Sunteți pe pagina 1din 67

concept

marketing & vanzari


VNZTORUL BINE PREGTIT Curs de tehnici de vnzare SUMAR CAPITOLUL 1 VNZTORUL
1.1. ROLUL VNZTORULUI 1.2. BAZELE VNZRII 1.3. CIBERNETICA MINII UMANE 1.4. SUPERPROFESIONISII 1.5. REGULA STATISTIC 3 5 PAG. 3 8 10 11 12 12 13 13 18 15 19

2.1. NEVOI I DORINE 2.2. PLANIFICAREA VNZRII 2.3. CARACTERISTICI I BENEFICII 2.4. OBINEREA NTLNIRII 2.5. PRIMA IMPRESIE 2.6. CTIGAREA ATENIEI

CAPITOLUL 2 CLIENTUL

CAPITOLUL 3 COMUNICAREA

21 23 25 27 21 26 27 29

3.1. COMUNICAREA DIRECT 3.2 TEHNICI MENTALE I DE COMUNICARE 3.3. 10 GREELI COMUNE LA VNZARE 3.4. ASCULTAREA 3.5. EXPRESII RECOMANDATE / NERECOMANDATE 3.6. LIMBAJUL NON VERBAL 3.7. MODUL PERSUASIV DE VORBIRE

CAPITOLUL 4 OBIECII
4.1. REZOLVAREA OBIECIILOR 4.5. ATITUDINI CORECTE ALE VNZTORULUI

31 33 31

CAPITOLUL 5 NCHIDEREA
5.1. NCHIDEREA 5.2. REGULI DE NCHIDERE 5.3. SEMNALE DE CUMPRARE 5.4. SECVENE DE NCHIDERE 35 35

34 34 34

CAPITOLUL 6 NEGOCIEREA
6.1.NEGOCIEREA 6.2. STILURI DE NEGOCIERE 6.3. TEHNICI DE NEGOCIERE 41 43

39 39

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Cuvnt nainte: Ce s-a schimbat n vnzri


Rezolvarea problemelor prospecilor sau clienilor ti nu mai este o strategie de vnzri eficient . Oamenii cumpr de la oamenii n care au ncredere, nu de la oamenii pe care i plac. Prospectarea eficient este cea mai important aptitudine din vnzri pe care va trebui s o stpneti vreodat. O prezentare de vnzri eficient nu este o prezentare ci o conversaie. Rezistena la vnzare din partea unui client sau prospect i ofer informaie preioasa despre modul lor de gandire. ncheierea unei vnzri nu este o chetiune de trucuri de nchidere sau de manipulare. Nu este vorba de a folosi teama, vina sau tacticile hard-sell. ncheierea unei vnzri cu un prospect bine calificat este concluzia natural a tot ceea ce ai fcut corect i eficient de-a lungul procesului de vnzare. Dup vnzare, amabilitatea este lipiciul care l ine pe client loial, l face s cumpere mai mult i doritor s ofere trimiteri i referine pozitive.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 1. Cine devine milionar Recent am vzut un studiu asupra a mai mult de 50 de milionari. Nici unul dintre ei nu a nceput cu un capital consistent sau vreo motenire apreciabil. Ca rezultat al studiului, a ieit la iveal o list cu trsturi comune. Ceea ce urmeaz este lista acestor trsturi. Civa dintre ei chiar au avut ca scop s devin milionari, dar i-au acumulat averile ca rezultat al unei idei, produs sau serviciu. Multe dintre aceste trsturi se regsesc de asemenea i n cei mai de succes oameni de vnzri. Nu sunt puse ntr-o anumit ordine. 1. O minte legal sau abilitatea de a atinge miezul problemei sau de rezolva o situaie rapid 2. Obiceiul de a aciona pozitiv 3. Muncitor 4. Entuziast 5. Scop clar definit 6. ncpnat 7. Condiie fizic 8. Implicat 9. Da mai mult dect ia 10. nva s motiveze 11. Loialitate 12. nva de la adversari 13. Angajament puternic 14. Insistent 15. O atitudine risc tot 16. ncredere

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

CAPITOLUL 1- VNZTORUL
1.1 Rolul vnztorului

Motto: Toat lumea vinde ceva. David W. Rosenthal


Procesul de nvare: ncerci, FACI, nvei, repei, o iei de la capt.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 2: E o groap n mijlocul drumului

de Portia Nelson

I. Merg pe strad. E o groap adnc n mijlocul drumului. Cad n ea. Sunt pierdut nimeni nu m ajut. Nu e vina mea. Dureaz o venicie pn ies. II. Merg pe aceeai strad. E o groap adnc n mijlocul drumului. M fac c n-o vad. Cad n ea din nou. Nu pot s cred ca sunt iar n groap. Dar nu e vina mea. Dureaz mult pn ies. III. Merg pe aceeai strad. E o groap adnc n mijlocul drumului. O vd. Tot cad n ea. E deja obinuint. Am ochii deschii. tiu unde sunt. E vina mea. Ies din groap imediat. IV. Merg pe aceeai strad. E o groap adnc n mijlocul drumului. O ocolesc. V. Merg pe alt strad.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Ce trebuie s fac vnztorul: 1. S VND. a) toate mrcile i tipurile de produse ale firmei; b) ofertele speciale / promoiile. 2. S creeze bunvoin. a) fiecare client trebuie tratat ca i cum ar fi UNICUL client pe care l are; b) prin lucrul N PARTENERIAT; c) prin nelegerea obiectivelor, strategiilor, nevoilor i dorintelor clientului; prin nelegerea a ce i place i ce i displace; d) prin tratarea tuturor clienilor corect i coerent (= mereu la fel); e) prin luarea n considerare a punctului de vedere al clientului i vnzarea n sistem win-win (eu ctig, tu ctigi); f) prin susinerea politicii de lucru a firmei. 3. S creeze o bun impresie, de profesionist a) ntotodeauna s fie curat i bine mbrcat; b) s urmeze normele bunei cuviine; c) s fie creativ i inovativ; d) s fie entuziast i pozitiv; e) s vorbeasc clientului ntr-un limbaj pe care acesta s-l neleg; f) s fie politicos; g) s se adapteze la stilul i nevoile clientului. 4. S opereze eficient i economic a) s aiba grij de datoriile clienilor ctre firma mam, astfel nct acestea s fie corect, integral i la timp pltite; b) s cheltuiasc banii firmei ntr-un mod justificat i judicios; c) s nu i depaeasc bugetul alocat; d) s i controleze i raporteze cheltuielile; e) s completeze i trimit regulat toate nregistrrile i rapoartele cerute. Urmarea muncii vnztorului este ca seciunea n care lucreaz firma s fie mai bun dect concurena, prin nelegerea n profunzime a clientului i lucru n parteneriat. Pentru ca firma noastr s fie mai bun dect concurena: 1. S VINDEM; 2. S vindem n primul rnd idei i concepte, mai curnd dect produse sau servicii; 3. S ajutam clientii notri s-i creasc afacerea mpreun cu a noastr; 4. S cream relaii bune, de cooperare i ncredere; 5. S fim #1, mai buni dect concurena; 6. S ne comportm civilizat; 7. S acionm principial.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Raportarea activitii Vnztorul are obligaia de a raporta corect i regulat coordonatele activitii sale din teren i rezultatele obinute. Rapoartele sunt trimise patronului / managerului de vnzare direct. Rapoartele uzuale sunt: Raportul de vnzare zilnic - se completeaz dup fiecare vizit la un client i se trimite zilnic, prin e mail sau pot; - cuprinde ora de vizitare, clientul vizitat, tipul de client, numrul de tipuri de produse existent n stoc, volumul vndut, tipul de plat, data de plat i comentarii. De asemenea poate conine alte obiective specifice de urmrit (de exemplu, situaia merchandising-ului sau a unor oferte speciale). Planul de deplasare si vizitare a clientilor - se completeaz i modific sptmnal i lunar (sunt dou formulare diferite) ; - conine clienii n ordinea n care vor fi vizitai, n fiecare zi a sptmnii, i obiectivele de volum pentru fiecare vizita. Lista de clieni actuali i poteniali cu toate datele necesare - fiecare client, cu numele, adresa, telefonul, persoana de contact, tipul de client si volumul etimat lunar Fisa Clientului / Dosarul cu istoria de lucru cu clientul - contine datele principale ale fiecarui client si formularul de stocuri si comenzi pentru fiecare vizit; - de asemenea , toate datele, formularele i contractele de lucru ncheiate cu clientul respectiv.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 3. De ce vnzrile sunt o profesie bun Vnzrile sunt o profesie bun pentru c: 1. Poi determina care va fi venitul tu viitor si s-l mplineti. 2. Poi combate inflaia muncind mai inteligent. 3. Vnzarea nseamn distracie. Este un joc distractiv atunci cnd devii expert. 4. Ai siguran personal. Poi pierde pe viitor toate averile tangibile. Ca i persoan de vnzri le poi rectiga dac doreti s o iei din nou de la capt cu o atitudine mental corect. 5. Ai oportuniti nelimitate de avansare de-lungul unor ci alese de tine. 6. Pentru c tii cum s-i convingi pe alii, i poi influena familia i pe cei apropiai ie s devin mai buni. 7. Poi oferi servicii de nepreuit comunitii tale, rii tale, pieii competitive i sistemului de ntreprinderi libere.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

1.2 Bazele vnzrii


PENTRU A FACE O VNZARE UNUI CLIENT TREBUIE S OBINEM UN DA MAJORITAR DIN PARTEA ACESTUIA. De multe ori un DA majoritar este echivalentul sumei mai multor DA minore. S-a demonstrat (Vezi Cibernetica minii umane, mai jos) c unei persoane care rspunde cu DA de cteva ori i este greu s rspund NU la urmtoarea ntrebare. DE ACEEA VNZAREA POATE FI DEFINIT CA: PROCESUL DE A PUNE NTREBARILE POTRIVITE N SCOPUL OBINERII DA-URILOR MINORE, CARE S CONDUC CLIENTUL LA DECIZIA MAJOR, ACEASTA FIIND DAUL FINAL. Care sunt fundamentele muncii noastre ca i vnztori ? DISTRIBUIA PREUL CORECT ARANJAREA produselor n raft (pentru lucrul cu revnztorii) MERCHANDISING-ul (toate aciunile care influeneaz consumatorul s ne cumpere produsele i serviciile) pentru a ne atinge obiectivele de volum de vnzare i cota de pia. CND PLECM DE LA CLIENT S FIM SIGURI C SUNTEM FURNIZORUL LUI #1 N DOMENIILE N CARE ACTIVM), AA NCT S PUTEM ARTA CU MNDRIE ORICUI REZULTATELE MUNCII NOASTRE, I S PUTEM SPUNE: EU AM FCUT ASTA! Ce face un vnztor bun? Un vnztor bun: - i administreaz seciunea n aa fel nct s aib vnzare mai mare, cu o distribuie mai mare, i clieni mai multumii ; - i acoper toi clienii din seciune ntr-un mod organizat i cu costuri minime ; - i mbunteste calificrile i talentele de vnztor.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 4: mi administrez teritoriul eficient? Bifeaz-i rspunsurile corecte: Da 1. mi planific munca astfel nct s nu alerg prin teritoriu bjbind, pierznd timp (i bani)? 2. Am o metod de organizare adecvat n folosirea banilor mei si ai angajatorului pentru cltorii, distracie, etc.? 3. Am un obiectiv clar in minte pentru fiecare vizit? 4. mi planific s aloc mai mult timp interviurilor / discutiilor cu clientul i mai puin ateptrii i discuiilor de ntreinere social? 5. mi verific planurile cu atenie n seara dinainte de a-i determina pe oamenii pe care am s-i vd i de vizitele pe care urmeaz s le fac astfel nct s reduc irosirea timpului i micrii? 6. Pentru planificarea pentru acest an de a face mai multe vizite, sunt ghidat de motive profesionale, fr s las simpatiile sau antipatiile personale, accesibilitatea, etc. s-mi afecteze judecta? 7. mi planific ca n acest an s fac mai multe vizite, s vd mai multe persoane, s petrec mai mult timp fa-n-fa cu cumprtorii i s dedic mai mult energie n studierea problemelor clienilor mei? 8. n planificarea de zi de zi, pornesc devreme, mnnc dimineaa i iau un prnz frugal, pentru a-mi rezerva ntreaga dup-amiaz? 9. mi fac planurile pentru servirea prnzului mpreun cu client, cu care s pot discuta probleme de afaceri ale companiei n afr biroului su? 10. mi stabilesc mereu ntlniri n avans cu oamenii ocupai, importani, greu de vzut astfel nct s economisesc att timpul meu, ct i pe al lor? 11. Dac ziua mi este ntrerupt de circumstane neprevzute, mi replanific ziua incluznd toate punctele omise i completez planul acolo unde s-a ivit ntreruperea? 12. Verific fiecare arie din teritoriul pe care l administrez nainte s o prsesc, fiind sigur c nu am omis vreo oportunitate de afacere? 13. Rapoartele de la birou (sau de la biroul de acas) sunt concise, faptice i cu semnificaii reale merit s mi pierd timpul scriindu-le i pe cel al superiorilor mei citindu-le? 14. mi studiez lunar declaraia de performane i nregistrrile clienilor pentru a detecta unde am greit n administrarea teritoriului meu? 15. mi recapitulez regulat programul de vnzri i cerinele ca si o verificare a performanelor mele ca si manager al teritoriului meu? 16. Nu depind prea mult de superiorii mei ca s-mi rezolve situaiile dificile, i nu mi lipsete iniiativa i curajul de a-l rezolva? Nu

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 5: CALITILE NECESARE UNUI VNZTOR Atitudine crez angajament dorin abilitate la eec eluri persistente auto-motivare entuziasm scop auto-disciplin ncredere creativitate spirit a merge spre limite auto-dezvoltare organizarea timpului Abiliti de lucru cu oamenii pune ntrebri ascult stiluri sociale nivel psihologic limbajul trupului cinetic Abiliti n vnzare prospectare prezentri de vnzare obiecii ncheiere nregistrri serviciu Cunotine despre produs caracteristici folosine aplicaii punctele slabe ale produsului punctele tari ale produsului cunotine despre competiie

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

1.3 Cibernetica minii umane Toate aciunile noastre se bazeaz pe modul de gndire i reacie a clientului. Pentru ca s avem mai mult succes trebuie s nelegem CUM funcioneaz mintea clientului. Exist nite reguli de baz, comune tuturor oamenilor : 1. Oamenii cumpr cu plcere, dup ce deja posed ceea ce vor sa cumpere. 2. Orice fiin uman vrea s aib dreptate. Orice spun ei, e adevrat, orice spui tu, poate strni dubii (F-i pe ei s vorbeasc, tu taci, ascult sau pune ntrebri.) 3 Dac cineva spune de cteva ori DA, n majoritatea cazurilor, indiferent de ntrebare, la urmtoarea ntrebare va rspunde tot cu DA.

4. Numai 3% din oameni sunt n stare s aleag o a treia alternativ, atunci cnd sunt li se pune o ntrebare cu rspuns coninut alternativ. 5. n comunicare, 90% din informaie se transmite prin atitudinea corpului, gestic, mimica feei i ochi i numai 10% prin nelesul cuvintelor. 6. Orice fiin uman e n principal interesat de sine. 7. Cel mai iubit cuvnt din lume e numele propriu. 8. Oamenii au probleme de ascultare, n mod natural. 8. Oamenii sunt natural curioi. 9. Orice om vrea s fie vzut mai bun dect e de fapt (efectul Pygmalion / My fair lady). 10. Oamenii gndesc de 4 ori mai repede dect vorbesc. 11. Oamenii gndesc n imagini (deseneaz-le imagini cnd le explici ceva). 12. Oamenii cumpr ceea ce au nevoie (n primul rnd) i ceea ce rspunde dorinelor lor. 13. Piramida nevoilor (Maslow): Estetic Cunoatere Respect de sine Socializare Securitate Supravieuire

Cu ct nevoia e mai de baz, cu at se mresc ansele unui rspuns favorabil. 14. Dac aud n mod repetat un lucru, oamenii au tendina s-l cread. 15. Oamenii tind s cread mai curnd ce e scris sau spus de o main (= calculator) dect de un alt om.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 6. Piramida nevoilor (a lui Maslow)_ Abraham Maslow, cu excelenta sa teorie asupra nivelurilor psihologice, a dat vnztorului o excelent unealt de vnzri. Informaiile sale, cnd sunt nelese i aplicate corect, i pot crete semnificativ abilitatea de a citi oamenii, de a-i crea prezentarea, i economisi timp. Teoria lui Maslow declar c fiecare organism uman se dezvolt de-a lungul unor serii de etape sau nivele psihologice. Nivelele nu sunt negre sau albe, pozitive sau negative, ci perioade n care activitile, gndurile i emoiile tale sunt dominate de nivelul curentului psihologic la care te afli. Primul nivel principal este cel fizic sau biologic. Aceasta este nevoia pentru mncare, adpost, ap, oxigen, somn i alte nevoi biologice fundamentale. Dac nu ai mncat de zile ntregi, fiecare gnd, emoie i aciune a ta va urmri s satisfac aceast nevoie. Dar odat ce ai mncat, dup cum spune Maslow, o alt nevoie nou sau mai mare i face apariia. n timp ce citeti, dac eti preocupat de factura viitoare pentru alimente, plata chiriei, etc., atunci probabil c sentimentul de supravieuire este cel care i domin gndurile. Cel de al doilea nivel este cel al securitii i siguranei. Este vorba att despre sigurana i securitatea acutual, ct i cele viitoare. Aceasta este nevoia de structurare, familiarizare i stabilitate. Un gnd interesant este c n orice caz, securitatea ta poate avea mai mult legtur cu lucrurile la care eti capabil s renuni dect cu cele pe care le ai sau trebuie s le psrezi. Ne petrecem timpul adunnd lucruri materiale maini, case, mobil pentru c acestea ne fac s ne simim n siguran. Doar s pierzi una i uit-te ce se ntmpl cu aceast securitate. Securitatea nu nseamn ceea ce ai, ci ce i cine eti. Al treilea nivel este realizarea. Fiinele umane sunt organisme care lupt, care se dezvolt. Avem nevoie s ne simim ca i cnd am ndeplinit ceva. n ziua n care ve nceta s te dezvoli, vei ncepe s stagnezi i s mori pe dinuntru. Dezvoltarea este necesar pentru o via fericit, linitit. Al patrulea nivel este nevoia de recunoatere. Ca i copil, poi s alergi n jurul casei sau curii ipnd: Mam, tat, uitai-v la mine; Uitai-v ce pot s fac; Uitai-v ce am! Ca i copil aveai nevoie de aceast recunoatere i acceptare. Din pcate, ca adult nu poi s alergi n prin birou, sau prin mprejurimi, sau n timpul edinelor strignd: Uitai-v la mine, Uitai-v ct sunt de bun; Uitai-v la ce am fcut! Deci, ca adult, cumperi haine, case, maini, bijuterii, i iei vacane i te duci prin cluburi care ip Uitai-v la mine, am succes! i-ai verificat problema recunoaterii recent? Cei mai muli dintre oameni au nevoie de mai mult recunoatere i mngiere. Poi observa asta n relaiile umane din fiecare zi. Al cincilea nivel este nevoia de auto-acceptare sau identificarea respectului de sine. Maslow a descoperit c aceasta este o nevoie mai important dect recunoaterea. Cu alte cuvinte, nainte s m simt foarte bine cu bine nsumi, mi doresc ca tu s te simi bine cu mine s m accepi. Aici se afl una dintre problemele fundamentale din vnzri. De multe ori trebuie s spui sau s faci lucruri care pot fi n interesul prospectului dar este posibil ca prospectului s nu-i plac s aud. Eti mult mai preocupat de recunoaterea ta, i dac acesta este nivelul la care te afli, s-ar putea s ai o problem. i vei opri vnzrile n aa fel nct s menii relaia n favoarea ta. Te vei retrage i nu vei mai vinde. Vei avea simpatia acelei persoane de acum nainte, dar fii atent! Prima oar cnd va realiza c ar fi putut s-i cumpere produsul sau serviciul care ar fi fost n interesul lui, iar acum este prea trziu, vei fi uimit de ct de repede vei deveni incompetent. Nu ai ncercat ndeajuns s-l convingi. Trebuie s crezi n tine i n produsul sau serviciul tu dac ai de gnd s reueti. Cel de al aselea i cel mai puternic nivel psihologic este nevoia de auto-actualizare. Acesta este cel mai sntos mod psihologic n care o persoan poate fi. Te afli la cel mai creativ, optimist i pozitiv nivel. Oamenii auto-actualizai au nevoia s simt c-i folosesc la maximum potenialul. Ei simt nevoia s ofere ceva n schimb, s lase lumea mai bun dect cum au gsit-o.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

1.4 Superprofesionitii

Sunt cel mai bun. Numero uno. Joe Girard


1. ntotdeauna i asum riscuri i inoveaz. Fug de starea de confort. 2. Au un sim acut al responsabilitii. Obiectivele personale sunt ntotdeauna mai mari dect cele date de efi. 3. Sunt mai curnd interesati s rezolve ceva dect s acuze pe cineva. 4. Sunt mai curnd parteneri cu clienii, dect adversari. Comunic cu clientul mai curnd dect s-l considere o vac de muls bani. 5. Consider orice refuz o nvtur n plus. 4. Folosesc repetiia mental naintea fiecrei vizite sau negocieri.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 7.Cele zece reguli ale vnzrii Aceste zece reguli ale vnzrii sunt fundamentele vnzrii. n cei mai simplii termeni, principali: 1. Abilitatea de a controla i direciona gndirea prospecilor ti este direct legat de abilitatea de a controla i direciona propria-i gndire. 2. Entuziasmul prospecilor pentru un produs sau serviciu este rezultatul propriului tu entuziasm pentru un produs sau serviciu. 3. Succesul final n vnzri depinde de abilitatea ta de a menine constant o nalt contiin a noului prospect. 4. Dac nu poi stpni dect o singur aptitudine n vnzri, s devii un maestru prospector. i va garanta succesul viitor. 5. Judec-i abilitatea de a oferi o prezentare de vnzari bun prin abilitatea ta de a asculta. Vei vinde mai mult ascultnd dect vorbind. 6. Determin ce vor i ce doresc prospecii ti, nu ce au nevoie. Nevoile sunt logice; ce vor i dorinele sunt de ordin emoional. 7. ncheierea unei vnzri cere doar o singur atitudine dorina de a ctiga. Doar o singur aptitudine abilitatea de a-i vizualiza prospectul cumprnd nainte de a ncheia. 8. Obieciunile la vnzare sunt la fel de importante pentru o vnzare cu succes ca i faptul de a avea un produs sau un serviciu de vnzare. ntmpin-le, ncurajeaz-le, i rspunde la ele. 9. nregistrrile de vnzri sunt un must absolut ine-le, analizeaz-le, nva din ele. 10. n vnzri, exist o singur atitudine care separ ctigtorii de ratai o atitudine serviabil. Clientul tu o ateapt, i o merit. Dac nu o primete, va face afaceri cu competitorul tu.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

1.5 Regula Statistic

Cu ct faci mai multe vizite, cu att faci mai multe vnzri. John Hopkins
Dac eti un vnztor care vinde in 40% din cazuri i faci 10 vizite/zi, vei avea 4 vnzri efective. Este acelai numr obinut de un vnztor mai slab care vinde n 10% din cazuri, dar efectueaz 40 vizite/zi. CU CT VEI FACE MAI MULTE VIZITE, CU ATT VEI FACE MAI MULTE VNZRI, I VEI AVEA MAI MULT SUCCES !

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 8: Greeli comune de evitat 1. Gndind c tii totul i c ai toate rspunsurile. (Probabil c nu ai auzit toate ntrebrile.) 2. Stabilind doar termene lungi i obiective clare. (S-ar putea s te rostogoleti nainte s mergi.) 3. Lund refuzurile ca pe ceva personal. (Trebuie s fie problema celeilalte persoane.) 4. Lsnd companiei tale responsabilitatea de a te auto-dezvolta. (Succesul tu depinde de tine.)

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

CAPITOLUL 2 - CLIENTUL Cnd cumpr un client ?


Cnd Cnd Cnd Cnd

2.1 Nevoi i dorine

crede c i-am neles nevoile i facem propuneri pe care le nelege uor nelege c propunerile noastre vin n ntmpinarea nevoilor lui i e uor s ne accepte propunerile

UN CLIENT CUMPR ATUNCI CND I SATISFACEM I NEVOILE, I DORINELE. NEVOILE CLIENILOR DORINELE CLIENTULUI Trafic (mai muli clieni) Servicii mai bune Profit (vnzare mai mare, costuri mai mici) Clieni mai muli Creterea afacerii lui Clieni mai cheltuitori Imagine (a lui, personal, i a afacerii lui) Clieni cheltuind prin impuls ntoarcerea profitabil a investiiei Mai muli dolari ctigai pe fiecare mp de spaiu Micare (rotaia mrfii) Mai multe discounturi i mai mari Know-how Promoii i evenimente Satisfacie personal Cele mai bune preuri S-i nving concurena Linii de credit pe via, fr limit BANI Exclusivitate Distracie pentru el i clienii lui

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 9: Dorinele prospecilor Mai jos este o list cu 25 de motive pentru care oamenii cumpr. Vezi dac poi aduga i altele. 1. Pentru a face bani. 2. Pentru a economisi bani. 3. Pentru a economisi timp. 4. Pentru a evita efortul. 5. Pentru a ctiga confort. 6. Pentru a obine curenie. 7. Pentru a-i mbunti sntatea. 8. Pentru a scpa de durere. 9. Pentru a fi popular. 10. Pentru a atrage sexul opus. 11. Pentru a ctiga respect. 12. Pentru a-i conserva bunurile. 13. Pentru a-i mri bucuria. 14. Pentru a-i satisface curiozitatea. 15. Pentru a-i proteja familia. 16. Pentru a fi la mod. 17. Pentru a-i satisface apetitul. 18. Pentru a rivaliza cu alii. 19. Pentru a avea lucruri frumoase. 20. Pentru a evita criticile. 21. Pentru a profita de oportuniti. 22. Pentru a fi unic. 23. Pentru a evita problemele. 24. Pentru a-i proteja reputaia. 25. Pentru a avea siguran.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

2.2 Caracteristici vs. beneficii


Motto: Clientul nu cumpr produsele i serviciile noastre, ci ceea ce acestea pot face pentru el. Caracteristicile sunt trsturi ale produsului sau serviciului pe care l vinzi (dar, din pcate) orice afirmaie la care cumprtorul poate gndi sau replica cu: i ce dac? De exemplu: Produsul nostru e #1 pe piaa., Avem o sortimentaie larg de culori., Produsul nostru are reclam la TV. Benficiile reprezint valoarea produsului sau serviciilor tale, pentru client. De exemplu: Produsul nostru v poate crete profitul cu 10%.

Mike Harper

Serviciile noastre v mbuntesc imaginea pe care o avei pe pia Produsul nostru v aduce mai muli clieni, Serviciile noastre va fac clienii mai satisfcui.

CARACTERISTICILE SPUN, BENEFICIILE VND!


2.3 Planificarea vnzrii

Motto : Nimic n lume un poate nlocui insistena. Talentul n-o va face; nimic un e mai des ntlnit dect oameni fr de succes cu talent. Geniul n-o va face; geniul nersplatit e proverbial. Educaia n-o va face; lumea e plin de ratai educai. Insistena i hotrrea, numai ele, sunt omnipotente. Lozinca mpinge nainte a rezolvat i va rezolva problemele rasei umane Allan Pease
Paii vnzrii : 1. PLANIFICAREA si obinerea ntlnirii 2. COMUNICAREA 3. NCHIDEREA 4. SERVICE-ul si urmrirea comenzii

PLANIFICAREA = TEMELIA VNZRII REUITE

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

F-i mai nti tema pentru acas: Sugestia de comand: Se face pe baza experienei i a nregistrrilor comenzilor anterioare De ce avem nevoie s vindem: Ajutoare pentru vnzare: mostre, cataloage, prezentri scrise Anticiparea obieciilor: lucreaz n avans la posibilele obiecii. Aa i va fi mai uor la faa locului. nelegerea clientului i afacerii lui: revizuiete-i informaiile strnse despre client i afacerea lui. Dac poi, inventariaz-i prioritile. Planul i traseul de lucru: Ruta zilnic, Planul sptmnal i lunar, Planul seciunii geografice, Lista Clienilor

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 10: List de verificare a inventarului de irosire a timpului 1. Stau prea mult n pat dimineaa? 2. Petrec prea mult timp citind ziare dimineaa, la prnz sau seara? 3. mi pierd timpul pe la birou dimineaa? 4. Pot reduce timpul petrecut n ateptarea dinaintea interviurilor de vnzare prin stabilirea exact a ntlnirilor dinainte? 5. Fac prea multe vizite care nu au ca rezultat un interviu doar pentru c nu am stabilit o ntlnire sau nu am aflat dinainte (la telefon) c prospectul este plecat sau ocupat? 6. Nu reuesc s-mi fac timpul de ateptare productiv citind, scriind sau cel puin gndind la ceva legat de munca mea? 7. Stau prea mult la interviuri sau m angajez n discuii mrunte? 8. Pierd prea mult timp prin inactivitiate, lene sau visnd cu ochii deschii? 9. mi iau prea multe pauze n timp ce lucrez, ca de exemplu pauz de o cafea, vizionarea unui film sau a unui meci, sau jucnd golf? 10. Pierd prea mult timp cu pauza de prnz? 11. ncerc s vorbesc cu prospecii la orice or posibil ca de exemplu seara, smbta, duminica, sau n zilele dinaintea i din timpul srbtorilor? 12. Fac vizite personale cu scopul de a duce munc de lmurire care pot fi la fel de efective ca i convorbirile telefonice? 13. Fac prea multe vizite prietenilor sau altora care nu sunt prospeci sau care nu au o valoare posibil n a m ajuta s-mi ndeplinesc obiectivele de vnzare? 14. M duc s vizitez prea muli clieni care ar putea fi contactai la fel de satisfctor prin telefon? 15. Pierd timp ncercnd s decid pe cine s vd sau s sun? 16. Pierd timp ncercnd s decid ce s mai fac n continuare? 17. Cltoresc mai muli kilometri dect dac mi-a organiza i aduna vizitele? 18. Cltoresc n prea multe locuri care nu au nimic de a face cu vnzrile? 19. Fac cheltuieli prea mari de deplasare fcnd cltorii inutile pentru a ajunge acas seara? 20. Scriu scrisori mai lungi dect ar fi necesar?

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 11: Managementul timpului Timpul este singurul i unicul numitor comun pentru toi oamenii, att pentru cei de succes, ct i pentru cei ratai. Vom ncepe fiecare zi cu aceleai 24 de ore. Cum i vezi timpul astzi? Eti complet satisfcut de folosirea prii tale? Timpul nseamn bani. Asta este mult mai adevrat n vnzri dect n oricare alt profesie. i totui, nu am vzut n nici o alt profesie dect n vnzri att de muli oameni care abuzeaz de aceast comoditate. Ne comportm ca i cnd am fi nemuritori. S spunem c munceti n medie 40 de ore pe sptmn vnznd. Cei mai muli dintre oamenii de vnzri ntr n contact cu prospecii lor fie prin telefon, fie personal n mai puin de 50 % din timpul lor (de regul este ceva mai mult de 20 sau 30 %). De asemenea, i iei o vacan de dou sptmni ca majoritatea oamenilor. Ne rmn 50 de sptmni, nmulit cu 20 de ore pe sptmn, nseamn c 1.000 de ore pe an eti angajat. Dac ctigi 25.000 $ pe an, venitul tu pe or este de 25 $. Reine asta, sau oricare cifr i d ie, pentru urmtoarele cteva minute. n vnzri, exist doar ase domenii care i necesit atenia n mod regulat: prospectarea, interviurile de vnzare, serviciul, cltoria, administrarea i auto-dezvoltarea. Da-i-mi voie s mprtesc cu dvs. rezultatele cercetrii mele de-alungul anilor asupra oamenilor de vnzri. Cei mai muli dintre oamenii slabi de vnzri i petrec timpul ca in tabelul de mai jos: Vnztori slabi Prospectare Prezentare de vnzri Serviciu Administraie Cltorii Auto-dezvoltare 10 % 23 % 15 % 30 % 20 % 2% Prospectare Prezentare de vnzri Serviciu Administraie Cltorii Auto-dezvoltare Vnztori de succes 55 % 10 % 20 % 5% 10 % 10 %

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

2.4 Obinerea ntlnirii De obicei prima ntlnire se obine prin telefon. Cum obinem ntlnirea ? 1. ntotdeauna cerem cu patronul sau cel care ia deciziile (director, manager de achiziii, director administrativ, cumprtor ef ). Nu-i pierde vremea cu vnztori, secretare sau ali angajai, dect numai dac i se confirm c ei sunt cei care iau deciziile. La prima vnzare, cu ct interlocutorul are o poziie mai nalt cu att ai mai multe anse de succes. 2. Nu ncerca s vinzi prin telefon. ncearc s obii o ntlnire i apoi vinde-i fa n fa. Nu da preuri prin telefon. 3. Cnd ceri o ntlnire, ncearc s ceri cu alternative (vezi nchiderea cu alternative, ziua 5) Exemplu: Cnd v e Dvs. mai convenabil, dimineaa sau dup amiaza? 4. Cere persoana cu care doreti s vorbeti PE NUME i apoi folosete-i numele ct poi de des. 5. ine cont c de cele mai multe ori telefonul tu e o ntrerupere a unei activiti. 6. Preferam s fim percepui mai curnd ca i consilieri / sftuitori / experi n afacerea noastr i nu ca ageni de vnzare.

.... OK,... atunci cum v e mai bine, la 3 sau la 5 dup amiaz ?

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 12: Ghid general telefonic 1. Folosete o oglind scrie "zmbete" pe ea. Fii fericit. 2. Fii atent la vocea i dicia ta enuna-te clar vorbete cu calm n telefon, folosete inflexiune n vocea ta i crete-o spre sfritul propoziiilor. 3. Stabilete-i obiective pentru a telefona pentru apeluri, prezentri, ncheieri. 4. ine o eviden a apelurilor telefonice, prezentrilor, ntlnirilor. 5. Stabilete-i un timp anume pentru fiecare zi a sptmnii pentru a da telefoane. 6. Fii pregtit s ai la ndemn cri de vizit ale prospecilor, pix, calendar, etc. 7. ncepe cu o atitudine victorioas. Ateapt-te s fi primit cu entuziasm. 8. Decide ce urmeaz s spui (prezentarea telefonic). 9. Folosete umorul, detinde atmosfera, f haz de tine (primele 30 de secunde). 10. Exerseaz. Folosete un casetofon. 11. S nu-i lai niciodat oamenii s sune napoi. (Pierzi controlul. Pot suna atunci cnd nu eti pregtit.) 12. Pune ntrebri i ascult. 13. F-l pe prospect s vorbeasc. Implic-l. 14. Lucreaz doar cu ntlniri. Arat c pui valoare asupra timpului prospecilor ti. (Timpul tu este de asemenea valoros.) 15. Stabilete ntlniri cu o sptmn nainte (cel puin). Dac poi vedea pe cineva mine, le ari c nu eti att de ocupat i probabil, nici ai nici att de mare succes. 16. Sun i confirm ntlnirile n ziua n care le ai. 17. Dac ai asisten secretarial, trimite o confirmare scris. 18. Fii PRIETENOS, SINCER, ENTUZIASMAT! 19. Determin stilul de comportament i comunic n stilul su. 20. Ia notie.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Exemplul1 (cnd rspunde direct, sau reuseti s treci de secretar)

Bun ziua, aici e ______________ de la _____________. Pot s vorbesc cu Dl. Cient Potenial? . Dl. Client Potenial? V mulumesc. Aici e Ion Vnztoru, de la _____________. Ce mai facei.(...) Bine. Ai fost contactat de _____________ ? (...) Bine. Noi suntem o firm de producie, import i distribuie de produse de _____________ i _____________. n acest domeniu avem cteva propuneri care au menirea de a: v mbunti afacerea i mri profiturile reduce costurile mbunti activitile avea un set de servcii mai bun pentru clienii Dvs.
sau

Am o promoie care v va interesa Avem un nou produs / serviciu destinat s serveasc intereselor Dvs.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Exemplul 2

Obinerea ntlnirii :
1. GSETE FACTORUL DE DECIZIE.

Bun ziua, sunt _____________ de la _________a. Pot s vorbesc cu Dl. ___________(Client Potenial)? . Dl. Client Potenial? V mulumesc. Dl. Client, sunt _______________, de la _____________. Ce mai facei? Bine.
2.D UN MOTIV PENTRU CARE AI SUNAT A. Ai fost contactat de _____________ ? Bine. B. Ai primit broura noastr (/ catalogul nostru) pe care v-am trimis-o sptmna

trecut?...Bine. C. V-am sunat pentru ca s verific dac ai primit catalogul nostru pe care vi l-am trimis prin pot sptmna trecut. L-ati primit?.... Bine. D. V-am trimis o scrisoare sptmna trecut, Dvs. personal. Ai primit-o?.... Bine.
3. PREZINT FIRMA A.Noi suntem o firm de producie, import i distribuie de produse de _____________ i

_____________. B.De fapt, suntem cea mai experimentatp / nou /bun / eficient / mare / cu cea mai mare creterecompanie din domeniul _____________ i ____________.
4. PREZINT BENEFICIILE. n acest domeniu avem cteva propuneri care pot s B. Ne-am dat seama c, n comparaie cu ali concureni de-ai notri n domeniul __________,

noi am putea s.... V mbuntim afacerea i mrim profiturile V reducem costurile V mbuntim activitatea V putem da set de servicii mai bun pentru clienii Dvs.

5. CERE NTLNIREA A.Avem o ofert /promoie care v va interesa. B.Vream s discutm cu Dvs, atunci cnd putei Dvs. C.Acesta este un nou produs / serviciu creat s serveasc oameni ca Dvs./ companii ca a Dvs. D.Suntem dornici s v prezentm oferta noastr, fr nici o obligaie din partea Dvs. E.Am fi ncntai dac ne-ai da ocazia s trecem pe la Dvs. i s v prezentm propunerile

noastre n domeniul ____________. Sunt sigur c nu vei avea nimic de pierdut. F.Nu vrem dect s trecem pe la Dvs. pentru ca s v lsm catalogul i lista de preuri.
6. NCHIDE

A. Cnd v e Dvs. mai convenabil, dimineaa sau dup amiaz? B.Ar fi miercuri sau joi mai bine pentru Dvs. pentru ca s v facem o vizit?

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 13: Cum eti privit de ctre prospect? 1. Faci imediat evident faptul c l placi pe client? (Instinctiv, oamenii i plac pe cei care i plac pe ei, care arat un interes fa de ei.) 2. Atitudinea ta este una plcut i respectoas? (Cnd un client observ c i pori respect, nu poate crede c eti prost.) 3. Faci un efort contient pentru a afla opinia clientului, pentru a-i afla problemele i nevoile? (Problemele tale nu l intereseaz, dar cnd ari interes fa de ale sale, ncepe s te plac.) 4. Eti un bun asculttor? (Vnztorii care nu ascult cu rbdare i atenie la ceea ce spune clientul nu va construi nici un fel de relaie.) 5. Eti nerbdtor s nchei o vnzare cu restrngeri? (Cnd o astfel de nerbdare este evident, clientul o privete ca fiind un interes lacom de partea ta.) 6. Vorbeti aceeai limb ca i clientul? (El simte dac i vorbei de sus; el simte dac i vorbeti peste umr i i dai aere. 7. Evii argumentarile si dezbaterile? (Dnd dovad de convingere fa de ndoielile unui client este un bun mod de a distruge o vnzare.) 8. Adaptezi beneficiile pe care le vinzi la situaia specific a clientului? (Clientului nu-i place s cread c primete nite sugetii "nregistrate" pe care le dai oricui.) 9. Apariia ta personal se face imediat acceptat? (Nici srccios, nici extravagant.) 10. Faci cunoscut faptul c apreciezi timpul i atenia pe care i le ofer clientul, i intenionezi ca amabilitatea artat s merite timpul folosit?

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Conceptul prospectrii De ce este prospectarea att de important? Douzeci de ani de experien m-au nvat c specializarea i mnuirea principiilor fundamentale ale prospectrii te vor plasa n fruntea industriei tale indiferent de vrst, sex sau experien. i va economisi timpul i i va deschide calea spre definirea personalitii tale. Ctigtorii din profesie i petrec mai mult de jumtate din timp prospectnd. Rataii i petrec cea mai mare a timpului lor cu prezentarea. Sunt de-a dreptul nite vizitatori ai profesiei.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

2.5 Prima impresie Prima dat la un client: "Nu tiu cine eti. Nu tiu ce companie reprezini. Nu tiu care este produsul tu. Nu tiu ce susine compania ta. Nu tiu ce clieni are compania ta. Nu tiu care sunt documentele contabile ale companiei tale. Nu tiu care este reputaia companiei tale. Acum, ce vroiai s-mi vinzi?" Prima impresie conteaz. n principiu, avei o singur ans s facei o prim impresie bun:

1. Nu pornii niciodat prin a v scuza. Dac ai ntrziat (greeala uzual) trecei

peste, fr s insistai n explicaii. O simpl scuz e suficient oricine a ntrziat mcar o dat n via! Niciodat nu ridicai tonul, scoate sunete ciudate, tui sau drege vocea pentru ca s fii bgat n seam. Dac nu se ntmpl, ateptai rbdtor, sau spunei cu o voce normal: Am s atept pn v terminai treaba... i dup aceea vorbim. (pauz)

2. Niciodat nu forai un client s dea mna cu Dvs. Fii pe faz la semnalele nonverbale, dac vrea sau nu s dea mna cu Dvs. Dac dai mna, facei-o puternic i cald (exersai acas, cu o rud sau un prieten). O strngere de mn proast face mai mult ru dect dac nu dai mna cu cineva. De cte ori dai mna cu cineva uitai-v n ochii lui i identificai-i pentru o fraciune de secund culoarea ochilor v va da o putere excepional asupra acelei persoane. 3. Stai la o distan corespunztoare de persoana cu care dialogai. Nu prea aproape. Nu prea la distan. Nu interferai cu zona lui de protecie de obicei un cerc n jurul pieptului cu raza egal cu a antebraului. Un gesticulai prea tare. NU ATINGEI VREODAT FAA UNUI CLIENT, SUB NICI O FORM, SUB NICI UN PRETEXT. Nu v legnai n scaun. Nu fumai, chiar dac suntei invitai, nu mestecai guma, nu bei nici nainte, nici n timpul vizitei (buturi alcoolice). 4. Nu vorbii niciodat cu clientul cnd de fa e o a treia persoan n special dac nu arat c ar avea vreo legatur cu procesul de decizie. Dac totui e o a treia persoan i vrei s v continuai secvena de vnzare, ncercai s-i clarificai poziia spunnd: dac cea de-a treia persoan nu are un interes clar care s-o ndrituiasc s stea acolo, n principiu se va scuza i va pleca. 5. Zmbii relaxat. Zmbetul e scula de vnzare. 6. Dup frazele introductive curtenitoare, trecei la afaceri. 7. Pronuntai numele clientului corect. Dac avei dubii cum se pronun sau scrie, ntrebai-l. O s-i fac plcere. 8. Identificai elementele dragi clientului.

mi cer scuze, nu tiam c suntei deja ntr-o ntlnire. Cnd credei c a putea s revin?

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

De exemplu dac sunt fotografii cu membri ai familiei pe mas, le putei remarca v ajut s pornii discuia. Ori dac sunt trofee de pescar sau vntor, spunei ceva prietenos ; sau dac suntei pescar i Dvs,. spunei-i.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

2.6 Ctigarea ateniei Dac vrei s ctigai atenia clientului, acordai-i atenie. Atenia e cel mai simplu i des ntlnit cadou pe care-l putem face cuiva, fr s ne coste nimic. Exemple de propoziii de deschidere: 1. ntrebarea (ntrebri uoare, generale) : Cum i merge afacerea, ce mai faci

2. Secretul: Am ceva aici, care sunt sigur c v va interesa mult


3. Povestioara. Vorbii de o ntmplare cu voi i un client de-al vostru (pe scurt). 4. Glumia (nerecomandabil). Stii bancul la cu 5. Compliment. Ce bine artai astzi. Ce cravat frumoas avei. (din pcate ns, aceste afirmaii aprecieri pot fi greit interpretate i pot genera reacii adverse.) 6. Cadou. Uitai un mic cadou din partea firmei... de obicei un pix, o agend, un bloc notes 7. Referine. Dl. Client precedent mi-a povestit despre Dvs, i mi-a dat voie s-i

pomenesc numele n discuia cu Dvs. Nu tiu dac a avut timp s v sune sau s v pomeneasc despre asta.

Mi s-a spus c facei parte din categoria de patroni necioplii, care s-au ajuns, dar de-abia acum neleg c de fapt e adevrat. n general exist cteva ci de a falimenta o afacere, i taman vd una din ele, urmrindu-va pe Dvs..chiar v pas aa puin de afacerea asta?

8. Insulta. (Atenie: De utilizat cu grij, i numai dac suntei disperai i ai fost refuzai deja de cteva ori.)

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 14: Cum ne comportm cnd vrem s ctigm atenia? 1. Nu trim pentru ca s ctigm atenia . 2. Nu pornim niciodata cu o glum sau un banc, dect dac ne asumm riscul . 3. Nu suntem obraznici, familiari, prea entuziati sau arogani. 4. Nu vorbim despre problemele noastre. Clienii notri sunt de obicei interesai de problemele lor. 5. Nu insistm pe hobby-ul unui client . Am venit s-i vindem, nu s facem conversaie. 6. Niciodat nu vorbim de subiecte sensibile precum: sex, religie, naionalitate, ras, controversele politice. 7. Nu ncercm s facem pe detepii cnd deschidem. Mai bine ncercm s fim prietenoi. 8. ncercm s nu fim curioi din prima .

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

CAPITOLUL 3 COMUNICAREA 3.1 COMUNICAREA DIRECT (FA N FA)


Ce trebuie s faci pentru ca s comunici mai bine? 1. NTREAB. Ceea ce scoi tu pe gur, strnete dubii, ceea ce spune clientul, e, fr doar i poate adevrat. F-l s spun s scoat pe gur, punndu-i ntrebri. Cel mai bine, porneti cu ntrebari generale, simple, i, pe msura ce discuia avanseaz ncepi s pui ntrebri din ce n ce mai specifice, pn cnd ataci miezul problemei (metoda plniei). 2. SPUNE POVETI. Vorbete-i despre produsul tau i ce beneficii poate s aibe. Dar pune-i-le sub form de poveste, de exemplu concret ; pentru c oamenii asculta mult mai uor povetile dect vorbitul n general, abstract. Cnd i spui poveti, spune-i-le la timpul prezent. Dac i clientul i-a exprimat o anumit nevoie, ncearc s i-o satisfaci prin serviciile sau produsele tale. Spune-i despre ceva concret: ceva ce poate simi, pipi, vedea sau despre ceva ce i e familiar i poate verifica. Spune clientului tu despre produsul sau serviciul tu, i ce va avea de ctigat. 3. Spune-i sau arat-i cum funcioneaz. Povetile trebuie structurate n : introducere / context, aciune / ce ai fcut i ncheiere / ce rezultate ai obinut. 3. Picteaz-i imagini (spunndu-i poveti) n care l pui pe el. De cele mai multe ori clientul cumpr imagini poteniale n care se vede pe sine. n povetile tale, EL (clientul) trebuie s fie eroul. Ideea de baz transmis e Tu conduci, tu eti eroul. 4. Transform faptele din povetile tale n beneficii (vnzare, profit, bani, mai muli clieni, mai bun imagine) iar apoi concretizeaz beneficiile dnd rezultate (numere).

Ei nu-mi cumpr produsele. De fapt, ei m cumpra pe mine. Joe Girard

FAPTE

BENEFICII

REZULTATE

5. Evita supra- vnzarea. Ce mai frecvent eroare a vnztorilor e supra-vnzarea. D-i clientului att numai ct s-l convingi. Fii scurt. Cnd i cumpr, sau cnd i-a rspuns pozitiv la nchierea ce i-ai fcut-o, oprete-te, chiar dac nu i-ai terminat prezentarea. Scopul este s vinzi, nu s-i faci tu numrul i s-i livrezi ntreaga prezentare. 6. Adreseaz-te i minii, i inimii clientului. Din ce n ce mai muli vnztori fac diferena dintre ei i concuren rspunznd dorinelor clientului, deoarece nevoile sunt satisfcute de ctre toi concurenii. 7. D exemple. 8. F ca totul s arate deosebit, special. 9. F aa nct s simt c te pricepi, c tu eti expertul.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

10. Pentru ca s-l faci s cread mai bine, repet (cel mai bine, repet acelai beneficiu cu alt poveste).

11. Verific din timp n timp dac clientul ascult. Pune-i ntrebri de genul: E clar?, Vi se pare corect? , M urmrii?, Inelegei?
12. Controleaz punctele importante. La fiecare, f-l pe client s spun DA. (Dac clientul e de acord cu toate argumentele tale, i va fi dificil s spun NU la sfrit, atunci cnd i ceri comanda. ) 13. Nu vorbi generaliti. Fii specific. Fii clar. Folosete cuvinte scurte. ncearc s-i imaginezi ce va obiecta i s rspunzi n avans obieciilor lui. 14. Controleaz vizita. (Cel mai bine l controlezi cu ntrebri, i fcndu-l pe el s vorbeasc.) Nu-l lsa pe client s o controleze pentru tine. Cine vorbete, pierde. 15. Verific informaia nainte s rspunzi. Repet ntrebarea sau obiecia, exact cu cuvintele clientului, spune: Adic...? sau Spunei-mi mai mult..., sau cere lamuriri: Ce vrei s spunei cu asta, mai exact? 16. Sugereaz sau propune ceva numai cnd eti sigur c tii despre ce e vorba, cu exactitate. n nici un caz nu da cu presupusul sau face pe deteptul. 17. OVT

OBINEREA informaiei VERIFICARE AFL-i INTERESUL

F SCHIMB DE: INFORMAII FAPTE IMPRESII

Apoi treci la

ACIUNE!!!

18. Nu presupune niciodat (Never ASSUME. Faci un ASS din U i ME.) Presupunerea, pornirea n comunicare cu idei preconcepute, e unul din cei mai mari dumani ai notri, pentru c ne duce pe ci greite, i ne face s pierdem timpul ocupndu-ne de probleme care nu sunt reale, sau nu-l intereseaz pe client. Greeli comune de evitat 1. Vorbeti prea mult. 2. Nu asculi n mod activ. 3. Te faci vinovat de obiceiuri deranjante. 4. Substitui cunotinele despre produs cu entuziasmul.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

3.2. TEHNICI MENTALE I DE COMUNICARE


Mintea este un iceberg plutete deasupra apei cu una dintre cele apte pri din grosimea sa.
Interviul de vnzri Oamenii sunt convini mai repede de ncrederea n tine, crezul i entuziasmul tu dect de gndirea ta logic sau cunotinele tale. Oamenii cumpr ca s-i satisfac dorine, nu necesiti. Nevoile sunt logice, iar dorinele sunt emoionale. O nevoie poate deveni o dorin dar o dorin nu trebuie s fie neaprat o necesitate. 1. Folosete ct se poate de des numele cumprtorului. (Rectig-i atenia folosindu-i numele cnd vezi c nu mai e atent i nu te mai urmrete. ) Numele e cel mai important cuvnt din lume. 2. Pune ntrebri. F-l s vorbeasc. Afl-i nevoile i dorintele. 3. Picteaz-i imagini mentale. Oamenii gndesc n imagini. 4. Nu ntrerupe niciodat. Nu te certa, argumenta sau dezbate niciodat. Nu contrazice clientul. Dac tii sau simi c greete, nu-l corecta. Spune: Am s m interesez i v spun Sigmund Freud

ce o s aflu.

5. Gndete-te permanent la client, nu la tine. ncearc s fii natural interesat de el. Punete n papucii lui. 6. ntotdeuna gndete aa : Nu exist rateuri. Exist numai experiene care m fac mai bun. Astfel vei trece mai uor peste eecuri i respingeri. 7. Ateapt-te la o reacie favorabil atunci cnd sugerezi ceva. Pornete cu imaginea clientului tu satisfcut n minte. Imagineaz-i continuu secvena reuitei finale, cnd cumprtorul i strnge mna, fericit. 8. nainte de nchidere, ctre terminarea prezentrii, mai enumerai nc o dat beneficiile voastre. Dac i se spune Mai ls-m s m gndesc... spune-i : Doar pentru ca s-mi fie mie clar : e ceva n neregul cu (beneficiul tu principal) ? ... dup care i mai recapitulezi nc o dat cu astfel de ntrebri toate beneficiile tale. 9. Reine c eroul discuiei trebuie s fie clientul. Determinai-l s simt c este important. De cte ori eti ntrebat ceva, ncearc mai nti s nelegi corect ceea ce spune. F-l s vorbeasc mai mult. Rspunde cu : Spunei-mi mai mult despre... sau Acesta este un lucru important. Putei s dezvoltai mai mult?. 10. F-l s rd. Rsul (lui) este la fel de bun ca i vorbitul. Un client care rde cumpr mai uor. 11. Folosii gesturi i sunete ncurajatoare n timp ce ascultai. (spuneti h, mda, ...), dai din cap aprobator

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

12. Dac gasii un punct comun cu clientul (rapport), de exemplu o pasiune comun, cunostine comune, dac suntei din aceeai zon sau ai fcut acelai liceu , vorbii despre asta l va face s se simt conforabil i s mai lase garda jos. 13. Folosii ct putei mai mult cuvinte pozitive: De exemplu : INVETIIE (nu plat), ACORD VERBAL (nu contract), INVETIIE TOTAL (nu preul facturii), SUCCES, BANI, PROFIT, AFACERE (nu vnzare), OPORTUNITATE (nu trguial), VALOARE (nu e ieftin ci are valoare), STABILIRE, SITUAIE, STANDARD; AVEM NCREDERE, NCERCM TOT POSIBILUL, EXPERIENA, SIGUR / SIGURANA, M BUCUR S AUD ACEASTA, AI REINUT EXACT, DETEPT, N CRETERE, SIMII-V LIBER S PUNEI NTREBRI, ACEST LUCRU VA MRI EFICIENA, VIITOR, VREAU S V MPRTESC IDEEA MEA PREREA MEA ESTE C S-AR PUTEA S FIM MAI BUNI DECT COMPETITORII NOTRI, CEEA CE V OFERA VALOARE D-VOASTR.

financiar, taxe ctre stat, plata la livrare, plata n avans, ndoial, nencredere, exagerare, ascuns, faliment, accident, nu artai prea bine azi, ci ani avei, nceptor, pierdut, dezamgitor, jenant, prost, incompetent, fr maniere, idiot, imbecil, competitorul D-voastr are preuri mai bune, nu vreau s discut aceste lucruri, nu m intereseaz, concurena noastr este slab, afacerea Dvs. are probleme.
15. Simte-te mai mult ca un consilier /sftuitor dect agent de vnzri. 16. Zmbete. Zmbete. Zmbete. 17. Dac ai de fcut o sugestie dificil, f o glum pregtitoare: cnd vei afla ce vreau s spun, m vei arunca pe fereastr . Glumele sunt bune cnd trebuie s detinzi atmosfera. 18. Nu spunei niciodata: Vrei s continui?, pot s vorbesc ? . Aceasta nu este o nchidere. Dac raspunsul clientului este NU eti terminat. 19. Ce credei despre asta? este o ntrebare stupid n mijlocul unei vnzri. Practic oferi clientului posibilitatea de a lua initiaiva i a conduce discuia n continuare. Nu folosii n aceast form. 20. Evitai ntrebarea De ce?. Clientul se va simi presat i va reaciona negativ. ( De ce? e ns o ntrebare folositoare cnd se avanseaz cu comunicarea i vrem s stabilim obiecia real sau nevoile reale ale clientului.) 21. Verificai din cnd n cnd: M urmrii?/ Este corect ce spun? Tabelul de organizare a ntrebrilor Informaii de care am nevoie ntrebri de pus
Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

14. Evitai cuvintele negative: moarte, boal, pierdere, dezastru, furt, minit, poliie, garda

concept
marketing & vanzari

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

3.3. 10 GREELI COMUNE LA COMUNICAREA FA N FA 1. Tonul vocii. 2. Viteza de vorbire. Adapteaz-i tonul vocii i viteza de vorbire la cea a clientului. 3. Discuie purtat cu alt pesoan dect cea de decizie. 4. Vizita lipsita de scop. igri, cafea, fr obiective, fr pregtire. 5. Prea multe informaii date clientului. 6. Nu-i dai clientului un motiv ca s te asculte. 7. Neluarea n seama a nevoilor clientului. 8. Presupunerea (neverificat) c nelegi ceea ce spune clientul. 9. Presupunerea c i clientul te nelege. 10. Neverificarea disponibilitii clientului pentru a discuta. Pot s am 2 minute cu Dvs?

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 15: Cteva obiceiuri iritante de evitat 1. Vorbeti prea mult. 2. ntrerupi. 3. Nu te uii la persoan. 4. Nu zmbeti niciodat. 5. Eti nervos. 6. Bai cu degetele, pixul sau creionul. 7. Pui o ntrebare despre ceea ce abia s-a spus. 8. Pui cuvinte n gura altei persoane. 9. Contrazici orice. 10. Te uii constant la ceas. 11. Fumezi. 12. Spui "tii ce vreau s spun?" "nelegi?" 13. Eti ntotdeauna dogmatic. 14. Anticipezi ce vrea s spun cealalt persoan. 15. ntotdeauna exagerezi asupra faptelor sau schimbi adevrul. 16. Nu-ti aminteti nume i figuri. 17. Dai peste competitorii ti. 18. Nu te foloseti de arta punerii n scen, innd o prezentare plicticoas. 19. Ai o igien personal nengrijit mirosuri corporale, mirosul respiraiei, haine sau pantofi murdari, pr nengrijit, mini sau unghii murdare. Dac ai probleme aici, ocup-te de ele chiar de azi. 20. Nu crezi n ceea ce vinzi sau faci.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

3.4

ASCULTAREA

Ascultarea e grea. Toi avem probleme de ascultare. Dar ascultarea i d informaii, utile pentru ca s poi s gseti soluii pentru nevoile clientului i te ferete s faci greeli, vorbind aiurea. Bunii vnztori sunt neaparat buni asculttori. Imaginea salesman-ului guraliv i agresiv e desuet, iar un astfel de vnztor e, de cele mai multe ori, neeficient.

AI DOU URECHI, I NUMAI O GUR = Ascult de dou ori mai mult dect vorbeti. 1) ARAT C VREI S ASCULI ajut interlocutorul s i exprime poziia arat interes pentru cele auzite 2) URMRETE GESTURILE I FEELING-URILE menine contactul vizual aprob prin gesturi 3). FII NELEGTOR ncearc s te pui n locul celuilalt astfel nct s i poi nelege punctul de vedere 4). FII RBDTOR nu ntrerupe acord timp s i exprime ideile 5). NU FI CRITIC, NU ARGUMENTA aceasta pune interlocutorul n defensiv, blocnd comunicarea 6). PUNE NTREBRI aceasta arata c asculi cu atenie te ajut s dezvoli ideile principale ale discuiei 7). NU MAI VORBI ATT DE MULT ! nu poi fi un bun asculttor dect lsnd interlocutorul s vorbeasc D CLIENTULUI O ANS S VORBEASC ! Durata medie de atenie a celor mai muli dintre aduli este de opt secunde. Majoritatea oamenilor se gndesc cam la 50.000 de gnduri pe zi, sau cam un gnd la fiecare trei secunde sau 20 pe minut. S presupunem c prezentarea ta dureaz 30 de minute. Ct din ceea ce ai acoperit n prezentare crezi c a auzit sau a reinut prospectul tu? Nu te flata singur. Foarte puin!

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

3.5 EXPRESII RECOMANDATE/ NERECOMANDATE NU FOLOSITI EXPRESIILE: - Nu pot - Ca s fiu sincer... - Nu sunt sigur - Pot s v ntreb ceva?... - Trebuie s ntreb eful - Trebuie s... - Dac aflu ceva, v spun - V promit - Nimeni nu tie - Nu ne avantajeaz - Este politica companiei - Este interzis - Spunei-mi, v rog - Motivele D-voastr sunt... - Aceasta este o problem - Nu ma intereseaz - Nu vreau - sta sunt eu

- Voi verifica dac se poate / O s ncerc s fac - Adevrul este/De fapt... - Vreau s v rspund exact - Trebuie s v ntreb ceva - Acesta nu este domeniul meu - A fi bucuros s... - Cnd aflu, v spun - Voi face tot posibilul - Voi incerca s obin informaii - Ar trebui s revizuim... - Pn aici pot merge eu... - M ndoiesc de aceasta... - As vrea s tiu puin mai mult - Ideile D-voastr sunt... - Trebuie s gsesc o soluie - Aceasta nu afecteaz foarte mult - Nu tiu ce s v spun - Pot s ncerc s fac mai bine

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 16: Cuvinte negative (de evitat) 1. Afacere folosete oportunitate. 2. Vinde, vndut folosete implic. 3. Cumpr folosete investete 4. Vnzare - folosete prezentare, demonstraie. 5. Cost, pre folosete investiie total. 6. Plata cash folosete investiie iniial sau prima plata 7. Plat lunar folosete investiie lunar. 8. Contract folosete nelegere, documente, formulare. 9. Semneaz folosete autorizeaz, OK, aprob, sprijin

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

3.6. LIMBAJUL NON VERBAL


Clientul tu vorbete. Cu tot corpul. E bine s tii s-l traduci, pentru ca s te adaptezi. Exemple: Mna la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = Minciuna Picior peste picior, minile la piept = Aprare Deget sau mn la falc = Critic Minile la ceaf = Superioritate, tiu ce faci Vrful piciorului spre in, corpul ndreptat spre tine, cap nclinat uor = Atenie Cap nclinat mult, lipsa de contact cu ochii = Plictiseal, nencredere Degete bgate n curea, (pentru femei ->) minile n old = Agresivitate, sexualitate Palmele n sus = Sinceritate, ncredere Degetul n sus = Avertisment, ameninare Fumul de igar suflat n sus = Sigurana, invitaie la flirt Palmele pe piept, braele ncruciate = Siguran, stpnire Minile la spate = Sunt ef, siguran Mna la spate, inut de cealalt mna n dreptul cotului = M stpnesc s nu te pocnesc Minile mpreun n fa = nencredere Minile fcute arc gotic cu degetele n sus = critic, ascult bine ce spun Corpul puin nclinat nspre n fa = M intereseaz Repetarea gesturilor fcute de tine = mi placi Mngierea paharului n jurul gurii sau de sus n jos (la femei) = M interesezi sexual Frecarea palmelor = O s vezi tu, Acum i ascund ceva Privire fix n ochii ti = Verificare, agresivitate Se ntinde n faa ta (la brbai) = M interesezi sexual Mngierea brbii = mai vedem, spune mai multe Stnd pe scaun, un picior mai n fa, unul n spate, puin aplecat = Vreau s lucrm mpreun Minile n dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele mini la fa = Mi-e fric Fii ateni la culorile pe care le folosesc clienii votri pentru mobil, mbrcminte, cravat : albastru poate indica, c suntei n faa unei persoane materiliste, pentru care banii conteaz mult, n vreme ce rou sau galben pot indica o persoan sensibil, cu inclinaii artistice. negrul sugereaza un om cu mult disciplin n via, amator de ierarhii i structuri, (dei uneori exprim sindromul wanna be : care dorete mai mult dect poate). maro i verde indic persoane cu sim practic dezvoltat, amatori de lucruri bune n via sau ecologiti. Sigur c sunt i variaii, influene ale modei... dar mbrcmintea vorbete i ea. BARIERE DE COMUNICARE Realizai cnd comunicarea e stopat (contient sau incontient) de ctre client. Exist semne de compartament care ne indica c ne aflm ntr-o zon periculoas: SEMNE DE COMUNICARE NTRERUPT BARIERE DE COMUNICARE vizibile la client TEORETIZARE CRITICI ACUZAREA ALTORA POZIIE INFLEXIBIL OSTILITATE LIPSA DE SCOP RETRAGERE PRESIUNE DE TIMP

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 17: Plnia Mintea prospectului trebuie s treac prin patru etape psihologice. Trebuie s-i atragi atenia, s-i creti interesul, s motivezi dorina i s treci la aciune.

Mai jos sunt cteva repere generale pentru a pune ntrebri: 1. ncepe cu lucruri generale. 2. Pune ntrebri fr cuvinte scitoare, din jargon sau termeni tehnici. 3. Pune ntrebri simple; prezint cte o singur idee. 4. Pune ntrebri n ordine i cu o concentrare adecvat. 5. Pune ntrebri neamenintoare i pozitive. 6. Cnd trebuie s pui o ntrebare sensibil, explic de ce o faci i indic prospectului beneficiile rspunsurilor. 7. Permite prospectului s rspund; nu fora un rspuns. 8. Menine o atmosfer consultativ. 9. Formuleaz ntrebrile n aa fel nct s fie uor s primeti un rspuns. 10. Formuleaz ntrebrile din punctul de vedere i nivelul psihologic al prospectului. Prima ntrebrile stabilesc o atmosfer de control. A dou ntrebrile te ajut s determini ct de cooperativ va fi prospectul. A treia ntrebrile i aduc iformaii valoroase despre nevoile, dorinele i problemele clientului. A patra ntrebrile te ajut s identifici stilurile clientului, opiniile, modul lui actual de nelegere i contiena asupra nevoilor sale i a prosului sau serviciului tu. A cincea ntrebrile te ajut s evii refuzul. A asea ntrebrile construiesc ncredere i relaie. A aptea ntrebrile i economisesc timpul. A opta ntrebrile te rein de a vorbi prea mult. A noua ntrebrile l implic pe prospect. A zecea ntrebrile atrag i rein atenia prospectului. A unsprezecea ntrebrile l fac pe prospect s gndeasc. A dousprezecea ntrebrile i rspunsurile ulterioare, dac asculi cu atenie, cresc simpatia cu care prospectul te va asculta cnd va fi rndul tu s vorbeti. A treisprezecea ntrebrile inteligente te fac s pari competent i cunosctor.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

3.7. MODUL PERSUASIV DE VORBIRE (MPV)


Fotbalul se joaca pe goluri, iar vnzarea pe bani i baxuri. Baxurile vorbesc. George Grody Pentru ca s ne transmitem ideile ntr-o form riguroas, i pentru ca s fim mai uor nelesi de ctre client, e de indicat s ne aranjm discursul n urmtorul format:

Descrie Sugereaz

Evalueaz-i

Spune-i

Explic-i

Rentrete

Dac Clientul e interesat Afl-i Nevoile reale

Dac Clientul nu e interesat (Afl de ce)

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

1. DESCRIE SITUAIA - CONDIII imaginea de ansamblu a pieii, situaia - NEVOILE CLIENTULUI s-i ating obiectivele, mai mult profit, ROI returnarea investiiei, volum - LIMITRI bani, timp, presiuni concureniale - OPORTUNITI mai multe vnzri, mai muli clienti, costuri mai mici . 2.SPUNE-I IDEEA - Simplu, clar concis - Rspunde unei nevoi sau unei oportuniti - Sugereaz aciune 3. EXPLIC-I CUM FUNCIONEAZ - Cine ce face, cum, unde, de ce - Explic caracteristicile i beneficiile clientului - Implic clientul adresndu-i ntrebri - Anticipeaz obieciile 4.RENTRETE BENEFICIILE - Reinventariaz beneficiile, aa cum ele rspund nevoilor i dorinelor clientului 5.SUGEREAZ UN PAS URMTOR UOR DE FCUT - Fii pozitiv nchipuiete-i c sugestia i va fi acceptat - Folosete tehnici de nchidere. De exemplu: Aciune: O s plasez comanda asta pentru Dvs. Cere comanda: Pe baza a ceea ce am discutat, sugerez... Ofer o alternativ: Preferai comanda sptmna asta sau urmtoarea ntrebri deschise: Cnd dorii s plasai urmtoarea comand Dup nchidere pstrai tcerea. Amintii-v: cine vorbete primul, pierde. Cere comanda. E OK eti n vnzri...

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 18: Tipuri generale de ntrebri

1. ntrebri deschise: nu pot avea ca rspuns un da sau un nu... De regul ncep cu cum sau ce... Nu conduce prospectul ntr-o direcie anume... Stimuleaz gndirea prospectului... Dezvolt dialogul. 2. ntrebri nchise: Permit dezvoltarea sau acoperirea unor fapte exacte... Sunt uor de rspuns... Sunt folosite pentru a solicita un feed-back... Pot fi folosite pentru a ctiga implicarea. 3. ntrebri de clarificare: Ajut prospectul s-i exprime sau s elaboreze un punct de vedere... Ajut la clarificarea generalitilor sau nenelegerilor. 4. ntrebri conductoare: ndreapt prospectul ntr-o direcie pozitiv predeterminat... Ofer prospectului un mod de a participa prntr-un acord. 5. ntrebri de presupunere: Verific modul de nelegere... Prezic sau cauzeaz cooperarea i acordul, sau descalificarea i dezacordul.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

CONCLUZIE
Un bun vnztor, care comunica bine, trebuie s fie: Concis, ns politicos Agresiv, dar cu tact Pozitiv i diplomatic nelegtor i plcut Suporter pentru client i juctor fair play Corect, ns delicat Insistent, dar i flexibil ...Nu?

CAPITOLUL 4 REZOLVAREA OBIECIILOR

Cnd jocul s-a terminat, de fapt este doar nceputul.

Jerry Kramer

VNZAREA PORNETE DIN MOMENTUL N CARE CLIENTUL SPUNE NU!


Obieciile sunt o parte normal a procesului de vnzare. Clienii obiecteaz fie pentru c: ideile noastre nu sunt nelese, sau sunt percepute ca fiind nepractice, sau pentru c uneori cred c nu le nelegem corect situaia. Dar obiectiile sunt un semn bun. Sunt un semn c POTENIALUL CLIENT E INTERESAT, I C (DAC OBIECIA I E REZOLVAT) VA CUMPRA. EXEMPLE DE OBIECII: 1. N-am bani. 2. Ai preuri mai mari dect concurena ta. 3. Ai preuri mai mari ca la Metro. 4. N-am destul loc unde s le pun. 5. Clienii mei sunt sraci. Nu-si pot permite produsele tale. 6. 20% adaos ce-mi sugerezi tu- e prea puin. Nu sunt de acord. 7. Trebuie s m mai gndesc. Nu sunt sigur c ideea ta mi convine. 8. Nu-mi place nici faa ta, nici firma ta. Eti arogant i ncrezut. 9. Vreau un discount. 10. Cumpr dac mi dai un discount de 10%: 11. Niciodata n-am s pltesc la preul de list. Obieciile se rezolv, de obicei, cu urmtoarea succesiune: 1. PRICEPE OBIECIA 2. ASIGUR-TE (VERIFIC OBIECIA) 3. REZOLV OBIECIA Cea mai ntlnit greeal a vnztorilor este c trec direct la rezolvarea / rspunsul la obiecie, fr s o determine, neleag i s verifice n prealabil.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

PASUL 1 PRICEPE OBIECIA REAL Obiectiile se mpart n dou mari categorii: reale i false. Mai nti trebuie s aflm care este adevrata problem. Rezolvarea unei obiecii false e o pierdere de vreme. n general, clientul ridic obiecii false pentru ca s ntrzie luarea unei decizii sau pentru ca s i ntrerup prezentarea. Repet obiecia i ntreab dac mai sunt i altele Identific obiecia principal Vezi dac e real Pune ntrebri pentru ca s realizezi dac i afecteaz ideea

EXEMPLU: "S neleg c avei ndoieli n ceea ce priveti costurile pentru (domeniu de activitate)

i vrei s mergei la prnz Ca urmare nu vreti s cumprai Care dintre ele e mai important?
Probeaz i pune ntrebri Ascult cu atenie Nici nu cazi de acord , nici un negi, doar asculi

EXEMPLU: "Spunei-mi mai mult... la ce v referii cnd v referii la costuri pentru (domeniu de activitate)? PASUL 2 ASIGUR-TE (VERIFIC OBIECIA) Pentru ca s fii sigur c rezolvi obiecia real i c nu mai sunt i alte obiecii ascunse. ntreab-l nc o dat: EXEMPLU: "Deci : s neleg c dilema Dvs. e c preurile noastre sunt mai mari dect ale

concurenei i ca urmare costurile Dvs. sunt mai mari?


PASUL 3 REZOLV OBIECIA

Gsete o soluie probemei clientului Transform rspunsul ntr-un beneficiu pentru client Rspunsul trebuie s fie clar i la obiect

EXEMPLU: "(firma ta) e productor i importator pentru multe din produsele de pe list... Ca urmare preurile la articolele respectivve sunt i trebuie s fie cele mai bune. Cu toate astea, sunt i produse pe care le redistribuie de la ali importatori.. chiar dac adaosurile noastre sunt mici, de multe ori discounturile acordate de acetia redistribuitorului nu sunt de aceeasi ordin ca preurile lor, i asta creeaz diferene. Pentru linitea Dvs., v pot indica care sunt produsele la care preurile s-ar putea s un fie chiar cele mai bune Asta de fapt e unul din rolurile mele. IDEEA DE BAZ: F-l pe client s neleag c l-ai ascultat i ai rspuns corect obieciei. 4.5. ATITUDINI CORECTE ALE VNZTORULUI

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

1. Ascult pentru a nelege, apoi vorbete. 2. Cnd vorbeti, fii scurt, clar i la obiect. 3. Nu vorbii la modul general. Nu presupunei c tii un anumit lucru mai bine. NEVER ASSUME. 4. Nu uita beneficiile clientului cnd vinzi. Ai ncredere n ceea ce vinzi. Fii convins c ceea ce vinzi este n favoarea clientului. 5. Folositi referine. Vorbii despre clienii puternici cu care lucrai i cum i-au dezvoltat afacerea cu voi. 6. ncepei cu un compliment sau un cuvnt bun (ct de frumoas este vremea, artai bine, magazinul D-voastr este e plin de clieni Totui, nu facei niciodat complimentul la sfritul discuiei, sau un compliment direct: Suntei cel mai detept client pe care l-am ntlnit. Nu am mai auzit o versiune att de interesant despre.... Complimentele evidente l determin s se retrag. 7. Niciodat s nu forai un client s v strng mna. Nu stai niciodat prea aproape de client. 8. Tinei ntotdeauna minile la vedere ( nu n buzunar ). 9. Nu fumai, nu mestecai gum n timpul vizitei. Nu bei alcool naintea vizitei la client. 10. Evitai subiecte sensibile cum ar fi cstorie, sex, religie, chelie, boli psihice, naionalitate, ras, copilrie. 11. Evitai discuia n prezena altor persoane dect cumprtorul. De obicei, n aceste situaii mai bine spunei: M iertai, nu am tiut c suntei prins n discuie. Cnd ne putem ntlni din nou? sau: Este n regul dac voi face eu comanda i D-voastra doar mi dai

acordul?

12. Nu discutai subiecte sensibile ( de exemplu efectuarea plii de ctre un client, mai ales dac e ru platnic) n prezena altor persoane. 13. Nu ncercai s facei remarci detepte tot timpul. Cteodat, o remarc prieteneasc este mai bun. 14. Nu ucidei clientul dac se pare c greete. 15. Nu minii i nu trisai niciodat. Nu exagerai calitile produselor. 16. Transformai n beneficiu fiecare istorioar sau caracteristic spus i subliniai beneficiul.

Dup ce clientul e de acord cu vnzarea (v-a ieit i nchiderea), ct timp completai formularul de comand, nu tcei (linitea poate fi apstoare). n acelai timp vorbii, sporovii, spune-i o glum sau un banc (acum putei spune un banc). Nu dai clientului ansa s se rzgndeasc i s-i schimbe opiunea de cumprare.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

CAPITOLUL 5 NCHIDEREA
5.1. NCHIDEREA nchiderea este micarea final a vnzrii, prin care se obine un angajament din partea clientului (ca la ah, micarea de ah mat). O nchidere bine fcut l duce pe client s spuna: Da, cumpr.. Uzual se folosesc 6 tipuri de nchideri:

NTREBAREA SUGESTIA

Cte baxuri vrei s cumprai, 2 sau 3 ? Cnd vrei s v fie livrat comanda?

ALTERNATIVA

Pe baza a ceea ce am discutat, v sugerez s cumprai urmtoarele


TCEREA Doar taci din gur la sfritul unei afirmaii ACIUNEA CEREREA

Cu permisiunea Dvs. v voi trimite V rog acceptai o comand de

PENTRU A FACE O VNZARE UNUI CLIENT TREBUIE S OBINEM UN DA MAJORITAR DIN PARTEA ACESTUIA. S-a demonstrat (Vezi Cibernetica Uman, din prima zi) c unei persoane care rspunde cu DA de cteva ori i este greu s rspund NU la urmtoarea ntrebare. DE ACEEA VNZAREA POATE FI DEFINIT CA PROCEDEUL DE A PUNE NTREBRILE POTRIVITE N SCOPUL DE A OBINE DA-URI MINORE CARE SA CONDUCA CLIENTUL LA DECIZIA MAJOR, ACEASTA FIIND DA-UL FINAL. nchiderile genereaz DA-uri. Dac vrei, un vnztor vinde dac are mai multe nchideri dect are clientul obiecii.

5.2.REGULI DE NCHIDERE nchide vnzarea atunci cnd clientul este pregtit. Nu atepta pn la terminarea prezentrii. Dac simi sau vezi c acesta este pregtit, nchide vnzarea. Cnd nchizi, nu modifica tonul vocii sau viteza de vorbire, altfel clientul va realiza ca vrei sa inchizi si ar putea reactiona negativ. Fereste-te de ntrebarile care pot avea NU ca raspuns. nchide la rezolvarea unei obiectii. Obiectiile sunt semnale bune din partea clientului; inseamna ca este interesat si pregatit pentru a cumpara. Dup ce determini

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

obiecia, nelegi, verifici i o rezolvi, n aceeai discuie, nchide. Nu atepta clientul s vin cu alt obiecie, nu te opri, nu tace dup eliminarea obieciei. NCHIDE VNZAREA I TACI. Cine vorbete primul,pierde. 5.3. SEMNALE DE CUMPRARE Semnalele de cumparare indic momentul n care trebuie s facem o secven de nchidere. Multe din ele nu sunt constiente: 1.Cumprtorul se relaxeaz, subit. 2. Cumprtorul ncepe s se uite cu mai mult atenie pe formularul de comand (lista de pre) sau i pune ochelarii pe nas. Noteaz ceva pe formularul de comand. 3. Cumprtorul zmbete. 4. Se joac cu minile, sau cu hrtiile pe birou. 5. Arat evident c e de acord. 6. Cere mai multe detalii: Cnd livrai de obicei?, Cum se vinde produsul sta? Ce se ntmpl cnd produsul expir?

7. O mai rrete cu obieciile.


8. Spune DA nchiderii tale precedente. Cnd apar semnalele de cumprare, nchizi oriunde te afli i orict de avansat i-e prezentarea. Nu continua cu prezentarea. n istorie, s-au fcut mai multe vnzri n parcri dect n birouri. 5.4. SECVENE TIPICE DE NCHIDERE 1. Codia (Nu-i aa?). Aceasta se folosete n scopul obinerii unui DA minor de la client. Transform o afirmaie (care strnete deci dubii i cere contrazicere) ntr-o ntrebare l conduci tu pe client. Se utilizeaz la sfritul unei afirmaii: ... nu este aa? , ...este corect?, n-am

dreptate? e adevrat?

Exemple: Toi suntem interesai de familie, n-am dreptate?, Arat bine, nu-i aa?, Este un bun om de afaceri, corect?, Acesta este un produs bun, nu-i aa?.

Dup aceasta ateptai rspunsul pozitiv (poate fi DA, o clipire a ochilor, o micare a capului, un mormit). 3. nchiderea de prob. (nchidere tip De ce nu ncercai, totui?). Este o nchidere simpl, folosit de obicei pentru creterea distribuiei. Ai mai cumprat acest produs nainte?, (NU) Atunci, de ce nu

Nu-i aa c este un bun om de afaceri?, Nu suntem toi interesai de securitatea familiei?.

2. Codia n fa.

ncercai?sau ncercai-l o dat, ca s vedei cum se vinde sau Cred c merit o ncercare.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

4. nchidere alternativ. Acorda clientului posibilitatea de a alege ntre dou rspunsuri, ambele afirmative.

Cte baxuri dorii s cumprai, 5 sau 7?(de obicei va alege cifra mai mic). Cum ai dori s pltii la livrare, numerar sau ordin de plat?. avion?.
5.nchiderea implicativ.(tip avion personal).Unde dorii s aterizai cu noul D-voastr

Aceasta este o ntrebare care presupune c clientul a cumprat deja. Dac rspunde:Voi ateriza la Timioara, atunci vnzarea este fcut. La ntrebari ca: Unde dorii s amplasai produsele?, Care credei c este cel mai bun adaos pentru nceput? odat primit rspunsul, vnzarea este realizat. Chiar mai bune sunt ntrebarile care atrag atenia clientului asupra unei caracteristici a produsului/serviciului: Dorii o a dou zi de vizit?, Dorii un stand de prezentare mpreun cu

produsele?, Dorii ambalajul mare?


6. nchiderea scris.

A propos, care este numele corect al companiei D-voastr?.


7. nchideri comparative. Utilizeaza diferenele ntre competitori; dac faci o comparaie cu un competitor mai bun, clientul te va asculta i va ncerca s acioneze la fel ca i competitorul lui; la fel dac competitorul este mai slab: Dac patronul acesta care este mai slab dect mine a fost de acord cu propunerea ta, atunci

sunt i eu.

Clientul X vindea cam 3 milioane pe zi, nainte de a cumpra produsele noastre; acum vinde de trei ori mai mult, i diferena nu vine doar din vnzarea produselor noastre. Clientul nostru X , care are un magazin la fel de mare ca al D-voastra vinde Y baxuri pe sptmna produse de la noi. Ce prere avei? Dorii s ncepei cu aceleai cantiti de produse cum a nceput D-l Z, patronul magazinului de peste drum? Aceasta este structura de produse care cred c este cea mai bun pentru D-voastr astzi. Dorii s o vedei?.
11. nchiderea Doar ca s neleg mai bine.(bun i pentru rspunsul M voi mai gndi). Acest tip de nchidere repet toate beneficiile, meninnd discuia deschis i oferind clientului posibilitatea de a rspunde ntrebare cu ntrebare cu NU - un NU care de fapt nseamn DA. Repetnd beneficiile, la un moment dat clientul va fi forat s aleag o obiecie, de data aceasta una reala, i nu Am s m mai gndesc. Obiecia real va fi mai uor de eliminat. 10. nchiderea legat de comand. 9. nchiderea Situaie similar.

8. nchiderea nainte-Dup.

pia diferii pentru ali clieni?(NU) Este vorba de discount-ul de cantitate?( Ei, bine, a dori un discount mai mare, dar nu tiu dac am suficieni bani...). Discuia se ndreapt clar ctre
obieciaNu am suficieni bani. 12. nchiderea de forare (nerecomandabil) Un reprezentant de vnzri care foreaz folosete cuvinte ca:

Doar pentru ca s neleg mai bine: avem produse de calitate proast?(NU) Avem termeni de

Produsul nostru este cel mai bun,...

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

...de acesta avei nevoie... ...ar trebui s profitai de aceast promoie.../preurile vor crete... ...nu mai avem suficient n depozit... ...nu tiu dac voi mai gsi, dar voi face un efort pt. D-voastr...
Se utilizeaz numai cnd vrei s creai presiune asupra clientului pentru a comanda mai repede sau mai mult...dar nu o folosii prea des deoarece v pierdei credibilitatea.

Trebuie s verific dac mai am acest sortiment n stoc Chiar nu neleg cum de acest sortiment se vinde att de repede. Astzi diminea erau numai cteva baxuri rmase.
13. nchiderea Dumneavoastr decidei. Se utilizeaz dup o poveste sau dup ce ai creat imaginea viitoare a afacerii clientului.

Alte exemple:

D-le X..., dac dorii s ajungei aici/aa/la aceste cifre de vnzare, depinde de D-voastr Este responsabilitatea D-voastr s luai decizia corect... Angajaii D-voastr vor considera c decizia pe care o luai este bazat pe rezultate. Responsabilitatea mea este s v prezint(explic, ajut), decizia final este a D-voastr
(aceast fraz este bun i pentru obiecia M voi gndi).

14. nchiderea bazat pe comparaii de numere. Are succes numai dac este pregtita nainte. Este util cnd vrei s obii o reducere de pre la raft, sau orice aciune cu rezultat msurabil (numere).

Uite, acum vinzi 2 baxuri pe sptmna i ai X lei profit. Dac reduci adaosul la Y% vei vinde 5 baxuri, iar profitul va fi cu Z lei mai mare.
15. nchiderea - aciune. Indicat a se folosi cu clienii slabi sau nedecii. Nu se folosete cnd obieciile nu sunt clare sau clientul este genul care decide pe loc. Voi face eu comanda pentru D-voastr...cred c suntei de acord Alt versiune estes rmn ntre noi i funcioneaz cnd clientul nu este inspirat i caut alte surse de inspiraie. Fraza de baz este:

Uite, voi face eu asta pentru D-voastr. Nu spunei nimnui.

D-le Client, neleg perfect ce /cum simii. Muli dintre clienii notri simeau acelai lucru, pn i-au dat seama c...
17. nchiderea minimizrii diferenei de pre. Funcioneaz cnd clientul ntreab de discount. Tehnica de baz este ca, n locul concentrrii pe noul pre, te concentrezi pe diferena de pre i o minimizezi fa de celelalte beneficii. (Nu uitai, ridicarea unei obiecii arat interes din partea clientului.) 18. nchiderea Plcinta cu fric. Ca n filmele mute cu bti cu plcinte cu fric- v mai amintii? nchiderea are forma rspunsului la ntrebare cu alt ntrebare, pentru a pstra controlul i a conduce clientul ctre urmtoarea nchidere. (Client):Se poate livrarea mine? (Repr. vnzri): Corespunde cu urgenele pe care le avei?

16. nchiderea neleg ce simi - Simeau i-au dat seama.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

(Client): Cte sunt pe palet? (Vnztor): Dorii comanda n palei sau n baxuri?

(Client): Ct de bine se vinde acest produs? (Vnztor): Dorii s tii cum se vinde produsul sau ntreaga gam?
19. nchiderea in T (Benjamin Franklin) Este de asemenea o nchidere comparativ, dar mult mai agresiv. Se bazeaz pe comparaia ntre numrul de DA-uri obinute pentru a face vnzarea i numrul de NU-uri ale clientului. Desenezi o linie pe o hrtie un T i notezi DA ntr-o parte i NU n cealalt parte. Dup aceea faci o mic prezentare: D-le X, eu ntotdeauna folosesc un instrument pentru a lua decizii, n special cnd este una

dificil. Uitai-v cum arat pe hrtie: DA pe o coloan, NU pe alt coloan. Dac am mai multe argumente n favoarea lurii deciziei, acionez ca atare, dac nu, m mai gndesc. Haidei s vedem nc o dat care sunt beneficiile(DA) (le scrii pe hrtie) ...Acum spunei-mi, v rog, ce argumente avei mpotriv...(clientul va avea oricum mai puine
argumente mpotriv, pentru c tu ai lecia deja nvat, pe cnd el nu este pregtit). (nchiderea): Cred c rspunsul este evident. (tcere).

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

CAPITOLUL 6 - NEGOCIEREA
6.1.NEGOCIEREA

S nu negociem cu team, dar nici s nu ne fie fric s negociem. John F. Kennedy


Negocierea este, n esena, SCHIMB. Tu, ca vnztor, poi da expertiza, servicii, susinere i, ca urmare, mari profitul clientului. Clientul, pe de alt parte, i poate comanda mai mult, mri distribuia, pune un pre mai bun (dac e revnztor) sau te poate recomanda altor clieni poteniali. TU, TREBUIE S NCERCI MAI NTI S VINZI; DAC NU-I IESE VNZAREA, TRECI LA NEGOCIERE. Clientul (de obicei) caut s intre n negociere, pentru ca s obin mai mult. Ca urmare, n negociere avem 2 reguli de aur: 1. NU NEGOCIA, 2. DAC NEGOCIEZI, F-O CT MAI TRZIU CU PUTIN. Cnd simi c i-ai ratat vnzarea, sau nu i-a ieit manipularea obieciei dar, eti sigur c TII obieciile reale i simi c exist nelegere din partea clientului. Altfel i pierzi timpul. Dac aceste condiii nu sunt ndeplinite, te ii de oferta iniial fcut, apoi te scuzi, te ridici i pleci. Clienii devin tot mai sofisticai. Astzi, au acces la cursuri n care se nva tehnici de cumprare i negociere, dezvoltate spre a contracara tehnicile de vnzare i comunicare, folosite de vnztori. De multe ori vnztorii se lovesc de situaii radicale sau absurde pe care nu le neleg. Acestea sunt generate de precepte nsuite de clieni, care sun cam aa:

Cnd porneti negocierea?

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 19: Ce nva clienii (la cursurile pentru cumprtori): 1. Arat-te sceptic, nencreztor, chiar nehotrt. 2. Vnztorii lucreaz pentru comision. F-l s transpire pentru ca s i-l ctige! 3. La nceput spui NU. ntotdeauna. 4. Cere imposibilul. Cu ct ceri mai mult, cu att mai bine pentru tine. 5. Prima ofert se refuz. ntotdeauna au ceva mai bun de dat. 6. Vnztorul trebuie forat s intre n negociere, chiar dac nu vrea. 7. F concesii mici, s-i dai impresia c a ctigat ceva. 8. Spune: eti nebun?, i bai joc de mine? unde te crezi? poi mai mult! 9. inei un as n mnec pentru sfrit. 10. Dup ce ai terminat negocierea, spune-i c toat nelegerea trebuie ratificat de o autoritate superioar. 11. F pe prostul. Acioneaza cu viclenie. 12. Mai negociaz puin, chiar atunci cnd vnztorul crede c v-ai neles. 13. Comport-te surprinztor. Reacioneaz diferit. 14. Cnd l vezi derutat, atac! 15. Cere, ca s nu i se cear.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Tactici des aplicate de ctre clieni Biatul bun / biatul ru Biatul ru amenin i vocifereaz. Uneori pleac din sala de negociere. Apare biatul bun care, prnd deranjat de atitudinea colegului, ncearc s gseasc o cale de compromis, fcndu-te s te simi mai conforabil i s faci concesii. Autoritatea mai mare nainte de terminarea negocierii, te anun c mai e un ef care trebuie consultat, ci care de fapt ia decizia. Cumprare ipotetic Clientul i cere cantiti mari de marf, ntrebndu-te ct anume discount i dai. Chiar dac nu le cumpr, se ateapt ca s i dai discountul maxim pomenit. Expunerea informaiei despre concurenii ti Ca i cum i-ar face o favoare, i povestete despre condiiile pe care le are de la concurenii ti, cu intenia de a te determina s i dai aceleai condiii, sau condiii mai bune. Promisiuni n viitor Clientul i promite o afacere mai mare cu el, dac... Constrngeri de buget Vrea s-i cumpere marfa, dar n-are buget. Dac ns i dai credit prelungit.... Roniala Cnd s faci nchiderea i s cazi la pace, i mai cere nc o condiie mic. Cereri absurde i cere absolut imposibilul. Frecuul Negocierea continu,.. continu,... pn cnd te plictiseti. Fundtura i d senzaia c discuia nu poate merge mai departe, i nu v-ai neles. Ameninrile Te amenin c o s lucreze cu concurena, sau c o s te spun efului / patronului, sau c o si pierzi slujba. Factorii fizici Se folosete de statura lui, de poziia scaunului, i pune lumina n fa, i pune bee n roate ca s nu-i poi face prezentarea profesionist.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Ambuscade folosite des de clieni Mai nti oferta final spune o lista de cereri Du-m la eful tu Salamul feliat i cere concesii minore, dar pe care i le spune n timp Colombo cererea din ceasul 12, se ntoarce cnd s iei pe u i i mai cere ceva Dac n-ar fi fost efii d vina pe efiii lui Lista neagr lista cu insatisfaciile legate de serviciul sau produsul tu Cireaa de pe tort ofer mai mult vnzare pentru mai mult discount, dup ce ai zis c mai mult nu poi Fals concesie o cerere iniial, nlocuit ulterior de una real Deliberatul Am neles greit o cerere minor devine mai mult dect agreat iniial Grimas Insatisfacie evident la auzul ofertei tale

Negocierea are succes atunci cnd ambele pri ctig. Orice alt variant n afar de Ctig Ctig, nu funcioneaz pe termen lung. Muli clieni fac pe nebunii, ip, se fac c se enerveaz, refuz s vorbeasc, te dau afar pe u sau te in n antecamera cu orele, sunt mitocani (calculat mitocani) sau joac teatru: totul numai pentru ca s te determine s le dai condiii mai bune. 4.2. STILURI DE NEGOCIERE

CONCURENIAL

COLABORATORUL

CUTATORUL DE COMPROMIS

Atenie pentru rezultat

EVITATORUL

PLIATORUL

Atenie la relaie
CONCURENIALUL Eu ctig tu pierzi Inflexibil n opiunea de a ctiga i atinge elurile propuse Comportatment Intimidare, voce tare Accent pe rezultat nu pe relaie Gesturi agresive Tactici de presiune Denaturarea adevrului Atac la persoan Simminte generate COLABORATORUL Abordare de rezolvare a problemelor, n interes reciporoc Echilibrat ntre rezultate i relaie Eu ctig tu ctigi Ia n considerare nevoile i interesele tuturor prilor implicate Flexibil i creativ Comportament Probeaz pentru nevoi i dorine Ascult activ Atent cu tonul vocii Vrea s fac brainstorming
Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

concept
marketing & vanzari

Nu creaz angajament ncredere diminuat Furie, frustrare Te simi escrocat Nu doreti s mai lucrezi cu el

nfrunt i compar diferenele Rezolv problemele Accept standarde i criterii DUR CU PROBLEMELE, FINU CU OAMENII

Sentimente generate Eti dornic s treci la treab Te simi rspunztor i dornic s investeti Eti satisfcut cu rezultatele obinute Eti dornic s negociezi din nou cu el

CAUTATORUL DE COMPROMIS mparte diferenele Vrea ca ambele pri s ctige ceva Eu sunt om cu tine, tu eti om cu mine Comportament Face aranjamente cu schimb nchide rapid - Evit conflictele Simminte generate Eti frustrat, nesatisfcut Ai oarecare ndoieli cu privire la nivelul de ncredere Te simi oarecum manipulat EVITATORUL Se ferete de problemele grele Rateaz intrarea n negociere Eu pierd Tu pierzi Obiective, scopuri i nevoi neclare Poate suprima sau ascunde emoiile Comportament Nu se arat Amn la infinit Cnd discut, vrea o ncheiere rapid Pe tot parcursul procesului pare absent, iresponsabil Simminte generate Eti confuz Te simi frustrat Te enerveaz i te face s vorbeti i s promii diverse PLIATORUL / MPCIUITORUL Accent pe relaie nevoile i dorinele altora Tu Ctigi Problemele trase pe dreapta, amnate Diferenele minimizate Netezete conflictele Poate ascunde / suprima emoiile Comportament Pasiv Evit dificultile Cade la pace rapid Denatureaz adevrul Evit concluzia O seama de zmbete Rspunde rapid Sentimente generate Eti confuz Nu ai ncredere l percepi ca fiind slab

4.3. TEHNICI DE NEGOCIERE Negocierea se trateaz cu cooperare sau n aprare. Niciodat cu ostilitate. Exist un numr de tehnici care pot fi aplicate. Exemple:

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Tehnici cooperante: Dar dac Orice ntrebare / sugestie de tipul: dar dac...?, cum s facem noi pentru ca s...? Trguiala 1. Cazi de acord n principiu, 2. zici c vrei s dai ceva la schimb, 3. ceri o concesie la nceput, 4. i oferi ceva anume pentru acea concesie. Amn Lsm problema asta pe mai trziu? Recapituleaz Recapituleaz pe rnd toate nelegerile de pn atunci. Pune n balan realizrile cu problema ivit. Doneaz un rinichi Recunoate mai nti problema: neleg c asta e important pentru tine....( pauza) ....dar pot s

spun ce nseamn asta pentru firma mea?


Ofer alternative Ce-ai zice dac... Cere ajutor

Mi-e greu s-i prezint asta efului. Poi s m ajui tu cu o idee, te rog frumos...
Noteaz, calculeaz, nregistreaz Scrie tot ce i se spune, contiincios. Apoi cere timp de gndire.

Tehnici de aprare Regulament, precedent, etic

Aceast cerere e mpotriva politicii firmei noastre. Dac am face asta am crea un precedent, i ne-am trezi ntr-o mare problem: ar trebui s acceptm condiii similare i pentru ali clieni, pentru c suntem o companie etic.
Arat simpatie, spune punctul tu de vedere, cere simpatie pentru punctul tu de vedere neleg ce simi. Eu ns sunt....(spune unde eti i ce poi tu s faci). nelegi ce probleme mi-ai

crea?

Refuz (refuzul n 3 trepte)

1. Te neleg. (...) 2. ns mi-e greu s accept. (...) 3. M-ar pune ntr-o situaie fr ieire.

Reexamineaz nelegerea precedent Uite ce-am fcut pn aici. Sunt attea realizri. Crezi c merit... Tactici de ntrziere Cere pauze, sau las problemele pentru a fi discutate la sfrit. nchei-o

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Atunci cnd simi c nu mai poi face o nelegere din care s ctigi i tu, cere-i scuze i pleac. Revino n cteva zile cu o alt propunere. Critic constructiv Mai nti zi-le pe cele bune, apoi cele care te ngrijoreaz. La sfrit ofer soluii. Mergem mai departe Mai nti afirmi sus i tare cum c vrei s continui, apoi bagi strmba: .. dar fr s mai discutm problema asta. Confirm, apoi zi c te doare Da, ai dreptate (pauz). Dar tii ct de greu e? (Numele clientului), asta sun ca un ultimatum.

Asta m face s nu m simt aa de bine, pentru c am muncit aa de mult pentru ca s facem asta mpreun, pn acum.
CALITILE NECESARE UNUI VNZTOR: O EVALUARE PROCENTUAL

atitudine corecta abilitati cu oamenii 15 % abilitati in vanzare cunostinte profesionale abilitati in vanzare

10 % cunostinte profesionale 50 % atitudine corecta

25 % abilitati cu oamenii

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

Anexa 20. Subcontientul Exist un fapt foarte profund i interesant n ceea ce privete contientul i subcontientul. Contientul poate distinge ntre ceea ce este real i ceea ce este imaginar n schimb, subcontientul, nu poate. Subcontientul nu cunoate diferena dintre o experien real i una care a fost imaginat puternic. Nu cunoate diferena dintre un eec real i unul care este imaginar. De asemenea, nu cunoate diferena dintre un succes real i unul imaginat. Subcontientul rezist de asemenea la o idee nou de prima dat cnd este expus la aceasta. Aceasta este una dintre cheile vitale spre succes. V rog recitii acest paragraf. Credei sau nu credei este una dintre cele mai puternice declaraii pe care o vei citi vreodat. i poi pur i simplu determina subcontientul creznd repetat c ceva este adevrat, chiar dac nu este. Cnd acestea crede, va face ca activitatea subcontientului s creeze condiii prin care s cread c deja este adevrat. Gndete-te puin la asta. Ce nseamn asta este c dac ne controlm gndurile, ne putem controla circumstanele i condiiile. i ne putem controla gndurile dac alegem s facem asta. Unde poi face o vnzare prin telefon perfect una dintre acelea n care spui totul bine i faci totul bine, i prospectul de asemenea face i spune totul aa cum i-ar plcea ie s o fac? n mintea ta. Dac vei exersa n mintea ta repetat o vnzare prin telefon perfect, imagineaz-i ct de puternic va fi crezul subcontientului tu deoarece este legat de contienta ta abilitate de a face doar vnzri prin telefon perfecte. DE CE SE OCUP MINTEA, MINTEA IA N CONSIDERARE. CE NU IA MINTEA N CONSIDERARE, MINTEA ALUNG. DE CE SE OCUP MINTEA CONTINUU, N ASTA MINTEA CREDE. N CE CREDE MINTEA, N CELE DIN URM MINTEA FACE. De ce eueaz oamenii de vnzri Exist diferite motive pentru care oameni eueaz n vnzri. Exist probabil la fel de multe motive pentru care oamenii eueaz n vnzri ca i numrul oamenilor din vnzri care au euat. Realizez c te-ai putea gndi c aceasta nu este o declaraie foarte profund, dar motivele pentru care indivizii eueaz sunt motive individuale. n acest capitol voi ncerca s acopr motivele principale din cauza crora oamenii eueaz n vnzri. Cred c, pentru a stabili bune obiceiuri bune obiceiuri de vnzri nu trebuie s ne tim doar punctele slabe, dar i pe cele puternice. Poate i aminteti c la sfritul capitolului unu te-am rugat s completezi un chetionar de autoanaliz. Unul dintre puncte cerea s-i priveti ndeaproape i onest att prile bune, ct i pe cele rele. Urmtoarea list reprezint motivele pentru care oamenii eueaz n vnzri. Analizeaz-te cu atenie la fiecare punct (vezi figura 2-J). Pune-te pe o scar de la unu la zece. Planificare slab. Este uimitor cum micii oameni de vnzri i planific activitiile, zilele, telefoanele de vnzri sau viaa lor. Vor traversa jumtate de ora i vor pierde trei ore pentru a ajunte la un prospect slab calificat i ntre timp, s treac pe lng duzine de prospeci pe parcursul drumului dintre cas i birou. Sau vor ntra ntr-o situaie de vnzri fr a da prospectului sau vnzrii vreun telefon adecvat de altfel, sau fr a avea vreo pregtire sau planificare. ntrebai-v Vinerea, tiu ce voi face n fiecare zi a sptmnii viitoare, sau atept pn luni ca s decid ce o s fac luni? Cnd m bag n pat mari sear, tiu cu exactitate ce voi face miercuri, sau atept pn miercuri cnd ajung la birou ca s stabilesc ce fac miercuri? Planificarea este un element important pentru succesul tu n profesia de vnzri planificare timpului tu, planificarea telefoanelor tale, i planificarea tuturor activitiilor tale de vnzri. Cei mai muli dintre oamenii de succes din vnzri pe care i cunosc petrec mai mult timp cu pregtirea dinaintea telefoanelor i cu planificarea a ceea ce fac n sesiunea actual de vnzri sau interviuri. Cei mai muli dintre rataii din vnzri pe care i cunosc petrec cea mai mare a timpului lor cu interviurile de vnzare i foarte puin timp cu planificarea vnzrilor. Atitudine slab. Oamenii eueaz n vnzri continuu deoarece nu-i pot controla propriile

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

atitudini. Ce vreau s spun prin controlul atitudinii tale? Hai s-i dau un exemplu. Abia i-ai terminat cea de-a patra vizit de vnzri din ziua aceea, a patra respingere din acea zi. Este ora 3:00 pm i ai o ntlnire la ora 3:30. Dac eti un tip pro ntri n situaie cu aceeai atitudine pozitiv pe care ai avut-o i pe parcursul primei ntlniri din acea zi. Foarte puini oameni au acest tip de control. Trebuie s separi fiecare vizit de vnzri, fiecare eveniment de vnzri, fiecare respingere i gndete-te la ele n termeni separai. Abilitatea de a-i controla atitudinea pe un principiu zilnic este o dovad a succesului tu n aceast profesie. Trebuie si antrenezi mintea s reacioneze la negativ probleme, critici, eecuri nu n mod diferit fa de cum ai reaciona la succes n zilele tale de vnzri.

A fi ignorant nu este o aa mare ruine ca aceea de a nu dori s nvei.


- Ben Franklin Lipsa continuei instruiri. Acum aproape 110 de ani, n timpul administraiei Preedintelui Adams, Biroul de Mrci i Invenii al Statelor Unite a fost aproape cu trei voturi de a fi nchis deoarece oficialii s-au gndit c tot ce a meritat a fost inventat. Una dintre problemele oamenilor de astzi, n special a oamenilor de vnzri, este c i-au nchis birourile de mrci i invenii. Unele cercetri pe care le-am citit recent indic faptul c un individ mediu investete cteva sute de dolari pe an pe aspectul exterior tunsori, spume de ras, parfum, machiaj i haine. Acelai inivid mediu cheltuie mai multe mii de dolari pentru un automobil, plus cel puin 20 30 de dolari pe sptmn pentru a-l duce la biroul sau acas la prospeci. S rezumm. Dac eti la fel ca orice individ mediu de care am menionat, ai invetit pn acum cteva mii de dolari ca s ari bine, s mirosii bine pentru a sta n faa prospecilor ti. ntrebarea mea pentru tine este Ce ai invetit anul trecut n interiorul capului tau ca s tii ce s spui cnd ajungi acolo? Cei mai muli dintre oamenii care au nevoie de instruire astzi, nu o fac. Atitudinea lor este Am fcut cursurile Dale Carnegie acum 15 ani, am citit o carte de vnzri acum 10 ani i am cumprat o caset acum ceva timp nu este nimic nou. Nu o s aud de la acest individ nimic din ce nu am auzit deja. Cei mai muli dintre oamenii care au susinut cursurile mele de-a lungul anilor, nu au fost ratai n vnzri, ci ctigtori. A fost experiena mea s constat c oamenii care au nevoie de instruire, nu o fac. Oamenii care au succes, au succes n primul rnd datorit atitudinii lor fa de propria dezvoltare. ntotdeauna ei cumpr cri, asist la seminarii, fac cursuri, ascult casete i particip la ntruniri pentru a se dezvolta. Irosirea timpului. Tu i eu ne-am trezit de diminea cu un singur numitor comun n cltoria noastr spre succes. Ni s-au dat amndurora 24 de ore. Indiferent c ai 20, 30 sau 50 de ani, ai acelai timp ca s devii un om cu succes sau fr succes ca i vecinul tu sau asocii de aceeai vrst cu tine. Cheia spre succes nu const n ct de mult timp ai, ci cum i foloseti timpul din fiecare zi. Am vzut din experien c oamenii din vnzri care de regul abuz de timpul lor rareori obin mult pentru ei nii, familia lor sau clienii lor. Oamenii de vnzri cu succes sunt contieni de timpul lor. Ei realizeaz c fiecare minut din zi este potenial pentru venitul lor. Ei gndesc creativ, vnd creativ, se dezvolt creativ, chiar viseaz creativ cu ajutorul abilitilor de auto-sugetionare i vizualizare. n acest capitol, sunt mai multe tipuri de grafice pe care vi le recomand s le folosii pentru a analiza cum v folosii timpul, att din punct de vedere pozitiv, ct i negativ. (Vezi figurile de la 2-N pn la 2-R.) Aceste v vor folosi s v mbuntii folosirea timpului. Lipsa scopurilor precise. n acest capitol, vom ntra n amnunt n stabilirea scopurilor i a valorii lor. n acest moment, vreau doar s menionez c dac nu tii ncotro te ndrepi, este probabil motivul pentru care nu ajungi acolo. Dar dac ai un plan concret, bine stabilit, pentru a avea o via cu succes, probabil c i-ai ndeplinit obiectivele innd cont de planificarea pe care ti-ai stabilit-o. Una dintre diferenele dintre oamenii cu succes i oamenii fr succes este scopul lor n via idealurile lor. Dac ne uitm la cuvntul motivare (i suntem de acord c motivarea

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

nseamn acelai lucru ca i succesul), atunci jumtate din succesul nostru va fi determinat de elurilor noastre. Lipsa elurilor va determina lipsa succesului tu. Lipsa auto-disciplinei. Auto-disciplina este o calitate integr care te ajut s faci lucruri la mult timp dup ce angajamentul, entuziasmul, sau decizia de a face acele lucruri au trecut. De exemplu, s spunem c dup ce trecei de acest capitol, decidei s experimentai cu ajutorul ei cu ajutorul exerciiilor de management al timpului pe care vi le-am sugerat i patru sptmni de acum ncolo nu vei mai face ceea ce ai spus c vei face. Iar n loc, ai fcut-o a dou zi deoarece momentul, decizia, entuziasmul din jurul deciziei era imediat. Auto-disciplina te ajut s continui s faci lucrurile pe care ai spus c le vei face mult dup acel angajament iniial sau dup ce entuziasmul a disprut. Trgnarea. Ai obiceiul s trgnezi lucrurile? Poi mplini sarcinile plcute i pe cele neplcute cu acelai entuziasm, angajament, dedicaie i aciune? Dac nu acionezi sau nu iei o decizie, cunoti rezultatul. Nimic nu se va schimba; va fi exact aa cum este. Dar dac iei o nou decizie i te ndrepi spre direcii neplcute sau necunoscute teama se dezvolt. Trgnarea este teama de necunoscut. Dac ai o team, f acel lucru de care i este team i i-o vei nvinge. Lipsa de concentrare. Trebuie s fi capabil s te concentrezi cu 100 % din atenia ta asupra prospectului. Nu-mi pas dac ai probleme n csnicie, financiare sau personale. Trebuie s le dai la o parte din mintea ta cnd ncerci s vinzi. Prospectul trebuie s fie centrul lumii tale, i merit oricnd tot ce este mai bun. Neglijarea auto-evalurii i aprecierii. De ce acei oameni care au cel mai mult nevoie de auto-evaluare, par s nu o cear niciodat? Ctigtorii n vnzri i ntreab constant clienii, prospecii, managerii, asociaii sau partenerii de via Ce pot s fac ca s fiu mai bun? Nu le este team de critici, ci chiar le ncurajeaz. ncpacitatea de a face fa respingerii. Aceasta este cauza major a eecului n vnzri. Vom discuta despre aceast problem mai n amnunt mai trziu n acest capitol. ncpacitatea de a eua. Vnzrile sunt o afacere a eecului. Invariabil, dac vezi suficient oameni i faci destule vizite, vei avea un procent mare de eecuri. Ce va determina succesul tu n afaceri mai mult dect orice altceva este abilitatea ta de a eua cu succes i de a continua s ncerci n continuare s nvei i s fii mai bun. Lipsa imaginaiei creative. ncerci nc s vinzi n acelai mod n care ncercai s vinzi i anul trecut? Ai acelai stil de a vinde pentru fiecare prospect? Ai acelai stil de a vinde n fiecare zi? Dac succesul tu ar depinde n fiecare zi de modul de abordare a fiecrui prospect nou, cum ai sta? Acestea sunt principalele cauze de eec n vnzri. Pe parcursul acestei cri vom ptrunde mai detaliat n felul n care s evitm sau s ntmpinm aceste trsturi sau obiceiuri negative. Deocamdat, fii ateni c ele exist i evalueaz-le ca i cnd ai fi la un concurs.

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004

5.5. RECAPITULARE 1. F ct mai muli clieni. 2. Gsete factorul de decizie. 3. Clientul e centrul universului (nu TU!). 4. Caracteristicile spun, beneficiile vnd. 5. Planific. 6. Fii pe faz. 7. nvinge FRICA. 8. ndrznete. 9. Fii pozitiv. 10. Asum-i greelile. 11. ntreab. 12. Povestete. FAPTE BENEFICII REZULTATE 13. Cere. 14. Comunic. OVT (OBINE, VERIFIC, TRANSMITE) 15. nchide. 16. Ai rbdare. 17. Scrie.

SUCCES! Laureniu Curc, Noiembrie

concept
marketing & vanzari

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit Editia a treia, mai 2004