IMPORTNCIA DA GESTO DO CONHECIMENTO E CAPITAL INTELECTUAL.

(ESTUDO EMPRICO NO SECTOR HOTELEIRO EM PORTUGAL)

Mara TERESA DE CAMPOS DOS REIS Escola Superior de Hoteleria e Turismo do Estoril (Portugal) Mara DO CU REIS ROSEIRO PINTO DE ALMEIDA Escola Superior de Hoteleria e Turismo do Estoril (Portugal)

Rui Manuel PAIS DE ALMEIDA Instituto Superior de Contabilidade e Administracao de Lisboa (Portugal)

RESUMO ANALTICO A globalizao e a evoluo tecnolgica, contriburam de forma decisiva para a adopo de novas tcnicas e metodologias de gesto, pelas empresas que pretendam uma melhor avaliao e gesto dos seus activos intangveis. Nesta nova era, em que o capital intelectual considerado um recurso da maior importncia para as empresas, a sua medio pode permitir uma melhor gesto, devendo pois merecer a especial ateno dos empresrios. Considerando estes pressupostos, a presente dissertao centra-se na problemtica do capital intelectual e a necessidade da sua medio como factor de competitividade, num ambiente de mudana em que operam as empresas do sector hoteleiro em Portugal Na primeira parte, feito o enquadramento terico da gesto do conhecimento e do capital intelectual. Na segunda parte, apresentada a metodologia e tcnicas de pesquisa utilizadas, assim como, a avaliao dos resultados obtidos atravs de um questionrio sobre a importncia da gesto do conhecimento e capital intelectual no sector hoteleiro em Portugal. PALAVRAS CHAVE: Capital Intelectual, Gesto do Conhecimento, Modelos de Medio, Gesto Estratgica, Avaliao de Desempenho, Sistemas de Gesto.

Introduo O turismo tem evoludo de forma significativa, enquanto actividade econmica das sociedades contemporneas, sob a forma de fenmeno econmico gerador de riqueza, investimentos e postos de trabalho. A crescente intensidade dos fluxos tursticos, no contexto da globalizao dos agentes envolvidos, afastou a ideia que associava o turismo ao luxo, aproximando-o mais do conceito de necessidade. Em Portugal actualmente uma actividade econmica de grande importncia pelo seu contributo para o Produto Interno Bruto (PIB) e pela diversidade de reas e servios com que se relaciona, dos quais podemos destacar, os servios de alojamento, de restaurao, de transportes, de recreao e cultura. A hotelaria sem dvida uma das actividades que mais contribui para o desenvolvimento do turismo, atendendo relao directa entre o prestador de servios e o turista. Esta pesquisa tem como objectivo, verificar a importncia que os gestores na rea da hotelaria em Portugal, atribuem aos conceitos de Gesto do Conhecimento e Capital Intelectual.

I - Enquadramento Terico Com o desenvolvimento das tecnologias da informao e da electrnica, entrou-se, de forma irreversvel, na Era do Conhecimento e os activos intangveis contribuiro, de forma decisiva, para fazer face aos novos desafios que as empresas enfrentam. Bueno (1998) 1 considera que a sociedade do conhecimento caracterizada pela apario contnua de novos saberes, pelo desenvolvimento permanente das faculdades intelectuais, conduzindo caducidade dos paradigmas dominantes precedentes, da obsolescncia dos mtodos de anlise e das tcnicas empregadas para a observao da realidade por investigadores, analistas, peritos e profissionais 1.1. Gesto do Conhecimento O conhecimento, factor to importante para o sucesso das empresas, caracterizado por Davenport y Prusak (1998:6) como sendo uma mistura fluida de experincia condensada, valores, informao contextual e <insight> experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliao e incorporao de novas experincias e informaes. Nonaka y Takeuchi (1997:80), consideram que uma organizao, para gerar conhecimento, deve completar uma espiral do conhecimento, espiral esta que vai de tcito a tcito, de explcito a explcito, de tcito a explcito e, finalmente, de explcito a tcito. Nesta espiral o conhecimento de natureza explicita aquele que resulta facilmente transfervel e acessvel atravs de documentos, apresentaes e bases de dados sendo fcil a sua transmisso com as actuais tecnologias da informao e das comunicaes. Enquanto que o conhecimento tcito aquele que faz parte da natureza pessoal, difcil de formalizar e comunicar, estando profundamente radicado nas aces das pessoas e grupos. Bueno (1999) afirma, que a gesto do conhecimento a funo que planifica, coordena e controla os fluxos de conhecimento que se produzem na empresa na relao com as suas actividades e com a sua envolvente com o fim de criar competncias essenciais. Andreu y Sieber, 1999:68 2 , considera que a Gesto do Conhecimento um processo que pretende assegurar o desenvolvimento e aplicao de todo o tipo de conhecimentos da empresa, com o objectivo de melhorar a sua capacidade de resoluo de problemas e assim contribuir
1 2

Bueno, E (1998) in El capital intangible como clave estratgica en la competncia actual B.E.E pp 209 Citado por C.Velasco

sustentabilidade das suas vantagens competitivas. Gesto do Conhecimento portanto, o processo sistemtico de identificao, criao, renovao e aplicao dos conhecimentos que so estratgicos na vida de uma organizao. Com este cenrio, torna-se necessrio investir fortemente em novas tecnologias, na formao dos colaboradores, na criao de equipas de trabalho coesas e apostar seriamente na criatividade e na inovao, de forma a permitir uma gesto adequada de todos os recursos da empresa. O resultado obtido por essa gesto, atravs da combinao de diferentes formas, como seja, as pessoais, tecnolgicas e organizativas, pode ser valorado ou medido em termos de capital intelectual. 1.2 Conceito e Estrutura do Capital Intelectual O termo Capital intelectual tem evoludo ao longo dos anos e assumido uma dimenso cada vez mais importante na competitividade das empresas como medida do valor gerado que deve ser gerido atravs da gesto do conhecimento e medido atravs de modelos de capital intelectual. No ponto anterior elaboramos uma resenha sobre a problemtica da definio da gesto do conhecimento e agora apresentaremos uma abordagem por diversos autores da definio de Capital intelectual. Garcia, V. et al (1999) referem que a primeira vez que algum escreveu o termo capital intelectual, foi no longnquo ano de 1969. Nessa altura, era visto como sendo aco intelectual, mais que puro conhecimento ou puro intelecto. Mais refere que, em 1983, Peter Drucker j salientava a importncia do trabalhador intelectual. Um estudo efectuado por Maslow 3 nos anos cinquenta, sobre a criatividade humana, j alertava para a necessidade dos gestores se adaptaram mudana. O conceito de capital intelectual na gesto actual converge dessas concluses relativas realizao pessoal no local de trabalho, podendo concluir-se que este psiclogo ter sido o percursor deste conceito. Edvisson y Malone (1999:32) referem que em Outubro de 1994, foi publicado na revista Fortune um artigo da autoria de Thomas Stewart, intitulado O activo mais valioso da sua empresa: o capital intelectual, o qual funcionou como uma chamada de ateno das empresas para o facto de que era chegada a era do capital intelectual. Os mesmos autores 4 afirmam que, recentemente, diversos indivduos tm procurado encontrar uma explicao standardizada para o capital intelectual e referem que Steven M.H Wallman presidente da Comisso de Valores e Bolsa de New York inclui na sua definio de capital intelectual, no s o potencial do crebro humano, mas tambm os nomes dos produtos e as marcas de fbrica ou outros dados histricos. A definio apresentada por Edvisson y Malone (1999:64) para capital intelectual a deteno de conhecimentos, experincia aplicada, tecnologia organizacional, relaes com clientes e habilidades profissionais, que do empresa uma vantagem competitiva. Karl Sveiby (2000), define o Capital Intelectual como sendo uma forma de avaliao dos activos intangveis de uma organizao, classificando os activos intangveis em trs categorias de indicadores: de crescimento/renovao, de eficcia e de estabilidade. Thomas Stewart (1998), acrescenta que a fora muscular, a energia elctrica e o trabalho das mquinas esto a ser progressivamente substitudos pela inteligncia. Refere ainda que a primeira vez que ouviu a designao de capital intelectual, foi no Outono de 1990, em conversa com um fabricante de salsichas. Este dizia que os recursos naturais e o capital deixaram de ser o activo mais importante de qualquer empresa, cedendo lugar inteligncia capital intelectual.

3 4

Artigo de Edward Hoffman in Executive Digest Dezembro/99 , pp 72 In El Capital Intelectual , pp 17

Bueno et al (1999), apresentaram um estudo sobre este tema, e da anlise efectuada concluram que, na perspectiva dos diversos autores, o capital intelectual representado pelo conjunto de trs componentes: capital humano, capital estrutural e capital relacional(de cliente),

Em suma, das vrias definies apresentadas, podemos considerar que o capital intelectual conhecimento susceptvel de gerar valor acrescentado para a organizao. Sendo este um bem to precioso e sensvel, nesta nova era do conhecimento, a sua medio torna-se uma necessidade imperiosa, por parte das empresas. Como referem Kaplan y Norton o que no pode ser medido no pode ser gerido , pelo que, no ponto seguinte faremos referncia a alguns autores que tm contribudo para essa medio atravs da criao e desenvolvimento de modelos de medio de Capital intelectual. II Metodologia O estudo baseou-se fundamentalmente no inqurito enviado via e-mail s 62 entidades seleccionadas aleatoriamente. A partir de Janeiro de 2003 iniciou-se o envio emails at 2004 devido dificuldade de obteno de respostas. Posteriormente foram efectuados contactos telefnicos, a nvel de directorgeral ou director das unidades a quem tinham sido enviados os inquritos. Mais tarde foram feitos contactos pessoais aos hotis que no tnhamos resposta.

2.1 - Hiptese base A pesquisa iniciou-se com a definio da hiptese base: As empresas do sector hoteleiro que possuem unidades de negcio consubstanciadas em hotis de 4 e 5 estrelas sentem a necessidade de implementar estratgias que tenham em conta os modernos conceitos de Gesto do Conhecimento e Capital Intelectual? A partir desta hiptese, deduzimos as sub-hipteses seguintes: 1) Aferir o que as empresas hoteleiras entendem como a Gesto do Conhecimento e qual o nvel de importncia que lhe atribuem? 2) Avaliar o que est a ser feito, ou seja, quais os processos utilizados, nas empresas hoteleiras, a nvel da Gesto do Conhecimento? 3) Conhecer a importncia do Capital Intelectual, para as empresas hoteleiras objecto de anlise e, quais os activos intangveis que esto a ser medidos? Os objectivos deste inqurito esto relacionados com a temtica a desenvolver neste trabalho Gesto do Conhecimento e Capital Intelectual. 2.2 Estrutura do Inqurito A estrutura do inqurito 5 foi adaptada de um estudo emprico desenvolvido em Espanha pelo Euroforum Escorial e dirigido s empresas espanholas. Os resultados desse estudo foram apresentados por (Bueno et al) no XXI Congresso da AECA em Zaragoza 6 , (Setembro 1999), o qual j tinha sido desenvolvido pela KPMG (1998) na Gr-Bretanha e pela American Management Association (Wah,1999). O estudo a desenvolver centra-se no sector hoteleiro, tendo sido definido como populao 7 o conjunto de hotis de 4 e 5 estrelas, situados no territrio portugus. Da consulta ao roteiro dos hotis de Portugal, seleccionmos as unidades hoteleiras que reuniam as condies pretendidas, num total de 177 e que constitui a nossa populao.
Anexo n. 1 Artigo Gestin del Conocimiento y Capital Intelectual: Anlisis de Experiencias en la Empresa Espaola 7 Populao - conjunto de elementos com alguma caracterstica em comum e com potencial interesse para o estudo- Murteira Bento(1993): Anlise exploratria de dados, p.p.5 MaGraw-Hill, Lisboa
6 5

III Anlise e Discusso de Resultados A anlise teve por fim verificar a importncia que os gestores de unidades hoteleiras de 4 e 5 estrelas, atribuem a fenmenos que ocupam actualmente, um lugar de destaque no mundo empresarial: A Gesto do Conhecimento e o Capital Intelectual. 3.1. Anlise Univariada 3.1.1 - A Gesto do Conhecimento Com o objectivo de testar a primeira sub-hiptese: aferir o que as empresas hoteleiras entendem como a Gesto do Conhecimento e qual o nvel de importncia que lhe atribuem, faremos de seguida a anlise dos dados referentes s respostas das primeiras seis questes, constantes do inqurito em anexo 1. No que se refere questo Q1, em que se pede, numa escala de 1 a 3, qual das afirmaes 8 indicadas, melhor define a Gesto do Conhecimento, como se pode verificar no grfico n. 2, os inquiridos consideraram que a melhor definio a que contm: a partilha de conhecimento entre os trabalhadores (2,91), e em seguida a construo de estratgias inovadoras na empresa (1,82).

Gesto do Conhecimento

a) b) c) d) 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3

Grfico n2

Relativamente questo Q2, em que se pretende saber, numa escala de 1 a 5 se as empresas esto de acordo ou em desacordo, com as vrias afirmaes 9 apresentadas, verificou-se que foram atribudas as maiores pontuaes s questes: A gesto do conhecimento vital para o xito futuro da empresa (4,59) e Atravs de uma gesto efectiva, o conhecimento pode ser difundido na empresa (3,65), como se verifica pelo grfico n. 3.

Importncia da Gesto do Conhecimento para a Gesto da Empresa

a) b) c) d) 0 1 2 3 4 5

Grfico n3

8 a) Criar uma estrutura de trabalho que permita a partilha de fluxos de conhecimento entre os trabalhadores da empresa; b)Aplicar o conhecimento a todos os agentes relacionados com a empresa , de forma a construir estratgias inovadores na empresa; c)Gesto dos activos intangveis da empresa; d)Recolher, organizar e comparar a informao da empresa e dos activos do conhecimento. 9 a)Atravs de uma gesto efectiva, o conhecimento pode ser difundido na nossa empresa; b)A gesto do conhecimento vital para o xito futuro da empresa; c)A nossa empresa tem uma ideia clara do que significa a gesto do conhecimento; d) A necessidade humana de controlar o conhecimento um grande obstculo p/ uma gesto eficaz do mesmo.

Processos de Implementao de Gesto do Conhecimento

a) b)

No que se refere questo Q3 10 , em d) que se pretende saber numa escala de e) 1 a 5, quais as razes que levam a f) empresa a iniciar um processo de g) implementao de gesto do 0 1 2 3 4 5 conhecimento, salientaram que os Grfico n4 factores mais determinantes nas suas intenes so: melhorar a rendibilidade com (4,70), incrementar os proveitos (4,22), incrementar a reteno dos empregados chave (4,17) e com a mesma pontuao (4,09) a criao de novas oportunidades de negcio e a inovao de servios. Em seguida aumentar a satisfao dos empregados (3,93) e por fim incrementar a satisfao dos clientes (3,83). Quanto questo Q4 11 , em que se pretende saber qual a importncia atribuda na empresa, aos diversos elementos da empresa, geradores do conhecimento, numa escala de 1 a 5, verifica-se que os elementos com maior pontuao foram os empregados de marketing, vendas e servio ao cliente (4,39), seguidos dos empregados de investigao e desenvolvimento com (3,54) e os acadmicos e consultores com (3,09), como consta no Grfico n. 5. Na questo Q5, em que se pretende saber qual o papel das reas ou departamentos
El em en to s ger ad or es d e c on he ci me nto

c)

a) b) c) d) e) 0 1 2 3 4 5

Gr fi co n 5

identificadas 12 , na gesto do conhecimento, foi reforada a questo do Marketing (4,85), seguida da direco-geral e tecnologias de informao com a mesma pontuao (4,57), seguida da investigao e desenvolvimento com (4,46) e a qualidade e ambiente com (4,33). O departamento de comidas e bebidas com (4,24) e as telecomunicaes com (4,18).

Papel dos Departamentos na Gesto do Conhecimento

a) b) c) d) e)

a)Incrementar a satisfao dos clientes; b)Incrementar os proveitos; c)Melhorar a rendibilidade; d)Inovar produtos e/ou g) servios; e)Aumentar a satisfao dos empregados; f)Incrementar a reteno dos empregados chave; g)Criao de novas h) oportunidades de negcio. 11 a)Os empregados de marketing, vendas e servio ao cliente; b)Os empregados de investigao e desenvolvimento de novos i) produtos; c)Acadmicos e/ou consultores; d)Clientes e clientes potenciais; e) Bases de dados externas. j)
12

10

f)

0 1 2 4 5 a) Direco Geral; b) Comidas e Bebidas; c) Alojamento; 3d) Patrimnio e Manuteno; e) Telecomunicaes; f) Grfico n6 Tecnologias de informao; g) Recursos humanos; h) Qualidade e ambiente; i) Investigao e desenvolvimento; j) Marketing.

Quanto questo Q6 em que se pretende que sejam assinalados os aspectos mais difceis de ultrapassar 13 , na implementao de um sistema de gesto do conhecimento, as maiores dificuldades encontradas pelas empresas so: a medio dos resultados com(67,4%), a partilha de conhecimentos entre os empregados com (54,3%), saber qual o conhecimento a adquirir com (47,8%). Com uma pontuao de (37,0%) esto a aplicabilidade do conhecimento j existente e tornar o conhecimento acessvel, como podemos ver podemos ver no Grfico n. 7.
Implementao de Sistemas de Gesto do Conhecimento

a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Grfico n7

3.1.2 - A gesto do conhecimento na sua empresa Na segunda parte do inqurito pretende-se avaliar o que est a ser feito, ou seja, quais os processos utilizados, nas empresas hoteleiras, a nvel da Gesto do Conhecimento. Na Q7 14 pretende-se saber em que fase se encontra a implementao de sistemas de gesto de conhecimento, as empresas hoteleiras inquiridas, como se pode observar pelo grfico n. 8, apenas (26,1%) declararam que j existe um sistema implementado, e (6,5%) que esse sistema j existe, mas no est em funcionamento. De referir ainda que em (45,7%) das empresas no existe nenhum projecto nesse sentido.
F a se d e I mp le me nt a o de Si s t em a s de G e st o d o C on he ci m en to

a) b) c)
13

a) Identificar qual o conhecimento que se deve adquirir.; b) A aplicabilidade do conhecimento j existente; c) Tornar o conhecimento acessvel.; d) Medir os resultados; e) Utilizar o conhecimento como vantagem competitiva.; f) Definir como 0% 20% 40% 60% usar o conhecimento adquirido; g) Encontrar e reter as pessoas adequadas para dirigir os processos implementados.; h) Manter actualizada a tecnologia relevante; i) Conseguir que os o n 8 G r fi c empregados partilhem os seus conhecimentos.; j) Conseguir que os empregados utilizem as melhores prticas.

d)

14 a)J existe um sistema a ser implementado; b)J existe um sistema implementado, mas ainda no est em funcionamento; c:)No existe, mas esperamos implement-lo a curto prazo; d)No existe nenhum projecto, nem est nos objectivos futuros da empresa.

Resultados da Implementao

a) b) c) d) e) f) g) h) i) 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% Grfico n9 40,0% 50,0% 60,0%

Relativamente questo Q8 15 , das empresas que j iniciaram processos de implementao da gesto do conhecimento, (56,5%), consideram que eles conduzem ao incremento dos proveitos e (54,3%) a uma melhoria da rendibilidade e inovao de produtos ou servios. Com (43,5%) est a reteno de empregados-chave e o aumento da satisfao dos clientes e por fim temos o aumento da satisfao dos empregados (41,3%). Quanto Q9 16 em que se pretende saber quais os processos que se encontram implementados, realada a criao e manuteno de plataformas virtuais ou fsicas para partilhar e difundir a informao(intranet, groupware, etc.) com (84,8%) e a definio e explorao de bases de dados com (79,3%). As habilidades e capacidades dos empregados so tambm importantes neste processo (69,6%), como se pode ver no grfico n. 10.

Processos de Gesto do Conhecimento

a) b) c) e) d) 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Grfico n10

Na questo Q10 em que se pretende saber qual o nvel de implementao destes processos 17 nas empresas inquiridas, verifica-se que as tecnologias de informao continuam a ser as maiores apostas: Correio electrnico (3,2), Intranet (2,87),o papel do trabalho em equipa (2,80)e Data warehousing (2,76).

15 a) Reduo dos custos associados a clientes; b) Aumento de satisfao dos clientes; c) Incrementar os proveitos; d) Melhoria da rendibilidade; e) Inovao de produtos e/ou servios; f) Melhoria do tempo de resposta ao mercado; g) Aumento da satisfao dos empregados; h) Maior reteno dos empregados chave; i) Outros: grupos e equipas mais eficientes. 16 a)Definio e explorao de bases de dados; b) Criao e/ou manuteno das habilidades e capacidades dos empregados ;c)Designao de responsveis para a gesto dos conhecimento; d)Plataformas virtuais ou fsicas para partilhar e difundir a informao (intranet, groupware, etc.); d)Extraco e aplicao do conhecimento proveniente dos clientes na criao de valor. 17 a)Implementao das melhores prticas dentro da empresa; b)Equipas de trabalho interdisciplinares; c)Identificar a performance de equipas de trabalho; d)Distinguir as pessoas que partilham os seus conhecimentos; e)Pginas amarelas de peritos por capacidades; f)Videoconferncias; g)Data warehousing (bases de dados de clientes); h)Intranet; i)Correio electrnico

3.1.3 - O capital Intelectual Na ltima parte do inqurito pretendemos testar a terceira sub-hiptese: Conhecer a importncia do Capital Intelectual, para as empresas hoteleiras e, quais os activos intangveis que esto a ser medidos? A preocupao sobre a medio dos activos intangveis, tem sido salientada por diversos autores, dos quais destacamos a posio de Kaplan y Norton (1997:21), que afirmam o que no pode ser medido, no pode ser gerido, da a importncia que deve ser atribuda pelas empresas aos modelos de medio. Na questo Q11 em que so apresentadas algumas definies sobre capital intelectual 18 ,da anlise dos resultados verifica-se que as empresas inquiridas, colocaram em primeiro lugar com (2,85) o capital intelectual integrando o capital humano, o capital estrutural e o capital relacional.

N ve l d e I m pl e me n ta o da Ge s t o de Co n he c im e nt o

a) b) c) d) e) f) g) h) i) 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5

Em

G r f ic o n 11

segundo lugar com (2,65) o conjunto de competncias de natureza intangvel que a empresa detm. Por fim em terceiro lugar com (2,61),o conjunto de valores intangveis que a empresa possui num dado momento. Quanto s razes apontadas na questo na Q12 19 para a importncia da valorizao dos activos intangveis foi dada maior relevncia forma de gerir de uma maneira sistemtica o conhecimento valioso para a empresa, com (2,85) e medir o valor e evoluo dos factores chave intangveis da empresa, com (2,67).

a)O conjunto de conhecimentos tcitos e explcitos que a empresa possui num dado momento; b)O conjunto de valores intangveis de toda a natureza que a empresa possui num dado momento; c)A gesto e medio do conhecimento e outros intangveis da empresa; d) O conjunto de competncias bsicas e distintas de natureza intangvel que a empresa detm; e)A diferena entre o valor de mercado e o valor contabilstico; f)A integrao do capital humano, do capital estrutural e do capital relacional na sua empresa. 19 a) Gerir de uma maneira sistemtica o conhecimento valioso para a empresa; b) Melhorar a afectao dos recursos da empresa ;c) Maximizar as probabilidades de sucesso da empresa; d) Medir o valor e evoluo dos factores chave intangveis da empresa; e) Conhecer a situao do capital intelectual na empresa em relao a outras empresas; f)Satisfazer as necessidades de informao de terceiros interessados no valor e desempenho futuro da empresa.

18

Definio

de

Capital

Intelectual

a) b) c) d) e) f) 0 0 ,5 1 1 ,5 Grfico n 12 2 2 ,5 3

Na questo Q13 20 constante do inqurito em anexo 1, pretende-se saber se sim ou no a empresa procede mensurao, avaliao e gesto dos elementos intangveis nela indicados e, quais as ferramentas utilizadas na medio desses elementos. Da anlise das respostas, constante do anexo 2, verificmos que alguns elementos, tais como, os ligados aos clientes em termos de satisfao, lealdade e servio de apoio e os relacionados com o pessoal como o nvel de atitudes com os clientes e a formao continua so objecto de medio. Tambm a imagem de marca foi considerada como um elemento que estava a ser medido. Relativamente s ferramentas utilizadas para a medio, embora vrios inquiridos tenham respondido que estavam a medir alguns elementos intangveis no indicam qual o instrumento de medio. Apenas 20% dos inquiridos referiram os inquritos como ferramentas que utilizavam para medir a satisfao dos clientes e empregados e 10% referiram que utilizavam estudos de empresas especializadas na avaliao de imagem de marca. Pensamos que esta posio devida possvel confidencialidade que a divulgao destes dados tm nestas empresas. 3.2 - Anlise multivariada Na questo Q14 21 pretende-se avaliar numa escala de 1 a 7, o grau de importncia que a empresa atribui, medio dos elementos intangveis. Para obter uma melhor compreenso destes atributos do ponto de vista dos empresrios vamos utilizar a anlise multivariada, pelas tcnicas de ACP, no sentido de determinar a influncia que alguns atributos tm em relao a outros, ou seja, se: esto fortemente correlacionados, e se existe uma forte interdependncia entre eles; existe um padro das interdependncias do modo como as variveis esto associadas; existem grupos e qual o seu significado. 3.2.1 Tcnica da Anlise dos Componentes Principais Com essa finalidade aplicou-se a tcnica das componentes principais (ACP) aos dados dos 29 atributos que medem a importncia dos activos intangveis na gesto hoteleira, e elaborou-se o Grfico Scree plot com base nos resultados obtidos no quadro seguinte: Quadro n. Varincia total explicada Initial Eigenvallues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Componente Total Variance % Total Variance % 1 23,80 82,50 82,05 23,80 82,05 82,05 2 1,32 4,54 86,60 1,32 4,54 86,60 3 0,69 3,35 89,95 4 0,69 2,37 92,32
20 a) Gerir de uma maneira sistemtica o conhecimento valioso para a empresa; b) Melhorar a afectao dos recursos da empresa ;c) Maximizar as probabilidades de sucesso da empresa; d) Medir o valor e evoluo dos factores chave intangveis da empresa; e) Conhecer a situao do capital intelectual na empresa em relao a outras empresas; f)Satisfazer as necessidades de informao de terceiros interessados no valor e desempenho futuro da empresa.

21

Anexo n. 1

5 0,47 1,62 93,94 6 0,41 1,41 95,36 7 0,26 0,91 96,26 8 0,23 0,79 97,05 9 0,19 0,67 97,73 10 0,15 0,52 98,25 11 0,12 0,42 98,66 12 0,11 0,37 99,03 13 0,08 0,26 99,29 14 0,07 0,22 99,52 15 0,04 0,15 99,67 16 0,03 0,10 99,77 17 0,02 0,08 99,85 18 0,02 0,07 99,92 19 0,01 0,04 99,96 20 0,00 0,02 99,98 21 0,00 0,01 98,99 22 0,00 0,01 100,00 23 0,00 0,00 100,00 24 0,00 0,00 100,00 25 0,00 0,00 100,00 26 0,00 0,00 100,00 27 0,00 0,00 100,00 28 0,00 0,00 100,00 29 0,00 0,00 100,00 Extraction Method: Principal Componente Analysis
Scree Plot
30

20

10

Eigenvalue

0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29

Component Number

Grfico n. 16 O Scree test confirma a existncia de 2 componentes principais (factores), pois a partir do 3. valor prprio a curva comea a tornar-se mais parecida com uma recta, paralela ao eixo horizontal e com valores prprios inferiores a 1. Assim, vamos reter as duas componentes principais para projectar os dados e estudar as suas relaes. Estas componentes explicam 86,60% de inrcia (varincia) dos dados, e so aquelas com valores prprios maiores do que 1. Alm disso, a grandeza dos valores prprios cai muito rapidamente para as proximidades de 0, o que justifica tambm apenas a escolha de duas componentes principais, como j se tinha concludo acima. 3.2.2 Rotao Varimax Depois de se definir o nmero de componentes principais h necessidade de fazer a interpretao das

mesmas, procedendo-se sua rotao, a fim de encontrarmos uma melhor discriminao das componentes e fazer sobressair o seu significado. A interpretao ser tanto mais fcil, quanto mais a varivel se aproximar de 1, apenas num factor, e 0 nos restantes. Quanto mais se aproximar de 1 mais forte a associao entre a varivel e a componente. Escolhemos os factores principais aps a rotao dos eixos, pois permite uma melhor discriminao das variveis, como se pode ver no grfico n. 17. Quadro n. Matriz das componentes e sua interpretao Variveis Componente Componente 1 2 0,93 Q18 Compromisso Real dos Lideres Viso Empresa 0,93 Q13 Grau de Utilizao da Tecnologia Existente 0,93 Q21 Carteira de Clientes Relevantes 0,92 Q19 Conhecimento dos Empregados da Viso da Empresa 0,92 Q14 Cultura e Filosofia da Empresa 0,92 Q25 Imagem de Marca 0,91 Sistemas Informticos Gesto Q9 0,91 Q16 Desenvolvimento da Formao Contnua 0,91 Q17 Sistema de Reconhecimento 0,91 Q24 Servio Apoio ao Cliente 0,90 Q12 Conexo Redes Informticas 0,90 Q23 Satisfao dos Clientes 0,89 Q26 Proximidade Fsica do Mercado 0,88 Q10 Bases Dados Clientes 0,88 Q27 Alianas Estratgicas 0,88 Q22 Lealdade dos Clientes 0,87 Liderana Q6 0,87 Q20 Processos de Inovao Generalizada 0,86 Q28 Inter-Relaes com Fornecedores 0,86 Q15 Processos de Reflexo Estratgica 0,85 Criatividade Q5 0,84 Q29 Inter-Relaes outros Organismos (Universidades) 0,81 Trabalho de Equipa Q7 0,71 Atitudes de Empregados em Relao ao Cliente Q8 Q3 Atitudes do Pessoal 0,84 Q2 Conhecimentos Tcnicos do Pessoal 0,71 Q11 Existncia "Pginas Amarelas" Capacidades 0,63 Q1 Satisfao do Pessoal 0,72 0,58 Q4 Capacidade de 0,71 0,53

Aps a rotao dos eixos podemos ver a projeco das variveis sobre o plano formado pelas suas duas componentes.
PROJECO DAS VARIVEIS NAS COMPONENTES PRINCIPAIS

COMPONENTE 2

0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 -0,1 0,8 -0,2 -0,3 -0,4 0,82 0,84 0,86 0,88 0,9 0,92 0,94 0,96 0,98 1

COMPONENTE 1

Grfico n. 17 Da anlise do grfico e do quadro n. , podemos inferir a existncia de trs grupos: Grupo 1: Q11- Existncia de pginas amarelas 22 por especialidades Grupo 2: Q2 - Conhecimentos tcnicos dos RH Q3 - Atitudes do pessoal Grupo 3: Restantes variveis Da anlise dos restantes elementos do mtodo das componentes principais podemos concluir: - Comunalidades: Somente a varivel Q11 sofreu uma forte reduo, todas as outras sofreram redues baixas. - O critrio utilizado para seleccionar os factores que definem cada dimenso, so aqueles cuja componente seja superior a 0,50. 3.2.3 Interpretao dos Resultados Componente 1: Rene todos os atributos intangveis que medem as relaes entre os principais intervenientes das empresas (gestores, empregados, clientes, fornecedores, outros), e que constituem a essncia das mesmas. Estas ligaes so independentes das pessoas que as suportam. Componente 2: Rene os atributos intrnsecos dos recursos humanos, dependentes dos seus conhecimentos, egos, crenas, etc., factores estes que dependem das pessoas individualmente. Da anlise efectuada verificou-se que os gestores da industria hoteleira atribuem uma certa importncia aos elementos intangveis, no processo de avaliao de desempenho empresarial. Variveis dependentes dos dois factores: Rene os dois atributos satisfao do pessoal e capacidade de aprendizagem do pessoal dependentes dos dois factores os intrnsecos e extrnsecos actividade empresarial. Em suma a anlise revela que os gestores aquando da implementao das novas estratgias tem que ter em conta as fortes relaes existentes entre os atributos dentro dos principais grupos detectados. Por exemplo se um gestor implementar um programa de aprendizagem que no tenha levado em conta as motivaes dos funcionrios no ter grande sucesso. Para a responder prieira sub-hiptese vamos analisar os resultados das primeiras seis questes do inqurito relativos gesto do conhecimento. Pretende-se saber se as empresas hoteleiras atribuem importncia e conhecem o significado do conceito Gesto do Conhecimento, tendo-se constatado que: Numa percentagem significativa conhecem o conceito e consideram que o mesmo importante; Apontam a existncia de dificuldades na implementao de sistemas de gesto do conhecimento, principalmente na medio dos resultados; Consideram tambm que a gesto do conhecimento vital para futuro da empresa, sendo a principal razo para implementao de sistemas de gesto atribuda melhoria da rendibilidade. Para responder segunda sub-hiptese, vamos analisar os resultados das quatro questes seguintes do inqurito, relativamente aos processos utilizados pela empresa ao nvel da gesto do conhecimento, salientando que: Embora numa fase inicial, j existem 26% de hotis que tm sistemas de gesto do conhecimento implementados; Os processos mais relevantes esto ligados, por um lado componente de tecnologias de informao e divulgao, e por outro s competncias e capacidades dos empregados; Os sistemas implementados conduzem a um aumento de proveitos, melhoria da rendibilidade e reteno de empregados chave.

Paginas amarelas uma lista com o nome, endereo e as capacidades de recursos humanos para resoluo de problemas especficos e complexos.
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 de realar que tanto nas questes relacionadas com o conceito de gesto do conhecimento, como as relacionadas com a gesto do conhecimento nas empresas, os inquiridos referem que os sistemas de gesto do conhecimento conduzem a uma melhoria da rendibilidade, a qual est fortemente ligada ao factor humano. Para responder terceira sub-hipotese foram questionados os responsveis pelos hotis inquiridos, acerca do seu conhecimento sobre a importncia e medio do capital intelectual bem como das relaes intrnsecas entre os vrios activos intangveis. A anlise das respostas revela que: Uma percentagem significativa colocou em primeiro lugar a definio melhor aceite pela generalidade dos autores que estudaram este tema; Quanto medio do C.I. as empresas referem que esto principalmente a medir a satisfao dos clientes (88%) e dos empregados (83%) e a imagem de marca (78%); No que se refere s ferramentas utilizadas, as respostas apontam a utilizao dos inquritos para a medio da satisfao dos clientes e empregados e a utilizao de empresas especializadas para a medio da divulgao da imagem de marca. Quanto a outros atributos, embora refiram que alguns esto a ser medidos no descrevem os instrumentos utilizados. Relativamente importncia que a empresa atribui medio dos elementos intangveis, com os resultados obtidos na anlise multivariada, aplicada aos 29 atributos que medem a importncia dos activos intangveis na industria hoteleira, concluiu-se: Atravs da anlise ACP a existncia de 3 grupos em que o primeiro rene todos os atributos intangveis que medem as relaes entre os principais intervenientes das empresas (gestores, empregados, clientes, fornecedores, outros), sendo estas ligaes independentes das pessoas que as suportam. O segundo rene os atributos intrnsecos dos recursos humanos, que dependem das pessoas individualmente. O terceiro grupo composto por um atributo pginas amarelas. Em suma a anlise revela que os gestores aquando da implementao das novas estratgias tem que ter em conta as fortes relaes existentes entre os atributos dentro dos principais grupos detectados.

CONCLUSO As empresas portuguesas do sector hoteleiro esto a operar num mercado que sofreu nos ltimos anos, um crescimento muito acentuado como revelam os dados do Instituto Nacional de Estatstica (INE). Este crescimento devido globalizao e crescente instalao de empresas multinacionais. Assim sendo, muitas dessas empresas esto a tomar conscincia de que, a sua sobrevivncia a longo prazo, depende no s de uma boa gesto dos activos tangveis, mas essencialmente dos activos intangveis, pois s as empresas bem geridas podero criar e sustentar vantagens competitivas. A importncia crescente que os novos modelos e tcnicas de gesto, nomeadamente, aqueles que permitem a medio do desempenho das empresas, dando um grande enfoque a novos conceitos, como o capital intelectual, possam ter para as empresas do sector hoteleiro, levou-nos a elaborar um inqurito dirigido a hotis de quatro e cinco estrelas Do resultado do inqurito podemos considerar que os dirigentes das empresas inquiridas conhecem os conceitos de GC e CI e consideram que os mesmos so vitais para o futuro das empresa, associando a implementao de sistemas de gesto e medio melhoria da sua rendibilidade. Embora numa fase inicial e com uma percentagem pouco significativa j existem sistemas de gesto do conhecimento implementados, sobretudo na rea das tecnologias e das competncias e capacidades dos empregados. BIBLIOGRAFIA Livros: ANTUNES, Maria Thereza Pompa (2000): Capital Intelectual, Editora Atlas, S.Paulo. BAPTISTA, Mrio (1997): Turismo, Competitividade Sustentvel, Editorial Verbo, Lisboa.

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