Sistemas de Informao

Governo Federal Presidente da Repblica Luiz Incio Lula da Silva Ministro da Educao Fernando Haddad Secretrio de Educao a Distncia SEED Carlos Eduardo Bielschowsky

Universidade Federal do Rio Grande do Norte Reitor Jos Ivonildo do Rgo Vice-Reitora ngela Maria Paiva Cruz Secretria de Educao a Distncia Vera Lcia do Amaral

Universidade Federalde Santa Catarina Reitor Lcio Jos Botelho Vice-Reitor Ariovaldo Bolzan Pr-Reitor de Ensino de Graduao Marcos Lafim Diretora de Educao a Distncia Araci Hack Catapan Centro Socioeconmico Diretor Maurcio Fernandes Pereira Vice-Diretor Altair Borguet
Conselho Tcnico Maurcio Fernandes Pereira Alessandra de Linhares Jacobsen Conselho Cientfico Luiz Salgado Klaes Presidente Liane Carly Hermes Zanella Luis Moretto Neto Raimundo Nonato de Oliveira Lima Reviso de Portugus Srgio Luis Meira (Soma) Adaptao Metodolgica para Ead Denise Aparecida Bunn Ana Christina Duarte Pires Slvia Tereza Sparamo Reich Adriana Novelli Rafael Pereira Ocampo Mor

Coordenador de Edio Ary Sergio Braga Olinisky Projeto Grfico Johann Jean Evangelista de Melo Revisora Tipogrfica Nouraide Queiroz Ilustradores Adauto Harley Carolina Costa Diagramadores Johann Jean Evangelista de Melo

Departamento de Cincias da Administrao Chefe do Departamento Joo Nilo Linhares Coordenador de Curso Alexandre Marino Costa Comisso de Planejamento, Organizao e Funcionamento Alexandre Marino Costa Presidente Gilberto de Oliveira Moritz Joo Nilo Linhares Luiz Salgado Klaes Marcos Baptista Lopez Dalmau Maurcio Fernandes Pereira Raimundo Nonato de Oliveira Lima

Copyright 2007 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste material pode ser utilizada ou reproduzida sem a autorizao expressa da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte e da UEPB - Universidade Estadual da Paraba.

Sumrio

Apresentao UNIDADE 1 - Sistemas, Processos e Informaes Sistemas, Processos e Informaes Resumo Exerccios Propostos Referncias Bibliogrficas UNIDADE 2 Tecnologia e Sistemas de Informao Introduo Resumo Exerccios Propostos Referncias Bibliogrficas UNIDADE 3 Gesto da Tecnologia de Informao Introduo Resumo Exerccios Propostos Referncias Bibliogrficas UNIDADE 4 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao Introduo Resumo Exerccios Propostos Referncias Bibliogrficas

05 07 09 25 26 26 29 31 55 56 56 59 61 78 79 79 81 83 107 107 108

Apresentao

ste material tem por objetivo apresentar os conceitos principais de Sistemas de Informaes para os estudantes do curso de Administrao na modalidade a distncia. Para a sua melhor compreenso, o contedo foi dividido em quatro Unidades que esto padronizadas em tpicos contendo: os objetivos da unidade, o contedo especfico, um resumo, exerccios propostos, estudos de caso visando ilustrar os conceitos alm de fontes alternativas para ampliao do entendimento sobre os conceitos ora apresentados. Leia a seguir uma sntese dos contedos que sero abordados em cada Unidade. A UNIDADE 1 denominada de Sistemas, Processos e Informaes. Neste item sero abordados conceitos contemporneos de estrutura organizacional, mtodos de gesto e os conceitos fundamentais de Sistemas e suas diversas classificaes genricas. De posse destes conceitos voc ser capaz de estabelecer relaes entre sistemas de informao no-computadorizados, sistemas computadorizados e os respectivos modelos de gesto. Sugere-se portanto, ateno para a reviso de conceitos j anteriormente discutidos nas disciplinas: Administrao Introduo e Teorias e OS&M. A UNIDADE 2 denominada de Tecnologias e Sistemas de Informaes. A abordagem deste segmento destina-se a descrever as principais tecnologias de Sistemas Integrados de Informao, buscando apresentar alm das suas caractersticas tcnicas as suas funes junto s organizaes. Ao final desta unidade voc dever ser capaz de relacionar tecnologias integradas de Sistemas de informao com reas de negcio e necessidades organizacionais, alm de estar apto a identificar caractersticas desejveis em cada grupo de software. Procure dedicar ateno especial nesta unidade para a descrio de vrios termos tcnicos, com os quais iremos dialogar no transcurso da unidade. A UNIDADE 3 intitulada de Gesto da Tecnologia da Informao. Alm de conhecer os processos informacionais da organizao fundamental que voc, na condio de futuro Administrador, conhea as peculiaridades da gesto dos recursos tecnolgicos. Esta unidade, apresentar tcnicas, padres e metodologias que podem garantir o crescimento dos sistemas com qualidade e em conformidade com as necessidades e especificidades de negcio das organizaes, sero trazidas tambm questes ticas sobre o uso da informao alm de temas emergentes sobre sade e meio-ambiente e suas relaes. Ao final desta unidade voc ser capaz de definir padres de qualidade para a gesto de recursos tecnolgicos. Para tanto ser necessria ateno s definies de certificaes e normas internacionais orientadoras dos processos gerenciais da Tecnologia da Informao. A UNIDADE 4 chamada de Gesto Estratgica e Sistemas de Informaes. Aqui sero apresentados modelos de anlise estratgica que podem contribuir para orientar os investimentos no setor de S.I. buscando alinh-los com os objetivos organizacionais. Processos de gesto estratgica inovadores sero discutidos nesta unidade, tais como Gesto do Conhecimento e Balanced Scorecard. Estima-se que ao final desta unidade, que encerra o nosso mdulo, voc dever estar preparado para entender e identificar modelos de
Apresentao Sistemas de Informao

Sistemas de Informao capazes de apoiar adequadamente as estratgias organizacionais. Ateno nesta unidade para o resgate de conceitos estudados e discutidos no transcurso da disciplina Processo Decisrio. Agora que voc tem uma viso geral deste mdulo comece desde j a estabelecer relaes iniciais entre as unidades a serem estudadas e a sua experincia profissional quando for o caso. Ao longo da leitura do material procure visualizar a aplicabilidade dos contedos estudados no cotidiano da organizao em que voc trabalha, estuda e todas as outras que esto prximas a voc. Assuma uma postura pr-ativa ao realizar as tarefas aqui propostas. Alm do auxlio dos professores e tutores, procure apoio e esclarecimentos com colegas dentro e fora do seu curso, inclusive com os profissionais da rea de informtica que esto ao seu redor, esta rede colaborativa de troca de experincias e conhecimento pode auxiliar a sedimentar e ampliar a sua compreenso sobre o tema. Boa sorte e um bom estudo!

Sistemas de Informao Apresentao

Sistemas, Processos e Informaes

unidade

Objetivos
Ao final desta unidade voc estar capacitado a: Conceituar Sistemas; Diferenciar dado, informao e conhecimento; Construir modelos representativos de sistemas; Conceituar e classificar sistemas de informaes; Inter-relacionar Processos com Sistemas de Informaes; Entender como a Gesto com foco Departamental e a Gesto por Processos so capazes de alterar a natureza dos Sistemas de Informao;

Sistemas, Processos e Informaes

o observarmos o funcionamento de um setor especfico ou uma organizao em sua totalidade, podemos verificar a existncia de um padro na forma como os diversos recursos (equipamentos, procedimentos, informaes entre outros) juntamente com as pessoas se configuram, fato este que se repete inclusive em organizaes de diversos portes e com caractersticas operatrias diferentes. Desta forma se pode perceber que o controle da informao essencial para o monitoramento eficiente dos procedimentos. Com base nesta linha argumentativa surgem as seguintes questes: seria possvel estabelecermos um modelo genrico para estudo e compreenso de uma organizao e suas respectivas reas? E como compreender, classificar e modelar os fluxos de informaes intra e extra-organizacionais? Para responder a estas perguntas faz-se necessrio sedimentar os conceitos que sero discutidos neste captulo, atingindo os objetivos propostos a seguir:

Sistemas
No mdulo intitulado Administrao: Introduo e Teorias, estudado no seu curso, foi discutida a Teoria de Sistemas. Esta teoria, derivada das cincias naturais, procura entender o mundo como um grande organismo vivo que interage com o meio ambiente, retirando dele elementos e devolvendo outros. As cincias sociais aplicadas adaptaram este modelo amplo para explicar os fenmenos organizacionais de interao com o ambiente de negcios. Neste sentido o termo Sistema, poderia ser definido como:

Conjunto de partes, componentes, que interagem entre si, de forma ordenada, a fim de atingir um objetivo comum. (Stair, 1998) (Laudon & Laudon, 2004)

Este conceito pode ser utilizado para compreender sistemas de quaisquer naturezas, sejam eles organizacionais ou naturais.

Exerccio Resolvido: A partir deste conceito explique o que h em comum entre o Sistema Solar, o Sistema Circulatrio Humano e o Sistema de transporte de uma cidade.

Sistemas, Processos e Informaes Unidade 1

De acordo com o conceito, todos os sistemas tm partes que interagem entre si, possuem ordem ou normas e visam um objetivo comum. Neste contexto poderamos fazer as seguintes associaes: Tabela 1- Anlise conceitual de Sistemas
Sistema Solar Circulatrio Partes Planetas, Estrela, Satlites, etc. Artrias, Veias, Corao, etc. Ordenamento / Normas Leis da gravidade, fsica, etc. O sangue transporta oxignio do pulmo aos demais rgos, o corao bombeia o sangue por todo o corpo, etc. Cdigo de transito. Objetivo Manter o equilbrio entre os corpos celestes.
Fonte: elaborado pelo autor Fonte: adaptado de Laudon & Laudon (2004)

Permitir o movimento do fluxo sangneo e outras substncias aos rgos e tecidos. Transportar cargas e passageiros.

Transporte

Vias, Veculos, Passageiros, etc.

Outra forma de se analisar um sistema seria atravs do modelo baseado em entradas, componentes, sadas e feedback. Neste modelo as entradas correspondem a tudo aquilo que o sistema necessita para operar e que so recursos obtidos externamente. Componentes correspondem aos procedimentos internos do sistema, necessrios para a transformao dos elementos de entrada. J as sadas correspondem aos resultados que o sistema devolve ao meio externo. Feedback corresponde a tipos de sadas que servem de referncia para modificar as entradas e/ou processamento, por exemplo, ao se analisar a queda das vendas atravs de um relatrio, os gestores decidem modificar as polticas de preo da empresa (processamento). A figura 1 a seguir se prope a demonstrar graficamente o relacionamento envolvendo: entradas, componentes, sadas e retroalimentao

Exerccio Resolvido: Baseado neste modelo, como seria representado o Sistema de uma Universidade?

Entrada: Livros, Alunos Professores Equipamentos.

Componentes do Sistema: Ensino, Pesquisa, Secretaria.

Sada? Servios a comunidade, estudantes formados, resultados de pesquisa.

Feedback: Insero dos egressos no mercado de trabalho.

Figura 1 - Mecanismo de funcionamento de um sistema Universidade.

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Unidade 1 Sistemas, Processos e Informaes

Classificao de Sistemas.
Os sistemas podem ser classificado de inmeras formas, que no so mutuamente excludentes, abaixo seguem as principais classificaes de acordo com Stair (1998) e Laudon & Laudon (2004).
n

Aberto e Fechado: Sistemas abertos so aqueles que possuem um elevado grau de interao com o ambiente. As organizaes assim como os seres vivos necessitam interagir com o meio externo, realizando trocas de recursos e informaes em todos os nveis da organizao. Os sistemas fechados so o oposto, contudo vale a ressalva de que no possvel a existncia de um sistema completamente fechado, o que ocorre so graus diferentes de interao. Assim um sistema de uma organizao militar tende a ser considerado como mais fechado que um sistema de uma instituio bancria. Adaptvel e No-Adaptvel: Os sistemas adaptveis so aqueles que respondem adaptativamente s mudanas do ambiente atravs de um monitoramento contnuo. Os No-Adaptveis no prevem mudanas significativas diante das alteraes do ambiente. No contexto organizacional, as empresas vistas como sistemas no-adaptveis normalmente no sobrevivem s turbulncias do ambiente de negcio. Sistemas Permanentes e Temporrios: Os permanentes so sistemas sem um prazo predeterminado para deixar de existir. De maneira geral, uma organizao, ao ser fundada no estabelece um horizonte de vida. Os Sistemas temporrios tm um tempo de operao pr-definido, por exemplo um sistema composto por pessoas e recursos para executar um projeto especfico. Neste aspecto interessante revisitar o conceito de estrutura matricial apresentado na disciplina OS&M.

De acordo com as classificaes acima, podemos inferir que um sistema pode ser classificado simultaneamente em diversas categorias: Por exemplo um consrcio de empresas formado para participar de uma concorrncia especfica pode ser classificado como: Aberto, adaptvel e temporrio.

Informao
Antes de partirmos para uma definio de Sistemas de informao, cabe, compreendermos os sentidos atribudos ao uso do termo informao. Davenport (2001) define uma escala de evoluo dos significados dos registros em uma organizao pautados pelas relaes entre dados, informaes e conhecimento, a saber:
n

Dados: Correspondem a um atributo, uma caracterstica, uma propriedade de um objetos, que sozinho, sem um contexto no tem significado. Por exemplo o nmero 1,95. Informao: So os dados, presentes em um contexto, carregados de significados e entregues pessoa adequada. Como exemplo, neste caso especfico, o nmero 1,95 pode representar a taxa de cotao do dlar para a venda no dia 21.09.2007. Note que um mesmo dado, pode adquirir um valor adicional quando transformado em informao.
Sistemas, Processos e Informaes Unidade 1

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onhecimento: uma propriedade subjetiva, inerente a quem analisa os dados C ou informaes. O conhecimento est atrelado ao ser humano que verifica o fato e consegue atribuir mais significados e, sobretudo, fazer uso da informao. Desta forma mantendo-se a mesma linha de exemplificao, ao verificar a cotao do dlar no dia 21.09.2007 um profissional da bolsa de valores capaz de tomar decises sobre a comprar ou a venda daquela moeda.

Em adio a esta anlise comparativa de Davenport (2001), a palavra informao originria do Latim Informare que significa dar forma a ou seja, ao se atribuir um contexto conseguimos uma nova forma de ver ou entender os dados. Agora que construmos os conceitos de Sistema e de Informao, partiremos para compreender o que um Sistema de Informao.

Sistema de Informao
um tipo especializado de Sistema, que formado por um conjunto de componentes, inter-relacionados, que visam coletar dados e informaes, manipul-los e process-los para finalmente dar sada novos dados e informaes. Em um Sistema de Informao consideramos que os elementos de entrada e sada so sempre dados e ou informaes, e o conjunto dos procedimentos do processamento no envolvem atividades fsicas e sim manipulao, transformao de dados em informao conforme pode ser observado as figura a seguir.

Modelo de Sistema de Informao

Recursos de Hardware: Mquinas e Mdias Recursos Humanos: Usurios Finais e Especilistas em SI
Controle do Desempenho do Sistema

Recursos de Software: Programas e Procedimentos

Entrada de Recursos de Dados

Processamento de Recurso de Dados em Imformaes

Sada de Produtos de Informao

Armazenamento de Recurso de Dados

Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento Recursos de Rede Meios de Comunicao e Suporte de Rede Figura 2 - Modelo de Sistema de Informao

Na figura anterior podemos observar os diversos componentes de um S.I. (Entrada , Processamento e Sada), os mecanismos de armazenamento e controle do sistema, alm dos diversos recursos (Hardware, Redes, Software entre outros) que oferecem Suporte.
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Fonte: OBrien (2004, p.10)

Embora estejamos acostumados a tratar os sistemas de informaes como sendo dependentes de sistemas computadorizados, necessrio compreender que os sistemas de informao existem independentes de computadores. Os sistemas de informao manuais envolvem o registro e o tratamento de informaes com auxilio de recursos elementares de escritrio como caneta, papel, calculadora, telefone, fax, fotocpia, procedimentos e pessoas. J os sistemas de informao baseados em computadores envolvem os seguintes elementos: (Ateno, alguns dos itens abaixo devem ter sido estudados no mdulo de Introduo Informtica, faa uma reviso):

a) Hardware Corresponde aos equipamentos computacionais necessrios para a coleta,

processamento, armazenamento e distribuio da informao, sejam eles: CPU (unidade central de processamento), teclado, impressora, leitores de cdigo de barra, scanners, balanas eletrnicas, pen drives, leitores de cartes, entre outros;

b) Software Corresponde aos programas de computadores, que desempenham as funes

especficas de apoio ao usurio final, envolve aplicaes tais como: de folha de pagamento, gesto de materiais, controle da produo, acompanhamento de vendas, fluxo de caixa, planilhas eletrnica e processadores de texto, dentre outras opes;

c) Banco de Dados um recurso de software responsvel por armazenar de forma

estruturada um conjunto de dados e informaes sobre uma determinada organizao. Este ambiente o corao de qualquer sistema de informao computadorizado;

d) Telecomunicaes a infra-estrutura que permite conectar hardware, software e bancos

de dados em redes de comunicao conectadas localmente e mundialmente, a exemplo dos recursos de Internet.

e) Procedimentos Corresponde a um conjunto de instrues que engloba as normas,

regras e polticas especificadas nos manuais da organizao, que por sua vez, definem como utilizar, manipular e tratar as informaes alm dos processos administrativos que necessitam de informaes.

f) Pessoas So os elementos mais importantes de um sistema de informao

computadorizado, composto de usurios finais e profissionais de informtica. Os usurios finais so aqueles que utilizam a informtica como ferramenta (atividade meio) para atingirem seus objetivos, a exemplo de uma planilha utilizada por um tcnico da rea de finanas ou do software de folha de pagamento, utilizado pela equipe da rea de recursos humanos. J os profissionais de informtica por sua vez so especializados no desenvolvimento de softwares, configurao de hardware e redes de teleprocessamento (unio de redes de telecomunicao como o processamento da informtica), para eles a informtica considerada como atividade fim. Agora, de posse do conceito de Sistema de Informao apresentado e, da anlise dos seus diversos componentes e de suas inter-relaes, podemos aprofundar na classificao dos sistemas de informaes computadorizados. Tal classificao apresenta como critrio de categorizao o nvel organizacional ao qual aqueles sistemas buscam atender. Assim so definidas trs categorias essenciais: a) Os Sistemas de Processamento de Transao (SPT)
Sistemas, Processos e Informaes Unidade 1

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que atendem ao nvel operacional da organizao. b) Os Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG) que atendem ao nvel gerencial. c) Sistemas de Apoio deciso (SAD) ou Sistemas de Suporte Deciso (SSD) que visam atender s necessidades do nvel estratgico da organizao. A figura a seguir procura relacionar os tipos de sistemas de informao aos respectivos grupos de usurios envolvidos.

Tipos de Sistemas de Informao

Grupos Atendidos
Nvel estratgico Nvel gerencial Gerentes seniores Gerentes mdios Trabalhadores do conhecimento e de dados Gerentes operacionais
Fabricao Finanas Contabilidade Recursos humanos

SAD /SSD SIG

Fonte: Adaptado de Laudon & Laudon (2004, p. 40)

Nvel de conhecimento Nvel de operacional

Vendas e Marketing

SIG

SPT

reas Funcionais

Figura 3 - Tipos de Sistemas de Informao x Grupos de Usurios Atendidos.

A figura anterior ilustra a relao entre os nveis hierrquicos de uma organizao e os tipos de sistemas de informaes.

Exerccio: Antes de prosseguir com a leitura que detalha as classificaes dos sistemas de informaes, faa uma lista dos principais sistemas computadorizados que voc conhece em sua organizao e procure agrup-los segundo as categorias apresentadas. Mesmo sem o aprofundamento terico faa esta lista e chame-a de Lista Zero.

Sistema Processamento de Transao (SPT) Esta categoria de sistemas utilizada atualmente na maioria das organizaes, monitoram, coletam, armazenam, processam e distribuem os dados das diversas transaes realizadas dentro da empresa, servindo como base para os demais sistemas existentes dentro da mesma. Esses sistemas so considerados de extrema importncia para o funcionamento das organizaes, pois do suporte a diversas operaes do tipo cho-de-fbrica e frente-deloja, como tambm so essenciais para suportar as atividades de interface, envolvendo

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Unidade 1 Sistemas, Processos e Informaes

atividades tais como: gesto de materiais, faturamento, elaborao de folha de pagamento, entre outras. Toda vez que a empresa produz ou presta um servio, ocorre uma transao que ser processada por um ou mais SPTs. O objetivo principal deste tipo de sistema o fornecimento de todas as informaes legais ou organizacionais referentes empresa, para manter eficientemente os seus negcios. Na figura a seguir apresentado um exemplo de um SPT que trata do processamento de pedidos.

Processamento de Pedidos
Pedidos on line

Exemplo de SPT:

Entrada de Pedidos

Pedidos pessoal de vendas

Pedidos por telefone

Informaes sobre o cliente

Consultas

Sadas

Contas a receber Relatrio de atividades de venda

Integrao

Mapas de vendas dirias

Notas aos depsitos de mercadoria

Aplicaes financeiras

Faturas

Figura 4 - Exemplo de SPT Processamento de Pedidos.

As principais vantagens de utilizao deste tipo de sistema so a preciso e confiabilidade obtidas, reduo no custo e tempo de obteno das informaes. Tais sistemas normalmente processam um grande volume de dados para funes rotineiras e, desta forma, so elaborados para suportar o alto grau de repetio do processo, a realizao de operaes simples, a necessidade de grande capacidade de armazenamento e, por fim, o impacto sobre um grande nmero de funcionrios.

Exerccio: Agora que voc conhece detalhes e exemplos de SPT, refaa, se necessrio, a sua Lista Zero, pondo os SPTs na posio correta. Chame esta nova lista de Lista Um.

Fonte: Adaptado de Stair (1998, p.190)

Informaes sobre o estoque

Sistemas, Processos e Informaes Unidade 1

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Sistema de Informao Gerencial (SIG) A nfase dos SIGs est sobretudo na sada das informaes. Esses sistemas extraem as informaes de base de dados compartilhada e de processos que esto de acordo com o que o SIG necessita para suas operaes. Cumpre informar entretanto que de modo geral estes dados so originrios dos SPTs. Segundo Oliveira (1998), aps a coleta dos dados e a transformao dos mesmos em informao, ele tem como principal funo prover o gerente com informaes passadas e presentes sobre as operaes internas e sobre o ambiente da empresa, orientando assim a execuo do processo decisrio e, paralelamente, assegurando que as estratgias do negcio sejam implementadas fazendo com que os objetivos traados sejam alcanados de modo satisfatrio. O SIG influencia as diferentes reas funcionais dentro da organizao, no nvel gerencial, reunindo informaes pertinentes a cada uma delas. As sadas de um SIG envolvem relatrios de natureza variada sendo os principais listados a seguir:
n

elatrios Programados Contm dados rotineiros, que so frequentemente solicitados R pela gerencia, com informaes sintticas. elatrios de Pontos Crticos Visam exibir apenas situaes que esto fora dos R parmetros normais, a exemplo de itens de estoque que esto abaixo do ponto mnimo para reposio ou produtos cuja data de validade esto prximas do vencimento. elatrios Ad hoc So documentos concebidos sob demanda, implicam na R possibilidade do sistema oferecer facilidades para que sejam criadas novas consultas a partir de novas necessidades dos gerentes.

Problemas semi estruturados

envolvem uma combinao de situaes onde procedimentos padres, que no mudam o julgamento individual baseado na experincia, podem ser utilizados para solucion-los. Como exemplo podese mencionar o oramento para o marketing dos produtos e capital para novos investimentos.
Problemas no

Enquanto o SPT tem a viso da organizao a partir de cada operao com cada cliente (interno ou externo organizao), o SIG busca agregar os dados de determinada operao, fornecendo informaes consolidadas sobre aquela operao num determinado perodo de tempo, para que o gerente tenha um panorama global inerente quele tipo de operao.

Exerccio: Agora que voc conhece os detalhes sobre os SIGs, reavalie sua Lista Um, verificando se suas propostas de Sistemas Gerenciais estavam adequadas. Chame a nova lista de Lista Dois.

Sistema de Apoio Deciso (SAD) Estes sistemas tm como essncia o tratamento de situaes onde os problemas so semiestruturados ou no-estruturados. Embora os SADs sejam concebidos para atender aos nveis estratgicos, onde problemas desta natureza so mas freqentes, estes podem servir para toda a organizao, pois todos os nveis defrontam-se com problemas pouco- estruturados. Os SADs apresentam como suas principais caractersticas o uso de dados de diferentes fontes, preocupao com o estilo do decisor e possibilidades de simulao. Tal preocupao, ou

1

Unidade 1 Sistemas, Processos e Informaes

estilo cognitivo, importante, uma vez que as formas de percepo dos dados e a formulao do conhecimento diferem para cada pessoa. So exemplos de caractersticas destes sistemas:
n

Manipulao de grande volume de dados A anlise de longas sries histricas de dados so essenciais para apoiar anlises e decises eficazes; Obter e processar dados de fontes diversas Os SADs necessitam de um grande volume de dados que muitas vezes retirado de sistemas distintos e fontes externas e internas, a sua eficincia depende desta capacidade de conexo; Flexibilidade de relatrios e apresentaes Para representar de forma condensada grande volume de informaes, os relatrios devem permitir representaes grficas e textuais, assim como manipulaes de detalhamento ou generalizaes dos dados, conforme necessidade do executivo; Anlise de simulaes por metas Consiste em permitir ao usurio a criao de cenrios hipotticos, visando construir projees de novas situaes de negcio. Estas simulaes utilizam dentre outros, modelos matemticos e estatsticos. Suporte a abordagens de otimizao, satisfao e heurstica As abordagens de otimizao correspondem ao emprego de modelos matemticos determinsticos e estruturados onde a resposta facilmente encontrada. A abordagem de satisfao envolve problemas semi-estruturados e modelos de soluo probabilsticos onde no existe um valor nico e sim uma faixa de valores que tem a probabilidade de ocorrer. Nas abordagens de heurstica temos problemas no-estruturados, com grande complexidade onde o sistema pode encontrar uma boa soluo, mas no a melhor. Os SADs devem oferecer suporte a todas as abordagens. Observe que as abordagens determinsticas e probabilsticas j foram estudadas na disciplina OS&M atravs dos modelos CPM e PERT, respectivamente. Ento pode ser bastante interessante revisitar aqueles conceitos.

Componentes de um Sistema de Apoio a Deciso

Os SAD so sistemas de interfaces relativamente simples, mas de processamento, complexo, com busca de informaes de inmeras fontes, sejam elas internas ou externas a organizao. No caso de fontes internas pode-se mencionar os prprios SPT e SIG. J as fontes externas podem ser compostas por outros bancos de dados ou sistemas integrados (STAIR, 1998). A figura abaixo mostra os relacionamentos do SAD, cujos componentes esto detalhados logo a seguir:

Banco de dados (DB) SGBD SGM

Banco de Modelos

Interface com outro Sistema

Interface com o usurio

Interface com BD externo

Figura 5 - Componentes de um SAD.

Fonte: Adaptado de Stair (1998)

Gerador de SAD

Sistemas, Processos e Informaes Unidade 1

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anco de Dados (BD) O mesmo conceito apresentado no item 1.4 desta unidade. Considere B que no caso dos SADs podemos ter um conjunto de bancos de dados das mais diversas origens e sistemas, visando exatamente tornar mais precisas as anlises do SAD. anco de Modelos Para analisar um grande volume de dados necessrio, por B vezes, submet-los a modelos baseados na estatstica, administrao financeira, adm da produo, modelagem grfica, modelos de projetos entre outros. Nele ficam armazenados os modelos gerais aos quais, de acordo com a necessidade e especificidade, os dados sero submetidos. Por exemplo, para se analisar a evoluo do quadro de vendas nos ltimos 4 anos, o Sistema buscar os dados das vendas no BD, por outro lado e, paralelamente, o modelo estatstico que calcular a evoluo comparativa ser acessado no Banco de Modelos; SGBD Sistema Gerenciador de Banco de Dados, conjunto de softwares responsvel por manter atualizado e consistente a estrutura e o contedo do banco de dados; GM Sistema Gerenciador de Modelos um conjunto de softwares que fornece S instrumentos para que os modelos possam ser especificados, descritos e acessados, conforme a necessidade do gestor e as caractersticas dos dados a serem tratados; nterface com Usurio A interface dos SADs deve ser a mais simples possvel, I valendo-se de instrumentos grficos e muitas vezes recursos de linguagem natural (g. linguagem natural no ambiente computacional o uso da linguagem humana textual ou oral para se comunicar com os sistemas informatizados).

Conforme se pode perceber os SADs atendem principalmente s necessidades do nvel estratgico, podendo contudo, ter utilidade para outros nveis organizacionais, valem-se de modelos para o tratamento de grande volume de dados e necessitam de grande flexibilidade para atender a abordagens heursticas de soluo de problemas. Vale ressaltar que, em linhas gerais, normalmente apenas organizaes de grande porte dispem de sistemas dessa natureza.

Exerccio: Agora que voc conhece os detalhes que caracterizam os SADs refaa, se necessrio a sua Lista 2, acrescentando uma justificativa para cada escolha, em seguida crie a Lista de Sistemas de Informao da minha organizao. Compare a sua lista final com a Lista Zero e verifique o quanto voc evoluiu na construo e interpretao dos conceitos de S.I.. Solicite ao professor da disciplina para disponibilizar um espao no AVA para publicao das listas e promovam debates entre os colegas.

Aps a discusso sobre os Sistemas de Informao e suas classificaes, faz-se necessrio entender como diferentes formas de gesto (orientada a departamento e orientada a processo) interferem nos sistemas de informao.
18 Unidade 1 Sistemas, Processos e Informaes

Neste Tpico faremos um contraponto entre a gesto por funes, departamental ou verticalizada e a gesto por processos ou horizontal. Tal comparao faz-se necessria a fim de que possamos compreender como diferentes formas de organizao e gesto geram diferentes necessidades de softwares. De fato, a transio da gesto por funo para a gesto processos provocou uma revoluo na concepo dos softwares, substituindo-se os programas voltados para tarefas funcionais independentes e isoladas, por sistemas de gesto integrada.

Gesto por Funo

Na Gesto por funo, os processos so considerados e tratados dentro de suas especialidades, so entendidos e delimitados dentro de suas respectivas reas. Ou seja, o processo se confunde e coincide com a funo (Processo Funcional), na medida em que cada rea entende, trata e gerencia apenas atividades que lhe so inerentes. Os funcionrios acabam restritos s suas prprias funes, pois por mais que tentem projetar um olhar abrangente para o conjunto da empresa, precisaro sempre priorizar a eficincia no uso dos seus recursos e a qualidade dos processos locais (GONALVES, 2000), sendo cobrados com base na realizao do binmio que alia eficincia e eficcia no desempenho de sua funo. As decises acontecem verticalmente, havendo uma centralizao de poder. Os liderados recebem orientaes de seus respectivos supervisores. E apenas estes ltimos possuem autoridade para tomar as decises relacionadas s atividades e ao fluxo do processo. A Gesto por Funo acaba levando a formao de algumas Pessoas Fortes nas reas, com reteno de um conhecimento importante para o processo como um todo. A principal caracterstica, observada nessas organizaes, a quebra das vias de comunicao entre departamentos, com a criao de barreiras funcionais, que isolam reas multidisciplinares atuantes nos mesmos processos. A proliferao de nveis hierrquicos de gesto, por sua vez, estimula a criao de barreiras hierrquicas, onde supervisores s falam com supervisores, gerentes com gerentes e diretores com seus pares. A projeo de uma matriz sobre a outra, conforme demonstrado na Figura 5 a seguir, materializa o processo de destruio que se instala numa estrutura organizacional desse tipo:

Barreiras Hierrquicas

Barreiras Funcionais

Ilhas Isoladas do Conhecimento

Figura 6 - As estruturas funcionais e o impacto das barreiras de comunicao.

Fonte: Probst; Raub; Romhardt (2002, p. 158)

Sistemas, Processos e Informaes Unidade 1

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O principal empecilho desse modelo de organizao a viso orientada a funes e o foco centrado na sua prpria realidade (GONALVES, 2000). Dentro desse contexto, a estrutura organizacional pode se tornar uma das principais fontes de responsabilidade pela baixa produtividade e pelos problemas de qualidade da empresa como um todo. Os sistemas de informao, sejam eles computacionais ou no, tornam-se ineficazes e por maiores que sejam os investimentos e a estrutura de informtica, os recursos podero esbarrar numa estrutura truncada. Em ambientes de negcio com gesto por funo, os sistemas de informtica tendem a ser setorizados, especficos para as aplicaes de cada rea. At incio dos anos 1990, antes da difuso dos modelos de gesto por processos e da reengenharia, os softwares eram identificados por atividades especficas das reas funcionais, sem integrao a exemplo de softwares tais como: Folha de Pagamento, Controle de Estoque, Programao e Controle da Produo, faturamento entre outros. A Gesto orientada para o processo de fato significou uma revoluo nos moldes da atuao gerencial alterando a percepo dos sistemas de informao computadorizados e abrindo espao para os Sistemas de Informao integrados, (que sero estudados mais adiante atravs da Unidade II).

Gesto por Processo

Ao contrrio das empresas convencionais, projetadas em funo de uma viso voltada para a sua prpria realidade interna, sendo centradas em si mesmas (GONALVES, 2000b, p. 10), as empresas organizadas e gerenciadas por meio de processos de negcios priorizam o cliente final, atravs da valorizao do trabalho em equipe, da cooperao e da responsabilidade individual. Para alcanar essa proposio, a gesto por processos atua principalmente na reduo de interferncias e de perdas decorrentes de interfaces entre organizaes, reas funcionais e entre nveis hierrquicos, A seguir apresentado um elenco de 12 princpios fundamentais que caracterizam a organizao orientada a processo segundo Gonalves (2000b):
n

Est organizada em torno de processos-chave multifuncionais (cross-functional core processes), ao invs de tarefas ou funes; Opera atravs de donos de processos (process owners) ou gerentes dotados de responsabilidade integral sobre os processos-chave; Faz com que times, no indivduos, representem o alicerce da estrutura organizacional e da sua performance; Reduz nveis hierrquicos pela eliminao de trabalhos que no agregam valor e pela transferncia de responsabilidades gerenciais aos operadores de processos, os quais tm completa autonomia de deciso sobre suas atividades dentro do processo como um todo; Opera de forma integrada com clientes e fornecedores;

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Unidade 1 Sistemas, Processos e Informaes

Fortalece as polticas de recursos humanos, disponibilizando ferramentas de apoio, desenvolvendo habilidades e motivaes, alm de incentivar o processo de transferncia de autoridade aos operadores de processos, para que as decises essenciais performance do grupo sejam tomadas no nvel operacional; Utiliza a tecnologia de informao (TI) como ferramenta auxiliar para chegar aos objetivos de performance e promover a entrega da proposio de valor (value proposition) ao cliente final; Incentiva o desenvolvimento de mltiplas competncias de forma que os operadores de processos possam trabalhar produtivamente ao longo de reas multifuncionais; Promove a multi-funcionalidade, ou seja, a habilidade de pensar criativamente e responder com flexibilidade aos novos desafios impostos pela organizao; Redesenha as funes de departamentos ou reas de forma a trabalhar em parceria com os grupos de processo; Desenvolve mtricas para avaliao de objetivos de performance no fim dos processos (end-of-process performance objectives), as quais so direcionadas pela proposio de valor ao cliente final, no sentido de medir a sua satisfao e dos empregados, como tambm, avaliar a contribuio financeira do processo como um todo; Promove a construo de uma cultura corporativa transparente, de cooperao e colaborao, com foco contnuo no desenvolvimento de performance e fortalecimento dos valores dos colaboradores, promovendo a responsabilidade e o bem estar na organizao. Mas afinal o que significa Gesto por Processo?

Processo uma seqncia de atividades interligadas, caracterizada por insumos (inputs) mensurveis, atividades que agregam valor e sadas (outputs) de atividades destinadas a produzir um bem, ou um servio intermedirio ou final (Cadeia de agregao de valor = todo processo deve contribuir para a satisfao do cliente, e cada etapa deve agregar valor etapa anterior) (CRUZ, 2002, p.106). Podemos entender processo tambm, como qualquer contexto de tarefa capaz de receber entradas, realizar alguma espcie de transformao e devolver sadas que, por sua vez, sero utilizadas como alimentadores de novos contextos de tarefas subseqentes. Podemos classificar os Processos em dois tipos:

a) Processos Funcionais
Os Processos Funcionais tm seu incio e trmino no contexto de uma mesma funo ou especialidade. So exemplos a funo Compras, a funo Contabilidade, a funo Finanas, etc. Os objetivos dos Processos Funcionais coincidem com os objetivos da prpria funo que viabilizam. Esses processos so estabelecidos para otimizar o desempenho da funo na qual se inserem. A figura a seguir elucida esta afirmao.
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A Viso Sistmica (Horizontal) de uma Organizao

Atravez dos Fornecedores

Fornecedores
Como se agrega valor na organizao Clientes mais importantes que funes Como o trabalho feito atualmente

Clientes
Fonte: Adaptado de Gonalves (2000)

Como o fluxo de informaes e materiais

Figura 7 - Viso horizontal, orientada a processo de uma organizao.

b) Processos de Negcio
Chamamos Processos de Negcio aqueles que se servem das diversas funes organizacionais para gerar produtos, mais diretamente relacionados razo de existir da organizao. Esses Processos de Negcio apresentam as seguintes caractersticas:
n

So multifuncionais no sentido da otimizao, ou seja, no contribuem para a otimizao de apenas uma funo mas sim das diversas funes que os permeiam; So multifuncionais tambm no sentido da dependncia, ou seja, dependem do bom desempenho de todas as funes com as quais se relacionam; Seus objetivos e clientes, como mencionado acima, no coincidem com os objetivos e clientes de uma funo especfica. Ao contrrio, identificam-se de forma mais direta com a Misso da Organizao; Tendem a ser considerados crticos, ou seja, processos para os quais o insucesso pode impactar severamente o ambiente organizacional, na medida em que pode comprometer de maneira imediata os resultados operacionais da Organizao.

Em uma Organizao em que se tem a Viso Horizontal, em que se adota a Gesto por Processo, so visualizados e tratados os Processos de Negcio da Organizao. As estruturas organizacionais so efetivamente inter-relacionadas, permitindo que o Processo de Negcio seja gerenciado de maneira INTEGRADA, envolvendo as diversas funes de diversas reas como um processo nico, que visualizado por todos os envolvidos de ponta a ponta, pois os Processos de Negcio so considerados de maneira explcita e inteira. Uma Organizao com viso Horizontal tem conscincia dos Processos de Negcio
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que utiliza e que esto embutidos nas suas rotinas. O quadro a seguir procura demonstrar atravs de uma srie de caractersticas, o comportamento de organizaes funcionais versus organizaes orientadas pelo processo.

Tabela 2 - Gesto por Funo X Gesto por Processo. Caractersticas analisadas

Alocao de pessoas Autonomia operacional Avaliao de desempenho Cadeia de comando

Organizao Funcional
Agrupados junto aos seus pares em reas funcionais Tarefgas executadas sob rgida superviso hierrquica Centrada no desempenho funcional do indivduo Forte superviso de nveis hierrquicos superpostos Voltada ao ajuste da funo que desempenham / especializao Metas exclusivas de reas geram desconfiana e competio entre as reas Estrutura hierrquica. Departamentalizao vertical Foco no desempenho de trabalhos fragmentados das reas funcionais Repetitivo e com escopo bastante restrito / mecanicista Em procedimentos de reas funcionais / mais linear Pouco direcionado, maior concentrao no mbito interno. Sistemas de informao com foco em reas funcionais

Organizao por Processos

Times de processos envolvendo diferentes perfis e habilidades Fortalece a individualidade dando autoridade para tomada de decises Centrada nos resultados do processo de negcio Fundamentada na negociao e colaborao Dirigido s mltiplas competncias da multi-funcionalidade / empowerment Comunicao e transparncia no trabalho gerando clima de colaborao mtua Fundamentada em equipes de processos / horizontal Viso integrada do processo de forma a manter uma linha de agregao constante de valor Bastante diversificado, voltado ao conhecimento / evolutivo-adaptativo
Fonte: Adaptado de Gonalves (2000b).

Capacitao dos indivduos

Escala de valores da organizao Estrutura organizacional

Medidas de desempenho

Natureza do Trabalho Organizao do trabalho

Por meio de processos multifuncionais / mais sistmico Forte incentivo por meio de processos colaborativos de parcerias Integrao e orquestrao dos sistemas de informao

Relacionamento externo

Utilizao da tecnologia

Exerccio: Verifique se sua organizao e orientada por Funes ou Processos, verifique o quadro 2 anterior e para cada Caracterstica Analisada, assinale a coluna onde a sua empresa melhor de enquadra. No deixe de escrever as evidncias para justificar a sua escolha. Publique sua avaliao no AVA da disciplina e posteriormente discuta com seus colegas.

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Conforme se pode observar no quadro anterior, sob o aspecto tecnolgico samos de um foco funcional para uma viso integrada, onde sistemas que unificavam processos de negcio substituram as ilhas de informao. Em verdade, tais operaes no necessariamente desapareceram do meio automatizado, mas foram abraadas por sistemas mais complexos e integrados conforme veremos na unidade prxima Unidade. Mas antes um estudo de caso.

Estudo de Caso
Reengenharia de Processos na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia
Pretendia-se criar um modelo que, por meio da tecnologia disponvel, proporcionasse ao usurio dos servios gerados pela rea de arrecadao, a rapidez necessria sua tomada de decises, bem como oferecer ao contribuinte facilidade e simplicidade no recolhimento do tributo em favor do Estado. O objetivo alvo era subsidiar as unidades formuladoras e executoras do planejamento tributrio, na conduo da poltica fiscal tributria da organizao. As reas de planejamento teriam a sua disposio um meio importante, na medida em que cada unidade obteria informaes detalhadas, rpidas e precisas sobre o cumprimento da obrigao tributria principal do contribuinte, e consequentemente poderia adotar aes mais efetivas e rpidas no sentido de coibir a sonegao fiscal. Esta evoluo ensejou um acentuado crescimento do volume de transaes de arrecadao, as quais se refletem nas quantidades de documentos processados. O registro relevante deve ser feito com relao aos dois ltimos anos, onde esse crescimento foi intensificado, se comparado com o crescimento dos anos anteriores. J com relao ao quadro de pessoal alocado na execuo das tarefas relacionadas arrecadao, verifica-se que o nmero de funcionrios sofreu uma reduo, de quase 50%, ltimos dois anos. Desta forma, depreende-se que a interveno e redesenho do processo de arrecadao de tributos estaduais proporcionou um ganho de produtividade da ordem de 400% no perodo 1989-2002.
Fonte: Artigo da IberoAmerican Academy of Management; Link completo: http://www.fgvsp.br/iberoamerican/Papers/0397_Artigo%20Ibero-American.pdf

Para pensar: Em sua anlise, quais as principais classes de sistemas de informao foram necessrias para implantar efetivamente esta Reengenharia de processos?

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Unidade 1 Sistemas, Processos e Informaes

Resumo
Sistema um conjunto de componentes, regras e normas que interagem entre si visando um objetivo comum. Os sistemas podem ser classificados como aberto e fechado, adaptvel e no adaptvel, permanentes e temporrios. A Informao composta de dados, presentes em um contexto, carregados de significados e entregues pessoa adequada. Os Sistemas de Informao so formados por um conjunto de componentes, inter-relacionados, que visa coletar dados e informaes, manipul-las e process-las para finalmente dar sada novos dados e informaes. Sistemas de processamento de transao atendem principalmente ao nvel operacional da organizao e tem nfase na entrada de dados. Sistemas de informaes gerenciais atendem principalmente ao nvel gerencial ou ttico da organizao, tem nfase na produo de relatrios, utilizam os dados gerados nos SPTs. Sistema de Apoio a Deciso visam atender principalmente ao nvel estratgico, utilizam modelos quantitativos ou no para analisar grande volume de dados. Gesto por departamento tem foco nos resultados estritos de cada uma das reas funcionais da organizao, atravs de uma viso vertical na conduo do processo de gesto. Neste caso os sistemas de informao tambm tendero a ser estanques, restritos a cada departamento. Gesto por processo tem foco em atividades ou procedimentos transversais aos departamentos, integrando diversas reas e produzindo um resultado comum. Nesta concepo os sistemas de informao tendem a ser integrados, ou seja, orientados para processos.

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Exerccios Propostos
1
Considere uma organizao que atua no setor de varejo, especializada na venda de mveis e eletrodomsticos. Esta empresa apresenta uma estrutura descentralizada e pulverizada pelo territrio nacional, contudo seu processo de compras ocorre de forma centralizada. Nos ltimos seis meses os gerentes tem se queixado de certo descontrole nas programaes de compras, gerando falta de alguns tipos de mercadorias e excesso de outras. Atualmente o seu principal mercado (Regio Centro-Oeste) est sendo abordado por inmeras redes concorrentes alm do prprio mercado. A partir da descrio desta situao, elabore um texto analisando como cada uma das categorias de sistemas de informaes pode ajudar a empresa na soluo dos seus problemas. Elabore um modelo para anlise de sistema baseado na figura 1 deste captulo, para representar um sistema de controle bancrio. Faa uma pesquisa em um site de busca a fim de identificar ao menos dois Sistemas de Apoio a Deciso, seus recursos e seus respectivos desenvolvedores/ fornecedores.

2 3

Assista ao filme: O Ponto de Mutao, 1992. e discuta mais sobre a teoria de sistemas. Acesse os Sites: http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_ informa%C3%A7%C3%A3o e verifique os conceitos de Sistemas de informao que so compartilhados. No final da pgina verifique tambm a sugesto de outros links; o http://processos_organizacionais.com.via6.com e cadastra-se em uma comunidade que discute sobre processos organizacionais; o www.sbc.org.br a conhea como a Sociedade Brasileira de Computao aborda os Sistemas de Informao; o www.anpad.org.br e procure na cesso de artigos a rea de Administrao da Informao.

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Referncias Bibliogrficas
DAVENPORT, Thomas. H.; Ecologia da informao. So Paulo: Futura, 1998. FURLAN, J. D. et al. Sistemas de informao executiva - EIS: como integrar os executivos ao sistema informacional das empresas. So Paulo: Makron Books, 1994. 157p. GONALVES, J E Lima, artigo As empresas so grandes colees de processos, RAE Revista de Administrao de Empresas de jan/mar 2000. GONALVES, J E Lima, artigo Processos, que processos, RAE Revista de Administrao de Empresas de Out/Dez 2000b. HAMMER, Michael; CHAMPY, James. Reengenharia: Revolucionando a Empresa. 30.e.d. Rio de Janeiro: Campus, 1994. LAUDON, K. C. e LAUDON, J. P. Sistemas de informao. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e Cientficos, 2004. OBRIEN, James A. Sistemas de Informao e as decises gerenciais na era da Internet. 3. ed. So Paulo, Saraiva, 2004. OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas de informaes gerenciais: estratgicas, tticas, operacionais. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998. RUMMLER, G .A .; BRANCHE, A P. Melhores Desempenhos das Empresas Ferramentas para a Melhoria da Qualidade e da Competitividade. Ed Makron Books, So Paulo, 1992. STAIR, R. M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e Cientficos, 1998. TURBAN, E.; McLEAN, E. e WETHERBE, J. Gerenciamento da Tecnologia da Informao. So Paulo: Pearson, 2004.

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