Unitatea de nvmnt: Liceul Ioan N.

Roman Domeniul de pregtire de baz: TURISM I ALIMENTAIE Modulul II: CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE Nr. de ore: 35 ore Clasa: a X-a Profesor: Ivan Mioara PLANIFICARE CALENDARISTIC AN COLAR: 2012-2013

Avizat, Director Avizat, Sef catedra

Nr. Crt. 1. 1.

Unitatea de competen 2.

Coninuturi

Rezultate ale nvrii /Competene specifice 4. 1. Utilizeaza tehnici de comunicare atractive pentru identificarea nevoilor clientilor 2. Anticipeaza asteptarile clientilor pentru nevoile identificate

Nr. ore 5. 3h 2h

Sptmn a 6. S1-S3 S4-S5

Obs. 7.

2.

3. Identifica nevoile si asteptarile clientilor Promovarea Tipuri de nevoi ale clientilor manifestate in structurile de produselor si primire: serviciilor -nevoi de siguranta, nevoi de hrana, nevoi de confort, nevoi de ambient, nevoi de destindere, nevoi de respect Tehnici de comunicare atractive utilizate pentru identificarea nevoilor clientilor: -dialog, convorbire telefonica, comunicare prin internet, comunicare prin fax, corespondenta Pregatirea lucratorilor in vederea primirii clientilor: -pregatirea structurii de primire, pregatirea personala, pregatirea materialelor de lucru Presteaza servicii adaptate nevoilor clientilor Calitatea Activitati specifice desfasurate in structurile de primire serviciilor pentru satisfacerea nevoilor clientilor: hoteliere -crearea ambientului, primirea clientilor, servirea, cazarea, servicii suplimentare Modalitati de adaptare a activitatilor unitatii la nevoile clientilor: -adaptarea ofertei de produse si servicii, oferirea de informatii Tehnici de evaluare a gradului de satisfactie a clientului: -observarea directa, dialogul, chestionarele

4h 1. Creaza ambientul necesar in vederea primirii clientilor 2. Adapteaza activitatile prestate in unitate la nevoile clientului 3. Evalueaza gradul de satisfacere a nevoilor clientului 4. Prelucreaza grafic rezultatele obtinute intr-o operatie simpla

S6-S610

2h

S11-S12

2h

S13- S14

4h

S15-S18

3.

4.

Utilizeaza tehnici promotionale specifice unitatilor de alimentatie si de hotelarie Promovarea Tehnici promotionale specifice structurilor de primire: produselor si -publicitate, promovarea vanzarilor, vanzarea personala, serviciilor expozitii Materiale promotionale utilizate pentru promovare: -brosuri, pliante, liste meniu, planul meniu, afise, panouri publicitare, fluturasi, cadouri promotionale Calitatile personale si profesionale ale lucratorului valorificate pentru promovarea structurii de primire: -tinuta, comportament, calitatea serviciilor prestate Utilizeaza factorii care influenteaza calitatea Calitatea serviciilor hoteliere serviciilor Factori care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere: hoteliere -calitati morale; -calitati psiho-profesionale -calitati psiho-intelectuale; -calitati fizice; -calitati fizionomice; -echipamente hoteliere. Asigura calitatea serviciilor hoteliere prestate Cai de dezvoltare a factorilor care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere: -stagii de pregatire si perfectionare a personalului; -pastrarea si intretinerea echipamentelor hoteliere Standarde de calitate a serviciilor hoteliere: -gradul de satisfactie a clientelei prin: limbaj verbal, nonverbal, atitudine; -normative de calitate pentru serviciile hoteliere

1. Selecteaza tehnici promotionale specifice unitatilor de alimentatie si de hotelarie 2. Distribuie materiale promotionale 3. Promoveaza imaginea unitatii prin calitatile personale si profesionale 4. Prelucreaza si interpreteaza grafic rezultatele obtinute pe o sarcina data

3h 3h 3h

S19-S21 S22-S24 S25-S27

1. Identifica factorii care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere 2. Participa la discutii pe un subiect simplu

3h

S28-S30

5. Calitatea serviciilor hoteliere

1. Dezvolta factorii care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere 2. Utilizeaza conform standardelor echipamentele hoteliere 3. Aplica standardele de calitate pentru serviciile hoteliere 4. Citeste si utilizeaza documente scrise in limbaj de specialitate

2h

S31-S32

2h

S33-S34

Recapitulare finala

1. Identifica calitatea serviciilor hoteliere 2. Satisface cerintele clientilor 3. Promoveaza produsele si serviciile

S35