APORTE TRABAJO COLABORATIVO No 1

CARMEN VIVIANA CARREO QUIONEZ 1.116.791.009 GRUPO: 102609_18 TUTORA: CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA SERVICIO AL CLIENTE ARAUCA 2012

APORTE TRABAJO COLABORATIVO No 1

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y resuelvan las siguientes preguntas o actividades y tenga en cuenta darle aplicacin al sector empresarial. (Sean concretos en las respuestas utilicen mximo dos pginas). 1. Investigue en diferentes bibliografas 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cmo las aplicara a su empresa. 1.1. Poltica de precios: aqu se debe tener en cuenta no slo los precios de los proveedores, sino tambin tenemos que tener en cuenta el mercado, y los precios de nuestros competidores. Atencin al pblico: con una psima atencin al pblico nunca se lograra satisfacer al cliente, lo que genera cada en la venta. Aqu se debe tener en cuenta que no solo la calidad del servicio vende. Presta atencin a pequeos detalles y a la presentacin de tu tienda: la imagen del local es esencial, ya que existen pequeos detalles que nosotros por estar siempre en el sitio de trabajo no observamos, pero que si son tenidos en cuenta por nuestros clientes; el orden con los productos, asegrate que los baos estn siempre limpios, que la msica ayuda a crear una atmsfera positiva y relajada, aseo a simple vista, malos olores, iluminacin, etc. Conoce tu competencia: tienes que saber las polticas de precios, marketing, localizaciones, proveedores o estrategias de mercado que llevan a cabo tus competidores. Para poder diferenciarte de ellos. Conoce bien tus productos: la seguridad sobre el conocimiento de los productos genera confianza en el cliente.

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2. Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios? Para el funcionamiento de una cadena de valor en los servicios, el cual nos lleva a identificar las actividades y se requiere analizar cul es la funcin, los recursos, insumos, tecnologa implementada y se dividen en actividades primarias y de apoyo. Las primarias son todas aquellas que la cual se refiere a la creacin del producto o servicio, diseo, fabricacin, venta, servicio de posventa y posterior compra. Las actividades de apoyo el cual va de la mano con las actividades primarias proporcionando tecnologa, infraestructura, recursos humanos, abastecimiento. 3. Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa? Mediante encuestas a los empleados. Midiendo la productividad de cada una de las dependencias de la organizacin, conocer las Actitudes del personal hacia su trabajo y la empresa, Identificar cuales factores propician satisfaccin para mantenerlos e incrementarlos y viceversa, cules deben mejorarse.

4. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? Culturales: Cultura, subcultura y clase social. Sociales: Grupos de referencia, familia y funcin y estatus. Personales: Edad y etapa de ciclo de vida, ocupacin, circunstancias econmicas, estilo de vida, personalidad y concepto de s mismo. Psicolgicas: Motivacin, percepcin, aprendizaje, creencias y actitud. 5. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin? Debe tener claramente definidas sus funciones y responsabilidades, como debe actuar ante desviaciones, qu criterios utilizar, hasta dnde puede llegar, etc. 6. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? La atencin al Cliente Externo es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas y la Cortesa al Cliente Externo es trasmitirle al cliente que es bien recibido, es importante y que perciba que la persona que lo atiende le es til. 7. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? Hay que tener al cliente en constante informacin de promociones sea por medio de folletos, propaganda en la televisin o internet a cualquier hora del da de esta manera se estar dando la informacin correcta. 8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? Ventajas: Se obtiene buenos precios, Calidad, mejores garantas, Buen trato de parte del personal de ventas. Desventajas: Dificultad para conseguir la informacin Congestin en la red Confiabilidad de la informacin 9. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? El costo del servicio tiene que ser relativamente ms bajo y el desempeo del servicio debe ser superior, o como mnimo semejante al de la competencia. El servicio se deber innovar permanentemente para que se diferencie del de la competencia En el sector de servicios las estrategias de innovacin que actan van orientadas al capital humano de las empresas, teniendo en cuenta que la falta de personal cualificado es una de las principales barreras para la innovacin en servicios, ya que el capital humano es una pieza fundamental de la estrategia innovadora de las empresas.

10. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos? Las practicas que generan empresas ganadoras o competitivas en la actualidad. Mayor nivel de calidad Servicio superior Precios ms competitivos Participacin de mercado ms alta Mejorar constantemente Fase 2. Realice la lectura de uno de los temas del captulo 3 del Libro La Gestin del Marketing de Servicios DISEO DE SERVICIOS La globalizacin y la modernizacin a trado consigo el desarrollo actividades para atraer ms clientes y se crean toda clase de interrogantes y paradigmas sobre la satisfaccin de los mismos y el marketing es el perfecto para cumplir los objetivos de las empresas, nos lleva a observar las falencias en la organizacin de la prdida de clientes. El diseo de servicios implica considerar varios factores que argumenten la posicin en la que se encuentre la empresa al momento de llevar sus productos a nuevos clientes o nuevos productos al nicho de mercado ya establecido, por lo tanto es necesario establecer unos elementos en donde se contemple todos los escenarios posibles para el establecimiento de un servicio efectivo y correcto. Y se divide en 4 elementos. La Intangibilidad, son las actividades que se deben llevar a cabo inmediatamente despus de tener la preferencia de los clientes. La Heterogeneidad, este elemento implica al ser humano en el diseo y oferta del servicio, en donde este comportamiento ocasiona variaciones cuando se lleva el servicio a determinado cliente. La Simultaneidad, en este elemento se pretende establecer el servicio, simultneamente que se est ofreciendo un producto a un mismo cliente, este es un elemento que las empresas deben adoptar al momento de presentar los diversos productos al cliente. La Temporalidad, en este elemento se contempla la perdurabilidad como el periodo de tiempo que debe seguir la empresa en el momento que se establece el servicio, adems el alcance y la durabilidad que gana el servicio en la percepcin del cliente; por lo tanto es importante que el diseo del producto vaya de la mano con el diseo del servicio en la medida del tiempo que se espere tener en el mercado el producto.

El diseo de un servicio puede requerir por un lado la reorganizacin de las actividades que realizan las organizaciones y por el otro el rediseo de las interacciones que tienen los clientes con la empresa. El diseo de servicios se est usando cada da ms, tanto en el sector privado como en el sector pblico para realizar una transformacin de la experiencia del servicio acorde con los requerimientos de los clientes, se basa en el seguimiento cercano el estudio emptico de los usuarios para la mejor comprensin de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio.

REFERENCIAS

Caviedes Villegas Clara Sofa. (2008). Modulo del Curso de Servicio al Cliente. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Pitalito-Huila.