UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE MARKETING SI AFACERI ECONOMICE INTERNATIONALE

LUCRARE DE LICENTA

Coordonator: Prof.univ.dr. GURGU ELENA

Absolvent: BOROS ANDREI

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE MARKETING SI AFACERI ECONOMICE INTERNATIONALE

LUCRARE DE LICENTA
IMAGINEA AGENTIEI DE TURISM FIRST CLASS

Coordonator: Prof.univ.dr.GURGU ELENA Absolvent: BOROS ANDREI

CUPRINS Introducere Capitolul 1. Imaginea firmei abordare teoretic i practic 1.1. Consideraii asupra definirii i rolului imaginii firmei 1.2. Structura imaginii organizaionale 1.2.1. Abordarea extern a structurii imaginii 1.2.2. Abordarea din interior a structurii imaginii 1.3. Procesul de gestionare a imaginii firmei 1.3.1. De la viziune la imaginea companiei procesul de formare a imaginii 1.3.2. Imaginea ca obiect al monitorizrii i evalurii Capitolul 2 Prezentarea Agentiei de turism First Class 2.1 nfiinare, statut i evoluie 2.2 Organizarea agentiei First Class 2.3 Operatiunile agentiei First Class 2.3.1 Conceperea si comercializarea pachetelor turistice Capitolul 3 Studiu de pia privind imaginea produselor turistice ale agentiei First Class 3.1. Imaginea produsului turistic romanesc in contextul economic al perioadei 19902010 3.1.1 Crearea imaginii in turism 3.2 Oferta de pachete a ageniei First Class Turism 3.3 Metode de promovare practicate de Agentia First Class 3.4. Implementarea standardelor profesionale n scopul creterii calitii Concluzii i Propuneri Bibliografie.

INTRODUCERE

Tendinele economiei contemporane orienteaz activitatea agentilor economici spre dezvoltare att cantitativ, ct i, mai ales calitativa.In conditiile unei concurente acerbe , firmele investesc n diverse activiti ce le-ar diferenia pe pia. 1 In aceste conditii consumatorii devin tot mai informati,mai competenti si,respectiv,mai exigenti,fiind in crestere i capacitatea lor de cumparare,inaintand cerinte inalte fata de ofertanti. Astfel, este de neimaginat o buna functionare a pietelor fara dezvoltarea unui sistem informaional eficient in intreprinderi cu ajutorul caruia se propaga diverse informatii spre publicul tinta al intreprinderii si tot prin aplicarea tehnicilor de comunicare se sesizeaz reacia invers. Ca rezultat, se creeaz o imagine n rndurile publicului larg despre firm, produsele i mrcile ei, angajai i manageri. Aceast imagine se formeaza n timp i are efecte multiple asupra ntreprinderii, dar i asupra comportamentului consumatorilor si partenerilor de afaceri. Factorii ce influeneaz formarea unei imagini sunt multipli: misiunea organizatiei, managementul personalului, performanele, climatul de lucru,concurenta,calitatea si i eficiena comunicaiilor, procesul decizional etc. Acetia pot fi influentati de un numar considerabil de decizii strategice si operationale ale top managementului firmei n timp ce n firmele americane, la ora actual, profeseaz aproximativ 200000 de specialiti de relaii publice, iar n Marea Britanie cca 60000, n Romania, acetia alctuiesc o mn de oameni care se confrunt cu mari dificulti.Astazi sunt rare organizaiile din ar care au create departamente sau angajeaza responsabil de relatii publice,exceptie facand marile companii financiar-bancare,companiile si organizatiile straine care activeaza pe teritoriul Romaniei. .n aceste condiii, devine actual necesitatea studierii conceptelor de baz privind activitile orientate spre crearea i gestionarea imaginii firmei. n literatura de specialitate strin, crearea imaginii i a reputatiei firmei au inceput a fi studiate relative recent,odata cu sesizarea de catre manageri si oameni de stiinta a
1 A.Bondrea,Introducere n Marketing,Ed.FRM,2011

rolului imaginii in asigurarea succesului firmei pe piata si tratarea ca active nematerial valoros. Lucrarea de fa face o succinta prezentare de ansamblu a conceptelor pe care firma FIRST CLASS le-a abordat n crearea si promovarea imaginii din punct de vedere al brand-ului. Lucrarea este structurata pe 4 capitole. n primul capitol am abordat elementele teoretice care fac referire la definirea i rolul imaginii firmei,structura imaginii organizaionale,abordarea din interior i din exterior a imaginii firmei ,procesul de formare a imaginii firmei. Capitolul 2 expune prezentarea Ageniei de turism First Class,agenie care face obiectul studiului de caz din prezenta lucrare. n capitolul 3 am ncercat un studiu de caz privind imaginea produselor turistice propuse de Agenia First Class, Scopul acestei lucrri este de a releva cile de creare, dezvoltare i consolidare a imaginii Firmei prin delimitarea continutului imaginii,a factorilor de influenta in constituirea imaginii si a procesului de creare si gestionare a acesteia.Realizarea acestui scop a conditionat stabilirea urmatoarelor sarcini: - Concretizarea coninutului economic al noiunilor de imagine i reputaie; - Evidenierea rolului imaginii n asigurarea succesului firmei pe pia; - Analiza procesului de creare a imaginii firmei; - Analiza principalilor factori de influen i determinani ai imaginii; - Analiza factorilor interni cu implicaie asupra imaginii, cum ar fi misiunea,politica si cultura corporativ, stilul corporativ i factorii asociativi; - Studierea rolului comunicaiilor i implicit a aciunilor de marketing n formarea imaginii intreprinderii, - Evaluarea imaginii firmei n contextul tendinelor pieei serviciilor - Evidenierea rolului top-managementului n crearea i dezvoltarea imaginii firmei orientate spre eficien.

CAPITOLUL I IMAGINEA FIRMEI ABORDARE TEORETIC I PRACTIC 1.1. Consideraii asupra definirii i rolului imaginii firmei n acest capitol mi propun s analizez concepetele de imagine si reputatie si s fac caracteristici ale imaginii firmei ca notiune distincta. Totodat, se evideniaz factorii cu implicaie asupra imaginii corporative si se concretizeaza etapele unui proiect de creare/schimbare a imaginii firmei Astfel, imaginea poate fi definit ca o reprezentare mintal a altora despre un obiect anume, astfel nct imaginea nu exist n afara unui mediu al receptorului a adresanilor imaginii. Imaginea este un element al comunicrii, fiind o reflectare a caracteristicilor obiectului care se fixeaz n constiin. Imaginea se formeaz progresiv, de-a lungul anilor. Unii specialiti 2 menioneaz c : Atunci cnd vorbim de o imagine, trebuie s avem n vedere faptul c ea nu reprezint doar o reproducere material (dup o tehnic anume) a realitii: afie,fotografii sau filme ci este un atribut al vieii psihice, una din prghiile care,alturi de cuvnt,determin comunicarea ntre indivizi i care se bazeaz pe capacitatea pshicului de a-i construe reprezentri mentale Conform tipologiei imaginii distingem: Imaginea produsului / ramurii: imaginea unui grup anume de produse, spre exemplu imaginea produselor de cofetrie din Romnia.. Imaginea mrcii: imaginea unui produs concret, spre exemplu, ciocolatele ntreprinderii Kandia. Imaginea ntreprinderii, organizaiei: imaginea organizaiei, a companiei n ntregime, spre exemplu, Combinatul Sidex S.A Galai.. Imaginea personal: reprezentarea mintal a individului despre sine nsui,atunci cnd drept punct de referin la alegerea unui produs i cumprarea lui servete prerea persoanei despre sine. O bun imagine a unei firme poate fi utilizat n scopul meninerii viabilitii /
2 Doval Elena,Oriana negulescu,Bazele evalurii ntreprinderii,Ed.FRM.2011

succesului de afaceri al acesteia, pe cnd o reputaie proast va necesit cheltuieli pentru mbuntire. Muli oameni de afaceri pun problema prezentrii de argumente convingtoare care ar demonstra legtura direct dintre imaginea ntreprinderii i indicatorii economico-financiari nregistrai de aceasta. Pn nu demult se aduceau cu preponderen, argumente empirice i mai puin tiinifice. ncepnd cu anul 1984, revista Fortune face cercetri privind reputaia corporativ, timp n care a reuit s cumuleze suficiente informaii care ar confirma nite realiti i dependene. Conform acestor aprecieri, revista face un rating i anun lista celor mai companii din SUA - Americas Most Admired Companies.Astfel firmele cu o reputaie superioar mediei pe sector se caracterizeaz printr-o capacitate mai mare fie de noi realizri,fie de pstrare a raportului profit active mai mare dect media pe ramur. Astfel, valoarea practic a reputaiei poate fi descris prin diminuarea riscurilor consumatorilor i ajutor n selectarea produselor, sporirea satisfaciei angajailor firmei, creterea eficienei reclamei i a vnzrilor, sporete eficiena distribuiei i este garant la semnarea unor acorduri de parteneriat. Dintre pericolele unei imagini proste,putem meniona subestimarea preului actiunilor,atenie sporit din partea mass-media,influene negative asupra moralului angajailor. 1.2. Structura imaginii organizaionale n acest context, vom defini civa termeni, care in de tematica lucrrii : Individualitatea corporativ (stil corporativ) semne vizuale i verbale,dup care oamenii pot identifica o organizaie (denumirea firmei, logotip, slogan publicitar,culoare corporativ). Imaginea corporativ este reprezentarea mintal general (compus din credine i senzaii), pe care un individ o are despre organizaie. Reputaia corporativ caracteristicile de calitate (ca autenticitate,corectitudine, responsabilitate i ncredere), determinate de imaginea corporativ pe care o are un individ Brand corporativ simul de ncredere i coparticipare, care este determinat de reputaia corporativ.

Unul din primii pai n crearea sau mbuntirea imaginii companiei presupune aprecierea imaginii, pe care, momentan, o au diferite persoane despre organizaie. Astfel, se concretizeaz msura n care se cunosc numele companiei, culorile companiei, reclama difuzat, ultimele realizri etc. Este important ca propria organizaie s nu fie confundat cu alta. Dac apar rspunsuri negative, la cel puin una din aceste ntrebri, atunci se constant c publicul este insuficient de informat. Astfel imaginea firmei trebuie tratat ca un active nematerial valoros consolidate n timp sub influena mai multor factori,care trebuie monitorizat i gestionat continuu de manageri avnd n vedere impactul su mare asupra eficienei activitilor realizate n present i viitor. 1.2.1. Abordarea extern a structurii imaginii Conceptul modern de marketing porneste de la premisa ca orice activitate economica trebuie ndreptata n directia satisfacerii cerintelor - efective si potentiale - ale consumatorilor, cu maximum de eficienta.3 Orice unitate economica, ce ncorporeaza marketingul n structurile sale, i este necesar s pun n centrul preocuprilor cunoaterea si anticiparea cerintelor pietei, pentru adaptarea activitatilor sale n scopul satisfacerii nevoilor actuale si de perspectiva ale consumatorilor, prin producerea, promovarea si distribuirea rationala si eficienta catre acestia a bunurilor si serviciilor solicitate. Orientarea catre nevoile de consum, catre cerintele pietei, necesita n primul rnd, cunoasterea temeinica a acestor cerinte, urmarirea sistematica si chiar anticiparea lor pe baze stiintifice, prin proiectarea si aplicarea unui instrumentar de investigare adecvat. n acest context, pentru ntelegerea mecanismelor complexe de transformare a nevoilor n cerere de marfuri si servicii, un loc aparte n teoria marketingului revine studierii si modelarii comportamentului consumatorului. Comportamentul consumatorului este o componenta a comportamentului economic al oamenilor, care, la rndul sau prezinta o forma de manifestare a comportamentului uman, n general. Ca urmare a acestor interferente si determinari, comportamentul

3 Elena Doval,Analiza strategic a mediului concurenial,Ed.FRM,2009

consumatorului a fost definit de specialisti n mai multe moduri, nici una dintre definitii nebucurndu-se de o acceptie universala. "Marketingul si propune sa vina n ntmpinarea nevoilor si dorintelor consumatorilor, satisfacndu-le. nsa "cunoasterea consumatorilor" nu este deloc un lucru simplu.4 Este posibil sa-si exprime nevoile si dorintele si sa actioneze totusi ntr-un mod total opus; uneori este posibil chiar sa nu-si recunoasca adevaratele motivatii care-i determina sa cumpere, ori sa reactioneze la factori care le schimba decizia de cumparare n ultima clipa n sens restrns, comportamentul cumparatorului reflecta conduita oamenilor n cazul cumpararii si/sau consumului de bunuri materiale si servicii. n sens larg, el cuprinde ntreaga conduita a utilizatorului final de bunuri materiale si nemateriale. O astfel de abordare, att de cuprinzatoare, se afla n consonanta cu semnificatia conceptului de marketing. Componenta esentiala a comportamentului uman, comportamentul cumparatorului solicita pentru investigarea sa o abordare interdisciplinara, datorita naturii fundamental diferite a actelor si proceselor de decizie ce-l compun. Felul n care oamenii se comporta pe plan economic nu reprezinta o nsumare de acte repetate mecanic, ci este rezultatul acumularii unei experiente de viata, aflata sub influenta mobilitatii si plasticitatii nevoilor acestora. Dac actele consumatorului sunt relativ usor de observat si cuantificat, procesele psiho-fiziologice care au determinat acestea sunt incomparabil mai greu de luat n calcul. si mai dificila este explicarea interdependentei dintre aceste procese. Astfel se motiveaza de ce cunoasterea comportamentului economic este nca fragmentara si relativ nestructurata. Studierea influentei factorului psihologic asupra actului cumpararii porneste de la premiza ca procesele de perceptie, procesele de cunoastere n general, variaza n anumite limite, dnd nastere la reactii diferite de la individ la individ. n acest context perceperea schimbarilor mediului ambiant ocupa un loc important n deciziile de cumparare sau non cumparare. Aria de percepere al individului cuprinde si produsul cu caracteristicile sale obiective: forma, culoare, greutate, etc. dnd nastere unor sentimente, si mai departe unor
4Bondrea A.,Introducere n Marketing;Ed.FRM,2011

satisfactii, nevoi, si dorinte foarte variate. Se poate spune ca psihicul uman transforma realitatea obiectiva ntr-o "realitate" subiectiva, prin fenomenul reflectiei n cunostinta a omului. Acest proces al cunoasterii poate fi explicat cu ajutorul notiunii de imagine. n literatura de specialitate, imaginii i s-au rezervat o serie de definitii mai mult sau mai putin complexe. ntr-una din aceste lucrari dupa care se precizeaza ca imaginea face parte din grupa variabilelor endogene a comportamentului consumatorului, ea este definita astfel: "Ansamblul reprezentatiilor (idei, credinte, sentimente) constiente sau nu, care servesc caracterizarii n mintea consumatorului a produsului, serviciului marcii ntreprinderii producatoare sau a unitatii de desfacere." Imaginea se poate defini si ca felul n care se reprezinta un produs, o marca sau o ntreprindere, respectiv, ideea pe care o are consumatorul despre un anumit produs, chiar si atunci cnd nu l are n fata . "Imaginea unui produs este constituita dintr-un ansamblu de prezentari care actioneaza n mintea publicului pentru a marca un produs sau o ntreprindere."5 n literatura straina ntlnim urmatoarea definitie particularizata: Imaginea unei marci este ansamblul fenomenelor afectate sau ansamblul de prejudecati mai mult sau mai putin constiente care privesc un produs dat si care provoaca n consumator atractia sau repulsia instinctiva , sau o noua atitudine. Viorica Jelev 6 precizeaza despre imagine: "ansamblul opiniilor mai mult sau mai putin verbale al atitudinilor si reactiilor afective asociate ntrun mod relativ stabil unei marci, unui produs sau unei hale de reprezentari, idei, sentimente, atitudini, credinte mai mult sau mai putin explicate, mai mult sau mai putin dens, mai mult sau mai putin important. n sfrsit, notiunea de imagine o gasim asimilata notiunii de "goodwill" (preluat din literatura occidentala), fiind astfel privita ca o valoare abstracta care este determinata de renumele unitatii sau al ntreprinderii, de solvabilitate ,de marca acestuia, de ceilalti parametri si activitatii unei ntreprinderi. Imaginea odat format are un caracter relativ stabil, dar n anumite limite se poate modifica, atragnd noi segmente de consumatori, permind msurarea afeciunii acestora pentru produsul sau marca respectiv. Din punct de vedere psihologic imaginea mrcii are un coninut variat. n primul rnd de mentionat acele elemente care se refera la nsusirile diverse ale produsului, pe baza carora
5 Elena Doval,Analiza strategic a mediului concurenial,Ed.FRM,2009 6 Viorica Jelec,Marketingul Serviciilor,Ed.FRM,2008

consumatorul apreciaza pozitiv sau negativ produsul. n al doilea rnd sunt elementele afective determinate de folosirea produsului - emotiile provocate de contactul dintre consumator si produs -hotartoare n formarea atitudinii fata de produs. n al treilea rnd experienta anterioara a subiectului, adica elementele pe care le sugereaza produsul sau informatiile pe care consumatorul le are despre produse similare sau alte produse realizate de aceeasi ntreprindere. Forma de manifestare potrivit lui T. Pruna7 a experientei anterioare sunt "habitudinile si stereotipiile" cu rol decisiv n frnarea atitudinii fata de produs sau marca. Imaginea marcii, produsului se constituie treptat, dar odata constituita ea reprezinta un element cheie n atitudinea consumatorului fata de produs. Acesta deoarece, n general consumatorul se ataseaza de marca respectiva si i poate ramne fidel timp ndelungat, sau, dimpotriva, se declara ntr-un dezacord permanent. Pornind de la aceste premise este normal ca orice producator sau comerciant sa doreasca ca, fata de marca sa, consumatorul sa manifeste atasament, iar pentru aceasta sa actioneze pe toate caile pentru impunerea marcii sale. Concret, se poate conchide ca imaginea unei marci se creeaza sau se modifica n primul rnd prin calitatea produselor care sunt cele mai bune purtatoare de informatii, apoi prin prezentarea lor, prin punctele de vnzare sau de ntlnire precum si prin preturi, regularitatea rennoirii produselor, fidelitatea serviciilor post vnzare. Stilul, clasa celor ce sunt cumparatorii obisnuiti, publicitatea sunt decisive n crearea n spiritul consumatorului a asociatiilor psihologice ce vin sa ntareasca efectul obtinut prin produsul nsusi. Stabilitatea imaginii ca element pozitiv, constituie n sine si ceva negativ, n sensul ca ea poate fi cauza unei anumite rezerve sau a unei lipse de receptivitate fata de nou, sau chiar a unei intolerante fata de nou. 1.2.2. Abordarea din interior a structurii imaginii Un element important n managementul firmei l constituie concretizarea misiunii corporaiei i, ca urmare, comunicarea i propagarea ei n rndul tuturor membrilor organizaiei. Organizaiile ce au o misiune bine definit i cunoscutsunt capabile s
7 Tiberiu Prun,Psihologia Economic,reeditat n 2006

cultive, n rndul angajailor, spiritul de responsabilitate fa de activitile ce le desfoar, care la rndul su poate influena auditoriile din exterior. Managerii au contientizat demult legtura dintre politica companiei i influena ei asupra imaginii i a reputaiei. Dac o companie i propune un scop bine definit pe o perioad mai lung de timp, ea nregistreaz avantaje vdite n raport cu concurenii, graie mijloacelor i metodelor pe care le-a nsuit fiind orientat spre realizarea scopului, acestea, la rndul lor, asigurndu-i anumite caliti. Aceste caliti ncep a fi recunoscute de partenerii de afaceri i de consumatori. Modelele conductorilor n procesul de transformare a imaginii, n linii generale, pot fi categorisite n patru tipuri8: Modelul Promotor rolul conductorului-promotor este de a-i convinge pe ceilali oameni de importana i caracterul realizabil al aspiraiilor lui i de a-i face s-l urmeze; Modelul Comandant- conductorii-comandani, de regul, sunt oameni raionali, care au o gndire analitic bine pronunat i care sunt foarte energici. Modelul Reformator- conductorul din acest model este un arhitect, care utilizeaz resursele organizaiei i mecanismele de control, pentru a crea o imagine corporativ nou prin schimbarea metodelor de activitate i a culturii corporative; Modelul Filosofeste o variant a modelului promotor, cu excepia c decizia se ia colectiv. Astfel, Henry Mintzberg considera c majoritatea organizaiilor, din punct de vedere tipologic, au o structur simplist i, de obicei, sunt formate din proprietar sau director i angajai de rnd. Coordonarea aciunilor se face pe calea controlului, iar strategia se formuleaz de ctre conductor. Imaginea acestor ntreprinderi este determinat, deseori, de personalitatea proprietarului /managerului i de stilul lui de conducere. ntreprinderea, odat cu creterea ei, devine mai formalizat. Diviziunea muncii contribuie la specializare, se elaboreaz sisteme instituional-informaionale, se nregistreaz o tendin de centralizare a puterii i a procesului de luare a deciziei. Mintzberg a numit, iniial, aceste ntreprinderi ca sisteme / maini birocratice, denumire ce reflect imaginea lor n rndul diferitelor categorii de public. n cazul unor organizaii ce rezolv probleme importante i activeaz n condiii stabile sau uor previzibile i care pot fi descentralizate att pe vertical, ct i pe orizontal, Mintzberg d denumirea de sisteme profesional-birocratice, iar n lista lor pot fi incluse
8 Manuela Epure,Programe de Marketing,Ed.FRM,2008

universitile, institutele de cercetare, spitalele, colile i companiile de audit. Strategia organizaiei, n cazul birocraiei profesionale, deseori, se mbin cu ambiiile proprii ale top-managerilor, mpreun cu practica profesional n domeniu i orientrile organizaiei. in s menionm c, crearea unei imagini logic argumentate n cazul acestor ntreprinderi este dificil. n organizaiile cu structur organizatoric funcional, responsabili de imaginea corporativ devin n special departamentele ce sunt preocupate de politica corporativ intern i care se subordoneaz direct conductorilor ntreprinderii 1.3. Procesul de gestionare a imaginii firmei Secolul XXI aparine ramurilor economice legate de informaie i servicii. Industria grea, clasic, este n declin. Informatizarea i apariia roboilor de orice fel a determinat scderea rolului omului n procesul de producie. Practic, ceea ce acum 50 de ani puteau face dou brae puternice, acum o poate realiza o simpl comand, generat de apsarea unui buton. Aceasta nseamn, automat, c omul are din ce n ce mai mult timp liber. Pe de alt parte, datorit apariiei mijloacelor de deplasare rapid n primul rnd, avionul i a circulaiei din ce n ce mai libere, oamenii doresc din ce n ce mai mult s viziteze alte ri, alte locuri. Pe plan internaional turismul a devenit o afacere de miliarde de dolari, cu multe economii naionale care depind de el. n rile dezvoltate crete anual mai rapid dect creterile medii ale economiei. Aportul la PIB al veniturilor din turism ajunge la (sau chiar depete) 30%. Termenul turism este uneori folosit ca peiorativ, implicnd cunoaterea superficial a culturilor i minunilor naturii pe care le viziteaz turitii. Turismul este o adevrat industrie a comunicrii, a cunoaterii reciproce, dar i un segment economic aductor de venituri mari. 20% din PIB-ul Greciei este asigurat de turism. Deci, Grecia este o ar cu potenial turistic mare care tie s l exploateze. La polul opus se afl, din pcate, Romnia. Are un potenial turistic imens, ns turismul romnesc aduce doar 2% la PIB. n schimb, romnii au un apetit din ce n ce mai mare pentru ieirile n afara rii. Iat ncasrile din turism ale rilor din zon, din 2009, potrivit Euromonitor. Din pcate, Romnia se afl pe ultimul loc n Europa Central i de Est, ntre rile cu potenial turistic.

Austria 18,43 miliarde de dolari Turcia 17,54 miliarde de dolari Grecia 16,08 miliarde de dolari Croaia 9,39 miliarde de dolari Polonia 9,34 miliarde de dolari Cehia 7,24 miliarde de dolari Ucraina 3,92 miliarde de dolari Ungaria 3,84 miliarde de dolari Bulgaria 2,95 miliarde de dolari Slovenia 2,81 miliarde de dolari Slovacia 2,18 miliarde de dolari Lituania 1,38 miliarde de dolari Romnia 1,21 miliarde de dolari

Cele mai vizitate ri

n 2008, au fost peste 922 milioane de sosiri n turismul internaional, cu o cretere de 1.9% n comparaie cu anul 2007. n 2009, sosirile de turiti internaionali au sczut la 880 milioane, ceea ce a nsemnat un declin de 4% pe plan mondial fa de anul 2008[1]. Cea mai afectat regiune a fost Europa cu un declin de 6%. Din cei 880 milioane de turiti strini, mai mult de jumtate dintre acetia au vizitat Europa, 20,6% regiunea Asia-Pacific, 15,9% cele dou Americi, n timp ce Orientul Mijlociu i Africa au atras 6%, respectiv 5,2% dintre turitii strini. Organizaia Mondial a Turismului raporteaz urmtoarele zece ri ca fiind cele mai vizitate pe plan internaional din 2006 pn n 2009. Comparativ cu anul 2006, Ucraina a intrat n topul celor zece, surclasnd Rusia, Austria i Mexic, i n 2008 Germania. n 2008, U.S.A au nlturat Spania de pe cel de-al doilea loc. n continuare, ns, cele mai vizitate ri se afl pe continentul european. n 2009, Malaezia s-a clasat ntre cele mai vizitate zece ri. Malaezia i-a asigurat a noua poziie, imediat dup Turcia i Germania. n 2008 Malaezia fusese pe locul 11.

Att Turcia ct i Germania au urcat n topul sosirilor, ocupnd locurile 7, respectiv 8, n timp ce Frana a continuat s conduc n ceea ce privete sosirile de turiti strini.

Nr. Crt.

ara

Piaa Sosiri de turiti Sosiri de turiti Sosiri de turiti Sosiri de turiti regional strini (2009) strini (2008) strini (2007) strini (2006)

1.

Frana

Europa

74.2 mil.

79.2 mil.

80.9 mil

77.9 mil.

2.

Statele Unite ale America de 54.9 mil. Americii Nord

57.9 mil.

56.0 mil.

51.0 mil.

3.

Spania

Europa

52.2 mil.

57.2 mil.

58.7 mil.

58.0 mil.

4.

China

Asia

50.9 mil.

53.0 mil.

54.7 mil.

49.9 mil.

5.

Italia

Europa

43.2 mil.

42.7 mil.

43.7 mil.

41.1 mil.

6.

Marea Britanie Europa

28.0 mil.

30.1 mil.

30.9 mil.

30.7 mil.

7.

Turcia

Europa

25.5 mil.

25.0 mil.

22.2 mil.

18.9 mil.

8.

Germania

Europa

24.2 mil.

24.9 mil.

24.4 mil.

23.6 mil.

9.

Malaezia

Asia

23.6 mil.

22.1 mil.

21.0 mil.

17.5 mil.

10.

Mexico

America de 21.5 mil. Nord

22.6 mil.

21.4 mil.

21.4 mil.

ncasrile din turismul internaional ncasrile din turismul internaional au crescut de la 944 bil. US $ (642 ) n 2008, corespunztor unei creteri n termeni reali de 1.8% fa de 2007. Cnd valoarea exportului din ncasrile provenite din transportul internaional de persoane este luat n

considerare, ncasrile totale pe anul 2008 ating recordul de 1.1 trilioane US $, sau peste 3 bilioane US $ pe zi. Organizaia Mondial a Turismului raporteaz urmtoarele zece ri ca fiind primele clasate n ceea ce privete ctigurile provenite din turism n anul 2009. Este important de remarcat faptul c majoritatea se afl pe continentul european, dar i faptul c Statele Unite ale Americii continu s se claseze pe primele locuri.

Nr. Crt.

ara

ncasri din ncasri din ncasri din ncasri din Piaa turismul turismul turismul turismul regional internaional pe internaional pe internaional pe internaional pe 2009 2008 2007 2006

1.

Statele Unite ale Americii

America de Nord

94.2 bil $

110.1 bil. $

97.1 bil. $

85.8 bil. $

2.

Spania

Europa

53.2 bil. $

61.6 bil. $

57.6 bil. $

51.1 bil. $

3.

Frana

Europa

48.7 bil. $

55.6 bil. $

54.3 bil. $

46.3 bil. $

4.

Italia

Europa

40.2 bil. $

45.7 bil. $

42.7 bil. $

38.1 bil. $

5.

China

Asia

39.7 bil. $

40.8 bil. $

37.2 bil. $

33.9 bil. $

6.

Germania

Europa

34.7 bil. $

40.0 bil. $

36.0 bil. $

32.8 bil. $

7.

Marea Britanie

Europa

30.1 bil. $

36.0 bil. $

38.6 bil. $

34.6 bil. $

8.

Australia

Oceania

25.6 bil. $

24.8 bil. $

22.3 bil. $

17.8 bil. $

9.

Turcia

Europa

21.3 bil. $

22.0 bil. $

18.5 bil. $

16.9 bil. $

10. Austria

Europa

21.8 bil. $

18.9 bil. $

16.6 bil. $

Cheltuieli n turismul internaional

Organizaia Mondial a Turismului raporteaz faptul c urmtoarele 10 ri sunt primele clasate n topul rilor emitoare de turiti n anul 2009. Pentru cea de-a cincea oar la rnd turitii germani ocup locul nti n cadrul acestei clasificri.

Nr. Crt.

ara

Piaa regional

Cheltuieli pentru turismul extern pe 2009

Cheltuieli pentru turismul extern pe 2008 Exemplu 91.0 bil. $

Cheltuieli pentru turismul extern pe 2007 Exemplu 83.1 bil. $

Cheltuieli pentru turismul extern pe 2006 Exemplu 73.9 bil. $

Exemplu Exemplu 1.

Exemplu Exemplu 80.8 bil. $

Germania Europa Statele Unite ale Americii Marea Britanie

China

2.

America de Nord

73.1 bil. $

79.7 bil. $

76.4 bil. $

72.1 bil. $

3.

Europa

48.5 bil. $

68.5 bil. $

71.4 bil. $

63.1 bil. $

4. 5.
6.

Asia Europa
Europa

43.7 bil. $ 38.9 bil. $

27.8 bil. $

36.2 bil. $ 43.1 bil. $

30.8 bil. $

29.8 bil. $ 36.7 bil. $

27.3 bil. $

24.3 bil. $ 31.2 bil. $

23.1 bil. $

Frana
Italia

7.

Japonia

Asia

25.1 bil. $

27.9 bil. $

26.5 bil. $

26.9 bil. $

8.

Canada

America de 24.3 bil. $ Nord

26.9 bil. $

24.7 bil. $

20.6 bil. $

9.

Rusia

Europa

20.8 bil. $

23.8 bil. $

21.2 bil. $

18.1 bil. $

Nr. Crt.

ara

Piaa regional

Cheltuieli pentru turismul extern pe 2009

20.7 bil. $

Cheltuieli pentru turismul extern pe 2008

21.7 bil. $

Cheltuieli pentru turismul extern pe 2007

19.1 bil. $

Cheltuieli pentru turismul extern pe 2006

17.0 bil. $

10.

Olanda

Europa

Cele mai vizitate orae ORAUL ARA VIZITATORI INTERNAIONALI (milioane) 14.8 14.1 10.21 9.7 ANUL

1. Paris 2. Londra 3. Bangkok 4. Singapore 5. Kuala Lumpur 6. New York

Frana

2009 2009 2009 2009

Marea Britanie

Tailanda

Singapore

Malaezia

8.94

2008

Statele Unite

8.7

2009

7. Dubai

Emiratele Arabe Unite Turcia

7.58

2008

8. Istanbul

7.51 7.01

2009 2009

9. Hong Kong Hong Kong

ri precum Turcia, Tunisia, Egipt, Bulgaria sau Spania s-au dezvoltat mult i i-au mbuntit imaginea considerabil datorit turismului. Percepia nseamn de cele mai multe ori realitate, iar imaginea unei ri, felul n care aceasta tie s se promoveze, o marcheaz pe termen lung. Tocmai de aceea este mai uor s creezi o imagine de la zero dect s o modifici. Ce reprezint turismul mondial la ora actual? n 2009, de exemplu, au fost 880 de milioane de turiti, n scdere cu 4% fa de anul precedent din cauza crizei economice mondiale, dar totui, o cifr foarte mare. n 15 ani vor fi aproape dou miliarde. Genernd venituri publice considerabile, turismul este unul din sectoarele cele mai importante i cu cea mai rapid dezvoltare din economia naional. Ramura turismului se identific de obicei cu acomodarea: lanuri hoteliere naionale i internaionale precum i o mulime de firme mici, majoritatea afaceri familiale. IMM-urile reprezint peste 90% din firmele de turism europene. Industria turismului cuprinde de asemenea destinaii cu ofertele i cu bogiile lor naturale i culturale, precum i operatori turistici profesioniti. Globalizarea, apariia unor noi destinaii, noile tehnologii, au schimbat mediul competitiv al rilor europene. Astzi instrumentul cel mai puternic n promovarea turistic l reprezint imaginea unei ri, a unei regiuni sau a unui produs turistic. Dac ne concentrm asupra dimensiunii internaionale, strategiile de construire a imaginii sau de promovare turistic sunt: crearea unei noi imagini turistice, re-poziionarea unei destinaii turistice tradiionale, crearea unui grad de contientizare ntr-un cadru competitiv, procesul de creare a brand-ului (brandul care acoper nivelul regional/naional). Degeaba facem promovare i degeaba avem site-uri ct mai frumoase, dac nu avem cel mai important marketer din turism, cel care promoveaz i, mai ales, vinde propria ar i beneficiaz de imaginea celorlalte ri. Este vorba de AGENIA DE TURISM. 1.3.1 De la viziune la imaginea companiei procesul de formare a imaginii La ora actual, piaa romneasc de turism se caracterizeaz printr-o aglomeraie de oferte i operatori turistici. Exist cteva agenii de turism mari (Paralela 45, JInfo Tours, Marshal Tourism, Eximtur, Perfect Tour, Christian Tour, Prestige Tours etc., respectiv Olimpic International, Aerotravel sau Happy Tour pe partea de business), care

au reuit s-i creeze un nume pe pia i care sunt cunoscute de public. n rest, putem spune c exist o mas nedefinit de multe alte agenii la care clienii ajung prin proximitate (sediul ageniei este aproape de cas sau de locul de munc), prin cunotine (recomandri), prin Internet (gsesc o ofert atrgtoare). Clientul romn alege mai nti n funcie de cost. Marea majoritate a turitilor romni evalueaz o ofert plecnd de la buget. Dezavantajul n alegerea celei mai ieftine oferte este c de cele mai multe ori socoteala de acas nu se potrivete cu cea din trg, fapt care creaz frustrri. Evident c de vin este agenia i nu buzunarul strmt al romnului care sper mereu s plteasc puin pentru ct mai mult. Nu exist o varietate foarte mare a ofertelor. Majoritatea ageniilor ofer n general cam aceleai destinaii i tipuri de pachete turistice cu mici variaii de cost. Astfel, lipsa de difereniere ntre agenii se adncete i mai tare. E adevrat c este mai costisitor s gseti oferte unice, care trebuie s porneasc de la identificarea unei nevoi (ce vrea turistul romn sa fac n vacan: s stea pe marginea piscinei ziua i s mearg seara la discotec; s gseasc locuri neumblate pe care s le descopere cu piciorul; s se trateze la spa; s plece departe de lumea dezlnuit; s fac turism cultural pe cont propriu; s fac turism cultural plecnd cu un grup organizat). Este nevoie de un echilibru ntre ofertele mainstream pe care le caut majoritatea turitilor, i care aduc profit pe termen scurt i mediu, i ofertele ieite din comun care se adreseaz turistului cunosctor i care aduc profit pe termen lung prin faptul c stabilesc o fidelitate a turistului respectiv fa de agenie. Potrivit unui studiu comandat de grupul Eurolines, n 2008, DOAR 14,37% dintre romnii care se deplaseaz n scop turistic apeleaz la ageniile de turism. Aceasta reprezint circa 7% din totalul populaiei Romniei, o cifr foarte mic. De ce nu apeleaz turitii romni la agenii? Iat care sunt principalele percepii de care trebuie s se in cont: Majoritatea ageniilor fac treab de recepie de hotel. Agenii de turism sunt pe nedrept privii drept intermediari, comisionari, dei n realitate sunt consultani.; Ageniile de turism au un rol minimalist, nu se implic; Ageniile de turism nu ofer valoare adugat. Ageniile de turism nu sunt interesate de destinaii noi, inedite. Ofer doar staiuni, destinaii populare

1.3.2. Imaginea ca obiect al monitorizrii i evalurii Recunoaterea i importana sunt indicate ca factori probabili, ntruct oamenii trebuie s aib nevoie, din anumite considerente, de organizaie pentru a-i forma o imagine i reputaie, bazat pe atitudinea lor fa de aceasta. Astfel, la concretizarea caracteristicilor dup care va fi apreciat imaginea ntreprinderii, vor fi alese cele care, pentru auditoriu, sunt relevante, de baz i stabile n timp. Este de menionat c, la evaluarea imaginii corporative, se pot utiliza att metode cantitative, ct i calitative de cercetare. n lista metodelor calitative, putem indica: autoevaluarea de management, interviul n profunzime, focus-group. Astfel, aceste metode pot releva caracteristicile imaginii, importante pentru auditoriu, dar ele trebuie completate cu rezultatele anchetei, ntruct intensitatea unui fenomen n parte poate fi estimat doar prin cercetri cantitative. Psihologul Gerhardt Kleinig defineste conceptul de imagine ca fiind "totalitatea perceptiilor, asteptarilor, ideilor si sentimentelor, dinamice, mai mult sau mai putin structurate pe care o persoana sau mai multe persoane o au fata de un obiect" Studiile de piata ofera o valoroasa baza informationala pentru fundamentarea si elaborarea deciziilor economice privind nu numai planificarea productiei pe termen scurt dar si orientarea de lunga durata a activitatii ntreprinderii, fiind o componenta fundamentala a sistemului informational economic. Prin contributia la cresterea imaginii marcii produsului, studiul de piata constituie o premiza esentiala a stabilirii strategiei de produs. n contextul studiilor de piata se spune ca "a studia imaginea unei marci nseamna n genere a cauta elementele consecutive ale perceptiei pe care consumatorii o au n legatura cu aceasta marca, dar si de a le degaja pe cele mai importante, susceptibile a determina o atitudine fata de aceasta marca; nseamna de asemenea a se ncerca situarea marcii ntr-un context concurential, astfel nct sa se degaje elementele constitutive ale imaginii celei mai specifice ale marcii studiate"9
9 Elena Doval,Bazele evalurii ntreprinderii,

Generaliznd s-ar putea spune ca studiul de piata reprezinta totalitatea activitatilor ce vizeaza culegerea, nregistrarea, analiza si sinteza ocazionala sau permanenta a tuturor informatiilor calitative sau cantitative referitoare la oferta, cererea, distribuirea, cumpararea sau folosirea unui produs. Prin obiectul lor, prin modul de fundamentare, studiile de imagine ndeplinesc functiile unui "radar menit sa sesizeze conducerea ntreprinderii despre ceea ce se petrece pe piata; unui canal de comunicatie cu consumatorii; unui mijloc eficient de asigurare mpotriva riscurilor ce pot apare prin lansarea pe piata a unor produse neadaptate la cerintele consumatorilor." Folosind o diversitate de metode de investigare, analiza si interpretare a proceselor complexe ale pietei, studiile acestora le asigura o abordare stiintifica. Acestei necesitati i poate raspunde o ancheta riguroasa de piata, att prin organizare, ct si prin desfasurarea ei. n etapa organizarii, cu un pronuntat caracter calitativ se emit ipoteze asupra factorilor explicati si ndeosebi asupra atitudinilor fata de un produs, constituindu-se instrumente de masura ale acestor factori prin seturi de ntrebari folosind interviurile si discutiile de grup. A doua etapa, de fapt ancheta statistica propriu zisa se adreseaza unui esantion reprezentativ de cumparatori prin intermediul chestionarului elaborat pe baza informatiilor culese n prima etapa. La baza studiilor de imagine stau o serie de indicatori specifici care reflecta coordonatele fundamentale ale imaginii unei marci pe o anumita piata. n acest sens, o cercetare complexa va avea n vedere: continutul, intensitatea imaginii, formarea si evolutia acestuia precum si precizia si specificitatea imaginii. Continutul imaginii se analizeaza mai ales prin prisma urmatoarelor trasaturi alternative: masculin - feminin tnar - n vrsta utilitar - luxos distins - vulgar dinamic - mai putin dinamic artificial - natural

puternic - slab, etc.

n privinta intensitatii imaginii se studiaza masura n care imaginea este prezenta la diferite categorii de consumatori, masura n care sunt definite trasaturile de personalizare a imaginii respective. Cu ct este mai prezenta imaginea produsului, cu att este mai mare gradul sau de penetratie pe piata. n studiul formarii si evolutiei imaginii apar definitorii nsusirile intrinseci si comerciale ale produsului ct si rolul deosebit de influent al publicitatii si actului promotional. Rolul caracteristicilor comerciale fiind unanim recunoscut n formarea si evolutia imaginii, studiul acesteia se localizeaza ndeosebi asupra influentei ambalajului, portionarii, culorii, formei, pretului, sistemului de comercializare, considerate ca fiind de baza. Precizia imaginii depinde de gradul de cunoastere sau de obisnuinta al cumparatorilor cu marca respectiva si se poate determina prin frecventa cu care apeleaza sau se cumpara marca respectiva. Exista si o imagine formata n rndul noncumparatorilor, dar aceasta nefiind favorabila, i determina sa evite produsul, marca. Imaginea poate fi deci favorabila, nefavorabila,, neutra sau insuficient de clara. Specificitatea imaginii surprinde modalitatea si ordinea n care cumparatorii apreciaza obiectele surprinse observarii si se evidentiaza n urma evaluarii elementelor constitutive ale imaginii unei marci n raport cu scara de valori. n urma cercetarilor ntreprinse, s- au n identificat patru tipuri de cumparatori: Cumparator economic, care se caracterizeaza prin faptul ca si-a format atitudini puternice privind preturile, calitatea si sortimentele ofertei, el fiind orientat spre cumpararea eficienta; Cumparator personalizat, care simte nevoia sa dezvolte relatii puternice personale cu lucratorii magazinului pentru a dobndi o recunoastere speciala din partea acestora; Cumparator etic, care si-a format atitudini puternice fata de micii comercianti Cumparator apatic, care considera efectuarea de cumparaturi ca fiind independenti si atitudini nefavorabile n privinta lanturilor de magazine; plictisitoare si ca si o pierdere de timp. n cazul unor astfel de cumparatori convenienta este considerata ca avnd cea mai mare importanta, pentru ca aceasta minimizeaza durata si sarcina realizarii unei cumparaturi.

n contextul imaginii punctelor de vnzare n rndul clientelei, specialistii au desprins concluzii deosebit de interesante si din studierea modului cum sun percepute schimbarile de preturi,10 de catre consumatori. Mai precis, au fost investigate perceptiile consumatorilor privitoare la preturile nalte si la cresterile de preturi, pe de o parte, si, pe de alta parte perceptiile acestora referitoare la preturile mici si reducerile de preturi. Preturile nalte pot avea semnificatia ca produsele respective sunt noi, n concordanta cu moda zilei si, n consecinta, locul cel mai potrivit pentru vnzarea lor este magazinul specializat sau chiar strict specializat. Odata ce consumatorul, care face parte, de obicei, din categoria inovatorilor, a hotart sa apeleze la un magazin specializat pentru a cumpara un produs, el se asteapta la preturi mai ridicate, care simbolizeaza noutatea, unicitatea, ultimele caracteristici ale modei etc. La rndul lor, preturile mici nu fac, ntotdeauna, produsele mai atragatoare, pentru toate categoriile de consumatori. Uneori, un astfel de pret poate conduce formarea, la consumator, a unei convingeri potrivit careia produsul n cauza este nvechit. De asemenea, o reducere de pret ar putea, uneori, genera suspiciunea ca produsul respectiv este de calitate inferioara, sau ca are defecte. Pretul scazut sau reducerea de pret ar trezi, alteori, ideea ca produsul respectiv este iesit din sezonul de consum sau utilizare. Cercetatorii au evidentiat si faptul ca un pret redus este asociat cu lipsa unor servicii, care ar putea de altfel, nsoti vnzarea produsului. Asa se explica, ntre altele, de ce magazinele care comercializeaza produse cu preturi reduse (de tip discount) au dificultati n vnzarea unor bunuri de folosinta ndelungata care au un nivel calitativ relativ ridicat si preturi mai mari. Deoarece n lumea tot mai diversa, mai complexa si mai dinamica a produselor, consumatorii au dificultati din ce n ce mai mari n evaluarea calitatii acestora, ei folosesc adesea pretul ca o masura sau ca indicator al acestuia. Acest fapt este evident mai ales cnd informatiile disponibile despre produsele de pe piata sunt relativ limitate, iar consumatorii nu sunt, nca, familiarizati cu marcile. Cercetatorii au demonstrat ca modul n care consumatorii percep calitatea produselor sau a serviciilor se afla ntr-o relatie bine definita cu nivelurilor preturilor practicate.

10 Eduard Ivnescu,Alina Rotaru,Cristian Oprea,Alina Picu,Preuri i concuren,Ed.FRM,2010

Preturile foarte mici, sau cele foarte mari, influenteaza perceptia respectiva mult mai mult dect preturile situate ntre cele doua niveluri extreme.11 O legatura de netagaduit s-a descoperit ca exista si ntre marca produsului si perceptia calitatii acestuia. Marcile cunoscute se bucura de un grad ridicat de ncredere, indiferent de nivelul pretului, n vreme ce marcile mai putin familiare sunt, de obicei, privite cu suspiciune prin prisma pretului. De asemenea, deosebit de interesant este si faptul ca indivizii care apartin unor segmente distincte de consumatori reactioneaza diferit la modificarea nivelului preturilor. Acele persoane care, avnd de ales ntre variante de preturi mari, medii sau mici ale unui produs, prefera produsele cu preturi mari, se considera buni evaluatori al calitatii, apreciaza ca ntre pret si calitate exista o strnsa corelatie, ca o alegere gresita a produsului va avea consecinte nedorite si sunt de parere ca alegerea unei anumite marci exercita o influenta pozitiva asupra modului cum sunt vazuti de cei din jur. La rndul lor, persoanele care prefera produse la preturi mici au convingerea ca, ntre produsele oferite la preturi situate ntre cele doua extreme, diferentele de calitate nu sunt asa de mari. Totodata, astfel de persoane considera ca alegerea unei anumite marci are valoare sociala limitata, iar ncrederea n pret ca indicator al calitatii este redusa. Asemenea consumatori au, n general o experienta limitata de cumparare si apreciaza ca o decizie de cumparare gresita nu antreneaza un cost ridicat. Alte cercetari au aratat ca, n pofida tendintei de crestere a preturilor n timp, si a existentei inflatiei, relatia pret/calitate a ramas n esenta neschimbata. n aceasta privinta exista, nsa, deosebiri, la nivelul claselor de produse: n cazul bunurilor de folosinta ndelungata pretul reprezinta o masura destul de precisa a calitatii;12 n situatia altor bunuri, relatia aceasta este mai putin intensa, informatiile privitoare la pret trebuind sa fie combinate cu alte informatii relevante pentru procesul de cumparare

11 Eduard Ivnescu,Alina Rotaru,Cristian Oprea,Alina Picu,Preuri i concuren,Ed.FRM,2010 12 Eduard Ivnescu,Alina Rotaru,Cristian Oprea,Alina Picu,Preuri i concuren,Ed.FRM,2010

CAPITOLUL II PREZENTAREA AGENIEI DE TURISM FIRST CLASS 2.1 nfiinare, statut i evoluie Societatea comercial First Class Turism a fost nfiinat n anul 2000, n conformitate cu prevederile Legii nr. 31 / 1990 privind societile comerciale. First Class Turism, din punct de vedere juridic, este o societate comercial cu rspundere limitat (S.R.L.), desfurndu-i activitatea n conformitate cu legile romne, contractul de societate i statutul. Domeniul de activitate nscris n Certificatul de nregistrare la Registrul Comerului nr. J40 / 2091 / 2000 este urmtorul: servicii i activiti de turism, hoteliere i agrement, n nume propriu sau prin reprezentani n ar sau strintate (cod CAEN 633

- Activiti ale ageniilor de voiaj i a tour-operatorilor; activiti de asisten turistic n.c.a. ). De asemenea, despre aceast agenie se mai poate spune faptul c este o societate comercial cu capital social, subscris i vrsat, depus la nfiinarea societii, n valoare de 200 lei. Are doi asociai: Laureniu Ionescu i Cristiana Parcea. n anul 2002 a devenit membr activ a Asociaiei Naionale a Ageniilor de Turism (ANAT), figurnd astfel i n catalogul publicat de aceast asocaie. Admiterea n ANAT s-a fcut pe baza unei cereri adresate Consiliului Director, n care s-a specificat: calitatea, baza legal de funcionare, exprimarea adeziunii la principiile cuprinse n Statut i n Codul de etic profesional, adresa i titularul responsabil de activitate, declaraia cu privire la sucursale sau filiale i exprimarea adeziunii la Consiliile Regionale ale ANAT. Devenind membr ANAT, agenia beneficiaz de urmtoarele drepturi: s participe la lucrrile Adunrilor Generale, s fie consultai la iniierea / modificarea de acte normative, s primeasc toate informaiile pe care le deine ANAT din punct de vedere fiscal, comercial, vamal, bancar, valutar, juridic, tehnic i managerial, s solicite i s primeasc consultan privind desfurarea activitii de turism, s-i depun candidatura pentru organele de conducere ale ANAT n conformitate cu prevederile Statutului ANAT i s propun reprezentani n comisiile profesionale dar i s apar n Catalogul ANAT. De asemenea, ca membr a Asociaiei, agenia are anumite ndatoriri att fa de clieni, ct i fa de prestatori i fa de ageniile membre ale Asociaiei: s respecte Statutul ANAT; s dea informaiile necesare i n mod exact, cu privire la tarifele i condiiile de cltorie i/sau sejur; s respecte tarifele i preurile convenite ntre parteneri; s furnizeze, n condiiile prevzute i/sau publicate, serviciile pe care s-au angajat s le presteze; s restituie imediat clienilor sumele datorate acestora; s respecte obligaiile contractuale i s participe la valorificarea bazei materiale; s respecte dispoziiile Codului de practici pentru reglementarea relaiilor contractuale dintre hotelurile i ageniile de turism din Romnia; s se abin de la orice act contrariu unei activiti comerciale cinstite, prin care s-ar tinde s se sustrag clientela unei alte agenii n parial sau total i s tirbeasc credibilitatea sau capacitatea concurenial a unei alte agenii; s nu rspndeasc intenionat zvonuri sau informaii eronate despre persoanele,

ageniile sau despre programele concurenilor; s apere interesele breslei ageniilor de turism i imaginea ANAT etc. Agenia i are sediul n Bucureti, strada Gabroveni, numrul 61, scara A, etaj 1, apartament 3, sector 3 ( n blocul cu fast-food-ul Sheriff s de la Unirea, vis a vis de magazinul Cocor ). Aceast zon a Bucuretiului, unde este amplasat agenia, poate fi considerat Zona 0 a ageniilor de turism, aici avndu-i sediul agenii de turism ca: Paralela 45, Vacana, CMB Travel i Happy Tour. Dei are un amplasament justificat din punct de vedere al vadului comercial, firma nu este vizibil fiind amplasat la etajul unu al blocului. Aadar ansele de a fi remarcat de ctre trectori sau oferi sunt minime. Acest lucru poate fi privit ca un mare dezavantaj, dar s nu uitm c First Class Turism este o agenie tour-operatoare, deci ea lucreaz n principal cu alte agenii de turism i nu necesit un amplasament stradal. n scopul realizrii, n condiii de eficien i profitabilitate a obiectului su de activitate, societatea desfoar urmtoarele activiti: organizeaz programe turistice, n ar i strintate; organizeaz excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri; rezerv bilete de avion, autocar, camere de hotel, pentru orice destinaie; elibereaz asigurri madicale i cartea verde; servicii de intermediere n ceea ce privete nchirierile de maini (rent a car); organizeaz conferine i congrese n ar i strintate; rezervri de locuri la manifestrile cultural artistice i sportive etc. Agenia First Class Turism este o agenie tour-operatoare, ceea ce nseamn c are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; cu alte cuvinte se poate spune c acest tip de agenie este specializat n alctuirea produselor, programelor i aciunilor sau numai a unor servicii pe care le comercializeaz direct ctre consumatorii interni sau externi sau prin intermediul altor agenii detailiste (pe baz de contracte de comision). Societatea i desfoar activitatea n domeniul turismului internaional (n proportie de 90%) i intern (n proporie de 10%). n ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute, n cea mai mare parte, pentru grupuri de turiti, ca excepie

materializndu-se ofertele pentru individuali (care se realizeaz numai la cerere). De asemenea, First Class Turism ntocmete programe pentru firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Agenia ofer produse turistice pentru diferite categorii de persoane n funcie de cerinele i necesitile acestora. Serviciile oferite de agenie se adreseaz unei clientele eterogene, format din elevi, studeni, profesori, dar i alte persoane adulte de diverse categorii sociale. n cea mai mare parte, clientela vizat de agenie este una cu venituri moderate, acest lucru conducnd la elaborarea unor pachete turistice cu preuri acceptabile. Concurena ageniei First Class Turism este reprezentat, pe lng ageniile mari, cu un renume pe pia turistic romneasc i de ageniile de turism mici ca dimensiuni i nu foarte cunoscute : Sol Turism, Pheonix etc. Totodat agenia dorete fidelizarea clientelei, combtnd astfel concurena, prin diverse bonusuri, reduceri, faciliti, etc. Veniturile firmei provin din vnzarea de programe turistice proprii ( n special pe destinaia Grecia i Turcia ). n primul an de activitate, agenia a organizat un sejur n staiunea Platamonas Grecia,). n plus, n acelai an, au mai fost turiti individuali, care au optat pentru diferite destinaii, ajungndu-se, astfel, la un numr total de1.152 clieni. De la an la an, numrul turitilor care au beneficiat de serviciile ageniei First Class Turism a crescut vertiginos.

Tabel nr. 1.1 Numrul turitilor care au apelat la serviciile ageniei First Class Turism Indicator 2007 2008 2009 2010 Numr turiti 1.152 1.420 1.752 2.250 Sursa: informaii obinute din baza de date a ageniei First Class Turism 2011 2.800

Dup cum se poate observ n tabelul nr. 1.1, numrul turitilor care au apelat la serviciile ageniei First Class Turism, n intervalul 2007 2011, a avut o evoluie cresctoare, cea mai mare cretere nregistrndu-se n anul 2011. Aceast cretere, de la an la an, a numrului de turiti se datoraz mai multor motive: diversificarea ofertelor (fiecare putnd s gseasc ceva pe gustul su), de la un an la altul nivelul tarifelor 2

ofertelor turistice gen sejur sau circuit a rmas aproape constant, aciunile publicitare, renumele ctigat etc. 2.2 Organizarea ageniei First Class Turism Din componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente i oficii ( biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul turism, biroul tarife i documente, biroul publicitate etc.). First Class Turism fiind o agenie de turism de mici dimensiuni, din punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe, deoarece acast agenie nu este structurat pe departamente. Personalul ageniei First Class Turism este format din persoane tinere dar cu o pregtire profesional de excepie, creativi, pasionai de ceea ce fac, coreci, care i consider pe turiti, n primul rnd ca pe nite prieteni i nu ca pe o surs de venit. Astfel, societatea are un numr total de 4 angajai, cu carte de munc: 2 operativi (ageni de turism) i 2 tehnico-administrativi: directorul general, directorul de vnzri, plus numeroi colaboratori (printre acetia se numr i o contabil). Datorit numrului mic de angajai, agenia First Class Turism nu are definitivat o structur organizatoric, fiecare salariat executnd orice lucrare apare, n mod operativ.

Figura nr. 1.1 Organigrama ageniei First Class Turism

Director agenie

Director vnzri

Agent de turism 1

Agent de turism 2

Sursa: organigram realizat pe baza observaiei personale

Numrul mic de angajai se datoreaz faptului c este o agenie de dimensiuni mici, dar pe parcurs, o dat cu dezvoltarea activitilor, urmeaz s mai angajeze personal, n funcie de necesiti. Deocamdat acest numr de angajai este suficient n cea mai mare parte a anului; n perioada de vrf a sezonului turistic sunt angajai pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3 persoane. Potenialii angajai ai acestei agenii de turism trebuie s aib o bun pregtire profesional, o foarte bun cultur general, s fie buni psihologi, s iubeasc oamenii, s fie capabili s comunice cu ei, s aib capacitatea i dorina de a lucra n echip i nu n ultimul rnd, s fie api s rspund cerinelor i viselor celor cu care i pentru care lucreaz turitii. Pe scurt un posibil angajat al acestei agenii, pentru a fi la ateptrile angajatorului dar i al clienilor, trebuie s aib urmtoarele caracteristici: profesionalism, rbdare, promptitudine i maleabilitate. Directorul general al ageniei First Class Turism are brevet de manager n activitatea de turism, cunoate mai multe limbi strine (englez, francez, greac i italian), are experien n activitatea turistic (a lucrat 6 ani la agenia Paralela 45) i capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii, indiferent de categoria de vrst sau categoria social din care fac parte, indiferent de etnie, temperament, pregtire profesional, religie, culoare politic, sex etc., de a fi un bun animator i conductor. Directorul de vanzri cunoate in profunzime serviciile vndute, are experien n domeniu, spirit de iniiativ, se adapteaz foarte repede schimbrilor. Agentul de turism este persoana care valorific produsul turistic. Astfel, printre responsabilitile acestuia se numr: asigurarea informaiilor solicitate de turiti, sondeaz preferinele turitilor i face propuneri pentru mbuntirea i diversificarea programelor turistice, rezolv operativ solicitrile turitilor, ofer i valorific programele turistice conform reglementrilor i instruciunilor primite, ntocmete programe turistice, precum i analize de pre conform solicitrilor turitilor, ntocmete formalitile pentru organizarea i asigurarea serviciilor turistice (comand, fax etc.), ridic i gestioneaz avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate de prestatori, ncaseaz contravaloarea aciunilor sau serviciilor turistice valorificate, preia de la turiti documentele de cltorie, le verific, le completeaz i le restituie acestor, obine confirmarea spaiilor de cazare de la prestatori etc.

Agentul de turism trebuie s neleag nevoile sau felul n care turistul vrea s-i planifice vacana. Acesta nu trebuie s se grbeasc s ofere clientului brouri sau s-i recomande un hotel fr sa-l ntrebe dac are copii, dac intenioneaz s se odihneasc sau s viziteze, s petreac mai mult timp n hotel sau n afara acestuia, ce condiii de cazare i dorete etc. De asemenea, trebuie menionat ca fiecare membru al acestei agenii posed atestat de ghid de turism, dar cu toate astea se mai face apel i la serviciile de ghidrie ale unor persoane din exteriorul ageniei, aflate n baza de date a societii First Class Turism. Ghidul de turism este persoana care acompaniaz un grup de turiti pe duarata sejururilor turistice, a vacanelor, circuitelor, excursiilor sau tururilor de ora. Acesta poate fi de mai multe tipuri, ns n cazul ageniei de fa exist ghid nsoitor pe toat durata cltoriei (n cazul turismului itinerant) - persoan care acioneaz n numele touroperatorului, avnd atribuii de lider, manager sau director de cltorie i ghid de sejur persoan care reprezint interesele tour-operatorului i ale turitilor n staiuni sau localiti, pe durata unui sejur. Dintre responsabilitile cele mai importante ale ghidului de turism se numr: s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport; s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint traseul i alte informaii; s asigure desfurarea tuturor aciunilor nscrise n program; s informeze turitii asupra prestaiilor suplimentare de care acetia pot beneficia; s fie prezent la luarea mesei de ctre turiti, urmrind servirea corespunztoare a meniurilor prevzute; s intervin cu operativitate pentru a fi asigurat asistena medical de specialitate n cazul mbolnvirii unor turiti; s se intereseze, pe timpul derulrii programului turistic, dac turitii sunt mulumii de serviciile primite, intervenind n cazul eventualelor sesizri i reclamaii ale acestora etc. Ghidul turistic intr permanent n contact direct cu oamenii pe care i nsoete, iar pentru a asigura o bun organizare a unui grup numeros i eterogen, are nevoie de foarte multe caliti i cunotine, adugndu-se prezena de spirit, talentul de a mbina n orice moment utilul cu plcutul, spontaneitatea i maxima inspiraie. Contabilul efectueaz toate operaiunile de eviden contabil, ine inregistrrile financiar-contabile la zi, ntocmete balanele i bilanul, urmrete i are

responsabilitatea achitrii la timp a datoriilor ctre stat, opereaz modificrile n contractele de munc i pstreaz legtura cu Camera de Munc. Contabilul nu este angajat cu carte de munc, fiind doar colaborator i acest lucru pentru c nu se justific prezena acastuia 6-8 ore pe zi la agenie. Fiecare angajat al ageniei First Class Turism realizeaz un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor ntreprinderii. De asemenea, mai trebuie precizat c toi angajaii ageniei cunosc cel puin o limb strin, de circulaie internaional. S-a apreciat c un turist mulumit, satisfcut de serviciile turistice de care a beneficiat, poate influena ali cinci turiti poteniali pentru a apela la serviciile aceleai firme, n timp ce un turist nemulumit poate influena ali zece turiti pentru a apela la serviciile altei firme. Foarte mult conteaz n opiunea turistului calitatea serviciilor i factorul uman care le asigur. Legat de acest aspect, personalul ageniei analizat sub toate aspectele corectitudinii, solicitudinii i profesionalismului su constituie o component important n formarea i amplificarea unei imagini pozitive pentru agenia First Class Turism. 2.3 Operaiunile ageniei First Class Turism n cadrul acestui subcapitol este prezentat derularea principalelor operaiuni desfurate n cadrul ageniei de turism First Class, mpreun cu documentele care sunt utilizate n desfurarea activitii firmei. 2.3.1 Conceperea i comercializarea pachetelor turistice Agenia First Class Turism, ca de altfel orice tour-operator, creeaz, intermediaz i vinde servicii turistice. Procesele operative care au loc n cadrul activitii ageniei First Class Turism sunt urmtoarele: conceperea de pachete turistice, promovarea produselor turistice proprii i vnzarea serviciilor turistice. Dintre operaiunile mai sus menionate, specifice ageniilor de turism, n cazul societii First Class Turism, predomin operaiunile de creare a produselor turistice dar i cele de vnzare a serviciilor turistice. Pachetele turistice pentru turitii individuali sunt concepute la cererea turitilor. Astfel, turistul vine personal la sediul ageniei, telefoneaz sau trimite un e-mail,

prezentnd astfel coordonatele cererii sale (locul de destinaie, perioada, tipul si categoria unitii de cazare, mijlocul de transport, numrul de persoane, tipul camerei, dac se dorete i asigurarea mesei, bugetul de care dispune etc.). Avnd aceste informaii legate de cererea potenialilor turiti, agentul de turism verific baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ara unde vrea sa-i petreac concediul clientul i alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primit. Urmtorul pas este acela de a trimite un fax / e-mail la agenia partener (n care sunt prezentate coordonatele mai sus menionate) i prin intermediul cruia se dorete a se afla dac sunt locuri vacante. Dac rspunsul este afirmativ, se concepe oferta care ulterior este prezentat turistului. Din oferta trimis, clientul i alege varianta cea mai convenabil pe care mai apoi o face cunoscut i agentului de turism. Astfel, urmtorul pas este acela de a concepe un alt fax / e-mail prin care se cere ageniei partenere s fac rezervarea, prezentndu-se nc o dat coordonatele cerute de client: denumirea hotelului, tipul camerei, perioada . Urmtoarele etape ale crerii unui produs turistic sunt: primirea confirmrii de rezervare din partea ageniei partenere, semnarea contractului de prestri servicii turistice att de ctre turist ct i se ctre agenie, plata avansului i apoi plata integral a produsului turistic (compus din preul oferit de agenia partener plus comisionul ageniei First Class Turism) de ctre turist, oferirea voucherului dar i a diferitor informaii legate de sejur. Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai complex. n mare cuprinde urmtoarele etape: stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice aferente, stabilirea datelor de plecare-sosire, identificarea spaiilor de cazare, alimentaie i agrement, alegerea mijlocului de transport folosit, ntocmirea analizei de pre. Mai exact, voiajul colectiv este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (costului optim). Ulterior, se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. n cazul unei agenii de turism, n spe, agenia First Class Turism, obiectul actelor de schimb l constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea), fie combinaii de servicii turistice, integrnd n structura lor dou sau mai multe astfel de servicii.

Serviciile de transport sunt asigurate de ctre First Classs Turism indirect (cumprate de la firmele prestatoare i vndute clienetelei), prin autocare, microbuze ( n cazul grupurilor dar i al turitilor individuali ), prin mijloace de transport aerian i n mic msur prin mijloace de transport naval sau feroviar ( n cazul ofertelor individuale ). Cele mai multe rezervri se fac pentru transportul cu autocarul, microbuzul dar i cu avionul. Serviciile de transfer (din aeroport, gar sau port la unitatea de cazare i invers) fac parte i ele din categoria serviciilor de transport comercializate de agenie, preul lor fiind pltit separat, fiind inclus n tariful total de transport sau fiind nglobat n preul produsului turistic. Aadar, din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor / microbuzelor, agenia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii i ofer servicii specializate n organizarea de voiaje de autocar (apelnd la mijloacele de transport a altor firme). O dat cu efectuarea rezervrilor pentru biletele de autocar, avion etc., care se realizeaz naintea datei de plecare a turistului, agenia First Class Turism ofer turistului informaii referitoare la preul biletului, dar i informaii referitoare la condiii, restricii i reguli aplicabile biletului ce poate fi cumprat n baza respectivei rezervri. Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate n cadrul firmei, existnd n oferta acesteia o palet numeroas i diversificat de forme de cazare: hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele, vile, bungalouri, studiouri sau apartamente n orice ar. Colaboratorii ageniei n acest caz sunt la fel de numeroi: n Grecia: Filos Northorn Greece, Smolikas, Evi Tour, Papastergios Travel; n Spania: Viages Ganima, Ruta Solar; n Italia: Stalcamel, Asociatione Italiana de Turisme per la Juventes; n Ungaria: Timar Tourisme; n Anglia: Go West; n Turcia: Alsero Travel; n Austria: Asociaia Austriac de Turism pentru Tineret etc. n vederea colaborrii ntre First Class Turism i aceste firme se ncheie un contract de colaborare care vizeaz obiectivul, perioada, preurile etc. De asemenea,

agenia face rezervri direct la hotelurile solicitate de turiti, att n ar ct i n strintate, n cazul n care este ncheiat contractul de colaborare cu hotelurile respective. Mai trebuie precizat faptul c, pentru voiajele a cror destinaie este mai ndeprtat i a cror organizare nu este la ndemna ageniei First Class Turism, aceasta recurge la serviciile de vnzare ale altor agenii tour-operatoare. n majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turitilor mpreun cu cele de transport i de alimentaie, dar exist i cazuri n care turistul dorete doar cazare, urmnd s-i asigure singur transportul sau masa etc. Clintela ageniei, n ceea ce privete serviciile de cazare, o constituie grupurile de turiti sau voiajorii individuali. Serviciul de alimentaie poate fi un serviciu inclus sau neinclus n structura produsului turistic, fiind comercializat n una din urmtoarele forme: mic dejun (Bed & Breakfast cazare cu mic dejun); mic dejun i cin (Half Board - demipensiune); mic dejun, prnz i cin (Full Board - pensiune complet) sau mic dejun, prnz, cin i alte faciliti (All Inclusive). n serviciile de alimentaie oferite de agenie se poate ntlni i autoservirea tip bufet: clienii servesc de pe masa-bufet ce doresc, n cantitile dorite. Aceste servicii de alimentaie se ofer n cadrul restaurantelor din hoteluri, restaurantelor din afara hotelurilor dar care aparin de acestea, restaurantelor particulare din afara hotelurilor dar cu care hotelul are contract, taverne, etc. Aproape fr excepie, tarifele pentru produsele de tipul cazare-mas sunt diferite n funcie de perioada anului (sezon i extrasezon). Serviciile de agrement sunt foarte bine reprezentate n cadrul ageniei prin: vizite la muzee, case memoriale, palate, castele, mnstiri, biserici, catedrale, monumente, parcuri i grdini, oper; vizite ale unor staiuni sau orae; excursii pe insule, muni; croaziere etc.

CAPITOLUL III. STUDIU DE PIA PRIVIND IMAGINEA PRODUSELOR TURISTICE ALE AGENIEI FIRST CLASS PRODUSUL TURISTIC este rezultatul activitatii unei echipe de specialisti care funcioneaz n spatele prestatorilor de servicii ; echipa capabila sa satisfaca nevoile acestui personaj atat de complex care este TURISTUL. Activitatea de turism ofera posibilitatea celor interesati de a beneficia de produsul turistic si de serviciile de turism. Pentru formarea produsului turistic competitiv, trebuie s se in cont de mbinarea unor elemente de economie general si de tehnica turistica (oferta si cererea turistica, itinerariile turistice) precum si de detalierea serviciilor turistice in sensul : transportului,comertului,industriei ,sanatatii, activtatii bancare Produsul turistic romanesc dispune de o varietate larga de bogatii ale reliefului(munti,dealuri,campii), litoralul Marii Negre cu salba de statiuni marine ; Delta Dunarii care ofera un peisaj fara echivalent in lume ; existenta unor bogate surse balneo-

climaterice la care se adauga creatiile artistice multi-seculare, tezaurul de datini ale folclorului romanesc. Din acest punct de vedere, Romania este incadrata in randul tarilor care se bucura de cea mai variata oferta turistica din lume. Pentru pastrarea unei imagini cat mai competitive pe plan internaional al turismului romnesc( produs si sevicii turistice), oferta turistica este n permanen diversificat, imbogait,reactualizat cerinelor pieei i promovat prin intermediul marketing-ului turistic interactive Specificul produsului turistic romnesc este dat de resursele naturale de care se bucura ara noastr i pe care le valorifica prin intermediul transporturilor auto,feroviar,naval si aerian. Serviciile turistice oferite se adapteaz cerinelor pieei, n sensul asigurrii cazrii,mesei precum i a animaiei(vacante active si tematice Tipurile de programe turistice tematice sunt : turismul industrial ; rural ; de vntoare i pescuit sportiv ; turismul religios, etic, social. 3.1. Imaginea produsului turistic romanesc in contextul economic al perioadei 19902010 Imediat in perioada postdecembrista,odata cu valul de reforme economice care au schimbat complet gandirea economica din Romania, s-a derulat in paralel o intensa activitate de promovare turistica prin doua programe :dialogul activ si marketing-ul turistic interactiv. 3.1.1 Crearea imaginii in turism S-a apreciat c un turist multumit,satisfacut de locul de vacanta, poate influenta alti cinci turisti potentiali pentru a-si petrece vacanta in acelasi loc ; in timp ce un turist nemultumit poate influenta alti zece turisti pentru a-si petrece sejurul in alt spatiu turistic. De regula, cresterea sau descresterea circulatiei turostice a fost pusa pe seama calitatii serviciilor prestate de structurile de cazare,masa,divertisment,mijloace de transport si tot ce tine de sfera componentelor de baza sau adiacente programului turistic.In privinta calitatii serviciilor, s-au inregistrat mari salturi pe plan mondial in privinta calitatii serviciilor,creandu-se o anumita o ; oferta ele care sunt sa raspunda ,dar tuturor nu exigentelor. definitorii. Totusi s-a constatat ca nu calitatea serviciilor este determinanta in cresterea fluxurilor pe destinatie importante

Circulatia turistica se orienteaza, cu preponderenta, spre tarile cu un bogat patrimoniu cultural,religios,vestigii ale trecutuluiadica,cu un patrimoniu construit. Apoi interesul turistic este indreptat spre destinatiile cu un patrimoniu spiritual cunoscut, si intrat in circuitul de valori universale ce tine de domeniul artelor ; iar nu in ultimul rand este vizat patrimoniul natural care include conditiile de clima favorabile vacantelor. Nu in ultimul rand un rol esential il au calitatea serviciilor si factorul uman care le asigura.Astfel incat,personalul din turism constituie o componenta importanta in formarea si amplificarea unei imagini pozitive pentru o destinatie turistica. In sfera distributiei produselor turistice, agentul de turism, prin pozitia sa de valorificator al ofertei destinate publicului,are la indemana un bagaj variabil de informatii turistice, pe care-l utilizeaza in contactul direct, respectiv in dialogul activ cu clientela potentiala. Dialogul activ se subordoneaza acelorasi cerinte ca si activitatile promotionale in ansamblul lor. Continutul,formele si modul de desfasurare a dialogului cu clientul ii sunt impuse agentului de turism in functie de caracteristicile personale ale clientului(nivel de cunostinte,grad de informare,varsta ,sex, zona de provenienta).Agentul de turism este obligat prin natura profesiei sale sa aiba un comportament adecvat : impecabil,nuantat si detaliat. Dialogul activ are deci menirea de a capta atentia turistului, de a creste interesul fata de produsele oferite si de a determina ,in faze succesive si selective, decizia acestuia de a trece la aciutne, prin acceptarea si cumpararea produsului oferit Distributia si promovarea sunt doua componente principale ale intregii activitati de marketing, strans legate de celelalte elemente ale mixului, pe care le influenteaza si de care, la randul lor, sunt conditionate. Distributia si promovarea sprijina realizarea efectiva a politicii de produs a intreprinderii, asigurand finalizarea la piata a bunurilor si serviciilor acesteia. Ele se interfereaza, in continuare, cu politica de preturi prin faptul ca cheltuielile cu distributia si promovarea participa cu o pondere insemnata in structura preturilor. in sfarsit, distributia ofera celui de-al patrulea element al mixului - promovarea - o anumita orientare, iar in unele cazuri, ea constituie chiar locul sau obiectul actiunilor promotionale, dupa cum promovarea sprijina direct activitatea de distributie.

Datorita specificitatii produsului turistic, interactiunea dintre politica de distributie si cea promotionala este deosebita, motiv pentru care consideram ca aceste doua elemente ale mixului de marketing turistic pot si trebuie sa fie tratate impreuna in cadrul aceluiasi capitol. Privita in general, distributia cuprinde un ansamblu de activitati ce se desfasoara in spatiul si timpul care separa incheierea productiei de achizitionarea bunului sau serviciului de catre utilizatorul sau consumatorul final, in conditii avantajoase atat pentru intreprinderile producatoare sau comerciale, cat si pentru consumator. Conceptul de distributie nu se confunda cu miscarea marfurilor, ci are o arie mult mai larga: in intervalul de timp si spatiu dintre productie si consum au loc o serie de activitati economice, incepand cu informarea despre situatia existenta pe piata, preferintele cumparatorilor si sunt mobilizate o serie de resurse materiale, financiare si umane, toate avand drept scop satisfacerea intereselor utilizatorilor si producatorilor. In cazul prestarilor de servicii, asa cum este, in esenta, activitatea turistica, distributia reprezinta mediul in care este prestat serviciul, unde firma si clientul interactioneaza, precum si orice obiecte tangibile ce faciliteaza performantele ori desfasurarea serviciilor. Ea prezinta o serie de aspecte esentiale pentru vanzatorul de servicii - amplasarea localurilor, aspectul acestora si canalele de distributie utilizate. Activitatea de promovare, in acceptiunea de marketing, reprezinta transmiterea pe diferite canale, de catre intreprinderea turistica, de mesaje menite sa-1 informeze pe consumator asupra produsului turistic si sa-i dezvolte o atitudine pozitiva fata de oferta. Pusa in situatia de a actiona intre un produs cu caracteristici atat de complexe si in permanenta evolutie - cum este produsul turistic si un utilizator cu o motivatie atat de labila si o elasticitate a cererii atat de mare - cum este cererea turistica, in conditiile unei piete aflate intr-un proces de continua transformare, promovarea turistica ocupa un loc esential in cadrul mixului de marketing si parcurge ea insasi un proces de perfectionare, in sensul adaptarii tehnicilor si metodelor la cerintele consumatorului turistic potential. Ea se prezinta astazi ca unul dintre cele mai eficiente instrumente de marketing turistic. Elementul decisiv, care imprima activitatii de promovare in turism un specific, consta in faptul ca oferta turistica si produsul turistic sunt legate de un anume amplasament in spatiu, ele neputand fi deplasate in preajma cumparatorilor. in consecinta, promovarea in

turism se desfasoara, in principiu, in absenta acestora. Produsul turistic nu poate fi, deci, "vizionat', "incercat', eventual verificat inainte de a fi cumparat, asa cum stau lucrurile in cazul celorlalte produse. Din aceasta cauza, activitatea de promovare turistica trebuie sa urmareasca crearea unor imagini pe deplin veridice, sa furnizeze o descriere clara si exacta a produsului oferit, a pretului sau, precum si in ceea ce priveste conditiile si datele de sejur. Ea trebuie sa fie convingatoare si atragatoare, sa determine clientela turistica sa ia decizii de cumparare. in aceste conditii, instrumentarul promovarii produsului turistic se cere diversificat, iar calitatea mesajelor, mult imbunatatita. in principiu, promovarea turistica trebuie realizata in asa fel incat sa inspire si sa obtina increderea publicului consumator. O alta trasatura specifica a turismului, de care trebuie tinut seama in definirea strategiei de promovare, este legata de piata turistica. Piata turistica, mult mai eterogena in ceea ce priveste motivatia de cumparare (fiecare om isi manifesta cu adevarat personalitatea atunci cand se distreaza), face ca in promovarea turismului accentul sa cada pe vanzarea personala. Aceasta se explica prin faptul ca decizia petrecerii concediului este una din deciziile dificile ale omului modern, ale familiei, fiind, practic, ireversibila. Ca urmare, si argumentele necesare convingerii viitorului turist vor trebui sa fie cat mai pertinente si cat mai diferentiate pentru diferitele segmente de utilizatori. In cazul turismului, intre politica promotionala si cea de distributie exista o relatie foarte strns, deoarece este foarte importanta, hotaratoare chiar, promovarea la locul vanzarii. De asemenea, distribuitorii ofertei pe piata trebuie sa urmareasca o politica promotionala adecvata. Ca urmare, in numeroase cazuri, distributia reprezinta, ea insasi, o componenta importanta a mixului promotional. Din unghiul de vedere al marketingului turistic, obiectivul de baza al distributiei este de a stabili o legatura intre oferta si cerere, intre producator si consumator, in scopul furnizarii informatiilor pe care turistii potentiali le solicita in legatura cu caracteristicile diferitelor produse si vanzarea acestora. Datorita specificitatii produsului turistic, functia de distributie, in general, nu este intreprinsa de furnizorul de prestatii turistice, ci de unitati specializate, care acopera mai bine piata turistica si asigura avantaje atat prestarilor de servicii turistice, cat si

potentialilor turisti: in afara de distanta mare care separa unitatile prestatoare de servicii de clientela turistica, atat in cadrul pietei interne, cat si in cadrul celei internationale, in turism, mai mult decat in alte domenii, intermediarii de vanzare au posibilitatea de a grupa serviciile numerosilor furnizori intr-o combinatie care sa prezinte interes pentru clientii potentiali, stabilindu-se, astfel, o corespondenta intre segmentele ofertei si cele ale cererii. Acest fapt permite turistilor potentiali sa aleaga intre diferitele variante de sezon turistic si ii ajuta sa cumpere, intr-un mod care corespunde, in mare masura, cu necesitatile si motivatiile lor. Mai mult, cei interesati au posibilitatea sa se informeze oricand de la locul lor de resedinta, sa se consulte cu familia si prietenii, inainte de a cumpara produsul turistic al unei statiuni sau zone. In aceste conditii, este esential ca efectele unei campanii promotionale sa se produca in locul si la timpul pentru care a fost proiectata: efectele intarziate sunt de natura sa compromita atat actiunea promotionala, dar mai ales imaginea produsului turistic. Sezonalitatea activitatii turistice adauga noi dimensiuni de specificitate promovarii in acest domeniu. Asa cum s-a aratat, cererea turistica nationala si internationala se caracterizeaza printr-o anumita concentrare sezoniera, legata nu numai de cadrul institutional din diversele tari furnizoare de turisti (perioada legiferata a concediilor pentru salariati, a vacantelor scolare etc), ci si de subiectivitatea consumatorului turistic, obisnuinta acestuia de a-si lua concediu doar in anumite perioade ale anului. Si unele elemente ale ofertei pot avea caracter sezonier, determinat, in principal, de existenta unor factori naturali care prezinta oscilatii pe parcursul anului calendaristic (spre exemplu, oferta pentru sporturi de iarna). Atenuarea sezonalitatii este unul din cele mai importante obiective ale politicii promotionale ale unitatilor de turism. Aceasta urmareste evitarea supraaglomerarii din perioadele de sezon si parasirii statiunilor in extrase-zon. Sezonalitatea activitatii turistice se cere luata in considerare atat prin diferentierea preturilor pe sezoane, cat si prin intensificarea actiunilor de promovare in extrasezon, avand ca obiectiv principal stimularea puternica a cererii turistice. Pentru a se incuraja vizitarea statiunilor turistice in perioadele de extrasezon se pot initia actiuni de ordin cultural, stiintific, sportiv etc. Esential este ca promovarea sa se asocieze cu o politica de diversificare a ofertei si sa fie in concordanta cu celelalte elemente ale mixului de marketing.

Pentru a deveni eficienta, promovarea turistic depaete astzi functia de informare. Ea nu se mai multumeste sa atraga consumatorul, incercand sa-1 convinga ca produsele turistice oferite corespund in mod optim necesitatilor si preferintelor lui. Folosind instrumente noi, cum sunt relatiile publice si promovarea vnzarilor, promovarea turistica adopta un rol activ, intervenind in insasi procesul de creare al produsului turistic de determinare a pretului si de stabilire a canalului de distributie a produsului respectiv. Trecerea de la rolul pasiv al promovarii la cel activ, indica o schim bare structurala a rolului ei. Aceasta schimbare a devenit posibila atat datorita pozitiei de veriga de legatura a promovarii intre sectoarele de productie si distributie si sectorul de consum al produsului turistic, cat si contactului ei nemijlocit cu consumatorul turistic potential si afirmarii principiilor marketingului in activitatea de promovare. n desfasurarea activitatii de promovare turistica, intre factorii implicati (beneficiarul unitatea in favoarea careia se realizeaza promovarea si adresantul, adica consumatorul de produse turistice), se realizeaza o serie de relatii care, in esenta lor, se circumscriu scopurilor urmarite de fiecare, si anume: impulsionarea activitatii de productie si comercializare a produselor turistice pentru beneficiar, informarea consumatorilor in mod obiectiv si corect asupra tuturor elementelor care-i pot interesa cu privire la produsele si serviciile turistice.13 Promovarea turistica este implicata direct in organizarea placuta si eficienta a timpului liber al oamenilor, asupra posibilitatilor concrete de petrecere a acestuia, contribuind la o mai buna recuperare a fortei de munca sau indeplinind o functie cultural-educativa si estetica, cetateneasca. Tinand seama de caracteristicile mentionate, activitatile de distributie si promovare in turism capata un caracter complex si necesita un important efort investitional, organizatoric si creativ.

.3.2 Oferta de pachete a ageniei First Class Turism

13 Aurelia Felicia Stncioiu,Planificarea de marketing n turism,Concepte i aplicaii,Ed.Economic,2005

n cadrul ofertei de servicii ale ageniei, se ntlnesc att servicii de baz ct i servicii suplimentare. Cele de baz sunt evideniate prin serviciile de cazare, alimentaie, agrement i nu n ultimul rnd servicii de transport, iar cele suplimentare prin servicii de informare, servicii de ghid i asisten etc. Toate aceste servicii se regrupeaz n produsul turistic. n Romnia concurena n domeniul turismului este acerb. 14Pentru a supravieui pe piaa serviciilor, firmele de turism trebuie s se remarce n rndul clienilor i nu numai, prin servicii de calitate, preuri moderate, reduceri, etc. n aceast situaie se afl i agenia First Class Turism. Societatea First Class Turism, fiind o agenie relativ nou i de dimensiuni mici, a abordat o strategie de penetrare a pieei prin practicarea unor preuri sczute (a se vadea tabelul ), viznd astfel clientela cu venituri mici sau medii (tineri, pensionari, profesori etc.). Chiar dac preurile sunt mici n comparaie cu alte agenii, calitatea serviciilor este bun, sejurul turitilor putndu-se desfura fr probleme. Totodat agenia dorete fidelizarea clientelei i combaterea concurenei prin diverse bonusuri, reduceri, faciliti (exemplu: o gratuitate la zece persoane pltitoare sau zece euro la zece persoane pltitoare).
Tabel nr. 2.3 Ofertele de pachete turistice ale ageniei First Class Turism pe anul 2011

Denumirea programului turistic

Tarif / persoan / sejur

Servicii incluse

transport cu avionul, cursa charter Tarom Circuit Egipt 16.03-24.03.2011 350 EURO Bucureti Cairo Bucureti; transferurile cu autocar privat cu aer condiionat; 1 noapte cazare cu mic dejun n Cairo la hotel de 5 stele; 1 noapte transport cu tren clasa I Cairo Aswan; 3 nopi cazare cu pensiune complat pe vapor 5 stele; 2 nopi cazare cu demipensiune n Hurghada, hotel de 5 stele; excursie la Piramide, Sfinx, Muzeul de Papyrus, laboratorul de
14C-tin Ni,Ilie Ni,Ed.Economic,2008

parfumuri, plimbare cu feluca pe Nil, vizit la Grdina Botanic din Aswan etc.; ghid egiptean pentru tot circuitul ; Vacana de primvar la poalele Muntelui Olimp Paralia Katerini 23 - 28 Martie 2011 395lei conductor de grup romn din partea ageniei. 3 nopi cazare cu demipensiune n hotel de 2 stele superior; transport cu autocar clasificat; tur de ora panoramic Salonic; excursie la Mnstirea Dionissos pe Muntele Olimp; nsoitor de grup din partea ageniei. 3 nopi cazare cu demipensiune n studiouri / Vacana de Pate la malul Mrii Egee (Paralia Katerini) 20 Aprilie 03 Mai 395lei apartamente; transport dus-ntors cu autocar clasificat; tur de ora panoramic Salonic; excursie la Mnstirea Dionissos pe Muntele Olimp; participare la Slujba de nviere Biserica Platamonas; dejun tradiional de Pate ; nsoitor de grup din partea ageniei. transport cu autocar clasificat pe traseul Bucureti Sejur Bulgaria Nisipurile de aur 30.05 02.06.2011 Circuit Cehia 27.08 03.09.2011 900 lei 1200 lei Albena Bucureti; 2 nopi cazare cu demipensiune la hotel de 2*; excursie la Balcik; asisten nsoitor de grup. transport cu autocar omologat ; 5 nopi cazare cu mic dejun n hoteluri de 2*; taxe autostrzi, parcri; nsoitor din partea ageniei; tururile de ora menionate n program. transport cu autocar modern cu aer condiionat; Super circuit Europa (Paris Valea Loirei Elveia) 04 14.08.2011 4 290 EURO + 195 lei 8 nopi cazare n hoteluri echivalent 2 stele, Premiere Classe; 8 mic dejunuri la hoteluri; taxe autostrzi, parcri; nsoitor din partea ageniei; tururile de ora menionate n program.

transport cu autocar omologat ce aer condiionat, Sejur Rimini / Marebello 14.07 25.07.2011 28.07 08.08.2011 265 EURO + 290 LEI scaune rabatabile, sistem audio; 7 nopi cazare cu demipensiune n hotel de 3 stele n zona Rimini; 2 nopi cazare cu mic dejun n hotel 2 stele n zona Budapesta; taxa autostrzi, parcri; nsoitor din partea ageniei; excursii la San Marino, Veneia, Budapesta i Viena. transport cu autocar clasificat pentru curse Sejur Turcia / Kuadasi plecri din 22.07.2011 i 12.08.2011 190 EURO + 250 lei externe; 7 nopi cazare cu demipensiune la hotel de 3 stele n Kuadasi; 1 noapte cazare cu mic dejun la hotel de 2 stele n Chanakkale; 1 noapte cazare cu mic dejun la hotel de 3 stele n Istanbul; tur de ora panoramic Istanbul; asigurare medical; asisten nsoitor de grup din partea ageniei. transport autocar clasificat pentru curse externe; Sejur Paralia Katerini ( cu plecri ncepnd din Iunie i pn n 160 EURO + 150 lei 7 nopi cazare hotel 2 stele superior cu demipensiune ; tur de ora panoramic Salonic; asigurare medical;

Septembrie ) asisten nsoitor de grup din partea ageniei. Sursa: prelucrare dup programele - ofert ale agneiei First Class Turism; Se observ c pachetele turistice au fost concepute de aa natur nct s acopere o larg palet de motivaii. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulumii clienii care doresc s se relaxeze ntr-un ambient plcut, cei care doresc cunoaterea obiceiurilor, tradiiilor gazdelor, cei interesai n acumularea de informaii precum i cei ce vor s-i stabileasc noi contacte. First Class Turism a elaborat pe anul 2011: sejururi n cadrul crora exist i perioade n care turitii pot valorifica timpul liber dup bunul plac; circuite organizate n

aa fel nct s cuprind ct mai multe obiective turistice fr ns a suprasolicita rbdarea i rezistena fizic a turitilor; excursii cu diverse teme. Petrecerea plcut, agreabil a timpului liber la locul destinaei se situeaz printre preocuprile centrale ale ageniei First Class Turism. n acest context, trebuie amintit c serviciul de agrement este indispensabil; n lipsa lui, serviciul de transport, cel de cazare i cel de alimentaie ar iei din sfera de cuprindere a turismului. n cazul agenie First Class Turism, agrementul se manifest n primul rnd ca un factor de competitivitate, de cretere a atractivitii ofertelor prin diferenierea serviciilor. Totodat, el se manifest ca un mijloc de individualizare a produselor i de personalizare a destinaiilor cu efecte stimulative asupra circulaiei turistice. Pachetele turistice comercializate de agenie sunt destul de complexe, incluznduse n pre: transportul, cazarea in diverse categorii de uniti, mas (demipensiune, mic dejun) precum i excursii la obiective turistice, tururi panoramice de orae etc. presupunnd un cost .Dac, de exemplu turul panoramic cu vizitarea obiectivelor turistice, ca i serviciu, este inclus n preul pachetului, n majoritatea cazurilor, intrarea la aceste obiective este suportat de client. Cea mai mare parte a serviciilor de agrement din ofertele turistice ale firmei sunt opionale,

Figura nr. 1.3 - Situaia serviciilor de agrement n cadul pachetelor turistice ale ageniei First Class Turism din punct de vedere al costului

servicii de agrement gratuite servicii de agrement optionale

Sursa: grafic realizat pe baza programelor ofert ale Ageniei First Class Turism

Analiznd structura ofertei turistice pe anul 2011 observm c: turitii vizai sunt reprezentai n general de grupuri de copii i tineri; preul ofertelor ageniei n comparaie

cu al altor agenii turistice sunt asemntoare sau chiar mai sczute n unele cazuri; n funcie de spaiul de desfurare s-a impus o form a agrementului nchis n cea mai mare parte dar i n aer liber.

3.3

Metode de promovare practicate de Agentia First Class

n afara pachetelor turistice cu preuri forfetare, agenia ofer i produse la cerere. Acestea au ns un pre ceva mai ridicat i se adreseaz persoanelor cu un venit superior publicului int al ageniei. Agenia First Class Turism, prin mijloacele de care dispune percepe semnalele mediului su ambiant concentrndu-se, prin politica de marketing pe care o desfoar, s-i adapteze ct mai exact deciziile la exigenele pieei turistice, pentru creterea semnificativ a gradului su de competitivitate. Materializarea acestor decizii se nfptuiete n cadrul mixului de marketing. n acest sens vom prezenta politicile de produs, pre, promovare i distribuie ale ageniei First Class Turism, n ceea ce privete produsele turistice comercializate. A. Politica de produs: Variabila produs cuprinde totalitatea bunurilor i serviciilor pe care firma le ofer pe pia. n construirea sau crearea produselor turistice, agenia First Class Turism are n vedere n primul rnd pe cei pentru care pregtete aceste pachete de servicii motivaia acestora, opiniile actuale ale consumatorilor de turism nainte de cumprare dar i post-consum. inndu-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei, serviciile oferite de agenie se prezint sub forma: serviciilor aferente unor preocupri semipasive: cele oferite n restaurante, baruri etc.;

serviciilor aferente unor preocupri semiactive: vizionri de spectacole, vizite la muzee sau expoziii; Toate componentele unui produs turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, ceea ce nu este un lucru uor de realizat. Clientela vizat de agenie, n cea mai mare parte, este una cu venituri moderate, acest lucru conducnd la elaborarea unor pachete turistice cu preuri acceptabile (strategia actual a ageniei este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic). n cea mai mare parte, segmentul de clientel este reprezentat de elevi, studeni, prini, cadre didactice ( pentru sejururile de grup ) i oameni de afaceri i membrii familiei acestora, pentru sejururile individuale. Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aa natur nct s acopere o larg palet de motivaii. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulumii clienii care doresc s se relaxeze ntr-un ambient plcut, cei care doresc cunoaterea obiceiurilor, tradiiilor gazdelor, cei interesai n acumularea de informaii, cei ce vor s-i stabileasc noi contacte, etc. n acest sens, de exemplu, First Class Turism a elaborat pe anul 2011 sejururi n cadrul crora 70% din timp este la dispoziia clientului, timp pe care l poate valorifica dup propriul plac: circuite organizate n aa fel nct s cuprind ct mai multe obiective turistice fr ns a suprasolicita rbdarea i rezistena fizic a turitilor; excursii cu diverse teme (ex. Shopping la Instanbul,Madrid); pelerinaje pentru cei interesai de cultur (Pelerinaj Grecia) etc. B. Politica de pre: Variabila pre se refer la suma de bani pe care clienii o pltesc pentru a obine produsul. Din acest punct de vedere, al preurilor produselor turistice comercializate de aceast agenie de turism, se poate spune c agenia practic o strategie de preuri sczute pentru programele turistice de grup. 15 n ceea ce privete, de exemplu sejurul din Paralia Katerini, secretul preului mic este, printre altele, faptul c agenia se oblig s plteasc un anumit numr de camere,
15 Eduard Ivnescu,Alina Rotariu,Cristian Oprea,Alina Picu,Preuri i concuren,Ed.FRM,2010

serviciilor aferente unor preocupri active: excursii, drumeii etc.

chiar dac acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. De aceea, avantajul const c firma poate oferi un pre mai bun, dar exist i dezavantajul c orice loc neocupat este o pierdere pentru agenie. Din punct de vedere psihologic, se poate spune c tactica tarifelor reduse, care urmrete sporirea activitii produselor turistice, poate provoca reinerea unei categorii de clientel potenial de a solicita serviciile turistice respective, fie din anumite considerente de prestigiu personal, fie din nencrederea n nivelul calitativ al ofertei, ca echivalent al tarifelor sczute practicate. Trebuie menionat faptul c personalul ageniei reuete s depeasc aceast piedic psihologic, oferind personelor, care sun sau vin personal la sediul ageniei, informaii detaliate legate de respectivul program turistic. De asemenea, pot pune la dispoziia turitilor i numeroase poze cu hotelul, staiunea etc. care corespund programului turistic n cauz. Dac ar fi s ne lum dup numrul turitilor care opteaz anual pentru aceste programe turistice, se poate spune c aceast piedic psihologic a fost depit, existnd i foarte muli turiti care revin la agenie cu o cerere ferm. n schimb, pentru cererile turitilor individuali, agenia practic nite tarife normale, n funcie de destinaia turistic solicitat, de categoria unitii de cazare dar i de alte servicii incluse n pre. n final, mai trebuie menionat faptul c agenia First Class Turism practic un comision comercial sczut, de aici i explicaia tarifelor sczute. C. Politica de promovare: Din strategia pe termen lung sau scurt a ageniei First Class Turism fac parte urmtoarele obiective: lansarea unui nou produs turistic, cu destinaia Volos - Grecia (intr n categoria strategiilor de diversificare a ofertei); aceast destinaie nu este cunoscut n Romnia, din punct de vedere al turismului de litoral i de asemenea nici o alt agenie de turism nu o comercializeaz; oraul port Volos este situat ntr-o zon pitoreasc, la civa kilometri de Insulele Sporade ( Skiathos, Skopelos, Alonissos i Skiros ); de aici se pot organiza numeroase excursii; capacitile ce cazare i alimentaie sunt foarte bune; preul sejurului va fi foarte mic, deoarece este o destinaie turistic unde industria turistic de abia acum se dezvolt i de aceea partenerii din Grecia pot oferii nite tarife promoionale, mici.

achiziionarea unui autocar pentru a diversifica serviciile ageniei dar i pentru a ieftinii considerabil tariful sejururilor sau a excursiilor organizate, ne mai fiind necesar nchirierea autocarului de la firmele transportatoare la un pre destul de mare; deschiderea a dou sedii, unul n Cmpina i altul n Blaj, deoarece din aceste orae provin foarte muli turiti care particip la programele ageniei. n prezent strategia agenie este cea de difereniere prin preuri. Astfel, din acest punct de vedere, al tarifelor produselor turistice comercializate, se poate spune c agenia practic o strategie de preuri sczute. Chiar dac preurile sunt mici, calitatea serviciilor este bun, sejurul turitilor putndu-se desfura fr situaii neplcute Variabila promovare cuprinde activitile de comunicare a avantajelor produsului i de convingere a clienilor vizai n vederea cumprrii lui. Promovarea produselor turistice ce urmeaz a fi comercializate ncepe nc din iarn, cnd agenia trimite prin pot tuturor colilor i liceelor din ar ofertele i o foaie cu facilitile oferite profesorilor colaboratori (comision, gratuiti etc.). Aceste adrese sunt luate din CD Pagini Aurii. De asemenea, tot din perioada iernii, agenia trimite prin mail tuturor ageniilor de turism din ar, existente n catalogul ANAT, ofertele existente i comisioanele cedate. Ca orice societate care urmrete s-i atrag piaa, firma First Class Turism face publicitate i cheltuiete din profitul net pe care l obine din propriile vnzri. n acest sens, de-a lungul anilor, societatea a ncheiat contracte de publicitate cu revista Vacane & Cltorii, ziarul Adevrul, revista Capital, i-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism dar i n ghidul lunar Oferte Speciale. Ghidul Oferte Speciale este distribuit gratuit n Bucureti ntr-un tiraj de 40.000 exemplare pe diferite canale: prin sistemul Infadress al Potei Romne ctre firme, n centrele de afaceri, sedii mari de firme, n staiile de combustibili Petrom i AGIP din Bucureti, restaurantele Pizza Hut i KFC, trguri i expoziii, etc.. De asemenea, s-a folosit publicitatea exterioar prin afie amplasate n instituii de nvmnt ( coli, licee ). O alt modaliate de promovare, n special n cazul sejurului din Grecia i Turcia, agenia realizeaz fluturai care sunt mprii pe perioada trgurilor de turism. De asemenea sunt realizate pliante. Alte forme de promovare sunt reprezentate de:

pagina web a ageniei (www.firstclassturism.com) n care sunt prezentate toate serviciile oferite de agenie, inclusiv programele turistice; faptul c apare n catalogul ANAT etc. Printre tehnicile de promovare a vnzrilor pe care le utilizeaz agenia First Class Turism se afl urmtoarele: acordarea unei gratuiti la 10 persoane pltitoare sau acordarea unei anumite sume de bani la 10 persoane pltitoare, sau cedarea unui comision n cazul ageniilor de turism cu care colaboreaz. D. Politica de distribuie Variabila plasament ( distribuie ) cuprinde acele activiti prin care produsul este pus la dispoziia consumatorilor vizai. Figura nr. 2.3 Canale de distribuie ale produselor turistice ale ageniei First Class Turism

SC First Class Turism SRL

Turist

SC First Class Turism SRL

SC Bibi Touring SA Ploieti

Turist

Sursa: figur realizat n baza informaiilor obinute de la personalul ageniei; n cazul ageniei First Class Turism, distribuia se realizeaz prin intermediul propriei agenii, a ageniilor colaboratoare din ar i prin intermediul profesorilor colaboratori. Mai nou, procesul de distribuie a serviciilor turistice proprii ageniei First Class Turism se realizeaz i prin rezervri on-line. Un program de marketing eficient combin elementele mixului de marketing pentru a atinge obiectivele de marketing ale firmei. Cei patru P reflect concepia ofertantului cu privire la instrumentele de marketing disponibile pentru a influena consumatorii. Din punctul de vedere al cumprtorilor, fiecare din aceste instrumente trebuie s ofere un anumit avantaj.

Agenia de turism First Class s-a dezvoltat datorit importantei creterii a cererii de sejururi i circuite externe. Putem chiar spune c turismul extern a fost motorul dezvoltrii acestei agenii. 3.4. Implementarea standardelor profesionale n scopul creterii calitii Cuvantul "calitate" i are originea n latinescul "quales" care are nelesul de "a fi". Pornind de la etimologie, literatura de specialitate prezint un numr impresionant de definiii, conform crora calitatea poate fi considerat: -satisfacerea unei necesiti; -conformitatea fa de anumite specificaii; -nivelul de satisfacere a cerinelor beneficiarului; -capacitatea de a ndeplini o trebuin; -conformitatea cu un model dat; -ansamblul proceselor necesare realizrii unui produs viabil; -reflectarea mrcii firmei n ansamblul necesitilor beneficiarilor. n contextul economico-social actual, calitatea este definit - conform standardului internaional I.S.O. (Organizaia Internaional pentru Standardizare) - 8402 (cu modificrile din 1994) - ca fiind: "ansamblul de caracteristici al unei entiti, care confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite". Noiunea de entitate care apare n definiie exprim, printre altele, produsele i serviciile, deci ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual. Pentru identificarea caracteristicilor de calitate ale unui serviciu, trebuie s se in cont de o serie de aspecte: multe din servicii se desfasoar, de cele mai multe ori, n prezena beneficiarilor (clienilor), ceea ce le confer acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din aceast categorie face parte i serviciul de cazare, a crui calitate este "vizibil" din momentul primirii n hotel i pn la intrarea n spaiul de cazare, ale crui aspect, dotare, atmosfer, se ntrein n timpul sejurului; serviciile trebuie s rspund solicitrilor foarte diferite ale beneficiarilor, ceea ce presupune existena unei game variate de tipuri de servicii din aceeai categorie. De exemplu, calitatea serviciului de cazare variaz n funcie de tipul i categoria unitii, iar

n cadrul aceleai uniti, n funcie de tipologia spaiilor (camere,apartamente, garsoniere, cu baie, cu du, fr gup sanitar propriu, etc.) i de categoria de cerere (VIP, client individual, client de grup, client al casei, etc.) existena unor servicii similare ofer clientului posibilitatea unor comparaii, ceea ce face ca preul, de multe ori, s nu fie un factor important n alegerea serviciului; efectuarea serviciului trebuie s se ncadreze n limitele impuse de reglementrile normative (pentru hotel-fie tehnologice, normative de clasificare, etc.); concordana ntre ateptrile clienilor i nelegerea acestor ateptri de ctre prestatori; capacitatea personalului de a presta serviciile la nivelul convenit al calitii. Abordarea calitii prezint, n cadrul firmei, dou aspecte: asigurarea calitii gestiunea calitii 3.4.1. Asigurarea calitii Asigurarea calitii reprezint un ansamblu de mijloace, prestabilite i sistematizate, ntreprinse de o firm n toate compartimentele sale implicate n activiti ce pot influena calitatea produselor i serviciilor. Scopul asigurrii calitii este meninerea calitii produselor sau serviciilor la nivelul determinat, prin strategia i politica n domeniul calitii. 3.4.2. Gestiunea calitii Rolul gestiunii calitii const n identificarea, analiza i interpretarea tuturor anomaliilor aparute n timpul desfurrii produciei, precum i n definirea aciunilor colective sau de orientare a calitii n toate etapele de realizare a produsului i de prestare a serviciului, inclusiv prin prisma costurilor calitii. Costurile calitii se exprim prin ansamblul cheltuielilor efectuate n vederea asigurrii calitii produsului sau serviciului, a nivelului prestabilit. Ele se clasific n urmatoarele categorii: costuri de prevenire a apariiei defectelor; costuri de identificare a defectelor; costuri ale noncalitii (costurile defectrilor interne i externe). 3.4.3. Strategia calitii

Strategia calitii exprim modul n care firma urmeaz s foloseasc ansamblul mijloacelor necesare realizrii obiectivelor referitoare la calitate, aa cum sunt ele formulate de ctre conducere. Prin strategie, conducerea firmei urmrete: piee; integrarea i viziunea firmei; schimbarea mentalitii personalului de la nencredere la ncredere i satisfacerea necesitilor i a cerinelor clientelei, nlturnd cauzele care pot stabilirea nivelului caracteristicilor calitii conform condiiilor impuse pe diverse determina apariia defectelor;

mbuntirea calitii. Tipologia strategiilor calitii. Clasificare

Dup gradul de introducere i meninere a calitii: Strategia performanei maxime lider Strategia dominaiei prin calitate - meninerea pe pia Strategia diferenierii prin calitate competitivitate Strategia diversificrii prin calitate - ptrunderea pe noi piee Strategia concentrrii pe un nivel al calitii - pastrarea produsului Dup nivelul complexitii Strategia global a calitii - realizare calitate total Strategia procedural - asigurare calitate i activitate: marketing aprovizionare prestare verificare produs securitate produs utilizare metode statistice calificare i instruire

post-efectuare Strategia axat pe posturi - alocare i control resurse financiare. Dat fiindc "produsul cazare" este un serviciu, el este caracterizat i de faptul c, implicit, consumatorul devine coproductor, datorit inseparabilitii servirii de cel care beneficiaz de serviciu. Iat de ce, consumatorul este aproape nevoit s fie un participant la aciunile legate de ameliorarea serviciului. Strategia calitii pus la punct de compania ACCOR (al crei lan Sofitel, are deja o unitate reprezentativ i n Romania, companie aflat n topul "giganilor" hotelieri ai lumii pe locul 4, prevede c o reclamaie a unui client nu constituie o tragedie pentru hotel, ci o surs de bogie, fiindc ajut compania s-i cunoasc beneficiarii i exigenele acestora. Metodele de implicare i respectiv cunoaterea opiniilor clienilor pot fi urmtoarele: discuiile directe cu clientul, pentru a afla ce anume i-ar dori, ce i place i ce nu, n ce masur binomul calitate - pre l impresioneaz, etc.; instruirea recepiei n sensul abordrii n momentele cheie (primire - plecare) a subiectului opiniei despre hotel; nfiinarea jurnalului clientului; redactarea chestionarelor de opinie; organizarea unor aciuni (de tipul invitaiei la o cafea, etc.) cu discuii n care clienii s-i exprime sugestiile. Rezumnd, propunerile de ameliorare a calitii produsului cazare, vizeaz urmtoarele domenii: ameliorri organizatorice: mbuntirea structurii organizatorice redactarea corect a fiei postului pentru toi lucrtorii elaborarea de standarde pentru serviciul de cazare la nivelul sectoarelor implicate elaborarea de liste de obiective de control a calitii ameliorarea sistemului relaional inter i intra-compartimental ameliorri logistice: utilizarea materiilor i materialelor de calitate diversificarea serviciului de cazare prin urmtoarele metode: 5

design, finisaje, decoraiuni diferite de la un spaiu la altul; nominalizarea unor spaii special echipate pentru oamenii de afaceri (cu spatii de lucru, corpuri de iluminat, racorduri speciale pentru echipamente de birou, etc.); nominalizarea unor spaii pentru nefumtori conform principiului ecologic "courtesy of choice"; implicarea personalului n aciunile de ameliorare a calitii, prin antrenarea acestuia n evaluarea opiniilor clienilor, promovarea i recomandarea serviciilor, ca i prin calificarea i perfecionarea permanent mai ales n direcia ameliorrii comportamentului n relaia cu clientul. implicarea clientului n aciunile de ameliorare a calitii prin utilizarea chestionarelor de satisfacie i de fidelizare. Aplicarea programlui de ameliorare a calitii n cadrul unui hotel constituie o aciune complex n care managerul trebuie s fie total implicat i s in cont de urmatoarele reguli: Noiunea de calitate trebuie s fie cea perceput de client. Noiunea de calitate trebuie s reflecte toate activitile desfurate de hotel, deoarece, pentru client, o disfuncie minor poate constitui principalul criteriu de apreciere a ntregii activiti. n programul de ameliorare a calitii trebuie implicat ntreg personalul hotelului, care trebuie motivat s acioneze n echip, n vederea rezolvrii tuturor exigenelor clientelei. Toi partenerii implicai n construirea calitii serviciului trebuie s aib acelai nalt sim de rspundere. Preocuparea pentru calitate trebuie s devin o permanen, deoarece mereu se ivesc aspecte ce necesit ameliorri. Costurile pentru realizarea calitii nu sunt niciodata prohibitive deoarece ntotdeauna vor crea condiii pentru creterea cifrei de afaceri. Ameliorarea calitii serviciului de cazare nu vizeaz ntotdeauna trecerea la o categorie de clasificare superioar. Multe uniti confortabile i depesc criteriile de clasificare, dar prefer s-i pstreze omologarea datorit posibilitii de meninere a tarifelor. Calitatea corespunztoare preului creaz satisfacie; satisfacia duce la creterea numrului de clieni fidelizai;

clienii fideli contribuie la mrirea gradului de ocupare, deci a veniturilor din exploatare, ceea ce nseamn mrirea profitului.

IV . CONCLUZII I PROPUNERI. n urma investigaiilor realizate privind crearea imaginii corporative a ntreprinderii, pot fi formulate urmtoarele concluzii: 1. n condiiile constituirii pieei concureniale n Romnia, unul din instrumentele de consolidare a poziiei ntreprinderii n cadrul pieei este imaginea firmei. Astfel, apare necesitatea studierii conceptului de imagine a firmei nu ca o abstracie ce apare n contiina oamenilor despre o anumit organizaie, ci ca o categorie economic ce poate fi apreciat empiric i care poate fi gestionat. Imaginea este o reprezentare mintal a altora despre un obiect anume, astfel nct imaginea nu exist n afara unui mediu al receptorului a destinatarilor imaginii. Imaginea este un element al comunicrii, fiind o reflectare a caracteristicilor obiectului care se fixeaz n contiin. Conform tipologiei imaginii prezentate de Johannsen, n 1971, distingem: imaginea produsului / ramurii; imaginea mrcii; imaginea ntreprinderii, organizaiei; imaginea personal. 2. Anual, circa 50 de companii de turism sunt analizate de ctre conductori i analitici dup urmtorii parametri: calitatea managementului, calitatea produsului, capacitatea de a atrage i menine cadre calificate, stabilitatea financiar, utilizarea eficient a activelor, atractivitatea investiional, orientarea spre utilizare de tehnologii noi, responsabilitatea social i ocrotirea mediului ambiant. Conform acestor aprecieri, revista Fortune face un rating i anun lista celor mai cunoscute companii din SUA - Americas Most Admired Companies. 3. Valoarea practic a reputaiei poate fi descris prin urmtoarele: - Confer valoare psihologic suplimentar produselor (ncredere) i serviciilor (calitate, care este greu de apreciat).

- Ajut la diminuarea riscurilor cumprtorilor i la alegerea produselor sau serviciilor funcional asemntoare (de ex., televiziune, studii,consultan). - Sporete satisfacia angajailor firmei i contribuie la atragerea de personal mai calificat n companie. - Sporete eficiena reclamei i a vnzrilor, contribuind la popularizarea produselor noi. - Acioneaz ca semnal de avertizare pentru concureni. - Deschide accesul spre servicii de nalt calitate agenii de reclam, companii de consultan, care ncearc s preia din imaginea clienilor lor. - Sporete eficiena distribuiei i este un garant al succesului la semnarea unor acorduri de parteneriat i de afaceri. 4. Imaginea rea poate fi periculoas pentru viabilitatea ntreprinderii: - Muli conductori consider c analitii din cadrul pieei hrtiilor de valoare nu apreciaz compania lor i subestimeaz preul aciunilor. - Se constat c mass-media acord atenie sporit companiilor cu imagine proast, iar chiar i atunci cnd acestea fac ceva remarcabil, ei nu uit s aminteasc de nereuitele companiei. - n linii generale, consumatorii privesc suspect calitatea i preul produselor i serviciilor oferite de companiile cu reputaie proast. - Imaginea proast a ntreprinderii, de regul, are influene negative asupra moralului angajailor. Majoritatea avantajelor rezultate de pe urma unei reputaii bune in de activitatea orientat spre mediul extern. Sub aspect financiar, o bun imagine majoreaz perioada n care se obin venituri maxime (efect de amnare) i poate reduce timpul necesar firmei pentru nregistrarea unor indicatori financiari comparativi cu media pe ramur (efect de indicator-lider). 5. Membrii auditoriului unei companii pot fi mprii n patru categorii: grupuri normative, grupuri funcionale, grupuri difuze, grupuri de consumatori. Totodat, formarea imaginii corporative are loc sub influena urmtorilor factori: misiune; politic oficial, cultur corporativ, ofert de produse i servicii, comunicaii de marketing i simboluri corporative, imaginea rii, ramurii, mrcii, imaginea

ntreprinderii n rndul angajailor; imaginea ntreprinderii n rndul publicului extern; comunicarea oral publicitatea; experiena de comunicare din trecut. 6. O strategie reuit privind misiunea corporativ ar conine urmtoarele compartimente: context acesta prezint organizaia, cu descrierea principalelor direcii de activitate; poziionarea businessului; capaciti i potenial; direciile de dezvoltare, sistemul de valori al angajailor; potenialul de cadre, perfecionarea organizaiei i stimularea activitii; atitudinea fa de auditoriile corporative. 7. Formarea imaginii i a reputaiei sub influena culturii corporative este un proces evolutiv i etapizat, n timp ce o bun parte a conductorilor se orienteaz spre aciuni i rezultate imediate. Cultura corporativ este un sistem de valori comune, altfel spus ceea ce se consider important, i de preri sau imaginaii privind modul cum aceasta ar trebui s se ntmple de facto, care influeneaz asupra oamenilor ce activeaz n ntreprindere, asupra structurii organizatorice i mecanismelor de control, care formeaz norme de conduit sau, altfel spus, cum se procedeaz ntr-un anume loc i moment de timp. 8. Imaginea i reputaia favorabil se formeaz n special atunci cnd consumatorului i se ofer un avantaj real, ci nu aparent. Comunicaiile de marketing au devenit un factor esenial n asigurarea succesului ntreprinderii i presupun transmiterea unor mesaje ctre segmentele-int ale auditoriului cu scopul de a atrage consumatorii i a-i determina s cumpere i s consume. Astfel, ntreprinderile ce activeaz n cele mai diverse domenii i sfere de activitate i promoveaz continuu activitile ctre consumatori i clieni, orientndu-se spre realizarea ctorva obiective: a informa, a convinge, a impune consumatorii s acioneze. Aceste obiective se pot atinge cu ajutorul reclamei, relaiilor cu publicul, stimulrii vnzrilor, marketingului direct, trgurilor i expoziiilor etc. Totodat, este deosebit de important asigurarea sincronizrii informaiilor ce se comunic prin toate aceste activiti promoionale. 9,. Drept caracteristici sociale ale ntreprinderii pot fi: stabilitatea firmei; ideea unui partener de afaceri cert, ce i onoreaz obligaiunile i economisete timpul clientului; simul de apartenen la un anumit grup social, prestigiu;preocuparea firmei de problemele mediului ambiant; preocuparea firmei de avantajul, sntatea i confortul consumatorilor; tendina continu a firmei de perfecionare a produselor i elaborare de produse noi

10. n urma aplicrii metodei anchetei cu scopul evalurii imaginii Ageniei de turism First Class , s-a remarcat drept concluzie general c att n opinia auditoriului intern, ct i a celui extern este slab dezvoltat politica de comunicare cu diferite categorii ale auditoriului, ceea ce afecteaz gestiunea imaginii ntreprinderii. 11. Exist mai multe abordri n gestionarea imaginii ntreprinderii i eficiena acestora depinde de trei factori principali: 1) stilul de conducere al managerului personalitatea i trsturile personale ale conductorului pun o amprent vdit pe imaginea organizaiei; 2) imaginea sumar a ntreprinderii n momentul realizrii studiilor; 3) metodele de luare a deciziilor privind schimbarea. Recomandri n vederea consolidrii imaginii n rndurile auditoriului intern i extern a Ageniei de Turism First Class Misiunea firmei: Noi cretem calitatea vieii clienilor i angajailor! Scopul pentru urmtorii 5 ani: Consolidarea imaginii corporative i extinderea pieei. Prin urmare, au fost relevate obiectivele companiei: Diversificarea gamei de produse i creterea cotei de pia, Creterea cererii poteniale ca urmare a extinderii activitii i ridicrii eficienei n baza efectului de scar, creterea frecvenei de consum, Reducerea costurilor de producie i a cheltuielilor de distribuie, Sporirea avantajelor concureniale, Informarea publicului despre calitatea produselor prin utilizarea reclamei, a relaiilor publice i a altor tehnici de promovare, Creterea volumului de vnzri a pachetelor turistice prin stabilirea unor relaii bune de parteneriat cu intermediarii i distribuitorii din Romania i principalele zone turistice din lume,

BIBLIOGRAFIE
1.Avram Laurenia Georgeta managementul firmei,Editura Fundaiei Romnia de Mine,2009 2. Bondrea A.Aurelian ,Introducere n Marketing,Editura Fundaia Romnia de Mine,2011 3. Doval Elena,Negulescu Oriana Bazele evaluarii ntreprinderii,Editura Fundaia Romnia de Mine,2011 4. Doval Elena Analiza strategic a mediului concurenial,Ed.a II-a revzut,Editura Fundaia Romnia de Mine,2008 5. Epure Manuela- Programe de Marketing,Ed. A revazut, 6. Ivnescu Eduard,Rotaru Alina,Oprea Cristian,Picu Alina Preuri i concuren,Editura Fundaiei Romnia de Mine,2010 7.Aurelia Felicia Stncioiu,Planificarea de marketing n turism.concepte i aplicaii,Ed.Economic,2005 8. C-tin Ni,Ilie Ni,Piaa turistic aRomniei,Realiti,Mecanisme.Ed.Economic,2008