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Central de Relacionamento Sebrae 0800 570 0800

Atendimento Padro

Manaus / 2010
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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinmica do sucesso das organizaes. 2.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. ____. Gesto de Pessoas. 8.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. ____. Introduo a teoria geral da administrao. 6.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. DIAS, Sergio Roberto. Gesto de Marketing. 4.ed. So Paulo: 2003. GARMEZY, N. Children in poverty: resilience despite risk. Psychiatry 56, 1993. p.127-136. FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Dicionrio Aurlio Eletrnico. So Paulo: Nova Fronteira, 1999. v. 3.0. FIALHO, Francisco Antnio Pereira; MONTIBELLER, Francisco Gilberto; MACEDO, Marcelo; MITIDIERI, Tibrio da Costa. Empreendedorismo na era do conhecimento. Florianpolis: visual books, 2006. FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminrio: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponvel em <http://inf.unisul.br/~ingo/emoreendedorismo.pdf>. Acesso em 20. 11. 2008. FLEURY, A. C. C. E.; FLEURY, M. T. L. Estratgias empresariais e formao de competncias. So Paulo: Atlas, 2000. KALIL, Glria. Chic homem: manual de moda e estilo. 13.ed. So Paulo: Editora Senac So Paulo, 2004. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. 12.ed. So Paulo: Pearson, 2005. LAZER, William; KELLY, Eugene J. Managerial marketing: perspectives na viewpoints. Homewwod: Richard D. Irwin, 1962. SILVA, Elias Mattos. Marketing pessoal, sim. Porm, imagem no tudo. Jornal do Commercio. Manaus: n 40.067, p. A7, maio 2008. (Economia). ___FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminrio: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponvel em <http://inf.unisul.br/~ingo/emoreendedorismo.pdf>. Acesso em 20. 11. 2008. SANTOS, Maurlio Jos dos; ALMEIDA, Yda de Medeiros Bastos de; VASCONCELOS, ris Eucris de. O ensino do intra-empreendedorismo em cursos de graduao em engenharia de produo. Anais do XXII Encontro de Engenharia de Produo, 2002. Disponvel em http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR111_1225. pdf, acesso em 20.11.2008. MINTZBERG, H. The nature of managerial work. New York: Harper & Row, 1973. MOSCOVICI, Serge. A representao social da psicanlise. Rio de Janeiro: Zahar, 1981. NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criao de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinmica da inovao. 2 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997. PARRY, S. B. The quest for competencies.Training, RAC. v. 4, n. 1, p. 48-54, jul. 1996 e jan./abr. 2000. STREY, Marlene Neves [et al.]. Psicologia social contempornea: livro texto. Petrpolis/RJ: Vozes, 1998.
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Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas do Amazonas - SEBRAE/AM

Presidente do Conselho Deliberativo Estadual MUNI LOURENO SILVA JUNIOR Diretor Superintendente NELSON LUIZ GOMES VIEIRA DA ROCHA Diretor Administrativo Financeiro ACIO FLVIO FERREIRA DA SILVA Diretor Tcnico MAURCIO AUCAR SEFFAIR Gerente da Unidade de Atendimento Coletivo Comercio e Servio SMIA NUNES CARDOSO

S72a SEBRAE/AM. Kleber Abreu. Oficinas Mecnicas: Manual de Atendimento padro/Kleber - Abreu Sousa, - Manaus Sebrae/UACCS, 2010. 46p.il. : color. : 21cm. Incluindo bibliografia Equipe responsvel: Kleber Abreu Rodrigo Rocha e Smia Nunes Cardoso. 1.Empreendedorismo. 2.Oficina Mecnica. 3.Manual de Atendimento. 1. Ttulo. II. Sousa, Kleber Abreu. CDU 658.016

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 Sumrio

Ajudar ao invs de criticar!

6.9 NO D RESPOSTAS IMPRECISAS e OPINIES SEM FUNDAMENTO

1. FORMAS DE ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04 2. APRESENTAO E HIGIENE PESSOAL . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3. ORGANIZAO NO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4. REGRAS DE BOA CONVIVNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO 22 5. ENCARE SEUS DESAFIOS PESSOAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 6. VALORIZE SUAS QUALIFICAES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Coisa irritante esta de sair com respostas duvidosas e sem fundamentao. Geralmente so difceis e complicadas. Seja direto e objetivo. Ou voc sabe sobre determinado assunto ou voc no sabe. Nunca subestime seu cliente. quase uma ofensa inteligncia dele. Sendo sincero voc ter uma segunda chance e no abalar sua credibilidade. Ao tentar enrolar seu cliente voc est admitindo que no tem a resposta certa e, consequentemente, sua credibilidade ficar comprometida. Cuidado quando voc for dar o seu parecer sobre determinado servio. Se voc j tiver uma imagem consolidada muitas pessoas iro procurar sua opinio sobre os mais variados temas. Fale sobre o que voc conhece bem. No pise em ovos e no entre em terrenos pantanosos. Fica muito mais elegante indicar algum que talvez possa dar a opinio desejada do que faz-lo por intuio. Alm disso, pessoas mal - intencionadas podero utilizar sua prpria opinio para denegrir a sua imagem.

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6.7 QUANDO ERRAR, ADMITA!

O nico homem que no erra aquele que nunca fez nada. Franklin Roosevelt Errar humano, mas seja corajoso para admitir que errou. Alm do mais, errar tambm uma forma de aprendizado. No veja seus erros como fracassos, apenas tome-os como lio valiosa do que no funciona. Voc tambm no precisa seguir trilhas que outras j demonstraram no levar a lugar nenhum. No custa nada analisar o caminho j percorrido por empresas ou pessoas que fizeram algo igual ou parecido com o que voc planeja fazer. Assim, voc economiza um bem muito escasso e bastante precioso: o tempo.
6.8 QUANDO APONTAR UM PROBLEMA, TRAGA JUNTO A SOLUO

Apresentao

Nada mais fcil do que apontar problemas. O mrito no reside em indicar um problema que outros no viram antes. O grande mrito est justamente em apresentar uma soluo para o problema encontrado. Se voc foi to esperto em detectar o problema, deve s-lo tambm para sugerir a possvel soluo. Dessa forma, ao se deparar com um problema, analise todas as opes de soluo antes de leva-lo ao conhecimento do respons-vel. Agindo assim, voc conquistar a admirao dessa pessoa por fazer o que raramente as pessoas fazem.

Este Manual de Atendimento Padro tem por objetivo criar um novo modelo de atendimento ao cliente nas Oficinas Mecnicas de Manaus envolvidas no projeto SEBRAE. O referido Manual apresenta questes extremamente relevantes para que um bom atendimento seja prestado. Evidencia importncia de aspectos como: postura, dico, higiene pessoal, vocabulrio, vesturio e outros, que fazem toda a diferena na hora de se prestar o atendimento. Para que este Manual pudesse ser escrito foi necessrio avaliar a percepo dos clientes em relao ao servio prestado nas oficinas mecnicas de Manaus, e ouvir a opinio de empresrios do setor, afim de que as diretrizes do Manual pudessem estar de acordo com as especificidades e necessidades inerentes ao segmento de oficinas mecnicas. Foi necessrio ainda estimular o desenvolvimento de competncias e comprometimento das empresas participantes do projeto e criar a conscincia da importncia da excelncia no atendimento ao cliente. Espera-se que este Manual de Atendimento Padro seja uma ferramenta de grande valia para as oficinas mecnicas de Manaus, e que atravs da sua aplicao, as oficinas envolvidas no projeto sejam reconhecidas pela excelncia no atendimento ao cliente, estabelecendo assim, um forte diferencial competitivo!

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Os clientes se impressionam com servios extremamente bem feitos. Isso no comum . Voc s tem uma nica chance para causar uma primeira boa impresso. Introduo Pois ento, aproveite bem cada oportunidade que aparecer em seu caminho.
6.6 NO PERCA A HUMILDADE

A garantia de um bom atendimento ao cliente deve fazer parte da estratgia competitiva de qualquer negcio. Disponibilizar informaes, esclarecer dvidas, ouvir sugestes e reclamaes j se tornaram atividades rotineiras no dia-a-dia empresarial. preciso descobrir quais so as necessidades e desejos de cada cliente, para saber o que oferecer para satisfaz-lo, seja por meio de produto ou de servio. A postura pessoal de cada funcionrio da empresa considerada um fator crtico para o sucesso das organizaes que prestam servio. interessante ter em mente que so os colaboradores que fazem a imagem da empresa. So eles que executam os servios e interagem com os clientes e so suas atitudes que diferenciam o servio prestado pela empresa. Para construir uma imagem de seriedade, segurana e confiana junto aos clientes as empresas precisam contar com colaboradores preparados e treinados para oferecer aos clientes um excelente atendimento. Precisa desenvolver colaboradores com conhecimento tcnico, com qualificao e experincia na funo, com disposio para atender, pacincia para explicar e interagir com os diversos perfis de clientes e com atitudes pr-ativas que se antecipem aos problemas sugerindo solues.

O oceano grande porque foi humilde o suficiente para ficar 1 cm abaixo do nvel de todos os rios do mundo Por mais qualificado que voc seja em qualquer rea do conhecimento humano, isso no lhe confere poder para subestimar as pessoas. Lembre-se: plantando prepotncia e arrogncia, voc s colher antipatias desnecessrias. No se aproveite do fato de ser reconhecido em sua rea para dar uma de gostoso e esnobar compromissos, trabalhos menos significativos ou coisas do gnero. Lembre-se sempre dos 4Hs do profissional de sucesso:

Humor Honestidade Habilidade Humildade

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6.4 NO FAA NADA PELA METADE

O que merece ser feito merece ser bem-feito' Nicholas Poussin No caia na loucura de fazer algo pela metade. Se houver apenas uma possibilidade de voc no conseguir completar uma tarefa, ento pule fora. Mesmo que seja de cortesia, a imagem que voc deixar com um servio incompleto a de desleixo. Nesses casos, recorra a terceiros. Indique outro profissional para executar o trabalho. Mostre que voc um profissional atencioso no deixando algum na mo quando no puder fazer o servio, mas de certa forma resolvendo o problema de quem o procurou por meio de uma boa indicao.
6.5 IMPRESSIONE DE CARA

No pense voc que no importante impressionar quem quer que seja, em um primeiro contato. muito provvel que voc no tenha uma segunda chance para reverter uma m impresso. Muitas vezes um simples contato com uma pessoa, que voc julgou mal, poderia lhe render grandes negcios ou abrir portas importantes. No prejulgue seus interlocutores e suas oportunidades. Esforce-se ao mximo para causar uma boa impresso logo de cara.

FORMAS DE ATENDIMENTO

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FORMAS DE ATENDIMENTO O atendimento acontece sempre que um cliente ou potencial cliente entrar em contanto com a empresa de alguma forma. Se por telefone, por e-mail ou pessoalmente. No caso de reparao veicular identificam-se pelo menos 4(quatro) formas ou meios de atendimento ao cliente. So eles: ATENDIMENTO AO TELEFONE Algumas vezes este o primeiro contato do cliente com a empresa que ele espera negociar. Este meio de atendimento normalmente utilizado para marcar horrios, obter informaes sobre servios prestados ou verificar horrios de atendimento. Algumas recomendaes so importantes na hora de atender ao telefone: a) Atenda antes do terceiro toque (O cliente pode no dispor de muito tempo para ser atendido); b) Seja cordial e sorria, mesmo ao telefone (O cliente sente sua simpatia e seu sorriso, assim como sua indiferena); c) Identifique sua oficina pelo nome (D identidade ao seu local de trabalho); d) Sempre cumprimente o seu cliente com um: Bom dia!; Boa tarde! ou Boa noite!; e) Identifique-se dizendo o seu nome; f) Pergunte o nome do cliente e passe a chamlo pelo nome (Tente estabelecer uma relao de amizade com o cliente); 1.1

Trata-se de uma tarefa pessoal e intransfervel. s vezes esquecemos que temos de lutar para atingir objetivos. Enfrentar adversidades, faz parte da vida! Cabe a voc mesmo fazer o seu diamante brilhar!!!
6.2 SEU VALOR NICO

No importa que mais pessoas faam exatamente a mesma coisa que voc. Mas as tarefas que levam a sua marca s voc pode fazer. Por isso, seu valor nico. Ningum pode fazer uma tarefa em seu nome. Por exemplo: quadros famosos no mercado voc encontra muitos, mas um s um legtimo Picasso. Pois seu valor nico e quem quiser ter o privilgio de t-lo em sua casa pagar por essa exclusividade, por mais alto que seja esse valor.
6.3 FAA DA MELHOR FORMA POSSVEL

Execute cada funo como se fosse a ltima da sua vida Marco Aurlio Antonino Sempre que uma tarefa for a voc confiada, d o mximo de si. Afinal, o seu nome que vai ficar registrado no trabalho executado. Ele ser sua propaganda durante muito tempo. Por isso, faa no mnimo, da melhor forma possvel. Nunca deixe margem para comentarem seu trabalho de forma negativa. Mesmo que seja um trabalho pequeno, um trabalho feito como favor, capriche! Lembre-se sempre que o dever do ser humano : Recriar-se a cada instante, colocando excelncia em tudo o que realiza. A pessoa deve esculpir-se para ser (um produto de qualidade), ter (habilidades e conhecimentos,...), para depois mostrar-se, vender-se.

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O que se chama sorte na vida para os que alcanaram o sucesso, na realidade, tem outra conotao. Essas pessoas estavam prontas para as oportunidades. Prontas na hora e local certos em que passa o bonde com destino consagrao. Ele sempre passa. O problema que a maioria das pessoas no esto prontas para embarcar. Ser que isso azar? Fique esperto. Talvez o bonde no passe uma segunda vez. E lembre-se: no atribua seu sucesso sorte, mas sim, e sem falsa modstia, s suas qualificaes. Veja, a seguir, algumas dicas para valorizar suas qualificaes no mercado, que vo ajudar voc a aproveitar as melhores oportunidades.
6.1 LEMBRE-SE: VOC PRECISA SER UM VENCEDOR

g) Oua o que o cliente deseja (Os clientes tem a necessidade de ser ouvido); h) Troque informaes com o cliente (Esclarea dvidas que surgirem. Anote os dados do cliente); i) Ao final da conversa, reforce junto ao cliente o que foi acordado como horrios, servios, profissionais... (Deixe claro para o cliente tudo o que foi combinado); j) A despedida deve ser positiva (Agradea a preferncia, deseje um bom dia, uma boa tarde ou uma boa noite) k) Sempre deixe o cliente com um sorriso (A ltima impresso a que fica. Demonstre simpatia.)

1.2 A T E N D I M E N T O RECEPO

NA

Apesar de nosso potencial inato, de nossa capacidade de brilhar, precisamos passar, ao longo da vida, por um processo de lapidao para ganhar valor. Todos ns somos um diamante bruto, mas, s vezes, o desconhecemos. Ele est escondido. No foi trabalhado. No foi explorado. No teve a oportunidade de mostrar que existe. A corrida do dia-a-dia em busca de resultados imediatos no permite que cuidemos de ns mesmos. Estamos to ansiosos por conquistar bens materiais, que esquecemos de conquistar nosso prprio interior. Lapidar o diamante oculto que carregamos dentro de ns algo que no podemos delegar.

Este pode ser o primeiro ou o segundo contato. Dependendo se o cliente j ligou anteriormente ou se veio pessoalmente empresa. Neste momento, o atendimento ser para recepcionar o cliente, passar informaes e encaminhar aos profissionais que faro a avaliao das necessidades dos clientes. Alguns passos so fundamentais no atendimento na recepo: a) Recepcione o cliente com um sorriso sincero (demonstre simpatia); b) Cumprimente-o; c) Identifique o cliente perguntando seu nome (caso voc no souber); d) Identifique-se dizendo o seu nome (caso ele no souber); e) Identifique a necessidade de servio do cliente (o cliente deve deixar claro o que ele realmente quer)

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f) Informe ao cliente aspectos de funcionamento interno que sero relevantes para sua satisfao (o atendente deve esclarecer a forma de atuao da empresa, forma de realizao do diagnostico, regras, etc...); g) Busque informaes tcnicas necessrias sobre o carro; h) Em caso de agendamento confirme o horrio e os servios com o cliente, pelo menos, duas vezes; i) Se o cliente precisar aguardar conduza-o a sentar e oferea a ele um entretenimento (oferea um caf, revista, jornal ou livro, de acordo com o perfil do cliente); j) Nos casos em que forem necessrias avaliaes ou explicaes tcnicas, encaminhe o cliente ao profissional que ir responder, que ir fazer o diagnstico do carro ou que prestar o servio (caso o cliente ainda no conhea o profissional apresente-os. Informe ao profissional os servios que o cliente mencionou como necessidades); k) Deixe o cliente vontade e coloque-se a disposio; 1.3 ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL

VALORIZE SUAS QUALIFICAES

Este atendimento fundamental. aqui que o cliente esclarece dvidas, define e aprova os servios a serem realizados, obtm segurana para decidir fazer o servio. O ponto crtico neste atendimento so as informaes e o conhecimento tcnico que vo proporcionar segurana e confiana para fazer o servio. Neste tipo de atendimento algumas recomendaes so necessrias: a) Identifique o cliente pelo nome; b) Pergunte ao cliente o que ele est pretendendo, qual o problema identificado por ele e que resultados espera;
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5.5 FALE SEMPRE EM NS

Evite falar na primeira pessoa do singular. Procure sempre falar na primeira pessoa do plural. D muito mais credibilidade, demonstra profissionalismo e idia de trabalho em equipe, mesmo que voc tenha executado sozinho.
5.6 NO SEJA MODESTO

Se voc mesmo bom em algo, admita isso. No fique dizendo que: vai ver se d pra fazer... ou vai tentar... Se voc competente, no vai tentar resolver o problema; voc vai, de fato, resolv-lo. Mesmo porque, no estando convicto de suas capacidades, voc no ser convincente. Voc deve demonstrar confiana e segurana ao vender seus servios. As empresas querem ser convencidas de que esto contratando o melhor; e s ns (funcionrios), poderemos convenc-las de que esto fazendo um bom negcio. evidente que voc no vai aceitar uma misso impossvel. Isso no seria prova de segurana, mas de falta de responsabilidade.

c) Passe informaes, troque idias e percepes sobre os servios. D sugestes adequadas soluo dos problemas. (Ganhe a confiana do cliente, interaja com ele); d) Explique como ser conduzida a avaliao do carro e como ser o servio. (Os clientes gostam de se sentir bem informados); e) Reforce as regras e normas de funcionamento da empresa; f) Seja claro e objetivo ao passar as informaes tcnicas e use termos que o cliente compreenda (Lembre-se que o cliente pode no conhecer absolutamente nada dos servios que sero prestados e desconhecer termos tcnicos utilizados por quem do ramo); g) Deixe o cliente totalmente vontade para perguntar e esclarecer dvidas; h) Passe informaes sobre tempo de execuo dos servios, previso de custos e agenda de retirada de carro; i) Aps executar o servio, esclarea ao cliente os resultados (Se necessrio, reforce dicas e informaes); j) Agradea e conduza o cliente at a sada. Se necessrio, auxilie-o a manobrar o carro; k) Se despea de forma positiva e se coloque a disposio sempre. 1.4 ATENDIMENTO PS-SERVIO

O ato de retirada do carro da oficina aps a prestao do servio, tambm considerado parte do atendimento. Momento de revisar os servios prestados, de reforar outros servios necessrios, de mostrar e testar os resultados dos servios, acertar os valores acordados e entregar o carro. Agradecer a preferncia e despedirse. Hoje em dia indiscutvel que a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais que as oficinas mecnicas podem,
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desenvolver para conquistar clientes, o fator principal para o crescimento das vendas. No existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos e fiis. muito comum que as empresas pensem que o atendimento termine no ato de entrega do servio, no entanto, necessrio construir relaes slidas com o mercado consumidor, e uma das estratgias para esse desenvolvimento justamente a ao no ps-venda, que pode ser construda se levados em conta os seguintes passos: a) Contate o cliente por telefone para verificar sua satisfao com os servios ( de extrema importncia que a empresa tenha um feed-back em relao ao servio que foi prestado, ou seja, interessante medir o grau de satisfao do cliente); b) Responda todas as dvidas que surgirem (Se surgirem reclamaes, procure identificar a causa destas reclamaes. Verifique as alternativas para solucion-las e comunique-as ao cliente); c) Convide-o a retornar empresa sempre que necessitar; d) Despea com agradecimento pela preferncia; e) Deseje uma boa semana;

5.3 LEIA MUITO

Parar de ler parar no tempo. quase parar de pensar, de sonhar, de viver. Em poca alguma da histria humana os acontecimentos tiveram uma velocidade to grande como hoje. Basta uma semana sem leitura para ficar desatualizado Ler apenas um jornal no suficiente, necessrio tambm crescer profissionalmente, ler revistas e artigos que tragam informaes tcnicas que possibilitem o crescimento e desenvolvimento profissional do indivduo. Outro importante benefcio da constante leitura a captao de idias. Quanto menos se espera, ao ler determinada matria, pode surgir uma grande idia para sua vida profissional ou para a empresa que voc trabalha.
5.4 FAA BEM FEITO NA PRIMEIRA VEZ

O prmio por uma coisa bem feita t-la feito Ralph Waldo Emerson Apesar de a eficincia ser uma bandeira da produtividade, teimamos em optar por quebra-galhos em vez de consertos definitivos. Preferimos, pelo triste legado da lei do menor esforo, um paliativo a encontrar uma soluo definitiva. Voc j deve ter ouvido algum comentar que, se quisesse resolver certo problema definitivamente, teria que falar com fulano de tal. Ento, nada melhor do que associar sua marca a um resolvedor de problemas. Seja at mesmo chato em querer fazer bem-feitas as coisas. Isso lhe dar uma boa fama. Antes de entregar um trabalho, pergunte-se se isso era o melhor que voc poderia fazer. Se no for, refaa-o, mas sempre entregue o melhor de si.
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No esquea que podemos ter clientes do sexo masculino ou feminino, de faixas etrias diferentes, como: jovens, adultos e idosos. O atendimento deve ser adequado a cada perfil de cliente. No devemos negligenciar aqueles clientes que j so de casa, j so fiis. ELES TAMBM QUEREM UM EXCELENTE ATENDIMENTO!

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O homem vale tanto quanto o valor que d a si prprio

5.1 SEJA CONFIANTE: ACREDITE EM VOC

Se voc no acredita em si, quem que vai acreditar? Primeiramente deve-se ter f em Deus e depois, f em si. Acreditar no seu talento, no seu potencial, em suas qualidades condio para voc se consagrar um dia. Todos nascemos com a mesma quantidade de neurnios. Porm, nem todos utilizam este grande potencial. Apenas aqueles que acreditam nele. Acredite em seu corao para suas decises, mesmo quando, no momento, elas no paream a coisa mais certa a fazer.
5.2 CONTINUE SEMPRE APRENDENDO

Bem sabemos que vamos esquecendo o que nos ensinaram na medida em que no exercitamos o que aprendemos. Estudiosos chegaram concluso de que esquecemos, em mdia, vinte por cento ao ano de tudo o que aprendemos no passado. Isso significa que, em cinco anos, esquecemos tudo o que aprendemos numa faculdade de administrao, por exemplo. A verdade que no podemos parar de aprender nem de mudar nossos paradigmas, seja por meio de especializaes ou cursos de extenso. Lembre-se que deixar de freqentar os bancos do aprendizado um risco que pode lhe custar uma desatualizao completa. Um prejuzo sua formao profissional e acadmica e um risco sua carreira, que no bom voc correr em tempos de grande oferta de mo de obra qualificada.

APRESENTAO E HIGIENE PESSOAL

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APRESENTAO E HIGIENE PESSOAL

O tamanho do nosso sucesso est diretamente relacionado com a nossa imagem pessoal. Independentemente de nossa idade, cargo ocupado ou funo desempenhada, o marketing pessoal a ferramenta indispensvel para a concretizao do nosso projeto de vida. Voc j percebeu, nos supermercados, como as empresas capricham na embalagem de seus produtos? A primeira anlise que fazemos de um produto novo ou de uma pessoas desconhecida a partir de sua aparncia. Independentemente se o contedo bom ou no, j estamos fazendo nosso pr-julgamento, por mais precipitado que seja, pode ser a diferena entre uma oportunidade que se abre ou que se fecha. No por outro motivo que devemos caprichar em nosso visual. Ele ser responsvel pela primeira impresso de nosso interlocutor, e criar uma predisposio favorvel ou no a tudo que tentarmos obter em nossos contatos pessoais. Valorizar seu visual criar uma predisposio favorvel para voc vender seu contedo. Preste ateno nas seguintes dicas:
2.1 MANTENHA OS CABELOS E AS UNHAS SEMPRE BEM CORTADOS E CUIDADOS

ENCARE SEUS DESAFIOS PESSOAIS

Os cabelos, ainda que compridos, devem estar sempre bem cortados e cuidados. Tendo os cabelos cortados com freqncia, voc ter sempre o mesmo visual. Um detalhe que pode ser resolvido em menos de dois minutos e que se esquecido pode causar uma impresso de desleixo o corte das unhas. As pessoas no vo reparar que est tudo em ordem no seu visual,

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unhas no cortadas. No d margem para qualquer comentrio negativo. De nada valer voc investir uma boa quantia em roupas, perfumes e acessrios, se comentarem a respeito de suas pobres e inocentes unhas compridas ou rodas.
2.2 FAA A BARBA DIARIAMENTE

Barba por fazer sinal de desleixo e no transmite boa impresso. A nica exceo aos domingos, quando voc pode deixar sua pele descansar.
2.3 NO ABUSE DA MAQUIAGEM

Para as mulheres, cuidado com a maquiagem. No abuse dela. A maquiagem deve ser a mais discreta possvel.

2.4

CUIDE DOS SEUS DENTES

Os dentes so responsveis pela qualidade do nosso sorriso, por isso, devem estar sempre cuidados e bem escovados. Devem transmitir limpeza. O hlito deve estar sempre puro e refrescante. O mal hlito afasta os clientes e torna o dilogo indesejado.

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2.5 USE ROUPAS BOAS E APROPRIADAS

4.6

D BONS EXEMPLOS

Vista-se sempre bem. Nunca fale com os clientes estando sem camisa ou com a camisa aberta. Use roupas boas, sempre bem lavadas e passadas. importante destacar que para estar sempre bem vestido no necessrio gastar muito dinheiro. Basta ter bom senso. No caso de oficinas mecnicas, que padronizam seus uniformes, lembre-se sempre de lav-los periodicamente e deix-los em condies de uso.
2.6 CUIDADO COM O SEU ODOR

No suje o seu ambiente de trabalho. No jogue lixo no cho, tente colocar todas as ferramentas e materiais no seu devido lugar. Caso veja algo fora do lugar, mesmo que no tenha sido voc, coloque no lugar correto. D boas referncias de comportamento para aquelas pessoas que esto ao seu redor. Tente passar seriedade, disciplina, comprometimento e respeito para todos aqueles que esto ao seu redor. Lembre-se sempre:

O nosso odor apresenta de forma intangvel a nossa limpeza e asseio com o corpo. No caso de oficinas mecnicas, o trabalho intenso, os movimentos so contnuos e s vezes temos que trabalhar no cho e suamos muito. Assim, necessrio redobrar o cuidado em relao ao nosso cheiro. Recomenda-se o uso de um desodorante ou loo leve.
2.7 ATENO COM O CALADO

Mais vale um

exemplo do q

ue mil palavra

O calado um quesito extremamente importante no processo de atendimento. Sandlias e chinelos devem ser evitados. Os calados utilizados devem ser fechados, limpos e padronizados.

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4.4

SEJA E PAREA HONESTO

No basta ser honesto. Voc precisa parecer uma pessoa honesta. Quando estiver lidando com dinheiro, principalmente, no se esquea de deixar as contas bem claras para evitar dvidas quanto sua honestidade. Quando se tratar de dinheiro alheio, preste contas mesmo quando no solicitado. Evite qualquer atitude que possa ser mal interpretada. Procure sempre agir com transparncia em assuntos de natureza financeira ou comercial.
4.5 NO PENSE EM VOZ ALTA

CHECK LIST

Devemos sempre ter cuidado com os nossos pensamentos. Eles podem nos trair. Emotividade faz, muitas vezes, com que nossos pensamentos fujam da realidade, levando-nos a ingressar no mundo da fantasia, do exotismo, do estapafrdio, da divagao. Como diz o ditado indgena: Palavra dita como flecha disparada: no retorna nunca mais. Depois de proferir uma impropriedade, por mais que voc se justifique, o mal est feito. De nada adianta voc tentar atenuar, dizendo que no era bem isso o que voc queria ter dito. No podemos permitir que a lngua corra adiante do pensamento.

Seus cabelos esto bem penteados e tratados? Suas unhas esto limpas e bem cortadas? Sua barba est bem feita? (Homens) Sua maquiagem est leve? (Mulheres) Seus dentes esto escovados? Seu hlito est puro? Sua roupa est limpa e bem passada? Seu cheiro est suave? Seu calado est limpo e padronizado?

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4.1 ESTEJA SEMPRE DE BOM HUMOR, NO SE ABORREA DE GRAA

Um dia sem sorriso um dia desperdiado Charles Chaplin O mau humor afasta as pessoas do nosso convvio. Se voc realmente est num dia em que tudo d errado, controle-se! O sorriso faz bem para a sade e abre portas. Sorria sempre, mesmo ao receber uma resposta negativa. No se d por vencido. No demonstre fraqueza diante das pessoas. Se voc no fez algo exatamente como queriam, se faltou algum detalhe, no se aborrea. Sorria e volte depois com tudo resolvido. Pare para pensar e veja o que voc ganha ao se aborrecer com alguns pequenos acontecimentos dirios. Ao se incomodar, voc fica de cara feia e perde o bom humor. E, o que pior, fica prestes a estourar justamente com quem no tem nada a ver com a histria. Demonstre serenidade. A tranqilidade muito valorizada nos tempos de estresse.
4.2 PRATIQUE O OTIMISMO E NUNCA SE LAMENTE

ORGANIZAO NO ATENDIMENTO

Basta um pouco de vontade para ver o lado bom das coisas e dos acontecimentos. Talvez a vida no seja sempre cor-de-rosa, mas, pelo menos, voc no precisa tornla cinzenta.

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ORGANIZAO NO ATENDIMENTO

Mantenha sua mesa e seu material de trabalho em ordem e sua disposio. Seja organizado. Deixe sempre sua disposio calculadora, tabela de preos, agenda, caneta, contratos... Se voc tiver que sair por alguns segundos para procurar sua caneta, pode ser que na volta o cliente tenha mudado de idia. No deixe a venda esfriar, esteja preparado.
3.1 CAPRICHE NO SEU VOCABULRIO

Quem possui o domnio de um vocabulrio abrangente e trabalhado tem o poder de conquistar as pessoas seja pelo carisma, seja pela razo. Existem expresses ou palavras que podem causar boa impresso logo no incio do dilogo, dentre as quais destacam-se: por gentileza, por favor, porm, sucesso, trabalho, conquista, harmonia... Outras palavras devem ser completamente banidas do vocabulrio do indivduo que quer causar uma boa impresso. So elas: - N, - T, - Num, - Pra...

REGRAS DE BOA CONVIVNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO

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PALAVRES E GRIAS, NEM PENSAR!

3.6 CUMPRIMENTE TODAS AS PESSOAS QUE ENTRAREM NA OFICINA

Nunca fale mal dos seus concorrentes! Na pior das hipteses, ignore-os! Procure sempre, durante o discurso, citar o nome do seu cliente. Por exemplo: - Dessa forma, Lus - Como voc pode ver, Carlos - Assim sendo, amigo Raimundo Nunca use palavras pessimistas e palavras derrotistas! O grande desafio dos profissionais que atendem clientes empolgar os indivduos pelo uso de palavras fortes! Lembre-se que as pessoas sempre vo associar o seu discurso sua imagem!
3.2 CUIDADO COM A POSTURA E A DICO

Ol, como vai?, Oi, tudo bem?, Bom dia, como tem passado? Como bom encontrar pessoas que nos recebem com um caloroso cumprimento. Em contrapartida, nada mais desagradvel do que encontrar um conhecido e ver que, apesar de t-lo notado, ele no o cumprimentou. Sempre cumprimente todas as pessoas que entrarem na oficina com um sonoro bom dia, boa tarde ou boa noite. Cumprimente os funcionrios, patres, fornecedores e principalmente os clientes. Ningum aprecia as pessoas que do a mo para nos cumprimentar como se tivssemos uma doena altamente contagiosa. A mo deve ser estendida com convico, fora e segurana. Tambm no se deve quebrar a mo dos clientes com um aperto quebra-nozes. Apenas aperte a mo do cliente de forma decidida e olhando nos olhos dos clientes. Nunca se deve cumprimentar os clientes e olhar para o outro lado. Essa atitude passa idia de indiferena e descaso. Sempre demonstre ateno a quem voc est cumprimentando. Faa a coisa bem feita! Olhe nos olhos, diga alguma coisa e sorria!

To importante quanto estar bem-vestido manter uma postura correta e elegante. Procure sempre andar com a coluna reta, evite passar uma idia de desleixo e falta de compromisso. Dentro dessa perspectiva algumas dicas so importantes: - Se sentado na cadeira, evite deitar-se nela; - Se em p, evite escorar-se na parede; - No apie a cabea na mo (passa idia de desnimo); - Quando se levantar no arraste a cadeira;

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- Evite roer unhas; - Evite fumar em pblico. Treine sempre a sua dico e a sua fala. Voc nunca sabe quando ser convidado a proferir algumas palavras em pblico. Mesmo que domine a palavra, a m dico pode comprometer a credibilidade do que voc est tentando vender.
3.3 APRENDA A DIZER NO; SE PROMETER, CUMPRA.

3.4 RETORNE SEMPRE AS LIGAES

A melhor maneira de manter a sua palavra no d-la. Napoleo Bonaparte Ns temos uma grande tendncia de acolher tudo o que nos pedem, mesmo quando isto est alm de nossas possibilidades. comum a expresso: vou dar um jeito para no termos que dizer o constrangedor NO! prefervel a sinceridade a fazer algo mal feito ou incompleto. Simplesmente diga no posso em vez de faltar com a palavra empenhada. Muitas vezes frustramos a expectativa dos nossos clientes quando afirmamos para eles que o servio que est sendo prestado ficar pronto em uma data praticamente impossvel de ser entregue. Muito cuidado! Seja sincero com o cliente. Deixe o cliente sempre informado sobre o andamento do servio que est sendo prestado. Se o servio atrasou ou se terminou antes do esperado, deixe o cliente a par de toda a situao. Surpreenda-o! Se voc no tinha como dizer no e assumiu um compromisso que estava fora do seu planejamento, cumpra-o risca. Tente passar para as pessoas que raramente voc se compromete com alguma coisa. Em contrapartida, quando assume um compromisso, certeza de que far sua parte.

muito desagradvel ficar ligando repetidas vezes para falar com a empresa desejada. Por uma questo de fidelizao e satisfao de clientes, nunca devemos deixar de retornar ligaes, fax e emails. Mesmo que se trate daquele cliente no to educado com quem voc no quer falar. Quando as ligaes no so respondidas a empresa passa uma idia de descaso e falta de compromisso em relao aos seus clientes. Nunca se esquea que voc pode perder excelentes oportunidades por no retornar certas ligaes.
3.5 PREFIRA O CONTATO PESSOAL

Se voc tiver condies de falar pessoalmente com o cliente, em vez de usar o cmodo e prtico telefone, no deixe de faz-lo. O contato pessoal, o aperto de mo e o olho no olho so insubstituveis. Tenha plena convico de que uma solicitao feita pessoalmente, em que voc pode expor sua idia com sentimento, tem muito mais chances de ser atendida do que por telefone. Evite tambm dar notcias ruins pelo telefone. Procure o interessado pessoalmente para transmitir a m nova e confort-lo em seguida.

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