Modulo V

Gesto em Servios de Esttica
Mdulo V
GESTO EM SERVIOS DE ESTTICA
Publicao editada e distribuda pela Administrao Regional do SENAC no Estado de So Paulo
Coordenao tcnica Vera-Lcia Marques Marielza Gallucci de Almeida Elaborao Andrea Filatro Colaborao Helio Sassaki Jos Carlos Filatro Projeto grfico e editorao Lettera Editorial
SENAC-SP 2001 vedada a reproduo total ou parcial desta obra sem autorizao expressa do SENAC-SP .
SUMRIO
O MUNDO DO TRABALHO EM ESTTICA ........................ 6 O cenrio atual do trabalho........................................................ 7 O mercado de trabalho do esteticista .......................................... 9 As vrias formas de trabalho do profissional de beleza ................ 10 EMPREGABILIDADE ............................................................... O que empregabilidade ........................................................... Desenvolvendo a empregabilidade .............................................. Marketing pessoal ...................................................................... 14 15 21 26
Reproduo proibida. Art. 184 do Cdigo Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
EMPREENDEDORISMO ......................................................... 35 O que empreendedorismo ....................................................... 36 Criando um novo negcio .......................................................... 40 O PLANO DE NEGCIOS ....................................................... 51 Descrio da empresa e declarao de misso ............................. 53 Anlise do setor .......................................................................... 60 Anlise da concorrncia .............................................................. 64 Marketing .................................................................................. 76 Organizao e gerncia ............................................................... 92 Economia e finanas .................................................................. 110 Resumo Executivo ..................................................................... 130 TICA NO TRABALHO E NOS NEGCIOS ......................... 133 BIBLIOGRAFIA ......................................................................... 138 NDICE ANALTICO ................................................................ 139
Senac de So Paulo
Gesto em Servios de Esttica Gesto a atividade de administrar os recursos, os processos e as funes de uma organizao para alcanar determinados objetivos. Envolve desde administrar as vrias pessoas que trabalham em um local (contrataes, motivao, administrao de conflitos), at gerir as finanas (contabilidade, taxas, impostos etc.) e o patrimnio (equipamentos, imveis etc.) da empresa. Mesmo que o esteticista trabalhe de forma autnoma, precisa de algum grau de planejamento e controle de seu tempo, dos custos envolvidos na prestao de seus servios e da forma de divulgar seu trabalho. No existe algo como um trabalho totalmente independente: queiramos ou no, sempre estaremos lidando com clientes, concorrentes, fornecedores, rgos de fiscalizao. Comeamos este material avaliando o mundo do trabalho, o perfil profissional desejado por esse mercado e as diferentes formas pelas quais podemos oferecer nossos servios. Na seo Empregabilidade, analisamos nossa capacidade de empregar o que aprendemos para atender s necessidades do mercado. Isso inclui um teste de empregabilidade e algumas aes concretas para aumentar nossa visibilidade profissional. Na seo Empreendedorismo, refletimos sobre a criao de oportunidades de trabalho no apenas para ns mesmos, mas tambm para outros profissionais, atravs da organizao de empreendimentos. Em O Plano de Negcios, buscamos transformar nossas idias genricas sobre os servios de beleza em negcios organizados e planejados, com condies de alcanar xito no mundo do trabalho. Em todas essas questes, estaremos constantemente pensando no papel do esteticista, em sua tica no trabalho, sua postura profissional e sua parcela de responsabilidade para a profissionalizao crescente da categoria e do setor de beleza como um todo. Senac de So Paulo
anotaes
O cenrio atual do trabalho
O mercado de trabalho do esteticista
Formas de trabalho profissional

Empregado Empregador Autnomo
Senac de So Paulo
O MUNDO DO TRABALHO EM ESTTICA
Gesto em Servios de Esttica O mundo do trabalho em esttica
O CENRIO ATUAL DO TRABALHO

As mudanas macroeconmicas influenciam diretamente a oferta de emprego e a capacidade de organizao empresarial. um erro acreditar que o sucesso de um profissional est desligado dos aspectos globais da economia. As regulamentaes governamentais, as empresas grandes, mdias e pequenas, o mercado informal e os trabalhadores fazem parte da mesma engrenagem. Alguns fatores nos ajudam a formar o quadro do que est acontecendo no mundo do trabalho hoje: diminuio do nmero de empregos na rea industrial, devido aos processos de automao e robotizao industrial; fortalecimento do setor de servios (as pessoas esto mais interessadas em servios do que em produtos); novas relaes de trabalho (trabalhos temporrios, de horrio parcial...); terceirizao (transferncia a terceiros de atividades que no fazem parte da linha principal da empresa; exemplos segurana, limpeza, contabilidade); aumento do trabalho feito em casa (home office); maior participao da mo-de-obra feminina; flexibilizao de horrios de trabalho; exigncias de maior escolarizao, qualificao e educao continuada. Assim, as mudanas no contexto do trabalho provocaram tambm mudanas no perfil profissional nas ltimas dcadas: Senac de So Paulo
anotaes
Anos 70 Fator de sucesso Base de conhecimento Atitude profissional Experincia profissional Experincia pessoal Acomodada
Entre 70 e 90 Grau de escolaridade Teoria acadmica Confiante Ajustada Atravs de negociao
De 90 em diante Capacidade de trabalhar em equipe Aprendizado contnuo Em constante atualizao Facilitadora Resultado do trabalho individual e de equipe
anotaes
Postura em relao Resistente mudana Como o salrio determinado Pela empresa
Aplicao
Voc consegue identificar essas mudanas no perfil do profissional de beleza? Liste caractersticas que poderamos atribuir ao profissional do passado e ao profissional desejado nos dias de hoje. No passado Hoje
Senac de So Paulo
O MERCADO DE TRABALHO DO ESTETICISTA

O esteticista pode oferecer seu trabalho em vrios locais: clnicas estticas, sales de beleza que oferecem servios de esttica, espaos em hotis, clubes, spas, cruzeiros martimos, hospitais e clnicas de sade, atendimento em domiclio, empresas que produzem e comercializam cosmticos etc. Esse o nosso mercado de trabalho. Simplificando bastante, podemos definir mercado de trabalho como o local onde se troca a mercadoria chamada trabalho. O trabalho do esteticista um bem que ele possui: envolve suas qualificaes adquiridas ao longo da vida pessoal e profissional, atravs da famlia, escola, igreja, comunidade etc. Tem um valor mensurvel, que pode ser traduzido em um salrio predeterminado ou honorrios por servios prestados. Nem sempre a mercadoria que temos para oferecer (nosso trabalho) est em alta. Outras vezes, ela extremamente valorizada. Por exemplo, algum ainda encontra trabalho como datilgrafo(a)? E o que dizer da alta remunerao paga atualmente aos profissionais especializados de informtica? Para conhecer nossa posio no mercado, devemos identificar as tendncias de nossa rea de atuao. Podemos fazer isso trocando idias com profissionais que trabalham na rea, acompanhando notcias veiculadas pelos meios de comunicao, pesquisando cadernos de empregos em jornais e revistas, consultando sites especializados, visitando clnicas de esttica, observando faixas e cartazes nas ruas. Esse tipo de ao deve ser constante em nossa carreira, mesmo quando estamos bem empregados e satisfeitos. Isso nos permite estar sempre em sintonia com o que as empresas procuram, ajustando nosso perfil profissional e antecipando as necessidades do mercado. Senac de So Paulo
anotaes
Aplicao
Uma forma de verificar o que o mercado procura pesquisar anncios classificados em jornais de grande circulao ou revistas especializadas publicadas nas ltimas semanas. Busque anncios de empregos procurando Esteticista, Profissional de Beleza e similares. Alguns jornais trazem uma seo chamada Oportunidades, com anncios procurando Scios ou Investidores para Novos Negcios. Verifique se h procura na rea de Beleza. Considere tambm anncios afixados em clnicas e sales de beleza, ou indicaes de colegas (procure entender exatamente o que o mercado est buscando). Analise vrios anncios e registre os padres gerais que voc identificou: 1. Escreva em poucas palavras o que o mercado est procurando, segundo a sua pesquisa.
anotaes
2. Voc tem condies de candidatar-se a essa posio? [ ] sim [ ] no [ ] no sei
3. Se sua resposta for negativa, o que falta para voc corresponder s necessidades do mercado?
AS VRIAS FORMAS DE TRABALHO DO PROFISSIONAL DE BELEZA

O esteticista pode colocar-se no mercado como empregado de uma empresa, como empregador ou como autnomo. Vejamos cada uma dessas formas de trabalho e suas implicaes. Senac de So Paulo
10
Como empregado
O esteticista pode ser contratado por uma empresa legalmente constituda ou por um profissional autnomo que se responsabilize pelos custos de sua contratao. Nesse caso, o relacionamento entre empregado e empregador regido por um Contrato de Trabalho, que define deveres (subordinao a determinaes administrativas, tais como horrio de trabalho, assiduidade) e direitos (salrio mensal, frias, adicional de frias, 13 salrio, FGTS, hora extra, aviso prvio) para o esteticista contratado. Em geral, quando contratados como empregados, os profissionais de beleza tm remunerao menor, devido aos elevados impostos que a empresa deve pagar para ter em seu quadro um funcionrio registrado. Essa menor remunerao compensada pela estabilidade e segurana representada pelo registro em carteira.
anotaes
Como empregador
Como empregador, o esteticista deve ser scio ou proprietrio de um negcio de beleza e pode trabalhar ou no no negcio, atuando apenas como administrador ou tambm no atendimento aos clientes. Ser empregador envolve abrir uma empresa, constituda em uma pessoa jurdica, com Contrato Social e registros no Cadastro Nacional da Pessoa Jurdica (CNPJ), Inscrio na Prefeitura Municipal (CCM) e Inscrio Estadual (se houver comercializao de produtos). Constituda legalmente, a empresa sujeita-se a pagar uma srie de tributos aos vrios nveis da administrao pblica. Cada tributo incide sobre uma base de clculo diferente: sobre o faturamento da empresa (valor total de pagamentos recebidos), sobre o faturamento lquido (valor total menos despesas dedutveis) ou sobre o nmero de funcionrios registrados. Senac de So Paulo
11
Gesto em Servios de Esttica O mundo do trabalho em esttica tributos federais

IRPJ (Imposto de Renda Pessoa Jurdica) PIS (Programa de Integrao Social) COFINS (Contribuio para o Financiamento da Seguridade Social) INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social) FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Servio)
anotaes
imposto estadual
ICM (Imposto sobre Circulao de Mercadorias no caso de comercializao de produtos)
imposto municipal
A melhor providncia ter um contador habilitado a manter em dia os aspectos fiscais e contbeis. ISS (Imposto sobre Servios)
A empresa tambm deve contribuir anualmente com o sindicato patronal (o sindicato de sua categoria) e recolher o IRRF (Imposto de Renda Retido na Fonte) no caso de pagamentos efetuados a pessoas fsicas. Os tributos e taxas, regulados por diferentes rgos governamentais, tm alquotas (percentuais de pagamento) variadas de acordo com a natureza jurdica da empresa (microempresa, pequena, mdia ou grande empresa, empresa de servios etc.) e datas de vencimento mensais, trimestrais ou anuais.
Como autnomo
Como autnomo, o esteticista deve providenciar na Prefeitura um registro que lhe permite emitir recibos prprios de profissional autnomo ou nota fiscal tributada. A partir da, est sujeito ao pagamento do Imposto sobre Servios (ISS) e ao recolhimento previdencirio mensal para o INSS (Previdncia Social), atravs de carn. Senac de So Paulo
12
Gesto em Servios de Esttica O mundo do trabalho em esttica Nesse caso, o esteticista pode prestar servios a um negcio de beleza, sem vnculo empregatcio. Para isso, deve firmar um contrato de prestao de servios com a empresa, atravs do qual ambas as partes definem questes de interesse comum. Entre as questes que devem constar do contrato firmado pelo autnomo devem incluir-se: o chamado aluguel de bancada (pagamento pelo uso do espao, mais gastos com gua, luz, telefone etc.); autonomia de horrio de atendimento; cobrana diferenciada de preos pelos servios prestados; diviso dos lucros ou destinao exclusiva ao esteticista. As vrias formas de trabalho para o profissional de beleza refletem as mudanas recentes no mundo do trabalho. Como o cenrio atual requer profissionais versteis, que se adaptem a situaes variadas e que muitas vezes criem oportunidades de trabalho para si mesmos e para outros trabalhadores, algumas qualidades fundamentais para o sucesso profissional nos dias de hoje esto embutidas nos conceitos de empregabilidade (capacidade de empregar nossos recursos de acordo com as necessidades do mercado) e empreendedorismo (capacidade de gerar oportunidades), que veremos a seguir com mais detalhes.
anotaes
Senac de So Paulo
13
EMPREGABILIDADE
O que empregabilidade Desenvolvendo a empregabilidade
Adequao vocacional Competncia profissional Idoneidade Sade fsica e mental Reserva financeira Relacionamentos
Senac de So Paulo
Marketing pessoal
Currculo Carto de visitas Entrevistas de seleo
14
Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade
O QUE EMPREGABILIDADE
O conceito de empregabilidade deriva do termo ingls employability, uma palavra que surgiu nos anos 80 para substituir as noes relacionadas ao emprego tradicional, com registro em carteira e estabilidade garantida, que j no mais expressavam a realidade do mundo do trabalho. Empregabilidade a condio de ser empregvel, isto , de dar ou conseguir emprego para os seus conhecimentos, habilidades e atitudes intencionalmente desenvolvidos por meio de educao e treinamento sintonizados com as novas necessidades do mercado . Isso quer dizer que, seja como assalariado registrado, seja prestador de servios, ou consultor, ou autnomo ou empresrio, ter empregabilidade ser capaz de trabalhar sempre. O cenrio atual alterou as premissas relativas s condies tradicionais de emprego. Pois, para se ajustar s exigncias atuais de competitividade, as empresas precisam agora modificar-se rapidamente e no podem mais assegurar o emprego de seus profissionais por toda a vida. Assim, ter segurana profissional hoje mais do que ter um emprego e salrio garantido em uma estrutura empresarial slida. Equivale capacidade de trabalhar e obter remunerao por esse trabalho permanentemente, no importando a faixa etria ou o fato de se estar ou no empregado. Hoje o mercado de trabalho composto basicamente por problemas a serem resolvidos, novos desafios a serem enfrentados. O profissional capaz de detectar esses problemas e oferecer solues sempre descobrir oportunidades de trabalho e renda. Senac de So Paulo
anotaes
15
Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade As oportunidades de trabalho vo muito alm do tradicional vnculo empregatcio entre um empregado e um empregador: trabalhos free-lancer, oferecidos sem vnculo empregatcio e geralmente remunerados por tarefas (por exemplo, prestar servios em hotis durante uma temporada); prestao de servios temporrios, geralmente pela intermediao de uma agncia de servios temporrios que contrata e subcontrata profissionais (por exemplo, para demonstrao de produtos cosmticos em estandes de beleza); consultoria especializada e desenvolvimento de projetos especiais (como ministrar cursos e palestras, por exemplo); cooperativas ou associaes de trabalhadores, em que vrios profissionais compartilham local de trabalho, equipamentos e infra-estrutura bsica; abertura de empresas vinculadas a um sistema de franquias; postos avanados em estncias tursticas, shoppings centers ou locais de grande concentrao de pessoas. Essas e outras possibilidades esto abertas atuao profissional do esteticista. Para aproveit-las e responder s suas necessidades, entretanto, precisamos assumir a responsabilidade pela administrao de nossa carreira (onde e com quem trabalhamos, que tipo de atualizao faremos, quanto queremos ganhar, quando desejamos trocar de posto ou dedicar-nos a projetos diferentes etc.). Somos os nicos donos do nosso presente e futuro profissional.
anotaes
Senac de So Paulo
16
Aplicao
Existem vrios testes para medir seu nvel de empregabilidade atual. Mais do que um resultado numrico, esses testes do dicas sobre o que se requer para que um profissional alcance o maior alto nvel de empregabilidade. Experimente fazer o teste a seguir e, aps checar os resultados, analise quais so as caractersticas valorizadas para um profissional com elevado grau de empregabilidade. Assinale uma resposta para cada questo: 1. Para voc, empregabilidade significa: a) estar sempre capacitado a achar um bom emprego com registro em carteira b) estar treinado e capacitado a substituir qualquer superior hierrquico e ser promovido c) estar sempre gabaritado e qualificado para trabalhos como empregado ou no d) ter condies de ser um bom empregador de outros profissionais 2. Atualmente, sua meta principal ... a) encontrar um novo emprego com registro em carteira b) encontrar uma boa colocao, mesmo que no venha a ser registrado c) ser um prestador de servios / consultor para vrias empresas d) achar um emprego temporrio at que possa abrir seu negcio prprio e) abrir um negcio prprio 3. No trabalho, voc est muito mais preocupado em ser um bom... a) generalista (entender um pouco de tudo) b) especialista (entender muito de alguma coisa) c) ambos, na mesma proporo
anotaes
Senac de So Paulo
17

4. Sua principal meta profissional hoje ... a) fazer carreira e crescer na empresa na qual voc trabalha b) lutar pela estabilidade do seu emprego atual c) encontrar um novo emprego registrado d) encontrar uma nova colocao, mesmo que sem registro em carteira e) prestar servios para vrias empresas f ) abrir um negcio prprio g) achar uma colocao temporria at que possa abrir um negcio prprio 5. Seu sonho profissional ... a) ter um negcio prprio dentro da sua rea de atuao b) ter um negcio prprio fora da sua rea de atuao c) tornar-se ou continuar sendo um prestador de servios em uma nica empresa d) tornar-se ou continuar sendo um prestador de servios em vrias empresas e) continuar na empresa em que voc trabalha at o final da sua carreira f ) conseguir promoo no seu emprego atual g) conseguir um emprego no qual voc possa ganhar mais e sentir mais prazer 6. Atualmente, voc pode afirmar que o seu destino profissional est nas ... a) suas prprias mos b) mos do seu empregador c) mos do seu futuro empregador 7. Na sua opinio, a presena crescente dos computadores na vida das pessoas e das empresas vai... a) diminuir a quantidade de empregos para sempre b) cortar empregos em alguns segmentos, mas aumentar em outros c) continuar irrelevante para a questo dos empregos
anotaes
Senac de So Paulo
18
8. Indique qual(is) idioma(s) voc domina: a) ingls b) espanhol
c) outro
d) nenhum
anotaes
9. Indique a quantidade de cursos de que voc participou durante o semestre passado: a) nenhum b) um c) dois d) mais de dois 10. Indique a quantidade de livros que voc leu no semestre passado (assuntos gerais ou relacionados sua rea de atuao): a) nenhum b) um c) dois d) mais de dois 11. Num dia de trabalho normal, quantas horas em mdia voc costuma trabalhar? a) de 6 a 8 horas b) de 9 a 10 horas c) mais de 10 horas 12. Indique qual tipo de revistas voc l com regularidade: a) assuntos gerais b) especializadas em esttica c) ambos 13. Com que freqncia voc l jornais? a) ocasionalmente b) diariamente 14. Em relao Internet, voc pode dizer que... a) no usurio nem pretende ser b) no usurio, mas gostaria de ser c) um usurio iniciante d) um usurio regular 15. Voc se considera preparado para administrar a sua carreira profissional? a) sim b) quase c) no
d) nenhum
c) nunca
Senac de So Paulo
19

RESULTADO DO TESTE Faa a apurao dos resultados do seu teste. Atribua o nmero de pontos marcados a cada questo que voc assinalou e depois some os pontos conforme o quadro ao lado. A seguir, analise suas respostas, lembrando que este teste um instrumento para medir seu grau de empregabilidade hoje e conhecer-se um pouco mais. O simples fato de voc refletir sobre as perguntas j altera esse quadro e colabora para tornar voc uma pessoa com maiores condies de empregabilidade. Se voc obteve:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 +
a b c d e f 0 0 3 0 -
g 1
anotaes
1 3 3 1 3 1 1 3 -
0 0 1 3 3 3
3 3 3 3 0 3 3 3 0 0 0 3 0 3 0 0 0 -
De 34 a 45 pontos: Voc est sincronizado com as mudanas

relativas empregabilidade. Voc estuda, l, se recicla e parece no temer o futuro, consciente de que ele est em suas mos.
1 1 0 1 2 3 1 2 3 1 3 -
De 23 a 33 pontos: Suas possibilidades ou seu grau de

competitividade no mercado de trabalho esto em alta. Falta pouco para ser um profissional capaz de gerenciar com sucesso sua prpria carreira.
1 1 3 0 1 3 0 0 3 -
De 12 a 22 pontos: Voc est numa zona de perigo. Talvez lhe

faltem algumas leituras e orientaes bsicas. H grandes chances de voc se reciclar, mas corra pois a competio no mercado de trabalho acirrada.
1 2 3 1 0 -
Abaixo de 11 pontos: O mundo est passando por transformaes profundas e isso afeta, de forma crucial, sua vida profissional. Voc precisa comear rapidamente a desenvolver sua empregabilidade (veja sugestes a seguir).
Total geral:
Senac de So Paulo
20
DESENVOLVENDO A EMPREGABILIDADE
O resultado de um teste de empregabilidade no um veredicto que garante sucesso ou fracasso profissional. A empregabilidade pode e deve ser desenvolvida, exercitada constantemente, com base em seis pilares que sustentam a empregabilidade de um profissional.
anotaes
Adequao vocacional
Adequao vocacional a correspondncia entre o que voc faz profissionalmente e seus interesses, gostos, aptides e potencial. Quando ela existe, voc se sente satisfeito e realizado com sua escolha profissional. Se este pilar no estiver bem assentado, voc ter dificuldades em empregar-se bem, porque o primeiro passo para o sucesso profissional trabalhar com prazer. Pergunte a si mesmo: Voc est satisfeito com seu trabalho atual / que escolheu desenvolver? Quais so seus verdadeiros interesses e aptides? Voc est motivado para o trabalho? H possibilidades de crescer no ramo de atividade ou empresa escolhida? H alternativas profissionais dentro de sua empresa ou rea de atuao? Voc pode adotar formas de vnculo profissional que tragam mais satisfao? Voc sente vontade de trocar de emprego ou de empresa? Este pilar envolve mudana ou ajuste de rota, mas essas decises no precisam ser tomadas de maneira brusca. Voc pode estar na rea certa mas desempenhando a funo errada, ou na funo apropriada mas no ambiente de trabalho inadequado, ou em um momento de preparao para uma nova atividade. Senac de So Paulo
21
Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade De qualquer forma, voc no est no lugar onde est por acaso. Conhea melhor a si mesmo e ao setor em que voc est atuando e aproxime-se progressivamente do que voc considera ideal em termos profissionais.
anotaes
Competncia profissional
A competncia profissional inclui conhecimentos, habilidades fsicas e mentais, atitudes e valores desenvolvidos desde que o momento em que algum optou por uma carreira ou profisso. Essa competncia foi e continua sendo construda atravs da formao escolar e profissional, treinamento, leituras, vivncia pessoal e experincia adquirida na vida profissional. Para aumentar sua empregabilidade levando em conta a competncia profissional, voc deve: Administrar melhor o tempo, evitando desperdcios Cultivar o hbito de ler revistas, jornais, livros Dominar um idioma estrangeiro Programar visitas a feiras e exposies Estimular e exercitar a criatividade Acompanhar os acontecimentos do pas e as tendncias de mudanas dentro e fora de nosso setor de atuao profissional
Idoneidade
Hoje, como sempre, existe um conjunto de valores que fundamental em qualquer relacionamento profissional: correo, honestidade, respeito ao prximo e conduo da vida e do trabalho segundo princpios legais e ticos.
Senac de So Paulo
22
Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade Alguns compromissos ticos garantem empregabilidade, no importa a rea de atuao profissional: Ser leal nos relacionamentos Assumir os prprios erros Calcular preos com margem justa de lucros Cumprir compromissos firmados Respeitar horrios e prazos No aceitar subornos Manter sigilo sobre assuntos confidenciais da empresa ou dos clientes Respeitar os direitos dos consumidores
anotaes
Sade fsica e mental

A sade fsica e mental assegurada pelo equilbrio entre os diversos papis que desempenhamos (como pais, filhos, cnjuges, profissionais, cidados etc.). A vida no s trabalho e, para realizar um bom trabalho um profissional, precisamos cuidar de nosso corpo e mente, ter qualidade de vida, reservar tempo para o descanso e a renovao. Isso envolve: Cuidar da aparncia e da apresentao pessoal Reservar tempo para o lazer Controlar o ritmo de trabalho Tirar frias periodicamente Dormir o suficiente para repor as energias Identificar e evitar situaes de estresse Senac de So Paulo
23
Reserva financeira e fontes de renda alternativa

Um item para o qual poucas pessoas atentam o planejamento das finanas, com vistas a cobrir eventuais emergncias, superar perodos de baixa (aps uma demisso, durante uma temporada de lucro reduzido) e possibilitar vos mais altos (troca de emprego ou de profisso, na abertura de negcio etc.). Se estamos sempre no limite de nossas finanas, estamos tambm limitados no que diz respeito a novas possibilidades. Embora as condies econmicas de nosso pas no nos ajudem muito nesta tarefa, aumentar nossa empregabilidade envolve no apenas reduzir gastos, mas tambm: Investir em atualizao profissional Desenvolver projetos de curta durao Realizar trabalhos extras Providenciar seguro de vida, seguro-sade e plano de aposentadoria Poupar para eventualidades Bancar os custos de sua educao e atualizao profissional
anotaes
Relacionamentos
As pessoas que conhecemos e com as quais nos relacionamos representam um capital de informaes que no esto disponveis em nenhuma outra parte e cujo nico custo ampliar e manter esses relacionamentos. Como faz-lo? Participando de associaes e grupos profissionais Conservando agendas de endereos e compromissos Conversando com pessoas de outras reas profissionais Trocando cartes de visita e organizando um banco de dados de contatos Senac de So Paulo
24
Aplicao
Analise sua carreira em termos de: 2. Competncia profissional 3. Idoneidade 5. Reserva financeira e fontes alternativas de renda 6. Relacionamentos 1. Adequao vocacional 4. Sade fsica e mental
anotaes
Voc precisa reforar o grau de sustentao de algum(ns) desses pilares? Firme um compromisso consigo mesmo para aumentar sua empregabilidade. Escreva aes concretas que voc tomar para concretizar essa inteno. Quando for o caso, marque datas especficas para checar o cumprimento de suas metas. (Por exemplo, se voc pretende tirar frias, registre o perodo em que ficar fora.)
Senac de So Paulo
25
MARKETING PESSOAL
Se o seu trabalho uma mercadoria, um produto comercializado no mercado de trabalho, voc precisa demonstrar o valor de suas habilidades e competncias profissionais em atender s necessidades desse mercado. Existem vrias formas de comunicar ao mercado o que voc capaz de fazer profissionalmente: tornar-se membro de associaes profissionais, participar de eventos, colaborar com artigos para revistas especializadas, ser objeto de entrevistas, receber pessoas em visitas ao seu ambiente de trabalho, divulgar tcnicas atravs do ensino, publicar uma pgina na Internet com dados e realizaes. Dois recursos, entretanto, fazem muita diferena: o currculo e o carto de visitas. Eles so o espelho do que voc , uma maneira de as pessoas conhecerem suas qualidades, sua experincia profissional, seu histrico de vida e seus objetivos, e como voc pode ser contatado.
anotaes
Construindo seu currculo

No importa se voc est iniciando sua vida profissional ou se j tem experincia, mais cedo ou mais tarde ter de preparar (ou refazer) o seu currculo. Para que serve um currculo? Para tornar conhecidas suas competncias (o que voc sabe fazer, quem voc ) e experincias (o que voc tem feito) em situaes como a busca de um novo emprego, a participao em um projeto, o ingresso em um curso ou concurso, ou qualquer outro tipo de ao no mundo do trabalho. A vantagem do currculo que voc usa uma maneira padronizada para fazer marketing das suas qualidades profissionais. Senac de So Paulo
26
Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade H vrias formas de elaborar um currculo, mas algumas regras valem para todos os formatos: O currculo deve ser o mais claro e resumido possvel para qualquer pessoa que queira consult-lo. A objetividade o seu maior trunfo. O currculo deve ser personalizado ao objetivo que voc tem em mente. Ajuste-o a cada empresa ou projeto em que deseja trabalhar. Evite incluir nmeros de RG, CPF, atestado de reservista, carteira profissional e ttulo de eleitor. Ningum est interessado neles neste momento. desnecessrio enviar uma foto, a menos que especificamente requerido. essencial que o currculo tenha aparncia profissional. Use folhas brancas limpas e grampeadas. O tipo de letra deve seguir a linha tradicional. Seu currculo deve ter no mximo duas folhas. Dispense capas e outros adornos, que s atrapalham a leitura. Opte apenas por experincias e cursos relacionados sua rea de atuao ou objetivo pretendido, comeando dos mais recentes para os mais antigos. Erros de portugus so uma falha imperdovel em qualquer profisso. Evite mencionar pretenso salarial, pois o valor pode transformar-se em uma barreira inicial. Deixe para negociar mais tarde.
anotaes
Aplicao
Rena todas as informaes sobre sua vida pessoal e profissional para montar seu currculo. Use o modelo na pgina seguinte como rascunho. Depois providencie uma verso definitiva, passada a limpo, em papel branco. Lembre-se de que seu currculo deve estar sempre atualizado, portanto faa uma reviso peridica acrescentando os dados que achar conveniente.
Senac de So Paulo
27
Escreva o seu nome completo, em letras maisculas, no centro da pgina
Complete com idade, nacionalidade, estado civil, endereo completo (inclusive CEP), telefone e email
OBJETIVOS Defina a rea profissional de interesse (especifique o cargo ou descreva o objetivo)
HABILIDADES E COMPETNCIAS
Resuma as habilidades e competncias que voc tem para cumprir o objetivo citado acima
HISTRICO PROFISSIONAL
Relacione empresas (no mximo 5) em que voc trabalhou, as atividades realizadas e o perodo de vinculao
FORMAO ESCOLAR
Aponte curso, instituio e ano de concluso
OUTROS CURSOS
Cite curso, instituio e ano de concluso
OUTROS INTERESSES
Aponte atividades e trabalhos voluntrios que voc realiza, de preferncia relacionados sua rea de atuao
OBSERVAES
Faa referncias a congressos, entrevistas, concursos ou eventos em que voc tenha alcanado destaque em sua rea de atuao
Preparando um carto de visitas

Um profissional que valoriza os relacionamentos sempre deve ter mo um carto de visitas, com dados sobre quem , o que faz e onde pode ser encontrado. Por isso todas as informaes devem estar atualizadas. O carto deve ser feito de maneira profissional. Voc pode contar com as grficas rpidas ou tradicionais, ou com os quiosques de servios que preparam pequenas quantidades de cartes em poucos minutos. Em todos os casos, o visual do carto deve ser o mais limpo possvel, com letras proporcionais ao tamanho do carto. No h nenhum motivo para exibir cores e imagens exticas, a menos que sua profisso exija demonstrao de criatividade at mesmo no carto de visitas. Se voc trabalha em uma empresa, provavelmente seu carto incluir um logotipo. Os dados fundamentais em qualquer carto de visitas so: seu nome completo sua funo seu endereo completo telefone(s) e endereo eletrnico (s coloque se voc tiver acesso constante) O carto de visitas um tipo de senha para que uma pessoa se sinta vontade para estabelecer contato com voc. O melhor momento para trocar cartes depende das circunstncias. Em situaes de negcio, eles podem ser trocados logo no incio de uma reunio para tornar mais fcil a identificao de quem quem, ou podem ser trocados no momento da despedida. Senac de So Paulo
anotaes
30
Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade Em reunies sociais, se voc conheceu algum e lhe interessa continuar o contato, a discrio fundamental: entregue seu carto apenas na hora de ir embora. Se algum lhe entrega um carto, o mais corts retribuir o gesto. Caso voc no disponha do prprio carto, anote o nome e telefone em um papel e entregue-o pessoa em questo. Os cartes no devem ser distribudos a torto e direito, mas entregues apenas a pessoas com quem desejamos de fato desenvolver um relacionamento profissional ou de amizade. Tambm no existe nenhuma razo para dobrar a ponta de um carto de visitas antes de entreg-lo a algum ou ao receb-lo. O que voc pode fazer armazenar em um porta-cartes de couro ou metal seus cartes pessoais e os cartes que tiver recebido de outras pessoas. Assim, voc os ter sempre mo e em boas condies.
anotaes
Aplicao
Prepare um rascunho de seu carto de visitas e pea que os colegas opinem sobre a melhor forma de confeccion-lo. O carto padro foi ampliado e dividido em reas para facilitar a tarefa.
Senac de So Paulo
31
Participando de entrevistas de seleo

Detectada uma oportunidade de trabalho, voc pode enviar seu currculo ou preencher o formulrio oferecido pela empresa que est fazendo a seleo. Lembre-se de que seu potencial contratador est em busca de uma soluo para um problema. Avalie a empresa e, se voc realmente estiver interessado, empenhe-se em demonstrar que voc tem capacidade de contribuir para a soluo do problema. Provavelmente voc ser convidado a participar de uma entrevista. Seu desempenho nesse momento crtico, pois essa pode ser a nica chance de voc demonstrar quem , o que sabe fazer e o que deseja no emprego. Uma entrevista profissional serve basicamente para troca de informaes. O entrevistador e o entrevistado desejam conhecer mais um sobre o outro, alm daquilo que est registrado em currculos, folhetos institucionais, materiais de propaganda etc. Por isso, voc deve estar tranqilo, confiante e preparado para dar e extrair as informaes que faro diferena na hora da deciso. A entrevista de seleo geralmente pessoal: o entrevistado e o entrevistador marcam um horrio e conversam sobre os fatos abordados no currculo do entrevistado. Na rea de beleza, muitas vezes no h uma entrevista formal, mas o futuro empregador certamente lanar mo de alguns critrios de avaliao. Voc pode preparar-se para uma entrevista de seleo. As orientaes a seguir podem ser aplicadas a vrias outras situaes profissionais e at pessoais; basta extrair os princpios que as orientam. 1. Faa uma pesquisa sobre o perfil da empresa que est fazendo a seleo. mais fcil lidar com aquilo conhecemos. Senac de So Paulo
anotaes
32
Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade 2. Verifique o endereo da empresa ou do local de entrevista e planeje com antecedncia como ir at l. Chegue ao local 15 minutos antes do horrio marcado. Chegar muito cedo demonstra ansiedade, chegar atrasado revela desrespeito com o entrevistador. Diante de imprevistos, comunique-se por telefone com a empresa, demonstrando considerao e elegncia. 3. Revise seu currculo e esteja pronto para explicar cada item nele contido. 4. Ao chegar empresa, seja cordial com todos. A avaliao comea no momento em que o candidato recebe o comunicado revelando o interesse da empresa em contat-lo. Evite atitudes espaosas, como falar e rir alto, fazer perguntas para a recepcionista ou outros funcionrios, fumar. 5. Evite roupas decotadas, peas transparentes, excesso de maquilagem, bons, bermudas. Vista-se de maneira clssica e discreta, com cores neutras e sbrias, a menos que o perfil da empresa seja moderno ou descontrado. Sua aparncia deve estar impecvel. No exagere no perfume. Cabelos e unhas devem estar limpos e bem cuidados. 6. Espere ser convidado a entrar na sala do entrevistador. Sente-se de maneira confortvel, mas mantenha a compostura, lembrando que educao e boas maneiras contam pontos em todas as situaes da vida. Jamais atenda ao telefone celular, bip ou pager durante a entrevista. A concentrao fundamental. 7. Encare o entrevistador como um aliado, pois tanto ele quanto voc esto interessados em resolver um problema. Responda s perguntas de maneira clara e objetiva. Se for questionado sobre algo que voc no conhece, diga a verdade. melhor reconhecer os limites do que falar sobre o que no se sabe. Evite assuntos polmicos como poltica, futebol, religio e sexo.
anotaes
Senac de So Paulo
33
Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade 8. Uma sada para evitar a ansiedade em relao a uma resposta sobre o emprego que voc est procurando perguntar sobre uma data para o retorno e sobre uma pessoa especfica que voc poder contatar a respeito do andamento do processo. Independentemente do resultado (seja voc contratado ou no), aproveite para refletir sobre seu comportamento na entrevista, sobre as perguntas que lhe foram feitas e sobre as respostas que voc deu. Pense a respeito: Em que aspectos seu comportamento foi satisfatrio na entrevista? Em que aspectos voc pode melhorar? Houve sintonia entre os seus objetivos e os objetivos da empresa? O que voc aprendeu com essa experincia?
anotaes
Aplicao
1. Entre as dicas apresentadas anteriormente, cite duas que voc pode aplicar em situaes de trabalho variadas. Explique a seus colegas por que voc as escolheu e oua a explicao deles.
2. Coloque-se no lugar do entrevistador. O que de maneira alguma voc no suportaria em um candidato? Por qu?
Senac de So Paulo
34
EMPREENDEDORISMO
O que empreendedorismo
Criando um novo negcio

Estudo inicial de viabilidade
Senac de So Paulo
35
Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo
O QUE EMPREENDEDORISMO
Outro conceito relacionado ao nosso posicionamento profissional no mundo de trabalho o de empreendedorismo. A palavra empreendedorismo uma traduo livre do termo ingls entrepeneurship. Refere-se a uma rea que envolve mais do que simplesmente criar uma nova empresa. Inclui: a gerao de auto-emprego (trabalho autnomo): busca de novos clientes, desenvolvimento de novos servios, apresentao tcnicas alternativas etc.; empreendedorismo comunitrio: reunio de pessoas de uma mesma comunidade na criao de solues novas para problemas comuns; intra-empreendedorismo: um empregado que prope inovaes e adota atitudes empreendedoras dentro da empresa na qual trabalha; polticas pblicas para o setor: iniciativas do governo para incentivar a criao de novas empresas, novas formas de trabalho, novas organizaes geradoras de emprego. O empreendedorismo um fenmeno cultural: resulta de hbitos, prticas e valores das pessoas. Existem cidades, pases e regies mais empreendedores do que outros, e importante incentivar o empreendedorismo, uma vez que as novas empresas so o motor da economia de um pas. Mas uma atitude empreendedora deve apoiar-se em uma clara viso do negcio, dos riscos e das oportunidades. A regra para a maioria das empresas iniciantes no tem sido o sucesso garantido. No Brasil, por exemplo, 36% das empresas morrem antes de completarem o primeiro ano de vida, e 47% antes do segundo ano (dados do Sebrae - Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas). Senac de So Paulo
anotaes
36
Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo Alm disso, as empresas precisam de colaboradores que, alm de dominar os conhecimentos e as habilidades tcnicas de sua rea, conheam tambm o negcio (o mercado, a concorrncia, as questes legais etc.), identifiquem novas oportunidades (mercados inexplorados, inovaes tecnolgicas, demandas no atendidas) e saibam buscar e gerenciar recursos para viabiliz-las (financiamentos, emprstimos, parcerias, programas para controle de desperdcio, garantia da qualidade etc.). O empreendedorismo est muito ligado pessoa do empreendedor, que algum com viso, imaginao e capacidade de transformar idias em aes. O empreendedor pode criar uma nova empresa, ou pode comprar uma empresa pronta e introduzir inovaes, assumindo os riscos correspondentes, ou pode ainda sugerir e executar inovaes dentro de uma empresa que nem sua, dentro de uma comunidade, uma regio ou um setor de atividades. Entre as qualidades do empreendedor, esto iniciativa, autonomia, otimismo, perseverana, energia e concentrao, criatividade, comprometimento com metas e resultados, liderana, capacidade de transformar idias em aes, disposio para assumir riscos, autoconfiana e confiana no trabalho. O empreendedor um eterno aprendiz. Ele define o que quer e aonde quer chegar, depois traa um caminho para buscar o conhecimento que lhe permita atingir seus objetivos. Aprende com os livros, mas tambm fora do sistema tradicional de educao; aprende com o que faz, com o que v, pois sabe que enfrentar situaes que no foram previstas. Aproveita os fracassos, os resultados negativos e os prprios erros como fonte de informaes para aprimorar-se. Tem tambm a capacidade de aprender a partir dos erros e acertos dos outros empreendedores. Senac de So Paulo
anotaes
37
Aplicao
Voc se identifica com o perfil de empreendedor traado anteriormente? Responda ao teste para voc descobrir em que estgio de empreendedorismo voc est... Atribua notas de 1 a 10 s afirmaes sobre como voc . Quanto mais voc se aproximar da afirmao, mais alta deve ser a nota. Ao final, some todas as notas atribudas. Afirmao Sou capaz de assimilar a experincia de outras pessoas e aprender com meus prprios erros e acertos Gosto de conversar com as pessoas e tenho habilidade de argumentao e convencimento Considero-me uma pessoa criativa e curiosa Gosto de assumir responsabilidades e riscos calculados Tenho ambio de crescer e fazer diferena no mundo Gosto de lidar com nmeros e tenho facilidade em administrar meu dinheiro Gosto de observar, antecipar situaes, planejar e conferir os resultados daquilo que foi planejado Costumo ver a metade cheia do copo, no a metade vazia Tenho facilidade em trabalhar com pessoas que tm talentos complementares aos meus Estou disposto a abrir mo de finais de semana, rotina de trabalho e benefcios pessoais para comear um novo negcio Total Nota
anotaes
Senac de So Paulo
38

Resultado do Teste: De 80 a 100 pontos Voc tem todos os pr-requisitos de um empreendedor. Parabns! Voc tem algo de empreendedor, mas ainda est inseguro. Voc no tem o perfil de empreendedor. Se voc deseja iniciar um negcio, deve refletir mais sobre sua prpria disponibilidade pessoal antes de comear a traar um plano de negcios.
anotaes
De 50 a 70 pontos
De 0 a 40 pontos
Em geral as pessoas acreditam que os empreendedores j nascem feitos. Mas a verdade que possvel aprender a ser um empreendedor. Por isso h tantos livros e cursos sobre o assunto, e tantas organizaes respeitadas que incentivam o empreendedorismo. Nas prximas sees, estudaremos os vrios aspectos envolvidos na transformao de idias em aes. Para isso, lanaremos mo de um instrumento chamado Plano de Negcios, que nada mais do que um guia para a realizao de empreendimentos.
Senac de So Paulo
39
CRIANDO UM NOVO NEGCIO

Negcios de prestao de servios de beleza (clnicas de esttica, sales e institutos de beleza, espaos em hotis, spas, cruzeiros) so geralmente empresas de pequeno porte, quando no microempresas, e por isso esto sujeitas a certos riscos, mas tambm apresentam algumas vantagens em comparao a organizaes de grande porte. No Brasil, a classificao mais aceita para o porte das empresas segundo o nmero de empregados do SEBRAE Nacional, feita por nmero de empregados. Na rea de servios, temos:
Porte Microempresas Pequenas Mdias Grandes No. de empregados 1a9 10 a 49 50 a 99 Acima de 100
anotaes
A Lei no. 9.841/99, de 5 de outubro de 1999, denominada Estatuto das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, caracteriza como microempresas (MEs) as pessoas jurdicas e firmas mercantis individuais que tiverem receita bruta anual igual ou inferior R$ 244.000,00. Pela mesma lei, so consideradas empresas de pequeno porte as pessoas jurdicas ou firmas individuais que, no enquadradas como microempresa, tiverem receita bruta anual superior a R$ 244.000,00 e igual ou inferior a R$ 1.200.000,00 (valores monetrios referentes a julho de 2002). . Senac de So Paulo
40
Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo A pequena empresa muito diferente da grande organizao, pois dominada pelo lder, que assume mltiplos papis. A capacidade de delegao reduzida ou inexistente. Por isso a equipe de gerncia muito pequena, os controles so geralmente informais, frgeis ou inexistentes. Na pequena empresa, existem limitaes de todos os tipos: baixa capacidade de obter capital em bancos, que exigem garantias reais que o empreendedor no possui no incio do negcio; baixa capacidade de conseguir escala de produo; ocupao de mercados limitados, com domnio de pequena fatia do mercado. Esse cenrio, contudo, no impede que as empresas de pequeno porte tenham enorme importncia na economia mundial. No Brasil, existem cerca de 4 milhes e meio de pequenas e mdias empresas. Elas so responsveis por 48% da produo, 60% dos empregos, 42% dos salrios, 56% da prestao de servios e 25% da participao no PIB (Produto Interno Bruto) do pas. Assim, o que falta aos pequenos negcios no so oportunidades, mas profissionalizao, especializao e gesto adequada dessas oportunidades. Por esse motivo, nosso prximo passo , a partir das oportunidades que certamente vislumbramos no setor de esttica (caso contrrio, no estaramos investindo nosso tempo nessa carreira), analisar os estgios envolvidos na identificao, explorao e desenvolvimento dessas oportunidades. Para isso, desenvolveremos juntos um Plano de Negcios, um instrumento atravs do qual poderemos traar um mapa para chegar ao sucesso em um negcio de beleza. Mas antes de nos dedicarmos ao Plano, devemos fazer um estudo inicial para saber se nossa idia de negcio vivel. Senac de So Paulo
anotaes
41
ESTUDO INICIAL DE VIABILIDADE DO NEGCIO

Responder a perguntas crticas como Meu negcio vivel?, H um mercado real para meu negcio?, J existe muita concorrncia na rea? exige um pouco mais do que intuio. No mundo competitivo dos negcios atuais, um empreendedor precisa estar baseado em dados comprovados para lanar-se a qualquer novo empreendimento. Onde voc encontra esses dados to valiosos? E depois, como voc os interpreta? At que ponto voc deve pesquisar? Vamos comear pelo princpio. Os negcios de servios de esttica e beleza tradicionalmente tm sido tocados por pessoas com grande competncia tcnica e baixa vocao administrativa, por isso quase no existe histrico de planejamento na rea, e pouco podemos aprender com os erros e acertos dos outros. Hoje em dia, entretanto, so vrios os proprietrios de negcios de beleza que reconhecem a necessidade de contratar profissionais especializados em gesto para administrar profissionalmente seus negcios, ou de ter um scio dedicado exclusivamente s questes administrativas e financeiras da empresa. Mesmo que nossa vocao principal seja tcnica, para transformar nossa idia de negcio em uma empresa bem-sucedida, precisamos calcular os riscos, antecipar as necessidades e preparar-nos previamente para os desafios; os resultados certamente compensaro o tempo e a energia investidos. Para fazer um estudo da viabilidade, voc precisa ter uma definio clara e objetiva das caractersticas do seu negcio. Essa definio chamada conceito do negcio. Senac de So Paulo
anotaes
42
Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo O conceito do negcio mais do que uma boa idia sobre algo de que o empreendedor gosta ou em que acredita; uma descrio detalhada dessa idia, dos produtos e servios oferecidos, preo, relacionamento com o cliente, estilo de administrao, caractersticas do ambiente de trabalho, incorporao de novas tecnologias, relacionamento com o setor, perspectivas de lucro etc. Muitas vezes uma idia de negcio se origina da experincia profissional (anterior ou atual), da formao profissional, de hobbies ou interesses pessoais, ou da identificao de uma necessidade de mercado ainda no atendida. Uma idia geral de negcio seria uma clnica de esttica. Um conceito de negcio, por sua vez, envolveria: uma clnica de esttica com profissionais de elevado nvel tcnico, funcionando das 6 h s 24 h, destinada a executivas, oferecendo servios de qualidade com hora marcada e a preo justo, situada dentro ou prximo a um centro de compras, com servios como lava-rpido, estacionamento, banco 24 horas, lavanderia e loja de convenincia. Adicionalmente, para ser bem-sucedido, um novo negcio deve incluir pelo menos uma das seguintes caractersticas (se possvel, mais de uma): Algo novo: um novo servio, um novo produto, um novo recurso, uma nova tecnologia. Exemplo: sistema de depilao a laser. Algo melhor: um servio de melhor qualidade, a preos mais baixos, com maior praticidade. Exemplo: massagens expressas. Um mercado no atendido: um nicho de mercado inexplorado, um setor mal servido, uma demanda que a concorrncia no consegue suprir. Exemplo: tratamentos de esttica para homens. Integrao crescente: oferta de mais servios em um nico local. Exemplo: servios esttica em academias de ginstica. Senac de So Paulo
anotaes
43
Aplicao
1. Registre sua idia geral sobre um negcio.
anotaes
2. Transforme essa idia em um conceito detalhado do negcio.
3. Seu conceito de negcio inclui ou pode incluir uma ou mais das caractersticas de sucesso, ou seja, envolve algo novo, algo melhor, visa um mercado no atendido, ou promove integrao crescente? (Se necessrio, reescreva seu conceito detalhado de negcio.)
Senac de So Paulo
44
Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo A partir do conceito de negcio que voc formulou, desenvolva todo o tipo de questionamentos de modo que possa verificar a viabilidade desse negcio. Procure responder da forma mais precisa possvel s perguntas: Quantos negcios desse tipo existem na regio? Qual a lucratividade desses negcios? Os moradores da regio esto satisfeitos com esses negcios? H mais procura do que negcios desse tipo conseguem atender? Quais so as tendncias desse setor no pas? Quais so as tendncias demogrficas da regio (faixa etria e gnero)? De que forma as tendncias demogrficas da regio se relacionam s tendncias do setor? Para responder a essas perguntas, voc ter de fazer algum tipo de pesquisa. A rea de gesto em servios de esttica no altamente documentada, mas materiais de referncia, associaes comerciais e rgos do governo fornecem alguns dados mnimos para sua pesquisa. Livros e revistas sobre negcios tambm trazem contribuies importantes e devem fazer parte de sua biblioteca. (Se voc ainda no possui uma biblioteca, comece a formar uma, com livros de referncia, dicionrios, guias, anurios, livros de arte, colees, e tambm materiais de fluxo mais rpido, como jornais, revistas, roteiros de viagem, folders de produtos etc. Eles representaro sua base de conhecimento, sua histria de aprendizagem, sua experincia de vida.) Entretanto, algumas informaes valiosas talvez no estejam disponveis em nenhuma publicao. Para consegui-las, voc ter de efetuar a sua prpria pesquisa de mercado, algo que pode ser feito com poucos recursos e em um perodo de tempo relativamente pequeno. Senac de So Paulo
anotaes
45
Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo Em primeiro lugar, sua observao criteriosa da realidade um mtodo simples e eficaz para analisar o comportamento dos consumidores de servios de esttica. Vai desde observar a movimentao de carros e pedestres em torno das clnicas de esttica da sua regio, at freqentar alguns estabelecimentos para consumir os servios oferecidos, anotando tudo o que puder perceber sobre a qualidade dos servios, satisfao dos clientes, demanda sazonal de servios (perodos de alta e baixa procura), preos, promoes, relacionamento entre profissionais... Mas faa isso com algum grau de consistncia: observe uma clnica mais de uma vez, freqente mais de um estabelecimento, procure estar presente em horrios e dias diferentes e, principalmente, registre tudo o que voc observar, para que depois seja possvel trabalhar sobre os dados que voc coletou. Outro mtodo de pesquisa a entrevista com prestadores de servio e comerciantes do local, com moradores e consumidores. Voc tambm pode conversar com concorrentes, sendo mais fcil obter informaes daqueles que esto sediados em outras regies. A entrevista pode ser informal, com algumas perguntas casuais e outras mais objetivas, que voc memoriza de cabea, ou pode ser um encontro formal, com perguntas e respostas registradas por escrito ou gravadas. Voc decide por um ou outro tipo de entrevista na medida em que deseja que outras pessoas conheam seu propsito de abrir um novo negcio da regio. Da mesma forma, lembre-se de assegurar a confidencialidade dos dados revelados pelos entrevistadores, sejam eles concorrentes ou no. Voc pode pesquisar um nmero maior de pessoas, fazendo um levantamento por telefone ou pelo correio. Esta tcnica um pouco mais cara e muitas vezes no gera o retorno desejado, mas ajuda a conhecer as tendncias da regio. E ainda existe a opo dos grupos de teste, em que algumas pessoas experimentam e opinam sobre o seu negcio. Senac de So Paulo
anotaes
46
Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo Fornecedores, distribuidores e representantes de vendas esto em contato direto com o mercado e possuem informaes preciosas sobre as tendncias do setor e as aes da concorrncia, sem ferir princpios ticos (lembre-se de que voc est iniciando no mercado e no ser um bom comeo praticar atos reprovveis diante de seus futuros parceiros). E ainda h, espalhados pela cidade e at pelo pas, outros profissionais (esteticistas, preparadores fsicos, dermatologistas, cirurgies plsticos, endocrinologistas) que conhecem muito bem as regras do mercado, as condies de trabalho, os problemas e as oportunidades da rea. Alm disso, bancos, universidades, imobilirias so uma fonte confivel sobre a economia local. No desperdice esse enorme banco de dados! Alguns concorrentes tambm esto abertos troca de idias. Sonde o terreno e, se encontrar reciprocidade, introduza suas idias, mas seja cauteloso e respeite aqueles que preferirem no abrir o jogo. Jamais recorra a prticas antiticas, pois cedo ou tarde elas cobraro o seu preo. Para tirar o melhor proveito dos dados coletados, esteja atento para: utilizar os dados mais atualizados que encontrar; organizar dados financeiros em torno de uma unidade monetria nica e de um perodo de tempo comum; devido inflao, valores nominais podem no ser confiveis e os dados coletados referem-se a dado perodo de tempo; levar em considerao os nveis de confiabilidade de suas fontes de informao (associaes, sindicatos, concorrentes, consumidores); apoiar-se em mais de uma fonte de informao; utilizar sempre os nmeros mais realistas; uma dose de cautela ajudar muito mais do que projees infundadas que no se realizam. Senac de So Paulo
anotaes
47
Aplicao
1. Liste algumas fontes de informao que voc pretende utilizar para verificar a viabilidade do seu conceito de negcio.
anotaes
2. Efetue uma pesquisa cuidadosa na regio que voc escolheu, procurando responder s seguintes perguntas: a) Quantos negcios desse tipo existem na regio que voc pesquisou?
b) Os moradores da regio esto satisfeitos com esses negcios?
c) H mais procura do que os negcios conseguem atender?
Senac de So Paulo
48
d) Quais so as tendncias do setor no pas?
anotaes
e) Quais so as tendncias demogrficas da regio (faixa etria e gnero predominante)?
f ) De que forma as tendncias demogrficas da regio se relacionam s tendncias do setor?
5. Anote outras informaes interessantes que voc descobriu na pesquisa e que podem contribuir para sua deciso sobre a viabilidade do negcio.
6. Ponderando sobre os dados que voc coletou, voc considera que o negcio vivel? ( ) sim, totalmente ( ) no, de modo algum ( ) preciso fazer alguns ajustes
Senac de So Paulo
49
Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo Se voc continua acreditando no conceito de negcio que formulou, deve empenhar-se agora na construo do Plano de Negcios, que se aprofundar nas informaes que voc coletou. Caso voc no tenha considerado sua idia de negcio plenamente vivel, ajuste o conceito inicial, troque idias com outras pessoas, continue pesquisando e aprimorando seus objetivos. A construo do Plano de Negcios pode ajud-lo a identificar os problemas e corrigir seu rumo. Se voc descartou seu conceito de negcio por consider-lo totalmente invivel, no desista. Estude novamente os dados que voc coletou, busque outras oportunidades na regio analisada ou investigue outras regies talvez inexploradas. No h segredos nos negcios bem-sucedidos. Eles so construdos base de muito trabalho e planejamento. Pergunte a qualquer empreendedor de sucesso.
anotaes
Senac de So Paulo
50
Descrio da empresa e declarao de misso Marketing

O cliente a chave Marketing de servios de beleza Comercializao de produtos
Anlise do setor Organizao e gerncia

Administrao Segurana e sade Plano de prestao Controle de de servios estoque e compras Administrao Instalaes de pessoas
Senac de So Paulo
Anlise da concorrncia
Economia e finanas
Fundamentos econmicos Conceitos de finanas
51
O PLANO DE NEGCIOS
Resumo Executivo
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios A criao e a manuteno de um negcio requer planejamento cuidadoso, pois h muitas variveis em jogo. O Plano de Negcios um documento que contm todos os aspectos relativos ao negcio, a descrio de seus produtos ou servios, do mercado-alvo e da concorrncia, a estrutura organizacional e o pessoal necessrio, o plano de marketing e as projees de despesas, receitas e resultados financeiros. A utilidade do Plano de Negcios est no fato de que ele procura responder a perguntas vitais sade de seu empreendimento: Qual o meu negcio? Aonde quero chegar? Que produto (servio) vendo? Plano de negcios Para quem ofereo esse produto (servio)? Que estratgias utilizarei? Como conquistarei o mercado? Quais so os fatores crticos de sucesso do meu negcio? Respondendo a essas questes, o Plano de Negcios torna-se uma tima fonte de consulta para os proprietrios do negcio, que precisam conhecer os riscos envolvidos e o potencial de xito. Tambm interessa aos gerentes e empregados, que podero estar mais afinados com a misso e os objetivos da empresa. Alm disso, scios, franqueadores, parceiros potenciais (distribuidores, fornecedores) e investidores (rgos governamentais, bancos) tero mais chance de acreditar em um negcio bem pensado do que em uma idia vaga e pouco estudada. O Plano de Negcios tambm pode ser usado como um instrumento de aprendizagem. o que faremos agora. Ao prepar-lo, refletiremos sobre todos os fatores que compem uma empresa e esto envolvidos em sua gesto. Com certeza depois que seu negcio estiver no ar, ser bem mais difcil encontrar tempo para pensar em todos os aspectos envolvidos. Senac de So Paulo
anotaes
52
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios
DESCRIO DA EMPRESA E DECLARAO DE MISSO

Identificada uma oportunidade de negcio e desenvolvido o estudo de viabilidade, o passo seguinte transformar o negcio em uma empresa, que uma entidade constituda legalmente com objetivos definidos. No Plano de Negcios, inclumos a descrio detalhada da empresa, refletindo o que deve aparecer nos documentos legais e nos planos de ao da empresa. NOME DA EMPRESA: A empresa tem um nome legal registrado no Contrato Social da empresa, que aparece em todos os registros legais, e vem com a denominao completa. Por exemplo, XYZ Prestao de Servios de Beleza S/C Ltda. E a empresa tem um nome comercial pelo qual ser conhecida no mercado. Por exemplo: XYZ. Em ambos os casos, deve ser feita uma consulta prvia nos cartrios e, mais recentemente, dependendo de seus planos de expanso, uma consulta de sites na Internet, para verificar a existncia de nome igual e/ou semelhante. MISSO DA EMPRESA: A partir do conceito de negcio que voc formulou anteriormente, desenvolva a declarao de misso da sua empresa em termos das metas a serem atingidas com relao a: natureza e qualidade dos produtos/ servios oferecidos; preos (em termos globais); relacionamento com os clientes, com os funcionrios e com outras empresas do setor; caractersticas do ambiente de trabalho e estilo de administrao; incorporao de novas tcnicas e tecnologias; perspectivas de crescimento e lucros; relacionamento com a comunidade e com o meio ambiente. Senac de So Paulo
anotaes
53

As empresas s adquirem a personalidade jurdica (so constitudas legalmente), aps o arquivamento do Contrato Social no respectivo Cartrio.
CONSTITUIO LEGAL DA EMPRESA: Inclui a natureza da empresa, sua forma jurdica, seu ramo de atividade, quem so os proprietrios e scios. A natureza da empresa determinada por aquilo que ela comercializa:
Natureza Empresa de prestao de servios Caractersticas Vende um servio prestado diretamente ao cliente. Geralmente tem estrutura simples, porque no necessita de estoque. A grande fora desse tipo de negcios so as pessoas. Exemplos: clnica de esttica, salo de beleza, assessoria contbil, conserto de equipamentos. A atividade essencial comercializar bens e produtos. A comercializao pode ser feita em termos de varejo ou distribuio. - Varejo: o fornecedor vende diretamente ao consumidor final em quantidades geralmente pequenas, para o seu prprio consumo. Esta empresa geralmente tem estoques e paga comisses por vendas, lidando diretamente com o pblico. Aqui tambm as pessoas so a grande fora do negcio. Exemplos: perfumarias, supermercados, livrarias. - Distribuio: empresa comercial que atua em uma rea geogrfica na qual responsvel por vender determinado(s) produto(s). Muitas vezes vende ao varejo. Exemplo: atacadistas de produtos cosmticos. A empresa fabrica produtos mediante encomendas ou para formar estoques, utilizando para isso insumos ou produtos elaborados por outros fabricantes. Exemplos: indstria de produtos de higiene, indstria alimentcia etc. Combina caractersticas de mais de um tipo de negcios. Exemplo: padaria, que fabrica e comercializa seus produtos.
anotaes
Empresa comercial
Empresa industrial
Empresa mista
Senac de So Paulo
54
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios A forma jurdica depende do tipo de sociedade estabelecida e da atividade desenvolvida. As formas mais comuns na constituio de uma micro ou pequena empresa so:
O registro de autnomo para prestao de servios pessoais feito na Prefeitura do Municpio onde o interessado reside. O autnomo presta servio como Pessoa Fsica, podendo emitir recibo prprio ou nota fiscal tributada. Forma jurdica Firma individual Caractersticas Constituda por uma nica pessoa, que d seu nome firma e se responsabiliza ilimitada e individualmente por todos os atos da empresa. O nome da firma o prprio nome do titular. Aplica-se apenas indstria e ao comrcio. Os prestadores de servios devem optar pelo registro como autnomos. No pode ser vendida nem admite scios. A empresa deve ser constituda por no mnimo dois scios, com atividade industrial e / ou comercial. As quotas representam a participao de cada scio no capital social da empresa. A responsabilidade diluda entre os scios, proporcionalmente s suas cotas de participao. Constituda obrigatoriamente por duas ou mais pessoas, tendo por objeto apenas a explorao de prestao de servios. regulada pelo Cdigo Civil e no pode praticar atos de comrcio. Tem seus documentos registrados no cartrio de Ttulos e Documentos. Para se enquadrar como microempresa, a receita bruta anual (soma dos faturamentos mensais) no pode ultrapassar R$ 244.000,00*, o ttulo ou scio no pode ter domiclio fora do pas, no pode haver outra pessoa jurdica como scio, e o titular ou scio no pode participar com mais de 5% do capital de outra empresa, a no ser que a receita global dessa outra empresa tambm no ultrapasse R$ 244.000,00*.
anotaes
Sociedade Comercial por Quotas de Responsabilidade (Ltda.) Sociedade Civil (S/C Ltda.)
Microempresa (ME)
* Os valores monetrios se referem ao ano de 2002.
Senac de So Paulo
55
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Os proprietrios, que devem ser maiores de 21 ou emancipados, so os titulares das firmas individuais ou os scios das sociedades comerciais, civis ou microempresas. SEDE E REA GEOGRFICA ATENDIDA: Aqui so declarados o endereo da sede da empresa e das filiais (se houver), bem como a rea geogrfica de atuao (bairro e cidade). ESTGIO DE DESENVOLVIMENTO DA EMPRESA: O Plano de Negcios deve identificar em qual fase de desenvolvimento est a empresa. Considere as seguintes questes: A documentao legal j foi providenciada e aprovada? A empresa j tem uma sede? J existem funcionrios contratados? Que fornecedores fazem parte da parceria? Depois classifique sua empresa em um destes estgios de desenvolvimento: Empresa embrionria: fase de desenvolvimento Recm-criada: primeiros momentos de operao Em operao: funcionamento em plena capacidade Em expanso: desenvolvimento de novos produtos ou servios Estvel: manuteno da participao no mercado O estgio de desenvolvimento da empresa influenciar todas as outras questes tratadas no Plano de Negcios. Uma empresa recm-criada tem necessidades e objetivos diferentes de uma empresa estvel, da mesma forma que no podemos exigir de uma criana de dois anos a mesma maturidade esperada de um adulto. O empreendedor sabe que os resultados acontecem a mdio e longo prazo, da a importncia do planejamento. Senac de So Paulo
anotaes
56
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios POSIO FINANCEIRA: Aqui devem ser mencionados os recursos (capital, bens) de que a empresa dispe, bem como as obrigaes financeiras importantes (gastos com aluguel, pagamento de funcionrios, dvidas). Se a empresa j est em funcionamento, devemos incluir o faturamento bruto mensal e anual. PRODUTOS E SERVIOS OFERECIDOS: O corao da empresa formado pelos produtos e servios que ela oferece. No Plano de Negcios, devemos identificar com clareza os produtos e servios oferecidos ou previstos para o futuro (especificar prazos), incluindo quantidade e tipos.
anotaes
Aplicao
De posse das informaes anteriores, preencha o formulrio de descrio da sua empresa. NOME DA EMPRESA Nome legal Nome comercial MISSO DA EMPRESA
Senac de So Paulo
57
CONSTITUIO LEGAL DA EMPRESA Natureza [ [ ] empresa de prestao de servios ] empresa industrial [ [ ] empresa comercial ] empresa mista
anotaes
Forma jurdica [ [ [ ] firma individual ] sociedade civil [ [ ] registro de autnomo ] microempresa
] sociedade comercial por quotas de responsabilidade
Proprietrios (inclua nome completo e nvel de participao)
SEDE E REA GEOGRFICA ATENDIDA Endereo completo da sede Filiais (se houver) rea geogrfica de atuao ESTGIO DE DESENVOLVIMENTO DA EMPRESA Data de criao Estgio de formao Data de introduo dos produtos ou servios no mercado
Senac de So Paulo
58
POSIO FINANCEIRA (complete com dados reais se houver ou faa uma previso mais prxima possvel do real) Capital da empresa Faturamento mensal Faturamento anual Despesa mensal Nmero de funcionrios atuais Aplicao dos recursos obtidos Despesas com salrios
anotaes
PRODUTOS E SERVIOS OFERECIDOS Descrio geral dos produtos / servios
Quantidade e tipos de servios
Senac de So Paulo
59
ANLISE DO SETOR
Nenhuma empresa atua sozinha no vazio. Toda empresa faz parte de um setor (ou ramo), que o conjunto de todas as empresas que fornecem o mesmo produto ou servio, de outras empresas relacionadas quele produto ou servio e dos sistemas de fornecimento e distribuio que atendem a essas empresas. Como as empresas, os setores de negcios tambm enfrentam fases de desenvolvimento, que podem ser caracterizadas pela observao da taxa de crescimento, do nvel de concorrncia, dos lderes no mercado, das metas de marketing, do alcance dos produtos e do grau de fidelidade do cliente. Conhecer o setor no qual atuamos nos ajuda a prever para onde estamos indo, compreender as foras determinantes do sucesso ou do fracasso e detectar as oportunidades de negcio.
Estgios de maturidade de um setor de negcios Setor ! Novo Em expanso Muito alta Estvel Imvel Em declnio Mnima Decrescente Retrados Reduzido Em baixa
anotaes
Taxa de crescimento Muito alta Concorrncia Fonte: Business plan: segredos e estratgias para o sucesso, de Rhonda Abrams. Crescente
Em organizao Posicionada Em formao Em expanso Em alta Fixos Grande Alto
Lderes de mercado Nenhum Alcance do produto Limitado Grau de fidelidade do cliente Nenhum
Senac de So Paulo
60
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios As oportunidades de negcio variam conforme o estgio de maturidade do setor. Setores novos proporcionam excelentes oportunidades, j que as empresas iniciantes, de pequeno porte, tm facilidade em responder a mudanas rpidas, enquanto as grandes empresas demoram a reconhecer um novo potencial. Por outro lado, o mercado limitado porque o produto ou servio oferecido no conhecido do grande pblico. Em setores em expanso, o mercado est em rpido crescimento, pois os consumidores conhecem mais o produto ou servio e procuram por ele. A concorrncia se acirra, enquanto grandes empresas comeam a mover-se para o setor. uma fase de reorganizao. Os setores estveis alcanaram um patamar satisfatrio em que a taxa de crescimento baixa e os clientes se mantm fiis marca. A entrada de novas empresas nesses setores estveis relativamente difcil. Alguns setores entram em declnio devido a mudanas tecnolgicas, demogrficas e sociais. As empresas abandonam a rea, procurando redefinir sua misso e os produtos e servios que oferecem. As empresas que continuam no setor lutam para sobreviver, disputando com os concorrentes os poucos clientes remanescentes. Como o setor de servios de beleza no alvo de grandes pesquisas estatsticas em nosso pas, temos de recorrer a informaes de setores relacionados, como, por exemplo, a indstria e o comrcio de produtos cosmticos. Mas, ao utilizar essas informaes, devemos analis-las criticamente. Dados estatsticos so neutros; cabe a ns combinar vrias informaes para chegar a um conhecimento real do mercado. Senac de So Paulo
anotaes
61
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Por exemplo, se h crescimento na venda a varejo de cremes cosmticos para combater a celulite, isso quer dizer que as pessoas esto mais preocupadas com a beleza e portanto esto procurando mais os servios profissionais de um esteticista, ou significa exatamente o contrrio, que as pessoas esto preferindo fazer em casa o que fariam em uma clnica de esttica? Vejamos alguns dados publicados no Anurio Brasileiro da Indstria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosmticos do Brasil 2001/2002 (busque a verso atualizada para completar o seu Plano de Negcios).
Indstria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosmticos Ano 1996 1997 1998 1999 2000 Faturamento lquido (em bilhes) R$ 4,9 R$ 5,5 R$ 5,9 R$ 6,6 R$ 7,5
anotaes
Sobre as oportunidades de trabalho no setor de beleza, temos:

Oportunidades de trabalho no setor de beleza (em milhares) Crescimento Crescimento 1994 2000 acumulado mdio Produo e administrao Lojas de franquias Fontes: ABIHPEC, DOMUS, FIESP e IPEA Revendedores vendas diretas Profissionais de beleza Total 30.100 11.000 510.000 579.000 1.130.100 48.300 18.300 1.164.000 955.400 2.187.000 61,0% 75,5% 128,2% 65,1% 93,5% 8,3% 9,8% 14,7% 8.7% 11,6%
Senac de So Paulo
62
Aplicao
1. Rena-se com dois ou trs colegas e analise os trs conjuntos de dados anteriores. Com base nessas informaes e em sua observao criteriosa do mercado de beleza, complete a tabela: Taxa de crescimento Concorrncia Lderes de mercado Alcance do produto / servio Grau de fidelidade do cliente 2. A partir de sua anlise, voc pode dizer que o setor de beleza (est): [ ] novo [ ] em expanso [ ] estvel [ ] em declnio
anotaes
Justifique sua resposta:
3. De que maneira isso influencia o seu negcio?
Senac de So Paulo
63
ANLISE DA CONCORRNCIA
Se voc considera o seu negcio vivel e com potencial de lucros e desenvolvimento, precisa verificar os outros empreendedores que tambm acreditaram na idia, e como eles a transformaram em negcios. H mil clnicas de esttica cadastradas no Centro de Vigilncia Sanitria do Estado de So Paulo. Embora apresentem caractersticas diversas, como localizao, espao, nmero de empregados e tamanho da clientela, elas concorrem no mesmo mercado, oferecendo servios de beleza a clientes que buscam a melhor relao custo-benefcio. O seu negcio no competir com todas as clnicas de esttica do Estado, mas disputar clientes na regio geogrfica onde voc escolheu atuar. Desconhecer a situao daqueles que concorrem no mesmo mercado que voc pode representar algumas surpresas desagradveis tanto no incio como nos outros estgios de desenvolvimento do seu negcio. Muitos fatores contribuem para o sucesso de negcio, alm de uma boa idia. Seus concorrentes podem ser mais conhecidos no mercado ou representar uma marca de renome; talvez eles cobrem preos mais baixos ou ofeream um atendimento muito mais rpido. Por isso, a anlise da sua concorrncia deve incluir tanto a percepo que os consumidores tm com relao aos servios dos concorrentes, como a anlise dos fatores operacionais internos que permitem a esses concorrentes oferecer vantagens significativas clientela.
anotaes
Senac de So Paulo
64
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Seguem alguns exemplos dos fatores de competitividade que refletem a percepo dos clientes em relao a diferentes concorrentes na mesma rea de atuao. So os chamados 5 Fs do Consumidor (Funo do produto ou servio, Finanas, Facilidade, Feeling, Futuro):
Como o cliente percebe o negcio? Como a concorrncia responde percepo do cliente? De que forma o produto ou servio satisfaz s necessidades reais do cliente? Como a compra daquele produto ou servio afetar a situao do cliente? Qual a convenincia de utilizar esse produto ou servio? O cliente economizar tempo ou se livrar de outras incumbncias? Como o produto ou servio faz os clientes se sentirem em relao a si mesmos e em relao empresa? De que forma o produto ou servio afetar a vida do cliente no futuro prximo? Fator competitivo relacionado FUNO do produto ou servio
anotaes
Depois de uma drenagem linftica manual, sinto um bem-estar geral Seu eu fizer um tratamento facial preventivo, no precisarei recorrer a uma cirurgia drstica para atenuar as rugas Prefiro esta clnica por causa do servio de manobrista e do horrio flexvel de atendimento Recebo tratamento personalizado, as pessoas me conhecem pelo nome e sabem o que eu quero Assim que surge uma nova tcnica, minha esteticista est pronta para avali-la e oferec-la aos clientes
FINANAS
FACILIDADE
FEELING
FUTURO
Senac de So Paulo
65
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Como a maioria dos clientes no verbaliza essas percepes (pelo menos no diretamente aos responsveis pelo negcio), os administradores devem estar atentos aos sinais no-verbais transmitidos por eles, e investigar mudanas de rota no fluxo rotineiro dos clientes. Exemplos de comunicao no-verbal incluem: distncia fsica entre profissional e cliente, expresses faciais conscientes ou inconscientes (testa franzida, sorriso, olhar atento ou desvio de olhar, rosto ruborizado, olhos parados), postura corporal (corpo largado, movimentos bruscos), gestos com as mos (aceno, palmas, movimentos dos dedos), volume, ritmo e entonao da voz, pausas e interrupes bruscas, dico e pronncia das palavras, condies de vesturio, formas de cumprimento (abrao, aperto de mo, tapinhas nas costas, beijos). Interpretar a comunicao no-verbal expressa pelos clientes requer uma boa dose de observao e um interesse sincero pelas pessoas com as quais lidamos. Devemos lembrar que ns, como profissionais, tambm emitimos mensagens no-verbais a nossos clientes e colegas de trabalho. Aperfeioar essa forma de comunicao, atravs da auto-observao, uma maneira de melhorar as relaes humanas no trabalho. Voltando anlise da concorrncia, uma empresa tambm pode levar vantagem sobre seus concorrentes organizando-se internamente de forma competitiva.
anotaes
Senac de So Paulo
66

Exemplos de organizao interna A empresa tem reservas financeiras para suportar as temporadas de baixa freqncia (ex: perodo de frias) A empresa desenvolve aes consistentes para manter os clientes atuais (cadastro em banco de dados, promoes personalizadas) e conquistar novos clientes (visibilidade na mdia, participao na comunidade) Atendendo a mais clientes em um ou mais estabelecimentos, a empresa negocia melhores preos com fornecedores e mantm ocupada a fora de trabalho Os mtodos de trabalho permitem que os servios sejam prestados com mais rapidez e segurana (por exemplo, os atendimentos so agendados de forma programada, auxiliares do apoio a todos os profissionais, h monitoramento das atividades dirias dos profissionais e do tempo de espera dos clientes etc.) Alm dos servios de esttica, a empresa oferece cuidados com os cabelos, unhas e maquilagem A empresa monta um posto avanado de atendimento em um hotel, spa, aeroporto, evento etc., para atender um pblico / perodo diferenciado. A empresa tem um contrato de exclusividade para usar equipamentos e comercializar produtos de reconhecida reputao pelos clientes A empresa conta com os melhores profissionais, e isso agrega valor sua marca. A empresa respeitada por sua conduta ao longo do tempo, tem tradio de respeito aos clientes, excelncia em atendimento A empresa cobra preos justos, compatveis com a qualidade oferecida ou com o poder aquisitivo da clientela Fator competitivo relacionado RECURSOS FINANCEIROS PLANO DE MARKETING ECONOMIA DE ESCALA EFICINCIA OPERACIONAL
anotaes
AMPLIAO DA LINHA DE SERVIOS PARCERIAS ESTRATGICAS
DIFERENCIAL MORAL POLTICA DE PREOS
Senac de So Paulo
67
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Para conhecer seus concorrentes, voc precisa ir alm da noo geral que tem sobre eles. Visite outros estabelecimentos (e no s seus concorrentes diretos, mas empresas de outras regies), converse com os clientes, observe os pequenos detalhes, as instalaes, o pessoal de suporte. Faa uma anlise minuciosa de como pessoas se comportam e se relacionam, como os materiais, equipamentos e utenslios so distribudos, como o fluxo do trabalho organizado. Aprenda com os erros e acertos da concorrncia e utilize-a como um espelho do seu prprio negcio e atuao.
anotaes
Aplicao
1. Faa uma visita a um estabelecimento concorrente. Coloque-se na posio de cliente. Solicite um servio ou consulta de diagnstico e, se necessrio, pague pelo servio como qualquer cliente. a) O que mais lhe agradou no servio?
b) Algo lhe desagradou? Por qu?
c) Voc se sentiu respeitado como cliente, em termos de qualidade e presteza no atendimento?
d) Voc considerou justo o preo cobrado pelo servio? Por qu?
Senac de So Paulo
68
e) Voc se sentiu de alguma forma especial? Em que situao?
anotaes
f ) Algo o surpreendeu positiva ou negativamente? Como?
2. Faa outra visita ao mesmo local ou a um estabelecimento diferente, mas, desta vez, embora voc continue apresentando-se como cliente, aproveite o tempo para uma anlise do ponto de vista da organizao interna do negcio. a) Qual a primeira impresso do estabelecimento concorrente? Visto de fora, o que ele parece oferecer em termos de servio? O que ele promete a clientes potenciais?
b) Como os clientes se comportam? Qual a postura deles quando entram no estabelecimento, enquanto esperam ser atendidos, aps o trmino de um tratamento, na hora de fazer o pagamento? Anote pontos interessantes que voc observou.
Senac de So Paulo
69
d) Como so as instalaes (novas, modernas, clssicas, suficientes, insuficientes)? Que outros adjetivos voc usaria para o local (organizado/desorganizado, limpo/sujo, funcional/confuso)?
e) Dos fatores observados, quais voc reproduziria em seu negcio por considerar muito positivos? Quais voc evitaria a qualquer custo?
Senac de So Paulo
70
c) H uma linha de comportamento padro entre os funcionrios? Eles usam uniformes? Esto sempre ocupados? O que fazem enquanto aguardam os clientes? De que forma os recebem? Voc percebe um controle hierrquico rgido? Como feita essa abordagem inicial? Como os funcionrios tratam uns aos outros?
anotaes
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Alguns concorrentes se destacam no setor exclusivamente pelo nmero de clientes atendidos. Como detm uma parcela significativa do mercado, esses concorrentes acabam determinando padres de preos, servios e produtos, embora nem sempre ofeream a melhor relao custo-benefcio. importante conhecer os principais concorrentes do mercado, at mesmo para poder prestar um servio diferenciado.
anotaes
Aplicao
1. Indique os dois ou trs concorrentes mais importantes na sua rea de atuao. a) b) c) 2. Descreva resumidamente quais so as caractersticas mais importantes desses concorrentes. Concorrente a) Concorrente b) Concorrente c)
Senac de So Paulo
71
3. Qual o mais antigo e qual deles o mais recente no setor? Mais antigo Mais recente 4. Qual deles d mostras de maior crescimento nos ltimos tempos? Por qu?
anotaes
5. Qual deles tende a desaparecer nos prximos dois anos? Por qu?
6. Pensando no setor de esttica e especificamente no conceito de negcios que voc escolheu, compare sua empresa com os principais concorrentes do setor. Que fatores competitivos voc considera mais importantes para o cliente ao analisar os vrios concorrentes? Que fatores de organizao interna so essenciais para que a empresa se torne e se mantenha competitiva no mercado? Preencha as Tabela A e B das pginas seguintes, seguindo estas instrues: a) Faa uma anlise imparcial do seu negcio (ou do negcio que voc pretende criar). Na coluna Seu Negcio, atribua notas de 1 a 10 para cada fator de competitividade. b) Faa o mesmo para seus concorrentes nas colunas Concorrente A, B e C. Aproveite o roteiro de visitas anterior para colher informaes; se possvel, faa visitas aos trs concorrentes. c) Some os resultados de cada coluna nas duas tabelas e compare o desempenho do seu negcio com o dos concorrentes.
Senac de So Paulo
72
Tabela A Percepo do cliente
anotaes
Concorrente A Concorrente B Concorrente C
Fatores competitivos Localizao Preo dos servios Custos indiretos (estacionamento, acessrios) Tempo de atendimento Poltica de crdito (prazos, parcelamento) Reconhecimento da marca Durabilidade e manuteno do servio Estilo / imagem Qualidade Relacionamento com o cliente Total
Seu negcio
Senac de So Paulo
73
Tabela B Organizao interna
anotaes
Concorrente A Concorrente B Concorrente C
Fatores competitivos Recursos fnanceiros Economia de escala Parcerias estratgicas Diferencial humano Eficincia operacional Marketing para novos clientes Ampliao da linha de produtos e servios Relacionamento com os clientes atuais Poltica de preos Total
Seu negcio
Senac de So Paulo
74
Fatores competitivos mais importantes 1.
Desempenho do meu negcio em relao concorrncia
Providncias para aumentar ou manter o nvel de competitividade
Em termos de percepo do cliente
2.
1.
Em termos de organizao interna
2.
Senac de So Paulo
75
d) Nem todos os fatores tm o mesmo peso para todos os negcios em todas as regies. Selecione os dois fatores competitivos mais importantes em termos de percepo do cliente e de organizao interna do negcio para o seu setor e a regio geogrfica que voc escolheu atender. Compare a nota que voc atribuiu ao seu negcio com as notas de seus concorrentes.
anotaes
MARKETING
Marketing uma palavra muito usada e pouco compreendida. O Dicionrio Aurlio define marketing como o conjunto de estratgias e aes que provem o desenvolvimento, o lanamento e a sustentao de um produto ou servio no mercado consumidor. J o chamado papa do marketing, Philip Kotler, prope a seguinte definio: processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. No conceito de marketing, ento, esto envolvidos vrios outros conceitos alm da promoo de um produto ou servio: necessidades: estado de privao de alguma satisfao bsica (fome); desejos: carncias por satisfaes especficas (vontade de comer determinado alimento); demandas: desejo de produto ou servio especfico mais capacidade e disposio de adquiri-lo (demanda por pipoca com sabor de bacon, para preparo em microondas). As necessidades humanas, que so inerentes a todas as pessoas, se expressam em desejos especficos, conforme preferncias pessoais, estilos de vida, cultura etc. Esses desejos podem ser mensurados, segundo a capacidade e disposio em comprar produtos e servios para satisfaz-los. As aes de marketing no criam necessidades, mas despertam e influenciam os desejos a respeito de necessidades j existentes, e administram a demanda ao oferecer produtos e servios que atendam diretamente a esses desejos e necessidades. Senac de So Paulo
anotaes
76
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Na rea de atuao do esteticista, podemos resumir como necessidades bsicas de nossos clientes o bem-estar fsico, a sade, a aceitao social, a auto-estima e o status. Essas necessidades bsicas se expressam em desejos especficos: uma pele jovem e saudvel, uma plstica corporal harmnica e adequada aos padres de beleza da sociedade etc. Conforme o poder aquisitivo e a disposio em pagar pela satisfao desses desejos, os clientes geram uma demanda por produtos ou servios especializados: tratamento de celulite, hidratao facial etc. Seguindo a definio de Kotler, o produto algo que pode ser oferecido para satisfazer a uma necessidade ou desejo. Um produto compe-se de: bem fsico: bem tangvel, que pode ser visto, provado, sentido, tocado (por exemplo, um creme redutor de celulite); servio: ao intangvel, varivel, perecvel, inseparvel do cliente (por exemplo, uma pressoterapia); idia: conceito que est por trs do bem fsico e do servio (acompanhamento pr e ps-cirrgico). As pessoas escolhem um produto segundo o seu valor, ou seja, segundo a medida em que ele satisfaz a suas necessidades, e isso ao menor custo possvel. As pessoas podem obter um produto atravs da autoproduo, por exemplo, utilizando equipamentos de uso domstico para eletrlise (nesse caso no h mercado para os servios de esttica, mas h mercado, por exemplo, para produtos de venda direta do consumidor final). Ou as pessoas podem oferecem algo (dinheiro, outro produto, outro servio) em troca da satisfao de sua necessidade. Na troca, duas partes negociam e concordam sobre as condies em que o processo se realizar. Geralmente se diz que a troca cria valor porque ambas as partes saem beneficiadas da transao. Senac de So Paulo
anotaes
77
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios O marketing analisa o que uma parte deseja e o que a outra tem para oferecer, buscando a melhor relao de troca, de modo que ambas as partes obtenham o maior benefcio dessa transao. As transaes podem ser espordicas, mas o chamado marketing de relacionamento visa construir relaes de trocas satisfatrias a longo prazo, envolvendo consumidores, funcionrios, fornecedores, distribuidores em uma rede de relacionamentos. As trocas acontecem no mercado, que formado por todos os consumidores potenciais (compradores) que compartilham necessidades ou desejos, e esto dispostos e capacitados a fazer uma troca para satisfazer a essas necessidades e desejos. A indstria (ou setor) o conjunto de ofertantes (vendedores) de produtos ou servios que satisfazem a determinadas necessidades e desejos. importante conhecer todos esses conceitos para efetuar uma administrao de marketing adequada, ou seja, planejar e executar todo o processo de concepo, preo, promoo e distribuio dos bens fsicos, produtos e idias para criar trocas que criem valor para as partes envolvidas.
anotaes
O cliente a chave do negcio

Se os clientes no conhecerem o nosso negcio, os produtos e servios que oferecemos para satisfazer s suas necessidades, ou no estiverem motivados a consumi-los, toda as nossas aes tcnicas e profissionais perdem a razo de ser. O Plano de Negcios uma oportunidade de planejar como nossos produtos ou servios podem atingir as necessidades dos clientes. Senac de So Paulo
78
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Alguns pontos importantes so definidos nesta etapa: Como os clientes sabero sobre o nosso produto ou servio? Que mensagem transmitiremos ao cliente sobre o nosso produto/servio ou sobre a empresa? Como essa mensagem ser transmitida e renovada? Como as transaes com os clientes sero concretizadas? Neste ponto, importante diferenciar os conceitos de marketing e vendas. O marketing visa aumentar o reconhecimento do produto e do servio por parte do cliente e busca transmitir uma mensagem. Inclui a publicidade, o uso de prospectos e relaes pblicas. As vendas consistem na ao direta de atender aos pedidos dos clientes, incluindo telemarketing, pedidos por mala direta etc. Toda empresa transmite uma mensagem a seus clientes e a clientes potenciais, mesmo que essa mensagem no seja expressa em uma propaganda formal. As mensagens transmitidas aos clientes em geral envolvem quatro elementos que estimulam a consumidor compra de produtos ou servios. So os chamados 4 Ps do Marketing:
Caractersticas do produto ou servio Intensidade e natureza das atividades de marketing A vantagem do custo Localizao e decorao adequada
anotaes
Produto
Preo
Promoo
Ponto
Senac de So Paulo
79
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Produto: aquilo que oferecemos ao cliente: qualidade, marca, imagem, o melhor produto, o melhor servio, a melhor idia. Preo: o preo deve estar de acordo com o mercado. Em geral, o preo mais barato considerado o melhor preo, desde que se comparem produtos equivalentes. Mas em muitos casos um preo mais elevado pode ser encarado pela clientela como indicativo de maior qualidade. Ponto: alm do endereo onde se localiza a empresa, que determina a proximidade dos clientes, o trnsito de pessoas e veculos, a facilidade de estacionamento e questes de segurana, tambm devem ser consideradas as formas de contatar a empresa (fone/fax, atendimento domiciliar, email). Promoo: o que divulga o produto, o preo e o ponto. Exemplos: anunciar no jornal do bairro, distribuir cartes de visitas, colocar a logomarca da empresa no uniforme dos funcionrios, participar de feiras etc. O importante que o mercado saiba que sua empresa existe e quais servios oferece. Alm desses elementos bsicos do marketing, devemos considerar que os consumidores de hoje so muito mais seletivos e exigentes, e buscam produtos ou servios que no satisfaam apenas a necessidades imediatas, mas tambm promovam benefcios indiretos, que colaborem para o seu bem-estar geral. O marketing envolve todas as aes da empresa, por isso ele to valorizado, no importa o tamanho da empresa ou as campanhas que ela realiza. Ele est embutido no conceito de negcio, na declarao de misso da empresa e em cada deciso tomada durante a implementao do negcio (escolha do ponto, layout da fachada e do interior, decorao, contratao de funcionrios e colaborao, seleo de produtos, formao de preos etc.). Senac de So Paulo
anotaes
80
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Existem, contudo, veculos especficos de marketing para transmitir mensagens aos clientes: folhetos, brindes, mdia impressa, mdia eletrnica, listas telefnicas, anncios especializados, mala direta, participao em feiras e exposies, placas, outdoors, faixas, marketing de rede etc. Todos esses veculos tm um custo, portanto seu uso deve ser bem planejado, levando-se em conta: a adequao do veculo ao pblico-alvo e imagem da empresa (uma clnica de esttica popular destacar o preo do servio em folhetos simples e baratos; uma clnica de beleza em um sofisticado hotel no poder colocar uma faixa no hall de entrada conclamando os clientes a entrar); a variedade de veculos para atingir os clientes por meio de vrias fontes (uma cliente comenta com a outra sobre uma palestra mdica aberta ao pblico em determinada clnica de esttica e ao mesmo tempo sua empresa envia pelo correio um pequeno carto convidando ambas para a palestra); a repetio necessria para que sua mensagem se destaque e se fixe entre tantas outras mensagens que disputam a ateno do consumidor; alm disso, o cliente deve perceber consistncia em suas aes de marketing ao longo do tempo, por seu comprometimento em expor-se no mercado e por sua busca contnua da fidelizao* da clientela. Em geral os melhores veculos de marketing no so os mais caros nem os mais bvios. O mais importante focar muito bem o pblico-alvo e atingir em cheio s suas necessidades.
* Fidelizao o processo ou tcnica que visa manter a clientela cativa a determinada empresa mediante recursos de relaes pblicas, promoo etc.
anotaes
Senac de So Paulo
81
Aplicao
1. Escolha uma empresa da rea de beleza (prestador de servios, fabricante de cosmticos, distribuidor etc.) e identifique a mensagem que ela transmite. Explique como voc tomou conscincia dessa mensagem (propaganda impressa, postura dos representantes, slogan na mdia etc.)
anotaes
2. Levando em conta os 4 Ps do Marketing, que mensagem sua empresa transmitir aos clientes atuais e potenciais? a) Em relao aos produtos e servios que oferece (Qual o fator decisivo para que o cliente escolha o seu negcio e no o do concorrente? Que benefcios o cliente espera obter?)
b) Em relao ao preo dos seus produtos os servios (Seus preos esto abaixo, acima ou no mesmo nvel da concorrncia? Por qu? Os clientes esto dispostos a pagar esses preos?)
c) Em relao ao ponto (O acesso a seu negcio fcil? H muitos concorrentes prximos? Voc oferece facilidades extras? Quais so as vantagens e desvantagens da sua localizao)?
Senac de So Paulo
82
d) Em relao promoo (Como voc pretende promover seu negcio? Como voc criativamente pode chamar a ateno do seu cliente para os servios de sua empresa?)
anotaes
3. Crie um slogan (uma frase ou expresso) que sintetize a mensagem que sua empresa quer transmitir aos clientes.
4. De que forma essa mensagem ser transmitida ao cliente em termos de: a) decorao: b) vesturio dos funcionrios: c) veculos de marketing:
Senac de So Paulo
83
Marketing de servios de beleza

Em nossa rea de atuao, geralmente no contamos com uma equipe de vendas que sai a campo em busca de novos clientes ou que cultiva um relacionamento com os clientes atuais. Somos ns mesmos que fazemos a venda e preparamos o cliente para futuras transaes. Ocorre que, em esttica, o nosso produto, ou seja, o que vendemos, um servio de beleza. O que um servio? Servio qualquer ato ou desempenho que uma parte oferea a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico. Trabalhamos com um servio que se baseia em pessoas, e no apenas em mquinas e equipamentos (como, por exemplo, acontece no atendimento bancrio em caixas eletrnicos ou nos caixas automticos). A prestao de nosso servio tambm exige a presena do cliente: uma sesso de massofilaxia no se realiza sem a presena do cliente, j a troca de pneus de um automvel pode ser feita bem longe dos olhos do dono. Se o cliente precisa estar presente para que o servio seja realizado, suas necessidades globais devem ser levadas em conta. Para receb-lo, ento, devemos providenciar mveis confortveis em um ambiente aconchegante, com temperatura agradvel, ventilao adequada e controle de rudos.
anotaes
Senac de So Paulo
84
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Vale a pena conhecer mais algumas caractersticas especiais da prestao de servios que influenciam diretamente o marketing: 1. Os servios so intangveis: no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Antes de comprar um servio de esttica, um cliente no pode ver os resultados, por isso busca sinais que evidenciam a qualidade do servio (localizao, funcionrios, equipamentos, materiais de comunicao, outros clientes e preo). 2. A produo dos servios inseparvel de seu consumo. Os servios no podem ser fabricados, estocados, distribudos atravs de revendedores, e depois consumidos. Se forem prestados a uma pessoa (no a um animal ou a um eletrodomstico, por exemplo), ela deve estar presente. Por isso, a interao entre fornecedor e cliente uma caracterstica especial do marketing de servios. 3. Os servios so altamente variveis, pois dependem de quem os executa e do local onde so prestados. Na gesto de servios de esttica, desejvel certa padronizao de servios, para que os pontos fortes de determinado profissional possam beneficiar todo o negcio, e os pontos fracos sejam contrabalanados com uma equipe de atendimento bem preparada. 4. Os servios so perecveis; no podem ser estocados. Como o servio s se realiza no relacionamento com o cliente, a empresa depende diretamente da demanda (procura) para executar suas transaes. Quando h uma demanda contnua e estvel (por exemplo, clientes que freqentam a clnica semanalmente, no mesmo horrio, para realizar os mesmos tratamentos), fcil antecipar e programar a prestao dos servios. Porm, quando h demanda flutuante (por exemplo, enorme s vsperas do vero e praticamente no pico da estao de inverno), preciso lanar mo de estratgias para equilibrar a procura e a oferta. Senac de So Paulo
anotaes
85
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Algumas medidas contribuem para a conduo mais adequada do negcio, mas acima de tudo elas devem promover a satisfao dos clientes, sem a qual nenhum negcio se mantm: Prtica de preos diferenciados pode transferir demandas dos horrios ou dias de pico (exemplo: meia-entrada nas matins dos cinemas). Desenvolvimento de demanda nos perodos mais fracos (exemplo: oferta de pacotes mais baratos no fim de semana para hotis em centros de negcios). Servios complementares durante os horrios de pico (exemplo: sala de espera com servio de bar em restaurantes). Sistema de reservas antecipadas, que precisa ser estritamente respeitado para representar uma vantagem ao cliente (exemplo: desconto progressivo proporcional antecipao de compras em passagens areas). Contratao de funcionrios em tempo parcial para os horrios de pico (funcionrios de hotel que s trabalham na temporada de frias). Implementao de rotinas de eficincia em horrios de pico (exemplo: remanejamento dos funcionrios de apoio para os caixas quando as filas de banco ultrapassam determinado limite). Estmulo ao aumento da participao do consumidor nas tarefas (exemplo: os prprios clientes empacotam suas compras no supermercado). Expanso planejada das instalaes, que em contrapartida implicar a contratao de mais funcionrios, o aumento do estoque de produtos etc. Tambm devemos considerar que a prestao de servios de beleza abrange relaes de confiana que vo alm do atendimento episdico a clientes que freqentem uma clnica casualmente. Senac de So Paulo
anotaes
86
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Os clientes tm expectativas racionais e emocionais em relao aos servios de esttica: querem ser conhecidos, atendidos por determinados profissionais e ter satisfeitas suas necessidades e desejos. Quanto mais satisfeitos estiverem, mais leais sero ao prestador de servios. E isso permitir a construo de um relacionamento de longo prazo entre cliente e prestador. O marketing de relacionamento bastante adequado aos negcios de esttica porque sabemos que se trata de um servio que os clientes buscam em uma base contnua (mensal, semestral, anual). Se soubermos explorar essa peculiaridade, poderemos contar com nossa clientela por longos perodos. Como podemos fazer isso? A regra de ouro ouvir o cliente: conversar com eles durante os atendimentos, fazer pesquisas formais e informais, oferecer uma caixa de sugestes, trocar idias com clientes dos concorrentes. Acumular dados sobre o fluxo de clientes em nosso negcio tambm uma forma de obter informaes sobre o que a clientela deseja em determinado momento e identificar tendncias ao longo de um perodo de tempo. Esses dados podem ser mais bem administrados se fizerem parte de bancos de dados informatizados que, quando bem projetados, oferecem subsdios no apenas para a melhor administrao de marketing, mas tambm para a gesto administrativa e financeira da empresa. Algumas sugestes para organizar os dados sobre a clientela incluem: Montar um banco de dados com informaes dos clientes (nome, idade, sexo, endereo, data de aniversrio, escolaridade, ocupao profissional, formas de entretenimento, opes preferenciais de frias etc.). Senac de So Paulo
anotaes
87
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Monitorar os tratamentos e cuidados realizados pelos clientes na clnica de esttica (quantos tratamentos de esttica facial determinada cliente comprou desde que comeou a freqentar a clnica; em que ocasies buscou servios extras; com que freqncia ela cancela tratamentos agendados etc.). Com base nos dados armazenados, antecipar-se s necessidades do cliente, propondo sugestes para perodos crticos ou oferecendo cuidados alternativos conforme a sua receptividade. Cruzar os dados sobre os clientes, obtendo um retrato comparativo das demandas e dos gastos em determinado perodo (H picos de demanda por termoterapia em algum perodo do ano? Os clientes da mesma faixa etria freqentam a clnica com a mesma assiduidade? Existe correlao entre ocupao profissional e gastos com esttica facial?). Com base no cruzamento dos dados, segmentar os clientes em grupos especficos (somente para anlise), desenvolver um plano de marketing personalizado, dirigido s necessidades de cada grupo particular (por exemplo, identificado um grupo com perfil executivo, estender os horrios de atendimento at s 20 h, providenciar assinatura de revistas de interesse do grupo etc.). Algumas dessas sugestes permitem que seja realizado um trabalho de psvenda. Depois que os clientes deixam o negcio, continuam sendo atendidos: nos bastidores, existem pessoas pensando sobre novas formas de atender s suas necessidades. Em um mundo de padronizao e consumismo, os clientes esto vidos por ateno diferenciada. Mas todas as iniciativas de agradar ao cliente devem respeitar sua privacidade e seu direito assegurado de escolha. Isso implica tratar os dados pessoais e financeiros dos clientes com o devido zelo, procurar os melhores horrios para contat-los e fazer isso apenas com a sua concordncia expressa. Senac de So Paulo
anotaes
88
Aplicao
1. Anote medidas prticas que voc pode tomar para administrar melhor a demanda flutuante por servios de beleza.
anotaes
2. Descreva uma situao que voc, como cliente, se sentiu extremamente satisfeito. Com voc pode aplicar essa situao em seu ambiente de negcio?
Senac de So Paulo
89
Comercializao de produtos
A comercializao de produtos uma tendncia crescente em clnicas de esttica de grande ou pequeno porte. Fabricantes e distribuidores de cosmticos e adereos vem nas empresas de servios de beleza um canal eficaz para divulgao, distribuio e comercializao de produtos relacionados. A comercializao de produtos pode ser extremamente benfica ao negcio, gerando lucros adicionais e satisfazendo necessidades de compra dos clientes. Contudo, a mesma comercializao pode prejudicar a relao de confiana construda com os clientes. O sucesso ou fracasso dessa estratgia deve-se sua integrao misso e ao plano de marketing, de modo que a comercializao e a prestao de servios sejam complementares, no concorrentes. Ao comercializar produtos dentro de seu estabelecimento, voc se torna moral e legalmente co-responsvel pela qualidade desses produtos. Portanto, esta atividade requer um planejamento cuidadoso que abrange desde a seleo dos produtos e dos fornecedores, at o estudo do local de exposio, o controle dos prazos de validade e a forma de abordar o cliente. Muitos estabelecimentos reservam ao grupo de auxiliares a tarefa de divulgar os produtos comercializados. Em certas clnicas, contudo, so os profissionais de maior experincia e conhecimento que aconselham os cliente aquisio de determinadas marcas ou bens fsicos. Outros negcios criam espaos reservados venda de produtos, com administrao e atendimento independentes dos prestadores de servios. Em qualquer dos casos, importante destacar que o cliente se dirige a uma clnica de esttica para comprar um servio, no para comprar produtos que encontraria em qualquer outro lugar. Senac de So Paulo
anotaes
90
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Alm disso, h necessidade de uma licena especial para a comercializao de produtos (Inscrio Estadual), que implica o pagamento de tributos correspondentes (ICM - Imposto sobre Circulao de Mercadorias). Por isso, aconselhvel verificar a documentao da empresa e consultar um profissional especializado para acertar as questes jurdicas e tributrias envolvidas no processo de venda.
anotaes
Aplicao
1. Que tipo de produtos esto em afinidade com os objetivos do seu negcio e poderiam ser comercializados dentro do seu espao de servios?
2. Qual modelo de comercializao de produtos voc considera mais adequado ao seu negcio (exemplos: encomenda de produtos a partir de catlogos, balco ou estande para demonstrao, oferta de produtos por auxiliares, consultoria especializada por esteticistas)? Por qu?
Senac de So Paulo
91
ORGANIZAO E GERNCIA
Um Plano de Negcios deve conter todas as informaes necessrias ao funcionamento dirio da empresa. Essas informaes envolvem as instalaes, os processos de prestao de servios, a administrao das pessoas envolvidas, a produtividade no trabalho, o controle da qualidade, o controle do estoque, o atendimento aos clientes, o controle financeiro, a sade e a segurana dos funcionrios, aspectos legais e regulamentao ambiental.
anotaes
Administrao
A organizao e a gerncia do dia-a-dia da empresa so funes da administrao, que se responsabiliza pelo planejamento, organizao, coordenao e controle dos processos de trabalho. O planejamento consiste em decidir antecipadamente aonde se pretende chegar e quais so as medidas para alcanar essa meta. (Um exerccio de planejamento o Plano de Negcios que estamos elaborando.) atravs do planejamento que a empresa decide o que fazer, quando fazer, atravs de quem e de que maneira isso ser feito. A organizao cria uma estrutura que combina da forma mais rentvel possvel tempo, espao e recursos humanos e materiais para atingir os objetivos fixados no planejamento. A organizao de uma empresa pode ser representada esquematicamente atravs de um grfico chamado organograma. Senac de So Paulo
92
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios O organograma de uma empresa de beleza bem simples seria:
SCIOSPROPRIETRIOS
anotaes
GERENTE DE SERVIOS
GERENTE ADMIN. FINANCEIRO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
ESTETICISTA AUXILIAR
ESTETICISTA AUXILIAR
As funes administrativas incluem ainda a coordenao dos esforos da equipe, orientando, comunicando, motivando e liderando as pessoas envolvidas na prestao de servios para a obteno dos melhores resultados. E por fim, mas igualmente importante, o controle contnuo dos processos de trabalho permite a fixao e a comparao de padres de qualidade, quantidade, tempo e custos para a execuo de servios, a avaliao do desempenho dos funcionrios, a identificao de erros e a proposio de ajustes.
Plano de produo / prestao de servios

Todas as empresas, mesmo aquelas que apenas prestam servios, tm alguma tcnica de produo de valor para o cliente, ou seja, uma forma de transformar matrias-primas em artigos de grande utilidade ou procura. Senac de So Paulo
93
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios O plano de prestao de servios consiste na avaliao das etapas de atendimento com vistas a melhorar a eficincia do servio de beleza prestado e, a longo prazo, aumentar a margem de lucro sobre a venda do servio. Identificadas as etapas de atendimento, pode-se elaborar um plano de prestao de servio, tendo em vista fatores como produtividade, forma de organizao e distribuio da mo-deobra, capacidade de produo, uso de tecnologias e garantia da qualidade: Produtividade: Quanto tempo e quantas pessoas so necessrias para prestar um servio? Organizao e distribuio da mo-de-obra: Quantos e que tipos de profissionais so necessrios para prestar um servio? Como os profissionais so organizados? Como se distribui a hierarquia de poder e a responsabilidade pela tomada de decises? Existe possibilidade de contratao de mo-de-obra varivel ou temporria? Capacidade de produo: Quantos atendimentos as instalaes atuais, os equipamentos disponveis e a mo-de-obra podem suportar? Uso de tecnologias: De que forma equipamentos e utenslios novos podem economizar tempo ou reduzir custos na prestao dos servios? Garantia de qualidade: Que medidas garantem a manuteno dos padres para cada servio? Entre as medidas, citamos a seguir algumas que fazem diferena na garantia da qualidade dos servios prestados: - inspeo regular e rotineira dos servios prestados, incluindo controle do tipo, da quantidade, da qualidade e do tempo de aplicao de produtos cosmticos, segundo as especificaes do fabricante e a anamnese facial e corporal do cliente; verificao de temperatura e intensidade de equipamentos e utenslios; checagem da adequao de tcnicas profissionais; Senac de So Paulo
anotaes
94
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios - treinamentos e orientao para motivar os funcionrios a cumprir os protocolos e alimentar bancos de dados com informaes especficas sobre procedimentos, produtos e clientes; - instrumentos para solicitar comentrios por parte dos clientes quanto sua satisfao com a qualidade dos servios.
anotaes
Aplicao
Para responder s questes a seguir, escolha dois tipos de servios de beleza (por exemplo, limpeza de pele e massofilaxia, ou peeling e aromaterapia) e analise os fatores envolvidos na sua prestao: 1. Quais so as etapas envolvidas nos servios prestados? Nome do servio Etapas envolvidas
Servio 1
Servio 2
Senac de So Paulo
95
2. Para cada servio escolhido, indique o perodo de tempo e os funcionrios necessrios para completar o atendimento: Perodo de tempo Servio 1 Funcionrios (quantidade e funo)
anotaes
Servio 2
3. Que mtodos podem reduzir a quantidade de tempo ou o nmero de funcionrios necessrios prestao do servio, sem perda da qualidade?
4. Quantos atendimentos podem ser prestados em sua empresa por dia, por semana ou por ms? Para fazer esse clculo, pense primeiro no espao fsico de suas instalaes e ento nos equipamentos disponveis. Por fim, responda mesma pergunta considerando sua equipe de trabalho. Atendimentos Instalaes Equipamentos Equipe Por dia Por semana Por ms
Senac de So Paulo
96
5. Observando os dados acima, voc pode dizer que suas instalaes, seus equipamentos e sua equipe de trabalho esto sendo plenamente utilizados? [ ] sim [ ] no a) Em caso negativo, o que est dificultando a plena utilizao?
anotaes
b) Em caso positivo, que medidas devem ser tomadas para que a empresa possa crescer?
6. Pense no que sua empresa est fazendo ou pretende fazer para garantir a qualidade dos servios: a) Existe algum responsvel pela garantia total da qualidade? (Indique nome ou cargo) b) Como e com que freqncia feita a inspeo dos servios? c) De que formas os funcionrios so orientados para garantir a qualidade dos servios prestados?
d) De quais instrumentos o cliente dispe para comentar sua satisfao com a qualidade?
Senac de So Paulo
97
7. Em termos de novas tecnologias, quais equipamentos sua empresa utiliza atualmente e quais prev adquirir para aumentar a qualidade e a produtividade dos servios prestados:
anotaes
Equipamentos atuais
Estado (novo, conservado, obsoleto)
Custo aproximado R$ R$ R$ R$
Data da compra / / / / / / / /
Equipamentos a serem adquiridos
Forma de pagamento e fonte do investimento
Custo aproximado R$ R$ R$ R$
Data prevista para compra / / / / / / / /
Instalaes
J falamos sobre a importncia do ponto no Plano de Marketing da empresa; agora vamos registrar as caractersticas de nossas instalaes, destacando as vantagens competitivas e as caractersticas especficas do nosso negcio. Em termos de localizao, os fatores mais significativos so proximidade dos clientes, convenincia do ponto e possibilidade de suportar crescimento. Senac de So Paulo
98
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Tudo isso to importante quanto a licena da Vigilncia Sanitria para o funcionamento da clnica de esttica. Essa licena s emitida quando as instalaes seguem as seguintes especificaes: rea no inferior a 10 m2 com largura mnima de 2,5 m para cada maca, acrescidos 5 m2 para cada maca adicional; paredes com cores claras, revestidas de material liso, resistente e impermevel at a a altura de 2 m, no mnimo; piso revestido de material liso, resistente e impermevel; um lavatrio, no mnimo, e instalaes sanitrias prprias. O layout e a decorao tambm esto ligados ao xito de uma empresa de esttica, em que os servios devem ser realizados em um ambiente seguro, higinico, funcional e acolhedor. Devem corresponder misso da empresa, ao conceito do negcio, natureza dos servios prestados, ao bem-estar dos clientes e ao conforto dos funcionrios, que passaro grande parte do seu tempo dentro do ambiente de trabalho. Independentemente das preferncias de estilo para compra e distribuio do mobilirio, devem ser privilegiadas a facilidade de circulao para as pessoas e os materiais, e ausncia de obstculos para uma limpeza completa e apurada das vrias reas de trabalho. Quanto iluminao do ambiente, deve ser uniformemente distribuda, geral e difusa, a fim de evitar ofuscamento, reflexos fortes, sombras e contrastes excessivos. De preferncia, deve-se aproveitar ao mximo a luz natural, com o uso de clarabias, vitrais e portas-balco. A ventilao natural ou por meio de sistema de exausto tambm deve ser monitorada para maior conforto dos clientes durante os tratamentos estticos. Senac de So Paulo
anotaes
99
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios A poluio sonora tambm deve ser controlada em alguma medida atravs do uso de msica suave e harmoniosa em horrios preestabelecidos e em volume adequado aos ouvidos. Orientar os funcionrios para o controle dos rudos (regulando aparelhos, evitando levantar o tom de voz, transferindo situaes de tenso para outros ambientes) contribui para um ambiente agradvel.
anotaes
Aplicao
1. Registre as principais caractersticas de suas instalaes ou das instalaes adequadas para o seu negcio: a) Localizao: b) rea total: c) Acesso a estacionamento: d) Acesso a transporte: e) Iluminao: f ) Ventilao: g) Melhorias a serem feitas:
Senac de So Paulo
100
Sade e segurana no trabalho

As doenas do trabalho so geradas pelo exerccio de determinada atividade ou profisso e tm relao direta com as condies de trabalho. Elas no aparecem de repente; so lentas, gradativas e cumulativas e geralmente causadas por vrios fatores inter-relacionados. Uma das principais doenas nos dias atuais denominada LER Leso por Esforo Repetitivo e consiste em um conjunto de doenas que atingem os nervos, msculos e tendes, geralmente dos membros superiores (dedos, mos, punhos, antebraos, braos e pescoo). Quando decorre da atividade ocupacional, a LER recebe o nome de DORT Distrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho. As leses ou distrbios por esforos repetitivos decorrem basicamente do exagero ou descaso de movimentos repetitivos, postura inadequada, fora ou presso, durante um tempo prolongado. Embora causem dor, fadiga, perda de fora muscular, sensao de peso, dormncia e desconforto, inchao e at mesmo pontadas ocasionais, perda de sensibilidade e descontrole dos movimentos, a ponto de comprometer o desempenho no trabalho, geralmente so curveis, desde que diagnosticadas nos primeiros estgios. A LER/DORT pode surgir em qualquer ramo de atividade em que o profissional esteja exposto a esforos repetitivos. Poucos so os estudos sobre a ocorrncia de LER/DORT nas atividades ligadas esttica, embora a regra geral seja que os profissionais se submetam a cargas excessivas no sistema osteomioarticular, adotando posturas estressantes por longos perodos de tempo em postos de trabalho ergonomicamente inadequados. Senac de So Paulo
anotaes
101
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Os distrbios podem ser evitados tomando-se algumas precaues: identificar tarefas, equipamentos ou situaes que causam dor; revezar tarefas para evitar repetio de movimentos por longos perodos; fazer micropausas em qualquer atividade que seja excessivamente repetida ou que exija postura inadequada; se possvel alongar as partes do corpo que estiverem sendo usadas na execuo da tarefa; manter boa postura corporal, incluindo a adequao do posto de trabalho s caractersticas fsicas individuais e atividade profissional rotineira; evitar fora ou presso exagerada, repetitiva e freqente; cultivar a qualidade de vida, buscando o equilbrio entre corpo e mente. Mas, caso os sintomas j estejam instalados, recomenda-se procurar um mdico do trabalho ou ortopedista para confirmao do diagnstico. O tratamento mdico pode incluir afastamento parcial ou total das causas diretas e indiretas das leses, prescrio de antiinflamatrios e analgsicos, orientao para fisioterapia, e recomendaes de mudana do estilo de vida e de trabalho. No caso de DORT, a empresa legalmente responsvel pelo cumprimento de todas as condies fsicas e tcnicas para garantir a execuo das tarefas por seus profissionais de forma absolutamente segura, e pode ser responsabilizada civil e criminalmente por negligncia ou omisso no cumprimento dessa responsabilidade. O profissional, por sua vez, responsvel por acatar e cumprir as regras de segurana e sade conforme treinamento e orientao da empresa, inclusive sob pena de ser demitido por justa causa. Senac de So Paulo
anotaes
102
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Os acidentes de trabalho diferem das doenas do trabalho por serem eventos verificveis no tempo e no espao. Determinam leses corporais ou distrbios psicolgicos que podem causar morte, perda ou reduo temporria ou permanente da capacidade para o trabalho. Em geral, as clnicas de esttica so ambientes seguros para clientes e profissionais, mas acidentes acontecem e devemos estar preparados para lidar com eles: Olhos: Se produtos cosmticos atingirem indevidamente a regio dos olhos, deve-se lavar os olhos com grande quantidade de gua corrente por pelo menos 15 minutos, procurando-se a seguir auxlio mdico. Respirao: Se algum apresentar problemas respiratrios (por exemplo, falta de ar) dentro da clnica, essa pessoa deve ser retirada do ambiente e encaminhada ao ar livre, buscando-se imediatamente auxlio mdico. Fogo: Extintores de incndios regularmente testados devem estar presentes e visveis em todas as clnicas de esttica, conforme as especificaes legais, e os funcionrios devem saber utiliz-los em caso de emergncias.
anotaes
Controle de estoque e compras

Uma rea crtica na empresa de esttica o estoque, onde produtos cosmticos so armazenados e manipulados. Se for possvel, convm separar o local de armazenamento do local de manipulao, devido s questes de temperatura, ventilao e trnsito de pessoas. A limpeza constante tambm contribui para a segurana e a eficincia das reas de estoque e manipulao. Os utenslios de mistura e manipulao de produtos devem ser bem lavados e secos, e quaisquer sobras devem ser retiradas imediatamente. Senac de So Paulo
103
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios No estoque, os produtos devem ser organizados segundo a freqncia de uso e a necessidade de evitar contaminaes com gua, luz ou calor. Por exemplo, produtos inflamveis ou em forma de aerossol devem ser mantidos longe de fontes de calor, como sol, fornos e tubulaes de gua quente. Todos os produtos devem corresponder s exigncias legais de rotulagem. Se o contedo de um produto for transferido de sua embalagem original, deve ser acompanhado da rotulagem especfica (com nome, marca, fabricante, prazo de validade, especificao de ingredientes, precaues etc.) Muitas empresas desprezam a importncia de um cuidadoso controle do estoque para a lucratividade do negcio. Cada produto cosmtico estocado representa no apenas um espao ocupado, mas tambm uma soma de dinheiro inutilizada. E cada produto ausente no estoque significa um atendimento a menos a ser realizado. Encontrar o nmero ideal de produtos estocados para a quantidade de atendimentos realizados em determinado perodo deve fazer parte da administrao do negcio. Mesmo que se trate de uma micro ou pequena empresa, o controle do estoque deve fazer parte das prioridades do administrador. Se a empresa no possui um ambiente separado para armazenar os produtos, deve reservar ao menos um armrio fechado e estabelecer alguma forma de registro das entradas e sadas de produtos. Encarregar um responsvel por esse controle tambm uma boa providncia, mas todos os envolvidos devem estar cientes de que as medidas de controle visam favorecer a melhor prestao de servios ao menor custo. Senac de So Paulo
anotaes
104
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Por isso, a administrao das compras to importante quanto o controle de estoques. O movimento dos produtos desde a aquisio at a utilizao no atendimento ao cliente justifica um controle preciso, que pode ser feito atravs de requisies de compras feitas e atravs fichas de controle dos estoques, conforme exemplos na pgina a seguir.
REQUISIO DE COMPRAS no. Solicitada por
Produto Fabricante
anotaes
em
/
Quantidade
Aprovada por FICHA PARA CONTROLE DE ESTOQUE
em
Produto
Especif. Data de Qtd. Data de entrada sa da
Qtd.
Saldo
Respons.
Senac de So Paulo
105
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Tambm til manter o controle dos fornecedores, atravs de fichas com nome, endereo, telefone, fax, email, CNPJ, Inscrio Estadual, contato, produtos oferecidos, condies de pagamento e histrico das transaes. Conforme o relacionamento comercial desenvolvido com os fornecedores, podem-se obter vantagens em termos de prazos de entrega de produtos, condies de pagamento e trocas. importante trabalhar em parceria, de modo que fornecedores e compradores obtenham vantagens na negociao.
anotaes
Aplicao
Imagine seu negcio em funcionamento (ou use dados reais de uma clnica de esttica) e anote: 1. Quem o responsvel pelas compras de produtos e materiais? (anote nome ou cargo)
2. Quais so os principais produtos e materiais necessrios para o funcionamento do negcio?
3. Quais so os principais fornecedores?
Senac de So Paulo
106
4. Quem o responsvel pelo controle do estoque? (anote nome ou cargo)
anotaes
5. Quais medidas sua empresa estabelecer para controlar a entrada e sada dos produtos?
6. Qual o estoque mnimo necessrio para o funcionamento do seu negcio durante um ms (anote ao lado o preo estimado)? Produto Qtd. Preo unitrio R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ Preo total R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$
Senac de So Paulo
107
Administrao de pessoas
O cuidado com a administrao de pessoas comea na seleo e contratao de funcionrios e colaboradores, passa pelo treinamento para a rotina de trabalho, o gerenciamento da agenda, a adeso aos valores da empresa, o controle dos salrios e comisses, e vai at a administrao das questes legais que envolvem compromissos tributrios e disputas trabalhistas. A contrao de funcionrios em geral feita segundo a CLT Consolidao das Leis do Trabalho, o que exige um acompanhamento fiscal e contbil meticuloso por parte de profissionais devidamente habilitados. O reconhecimento da importncia de cada funcionrio para o processo precisa refletir-se na poltica de remunerao e no plano de carreira, com nfase no desenvolvimento profissional e nas perspectivas de crescimento dentro do negcio. Deve haver uma coordenao das atividades, geralmente exercida pelo gerente ou proprietrio. A comunicao das rotinas, prioridades e riscos deve ser clara e constante, para que todos saibam para onde esto se dirigindo, e preferencialmente bidirecional, de modo que os funcionrios tenham espao para colaborar, sugerir e participar do aperfeioamento dos processos de servio.
anotaes
Aplicao
1. Prepare um mapa dos colaboradores necessrios ao funcionamento do seu negcio de beleza: permanentes em perodo integral temporrios meio perodo outros
Senac de So Paulo
108
2. Qual o horrio de funcionamento da empresa? H mais de uma equipe trabalhando em turnos diferentes?
anotaes
3. De que forma os funcionrios esto organizados? esteticistas gerncia assistentes administrao pessoal de apoio outros
4. Quem supervisiona os funcionrios? (Indique nome ou cargo do funcionrio)
5. Como a comunicao bidirecional assegurada (atravs de reunies, boletins, conversas informais, caixa de sugestes etc.)?
6. Como os funcionrios so treinados para a rotina e as mudanas no trabalho?
Senac de So Paulo
109
ECONOMIA E FINANAS
Embora muitas pessoas abominem nmeros, a administrao econmica e financeira uma parte vital na conduo dos negcios, sejam eles de micro, pequeno, mdio ou grande porte. No h nada de misterioso ou ameaador no planejamento, controle e gerenciamento das finanas na empresa, j que os nmeros simplesmente refletem as decises tomadas e as transaes realizadas na operao do dia-adia. E certo que no se administra um negcio se no se aferirem os seus nmeros com consistncia e assiduidade. Mesmo que voc no seja o responsvel direto pela administrao do seu negcio, precisa dominar os conceitos e mecanismos bsicos dessa rea para manter o controle das operaes, administrar corretamente a sua empresa, e faz-la crescer de maneira sustentada.
anotaes
Fundamentos econmicos
Alguns conceitos bsicos so indispensveis para lidar com nmeros e finanas, qualquer que seja o ramo de negcio da empresa:
Conceito Venda de mercadorias e/ou prestao de servios Definio Trata-se do objeto social do negcio, discriminado no contrato social da empresa ou firma individual; aquilo que a empresa oferece a seus clientes em troca de pagamento (ex.: servios de esttica facial e corporal)
Senac de So Paulo
110

Conceito Receita operacional Receita financeira Depreciao Definio A somatria das vendas de servios de esttica e/ou produtos cosmticos em um perodo. Equivale ao faturamento (no confundir com lucro) O resultado das aplicaes financeiras e dos juros de mora cobrados de devedores (clientes) que pagam com atraso O uso continuado na operao dos bens provoca seu desgaste e/ou obsolescncia, que deve ser considerado tanto na formao dos preos quanto na apurao e avaliao dos resultados. Embora a depreciao no gere sadas de caixa, deve ser recuperada atravs do preo dos servios, proporcionalmente ao perodo de vida til dos respectivos bens A receita total (operacional + financeira) menos os custos diretos, as despesas fixas e as despesas financeiras, cujo resultado seja positivo em determinado perodo A receita total (operacional + financeira) menos os custos diretos, as despesas fixas e as despesas financeiras, cujo resultado seja negativo em determinado perodo Diviso do lucro obtido em determinado perodo, que deve ser feita de maneira a resguardar o crescimento do negcio, constituir reservas para contingncias ou gastos extraordinrios e remunerar os investidores
anotaes
Lucro
Prejuzo
Distribuio do lucro*
* No deve ser confundida com a participao nos resultados, que consiste na diviso dos resultados positivos da empresa com os funcionrios, feita sob a superviso de sindicatos, aps a apurao final dos resultados, geralmente no perodo de um ano.
Senac de So Paulo
111
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Esses conceitos se referem aos resultados do negcio em determinado perodo. Mas, para chegar l, precisamos trabalhar com ferramentas gerenciais como formao de preos, margem de contribuio e anlise do ponto de equilbrio. Para comear, estando sua empresa aberta e em funcionamento, no importa se ela prestou algum servio, determinadas despesas fixas no podem ser evitadas. Despesas fixas correspondem soma de todos os gastos de mensais de uma empresa que esteja aberta e operando, mesmo que ela no preste nenhum servio durante o ms considerado. So as despesas de aluguel, taxa de IPTU, telefone, salrios e encargos do pessoal fixo, prmios de seguros, limpeza e conservao, que no dependem da quantidade de produtos ou servios vendidos. Apenas essas despesas no garantem o funcionamento do seu negcio. Tambm haver custos diretos, que variam conforme a quantidade de servios vendidos. Custos diretos (ou variveis) so os custos dos materiais e elementos que entram diretamente na produo e venda do servio, ou seja, tudo o que aplicado diretamente para que o servio seja prestado. Aqui se incluem os impostos que variam de acordo com o faturamento (ISS, ICMS, PIS/COFINS), ou seja, impostos que incidem sobre cada produto ou servio vendido. Dependendo do tipo de negcio, os gastos podem ser classificados como despesas fixas ou custos diretos. A seguir temos duas planilhas que exemplificam as despesas fixas e os custos diretos de negcio de beleza.
anotaes
Senac de So Paulo
112
DESPESAS FIXAS 1. gua 2. Luz 3. Assinatura de linha telefnica 4. Aluguel de imvel 5. IPTU 6. Limpeza e conservao 7. Salrios (parte fixa) 8. Encargos sobre salrios (INSS, frias, 13 sal., PIS) 9. Honorrios (contador, advogado, decorador) 10. Marketing (anncios, mala direta, folhetos) 11. Gastos com veculos e transportes 12. Material de escritrio 13. Assinatura de revistas 14. Servios de copa 15. Pr-labore (retirada de scios) 16. Servios de manuteno (consertos, reformas) 17. Prmios de seguros 18. Outras despesas fixas no especificadas Total das despesas fixas
o
VALOR MENSAL R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$
anotaes
Senac de So Paulo
113

CUSTOS DIRETOS 1. Materiais aplicados na produo do servios (xampus, cremes, condicionadores, sprays) 2. Comisses a colaboradores 3. Impostos que incidem diretamente sobre as vendas (ISS, ICM etc.) 4. Lavanderia 5. Outros Total dos custos diretos VALOR MENSAL R$ R$ R$ R$ R$ R$
anotaes
Antes de prosseguir, devemos compreender bem alguns termos citados acima: Comisso: percentual pago ao comissionado; pode somar-se ao salrio fixo de um empregado contratado ou pode ser a nica fonte de renda de um profissional autnomo. Encargos sociais (ou trabalhistas): contribuies feitas pela empresa ao sistema de seguridade social (INSS), depsitos no Fundo de Garantia do Tempo de Servio, dcimo terceiro salrio, frias etc. Pr-labore: remunerao fixa do trabalho dos proprietrios ou scios que gerenciam a empresa; uma espcie de salrio do dono. Um scio que entra apenas com capital no recebe pr-labore, pois no trabalhou para receb-lo. O pr-labore no deve ser confundido com o lucro, que a remunerao da empresa: a empresa ps o capital para trabalhar, correu riscos e merece um retorno, que pode ser usado para novos investimentos ou para cobrir despesas extras. O lucro tambm remunera o capital investido na empresa. Senac de So Paulo
114
Formao de preos
At aqui, tratamos dos conceitos de custos e despesas. Vamos analisar agora as receitas de vendas que esperamos obter em nosso negcio. Em primeiro lugar, precisamos saber quanto cobraremos pelos nossos servios, ou seja, quais sero os preos dos servios e produtos que nos propomos vender. Esse processo denominado formao do preo de venda e depende: a) dos custos diretos: todos os gastos realizados para produzir e vender uma unidade de servio ou produto; b) do volume de vendas: a quantidade de servios e produtos e a respectiva combinao de servios e produtos, tambm chamada mix, que a empresa espera vender em determinado perodo; c) de quanto voc espera lucrar em cada servio ou produto: lembre-se de que o lucro a remunerao da sua empresa, no do seu trabalho pessoal; d) dos preos praticados no mercado: quanto a concorrncia cobra por servios equivalentes e quanto os clientes esto dispostos a pagar; e) do diferencial competitivo da sua empresa em relao aos concorrentes prximos: esse diferencial deve ser reconhecido pelos seus clientes, permitindo-lhe praticar preos superiores aos da concorrncia. Estabelecer o preo para um produto nem sempre uma tarefa fcil. Muitas vezes um preo que nos parece justo pode assustar, e at mesmo afastar, os clientes. Em outros casos, o preo alto que os atrai, porque eles consideraro de baixa qualidade um servio muito barato. Na verdade, indispensvel reconhecer que o mercado que determina os nveis de preo. Senac de So Paulo
anotaes
115
Aplicao
1. Escolha um servio prestado por sua empresa (utilize o mesmo procedimento se voc for um profissional autnomo). A partir dos custos diretos relacionados especificamente a esse servio, e considerando os itens b), c), d) e e) das pginas anteriores, calcule aproximadamente o preo que voc deve cobrar de seus clientes: Nome do servio: 1. Qual o custo direto desse servio (despesas com materiais, comisses etc.)? 2. Quanto seus concorrentes cobram pelo mesmo servio? (calcule a mdia entre os preos de seus concorrentes) 3. Quanto seus clientes esto dispostos a pagar pelo servio? (indique o preo mdio) 4. Quanto voc espera lucrar com a venda desse servio? Preo de venda do servio R$
anotaes
2. Elabore uma tabela com os preos de todos os servios oferecidos em seu negcio, conforme mostra o exemplo na pgina seguinte. Voc pode usar o exemplo como modelo para a tabela de preos que deixar disponvel aos clientes. (Se quiser atrair seus clientes principalmente pelos preos cobrados em seu negcio, confira grande destaque tabela; se quiser valorizar a qualidade dos servios, apresente os preos de maneira discreta, mas em qualquer dos casos o cliente tem o direito legal de saber de antemo quanto custar cada atendimento.)
Senac de So Paulo
116
TABELA DE PREOS DOS SERVIOS Cdigo do servio Descrio do servio R$ R$ R$ R$ R$ R$ Preo
anotaes
Margem de contribuio e ponto de equilbrio

Logicamente, o preo de venda do seu servio deve ser maior do que o custo direto para produzi-lo. A diferena entre o preo de venda e o custo direto chamada margem de contribuio. Essa diferena (ou margem) contribui para a absoro das despesas fixas da empresa e tambm para a gerao de lucro. Assim,
Custos fixos Preo de venda
Custos diretos
Margem de contribuio Lucro
Senac de So Paulo
117
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Por exemplo, se o preo de venda do servio de limpeza de pele em uma clnica de esttica de R$ 60,00 e os respectivos custos diretos so de R$ 15,00, a margem de contribuio ser de R$ 45,00. Isso corresponde ao ndice de margem de contribuio de 0,75 (ou 75%), calculado dividindo-se a margem de contribuio pelo preo de venda do servio. Recapitulando: os custos diretos devem ser cobertos pelo preo de venda dos servios prestados, e ainda deve restar uma diferena positiva, ou seja, a margem de contribuio; as despesas fixas devem ser absorvidas pela margem de contribuio, e ainda deve restar uma parcela, que corresponder ao lucro gerado pelas vendas. E se no vendermos um volume de servios e produtos suficiente para absorver as despesas fixas da empresa (traduzindo, e se no atendermos ao nmero suficiente de clientes para pagar o aluguel, por exemplo)? Nesse caso, no teremos atingido o chamado ponto de equilbrio. Ponto de equilbrio a quantidade mnima de produtos e servios a serem vendidos, ou o faturamento mnimo que a empresa precisa obter, para cobrir todos os custos e despesas da empresa, sem ganhar nem perder nada. Calculamos o ponto de equilbrio dividindo as despesas fixas pelo ndice de margem de contribuio. No exemplo anterior, uma vez que a clnica citada tem despesas fixas mensais totalizando R$ 1.200,00, e o ndice de margem de contribuio de 0,75, o ponto de equilbrio corresponder a R$ 1.600,00. Quer dizer que, para fechar o ms equilibrado, a clnica precisa assegurar o faturamento mnimo de R$ 1.600,00. Abaixo disso, prejuzo; acima, lucro. Senac de So Paulo
anotaes
118
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios difcil encontrar uma clnica de beleza que oferea s um tipo de servio, porque em geral os clientes procuram uma clnica de esttica no s para limpar a pele do rosto, mas tambm para tratar a gordura localizada, a celulite, as estrias etc. Cada servio tem suas caractersticas prprias e nem todos apresentam o mesmo ndice de margem de contribuio (a limpeza de pele, por exemplo, tem um bom ndice porque requer poucos insumos para ser realizada). Quando trabalhamos com vrios servios, calculamos o ndice de margem de contribuio mdio dos vrios servios e ento buscamos o ponto de equilbrio em valor monetrio, dividindo as despesas fixas da empresa por esse ndice.
anotaes
Aplicao
1. Vamos exercitar tudo o que vimos at agora, preenchendo a planilha da pgina seguinte. Para facilitar as coisas, despreze os centavos e siga as instrues passo a passo.
Passo 1: Preencha as colunas B (preo unitrio), C (custos diretos ) e E (atendimentos no ms) para cada servio descrito na coluna A. (Utilize sua experincia na rea da esttica para atribuir os valores das colunas B, C e E. Se voc tem acesso aos dados de alguma empresa de beleza, aproveite essas informaes.)
Passo 2: Para preencher a coluna D (margem de contribuio), subtraia os valores da coluna C pelos valores da coluna B de cada servio descrito na coluna A. Passo 3: Para preencher a coluna F (faturamento mensal), multiplique os valores da coluna B pelo nmero de atendimentos na coluna E para cada servio descrito na coluna A.
Senac de So Paulo
119
Passo 4: Para preencher a coluna G (margem de contribuio no ms), multiplique os valores da coluna D pelos valores da coluna E para cada servio descrito na coluna A. Passo 5: Para preencher a coluna H (ndice de margem de contribuio), divida os valores da coluna G pelos valores da coluna F para cada servio descrito na coluna A. Passo 6: Para apurar o ndice mdio de margem de contribuio mensal, divida o total da coluna G pelo total da coluna F. Anote aqui o ndice mdio de margem de contribuio mensal encontrado: ________
A Servio Aroma Gomagem Hidratao Limpeza Maquilagem Massofilaxia Total R$ 60 R$ 15 R$ 45 10 R$ 600 R$ 450 0,75 Preo unitrio B Custos diretos C Margem contrib. D E F Margem contrib. mensal G ndice margem contrib.
anotaes
Atendim. Faturamento (no ms) mensal
Senac de So Paulo
120
2. Luz 3. Assinatura de linha telefnica 4. Aluguel de imvel 5. IPTU 6. Limpeza e conservao 7. Salrios 8. Encargos sobre salrios 9. Honorrios 10. Marketing 11. Transporte 12. Material de escritrio 13. Assinatura de revistas 14. Servios de copa 15. Pr-labore 16. Servios de manuteno 17. Prmios de seguros 18. Outras despesas Total das despesas
R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$
3. Utilizando o ndice mdio de margem de contribuio (ver o resultado anotado no Passo 6) e o total das despesas fixas da planilha ao lado, vamos calcular o ponto de equilbrio para o negcio que voc descreveu aqui. Divida as despesas fixas mensais da empresa (R$ ) pelo ndice mdio da margem de contribuio mensal ( ). Ento, para fechar o ms equilibrado (sem lucro, nem prejuzo), a clnica precisa assegurar o faturamento mnimo de R$ ___________
Senac de So Paulo
121
2. Utilizando sua experincia na rea da beleza, preencha a tabela ao lado para calcular as despesas fixas mensais de uma empresa com capacidade de oferecer os servios citados na pgina anterior.
DESPESAS FIXAS 1. gua
VALOR MENSAL R$
anotaes
Apurao e avaliao dos resultados do perodo

Os resultados da empresa devem ser apurados e avaliados no mnimo mensalmente. O proprietrio do negcio tem o direito de exigir que o seu contador fornea mensalmente as informaes relativas aos resultados da empresa. Caso isso no seja possvel, o proprietrio deve providenciar o levantamento dessas informaes, podendo utilizar o modelo abaixo.
Ms-base: Receita de vendas / servios prestados (-) custos diretos (=) margem de contribuio (-) despesas fixas (=) RESULTADO OPERACIONAL (+) receitas financeiras (-) despesas financeiras (=) lucro antes do IR e CLS (=) IR e CLS (=) LUCRO LQUIDO Servios (R$) Produtos (R$) Total (R$)
anotaes
Senac de So Paulo
122
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios O passo seguinte consiste na avaliao dos resultados mensais, apurados conforme o modelo anterior. Nesse sentido devem ser levantadas e respondidas algumas questes bsicas como: O lucro lquido est satisfatrio (quer dizer, o capital aplicado no negcio est gerando um retorno satisfatrio se comparado ao retorno de aplicaes financeiras, por exemplo)? Em caso negativo, por que no est satisfatrio? As metas mensais de vendas, custos, despesas e lucro foram atingidas? Em caso negativo, por que no foram atingidas? Que medidas corretivas devem ser adotadas? Por quem? Quando? Como? O lucro nunca deve ser confundido com o fluxo de caixa positivo. Em essncia, so coisas absolutamente diferentes. Um negcio (ou um profissional) somente estar ganhando (fazendo) dinheiro se alcanar lucro (resultado positivo de receitas menos custos e despesas). Isso quer dizer que a empresa deve viver do lucro de suas operaes e no simplesmente condicionada ao diaa-dia ao movimento dirio de entrada e sada em seu caixa.
anotaes
CONCEITOS BSICOS DE FINANAS Fluxo de caixa

Vimos anteriormente como calcular o preo de venda de nossos servios e como identificar o ponto de equilbrio de nossa empresa, considerando a margem de contribuio dos servios vendidos e as despesas fixas mensais, para determinar antecipadamente qual o faturamento mnimo mensal necessrio para fechar o ms equilibrado. Senac de So Paulo
123
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios Alm disso, uma parte muito importante das tarefas financeiras de qualquer negcio envolve administrar o caixa, providenciando a cobertura das faltas de caixa ou a aplicao das sobras de caixa. Caixa o dinheiro imediatamente disponvel na forma de moeda, cheques ou depsitos bancrios, em determinado momento: antes ou depois dos recebimentos (entradas) e dos pagamentos (sadas) previstos para determinada data ou perodo. Para elaborar o fluxo de caixa da empresa, devemos considerar todas as entradas e sadas de dinheiro j compromissadas e/ou previstas para determinado perodo. O planejamento e o controle do fluxo de caixa pode ser anual, mensal ou semanal, desdobrado em dias teis, quando necessria uma viso de curto prazo. A escolha do perodo depende das necessidades e das caractersticas do negcio. O fluxo de caixa permite ao administrador saber antecipadamente se a empresa estar trabalhando com folga ou no limite de suas possibilidades financeiras, isto , se haver sobra ou falta de dinheiro no perodo considerado. Com isso, o administrador poder tomar, tambm antecipadamente, as providncias necessrias para evitar faltas ou sobras de dinheiro, mantendo em caixa apenas o mnimo necessrio (margem de segurana). Como exemplo, vamos fazer uma anlise semestral de um fluxo de caixa, com clculos ms a ms das entradas e sadas. Para isso, devemos estar atentos aos conceitos de: Entradas: so os recebimentos de dinheiro. Nas vendas a prazo, ou seja quando o cliente paga com cheque pr-datado, carto de crdito, boleto Senac de So Paulo
anotaes
124
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios bancrio etc.), o dinheiro s deve ser registrado como entrada na data ou perodo do respectivo vencimento. J as vendas vista (pagas no ato ou antecipadas) devem ser registradas na data ou perodo do respectivo recebimento. Sadas: so os pagamentos feitos. As compras de materiais, produtos e utenslios podem ser pagas vista ou a prazo. Despesas com aluguel, luz, gua, telefone, impostos, salrios e encargos tm data certa para o respectivo pagamento. A exemplo do que ocorre com as entradas de caixa, as compras a prazo devem ser registradas como sadas na datas ou perodos do respectivo vencimento, enquanto as compras vista e a realizao de despesas com data certa devem ser registradas como sada na data ou perodo do respectivo pagamento. Fluxo de caixa lquido: o que sobra ou falta em cada dia ou perodo, depois da subtrao do total de sadas do total de entradas. Saldo inicial de caixa: quantia de dinheiro no banco e no caixa da empresa, no incio do dia ou perodo; deve ser igual quantia apresentada no saldo final de caixa do dia ou perodo anterior. Saldo final de caixa: a soma do saldo inicial de caixa com as entradas do dia ou perodo, menos as sadas do dia ou perodo; deve ser utilizado como saldo inicial do dia ou perodo seguinte. Segue uma planilha em branco para planejar o fluxo de caixa no perodo de um semestre.
anotaes
Senac de So Paulo
125

FLUXO DE CAIXA SEMESTRE: JAN FEV MAR ABR MAI JUN Entradas Recebimento de vendas vista Recebimento de vendas a prazo Juros de aplicaes financeiras Emprstimos bancrios Total de entradas no perodo Sadas Comisses Impostos Despesas com materiais Pr-labores Folha de pagamento e encargos Pagamento de emprstimos Total de sadas no perodo Fluxo de caixa (entradas - sadas) = SALDO FINAL DE CAIXA Total
anotaes
Senac de So Paulo
126
Capital de giro
A expresso falta de capital de giro muito comum nos negcios, e na maioria das vezes encobre ineficincias ou omisses da prpria administrao da empresa. Para entender melhor o que capital de giro e sua falta, precisamos compreender a dinmica da empresa, ou seja, a movimentao que ela faz do dinheiro, em especial: onde e como o dinheiro aplicado (usos ou aplicaes); de onde vem o dinheiro (fontes); quais so os giros (prazos mdios) dos usos e das fontes. As empresas geralmente aplicam dinheiro em: a) caixa mnimo para manter a empresa funcionando (dinheiro reservado como margem de segurana calculada com base no acompanhamento e controle do fluxo de caixa e na confirmao das previses de vendas); b) estoques de insumos (destinados produo: cremes, gis, cosmticos em geral) e de produtos (destinados venda ou revenda direta ao cliente); c) contas a receber de clientes (vendas a prazo). Esse dinheiro geralmente tem como origem (fontes): a) crditos obtidos nas compras a prazo junto de fornecedores de mercadorias e servios, enquanto no pagos (quer dizer, os fornecedores de produtos cosmticos do um prazo para pagamento que permite empresa atender a seus clientes antes que os produtos sejam pagos); b) impostos a pagar (que sero pagos sobre o faturamento, ou seja, depois que as contas a receber forem pagas) e outras contas a pagar; Senac de So Paulo
anotaes
127
Gesto em Servios de Esttica O plano de negcios c) lucros reinvestidos no negcio (ou seja, lucros no retirados pelos scios, que so usados para expanso ou em situaes de emergncia). A diferena entre o total das aplicaes (caixa mnimo, estoque e contas a receber) e o total das fontes (crdito de fornecedores, impostos e contas a pagar, lucros reinvestidos) resulta na necessidade de capital de giro. O giro do capital ocorre dentro de um ciclo operacional que peculiar a cada empresa, o perodo que vai da data de entrada dos insumos e produtos no estoque at a data efetiva do recebimento pela venda de servios. Quanto maior for o ciclo operacional, maior ser a necessidade de capital de giro. Da decorre a necessidade de decises e aes administrativas eficazes para reduzir o ciclo operacional, porque possvel e necessrio: administrar os nveis de estoques, fazendo aumentar o seu giro e reduzindo o total de dinheiro aplicado nesse item; reduzir as contas a receber (vendas a prazo), diminuindo a inadimplncia; reinvestir na empresa parte substancial dos lucros gerados, evitando recorrer a emprstimos bancrios para suprir necessidades de capital de giro; negociar os prazos de venda e de compra, reduzindo as aplicaes e aumentando as fontes de capital de giro sem custos financeiros. Finalmente, no devemos confundir capital de giro (que se refere ao giro do dinheiro do dia-a-dia) com capital fixo (que se refere imobilizao do dinheiro a longo prazo, especialmente em equipamentos, mquinas, mveis e utenslios, veculos, instalaes etc.). Na aquisio desses bens, importante buscar fontes financiamento de longo prazo, em de vez retirar dinheiro do giro dos negcios. Senac de So Paulo
anotaes
128
A informtica na gesto do negcio

A quantidade de clculos e registros envolvidos no planejamento e controle da empresa assusta at mesmo aqueles que gostam de trabalhar com nmeros. Os recursos de informtica, contudo, provam ser um excelente auxlio no acompanhamento das operaes dirias e de mdio e longo prazo, disponibilizando ferramentas eficientes para registro de dados, automatizao de clculos e emisso de relatrios que fornecem ao administrador e aos proprietrios do negcio uma viso quantitativa dos esforos e dos resultados obtidos. Os sistemas informatizados tambm permitem que, a partir das mesmas entradas (cadastro inicial de clientes, fornecedores, funcionrios, operaes de compra e venda etc.), se realize a anlise cruzada das informaes, a qual pode trazer subsdios importantes para o planejamento e a execuo de aes de marketing, controle de estoque, previso de faturamento, e projees de crescimento e expanso. O controle apurado do que acontece de fato no dia-a-dia da empresa, refletido em nmeros e dados computadorizados, torna a empresa mais competitiva em relao concorrncia e mais consciente das falhas a serem corrigidas, dos potenciais a serem explorados e das reais condies econmicas e financeiras do negcio.
anotaes
Senac de So Paulo
129
RESUMO EXECUTIVO
Geralmente, o Plano de Negcios comea com um sumrio denominado Resumo Executivo, de no mais de duas pginas, nas quais so reunidas e costuradas as principais idias desenvolvidas no Plano, a fim de transformar as partes soltas da nossa empresa em um todo coerente e objetivo. Embora aparea no incio do Plano de Negcios, o Resumo Executivo deve ser elaborado por ltimo, quando todos os passos foram analisados e revisados.
anotaes
Aplicao
Organize um resumo de todos os pontos tratados at aqui no Plano de Negcios e apresente-o de maneira que os leitores tenham uma idia global e integrada do seu negcio atual ou futuro. DESCRIO DA EMPRESA (Complete com nome, atividade, localizao, situao legal)
MISSO (Complete com o conceito de negcio e a misso que voc desenvolveu para sua empresa)
Senac de So Paulo
130
PRODUTOS E SERVIOS (Descreva produtos e servios que sua empresa oferece ou pretende oferecer)
anotaes
MERCADO-ALVO (Relacione o mercado que sua empresa pretende atingir e a justificativa para essa escolha, incluindo resultados de anlises ou pesquisas de mercado)
PLANO DE MARKETING (Escreva como voc pretende atingir seu mercado-alvo e as ferramentas de marketing utilizadas)
CONCORRENTES E DISTRIBUIO DO MERCADO (Indique a posio da concorrncia)
Senac de So Paulo
131
DIFERENCIAO E VANTAGENS SOBRE A CONCORRNCIA (Demonstre por que sua empresa tem capacidade de alcanar sucesso entre os concorrentes)
anotaes
ECONOMIA E FINANAS (Indique a receita e os lucros esperados pela empresa, de preferncia nos trs primeiros anos)
ORGANIZAO E GERNCIA (Descreva processos de produo, mo-de-obra, instalaes e garantia de qualidade)
Senac de So Paulo
132
Gesto em Servios de Esttica tica no trabalho e nos negcios
TICA NO TRABALHO E NOS NEGCIOS

caracterstico dos seres humanos viver em sociedade, buscar o convvio dos seus semelhantes, formar grupos. Em nosso relacionamento com outros seres humanos, queremos e devemos ser tratados com respeito, dignidade, justia. A tica trata exatamente dessa preocupao: como as pessoas agem em relao s outras pessoas. As pessoas so diferentes, como so diferentes os relacionamentos entre elas. Por isso a tica mais do que um conjunto de mandamentos que devem ser seguidos risca. A tica lida com critrios, valores e princpios que orientam a maneira como as pessoas agem. preciso ter bom senso, disposio e flexibilidade para adapt-los a cada situao especfica. Como agir com tica no ambiente de trabalho? Para ter uma postura tica em relao aos outros, precisamos, em primeiro lugar, respeitar a ns mesmos como pessoas e como profissionais. Isso implica: reconhecer nosso valor como representantes de uma profisso; ter conscincia da importncia de nosso trabalho para os clientes e para a comunidade; valorizar a responsabilidade envolvida na prestao de nossos servios. Senac de So Paulo
anotaes
133
Gesto em Servios de Esttica tica no trabalho e nos negcios Respeitar os clientes ocupa o mesmo patamar de importncia e envolve: dedicar ao cliente a ateno pessoal e profissional devida, tratando-o com educao e cortesia; cumprir o acordo profissional firmado: o cliente pagou por um servio e deve receb-lo conforme acordado, com presteza e qualidade; respeitar as diferenas sociais, culturais e tnicas, rejeitando qualquer forma de preconceito; conhecer e considerar os limites do cliente: ao toc-lo fisicamente, ao tratar de assuntos de sua vida pessoal, ao preservar o seu direito de privacidade; cumprir os horrios combinados, levando em conta a mercadoria mais valiosa hoje: o tempo do cliente, do profissional e do prprio ambiente de trabalho; fixar um preo justo que lhe permita oferecer um servio excelente, com produtos de qualidade e origem comprovada, em um ambiente de trabalho seguro e agradvel. Desenvolvemos nosso trabalho em um ambiente no qual certamente convivem outros profissionais. Respeitar os colegas de trabalho e o pessoal de apoio (recepcionistas, limpeza, segurana) fundamental para o convvio harmnico de todos. Para isso, devemos lembrar que: sempre existe uma equipe na linha de frente ou nos bastidores dando condies para que realizemos o nosso trabalho; as diferenas entre as pessoas no podem ser encaradas como um obstculo; a riqueza est na diversidade de opinies, estilos e preferncias, desde que todos se respeitem mutuamente; um profissional bem-sucedido deve cercar-se de outros profissionais competentes, revelando sua capacidade de reconhecer excelncia nos outros; Senac de So Paulo
anotaes
134
Gesto em Servios de Esttica tica no trabalho e nos negcios questes pessoais devem ser tratadas fora do ambiente de trabalho; entre profissionais, existe um objetivo comum a ser alcanado, e na busca desse objetivo que devemos gastar nossas energias; o sucesso nunca individual; resultado de um conjunto de detalhes e do esforo de muitos. O ambiente de trabalho, porm, no se constitui apenas pelas pessoas que ali exercem sua profisso; composto tambm pela estrutura fsica do edifcio, pelos equipamentos e utenslios que permitem o exerccio profissional. Por isso, responsabilidade de todos zelar pelas dependncias e pelos instrumentos de trabalho que formam o patrimnio pblico do qual todos usufruem. No podemos esquecer ainda que, a cada interao com fornecedores, distribuidores, indstria, rgos de fiscalizao e de imprensa, constantemente surgem oportunidades para agirmos de maneira tica e profissional. Finalmente, agir com tica envolve relacionamentos com pessoas que no esto diretamente ligadas ao negcio, mas sobre as quais muitas vezes nosso comportamento tem alguma influncia: os parentes dos funcionrios e dos clientes, os vizinhos, pessoas que circulam por nossa regio, profissionais que esto iniciando a carreira, profissionais de atividades relacionadas, como dermatologistas, cirurgies plsticos, preparadores fsicos, enfim toda a comunidade. Alguns princpios podem ajudar-nos a cultivar eticamente esses relacionamentos: perceber e aceitar diferentes pontos de vista nas situaes de trabalho; usar o dilogo como instrumento de comunicao; buscar a justia na soluo de problemas e conflitos; participar das atividades comuns com responsabilidade e colaborao. Senac de So Paulo
anotaes
135
Gesto em Servios de Esttica tica no trabalho e nos negcios
Aplicao
Algumas vezes, no temos muita certeza do que fazer diante de um dilema tico. A postura mais adequada parece depender da perspectiva de quem analisa o caso. Forme grupos com seus colegas (no mximo 4 pessoas) e escolha uma das situaes descritas abaixo. Cada membro do grupo deve colocar-se no papel de uma das personagens. O grupo monta um roteiro e dramatiza a histria para a classe. Os outros colegas devem anotar as questes ticas envolvidas na representao. Situao 1 Sexta-feira, 19h30, a clnica est cheia. A equipe est exausta, mas ainda h pelo menos 2 clientes para cada profissional atender (um total de 14 pessoas na sala de espera). Chega clnica uma cliente considerada VIP, que quer ser atendida o mais rpido possvel pois ir viajar ainda esta noite. Personagens: cliente VIP, esteticista, proprietrio da clnica, outra cliente Situao 3 Um grande fabricante de cosmticos ofereceu uma viagem internacional, com direito a acompanhante, se a sua clnica conseguir vender em uma semana 100 potes do kit de limpeza, tonificao e hidratao. O problema que a data de validade dos potes venceu h alguns meses. Personagens: fabricante, cliente, esteticista, seu acompanhante Situao 2 Voc acaba de chegar de um encontro de esttica e trouxe novidades. Sabe que as tcnicas so um pouco caras para a sua clientela, mas no v a hora de experimentar o que aprendeu. Que tal aplicar uma nova tcnica na cliente VIP que chegou clinica agora h pouco? Personagens: esteticista, cliente, marido da cliente, auxiliar Situao 4 Uma cliente consegue seu nmero de telefone particular e telefona pedindo que voc a atenda em domiclio, j que ela descobriu que portadora de uma doena contagiosa e desconfia t-la apanhado na clnica de esttica onde voc trabalha. Personagens: cliente, esteticista, duas outras personagens de livre escolha
anotaes
Senac de So Paulo
136
Gesto em Servios de Esttica tica no trabalho e nos negcios Em situaes como essas, muito tnue a linha divisria entre uma postura tica e sem tica. Como tomar uma deciso rpida, justa e apropriada? 1. Consulte o bom senso. Todas as pessoas em seu juzo perfeito tm senso de justia e sabem discernir o que bom e o que ruim. Na maioria dos casos, recebemos uma educao familiar e escolar que primou pelo respeito aos semelhantes. So valores universais que a humanidade ainda no abandonou. 2. Consulte o cdigo de tica de sua profisso. Pense se a deciso tomada exaltar ou ajudar a denegrir a imagem de sua profisso. Considere qual seria o comportamento de um profissional que voc admira em sua rea de atuao. 3. Consulte o cdigo de tica de seu local de trabalho. Muitas empresas declaram seu cdigo de tica em manuais para novos funcionrios, sites na Internet ou materiais de propaganda ou institucionais. Ali voc encontra orientaes sobre o que est em acordo ou em desacordo com a filosofia da empresa. Alguns valores, porm, esto implcitos, e voc os aprende com o convvio e a experincia. Outras empresas simplesmente no tm nenhuma postura a respeito da tica, ento guie-se pelo que voc imaginaria ser o comportamento do profissional mais admirado em sua empresa. H tambm empresas e colegas de trabalho para os quais a tica ocupa o ltimo lugar na escala de valores. Nesses casos, voc deve refletir se vale a pena trabalhar em um ambiente que no condiz seus princpios de vida. 4. Consulte o seu corao. Em situaes crticas, voc a nica pessoa capaz de tomar uma deciso, pois s voc conhece todos os aspectos do caso e pode prever as conseqncias de uma ou outra ao. No desperdice a oportunidade de colocar em prtica a melhor de parte de sua personalidade. Senac de So Paulo
anotaes
137
BIBLIOGRAFIA
A revoluo que liquidou o emprego. Revista Veja. Edio 1362, ano 27, no. 42. So Paulo, Editora Abril, 19/10/1994. Dez passos para montar um currculo nota 10. Revista Voc S.A. on-line. Disponvel em http://www2.uol.com.br/vocesa/ aberto/online/indice_41_1.shl. Fuja das armadilhas das entrevistas. Folha de S. Paulo 16/05/99. ABRAMS, Rhonda. Business plan: segredos e estratgias para o sucesso. So Paulo, rica, 1994. BERHNOEFT, Renato. Como tornar-se empreendedor em qualquer idade. So Paulo, Nobel, 1997. DOLABELA, Fernando. O segredo de Luisa: uma idia, uma paixo e um plano de negcios. So Paulo, Cultura Editores Associados, 1999. KOTLER, Philip. Administrao de marketing. So Paulo, Atlas, 1998. MATARAZZO, Claudia. http://www.uol.com.br/ claudiamatarazzo/trabalho13.shtml. MINARELLI, Jos Augusto. Empregabilidade, o caminho das pedras. So Paulo, Gente, 1995. PROGRAMA BRASIL EMPREENDEDOR. Aprender a aprender (livro e vdeo). SEBRAE Nacional e Fundao Roberto Marinho, s/d. REIS, Vania Prata Ferreira. O perfil de empregabilidade: o desafio do desenvolvimento. Boletim Tcnico do SENAC. Disponvel em http://200.179.53.5/informativo/BTS/241/boltec241c.htm. SALIM, Cesar Simes, HOCHMAN, Nelson, RAMAL, Andrea Cecilia & RAMAL, Silvina Ana. Construindo planos de negcio. Rio de Janeiro, Campus, 2001. SECRETARIA DO EMPREGO E RELAES DO TRABALHO Governo do Estado de So Paulo. Como desenvolver seu portfolio guia de orientao. So Paulo, junho de 2001. THE CREATIVE STUDIO. Salon Safety. Clairol Professional, 2002.
Senac de So Paulo
138
NDICE ANALTICO
Acidentes de trabalho, 103 Adequao vocacional, 21-22 Administrao da empresa, 92-93 de pessoas, 108 Autnomo, esteticista como, 12-13 Carto de visitas, 26, 30-31 Cliente, chave do negcio, 78-81 Comercial, empresa, 54 Comercializao de produtos, 90-91 Competncia profissional, 22 Compras, controle de, 103106 Comunicao no-verbal, 66 Conceito de negcio, 42, 43 Concorrncia, anlise da, 6475 Constituio legal da empresa, 54 Currculo, 26-29 Declarao de misso da empresa, 53 Descrio da empresa, 53-57 Distribuio, 54 Doenas do trabalho, 101-102 DORT Distrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho, 101, 102 Economia e finanas, 110-129 Empreendedorismo, 13, 35-50 Empregabilidade, 13, 14-34 Empregado, esteticista como, 11 Empregador, esteticista como, 1112 Entrevistas de seleo, 32-34 Estgio de desenvolvimento da empresa, 56 do setor, 60-62 Estoque, controle de, 103-106 tica, 22-23, 47, 133-137 Fidelizao, 81 Finanas, 110-129 Firma individual, 55 Forma jurdica da empresa, 55 Garantia de qualidade, 94 Idoneidade, 22-23 Industrial, empresa, 54 Informtica, na gesto do negcio, 129 LER Leso por Esforo Repetitivo, 101 Marketing, 76-91 de relacionamento, 78, 87 de servios de beleza, 84-88 pessoal, 26-34 versus vendas, 79 Mercado de trabalho, definio, 9 Microempresa (ME), 40, 55 Mista, empresa, 54 Organizao e gerncia da empresa, 92-109 Organograma, 92, 93 Pessoas, administrao de, 108 Plano de Negcios, 40, 41, 50, 51132 Plano de produo e prestao de servios, 93-95 Ponto, conceito de, 80 Ps-venda, 88 Preo, conceito de, 80 Preos, formao de, 115 Prestao de servios empresa de, 54 plano de, 93-95 Produtividade, 94 Produto comercializao de, em negcios de beleza, 90-91 conceito de, 77, 80 Promoo, conceito de, 80 Relacionamentos, 24 Reserva financeira, 24 Resumo Executivo do Plano de Negcios, 130-132 Sade fsica e mental, 23 Sade no trabalho, 101-103 Segurana no trabalho, 101-103 Servio, conceito de, 77, 84-85 Setor, anlise do, 60-62 Sociedade civil, 55 Sociedade comercial por quotas de responsabilidade, 55 Terceirizao, 7 Varejo, 54 Veculos de marketing, 81 Vendas, 79
Senac de So Paulo
139

Modulo V

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modulo V

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Gesto em Servios de Esttica

GESTO EM SERVIOS DE ESTTICA

Publicao editada e distribuda pela Administrao Regional do SENAC no Estado de So Paulo

Gesto em Servios de Esttica

Gesto em Servios de Esttica

O cenrio atual do trabalho

O mercado de trabalho do esteticista

Formas de trabalho profissional

O MUNDO DO TRABALHO EM ESTTICA

Gesto em Servios de Esttica O mundo do trabalho em esttica

O CENRIO ATUAL DO TRABALHO

Gesto em Servios de Esttica O mundo do trabalho em esttica

Entre 70 e 90 Grau de escolaridade Teoria acadmica Confiante Ajustada Atravs de negociao

Postura em relao Resistente mudana Como o salrio determinado Pela empresa

Gesto em Servios de Esttica O mundo do trabalho em esttica

O MERCADO DE TRABALHO DO ESTETICISTA

Gesto em Servios de Esttica O mundo do trabalho em esttica

2. Voc tem condies de candidatar-se a essa posio? [ ] sim [ ] no [ ] no sei

AS VRIAS FORMAS DE TRABALHO DO PROFISSIONAL DE BELEZA

Gesto em Servios de Esttica O mundo do trabalho em esttica

Gesto em Servios de Esttica O mundo do trabalho em esttica tributos federais

Gesto em Servios de Esttica

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

8. Indique qual(is) idioma(s) voc domina: a) ingls b) espanhol

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

De 34 a 45 pontos: Voc est sincronizado com as mudanas

De 23 a 33 pontos: Suas possibilidades ou seu grau de

De 12 a 22 pontos: Voc est numa zona de perigo. Talvez lhe

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

Sade fsica e mental

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

Reserva financeira e fontes de renda alternativa

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

Construindo seu currculo

Escreva o seu nome completo, em letras maisculas, no centro da pgina

OBJETIVOS Defina a rea profissional de interesse (especifique o cargo ou descreva o objetivo)

Aponte curso, instituio e ano de concluso

Cite curso, instituio e ano de concluso

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

Preparando um carto de visitas

Gesto em Servios de Esttica Empregabilidade

Participando de entrevistas de seleo

Gesto em Servios de Esttica

Criando um novo negcio

Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo

Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo

Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo

Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo

CRIANDO UM NOVO NEGCIO

Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo

ESTUDO INICIAL DE VIABILIDADE DO NEGCIO

Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo

2. Transforme essa idia em um conceito detalhado do negcio.

Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo

b) Os moradores da regio esto satisfeitos com esses negcios?

c) H mais procura do que os negcios conseguem atender?

Gesto em Servios de Esttica Empreendedorismo

d) Quais so as tendncias do setor no pas?

e) Quais so as tendncias demogrficas da regio (faixa etria e gnero predominante)?