MINISTERIO DA AGRICULTURA, PECURIA E ABASTECIMENTO

ISSN 0103-6068 Dezembro, 2008

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Manual para comerciantes e manipuladores de frutas, legumes e verduras: trs passos para o sucesso das vendas

ISSN 0103-6068 92 Dezembro, 2008

Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria Centro Nacional de Pesquisa de Tecnologia Agroindustrial de Alimentos Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento

Documentos92
Manual para comerciantes e manipuladores de frutas, legumes e verduras: trs passos para o sucesso das vendas
Silvana Pedroso de Oliveira Fernanda Travassos de Castro Ktia Cilene Tabai Cleber Barbosa Luciana Leito Mendes Edmar das Mercs Penha Hellen de Almeida Ges

Rio de Janeiro, RJ 2008

Exemplares desta publicao podem ser adquiridos na: Embrapa Agroindstria de Alimentos Av. das Amricas, 29.501 - Guaratiba CEP: 23020-470 - Rio de Janeiro - RJ Telefone: (21) 3622-9600 Fax: (21) 2410-1090 / 3622-9713 Home Page: www.ctaa.embrapa.br E-mail: sac@ctaa.embrapa.br Comit Local de Publicaes e Editorao da Unidade Presidente: Virgnia Martins da Matta Membros: Marcos Jos de Oliveira Fonseca, Marilia Penteado Stephan, Renata Torrezan, Ronoel Luiz de Oliveira Godoy, Nilvanete Reis Lima e Andr Luis do Nascimento Gomes Apoio: Renata Maria Avilla Palds Revisor de texto: Comit de Publicaes Normalizao bibliogrfica: Luciana Sampaio de Arajo Reviso editorial: Renata Torrezan Ilustrao da capa: Andr Luis do Nascimento Gomes Tratamento das fotos e ilustraes: Andr Luis do Nascimento Gomes Editorao eletrnica: Andr Luis do Nascimento Gomes 1a edio 1a impresso (2008): 200 exemplares Todos os direitos reservados. A reproduo no-autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constitui violao dos direitos autorais (Lei n0 9.610).
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) Embrapa Agroindstria de Alimentos

Manual para comerciantes e manipuladores de frutas, legumes e verduras: trs passos para o sucesso das vendas / Silvana Pedroso de Oliveira ... [et al.]. Rio de Janeiro : Embrapa Agroindstria de Alimentos, 2008. 28 p. ; 21 cm. (Documentos / Embrapa Agroindstria de Alimentos, ISSN 0103-6068 ; 92). 1. Promoo da sade. 2. Consumo alimentar. 3. Segurana alimentar. 4. Fruta. 5. Legume. 6. Hortalia folhosa. 7. Comercializao. I. Oliveira, Silvana Pedroso de. II. Castro, Fernanda Travassos de. III. Tabai, Ktia Cilene. IV. Barbosa, Cleber. V. Mendes, Luciana Leito. VI. Penha, Edmar das Mercs. VII. Ges, Hellen de Almeida. VIII. Srie.
CDD 613 (21. ed.) Embrapa, 2008

Autores
Silvana Pedroso de Oliveira (in memoriam) Engenheira de Alimentos, D.Sc. em Scio-Economia do Desenvolvimento Pesquisadora da Embrapa Agroindstria de Alimentos Rio de Janeiro, RJ Fernanda Travassos de Castro Economista Domstica, Doutoranda em Cincia e Tecnologia de Alimentos Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ) Seropdica, RJ, fertcastro@ufrrj.br Ktia Cilene Tabai Economista Domstica, D.Sc. em Alimentos e Nutrio Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ) Seropdica, RJ, ktabai@ufrrj.br Cleber Barbosa Economista, D.Sc. em Economia Aplicada Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ) Seropdica, RJ, bacleber@ufrrj.br Luciana Leito Mendes Publicitria, Mestranda em Administrao de Empresas, com foco em Marketing Analista da Embrapa Agroindstria de Alimentos Rio de Janeiro, RJ, luciana@ctaa.embrapa.br Edmar das Mercs Penha Engenheiro Qumico, D.Sc. em Tecnologia de Alimentos Pesquisador da Embrapa Agroindstria de Alimentos Rio de Janeiro, RJ, epenha@ctaa.embrapa.br Hellen de Almeida Ges Graduanda em Economia Domstica Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ) Seropdica, RJ, hellen_ecodom@yahoo.com.br

Agradecimentos

equipe do projeto, em especial, aos colaboradores da Embrapa Agroindstria de Alimentos e da Universidade Federal Fluminense (UFF), que participaram mais diretamente na execuo da atividade voltada aos pontos de venda. Aos responsveis pelos pontos de venda, pela disponibilidade e interesse em participar dos treinamentos oferecidos. Embrapa Agroindstria de Alimentos pelo apoio financeiro e Fundao Carlos Chagas Filho de Amparo Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro (FAPERJ) pela concesso da bolsa de doutorado.

Apresentao

Este trabalho faz parte do projeto Construo de uma estratgia de interveno em nvel local para promoo do consumo de frutas e hortalias e do projeto de tese de doutorado Comrcio de frutas e hortalias em prol da segurana do alimento em comunidades da Zona Oeste do Rio de Janeiro (RJ) de Fernanda Travassos de Castro, do programa de ps-graduao em Cincia e Tecnologia de Alimentos da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ). Esta publicao consiste em sugerir algumas prticas para promoo do consumo de frutas, legumes e verduras em pontos de venda, localizados na Zona Oeste do Municpio do Rio de Janeiro, RJ. Espera-se contribuir para a melhoria da oferta e da qualidade das frutas, legumes e verduras comercializadas, tendo em vista a importncia desses alimentos para a sade humana. Regina Celi Araujo Lago
Chefe Geral da Embrapa Agroindstria de Alimentos

Sumrio

Introduo ................................................................ 11 Primeiro Passo: Conhecendo meu cliente ..................... 12 Segundo Passo: Gesto de negcios ............................ 19 Terceiro Passo: Organizando minha loja ....................... 22 Consideraes finais .................................................. 27 Referncias ............................................................... 28 Literatura recomendada .............................................. 28

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Silvana Pedroso de Oliveira Fernanda Travassos de Castro Ktia Cilene Tabai Cleber Barbosa Luciana Leito Mendes Edmar das Mercs Penha Hellen de Almeida Ges

Introduo
Frutas, legumes e verduras (FLV) so comercializados nos centros urbanos em diferentes locais como: mercados, supermercados e pontos de venda especializados (quitandas, sacoles, vendedores ambulantes). Porm, os famosos sacoles, tm ganhado fora, estabelecendo-se como pequenos comrcios em comunidades de baixa renda. O consumidor procura, cada vez mais, atender as suas necessidades alimentares com uma dieta saudvel, rica em frutas, legumes e verduras e de boa qualidade, o que justifica o aumento do nmero de estabelecimentos especializados na venda desses alimentos. Este material foi elaborado para auxiliar o comerciante e o manipulador de pontos de venda de frutas, legumes e verduras, fornecendo informaes sobre os requisitos para satisfao do cliente, gesto de negcios e boas prticas na comercializao de alimentos. Sendo assim, este manual foi dividido em trs passos fundamentais para o bom funcionamento de sua loja e satisfao de seus clientes: 1 Passo: Conhecendo meu cliente O consumidor, alm de querer proximidade dos locais de compra, produtos variados, de qualidade e preo baixo, deseja manter uma relao de compra agradvel com comerciantes e funcionrios. Satisfazer as necessidades do consumidor, portanto, uma estratgia importante para a conquista da clientela e sucesso do estabelecimento. 2 Passo: Gesto de negcios O gerenciamento de uma loja exige controle e organizao. necessrio que o proprietrio ou gestor compreenda a misso da empresa, estabelea metas e esteja atento aos melhores meios para reduo dos custos.

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3 Passo: Organizando minha loja As boas prticas so ferramentas importantes para garantir a qualidade dos alimentos. Essa ferramenta envolve alguns procedimentos que devem ser entendidos e aplicados no cotidiano de funcionrios e gestores que entram em contato com as frutas, legumes e verduras, durante a comercializao desses produtos.

Primeiro Passo: Conhecendo meu cliente

Ter um negcio prprio, ser o seu prprio patro o sonho de muitas pessoas, porm voc j parou para perguntar qual o objetivo do seu negcio? A razo de ser de qualquer negcio que ele gere lucros para aqueles que investiram nele. Existem vrios caminhos para gerar lucros, porm seguiremos aqui o conceito do marketing. Muitas pessoas se surpreendem ao descobrir que vendas e propaganda so apenas a ponta do iceberg do Marketing, mas so apenas duas funes dentre muitas. O marketing deve ser entendido no s no sentido de vender, mas tambm de satisfazer as necessidades do consumidor (KOTLER; ARMSTRONG, 1998).

Fig. 1. Conceitos Centrais de Marketing

Fonte: Kotler e Armstrong (1998)

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Se voc conhece o seu cliente de forma a saber o que ele quer e capaz de atend-lo de forma eficiente, voc est no caminho certo. A venda deve ser uma conseqncia disso. Mas para manter essa condio necessrio estar atento ao seu cliente, pois as necessidades mudam, as pessoas mudam seus hbitos e preferncias, as tendncias se modificam com o tempo e voc precisa acompanhar essas mudanas para continuar atendendo s necessidades dos consumidores. Hoje, as pessoas esto cada vez mais preocupadas com a sade, a qualidade de vida e o bem-estar e com isso produtos como frutas, legumes e verduras, que trazem esses benefcios ao corpo esto sendo mais valorizados. Portanto, se voc comercializa esses produtos, precisa aproveitar essa tendncia para promover o seu negcio e colaborar com a sade da populao. Satisfao do Consumidor Todo cliente espera receber um benefcio ao comprar uma mercadoria ou adquirir um servio. Ele quer saber o que est ganhando ao optar pelo seu produto, ao invs de comprar o da concorrncia. Entre os benefcios que voc pode oferecer esto: Qualidade. Qualidade um aspecto bem amplo que pode estar associado qualidade da matria-prima, ao valor nutricional que o produto oferece ou aparncia. Segundo a pesquisa realizada pelo projeto de Promoo do Consumo de Frutas e Hortalias na Zona Oeste do Rio de Janeiro, os consumidores entrevistados associaram qualidade aparncia do produto. Preo baixo. Este aspecto est diretamente relacionado ao preo percebido pelos consumidores, o que no significa necessariamente preo baixo. Se voc oferece um produto de boa qualidade a um preo justo pode ser que para os consumidores voc esteja praticando um preo baixo em relao quilo que est oferecendo. Bom atendimento. Quem atende o pblico precisa ser educado, atencioso, simptico e disponvel para o cliente. Todas as pessoas tm problemas pessoais, mas que no momento do atendimento no devem transparecer. Este um momento mgico em que o atendente deve fazer de tudo para o cliente se sentir bem. No esquea que o cliente quem traz o dinheiro para o seu negcio.

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Conforto, higiene ou segurana da sua loja. Todos esses aspectos esto associados ao ambiente. O que as pessoas esto vendo e sentindo colabora para formar uma imagem sobre a sua loja. assim quando conhecemos algum: se a pessoa tem uma boa aparncia, est perfumada e bem arrumada, temos uma primeira boa impresso, que se confirma ou no aps conhec-la melhor. De forma parecida acontece com uma loja. Se ela est bem arrumada, limpa, tem um cheiro agradvel, transmite uma boa imagem que se concretiza ou no aps o cliente experimentar os outros fatores associados compra: o preo justo, a qualidade dos produtos, o bom atendimento. Mas, o ambiente o primeiro impacto. o aspecto que convida o cliente a entrar na loja. De acordo com Harper (2008), podemos dividir em trs etapas o caminho para alcanar a satisfao do consumidor. 1. Identificar o perfil do consumidor Em primeiro lugar, voc precisa conhecer o seu cliente. So pessoas que esto com uma certa freqncia na sua loja. Muitas delas voc deve conhecer at mesmo pelo nome. interessante observar se a maioria delas so mulheres ou homens, idosos ou jovens, pessoas com disponibilidade de tempo para compras ou com pouco tempo para ir at a loja, que moram perto do estabelecimento, com maior ou menor poder de compra. Pela rea de abrangncia que o estabelecimento atinge grande parte dos seus clientes caracterizam-se pelo baixo poder aquisitivo e isso uma boa oportunidade. A populao de baixa renda vem crescendo como pblico consumidor e, atualmente, temos exemplos de grandes redes varejistas que atendem esse pblico de forma bem sucedida. Porm, para trilhar esse caminho preciso estar atento s necessidades especficas desse segmento. Trata-se de um pblico que possui uma renda limitada. Portanto, a escolha dos produtos para consumo tem um peso especial. Escolhas erradas podem sair mais caras. Por exemplo, ao comprar um melo aparentemente maduro e, ao chegar em casa, ele est sem gosto, neste caso, a frustrao ser maior, pois o dinheiro foi gasto com um produto que no estava bom e no poder ser substitudo por outro, pois o dinheiro para a compra do alimento j foi utilizado. O trabalho voltado para este pblico no deve se limitar apenas aos preos, pois nem sempre esse o principal fator de escolha. Alguns estudos j apontaram a valorizao da fartura de alimentos, do contato pessoal (atendimento), da variedade de produtos, do ambiente da loja e da relao de confiana.

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O bom conhecimento do perfil desses clientes ou pelo menos da maioria deles ajudar a pensar em aes que possam melhorar o atendimento. 2. Conhecer o consumidor Aps identificar o perfil do seu cliente, o prximo passo conhec-lo melhor. Como esse cliente compra? Refletir de forma individualizada sobre cada consumidor e seus hbitos de compra. Aqueles que compram todos os dias, aqueles que compram uma vez por semana ou ainda aqueles que compram de vez em quando. Neste ltimo caso, tente investigar, saber por que esse cliente compra menos, se porque realmente consome pouco ou se compra em outros lugares. Se for esse o caso, tente perceber o que voc poderia fazer para que ele comprasse mais com voc. Procure observar os horrios de compra, horrios em que a loja fica mais cheia ou mais vazia. O que os seus clientes costumam comprar, o que eles mais compram, o que eles gostariam de comprar e que talvez voc no tenha em sua loja. O valor mdio gasto pelos clientes. O que ele gosta? Este o momento de observar o cliente atravs da lupa. Se o cliente perceber que voc tem o intuito de melhorar a loja ou a organizao dos produtos, para melhor atend-lo, muitos podero colaborar com sugestes. Seus clientes so sua melhor fonte de informaes. O que ele valoriza? Os clientes tendem a atribuir valor aos produtos e servios a fim de priorizlos, classificando aquilo que mais importante para eles. De acordo com a pesquisa realizada pelo projeto de Promoo do Consumo de Frutas e Hortalias, junto aos consumidores dos bairros de Guaratiba, Campo Grande e Santa Cruz, foram apontados, em ordem de preferncia, os seguintes aspectos: preo, qualidade, valor nutricional, sade e sabor. Dessa forma, podemos ver que apesar de aparecer em primeiro lugar na pesquisa, o preo no o nico fator considerado pelos consumidores. O que motiva o consumidor a comprar em seu estabelecimento? Voc j se perguntou, por que os clientes compram com voc e no na loja da esquina? Certamente voc se destaca na mente de um grupo de pessoas sob algum aspecto.

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A mesma pesquisa citada anteriormente identificou aspectos de higiene, preo, proximidade do estabelecimento, promoes e preos baixos como os principais fatores levados em conta pelos clientes para a escolha do local de compra. Outros aspectos importantes so: A imagem do seu negcio, ou seja, como a sua loja percebida pelos consumidores. As pessoas normalmente criam imagens a cerca de marcas, produtos, servios e mesmo de indivduos. Voc mesmo deve ter uma imagem de cada um de seus clientes, o bom pagador, o simptico, aquele que no gosta muito de papo. Portanto, voc deve procurar conhecer que imagem as pessoas tm da sua loja, se ela reconhecida como a loja que tem maior variedade de produtos na regio ou a que oferece os preos mais baixos ou a que tem os produtos de melhor qualidade ou com o espao mais agradvel ou a que atende melhor os clientes. Sabendo como o seu estabelecimento percebido pelos consumidores, conhecendo os consumidores e suas preferncias, possvel manter ou adequar suas estratgias para atender esse pblico. Note que quando me refiro a consumidor no falo necessariamente de seus clientes. Esto includos tambm aqueles que poderiam comprar em sua loja, mas por algum motivo no compram, ou seja, os consumidores potenciais. Variedade e qualidade dos produtos. Observar se a variedade e a qualidade de produtos que esto expostos na loja atendem bem a sua clientela e se esto de acordo com o esperado pelos clientes. De acordo com a pesquisa feita com os consumidores, a qualidade est associada principalmente aparncia dos produtos. Se voc j reparou que os seus clientes valorizam a variedade, bem como a qualidade dos produtos, preciso observar se a sua oferta est de acordo com o que eles desejam, a fim de que possa mant-los. Uma das premissas do marketing que voc gasta muito menos mantendo um cliente do que tentando conquistar um novo. Portanto, importante dar ateno e valorizar o pblico que j freqenta a sua loja. Outra premissa que um cliente satisfeito pode falar sobre isso para algumas pessoas, em mdia 3 conhecidos, mas um cliente insatisfeito fala sobre o assunto para pelo menos 10 pessoas conhecidas. Ento vamos tentar mantlos satisfeitos, certo? Velocidade das compras. importante observar como o fluxo de clientes na loja, de que forma eles circulam, em que ponto as pessoas mais se concentram, visando facilitar a compra. Isso aliado ao que j conhecido a respeito dos clientes. Por exemplo, se a maioria dos seus clientes tem pouco

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tempo para compras, precisa faz-las de forma rpida antes de ir para o trabalho, ou aps um longo dia de trabalho. Isso permite que voc organize sua loja de forma a facilitar o fluxo de pessoas evitando filas demoradas. Uma estratgia utilizada pelos supermercados colocar no fundo da loja produtos de primeira necessidade como arroz e feijo, de forma a fazer com que o cliente circule pela loja e veja outros produtos e promoes. Os produtos comprados por impulso, como chocolates e chicletes, ficam prximos ao caixa. So produtos que as pessoas ficam tentadas a consumir e, sem pensar muito, acabam levando. Cada aspecto tem um peso diferente de acordo com cada consumidor. Voc percebeu que alguns valorizam mais o preo, outros a qualidade, outros a higiene do local e assim por diante. O intuito trabalhar para atender o seu pblico da melhor forma possvel e, para isso, importante saber o que o cliente pensa a respeito do seu negcio e dos seus produtos. Uma imagem no se forma de um dia para o outro. Ela resultado de repetidas experincias de compra do consumidor e de outras pessoas que podem influenci-lo como amigos, familiares e colegas de trabalho, por exemplo. Voc tem a vantagem de ser um pequeno comerciante e, assim, pode manter um contato direto com seus clientes, o que facilita o conhecimento de suas necessidades, preferncias e mesmo dos motivos de suas reclamaes. As atividades de marketing tiveram incio com os primeiros comerciantes que vendiam os excedentes de sua produo, de porta em porta, populao. Assim, eram capazes de conhecer cada um deles e estabelecer as melhores formas de venda. Porm, com o advento da Revoluo Industrial esses comerciantes foram desaparecendo e em seu lugar surgindo grandes empresas que fabricavam uma grande quantidade de produtos para a sociedade. Assim se estabeleceu o marketing de massa e com ele as empresas passaram a agrupar seus clientes de acordo com caractersticas semelhantes, ou seja se o Joo fosse jovem, morasse em Campo Grande e pertencesse classe mdia, assim como Maria, eles teriam comportamentos de compra parecidos. Mas, com o tempo, percebeu-se que no era bem assim, que apesar de aspectos semelhantes, as pessoas no tinham um comportamento padro de compra. Cada pessoa precisa ser vista de forma individualizada ou analisada dentro de grupos menores, segundo um maior nmero de aspectos e de forma mais aprofundada, para que possamos entender o que compram, como compram, por que compram e onde compram. Este o conceito do marketing um a um.

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3. Atender o consumidor Esta a terceira etapa para o atendimento ao cliente. Conhecendo seu cliente e sabendo o que ele valoriza, voc capaz de formular estratgias para melhor atend-lo. O ambiente da loja a sua vitrine, o fator que atrai o consumidor e que tem forte influncia na deciso de compra. Aspectos que compem o ambiente:
Exterior: corresponde fachada da loja e a facilidade de acesso para as pessoas entrarem no seu comrcio, ou seja, toda a parte externa do seu estabelecimento, como por exemplo a pintura, a porta de entrada e at mesmo a prpria calada, rua, que embora voc no tenha autonomia para alterar, pode entrar em contato com a prefeitura para solicitar melhorias, se for o caso. Interior: o consumidor diretamente influenciado pelos seus sentidos: olfato, viso, audio, tato e paladar. Dessa forma, voc deve aproveitar para colocar em prtica aes que promovam boas experincias para o consumidor dentro da loja. O intuito proporcionar ao cliente um momento agradvel na hora da compra como, por exemplo, mantendo o ambiente com uma temperatura agradvel, trabalhando as cores, no s das paredes, mas dos alimentos, que de acordo com a arrumao podem proporcionar uma boa visualizao, mantendo a loja limpa, no s no aspecto visual, mas tambm em relao ao aroma. A iluminao tambm pode contribuir para a valorizao dos seus produtos, ressaltando cores e brilho. Alguns estudos realizados no setor varejista associaram o som ambiente, agradvel ao ouvido do consumidor, ao aumento no consumo da loja. Decorao: equipe uniformizada, com o nome do estabelecimento por exemplo, pode propiciar um bom visual loja alm de transmitir idia de organizao ao consumidor. Os materiais promocionais como cartazes sobre produtos, de divulgao de preos, bem como o material do projeto tambm colaboram para a decorao do ambiente. Mas, procure destacar suas iniciativas para os clientes. Sua participao no projeto de Promoo do Consumo de Frutas e Hortalias deve ser comunicada, pois os consumidores tambm esto envolvidos no projeto, participando de outras etapas, e assim podem perceber sua adeso como um esforo para futuras melhorias.

Outras sugestes de aes:

Venda associada: pense em pratos que possam ser feitos utilizando produtos combinados, coloque esses produtos prximos e faa divulgao na sua loja. Por exemplo, no vero as pessoas gostam de consumir mais saladas de frutas, saladas com verduras e legumes; j no inverno uma sopa, um caldo verde. Faa sugestes ao consumidor, isso pode estimular a venda de determinados produtos.

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Provas de frutas na loja. Aproveite as frutas da poca que costumam estar bem docinhas e com preos mais em conta. Permita que o consumidor experimente para ele saber o que est levando para casa. Pense na venda de frutas, legumes e verduras como uma forma de vender sade ao consumidor. Divulgue esta idia!

Finalizadas as trs etapas para facilitar seu atendimento ao consumidor, fica a sugesto de que sempre que possvel converse com o seu cliente, pergunte, informe-se, no veja a reclamao como algo pessoal, mas sim como uma oportunidade que voc est tendo de ser informado sobre alguma coisa que no agradou. Muitos clientes no reclamam, mas isso no significa que estejam satisfeitos, o que acontece que no externalizam isso e, em geral, simplesmente deixam de comprar, no voltam mais. Portanto, agradea queles que falam, bem ou mal. sempre importante ouvir o que o seu cliente tem a dizer, pois esse o principal instrumento para melhorias no seu negcio.

Segundo Passo: Gesto de negcios

Um dos mais recentes equipamentos varejistas - se comparados com a quitanda, supermercados, feiras, varejes - os sacoles so, em grande parte, pequenos estabelecimentos com gesto e recursos humanos de natureza familiar onde se comercializa quase que integralmente frutas, legumes e verduras. Os pequenos comerciantes dos sacoles, normalmente desprovidos de recursos financeiros e humanos adequados para expandir ou mesmo subsistir em suas atividades, podem ter como fundamental estratgia a adoo de tcnicas gerenciais que contribuam para seu dia-a-dia na atividade em que esto envolvidos. Uma frase bem simples resume o sucesso de um gerente comercial: Saber comprar e saber vender o que se comercializa. A arte do sacoleiro a de encontrar os melhores produtos em termos das preferncias dos seus consumidores associados aos melhores preos e coloc-los venda na quantidade, forma, no dia e no preo que melhor atraia sua clientela. Esse processo afetado por outros fatores externos como a concorrncia com todos os outros varejistas (outros sacoles, feiras, supermercados etc.)

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que disputam os mesmos consumidores, os clientes que so em grande parte de baixo poder aquisitivo, que compram pouco e base da caderneta (vendas a prazo, sem contrato formal). Os elementos em que os sacoleiros devem se pautar para gerar lucratividade e expanso de seus negcios so conhecer e identificar os principais problemas, buscando sempre mecanismos de reduzi-los. Tambm so importantes novas formas de comercializar seus produtos, ou seja, inovar! No que se refere aos principais problemas dos sacoleiros encontramos trs aspectos: a ida ao Ceasa, a depreciao de seus produtos, o inadimplemento de sua clientela (atraso ou no pagamento em definitivo do que se comprou a prazo). Em alguns sacoleiros, principalmente, os pequenos e os iniciantes, h problemas de transporte ou falta de pessoas para irem com freqncia aos fornecedores (Ceasa). Nesses casos, deve-se tentar um modo de compra conjunta com outros sacoleiros. No necessariamente os sacoleiros concorrem entre si, pois seus clientes so os bem prximos as suas lojas. Assim, pode-se fazer contato com outro sacoleiro relativamente prximo, sem que seja seu concorrente direto. Ainda que o seja, os concorrentes podem fazer concorrncia nas vendas, associando-se nas compras se for vantagem para ambos. Para enfrentar o problema da perda do produto a depreciao precisamos identificar onde ela ocorre. So trs os momentos da perda: no transporte vindo da Ceasa, no tempo de exposio no sacolo e na aquisio pelo consumidor. Embalagem e acondicionamento inadequados dentro do veculo condutor tendem a responder por cerca de 10 a 15% das perdas em frutas. S na banana, pesquisas apontam, em mdia, perdas de aproximadamente 10% delas, apenas no transporte. No fator armazenamento imprprio, cerca de 10% das frutas so perdidas. Como dito no inicio, preciso saber comprar. Dez por cento de frutas como banana, ma, mamo e laranja deixam de ser comercializadas, pelo fato da m qualidade do produto adquirido. Pesquisas tambm apontaram que o manuseio do cliente contribui para o aumento das perdas nos estabelecimentos. A percepo dessas causas por si s j inicia e motiva o processo do combate reduo das perdas. Combater as perdas dos produtos implica em poder administrar preos melhores aos clientes elevando as vendas e tendo lucros, causando tambm uma boa imagem no seu estabelecimento.

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A venda por meio de caderneta (o famoso fiado) ou a prazo caracterstica marcante em boa parte dos sacoles. Essa modalidade de venda chega a ser a maior forma de pagamento em muitas dessas lojas. Se por um lado, aumenta as vendas, por outro, causa problemas de caixa aos pequenos comerciantes, pois eles precisam repor seus estoques com base no que vendem e o pagamento da caderneta, por vezes, se faz de forma tardia. Uma tentativa de contornar esse problema a de pedir prazo para pagamentos aos fornecedores e/ou ir acumulando aos poucos recursos para depender menos da parcela das vendas que so a prazo para repor os estoques. Considerando que o segmento de sacoles tambm apresenta a caracterstica de poucos recursos financeiros, as sugestes para aprimor-los devem respeitar essas limitaes. Uma parte da teoria econmica diz que a empresa que cresce aquela que inova. Da todo empresrio, seja qual for sua atividade, deve procurar inovar para aumentar sua chance de prosperar. O surgimento de sacoles, na dcada de 1980, no deixa de ser uma forma de inovar no segmento varejista de hortifrutigranjeiros. Atualmente, o ambiente de negcios dos sacoles caracterizado por:
Lojas bem parecidas no geral; Produtos similares sem qualquer diferenciao de limpeza, conservao; Modos semelhantes de compra e venda de mercadorias; Funcionrios sem uniformes, com baixa ateno aos clientes; Acondicionamentos semelhantes dos produtos.

Um sacolo bem parecido com outro qualquer na tica dos clientes. Um sacolo que se diferencie dos demais pode ser beneficiado com mais negcios. Por menor e mais modesto que seja um sacolo, h um espao para faz-lo diferente dos demais. O modo de gerenciar o dia-a-dia das vendas pode fazer a diferena. Uma ateno especial ao cliente pode fazer com que ele veja a loja de forma diferente. Um dia pode-se perder muito tempo com seu cliente apenas fazendo amizade e vendendo pouco, mas pode t-lo conquistado para sempre. Essa justamente a estratgia dos pequenos estabelecimentos, que as grandes lojas no conseguem adotar. Ao tratar seu cliente como uma pessoa que visita a sua casa, isso o faz sempre voltar. A maneira como seu produto est exposto desde a posio das caixas, com os produtos bem acondicionados, limpos ou selecionados pode causar um bom impacto. Isso no custa caro. Mas, ateno! No se conquista o cliente apenas com um bom tratamento. preciso conciliar os principais fatores simultaneamente: a oferta constante de bons produtos com os melhores preos, uma loja com boa aparncia e agradvel e um atendimento diferenciado. Com vontade, trabalho e profissionalismo, possvel alcanar boa parte desses resultados.

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Terceiro Passo: Organizando minha loja

O consumo de frutas, legumes e verduras (FLV) importante para a sade da populao. No entanto, quando estes alimentos esto contaminados podem servir como fonte de doenas e ocasionar prejuzos sade das pessoas. Todas as atividades envolvidas, desde a produo at a mesa do consumidor, podem contaminar os alimentos. Sendo assim, o ponto de venda de FLV entendido como uma das partes da cadeia de produo de alimentos que pode estar contribuindo com o agravo de doenas veiculadas por alimentos, dependendo das suas condies higinico-sanitrias. Tendo em vista a importncia da qualidade de frutas, legumes e verduras comercializadas em reas de baixa renda, de grande relevncia que os responsveis por esses estabelecimentos adotem as Boas Prticas de Fabricao (BPF), para reduo de problemas de sade relacionados ao consumo de alimentos imprprios. Para o entendimento dessa ferramenta da qualidade, vlido lembrar que a mesma serve para garantir a qualidade das frutas, legumes e verduras comercializadas e deve ser adotada diariamente nas prticas de comercializao. As Boas Prticas de Fabricao envolvem higiene e sade pessoal, qualidade da gua, controle de pragas, cuidados com o lixo, higiene ambiental, higiene de utenslios e equipamentos e instalaes. importante que todo estabelecimento comercialize alimentos seguros e isso conseguido com os procedimentos estabelecidos pelas Boas Prticas de Fabricao, os quais contribuem para a reduo de contaminao nos alimentos. Essas prticas reduzem os perigos de natureza fsica, qumica e biolgica que podem ocorrer nos alimentos.

Tipos de perigos nos alimentos

Entenda melhor os tipos de perigos: 1. Fsicos Fragmentos de vidros, metais, madeiras e pedras, cabelos, dentes, unhas, qualquer corpo ou material estranho presente no alimento. Esses materiais podem causar ferimentos na boca, no sistema digestivo, quebra de dentes e outros.

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2. Qumicos Venenos, tintas, medicamentos, produtos de limpeza e outras substncias qumicas no autorizadas ou que acidentalmente possam entrar em contato com os alimentos, assim como pesticidas e raticidas. Recomenda-se evitar que o material de higiene e limpeza esteja armazenado prximo dos alimentos nos pontos de venda. 3. Biolgicos So bactrias, vrus, parasitos e fungos

bactria

vrus

parasitos

fungos

Os micrbios esto em toda parte, no ar, gua, cho, alimentos, plantas, animais, pragas, no corpo humano, poeira, entre outros. Causam algumas alteraes nos alimentos como: estufamento, viscosidade, manchas, pigmentos, emboloramento, turvao, amolecimento, alterao de sabor/odor, entre outras. Espalham-se facilmente atravs das mos, objetos e tudo o que as pessoas usam. So seres muito pequenos que produzem venenos que podem causar at a morte. Entre os microorganismos responsveis por transmitirem doenas aos alimentos, as bactrias so os micrbios que mais causam doenas. So seres muito pequenos que se multiplicam muito rapidamente e s possvel enxerg-los, com a ajuda do microscpio, que aumenta o tamanho desses seres at mil vezes. Os parasitos necessitam de um organismo hospedeiro. Podem ser transmitidos pelo alimento e/ou gua, mas no se multiplicam. So responsveis por algumas doenas, entre elas esto: cisticercose, giardase, toxoplasmose e amebase. Os fungos, principais deteriorantes dos vegetais, causam alteraes nos alimentos, normalmente no transmitem doenas e possuem muita facilidade de se reproduzirem no ambiente.

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Cuidados para garantia da segurana do alimento

1. Higiene e sade pessoal O manipulador de alimentos toda e qualquer pessoa que entre em contato com o alimento. Algumas prticas de higiene e asseio pessoal devem fazer parte de sua rotina de trabalho, entre elas: tomar banho e fazer a barba e bigode diariamente, manter as unhas curtas e sem esmalte, escovar os dentes aps as refeies, lavar a cabea com freqncia, no aplicar maquiagem, utilizar desodorantes sem cheiro e manter as mos sempre limpas. Outras prticas so proibidas para serem realizadas por quem trabalha com a manipulao de alimentos, como: fumar, tossir, espirrar, cuspir sobre alimentos, utilizar adornos e manipular dinheiro. Higienizar as mos muito importante para evitar a contaminao dos alimentos, pois nelas encontra-se uma grande quantidade de micrbios. Para isso algumas etapas durante a lavagem, devem ser seguidas: COMO LAVAR AS MOS Umedea as mos e antebraos com gua; Passe sabo nas mos e antebraos e esfregue bem durante 30 segundos; Enxge bem em gua corrente; Seque com papel toalha descartvel no reciclado.

As mos devem ser lavadas sempre quando o manipulador chega no estabelecimento, ao iniciar a manipulao de alimentos, ao mexer em alimentos, depois de mexer em alimentos no higienizados, sempre que for trocar de atividade, depois que utilizar o sanitrio, tossir e espirrar, depois que usar materiais de limpeza ou panos, sempre que tocar em sacos, garrafas e caixas, depois de mexer com dinheiro, depois de recolher o lixo. O manipulador de alimentos deve ser afastado de sua funo quando houver algum machucado no corpo (corte, queimadura), estiver resfriado ou apresentar qualquer infeco. 2. Qualidade da gua A gua do ponto de venda deve ser de qualidade, porque muitos micrbios conseguem sobreviver e principalmente, se multiplicar na gua. Ela deve ser apropriada para: beber, lavar as mos, lavar utenslios e ambientes e para higienizar os alimentos.

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3. Lixo Os coletores devem ser dotados de tampa e conter em seu interior sacos plsticos para facilitar a remoo do lixo e ajudar na conservao da limpeza. Devem ser lavados semanalmente com gua e sabo, ou sempre que for preciso. necessrio um local apenas para o lixo, isolado dos locais onde ficam armazenados ou expostos alimentos para consumo. 4. Instalaes/condies estruturais Para que um estabelecimento esteja adequado ao comrcio de frutas, legumes e verduras, necessrio que alguns itens de estrutura fsica sejam atendidos, visando qualidade dos produtos expostos venda e o conforto do cliente.
Piso e paredes com superfcie lisa, fceis de limpar e feitos de material impermevel; Bancadas com superfcie lisa, fceis de limpar, feitas de material impermevel. Na rea de exposio no devem estar encostadas na parede; Janelas dotadas de telas milimetradas para evitar a entrada de vetores ou pragas urbanas; Estrados ou prateleiras na rea de armazenamento desencostados do cho e com espaamento entre uma e outra para favorecer a ventilao; Teto e paredes livres de umidade; Armazenamento e exposio longe do calor; Utilizar caixas de plstico ao invs de caixas de madeira; Existncia de banheiro e vestirio de uso exclusivo para funcionrios; Ventilao suficiente; Iluminao suficiente (natural ou artificial); Alimentos protegidos contra raios solares; Luminrias com proteo contra quebra; Eliminar fontes de entrada de calor; Pintar as paredes de cores claras (internas e externas); Pintar o telhado de branco ajuda na reduo em 30C da temperatura ambiente; Utilizao de lmpadas frias.

5. Procedimento de higiene O procedimento de higiene deve ser adotado para retirada de sujidades e micrbios. Para isso, devem ser seguidas duas etapas: 1) limpeza (retirada da sujeira) e 2) desinfeco (ao bactericida).

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Como fazer a desinfeco?

Adicione 1 colher de sopa de cloro (200ppm) ou gua sanitria (de 2 a 2,5% de cloro ativo) para 1 litro de gua; Deixe agir por 15 minutos.

Esse procedimento tambm pode ser adotado para higienizao ambiental de equipamentos, mveis e utenslios. A desinfeco no eficiente para a retirada dos parasitos. Estes micrbios so exterminados com ao mecnica, por isso, os vegetais folhosos como alface, devem ser lavados folha a folha. Os produtos de limpeza devem ser registrados pelo Ministrio da Sade (MS). O uso desses produtos deve obedecer as instrues contidas no rtulo, portanto, as pessoas responsveis pelos procedimentos de higienizao devem ler atentamente o rtulo desses produtos. Para a manuteno da limpeza da loja alguns procedimentos devem ser realizados, tais como:
Separao de materiais de limpeza de cho daqueles usados para lavagem das pias; Utenslios de material adequado e que sejam guardados em local apropriado; Remoo de qualquer tipo de sujeira com a ajuda de um pano limpo para evitar que o vento espalhe a mesma no ambiente e sobre alimentos expostos venda; Lavar com detergente; Enxagar; Retirar o excesso com o rodo; Desinfetar com soluo clorada; Comear pelo alto; Higienizar tambm tanques, ralos, vassouras, panos, rodos entre outros.

6. Controle de pragas A entrada de animais proibida porque os animais domsticos, insetos, pragas, roedores, so portadores de muitos micrbios, portanto, disseminam doenas e podem ocasionar contaminao dos alimentos nos pontos de venda. Em caso do controle qumico ser realizado por empresa especializada, necessrio que a mesma fornea ao proprietrio do estabelecimento um comprovante.

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7. Transporte de matria-prima Um transporte mal feito pode prejudicar os produtos, pois o momento em que apresentam maiores chances de sofrerem danos. Deve ser feito em veculo limpo, coberto, com boa ventilao e livre de vetores e pragas urbanas. aconselhvel que no sejam transportadas pessoas ou qualquer outro produto juntamente com as frutas, legumes e verduras. Deve-se tomar cuidado para no causar leso carga no momento de arrum-la no veculo. As caixas devem ser cuidadosamente dispostas, a fim de impedir que a mercadoria seja amassada, levando diminuio da qualidade do produto e acelerando seu amadurecimento. 8. Dicas para conservao de frutas, legumes e verduras Algumas medidas importantes para a conservao das frutas, legumes e verduras podem ser adotadas:
Transporte realizado em caixas de plstico; Separao dos vegetais por espcie; Rtulo (nome do vegetal, local de origem, dados do beneficiador, data do beneficiamento e prazo de validade); Alimentos mantidos sob temperatura apropriada, de acordo com as caractersticas particulares de conservao (melancia e melo preferem temperatura que variam entre 7 e 10 C, brcolis, cenoura, repolho, beterraba, alho, alface, cebola, couve e beterraba entre 1 e 6 C e batatadoce e pepino duram mais quando armazenados entre 12 a 15 C).

Quando os micrbios chegam nos alimentos eles podem causar doenas, principalmente se forem consumidos por pessoas debilitadas, em recuperao ou sob medicao, assim como, idosos, crianas e mulheres grvidas, ou seja, grupos populacionais mais vulnerveis. Os principais sintomas de doenas transmitidas por alimentos so: diarria, nuseas, vmitos, febre, dor de cabea, perda de apetite, formao de gases, fadiga, dor abdominal. Venda sade atravs da comercializao de alimentos seguros populao!

Consideraes Finais
O consumo de frutas, legumes e verduras tem sido estimulado por proporcionar muitos benefcios sade da populao, pois est relacionado com a preveno de doenas, como cncer, obesidade e doenas do corao.

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Os procedimentos no comrcio de alimentos devem ser baseados nas Boas Prticas de Fabricao e Manipulao para garantia de armazenamento e venda de frutas, legumes e verduras de forma segura. O consumidor deve ser o foco principal. Cative, agrade e inove sempre e ganhe clientes fiis. A oferta de frutas, legumes e verduras de boa qualidade reflete a preocupao que o estabelecimento tem em atender as necessidades do consumidor.

Referncias
HARPER, P. Como agradar seus clientes. Disponvel em: <http:// www.microsoft.com/brasil/pequenasempresas/issues/creating/improve/ delight.mspx>. Acesso em: 5 set. 2008. KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princpios de marketing. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e Cientficos, 1998. 527 p.

Literatura Recomendada
AGNCIA NACIONAL DE VIGILNCIA SANITRIA (Brasil). Cartilha sobre boas prticas para servios de alimentao: Resoluo-RDC n. 216/ 2004. Disponvel em: <http://www.anvisa.gov.br/DIVULGA/public/alimentos/ cartilha_gicra_final.pdf>. Acesso em: 17 nov. 2008. CALBO, A. G.; LUENGO, R. F. A. Solues simples para armazenar hortalias nos pontos de venda. Braslia, DF: Embrapa Hortalias, 2006. 3 p. (Embrapa Hortalias. Comunicado tcnico, 38). Disponvel em: <http:// www.cnph.embrapa.br/paginas/serie_documentos/publicacoes2006/ cot_38.pdf>. Acesso em: 12 set. 2008. NILDO, A. A.; PIO, R.; RAMOS, J. D.; PEREIRA, T. C. A.; JUNQUEIRA, K. P. Comercializao de frutas nos municpios de Lavras e Perdes MG, 2003. Disponvel em: <http://www.ufpel.tche.br/sbfruti/anais_xvii_cbf/ socio_economia/499.htm>. Acesso em: 18 nov. 2008. SILVA JR., E. A. Manual de controle higinico-sanitrio em servios de alimentao. So Paulo: Varela, 2007. 623 p. WORLD HEALTH ORGANIZATION. Global strategy on diet, physical activity and health. Geneva: WHO, 2004. Disponvel em: <http:// www.who.int/dietphysicalactivity/strategy/eb11344/strategy_english_web.pdf>. Acesso em: 12 jul. 2008.

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