HR Issues @HomeTown Case Study  

 
 

HR Case Study 

Home Solutions India Limited 

                                           

Submitted By :              Submitted To: 

Bindu Rathore                         Prof. Sumit Gosh 

PGCRM‐01, 
IIM, Indore 
CAF No: 60606080399 
Hyderabad. 

Page 1 
 
   HR Issues @HomeTown Case Study  
 

H
ome  Solutions  Retail  India  Limited  (HSRIL)  is  a  subsidiary  of  Pantaloon  Retail 

(India) Limited, flagship company of the Future Group promoted by Mr. Kishore 

Biyani.  Home  Solutions  focuses  on  three  verticals  namely  Consumer  Electronics, 

Furniture  and  Furnishings  and  Home  Improvement.  By  building  the  business  as  a  separate 

legal entity, the strategy is to create focus and build relevant competencies. Home Solutions is 

one of the largest categories of specialty retail worldwide. 

Home  Solutions  Retail  (India)  Ltd  launched  ‘HomeTown’,  India’s  most  comprehensive  home 

making and home improvement store, at Punjagutta, Hyderabad on September 07, 2007. It is 

spread over an area of about 1, 83, 000 square feet (Built up), has over 90 live displays in the 

exhibitions section consisting of 55 living room settings, 30 dining room settings, 25 kids room 

settings,  30  bedroom  settings,  22  kitchen  settings  and  26  bathroom  settings  offer  consumers  a 

wide range of varieties to choose from. 

HomeTown is characterized by an enormous staff and a large number of them are from 
different back grounds because of the large size of the store and the product variety and 
assortment it offers. It was a challenge for HR to bring to them on one single common platform. 

HomeTown started recruiting in June, prior to 3 months of its launch in Hyderabad, so that it 

was all empowered to serve its customers from day one. 

Until a few months ago, the Home Town in organized retail industry had been attracting young 

talent.  However,  faced  with  high  levels  of  stress  and  the  lack  of  a  proper  career  plan,  many 

young  professionals  are  leaving  it  .Low  salaries,  inadequate  practical  training,  and  bad  work 

conditions are the reasons for the high rate of attrition. 

A very rose picture of Indian booming retail and a very fast growth plan at HomeTown, and the 

Brand  Image  of  Home  Town  helped  in  recruiting  highly  efficient  young  talent  pool.  After 

selection  of  shortlisted  clients  for  predefined  Job  Posts,  they  were  provided  Induction  and 

training in close room for 4‐6 weeks, through verbal presentation at Hyderabad. The Induction 

and training further confirmed their job roles and the career growth path in Home Town. And 

the workforce was all geared up to open the Megastore with much fanfare and publicity. 

Page 2 
 
   HR Issues @HomeTown Case Study  
 
The  real  problem  started  once,  the  customers  stepped  inside  the  store,  there  were  many 

activities inside the store and much work to be handled, which was not anticipated earlier, and 

this required competent work force to take additional responsibilities or to create new posts in 

the hierarchy to handle this additional work. 

For  example:  The  customer  care  executive  was  offered  and  trained  for  handling  customer 

issues. But once the store opened, it was required to distribute the promotion pamphlet in store 

floors,  and  guide  customers  into  different  store  categories.  This  work  activity  was  really  very 

offending  for  customer  care  executives  and  they  were  not  willing  to  do  this  work.  To  handle 

this  issue  they  created  another  post  like  “home  guide”  who  can  guide  the  customers  in 

Showroom  and  can  also  distribute  the  pamphlets  in  store.  For  this  post  few  of  the  employees 

from Customer care executive were shifted. Now there came the issue of hierarchy and growth 

plan,  since  the  home  guide  will  be  promoted  to  customer  care  executive  after  6‐2  months  of 

satisfactory work performance. 

So  every  employee  felt  like  “Over  promised  by  the  HR  and  under  delivered”  in  terms  of 

money  and  growth  plan,  and  the  lack  of  perfect  job  description  and  overlapping  of  work 

profiles further added to confusion and to their job dissatisfaction. 

Since  the  organized  retail  is  in  primitive  stage  in  India,  the  HR  was  practically  not  able  to 

organize  and  fit  it  as  per  Indian  standards.  The  Roles  and  responsibilities  and  jobs  were 

designed as per western and European standards, which did not suit here. 

To  boost  the  morale  of  sales  person  on  floor,  the  HR  initiated  very  good  sales  incentives, 

planned  as  per  store  category.  But  the  sales  force  was  shifted  from  one  category  to  other 

category  very  frequently,  whenever  required,  especially  during  weekends  due  to  heavy 

customer foot falls. Now there was a problem of incentive bifurcation for an employee when 

he was shifted in another category. 

Page 3 
 
   HR Issues @HomeTown Case Study  
 
The Hierarchy level initially designed centrally did not match the hierarchy at store level, since 

many  posts  and  levels  were  created  as  and  when  required.  The  hierarchy  level  became  too 

long,  which  caused  problem  for  flow  of  information  and  employee  dissatisfaction.  An 

employee who was initially at level 3 was pushed to level 5 by creating level 4 in between, and 

this caused inferiority complex and further de motivated them to perform. 

So  issues  link  job/role  overlapping,  incentive  bifurcation,  and  hierarchy  level  led  to  employee 

dissatisfaction and attrition. 

Page 4