Componentes de un servicio de AMS

Objetivos y contenidos del documento

Ttulo del Documento: Objetivos: Contenidos: Componentes de un servicio de AMS Difundir los componentes de un servicio de AMS, alineado a la metodologa y propuesta de valor de Grupo ASSA Modelo de gestin Modelo de gobierno Roles y responsabilidades Entregables Alcance detallado Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Dirigido a: Fecha: Estrato I y II que desempeen tareas en servicios de AMS; Estrato II (Lderes) y Estrato III de toda la organizacin 31 de Marzo, 2010

Contenido
Modelo de gestin Modelo de gobierno Roles y responsabilidades Entregables Alcance detallado Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Esquema de calidad
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Introduccin
Grupo ASSA ha desarrollado una serie de componentes estndares para la gestin de sus servicios de AMS, basados en los aos de experiencia en diferentes regiones, culturas y tipos de organizaciones y en mejores prcticas del mercado tales como ITIL y PMI. Componentes de la solucin
Modelo de gestin Modelo de gobierno Roles y responsabilidades Entregables Alcance detallado Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Modelo de gestin
Modelo de gestin de servicio de Grupo ASSA
Plan de IT Cambios de Negocio o regulatorios, otros

Demanda

Planeamiento de Aplicaciones

Planeamiento de Infraestructura

Usuarios

Cliente

Cliente

Mesa de Ayuda Procesos

Gestin de la Demanda

Soporte Correctivo

Soporte Evolutivo

Proyectos

Control

Grupo ASSA - Gestin del Servicio Cliente Gestin del Servicio

Modelo de gestin
La capa de demanda se refiere a las reas que utilizan los servicios de AMS: Mesa de ayuda, Soporte correctivo, Soporte evolutivo o Proyecto. La capa de procesos es la que ejecuta el delivery del servicio. Dependiendo del tipo de solicitud, los requerimientos se gestionan a travs de la Mesa de ayuda (incidentes correctivos) o a travs de la Gestin de la demanda (incidentes evolutivos o proyectos). La capa de control revisa y gestiona el cumplimiento y normal desenvolvimiento del servicio.

Modelo de gestin
Principales componentes de la capa de procesos (lneas de servicio)
Mesa de Ayuda: consiste en el principal punto de contacto entre el servicio de Soporte y los requerimientos de los usuarios, donde se reciben, registran y derivan todos los llamados, y tambin es el responsable de un seguimiento activo del incidente hasta su resolucin. Resuelve Incidentes de Nivel 1 (repetitivos, de rpida resolucin y sin necesidad de perfiles tcnicos). Soporte Correctivo (Nivel 2): comprende todos los procesos relacionados con el servicio de soporte correctivo e incluye principalmente el Manejo de Incidentes derivados de Nivel 1, Manejo de Problemas y Manejo de Configuraciones menores. Soporte Evolutivo (Nivel 3): comprende todos los procesos relacionados con el servicio de soporte evolutivo e incluye principalmente el anlisis, presupuestacin, desarrollo, implementacin, documentacin y capacitacin sobre aquellas mejoras priorizadas y consensuadas con el cliente (requerimientos legales, nuevas funcionalidades o cambios)

Modelo de gestin
Gestin de la Demanda: es el componente de gestin responsable de recibir todos los requerimientos relacionados con los servicios aplicativos, de infraestructura y centro de competencias del cliente, de su anlisis y priorizacin. Proyectos: est relacionado con requerimiento que por variables tales como: alcance, esfuerzo, impacto, etc. necesitan de un plan y modelo de gobierno independiente. Gestin de Servicios: es el componente que controla y gestiona el cumplimiento del servicio.

Contenido
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Modelo de gobierno
Este modelo define los niveles de jerarqua y escalamiento que gobiernan el servicio. Formado por comits con diferente grado de responsabilidad compartida en el servicio. Permite definir claramente el esquema de relacionamiento y comunicacin. Muestra el esquema de gestin de la demanda del cliente y la relacin con el equipo de AMS. Existen diferentes modelos de acuerdo a la estructura de IT del cliente (centralizado, descentralizado, centro de competencias, etc.). A continuacin mostramos los componentes del esquema de gobierno.

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Modelo de gobierno
Grupo ASSA Cliente
Dir. Reg. de Dir. Reg. de TI TI Director Director de servicios de servicios

Comit de Comit de Direccin Direccin

Director Director del servicio del servicio

Steering Steering committee committee

Dir. Plan. Dir. Plan. Estr. Sistemas Estr. Sistemas CFO Regional CFO Regional y locales y locales

Responsable Responsable del servicio del servicio

Comit de Comit de Gestin Gestin

Responsable Responsable del servicio del servicio

Responsable Responsable Regin n Regin n Gestin de Gestin de la Demanda la Demanda Responsable Responsable Regin 1 Regin 1 Lder Lder Modulo 1 Modulo 1

Lder Lder del servicio del servicio

Comit Comit Operativo Operativo

Lder Lder Del servicio Del servicio

Lder Lder Modulo n Modulo n

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Modelo de gobierno
Comit de Direccin
Conformado por directivos de ambas organizaciones con adecuado seniority, apropiado nivel de negociacin y un visible soporte del management dentro de su organizacin. Negocian acuerdos, modificaciones o renovaciones del Acuerdo de nivel de servicio (SLA = Service Level Agreement) Supervisan en un alto nivel el delivery del servicio y el alcance de los beneficios esperados. Ultimo nivel de escalamiento.

Comit de Gestin
Conformado por capa gerencial de ambas organizaciones. con adecuado seniority y un visible soporte del management. Administran el servicio en lo referido a su definicin o conformacin y gestin. Gestionan los recursos en su rea de atencin. Provee del estado de progreso a la direccin reportando mtricas, riesgos e issues del servicio. Monitorean el cumplimiento del contrato. Apalancan el cumplimiento de Roles y responsabilidades del equipo de servicio y usuarios. Generan y revisan los indicadores mensuales del servicio. Escalamiento de temas diarios que requieren su participacin.

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Modelo de gobierno
Comit Operativo
Es la capa operativa del servicio. A cargo de la supervisin diaria del servicio con foco en el seguimiento de los detalles del mismo. Velan por el cumplimento del SLA, el seguimiento de las acciones definidas y condiciones del servicio. Administra las tareas diarias de resolucin de incidentes evolutivos y correctivos. Priorizacin y planificacin.

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Modelo de gobierno
El esquema de gobierno muestra un esquema de comunicacin entre niveles de jerarqua similares. Reuniones de gobierno propuestas:
Check point del Servicio Trimestral Revisin del SLA Mensual Reunin de avance del Servicio Semanal Reuniones operativas on demand

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Roles y responsabilidades
El siguiente cuadro muestra los principales roles genricos de un servicio de AMS y las responsabilidades habituales de cada uno de ellos. Su importancia radica en que define claramente el alcance de las tareas de cada rol tanto de Grupo ASSA como del cliente Durante el Start Up de cada servicio, este esquema se adapta a las particularidades de cada cliente.

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Roles y responsabilidades
Roles y responsabilidades
Gerente de Servicio Grupo ASSA
Administra el servicio en lo referido a su definicin o conformacin y gestin. Gestiona los recursos en su rea de atencin. Provee del estado de progreso a la direccin reportando mtricas, riesgos e issues del servicio. Monitorea el cumplimiento del contrato. Apalanca el cumplimiento de roles & Responsabilidades del equipo de servicio y usuarios. Genera y revisa los indicadores mensuales del mismo. Escalamiento de temas diarios que requieren su participacin. A cargo de la supervisin diaria del servicio. Foco en el cumplimento del SLA y en el seguimiento de las acciones definidas. Administra las tareas diarias de resolucin de incidentes evolutivos y correctivos. Priorizacin y planificacin.

Lder de Servicio Grupo ASSA

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Roles y responsabilidades
Roles y responsabilidades
Mesa de Ayuda Nivel 1 Grupo ASSA
Respuesta a preguntas Cmo Hago Solucin de problemas funcionales sin cambios en el customizing / parametrizacin. Documentacin de instructivos de operacin. Registro de los requerimientos y de las soluciones brindadas en la herramienta de gestin de incidentes. Correccin de funcionalidades existentes que involucren cambios menores en el customizing / parametrizacin. Correccin de programas que no involucren un cambio en el alcance original del desarrollo. Extensin de la funcionalidad existente va customizing / parametrizacin que no involucre cambios de estructura o que su impacto sea mnimo. Consultas al proveedor del ERP (SAP u Oracle). Aplicacin de notas correctivas del proveedor del ERP. Registro de soluciones en la herramienta de gestin de incidentes. Solicitud de transportes o pasajes entre ambientes.

Soporte Correctivo Nivel 2 Grupo ASSA

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Roles y responsabilidades
Roles y responsabilidades
Soporte Evolutivo Nivel 3 Grupo ASSA
Implementacin de nuevas funcionalidades o mejoras a las existentes (Estimar, analizar, disear, desarrollar, testear y documentar) Registro de soluciones en la herramienta de gestin de incidentes. Transferencia de conocimientos a la Mesa de Ayuda y al grupo de Soporte correctivo. Recibe todos los requerimientos relacionados con los servicios aplicativos, de infraestructura y centro de competencias del cliente. Analiza y prioriza junto a reas internas de la compaa. Aprueba estimacin o presupuesto. Punto de contacto para priorizaciones o cambios de alcance. Administracin de Perfiles y Seguridad. Gestionar transportes y releases. Mantenimiento de ambientes. Administracin de ambientes de Produccin y QA. Administracin de hardware y software de base.

Comit de Gestin de la Demanda CLIENTE

Tareas que corresponden a otros grupos de soporte CLIENTE

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Contenido
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Entregables
La gestin del servicio se manifiesta a travs de una serie de entregables formales. Un entregable es un activo organizacional (guas, planes, templates) adaptado al servicio. A continuacin mostramos los principales entregables del servicio en cada Fase del Ciclo de vida. Los templates de estos entregables se encuentran disponibles en la siguiente direccin: http://fwams.grupoassa.com/framework/

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Entregables
Estrategia
Propuesta tcnica Risk assessment comercial (Magma)

Diseo
Planilla de tailoring Especificacin de Servicio SLA o indicadores del servicio Flujos de incidentes, problemas y requerimientos Plan de Capacitacin Plan de Comunicaciones Datos de contacto Plan de Calidad Documento de modelo implementado Documento de criticidad de procesos de negocio BPM

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Entregables
Transicin / Operacin
Reporte de avance semanal Reporte de avance mensual Anlisis anual del servicio y encuesta de satisfaccin Agendas y Minutas Log de issues y acciones Documentacin de requerimientos e incidentes

Cierre
Plan de la etapa Transferencia de conocimiento Anlisis final del servicio y encuesta de satisfaccin Lecciones aprendidas

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Alcance detallado
Al alcance detallado de cada servicio define los compromisos asumidos por Grupo ASSA ante el cliente respecto al servicio a entregar. Debe ser lo suficientemente detallado y especfico para que no haya ambigedades y dudas al momento del delivery. Todo cambio al servicio se realiza sobre este alcance base.

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Alcance detallado
Alcance detallado - EJEMPLO
Aplicaciones
SAP R/3 4.6c APO 3.0a BW 3.1 Portals R/3 FI/CO, SD, MM, WM, PP, QM BIW BW, SEM- BPS APO (DP, PPDS, SNP) ABAP HR PY Basis Alternativa 1 Grupo ASSA Mesa de ayuda (Nivel 1), Soporte Correctivo (Nivel 2) Gestin del Servicio Alternativa 2 Grupo ASSA Soporte Correctivo (Nivel 2) Gestin del Servicio

Mdulos Soportados

Lneas de Servicio incluidas

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Alcance detallado
Alcance detallado - EJEMPLO
Alternativa 1 Grupo ASSA Soporte Evolutivo (Nivel 3) Proyectos DBA, Security Soporte hardware y software de base Alternativa 2 Grupo ASSA Mesa de ayuda (Nivel 1) Soporte Evolutivo (Nivel 3) Proyectos DBA, Security Soporte hardware y software de base Indicar la herramienta a utilizar (herramienta de Grupo ASSA o del cliente) Argentina, CAMCAR (Costa Rica y Panam), Colombia, Chile, Mxico, Venezuela Idioma Espaol Oficina regional de Miami Idioma Ingls

Lneas de Servicio fuera del alcance

Herramienta de Gestin de Incidentes Pases e Idioma

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Alcance detallado
Alcance detallado - EJEMPLO
Horario de Servicio
Lunes a Viernes de 9 AM de Argentina a 6 PM de Mxico Das feriados en otros pases de acuerdo a detalle provisto por CLIENTE Soporte on site en casos especiales o en caso de ser necesario la solucin de algn tema asociado a localizaciones de algn pas y requerir la participacin de consultora local soporte a demanda, con costo adicional Apoyo de consultora adicional y puntual, basado en tiempo y materiales con tarifas previamente acordadas Soporte Evolutivo- soporte a demanda, planificado, con costo adicional Guardias: Tipos y esquema
Tipo: On call (Pasivas) / On site (Activas) Esquema : 7 x 24 de 18 a 22 Alcance: Solo incidentes crticos; Solo las fechas de cierre On site

Servicios Extras

Usuarios soportados
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704 usuarios ( 672 usuarios R/3 (incluyen usuarios BW y Portals; 32 usuarios APO)

Alcance detallado
Alcance detallado - EJEMPLO
Operacin del Servicio Delivery Center Grupo ASSA Buenos Aires (Argentina): Equipo Nivel 1 (Alternativa 1 Grupo ASSA) y Equipo Nivel 2 (excepto Analista HR) Oficinas CLIENTE Mxico: Gerente del servicio Oficinas Grupo ASSA Mxico: Analista HR

Ubicacin del equipo de soporte

Start up del servicio Durante esta etapa de acuerdo al Plan de Implementacin del servicio presentado, se prevn asignaciones en las oficinas de CLIENTE en Mxico y en los sites referentes de cada una de regiones soportadas del Especialista en Procesos de AMS y de los Focal Points propuestos

Duracin del contrato

2 aos con posibilidad de extender a 3 aos

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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Para medir la gestin del servicio y como herramienta fundamental para su correcta planificacin y dimensionamiento, se implementa un modelo de gestin basado en Niveles de Servicio (SLA). La base para medir el nivel de servicio es la definicin de los tiempos mximos objetivos para la resolucin de un incidente de acuerdo a la criticidad de los procesos de negocios acordadas (Matriz de Prioridad de Procesos a confeccionar durante el Start Up del Servicio) En este sentido se proponen una serie de criterios y mtricas estandarizadas. Las mismas se generan en la herramienta de gestin de incidentes para lograr obtener valores objetivos y claros. A continuacin se muestran diferentes modelos para la definicin de un Acuerdo de nivel de servicios (SLA).

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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

SLA Simple
Solo se miden los tiempos en base a un nico indicador por criticidad. Se propone un nico umbral de objetivo/ cumplimiento. Puede ser que el cliente no tenga como medir el tiempo de atencin. En ese caso se mide solamente el tiempo de resolucin.

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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

SLA con Umbrales
Solo se miden los tiempos en base a un nico indicador por criticidad. Se proponen umbrales de penalizacin (inaceptable) y objetivo (requerido)

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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

SLA con Umbrales - Ejemplo

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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

SLA diferentes por criticidad
Puede haber diferentes indicadores por criticidad del proceso de negocio o mdulo, donde se definen cuadros de Nivel de servicio diferenciales por cada grupo.

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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

SLA por cantidad de defectos
Para poder aplicar un SLA de porcentajes, las mejores prcticas del mercado sugieren que la cantidad de incidentes por criticidad sea lo suficientemente grande como para que la medicin por porcentajes sea aplicable. En el caso de que la ocurrencia no sea representativa se propone aplicar la siguiente tabla de SLA

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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

SLA con indicadores incrementales
Una opcin cada vez ms utilizada es la de proponer indicadores con un enfoque incremental del nivel de servicio que acompae la maduracin del mismo. La estrategia es subir el nivel de servicio en forma bimestral hasta llegar a un nivel operativo final.

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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Indicadores de gestin de un SLA (ejemplos)

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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Conceptos a considerar en la definicin del SLA
Tiempo Atencin: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar una anlisis de la Incidencia, este tiempo no supone la solucin de la misma. Tiempo Solucin: Es el tiempo en el cual se brinda solucin a la Incidencia comunicada con por Cliente. Umbral Requerido: Define la cota minima OBJETIVO del servicio bajo la cual el proveedor tiene que explica acciones para llevar el servicio a un nivel aceptable Umbral inaceptable: Define la cota mnima bajo la cual se da por incumplido el SLA. Mtrica: Valor que mide el cumplimiento del SLA. Indicador: Valor que muestra el comportamiento del servicio. Ayuda a su gestin diaria. Se define un valor para los umbrales en el Perodo de Transicin u otro ms agresivo en el periodo de Operacin.

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Modelo de Penalidades
No 1 Componente Cules son los componentes que se medirn para declarar una penalizacin? Definicin y Mecanismo Se medir el cumplimiento del SLA de cada uno de los niveles de severidad de los incidentes y desarrollos evolutivos. Esto genera 5 bloques de niveles de servicio para su cumplimiento:
Incidentes severidad 1 Incidentes severidad 2 Incidentes severidad 3 Incidentes Severidad 4 y 5 Desarrollos menores (evolutivo)

Cundo se declara que el SLA no se cumpli? Cundo ARCA aplicara una penalizacin a Grupo ASSA en su servicio? En qu consistir la penalizacin? Cmo se reportar un incumplimiento de SLA?

Cuando por dos meses consecutivos o mas de 2 en cualquier momento en alguno de los 5 bloques de niveles de servicio no llega a su valor mnimo acordado por motivos imputables a Grupo ASSA Cuando en un mes se declare que el SLA no se cumpli.

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Se reducir el 1% de la facturacin mensual por cada uno de los 5 bloques de nivel de servicio que no cumpla con el acuerdo Grupo ASSA mensualmente generar los reportes de gestin del servicio donde se incluir la seccin de Incumplimiento de SLAs. En esta seccin se har explcito que SLA no se cumplieron, una explicacin del causal del por qu no se cumplieron y una accin que mitigue dicho causal.

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Contenido
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Esquemas de Calidad
Grupo ASSA cuenta con un Sistema Gestin de la Calidad enfocado, no solo en el cumplimiento del SLA, sino tambin en un proceso de mejora continua del servicio y de los activos organizacionales que conforman nuestras metodologas. Dicho Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentra soportado por el Framework de Procesos de la Prctica de AMS, el cual contiene los activos, procesos y ciclos de vida utilizados por los proyectos para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. A continuacin se indican los principales componentes del Sistema de Gestin de la Calidad.

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Esquemas de Calidad

Estrategia

Objetivos

Planificar la Calidad

Evaluar Registros de Calidad

Testing

Revisin por Pares

Revisiones de Calidad

Revisiones Anuales

DEFINICION DE PROCESOS ESTNDAR DE UN SERVICIO AMS

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Esquemas de Calidad
Estrategia de Calidad
Establecer los objetivos de calidad del servicio y de la organizacin, y buscar la forma tctica de llevar a cabo la estrategia

Definir Objetivos de Calidad

Para el Servicio: Identificar los objetivos de calidad del servicio a partir del Plan de servicio Documentar los objetivos de calidad del servicio en el Plan de Calidad Identificar y analizar los riesgos del servicio respecto a la calidad Para la organizacin: Identificar los objetivos de calidad de la organizacin. Documentar los Objetivos de Calidad Definir la estrategia de Calidad de la organizacin

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Esquemas de Calidad
Planificar la calidad
Cada servicio genera un Plan de Calidad donde indica cuales son las tareas a realizar para alcanzar los objetivos de calidad definidos:
Testing Revisin por Pares Revisiones internas de calidad Revisin anual del servicio Estar tareas deben incorporarse a la planificacin del servicio dado que tiene impacto en la asignacin de los recursos

Evaluar Registro de Calidad

Las mtricas obtenidas, junto a las revisiones anuales de calidad y la revisin anual del servicio deben alimentar el modelo de mejoras continua de la organizacin Generar Informes, identificar lecciones aprendidas y oportunidades de mejora de la Organizacin. Las mtricas obtenidas y la mejora del modelo deben tener impacto visible en una mejora en el servicio tanto para el cliente como para el equipo en cuanto a eficientizacin de recursos y procesos.

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Control del documento

Documento: Fecha: Control de Versin: Autor CAMPUS:

Componentes_AMS 31 de Marzo, 2010 1.0. Pablo Grizzuti

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