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Sommaire

Techniques de vente

Techniques de vente ............................................................................................................................... 1 Chapitre 1 : Introduction aux techniques de vente : ........................................................................... 2 I. Lvolution de la fonction commerciale : ................................................................................ 2 II. Les missions du commercial : .................................................................................................. 3 III. La prospection commerciale : ............................................................................................. 3 IV. Le processus dachat et les motivations dachats : ............................................................. 5 Chapitre 2 : Prparation dune ngociation ........................................................................................ 7 I. Prise de contact et dcouverte ............................................................................................... 7 II. Argumentation et traitement des objections : ....................................................................... 8 III. Argumentation et traitement des objections :.................................................................... 9 IV. Conclusion et suivi de la vente : ........................................................................................ 11

Chapitre 1 : Introduction aux techniques de vente :

I. Lvolution de la fonction commerciale : - Multinationale : il existe deux catgories de commerciaux : o Commerciaux terrains : ils sont sous une direction commerciale, ils ralisent un travail de suivi de la clientle, faible ngociation o Compte cl : travail pour les grands Comptes, fonction apparu il y a une dizaine dannes. Cest le ngociateur en titre. Ce compte-cl est rattach la Direction Gnrale. Bac+5, cadre suprieur, 10 15 ans dexprience dans les relations commerciales. On peut devenir compte-cl en passant par le marketing (chef de produit>chef de projet>compte-cl>dir.mkt) - PME : o Commercial : il doit tre un homme de terrain et un compte-cl, mais problme de recrutement pour les PME car il reprsente un cot trs lev pour celles-ci o Force de vente suppltive : Intervention de cette force de vente en cas de forte activit, elle sert combler la force de vente de vente manquante, amlioration de gestion commerciale de lactivit. Ce sont des commerciaux salaris dagences de promotions (ex : CPM, Dakota). Ces agences ne sengagent que sur des obligations de moyens, elles ne sengagent pas sur des obligations de rsultats. Avec cette force de vente, on peut rduire ses charges en fixes (on rduit de 50% sa force de vente pendant les priodes dactivits faibles et utiliser les forces de vente suppltives lors de fortes activits). o Externalisation de la force de vente : le service commercial est absent de la socit, signature dun contrat avec un prestataire de service qui va diffuser nos produits. Points faibles : une mconnaissance progressive du march. Pour lviter il faudra mettre en place une veille concurrentielle pour avoir une remonter du terrain problme dimage La socit de distribution diffuse galement dautres produits, ce qui entranera un manque dimplication et les commerciaux seront incits vendre les produits sur lesquels la socit dgage le plus de marge. Problme moyen terme : lexternalisation ne doit tre faite quen partie et non totalement. Si on veut retourner un ancien systme, il faudrait un an pour reformer une un service commercial. Avantage : rfrencement plus rapide des produits

II. Les missions du commercial : Les missions suivantes sont rattaches au profil dun commercial : - Vendre - Mettre en place un suivi des clients afin de la fidliser - Prospection commerciale : trouver de nouveaux clients - Veille commercial - Formation des revendeurs aux produits de la socit - Gestion commerciale : - Animation point de vente La vente, au sens propre du terme, reprsente moins de 50% du temps de travail dun commercial. Le reste tant consacr la recherche de nouveaux prospects et au suivi des clients de lentreprise. III. La prospection commerciale : Il est ncessaire de prospecter dans la mesure o la conqute de nouveaux clients va permettre au commercial de rester en phase avec les tendances du march. Une entreprise doit combler son dficit danciens clients tant donn quelle en perd chaque anne. Il faut toujours veiller un quilibre de son CA par rapport sa clientle : il faut viter la loi des 80/20 (80% du CA assur par 20% des clients). a. Les signes annonciateurs de la perte dun client : - Des clients qui ne sont pas suffisamment visits. Le client va se sentir dlaisser. Il y a des frquences de visites qui permettent de fidliser ses clients. - Perte de vigilance du commercial : surcharge de travail - Changement dinterlocuteur chez le client. - Consquence dune fusion ou dun rachat - Difficults plus grandes pour obtenir un RDV. - Technique de ldredon : on va balader le commercial de service en service dans le but de le dmotiver.

b. La gestion de la prospection : Un commercial se doit dtre efficace et de mesurer son action. Il va devoir procder une classification de ses prospects : - Le prospect recens - Le prospect repr - Le prospect contact : prospect que lon appelle et avec lequel on essaye davoir un RDV - Le prospect engag : prospect avec qui on a eu un RDV A partir de cette classification, on tablit 3 ratios de transformation : - Le pourcentage de prospects reprs transforms en prospect contact - Le pourcentage de prospect transform en prospect engag - Le pourcentage de prospects engags transforms en clients. c. Notion de potentiel accessible : Cette notion correspond au fait pour le commercial danalyser si pour lui il y a des potentialits de CA chez un client acquis, le commercial va devoir prendre en compte la stratgie dachat de son client. Le commercial doit apprcie sa position un instant T. Son apprciation lui permettra de dterminer sil dispose encore dun potentiel accessible. d. La reconqute des clients perdus : En cas de perte dun client dans une entreprise, on le perd pendant au moins deux annes. Pour les reconqurir il vaut mieux donc les abandonner pendant un premier temps. Mthode : 1. On va tout dabord analys les raisons de la perte de ses clients 2. Identifier les entreprises avec lesquelles jobtenais la meilleure marge. 3. Vrifier si les causes dchec ne se reproduiront plus 4. Slectionner des entreprises en fonction de 2 ou 3 critres. 5. Contacter le client et lui fournir des informations vrifiables par le client Arguments mettre en avant : - son arrive dans le socit - la socit est devenue la filiale dun grand groupe - changement de direction dans la socit, modification de lorganisation - nouvelle offre : nouvelle gamme, nouveau concept, nouveau type de service - oprations promotionnelles intressantes

e. Le plan de dcouverte dun prospect : La fiche signaltique : o Lidentit de lentreprise : forme juridique, organisation, coordonnes, noms des dirigeants) o Profil de lentreprise : aspect des locaux (indicateur de bonne sant de lentreprise), tat du parc de vhicules, le comportement du personnel, lambiance de travail, le contexte conomique (CA, nbre de salaris, position de lentreprise, projets dinnovations, axes de diversifications), le profil des interlocuteurs rencontrs (nom, ligne directe, anciennet dans la socit, rle dans la dcision finale, niveau de formation). o Questions se poser : Y a-t-il des remises en causes de fournisseurs dans cette socit ? Quelles sont les suites qui sont donnes cette remise en cause permanente des fournisseurs ? Quel est le service qui rdige le CDC (document dans lequel se trouve lensemble des caractristiques du produit que souhaite obtenir lentreprise) ? Qui a choisi le fournisseur en place ? Pourquoi le prospect changerait-il de produit ? Quelles seraient les rpercussions de ce changement de fournisseur ? Quelle va tre la raction du fournisseur actuel ? Va-t-il ou non pratiquer la politique de la surenchre ? IV. Le processus dachat et les motivations dachats : a. En situation de BtoB : Les Motivations dachats sont les suivantes : - Fiabilit - Productivit - Qualit > normes NF/CE/ISO - Rentabilit - Dlais - Services - Aprs-vente - Maintenance - Garanties - Prix - Prestige - Modalits de financement

- Solutions techniques - Formation - Dlocalisation - Transfert de technologie b. En situation de B to C : Pour quun client acquire un produit, une des 4 conditions suivantes doit tre remplie : - SONCAS : Scurit, Orgueil, Nouveaut, Confort, Argent, Sympathie - BESOINS : Bien tre, Economie, Scurit, Organisation, Investissement, Ncessit, Scurit - PICASSO : Pratique, Innovation, Considration, Argent, Scurit, Souhait, Orgueil - SABONE : Scurit, Affectivit, Bien tre, Orgueil, Nouveaut, Economie

Chapitre 2 : Prparation dune ngociation

I. Prise de contact et dcouverte a. Prise de contact Dans la phase de contact, il y a quelques rgles de bases respecter : La rgle des 3 x 20 ou la rgle des 3 fois : o les 20 premires secondes (impression que lon va donner son interlocuteur, attitude bienveillante, matrise de son stress, courtois et poli, le sourire, tenue vestimentaire irrprochable) o les 20 premiers gestes (rester une distance adquate de son interlocuteur, la poigne de main, regard franc et direct) o les 20 premires paroles (vocabulaire professionnelle, dbit pos, viter les mots ngatifs et phrases interro-ngatives) Se prsenter : indiquer sa profession, le rle que lon joue dans lentreprise, prsentation de la socit (rechercher et identifier les avantages concurrentiels de la socit afin de les transformer en avantages utilisateurs) Adoptez une posture dynamique (chercher obtenir lcoute du client et susciter son intrt), gardez vos distances Les entres en matire proscrire : parler de la mto, comment se passe les affaires ? est-ce tout se passe bien chez vous ? je viens vous voir de la part de discours monologue b. La dcouverte : La dcouverte des motivations : - Questions ouvertes : permet de recueillir linformation la plus qualitative possible - Questions choix multiples - Questions de contrle : permet de vrifier la comprhension des motivations dachats par le commercial et de vrifier la comprhension des arguments par le client - Technique de la reformulation : - Technique de lalternative : - Technique du silence : obliger son interlocuteur prendre la parole - Srie de questions poser : questions qui a trait lentreprise (savoir quel est le dtenteur de la socit, si affaire familial risque de ngociation plus dure), les clients de lentreprise, les produits commercialiss, les produits quelle envisage de dvelopper. Questions sur linterlocuteur (fonction, poids dans la dcision, demander les contacts de sa hirarchie et personnes avec qui il travaille). En cas de changement de la direction des achats, risque que le directeur des achats travaille avec les fournisseurs avec lesquels il a lhabitude davoir

affaire. Questions autour des attentes du client (que souhaite-t-il amliorer, quels sont les produits quil utilise, les rsultats quil obtient) Conseil pour pratiquer vraiment une coute active : o coutez vraiment o coutez physiquement : donner son interlocuteur quon lcoute attentivement de par notre position physique o faire preuve dempathie Ne pas abusez des questions suggestives, tre prt relancer le dialogue, prendre des notes, observer son client, savoir rester silencieux II. Argumentation et traitement des objections : a. Largumentation : Une argumentation en matire commerciale a pour objectif de rpondre exclusivement aux besoins et aux attentes du client. Pour que cette argumentation ait suffisamment dimpact, elle doit tre imprativement exprim dans le langage professionnelle de notre client et sappuyer sur des preuves, tre concrte, sappuyer le plus souvent possible sur de contrats, des prototypes, des fiches techniques, des catalogues. Largumentation est cre par le service marketing, responsable des ventes, chef de produit Argumentaire de vente : - caractristiques techniques du produit ou service - caractristiques du produit transformer en avantage client - chiffrer les gains pour le client - objection commerciale traitement de ces objections - prsentation de la concurrence Dans une ngociation, on ne doit jamais parler de la concurrence en clientle mais on doit la connatre parfaitement. La preuve par la rfrence : utiliser des tmoignages de client qui ont fait appel notre produit et qui en sont satisfait. Le client peut tre convaincu par la teneur du tmoignage, par le nombre de clients qui tmoignent et par le prestige ou la personnalit de certains clients. La preuve par le vcu : preuve qui repose sur des faits, des chiffres, sur des calculs et sur des donnes comparatives. La preuve par analogie : consiste substituer la preuve par le vcu cette nouvelle forme de preuve lorsquil sagit dun produit ou service nouveau sur lequel nous navons aucun recul. La preuve par la dduction : preuve qui repose sur des tests et des essais mens en laboratoire

b. Traitement des objections : Quest-ce quune objection ? Lobjection mise par le prospect ou le client est gnralement une remarque ngative, une critique ou une crainte. Elle peut surgir nimporte quel moment durant la ngociation et il est impratif de devoir la traiter afin dviter quelle ne revienne dans la phase de conclusion. Lobjection peut revtir plusieurs formes : la critique (montrer quelle a t comprise et que lon va mettre en place un certains nombres dactions pour y remdier, faire valider ces modifications par le prospect ou le client), le scepticisme de lindividu (fournir une preuve ou une dmonstration, lopposition de lindividu (montrer les spcificits techniques du produit et en apporter la preuve), un malentendu (le prospect peut croire a des faits totalement errons, corriger ces croyances sans heurter son interlocuteur et revoir point par point son argumentation) et lindiffrence (questionner en profondeur afin de dcouvrir si ce nest pas une autre objection qui se cache derrire largument de lindiffrence) Objection positive : lacceptation (le client va approuver le produit mais va de se dfiler lorsquil va sagir de signer le contrat) III. Argumentation et traitement des objections : a. Largumentation : Effet Boomerang : transformer une objection en un argument commercial Technique de laffaiblissement : diminuer la force de lobjection en dveloppant un argument majeur Technique de leffritement : diminuer la force de lobjection en posant une srie de questions. Technique de la question : reformuler une objection sous la forme dune question. Technique de lcran : elle sutilise que sur des objections centres sur le client. Il faut montrer que lobjection a t comprise mais quelle sera traite ultrieurement. Technique slective : dans une srie dobjections, nen traiter quune seule. Technique de linterprtation : transformer une objection en lui donnant un sens favorable. technique du tmoignage : faire rfrence lexprience autres clients Technique de la diversion : poser une question qui va amener le client dire oui. Technique de la compensation : admettre lobjection mais montrer que la somme des avantages et suprieures aux inconvnients. Technique du OUI MAIS : prsenter une autre caractristique du produit ou du service.

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b. Ngociation du prix : Si un client ne parle pas de prix, ne jamais lui en parler On ne parlera du prix que si le prix constitue le dernier obstacle la signature du contrat. Si un client nest pas satisfait par le produit ne pas lui parler du prix Un prix doit toujours tre justifi, car si le prix nest pas une composante du produit mais une rsultante Ne jamais excuser un prix. Ne jamais donner un prix sec, il faudra le justifier avant de le donner c. Technique pour objections sur prix Technique du sandwich : prsenter les caractristiques principales du produits, donner le prix sans hsitation, montrer au client ce quil gagne (avantages utilisateurs) Technique de la minimisation : BtoC 1ercas : essayer de minimiser le prix vis--vis dun particulier en comparant le prix du produit avec celui dautres produits. 2me cas : comparer le prix de notre produit une dpense quotidienne. BtoB : minimiser le prix en allongeant les dlais de paiement, indiquer une forte rotation des produits, ventes rapides, bonne rentabilit Technique de dpouillement : technique pour vendeur de produits avec options. Rduire le montant de loffre en la dpouillant du superflu, vendre au client que ce dont il a besoin. Ca permet au vendeur de justifier son prix. Technique du miroir : renvoyer la balle dans le camp du client en rpondant par une question. Technique de lalternative : offrir une alternative favorable entre deux produits similaires mais de prix diffrents. Technique du chiffon rouge : dtourner lattention de son interlocuteur en dveloppant une argumentation technique. Technique de la confidence : utiliser en BtoC. Dvoiler son client les mcanismes de constitution de son prix. Technique de laddition : montrer que le prix est largement compenser par dautres avantages Technique de la soustraction : montrer au client quil perd un avantage en achetant pas ; montrer son interlocuteur que cela va lui coter plus cher de ne pas acheter terme Technique du fractionnement : diviser le prix du produit par sa dure dutilisation. Technique de la relativisation : comparer le prix du produit avec le prix dun produit plus cher ; Comparer le prix du produit au prix dun produit de grande consommation Technique du pourcentage : BtoB (grossiste, revendeur) mettre en valeur la marge en pourcentage si le prix unitaire est faible et en euros sil est lev.

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IV. Conclusion et suivi de la vente : a. La conclusion : - Observer les signaux dachat : verbaux (question complmentaires, demande davantages supplmentaires, demande de confirmation, appel un tiers pour avoir son opinion, mission dune objection ou reprise dune objection, question particulire comportementaux (client approbateur, dtendu, srnit lisible sur le visage, yeux brillants, sourire, une tonalit dapprobation, un silence de rflexion, des mains qui souvrent, des bras qui se dcroisent - Se faire confirmer les signaux dachats : utiliser des questions test pour effectuer quelques contrles, technique de laccord implicite, client rcent (rcapitulation, alternative, regret, plus) b. Suivi de la vente : - Suivi de la vente : Oprationnel passage de la commande ; vrifier si le client a t livr dans les dlais

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- Suivi de la vente : administratif informer le reste de la force de vente, signer un bon dengagement budgtaire

- Suivi de la vente : auprs du client fidliser le client

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