TEMA 1.

ABORDRI TEORETICE ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

1. Definirea noiunii de sistem de management i sistem de management al

calitii 2. Evoluia standardelor pe plan mondial

1. Definirea noiunii de sistem de management i sistem de management al

calitii Exercitarea funciilor i relaiilor de management la nivelul fiecrei organizaii se realizeaz prin sistemul de management. Generic, sistemul reprezint un ansamblu de elemente interconectate, intercorelate i coordonate spre aceleai obiective. n literatura de specialitate putem identifica o serie de definiii ale sistemului de management: Sistemul de management este un ansamblu ordonat de elemente caracterizate prin interconexiune i interaciune, capabil s realizeze, sub aciunea a diveri stimuli, un anumit obiectiv, cu anumite performane [33, p. 739]. Dupa unii specialiti sistemul de management poate fi definit ca ansamblul elementelor cu caracter decizional, organizatoric, informaional i motivaional din cadrul organizaiei, prin intermediul crora se exercit procesele i relaiile manageriale [30, p. 32]. O alt surs definete sistemul de management ca un ansamblu coerent de elemente, principii, reguli, metode prin intermediul crora se asigur modelarea i exercitarea, ntr-o manier specific, a totalitii sau a celei mai mari pri a funciilor procesului de management[4, p.125]. O alt surs definete sistemul de management ca sistemul prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective. n conceperea i realizarea sistemului de management, trebuie luate n considerare elementele specifice fiecrei organizaii, n special:
o Profilul, dimensiunea, complexitatea i specificul activitii; 1

o Dispersia teritorial a unitatilor;

o Dimensiunea i structura resurselor umane, materiale i financiare;

o Nivelul dotrii tehnice;

o Potenialul i mentalitatea personalului;

o Poziia firmei pe piaa local, naional i internaional etc.

Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.[1] n acelai standard (SR EN ISO 9000:2006) este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei , orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate, dup caz. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005)[2] : "Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea. Societatea American pentru Calitate (American Society for Quality) prezint urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace."[3] O definiie alternativ care evideniaz necesitatea ndeplinirii condiiilor de calitate prescrise de standarde internaionale (ISO) Sistemul de management al calitii ca fiind definit ca un ansamblu de aciuni i msuri planificate referitoare la calitate , care garanteaz c produsul realizat ndeplinete condiiile de calitate prescrise de o documentaie elaborat n conformitate cu standardele europene (EN) sau internaionale (ISO). Dicionarul Business Dictionary.com include urmtoarea definiie:[5] "Politici colective, planuri, practici i infrastructura de suport prin care o
2

organizaie urmrete s reduc i eventual s elimine non-conformitatea cu specificaiile, cu standardele i cu ateptrile clienilor n modul cel mai eficace ca i costuri i mai eficient." Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i a mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a activitilor ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul n care este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calitii. Abordarea managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activiti corelate, care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri) predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces, aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrriieiri. Aceste interaciuni ale proceselor creeaz un SMC unic ,bazat pe procese. 2. Evoluia standardelor pe plan mondial La ora actual, tot mai des este auzit sintagma calitate conform standardului, dar ce este un standard i cnd a aprut? Standardul este un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut care furnizeaz pentru utilizri comune i repetate reguli, linii directoare sau caracteristici referitoare la activiti sau rezultatele lor. (ghidului ISO/CEI 2:1996) Primul set de proceduri, specificaii i condiii de calitate a fost iniiat de NASA, ca organism coordonator al programelor spaiale americane, cunoscut sub numele de Specificaii Militare, care era destinat productorilor i distribuitorilor de echipamente de pe aceast pia militar. (Tricker Ray, Iso 9000 pentru ntreprinderi mici i mijlocii, Editura All Beck, Bucureti, 1999, p.XI)
3

Sub presiune american Organizaia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) a elaborat o serie de proceduri de asigurare a calitii, cunoscute drept publicaiile de Asigurarea Calitii ale Aliailor din NATO (AQAP) i republicate de ctre Ministerul Aprrii din Marea Britanie sub denumirea de Standardele de Aprare (DEF STAN) seria 0.5. La scurt timp Institutul Britanic de Standardizare(B.S.I) a adoptat oficial seria Standardelor de Aprare 05, realiznd un set identic de documente numit seria BS5750. Mai trziu acest standard a fost preluat i de alte ri, i n prezent exist o serie comun de recomandri cunoscut sub denumirea de ISO 9000. n prezent principalii productori de standarde naionale n Europa occidental sunt: Marea Britanie British Standards Institution(BSI); Germania Deutsch Institut for Normung e.v. (DIN); Frana Association Francaise de Normalisation(AFNOR). Din afara Europei cele mai larg rspndite standarde vin din: America American National Standards Institute(ANSI); Canada Canadian Standards Association(CSA). Standardele sunt redactate de ctre comitete internaionale tehnice care au fost aprobate de rile membre ISO i IEC i care la moment sunt disponibile sub diferite standarde. Standardele trebuie actualizate periodic pentru a raspunde cerintelor si exigentelor societatii privind asigurarea calitatii. La ora actuala, ISO a creat mai multe grupuri de standarde dupa cum urmeaza : Standarde terminologice - reprezentand practic glosare de termeni din domeniul calitologiei, editate de Organizatia Europeana pentru Calitate EOQ; Standarde generale - dedicate in mod deosebit aspectelor manageriale ale calitatii (cum este celebra serie ISO 9000); Standarde metodologice - datorita caracterului lor specific, pot fi clasificate in:
4

 Standarde privind asigurarea metrologica si colectarea datelor de masurare; Standarde privind verificarea calitatii loturilor de produse (in bucati, vrac etc); Standarde privind controlul proceselor de fabricatie; Standarde privind metodele statistice (de exemplu, cunoscuta serie ISO Interpretarea statistica a datelor elaborata de TC 69 - Comitetul Tehnic Nr. 89 al ISO) ; Standarde privind fiabilitatea produselor. Pentru a facilita comerul internaional, a proteja consumatorul, pentru a nu aprea diferite dificulti n stabilirea cerinelor privind calitatea ntre consumator i productor, organismele internaionale i europene n domeniul calitii, au elaborat o palet de standarde cu valabilitate internaional sau european pentru diverse domenii. Standardizarea reprezint cu certitudine principalul mod de organizare a relaiilor economice ntruct este utilizat n industrie, n relaiile comerciale i ca referin n relaiile publice. Standardizarea unei game largi de produse, aflate totdeauna ntr-un proces continuu de mbuntire a calitii, de servicii i de activiti comerciale, furnizeaz cel mai potrivit rspuns nevoilor reale ale cetenilor, contribuind la ridicarea nivelului lor de via. De asemenea standardizarea ofer soluii noi pentru industrie prin armonizare tehnic i ofer un limbaj tehnic comun n toate statele membre ale UE. Activitatea de standardizare este determinat de o serie de reguli nscrise n legi, reglementri tehnice sau administrative, standarde internaionale, regionale, naionale, coduri de bun practic, ghiduri ale unor organisme sau organizaii cu notorietate n anumite zone geografice, standarde profesionale i de firma. In fapt, cele mai multe standarde sunt realizate pentru o combinaie de motive i aduc beneficii diverse pentru utilizatori: Standardele europene reprezint instrumente puternice n creterea competitivitii ntreprinderilor din Uniunea European;
5

 Standardele contribuie la protejarea sntii, securitii i mediului cetenilor; Standardele ofer soluii tehnice unor probleme i faciliteaz comerul i cooperarea n cadrul comunitii europene; Standardele ajut la transferul i diseminarea tehnologiei n beneficiul fiecruia.
Standardele contribuie la eficientizarea politicilor comunitare pentru

protecia consumatorilor protecia mediului. Standardele deschid canale de comunicare i canale comerciale, promoveaz nelegerea procedeelor tehnice, asigur compatibilitatea produselor i serviciilor, formeaz cultura tehnic i managerial a specialitilor i constituie, alturi de reglementrile tehnice, baza prescripiilor pentru calitatea i sigurana produselor in exploatare, protecia sntii, securitatea ocupaional, pentru o calitate mai bun a vieii. n Republica Moldova de asemenea funcioneaz o palet vast de standarde i regimul juridic al standardizrii l constituie Legea Republicii Moldova cu privire la standardizare nr. 590-XIII din 22.09.1995. Conform acestei legi standardizarea reprezint activitatea specific ce stabilete, pentru probleme reale sau poteniale, prevederi destinate unei utilizri comune i repetate, urmnd obinerea unui grad de ordine ntr-un context dat. Activitatea de standardizare se face pe baza standardelor. Conform ghidului ISO/CEI 2:1996 standardul este un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut care furnizeaz pentru utilizri comune i repetate reguli, linii directoare sau caracteristici referitoare la activiti sau rezultatele lor. Standardizarea se desfoar la nivelul unei ri i se numete standardizare naional. Aceast activitate este desfurat de un organism de standardizare la nivel naional, astfel n Republica Moldova activeaz Serviciul de Standardizare i Metrologie cu direciile sale. Scopurile principale ale standardizrii sunt: Asigurarea tehnico-normativ a conformitii produselor, serviciilor;
6

 Protecia intereselor consumatorului; nlturarea barierelor tehnice din comer.