DESCRIPCIN DEL PROBLEMA Este estudio de caso se basa en el anlisis de las llamadas que ingresan de los usuarios para

resolver inquietudes, en donde podremos evidenciar tiempos muertos y tiempo de respuesta hacia el cliente, por parte de las funcionarias del rea de posventa de MedPlus Medicina Prepagada, analizaremos si se requiere de otra persona. El estudio se realizar con las llamadas que ingresen desde las 8.00 am hasta la 1.00 pm y desde las 2.00 pm hasta las 5.30 pm. OBJETIVO: Consiste en conocer la cantidad de usuarios que llaman a la lnea de atencin de usuarios en el rea de posventa. ALCANCE: Este procedimiento aplica para todas las llamadas de atencin al usuario que se recepcionan durante dos das atendiendo clientes externos. DEFINICIN DEL SISTEMA Para realizar nuestro estudio de caso, realizaremos un registro de datos por el momento en un formato elaborado en Excel. La localizacin para la toma de los datos ser en el rea de posventa teniendo en cuenta el contacto da a da con el usuario externo. EVENTOS: Llamada de un cliente al sistema Final de servicio de un cliente ATRIBUTOS: Llamadas para informacin de cambio de plan. Llamadas para liquidacin de contratos. Llamadas para manifestar inquietudes y/o molestias. Llamadas para inclusiones de usuarios Asesoras en general

RECURSOS: Nuestro recurso humano sern las ejecutivas de posventa, el computador y el telfono sern nuestros recursos fsicos VARIABLES: Nuestro caso emplear las variables continuas, ya que se tomarn intervalos de reales de tiempo (hora en que se recibe la llamada y hora en que finaliza)

MEDIDAS DE DESEMPEO La toma de datos se empezar realizndolo durante 1 da en la jornada laboral de una sola ejecutiva para analizar cuantas llamadas promedio recibe cada una. ENTIDADES: El componte de la entidad ser los usuarios.

LIMITACIONES
Algunas Limitaciones: Corte en el fluido elctrico: Ya que no podremos registrar todas las llamadas en el computador.

Disminucin de las ejecutivas de posventa: Si algn da la persona falta, esto implica realizar el reemplazo de la persona por ende los datos a tomar no son reales y constantes.

Programacin de capacitaciones en el horario laborar: Esto implica suspender las labores diarias, y al realizar el anlisis o el informe se evidencian tiempos muertos o se alterara el resultados, o simplemente no podremos evaluar lo que se quiere.

LOCACIONES: Llamada en espera Funcionario, atencin llamada

 Llamada exitosa

Contestar

Colgar

P1

Entrada de Llamadas

P3

FIN DEL PROCESO

Llamad a en espera P2 S

10S