REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA DE LA FUERZA ARMADA

(UNEFA) DECANATO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO

DOCTORADO EN CIENCIAS GERENCIALES

Gestin de la Calidad en los Servicios de Bioanlisis del H.U.C.

Una aproximacin a las organizaciones de salud como sistemas complejos

Tesis presentada como requisito parcial para optar al Grado de: Doctor en Ciencias Gerenciales

Autor: Esp. Jos Luis Rodrguez Tutora: Dra. Dilia Monasterio

Caracas, mayo de 2011

A la memoria de mis padres, a los bioanalista de mi pas...

Probablemente, una verdad muy general en la historia del pensamiento humano la constituya el hecho de que los ms fructferos descubrimientos tienen lugar en aquellos puntos en los que se encuentran dos lneas de pensamientos distintas. Estas lneas pueden tener sus races en sectores muy diferentes de la cultura humana, en diferentes pocas, en diferentes entornos culturales o en diferentes tradiciones religiosas. Por ello, si tal encuentro sucede, es decir, si entre dichas lneas de pensamiento se da, al menos, una relacin que posibilite cualquier interaccin verdadera, podemos entonce estar seguros que de all surgirn nuevos e interesantes descubrimientos.

Werner Heisenberg

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AGRADECIMIENTO

A Dios Todopoderoso, por su infinita bondad. A Dilia Monasterio, mi tutora, profesora, maestra y amiga, quien sabiamente oriento todo mi transitar investigativo. A mi familia, amigos y colegas por su apoyo.

Gracias a todos.

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA VICERRECTORADO ACADMICO UNEFA Caracas, 04 / 05 / 2011

APROBACIN DEL TRABAJO DE GRADO POR EL TUTOR

Yo, Dilia Monasterio, titular de la Cedula de Identidad N V- 4.678.880 en mi condicin de Tutora, donde se enmarca el Trabajo de Grado: Gestin de la Calidad en los Servicios de Bioanlisis del Hospital Universitario de caracas, una aproximacin a las organizaciones de salud como sistema complejo, presentado por el ciudadano, Jos Luis Rodrguez Veracierta, titular de la Cedula de Identidad N V-9.289.562, ha sido ledo y se considera que ha cumplido con los requisitos exigidos por esta Universidad y rene los mritos suficientes para ser sometido a la evaluacin por parte del jurado examinador que se designe.

Caracas, 04 de abril del 2011.

________________________ Tutor Monasterio Dilia CI: 4.678.880

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DECLARACIN DE AUTORA

Quien suscribe, Jos Luis Rodrguez Veracierta, titular de la Cdula de Identidad V-9289562, hace constar que es el autor de Tesis Doctoral titulada: Gestin de la Calidad en los servicios de Bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas; una Aproximacin a las organizaciones de salud como sistemas complejo, el cual constituye una elaboracin personal realizada nicamente con la direccin de la tutora de dicho trabajo, Dra. Dilia Monasterio, C.I. V4.678.880, en tal sentido, manifiesto total originalidad de la conceptualizacin del trabajo, dejando establecido que aquellos aportes intelectuales de otros autores se ha referenciado debidamente en el texto del trabajo. En la Ciudad de Caracas a los 05 das del mes de mayo del 2011.

_____________________________ Jos Luis Rodrguez Veracierta C.I. V-9289562

INDICE GENERAL LISTA DE CUADROS. LISTA DE GRFICOS. RESUMEN. INTRODUCCIN. I MOMENTO: LA REALIDAD OBJETO DEL ESTUDIO o Intenciones de la Investigacin. o Justificacin de la Investigacin. II MOMENTO: MARCO TERICO REFERENCIAL. pp. viii x xi 1 5 18 19 24 24 30 31

Antecedentes Fcticos de la Investigacin. Enfoques y Teoras Referenciales. o Enfoque de Gestin

o Enfoque de Gestin de la Calidad como Proceso Dinmico en las 38 Organizaciones de Salud. o Gestin por Competencias Humanas o Profesionales. o Perspectivas en las Teoras de Sistemas. o Perspectiva de la Complejidad. o Teora de la Autopoiesis. o Teora de las Estructuras Disipativas. 44 47 52 57 65

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III MOMENTO: CONSTRUCCIN DE LA METDICA o Perspectiva Onto-Epistmica.

71 74

De la Estrategia de Investigacin en la Realidad de la 76 Organizacin de Bioanlisis del H.U.C. o Fases y Etapas del Procesos de la Construccin de la Metdica. o Rigor y Calidad de la Metdica. o Triangulacin IV MOMENTO: SISTEMA CATEGORIAL. o Construccin de Categoras Simples. o Codificacin y Construccin de Matrices. o Reagrupacin de las Categoras Simples en las Matrices. . o Construccin de Categoras Conceptuales Tericas (CCT). V MOMENTO: TEORIZACIN Reconfiguracin de la Estructura de la Gestin de la Calidad en la Organizacin de Bioanlisis el H.U.C. o Integracin de las Categoras o Corpus de proposiciones tericas CONSIDERACIONES FINALES REFERENCIAS 126 139 140 82 93 96 98 99 113 119

140 146 177 181

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LISTA DE CUADROS pp. CUADRO 1 Modelo estructural de triangularon de fuentes 2 Categoras simple del Informante clave N 1 3 Categorias simples del informante clave N 2 4 5 6 Categorias simples del informante clave N3 Categorias simples del informante clave N4 Categorias simples del informante clave N 5 97 99 101 102 104 106 109 111 113 114 114 115 116 116 117 118 118 119 120

7 Categorias simples del informante clave N6 8 Categorias simples del informante clave N7 9 Asignacin de cdigos por tema de inters 10 Matriz SGCp: Procesos en el laboratorio de Bioanlisis H.U.C 11 Matriz SGCa: Actitud del bioanalista del departamento de Bioanlisis del H.U.C. 12 Matriz SGCi: Contexto Interno del laboratorio de Bioanlisis del H.U.C. 13 Matriz SGCe: Contexto externo del laboratorio de Bioanlisis del H.U.C. 14 Matriz SGCc: Apreciaciones acerca de la calidad en el departamento de Bioanlisis del H. U. C. 15 Matriz SGCg: Apreciaciones acerca de la gestin de la calidad en el departamento de bioanlisis del H.U.C 16 Matriz SGCs: Apreciaciones acerca del sistema de gestin de la calidad en el departamento de Bioanlisis del H.U.C. 17 Matriz SGCh: Apreciacin de lo humano en la gestin de la calidad en el departamento de Bioanlisis del H.U.C 18 Matriz SGCm: Apreciaciones acerca del servicio en el departamento de Bioanlisis del H.U.C. 19 Matriz reagrupada (SGCp): Procesos en el laboratorio de Bioanlisis.

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Pp CUADRO 20 Matriz reagrupada (SGCa): Actitud del bioanalista 21 Matriz reagrupada (SGCi): Contexto Interno del laboratorio de Bioanlisis. 22 Matriz reagrupada SGCe: Contexto externo del laboratorio de Bioanlisis. 23 Matriz reagrupada (SGCc) Apreciaciones acerca de la calidad. 120 121

122

122

24 Matriz reagrupada (SGCg): Apreciaciones acerca de la gestin de 123 la calidad. 25 Matriz reagrupada (SGCs): Apreciaciones acerca del sistema de gestin de la calidad. 124

26 Matriz reagrupada (SGCh): Apreciacin de lo humano en la gestin 124 de la calidad. 27 Matriz reagrupada (SGCm) Apreciaciones acerca del servicio. 125

28 Matriz de resumen de las categoras simples encontradas por 126 cdigos.

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LISTA DE GRFICOS pp. GRFICO 1 Nmero de pacientes y anlisis del laboratorio de Bioanlisis del 13 Hospital Universitario de Caracas desde el ao 2000-2008. Elaborado con datos tomados de los archivos del departamento de Bioanlisis; H.U.C, Caracas. 2 Evaluacin del sistema de gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas. 14

3 Percepcin de la calidad de servicio, en el departamento de 15 Bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas. 4 Emergencia de la realidad a partir de la interaccin entre la 16 organizacin de Bioanlisis y sus actores. 5 Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos. 44 Tomado de ISO 9000:2000; Gua para las pequeas empresasICONTEC, 2001, (p.32), Bogot. D.C. Elementos para la construccin de la metdica desde la 79 complementariedad. 81

7 Fases y etapas del proceso de construccin de la metdica.

8 Construccin de la teora. Adaptacin realizada a partir de Circuitos 92 de teoras Glazier, J, y Grover, R. (2002) 9 Proceso de triangulacin de datos. 95

10 .Relacin entre las unidades individuales y la conformacin de 155 grupos/sistemas. 11 Retroalimentaciones negativas y positivas en el grupo sistema de 162 trabajo. 12 Aparicin de las emergencias en el grupo-sistema producto de las 166 perturbaciones externas e internas. 13 Dinmica de las competencias humanas o profesionales en la 172 gestin de la calidad. 14 Dinmica de la gestin de la calidad en la organizaron de 173 Bioanlisis del H.U.C.

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL DECANATO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO U.N.E.F.A.-DIP
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE BIOANLISIS DEL H.U.C.
U na a pr ox i m a c i n a l as or g a ni z a c i on es de s al u d c om o Si s t e m a s C om pl ej o s

Autor: Tutora:

Jos Luis Rodrguez Veracierta. Dra. Dilia Monasterios.

RESUMEN El propsito de este trabajo fue construir un curpus de proposiciones tericas para comprender la gestin de la calidad en los servicios de Bioanlisis del H. U. C, perteneciente al sistema pblico nacional de salud. Este estudio surgi como repuesta a la incertidumbre que aparece indefectiblemente en todo proceso de gestin; en donde el actor, valindose de un grupo de conceptos, narraciones y metodologa le otorga significado a un conjunto fragmentado de acontecimientos dentro de un sistema complejo y dinmico. Los referentes tericos de la investigacin fueron: la teora de las estructuras disipativas de Prigogine (1977), teora de la autopoiesis de Maturana y Varela (1973) y los enfoques tericos de gestin de Etkin (2005), Morgan (1998) y Wheatley (1992) y de gestin de la calidad de Juran (2001). La investigacin se apoyo en la construccin de una metdica con un enfoque y diseo de principio de complementariedad, sustentado en una onto-epistemologa sistmica, que permito comprender la realidad desde la multidimensionalidad compleja que la determina y considera al ser humano en su inmanencia/trascendencia, imposible de comprender por fuera de un sistema de interrelaciones dinmicas y cambiantes. La informacin fue recolectada a partir de doce actores con la utilizacin de la tcnica de la entrevista en profundidad, de la cual emergieron categoras dialgicas que permitieron distinguir la complejidad como un estado del sistema caracterizado por la apertura, la dinmica y flexibilidad de los procesos humanos. Descriptores: gestin de la calidad, sistema complejo, organizacin de bioanlisis, estructuras disipativas, autopoiesis, principio de complementariedad.

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INTRODUCCIN
El inters por comprender la realidad en los procesos de intervencin social, ha llevado al desarrollo de reflexiones tericas que han permitido el transitar investigativo a partir de ideas que, en primera instancia, se presentan como premisas vagas, sin importar el tipo de paradigma en que se fundamenta la investigacin, dentro de una realidad que progresivamente se va construyendo. Para Prigogine, citado por Rubio y Varas (2004), la realidad futura es un proceso de construccin que siempre est en marcha; por consiguiente, el dualismo al que han sido sometidos los estudios investigativos ha entrado en una fase de reconfiguracin, dado que existe una reduccin entre las ciencias puras, con su pretensin de certeza, y las ciencias humanas, con su lmite a la previsibilidad, dentro de una concepcin de la naturaleza como activa y creativa. El primer acercamiento a la realidad objetiva o subjetiva est mediado por la perspectiva de los investigadores quienes transitan muchos dominios operacionales,1 asumiendo diferentes tipos de pensamiento e ideas, que se arraigan dentro de una realidad que se configura o transmuta a otros dominios y que nos impone una nueva forma de ver o una nueva manera de pensar.

Se refiere a los espacios de la realidad para las explicaciones y declaraciones donde opera un conocimiento el cual es validado por criterios de cientificidad; para Maturana y Varela (1995) Como observadores podemos ver una unidad en dominios diferentes, segn sean las distinciones que realicemos. As, por un lado, podemos considerar a un sistema en el dominio del operar de sus componentes () por otro lado, tambin podemos considerar a una unidad en sus interacciones con el medio.

Desde esta perspectiva, hoy en da las organizaciones estn sometidas a una dinmica constante de acontecimientos, que estimula eventos de reorganizacin permanente para responder de manera eficiente; as que, vivimos en presencia de un franco proceso de transfiguracin que experimenta quiebres en las organizaciones, donde lo humano tambin se transforma en sus modos de produccin dentro de contextos llenos de multiplicidades y expresiones culturales, invitando a nuevas formas de repensar la gestin. La comprensin de estas realidades es producto de las nuevas percepciones de la misma y han colocado al observador como protagonista en la ilustracin de fenmenos. Este observador ingresa a diferentes canales de visin, cuestionndose sobre la forma en que se apropia del mundo que lo rodea, hurgando en la bsqueda mltiple de comprensin de los diversos fenmenos externos e internos que subyacen en las organizaciones. En este sentido, las organizaciones de tipo social como las del sector salud, tambin son impregnadas por todas estas transformaciones; sus procesos de gestin de la calidad, propios en este tipo de organizacin, estn dirigidos a satisfacer o asegurar las especificaciones para un usuario especial como es el paciente. Estas organizaciones, tradicionalmente gestionadas dentro de una racionalidad mecanicista e instrumentalista y, regidas por mtodos convencionales de gestin de la calidad, desarrollados por: Joseph Juran, W Edwards Deming, Philip Crosby, y Kaoru Ishikawa (Ishikawa, 1985), han agotado sus lgicas para responder a organizaciones embebidas dentro de contextos complejos y caracterizadas como sistemas abiertos, dinmicos, en interacciones constantes con un entorno plagado de dificultades y sorpresas.

Desde esta mirada estamos en presencia de organizaciones en constante intercambio de materia y energa, configurndose en sistemas que actan lejos del equilibrio, Prigogine y Stengers (1990), para poder experimentar procesos de adaptacin, fundamentados en eventos de reacomodos de energas y accin al interior del sistema, con el objetivo de conseguir un mayor nmero de metas (Comfort, 1994). De igual manera, la organizacin de Bioanlisis del H.U.C, insertada en una gran red de salud, adquiere propiedades complejas con miras a satisfacer al usuario; por consiguiente, el concepto de gestin de la calidad en este tipo de organizacin necesita ser reinterpretado desde la perspectiva de la dinmica de los sistemas complejos. Para ello la presente investigacin est centrada en la construccin de un corpus terico que permita comprender la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C, la cual ha estado sustentada en el concepto tradicional de gestin de la calidad, producto de una lgica cartesiana, que ha resultado ser insuficiente para comprender los procesos que operan dentro de un sistema inestable con fenmenos de reconfiguracin y emergencia, donde lo humano juega papel importante para la toma de decisiones. La consideracin anterior llev al autor a apoyarse en elementos tericos significativos referidos a las estructuras disipativas de Prigogine (1977) y la teora de la autopoiesis de Maturana y Varela (1994), de igual manera en los enfoques de gestin de Etkin (2006), Morgan (1998), Senger (2006) y gestin de la calidad de Juran (2001). El proceso de investigacin asumido transit por la epistemologa de una realidad que no est determinada causalmente, con la existencia de grados de libertad, permitiendo la creacin de eventos novedosos en contextos emergentes, con un sistema de interrelaciones activas y dinmicas. Por otra parte, la relacin del sujeto/objeto fue

comprendida intersubjetivamente, a mayor determinacin de una, mayor indeterminacin de la otra, en una realidad dinmica y sistmica de relaciones e interacciones, apoyada en el principio de complementariedad para la comprensin de la misma, donde el objeto observado se modifica. Todo esto con el fin ltimo de comprender la gestin de la calidad en este tipo de organizacin sometida a eventos cambiantes, y as contribuir a incrementar y ampliar la exomemoria. Para ello el autor construy un mtodo de indagacin que le permiti dar respuesta a las intenciones de la investigacin y la posterior construccin del corpus terico que emerge a partir de una red de significados. La trascendencia de la presente investigacin est consagrada en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, la cual est guiada por el Estado venezolano que es rector de las polticas pblicas; est sustentada en la necesidad de ofrecer servicios de calidad a la poblacin venezolana, poltica referida en la ley del Sistema Venezolano para la Calidad del ao 2002; de igual forma, se aproxima a la comprensin de los procesos de gestin de calidad, en ambientes cargados de incertidumbre guiados por un eje reglado.

I MOMENTO
LA REALIDAD OBJETO DEL ESTUDIO
En la actualidad se est hablando de una nueva sociedad o una sociedad postcapitalista2 orientada al conocimiento, la informacin y el servicio, pero evidentemente con una variable constante: el cambio; las organizaciones y/o sociedades actuales se debaten en aplicar o tener las estrategias suficientes para hacer frente a los fenmenos que se derivan de los procesos de cambio, entre los cuales se sealan los derivados del fenmeno de la globalizacin3 (Druker, 2004). Pero no se hace referencia aqu, a un proceso de cambio desde una concepcin esttica y/o mecnica, en donde un evento o acontecimiento de tipo A origina a B y ste, de igual forma, a C. Se habla de un cambio dinmico, transformador, direccionado a las reconfiguraciones de nuevas lgicas de pensamiento y conocimientos. En l los actores protagnicos de una realidad sociocultural, simulan un ecosistema4, con capacidad de participacin y ejecucin de nuevos eventos que irrumpen en los diferentes

Para Drucker, (2004) la nueva sociedad postcapitalista, ser una sociedad de organizaciones, de nuevas clases con un recurso central, no centrado en el trabajo, el capital ni la tierra; la clase de sociedad post capitalista son trabajadores del conocimiento y trabajadores de servicios, con un mercado libre como nico mecanismo probado de integracin econmica. 3 Morin, Ciurana y Motta, 2002) en relacin a globalizacin dice: es una dimensin multidimencional, es decir: ecolgica, cultural, econmica, poltica y social, todo ello en una mutua interdependencia; aun as no deja de ser un trmino que pertenece a una visin unidimensional y reductiva del devenir humano del planeta. (p.79). 4 Para Morin (2006) el trmino ecosistema est referido al ...conjunto de las interrelaciones en el seno de una unidad geofsica determinable que contenga diversas poblaciones vivientes constituye una unidad compleja de carcter organizador o sistema (p, 36).

escenarios, bajo esquemas

de certidumbres

e incertidumbres, con

fenmenos de recursividad, para lo cual existe una variada gama de acciones, en las que los actores debern manejar diferentes herramientas que interacten entre s y con su entorno. Esto con el fin de facilitar o dar lugar, de manera permanente, a nuevos sucesos y patrones de

comportamiento, emplazndolos a hacer uso de sus estrategias, de forma de aprender y considerar que las incertidumbres posibilitan un estado de potencialidad emergente para configurar nuevos esquemas y dar respuesta a un cliente y/o usuario. Esta incertidumbre est ligada a la imposibilidad de predecir los escenarios de las organizaciones, caracterizados por fenmenos orgnicos e inorgnicos y en las que, segn Limone, citado por Bastas (2000), existe una constante interaccin entre los actores, materias, smbolos y energas. Todos estos encajados en estructuras dinmicas con entornos inestables que dibujan una realidad sociocultural, en la cual el actor/observador es capaz de construir sus bordes o lmites, producto de la comprensin de la misma, otorgndole significacin y sentido. De esta forma, pensar en incertidumbre es asumir un estado de potencialidad para manifestar de manera creativa y emergente, soluciones por medio de la comprensin de los procesos de gestin en las organizaciones. El comprender la realidad dinmica en las organizaciones ha permitido la confrontacin de dos grandes paradigmas5: el proveniente de la fsica newtoniana, que concibe imgenes deterministas del universo y promulga que las propiedades de la partes determinan el todo, por lo que no hay
5

Para Kuhn citado por Valdes (2002) un paradigma es un conjunto de hiptesis fundamentales sobre la naturaleza del mundo que comparten todos los que tienen una relacin directa con esa ciencia o disciplina. (p. 5). En este sentido, el paradigma est ligado a un marco de pensamiento que explica o interpreta ciertos aspectos de la realidad.

espacios para la multiplicidad y la variedad. En este enfoque clsico o modelo mecanicista, la unidad puede ser entendida por sus partes, las cosas pueden ser fragmentadas, como ha ocurrido, por ejemplo: con las funciones, tareas, disciplinas, entre otras; todo dentro de un eje normado que forma parte de la totalidad del funcionamiento organizacional. Por otro lado se encuentra el otro paradigma, donde la realidad entre el objeto y el sujeto observador se inscribe en un nuevo enfoque de realidades, complejidades y variedades; de esta manera surge el paradigma proveniente de la teora de la fsica cuntica con los principios de incertidumbre y complementariedad, Capra (2005). Este cambio de percepcin de la realidad lo encontramos hoy en el estudio de las organizaciones. La mirada cientfica en ellas, heredada de la teora clsica de la gestin de Fayol y Taylor (Morgan, 1998), reduca la complejidad a procesos y mecanismos cerrados. Dentro de esta percepcin newtoniana la realidad es objetiva y el tiempo es una lnea recta, donde el futuro se presenta como aadidura del presente. Los procesos de gestin, direccionados a ofrecer servicios, se conciben como una mquina, en la cual las relaciones entre sus elementos siguen las leyes de causa y efecto de manera clara, simple y lineal, con la estabilidad como smbolo de eficiencia. De este modo el paradigma clsico implica jerarqua, control y burocracia; el estado normal de la organizacin es el equilibrio y por lo tanto, las desviaciones deben ser eliminadas. As, planeacin, prediccin, control, eficiencia, especificaciones, estructura, cantidad y mecanismo conforman los conos y pilares de la gestin en las organizaciones.

En la otra realidad, las organizaciones se transforman en sistemas abiertos6, dinmicos, con capacidad de formar redes en constante innovacin. Realidad en donde los actores de las organizaciones no forman parte de un mecanismo cerrado, sino que se motivan en un camino abierto con el rumbo de una visin compartida. En opinin de Moggi y Burkhard, citado por Manucci (2006), la concepcin mecnica les imprime a las organizaciones regidas por ella, una incapacidad de reaccin ante las demandas cada vez ms complejas del contexto. Este modelo responda a dcadas estables de crecimiento previsible, pero no consigui dar respuesta a los procesos que se aceleraron con el aumento de la complejidad, los cuales se suceden de forma permanente y constante cargados de incertidumbres, obligando a los actores a transitar dentro de una trama social conjuntamente con un grupo de paradigmas, de narraciones, y de metodologa, que intentan otorgarle significado a un conjunto fragmentado de eventos. El transitar en una perspectiva compleja y dinmica, ha permitido que las organizaciones y en el caso especfico, las hospitalarias, involucren: tareas, interrelaciones, emociones humanas, en entornos dinmicos, emergentes y creativos, que en muchos casos pasan a ser destructivos, caticos y turbulentos. Estos centros hospitalarios como organizaciones estn

sometidos a una actividad relacional, con capacidad de articulacin para conformar una gran arquitectura que les permite gestionar sus actividades bajo un modelo tradicional burocrtico, sustentado en jerarqua, normas y objetivos. Como organizacin de salud su misin es atender diferentes tipos de patologas humanas y suministrar un servicio de calidad.
En los sistemas abiertos se dan intercambios con el exterior, tanto de energa como de materia (Navarro, 2001).
6

En estas organizaciones el concepto de calidad de servicio est ntimamente ligado a la gestin. La calidad de un servicio descrita por Malagon, Morera y Laverde (2006), est relacionada con la integracin de una gran cantidad de factores o componentes7 que no pueden disociarse; vale decir que debe prevalecer la impresin en conjunto de los mismos y no el xito relativo de una u otra accin especfica. Este concepto est enmarcado en la triloga de gestin de la calidad de Juran8 (2001) y referido a lo que Malaver (2000) seala: la gestin como una serie de actividades y acciones a desarrollar, relacionadas con los niveles de direccin de la organizacin y que implica procesos decisorios en el manejo de recursos para lograr unos objetivos determinados. Estos ltimos relacionados con el funcionamiento de la unidad, servicio o dependencia hospitalaria dentro de un eje normado, con el involucramiento de creatividad, liderazgo, riesgo y preocupacin por el desempeo futuro, donde existe una extensa multiplicidad de elementos y/o categoras que interactan y emergen en entornos altamente dinmicos y creativos, ligados a las complejas estructuras organizacionales, a las actividades humanas, sociales,

econmicas, ambientales y tecnolgicas. Dentro de estas organizaciones destinadas por su concepcin natural a ofrecer servicios de salud, se encuentran los servicios de bioanlisis o lo que es lo mismo, laboratorios clnicos, como tradicionalmente se les conoce en el pas. En lo particular y para efectos del presente trabajo, estos servicios se denominarn Organizacin de Bioanlisis, contemplados en la Ley del ejercicio del Bioanlisis (1973) a: ...El anlisis de muestras provenientes de
En el caso de un servicio de salud son numerosos los factores: fsicos, tcnicos, administrativos, de comunicacin y relaciones humanas entre otros. 8 Planificacin, control, mejora de la gestin en las organizaciones para producir resultados de calidad.
7

seres humanos, realizado mediante mtodos cientficos y tecnolgicos propios del laboratorio clnico, se hacen para suministrar datos a procesos de diagnstico de enfermedades, su prevencin y teraputica (p.3). Estas organizaciones forman parte de la estructura compleja hospitalaria, por lo cual debern estar en correspondencia con la misin y visin del centro hospitalario a fin de brindar un servicio de calidad. En este sentido, en una organizacin de bioanlisis, los procesos de gestin son llevados por profesionales del bioanlisis, que de acuerdo a su pensum de estudio y su ley de ejercicio, estn capacitados cientfica y tcnicamente para efectuar los anlisis y pruebas de laboratorio, tendentes a determinar la normalidad o anormalidad de la composicin del medio interno del organismo humano, contribuyendo al diagnstico de los agentes patgenos como consecuencia de sus acciones sobre el organismo y desempendose en el campo de la salud, de la industria, en la investigacin y en la docencia. Esta concepcin del profesional del bioanlisis se enmarca en su ley de ejercicio (1973) y cdigo deontolgico (1972), fundamentado en sus funciones y roles como: analista, investigador, agente de cambio y gerente; funciones que se definen desde una concepcin cartesiana reduccionista, separando en partes la totalidad del conjunto. Este profesional bioanalista debe tener vocacin y tica profesional para aplicar los conocimientos cientficos y de investigacin a los problemas de salud pblica que inciden en la poblacin, as como tambin en las diferentes reas de su competencia, tomando siempre en cuenta la metodologa propia del Bioanlisis. Adicionalmente, el profesional debe ser capaz de asimilar crticamente las caractersticas histricas, socioculturales, econmicas y polticas del pas, asumiendo un rol participativo dentro del equipo de salud,

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de manera que, en forma conjunta, pueda desarrollar los mecanismos necesarios para la transformacin de los servicios de salud y perfiles epidemiolgicos del pas, convirtindose as en un agente permanente de educacin y cambio. Por otra parte, como gerente, planifica, organiza, supervisa y evala el rea de la organizacin de Bioanlisis, para lo cual deber lograr mantener relaciones humanas armnicas con el personal, para as contribuir al desarrollo de las reas bajo su competencia. En tal sentido el profesional del Bioanlisis est capacitado para asumir la responsabilidad que como profesional del rea de la salud le corresponde en la transformacin del proceso salud/enfermedad y sus implicaciones en la comunidad. Conoce y analiza crticamente las caractersticas histricas, socioculturales, econmicas y polticas de la sociedad venezolana. Forma e integra equipos multidisciplinarios, con un concepto claro del proceso salud/enfermedad y del papel a desempear dentro del equipo de salud. Desde esta visin, se est en presencia de un profesional

multidimensional que ejecuta sus actividades y tareas ligadas a los procesos de gestin en la organizacin de bioanlisis, desarrollada tradicionalmente dentro de un esquema tcnico/cientfico en tres fases o etapas sealadas como: fase pre analtica, analtica y post analtica. Cada fase del proceso se relaciona entre s para garantizar y/o asegurar la calidad del servicio final, respondiendo a una dualidad causa/efecto, enmarcado en el esquema citado como la triloga de Juran, y sustentado a lo que Malaver refiere como gestin en las organizaciones.

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Actualmente en estas organizaciones se ha evidenciado que los componentes necesarios9 para ofrecer un servicio de calidad, dentro de un sistema de gestin, presentan signos de deterioro, sumado a una dinmica emergente del contexto, donde existen patrones de comportamiento irregulares en relacin con el nmero de usuarios que asisten. Esta dinmica se contrapone a la visin lineal que ha sustentado los procesos de gestin de la calidad. Entre estos componentes que presentan signo de deterioro encontramos: insuficiencia e ineficacia tecnolgica para responder a la demanda de usuarios, infraestructuras obsoletas e inadecuadas, insuficiencia de personal, suministro irregular de insumos (Coordinacin de Bioanlisis de la Secretara de Salud Metropolitana, 2007). En este orden de ideas, la organizacin de Bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas, fundada en 1956 como Departamento, conformada por varios servicios (Hematologa, Bioqumica, Uroanlisis, Coprologa, Bacteriologa, Micologa, Electroforesis, Endocrinologa, Inmunologa), es la organizacin pblica de mayor capacidad de atencin de pacientes en el rea metropolitana y del pas. Tradicionalmente ha obedecido a lineamientos de tipo burocrtico con una estructura organizacional rgida sustentada en patrones de autoridad, en la cual tambin se ha evidenciado cambios

dinmicos de comportamiento relacionados con el nmero de usuarios atendidos y nmero de anlisis ejecutados a travs del tiempo (ver Grfico 1), segn el Informe de gestin del Departamento de Bioanlisis H.U.C (2009), lo cual indica una dinmica

Para Galn (2006) los componentes necesarios para ofrecer calidad en salud estn relacionados con el contexto, la demanda, la oferta o estructura (funcional, recursos humanos, fsico, financiero, sistema de informacin), procesos, resultados o producto e impacto o efecto, con su respectiva retroalimentacin.

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variable del contexto que hace referencia a una nueva realidad. Esta realidad asumida como cambiante y dinmica cargada de eventos energticos, donde existe un sistema de interacciones complejas entre actores y objetos en el devenir del tiempo, como se refiere en el grfico antes sealado, es agudizada por el deterioro de los componentes necesarios para ofrecer calidad de servicio.

400000 350000 N de Pacientes 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 2000 2001 2002 2003 2004 Aos Pacientes(H.U.C) Analisis(H.U.C) 2005 2006 2007 2008

5000000 4500000 4000000 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 N de Anlisis 3500000

Grafico 1. Nmero de pacientes y anlisis del laboratorio de Bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas desde el ao 2000 - 2008. Elaborado con datos tomados de los archivos del Departamento de Bioanlisis; H.U.C, Caracas.

Por otro lado, en relacin con su sistema de gestin de la calidad, Rodrguez (2007) seala la existencia de un alto porcentaje de

inconformidades referidas al no cumplimiento de requisitos tcnicos y de gestin, necesarios para ofrecer servicios de calidad, segn los programas de la International Organization for Standarization (ISO) aplicados por medio de la norma ISO 1518910, (ver Grfico 2).
La Norma ISO 15189 fue adoptada como norma nacional Covenin en el ao 2003 por FONDONORMA, para la acreditacin de laboratorios clnicos; esta norma especifica los requisitos tanto tcnicos como de gestin necesarios para la implantacin de sistemas de gestin de calidad en laboratorios clnicos con miras a su acreditacin como servicio de calidad.
10

13

100%

80%

Porcentaj es

60%

40%

20%

Capacitacin

Registro

0%

Procedimientos

Objetivo de Calidad

Polticas

Categorias

SI Porcentaje

NO Porcentaje

Grfico 2. Evaluacin del sistema de gestin de la calidad segn la norma ISO15189 en la organizacin de Bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas.

A esta problemtica, se agregan elementos de carcter cultural de la organizacin, de igual forma se evidenci que existe un enfoque orientado a la produccin, Loreto (2008). No obstante, Rodrguez (2007) hace referencia a que los usuarios de los diferentes servicios de bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas manifiestan estar satisfechos con el servicio que presta (ver Grfico 3). All se puede observar que los usuarios manifestaron en un alto porcentaje (> 90%) estar satisfechos en relacin con el trato recibido, la comunicacin, tiempo de espera e informacin recibida.

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Sistema de calidad

100 90 80 70

Pocenta jes

60 50 40 30 20 10 0

Comunicacin

Trato recibido

Informacin recibida

Tiempo de espera

Categorias

(SI) Porcentaje

(NO) Porcentaje

Grafico 3. Percepcin de la Calidad de Servicio, en el departamento de Bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas.

Dentro de esta realidad sociocultural se perciben incongruencias en relacin con lo que tradicionalmente se ha conceptualizado como gestin de la calidad, guiada por una lgica cartesiana, materializada en una gestin tangible y representada en el cumplimiento de normativas y programas de certificacin y acreditacin. Todo ello contrapuesto a un usuario, quien refiere estar satisfecho en ms de un noventa por ciento. Todos estos elementos fcticos sealados anteriormente describen la necesidad de reconfiguracin del concepto de gestin de la calidad en la

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Confidencialidad

Volvera al laboratorio

organizacin de bioanlisis del H.U.C, reconfiguracin que irrumpe dentro de un espacio (ver Grfico 4) de significacin, a partir de las interrelaciones, entre la realidad fctica, representada por la organizacin de bioanlisis del H.U.C y las construcciones subjetivas, producto de las percepciones de sus actores, dentro de un estado de complejidad en lo cotidiano que se confronta cada da, con diferentes escenarios que deben manejar en beneficio del usuario/paciente.

Realidad Realidad de la la de Organizacin de Organizacin de Bioanlisis Bioanlisis

Realidad Emergente

Realidades subjetivas de los actores

Grfico 4. Emergencia de la realidad a partir de la Bioanlisis y sus actores.

interaccin entre la organizacin de

Estos escenarios provocan cambios importantes en toda la organizacin de bioanlisis del H.U.C y afectan los procesos de gestin de la calidad, lo cual est en concordancia con lo propuesto por Echeverra (1997)...un pequeo cambio cuantitativo aparenta producir un cambio cualitativo. (p.15), cambios que repercuten en toda la organizacin, de tal forma que estamos

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en presencia de un fenmeno catico como lo expresa Ugas (2006) aludiendo que un cambio en la dinmica de eventos, al variar levemente, producir cambios proporcionales. En consecuencia y a partir de la consideracin anterior, se plantea la siguiente problemtica: De qu manera se reconfigura la realidad en los servicios de Bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas, en su cotidianidad, que permita dar cuenta de la gestin de la calidad como producto de las interrelaciones que emergen dentro de una complejidad del contexto? A partir de esta interrogante se espera develar y comprender una nocin emergente de gestin de la calidad en contextos dinmicos, donde la incertidumbre sea un componente permanente dentro de los procesos de gestin de la calidad, representado bajo una explicacin causal, funcional y mecanicista e instrumentalista.

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Intenciones de la Investigacin

Develar los elementos que subyacen la dinmica de gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C, a partir de sus actores en su cotidianidad.

Configurar el entramado de interacciones e interrelaciones que emergen a partir de los miembros de la organizacin de Bioanlisis del H.U.C en su cotidianidad y permite dar cuenta de la gestin de la calidad.

Construir un corpus de proporciones tericas que permita comprender la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C como sistema complejo, en constante dinmica de relaciones e interrelaciones, ante las exigencias del entorno.

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Justificacin del Estudio

El constante devenir de las sociedades actuales, de las que emergen nuevos paradigmas, est marcando el cambio de una sociedad industrial a una sociedad del conocimiento, impactando los modos de pensar con sus consecuencias, conllevando a que afloren nuevos supuestos tericos con enfoques que permitiran comprender los cambios de la nueva sociedad en funcin de un bien comn. Tradicionalmente las organizaciones de servicios de salud han estado transitando bajo un pensamiento lineal, cartesiano, determinista y

reduccionista, enmarcado en tareas, objetivos y productividad, sin tomar en cuenta la extensa naturaleza de los diferentes contextos, los cuales proporcionan nuevas dinmicas y eventos que posteriormente permean las organizaciones, creando estados de emergencia en la cotidianidad. Tal es el caso de las organizaciones de Bioanlisis que han dibujado, de manera rutinaria, soluciones de tipo reduccionista y determinista a sus procesos de gestin de la calidad. La creciente complejidad en el devenir de esta organizacin, producto de un ecosistema activo, dinmico, plantea la necesidad de tomar decisiones enmarcadas en soluciones del tipo no lineales, que emerjan de la cotidianidad de las interrelaciones e interdependencia de los actores, y que abracen riesgos inherentes a lo desconocido con capacidad de evolucin, de forma tal que las herramientas y conocimientos sean utilizados como mecanismos de sinergia para la evolucin en la toma de decisiones. El valor agregado de estas organizaciones de servicios derivado del conocimiento y la inteligencia, permite obtener una organizacin que

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constantemente est aprendiendo, conduciendo a que sus servicios experimenten una modificacin radical en relacin con la percepcin de sus usuarios. De modo que est en el tapete el enfrentamiento de dos visiones de una misma realidad, una que ha caracterizado a las organizaciones del siglo XX, y otro que emerge en la actualidad: el determinista unipersonal o pensamiento lineal y la complejo pluridimensional. El pensamiento lineal que ha caracterizado a las organizaciones es resultado del afn de tratar asuntos o problemas complejos analizndolos sobre la base de modelos sencillos y por lo tanto, desprovistos de aspectos de importancia que en suma resultan determinantes. Ante un problema complejo, el pensamiento lineal se enfoca en un aspecto determinado del problema, ya que los detalles han sido eliminados, provocando un anlisis no sistmico, aislando a los actores de un estudio y una reflexin ms completa, que incluya el contexto o entorno en el que toma sus decisiones, haciendo de ellas decisiones aparentemente correctas y lgicas pero que al cabo terminan demostrando su inefectividad. Para Ynez, citado por Ontiveros: La trampa principal del pensamiento local radica en su efectividad operacional en la construccin del hacer, en su dinamismo en el fabricar, en su capacidad del diseo ingenieril. El pensamiento lineal es atractivo porque slo pone atencin a sus tremendas capacidades operacionales concretas, resaltando con ello la racionalidad causal local porque la ve como el nico origen de la eficacia y efectividad del quehacer. (Trampa del pensamiento lineal, 2007, sec1) Bajo este contexto se hace necesario una demanda de pautas y una nueva mirada, que permita y facilite una reflexin, comunicacin multidinmica dentro de ambientes o ecosistemas complejos, para mejorar el conocimiento en los procesos de gestin de la calidad en los servicios

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de salud, bajo un enfoque de pensamiento sistmico y en donde la incertidumbre del entorno que constantemente permea a los diferentes procesos de gestin que se desarrollan, permita crear un marco de comprensin de las actividades que se producen en la vida y en la sociedad con complejas interacciones, dando importancia al entorno en el proceso de comprensin. Por lo antes sealado la presente investigacin propone un estudio enmarcado dentro de las lneas rectoras de investigacin de las Fuerzas Armadas Nacionales Bolivarianas, establecidas mediante Resolucin del Ministerio del Poder Popular para la Defensa, y publicada en Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela con el N 39372, en fecha 23 de febrero del 2010, particularmente en el rea de inters Participacin activa en el desarrollo nacional. De igual forma es pertinente acotar que esta investigacin se desarroll en el grupo de investigacin Gerencia, Estado y Complejidad de la Universidad Experimental Politcnica de las Fuerzas Armadas, de construccin terica en el rea de la gestin de la calidad, en una organizacin social de salud, bajo una perspectiva de los sistemas complejos de un subsistema (servicios de Bioanlisis), caracterizado por una dinmica en constante reacomodo, orientada a la obtencin de un servicio de calidad como lo refiere la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela de 1999 que consagra el derecho a la salud en sus artculos 83 y 87, y la misma debe ser de calidad; as, como tambin la ley del Sistema Venezolano para la Calidad, en su artculo N 6, impone a las personas naturales o jurdicas a proporcionar servicios de calidad,

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con un objetivo especfico final: satisfacer las necesidades de un cliente especial el paciente. La trascendencia de la investigacin radica en la produccin de un nuevo conocimiento terico sobre la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis, la cual tradicionalmente ha estado enmarcada en una racionalidad cartesiana, dentro de contextos orgnicos, que han propiciado las emergencias en la toma de decisiones. Se espera superar la bivalencia que ha marcado esta lgica por una que permita un razonamiento, con el reconocimiento de entidades mixtas. producidas en una organizacin compleja caracterizada por borrosidades11, superando las dicotomas que actualmente limitan su comprensin desde la perspectiva de los sistemas complejos, por consiguiente develar una teora de gestin acorde con la realidad actual de pas, en donde la incertidumbre se hace presente de forma rutinaria y lo humano est presente en la toma de decisiones en la organizacin en funcin de

ofrecer un servicio de calidad.

11 Se refiere al principio de borrosidad o lgica borrosa o multievaluada que permite valores intermedios. Fue desarrollada en 1965 por Lotfi Zadeh y consiste en razonar mediante conceptos vagos Ugas (2006). Es un acercamiento lgico a la complejidad; en esta lgica la relacin de perteneca no est circunscrita a si o no, sino que existe una pertenenca gradual de ms o menos. En la lgica borrosa, ms que definiciones, hay nociones, porque se considera que si la realidad es tratada de una manera Verdadero o Falso, se estar cortando la borrosidad inherente a ella, simplificndola. Y la realidad a la cual se relaciona el concepto es borrosa y no tiene lmites. En otras palabras, un conjunto borroso no cumple el segundo y el tercer principio aristotlico, es decir, que una cosa puede pertenecer y no pertenecer a la vez a un mismo conjunto complementario, simplemente porque los criterios de pertenencia no son ntidos (Munn, 2000).

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Esto lleva a colocar en el debate nuevas calificaciones en torno a una gestin de la calidad en los servicios de salud; de igual manera, proporcionar una metodologa de investigacin, sustentada en la integracin coherente y lgica de captar la realidad sociocultural en

estudio, bajo una perspectiva heterognea, en donde el conocimiento es relativo a la matriz epistmica en que se sustenta. Esto proporcionar una interpretacin ms rica y completa de esa realidad, adems de una filosofa de gestin enfatizada en la estabilidad dentro de una cultura de caos organizado, ya que es en el lmite del caos donde se da la mayor creatividad.

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SEGUNDO MOMENTO
MARCO TERICO REFERENCIAL
En el presente momento fueron explorados los diferentes antecedentes fcticos, ejes y enfoques tericos que apoyaron la investigacin, con la finalidad de comprender y dar respuesta a la realidad en cuestin. En primer lugar, se revisaron las investigaciones llevadas a cabo relacionadas con la temtica, posteriormente los referentes tericos que sirvieron como fuente de informacin, y que permitieron adecuar y estructurar con carcter crtico el proceso investigativo, para dar respuesta a las diferentes intenciones de la investigacin.

Antecedentes fcticos de la investigacin Las investigaciones llevadas a cabo en relacin con la realidad en estudio, descrita y revisada, son pocas o no tienen una relacin directa con la temtica en cuestin; vale la pena citar otras investigaciones en donde los autores trabajan el tema de la complejidad como es el caso de: Manucci (2006), quien hace referencia a la complejidad en las organizaciones como una forma de transitar en el contexto actual, con la formulacin de una estrategia, tomando en cuenta el principio de complejidad e incertidumbre que operan en ellas a lo largo del tiempo. El investigador asume que la incertidumbre depende de la percepcin del observador y de su entorno, utiliza la descripcin de los modelos provenientes de la fsica newtoniana y de la fsica cuntica, de la organizacin como mquina a la organizacin como sistema complejo.

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El autor se vale tambin de las nuevas ciencias, como la teora del caos, para entender la complejidad del entorno y poder participar en ella. La propuesta de su investigacin radica en un abordaje de la realidad que parte de un modelo abierto, basado en las percepciones para definir el territorio de accin, como alternativa en la conduccin de cualquier tipo de organizacin. La propuesta del investigador es una estrategia, donde se aborda la complejidad en cuatro principios: mirar el contexto, posicionarse en la dinmica de los sucesos, compartir recursos y actuar; para ello, el investigador, por medio de un estudio reflexivo colectivo, construye la estrategia basada en el espacio de accin, las proyecciones alternativas en este espacio, la red de recursos, y la dinmica de relaciones. De igual forma, Diegoli (2003) usando conceptos provenientes del pensamiento complejo, vincula elementos de la complejidad y la psicologa social para explicar el comportamiento de grupos pequeos de trabajo y su dinmica. Parte de la teora de autoorganizacin y utiliza la psicologa cognitiva y creativa, caracterizando la propiedad que tienen los grupos de trabajo para autoorganizarse, siguiendo una dinmica compleja y creativa, adems, para el anlisis emprico utiliza la lgica borrosa como herramienta. El trabajo presentado por la investigadora demuestra la capacidad de utilizacin de los conceptos provenientes del pensamiento complejo, los cuales pueden explicar y comprender, a travs del uso de metforas, los fenmenos de las ciencias sociales. La investigadora concluye destacando la importancia de la dinmica que se presenta en los grupos de trabajo para su entendimiento, desde un punto de vista organizacional y la aplicacin de los nuevos paradigmas de la complejidad a las ciencias sociales, ya que stos acercan ms al investigador a la realidad estudiada, permitiendo as su uso como herramienta flexible.

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Esta realidad planteada en las organizaciones y su gestin con entornos dinmicos e inestables, que propicien procesos de autoorganizacin, tambin ha sido abordada por Navarro (2001). Este investigador estudi las organizaciones como sistemas abiertos alejados del equilibrio, plantendose como objetivo comprobar las ventajas e inconvenientes que tiene la comprensin de la motivacin como proceso dinmico complejo. El autor concluye que las organizaciones son sistemas complejos y que una de las fuentes de donde emerge esa complejidad es el caos; o de otra forma, que las organizaciones son sistemas caticos y que el caos supone el funcionamiento ms econmico y natural para toda aquella organizacin que persiga la supervivencia entre sus fines. El investigador logr demostrar cmo un modelo complejo, catico, alejado del equilibrio, logra dar mejor cuenta de la tarea de organizar, en cuanto a la generacin de significados. Desde esta visin nos sorprende los vaivenes y el permanente cambio en el que se hayan envueltas las organizaciones. Esta cosmovisin comprende y reconoce la importancia de la incertidumbre como elemento a gestionar, no a absorber. De igual forma demostr que el desarrollo organizativo

adaptativo no es capaz de dar cuenta del propio cambio organizacional y que las organizaciones, adems de adaptarse a sus entornos, son capaces de innovar en los mismos y crear nuevos entornos. Esta capacidad de innovacin organizativa es un exponente claro de cmo las organizaciones no slo cumplen con los requisitos que sus entornos les exigen, sino que adems, desoyendo al propio entorno, se encierran sobre s mismas y se autoorganizan como condicin elemental para que se produzca el proceso de innovacin. Finalmente concluy que la complejidad que observamos en muchos de los procesos psicosociales dentro de las organizaciones obedece a causas

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muy simples. Demostr con un modelo sencillo de motivacin laboral, compuesto por tres variables (necesidades, percepcin de instrumentalidad y percepcin de autoeficacia) la capacidad de producir una dinmica de la motivacin con un nivel de ejecucin catica y compleja. Esta idea, en que la complejidad puede ser fruto de causas sencillas, es claramente aplicable a otro tipo de procesos psicosociales y psicolgicos (procesos de influencia social como el liderazgo, procesos de negociacin, conflicto y ambigedad de rol, entre otros). En este mismo orden de ideas, Zavarce. (1994) desarroll una investigacin en donde hace uso de la teora de la ciberntica, Modelo de Sistema Viable (MSV) propuesto por Stafford Beer en 1972, en Brain of Firm, describiendo las condiciones necesarias que debe reunir cualquier sistema para ser viable y caracterizado por cinco subsistemas, cada uno de los cuales desempea un rol sistmico en constante interaccin para mantener un estado de equilibrio homeosttico, con la finalidad de asegurar la supervivencia del sistema mediante procesos de adaptacin, aprendizaje y evolucin (Beer, 1977). El autor, utilizando el MSV, lo aplica a las organizaciones venezolanas, de forma que el gerente pueda anticiparse a los cambios. La teora de la ciberntica conforma parte del pensamiento complejo, que debe estar presente en las organizaciones actuales, y de donde emergen problemticas en entornos con altas inestabilidades. Para Ugas (2006) las organizaciones deben ser concebidas bajo una filosofa orgnica u organismo vivo en donde no tiene cabida el pensamiento lineal, mecanicista o cartesiano. Zavarce usa una ecuacin como mecanismo homeosttico que relaciona la capacidad gerencial del humano versus la complejidad emergente del entorno, con la

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finalidad de utilizar un sistema de informacin del tipo predictivo, de manera de anticiparse a los cambios en las organizaciones. En relacin con los conceptos de gestin de la calidad en las organizaciones de produccin de bienes y servicios, Cruz (2001) desarrolla un estudio que enfrent la relacin existente entre el enfoque de gestin de la calidad y el desempeo de la organizacin desde la perspectiva de sus recursos y capacidades, utilizndolos como una ventaja competitiva. La investigadora asumi los conceptos de aseguramiento de la calidad y calidad total como sus enfoques tericos para el desarrollo de la investigacin, en consideracin a los principios sistmico y proactivo de ambos enfoques. A la vez enfatiz que los mismos son complementarios y no excluyentes, debido a la evolucin de la gestin de la calidad en las organizaciones. El eje emprico de la investigacin se sustent en la seleccin de varias empresas a travs de un muestreo estratificado aleatorio, obtenindose una muestra de ciento cincuenta y dos empresas (152) a la cuales se les analiz su perfil por medio de un cuestionario estructurado, sometido posteriormente a un anlisis de fiabilidad y validez, con el fin de conocer si stas cumplen con las propiedades sociomtricas establecidas por la literatura. Los resultados obtenidos demostraron que la implantacin de un sistema de gestin de la calidad est motivado por diferentes razones entre las cuales destacan: motivos externos o de mercado, el cliente o usuario, motivo interno o de competitividad y los motivos de eficiencia interna relacionados con el personal de la organizacin. En otro orden de ideas la gerencia en las organizaciones de salud, ha sido estudiada desde varias perspectivas, entre ellas destaca el caso venezolano de Daz (2010) quien realiz una investigacin en las organizaciones de salud desde la perspectiva biotica. El autor transita la

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gerencia en los hospitales militares, para interpretar su praxis que se lleva a cabo en cada uno de ellos como un aporte a la realidad venezolana, para ello propuso la construccin de un corpus terico que permiti su comprensin. La investigacin se apoyo en el paradigma interpretativo y el mtodo de investigacin se sustent en la construccin fenomenolgica sustentado en dimensiones epistemolgicas y ontolgicas. Las fuentes de informacin fueron 12 oficiales pertenecientes al sistema de salud militar. En la recoleccin de datos de utiliz la entrevista en profundidad. Los datos recolectados en forma de textos descriptivos y libres fueron interpretados desde la concepcin fenomenolgica. Ello implico el anlisis, el significado asignado por los sujetos a las situaciones percibidas y experimentadas en su contexto prescindiendo de teoras e hiptesis previas. De esta lectura fenomenolgica se derivaron caracterstica en la construccin de

conocimientos; posteriormente fueron objetivadas como un corpus terico. Esto permiti la comprensin de la praxis de la gerencia en los hospitales militares desde una perspectiva biotica. Del bagaje de informacin surgieron las categoras emergentes: tica hospitalaria, emociones, relaciones interpersonales y prcticas gerenciales. Posteriormente se dimension como planteamiento terico la conjuncin hacia la biogerencia como opcin resolutoria del problema de gestin y eje de inters en la investigacin, quedando abiertas, como aristas, otros elementos. De igual forma Savasta (2009), Construyo un modelo terico de gerencia hospitalaria centrado en las personas, sobre la base de las caractersticas y competencias del modelo formal fctico, y su relacin con los arquetipos tericos de los directores en la realidad observada, en el sistema de los hospitales Tipo IV que conforman el Sistema Hospitalario Pblico del rea

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Metropolitana de la Repblica Bolivariana de Venezuela. El enfoque epistemolgico fue el positivismo lgico e investigacin cuantitativa y de campo, bajo el enfoque emprico inductivo de tipo correlacional. Se aplic la tcnica de anlisis estadstico descriptivo e inferencial. La poblacin estuvo conformada por treinta (30) gerentes en seis (6) hospitales. Se utilizaron tres (3) escalas de estimacin. Las conclusiones reflejan la perspectiva de los gerentes, las acciones de polticas y de la gerencia hospitalaria. Un subgrupo mayor comparte criterios afirmativos y el otro menor comparte criterios negativos, coinciden en sealar en la gerencia que existen conflicto de valores, deficiencias presupuestarias, de equipos, materiales, insumos mdicos y problemas de infraestructura, como causas de la crisis hospitalaria. Las recomendaciones conducen a sugerir un modelo terico de gerencia hospitalaria centrado en las personas.

Enfoques y Teoras Referenciales A partir de esta seccin se presentan diferentes teoras y enfoques de donde emergern los conceptos y definiciones que darn sustento a los planteamientos propuestos en esta investigacin. Entra en juego todo un bagaje de conocimientos, en donde el pensamiento cartesiano de siglo XVII, que consideraba al mundo material como una gran mquina fragmentada, y posteriormente mantenida bajo una filosofa mecanicista por el pensamiento newtoniano, es contrastado por una visin alternativa en donde se concibe al mundo como orgnico, de sistemas vivos que para Capra (2005)...todas las cosas y los sucesos percibidos por los sentidos estn conectados e

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interrelacionados, y no son sino diferentes aspectos o manifestaciones de una misma realidad ltima.(p. 35).

Enfoques de Gestin Es del conocimiento actual que las organizaciones, independientemente de su sector de desarrollo, estn llamadas a experimentar un cambio para poder estar a la par de los emergentes desarrollos que son estimulados por los procesos de globalizacin. Este desarrollo est ntimamente relacionado con los diferentes elementos de gestin que hacen vida en los diversos tipos de organizaciones, ya sean de orden poltico, econmico, social o cultural. Para Echeverra (2005), las organizaciones tradicionales estn

experimentando un estado de crisis, debido a la forma como se han gestionado durante el siglo XX. Estos procesos de gestin enmarcados dentro de un eje normado rgido, ya no funcionan. El gran esplendor que haban alcanzado la mayora de las organizaciones, permitindoles un desarrollo acelerado ha venido disminuyendo, visible en la actualidad a travs de signos de fatiga y de agotamiento. Esto ha sucedido por la incapacidad de sustentar sostenidamente el desarrollo de las organizaciones en el futuro, organizaciones sometidas a una constante red de certidumbre e incertidumbre. Los procesos de gestin en estas organizaciones provienen del pensamiento cartesiano, enmarcados en una relacin causa/efecto del tipo lineal, con involucramiento de ciertos grados de creatividad, liderazgo, riesgo y preocupacin por el desarrollo de la organizacin. Esta definicin enmarca a la gestin como una tecnologa que es capaz de integrar recursos e

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infraestructura con la finalidad de lograr los objetivos, estrategias y las operaciones definidas en la organizacin (Gaynon, 1999). Esta visin de la gestin tradicional en las organizaciones, actualmente es debatida y contrapuesta por nuevos enfoques que buscan interpretar la gestin en las organizaciones, no slo como la esquematizacin de recursos a travs de un bosquejo administrativo (Dvila, 1985), sino como un sistema con poco nfasis en la jerarqua, tareas y responsabilidades flexibles y una redefinicin permanente, que posibilita estados de creatividad emergentes dentro de las contingencias que impone un entorno cada vez ms inestable e impredecible (Romero, 2001). Por ello, en la actualidad, los procesos de gestin en las organizaciones deben concertarse desde una perspectiva dinmica, compleja y orgnica. Para comprender esta perspectiva es importante sealar que la gestin en las organizaciones comienza con una interpretacin que las compara como mquinas, definicin derivada de la concepcin de ciencia newtoniana en donde la eficiencia era el objetivo a alcanzar (Morgan, 1998). Posteriormente, Frederiick Taylor introduce la divisin del trabajo como factor de productividad en las organizaciones e implanta la administracin cientfica sealndola como una ciencia y no como una regla emprica, en donde prevalece la armona, cooperacin, rendimiento mximo y la formacin de cada hombre (Martnez, 1999). Este modelo de gestin es debatido por los socilogos, psiclogos, quienes critican fuertemente el desgaste al cual est sometido el trabajador en su proceso laboral, la descalificacin creciente del obrero y el reconocimiento nico de motivaciones econmicas del trabajador. Como respuesta a estas duras crticas surge el enfoque humanstico que centra al hombre como parte integral en las organizaciones en un proceso de relaciones interculturales.

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Con el desarrollo de la teora general de sistemas, y segn el sistema organizacional de Kast y Rosenzweig (1979) los procesos de gestin entran en otra dimensin, en donde un sistema organizacional estara conformado por subsistemas del tipo tcnico, de metas, valores, psicosocial y estructural, los cuales estn en ntima relacin y acoplados con el intercambio de energa, materia e informacin. Dentro de esta perspectiva de sistemas, los procesos de gestin poseen elementos comunes en su estructura, estableciendo a la sociedad como un sistema social, en donde existe una integracin entre lo social y lo organizacional. Por ltimo, en dcadas recientes, han surgido nuevas visiones de gestin en las organizaciones, las cuales han tenido un mayor o menor impacto, entre las cuales cabe destacar: Justo a tiempo, Calidad total,

Empoderamiento, Benchmark, Reingeniera, Crculos de calidad y otros, los cuales han hecho nfasis en su capacidad real de responder a los problemas particulares de gestin en las organizaciones. Como se ha descrito, la gestin en las organizaciones ha tenido una evolucin marcada a travs del tiempo y ms recientemente se ha visto sustancialmente permeada por conceptos bsicos de biologa, fsica y qumica con sus diferentes disciplinas derivadas; a raz de all se parte de una concepcin dinmica y orgnica de la gestin en las organizaciones que plantea la interaccin explcita entre la gestin y las disciplinas antes sealadas, y que permite integrar en un contexto holstico extendido, diferentes aspectos de la gestin y los sistemas de estas ciencias. Esta nueva forma emergente conceptual de integracin interdisciplinaria tiene un carcter transversal que permite interactuar o servir como instrumento metodolgico, articulador, coherente, de desarrollo, de estas nuevas perspectivas de la gestin en las organizaciones.

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A partir de una nueva comprensin de la gestin, se pudo observar que, en un primer momento, las organizaciones eran vistas como mquinas. Posteriormente, se toman referentes de las ciencias de la fsica y estudia las organizaciones fragmentadas en tareas y movimientos, para analizar y desarrollar los procesos de estudio de las organizaciones bajo una perspectiva de organismo vivo. Se plantea la aplicacin del concepto de vida12 al desarrollo de las variables claves de la gestin (Capra, 1996). La generacin de esta perspectiva de gestin en donde coexiste la interdisciplinaridad para comprender las organizaciones, implica reconocer a las mismas como sistemas interrelacionados, cuyo objetivo es constituir un todo organizado e integrado, definido por las propiedades y las relaciones entre las partes. Esto implica un nivel de comprensin sistmica o pensamiento sistmico, alimentado por los conceptos de Feedback o retroalimentacin, que develan cmo los eventos pueden reforzarse o contrarrestarse entre s; de igual manera se hacen presente otros conceptos como homeostasis (Capacidad de regulacin de sistema) y principio Hologramtico (las partes tienen el todo en s mismas). Todos estos conceptos permiten un nivel de comprensin de las organizaciones como sistemas y su interrelacin con el ambiente. En este orden de ideas, Senger (2006), bajo un enfoque sistmico plantea que las organizaciones estn abiertas al aprendizaje y rechaza el concepto de que el mundo est constituido por fuerzas separadas y desconectadas, por lo cual afirma que el mundo es un todo organizado por fuerzas coercitivas. Desde esta perspectiva, Senge Peter sugiere abandonar la visin fragmentada del universo lo cual permitir construir organizaciones
Capra define la vida con tres caractersticas principales: Autopoiesis, estructuras disipativas y procesos cognitivos.
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inteligentes. El pensamiento sistmico propuesto por este autor plantea la conexin o interconexin de eventos que pudieran ser realizados de manera individual y distanciado, pero que estn conectados dentro de un mismo patrn y que tienen la propiedad de influenciarse unos a otros. Para Senge (2006) el pensamiento sistmico permite: Comprender el aspecto ms til de la organizacin inteligente, la nueva percepcin que se tiene de s mismo y del mundo (p.22), por lo cual invita a interpretar la conexin con el mundo y no verse como un factor externo, en donde se recrea constantemente nuestra realidad. Realidad que pudiera ser imprevista o inesperada, y en donde los procesos de gestin en las organizaciones demandan estrategias que llevan en s, la conciencia de la incertidumbre ante entornos voltiles y borrosos, permitiendo la emergencia de eventos de gestin que reconfiguran una nueva organizacin. Etkin (2006), en una perspectiva de gestin de la complejidad en las organizaciones en donde no excluye la visin socio/tcnica, compleja y adaptativa de la organizacin, las refiere como un conjunto que tiene un comportamiento cambiante por efectos de la interaccin de variables controlables y no controlables y en donde no existe una exclusin del orden y el desorden, ms bien una combinacin de ambos. El autor plantea que la ...organizacin en sus orgenes es un diseo, una creacin que se hace pensando en propsitos compartidos y aceptados por los integrantes... (p. 26). La visin de complejidad planteada por el autor en las organizaciones, implica estados en donde coexisten el orden y el desorden, la razn y la sin razn, armonas y disonancias y se enmarca en relaciones de fuerza que operan de forma complementaria que emergen de las interacciones en grupo. Para Eikin lo complejo tiene que ver con intercambios en ambientes

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donde la incertidumbre, la norma y la innovacin tecnolgica, conllevan a ciclos de renovacin tanto en mtodos y equipos de produccin, como en bienes y servicios finales. La gestin de la complejidad plantea una realidad controvertida y de una gestin que no se construye sobre las bases de planes, programas y controles, sino una realidad en donde operan mltiples lgicas y diversidad de fuerzas que no se conjugan de modo armnico o estable con capacidad de redefinirse y adaptarse a esquemas de reflexin y procesos de aprendizajes. La redefinicin constante de las organizaciones con base en entornos cambiantes, ha planteado a directivos y profesionales la necesidad de tener una habilidad en el arte de comprender las situaciones que estn intentando organizar o gestionar. Esta habilidad no es otra cosa que el desarrollo de un proceso intuitivo aprendido a travs de la experiencia y de la habilidad natural que le permite comprender las emergentes perfectivas que surgen de la realidad de la gestin de la organizacin. Morgan (1998) desarrolla un arte de comprender las organizaciones desde supuestos mecnicos y biolgicos, permitiendo un modo de pensar acerca de las organizaciones y de esa forma utilizarlo como herramienta prctica para diagnstico de problemas organizacionales y para la gestin y diseo de las organizaciones. El autor utiliza como premisa las metforas que nos llevan a comprender las organizaciones de un modo distinto aunque parcial. El empleo de metforas implica un modo de pensar y un modo de ver, que traspasa el cmo comprendemos nuestro mundo general; se utiliza la metfora para comprender un elemento de experiencia con respecto a otro. El autor hace uso de las metforas para entender la organizacin y su gestin. Por el hecho de ser stas complejas y paradjicas, pueden comprenderse de manera diferente.

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Morgan examina las organizaciones como imgenes de mquinas e ilustra con este estilo de pensamiento el desarrollo de la organizacin burocrtica y da cuenta de la organizacin como organismo vivo. A travs de las metforas centra su atencin en la comprensin y gestin de la organizacin y su relacin con el entorno como un flujo de cambio y transformacin. Dentro de esta misma perspectiva, Wheatley (1994) plantea unas nuevas formas de comprender las organizaciones, desde la percepcin de un universo que est en constante cambio, dentro de una red de patrones conectivos, en donde el universo se reordena por medio de procesos creativos y dinmicos e incorpora constantes cambios que mantienen un orden y permiten apertura en los sistemas, con capacidad de renovarse a s mismos permitiendo la existencia de fuerzas invisibles que estructuran el espacio y mantienen unidas las cosas complejas. Para la autora existe una forma muy simple de gestionar las organizaciones con menor esfuerzo y menos tensin. El planteamiento de las organizaciones desde la concepcin newtoniana en donde las cosas pueden dividirse en partes son las bases con las cuales se gestionan las organizaciones en la actualidad y hoy da, hay un planteamiento muy claro que invita a una nueva forma de pensar en el mundo y sus organizaciones, desde la fsica cuntica que explica que all afuera no existe un mundo con una realidad objetiva. Dentro de este enfoque de gestin las ciencias de la fsica, biologa, qumica, teora de evolucin y el caos, dan cuenta de una realidad que no est fragmentada y en la cual se recrean fenmenos organizacionales e invitan a la comprensin de las organizaciones como un sistema que da valor primario a las relaciones existentes de forma holstica.

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Las investigaciones en un mundo subatmico y la visin de la realidad en la mecnica cuntica chocan con las nociones de realidad esttica, en un mundo interconectado por medio de relaciones y donde el papel del observador es determinante. El concepto de organizacin planteado desde este enfoque se aleja de las creaciones mecanicistas, para dar paso a estructuras orgnicas fluidas. Son organizaciones en constante aprendizaje con capacidad de reorganizacin interna en contextos marcados por la incertidumbre como elemento detonador de los diferentes procesos de autorrenovacin de la organizacin, demostrando que como unidad sus respuestas estn alejadas de las emergencias cuando se reagrupan, enfatizando de forma clara, que la suma de las partes es ms que sus individualidades y que las conductas expresadas por la organizacin son producto de sus emergencias como respuesta a las incertidumbres del contexto.

Enfoque de Gestin de la Calidad como Proceso Dinmico en las Organizaciones de Salud. En una sociedad como la actual, la eliminacin de las fronteras, las facilidades de transporte y el gran desarrollo de las comunicaciones, han trado como consecuencia una mayor competitividad en las organizaciones que producen bienes y servicios, diferencindose bsicamente en tres grandes factores: el recurso humano de calidad, la tecnologa y el marketing. Cada vez ms las organizaciones hacen o se plantean marketing, tanto las lucrativas como las no lucrativas: empresas, gobierno, partidos polticos, corporaciones, organizaciones no gubernamentales, etc; el marketing es el

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nexo de unin entre una organizacin y su mercado, es el arte del intercambio de bienes y servicios. El marketing tiene como uno de sus objetivos, conseguir la satisfaccin del cliente/usuario y asegurar que ste vuelva nuevamente mediante la prestacin de un servicio o bien de calidad, (Alfrecht, 1999); para ello es importante que las organizaciones aseguren y garanticen su calidad. Esta nocin de competitividad es aplicable a cualquier tipo de organizacin incluyendo las hospitalarias y los laboratorios clnicos, en donde es necesario el reconocimiento y optimizacin de los recursos, tanto humanos como materiales, y la mayor eficiencia y eficacia en los procesos, considerando que est en juego la salud y el bienestar de las personas y la comunidad. Actualmente la Sociedad Americana para el Control de la Calidad (American Society for Quality Control) perteneciente a la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS), en su documento tcnico Poltica y regulacin de gestin de la calidad para laboratorios clnicos (2005), define la calidad como: la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto fabricado o de un servicio prestado de acuerdo con los requisitos, que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes en el momento de la compra y durante su uso (p.3) Por lo tanto calidad se aplica tanto a servicio como a producto. El concepto de calidad ha evolucionado en el tiempo y ha tenido mltiples significados, desde el concepto artesanal hasta llegar a la calidad total. Este concepto se ha referido al cumplimiento de los requisitos por parte del bien o servicio, y actualmente es un arma estratgica. Muchas han sido las doctrinas en relacin con la calidad, desde Ishkawa W (1953), quien propone los crculos de calidad; Jan Carlzon (1986) con los momentos de la verdad y la motivacin de la gente para obtener calidad; Harrington James (1995) la

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calidad es una serie de tcnicas de motivacin al trabajador; Richard J,Schonberger(1996) propone la agenda de accin para la excelencia de la fabricacin, hasta William E. Conway (1998) quien establece la habilidad humana como herramienta para la obtencin de la calidad. En este mismo orden de ideas (Malagon, Galn y Portn, 2006) sostienen que la garanta de calidad en una organizacin de servicios no es otra cosa que asegurar la calidad del servicio de modo que el cliente pueda usarlo con satisfaccin y confianza (p.13), en una organizacin que ha implantado un sistema de gestin de la calidad, estableciendo su visin, objetivos y poltica de la calidad en funcin de la planificacin, organizacin y control, abarcando, de forma sistemtica y dinmica, los diferentes procesos de la organizacin, sustentados en la triloga de Juran de: planificacin, control y mejora de la calidad (lvarez, 2003). La implementacin de un sistema de gestin de la calidad bajo el enfoque de la triloga de Juran en las organizaciones, permite un despliegue estratgico, proporcionando la conversin de los objetivos de calidad en resultados, permitiendo as, que la calidad se realice mediante los procesos de gestin, que no son otra cosa que las secuencias de actividades que producen los resultados propuestos (Juran y Godfrey, 2001), confirindole a las organizaciones un valor agregado de manera que el cliente/usuario pueda percibir que se le est ofreciendo un servicio o bien con garanta de calidad; y, adems, le permita demostrarle al cliente, con evidencias objetivas, que su organizacin presta un servicio seguro y confiable. Es por ello que la satisfaccin del cliente es usada como una estrategia por las organizaciones para permanecer en el mercado cambiante de manera competitiva. Para ello, sus clientes deben experimentar que el bien o servicio

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es de calidad, y para lograrlo necesitan dejar de cometer errores en la produccin y en el servicio (Sadgrove, 1999). En la ltima dcada, la calidad de la atencin en materia de salud ha surgido como un tema relevante, particularmente por la legtima exigencia de los usuarios y por el conocimiento de algunas prcticas clnicas que en ocasiones demuestran prdida sistemtica de la calidad, en consecuencia, la calidad ha dejado de ser un concepto filosfico para transformarse en una estrategia para la competitividad. Brindar servicios de salud de calidad, es un imperativo tico para el personal de salud; en este tipo de organizacin la evaluacin del grado de aceptacin o satisfaccin, tanto de los usuarios como de los prestadores de los servicios preventivo/asistenciales, es tomada como un indicador de resultado de calidad para la evaluacin del producto y en consecuencia en la eficiencia de la gestin de la organizacin. Malagon, y otros (2000) define eficiencia de la gestin como la relacin existente entre la estructura, el proceso de los servicios de salud y los productos obtenidos en el campo cientfico, administrativo y financiero... (p.577) y en este producto (resultados) est implcita la variable de la calidad, en donde debe tenerse en cuenta, como se mencion anteriormente, un indicador para medir la satisfaccin obtenida por los usuarios del servicio. Las normas de la International Organization for Standarization (ISO) en su versin de serie 9000, constituyen un modelo para la implantacin de sistemas de gestin de calidad, y estn redactadas en trminos genricos, y son aplicables a cualquier tipo de organizacin que provea un bien o servicio. Definen la calidad como el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a un producto cumple con los requisitos (Fondonorma, 2000)

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sustentado en los principios de gestin de la calidad y descrito en la Norma Venezolana Covenin ISO 9000:2008, estableciendo que una organizacin depende de sus clientes y por lo tanto, debe evaluar y satisfacer sus necesidades actuales y futuras, procurando siempre superar sus

expectativas a travs de una evaluacin sistemtica de los insumos y desempeos. Este enfoque permite:

Aumentar la participacin en el mercado al dar flexibilidad y rapidez para responder a las oportunidades que presenta. Maximizar la eficiencia y eficacia en el empleo de los recursos de la organizacin. Reafirmar la lealtad y satisfaccin del cliente, estimulndolo a que retorne con regularidad. Adicionalmente, el nfasis en la atencin del cliente conduce a: Comprender sus necesidades y expectativas, y transmitirlas a todos los integrantes de la organizacin. Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados a esas necesidades y expectativas. Medir la satisfaccin del cliente y actuar en consecuencia. Promover un acercamiento entre los clientes que se encuentran satisfechos y otras partes interesadas dentro de la comunidad local y la sociedad en su conjunto. (P.26-27) La principal clusula de la norma ISO 9000 es "Escribir lo que se hace", "Hacer lo que se dice", "Documentar lo que se ha hecho" y "Auditar para confirmar su cumplimiento". El cumplir este procedimiento asegurar en cada una de las etapas de implantacin de la norma, el xito total, lgicamente, si logra involucrar y motivar a la totalidad de la fuerza laboral. En el mbito de la salud, en muchas ocasiones, una de las partes involucradas no tiene plena conciencia de sus necesidades, y esto refuerza la responsabilidad de la organizacin para establecer los mecanismos necesarios y considerar dichas necesidades. La implantacin de sistemas de

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gestin de la calidad basada en las normas ISO provee un estndar de referencia para asegurar la calidad a los usuarios. Implantar una norma ISO es simplemente, la especificacin de requisitos para un sistema de gestin de la calidad de una organizacin, que necesite demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos del cliente, no es otra cosa que generar confianza. En este mismo orden de ideas la aplicacin de una norma ISO es asegurar que los requisitos del cliente, paciente, usuario, se cumplan de manera consistente por medio de la prevencin de problemas en todas las etapas de las operaciones de la organizacin. La calidad en las organizaciones prestadoras de servicios de salud, cuya base es el conocimiento, se concentra en la efectividad; el profesional de la salud trabaja con el paciente para producir buena salud, las normas ISO hacen nfasis en la satisfaccin del usuario/paciente y considera su satisfaccin como un derecho. El siguiente esquema (ver Grfico 5) ilustra un sistema de gestin de la calidad, que muestra cmo las partes involucradas aportan elementos de entrada a la organizacin, la cual los evala y los transforma, obteniendo como salida un producto que controla y mejora en forma continua. Se trata de un ciclo que nunca deja de funcionar para poder satisfacer y exceder los requisitos del cliente.

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Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad Responsabilidades de la Direccin

C L I E N T E

R E Q U I S I T O S

Gestin de Recursos

Medicin, Anlisis, Mejora

Entrada

Realizacin del Producto (y/o Servicio)

S A T I C S F L A I C E C I N O T N

Producto Servicio

Salida

Grafico 5. Modelo de un Sistema de Gestin de la calidad basado en procesos. Tomado de ISO 9000:2000; Gua para las pequeas EmpresasICONTEC, 2001, (p.32), Bogot. D.C.

Gestin por Competencias Humanas o Profesionales

En sus procesos de gestin todas las organizaciones que proporcionan un bien o servicio deben poseer el recurso y/o talentos humanos bien formados y capacitados para el logro de sus objetivos. Estos logros estn relacionados con el grado de preparacin y compromiso y/o competencias que manifieste tener este recurso humano el cual vara dependiendo del tipo de organizacin, misin y visin de la misma. Una competencia es una caracterstica que da como resultado una ejecucin efectiva y eficiente por

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parte de un ser humano en su puesto de trabajo (Vernis, Iglesias, Sanz, Saz, 2005). Dentro de este contexto el autor del presente trabajo se refiere a la competencia como esa capacidad que puede ser individual o colectiva producto de la interrelacin e interdependencia de las caractersticas propias del actor o de los actores en el servicio de bioanlisis para el logro de un objetivo o tarea. Para que exista un desarrollo sustentable en la organizacin, la gestin por competencia del recurso humano implica una redimensin de sus acciones laborales, que conduzca a cambios, tanto en la institucin como en las personas y as poder lograr los objetivos organizacionales. Esto significa tener una gran capacidad para enfrentar el cambio, no de manera aislada, sino siendo parte de l, sustentado en un aprendizaje individual y colectivo (IBERFOP.OEI, 1998). Es por medio de las competencias humanas o

profesionales que las organizaciones son efectivas, producto de su capacidad para enfrentar y adecuarse a los cambios de forma proactiva en donde la creatividad individual o grupal es el eje motor. Desde esta perspectiva las competencias se conciben, por una parte, como una relacin dialctica entre la capacitacin de los actores y su participacin progresiva y coordinada en la actividad que realiza; se trata de dar soluciones a todas las eventualidades generadas por el entorno y no se limita nicamente a sus funciones. La generacin de confianza en los actores del servicio es de gran importancia para el desarrollo de actividades que permitan la resolucin de disfunciones de forma proactiva y no reactiva. Los actores del servicio son protagonistas y participantes a la vez. Por otro lado, la induccin de competencias en los individuos/actores tambin se relaciona con una formacin integral humana que considere a la persona como un ser reflexivo, ntegro y creativo. La competencia entonces, seria el producto de

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las habilidades humanas generadas a partir del potencial que ella tiene en relacin con el entorno de la organizacin (Guach, 2002). En este sentido las competencias profesionales (o competencias humanas) son concebidas como un todo integrado en donde se articulan las capacidades individuales de cada actor para as lograr un funcionamiento individual o colectivo de: conocimientos, habilidades, actitudes, aptitudes, valores, procesos motivacionales, emocionales, afectos, en el desempeo de la profesin, con la finalidad de tomar decisiones inteligentes en situaciones que son suficientemente nuevas. Esas competencias profesionales, que a la vez entendemos como competencias humanas, se adquieren con la participacin de la persona en su propio aprendizaje durante toda su vida, a partir del potencial que le ofrece la experiencia y su desarrollo previo, con la mediatizacin de otras personas. Esto lo lograr en la medida en que adquiera plena comprensin de lo que est haciendo, en el ejercicio de la reflexin conjunta para la solucin de problemas concretos de su entorno con cierto nivel de complejidad e incertidumbre tecnolgica (Guach, 2000). Desde esta mirada, Blanchard, Randolph y Grazier, (2006) enfatizan que las competencias profesionales o humanas permiten, de forma individual o colectiva, asumir responsabilidades para tomar decisiones importantes y alcanzar grandes objetivos y para responsabilizarse de las decisiones y los resultados. Los miembros de la organizacin deben aprender a liberar y centrar sus conocimientos, experiencias y motivaciones, utilizando

habilidades que les permitan compartir informacin para generar altos niveles de confianza y responsabilidad, definir lmites claros para crear libertad de actuar con responsabilidad y alcanzar el conocimiento autogestionado para tomar decisiones y lograr grandes resultados.

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Perspectivas en las Teoras de Sistemas La teora general de sistemas (TGS) surgi con los trabajos del bilogo alemn Ludwing Von Bertalanffy (1968), quien transcendi la dicotoma mecanicista/vitalista con su concepcin orgnica biolgica, para interpretar la realidad emprica de manera sistmica, caracterizada por las conexiones, relaciones e interrelaciones dentro de contextos dinmicos, como una forma de aproximarnos a la representacin del mundo real con orientacin hacia una prctica sugerente de trabajo interdisciplinario13. Esta percepcin del mundo real, permiti establecer criterios para el estudio de los diferentes tipos de sistemas, con una cosmovisin propia. Desde esta perspectiva se establecieron criterios, como el cambio de las partes al todo. Bajo esta premisa se considera que las totalidades de los sistemas estn integradas y no pueden ser reductibles, por lo cual las partes que constituyen este todo por s solas, no tienen propiedades de funcionalidad. Se establece, entonces, la necesidad vital de relaciones entre cada una de las partes, dentro de un entramado de relaciones organizadoras, para que el sistema pueda operar. El concepto de sistemas (Bertalanffy, 1968) como complejo de elementos interactuantes (p, 56), se inscribe de una u otra forma, dentro del espacio de complejas relaciones. Las interacciones de diversos elementos con caractersticas propias responden a unidades bien definidas, con lmites o fronteras, en constantes interrelaciones, y al hecho de que esas mismas interrelaciones establecen una dinmica organizada que finaliza en un todo que busca constantemente
Hace referencia al conocimiento orientado al logro de la unidad, integracin, relaciones, acciones reciprocas, y de interpretaciones entre diversas ramas del conocimiento llamadas disciplinas cientficas, es un intercambio recproco de resultados cientficos y en un desarrollo mutuo de las diversas disciplinas, comprendida la nueva disciplina que nace del propio intercambio (Bernal, 2006)
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una aproximacin al equilibrio. Por lo tanto, Bertalanffy, en su concepto de sistema, demuestra la existencia de componentes que dan vida y forma a los mismos, que stos no son estticos y que expone caractersticas estructurales como los elementos, las relaciones y los lmites de los sistemas. Un principio de la gestin en las organizaciones basada en una perspectiva sistmica, contempla la importancia de identificar, entender y gestionar los procesos de forma interrelacionada, lo cual contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin para el logro de sus objetivos. En este enunciado, el trmino sistema se relaciona con elementos que se ligan en una cierta lgica de asociacin de procesos con una idea de orden y coherencia necesarios que deben ser integrados y sistematizados como un todo; al respecto Von Bertalanffy citado por Urquijo (2005) dice lo siguiente: Una formulacin de este orden csmico fue la visin aristotlica, con sus nociones holistas y teleolgicas. La frase aristotlica, el todo es ms que la suma de sus partes es, como la definicin de un problema bsico de los sistemas, an vlida. La teologa aristotlica fue eliminada en los desarrollos posteriores de la ciencia occidental, pero los problemas en ella contenidos, tales como el orden e intencionalidad de los sistemas vivientes en lugar de ser resuelto, se negaron y soslayaron. Por lo tanto, el problema bsico de los sistemas no ha perdido an vigencia. (p. 92) Al referirnos al concepto de sistema observamos que la palabra tiene muchas connotaciones dependiendo de la perspectiva asumida; para Garca (2006) desde un enfoque de sistema complejo lo define como: ...una representacin de un recorte de la realidad. Los elementos con los cuales se constituye ese recorte expresan abstracciones y conceptualizaciones del material emprico... (p. 182). Este concepto asume una visin de una

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realidad interrelacionada susceptible de estudio, que explicara fenmenos de forma holstica como una entidad indivisible y del cual se puede interpretar como el conjunto de elementos interdependientes e interactuantes, grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado dentro de una red dinmica de acontecimientos interrelacionados. Las propiedades de cada una de las partes de la red son fundamentales, pues todas se derivan de la dinmica de acontecimientos interrelacionados; las propiedades de cada una de las partes se derivan de las propiedades de las dems partes y la consistencia total de sus interrelaciones determina la estructura de toda la red. El ser humano puede considerarse como un sistema que consta de varios rganos y miembros, slo cuando stos funcionan de manera coordinada, el hombre es eficaz. De igual manera, se puede pensar que la organizacin es un sistema que consta de varias partes que interactan. Por lo cual todo sistema depende del funcionamiento de los subsistemas, no como entes aislados, sino como una red que entra en interrelaciones e interconexiones, que en opinin de Ugas (2006) no son irreductibles, sino dinmicos, adaptables y cambiantes. La explicacin de los sistemas como organismos vivos apoyada en conceptos de biologa, permiti a Bertalanffy su descripcin, integrando

aspectos no explicados por el pensamiento mecanicista, al asumir los sistemas como un ser vivo cambiante con propiedades emergentes. En sus postulados iniciales plantea: a) El concepto de ser vivo como un todo, en contraposicin con el planteamiento analtico y aditivo; b) el concepto dinmico, en contraposicin con el esttico y el terico mecanicista; c) el concepto del organismo como actividad primaria, en contraposicin con el concepto de su reactividad primaria.

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La dinmica de las interacciones que se presentan en los sistemas est sustentada en los conceptos de termodinmica de entropa y neguentropa. Asume de esta forma que los sistemas son un todo dinmico e irreductible cambiante, con tendencia hacia un fliessgleichgewicht14 permanente, Bertalanffy (1968). De all que se presenten procesos de interconexin entre las partes del sistema y ste con su entorno y a la vez con otros sistemas, por lo cual los conceptos de funcionalismo y estructuralismo quedan subordinados al concepto de sistema. Es decir, no existen estructuras o componentes a priori, sino sistemas que surgen o desaparecen, se organizan o desorganizan, conservan su estructura o la pierden en la relacin con otros sistemas. Los sistemas pueden alcanzar altos niveles de complejidad. Para su estudio e interpretacin deben ser concebidos como unidades que tericamente estn aisladas, pero a su vez interconectadas y, en algunos casos, solapados con otros sistemas o unidades necesarias para poder funcionar en los diferentes procesos. Cada sistema debe ser visto bajo la mirada de un gran suprasistema, segn Koestler citado por Urquijo (2005) un determinado nivel de anlisis acta como un todo cuando mira hacia abajo, y como partes cuando mira hacia arriba. S observamos nuestro entorno y asumimos los elementos, categoras o caractersticas descritas de los sistemas en el acpite anterior, podemos notar que nuestro alrededor est compuesto por una gran variedad de sistemas reales e ideales en las reas de la tecnologa, las ciencias fsicas y sociales y tambin en las posiciones filosficas. Con todas estas caractersticas sealadas, Ugas (2005) realiza una connotacin en relacin con Bertalanffy, cuando introduce una nueva concepcin de la teora de los
Termino propuesto por Bertalanffy que significa equilibrio fluyente, para indicar el estado estable de los sistemas vivos.
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sistemas, reemplazando la idea trabajada en el concepto aristotlico del todo/parte por la concepcin de sistema/entorno. Este ltimo, a pesar de estar diferenciado del sistema propiamente dicho, mantiene una dependencia con ste, de tal manera que los eventos que se suceden en l inciden de manera directa en el sistema posibilitando su supervivencia y su evolucin en el tiempo. De igual manera sostiene que Luhmann considera que el sistema se interrelaciona con el entorno de forma constitutiva, aludiendo a que los sistemas se observan a s mismos y entre s, de forma tal que la observacin de observaciones es la herramienta a utilizar para la construccin del mundo de manera intersubjetiva. Con la concepcin sistmica, el pensamiento mecanicista queda relegado e invertido. Su nueva concepcin de lo tradicional establece que las partes no pueden definir la totalidad y el anlisis fragmentado de cada una de ellas no pueden hacer referencia al contexto, por lo cual el sistema tiene que ser entendido a partir del todo mayor como lo seala Capra (1996) el pensamiento sistmico es un pensamiento contextual y puesto que la explicacin en trminos de contexto significa la explicacin en trminos de entorno, podemos tambin afirmar que el pensamiento sistmico es un pensamiento medioambiental (p.31). Con el advenimiento de la fsica cuntica como lo seala este mismo autor no hay partes en lo absoluto, quedando entendido que las partes de un sistema, no son otra cosa que un imbricado tejido de relaciones, en donde cambia la nocin de objeto a relaciones. En el pensamiento mecanicista estas relaciones de las partes son secundarias en contraposicin a la visin de sistema que observa que cada objeto no es otra cosa que una red de relaciones inmersa en redes mayores prioritarias.

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Cada sistema est integrado o conformado por otro sistema, por lo que estn imbuidos dentro de sistemas, establecindose relaciones

organizadoras con propiedades emergentes que pueden focalizar diferentes niveles de complejidad. En la opinin de Battram (2001) estos diferentes niveles de sistema no son otra cosa que sistemas percibidos, es decir, depende del punto de vista del observador y entre ellos existen claras relaciones entre las partes del sistema y el todo principal del sistema tratado. Por lo que los sistemas se pueden presentar por construcciones del observador dentro de un contexto determinado.

Perspectiva de la Complejidad. El universo est en un constante y dinmico cambio, dentro de una nueva realidad que transita desde lo simple a lo complejo y enuncia principios que se entrelazan con una racionalidad emergente, en donde lo prohibido por el pensamiento cartesiano se rene para aflorar una nueva manera de pensar, que se resume en el trmino complejidad. Complejidad en la cual los actores sociales deben tener la capacidad de entrar y participar en la misma. Todo ello ha provocado una contradiccin entre lo terico y lo experimental, bifurcndose en la aparicin de nuevos paradigmas (Kuhn, 1993). Los nuevos conceptos que se debaten en el tapete actual: orden y desorden, equilibro y desequilibrio, certidumbre e incertidumbre, determinismo y azar, linealidad y no-linealidad, esttico y dinmico, organizacin y caos son apenas algunos de los conceptos relacionados con la complejidad. Para N. Rescher, citado por Maldonado (2001), existen tres modos o caminos de complejidad, reunidos en lo que se denomina la lgica de la complejidad, la cual est referida al mtodo, cosmovisin y ciencia.

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El abordar la lgica de la complejidad permite un cambio de perspectiva, desde la simplicidad a la transformacin, con una permanente evolucin, con el claro surgimiento de una nueva cosmovisin, donde nociones como la integridad, sensibilidad caos , de las condiciones iniciales, inestabilidad,

incertidumbre,

fluctuaciones,

turbulencia,

autoorganizacin,

estructuras disipativas, azar, indeterminismo, fractalidad, se manifiestan de manera conjunta y sin oposicin a los criterios como orden, determinismo, estabilidad, causalidad, linealidad o previsibilidad. Entonces, asumir la realidad del paradigma de la complejidad, significa ser capaz de concebir, sin oposiciones, la organizacin, la desorganizacin y la autoorganizacin, e integrar las realidades fsicas, biolgicas, culturales, sociales, psquicas e intelectuales y espirituales, que conforman el ser humano de manera simultnea. Todas estas herramientas permitirn centrar el conocimiento en una perspectiva que impulse su navegacin en un mundo complejo facilitando un cambio fundamental en la manera de observarlo y en la forma de cmo relacionarse con l. El mundo est conectado a un paradigma que ha significado cambio, oportunidad, y desarrollo en el siglo pasado. Este es el paradigma de la simplicidad. Esta forma de abordar la realidad en un mundo que demanda cambios de forma constante, se ha resumido en hechos de simplicacin y reduccin, en donde el universo es concebido en orden y reducido a una ley o principio que guiar las acciones, por lo cual este paradigma se enmarca en la disyuncin y reduccin o lo que es lo mismo en la separacin y unificacin de la realidad. Toda esta visin de la simplicidad del conocimiento apuntaba a develar lo que estaba detrs de la multiplicidad y el aparente desorden de los fenmenos. Estos eventos de desorden que se recrean en el mundo estn

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centrados en una relacin de orden/ desorden/organizacin, en donde el desorden es una va para que los fenmenos de nuestra realidad se organicen, lo cual incrementa el orden, en palabras de Morin (2007):

El orden biolgico es un orden ms desarrollado que el orden fsico: es un orden que se desarrolla con la vida. Al mismo tiempo, el mundo de la vida incluye y tolera muchos ms desrdenes que el mundo de la fsica. Dicho de otro modo, el desorden y el orden se incrementan mutuamente en el seno de una organizacin que se ha complejizado (p. 84). Es as como los organismos vivos representan una analoga entre el orden y el desorden. Las clulas de los organismos estn en constante intercambio de muerte y regeneracin; con la muerte hay una tendencia al desorden y con la regeneracin al orden. Hoy en da las ciencias fsicas nos invitan a no pensar en trminos simples; existe una complejidad en el universo que experimenta una serie de contradicciones, pero la inclinacin es a pensar en una unidad fundamental, en donde el todo est inmerso en una armona, incluida dentro de una desarmona y viceversa. Este universo no es slo un determinismo estricto, sino un universo conformado por el azar y el desorden, en donde existen procesos de autoorganizacin. Aqu los sistemas son capaces de generar sus propios determinantes, lo cual les da un carcter de autonoma que les permite comprenderse a s mismos para tener identidad propia, pero a la vez ser dependientes. Esta autonoma le permite al sujeto, dentro del universo, depender de una variedad de condiciones tanto culturales como sociales que para Morin (2007) no es otra cosa que una mezcla de autonoma de libertad, heterogenia e incluso, diramos, de posesin por fuerzas ocultas que no son simplemente las del inconsciente descubiertas por el

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psicoanlisis. He aqu una de las complejidades propiamente humanas (p. 99). La complejidad representa una variada gama de opciones. Existen diferentes tipos de complejidades; cuando se asume que algo es complejo se relaciona con la incertidumbre, el mundo emprico, la incapacidad de lograr la certeza, de concebir un orden absoluto y las contradicciones lgicas. En la visin clsica, cuando una contradiccin se presentaba en el razonamiento, implicaba un error, lo que estimulaba a una nueva presentacin del razonamiento, cuestin que no aparece en la visin compleja ya que sta admite la presencia de otras realidades en su razonamiento emprico racional. Esta nueva realidad que se presenta es otra alternativa profunda, es parte de una totalidad inmersa en la incertidumbre y que jams podremos tener un conocimiento de lo total, como lo afirma Morin (2007) la totalidad es la no verdad (p. 101). La racionalidad nos permite saber del universo, pero ella misma est sometida a una autocrtica compleja. Esta racionalidad est condicionada por la aprehensin de la realidad de nuestro entorno de forma coherente, por lo cual se hace necesario distinguir entre esta racionalidad y la racionalizacin; para Morin (2007) la racionalidad:

Es el juego, el dilogo incesante, entre nuestro espritu, que crea las estructuras lgicas, que las aplica al mundo, y que dialoga con ese mundo real la racionalidad de algn modo, no tiene jams la pretensin de englobar la totalidad de lo real dentro de un sistema lgico, pero tiene la voluntad de dialogar con aquello que lo resiste (p. 102). Esta racionalidad es simplemente el encuentro con lo que est all, de eso que nuestra lgica racional capta y de aqullo que pretende estar

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fuera de lo que se percibe, sin pretender abarcarlo dentro de un sistema, como lo hace la racionalizacin utilizando un artificio coherente que lo justifica a s mismo. Racionalidad y racionalizacin se enfrentan dentro de una matriz de opinin, sin saber en qu momento una abraza a la otra. Dentro del mundo de la complejidad real estos enfrentamientos entre racionalidad y racionalizacin permiten pensar en complejidad, pero tales principios no deben ser vistos como conceptos sustanciales puros, no hay que caer en el pensamiento cartesiano. Estos principios no tienen fronteras y son contiguos el uno al otro, en ellos prevalece la esencia central de los mismos con fronteras borrosas que se superponen unas con otras. En complejidad se revelan tres principios que se interrelacionan entre s, y que cobran personalidad a nivel de su corazn central para dar cabida a macro conceptos. Comencemos por el principio dialgico que se manifiesta como antagonista y complementario a la vez, lo cual permite la existencia de la dualidad en la unidad. Nuestra realidad es dialgica, en ella se hace necesario la presencia de eventos, que a pesar de no tener la misma direccionalidad, que llevaran a un fin comn dentro del pensamiento cartesiano, aparecen en la complejidad como herramientas que se complementan y que se hacen imprescindibles para explicar fenmenos complejos. La recursividad como principio, la refiere el investigador a lo que Morn (2007) llama proceso de remolino: simplemente una causa se convierte en efecto en el mismo proceso por lo cual, bajo este enfoque, las lgicas lineales desaparecen para emerger una circularidad causal que nos lleva a eventos auto constitutivos, auto organizadores, y auto

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productores. El tercer principio es el hologramtico que hace referencia a que parte del objeto contiene la informacin del todo, la parte est en el todo y viceversa. Esta idea va mucho ms all de lo sealado por la concepcin reduccionista. Desde esta visin de la complejidad, el conocimiento es generado a partir de las partes por el todo y del todo por las partes. Por tanto, la idea hologramtica est ligada a la recursividad y a la dialgica como fuentes productoras de conocimiento. Este pensamiento complejo se hace presente con la incorporacin de nuevos conceptos, de nuevas visiones, de nuevos descubrimientos y de nuevas reflexiones que se conectan unas con otras, dentro de una racionalidad que sustituye al pensamiento cartesiano que dominaba al sujeto con un principio de disyuncin y reduccin, ambas brutalizantes y rutilantes. Por ello se hace necesario un cambio de perspectiva, que siembre una nueva racionalidad dando origen a la retroaccin para sustituir el binomio causa/efecto, es decir la unin de lo uno y lo mltiple en la unidad de manera no disociativa, todo ello conjuncin compleja. dentro de una

Teora de la Autopoiesis.

Tradicionalmente se ha mantenido la idea de que el cambio en las organizaciones es producto de un entorno externo dinmico y turbulento, pero como se ha comentado anteriormente, en las organizaciones o sistemas operan dos tipos de entornos: uno externo al sistema propiamente dicho y otro interno o intrasistema. Las organizaciones como sistemas abiertos estn atrapadas en una constante dinmica de relaciones e interrelaciones, expuestas a

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transformaciones y articulaciones de procesos de entradas (inputs) y salidas (outputs), los cuales son necesarios como condiciones bsicas para sobrevivir a los diversos cambios que emergen de los entornos. Todos los eventos que se hacen presente en los sistemas representan desafos que deben ser superados por medio de procesos de adaptaciones o selecciones, colocndose en el debate y contraponindose a los tericos de la dependencia y ecologistas (Morgan, 1998). Lo que s est claro en estas dos posturas, es que los entornos son los elementos ejecutores que propician el cambio en los sistemas. En la actualidad esta posicin es debatida por una teora que ofrece una nueva lgica de comprensin de los sistemas como entidades vivas, definidas por tres caractersticas principales: autonoma, circularidad y autoreferencia. A partir de estas caractersticas bsicas se considera a los sistemas como entidades autopoiticas, con capacidad para producir o autoproducir; que actan como organizaciones cerradas15, autnomas y que pueden autoreferenciarse16, con un objetivo final: la produccin de una organizacin propia con identidad lo cual se convierte en su producto ms importante. Para sus autores un sistema autopoitico (Maturana y Varela, 1994) es aqul que tiene la capacidad para organizarse y producirse a s mismo, no observndose una separacin entre productor y producto o lo que es lo mismo, la especificacin de un sistema cclico, en donde se presentan ciclos de realimentacin en los cuales no se seala un comienzo y un final del
Dentro de este contexto no se asume de forma explcita el concepto de sistemas cerrados de Bertalanffy, referidos a sistemas en donde no existe intercambio de materia y energa con el entorno. 16 Se considera, segn los creadores de la teora de la autopoiesis, que los sistemas son entidades cerradas por el hecho de autoproducirse a s mismos; para Maturana y Varela, un sistema que est abierto a su entorno no es otra cosa que una posicin del observador externo, con esta posicin los autores no convalidan la distincin que se hace de entorno y sistemas desde un punto de vista cartesiano (Morgan, 1998).
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sistema. Morgan (1998) los compara cuando dice: al igual que una mueca rusa, pueden verse unos dentro de otros.(p.225) Estos sistemas autopoiticos no son otra cosa que sistemas vivos que dibujan redes articuladas y cerradas, en las que existe una produccin de componentes que se autoproducen y se autoconsumen representando procesos de reciclaje, con capacidad de interactuar e interrelacionarse entre s de manera recursiva. De esta manera un espacio fsico con fronteras que identifica un sistema discreto, autnomo, que se da en su existir como unidad independiente diferente de su entorno. Estos sistemas se esfuerzan en mantener su propia identidad subordinando todos los cambios al

mantenimiento de su propia organizacin como un conjunto dado de relaciones. As, un sistema adaptativo complejo, debe ser comprendido segn Battram (2001) como una tendencia a la autoproteccin, como un impulso centrpeto, en donde coinciden dos identidades, el yo y el no yo, de forma opuesta, con la finalidad de mantener una identidad propia de volver a crearse continuamente a s mismo, de resistirse al cambio y de centrarse en su interior. Estos sistemas autopoiticos mantienen su propia organizacin a partir de los componentes que conforman su estructura, los cuales estn sometidos a procesos de perturbacin y compensaciones con la finalidad de buscar un equilibrio homeosttico constante entre relaciones dinmicas o estticas y/o relaciones entre elementos y procesos.

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Maturana y Varela (1994), plantean una forma de comprender la autopoiesis expresndola por medio de una mmesis;17 entre una mquina (automvil) y un ser vivo; esta comparacin est centrada en la concatenacin de procesos que se presentan en el sistema autopoitico. Una mquina no autopoitica o alopoitica18 se puede presentar como una organizacin en la cual se definen y especifican procesos que se articulan unos con otros, pero en ellos no existe una formacin continua de componentes que, a posteriori, son los que intervienen en las relaciones de procesos y, la definen, como una unidad en trminos de organizacin, o sea los componentes son producidos por otros tipos de procesos que no estn definidos dentro de la organizacin. Las mquinas no autopoiticas son un conjunto de piezas articuladas en forma de procesos que tienen una finalidad y es la obtencin de un objetivo ya predefinido. La preservacin de cada uno de estos componentes son esenciales para su funcionamiento, manifestndose una relacin causaefecto vista como un proceso, en donde existe una entrada externa para ofrecer un producto final. Caso contrario pasara en el ser vivo en donde la relacin no sera de tipo lineal, sino ms bien multifactorial y circular; adems, en un ser vivo no se pueden descomponer sus partes, ya que cada una es importante para su funcionamiento y comprensin de forma holstica.

Se denomina a la imitacin de la naturaleza; el ejercicio mimtico obliga el uso de rasgos representativos. Si bien, la mmesis es un sinnimo adecuado para analoga, en general se habla de mmesis cuando existe un parecido ms exacto con su original. En este trabajo se utiliza el trmino de mimesis, para sealar una imitacin especfica. Se refieren a aquellas mquinas que se caracterizan por la produccin de un producto distinto a ellas mismas, son mquinas no autnomas, y su identidad depende del observador quien especifica las superficies de entradas y salidas (Maturana y Varela, 1994).
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Esta visin est enmarcada en lgicas no lineales, en relaciones multicausales en las cuales interviene la formacin de ciclos de retroalimentacin y permite al sistema regularse a s mismo. Los sistemas autopoiticos quedan definidos por la presencia de relaciones espaciales del tipo constitutiva, de especificidad y de orden19, dentro de la organizacin, sometida a cambios permanentes, manifestndose en un dominio constante de relacin de produccin de componentes y de concatenacin de procesos. Caso contrario sucede en las mquinas no autopoiticas que estn en el dominio de relaciones entre componentes y procesos, definindose como estticas (Maturana y Varela, 1994) Los sistemas vivos se caracterizan por conservar su identidad y funcionalidad como requisito indispensable para mantener su organizacin y autonoma como sistemas, dentro de una trama de relaciones caractersticas, que se compensan de forma mutua y cclica en su dinmica relacional e interna en las que se refiere slo a ellos mismos, como lo seala Maturana (1994) y ocurre como una continua realizacin de s mismo en una dinmica relacional en la que el resultado no es un factor en los procesos que le dan origen.(p.12). Lo importante de este proceso de relaciones es que las mismas estn embebidas dentro de un modelo de interaccin autoreferencial que son definidas dentro de la organizacin del sistema. Esta autorefencialidad impone al sistema la negativa de no entrar en intersecciones que no estn especificadas en el modelo de relaciones que definen la organizacin (Morgan, 1998).
Estas diferentes relaciones constituyen la esencia de la autopoiesis: los componentes producidos(relaciones constitutivas) constituyen la topologa de la autopoiesis, las relaciones de especificidad que se refiere a que los componentes producidos sean exactamente aqullos que participan en la autopoiesis, y las relaciones de orden que determinan la concatenacin de los componentes en sus relaciones de especificidad, constitutivas y de orden (Maturana y Varela 1984)
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Es a partir de esta autoreferencialidad que todo sistema vivo cursa con relaciones con su entorno que le permiten su propia autoproduccin, ya que las mismas no son otra cosa que reflexiones de su propia organizacin, por lo cual el entorno es una parte de l mismo. El planteamiento propuesto por los autores de esta teora (Maturana y Varela, 1994) est centrado en una organizacin de red que lo asemeja a un entramado de tejidos de interrelaciones, con una recursividad incesante e invariable, con influencias de una sobre las otras, en donde se suceden cambios que ocurren dentro del sistema, resultado de la produccin de componentes que se mantienen internamente. La organizacin se concreta dentro de un dominio de deformaciones que es compensado internamente sin perder su identidad para mantener constante su organizacin. Cada componente tiene la capacidad de transformar a otro dentro del mismo sistema sin la interferencia externa en estos procesos de transformaciones. Los autores la sealan como una organizacin cerrada. La caracterstica de la organizacin cerrada es frecuentemente conocida bajo el nombre de clausura organizacional, como lo seala Luhmann (1993), quien describe a la sociedad como sistemas cerrados operacionalmente:

En el plano de las operaciones propias del sistema, no hay ningn contacto con el entorno. Esto vale an cuando (...) estas operaciones sean observaciones o bien operaciones cuya autopoiesis pida una autoobservacin. Tampoco para los sistemas que observan existe, en el plano de su operar, ningn contacto con el entorno. Cada observacin sobre el entorno debe realizarse en el mismo sistema como actividad interna, mediante distinciones propias (para las cuales no existe ninguna correspondencia en el entorno). De otra manera no tendra sentido hablar de observacin del entorno (p. 49).

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El concepto de organizacin cerrada o clausura operacional como lo acua Luhmann, representa la esencia para la constitucin de los sistemas, visto desde la teora autopoitica. La formacin de sus componentes de forma interna y recursiva por operaciones, a partir de relaciones ya establecidas, como se ha sealado anteriormente, permite la emergencia de este concepto dentro de una lgica que no separa sistema y entorno y en donde existe una dinmica relacional de sus componentes de una manera ajena a toda la referida a la totalidad. El sistema surge en un dominio distinto al dominio del operar de sus componentes, como simple consecuencia espontnea, cuando se concatenan en su operar, de una manera particular (Maturana y Varela, 1994). Luhmann (1984), al referirse a la autoreferencia y la autopoiesis las describe como:

El concepto de autoreferencia designa la unidad constitutiva del sistema consigo mismo: unidad de elementos, de procesos, de sistema. Consigo mismo quiere decir independiente del ngulo de observacin de otros. El concepto no slo define, sino que tambin incluye la afirmacin de un estado de cosas, ya que sostiene que la unidad slo puede llevarse a cabo mediante una operacin relacionante. En consecuencia, la unidad tiene que efectuarse, y no est dada de antemano como individuo, como sustancia o como idea de la propia operacin (p.55). Luhmann, al hablar de la autoreferencia, destaca las mltiples operaciones que se suceden dentro del sistema para la formacin de sus componentes con la posterior articulacin en unidades, dentro del sistema, para su posterior autoconstitucin. Estos dos conceptos evidentemente tienen una gran connotacin en el desarrollo de la teora, ya que los mismos se corresponden a una nueva lgica de pensamiento con respecto a la teora

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de sistemas de Von Bertalanffy. Cabe destacar que la nocin de autonoma en la teora de la autopoiesis hace referencia a la concatenacin de procesos que se definen en el sistema de manera particular y propia, con respecto a s mismos (sistemas autoreferidos); de igual forma, se les diferencia de otros sistemas en los cuales la elaboracin del producto final no es funcional para el mismo sistema o es algo distinto de ellos (sistemas aloreferidos) Maturana y Varela (1994) Algo que hay que destacar en relacin con los sistemas, son los trminos enclaustrado y su autonoma: ambos conceptos se refieren a lo organizacional para mantener un modelo estable de relaciones, y adems, este proceso de enclaustracin o autoreferencial, en ltima instancia, distingue a un sistema como tal. Los autores de la teora de la autopoiesis al referirse a la organizacin y estructura del sistema, lo describen como un grupo de operaciones que acontecen en el sistema, como entramado nico y representativo, en donde convergen interacciones y transformaciones, para dar a conocer lo que denominamos organizacin del sistema. Las relaciones que se hacen presente dentro del sistema, producto de sus componentes (produccin), constituyen la estructura que representa la corporeizacin fsica de su patrn de organizacin, vnculo entre la organizacin y la estructura, Maturana y Varela (1984), Capra (1996). Esto denota que en los sistemas autopoiticos para ser comprendidos, importan las descripciones de las relaciones que se suceden a travs de sus componentes, que son especficas y necesarias para que emerja la organizacin, sin importar la naturaleza de las propiedades de sus componentes. Es necesario sealar que todos estos eventos ocurren dentro de un ambiente en donde la tendencia al equilibrio u homeostasis es esencial para que exista una operatividad en las relaciones

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de los componentes internos como requisito para la formacin de la organizacin y las redes de relaciones, como mecanismo compensatorio de las perturbaciones que pudieran aparecer en el sistema La comprensin de la transformacin y evolucin de los sistemas vivos a partir de la teora de la autopoiesis, permite conocer que estos eventos son producto de cambios, que se generan internamente en el sistema y no que el sistema se adapte a un entorno o que el entorno tenga la capacidad de seleccionar y, si existe un contacto con el entorno, de manera abierta, es producto de un intento de hacer sensible tales sistemas desde el punto de vista de un observador externo, por tanto existe un nuevo planteamiento para comprender la lgica a travs de la cual los sistemas vivos cambian. La aplicacin de esta teora al mundo social y en especial a las organizaciones, segn Morgan (1998), permite interpretar a stas como sistemas que constantemente estn autoreferencindose de manera cerrada con su entorno, representndolo como una proyeccin de su propia identidad o autoimagen, y comprender que muchos de los problemas que encuentran las organizaciones estn relacionados con la identidad que intenta mantener en su dialgica con el entorno y que las evoluciones, el cambio y su posterior desarrollo estn ntimamente relacionados con la autoidentidad y sus relaciones con el exterior. organizacin, su

Teora de las Estructuras Disipativas. Dentro de los procesos de cambio, la teora de la autopoiesis localiza las fuentes de cambio en los sistemas en variaciones que ocurren al azar dentro del sistema total, pero tambin se pueden suceder cambios producto de las combinaciones de interacciones opcionales y conexiones que hacen surgir el desarrollo de nuevos sistemas de relaciones. Desde esta perspectiva la

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teora de la autopoiesis mantiene una relacin con la propuesta terica desarrollada por Ilya Prigogine, en 1978, sobre las estructuras dispersas o disipativas dentro del campo de la termodinmica, que relaciona el cambio aleatorio dentro de un sistema con la formacin de nuevos modelos o patrones de estabilidad y orden( Morgan, 1998) Bsicamente la teora de las estructuras disipativas se relaciona con la emergencia y transformacin, para dar paso a nuevas estructuras ms complejas y estables, incrementando la variedad de sistemas en cuestin, con la aparicin de un orden autoorganizado a partir del azar. Para la formacin de estas estructuras el entorno es de importancia, ya que debe mantener una relacin de intercambio de materia y energa, expresada en disipacin para desarrollarse y sobrevivir. En estos casos, los sistemas son de tipo abierto y estn en constante intercambio con el entorno; en ellos existe una relacin entre estar lejos del equilibrio y la no linealidad, hecho que se estudi a partir de las inestabilidades de Bernard.20 El desarrollo de esta teora tuvo sus orgenes en conceptos provenientes de la termodinmica, especficamente de la entropa21 y del equilibrio. Para la primera ley de la termodinmica referida a sistemas cerrados, la energa no
considerado actualmente como un caso clsico de autoorganizacin. A principios del siglo XX, el fsico francs Henri Bnard descubri que el calentamiento de una fina capa de lquido puede originar estructuras extraamente ordenadas. Cuando el lquido es uniformemente calentado desde abajo, se establece un flujo constante de calor, que se mueve desde el fondo hacia la parte superior. El lquido en s mismo permanece en reposo y el calor se transmite nicamente por conduccin. No obstante, si la diferencia de temperatura entre la parte superior y el fondo alcanza un determinado valor crtico, el flujo de calor es reemplazado por una conveccin trmica, en la que el calor es transmitido por el movimiento coherente de grandes cantidades de molculas. En este punto, aparece un muy sorprendente patrn ordenado de clulas hexagonales <<colmena>>, en el que el lquido caliente asciende por el centro de las clulas, mientras que el lquido ms fro desciende por las paredes de las clulas (Capra, 1996, p. 62). Para la termodinmica la entropa es una condicin de equilibrio, es un estado catico que puede estar en equilibrio o no.
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se crea ni se pierde, slo se transforma, hecho que contrasta con la segunda ley de la termodinmica, que enuncia que la energa es una medida de su utilidad, por lo cual la entropa de un sistema tiende a aumentar hasta su valor mximo. La dinmica de estos conceptos ha permitido, durante el transcurso del tiempo, el establecimientos de nuevos enunciados en relacin con la segunda ley de la termodinmica, llegando a la postulacin de que la entropa es una medida de aleatoriedad o desorden de un sistema cerrado por lo cual en un sistema existe un estado final mixto o aleatorio, mientras ms mezclado o aleatorio sea el estado final, ms probable ser, porque habr mas configuraciones que conducen a l (Hayles, 1990, p.63). En otras palabras, cuanto ms aleatorio, ms desordenado ser el estado final de un sistema cerrado, ste tiende a su valor mximo de entropa. En este mismo orden de ideas, Ilya Prigogine y Allen, redefinen este concepto de entropa, como la diferencia entre flujos tiles de energa y flujos disipados o perdidos. Estos ltimos no podrn ser devueltos al sistema cualquiera que sea. Extrapolando este concepto a sistemas de tipo social o biolgico se afirma que la tendencia de estos sistemas no es al equilibrio, sino ms bien alejarse del equilibrio ( Prigogine y Allen,1982); por lo cual los sistemas abiertos necesitan un flujo constante de entropa para mantener su configuracin pero de signo negativo, de all podemos inferir la siguiente premisa en relacin con los sistemas: cuando se est en presencia de sistemas cerrados, sistemas en los cuales no existe un intercambio con el entorno de materia ni energa, el valor de la entropa es positivo, valor que evidencia la presencia de una entropa que va en aumento, el sistema tiende al desorden, ms probabilidad, ms caos. Al contrario, en presencia de sistemas abiertos en donde existe intercambio de materia y energa, el sistema tiene una entropa negativa,

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menos desorden, menos probabilidad, menos caos. De all la importancia de los sistemas abiertos ya que son considerados sistemas lejos del equilibrio (SLDE) y las organizaciones sociales son consideradas como tales. Estos sistemas, segn Munn (2000), son caticos, no lineales, imprevisibles e irreversibles, sensibles a las condiciones iniciales, no son sistemas en desequilibrio, reciben gran cantidad de energa del entorno y la produccin de entropa es continua ya que constantemente estn en procesos disipativos. La permanente produccin de entropa interna en estos sistemas les permite una constante autoorganizacin (Nicolis y Prigogine, 1977). Esta autoorganizacin caracteriza lo que Prigogine denomina estructura disipativa. Por lo tanto, estas estructuras reciben una fuente constante de calor del entorno, las cuales provocan en ellas inestabilidades y cambios que desembocan en nuevas reconfiguraciones y orden en la organizacin del sistema, producto de las diferentes interacciones internas, incrementadas por bucles de retroalimentacin positiva22. Con esta formulacin terica, Prigogine redimension la segunda ley de la termodinmica en relacin con los diferentes tipos de sistemas que se presentan en la naturaleza e introduce la relacin existente entre el caos, la entropa y los SLDE. Seala al caos bajo dos dimensiones: uno pasivo propio de los sistemas en equilibrio y el otro, el caos activo, energtico o caos trmico del equilibrio (Briggs y Peat, 1989, p.136). ste es el generador de nuevas estructuras energticas estables por lo cual se le ha sealado como el generador del orden a partir del caos, lo cual permite una posibilidad de autoorganizacin (Prigogine, 1986).
A partir de la ciberntica se entenda que las retroalimentaciones positivas o feddback positivos eran efectos destructivos ya que amplificaban los eventos.
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Los procesos de autoorganizacin que emergen a partir de este reordenamiento, son producto de transformaciones no lineales que permiten al sistema en cuestin, fenmenos de bifurcacin para originar nuevas estructuras dinmicas y coherentes, a las cuales se les denomin estructuras disipativas, que se caracterizan por el desprendimiento permanente de

energa de las mismas y la constante estabilidad que presenta su estructura interna (Nicolis y Prigogine, 1977). En relacin con la entropa de estos sistemas, sta es mnima ya que existe, como se ha sealado anteriormente, una constante produccin de entropa en los SLDE. La no linealidad presente en los SLDE, hace ver que no existe una proporcionalidad en estos sistemas del tipo causa/efecto, por lo cual, diferencias mnimas en las condiciones iniciales de los sistemas originan dinmicas diferentes. Una caracterstica importante de estos sistemas es la presencia de fluctuaciones lmites en los mismos lo que genera estados de creatividad y evolucin cualitativa en la estructura, las cuales se estabilizan por retroalimentacin, recreando, posteriormente, eventos de autoorganizacin. El conocimiento de la teora disipativa ha permitido llenar un vaco en el estudio de sistemas no termodinmicos, los cuales presentan procesos de evolucin que a veces pueden ser inciertos e inestables hasta llegar a configurar sistemas ordenados y autoorganizados. En el caso de esta teora, como refiere Prigogine y Allen (1982), las estructuras disipativas aplicadas a las ciencias sociales establecen las diferentes interacciones de los individuos dentro de un sistema social que cursa con no linealidad y acta como sistema alejado del equilibrio; en ellos ocurren procesos de autoorganizacin de manera colectiva en donde la individualidad no tiene cabida, y a este respecto El todo se hace importante (Prigogine y Allen, 1982, p. 7). Dentro de estos sistemas, como se ha referido anteriormente, las inestabilidades son

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importantes como elementos desencadenantes

de la formacin de

estructuras disipativas, ya que le permiten estados de creatividad en las estructuras que son estabilizadas por retroalimentacin.

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III MOMENTO
CONSTRUCCIN DE LA METDICA

En este momento del proceso de investigacin se presentan los aspectos fundamentales que orientaron la construccin del mtodo23; en opinin de Morn y otros (2002)...es un discurso, un ensayo prolongado de un camino que se piensa(...)no es el discurrir de un pensamiento seguro de s mismo, es una bsqueda que se inventa y reconstruye continuamente. (p. 17). Desde esta perspectiva el investigador asumi, que el mtodo no est referido a un conjunto de frmulas eficaces para la realizacin de un resultado previsto, ya que estamos en presencia de una realidad sociocultural compleja y heterognea, que invita a un sujeto a ser pensante y estratega, capaz de aprender, inventar y crear en y durante el transitar investigativo. Asimismo la relacin del investigador con la realidad permiti un abordaje reflexivo, facilitando la comprensin de las distintas situaciones y fenmenos en la cotidianidad de los actores de la organizacin de Bioanlisis, lo cual conllev a un proceso de familiarizacin e interrelacin para la generacin de saberes en torno a ella. El estudiar la realidad es una actividad cientfica producto de un proceso de intervencin intelectual que busca comprenderla, Rubio y Varas (2004).
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La palabra mtodo proviene del griego meta que es equivalente a fin y del vocablo odos que traduce camino, si articulamos ambos vocablos se podra concluir que el mtodo no es otra cosa que el camino para alcanzar algo o el modo de hacer algo ordenadamente. Para Zorrilla (1998), el mtodo es el procedimiento sistemtico que sigue una actividad investigativa para esclarecer las caractersticas de los procesos, sus fases de desarrollo, enlaces internos y externos, y sus interacciones con otros procesos.

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Esta generacin de saberes, implic por parte del investigador, sumergirse en recursos conceptuales y procedimentales en la construccin de un mtodo de investigacin, con la posterior reconfiguracin de la realidad, para lo cual se estableci una relacin recursiva con las teoras formales que sustentaron la presente investigacin. Aqu el sujeto investigador entr como estratega, permitiendo la generacin del

conocimiento (Morin y otros, 2002). As se mantuvo una vinculacin entre el mbito de inters indagatorio y quien asumi la tarea intelectual de generar el conocimiento, estableciendo una inmanente relacin sujeto-objeto. (Gonzlez y Villegas 2009). El investigador mantuvo un dilogo con la realidad, sin simplificarla ni absorberla en su totalidad, dilogo caracterizado por una reflexin subjetiva y conocimiento objetivo, donde no se sacrific la objetividad a la especulacin ni la reflexin a la operatividad, mantenindose en todo momento un equilibrio entre las partes. En consecuencia, el investigador se acogi a una lgica configuracional24, dentro de una episteme que considera al conocimiento del conocimiento como construccin en movimiento, para la cual no hubo reglas a seguir, a priori, ya que el investigador, dentro de la realidad en estudio, fue sujeto activo, en la que involucr sus procesos intelectuales, comprometido con el desarrollo del conocimiento sobre la subjetividad.

24 Para Leal (2005) la lgica configuracional es un proceso en el cual el investigador, de forma creativa, organiza la diversidad de lo estudiado y de sus ideas en el momento de produccin terica, que encuentra la continuidad en la construccin terica. El mismo autor considera que es una actividad compleja e irregular; que no es expresada por un conjunto de reglas que suministran la orientacin al investigador desde afuera, sino que es un proceso implicado con las necesidades intelectuales de ste, ante la realidad compleja que se construye.

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Esta relacin tradicional sujeto/objeto en la realidad de la organizacin de Bioanlisis del H.U.C, ha sido explicada desde la lgica clsica de racionalidad, sustentada por el primado de la razn para producir conocimiento cientfico, basado en la coherencia, la objetividad del saber; con una contraposicin absoluta entre el sujeto y el objeto del conocimiento, y el presupuesto clsico de objetividad.25. Sin embargo, actualmente el estudio de las organizaciones demanda nuevas formas de abordar la realidad en las organizaciones del sector salud, como afirma Prez de la Borda, citado por Rubio y Varas, hoy se estudian procesos irreversibles, no manipulables, capaces de alimentar fenmenos de autoorganizacin espontnea, rupturas simtricas, evoluciones hacia una complejidad y hacia una diversidad creciente. (p.83). Por consiguiente, la presente investigacin asume la organizacin de Bioanlisis del H.U.C, como un sistema abierto en constantes interacciones externas e internas que configuran una realidad a develar, sustentado en la propuesta del principio de complementariedad26. Este principio es asumido por el autor de la presente investigacin y referido por Murcia y Jaramillo (2008), como un proceso de investigacin, de bsqueda y reflexividad, con la utilizacin de elementos significativos de varios diseos cualitativos que permiten su articulacin entre s. Esto con el fin de dar respuesta a una realidad compleja, en donde se tejen mltiples aspectos y diferentes dimensiones que involucran lo histrico-social, lo sicosomtico, lo biolgico y
Esta objetividad es entendida como posicionamiento privilegiado del sujeto del conocimiento con respecto al objeto de investigacin, asumido dentro de una dicotoma, reconociendo la distincin de los objetos separados del sujeto como realidad independiente (Sotolongo y Delgado, 2006). Para Martnez (1997) el principio de complementariedad, subraya la incapacidad humana de agotar la realidad con una sola perspectiva, la descripcin ms rica de cualquier entidad fsica o humana, se lograra integrar en un todo coherente y lgico los aportes de personas, filosofas, mtodos y disciplinas.
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lo natural. De esta manera, el estudio se abord desde una perspectiva compleja, sistmica, dinmica, que involucr un proceso de construccin creativa para comprender este entorno vital. El hecho de entender la realidad multidimencional compleja de la gestin de la calidad en los servicios de bioanlisis desde un enfoque y diseo de investigacin de complementariedad, permiti al autor asumir las posturas ontolgicas, epistemolgicas y metodolgicas que consideraron al bioanalista, en su inmanencia, como un actor imposible de estudiar fuera de su naturaleza social, cultural, esttica y biolgica. Perspectiva Ontoepistmica Las organizaciones de salud como realidades dinmicas, estn

concebidas desde una racionalidad cientfico/tcnica27, con principios de causalidad eficiente y de determinacin, con gestin de sus procesos de forma instrumentalista, mecanicista y reduccionista, dentro de un contexto que muestra una realidad indeterminada. En ella la simetra se ha roto, los desequilibrios son permanentes, las causas y los efectos presentan relaciones complejas y se olvida la comprensin y aprehensin de un entorno mediato e inmediato, cambiante, dinmico, adaptativo, evolutivo y

autoorganizativo. Tienen cambios de energa constante, interacciones o samsara28, que asemejan a una gran red csmica con vida que se mueve, crece
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cambia

continuamente

rizomas29

inseparables,

cuyas

Para Balestrini(1999) las ciencias mdicas o el discurso mdico, con sus diferentes actores dentro del sistema hospitalario, se presenta con una racionalidad cientfico-tcnica como soporte intelectual 28 Trmino utilizado por los budistas para sealar los cambios incesantes, literalmente significa movimiento incesante, y afirma que no existe nada en l a lo que merezca la pena apegarse. 29 Los rizomas tienen la capacidad de interconexin en diferentes puntos, en donde existe una desterritorializacion que provoca un cambio en su naturaleza; se interconectan unas con otras, pero en un momento dado puede haber una ruptura de la misma provocando sus desterritorializacion. Los rizomas no siguen un eje gentico, constituyen un mapa con mltiples entradas susceptible continuamente a modificaciones, (Ugas,2006)

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interconexiones son dinmicas, circulares y no estticas, con capacidad de dilogo dentro de una lgica configuracional. para lo cual no hay reglas a priori, que se puedan sugerir ni seguir (Capra, 2005). La descripcin de esta realidad, vista desde esta perspectiva, se centr en una relacin construida por el investigador con su objeto de estudio, relacin en donde se enfatiza que los...fenmenos dependen y son relativos al observador. (Martnez, 2007, p.170). De esta manera estamos en presencia de muchas realidades y un multiuniverso30. Bajo esta cosmovisin, se consider a la organizacin de Bioanlisis del H.U.C como una realidad plural, sistmica, dinmica, donde las interacciones entre los elementos del sistema, as como sus constituyentes individuales, resultan muy importantes para el establecimiento de interconexiones con su entorno, a fin de desarrollar un conocimiento, producto de interacciones de redes complejas, emergencias y devenir. La realidad de la presente investigacin se construy en una relacin sujeto-objeto, dialctica31 con la finalidad de indagar, percibir, aprehender, comprender una realidad que es compleja y heterognea, dentro de un contexto que no est dado y no es esttico. Es un escenario en continuo cambio y transformacin, lleno de discontinuidades y permanentes innovaciones que se reconfigura en un continuo devenir (Rubio y Varas, 2004); en ella lo social y humano se explica a partir de las comprensiones que hacen los sujetos de sus propias acciones con nfasis en los valores dentro del proceso de investigacin; por lo cual todas estas operaciones no
Para Maturana, esta es la objetividad entre parntesis o constitutiva, en donde la existencia depende de lo que el observador hace y se asume como sistema viviente (Gauta, J en Maldonado, 2001). 31 Considera que el conocimiento es producto de una dialctica entre el sujeto (sus intereses, valores, creencias, etc.) y el objeto estudiado (Martnez, 2008, p.160).
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se realizan de un sujeto externo a un objeto, sino de la reflexividad sujeto/objeto. Desde esta episteme se comprendi lo que se percibe en la cotidianidad de la organizacin de Bioanlisis del H.U.C y en consecuencia, propicia el actuar; se dio importancia a la naturaleza de las acciones como fuente del conocimiento y orientadora de la praxis humana y social de los actores, con un investigador, que es sujeto activo (Leal, 2005), dentro de un sistema abierto estructurado, donde cada elemento es necesario para definir a otro, en la realidad observada de manera sistmica e integrada. De la Estrategia de Investigacin en la realidad de la organizacin de Bioanlisis del H.U.C. En el contexto investigativo la epistemologa mantiene una estrecha relacin con el mtodo y la ontologa. Todos estos elementos llevaron al investigador a asumir una posicin franca en el proceso investigativo, ya que el mtodo es inseparable de la realidad u objeto de estudio (Guba y Lincoln, 1994).Concebida la realidad sociocultural de la presente

investigacin como un sistema abierto, complejo, dinmico y tomando a Bolvar (2002) en relacin con la complejidad del mtodo en donde se integran:

todos los elementos como un todo interactuante: teora (basamento), tcnica (base operativa), los contextos (con sus factores y variaciones) el o los medios adecuados a la naturaleza de lo estudiado (etapas, pasos, sistematizacin), diseo (estrategias a seguir, estructura de la investigacin), elementos que posee un centro o ncleo que es el investigador, que rene lo teleolgico (intenciones), lo epistemolgico (conocimiento) y lo ontolgico (realidad que se espera comprender y transformar) desde el lugar epistemolgico del investigador en quien se resumen diversos enfoques o estilos de pensamiento (p. 3)

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Todos estos elementos permitieron la concepcin de un proceso investigativo desarrollado en fases32, que no obedeci a una concepcin rectilnea, sino a una dinmica discursiva no convencional, de carcter no rgido, donde el investigador determin y reconoci una realidad de gran complejidad e inmanente, interceptada por mltiples dimensiones. Desde esta posicin, el investigador y en concordancia con Murcia y Jaramillo (2008) desarroll un diseo de investigacin fundamentado en la complementariedad, de diferentes enfoques de investigacin que interpretaron los fenmenos de la realidad sociocultural de la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C, tomando los elementos importantes de cada enfoque, siempre y cuando no fuesen contradictorios y ayudasen a complementar y comprender la

problemtica de investigacin. A partir de la consideracin anterior se presenta el siguiente diseo de investigacin, que no solamente abraza una dimensin reguladora del proceso investigativo presentado por el autor; sino que va ms all de los elementos importantes de otras dimensiones y as permitir la

comprensin de la realidad. En la estructuracin de la propuesta presentada por el autor, la cual trasciende la incisin entre el investigador y el investigado, desde la complementariedad, sta se sustent en los siguientes elementos propuestas por Murcia y Jaramillo (2008). Interpretacin del todo y sus partes: por medio de esta premisa, la realidad en la organizacin de bioanlisis del H.U.C, fue abordada de forma tal, que las partes integrantes de la realidad no fueran concebidas de forma autnoma e independiente, sino que
Dentro de este contexto, las fases estn referidas al anlisis segmentado de la realidad sociocultural como una estrategia didctica de abordaje en el proceso de construccin de la metdica de investigacin.
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se mantuvo una estrecha relacin entre las diferentes relaciones externas e internas de la estructura de la realidad, permitiendo as la articulacin e integracin de los diferentes elementos como un todo. Aprehensin sistmica de la realidad: permitiendo la

emergencia de los diferentes eventos que se suceden en forma permanente dentro de una estructura dinmica y flexible, desde la perspectiva subjetiva de los bioanalistas que representaron su intencionalidad, mediada por sus acciones e interrelaciones a partir de comparaciones constantes, permitiendo as las

redefiniciones dentro de su realidad . Lenguaje y accin comunicativa: conllev a reconocer los actos de habla como seales dentro del contexto de intencionalidad; en donde sus actores expresaron el cmulo de sus acciones e interrelaciones, determinando su percepcin de la realidad como estructura. Esto implic una aproximacin a la veracidad y validez de la informacin que fue recolectada, de igual forma el acercamiento a la realidad a travs del lenguaje, entre sta y el acto comunicativo como elemento de comprensin de los procesos de sentido y significado que emergieron de los servicios de bioanlisis y los bioanalistas y stos como actores con capacidad para expresar sus acciones y conciencia de su realidad. Miradas de la realidad que se complementan: Comprensin de la realidad de la gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis a travs de mltiples miradas; considerando de forma relacional el contexto interno de los servicios de bioanlisis propiamente dicho y su interrelacin con su entorno, permitiendo

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as la percepcin de los diferentes elementos que conforman los procesos de gestin de la calidad, otorgndole sentido a cada uno de ellos y proyectando su vida en relacin con ese sentido dado.

Grfico 6. Elementos para la Construccin de la Metdica desde la Complementariedad.

Tomando en consideracin los elementos antes sealados, el investigador propuso el siguiente esquema (ver Grfico 7) como gua que

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permiti, de forma clara, entrelazar los diferentes elementos que intervienen en el proceso de construccin de la metdica en esta investigacin, con el propsito de develar y comprender la realidad de la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C. El esquema grfico es la representacin de los diferentes procesos en fases y etapas, entrelazados de forma sistemtica y dinmica dentro de una lgica configuracional, donde no existe una separacin entre ellos. Esta dinmica permiti, de forma recursiva, un ir y venir en la construccin de la metdica, que no est sujeta a una normativa lineal, permitiendo as que el investigador participara activamente de forma reflexiva y dialctica en la realidad. El proceso metdico est conformado por fases, sealadas respectivamente con una denominacin, constituyndose as tres fases: fase de reconfiguracin, fase de configuracin y fase de reconfiguracin; internamente para cada una de las fases antes sealadas se consideraron etapas, las cuales variaron entre una fase y otra. De esta forma el investigador asegur la robustez en todo el proceso investigativo y as poder construir las respuestas a los diferentes propsitos de la investigacin. Cabe enfatizar que la construccin de esta metdica es combinacin de forma permanente y sistemtica de los elementos de complementariedad en las diferentes fases y etapas del proceso investigativo.

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Eje de comprensin de la realidad

Fase de: Pre configuracin

Informantes claves o actores sociales

Instrumentos o tcnicas de recoleccin de la informacin

Generan

Construccin de categoras simples y matrices Construccin de categoras Integrativas Reorganizacin de las matrices

Fase de: Configuracin

Construccin de categoras conceptuales tericas (CCT)

Es sometido a

d e v e l a

Interpretacin de la Informacin

Teorizacin

Red de significados

c o n s t i t u y e n

Fase de: Reconfiguracin

Grafico 7. Fases y etapas del proceso de Construccin de la Metdica.

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Fases y etapas del procesos de la construccin de la metdica. Fase de pre-configuracin: esta fase implic el acceso al contexto, al contacto prolongado con los actores a travs de un dilogo abierto a partir del cual organizaron su entorno y orientaron su

comportamiento. Eje de comprensin de la realidad. La presente investigacin se desarroll en la organizacin de Bioanlisis el Hospital Universitario de Caracas, escenario ubicado en la Ciudad Universitaria de Caracas, Los Chaguaramos, fundado el 16 de mayo de 1956. La organizacin de Bioanlisis, como servicio de salud pblica, es el ms grande del rea metropolitana y del pas; las actividades asistenciales se desarrollan en tres turnos de trabajo, y est conformado por diez (10) servicios o secciones de trabajo, en las diferentes especialidades del Bioanlisis. Posee una poblacin laboral constituida por 114 Licenciados en Bioanlisis, 25 asistentes de laboratorio clnico, 15 secretarias y 64 obreros de apoyo en servicios generales. La recoleccin de los datos para esta investigacin se realiz directamente de la realidad; para ello fue importante explorar el contexto del escenario, y su exploracin permiti la viabilidad del proceso de investigacin, sustentado en dos dimensiones: conveniencia y accesibilidad (Mertens, 2005). Informantes claves o actores sociales Los datos se obtuvieron directamente de la realidad, sustentada en una relacin dialgica-compleja, producto de la interaccin e interrelacin comunicativa prolongada entre el investigador y la realidad representada por los actores o bioanalistas de los diferentes servicios de la organizacin

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de Bioanlisis del H.U.C, como estrategia metdica (Texeira, 1996) y (Valles, 1999). Esta actividad permiti que el investigador se adentrara en el contexto, como un participante activo. La muestra terica en esta investigacin qued conformada por siete (7) licenciados en Bioanlisis de los servicios de: Hematologa, Bioqumica, Bacteriologa, Coprologa, Emergencia nocturna, Uroanlisis, Emergencia diurna, cuatro (4) licenciados demostraron certificados de estudio de cuarto nivel y tres (3) licenciados sin estudios de cuarto nivel, de los cuales cinco (5) eran del sexo femenino y dos (2) del masculino con edades

comprendidas entre veintinueve (29) y cincuenta y dos (52) aos, y entre siete (7) y veintinueve (29) aos de experiencia profesional; del grupo de entrevistados todos admitieron tener experiencia en el ejercicio privado del Bioanlisis. Cabe sealar que tanto el nmero de informantes, como el nmero de entrevistas vlidas para esta investigacin, fue determinado por muestreo terico y saturacin de categoras33, a partir de 12 profesionales del Bioanlisis que fueron participantes. La conformacin de esta muestra terica se hizo a medida que se hablaba con el o la informante y su capacidad de transmitir la informacin de los temas o conceptos que fueron surgiendo durante los primeros anlisis de los datos en la codificacin abierta34. Adems de esto, la o el informante clave en esta investigacin, debi cumplir con los siguientes criterios de inclusin: conocimientos especiales acerca del tema a
El autor, asume la posicin de Strauss y Cobin (2002) en que las categoras son conceptos que representan el fenmeno y estos su vez son los basamentos fundamentales de las teoras. (p.110) 34 En esta investigacin se utiliz el trmino de codificacin abierta siguiendo a Strauss y Corbin (2002), para designar al proceso analtico que implic la construccin de categoras simples y su respectiva codificacin, evento que se realiz de forma simultnea en funcin de obtener la muestra terica y su saturacin respectiva.
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investigar, trayectoria institucional y buena capacidad de informacin idnea y robusta (Martnez, 1998) Todos los informantes fueron entrevistados en su ambiente de trabajo, basado en los criterios antes sealados, realizando comparacin constante35 a medida que se obtena la informacin y se construan las categoras simples36. Cinco (5) de los informantes fueron entrevistados en dos oportunidades y se constat que se repetan las categoras, no apareciendo ningn nuevo dato informativo que ofreciera relevancia, por lo cual se concluy que la muestra estaba saturada y por esta razn, finaliz la recoleccin de informacin. Para completar muchos casos de la informacin suministrada por el o la informante, se hizo uso de la observacin interpretativa37, la cual fue incluida en los textos de las entrevistas. Tcnica e instrumento aplicado en la recoleccin de los datos. La tcnica e instrumento utilizado para la recoleccin de la informacin fueron aqullos que permitieron un acercamiento a la realidad en el trabajo de campo, por lo cual se us la entrevista a profundidad, no estructurada o no directiva (Taylor y Bordan, 1987), permitiendo un intercambio flexible, dinmico, que consisti .en varios encuentros cara a cara entre el investigador y el informante, guiada por una conversacin entre iguales, y
La comparacin constante, estrategia desarrollada por Glazier y Strauss, permite al investigador codificar y analizar los datos de forma simultnea para el desarrollo de conceptos. (Rodrguez, Gil y Garca; 1996) 36 El autor asume la designacin de categoras simples como aqullas que emergen directamente de los textos en bruto, y que son conceptos que representan el fenmeno que est en estudio, en este caso particular la Gestin de la Calidad en los servicios de Bioanlisis del H.U.C 37 . Estn referidos a las anotaciones de observaciones realizadas por el investigador al momento de la entrevista en profundidad, las cuales sirvieron como aclaratorias en los textos de las entrevistas una vez desgrabadas.
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no de un intercambio formal de preguntas y respuestas, logrando una comunicacin y construccin conjunta de significados respecto al tema. La entrevista en profundidad en esta investigacin se fundament en una gua general38 de contenido de preguntas abiertas, flexibles, sin categoras preestablecidas, con la finalidad de obtener la mayor cantidad posible y calidad de las informaciones; as como tambin escuchar sus discursos, en los cuales manifestaron sus propias experiencias. De estos discursos se procur identificar aqullos que se orientaban a la construccin de los propsitos de la investigacin. Debido a la flexibilidad y dinmica del guin de preguntas, en algunas ocasiones se formularon preguntas que no estaban en el guin, sino que surgan de manera espontnea en el proceso. Se mantuvo un clima favorable, formulndose preguntas claves con la intencin de garantizar la validez de la respuesta siempre orientada al propsito perseguido. Para la determinacin del nmero de entrevistas necesarias en esta investigacin, se sigui el concepto de saturacin terica como se plante anteriormente, el cual conllev a seleccionar a aquellos/as informantes que en principio permitieran ampliar el rango de heterogeneidad tratando de emerger nuevas categoras de anlisis, las cuales fueron completadas hasta que las o los informantes no aportaron datos nuevos a la investigacin. Todas las entrevistas fueron grabadas en un sistema de voice editing standard de Panasonic, previa notificacin al informante; adems se llev un cuaderno de notas de campo, que permiti hacer anotaciones de tipo interpretativa sobre los significados que el autor estaba percibiendo al
El trmino de gua de preguntas no obedece a la concepcin de una gua escrita utilizada por el investigador, esta gua implic un ejercicio mental del investigador producto del rapport (Taylor y Bogdan; 1987) el cual permiti al investigador a travs de repetido contacto con los informantes una comprensin de sus experiencias y expectativas acerca del tema en estudio.
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momento de la conversacin: emociones, reacciones e interrelaciones de los participantes; acerca de la temtica en estudio, anotaciones de tipo personal: del aprendizaje, sentimiento del investigador y de la reactividad de los participantes (Hernndez y otros, 2006). Fase de configuracin: Caracterizada al momento de obtenerse la primera informacin. Incluy la codificacin de los datos y el refinamiento de la comprensin del tema en estudio. Una vez obtenida toda la informacin, sta fue sometida al proceso de codificacin abierta; es necesario sealar que este proceso se inici de manera paralela con el proceso de las entrevistas. En otras palabras, en la medida en que se realizaban las entrevistas, se inici tambin el proceso de codificacin de los datos. El objetivo sta es entrar a la reduccin de los datos obtenidos, proceso que se logr a travs de la categorizacin y codificacin de los datos textuales. El investigador proces la informacin obtenida en las entrevistas por medio de un proceso de etapas, descritas a continuacin. Construccin de categoras simples y matrices Consisti en conceptuar los datos a partir de los textos en bruto por medio de la identificacin de unidades de significados39 y la asignacin de cdigos40 a las primeras categoras encontradas. La finalidad de este paso es otorgar significado a los segmentos textuales, nombrarlos de tal manera que tengan significado pertinente con el fenmeno que representan y descubrir las categoras, con la asignacin de su respectivo cdigo, que emergieron de los datos.
Las unidades de significados son fragmentos del texto en el cual se alude a una misma idea (Rodrguez, y otros; 1996). 40 Los cdigos identifican las categoras que emergen de la comparacin constante de segmentos o unidades de anlisis (Hernndez, y otros, 2006).
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Una vez que surgieron los primeros cdigos y categoras, stas orientaron la decisin hacia donde dirigir los siguientes muestreos en todo el proceso investigativo (Bonilla-Castro y Rodrguez, 2005), el cual culmin con la saturacin terica41 , entendida como la medida en la que: ...el investigador llega a estar empricamente confiado en que no se encuentran datos adicionales con los cuales puedan desarrollar propiedades y proposiciones de una determinada categora, no quedando ms que continuar a un nuevo grupo de stas para intentar la saturacin (p.139). Este proceso de codificacin y categorizacin tuvo como finalidad encontrar las primeras categoras, a las cuales se denomin simple; y se inici leyendo, escuchando y revisando las entrevistas e interpretando las notas de campo obtenidas por el investigador, las cuales fueron incorporadas a las transcripciones de las entrevistas dependiendo de cada caso. Posteriormente se elaboraron las matrices con todas las categoras simples. Reorganizacin de las matrices Identificadas todas las categoras simples en sus respectivas matrices se repas nuevamente la matriz obtenida con la finalidad de incluir otras categoras simples o suprimir algunas de ellas. Se procedi a separar todas aquellas categoras simples que guardaban relacin entres s las cuales fueron ordenadas ascendentemente por temas de inters en relacin con el objeto de estudio de la investigacin con la asignacin de su respectivo cdigo por cada tema.

El proceso de saturacin terica ser la clave para determinar el nmero de entrevistas que se realizarn o de sujetos que son necesarios estudiar en la investigacin.

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Construccin de categoras conceptuales tericas (CCT) Est referida a un plano conceptual, que involucr describir e interpretar las categoras simples. Durante este paso las categoras simples encontradas se compararon, mediante un proceso reflexivo de relecturas e interpretaciones constantes de los datos obtenidos, se procedi a encontrar las relaciones existentes entre ellas dentro de cada unidad temtica; definindose as categoras tericas o conceptuales (CCT) que representen el sentido de esas relaciones, similitudes, diferencias y vnculos posibles. Esta etapa implic un procedimiento de remodelaje de toda la informacin obtenida en el paso anterior y las categoras simples se reagruparon nuevamente dentro de la unidad temtica en cuestin, de forma tal que existiera conexin entre ellas para formar interpretaciones ms precisas y completas alrededor de categoras ms incluyentes con la finalidad de conceptualizar. Construccin de categoras integrativas En vista de que la realidad no se presenta de manera fraccionada en pequeos segmentos comprensivos, se hizo necesario encontrar una relacin que emergiera entre las categoras conceptuales encontradas en el paso anterior, originando as categoras integrativas ms amplias de donde emergi una relacin estructural compuesta sustancialmente por una red de significados. Es necesario enfatizar y dejar claro, que el investigador recolect, codific y analiz las informaciones a travs de pautas que preceden una a la otra (Bonilla-Castro y Rodrguez, 2005), denominadas estrategias de muestreo, con la premisa de Qu caso me interesa inicialmente y dnde lo puedo encontrar? En este sentido, la primera estrategia utilizada fue el muestreo intencional o selectivo, el cual se refiere a una:

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... decisin hecha con anticipacin, al comienzo del estudio, segn el cual el investigador determina la configuracin de un muestra inicial de informantes que posean un conocimiento general amplio sobre el tpico a indagar, o informantes que hayan vivido la experiencia sobre la cual se quiere ahondar (Bonilla-Castro y Rodrguez, 2005, p. 138). Por otro lado, se utiliz la estrategia del muestreo terico, la cual prosigue al muestreo selectivo, comenzando ...inmediatamente despus de haber recolectado y revisado los primeros datos. Una vez recogida la

informacin, comenz el proceso de transcripcin de la misma (datos no estructurados), para su posterior estructuracin con la finalidad de obtener las categoras correspondientes. En este proceso de clasificacin y categorizacin el investigador no utiliz categoras preconcebidas,...las verdaderas categoras que conceptualizarn nuestra realidad deben emerger del estudio de la informacin que se recoja, al hacer el proceso de categorizacin. (Martnez, 2007. p180). Esta actividad permiti el anlisis y la estructuracin de los datos para la posterior generacin de la teora Martnez (2006) ya que la categorizacin no es el fin en s mismo sino un medio para la teorizacin. Fase de reconfiguracin. Interpretacin de la informacin, red de significados y teorizacin. Cumplida la fase de configuracin, de la cual emergieron las categoras integrativas, como producto para la conformacin de redes de significados, que posteriormente guiarn el proceso de teorizacin por parte del investigador, es importante sealar que este proceso implic la

comprensin e interpretacin por parte del investigador, asociada a la temtica de estudio y al establecimiento de las relaciones previas entre

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categoras, con la finalidad de entender el fenmeno en cuestin y as generar la teora (Hernndez y otros, 2005). Este proceso de comprensin y teorizacin se constituy en el eje central del proceso investigativo, para ello es importante acotar la relevancia de la fase de preconfiguracin y la concatenacin de categoras que implic la formacin de red de significados para apuntar a la formulacin de la teora. Para Martnez (1998) la formulacin de teoras implica un proceso de categorizacin, anlisis e interpretacin que deben estar guiadas por conceptos e hiptesis que emergen dentro del contexto de la investigacin. Para el mismo autor una teora no es otra cosa que la construccin mental simblica creativa. En este sentido, el investigador se apoy en herramientas graficas para visualizar las diferentes relaciones que emergen del contexto en estudio, con la finalidad de extraer significados o captar la esencia entre las relaciones de las categoras (Hernndez y otros, 2005). Partiendo de las posiciones descritas anteriormente, el investigador abord la propuesta de Ciurana (2000), en relacin con el proceso de construccin de la teora. Para ello fueron establecidas redes de relaciones42 dentro de las categoras integrativas, sin ningn privilegio entre los niveles de interaccin (ideolgico, institucional y normativo), e interrelacin (jerrquico, cultural e individual). Esto con el fin de que la organizacin de bioanlisis sea vista como un entramado retroactivo-recursivo propio de la articulacin de fenmenos emergentes de la actuacin imprevisible de sus actores, que han de concluir en una construccin de redes.
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En este sentido Martnez (2009) dice que la construccin de teora es una forma de organizar y representar los hechos conceptualmente por medio de una red de relaciones entre sus partes constituyentes.

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En este mismo sentido Glazier y Grover (2002), entienden a la construccin de la teora como un complejo contexto psico-social, que deriva en tres mdulos flexibles, sin lmites bien definidos y entrelazado en la ocurrencia de los fenmenos (p. 2). En esta investigacin los mdulos43 estuvieron representados por el investigador, quien represent el primer sector de la realidad, dentro del proceso de construccin terica y est formado por las categoras subjetivas experienciales44, que organizan los muchos individuos desde los cuales se originan estos procesos. El segundo sector de la realidad correspondi a los servicios de Bioanlisis con sus del H.U.C, con sus propios conocimientos; el tercer sector lo represent el conocimiento (descubierto y no descubierto), y a su vez represent el enlace entre los procedimientos de los dos sectores anteriores, el investigador y los servicios de bioanlisis del H.U.C, a partir del cual se demostr la existencia del conocimiento individual, social y potencial, basado en lo ya conocido y reconocido de la gestin de la calidad en los servicios de bioanlisis, desde lo terico e instrumental. Estos sectores e la realidad fueron analizados sistemticamente durante y en el transitar de la presente investigacin, en trminos de relaciones subyacentes cclicas y dialctica intersectoriales e individuales. (Ver grfico 8.)
43 El termino modulo para los efectos de esta investigacin fueron designados como sectores e la realidad en estudio. 44 A pesar de la existencia de categoras experienciales, el investigador en todo momento durante y despus de la recoleccin de la informacin, no hizo uso de categoras preconcebidas, de manera que la informacin emergiera producto de una interaccin dialctica.

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Proposicin terica Investigador Redes de significados Conceptos Servicios de Bioanlisis

Categoras

Conocimientos
Grafico 8. Construccin de la teora. Adaptacin realizada a partir de Circuitos de teoras Glazier, J, y Grover, R. (2002)

Esos tres sectores de la realidad en la gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis identificaron dimensiones contextuales desde las cuales la teora emergi, influenciada por el investigador, los servicios de bioanlisis del H.U.C y el conocimiento existente por medio de un proceso dialctico y complejo con numerosas interacciones entre los sectores propuestos.

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Rigor y Calidad de la Metdica. Estn dados por la validez de la investigacin. A partir de all y en consideracin a que la realidad asumida por el investigador es un conjunto de construcciones mentales en las cuales cada sujeto elabora su realidad, el autor demostr que tales construcciones realizadas por los informantes claves o actores sociales fueron construidas y representadas de forma adecuada. Por lo tanto la validez interna o credibilidad fue el criterio adoptado para demostrar el rigor y la calidad en este proceso de investigacin, a partir de los hallazgos encontrados, sometindolos a la aprobacin de quienes construyeron la realidad de la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C. La credibilidad o validez interna como lo seala Streubert/Campenter (1995) se demuestra cuando los participantes reconocen en los hallazgos de investigacin sus propias experiencias. En esta investigacin este criterio fue asumido y asegurado por la triangulacin, trmino de la ingeniera referido a los ngulos que le dan fuerza a una estructura; consiste en determinar ciertas intersecciones o coincidencias a partir de diferentes apreciaciones y fuentes informativas o varios puntos de vista del mismo fenmeno (Leal,2005). Denzin (1989), la define como la combinacin de dos o ms teoras, fuentes de datos, mtodos de investigacin, en el estudio de un fenmeno singular. Para los autores como Campbell y Fiske (1959) y Webb, Cambell, Schwartz y Sechrest, referido por Leal (2008) la triangulacin implica el empleo de mltiples mtodos en el estudio del mismo objeto o situacin (p.107). En este mismo orden de ideas el investigador asume la triangulacin en base a la propuesta de Elliott y Adelman (1976) y Elliott (1997), quienes

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consideran que la triangulacin es el producto sistemtico, coordinado, de organizar diferentes tipos de datos en una relacin coherente, facilitando as su comparacin y contraste. En relacin con lo anteriormente sealado, la sistematizacin en este proceso investigativo estuvo presente desde el primer contacto con los informantes claves, a quienes se les dijo que toda la informacin que se generara en los diferentes encuentros, sera tratada de manera annima entre ellos y el investigador. Antes de cada entrevista, siempre se sostuvo una pequea conversacin en relacin con la importancia y transcendencia del tema objeto de estudio, se cuid el criterio de confidencialidad. En todo momento se realiz la descripcin de forma sistematizada, de todos los pasos relacionados con la recoleccin de la informacin, lo cual fue ventajoso, pues no se perdi detalle en la interrelacin con la informacin y los informantes. A los informante siempre se les respet su tiempo, es decir, ellos eran quienes fijaban la fecha y la hora de la entrevista. En todo el proceso fueron muy responsables y lo asumieron como un compromiso, a pesar de haberles informado que tenan libertad de retirarse en el momento que lo desearan, ninguno lo hizo, cualquier cambio era notificado por telfono o personalmente. La transcripcin del material de informacin se hizo en bruto por el propio investigador, tal como fue narrado por los informantes y, en algunos casos, a partir de las notas de campo, muchas ideas fueron aclaradas y en otros casos se consult directamente con el o la informante, despus de ser grabada bajo su consentimiento. El siguiente paso era desgravar la entrevista lo cual se realiz directamente en el computador con el programa Voice editing laucher,

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realizada a doble tenor, para entregar una copia al informante y otra para el investigador. El objetivo de proceder as, es que el informante lea y vea si se siente identificado con lo transcrito all. A cada informante se le hizo entrega de la copia para que revisara y expresara, si en realidad lo escrito all, fue lo que ella o l quisieron decir; en ningn caso hubo desacuerdo, siempre se identificaron con sus relatos. Asumida la nocin de triangulacin referida a la perspectiva de diversos actores en constante interrelacin para facilitar la comparacin de datos acerca de la realidad en estudio, se procedi a su seleccin: a) gerente de la organizacin; b) coordinador de servicio; c) Bioanlista de trabajo rutinario. Sobre la base de lo expuesto por Elliott (1997) la seleccin de estos tres actores est justificada epistemolgicamente, ya que cada uno posee un punto de vista o perspectiva particular de la realidad.

Gerente

Datos de la realidad

Coordinador
Grafico 9. Proceso de Triangulacin de datos.

Bioanalista

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Triangulacin En consideracin a la definicin de triangulacin expresada, puede afirmarse, en sentido global, que las perspectivas de los tres actores fundamentales involucrados en la gestin de la calidad en el departamento de Bioanlisis del H.U.C, guardan mucha relacin entre s. Estas relaciones obviamente se refieren a las necesidades de adaptacin del sistema de gestin de la calidad a las condiciones del contexto, y a la gestin de competencias profesionales o humanas. Los tres tipos de informantes consultados reconocieron la constante incertidumbre a la que est sometido el sistema, la cual est relacionada con el suministro de insumos y reactivos, la falta de recursos humanos y la actualizacin tecnolgica para poder brindarle una atencin de calidad al usuario. Se estim conveniente enmarcar las relaciones de las tres perspectivas de los actores dentro de una visin sistmica, considerando su

independencia en el planteamiento de cada uno, lo importante era destacar cmo un servicio de salud y, en este caso particular, un servicio de bioanlisis, era capaz de responder ante un contexto tan dinmico y complejo, de forma tal de garantizar un servicio de calidad a un usuario tan especial como lo es el paciente. No obstante, especificando las relaciones entre las diferentes categoras que emergieron a todo lo largo del proceso investigativo, se establece la necesidad de una comprensin a partir de los actores del sistema de gestin de la calidad. Esta comprensin busca ms bien una reconfiguracin de la realidad. Ahora bien, es necesario destacar de una forma importante, las coincidencias expresadas por los tres actores seleccionados (ver Cuadro 1) en este proceso de triangulacin.

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Cuadro 1 Modelo estructural de triangulacin de fuentes. INFORMACIN 1 CATEGORIAS INFORMANTES 2 3 INTERSECCIN (elementos coincidentes)

Nota: Tomado de Leal, J. (2005). La autonoma del sujeto investigador y la metodologa de investigacin.

De lo anteriormente expuesto puede decirse, en trminos generales, que la gestin de la calidad en el departamento de bioanlisis del H.U.C, definido ste como un sistema complejo, responde a una necesidad humana propia por parte de sus actores. Estas necesidades estn enmarcadas en tica, valores, disciplina y deontologa que buscan satisfacer las necesidades de un usuario especial dentro de contextos plagados de incertidumbre. Las tres perspectivas dentro del proceso de triangulacin, realizada en esta investigacin fue entendida, como una comprensin desde los actores de forma interactiva (McKernan, 2001) o de segundo nivel.

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IV MOMENTO
SISTEMA CATEGORIAL

Asumiendo que la realidad que se presenta ante nuestros ojos es dinmica y de gran complejidad, la percepcin del investigador y su subjetividad juegan papel importante, sobre todo desde la dialctica que busca comprender, desde el principio de complementariedad, una estructura que es relativa al sujeto. En ella los datos obtenidos por induccin, desde la misma, develaron una estructura terica que se aproxima a la realidad, la cual no prevalece por encima de las teoras formales, ya que ambas se redimensionaron para reconfigurarse y poder comprender la estructura dinmica de la realidad de la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C. Por ende, las teoras formales de la presente investigacin apoyaron todas las comprensiones que se hicieron desde esta mirada en el proceso investigativo. Desde esta posicin, el investigador, a partir de un proceso reflexivo, que involucr los datos obtenidos en la investigacin y las percepciones obtenidas de la realidad, sumado a los referentes tericos, procedi a su comprensin a partir de la construccin de un sistema categorial45. La informacin recabada en los servicios de Bioanlisis el H.U.C, por medio de las entrevistas en profundidad, fue sistematizada. La misma se presenta a continuacin, de forma didctica, para su seguimiento y comprensin.

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Por sistema categorial se entiende al conjunto de categoras con sus relaciones que guan la investigacin y apoyan la comprensin del la realidad en estudio (Vlez y Galeano, 2004)

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En una primera etapa, para cada informante clave, a partir de sus entrevistas en profundidad, se obtuvo como un primer producto, las categoras simples. stas fueron formuladas realizando lecturas y relecturas de las entrevistas por parte del investigador, llegando a la conclusin de que aquellos textos dentro de los prrafos que se orientaban o tenan relacin con el fenmeno en estudio, fueron separados en categoras, originado as una categora simple. A continuacin se seala las diferentes categoras simples formuladas por el investigador para cada informante clave.

Construccin de categoras simples. Cuadro 2 Categoras Simples del Informante Clave N 1

TEXTOS [La Calidad es amplia, que implica una serie de procesos, aplicable a todo los mbitos de la vida] [Suma de procesos que tienen como objetivo obtener un resultado confiable: brindarle un beneficio al paciente, y el realce y prestigio del laboratorio] [La calidad es un proceso abierto al cambio, con la finalidad de mejorar, pero dentro de unas normas bien claras] CATEGORIAS SIMPLES [La calidad es una amplia progresin de procesos] [El objetivo del proceso es la obtencin de un resultado confiable para el paciente] [Es un proceso abierto en constante cambio dentro de un eje reglado]

[La gestin de la calidad es una coordinacin que debe existir dentro del laboratorio y que vele por el cumplimientos de las normas]

[Dentro del laboratorio la gestin de la calidad es un proceso sistemtico]

[Siempre uno busca orientarse hacia las condiciones ideales, nunca llegaremos a las condiciones ideales, no por eso vamos a dejar de hacer lo posible, lo que est a nuestro alcance, en cada centro de salud, para esforzarnos] [Mi funcin dentro del grupo del laboratorio, si yo estoy claro o s a donde quiero llegar , es tratar de poner mi mayor inters para que ese proceso se lleve a cabo] [Est bajo la responsabilidad de la persona o grupo de personas que se encargan de implantar la gestin de la calidad y deben ser lo suficientemente expresivos para que todas las personas que trabajen dentro del laboratorio estn enteradas de qu es lo que se quiere con eso,

[El bioanalista trabaja siempre buscando las condiciones ideales para ofrecer calidad]

[El bioanalista est orientado a los procesos en funcin de ofrecer un servicio de calidad] [La gestin de la calidad implica el involucramiento de todo el personal del laboratorio, el cual debe estar informado]

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cmo se va implantar el proceso; de manera de que todos estemos informados, ya que si no se hace es cuestin personal de cada quien]

[Debe haber una confluencia en los distintos grupos de personas para que el proceso de gestin de la calidad se d en todas las etapas. S una pieza falla no se da el proceso, es como un juego, si una persona falla todo el equipo falla] [Estimular la conducta para aplicar las normas de calidad. Apata del usuario en la aplicacin de las normas en el laboratorio]

[En el laboratorio la conformacin de grupos interrelacionados permite la ejecucin de los procesos] [Estimular la conducta en el bioanalista en los procesos de gestin de la calidad] [La dinmica de la calidad permite el surgimiento de nuevas conductas]

[Si nos apegamos al concepto de calidad de manera estricta no hay calidad, sin embargo ese dinamismo que est en el concepto de calidad permitira o est dando pie a que esas conductas que se asumen en cada laboratorio podra estar orientndonos a la calidad] [No se debe perder el norte; siempre debemos tener bien claro, el hecho de evaluar un equipo, una prueba y dejar de hacer una conducta adecuada no se puede pasar por encima] [En primer lugar disposicin, voluntad, compromiso de hacer las cosas y posteriormente esta voluntad debe ir acompaada de conocimiento]

[La gestin de la calidad implica una conducta adecuada]

[Valores conjuntamente conocimiento]

con

el

[La conducta o la norma puede abarcar un conjunto de conductas ya establecidas para buscar el resultado deseado, yo no puedo cambiar la norma] [Todos estamos involucrados en la calidad, siempre con el compromiso de hacer las cosas, ya que el objetivo final no se da y all entran en juego muchos factores entre ellos la tica; la conducta en el profesional siempre se debe reforzar] [El bioanalista forma parte de la gestin y se debe desempear en su rol de manera efectiva, no se puede cerrar el proceso de calidad. Se debe estimular su incorporacin en el proceso de gestin y no aislarse, debe interrelacionarse]

[La norma como patrn en busca del resultado]

[El constante reforzamiento de los valores personales en todo el grupo comprometido en la gestin de la calidad] [La estimulacin sostenida del bioanalista permitir su incorporacin de manera efectiva propiciando su interrelacin]

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Cuadro 3 Categoras Simples del Informante Clave N 2

TEXTOS [Calidad es el confeccionamiento del producto, si es la persona adecuada , si el material es el ptimo, e ir, supervisando cada uno de los pasos de manera de obtener un producto ptimo] [Se comienza desde el personal que debe estar capacitado, desde la cristalera; es un proceso que va de la mano ya que si ella se confunde se arrastra errores, bsicamente tiene que estar el personal capacitado, y el jefe debe estar supervisando para ver si el personal est haciendo su trabajo basado en normativas] [El conocimiento del analista: esta calidad est referida a la parte interna del laboratorio ya que la externa se escapa de la mano de los especialistas, se le puede explicar un procedimiento al paciente, pero no se sabe si lo realiz correctamente] [La calidad interna del laboratorio tiene que ver con la externa pero sta se nos escapa de la mano; de hecho podemos tener unas excelentes condiciones en todo el laboratorio en las diferentes reas ,pero si la parte externa no toma las medidas pertinentes, de nada nos sirve ya que se perdera todo] [Separando las dos calidades nunca se podr ofrecer calidad, es necesario la supervisin del jefe de manera global para chequear ciertos factores que influyen en la calidad] [Tericamente eso sera lo ideal, pero se sabe que eso no se hace; hoy en da es muy difcil controlar que un jefe de laboratorio pueda tener todo el peso para ese control externo. Los bioanalistas tienen que adaptarse de tal manera que lo externo no influya en la calidad interna. Se hace todo lo humanamente posible para optimizar el trabajo. Se posee el conocimiento, pero hay variables que intervienen sobre las cuales no se puede tener ningn tipo de control. La tica prevalece por encima de las dificultades.] CATEGORAS SIMPLES [La gestin de la calidad implica la supervisin de cada uno de los elementos involucrados] [Todo el personal debe estar capacitado y sujeto a la supervisin]

[La gestin de la calidad interna est limitada al conocimiento del bioanalista y sta puede permear] [La gestin de la calidad interna del laboratorio es producto de un sistema circular influenciado por el ambiente externo]

[La supervisin en los procesos de gestin de la calidad debe ser global] [El manejo del conocimiento por parte del personal bioanalista permitir minimizar, de manera tica, los diversos factores externos y posibilitar el amoldamiento interno del laboratorio para ofrecer servicio de calidad] [Los eventos adversos condicionan al bioanalista, a pesar de ello l est consciente en dar resultados ptimos] [La parte humana del bioanalista est presente en todo el proceso del trabajo] [La rutina en el trabajo permite acostumbrar al bioanalista al proceso] [Todo el personal debe estar informado acerca de la calidad en el laboratorio]

[El bioanalista debe estar consciente en dar unos resultados ptimos y que stos sean verificados. Muchas veces esas condiciones adversas hacen que el bioanalista se convierta en tcnico, y no va a trabajar con ese amor] [Mientras el bioanalista se identifique con lo que hace, no hay problemas, sin obviar, lgicamente, los factores humanos que pueden incidir positiva o negativamente en el quehacer cotidiano del laboratorio.] [Puede ser que el bioanalista est acostumbrado a trabajar bajo ciertas condiciones y no cambia su mentalidad, es cuestin de mentalidad y de costumbre] [El bioanalista debe estar informado en relacin con la calidad, l puede creer que est trabajando bien y resulta que no]

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[Existe una necesidad del paciente, esto de la calidad; el paciente es importante. S acude al servicio es porque est mal, uno tiene que darle una respuesta a l, ya que estamos aqu por l y es nuestra motivacin; esto es una cadena]

[El amor a la carrera, a la profesin, porque an con todas esas condiciones adversas para darle respuesta al paciente, se sigue trabajando, no nos podemos parar y si est en nuestras posibilidades con lo que tenemos podemos darle esa respuesta ] [En el hecho de tener todas las circunstancias adversas, el bioanalista siempre dice vamos a hacer, de manera de dar un resultado , todos deben estar involucrados, si todos nos manejamos al mismo ritmo vamos a dar un buen trabajo] [Podemos encontrar bioanalistas muy desanimados, desmotivados por esas condiciones adversas. El concepto de calidad debe ser global de manera que incluya lo tcnico y lo humano, esa parte humana implica estar bien, ser felices, ya que de no ser as se limitara slo a hacer su trabajo de procesar y eso es por las mismas condiciones]

[La necesidad de dar un servicio de calidad est centrado en el paciente ya que l acude a nosotros como paciente el cual se convierte en nuestra motivacin] [El amor a la profesin y al paciente nos hacen trabajar con mnimas condiciones para dar esa respuesta] [El trabajo dentro del laboratorio es en grupo con la finalidad de dar un buen resultado] [La calidad es una dinmica entre lo instrumental y lo humano con la finalidad de equilibrar las condiciones adversas]

Cuadro 4 Categoras Simples del Informante Clave N3

TEXTOS
[Lo que uno hace diariamente es lo que ms se aproxima a la excelencia en la gestin de la calidad y esto tiene que ver con el cumplimiento de normas; lo ms cercano a la excelencia es apegarse a la norma] [Se considera que un laboratorio clnico tiene calidad cuando trabaja apegado a las normas ya sean nacionales o internacionales o internas del laboratorio] [Cada quien hace su propia gestin de la calidad] [Internamente hacen su gestin de la calidad de manera de ofrecer un servicio] [Es la bsqueda de ser mejores y dar el producto de lo que se ofrece; de tratar lo mejor posible, a pesar de no estar acreditado en sistemas de gestin de la calidad] [El jefe de servicio propone y se rene con el personal, todos deben acatar; no es el trabajo de uno sino de un equipo de trabajo, es una interrelacin desde el jefe de servicio hasta la camarera] [Existe una limitante en relacin con el desempeo para la calidad en el laboratorio, pero esta limitante no debe ser freno para ofrecer un servicio de calidad. Es cierto, tenemos deficiencias pero no por eso vamos a dejar de hacer el trabajo con lo que tenemos, debemos dar calidad] [Si yo tengo un personal o un jefe de servicio y estamos claro en la gestin de la calidad que necesitamos, todos tenemos que estar involucrados]

CATEGORAS SIMPLES
[La gestin de la calidad implica el cumplimiento de normas con la finalidad de acercarnos a la excelencia] [Para dar calidad es importante el cumplimiento de las normas] [Cada bioanalista hace su gestin de la calidad] [Dentro del laboratorio realizan su gestin de la calidad para ofrecer el servicio] [Es una bsqueda constante de ser los mejores y dar lo mejor posible] [Es un trabajo en equipo que permite la interrelacin desde el jefe hasta la camarera] [Los obstculos no pueden ser vistos como limitantes para ofrecer el servicio con lo que tenemos] [Todos dentro del laboratorio tenemos que estar involucrados en lo referente a la gestin de la calidad]

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[S, hay algo muy importante, nosotros trabajamos con personas, pacientes, que de entrada se sienten mal, y hay que brindarles ayuda, eso incluye desde una simple sonrisa; la idea es hacerlo sentir mejor, para eso se necesita disponibilidad y hacer el trabajo mejor tras bastidores] [El paciente se siente mal, uno tiene que tratar de calmarlo, orientarlo y muchas veces educarlo con mucha disposicin y transmitirle seguridad ] [No se puede separar, se tiene que ligar ya que son personas con las que trabajamos, no se puede desligar la calidad humana de la instrumental ] [No bastara, supongamos, que un servicio de bioanlisis est acreditado con todas sus normas, pero si el equipo de trabajo no tiene calidad humana y el deseo de ayudar, no se sensibiliza ante la situacin de cada uno de los pacientes, ese laboratorio va a tener fallas de la calidad, simplemente porque no le da importancia a ir un poco mas all, se debe involucrar con el paciente, con su historia de vida, es eso, sensibilizarse ante el paciente, ser un poco ms humano] [Una persona que se decida a estudiar en una de las escuelas de medicina debe tener capacidad y sentimiento de servicio, estamos para servir a los dems, no slo para atender, hacer una consulta no es servir a los dems] [En muchas instituciones, gracias al amor que tiene el personal de salud por su profesin, el bioanalista sacrifica su comodidad para brindar el servicio] [Al bioanalista hay que reforzarle la conducta de servicio. Considero que aparte de impartir cursos de gestin de la calidad tambin deben dictarse cursos de derechos humanos, tica, a todas los que tienen contacto con el paciente] [Si no se compromete la calidad final del resultado se pudieran saltar los protocolos de trabajo] [La calidad humana debe estar por encima de cualquier protocolo de trabajo siempre y cuando esto no comprometa la calidad, la bsqueda de querer dar una buena respuesta, conversar con el mdico y muchas veces explicarle, que si bien la muestra que se tom no rene las condiciones, se realiza en funcin del paciente, tratando de dar una mejor respuesta] [All juega un papel muy importante ambas caras de una moneda, con el inters de sacar trabajo y llenar estadstica yo podra asumir una actitud slo de sacar trabajo y en verdad as no estoy dando un servicio de calidad] [No podemos reinventar, si no tenemos recursos es como forzar y trabajar con lo que se tiene] [Muchos estn por el amor a lo que hacen porque confan en que las cosas pueden cambiar, y otros slo estn pendientes de sacar trabajo, pendiente de una jubilacin] [El proceso de gestin de la calidad es un paso, un puente en busca de la excelencia en donde no slo estn involucrados procesos sino recursos humanos]

[El bioanalista debe involucrarse con el paciente y tener la disposicin a ayudarlo] [Mantener una interrelacin con el paciente] [No se puede separar la calidad humana de la instrumental] [Lo humano debe estar por encima de lo tcnico; yo puedo tener un servicio acreditado pero si falta lo humano no hay calidad]

[El profesional de bioanlisis debe tener compromiso de servicio] [El bioanalista procura el bien de los dems] [Reforzar de forma sostenida la conducta de servicio del bioanalista] [Reorganizar el protocolo de trabajo sin comprometer la calidad final] [En la gestin de la calidad lo humano debe prevalecer]

[El bioanalista est sumergido por una parte en una rutina de trabajo producto de sus propias funciones] [Ajustar el trabajo a lo que se tiene] [Lo humano dentro de los servicios de bioanlisis se presenta bajo una dualidad de amor y trabajo] [En la gestin de la calidad existe involucramiento de lo humano con lo tcnico en funcin de la excelencia de los procesos]

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Cuadro 5 Categoras Simples del Informante Clave N4

TEXTOS [La gestin de la calidad es prestar el mejor servicio, un servicio controlado, acorde. Aqu tratamos de aplicar la calidad, en dar un servicio adecuado , en el tiempo correcto, pero no todo el tiempo, debo reconocerlo, damos la calidad como debe ser] [Hay muchos factores externos que nos influyen, que nos afectan; a veces esa calidad se ve un poco mermada, no slo por la crisis hospitalaria sino tambin por la personal] [Siempre estamos en bsqueda de alcanzar la mejor calidad de trato , de servicio, y de respuesta para el paciente] [La gestin de la calidad en un laboratorio clnico primero tiene que incluir un control de todas las fases del laboratorio, si una de esas fases pierde el control, entonces no ests dando calidad] CATEGORAS SIMPLES [La gestin de la calidad es prestar un servicio adecuado]

[Los factores externos influye en poder dar un servicio de calidad] [La calidad es una bsqueda en el trato , servicio y respuesta al paciente] [La gestin de la calidad dentro del laboratorio implica un control en cada una de sus fases ( pre analtica, analtica y post analtica) [La gestin de la calidad es un ciclo controlado en cada una de sus fases] [El paciente comienza el ciclo y l es quien lo termina] [La gestin de la calidad implica un control total, no es puntual] [Un sistema de gestin de la calidad implica la formacin de su personal] [La gestin de la calidad depende del personal de cada una de las reas de trabajo y su involucramiento] [Depende de la tecnologa y de los reactivos de calidad] [Cada bioanalista en su puesto de trabajo realiza controles] [El personal de bioanlisis se siente comprometido con la calidad; toman decisiones que no perjudiquen al paciente] [El resultado del paciente es el producto final y ste debe ser de calidad] [El sistema de gestin se ve afectado por la motivacin que presente el bioanalista] [Las diferentes perturbaciones que presenta el sistema deben ser corregidas y ajustadas al

[Para m es como una herradura, cuando t pierdes el control, de una de esas partes se pierde la calidad del servicio. Para t dar calidad debes tener el control de cada unas de las fases, todas stas interrelacionadas] [Para m la parte que est abierta en la herradura es el paciente, tu comienzas en el paciente y terminas en el paciente] [El sistema de gestin de la calidad no es controlar una parte en el laboratorio, no es un control puntual; es un sistema, toda la calidad debe ir incluida, es controlar todo, debido a la crisis en los hospitales, nos cuesta ] [La gestin de la calidad no es colocar un control, hay que formar el personal en gestin de la calidad] [La calidad depende de muchas cosas, depende del factor humano, si el personal no tiene disposicin, ganas, depende del bioanalista que est en las reas. S se dan las directrices de la jefatura o coordinacin y no se ejecutan, igualito no vas a tener sistema de gestin ya que ellos son los que los ejecutan, son las bases] [Otro punto sera la tecnologa, los reactivos que t recibas, si recibes reactivos de calidad] [Eso es bastante complejo, uno en las secciones dice yo estoy dando calidad porque yo pas mis controles y funcionaron] [Hay das en que preferimos dejar de hacer algo, para hacerlo sin calidad, se prefiere no hacer cuando no tenemos controles; en ciertas ocasiones hay que tomar decisiones que puedan afectar el sistema, es tomar decisiones que puedan afectar al paciente, es preferible decir no voy a dar este resultado porque no estoy segura de eso] [Cmo le vamos a dar a un paciente un resultado que no est acorde con los estndares internacionales, entonces es preferible dejar de hacer que hacerlo sin calidad ya que el afectado es el paciente] [Te estoy hablando de la parte analtica, pero el sistema de gestin de la calidad se ve afectado por todo, desde las personas que tienen un bajo salario y est desmotivado, todo se ve afectado] [Aqu vivimos aplicando medidas correctivas, debemos estar pendiente de todas las fases, comenzando por los problemas de motivacin que afectan la gestin de la calidad. T sobre la marcha tratas de completar esa

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herradura, la falta de insumos, todo eso afecta a esa herradura de la que yo te habl] [Todos los das hay que tomar decisiones y tomar medidas correctivas para que no se salga de control el sistema; todos los sistemas tienen problemas, todos los das surgen problemas y hay que tomar decisiones, decisiones que no son tomadas de forma unilateral, no es la jefatura quien la toma, son los bioanalistas] [En todo sistema se tiene que preveer, tomar las medidas correctivas de manera que no se pierda el control y no se pierda la calidad] [En los hospitales tratamos de dar la mayor calidad , pero el ambiente , el insumo, no nos permite mantener la calidad, cada quien la aplica a la manera que puede, es adecuarse a la situacin real] [Esa herradura tienes que ir amoldndola a tu situacin, a tu problema interno, as como tambin a esa gerencia externa al laboratorio]

momento para ofrecer calidad] [Tomar decisiones en funcin de mantener la calidad del sistema, involucra a todo el personal de bioanalistas del laboratorio] [Un sistema de gestin de la calidad debe preveer sus medidas correctivas] [Cada uno aplica la calidad adecundose a las condiciones reales de ambiente, insumos] [La herradura que implica un sistema debe adecuarse a las condiciones externas e internas del laboratorio] [El personal con formacin tiene la capacidad de reorganizarse internamente, de forma sistemtica, con la finalidad de ofrecer un servicio de calidad al paciente de manera de satisfacer sus necesidades] [La gestin de la calidad es un concepto amplio que implica un componente tcnico y uno humano] [Ambos estn influenciados por factores; lo humano depende del personal , su formacin y estmulo y lo tcnico tambin tiene una parte que depende de lo humano] [La parte humana tiene un mayor peso en la gestin de la calidad, ya que existe un compromiso y un amor a la institucin, al trabajo y a la profesin]

[Debes tomar en cuenta la gestin interna en el personal y como ste se organiza para dar respuesta. Los pacientes siempre vienen y se van contentos, eso va en la organizacin interna de tu laboratorio y como est formado ese personal a travs de una educacin continua, no solamente en calidad sino en todo lo que te ayuda a dar una mejor respuesta al paciente. La respuesta que da cada laboratorio tiene que ver con la formacin del personal y el engranaje de ellos, t puedes tener poco personal pero si distribuyes bien las funciones, t puedes dar una buena respuesta] [En la gestin de la calidad hay un componente tcnico y uno humano; en lo tcnico est el control, porque la gestin es ms amplia, lo humano depende mucho de la persona, de su estmulo y de su formacin profesional y personal y el tcnico que muchas veces no depende del bioanalista. Muchas veces aqu no nos preguntan qu equipo es bueno, pero independientemente del equipo se puede armar el sistema de gestin de la calidad]

[La parte humana tiene un mayor porcentaje en la gestin de la calidad, existe un mayor compromiso con la gestin; el componente humano es vital, el que no adquiri el compromiso con la institucin, se ha ido, los que trabajamos ahorita es porque asumimos un gran compromiso aparte del amor a tu trabajo, a tu paciente, a tu profesin].

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Cuadro 6 Categoras Simples del Informante Clave N 5

TEXTOS [Una cosa fundamental del concepto de calidad es quin define la calidad. La calidad la define el usuario, el paciente, l es quien va a decir si est recibiendo o no un servicio de calidad, nosotros podemos creer que estamos dando un servicio de calidad ya que estamos ajustados a la norma pero esto es a lo interno, de la puerta del laboratorio hacia adentro, pero la verdadera la define y la califica el usuario, el paciente, el mdico, ellos son quienes van a decir si el servicio es de calidad] [Obviamente, all intervienen muchos factores , la calidad para el paciente no es igual que para un mdico, ya que para el paciente podra estar enfocada en el trato que se da en la taquilla , mientras que para el mdico estara en el tiempo de respuesta y para un familiar del paciente estara en que se le ha entregado el resultado correcto a su paciente] [Yo creo que hay dos cosas fundamentales en definir la calidad, una es sta: es el paciente quien define la calidad; ahora bien, bajo qu referencia y patrones, depende de cada quien; y lo otro es para nosotros, que es la calidad como servicio interno del laboratorio, yo tengo unos patrones unas normas que me dictan y que debo cumplir] [Yo podra tener un concepto propio de calidad como bioanalista y un concepto como servicio de bioanlisis, como laboratorio clnico] CATEGORAS SIMPLES [La calidad la define el usuario quien es el que recibe el servicio]

[La calidad no es igual para el paciente, el mdico o el familiar del paciente, ya que all intervienen muchos factores] [La calidad definida por el paciente en sus referencias y patrones] [La calidad en el laboratorio como servicio est sometida a normas y patrones] [Un concepto de calidad como bioanalista y un concepto de calidad como servicio de bioanlisis] [Dos visiones de la calidad no separadas dirigidas a dar un servicio al usuario] [La calidad depende de la percepcin del usuario y su grado de instruccin, y no quiere decir que internamente en el laboratorio no exista calidad] [En un sistema ptimo de gestin de la calidad es el usuario quien percibe la calidad] [Dentro del sistema, muchas cosas que pueden influir en la calidad, no son percibidas por el paciente]

[Dos visiones de calidad que no estn separadas, mientras que el servicio est ms cercano al punto, el usuario lo percibe] [Yo no estoy diciendo con eso que no hay calidad en el trabajo como tal dentro del laboratorio en la parte operativa, slo que depende de la percepcin del paciente y su grado de instruccin, si para l lo importante es el trato y l no la percibe, hay algo que est fallando] [Yo considero que para que todo est ptimo dentro de un sistema de gestin de la calidad es el usuario quien debe percibir esa calidad] [Muchas cosas dentro del sistema no son percibidas por el paciente, eso lo percibo yo dentro de esta crisis; el hecho de que en algunas oportunidades no tengamos todo el material para ofrecer un servicio, eso influye en la calidad del paciente]

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[No se est engaando al paciente, te vuelvo y te repito, depende de la percepcin que tenga el paciente. El paciente tiene un concepto de calidad que le es propio y tiene que ver con sus intereses. Te repito quizs para un paciente un servicio de calidad es que la toma de muestra comience a las siete en punto] [Eso no tiene que ver con la calidad interna, y yo aqu s la puedo calificar, en bioanlisis los niveles de calidad interna del laboratorio son bastante ptimos] [La gestin se hace tomando en cuenta una serie de elementos de apoyo. No es que quiero gestionar y lo voy a conseguir, all estn incluidos una serie de cosas que estn en juego: los insumos, reactivos, el personal, en funcin de la comunidad que vas a atender]

[La percepcin del paciente permite que l asuma un concepto de calidad acorde a sus intereses] [Existe una calidad interna al laboratorio con niveles ptimos] [La gestin de la calidad se realiza con una serie de apoyos que incluye personal, insumos, reactivos en funcin de la comunidad que se va a atender] [El laboratorio trabaja con lo que tiene, la calidad no se puede inventar] [La calidad se construye con talento humano capacitado para ofrecer lo que se tiene] [El laboratorio trabaja con lo que tiene y en base a eso se hace, se reorganiza siempre con la obligacin moral de ser un servicio mejor] Las normas de calidad ISO se enfocan ms en la parte analtica del laboratorio] [La norma ISO debe estar adaptada a cada situacin particular de cada laboratorio; esas normas plantean exigencias difciles de cumplir por cada laboratorio] [Nosotros tenemos una realidad como pas y con esa realidad tenemos que poder dar un servicio de calidad]

[Mira, este laboratorio trabaja con lo que tiene, t no puedes inventar, no vas a sacar la calidad del bolsillo, la calidad se construye con lo que t tienes a la mano y lo primero que tienes a mano es el talento humano capacitado , t ofreces lo que tienes, t no puedes ofrecer lo que no tienes. Yo pienso que no se garantiza la atencin como se debiera, si me coloco del lado del usuario creo que se podra dar otro mejor servicio] [Claro, t trabajas con lo que tienes, t reorganizas en base a lo que tienes es como una reingeniera, el servicio que t le prestas al paciente, t puedes y debes estar en la obligacin moral de que sea el mejor, uno no debe conformarse, uno debe aspirar] [Quin dice que el sistema que est operando es el de calidad? sa es mi pregunta la norma ISO? Ellos se enfocan ms en la parte analtica que en la parte del bioanlisis propiamente dicha] [La norma es insuficiente y creo que debe estar adaptada a la situacin que estamos viviendo da a da, tenemos nuestra realidad y no podemos escapar de ella; las normas de calidad obvian muchas cosas y nos exigen unos niveles a los cuales nosotros no tenemos capacidad para llegar]

[En todo en el pas, nosotros no estamos en una isla, todo se interrelaciona. Estamos en un pas, en un estado, en una parroquia, nada de eso lo debemos aislar nosotros. Tenemos una realidad y con esa realidad tenemos que aprender a vivir y con esa realidad debemos tomar lo que tenemos para poder dar el servicio que tenemos]

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[Pero hay cosas que van mucho ms all de los insumos y reactivos, por ejemplo, el cumplimiento de un horario no necesita insumos y reactivos, el trato que t le das a un paciente tampoco, va ms all y eso forma parte fundamental de la calidad] [Obvio, t no puedes desprenderte de lo humano. S yo estoy hablando de la calidad de un aparato eso es tcnico pero si estoy hablando de un sistema de gestin, hay que recordar que delante de cada aparato hay un ser humano. El aparato no es nada sin la mano del operador, l podr tener una memoria pero lo que prevalece es la memoria del operador humano]

[Nosotros aqu tenemos que ofrecer un servicio y eso tiene que estar claro , un servicio de calidad; por el hecho de ser salud no podemos aceptar medias tintas, las cosas se hacen bien o no se hacen]

[Nosotros lo que hacemos es tratar de dar un servicio de calidad y en gran medida lo damos, con lo que tenemos; sin embargo, el paciente se merece otra cosa, se lo merece l y tambin nosotros, se lo merecen todos] [Esta gestin de la calidad que ofrecemos aqu no es la calidad idnea, no es la calidad a la que estamos llamados, ni como bioanalistas, ni como pas; pero muchas veces nos encontramos de manos atadas, no podemos ofrecer lo que no tenemos. Muchas veces decimos: a m la universidad me form y me capacit, yo tengo mis conocimientos, pero para yo poner esos conocimientos al servicio del paciente, necesito de un ambiente idneo , de reactivos]

[Primero definir por parte de la alta gestin qu es calidad, qu se va a entender por calidad, pero repito, para m la ultima palabra la tiene el paciente si en verdad ste es un servicio de calidad segn su apreciacin] [La calidad es una simbiosis entre lo tcnico y lo humano; yo no podra decir que hay una dicotoma entre lo humano y lo instrumental porque ambos se dan paralelamente. Unas veces saldr ms humano y otras veces ms instrumental. Es lo que te digo, para m el concepto de calidad lo define cada quien, para m el concepto de calidad es una cosa y para el paciente es otra. Claro hay una norma que por as decirlo se tiene que cumplir, que por lo general es lo que uno busca, si t no puedes ofrecer algo, no ofrezcas nada. En eso hay que estar claro; todo el sistema es dinmico y no lo puedes encajonar en nada]

[La calidad no slo necesita de insumos y reactivos, tambin est el trato al paciente, el cumplimiento de un horario] [Lo humano debe estar dentro del sistema de gestin de la calidad, hay que recordar que delante de un equipo est un ser humano, el equipo podr tener memoria pero lo que prevalece es la memoria del humano] [Debemos ofrecer un servicio de calidad y eso tiene que estar claro por el hecho de ser salud, las cosas se hacen bien o no se hacen] [Tratamos de dar un servicio de calidad y en gran medida lo damos con lo que tenemos] [La gestin de la calidad que ofrecemos no es la idnea ya que muchas veces nos encontramos con las manos atadas; la universidad nos form y capacit, yo tengo los conocimientos para ofrecer un servicio de calidad pero necesito de reactivos y ambientes idneos] [A pesar de definir calidad interna por la gerencia, es el paciente quien en verdad define la calidad] [La calidad es una simbiosis entre lo tcnico y lo humano y en ocasiones, uno de ellos marcar la pauta, pero cada quien define lo que es calidad dentro de una norma] [No se puede ofrecer lo que no se tiene, el sistema es dinmico y no lo puedes encajonar]

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Cuadro 7 Categoras Simples del Informante Clave N6

TEXTOS [La calidad es subjetiva, te lo voy a dar como un ejemplo, yo puedo tener unos parmetros que para m son buenos y satisfacen mis necesidades, yo tengo unas necesidades sentidas y si ese objeto cumple con esos requisitos para m ese objeto tiene calidad; sin embargo puede existir otra persona para quien ese objeto no rena los requerimiento ni satisfaga sus necesidades] [La calidad son todas aquellas cosas que satisfacen mis necesidades] [La calidad debe estar entre parmetros establecidos, calidad es un concepto amplio y profundo] [La calidad debe estar establecida, deben existir unos lineamientos que tienen que ser acatados por cada centro de salud, por cada unidad, adems stos deben adecuar algunos artculos a sus particularidades] CATEGORIAS SIMPLES [La calidad es subjetiva ya que depende de unos parmetros que para unos pueden cumplir con sus requisitos y necesidades y para otros no] [Calidad es satisfacer las necesidades] [La calidad est entre parmetros establecidos] [La calidad debe estar establecida en cada centro de salud y adecuar algunos artculos a sus particularidades [El sistema de gestin de la calidad comienza desde que el paciente llega al laboratorio; es un proceso, no slo basta que los reactivos y equipos funcionen sino que se cuente con personal capacitado para ofrecer una respuesta oportuna] [No prestamos un servicio de calidad ya que no estamos recibiendo los reactivos adecuados; la calidad existe o no existe] [Para ofrecer un servicio de calidad todas las variables del sistema se deben estar cumpliendo, de no ser as no estoy ofreciendo un servicio de calidad] [Las normas internacionales establecidas no se pueden adecuar a las particularidades de nosotros] [En los servicios de bioanlisis la gestin de la calidad es concebida de manera instrumental, pero adems existen otros factores como el capital humano, sus conocimientos, meritos que son muy

[Un sistema de gestin de la calidad, va desde la toma de la muestra hasta el producto final. Debe estar insertada en cada uno de los procesos; es ms, no es slo que los reactivos sean buenos , que los equipos funcionen, sino que adems el personal profesional tenga los conocimientos tcnicos necesarios para saber si las cosas las est haciendo en forma correcta y oportuna]

[Yo siento que el servicio que estamos prestando lamentablemente no es de calidad, ya que aqu influyen muchos factores; uno, t no ests recibiendo los reactivos adecuados, no tienes los equipos idneos. Yo siento que lo que estamos brindando al usuario no es lo que se aspira; la calidad existe o no existe, no tiene trminos medios] [Cuando yo digo que estoy ofreciendo un servicio de calidad, yo me debo pasear por todo el escenario para ver si, se estn abarcando todas las variables dentro de un sistema de gestin; si eso no se cumple yo podra decir que no estoy brindando un servicio de calidad]

[Yo pienso que es as y con el respeto a las normas internacionales establecidas, stas no se pueden adecuar a las particularidades que nosotros estamos viviendo]

[Yo siento que los servicios de Bioanlisis, tal como estn concebidos, son instrumentales. Fjate que cuando yo te vengo hablando estoy refirindome a equipos , reactivos, instrumentos, toma de muestras y nos estamos olvidando, de repente, que existen otros factores que son tan importantes como stos y que intervienen en los sistemas de gestin de la calidad, por ejemplo, el capital humano , los conocimientos y su nivel , los mritos]

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[El nivel de compromiso, la tica, la responsabilidad son importantes en los sistemas de calidad; es la parte humana que influye en la calidad. La calidad es un todo, no slo son los reactivos, infraestructura, es un todo, inclusive el grado de satisfaccin que tiene ese profesional en su entorno laboral]

[No slo depende del servicio de bioanlisis la operatividad de los mismos; tambin depende de variables externas como la financiera, econmica, mantenimiento; muchas veces no llega reactivo de calidad porque no hay presupuesto, no tenemos apoyo de la parte administrativa y no tenemos el apoyo de los diferentes representantes de la salud que puedan entender el porqu en los servicios de bioanlisis es necesario comprar reactivos de una determinada marca] [En la calidad todo est interrelacionado, la calidad no puede ser independiente] [Cada uno de los profesionales de las diferentes disciplinas nos enquistamos y tratamos de que en nuestro mundo las cosas funcionen lo mejor posible con lo que tenemos, pero realmente no nos interrelacionamos con el resto de los profesionales, nos dedicamos a sacar trabajo]

[El bioanalista no se interrelaciona. Yo siento que se interrelaciona en ocasiones, cuando les llama la atencin un determinado resultado]

[Yo siento que dentro del servicio de bioanlisis nos expresamos como grupo y no como equipos de trabajo. Existen grupos que s se interrelacionan, por ejemplo, los mismos miembros de una seccin de trabajo, pero los miembros de las diferentes secciones lo hacen de manera eventual. En bioanlisis son parcelas de trabajo, cuando t dices el servicio de bioanlisis es un todo pero si ves el interior, te das cuenta que no se interrelacionan como equipo de trabajo sino como grupos] [Un supervisor de calidad se circunscribe a un rea, por ejemplo: l ve si hematologa est pasando controles, si el equipo est bien, si el reporte es fiel; para m eso es una calidad sesgada, esa calidad ms que todo est circunscrita a la parte operativa de tecnologa, pero no va ms all] [Los servicios de bioanlisis tienen que estar interrelacionados; y el da en que tengan un equipo de trabajo la calidad mejorar. El concepto de calidad est sesgado y me atrevera a decir que es insuficiente. Un servicio de bioanlisis debe funcionar como un todo inmerso donde todos son importantes. Desde el punto de vista del bioanlisis, un servicio necesitara realmente de profesionales bien formados, actualizados y dentro de cada seccin un lder. Los servicios de bioanlisis deberan ser clasificados de

importantes] [El nivel de compromiso, tica, responsabilidad son importantes en los sistemas de gestin, es la parte humana] [la calidad es un todo, son los reactivos, la infraestructura] [El grado de satisfaccin que tiene ese profesional en su entorno laboral] [La operatividad de un servicio de bioanlisis depende de variables externas tales como la financiera, econmica, mantenimiento, suministro de reactivos de marcas, presupuesto] [La calidad es un todo interrelacionado, no es independiente] [Cada profesional de las diferentes disciplinas se enquista y no se interrelaciona; trata de que en su rea de trabajo las cosas funcionen lo mejor posible] [El bioanalista no se interrelaciona con las diferentes reas de trabajo, slo lo hacen de forma espordica] [En el servicio de bioanlisis nos expresamos como grupo y no como equipo] [Las interrelaciones se dan entre los miembros de un mismo grupo de trabajo, pero no entre ste y otros.] [Internamente la calidad est circunscrita a lo operativo y de eso se encarga el supervisor] [Un servicio de bioanlisis debe funcionar como un todo interrelacionado, todo el personal es importante] [En el servicio de bioanlisis se necesitan profesionales bien formados y

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acuerdo al grado de complejidad de las tareas que desarrollan]

actualizados, con lderes en cada seccin de trabajo]

Cuadro 8 Categoras Simples del Informante Clave N7

TEXTOS [Calidad es un proceso muy amplio que est sujeto a una diversidad de variables, que comienza desde que el paciente solicita el servicio hasta que se le otorga su resultado, con la mejor calidad posible y en donde se le pueda garantizar la integridad, acercndonos al cien por ciento de los valores fidedignos en relacin con el cuadro clnico que presenta el paciente] CATEGORAS SIMPLES [Calidad es un proceso amplio sujeto a una diversidad de variables] [Al paciente se le debe garantizar la integridad al acercarnos al cien por ciento del valor fidedigno en relacin con su cuadro clnico] [La calidad est sujeta a variables tanto externas como internas] [La gestin de la calidad implica una serie de procesos, desde la solicitud hasta la emisin del resultado e implica la satisfaccin del paciente] [En ese proceso se debern cubrir las diferentes eventualidades que aparezcan] [Las eventualidades son variadas y pueden ser externas e internas] [Las eventualidades son situaciones que pueden ir y venir, son situaciones coyunturales, algunas son recurrentes en el tiempo y pueden solventarse de forma momentnea, pero vuelven a aparecer] [Para brindar calidad entra la parte de la personalidad del profesional, su integridad] [el profesional sabe el tipo de resultado que espera el paciente y trata de garantizar el servicio de forma de aproximarse lo ms posible a la realidad controlando todos los factores de los que hemos hablado]

[La calidad est sujeta a variables tanto internas como externas]

[La gestin de la calidad implica una serie de procesos que van desde la solicitud del servicio hasta la emisin del resultado, y en donde est implcita la satisfaccin del paciente]

[En ese proceso se debern cubrir las posibles eventualidades ya que es imposible decir que no se van a presentar y que las mismas van variando dependiendo si son internas o externas]

[Estas eventualidades que se presentan en la gestin son situaciones que pueden ir y venir, que algunas veces pueden solventarse y otras pueden ser recurrentes. Se solventan momentneamente, pero las seguimos arrastrando en el tiempo.]

[Para brindar calidad hay que tomar en cuenta la parte de la personalidad del profesional. Generalmente, cuando un profesional es ntegro y sabe justamente el tipo de resultado y lo que representa para el paciente, trata de buscar la manera de garantizar el servicio que est ofreciendo y que el resultado trate de aproximarse lo ms posible a la realidad y a la situacin del paciente, controlando, por supuesto, los factores de los que hemos hablado, los cuales cada da, son mucho ms difciles de controlar]

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[Un profesional ntegro es un bioanalista que tenga tica, que se preocupe por el paciente y que trate, en la medida de lo posible, sabiendo la situacin de los centros de salud, que su producto sea de calidad]

[Los lineamientos de gestin de la calidad constituyen un punto de orientacin para cada uno de los pases que los siguen, pero cada pas debera hacer sus propios lineamientos tratando de adaptarlos a su situacin y a las coyunturas de cada laboratorio]

[Dentro de un laboratorio, la calidad se debe mantener con lo mnimo que tienes y depende tambin, como te dije, de la voluntad de las personas. T puedes tener los requerimientos mnimos, pero si la gente no sigue esos lineamientos no hay calidad. No quiero decir con esto que sea conformista, slo nos adaptamos a las coyunturas que existen. Podemos tener los mejores equipos y todos lo lineamientos, pero si no existe la voluntad de las personas no habr calidad]

[En bioanlisis existen grupos de trabajo que se interrelacionan, podran haber bioanalistas que se interrelacionan con otros profesionales del equipo de salud, pero es muy vago. Trabajamos como grupos de trabajo interrelacionados]

[Un profesional ntegro es un bioanalista que tenga tica, que se preocupe por el paciente y que trate en la medida de lo posible, sabiendo la situacin de los centros de salud, que su producto sea de calidad] [Los lineamientos de gestin de la calidad no se adecan a la realidad del pas. Cada pas debera hacer sus propios lineamientos tratando de adaptarlos a su situacin y a las coyunturas de cada laboratorio] [Dentro de un laboratorio la calidad debe mantenerse con lo mnimo que tienes y depende tambin, como te dije, de la voluntad de las personas] [No quiero decir con esto que sea conformista, slo nos adaptamos a las coyunturas que existen] [Podemos tener los mejores equipos y todos lo lineamientos pero si no existe la voluntad de las personas, no habr calidad] [En bioanlisis existen grupos de trabajo que se interrelacionan. Podran haber bioanalistas que se interrelacionan con otros profesionales del equipo de salud pero es muy vago. Trabajamos como grupos de trabajo interrelacionados]

Construidas las categoras simples a partir de los textos en bruto, en un total de ciento veintinueve (129), fueron reagrupadas en matrices en relacin con un tema de inters. Para ello, a cada una de las categoras simples se le asign un cdigo (codificacin) representado por tres letras en mayscula: S (sistema), G (gestin), C (calidad), seguido de una cuarta letra en minscula,

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que lo relaciona con el tema de inters, en donde se ubic la categora simple: Una vez ubicada la categora simple en su respectivo tema sta fue enumerada en orden ascendente.

Codificacin y Construccin de Matrices. Cuadro 9 Asignacin de cdigos por tema de inters

SGCp SGCa SGCi SGCe SGCc SGCg SGCs SGCh SGCm Procesos en el laboratorio de bioanlisis del H.U.C Actitud del bioanalista del departamento de bioanlisis del H.U.C Contexto interno del laboratorio de bioanlisis del H.U.C Contexto externo del laboratorio de bioanlisis del H.U.C Apreciaciones acerca de la calidad en el departamento de bioanlisis del H.U.C Apreciaciones acerca de la gestin de la calidad en el departamento de bioanlisis del H.U.C Apreciaciones acerca del sistema de gestin de la calidad en el departamento de bioanlisis del H.U.C. Apreciaciones acerca de lo humano en el departamento de bioanlisis del H.U.C Apreciaciones acerca del servicio de bioanlisis del H.U.C

El primer cdigo asignado fue para el tema proceso en el laboratorio de Bioanlisis del H.U.C; todas las categoras simples que tenan relacin con este tema, fueron reubicadas en este cdigo, con su nmero respectivo ascendente. Es de hacer notar, que este momento de la etapa comenz a realizarse una vez obtenidas las dos (2) primeras entrevistas, de manera que las siguientes fueron analizadas en forma simultnea. Se obtena la categora simple y se le asignaba el cdigo hasta su saturacin terica, con la posterior aparicin de un nuevo tema de inters, al cual se le asignaba su respectivo cdigo. A continuacin se presentan las diferentes matrices obtenidas por cdigo y el nmero en orden ascendente de categoras simples que conforman cada matriz.

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Construccin de Matrices. Cuadro 10 Matriz SGCp: Procesos en el Laboratorio de Bioanlisis H.U.C

1[El objetivo del proceso es la obtencin de un resultado confiable para el paciente] 2[Es un proceso abierto en constante cambio dentro de un eje reglado] 3[Ajustar el trabajo a lo que se tiene] 4[Depende de la tecnologa y de los reactivos de calidad] 5[El resultado del paciente es el producto final y ste debe ser de calidad] 6[Las diferentes perturbaciones que presenta el sistema deben ser corregidas y ajustadas al momento para ofrecer calidad] 7[Un sistema de gestin de la calidad debe preveer sus medidas correctivas] 8[El paciente comienza el ciclo y l es quien lo termina] 9[En ese proceso se debern cubrir las diferentes eventualidades que aparecen] 10[Las eventualidades son variadas y pueden ser externas e internas] 11[Las eventualidades son situaciones que pueden ir y venir, las cuales forman puntos de coyuntura, algunas son recurrentes en el tiempo y pueden solventarse de forma momentnea y no seguirla arrastrando] 12[En la medida en que se tengan los procesos controlados se puede tener calidad por lo cual los insumos de calidad son importantes]

Cuadro 11 Matriz SGCa: Actitud del Bioanalista del Departamento de Bioanlisis del H.U.C.
1[El bioanalista trabaja siempre buscando las condiciones ideales para ofrecer calidad] 2[El bioanalista est orientado a los procesos en funcin de ofrecer un servicio de calidad] 3[El amor a la profesin y al paciente nos hace trabajar con mnimas condiciones para dar esa respuesta] 4[Cada bioanalista hace su gestin de la calidad] 5[Es una bsqueda constante de ser los mejores y dar lo mejor posible] 6[El bioanalista debe involucrarse con el paciente y tener la disposicin en ayudarlo] 7[Mantener una interrelacin con el paciente] [8El profesional de bioanlisis debe tener compromiso con el servicio] 9[El bioanalista procura el bien de los dems] 10[El personal de bioanlisis se siente comprometido con la calidad, toma decisiones que no perjudican al paciente] 11[El profesional sabe el tipo de resultado que espera el paciente y trata de garantizar el servicio de forma de aproximarse lo ms posible a la realidad controlando todos los factores de los que hemos hablado] 12[No quiero decir con esto que sea conformista, slo nos adaptamos a las coyunturas que existen]

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Cuadro12 Matriz SGCi: Contexto Interno del Laboratorio de Bioanlisis del H.U.C.
1[En el laboratorio la conformacin de grupos interrelacionados permite la ejecucin de los procesos] 2[El trabajo dentro del laboratorio es en grupo con la finalidad de dar un buen resultado] 3[Es un trabajo en equipo que permite la interrelacin desde el jefe hasta la camarera] 4[Todos dentro del laboratorio tenemos que estar involucrados en lo referente a la gestin de la calidad] 5[Reorganizar el protocolo de trabajo sin comprometer la calidad final] 6[El bioanalista est sumergido, entre otras cosas, en una rutina de trabajo, producto de sus propias funciones] 7[Cada bioanalista, en su puesto de trabajo, realiza controles] 8[Tomar decisiones en funcin de mantener la calidad del sistema, involucra a todo el personal de bioanalistas del laboratorio] 9[Cada uno de los miembros del personal de bioanlisis aplica la calidad adecundose a las condiciones reales de ambiente, insumos, etc.] 10[El personal con formacin tiene la capacidad de reorganizarse internamente, de forma sistemtica, con la finalidad de ofrecer un servicio de calidad al paciente de manera de satisfacer sus necesidades] 11[Existe una calidad interna del laboratorio con niveles ptimos] 12[El laboratorio trabaja con lo que tiene, la calidad no se puede inventar] 13[El laboratorio trabaja con lo que tiene y en base a eso se reorganiza, siempre con la obligacin moral de ser un servicio mejor] 14[Las normas internacionales establecidas no se pueden adecuar a las particularidades de nosotros] 15[Cada profesional de las diferentes disciplinas se enquista y no se interrelaciona; trata de que en su rea de trabajo las cosas funcionen lo mejor posible] 16[El bioanalista no se interrelaciona con las diferentes reas de trabajo, slo lo hace de forma espordica] 17[Las interrelaciones se dan entre los miembros de un mismo grupo de trabajo, pero no entre ste y los dems] 18[Internamente la calidad est circunscrita a lo operativo y de eso se encarga el supervisor] 19[Dentro de un laboratorio, la calidad se debe mantener con lo mnimo que tienes y depende tambin, como te dije, de la voluntad de las personas] 20[Podemos tener los mejores equipos y todos los lineamientos, pero si no existe la voluntad de las personas no habr calidad] 21[En bioanlisis existen grupos de trabajo que se interrelacionan, podra haber bioanalistas que se interrelacionen con otros profesionales del equipo de salud pero es muy vago. Trabajamos como grupos de trabajo interrelacionados] 22 [A pesar de definir calidad interna por la gerencia, es el paciente quien en verdad define la calidad]

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Cuadro 13 Matriz SGCe: Contexto Externo del Laboratorio de Bioanlisis del H.U.C
1[Los factores externos influyen en dar un servicio de calidad al paciente] 2[Nosotros tenemos una realidad como pas y con esa realidad tenemos que dar un servicio de calidad]

Cuadro 14 Matriz SGCc: Apreciaciones acerca de la Calidad en el Departamento de Bioanlisis del H. U. C

1[La calidad es una amplia progresin de procesos] 2[La dinmica de la calidad permite el surgimiento de nuevas conductas] 3[La calidad es una dinmica entre lo instrumental y lo humano con la finalidad de equilibrar las condiciones adversas] 4[Para dar calidad es importante el cumplimiento de las normas] 5[La calidad es una bsqueda en el trato , servicio y respuesta al paciente] 6[La calidad la define el usuario quien es el que recibe el servicio] 7[La calidad no es igual para el paciente, el mdico, el familiar del paciente, ya que en cada uno de ellos influyen muchos factores] 8[La calidad es definida por el paciente en sus referencias y patrones] 9[La calidad en el laboratorio, como servicio, est sometida a normas y patrones] 10[Un concepto de calidad como bioanalista y un concepto de calidad como servicio de bioanlisis] 11[Dos visiones de la calidad no separadas dirigidas a dar un servicio al usuario] 12[La calidad depende de la percepcin del usuario y su grado de instruccin, y no quiere decir que internamente en el laboratorio no exista calidad] 13[La percepcin del paciente permite que l asuma un concepto de calidad acorde a sus intereses] 14[La calidad se construye con talento humano capacitado para ofrecer lo que se tiene] 15[Las normas de calidad ISO se enfocan ms a la parte analtica del laboratorio] 16[La norma ISO debe estar adaptada a cada situacin particular de cada laboratorio; esas normas plantean exigencias difciles de cumplir por cada laboratorio] 17[La calidad no slo necesita de insumos y reactivos, tambin est el trato al paciente, el cumplimiento de un horario] 18[La calidad es una simbiosis entre lo tcnico y lo humano y, en ocasiones, uno de ellos marcar la pauta, pero cada quien define lo que es calidad dentro de una norma] 19[La calidad es subjetiva ya que depende de unos parmetros que para unos pueden cumplir con sus requisitos y para otros no] 20[Calidad es satisfacer las necesidades] 21[La calidad est entre parmetros establecidos] 22[La calidad debe estar establecida en cada centro de salud y adecuar algunos artculos] 23[La calidad es un todo, son los reactivos, la infraestructura] 24[La calidad es un todo interrelacionado, no es independiente] 25[Calidad es un proceso amplio, sujeto a una diversidad de variables] 26[La calidad est sujeta a variables tanto externas como internas] 27[Para brindar calidad juega un papel importante la parte de la personalidad del profesional, su integridad]

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Cuadro 15 Matriz SGCg: Apreciaciones acerca de la Gestin de la Calidad en el Departamento de Bioanlisis del H.U.C
1[Dentro del laboratorio la gestin de la calidad es un proceso sistemtico] 2[La gestin de la calidad est sometida a constantes eventualidades externas e internas] 3[La gestin de la calidad implica el involucramiento de todo el personal del laboratorio el cual debe estar informado] 4[Estimular la buena conducta en el bioanalista en los procesos de gestin de la calidad] 5[La gestin de la calidad implica una conducta adecuada] 6[La norma como patrn en busca del resultado] 7[El constante reforzamiento de los valores personales en todo el grupo comprometido en la gestin de la calidad] 8[La gestin de la calidad implica la supervisin de cada uno de los elementos involucrados] 9[La gestin de la calidad interna est limitada al conocimiento del bioanalista y sta puede permear ] 10[La gestin de la calidad interna del laboratorio es producto de un sistema circular influenciado por el ambiente externo a ste] 11[La supervisin en los procesos de gestin de la calidad debe ser global] 12[La gestin de la calidad externa e interna es un conjunto] 13[La gestin de la calidad implica el cumplimiento de normas con la finalidad de acercarnos a la excelencia] 14[Dentro del laboratorio realizan su gestin de la calidad para ofrecer el servicio] 15[En la gestin de la calidad lo humano debe prevalecer] 16[En la gestin de la calidad existe involucramiento de lo humano con lo tcnico en funcin de la excelencia de los procesos] 17[La gestin de la calidad es prestar un servicio adecuado] 18[La gestin de la calidad dentro del laboratorio implica un control en cada una de sus fases (pre analtica, analtica y post analtica)] 19[La gestin de la calidad es un ciclo controlado en cada una de sus fases] 20[La gestin de la calidad implica un control total, no es puntual] 21[La gestin de la calidad depende del personal de cada una de las reas de trabajo y su involucramiento] 22[La gestin de la calidad es un concepto amplio que implica un componente tcnico y uno humano] 23[La gestin de la calidad se realiza con una serie de apoyos que incluye personal, insumos, reactivos, en funcin de la comunidad que se va a atender] 24[La gestin de la calidad que ofrecemos no es idnea, ya que muchas veces nos encontramos con las manos atadas; la universidad nos form y capacit, yo tengo los conocimientos para ofrecer un servicio de calidad, pero necesito de reactivos y ambientes adecuados] 25[En los servicios de bioanlisis la gestin de la calidad es concebida de manera instrumental, pero adems existen otros factores como el capital humano, sus conocimientos, mritos, etc, que son muy importantes] 26[La gestin de la calidad implica una serie de procesos, desde la solicitud hasta la emisin del resultado e implica la satisfaccin del paciente] 27[Los lineamientos de gestin de la calidad, dados por las normas ISO no se acercan a la realidad de cada uno de los pases; cada pas debera hacer sus propios lineamientos tratando de adaptarlos a su situacin y a las coyunturas de cada laboratorio]

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Cuadro 16 Matriz SGCs: Apreciaciones acerca del Sistema de Gestin de la Calidad en el Departamento de Bioanlisis del H.U.C
1[Un sistema de gestin de la calidad implica la formacin de su personal] 2[El sistema de gestin se ve afectado por la motivacin que presente el bioanalista] 3[La herradura que implica un sistema debe adecuarse a las condiciones externas e internas del laboratorio] 4[En un sistema de gestin de la calidad ptimo, es el usuario quien percibe la calidad] 5[Dentro del sistema, muchas cosas que pueden influir en la calidad, no son percibidas por el paciente] 6[No se puede ofrecer lo que no se tiene, el sistema es dinmico y no lo puedes encajonar] 7[El sistema de gestin de la calidad comienza desde que el paciente llega al laboratorio; atraviesa varios procesos, no slo basta que haya reactivos, equipos que funcionen, sino que se cuente con personal capacitado para ofrecer una respuesta oportuna]

Cuadro 17 Matriz SGCh: Apreciacin de lo Humano en la Gestin de la Calidad en el Departamento de Bioanlisis del H.U.C
1[Valores conjuntamente con el conocimiento] 2[La estimulacin sostenida del bioanalista permitir su incorporacin de manera efectiva propiciando su interrelacin] 3[Todo el personal debe estar capacitado y sujeto a la supervisin] 4[Los eventos adversos condicionan al bioanalista, a pesar de ello l est consciente de dar resultados ptimos] 5[Lo humano dentro de los servicios de bioanlisis se presenta bajo una dualidad de amor y trabajo] 6[La parte humana del bioanalista est presente en todo el proceso del trabajo] 7[Todo el personal debe estar informado acerca de la calidad en el laboratorio] 8[No se puede separar la calidad humana de la instrumental] 9[Lo humano debe estar por encima de lo tcnico; yo puedo tener un servicio acreditado pero si falta lo humano no hay calidad] 10[Reforzar de forma sostenida la conducta de servicio del bioanalista] 11[Ambos componentes estn influenciados por factores; lo humano depende del personal, su formacin y estmulo y lo tcnico tambin tiene una parte que depende de lo humano] 12[La parte humana tiene un mayor peso en la gestin de la calidad, ya que existe un compromiso y un amor a la institucin, al trabajo y a la profesin] 13[Lo humano debe estar dentro del sistema de gestin de la calidad, hay que recordar que delante de un equipo est un ser humano. El equipo podr tener memoria pero lo que prevalece es la memoria del humano] 14[El nivel de compromiso, la tica, la responsabilidad, son importantes en los sistemas de gestin; es la parte humana] 15[El grado de satisfaccin que tiene ese profesional en su entorno laboral] 16[Un profesional ntegro es un bioanalista que tiene tica, que se preocupa por el paciente y que trata en la medida de lo posible, sabiendo la situacin de los centros de salud, que ese producto sea de calidad]

118

Cuadro 18 Matriz SGCm: Apreciaciones acerca del Servicio en el Departamento de Bioanlisis del H.U.C.
1[El manejo del conocimiento por parte del personal de bioanalistas permitir minimizar, de manera tica, los diversos factores externos y posibilitar el amoldamiento interno del laboratorio para ofrecer servicio de calidad] 2[La necesidad de dar un servicio de calidad est centrada en el paciente, ya que l acude a nosotros como paciente, y se convierte en nuestra motivacin] 3[Los obstculos no pueden ser vistos como limitantes para ofrecer el servicio con lo que tenemos] 4[Debemos ofrecer un servicio de calidad y eso tiene que estar claro por el hecho de ser salud, las cosas se hacen bien o no se hacen] 5[Tratamos de dar un servicio de calidad y en gran medida, lo damos con lo que tenemos] 6[No prestamos un servicio de calidad ya que no estamos recibiendo los reactivos adecuados, la calidad existe o no existe] 7[Para ofrecer un servicio de calidad todas las variables del sistema deben estar cubiertas, de no ser as no estoy ofreciendo un servicio de calidad] 8[La operatividad de un servicio de bioanlisis tambin depende de variables externas como la financiera, econmica, mantenimiento, suministro de reactivos de marca, presupuestos, etc.] 9[En el servicio de bioanlisis nos expresamos como grupo y no como equipo] 10[Un servicio de bioanlisis debe funcionar como un todo interrelacionado, todo el personal es importante] 11[En el servicio de bioanlisis se necesitan profesionales bien formados y actualizados, con lderes en cada seccin de trabajo] 12[Al paciente se le debe garantizar la integridad al acercarnos al cien por ciento del valor fidedigno en relacin con su cuadro clnico]

Construidas las matrices por tema de inters, segn la codificacin para cada tema, se procedi a una comparacin interna por cada matriz, con la finalidad de reagrupar aquellas categoras simples que guardan relacin o semejanza entre ellas de aqullas que son diferentes. A partir de estas comparaciones se ingres a la tercera etapa en el proceso de anlisis de los datos. Reagrupacin de las categoras simples en las matrices Para un mejor manejo de las matrices, con sus categoras simples encontradas a partir de los textos seleccionados por cada entrevista en profundidad, stas fueron reorganizadas con la finalidad de simplificarlas. En la matriz procesos en el laboratorio de bioanlisis (SGCp) stos fueron reagrupados, quedando de la siguiente manera: en una sola categora simple la SGCp1 y SGCp5 de igual forma las categoras SGCp6 y SGCp7;

119

as como las categoras SGCp9, SGC10 y SGCp11; esta agrupacin se debi a sus semejanzas. Cuadro 19 Matriz reagrupada (SGCp) Procesos en el laboratorio de Bioanlisis
1 2 3 4 5 6 7 El objetivo del proceso como producto final es la obtencin de un resultado de calidad confiable para el paciente. Es un proceso abierto en constante cambio dentro de un eje reglado. Ajustar el trabajo a lo que se tiene. Depende de la tecnologa y de los reactivos de calidad. Un sistema de gestin de la calidad ante las diferentes perturbaciones debe preveer medidas correctivas ajustadas al momento para ofrecer calidad. El paciente comienza el ciclo y l es quien lo termina. Las eventualidades tanto externas como internas son situaciones que deben ser cubiertas; stas pueden ir y venir, formando puntos de coyuntura de los cuales algunos son recurrentes en el tiempo y otros pueden solventarse momentneamente de forma de no seguirla arrastrando. En la medida en que se tengan los procesos controlados se puede tener calidad, por lo cual los insumos de calidad son importantes.

En

relacin

con

la

matriz

actitud

del

bioanalista

(SGCa),

las

reagrupaciones quedaron de la siguiente manera: SGCa1 y SGCa2; SGCa3 y SGCa9; SGCa6 y SGCa7, SGCa8 y SGCa10.

Cuadro 20 Matriz reagrupada (SGCa) Actitud del Bioanalista

1 2 3 4 5 6 El bioanalista trabaja siempre orientado hacia los procesos, buscando las condiciones ideales para ofrecer un servicio de calidad. El bioanalista se interrelaciona e involucra con el paciente y mantiene la disposicin de ayudarlo. El amor a la profesin nos hace trabajar con mnimas condiciones para dar esa respuesta en procura del bien de los dems, incluido los pacientes. El bioanalista est en la bsqueda constante de ser el mejor y dar lo mejor posible para poder realizar su gestin de la calidad. El profesional de bioanlisis se siente comprometido con un servicio de calidad; toman decisiones que no perjudican al paciente. El profesional sabe el tipo de resultado que espera el paciente y trata de garantizar el servicio de forma de aproximarse lo ms posible a la realidad controlando todos los factores de los que hemos hablado. No quiero decir con esto que sea conformista, slo nos adaptamos a las coyunturas que existen.

120

Las matrices del contexto interno del laboratorio de bioanlisis fueron reagrupadas por sus semejanzas en: SGCi1, SGCi2, SGCi17 y SGCi21; SGCi4 y SGCi8; SGCi5 y SGCi10; SGCi12 y SGCi13; SGCi19 y SGCi20.

Cuadro 21 Matriz reagrupada (SGCi) Contexto interno del laboratorio de Bioanlisis

1 Internamente, en el laboratorio, la conformacin de grupos de trabajo que se interrelacionan entre s, permite la ejecucin de procesos con la finalidad de dar un buen resultado. La toma de decisiones dentro del laboratorio permite involucrar a todos en lo referente a la gestin de la calidad. Es un trabajo en equipo que permite la interrelacin desde el jefe hasta la camarera. El personal con formacin tiene la capacidad de reorganizarse internamente y reorganizar sus protocolos de trabajo de forma sistemtica sin comprometer la calidad final, con la finalidad de ofrecer un servicio de calidad al paciente de manera de satisfacer sus necesidades. El bioanalista est sumergido por una parte en una rutina de trabajo producto de sus propias funciones. Cada bioanalista, en su puesto de trabajo, realiza controles. Existe una calidad interna en el laboratorio con niveles ptimos. Cada uno de los miembros del personal de bioanlisis aplica la calidad adecundose a las condiciones reales de ambiente, insumos, etc. El laboratorio trabaja con lo que tiene; la calidad no se inventa y en base a eso se reorganiza siempre, con la obligacin moral de prestar un servicio mejor. Cada profesional de las diferentes disciplinas se enquista y no se interrelaciona; trata de que en su rea de trabajo las cosas funcionen lo mejor posible. El bioanalista no se interrelaciona con las diferentes reas de trabajo, slo lo hace de forma espordica. Internamente la calidad est circunscrita a lo operativo y de eso se encarga el supervisor. Dentro de un laboratorio la calidad se debe mantener con lo mnimo que se tiene; podemos tener los mejores equipos y todos los lineamientos, pero si no existe la voluntad de las personas no habr calidad. A pesar de definir calidad interna por la gerencia, es el paciente quien en verdad define la calidad.

2 3 4

5 6 7 8 9 10 11 12 13

14

Con relacin a la matriz con el cdigo SGCE, sta qued de igual forma; presentada por dos categoras simples:

121

Cuadro 22 Matriz reagrupada SGCe: Contexto externo del laboratorio de Bioanlisis.

1 2 Los factores externos influyen en poder dar un servicio de calidad. Nosotros tenemos una realidad como pas y con esa realidad tenemos que dar un servicio de calidad.

La matriz relacionada con la apreciacin de la calidad por los actores de los servicios de Bioanlisis del H.U.C, qued conformada de la siguiente manera: SGCc1, SGCc26 y SGCc27; SGCc2 y SGCc3; SGCc6, SGCc7, SGCc8, SGCc13; SGCc4, SGCc9 y SGCc22; SGCc10 y SGCc11; SGCc12, SGCc20 y SGCc21; SGCc5, SGCc17, SGCc24 y SGCc25.

Cuadro 23 Matriz reagrupada SGCc Apreciaciones acerca de la calidad

1 2 3 Calidad es un proceso amplio sujeto a una diversidad de variables externas e internas. La calidad es una dinmica entre lo instrumental y lo humano con el surgimiento de nuevas conductas que tienen la finalidad de equilibrar las condiciones adversas. La calidad la define el usuario en relacin con sus patrones de referencia, producto de sus percepciones y est sujeta a muchos factores e intereses propios; son los usuarios quienes reciben el servicio. La calidad en el laboratorio, como servicio, est sometida al cumplimiento de parmetros, patrones y normas establecidas. La calidad es subjetiva, depende de la percepcin del usuario, de su grado de instruccin y del cumplimiento de sus requisitos para satisfacer sus necesidades; no quiere decir que internamente en el laboratorio no exista calidad. La calidad es un todo interrelacionado, es una bsqueda constante, no es independiente, implica reactivos, insumos, trato al paciente, cumplimiento de horario, entre otras cosas. Dos visiones de la calidad no separadas; una inherente al bioanalista y otra al bioanlisis dirigidas a dar un servicio al usuario La calidad se construye con talento humano capacitado para ofrecer lo que se tiene. La calidad es una simbiosis entre lo tcnico y lo humano y en ocasiones uno de ellos marcar la pauta, pero cada quien define lo que es calidad dentro de una norma. La calidad debe estar establecida en cada centro de salud y adecuar algunos artculos Para brindar calidad juega un papel importante la personalidad del profesional, su integridad

4 5

6 7 8 9 10 11

122

Las Categoras simples reagrupadas en la matriz de la gestin de la calidad (SGCg) fueron las siguientes: SGCg1, SGCg2, SGCg10, SGCg18 y SGCg19; SGCg3 y SGCg21; SGCg4 y SGCg5; SGCg6 y SGCg13; SGCg9, SGCg14 y SGCg17; SGCg16 y SGCg22; SGCg23 y SGCg25. Cuadro 24 Matriz reagrupada (SGCg) Apreciaciones acerca de la gestin de la calidad.
1 Dentro del laboratorio la gestin de la calidad es un proceso controlado, sistemtico y circular que implica el involucramiento de las fases pre analtica, analtica y post analtica, sometida a constantes eventualidades externas e internas. La gestin de la calidad implica el involucramiento de todo el personal de cada una de las reas de trabajo del laboratorio el cual debe estar informado. Estimular una conducta adecuada en el bioanalista en los procesos de gestin de la calidad. La gestin de la calidad implica el cumplimiento de normas como patrn con la finalidad de acercarnos a la excelencia del resultado. La gestin de la calidad interna est limitada al conocimiento del bioanalista y sta puede permear con la finalidad de ofrecer el servicio adecuado. La gestin de la calidad externa e interna es un conjunto. En la gestin de la calidad existe involucramiento de lo humano con lo tcnico en funcin de la excelencia de los procesos. En la gestin de la calidad lo humano debe prevalecer. Los lineamientos de gestin de la calidad no se acercan a la realidad de cada uno de los pases; cada pas debera hacer sus propios lineamientos tratando de adaptarlos a su situacin y a las coyunturas de cada laboratorio. La gestin de la calidad implica una serie de procesos, desde la solicitud hasta la emisin del resultado e implica la satisfaccin del paciente. En los servicios de bioanlisis la gestin de la calidad es concebida de manera instrumental, pero adems existen otros factores como el capital humano, sus conocimientos, mritos, etc, que son muy importantes en funcin de la comunidad que se va a atender. La gestin de la calidad que ofrecemos no es la ms adecuada ya que muchas veces nos encontramos con las manos atadas; la universidad nos form y capacit, yo tengo los conocimientos para ofrecer un servicio de calidad pero necesito de reactivos y ambientes armnicos.

2 3 4 5 6 7 8 9

10 11

12

Las categoras simples de la matriz SGCs, quedaron exactamente como fueron encontradas; no hubo reagrupacin de las mismas:

123

Cuadro 25 Matriz reagrupada (SGCs) Apreciaciones acerca del sistema de gestin de la calidad
1 2 3 4 5 6 7 Un sistema de gestin de la calidad implica la formacin de su personal. El sistema de gestin se ve afectado por la motivacin que presente el bioanalista. La herradura que implica un sistema debe adecuarse a las condiciones externas e internas del laboratorio. En un sistema de gestin de la calidad ptimo, es el usuario quien percibe la calidad. Dentro del sistema muchas cosas que pueden influir en la calidad no son percibidas por el paciente. No se puede ofrecer lo que no se tiene, el sistema es dinmico y no lo puedes encajonar. El sistema de gestin de la calidad comienza desde que el paciente llega al laboratorio. En los procesos del laboratorio, no slo basta que haya reactivos, que los equipos funcionen sino que se cuente con personal capacitado para ofrecer una respuesta oportuna.

Las categoras simples de la matriz SGCh

fueron reagrupadas de la

siguiente manera: SGCh5 y SGCh6; SGCh8 y SGCh9; SGCh 1, SGCh14 y SGCh15. Cuadro 26 Matriz reagrupada SGCh: Apreciacin de lo humano en la gestin de la calidad
1 2 3 4 5 6 7 8 Lo humano dentro de los servicios de bioanlisis se presenta en todo el proceso bajo una dualidad de amor y trabajo. La estimulacin sostenida de la conducta del bioanalista en el servicio permitir su incorporacin, de manera efectiva, propiciando su interrelacin. Todo el personal debe estar capacitado y sujeto a la supervisin. Los eventos adversos condicionan al bioanalista, a pesar de ello l est consciente de dar resultados ptimos. Lo humano debe estar por encima de lo tcnico pero no puede haber una separacin entre ellos; yo puedo tener un servicio acreditado pero si falta lo humano no hay calidad. Ambos componentes estn influenciados por factores; lo humano depende del personal, su formacin y estimulo y lo tcnico tambin tiene una parte que depende de lo humano. La parte humana tiene un mayor peso en la gestin de la calidad, ya que existe un compromiso y un amor a la institucin, al trabajo y a la profesin. Lo humano debe estar dentro del sistema de gestin de la calidad, hay que recordar que delante de un equipo est un ser humano. El equipo podr tener memoria pero lo que prevalece es la memoria del humano. El nivel de compromiso, la tica, la responsabilidad, los valores y el grado de satisfaccin que tiene ese profesional en su entorno laboral, conjuntamente con el conocimiento, es importante en los sistemas de gestin; es la parte humana. Un profesional ntegro es un bioanalista que tiene tica, que se preocupa por el paciente y que trata, en la medida de lo posible, sabiendo la situacin de los centros de salud, que ese producto sea de calidad. Todo el personal debe estar informado acerca de la calidad en el laboratorio.

10

11

124

Y finalmente las categoras simples de la matriz apreciacin acerca del servicio de Bioanlisis, SGCm se agruparon por sus semejanzas en la siguiente forma: SGCm4 y SGCm5; SGCm6 y SGCm7.

Cuadro 27 Matriz reagrupada (SGCm) Apreciaciones acerca del servicio

1 El manejo del conocimiento por parte del personal bioanalista permitir minimizar, de manera tica, los diversos factores externos y posibilitar el amoldamiento interno del laboratorio para ofrecer servicio de calidad. La necesidad de dar un servicio de calidad est centrada en el paciente, ya que l acude a nosotros como paciente, el cual se convierte en nuestra motivacin. Los obstculos no pueden ser vistos como limitantes para ofrecer el servicio con lo que tenemos. Debemos ofrecer un servicio de calidad y eso tiene que estar claro por el hecho de ser salud, las cosas se hacen bien o no se hacen y lo damos con lo que tenemos. Para ofrecer un servicio de calidad todas las variables del sistema deben estar cubiertas, de no ser as no estoy ofreciendo un servicio de calidad; la calidad existe o no existe. La operatividad de un servicio de bioanlisis tambin depende de variables externas como la financiera, econmica, mantenimiento, suministros de reactivos de marca, presupuestos. En el servicio de bioanlisis nos expresamos como grupo y no como equipo. Un servicio de bioanlisis debe funcionar como un todo interrelacionado, todo el personal es importante. En el servicio de bioanlisis se necesitan profesionales bien formados y actualizados, con lderes en cada seccin de trabajo. Al paciente se le debe garantizar la integridad al acercarnos al cien por ciento del valor fidedigno en relacin con su cuadro clnico.

2 3 4 5 6 7 8 9 10

En resumen, en esta etapa

se obtuvieron los siguientes productos:

nueve matrices, cada una de ellas representa un tema de inters con su respectivo cdigo asignado. Este tema de inters est relacionado con el propsito general de la investigacin, con el fin de hacer un mejor manejo de las categoras simples construidas, las cuales fueron surgiendo durante el proceso de inmersin reflexiva y dialctica induccin. de los datos obtenidos por

125

Cuadro 28 Matriz de resumen de las categoras simples encontradas por cdigos

CDIGOS SGCp: Procesos en el laboratorio de bioanlisis del H.U.C SGCa: Actitud del Bioanalista del departamento de bioanlisis del H.U.C SGCi: Contexto interno del laboratorio de bioanlisis del H.U.C SGCe: Contexto externo del laboratorio de bioanlisis del H.U.C SGCc: Apreciaciones acerca de la calidad en el departamento de bioanlisis del H.U.C SGCg: Apreciaciones acerca de la gestin de la calidad en el departamento de bioanlisis del H.U.C SGCs: Apreciaciones acerca del sistema de gestin de la calidad en el departamento de bioanlisis del H.U.C. SGCh Apreciaciones acerca de lo humano en el departamento de bioanlisis del H.U.C SGCm Apreciaciones acerca del servicio de bioanlisis del H.U.C Total de Categoras NUMERO DE CATEGORAS SIMPLES CONSTRUIDAS Ocho (8) categoras Siete (7) categoras Catorce (14) categoras Dos (2) categoras Once (11) categoras Doce (12) categoras Siete (7) categoras Once (11) categoras Diez (10) categoras Ochenta (80) categoras

Construccin de Categoras Conceptual-Tericas (CCT) A partir de las ochenta categoras simples encontradas, el investigador sostuvo una interaccin dialctica reflexiva con todo el contenido descrito en las nueve matrices con sus respectivas categoras simples, a fin de indagar y separar aquellos datos obtenidos que guardaran relacin entre s, construyendo de esa forma nuevas categoras que, para los fines de esta investigacin, se les denomin categoras conceptual/tericas (CCT). Estas nuevas categoras representaron el sentido de relaciones entre las categoras simples de las diferentes matrices. La construccin de las CCT fue el producto de leer e interpretar constantemente los datos para encontrar relaciones entre las categoras simples, desde los diferentes sentidos que ellas tenan y expresadas por los actores de la realidad sociocultural en estudio. Asumiendo este criterio de construccin de categoras

conceptual/tericas, las CCT encontradas fueron veinte (20), stas se

126

enumeraron en orden ascendente segn la siguiente representacin: Categora conceptual/terica con su respectivo nmero asignado (CCTn); en donde n representa el nmero asignado.

(SGCp1): El objetivo del proceso como producto final es la obtencin confiable de un resultado de calidad para el paciente. (SGCa1): El bioanalista trabaja siempre orientado a los procesos, buscando las condiciones ideales para ofrecer un servicio de calidad. (SGCi1): Internamente en el laboratorio la conformacin de grupos de trabajo que se interrelacionan entre s permite la ejecucin de procesos con la finalidad de dar un buen resultado.

CCT1:

Los bioanalistas se constituyen en grupos de trabajo que se interrelacionan entre s;

orientados a los procesos, buscando las condiciones ideales, con el objetivo final de obtener un resultado confiable para el paciente.

(SGCg1): Dentro del laboratorio la gestin de la calidad es un proceso controlado, sistemtico y circular que implica el involucramiento de las fases pre analtica, analtica y post analtica sometida a constantes eventualidades externas e internas.

(SGCp2): Es un proceso abierto en constante evolucin dentro de un eje reglado. (SGCc1): Calidad es un proceso amplio sujeto a una diversidad de variables externas e internas.

CCT2:

La gestin de la calidad dentro del laboratorio es un proceso abierto, controlado, sistemtico

y circular, que implica el involucramiento de las fases pre analtica, analtica y post analtica, las cuales estn sometidas a diversos cambios externos e internos dentro de un eje reglado.

127

(SGCp7): Las eventualidades tanto externas como internas son situaciones que deben ser cubiertas; stas pueden ir y venir formando puntos de coyuntura, de los cuales algunos son recurrentes en el tiempo y pueden solventarse momentneamente de forma de no seguirlos arrastrando.

(SGCa7): No quiero decir con esto que sea conformista, slo nos adaptamos a las coyunturas que existen. (SGCi4): El personal con formacin tiene la capacidad de

reorganizarse internamente y reorganizar de forma sistemtica sus protocolos de trabajo, sin comprometer la calidad final con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad al paciente de manera de satisfacer sus necesidades. (SGCm3): Los obstculos no pueden ser vistos como limitantes para ofrecer el servicio con lo que tenemos. CCT3:
Los bioanalistas con formacin tienen la capacidad de reorganizarse y adaptarse

internamente, sin comprometer la calidad final del servicio como respuesta a las eventualidades tanto internas como externas, las cuales pueden ser recurrentes en el tiempo y podran formar puntos de coyuntura o limitantes para ofrecer un servicio de calidad.

(SGCp5): Un sistema de gestin de la calidad ante las diferentes perturbaciones debe preveer medidas correctivas ajustadas al momento para ofrecer calidad.

(SGCa4): El bioanalista est en la bsqueda constante de ser el mejor y dar lo mejor de s para realizar su gestin de la calidad. (SGCi2): La toma de decisiones dentro del laboratorio permite involucrar a todos en lo referente a la gestin de la calidad.

128

(SGCs3): La herradura que implica un sistema debe adecuarse a las condiciones externas e internas del laboratorio. (SGCh4): Los eventos adversos condicionan al bioanalista, a pesar de ello, l est comprometido a dar resultados ptimos.

CCT4:

Los profesionales del bioanlisis conscientes y en funcin de ser los mejores y dar lo mejor

posible, se involucran en la toma de decisiones referente a las medidas correctivas ante las diferentes perturbaciones externas e internas del laboratorio, de manera de adecuarse y as mantener su gestin de la calidad y brindar resultados ptimos.

(SGCp3): Ajustar el trabajo a lo que se tiene. (SGCa3): El amor a la profesin nos hace trabajar con mnimas

condiciones para dar esa respuesta en procura del bien de los dems incluido el paciente. (SGCi9): El laboratorio trabaja con lo que tiene; la calidad no se inventa y en base a eso se reorganiza siempre con la obligacin

moral de ser un servicio mejor. (SGCs6): No se puede ofrecer lo que no se tiene, el sistema es dinmico y no lo puedes encajonar. (SGCh7): La parte humana tiene un mayor peso en la gestin de la calidad, ya que existe un compromiso y un amor a la institucin, al trabajo y a la profesin. (SGCm4): Debemos ofrecer un servicio de calidad y eso tiene que estar claro; por el hecho de ser salud, las cosas se hacen bien o no se hacen y damos calidad con lo que tenemos. CCT5: El amor a la profesin y el compromiso con el paciente que necesita un servicio de salud nos
permite reorganizar y ajustar el trabajo con las mnimas condiciones con que cuenta el laboratorio; siempre y cuando se garantice un servicio de calidad, ya que la calidad no se inventa.

129

(SGCi10): Cada profesional de las diferentes disciplinas se enquista y no se interrelaciona; trata de que en su rea de trabajo las cosas funcionen lo mejor posible.

(SGCi3): Es un trabajo en equipo que permite la interrelacin desde el jefe hasta la camarera. (SGCi11): El bioanalista no se interrelaciona con las diferentes reas de trabajo, slo lo hace de forma espordica. (SGCc6): La calidad es un todo interrelacionado, es una bsqueda constante, no es independiente, implica reactivos, insumos, trato al paciente, cumplimiento de horario.

(SGCm7): En el servicio de bioanlisis nos expresamos como grupo y no como equipo.

CCT6:

Cada profesional de las diferentes disciplinas que hacen vida en el centro hospitalario se

aslan y sus interrelaciones son de manera espordica; los bioanalistas, para ofrecer calidad, se expresan como grupos de trabajo; pero laboran en equipo en el servicio de bioanlisis como un todo interrelacionado, no independiente.

(SGCg2): La gestin de la calidad implica el involucramiento de todo el personal de cada una de las reas de trabajo del laboratorio, el cual debe estar informado.

(SGCh11): Todo el personal debe estar informado acerca de la calidad en el laboratorio.

CCT7:

La informacin es un mecanismo dentro de la gestin de la calidad que implica el

involucramiento de todo el personal en sus diferentes reas de trabajo.

(SGCp4): Depende de la tecnologa y de los reactivos de calidad. (SGCp6): El paciente comienza el ciclo y es l quien lo termina.

130

(SGCg10): La gestin de la calidad implica una serie de procesos, desde la solicitud hasta la emisin del resultado e implica la satisfaccin del paciente.

(SGCs7): El sistema de gestin de la calidad comienza desde que el paciente llega al laboratorio; en cada proces no slo basta que los reactivos sean de calidad y que los equipos funcionen sino que se cuente con personal capacitado para ofrecer una respuesta oportuna.

CCT8:

Un sistema de gestin de la calidad es un ciclo que empieza desde que el paciente llega al

laboratorio; en cada proceso no slo basta que haya reactivos y tecnologa de calidad, sino que se cuente con personal capacitado para ofrecer una respuesta oportuna y satisfacer al paciente quien es el que termina el ciclo.

(SGCi14): A pesar de definir calidad interna por la gerencia, es el paciente quien en verdad define la calidad. (SGCc3): La calidad la define el usuario en relacin con sus patrones de referencia, producto de sus percepciones y est sujeta a muchos factores e intereses propios; son ellos quienes reciben el servicio.

(SGCc5): La calidad es subjetiva; depende de la percepcin del usuario, de su grado de instruccin y el cumplimiento de los requisitos para satisfacer sus necesidades; no quiere decir que internamente en el laboratorio no exista calidad.

(SGCs4): En un sistema de gestin de la calidad ptimo es el usuario quien percibe la calidad.

CCT9:

La calidad es subjetiva, depende de la apreciacin del usuario en relacin con sus patrones

de referencia y al cumplimiento de los requisitos para satisfacer sus necesidades propias; no quiere decir que internamente en el laboratorio no exista una calidad definida por la gerencia.

131

(SGCa2): El bioanalista se interrelaciona e involucra con el paciente y mantiene la disposicin a ayudarlo. (SGCa5): El profesional de bioanlisis se siente comprometido con un servicio de calidad; toma decisiones que no perjudiquen al paciente. (SGCa6): El profesional sabe el tipo de resultado que espera el paciente y trata de garantizar el servicio de forma de aproximarse lo ms posible a la realidad controlando todos los factores de los que hemos hablado.

(SGCs5): Dentro del sistema muchas cosas que pueden influir en la calidad no son percibidas por el paciente. (SGCm2): La necesidad de dar un servicio de calidad est centrada en el paciente, ya que l acude a nosotros como paciente, el cual se convierte en nuestra motivacin.

CCT10:
bienestar.

Garantizar un servicio de calidad centrado en el paciente, permite su interrelacin con ste

y se convierte en nuestra motivacin, de manera de controlar todos los factores a fin de asegurar su

(SGCc4): La calidad en el laboratorio como servicio est sometida al cumplimiento de parmetros, patrones y normas establecidas. (SGCc10): La calidad debe estar establecida en cada centro de salud y adecuar algunos artculos. (SGCg4): La gestin de la calidad implica el cumplimiento de normas como patrn con la finalidad de acercarnos a la excelencia del resultado.

(SGCm5): Para ofrecer un servicio de calidad todas las variables del sistema deben estar cubiertas, de no ser as no estoy ofreciendo un servicio de calidad; la calidad existe o no existe.

132

CCT11:

Para ofrecer un servicio de calidad, todas las variables del sistema, adecuadas y

establecidas en las normativas del centro de salud, deben estar cumplindose; de no ser as no estoy ofreciendo un servicio de calidad; la calidad existe o no existe.

(SGCp8). En la medida en que se tengan los procesos controlados se puede tener calidad, por lo cual los insumos de calidad son importantes.

(SGCi5): El bioanalista est sumergido por una parte en una rutina de trabajo producto de sus propias funciones. (SGCi6): Cada bioanalista en su puesto de trabajo realiza controles. (SGCi8): Cada uno de los miembros del personal de bioanlisis aplica la calidad adecundose a las condiciones reales de ambiente, insumos, etc.

CCT12:

Cada uno de los miembros del personal de bioanlisis est sumergido en una rutina de

trabajo, realiza sus propios controles de los procesos, producto de sus funciones y aplica la calidad adecundose a las condiciones reales de ambiente e insumos.

(SGCc2): La calidad es una dinmica entre lo instrumental y lo humano con el surgimiento de nuevas conductas que tienen la finalidad de equilibrar las condiciones adversas.

(SGCc9): La calidad es una simbiosis entre lo tcnico y lo humano y en ocasiones uno de ellos marcar la pauta, pero cada quien define lo que es calidad dentro de una norma.

(SGCg7): En la gestin de la calidad existe involucramiento de lo humano con lo tcnico en funcin de la excelencia de los procesos. (SGCg9): En la gestin de la calidad lo humano debe prevalecer.

133

(SGCg11): En los servicios de bioanlisis la gestin de la calidad es concebida de manera instrumental, pero adems existen otros factores como el capital humano, sus conocimientos, mritos, que son muy importantes en funcin de la comunidad que se va a atender.

(SGCh6): Ambos componentes estn influenciados por factores; lo humano depende del personal, su formacin y estmulo y lo tcnico tambin tiene una parte que depende de lo humano.

CCT13:

La gestin de la calidad es una dinmica simbitica entre lo instrumental y lo humano,

influenciada por una diversidad de factores que aceleran el surgimiento de nuevas conductas. stas que tienen la finalidad de equilibrar las condiciones adversas en procura de la excelencia de los procesos que redefinen la calidad dentro de una norma adecuada al servicio de bioanlisis.

(SGCe2): Nosotros tenemos una realidad como pas y con esa realidad tenemos que poder dar un servicio de calidad. (SGcg9): Los lineamientos de gestin de la calidad no se acercan a la realidad de cada uno de los pases, cada pas debera hacer sus propios lineamientos tratando de adaptarlos a su situacin y a las coyunturas de cada laboratorio.

(SGCm6): La operatividad de un servicio de bioanlisis tambin depende de variables externas como la financiera, econmica, mantenimiento, suministros de reactivos de marca, presupuestos.

CCT14: Los lineamientos de gestin de la calidad de las normas ISO no se acercan a la realidad del
pas, nosotros tenemos una realidad como pas y con esa realidad tenemos que poder dar un servicio de calidad adaptndonos a la situacin y a las coyunturas de cada laboratorio.

(SGCi7): Existe una calidad interna del laboratorio con niveles ptimos.

134

(SGCe1): Los factores externos influyen en poder dar un servicio de calidad. (SGCc8): La calidad se construye con talento humano capacitado para ofrecer lo que se tiene. (SGCg5): La gestin de la calidad interna est limitada al conocimiento del bioanalista y sta puede permear con la finalidad de ofrecer el servicio adecuado.

(SGCs1): Un sistema de gestin de la calidad implica la formacin de su personal. (SGCh3): Todo el personal debe estar capacitado y sujeto a la supervisin. (SGCm1): El manejo del conocimiento por parte del personal bioanalista permitir minimizar, de manera tica, los diversos factores externos y posibilitar el amoldamiento interno del laboratorio para ofrecer servicio de calidad.

(SGCm9): En el servicio de bioanlisis se necesitan profesionales bien formados y actualizados, con lderes en cada seccin de trabajo.

CCT15:

La gestin de la calidad interna se construye con el talento humano capacitado y

actualizado en constante supervisin; son lderes capaces de permear el conocimiento a todas las reas del laboratorio con la finalidad de minimizar, de forma tica, los diversos factores externos y as posibilitar el amoldamiento interno del laboratorio para ofrecer un servicio ptimo de calidad.

(SGCi12): Internamente la calidad est circunscrita a lo operativo y de eso se encarga el supervisor. (SGCi13): Dentro de un laboratorio la calidad se debe mantener con lo mnimo que se tiene; podemos tener los mejores equipos y todos los

135

lineamientos, pero si no existe la voluntad de las personas no habr calidad. (SGCg12): La gestin de la calidad que ofrecemos no es la ms adecuada ya que muchas veces nos encontramos con las manos atadas; la universidad nos form y capacit, yo tengo los conocimientos para ofrecer un servicio de calidad, pero necesito reactivos y ambientes armnicos. (SGCm10): Al paciente se le debe garantizar la integridad al acercarnos al cien por ciento del valor fidedigno en relacin con su cuadro clnico. CCT16: Dentro de un laboratorio la
calidad se circunscribe a lo operativo y sta debe mantenerse

con lo mnimo, en constante supervisin; podemos tener el conocimiento, la mejor tecnologa, insumos de calidad y los lineamientos de gestin necesarios, pero si no existe la voluntad del personal de bioanlisis, no habr calidad, y por lo tanto, no se la garantizar la integridad de los resultados al paciente.

(SGCh1): Lo humano dentro de los servicios de bioanlisis se presenta en todo el proceso bajo una dualidad de amor y trabajo. (SGCh5): Lo humano debe estar por encima de lo tcnico, pero no puede haber una separacin entre ellos; yo puedo tener un servicio acreditado, pero si falta lo humano no hay calidad.

(SGCh8): Lo humano debe estar dentro del sistema de gestin de la calidad, hay que recordar que delante de un equipo est un ser humano, el equipo podr tener memoria pero lo que prevalece es la memoria del humano.

136

CCT17:

Lo humano, en una dualidad de amor y trabajo en los sistemas de gestin de la calidad,

debe estar por encima de lo tcnico, pero no puede haber una separacin entre ellos; yo puedo tener un servicio acreditado pero si falta lo humano no hay calidad.

SGCc11): Para brindar calidad se toma en cuenta la parte de la personalidad del profesional, su integridad. (SGCs2): El sistema de gestin se ve afectado por la motivacin que presente el bioanalista. (SGCh2): La estimulacin sostenida de la conducta del bioanalista en el servicio, permitir su incorporacin de manera efectiva, propiciando su interrelacin.

(SGCg3): Estimular una conducta adecuada en el bioanalista en los procesos de gestin de la calidad.

CCT18: El sistema de gestin se ve afectado por la motivacin que tenga el bioanalista; por lo tanto
la estimulacin sostenida permitir al profesional del bioanlisis su interrelacin con los diferentes procesos.

(SGCh9): El nivel de compromiso, la tica, la responsabilidad, los valores y el grado de satisfaccin que tiene ese profesional en su entorno laboral, conjuntamente con el conocimiento, son importantes en los sistemas de gestin; es la parte humana.

(SGCh10): Un profesional ntegro es un bioanalista que tiene tica, que se preocupa por el paciente, y que trata, en la medida de lo posible, sabiendo la situacin de los centros de salud, que ese producto sea de calidad.

137

CCT19:

El nivel de compromiso, tica, responsabilidad, valores y el grado de satisfaccin que tiene

ese profesional en su entorno laboral, conjuntamente con el conocimiento, es importante en los sistemas de gestin; es la parte humana.

(SGCc7): Dos visiones de la calidad no separadas; una propia al bioanalista y otra al bioanlisis, dirigidas a dar un servicio al usuario. (SGCg6): La gestin de la calidad externa e interna es un conjunto. (SGCm8): Un servicio de bioanlisis debe funcionar como un todo interrelacionado, todo el personal es importante.

CCT20:

Un servicio de bioanlisis con su personal debe funcionar como un todo y ser capaz de

gestionar la calidad tanto externa como interna dentro de un conjunto de relaciones.

138

V MOMENTO
TEORIZACIN

Este momento implic develar la estructura46 de la realidad a travs de la confrontacin con realidad emprica que emergi por induccin, a partir de los datos obtenidos, contrastada con la realidad conceptual; posicin asumida por Edwads, citado por Murcia y Jaramillo (2008), en alusin franca al fenmeno de investigacin cuando sostiene ... no se presenta de modo inmediato al sujeto, por tanto, el investigador debe ir construyndolo y reconstruyndolo permanentemente, en cuyo proceso, la teora juega un papel importante...manteniendo una relacin permanente(p.155). El producto obtenido en esta investigacin es una estructura de la realidad de la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C. que involucr un proceso de interpretacin profunda, caracterizado por un anlisis crtico, tejido desde redes de significados y relaciones en cada una de sus partes. Es por ello que el nivel de abstraccin en esta investigacin, representado en las categoras integrativas, no est referido a una realidad que aparece de forma segmentada, ya que la misma realidad no lo es. Fue el producto de toda la informacin recolectada a partir de los informantes y se resume en una estructura de relacin que expresa la esencia de la trama de todas las diferentes categoras relacionadas entre s, lo cual permiti

aproximarnos a la definicin conceptual de la gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis como sistema complejo.
Para los efectos, en esta investigacin el concepto de estructura se refiere a las diferentes relaciones existentes entre los componentes que integran el sistema dentro de un espacio. Maturana y Varela (1994).
46

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El objetivo principal de este momento indagatorio es presentar una aproximacin a la estructura terica construida; proceso que involucr no solamente la fase de reconfiguracin, sino tambin las otras fases del proceso investigativo. Reconfiguracin de la Estructura de la Gestin de Calidad en la Organizacin de de Bioanlisis del H.U.C. La reconfiguracin de la realidad de la gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis fue marcada a partir de la construccin de las categoras integrativas. Este proceso se caracteriz por ser muy flexible, ya que permiti la presentacin de los datos reestructurados de manera que representaran la realidad percibida. Para ello, la bsqueda de los diferentes hallazgos empricos y tericos, en un marco de

relaciones macro y micro contextuales, es un elemento de importancia a tomar en cuenta. En este proceso de reconfiguracin se comenz por la integracin de las categoras. Integracin de las Categoras Mediante un proceso reflexivo, caracterizado por la apertura, flexibilidad y emergencia, se lleg a la construccin de nuevas categoras. Esta etapa marc prcticamente el inicio para develar el fenmeno de inters de la investigacin. A estas nuevas categoras se les denomin: categoras integrativas47,48, Strauss y Corbin (2002), por ser ms integradoras, amplias y refinadas y, a la vez, una gua para la bsqueda de la estructura terica a develar. La construccin de las categoras integrativas fue el producto de relacionar las categoras
Las categoras integrativas construidas se presentan dentro de un recuadro al final de las diferentes categoras conceptual-tericas (CCT) que las originan. 48 Se resalta en negrita y letra itlica, los fragmentos textuales dentro de las categoras conceptual/terica, que guiaron la construccin de las categoras integrativas.
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conceptual/tericas (CCT) con las diferentes categoras simples, en funcin del tema de inters investigativo. De esta forma se procedi nuevamente a una interaccin dialctica y reflexiva. El resultado obtenido fueron cuatro (4) categoras integrativas, de las cuales tres (3) con un comportamiento dialgico (Individualidad/Grupo, Retroalimentacin positiva/Retroalimentacin negativa,

Adaptacin/Reorganizacin y una (1) categora integrativa simple: Competencias humanas o profesionales. Categora integrativa N 1 CCT1: Los bioanalistas se constituyen en grupos de trabajo que se interrelacionan entre s, orientados a los procesos, buscando las condiciones ideales, con el objetivo final de obtener un resultado confiable para el paciente. CCT6: Cada profesional de las diferentes disciplinas que hacen vida en el centro hospitalario se aslan y sus interrelaciones son de manera espordica. Los bioanalistas, para ofrecer calidad, se expresan como grupos de trabajo, pero laboran en equipo en el servicio de bioanlisis como un todo interrelacionado, no independiente. CCT12: Cada uno de los miembros del personal de bioanlisis est sumergido en una rutina de trabajo, realiza sus propios controles de los procesos, producto de sus funciones y aplica la calidad adecundose a las condiciones reales de ambiente e insumos.

Categora integrativa N 2

Individualidad/grupo

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CCT2: La gestin de la calidad dentro del laboratorio es un proceso abierto, controlado, sistemtico y circular, que implica el involucramiento de las fases pre analtica, analtica y post analtica, las cuales estn sometidas a diversos cambios externos e internos dentro de un eje reglado.

CCT8: Un sistema de gestin de la calidad es un ciclo que empieza desde que el paciente llega al laboratorio. En cada proceso no slo basta que los reactivos y la tecnologa sean de calidad, sino que se cuente con personal capacitado para ofrecer una respuesta oportuna y satisfacer al paciente quien es el que termina el ciclo.

CCT10: Garantizar un servicio de calidad centrado en el paciente, permite su interrelacin con ste, y se convierte en el centro de la atencin del profesional de bioanlisis, motivando a este ltimo controlar todos los factores a fin de asegurar su bienestar.

CCT11: Para ofrecer un servicio de calidad todas las variables del sistema, adecuadas y establecidas en las normativas del centro de salud, deben estar cumplindose, de no ser as no se est ofreciendo un servicio de calidad; la calidad existe o no existe.

CCT13: La gestin de la calidad es una dinmica simbitica entre lo instrumental y lo humano, influenciada por una diversidad de factores que aceleran el surgimiento de nuevas conductas. stas tienen la finalidad de equilibrar las condiciones adversas en procura de la excelencia de los

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procesos que redefinen la calidad, dentro de una norma adecuada al servicio de bioanlisis. CCT20: Un servicio de bioanlisis, con su personal, debe funcionar como un todo y ser capaz de gestionar la calidad tanto externa como interna dentro de un conjunto de relaciones.

Retroalimentacin negativa/ Retroalimentacin positiva

Categora integrativa N 3 CCT3: Los bioanalistas con formacin tienen la capacidad de reorganizarse y adaptarse internamente, sin comprometer la calidad final del servicio, como respuesta a las eventualidades, tanto internas como externas. stas pueden ser recurrentes en el tiempo y podran formar puntos de coyuntura o limitantes para ofrecer un servicio de calidad. CCT4: Los profesionales del bioanlisis conscientes y en funcin de ser excelentes y dar lo mejor de s mismos, se involucran en la toma de decisiones referente a las medidas correctivas ante las diferentes perturbaciones externas e internas del laboratorio, de manera de adecuarse y as mantener una buena gestin de calidad y brindar resultados ptimos. CCT5: El amor a la profesin y el compromiso con el paciente que necesita un servicio de salud, permite reorganizar y ajustar el trabajo con las mnimas condiciones con que cuenta el

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laboratorio, siempre y cuando se garantice un servicio de calidad, ya que la calidad no se inventa. CCT14: Los lineamientos de gestin de la calidad de las normas ISO no se acercan a la realidad del pas, existe una realidad como pas y con esa realidad hay que dar un servicio de calidad adaptndose a las situaciones y coyunturas de cada laboratorio.

Reorganizacin/Adaptacin

Categora integrativa N 4

CCT7: La informacin es un mecanismo dentro de la gestin de la calidad que implica el involucramiento de todo el personal en sus diferentes reas de trabajo.

CCT15: La gestin de la calidad interna se construye con el talento humano capacitado y actualizado en constante supervisin, con lderes capaces de permear el conocimiento a todas las reas del laboratorio, con la finalidad de minimizar, de forma tica, los diversos factores externos y as poder posibilitar el amoldamiento interno del laboratorio para ofrecer un servicio ptimo de calidad.

CCT16: Dentro de un laboratorio, la calidad se circunscribe a lo operativo y sta debe mantenerse con lo mnimo en constante supervisin; se puede tener el conocimiento, la mejor tecnologa, insumos de calidad y los lineamientos de gestin

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necesarios, pero si no existe la voluntad del personal de bioanlisis, no habr calidad, y por lo tanto no se le garantizar la integridad de los resultados al paciente. CCT17: Lo humano, en una dualidad de amor y trabajo en los sistemas de gestin de la calidad, debe estar por encima de lo tcnico, pero no puede haber una separacin entre ellos. Se puede tener un servicio acreditado, pero si falta lo humano no hay calidad. CCT18: El sistema de gestin se ve afectado por la motivacin que tenga el bioanalista, por lo tanto la estimulacin sostenida permitir al profesional de bioanlisis su interrelacin con los diferentes procesos. CCT19: El nivel de compromiso, la tica, la responsabilidad, los valores y el grado de satisfaccin que tiene ese profesional en su entorno laboral, conjuntamente con el conocimiento, son importantes en los sistemas de gestin; es la parte humana. CCT9: La calidad es subjetiva, depende de la apreciacin del usuario en relacin con sus patrones de referencia y el cumplimiento de sus requisitos para satisfacer sus necesidades propias; no quiere decir que internamente en el laboratorio no exista una calidad definida por la gerencia.

Competencias humanas o profesionales

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La estructuracin de la realidad encontrada se logr transportando lo aparente de las acciones e interacciones sociales hacia la

transcendencia que va ms all de lo que se percibi como reflejo del objeto; fue una internalizacin en la fuerza ilocutoria49 del acto del habla, en la intencionalidad de la accin comunicativa, el cual logr reconocer la integracin de cada uno de los elementos para su posterior estructuracin desde las dimensiones de signos y smbolos, de significante y significado. Los signos descubiertos y los elementos simblicos descritos en las categoras integrativas, permitieron la reconfiguracin de la realidad que sustenta la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C., lo cual permiti la construccin del corpus de proposiciones tericas. Corpus de proposiciones tericas La construccin de la estructura de relaciones a partir de las categoras develadas, junto al principio de causalidad50 para la comprensin de la gestin de la calidad en los servicios de bioanlisis, fue producto del dilogo y la ntersubjetividad de sus actores. Todo el proceso de reconfiguracin de la realidad implic la integracin dialctica de relaciones interactivas, producto de un estado de inmersin del investigador en toda la informacin recolectada a partir de

Realizar un acto ilocutorio significa producir una emisin comunicativa con cierta fuerza. La descripcin de las fuerzas ilocutorias requiere que se haga un estudio complejo de las funciones de interaccin de una expresin en una situacin concreta del uso de la lengua.(Pastor y Salazar; 2002) 50 Para Morgan (1998) el principio de causalidad queda entendido como la lgica de la causalidad recproca; es asumir el entendimiento de los diferentes cambios que se despliegan en las organizaciones en un modelo cclico de interaccin. La forma de pensar sobre los sistemas cclicos de relaciones a los cuales pertenecen y que comprendan como estas relaciones se forman y se transforman a travs de procesos recprocamente determinantes y determinados.

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los informantes clave y sus observaciones interpretativas de la cotidianidad en los servicios de Bioanlisis del H.U.C.; realidad concebida por el autor como un sistema abierto, dentro de un contexto dinmico marcado por la incertidumbre y la percepcin del bioanalista como actor. El develar las interconexiones y relaciones que emergieron a partir de las categoras obtenidas, en las cuales unas se comportan como dialgicas, sustentadas en el principio del pensamiento complejo (Morin, 1990) y que describen a los servicios de Bioanlisis del H.U.C. como un sistema complejo, hizo reflexionar al investigador de forma dialctica en Cmo se convierten los datos en teora? Pregunta que tuvo su respuesta, por parte del investigador, en la integracin y articulacin de las categoras. Cuando las categoras se integraron, la informacin se convirti en teora, conformada por un conjunto de conceptos interrelacionados; as, la teora es una construccin (Arenas; 2005), producto de la reduccin de la informacin y enunciados relacionados, para comprender de forma general lo que est ocurriendo. En este sentido, el investigador en concordancia con los autores Odi, (1982); Mullins, (1973) citado por Glazier y Glober, (2002), asume que la teora busca expresar relaciones subyacentes en un fenmeno dado. De igual forma, Dey (1993) referido por Coffey y Atkinson (2003) en relacin con los procesos

investigativos, describe la teora simplemente como una idea sobre cmo se pueden relacionar otras ideas (p.167).

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De igual forma, Strauss y Corbin (2002) sostienen que la teora est circunscrita a una activad compleja, que implica concebir o intuir conceptos bajo la formulacin de un esquema lgico sistemtico e interpretativo. La teora denota un conjunto de categoras bien construidas, interrelacionadas de manera sistemtica, que refieren relaciones expresas, configurando un marco terico que apunta a la comprensin de algn fenmeno de la realidad. Para alcanzar la construccin terica, el investigador se encontr frente a un nivel de aprehensin necesario para garantizar la representacin intelectual ms prxima posible a la realidad estudiada. Esto a los efectos de consolidar la correspondencia entre el plano material, donde se encuentra la ontologa de la gestin de la calidad, dentro del devenir de un contexto cargado de hechos y, el plano de las ideas, ubicado en la episteme que estimul lo intelectual desde lo ntersubjetivo en una realidad concreta (Marn, 2001). A partir de este momento las categoras integrativas son asumidas como categoras tericas por ser ms generales y comprehensivas, sustentadas en el dialogo y las nter subjetividades. A cada una de las categoras tericas se les realiz una descripcin, seguida de fragmentos textuales (frases expresadas por los actores), ya que la comprensin terica se fundament en los datos integrados en categoras interconectadas por sus relaciones en redes de significados, para finalizar en una reconfiguracin estructural terica y grfica, la cual denomin proposicin terica51.
Una proposicin es "una exposicin consistente lgica y sistemtica de un concepto" y los conceptos podran ser definidos como "los smbolos o combinaciones de smbolos (palabras o frases) que describen relaciones subyacentes especuladas dentro del fenmeno" (Grover y Glazier, 1986, p. 232).
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A continuacin se presenta el corpus terico del estudio en forma de proposiciones tericas: Primera Proposicin: El bioanlisis se comporta como una unidad individual e interdefinible, caracterizado por una estructura que le permite la conformacin de grupos de trabajo

La dinmica sostenida entre la unidad y la conformacin de grupos se expresa dentro de una dialgica que determina un sistema, producto de las mltiples interrelaciones que operan entre s. Este elemento dialgico que forma parte de uno de los principios del pensamiento complejo Morin (2007), permite la coexistencia de estas dos realidades que no se yuxtaponen sino que son necesarias, antagnicas, pero complementarias. Esta dialgica fue referida por los informantes en sus narraciones en las cuales se observa que hay una conformacin de grupos de trabajo al mismo tiempo que una actuacin individual para ejecutar los procesos en funcin de la calidad, como se expresa a continuacin: ...Siempre uno busca orientarse hacia las condiciones ideales; nunca llegaremos a las condiciones ideales, pero no por eso vamos a dejar de hacer lo posible, lo que est a nuestro alcance en cada centro de salud, para esforzarnos... ...Cada quien hace su propia gestin de la calidad... El ser humano como unidad individual dentro de una realidad se mantiene con sus caractersticas propias, que le permiten operar en su contexto. Los diversos cambios que se suceden en su realidad no deben interferir en su funcionamiento como unidad, mantenindose de

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forma invariable (Maturana y Varela, 1994); a la vez cada elemento o unidad son interdefinibles, es decir no son independientes sino que se determinan mutuamente, permitiendo as la conformacin de sistemas (Garca, 2006). Los bioanalistas, dentro de su realidad, son unidades individuales y a partir de su ontogenia52 (Maturana y Varela, 1994), se expresarn como unidad individual, como un ser vivo, concretndose en su individualidad. En los procesos de gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis del H.U.C, cada bioanalista realiza acciones que buscan proveer un servicio de calidad, lo ejecutan de una forma individual o en grupo, de tal forma, que el fin ltimo de todo el proceso es su garanta. A pesar de las diferentes situaciones que se presentan en el contexto, cada bioanalista asume la calidad como un compromiso y se adapta a las situaciones emergentes del entorno. Adaptaciones que las realizan de forma individual o en grupos de trabajo como lo refieren los informantes: Debe haber una confluencia de los distintos grupos de personas para que el proceso de gestin de la calidad se d en todas las etapas. Si una pieza falla no se da el proceso, es como un juego, si una persona falla todo el equipo falla... Todos dentro del laboratorio tenemos que estar involucrados en lo referente a la gestin de la calidad. ...En la calidad todo se interrelaciona; la calidad no puede ser independiente.
Maturana y Varela (1994) sostienen que: la ontogenia es la historia de la transformacin de la unidad. Por consiguiente, la ontogenia de un sistema vivo es la historia de la conservacin de su identidad a travs de la autopoiesis continuada en el espacio fsico. (p.77)
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Esta dualidad de expresin de los bioanalistas individualidad/grupo en los servicios de bioanlisis del H.U.C, garantiza la gestin de la calidad. Son a la vez un todo complementario y antagnico, es parte de un sistema complejo, dinmico, en una realidad que se complementa mutuamente. En este orden de ideas, la relacin dinmica grupo e individualidad est circunscrita al principio hologramtico (Morin; 2007), donde no slo la parte est en todo, sino que el todo est en la parte. La idea de lo hologramtico transciende al reduccionismo que se enfoca nicamente en las partes, y al holismo que no ve ms que el todo, por lo tanto en un grupo no se puede concebir ste, sin concebir la individualidad y viceversa. En la conformacin de grupos la

interactividad es un factor permanente. El profesional del bioanlisis asume y est consciente que los procesos de gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis del H.U.C. estn en una constante proactividad, traducida en la dualidad individualidad/grupo de trabajo, as lo expresaron sus actores: Yo siento que dentro del servicio de bioanlisis nos expresamos como grupo y no como equipo de trabajo. S existen grupos, s se interrelacionan los miembros de una misma seccin de trabajo, pero los miembros de las diferentes secciones lo hacen de manera espordica. En bioanlisis son parcelas de trabajo. Cuando t dices el servicio de bioanlisis es un todo, pero si ves el interior te das cuenta que sus miembros no se interrelacionan como equipos de trabajo sino como grupos... En bioanlisis existen grupos de trabajo que se interrelacionan, podran haber bioanalistas que se interrelacionan con otros

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profesionales del equipo de salud pero es muy vago, trabajamos como grupos de trabajo interrelacionados El estudio evidenci que la conformacin de grupos de trabajo en los servicios de bioanlisis, es producto de las diferentes interrelaciones que se dan entre sus miembros, y la interdependencia entre cada uno de ellos; es por ello que cada actor del servicio de bioanlisis aporta un elemento en la conformacin del grupo de trabajo. Cada uno, como unidad individual, es importante en la conformacin de la totalidad. En este sentido el todo grupal no solo es la suma de sus integrantes, sino tambin que cada uno de ellos posee propiedades distintas; el grupo tiene un nivel de organizacin distinta del individual. Por consiguiente, la formacin de un sistema implica mltiples interactividades o en palabras de Morin citado por Ciurana (2000), un sistema es producto de la articulacin y conjuncin de acciones del tipo: nter-accin, trans-accin, retro-accin, re-accin, entre sus unidades individuales, describiendo una accin inteligible dentro de un estado organizacional transitorio que emerge como una unidad compleja, con cualidades nuevas con respecto a la unidad individual; por lo cual, el grupo-sistema es una entidad dinmica con autonoma, dentro de una ontologa de relaciones. Esta multiplicidad de acciones se traduce en energas aportadas por cada una de las unidades individuales, permitindole al sistema entrar en un intercambio constante de energa con su entorno. En otras

palabras, existe un cambio de entropa o prdida de calor (Hayles, 1990) entre el sistema y el entorno, diferencia que se traduce en un valor de entropa negativa. En estos tipos de sistemas, Prigogine y Allen (1982) hacen referencia a que el flujo de energa a travs de los lmites

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del sistema es negativo, lo que implica que existe una tendencia a estados de menos entropa, menos probabilidad, menos desorden. El grupo-sistema, al recibir un flujo constante de materia y energa, proporcionado por un contexto saturado de incertidumbre, le permite a ste entrar en estados de nuevas inestabilidades y la consiguiente formacin de estructuras de grupos ms complejas y estables permitindole su autoorganizacin y comportamiento no lineal. Estas inestabilidades son producto de la disipacin de energas que conlleva a una produccin constante de entropa, impidiendo al sistema alcanzar el equilibrio. De esta forma las unidades individuales se recrean constantemente dentro de las emergencias del contexto. Al respecto el profesional del bioanlisis manifiesta que: En los hospitales tratamos de dar la mayor calidad, pero el ambiente, el insumo no nos permiten mantener la calidad, cada quien aplica la calidad a su manera, hay que adecuarse a la situacin real... Desde esta mirada, los grupos de trabajo en el servicio de bioanlisis se comportan como sistemas abiertos, dentro de un macrosistema representado por la organizacin de bioanlisis,

caracterizado por una dualidad de funcionamiento de sus actores individualidad/grupo. Son a la vez un todo complementario y antagonista, parte de un sistema complejo dinmico, en una realidad que se complementa mutuamente, necesaria para poder mantener los procesos de gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis del H.U.C Por otra parte; el establecimiento de la dinmica individualidad/grupo permite a su vez, que la misma se manifieste de forma circular,

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propiedad establecida por Maturana y Varela (1994) y Capra (1996), para referirse a una organizacin autopoitica y/u organizacin circular, donde los procesos son de naturaleza causal circular cerrado, permitiendo el cambio evolutivo dentro de dicha circularidad en el sistema, sin su prdida. La organizacin circular o autopoitica es

mantenida por los mismos componentes o unidades individuales, quienes constantemente entran en estados de transformacin

produciendo as las unidades necesarias para mantener la circularidad y autoorganizacin. De ello resulta que la circularidad y autoorganizacin de las unidades individuales y/o los componentes que conforman la estructura del sistema/grupo que especifican la organizacin, tienen la capacidad de autorreferenciarse (Capra, 1996) entendida sta como la

comprensin de las diferentes relaciones continuas circulares que operan en el interior del sistema, intentando mantener y reproducir su identidad, ya que su comprensin interna permite entender las diferentes relaciones con su entorno.. Por consiguiente, la organizacin de Bioanlisis est circunscrita a un contexto heterogneo, caracterizado por incertidumbres, pero son sus actores como unidades individuales con propiedades de sinergia, quienes tienen la capacidad de construir internamente las soluciones de forma autnoma y autorreferente para responder a dichas

eventualidades. A partir de esta categora terica individualidad/grupo de trabajo, el proceso de gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis del H.U.C. se representa a travs del siguiente grfico.

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Grfico 10. Relacin entre las unidades individuales y la conformacin de grupossistema.

Segunda Proposicin: A medida que las retroalimentaciones positivas y negativas (feedback) inducen procesos de causalidad circular, permiten al sistema-grupo

responder ante las eventualidades del contexto

Las organizaciones independientemente de la produccin de un bien o servicio estn enmarcadas en normativas regionales o internacionales para la implantacin de sistemas de gestin de la calidad, como proceso de mejora continua. En el caso particular de los servicios de salud, stos han adoptado normas de la Organizacin Internacional de Estandarizacin (I.S.O) como requisito para poder operar dentro de un sistema de gestin de la calidad. En este sentido, los servicios de Bioanlisis en Venezuela han implantado sistemas ISO 9000, ISO 17025 e ISO 15189, normas internacionales adoptadas por

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Fondonorma. Adems de aqullas que han sido adecuadas a nuestro contexto, como es el caso de la ISO 15189 que especifica los requisitos para su acreditacin. Los procesos de gestin de la calidad en los servicios de bioanlisis se realizan en tres fases bien definidas. Cada debe estar controlada y en constante retroalimentacin en funcin de buscar la hemostasia o su estimulacin de manera que se reconfiguren adecuadamente para ofrecer el servicio de calidad esperado. En relacin con lo descrito anteriormente los informantes expresaron lo siguiente: La calidad es un proceso abierto al cambio, con la finalidad de mejorar, pero dentro de unas normas bien claras (...) la gestin de la calidad es una coordinacin que debe existir dentro del laboratorio y que vele por el cumplimiento de las normas. La conducta o la norma puede abarcar un conjunto de conductas ya establecidas para buscar el resultado deseado. Yo no puedo cambiar la norma. .el cumplimiento de normas, lo ms cercano a la excelencia es apegarse a la norma () se considera que un laboratorio clnico tiene calidad cuando ste trabaja apegado a las normas ya sean nacionales o internacionales o internas del laboratorio. La organizacin de Bioanlisis es un marco de referencia, dentro de un conjunto de normativas compartidas. El bioanalista en el H.U.C., individualmente o en grupos de trabajo, forma parte de un esquema predefinido, establecido por las normativas de la organizacin, las cuales en concordancia con Etkin, (2006), son capaces de reinventarse constantemente por medio de un conjunto de acciones y retroacciones

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que ellos mismos producen a travs de la interaccin y el trabajo cotidiano. Es reconocida la capacidad que tiene el profesional de Bioanlisis de expresarse dentro de una dialgica individual/grupo, como forma de operar dentro un sistema de gestin de la calidad. Estos mismos grupos, a la vez, representan desde la teora sistmica, un gruposistema, dadas las diferentes interrelaciones que se suceden entre ellos e influenciados por su entorno, a partir del cual estn en constantes retroalimentaciones tanto positivas como negativas. Desde esta perspectiva los profesionales del bioanlisis expresaron, con respecto a los procesos de gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis del H.U.C, lo siguiente: La gestin de la calidad en un laboratorio clnico debe tener como prioridad incluir un control de todo, de todas las fases del laboratorio. Si una de esa fases pierde el control, entonces no ests dando calidad (...) Para m es como una herradura, cuando t pierdes el control de una de esas partes se pierde la calidad del servicio. Para t dar calidad debes tener el control de cada una de las fases, todas estn interrelacionadas. Esta afirmacin se sostiene primeramente, en que los servicios de bioanlisis son sistemas abiertos, y como sistemas tienen la capacidad de intercambiar con su entrono materia y energa, intercambio que se hace tangible en las polticas econmicas, sociales, tecnolgicas que operan desde el exterior hacia el interior del sistema y su correspondiente respuesta de ste hacia el exterior. Esta entrada de energas y materias afecta, en primera instancia, la relacin sostenida entre las unidades individuales y la conformacin de grupos de trabajo.

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Esta relacin se encuentra en un equilibrio dinmico y es perturbada desde el exterior, entrando el sistema en desequilibrio. ste es el primer paso hacia un estado de inestabilidad que no es reversible, ya que existe un aporte constante de energa y materia, por lo cual el sistema grupo est operando en un estado lejos del equilibrio. Para m la parte que est abierta en la herradura es el paciente, t comienzas en el paciente y terminas en el paciente (...) El sistema de gestin de la calidad no es controlar una parte en el laboratorio, no es un control puntual; es todo un sistema en el que la calidad debe ir incluida, es controlar todo, pero debido a la crisis en los hospitales, nos cuesta . Como se ha sealado, la teora de sistema hace referencia a procesos de entrada y salida (Morgan, 1998). stos, en los servicios de bioanlisis, quedan definidos en las fases pre-analtica, analtica y postanaltica que se interconectan de forma circular. Las entradas de cada uno de ellos se especifican en sus propias actividades laborales y con sus productos de salida referidos al obtenido de esa actividad laboral. Esto como producto de una demanda del entorno laboral sometidos a diferentes acciones para el logro del objetivo final, lo cual se expresa en una totalidad del sistema. Todas las interrelaciones que se suceden en el sistema total son reguladas o retroalimentadas por eventos que repercuten en el sistema en forma de equilibrio y desequilibrio, de estabilidad e inestabilidad y cambio del sistema (Navarro, 2001). En este caso especfico, los eventos de regulacin estn dados por las motivaciones hechas a los bioanalistas del servicio, el suministro de insumo de forma constante, las promociones a otros cargos y las retribuciones. Todo ello dentro de

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un eje normado que tiende a estabilizar el sistema en busca de equilibrio. Los diferentes cambios que se suceden en el contexto de la organizacin de Bioanlisis del H.U.C que la hacen viable dentro de sus lmites, han permitido que sta responda de forma emergente a las diferentes situaciones, ya que las mismas la dinamizan pero no la destruyen, en consecuencia esta organizacin tiene un comportamiento como sistema viable (Beer, 1977), al respecto sus profesionales manifestaron: En todo sistema se tiene que preveer tomar las medidas correctivas de manera que no se pierda el control y no se pierda la calidad (...) Esa herradura tienes que ir amoldndola a tu situacin, a tu problema, tanto interno como externo de esa gerencia externa al laboratorio. Aqu vivimos aplicando medidas correctivas, debemos estar pendiente de todas las fases. Hay que tomar en cuenta cualquier problema que surja, desde lo ms simple, como un problema de motivacin, hasta lo ms complejo. T, sobre la marcha, tratas de completar esa herradura. La falta de insumos, todo eso afecta a toda esa herradura de la que yo te habl (...) Todos los das hay que tomar decisiones y tomar medidas correctivas para que el sistema no se salga de control. Todos los sistemas tienen problemas, todos los das surgen problemas y hay que decidir sobre la marcha, decisiones que no deben ser tomadas de forma unilateral, no es la jefatura quien las toma, son los bioanalistas Para tratar con las diferencias e imprevistos que se suceden en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C, sta dispone de procesos de

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autocontrol (Etkin, 2006) que se colocan en marcha para enfrentar realidades que desestabilizan a la organizacin en ambientes de incertidumbre. La organizacin de Bioanlisis, conjuntamente con sus profesionales, aplica procedimientos de autocontrol de manera de ajustar los contenidos a sus necesidades, como la incorporacin de dispositivos preventivos que fijan limites. Entre stos tenemos: la incorporacin de nuevos profesionales capacitados para mantener la calidad, mecanismos de recompensa, sanciones que buscan favorecer la conducta cohesiva, etc. Todos ellos son elementos retroalimentadores de tipo negativo, en cambio las retroalimentaciones de tipo positivo, que no forman parte del eje normado, propician que el sistema trate de buscar el no equilibrio, originando el caos y el desorden. Ante estas situaciones, los servicios de bioanlisis, como sistemas abiertos, se autoorganizan en funcin de responder a las exigencias del contexto. De all que la conformacin de grupos en los servicios de bioanlisis faciliten o permitan los estados de emergencia dentro del sistema. Estos estados dialogan constantemente con adaptaciones que tiene que hacer el grupo como sistema, dentro de una dinmica de contexto. Estos diferentes estados son

retroalimentados, de forma permanente, por variaciones inesperadas que conducen al sistema-grupo a establecerse de forma transitoria en configuraciones, claro est, esto depende de si existen flujos procesales ordenados con sujecin a norma y procedimientos, caracterizados por la correcta definicin de las responsabilidades organizacionales, enmarcado en una produccin organizacional precisa de cada uno de los servicios, con la obtencin de los productos esperados. Este estado de configuracin coexiste de forma dialgica con el desorden, con el

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caos, y afecta a los flujos procesales como: cuellos de botella, atascamiento, re-trabajo, tardanza, rdenes y contrardenes, a la aplicacin de insumos (insuficiencias, carencias, inadecuada

distribucin, retardo en la adquisicin, etc.). Por consiguiente, dentro de la organizacin de Bioanlisis coexisten las normativas y las recursividades, donde la planificacin, organizacin y el control, producto de un pensamiento cartesiano, se hace presente en el da a da y su capacidad de generar nuevos procesos en sus actividades manifestaron: Calidad es un proceso muy amplio que est sujeto a una diversidad de variables, que comienza desde que el paciente solicita el servicio hasta que se le otorga el resultado con la mejor calidad, y en donde se le pueda garantizar la integridad, acercndonos al cien por ciento de los valores fidedignos en relacin con el cuadro clnico que presenta el paciente. En ese proceso se debern cubrir las posibles eventualidades ya que es imposible decir que no se van a presentar y que las mismas van variando dependiendo si son internas o externas (...) Estas eventualidades que se presentan en la gestin son situaciones que pueden ir y venir; de ellas, algunas pueden solventarse y otras pueden ser recurrentes. Es decir, se solventan momentneamente, pero vuelven a aparecer, por lo que seguimos arrastrando en el tiempo esos puntos de coyuntura o variables. La calidad debe estar establecida. Deben existir unos cotidianas. Desde esta posicin los informantes

lineamientos que permitan que cada centro de salud, cada unidad,

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pueda tomar esas normas y adecuar algunos artculos a sus particularidades La adecuacin de las normativas internacionales a nuestras realidades, no ha sido del todo satisfactoria, debido al grado de exigencia que presentan, es por ello que en los servicios de bioanlisis se han seguido normativas nacionales y locales producto del consenso de sus actores en funcin de garantizar un servicio de calidad. Los bioanalistas, dentro de un eje normado, mantienen una relacin con el contexto en los diferentes procesos como se muestra en el siguiente grfico.

Grafico 11. Retroalimentaciones negativas y positivas en el grupo sistema de trabajo.

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Tercera Proposicin: Las interrelaciones entre los bioanalistas permiten la reorganizacin del grupo-sistema y la conformacin de una estructura emergente, permitiendo su adaptacin a las eventualidades del contexto

La adecuacin a los entornos con la consecuente adaptacin, parece ser una condicin importante para la gestin en las organizaciones en contextos cargados de altas inestabilidades e incertidumbres. Las formulaciones tradicionales han considerado que el cambio es originado por el contexto (Morgan, 1998) producto del concepto de las organizaciones como sistemas abiertos en constante interaccin con el entorno, trasformando las entradas (inputs) en salidas (outpts) como medio para crear las condiciones necesarias para sobrevivir. Desde esta consideracin, la gestin toma importancia para satisfacer y equilibrar las necesidades internas y adaptarse a las circunstancias. Los cambios que emergen en el entorno se consideran retos a los cuales el sistema tiene que responder de forma eficiente por medio de mecanismos de reorganizacin y adaptacin. Al respecto, los procesos de reorganizacin y adaptacin se presentan a partir de las unidades individuales, las cuales interaccionan dando lugar a un comportamiento del sistema manifestado en una estructura global (Battram, 2001) que emerge a partir de las interacciones locales de los bioanalistas como individualidades, sosteniendo un proceso de interaccin de forma recursiva. Los bioanalistas en relacin con esto sostienen:

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Siempre uno busca orientarse hacia las condiciones ideales, pero nunca llegaremos a ellas, no por eso vamos a dejar de hacer lo posible, lo que est a nuestro alcance, en cada centro de salud, para lograrlo. La calidad interna del laboratorio tiene que ver con la externa, pero sta se nos escapa de las manos. De hecho, podemos tener unas excelentes condiciones en todo el laboratorio, en las diferentes reas, pero si la parte externa no toma las medidas que debera tomar, de nada nos sirve el esfuerzo ya que se perdera todo Nosotros tenemos que moldearnos de manera que lo externo no influya en la calidad interna ya que es difcil controlar lo externo. Hay muchos factores externos que nos influyen, que nos afectan; a veces esa calidad se ve un poco mermada, no slo por la crisis hospitalaria sino tambin por la personal. Cuando el sistema es capaz de operar lejos del equilibrio, la estructura y las relaciones existente en el grupo sistema de trabajo, experimentan una ruptura, el sistema entra en caos (Briggs y Peat,1989), creando grados de libertad, aflorando nuevas formas de comportamiento para entrar en un estado de experimentacin que le permita al grupo-sistema explorar una variedad de opciones o alternativas, donde emergern las soluciones, estados proactivos que coinciden con las diferentes bifurcaciones del sistema (Manucci,2006), para poder autoorganizarse. El grupo-sistema necesita un proceso de autorreferencia para que funcione dentro de esta nueva

autoorganizacin, donde el mismo grupo evala la nueva estructura

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generada la cual debe tener la capacidad de respuesta al contexto (Morgan, 1998). Mira, este laboratorio trabaja con lo que tiene, t no puedes inventar, no vas a sacar la calidad del bolsillo, la calidad se construye con lo que t tienes a la mano. Lo primero que tienes a mano es el talento humano capacitado, t ofreces lo que tienes, t no puedes ofrecer lo que no tienes. Claro, t trabajas con lo que tienes, t reorganizas en base a lo que tienes; es como una reingeniera, el servicio que t le prestas al paciente, t puedes y debes estar en la obligacin moral de que sea el mejor, uno no debe conformarse, uno debe aspirar. Los planteamientos anteriores de los actores reflejan que la reorganizacin y adaptacin a los entornos, es una construccin que forma parte de la estructura de la realidad que emerge de lo cotidiano, con sus diferentes necesidades de acciones y posibilidades en la dinmica del contexto, de la cual irrumpen factores que desafan el devenir de los acontecimientos tanto internos como externos, y que a la vez retroalimentan al sistema. Para mantener la operatividad del sistema de gestin, los actores participan en dichos eventos, complejizando ms el contexto. Esta participacin no es ms que la marcacin de nuevos rumbos utilizados como alternativas de accin, gestionando los resultados, producto de la interaccin y la incertidumbre los cuales se convierten en inputs para los actores, y, as, disear las estrategias emergentes que permitirn articular la estructura de la realidad compleja del contexto. Esto se hace posible debido a la gestin de los procesos en entornos altamente cargados de incertidumbre; de all que los mismos

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no son vistos de forma lineal, sino que tienen puntos de bifurcacin irreversibles considerados como estrategias de cambios (Manucci, 2006), producto de las emergencias, en la cuales la toma de decisiones son importantes para poder ofrecer el servicio de calidad. Ante esta perspectiva la gestin debe preocuparse por conseguir una excelente reorganizacin con la consecuente adaptacin y as poder responder a los diferentes entornos los cuales tiene que transitar la organizacin. Estos aspectos se visualizan en el grfico 12.

Grfico 12. Aparicin de las emergencias en el grupo-sistema producto de las perturbaciones externas e internas.

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Cuarta Proposicin: Los bioanalistas como unidades individuales o partes de un gruposistema, mantienen una interrelacin con los pacientes sustentada en el desarrollo de sus competencias profesionales o humanas

Como lo expresaron sus actores, la gestin de la calidad en los servicios de bioanlisis est sustentada en un componente

instrumental/humano. En esta dinmica relacional, lo humano es un factor de extrema importancia para la gestin en contextos complejos cargados de incertidumbre. De igual forma si se asume la gestin desde una perspectiva racional-tcnica (Elkin, 2006), como lo han manifestado los actores: ...t no puedes desprenderte de lo humano, si yo estoy hablando de la calidad de un aparato eso es tcnico pero si estoy hablando de un sistema de gestin, hay que recordar que delante de cada aparato hay un ser humano. La gestin de la calidad queda resuelta con una direccin efectiva y capacitacin. La capacitacin del bioanalista en la organizacin de bioanlisis del H.U.C., es parte de su eje medular de funcionamiento, cada integrante lo asume de tal forma que est consciente de su necesidad, pero al mismo tiempo comprende que los procesos de gestin de la calidad en la organizacin dependen de otros factores que no puede controlar por s solo. Un servicio necesitara realmente que hayan profesionales bien formados, actualizados, dentro de cada seccin, un lder... Uno hace todo lo posible, todo lo humanamente posible para trabajar, podemos tener el conocimiento pero hay cosas que se

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nos escapan, sin embargo uno lo hace de una manera tica, no hay que hacer las cosas por hacerla. Es el reconocimiento por parte de los bioanalistas que el sistema tiene limitaciones e imperfecciones, pero que ello no le impide operar de forma satisfactoria, porque sus integrantes pueden entender esas limitaciones y aceptan operar dentro de esas condiciones que son conocidas o convenidas. Lo racional-tcnico explica la forma como la direccin del servicio de bioanlisis tiene que asumir los correctivos para direccionar la gestin de la calidad con objetivos y polticas,

adems del reconocimiento de los mrgenes de desviacin aceptable en la prctica. Pero es lo humano en la organizacin de bioanlisis lo que impulsa esa gestin de la calidad: Todos estamos involucrados en la calidad, siempre con el compromiso de hacer las cosas, ya que el objetivo final no se da y all intervienen muchos factores entre ellos la tica; siempre se debe reforzar la conducta en el profesional. Mientras a uno le guste su trabajo, ste se hace; pero no hay que obviar esa parte humana, no se puede estar sacando trabajo y trabajo, eso cansa, aunque uno tenga muchos conocimientos. Gestin sustentada en una dialctica como la refieren: El amor a la carrera, a la profesin, porque an con todas esas condiciones adversas, seguimos trabajando en lo posible, para darle esa respuesta al paciente. No nos podemos parar y si est en nuestras posibilidades con lo que tenemos, podemos darle esa respuesta.

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Esta relacin entre las condiciones adversas y las ganas de ofrecer un servicio dentro de un contexto exigente, permite una relacin que moviliza las acciones de las partes en un proceso recurrente que no sigue un plan, sino que se renueva a s mismo (Etkin, 2006); es el reconocimiento del carcter complejo de la realidad. Lo dialctico supone no slo que las diferencias coexistan sino tambin que se contrapongan. Es a partir de esta posicin que la gestin de la calidad constituye una relacin dialctica entre la capacitacin del bioanalista y su participacin progresiva y coordinada en la actividad que realiza. Por ello el profesional del bioanlisis del H.U.C., trata de dar solucin a las disfunciones y problemas que presenta la organizacin para lograr el cumplimiento de su actividad laboral. A partir de aqu la competencia profesional o humana tambin se concibe no slo desde la funcin del profesional dentro de la organizacin sino tambin desde una dimensin personal para la generacin de confianza y participacin. En concordancia con Guach (2000) los bioanalistas del H.U.C. desarrollan las competencias que se necesarias producto para de un enfrentar entorno las de

eventualidades

generan

incertidumbre, y una forma de responder efectivamente a sus usuarios; el referido autor al respecto sostiene que las competencias

profesionales (o competencias humanas) conforman un modo de funcionamiento integrado de la persona, en el que se articulan recursos tales como: conocimientos, habilidades, actitudes, aptitudes, valores, as como los procesos motivacionales, emocionales, afectivos, en el desempeo de la profesin/ocupacin que proveen a la persona de la posibilidad de tomar decisiones inteligentes en situaciones que son suficientemente nuevas.

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Podemos encontrar bioanalistas muy desanimados, desmotivados por esas condiciones adversas. El concepto de calidad debe ser global, de manera que incluya lo tcnico y lo humano, esa parte humana que implica estar bien, ser felices, ya que de no ser as se limitara slo a hacer el trabajo de procesar y eso es por las mismas condiciones Para brindar calidad hay que considerar la parte de la personalidad del profesional. Generalmente, cuando un

profesional es ntegro y sabe justamente el tipo de resultado y lo que representa para el paciente, trata de buscar la manera de garantizar el servicio que est ofreciendo y que el resultado se aproxime lo ms posible, a la realidad y a la situacin del paciente, controlando, por supuesto, los factores de los que hemos hablado, y que cada da son mucho ms difciles de controlar. Esas competencias profesionales que a la vez la asumo como competencias humanas, se adquieren con la participacin de la persona en su propio aprendizaje durante toda su vida, a partir del potencial que le ofrece la experiencia y su desarrollo previo, con la mediatizacin de otras personas, en la medida en que adquiere plena comprensin de lo que est haciendo en el ejercicio de la reflexin conjunta para la solucin de problemas concretos de su entorno con cierto nivel de complejidad e incertidumbre tecnolgica El nivel de compromiso, la tica, la responsabilidad son importantes en los sistemas de calidad, es la parte humana que influye en la calidad. La calidad es un todo, no slo son los reactivos, la infraestructura, etc.; es un todo, inclusive el grado de satisfaccin que tiene ese profesional en su entorno laboral.

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Lo anteriormente citado denota la importancia del componente humano en el sistema de gestin. El servicio de bioanlisis del H.U.C., tiene en su talento humano su mayor riqueza. Ms all de contar con una tecnologa de punta, y con recursos econmicos, cuenta con un talento humano preparado y comprometido. El valor del servicio ofrecido est directamente relacionado con la preparacin y motivacin de los actores que llevan a cabo la gestin de la calidad. Como se ha sealado, tener un equipo humano significa tener la clave que servir para entender el papel de esta organizacin en la sociedad. La eficacia y efectividad presentada por sus actores y las ganas de resolver todos los objetivos propuestos, en los procedimientos y procesos, estn relacionadas con las competencias propias que desarrollan estos actores. Ellas le brindan una ejecucin eficiente en el puesto de trabajo de manera individual o en grupo. Los bioanalistas se interrelacionan a partir de su carcter, conocimiento especializado, motivaciones, imagen y rol social, como lo han manifestado. S, hay algo muy importante, nosotros trabajamos con personas, pacientes, que de entrada se sienten mal, y hay que brindarles ayuda; eso incluye desde una simple sonrisa. pero si el equipo de trabajo no tiene calidad humana y el deseo de ayudar, no se sensibiliza ante la situacin de cada uno de los pacientes, en este caso, ese laboratorio va a tener fallas en la calidad, simplemente porque no le presta atencin a ir un poco ms all, l se debe involucrar con el paciente, un poco con su historia de vida, es eso, sensibilizarse ante el paciente, ser un poco ms humano (...)

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Un profesional ntegro es un bioanalista que tenga tica, que se preocupe por el paciente y que trate, en la medida de lo posible, sabiendo la situacin de los centros de salud, de que ese producto sea de calidad Existe una necesidad de aportarle una atencin de calidad al paciente; ste es importante; si acude al servicio es porque est mal, uno tiene que darle una respuesta, ya que estamos aqu por l y es nuestra motivacin; esto es una cadena. Slo el hecho de trabajar con seres humanos que buscan alivio a sus enfermedades, permite al profesional del bioanlisis actuar ante las diferentes eventualidades que se desarrollan en el contexto, con la consecuente aparicin de nuevos estados transitorios cargados de energa dentro del sistema. Esos factores estimulan al sistema a operar lejos del equilibrio, como un sistema abierto en constante flujo de energas, gestionado por profesionales con competencia humana que responden de un modo integrado, articulndose de forma coherente y provocando durante su desempeo la capacidad de tomar las decisiones aceptadas e inteligentes ante las diferentes situaciones de emergencia y no emergencia. Al respecto el siguiente grfico representa la dinmica del sistema.

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Grfico 13. Dinmica de las Competencias humanas o profesionales en la Gestin de la Calidad.

En funcin de las proposiciones tericas develadas y apoyadas en un episteme que define una realidad no acabada, ms bien una expresin llena de libertades, dimensiones y complejidades, que no es posible acabar de un modo unitario y que a la vez es dinmica y sistmica, se presenta el modelo grfico que refleja la dinmica de la gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis del H.U.C.

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Estado de equilibrio

Fluctuaciones externas

Energa y materia

Energa y materia Usuarios

Lo Normativo y la capacitacin o Estado alejado del equilibrio. Competencias humanas y profesionales

Estructura disipativas

Estado alejado del equilibrio y autorreferencia

Procesos de bifurcacin y autoorganizacin

Energa y materia Competencias humanas y profesionales Energa y materia

Usuarios

Grafico 14 .Dinmica de la gestin de la calidad en la organizacin de Bioanlisis del H.U.C

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El esquema anterior sintetiza, de forma grfica, el comportamiento de los actores en la organizacin de bioanlisis del H.U.C., a partir de unidades individuales dentro de un sistema abierto como premisa inicial. Estos actores bioanalistas, poseedores de las competencias humanas y profesionales, se ven influenciados por fuerzas tanto internas como externas en un punto de partida o estado inicial de equilibrio, para posteriormente conformar un grupo-sistema, con una dinmica de estructura disipativa. Para ello el sistema tiene que experimentar un movimiento hacia el desequilibrio, producto de las inestabilidades del contexto propiciadas por estas fuerzas de carcter no reversible, que permiten su reestructuracin. El establecimiento de las estructuras disipativas crean grados de libertad que permiten la formacin de nuevas estructuras con las competencias profesionales necesarias, en las que cada unidad coopera con la otra en sinergias permanentes para la resolucin de los problemas que se suceden en el sistema. De esta forma, posibilita un proceso de autorreferencia a travs del cual el grupo-sistema evala internamente de forma recursiva las nuevas estructuras generadas como un todo que busca satisfacer a los usuarios del servicio de bioanlisis del H.U.C. El proceso de autorreferencia mantiene una fuente de referencia interna lo que le permite la autonoma del sistema. Esta autonoma est ligada a la capacidad que tiene el sistema para poder responder a las condiciones del contexto y de esta forma evaluar su aprendizaje, evolucin y adaptacin al entorno como una situacin real de su transformacin. Este proceso de autorreferencia, en el que el grupo-sistema se vuelve hacia s mismo en la bsqueda de su

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identidad, es necesario mientras est abierto a las condiciones del contexto y as responder con eficacia y eficiencia a sus usuarios.

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CONSIDERACIONES FINALES
La estructura dinmica de la gestin de la calidad en los servicios de Bioanlisis del H.U.C., obedece a una realidad actual configurada, donde lo normativo, la linealidad de los procesos y el mecanicismo, estn presentes para reconfigurarse de forma permanente en el devenir del tiempo. Esto implica secuencias de hechos cotidianos que se interrelacionan para generar sucesos emergentes, caracterizados por el resultado espontneo de procesos continuos como producto de la interrelacin de las partes. stas largo del tiempo y son generan nuevas propiedades a lo de adaptaciones y

susceptibles

retroalimentaciones, coexistiendo como una borrosidad producto de la lgica cartesiana. Dentro de este contexto inestable, las actividades de gestin de la calidad se transforman en una apuesta, caracterizada por la apertura a los cambios creativos dentro de un eje normado; apertura que es proporcionada por la organizacin de bioanlisis del H.U.C. La estructura de la organizacin debe establecer un ambiente

propicio que estimule el potencial innovador de los bioanalistas, sin el cual la autoorganizacin se transforma en una organizacin controlada externamente. Un ambiente de este tipo incluye un margen para la experimentacin sin penalizacin a los innovadores, estimulando la actividad creativa grupal por encima de incentivacin de la competencia individual entre los miembros del grupo. De igual forma se debe estimular la dinmica autoorganizativa, para ello hace falta desarrollar e implementar nuevas maneras de gestin de la calidad desde otras perspectivas, como es el de la complejidad basada en el paradigma. Este hecho remite a la importancia de la coherencia entre toda la

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estructura de la organizacin, comprometida en comprender y trabajar sus caractersticas complejas como una totalidad. A partir de estas consideraciones, parece ser fundamental que la gestin de la calidad en las organizaciones de bioanlisis del H.U.C busque llegar a una coherencia funcional de la triloga individuo-grupoorganizacin, que permita comprender y absorber la complejidad de las situaciones por las cuales pasan constantemente. De esta forma, es posible utilizar la incertidumbre del entorno como estmulo al aprendizaje de nuevas maneras de trabajar, y. al mismo tiempo, mantener la eficacia en relacin con su entorno, que involucra a los usuarios y a la comunidad. En este mismo orden de ideas, los servicios de Bioanlisis caracterizados como sistemas complejos, son el producto de las diferentes relaciones de sus elementos y el modo como ellos, dentro de una estructura con una dinmica interna propia, tienen la capacidad de desarrollar nuevas formas y patrones de comportamiento a partir de las interrelaciones entre sus partes, otorgndole una inestabilidad con tendencia a operar lejos del equilibrio. Cualquier variacin mnima entre sus elementos puede modificar de forma imprevisible sus

interrelaciones y por lo tanto el comportamiento de todo el sistema. Es por ello que la gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis se concibe como una estrategia dinmica, en la que

interactan un conjunto de fenmenos, capaces de producir nuevas condiciones, producto de su contexto. En este caso no se puede transitar con un plan estratgico visto desde la linealidad, impuesto por las normativas de la International Organization for Standarizacion (ISO) u otras normativas, donde el orden y el control no pueden ser el nico

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eje de desarrollo de la gestin. No se puede controlar la dinmica del entorno para adecuarla a las condiciones del plan de gestin de la calidad. Por lo tanto la participacin en la complejidad y su interrelacin, son los elementos que permiten a los servicios de bioanlisis del H.U.C. abandonar la rigidez y el control por una dinmica real de gestin que tiene un carcter imprevisible inherente. Por esta razn la gestin de la calidad en la organizacin de bioanlisis del Hospital Universitario de Caracas desde una mirada de sistema complejo est sostenida en la capacidad de: Autoorganizacin de sus actores, a partir de sus unidades individuales con competencias profesionales en grupos de trabajo los cuales se retroalimentan y se autorreferencian producindose su propia identidad para responder de manera efectiva y eficiente a los usuarios de los servicios de bioanlisis del H.U.C. En este sentido la gestin de la calidad, esta ntimamente relacionada a tres elementos: la circularidad, la autorreferencia y la autonoma, permitiendo as la conservacin de su identidad y el reconocimiento de que el entorno no es ajeno a los servicios de bioanlisis. La autoorganizacin. Para que este principio se d, la organizacin de bioanlisis debe estar en condiciones alejadas del equilibrio; en consecuencia las condiciones que se tejen en los entornos propician situaciones que influyen en que la bifurcacin sea el estado en donde el sistema se amplifica. De esta manera, se provoca la emergencia de una respuesta creativa por parte de los actores de la organizacin de bioanlisis frente a estas nuevas situaciones de incertidumbre en relacin con el entorno.

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Todo lo anteriormente expuesto nos aproxima a una comprensin de la estructura terica develada y a asumir a los servicios de bioanlisis del H.U.C. como un sistema complejo abierto, en donde participa un nmero de individuos, como entidades, interactuando directamente; entidades que se comportan como estructuras disipativas (Prigogine y Stenger; 1990), estimulando la autoorganizacin del sistema para poder responder a las diferentes eventualidades. stas son las que le facilitan al sistema un proceso creativo o de emergencia, para ello, el sistema debe operar lejos del equilibrio, desde una autorreferencia (Maturana y Varela; 1994), que le permita de una forma autnoma, contar con los recursos humanos y fsicos para responder de efectiva a ese usuario tan especial el paciente. forma eficiente y

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