EU - PHARE Proiect de nfrire instituional RO 2003/IB/SO/02

Promovarea dialogului social autonom n Romnia

Seminar PRACTICI DE MEDIERE I CONCILIERE

Rezumate

Rezumat 2 Instruciuni pentru participani

Prezentarea fiecruia

ntoarcei-v spre colegul din dreapta dumneavoastr i spunei bun ziua. Avei cinci minute la dispoziie s discutai patru subiecte: 1. Numele colegului 2. Funcia 3. Pregtirea i experiena ca mediator 4. Ce ateptare exist de la acest Dup aceea fiecare participant va avea la rndul su dou minute s relateze ntregului grup detaliile i ateptrile colegului.

Rezumat 4 Rezolvarea alternativ a disputelor

Ce este Rezolvarea Alternativ a Disputelor? Rezolvarea Alternativ a Disputelor RAD include toate cile de soluionare a disputelor sau nenelegerilor prin alte mijloace dect aciunea n justiie. Unii comentatori ai RAD sunt de prere c RAD ar trebui s nsemne dispute adecvate. Ce metode de RAD se pot utiliza pentru soluionarea disputelor la locul de munc? Conflictele de munc se mpart n dou categorii colective, de exemplu un conflict ntre un grup de angajai, adesea reprezentat de un sindicat, i angajator individuale, de exemplu un conflict ntre indivizi la locul de munc. Acest conflict poate fi ntre conducere i un angajat sau ntre doi angajai. o Negociere direct aceasta poate avea loc ntre indivizi sau grupuri reprezentate de teri, de exemplu un jurisconsult sau un sindicat i poate fi folosit n orice conflict. Un ter neutru poate fi rugat s ajute. Se numete negociere asistat. Proceduri de plngere n Mare Britanie toi angajaii au dreptul de a pune n discuie direct cu angajatorului orice aspect legat de condiiile de munc, tratament i siguran la locul de munc. Se va ine o ntlnire pentru a discuta plngerea i dac se solicit, i o audiere de contestare. Angajatorul trebuie s respecte procedura i s ncerce s soluioneze orice problem sau diferend premergtor prezentrii cazului n faa Tribunalului Muncii. Proceduri de contestare sunt asemntoare procedurilor de plngere i sunt de obicei nelegeri ntre sindicat i angajator pentru soluionarea disputelor ntre sindicate i membrii acestuia cu angajatorul de exemplu revendicri salariale. Concilierea este voluntar ambele pri trebuie s-i exprime consimmntul de a participa. Procesul este asemntor medierii dar conciliatorul nu sftuiete sau recomand ce ar trebui s fac prile. Medierea un ter neutru, mediatorul, lucreaz cu prile aflate n conflict pentru a le ajuta s ajung la o nelegere. Medierea este voluntar i nelegerile obinute nu reprezint de obicei o constrngere legal pentru pri. Medierea se poate folosi la orice nivel al conflictului. Arbitrajul un ter conduce o audiere oficial i d o hotrre care este obligatorie pentru pri. De obicei naintea nceperii procedurii de arbitraj ambele pri stabilesc n scris termenii de referin (chestiunea supus spre soluionare arbitrului), pregtesc i schimb ntre ele susinerea propriilor puncte.

Rezumat 5 Procedura de mediere Etape i teme cheie

Etapa 1: ntlniri separate cu prile 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Prezentri Cercetarea situaiei Recunoaterea sentimentelor Construirea unei relaii Explicare, ce nseamn medierea i rolul mediatorului, inclusiv caracterul confidenial Ctigarea ncrederii Dovedirea imparialitii Convingerea prilor de a continua procesul de mediere Identificarea ideilor de baz din cerinele prilor Stabilirea urmtorilor pai.

Planificare i pregtire 1. 2. a. 3. 4. 5. Identificarea celui mai bun mod de a continua medierea Alegere ntre medierea fa n fa sau nu Pregtirea clienilor (realizat n Obinerea angajamentului clienilor ntlniri separate) Pregtirea mediatorului Pregtirea locului de ntlnire

Etapa 2: Audierea chestiunilor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Bun venit i prezentare Stabilirea regulilor de baz Explicarea i acceptarea procesului Asigurarea de timp suficient ambelor pri Stpnirea conflictului incipient Rezumatul mediatorului a situaiei prilor aflate n disput Stabilirea agendei

Etapa 3: Aprofundarea chestiunilor 1. 2. 3. 4. mprirea chestiunilor mpreun cu prile ncurajarea comunicrii Verificarea nelegerii i clarificarea presupunerilor Identificarea preocuprii persoanelor asupra chestiunilor

5. 6. 7. 8.

Identificarea i depirea diferendelor Meninerea sau schimbarea agendei Schimbarea perspectivei din trecut spre viitor Prezentarea pe scurt a domeniilor n care exist un consens i a celor n care exist nenelegeri.

Etapa 4: Conceperea i scrierea acordului 1. 2. 3. 4. 5. 6. Generarea de opiuni i scoaterea n eviden a posibilitilor Evaluarea opiunilor ncurajarea soluionrii problemelor Consemnarea gesturilor mpciuitoare nregistrarea nelegerilor Scrierea acordului

Etapa 5: ncheierea i urmtorii pai 1. 2. 3. ncheierea edinei Inclusiv situaia n care nu s-a ajuns la o nelegere Paii urmtori

Rezumat 6 Scara conflictului

Participantul unu

Participantul doi

Sentimente Relaii Proces Coninut

Coninut Proces Relaii Sentimente

Pn nu te ocupi de sentimente nu poi s restabileti relaii i nu poi avansa la discutarea procesului i n final, la discutarea coninutului.

Rezumat 7 Conflicte la locul de munc Cauze i efecte

Cauze Relaii inter-personale necorespunztoare Relaii de munc slabe Nenelegeri organizaionale Discriminare Hruire Lips de comunicare

Efecte/costuri Lips Randamentul muncii Folosirea procedurilor formale Conflicte de munc Solicitri la Tribunalul Muncii Plngeri Argumente exprimate public Lips de cooperare Eec n realizarea sarcinilor Sabotaj Aciuni n justiie Stres Decizii necorespunztoare Munc de restructurare Pierderea de timp

Rezumat 8 Abiliti, caliti i cunotine ale mediatorului

ABILITI
asculttor activ comunicativ ntrebtor fin observator comportamentul persoanelor concis meditativ ncearc s influeneze construiete o relaie insistent comunicare scris / raport scriere facilitarea situaiei analizarea informaiei rezolvarea problemelor planificare administrarea timpului managementul conflictelor negociere a fi contient de sine a lucra n echip analizare i evaluare

CALITI
nelegtor uor de abordat imparial s nu emit judeci corect profesionist onest creativ credibil flexibil integru

CUNOTINE
teoria soluionrii conflictelor cauzele i efectele conflictelor tehnici de rezolvare a disputelor scena medierii modele de mediere procesul de mediere principii i practici standard contextul juridic al medierii egalitate de anse i diversitate probleme legate de putere i minoriti contextul specific al medierii

Rezumat 9 Stabilirea unei relaii

Persoanele nu se vor exprima deschis, divulga informaii sau exprima sentimentele dac nu au ncredere n mediator. Stabilirea unei relaii bazate pe ncredere este o abilitate fundamental a mediatorului. Comportamente folositoare sunt: a asculta activ a fi onest n legtur cu propriile sentimente a evalua persoanele, dac ritmul de desfurare este adecvat, dac neleg rolul tu a arta respect deschidere cordialitate a arta o reacie corect a cunoate exact propriul rol consisten a asigura ncrederea realism a nu fi prtinitor corectitudine a acorda acces, timp i spaiu egal a nu da vina

Comportamente nefolositoare sunt: x x x x x x x x a a a a a a a a emite judeci de valoare oferi interpretri ale comportamentului mrii ritmul discuiilor uita ce spun de fapt persoanele i ce este important pentru acestea adopta un aer superior folosi jargon sau un limbaj inadecvat ntrerupe spune persoanelor ce au de fcut

Rezumat 10 Ascultare activ i abiliti de chestionare

ncurajare Spunei-ne mai multe...., Ai spus mai devreme....,Putei s ne explicai ce s-a ntmplat? Aprobare neleg, Vd, OK, Pare de mare interes pentru dumneavoastr (non-verbal) a ncuviina (din cap), contact vizual, limbaj deschis Verificare Se pare c suntei suprat, Am dreptate dac cred c spunei.... Confirmare V mulumesc amndurora c ai venit. Dorim s lucrm mpreun n aceast chestiune, Am primit multe informaii din partea dumneavoastr, i apreciez acest lucru. Simpatie neleg c v facei griji din acest motiv. Cred c aceast situaie a fost foarte dificil pentru dumneavoastr. A pune o serie de ntrebri Putei s-mi spunei mai multe despre asta?, Cnd s-a ntmplat exact? Reflectare (Dl. G spune M-am sturat de tot de...) v-ai sturat de tot? Ce anume v deranjeaz? Rezumare Deci sunt mai multe lucruri care v sunt importante...., A nceput silenios dar dintr-o dat sunetul a devenit mai ru. Au fost trei incidente pe parcursul a trei luni. De asemenea sunt importante: Sincronizare ntrebrile i comentariile trebuie s decurg n aa fel nct respondentul s poat ine pasul. Echilibru A asculta i rspunde faptelor i sentimentelor, a fi n stare de a gsi o stare de echilibru ntre nevoia mediatorului de a aborda soluionarea problemei i nevoia vorbitorului de a reda ntreaga relatare. Timbrul i volumul vocii Asculttorul trebuie cteodat s schimbe timbrul i volumul. Dac e nevoie s trecei de la un timbru al vocii moale la unul aspru, sau de la un volum sczut la unul mai ridicat, este mai bine s acionai treptat. Schimbri brute pot deranja vorbitorii.

10

Rezumat 11 Pregtirea medierii

Procesul de mediere Acesta poate fi adaptat prin: Co-mediere sau mediere individual Folosirea adunrii conductorilor- acestea sunt ntlniri secundare n care mediatorii se ntlnesc separat cu fiecare parte, odat ce a nceput procesul de ntlnire comun. Mediatorii ar trebui s se ntlneasc separat cu ambele pri pentru a-i pstra imparialitatea, indiferent de cine solicit ntlnirea secundar. ntlniri comune suplimentare n mod normal se obine o soluie la sfritul primei edina comune. Totui exist ocazii n care clienii au nevoie de timp i de o a doua ntlnire (rar mai mult de dou), care poate fi convocat. Totui cteodat o ntlnire suplimentar doar prelungete conflictul. Pregtirea (co-)mediatorului Discutarea abordrii personale, avantaje i unde exist nevoie de ajutor Clarificai orice aspect legat de caz de care nu suntei sigur Planificai cum vei mpri rolurile i sarcinile Decidei cum (i dac) vei folosi pauze i adunri ale conductorilor Anticipai ce poate s nu mearg bine i gndii-v la strategii pentru evita incidentele 6. Pregtii locul de ntlnire i sala Pregtirea din partea clienilor 1. Cunotine despre procesul de mediere i angajament fa de acesta. Putei trimite clienilor o scrisoare de confirmare a datei i orei la care va avea loc medierea, mpreun cu cteva informaii despre mediere i cum va funciona acest proces. Ar putea fi rugai s completeze un formular cu o scurt descrierii a fondului disputei i ce doresc s obin. Clienii mai pot primi o nelegere a medierii ce va fi semnat de acetia. Trebuie clarificat cine va participa i rolul acestora 1. 2. 3. 4. 5.

2.

3.

Acordai destul timp pentru mediere fr s existe distragere a ateniei

11

4.

Sugerai clienilor s-i aduc un ziar/carte, dar nu ceva de lucru.

Pregtirea locului de ntlnire i a slii 1 Locul de ntlnire trebuie s fie neutru, accesibil i pe ct de confortabil posibil.

2. De preferat ar fi s existe sli de ateptare diferite 3. Alte aspecte ce trebuie considerate legate de locul de ntlnire scrumiere / fumat toalete ceai, cafea i buturi rcoritoare hrtie i creioane, tabl cu trepied i carioci resurse de exemplu lista regulilor de baz, formulare de nelegere documentaia cazului pregtiri pentru acces chei, scri, restricii de timp, acces pentru persoanele cu handicap nevoi speciale cum ar fi medicamentaie, rcoritoare, interprei, transport la i de la locul de ntlnire

12

Rezumat 12 Declaraiile de nceput ale mediatorului

Ce trebuie inclus Bun venit i ncurajarea/recunoaterea muncii grele depuse de pri Prezentarea fiecruia Explicarea scopului medierii, rolul mediatorului i procesul Explicarea structurii ntlnirii timp nentrerupt pentru fiecare client rezumatul mediatorului stabilirea agendei cercetarea chestiunilor puse n discuie discutarea opiunilor/soluiilor stabilirea unor puncte de comun acord notarea punctelor de comun acord Stabilirea regulilor de baz ascult onestitate rbdare simpatie confidenialitate respect comportament calm pauze Nevoi speciale Acordul de mediere n form scris Cum prietenos i deschis calm i organizat stabilirea tonului n care se va desfura edina verific nelegerea concentreaz-te asupra viitorului obine acordul de a continua 13

Rezumat 13 Reformulare Declaraia 1

Tot ce mi doresc este un loc de munc linitit. A fost astfel pn tu i prietenii ti lenei i glgioi ai fost mutai aici.

Reformulare Declaraia 2
Habar n-are s dea indicaii pentru c nu te poi baza pe nimic din ce zice. Odat spune c un lucru trebuie realizat sau finalizat ntr-un fel iar n minutul urmtor are o prere total diferit.

Reformulare Declaraia 3
Spui c i tu ai prioriti, dar se pare c nu te intereseaz care sunt prioritile mele cnd ai achiziionat tot echipamentul. Asta face imposibil ca eu s-mi pot termina propria munc.

14

Rezumat 14 Reformularea declaraiilor

Tot ce mi doresc este un loc de munc linitit. A fost astfel pn tu i prietenii ti lenei i glgioi ai fost mutai aici. Nu mai este cum era nainte i am dori ca n secia s fie mai mult linite Habar n-are s dea indicaii pentru c nu te poi baza pe nimic din ce zice. Odat spune c un lucru trebuie realizat sau finalizat ntr-un fel iar n minutul urmtor are o prere total diferit. Schimbrile n indicaii fac dificil realizarea i finalizarea muncii tale Spui c i tu ai prioriti, dar se pare c nu te intereseaz care sunt prioritile mele cnd ai achiziionat tot echipamentul. Asta face imposibil ca eu s-mi pot termina propria munc. i tu ai prioriti stabilite i te ntrebi dac Ion i d seama de dificultile pe care tu le ai n accesarea echipamentului pentru terminarea propriei activiti. Niciodat nu m asculi i tot timpul ignori prerea mea. Eti att de nepoliticos c niciodat nu dai o explicaie. Crezi c temele pe care le pui n discuie nu sunt luate n considerare i ai aprecia o motivare. El este att de ignorant. Nu nelege situaia complex n care se afl. Trebuie s acorde mai mult timp dac vrea sa-i fac treaba la standardele dorite. Complexitatea muncii nseamn c ai nevoie de mai mult timp dac vrei s atingi standardul dorit. i tu spui c ai copii, dar se pare c copii mei nu te intereseaz atunci cnd conduci maina cu vitez pe strad, la doar civa centimetri de copii mei. D-na.... tie c i dumneata ai copii, i ar dori s tie dac dumneata i dai seama ct de mult o deranjeaz cnd tu conduci cu vitez pe strad.

15

Rezumat 15 Prezentarea general a mediatorului

Puncte cheie o reflectare a opiniilor generale ale ambelor pri include toate chestiunile majore exclude toate chestiunile ce nu pot fi soluionate prin mediere este receptiv la nevoile prilor include declaraii sau evaluri a ceea ce cred prile c pot obine prin mediere se concentreaz pe ce se poate realiza caut s gseasc poziii comune nu minimalizeaz diferenele reformuleaz declaraii ostile sau acuzatorii

16

Rezumat 16 Capcane obinuite Mediere

Este de ajutor pentru co-mediatori s se atenioneze reciproc dac au czut n una din urmtoarele capcane obinuite. ncercai s identificai exemple specifice i s elaborai strategii care s v mbunteasc prestaia pe viitor. a nu explica clar rolul mediatorului/procesul de mediere a nu stabili corect regulile de baz a fi prea dirijata a supune unui interogatoriu contradictoriu a da sfaturi a judeca a apra/a sftui a grbi persoanele a meniona din propria experien a fi prins a face presupuneri participare sczut a arta enervare/exasperare a fi nerbdtor a nu rezuma exact impunerea de soluii proprii

17

Rezumat 17
36 de tactici ce pot fi folosite la mediere / soluionarea disputelor Mai jos gsii o list a tacticilor ce pot fi utilizate la mediere / soluionarea disputelor. Lista este parte component dintr-un studiu academic realizat de Carnevale i Pegnetter n 1985. Nici una din tactici nu este recomandat ca atare dar din list putem deduce cteva msuri pro active care pot fi folosite de cei ce se ocup cu soluionarea conflictelor de munc. Folosirea unor tactici ca acestea face parte din procesul decizional ntrebuinat pentru soluionarea disputelor. Trebuie avut n vedere c exist un context i procedurile, politicile, cultura organizaional i circumstanele individuale dicteaz care din aceste tactici se potrivesc i care nu. ncercai s simplificai agenda prin combinarea factorilor clarificai nevoile celeilalte pri discutai alte soluionri i modele evideniai costurile unei nenelegeri continuate sugerai o anumit soluie controlai exprimarea ostilitii exprimai nemulumire fa de progresele negocierii exprimai mulumire fa de progresele realizate sugerai propuneri ce nltur aparent nfrngerea ntr-o tem ajutai persoanele s-i pstreze demnitatea propunei o reevaluare a nevoilor cu reprezentanii prilor ncercai s schimbai ateptrile prilor predai procesul de negociere ncercai s ctigai ncrederea prilor organizai des reuniuni cu adunarea conductorilor evitai s luai partea cuiva n edina comun cnd se discut teme importante ajutai la dezvoltarea unui cadru pentru negociere concentrai negocierea asupra chestiunilor n dezbatere ajutai prile s-i rezolve problemele cu alegtorii sau superiorii lor oferii propuneri substantive care s duc la un compromis exercitai presiune asupra prilor pentru a ajunge la un compromis controlai desfurarea i ritmul negocierilor meninei prile la masa negocierilor 18

spunei prilor c poziia lor este nerealist argumentai poziia unei pri n faa celeilalte folosii umor ca s destindei atmosfera lsai prile s se descarce punei prile s pun chestiunile n ordine n funcie de prioriti asumai-v responsabilitatea pentru concesii propunei nvoieli ntre chestiuni ncercai s vorbii limba lor asigurai fiecare parte de onestitatea celuilalt avertizai c urmtorul impas nu va aduce nimic bun stabilii o legtur folosii-v de ore trzii sau medieri prelungite pentru a facilita un compromis ncercai s rezolvai primele chestiunile simple

19