MANUALDAQUALIDADE

SISTEMADEGESTODAQUALIDADE
NPENISO9001:2008

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODEREVISES

CAPTULOIESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODEREVISES

NDICE
1.

ESTRUTURA DO MANUAL ...................................................................................................................... 3

2.

REGISTO DE REVISES ......................................................................................................................... 7

DOCUMENTOELABORADOPOR:
PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

AGOSTO,2011

11092011

ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE

REVISES

PGINA1DE8

R0111/09/2011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODEREVISES

PGINAEMBRANCO

R0111/09/2011

PGINA2DE8

ESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODE
REVISES

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODEREVISES

1. ESTRUTURADOMANUAL

CAPTULOIESTRUTURADOMANUALEREGISTODEREVISES

1 ESTRUTURA
2 REGISTODEALTERAES

CAPTULOIIINTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

1 PROMULUGAO
2 INTRODUO
3 DISTRIBUO
4 ORGANIZAO
4.1

APROVAODOMANUAL

4.2

REVISESDOMANUAL

CAPTULOIIIORGANIZAO

1 APRESENTAO
1.1

IDENTIFICAO

1.2

HISTORIAL

1.3

RECURSOSHUMANOS

1.4

INSTALAES

2 RESPONSABILIDADEDASREAS
2.1

ADMINISTRAO

2.2

SECRETARIADO

2.3

QUALIDADE

2.4

SECTORDEPRODUO

2.5

SECOCOMERCIAL

2.6

SECOCOMERCIAL

2.7

SECOADMINISTRATIVAEFINANCEIRA

ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE

REVISES

PGINA3DE8

R0111/09/2011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODEREVISES

CAPTULOIVCAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

1 INTRODUO
2 OBJECTIVO
3 DESENVOLVIMENTO
3.1

CAMPODEAPLICAO

3.2

IDENTIFICAODOSPROCESSOS

3.3

DESCRIODOSPROCESSOS

3.4

SEQUNCIAEINTERACODOSPROCESSOS

3.5

EXCLUSESEJUSTIFICAESDOSISTEMADEGESTO

4 RESPONSABILIDADES

CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

1 INTRODUO
2 OBJECTIVO
3 DESENVOLVIMENTO
3.1

MOTIVAOESTRATGICA

3.2

COMPROMETIMENTODAGESTO

3.3

FOCALIZAODOCLIENTE

3.4

POLTICADAQUALIDADE

3.5

OBJECTIVOSDAQUALIDADE

3.6

REPRESENTANTEDAGESTO

3.7

RESPONSABILIDADEEAUTORIDADE

3.8

PLANEAMENTODOSISTEMADEGESTODAQUALIDADE

3.9

COMUNICAOINTERNA

3.10

REVISOPELAGESTO

3.11

CONTROLODOSDOCUMENTOSEREGISTOS

4 RESPONSABILIDADES

R0111/09/2011

PGINA4DE8

ESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODE
REVISES

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODEREVISES

CAPTULOVIPROCESSODEGESTODERECURSOS

1 INTRODUO
2 OBJECTIVO
3 DESENVOLVIMENTO
3.1

COMPETNCIA,FORMAO,CONSCIENCIALIZAODOSRECURSOSHUMANOS

3.2

INFRAESTRUTURA

3.3

AMBIENTEDETRABALHO

4 RESPONSABILIDADES

CAPTULOVIIPROCESSODEPRESTAODESERVIOS

1 INTRODUO
2 OBJECTIVO
3 DESENVOLVIMENTO
3.1

PARTECOMERCIAL

3.1

PARTEEXECUODOSERVIO

4 RESPONSABILIDADES

CAPTULOVIIIPROCESSODECOMPRASESUBCONTRATAO

1 INTRODUO
2 OBJECTIVO
3 DESENVOLVIMENTO
3.1

COMPRAS

3.2

AVALIAO

4 RESPONSABILIDADES

ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE

REVISES

PGINA5DE8

R0111/09/2011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODEREVISES

CAPTULOIXPROCESSODEMEDIO,ANLISEEMELHORIA

1 INTRODUO
2 OBJECTIVO
3 DESENVOLVIMENTO

3.1

SATISFAODOCLIENTE

3.2

AUDITORIASINTERNAS

3.3

MONITORIZAOEMEDIODOSPROCESSOSDOSGQ

3.4

MONITORIZAOEMEDIODOSSERVIOS

3.5

CONTROLODOPRODUTONOCONFORME

3.6

MELHORIA

4 RESPONSABILIDADES

CAPTULOXLISTADEAPNDICES

1 POLTICADAQUALIDADE
2 OBJECTIVOSDAQUALIDADE
3 LISTADEDOCUMENTOSDOSGQ
3 PLANOSDEMONITORIZAOEMEDIODOSPROCESSOSDOSGQ
3 PLANTADELOCALIZAODASEDE

R0111/09/2011

PGINA6DE8

ESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODE
REVISES

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODEREVISES

2. REGISTODEREVISES

REVISO

PONTOSREVISTOS

N.

DATA

CAPITULO

01
01
01
01
01
01
01
01
01
01

11/09/2011
11/09/2011
11/09/2011
11/09/2011
11/09/2011
11/09/2011
11/09/2011
11/09/2011
11/09/2011
11/09/2011

I
II
III
IV
V
IV
VII
VIII
IX
X

DESCRIODAREVISO
VERSOINICIAL
VERSOINICIAL
VERSOINICIAL
VERSOINICIAL
VERSOINICIAL
VERSOINICIAL
VERSOINICIAL
VERSOINICIAL
VERSOINICIAL
VERSOINICIAL

ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE

REVISES

PGINA7DE8

R0111/09/2011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODEREVISES

PGINAEMBRANCO

R0111/09/2011

PGINA8DE8

ESTRUTURADOMANUALDAQUALIDADEEREGISTODE
REVISES

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIINTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

CAPTULOIIINTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

NDICE
1. PROMULGAO...........................................................................................................................................3
2. INTRODUO...............................................................................................................................................4
3. DISTRIBUIO...............................................................................................................................................4
4. ORGANIZAO.............................................................................................................................................5
4.1 APROVAODOMANUAL....................................................................................................................5
4.2 REVISESDOMANUAL.........................................................................................................................5

DOCUMENTOELABORADOPOR:
PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

AGOSTO,2011

09112011

INTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

PGINA1DE6

PGINA1DE6

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIINTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

PGINAEMBRANCO

R0111/09/2011

PGINA2DE6

INTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIINTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

PROMULGAO

1.

O Manual da Qualidade agora editado descreve os meios a adoptar pela PMCCOP, no sentido de dar
cumprimentoaoestabelecidonasuapolticaeobjectivosdaqualidade,constituindoseassimoprincipal
documentodoseuSistemadeGestodaQualidade.
CompetereadaQualidade,observaratodososnveisocumprimentodasdeterminaesqueconstam
noSistemadeGestodaQualidade.Estasdeterminaesdevemserseguidasportodososquecolaborem
comaPMCCOP.
areadaQualidaderesponsvelperanteaAdministrao,pelaimplementaoemanutenodoSistema
de Gesto da Qualidade expresso neste Manual da Qualidade, assim como informar eventuais
colaboradoreseentidadescertificadorasdoseudesempenhoenecessidadederevisesouactualizaes.
OManualdaQualidadetornaseefectivoapartirdadatadasuapromulgao.
A actualizao do presente documento s ser garantida atravs da sua consulta atravs dos meios
informticos de distribuio de informao tutelados pela PMCCOP, nomeadamente atravs da sua
consulta no stio da internet em www.pmccop.com, ou no momento da sua distribuio por este. As
actualizaesobedecemaodefinidonosprocedimentosdoSistemadeGestodaQualidade.
OManualdaQualidadeestdisponvelatodososseuscolaboradoreseatodosaquelesquemanifestem
interessenasuaconsulta.

Barreiro,11deSetembrode2011

PauloRuiVascoMargalhau

INTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

PGINA3DE6

PGINA3DE6

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIINTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

2.

INTRODUO

APMCCOP,procuramelhorarcontinuamenteasuaestruturaorganizacional,talcomoosseusprocessose
mtodosdecontrolocomoobjectivodecorrespondereanteciparsesexignciasdequalidadedosseus
clientes.
Pelasrazesenunciadaseatendendoqueaqualidadecadavezmaisumargumentodeboagesto,tal
como um veculo de difuso da organizao perante o mercado, a administrao da PMCCOP decidiu
implementar um Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. O presente
ManualdaQualidadefoideterminadoedocumentadodeformaaapresentaraorganizao,abordandoo
controloefectuadoaosseusprocessos,produtoseservioscomoobjectivodedaiseatingiremosnveisda
qualidaderequeridos.
O Manual da Qualidade dever ser do conhecimento de todos aqueles que colaborem ou venham a
colaborar com a PMCCOP, e visto como elemento orientador e descritivo da sua organizao funcional,
responsabilidades,competnciaseprocedimentos,quepermita:
SerodocumentosuportedoSistemadeGestodaQualidade;
Contribuir para uma prtica de boa gesto sustentada num conhecimento de facto sobre a
actividadedesenvolvida;
Serumargumentodeimagemeprestgio;
SerarefernciaparaauditoriasaoSistemadeGestodaQualidade;
Informar, coordenar e motivar os colaboradores da PMCCOP para aces conducentes
obtenodamelhoriacontnua.
OpresenteManualdaQualidadefoielaboradodeacordocomasnormasdafamliaNPENISO9000.
3.

DISTRIBUIO

O original do Manual da Qualidade em suporte papel est arquivado sob responsabilidade da rea da
Qualidade. Todas as cpias do Manual da Qualidade, quando existam, so controladas, de acordo com o
definidonoprocedimentodecontrolodosdocumentoseregistos.

R0111/09/2011

PGINA4DE6

INTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIINTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

A verso digital do Manual da Qualidade est arquivado sob responsabilidade da rea da Qualidade,
estando a mesma disponvel em formato no editvel para consulta no stio da MCCOP na internet, em
www.pmccop.com.
4.

ORGANIZAO

4.1 APROVAODOMANUAL
OManualdaQualidadeelaboradopelareadaQualidadesendoasuaaprovaodaresponsabilidadeda
administrao.
4.2 REVISESDOMANUAL
OscaptulosdoManualdaQualidadeserorevistossemprequeseverifiquemalteraesaosprocessosdo
SistemadeGestodaQualidadeounaestruturadaPMCCOP.

INTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

PGINA5DE6

PGINA5DE6

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIINTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

PGINAEMBRANCO

R0111/09/2011

PGINA6DE6

INTRODUOAOMANUALDAQUALIDADE

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIIORGANIZAO

CAPTULOIIIORGANIZAO

INDICE

1. APRESENTAO.........................................................................................................................................3

2.

1.1

IDENTIFICAO.............................................................................................................................3

1.2

HISTORIAL.....................................................................................................................................3

1.3

RECURSOSHUMANOS..................................................................................................................4

1.4

INSTALAES................................................................................................................................4

RESPONSABILIDADEDASREAS................................................................................................................4
2.1

ADMINISTRAO..........................................................................................................................5

2.2

SECRETARIADO..............................................................................................................................5

2.3

QUALIDADE...................................................................................................................................5

2.4

SECTORDEPRODUO.................................................................................................................6

2.5

SECOCOMERCIAL.....................................................................................................................6

2.6

SECOADMINISTRATIVOEFINANCEIRO....................................................................................6

DOCUMENTOELABORADOPOR:
PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

AGOSTO,2011

11092011

ORGANIZAO

PGINA1DE6

R0111/09/2011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIIORGANIZAO

PGINAEMBRANCO

R0111/09/2011

PGINA2DE6

ORGANIZAO

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIIORGANIZAO

1.

APRESENTAO

1.1 IDENTIFICAO
DesignaoSocial:

PauloRuiVascoMargalhau

DesignaoComercial:

PMCCOPAssessoriaTcnicaaProjectosdeConstruoCivil

Sede:

RuaD.PaulodaGama,n61F,2830075BARREIROPORTUGAL

Telefone:

00351914104935

Endereodecorreioelectrnico:

pmccop@gmail.com

EndereodostionaInternet:

www.pmccop.com

Datadeinicodaactividade:

1988

Formajurdica:

Profissionalliberal

Nmerodeidentificaofiscal:

199440824

1.2 HISTORIAL
A PMCCOP designa a actividade desenvolvida por Paulo Margalhau, na qualidade de profissional liberal,
centrandoseessaactividadenaassessoriatcnicaaprojectosdeconstruocivil,nomeadamente:

Elaboraodemedieseestimativasdecustos;

Processosdeapuramentodeerroseomisses;

Preparaodadocumentaonecessriaaprocedimentospblicoseparticularesdecontratao;

Desenvolvimentodecadernosdeencargos;

Acompanhamentodeobraecontrolodecustos;

Levantamentosdimensionaisdeedifcios.

ORGANIZAO

PGINA3DE6

R0111/09/2011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIIORGANIZAO

Ao longo da actividade desenvolvida, esta foise consolidando, alargando e diversificando o leque de

serviosprestados,vindoseaestabelecerjuntodosclientesumaimagemdesolidezeconfiana.

Para responder s exigncias do mercado e com a misso de propiciar um crescimento sustentado em

rigorosos mtodos de planeamento, controlo e gesto, garantindo elevados indicies de eficincia e
qualidadedoprodutofinal,aPMCCOPtemimplementadoumsistemadegestodaqualidadedeacordo
comaNPENISO9001:2008.
1.3 RECURSOSHUMANOS
APMCCOPrecorrenodesempenhodasuaactividadearecursoshumanosdecomprovadaqualidadeeque
possuem as habilitaes e competncias exigidas ao desempenho das funes que lhes so solicitadas.
Considera ainda a formao como factor nuclear para a qualidade, pelo que valoriza a presena em
seminrioseacesdeformao,assimcomoadisponibilidadeparaumaaprendizagemaolongodavida.

SemprequenecessrioaPMCCOPrecorreacolaboradoresexternosparaaexecuodostrabalhoscom
quesecomprometerealizar,aplicandoaestesosmesmoscritriosdeexignciaqueexigenoseiodasua
organizao.
1.4 INSTALAES
A PMCCOP possui instalaes prprias, dotadas com os recursos necessrios ao desempenho das
actividadesquesepropemrealizar.Oconstanteinvestimentonosmaismodernosmeiosdetecnologiade
informaovmpermitindoganhosdeeficinciabastanteelevadoseumrelacionamentoclereeobjectivo
comosseusclientes,colaboradoresefornecedores.
2.

RESPONSABILIDADEDASREAS

Possui a PMCCOP uma estrutura orgnica documentada, constituda de acordo com o seguinte
organigrama.

R0111/09/2011

PGINA4DE6

ORGANIZAO

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIIORGANIZAO

2.1 ADMINISTRAO
Competeadministrao:

Definiodeestratgias;

Deliberaosobreassuntoseactoslegais;

Negociaodepropostascomosclientes;

Negociaobancria;

Controlo dos objectivos da qualidade, assim como assegurar o desencadeamento das aces
consideradasnecessrias;

Pesquisarepromovernovasoportunidadesdenegcio;

Procederrevisodosistemadegestodaqualidade.

Contribuirparaamelhoriacontnuadaqualidade.

2.2 SECRETARIADO
Competeaosecretariado:

Coordenartodaacomunicaocomoexterior;

Arquivo;

Procederrevisodosistemadegestodaqualidade;

Contribuirparaamelhoriacontnuadaqualidade.

2.3 QUALIDADE
Competereadaqualidade:

Gestoecontrolodossistemasdegestodeacordocomosreferenciaisnormativos;

Anlisededadosdosindicadoresdosvriosprocessosdossistemasdegesto,suacomunicaoe
desencadeamentodeacesdemelhoria;

Gestodaspastasdeformao;

Gestodosequipamentosdemonitorizaoemedio;

Gestodosistemainformtico;

Procederrevisodosistemadegestodaqualidade;

Contribuirparaamelhoriacontnuadaqualidade.

ORGANIZAO

PGINA5DE6

R0111/09/2011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIIIORGANIZAO

2.4 SECTORDEPRODUO
Competeaosectordeproduo:

Direco,gestoeexecuodostrabalhosassumidos;

Supervisodecolaboradoresexternosnombitodaexecuodeobras;

Procederrevisodosistemadegestodaqualidade;

Contribuirparaamelhoriacontnuadaqualidade.

2.5 SECOCOMERCIAL
Competeaosectorcomercial:

Anlisedoselementosdisponveiseelaboraodepropostaspararealizaodetrabalhos;

Promooedivulgaodaactividadejuntodepotenciaisclienteseparceiros;

Procederrevisodosistemadegestodaqualidade;

Contribuirparaamelhoriacontnuadaqualidade.

2.6 SECOADMINISTRATIVAEFINANCEIRA
Competeaosectoradministrativoefinanceiro:

Contabilidade;

Tesouraria;

Facturao;

Cobranas;

Controlodecustos;

Gestoderecursoshumanos;

Aprovisionamento;

Organizao de processos de financiamento e aquisio de imobilizado, matriasprimas e

existncias;

Procederrevisodosistemadegestodaqualidade;

Contribuirparaamelhoriacontnuadaqualidade.

R0111/09/2011

PGINA6DE6

ORGANIZAO

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIVCAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

CAPTULOIVCAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

INDICE

1.

INTRODUO.............................................................................................................................................3

2.

OBJECTIVO..................................................................................................................................................3

3.

DESENVOLVIMENTO..................................................................................................................................3
3.1 CAMPODEAPLICAO....................................................................................................................3
3.2 IDENTIFICAODOSPROCESSOS.....................................................................................................4
3.3 DESCRIODOSPROCESSOS...........................................................................................................4
3.4 SEQUNCIAEINTERACODOSPROCESSOS..................................................................................5
3.5 EXCLUSESEJUSTIFICAESDOSISTEMADEGESTO..................................................................6
RESPONSABILIDADES.................................................................................................................................6

4.

DOCUMENTOELABORADOPOR:
PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

AGOSTO,2011

CAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

11092011

PGINA1DE6

R0111092011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIVCAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

PGINAEMBRANCO

R0111/09/2011

PGINA2DE6

CAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIVCAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

1.

INTRODUO

APMCCOPdesenvolveuparaasuaactividadeumSistemadeGestodaQualidadecombaseemprocessose
subprocessos. Estes processos, constituem as actividades realizadas pela organizao que, combinadas e
interligadas,voaoencontrodasnecessidadeseexpectativasdosclientesedosquecomelainteragem.

APMCCOPexcluiurequisitosdaNormadevidonaturezaespecficadasuaactividade.Taisrequisitosso
designadosporexcluses.
2.

OBJECTIVO

objectivodestepontodomanual:

DefinirocampodeaplicaodoSistemadeGestodaQualidade;

Identificarosprocessosexistentes;

Determinarasequnciaeinteracodestesprocessos;

JustificaraexclusoaoSistemadeGestodaQualidade.

Nota:Oplaneamentoedescriodainteracoentreosprocessossoefectuadosdeacordocomosplanos
demonitorizaoemediodosprocessosdoSistemadeGestodaQualidade.
3.

DESENVOLVIMENTO

3.1 CAMPODEAPLICAO
OpresenteSistemadeGestodaQualidadeaplicasePMCCOP,nasuaqualidadedeprestadordeservios,
nombitodasseguintesactividades:

Elaboraodemedieseestimativasdecustos;

Processosdeapuramentodeerroseomisses;

Preparaodadocumentaonecessriaaprocedimentospblicoseparticularesdecontratao;

Desenvolvimentodecadernosdeencargos;

Acompanhamentodeobraecontrolodecustos;

Levantamentosdimensionaisdeedifcios

CAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

PGINA3DE6

R0111092011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIVCAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

3.2 IDENTIFICAODOSPROCESSOS
As actividades da empresa correspondem aos processos deste Sistema de Gesto da Qualidade,
nomeadamente:

Processoestratgico;

Processodegestoderecursos;

Processodeprestaodeservios;

Processodecomprasesubcontratao;

Processodemedio,anliseemelhoria;

APMCCOPpoderecorrersubcontrataoemalgumasactividadesinerentesaoprocessodeprestaode
servios.
3.3 DESCRIODOSPROCESSOS
O processo estratgico da empresa representa o conjunto de actividades relacionadas com a definio de
objectivos e processos para dar cumprimento s polticas da PMCCOP e requisitos dos clientes. Descreve
comoestasactividadessoplaneadas,documentadasedivulgadasdentrodaorganizao.

ApsoplaneamentodoSistemadeGestodaQualidadeedefinidososobjectivossoverificadososmeios
humanos e materiais que os devem suportar. desencadeado o processo de gesto de recursos que
representaasactividadesrelacionadascomadisponibilizaodemeiosecomacapacidade(pessoas,infra
estruturas e ambiente de trabalho), necessria para garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes,
regulamentares e do Sistema de Gesto da Qualidade. Neste processo incluise tambm a gesto dos
equipamentosdemonitorizaoedemedio.

O processo de prestao de servios engloba todas as actividades inerentes elaborao de propostas e

execuo dos trabalhos adjudicados, concluindose com a recepo destes pelo cliente nos termos
previamenteacordados.Oprocessodecomprasesubcontrataoenglobatodasasactividadesintrnsecas
compradebenseserviosnecessriosaocumprimentodoscompromissosdaPMCCOP paracomosseus
clientes.

R0111/09/2011

PGINA4DE6

CAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIVCAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

Nasequnciadosprocessosrelacionadoscomarealizaodoprodutoeouservio,surgemosprocessosde
medio,anliseemelhoriaquerepresentamasactividadesdemonitorizaoemediocomointuitode
verificar a adequao e eficcia dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade. Este processo inclui as
metodologiasnecessriasquepermitemidentificaroportunidadesdemelhoria.

A medio, anlise e melhoria efectuada permite que sejam continuamente planeadas, executadas e
verificadastodasasactividadesinerentesaosprocessosdoSistemadeGestodaQualidadee,dessemodo,
quedeummodoimediatoseactueemconformidadecomosresultadosobtidos.
3.4 SEQUNCIAEINTERACODOSPROCESSOS
Asequncia,interacodosprocessosatrsdescritos,encontraserepresentadanafiguraquesesegue:

CAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

PGINA5DE6

R0111092011

MANUALDAQUALIDADE
CAPITULOIVCAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

3.5 EXCLUSESEJUSTIFICAESDOSISTEMADEGESTO
APMCCOPexcluiudoseuSistemadeGestodaQualidadeorequisito7.3ConcepoeDesenvolvimento,
motivado por no que concerne ao processo de prestao de servios, limitase a executar os trabalhos de
acordocomelementosdisponibilizadospelosseusclientes.
4.

RESPONSABILIDADES

Cabe rea da Qualidade a identificao dos processos necessrios para o funcionamento do Sistema de
Gesto da Qualidade, garantindo a conformidade dos servios efectuados, assim como assegurar a
interligaodetodososprocessosemanteraintegridadedetodoosistema.

R0111/09/2011

PGINA6DE6

CAMPOSDEAPLICAOEEXCLUSO

MANUALDAQUALIDADE
CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

INDICE

1. INTRODUO.............................................................................................................................................3
2.

OBJECTIVO..................................................................................................................................................3

3.

DESENVOLVIMENTO..................................................................................................................................3
3.1

MOTIVAOESTRATGICA...........................................................................................................3

3.2

COMPROMETIMENTODAGESTO...............................................................................................4

3.3

FOCALIZAODOCLIENTE............................................................................................................4

3.4

POLTICADAQUALIDADE..............................................................................................................4

3.5

OBJECTIVOSDAQUALIDADE.........................................................................................................5

3.6

REPRESENTANTEDAGESTO........................................................................................................5

3.7

RESPONSABILIDADEEAUTORIDADE.............................................................................................5

3.8

PLANEAMENTODOSISTEMADEGESTODAQUALIDADE...........................................................5

3.9

COMUNICAOINTERNA..............................................................................................................6

3.10 REVISOPELAGESTO..................................................................................................................7
3.11 CONTROLODOSDOCUMENTOSEREGISTOS................................................................................7
4.

RESPONSABILIDADES.................................................................................................................................8

DOCUMENTOELABORADOPOR:
PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

AGOSTO,2011

11092011

PROCESSOESTRATGICO

PGINA1DE8

R0111092011

MANUALDAQUALIDADE
CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

PGINAEMBRANCO

R0111/09/2011

PGINA2DE8

PROCESSOESTRATGICO

MANUALDAQUALIDADE
CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

1.

INTRODUO

OcrescimentodaPMCCOPassentanasuacapacidadedeestabelecereimplementarpolticaseobjectivos
deplaneamentoecontrolossuasactividades,capazesdeaconduzirsatisfaoefidelizaodetodosos
quecomelainteragem.

AdecisoemimplementaroSistemadeGestodaQualidaderepresentaumcompromissoeumainteno
depermannciaecontinuidadedonegcio,noseuramodeactividade,deformaapossibilitar:

Ocontrolodosprocessos,

Ocontrolodoserros;

Oaumentodasatisfaodosclientes,colaboradoresedasdemaispartesinteressadas.

APMCCOPreconhecequeocompromissocomaimplementaodoSistemadeGestodaQualidaderesulta
deumamotivaoestratgicafundamentalparaasuaorganizao.
2.

OBJECTIVO

TemestecapitulodoManualdaQualidade,oobjectivode:

Definir o comprometimento da Administrao da PMCCOP com o seu Sistema de Gesto da

Qualidade;

EstabelecerasmotivaesecompromissosdaAdministrao;

Estabelecer as relaes, autoridades e responsabilidades entre os vrios departamentos e funes

existentes;

Definir metodologias de comunicao e o controlo dos documentos e registos, de acordo com o

estabelecidonaNPENISO9001:2008.

3.

DESENVOLVIMENTO

3.1 MOTIVAOESTRATGICA
motivao estratgica da PMCCOP, a capacidade de satisfazer as expectativas e necessidades dos seus
clientes, bem como as exigncias do mercado onde desenvolve a sua actividade, finalidade com que a

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PGINA3DE8

R0111092011

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CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

Administrao desta empresa decidiu implementar o Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a
normaNPENISO9001:2008.

3.2 COMPROMETIMENTODAGESTO
Deformaaevidenciaroseu comprometimentoemrelaoaodesenvolvimentoemelhoriadoSistemade
GestodaQualidadeperanteclientes,fornecedoresecolaboradores,aadministraopromove:

A disponibilidade de recursos para o exerccio da sua actividade (humanos, infraestruturas e

ambientedetrabalho);

A divulgao da importncia de cumprir e fazer cumprir os requisitos dos seus clientes bem como
todasexignciasnormativaselegaisaplicveissuaactividade;

Oestabelecimentodapolticaeadefinioperidicadosobjectivosdaqualidade;

Arealizaoreuniesderevisopelagesto.

3.3 FOCALIZAODOCLIENTE
O Sistema de Gesto da Qualidade da PMCCOP visa estabelecer e assegurar que os compromissos
assumidos com os seus clientes sero realizados no rigoroso cumprimento dos termos contratuais e
condiescaractersticasdeterminadoseaceitespelaspartes.
3.4 POLTICADAQUALIDADE
APolticadaQualidadeestabeleceaintenodaadministraofacequalidadedosserviosquedesenvolve
edeterminaquetodasasactividadesdevemserrealizadasdeacordocomasboasprticaseprocedimentos
estabelecidos.

So disponibilizados pela administrao todos os meios indispensveis para a divulgao, promoo e

consciencializaodaPolticadaQualidadeemtodaaorganizao.

(verApndicePolticadaQualidade)

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PGINA4DE8

PROCESSOESTRATGICO

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CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

3.5 OBJECTIVOSDAQUALIDADE
AadministraodefinedemodocoerentecomaPolticadaQualidadeedivulgaemtodaaorganizaoos
seusobjectivosanuais,sendoestesestabelecidosparaosprocessosidentificadosnoSistemadeGestoda
Qualidade.

OsObjectivosdaQualidadesocompiladospalareadaQualidadeeacompanhadospelaadministraocom
ofimdesedesencadearemtodasasmedidasnecessriasquegarantamasuaconcretizao.

(verApndiceObjectivosdaQualidade)
3.6 REPRESENTANTEDAGESTO
A responsabilidade e autoridade pela implementao e manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade,
estacargodePauloMargalhau.
3.7 RESPONSABILIDADEEAUTORIDADE
AautoridadeeosnveishierrquicosdaPMCCOPsodivulgadosatravsdoorganogramadaorganizao.
3.8 PLANEAMENTODOSISTEMADEGESTODAQUALIDADE
O planeamento da qualidade feito, tendo em considerao a sequncia e interaco dos processos
esquematizados no captulo IV do Manual da Qualidade, assim como nos Planos de Medio e
MonotorizaodosprocessosdoSistemadeGestodaQualidade.

SemprequehajanecessidadedeplanearalgumaactividadequeponhaemcausaosprocessosdoSistemade
Gesto da Qualidade e/ou os objectivos estabelecidos, definida a sequncia de operaes relativas
actividadeemquesto,responsabilidadeseprevisoparaasuaexecuo.Apsplaneamentosocriadose
revistososdocumentosrelacionadoscomessaactividade.

O Sistema de Gesto da Qualidade da PMCCOP suportado por um conjunto de documentos, coerentes

comaPolticaeObjectivosdaQualidadedefinidosecomaNPENISO9001:2008,cujaimportnciaenvelde
abrangnciaseencontrahierarquizadodaseguintemaneira:

1Nvel:Documentoutilizadoaomaisaltonvel

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Manualdaqualidade

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CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

2Nvel:Planeamentoecontrolodaqualidade

Documentos
Procedimentos
Impressos

3Nvel:Evidncias

Registos

Primeironvel:
representado pelo Manual da Qualidade, que apresenta a empresa, identifica o campo de aplicao do
SistemadeGestodaQualidadeedescreveosprocessosexistentesdeacordocomosrequisitosdaNPEN
ISO9001:2008.

Segundonvel:
Osdocumentosestabelecemmetase/oulinhasdeorientaodasactividadesarealizar.Osplanossoum
tipo de documentos que tm como funo assegurar o cumprimento de actividades de planeamento,
realizaoecontrolo.

Osprocedimentosestabelecemasmetodologiasutilizadasparaocumprimentodedeterminadosrequisitos
danorma,fundamentaisparaofuncionamentodoSistemadeGestodaQualidade.

Osimpressosvisamauxiliaroscolaboradoresaexecutareregistarassuasactividades,deformaaevidenciar
aeficciadoSistemadeGestodaQualidade.

Terceironvel:
Osregistosfornecemevidnciaobjectivadasactividadesrealizadasedosresultadosobtidos.

TodasasalteraesefectuadasnosistemadocumentaldoSistemadeGestodaQualidadesorealizadasde
acordo com o definido no procedimento de controlo dos documentos e registos, de forma a manter a
incorruptibilidadeerigordosistemadegesto.
3.9 COMUNICAOINTERNA
APMCCOPprivilegiaacomunicaoinformalentreosseuscolaboradoresdemodoafacilitaradivulgaoe
tomadadeconhecimentodosassuntosrelativosorganizaoesuaactividade.Noentanto,paracontrolo
eregisto,apresentameiosdecomunicaoemsuportedepapeleinformtico.

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CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

Informaes de carcter formal so transmitidas organizao atravs da sua afixao em locais

apropriados,bemcomoatravsdecomunicaesinternasenviadasporviadecorreioelectrnico.
3.10

REVISOPELAGESTO

DeformaaverificarorigordoSistemadeGestodaQualidadeimplementadoeaveriguarasoportunidades
paracontribuirparaasuamelhoriaeeficcia,anualmenterealizadaarevisopelagesto.

Arevisopelagestoabordaosseguintesassuntos:

AnlisedaconformidadedosprocessosdoSistemadeGestodaQualidadeeservios;

Anlisedosresultadosrelativosaograudesatisfaodosclientes;

Anlisedasreclamaesdosclientes;

Outrosrelatrios,anlisesoucomunicaesdeinteresse;

Resultadodasauditoriaseestadodasacesdecorrentes;

Estadodasacespreventivasecorrectivas;

Seguimentodasacesresultantesdaltimarevisopelagesto;

Recomendaesparamelhoria;

Anlisedoestadodapolticaeobjectivosdaqualidade;

Planeamentodosobjectivosdaqualidade;

AlteraesaintroduzirnoSistemadeGestodaQualidade.

Asdecisestomadasnareunioestabelecemacesrelativasa:

Reformulaodapolticadaqualidade,casonecessrio;

RevisodemetodologiasdasactividadesdoSistemadeGestodaQualidade,casonecessrio;

Planeamento/estabelecimentodeobjectivosdaqualidade;

Verificao e estabelecimento de recursos (humanos, equipamentos e infraestruturas) para dar

cumprimentoaosobjectivosdaqualidadeeaoSistemadeGestodaQualidade;

3.11

CONTROLODOSDOCUMENTOSEREGISTOS

APMCCOPdefiniuumprocedimentodocumentadoparaocontrolodosdocumentos,queregulamentaos
seguintes aspectos: emisso, aprovao, distribuio, controlo e retirada de circulao de obsoletos, tanto

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PGINA7DE8

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CAPTULOVPROCESSOESTRATGICO

para documentao interna como externa e para qualquer tipo de suporte utilizado. Tambm define a
metodologia para garantir a actualizao de legislao e normas relativas actividade da PMCCOP e
actualizaodosmeiosdeseguranadosistemainformtico.

A PMCCOP definiu um procedimento documentado para o controlo dos registos, que regulamenta os
seguintes aspectos: identificao, responsabilidade de arquivo, reteno, destino e mtodos de arquivo,
capazesdegarantirapreservaoefcilacessoaosregistos.

Oprocedimentocontrolodosdocumentoseregistosestacessvelatodaaorganizao.

(VerapndiceControlodosdocumentoseregistos)
4.

RESPONSABILIDADES

CabeadministraoasseguraraimplementaodetodososassuntosdoSistemadeGestodaQualidade
relacionadoscomagestodaempresa.

daresponsabilidadedetodososcolaboradoresocumprimentododescritonoprocedimentodecontrolo
dedocumentoseregistos.

Cabe rea da Qualidade assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo
estratgico.

R0111/09/2011

PGINA8DE8

PROCESSOESTRATGICO

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CAPTULOVIPROCESSODEGESTODERECURSOS

CAPTULOVIPROCESSODEGESTODERECURSOS

INDICE
1.

INTRODUO.............................................................................................................................................3

2.

OBJECTIVO.................................................................................................................................................3

3.

DESENVOLVIMENTO..................................................................................................................................3
3.1

COMPETNCIA,FORMAO,CONSCIENCIALIZAODOSRECURSOSHUMANOS......................3

3.2

INFRAESTRUTURA........................................................................................................................4
3.2.1 EQUIPAMENTOSDEMONITORIZAOEDEMEDIO.....................................................4

3.3

AMBIENTEDETRABALHO.............................................................................................................5
3.3.1 ESCRITRIO.........................................................................................................................5

4.

RESPONSABILIDADES.................................................................................................................................5

DOCUMENTOELABORADOPOR:
PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

AGOSTO,2011

11092011

PROCESSODEGESTODERECURSOS

PGINA1DE6

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PGINA EM BRANCO

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PGINA2DE6

PROCESSODEGESTODERECURSOS

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CAPTULOVIPROCESSODEGESTODERECURSOS

1.

INTRODUO

A PMCCOP reconhece que a gesto dos recursos humanos, infraestruturas e ambiente de trabalho so
fundamentaisparaaconcretizaodassuaspolticaseobjectivos.
2.

OBJECTIVO

objectivodesteprocessodefinirocontroloautilizarnasactividadesdegestodosrecursoshumanos,infra
estruturas e ambiente de trabalho, capazes de garantir a satisfao dos clientes, da prpria organizao e
doscolaboradores.
3.

DESENVOLVIMENTO

3.1 COMPETNCIA,FORMAO,CONSCIENCIALIZAODOSRECURSOSHUMANOS
APMCCOPtemdefinidasascompetnciasequalificaesnecessriasparaoexercciodefunesporparte
dosseuscolaboradores,desenvolvidoatravsdeumamatrizdecompetnciasequalificaes.

Aselecoeorecrutamentodecolaboradorestmporbaseacompetnciadefinidaparacadafunoea
experincia apresentada. Quando da sua integrao lhes facultada formao inicial para uma melhor
integraosprticasemtodosdesenvolvidospelaPMCCOP.Estaformaoconsisteem:

Tomadadeconhecimentodafunoematrizdecompetncias,

ApresentaodaPMCCOP,instalaesedemaiscolaboradores,

Comunicaodasregraseprocedimentosaadoptarnaexecuodassuastarefas,

Consciencializaodaimportnciadoseutrabalhoparaomelhordesempenhonaorganizao.

Comvistaaodesenvolvimentodosprocessosemelhoriadascompetncias,proporcionadaformao,que
corresponda s necessidades objectivas dos colaboradores e de que resulta um aperfeioamento de
conhecimentos,atitudeseculturadaorganizao.

O planeamento da formao, a consciencializao e a verificao da sua eficcia, segue a seguinte

metodologia:

Com base no preestabelecido na matriz de competncias e qualificaes e nas necessidades de

formao demonstradas pelos colaboradores, analisada a viabilidade e a necessidade de se
procederformao,sendoefectuadoolevantamentodenecessidadesdeformao.

MQ.CVIPROCESSODEGESTODERECURSOS

PGINA3DE6

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CAPTULOVIPROCESSODEGESTODERECURSOS

Com base no levantamento de necessidades de formao elaborado um plano de formao

anual;

Antes de cada aco de formao, cabe ao formador interno e/ou superior hierrquico avaliar o
graudeconhecimentosprviosdoformando;

Apsformao,oformadorinternoe/ousuperiorhierrquicoestipulaumprazoparaseproceder
avaliaodaeficciadaformaoministrada;
Nota: A avaliao da eficcia feita individualmente (quer por aco de formao, quer por
formando).

Findo o prazo, o formador interno e/ou o superior hierrquico avalia a eficcia da aco e
consciencializaopessoaldaimportnciadaformao,paravalorizaopessoaledaempresa.

Todasasacesdeformaosoevidenciadaseregistadasemdocumentosinternose/ouexternos.
3.2 INFRAESTRUTURA
Na PMCCOP os meios necessrios para concretizar a melhoria dos processos so adquiridos mediante as
necessidades.Osinvestimentosrealizadossodocumentados.

Deformaaatingiraconformidadedosprocessos,estodefinidasresponsabilidadesquantomanuteno
das infraestruturas da organizao cabendo administrao assegurar a manuteno das instalaes e
equipamentosnasuaglobalidadeeacadacolaboradoraresponsabilidadepeloseuposto/localdetrabalho
emparticular.
3.2.1

EQUIPAMENTOSDEMONITORIZAOEDEMEDIO

No mbito da actividade desenvolvida pela PMCCOP, no est previsto o recurso a equipamentos de

monotorizaoemedioquecareamdecalibraoperidica.

Osequipamentosdemonotorizaoemedioutilizadossodeboaqualidadeeregularmenteverificados
deformaagarantirsequeasmediesrealizadasestodentrodosintervalosdeaceitao.

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PROCESSODEGESTODERECURSOS

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3.3 AMBIENTEDETRABALHO
3.3.1

ESCRITRIO

De forma a assegurar que o ambiente de trabalho tenha boa influncia no desempenho as instalaes da
PMCCOPapresentam:

rea de trabalho obedecendo a rigorosos critrios de ergonomia, iluminao e controlo de

temperatura;

Serviosexternosde:
o Higiene,seguranaesadenotrabalho;
o Manutenodeextintores;
o Recolhaderesduosparavalorizao;

Quandoaplicvel,aPMCCOPidentificaoportunidadesdemelhoriaparaascondiesdetrabalho.
4.

RESPONSABILIDADES

daresponsabilidadedaadministraoaprovisodemeiosparagarantiragestodosrecursoshumanos,
infraestruturaseambientedetrabalho,necessriosparagarantiraconformidadedosprocessosetrabalhos
efectuados,deacordocomalegislaoemvigor.

Formao:

O Plano anual de formao da responsabilidade da rea da qualidade, sendo a sua aprovao

realizadapelaadministrao.

O registo da formao interna efectuado pelo prprio formador. Caso a formao no ser da
competnciadaPMCCOP,oregistodaformaocorrespondeaocertificadoemitidopelaentidade
formadora;

A avaliao da eficcia feita pelo formador ou pelo prprio formando, consoante se trate,
respectivamente,deformaointernaouexterna,comasupervisodosuperiorhierrquico.

A actualizao dos registos associados ao processo formao supervisionada pela rea da

qualidade.

MQ.CVIPROCESSODEGESTODERECURSOS

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daresponsabilidadedetodososcolaboradores,manteraorganizaoearrumaodoslocaisdetrabalhoe
cabereadaqualidadeassegurarocumprimentodetodasasactividadesqueincluemoprocessodegesto
derecursos.

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PGINA6DE6

PROCESSODEGESTODERECURSOS

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CAPTULOVIIPROCESSODEPRESTAODESERVIOS

CAPTULOVIIPROCESSODEPRESTAODESERVIOS

NDICE
1. INTRODUO................................................................................................................................................................3
2. OBJECTIVO....................................................................................................................................................................3
3. DESENVOLVIMENTO.....................................................................................................................................................3
3.1

PARTECOMERCIAL.......................................................................................................................................3
3.1.1 ANLISEPRVIA................................................................................................................................3
3.1.2 ELABORAODAPROPOSTA............................................................................................................4
3.1.3 NEGOCIAO....................................................................................................................................4
3.1.4 ADJUDICAO/CONTRATO.............................................................................................................4

3.2

PARTEEXECUODOSERVIO....................................................................................................................5
3.2.1 EXECUODOCONTRATO................................................................................................................5
3.2.2 TRMINODOCONTRATO..................................................................................................................5
3.2.3 RECLAMAES..................................................................................................................................5
3.2.4 PERODODEGARANTIA....................................................................................................................6
3.2.5 IDENTIFICAOERASTREABILIDADE................................................................................................6
3.2.6 PRESERVAO...................................................................................................................................7
3.2.7 PROPRIEDADEDOCLIENTE...............................................................................................................7
3.2.8 PROCESSOSESPECIAIS......................................................................................................................7
3.2.9 MONITORIZAOEMEDIODOSTRABALHOSEFECTUADOS........................................................7

4. RESPONSABILIDADES....................................................................................................................................................7

DOCUMENTOELABORADOPOR:
PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

AGOSTO,2011

11092011

PROCESSODEPRESTAODESERVIOS

PGINA1DE10

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PGINAEMBRANCO

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PGINA2DE10

PROCESSODEPRESTAODESERVIOS

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CAPTULOVIIPROCESSODEPRESTAODESERVIOS

1.

INTRODUO

APMCCOPreconhecequeorelacionamentocomosseusclientesfundamentalparaoexercciodasua
actividade,reforandooclimadeconfianaexistenteentreaspartes.

A PMCCOP depende da sua capacidade de planeamento, controlo e realizao das actividades

relacionadascomaexecuodasobrasquerealiza.
2.

OBJECTIVO

objectivo deste captulo do Manual da Qualidade descrever metodologia comercial que aplica na sua
actividade,nomeadamente:

3.

Elaboraodepropostas;

Abordagemrelativaaostrabalhosqueexecuta;

Identificaoeanlisedasmetodologiasdetratamentodereclamaes;

Garantia;

DESENVOLVIMENTO

3.1 PARTECOMERCIAL
3.1.1

ANLISEPRVIA

Actividade comercial consiste na permanente busca de oportunidades de negcio. Para tal

periodicamenteanalisadoosmercadosondeseinsereasuaactividadebuscandopeloseuenquadramento,
especificidadesecaractersticasparticulares,trabalhosquelhe permitamemprimeirolugarapresentara
suapropostaparaosrealizar,umavezadjudicados,executalosdeacordocomosrequisitosexigidos.

Os requisitos acima mencionados derivam da capacidade da PMCCOP em responder s solicitaes dos

clientesrespeitandoassuasexignciastcnicaseadministrativas.

TodasaspropostasapresentadaspelaPMCCOPtmporbaseconvitessuaapresentao,excluindosea
respostaaconsultasnodocumentadas.

PROCESSODEPRESTAODESERVIOS

PGINA3DE10

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3.1.2

ELABORAODAPROPOSTA

Aelaboraodapropostadaresponsabilidadedodasecocomercial,aqualrenetodaainformao
necessria para a elaborar tendo por base a anlise criteriosa dos elementos disponveis, a consulta a
eventuaisfornecedores,factoresderendimentodosrecursoshumanosemateriaisexistentesnaPMCCOP,
entreoutroselementosconsideradosrelevantesparaaelaboraodaproposta.

Simultaneamente so analisadas as especificaes tcnicas e administrativas exigidas pelo cliente para o

modo de apresentao da proposta, competindo tambm seco comercial reunir e elaborar todos os
documentosnecessriosparaasuainstruo.

Umavezelaboradaaproposta,estasubmetidaapreciaodaadministraoqueaanalisaeefectuao
seuencerramento,definindoascondiesfinaisparaasuaapresentao,emparticularnoquerespeitaao
preodevendaeprazodeexecuo.
3.1.3

NEGOCIAO

Semprequeseproporcione,daresponsabilidadedaadministraonegociarcomoclienteostermosdas
propostasapresentadas.Sedanegociaorealizadaresultaremalteraesaosatributosdaproposta,da
responsabilidadedasecocomercialasuarevisonostermosnegociados.
3.1.4

ADJUDICAO/CONTRATO

Consideraseadjudicado todootrabalhoparaoqualocliente, apsrecepodapropostae/ouuma vez

encerradaa negociao, disponibilize porsuainiciativaoselementosnecessriosparaosedarincioaos
trabalhos, consideramse igualmente adjudicados todos os trabalhos para o qual o cliente manifestou
expressamenteessainteno.

Uma vez a proposta adjudicada, e caso aplicvel, cabe seco de comercial reunir e averiguar toda a
documentaonecessriaparaassinaturadorespectivocontrato.

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PGINA4DE10

PROCESSODEPRESTAODESERVIOS

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3.2 PARTEEXECUODOSERVIO
3.2.1

EXECUODOCONTRATO

A execuo dos trabalhos seguem prticas e metodologias aplicadas pela PMCCOP, podendose em
situaes devidamente fundamentadas e instrudas das ferramentas necessrias aplicarse prticas e
metodologiaspropostaspelocliente.

AsprticasemtodosaplicadosactividadedaPMCCOPdeumaformasucintaegenricasoosquea
seguirsedescrevem:
a) Autilizao dematrizes, formulrioseoutrasbasesdetrabalhoprprias,desenvolvidasaolongo
daactividadedaPMCCOP;
b) Orecursoabasesdedadosprpriasouadquiridas,emusonaPMCCOP;
a) Todos os trabalhos sero exclusivamente desenvolvidos sobre informao e documentos
formalmente disponibilizados pelo cliente, a quem cabe a responsabilidade de garantir a sua
actualidadenomomentodaentrega;
3.2.2

TRMINODOCONTRATO

Uma vez terminado o contrato, juntamente com a Nota de Honorrios enviado o pedido de
preenchimentodeuminquritodesatisfao.
3.2.3

RECLAMAES

Asreclamaespodemocorrerduranteaexecuodotrabalho,noseufinalouduranteoseuperodode
garantia.

NaPMCCOPprocedeseaotratamentodereclamaesdaseguinteforma:

Todasasreclamaesrecebidassoregistadas;

Quando recepcionadas, caso possvel, sero de imediato prestados os esclarecimentos

necessriossuaresoluo;

Osintervenientesdecidemodestinoadarsreclamaes,sendooclientesempreinformadoda
suadeciso;

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CAPTULOVIIPROCESSODEPRESTAODESERVIOS

Casoasreclamaessejamaceites,oproblemaquelhesdeuorigemserresolvidoeaveriguadoa
conformidadedasoluopraticada.

APMCCOPentendequeumareclamaoumaoportunidadedemelhoria.Semprequeosproblemasque
originaramumareclamaosejamdasuaresponsabilidade,sodesencadeadasasacesmaisadequadas
paraoseliminareevitarquevoltemasurgir.

Osprocedimentosdocumentadosdecontrolodoprodutonoconformeeacescorrectivasepreventivas
estoacessveisatodaaorganizao.
3.2.4

PERODODEGARANTIA

Todososserviosprestadostmumperododegarantiadefinidodeacordocomalegislaoemvigorou
outroquesejaestabelecidopelaspartesinteressadas.Duranteesteperodo,semprequeseregistaruma
reclamao,amesmaserdevidamenteanalisadaeresolvidacasoasuaorigemsejarelativaadefeitosde
execuoimputveisPMCCOP.

Independentemente do perodo de garantia, a PMCCOP est disponvel para prestar os esclarecimentos

julgadosnecessriossobreostrabalhosquerealizou.
3.2.5

IDENTIFICAOERASTREABILIDADE

Desde o incio da obra e at sua concluso, procedese identificao e rastreabilidade dos trabalhos
realizados,procedendosedaseguinteforma:

Os trabalhos so identificados atravs da atribuio de um nmero interno, e do conjunto

formadopelasuadesignaoeidentificaodocliente;

Oselementosfornecidospeloclientesodevidamenteregistados,fazendoesseregistopartedo
trabalhoaentregaraocliente;

Todasascomunicaes,documentoseregistosrelativosaostrabalhosdesenvolvidosencontram
sedevidamentearquivadospermitindoasuarastreabilidade;

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PROCESSODEPRESTAODESERVIOS

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3.2.6

PRESERVAO

De modo a prevenir a deteriorao dos materiais, ferramentas e equipamentos, desde a sua recepo,
aplicao ou utilizao, at entrega do trabalhos, e sempre que aplicvel sero implementadas
metodologiasdemanuseamento,armazenamentoepreservaoquecubramosseusdiferentesestgios.
3.2.7

PROPRIEDADEDOCLIENTE

Considerasepropriedadedoclienteoslocaisporestedisponibilizadoscomoobjectivodeexecuodeum
determinadotrabalho,talcomoosbensintelectuaisporestedisponibilizadoparaasuaexecuo.

ApropriedadedoclientemantidasobaresponsabilidadedaPMCCOP,nosendoutilizadoparaoutros
finssenoaquelesqueestoestabelecidos,quandoaplicvel,salvaguardadoscomrecursosmetodologias
queaPMCCOP,aplicaaosseusprpriosbens.

Durante a execuo dos trabalhos sempre que forem verificadas situaes anmalas propriedade do
clienteesteformalmenteinformado.
3.2.8

PROCESSOSESPECIAIS

Sempre que durante a execuo dos trabalhos sejam realizadas actividades cuja verificao da
conformidade no imediata, estas so validadas pela PMCCOP de acordo com as disposies
estabelecidasnoplanodemonitorizaoemediodeexecuodoservio.
3.2.9

MONITORIZAOEMEDIODOSTRABALHOSEFECTUADOS

APMCCOPprocedemonitorizaoemediodostrabalhosexecutadosdeacordocomoestabelecidono
planodemonitorizaoemediodoprocessodeprestaodeservios.
4.

RESPONSABILIDADES

responsabilidadedaadministrao:

DecidirquaisosconvitesapresentaodepropostaqueaPMCCOPirresponder;

Proceder ao encerramento das propostas, definindo as condies finais em que as mesmas so

apresentadas,particularmentenoqueconcerneaopreodevendaeprazodeexecuo;

PROCESSODEPRESTAODESERVIOS

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CAPTULOVIIPROCESSODEPRESTAODESERVIOS

Negociarcomoclienteosatributosdaspropostasapresentadas;

Receberaadjudicaodetrabalhosedeimediatopromoverasacesnecessriasaoseuincio;

Sempre que recepcionada uma reclamao, accionar os mecanismos necessrios identificao

dasrazesqueasmotivaramedecidirapsinvestigadasascausasasuaaceitao.

daresponsabilidadedosectorcomercial:

Oestudodemercadoembuscadeoportunidadesdetrabalho;

Atriagemdeconvitesparaapresentaodepropostas;

Aexecuonoterreno,semprequeexigvel,doslevantamentosnecessrios;

Promoverasconsultasaomercadonecessriasparaaelaboraodaproposta;

Compilaraproposta,designadamenteelaborandoereunindotodososdocumentosnecessrios
suainstruo;

Garantiraentregadapropostanolocaledatadefinidas;

Promover s alteraes necessrias das propostas, em resultado das aces negociais que se
verifiquem;

Efectuarocontrolodaspropostas;

Solicitar as declaraes abonatrias, certificados de execuo e fichas de avaliao, conforme

aplicvel.

daresponsabilidadedosectordeproduo:

Procederaoplaneamentodostrabalhos;

A execuo dos trabalhos de acordo com os requisitos do sistema de gesto da qualidade e do

cliente;

Acoordenaodeeventuaiscolaboradores;

Semprequerecepcionadaumareclamao,desencadearasacesnecessriasinvestigaoda
causaquelheestnaorigem,propondojuntodaadministraodecisosobreasuaaceitao,e
casopositivo,propondoamedidasmaisadequadassuaresoluo.juntamentecomareada
qualidaderesponsvelpeloencerramentodosprocessosdereclamao;

Garantiraassistnciaaoclienteduranteoperododegarantia;

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PROCESSODEPRESTAODESERVIOS

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CAPTULOVIIPROCESSODEPRESTAODESERVIOS

aresponsabilidadedosectoradministrativoefinanceiro:

Facturaoaoclientedostrabalhosrealizados;

Avaliareventuaiscolaboradores;

responsabilidadedosecretariado:

Prestar o apoio necessrio administrao e demais sectores e reas de actuao,

nomeadamente coordenandoacomunicaocomoexterioreprocedendoaoregistoearquivo
detodososelementosresultantesdoprocesso.

PROCESSODEPRESTAODESERVIOS

PGINA9DE10

R0011/09/2011

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CAPTULOVIIPROCESSODEPRESTAODESERVIOS

PGINAEMBRANCO

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PGINA10DE10

PROCESSODEPRESTAODESERVIOS

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CAPTULOVIIIPROCESSODECOMPRASESUBCONTRATAO

CAPTULOVIIIPROCESSODECOMPRASESUBCONTRATAO

NDICE
1.

INTRODUO.............................................................................................................................................3

2.

OBJECTIVO.................................................................................................................................................3

3.

DESENVOLVIMENTO..................................................................................................................................3

4.

3.1

COMPRAS......................................................................................................................................3

3.2

AVALIAO...................................................................................................................................4

RESPONSABILIDADES.................................................................................................................................5

DOCUMENTOELABORADOPOR:
PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

AGOSTO,2011

11092011

PROCESSODECOMPRASESUBCONTRATAO

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1.

INTRODUO

AempresaPMCCOPestconscientedaimportnciadanecessidadedeplaneamento,controloerealizao
dasactividadesrelacionadascomascomprasesubcontrataessemprequenecessriasparaarealizao
doseuservio.
2.

OBJECTIVO

objectivo deste processo definir as metodologias e responsabilidades relacionadas com as compras e

subcontrataesefectuadasnaPMCCOP.
3.

DESENVOLVIMENTO

3.1 COMPRAS
De forma a assegurar que os produtos/servios comprados esto conforme os requisitos predefinidos, a
PMCCOPprocedesseguintesaces:

Seleccionanovosfornecedores:
o A escolha dos novos fornecedores tem por base a consulta do mercado, a idoneidade das
empresasconsultadas,suacapacidadetcnicaefinanceira,entreoutrosfactoresconsiderados
relevantes;
o So feitas consultas de preos a fim de seleccionar os fornecedores que apresentam as
condiesmaisvantajosas.

Estabeleceosrequisitosdecompra:
o Para os materiais, quando da compra, solicitado a entrega das respectivas declaraes de
conformidade,documentosdehomologaoecertificao,semprequeseapliquem.

Verificaoprodutorecepcionado/servioprestado:
o Avalia,classificaeseleccionaosfornecedores.

As encomendas de materiais e servios so efectuadas de acordo com as necessidades decorrentes da

actividadedaPMCCOPedaresponsabilidadedosectordeproduo,semprequepossvel,combaseem
mapascomparativos.Todasasencomendassodocumentadas.

Sempre que recepcionado o material/servio o mesmo conferido com a respectiva guia/factura, sendo
efectuadaaverificaodofornecimento.

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3.2 AVALIAO
Naavaliaodofornecimentosdosmateriaissosempreconsideradososseguintesrequisitos:

PreoVerificaoseopreoacordadoofacturado;

Condies comerciais Verificao se so cumpridas as condies comerciais acordadas (ex.

descontos,condiesdepagamento,outras);

EspecificaodoprodutoVerificaoseoprodutoentregueoquefoiencomendado;

CumprimentodosprazosVerificaodocumprimentodosprazosdefinidos;

EstadodoprodutoVerificaodoestadodoproduto.

Os requisitos de avaliao dos fornecimentos so avaliados como Cumprindo ou No Cumprindo e

ponderadosdeacordocomoscritriosdefinidosnorespectivoplanodemonotorizaoemedio.

Naavaliaodeserviossosempreconsideradososseguintesrequisitos:

PreoVerificaoseopreoacordadoofacturado;

Condies comerciais Verificao se so cumpridas as condies comerciais acordadas (ex.

descontos,condiesdepagamento,outras);

EspecificaodoservioVerificaoseoservioexecutadooquefoicontratado;

CumprimentodosprazosVerificaodocumprimentodosprazosdefinidos;

Os requisitos de avaliao dos servios so avaliados como Cumprindo ou No Cumprindo e

ponderadosdeacordocomoscritriosdefinidosnorespectivoplanodemonotorizaoemedio.

A avaliao dos fornecimentos / prestaes de servios a base para a seleco dos fornecedores.
Anualmente efectuada com base nos requisitos indicados a anlise dos fornecimentos e servios
realizadosnoanoanterior,sendoosfornecedoresclassificadosdaseguinteforma:

Fornecedoresdemateriaise
equipamentos

60%
NoSatisfaz

>60%70%
Insuficiente

>70%85%
Satisfaz

Prestadoresdeservios

80%
NoSatisfaz

>80%90%
Insuficiente

>90%95%
Satisfaz

>85%
Satisfaz
plenamente
>95%
Satisfaz
plenamente

Noobstanteaselecoanual,aavaliaodosfornecedorescontnuaesemprequesejustifique,serve
debaseparaodesencadeamentodasacestidaspornecessrias.

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4.

RESPONSABILIDADES

APMCCOP,noseuprocessodecomprasesubcontrataodefiniuasseguintesresponsabilidades:

responsabilidadedaadministrao:

Semprequesejustifiqueaprovarasencomendas/adjudicaes;

daresponsabilidadedosectordeproduo:

Realizaodeconsultasdemercado;

Selecodefornecedores;

Requisio/encomenda/adjudicao;

Verificararealizaodostrabalhose/ouserviosefectuados;

Verificaraconformidadedosprodutosrecepcionados.

Avaliaodosfornecimentos/servios.

daresponsabilidadedareadaqualidade:

Assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo de compras e

subcontratao;

Efectuar a anlise dos registos de avaliao dos fornecedores e subempreiteiros e agir em

conformidade;

aresponsabilidadedosectoradministrativoefinanceiro:

Confernciadeguiasefacturas;

Procedersualiquidaonostermosacordados;

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CAPTULOIXPROCESSODEMEDIO,ANLISEEMELHORIA

CAPTULOIXPROCESSODEMEDIO,ANLISEEMELHORIA

NDICE

1. INTRODUO ............................................................................................................................................. 3
2. OBJECTIVO ................................................................................................................................................. 3
3. DESENVOLVIMENTO.................................................................................................................................. 3
3.1

SATISFAO DO CLIENTE ......................................................................................................... 3

3.2

AUDITORIAS INTERNAS ............................................................................................................. 4

3.3

MONITORIZAO E MEDIO DOS PROCESSOS DO SGQ .................................................. 4

3.4

MONITORIZAO E MEDIO DOS SERVIOS ...................................................................... 5

3.5

CONTROLO DO PRODUTO NO CONFORME ......................................................................... 5

3.6

MELHORIA.................................................................................................................................... 5

4. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................... 6

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PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

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1.

INTRODUO

A PMCCOP assenta na sua capacidade de implementar processos de monitorizao e medio e

desencadearacesdemelhoria,deformaagarantirqueosseusprocessossoexecutadosdeacordocom
osrequisitosestabelecidosequeoSistemasdeGestodaQualidadeestempermanenteactualizaoe
destemodosempreadequadorealidadedaempresa.
2.

OBJECTIVO

Opresentecapitulotemporobjectivodescreverosactividadesdemonitorizaoemediopraticadosao
nvelde:

3.

Avaliaodasatisfaodocliente;

Auditoriasinternas;

Monitorizaoemediodosprocessos;

Monitorizaoemediodosservios;

Controlodoprodutonoconforme;

Melhoria.

DESENVOLVIMENTO

3.1 SATISFAODOCLIENTE
De modo a medir a satisfao do cliente em termos da qualidade do servio e produto fornecido, foram
concebidosinquritosquetemcomoobjectivoanalisarasactividadesrealizadas.

Nofinaldecadatrabalho,juntamentecomoenviodaNotadeHonorrios,sodisponibilizadosinquritos
aosclientesparaqueestespossamprocederavaliaodosserviosprestados.

Osinquritosrespondidossoanalisadosdeummodoindividualeglobal.Semprequeexistamrespostas
cujaclassificaosejanegativaouquenosatisfaamosobjectivosestabelecidos,ouaindaemresultado
da reunio pela gesto, so desencadeadas as medidas tidas por adequadas com vista melhoria dos
processos.

Asrespostasaosinquritosservemdebaseparaatomadadeacesdemelhoria.

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3.2 AUDITORIASINTERNAS
Anualmente so planeadas auditorias internas de modo a verificar a conformidade dos processos do
SistemadeGestodaQualidadefaceaosrequisitosestabelecidoseseessesencontramseemevoluoe
emmelhoriacontnua.

As auditorias internas so realizadas por colaboradores com a competncia necessria para o efeito,
apresentando imparcialidade no processo a auditar. As auditorias tambm podem ser realizadas por
entidadesexternas.

Osresultadosdasauditoriasservemdebaseparaodesencadeamentodasacescorrectivasedemelhoria
do Sistema de Gesto da Qualidade. O procedimento de auditoria interna est acessvel a toda a
organizao.
3.3 MONITORIZAOEMEDIODOSPROCESSOSDOSGQ
DeformaamonitorizaraactividadedoSistemadeGestodaQualidade,aPMCCOPapresentaplanosde
monitorizaoemediodosseusprocessos.Estesidentificamseoscritriosemtodosestabelecidospara
verificar a conformidade das actividades que constituem os processos esto implementados e se so
eficazes.

Amonitorizaoemediodosprocessossoefectuadasporduasviasdistintas:

Atravsdeumchecklists,noqualseregistamasactividadesinerentesaoSistemadeGestoda
Qualidadeeseestasestoounoimplementadaseseestoeficazes.

Periodicamenterealizadooacompanhamentodosindicadoresreferentesaosvriosprocessos
do Sistema de Gesto da Qualidade e Objectivos da Qualidade, permitindo no s a sua
monitorizao,mastambmaverificaoseestesestoaatingirosobjectivosdefinidos.

O acompanhamento dos Objectivos da Qualidade dado a conhecer administrao para anlise e

desencadeamentodasacesconsideradasnecessrias.

Sempre que os resultados da monitorizao e medio no correspondam aos critrios de aceitao

definidosnosPlanosdeMonitorizaoeMedioeObjectivosdaQualidade,ousemprequesejustifique,
so efectuadas reunies com o objectivo de planear e desencadear as aces de correco e correctivas

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CAPTULOIXPROCESSODEMEDIO,ANLISEEMELHORIA

necessrias. Estas aces, documentadas em relatrios de ocorrncia, podem resultar na reviso dos
ObjectivosdaQualidadee/oualteraodecritriosdeaceitao.
3.4 MONITORIZAOEMEDIODOSSERVIOS
APMCCOPestabeleceuosseguintesmtodosdemedioparaasactividadesrelacionadascomrequisitos
dostrabalhosquerealiza:

Monotorizaodeerrosedesconformidadesnotrabalhoapresentado;

Monitorizaodosprocessosqueenvolvamfornecedoreseoutrosprestadoresdeservios;

3.5 CONTROLODOPRODUTONOCONFORME
APMCCOPcontrolaoprodutonoconformedemodoaimpedirqueestepasseetapaseguinte.Quando
detectados trabalhos que, em qualquer estgio do servio, no esto de acordo com os requisitos
definidos, cabe ao colaborador que os detecte proceder sua identificao e informar os colaboradores
directamente relacionados com o assunto de modo a serem empreendidas as aces adequadas sua
soluo.Oprocedimentodecontrolodoprodutonoconformeestacessvelatodaaorganizao.
3.6 MELHORIA
APMCCOPdefine,documentaeimplementaacescorrectivasdecorrentesdosresultadosobtidos:

Nasactividadesdemonitorizaoemedio;

Nasconstataesdecorrentesdasauditorias;

Consequentesdeeventuaisreclamaesdosclientes;

Outras,definidosnosplanosdemonitorizaodosprocessosdoSistemadeGestodaQualidade
eprocedimentos.

Atravs da anlise de dados efectuada pela rea da Qualidade, relatrios das auditorias, classificao de
fornecedoreseprestadoresdeservios,sugestesdoscolaboradoreseclientes,revisodosistema,entre
outros, sempre que se verifiquem tendncias de no cumprimento dos objectivos so desencadeadas
acespreventivascomvistaeliminaodassuascausas.

As aces correctivas e preventivas so determinadas pelos intervenientes da anomalia / potencial

anomaliaeverificadasapsimplementaocomafinalidadedeseverificarasuaeficcia.Oprocedimento
documentadodasacescorrectivasepreventivasestacessvelatodaaorganizao.

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4.

RESPONSABILIDADES

daresponsabilidadereadaQualidade:

Desencadearaacodeavaliaodasatisfaoaocliente;

Planeamentodasauditorias;

Procederanlisededadosdasactividadesdemonitorizaoemedioesuadivulgao;

Oacompanhamentodasacescorrectivasepreventivaseaverificaodasuaeficcia.

daresponsabilidadedosectordeProduo:

Oacompanhamentoecontrolodaexecuodostrabalhos;

O controlo do produto no conforme e o registo de todas as actividades de monitorizao e

medio;

Asegregaoedevoluodosmateriais/equipamentosnoconformes;

Procedersoluodenoconformidades.

daresponsabilidadedetodososcolaboradoresdaPMCCOP,odesencadeamentodasacesdemelhoria
adoptadas.

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CAPTULOXLISTADEAPNDICES

CAPTULOXLISTADEAPNDICES

NDICE

1. POLTICA DA QUALIDADE ...........................................................................................................................

2. OBJECTIVOS DA QUALIDADE .....................................................................................................................
3. LISTA DE DOCUMENTOS DO SGQ .............................................................................................................
4. PLANTA DE LOCALIZAO DA SEDE ........................................................................................................

DOCUMENTOELABORADOPOR:
PauloMargalhau

DOCUMENTOAPROVADOPOR:

PauloMargalhau

AGOSTO,2011

LISTADEAPNDICES

11092011

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LISTADEAPNDICES