ghid mystery shopping AGIP

decembrie 12

descriere proiect

evaluarile de mystery shopping au scopul de a imbunatati calitatea serviciilor. AGIP (eni romania) evalueaza statiile de combustibil din punct de vedere al aspectului si curateniei in statie, imaginea si serviciile oferite de catre angajati.

decembrie 12

ghid mystery shopping AGIP

etapa 1

pregatire

decembrie 12

pregatire

verifica foarte atent adresa statiei pe care o ai de evaluat; daca evaluezi alta statie, vizita ta va fi anulata

decembrie 12

pregatire

1. citeste instructiunile pentru vizita 2. citeste instructiunile de utilizare site 3. citeste chestionarul inainte de vizita!!!

decembrie 12

pregatire

daca nu poti efectua evaluarea din orice motiv (a intervenit ceva si nu mai poti ajunge, cunosti un angajat din statia pe care o ai de evaluat, alte motive) te rugam sa ne anunti telefonic imediat!!! 0311 030 121
sau tel mobil al persoanelor de contact pentru proiect decembrie 12 6

pregatire

program de vizite: de luni pana duminica

decembrie 12

pregatire

nu vei face evaluarea daca identifici

printre angajatii statiei persoane cunoscute

ceva din care poate reiesi calitatea ta de cumparator sub acoperire

nu ai voie sa dezvalui sau sa faci

decembrie 12

ghid mystery shopping AGIP

etapa 2

scenariu

decembrie 12

scenariu
sumarul vizitei
1. 2. 3. 4. 5. vei merge la statia specificata aseaza masina in dreptul unei pompe alimentezi masina daca un angajat se ofera sa iti puna combustibil, accepta in timp ce esti la pompa verifica: curatenia platformei si pompei accesoriile pentru curatarea parbrizului hartia pentru curatat pe maini la pompe cosul de gunoi de la pompa in drumul de la pompa spre magazin verifica exteriorul magazinului vorbeste cu un angajat de pe platforma cere informatii/ o recomandare despre un produs (daca nu este nimeni, evalueaza acest punct cu un casier!) verifica interiorul magazinului verifica restaurantul/ barul, daca exista cumpara un produs verifica toaleta (daca nu o gasesti, intreaba!) acorda atentie materialelor promotionale paraseste statia
decembrie 12 10

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

scenariu
date introductive cap I. aspectul exterior al statiei si al platformei

decembrie 12

11

scenariu
trebuie sa retii:
numar de angajati vazuti pe platforma numar de angajati care sunt ocupati cu clienti

numar de angajati care se ocupa de activitati administrative (angajatii aranjau marja, se ocupau cu curatenia, merchadising, descarcare cisterne ...) numar de angajati care ajuta la alimentare numar de angajati care au activitati legate de locul de munca: numar de angajati care stau degeaba: exista cisterne la descarcat, pe platforma?
decembrie 12 12

scenariu
trebuie sa verifici: - platforma
- curatenie si aspect

- pompa de carburant

- curatenie pompa si pistol - curatenie si functionare accesorii de spalare a parbrizului - existenta apa curata pentru spalat parbriz si hartie pentru maini - exista cos de gunoi la pompa, este curat si are sac de colectare

decembrie 12

13

scenariu

alimenteaza de la pompa! poti alimenta cu minim 10 litri, cantitatea maxima o poti alege tu. SHOPPERS iti va deconta 60 de lei pentru statiile fara restaurant si 70 de lei pentru statiile cu restaurant.

decembrie 12

14

scenariu

cap II. aspectul magazinului

decembrie 12

15

scenariu

verifica frigiderele si/sau display-urile din fata magazinului (curatenie) verifica (curatenia si produsele): - frigiderele, gondolele, raftul de tigari, vitrina de sandviciuri

decembrie 12

16

scenariu

atunci cand platesti, afisajul casei de marcat este intors catre tine astfel incat sa vezi suma?

decembrie 12

17

scenariu

toate materialele de reclama erau in buna stare? nu erau ingalbenite, nu erau murdare ori rupte.

decembrie 12

18

scenariu

cap III. aspectul grupurilor sanitare

decembrie 12

19

scenariu
in timpul vizitei tale trebuie sa verifici

toaleta statiei

daca toaleta este ocupata, trebuie sa astepti sa se elibereze, pentru a putea evalua toti itemii daca nu gasesti toaleta sau pare inaccesibila (incuiat, etc), intreaba un angajat! trebuie sa verifici atat sala cu chiuveta, cat si o cabina disponibila
decembrie 12 20

scenariu

cap IV. personalul statiei comportamentul personalului

angajat pe platforma casier barman

decembrie 12

21

scenariu
verifica tinuta angajatilor AGIP de pe platforma/ de la casa - uniforma - ecuson - aspect (poate fi bluza cu maneca lunga sau

tricou cu maneca scurta si pantaloni; angajatii pot avea o geaca AGIP, care nu este obligatorie, dar nu se accepta sa fie inlocuita cu altceva; de asemenea sapca AGIP nu este obligatorie, dar nu poate fi inlocuita cu altceva
decembrie 12

22

scenariu
verifica tinuta angajatilor AGIP de la restaurant/ vitrina patiserie - uniforma - ecuson - aspect (boneta, camasa alba, ecuson)

decembrie 12

23

scenariu
uniforma trebuie sa fie - completa - curata - ingrijita angajatii trebuie sa aiba ecuson pe care sa il poarte astfel incat numele sa fie vizibil
nume prenume

decembrie 12

24

scenariu

daca sunt angajati pe platforma, acestia trebuie sa te intampine si sa se ofere sa spele parbrizul si sa te ajute la alimentat

trebuie sa vorbesti cu un angajat de pe platforma - si sa il intrebi ceva despre produse

daca nu te-a asistat nimeni la alimentat, trebuie sa cauti un angajat de pe platforma; daca nu e niciun angajat pe platforma, vei evalua acest item cu un casier

decembrie 12

25

scenariu

pentru e evalua intrebarea Q29 sau Q37 intreaba un angajat de pe platforma despre un produs:
exemplu:

- aveti lichid de racire diluat?

- puteti sa imi dati un sfat cu privire la ulei, ce sa aleg? - ce tip de antigel aveti? etc daca nu poti vorbi cu un angajat de pe platforma (nu este prezent), atunci evalueaza un casier, intrebandu-l (despre un produs care nu este la casa:
etc
26 decembrie 12

exemplu:

-aveti apa distilata la mai putin de 2l?

scenariu

la casa trebuie sa achiti combustibilul daca nu ai evaluat itemul (Q29) de discutie cu angajatul de pe platforma, nu uita sa intrebi de un produs (care nu e la casa) pe casier (intrebarea este Q37) retine daca ti s-a oferit sa cumperi un produs suplimentar si daca ti s-au prezentat produse aflate in promotie sau alte actiuni promotionale (Q30/Q38)

decembrie 12

27

scenariu

retine!

daca ai asteptat mai mult de 3 minute la casa, cate case erau deschise si cati clienti erau in fata ta la coada

atentie!

angajatul spune suma exacta pe care o ai de plata? (4,98 lei in loc de 5 lei) dupa ce spune suma, spune va rog? dupa ce achiti spune va multumesc?

decembrie 12

28

scenariu

barman (restaurant)

decembrie 12

29

scenariu
restaurantul/ barmanul se evalueaza doar pentru urmatoarele statii:
eni Bucuresti 1 Mai eni Bucuresti 13Septembrie eni Bucuresti Barbu Vacarescu eni Corbii Mari A1 km 49+280 eni Targoviste Baltaretu eni Bucuresti Herastrau eni Bucuresti Muncii eni Bucuresti Oltenitei eni Oradea Santandrei eni Bucuresti Otopeni eni Pitesti Republicii eni Timisoara intersectie L.Rebreanu si C.Sagului eni Bucuresti Timpuri Noi eni Bucuresti Virtutii Eni Floresti
B-dul Ion Mihalache, Nr. 176, Sector 1, Bucuresti, Cod 011181 Calea 13 Sept. Nr. 293-297, Bucuresti, Sect.5 (intersectia cu P. Ispirescu), Cod 050724 Strada Barbu Vacarescu, Nr. 164 B, Sector 2, Bucuresti, Cod 020285 Autostrada A1, Km.49+280 stanga, Jud. Dambovita, Cod 137135 Strada Colonel Dumitru Baltaretu nr. 74, Targoviste, jud. Dambovita, Cod 130022 Strada Nicolae Caramfil, Nr. 76 - 80, Sector 1, Bucuresti, Cod 014146 B-dul Decebal, Nr. 23, Sector 3, Bucuresti, Cod 030964 Soseaua Oltenitei, Nr. 83 A, Sector 4, Bucuresti, Cod 041302 Calea Santandrei, Nr. 42, Oradea, Jud. Bihor Drumul National 1 Bucuresti - Ploiesti, Km 16, Judetul Ilfov, Cod 075100 Str. Republicii, Nr. 220, Pitesti, jud. Arges, Cod 110177 Str. Liviu Rebreanu x Calea Sagului, Timisoara, jud. Timis, Cod 300748 Calea Vacaresti, Nr. 132 - 134, Sector 4, Bucuresti, Cod 031013 Sos. Virtutii nr. 22A, sect. 6 Bucuresti, Cod 060787 Sat Floresti, nr. 750, Comuna Floresti, Jud. Prahova, Cod 107255

deci, pentru aceste statii vei raspunde la toate intrebarile din sectiunea barman cu DA sau NU daca ai o statie care nu este in aceasta lista si deci nu se evalueaza barmanul, atunci la acea sectiune noteaza cu NA toate intrebarile
decembrie 12 30

scenariu
pentru statiile cu restaurant
trebuie sa evaluezi barmanul intreband despre produse (trebuie sa fie un produs care este sau ar putea fi in restaurant) ex: sandvisurile sunt proaspete? sau sandvisul acesta are maioneza? sau aveti ceva cu ton? trebuie sa cumperi un produs pe care sa il consumi in restaurantul statiei atentie: costul acestui produs este inclus in plata vizitei trebuie sa te asezi la o masa in restaurantul statiei si sa evaluezi ceilalti itemi (curatenie, mese, etc)
decembrie 12 31

scenariu

pentru statiile FARA restaurant adica toate, mai putin cele din lista

intrebarile din capitolul barman se marcheaza cu NA

decembrie 12

32

scenariu

calificative subiective

decembrie 12

33

scenariu

in formularul pe care il ai de completat vei avea unele campuri pentru aprecieri subiective asupra serviciilor

decembrie 12

34

scenariu
comentariile tale
- trebuie sa fie obiective, cu exemple reale si concrete din cadrul vizitei tale - trebuie sa fie scrise sub forma de propozitii cu litera mare la inceput si litere mici in continuarea propozitiei, iar la final . - trebuie scrise la trecut - evita judecati personale, opinii, pareri, presupuneri, recomandari in toate cazurile in care nu ti se cere asta in mod specific.

decembrie 12

35

scenariu

aspecte care vor

anula vizita ta:

- nu vorbesti cu un angajat de platforma (daca exista) ori cu un casier despre un produs - nu vorbesti cu barmanul daca ai vizita in statie cu restaurant (din lista) - daca ai statie cu restaurant, vorbesti numai cu barmanul sau numai cu alt angajat - nu alimentezi - mergi in alta statie decat cea atribuita - nu cumperi ceva de la restaurant (vezi lista statiilor cu restaurant) - faci ceva din care sa reiasa ca esti cumparator sub acoperire

decembrie 12

36

scenariu

in timpul vizitei tale si pe timpul cat esti in statie sau in raza de vizibilitate a angajatilor

NU AI VOIE: - sa filmezi - sa faci fotografii - sa iti iei notite

decembrie 12 37

scenariu

bonuri fiscale

decembrie 12

38

scenariu

dupa vizita ta vei avea: statie FARA restaurant:

1 bon fiscal
care va contine combustibilul achizitionat

statie CU restaurant:
2 bonuri fiscale
1 bon combustibil + 1 bon alt produs cumparat de la restaurant

decembrie 12

39

scenariu
vizita ta

nu este valabila
fara bonul (bonurile) fiscal(e) bonul trebuie

scanat/fotografiat si atasat
la formularul de vizita

decembrie 12

40

scenariu
atentie
bonul scanat nu se va salva in chestionarul de pe site atunci cand apesi salveaza ce am lucrat pana acum dupa ce ai verificat chestionarul si vrei sa trimiti, atasezi bonul, apesi trimite vizite la shoppers! si bonul se va salva de asemenea, vei trimite bonul in original prin posta la sediul firmei noastre pana la data de 20.12.2012
decembrie 12 41

Informatii decont transport

Decontul de transport va fi acceptat doar daca respecti urmatoarele conditii:

distanta parcursa pentru realizarea vizitei este mai mare de 50

de km si ai obtinut in prealabil acordul managerului de proiect Andreea Bliort 0752 249586 ai completat corespunzator formularul de decont transport ai trimis bonul de carburant in original ai calculat decontul pe baza consumului standard de 8% si in

baza numarului de km reali parcursi In caz contrar, nu vom suporta acest cost.

decembrie 12

42

Metoda de trimitere a documentelor

Vizita ta va fi validata doar daca respecti urmatoarele conditii: formularul de decont va fi plati@shoppers.ro completat corespunzator si trimis pe e-mail la adresa: bonurile aferente vizitei le vei expedia prin Posta Romana (plic simplu fara confirmare de primire) data de: bonurile vor fi expediate prin posta, cu tarif normal, pana la 20.12.2012 mentioneaza pe bon bonurile trimise prin orice alta metoda nu vor fi decontate

proiectul la care ai participat

decembrie 12

43

scenariu

adresa SHOPPERS
Sos. Pipera - Tunari, nr. 1, vila 2B Oras Voluntari Ilfov cod postal 077191

decembrie 12

44

ghid mystery shopping AGIP

remuneratie

decembrie 12

45

remuneratie
o vizita completa, conforma cu instructiunile + bon atasat la raport si trimis prin posta in original:
60 lei drept de plata + decontul de combustibil consumat (daca statia se afla la mai mult de 50 de km dus intors in afara orasului) 60 lei drept de plata + 10 lei produs cumparat de la bar (daca vei cumpara ceva de + decontul de combustibil consumat (daca statia se afla la mai mult de 50 de km dus intors in afara orasului)
mai putin de 10 lei, iti vom deconta suma consumata, iar daca vei cumpara de mai mult de 10 lei, iti vom deconta 10 lei)

decembrie 12

46

remuneratie
te rugam sa accepti numai vizite in orasul tau. pentru vizitele in afara orasului se deconteaza transportul numai daca vizita este aprobata de SHOPPERS daca accepti o vizita in afara localitatii fara acordul SHOPPERS, costul deplasarii nu va putea fi suportat in cadrul proiectului

decembrie 12

47

remuneratie

termenul de plata este de 35 de zile de la incheierea proiectului

11.02.2013 15.02.2013
(sfarsitul lunii in care ai facut vizitele)

decembrie 12

48

Multumim si
Pentru info suplimentare:

Project Manager Andreea Bliort Tel fix: 0311 030 121 GSM: 0752 249 586
decembrie 12 49