Faculdade Anhanguera de Bauru

Atividades Prticas Supervisionadas Administrao de Servios

ngelo Francisco Rossi Benhur Rodolpho Bruno Costa Demarqui Camila M. De Melo Carvalho Cristian Robert Fenara Edno Miedes Natlia De Souza Silva Patrcia Cristina Oliveira Rodrigo Pimentel da Silva RA: 1042995776 RA: 9256717841 RA: 9238705293 RA: 0808166451 RA: 9256714263 RA: 9220671366 RA: 9201589231 RA: 9214593818 RA: 1071133765

6 Srie Administrao

Prof Daniel

Faculdade Anhanguera

Bauru - 2012-

SUMRIO

Etapa 1 Era dos Servios.......................................................................4 Resumo ......................................................................................................4 1 Introduo ............................................................................................5 2 Evoluo recente do setor de Servios: Uma analise agregada.... 6 3 Base de dados .....................................................................................12 4 Analise do caso Brasileiro..................................................................13 5 Concluses..........................................................................................14 Etapa 2 Caractersticas e Elementos dos Servios.............................15 Desenvolvimento........................................................................................15 Etapa 3 - Nossos Colaboradores..............................................................18 Como contribuir para melhoria dos processos.......................................20 Prticas motivacionais ..............................................................................21 Anlise crtica ............................................................................................23 Restries da Empresa..............................................................................25 Plano de melhorias ....................................................................................26

Bauru - 2012-

Etapa 1 Era Dos Servios RESUMO

Este artigo visa examinar a composio do crescimento do setor servios no Brasil. Ele est especialmente preocupado em entender a importncia dos servios intermedirios na expanso da participao do setor servios na produo brasileira no perodo 1985/92. Para atingir este objetivo, faz-se uma anlise da matriz insumo-produto brasileira, concluindo que: a) o crescimento da participao de servios intermedirios foi pequeno durante o perodo analisado; b) os setores onde a participao relativa da demanda intermediria parece significativa esto normalmente associados a segmentos controlados pelo setor pblico, devendo-se tratar, portanto, de processos de terceirizao, frutos das dificuldades de contratao das empresas brasileiras de capital estatal; c) o setor pblico tem um papel central na explicao do crescimento dos servios na economia brasileira.

1 INTRODUO
O crescimento recente do setor servios nas economias tem chamado ateno de estudiosos dos processos de desenvolvimento. Parte da literatura tem centrado sua anlise nos impactos da maior participao destas atividades na economia sobre o crescimento da produtividade da economia, apontando sua tendncia estagnao [Baumol (1967) e Baumol, Blackman e Wolff (1986 e 1991)]. Outra vertente tem aprofundado a anlise do crescimento do setor tentando captar aspectos relacionados com a heterogeneidade dos seus diversos segmentos. Neste sentido, procuram avaliar a composio setorial do crescimento dos servios e seus reflexos sobre a organizao industrial da economia [Gershuny (1987)]. Particularmente a este respeito, o foco tem se voltado para a importncia do crescimento dos servios intermedirios e para as dificuldades de medida de produtividade dos diversos segmentos do setor. Este artigo objetiva analisar a composio do crescimento dos servios na economia brasileira. Particularmente, procura-se testar a hiptese levantada por Gershuny (1987) de que os servios intermedirios tendem a elevar sua participao dentro do setor servios, seja pelo surgimento de novos produtos, seja pela implementao de inovaes organizacionais ou pela tentativa de fuga de custos excessivos com o trabalho.

2 - EVOLUO RECENTE DO SETOR SERVIOS: UMA ANLISE AGREGADA

Um dos pontos centrais investigados pela literatura que versa sobre servios est relacionado com as causas de crescimento do setor [Gershuny (1987), Baumol (1967), Kravis, Heston e Summers (1983), Garca (1993) e Gutirrez (1993)]. Durante as dcadas de 60 e 70, duas hipteses distintas foram formuladas. Por um lado, havia uma tese que afirmava que a elasticidaderenda da demanda de servios seria superior a 1. Assim, medida que a renda per capita dos pases aumentasse, a demanda de servios deveria tambm se elevar. Neste caso, a explicao do crescimento seria dada a partir de fenmenos preferncias dos consumidores, e hbitos sociais

normalmente considerada exgena anlise econmica. Os testes empricos internacionais refutaram, em grande medida, a hiptese de elasticidade-renda superior a 1 [Kravis, Heston e Summers (1983) e Gutirrez (1993)]. A nica exceo se d no caso de servios no mercantis, que tendem a apresentar um crescimento correlacionado com a renda [Gutirrez (1993)]. Isto se deve principalmente assuno por parte do gono verde um papel central na formao de um Estado de bem-estar. Por outro lado, alguns autores defendiam a ideia de que a maior participao dos servios na renda e no emprego seria fruto de um crescimento desigual da produtividade dos setores. Neste caso, devido ao baixo crescimento da produtividade do setor servios e uniformidade dos salrios da economia, 1 haveria uma tendncia para o aumento excessivo das atividades do setor, resultando no que foi denominado pela literatura a doena de custos. Contudo, a sua participao no produto a preos constantes no deveria crescer com a elevao da renda per capita. Os resultados empricos demonstram que o crescimento do setor servios nas economias da OCDE tem alta relao com as hipteses formuladas pela doena de custos. Baumol, Blackman e Wolf (1986 e 1991) calculam a ocorrncia, para o caso norte-americano, de importantes diferenciais de produtividade na economia.
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Os dados sugerem que grande parte dos setores de servios apresenta um crescimento da produtividade em nveis muito inferiores aos demais setores da economia. Por intermdio de estudos de caso, conclui que, em grande medida, este reduzido crescimento consequncia da elevada intensidade de mo-de-obra de algumas atividades do setor. Quando analisada a evoluo da participao dos servios nas economias desenvolvidas, percebe-se que existe uma alta correlao entre o tamanho do setor, tanto no que se refere ao PIB a preos correntes quanto no que tange quantidade de trabalho empregada, e o nvel de renda per capita. Contudo, quando o PIB medido a preos constantes, esta correlao se desfaz. O teste de Baumol, Blackman e Wolff (1991) apresenta um R2 igual a 0,40, com o coeficiente positivo e significativo a 99%, correlacionando a parcela dos servios a preos correntes com o nvel real de renda per capita. No entanto, quando o PIB medido a preos constantes, o R2 igual a 0,04 e o coeficiente negativo e no significativo. Petit (1993), analisando a evoluo da produtividade, do salrio, dos preos e do lucro para Estados Unidos, Japo e Frana entre 1970 e 1990, tambm chega a resultados que sugerem a confirmao da hiptese de doena de custos. Por um lado, o crescimento da produtividade dos servios, tanto intermedirios quanto finais, inferior quele da indstria, para todos os pases analisados. Por outro, o crescimento dos salrios semelhante em todos os casos, com exceo do norte-americano, 2 e, por fim, o crescimento dos preos dos servios superior em todos os casos. Este espao ocupado pela indstria de transformao que tem sua participao aumentada. No entanto, de 1985 em diante, h um claro crescimento do setor servios a preos correntes. Este resultado poderia indicar a ausncia de doena de custos no setor servios nos primeiros 15 anos da anlise, provavelmente em decorrncia da estrutura dual da economia brasileira. Neste caso, a existncia de uma reserva de mo-de-obra expulsa dos setores arcaicos faria com que os salrios pertencentes ao setor servios se mantivessem em nveis mais baixos do que os da indstria de transformao. Logo, a causa da doena de custos (a elevao dos salrios sem a

contrapartida em produtividade) no estaria presente na dcada de 70 e primeira metade da dcada de 80. O modelo de Baumol (1967) permite, por um lado, analisar o crescimento relativo dos servios em relao s demais atividades da economia. A grande preocupao do autor, neste caso, est voltada para o fato de que, medida que os servios ganhem participao no PIB e no trabalho, a economia caminhe para a estagnao, em razo do pobre desempenho produtivo deste setor. No entanto, esta avaliao apresenta algumas limitaes. Em primeiro lugar, a composio relativa das atividades de servios, que vm ganhando participao na economia, no adequadamente analisada. Alguns segmentos dos servios se apresentam extremamente dinmicos, com ganhos acelerados de produtividade, como, por exemplo, informtica e telecomunicaes [Baumol, Blackman e Wolff (1991)]. Assim, caso este tipo de setor esteja crescendo, a doena de custos no se confirma. Em segundo lugar, o surgimento de novas atividades de servios pode apenas refletir mudanas na forma de se contabilizar as atividades. Algumas atividades realizadas dentro de empresas pertencentes ao setor de bens podem, portanto, estar sendo externalizadas, sem reflexo direto sobre o volume de produo de servios e sobre a produtividade da economia. Em terceiro lugar, efeitos do progresso tcnico podem no estar sendo captados pelas variveis de produtividade que esto sendo analisadas. Neste caso, algumas atividades podem estar se extinguindo enquanto outras novas esto surgindo, servios podem ser substitudos por bens e vice-versa, de maneira que uma longa srie temporal pode estar enviesada. Estas colocaes revelam que a anlise da composio do crescimento da economia deve ser realizada visando captar: a) elementos referentes heterogeneidade do setor; b) dificuldades de contabilizao das atividades; c) efeitos do progresso tcnicos no captados por indicadores macroeconmicos. Gershuny (1987) procura tratar parte dos problemas anteriormente colocados. Para isto, fragmenta as atividades de servios em finais ou intermedirias, privadas ou sociais, levantando hipteses distintas sobre o

comportamento em cada um destes segmentos. A dinmica dos setores de servios finais estaria determinada por duas foras distintas. De um lado, haveria fatores de ordem demogrfica e sociolgica que influenciariam a demanda dos servios finais privados. No que se refere demografia, a tendncia urbanizao poderia elevar a demanda de servios por parte da populao que, neste caso, estaria mais necessitada de servios relacionados distribuio e transporte, bem como todo o tipo de caracterstica de uma sociedade urbana. As causas de contedo sociolgico poderiam estar relacionadas a outros aspectos como a entrada da mulher no mercado de trabalho, o aumento do tempo disponvel ao cio, dada a elevao da relao salrio/tempo de trabalho etc. De outro, esta tendncia deveria ser relativizada pela forma como o progresso tcnico vem sendo introduzido nas atividades de consumo final. A no deteco de crescimento da produtividade destes setores reflete o fato de estes servios estarem sendo substitudos por bens. A principal forma de introduo do progresso tcnico nestas atividades sua substituio por autosservios (selfservice). A introduo de mquinas de lavar domsticas que estariam substituindo os servios prestados por lavanderias, afeta, por exemplo, a relao entre o consumo de bens e servios. No mesmo sentido, a indstria radiofnica substituiu, em grande medida, os concertos no que se refere aos servios de diverso. Assim, o crescimento do self-servisse estaria refletindo uma economia cuja quantidade de servios finais prestados cada vez menor. Esta explicao interessante porque, por um lado, contrape-se teoricamente lei de Engel, fornecendo uma interpretao para a no constatao emprica dos servios como produtos superiores, de outro, vai de encontro tese da economia ps-industrial como predominantemente uma economia de servios. De acordo com Gershuny (1987) trs fatores esto associados ao processo de crescimento dos servios intermedirios. Primeiro, o autor identifica o surgimento de novos servios a serem prestados a empresas, fruto de inovaes tecnolgicas de produto e emergncia de novos setores como software. Este fenmeno est diretamente relacionado a uma elevao da quantidade de servios existentes. Segundo, ainda com relao ao progresso tcnico, a ocorrncia de economias de escala

e escopo em algumas atividades faz com que alguns servios antes internalizados nas empresas possam ser adquiridos diretamente do mercado. Finalmente, acompanhando esta ltima tendncia, a elevao dos custos indiretos do trabalho, fruto da forte carga tributria sobre a contratao do trabalho, nas economias de bem-estar, vem motivando tambm a terceirizao das atividades. Estes dois ltimos fatores implicariam uma elevao da quantidade de servios prestados simplesmente do ponto de vista contbil, refletindo principalmente uma tendncia crescente especializao do trabalho. J no que se refere ao setor pblico, questo parece ser mais complexa. H uma tendncia ao crescimento do setor pblico com o nvel de renda per capita do pas at um determinado patamar, depois do qual o tamanho relativo do governo se estabiliza. No entanto, na medida em que o setor pblico afetado pela doena de custos e diante da impossibilidade de se resolver este problema por substituio de servios por bens e o surgimento de atividades de self-service, aparecem problemas fiscais. Logo, a dinmica de crescimento do setor pblico limitada pela dificuldade de seu custeio. A partir destas ideias, Gershuny (1987) sustenta que o crescimento est centrado nos segmentos de servios destinados ao consumo intermedirio e, principalmente, na demanda que emerge do setor industrial. Desta maneira, ao contrrio do que seria esperado, uma economia de servios estaria destinada ao consumo de bens, que dariam a dinmica em ltima instncia do crescimento do setor servios. Ademais, seria reflexo de um crescimento do grau de especializao presente no setor e, por conseguinte, poderia estar trazendo elevaes no crescimento da produtividade da economia. Momigliano e Siniscalco (1986) caminham na mesma direo de Gershuny, sugerindo um papel predominante para a demanda intermediria de servios, fruto do desenvolvimento do setor de bens. Por sua vez, Gutirrez (1993) argumenta pela ocorrncia de um comportamento cclico por parte dos servios. Neste caso, a evidncia por ele levantada aponta para um crescimento superior da demanda intermediria somente nos perodos de crescimento da economia a reboque dos demais setores, conforme apontado por Gershuny (1987) e Momigliano e Siniscalco (1986) porm, nos perodos de crise, o centro

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dinmico dos servios deve ser atribudo ao governo e aos servios privados no mercantis, estes sim mantendo um crescimento constante em todos os perodos. Estas hipteses foram testadas por Flores e Santos (1995) para o Brasil durante a dcada de 70, utilizando as matrizes insumo-produto de 1970 e 1980. Eles concluem que durante o perodo os servios intermedirios cresceram acima dos demais segmentos de servios. Particularmente, encontram evidncia de um elevado grau de externalizao das atividades de servios na economia brasileira.

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3 - BASE DE DADOS
Este artigo utiliza dados das matrizes insumo-produto produzido pelo IBGE de 1985, 1990 e 1992. A matriz insumo-produto apresenta, de forma organizada e sistemtica, os dados relativos aos principais fluxos reais verificados na economia em um determinado perodo de tempo. O principal objeto das tabelas de insumo produto a anlise dos fluxos de bens e servios na economia e dos aspectos bsicos do processo de produo estrutura de produo e de insumos das atividades, assim como a gerao primria da renda. O elemento bsico da anlise do processo de produo o estabelecimento, classificado em funo de sua produo principal. As atividades so compostas a partir da agregao de estabelecimentos com estruturas relativamente homogneas de consumo e produo. O agrupamento dos bens e servios em produtos procura manter a homogeneidade quanto origem (atividade produtora e procedncia nacional ou importada) e quanto ao destino (tipo de consumidor e/ou usos especficos) dentro de cada agrupamento. FONTE: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0522.pdf

Uma das principais limitaes da matriz insumo-produto para a anlise do setor servios a dificuldade de captar atividades informais. Assim, grande parte dos resultados apresentados estar subestimando o tamanho do setor.

Adicionalmente, deve-se considerar que a ausncia de censo econmico em 1990 torna parte da estimao das atividades de servios enviesada, principalmente no que se refere aos impactos de produtividade, uma vez que se procura estimar a dimenso destas atividades por intermdio da variao de mo-de-obra. FONTE: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0522.pdf

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4 - ANLISE DO CASO BRASILEIRO

Uns dos pontos cruciais na anlise da economia brasileira o papel central assumido pelo setor servios a partir de 1985. Este resultado confirmado pela anlise da demanda na economia brasileira, que pode ser feita a partir da matriz insumo-produto (Tabela 1). Em1992, o setor representava mais de 50% da demanda final da economia, participao semelhante da Espanha, que em 1987 tinha 51,93% da demanda final pertencente ao setor servios. Desta maneira, os servios assumem maior importncia na demanda final do que, por exemplo, a indstria de transformao. Contudo, na medida em que o clculo foi realizado a preos bsicos, o total da demanda final da indstria de transformao no contabiliza a margem de comrcio, nem a de transporte, mas calculado pelo preo do fabricante. Medida a preo de mercado, a participao dos servios cai para cerca de 40% da demanda final. Uma distino clara deve ser feita de acordo com o objetivo que se pretenda. O comrcio e o transporte so evidentemente atividades importantes para vender um determinado bem ou servio. Sob este ponto de vista, a utilizao de preo bsico parece plenamente justificada, na medida em que o valor dos servios prestados pelo comrcio e transporte est incorporado no preo da mercadoria. No entanto, a razo de existncia daquela atividade e, neste sentido seu centro dinmico est no produto sendo vendido. Logo, se o objetivo for, ao contrrio, entender a fora que est movendo aquela atividade, o uso de preo de mercado poder ser mais adequado. FONTE: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0522.pdf

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5 CONCLUSES
Algumas concluses gerais a respeito do setor podem ser extradas deste trabalho: a) O setor pblico aparenta ter um papel central na explicao do crescimento do setor servios no pas. Entre 1985 e 1990, ele aumenta substancialmente sua participao na demanda final, enquanto, entre 1990 e 1992, quando os servios apresentam um desempenho menos vigoroso, ele tem sua participao reduzida.

b) Grande parte da variao da participao do setor pblico na demanda final est associada no maior proviso de servios, mas variao dos salrios pagos pelo setor.

c) No se pode confirmar, para o caso brasileiro, a hiptese de Gershuny de que os servios intermedirios so os principais responsveis pelo aumento da participao dos servios na economia. Parte da explicao pode ser fornecida pela reduzida taxa de crescimento da economia no perodo, que, conforme sugerido por Gutirrez (1993), influencia a composio do crescimento dos servios.

d) Apesar da crescente preocupao quanto externalizao das atividades das empresas [Gershuny (1987)], o processo de terceirizao das atividades relacionadas a servios ainda se encontrava em 1992 bastante limitados na economia brasileira. Ele adquire especial importncia em setores localizados, como o caso dos servios industriais de utilidade pblica, e, mesmo assim, acredita-se que seja em consequncia de polticas

governamentais de limitao de contrataes nos segmentos compostos por empresas estatais. Deve-se, todavia, relativizar a impresso deixada por estes dados. No se pode deixar de considerar que, no perodo analisado, as taxas

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de crescimento do pas so muito reduzidas. Este fato, conforme foi demonstrado, reduz o impacto dos processos de externalizao de atividades.

Etapa 2 Caractersticas e elementos dos Servios Passo 1 - Feito. Passo 2 - Caixa Econmica Federal
Passo 3 Caixa Econmica Federal Integra o Sistema financeiro nacional, auxiliando na poltica de crdito do Governo Federal, submetendo-se s suas decises e disciplina normativa ao Ministro da Fazenda, e fiscalizao do Banco Central do Brasil. Conta em carter excepcional com servios bancrios autorizados pelo Conselho Monetrio Nacional (CMN). Suas contas e operaes esto sujeitas a exame e a julgamento do Tribunal de Contas da Unio (TCU). Atuar na promoo da cidadania e do desenvolvimento sustentvel do pas, como instituio financeira, agente de polticas pblicas e parceira estratgica do Estado brasileiro. Misso Valores Principais valores da empresa:

Sustentabilidade econmica, financeira e socioambiental; Valorizao do ser humano Respeito diversidade Transparncia e tica com o cliente Reconhecimento e valorizao das pessoas que fazem a

CAIXA

Eficincia e inovao nos servios, produtos e processos;

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Escolhemos esta empresa, pois mundialmente conhecida e fornece vrios servios. Natlia, Auxiliar Administrativa. a) Integra o Sistema financeiro nacional, o Target atendido a valorizao do cliente interno, alm de investimentos em automao. b) Foi criada em 12 de janeiro de 1861 por Dom Pedro II com o nome Caixa Econmica e Monte de Socorro. Seu propsito era incentivar a poupana e conceder emprstimos sob penhor, com a garantia do governo imperial. Esta caracterstica diferenciava a instituio de outras da poca, que agiam no mercado sem dar segurana aos depositantes ou que cobravam juros excessivos dos devedores. Deste modo, a Caixa rapidamente passou a ser procurada pelas camadas sociais mais populares, incluindo os escravos, que podiam economizar para suas cartas de alforria. Assim, desde o incio, a empresa estabeleceu seu foco no social. c) A Caixa Econmica Federal (CAIXA) , hoje, o terceiro maior banco comercial do Brasil e o maior banco social da Amrica Latina. A caixa tem vrios meios de comunicao com os clientes. Ex: Autoatendimento, internet Banking Caixa, acesso para deficientes visuais; Tradutor de libras entre outros. d) feita uma breve explanao de conceitos acerca do que Ativo, Intangvel, Capital intelectual, os benefcios que este ltimo proporciona quando bem gerido, qual sua estrutura na viso de alguns autores, como ser contabilizado, como vem sendo tratado pelas empresas no tocante a incentivos, desenvolvimento e apropriao para obteno de vantagens competitivas, em especial pela Caixa Econmica Federal no tocante a desenvolvimento e implantao de aes, programas e incentivos que contribuem para o desenvolvimento, aperfeioamento e para o crescimento profissional e pessoal de seus colaboradores. Posteriormente e feita identificao dessas aes, programas e incentivos que a Caixa vem promovendo para o desenvolvimento e gesto de seu Capital Intelectual e apropriao das melhores prticas, se essas aes e incentivos so percebidas e esto ao alcance de seus funcionrios. Em seguida, so tecidas algumas
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consideraes acerca do Modelo de Gesto de Pessoas adotado pela Caixa e o que a empresa valoriza em seus colaboradores para promover-lhes ascenso na carreira bancria. e) Sim, avaliada pelo cliente. As variveis so: Internet Banking, atendimento, disponibilidade de equipamentos, tarifas.

Passo 4- Feito.

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Etapa 3 - Nossos Colaboradores Passo 1

Esta empresa conta com cerca de 81.000 colaboradores, todos devidamente registrados, com todos seus direitos assegurados. Alm de receber benefcios e ajuda de custo como cesta bsica, vale refeio, convnio mdico, PLR entre outros. Segue abaixo como o sistema organizacional e como so desempenhadas as funes dos colaboradores dentro da Empresa. A Caixa Econmica Federal ampliar seu quadro de funcionrios em 5 mil novos postos de trabalho at 31 de dezembro de 2012. Assim, esse contingente ser preenchido por meio de um novo concurso pblico que ser realizado no ano que vem e tambm por aprovados dos trs concursos que ainda tm validade em vigor.

Fluxograma da Empresa

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Todos os funcionrios passam por treinamentos quando admitidos e fazem reciclagem periodicamente, desenvolvendo assim um dos principais projetos da empresa que buscar a excelncia em atendimento e em nossos servios. Alm disso, os mesmo passam tambm por um processo de integrao, juntamente com outros integrantes da empresa. Os treinamentos so desenvolvidos por consultores renomados onde buscamos a melhor forma de treinar, recompensar e motivar as pessoas que fazem parte da nossa empresa. Segue alguns exemplos de treinamentos:

* Uso de scripts * Simulaes de situaes * Como pensar como clientes * Empowerment * Comunicao * Habilidade interpessoal * Eficincia operacional

Enfim, todos estes processos nos ajudam a melhorar ainda mais nossa empresa, conquistando assim ainda mais a confiana de nossos clientes e juntamente com esse sucesso poderemos expandir ainda mais nossas filiais, contratando mais funcionrios e capacitando profissionais com qualidade. A Caixa Econmica Federal tem buscado a melhoria e o aprendizado contnuo seja internalizado e constituam um trao da cultura organizacional. Este enfoque possibilita a eliminao de problemas e a motivao das pessoas, alm do incremento da satisfao dos funcionrios por executarem suas atividades da melhor maneira possvel.

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Como os colaboradores contribuem para melhoria dos processos

Passo 2 Devido a um programa da empresa que se chama Eu tenho a soluo alguns colaboradores se destacam com ideias de melhorias para os processos dentro empresa, com isso estes colaboradores se sentem mais valorizados e motivados em criar algo que faa a diferena dentro da organizao . Alm de esse processo trazer benfeitorias para empresa, aumenta um dos quesitos mais importantes dentro de uma organizao, fazer com que os funcionrios haja como dono do negcio, tanto em operar quanto em criar melhorias dentro de um projeto. Outra alternativa muito usada nas empresas e que tambm acontece na nossa a criao de comits, ou seja grupo de funcionrios que ficam responsveis por determinadas frentes de trabalho e que ajudam o gestor em controlar e melhorar a operao destas tarefas, alm de realizar suas prprias funes.

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Prticas motivacionais desenvolvidas pela Empresa

Funcionrios recm-admitidos passam por processo de integrao, alm do tratamento personalizado, e de um ambiente favorvel a estas praticas que conduzem ao comprometimento e faz com que os colaboradores se sintam acolhidos e necessrios para empresa.

Remunerao por desempenho, essa prtica faz com que muitos funcionrios tornam se ainda mais eficazes e capazes onde propiciam ainda mais concorrncia entre os colaboradores.

PLR, no final de cada exerccio, todos os colaboradores recebem um valor proporcional aos rendimentos da empresa.

Bolsa de estudos, de acordo com normas internas e com plano de carreira desenvolvido por cada gestor aos seus respectivos funcionrios a empresa estabelece alguns requisitos necessrios para distribuio da bolsa de estudo.

Reconhecimento em forma de certificado para funcionrios que se destacam com ndices e comportamentos diante dos outros

colaboradores.

Entre outras prticas motivacionais estas so as que mais se destacam dentro da organizao. Porm temos quatro pilares bsicos que visam o alcance dos objetivos propostos:
Educao

e treinamento

As atividades de educao e treinamento so essenciais para

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acelerar o processo de mudanas e garantir o crescimento do ser humano e a sobrevivncia da empresa.

Comunicao e promoo Disponibilizao de canais para difuso de instrues, intercmbio de informaes, esclarecimento de dvidas, divulgao de iniciativas bem sucedidas e apresentao de crticas e sugestes.

Acompanhamento e controle Mecanismos de acompanhamento e estruturas possibilitam diagnsticos e aes corretivas tempestivas em caso de no-conformidades detectadas no andamento das atividades abrangidas pelo PEC.

Crescimento do ser humano A reviso de processos a oportunidade das pessoas influrem diretamente no ciclo produtivo. Os funcionrios deixam de ser atores de um script (rotina) escrito por terceiros para se tornarem autores, atravs de propostas de melhoria pautadas em fatos, dados e medies

Em resumo estas prticas abrangem desde os elogios e desafios propostos pelos gerentes at a participao dos funcionrios no processo decisrio nos lucros ou na propriedade da empresa, passando por programas de enriquecimento do trabalho e plano de carreira.

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Anlise crtica

Passo 3
tica da empresa Considerada como um dos principais objetivos a atingir em uma organizao de sucesso onde a politica empresarial definida em torno de como produzir eficientemente sem deixar de atingir os requisitos de qualidade definidos pelo consumidor. Uma definio de qualidade , no entanto, difcil de obter uma vez eu produtores para consumidores. Contudo, o foco na qualidade extremamente importante no intuito de fidelizar e atrair ainda mais clientes, devido a isso muitas empresas investem cada vez recursos em qualidade tanto em servios quanto em produtos. A eficcia de todo trabalho de uma empresa gira em torno da unio de todos da equipe, e no comprometimento em satisfazer e entender o que o cliente necessita e da melhor maneira possvel, encantar os cliente faz parte do negcio empresarial, o cliente tem que ser a razo de ser de cada empresa. Sem cliente no tem demanda, sem demanda no h lucro, sem lucro no h empresa. tica do colaborador Para empresa entregar um produto em qualidade e em tempo gil, os processos no so to simples quanto parece, na verdade o caminho do produto ou do servio at o cliente final percorrido com muitas pedras no caminho. O papel da administrao de servios em uma empresa de manufatura de planejar propostas de servios de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. Em empresas de servios, seu papel passa a tomar parte na estratgia da empresa, na produo e controle da qualidade, o conceito de qualidade varia dos

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satisfao e fidelizao de seus servios, garantindo o crescimento sustentando atravs da comercializao constante dos servios. Para os funcionrios entregarem os processos

devidamente perfeitos, os funcionrios precisam estar motivados e para manterem esta motivao necessrio atentar - se em alguns detalhes. A identificao do funcionrio com os valores da empresa podem influenciar positivamente. O conhecimento sobre a satisfao dos clientes pelos produtos e servios. E ter as opinies levadas em considerao pelos chefes diretos tambm contribuem muito.

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Passo 4 Restries da empresa Etapa 1

Em estudo realizado dentro da organizao, podemos estabelecer algumas restries que foram abordadas dentro da discusso referente a problemas que impossibilitam a empresa a ter velocidade no fluxo do sistema e que venha causar gargalos e impossibilitar a mesma de se expandir. Dentre algumas restries encontradas destaca-se a de manuteno preventiva e previsivo ou necessidades das reas produtivas ou de servios gerais de planta e modificaes dirigidas a atender as melhoras nos processos que estejam relacionadas com o incremento na produo, a segurana e a qualidade ou, a diminuio de custos ou riscos de impacto ambiental, no que acaba fazendo com que a CAIXA no aumente sua rea de atendimento em determinadas agncias. Podendo assim aumentar sua demanda de atendimento, contratando mais colaboradores e atendendo mais clientes, tambm poderia aumentar e criar mais opes de servios para os clientes. Se no conseguimos nos expandir em determinadas reas temos que reduzir, mas em nenhum momento eliminar, j que deixaramos nosso gargalo sem trabalho que fazer e esta situao repercutiria de maneira direta em nosso nvel de servio. Se ns conhecemos a rata de processamento de elementos tangveis de uma estao de trabalho, no faz sentido colocar entrada desta, mais trabalho do que ela pode realizar porque se acumular um nmero excessivo de ordens de servio em trnsito, as quais tm custos associados como material em armazm, tempo de planejamento, mo de obra, antecipaes de contratos de servio, etc.

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Etapa 2 Isento

Plano de Melhorias da ADM de Servios (Caixa Econmica Federal) Etapa 3

A principio o que se deve fazer construir o mapa do processo da funo manuteno e simular o fluxo de elementos tangveis atravs dele, depois se devem identificar as diferentes estaes de trabalho e selecionar a mais lenta delas, esta estao ser identificada como GARGALO e determinar a velocidade para processar ordens de trabalho do sistema completo, pelo que a empresa deve assegurar-se de mant-la sempre ocupada e com uma quantidade de ordens de trabalho esperando a sua entrada para ser processadas. Seguidamente, deve-se medir o tempo mdio que demora o gargalo para processar as ordens de trabalho que chegam estao. Se o tempo de processamento do gargalo coincide com a demanda de trabalhos a serem realizados, no h de que se preocupar, mas se a demanda de servio superior capacidade do gargalo para process-lo, deve-se realizar um balano no sistema atribuindo parte do trabalho a outras estaes ou procurar a maneira de ampliar a capacidade do gargalo outorgando-lhe mais recursos (humanos, tcnicos ou econmicos). Como o gargalo a estao de trabalho mais lenta, lgico pensar que entrada da mesma se formar uma fila de elementos tangveis para serem processados, a quantidade de elementos presentes nesta fila diretamente proporcional velocidade das estaes anteriores ao gargalo. As agncias de pequeno porte ou geograficamente dispersas utilizamse da Metodologia Auto instrucional desenvolvida em 11 fascculos. Nesta metodologia, cabe ao administrador a conduo do estudo, discusso e implementao das diversas atividades previstas nos fascculos
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Todo este processo deve ser estruturado por tcnicos capacitados e por administradores, geralmente so desenvolvidos em reunies, consultorias. Atendendo todos os tpicos necessrios, j relacionados. Na verdade as reunies servem para debater e discutir o plano de melhoria que foi desenvolvido, tirando proveito das melhores situaes encontradas. Segue abaixo algumas reunies que aconteceram com debates sobre planos de melhorias desenvolvidas para a empresa.

A padronizao das atividades o instrumento bsico do gerenciamento, pois identificam as atividades crticas, os procedimentos para a execuo do trabalho e os resultados esperados, de tal maneira que cada funcionrio tenha condies de assumir a responsabilidade pelos resultados de seu trabalho e a empresa possa detectar as anomalias e adotar as aes corretivas pertinentes.

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O mtodo para Gerenciamento utilizado pela Caixa abrange oito etapas sendo centrado na:

sultados destes processos e sua comparao com as metas;

quando comparados com as metas;

trabalho; e busca contnua da perfeio.

Equipe que acaba de discutir um processo de melhoria, no qual vrias pessoas foram abordadas e apresentaram suas opinies e sugestes de melhorias de servios para empresa, no qual o intuito foi debater as opinies para chegar a uma concluso do caso.

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Segue abaixo um dos temas abordados na reunio.

Melhoria Contnua Todas as operaes efetuadas por esta empresa de traduo esto sujeitas a Controle de Qualidade e o resultado comunicado aos Diretores e Administradores. Estes, por sua vez, aplicam os novos conhecimentos e informaes na melhoria contnua do seu trabalho no sentido de ir sempre em busca da excelncia. O nosso processo de melhoria contnua segue o ciclo, j clssico, das atividades PDCA:

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Trabalhando no processo piramidal.........

1 - Estabelecendo processos de estratgias para satisfazer os principais participantes do processo, 2 Atravs da otimizao dos processos vitais, 3 Alinhamento da base atravs do processo de alinhamento.

Este trabalho busca demonstrar a estratgia adotada pela Caixa Econmica Federal atravs da utilizao de tcnicas e ferramentas para aperfeioamento contnuo dos produtos e processos e da mudana de atitude em relao ao cliente, de forma a contribuir para torn-lo uma empresa competitiva e em condies de atingir sua Misso.

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