UFCD: 0377 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Formadora : Marta Correia Peso da Rgua, Julho de 2010

Identificar e analisar os principais comportamentos e atitudes dos consumidores no processo de deciso de compra.

Objectivos

Contedos
Variveis explicativas Anlise do processo de tomada de deciso Intervenientes no processo de deciso de compra Riscos ponderados Critrios de avaliao do servio Tipologia de clientes

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

1. VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS

Necessidades Motivaes Atitudes

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2. CARACTERSTICAS PERMANENTES DOS INDIVDUOS

Personalidade Imagem de si prprio Estilo de vida

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS
Grupo Classe Social Variveis culturais Famlia

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

Grupo
Normas, estatutos e comportamentos Grupos de referncia Lderes de opinio

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

Classe Social
Classe social e modo de consumo Classe social e locais de compra Diferenciao social e modo de consumo

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

Variveis Culturais
Costumes e tradies

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

Famlia
Ciclo de vida da famlia Processo de compra familiar

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

A percepo o processo atravs do qual as sensaes so seleccionadas, interpretadas e organizadas. a forma como o indivduo v o mundo envolvente. Depende da ateno e da interpretao.

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A ateno pode ser:

Vigilante
este tipo de ateno que nos capacita por exemplo para apreender as informaes sobre os atributos dos automveis, quando estamos num processo de compra de um veculo.

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resultar da filtragem do prprio estimulo

- de acordo com alguns estudos, um adulto urbano estar sujeito a mais de 3000 mensagens comerciais por dia, sendopor esse facto importante o papel da ateno determinante na sua filtragem..

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Todo o indivduo para agir, gasta uma certa quantidade de energia numa determinada direco. A razo dessa aco reside nas necessidades e nas carncias fsicas e psquicas do indivduo.

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CARNCIA
- deficincia fisiolgica sentida de forma irracional que se no for satisfeita pode pr em perigo a vida do indivduo. - afecta o nvel mais bsico da vida do indivduo, est ligada componente mais irracional e animal que existe em ns.

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CARNCIA Necessidade
Quando uma carncia comea a ficar muito intensa, transforma-se numa necessidade. As necessidades tm uma raiz biolgica, mas podem estar condicionadas pelo meio.

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NECESSIDADE Motivao
As necessidades so a base para a motivao. A necessidade torna-se num motivo quando alcana um nvel adequado de intensidade.

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MOTIVAO
Procura da satisfao de uma necessidade. A. Maslow Categoria de Motivos Prioridade de satisfao

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MOTIVAO
Desencadeia a aco Metas

Foras internas relativamente temporrias ou reversveis que nos imprimem energia em direco a determinado comportamento.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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Categoria dos motivos

1. Impulsos bsicos (primrios) 2. Motivos Sociais 3. Motivo para a estimulao sensorial 4. Motivos de crescimento 5. IdeiasTeorias, Factores e Processos de Aprendizagem como motivos

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1. Impulsos Bsicos
Motivos que activam um comportamento o qual, por sua vez, vai satisfazer uma necessidade. Necessidade oxignio (respirar); gua (beber); alimento (comer); sono(dormir); sexo; evitamento da dor, entre outros.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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2. Motivos Sociais
Motivos derivados da insero do indivduo na sociedade. Necessidades que o indivduo tem de se sentir amado, respeitado, aceite, entre outros.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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3. Motivos para a estimulao sensorial

Desejo de realizar experincias fora do comum e at mesmo interditas (beber, jogar,) Baixa tolerncia s experincias repetitivas, montonas e constantes.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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4. Motivos de Crescimento
Necessidade de realizao pessoal e de competncia. Atravs do esforo, empenho e valorizao das suas capacidades, o indivduo tende a enfrentar situaes difceis, visando o seus sucesso e a sua realizao. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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5. Ideias como motivos

Todos os indivduos que vivem em sociedade agem, em funo de determinados valores, crenas e metas, IDEIAS. As ideias podem ser intensamente motivadoras quando se acredita nelas, profundamente. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

Factores que promovem a Factores que no Motivao promovem a Motivao
Facilidade de comprovar eficincia Rotina Falta de reconhecimento pessoa Autonomia/iniciativa Impossibilidade de progresso Responsabilidade Falta de responsabilidade Convvio saudvel Demora na resoluo de Assertividade problemas Objectivos conhecidos, aceites Frustrao Falta de comunicao e realizveis Auto-estima Insucesso no desempenho das Utilidade tarefas Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem Dinamismo

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ATITUDES
Katz e Stotland

- tendncia ou predisposio do indivduo para avaliar de uma certa maneira um objecto e reagir perante ele.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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ATITUDES
- expresso de sentimentos interiores que reflectem se uma pessoa est predisposta ou no para a aquisio/opo de um produto ou de um servio.

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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ATITUDES 3 tipos de elementos

1. Crenas ou elementos cognitivos
Elementos de conhecimentos factuais a propsito dos objectos considerados. Podem no ser verdadeiros ou imprecisos. Crenas que um consumidor tem Teorias, Factores e ou produto. relativamente a um servio Processos de Aprendizagem

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ATITUDES 3 tipos de elementos

2. Sentimentos ou elementos afectivos:

- emoes ou sentimentos que um consumidor desenvolve em relao a um produto ou servio.

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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ATITUDES 3 tipos de elementos

3. Uma tendncia para agir ou elemento

comportamental:

Expresso de inteno de compra. Pode ou no estar presente, ao contrrio das outras duas.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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ATITUDES
Constitudas por 3 dinmicas

A noo de atitude, implica a possibilidade da relao entre trs componentes: 1. componente comportamental; 2. componente cognitiva; 3. componente afectiva. de Aprendizagem Teorias, Factores e Processos

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ATITUDES
HIERARQUIA DOS EFEITOS
Modelo de Lavidge e Steiner da Hierarquia dos Efeitos

COMPONENTES DA ATITUDE

HIERARQUIA DOS EFEITOS

3. Estdio Comportamental
Inteno de agir

COMPRA CONVICO PREFERNCIA AVALIAO

2. Estdio Afectivo
Sentimentos

CONHECIMENTO Percepo das caractersticas dos Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem ATENO produtos

1. Estdio Cognitivo

Uff por hoje tudo!