1.

PRINCIPIOS DE LA GESTIN Sin tener en cuenta los bienes o servicios producidos, todos los sistemas de Ges tin incluyen cuatro actividades fundamentales:

a. Planeacin. Las actividades que van a realizarse deben planearse antes de que sucedan. Tambin deben fijarse las responsabilidades para que se defina claram ente a quien corresponde la obligacin y la propiedad de la productividad. Se deben definir la identidad y las necesidades del cliente, as como especificar los requisitos por escrito en documentos que sern utilizados para describir las a ctividades de trabajo o los productos ordenados. Todos los requisitos y los docu mentos se convierten en la base contra la que se medir la calidad. b. Productividad. La accin debe realizarse de acuerdo a lo planeado. Deben m antenerse registros para que pueda llevarse a cabo su medicin. A las personas que van a realizar las labores se les debe proporcionar las herramientas y la capac itacin adecuadas para lograr el trabajo como se ha especificado. c. Medicin. Necesita medirse el xito (o fracaso) de una actividad en relacin c on alguna norma aceptada. Las herramientas utilizadas aqu incluyen: la inspeccin, la vigilancia, la auditora, la valoracin, la evaluacin y la revisin. Todos aquellos involucrados en la actividad deben estar conscientes de que la calidad es una me dida. Para tener xito es vital contar con los comentarios por parte del cliente. d. Mejoramiento. Los datos de medicin nos mostrarn en qu no estn perfectamente instrumentados los planes. Deben corregirse los problemas y mejorar el proceso. Los gerentes y los obreros pueden compartir conceptos para mejorar, pero la resp onsabilidad final de tales mejoras recae en quienes mandan. Los cambios realizad os deben comunicarse tanto a los clientes internos como externos. Estos son los componentes bsicos para cualquier sistema de control de gestin. A me nudo son conocidos como el Ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), estos componentes son utilizados para mejorar las operaciones (Ver figura 1.2). La au ditora es una herramienta para poner en marcha las ltimas dos actividades (Verific ar-Actuar). No puede realizarse una auditora a menos que se hayan desarrollado lo s requisitos. De la misma manera debe realizarse algn tipo de actividad para pode r medir la puesta en marcha de esos requisitos.

Figura 1.2. Ciclo Planear, hacer, verificar y actuar(PHVA)

2. DESCRIPCIN DEL MODELO DE GESTIN DE LA CALIDAD BAJO LA SERIE DE NORMAS ISO-9000: 2000.

El aseguramiento de la calidad es un pilar fundamental de cualquier estrategia de calidad. El aseguramiento de la calidad se sustenta en la idea bsica de que, en la gestin de la calidad, ms vale prevenir el error que corregirlo, A este objetivo responda la serie 9000:1994 de las normas internacionales ISO2 que aseguraban la implantacin de un sistema de la calidad, as como el seguimiento de las pautas marc adas por el mismo. Tradicionalmente estas normas se han venido asociando como una exigencia del com prador-cliente hacia su suministrador-proveedor de bienes y servicios, como medi o de garantizar las transacciones comerciales entre ambos. De ah que stas, a travs de su contenido, velaban especialmente por los intereses del primero. La consecu encia inmediata fue su preocupacin por los procesos y no por los productos, la ca lidad no se predicaba de estos, sino que iba inseparablemente unida a los canale s por los que discurre la produccin de los bienes y servicios; garantizando, en n uestro caso, al ciudadano y cliente que los procedimientos que seguimos en la pr estacin de aqullos son homogneos y claros para asegurar la repetibilidad de las tar eas a realizar en diferentes perodos y/o personas distintas, y alcanzar los resul tados esperados, consistentes con las polticas de calidad previamente definidas. La serie de normas ISO 9000, nace en el ao 1987, de la mano de la Organizacin Inte rnacional de Normalizacin, con el propsito de consolidar las definiciones relativas a la calidad, armonizar los diversos requisitos de la calidad de cada pas y afro ntar la unificacin del mercado europeo al presentar un nico conjunto de normas de la calidad acordadas para su uso por parte de los suministradores internacionale s de bienes y servicios. 3. LA FAMILIA ISO 9000

ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y espe cifica la terminologa. ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad apl icables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. ISO 9004: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la efici encia el sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes i nteresadas. ISO 19011: Proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.