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htm Software de Supply Chain Management: anlisis del proceso de implantacin por parte de empresas brasileas
Rodrigo Arozo Dando continuidad al artculo presentado en la edicin anterior, sern presentados algunos resultados de la investigacin llevada a cabo por el Centro de Estudios en Logstica/COPPEAD acerca del actual estado de las implantaciones de software de Supply Chain Management (SCM) en Brasil. El objetivo de la investigacin fue el de analizar los procesos de implantacin e identificar los aspectos que puedan auxiliar o no en el xito de estas implantaciones. La investigacin fue llevada a cabo a travs de entrevistas personalmente con los responsables por la implantacin de los mdulos de supply chain en sus empresas. Un total de 62 empresas fue contactado, siendo que de estas apenas 13 posean por lo menos alguno de los sistemas considerados en la investigacin. Las entrevistas y posterior anlisis fueron llevados a cabo con base en estas 13 empresas. Vale destacar que, dentro de la metodologa utilizada en la investigacin, fueron llevados en cuenta como suministradores de sistemas de SCM apenas aquellos principales: SAP, Manugistics, I2, CAPS-BAAN y Synquest. Esta delimitacin fue definida con base en la premisa de que, a pesar de que existieran innmeros sistemas con funcionalidades semejantes, apenas estos poseen gran parte de los mdulos que componen un sistema amplio. El artculo est dividido en tres partes asociadas al modelo terico de implantacin presentado en el artculo anterior. Inicialmente se analiza el proceso de seleccin de la herramienta, posteriormente se analiza el proceso de implantacin y, finalizando el artculo, se hace un levantamiento de los niveles de satisfaccin con los sistemas. Seleccin de herramienta En esta etapa de la investigacin se busc identificar y analizar el proceso por el cual, una vez definida la necesidad de una herramienta de SCM, se escoge el suministrador. De esta manera, fueron abordados tres aspectos: el grado de formalizacin del proceso de seleccin, los criterios utilizados para la definicin y los suministradores evaluados. Estos tres aspectos sern discutidos a continuacin.

Proceso de seleccin Con relacin a este aspecto, se busc evaluar el grado de formalizacin del proceso y cmo esta formalizacin puede haber afectado el resultado de la implantacin. Fue considerado como formalizado un proceso en el cual las necesidades de las empresas estaban claramente definidas, en que fue llevada a cabo la evaluacin de ms de un suministrador y, finalmente, en el cual la eleccin fue basada en criterios tangibles. A pesar de que, al principio, las posibilidades de la seleccin se hayan dado a travs de un proceso formalizado o por uno informal, las entrevistas apuntaron hacia la necesidad de creacin de una tercera posibilidad: la de licencia mundial. La licencia mundial se caracteriza por los casos en los cuales empresas multinacionales definen una estrategia mundial de implantacin de determinado sistema. En este caso, la subsidiaria brasilea no desarrolla un proceso de seleccin, quedando restricta a implantar el software definido por la matriz. La figura 1 expone la proporcin, en la muestra, considerando las tres posibilidades arriba mencionadas.

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El anlisis de la figura 1 muestra que el procedimiento de seleccin a travs de licencias mundiales es bastante representativo. Esto se puede explicar en razn del alto valor de la inversin necesaria que involucra este tipo de implantacin, lo que restringe sus potenciales clientes a las empresas de gran porte, muchas de las cuales son multinacionales. Aunque un proceso formalizado no garantice una implantacin de xito, la adopcin de un proceso informal aumenta las chances de fracaso de los proyectos. Esto se debe al hecho de que muchas veces los procesos informales estn restrictos apenas a los departamentos que desean utilizar las herramientas, no teniendo gran comprometimiento y, consecuentemente, exigencias de control de la direccin de las empresas. Cuando esto ocurre, los procesos de implantacin terminan encontrando fuertes barreras organizacionales. Criterios utilizados en la definicin del suministrador Se solicit a los entrevistados que, a partir de una lista de criterios preestablecida indicaran, en orden decreciente de relevancia, los cinco principales criterios utilizados para la eleccin del suministrador del sistema. La figura 2 presenta la compilacin de esta puntuacin, indicando la importancia atribuida a cada criterio de eleccin.

Con relacin a la figura 2, es interesante analizar los tres principales criterios de eleccin. Los dos primeros - confianza en el suministrador e integracin de la solucin - estn asociados, principalmente el segundo, a problemas ya encontrados por las empresas cuando de la implantacin de sus sistemas integradores. Por lo tanto, la importancia dada a la integracin puede ser vista como un alineamiento con las implantaciones ya realizadas en el pasado.

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El tercer criterio se refiere a la adherencia a las necesidades. O sea, es necesario que el sistema sea compatible con los sistemas ya existentes. Sin embargo la bsqueda de una mejor integracin no debe sacrificar la adecuacin de la herramienta. Un buen ejemplo son las empresas que, a pesar de poseer el sistema integrador R/3 de SAP, escogen un software de SCM que no sea al APO, tambin de SAP. Excluyndose los tres primeros criterios, otra observacin importante se refiere a la relativamente baja importancia dada al costo de la herramienta. Esto puede ser explicado por el nmero significativo de empresas que implementaron licencias mundiales, no necesitando, por lo tanto pagar por las licencias, incurriendo apenas en el costo de implantacin. Finalmente, se deben destacar tambin los bajos grados de importancia atribuidos a los criterios de amigabilidad - muchas veces asociada al hecho de que el responsable por la eleccin no sea un futuro usuario del sistema - y de tiempo total de implantacin. Suministradores evaluados Los procesos formales de seleccin, y algunas veces tambin los informales, se caracterizan por la evaluacin de ms de un posible suministrador. La figura 3 muestra el cruzamiento del nmero de veces que cada suministrador fue evaluado con el nmero de implantaciones efectivas de cada uno.

Se nota que los suministradores presentan comportamiento diferente en lo que se refiere a la relacin Evaluaciones versus Implantaciones. i2, a pesar de poseer gran parte del mercado mundial, fue suministradora de apenas una empresa. Esa gran fama mundial que posee ayuda a explicar el expresivo nmero de empresas que evaluaron su producto, sin necesariamente implementarlo. Manugistics despunta como suministrador con mayor nmero de implantaciones, habiendo sido escogida en seis de los siete procesos selectivos en que fue llevada en cuenta. El APO de SAP se caracteriza por ser un sistema que solamente es implantado por empresas que ya posean el R/3, no siendo ni al menos evaluado por empresas con otros sistemas integradores. Tanto CAPS-BAAN como Synquest tambin estn muy asociados a las empresas

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que poseen sus sistemas integradores (a pesar de no ser el mismo suministrador Synquest posee un alto grado de integracin con el BPCS). Sin embargo esta asociacin no es tan fuerte como con el APO. Proceso de Implantacin Con relacin a la implantacin se busc hacer un levantamiento de cules son los principales mdulos que estn siendo utilizados, as como analizar las caractersticas de cada proceso de implantacin con el objetivo de identificar cules son los factores crticos de xito. Se evaluaron los siguientes aspectos: Mdulos implantados, composicin del equipo de implantacin, tiempo de implantacin y problemas encontrados a lo largo de este proceso. Mdulos Implantados La figura 4 muestra el porcentaje de las empresas en que cada tipo de mdulo de los software de SCM fue implantado, habiendo algunos acontecimientos de empresas que implantaron ms de un mdulo.

Se nota que el mdulo de planificacin de la produccin es aqul con mayor nmero de acontecimientos, siendo observado dos veces ms que en el segundo lugar gestin de stocks. Con base en esto se puede suponer que la planificacin de la produccin es un problema bastante frecuente y principal fuente de implantaciones de los software de SCM, A lo largo de las entrevistas se identific que los mdulos relacionados a las actividades de transporte, o el de estructura de red son normalmente implantados en empresas que poseen problemas especficos en estas reas. Esta observacin explica sus bajos niveles de implantacin.

Composicin del equipo de implantacin Se consider que el equipo de implantacin puede ser compuesto de tres tipos de profesionales: funcionarios de la propia empresa, funcionarios de la empresa suministradora del software y consultores de la empresa integradora. Se consider como empresa integradora cualquier empresa involucrada en la implantacin que no fuera la empresa cliente (que usar la herramienta) o el suministrador. Normalmente este papel es desempeado por las grandes consultoras. La figura 5 muestra la composicin del equipo de implantacin para cada una de las trece empresas entrevistadas.

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Es posible notar por la grfica, que no existen estndares con relacin a cules tipos de profesionales deben componer el equipo, y al dimensionamiento del mismo. Exploraremos ahora algunos ejemplos con la finalidad de demostrar como la composicin del equipo puede determinar el grado de xito del proyecto. Las empresas 1 y 3 son ambas multinacionales que implantaron los software a travs de licencias mundiales y luego de sus matrices. De esta manera, poseen un equipo internacional, formado por funcionarios de la propia empresa, especializados en la implantacin del software en las diversas unidades de la misma. La existencia de este equipo no solamente vuelve desnecesaria la contratacin de algn integrador, como tambin garantiza una implantacin ms tranquila, principalmente en los casos en que existe un proceso de planificacin estndar en todas las unidades de la empresa. En el caso de la empresa 2, la implantacin fue delegada a un equipo formado bsicamente por una integradora, sin la participacin formal de ningn funcionario de la propia empresa. El resultado fue una implantacin terminada en el plazo, pero que en el final no se mostr adherente a las necesidades de la empresa. Esta falta de adherencia, causada por la ausencia de la participacin de funcionarios de la empresa, termin generando insatisfaccin con el software, que consecuentemente est siendo subutilizado. En el caso de la empresa 8, a pesar de que la implantacin se haya dado apenas a travs de integradora, la misma fue exitosa. Esto se debe al hecho de haber sido una implantacin mundial, hecha por un equipo con experiencia en otros proyectos semejantes, en el exterior, en la misma empresa. Tiempo de implantacin Con el objetivo de analizarse el tiempo de implantacin de un software de SCM se llev en cuenta no solamente el tiempo gastado en la implantacin en s, sino tambin el utilizado en las etapas de seleccin de la herramienta y de identificacin de necesidad. De esta manera, se puede tener una visin del tiempo total de este tipo de proyecto. No fue posible levantar esta informacin con todos los entrevistados - apenas 8

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fueron capaces de informarnos los plazos. Estas informaciones pueden ser vistas en la figura 6.

Analizaremos cada etapa aisladamente. Con relacin a la etapa de identificacin de necesidad, mientras algunas empresas sealan esta etapa apenas como un marco, un mes especfico, otras la consideran ms duradera. En realidad, cuando de etapas ms duraderas (empresas 1 y 3), stas estn generalmente asociadas a proyectos ms amplios, como por ejemplo, la reestructuracin del rea de logstica, en los cuales la implantacin de un software de SCM es una de las actividades resultantes. Mismo en los casos de no formar parte de un proyecto mayor, hay casos en que un largo proceso de identificacin de las necesidades est asociado al anlisis de un problema especfico, que deber ser apoyado por el nuevo sistema. De manera general, los procesos de implantacin considerados de xito poseen una fase de identificacin de necesidades mayores que los que fracasaron. Atribuimos esto al hecho de que un anlisis ms detallado del problema con el cual el software se encontrar hace que se tenga con ms claridad cules son los principales objetivos, y qu actividades deben ser enfocadas. Con relacin al tiempo de seleccin, ste es muy afectado por las licencias mundiales (donde no hay proceso de seleccin) y por estrategias de puesta en primer lugar de la integracin entre sistemas, caso en que se opta por el software de SCM del mismo suministrador del ERP y que una vez ms prcticamente no existe un proceso de seleccin. A pesar de no garantizar el xito de la implantacin, los procesos con tiempos de seleccin un poco ms largos resultaron en elecciones consideradas acertadas por parte de las empresas, principalmente en lo que se refiere a la adherencia de la herramienta a las necesidades del negocio. Con relacin al tiempo de implantacin, las variaciones se deben a los diferentes grados de complejidad de los proyectos, incluyndose en este aspecto empresas que implantaron el software en ms de un site - caso de la empresa 5.

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Principales problemas encontrados Con la finalidad de identificar los principales problemas encontrados a lo largo del proceso de implantacin, fue presentada a los entrevistados una serie predefinida de eventuales problemas y solicitado que enumeraran, en orden decreciente, los 5 principales. La compilacin de esta informacin se encuentra en la figura 7.

A continuacin sern discutidos los dos aspectos ms citados, problemas culturales y remodelaje de procesos, y tambin el de calificacin del personal contratado. Problemas Culturales: Constituye el principal problema, habiendo sido citado por prcticamente todos los entrevistados. La razn para esto es el hecho de que la implantacin de este tipo de sistema invariablemente altera el modo por el cual se toman ciertas decisiones. Esto hace que puedan despertar dos tipos de barreras culturales: Resistencia al cambio, o sea, la no utilizacin de la herramienta por considerarse que el modo antiguo era mejor y que el nuevo sistema no cubre a todas las necesidades. Sensacin de prdida de poder, o hasta mismo de riesgo de despido, por parte de algunos funcionarios en funcin de que tareas antes realizadas manualmente pasen a ser hechas directamente por el sistema.

Con relacin al segundo tpico, lo que ocurre en verdad es un cambio en el perfil del trabajo, que puede pasar de actividades operacionales a actividades de anlisis. Una consecuencia directa de esto es la necesidad de programas de capacitacin, de tal forma que los funcionarios sean capaces de operar plenamente el nuevo sistema. Estos programas de capacitacin por s solos ya son alternativas para reducir las barreras a la implantacin. Remodelaje de procesos: Segundo aspecto ms problemtico, la necesidad de remodelaje de procesos muchas veces no est prevista en las implantaciones. Su importancia reside en el hecho de que los software de SCM traen metodologas de anlisis mucho ms elaboradas, que frecuentemente no se encajan en los procesos anteriores. Un aspecto que generalmente genera cambios es la necesidad de informaciones que no eran trabajadas hasta entonces, lo que de cierta manera est relacionado al tercer problema en el ranking, el de obtencin de datos. Calificacin del personal contratado: A pesar de no ser un aspecto entre los ms crticos, fueron frecuentes las crticas a la calificacin del personal contratado para la implantacin, sea de consultora o hasta mismo de los suministradores. Ms de una vez se cit el bajo grado de conocimiento de los implantadores en lo que se refiere a los software, habiendo quedado la percepcin en los entrevistados de que

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"todo el equipo aprendi y conoci el sistema a lo largo del proyecto". Esto probablemente est relacionado al hecho de que estos sistemas son relativamente recientes, con pocas implementaciones aqu en Brasil y, consecuentemente, con pocas personas con experiencia.

Grado de satisfaccin con la herramienta Con el objetivo de captar el nivel de satisfaccin de los entrevistados con la herramienta, se present una serie de aspectos y se solicit que informaran para cada uno, con relacin a las expectativas al inicio del proyecto de implantacin, una entre las cuatro alternativas: muy insatisfecho, insatisfecho, satisfecho o muy insatisfecho. Los resultados se pueden ver en la figura 8.

Una caracterstica interesante de esta grfica es que los rubros en los cuales las empresas estn satisfechas son aquellos referentes a las funcionalidades de los software - capacidad analtica, cantidad y calidad de informaciones, adherencia a las necesidades - o sea, que poseen baja relacin con el proceso de implantacin. Por otro lado, los aspectos que generan insatisfaccin estn asociados al proceso de implantacin o al posventa (caso de servicios agregados). La integracin de los sistemas a los ERPs presenta un alto grado de satisfaccin, lo que es bastante relevante una vez que esta caracterstica fue uno de los principales criterios de seleccin de las herramientas. Otro aspecto a ser analizado es el que se refiere al costo del proceso. El aspecto de costo, que engloba apenas costo con licencias, no presenta ni satisfaccin ni insatisfaccin, o sea, exactamente lo esperado. Sin embargo, la inversin total, que engloba no solamente la licencia, sino tambin todo el costo de la implantacin, aparece como el aspecto de mayor insatisfaccin, indicando que frecuentemente, los valores superaron la previsin inicial. En muchos casos, el costo adicional incurrido durante la implantacin est asociado a proyectos con duracin superior a la prevista. Esta caracterstica est alineada con el alto grado de insatisfaccin tambin obtenido en el aspecto de tiempo de implantacin.

Conclusin

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Los resultados de la investigacin demuestran que el proceso de implantacin de un software de SCM posee alto grado de complejidad as como innmeros aspectos que deben ser trabajados con el objetivo de obtener una implantacin de xito (composicin del equipo, proceso de seleccin del suministrador, capacitacin interna, etc). Esta alta complejidad ha estado resultando en proyectos sistemticamente fuera del plazo y con gastos superiores a los presupuestos iniciales. Sin embargo, a pesar de que la inversin haya superado las expectativas, cerca de 44% de los entrevistados afirman que el retorno sobre la inversin del proyecto como un todo fue mayor o mucho mayor que lo esperado, y 34% lo consideran como siendo igual a lo esperado. Esta satisfaccin en lo que se refiere al retorno tambin se observa con relacin al desempeo del software luego de su implantacin, para lo cual apenas 18% de los entrevistados lo consideran peor o mucho peor que lo esperado, y que 55% lo consideran igual a lo esperado. Con base en todo lo que fue visto se puede concluir que, a pesar de los innmeros problemas posibles de ser encontrados a lo largo de un proceso de implantacin de un software de SCM, y de los costos ser frecuentemente superiores a los previstos, an as las empresas estn satisfechas con las herramientas y obteniendo retorno. Esto indica que el movimiento de implantacin de estos sistemas en Brasil tiende a volverse cada vez ms fuerte, inclusive con grados decrecientes de dificultades en funcin de esta primer fase de implantaciones y del aprendizaje proveniente de las mismas.

Bibliografa KAHL, Steven J.,1999, "What's the Value of Supply Chain Software?", Supply Chain Management Review. KANAKAMEDALA, Kishore, RAMSDELL, Glenn, SRIVATSAN,Vats, 2003, "Getting Supply Chain Software Rigrht", The Mckinsey Quartely, Number 1 SIMCHI-LEVI, David, KAMINSKY, Philip, SIMCHI-LEVI, Edith, 1999, Designing and Managing the Supply Chain: Concepts, Strategies, and Cases, Irwin/McGraw-Hill STADLER, Hartmut, KILGER, Christoph, 2000, Supply Chain Management and Advanced Planning, Concepts, Models, Software and Case Studies, Springer, Berlim Anthony, R. N. (1965) Planning and control systems: A framework for analysis, Cambridge/Mass