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Currculo Resumido
Aula 1
Mestre em Engenharia de
MBA Internacional em Finanas pelo Instituto Superior de Ps-graduao Consultor Empresarial/Industrial na rea de produo, 1991
O que qualidade?
Diante da multiplicidade de critrios empregados para definir qualidade, Garvin, revendo a literatura, identificou cinco abordagens principais para defini-la
1. Transcendental
Segundo esse enfoque, qualidade seria sinnimo de beleza, atratividade e excelncia nata. Exemplo: marca, criao de design de produto para atender a determinado mercado
2. Baseada no Produto
Essa abordagem v a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel, tambm, na diversidade de algumas caractersticas adicionais que agregam valor ao produto
(JURAN, 1974)
3. Baseada na Produo
Se o produto est dentro das normas e especificaes do projeto do produto/servio na sua fase de produo, o produto tem qualidade
(CROSBY, 1979)
4. Baseada no Consumidor
o reflexo das preferncias do consumidor Se o consumidor estiver satisfeito, o produto tem qualidade
5. Baseada no Valor
Qualidade um conjunto de caractersticas do produto tanto de engenharia como de fabricao que determinam o grau de satisfao que proporcionam ao consumidor durante o seu uso.
(FEIGENBAUM, 1961)
O que qualidade?
Qualidade a aptido de um produto ou servio em satisfazer s necessidades do cliente ou utilizador
Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente.
(FALCONI, Vicente)
Acreditao: Poltica da qualidade: objetivos e orientaes gerais de uma empresa, no que se refere qualidade, tal como so definidos pelo mais alto nvel da gesto procedimento por meio do qual um organismo com autoridade reconhece formalmente que um organismo ou indivduo competente para efetuar determinadas tarefas
Certificao: procedimento por meio do qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que um produto, um processo ou um servio est conforme as exigncias especificadas
Gerenciamento da Qualidade Total (TQM): pode ser definido como gesto de toda a organizao para que esta se sobressaia em todas as dimenses de produtos e servios que so importantes para o cliente
Objetivos operacionais fundamentais: 1. projeto cuidadoso do produto ou servio 2. certificar-se de que os sistemas organizacionais podem produzir, consistentemente, o projeto Esses dois objetivos s podem ser alcanados se toda a organizao estiver orientada a eles
Qualidade do projeto: valor inerente de um produto no mercado Dimenses inclusas: desempenho, caractersticas, confiabilidade, durabilidade, operacionalidade, responsabilidade, esttica e reputao
Dimenses da Qualidade
Desempenho
Refere-se s caractersticas
Durabilidade
operacionais bsicas do
Esttica
Caractersticas
Desempenho
Conformidade
Confiabilidade
Qualidade Percebida
Caractersticas
So as funes secundrias do produto que suplementam seu funcionamento bsico Exemplo: os acessrios do carro
Confiabilidade
Um produto considerado confivel quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida baixa Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura etc.
Conformidade
Refere-se ao grau em que o produto est no que se refere aos padres especificados Exemplo: quantidade, valor, dimenses etc.
Durabilidade
Refere-se vida til de um produto, isto , ao uso proporcionado por um produto at que ele possa ser substitudo por outro, ou seja, reparado
Atendimento
Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio Exemplo: Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) que seja eficiente
Esttica
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais Exemplo: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja, atributos que satisfaam o cliente
Qualidade Percebida
Baseada na opinio do cliente Exemplo: preferncia por uma determinada marca
Evoluo da Qualidade
1a Inspeo Foco Viso nfase Mtodo medio verificao problema a ser resolvido uniformidade do produto instrumentos de departamento de
2a Controle Estatstico do Processo Foco controle Viso problema a ser resolvido nfase uniformidade do produto com menos inspeo Mtodo ferramentas e tcnicas estatsticas Responsvel departamento de fabricao e engenharia
Responsvel inspeo
3a Garantia da Qualidade Foco coordenao Viso problema a ser resolvido, o qual enfrentado proativamente nfase toda a cadeia de fabricao do produto ao mercado Mtodo programas e sistemas Responsvel todos os departamentos e a alta administrao superficialmente
4a Gesto Total da Qualidade Foco impacto estratgico Viso diferencial competitivo nfase necessidades do mercado e do cliente Mtodo planejamento estratgico, objetivos e mobilizao Responsvel todos os departamentos e a alta administrao fortemente
Gesto pela qualidade total Negcio, meio ambiente e sociedade Sistemas de garantia da qualidade Operao Controle da qualidade Processo Inspeo Atividades
O Futuro
Modelo Atual
Linha de Montagem
Arteso
Percia individual
Ferramentas de Gesto
(Projeto do Processo)
Reviso do Sistema
Feedback
NO
SIM
Sistema Correto?
Medidas
Treinamento Produto
Domnio
Tecnolgico
NO
Capacidade de Gesto
Cliente
SIM
Qualidade!!!
Lucratividade: maiores receitas e menores custos A funo das operaes deve garantir bens e servios para consumidores externos e internos Qualidade consistente em conformidade com as expectativas dos consumidores.
Referncias de Apoio
GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
GARVIN, David A. NBR ISO 9000: sistemas de gesto da qualidade fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000.
Crditos
Elaborao do material:
Prof. Elton Schneider
SELEME, Robson; STADLER, Humberto. Controle da qualidade: ferramentas essenciais. Curitiba: Ibpex, 2010.
Adaptaes:
Prof. Robson Seleme