatre les organismes certificateurs, Dfinir les documents de lassurance qualit, Faire la diffrence entre certification de produit et certification dentreprise.

a) b) c) d)

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PRESENTATION DU MODULE
Le module : NOTIONS DE LA QUALITE , sapprend pendant le troisime semestre de formation, donc dans le premier semestre de la deuxime anne de formation. Cet module est conu autour du processus de la construction de btiment. Les thmes dvelopp recouvrent la fois des tapes de lacte de construire (commercial, tudes, excution) et des thmes transversaux ( contrle/auto contrle, relation client fournisseur). Limportance des grandes tapes de droulement des activits dapprentissage des Notions de la qualit , est de connatre le but et les objectifs suivants : Pouvoir dfinir les principaux termes et concepts de la qualit. Identifier les non conformits et corriger leurs causes. Comprendre limportance du systme dassurer qualit. Matriser les rgles dassurer qualit pour chaque tape. Etre conscient des effets dassurer qualit sur le cot dun produit. Grer et organiser la systme qualit sur un chantier. Dure : 24 heures Thorie = 18 heures Pratique = 6 heures

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MODULE N 17 : NOTIONS DE LA QUALITE I. RESUME THEORIQUE

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I.

1. NOTIONS DE LA QUALITE EN CONFORMITE AVEC LES NORMES INTERNATIONALES SUR LASSURANCE DE LA QUALITE ISO 9000

a) Notion de produit : Un produit, au sens large du terme, est le rsultat dune activit. Aprs sa nature, un produit peut tre : le produit manufactur, le produit issu de procs continu le logiciel, le service. b) Dfinition de la qualit : Pour un client : La qualit dun produit est son aptitude satisfaire les besoins de ses utilisateurs. La qualit dun produit peut tre analys aprs divers lments : - les caractristiques techniques, - les caractristiques de lesthtique, la sret de fonctionnement, la scurit, lergonomie, le respect des dlais, -la documentation demploi et de maintenance, le cot de possession, conditions de paiement, etc. Pour la production : La qualit dun production rside dans son aptitude produire au moindre cot des produits, satisfaisant les besoins de leurs utilisateurs. Pour lentreprise ou une organisation : La qualit consiste en la mise en uvre dune politique qui tend la Mobilisation permanente de tout son personnel pour amliorer : -la qualit de ses produits et services, - lefficacit de son fonctionnement, - la pertinence et la cohrence de son environnement. Pour la socit : La qualit dune entreprise tient essentiellement sa capacit dinnover, de crer de la valeur ajoute et le partager au mieux entre les parties prenant en respectant ou protgeant lenvironnement.

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c) Notion de systme : Un systme est un ensemble structur et ouvert dlments en interaction, anime par une finalit et qui volue tout en gardant son identit. Par exemple : - Le systme entrepris est un systme humain, ayant pour finalit laccomplissement de son projet. - Le systme qualit a pour finalit la satisfaction des clients et utilisateurs des produits de lentreprise. d) Lassurance de la qualit Lassurance de la qualit est le rsultat des dispositions prises par lentreprise pour donner confiance dans sa capacit satisfaire rgulirement les besoins de ses clients. Toujours on doit tenu compte des suivantes postulats : 1. Toute situation peut tre caractris par indicateurs et comporte des lments mesurables. 2. Toute objectif peut aussi tre caractris par indicateurs. 3. Latteinte des objectifs est le rsultat de processus identifiables et pour un large part, matrisables. 4. La matrise de ces processus peut sacqurir et se dmontrer. 5. La recherche constant damliorations fait partie du travail de chacun. 6. La Qualit est un uvre solidaire dans lequel chacun peut se qualifier. Le cycle daction est compos par quatre phases : 1. Lvaluation de la situation ou la mesure, 2. Le fixation des objectifs, 3. La prparation, 4. Lexcution. Le rle de laudit : Les audits, conduits par des personnes indpendantes et comptentes, doit apporter lobjectivit ncessaire en vrifient que chacun dans lentreprise est en mesure dexercer ses responsabilits, que ses objectifs sont fonds clairs et correctement hirarchiss, que ses moyens sont adquats, quil applique correctement les rgles ou les procdures, quil est en mesure de connatre ses rsultats et communique comme il convient avec son entourage. e) Les normes internationales sur lassurance de la qualit Les normes ISO 9000, qui concerne les systmes qualit se sont affirmes comme une base dchange et de communication entre les clients et les fournisseurs du monde entier. Dans cette cause, la connaissance de ces normes est devenu un impratif pour les dirigeants et cadres des entreprises. La srie des normes ISO 9000 comporte :

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La norme ISO 8402 la terminologie, La norme ISO 9004 guide pour mise en place et le management dun systme qualit, La norme ISO 9003 lidentification des exigences de qualit des clients et un organisation des contrles pour le respect de ces exigences. La norme ISO 9002 la matrise des processus principaux permettant de satisfaire ces exigences. La norme ISO 9001 conception de produit et organisation de la production en entreprise.

Annexe n 1 : La gestion de la qualit en conformit avec ces quatre phases dun cycle de action.

I.

2. NOTIONS DE LA QUALITE EN CONFORMITE

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AVEC LES NORMES FRANCAISES SPECIFIQUEES EN B.T.P. I.2.a. CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE
Pour chaque thme, les concepts sont introduits selon le mme parcours pdagogique, qui : part de lobservation du rel, au travers dexemples concrets et familiers pour stagiaires ; fait observer les traits communes, les similitudes partir des exemples concrets ; met in vidence le concept, puis sassure de sa comprhension et de son intgration par un retour ou concret, qui. .doit met le stagiaire en situation dacteur et non plus seulement dobservateur. Ce parcours on peut lidentifier dans lannexe n 2 :

Pour analyser un systme qualit, on doit apprendre les suivants thmes : 1. principales dfinitions et concepts, 2. la relation client fournisseur, 3. le contrle et lauto contrle, 4. la qualit en programmation, 5. la qualit en conception, 6. la qualit en excution fabrication, 7. la qualit des fournisseurs et des sous traitants, 8. la qualit des services, 9. les cots de la qualit, 10. principales mthodes de gestion de la qualit, 11. la pathologie du btiment, 12. lassurance qualit ; 13. qualit en management et communication, 14. le stage en entreprise.

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Lannexe n 3 : Le chane logique des thmes pdagogiques.

Les thmes pdagogiques peuvent tre :

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thmes de base, thmes li au processus, thmes denrichissement, Les liaisons qui existent entre ces sorts du thme sont figures dans une logigramme, comme en annexe n 4 :

Dfinitions des termes : Qualit aptitude satisfaire les besoins, - conformit aux exigences, Non qualit cart global constat entre le qualit vise et la qualit effectivement obtenue. Non conformit non conformit aux exigences. Besoin ce que doit satisfaire lusage de produit. Spcifications exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer. Produit prestation fournie incluant un part matrielle et un part immatrielle. Aptitude demploi cest un rponse aux besoins sans effets nfastes . Les principes de la qualit
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Qualit nest pas un thermes utilis pour exprimer un dgre dexcellence dans un sens comparatif. Qualit nest pas synonyme de luxe. Qualit nest pas synonyme de lapparence. La qualit suppose lorganisation de travail pour faire un produit quassure la satisfaction du client, au moindre cot pour le producteur. La qualit a 5 principes impratifs : 1 conformit, 2 prvention, 3 mesure, 4 responsabilisation, 5 excellence, 1. Conformit satisfaire aux exigences spcifies. Par exemple : passer une commande de matriaux correspondant aux exigences ngocies avec le client. 2. Prvention liminer des causes de non conformit. Par exemple : sassurer que son personnel matrise le technique de mise en uvre de matriau. 3. Mesure sassurer de conformit ou identifier les non- conformits pour agir. Par exemple : contrler les matriaux livres. 4. Responsabilisation faire prendre en charges les problmes par les personnes plus aptes agir. Par exemple : prciser le rle que chacun des membres de lquipe aura sur chantier. 5. Excellence tendre vers le zro dfaut. Par exemple : prparer un questionnaire de satisfaction remettre au chef dquipe lors de la rception des travaux La spirale de la qualit Est une modle conceptuel des activits interdpendantes qui exercent leur influence sur la qualit dun produit ou service tant au long des phases qui vont de lidentification des besoins jusqu lvaluation de leur satisfaction. Le produit livr ne peut tre de qualit, si chaque produit intermdiaire issu de chaque tape de la spirale de lvolution de la qualit, nest lui mme de qualit. Pour constructions, la spirale de la qualit peur tre figure comme en annexe n 5 :

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I.

2. b. LA RELATION CLIENT FOURNISSEUR

Dfinitions des termes :

Fournisseur chaque ralisateur dun produit devient fournisseur. Client le client peut tre diffrent de lutilisateur, qui en dfinitive aura lusage du produit fini. Interface est un point de jonction ou la limite commune entre deux activits, qui face suppose un change. Rgles : Les interfaces sont les moments ou deux intervenants se rencontrent sur le mme lieu, cest dire que la gestion des interfaces doit se planifier dans lespace et dans le temps. Un projet de btiment gnre par sa nature plusieurs interfaces, quelles sont des sources de blocage, quand elles ne sont pas bien gres. La philosophie de cette approche est que la gestion des interfaces ne doit pas se transformer en gestion des conflits. Aprs ses nature, les interfaces peut tre : organisationnelle ou technique.

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Aucun produit ne doivent tre ralis sans quau pralable le client et le fournisseur ne se soient mis daccord sur les spcifications de ce produit. La ralisation dun produit suppose un enchanement de relations client fournisseur et seule la qualit de cette relation de toute la chane, garantit la satisfaction du client ou de lutilisateur final. Pour exemplifi lenchanement de relations client fournisseur en gnral on doit suivi lannexe n 6, ci dessus, mais pour le case spcifique de la construction, cet chane client fournisseur est dcrire en lannexe n 7.

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Lannexe n 7 : Lenchanement de la relation client fournisseur dans la construction.

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I. 2. c. CONTROLE ET AUTO CONTROLE

Dfinitions des termes : Contrle : actions de mesurer, examiner, essayer une ou plusieurs caractristiques dun produit ou service et de le comparer aux exigences spcifies en vue dtablir leur conformit. Le contrle implique un jugement conforme ou non conforme Puis une dcision. Il n y a pas de contrle possible sans une rfrence. Auto contrle : mode de contrle selon lequel un personne physique exerce son propre contrle sur le rsultat de son travail. Plan de contrle : document dcrivant les dispositions spcifiques mises en uvre pour effectuer le contrle de produit ou de service considr. Point critiques : est un point de contrle prsentant une importance particulire en raisons des risques encourus. Point darrt : en raison de la gravit du risque encouru, le matre douvrage peut exiger que la poursuite des oprations soit subordonne laccord sans rserve du contrle extrieure. Fiche de contrle : document dfinissant pour un tache donne, les spcifications et procdures des contrle dcides sur cet document sont fixes notamment les points critiqus et darrt. Pour un chantier le schma de contrle est illustr en lannexe n 8 :

Pour peut remonte la filire dune anomalie, on doit suivi lannexe n 9 :

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I.

2. d. LA QUALITE EN PROGRAMATION
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Dfinitions des termes : Analyse de la valeur : est une mthode de comptitivit or et crative visant la satisfaction du besoin de lutilisateur par une dmarche spcifique de conception la fois fonctionnelle, conomique et pluridisciplinaire. Cahier des charges : est un document par lequel le demandeur exprime son besoin en termes de fonctions de service et la contrainte aussi. Pour chacune delles sont dfinis des critres dapprciation et leurs niveaux. Chacun de ces niveaux est assorti dune flexibilit. Ce document est suivant aussi appel programme. Rgles pour suivi : Sassurer de la bonne comprhension des besoins des utilisateurs et savoir fidlement retransmettre pour faire rpondre conformment aux besoins. Au del des attendes, rechercher les besoins. Reprer les contraintes : limitation de la libert du concepteur ralisateur dun produit. Toujours on doit lever les ambiguts et/ou les imprcisions. Sassurer de la solvabilit du client. Connatre les limites de sa comptence. Prparer, anticiper et organiser les phases suivantes du projet.

I.

2. e. LA QUALITE EN CONCEPTION
Dfinitions des termes :

Conception : activit cratrice qui partant des besoins exprims et des connaissances existantes, aboutit la dfinition dun produit satisfaisant ces besoins et ralisable. Qualit de conception : sous entend non seulement la qualit intrinsque des documents, mais aussi la qualit du droulement du processus afin que tout cart entre les besoins des utilisateurs et le projet suit vit. Rgles pour suivi : Concevoir un dispositif de prvention des risques en conception Vrifier et contrler les donnes dentre. Produire des documentes exploitables par autrui. Faire la contrle des tudes et revue de conception.

I.

2. f. LA QUALITE EN FABRICATION EXECUTION

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Rgles pour suivi : La prparation permet la prvention. La qualit sobtient par une prise en charge des tches au bon niveau des comptence. Une revue dtaille des spcifications et des documents dexcution des ouvrages est indispensable pour relever imprcisions ou erreurs. Toujours on doit dtecter les lments douvrages risque et aprs a on doit identifier les actions de prvention et contrle. Il faut sassurer que les dispositions de ralisation permettant l datteindre la qualit requise. Il faut vouloir obtenir linformation pertinente. Il faut rechercher les personnes comptentes dans son entourage.

I.

2. g. LA QUALITE DES FOURNISSEURS ET SOUS - TRAITANTS

Rgles pour suivi : Les fournisseurs et les sous traitants ont un rle primordial dans lobtenir de la qualit. Il faut sinformer des comptences et de la capacit des prestataires envisags. Il faut confronter les offres par rapport son besoin. Un offre est mieux disant lorsquelle propose le meilleur rapport qualit prix. Toutes les liaisons entre fournisseur client et sous traitant sont illustres en annexe n 10

I.

2. h. LA QUALITE DE SERVICE

Rgles pour suivi : Toute prestation contient une parte de service. Choisir un niveau de prestation attendu par le client et respecter systmatique ce niveau. La qualit du service permet de se diffrencier de ses concurrents. La qualit du service permet dinstaller un climat de confiance. Labsence de qualit de service contribue lapparition de la non qualit. Il faut veiller la satisfaction des besoins du client tout au long de la prestation.

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I.

2. i. LES COUTS DE LA QUALITE

Dfinitions des termes : Anomalie : dviation par rapport ce qui est attendu. Non qualit : cart global constat entre la qualit vise et la qualit effectivement obtenue. Cot des anomalies internes : ce sont les retouches, les reprises, les ragrages, les achats inemployables (erreurs dapprovisionnement), les cots des accidents de travail, les cots de labsentisme, etc. Cot des anomalies externes : il inclut les cots des rclamations de garantie (les moins value ), les pnalits de retard, etc. Cot de prvention : est linvestissement humains, organisationnelle et matrielle fait pour prvenir et rduire les anomalies. Cot dvaluation : il inclut les dpenses occasionnes par les oprations de vrification. La composition du cot dobtenir de la qualit (COQ) On peut dire que : (1) COQ = Cot de conformit + Cot de non qualit o : et :

(2) Cot de conformit = Cot de prvention + Cot dvaluation (3) Cot de non qualit = Cot des anomalies internes + Cot des anomalies externes Rgles pour suivi :

On doit penser rechercher les consquences dune anomalie. On doit tre convaincu de lintrt de prvoir, danticiper. Il faut savoir recueillir linformation ncessaire au calcul. Faire bien du premier coup a permet de produire plus avec mmes moyens et de rduire les cots de production. Le calcul du COQ permet de vouloir agir pour les rduire. Pour peut valuer le COQ, il est ncessaire de connatre : les anomalies constates et linvestissement qualit, les consquences (anomalies et actions qualit engages), la frquence dapparition, les prix unitaires. On peut dtaille relation (1), comme en lannexe n 11 :

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Le cot dobtenir de la qualit est compos par : Les cots de conformit Les cots de non conformit compos par : compos par :
Cot de prvention : - slection et suivi des fournisseurs, - revues de conception, - prparation de chantier, - gabarits, - investissement scurit, - formation, - assurance qualit. Cot dvaluation : - contrle des achats, - systme de contrle sur chantier, - inspections chez les fournisseurs, - audit qualit. Cots des anomalies internes : - travail refaire : ragrages, reprises, etc - interventions de correction, - surplus, stocks excessifs, - pannes, - perte doutils et de matire, - erreurs de facturation.

Cots des anomalies externes : - leve des rserves, - SAV - situation de travaux refuse, - marches perdus, - pnalit de retard.

I.

2. j. PRINCIPALES METHODES DE GESTION DE LA QUALITE

Dfinitions des termes : Une mthode : est un marche raisonne que lon suit pour arriver un but propos. Un outil :est un instrument qui sert faire un travail, mais il nest pas un dmarche logique de raisonnement. Une problme : cest un cart entre une situation relle juge comme insatisfaisante et une situation souhaite. Rgles pour suivi : Sans la prise de conscience de lcart, ou sans volont de la rduire, il ny a pas des problmes jamais. La mthode et loutil sont deux aides complmentaires dans lobtention de la qualit. La gestion de la qualit est un aspect gnral de la fonction dune entreprise qui dtermine la politique qualit et la met en uvre. Pour obtenir a, on doit suivi ces six tapes : 1. Poser le problme, 2. Analyser les lments du problme et rechercher les causes explicatives,
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3. Choisir la solution compatible avec les critres de qualit de la solution idale. 4. Mettre en uvre la solution retenue. 5. Mesurer lefficacit de la solution mise en uvre. 6. Contrler la disparition du problme. Les principales mthodes et outils de la qualit sont prsents dans lannexe n 12

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I.

2. K. LA PATHOLOGIE DU BATIMENT
Dfinitions des termes : Dsordre : toute dtrioration du gros uvre dun btiment. Pathologie : ensembles des signes caractristiques dune maladie. Frquence : rptition dun mme dsordre le plus souvent apprhend sur une courte priode. Gravit : importance des consquences virtuelles et/ou manifestes. Rgles pour suivi :

La qualit tend prvenir les dsordres. Les principales causes dun dsordre sont : lorganisation et les structures des entreprises, lenvironnement de la construction (lois, contexte conomique), les interfaces entre les intervenants, le comportement humain, la qualit intrinsque du produit mise en uvre. Les principaux rsultats de lobservatoire des dsordres de la construction Sont prsentes dans lannexe n 13.

I.

2. l. LASSURANCE QUALITE
Dfinitions des termes : Assurance qualit : ensemble des actions prtablies et systmatiques ncessaires pour donner la confiance approprie en ce quun produit ou service satisfera la qualit. Un norme : est un document qui doit dfinir les performances auxquelles le produit ou le service doit rpondre. Certification de produit : le produit est apte lemploi. Certification dentreprise : lorganisation de lentreprise rpond des exigences dfinies. Audit qualit : examen mthodique et indpendant en vue de dterminer si les activits et rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies et si ces dispositions sont mises en uvre de faon efficace et aptes atteindre les objectifs. Manuel qualit : document dcrivent les dispositions gnrales prises par lentreprise pour obtenir la qualit de ses produits ou services. Systme qualit : ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilits, des procdures, des procds et des ressources pour mettre en uvre la gestion de la qualit.

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Lannexe n 13 : Principaux rsultats de lobservatoire des dsordres de la construction par Agence Qualit Construction pour la construction neuve.

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Plan qualit : document nonant les modes opratoires, les ressources et la squence des activits lies la qualit, se rapportant un produit, service, contrat ou projet particulier. Rgles pour suivi : Lassurance qualit rponse sur le suivant quatre rgles : 1. Prvoir, 2. Faire comme prvoir, 3. Vrifier et prouver, 4. Amliorer. Les principaux enjeux de lassurance qualit sont : 1. le personnel connat sa contribution et ses responsabilits, 2. le salari est fier de son travail, 3. une amlioration de la rentabilit, 4. une rponse aux exigences rglementaires. Dans lassurance qualit les documentes servent a donner confiance pour le client, sont : un prvue, un support de vrification, -un aide la connaissance et au respect des procdures, des consignes. Pour un chantier le plan qualit sommaire peut tre reprsente comme a : 1. Fondement du politique qualit dans lentreprise I.1 Politique assurance qualit de lentreprise I.2 Objectifs du plan qualit 2. Prsentation de lopration 2.1 Description sommaire de laffaire 2.2 Listes des documentes contractuels 2.3 Principales exigences contractuelles en matire de qualit 2.4 Liste et rle des intervenants 3. Matrise de la prparation 3.1 Revue de projet (interne, avec matrise douvrage/ duvre) 3.2 Gestion des modifications 3.3 Check liste et planning de prparation de chantier 3.4 Organisation qualit sur le chantier 3.5 Synthse des points risques 3.6 Choix des ouvrages qualit surveille 3.7 Mise au point des documents de conception et dexcution 3.8 Choix aux moyens 3.9 Matrise des contrats 3.10 Gestion des paiements 3.11 Matrise de la communication et de la documentation 4. Matrise de lexcution tout corps dtat 4.1 Sensibilisation du personnel de lentreprise 4.2 Sensibilisation des entreprises sous traitantes 4.3 Matrise des ouvrages courants
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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

4.4 Matrise des ouvrages qualit surveille 4.5 Traitement des non conformits Matrise de la livraison 5.1 Organisation de la livraison 5.2 Leve des rserves 6. Bilan de chantier Les documents de lassurance qualit peut tre synthtiss comme lannexe n 14 : 5.

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Le niveau de lassurance qualit qui on peut atteindre pour une entreprise est reprsent dans lannexe n 15 :

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Pour obtenir la certification, un entreprise doit suivi les tapes de lannexe n 16 :

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

I.

2. m. QUALITE ET MANAGEMENT
Dfinition des termes : La communication : cest la comprhension simultane et identique du contenu et de lintention dun mme message par lmetteur et le rcepteur. Comprendre : cest tre capable de reformuler sans dformer le contenu et lintention du message.

Rgles pour suivi : Excuter un ordre ne veut pas dire ne pas avoir rflchir. Diriger ou donner un ordre ne veut pas dire tester son pouvoir. Il faut savoir reformuler une ide exprime par tiers. Il faut sassurer quun collaborateur a les comptences requises et les moyens dagir en conformit avec ce qui lui est demand. Le qui fait doit tre connu de tout lquipe. Tout travail dquipe suppose pour chaque membre de savoir communiquer. Ladquation des comptences et des tches assure la qualit et la motivation des membres de lquipe. Il est ncessaire didentifier les comptences requises et les comptences dtenues pour chacun. Le management consiste : - planifier, -organiser, - diriger, -contrler.

I.
Le

2. n. LE STAGE EN ENTREPRISE

stage en entreprise permet de mettre en uvre les principes de la qualit : prparation, -mise en uvre de contrle/ auto contrle, - retour dexprience, - travail en quipe. A ce qui concerne le stage, on peut distingues les suivantes phases : Lavant stage : cest la phase qui comporte : - la recherche de lentreprise, -la ngociation avec lentreprise, - la prparation de travail, la dfinition des objectifs du stage, llaboration des outils de pilotage du stage. Le stage : qui comporte :
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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

- linsertion dans une quipe de travail, - le perfectionnement des techniques connu, - lacquisition des nouvelles techniques, - le rle dacteur dans lorganisation, - laccumulation dinformations et leur prtraitement en vue dune restitution. Lpre stage : - la restitution de lexprience reue. Les tches raliser en entreprise BTP par les stagiaires BTS sont les suivantes : 1. Pour la phase des tudes : 1.1 Participer llaboration dun dossier de consultation des entreprises. 1.2 Participer llaboration des plans dexcution douvrages. 2. Pour la phase de prparation de chantier : 2.1 Participer llaboration des solutions dexcution. 2.2 Participer choix de la main duvre, des matriaux et des matriels. 2.3 Participer aux consultations des sous traitants. 2.4 Participer aux planifications des travaux. 2.5 Participer la conception de linstallation de chantier. 2.6 Participer ltablissement des pices administratives ncessaires louverture du chantier (autorisations, branchements, etc.), 2.7 Participer la prparation des lments ncessaires aux contrles budgtaires. 3. Pour la phase de ouverture de chantier : 3.1 Vrifier que ltat du sol conforme aux rsultats des sondages. 3.2 Prparer le terrain, les accs et les abords. 3.3 Faire effectuer les branchements aux rseaux (lectricit, eau, etc.) 3.4 Mettre en place les installations communes et les postes de travail. 3.5 Implanter la construction raliser. 4. Pour la phase de coordination de chantier : 4.1 Faire respecter le planning de remise de plans approuvs. 4.2 Coordonner les approvisionnements en matriaux et les livraisons de matriel. 4.3 Prparer la rotation et le travail des quipes. 4.4 Coordonner laction des sous- traitantes et des diffrents corps dtat. 4.5 Veiller au respect des plannings. 4.6 Effectuer les ajustements ncessaires et en rendre compte. 5. Pour la gestion de chantier : 5.1 Faire les commandes. 5.2 Etablir la situation des travaux.
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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

5.3 Faire respecter les dlais de rglement. 5.4 Prendre les mesures conservatoires et en faire la facturation. 5.5 Assurer les attachements. 5.6 Grer le compte prorata. 5.7 Etablir et transmettre les informations ncessaires au service comptable. 5.8 Faire les dclarations relatives la main duvre. 5.9 Grer la scurit. 6. Pour le contrle des travaux : 6.1 Contrler lavancement des travaux et la facturation. 6.2 Contrler la main duvre. 6.3 Contrler les approvisionnements en matriaux et les livraisons de matriel. 6.4 Vrifier les factures des fournisseurs et des sous- traitantes. 6.5 Contrler la conformit et la qualit des ouvrages raliss. 6.6 Contrler le budget horaire, les temps unitaires de ralisation. 6.7 Sassurer de ltat du matriel. 6.8 Contrler ltat de stocks. 7. Pour le respect de la rglementation : 7.1 Faire respecter les rgles de scurit en assurant la formation du personnel. 7.2 Faire respecter le rglement intrieur. 8. Pour lassurer des liaisons : 8.1 Assurer les liaisons entre le chantier et lentreprise. 8.2 Assurer les liaisons avec le matre duvre, le client, ladministration et les organismes officiels. 8.3 Reprsenter lentreprise aux runions de chantier. 8.4 Participer la rception des travaux. 9. Pour la phase de clture de chantier : 9.1 Runir toutes les pinces ncessaires la rception des travaux et aux rglements dfinitifs. 9.2 Effectuer les repliements.

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

I.

3. NOTIONS DE LA QUALITE SPECIFIQUES LE ROYAUME DE MAROC

Les commanditaires dun projet peur tre du trois types : 1. Celui qui connat les problmes cest le type de commanditaire qui peut dcrire la nature et laspect de sa commande avec les niveaux et les degrs de qualit attendus et exigs. 2.Le commanditaire qui sait comme il doit transcrire les problmes fonctionnels et organisationnels, mais sans pouvoir projeter les solutions do le recours une assistance technique. 3.Le commanditaire qui veut construire, mais qui ne dispose pas dune structure adquate pour peut dcrire la nature de la commande, do la dlgation de louvrage une quipe de M.O.D.

Lenqute auprs du matre douvrage peut tre de deux types : 1. Le cas dun projet de cration qui comporte : A. Contexte du projet les raisons : dincompatibilit entre limplantation du btiment et son environnement, dune insuffisance de locaux par apport au nombre dusagers existants, dune inadquation entre la nature de lactivit et lespace, dune volont de restructuration organisationnelle. B. Reconnaissance de la structure organisationnelle : lorganisation hirarchique par type de fonction, lentit oprationnelle ou fonctionnelle, le caractre de lactivit, le nombre des lespaces, la dpendance entre les services. 2. Le cas dun projet damnagement qui comporte : A. Reconnaissance de ltat des lieux : - La situation du btiment en rapport avec son environnement, Lorientation, La voirie et diffrent accs, Les abords du btiment, Le flux de circulations, Les hirarchies des accs au niveau du btiment, La liste des locaux et leurs dimensions, -La description du flux des circulations intrieures et extrieures, Les taux doccupations par secteurs et par bureaux, Le diagnostique visuel de ltat des lieux. La description de la scurit du btiment, Le degr du confort,

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Les rseaux divers : eau, lectricit, tlphone, Le rapport usage/qualit.

B. Reconnaissance des dysfonctionnements et des insuffisances : A laces et circulations inadapt aux flux et aux activits, Au taux doccupation par surface utile suprieur, Incommodit des activits pour les btiments abritant la fois plusieurs fonctions, Au manque de confort spatial (acoustique, visuel, thermique), Aux locaux insalubres, Au dysfonctionnement des rseaux, Au problme despace public et despace priv.

Documents fournir pour la phase esquisse en 3 exemplaires : Lev topographique plan ct avec courbes de niveau lchelle 1/2000 Note de prsentation dfinition du terrain, parti architectural et constructif, prestation adopte, estimation sommaire du projet. 1. Plan de situation avec orientation, 2. Plan de masse 3. Plan de diffrents niveaux chelle 1/100, 4. Plan de faades chelle 1/50 avec indications des matriaux utiliser. Documents fournir pour lavant projet en 4 exemplaires : 1. Note de prsentation dfinition du terrain avec dossier graphique pari architectural et constructif, indications des ouvrages et divers branchements raliser, estimation sommaire des travaux. Plan de situation orient, Plan de masse chelle 1/500, Plans des fondations avec indications de lassainissement intrieur, Plans des diffrents niveaux chelle 1/100, Plans de toitures terrasses avec indications des pentes, Coupes et faades.

2. 3. 4. 5. 6. 7.

Documents fournir pour la phase projet dexcution en 3 ex. : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. le planning des dlais de ralisation, la note de prsentation et observation de la RTP/PTP, le rapport gotechnique, le tableau des surfaces utiles et horse - uvres, le plan de situation orient, le plan de masse dtaill avec les branchements (eau, lectricit) le plan de fondation avec lassainissement intrieur,
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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

8.

les plans des diffrents niveaux avec les plans dtailles de menuiserie, plomberie, lectricit lchelle 1/50, 9. les coupes et les plans de reprages des diffrentes faades, 10. les dtaille chelles 1/20 pour les points suivantes : a. le complexe dtanchit, b. les escaliers, c. laccrochage de la cage descalier, d. les ouvrages complexes, e. les plans dtails des menuiseries, f. le calpinage du sol, g. le comptoir guichet ventuellement, h. le constitution des murs et cloisons cts, 11. le CPS avec le bordereau des prix et dtail estimatif, 12. lestimation confidentielle, dtaill sous plis cachet, pourtant la mention A ne pas ouvrir ! . Le cahier des prescriptions spciales pour un projet dexcution, doit contenu : A. Clauses administratives gnrales : 1. Page de garde avec : lentte, lobjet, lot et nom/adresse du matre duvre, 2. Page des contractants, 3. Sommaire, 4. Objet du march, 5. Procdure de passation du march, 6. Pices constituantes du march textes gnraux et spciaux, la soumission, le prsent CPS, le bordereau des prix, les plans dexcution, 7. Consistance de lopration, 8. Validit du march, 9. Dlai dexcution, 10. Dlai de garantie, 11. Pnalit pour retard (1/1000 10%), 12. Cautionnement provisoire (1 1,5%), 13. Cautionnement dfinitif : 3%, 14. La retenue de garantie : 10% du montant du travaux, 15. Domicile de lentrepreneur, 16. Echantillonnage pour chaque matriaux ou fourniture, 17. Changement dans limportance des diverses natures douvrages, 18. Nantissement, 19. Rvision de prix

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

20. 21. 22. 23. 24.

Taxes, Mode de rglement des travaux, Plans de recollement, Etudes techniques, Prix avec les frais : -gnraux et les bnfices, -charges sociales et fiscales, faire dachats, - pour main duvre, dquipement, -dtablissement de mtrs -de branchements provisoires, -compte prorata : gardiennage, nettoyages,

B. Clauses techniques : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Contrle des travaux serra effectu par Matre douvrage, Programme et cadence de travaux planning des travaux, Installation et organisation du chantier, Essais des matriaux et matriel, Approvisionnement, Prescriptions techniques : a. Lot gros uvre : - vrifier le type de ciment, vrifier le type des agrgats, vrifier la nuance des aciers, - vrifier la composition des btons et mortier, vrifier le mode dexcution. b. Lot revtement vrifier le mortier de pose, les joints, etc. c. Lot tanchit : - vrifier la composition dtanchit, vrifier la mode dexcution, vrifier la garantie. d. Lot menuiserie vrifier la nature des matriaux utiliss, e. Lot lectricit : - vrifier la nature des cbles, vrifier la qualit des fournitures, vrifier la description technique des tableaux de protection, f. Lot plomberie vrifier la qualit des fournitures, g. Lot peinture et vitrerie vrifier la mode dexcution, C. Description des ouvrages : 1. Vrifier le numro de prix, 2. Le mode de mesurage, 3. La conformit de la description ce qui concerne :

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a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n.

types de cloisons ( 6 trous, 8 trous, etc.) type denduit, type de revtement des sols et mrs, type du complexe dtanchit, dimensions des regards, le reprage de la menuiserie, le reprage dlectricit, le reprage de la plomberie, description des tableaux de protection, diamtres des cbles dalimentation, diamtres de la tuyauterie, diamtres des conduites dvacuation E.U. et E.P. type de la peinture sur mrs et plafonds, type du vitrage.

D. Bordereau dapprovisionnement 1. Matriaux, 2. Mode de mesurage, 3. Prix. E. Bordereau des prix dtails estimatif 1. 2. 3. 4. 5. Numro des prix, Mode de mesurage, Quantit, Prix unitaire, Dernire page qui doit contenir : a. b. c. d. e. f. g. Lobjet du march conforme larticle de CPS La casse rserve au visa de larchitecte ou BET La casse rserve la signature de lentreprise, La casse rserve au visa du contrleur des finances, La casse rserve la signature du DRTP/DPTP, La casse rserve lapprobation de lautorit suprieure, La casse rserve au visa du Matre douvrage.

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

MODULE N 17 NOTIONS DE LA QUALITE GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

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MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Intitul du travaux pratiques : Fiches de contrle par lots Objectif vis : laccommodation du stagiaires avec les formulaires de le contrle qualit qui doit lutilises sur chantier. Dure du travaux pratiques : 6 heures, Description du travaux pratiques : le stagiaire doit connatre le contenu des fiches de contrle et comme il doit utilis ces formulaires. Les fiches de contrle par lots sont les suivantes : 1. Gros uvre revtement tanchit : a. Installation de chantier, b. Implantation, c. Matriaux de construction d. Terrassements fouilles, e. Bton et ferraillage en fondations, f. Maonnerie en fondations, g. Herissonnage dallage, h. Structure en lvation, i. Maonnerie en lvation, j. Intervention des lots secondaires, k. Enduits, l. Revtements, m. Etanchit. 2. Menuiserie bois, ferronnerie, quincaillerie : a. Menuiserie bois, b. Quincaillerie, c. Ferronnerie. 3. Menuiserie Aluminium 4. Electricit Lustrerie : a. Rseau lectrique intrieur, b. Rseau lectrique extrieur, c. Lustrerie appareillage, 5. Plomberie Sanitaire : a. Rseau extrieur de plomberie, b. Rseau intrieur de plomberie, c. Robinetterie et appareillage sanitaire, 6. Chauffage, 7. Rseau incendie, 8. Peinture vitrerie : a. Approvisionnement des peintures et travaux prparatoires, b. Excution des travaux, c. Vitrerie, 9. Climatisation, 10. Ascenseurs, 11. Installation informatique, 12. Installation tlphonique, 13. Sonorisation, 14. Dtection incendie, 15. Scurit. 16. Rception provisoire, 17. Rception dfinitive.
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Liste des rfrences bibliographiques :

Ouvrage :
1. Grer et assurer la qualit tome 2

Auteur :
ANFOR

Edition :
Edition : 1992

2. Enseigner la Qualit en B.T.P.

Nathan Technique

Edition : 1993

3. Manuels Qualit

Direction des quipements publics

Edition : 1995

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