Agent Technique de vente

SOMMAIRE
Page Rsum de thorie INTRODUCTION Fonction 1: Accueillir la clientle Fonction 2 : Informer la clientle Fonction 3 : argumenter une vente Fonction 4 : assurer la manutention des marchandises Fonction 5 : assurer la prsentation et la mise en valeur des marchandises Fonction 6 : effectuer les oprations lies enregistrement des marchandises et au paiement Fonction 7 : Participer aux commandes et aux livraisons Fonction 8 : appliquer les techniques de vente distance Fonction 9 : respecter les rgles de scurit et hygine Fonction 10 : contribuer au bon fonctionnement du magasin et grer la qualit Fonction 11 : s intgrer dans la vie professionnelle Les professions de la vente

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Module : METIER ET FORMATION RESUME THEORIQUE

Introduction
Le vendeur/la vendeuse exerce ses fonctions en magasin de dtail, en boutique ou dans une surface spcialise. Les domaines dactivit sont vastes : Equipement domestique (Electromnager, luminaires, meubles, Tv hi-fi, vaisselle, verrerie, revtements de sols et murs, etc.) ; produits utilitaires (outillage, bricolage, droguerie, etc.) ; alimentation gnrale ; Equipement des personnes (confection, hygine, chaussures, lingerie, maroquinerie, bijoux, etc.) ; produits culturels et ludiques ; articles de luxe ; services divers, etc. Sa fonction centrale est videmment de vendre, c'est--dire : Accueillir la clientle, de linformer, de dceler ses besoins et ses motivations dachat dargumenter une vente partir dune approche produit ou dune approche client, de conclure la vente et den assurer le suivi.

Par ailleurs, il/elle doit galement : recevoir les paiements conformment aux procdures fixes par le magasin, approvisionner les zones de prsentation des marchandises afin de raliser la stratgie de vente et les plans promotionnels du magasin, rceptionner et entreposer les marchandises, assurer la qualit constante du service, appliquer, le cas chant, des techniques de vente distance, respecter les normes lgales et les directives spcifiques en matire dhygine et de scurit, contribuer au bon fonctionnement du magasin.

Quelques donnes rsumes sur le mtier du vendeur : Synonymes : - employ de commerce - employ de libre-service - vendeur spcialis Activits : Des produits diffrents, mais un seul mtier Le vendeur reoit les clients dans le magasin ou en rayon. Il aide le client faire son choix en prsentant les produits qui pourraient lui convenir. Il fait essayer des articles (vtements, chaussures...) ou faire la dmonstration de certains appareils (magntoscopes...). Il participe la gestion des stocks et l'inventaire. Le vendeur donne son avis sur les commandes. Il peut ventuellement faire des commandes de rapprovisionnement. Il met les tiquettes indiquant les prix sur les produits. Il collabore la prsentation des articles en vitrine ou en rayon. Conditions de travail : De la boutique l'hypermarch Les vendeurs travaillent dans des contextes trs variables. Leur rle de conseil et le contact avec le client sont diffrents selon qu'ils exercent dans un petit magasin spcialis ou dans un supermarch ; les clients se renseignent beaucoup plus pour acheter un vlo tout-terrain que pour acheter de l'picerie ! Diffrents types de magasins emploient des vendeurs : - la boutique traditionnelle spcialise dans un type de produit ncessitant un conseil clair : vin, bijouterie, produits de beaut ; - le grand magasin divis en plusieurs dpartements et rayons (habillement, maroquinerie, etc.) ; - le supermarch et l'hypermarch o le vendeur passe plus de temps approvisionner et agencer les rayons qu' conseiller les clients ; - les magasins et grandes surfaces spcialiss dans un type de produits : jouets, loisirs, bricolage, micro-informatique, parapharmacie... On y trouve habituellement des vendeurs connaissant bien leurs produits et pouvant prodiguer des conseils ; - l'tal du commerant sur les marchs, foires, etc.

Des horaires souvent chargs : Le vendeur travaille les samedis et fait des heures supplmentaires en priode de ftes. Dans un hypermarch, il peut rester le soir jusqu' 21 heures. Le vendeur est souvent debout, il passe son temps entre le magasin et la rserve. Dans un petit supermarch ou une boutique, il peut galement encaisser. Il dpend du grant, du directeur ou du propritaire du magasin. Dans un supermarch ou un hypermarch, le vendeur est sous la responsabilit du chef de rayon. Carrire promotion : Devenir chef de rayon Le vendeur peut devenir dmonstrateur ou attach commercial. Dans la grande distribution les possibilits d'volution sont importantes pour des jeunes trs motivs, mme avec un niveau de formation initiale moyen. Aprs plusieurs annes d'exprience, un vendeur peut devenir chef de rayon puis cadre (chef de dpartement, voire grant). Qualits requises : Toujours souriant Prsentation soigne et rsistance physique sont exiges pour ce mtier de contact. Le vendeur doit avoir aussi : sens de la persuasion, diplomatie, matrise nerveuse. La connaissance d'une langue trangre constitue un atout, surtout pour des produits susceptibles d'intresser les touristes.

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Fonction 1: Accueillir la clientle

ACTIVITES 1.1 Saluer le client (en face face, au tlphone). Connatre et appliquer les formules de politesse, les usages tlphoniques habituels dans les relations commerciales Reprer les comportements crant un climat commercial favorable : tenue vestimentaire, soin, niveau de langage, locution, attitudes non verbales, formules de salutation, etc Adapter sa prsentation au style du magasin et sa clientle. Caractriser le style dun magasin : environnement, aire de chalandise, rpartition des rayons et des linaires, signalisation, mobilier et matriel de prsentation, promotions, supports publicitaires, notorit de lenseigne, clairage, sonorisation, style (logo, couleurs, etc.). Etablir un lien entre les caractristiques (dmographiques, socioculturelles, conomiques, psychologiques) des diffrents groupes de clients et leur comportement en matire dachat. COMPETENCES

1.2 Assurer un service rapide et de qualit au stand d accueil (cartes de fidlit, retour de marchandises, saisie et modification du fichier clients).

Identifier les concepts de service aprs vente, de retour et dchange de marchandise, de garantie. Appliquer les procdures fixes par le magasin pour un retour ou un change de marchandise (non conforme, endommage, prime, etc.)

Complter les documents requis en cas de retour ou dchange de marchandise.

Identifier les techniques courantes de fidlisation de la clientle, expliquer les avantages et les limites d'une carte de fidlit ou d'une carte de crdit magasin.

Adopter les attitudes, les comportements et les niveaux de langage adquats pour rpondre des demandes de renseignements

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Adopter les attitudes, les comportements et les

niveaux de langage adquats pour traiter des rclamations et composer avec des situations particulires. Consulter et mettre jour des fichiers,

informatiss ou non, de clients, marchandises et fournisseurs.

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Fonction 2 : Informer la clientle

ACTIVITES 2.1 Orienter le client sur la surface de distribution, le prsenter une personne ressource. COMPETENCES Reconnatre lorganigramme dun magasin, dune surface de distribution. Identifier le plan dimplantation de la surface de distribution, lagencement dun magasin et lassortiment des rayons (familles de produits) : divers dpartements, gographie des rayons, linaires, comptoirs, ttes de gondoles, etc. aires de prsentation, promotions en cours,! etc. Identifier, par familles, les produits distribus dans la surface de vente. Interprter les codes dtiquetage les plus courants dans la grande distribution Reprer les actions promotionnelles en cours et informer le client 2.2 s informer des besoins du client, de sas souhaits, de ses dsirs Connatre et mettre en uvre des techniques de communication

incitatives, de questionnement et de reformulation de rponses, afin de dterminer le(s) besoin(s) dun client. Choisir une approche de vente adapte : approche cleint, approche produit ou service. Dterminer le moment favorable la prise de contact en fonction de lattitude du client. Se rfrer une typologie des motivations dachat pour interprter les comportements de la clientle Reprer les diffrents besoins des consommateurs et les hirarchiser en distinguant : besoins conscients et inconscients mobiles et motivations dachat discerner les ides-forces les plus significatives pour diffrents profils de clientle interprter, en situation professionnelle relle, une typologie des

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motivations dachat

identifier les besoins et exigences du client, dgager ses priorits (scurit, conomie, facilit dusage, prestige, prix, etc.) faire une hypothse quant aux motivations dachat du client, quant ses prfrences pour une gamme de produits et de prix.

2.3 prsenter les produits et services susceptibles de rencontrer les besoins, les prfrences et les exigences du client et/ou lui fournir une

Evaluer intuitivement les prfrences du client pour une gamme de prix et de produits

Reconnatre les produits et services disponibles dans la surface de distribution et dans les produits et les prix de la concurrence

documentation.

Etablir un lien entre les principales caractristiques des diffrents groupes de clients et leur comportement en matire dachat.

Utiliser les rfrences courantes (rpertoires, catalogues, listings, tarifs, etc)

2.4 dcrire les produits et services proposs : caractristiques ( performance, technicit, modalits utilisation, entretien) ; avantages ; rapport qualit/prix

Situer un produit ou un service partir des concepts de base de laction commerciale :

cycle de vie classification diffrents types de vente rapport qualit/prix prsenter un produit ou un service sur la base dune fiche signaltique

sadapter au niveau dinformation du client : expliquer en termes concrets les caractristiques et modes demploi techniques, faire une reprsentation technique si le client est un professionnel.

Reprer et justifier les diffrences objectives entre marques dun mme produit et entre produits dune mme marque

Connatre les modes demploi spcifiques la prsentation de certains biens

Appliquer les modes demploi lors de la dmonstration devant la clientle.

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Fonction 3 : argumenter une vente

ACTIVITES 3.1 construire un argumentaire COMPETENCES Structurer une argumentation partir dune trame prtablie et y inclure : les besoins du client les caractristiques et qualits spcifiques des produits proposs les services disponibles (colage, garantie, service aprs-vente) les termes de livraison ; le prox les modalits de paiement la valeur symbolique du produit (esthtique, luxe,plaisir, modernit, etc) identifier les services offerts par le magasin (tendue, limites) identifier les diffrents stades du processus de dcision dachat excuter un scnario de vente appliquer les techniques de vente complmentaires faire preuve daisance et d-propos identifier les signes verbaux et non verbaux rvlant une volont dachat anticiper les objections et y rpondre adopter le comportement adquat en cas de non conclusion dune vente 3.2 formuler une offre de prix et la justifier identifier les lments ngociables dans une vente respecter la marge de man uvre autorise par la politique commerciale du magasin. Justifier un prix partir de la valeur ajoute incorpore dans la marchandise.

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Fonction 4 : assurer la manutention des marchandises

ACTIVITES 4.1 participer la rception marchandises des COMPETENCES Identifier les intermdiaires et leur rle dans le circuit de distribution Diffrencier et complter les documents lis la rception de marchandises Vrifier ladquation entre le bon de commande, le bon de livraison, la marchandise effectivement reue et,

ventuellement, la facture Appliquer une procdure de vrification des marchandises reues. Identifier les raisons justifiant le retour de marchandises aux fournisseurs et en reprer les conditions Encoder les entres et retours de marchandises laide dun logiciel de gestion des stocks 4.2 stoker les marchandises Identifier les priorits : articles manquants promotions, etc Identifier les prcautions prendre en matire de manipulation des marchandises (dballage, vrification de ltat de la marchandise, manipulation particulire du matriel fragile) Reprer la procdure de stockage ( plan dimplantation, codes, produits prissables et fragiles, emballages, etc.) et les mthodes de rotation Effectuer les entreposages adquats et appliquer des en rayons,

techniques particulires par exemple : chane du froid) 4.3 utiliser le matriel de manutention Matriser les gestes professionnels spcifiques la

manutention Interprter le mode demploi et respecter les instructions dutilisation des appareils de manutention ; dcoder les sigles et symboles courants Appliquer les normes de scurit et dceler les

dysfonctionnement et dfectuosits du matriel

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Appliquer les directives du rglement de travail en matire de protection (individuelle, collective)

4.4 assurer le conditionnement et la transformation des marchandises

Appliquer les techniques et les gestes professionnels lis au conditionnement des fruits et lgumes, salaisons, fromages, etc. (mise en bottes, caissettes, dcoupes, etc.)

prissables et contrler leur fracheur

Identifier les produits relevant dune vente rapide, en accord avec le (la) responsable

Utiliser correctement et de manire scuritaire les outils de pse, de dcoupe et demballage.

4.5 prparer les marchandises

Appliquer la rglementation en matire daffichage, de codification et dtiquetage.

Appliquer les rgles dtiquetage en usage dans la surface de distribution ou dans le magasin

4.6 approvisionner les rayons

Appliquer les rgles de codification en usage dans lentreprise Appliquer les rgles daffichage Appliquer les mthodes dassortiment et les techniques de mise en vidence des produits en usage dans lentreprise

Vrifier ladquation de lassortiment par rapport aux achats suggrs la clientle et aux ventes complmentaires envisages

Identifier les situations o une intervention rapide simpose (mise en ordre, nettoyage, rassortiment) Appliquer les techniques particulires de mise en rayons et en gondoles des marchandises.

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Fonction 5 : assurer la prsentation et la mise en valeur des marchandises

ACTIVITES 5.1 Raliser des lettrages COMPETENCES Matriser lcriture normalise main leve et utiliser les fonctions lettrages Appliquer les techniques de ralisation de lettrages : par transfert de lettres, main leve, laide de gabarits) 5.2 utiliser les mannequins Reconnatre les principales catgories de mannequins et leurs usages spcifiques Slectionner le matriel (mannequins, prsentoirs, accessoires) et dterminer : lemplacement du (des) mannequins(s) en fonction de lespace disponible, de lenvironnement, de lclairage, de la silhouette du mannequin le style de prsentation choisir les vtements correspondant la taille du mannequin, au style du magasin et aux promotions en cours. 5.3 utiliser les prsentoirs reconnatre diffrents types de prsentoirs et leurs usages spcifiques. Appliquer les techniques dexposition de la marchandise Matriser les gestes professionnels pour raliser un emballage courant, un emballage de scurit, un emballage cadeau, etc. 5.4 Concevoir et raliser un projet de vitrine et d talage intrieur Identifier les diffrents types dtalages commercial Reconnatre les penses structurant lorganisation dtalages commerciaux partir de critres tels que : simplicit, sobrit ; reprsentativit de lassortiment choix des produits associs et complmentaires mise en situation dutilisation ; exploitation dun thme, dune histoire. et leur impact de base dun logiciel spcifique la ralisation de

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Mise en vidence de symboles Respect du trajet visuel Organiser lespace dun talage, dune vitrine ou dune gondole en fonction dintentions structurantes et de rapports cohrents.

Analyser les donnes du projet : objectives : produits mettre en vitrine, disposition des lieux, tat des surfaces, thmatique retenue, contraintes temporelles, budget) ;

subjectives : souhaits du commerant, ides et valeurs promouvoir)

explorer les possibilits offertes par la thmatique retenue. Chiffrer les cots de ralisation Raliser des talages et des vitrines dans les limites dun budget allou et dun temps limit.

Utiliser les lments d clairage

Evaluer lintensit lumineuse ncessaire lclairage de diverses zones et lments dune vitrine ou dun talage.

Promouvoir un produit et un service sur le point de vente

Appliquer les techniques de : cration dambiances par la lumire mise en valeur dun objet par lumire appliquer les techniques de marketing cibl appliquer la lgislation relative aux oprations commerciales et promotionnelles

dterminer le contenu et le style dun message publicitaire raliser un scnario de vente promotionnelle dun produit courant.

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Fonction 6 : effectuer les oprations lies enregistrement des marchandises et au paiement

ACTIVITES 6.1 tablir les documents commerciaux, effectuer des oprations de caisse COMPETENCES reconnatre les documents commerciaux courants et leur usage connatre les transactions lies aux oprations de caisse : paiements (comptant, chques, cartes de crdit, cartes de dbit, bons de rduction) utiliser les commandes de base dun logiciel de facturation utiliser le matriel et lquipement relatif aux oprations de caisse. Calculer : un prix de vente (y compris en devises) en tenant compte des taxes, rductions commerciales, escomptes, frais de transport, acomptes reus, consignation demballages, reprise

ventuelle, etc ; 6.2 prparer le poste de travail 6.3 pointer, scanner les marchandises le pourcentage dun nombre ; une commission. assurer le fonctionnement de la caisse : nettoyer la vitre du scanner remplacer les rubans et les rouleaux tester le fonctionnement du systme Prparer la caisse : vrifier le fonds de caisse, encoder les rfrences, chantillonner largent complter les documents de contrle matriser lusage du clavier, la procdure douverture et de fermeture de la caisse interprter les messages affichs lcran et ragir

adquatement appliquer les transactions lies aux oprations de caisse : vente

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change, remboursement, bons dachat. Etablir un rapport de caisse Estimer le cot dachat Sassurer que le client prsente toutes les marchandises la caisse 6.4 emballer la marchandise Matriser les gestes professionnels spcifiques aux oprations matrielles ncessaires compte tenu de la nature du produit 6.5 occuper des marchandises Appliquer les consignes fixes par lentreprise ou le fabricant pour un retour de marchandise non-conforme Connatre les techniques de valorisation des stocks (lifo, fifo, prix moyen) Utiliser les commandes de base dun logiciel de gestion des stocks 6.7 grer l aprs vente Complter les documents administratifs : fiche de crdit, contrat de service aprs-vente, garantie, contrat de

retournes et des rclamations 6.6 Tenir jour les fiches de stocks

location,etc. 6.8 traiter des plaintes Mettre en uvre une technique de reformulation de la plainte Choisir un traitement appropri ou orienter le client vers un responsable du magasin Evaluer la satisfaction du client

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Fonction 7 : Participer aux commandes et aux livraisons

ACTIVITES 7.1 Etablir les commandes sous la responsabilit de commerant 7.2 participer aux inventaires Diffrencier et COMPETENCES complter les documents lis

lapprovisionnement Commander par tlphone, par fax, par e-mail, etc. Connatre les diffrentes formes dinventaire et lutilit de chacune Appliquer une mthode approprie Complter des fiches dinventaire Participer aux actions commerciales de lentreprise : reprer les articles vedettes faire une hypothse sur les raisons dune mvente suggrer des actions concrtes lintrieur du magasin

7.3 participer aux dcisions relatives aux choix commerciaux

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Fonction 8 : appliquer les techniques de vente distance

ACTIVITES 8.1 pratiquer la vente par tlphone COMPETENCES identifier les principes et contextes dapplication de la vente par tlphone tablir la trame de lentretien prise de contact message de vente (besoins du client, avantages et bnfices du produit ou du service) 8.2 pratiquer la vente informatise anticipation et rponse aux objections conditions de vente conclusion poser sa voix argumenter la vente conclure lentretien et prendre cong du client identifier les diffrentes utilisations dInternet : web courrier lectronique tlchargement adresses forums.etc. utiliser les outils Internet et le courrier lectronique appliquer les mthodes de navigation dans Internet pour rechercher des informations commerciales 8.3 pratiquer la vente par identifier les principes et contextes dapplication de la vente par correspondance appliquer les mthodes de vente par correspondance

correspondance

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Fonction 9 : respecter les rgles de scurit et hygine

ACTIVITES 9.1 suivre les procdure prvues en cas d urgence 9.2 manipuler correctement et les les COMPETENCES reprer les situations potentielles durgence sur un point de vente appliquer les procdures prvues en cas durgence interprter les logos qui dsignent des matires dangereuses appliquer les prcautions prescrites dans la manipulation des marchandises dangereuses ou dlicates appliquer les procdures prescrites en cas daccident et de risque de contamination interprter les rglementations relatives aux matires

matires

dangereuses

marchandises dlicates

dangereuses et tablir la responsabilit des personnes dans leur fonction appliquer les principes de base de lergonomie dans la

manipulation des charges pondreuses 9.3 contribuer la prvention contre le vol identifier les principaux moyens antivols lis ltiquetage dtecter les comportements suspects des clients, les zones et les articles risque appliquer les procdures dfinies par lentreprise en cas de vol ( ltalage, dans le stock, lors de la manipulation ou de rapprovisionnement) par les clients ou le personnel appliquer les mesures de scurit de lentreprise en matire de manipulation des fonds 9.4 appliquer les normes d hygine mettre en uvre les moyens de prvention des vols avoir une hygine personnelles irrprochable pendant toute la dure du travail reconnatre les lments qui doivent tre contrls lors de la manipulation de produits alimentaires respecter les obligations lgales des personnes manipulant des

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produits alimentaires identifier les contrles et les procdures utilises dans lentreposage et la mise en vente des diffrents produits

Fonction 10 : contribuer au bon fonctionnement du magasin et grer la qualit

ACTIVITES 10.1 contribuer du magasin image de marque COMPETENCES ragir aux appels du personnel et des responsables su magasin veiller au rangement du magasin, des rayons, des caddies et des paniers. Veiller laccessibilit des rayons et au dgagement des alles Veiller son hygine personnelle et au soin de sa tenue vestimentaire durant toute la journe 10.2 veiller la qualit des produits et des services Evaluer son travail au regard des exigences de lapproche qualit Dterminer les moyens individuels et collectifs susceptibles damliorer le fonctionnement du magasin dans le sens des objectifs de qualit Contrler la mise en rayons des produits et leur conformit par rapport aux normes de qualit dfinies par le magasin ; dtecter les produits impropres la vente. Respecter la rglementation en matire de prix, dhygine et dinformation sur les produits Informer le (s) responsable(s) des achats des dfectuosits

constates dans la qualit des produits Prendre des mesures immdiates pour maintenir lachalandage de lespace de ente et assurer la protection des produits Proposer des amliorations dans la prsentation marchande des produits, linformation sur les produits, le choix des

quipements et accessoires.

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Fonction 11 : s intgrer dans la vie professionnelle

ACTIVITES 11.1 cadrer de vendeur sur le march du travail COMPETENCES Sinformer des caractristiques du march du travail dans le

domaine de la vente : types dentreprises, perspectives demploi, rmunrations, possibilits davancement. Sinformer sur la nature et les exigences de lemploi Situer son travail dans lensemble de lactivit conomique Saffirmer avec courtoisie : faire rpter prendre la parole en public exprimer son avis simposer de la rigueur dans le travail : planifier ses activits accrotre sa capacit dapprendre auto-valuer son travail tre vigilant, ponctuel tre rceptif aux volutions du mtier dvelopper son autonomie, son sens des responsabilits, sa motivation faire preuve de diplomatie, dempathie : garder son calme saisir la logique et les motions dun interlocuteur faire preuve de courtoisie identifier ses droits, ses devoirs et ses responsabilits comme travailleur

11.2

dvelopper

les

attitudes

professionnelles

11.3

dvelopper

des

attitudes

respecter les normes dontologiques courantes : confidentialit des donnes convention de politesse dans les relations interpersonnelles recherche constante de la satisfaction du client

dontologiques

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loyaut honntet participer la valorisation de lentreprise : percevoir lesprit et la culture dentreprise simpliquer dans les plans daction en vue dune gestion de qualit totale

Dvelopper des attitudes relationnelles

dlimiter son travail au sein dune quipe sinsrer dans un travail dquipe reconnatre les limites de sa comptence, de ses droits, de ses responsabilits

reconnatre les modes habituels de rgulation des conflits dans lorganisation du travail

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LES PROFESSIONS DE LA VENTE Les mtiers de la distribution -Marchandiseur : Le marchandiseur a un rle de c Conseil et d animation auprs des points de vente. Vritable promoteur des ventes de l'entreprise, le marchandiseur visite les points de vente pour conseiller les chefs de rayons, s'assurer de la bonne implantation des produits sur les linaires et pour maintenir un climat de partenariat. - Vendeur et vendeurs spcialiss : Lactivit de vendeur peut seffectuer soit au sein dun magasin traditionnel (franchise, ...) soit dans une plus grande structure (G.S.S., G.S.B., ...) mais elle a toujours pour principe laccueil du client, le conseil et souvent lencaissement des achats. - Vendeur-dmonstrateur : Si le vendeur, a des horaires fixes en magasin et quil se contente de prsenter les produits aux clients, le dmonstrateur, lui, exerce son activit dans les foires expositions ou salons. Les mtiers relatifs a vente de produits

Le V.R.P. (voyageur, reprsentant, placier), exclusif ou multicarte est le fer de lance de la force de vente. Le reprsentant doit tre organis afin de grer au mieux ses dplacements. Il prend les commandes des clients actuels et prospecte des clients potentiels. Il a aussi un rle de conseil et d animation auprs des points de vente. Le contrat de travail du reprsentant V.R.P. est spcifique et il accorde des droits supplmentaires au salari.

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L'agent mandataire n est pas un salari mais un mandataire indpendant inscrit au R.C.S., rmunr par un salaire et des indemnits, tenu d'excuter un contrat crit de prestation de services (ngociation commerciale) pour le compte d'une ou plusieurs entreprises