LUCRARE DE DIPLOMA - PROGRAM DE ORGANIZARE SI COMERCIALIZARE A UNUI PRODUS CU TEMA Turism

ALTE DOCUMENTE ncasarea medie pe turist si cheltuiala medie pe turist Calculul tarifului pentru camera single si calculul tarifului pentru camera double BALATON SCHI IN BUCEGI CIRCULATIA TURISTICA LA NIVELUL STATIUNILOR BALNEARE DIN ROMANIA Mic glosar de termeni montani EXCURSIE POIANA BRASOV Economia turismului EXCURSIE POIANA BRASOV PROIECTUL " Manageri pentru turismul rural" ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE COMER Specializarea Turism-Servicii

LUCRARE DE DIPLOM PROGRAM DE ORGANIZARE sI COMERCIALIZARE A UNUI PRODUS CU TEM

Bucuresti 2005

CUPRINS

INTRODUCERE...............................................................................................................4 Cap. 1. Turismul - activitate specifica de servicii..........................................................6 1.1. Turismul - concepte, definitii, loc si rol n economia mondiala......................7 1.1.1. Abordari ale notiunilor fundamentale din turism...................................7 1.1.2. Locul si rolul turismului n viata economico-sociala............................10 1.2. Serviciile turistice -orientari actuale..............................................................12 1.2.1. Serviciile turistice - abordari actuale, continut si caracteristici..........12 1.2.2. Tipologia serviciilor turistice...............................................................17 1.2.3. Servicii turistice de baza si suplimentare.............................................19 1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic...................................23 Cap. 2. Piata turistica. Produs turistic.....................................................................26

2.1. Piata turistica...................................................................................................26 2.1.1. Concept, dimensiuni si structura.........................................................26 2.1.2. Elemente constitutive ale pietei turistice............................................29 2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente componente.....................................31 2.3. Tipologia produselor turistice.........................................................................35 2.4. Comercializarea si distributia produselor turistice.........................................39 2.5. Promovarea produselor turistice.....................................................................44 Cap. 3. Prezentarea Agentiei de turism MAGELLAN TURISM............. ............47 3.1. Situatia juridica............................................................................................. .47 3.2. Operatiuni tehnice ..........................................................................................49

3.3. Analiza structurii organizatorice ................................................................... 51 3.4. Documentatia agentiei ...................................................................................55 3.5. Relatiile cu clientii ........................................................................................ 57 3.6. Analiza SWOT ...............................................................................................62 Cap. Dezvoltarea ofertei turistice la Agentia MAGELLAN TURISM prin promovarea produsului turistic "Perlele Moldovei"........................66 4.1.1. Incoming ..............................................................................................67 4.1.2. Outgoing ..............................................................................................71 4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema "Perlele Moldovei".......................................................................................................74 4.2. Noi forme de turism .......................................................................................84 4.2.2. Turism rural .........................................................................................84 4.2.3. Alte forme de turism ............................................................................85 CONCLUZII .................................................................................................................. 87 Bibliografie selectiva ...................................................................................................... 89 Anexe .............................................................................................................................. 92 4.

INTRODUCERE TURISMUL reprezinta prin continutul si rolul sau, un fenomen caracteristic civilizatiei actuale, una din componentele majore ale vietii economice si sociale ce polarizeaza interesul unui numar tot mai mare de tari. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaza sub incidenta acestora, dinamica sa integrndu-se procesului general de dezvoltare. La rndul sau, prin vastul potential uman si material pe care l antreneaza n dezvoltarea sa, ca si prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interfereaza, turismul actioneaza ca un factor stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit n variante din cele mai felurite: "arta de a calatori pentru propria placere" (M. Peyromarre Debord); "activitatea din timpul liber care consta n a voiaja sau a locui departe de locul de resedinta, pentru distractie, odihna, mbogatirea experientei si culturii, datorita cunoasterii unor noi aspecte umane si a unor peisaje necunoscute" (Jan Medicin); "ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor n afara domiciliului lor" (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistica este conceputa ca "o forma a manifestarilor culturaleducative si de recreere ale societatii moderne". Cu deplin temei se poate vorbi astazi de o adevarata industrie a turismului care, n linii mari, cuprinde activitatea ntreprinderilor hoteliere si de alimentatie publica, activitatea firmelor care se ocupa de transportul turistilor, precum si activitatea tuturor agentiilor si asociatiilor care au ca obiect al activitatii lor pregatirea, promovarea si realizarea prestatiilor de servicii turistice. Crearea ofertei turistice, respectiv ntocmirea programelor destinate turistilor straini, este operatiunea care necesita un studiu permanent n aria preferintelor turistilor pentru ca aceasta sa devina prin continut atractiva si, n consecinta, valorificabila. Organizatorii de calatorii turistice concep oferta de programe si prestatii destinate turistilor sositi n Romnia, att n baza contractelor externe ct si pe cont propriu sau cu diverse motivatii, lund n considerare interesele de vacanta, cerintele diferitelor nationalitati ale calatorilor, vrsta, sexul, profesia, bugetul de vacanta etc. Pluritatea intereselor calatoriei determina si gama diversa de programe pe care o agentie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turistilor; programele sunt supuse permanent schimbarii si transformarii calitative pentru a fi permanent interesante. Pentru construirea unei oferte care sa suscite interes este oportun ca specialistii din departamentul programe sa aiba permanent in atentie urmatoarele elemente: - satisfacerea trebuintelor materiale si spirituale ale turistilor;

- studierea preferintelor turistilor pe nationalitati; - luarea n considerare a motivatiilor turistice; - asigurarea, n continutul programelor, a unor elemente cu particularitati distince, n scopul individualizarii si particularizarii acestora in sfera generala a pietelor turistice; - implicarea n realizarea programelor si a celorlalte sectoare si ramuri care concura la derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic); - mbinarea mai multor elemente de atr 939h711j activitate turistica; - selectionarea unui personal cu aptitudini speciale n desfasurarea programelor turistice; - realizarea si derularea programelor avnd permanent n vedere respectul fata de consumator. Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamnt, mai selectiv si mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligati sa tina seama de "calitate la standardele cele mai nalte". Industria turismului va fi capabila sa cstige procesul integrarii ntr-un context turistic viabil numai daca oferta va fi n deplin acord cu tendintele dinamice ale cererii. Astfel, orientarea si organizarea sectoarelor si departamentelor de marketing si programe pot fi definitorii n stabilirea strategiei fiecarui operator de turism, pe termen scurt si lung, cu accent deosebit pe cercetarea atenta a intereselor consumatorului, in vederea crearii noilor produse turistice vandabile.

CAPITOLUL 1 TURISMUL - ACTIVITATE SPECIFIC DE SERVICII Dinamismul, profunzimea si amploarea transformarilor din toate domeniile vietii economice si sociale - ca trasaturi definitorii ale evolutiei contempoane - se reflecta ntre altele, n modificarea structurilor economice, n reierarhizarea ramurilor componente n concordanta cu cerintele progresului stiintifico - tehnic, cu exploatarea rationala a ntregului potential de resurse si sporirea eficientei, cu exigentele mbunatatirii calitatii vietii.[1] n acest context, turismul se manifesta ca o componenta distincta a economiei, cu o prezenta tot mai activa n viata economica si sociala, cu o participare semnificativa la

progresul general si nu n ultimul rnd, ca promotor al globalizarii si factor al dezvoltarii durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care l-au nteles deja organizatiile de turism, guvernele, asociatiile profesionale si chiar turistii nsisi.[2] Turismul reprezinta un fenomen economico - social propriu civilizatiei moderne, puternic ancorat n viata societatii si, ca atare, aflat ntr-o relatie de interconditionalitate cu aceasta. Astfel, tendintele nregistrate n evolutia economiei mondiale, att cele pozitive exprimate de sporirea productiei si, pe aceasta baza, a prosperitatii generale, de intensificare a schimburilor internationale si largirea cooperarii dintre state, de industrializare si tertiarizare, ct si cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economica, extinderea saraciei si somajului, inflatia, deteriorarea mediului au influentat cantitativ si strucural activitatea turistica, stimulnd calatoriile si diversificnd orientarea lor spatiala. Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi oprita. Societatea actuala, dominata incontestabil de stres, reclama cu necesitate nevoia de turism, ca activitate de recreere si refacere a capacitatii de munca.[3] 1.1. Turismul - concepte, definitii, loc si rol n economia mondiala Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezenta tot mai activa n viata economica si sociala, cu o evolutie n ritmuri dintre cele mai nalte. Turismul este generator al unor transformari profunde n dinamica sociala, precum si a unor serii importante de interdependente. Desi considerat de cei mai multi dintre expertii n domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat n a doua jumatate a secolului al XIX-lea si ca atare, primele ncercari de definire si caracterizare a lui dateaza din aceasta perioada. Pret de un secol de la aparitie turismul a avut o evolutie relativ lenta ceea ce s-a reflectat si n planul clarificarilor conceptuale.[4] Turismul este, n primul rnd "o forma de recreere alaturi de alte activitati si formule de petrecere a timpului liber"[5]; el presupune "miscarea temporara a oamenilor spre destinatii situate n afara resedintei obisnuite si activitatile desfasurate n timpul petrecut la acele destinatii"[6]; de asemenea, n cele mai multe situatii, el implica efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate. Exprimat, n general prin ansamblul activitatilor, relatiilor si masurilor determinate de organizarea si desfasurarea calatoriilor de agrement sau n alte scopuri, turismul se manifesta ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie si este vorba despre activitatea din hoteluri, si restaurante, transporturi, agentii de voiaj si touroperatori, domenii angajate direct si n

principal n servirea turistilor, ca si din telecomunicatii, cultura si arta, sport, sanatate si altele, implicate n mai mica masura si indirect n aceasta privinta . 1.1.1. Abordari ale notiunilor fundamentale din turism

In domeniul turismului se utilizeaza o serie de termeni si concepte specifice cum ar fi notiunile de turism, turism intern si international, turist, cerere turistica, oferta turistica, industrie turistica etc. Organizatia Mondiala a Turismului este principalul organism international care a propus mai multe definitii pentru acesti termeni. De asemenea, legislatia romneasca propune, prin H.G. 58/1998, o serie de termeni si definitiile lor, care sa corespunda acceptiunilor europene si internationale. Una dintre cele mai cuprinzatoare definitii date turismului, general acceptata pe plan mondial este aceea a profesorului elvetian doctor W. Hunziker: "turismul este ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor n afara domiciliului lor, att timp ct sejurul si deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanenta si activitate lucrativa oarecare"[7] . Acestei definitii i-au fost aduse mai multe acuze de catre specialistii n domeniu si anume ca e prea generala si ca nu exclude anumite forme de deplasari care nu au scopuri turistice sau dimpotriva ca are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de manifestari care au si un continut turistic cum ar fi: participarile la congrese si reuniuni interne si internationale, deplasarile oamenilor de afaceri, etc. Profesorul doctor Claude Kaspar - presedintele Asociatiei Internationale a Expertilor stiintifici n Turism (A.I.E.S.T.) a propus n 1981 urmatoarea definitie:"Turismul este ansamblul relatiilor si faptelor constituite din deplasarea si sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici domiciliu si nici locul principal al activitatii profesionale."[8] "The Shorter Oxford English Dictionary" (Oxford, 1950) defineste turismul ca fiind: "teoria si practica din sfera calatoriilor, calatoria fiind de placere" iar turistul drept "cel care face un tur sau mai multe tururi, n special cel care face aceasta pentru recreere; cel care calatoreste de placere sau pentru motive culturale, vizitnd diverse locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele asemanatoare." "Dictionaire Touristique International" (Paris, 1969) contine si el o definitie si anume: "Turismul reprezinta ansamblul de masuri puse n aplicare pentru organizarea si desfasurarea unor calatorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizatii, societati sau agentii specializate, fie pe cont propriu, pe o durata limitata de timp, precum si industria care concura la satisfacerea nevoilor turistilor." "Dictionarul Explicativ al Limbii Romne" (Ed. stiintifica, Bucuresti, 1989, pag. 981) propune urmatoarea definitie: "Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau

sportiv, constnd n parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni pitoresti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere." Terminologia elaborata de Organizatia Mondiala a Turismului se prezinta astfel[9]: Turismul - cuprinde activitatile desfasurate de persoane, pe durata calatoriilor si sejururilor, n locuri situate n afara resedintei obisnuite, pentru o perioada consecutiva ce nu depaseste un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive; Turism intern (domestic tourism) - rezidentii unei tari care calatoresc numai n interiorul acesteia; Turism receptor (inbound tourism) - non-rezidentii care calatoresc n tara data; Turism emitator (outbound tourism) - rezidentii tarii date care calatoresc n alte tari; Turism national - constituit din turismul intern si turismul receptor; Turism international - alcatuit din turismul receptor si cel emitator;

Turist - orice persoana care se deplaseaza spre un loc situat n afara resedintei sale obisnuite, pentru o perioada mai mica de 12 luni si ale carei motive principale de calatorie sunt altele dect exercitarea unei activitati remunerate la locul vizitat[10] H.G. 58/1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism in Romnia, defineste conceptele turistice astfel[11]: Turism - ramura a economiei nationale cu functii complexe, ce reuneste un ansamblu de bunuri si servicii oferite spre consum persoanelor care calatoresc n afara mediului lor obisnuit pe o perioada mai mica de un an si al caror motiv principal este altul decat exercitarea unor activitati remunerate la locul vizat. 1.1.2. Locul si rolul turismului n viata economico-sociala

Industria turistica cuprinde o varietate de activitati si ramuri ale economiei a caror functie comuna este satisfacerea nevoilor turistilor.[12] Exista o convergenta de pareri n literatura de specialitate privind rolul major al turismului n consumul omului modern si deci, n randul activitatilor menite sa acopere acest consum. Turismul ca activitate comerciala valorifica att output-ul unor ramuri ale productiei materiale ct si cel al sectorului serviciilor[13]. stiinta economica este preocupata de realizarea unei utilizari optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau chiar unice.[14] n ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat cstig de cauza dezvoltarii serviciilor. Structura si rolul acestora s-au amplificat n mod continuu si

ascendent, contribuind n mod deosebit la reorientarea fortei de munca spre sectorul tertiar si dezvoltare regionala. Turismul este consumator de resurse naturale, umane si culturale, de servicii directe si indirecte fiind la rndul sau initiator de servicii proprii. Prin continutul si functiile lor, serviciile din turism raspund att industriei de profil ct si celor ale consumatorilor .[15] In prezent, turismul se situeaza printre cele mai de seama componente ale economiei mondiale, participnd cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut, cu circa 11% la ocuparea fortei de munca, fiind cel mai important capitol al comertului international si mobiliznd circa 11% din cheltuielile de consum ale populatiei. Nu pot fi ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolata a turismului, mai ales asupra palierelor sociale si de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o forma inofensiva a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.[16] Calitatea deosebita a turismului n realizarea unor efecte sociale si economice presupune urmatoarele:[17] Valorificarea superioara a resurselor turistice; Dinamizarea schimburilor economice si sociale;

Accelerarea actiunilor de amenajare a teritoriului si mbunatatirea infrastructurii generale; Mijloc activ de educatie si instruire, n utilizarea timpului liber si a mbogatirii orizontului informational si cultural; ntelegerea nevoii de participare si sustinere a actiunilor de protectie a mediului inconjurator. Turismul contribuie la valorificarea superioara a resurselor sau la dezvoltarea unor zone mai putin bogate n resurse capabile sa asigure dezvoltarea unor ntreprinderi sau industrii prelucratoare, dar bogate n resurse turistice naturale sau antropice.[18] Calatoriile si turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de munca ntr-un numar mare de tari, aproximativ un total de 101 milioane de persoane, adica un lucrator din 16 n lume se afla n sectorul serviciilor din turism. Impactul economic al turismului si al calatoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din investitiile mondiale de bunuri si echipamente, investitia initiala din turism incluznd investitii n hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi s.a. Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la ncasarile fiscale, ca urmare a faptului ca turistii platesc uneori (pe lnga costul serviciilor turistice) taxe indirecte cum ar fi taxe de aeroport, de obtinere a vizelor, cheltuieli vamale etc.[19] Turismul, una dintre marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balantei de plati a multor tari

(posibilitate de echilibrare si creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valuta obtinut din participarea acestora pe piata turistica internationala. Veniturile sale au o proportie semnificativa n economia multor tari si este una din cele mai mari producatoare de locuri de munca. Contributia sa la PNB, angajarea si dezvoltarea regionala sunt bine documentate si spre deosebire de alte sectoare, este prevazut sa creasca n importanta n urmatoarele decenii ca urmare a cresterii timpului liber. 1.2. Serviciile turistice - orientari actuale

Turismul se situeaza la interferenta multor componente ale economiei nationale astfel, prin activitatea unitatilor de alimentatie publica, a ntreprinderilor hoteliere si a celor de transport, a agentiilor de voiaj si a touroperatorilor, este angajat direct n servirea turistilor, iar prin cea a agentilor economici din constructii, agricultura, industrie alimentara, prestari servicii etc. se angajeaza doar indirect, aceste aspecte fiind decisive n argumentarea nscrierii turismului n sfera tertiarului. Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se si individualizeaza prin specificitatea si complexitatea continutului sau sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie. Pot fi aduse mai multe argumente n favoarea includerii turismului n categoria activitatilor prestatoare de servicii si anume: aceasta apartenenta deriva din nsusi continutul activitatii turistice, care ia forma unei suite de prestatii cum ar fi : cele de organizare a calatoriei, de transport, odihna, de divertisment etc. - viznd satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasarii lui. Un alt argument rezida din chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre resurse si servicii. [20] Rezulta din aceste argumente importanta deosebita a serviciilor, faptul ca, n determinarea si individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestatii. Experienta mondiala a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic valoros nu nseamna automat si un turism dezvoltat, astfel nct, n lipsa unor servicii care sa le puna n valoare, sa le faca accesibile, resurse de exceptie ramn n afara circuitului economic sau tari cu potential turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistica nalt, datorita investitiilor n domeniul serviciilor. 1.2.1. Serviciile turistice - abordari actuale, continut si caracteristici n literatura de specialitate, n definirea conceptului de serviciu se remarca o multitudine de definitii enuntate de-a lungul timpului de numerosi autori.

"Dictionarul Explicativ al Limbii Romne" (Ed. stiintifica, Bucuresti, 1989, pag. 949) propune urmatoarea definitie: "serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei nationale n care se desfasoara o activitate utila, menita sa satisfaca anumite nevoi sociale, fara a se materializa obligatoriu n produse sau bunuri". Kotler si Armstrong[21] apreciaza ca "serviciile sunt activitati sau facilitati oferite sub forma imateriala de catre un furnizor sau un beneficiar, fara ca acesta, n calitate de cumparator, sa obtina si dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, desi aceasta nu e o conditie obligatorie" Punctul de vedere romnesc cu privire la servicii este sustinut de urmatoarea definitie: "serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, materiale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii si sunt organizate distinct ntr-un sector denumit si sectorul tertiar"[22] Serviciile turistice se ncadreaza n linii mari n definitiile serviciilor n general. Serviciile turistice prin natura lor, trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber. Ele trebuie concepute astfel nct, n urma consumarii lor turistul sa dobndeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi[23]. Serviciile turistice, prin continutul lor trebuie sa contribuie la asigurarea unei odihne active, care tinde sa devina o componenta tot mai importanta a turismului modern. Serviciile turistice reprezinta componenta dominanta si determinanta a ofertei turistice, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regasesc, n forme specifice n ntreaga activitate. Serviciile turistice prezinta o serie de trasaturi distincte ce decurg din modul particular de desfasurare a activitatii, din natura proprie a productiei si a muncii, unele fiind comune cu cele ale tuturor componentelor tertiarului, altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Din categoria trasaturilor de ordin general - care subliniaza apartenenta turismului la sectorul tertiar - se remarca[24] : Caracterul imaterial al prestatiei, serviciul turistic existnd n forma potentiala si concretizndu-se numai n contact cu cererea. Nestocabilitatea - perisabilitatea - serviciile turistice nu pot fi stocate si pastrate n vederea unui consum ulterior[25]. Din aceasta caracteristica decurg att avantaje, eliminarea cheltuielilor si dificultatilor legate de distributie - ct si dezavantaje imposibilitatea asigurarii echilibrului cerere - oferta si realizarea efectiva a serviciilor cu efecte negative asupra gradului de utilizare a capacitatilor bazei materiale si a resurselor umane. Simultaneitatea productiei si consumului lor - impune prezenta n acelasi loc a prestatorului si beneficiarului, concomitenta executiei si consumarii lor. Nendeplinirea

acestor cerinte are efecte nefavorabile att asupra volumului activittii desfasurate ct si asupra satisfacerii nevoilor turistilor; orice neconcordanta n timp si spatiu ale celor doua procese se soldeaza cu pierderi de ofera si/sau cerere. Inseparabile de persoana prestatorului - nceteaza n momentul ncheierii actiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit ntre producatorul prestator si consumatorul - turist. Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie - ca urmare a dependentei de persoana prestatorului. Patrunderea progresului tehnic se face mai lent si cu eforturi mei mari. S-au remarcat n ultimul timp cresteri notabile privind utilizarea calculatorului n efectuarea operatiunilor de rezervare, n activitatile din agentii sau spatii de cazare, n evidenta cheltuielilor turistilor. Intangibilitatea - serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce creaza un complex de probleme privind organizarea productiei si comercializarii lor. Se creeaza avantaje n sensul simplificarii sau chiar eliminarii unor etape n procesul distributiei dar apar difcultati n vnzarea si promovarea lor deoarece turistul nu le poate cunoaste si evalua nainte de achizitei manifestnd astfel nencredere. Din categoria trasaturilor specifice - cere sunt determinate de caracteristicile cererii si ofertei turistice, de modul n care se realizeaza ntlnirea lor, de conditiile n care au loc actele de vnzare - cumparare, trebuiesc mentionate urmatoarele[26]: Personalizarea serviciilor - particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului (mai evidenta n cazul turistilor care calatoresc pe cont propriu). Caracterul unicat al serviciilor turistice prezinta avantajul realizarii confortului psihologic al turistului, ducnd la reducerea posibilitatilor de copiere a acestora dar apar totusi probleme legate de asigurarea calitatii serviciilor. Dinamica nalta - se datoreaza n principal faptului ca urmeaza ndeaproape cererea si a sensibilitatii la mutatiile intervenite n dezvoltarea economico -sociala, dar si la schimbarile comportamentale ale consumatorului. Fluctuatie sezoniera - caracteristica a serviciilor determinata de oscilatiile cererii turistice, al concentrarii acesteia n anumite perioade ale anului. Complexitate - produsul turistic este rezultatul diferitelor combinatii ntre elementele antropice si cele naturale specifice fiecarei destinatii si serviciile furnizate de furnizori (cazare, masa, transport, agrement). Eterogenitate - este rezultatul dependentei serviciilor turistice de dotarile materiale si de persoana prestatorului. Apare att n relatie cu ntreg sistemul ct si cu fiecare n parte.

 Participarea unui numar relativ mare de prestatori la realizarea produsului final principalele activitati economice cuprinse n structura prestatiei turistice desfasurate de producatori bine individualizati sunt: servicii de cazare -masa, transport, productia si vnzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului Solicitarea si consumarea ntr-o ordine riguroasa - determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism, etc. Serviciile turistice se consuma ntr-o ordine riguroasa (fig.1.1.), determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism etc.

Principalele prestatii si succesiunea solicitarii lor ar putea fi urmatoarea [27]: actiuni de informare si publicitate turistica realizate de agentii de turism, birouri de turism, ntreprinderi hoteliere si de transport, reprezentanti, realizate prin contactul direct cu turistii potentiali si prin mijloace de publicitate consacrate (anunturi, pliante, cataloage etc); contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate si stabilirea programului de desfasurare a actiunii; transportul, att pe ruta de ducere, ct si pe cea de ntoarcere, transferul turistilor si bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea mesei) si facilitati de care beneficiaza turistul pe durata deplasarii; cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere;

alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia (servirea mesei n camera, rezervari, organizarea de mese festive etc.); agrementul n varietatea formelor sale si tratamentul, n situatia turismului balneomedical. De-a lungul tuturor acestor momente este necesara prezenta activitatii de relatii publice, care asigura climatul favorabil desfasurarii consumului turistic. Aceste componente si desfasurarea lor este specifica doar formelor organizate ale turismului si numai atunci cnd se folosesc mijloace de transport n comun. n cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate partial de la organizatori sau direct de la unitatile prestatoare. Respectarea succesiunii n prestarea servicilor influenteaza gradul de satisfacere obtinut n urma consumului turistic.

Caracteristicilor analizate li se mai pot adauga si altele, att din categoria celor generale ct si a celor specifice. n ansamblul lor ele pun n lumina complexitatea activitatii turistice, permit o mai buna delimitare a turismului n raport cu celelalte componente ale economiei si ale tertiarului, cu evidentierea zonelor de interdependenta si contribuie la o mai buna organizare a activitatii cu asigurarea unor prestatii de calitate Figura nr.1 Ordinea desfasurarii serviciilor n cadrul prestatiei turistice

Sursa: Minciu Rodica, op. cit., pag. 225 1.2.2. Tipologia serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor si rolul deosebit n oferta turistica se regasesc n numeroasele preocupari de structurare a acestora precum si n varietatea punctelor de abordare. La ora actuala exista mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate n functie de mai multe criterii astfel:[28] a) Dupa continutul prestatiei deosebim:

Servicii legate de calatorie - caracteristice companiilor de transport; se refera la parametrii calitativi ai deplasarii, la durata acesteia etc;

 Servicii specifice perioadei de sejur - sunt difrentiate n functie de forma de turism practicata; b) Dupa mobilul sau motivatia calatoriei regasim: Servicii de baza (cazare, alimentatie pubsica, transport); Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vnatoarea etc.)

Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural-sportive, de nchiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal si sportiv, servicii specifice unitatilor hoteliere de 3*- 5*) ; c) Dupa natura cererii: Servicii ferme - stabilite anterior consumului;

Servicii spontane - stabilite n momentul n care turistul a luat contact cu oferta, constituind servicii caracteristice prestatiilor suplimentare. Cererea spontana de servicii turistice creste n intensitate mai ales n cazul formelor de turism itinerant, unde solicitarile de servicii se manifesta n etape, n functie de momentele intermediare de pe traseele parcurse; d) Dupa modalitatile de plata: Servicii platite anterior prestatiei; Servicii platite simultan cu prestatia; Servicii platite dupa realizarea prestatiei;

Servicii gratuite - presupun asigurarea unor facilitati ale caror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (facilitati oferite unor categorii de turisti de tipul vizitatori tineri - elevi, studenti - pensionari); e) Dupa natura lor : Servicii specifice desfasurarii activitatii turistice propriu-zise;

Servicii nespecifice adresate att vizitatorilor temporari, ct si rezidentilor, de tipul telecomunicatiilor, transport n comun, servicii de reparatii si ntretinere, igiena fizica, sauna, etc. f) Dupa categoria de turisti carora se adreseaza:

Servicii penrtu turisti interni;

Servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). 1.2.3. Servicii turistice de baza si suplimentare

Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a faptului ca reprezinta componentele esentiale ale ofertei turistice si ale fiecarui produs turistic) a determinat gruparea lor n servicii de baza sau principale si servicii suplimentare sau auxiliare.[29] Serviciile de baza (transport, cazare, alimentatie si agrement) intra n categoria serviciilor specifice si reprezinta acele servicii la care turistul nu poate renunta, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana) si unor nevoi specifice turistilor (transport, agrement) si care detin o pondere importanta n structura consumului turistic[30]. Servciile de transport se refera la transportul propriu-zis si prestatiile oferite pe timpul calatoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervari), iar daca deplasarea se realizeaza cu mijloace proprii, cuprind si servicii de ntretinere si repararea acestora, precum si o serie de facilitati menite sa stimuleze fie calatoria n general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport. Serviciile de transport se diferentiaza n functie de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) si se prezinta ntr-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatarii unui singur mijloc de transport sau utilizarii unei combinatii a mai multor mijloace, a apelarii la curse obisnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agentiile de voiaj sau companiile de transport sau apelarii la tarife normale sau cu reduceri etc. Serviciile de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentru adapostirea si odihna turistilor pentru ramnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinatie. Serviciile de cazare se prezinta ca o activitate complexa, decurgnd din exploatarea capacitatilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe timpul sejurului n unitatile de cazare. n cadrul produsului turistic cazarea asigura conditii optime pentru nnoptarea turistilor n diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihna, cabane, popasuri turistice) adecvate, avnd dotari corespunzatoare si un anumit nivel de confort solicitat de turisti, inclusiv servicii auxiliare prestate n aceste unitati. Calitatea serviciilor de cazare este influentata de gradul de dotare si confort, de prestatiile auxiliare dar si de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare, de nivelul de calificare al lucratorilor de organizarea muncii etc.

Serviciile de alimentatie (de restauratie) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Sunt prestate de unitatile de alimentatie cu sau fara specific: restaurante, braserii, cofetarii, snack-baruri etc., dezvoltndu-se n relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea. Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau continut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, n lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor si formelor capabile sa asigure individului sau grupului social o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei mpliniri, sa lase o impresie si o amintire placute[31]. Activitatea de agrement se grupeaza n functie de locul unde se desfasoara, de nivelul de organizare (statiuni, unitati de cazare si alimentatie publica), de forma de participare a turistilor etc. Organizarea agrementului se particularizeaza, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vara, de iarna, balnear etc. Agrementul asigura turistilor destinderea, reconfortarea fizica, divertisment, dezvoltarea capacitatilor fizice si intelectuale, comunicarea etc. Toate acestea se realizeaza prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, not etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunostintelor, rudelor si prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte cai (promenada, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie sa se tina seama n amenajarea zonelor turistice,[32] reprezentnd un mijloc de asigurare a competitivitatii, statiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice si diversificare a pachetelor turistice, fiind totodata un element ce duce la cresterea atractivitatii statiunilor turistice. Agrementul constituie motivatia principala a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism si componenta de baza a prestatiei turistice, conducnd astfel la crearea unor noi tipuri de vacanta: vacanta de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vnatoare, turism cultural etc. n lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista. n afara serviciilor de baza amintite pachetele de servicii turistice presupun si prestarea unor servicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special si de cure si tratamente balneomedicale. In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelasi continut. nsa pot fi considerate servicii complementare cele care se asociaza unor servicii de baza, neputnd exista n afara lor (diverse informatii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte ntruniri etc.) si servicii suplimentare cele care contribuie la largirea, dezvoltarea prestatiei propriu-zise (rezervari, excursii). Deoarece unul si acelasi serviciu se paote ntlni n ambele ipostaze,

separarea lor nu este absoluta si se considera corecta utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni. Serciciile de informare a clientelei intervin n perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice, dar se manifesta si pe timpul desfasurarii voiajului, punndu-se la dispozitia turistilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicita, prin viu grai, consilierea turistilor, anunturi sau cu ajutorul hartilor, ghizilor, afiselor, pliantelor, brosurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie sa asigure rapiditatea si calitatea informarii turistice avnd un rol important n formarea si concretizarea deciziei de cumparare. Activitatile turistice sunt bine defasurate atta timp ct serviciile de informare sunt corect si la timp efectuate. Serviciile de intermediere sunt activitati ce faciliteaza circulatia turistica si petrecerea timpului liber ct mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervarile de locuri n unitati hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestari culturale, artistice, sportive si de nchiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plaja, nchirierea de autoturisme cu sau fara sofer - rent a car- (un serviciu foarte apreciat de turisti). Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacantele nglobeaza n continutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezinta ntr-o gama larga. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, opera, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbari populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, stiintifice (cetati, palate, edificii religioase, gradini botanice si zoologice); ntlniri cu personalitati din domeniul culturii, artei, stiintei; organizarea de excursii n imprejurimile statiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de ndemanare, dans, frumusete, orientare turistica. Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse si se individualizeaza n conditiile concrete n care se desfasoara (mediul natural, sezonalitatea) n functie de preocuparile turistilor, preferintele acestora, vrsta, sex, starea de sanatate. Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestarile turistice sportive la care participa turistii si, de regula, vin n completarea formulelor obisnuite de agrement. Activitatile sportive se desfasoara, ca si activitatile de agrement, n interiorul unor obiective sportive (gimnastica sportiva, bowling etc.), ct si n aer liber. Organizarea lor presupune existenta unui personal specializat care sa asigure initierea, ndrumarea si supravegherea desfasurarii actiunilor. De asemenea, necesita dotari adecvate - sali, terenuri, piscine, prtii de schi etc. - si a unor puncte de nchiriere. Ca urmare a diversitatii activitatii sportive, oferta este foarte variata si trebuie orientata n functie de conditiile naturale locale ce favorizeaza asemenea activitati (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) si de sezonalitatea activitatii.

Servicii si activitati turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferintelor, simpozioanelor, festivalurilor, expozitiilor). Aici se includ toate activitatile, serviciile si programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur ct mai agreabil. Serviciile si activitatile turistice suplimentare cu caracter de cure si tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci cnd turistul si completeaza sejurul ntr-o statiune (motivat de odihna, cura heliomarina, schi) efectund anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, bai de namol, gimnastica) cu caracter preventiv. Tot din aceasta categorie fac parte si serviciile de asistenta medicala, prelungite de astfel de situatii. Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sanatate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite). n vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii precum: comercializarea produselor n sistem "duty free" (fara de taxe vamale), pastrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.[33]. 1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii si realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea n circuitul turistic a unor zone si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor n legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, sporirea formelor de agrement si a serviciilor complementare. Serviciile complementare reprezinta terenul cel mai fertil aparitiei de noi tipuri de aranjamente si facilitati. O contributie deosebita la cresterea calitatii activitatii turistice si diversificarea serviciilor revine ridicarii calificarii lucratorilor din sector, sporirii atentiei si solicitudinii fata de dorintele turistilor, precum si publicitatii turistice. Prin calitatea serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigura competitivitatea produselor turistice, att pe piata interna, ct si pe cea internationala. Diversificarea prestatiilor se nscrie ntre solutiile principale de perfectionare n domeniul turismului, cu influenta directa asupra cresterii eficientei si atenuarii caracterului sezonier al activitatii. Ea se alatura eforturilor de mbogatire a continutului ofertei si de ridicare a calitatii acesteia. n strnsa legatura cu volumul, structura si intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participa la formarea unui produs turistic difera de la un caz la altul, n functie de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile si dorintele consumatorilor n conditiile concrete existente n diferite zone, statiuni sau localitati de interes turistic.[34]

Serviciile cuprinse n pachetul turistic se pot grupa tinndu-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumarii serviciului, astfel[35]: servicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de regula, n spatile de cazare: lectura, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igiena; servicii aferente unor preocupari semiactive: vizionari de spectacole (cinema, teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestari sportive, vizite la muzee sau expozitii, promenada, exercitii de gimnastica n aer liber; servicii aferente unor preocupari active - privesc timpul afectat agrementului si destinderii cu participarea nemijlocita la libera alegere: sport, excursii, drumetii, vnatoare, pescuit, concursuri distractive etc. Toate componentele produsului turistic trebuie sa asigure consumatorilor satisfactie, ceea ce nu este usor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie sa corespunda motivatiilor extrem de eterogene ale turistilor. Coerenta si integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza multitudinii componentelor care dau continutul acestuia. De asemenea, multitudinea firmelor si organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri si restaurante, comercianti, proprietari funciari) implicate n realizarea pachetelor de servicii turistice, ale caror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerenta si integritatea acestuia. Aceste firme nu sunt integrate ntr-o organizatie unica, ntre ele existnd ntelegeri sau acorduri mai mult sau mai putin formalizate, impunndu-se astfel, cooperarea ntre toti participantii pentru o integrare ct mai armonioasa a elementelor compnente ale pachetului de servicii turistice. Pentru a demonstra importanta deosebita a serviciilor vom analiza structura ofertei turistice clasice a unei agentii touroperatoare din Romnia, care a adoptat o strategie de diversificare a serviciilor ce variaza de la prestatii simple la cele mai complexe:[36] Rezervari de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), masa, transport; Rezervari de bilete pentru spectacole: teatru, opera, concerte, manifestari sportive; Servicii de ticketing (vnzare de bilete de transport);

Organizari de sejururi, serii de odihna si tratament n statiuni montane si pe litoralul Marii Negre; Programe turistice de vnatoare si pescuit, echitatie; Organizari de receptii, conferinte, banchete, cocktail-uri; Tururi pe diferite trasee turistice n Romnia si n strainatate;

Turism rural; Excursii de studii si tematice pentru elevi, studenti, institutii etc.; Servicii de rent a car, nchirieri de autocare si microbuze cu sofer; Asigurari pe timpul calatoriei: Transferuri auto la/de la aeroport si gara;

Asigurare de ghizi-translatori si personal de nsotire pentru grupuri de turisti si turisti individuali; Secretariat (n timpul congreselor); Consultanta si asistenta juridica.

Diversificarea serviciilor turistice se numara printre preocuparile fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modalitati de stimulare a cerereii turistice si de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turistilor. Romnia dispunnd de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale, unele chiar unicate, competitiv n raport cu oferta altor tari, nscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar n promovarea turismului intern si international.

CAPITOLUL 2 PIAA TURISTIC. PRODUS TURISTIC

Prestatorii de servicii turistice si desfasoara activitatea n cadrul unei imense piete - piata turistica - care este divizata la nivel geografic n nationala si internationala. n activitatea de turism, productia serviciilor pe acesta piata, are ca rezultat final ceea ce este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit fata de bunurile fizice. Daca bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vndute si mai trziu consumate, n cazul serviciilor turistice acestea sunt mai nti vndute, apoi produse si consumate n acelasi timp si loc.

2.1.

Piata turistica

Piata turistica ocupa un loc aparte, din ce n ce mai important n piata interna a fiecarei tari, constituindu-se ca segment distinct al pietei serviciilor. Ea difera de piata marfurilor prin faptul ca este puternic segmentata si prezinta un grad de diversificare si complexitate foarte mare a produselor turistice, avnd ca principala caracteristica deplasarea potentialilor consumatori la locul de consum (destinatie). 2.1.1. Concept, dimensiuni si structura pietei turistice Piata reprezinta sfera economica de interferenta a cererii cu oferta si este formata din "totalitatea cumparatorilor si vnzatorilor ntre care au loc tranzactii cu anumite bunuri si servicii ".[37] Piata cuprinde totalitatea cumparatorilor unui produs, privita prin prisma vnzatorului, n timp ce pentru cumparator, piata este echivalenta cu totalitatea vnzatorilor unui produs sau serviciu. Aceasta definitie este aplicabila tuturor sectoarelor din comert, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura si caracteristicile cererii si ofertei, piata serviciilor detine un loc important, iar piata turistica constituie o parte semnificativa a acesteia. Piata turistica este definita ca fiind "sfera economica de interferenta a ofertei turistice, materializata prin productia turistica, cu cererea turistica, materializata prin consum".[38] Fizionomia pietei turistice este determinata de trasaturile specifice ale elementelor ei componente (cererea si oferta) care sunt separate n spatiu, iar realizarea actului de vnzare - cumparare (consum) al produsului turistic este posibil n general prin deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistica efectundu-se la locul de provenienta al consumatorului, direct sau prin intermediari specializati (agentii de turism, touroperatori).[39] Dimensiunile unei piete turistice sunt date de structura, aria si capaciatatea ei.[40] Structura pietei turistice este determinata de structura cererii si a ofertei turistice. Structura cererii este importanta n segmentarea pietei turistice pe baza unor criterii specifice. Astfel, n functie de numarul si marimea segmentelor de piata, se adopta fie o strategie concentrata prin care tuturor segmentelor de piata li se ofera acelasi produs turistic, fie o strategie diferentiata prin care produsele turistice sunt diferentiate n functie de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piete ale produselor turistice. Un rol important n dimensiunea pietelor l ocupa potentialul turistic al destinatiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea si pregatirea profesionala a personalului prestator de servicii.

Din punct de vedere al ariei, piata turistica poate fi locala, zonala, nationala sau internationala. Piata turistica locala cuprinde un mnmar restrns de consumatori, iar oferta este bazata pe servicile unei destinatii. Piata zonala este formata din mai multe destinatii si ofera un produs turistic complex, avnd dezvoltate mijloacele de transport si comunicatiile. Piata nationala este limitata de teritoriul national al unei tari.

Piata internationala cprinde teritoriile nationale ale statelor ce au stabilite relatii n domeniul turismului. Capacitatea pietei turistice este reprezentata de necesitatea sau dorinta exprimata sau nu pe o anumita piata pentru un produs turistic, nelund n considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al preturilor produsului turistic si permite determinarea de catre specialistii de marketing a raportului n care se afla cererea si oferta, precum si locul ce l detine pe piata globala.[41] Capacitatea turistica se calculeaza ca produs ntre capacitatea medie de consum si numarul comsumatorilor potentiali, fiind exprimata de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii si volumul ncasarilor din activitatea turistica. n functie de capacitate, piata turistica se clasifica n piata turistica teoretica, piata turistica potentiala si piata turistica efectiva[42]. Piata turistica teoretica reflecta limitele de absorbtie a unui produs turistic pe o piata determinata, fara a lua n considerare preturile si tarifele practicate. Piata turistica potentiala reprezinta cererea solvabila, respectiv dimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfacuta tinnd cont de conditiile materiale si financiare ale populatiei din zona respectiva si a turistilor ce se estimeaza ca se vor deplasa n zona. Potentialul pietei turistice este mai mic dect capacitatea ei (piata turistica teoretica) datorita aparitiei unor conditii materiale, financiare etc., care limiteaza consumul de produse turistice. Piata turistica reala (efectiva) reprezinta ansamblul cererilor efective sau, numarul actelor de vnzare-cumparare finalizate pentru un anumit produs turistic ntr-o anumita perioada de timp si ntr-o anumita zona. Raportul dintre piata turistica potentiala si piata turistica reala reflecta gradul de saturatie al pietei, respectiv: piata saurata - cererea efectiv realizata este egala cu cererea potentiala - sau piata nesaturata - cererea efectiv realizata este mai mica sau egala cu cererea potentiala.

Pentru analiza capacitatii pietei turistice se opereaza cu o serie de indicatori caracteristici printre care: numarul mediu de vizitatori, durata medie a sejurului, gradul de utilizare a capacittii de cazare etc. n analiza pietelor turistice este necesar sa se tina seama si de ciclu de viata al acestora. Ciclul de viata al pietei rezulta din nsumarea ciclurilor de viata ale produselor si sunt cunoscute patru etape[43]: 1. etapa de aparitie - presupune identificarea necesitatilor si dorintelor de consum ale unuia sau mai multor produse turistice; 2. etapa de crestere - produsul turistic cunoaste o dezvoltare, fiind oferit de una sau mai multe firme si are ca element caracteristic aparitia concurentei. Extinderea pietei se poate realiza pe cale intensiva sau extensiva; 3. etapa de maturitate - caracterizata de o concurenta acerba, fiecare firma de turism ncercnd sa-si gaseasca segmente de piata noi si ct mai atractive, recurgnd chiar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fragmenatrea pietei n segmente tot mai mici. 4. etapa de declin - corespunde unei cereri tot mei scazute pentru produsele turistice existente, fiind determinata fie de caracteristicile si particularitatile produsului turistic, fie de conditiile sociale, economice, culturale si politice. 2.1.2. Elementele constitutive ale pietei turistice

Piata turistica este constituita din urmatoarele elemente[44]: a) Ofertantii turistici - ntreprinderi de o mare diversitate care opereaza pe piata turistica si care pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Astfel, n functie de ceea ce vnd ei se mpart n : Ofertantii sau producatorii propriu-zisi de servicii turistice - vnd turistilor unul sau mai multe servicii: structuri de primire turistica (unitati de cazare si de alimentatie), firme de transport, unitati de agrement, de tratament, etc. Ofertantii de produse turistice - agentiile de turism touroperatoare si detailiste care vnd voiaje forfetare (pachete de servicii turistice). n functie de modul de comercializare a ofertei regasim: Ofertanti turistici - si vnd singuri produsele turistice pe care le realizeaza; Ofertanti distribuitori - ofera turistilor serviciile prestate de alte firme.

b) Cererea de servicii si produse turistice - reprezentata de numarul persoanelor care doresc sa calatoreasca periodic si temporar, n afara resedintei proprii pentru alte motive dect prestarea unor servicii. Consumatorii de produse turistice pot fi clasificati n functie de mai multe criterii astfel, pot fi grupati n consumatori potentiali sau efectivi (reali), interni sau internationali, etc. c) Intermediarii din industria ospitalitatii, reprezentati de: Agentii tour-operatoare, care concep produsele turistice; au dimensiuni mari si actioneaza pe piata turistica n calitate de angrosisti. Agentii de turism detailiste care comercializeaza produse si servicii turistice si furnizeaza turistilor potentiali informatii referitoare la voiaj, transport, cazare, tarife practicate etc; Institutii financiar - bancare, agentii de marketing. d) Concurentii de pe piata turistica sunt categoria care reunese totalitatea ofertantilor de produse si servicii, att turistice ct si de alta natura, care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a operatorului din turism; e) Prescriptorii ofera gratuit sau contra unor comisioane informatii despre produsele turistice. Exemplu: medicii care recomanda pacientilor anumite statiuni de tratament, profesorii carerecomanda elevilor sau studentilor sa viziteze anumite obiective turistice. f) Legislatia legata de activitatea turistica cuprinde diferite acte normative, sub forma reglementarilor privind regimul de corculatie turistica, acordarea vizelor de intrare iesire, regimul pasapoarelor, regimul vamal, etc. g) Canalele de distributie a produselor turistice alcatuite din totalitatea mijloacelor prin care acestea sunt trasmise de la ofertantii turistici la consumatori, de obicei distributia realizndu-se direct, de catre producatorii propriu-zisi , sau indirect, prin intermediul agentiilor de turism touroperatoare si detailiste. h) Mijloace de comunicare - instrumente de informare, stimulare si convingere utilizate pentru a influenta consumul; i) Mijloacele de transport constituie elementul indispensabil activitatii turistice, facnd posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasarii pe cai ferate, rutiere, aeriene si maritime; Penru fundamentarea judicioasa a politicilor fiemelor de turism este necesara realizarea unei cercetari a pietei de referinta, prin analizarea minutioasa a tuturor componentelor precum si a caracteristicilor acestora. 2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente constitutive

Notiunea de produs a facut de-a lungul timpului obiectul unor multiple abordari, care, cu toate ca s-au sprijinit n buna masura pe o ntelegere subiectiva a termenului de valoare, au reprezentat pasi notabili n evolutia conceptului analizat.[45] Astfel, Philip Kotler afirma ca "produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o piata n scopul captarii interesului, al achizitionarii, utilizarii sau consumului si care poate satisface o dorinta sau o nevoie."[46] n ultimii ani a patruns tot mai mult ideea ca produsul este de fapt o combinatie de bunuri tangibile si servicii, n diferite combinatii. Palmer Adrian[47] le numeste pachete de bunuri si servicii si distinge cinci grupe de marfuri care ar putea structura nomenclatorul schimburilor comerciale si anume: Bunuri materiale pure Bunuri materiale intensive n servicii Bunuri hibride Servicii intensive n bunuri materiale Servicii relativ pure O alta definitie a produsului care merge pe ideea ca produsul este o combinatie de produse si servicii au enuntat-o Dibb, Simkin, Pride si Ferrell[48] astfel produsul este "orice, att favorabil ct si nefavorabil, pe care un consumator l primeste. Este o complexitate de atribute tangibile si intangibile, incluznd utilitatile si avantajele functionale, sociale si psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinatie a acestor trei elemente". Plecnd de la aceste definitii, si avnd n vedere elementele componente ale produsului turistic, se poate afirma ca aceste definitii sunt valabile si n domeniul turismului, datorita gamei largi de elemente tangibile si intangibile, rolul primordial avndu-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentata de serviciile sau prestatile turistice prin intermediul carora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adica patrimoniul si infrastructura turistica a unei anumite zone.[49] Produsul turistic reprezinta totalitatea bunurilor si serviciilor oferite turistilor de catre o ntreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpara turistii (transport, cazare, masa, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acopera existenta completa de la plecarea de acasa si pna la ntoarcere.[50]Produsele turistice au un continut complex fiind formate din mai multe elemente. Bunurile materiale ale produsului turistic sunt urmatoarele[51]: patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc., care formeaza cadrul fizic de baza si care vor manifesta o atractie pentru turisti; anumite elemente de infrastructura sau echipamente care, desi nu genereaza motivatia sau cererea de turism, contribuie n mod hotartor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sali de sport, de spectacol, de conferinte etc.)

unele facilitati de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule si cai de comunicatii) alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l ofera). Serviciile care dau continut produsului turistic se constituie ntr-un ansamblu de cel putin patru tipuri de baza , total diferite ca natura, cu ar fi: servicii de transport, cazare, de alimentatie si de agrement. Elementele constitutive[52] de baza se refera la patrimonial turistic national sau local, n care se includ factori naturali - asezarile geografice, clima, peisajul etc. si factorul uman limba ospitalitate, mentalitate, obiceiuri si traditii, folclor, religie, istorie, arta, cultura etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind miezul acestuia. Turismul favorizeaza un schimb social ntre populatia care se deplaseza n afara domiciliului si populatia autohtona, fiecare cu propriul mod de viata si culturi diferite, iar n urma ntlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Perceptia pe care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influentata de atitudinea populatiei locale. De aceea, ea reprezinta o dimensiune esentiala a produsului turistic si nu poate fi neglijata. O alta componenta a produsului turistice este infrastructura specific turistica ce include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial etc.). Prin definitie, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau catre o destinatie turistica. Aceasta trebuie realizata n cele mai bune conditii (minimum de oboseala si timp) si cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinatiei trebuie sa fie facilitata de o buna infrastructura rutiera, prezenta unui aeroport etc. Un alt element important al infrastructurii turistice l reprezinta mijloacele de cazare de toate categoriile (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, resedinte secundare etc.). Fiecare tip de unitate de cazare raspunde unor nevoi specifice, dar n cadrul unui produs turistic complex el poate fi diversificat astfel nct sa raspunda unor nevoi diferite. Structura de cazare determina pozitionarea produsului n ceea ce priveste nivelul sau: de lux, mediu sau de masa. Infrastructura turistica mai include si mijloace de alimentatie (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri, bufete, oferirea meselor n sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente si pregatirea mesei direct de catre turisti etc). Alimentatia publica, n calitatea sa de componenta a produsului turistic, trebuie sa ntruneasca o serie de trasaturi specifice[53]: sa fie prezenta n toate momentele importante ale consumului turistic, ndeplinind astfel functia primordiala - aceea de a asigura hrana turistilor aflati temporar n afara resedintei permanente, alimentatia fiind principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hrana ale turistului, indiferent de locul de petrecere al vacantei, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestatiei;

 sa asigure o diversitate structurala a produselor si serviciilor, o tipologie larga de unitati de alimentatie publica, astfel nct sa satisfaca deopotriva nevoile de hrana si divertisment, sa raspunda n egala masura turistilor autohtoni si straini; sa reprezinte un element de selectie a destinatiilor de vacanta sau chiar motivatia principala a calatoriei. Produsele turistice avnd drept caracteristica dominanta gastronomia sunt tot mai prezente n structura ofertelor de vacanta, urmare a diversitatii si originalitatii artei culinare, adresndu-se unor segmente mari de consumatori, de la cunoscatori si experti la amatori sau de la gurmanzi la oameni obisnuiti. Totodata s-a afirmat si tendinta de diversificare a vacantelor gastronomice, de exemplu: vacanta gastronomica pescareasca, vnatoreasca, de degustari de vinuri etc. Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, reteaua de agrement (echipamente colective de loisir), animatia si ambianta si, de asemenea, reteaua unitatilor de tratament (sanatorii de tratament, spitale si policlinici turistice specializate, puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.) Infrastructura generala a tarii sau zonei include dezvoltarea economica generala, dezvoltarea geografica si alti factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie si apa, canalizare, salubritate, aprovizionare comerciala, alte servicii publice). Cadrul general privind pregatirea personalului din turism este o componenta importanta a produsului turistic si cuprinde: masuri organizatorice si juridice ale politicii de recrutare, pregatire, perfectionare si stimulare a personalului din turism, rezolvarea problemelor sociale ale acestora, controlul calitatii serviciilor. O alta componenta o reprezinta cadrul institutional legat direct sau indirect de turism si se refera la sistemul de acorduri internationale care ncurajeaza sau promoveaza circulatia turistica internationala, reglementarile si facilitatile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic si masurile de protectie si valorificare a mediului si patrimoniului turistic, regimul juridic si protectia turistului (regimul de acordare a vizelor, de pasaport, vamal, valutar, asistenta valutara etc.) 2.3. Tipologia produselor turistice Produsele turistice sunt numeroase si pot fi clasificate n functie de diferite criterii de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice[54]: Entitati geografice; Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare); Produse tip "statiune"; Evenimente; Produse particulare.

1. Produsul turistic al unei entitati geografice este conceptia cea mai larga a unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, tara, regiune turistica a unei tari, oras etc. Produsul este usor de operationalizat si coordonat. Cu toate acestea, anumite entitati geografice reprezinta adevarate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). n alte cazuri produsul turistic se organizeaza n jurul unui sistem de transport, unui lant hotelier sau parc national. Att companiile aeriene, ct si ofertantii de turism nationali sau regionali se ocupa de promovarea si comercializarea produselor de tip entitate geografica. Unele dintre dificultatile ce apar n gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de participanti si absenta unei organizari centralizate. Ofertantii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea unui produs turistic, dar si conceperea sa, organizarea si chiar coordonarea. ntr-o economie planificata si centralizata munca este usurata pentru ca un oficiu national de turism poate institui o serie de mijloace legale si financiare pentru a-si duce la ndeplinire sarcinile. ntr-o economie libera coordonarea este foarte dificila, fiind de multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertanti de turism, camere de comert) si particular (diferite asociatii profesionale). 2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinznd cazare, masa, transport, agrement etc. Se particularizeaza prin faptul ca turistul cumpara un produs finit, bine integrat, la un pret determinat. Initiatorii acestor produse sunt touroperatorii si companiile de transport. Prezinta avantajul ca sunt asemanatoare, din punct de vedere al modului de lansare pe piata, cu produsele de larg consum, adresndu-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute si pentru a raspunde unor segmente speciale ale pietei. Produsele turistice forfetare apar sub doua forme: vacantele "all inclusive" (totul inclus) si formula "mixta" prin care este furnizata doar o parte a prestatiei turistice[55]. a) Produsele "all inclusive" sunt forme traditionale ce cuprind sejururi n pensiune completa, circuite organizate, croaziere si sunt oferite de tour-operatori. Figura nr. 2 Produsul turistic forfetar

Sursa: Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucuresti 2003, p. 4 Caracteristica lor este aceea ca includ, de regula, servicii de masa la orele dorite de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a salilor de jocuri, precum si alte servicii si facilitati incluse n pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turisti. Vacante cu pensiune completa includ aranjamente de transport dus/ntors, transferuri, cazare si toate mesele. Acestea sunt oferite n principal de hotelurile din statiunile turistice, dar recent sunt oferite si de cluburile turistice care asociaza si un program de animatie si sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Exista si variatii de la acest tip de vacante: demipensiune (mic dejun si cina), numai mic dejun si aranjamente individuale, o data cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turistii avnd posibilitatea unui catering propriu n apartamentele hoteliere. Circuitul (tourul) este o combinatie de excursii sau vizite, care pot fi nsotite sau nu de cazare n pensiune completa, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul sau avionul si rareori cu trenul. Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate n transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerata un produs de lux. Este definita

ca un produs turistic - pachet de vacanta - pentru care se plateste un pret global ce acopera deplasarea si serviciile de cazare, masa si distractie la bordul navelor; dupa caz pot fi cuprinse si alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare [56]. Piata turismului de croaziera si-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o piata de lux la o piata si o oferta de masa, destinata unui public mai larg si mai tnar. Astfel, se urmareste atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preturi mai accesibile, prin diversificarea destinatiilor si a ofertelor de servicii. b) Formula mixta include transportul la/de la destinatie combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele "fly and drive", care combina zborul cu avionul si utilizarea masinilor nchiriate pna la destinatie si "fly and hotel", ce includ zborul pna la destinatie si cazare la hoteluri comandata prin voucher n diverse localitati, statiuni sau puncte de legatura. Variantele si inovatiile n materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate si ntr-o continua diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce ofera transport si cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacante sportive (schi, golf, pescuit), vacante cu servicii de tratament pentru sanatate, calatorii de aventura, pentru conferinte etc.[57] . Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje: pretul forfetar - un pret mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie - turistul este scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective, divertisment etc.). 3. Produsele turistice tip "statiune" reprezinta centrul de sejur, integrat sau nu, ce se prezinta ca statiune balneara, montana, termala etc. (exemplu: statiunile din Alpii elvetieni, numeroasele statiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au aparut ca urmare a initiativelor particulare n domeniul hotelariei n vederea oferirii posibilitatii unei clientele privilegiate de a-si petrece vacanta la mare sau la munte. 4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de alta natura constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este punctualitatea sa , adica faptul ca cea mai mare parte a acestui produs nu are dect o viata anuala de la cteva zile la o luna, cel mult. Produsele tip eveniment prezinta un grad mare de risc deoarece se desfasoara pe perioade scurte de timp iar concurenta existenta la ora actuala este foarte puternica. Ele pot fi incluse n cadrul pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populatiei le cumpara ca produse simple de sine statatoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, cteva exemple ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, concertele etc.

5. Produsele turistice particulare sunt concepute si vndute n legatura cu o serie de activitati precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitatie, delta planism etc.), organizarea de concursuri (artizanat, muzica, yoga etc.), desfasurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt produse specifice si cauta sa satisfaca necesitatea unei anumite categorii de clientela, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie sa scape din vedere acest lucru.

2.4. Comercializarea si distributia produselor turistice Prin comercializare se ntelege modul n care se realizeaza penetrarea produselor turistice n reteaua de rezervari, de nchirieri si de vnzari, n vederea trecerii lor de la producator la beneficiari[58]. Comercializarea produselor turistice se efectueaza fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul agentiilor de turism detailiste. Obiectul schimbului l reprezinta att serviciile turistice singulare (cazarea), ct si combinatii de servicii turistice (denumite si produse compozite), integrnd n structura lor doua sau mai multe servicii. Procesul de vnzare care se desfasoara ntr-o agentie turistica se compune din mai multe etape, n care agentul de turism mai nti abordeaza potentialul turist, apoi identifica nevoile acestuia, dupa care prezinta caracteristicile, avantajele si beneficiile produsulu turistic, solutioneaza eventualele obiectii ridicate de client, si, n final ncheie vnzare. Etapele comercializarii produsului turistic[59]: Organizarea preliminara, cnd produsele sunt concepute si asamblate cu mult nainte de exprimarea cererii clientului. Agentia alege destinatia, mijloacele de transport, cazarea si modalitatea de nsotire, incluse n pachet, nainte sa ofere produsul turistic pietei. Toururile se desfasoara nsotite de conducatorul de grup sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; acestia se pot limita la asistarea ntlnirilor dintre clienti cu reprezentantii companiilor (n cazul ntlnirilor de afaceri) sau i pot nsoti tot timpul. Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oferit poate fi doar o sedere n vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsotire, transfer, cazare, masa, divertisment, asigurare etc. Stabilirea preturilor - pretul produsului e stabilit anticipat si de obicei se achita nainte de nceperea calatoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetele turistice) devine tot mai utilizata plata n sistemul credit. Indiferent de modul n care se efectueaza comercializarea, brosura (catalogul) de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joaca un rol esential pentru succesul comercializarii, alaturi de actiunile de promovare si campaniile de publicitate.

Momentul lansarii cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, daca acest lucru are loc prea devreme, concurentii se pot inspira din el (mai ales n legatura cu preturile si perioadele de operare), iar daca se realizeaza prea trziu s-ar putea sa nu fie disponibile n retelele de distributie atunci cnd trebuie. Brosurile sunt editate ntr-un numar mare de exemplare si difuzate prin reteaua de sucursale si agentii detailiste. Realizarea si publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor touroperatori, ceea ce determina si o anumita concentrare a ofertantilor n cadrul aceluiasi material publicitar. O analiza a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arata faptul ca circa 70% din acestea sunt detinute de serviciile de transport si de cazare, 8-12% reprezinta comisionul tour-operatorului si 3-4% cheltuielile de marketing [60] Pretul trebuie stabilit anticipat si de regula se achita nainte de nceperea calatoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetul turistic) devine tot mai utilizata plata n sistem credit. n preturile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane platite intermediarilor, precum si marjele de profit ale tour-operatorilor si agentiilor turistice. Comercializarea se realizeaza diferit att n functie de elementele componente ale pachetelor turistice, ct si n functie de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate n mod direct fara a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializeaza numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau agentiilor de turism). Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumparate de la firme prestatoare si vndute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: calatorii individuale sau de grup, calatorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus ntors si n circuit), calatorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau n combinatie (autocartren-avion), calatorii n cadrul curselor regulate sau tip charter. Serviciile de transfer (din aeroport, gara sau port la unitatea de cazare si invers) fac parte tot din categoria celor de transport (numite si transporturi terminale), pretul lor fiind platit separat, fiind inclus n tariful total de transport (n cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau nglobat n pretul pachetului de servicii. Serviciile de cazare (n hoteluri, moteluri, sate de vacanta, campinguri) sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate foarte mari, si prin intermediari, ceea ce implica plata unor comisioane. n majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turistilor mpreuna cu cele de transport si de alimentatie. Totusi, n tarile cu traditie turistica sunt comercializate, prin agentii sub forma de cazare neta, fara a fi nsotite de alte servicii.

Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus n structura produsului turistic, fiind comercializat att direct, ct si indirect n una din urmatoarele forme: self-catering (are caracter facultativ si este ntlnit n cazul oamenilor de afaceri), semipensiune (acopera partial nevoile de hrana ale turistilor), pensiune completa (sunt oferite trei mese si este practicata n plin sezon). Serviciile de agrement sunt oferite de agentiile turistice la alegerea clientelei tarifndu-se separat de celelalte servicii turistice (de agentia turistica sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situatiile cnd ele sunt incluse n pachetul turistic, tarifndu-se ca atare. Excursiile, ca anexe sau componente de baza ale produselor turistice, se ofera turistului, de regula, la optiunea acestuia, negrevnd tarifele globale - pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete nglobeaza excursiile n continutul lor. Conditii de comercializare a produselor turistice[61]. Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate nct sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse n contractul dintre agentie si turist (Anexa nr 1 Contract de comercializare a pachetului de servicii turistice). Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia de touroperatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism. Informatiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, oliant, sau aunui alt nscris, agentia avnd obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar. Agentia are obligatia sa furnizeze turistilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informatii adecvate referitoare la: localitatea de destinatie ; ruta de parcurs; mijloacele de transport utilizate;

tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite; durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;

informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sanatate necesare calatoriei si sejurului;

 cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata. Distributia faciliteaza achizitionarea si consumarea serviciilor turistice de catre clientela, facnd posibila compararea si alegerea acelor combinatii de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinatiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilitatilor de substitutie, al conditiilor de cazare si masa si al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii elibereaza clientii de o serie de activitati administrative pentru care ei nu dispun nici de timp si nici de competente. Distributia asigura adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului si caracteristicilor sale la nivelul asteptarilor clientilor, tinndu-se seama de nivelul lor cultural si de instruire, de stilul de viata, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Functia principala a distributiei este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vnzare si al cailor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari. Distributia se realizeaza prin intermediul canalelor de distributie directe (sistemul de rezervari de locuri n hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. - cel mai simplu; vnzarile prin corespondenta; vnzarile prin telefon; vnzarile la domiciliu; telematica) si canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agentii de turism detailiste; agentii receptive; retele de vnzari ale transportatorilor; retele comerciale obisnuite; organizatorii de voiaje n autocar; implanturile). Pe lnga tour-operatori si agentii detailiste mai exista o serie de intermediari, la fel de importanti.[62] Agentiile receptive cunoscute si sub denumirea de ground operators sau de agentii de primire sunt firme turistice din locurile de destinatie care, pe baza unor contracte ncheiate cu alte agentii, asigura serviciile pentru clientii ajunsi n locurile de sejur, unele dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientela (scolari sau vrstnici, oameni de afaceri sau vacantieri, turisti individuali sau grupuri). Rolul lor este de a garanta continuitatea serviciilor si asistenta consumatorilor, iar fata de prestatorii propriuzisi de servicii, au calitatea de reprezentanti si prescriptori. Agentiile receptive pot ramne complet necunoscute pentru turisti, atunci cnd totul decurge normal. Retelele de vnzari ale transportatorilor reprezinta o serie de companii de transport (mai ales cele aeriene si maritime, precum si automobil-cluburile) ce si creeaza uneori propriile agentii de voiaj, asigurand clientelei, pe lnga serviciile de transport, si alte servicii cum sunt cele de cazare sau masa, unele servicii de agrement etc, fiind titulare de licente de turism, iar produsele turistice pe care le ofera si informatiile n legatura cu acestea sunt prezentate n cataloage si brosuri. Asociatiile de rezervari si tranzactii hoteliere. Unitatile de cazare si de servit masa si reunesc de multe ori serviciile de distributie, fiecare dintre ele reprezentnd pe toate

celelalte, efectund (pe baza de reciprocitate sau contracomision) servicii de rezervare de locuri (si chiar de promovare sau publicitate). Retelele comerciale obisnuite. De multe ori vnzarea serviciilor turistice se face prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librariilor etc. Organizatorii de voiaje n autocar (autocaristii) sunt cei care dispun de vehicule proprii pe ntreaga durata a anului si pe linii regulate si asigura servicii de transport pentru anumite categorii de calatori (elevi, muncitori), completate cu excursii si activitati turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispozitia unui tour-operator sau a unei agentii receptive. De asemenea, organizatori de voiaje n autocar sunt si cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n organizarea de voiaje n autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora). Implanturile sunt puncte de vnzare a produselor turistice amplasate de organizatorii de voiaje pe lnga unele comitete de ntreprinderi, sindicate, cluburi si asociatii, fiind organizate la fel ca agentiile de turism. Ele promoveaza asa-numitul turism de afinitate, propunndu-si sa practice un turism de masa (acordnd prioritate anumitor grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate). Exista, de asemenea, si alte tipuri de intermediari care pot opera n sfera turismului. Dintre acestia tot mai frecvent n reteaua distribuitorilor de servicii turistice ntlnim si automobil-cluburile, orientate in speciali spre automobilisti, marile magazine, agentiile bancare si chiar unele cotidiane. 2.5. Promovarea produselor turistice Promovarea n turism consta ntr-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizeaza transmiterea permanenta, pe diverse cai, a unor mesaje destinate informarii, att a clientilor potentiali, ct si a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor si serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabila fat de acestea si firma, respectiv de a determina, n mentalitatea si obiceiurile de cumparare si consum ale turistilor, modificari convenabile ntreprinderii ofertante (emitatoare sau beneficiara a mesajelor)[63]. Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt:[64] editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare. Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. Exista o serie de argumente comerciale care pot fi aduse n sprijinul brosurii ca forma principala de promovare si anume: fotografia n culori care sa suscite interesul pentru voiaj; pretul de referinta, viznd sa atraga atentia turistului;

calitatea grafica deosebita; amplasarea n pagina a imaginilor, astfel nct sa atraga atentia. n domeniul turismului, exista un anumit paralelism ntre actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio, iar comercializarea presupune o informare specializata (profesionista) prin relatii cu publicul si publicitate n presa specializata. Paralelismul nu se opreste aici, comercializarii adaugndui-se alte noi etape: negocerea cu angrosistii (touoperatorii, centralele de rezervari etc.), n amonte, iar n aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea catre public. Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesara datorita cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism si eficientizarii capacitatilor de productie si a timpului de munca al personalului de vnzare. Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se mpart n doua categorii:[65] mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exacta si ct mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de ntlniri, concursuri si expozitii; mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turistilor. Rolul acestora este de a confirma n totalitate informatiile difuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare, informatii care trebuie concretizate n vnzari. n aceasta categorie intra promovarea la locul vnzarii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin intermediul organizatiilor de turism din ntreprinderi si firme. Avnd n vedere rolul primordial al prestatiilor n cadrul produsului turistic, particularitatile promovarii n turism sunt influentate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate si perisabilitate a serviciilor. [66] Activitatile promotionale n turism necesita investitii importante din cauza ntinderii geografice mari a pietelor turistice, manifestarii unei concurente internationale acerbe si caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorinta lor de a oferi turistilor potentiali posibilitatea de a cunoaste n detaliu structura si continutul serviciilor componente ale produselor turistice si pentru a le cultiva o imagine ct mai convingatoare cu privire la destinatiile de vacanta, firmele de turism trebuie sa asigure o informare ct mai complxa a clientilor potentiali, n functie de segmentele de piata carora se adreseaza. Produsul turistic se formeaza prin valorificarea unor resurse naturale n conditii specifice de "productie" care include si o serie de activitati care permit transformarea lor n marfa, aceasta urmnd a fi vnduta consumatorului teoretic. Conceperea si comercializarea produselor turistice se realizeaza n etape succesive, ncepnd de la politicile de marketing si terminnd cu analizele de pret si eficienta.

Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate n constituirea unei oferte personalizate, precum si efectuarea unor modificari ale serviciilor de transport, cazare, alimentatie sau agrement oferite turistului sau chiar ale configuratiei traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, n turism introducerea sau eliminarea n si din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai usor, fara a fi necesara modificarea pregatirii si numarului angajatilor sau echipamentelor de care dispune. Vnzarea produsului turistic prezinta un risc mai nalt dect vnzarea produselor materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta sa fie greu de prezentat clientilor potentiali si imposibil de testat nainte de cumparare sau de returnat n vederea schimbarii sau despagubirii. Aparitia noilor produse turistice ofera agentiilor sansele obtinerii unui profit sau a unei pierderi nsemnate. Pentru evitarea pierderilor si pentru atragerea clientilor, odata conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin promovarea imaginii fie prin diferite canale de distributie. CAPITOLUL 3 PREZENTAREA AGENIEI DE TURISM MAGELLAN TURISM

Agentia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferitii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii). Activitatea sa consta n producerea, comercializarea si promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum si vnzarea unor servicii turistice izolate. Exista doua mari categorii de agentii de turism, si anume: agentii de turism specializate numai n organizarea (productia) de aranjamente turistice, numite agentii tour-operatoare si agentii de turism distribuitoare care vnd pachete de servicii turistice ale touroperatorilor sau unele servicii izolate. Pe lnga acestea, functioneaza o serie de alte agentii cu activitate mixta - o forma de integrare a celor doua categorii de mai sus. 3.1. Situatia juridica Agentia de turism MAGELLAN TURISM este o agentie tour-operatoare si agentie revnzatoare a programelor turistice ale altor agentii cu care colaboreaza, nfiintata n anul 1991. Este o agentie cu capital integral privat si si desfasoara activitatea n Romnia, avnd sediul n Bucuresti, Bd. Magheru, nr. 12 - 14, sector 1. Agentia functioneaza pe baza Licentei de Turism nr. 2642/08.03.2003 si Brevetului de Turism nr. 179/18.11.1998. Este nmatriculata la Registrul Comertului sub numarul J40/5861/1991 (vezi anexele nr. 1, 2 si 3).

Alte acte constitutive si acte de autorizare de functionare: statutul agentiei; autorizatie sanitara de functionare; autorizatie sanitar-veterinara. Obiectul de activitate. Licenta de Turism atesta faptul ca agentia de turism MAGELLAN TURISM are conditii materiale si capacitati profesionale de a desfasura urmatoarele activitati: tour-operator n domeniul turismului intern;

rezervarea si comercializarea serviciilor de cazare, masa, transport n tara si strainatate; nchirierea de autocare si microbuze; comercializarea biletelor de avion si autocar; organizarea calatoriilor de afaceri n tara si strainatate; asigurare medicala; informare turistica; alte servicii turistice specifice.

Agentia de turism MAGELLAN TURISM organizeaza: circuite n Romnia si n strainatate, n special n tari din Europa; sejururi n statiuni montane sau pe litoral; sejururi de tratament n statiuni balneo-climatice; oferte speciale n diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).

Agentia este membra ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism) bucurndu-se, astfel, de o serie de avantaje, cum sunt: unele reduceri; i se aduc la cunostinta modificarile cu privire la legislatie; este informata atunci cnd au loc manifestari turistice interne (Trgul National de Turism - Bucuresti) si externe. Participarea la trguri este foarte importanta pentu o agentie, printre avantajele participarii numarndu-se: contactul cu clientii: trgurile aduc venituri foarte ridicate prin initierea contactelor cu noii clienti, dezvolta noi canale de vnzari si permit mentinerea contactelor cu partenerii comerciali;

 platforma de lansare pentru noile produse si servicii: prezentarile n direct si demonstratiile produselor si serviciilor vorbesc de la sine, accelernd procesul vnzarii; comunicarea: trgurile atrag atentia mass-mediei asupra produselor si serviciilor companiei. Trgurile de turism sunt cunoscute drept modalitati de recuperare a cheltuielilor n timp foarte scurt.

3.2. Operatiuni tehnice ale agentiei Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinatiile si de autocar prin colaborare cu LAR Tours si Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime si Pan Travel. Prin colaborarea cu Pan Travel agentia dispune de doua autocare de linie, pe Grecia. Agentia ofera servicii izolate simple si compuse de transport, att ocazionale, ct si de linie. Aceasta operatiune de comercializare a biletelor de transport se face cu ndeplinirea urmatoarelor conditii: cunoasterea tarifelor si breviarelor respective; cunoasterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar); efectuarea inventarului biletelor vndute si varsarea sumelor ncasate (mai putin comisionul) transportatorului. n ceea ce priveste transportul rutier, agentia nchiriaza autocare si microbuze, avnd parc propriu si, de asemenea, si propune sa nchirieze autoturisme prin intermediari. Vnzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de agentiile de turism pot fi izolate si complexe.[67] Serviciile izolate sunt servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispozitia turistului a unui mijloc de transport si a unui interpret ce-l vor ajuta n operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunoaste topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior si servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si un ghid ce nsoteste clientii n vizite sau excursii si care stiu sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei. Agentia MAGELLAN TURISM ofera deocamdata servicii complexe (voiajele generice si voiajele forfetare) si servicii de primire, urmnd sa asigure n viitor si alte tipuri de servicii izolate, cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt individuale sau colective, cu itinerariu propus de client si cu itinerariu pregatit de agentie. Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului si al pretului (costul optim). Apoi se determina cota individuala de participare (cu conditia generala a unui numar minim de participanti) dupa care este oferit pe piata turistica. Clientii platesc cota de participare si au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exceptnd serviciile facultative, adica cele care nu sunt cuprinse n cota individuala de participare si pe care clientul le poate obtine n timpul voiajului, platind separat.

Aditional, agentia ofera informatii pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare n tarile unde acestea se cer etc. Serviciile oferite de MAGELLAN TURISM s-au ridicat ntotdeauna la exigentele turistilor, att exigente legate de calitate, ct si de pret. n ceea ce priveste turismul intern agentia asigura programe turistice pentru individuali si grupuri de turisti prin: rezervari de hotel n Bucuresti si n alte localitati din Romnia; transferuri de la/la aeroport; nchiriere de autocare si microbuze; circuite n Romnia care ofera posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramures, Bucovina si Delta Dunarii; sejururi n statiunile montane sau pe litoral; tratament n statiunile balneoclimatice. Petrecerea vacantei n Romnia sau orice alta destinatie este asigurata cu profesionalism oferind clientilor solutii perfecte pentru destinatii clasice sau exotice, prin: rezervari de hotel n Romnia sau oriunde n lume; asigurari medicale de calatorie, bilete de avion pentru orice destinatie. De asemenea, ofera o gama de servicii pentru turismul de afaceri asigurnd organizarea diverselor evenimente - conferinte, seminarii, sedinte de lucru, prin: nchirierea salilor de conferinte si nchirierea echipamentului tehnic audio si video. Pentru desfasurarea n conditii optime a activitatii, agentia detine urmatoarele dotari reprezentate de: echipamente de calcul si editare performante; 4 PC-uri compatibile IBM; 3 imprimante (jet si laser color), 1 copiator, 1 fax; echipamente de comunicatie performante.

Activitatea se desfasoara n spatii confortabile, bine ntretinute, cu ambianta placuta si destinatie specifica fiecarei activitati. n dotarea directa a agentiei sunt: puncte de lucru individuale (birouri, biblioteca, programe, documentatia de specialitate organizata pe zone geografice, arhiva de material informatic); puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), nregistrare (regisratura), expediere; zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna si a activitatilor firesti.

Agentia de turism MAGELLAN TURISM foloseste diverse instrumente si modalitati de plata, n functie de specificul activitatilor sau serviciului prestat. Cele mai folosite modalitati de plata sunt: ordinele de plata, cash (numerar) si transfer bancar pe exterior, CEC, carti de credit. Documentele de evidenta tehnico-operativa sunt reprezentate de: voucher - turistul prezinta acest document cnd ajunge la destinatie (Anexa nr. 4), decont (Anexa nr. 5), anganjamente de plata etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comanda (Anexa nr. 7 si Anexa nr. 8) - cuprinde numele clientului, datele personale si pachetul de servicii oferit, cerere de rezervare - document prin intermediul caruia se fac rezervarile, chitanta, factura, borderou de ncasari (Anexa nr. 9) 3.3. Analiza structurii organizatorice Relatiile de serviciu ntre salariatii agentiei decurg din structura organizatorica, ce genereaza relatii de autoritate pe verticala si functionale pe orizontala. Pe verticala, relatiile sunt de subordonare: de sus n jos, fiecare membru al conducerii raspunznd de legalitatea si temeinicia dispozitiilor date, precum si consecintele acestor dispozitii. Fiecare sef de departament sau compartiment, este obligat sa efectueze, n mod sistematic, controlul asupra modului cum subalternii si duc la ndeplinire sarcinile ce le revin din fisa postului si din dispozitiile primite. Prin structura organizatorica se ntelege ansamblul persoanelor si compartimentelor ntreprinderii, precum si al relatiilor dintre ele, plasate ntr-o configuratie coerenta care asigura premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate[68]. Iar reprezentarea grafica a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri si pe baza unor reguli specifice reprezinta organigrama. Organigrama agentiei MAGELLAN TURISM este prezentata n figura nr. 3 Principalele componente ale structurii organizatorice care se regasesc n orice unitate sunt urmatoarele: postul, functia, ponderea ierarhica, compartimentul, nivelul ierarhic, relatiile organizatorice. Un rezumat al fiselor posturilor din cadrul agentiei de turism MAGELLAN TURISM este prezentat n continuare. Figura nr. 3 Organigrama Agentiei MAGELLAN TURISM

SEF AGENTIE

seful agentiei are urmatoarele atributii: organizeaza si conduce ntreaga activitate a agentiei;realizeaza contabilitatea primara; urmareste zilnic problemele n curs de rezolvare pe toate departamentele si compartimentele; promoveaza pachetele turistice; contribuie la toate actiunile organizate pentru bunul mers al agentiei, raspunde direct de: urmarirea, organizarea si desfasurarea activitatii agentiei; activitatea de conceptie si elaborare a pachetelor turistice; ntocmirea proiectului de plan de activitate anual, trimestrial, lunar; ntocmirea proiectului de buget de venituri si cheltuieli; avizarea calculatiilor de pret pentru toate pachetele turistice lansate pe piata; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate. Pe lnga aceste raspunderi directe, seful agentiei mai contribuie si la toate actiunile organizate la nivelul conducerii agentiei pentru bunul mers al acesteia, si de asemenea, elaboreaza strategia agentiei.

seful departamentului turismului international raspunde direct de: organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern si international; importul turistic, n principal; relatiile agentiei cu hotelurile din Bucuresti si din tara;

relatiile cu firmele care se ocupa cu valorificarea spatiilor de cazare din capitala si din tara; promovarea produselor turistice ale agentiei.

Asistentul sef al departamentului de turism international are nscrise n fisa postului mai multe atributii. Acesta raspunde direct de: organizarea si desfasurarea activitatii de turism international, n special exportul turistic; relatiile cu agentiile de turism, structurile de primire pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea contractelor de pe litoral; promovarea produselor turistice ale agentiei; organizarea trgului de turism. seful departamentului de turism intern raspunde direct de: organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern;

relatiile cu firmele, societatile si structurile de primire ale turismului rural, de sanatate, balneomedical; promovarea si vnzarea produselor turistice; organizarea trgurilor de turism.

seful departamentului distributie, vnzare are n vedere urmatoarele: organizeaza activitati de distributie, vnzare a pachetelor de servicii proprii; organizeaza pachetele de servicii turistice primite de la alte agentii, raspunde de relatiile cu statiunile montane si structurile de primire din aceste statiuni. Echipa MAGELLAN TURISM este formata din personal tnar, dinamic, care rezolva cu succes solicitarile cele mai dificile n timp ct mai scurt. Personalul calificat, cu experienta apreciabila n relatiile cu publicul cumparator de bunuri si servicii, este animat de dorinta de perfectionare continua. Agentia este ncadrata cu personal cu studii medii (patru soferi) si personal cu studii superioare dupa cum urmeaza: economia turismului - 3 angajati; economia industriei si transporturilor - 2 angajati;

relatii economice internationale - 2 angajati; informatica economica - 1 angajat.

Pe lnga acestia, care sunt angajati permanenti ai agentiei, agentia mai colaboreaza cu un contabil. Fiecare membru al personalului Agentiei MAGELLAN TURISM implicat n activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agentia, fiind o organizatie prestatoare de servicii, comportamentul si prestatia salariatilor au o influenta directa asupra calitatii serviciului si implicit asupra stabilitatii portofoliului de clienti. Pentru realizarea practica a conditiilor minimale de calitate impuse organizatiei, conducerea este obligata : sa selecteze personalul pe baza capabilitatii de a satisface atributiile definite prin fisa postului; sa asigure un mediu de lucru care sa stimuleze performanta si o relatie sigura de munca; sa puna n valoare potentialul fiecarui membru al organizatiei prin atribuirea de responsabilitati directe; sa verifice daca sarcinile atribuite au fost corect ntelese;

sa ncurajeze contributiile care duc la cresterea calitatii prin acordarea de recunoasteri si recompense; sa ia masuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerintele organizatiei sau prin actiunile sale pericliteaza actiunile sau realizarile organizatiei. Personalul angajat al agentiei are cunostintele si aptitudinile necesare pentru a furniza informatii despre orice destinatie, este capabil sa efectueze aranjamentele necesare unei calatorii, sa efectueze rezervari hoteliere, organizari de tururi, pachete pentru calatoriile de afaceri. Acestia cunosc si sunt capabili sa ofere informatii despre reglementarile vamale din anumite tari, despre documentele necesare intrarii n unele tari (viza, pasaport, certificat de vaccinare etc.), consulta on-line diferite publicatii electronice. Prin prezentarile ofertei de catre angajati se urmareste atragarea de noi clienti si sugerarea conducerii unor societati, a unor noi modalitati de calatorie folosind serviciile tourperatorului MAGELLAN TURISM. Agentia si-a dezvoltat un plan de relatii foarte bun iar principala calitate a angajatilor sai o reprezinta disponibilitatea si capacitatea de a petrece mult timp discutnd si convingnd clientii sa cumpere serviciile oferite de agentie.

Atmosfera de lucru din agentie este extrem de placuta. Angajatii lucreaza ntr-o echipa unita, coopereaza la un nivel profesional, att n relatiile interne, ct si cu reprezentantii altor organizatii, luptnd permanent pentru promovarea continua si pastrarea imaginii pe piata a tour-operatorului MAGELLAN TURISM. 3.4. Documentatia agentiei Documentatia agentiei are n vedere tarile catre care se trimit turistii, serviciile de transport pentru ajungerea la destinatie si serviciile turistice de prestat. De asemenea, aceasta mai include informatii referitoare la localitatile de interes turistic si localitatile de interes profestional n care vor calatori turistii.[69] La cererea clientilor personalul agentiei ofera informatii generale despre fiecare destinatie solicitata. Aceste informatii se refera la: prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbita;

caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge n tara pe cale terestra si aeriana; plaje, insule, lacuri, munti cu dotarile de sejur si odihna; formalitati vamale (transport al bagajelor n autocare, n avioane); gastronomie, mncaruri traditionale, vinur, alte bauturi specifice; tratamente balneare, diverse sporturi; dotare hoteliera n general, camping, case de vacanta; servicii de siguranta (politie, ajutor medical); obiective turistice.

Pe lnga aceste informatii generale sunt oferite si informatii profesionale precum: instructiuni pentru vizitarea tarii; lista hotelurilor existente n zona solicitata de client; itinerarii; indicarea limbilor vorbite n localitati; instructiuni cu caracter valutar, vize, pasapoarte si certificate sanitare. Personalul agentiei este capabil sa ofere si o serie de informatii suplimentare, daca acestea sunt cerute de turisti. Informatii referitoare la instuctiuni de vizitare a unor tari pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar, cumparaturile, obiceiurile anumitor popoare etc. n acest sens sunt prezentate n continuare cteva exemple.

Pentru transportul pe cont propriu n orase : n Spania, taxiurile sunt relativ ieftine, avantajoas este si abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil abonamentul pe o saptamna pe toate mijloacele de transport n comun ; pentru durate mai mici pretul biletelor scade daca se cumpara mai mult de zece o data; la Venetia se recomanda tichet de grup (minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei zile Pentru schimbul valutar: n Spania este recomandat sa se faca la oficiile bancilor; n Italia si Franta, att la banci, ct si la casele de schimb (ntlnite la tot pasul), turistii trebuie sa fie atenti la comisionul retinut, care variaza destul de mult de la un oficiu la altul (nivelul comisionului este trecut pe ultimul rnd al tabelului cu lista cursurilor valutare) Pentru cumparaturi: suvenirurile sunt ntotdeauna mai ieftine n orasele mici si la tonetele stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achizitiile de produse alimentare si de uz casnic sunt recomandate supermarketurile din reteaua Carrefour (n Franta), Continental (n Spania) si Centro Comerciale (n Italia) unde preturile sunt mai mici. Magazinele din aceste retele sunt nchise luni dimineata. Este bine de retinut ca, n restaurantele din Italia si din Spania se percepe comision pentru servirea mesei pe terasa sau pe o latura cu vedere la mare. Agentia ofera posibilitatea angajatilor ei sa viziteze hoteluri, statiuni, restaurante, societati de transport iar acestia emit aprecieri clare si obiective cu privire la: confort, curatenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor n ansamblu, calitatea mijloacelor de transport etc. Pe baza rapoartelor efectuate de acestia agentia ncheie contracte cu diversi prestatori si ntocmeste oferta turistica. Personalul joaca un rol extrem de important n promovarea serviciilor si programelor agentiei. 3.5. Relatiile cu clientii Raporturile cu clientii trebuie sa fie dintre cele mai bune, sa se bazeze pe informatii precise, clare, sa nu dea posibilitatea la interpretari si sa corespunda realitatii. Pentru a putea face dintr-un turist ntmplator un turist fidel, este obligatoriu sa se acorde o asistenta turistica de specialitate, nalt calificata, de la promovarea produsului turistic, vnzarea acestuia si consum. Vnzarea prin telefon se considera o apropiere sau o pregatire a vnzarii personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesara o pregatire si organizare prealabila, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej pentru obtinerea unei ntlniri, pentru a ncerca sa se treaca la vnzarea directa, personala. Vnzarea personala se face n asa fel nct turistul sa se simta n largul lui si sa-i inspire ncredere, sa vorbesti cu convingere si sa te asiguri ca argumentele sunt ntelese. Apelnd la MAGELLAN TURISM turistii au numeroase avantaje:

 angajament si respectarea dorintelor clientului - oferta agentiei este croita n functie de nevoile, bugetul si preferintele clientului astfel nct sa asigure solutia cea mai buna; flexibilitate - n afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica agentiei este de a ntelege si accepta comenzi si modificari de ultim moment si de a incerca sa gaseasca cea mai buna solutie n timp ct mai scurt; parteneriat pe termen lung - agentia se straduieste sa dezvolte relatii de lunga durata cu clientii, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate si un raport satisfacator calitate-pret. Printre clientii agentiei MAGELLAN TURISM ce apeleaza n mod frecvent la serviciile specifice turismului de afaceri se numara : Intrarom, Intracom Consult, Creative Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall, Art Media Group, Project on Ethnic Relations. Agentia ncheie polite de asigurare medicala, auto, carte verde, avnd parteneri seriosi si buni profesionisti, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI), ASIROM SA si UNITA SA. Pe lnga partenerii pentru transport amintiti mai sus, agentia a ncheiat contracte de colaborare si cu alti tour-operatori romni (Romantic Travel, Alibaba Tours, Tunisia Experience DerTour Romnia) si straini (Amad Turistik - pentru Salonic, Atena; Epirotiki-Hydraiki - pentru sejururi si Manos - pentru circuite n Grecia; Alsero - pentru Turcia, La Piovra - pentru Italia, etc.). Pe baza contractelor de colaborare cu alti touroperatori si cu diversi prestatori de servicii (companii de transport, unitati hoteliere etc.) agentia si realizeaza propria oferta. n anexele nr.10 -15 sunt prezentate cteva programe turistice externe oferite de MAGELLAN TURISM clientilor sai. La baza raporturilor agent de turism/turist sta contractul de prestarii servicii turistice, ncheiat ntre agentia de turism organizatoare si turist, pe baza cererii de servicii. Contractului cu turistul cuprinde: partile contractante; obiectul contractului; informarea turistului; structura pachetelor de servicii solicitate; tarife si preturi; termene de plata; conditii de reziliere a contractului; modificari, renuntari, retrageri, penalitati; obligatii ale turistului pentru care organizatorul nu are nici o raspundere. Pentru perioada estivala a fost introdus contractul pentru litoralul romnesc, avnd cteva elemente distinctrive fata de celalalt, iar pentru relatiile internationale exista un contract pentru actiuni externe. Contractul cu turistul pentru turism international cuprinde, pe lnga elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor contractelor), si conditiile obligatorii ce trebuie ndeplinite de cetatenii romni la trecerea frontierei de stat si intrarea n statele membre ale Uniunii Europene si n alte state, conditii reglementate prin Ordonanta de urgenta nr. 144/2001 privind ndeplinirea de catre cetatenii romni, la iesirea din tara, a conditiilor de intrare n statele membre ale Uniunii Europene si in alte state; si Ordinul nr. 177/22.11.2001 al Ministrului de Interne (M.O. nr pentru care nu este necesara viza de intrare. La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la:

 pachetul de servicii: pretul acestuia, conditiile contractuale, localitatea de destinatie, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora; tipul unitatii de cazare, adresa si categoria de clasificare a acesteia, serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatii de alimentatie, durata programului cu indicarea datei plecarii n excursie si ntoarcerii n Bucuresti; numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic si termenul limita pentru informarea turistului n caz de anulare a calatoruiei turistice; posibilitatile de ncheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta n caz de boala, accidente; orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) si legaturile pentru continuarea calatoriei, precum si locul ce urmeaza a fi ocupat de turist n fiecare dintre mijloacele de transport auto incluse n contract; numele, adresa, numarul de telefon si fax al reprezentantei turistice locale al organizatorului si/sau a detailistului, ori n lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care pot ajuta turistul la nevoie; intrarea n legatura de urgenta cu organizatorul sau detailistului, n cazul n care nu exista reprezentanti sau autoritati locale ; informatii generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, precum si al asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie si sejur; cuantumul avansului, daca este cazul, precum si modul pentru efectuarea restului de plata; Pretul include sreviciile mentionate n program. La nscriere solicitantul va achita un avans de 50% din pretul total el pachetului de servicii. n conditiile n care pretul se majoreaza (pana n 10 %), clientul urmeaza sa plateasca diferenta n termen de 5 zile sau poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei terte persoane care ndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective. Conditii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc sa anuleze calatoria platesc urmatoarele cote de penalizare: 15% - daca retragerea se face cu 20 de zile naintea plecarii; 50% - daca retragerea se face cu 10-19 zile naintea plecarii; 80% - daca retragera se face cu 4-9 zile naintea plecarii; 100% - daca retragerea se face cu mai putin de trei zile naintea plecarii.

Programul turistic al calatoriei poate fi modificat n caz de forta majora sau al numarului mai mic de turisti dect minimul prevazut n contract. Responsabilitatile companiei aeriene sunt cele prevazute n reglementarile internationale n vigoare. n cazul transportului aerian se accepta 20 kg la cala si 5 kg bagaje de mna. Prezentarea la aeroport se face cu cel putin 2 ore naintea orei stabilite n orarul de zbor si mentionata n biletul de avion. Conform reglementarilor internationale pentru cursele

charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de forta majora (conditii meteo nefavorabile n terte tari) sunt permise ntrzieri la plecare sau sosire de pna la 24 de ore sau aterizarea pe un tert aeroport fara ca acest lucru sa implice responsabilitati ale agentiei de turism. n cazul transportului auto se accepta la cala maximum doua valize a 20 kg fiecare. Prezentarea la locul mbarcarii se face cu cel putin o ora naintea orei de plecare mentionata n bilet. Orice ntrziere poate duce la imposibilitatea mbarcarii, caz n care responsabilitatea materiala este n intregime a pasagerului respectiv. Raspunderi. n cazul n care agentia este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul n timp util, astfel nct el sa poata opta fie pentru rezilierea contractului, caz n care va primi n termen de 7 zile toate sumele platite, fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului, informnd despre aceasta agentia de turism n cel mai scurt timp. Agentia este raspunzatoare de buna ndeplinire a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv n situatiile n care obligatiile trebuiau ndeplinite de alte agentii sau prestatori de servicii. Agentia nu este raspunzatoare pentru: nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoasa a abligatiilor asumate prin contract, din vina turistului; nendeplinirile atribuite unui tert, care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi evitate sau prevazute; nendeplinirile datorate unor cauze de forta majora sau unor mprejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau prevedea. Deficientele constatate de turisti la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate promt, n scris att prestatorului, ct si agentiei de turism. Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Agentiei MAGELLAN TURISM, potentialul turist va fi informat cu privire la : programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita si daca acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute n revista, deci parcurse sumar; nivelul de pregatire al ghidului (sau al conducatorului de grup), daca este atestat pentru tarile vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca vor beneficia de ghid local si ce limba va vorbi acesta ); calitatea (cte stele) si dotarea autocarului ; cte nopti se va dormi n autocar, daca este cazul; ce servicii sunt incluse n pret si ce servicii nu sunt incluse;

citirea cu atentie a contractului turistic ncheiat cu agentia si solictarea chitantei pentru banii depusi;

 obiective: daca unele obiective nu sunt incluse n program, si daca se pot vizita pe cont propriu - n unele orase (de exemplu, Paris, Milano, Venetia) este recomandata cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit intrarea la mai multe obiective; conditii de vizitare a unor obiective. Trebuie stiut, daca pentru vizitarea unor obiective, este necesara rezervarea anterioara (cazul frescei Cina cea de Taina din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din Verona). MAGELLAN TURISM si propune sa se diferentieze de concurenta prin : desfasurarea unei activitati turistice cu adevarat profesioniste si de nalta specializare; dovada unei flexibilitati crescnde pe piata fata de parteneri si de potentiali turisti romni si straini, considerata una din caile majore spre succes; activitati care sa o transforme ntr-o agentie de talie mondiala, n care potentialii turisti sa se bucure de servicii de calitate si la standarde nalte; asigurarea unei primiri a potentialilor turisti romni si straini n sediu cu multa caldura, ca adevarati oaspeti, dorind sa-i faca pe turisti sa vina si sa revina; dorinta de a se adapta cerintelor turistilor si a accepta cu usurinta si flexibilitate schimbarile solicitate de acestia n functie de nevoile lor; stabilirea si dezvoltarea de relatii foarte bune cu partenerii de la agentiile de turism, structurile de primire, companiile de transport, n final cu toti factorii care contribuie la obtinerea satisfactiei maxime de catre turisti. 3.6. Analiza SWOT Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei ntreprinderi, adica analiza punctelor tari, slabiciunilor, oportunitatilor si amenintarilor acesteia. Ea reprezinta baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul ca ofera informatii despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunitatile care pot si trebuie sa fie valorificate si despre riscurile care trebuie minimizate. Mai jos este prezentata analiza SWOT a agentiei MAGELLAN TURISM. Puncte tari: experienta vasta n comercializarea serviciilor de turism si transport;

 echipa cu un personal bine pregatit, cu perspectiva, specializat n domeniul turismului, transporturilor, informaticii; disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi;

flexibilitatea activitatii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la conceperea si vnzarea pachetelor turistice la desfasurarea activitatilor de transport, dispunnd de parc propriu de autocare si microbuze; existenta posibilitatii de adaptare a ofertei turistice la cerintele clientilor; amplasamentul - agentia este situata ntr-o zona centrala a capitalei

Puncte slabe: lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redusa pentru programele proprii agentiei; gama de servicii turistice oferite restrnsa,

Oportunitati: ritmul rapid de dezvoltare a pietei turistice n ultimii ani, intensificarea circulatiei turistice n interiorul granitelor si n afara; elemente favorizante ale politicii guvernamentale n domeniul turismului; potential turistic nca nevalorificat att pe plan intern, ct si pe plan extern; potentialul ridicat al pietei locale; aplicarea unor acorduri internationale de liberalizare a circulatiei persoanelor

Amenintari: puterea de cumparare a consumatorilor potentiali n scadere;

produsele agentiei nu se singularizeaza fata de produsele comercializate de alte agentii de turism, agentia actionnd ntr-un mediu concurential accentuat; preferintele populatiei pentru produsele cu pret scazut, vnzarea produselor fiind nerentabila pentru operatorul turistic.

Aceasta ultima amenintare ar putea fi oarecum diminuata daca agentia s-ar alinia tendintei actuale de pe piata turistica, si anume tendinta de crestere a ponderii ofertei de vacante ieftine. Pentru a atrage mai multi clienti si a se apropia de nevoile cumparatorilor, n special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pietei romnesti) organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, multumindu-se cu marje de profit mici n schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lnga turismul de masa si cel de lux se va manifesta o nclinatie spre vacantele cu preturi mai accesibile. Punctele forte si punctele slabe ale agentiei sunt analizate n comparatie cu concurentii, punndu-se astfel n evidenta competentele de baza[70] (proprietate, durabilitate, transferabilitate) ale acesteia. Proprietatea reprezinta cunostintele si abilitatile profesionale ale personalului agentiei. Componentele de baza datorate resurselor umane nu constituie proprietatea firmei putnd fi pierdute prin preluarea de catre concurenti. MAGELLAN TURISM beneficiaza de un personal bine pregatit, tnar, ncrezator, cu perspective legate de organizatia n care lucreaza. Sunt constituiti ntr-un grup unit ale carui obiective converg spre o tinta comuna. n prezent nu exista riscul preluarii vreunui specialist al agentiei de catre concurenti. Durabilitatea. Competentele de baza sunt temporare, n cazul produselor cu un ciclu de viata scurt si n sectoare cu un ritm al schimbarilor foarte ridicat, daca organizatia respectiva nu este destul de flexibila si nu are capacitatea de a se adapta la modificarile mediului. Sectorul tertiar, n special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamica puternica, serviciile turistice manifestnd o ridicata fluctuatie sezoniera ca urmare a oscilatiilor cererii turistice, a concentrarii acesteia n anumite momente ale anului calendaristic. n aceasta situatie agentia de turism trebuie sa-si canalizeze astfel competentele pentru a da dovada de flexibilitate n activitate. Transferabilitatea se refera la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi cumparate de concurentii ei, cum ar fi materiile prme. n cazul agentiilor nu poate fi vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea marcii sau reputatia) nu pot fi transferate cu usurinta. Imitabilitatea. Agentia de turism actioneaza ntr-o sfera de activitati n care competentele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de catre firmele competitoare. Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate att oportunitatile, ct si amenintarile mediului extern, pe baza analizei formulndu-se obiective si strategii. Agentia se va orienta catre acele oprtunitati pentru a caror valorificare dispune de atuurile necesare dezvoltarii punctelor forte. Eliminarea vizelor, potentialul turistic nevalorificat i

dau posibilitatea agentiei de a promova noi produse pentru noi piete, atragerea de turisti straini, emiterea de turisti romni spre ct mai multe destinatii. Agentia MAGELLAN TURISM poate adopta att o strategie de dezvoltare a produselor, ct si o strategie de diversificare. Strategia de dezvoltare se refera la faptul ca pe pietele actuale pe care actioneaza, agentia va ncerca sa dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va permite valorificarea experientei si competentei agentiei, precum si exploatarea oportunitatilor mediului extern, vor creste vnzarile n cadrul aceleiasi baze de clienti. Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odata cu crearea unui departament de marketing-promovare si chiar de cercetare-dezvoltare. Strategia de diversificare se refera la faptul ca agentia doreste sa patrunda pe noi piete prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, si poate diversifica activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marfa. De asemenea, si poate diversifica oferta prin vnzarea unor pachete de servicii noi, apartinnd unor noi forme de turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc). Dupa prezentarea agentiei tour-operatoare MAGELLAN TURISM putem spune ca are o activitate n continua dezvoltare. Deocamdata, se afla ntr-o faza de nceput privind anumite activitati, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun actiuni intense de diversificare. Agentia are, n schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai importanta resursa - o echipa extraordinara, bine pregatita si unita. MAGELLAN TURISM actioneaza ntr-un mediu care, de asemenea, i ofera diverse avantaje, oportunitati.

CAPITOLUL 4 DEZVOLTAREA OFERTEI TURISTICE A AGENIEI DE TURISM "MAGELLAN TURISM" PRIN PROMOVAREA PRODUSULUI

"PERLELE MOLDOVEI"

Serviciile turistice sunt numeroase, diverse si constituie o parte importanta din oferta turistica. Ele reprezinta partea dominanta si determinanta a ofertei turistice, partea flexibila a complexului de activitati, elementul dinamic, caracteristicile lor regasindu-se, n forme specifice, n ntreaga activitate turistica[71]. Caile si directiile de diversificare a serviciilor oferite de o agentie de turism sunt numeroase, ca efect al complexitatii lor. Pe lnga serviciile oferite (de informare, rezervare si comercializare, transport, cazare, masa, bilete avion, autocar, etc.) agentia va ncerca sa realizeze servicii noi, ca urmare a preocuparilor sale de stimulare a cererii, de satisfacere la un nivel superior a nevoile consumatorilor. Diversificarea se poate realiza prin pregatirea personalului pentru efectuarea unor actiuni specifice, promovarea unor destinatii noi, a unor servicii noi specifice anumitor forme de turism, practicarea unor forme de turism pe care, pna n prezent, nu le promova (turism de croaziera, turism rural, motivational etc.). Introducerea tuturor acestor noi actiuni de diversificare n obiectul de activitate al agentiei va necesita schimbari n structura organizatorica a acesteia, schimbari fara de care actuala configuratie a agentiei nu va putea obtine rezultatele asteptate. Odata cu dezvoltarea si diversificarea serviciilor oferite organizarea interna a agentiei va fi mbunatatita prin aparitia unor departamente noi si desfiintarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va nfiinta un departament de marketing, promovare-publicitate, relatii publice, departamentul de transport va fi nglobat n noul departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing si de turism intern.

4.1. Fluxuri turistice noi

Vorbim despre fluxuri turistice ale agentiei atunci cnd aceasta desfasoara actiuni de incoming (sosirile de turisti straini n Romnia) si outgoing (plecarile turistilor romni spre destinatii turistice externe). n ceea ce priveste activitatea agentiei MAGELLAN TURISM aceasta se caracterizeaza printr-o mai mare preocupare pentru actiuni turistice externe (circuite si sejururi n majoritatea tarilor europene si nu numai). Acest lucru se poate explica si prin faptul ca este mai usor sa promovezi produse pe propria piata si sa determini turistii sa se orienteze spre anumite destinatii externe dect sa promovezi produse pe piete externe pentru a determina turistii straini sa aleaga destinatii din tara.

4.1.1. Incoming Agentia MAGELLAN TURISM nu are o activitate de incoming dezvoltata. Desi nfiintata de zece ani, a nceput sa iasa pe piata externa mai trziu aducnd turisri ocazional n tara, n special din Israel, Anglia si Italia. Pentru a-si diversifica oferta de servicii turistice si a dezvolta activitatea de export turistic este necesara crearea separata a unui compartiment de incoming sau chiar a unui departament. De aceea, potrivit ar fi ca departamentul turism international sa se mparta n doua departamente de sine statatoare: incoming si outgoing. Astfel, att exportului, ct si importului de turisti li se vor acorda mai multa importanta, iar pachetele de servicii turistice vor fi mai bine promovate existnd directii si tinte clare de adresare. Numarul de sosiri ale turistilor n structurile de cazare turistica din Romnia, n anul 2003 a fost de 5.056.700, din care 3.951.700 sosiri turisti romni (78,1% din total sosiri ) si 1.105.000 sosiri turisti straini (21,9 %). Comparativ cu anul 2002, numarul de sosiri a crescut cu 4,3% (cu 2,7% la turistii romni si cu 10,6 % la turistii straini). [72] Cea mai mare parte a turistilor straini (83 % din total sosiri turisti straini ) au provenit din tari situate n Europa. 20% provin din tarile UE (conform structurii UE nainte de 1 mai 2004). Indicatorul "sosiri turisti" din tarile UE a nregistrat o crestere constanta si substantiala n ultimii 4 ani, de circa 35%, iar fata de anul 1995 s-a nregistrat o crestere de aproape 66%. Primele trei tari de unde au sosit turisti straini gazduiti n structurile de cazare turistica, dupa ponderea numarului de turisti din tara respectiva, n numarul total de sosiri ale turistilor straini nregistrat n structurile de cazare turistica n anul 2003 sunt Italia cu 14,6 %, Germania cu 14 % si Franta cu 8,4 %. ncasarile valutare din turismul international au nsumat n 2003 aproximativ 780 milioane de dolari, n timp ce n 2002 s-au ridicat la circa 600 milioane de dolari. Cresterea nregistrata a fost de 177,8% n anul 2003 fata de 1999 si de14,4% fata de anul 2002, ponderea turismului n PIB a fost de 3,5% n 2003 comparativ cu 3,2% n 2002. Acest lucru este mbucurator deoarece Romnia are un potential turistic foarte bogat si variat, nsa, din pacate, slab valorificat. n ceea ce priveste conditiile de intrare n Romnia acestea sunt n conformitate cu reglementarile Uniunii Europene. Cetatenii statelor membre UE intra n tara fara viza. De asemenea, cetatenii statelor: Elvetia, Norvegia, Islanda, Canada, Japonia au fost exceptati, ncepnd cu 1 ianuarie 2002, de la obligativitatea vizei de intrare n Romnia pentru o sedere de trei luni. Toti cetatenii Statelor Unite ale Americii pot intra si ramne pe teritoriul Romniei, fara viza pentru o perioada de maxim 90 de zile/semestru. De la 1 ianuarie 2002, cetatenii statelor care nu sunt membre UE, dar care nu au nevoie de viza pentru a intra n Romnia, trebuie sa prezinte la granita pasaportul, o serie de acte si o suma n valuta liber convertibila n valoare de 50 de euro.

Cea mai accesibila piata de desfacere pentru oferta turistica romneasca este Europa. Europenii, n proportie de 45% prefera sa-si petreaca sejururile n afara tarii, destinatiile preferate fiind marea 53%, zonele montane 28%, destinatii pe care Romnia le poate oferi din belsug, si alte zone 19%. Mijloacele de transport folosite de europeni: masina 86%, avionul 47%, trenul 33%, vaporul 4%[73]. Aceste informatii si multe altele (preferinte legate de confort, obiceiuri de a calatori, traditii, gastronomie etc.) sunt utile agentiei de turism n vederea realizarii ofertei turistice, a pachetelor de servicii turistice specifice fiecaruia, diversificarii acestora. Pentru a spori sansele ca Romnia sa urce n 2005 pe scala preferintelor turistice din Germania si Europa, Biroului de Turism Romnesc din Berlin (BTR) n colaborare cu Societatea pentru colaborare tehnica din Germania (GTZ) au organizat Seminarul turistic itinerant, organizat n sase orase ale Germaniei, n care specialisti n turism sau apartinnd unor branse asociate economic, logistic si informational, s-au ntlnit cu publicul doritor de noutati de concediu pe trasee europene "mai putin batatorite". Serile romnesti au avut loc la Mnchen, Stuttgart, Frankfurt, Dsseldorf, Hamburg si Berlin, n perioada 23.11-07.12.2004. Pe lnga implicarea expertilor n promovarea turismului romnesc n Germania, seminariile au dat ocazia prezentarii ofertei unor firme de marca din Romnia, pe linia turism (CMB Travel, Zenith Voyages, Karpaten Tourismus), transport aerian (Blue Line International, Carpatair, Tarom, Corbet Transair), transport terestru (Eurolines) si hotelarie (Best Western si Continental). Pentru a cunoaste care a fost "bilantul" 2004, BTR si GTZ au realizat un sondaj de opinie despre imaginea destinatiei "Romnia" pe piata turistica germana, sub forma unui chestionar ce a cuprins 31 de ntrebari si a fost trimis prin e-mail la 104 operatori turistici din Germania.[74] Dintre destinatari, 37% au raspuns att pe baza propriilor experiente de firma, ct si cumulnd opiniile exprimate de turistii germani referitoare la destinatia Romnia. Raspunsurile extrem de polarizate reflecta pozitionarea Romniei n peisajul turistic international. Att n raspunsurile pozitive, ct si n cele cu tenta critica, se observa nuanta clara de SIMPATIE pentru Romnia turistica, programele pe aceasta destinatie depasind ca succes cota medie de realizari 2004 pe operator turistic. n acest sens, tematici noi si vechi (dar cu o frecventa mai mare) sunt pe agenda lor de lucru: tur cultural al Transilvaniei, vizitarea Maramuresului si a mnastirilor din Bucovina, excursii de studii, turul Deltei Dunarii sau micile excursii pe jos de la locurile de cazare. n general, concedii active, sejurul pe litoral ocupa un loc secundar. 75% dintre cei chestionati doresc informatii detaliate despre Romnia, bazndu-se si pe experientele turistilor, care releva adesea "o placuta surpriza de concediu", ntr-un "cadru natural impresionant, cu multe variante de excursii" si "oameni foarte ospitalieri". Reactiile pozitive culmineaza cu "Romnia este mai buna dect i e renumele", n timp ce din critici reiese ca " ar putea fi mai bine" "sezonul turistic e prea scurt", "standardele turistice lasa nca de dorit" si "n Romnia e...ca n Romnia!" Unanimitate pozitiva se exprima referitor la potentialul natural si cultural, care nsa necesita intensificarea restaurarilor monumentelor de patrimoniu istoric, precum si rezolvarea unor probleme practice, de deplasare a turistilor individuali, de igiena si reciclare moderna a gunoiului.

Predominanta pozitiva reiese si n sondajul de opinie referitor la ospitalitatea gazdelor, cu unele rezerve n ceea ce priveste colaborarea operatorilor germani cu agentii turistici locali, care "si-ar putea dinamiza activitatea si optimiza comunicarea cu strainatatea" Mai mult dinamism si mai putina birocratie se doreste si la trecerea prin punctele de frontiera, desi majoritatea turistilor germani considera (pozitiv) aceasta etapa de calatorie "incomparabila cu cea din anii 90". Pe "lista neagra" ramn nsa transporturile aeriene, considerate "foarte importante, nsa fara o oferta realmente acceptabila" si atunci cnd oferta exista, "la preturi mult mai ridicate dect oferta internationala generala". n ce priveste oferta hoteliera si gastronomica, parerile snt diverse: "mult mai bine dect ne-am asteptat", "s-au construit foarte multe hoteluri" nsa "hotelurile vechi asteapta sa fie renovate" si n unele dintre ele, sau la campinguri, serviciul si conditiile pot fi ameliorate, lipsurile fiind momentan tolerate doar pentru ca "turismul romnesc este nca n formare". n restaurante, multi turisti se plng ca "muzica e prea tare", iar operatorii, ca restaurantele " nu sunt ntotdeauna pregatite sa primeasca grupuri la masa". Preferintele nclina spre mncarurile si vinurile autohtone, extrem de apreciate, auzindu-se chiar o opinie exprimata n romneste "Foarte bun! Respect! Romnia este o destinatie cautata si descoperita de turistii din multe tari: Germania, Anglia, Italia, Belgia, Austria, Spania, Polonia, Suedia, Norvegia, Danemarca, Olanda, Ungaria, Republica Moldova, Japonia, America. MAGELLAN TURISM trebuie sa se orienteze catre anumite piete (tari), sa le cunoasca foarte bine si sa realizeze pachete turistice specifice pentru a atrage ct mai multi turisti straini. Se stie ca cei mai buni turisti din lume sunt: britanicii, nemtii, israelienii, americanii si japonezii, nsa oferta agentiei trebuie sa includa pe toata lumea. Agentia trebuie sa cunoasca principalele destinatiile si zone turistice romnesti preferate de straini, pentru a-si orienta oferta spre promovarea acestora. Japonezii prefera destinatii ca: Maramures, Manastirile din Bucovina, Sighisoara, Brasov, Bucuresti, fiind motivati de divertisment, turism rural; germanii: litoralul, statiunile balneare, zonele bogate din punct de vedere cultural (castelele din Transilvania) si religios (Maramures, Bucovina) fiind motivati de divertisment, tratament, cultura; italienii: Nordul Moldovei-Bucovina, Bucuresti, Marea Neagra, Delta Dunarii si Valea Prahovei; polonezii: litoralul, statiuni de schi, Bucovina; olandezii, israelienii prefera zonele balneare; ungurii prefera, n special, litoralul. Vnatoarea este o activitate mult preferata de turistii straini. Astfel, 50% din turistii spanioli vin n Romnia pentru vnatoare, germani si austrieci 30%, italieni 20% si, pentru acelasi motiv, din tarile scandinave vin 5%. Pe lnga ministere, organizatii, asociatii, diverse societati din domeniul turismului si nu numai, care se ocupa de promovarea turistica a Romniei, de imaginea ei peste granite, agentiile de turism trebuie sa aiba o contributie considerabila n acest sens, sa ofere pachete de servicii dintre cele mai diverse, sa creeze programe turistice ce cuprind si satisfac ct mai multe nevoi ale potentialilor turisti. MAGELLAN TURISM promoveaza deja zone ca Maramures, Bucovina, Bucuresti, zone balneare, culturale, litoralul, nsa, pachetele turistice sunt destinate, n special, turistilor

romni. Pentru majoritatea ofertelor ce cuprind aceste destinatii, agentia este revnzatoare. Agentia trebuie sa-si realizeze si orienteze oferta spre turistii straini, sa-si mbunatateasca si sa-si diversifice pachetele de servicii turistice prin oferirea unor servicii specifice, a unor facilitati, a unor posibilitati noi de agrement, ct mai multa animatie. Animatia este din ce n ce mai mult preferata de turisti n vacantele lor, de aceea agrementul, asigurarea divertismentului trebuie sa devina o prioritate pentru organizatorii de vacante. MAGELLAN TURISM va trebui sa se ocupe foarte serios de realizarea unor pachete de vacanta competitive pe pietele externe de oferirea unor servicii de calitate si de realizarea unor actiunilor eficiente de promovare a ofertei pe pietele vizate. 4.1.2. Outgoing Destinatiile preferate de romni n 2003 au fost Grecia (35.001 turisti), Italia (29.547), Turcia (18.064) Franta 10.395), Germania pe locul cinci cu 4844 turisti romni., Totalul plecarilor romnilor n stainatate a avut n ultimii trei ani o evolutie oscilanta astfel : n 2001 totalul plecarilor a fost de 6408108, n 2002 a scazut la 5757325 pentru ca n 2003 sa revina spectaculos, nregistrnd o valoare de 6497075, mai mare chiar dect cea din 2001. [75] Exista anumite tendinte n comportamentul de calatorie al romnilor, cum ar fi: scurtarea perioadei de sejur, optarea pentru destinatii mai apropiate, mai putin costisitoare si folosirea mai intensa a mijloacelor de transport terestru, tendinte se manifesta pe termen scurt. Pe termen lung, nsa, ca urmare a tendintei de nnoire continua a pachetelor turistice, exista o orientare referitoare la cresterea ponderii vacantelor la mare distanta, cu o diversificare a motivelor de calatorie. Consecintele directe ale acestei orientari se refera la sporirea importantei avionului, ca mijloc de deplasare, si o atenuare a sezonalitatii[76]. Outgoing-ul participa la diversificarea serviciilor agentiilor de turism prin realizarea de catre acestea a unor pachete de servicii spre noi destinatii. Agentia ar putea promova un pachet de servicii pentru o destinatie ndepartata, de exemplu, Mexic. Mexic este o destinatie de vacanta mai rar ntlnita n ofertele tour-opratorilor romni. Acest lucru se datoreaza cu siguranta costurilor ridicate (mai ales al transportului) si nicidecum unei lipse de atractii turistice. Transportul cu avionul influenteaza ntr-o mare masura costul ridicat al pachetelor de servicii cu destinatia Mexic. Costul transportului constituie o parte determinanta din costul global al pachetului turistic si influenteaza direct alegerea destinatiei turistice, fiind totodata printre mijloacele de transport ce permit

crearea de noi piete turistice catre tarile ndepartate de centrele emitatoare sau care sau care nu sunt accesibile n conditii satisfacatoare prin transporturile de suprafata[77]. Pentru nceput MAGELLAN TURISM va ncheia contracte de colaborare cu touroperatori din Mexic, va produce si oferi pachete de servicii ct mai variate si diversificate si, foarte important, va trebui sa realizeze o campanie de promovare a destinatiei. Apoi, dupa ce va capata putina experienta n vnzarea acestei destinatii, agentia ar putea trimite n Mexic un angajat pentru a primi turistii romni. Acesta va lucra la o agentie receptiva de acolo pe baza, probabil, a unui contract de colaborare ntre cele doua agentii. Acest angajat romn n Mexic va produce o serie de efecte pozitive, att asupra clientilor, ct si asupra imaginii agentiei. ntmpinarea la destinatie de catre un compatriot ti da un plus de ncredere, de siguranta, de garantie ca serviciile platite vor fi prestate ntocmai, asa cum le-ai achizitionat. Mexic este o tara a contrastelor, o tara plina de istorie. Orase mari, adevarate metropole, jungla virgina, vulcani, plaje fara sfrsit, orase coloniale, o ntreaga varietate de peisaje, o fascinanta fauna si flora salbatica, deserturi. Mexic le are pe toate: festivaluri traditionale pline de culoare, monumente istorice cu vechimi de secole, lanturi muntoase si plaje fierbinti si primitoare, mncaruri exotice, pline de gust. Toate acestea se pot vedea ntr-o singura calatorie. Poti cunoaste Mexicul traditional prin intermediul excursiilor n Oaxaca, Chiapas, Yucatan si Quintana Roo. Te poti relaxara pe minunatele plaje din Riviera Maya. Poti vizita orase coloniale: Puebla, Mexico City, Oaxaca, San Cristobal si siturile arheologice de la Palenque, Chichen Itza si Campeche. n anexa nr. 10 s-a ncercat prezentarea unui program circuit, folosindu-se o serie de informatii din documentatia agentiei. Pe lnga oferirea unor programe turistice pentru destinatii noi, ndepartate, MAGELLAN TURISM si poate diversifica oferta de servicii prin crearea de fluxuri turistice noi spre destinatii consacrate, cu care a mai avut sau nu relatii. Astfel, poate crea programe destinate n special tinerilor, elevi si studenti, pe diverse relatii europene, n Franta, Italia, Spania, Grecia, Turicia, Austria, Marea Britanie, Ungaria. Hoteluri si tour-operatori din aceste tari ofera diverse facilitati (reduceri mari la tarifele de transport, cazare, cursuri de limbi straine, tabere de studii, schimburi de experienta, programe educative etc), facilitati ce permit agentiei sa ofere programe diverse si accesibile. De preferat este ca acest flux sa existe n ambele sensuri. Printre posibilii parteneri straini pentru aceste programele speciale destinate tinerilor s-ar numara: reteaua hoteliera ACCOR - hotelurile Ibis, Etap - Franta; Groupe ENVERGURE hotelurile Clarine Campanile - Franta; tour-operatori: Larus Viagi - Italia, Tropikal Tours - Spania, Poseidon - Grecia, Venice - Turcia, Go Est - Anglia, Supertramp - Austria, Timar - Ungaria. Toate acestea sunt posibile datorita unor politici de promovare la niveluri guvernamentale, programe de promovare turistica ntre tari prin care se urmaresc

intensificarea circulatiei turistice ntre acestea, fluidizarea circulatiei, relatii de cooperare si n alte domenii, diverse alte interese. 4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema "Perlele Moldovei" n strategia de diversificare a serviciilor oferite MAGELLAN TURISM si va exprima intentia de a dezvolta actiuni de atragere a turistilor straini n tara prin programe turistice competitive. Pentru aceasta va realiza mai multe pachete de servicii turistice axate pe cteva locuri de destinatie din tara noastra si le va oferi pe cteva piete tinta. Se va prezenta n continuare actiunea agentiei privind lansarea pe o piata externa a unui program turistic. MAGELLAN TURISM va realiza programe turistice pentru piata externa din momentul n care activitatea de incoming se va orienta mai mult spre latura turistica dect spre cea de transport persoane. Agentia va crea un pachet de servicii turistice sub forma unui circuit al manastirilor din Bucovina pentru piata germana. De ce manastiri si de ce Germania? Deoarece agentia are experienta n vnzarea interna a produselor legate de manastirile din Romnia iar Germania este o tara extrem de receptiva la turismul religios si cultural. Alegerea att a pietei, ct si a produsului se face n urma unor analize prin care se constata ca cele doua componente sunt compatibile. Pentru a avea succes agentia va trebui sa cunoasca foarte bine profilul turistilor pietei tinta n functie de care va monta un produs adecvat, sa gaseasca modalitati eficiente de distribtie si care vor fi caile prin care l va promova. Cunoasterea pietei tinta este esentiala deoarece produsul trebuie sa fie agreat de cei carora li se adreseaza. Germania este o tara dezvoltata din punct de vedere turistic. Ea atrage anual peste 35 milioane de turisti. n anul 1999, 8% din PIB-ul Germaniei a provenit din industria turistica. Turismul ofera 2,8 milioane locuri de munca; exista 18 000 tour-operatori si agentii de turism.[78] Piata turistica a Germaniei s-a schimbat considerabil n ultimii zece ani, transformndu-se dintr-o piata a vnzatorului ntr-o piata a cumparatorului . Piata turistica este caracterizata printr-o concurenta extrem de mare si prin numeroase activitati de concentrare si cooperare a ntreprinderilor turistice. In Germania ca si n alte tari industriale piata turistica este o piata saturata, ceea ce nseamna ca oferta turistica poate fi cu greu satisfacuta din punct de vedere al relatiei calitate - pret, ct si din punct de vedere cantitativ. Turistii cer o mbunatatire permanenta a ofertei iar produsele turistice au devenit din ce n ce mai substituibile. Existenta a nenumarate posibilitati de informare si oferte, au dus la disparitia turistului simplu ; turistii pot fi mpartiti pe

diferite grupe de interes ale caror motive de calatorie satisfac nevoi dintre cele mai complexe. Astfel, piata turistica a Germaniei este una puternic segmentata n functie de criterii demografice si sociale cum ar fi : vrsta, situatia familiala, stilul de viata, interese sau activitati individuale. Circulatia turistica[79]. Presedintele DRV, Klaus Loepple a afirmat la conferinta anuala a Asociatiei Tour-operatorilor si Agentiilor de Turism din Germania (DRV) din octombrie, ca anul turistic 2002 - 2003 s-a ncheiat cu o scadere mare, de o zecime, a ncasarilor, datorita conditiilor economice din Germania. Destinatii n crestere au fost Bulgaria, Romnia, Croatia, Turcia, Italia, Austria, Marea Britanie, tarile nordice, Africa de Sud, n timp ce destinatiile care au pierdut au fost Tunisia, Maroc, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Grecia si insulele Baleare. Piata germana a tour-operatorilor a fost, n 2003, de 20 miliarde de euro (conform statisticilor DRV). Primii 6 tour-operatori au fost TUI Germania (cifra de afaceri - 4,6 miliarde euro), Thomas Cook (3,6 miliarde euro), Rewe Touristik (2,7 miliarde euro), FTI (870 milioane euro), Alltour (860 milioane euro), ger Tours (570 milioane euro). Cifra de afaceri a TUI Group a totalizat 13,5 miliarde Euro, n perioada 1999 2000, iar n Europa detine locul nti n ceea ce priveste numarul de turisti voiajati (12,9 milioane n sezonul 1999 - 2000, cu un volum de ncasari de 25,5 miliarde DM). TUI Deutschland, cea mai importanta componenta a TUI Group, a avut ncasari n valoare de 7,645 miliarde DM, n sezonul 1999 - 2000, si a voiajat 6,58 milioane persoane. TUI Group opereaza cu 3600 de agentii n toata lumea si poate oferi 137.000 de paturi n 270 de structuri turistice cu care are relatii de afaceri. Din mai 2003 TUI a intrat si pe piata hoteliera romneasca, odata cu investitia de 1,5 milioane de dolari pentru modernizarea hotelului Riviera din Mamaia. De asemenea, grupul TUI a preluat, la nceputul lunii martie 2003, 70% din actiunile companiei Danubius Travel Agency din Constanta, cu activitate n sectorul turismului de afaceri, al croazierelor si al vnzarii biletelor de avion[80]. Conform unei analize anuale a BAT (Biroul de Turism din Germania), piata germana a turismului extern a stagnat n 2004 (dar se preconizeaza o revenire), cauza principala constituind-o economia nceata a tarii. Turismul intern si destinatiile europene vor fi marii cstigatori. Numarul germanilor care aleg o vacanta n tara va creste de la 20% la 23%. Italia, cu o cota de piata de 9%, va creste de asemenea puternic, alaturi de Grecia si Turcia (fiecare cu 6%). Spania va ramne destinatia favorita (cu o cota de 13%), dar n scadere fata de anul trecut cnd a atras 15% din turistii germani.Cererea pentru calatorii, n comparatie cu alte cheltuieli, a scazut cu 3%. n anul 2002 Germania a ocupat locul patru n ierarhia tarilor emitatoare de turisti, dupa ponderea numarului de sosiri, cu 7,48%, dupa Ungaria 24,04 %, Republica Moldova 17,87% si Bulgaria cu 7,57%. n 2003, Germania a urcat n clasament pe locul trei cu o pondere de 7,42%, dupa Ungaria 26,64% si Republica Moldova 17,99%.[81]

Tabelul nr. 1 Evolutia sosirilor de turisti germani n Romnia

Evolutia sosirilor de turisti germani n Romnia - mii Anul Total sosiri turisti straini Sosiri turisti germani 1997 5.149 272 1998 4.831 259 1999 5.224 249 2000 5.264 255 2001 4.938 328 2002 4.794 359 2003 5.056 380

Sursa: Anuarul Statistic al Romniei 2003, INS Turismul Romniei, Breviar statistic, Editia 2004, INS Se observa ca numarul de turisti germani sositi n Romnia, n perioada 1995 - 2000, a nregistrat o evolutie oscilatorie, crescatoare pna n 1997, urmata de o perioada de scadere n 1998-1999 dupa care, n 2000 creste din nou si se mentine pna n prezent, cresteri datorate unor serii de actiuni de colaborare turistica ntre cele doua tari. Fata de anul 2001, n anul 2002 a avut loc o crestere a numarului de vizitatori straini cuprinsa ntre 5 si 40% n functie de tara de provenienta. Germania se afla pe primul loc n privinta numarului turistilor aflati n evidenta agentiilor de turism, cu 14 540 de locuri rezervate pna la mijlocul lunii aprilie 2002[82]. Germanii, n vacante, prefera mai mult confort, servicii de calitate si securitate, mai putina aventura si risc. n timpul vacantelor (de obicei 6 saptamni pe an), germanii adora sa calatoreasca. Sunt printre calatorii cei mai activi din lume. Mai mult de jumatate din populatie face cteva calatorii, n fiecare an[83]. Germanii se caracterizeaza prin: nivel de educatie si de cultura ridicat (sistem de nvatamnt solid); interes ridicat pentru nvatarea de limbi straine (fluenta n cel putin o limba de circulatie internationala); experienta profesionala internationala; nivel de trai ridicat; separa viata profesionala de afaceri; prefera vacantele lungi; nu obisnuiesc sa-si rezolve problemele de afaceri n timpul vacantei; nu tolereaza excentricitatea; manifesta respect pentru autoritati. Pe baza informatiilor prezentate putem considera urmatoarele forme de turism ca fiind potrivite pentru turistii germani: turismul cultural, turismul balnear si de tratament, turismul de litoral.

Agentia MAGELLAN TURISM se va orienta pentru realizarea unui produs turistic conform cu profilul turistului german. Acesta se va numi "Perlele Moldovei", ("Die Perlen der Moldova") - manastirile Moldovei, mai ales cele din Bucovina, reprezint o atractie unic n peisajul turistic romnesc (frescele exterioare ce le mpodobesc, deosebit de valoroase, pot fi admirate doar aici, n spatiul bucovinean). Produsul se prezinta sub forma unui pachet de servicii ce vor realiza satisfacerea nevoii de cunoastere a turistilor, avnd servicii de baza: transport, cazare, alimentatie, agrement si servicii optionale: excursii optionale si alte servicii la cerere. Se stie ca, n domeniul serviciilor, elementul-cheie l reprezinta combinarea acestora si obtinerea unei mari diversitati de produse, ceea ce constituie un factor fundamental al satisfacerii la un nivel nalt al dorintelor consumatorilor. n cadrul produsului turistic oferit, combinarea serviciilor are o importanta majora deoarece cu ct aceasta este mai bine realizata, cu att rezultatele obtinute sunt mai bune. Pachetul de servicii cuprinde: transport (cu microbuz Mercedes Sprinter - model 2002, capacitate 20 + 2 locuri, aer conditionat, scaune rabatabile si extensibile, statie audio cu microfon, frigider, cala bagaje), 4 nopti cazare n hoteluri de 3*, masa, excursii la manastirile Voronet, Sucevita, Moldovita, Arbore si Humor etc., servicii optionale (excursii la centre etnofolclorice, case memoriale etc.). Agentia va pune la dispozitia turistilor soferi profesionisti, ghizi-interpreti specializati, si nsotitori de grup (vegheaza la buna executare a serviciilor turistice si rezolva situatiile neprevazute). Lansarea produsului turistic implica crearea de colaborari cu diferiti agenti economici intermediarii si furnizorii - de la care se obtin serviciile necesare realizarii produsului: cazare, alimentatie (transportul este asigurat prin mijloace proprii). Agentia trebuie sa gaseasca furnizori si colaboratori seriosi, care sa asigure servicii de calitate. Distributia se va realiza pe piata externa (piata-tinta - Germania), printr-un numar redus de intermediari specializati n difuzarea produselor turistice. Principali intermediari sunt, pe de o parte, tour-operatorii si agentiile de turism de pe piata tinta (marii tour-operatori germani TUI, ITS, Neckermann si agentiile de turism locale) si, pe de alta parte, agentiile detailiste din Romnia. Un rol important l au intermediarii de marketing: intermediari financiari, firme de publicitate, de cercetari de marketing, de consultanta, societati de asigurari. Promovarea se va realiza, pentru nceput, exclusiv pe piata germana, printr-o activitate permanenta (pliantele si alte materiale promotionale vor fi permanent prezente la sediul agentiilor intermediare), n functie de bugetul alocat vor fi alese si mijloacele promotionale. Pe lnga pliante si oferte speciale care sa existe permanent la agentiile intermediare, promovarea se va face si prin site-ul de pe Internet unde este prezentata agentia (www.magellanturism.ro), la trgurile de turism (de exemplu, Trgul International de

Turism de la Berlin - Internationale Turistik Borse, cea mai mare manifestare comerciala si de promovare turistica din lume. n martie anul acesta Romnia a fost reprezentata la Berlin de 42 de firme de turism si patru asociatii de promovare regionala[84]), conferinte de presa, vizite de documentare pentru reprezentantii mass-media si distribuitori. n ceea ce priveste promovarea Romniei pe plan extern, tour-operatorii din tara vor fi ajutati, n promovarea ofertei lor, de o serie de actiuni ale Ministerului Transportului, Constructiilor si Turismului. Pe site-ul actualului minister al turismului (www.romaniatravel.ro) sunt prezentate o serie de programe de turism pentru anul 2004, printre acestea si programul de promovare Romnia mereu surprinzatoare. Datorita competitiei existente pe pietele turistice externe, prin acest program, se impune realizarea unor campanii de promovare si publicitate diversificate si de mare amploare, cu impact puternic n cadrul segmentelor potentiale de populatie, n tarile care prezinta interes fata de oferta tarii noastre (Germania, Austria, Olanda, arile Scandinave etc.). Promovarea se va realiza prin expunerea ofertei turistice romnesti n mijloacele de transport, prin difuzarea video-clipului publicitar Romnia - mereu surprinzatoare, de 30 de secunde, care reprezinta marca nationala a turismului romnesc pe canale de televiziune paneuropene ca CNN, EuroNews, EuroSport. Etapele realizarii programului turistic 1. Conceperea programului Itinerar: Bucuresti - Ploiesti - Brasov - Miercurea Ciuc - Bicaz - Vatra Dornei - Suceava - Piatra Neamt - Focsani - Bucuresti Programul circuitului Ziua I Bucuresti, Aeroport Otopeni - ora 7.00, tur panoramic de oras cu trecerea n revista a principalelor puncte de interes bucurestene Traseu: Bucuresti - Ploiesti - Brasov (170 km) scurt popas "Kilometrul 66" - 66 km de Bucuresti - pentru o gustare Brasov - vizitarea Bisericii Negre (1383 - 1477, impresionanta colectie de covoare orientale - peste 100) cina si cazare - Brasov Ziua II Brasov - mic dejun Traseu: Brasov - Miercurea Ciuc - Bicaz - Vatra Dornei (303) popas Cheile Bicazului

 sosire n Vatra Dornei - dejun vizitare: Manastirea Moldovita (ctitorita n 1532 de Petru Rares pe locul alteia mult mai veche, biserica pastreaza valoroase fresce interioare si exterioare, n incinta sa se afla, intr-un muzeu, celebrul trofeu "Pomme D'or" decernat Bucovinei pentru valorile sale istorice, artistice si peisagistice); Manastirea Sucevita (ctitorie a familiei Movilestilor n sec. XVI, pastreaza stilul initial moldovenesc, si valoroase fresce interioare si exterioare); Manastirea Putna (prima ctitorie a lui stefan cel Mare n 1466 - 1469 si locul unde este nmormntat domnitorul alaturi de o parte din familie). Toate manastirile sunt monumente UNESCO. Cina si cazare n Suceava. (traseul manastirilor si pna n Suceava - 60 km) Ziua III Suceava - fosta nfloritoare capitala a Moldovei, mic dejun, tur de oras cu vizitarea Cetatii de Scaun (ctitorie a lui Petru Musat n sec. XIV), statuii lui stefan cel Mare, Manastirii Sfntul Ioan cel Nou (construita ntre 1514 - 1522 de domnitorii Bogdan al IIIlea si stefanita Voda), Bisericii Sfntu Dumitru (ctitorie a lui Petru Rares ntre 1534 1535) Program liber, optinal vizita Casa Memoriala Ciprian Porumbescu Cazare si cina n Suceava. (traseu manastiri - dus-ntors 104 km) Ziua IV Traseu: Suceava - Trgu Neamt (65 km inclusiv traseu manastiri) Suceava - mic dejun. Dejunul va fi luat intr-o pensiune din Voronet Plecare pe Valea Humorului prin sate majoritar poloneze (Poiana Micului si Plesa) si vizitarea manastirilor: Humor - monument UNESCO (ctitorita n 1530 de boierul Teodor Bubuiog cu picturi interioare si exterioare de mare valoare si un turn de aparare fortificat, ctitorit de Vasile Lupu), n apropiere ruinele primei manastiri de piatra a Humorului; Voronet, una dintre cele mai apreciate manastiri din Romnia, supranumita "Capela Sixtina a Orientului" - monument UNESCO (ctitorita de stefan cel Mare la 1488 cu fresce interioare si exterioare de mare frumusete si valoare). Plecare spre Trgu-Neamt, cazare si cina. Ziua V Traseu: Trgu Neamt-Piatra Neamt (60 km inclusiv traseu manastiri) Trgu Neamt - mic dejun Vizitarea manastirilor: Neamt (prima biserica construita de Petru I Musat, muzeu de arta medievala); Varatec (1785, colectie de icoane, sec. XV-XVII, mormntul Veronicai Micle, atelier de tesut covoare si vesminte); Agapia (1644-1647, pictata de Nicolae Grigorescu 1858-1860) Optional excursii la Cetatea Neamt, ateliere etnofolclorice, Casa Memoriala Ion Creanga, Casa amaemoriala Veronica Micle cazare si cina n Piatra Neamt. Ziua VI Traseu: Piatra Neamt - Focsani - Bucuresti (370 km)

 Piatra Neamt - mic dejun, tur de oras cu vizitarea bisericii Sfntu Ioan si Turnului lui stefan cel Mare plecare spre Bucuresti si sosire n jurul orei 14.00 Aeroport Otopeni, dejun. 2. ntocmirea analizei de pret Servicii asigurate Transport cu microbuz - capacitate 20 de locuri (plus doua) CUC 80% (coeficient de utilizare a capacitatii) 20 locuri *80% CUC = 16 locuri kilometraj: 1132 km traseu + 35 km tur oras Bucuresti + 25 km tur oras Suceava + 20 km tur oras Piatra Neamt + 50 km rezerva deplasari neprevazute = 1262 km cazare 5 nopti masa: 6 mic dejunuri + 6 dejunuri + 5 cine (deci, 5 pensiuni complete - pc - si o demipensiune - dp) Costuri directe: masa: pc = 40 euro/pax si dp = 25 euro/pax cazare: 5 nopti * 20 euro/pax/loc n dubla transport: 0,32 euro/km cheltuieli culturale: intrare muzeu, alte cheltuieli legate de vizitarea obiectivelor turistice = 20 euro/pax cheltuieli cu soferul: cazare = 20 euro/zi si diurna 20 = euro/zi cheltuieli cu ghidul (cota ghid): cazare = 20 euro/zi si diurna 30 = euro/zi Costuri indirecte: comisionul agentiei 10% TVA 19% Tabelul nr. 2

Analiza de pret
Articole de Nr.crt. calculatie Per pax 1. 2. 3. 4. Cheltuieli directe Transport Cazare Cheltuieli culturale Masa 1 262*0,3euro/km 40 euro/dbl*5 5*pc 23,66 100 15 Elemente de cheltuieli Elemente de calcul Per grup 200 378,6 1 600 240 3 200 Valoare

Cazare 5. Cheltuieli sofer Diurna

6,25 7,5

100 120

Cazare 6. Cheltuieli ghid Diurna 7. 8. Alte cheltuieli TOTAL CHELTUIELI DIRECTE

6,25 11,25 3

100 180 48 372,91 5966,6

9.

COMISION

37,291

596,66

10.

TVA

7,085

113,365

11.

TOTAL COSTURI

417,286

6676,625

12. 13.

ROTUNJIRI (+,-) TOTAL PRE VNZARE

-0,286 417

-0,625 6676

4.2. Noi forme de turism Noile forme de turism sunt acelea pe care agentia nu le promoveaza n prezent, dar are potential pentru a le practica n viitor. Este vorba de turismul rural, turismul tematic (programe turistice al caror continut l reprezinta actiunile de vnatoare si pescuit), croaziere si chiar turism industrial.

4.2.1. Turismul rural n Romnia, existenta att a unui potential turistic de exceptie, ct si a unei bogate traditii, au facut posibila relansarea turismului rural, facnd ca anul 1989 sa ncheie perioada de declin a acestuia.n forma organizata turismul rural are, deocamdata, o dimensiune modesta, att n privinta vizitatorilor straini, ct si a celor romni (sub 1% din totalul circulatiei turistice)[85].

Diferite legi si asociatii profesionale (ANTREC - Asociatia Nationala a Turismului Rural, Ecologic si Cultural, FRDM - Federatia Romna pentru Dezvoltare Montana), programe de promovare initiate de Ministerul Transporturuilor, Constructiilor si Turismului stimuleaza aceasta forma de petrecere a vacantei. Un astfel de program initiat de minister este si programul Vacanta la ara. Prin acesta se va ncerca orientarea fluxurilor turistice catre zone rurale cu traditii si cu infrastructura adecvata, acordndu-se o atentie deosebita atragerii tineretului, prin actiuni educative rurale, diversificarii ofertei cu preturi accesibile persoanelor cu venituri mai mici. MAGELLAN TURISM poate organiza programe turistice n zone rurale cu teme dintre cele mai diverse. n gospodariile taranesti, turistului i se pot oferi produse alimentare ecologice conform gastronomiei locale. Pot fi organizate programe de cunoastere a traditiilor, culturii, oamenilor, contactele sociale fiind foarte importante, precum si diverse variante scurte de program n care este inclus si sfrsitul de saptamna petrecut la o ferma, sau programele tematice legate de specificul zonei (vnatoare, pescuit, initierea si practicarea echitatiei etc.). Pentru cresterea atractivitatii programului oferit, anumite localitati rurale sunt incluse si n cadrul circuitelor turistice cu vizitarea unui sat, dupa modelul programelor din Sibiel (judetul Sibiu), cu cazare si masa traditionala asigurate numai n locuinte taranesti, vizite la muzeul local, la biserica satului si prin mprejurimi[86]. Practicarea turismului rural are numeroase avantaje att pentru clienti ct si pentru comunitatile locale[87]: costuri mai mici comparativ cu alte forme de vacanta; sezonalitate mai redusa; ineditul, originalitatea calatoriilor; absenta aglomeratiei ca urmare a fluxurilor reduse de vizitatori; stimularea economiilor zonelor rurale, prin crearea de noi locuri de munca, obtinerea de venituri din valorificarea excedentului de produse agricole; protejarea mediului si conservarea traditiilor etc.

4.2.2. Alte forme de turism O forma de turism, considerata moderna si de putin timp prezenta pe piata romneasca, o reprezinta croazierele pe Dunare. Odata cu realizarea programelor de mbunatatire a nfrastructurii si amenajarii urbanistice din porturile de acostare, reabilitarea punctelor de atractie turistica din localitatile portuare si din vecinatatea acestora (muzee, biserici, manastiri, parcuri si rezervatii naturale) si amenajarea de spatii comerciale atractive pentru vnzarea produselor de artizanat, altor bunuri cu specific local sau national, se vor crea conditii de concepere si comercializare a croazierelor. Pe lnga croaziere, MAGELLAN TURISM va realiza si programe pentru turistii amatori de vnatoare si pescuit avnd ca destinatii, mai ales, mprejurimile Bucurestiului, pentru turismul de weekend.

De asemenea, ar putea oferi programe ce au ca tema turismul industrial. Aceste programe pot cuprinde, att destinatii interne, ct si externe si pot consta n: vizitarea anumitor porturi, aeroporturi, hidrocentrale, santiere navale, fabrici din diverse industrii. Exemple: vizita la Europortul Rotterdam - Olanda, vizita la santierul naval, Saint-Nazaire, vizita la hidrocentrala de la Portile de Fier, vizita la fabrica de autoturisme Dacia - Pitesti. Pe lnga acestea agentia va putea oferi pachete de servicii turistice pentru turismul de aventura, cu diversele sale forme: cataratul pe munti, drumetiile n zone greu accesibile, mersul cu bicicleta, calatoriile pe ruri montane si practicarea de sporturi extreme. Toate aceste actiuni noi duc la diversificarea activitatii agentiei de turism ceea ce va avea numeroase impicatii pozitive economice si nu numai. Astfel, mai multe servicii nseamna mai multe combinatii realizate, mai multe aranjamente, ceea ce permite producerea mai multor pachete turistice, comercializarea acestora si, n final, mai multe ncasari, deci, o cifra de afaceri mai mare. De asemenea, tot ca urmare a diversificarii serviciilor, agentia poate obtine o cota de piata mai mare.

CONCLUZII n Romnia exista un cadru juridic favorabil nfiintarii firmelor cu profil turistic, agentiile de turism. Acestea necesita o acreditare din partea statului prin care se atesta competenta si solvabilitatea lor de a organiza, oferi si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementari speciale (licenta si garantii) prin care statul urmareste ca agentia sa faca fata concurentei neloiale att din partea altor agentii, ct si, ndeosebi, din parte asociatiilor de turism. Producerea si comercializarea serviciilor, att a celor individuale, ct si sub forma pachetelor de servicii, reprezinta obiectul de activitate al agentiilor de turism. O definire si o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicata la rndul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentatie, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii agentiilor de turism si a celorlalti intermediari specializati n comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant si la un nivel calitativ ridicat. Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri si servicii destinate satisfacerii nevoilor generale si specifice ale turistilor, aducndu-le satisfactie prin consum. Acelasi continut al activitatii l are si agentia de turism MAGELLAN TURISM. nfiintata n 1991, ca agentie tour-operatoare, MAGELLAN TURISM activeaza pe piata turistica bucuresteana, ofera o serie de servicii si pachete turistice si promoveaza diverse destinatii turistice mai ales cele externe. Desfosoara mai mult o activitate de outgoing (import turistic), dect de incoming (export turisic) si a nceput prin transportul de persoane. Transportul rutier ocupa un loc important n sfera actvitatilor agentiei. Avnd parc propriu de autocare si microbuze, desfasoara un serviciu de calitate si avantajos, oferind si posibilitatea nchirierii acestora. Pentru a avea rezultate pozitive agentia trebuie sa ofere servicii diverse, de calitate si competitive att pe piata interna ct si pe cea externa. Sa realizeze pachete de servicii variate, de calitate, la preturi accesibile si competente pe pietele externe. Pe baza analizei SWOT, agentia va lua o serie de decizii n ceea ce priveste diversificarea activitatii sale. n primul rnd ea va actiona asupra serviciilor complementare (servicii ce se asociaza cu serviciile de baza, neputnd exista n afara lor) cum sunt asigurarea serviciilor de informare, nchirierea de masini, servicii pentru turismul de afaceri, congrese si alte ntruniri, trguri, expozitii si alte manifestari. Introducnd aceste servicii complementare, despre care se stie ca reprezinta terenul cel mai fertil aparitiei unor noi tipuri de aranjamente, agentia si va largi domeniul de

actiune, va realiza o gama larga de aranjamente, pentru a obtine pachete de servicii ct mai variate. Diversificarea se poate realiza prin pregatirea personalului pentru efectuarea unor actiuni specifice, promovarea unor destinatii noi, genernd noi fluxuri turistice, practicarea unor forme de turism noi, neexistnd pna n prezent programe turistice oferite de agentie n care sa se regaseasca (turism de croaziera, turism rural, motivational, turism industrial, de vnatoare si pescuit, de aventura etc.). MAGELLAN TURISM se afla n continua dezvoltare fiind abia la nceput de drum. Activitatea de incoming este realizata, deocamdata, ocazional dar va ntreprinde actiuni intense de dezvoltare a acesteia, prin crearea unor programe turistice, cu servicii complete, prin care sa atraga turisti straini spre zone de interes international din tara noastra. Introducerea tuturor acestor actiuni prin care agentia si diversifica activitatea au necesitat schimbari n structura organizatorica a acesteia, schimbari fara de care actuala configuratie a agentiei ar putea obtine rezultate bune. Odata cu dezvoltarea si diversificarea serviciilor oferite organizarea interna a agentiei va fi mbunatatita prin aparitia unor departamente noi si desfiintarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va nfiinta un departament de marketing, promovare-publicitate, relatii publice, departamentul de transport va fi nglobat n departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing si de turism intern. Att prestarea de noi servicii, ct si modalitati diferite de asociere a lor duc la diversificarea ofertei, contribuind totodata la diversificarea actiunilor agentiei, ceea ce va avea numeroase implicatii pozitive economice si sociale. BIBLIOGRAFIE 1. Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2000

2. Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului si mediul nconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1995 3. Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economica, Bucuresti, 1998 4. Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992 5. Dibb S., Simkin L., Pride W.M. si Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua editie europeana, Houghton-Mifflin, Londra, 1994

6. 7. 8.

Emilian, R. Management n servicii, Bucuresti, Editura ASE, 1995 Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999 Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992

9. Foris T., Dima D. (coord), Manual de formare manageriala n turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001 10. Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economica, Bucuresti, 1999. 11. Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994 12. Ioncica Maria, Minciu Rodica, Stanciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 1997 13. Istrate I., Bran Florina, Rosu Anca Gabriela, Economia turismului si mediul nconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1996 14. Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998 15. Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2001 16. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Productia si comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactica si Pedagogica, R.A., Bucuresti, 2004 17. Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie si practica, Editura Uranus, Bucuresti, 1999 18. Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, 19. Popa, I. - coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economica, Bucuresti, 1997 20. Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003, 21. Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003 22. Stanciulescu, Gabriela, Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002, 23. Stancioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economica, Bucuresti

24. Stancioiu Aurelia Felicia, Dictionar de terminoogie turistica, Editura Economica, Bucuresti, 1999 25. igu, Gabriela - coord, Resurse si destinatii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucuresti, 2003 26. Vellas F., Becherell L., International Tourism, Ed. MacMillan Press Ltd., Londra, 1995 27. Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995 *** Anuarul Statistic al Romniei, 2003, INS, Bucuresti *** Turismul Romniei, Breviar statistic, Editia 2003, INS, Bucuresti ***Turismul Romniei, Breviar statistic, Editia 2004, INS, Bucuresti *** WTO, International Tourism Overview 2002 *** WTO, World Tourism Barometer, Volumul 2, No. 1, ianuarie 2004 *** INS, Informatii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003 *** INS, Informatii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2004, perioada 01.I-30.IX.2004 *** Ziua Turistica, nr.219, 12 ianuarie 2002 http://www.greenmedia.info http://www.agero-stuttgart.de www.invest-in-germany.com www.fvw.com www.statistici..ro www.germanembassyottawa.org www.world-tourism.org

[1] Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2001, pag. 9. [2] igu, Gabriela - coord, Resurse si destinatii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucuresti, 2003, pag. 7 [3] igu, Gabriela, op. cit., pag. 9 [4] Minciu, Rodica, op. cit., pag. 11 [5] Holloway, J.Ch., The Business of Tourism,ed.IV, Pitman Publishing, London, 1994, pag.1 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag 11) [6] Witt St. F., Brooke M. Z.,.Buckley P. J, The Management of International Tuorism, Unwin Hyman Ltd., London, 1991, pag.2 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag. 12) [7] Definitie formulata de Hunziker W. si Krapf K. n Manual general de turism, Poligraphischer Verlang A.G.Zurich, 1942 (citat de O. Snak, P. Baron si N. Neacsu n Economia Turismului, Ed. Expert, Bucuresti 2001, pag. 21) [8] ***Revista "Revue du Tourisme", nr. 2 aprilie - mai, 1981, pag. 48 (citata in Minciu Rodica, op. Cit) [9]OMT, Recommandation sur les statistique du tourisme, Nations Unies, New York, 1993, pag. 5-7 [10] Minciu, Rodica, op.cit. pag 17 [11] Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003, pag. 5 [12] Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995, pag. 24 [13] Popa, I. - coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economica, Bucuresti, 1997, pag. 247

[14] Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Ed. Economica, Bucuresti, 1998, pag. 51 [15] Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, Economia turismului si mediul nconjurator, Ed. Economica, Bucuresti, 1995, pag. 54-56 [16] Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003, pag.27 [17] Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 52 [18] Istrate I., Bran Florina, Rosu Anca Gabriela, Economia turismului si mediul nconjurator, Ed. Economica, Bucuresti, 1996, pag. 44 [19] Cosmescu, I., op. cit., pag. 56 [20] Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 65 [21] Kotler si Armstrong, Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, pag. 32 (citati n Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: Tranzactii internationale cu servicii, Editura All Back, Bucuresti, 1999) [22] Ioncica Maria, Minciu Rodica, Stanciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 1997, pag. 15 [23] Minciu Rodica, op. cit, pag. 215-216 [24] Idem, pag. 218-219 [25] Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie si practica, Editura Uranus, Bucuresti, 1999, pag. 77 [26] Minciu Rodica, op. cit., pag. 219 [27] Minciu Rodica, op.cit., pag. 220. [28] Stanciulescu Gabriela, Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002, pag. 124-125 [29] Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 75

[30] Minciu Rodica., op.cit, pag. 226 [31] Cosmescu I., Turismul - fenomen complex contemporan, Editura Economica, Bucuresti 1998, pag. 231. [32] Idem, pag. 232. [33] Minciu Rodica, op.cit., pag. 231. [34] Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Productia si comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactica si Pedagogica, R.A., Bucuresti, 2004, pag. 73 [35] I.Cosmescu, op.cit., pag 154. [36] Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 74-75 [37] Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998, pag. 578 [38] Cristureanu Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992 [39] Olteanu V., op. cit., pag. 86 [40] Stancioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economica, Bucuresti, pag. 54-56 [41] Idem, pag. 55 [42] Stancioiu Aurelia-Felicia, op. cit., pag. 55 [43] Kotler Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997 [44] Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 41-43 [45] Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992, pag. 286 [46] Kotler Ph, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, pag. 543 [47] Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, pag.6 [48] Dibb S., Simkin L., Pride W.M. si Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua editie europeana, Houghton-Mifflin, Londra, 1994 (citat n Stancioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing n turism, pag. 119)

[49] Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 59 [50] Stancioiu Aurelia Felicia, Dictionar de terminoogie turistica, Editura Economica, Bucuresti, 1999 [51] T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Editura Economica, Bucuresti, 1999, p. 25-40 [52] Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2001, pag. 260 284 [53]Idem, p. 237. [54] Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Productia si comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactica si Pedagogica, R.A., Bucuresti, 2004, pag. 76-79 si Foris T., Dima D. (coord), Manual de formare manageriala n turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p. 22-28. [55] Gabriela Stanciulescu, op. cit., p. 163 [56]Rodica Minciu, op.cit., p. 259. [57]Gabriela Stanciulescu, op. cit., p. 163. [58]Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economica, Bucuresti 1999, p. 225. [59] Stanciulescu Gabriela, Managementul agentiei de turism, Editura. ASE, Bucuresti, 2002, p.80-100 [60] Idem, p. 218 [61] Gabriela Stanciulescu, op. cit., p. 163 -165 [62] Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economica, Bucuresti 1999, p. 219. [63] Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 191 [64] Gabriela Stanciulescu, op. cit. Pag. 166 [65] R. Emilian, Management n servicii, Bucuresti, Editura ASE, 1995 [66] Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 192

[67] Gabriela Stanciulescu, Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, Bucuresti, 2002, p. 82. [68] R. Emilian, Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999, p. 142. [69] Gabriela Stanciulescu, Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti 2000, p. 138. [70] V. Balaure (coord), Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2000, p. 541. [71] Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2001, p. 217. [72] Turismul Romniei, Breviar statistic, Editia 2004, INS, Bucuresti [73] Anuarul Statistic al Romniei, 2003, INS, Bucuresti [74] http://www.agero-stuttgart.de/REVISTA-AGERO/ACTUALITATEA %20GERMANA/turismul.htm [75] Turismul Romniei, Breviar statistic, Editia 2004, INS, Bucuresti [76] Rodica Minciu, op.cit., p.158 [77] Gabriela Stanciulescu, Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, Bucuresti, 2002, p. 170. [78] www.invest-in-germany.com [79] www.fvw.com [80] ***"Cotidianul", 10 martie 2003 [81] ***INS, Informatii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003 [82] www.statistici..ro [83] www.germanembassyottawa.org [84] "Cotidianul", 10 martie 2003 [85] Rodica Minciu, op.cit., p. 89. [86] C. Draica, op.cit., p.100.