ORGANIZACIN Y ADMINISTRACION DEL SOPORTE TECNICO INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR LA SALLE URUBAMBA PROFESOR: CHRISTIAM GIRALDO ASCENCIO

QU ES EL SOPORTE TCNICO
El Soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de entrenar o personalizar. La mayora de las compaas que venden hardware o software ofrecen soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las instituciones y compaas por lo general tienen sus propios empleados de soporte tcnico. Existen a su vez mltiples lugares libres en la web respecto a soporte tcnico, en los cuales los usuarios ms experimentados ayudan a los novatos.

Tipos de soporte
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio: 1. Telfono con un anexo directo al departamento de soporte 2. Por sistemas de red de las empresas mviles que operan en el peru a la cual este acogida la empresa, entre estas tenemos: a) Movistar ; red de celular RPM b) Claro; red de celular RPC c) Nextel red de radio 3. El correo electrnico 4. Chat 5. Software de aplicacin remota local en la misma red 6. Software de aplicacin remota atreves de internet 7. Tcnicos de forma presencial El departamento de informtica encargado del soporte tcnico, brinda el soporte de todos los servicios usados en la empresa y esto lo hace con un personal llamado Help Desk . HELP DESK La tecnologa Help desk (Ayuda de Escritorio) es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a travs de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atencin de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones Los trminos y su uso se extienden con la popularizacin del estndar ITIL para el gerenciamiento de TI. Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte tcnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfaccin de los usuarios internos Y externos. Los analistas de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe ensear algo, usar lgica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrnico, temas relacionados con tecnologa informatica, y capacidades como escuchar y comprender la informacin y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas especficos para lograr respuestas con sentido. El Help Desk se basa en un conjunto de recursos tcnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informticos.La funcin de un Help Desk consiste en escuchar los problemas tcnicos que tienen los usuarios, interpretarlos con la mayor brevedad y dar una solucin. 1

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Fsicamente se suelen ubicar en el departamento de informtica, dentro del equipo de soporte a usuarios. No obstante, cada vez ms pymes recurren a empresas especializadas en help desk para externalizar estos servicios. Dependiendo de la estructura de la empresa trabajarn de dos modos distintos: 1. Atencin a distancia: reciben llamadas, faxes o e-mails de los clientes con dificultades y los conducen a buen puerto. 2. Atencin personal: se desplazan directamente hasta el usuario que ha avisado de la incidencia y la solucionan all mismo. FUNCIONES DEL HELP DESK El HELP DESK Segn la actividad de la empresa sus Funciones se centrarn en: a. Soporte en programas informticos: muchas empresas utilizan paquetes ofimticos estandarizados. Algn problema con estas utilidades? Ellos lo resuelven. b. Implantacin y mantenimiento de software: incorporar nuevas versiones o programas a los equipos y comprobar que funcionan correctamente. c. Mantenimiento de bases de datos de clientes o correo: cuando un empleado se incorpora o deja una empresa se le asigna una clave de usuario, un password, y se establecen las reas a las que tiene acceso. d. Servidores y redes: cuando falla el cerebro de todo el sistema informtico, los help desk dan apoyo a los expertos en redes. Entonces queda claro que en un departamento informtico el primero que da respuesta al usuario en atender su incidencia es el Help desk , para esto debe de tener el siguiente perfil: PERFIL DEL HELP DESK
1. FORMACION

Este profesional es un especialista, bsicamente, de programas informticos y no requiere una formacin tcnica que se aleje demasiado de este mbito. De todas formas, los conocimientos acerca de redes tambin le pueden ser muy tiles. Normalmente se accede a este puesto desde dos caminos diferentes: Ciclos formativos de grado superior de informtica . Licenciados o estudiantes de informtica (tcnica o superior). En compaas especializadas o de tecnologa punta se les pueden requerir conocimientos de aplicaciones concretas, una formacin mucho ms depurada. En ocasiones, la misma empresa ofrece el adiestramiento necesario. Adems, como el destino de estos profesionales les lleva a actuar en grandes compaas o multinacionales, una base slida de ingls les ayudar a mejorar su oportunidades laborales.
2. CUALIDADES

Si a nivel tcnico el help desk est dotado de unos slidos conocimientos, a nivel humano tambin se debe armar de paciencia. Casi es tan importante lo uno como lo otro, ya que al estar permanentemente en contacto con el cliente sus principales bazas sern el dilogo y la comunicacin.

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Saber escuchar las explicaciones o quejas de un interlocutor nervioso o poco acostumbrado a un lenguaje tcnico puede ser complicado. Hace falta calma, colocarse en la piel del otro y adecuar el lenguaje para que lo comprenda un profano en informtica.
3. CUALIDADES

El puesto de help desk puede ser un buen inicio en el mundo laboral para los estudiantes de informtica o de ciclo superior. Para los primeros, posiblemente se les quedar corto cuando estn licenciados, por lo que es una buena idea que entren en estos departamentos con contratos de prcticas. Pero los segundos pueden hacer carrera aumentando responsabilidades. A partir de los 2 aos de experiencia como tcnico en help desk se puede aspirar a ser responsable de un rea de soporte o coordinador de zona. Ms adelante, y con la formacin adecuada, una buena salida profesional es la de consultor o incluso jefe de proyecto.