Tony Buzan

Richard Israel

Vanzare inteligente

@
EDITURACODECS
Bucureqti

Redactor: SMARANDANISTOR Traducere din limba engtezd: SMARANDA NISTOR MELANIA DUMITRESCU

Tony Buzan and Richard Israel, BRAIN SELL, Gower Publishing Limited, England, 1995 @versiunea romdneascS. Ed:ituraCODECS,1998 EDITURA CODECS Sector4,70517 Calea$erban Vodd 95-101., Bucuregbi PO BOX 67-26,77106,, RONfANIA Tel/Fax:01 33605 51, 01 3367904 E-Mail: office@codecs.eunet.ro ISBN 973-98490-3-2

\_uprlns
/-1

Lista figurilor Prefa!d Nota autorilor

11 13 15 Matricea Gindirii Comerciale gi memoria comerciali

PARTEA iruTAI
Introducere

t7 19 27 27 28 28 30 32 3B 41. 44

1" Ydnzaremaxi-cerebrald Un surds celebru Sumar Cutia cu minuni a creierului dumneavoastrd Tot acestcreier Matricea Gdndirii Comerciale- 1 Matricea Gandfuii Comercialeir publicitate Creierul cognitiv Recapitulare

Simlurile comerciale Butonul secret Sumar Ultimii patru Paqi Comerlul prin simluri Simlurile comercialeln acliune Matricea Gandirii Comerciale- forma completd Recapitulare

47 47 48 48 50 56 57 59 63

Foto-memoria Facelivi agreabili de la bun inceput ' Stimar : : Rememorarea numelor gi a fizionomiilor Metoda Buzan a Manierelor de vdnzare Metoda Memoriei comerciale Recapitulare
v l

63 63 64 64 7g 81 85 86 87 87 89 90 9L 93 95

Anex6: Elementele debaz-d'aleactivitilii de vAnzare Deschidereavdnzdri Idenfficarea nevoilor clientului PrezentareaCaracteristicilor, Avantajelor gi Beneficiilor (CAB) .Rezolvareaobiecliilor Tehnici de incheiere Recapitulare Informafia: noua bogdfie : PARTEA A DOUA Introducere 4 Infocentru Dumneavoashd aveli rdsPunsul Sumar Infoschimbul Modatitate rapidd de cregterea vAnzdrilor CAB Formula valorii addugate Recapitulare 5 Hdrlile mentale@ O revolufie in conceplia despre invilare 6

99 99 100 100 103 106 L07 109 1L1. 111

Sumar Hir!ile mentale@ Rezumatul legilor Psihocartdrii Doctorand tr Hdrfi mentale Nu mi uita Psihocart-aplicaliiin afaceri (Aplicarea Hirlilor mentale ln activitatea de afaceri)
KecaPltuIare

112 1L2 11.6 1L7 120 126 129 131 131 132

hrtrospeclie

: .' Marele premiu Sumar Ambalajul potrivit Legdtura minte-trup Forta glasului 'Antrenament pentru "olimpicii" din vdnzdri Suflul vital Energie reinnoiti Recapitulare PARTEA A TREIA Introducere 7 Explorare cerebrali Vedere curazeX Sumar Alegeli cuvintele pohivite Tipuri de cuvinte Tangoul se danseazi in doi Patru principii-cheie Recapifulare 8 Detectiv de vdnzdri Insigna magicd Sumar Super-copoi de vdnzdri Instruire de detectiv Metoda tabloului complet Recapifulare Transformafr-vn clienfii in aur curat

r32
133 11m 1.42 1,M 1_46 1.49 151153 I57 157 157 158 158 1.62 L66 172 175 175 176 176 179 187 189

$
si

{i

:i ti Busola vdnzdrli
j

193 193 194 194 197 200 2A6 211. 213 217

Monitorul dumneavoastrd extrem de special ' Sumar Armonizali tablourile cerebrale Spionaj maxi-cerebral Blsoh'vdnzdri O abilitate-cheie Ydnzarea de servicii Recapitulare

PARTEA A PATRA Introducere

Super-cOMerciant

219 223 223 223 224 228 229 231 234 237 ' 237 238 238 243 248 250 253 253 254 254 256 258 264 262

10 Concentrare pro-vdnzare Simful previziunii Sumar Doud valoroasesecrete

l.aceli fiecare vdnzare de doud ori Verificare mentald
?
r r . ? .

lncd o perspectivd Recapifulare

1L CArlige de forld Cel mai bun om de vdnzdri altufuror timpurilor Sumar , Curba memoriei comerciale Cinci idei-cheie ., ?ufirfu:F: garantatil Recapitulare 12 Super-cQMerciant O poveste cu gemeni Sumar Cum puteli deveni Super-cOMerciant . Fixafi-vd un obiectiv remarcabil Sistemulde auto-convingere Modific area imaginilor mentale Reclamala obiectiv

r: '

Transferali mesajul! cum sd intrali tr contact cu super-coMercianful dinduntru Recapifulare ANEXE Anexa A: Management de vdnzdn Anexa B: RefeauavAnzdtorilor cu cap Bibliografie 1

266 267 271" 273 275 285 293

Lista figurilor

1.1 L2 1.3 14 15 L1 22 3J 32 3.3 3-4 Ll 4.2 5.1 5.2 5-3 5-4 5.5 5-6 5.7 5.8

Scoarfa cerebrali, vdzras., fald din Matricea Gandirii Comerciale Matricea Gandirii Comerciale MatriceaG6ndirii Corherciale Hartd mentald: Ydnzareamaxi-cerebrali Matricea Gandfuii Comerciale- forma cornpletd Hartd mentald: sim[urile comerciale Analiza fizionomiei Nume gi fizionomii Fizionomii Hartd mentald: foto-memorie Program informatic Hartimentald: infocentru Imaginea cenhald Ramuri Conexiuni Coduri Unificare Baza de cunogtinfe Doamna Crelugcd Hartd mentali: Psihocartare

31 33 '40 40 46 58 61. 68 77 80 83 105 110 1L3 TLA 1L4 115 1L6 121. 123 130

i I

6.1. Impulsuri 6 . 2 Lista de verificare pentru ultimii patru pagi 6.3 inregistueazd! 6.4 Micul "Eu" 6.5 H artd mentald: intro specfie'=. 7.1. Cuvinte-cheie 7.2 Cuvdnt-cheie de rememorare 7.3 Cuvdnt creativ 7.4 Cuvdnt "adezid' 7.5 Matricea Gdndirii Comerciale - completd 7.6 Matricea Gdndirii Comerciale - completd 7.7 Hartd mentald: Explorare cerebrald 8 . 1 Matuicea Gandfuii Comerciale - completd 8.2 Hartd mentald - Detectiv de vdnzdri 9.1. Busola vdnzdri 9.2 Diagrama de corespondentd a Busolei vdnzdrii 9.3 Diagrama de corespondenld a Busolei vdnzdrii 9.4 Diagrama de corespondenli a Busolei vdnzdrii 9.5 Diagrama de corespondenld a Busolei vdnzdrii 9.0 Hartd mentalX: Busola vdnzdri 10.1 incepeli cu rezultatul 10.2 HartX mentali - Concenkare pro-vAnzare 1 1 . 1 Harti mentala: cdrlige de forld 12.1. Coloana sonord internd dinaintea prezentdrii de vdnzare 12.2 Tabela de scor mentald 12.3 Hartd mentald: Super-cOMerciant

1e.-

138
.t A4

144 130 159 159 160 161 ffa t7't t73 185 191 2UL 2W 2ffi 210 213 21,5 22J

zfr
252 259 zffi 272

Prefatd
J

3rice vdnzare nu este altceva decdt o tranzaclie intre doud creiere - un act de ;omunicare intre creierul vdnzitorului gi cel al cumpdrdtorului. in ultima 1,Teme,au apdrut multe informalii noi cu privire la cercetdrile recente in domeniul psihologier, comunicaliilor, gtiinlelor generale, tehnicilor de ankenament sportiv gi pregdtire pentru olimpiade, neuropsihologiei, studiului esupra creierului uman/ precum gi din domeniul analizei vdnzArtlor gi tehnici.:r de vlnzate. Iirtenlia noastrd este de avl prezenta, intr-un mod inedit gi original, toate acestenoi informalii legate de vdnzXri gi comunic are, iar ca obiectiv principal ne-arn propus sd facem aceste cunicgtinle ugor de inleles gi ugor de stdpdnit. 3,Cati i:rfelese gi asimilate in comportamenful dumneavoastrd comercial de zicu zi, veli ajunge sX obtrineli mult mai multe rezwltate, indiferent de natura ropului pe care vi l-a[i propus. Pornind de la acest deziderat, am inclus o serie de 94 de exercilii pentru dobdndirea capacitdlilor sau deprinderilor de care aveli nevoie, numite "exercifii pentru formarea abilitd]iil'. Fiecare exercifiu de formare este astfel alcdtuit incdt sd-l continue gi sX-l extindd pe cel dinaintea s4 constituind impreund un program complet de auto-perfeclionare; -.-.in znrea inteli gentd . Vftnzareainteligentd se compune din patru pdrli distincte. Fiecare parte reprezintd un modul independenf astfel alcXtuit incdt sd fie nevoie sX-l sHpanifi foarte bine pentru a putea trece mai departe. Dacd nu aveli experienld tn domeniul vdnzdrilor, Anexa la Partea intAi vd ajuti sd parcurgeli noliuniie debazdale acestei activitdli. DacX sunteli un profesionist cu vasti experien!5,

13

veli descoperi, incd de la primul capitol, multe informalii noi gi inedite, iar o serie de teste vi vor permite evaluarea nivelului la care se afld cunogtinlele gi performanlele dumneavoastrd. Vfrnzareainteligentd prezintA, pentru prima oard, o abordare in profunzime a " arte{' gi "gtiinlei" vdnzdrii. In plus, veli afla gi cum putefi deveni un expert i:n informalii, intr-o lume unde economia bazatd pe cunoagtere globali se afld i:r permanentd expansiune Printre trdsiturile care ii conferd Vinzdrii inteligente caracterul sdu de unicitate, se numdrX gi un nou concept de v6nzare gi comunicare, ircorporat de o manierd absolut originald. Maegtrii vdnzdrilor cu care am lucrat de-a lungul anilor vd vorinvdla cdteva din secretele lor. Aplicdnd aceste precepte revolulionare ir propria dumneavoashd activitate, veli face o fascinantd cildtorie a cunoagterii, care vd va duce din laboratoarele medicale pentru studiul creierului pAn6,pe ultimii patru pagi - distanla dintre dumneavoastrd gi client. Noile inskumente de vdnzare - Matricea Gandirii Comerciale, Creierul Cognitiv, Infoschimbul, Hdrlile Mentale, Memoria Comerciald gi Busola Ydnzfuij- sunt toate destinate si vd dezvolte forla cerebrald gi capacitatea de avinde. Vefipdtrundein cantonamentele sportivilor olimpici, pentru ainvdla cum si aplicali tehnicilelorde vizualizarein beneficiulpropriei dumneavoastrd perfectiondri Veti deveni un detectiv infailibil al activitifii de vdnzare, rezolvhnd intotdeauna cazulcu care vd confruntali - dobdndirea satisfacliei clientului. Credem din tot sufletul cX veli savura cdldtoria palpitantd pe care v-o oferd paginile ce urmeazd. InvSldnd sd explorafi, sd perfecfionafi gi sd exploatali mai bine celulele de o creativitate cu adevirat magnificd ale creierului dumneavoastrd, veli putea deveni un "Super-cOMercianf'.

TONYBUZAN9i RICHARDISRAEL

o
lI a

n t^

a e

trlota autorilor

I !

)
I I

Rezumatele care apar la sfdrgitul fiecdrui capitof dupd Recapitulare, sunt prezentate sub formi de nigte hdrli mentale. Descrierea detaliati a hdrlilor m,ental.ea fost fdcutd in P artea a doua: Informalia: Noua bogd[le. Veli in]elege nnaibine punctele principale ale capitolului, dacd pomili de la conceptul general din centrul paginii, care se ramificd apoi prin intermediul culorilor, ;r.rr-intelor, imaginilor gi simbolurilor destinate sd reprezinte punctele mai detaliate, in strdnsd legdturd gi interdependentd unele cu altele. Hdrlile rmentale constifuie o excelenti modalitate de recapitulare a fiecdrui ctrpitol, ri,indci s-a constatat cd imbundtdlesc irt mod semnificativ capacitatea de mLetrrorare a materialului prezentat. Exemplele date pe parcursul cdrlii se referd in mod egal la ambele sexe, ;ndiferent dac5.s-a fbtoiit pronumele personal "eY' satJ"A{'.In consecinld, nu frebuie fdcutd nici o interpretare in sensul existenlei de legifuri intre anumite caracteristici gi oricare dintre cele doui sexe. Autorii doresc sd-gi exprime recunogtinla fald de toate acele inteligenle comerciale de pe i:rtreg mapamondul, ale cdror idei gi sugestii au fdcut posibilh r.alizarea Vdnzdrii inte li gente.

TB RI

icea'GdndiriiComerciale

oria comerciatrd

ezentva sPuneli rodusele Lomeniul lepentru care le omerciaimodaliicariera?

Figura 1.1 Scoarta cerebrald, vdztrt5 din fatd

icu siguranld sunteli rmerlului. Dacd nu, )r.

i mentale diferite, cu ajutorul cdrora creierul nostru poate sd rf, stuchezediversele tipuri de informalii primite:
Cortexul drept imagini farftezie culoare ritmicitate qPAFU &r ffih

, pe parcursul ientului. Ambele crei

apoi adaugd unele r, inlelegerea modului siv informaliile ca a ivitatea devdnzarc. $e informalia prin i

Cortexul sting cifre cuvinte logicd liste detalii

cum putem apltca; in activitatea comerciaLd de,zi cu zi, abilitdli ale creierului nostru - enumerate in funclie de ii pe care le prelucreazd.,Ie memoreazi gi le ul:/iizeazd.

rl,vdzuL, gustul, mi

trosesc penfuu prefuri, reduceri de pre! gi linerea evidenlelor. ne folosim de cuvinte. in publicitate, folosim cuvinte pentru
nresajul comercial. rie sd fie mereu prezenti. tr activitatea dumneavoastrd de

eazdintr-o manierd 'trie sd vi faririliarizati cerebrald) qsteim cercetdriintreprinse rbazAefoft:ur:ilelaure

snret folosite in orice conversati'e de afaceri - indiferent in ce

rstitute of Technology,
ectueazi cele doud i

Prnmr{ pas logic intr-o prezentare comerciald este salutuf sau abrfiei clientului. pentru prefuri, dimensiuni gi referinle. Listele ne ajuti fuc
clare gi sd punem ordinein noianul de date gi informalii de.a face.

ltXfi este"sediuY' an

31

Detaliile sunt importante pentru a ne asigura cd fiecare client obline exact ceea ce doregte. Ca exemplu de detalii avem dimensiunile, culoarea, specificaliile tehnice ... gi lista poate continua la nesfdrqit! Imaginile sunt folosite in cataloa ge de vdnzdri gi in reclame. Un bun agent comercial are capacitatea sd "picteze" adevdrate tablouri in mintea clientilor sdi! Fqntezia este elementul constant folosit in reclamele de vdnzare, unde ciientul se gi vede proprietar al noului apartament, se vede conducdnd o noud magind sau bucurdndu-se in tihnd de noul sdu confort. Culoareapoate fi prezentd in ambalaje cataloage, reclame gi, bineinleles, prezentdri comerciale plastice 9i expresive! Ritmicitatea se poate referi la modul de desfdgurare a conversaliei comerciale, cdnd vAnzdtorul gi clienful par perfect sincronizali. O voce ritmatd va fi ascultatd cu mai mult interes, gi clientului dumneavoastrd ii va fi foarte greu sd o uite. Spaliul are multe gi diverse inlelesuri. ln publicitate, poate fi vorba de aranjamentultipografic - o paginalie nu prea inghgguitd qi cdt mai ugor de descifrat. In vdnzarea personalL, "fald in fa!d" , poate fi vorba de distanla dintre vdnzdtor gi client - ultimiipatru pagi.

Lnzu-rn
(,-ri:fi
I

r'rrr
I UL ClXl l \ NJI

- - -- =;" , ; : - " + : . ' + \j

-r-=',
- l !:

-*-; - -*'5
: * - - - * - ; -\cild[a

-+a--.-

-_*_-1: -- -:t<_lL ala ----._: ! -isrla ; --:+ -=-a!

a l\L4

--l:-L=lLA

-.-+-1=-i!a=

i-. t-

- ----+-+-^ i-rnLa[ta

-:i;cn:,
: ll
-

-::1:!Or lll= -

r:

hIlI
\ a A x

11;,.];:a:1i i
-:---+-..

Pulin mai departe, vi se oferi explicalii complete cu privire la modul in care putem folosi acestedeprinderi mentale in activitatea de vdnzdri.

Matricea GAndirii Comerciale- L

creierul uman nu aclioneazinumai cu partea Conform unor recentecercetdri, direcf ci ca 1NTREGcompact,tn caretoatecapaVitdlile componentdsolicitatX principiu prin intermediul Matricii Am mentale sprijini reciproc. ilush'atacest se Gdndirii Comerciale(figx a 1.2).

Exercifiul nr. 4 pentru f,ormareaabilitifii:

Matricea gAndirii dumneavoastrd
Compietali Matricea de mai jos aplic6nd fiecare dintre cele zece capacitdti mentale la cazul dumneavoastrd. De exemplu, vd puteli pune intlebarea: "bn ce mdsurd apelez,inmod conptient la cifre, atunci iand vreau sXvdnd ceva unui client?" Dacd apreciali cd in mXsurd de aploximativ 50%, hagurali toate cdsulele pdnd la linia notati cu 50 gi scrieli punctajui in[untru. Treceli la urmdtoarea capacitate mentald" cea de prelucrare, memorare gi utilizare a cuvintelor, repetdnd intrebarea precedentd, insX cu referire la "cuvinte" , trlJla" cifre" . Hagurali zona corespunzdtoare gi scrieli induntru punctajul. Continuali cu restul abilitdlilor mentaie, pdn6 cdnd le-ali evaluat pe toate.

32

ecare client obtine exact limensiunile, tuloarea, resfArqit! r reclame.Un bun agent ate tablouri in mintea nele de vdnzare, unde rf se vede conducdnd o sdu confort. reclame gi, bineir:rfeles, lsurare a conversa]iei rt sincronizafi. O voce rfului dumneavoastriii itate, poate fi vorba de fiesuitd gi cAt mai ugor !d.", poate fi vorba de v-91. rrivire la modul in care de vAnzdri.

Lrsumali acurn punctajele primelor cinci, de la cifre p6n5la detalii. ScrieJi punctajul total in coloana hagurati din dreapta. Procedali la fel qi pentru restul capacitdfilor, dela imagini p6nd Laspaliu. Treceli punctajul total in coloana haguratd din dreapti. Ce scor se poate spune ci ali oblinut? Dacd ali hagurat in mod egaL atdt setul cdsulelor de sus (capacitdlile mentale ale cortexului stdng) cdt gi al celor de jos (capacitdfile mentale ale cortexului drept), inseamnd cd metoda de lucru pe care o folosili sebazeazdpe utilizarea integrald a capacitd\ilor creatoare de care dispune creierul dumneavoastrd. Dar dacd unul din seturile de cdsule este hapurat mai mult decdt celdlalt, puteli observa imediatin care dintre zonele de acliune existdloc pentru mai bine! Evident, folosirea fufuror capacitdlilor mentale in proporlie de 100% va duce la performanle superioare inactivitatea de vdnzdri. in continuare, gdndifivd cum ali putea aplica Matricea gi in cazul clientilor cu care aveli de-a face. Aga cum dumneavoastrd aveli un profil mental propriq determinat de alura finalX a Matricei, fiecare ciient va avea profilul sd.uunic, individual. Vom explica toate aceste implicalii ir cadrul capitolului despre Busola vanzdrii inteligente (Partea a t:reia, Capitolul 9).

Figura 1.2 Matricea Gdndirii Comerciale

rneazdnumai cu partea l.n care toate capacitdlile rin intermediul M.atricii

e dintre cele zece ,xemplu, vd puteli bierrt la cifre, atunci a! ciin mdsurd de inia notati cu 50 gi apacitate mentald, or, repetAnd inketa" ctftd' . Haqurali juJ. Continuali cu Ltpe toate.
JJ

Comerciale, incepdnd prin a Haidefi si examinim Matricea Gdndirii abilitate mentali ir cadrul unei traruaclii inlelege cum func!i;;;;;iri."ur" u- p.,i.u fu"" ca toate aceste abilitXli si funclioneze devdnzare,iu, upoi ".t"* in favoarea dumneavoastrd' Abilitatea de a utiliza Cifre

Abilitatea

de a '

CifrelejoacXunrolextrerndeimprcrtantinvialadumneavoastr5'Salariul9i it't totalitate exprimate. prin cifre! Preluri' extrasul d.e cont poziii P".Pi"!?,cr:te de "rrr',i^uptoup" profituri, rabat comer.iut, aim"nsiuni, mdsurdtori, coduri.de referintS" numere piald.,numere a" t"f"}o", adtese, vd1st9' cataloage' timpul' zileLe'sdptdmdnile' back gi baze d.ecomparafie'-Ca sd mdsuldm \ gi anu, ne folosim tot de cifre' Abilitatea de a utiliza Cuvinte

\rh place si citifi, i: Sau lista celor mi aanzacltonate 1aI caracterordonat I ae tabele, cum ar :uze. Listele Pot :; mdsuta Picior
---r -l<L/ -^anl-r.r ysrtLlu -rinrr vuLq

sporazi,scoruri i" b";; ;;;f"iu,r'"1'i, temperiturazlreide ne oferdfeed#;;i;;;i"iir cifrelor'Cifrele ,rrt tive, toateacestea i ii*6o ltzate"r,uintJtot lunile

::cduselor, de e: -::Lanurnit tiP de ;: arlicole care v ;:::F1raintregii ca iisteie rrd dar -::,jsi., inlormaF I -]: =resalonarea -\hilitatea de a

Cuvinteieauoimportanldvitaldinvia|anoastrd'Nefolosimdecuvintenu pentru a dar gi pentrrl-a gdndi, sart cum se spune/ numai pentr' u.o*r"i"i, ne pldngerm, sausd

poi fu." sxr.ddem iffiC""ilLr" stadevorbd.r, ,.,oi't sau "" ru' sdrdmdnempasivi,ne dau speranld ne ilt J"term,"u ,a ^.iior.,emuncd" cuvintele ne sunt uneltelede aruncdin cea,'rur^r,'"Iffi;;rp*;I;. C.an$ji-vepulin la vdnzitgt$ alcdtuindlimbuir, .ur" iorbim cu ctienf,,nogtri. le foloseqte atuncicdndstali p" .ur" dumneavourta prJfu'r;;t h.""i"t"ru
de vorbd! ' ideile' grijile 9i speranfele' cuvintele Folosim cuvinte Pentru a ne exprlnnLa to tit" t" iled"tt deprindercilede d*;f;;tP"tl;.'ii'eii"( reprezint6,o,'tu dimpotrivd" i""*tele potrivite, putem desdvdrgi, sau comunicare. Dacd "r5g"* comerclala! demola, orice prezentare Capacitatea Logici de a raliona. in. activitatea dumneaLogica reflectd capacitatea creierului la fel cum se folosesccriminaliqtii de voastrd de vdnzari, vd folosili de logicd

l;:-:rul*ri ul:nar Daci h1 r;: =r:-nel * r :'-r- leguii aici ,::-;:i:-<" da,rca.
L :=::--::ln'-ln!d.
: - - - ^ t

: I -'= :,Sle-.r.f:. aUl lll'r:: i'-t"-. eS:e S: , - ^ - - - ' --\ tx ! I

,t-i":---: -; ,-

.;: i-:l-",-i:
, l - = t - -l ----* - a - l ! l l

:1'll :F{"i

:"'-r:-

]e:

:;

-' .iill':-'-'*:

-l; --r : :'e ;;:-;

;;;;;;r;;

nu-l avefi-in ofertd, reactia logic'i ar fi anumit proctus sau servjciu Pe-care un produs i" dirpo"4iu clienfilor dumneavoastrd aceeadei iaur.,tifi"l qi ;p;;; sau serviciu similar celui solicitat' incazu|uneiprezentSridevdttzate,abordarealoglcdincepeprinafixao inclusivmodalitSlile

i; a;i;;"a.-pJ"*"*p"lu,

un penh'u repetate primili c.ereri dacd

--r,:"jji,ntea de I

corectX' .o irntdlnire porudffii'iii""a ql u uii'ud"sa si pomili la drum' a verificadacd ;-b;;;i";*t" prin careputeli ;ffi: ^"tltut" vdnzdrii- listede preluri' toatematerialele aveli la dumneavtasti6 logic' pentru a li mostre,broquri.i"lf J"ti cum ali recurs "rr comerciald' li|1":ament mal eficienio ptezentare ;il;#i"=*oa"itlr 34

- '---lii;illllll Till ::- lii i;i:

-'

r- ::-' 1l

i lliild]ililll ." L.L- : *;i

:
I

l,:nterciale, incepdnd prin a :::ia irr cadrul unei tranzaclri ::este abilitdli sd funclioneze

Abilitatea

de a utiliza

Liste

:" dra:nleavoastrd. Salariul gi '-:riunate prin cifre! Preluri, ,:::r. pozilii pe piald, cote de := ::Curi de referinfd/numere ':;ra zilei de azi, scoruri spor:--::elor. Cifrele ne oferd feed:;., zilele, sdptdmdnile, lunile

Vd piace sd citifi, in fiecare siptdmdnd, topul celor mai ascultate 20 de melodii? Sau iista celor mai bine vdndute 10 cdrli? Sau a celor mai bune 10 acliuni tranzaclionate la bursd? Dacd da, atunci chiar ci vd plac listele! Listele conferd caracter ordonat gi stabilesc ordinea de prioritate. Listele pot apdrea sub formd de tabele, cum ar fi orarul de plecare gi sosire pentru trenuri, avioane gi autobuze. Listele pot imbrdca forma clasificdrilor pe diverse categorii, inct:pdnd cu mdsura piciorului, pentru trcdlldminte, gi termindnd cu anul recoltei gi pref pentru vinurile de soi. Alt gen de liste sunt tabelele de corespondenld a produselor', de exemplu cele care ne aratd ce fel de film poate fi folosit pentru un anumit tip de aparatde fotografiat. Indiferent cdt de numeros este g,rupul de articole care vd intereseazS, listele vd pot oferi pe loc o imagine generald asupra intregii categorii. Listele vd dau posibilitatea si fumizali clientului, intr-o manierd eficientd gi concisd, informalii cAt sepoate de specifice, cum ar fi preJurile, produsele aflate in stoc Aiegalonarealiwdrii. Abilitatea de a utiliza Detalii

:i. \e folosim de cuvinte nu - :ziJ, curn se spune/ pentru a ' s,i ridem sau sd pldngem, ne :--:"u'i, dau speran!6 sau ne ne : :re sunt uneltele de muncd, 3;:ldr!i-vd pulin la vdnzdtorul : ,e tolosegte atunci cAnd stali gi g41-irnesperanfele. Cuvintele ::i: se clddesc deprinderrile de ::n des.dvdrgi,sau dimpotriv5,

;::ia. he activitatea dumnea-*-i se folosesc criminaligtii de ::r-!-i cereri repetate pentru un : ::i ofertd., reaclia logic,i ar fi -' :i di.:maeavoastrd un produs ::ea logicd incepe prin a hxa o : :rectd, inclusiv modalitdlile ::::S la drum, a verifica dacd ';,:: -.-dnz5rii - liste de preluri, :- raf;onament logic, pentru a :: ;omerciald.

Creierului uman ii plac la nebunie detaliile, pentru completarea imaginii generale!Dacd lipsesc detaliile, vi va trimite imediat semnale de alarmd: ceva nu e-n reguld aicilA da atenlie fufuror am6nuntelor se poate dovedi un proces anevoios, dar care meritX din plin efortul. Japoneziisunt un bun exemplu in aceastdprivinld. Daci sfudiali produsele japone ze, n1rse poate sd nu remarcali cdtA grijd se acordd chestiunilor de detaliu. Unul dintre principalele nrotive care asigurd automobilelor japoneze volume masive de vdnzdri la nivel mondial, este pi atenlia deosebitd cu care absolut fiecare detaliu este bine agezat-lalocul sdu. GAndili-vd putin la restauranful dumneavoastrd preferat. Nu-i agacd are irtotdeauna flori proaspete pe masd, tacdmuri sclipitoare gi personal in uniforme impecabile?iadcdtdeimportantesuntdetafiile, pentruaaveapartedecalitateglobali in industria de bunuri gi serwicii. Detaliile nu sunt doar nigte aspecteminore. Luate impreunS" eie constituie produsul. Abilitatea ''O de a utiliza Imagini

singurX imagine face cdt o mie de cuvinte" - se spune adesea in lumea in care trXim. Imaginile pot transmite, in spaliul infinitezimai al unei singure cLipe, extrem de multe informafii! Cele mai vechi mirfurii de comunicare umani - desenele rupestre - sunt sub formi de imagini. Reclamele din ziare gi reviste conlin imagini de naturd sd creeze exact acele mesaje, sthri de spirit gi sentimente care dau nagtere dorinlei de cumpdrare. Imaginile sunt mijlocul prin care stocdm informalii in memoria permanentd a creierului nostru. Inchideli ochii - puteli vizualiza imaginea ugii de la intrarea i:l casadumneavo astrd?

35

vanzdtorul dibaci are capacitateasd "pictezd"-cu ajutorul cuvintelor, imasini foarte limpezi in miniea clientului ieu la fel cum oglinda nerajuti ne vine bine sau nu' se vEdem dach o nlnX nouX Fantezia doar fiindcd v-aliimaginat De cdteori nu vi s-air:rtdmplatsd cumpxrali cev_a, tuu crr cdta plic-ere ali putea sd-l folosili? ce bine-ar fi sd aveli aceliucru, vd caseta aceeavideo cu un program de exercilii hzice' care v-a ficut sd din ... Gamitura.aceea.superbd revistd' cu cu o siluetd de invidliatt ctoazieta ""J"tia"i" bucdtxriegi celemai modeme aparateelectrocasnice!'.. mobita de vacanla perfectdde care ai parte B.ahamas, p" V;t.."I Iubirii spre 6rsulele a numai o datd in viaid! Da, intr-adevXr, imaginalia este o armd redutabtld' deveni atrdgdtoareca un magnet Pentru agentului de vdnzdii, care poate clienlii dumneavoastrd. Abilitatea de a utiliza Culoarea Culoareajoacdun rol foarte importantin viala noastri. Ne faceexistenlamai ar palpttatrtA,maiinteresantagi, da, d9,mai coloratalVd puteli imagina cum o privire in jur: cdt de eficient ardta o lume numai furalb gi negru?t Aruncali sunt foloslte culorilein utt Uiu1llf aulnneavoastrdde zicrt zi? CAt de sugestiva Dar estecromaticadin biroul d.umneavoastrd? ceaa materialelorpromofionale? din ambalajulproduselor pe care1eoferili clienlilor? Cu proxima ocaDul. male ""u zie cdnd.intraliintr-ott rnp".*arliet, privili cu atenlie 9i veti observace alimentare' produselor importantd au culorile in imbalarea gicomercializarea *"ambalaj" individuak sdstudiem putln gipropiiui dumneavoastrd Fi;rC;ii sry expresive, T"F gi lmbrdcbmintea personilitatea.Sunfelesulicientdeplastice91 inclusiv i*p""tr"*"iUinetCutoareadefinemaimulteroluriinactivitateadevdnzdri, qivieilvaincdntatrtotdeaunaPe plastic6 O careilfolosigi. exprimare in dlscursulpe interesulfoeaz. client,menfin6ndu-i Abilitatea de a utiliza Ritmicitatea

noastracofidianS'Ne trdirn Ritmicitateaface parte integrantd'din-existenla timpul - ore/ zile, sdptdmdni,luni 9i anotimiri+" f" ritmul in iuru ," scu-rge qi m:anc;m cu periodicitatea impusd de bioritmul puii. Dormim, muncim a natural. Tuturor ne place sd dansam, fiindce e un mgd de exprimare ritmicitdlii carene giuurrt uri organismul D-99pyunii dintre clienlii noqtri de ,prrrr"nr.e"suntenipe aceeagilun-gjrne undd", iar desprealfii, dimPotrivd' il ulvanzariiconstddin a qti cdnd sdpunem .Ritmul natu ck "suntem defazaT{i cdnd sd oferim o demonstralie practicd gi t .,t utrari gi cdnd sdpastrdm t5.cerea, cAnd sd solicitim o comandd. ce puteli spune despreritmul vocii dumneavoastr5' atunci c6nd vorbili cu clieniii? Drr-11"urrourttd ." v-al pldceamai mult: sd aveli de-a facecu un

=2e", cu ajutorul cuvintelor, - 1a fel cum oglinda ner ajuti u.

a, doar fiindci v-a!i imaginat Licere ali putea sd-l folosifi? t fizice, care v-a fdcut sX vi aceeasuperbd din revistd, cu e electrocasnice!... Croaziera inla perfectd de care ai parte alia este o armd redutabild a Stoare ca un magnet pentru

vinzdtor care recitd monoton, cu o voce plat5 gi inexpresivd, aceeaqigi aceeagi placd agasantd, sau cu cineva care-gi mbduleazd voc"a aidoma unui instrument muzical, trecdnd prin nenumdrate tonuri gi inflexiuni, fdcdndu-vd sd-i urmdrifi atent fiecare cuvdnt gi sd agteptafi cu nerdbdare continuarea? Marii oratori-de genul lui Winston Churchilt J.F. Kennedy qi Martin Luther King s-au folosit intotdeauna de ritmul vocii pentru a-gi iaptiva auditoriul.

Percepfiade Spafiu
?ercepfia spafiald este folositd pentru aprecierea distanlelor intre obiecte. Caxd j-ansdm, -:..g"m pe jos sau alergdm, ne folosim instinctiv de aceastd capaci--ate. Aceastd funclie cerebrald ne permite, de exemplu, sd ne ddm seama rlnde :ebuie sd punem mdinile ca sd ducem ceagcade cafea la gurd fdrd s-o vdrsdm :e jo.s.Percepfia spalialdne ajutd sd congtientizdm lucruril"e careneincoryoard, :rodusele pe care_ vindem, clienfii cu care stdm de vorbd, propfianoastri le :ers_o_and, mipchrile pe care le facem gi migcXrile celor din jur. urmdrifi cum sefolosegteclientul de spafiul din jurul s6u: culn se apropie de ::cdusul solicitat ca sd-l vadd mai bine; crrm se retrage pufin, pentru o privire de '--samblu; cum se apropie din nou, ca sd-i sfudieZe deiaLiile; cum vine rpre ''-:nrneavoasbd,ca dudcaptezeaterrli4 gicum seindepdrteazd,ca sdcreezeo anurnifi :-s:an!d- pe sub ochii dumneavoastrd are lol un dans - da, alicitit bine, !1nt, -: dans! Dacd ali inregistra clienlii pe casetd video, ali derula casetainapoi gi :::i ali pune-o,sd ruleze cu viteze diferite, addugdnd muzica adecvatd, ali -r -iona cdte un dans unic ai singuiar pentru fiecare din clienlii dumneavoa-skd. ,ali ajuns _Cugl 9e vA ggnOJientizali perceplia spaliald" aveli putinla sd : -'-i!a!i papii gi sd darisati in deplini armonie cu abiolut fiecare cftent! "

ioastrl. Ne face existenla mai itd!Vd puteli imagina cum ar ; privire in jur: cdt de eficient d de zi cu zi? Cdt de sugestivd l a materialelor promotionale? :!i cLienfilor?Cu proxima ocair"entie gi veli observa ce mare izar eaproduselor alimentare. lr.oastr5." ambalaj" individual: e plasticegiexpresive,sau existX ilr activitatea devdnzAr:tinclusiv i rie il va inc6nta irrtotdeauna pe

Exercifiul nr. 5 pentru f,ormareaabilitifii: anlicafii in activitatea de vAnzare

nyme.11ti spaliul de mai cdtevajos modalitdli prin carev-a!i putea in . -rbundtiti performanla de v6nzare,utirizdnd to;te celezece iuintati ::.entaleexplicate anterior:

a noaskX cotidiand. Ne trdim ile, sdptdmdni,luni gi anotimiicitatea impusi de bioritmul a e un mod de exprimare a espre unii drntre clien\ii nogtri i:it, iar despre a\ii, ditnPotrr';" :ii consti din a qti cdnd,sd PrJrL=: >iedm o dernonstra\ie Pract'-, l" nneavoastrX,atunci c6.ndr-: : Laimult: sd aveti de-a face r- "rr

Utilizareacif-relor

4, Utilizarealistelor detaliilor 5. Utiliz.area 6. Utilizareaimaginilor

maimulteamdnunte. Cdr publicd un astfel de anun! de utilizare a imaginilor deprinderii de a lucra cu de tip "Casd.1.500mP, 2 b Trebuie sd vi ir:rtreba r r

La care dintre caPac mod curent? Cum pot include m vdnzare?

7. Fantezia 8. Utilizareaculorilor 9. Utilizarearitmului spa[iald 10. Perceplia

Existi variate posibilitdli < citateaeste un exemPlu c o reclamd atudg|to:re, cd penfru crearea ei. In timp intrebdri: r r r

Au fost cifrele uttTtzal Au fost curtintele ultl: A fost logica ubltzatA

Si agamai departe,PdnX' li {atricea Gdndirii Comet

Matricea GAndirii Comercialein publicitate

Matricea Gdndirii Comerciale reptezintdun concept fundamental de Vdnzare irr1ul"g"t"a ei, gi upii.ut"u consecventd' in activitatea curentd de *t"fig""tafactoiesenlial pentru succesul dumneavoastrd. Ne vom venz{ri,constitui&n referi constant |a ea, pe tot parcursul cargi de fatd" deci e cazttl sd,devenili atent la modulin care ivlatricia Gdndirii Comerciale se aplic6in diverse situalii de vdnzare.

Exercifiul nr. 6 pen probd pe o reclam5

Nu renunfafi la visuri & agenlia"S:hry^"PP" 99'" dP pe in 1991, o piald imobiliard lovitd derecesiune, y-"ir"y'a vhndut 550 de case,mai mult chiir decdt in 1986,anul 1or de Nu* it', glorie din deceniul'80!Proprietarulagenfiei,Jay_SchwepP", vdrstd de 44 u.,ntr,q qinrcdfoarte bine, dacda 1eugiis{oblind trebuie sdfi fxcut E" ""rri ""t, aruncdm o privire pe-anunfurile sale.Intr-un asemenearczultate.Haideli s5. articol publicat de wall street Journal,Jly rPYl".u::'ryici nu-rni tlece prin cap metri pitrali,2bdietc., 1i: Cisuld stil Tudor, sd dau anunluri gen:Casd1.500 cuibdriti intre de"alurigi avdnd New York-ulla picioare.Ferestregen v.itraliu, camerdde zrcugemineu.Nu renunlali la visuri, venili si le visali aici'" Pel1y Schweppeil sund mereu tot felul de cumpdritori interesafi, curioqi sd afle 3B

Alegeli la intdmPlart reclame:una care vd ce ali ficut aceastdse destul de n,ult, Poryu (vezi Figura 1.3). In speculat abilitatea de respectivi: dacd.vi se la linia de 50. Faceli pAnd terminali intre aten fie recI arna, ina)n referiri ulterioare.
=-ocerlali in acelasi I
- v L U e q l r ! L e ! \

a:enlie gi menfronafi toate cele zece caPac :olosind Matricea Gi ?JCLAMA CARE \I

mai multe amdnunte. Cdrei capacitdli mentale i se adreseazdJay, atunci cdnd publici un astfel de anun!? Evident cd fanteziei cititorului, la fel ca gi capacitdlii de utilizare a imaginilor gi cuvintelor, percepliei spafiale, gdndirii logice gi iieprinderii de a lucra cu cifre. Concurenlii sdi continud si publice anunluri iie tip "Casd.1.500 mp, 2b}rietc." , fdcAnd apel numai la logicd, cifre qi cuvinte. Trebuie sd vd intrebali tot timpul: t r La care dintre capacitXlile din Matricea Gdndirii Comerciale apelez in mod curent? Cum pot include mai multe capacitili mentale in activitatea mea de vdnzare?

:ristd variate posibilitifi de utilizare a Matricei Gandfuii Comerciale, iar publi:::atea este un exemplu concludent in acest sens. De fiecare datd cdnd vedeli : reclamd atrigdtoare, cdutali sd identificali abilitdlile MGC la care s-a recurs ::ntru crearea ei. In timp ce sfudiali reclama, cdutali sd rdspundeli la cdteva -:,:lebdri: n * * Au fost cifrele utlizate de o manier| eficace? Au fost cuaintele utilizate de o manierd eficace? { fost logica uttlizat}- de o manierd eficace?

:- a5amai departe, pdnd veli fi acoperitintreaga gami de abilitdli cuprinse i:r -,I atricea Gdndirii Comerciale.

n publicitate
:ept fundamental de Vdnzare :ntd in activitatea curentd de esul dumneavoastrS.. Ne vom fa!d, deci e cazul sd devenili se :a1e aplicdin diverse situafii

Exercifiul nr. 6 pentru formarea abilitdfii:

Frobi pe o reclami. concreti
Alegeli la intAmplare un ziar sau o revistd gi cdutali doud genuri de reclame: una care vd place, gi una care vi se pare dezagreabild. Dupd ce ali fdcut aceastdseleclie, analiza\i-o pe prima, aceeacare v-a pldcut destul de mulf pomind de la principiile Matricii GAndirii Comerciale |'r'ezi Figura 1.3). Incercali mai intdi sd apreciali in ce misurd s-a speculat abilitatea de mdnuire a ci{relor, hagurdnd corespunzdtor zona respectivd: dacd vi se pare cd in mXsurd de 50%, atunci hagurali pdnd la Linia de 50. Faceli acelaqi lucru pentru cuvinte, logrc5, liste etc., pdnd terminali furtregul set de zece capacitdli mentale. Studiali cu atenfie reclama, inainte de a porni la lreabd, gi notafi-vd titlul ei, pentru leferiri ulterioare. Frocedali in acelagimod cu reclama care nu v-a pldcut. Studiali-o cu atenlie gi menfionafi-i titluf pentru referiri ulterioare. Luafi la rdnd :cate cele zece capacitXli mentale, la fel cain cazul primei reclame, ,olosind Matricea Gdndirii Comerciale din Figura 1.4. ?ECLAMA CARE MI-A PLACUT: (trecetititlul)

igenlia "Schweppe &Co." din iar decdt in 1986, anul lor de iv Schweppe, in vdrstd de 44 te bine, dacd a reugit sd oblind Lrepe anunturiie sale. Intr-un ea:"Nici nu-mi trece pnn cap bdi etc., ci: CdsulX stil Tudor, picioare. Ferestre gen vitraliu, veniti sXle visali aici." Pe Jay ,tori interesali, curioqi sd afle

in final, comparal prin hagurare. Ce

Creierul cognil
O descoperire esen!

Figrrra 1.3 Matricea Gdndirii Comerciale

RECLAMA CARE NU MI-A pLACUt: '.....:....''..'"' " " " ' ' " (trecelititlul)
Figura 1.4 Matricea Gdndirii Comerciale

Una dintre recentele t lmctioneazd c& un rned epocald, tot atdt de fu-r Atraclia gravitalit care a identificat-o pel : i ramificatijle acestein de adevdr. incd de la n adevdrului; iatd motir s;size az6.irnediat cdnd nlormalie corectd. Ce-ar face creierul ::l efectele produse de iJ km/or5, pi corpul o -.md ultimul gest co ;:p raviefui, creierul ar :::'l banca de date cert s;praviefutte, ciqi de r ::r mai mulli dintre nr rjnfjm pe ceila11i.In a, :,:sLru creier gtie cd, n -:: si existenla celorlal C relafie reciproc a'l

.s;ria comerlului abr '--srtehzatea" adeyd

*::rpotrivd, de ceie m r --j1e/precum gi la lil =. -=-: lriarii comerciat :;:";teristici puse in c :r::iele momente a-1e : :a-re l-ar putea oier r :=--i-rul este satisfac 'r,[:,:irilor. Aceastd :.r::a ;erishicile definitc

40

in final, comparali alurile celor doud Matrici, asa cum as rezurtat prin hapurare. Ce concluzii puteli trage?

Creierul cognitiv
,3 descoperire esenfiali -na dintre recentele concluzii in legdturd cu creierul nostru este aceea cd -,,r;clioneazdca un tnecanism de tip cognitia - ceea ce reprezintd o dezvdluire =:ocald, tot atdt de fundamentald ca-gi gravitalia descoperitd de Newton. Atraclia gravitalionald a existat dintotdeauna, daiNewton a fost acela :=:e a identificat-o p9ntn1prima datd, gi care a trebuit sd explice implicafiile ;-:amificaflleacesteinoidescoperiri.Acum se6tiecdcreieruliostruarenevoie :: adevdr. Incd de la nagtere, creierul nostru se afli intr-o continui cd.utare a ::evdrului; iatd motivul pentru care to{i copiii intreabi mereu ', de ce,' qi ns:zeazd.imediat cand un lucru sau alful"nu -{ adevdra(. Adevdrulinr"urnn-e ::rrmatie corectX. Ce-ar face creierul nostru dacd, de exemplu, n-ar gti adevdrul in legdfurd efectele produse de contactul intre un camion de 50 tone, carc rureiz6. cu |!/9rF., gi corpul omenesc?Ar rdmdne placid in fala camionului - acesta -::ia ultimul gest congtient din existenll sa! Cu aite cuvinte, pentru a d ulumut gest,con$tlent drn existenla sa! cu alte cuvinte, :;:lavie!ui, creierul are nevoie de adevdr. Cu cat sunt mai corecte infbrmaliile -banca :,: de date cerebralS, cu atdt apar rnai multe posibilitdli nu doai de r-::avieJuire, ci gi de sporire a ganselor de succes.Tocmai din aleastd cauzd., ;=.'rrai mulli dinq" noi simlim o acutd senzalie de disconfort atunci cdnd ii :-:-.ijfir pe ceilalfi. In addncurile cele mai profunde aie alcdtuirii saie, propriul 'r;::iu creier gtie cd, pune in pericol atat propria sa supravieiuire linfind, . *: .i existenla celorlalti. - relalie reciproc avantaioasi ri::::d comerfului ab;rnt'{ in.exemple de oameni care au crezut cd, prin ' - -;:nefrzarea" adevdrului, igi sporesc aansele de reu$iti. Nimic mai ials. ) ',::ctr"ivd" de cele mai multe ori se ajunge ia egec la pierderea increderii ai ,r:f:-:ie/ ?recum gi la lipsd de respect - atdt din partea celbrlalli, cdt gi fald de :-r-: \{arii comercianli au devenit mari toimai pentru cd, printre"alte ,r-"::eristici puse in valoare de vdnzarea inteligeitd, au rcahiat incd din irr** ^-e momente ale carierei cd a spune adevdruilste cel mai prelios serviciu ri''l :-e 1-ar putea oferi unui client. Primul cdgtig care rezu*a din a spune :;r'n:''i1sl este satisfacfia clientului, care la randul ei rczultd in cregierea i:-:rilor. Aceastd relalie reciproc avantajoasd constituie unl din ,, i,r;-::risticile definitorii ale unui comerciant dssucces.
A4 + l

)r.erciale

. (trecelititlul)
:merciale

propriului potenfial? Performanfi pe mS.sura

pentru instruirea De ce oare, in ciuda milioanelor de lire sterline cheltuite sunt adeseadeceplionante,|.Dac6, de vanzeri, *,,'ttut"t".op|qute p**.,r"r"i Comerciale, este foarte vi intoarceli cu gandJ ir,upoi, la .Maticea Gandfuii probabil sd descJperili singuri r6spunsul! mai putin de35 de Ne_am dus in bitii.t".? 9i amiua! la intAmplare, nu de vdnzare. DupX ce le-am studiat pe ucilvltdlii J"i[atu "e.d;;;";1" la.".or,"lrrrie am ajuns' fiu"ut" manual acoPerea P.?qlid." Parcurs toate,iatd si fie dupd cum reahzareaunei Lanzaciii. Foarte pe scurt, acegtia par p".*" urrneazd: r r o r r r Pasul L. Abordali clientul. Pasul 2. Puneli-i intrebXri. Pasul 3. Aflali care sunt nevoile sale' produsul. Includeli o descriere a avantajelor acestuia' Pasul 4. Prezenrt:ati Pasul5. DepXgili obiecliile clientului' Pasul6. incheiali ttanzac\ia. mai sus, reprezintd' Etapele procesului devdnzate, aga cum au fost descrise

Exerciliul nr.7 pt cariera dumneav

Rdspundeli la in corespunzd"toare.

Cand suntefi 1 1.

;;6:;t

careau fost pre- elemente tundamentale, "o*"t.iui" consultatiAnexa' date ca atarepe parcursul ultimilor 50 de ani. (Pentrudetalii, i;;;;;aitil;

.Elemente dibiza aliactivitdlii d evdnzard' .) Acum dali cdtevaPuqT: T3p9i (Flgura 1'2)' Unde giaruncali o prirri." u"npru fvfutticii Gdndirii Comerciale in d'escrise: jumXtatea superioard a Matricei, in cea se incadrla zi etape1e Apoi, cdutali sdrdspundeJi a* ambelecadrane? u.op"ra inferioard, l; ioitt'vdnzdrile au loc prin e;ict aceeaqi de "a*t" succesiune. intrebare: la aceastd"u., folosind piugi" GAndifi-vd la cazwlcliente.icare se gi vede, in imaginalie, gase paqi toli cei orodusul, $i spune simplu: "il cumpdr" ' A parcurssau nu ilt.rigi -ui tirtt Lipseqievreunul?Dacd'da, care? "tehnilile. de Am mai observat-gice accent considerabil se pune pe acest subiect in ?ncheierea tranza-cliefi.intr-adev6r, unele c6rli au tratal pi de rdspuns exclusivitate, iarultul" ,-uu concentratpe groce$egde incheiere impacd^"tehnicile de incheiere" cu afitudinea ta ouiecllite cuenlitor. crrln ," atdt un loc, cdt de tip cognitiv pe careo are creierul clientului? Desigur, existd dar gdndifi-va 9i cum ar si un moment potrivit pentru intrebxri de incheiere, - careeste de acelagitip cu al clientului [il;;;-;;;";"i^anoit"uvoastrX ducd ar fi supus in mod repetat la-tehnici de acestgen' ulestmod detratarea zubiectuluivdnzSriiestegregitdin Dupd pdrereu "ourtta utilizeazaatdtpropriilecaP-acitdli clientuli-pi decumpdrare, start!Cdndi adecana Matrice a GAndirii Comerciale' Nu cerebralede tip cognitiv, cat gi propria "Ceea ce sa rtegfijXgiacestlucru gi trebuie sd vd intrebali mereu: """t, ""i"Jiuntrrlii'""i" adevdrat?"gi "Cdnd incerc sd vdnd ceva,imi folosesc rp"ii "" realmente toate capacitdlile mentaie din Mafuiceapersonald?"

Vi se intAmP servicii, dintr 2, Vi s-a intdml plictisit? 3. Vi s-a intdml unii clienli? 4, Vis-aintdmp 5. Ali simlit itr serviciu, fdrd 6. in ultimele cl nepoliticogi i 7. Ali avut vdn 8. V-a!i enerr.al 9. Vd dorili s61 10. $efufdumne SCOR TOTA

-{naliza testuk
'.:.::ebares

42
h*

Exercifiul nr.7 pentru formarea abilitifii:

heltuite pentru instruirea iesea deceplionante? Dacd r-ii Comerciale, este foarte Lre,nu mai pulin de 35 de )upd ce le-am studiat pe acoperea pagii de parcurs cegtiapar si fie dupd cum

cariera dumneavoastri comerciale

Rdspundefi la intrebXrile de mai jos, fdcdnd semnul /in corespunzitoare. Cdnd sunteli Ia serviciu: coloana

iere a avantajelor acesfuia.

1,, Vi se intdmpld sd uitali unele prefuri, produse 9i servicii, dintre cele pe carele comercializafi? 2. Vi s-a intAmplat in ultima vreme/ sd vd simfili cam olictisit? 3. Vl r-u intdmpla! in ultima vreme, sd-i respingeli pe unii clienti? 4. Vi s-a intdmplat, de curdnd, sd vd pierdeli cumpdtul? 5 . Ali simlit impulsul de a pleca mai devreme de la
serviciu. fdrd nici un motiv intemeiat?

:scrise mai sus, teptezintd. mentale, care au fost preu detalii, consultali Anexa, n dali cdteva paginiirapoi rerciale (Figura 1.2). Unde erioard a Matricei, in cea Apoi, cdutali sd rdspundeli xact aceeagisuccesiune de e, in imaginalie, folosind :s sau nu toli cei gasepagi se pune pe "tehnicile de au tratat acest subiect in r de incheiere gi de rdspuns le incheiere" cu atitudinea ;igur, existd atdt un loc, cdt e, dar ganditi-ve gi cum ar celaqi tip cu al clientului YgI T.

6. in ultimele cdteva sdptdmdni, vi s-a intAmplat si fili nepolificogi la teiefon? 7. Ali avut vdnzdri slabein ultimul timp? B, V-a!i enervat aparent fdrd motiv? 9. Vd dorili sd fi avut o aitd meserie? 10. $efuf dulnneavoastrdvi se pare ddzagreab{? SCORTOTAL

Analiza testului
Inffeoarea nr. t:

intrebarea 2: nr.

rtului v6nzdrii estegregit din = azA atdt pr opriile cap acitdli i GAndirii Comerciale. Nu irLtrebali mereu: "Ceea ce sd vdnd ceva, imi folosesc personald?"

intrebarea nr.

Dacd aveli probleme cu memoria, Partea intei, Capitolul 3, "Foto-memorie", vd ajuti sd le rezolvali. A visa cu ochii deschigi, a da frAu liber irnaginafiei, reprezintd o funclie perfect naturald, qi minunatd, a creierului nostru. In Partea apata, Capitolul 1,0, "Concentrare pro-vAnzat', veli descoperi cum poate fantezia sd vd transforme munca intr-o experienlh palpitantd gi atrdgdtoare. Din momentul ir:r care ali aflat cum sX stdpdnili "lntrospecfia" (Partea a doua, Capitolul 6), veli avea clienli care igi doresc sd fie ldng6 dumneavoastrd!

sd vd controlali reacliile, inleles legdtura mintertea a doua, Capitolul6, ne, cdnd vd place munca tmaimultilume? Odatd , o sd vd plach la nebunie 'Detectiv de vdnzdri" (in toate rispunsurile). 3isili 1atelefon se vorimprostoare, din momenful in edali pentru a susline o i. Studiali "Cdrlige de itolul4penkuafisiguri -or pierde in negura uitdr veli inlelege ce rnume i se explicd in "Busola Sapitolul9). r indubitabil de stres. Din sd studiali tehnicile de rtea a doua, Capitolul6, rabil sd vX confrolali. rjba pe care ali visat-o in escoperi cine sunteli cu iercianf' (Partea a p atra, !e1ege!i cu 9efu1,sau cu lentul in care toatd lumea . Studiali gi stdpAnili rua, Capitolul4) gi veli fi 1 pe care v-a!i cdgtigat-o!

1. 2.

Sd ne folosim ir intregime creierul gi ir:rclinalia sa cognitivd. Sd folosim Matricea Gdndirii Comerciale.

Matricea Gdndirii Comerciale gi aptitudinea pronunlat cognitiv6 a creierului uman constituie notiunile fundamentale ale Vknzdrii inteligente. Fiecare capiioi vine sd intdreasc5 gi sd accentueze acest cadru de lucru elementar. Trebuie sd vd intrebati, in permanenfd, dacdintr-adevdr vd folosili de toate aspectele \4atricei in activitatea dumneavoaskd de zicuzi. Pe mdsurd ce vi veli obignui sd recurgeli la Matricea Gdndirii Comerciale, cabazdde pornire gi metodd de rerificare, veli inlelege mai bine, in deplini cunogtintX de cauzd.,eficacitatea .u care o puteli aplica ir activitatea de vdnzare. De cdte ori ascultali o prezentare comerciald" fie cd e fdcutX de dumnea-,-oastrdsau de altcineva, intrebali-vd creierul cel veqnic ir:rsetat de adevdr Cacdii place sau nu ceea ce aude. De cdte ori aveli ocazia, exersali gi aplicali in practicd Matricea Gdndirii lomerciale - vefi fi covdrgit de succesulexponenlial gi vizibila irnbundtdlire a calit[lii ",-ie!ii dumneavoastrd!Capitolul urm5.tor vine sd adauge o noud dimensiune -a Matricea Gdn dirii Comerciale: comunic area multise nzoriald.

Exercifiul nr. 8 pentru formarea abilitifii: recapifulare la vinzarea maxi-cerebrali

Faceli un rezumat al acesfui capitol, "Ydttzarea maxi-cerebrald". Folosili o foaie de hdrtie separat5. S-ar putea sd aveli nevoie de ea rnaitdrzfit.

doregte sd aveli succes, si fili ierul dumneavoastrX este un rat. Dacd pdnd acum i-a!i dat iu iegi decdt lucruri de gi mai :ctd regula "culegem ce-am schimbXm acest principiu, colti bogatd", scop in care

Figura 1.5 Hartd mental6: Vdnzarea maxi-cerebrald

-r\9 ln

( :)K
\

JI xl
lut

\\
N

r.p

2 Sim!

"^R

,s,

\'rindefi cu

s;

tg

\ur

\)

ffiutonul secr
.lo (F

N
lb N * \

t
\(

\ t\n

-m:;gl-lafi-r.d cI avt iir;,a::: nat lfi ani. I-l:L ;;n:: :labar n-aveafi ;,nr1i: o groazi de tu:;r-, d:rt ldri indt

ir:rt:Ftrat" nu-i a5

r"irs-u-d[e, dnd'l' uL a1 -:=ginafi-vd il,ruysi:nai" adjci pro rr :n:r:a'"Forrri{"" : -4.cas l l-;:r:raHei.

r f- r * r -'-t t rrellti

l;:'+.i
l[ iin:: -*-- - _;-

a,,-arl";1t
---#r - El tLa 4

fiLLLrt,|:r,si-.::-: . F,c1,lsl glf ;i {'illi8li': :.: d:iaiO lfi;$;rrr::f-:.:: :: Si lCh'] a"'-ea al -q llLllLlulff :': a= rSi :;:::h:le

40

t /

:rxi-cerebrald

-/-\9h

\ :)K
=

2 Simlurile comerciale
Vindefi cu toate cele cinci simfuri

Butonul secret
mraginafi-vi cd aveli un aparat de radio cu tranzistori pe care il folosili de ioarte mul1i ani. Intr-o bundzy descoperiliin spatele aparatului un buton de ;are habar n-aveafi. Apisali pe el, intrigat gi constatali cd dintr-o datd putefi prinde o groazd de posturi noi, pe care nu le-ali mai ascultat niciodatd pdnx acum/ din ldri indepdrtate, emildnd in nenumxrate limbi! Ali inleles ce s-a rrrtAmplat, nu-i aga? Butonul secret este cel care activeaz1. frecvenla pe Ctrascurte, ddndu-vd posibilitatea sii intrali iretr-un nou univers. Imaginafi-vd apoi cd afi gdsit un buton asemdndtor in "bio-computerull' personal, adicl propriul dumneavoastrd creier!De fiecare datd cdndil rnutali ttpoz$ia"Potnrt', sesizali o schimbarein modul detransmitere gireceplionare a informafiei. Acest "btltorr" magic vd declangeazd sistemul multis-enzorial d.eprimire gi prelucrare a informafiei. Care-i avantajul? Tufuror informaliilor pe care le adunali in " arhiva" memoriei, penfru a le depozita gi consulta la nevoie, li se conferX o noud dimensiune. Folosindu-se de toate simlurile sale, creierul poate obtine un efect cinematografic tri-dimensional. G-dndifi-vd cdt de ug6r o sd vi fie sd .depistafi gi si rechemali din rnemorie orice informalie dorifi, gi ce avantaje i-ldagepoate avea acest lucru, pentru. dumneavoastrd pi clienfii pe care-i servifi! $i nu trebuie sd faceli altceva decdt sd apdsali pe buton ...
A7

lt

AJ

Sumar
in acest capitol veli explor a ultimii patru paEi:distanla dintre dumneavoastrd gi clien! aiena in care se cdgtigd sau se pierde o tranzaclie. Veli invdla cum inum. intri. informalia in creierul dumneavoastrS' modelatd il:r "tipar" senzorial, gi cum sd faceli pentru a vd imbundtXli modalitdlile de comunicare - irnbogdlindu-vd fiecare -spect al existenlei cotidiene - cu ajutorul tehnicilor de v6.nzare care exploateazd sistemul senzorial'

vdnzdtotiicu care i sincer incdntali sd mesteci gum5" se 1 morm5ie, habar nla telefon cu un pri sau nu pregdtili sd Cilitoria clientu

Ultimii patru paqi

Llttimii patru pagi reprezintd. acea distanld extrem de importantd intre client gi vdnzdtor. Am vrea sd vd gdndili la acest spaliu ca la o zond vitald pentru care performanla de v|nzare - e locul dumneavoastrd de muncd, terenul P_e acest teren este scena; in cazul unui irebuie sd icfionafi. in cazul unui actor, atlet de performan!{ pista stadionului; in cazul unui chirurg sala de operalii; in cazul unui pilot, carlinga avionul.ui; iar in cazul unui agentcomerciaf ultimii "fal6-in-fa!il', patru pagi. Aflrmalie valablla atdt pentru vinzdri -p-ersonale, 'cat - o1u1de mesajul gi pentru broguri comerciale, reclame, panouri publicitare dumneavoastri de vdnzare vine in contact direct cu potenlialii clienli. Imaginali-vd cd sunteli printre pasagerii unui avion glta de decolare pe Aeroportul Heathrow, agtepthnd cu tolii si apard pilotul. Dupd o intdrziere de aproape doudzeci de minute, pilotul igi ia locul tl c1li1Se gi incepe sd se eiplicAndu-vi cum cd. aseard a fost la un chef, a b|.ut cam mult qi "cuie, dimineali n-a putut sd scoale. Apoi vd promite cd vefi ajunge la timp _pe aeroportul din Roma, fiindcd o s5.recupereze intdrzierea pe drum. Perfect logiC... numai cd.zboruldumneavoastri e cu destinalia Paris!Cum v-a!i simli in aceastd situalie? Chiar ali avea incredere cd piloful in cauzd e suficient de competent pentuu a controla aparatele din carlingd. - ultimii patru pagi dtn meseria lui?! Cilitoria dumneav oastri

Si pentt'u client, ul :ildtoriei: au pom ciumneavoastrd; at -a dumneavoastrd a-;antajoase gi a u: -"lnzdtor, in spaliu :i a volumului de I Fornifi cu dreph

-a:rd pdhundeli p ::lmX intelectuald -:timd stdrilor de jnzdrile curg un ::-abia se tdrdsc ia Tn munca lor d . ,, :ntervievat gi au :-:: lume, au ficut c -"=geniu gi a creafi : -;, Tony Buzan). : -i:rrp1dpeultimii -,:edoperd a inalte , a centrul corr
*_smonf

IJttimii patru paEi trebuie luali cdt se poate de in serios. De fiecare datX cdnd infuali pe acest teren vital, nrdeplinili concomitent trei lucruri:wd exercitali profesii, vd cAgtigali bunhstarea 9i vd faceli util celor din iur. Este iocul in lare atenlia vi se menline concentratd qi tteazd., locul unde creierul dumneavoastrd intens cognitiv funclioneazd. Ia maxima capacitate. Este terenul pe care agenful de v|nzdritrebuie sX intre in fiecare zi, qi s6'foloseascd Matriceh Gandilii Comerciale. Este un loc unde invdldtura nu se termind niciodatX - o veritabild sald de clasd. Este spaliul in care puteli dobdndi gi pune in practicd toate cunogtinlele dumneavoastrd desprevdnzare. Cali agenli comerciali sunt realmente pregdtili sd intre pe terenul ultimilor patru pagi? Data viitoare cdnd mergeli la cumpdrdturi, fitri mai atenli la 48

:;:.rscut sub num, ',-,alerie ;Gutknec : -:,-;rnit "Khakis"

, -l-itaaro
L / ! r ! ! !

a f r r' n * "

r l

fratl

-. --in:nti anArA -- '- -r-ari Vi crrrnr"

: ::::a conducerii, , :;*:-:--t in vihjni 1: -; iel ca toate '' --:! . _ - _ _ :< t t r ) z A t n r _

l, :*aL aLE)L luLl ---^ u i -.:..-:+^-

mla dintre dumneavoastrd tanzaclie. Veli invila cum istr5, modelati in "!ipar" nodalitd!ile de comunicare iene - cu ajutorul tehnicilor

vdnzdtoricu careaveti de-aface_.]zl p-arpoliticogi, bine informafi, onegtigi se sincer incdntali sd vd serveascd.? dimpotriv* par obosili, nepdsdiorl sau mestecd gTT4 sepoarti adc,rmilr, ryor_oll",suntprosiimbrdcali,peyumdtate mormdie,habarn-au ce sdvd rdspundicand le cereliinioimafi! sau vorbeic la telefon cu.1l1p1ietengi tare-ar vrea sd dispdreli din fala lor? ie zicefi, sunt ' sau nu pregititi sd ia cu asalt aceidin urmd patru pagi? Cdlitoria clientului $ipentru clienf ultimii pqtr" fFli reprezintd o zondimportanti. Estesfdrgitul cdldtoriei: au pornit prin a iiti anunlului publicitur; i_u., edndit sd vind la iumneavoastrd;au fdcut tot drumul pana ii.i; au intratha'";l;;$; la dumneavoastrdnu doar cu promiiiunea, ci qi cu speranla unei tranzaclii "";;;; ar,'antajoase a unei experienle agreabile.Ceea ce sb petreceintre client gi qi '' anzdtol in spaliul magic al acestorultimi patru pagi,esle chiar raliunea de a : a volumului de fa!d. Fornifi cu dreptul
-.=nd pdtrundetr-ge tercnul ultimilor patru paEi, trebuie sd fili in cea mai bund -::ryrd intelectuald - buna dispozifie perfectd. Mulli ug.r,!i de vdnzdri cad .--irmd stirilor de spirit capricioase: aii sunt bine dispuli, plini de gi ' i:zdrile culg ula dupd alta, iar mdine, fiindcd ".,".gi., * rl*t cam depriirali, ;:abia se tdrdsc la serviciu gi n-au nici un spor la vinzarc. h m,tn"a lor de-o viafd, autorii acestei u., studiai mii de tranzaclii, 'rrr* -:rtervievat qi au examinat pe cdfiva dintre "dr1l talentafi agenfi dev1nziri cei mai r,rr --me, au fdcut cercetdri asrlnrg creierului uryanin generai, Xr,rp.u creierele t* :-n-lu gi a creativitdlii cerebrale (a se ved ea Bookof Genius - Cirtea de geniu ' ';: Tony Buzan). Cunogtinlele adunate de noi le puteti aplica la ceea"cese ::i --:ld pe ultimiipatru pagi,pentru a vd transforma .arilru comerciald intr-o "r,'::,:rperdainaltei pe1f91man!9 pasionantd piplind de satisfacliibinemeritate. ' - centrul comercial Perimeter Mall din-Atlanta, Richard a proiect"i ii rrn:-::rentat un p1og3m de perferclionare a deprinderilor de vanzar"," ''uli':'s;.rt sub numele "Puterea estelin tine". printre participanli s-a numdrat : :-:::e Gutknecht, ggfl ylgi o.agazin de articoll femei :ri',rrl,rr "Khakis". Redutabild comerciantd, valerie "porhrr""p"ntru ;:r: Cutknecht era mereu uL;it-i-1:lare,mereu. bine dispusd gi mereu printre cei mai productivi :::::-rf,, apdrdndu-gipozifia fruntagd cu volume de vdnzdriinfie<:are ;r'u.r:a zi 'iliui n;:. \rx surprincle fap$lcd Uisuleful de pluq - simbol de aprecier:e, din ,TiluLr:'rH.i::rducerii,apunctuluicucelemaibunedesfacerilunarels-a aflattot tlllrim;... ;itr"ind la "Khakis"? -: -,,r::, ca toate celelalte stdride spirit, gi enfuziasmul e contagios. Dach rirllllmrurir"irrsi: reJylt $i pry de energie, clienlii dumneavoastri'vor ;;:1zdtor, simfi j0; . --:ic fluilmlilpr,ur 1ucru. Mai mult decdt ataf clieniii igi vor aminti intotdeauna dL ,ris,r.:i::r care i-a fdcut sd se simtd bine. tt|ltlfir

le irnportantd intre client gi ca la o zond vitald pentru r de muncd, terenul pe care :n este scena; irr cazul unui rui chirurg sala de operafii; inui agent comerciaf ultimii :i personale, " faldln-falX', ublicitare - oriunde mesajul cu potenlialii clienli. j avion gata de decolare pe i pilotul. Dupd o intdrziere rl iir carlingd gi incepe sd se l chef, a bdut cam mult gi cd veli ajunge la timp pe thtzierea pe drum. Perfect nalia Paris! Cum v-a!i simli ,otul in cauz6.e suficient de tgd - ultimii patru papi dn

;erios. De fiecare datX cdnd nt tlei lucruri: vd exercitafi celor din jur. Este iocul in zazd.,Iocul unde creierul a maxima capacitate. Este in fiecare zi, qisdfoloseasci : invdldfura nu se termini 11in care puteli dobdndi gi rd despre vdnzare. i sd intre pe terenul ultimilc' pdrituri, fili mai atenti 1a

49

Exercifiul nr. 9 pentru formarea abilitnfii: buna dispozifie Perfecti

depresive cu efect Ca sXvd pXstrali entuziasmul qi sd alungali stirile a9 vdnZate avefi nevoie, totugi' de ddundtor asupra p"tfot^uttlei bunei ceva anttenament. iatd o metodd simpld pentru.Pdstrarea ' "ancore de sigu-ran1a" dispozitii, *"'i";o"it prin crearea propriei

receptare gi stocare a inl departe de a sta aqa.

ul"ge o #umitdzond a corpllu;',tu t1t" s-oputeli p* "undE v-a1i afla 9i cine-ar fide fald - de exemplu' atinge dait"t""t aceea' i.r.fi"l"t*u mhinii, partea d" t,tt abralului, sau umirul'-Dyne sdvX puteli relaxa fdt|afi deranjat de loc .a.,tu1i1,]1 mai iZolat,unde olmpreju;;",.,i. Lisali-vd gdndul sd zboareinapgiin timp' cdtre bine qi ali avut succesulscontat' ir care v-a1iiescurcat foarte '; ce ali auzit. in fine, Amintili.vd ce ali vdzat atunci. Amini4ivi fiecare dat6 cdnd vd amintili un amintifi_vd ce anume ali simfit. De a ;" v-a iegit foarte Uine,atingeli saustrdngeli ugor aceaparte l"; corpului Pe care ali ales-ornai devreme' 'Dup$ in ce ali terminat acestexerciliu, veli putea ev-oca orice atingdnd sau strangdnd ugor moment rntensesenzalii pozltive, doar dumneacu degeteleporliunea aclea specialdde pe-corP ancora voastri de sigurantd. cuvant . o variantd a acesfuiexerciliu constiir a stabili un anumit sd-l folosili ori de cdte ori pe corespunzxtorexperienlei evocater cafe folosi weliii vd aduceli aminie imprejurirea respectivd'Sau'.puteli casdavefi o conexiune gi uncuvdnt evocator, "at "tai "|orti".o.plLri i:rplur.Repetaliexerciliuldedoudoti,casdfilisigurichatingerea v6 u.Jt ri loc d'epetrup, sau rostirea T q1"d a cuvdntului evocator' Amintirea plicutd readucein memori! senzalia lucrului bine fdcut' toateocaziilein care va deveniincd gi mai puternicd,dacdii addugaJi pe viitor, de fiecaredatd cdnd faceti a\irealizato tranzaclil de succes. ales' sau rostili o .ranrur" bund 9i vd simlili la ind[ime, atingeli locul al amintirii' cuvAntul evocator,pentru a intdii efectul stabilizator p701, ai teLrlicaori de cAteori intrali pe ultimii ya.tru Aplicati aceastd fa!5 oricdrei perfectd,gata de a face u""a d"ispozifie ;Jti^"irti;_o incercdri.

Auzul: Cand foiosim, intrebdri gi a duce m ParticularitSfiie vo cri, qi tonul pe care sult senzoriall foarte prei Vdzul: Pentru a comr Comunicareavizuald a informafiilor, gi poal admisd i:r creier este vdzunuldintrecelem; I'Airosul: Foarte p osibiJ ce al unui magaztn, s stropeascdpufin pe dc Cupd ras!De ce oare? creierul dumneavoas chiar dupd ce mem( atrdgdtot, sau a con\-( 3asful: Toate acelemi: :omunicd cu creierul l :artier gi la raionul d ::2,nzA, nu vd similF =-ant aceastd tehnici. -stului, cdnd descop : :: iitul : Sunteli intl-l ::lte care vd place. : z:dailngerea lui pe 1 '-:.: metodd de con.ur
"
,

- - : - = ' . ^^- oLm- h i n L : f i i-n ^o: s-i b ^ .- i^ ^ - n . *a " r 3 -i " --_-' _ ' ' -:]t" . q Aalu a 1 l n p l a o 7 7 ] . l l l s a unel corr,
*. -:--i r l j i r r r r-;.i /

-!- ,-- - . -.::ld

Poate -n COmUfl

-^^r^

!:

^^

- ;e e n - r r - i - o - ^ ComUnlcare.
-'i tr" 9nanl_nr

j:

1 illt

fnry

:ag:ni in urmd,

Comerful prin simfuri

trebuie s6incepem prin a stu;' i pentru a inlelege cum funcli oneazd.creierul, .irt"g"- informalia din mediul inconjurdtor' Ali anair-'' ."* -;l """"i" aten!i6,diverselecdiprin carecreieruldumneavoastrdrecepte' vreodatd,cu ;"* Mul1i an it" noi igi inchipuie cd existd doar doud modalitdi *i"t*"iiii 50

l,:',,r, eliLiul nr. 10 pen yq.iIrl senzoriali - u

- - ---.1 ^ -. d+ xr^-^ -

Z- -=-=
--,-

lrr jn j

^:

:.^!^.-^_-:!_

l-utatu:

ieceptare gi stocare a informafiilor: ieparte de a sta aga.

citind gi discutdn d, dar lucrurile sunt

: s'rarile depresive cu efect :: ei:eli nevoie/ tofupi, de -i pentru pdstrarea bunei

i= :- mrr:ntit'

::Tului pe care s-o puteli r :- de fald - de exemplu, : sau umdrul. Dupd aceeal : :eia-xaffud,afi deranjat de :. r rimp, cdtre o impreju- a-i ar.ut succesul scontat. .:r--,"i ce ali auzit. in fine, datd cdnd vd amintiti un : srrdngeli ugor aceaparte a .,-efi putea evoca in orice =,gdnd sau strdngdnd ugor :: corp - ancora dumnearLa stabili un anumit cuvAnt ie s6-1folosili ori de cdte ori :spectivd. Sau, puteli folosi :a:or/ ca sXavefl o conexiune :i sI fili siguri cd atingerea i a cuv6nfului evocator, vd :,e ficut. Amintirea pldcutd iaugali toate ocazille in care r. de fiecare datd cAnd faceli nngeli locul ales, sau rostili :C stabilizator al amintirii. itrali pe ultimii patru pagi, gi iata de a face fatd oricdrei

Auzul: cand folosim limbalul vorbit pentru a exprima idei, a rdspunde la intrebdri gi a duce muncd de-convirigere, faceri apel la simful^auzului. Particularitdtile vocii, vitezade expriirare, accentui p.r, p" unele cuvinte , gi tonul p.e-care sunt rosti.t., pot face din cuvdnt,tl .rortit o experienfd senzorialS foarte pregnantd. vdzul: Pentru a comunica, ne bazdm ir cea mai mare mdsurd pe ochi. Comunicarea vizuald rep rezint|o foarte fursemnatd metodd de tr#smitere a informafiilor, gi poate imbrica diverse forme. pdnd la g5 % din inj;;;"F; admisi in creier este receptatd prin intermediul ochilor, ceea ce face din vdz unul dintre celemai putemice instrumente senzoriale de care clispunem. Mirosul: Foarte posibil ca data viitoare cAnd trecefi prin raionul de c'osmetice al unui magazin, sd dali peste un agent comeicial care se oferd sd vd stropeascdfrulin pe dosul mdinii cu o noud marcd de parfum sau d.elofiune dupd ras! De ce oare?.Foarte.simplu: firmele de cosrnetice gtiu del'a cd in creierul dumneavoastrd amintirea parfumului va ddinui multd'*u*", chi.ar.dupd ce memoria congtienti a eliminat amintirea ambalajului sau a conversaliei cu agentul de v6nzdri. *dg{y, Gustul: Toate acele minuscule papile gustative de pe limba dumneavoastrd comunicd cu creierul in mod direct. cand fueceli prin supermarkeful din cartier gi la raionul de alimente se oferd mostre dina-o noui marcd de brdnzd, nu vd simlili tentat sd gustafi? Fabricanlii folosesc ir mod conslant aceastd tehnicd. Doar gandti-vx, cdt de puternicd este amintirea guslulul cdnd descoperili ceva nou gi savuros! ?ipditul: sunteli intr -unlnr.agazrnde confeclii gi gdsili o piesd de imbrdcdcare v5. place. a.q.9a pipdili pugrn maieriitul, ca sd vedefi Ttn]" \1-i ,itt u$t"_tea lui pe piele vd dd o r"hrugi" pidcutd? pipaitul constituiet iltd metodd de comunicare foarte puternicd.

r::rmalia po-ate comunicatdprin utilizareafuturor celor cinci simfuri, fi sau , ::-":dreicombinafii posibile intre ele.Cu cdt capacitatea folosire de u futoro, r:L::-;rilor, sau a unei combinalii parfiale, estemai mare, cu atdt seintensifici 'r,'r:::-dde comunicare._ Amintiti-ve ium v-a1i folosit de cele cinci simfuri in :l .:;ifiui nr. 9 pentru formarea abilitdfii, "Buna dispozilie pe rfectil,,cu doar i i.'-'apagini in urmd.

:,xercifiul nr. 10 pentru formarea abilitifii: rrobi senzoriali - un gust de ciocolati

trebuie siincepemprin a sfuc.-r iiul inconjurXtor. Ali analiz:r rieru-l dumneavoastrdreceptea:l existddoar doud modalitXti ji :'-"ercifiileurmdtoare vd ajutl sdvd perfecfionali utilizarea simlurilor ':: t,-drtzare,ludnd ca exemplu de produs ciocolata.citili mai int6i :-:logul intre vanzdtor gi -iient, dupd care veli primi instrucliuni :"::limentare. 51

specialtzat' care vinde numai Scena se Pefece intr-un magazin toate tipurile gi mdrimile' ciocolatd. Sunt expus" t*" a" pi4"?"'3" este-luminos 9i provenite de pe t.t t"pt*t"I'globulu1',Muq1:A:1 cu' f,e fundal se irmonizeazd' plilcuit atrdgdtor, iur m.rzrcl ii;;;;te conversatia Haideli sd ascultdm delicioasel" uro*"-f," ""f"t"tlt' qi client "' purtatd intre vAnzdtor cu alune foarte aromati 9i Vdnzdtorul:Spuneali ch dorili o ciocolatd cu gust pronunlat, ugor sPre amarul

Rispunsuri suger t c

Auzul: C1ientul vdnzAtor. Vdzul: '... tabLe

Clientul:Exact.

ciocolati amdruie. Simtiti ce textu'ra 1t'

vanzuLutwL.r vrLrH/ bqut*rr - r V#rT;t:r;;t'orott,gustali-opeaceasta'."y1,l1:i:*9t"9Ji*": _ iformd Oi catifelatd are? Deqi

^ - ^-, -- -'^-x A^t;-6+x :i'il;ffi lT:1Tft ;ilii;';;;P"et"i"*?'is1:="1:l*,:*1"; ce in deiupate roimdde inimioard'

;il::f;

odrere avefi? blientut: Fimm, chiar cd e bund'

r*3*ii;;;.;tlete

afuage privirea < Mirosul:' $i ce olfactiv al client Gustul:'Poftifi, ciocolatd amdru gustului. Pipditul:'Simfiti deloc tare ginici clientul sd pipdii :';ident, vdnzAtorul ir:nfurile clientului decide ce simturi a I

Instrucfiuni doi' suieli din dialoeul in]----------------1e^cei Recitili conversafia.Folosind exemple simturi enumeraternai jos' cum in d.reptul fiecaruiu dintre cel" cinii tit"f"tife cfentului siu' Subiectul este a fdcut up"t.raoratii"il" prin comparalie cu cele "ciocolatil'. v.rn""ii-Ja "P;ru;P;"surile' sugeratemai jos. c Auzul:

Mnuercifiul 11 pt nr. ee simfi ln prezen!

Vdzul:

Mirosul:

o Gustul:

le ziceli de o noui ',:forzitor de automol ae testare a unui Jag Cel care gofeaz) .dleapt4 ca pasager, scare gi bine, iar a1 ascultdm conversafi -,' 3:rz dtorul : Simlifi c ir-:,-xt Pipdili un pic : :lutegti!$i totul imb J-ientul: Ba da. ' r'inzd torul : Uita!i-r,'i acesLadigital ne ara iacd se aude - zicici ,J:imtul: Nu-i rdu, r

Pipditul:

Acum recitili conver riefi in dreptu1 fie 'os,.cum afdcutapel "o es-, magin5 noud ::le sugerate mai jos

52

lizat, care vinde numai rate tipurile pi mirimile, rgazinul este luminos 9i "arcnonizeazd Plilcut cu 6 ascultXm conversalia

Rispunsuri sugerate:
t c t t Auzul: clientul aude cuvinte evocatoare de senzalii, rostite de vdnzdtor. vdzul:'... tablete decupate in formd de inimioar|.' yilnzdtorur {1age priv_ireaclienfului asupra aspecfului exterior al tabletelor. Mi.rosul:' $i ce arorni delicitx ...'-ydnzdtorul drijeazii simlul olfactiv al clientului inspre produs. Gustul:'Poftili, gu$afi-o pe aceasta, cu un pronunlat gust de ciocolatd amdruie.' vdnzdtorul ii atrage ciientului atenlia asupra gustului. 'simfifi ce texturd uniformd qi catifelatd are? Degi nu e Itp-oit"l: deloc tare gi nici nu.vi se topegte in mand.' vdnzdtorui incuiajeazd clientul sd pipdie ciocolat4 ca sd vadd cd nu i se topegte in mdnd.

Lalune foarte aromath 9i r un pronunlat gust de nd si catifelatd are? Deqi rd. $i ce aromd delicatd ..' formd de inimioard. Ce

'

lr'ident vdnzdtonilnostru a fdcut o treabd excelentd, apeldnd la toate srinlurile clienfului sdu. Dumneavoastrd cum v-a!i descurcat, in a iecide ce simluri a folosit vdnzdtorul? .alogulintre cei doi, scrieli i enumerate mai jos, cum tului siu. Subiectul este r, prin comparalie cu cele

Inercifiul nr. 11,pentru formarea abilitifii: :e simfi in prezenfa unui |aguar

-e zicefi de o noud incercare? in acest caz, avem de-a face cu un - zrzdtor de automobile, care igi ia clientul intr-o cursi demonstrativ5" -'= :estare a unu-i Jaguar nou-nou!. intdi, studiali dialogul de mai jos. Cel care qofeazd este clienful, iar vdnzdtorul se ufid p.locui din :::apta,:a pasager. Drumul e liber, cu asfalt neted gi u'scat, afard e .:":e.gi bine, iar aparatul de radio merge in surdind. Haideli sd lo::ilidm conversafia celor doi ... ;"::itorul: simlili ce lin ruleazd? Chiar cd-fi deschide gustul pentru - '" Pipdili un capitonat - ce neted gi mJale e, zici cd -pic -scaunul :L .::Stil$i totul imbrdcat in piele noud ... nu-i simlili parfumui? -,,:-.:tI; Bada. i:"-:iicrul: uitali-vd, are bordul complet computeriza! pi ecranul r r::5*i-digital ne aratd cd mergem cu 90 kmTorx, degl moiorul abia r.r ;,. -:e aude - zici cd toarce o pisicd. Ce pdrere aveli he asta? .,.-..,,:-:-ti: Nu-i rdu, nu-i rdu deloct !r,: -:, recitili conversalia. Folosind exemple din dialogulintre cei doi, ','*,:r h d1epful fiecdruia dintre cele cinci simluri "enumerate mai r,'r : tr:? a fdcut apelvdnzdtorul la simluriie clientului s6u. subiecful ':ll r* : magind noud". Verificali-vd rdspunsurile prin comparalie cu .;ierate mai jos.

53

I
I
o o

Auzul: Vdzul: Mirosul: Gustul:

gi clienta sa, urm cu cele din seclir Scena se pel curdlenie, iarirr s gi angajalii treb? pdtatd, iar noi as

Clienta: Puteli sc Vdnzdtorul:Ftueg dumneavoastrd r cd gi-a revenit la r ca la inceput. Ph tratament. Este <

Pipditul: Instrucfiuni: Rispunsuri sugerate:

o motorul abiadacase aude- zicicd,toarce pisicd., Auzul:1...degi asupra sunetului pe care iI Vdnzdtorul u!r,ug. atenlia clientului motorui' scoate yb1hu!'-qi ecranul i dzut:'Uita!i-vi, are bordul complet^9o-mp cu 90 km/ord- "" Ydnzdtorul acestadigitai ne.aratd cd mergem asupil panoului de bord unde seindicd pr\rtirii rtt *;t" "t lui iteza. 'Si totul imbrdcatin piele noud ' nt-i simliti parfumul?' a tvtiii"tt :' blfactiual clientului sdu' dirijeazdsrynt-ul vi"rit..h invocd a Cirn t:' g.r-, .i-p J"r.nihe gristul pentru lux!' V6n2dtorul sustul asociatsenzaliei de lux' ';;;;;;"T;Pioaiti""bic scaunul capitonat - ce neted qi moale e' il indeamnx pe client sd atingd ;;fi';;'p;{;;;i'i{irato'ul scauneleirnbrdcatein Piele' stimuldnd lncd o d.ata,vanzdtorul nostru a ficut o fueabdexcelent5, toate simlurile clientului sdu'

Acum recitili co doi, scrietiin dr

maijos, cum a fXr este "servicii de comparalie cu ct

Mirosul: Gustul: Pipditul:

Exercifiul nr.!z Penfm formareaabilitnfii: cine aie nas Pentrrrcurifenie

sx comercializati La fel de ugor vd puteli folosi de simluri 9icdnd vrefi care urrneazd,este vorba.de vdnzatea i" !""r.i[iul ;;';;;;il. i""atatort" chimicd.Studiali conversaliaintre v6nz6tor ;r"d;i;i;"

Rispunsuri t t

sq

Auzul: Venz pentru a diri Vdzul:' ... bh vedeli cd qi-i vinzAtorralp

gi clienta sa, urmali instrucfiunile giin final comparallvd rdspunsurile cu cele din secfiunea de mai jos. .Scena se petrecelntr-o curildtorie chimicd. Localul sclipegte de curdtenie, iar in spatele tejghelei de primire se vdd instalaliile de lucru gi angajalii trebdluind de zor. clienta 1i arati vAnzdtorului o bluzd pdtatd, iar noi ascultim conversalia dintre ei. Clienta: Puteli scoate pata asta? Vdnzdtorul: Firegte!Avem un tratament special, tn urma cilrsiabhuza dumneavoastrio sd arate ca noud. Cand 6 s-o luafiireapoi, o sd vedeli cd gi-a revenit la culoarea inifrali, iar fesdfura va fi la fel de mitdsoasd ca la inceput. Plus ci nu rdmdne absolut nici un iz chimic dupi acest tratament. Este cu adevdrat foarte bun.

Instructiuni: Acum recitifi conversaJia.Folosind exemple din dialogul intre cei doi, scrieti in drepful fieciruia dintre cele cinci simluri enumerate mai jos, cum a ficut apel vanzdtorul la simfurile clienteisale.subiectul este "servicii de curdlare chimicd". Verificali-vi rXspunsurile prin comparalie cu cele sugeratemai jos. t Auzul: Vdzul: Mirosul: Gustul: Pipditul:

,e- zicicd toarce o pisicd.' ;apra sunetului pe care iI computerizat gi ecranul 0 km/ord ..,' Ydnzdtorul lui debord unde seindicd ... nu-i simlili parfumul?' lientului sdu. ru lux!' Vdnzdtorul inv,ocd nat - ce neted gi moale e, mnd pe client sd atingd rabdexcelentd,stimulAnd

fllitifii:
comercializa[i ind vrefi sd. este vorba de vdnzarea onversa ia in tr e v dnzdtor f

Rispunsuri t o

sugerate:

Auzul:Ydnzdtorul a folosit cuvinte rostite, eaocatoar'e senza[ii, de pentru a dirija conversalia. Vdzul! ... bhtza dumneavoastrdo sd arate ca noud.,.gi '... o sX vedeli cd gi-a revenit la culoarea iniliald'. De doud oii u ditiiut vdnzdtorul prioirea clientei ii:rspre bluzd,.
F F

CO

t,
I l:

li

i:

o t t

'... Mirosul: ttu rdmAne absolut nici un iz chimic dupi acest tratament'. Aici, vdnzdtorui apeleazX la simlul olfactia al clientei. Gustul: '... Pipditul: lesXtura va fi la fel de mdtdsoasd ca la inceput'. Ydnzdtorul atrage atenlia clientei asupra senzaliei tactile pe care o dd atingerea lesdturii.

in doar treifrazesimple, fdrd,pawze, v6nzdtorul aapelatla patru din cele cinci simturi ale clientei - auzul, vdzrll, mirosul qi pipditul. Degi foarte scurt ca discurs, ali remarcat cu cdtd eficacitate a contribuit la crearea unei imagini complete? Este o tehnicd pe care noi o numim 'comerful prin simlurl' , fijndcd" prin crearea unor imagini comerciale, 'o imagine face cdt o mie apeleazd la simlurile clienfului. Nu uitali: de cuvinte'. Sunteli artigti, a cdror artd se regisegte in cuvinte. Iar dacd veli gti sXalegeli cuvinte potrivite, vefi gti sd creafi, in mintea clienlilor dumneavoastrS, exact acele imagini comerciale de naturd sd incheie o vdnzare.

iatd ce rezultat< compania "British, Este ora 11diff de turism gi ali cert cdvi se oferd o mult de flori, vi se intin difuzoarele ascuns povestegte cum e I paharul, agentul vi 'Mai intrebi: ck O prezentare c vdzul, mirosul, gu marile secrete ale si au nevoie sd se ima Specialigtii din pul cAte ori vd uitali la panou publicitar, r picturale avdnd i::r

Sim{urile comerciale in acfiune

Pentru a ilustra modul de utilizare a tehnicii de "comer! prin simfuril', haideli mai intdi si vedem ce se trtdmpld in majoritatea agenliilor de furism, iar apoi sd aplicdm in acestcaz concret noua noastrd tehnologie de Vdnzare inteligentd. Este ora 11 dimineafa, irtr-o mohordtd zi de luni. Ali intrat intr-o agenlie de furism, ciutdnd informalii despre o vacanld in insulele Hawaii. Agentul vorbegte la telefon. Luali loc Ai agteptali. Agentultermind de vorbit dar nici n-apucd bine si puni receptorul la log cd telefonul sund din nou Urmeazd incd o conversalieinterminabiln. in cele din ur:rnd, agentul vd intreabd scurt'Ce dorifi?' 'M-artenta o vacan![ in Hawaii', rdspundeli dumneavoastrd pierit, fiindcd v-a fost jend sd-l intrerupefi. Avefiniqte bro guri acolg per af{, spune agentuf ardtdnd cu degetul unperete irtreg plin de pliante, dupi care igi reia conversalia telefonicd, ignorAndu-vd complet. e 56

iVlatriceaGa

in Capitolui 1 v-ar compune Matrice orezentate cele cir iottttu completA, c ale vdnzdrii, agact intoarceli-vd a procedeul, dar inr Observalivreomo vi sunt puncteie tr

Exercifiul nr.1 folosifi-vi toa

Gandili-ve la mod curent. C prezentare art simluri alecLie Articolul: -

Auzul:

un iz chimic dupi acest fa srmlul olfuctio al clientei. ndtdsoasd ca la inceput'. :ra senzalieitactile pe care itorul a apeLatla patru din J, mirosuI gi pipditul. Degi i elicacitate a contribuit Ia nicd pe care noi o numim a unor imagini comerciale, 'o rmagine face cdt o mie in cuvinte. Iar dacd veli gti r mintea clienlilor dumneaafurd siincheie o vdnzare.

Iatd ce rezu.Itate a oblinut Richard, lucrAnd cu o echipd manageriald de la compania "British Airways", in privinla comerlului prin simluri: Este ora 11 dimineala intr-o mohordtd zi de luni. Ati intrat intr-o agenlie de turism gi ali cerut informalii despre o vacanli in Hawaii. Brusc, vdtrezili vi cd vi se oferd o multicolord cdmagdhav aiand., se pune la gAt clasica ghirlandd de flori, vi se ir:rtinde un pahar cu suc de ananas Ia glteald,, pi, in timp ce difuzoarele ascunse in decor susurS. discret melodii cdntate la chitard" vi se povestegte cum e pe insorita plajd Waikiki. Dupd ce v-a!i terminat de bdut 'Cam in ce perioadd ali dori sd plecafi?' paharuf agentul vX intreabd: ' Mai intrebi: chiar acum!' vine rdspunsul dumneavoastr5.. O prezentare de vdnzdri care recurge la toate cele cinci simluri - auzuI, vdzwl, mirosuf gustul gi piphitul - este extrem de eficace. Iatd unui dintre marile secrete ale succesului comercial: inainte de a fi gatasdculnpere/ clientii au nevoie sd se imagineze pe eiingigi folosind produsul sau serviciul respectiv. Specialiqtii din publicitate utthzeazd. cu mult succes aceastX tehnicd. Ori de cdte ori vi uitali la o reclamd de televiziune, la o reclamd de revistd sau la un panou publicitar, mintea dumneavoastri mustegte de imagini qi compozitii picturale avAnd ir centru produsul promovat.

e
"comerf prin sim{uri", haide}i a agenliilor de furism, iar apoi

Matricea GAndirii Comerciale - forma completi

mentale din care se in Capitolul 1 v-au fost prezentate cele zece^capacrtdfi compune Matricea Gdndirii Comerciale-1. In capitolul de fald., v-au fost prezentate cele cinci simluri comerciale. Matricea Gandfuii Comerciale, in forma completi, combind cele zece capacitdli mentale cu cele cinci simluri ale udnzdrli, aga cum se aratd mai jos. intoarceli-vd acum la Exerciliulnr.4 pentru formarea abilitdlii gi reiuali procedeul, dar incluzdnd de data aceasta gi cele cinci simluri comerciale. Observali vreo modificare fald de profilul matricial rezultat prima datd? Care vd sunt punctele tari? Dar cele slabe?

Exercifiul nr.13 pentru formarea abilitifii:

folosifi-vi toate cele cinci simfuri
Gdndili-vi la unul din produsele sau serviciile pe care le desfacefi ir mod curent. Cdutali apoi sd imaginali cdteva modalitdli originale de prezentare a respectivului articol prin care sXapelali la toate cele cinci simluri ale clientului, ginotali-le in spaliile corespunzitoare de mai jos:

Articolul: Auzul:

),'

Creierul nost aflat deja. Creien simluri: attzul, vi vd folosili de toa dialog senzorial.

Exercifiul nr. impresii de r

Prpditul:

Figura 2.1 Matricea Gdndirii

Comerciale - forma completd

incercali sdv (Dacdnu suir achizilie.) C: fiecare. Nun comanda, Pa Daci nu v5. categorie ser r Ceamo 1.

2. 4.
o

:f. $ti
r

Ceama 1.. 2.
J.

4. Ceams 1. 2.
J.

4.

Acum Putel resortul Pe formarea al

i;:i:;:::;:

r;:;:i:i::i

iiii$$ffiiiii
i:iiiiiiiii':iiiiii

Recapitule
in capitolul de creierului ca ir consecinld,ave

Creierul nostru esteun organ mulfisenzorial - iatd un lucru pe care l-a!i deja. Creierul nostru rccepteazd,informalii Pfin intgrmediul celor cinci a-t1at atzul, vdzul, mirosul, gustul pi pipditul. Cu cdt invdlali mai bine sd "i-f"tii r;i ftlosili de ioate simlurile, cu atdt maiugor vX va fi sX faceli comer! prin Calog senzorial.

Exercifiul trr.1'4Pentru f ormarea abilitifii:

impresii de negters
importantd' incercali si vi amintili ultima dumneavo astrdttarrzaclie gdndili-vd la ultima dumneavoastrdmare (Dacdnu suntefiin branqd, achizilie.) CiUli rtrebaritJae mai jos,,apoi rdspunq{l i" scris la fiecar". Numili patru lucruri pe care le-ali vdzut cdnd ali primit le-a{i-auzitgi pryt senzaJiitactile. comanda,patru zgomotepe "aie atdt de multe elemente la fiecare Daci nu vi vin in minte chiar categoriesenzoriald"scrieli cdtevd amintili'

orma completd

cdndam primit comanda? Ce am rsdzut 1. 2. 3. 4. am Ceam auzitcAnd prirnit comanda?

t.

2.
il

J.

,t

4. Ce am simlit cdnd am primit comanda? 1. 2.

a J.

4. Acum puteli adiuga toate acesterdspunsuri la ancora de siguran!5, l.""o.to'l p"ntr.t buna dispozilie perfectd (Exercifiul nr. 9 pentru formarea abilitnfii).

Recapitulare
punct de vedere inedit funclionarea in capitolul de fala am privitdTh:* - itat cel al clieniului, cdt gi cel al v6nzdtorului. In creieiului ca intreg consecinld,avem uJo* o noud perspectivdasupra modului in carecele cinci 59

$-

n
I

r il
l

simluri adunh informalii, le stocheazd gi le recheamd din memorie. Toate se.p9t pe.ultimii patru-papi, distanfa fvicd dintre crient gi 1"":-"lg.l"..1ri ": vanzator. Aceasta toarte importantd zond este terenul pe care vdnzdtorul kebuie sd intre numai dacd se ifld in formd excelentd - b,r",u di"porilie perfectd. Ati descoperitbutonul de pornire pentru o porliune negtiutd I cieierului , dumneavo astrd, care a stat i:r idormir-e timp d6 foirte mutji ani - agteptdnJ sd fie activatd. Acum puteli progresa tr ri-reseria dumneivo astrd.,foiosindu-vd de toate cele cinci simiuril viala dumneavoastrd va cdpfutao nou6 dimensiune paLprtantl, pe misurd vld"g, auziligi simlili potlnlialul care "e vd apteaptS. In99t, incef vefi dobdndi excelente abilitdli de comunicare: prin folosirea . simlurilor comerciale, ali fdcut un prim pas foarte important. $tiind sd vd utiizali Matricea Gdndirii comertiale,*creierul .ogrritir. gi slmlurile de v.6n7are,sunteli acum pregdtit sd trecefi la urmitorul cipitol, t""a1u sd stdpdnifi subiectul cel mai solicitat de specialiqtii in vdnzfuidin toad lumea. "t"ta..r4i

\ \\

t\

Exercifiul nr.L5 pentru formarea abilitifii: recapitulare Ia simfurile comerciale

Faceli un rezumat al acesfuicapitol, "simlurire comerciale',.Folosili o foaie de hdrtie separatd.s-ar putea sd aveli nevoie de eamai tdrznt.

rff

E\

FiguLn 2.2 Hartd mentald: simluriie comerciale

heamd din memorie. Toate stanfa ftzicd, dintre client gi terenul pe care vdnzdtorul Ltd- buna dispozilie perfectd. )orliune negtiutd a creierului foarte mul1i ani - agteptdnd ia dumneavoastrS, folosin:avoastrd va cdpdta o noud ifi qi simlili potenlialul care le comunicare: prin folosirea arte important. $tiind sd vd ul cognitiv qi simlurile de rrul capitol, unde veliinvdta i in v dnzdri din to atd lumea.

l"
I

Q
ld

rjle comerciale". Folosili nevoie de ea mai tdrziu.

,$

b*
61

3 Foto-mernoria
frmiamintescde DUMNEAVOASTRA!

Sacefi-vi agreabili de la bun inceput

pe care ilintdlnili vi simpatiffimaginalr-vn, din acest moment, cd fiecare client ce decdt'atdt, gi chiar mai important ge-nplurd r ezi instantaneu. tt4rit"rft mii putemicd. Din ce in :hce timpul" simpatia de care vd bucuraii devine tot cere sfatul sau pentru a face m mai mul1i clienli vd telefoneazd pentru a v6 de 1adumneavoastrd! micomenzi gi recomand.d tuturor ui"l"ilot ,4..r*p"." gar pdrea deci cd ali reugit, ctltnva, sd vd croilidrum in mintea clienlilor, cat fef incat sd nu vx_poati uita! Gdndili-vd pulin: . mtiv6ndu-t" ca persoam"i pta"nta ar fislujba dumneavoastrd,!Pentru gi "r.r"rrri-i11'apa m.rlt d, d"qd "., "dt; a".I*a, ;; 1"", "o imintire de negters", nu trebuie dumnearrrurtra una capitol. "a ir acest cevi sepropune

-a*6u, si irle1egeft;;;i;titot

"."u

Sumar
ffi;;:,'i"t+"i,,'il.,JAitea
Gdndirii Comerciale in ]cest capitol vd aratd cum vd poate ajuta Matricea (Metoda memoriei fectionarea tehnicii d.ememo'rare orientate splev.anzdri cuq

subiectul cel mai ,sfrl reamintili 6i filionomiile clienlilor este ""*"i" com"rclali din toattr lumea, iar Metoda B.ozana un[icitat de cdtre #"t" de.g$d a acestui ae Mdarrierelor va.,z?r" vi poartd Pascu Pascatresti.panirga si vi reamintili #tp"rtr.t.spect. Foto-mJmorla vd ajutd pe dumneivoastrd 63

mnemoiehnicein mod special'. capacitslii

aproape tot despre clienfi, iar pe clienli sa-91 aminteascd intotdeauna dumneavoastrd,

de

::nportantd pentru sz :undnd in practicd ac :e comunicare vi se v( 'zazdri. Metoda Buzan a I 'uccesivd, veti activa, :i;And ca procesul de

Rememorarea numelor qi a fizionomiilor

Pentru a parcurge Capitolul 3, care vd invald cum sd faceli o impresie bund asupra clienlilor, trebrrie sd vd vaLlorificali in intregime propria Matrice a Gandirii Comerciale. ln aceastd eterpd este vorba de primul contact vizual gi verbal pe care il aveli cu clientul c6nd il salutafi sau facefi cunogtinld. Aspectul esenlial constd in a-i reline numele qi a cduta sd-l folosili pe tot parcursul conversaliei de afaceri, crednd astfel o legdturd mai puternicX pe ultimiipatru pa6i. Dtn pdcate, degi afld numele clientului incd de la inceput prea pulini agenli comerciali sunt in stare sd-l memoreze gi sd-l ulTtzeze in tot restul discutiei sau la viitoarele intdlniri! Rememorarea numelor gi felelor clienlilor este unul dintre cele mai dificile aspecte ale activitdlii de vdnzhri. Oare de ce? Un motiv ar fi cd, de cele mai multe ori, nu existdnici o legiturd evidentiintre un nume gi fizionomia celui care-l poarti - spre deosebire de cum seirtdmpla adeseain trecuf c6nd intregul sistem comercial phrea cd ne ajutd i:r acest scop. Numele gi chipurile sebazau pe memorie gi asocieri: cel pe care il vedeam mereu plin de fdind albd gi cu aluat pe mdini era, firegte, domnul Brutaru. Cu timpuf numele de familie s-au indepdrtat de semnificalia lor inilial5, fdcdnd din ce in ce mai dificild memorarea. in zilele noastre, se intdmpld foarte rar ca un nume sX poatd fi imediat asociat cu trdsdturile sau cu aspecful general al persoanei in ciiuzd. Existd doui metode principale pentru perfectionarea acestei abilitdli, fiecare venind in ajutorul celeilalte. Prima este MetodaBuzan a Manierelor de vdnzare, iar cea de-a doua este Metoda Memoriei comerciale (tehnica de memorare orientatd spre vdnzdri).

Fasul1: pregitire P

:.:,jnte de a intra pe *,tenlii comerciali car :;:ne gi chipuriiqi do' :;rvins cd vd puteli ii l;:,d vd pregdtiti pen : : echilibrafi, vigilen! :,r*jc. Tratali ut;-Tjza ,: -,-esfindin ea tot ent ; ler-drat un simplu h Fasul 2: observali - ;p.a ce ali pdtruns P -,::r. Nu vd ldsali pri' ;:,: ce vd uitali la fala l:.si luciu vd va ajuti '
l

lrl

Exerciliul nr.16 1 si-i facer hLaidefi

in spaliul delirrLit ni gi enumerafi-t nasul etc.)

Metoda Buzam a Manierelor de vAnzare

Metoda Buzan a Manierelor de vdnzare pentru stimularea capacitdlii de memorare a numelor gi fizionomiilor vd promite sd vd puteli aminti numele fiecXrui client pe care il veli cunoagte de acuminainte, chiar dacd L-a!i auztt o singurd datd. Din partea dumneavoastrd nu se cer decdt doud lucruri foarte simple: 1. 2. interes fafX de persoanele pe care le intdh:lili; polite[e.

in generaf agenlilor comerciali le place foarte mult si intdlrreasci oameni noi gi sd cunoascd multd trume - probabil tocrnai de aceeav-a!i ales gi dumneavoastrd aceastXmeserie gi ca sd nu stati toatil zfiia inchis intr-un birou! A sta de vorbd cu foarte multe persoane reprezinfr, o sarcind precisd din figa posfului pe care-l ocupali - iat a vd face pl5cere acest lucru reprezintd o compc,nentd 64

ii

\*-

minteascd intotdeauna de

nomiilor
m sd faceli o impresie bund rtlegime propria Matrice a de primul contact vizual si u faceli cunogtinfd. Aspectul i-1 folosili pe tot par-ursul Lai-puternicd p e ultimii p atr u i de _latrceput, prea pulini r sa-l utilizeze in tot restul : unul dintre cele mai dificile r mofiv ar fi cd, de cele mai un nume gi fizionomia celui feseain trecut c6nd intregul iumele gi chipurile se bazau :reu pLin de fdind albi gi cu timpul, numele de familie nd din ce in ce mai dificild rar ca un nume sd poatd fi Lera-1 persoanei in cauzd. al :ecfionarea acestei abilitdti. Ietoda Buzan a Manierelor rriei comerciale (tehnica de

-:'rportantd pentru satisfaclia gi succesul muncii cu care vd indeletnicili. Fundnd in practicd aceste tehnici, trcrederea in propriile forle gi capacitatea ;: comunicare vi se vor imbundtdliin mod vizibil,la fel ca gi performanfa de ,-nzdrt. Metoda Buzan a Manierelor devdnzare are 14 pagi. Prin parcurgerea lor '.iccesiv5, veli activa creierul clientului gi-i veli cAgtiga atenJia in inkegime, *;dnd ca procesul de vdnzare sd pomeascd in direclia corebtd.

IPasul pregitire psihici 1:

r-genlii comerciali care cred despre ei ingigi cd nu sunt in stare sd lini minte :-jrrre gi chipuriigi dovedesc singuii, in per:rnanenld, acest lucrulDacd sunteli lnvins cd vd puteli imbundtdli memoria, progresul nu va intdrzia sd apard. -ind vd pregdtili pentruultimiipatrupagi, asigurali-vd cd sunteli cdt se poate ;: echililrali, vigilenfi gi increzdtori, gi cd sunteli pregXtiti din punct de vbdere :s'--lric.Tratali utilizarea memoriei comerciale ca pe o ocupalie preferatl, r;-estind ir ea tot entuziasmul gi energia pe care le-afi consuma daci ar fi cu rlt*rrdrat un simplu hobby. Fasul 2: observafi ;:E"-:" ali pdtruns pe.terenul- ultimilor patru pagi,privifi-vd clientul drept in :r::-ui. vh ldsali privirea sd alunece in ldturi, spre podea sau spre tavan. in Nu l:rp ce vd uitali la fala clientului, observafi.i cu atenlie toate trdsXturile fiindcd *r::st luciu vd va ajuta sd-i memorali atAt numele cdt gi fizionomia.

:ainte de a intra pe ultimii patrupaEi, pregdtifi-vdpsihicul pentru reugitd.

Exercifiul nr.16 pentru formarea abilitifii:

heidefi si-i facem fafd
in spaliui delimitat prin chenarul de mai jos, desenali o figurd umand gi enumerafi-i toate trdsdfurile caracteristice (de exemplu ochii, nasul etc.)

!atTzate
r sbimularea capacitdlii de sd vd puteli aminti numele srLtg chiar dacd l-a!i auzlt o :r decdt doud lucruri foarte

lt sd intdlneascd oameni noi aceeav-a!i ales gi dumnear i:rchis intr-un birou!A sta ;ind precisi din fiqa postului u reprezintd o compc,nent5

65

in continuare, vd invitim sd facemimpreund un tul complet al chipului o*ur,, incepand din cregtetulcapului ?i P-ulrlitt vdrful bdrbiei prilej cu care pii.rina mbdul deilasificare a trdsdturilor. Acestlucru veli afla cdtevasecrete sd vedeli mai limpede, sd dali.o definilie mai precis individualizatd, "a'ur"ta pentru t singurd persoan5"sd_vdreamintili mai bine informalia 9i vahtila Caira vd uitali la capul ylui Slien], cdutali sd privili r-" rto"uh mai eficien"t. fiecaredin trdsdturile analizatemai jos,in primul r6nd pentru definirea struciurli generale,iar apoi pentru stabilirea semnelor gi trisdturilor particulare' Ou-"i'"*ptr,'Richaid gi cu mine aveq un.prieten caruia nu i-a mai rdmas decdtfoaite putin per pe cap gi a cirui figur8 rub condd e veqnicluminatd de ,rr, ,a*U.t 16viat.p" ul1ri.rrinostru il cheamdMike MerrysPoon (in.engle",h/ ;**ty i."Lamni "vesel bine disprld', ia1!poor{'i1s51mn6 "ling*X'; l'.t"d') girr,rr*.t ine greu sd-llinem mint6, fiindcX figuralui chiar exprimd bund disponetede pi bombatd a unei linguri de Li7ie,iarchelL lui ne sugereazdsuprafala am c'onctet, recurs la o asocierede noliuni' Uu"iterie. Iati cum, in icest caz Capul este cand intrali pe ultimii palru pag.i, Pfimul lucru de care luali cunogtinld capul uman: *p"i.-fi""t"1^ui. in gerlei'af existatrbi Upuri de dimensiuni Peltrg *1r", mijlociu gi d.. in cadrul acestoimirimi, sepot {e9s9bi diverse forme: creqte! iat uttdieptunghiular; ovoida| ingus! rotund; turtitin fatd; turtitin cauza combinaljei de fioltit la spate; cu fila ungh]Ylard drn i;"tt;;d"ie; bdrbie pr6u*irr".ti cu frlnte inclinitd sau barbie retrasdinduntru cu frunte proeminentd. Pdrul ce fdcea Altddatd, oamenii obignuiau sx po,arteacelaqigen de tunsoare, ceea mnemotehnic mult mai eficacedecdt in ca pdrul'sd reprezinte un "carlig" caracteristicigenerale, de naturd sd prJzent. Se pot, tofugi, "rrrrrrr"ri*nele individuali ieze acestatribut: r . la bdrba[i:pdrdes;pdr cu firui gublTe;ondilla! drepf cu cdrare;cu inceput ie ch"li";'chelie in toatd regul a; pdr tuns foarte scur! pdr lung; pdr cre!; Si,in fine, culoareaPirului. i; pi*, par des ,ur .u.; pdr 9u firul sublire. Din cavza marii varietdli oosibilesiapermanentel^orschimbdrilacarerecurgfemeileinceeace pdruiui gi coafura,n-ar fi prea inlelept sd vi bazalipe ;il+".ololt"u i.ert u"p""! in chip de " cdrlig" mnemotehnic'

sprdncene; ingusti d artzontaL; ridatd verl

SVAncenele

Sprdncenelepot fi: de arcuite; ascendente ( tormd de condei (foa

1'ar0. Genele
-A.cestea fi: dese; pot

Ochii
Cchii potfi: mari, mi depdrtali; oblici; mig irisul parlial acoperi pot fi mari sau mici,

Nasul

\rdzutdin fa!d, nasul din profil, poate fi: ' sus); roman (acvilin' frunlii; concav (curt poate si varieze con cevamai sus,sau la feluri: ndri drepte; ar Pome[ii

Privifi din fa!5,pomr uneorimeritd observ pomeli inalfi; cobo1 Urechile

Fruntea Frunlile pot fiin generalimpdrlite pe urmdtoalele tipur.i de categorii: frunte inaltd; Iirgl^; ingistd din punci de vedere al distanlei intre linia pdrului 9i 66

Pulini agenlicomerc de individualizareif fi: mari; mici; deforrr de cap; cldpduge;pd bdrbalilorsunt mai u sub coafurd.

i un tur complet al chipului 'n'Arfulbdrbiei, prilej cu care re a trdsifurilor. Acest lucru , nrar precis individualizatA, ntifi mai bine informalia gi nui cLient cdutali sd privili rdnd pentru definirea sfrucr 9i trlsdfurilor particulare. :n cdruia nu i-a mai rdmas icondd e vegnic luminatd de ke Merryspoon (in englezd., inseamnd " Lingtril' - n.red.) r chiar exprimd bund disposi bombatd a unei linguri de :s la o asociere de notiuni.

sprdncene; de !5usti drn p-unct vedereai distanlei intre tample; netedd;ridatd crizontal; ridatd vertical. SyAncenele Sprdncenelepotfi:dese;subJiri;rungu scrlte;imbinate; murtdepdrtate; drepte; arcuite;ascendente partea dinspre tdmple ir:rdreptatd sus);stuioase; (cu i::r h Y+e de condei (foartepronunlate^rardddcina.tu.,r'lrrigi,,'"rtirrg"ilt. #;

\'tu0.

Genele
-{cestea pot fi: dese; rare; lungi; scurte; intoarse; drepte.

achii
Ochii pot fi:_grari, (bulbucali);infundali in orbite; apropiali; Ti?:tgftglmici depdrtali; oblici; migdalali; de diverse culori; lu irisul vizibilir.,ir1;+*i";;; de una din pleoapesau chiar de amando"a. ni"""p"f. T1t.t1fg"]-acop.elit netede pot fi mari sau mici, sau ridate, pungite sau ferme. Nasul Ydzut d11fat;, nasul poate fi: mare; mic; ingus! mijlociu; la! incovoi at.ydzvt din profil, poate fi: drep! turti!,ascu1g f,orcinai; i.L vdrful intors in sus); roman (acvilin); giecesc,adicd formdnd o linre dreptd "a* in continuarea fuunlii;.concav (curbat-induntru). Falr de reddcina nasului poate sd varieze considerabil, afldndu-se uneori "ari-I-oijos "i""t"f *ui decdt rrormal, ""'nu cevamai sus/ sau la nivel normal. $i aspectulndrilor poat! fi de mai multe feluri: nxri drepte; arcuite in jos; drlatatej largi; ingust{ plrour". Pome[i.i

le care luali cunogtinld este lensiuni pentru capul uman: : pot deosebi diverse forme: ilrlit ir:r fa!d; turtit in cregte! i din cauza combinaijei de e retrasd induntru cu frunte

n de tunsoare/ ceea ce fdcea c mult mai eficace decdt in stici generale, de naturd sd i; drepf cu cirare; cuinceput rte scurf pdr lung; pdr cre!; :. Din cavza marii varietd{i :e recurg femeile in ceea ce :rea inlelept si vd baza\i pe
i f

Privili din fa!d,.pomefii.sunt deseori inglobali in altecaracteristici faciaie, dar uneori meritd observatdacdseinca dreaidinvreuna din urmdtoarele categorii: pomeli inaiti; cobordli; obignuifi; ascungisub un strat de pxr sau de grds"ime. Urechile trdsdturi, cu toate cd potenlialul fultn]38e-nli,comercialiacorddatenlie acestei de individu arizareil poate dep-dgi murt pe cei ut uii;t it,;;giri. ulechiil cu t"t fi: mari; mici; deformlte; netede;rotunde; iung"i"1", u";ttt" spre vdrf; lipite cldpduge;pdroase;cu robul rat; idrdro"u;i""gur".-bl oti""r, .rr".i,il" $l :"ti Darba!ilorsunt mai ugor de linut minte, fiindcd femeile,tn general,gi le ascund sub coafurd.

:le tipuri de categorii: frunte stanlei intre linia pirului gi

;11 it & il

tru
""t*/ ,er,

efr
TReUlre

facem ceva din pu intensificd in mod Privirea supel din principalele c, respecte regulile n fiecdruia dintre clie in altd zi asupra s1 descoperi, spre mar variazd. enorm de I renle vd va ajuta sdr

%aire
CF

Pasul 3: ascultag

q.e
su9 ?tE

pu4

-+scultali cu cea mi rroului client. ln ar ie concentrali asu lri nu dau atenfii nndduifi-vd sd nu -;lechi".

Fasul4: repetafi
Figura 3.1 Analiza fizionomiei

Guragi buzele
in ceeaprivegte acestatribuf putem deosebimai multe categorii:buza de sus mai grolsi siu mai sublire decatceade jos; gurd mici sau mare; gurd cu buze grouiu sau subliri; guricu collurile cobordtesau ridicate i:r sus;gurXin formd Xe inimioard; buze bine confurate sau cu confur nedefinit' Bdrbia YdzrrtA in fa!d, bdrbia poatefi: lungi; scurtd;asculitd; patta!1;rotundd;d"!l-" cu (saucu mai muite rdnduri de bdrbi{; despicatX; gropild..YdzutAdin profif (sau revarsatd);tegitd. barbiu poate fi: proeminenti; dreapt6; dubld Tenul citlRi! de semne; cu Tenul poate fi: neted; rugos; i:rchis; deschis;_pdlat.sa9 aspectgras sau usca! bu6os; pdstos;ugor rida! brdzdat de riduri sau chiar zbfucit; colorat sau bronza! pistruiat. Faceli-vdun obicei, dacXnu chiar un adevdrathobbyt din a vd reaminti gtie deja, in mod indiscutabil, cd atunci cdnd nume gi fele de persoane..se 68

)upd ce ali auzil :ronunfat corect c Jaci 1-afi relinut b Imagilali-vd c :r;:rupaQi.li prinde :;rrercial. Dupd c -'inzdtorul (peun t ::cnic cu aceeaqic .:td cum, printr-u ::.rrrele, iar prin tc si continuali in fei
.,1!ZOtOfUL: rfiU pU
l ?

--::ntul: Racovilee '",;-tt"zitorul:Racorr l.::ntul: Nu, Ra-cr

: .:nand cont de fap :,: :nba de exprima-r, :,::=5al - evident an1

--> .--flo I' raro a doril

jr::-:r:r3nta-re de ori"

:acem ceva din purd pldcere, puterea de observafie gi memoria comerciald se :itensificd ir:r mod surprinzdtor! Privirea superficia@ in detrimenful observaliei atente, reprezintd una iin principaleLe cauze ale memoriei siabe. Vd puteli programa mintea sd :'i:specteregulile mnemotehnice, exersAndu-vi puterea de observalie asupra :ecdruia dintre clienli De exemplq vX puteli concentra infu -o zi asupranasului, h aiti zi asupra sprdncenelor, apoi asupra urechilor gi aga mai departe. Veli ;escoperi, spre marea dumneavoastrd surprindere, cd fiecare atributfizionomic ";asiazd. enorm de la un ciient la alfulgi cd abilitatea crescutX de a remarca dife:enlevXvaajutasimemorafifizionomiiletuturor clienlilornoipecareiintahifl.

Pasul3: ascultafi

@r

--rscultalicu cea mai mare atenlie gi cdutali sd vd dafi seama cum sun6 numele nou,lui client. in aceastdimportantd etapd, mulli agenli comerciali sunt aga de concentrali asupra a ceeea ce aw ei de gdnd sd spund, incdt ori nu ascultd, ori nu dau atenlia cuvenitd numelui rostit de client. Incordali-vd auzul gi shdduilivd sd nu vi scape nici un sunet, ca gi cum chiar ali fi"carr. fudul de utechi". Pasul4: repetafil Dupd ce ali auzit numele clientului, repetalil. in acest fel, dacd nu l-a!i pronunlat corect de prima datd, ii oferili clienfului ocazia si vd corecteze, iar dacd l-a!i relinut bine, ii veli demonstra cd-l ascultali cu cea mai mare atenlie. Imagilali-vd cd aveli un client care tocmai a p6truns pe teritoriul ultimilor patrupagi.Ii prindeli privirea, fr zdmbitri amabil giincepeli pregdtirea dialogului comercial. Dupi cevd,prezentali, il rugali sd vX spund cum se numegte. Vhnzdtorul (pe un ton glume!): Numele meu este Poiand, la fel ca locul pentru picnic cu aceeagidenumire. Iati cum, printr-un procedeu de asociere, l-a!i ajutat pe client sd vd relind numele, iar prin tonul amuzatl-ali stimulat sd se relaxeze/ ceea ce vd permite sd continuati in feiul urmdtor: Vdnzdtorul: imi puteli spune numele dumneavoastrd? ClientuL Racovileanu. : Vdnzdtorul: Racovilan? Clientul: Nu, Ra-co-vi-feanu gi cu un u la sfdrgit.
(1) Jinand cont de faptul cd aici este vorba de tehnici de memorizare, unde regulile depind 9i de limba de exprimare, in unele cazuri de exemple practice s-au inlocuit numele proprii din original - evident anglo-saxone - cu nume romdnegti. Inlocuirea a respectat, in frecare caz, ideea pe care a dorit s-o exprime autorui, gi s-a fdcut exclusiv pentru a evita explicalii suplimentare de ordin lingvistic. (r'r.red.)
OY

ruLtecategorli:buza de sus ic6 sau mare; gurd cu buze trrcatein sus; guriin formd edefinit.

ttd;p dtuatil; rotundd; dubld gropild. Y dzutd din pro fil, :evdrsatd); tegitd.

t sau ciupit de semne; cu rdzdat de riduri sau chiar :hobby, din a vd reaminti discutabif cd atunci cdnd

I-a!i aflat acum numele gi l-a!i repetat, ceea ce aratd cd ali ascultat cu interes ce v-a spus clientul, v-a!i amintit imediat numele lui qi sunteli gata sd continuali. Repetilia este mama invdlXrii: fiecare repetare a elementului pe care dorili sd-l memorali contribuie la perfeclionarea abilitdlii de a vi-l reaminti. Pasul 5: intrebali atm se scrie2

Dacd aveli gi cel mai mic dubiu, solicitali clientuiui sd vd spund cum se scrie numele sXu, demonstrAndu-vi astfel interesul fald de Persoana lui gi determinAnd o fireasci repetare a numelui a:uzit. De exemplu: Vdnzdtorul: Domnul Cihanowsky... aveli un nume destul de rar intaL:rit. Mi-ali putea spune cum se scrie? Clientul: Aga cum se aude, dar cu dublu ve in loc de v, ka 9i igrec la sfdrqit. Vdnzdtorul: Gata, am inleles gi mi-am notat

=acheteisociale.Urmdnd :.ren!ilor o carte de vizrL :iresd pentru coresPon( :: dosul cartonaqului, u -' o expozilie cu vanzare --. fiecare zi, insemndrile .: persoana resPectivd')s :=r-'istdpotenlialel e ocaz :icut. i:n ceea ce vd Priv :n proPria carte de ' -lumneavoastrd gi sd vd

FasulS:repetafi ctro.

Pasul6: discutali
Pentru valorificarea in gi mai mare mdsurd a noului dumneavoastr6 hobby, cdutali sX descoperili originea sau ascendenla numelor de familie intdlnite. Apeldnd la acest procedeu, memorarea nu numai cd devine o adevXratd pldcere, dar vd deschide poarta spre o noud lume a cunoagterii - 9i chiar spre noi prietenii. Odatd.prezentirile fdcute, explicali-i clientului cd aveli un interes deosebit pentru patronimie gi rugalil politicos sd vd spund, dacd gtie, vreo istorie legatd de originea numelui sdu de familie. (In prealabil, trsd, asigurati-vd cd gi dumneavoastrd avefi ceva de istorisitin legXturd cu propriul nume!) S-ar putea sd vd surprindd, dar aflali cX, in medie, aproximativ 60% din clienlii dumneavoastrd gtiu cAte ceva despre originea numelui pe care-l poartd gi le place teribil sd discute acest lucru. Cu condilia sd dispuneli de timp suficienf aceastd tehnicd vd oferd ocazia idealX pentru a stabili un contact instantaneu gi a clddi o relalie amicali cu clientul dumneavoastrd.

;l limite rezonabile, co ,-oastrd pe tot Parcursu remorii si-l re!in5, da menline atenlia clientul' nare pld.cere sd-gi audi Pasul 9z f.otm:ala Psih

Cri de cdte ori aPare o F in ednd numele clienfu intid in reflex. Mai mul ecran din fala ochilor d atent sd nu gregili, aPoi Acliondnd aProaPe ca a gand reprezintd o moda 6prigi-vd acum din citi astlpra numelui dumne Pasul l0: rePetafi la I

Pasul T: faceli schimb de (memo)cnrfide viziti

Ddndu-gi seama cdt este de folositor penku memoria comerciald" japonezii au transformat obiceiul de a schimba cdrli de vizitAintr-un element major al

La incheierea conversal o datdnumele. DuPdcr "C6,rIige de forJd"), d hnahzarea conversafie procesului de vdnzare fireasca legdturd intre t

(2) in limba romAn6, datoritd corespondenfei foarte simple intre scriere gi pronuntie, acest aspect este mai pulin important. in spaliul anglo-saxon, insd, unde exceptiile de la regulile de pronunlare a diverselor grupe de litere sunt extrem de numeroase, redarea pe litere a numelor este un procedeu extrem de uzitat - mai ales in cazul numelor de provenientd strdind, sau mai rar intdlnite in repertoriul onomastic/patronimic anglofon. (n.red.)

Pasul 11:recaPitular
Oprili-vd o cliPi 9i gq cumva in minte numel

70

atd cd ali ascultat cu interes nele lui qi suntefi gata sd : repetare a elemenfului pe ionarea abilitdlii de a vl_l

ui sI vd spund curn se scrie 11fald de persoana lui gi De exemplu: Lme destul de rar ir:rtalnit. de r4 ka gi igrec la sfArgit.

oilhdptei sociale. Urmdndu-ie exemplul ori de cdte ori aveli posibilitatea, cereli ,urfitiwrElor carte de vizitd. Nu numai cd veli obline, in acest fel, un nume gi o o fieese pentru corespondenla ulterioard., dar aveli posibilitatea sd vi notafi, grcdosul cartonaqului, unele date eventual utile. De exemplu, dacd vd aflali M o expozilie cuvdnzare, unde e foarte posibil sd cunoagteli sute de oirmeni fiecare zi, insemnirile fdcute pe spatele cdrfilor devuitA(fuegte, cu referire frm pelsoana respectivi) se vor dovedi extrem de prelioase cdnd veli trece in ffiu @risti potenlialele ocazid de afaceri gi veli hotdri ce Si cum crnume h:ebuie ilfficut.in ceea ce vd privegte, pdstrali mereu la inderridnd cdteva exemplare dira propria carte de vizit6, ajutdndu-l pe client sd-gi aminteascd de diumneavoastrd gi sX vd poatd contacta oricdnd, pentru trarrzaclii viitoare.

Pesul 8: repetafi ca oocetare

for limite rezonabile, continuali sd pronunlali numele clientului dumneaT'oashe pe tot parcursul conversaliei de vdnzare. Nu numai cd vi ajutali memoria sd-l retin6, dar, de fiecare datX cdnd il folosili, veli cdgtiga 9i veli urenline atenlia clientului, demonstrdndu-i cd l-a!i tefinut. Oamenilor le face mare pldcere sd-gi audi numele rostit cu voce tare.

lui dumneavoastrd hobby, rmelor de familie intAlnite. ruai cd devine o adevdratd a cunoagterii - gi chiar spre cd avefi un interes deosebit d_acigtie, vreo istorie legatd 4 insa asigurali-vd cX gi propriul nume!) S-ar putea rximativ 60% din clientii melui pe care-l poartd gi le trspunefi de timp suficient, orlr un contact instantaneu

Pasul 9: formula psiho-graficd

Ori de cdte ori apare o pauzd in conversalie, profitali de ocazie ca sd repetafi in g6nd numele clientului. Veli vedea ce, in acest fel, numele respectiv vd inhe,irl reflex. Mai mult decdt atdf incercali sdJ vtzaalszali pe un imaginar ecrtrn din fala ochilor deschigi. Scriefi-l cu litere mari gi colorate, verificdnd atent sd nu greqiJi, apoi migcali literele in jos gi-n sus gi faceti-le sd sclipeascd. metodi de ortografiere in Acliondnd aproape ca o " formvld.rnagic{' , aceast5. o gdnd repre z-tntA modalitate deosebit de eficace pentru a refine nume proprii. Oprifi-vd acum din citit pentru e.dtevamomente pi incercali aceastd tehnicd asupra numelui dumneavoastrd.

s|re. iri

Pasul l0: repetali?a despdrfire

La incheierea conversaliei cu clientul, nu uitali niciodatd sd-i mai pronunlali L, o dati numele. Dupd cum veli invdla rnai tdrziu (Partea a p atua, Capito lul 1"Cdrlige de forld"), din punctul de vedere al clientului, demararea gi hnalszarea conversaliei constifuie doud etape esenliale gi memorabile ale procesului de vdnzare. Incluzdndu-le numele fur aceste etape, veli intdri fueasca legdfuri intre dumneavoastrd gi clienfi.

roria comerciald, japonezi i intr-un element major al

?nhe scriere gi pronunfie, acest 5, urrde exceptiile de la regulile numeroase/ redarea pe litere a numelor de provenienld strdin6, rglofon. (n.red.)

Pasul L1l: recapitulare mentali preferat.V-a venit Oprili-vd o clipd gi gdndili-vdla clientul dumneavoastrd
cumva in minte numele lui sau o anumiti imagine, atunci cdnd v-a!i gdndit

71

1i:

it
.il i l

rl

la el? Foarte probabil cd da. Acumincercali sXvd dali seama ce anume a fdcut psihicul dumneavoastrS, pentru a vi aminti de acest client - cu alte cuvinte, recapitulali pas cu pas procesul mental. Ulterior, de cdte ori veli face acest lucru, ii veli consolida imaginea din mintea dumneavoastrd. Iatd gi un mare secret al mnemotehnicii comerciale: dacd ore[i sd line[i minte un client, "recapitulali-1" mental celpulin o datdpezi, timp deo sdptdmdnd.Aceastd recapltulare mentald pe parcursul a 7 zfie permlte memoriei permanente si "prindd" gi sd relind toate datele existente. Dupd ce v-a!i despirlit de client, prroiectali rapid pe " ecra7'Frf interior al minlii numele lui, fizionornia, articolul cumpdrat gi orice alte amdnunte pe care dorili si le reline{i. incepe}i prin a crea o imagine centrald a clientului, cdreia ii addugafi apoi, pe rdnd, diverse detalii cu privire la nume 9i prenume, asocieri de sensuri, achizitrii efectuate etc. (Vom explica mai amdnunlit aceastX tehnicdin Partea a treia.) Ori de cdte ori, nr timpul zilei de muncd, prindeli un moment liber, exersali recapifularea mentald a fiecdrui client. Veli fi surpringi cdt de multe lucruri puteli sd vd arnintili gi cu cdte amdnunte, pe mdsurd ce vd perfeclionali aceastd deprindere mentald. Pasul 122 parcrrgefi procesul in sens intters

it. :i I

i
i

::eaptd se va sin ::nexiuni - elerr =nienti. CoPiii ar ::r nicidecum pe =. aplici in mod { Tony Buzan r-, and IabazdNIa r; ::r.ulte plXcere, r lati ce vefi incr

\Ietoda Me
I'ietoda Memorie :=telor clienlilor, :fectuate, ia inte rrecdruiclient. Da pe scurt care slln Vechii grecii \renerau cu adev funcliiie mentale recunoscdnd intu r r r

De cdte ori este posibif inversafi procesul pe care tocmai l-a!i parcurs impreund cu clientul dumneavoastrd. De exemplu, cdnd vd. prezentafi, repetali-vd numele gi, dacd aveli impresia ci imprejurdrile o permit, dali detalii clespre originea lui patronimicd. Se prea prtate sd.apard o anumitd legdturi cu vreun alt element relevant prin care il puteti ajuta pe client si vd relind ntLmele. DacX aveli o carte devizit|la indemdnd, nu uitali s-o oferili interlocutorului. Pe parcursul conversafiei, de cdte ori cdnd vd referifi la propria dumneavoastrS. persoand, rostili-vX numele. De exemplu, in loc sd spuneli: "$i solul meu m-a intrebat acelagi lucru zilele trectTte", apelali la formularea: "$i solul meu m-a intrebat: Joan, noi de cAt timp avem aspiratorul dsta?" Astfel, il ajutali gi dumneavoastrd pe cLient sd vd relind numele gi sd-l foloseascd in timpul conversafiei. in plus, fiindcd denoti mai multi poLitele, conversalia devine mai personald, mai pldcutd gi mai amicald.

imaginalie caPacitate de motivatie

Dacd vreli sd vd z crea asocieri (legi in condiliile une scontat.

,MACRO-MIS

Pasul 13: nu vi gribifi, luafi-o pas cu pas muili agenliautendinlasi se indusde ultimiipatrupagi, Dincaszastressului
rezume la o introducere sumard. Agenlii comerciali de mare succesigi acordd insd timp suficient, la inceputulvdnzdrii, pentru a memora atdt numele cdt qi felele celor cu care stau de vorbd.

Principiile stabil foarte bine in Mi capitole. Grecii t

Pasul t{z arrarazafi-vd.

Dacd memorarea numelor gi a fizionomiilor devine pentru dumneavoastrd un joc interesant gi distractiv - dar cu reguli serioase - emisfera cer,:brald

(3) in original: SMr "formidabild cuPrir arie de subiecte. A9 acestei nofiuni, au inilialelor altor cuv $ynaesthesia/ser Movement - Mi9 Association - Ast

72

tl seama ce anume a ficut :si client - cu alte cuvinte, de cdte ori veli face acest :avoastrd. Iatd gi un mare .:6 lineti minte un client, ;timhnd . Aceastd recapitui permanente sd "prind#' id pe "ecranul" interior al si orice alte amdnunte pe g.ine centrald a clienfului, ivire la nume gi prenume, ica mai amdnunfit aceastX LIeide munc5, prindeli un rur client. Veli fi surpringi amdnunte, pe misurd ce

,dreaptd se va simli cu mult mai mai liberd gi mai deschisi spre asocialii 9i ;onexiuni - elemente ale imaginaliei absolut necesare pentru o memorie eficientd. Copiii au o memorie a numelor gi felelor mult mai bund decdt adult{ Car nicidecum pentru cd ar avea un intelect superior, ci pur pi simplu fiindcd ei aplicd in mod firesc principiile pe care le-am enunlat mai sus. Tony Buzan a elaborat aceastd metodd de relinere a numelor pi felelor, avdnd labazd Matricea GAndirii Comerciale. Nu ne irdoim cd veli descoperi, cu multi pldcere, cdt de rapidd,, eficace gi distractivd este aceasti metodS" de indatd ce veli incepe sd o folosili.

Metoda Memoriei comerciale

\{etoda Memoriei comerciale se referd la o tehnicd de memorare a numelor gi felelor clienlilor, inclusiv prin addugarea de detalii cu privire la achiziliile efectuate, la interese, pasiuni, preferinle gi date personale despre familia fiecdrui client. Dar pentru a-i inlelege funcfionarea, trebuie maiintdi sd vedem pe - scurt care sunt principiile istorice ale atotputernicei memorii . Vechii grecii au fdcut din memoie o zeild., Mnemosina, pentru cd o venerau cu adevdrat. Agadar, grecii s-au descurcat foarte bine sd inleleagd funcliile mentale a ceea ce noi numim astdzi Matricea Gdndirii Comerciale, recunoscdnd intuitiv trei principii debazd care garartteazdo memorie perfecti: r t r imaginatie capacTtatede a {ace asocieri motivatie

nai l-a!i parcurs impreund i prezentati, repetali-vd ernrif dali detalii clespre nrlrn-itd legdfurd cu vreun ent sd vd relind nrlmele. "o oferili interlocutorului. a pr opria dumneavoastrd runefi: "$i solul meu m-a alarea:"$i solul meu m-a ista?" Astfef il ajutali gi ;.i-1 foloseascd in timpul itete, conversafia devine

Dacd vreli sd vd amintili ceva, este suficient sd vX folosili imaginalia pentru a crea asocieri (legXfuri) cu un element deja cunoscut sau bine fixat in memorie, in condiliile unei motivalii suficient de puternice pentru a obline rezultatul scontat.

'MACRO-MISIUNEA" 3 memoriei
Principiile stabilite de vechii greci pentru memoria perfectd se incadreazd foarte bine ir Matricea Gdndirii Comerciale, studiatd de noiin primele doud capitole. Grecii gi-au dat seama cd, pentru o bund linere de minte, kebuie

d agenli au tendinla sd se de mare succesigi acordd lemora atdt numele cdt pi

: pentru dumneavoastrd rase - emisfera cer,ebrald

(3) in original: SMASHIN' SCOPE. in traducere foarte fideld, aceastd sintagmd inseamnd "formidabild cuprindere", cu referire la capacitatea memoriei noastre de a acoperi o infinitd arie de subiecte. Aga cum veli vedea pulin mai departe, pentru a face mai ugoard retinerea acestei no{iuni, autorul a recurs la un acrostih, adich formarea unui cuvAnt prin citirea inilialelor altor cuvinte. in cazul de fa!6, SMASHIN' SCOPE a rezultat din: Synaesthesia/ sensuality - sinestezie/ armonie semantico-senzotlald, Movement - Miqcare Association - Asociere

73

folosit fiecare aspect al gAnfirii congtiente. Haideli sd discutdm putin despre aceste principii. Pentru a avea o memorie bun5, trebuie ca imaginile din rnintea dumneavo astrd sd cuprindi urmdto arele elemente: 1,. Migcare: Dacd in imaginile pe care dorifi sd le lineli minte introduceli gi migcare,dinamism, acest lucru va'extinde gi mai mult gama de asocieri pe care le poate face creierul dumneavoastrd. De exemplu, puteli imagina tablouri tri-dimensionale, cdrora sd le addugali apoi muzicd gi ritm exact ca intr-un film sau un videoclip. Cu cdt mai vie imaginea, cu atdt mai ugor de memorat. Faceli o incercire: imaginali-vd cd sunt"li iar copil gi cX mergeti la circ pentru prima datd. Orchestra cdntd un marg sdltdref iar in arend pdtrund legdnat imengii elefanli africani, fluturdnd din urechi, dand din coadd gi tropdind in ritmul muzicii cu uriagele lor picioare. Unul dintre elefanli vd trece chiar pe dinainte; trompa-i elasticd se apropie, apoi se indepdrteazd de fafa dumneavoastrd. Acum inchideli ochii, incercali sd auzili din nou muzica vioaie, privili succesiunea de imagini pe ecranul mintii gi ciutali si retrdili fiorul dulce al emoliei copildrepti. 2. Asociere:Indiferent ce ru:rumev-a!i propus sd lineli minte, asigurafi-vd cd putefi face legdtura cu un element stabil, deja fixat in spaliul dumneavoasfud psihic. De exemplu, dacd avefi magind, atunci orice lucru care se migcd poate fi asociat acesfui element. Elefanful din "filmull' de mai sus vi-l puteli imagina dansdnd pe capota maginii dumneavoastrd. 3, Culoare:Ori de cAte ori se poate, addugali cdt mai multe culori in nofiunile gi imaginile evocate. Cromatica stimuleazd capacitatea de memorare a creierului. Ce culoare are semnul'STOP"? 4. Recursul la sexualitate:in c"eu privegte aceastd fafetd a existenlei noastre, dispunem cu tolii de memorie. Nu ezitali s-o folosili. 5. Ordine gi succesiune: Combinate cu celelalte principii, ordinea gi succesiunea asiguri o recuperare mai rapidd a informaliei. De exemplu: gruparea in funclie de culoare, deplasarea dinspre mic spre mare sau sortarea pe categorii. lmaginali-vd,, de exemplu, cd toli elefanlii masculi sunt de culoare albd, iar femelele sunt albastre!

5.

Motioalie pt imaginile p asupra lor preferate! :. Imaginalia: foiosili me imbundtit exemplul acompania 8. Sinestezie/ semiotic-se asociereau simboluic< de perfecli pipditul gi 9. ldentiflcare la recuperi de pe auto LD. Umor:Cu< mai durab rozct dan memoria c 'tI. Numerotat numerotal evocatd. ir ugor acces informalia 2" Exagerme: formele, cZ Gdndili-v acoperigu presedint foarte tare

Sexuality - Sexualitate Humour - Umor Imagination - Imaginalie Number - Numerotare Symbolism- Simbolism Colour - Culoare Order and sequence- Ordine gi succesiune Positive images - Imagini pozitive Exaggeration- Exagerare Formula MACRO-MISIUNE este, agadar, o traducerea in rom6negte care s-a strdduit sd respectenu numai forma qi conlinutul ideii exprimate de autor, dar gi intenlia de ugurare a memordrii, prin procedeul acrostihului. (n.red.)

\femorali acet - formulare cr nnemoriei dun in exempi practicd aceasl Sd spunen la un prhnz de Despre Dan g

4) A se vedea pr

74

i drscutdm putin despre r ca rmaginile din nrintea refi minte introduceti si rult gama de asocieri pL <emplu, puteli imagina apoi muzicX gi ritm ar r.'ie imaginea, cu atdt ii-r'd cd sunteli iar copil cdntd un marg sdltdre! ei, flufurdnd din urechi, u uriagele lor picioare. rpa-i elasticd se apropig -{cum inchidefi ochii, ;Lrccesiuneade imagini a1emoliei copildregti. i nrinte, asigurafi-vd cd deja fixat in spaliul igrnd"atunci orice lucru :r'anfuldin "filmul" de a$rnri dumneavoastrd. rulte culori in nofiunile ;itatea de memorare a --'i a existenfei noastre,
>I11.

principii, ordinea gi ormafiei. De exemplu: rre fiuc sPre mare sau i toli elefantii masculi

lIotk:alie pozitiad: De obicei, n-avem prea mari dificultdli in a ne aminti imaginile pozttive gi plicute, fiindcd psihicului nostru ii place sd revind asupra 1or. Gdnditi-v5, de exemplu, la mdncirurile dumneavoastrS. preferate! Imagina[ia: Este centrul de putere al creierului dumneavoastrd. Cu cAt vX folositi mai mult de fantezie in procesul memordrii, cu atdt se va imbundtili memoria dumneavoastri. Imaginali-vd cd elefantul din exemplul de mai sus stX pe capota maqinii dumneavoastrd 9i il acompaniazd.Ia saxofon pe pregedintele Bill Clinton! Sinestezie/simbiozd sensurilor senzoriale:Sinestezia se referS.la combinalii s semiotic-senzoriale sau, apelAnd la definilia din dicfionar, reprezintd asociereaunor senzafii de naturd fiferitd, care dau impresia cd sunt fiecare simbolul celeilalte. Capitolul2, "Simlurile comerciale", a cuprins exercilii de perfeclionare pentru toate cele cinci simluri: vdzrtl, auzul, gustul, pipditul gi mirosul. Identificare desimboluri: Simbolurile sau imaginile semnificative contribuie la recuperarea mai rapidd a informaliei. Gdndili-vX la semnul "STOP" de pe autostradd. Cdt de clari vi este semnificalia acestuia? lJmor: Cu cdt sunt mai amuzante imaginile pe care Ie creali, cu atdt vor fi mai durabile gi mai ugor de memorat. Imbrdcali elefanful ir:r izmdnule toz clt dantelulX! Nu ezitali sd apelali la simlul umorului gi jucali-vd cu memoria ori de cdte ori puteli. Numerotare: Pentru cd asigurd un caracter ordonat gi structurat, numerotarea particularizeazd foarte mult gi in mod eficient imaginea evocatd. In plus, datoritd faptului ci astfel o putefi plasa in locuri mai ugor accesibile, in cadrul infinitelor sisteme de clasificare ale memoriei, informalia devine mai ugor de recuperat. Exngerare:Cdnd creali o imagine, cdutali sd exagerali atdt dimensiunile 9i formele, cdt pi sunetele, pentru avXimbundtdli capacitatea de a le memora. Ganditi-ve la elefantul cel alb, cu izmdnu\e roz, care danseazd, pe acoperigul maginii dumneavoastrh., acompaniindu-l la saxofon pe pregedinteie Clinton. Acum dublali mdrimea elefantului gi dafi muzica foarte tare. \4emorafi aceste principii de bazd,,folosind acrostihul "MACRO-MISIUNE" - formulare care nu face altceva decdt sd confirme uluitoarea ampioare a rnemoriei dumneavoastrd. in exemplul care urmeazd., vd vom demonstra cum se poate pune irr practicd aceastXmetodd, ffu6.prea mult efort. Sd spunem cd aveli un client importanf Dan Stdnescu4,Pe care l-a!i invitat la un prdnz de afaceri. Dan gi solia sa"Mioara, au doi coplt Mircea gi Monica. Despre Dan gtili cd ii place sd joace golf gi sd pescuiascd pdstrdvi. Mioara

r"t'egte care s-a strdduit sd '-r gi intenlia de ugurare a (4) A se vedea prima notd de subsol din acest capitol. (n.red.)

ioacd tenis gi picteazd. Familia are o pisicS, Fulga gi un cdine, Bobo. V-a{i propus ca in timpul conversaliei sd includeli toate aceste subiecte, dar nL puteli scoate, in mUlocul mesei, camelelul pe care v-a!i notat informaliile respective. In concluzie, va trebui si folosili metoda "MACRO-MISIUNE', pentru a vi le reaminti. Creali prima imagine pomind de la Mioar4 pe care vi-o inchipuili pict6nd pe pe_rete tablou uriag cu o rachetd de tenis in locul pensulei. Ca sd ajungd un la tablou, Mioara std pe umerii Monicdi, iar aceasta,la rhndul ei, sti pe um"iil lui Mircea, care se clatind sub atdta greutate. Mioara, Monica gi Mircba poartd toli treitricouri albe, imprimatein rogu cu majuscula M - prima literd a numelui fiecdruia. Tabloul pictatde Mioara are dou6 atribute extrem de neobipnuite, adicd este hi-dimensional gi se migc5. Prin mijlocul lui trece un rdu involburat. Apa rece iese din tablou gi vi udd pe fa!d! Dan se afld in mijlocul rdului qi pescuiegte pdstrdvi cu crosa de golf. Prinde un pegte giil aruncd la mal, unde Fulga, pisic4 doarme sub ninsoarea deasd, iar Bobo, cdlelul, sti la volanul unui schi-bob gata pregdtit de lansare. Aceasth imagine este creatd prin apel la sinestezie, migcare, umor/ imaginalie, numerotare, culoare, ordine secvenliald gi exagerare. inchideli ochii gi privili-o. Nu-i agacd acum v-ar veni mult mai ugor sd discutali desprl toate acestea, cuDant Stinescu, in timpul prdnzului? Rezumat Asigurali-vd cd aveli o foarte clard imagine mentald a numelui clientului. Verificali cd_puteli " arJz(' din nou cum sunX numele clientuiui, repetdndu-l in garid. J. Examinali cu mare atentie figura clientului, observAndu-i toate trisdturile. A T. Cdutali sd identificali orice caracteristicd faciald neobignuitd, distinctd, extraordinar5. sau unicd. 5. Reconstruili mental fizionomia clientului, foiosindu-vd de imaginalie asemenea unui caricaturisf pentru a exagera orice trdsdturd care meritd refinutd. 6 , Cu ajutorul imaginaliei, exagerXrii qi principiilor memoririi, cdutali sd faceli asocieri intre trdsdturile faciale mai pronunlate gi numele clienfului. De exemplu, un client pe care il cheamd Lemnea5 gi se bucurd de o staturd inalt;, poate fi asociat cu un arbore falnic. 1. 2.

Banc Sanda

7-8,

Toma Flond

'l \-

rr,t4
't.,' -

I t7'

GeorgeChe

$ilt[tr
$f.;
(
\ r ' \ v -

,1,1,

(5) A se vedea prima notd de subsol din acest capitol. (n.red.)

i5) A se vedea prima

76

;a Si un caine, Bobo. V-a!i lte aceste subiecte, dar nu re v-afi notat informatiile rda "MACRO-MISIUNE-, care vi-o inchipuili pictdnd rcul pensulei. Ca sX ajungd , la rdndul ei, std pe umerii a, -\4onica gi Mircba poartd la M - prima literd a numerute extrem de neobignuite, iui trece un rdu involburat. e afld in mijlocul rdului gi te giil aruncd la mal, unde rbo, cdleluf std la volanul nestezie, migcare, umor, ld gi exagerare. inchidefi Laiugor sd discutali despre n(

Sanda Banciu

r1f,sl u,

Toma Flondor

Lili Mazire

;rtalda numelui clientului. ,.rmele clienfului, repetdn:rv6ndu-i toatetrdsdfurile. a1d neobignuitd, distinctd, osindu-vd de imaginafie rricetrdsdturS. caremeritd ilor memordrii, cdutali si nlate gi numele clientului. a) gi sebucurd de o stafurd GeorgeChelaru Yera Cernea

Nicu Bostan
Figura 3.2 Nume gi fizionomiio 5) A se vedea prima not2[ de subsol. (n.red.) 77

Exercifiul nr.17 pentru formarea abilitifii:

:olo? clne-l aco
ct PriviJi lcu atenlie figurile din Figura 3.2, identificali caracteristici pe care le puteli asocia, in imaginafie, cu numele persoanei i:r cauzd gi :p in final construili-vd imaginea de memorat. rl c Folo >losili principiile explicate mai sus pentru a reline numele VA clienlilor asociate iu felele lor. Uitalivd cu atenlie gi cdutali sd vd .1or, amintili cdt mai multe amdnunte despre fiecare. ili Noti otalivi rdspunsurile ir Figura 3.3, pe care o veti gdsi putin tin mai dep eparte, apoi comparafi-le cu ilustralia originalX.

Exercifiul nr. MACRO-MII

Fdrd sd vd ui literele carel

Exerciliul nr.18 pentru formarea abilit[tii: Metoda

Bazan a Manierelor de vdnzare
sd vi uitali pe paginile anterioare, enumerali, in ordinea Metodei B.uzan a Manierelor de vdnzare.

Exercifiul nr secretul suP

irifii:
rtificali caracteristici pe le persoanei ii caqze gi errhu a reline numele atenfie pi cdutali sd vd lre.

Exercifiul nr.L9 pentm formarea abilitifii: MACRO-MISIUNE

scris ce reprezintA Fdrd sd vd uitati pe paginile anterioare, ardtali in s care formeazd acrostihul MACRO-MISIUN \iE. , literele

,!T"

?_,ruti )ngmala.

gdsiputin

Exercitiul nr.20,pentnr f ormarea abilitifii: secretul super-memoriei

Care estesecretul dobdndirii unei super-memorii?

Rdspunsurilela exerciliile 18-20sunt prezentatein Recapituldrii.

-.,.]

rl:
lii

i:'
al

Recapifulare
Pe parcursul capitt in memorie a imag ali pdtruns pe ultin Maiintdiamal din partea dumnei 1. 2. Se fig interesa Se fifl politicor

:e,Sl .J',

in continuate, arr:1. 2, 3. 4. 5, 6. 7. 8. 9. 10. 11. 72. 13. 14.

?i o
(*<i7,

th"

pregdtirea psil observali ascultali repetali intrebali cum discutali faceli schimb r repetali cu vol formula psiho repetali la des recapitulare n paraxgeli prc nu vd gribifi, amuzafi-vd

Cea de-a doua, ar numelor gi felelor efectuate, la inter fiecdruiclient. Pen o memorie de sup adicd: 1,. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Figura 3.3 Fizionomii

Migcare Asociere Culoare Recursul la se Ordine gi suc< Motivalie poz Imaginalie Sinestezie Identificare dr Umor

80

Recapifulare
Fe parcursul capitolului-de fa!d, am sfudiat doud metode pentru imprimarea in memorie a imaginii clientului. Primul lucru care trebuie fdcat, irireciiat ce afi pdtruns pe ultimiipatrupagi, este acela de a afla gi a folosi numele clientului. Mai intdi am abordat Metoda Bszan a Manierelo r de vilnzare, care solicitd lin partea dumneavoastrd doui lucruri foarte simple: .. SA fiF interesat de oamenii cu care avefi de-a face.

I.n continuare/ am parcurs ceiT1_pagicar-ealcdtuiesc metoda:

,2

rh"

?i,0,
(gp:-,

pregdtirea psihicd observafi ascultali repetali htrebali cum se scrie discuta[i faceli schimb de (memo)cdrli de vizitd repetali cu voce tare formula psiho-grafici repetali la despdrtire recapifulare mentald parcurgeli procesul in sensinvers nu vd grdbili, luali-o pas cu pas amuzali-vd
Cea de-a doua, adicd Metoda Mem.oriei comerciale, cuprinde memorarea numelor gi felelor clienlilor gi addugarea de detalii cu privire |a achiziliile efectuate, la interese, pasiuni, preferinle gi date personale despre familia fiecdrui client. Pentru a avea cele mai bune rezultate, trebuie sd.vd ,icons trui!!, o memorie de super-forfi, cu ajutorul elementelor de "Iv{ACRO-MISIUNE', aqlca: 1. Migcare 2. Asociere 3. Culoare 4. Recursul la sexualitate 5. Ordine gi succesiune 6. Motivalie pozihvd 7, Imaginalie 8. Sinestezie 9. Identificare de simboluri 10. . Umor

B1

Figura 3.4 Hartd mental6: foto-memorie

rasH intrebare lui Dominic Lt Perf ormanle Mnemode Irirtremarcabil, este fapful radi de numai cinci ani gi rtld de specialitate, fiind :-lscu-latura; cdt exersezi cu

d
tr, at
\l
t

ifii:

:e". Folosifi o foaie de Lmai tdrziu - sau mai

83

Anexd: Elementelede bazd, ale activitdtii de vdnzare

rncepAnd din anii '40, atdt tehnicile de vdnzare cdt gi cursurile de instruire ,ryecificd pentru aceastd activitate, s-aubazat pe lucrdrile lui E.K. shong, rmnoscut ca pdrinte al nofiunii de "Ydnzare a beneficiilor". Cunoscutul auto=r mnsfinecdprocesul devdnzare se compune dintr-o serie de pagi sau eterpe,in care vdnzdtorul identificd mai ir:rtdi nevoile clientului, apoi prezintX atributele w beneficiile produsului, solufioneazd. eventualele obibcfli ridicate de ciient pu,tn final, incheie tranzaclia. Nu-i exclus ca toate acestea sd vi siepard familiare, dacd ali participat la lwlv'eo instruire in domeniul vdnzdrii sau dacd ali citit cdrli scrise tn uttfiii SO d: anl in legdturd cu acest subiect. Hotirdrea noastrd ie a in"tuae, tofugr, u,este tehnici in cuprtngul Vinzdrii inteligente, are la bazd doud motive: in porimul rdnd, pentru a oferi un cad.ru de pornire celor nou venili ir profesia deagent comerciaT, iar celor care au mai invilat despre acestetehnici $i doresc sfi le^revadd, pentru a le oferi reperele de care au nbvoie. - IrI continuale/ vom discuta pe rdnd cei cinci pagi elementari ai procesului .ofre vdnzare:

u
il

,,&,

deschiderea vdnzdrii; identificarea nevoilor sau cerinlelor clienfu lui; ptezentarea atributelor sau caracteristicilor produsului, a avantajelor gi foloaselor sau beneficiilor pentru clien! solulionarea obiecfiilor; tehnicile de incheiere.

85

.:l

i
ill

Deschiderea vdnzdrii
in procesul de vdnzate "fa\d'in

Identificarea
f9ti"' etapa de deschidere este denumitd

ouil.u.t tr ir constiiuie deschidereaunei conversatii' i; Abt;;;J1 pe contactul s9 "'r;;:;;;;, pentru a cdgtigag,u *#tir1e atenlia clientului'-Ac9e1tu.l Pune in chise' de schise'intr-ebarile it tt"Ua tit" de v izualcu clientul, d ;#;;irff ,,Ave!i o urig",r"rlr;-pi'ii*ar', gunt cele la care nu se pot primi decdt genul: ,,Nrr". intrebdrile deschise a$acum ne rdspunsuri simple,'pint'b*, ,u'r, mai detaliate9i rdsp.unzuri indlc; gi denumir"rl-"r;; ;"t"-.ut" stimuleazd face-familiadumneavoastrS s-ar oferd prilej,rl de a ic""*;"1"._"r, a\ia.-"ce vJnituri?" esteun exemplu de intrebare deschisd' dacd ali rdmdne tara de preludii care pot fi Exista o clasifiLru-our".um clasicSa tipurilor in irntdheite activitatea de vdnzate:

I ra-i. inceputi :o: ---eirtuiur" in raP c:'i :";e Prin obsen-are; a: :e alume exafiul -' s-lb denuirrirea de :.lit lucru este sd pl kr =:':ti a-qi exprin'la t La reprezentanl :e agenfii dev6nzi" o r n

'ti";tiAbordarepersonalizati.Seimpunesiaflalinumeleclientuluiqisd-l noua " "Bund'ziua, doamndGrant' Cum vi se pare ;5 n clientei cd afl "*uttlpt", riil d" abordare ii aratd dumneavoastrd slujld?;;;; r tratament spebeneficiazdde un recunoscut-oimeaaligi ii dd senzaliacd prietenoasl destinsd o 9i " cial in plus,existdtoutJf ur.,r"l"sdcreeze atmosferd .rr--Xreti?' "Bund ziua' vd caz se merge direct h'l+tl Abordare directi. In acest * 'Existd ul elemt dintre ceie aitittou casa?'/,Iatduna intereseazdcumva ;;;gr"errili n 'Ce culoare pre inchise' Daci rdspurrsul 'Cdt de repede uzitate a6oraarilar" ui{""uirape intreb5ri mai | ,,ugutii]tf"u" i""* ta q"i pqteli tol11"1-:onversa!ia! clientului caz,frazade deschiin acest "rt" Laspunsurile la ace Abordarea centrattrpeprod"r sauserviciu. pe care centrul atenliei numele produsului sau serviciului vinde 1? Cefe are nevole I d;;; model' carese rd sd-lvind.li: "Vd sG in 19g6tu cu noul nostru dorili obicei' pentru ?romovarea sau iouri" bine". Piocedeul se foloseqte,d-e Prezentarea 1 "S"ttt Cutare gi vd sun din partea ;;;;; Prin t"l"fin, a" "1u*pi"'' una Aceasti abordare este Ofi;;;il li Beneficiile f""tt" froiu.tiu Consimatorilor'. clientului direct asupra produsulude tip informariv $i;-,;;;;p;t ui""tiu sau serviciului oferit' pruabild esteaceea prin solicitureaunei opinii. O abordarea r.um cd ali aflat de A;J; interesul fald de produs i. u."ruiiu-p sx-i trezim clientului :e vdnzdri vdinv,a! carereugim opryu' La telefon' ar putea i qi sdJ pro,,oJe* in a-9.1 JAB) produsului sau serviciu TYne ,,Bundd#i;";la, aomnule Edwurd.. Facemun sondajde ogtlie vorba de: intrebdn sd vd punem c6^teva cu privire Ia fonaurilu *'-'i"utu 9i am-dori mutual?" Intr-o vdnzar= titrrrri Je participare la un fond i;il"ii;;-"u 1 Conceptul FAB, de un anumit articol poatefi abordatfu :ereficii, a devenitun t fa!6 in fatd, un clieni "are e'xamlneazd felulurmdtor:,,V5'place?EsteoPelauneigraficienenou-Veniteprintrenc. :.:e pulin mai dePark clienlii desprelucrdrileei' '-;antaje" nu presuPl J gine.arajutafoarterrriuit unA* cepdreie au -t"it""ti*""t ToateaborddrilementionatemaisusauunscoPcomun.aceladeatrcep* de incredere qi 1 Pg*i la stabilirea uncl conversafia, a crea fblosili astfelde metod= relalii pe termenr"rg.'ptru"bil cd gi d,umneavoaitra ceva'pentru a incepe vdnzarez La urma urmei, tt"b,i" tl-;P;egi sausd faceli 86

'Ce tip de mat'i 'Cdte mile parc 'CA!i membri st 'Cdt avefi de gi 'Cat de imporla 'Aceasta este pr 'Mai avefi acas

:rsedX produsul resPe i adjectivulut "fab" I ::-eseriag", spus pe to ::=st dublu sens al teI :l=re in rom6negte'

Identificarea nevoilor clientului

e deschidere este denumitd leschiderea unei conversafii, iccenful se pune pe contacfu-l schise. Lntrebdrile inchise, de la care nu se pot primi decdt rirde deschise - aga cum ne i rdspunsuri mai detaliate gi face familia dumneavoashi :- de intrebare deschisd. rilor de preludii care pot fi afi numele clientului gi sdJ Grant. Cum vi se pare noua rdare ii aratd clientei cd ali efrciazd de un tratament speosferd destinsd gi prietenoasd. rect la fintd: "Bun6. ziua, vd L casa?" iatd una dintre cele :bdri inchise. Dacd rhspunsul qtefi continua conversalia! ln acest caz, fraza de deschiruIui sau serviciului pe care ilnostru model, care sevinde cei, penfuu promovarea sau Cutare gi vd sun din partea . Aceastd abordare este una drri direct asupra produsului ordarea abild este aceeaprin ului interesul fald de produs pinia. La telefon, ar putea fi ls. Facem un sondaj de opinie i vd punem cdteva intrebdri. ind mufual?" intr-o vdnzare m-it articol poate fiabordatin ficiene nou-venite printre noi u clienlii despre lucririle ei". p comun - acela de a incepe sj a porni la stabilirea unor shd folosili astfel de metode. tta, pentru airrcepe vinzarea! Cdati inceputd conversalia, pasul urmdtoi constd in a identifica -nevoile ;lientului, in raport cu produsul sau serviciul pe care-l oferili. Acest lucru se face prin observ:areatentd. Ce anumeil intereseazd pe client Pe ce Pune mAna 3:ice anume examineazi indelung? Aspectele de acest gen sunt cunoscute sub denumirea de "semnale de cumpdrard'. In etapa de fald, cel mai nnpgrtant lucru este sd punefi intrebdri de apreciere, menite sd-l incurajeze pe client in a-$i exprima cerintele' Lareprelentanlele din Africa de Sud ale firmei BMW, Richard i-a instruit pe agenlii de vdnziri sd pund urmdtoarele intrebdri: r r r t | r r r . 'Ce tip de magind conduceli acum?' 'Cdte mile parcurgeli in medie pe an?' 'CAti membri sunt in familia dumneavoastrd?' 'Cdt aveli de gdnd sd cheltuili?' 'Cat de impor{anti este, pentru dumneavoash5, mdrimeaportbagajtltl' 'Aceasta eite prima dati cdnd vizrta\iun magazin de prezentare auto?' 'Mai aveli acisd incd o magind, aceasta urmdnd si fie a doua pe care o cumpdra!i?' 'Exisiiun element anume care vd intereseazd,in mod special, la o maqind?' 'Cat de repede aveli nevoie de noua dumneavoashd mi ngind?'

Rdspunsurile la acesteintrebdri ne dau o idee desful de clard asupra maginii de care are nevoie clientul.

PrezentareaCaracteristicilor, Avantaj elor qi Beneficiilor (CABI)

Acum cdali aflat de ce anume arenevoie clientul, teoriatradilionald a instruirii avantajelegi beneficiile de vdnzXri vd inv,aldcum sdprezentali caracteristicile, (CAB) produsului sau serviciului pe care-l oferifi. Aceastd etapd mai este
(1) Conceptul FAD de la "Features" - Caracteristici, "Advantages" - Avantaje, "Benetlls" Beneficii, a devenit un termen clasic in teoria de marketing. Aqa cum vefi vedea din explicaliile date pulin mai departe, ultimii doi termeni sunt oarecum echivalenli, deoarece noliunea de "avantaje" nu presupune iomparalia cu produse similare, ci cu situalia in care clientul nu posedd produsul respectiv. Ca observalie de interes filologic un echivalent in limba romdnh al adleclivului "fab" (rezultat prin prescurtare de la "fabulous") ar putea fi colocvialul "meseriag", spus pe ton admirativ. Autorul volumului de fald a exploatat in cAteva rdnduri acest dublu sens a1 termenului, dar din pdcate jocul de cuvinte este imposibil de tradus ca atare in romAnegte.

87

cunoscute gi sub numele de "ptezetttare de vdnzaTe" sarJ -"ptezentarg comercialf'. Pentru a face prezeniareagi a ABeCedarizaprodrtsul sau serviciul respectiv, trebuie sd-l cunoagteti bine, cu tot cu CAB - sau, altfel spus, fuebuie sa fili temeinic " alfabettza{' . bunoagterea produsului sau serviciului presupune descompunerea lui in trei elemente esenliale: 1. 2. 3. Caracteristicile (atributele) intrinseci; Avantajele conferite de atuibute; Beneficiile (foloasele) pentru client

Rezolvarea obi

fdatd ce ali fdcut pre mele obiecfii, care, i:r a solicitdrii de clarifici metode clasice de a le prezentdm trei tipuri < CevAnzdri. Solicitarea de infon

Toate produsele gi serviciile pot fi "desfdcule' pe atribute componente; fiecare atribui asigurd un set de avintaje 9i beneficii, iar acestea, la rdndul 1or, sunt menite sdiatisfacd nevoile expiimate de client. Sau, altfel spus, beneficiile unui produs reprezint| capacitatea avantajelor pe care le delin atributele produsului, de i satisface Cerinlel,e exprimate de client. Acest-concept este lunoscut sub denumirea de "Vdnzare a beneficiilor". Exemplul dat in continuare, care a fost predat de Richard reprezentanfilor firmei britanice "Pye TY", explrci succint princiPiul CAB. Sd iicem cX ali decis id cumpdrali un televizor nou, fiindcd imaginea celui pe care il av6g nu este foaite bund 9i, T Plyt, v-a!i siturat sd vd tot ridica^1idin fotoliu chnd vreli sd schimbali canalul. La auzul nevoii_exprimate sub foima "M-am sdfurat sd md tot scol cdnd vreau sd schimb carralul(' , agentul de vdnzdri vd aratd un model cu telecomandd 9i sPune: "Telecomanda vd permite ca, d.oat apdsdnd pe butoane, sX aprindeli pi sd stingeli televizorul, sd schimbali canalele gi sd ajustali volufrul, deci nu mai trebuie si vd ridicali din fotoliu". Atributele sunt elemente care descriu unele caracteristici ale produsului sau serviciului. Cdnd se pune intrebarea: " Ce e ?s??" , rdspunsul va fi intotdeauna privitor la una din iaracteristici. ln exemplul prezentat aici, elementul in speld este chiar telecomanda. anumefac atributele. Avantajele sunt elemente care explicd gi descriu ce. rdspunsui la intrebarea: "Ce anume face acest Altfel spus, ele reprezintd atrlbuti" in cazul telecomenzii, avantajele sunt cd pornepte 9i opregte televizorul, schimbd canalele 9i regleazd volumul' Beneficiile aratd in ce mod se poate folosi chentul de avantajele primite. Cu alte cuvinte, sunt elementele cire rdspund la intrebarea: "Ce anume face acest atribut pentru a satisface cerinlele clientului?" Ill cazu.l telecomenzii (atributul), ea pornegte gi oprepte televizorul, schimbd canalele 9i re1'Jeaz,X volumul (avaniaje), i" ti*p ie clientul poate sta relaxatinJotoliu (beneficiu). -beneficiile se adreseazd unor nevoi sau cerinfe, Avhnd ca scop ruiirfu."r"i clientului. Principalele motive de direct "motirielor de cumpdlare" aIe cumparare includ: pldcerei, mdndria, senzalia de siguranld, - prestigiuf bundstare4 utilitatei economiile 9i valoarea. In exemplul cu telecomanda, motivele de cumpdrare au fost "plicerea gi utilitatea" ' 88

llientul cele uneori ir pe care il oferili. in mc cu realitatea qi nu uita

Exemplu

Clientul: Ce inseamnd lgentul: Este un sister in motor, care tine cot Cu alte cuvinte, nu nt aveli gi o performanli

Obiecfii legate de p

Iatd tipul de obieclie r noshu este sd aflali, in oentru a aprecia pre! Cepdgifi obiecfiile prir

Exemplu

Clientul:Am vdzut un .lgentul:Cdnd spuneli sa codul de clasificare Clientul:Sincersd fiu, .lgentul:Dali-mi voie aproapela fel, dar surL Uitafi, cel de aici are.. Pretexte pentru ami

CAnd clientul/clienta discut gi cu sofia/so{ anumite rezerve.Agad

vdnzate" sau " prezentare iariza produsul sau serviciul \B - sau, altfel spus, kebuie ;upune descompunerea lui

ffiezolvarea obiectiilor
-':atd ce ali fdcut prezentarea, vdputeti agtepta din partea clientului gi la r,ele obieclii, care, in aceastd etap6, iau forma ftrtrebdrilor suplimentare sau ,t "olicitirii de clarificdri. Existd cdteva tipuri comune de obiecfii, precum gi r.t=rode clasice de a le soluliona sau a le rdspunde. In cele ce utmeazd., vd. :,r':zentdm trei tipuri de obieclii fr:ecvent ridicate in programele tradifionale :'= r'Anzdri.

solicitarea de informafii
lribute comp onente; fiec are acestea, la rdndul lor, sunt Sau, altfel spus, beneficiile pe care le delin atributele : client. Acest concept este o1'. Exemplul dat in contirfilor firmei britanice "Pye izor nou, fiindcd imaginea rlus, v-ati sdturat sd vd tot . La auzul nevoii exprimate sd schimb carraIaLY, agentul i spune: "Telecomanda vd ifi gi sX stingeli televizorul, ru mai trebuie sd vd ridicali :aracteristici ale produsu I ui ?", rdspunsul va fi intotdeaprezeniat aici, elementul in :rtu ce anumefac atributele. xea: "Ce anume face acest nt cd pornegte gi opregte ntul de avantajele primite. ntrebarea: "Ce anume face ri?" in cazul telecomenzii hrmbA canalele gi re1;leazd :laxat in fotoliu (beneficiu). ie, beneficiile se adreseazd .r. Principalele motive de de siguranld, prestigiul, exemplul cu telecom anda,

--:enful cereuneori informalii suplimentare despreprodusul sau serviciul

;E care il oferili. in mod normal, s6'recomandd un rdspuns corect gi conform : realitatea gi nu uitali de CAB!

;remplu
t-e:ntul: Este un sistem foarte precis de mdsurare a nivelului de combustibil Lr:neotor, care line cont de toate condiliile exterioare, ir timp ce conduceli. lu aite cuvinte, nu numai cd faceli economie de combustibil gi de bani, dar r;eli gi o performanfd optimd a motorului.

,-:mtul:Ceinseamnd "sistem injeclieBosch de Jetronic"?

Cbiecfii legate de pre!

,:H tipul de obiecfie de care se tem cel mai mult agenlii de vdnzdri. Sfatul ::sku este sd aflali, in primul rdnd, termenul de comparalie folosit de client :entru a aprecia prelul produsului sau serviciului pe care-l oferili gi sd-i ::pdgi!i obiecfiile prin prezentarea beneficiilor propriului produs.

--tentul: Am vdzut un model aproape la fel, dar cu mult mai iefbin. !-;entul: Cdnd spuneli aproape lafel,Iace anume vd referifi? Vi amintili cumva ::du1de clasificare sau mdrimea? --ientul: Sincer sd fiu, nu prea. !-gentul: Dali-mi voie sd vd explic putin. Existd mai multe modele care aratd inroape lafel, dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al performanfei. -itati, cel de aici are... Fretexte pentru amanarea deciziei de cumpirare

3;ind clienfuL/clrcnta spune "Ag vrea si mi mai gdndesc" sau "Ag vrea sX liscut pi cu solia f soluY' , inseamnd cd nu s-a convins pe deplin gi cd are :numite rezerve. Aqadar, trebuie sd descoperifi adevdraful motiv al rezervelor

89

sale, intrebAnd: "Cdnd spuneli cd nu sunteli sigur(d), este cumva din cauza vreunui aspect pe care n-am aPucat sX-l mentionez?" Toate obiecliile pot fi depdgite dacd prelungili conversalia, depistali adevdratele motive de rezervd giprezentali beneficiile ir mod corespunzdtor.

Exem'plu
ASentuI: mcePano oe aqa cd v-ag sfdtui sd-l lncnelere pe Daza r
i r . t

Tehnici de incheiere
Ali ajuns in etapafinald avdnzdrii- cAnd trebuie si solicitali comanda. Existd diverse modalitdli de a face acestlucru qi in cele ce urmeazd vi le vom prezenta pe cele mai uzitate.

incheierea prin intrebare directi. clientului. rdspunsul Puneli o irtrebare directdgi agteptali Exemplu livrareachiarastizi? sd Agentut:Dorili vd facem incheiere prin solufie alternativi
nu latd una dintre cele mai comune pi mai populare modalitdfi de ir:rcheiere; faceli altceva decdt sd oferifi clientului o posibilitate de alegere.

Dacd toate celelate rr pierdeli tr arrzaclia, in al gefului dumneavo '' ove/' ("TO"), adicX sh prezentali ciientul, curent cu stadiul in ci

Exemplu

Agentul: Dafi-mivoie

Roberts, clienta noa aranjament pentru bi in domeniu gi md intt domnipoarei Jameson Existd numeroast ar trebui sd vd dea, d Tot in etapa de inchr altul, cd aJi pus punct sau ridicdndu-vd sd d Odatdincheiatd ! accesorii sau chiar ur afld intr-o stare de sr arate receptiv.

Exemplu Agentul: Dorili sdvd creditdmsauphtili in numerar? incheiereape seamaunui aspectminor

Eviden! aspecful major este: "Cumpdrali sau nu?" Foartea adesea insd, dacd depiasali atenlia clientului de la aceastd chestiune cruciald, cdtre un aspect mai pulin decisiv, puteli incheia cu succes fuxrzac\ia.

KecaPltulare

Exemplu
culoare prefera? ali Agentul:Ce incheierea prin oferti specialf,
De obicei, e vorba de o sippld reducere de pref avdnd labazdfie arhicunoscuta "conspirafie" de detailigtilor pentru a momi cumpdrdtorii, fie o lichidare de stoc. iatd o tehnicd de incheiere foarte rdspdnditS, bazatA Pe prezumlia cd nimeni nu rezistX infala unui chilipir! 90

CXutali sd judecali el celor studiate pind. a Matricea Gdndirii Co tip cognitiv? Care le s

d), este cumva din cauza ?, ili conversalia, depistali ile ?r mod corespunzdtor.

Exemplu
Agentul:incepdnd de lunea viitoare, acestmodel va reveni la prelul normal, agacd v-ag sfdtui sd-l cumpdrafi acum. incheiere pebazaunei a doua opinii

solicitali comanda. Existd meazd vi le vom prezenta

Dacd toate celelatemodalitdfi de.incheiere. epuatgi au n-afi vrea, tofugi, sd pierdefi tranzaclia,_in u]$nirnstanfd.putegi apelala sffiul unui coregsau al gefului dumneavoastrd. cunor.trti in meserie ,.rb d6r,,r-irea de ,,turn_ over" ('TO"), adicd ,,comutare',, aceastd *"toJa pru."pL" pur gi simplu, sd prezentali clientului un alt specialistin vdnzdri pu .lr" ir'p',r.,"il ;;pi"Ji; curent cu stadiul in care se afldlran zactia. Exemplu Agentul: Dali-mi voie s6vi-lprezint pe qeful meu, domnul Roberts.Domnule Roberts, ciienta noastrd, domnigoari yu-"ro.,, ;A;l"resatd de acest aranjament pentru birouri. I,-amspus ci dumneavouJal""t"fi specialistul in domeniu gi md intrebam dacdnL ne-afi putea aluta. iatx cam ce i_ar trebui domnigoarei Jameson...

:ntuiui.

odalitdli de incheiere; nu e de alegere.

ff(

Existdnumeroasealte tehnici de incheiere, d.arexemplele date pdnd aici ar trebui sd vd dea,-deja, idee destur de pre"isa;;;;;?.dului o de rucru. 1:t:" .etapade incheiere, este necesarsd'ardtagi.ii"i-t r"i intr_un fel sau altul,.cx qus puncttranzacliei - ile exempiu, .J-pl;ta";;ota lli de comandd sau ridicdndu-vd sd dati mdna. odatiincheiatafuanzaclia, nu negtijlli oportunitatea de a oferi gi diverse accesoriisau chiar un ar doirea pr'rdis, fiin&cd ir,, u""J moment clienfur se afld inh-o stare de spirit propice cumpdrdrii, deci 1""t" ganselesd se arate receptiv. "*i"ta

Foartea adesea insd, dacd crucial5, cdtre un aspect ia.

Recapitulare
cdutali sd judecali elementele de,bazd ale activitdlii de vdnzare, in lumina celor studiate p6nd acum in partea intdi. Cum *"*" le puteli integra in Matricea Gdndirii comerciale? Cum indeplinesc ele cerinfeie unui psihic de tip cognitiv? Care le sunt afuurile, dar gi dezavantajele?

I la b azd he arhicunoscuta iritorii, fie o lichidare de bazatd pe prezumlia cd

91

PARTEA A DOUA

Informafia: noua bogdtie

Introducere

in Parteaintdi a volumului de fa!5, ali aflat cum sdvd folosili MatriceaGdndirii Comerciale- atdt propriile simluri cdt gi uluitoarea capacitatede memorare, orientatein senscomercial.Acum, Parteaa doua vd arati cum poatefi orientat in direclia cea bund insugi procesul de vdnzare. Veli afla, agadar,cum sd accelerali procesul de invdfare, astfel incdt sd dobdndili cdt mai multe cunogtinle asupra produselor, serviciilor gi conceptelorpuse la bdtaie, iar in final chiar asupra propriei dumneavoastrdpersonalitdli! Mai intdi, vefi invdfa cum sd devenili expert in informalie rapidi - sau, cum se mai spune, "o enciclopedieambulantil' . Trdimir:rtr-o economieinformalionald: informafia a devenit noua bogdfie. Zilnic apar din ce in ce mai multe informalii, indiferent de subiectulpe care-amwea.sd-lsfudiem. Pentru a deveni un veritabil expert, primul lucru pe caretrebuie sd-l faceli estesd vd alegefi un domeniu, iar apoi si tinefi pasul cu explozia de cunogtinle care se producein aproapefiecarezi.Parteaa doua vi va irldruma pentru a reugisX devenili un astfel de expert, intr-un rdgazde doar cdtevazile! Exploziade cunogtinfe serezumddoar la ceea vindem, ci seextrnde nu ce qi la agentul sau agenta de vdnzdri. Suntem acum irr posesiaunei bogdgiide informalii cu privire la legitura creier-trup pi la cdt de importantd esteaceasti legdfurd pentru o mai bund performanld de vdnzare. In agitata gi stresanta societatecontemporarrd,a gti cum sd ai grijd de tine constituie componenta esenliali a unei cariere comerciale de succes.Vom acoperi acestsubiect cu ajutorul unor exercilii penhu formarea abilitAlii, amuzante qinu foarte dificil de rezolvat 95

Capitolul 4, 'Infocentru: Deveniti o autoritate in vAnzdri', vd.oferd cheia stdpdnirii informaliei, in aceastd"erd. a bazelor.de date". Din momenful in care ali realtzatcd vindeli tot_timpul informalie, se cheamdcd ali fdcut pasul de intrare in aceastderd. Trebuie sd vd gandili la propria persoandcafa un "centru de informatii" Fi sdfilii:r staresdrdspundeli la oricelntrebare despre produselesauserviciilepe carele comercializali Trebuiesdfifi un "Infocentrir", pen{u a satisfacecontinua cererede informalii care vine dinspre clien}i. Capitolul5, 'Hdrlile mentale:Calearapidd cdtrereputalia de Infocentru', vd prezintd o noud tehnici maxi-cerebrald cunoscutd sub denumirea de Psihocartare.Aceastd inovalie in studiul bazat pe Matricea Gdndirii comerciale vd permite sd absorbili rapid, sd relineli gi sd rechemati instantaneu din memorie mari cantitdli de informalie!Odatd devenit exp"it tip "lnfocentru" , activitateade vlnzare vi seva pdrea mult mai ugoardgi mai interesantd. Noul dumneavoasftdbagajde cunogtinlevd va asiguramai multd lrcredere in propriile forfe, iar succesele vor intdrzia sd apird. nu capitolul-6 se intituleazd "Introspeclie. Legdfura dintre minte gi hup'. ^ Inlelegerearelaliilor functionale dinhe creier pi restul organismului ne ajutd sdinfuim modul in careaceste doud componentepot sdfuncjionezearmonios, oblinslgn unor performanle de vdnzare superioare.Acest capitol vd P-enhY oferd formule adecvate, menite sd vi aducd, fizic ai spirifual, intr-o fo'rme cat mai bund. cu ajutorul unei serii de exercilii gi irnarmatcu noi informalii, nu numai cd veli ajunge curdnd printre primii 10%in clasamenful"olimpic" al agenlilor de vanzdri, ci vd veli bucura cu maximi intensitate de acesthou si invidiat statut. Capitolele care urmeazi vd vor ardta: . . . . . . . cum sd comunicali mai bine; cum sd contribuili cu'forla cerebraldla procesul de vAnzare; cum sd devenili un expert al informaliilor despre produs/serviciu; cum sd determinali clienlii sd apelezein primul rdnd la dumneavoastrd, pentru a ceresfaturi satr a reinnoi comanda; cum sd vd auto-motivafi pentru o mai bund performanfd; cum sd faceli pentru caziua dumneavoastrdde muncd sd fie mai pldcuti gi mai eficientd; cum sd ajungeli la un numdr nelimitat de clienfi satisficufi.

si colegii de serviciu. I le interese ori pasiuni pdrlile componente aJ CAnd veli fi terrnir durnneavoastrd, ca s-o noi, c6.teidei gi cdte tel ii-vd cu grijd toate ace br fine, o ultimd pentru formarea abilit materialul prezentat, dumneavoastrd profer perseverenti, zt de zt.

Aga cum v-am sfdtuit in Parteaintdi, dacdvreli sd utilizali cu maximum de eficacitatematerialul prezentat,maiintdi risfoili-l de la cap la coad5,ca sd vX faceli o idee general5"iar apoi citilil pe indelete gi parcurgeli toate exerciliile furordineacorespunzdto'are. recomandim sddedicafi o siptdmdndintreagd Vd fiecdrui capitol, ca si aveli timp suficient atdt pentru a citi cu atenlie, a studia gi a lucra fiecare exerciliu de formare, cdt gi pentru a oferi creierului dumneavo asfud, rdgazul necesarca sd absoarbdgi sd asimilezein comportamentul nJnic de vdnzare intregul material nou dobdndit. incd o datd vd recomandim, pentru a ajunge mai repede la stdpdnirea acestor materiale,sdle discutali impreund cu membrii familiei, cu prietenii noi 96

itate in vdnzdri', vd oferd cheia or.de date". Din momentul in ie,,se cheamd cd ali fdcut pasul F ra proprla persoand ca la un 'ndeti la oriceintrebare despre . Trebuie sd fitr un ,,lnfocentrir,,, F.9are vine dinspre clienfi. i cdtre reputafia de hfocentru,. cunoscutd sub denumirea de bazat pe Matricea Gdndirii . sd relineli gi sd rechemati crmafie! Odatd devenit exp"it a pdrea mult mai ugoard gi mai :gfinle vd va asigura mai multd r intdrzia sd apard. .egafura dintre minte gi trup,. ;i resful organismului ne ajutd b pot sd funclioneze armonios. 'e superioare. Acest capitol vi ric gi spiritual, intr-o foimi cdt inarmat cu noi informafii, nu % in clasamenful,,olimpic,, al imd intensitate de acest nou oi

si :olegii de serviciu. Dacd faceli parte dintr-un club, o asocialie sau un grup :: interese ori pasiuni co1nun9, incercafi s6 prezentali gi celorialli oricarE din ;,a-r.bile componente ale cdrlii de fa!d. Cand vgfi fi terminat de citit cu atenlie aceasti carte, purtali-o mereu cu -'-rmneavoastrd, ca s-g puteti co_nsulta fiecare zi.velifi uim4icate gdnduri in ::i, cdte idei gi cdte tehnici inedite vor ajunge sd vd tuLacd prin minte!Nota_ :-r.i cu grijd toate aceste gdnduri pi idei. In fine, o ultimd recomandare: nu renunlali la practicarea exerciliilor :entru formarea abilitdtii, cuprinse in partea u do.ta. Nu ajunge doar sa citili :raterialul prezentat, pentru a transfera noile deprinderi-nr repertoriul j-umneavoastrd profesional. Acest lucru ir veli reugi doar printr-o practicd :erseverentd, zi de zi.

rcesulde vdnzare; despre produs/ serviciu; imul rAnd la dumneavoastrd, d performanfd; d de munci sd fie mai pldcutd :lienfi satisficufi. i sd utilizali cu maximum de !i-1dela cap la coadd,ca sd vd r.5r parcurgelitoateexerciliile cedrcafio sdptdmAnd intreagd :nfru a citi cu atenlie, a stud-ia gi pentru a oferi creierului i gi si asimilezein comporta_ dobdndit. rge mai repede la stdpAnirea membrii familiei, cu prietenii

4 Infocentru
Devenifi o autoritate in vAnzdri

Dumneavoastri avefi ri.spunsul

lmaginafi-vd cd intr-o zt, rnergdndla serviciu, vi seintAmpld ceva foarte neobignuit, care n-are nici o legdfurd cu infdligarea dumneaioastrh obignuitd, cL micile manierisme sau -omportamentul general de zi cu zi. schimbarea petrecutd privegte nurnai gi numai zona ceiebrald, prin aceea cd, spre marea dumneavoastrdinc6ntare, creierul vi s-a transformatintr-o adevdrati instalalie de forldpentru informalii. Ajunge sd vd gdndifi la un oarecare subiect gi-in rrintea dumneavoastrd._serevarid un gu'ioi de cunogtinfe!E ca gl cum i1l fi desc.operit o cale secreti spre toate bibiiotecile din lume gi un mod inedit de a extrage instantaneu toate cunogtinlele de care aveli nevoie! Firegte, vd punefi intrebarea cdt va dura aceasti.noud gi fenomenald capa. citate a creierului dumneavo?"gt I1nusinali-vd entuziasmul care vd."piir,de, c6nd constatali cd nici vorbd sx dispird iu* u apdrut!Iatd, cdnd suntlli la serviciu, puteli rdspunde corect lar orice.irtrebare. ori de cdte ori ,...rirm client sd ceard informafii, dumneavoastrd sunteli cel ce dd rdspunsul - pentru cd afi devenit un adevdrat expert! Cu alte cuvinte, ali devenit un fel de "depozl{, central de informalii sau, mai pe scurt un Infocentru. $i, odatd dobairditd reputalia de,,experf in informalii privitoare la- produse gi servicii, ce credefi cd se va intdml:la cu carieradumneavoastri? Sau cu pos;tul ocupatin cadrul firmei? Darin .""u.u privegte satisfaclia profesionali? Nu e greu de ghicit... nu-i aga?Iar capitolul

99

de falh exact cu asta se ocupd: sx vx arate cum sx devenili, cdt mai rapid, un veritabii Infocentru.

Fili ifumneflCIoflstrd

Sumar
in lrrmeu de afaceri contemporand, existd d.oar un singur lucru mai imPo-rtant decdt banii - cunoagte?ea. Cunoaqterea de azi creeazd bunistarea de mdine. Devenind un expertin informalii, indiferent de subiecful pecare l-a!i ales, cariera dumneavoaitri comercialXnu poate fi decAtircununati de succes! Valoarea adiugati Pe care o doresc clienlii modemi este mai ales sub forma informafiei. Atunci cdnd, in privinJa produselor, serviciilor.gi conceptelor pe care le Comercializali, aveli instantaneu la dispozilie informalia necesard, este un lucru garantal iat rXsplata trecerea in noua "er5. informalionalf' binemeritatd nu va inidrzia sX apard.

Infoschimbul
in 1980, Christine Martindale gi-a infiinlat propria companie, "Miami Esprif', avdnd la dispozifie doar 15.000 de dolari 9i un singur telefon. Obiectul de activitate al firmei era importul gi distribuirea de flori nafurale, direct cdtre floririi de pe tot cuprinsul Statelor Unite. Desfacerea cu ridicata a florilor naturale esie o afacere cu concurenld acerbS"clienlii mutdndu-se mererr de la un angrosist la alful, in ciutarea unui pre! cdt mai scizut. Dar Christine a hotdrdt si abordeze cu totul altfel chestiunea desfacerii. Ajutdnd floririile s6-gi consolideze propriile pozilt, exista posibilitatea sX-giformeze un gruP de clienli fideli, care sd se aprovizioneze doar de la firma sa. Pentru constituire a baiei de clienli, Christine a cdutat sprijin la firma "IM Internationa(' , specializatdin prognoza tendinlelorin modd, care fumizeazd cu doi ani iniinte previziuni c1r privire la cromatica preferatd de designeri. Apoi, a plecatin italia giin Columbia, pentru a-gi convinge fu112o{i sd ciltive floriin gama de culoriprevizionatd. Doi animaitdrziu, cdnd florile respective au ajuns in SUA" Chrlstine le-a ambalat din nou, pentru a se asigura cd vor ajunge in stare impecabild la flordrii. Floiile "in culori la modf' s-au dovedit un mare succes comercial: Dofla Christie, cum au numit-o furnizorii ei columhieni, gi-a continuat apoi cariera ascendentd, mergdnd din reugitd in reugitd. In 1985, cdnd Richard a pus |a punct un program de instruire pentuu vAnzdrile prin telefon, destin-at_agenfilor iomerciali ai firmei lui Christine,baza de clienli numdra peste 300 de pozilii, iar cifra de desfaceri depdgise 7 milioane de dolari. In timp ce concurenlii ei se rXzboiesc mai departe pe frontrul prefurilor, Christine qi-a creat propria nigd de pialA. intrebatiin ceconstd cheia succesuluiir:rregistratChristinea spus: "Mi-am dat seama cd sunt intr-un sector foarte competitiv. Agadar, n-aveam ganse decdt dacd dibuiam un cdt de mic avantaj, care sd-mi colfgre un atu fa!5 de concurenfi. Exact acestlucru l-a fdcut informalia furnuat{ de IM intemational( 100

in hiper-tehnologizatu de succes pe piald le i sau serviciile comercia cd au luat decizia corer de care dispuneli dun in cele6rul sXu bes Toffler aratd cdt de il vietii noastre active, p previzione azA:" ... aha cele mai importante d iir parte, de succesul cunogtinle, existentd metode de luptd gi mz elemente de patrimor Pregedintele Clin limpede: veli cdqtigai care o au, pentru co neintrerupt pe toatd c Dintr-un anume l de "infoschimH' sau, informaliile unui exPr fie deplin mu{umifi. vd faceti o imagine cli sd le fumizali. Infosci de informatii, avdnd + ... ln vltor/ Pe mast complexe, acful de vi dumneavoastrX. Cere va continua sd creasc in primul gi-n p: Gdnditi-vibine, nuv qif sau servicii dorifi

Exercitiulrtrr,.22
expedul
Completali proP

i devenifi, cdt mai rapid, un

Frlr dumneno oastr d expertul !

in hiper-tehnologizata societate informafionald de azi, cele mai mari ganse de succes pe piald Ie au agenlii de vdnzdri care devin experli in produsele sau serviciile comercialnate. Clienlii vor fapte gi informalii qi vor sd fie siguri cd au luat decizia corectd. Cu alte cuvinte, trebuie sd.sebazezepe cunogtinlele de care dispuneli dumneavoastrd. In celebrulsdubest-seller, "POWERSHIFT" - "Putereain migcard' , Alvin Toffler aratd. cdt de importantd se va dovedi cunoagterea, pentru tot restul vielii noaske active, pe mdsurd ce intrdm in "economia cunbagterii". Toffler previzionea d: " . .. afunci c6nd resursele de cunoaqtere vor fi recuno scute drept cele mai importante dintre toate, retribuirea angajalilor va depinde, cel pulin ir:r parte, de succesul fiecdruia in a adduga valoare Ia rezetua globald de cunogtinle, existentd la nivelul companiei. In schimb, ne putem agtepta la metode de luptd gi mai sofisticate, pentru controlul asupra cunogtinfelor - ca elemente de patrimoniu - gi asupra procesului prin care pot fi oblinute". Pregedintele Clinton le repetd mereu cetdlenilor americani: "E foarte limpede: veli cdgtigair:r funclie de cdt aliinvdlaf', accentuAnd importanla pe cere o au, pentru competitivitate in noua economie globaLd, atdt studiul neintrerupt pe toatd durata vielii cdt gi dob6ndirea unei bune educalii. Dintr-un anume punct de vedere, dumneavoastrd gi clienlii faceli un fel de "infoschimb" sauf dacd vrefi, "troc cu informalii": clientrii au nevoie de informaliile unui expertin domeniu, iar dumneavoashd aveli nevoie ca ei sd fie deplin mullumili. Pentru arcaliza acest lucru, trebuie in primul rdnd sd vd faceli o imagine clari asupra informaliilor necesare, iar apoisi fili in stare sd le fumizali. Infoschimbul este abilitatea cu care dumneavoastrd faceli troc de ilformalii, avdnd carezaltat deplina satisfaclie a clientului. In viitor, pe misurd ce produsele gi serviciile vor deveni din ce in ce mai complexe, acful de vdnzare sevabaza mai mult ca niciodati pe competenla dumneavoastrd. Cererea de informalii gi date concrete, exprimatd de clienli, va continua sd creascd fdrd incetare. in primul gi-n primul rdnd, trebuie sd vd alegefi aria de competenld! Gandili-ve bine, nu vd grXbili - este o decizie importantd. Pentru ce produs(e) qi/sau servicii dorili sd fili considerat expert?

un singur lucru mai impor> azi creeazi bundstarea de :ent de subiecful pe care l-a!i i decdtirci:nunatd de succes! emi este mai ales sub forma . serviciilol.gi conceptelor pe :ozifie informalia necesard, lucru garantat, iar rdspiata

a companie, "Miami E spri{', singur telefon. Obiectul de ie flori nafurale, direct cdtre facerea cu ridicata a florilor nfii mutAndu-se mereu de la mai scizut. Dar Christine a lesfacerii. Ajutdnd flordriile itatea si-gi formeze un grup e la firma sa. ine a cdutat sprijin la fuma dinlelor tr modd, care furni: 1a cromatica preferatd de enh'u a-gi convinge fumizorii oi ani maitdrziu, cdnd florile t din nou, pentru a se asigura nare succescomercial: Dofla ri, gi-a continuat apoi cariera 1985, cdnd Richard a pus la rin telefon" destinat agenfilor numdra peste 300 de pozifii, ari. In timp ce concurenlii ei Christine gi-a creat propria traf Christine a spus: "Mi-am itiv. Agadar, n-aveam ganse sd-mi confere un atu fatd de :orruzatdde Intemational( IM

Exercifiul rc. 22 pentru formarea abilitifii: pertul

Completali propozilia de mai jos. Aria mea de competenfe este

101

Exercifiul m. 23 penfru formarea abilitifii: nivelul actual de cunogtinfe

Cdt de bine cunoagtefi produsele sau serviciile pe care le comercializafi c in mod curent? Rdspundeli prin Da/Nu la intrebdrile din testul de d cure auto-evalua: prezentat mai jos, care vd ajutd si aflali cAteceva despre valuare acfualul dumneavoastrd nivel de infoschimb. ul dur

Modalitate

1. Cititi,'rn. fiecare sdptdmdnd, cel putin o revistd de cititi, iI profil comercial? profil cc Colegiir bobgii de serviciu apeleazAladumneavoastrd pentru informa!ii? informa J. In ultima lund, s-a intdmplat sd prezentali diverse ultin informi informalii in cadrul unei gedinle cu colegii de departa. departament? Conduc CJnducerea departamenfului vd solicitd pdrerea cu privireL privire la produsele/serviciile pe carelecomerciahzaf? 5. Cunoagteli pe de rost politica firmei dumneavoastrd Cunoag. cu privire la returnarea mdrfurilor vdndute sau priv r trebuie si verificali instrucfiunile? 6. Puteli enumerazececlienli gi ce anume a achizilionat er fiecaret ultima datd? 7. Cunoagteli numele celor mai importanfi trei concuCunoag. renli ai. renli ai firmei dumneavoastr6? 8. Crfili ins*ucfiunile deinsolire aleproduselorpe care Citiliinr le vindeti? vinde ultima 9. in ultirr vreme, vi s-aintAmplat sd primili scrisori de la clienfi, in carevi se mullumegte pentru sprijin? clir 10. Puteli numi articolul pe carel-a!i vdndut celmaibine Putelin luna trecut6,primele zecedintrecelemaibine vdndute tre< produse produse,precum giprocentajullor in v6nzdriletotale? SCORTOTAL T
Daci ati rispuns cu DA de cel putin opt cri, inseamnd ci sunteli o ris autorifateir ceeace privegte produsele sau servicijle pe care le vindefi, :ir iar acest capitol vd va ajuta doar sd vd gestionali cunogtinlele mai ca1 eficient. Dar aveli mai pulin de opt rdspunsuri afirmative, nu vd Dacd neliniptili:i: ajutoarele sunt pe drum! a

[-a sfdrgitul anilot perfeclionare in din sud-estulStal sersonalul lor dr produsel' - caPtts desfacerii. Solicit produselor gi set nogtri din fortreal Cea mai mare r

Negtiinla ii scoai in The Wall Stree dintre cauzele ce in ianuarie 11 rcaLuatdePrestil sondajului telefo noiembrie 1993, avut cel putin o 1 Deqi suntefi activitatea de v rationeze cam ag date gi citind ma de casX gi nu, m, concluzii, fiindt cercetdri cu Prir memorarea info deveni foarte re; de care vorbearr formarea abilitdl . Dupd cum cerebtal{' , capa' cu logica, uLtTTtz c5, la qcoal{ cea aptitudini corticr pentru produsui

Fr{odalitate rapidi de cregtere a vAnzirilor

le pe carele comercializati r infrebdriie din testul dL i sd aflali cdtecevadespre
o revistd de oastrd pentru Cea mai mare nemultumire ntali diverse a colegii de 5 pdrerea cu ,mercializati? mneavoastrd 'dndute sau :achizitionat i frei concuselor pe care mifi scrisori ntlu sprijin? celmaibine dnevdndute drile totale? a clienfilor l'-egtiinla ii scoate din sdrite pe clienli. Conform unui studiu recent publicat 'n The Wall Street lournal, agenlii de vdnzdri slab informafi reprezintd una irntre cauzele cele mai frecvente ale reclamaliilor clienfilor. in ianuarie 1994,ztarulThe MiamiHerald a publicat rezultatele unui studiu realizatde prestigioasa firmh de cercetare "Yankelovich & Pattners". In urma sondajuluilelefonic realizatin Statele Unite pe parcursul lunilor octombrie 9i noiembrie 1993, a rezultat c5, din totalul subieclilor intervievafi, "60% au avut cel pulin o intrebare la care un agent de vdnzdrin-a gtiut sd rispundX". Degisunteli probabil de acord c5.noua calitate de expert vd va imbundtd.li activitatea de vdnzdri, s-ar putea ca subcongtientul dumneavoastrd sd ralioneze cam aga: "Adici va trebui sd-mi petrec tot timpul liber memordnd date qi citind manuale de specialitate? N-ar fi riu, dar prea seamdnd a temd de casd gi nu, mersi, mi-a ajuns cdt eram la gcoal6!" Nu vd grXbili sd trageli concluzii, fiindcX avem o veste bun6 pentru -dumneavoastri! Recentele cercetdri cu privire la procesele cerebrale vor face ca atdt invilarea, cAt gi memoralea informaliei comerciale, si devini cel mai simplu lucru! Puteti deveni foarte repede un veritabil experf inclusivirn domeniul infoschinrbului de care vorbeam mai irainte; incepeli prin a efectua exerciliul nr.24 pentru formarea abilitilii, imediat dupd paragraful urrnitor' . Dupd cum am aritat in Partea intdi, Capitolul L, "Ydnzarea maxicerebralil' , capaciti!ile corticale stdngi sunt dominant analitice, responsabile cu logica, :ut,hzarea cuvintelor, cifrelor, detaliilor gi listelor. Avdnd in vedere cd, la gcoal5, cea mai mare parte a timpului a fost dedicatd dezvoltdrii acestor aptitudini corticale stdngi, probabil cd figa de date pe care de obicei o intocmili p-entru produsul/serviciul comercializat, aratd.catr exemplul din Figura 4.i.. '8g cdnd Richard" a fost angajat sd realize ze unprogram de. La #drgitul anilor peCeclionare in service gi vdnzdri destinat unui centru comercial regional c:r sud-estul statelor Unite, 86 din cei 104 de comercianli au solicitat, pentru r*Tsonalul lor de v|nzdrt" "cregterea nivelului de cunogtinle cu privire- la ploduse" - ca primi prioritate gi cea mai rapidX cale de majorare a volu mului iesfacerii. Soficitarea 1or nu a constifuit o surprizd: mai buna cunoag'tere a rroduselor gi serviciilor reprezintii doleanla numdrul 1 a futuror clienlilor n:'glri din trtreaga lume.

, i:rseamnd cd sunteti o r-iciile pe care le vindlgi, ionafi cunogtinlele mai rswi afumative, nu vd

103

Exercifiul w. 24 pentru formarea abilitifii:

o figi de date
Iatd un exerciliu menit sd vd pund pe gAndit. Alegeli un produs sau un serviciu, din cele pe care le comercializali i:r mod curent. Uita!i-vd la ceas giin nu mai mult de cinci minute, redactali o figi de date n spaliul de mai jos, cu toate informaliile pe care le cunoagtefi despre produsul/serviciul respectiv. Vd rugdm sd nu treceli mai departe, pdnd n-a!i efecfuat acest exerciliu. Date iri legiturd cr

Articolul: Prograr

,{. ld,r.&s

Articolul ales:
Date concrete despre acest articol:

(produsul/serviciul)

,k
4

2. G^ilcr-.--..r 3 .\*\ltit'il -T

q. 4,"^+fi+
6,

#rf.

Seamdnd fiqa ir:rtot pe verticala paginii, cr :crmd de listS? Foarte !"t-o penku a scrie gi eficientd chiar mai mic m prunu ranq/ scl s-a intdmplat sd consti rcr'enili de mai multe e:rprimarea? $i sd apel intre ideile principale?
i l

rilitifii:
Articolul : Program lnformatic dit. Alegeli un produs sau tzaliin mod curent. Uitarte, redactali o figX de date e care le cunoagtefi despre ;d nu treceli mai departe, Date iri legdfuri cu acest articol

,{' l-da-&crr }&jf.i

d,)e}a"-t

_ (produsul/serviciul)

rk(q+ , ,Jl_*l*^tr ,r&.\.uryt'it -t-?f,{*,.. &tfla'*' /"\ 1-l"r-. lr^ h.t*. -f. * -.rr t, , 9* ;Ff,!!i.F..+*'."*h&
q. .rcC. )l{:#!aAtp-^"a^ng^l"h;-$*-L

1 z .G,^{;.;r.

- tJ.,r^^k*' S. oLf{. k+-pp\o11s ,

"t" -l'' I P.-l"''*+w'-*.a, -i.*!*,-1 6 ,An^^+*

yt-r^. + r*.1,t,

raa'^tt'f !r.lwu^*,ft,v, t!fu&,-{-{I*..,-:'*F& c* !t r. FF '-oF*"^,c^r"^r,-r{j d4.\Z^1, nr, R+-,oJ.:' Lrl.^lr"16,,r 7Ut{ Fmhtr
lrl

.fra-ffi*ii"*i'1,"^ W
/ \- t' ';'': i '- 'r - r

-ofdn*

-(^^J*^*
Ll*c^h,,

n6j.1n[t + Jrlr,^- *i,**,1.t i' I 1. t^-..t+Jb * r^^+"/,*- "^^ qtrntl.^oll / l . to . .i-tih*.ir1. , , J${A.*h t - - ; ' n l-r{t',*,i,Lr""' . - .

plu ?.+

Figrua 4.1 Program informatic

Seamdnd figa intocmiti de dumneavoastrd cu cea din Figura 4.1? Adicd pe verticala paginl| cu texful scris de la stdnga la dreapta, pe puncte, sub formd de listd? Foarte probabil, fiindcd aceastaeste metoda pe care ali invi!at-o pentru a scrie gi a lua notife. In ziua de azy insX, metoda liniard are o eficienld chiar mai micd de 50%; in primul rAnd, scrisul datelor in acest mod este o procedurd lentd. Nu vi s-a intdmplat sd constatali cd gdndul o ia cu mult inaintea scrisului? Sau sd revenili de mai multe ori asupra celor scrise, ca sd vd corectali ortograf.ia qi exprimarea? $i sd apelali la cuvinte suplimentare, ca si puteli face legdtura intre ideile principale?

105

I *
G f

r
E i

in al doilea rdnd, si recunoagtem cd i:rtocmirea unei asemenea fige e o activitate cdt se poate de anosth - gi nici citiful ei nu e cu mult mai amuzant! Suntem mereu tentali sd ne oprim din scris, inainte de a fi terminat sd ne gan+i* la fiecare aspectin parte. In al tueilea rdnd, luatul notilelor in acest mod face apel doar la gdndire logici. Nu trebuie decdt sd ne planificdm corect ideile gi sd scriem datele in ordine succesivi. Dar ce ne facem cdnd ne ddm seama cd am uitat ceva? O ludm de la incepuf folosim guma sau incercXm si inghesuim pe undeva datele suplimentare?

CAB
Cum anume am procedat pAnd acum pentru a acumula informalii despre produsul comercializat? Din antj'40 incoace, principalul concept pe crre s-a pus accentul a fost "Ydrtzarea de beneficir"' (a se vedea explicalii detaliate in Anexa la Partea intai). Conform acestui concept al VAnzdrii de beneficii,.cunogtinlele despre produs se impalt in trei categorii: 7. 2. 3. Caracteristici Avantaje Beneficii

vAnzdri. Iniliaf agenfr cdteva luni, dXdeai cu ior de enfuziasm s-a r 1.000de conversafii de CAB a avuf timp de I Mai intAi de toatt predarea unui curs, pa rpierdere standard ir:rI foarte pulini dintre ei dupd sesiunea de inst Lr al doilea rand, F aga cum trebuie con, corespunzdtor, ca rds unei cerinle concrete, privind caracteristicil dacd nu, n1a"- metod Zilnicse irosesc m de instruire de pe urm Dar pe dumneavoastr2 imediat urmdtoare, r materiale sdnu vd io z tive si intre cAt mai re1

sau, pe scurt, CAB. Toate produsele gi serviciile pot fi descompuse intr-un numdr de caracteristici, iar acestea, la rdndul Lot, pteztntd fiecare anumite avantaje gi beneficii pentru cumpdrdtor. Formuia CAB, adicd prezentarea combinatd a acestor elemente, se sttTizeazd apoi pentru a rdspunde ceri'nlelor exprimate de client. "Ydrtzarea de benefici{' a fost folositi pe scard largd in ult-imii 50 de ani gi inci se mai predf in destul de mare mdsurS, celor ie se specializea zd in v dnzdri . Dezavantaje in timp ce conducea programe de instruire pentru forla de vdrlzare, organtzate in cele mai diverse locuri de pe glc'b - de la firma "Massey Ferguson" din in Statele Unite qi pdnd Ia "Yan der Meer" in Olanda, de la reprezentanfa "Hortda" in Africa de Sud gi pdnd lir ramura britanicd a "Reader's Digest'', de la fuma "Arnotts" in Irlanda gi pdnd la "Meyer Emporium" in Australia gi "Hertie" din Germania, Richard a constatat cd directorii de vdnzdri insistau mereu ca personalul lor si fie instruit cu precddere in conceptul CAB. l)e ce? Pentru cd foarte mul1i clienli reclamau in mod constant lipsa de informalii cu privire la produs, iar directorii de vAnzdri considerau cd rezolvarea constd in " abecedarizare" . Agadar, s-a trecut imediat la intocmirea de fige CAB pentru produsele gi serviciile firmelor cliente gi la instruirea in aceastddireclie a personalului de

Formula valori

]n aceastd economie p cer servicii mai bune g bil6 cerere de informa rot incepdnd cu nume lie folosite sau produs< in domeniu. Clienlii ci specialitate gi publica! se poate despre prodl Gdndifi-vd o clipd Un fabricantarealizat le comercializali; saw decoraliuni interioare serviciu, este o valoar, un adaus la pre!. De c informatie - informa informafiilor care vd sl penhu dumneavoash Bun, si zicem cd r ivedegi exerci[iul nr.2l

106

unei asemenea fi$e e o : cu mult mai amuzant! r de a fi terminat sd ne Lceapel doar la gdndire ie gi sd scriem datele in na cd am uitat ceva? O esuimpeundeva datele

nula informalii despre alul concept pe cere s-a :a expiicatii detaliate in :ii, cunoptinlele despre

m"anziri. lrilial_agenfii au fost foarte incantali de acest sistem, dar dupd doar @teva luni, dddeai cu tunul gi nu mai gdseai pe masa 1or vreo figd cABtValul fur de entuziasm s-a_risipit de parcd nici n-aTost. Analizdnd cu atenlie peste [-ffiO de conversalii devdnzate, ne-arn dat pdnd la urmd sealna de ce con,:eptul CAP avut timp de 50 de ani, rezuLtate atat de decepfionante. 1 Mai intdi de toate, am constatat cd, iretr-un rdstimp de 24 de ore de la pwedareaunui cuts, participanlii uitau mai mult de B0% din ceeace invdlaserd pierdere standard in procesul de memorare, pe o perioadd de 24 de or.!; gi .e Sarte pulini dintre ei gi-au revizuit informaliile despre produs (figele cAB), dupd sesiunea de instruire iniliali. L:ral doilea rdnd, personalul de vdnzdri nu reugea, de multe or4 sdutthrez,e e6a cum trebuie conceptul CAB. In loc sd prezinte clientului beneficiul mrespunzdtor, ca rdspuns la iirtrebarea pusd sau ca reaclie la exprimarea umei cerinle concrete, agenlii il coplegeau pe client cu o avalanqd de date pnvind caracteristicile produsului, intr-o abordare de tip " dacd.tine bine; dacd nu, n1a"- metodh cam riscantd, care i-a costat gi timp gi bani, Zilnic se irosesc milioane de lire sterline pi mii de ore de curs, cu programe de instruire de pe urma cdrora agenlii de vdnzdri nu oblin beneficiul sJontat. Dar pe dumneavoastrd nu vi obligd nimeni sd avefi aceeagisoartdlin secliunea mnediat urmdtoare, vd vom ardta cum sd faceli pentru ca studiul noilor wrateriale sdnu vi ia, zllnic, mai mult de doud minute, iar informafiile respectilre sd intre cdt mai repede in "seiful" memoriei dumneavoasfu6 permanente.

fi descompuse intr-un ezintd fiecare anumite AB, adicd prezentarea u a rdspunde cerinlelor lositd pe scard largd in are mdsurd, celor ce se

Formula valorii adf,ugate

ht aceastd economiepronunlat terJiardir care am ajuns sd trdim, clienlii ne cerservicii mai bune gi valoare superioard,ceeace setraduce prinfu-o insafiahil.i cererede informalii de bund calitate. Clienlii vor informlalii. Vor sd pue tu:t,.tlcepand numele clienlilor satisficuli gipdnd la materialelede construccu giefolositesauproduseleconcuren!ilor.Vor sdltie prelurile gi ultimele noutdli $ndomeniu. Clienlii citescin permanenlh anunluiile publicitare, revistele d-e specialitategi publicaliile destinatepublicului consumator.Vor sd afle tot ce e poatedespreproduselegi serviciil.e dumneavoastrd!ABSoLUTTor! Ganditi-ve o chpd la rolul pe careil delineliir"r ciclul economical vdnzAri. Ln fabricantareariat,rn produs sau o gamdde produse,iar dumneavoastrd Ie comercializali; sau oferifi un oarecaretip de iervicii: financiare, de pazd., decoraliuni interioare etc. Ceeace aduceli dumneavoastrdacelui produs sau *erviciu, este o valoare addugatd,pentru care clientul este gata sh pldteascd un_ adaus la pref. De cele mai multe ori, aceastdvaloare adEugatdconstdin informalie - informalie de bund calitate. Diversitatea ffu{ precedent a informaliilor carevd stau acum la dispozilie, indiferent de subiect,reprezintd pentru dumneavoastri o gansd unicd de afirmare. Bun, sd zicem cd v-a!i decis asupra ariei dumneavoastrdde competenld {vedefi exercigiul nr.22 pentru formarea abiliti}ii), indiferent daci e vbrba de L07

devdnzate, organizate rssey Ferguson" din fur r, de la reprezentanla r "Reader's Digesf', de orium" in Ausfralia gi rrii de vdnzdri insistau :onceptul CAB. De ce? tlipsa deinformaliicu cdrezolvarea constiin \B penfru produsele gi :cfie a personalului de

gireturi pentru incdlldminte, avioane cu reacfie,{onduri de pensii sau telefoane mobile.'ln continuare, trebuie sd devenili un adevdrat expertin materie, ca sd puteli oferi clienlilor valoare addugatd - valoare sub forma celor mai recente gi corecte informalii privind domeniul respectiv. Selectali cdteva surse de documentare gi pomili de indatd sd colectali toate informaliile posibrlle. La capitolul5 vd vom arita cum sd stocali cu ugurinld aceastdvastd cantitate de date, in memoria dumneavoastrd permanentd. Aproape zilnic se pun baze penlru noi afaceri, de cdtre oameni care studiazd informalia qi cautd noi modalitdli de a o comercializ a pe ultimii patru paEi.Sd ludm cazul lui Antony Van Graan. Intors la Johannesburg dupd un concediu petrecut in Olanda, Antony a descoperit cd pierduse festivalul de jazz al Mdrii Nordului, negtiind cd are loc exact in luna in care se aflase el acolo. Mai intdi, gi-a pus intrebarea oare cdli oameni au parte de aceeagi nepldcutd experienld, din cauzd cX nu cunosc calendarul evenimentelor importante din lara pe care au de gdnd s-o viziteze. Apoi a pus mdna pe telefon gi a sunat la cdteva agenlii de furism - doar ca sd afle ci nici cei de acolo nu erau la curent in problerna respectivd.. In consecin!4 gi-a investit banii ir:r cumpdrarea unui calculator gi a lansat "Agenda de cdldtorie" - o iatd, evidenld evidentd detaliatd, periodic adusd la zi, a evenimentelor culfurale gi comerciale mai interesante (concerte, spectacole, festivaluri, tdrguri gi expozifii de mostre p, "Agenda decXlitorie" a devenit etc.)din EuropadeVest.In foarte scurt timp, "Agenda de etc.) din Europa deVest. pe bazd de abonament agenliilor de turism de pe tot un produs livrat cuprinsul Africii de Sud. Iar cazul lui Antony este doar unul din numeroasele posibile exemple. Ce concluzii putem trage, daci sfudiem pulin povestea lui? MaiintAi de toate, Antony gi-a stabilit aria de competenli; dupd aceea/ a adunat cdt mai multe informalii din diferite surse, le-a adXugat valoare prin prezentarea intr-un format attdgdtor, iar in final a inceput sd le distribuie, pe bazd,de abonament prin releaui computerizatd a companieinalionale aeriene din Africa de Sud - ultimiipatrupaEi. Agadar, n-a fdcut altceva decdt sd schimbe informaliile pe bani - un veritabil "infoschimH'. Cdnd gtili tot despre produsul sau serviciul dumneavoastrd, imposibil sd nu gdsili o cale de a folosi aceste datein prezentareadevdnzare. Schimbul de informalii va avea ca rczultat atdt cregterea volumului de tranzacfii, cdt qi satisfaclia clienlilor dumneavoastri bine informali, care mai mult ca sigur igi vor reinnoi comenzile. Acest capitol scoate in evidengd roiul critic pe care il va juca informalia in cariera dumneavoastri - nu uitali cd am intrat irr "era informafionald". N-aveli de ales: trebuie sd devenili un Infocentru, schimbdnd in permanen{d informalii cu clienlii dumneavoastrS.. Pentru a avea succes in cariera dumneavoastrd comerciaId., vd trebuie informalii amdnunlite, cdt mai recente qi de cea mai bunX calitate, in legdfurd cu produsele gi serviciile pe care le oferili. Fiqele de date tip CAB (caracteristici, avantaje, beneficii) continud sd rdmdnd conceptul de bazd, in asimilarea informaliilor despre produs, dar clienlii dumneavoastrd vor ceva mai mult 108

rnformalii de calitatt despre articolulPe ca ii, reprezintd aceava lntotdeauna disPus s

Recapitulare

stziuade aA, suntef avantaje gibeneficii, i za!i. Avelinevoie de sului sau serviciului :ropriile produse, co :5 ne afldm in"etai Puteti obline ir rnclusiv citind PublJ agenli ai firmelor co: -\ici este vorba de ur expert giw infocenh de calitate? Pentru care vd asigurd statu prezentat Ia caPitot iirnplitatea lui.

Exercifiul rlrr.2 recapifulare la

Faceli un tezlJn hdrtie separatE.

d'.rri de pensii sau telefoane irat expertin materie, ca sd ub lbrma celor mai recente Selectafl cdteva surse de e informaliile posibrile. La i aceastdvastd cantitate de eri, de cdtre oameni care : nrercializa pe ultimii patru la Johannesburg dupd un I cd pierduse festivalul de n luna in care se aflase el neni au parte de aceeagi -alendarul evenimentelor :ze. Apoi a pus mdna pe ,ar ca s5.afle cd nici cei de -n consecinld, gi-a investit -+genda de cdldtorie" - o elor culfurale gi comerciale rgr:ri gi expozilii de mostre rda de cdldtorid' a devenit iilor de turism de pe tot :roasele posibile exemple. stea 1ui?MaiintAi de toate, :a, a adunat cAt mai multe I prln prezentarea intr-un ie, pe bazdde abonamenf aeriene din Africa de Sud si schimbe informaliile pe rnneavoastrd, imposibil sd a devlnzare. Schimbul de mului de tranzacfii, cdt gi , care mai mult ca sigur igi are i1 va juca informalia in in " eta informalio nald" . ;chimbdnd in permanenli ;rd comerciald, vd trebuie i bund calitate, in legiturd late tip CAB (caracteristici, ul de bazd, in asimilarea lastrd vor ceva mai mult -

:--orma!ii de calitate gi aduse la zi. Clienlii vor si gtie tot ce se poate afla ::spre articolul pe careil cumpdrd. Capacitatea de a le furniza acesteinforma:- reprezintd, aceavaloare adhugatd care are drept rezultat un client satisfdcuf .-.:otdeauna dispus sd cumpere din nou tot de la dumneavoastrd.

Recapitulare
:.ziua de azi, suntefi obliga]i sd cunoagte]i mult mai mult decAt caracteristici, i-,antaje gibeneficii, indiferent de produsele sau serviciile pe care le comerciali-fi. Avefi nevoie de informalii de buni calitate, care sd adauge valoare produ.-;lui sau serviciului oferit. Aveli nevoie de mult mai vaste cunogtinle privind ::opriile produse, concurenla gi tendinlele pielei. La urma urmei, sd nu uitdm :i ne aflim it:."era informalieil'. Puteli obgine informalii acfuale gi de calitate din nenumdrate surse, :rclusiv citind publicalii de specialitate, discutAnd cu clienlii mullumili gi cu :genli ai firmelor concurente, uitdndu-v5la televizor sau din lectura ziarelor. -'ici este vorba de un permanent proces de invdlare, prin care veli ajunge un :rpert qiun infocentru. Dar cum sd facefi pentru a asimila rapid o informalie :e calitate? Pentru a vd perfecliona capacitatea de rememorare voluntard, :are vd asigurd statutul de expertin informalii? Rdspunsul la acesteintrebdri, :rezentat la capitolul 6, vd va surprinde gi vd va trcdnta prin upurinla gi =rplitatea lui.

Exercifiul nr. 25 pentru formarea abilitifii:

recapifulare la infocentru
Faceli un rezumat al acestui capitof "tnfocentru". Folosifi o foaie de hdrtie separatd. S-ar putea sd aveli nevoie de ea mai tdrziu.

qt

kl

HdrIi
Calearapid de Infocent

U
rlq

ot \+\ 2

$
Varu*,

's
k

O revolufie in

T
N

\n

$A

bo

q
* *

a,

imaginali-vd cd suntt intr-una din zile intrd pe domnigoara ldeepoate de dr6guld: at tadiazd. energie 9i ta intrebdri, ili poli da Aerul parcd vlbreazd se adreseazd clasei, i "Cine vrea sd pe timp pentru. joacd?" Toli copiii ridicd "C.ine vrea sd-gi z de recapitulare Penft

,
-1f\

(Dv > I

(1) in englezd: Mind MaPr este o invenfie brevetatd apare dupd acest termen 9i faptul cd Pe baza Iui au de autorii lor. Lista acet constituie intr-o dovad5 cdiLbazatd Pe exPerier

Hdrfile mentalel@
Calearapidi spre reputafia de Infocentru
U
rG

o )c
L 6 f

O revolu{ie in concepfia despre invifare

trmaginativd cd suntefi din nou copil gi, firegte, trebuie sX mergeli ia gcoald. htr-una din zile, intrAnd ca de obiceiin clasd, aflali cd avefi o noudinvdldtoare, pe domnigoara ldee-GeniaiX. Domnigoara Idee-Geniald este o femeie cdt se poate de drdguli: atdt ochii strdlucitori gi jucdugi, cdt gi zAmbetul fermecdtor radiazd energie gi tandrele, iar din felul cum te ascultX gi-!i rdspunde la iirtrebdri, ili poli da seama imediat ch ii plac copiii qi munca de educator. Aerul parcd vibreazd, de emolie gi curiozitate, cdnd domnigoara invdldtoare se adreseazd clasei, infuebdnd cu voce tare: "Cine vrea sd petreacd mai pulin timp cu invdlatul gi sd aibX mai mult timp pentru joacd?" Toli copiii ridicd mdna. "Cine vrea sd-gi aminteascd tot ce a invilat la gcoa@ fird sd mai fie nevoie de recapitulare pentru examen?"
(1) in englezh: Mind Maps. Conceptul de Hartd mentald, ca procedurd de studiu gi memorizare, este o invenlie brevetatd in Statele Unite de Tony Buzan. Semnul de marcd inregistratd, care apare dupX acest termen, nu indic6-numai calitatea de patent comercial a acestui concept, ci gi faptul cd pebaza lui au fost create gi numeroase alte produse comercializate cu mult succes de autorii 1or. Lista acestor produse poate fi gdsiti la Anexa B a volumului de fald gi se constituie intr-o dovadi suplimentari (dacd mai bra nevoie!) a faptului cd materia acestei cdrti, bazat6, pe experienld proprie, poate fi aplicatd practiv in mod foarte profitabil!

<{
fl

F.

111

Din nou, toatd lumea e cu mdna sus. Apoi, domnigoara Idee-GenialX vd anunld cd gtie o noud gi extraordinari metodd de studiu, atdt de uqoarS, incAt o pofi invdla in numai cinci ryrinute; atAt de eficace, incdt mersul la gcoali gi temele de casd devin o adevdratd distracfie; atdt de interesantS, incdt nimeni nu se mai plictisegte in c1as5,gi atdt de extraordinard incdt propriul creierul o sd vd fie recunoscdtor cd ali invdlat-o! Daci n-afi avut parte de acest lucru in gcoald, nu-i nimic: acum vi se mai dd o gans5, fiindcd in acest capitol al Vinzdrii inteligente se afld o noud metodd de sfudiu, care a revolufionat gtiinla instruirii la nivelul intregii lumi gi care poate face acelagi lucru gi pentru dumneavoastrd!

Sufnar
Cartografia mentali - sau Psihocartarea2 - ste o nou5. tehnologie de sfudiu, care vi permitd sX vd folosili propria Matrice a GAndirii ComeiJiale ir cadrul unui proces accelerat de ir:rvdfare. Aceastd metodi vX dd posibilitatea de a reline cu ugurinld un imens volum de informatrl pe care s5.le rechemati din memorie in doar cAteva fracliuni de secundd, dobdndind astfel statutul de v_eritabil expert in domeniul de referinfd. Capitolul de fald vd va explica in detaliu cum sd vd dezvoltaJi aceastd capacitate.

Hirtile mentale@
Tony Buzan a elaborat o tehnologie speciald, numitd de el "Hdrfile mentale". Acest procedeu original, care stimuleazd functionarea armonioasd a Matricii Gdndirii Comerciale complete, are drept rczultat o performanld superioardde inregistrare/ rememorare gi utiLizarc a informafiei. In recenful shu bestselLerTheMind Map Book- Carteahir[ii mentale (BBC Publications, 1993),T ony descrie in detaliu istoricuf dezvoltarea gi aplicaliile Hdrfilor mentale. O Harti mentald este un simplu instrument de judecatd, care vd permite sd "prindefi" in spaliul unei singure foi de hdrtie toate informaliile de care a-veli nevoie cu privire la produsele sau serviciile comercializate. $i, spre deosebire de procedeul clasic al memordrii de date, Psihocartarea este nu numai ugoard, ci gi amuzanti! In paginile ce urrneazl, veli afla cum se eIaborcazil o Hartd mentald gi cum se poate apiica Psihocartarea la produsele sau serviciile comercializate. In continuare, vi se prezintd o tehnicd de asimilare a unor vaste cantithli de noi informafii, cu prelul a doar cdteva minute de efort in fiecare zi, iar in

final, cAteva sug Psihocartarea in modului de lucru de vdnzdri" - dat psihocartat!

Pasul1: o imag:

Luali o foaie sep incepeli prin a de dumneavoastr6,i impact asupra cr( imaginea respect pentru procesul, fiindcd pentru du vd zgdrclli la dir folosili cel putin Pasul2: arborel

(2) in englezd: Mind Mapping. Firegte, traducerea cea mai exactd este "intocmirea de hdrli mentale", ddrdit'r ratiuni strict lingvistice s-a ales termenul de "Psihocartare", care sintetizeazd intr-un bingur cuvAnt aceastd idee.

Aidoma crengilo Harta mentaldmi ideilor sau aspec din imagtnea cer fie curbatesi mai

112

i qtie o noui qi extraordinard Lvdla in numai cinci minute; , de casd devin o adevdratd ;e mai plictisegte in clasd, gi ;d vd fie recunoscS.tor ci ali i, nu-i nimic: acum vi se mai tigentese afld o noud metodd ruvelul intregii lumi gi care

r noud tehnologie de studiu, andfuii Comerciale in cadrul rdd vd dd posibilitatea de a , pe care sd le rechemali din obdndind astfel statutul de riul de fald vd va explica in

Figura 5.1 Imaginea cenhald

final, cdteva sugestii privind nenumd.ratele aplicafii la care se preteazd Psihocartarea in mediul de afaceri. Ca exemplu practic pentru ifustrarea pentru ilusl ilustrarea modului de lucru cu Hdrlile mentale, am decis sd folosim personajul "agent iul " de vdnzhn"' - dar absolut orice subiect, din absolut orice domeniu. rrr domeniu, poate fi psihocartat!

uti de el "Hhrfile mentale". :rareaarmonioasd a Matricii t o performanld superioard. :lafiei. Lr recenful sXu best]C P_ublications,1993), Tony iile Hdrlilor mentale. le judecat5, care v5. permite e toate informaliile de care Ljle comercializate. $i, spre iate, Psihocartarea este nu ooreaz6,o Hartd mentald gi lu serviciiie comercializate. re a unor vaste cantitdti de ie efort in fiecare zi, iir in

Pasul 1: o imagine valoreazil cdt 1.000 de cuvinte luali o foaie separatXde hdrtie gi urmali instrucliunile date in continuare. Incepeli prin a desenaimaginea produsului sau serviciului comerciahzatde dumneavoaskd,in chiar centrul paginii. Imaginile saudesenele un putemic au impact asuPracreierului gi sunt mai upor de relinut decAtcuvintele. Desenali imaginea respectivdcatemd centralda Hdrfii mentale,adici punct de pornire pentru procesul creativ. Nu vd faceli probleme dacd n-ave1italent irtistic, fiindci pentru dumneavoastri desenul din centru va fi oricum inteLigibil!Nu vd zgdtcili la dimensiuni, nu incadrali imaginea in chenare sau cercuri gi folosili cel pulin trei culori diferite. Pasul 2: arborele gAndirii Aidoma crengilor carese ramificd din trunchiul unui copac,trasdm acum pe Harta mentalXmai multe liniiingrogatelabazd(ramuri), pentru reprezentarea ideilor sau aspectelor esenliale(vedefi Figura 5.2),Toate ramuiile pornesc din imaginea centrald gi, reflectdnd irtocmai dispozilia naturald, trebuie sd fie curbateqi mai groaselabazd,, pentru a atrageprivirea. Nu neglijali legdtwa

exactd este "intocmirea de hdrti : "Psihocartar e" , caresintetrzeazd,

113

Figura 5.2 Ramuri cu centrul deoarece creierul retine mai greu elementele separate. Fiecare ramurd trebuie sd poarte o idee sau un aspect esenfiai, condensat in spaliul unui singur cuvdnt sau al unei singure imagini. Pe fiecare linie a Hdrlii mentale, scrieli acum, cdt mai drept posibil (caractereledrepte sunt mai ugor de citit gi memorat), cdte un cuvdnt sau desenali o imagine. In contextul de fatd, ramurile se pot referi la preluri, avantaje, mod de asamblare, materiale componente gi instrucliuni de folosire sau de asamblare. Pasul 3: conexiunea cuvinte-idei Din ramurile care poarti principalele aspecte,trasali acum "crengule" mai mici, pe rndsurd ce vd vin ir minte alte gAnduri gi idei (vedeli Figura 5.3). Puteli folosi cuvintq lmaglnr, culori, simboluri sau coduri. La fel ca la Matricea GAndirii Comerciale, in acest mod vefi ircorpora cdt mai multe dintre cele zece capacitdli mentale - dacd nu chiar pe toate. Legali acum cuvintele gi ideile irtre ele, ardtdnd cdt mai clar posibil conexiuniie existente. Dacd Harta mentald devrne prea aglomelatd sau "imbdcsitX', nu vX facefi probleme, o s-o "debarasafi" pulin mai tdrziu.
Figura 5.3 Conexiuni

Fasul4:coduri, cu

-pelati la culori, des .: evidenlia relaliile e -,-ede!i Figura 5.4). I , i stimuleazd.creahr ::ntdri ale mXrcilor; lcorporali cdt mai :indirii Comerciale Fasul5: unificarea

.A

?4y

:.aborali Harta menl l acdaveli senzaliaci inarilia unor idei st :ririli vtteza de lucr :stizat toate ideile, rtocmitd. Ordonali; ;emnificative gi orgi -icru cu ajutorul cr, -,arialii in dimensiu ;:a!ii mai mari, folo: ;*-iacum se vede in

114

:lementele separate. Fiecare senfial, condensatin spafiul ini. Pe fiecare linie a i{{rtii rcberele dleptg sunt mai ugor .r o unagn"le. contexful de ln nod de asamblare, materiale amblare.

rasafi acum "crengu[e,, mai i 9i idei (vedefi Ffura 5.3). : coduri. La fel ca Ia Matricea ra cdt mai multe dintre cele e. Legali acum cuvintele si iunile existente. Dacd Hartl nu vd faceli probleme, o s-o

Figura 5.4 Coduri

4z codwi, culori Ei desene

peiali la culori, desene gi coduri, pentru a sublinia anumite lucruri gi pentru evidenJia relaliile existente intre diferitele ramuri ale hdrlii dumneavoastrd Figura 5.4). Folosili de cdte ori este posibil desene, fiindcd acest lucru tf stimuleazd creativitatea gi vi imbunhtdlegte memoria - de.exemplu: reprerentdri ale mXrcilor; simboluri gi coduri ale departamentelor firmei; culori. cdt maj multe dintre capacitdlile mentale cuprinse in Matricea !t9o1por{i Gandirii Comerciale.

Pasul5: unificarea principalelor nofiuni Ei idei

Haborafi Harta mentaldcdt de rapid putefi, dar gi cu cAtmai multe ramificafii. Dacdavefi senza\iacd aliincetinit ritmul, addugafi linii goale,pentru a stimula aparilia unor idei suplimentare/ sau trecefi la altd ramurd - strdduifi-vd sd mrXriliviteza de lucru gi sd menlionali cdt de multe aspecte.Dupd ce v-ali ryuizat toate ideile, luati-o inapoi gi analizafi pas cu pas Harta mentald frrtocmitd.Ordonali giunificalielementeleHdrfii, astfelincAtsd.fiercprezentdri remnificative gi organizate ale unor ralionamente logice. Puteli Taceacest lucru cu ajutorul creioanelor-marker in culori vii, apeldnd la cifre, sigefi, varialii in dimensiunea sau grosimea literelor, liniilor gi desenelor,l5sdnd spalii mai mari, folosind diverse coduri sau chenarepentru anumite ramuri, aa cum se vede in Figura 5.5. Pentru a indica relalii de conexiune intre 115

Folosili asocieri r r r

Folosili sigefi, sau elemente z Folosili culori. Folosili codifit

Fifi explicit 9i con r r r r r r r r r

Folosili un sin Scrieli toate cr Scrieli cuvinte Faceli lungim Legali iiniile I Liniile centra ramurilor unr Trasali chenar Imaginile tret Strdduifi-vd sr

Doctorandin I
Figura 5.5 Unificare

diversele elemente ale ramurilor, folosili sdgeli' Odatd terminata, Harta mentald va reflecta stilul dumneavoastrd personal de a raliona, fiindu-vi de a extrem de semnificativd!in fond, ea nu este altceva decdt o modaiitate Matrice a Gandirii Comerciale- pornind de ia dumneavoastrd ;ph;pt;pria ul"u pii*$ imagine gi ajung6nd la tabloul complet totul pe o singurd bucati de hArtie!

Rezumatul le gilor Psihocartirii

1. Folositi scoaterea in evidenld
o a a a a a

Folosili tntotdeauna o imagine centrali' Apehli la desene pe tot-parcursul cartdrii' centrald' Folosili cel pu{in trei culbri pentru lmlFut ftinsi'ii cel Putm trer culorl Penrru ima-ginea de sernnificalia dimensiunilor' Jine{i:cont

i J"tttl sinestezia(combinalii senzorial-semnificative)' qi Apelail la varialii de dimensiune,atdtin cadrul unui text cdt penh'u linii 9i imagini. Folosili spalierea ot ganizatl.

le ce sunt Hdrtile me :roduse sau servicii? LumneavoastrX, facili :u frazele lungi 9i cor ':raginile qi cu vintele :roforlie de Pind Ia 9 . mbdulitate de a ilus Psihocartarea Poi personal devdnzdti, t studiazd acasd = sXrememorare a inform le calitate gi sd deven Hdrliie mentale sr ','oaskidev6nzare. Le pentruuna din categc Ia fieabd, pe loc, cun hdrtie Pi cdteva creioe La fel ca in caz Psihocartali aveli ne' performan!6'devdnzi sd exploatali Ia max invifare. Ca Pentru o mental5, cu atAt mai

F:iosiii asocieri r r r Foiosili sdgefi, c6nd vrefi sd faceli conexiuni intre ramuri diferite, sau elemente aLeaceleiagi ramuri. Folosili culon. Folositi codificdri.

fil

Fifi explicit gi concis * r r r t ' r ' r Folosili un singur cuvdnt-cheie pe fiecare linie. Scrieli toate cuvintele cu majuscule. Scrieti cuvintele-cheie numai pe linie. Faceti lungimea liniei egald cu cea a cuvdntului pe care-l poartd. Legati liniile una de alta; nici o linie nu trebuie sd."pluteascd.itt aer" . Liniile centrale trasafi-le mai groase la bazd gi curbate (aidoma ramurilor unui copac). Trasali chenarele in agafelir:rcAt sd "imbrdfigeze" conturul ramurilor. Imaginile trebuie sd fie pe cdt posibil explicite. Strdduili-vd sd scriefi cdt mai drept.

Doctorandin Herti mentale

lr ;e sunt Hdrlile mentale atdt de eficace in organizarea informaliei despre ;r,::duse sau servicii? Simplu: fiindcd antreneaz[. toatd pute^rea creierului ,r;nneavoastrS, faciiitdnd relinerea ideilor mai importante. In comparalie :"; ,hazele lungr gi complicate, creierul memoreazd mult mai uqor culorile, ri::aginile gi cuvintele-cheie, deoarece acestea reduc cantitatea de cuvinte in ;:rrporlie de pdnd Iag0%!Mai important decdt atdt, Hdr!ile mentale suntincd : nodalitate de a ilustra Matricea G6ndirii Comerciale! Psihocartarea poate ajuta pe oricine - factori de conduceLe, manageLi, :,ersonal de vdnzdri, consultanfi, studenfi gi elevi de liceu sau persoane care i;tdiazd. acasd = sd-pi imbundtdleascd rapid capacitatea de asimilare gi r:trremorare a informaliei. Hdrlile mentale vd permit sd stdpdniti informalia :e calitate gi sd devenili un infocentru expert ?n numai cdteva zdet. Hhrlile mentale^sunt ugor de desenat gi de inglobatin prezentdrile dumnea:,:-rastrd vdnzare.In mai pulin de 10 minute, putefi sd trasali o Hartd mentald de :entru una din categoriile principale de produse, sd o revizuili gi si vX puneli ,z freabi' pe loc, cunogtinlele acu:mulate. Tot ce vd trebuie este o coald de rirtie gi cdteva creioane colorate. La fel ca in cazul oricdrei noi deprinderi, pentru a invdla cum sd lsihocartali aveli nevoie de exercifiu. Dacd dorifi la modul serios sd faceti :erformanfd.dev|nzare gi sd fili stdpdn pe ultimii patru pagi, vd recomanddm si exploatali la maximum aceastd extraordinari inovalie a sistemului de irvdfale. Ca pentru orice altd abiktate, cu cdt exersali mai mult Cartografierea rLentald, cu atdt mai rapid gi mai versat veli deveni. Formula prezentatd.in
11n 1L/

sigefi. Odatd terminatd, Har:a personal de a rafiona, fiindu-r,-h :e altceva decdt o modalitate de r andirii Comercialg pornind de "e rrnplet- toful pe o singurdbuca*,

iln1

r afa.

cartdrii. imaginea centrali. ;iunilor. zorial-semnificative). ldt in cadrul unui text cdt gi pentn

continuare va face din dumneavoastrd un adevdrat expertin specialitatea pe care v-a!i ales-o, pe parcursul a doar cdteva sdptdmdni. Strdngerea datelor

Revedere Luafi Harta mentald; intr-un loc unde s-o c6te o idee, nu negli revedere zilnicd, 80 Majoritatea agenlilor zile. Dacd vreli sd vd Hdrlile mentale, timl Unificare Dupd o 1un5, mergel prin psihocartarearx La finalul acestor tre fiecdrei publicalii shr dumneavoastrd Hartl pe care le aveli despr colegilor dumneavor Consolidareabaze

Cdutali cdt mai multe reviste de mare popularitate, buletine de presd gi publicalii de specialitate din domeniul dumneavoastrd de interes. Existh sute de asemenea publicatu, cu aparilie constantd, care acoPerd aproape toate tipurile de produse sau servicii existente3. Dacd nu aveli abonament la prea multe dintre ele, faceli un drum la bibliotecd - ludnd cu dumneavoastrd creioane colorate gi o bucatd mare de hArtie - gi pregdtili-vd sd condensali toatd informalia sub form6 de Hartd mentald. Ti^p de cAteva minute, rdsfoili rapid toati coleclia de ziare gi reviste, ca sd vd faceli o idee generald despre intregul confinut. Identificarea articolele de interes

Desenali acum imaginea subiecfului care vd interesedzl, in chiar centrul Hdrtii mentale. Parcurgeli din nou fiecare publicalie, de data aceasta citind atent pasajele legate de imaginea centrald a hdrfii gi not6nd principaiele idei desprinse de acolo, ca ramuri separate. Jineli minte: aplicdnd regulile Psihocartdrii, prezentateir capitolul defald,, tot ce existdin acestepublicalii poate fi corldensat pe o singurd pagind. Uneori, se dovedegte util sd alcdtuiti, pentru temele mai importante, cdte o Hartd mentald separatd gi detaliatd, la care sX puteli reveni in viitor spre consultare gi studiu. Conectarea elementelor Veli observa cd anumite chestiuni din publicalia studiatd sunt direct legate intre ele. De pildX, un articol despre calculatoare de la pagina Xa revistei, are trimiterila un alt articol despre acelagisubiect tipdrit la pagina Y. hr consecinfS, puteli trasa o ramurd a Hdrlii mentale purtdnd ideea "calct)Iatoare" , din care sd porneascd sub-ramuri pentru fiecare din cele doui articole. Iatd de ce este atdt de importantd prima trecere in revistd a intregului conlinut al publicafiei, fiindcd vd ajutd sd alegefi elementele de maxim interes. Dupd parcurgerea in totalitate a revistei, mai rdsfoili-o o datd, ca sd fili siguri cd ali adunat tot ce vi trebuia!

Din momenful in cr tevizutt, se cheami ci baze de date, care vd

Exercifiul nr.26 construireabazl

(3) Afirmalie valabild, evident, pentru mediul occidental. in cazul Rom6niei, p4911 fXculi in aceastd directie rdmdn incd modegti.

Pe o foaie separa care le oferili in r sd le cunoa$tefl p relevante sub acr cum ar fi: "polil privinla mdrfur numele gi articol cinci firme conct industrid', unde tr care igi desfdi ramuri special2 evidenlaevenim dumneavoastrd.

118

rSrat expert in specialitatea pe :tdmdni^

Revedere u;nafi Harta mentald astfel intocmitd gi puneli-o la vedere , acasdsau la servicftr, htr-un loc unde s-o puteli studia in voie. De fiecare datd cdnd vd mai vine q6te o idee, nu neglijali s-o addugali. Jineli minte: dacd nu procedali la o r,evedere z1lnicA,80% din ceea ce citili se uiti in urmdtoarele 24 de orel ilnfajoritatea agenfilor devinzdrititd absolut tot ce-au citi! tr maximum cdteva zile. Dacd vreli sd vd meritati statutul de expert, trebuie sd vd revedeli zilnic F{dr1ilementale, timp de cel pu}in o siptdmdnd. Lr-nificare Dopd o 1un5, mergeli din nou la bibliotecd gi alcdtuili incd o Hartd mentalS, prin psihoc artarea unei altei publicalii. Repetali procesul gi in luna urmitoare. La finalul acestor trei luni, unificali cele trei Hdrli mentale corespunzdtoare $iecdreipublicalii sfudiate, concentrdndu-le conlinufulintr-una singurd: noua d.urmeavoastrd Hartd Mentald Generald. Foarte cur6nd, volumul cunogtinlelor ire,care le aveli despre produsele comercializate,ilva depigi pe cel al tuturor :olegilol dumneavoastrd luali la un loc!

Iaritate, buletine de presd gi voastrd de interes. ExistX sute , care acoperd aproape toate i nu avefi abonament la prea - ludnd cu dumneavoastri gi pregdtili-vd sd condensaS coleclia de ziare gi reviste, ca linut.

:eseazd'in chiar centrul Hdr.tii de data aceasta citind atent principaiele idei desprin91d 'licdnd regulile psihocaridrii sbe publicafii poate fi corldentemele mai importante, cdte i puteli reveni in viitor spre

Consolidarea b azeide cunoEtinfe

Din momentul in care ali elaborat deja mai multe Hdrli mentale gi le-afi rcvizurt, se cheami cd suntefi desful de avansat in consolidarea unei adevdrate baze de date, care vd garante azd statutul de expert in domeniul ales.

Exercifiul nr. 26 pentruformarea abilitifii:

a studiatd sunt direct legate de la pagina X a revist"fur" iritla.pagina Y. in consecinfd" leea "calculatoate',, din care doud articole.latd de ce este gului confinut al publicafiei, nreres. ri rdsfoifi-o o datd, ca sd fifi

onstruirea bazei de cunostinte

Pe o foaie separatdde hdrtie, psihocartali produsele sau serviciile pe carele oferiliin mod curent precum gi dateleconcretepe caretrebuie sd_le cunoaffii pentru a merita statutul de expert.Addugali giregulile relevante sub acestaspect,pe care le impune firma dumneavoisttd, cum ar h: "politlLcdretarur{', adicd politica de acliune a firmei in privinfa mdrfurilor returnate, sau "condi]ii angajare". Treceli gi numele gi articolele pe care le comerciahzeazd cele mai importante cinci firme concurente. Trasali o ramurd distinctdpentru "lendin1e industrie", unde sd puteli menliona evoluliile din sectorul economic in care igi desfHgoard activitatea firma dumneavoastrd.Trasafi gi o ramuri speciald de "noutd.li firrnd", cu ajutorul cdreia se iineli evidenla evenimentelorqitransformdrilor cesepetrecin cadrul firmei dumneavoastrd.

h cazul Romdniei, pagii fdculi in

119

unde subiectulpsihocartSriieste"manastudiali exemplul d.inFigura 5.6_, cele mai bine g"-""J;,-i"t r"t"li" a" i"fo"rmafii le-au constituit gasedintre TenNan Directions 2000: Megatrends vdndute gi popularecdrli de "p".iulitut": 2060- Zecenoi direclii de evolulie iii tit tgbO! -'UegateniAle pentrl anul qi Patricia Aburdene; INhatTheyDon't-Teach i. i""""i"1'oo, ae"JohnNuitriitt executirse Ce NU se Notes from a Street-Smart ioi ot HorooriButiitit School: unui director nredd in facultateade economiede"la Harvard: observaliile H. McCormack (BantamBooks);TheManat" 0"""i" -"tii, de Mark |;;il""a - Mistica manageriali: in ierint Mystique: nrtiiii"g Leadership Business ria"iir.r in?rediui de afaceri,de AbrahamZaleznick (Harper ?;ffit;i;rJ" T9T C no*); A PassionlorExcellence pasllnelentrl perfecliune'9u ---O t. Houie); TheGreates y.on!g'* t",' P^' Petersgi Nancy e"lt* ln"ndom ffp^I: lume, ctelvltcnael in theworld - Cel mai mdre! principiu de managementdrn Managementul stdrii de conL;b;""i (Berkley Books);Managiig QgnJlic.t^Book (CompactClassic). The breat flicf'Pomind American Bathr6om de la Harta mentalaPecareafi creat-ola exercifiul nt'26,incercali subiectelepe sXconstruili cdte o Hartd mentaia distinitd pentru fiecare din care vreli sXle aProfundali. creioanecolorate' 1. Preedtitiun teancde coli atbe(neliniate)9i 9At9va includeli tot ceeace qtili despre alcdrluite, Ua4if" mentale ;.. il il;;;i. subiectul specificpe care l-ati ales' r 1i a g. Remarcafl'dinamismul Hdrtriimentale!Caintr-un felde "arborescenld idee' apdrutdreprezintd-o ga"Jitf', fiecareramuri nou 4, F.evedefigi actuahza\iin permanenli acesteHdrli mentale' $i acesta e numai incePutnl"' pentru abin curAnd,veli vedea cd ali ajuns sd aicdtuili cdteo Hartdrnentald completali-le solut fiecar" ,,rui"Jp"inotutiut. Revedeli cbntinuu acestHdrfi, altelenoi. Jineli minte: cu cdt ptili mai multe lucruri' ii"" i"."t"1i sdalcdtuili iu atdt mai uqor estesd aflali gi mai multe! Din momentul irr Iatd, ae"i, inca un *ur" ,u.t"t a! vilnzdrii inte-ligente. ii va fi din ce carecreierul dumneavoastri are un anumit bagaj de Lunogtinle, adaugedatesuplimentarcIabazadejaexistentx'Prin urmare' in cemai lesnesd. un vd va fi din cein ce mxl uqor sd-devenifi veritabil expert.

Nu mi uita
in timp ce lucra Ce-l determind pe ciient sd revind mereu la acelagi vdnzdtor? Richard a studia: la,,K.G. Men's Stores" in Denver, in calitate de consultanf (eqaltioane de consumatori care rdspund unc: o serie de grupuri orientate

;il;;.ip;idd

"Personalul de vdnzare vd face sd reveni!i?", membfii grupului au rispuns: tgi amintegte ce 1m mai cumpdrat de la ei scare igi aminteqte cine sunt, .ur[ .uL qlt" ce stil de imbrdcdminte mi se potrivegte"'

can,f;1u fost intreba\l."Ce obiceturil"ioi de cumpdrare).

{ ,

t t I C

120

:artdriieste "m.anantre cele mai bine Ten Nsw Directions lireclii de evolulie fi They Don'tTeach ecutiae - Ce NU se rfiile unui director Books); TheManatica manageriald: Zaleznick (Harper rfectiune, de Tom :na-gement Principle r lume, de Michael nfui stdrii de con;ic). liul nr. 26,incerca\i l din subiectele pe ioane colorate. :eea ce qtili despre ie "arborescenld a
ie.

H
l)

t E

s E
)
a .n
@ e I

ntale.

\o ro
H

nentali pentru abI5r1i, completafi-le mai multe lucruri, Din momentul te ;tin!e, ii va fi din ce tentd. Prin urmare/ rt.

rr? Lr timp ce lucra , Richard a studiat :are rdspund unor. fost intrebali: "Ce onalul de vdnzare ampdrat de la ei si

It, E

$ $]
1.21

J L \ C

$n de evo)utit

@Don'tTefu,

w - CeNUse rnui dfuector q;x:77zeManawtageriald: bk (Harper

w, de Tont

v Frinciptre ie Michael rii de con6,incercafi biectele pe rlorate. ltili despre orescenld a

q)

@ a

6 N

(s

rO
H

Lpentru abrrnpletali-le ulte lrrcruri, Lomentul in iva fi din ce

'rin urmare,

np ce lucra :d a sfudiat pund unor rebafi: "Ce 1e vdnzare tdelaeigi

It,

$ $]
121

lvlulli dintre agentii de vdnzXri cu_slabe rezultate igi inchipuie cd stau prost cu memoria. Dupd cum ali aflat deja, nimic mai faisl Creierul dumneavoastrd are capaiitatea de iefine mai mult decdt existd in fondul de carte din toate bibliotecile lumii!Agadar, ii std perfect in putere sa minte cAteva sute de nume, ale celor mai buni drntre clienfi, rlcentele lind p" care acegtiale-au fdcut pi preferinlele lor de cumpdrare. "'.nirrtii Figa clientului $i in ceea ce privegte datele -despre clienfi, putefi apela la Hdrli mentale _ pentru a consemna informatiile rmportante gi a face legdturi intre idei. Folosind tehnicile.psihocartdrii, puteli conitrui cdte o Hartd"mentald simpld t;il; fi:.u:: client - ceea ce va imbunitdli sensibil relaliile i.r*.,"urroastrd cu

cllentrl.

Iatd un exemplu foarte concret4: Ioana Brutaru, agent imobiliar la o firmd ,. clrn bucuregti, std de vorbd cu doamna Crefugcd.Dupi toate aparenfele, doamna crefugcd, impreuna cu sora clumnLaei, ur'truu cumpere un apartament cu trei camere la vild, care sd cuprindd doud dormrtoul";L"r"; bucitdrie gi o camerd de zi cdt mai spafioasi, ideal Ei cu o micd gridind in curte gi preferabil aproape de metrou, f"ld:l nu au_magind gi r""" g."o J meargd pe jos, din cauza unor probleme de sindtate. Doamna-crelug"cd este propnetara unei mici tipografii, numitd "Rapid press sRL,,, unde ,oia ei-su ocupd de contabilitate. sunt dispuse sd pldteascd pentru apartament maxi_ mum 75.000 de dolari gi ar vrea sx se mute pAni iel tdrziuin ianuarie anul viitor, in momentul cle fa!d, Ioana nu are nimic care sd corespundd prefe'infelor doamnei Crelugcd, dar firegte ci va incepe sd caute. frpd pr"'.url" dglmnei Crefugcd, Ioana scoateo foiie de hdrtie gi i,,,.at""u minute, traseazd o Hartd mentald a locuinlei pe care gi-o doregte aceasta. trebuie sd gtseascd o modalitate de a face legdtura Pypd aceea, bTl intre Harta mentalS intocmitx gi doimna Crefugcd, pentru ca, la viitorul con_ poatd aminti atdt numele clientei cit gi'datele corespunzdtoare. f9f -s1-01 Fiindcd doamna Crefugcd are un mers cam legdnat, rur.,rr*"tu ei aduce putin cu "rifugcd" ,roanadeseneazd pe Hafta mentild o rdpgcd qi "mers legdnat". "ar"gt;;""#;; Acum e rdndul dumneavoastrd sd vd testali propria capacitate de memorale.

r3<
-o

o*u

Exercifiul ru DoamnaCre

inchideli ca doamnei Cr

Mai ugor gi m;
(4) A se vedea prima notdde subsol de la capitolul anterior: fiind vorba de tehnici practice de memorizare, exemplul de fald a fostadaptat la mediul romanesc. De altfel, gi autorul a procedat la fel cdnd a alcdtuit edilia dupd care s-afdcut traducerea de fafd: fiind destinatd Marii Britanii, in multe cazuri de exemple practice a apelat la detalii (denumiri de ziare de cartiere londoneze etc) care sd sugereze mediul britanig deqi dominanta este vizibil nord-americand.

Cdnd incea pelsonald a cek cu descoperd, ui datelor importa datd cdnd incerc

722

sr inchipuie cd stau mai fals! Creierul existd in fondul de putere sd {inX minte acentele achizilii pe

\k
2

la Hdrli mentale n intre idei. Folosind -,tali simpli pentru llumneavoastrh cu : rmobiliar la o firmd 'a toate aparentele, .,'rea cumpele un ra dormito are, baie, ; o micd grddind in asLni gi le e greu sh amna Crelugcd este iL", unde sora ei se -l apartament rnaxizru in ianualie anul i corespundd prefeiute. DupX plecarea :r-a minute,ttaseazd. : de a face legdtura 'u ca, la viitorul conle corespunzdtoare. rmele ei aduce putln sradaugd, ca detaliu, rpria capacitate de

6rne

:,iF'9

Figura 5.7 Doamna Cretuscd

Exercifiul nr.27 penfru formarea abilitifii: Doamna Crefugci

inchideli cartea gi desenafi figa de client pe care doamneiCrefugcd, fdrd sd stafi pe gdnduri.
fdcut-o Ioana

Mai uEorEi mai repede

'ra de tehnici practice de tfel, qi autorul a proceda: , destinatd Marii Britani: re, de cartiere londonez= 'rd-americand.

Cdnd incearcd aceastd tehnicd de psihocartare pentru a intocmi figa personald a celor mai buni dintre clienfii lor, .,rr*"iogi-ag"n1i comerciaii descoperd,cu uimire, c6t de multe detalii ie-au rdmas i. ,i-,i"t"rRememorarea datelor importante devine din ce in ce mai ugoard gi mairapidi, de fiecare datd cdnd incercali s-o exersali. Memoria seamdnd & ,., muschi: are nevoie

1.23

de antrenament pentru a se mentine in formd 9i, cu cAt devine mai puternicd, cu atat funclioneazd, nai bine gi cu mai pulin efort. Dupd cum ali descoperit singuri, dureazd.doar cateva minute ca sd faceli figa clientului sub folmd de Harti mentald. Zllnic, nu vd trebuie mai mult de 10 minute ca sd "scanafi" figele psihocartate ale celor mai importanti 50 de clienli. Gdndili-vi la efectul pe care l-ar avea asupra activitXfii dumneavoastrd, capacitatea de a reline toate acesteinformalii! Puterea Hirlilor mentale comerciale

$
rit

tr

Exercifiul nr.2 construifi o bi

Imaginafi-vd disculia cale ale loc, in momentul cdnd Ioana o contacteazi pe doamna Crelugcd la telefon: Ioana:Bund dimineafa, doamna Crefugcd. Sunt Ioana Brutaru, de la agenlia imobiliard. Cum mai melge treaba la Rapid Press? Doamna Crelugcd: Luna asta vdd cd ne merge din plin. Ceva veqti despre apartamentul meu? Ioana:A1i primit lista de propuneri Pe care v-am Pus-o pe fax la tipografie? Doamna Cre[ugcd:Da, m-am uitat aseardpe ea/ impreund cu sora mea. Ioana:Ali remarcat apartamentul drn $erban Vodd, cel pe care l-am subliniat? Da, l-am observat. Doamna Cre[uEcd: Ioana: Md gAndeam cd este ideal pentru dumneavoastrd, fiindci nu faceti decAt trei sute de metri de la stalia de metrou Pieptdnari 9i ali spus ci este importanf inclusiv pentru sora durnneavoastrS,sd locuili aProaPede metrou. Mda, la inceput agane-am gdndit gi noi, chiar ne bucuram DoarnnaCre[u6cd: cd am gisit solufia perfectd, dar ... nu vi dali seama cd avem de ulcat tot dealul, pe ldngd parc, ca sd ajungem in fiecare zi la metrou?! Ioana'.A, nu, nici vorbd!Stali sd vd explic: vila se afld la jumdtatea distanlei intre Pieptdnari gi Liceul $incai, care e la poalele dealului. Cdnd vd intoarcefi de la serviciu, cobordli la stalia Pieptinari, deci o luali in jos pe deal, iar c6nd vd duceli la serviciu, mergeli tot in jos, spre stalia Tineletului, cale e vizavi de liceu. Doamna Crelugcd:(dupd o scurtd pawzd) E o idee foarte bunilChiar aga/cum de nu ne-am gdndit qi noi?! Ioana:Bun, deci pot si aranjezcu acfualul proprietar, ca sXvedeli apartamentul
^^+X ^^^-X') a> ta-)gar a :

Bun, din mor asemenea dos cei mai buni c puteli continu Pregdtili un c mentale comr indemdna un i..otpotu mentald come memoria dum deja aveli do: Hirli mentale datd cAnd clie multe informe Cred cd vi voastrd de v6n o bazd solid; strument de it gi cu minimur

Psihocartafi

o bi

Foarte pe scurt, ia pentru vdnzdri:

1 . Elaborati, ir:r c

Evident, evident! Am putea veni la dumneavoastrd la birou Doamna Cre[ugcd: in jur de ola crnci. Ioana:Atunci vd agtept pe amdndoud la ora cinci, DupX ce a terminat conversalia cu doamna Cletugcd, Ioana ii sunX pe actualii proprietari ca si plogl ameze vizita la apartament gi igi reactualizeazd,Harta mentald, Iatd cu cAtdugurinld puteli folosi Psihocartareain lealizarea unor fige de client care sX constituie un instrument eficace de vdnzare. 124

respectiv. Pornind de I chestiunile ese efectuate, dete J. Completafi ra 4. Faceli legdturi la culori, deser 5. Unificali ideilt 6. Indosariali Hi fdrd dificultate 7. Planificafi-vd r in revistd absc loc atdt chestiu in timp ce re\ informaliile de

3\'ine mai puternica 'a minute ca sd face!, trebuie mai mult d: rar importanli 50 de lalri dumneavoastrd.,

Exercifiul nr.28 pentru formarea abilititii: construifi o bazi de clienfi

Bun, din moment ce creierul dumneavoastrd poate stoca milioane de asemenea dosale personale, de ce si nu incepeli cu primii zece din cei mai buni clienli ai dumneavoastrd?Odatdr'arh itvi1i,,primii zece, putefi continua, construind o bazd de date mult mai cuprinzdtoare. Pregdtili un caiet separat, cu foi albe veline, special p".tttn Hdrlile mentale comerciale, dedicate bazei de clienfi. pdsirati mereu la indemdna un set complet de creioane colorate. incorporali toatd rnformalia de care dispuneli pe fiecare Hartd mentald comerciali a clienfului (ve!i avea surpriza id descoperili cd memoria dumneavoastrd a refinut nebdnuit de multe datel) sau, daci deja ave!i d-osarepersonale intocmite pe client, transformafi-le in Hdrfi mentale pentru vdnzdri. incepeli aclm pi actualizali-le de fiecare datd cAnd clienlii dumneavoastrd mai lac o achizifie sau aflali mai multe informalii despre ei. Cred cd vd dati seama ce se va intAmpla cu performanla dumneavoastrd de vdnzare gi cu venifurile realizate, pe mdsurd ce vd construili o bazd solidd de clienfi! Harta mentald comerciald constituie un rnstrument de lucru ideal, care nu doar vi ajutd sd faceji acest lucru, ci gi cu minimum de efort!

ra o contacteazdpe

rtaru, de la agentia Ceva vegti despre : fax la tipografie? au sora mea. care l-am subliniat? a, fiindcd nu faceti 'r ati spus cd este 9i aproapede metrou. r, chiar ne bucuram i avem de urcat tot
luai

Psihocartafi

o bazi de

clienfi

:umdtatea distanler CAnd vd intoarcet. ics pe deal, iar cAnc. etului, care e vizar-. unal Chiar aga/cult..'edeliapartamentu la :ll1eavoastr5 biro::

Foarte pe scurt, iatd cele 11 etape necesarein elaborarea unei Hdrti mentale pentru vdnzdri: 1. Elaborali, in centrul pagrnii, o imagine cdt mai expresivd a clientului respectrv. Pornind de la imaginea centrald, trasali ramificalii care sd poarte chestiunileesenliale - de exemplu: preferinle exprimate de clienf uinirllli efectuate, detalii_p_e_rsonale, achizilii planificate sau posibile tr viitor. Completali rapid Harta mentald cu toate informaliil^e de care dispuneti. Faceli legdfurile corespunzdtoareintre ideile gi cuvintele-cheie, recurg6nd la culori, desene, coduri gi simboluri. Unificali ideile qi conceptele cheie. Indosariali H5r[ile mentale intocmite, in aga fel incdt sd le putefi stuclia fdrd dificultate, in orice rnoment (vX sugerdm utrlizarea unul biblioraft). Planificali-vd o recapitulare zilnici a Hdrtrilor mentale intocmite $i treceti in revistd absolut fiecareclient. Ajunge o privire, ca sd vd reamintifi pe loc atdtchestiunile importante cat gi micile detalii de care veti avea nevoie. in-timp c9 rgve-de{i Hirlile meniale, nu neglijali sd le reactualizali cu informaliile de datd recentd- de exemplu, aprovizionarea cu noi proj.rr..

2.
3
f

f,

o.

ra ii sund pe actua,:actualizeazd Har:.' altzarea unor fige .1= e.

1tl

9. Codificafi,-cu-ajutorul unor culori diferite, tipurile de demersuri pe care

trebuie sd le faceli - de exemplu, rndicafi cu o anumitd culoare faptul ci trebuie sd contactati anumifi clienfi, pentru a le furniza informalii duspre noile produse aprovizionate. 10. Actualizali Harta mentali a unui client ori de cdte ori acesta face vreo noud achizilie sau ali aflat informalii noi despre persoana lui. 1 1 . Faceli din Hdrlile mentale referitoare la clienli un instrument de lucru obignuif pe care si-l utilizali regulat in activitatea dumneavoastrd de zi cu zi. Consultali-le, actwalizali-le, vindeli pornind de la ele gi nu vd rdpili pldcerea de a le folosi!

"Hewlett

Packari

Psihocart-aplicafii in afaceri (Aplicarea Hirfilor mentale in activitatea de afaceri)s

Existd, pe tot cuprinsul lumii, numeroase firme gi persoane particulare care au aplicat in mod ingenios, pentru a-gi rezolva problemele de afaceri, principiul Psihocartdrii; sau, cu alte cuvinte, au inventat "Psihocart-aplicafii". Iatd in continuare cdteva dintre ele. "Acet Computers" Max Jung, pregedintele firmei "Acer computers" din Miami, foloseqte Hdrfi mentale pentru ca personalul de vanzdri sd-gisporeascdbagajul de cunogtinge, cu privire atdtla propria linie de calculatoare cAt qi a celor concuLente.Max apeleazdla Psihocaltare gi in scopuri strict personale. Luis Vecchi, directorul de vdnzdri al firmei, folosegte acelaqi procedeu pentru a line evidenla distlibuitorilor din America de Sud. Hdrlile mentale per distribuitor infdtigeazd vdnzdrile de produse Acer, obiectivele pe care gi ie propune firma gi cota de piafd obtinutd, precum qi date similare despre firmele cbncurente.

Jean-Luc Kastner, c Produse Medicale, a Lnginerii proiectant elaborat sub forma Pornrnd de la plan mentale principale, mdsurd ce iraintau acumulate, analtz?tr simulator. La sfArgrl principale pe propn al cursului a fost ace materialul predat, ; "Temple Marketi

Nigel Temple, pr "Temple Marketing de marketing ale ha gama de produse p afaceri gi de marketr sd-l transmitd spre natura qi structura c de comunicare gr rn, ketingi pietele-linta "CuCo's Mexican

"Interpolis"
]an Pieter H. sia vice-pregedinte al firmei olandeze de asigurdri "lnterpolis", a recurs la o Hartd mentald pentru structurarea unei intiegi organizilii. in plus, folosegtePsiho-cartareagi in chip de reprezentare stabilizatiare pentru companie, cu cel mai mare succes! Asociafia "International Managemenfl'

Vrncent Liuzza Jr., Restaurantes" drn calitatea serviciilor rnentale principale. termrndnd cu perso creezeo culturd corl de idee a venit de la dedicati serviciului sd-i conducem pe c numdrul clientilor a

Thomas H.- Schaper, de la Asociafia "lnternational Management,, din Germania, folosegtepro-cedeulPsihocartdrii pentru -anuge-"itul timpului pi al propriilor activitdli. Hdrlile sale mentale l-au transformatintr-un veritabil expert in acestedomenii.
(5) in englezd:"MMapplications" - "Mind Map Applications,,.

"Fidelity Investm
financiar "Fidelitr' :r".entale tot pa..t pe cu reprezentantii fir

BruceJohnstone, d

126

;emersull

pe care

"Hewlett

Packard"

.uloare faptul cd nformalii despre : acestaface vreo arralui. s:rument de lucru :..neavoastrdde zi : eie gi nu vd rdpili

rea Hirfilor
'e particulare care =mele de afaceri, sLhocart-aplicalii".

Jean-Luc Kastner, de la.ramura pentru Europa a grupului Hp Divizia de Produse Medicale, a proiectat u.r i.ttr de instruire in-.Ailtmie cardiacd,, pentru Lngrnerii proiectanfi, folosindu-se de Hdrli mentale. Suportul de curs a fost eiaborat sub formd de plange succesive,cuprinzdnd fiecare o Hartd mentald. Pornind de la plangele prezentate,.rrrrungii gi-au elaborat propriile Hdrli mentale principale, care au fost apoi afigatl pe perefii sdlii de seminar. pe masura ce -rnarntaucu materia de curs, pr_rticipanlii igi testau cunogtinfele acumulate, analizandelectrocardiogame (urc-url; reaiizatecu ajutorul unui simulator. La sfdrgitul fiecdreizi de cirs, participanliiigi copiau Haigile mentale prtncipale pe propriul caieNin vederea rbcapituldril. C"t rnai remarcabil succes al cursului a fost acelacd participanlii pi-au amrntitintr-o proporlie mai mare materialul predaf atdt pe termen scurt cdt gi pe termen ling. "Temple Markefing,,

:ri, folosegteHdrli :'ui de cunoqtinfe, : :oncurente. Max .iecchi, directorul r a tine evidenla per distribuitor - ie propune firma :mele concurente.

firmei britanice de consurtanfd gi asistenfd l:nple, ,.prepedintele )q:] yarketing", folosegteHdr'[irementare pentru planificareacelngetor: _.,1:1p1" de marketrng ale fiecdruiclient.Principalele elementedePsihocar-tare cupiind: gama de produse Pe care clientul doiegte sd le comer cializeze; obiectivlle de aracerlErde marketing ale clientului; esenla mesajului pe care clienful doregte sd-l transmitd spre public airnijloacel" ptlr,.uru.lor"gie sd facd u.urttrr.iul natura gi structura contractelor de consultanfd; utilizaiea diverselol miiloace de comunicare gi includerea sau excluder.eal,or drn r.dspunr"Lgl"b"r-d] *"p keting; piefele-fintd in viitorul apropiat, precum qi pe termen irediu pi lung. "CuCo's Mexican Restaurantes" Vincent Liuzza Jr., pregedrntele refelei de restaurante "Cuco,s Mexican Restaurantes" din L-ouisiana, foloseqte psihocartarea pentru a imbundtdfi calitatea serviciilor gi cea a planificiiii strategice. prrn expunerea de Hdrli mentale principale, accesibile tuturor - incefand .,, .orr'drr""r"u fi;;;i ;i termindnd.cu personalul.ngc.alifyat angajat sd spele vasele! -, er a reugit j .,t":?" o culturh-corporativd deschisd giiigenereze idei remarcabile. o astfel ctercteea venit de la unul din cheheeri,care,referindu-se la ramura din Hartd dedicatd serviciului pazT in-parcarea restaurantului, a sugerat: ,,ce-ar fi le sd-i conducem pe clienfi pand G rnapind?" Idea a fost'pusdL practicd, iar ' numdrul clienlilor a crescut expor.,"niiul! "Fidelity Investments@,,

rriri "Intelpolis" , :gi organizilii. in :rlizatoare pentru

anagement"din ementultimpului rtintl-un ver.itabil

Bruce Johnstone, director executiv pe partea de fond mutual la grupul financiar "Fidelity Investments", sucursala din Boston, a folosit trarirr" :rentale pe tot parcursul carierei sale. El Psihocartea toatedisculiile zd p.rrtut" cu reprezentanlii firmelol ir:rale cdror acfiuni fondul ,,Fidelity,, inientioneazd

1.27

;., :-aseze bani gi susline cd a fdcut investilii de mare succes/tocmai datoritd --::'acrtalu de sintetrzare a Hdrlilor mentale. Univ ersitatea West Indies Keith Mansion, director cu Planificarea shategicd a sistemelor informatice, la Univesitatea West Indies din Kingston, Jamaica, folosegte Flirfile mentale pentru a face planificarea complexei sale relele de calculatoare. Institute of Chartered Accountants

Recapitulare

(Institntul Contabililor Auto iza\i)

Numerogi studenti eminenli ai Institutului Contabililor Autorizali apeleazd la Hdrli mentale pentru a-gi pregdti materia de examen, aga cum fac Ai unii consultanli de impozite drn companii prestigioase ca "Price Waterhouse", pentru a oferi sfaturi gi a rezolva diverse probleme financiare ridicate de clienli.

''EDS"
"Electronic Data Systems" (EDS), marele conglomerat al sistemelor rnformalionale globale, folosegte Hdrtile mentale in predarea cursurilor de Educalie mentald, organizate la sediul companiilor beneficiare (General Motors) gi pentru a atinge stafutul de organizalie unde studiul permanent reprezintd o prioritate.

"Boeing Aircrrt('
Dr. Stanley a condensat tot conlinutul unui manual ingineresc pe suprafala unei singure Hdrli mentale, care mdsura ceva mai mult de gapte metri, reducAnd astfel timpul necesarpentru invdlare, de la ani de zile la doar cdteva sdptdmdni. Boeing a estimat ci economiile de cost rezultate, in ceeace privea cursul de instruire, s-au ridicat la 11 milioane de dolari SUA. Acestea sunt numai c6teva dintre Psihocartaplicaliile existente. Dupd lectura lor, nu se poate sd nu vd fi gdndit gi dumneavoastrd la posibile Psihocartaplicatii in firma din care facefi parte sau in activitatea de vdnzdri! Exerciliul care urmeazd vd dd posibilitatea sX concretizali astfel de idei.

CLienJiidin ziua de azi r lmbundtSlindu-vd cunc Lnfocentru gi furnizor s scurf un super-ClP: C, care-qifolosescla intrea nu sunt altceva decdt fr O metodd rapidd I constifuie Psihocartare iucru vX permite sd acu stocali gi sd le rechema iaciliteazd accesul in " crdonaf vd ajutX sd vd , in general, stimuleazd, Din momenful in r pe condensa, suprafa!at sau serviciul pe care il r cLienli sau din orice alte vd intiri baza existenti. pe mdsurd ce clienlii gr urformalii, profesionisfu Tony gi-a petrecut extraordina t " pt o gt arn loc, un expertin domer CIP in aceastdnoua eri Afi parcurs deja ur lucreazd magnificul dr legdtura dintre fizic Ai p dumneavoastrd de vAn ne va ardta acum calea

Exercifiul nr.30 pr recapitulare la Hi

Folosind o coald d mentale". S-ar put tdrzru.

Exercifiul trr.29pentru formarea abilitifii: Psihocartaplicafii

Pe o foaie de hArtie separatX,construili o Hartd mentald care sd infdligezecum ali putea folosi Psihocartareain organizatia dumneavoastrd.

(6) in englez6: "Quality ln cunoscutul qi la noi - terme este evidenti, la fel ca gr s: Intelligence" - Coeficient d.

128

es, tocmai datoritd

Recapitulare
drn ziua de azi vor valoare addugatd sub forma informaliei de calitate. ltignfii Imbundtdlindu-vd cunogtinfele, puteli deveni un veritabil expert, un veritabil urfocentru gi furnizor_specialistin informalia de bund calitat'ei ! scurf un-super-ClP: Calitate-Informafie-profesionalism. Agenlii "i",;il; de vdnziri care-gifolosescla intreaga ei capacitatapropria Matrice a Caiairii Comerciaie nu sunt altceva decdt furnizori airnformaiiei de calitate de tip super_Clp. o metldl rapidd gi eficace de rememorare a informafiilo'r importante o constifuie Psihocartarea respectivelor informafii. Acest nou instrument de lucru vd permite sd acumulaliir mod congtient masive cantitdfi de date, sd le stocafi gi sd le rechemaJi din memorie, de cdte ori dorifi. Hdrgile mentale vd faciliteazd accesul in "arhiva cerebraif,d",vd impulsi oiuu)aialionamentui crdonaf vd ajutdsi vi concentraJipe intreaga imagine a subiectului tratai gi, h generaf stimuleazd capacitilile ireative ile creiErului dumneavoastrd. Din momenful in care afi aflat cum se traseazd Hdrlile mentale, puteti '-ondensa, suprafala unei singure paglnr, informafii detaliate pe Jespre;."i;;;i pe care il comercia[Tafi - provenite iitr di'uurru putlicigii, de la :'.1i Tlt.iyl --uen!lsau drn orice alte surse.Psihocartafi-vi toli clienfii importanfi, pentru a itrtAri baza existentd. Vdnzdrile dumneavoastii .t or i.r."pl sa c."arca vddif "'d mdsurd pe ce clienfii gicoregii de serviciu h9"p sd vd con'sidere speciahrtiri nformalii, profesionistul ngii ere llformafionale gi adev5ratuiexpertin vdnzAri. Tonl gi-a.petrecut ultimii 30 de ani elabordnd gi perfe.lior.,anJ-u."rt . :rtraordinar informatrc cerebral" care vd pur-it" sd deveniti, pe ."program -::1" expertin domeniul ales - care vd garanteazdci vefi -' r- deveni :lP in aceastdnoua erd a cip-urilor de cJculator! "r.r"pJr_ drum destul de lung. Ali inceput deja sd intuifi cum 1lllcur1.{ej1un -ucreazdmagnificul dumneavoastrd creier. se poate'sd h ieatizat, d;ja, ;t 'egdtura dinhe fizic ai psihic reprezintd un factor esenfial in succesut acti,iiialil lumneavoastrx de v{nzdri. Conceptul de "minte sdndtoasx in corp sdndtos,, re va ardta acum calea spre capitolul urmdtor.

:lor informatrce,la te Fldrlile mentale toare.

iutorizali apeleazit asa cum fac Ai unii 'rice Waterhouse", e ridicate de clienli.

:rat al sistemelor larea cursurilor de ciare (General Mo;tudiul permanen:

lerescpe suprafafa rlt de gapte metr: e zile la doar cAter-a te,in ceeace prive"

UA.
.ie existente. Dupi voastrd la posibr-= ivitatea de vAnzdri astfei de idei.

Exercifiul nr.30 penfru formarea abilitifii: recapitularela Hirfile mentale

Folosind o coald de hdrtie separat{ psihocartafi capitolul ,,Hdrfile mentale". s-ar putea sd aveli nevoie de aceastiHaitd mentald mai tdrziu.

Ii care sdinfdgilumneavoastri.

:rln englezd: "Quality information provider", prescurtat elp. Analogra cu _ deja bine'.:noscutul 9i la noi - termen vlp ("very Iniportant person,, - persoandFoarte Importantd) =ste-evidentd, ra fel ca gi specularea aldturdrii el, clasica prescurtare pentru ,,euotient of :.telligence" - Coeficient de Inteligenld.

t29

$r

E\
"\
\$.\ e

N\ 's\
z b, q{
J

\,

s
$
p
E

NI

>

6 Intrc
Legitura t

si

sJ
:
o\

.y

k G

,;i

tr
)d

Marele prem

s ?
cO tr)

fi

'qL!

li

,i

/q

do
IIi

^$

R/

-^v

q
U
\l

lmaginali-vd cd inlr cd ati cdgtigat, Ia n nici mai pulin dec6 de 8.000.000 dolari sosegte premiul. To gi aplauze, i urale devenili mAndrul l dezlinluie pe fala gdnd sd vd lineli r depozit fortificat, c mecanici auto, exp, trei in trei sdptin comandat o husd I putea clduna scliprl este cea mai mate ; Dar mintea Eitr le-ati ingrijit in ulti proteclia lor? Daca prea gtili ce sd rds; capitol al Vdnzdrii i

130

Introspectie
C c
L

Legitura minte-trup

c)c

Marele premiu
';
!

ts ll

rnaginati-vd cd intr-o bund zi gat$i T ctrtia pogtali o scrisoare. Sunteli anunlat :d ali cdgtigat, la nu gtiu ce tombold de caie lhlar ce uitasefi, nici mai mult pqtin decat o magini "BugattiRoyale", fabricatd i" iggr gi valordncl lt:lTll s.000.000de dolari - cea mai scumpd *ugna din lumel peste vreo zece zile sosegte premiul. Toli vecinii gi prietenii se adund sd-l vadd. Emofie, enfuziasm, '-rrale gi aplau-ze, in timp ce dlmneavoastrd semnali actele'de prlmire gi --ievenifimdndrul posesor al celei mai scumpe magini din lume! Blitzurile se Jezldnluie pe fala dumneavoastrd. Un repbrter vd intreabd unde avefi de gdnd sd vd tineti noua qi prelioasa comoard. ii rdspundeli cd ali gdsii un Jepozit foltificaf care este pdzrt24 de ore dn 24. a1i u.ur,lit o""c-l-,ipa d" "., necanici auto, experfi in domeniu, sd verifice gi sd facd service-ul maginii din :rei in trei sdptdmdni. Ali contractat o polild de asigurare speciald. Ali :omandat o husd pe mdsurd, in calea umiditdtrii gi a ,izelor roluru .ur" ur. putea dduna sclipitorului strat dewopsea exterioard. in fond, aceasti nragin6 3stecea mai mare avulie de care dispuneli ... nu_i aga? Dar mrntea qi trupul dumneavoistrd? Cam la cdile evaluafi? Cdt de atent :e-a!i ingrijit in ultima vreme? ce-afi fdcut pentru intrelinerea, asigurarea qi rroteclia lor? Dacd stali un pic sd cugetali ri acesteirtretdri, pun piriu cd nu :rea gtili c_9;e dar nu-i nimic: rdspunsurile se afii in chiar acest 1.d9nunde!i, ,-apitol al Vdnzdrii inteligente...aga cd citili mai departe!
ii ,i

131

lir

,+* ,t .3t

Sumar
Pentru a ajunge la inaltd performanld, trebuie sd intelegeti cum funclioneazi conexiunea i::rtreminte gi trup gi cum sd le pdstrali pe amAndoui intr-o stare perfectd. in curdnd, veli atinge forma fizicl gi psihicd optimd pentru o noud $i fructuoasd carierd in vdnz5ri. Vd agteaptd o viald intreagd de realizdn comerciale, clienli satisfdcuti gi palpitante experienle profesionale.

-n pic mai mult far, :rcrederii in propriil ,.or simli gi ei, instu iumneavoastrd.

Limbaiul trupului

Ambalajul pofrivit
Dacd vd oprili la faimosul "Batrley's" din New York, cel mai mare magazin din lume specializat in confeclii pentru birbafi, aveli gansa sXJ intllniti pe john Wolohojian, directorul general al magazinului. Toti vdnzdtorii de la "Barrley's" aratd impecabil, dar Wolohojian parcX e decupat din paginile revistei de modd masculind Gentlemen'sQuarterly!Costum bleumarin cXlcat ireprogabil, pantofi modemi fdculi la comandd, butoni de aur veritabil 9i superbd cravatd de mdtase - Wolohojian intruchipeazd,, din cap pdnd-n picioare, simbolul eleganlei gi al bunului gust. Ca toli comercianlii de mare productivitate, Wolohojian gtie cum sd-gi foloseascX imbrdcdmintea, in chip instrument pentru cregtereavolumului de vdnzdri. PurtAnd costume, cimdgi gi accesorii de cea mai bund calitate, se auto-investegte pe loc cu autoritate in domeniul confectiilor pentru bdrbati, iar clienlii ii vor respecta pdrerea gi recomanddrile. Aga cum un tAmplar sau un instalator poartd cu ei, la serviciu, tot felul de ciocane, chei gi gurubelnile, gi dumneavoastrd aveli nevoie de anumite instrumente care si vd faciliteze munca de vdnzare. Garderoba corespunzAtoare e doar una din uneltele meseriei dumneavoastrd. Chiar dacd nu lucrali intr-un magazin de confecfii, felul cum vd imbrdcafi poate influenla reaclia clienlilor pe care-iirtalnitl. Aga cum avocafii poartd mereu o servietd pentru documente, iar doctorii se imbracd intotdeauna in halat alb, 9i imbrdcdmintea dumneavoastrd trebuie sd se potriveascd cu mesajul pe care il transmiteli spre client. Dacd vindeli produse pentru irgrijirea pdrului, trebuie sd fifi tuns gi pieptdnat cdt mai modern. Dacd vindeli un serviciu financiar, trebuie sd vd imbrdcali in stil conservator. "Ambalajull' personaf adicd aspecful exterior al persoanei dumneavoastrd, constifuie un instrument esenfial. Clienliiigi formeazd,prima impresie pornind de la aspectul fizic, iar acsastd primd impresie tinde sd dureze gi sd le influenleze pagii urmdtori. Inainte de a pleca de acasd,aruncali o privire in oglindA pi verificafi-vd infdligarea. Intrebali-vd: "Chiar arit cdt de bine se poate?" Dacd piruf fa!a, pantofii sau imbrdcdmintea nu aratd irnpecabif faceli toate modificdrile necesare,i:rainte de a pleca de acasd.Jineli minte: infdligarea dumneavoastri reprezintd o extensie a imaginii pe care o proiecteazdin afard firma unde lucrati! O imbr"Iciminte potrivitd poate influenla in mod hotdrdtor gi respectul fafd de propria persoand. CXmaga proaspdt cdlcatd, pusd de diminea!5" sau
IJZ

-And vi prezentali 1 :rn primul moment t :rima impresie pom :trtudinea, miqcirilr :recum gi toate cara< Limbajul dumne ncredere in sine, fie r re un picior pe alfu -'ontactulvizual cu i -Ssatin pace(' Daci ll :are, pufin probabil : :xprimare prin limb menlinefi contactul r --ares5.denote intere: Cercetdrile $tirnti nrezentdrii devdnzar prezentatorului gi ca ioarte pulin loc per ,opleqitor mai tare dt si folosirea corespun n vdnzdri.

Legitura minl

Timp de foarte multi :rnuta corectd. Nimtc loate pdrlile sale sun, ieapdn. Starea de eci mugchi, dar ne ajutd Pentru a ajunge fizic Ai psihic, modui in viala de zi cu zi. L cum sd vd migcali m; gi brine vefi avea mai in picioare gi sd face! Da, afi citit bine: agezatsau in picioare, de-a lungul vielii gi, 1

cum functioneaze indoui intr-o stare Lmdpentru o noue reagi de realizin fesionale.

mai mult fard aplicat pe obraz, se pot dovedi un bun stimulent al -ncrederii in propriile forfe. Iai cdnd vd simfifi bine in propria piele, clienfii .''or simti qi ei, instinctiv, acest lucru gi le vi face pldcere sd f1e ,*"i1i i" lumneavoastrd.

'-m pig

Limbajul trupului
-dnd vd prezentali penfru prima datd unui 9li"lt, impresia pe care o faceli Jln primul.moment asuprg icestuia este una de duratii clienful igi formeazd p:lnind de limbajur dumneavoastri corporar giLr" iu bu"a l:.Ti,impresig ahtudrnea, migcdrile, gesticrrlalia,gi contacful vizual .r, drrrr,r,"urrourtrj, f,recum gi toate caracteristicile,,ambalajuluf, exterior. Limbajul dumneavo.astrd corporal poate sd comunice fie un mesaj de " ncredere in sine, fie unul de nepdjare. C^andvd mutali intr-una greutatea de ie un picior pe alfuf vd tot jucali cu stiloul, mestecali gr*i sau evitali :ontacful vizuar cu interlocutoruf mesajul transmis erte ,,vreau sd fiu -isatin pace(' Dacd limbajul trupului gl gesturile trddeazdneatenfie "iur: sau ingriio:are,.pufin probabil sd putefi stabili o legdturd adecvatd cu clientul- o il'"; :xprimare prin limbaj corporal presupune sd avefi o ]inuti echilibratd, sd nenfinefi contactul vizral, sd afigali o ltitudine deschisd gi o expresie a felei -are sd denote interes. cercetdrile gtiinlificeirtreprinse sugereazd cd, pestejumdtate din impactul :rezentdrii de vdnzare este delerminat de contacful vuial,postura gi gesfurile :rezentatorului gi cam tot pe atat de tonul gi inflexiunile vocii _ .eei ce lasd

mal mare m-agazln rsa s5-l intilnili pe !i vAnzdtorii de la -upat din paginile n bleumarin cdlcat de aur veritabil sr cap pdnd-n picioarjian gtie cum sd-qi :ereavolumului de ir bund calitate, se lor pentru bdrbalr ;erviciu, tot felul de evoie de anumite ba corespunzAtoare ,i nu lucrali intr-ur ,!a reaclia clienlilc: pentru documente cimintea dumnearsmiteli spre clieni i1i tuns gi pieptdna: e sd vdimbrdcafi i:rei dumneavoastri La rmpresie pormn: si dureze qi sd .= runcali o privire i:ardt cAt de bine s; rtd impecabil, face:rli mrnte:infdligare: proiecteazdin afarj tdrdtor gi respect* i de dimineafd, sa-

a :: l:]:t_t::: corespunzdtoare vocii sunt eieme"t" -.l

Vanzafr.

pentru confinutulprezentdrii! Evident,faptele ::111"^,l"tin tare :rple$rtor J9c decdtorigice mar ".iU"r. cuvinte.Agadar, limbajcorectal trupului un
"r""tirie

pentru succesut

Legitura minte-trup
- imp de foarternulli ani s-a crezutcd a sta drept, ca un militar de carierd, era :nuta corectd. Nimic mai fals: corpul funclioneazd celmai brne atunci cdnd :rate pdrfile sale sunt in,echilibru reciproc, nicidecum cdnd il obligdm ,a ,i"u ::apdn. starea de echilibrr, .t.r .r,rrnui cd duce la eliminarea tensiunilor din rul$r,,dar ne.ajutd si ne migcdm fdri efort, cu instinctivi ugurinfd. l'g"tly a ajungg la aceastdstare; trebuie sd congtientizafi la maximum, . :zic ai psihic, modul in care vi folosili gi vi gdndigi li trupul dumneavoastrd : viala de zi cu zi. Dn momentul in care afi reinvdlat cum sr fili echillbrat, :um si vd miqcati mai liber gi mai ugor, vefi ardta mii bine, vd,r"gi,r-1i *ui :*e gi veti avea mai.multd ene-rgie- asp"Ct vital, atunci cind trebuie ,i ,t+, : picioare gi sd faceli comer! cdfe ziua de lungd. Da, afi citit brne: ' sd reinvdfali", pentru ca-felul in care stali cdnd sunteli deprinse incorect. exercitiul care
-TJJ

mergefi vi miscafi, obiieiurideprinsl gi sunt ir."li:.::: T vretii gi, infelulin care :e-a lungul liligii"l pentru multe cazwi,

urmeaze aveti nevoie de o oglindd mare, astfel incdt sd vX puteli vedea in intregime, din cap pAnd in picioare.

Exercifiul nr. 31 pentm formarea abilitifii:

primul contact
inainte de a efectua activitatea cerutS, citili cu atenlie instrucfiunile. Stand in picioare in fala unei oglinzi care sd vd reflecte imaginea in intregime, studiafi-vd cu atenlie propria persoand. Cdutafi sXvd faceli o impresie asupra dumneavoastrd, ca entitate separati. Cdutali sd congtientizali toate senzafiile din corpul dumneavoastrd. Nu faceti nimic altceva decdt sd vd auto-studiafi. Acesta este un exerciliu simplu de congtientizate, care dureazi maximum cinci minute. Pe mdsurd ce treceli in revistd fiecare parte a corpului, din cap pdni in picioare, nu simlili nici o senzalie de incordare? Uitali-vd la fali - cum vi se pare cd aratd?Relaxati? Obositd? Zdrnbltoate? Sau nelinigtiti? Capul vi-l lineli drept sau ugor inclinat? Dar gdtul? StrAmb intr-o parte, impins inainte sau tras citre spate? Umerii ii avefi adunafi, ridicafi sau Ia acelaginivel pe orizontali? Pieptul vi iese in fald sau nu? Stali cu burta suptX iniuntru sau iegiti in afard? Bralele vi le fineli ugor indoite din iot sau drepte? in migcare de balans sau perfect intinse? Picioarele vd stau drepte gi incordate sau se leagdnd imperceptibil? Tilpile vd sunt lipite de podea, cu vdrfurile inainte sau ugor ridicate in pdrfi, in cdutarea echilibrului? Nu vd gribili: acordati-vd timp suficient pentru a studia fiecare element. Nu faceli nici o schimbare: in aceasti etapd nu trebuie sd faceti nimic altceva decdt sd aveli un prim contact cu propria persoand. Pentru mulli dintre noi, acesta este un exercitiu revelator, ajutdndu-ne sd congtientizdm, pentru prima dat5" felul in care ardtdm de fapt!in acestmomen! vd folosili la modul cerebral mintea pentru a vd studia corpul, fXc6nd astfel ultra-importanta legdturd minte-corp.

rersoane trimite in a, :amenilor nu sunt cor i1 vreun fel. in ceeac :nodulin care acestas :rebuie sd treceli la e:

Exercifiul nr. 32 posfuri de relax

inainte de a efect Una din cdile de zilnicd, timp de c Postafi-vd in pic intregime imagrnr gi bralele ldsate I dumneavoastrd g fofieazd, sd stati ir oglindd, apoi cir dumneavoastrd i incepe de la picio; creierul dumnear lncePeF acun un Proces foart( congtientizare a r trupul pe care-l c schimbare. Practr minute in fiecare

Exercifiul nr. 33 privifi inapoi sp:

Degi creierul se afld ir:rinteriorul capului, el este cel care controleazd intreg restul organismului" emildnd in permanenli un guvoi de mesaje, pe care le putem vedea studiindu-ne corpul. Tineti minte: _dinamica interioari a organismuluinostru este contjnui; chiar 9i atunci cdnd st[m perfectnemigcali, induntrul nostru se petrec o mullime de minuscule migcdri. La modul ideal, toatd lumea are nevoie de echilibru. Cu alte cuvinte, creierul dumneavoastrd ar trebui sd se simtd in perfectd armonie cu restul organismului. Existd anumite semnale foarte relevante, care trideazi imediat starea de dezechilibru sau de stresscerebral - de exemplu, modul in care ne linem picioarele!CAnd cineva igi migci mereu picioarele, le risucegte, le incrucigeazi, le bdgdie sau bate un soi de tact nerdbditor, creierul respectivei 134

inainte de a efectr StAnd in picioare echilibru, aga cur discutali cu prop voastrd persoand de bine!). Menlin Vorbili.vdtimp de Suntefi capabil si opriri brugte gi fil confinutul mesajt

puteti vedea in

persoane trimite in acest mod un semnal de disconfort. $i cum majoritatea oamenilor nu sunt congtienli de acestlucru, nici nu se strdduiesc si-l schimbe in vreun fel. in ceea ce vd privegte, ali inceput deja si vd congtien hza\itrupul, moduiin care acestase migcd gi semnificafia mesajelor pe care le emiie. Acum trebuie si trecefi la exersarea stdrii de echilibru

strucliunile. imaginea in ti sd vA faceli i Cdutali sd :d. Nu faceli rciliu simplu r. Pe mdsurd i in picioare, L-cumvise rstiti? Capul intr-o parte, na!i, ridicali sau nu? Stali [e tineli ugor rfect iretinse? rperceptibil? ugor ridicate dati-vd timp o schimbare: it sd aveli un Lu revelator, :'rcare ardtdm rrntea pentru a minte-corp.

Exercifiul nr. 32 pentru formarea abilitifii: posfure de relaxarein echilibru

Inainte de a efectua activitatea cerutd, citili cu atenlie instrucliunile. Una din cdile de imbundtdlire a linutei naturale este practicarea zilnicd, timp de cdteva minute, a posturii de relaxare in echilibru. Postali-vd in picioare in fala unei oglin zi care sd vd reflecte in i:rtregimeimaginga, cu picioarele depdrtate pdnitr drepful umerilor gi bralele ldsate liber pe ldngd corp. Imaginafi-vd cd intre cregtetul dumneavoastrd gi tavan existd un fel de "cordon ombilical,', care vd forleazd sd stali ir:r perfecti pozilie de drepfi. verificafi-vd pozilia in oglindd, apoi cdutali sd vi detensionafi gi si simlili cum corpul dumneavoashd intri in echilibru. starea de echilibiul a trupului incepe de la picioare. Dacd le vedeli sau le simtili in continui agitalie, creierul dumneavoastrd nu emite mesajul pohivit. incepeli-acum sd vd studiali ca pi cum ali fi o alt6 persoand; este un proces foarte important pentru legdtura minie-trup. pura congtientizare a modului in care creierul dumneavoastrd sfudiazd

trupul pe care-lcontroleazd, reprezintilprimul pas pe drumul spre schimbare.Practicaliposfura relaxdrii in echiliEru, iimp de cdteva minute in fiecarezi.

Exercifiul nr. 33 pentru formarea abilitifii: privifi inapoi spre propria persoani
inainte de a efecfuaactivitatea cerutd, citili cu atenfie instrucliunile. Stll4 i:r picioare in fafa oglinzi, adoptali postuia de relaxare in echilibru, agacum s-a ardtat la exerciliul nr. 32. Acum incepeli si discutali cu propria imagine din oglindd, despre propria du'mneavoastrd persoani (un subiectpe care ar trebui id-l c-unoagtefi extrem 1" 9*ut) Menfinefi contactul vizual i:r timp ce vd auto-o-bservali. Vorbitri-vxtipg de catevaminute. studiafi-vd manierismgle. Zambigi? sunteti capabilsx vd articulali gdndurile in mod liber gi coerenf fxrd opriri brugtegi fird pauze?Estelimbajul trupului^in concordanfd cu confinutul mesajului verbal?Dar expresiafegei? schimbdcorpul igi 135

ontroleazd.intreg nesaje, pe care ie rica interioard a perfect nemigca! Cu alte cuvinte rrmonie cu restur trideazi imedra: modui in care n= 'isucegte,leincn:eierul respective,

dumneavoastrd pozifia, pe mdsurd ce vorbili? Ce fac picioarele? Ce fac mdinile? Nu emiteli judecili sau aprecieri; doar observali-vd. in acest momen! sunteli pe cale si vd perfecJionati congtiinla minte-trup. Se prea poate sd fie o experienld totai ineditd pentru dumneavoastrd - foarte posibil, chiar, sd avefi senza]ia cd faceti cunogtinld cu o persoand complet necunoscutd! Nimic ciudat in asta, de vreme ce, in cea mai mare parte a existenlei de pdnd acum, v-a!i obignuit ca propria persoand sd priveascd numai spre exterior, iar acum trebuie vd intoarceli privirea 9i sd vd uitali la dumneavoastrd dinspre exterior in interior.iineli minte, congtientizarea este primul pas crucial cXtre o schimbare permanentd.

in creierul dumneavoastrd se declangeazd fird incetare impulsuri electrice Gdndifi-vd la toati aceastd electricitate care se utilizeazd in organismur dumneavoastrd" pe misurd ce vd ad6ncifi congtientizarea legiturii minte-trup Electricitatea nu este decit o simpld serie de descdrciri, una dupd alta, una dupd alta! Veli putea incepe sI congtienttzali gi sd intrali in rezonanfd cu acest curent de energie, prin intermediul exerciliului urmdtor.

Exercifiul nr. 34 pentru formarea abilitifii: eliminarea impulsurilor

inainte de a efectua activitatea cerutd, citili cu atenlie instrucliunile. Stdnd in picioare, cu bralele pe lAngd corp, la aproximativ un metru gi jumXtate in fafa oglinzii, acordati-vd cAteva clipe pentru congtientizarea propriei persoane. Echilibrati-vd creierul, prin aducerea picioarelor in stare de perfect echilibru, Odatd gdsitd pozllia confortabild, nu mai migcali picioarele. Menlineli contactul vizual cu imaginea din oglindd. Acum ridicali ugor bralul drept pAnd cdnd ajunge la inXl]imea umdrului pi indreptali-l cdtre oglindd, cu palma desfdcutd gi intoarsd in sus. Jinefi-l aqatimp de cAtevasecunde, iar apoi, ldsdnd toatd energia sd se scurgi afard, dali drumul bralului astfel incdt sd cadd moale pe ldngi corp. Repetali acelaqiprocedeu qi cu braJul sthng. Faceli aieste miqcdri, alternativ cu fiecare dintre cele doud brale, de vreo doudzeci de ori. Aveli grijd ca,atunci cdnd ldsali bralul jos in pozilia iniliald, sd fie complet relaxat - vd putefi da seama de acest lucru dacd in cddere se lovegte de partea laterald a corpului cu un zgomot infundat.in timp ce ridicali bralul, imaginalivd cd prin el trece un flux de curent electric, care se scurge afard din corpul dumneavoastrd in momentul in care bralul ajunge inapoi la pozllia initiald. Acest exerciliu, cunoscut sub denumirea de "eliminare a impulsurilor", se bucurd de o male PoPularitate in cadrul seminariilor orfanizate de noi in diverse liri ale lumii. Participanlii la sesiunile

de lucru ajung capacitatea de respectul fald c

C alti comPonenti folosili in timP ce ceeace spuneli Prl exoresive, clare 9i 1 unui client o diagr respectivd este un Pe de altd Par' nerdbdare sau ner din picior Pe sub n clienli, acestegesh rea verbald, Plob; voastrd devdnzar in privinla lin maibune modaliti intr-o situalie de I una de la cineva pentru a vd autocdnd. Inhe timP perfeclionare 9i rezultatelor. Exerc acest lucru.

'rcioarele?Ce ;ervali-vd. a!i congtiinla ,editd pentru alia cd faceli rudatin asta, i acum, v-a!i : exterior, iar mneavoastrd raeste primul

r/
//

rpulsuri electrice. 25,in organismul ;dturri minte-truP. na dupd alta, una r in rezonanld cu
ilnr

Figura 6.1 Impulsuri

de lucru ajulg foarte repedela rezultatepozitive ln ceea ce prtvegte capacitateade exprimare verbald, incredereain propriile forle gi respectulfali de sine.

urstrucliunile. rafiv un metru rtru conqtientilucereapicioaa confortabild, cu 11 imaginea .ind ajunge la ilma desfdcutd ar apoi,ldsdnd r astfel ir:rcdt sd -u bra{ul st6ng. ele doud brale, ali bralul jos in ;eama de acest :orpului cu un !i-vd cd prin el orpul dumnearczi\ia iniliali. , "eliminare a rul semrnariilor nlii la sesiunile

o.altd componentd in limbajul tru-pului este gesticulalia mdinilor, pe care o folosili in timp ce vorbili cu un client. Gestu"rilepot iccentua sau retracta, ceeace.spunelr prin cuvinte - agadar,la modul ideal, ar trebui sd fie naturale, expresive, clare pi in concordanld cu mesajul verbal. cand explicafi, sd zicei, unui client o diagramd din brogura de prezent are,a ardtacu mana di agrama respectivd este un exemplu de utilizare concordantd a gesticulafiei. a d" alti parte, exiitd qi gesturi care emit spre interlocutor un mesaj de _1". nerdbdare sau nervozitate: cand vd trecefi rttut",r mdna prin pdr, cand bJteli picior pe sub masd sau vd tot jucafi cu mdrunfigul aflaiin buzunare. pentru {rn clienti, acestegegtu-risunt destul-de enervante gi, oricdt de bund ar fi prezentarea verbald, probabil cd vor reacfiona mai negativ la conversafia dr*r.r"^voastrd de vdnzare. in privinla limbajului corporal gi a gesticulafiei aclecvate,una dintre cele mai bune modalitAfl de velificare este a&ea de a vd inregrstra pe casetdvideo, intr-o situalie de vanzare. Dacd nu aveli propria can-rerX videb, imprumutafi una de la cineva gi rugali un prieten re re filmeze sau folosili ,i" tr"pi"i pentru^a vd auto-inregistra, Pdstrali cu grijd casetagi reveclefi-o ai.t ir-, cand. lntre trmp,_ocupali-vd serios de aspectele unde simfifi nevoia "at,a de pelfectionaf $i lilm-afi-vd din nou peste cdteva luni, pentru verificar.ea rezultatelor. Exerciliul urmitor vd ofer'5o metodd constructivd pentru area1za acestlucru.

1.37

Exercifiul nr. 35 pentru formarea abilitifii: discursul comercial ("vorbe de vinzare"!)

Cu aparatul de filmat pus in funcfiune, finefi un dis discurs de vdnzare de crnci minute, fie in direclia obiectivului camerei video, fie citre tmerei un prieten care joacd rolul clientului. Vorbili despre un produs sau un serviciu pe care il vindeli in mod curentI gi, di dacd este posibil, incercali sd avefi la indemdnd respectivul articof f ticol, fiindc d prezen\a lui este de nafurd sd vd stimuleze fluxul de cuvinte gi idei. vinte I Dacd nu puteli face rost de un aparatde filmaf nt e nici o nenoronaf nu cire: organizaliprezentarea de vinzarein fafa unui p prieten. Pregdtifi dinainte o listd de verificare, pentru ca amicul resl ul respectiv sd gtie ce trebuie sd urmdreasci: linuta pe care o afigafi, ges tr, gesfurile, migcdrile corpului gi contactulvizual. Folosili gi dumneavoas :avoastrd aceeagilistd, atunci cdnd revedeli caseta video. (DacX nu aveli a tveti aparat de filmat, merge gi hregistrarea pe caseti audio.) Revederea inregistrdrii video constifuie o exper experienld extrem de eficace pentru procesul de invifare. Indiferent cdt de bine considerali cd vd prezentali la exterior, cu studiu atent existd'intotdeauna loc :xistd pentru mai bine!Acest exerciliu exploateazAtoate capacitdlile mentale Ltecap, din Matricea Gdndirii Comerciale.

Duph ce ali u ale prietenului dr nivelul de energ exercilii care urn si foarte amuzan

Exercifiul nr p5.s5.reasca

in picioare i pdsdregte(sa in copildrie, vin in cap, f, sindu-vi de procedeu sc dumneavoa gesturi. Cop cu deplind u este foarte e

Nivelmediu I Contactvizual Pozitiacorpului Siguranlide sine Energie Folosireanumelui clientului Migcdrilecorpului Jinuta exterioard Claritatea explica!iilor Gesturile Cunoagterea subiectului MatriceaGdndirii Comerciale Sim!urilev6nzdrii Concentrarea pe elementele esentiale Exprimarea inteligibild Vocea- interesanti

Necesitd

Comentarii

Exercifiul nr vAnzarepe r

Acestexercil pe mutegte i Din momen intermediul abilitd!i. In picio unui prietet mutepte. Fo vd exprima creierul dut Din nou, f, prietenulur,

Figura 6.2 Lista de verificare pentru ultimii patru

PAFI

Acest ultime ga cial concepute p, gi sd dezvoltati contactul vizua

138

's de vdnzare deo, fie cdtre r produs sau este posibil, lcd prezenla lei. 1lcl0 nenoroten. Pregitili tiv sd gtie ce rle, migcdrile aceeagilistd, 'at de filmat, !d extrem de e considerali rtdeauna loc ilile mentale

,t t"#i|!.:ffi;H"":

- Dupd ceafi urmdritinregistrarea video sauali ascultatobservaliile critice ateprietenului d umneavy p asul urmdtor ;t;;;un Lstid, dtdlif i gestic nivelul de energie, a, "ri. oziliapi contactuirrr,rut. Cele doud Ts:i.l",:;r!,1t"I; zdnu numaicd

vd ilutd 'e '"uri-li

"."rt

lucru, sunt dar

Exercifiul nr. 36 pentru formarea abilitifii: pdsireasca

In picioare in fata doud_treiminute vorbind pe pdsxregte (sau,dici ,"_g,I:.:! yetrecefr vi separepr"u gi"r ori nu v-a1idistrat r,i.roduta, tn copildrie, cu acest ]imba,, "ir,4afra-pr-, gi simpru silabele care vi vin in cap, fdrd' dagi,atenii" sd r"ptri"icd n-au nici un sens) 9i foro-

gesturi' Copiilor mici re praceteribil sd se distrer" i,",u""J i"t gro ru. cu deplini upurintd- ceea puteli gi ce dumneavoastrd. Acestexercifiu estefoarte eficacetn combatJreaiiririlitafii.

eil;;i;*t.;;j#;fH; "ff1il11",.#;"::n*';l

i1|!;:li:#l*jf':t"'.u

L'p'i'u '"13 vdtrece ce e;;;;p Acest

--l

Comentarii I

Exercifiul nr. 37 pentru formarea abilitifii: vAnzarepe mutegte

deopotrivdeficace amuzan! presupune gi *:i:l:::ifiu a desfigurarea pe mutepte unei conversaliide ianzare,.uplta.d.,,r;;iL gesturi. Din moment ce mare parte din pro"ezur a"';";;;;;H roc prin rntermediul corpurui,^este *6toaala""H o i" d";#" acestei " ^ In picioare fafa ogrtnzi, a obiectivului camerei video sau a unui prieten, incercati tiirp de doui-trei minute .1""-"r,ica!i pe mutegte. Fotosili-vinumai'de mirni a" a vd exprimagdndurile.Pe mdsurd si riruupi,;il;iilentru ce?arntagiin convlrsagimentald, creierul dumneavoastri va ga"i m"Julitag l.*,i"" i=" .1tii,r.i.u.". Din nou, folosifi casetaviieo, ,uri"tiu din oglindi sau reacfra prretenului,pentru feedback.

-l
-l

-l

-l
-l -l

-l
-l
;i

.{cestultimegapteexercifii(delaexercifiLrl|1p1nerusz,',ffi[o

b;;iu,ii,,**,,,p,precum i d rta :5::J"1i,"::1f ssdezvo aer ;ii?^:U;ti,:,ff ,:r*T"teufi :ffi,fi f c ::Xt*l:Ll.,1.,, ;;Fi:i;:Elr,:' contactulvizuar le au in prezentarea f iffi :T "+ dgvdnzarir. urmator'.rl ;k
aspectpe.aie 739

dorim sd-l exersali este vocea. Amintifi-vd cd tonul gi inflexiunile vocii rdspund pentru mai mult de o treime din impacful pe care-l are prezentarea dumneavoastrd de vdnzare.

Forfa glasului
Imaginafi-vd cd vd uitali intr-o searX la jurnalul de la televizor gi noul prezentator ingaimi nedeslugit cuvintele sau mormdie cu nasul in hdrtii. CAt timp ali putea rdmdne atent dacd abia intelegefi ce spune?! Ca oameni de vdnzdri/ vocea dumneavoastrd este unul dintre cele mai importante instrumente profesionale. La felca gi prezentatorul de televiziune, mesetia dumneavoastrA Jine de domeniul comunicdrii, Sunetul vocii dumneavoastrd are un puternic efect asupra cLienlilor cu care stali de vorbd.

clientului timl dau rigazul si Acum hat datd inregistri monoton? O v clientului, iar dumneavoast sd vd spuneli Nimeni nr cd nici cum s exercifii, care ciale, vor imb

Exercifiul nr. 38 pentru formarea abilitifii: forfa glasului

Acum a venit momentul sd luali un casetofon sau reportofon. Rugali un prieten sd joace rolul clientului gi alegeli produsul sau ser-viciul care va face obiectul vdnz5rii. Asigurati-vi cd prietenul in cauzd are intr-adevdr nigte nevoi specifice legate de produsul/serviciul respectiv, pentru a face vdnzareacAt mai realistd. Conversali timp de patru-cinci minute. Va fi probabil necesar sd repetali de mai multe ori acest lucru, pentru a obline o inregistrare bund. Dupd ce ali terminaf pdstrali cu grijd caseta,pentru o analrzd ulterioard. Derulati caseta, ascultali cu atenlie prezentarea comerciald pe care ali fdcut-o gi notali-vd toate cuvintele sau exprimdrile care l-ar putea deranja pe client sau care reduc impacful prezentXrii. Notali de cdte ori se repetd cuvintele sau sunetele oarecum iritante gi care au devenit atdt de mult parte din vocabularul dumneavoastrd obignuit incdt nici nu vd dafi seama ce des le repetali. De exempllt: " auzl!|" , " dec{' , "Add" sau "mda", ticuri verbale dintre cele mai frecvente. E foarte posibil sd aveti un Socneplicut cAnd vd auzili pentru prima oard vocea inregistratd, mai ales dacd nu suni deloc aqa cum v-a!i imaginat - deci fifi pregdtifi. Pe casetd,vocea dumneavoastri ar trebui sd sune clarX, naturald qi expresive. F{i foarte atent la viteza cu care vorbili. Mulli oameni de vdnzdri vorbesc prea repede, atunci cdnd sunt nervogi. VX puteli redobdndi controlul trdgdnd adAnc aer in piept gi expirdnd dupd ce numdrafi p6nd Ia cinci. Vi putefi imbundtdti extraordinar de mult modul de a vorbi, cu ajutorul unei tehnici foalte simple - invdlali sd faceli pauze. Un discurs fdrd pauze e ca un text fird punctualie. De fiecare datd cAnd vi opdli din vorbit, atraseti atentia si interesul clientului. Pauzele dau

Exercitiul nr. scala energiei

Numdrali ma zece la unu. intensitatea v, volumul sonc tare posibil fd pe scala ener multd energie in sens invers in goaptd cu minute, pe p voluntard a v fiindcd garan pentru clienli

Exercifiul nr. inregistrafi

Pentru acest i ziar cotidian sau rugdnd u sd vd module posibil. Gand tali foarte cla

nile vocii rdspund :entarea dumnea-

televizor gi noul rasulin hArtii. Cdt

)l

ul drntre cele mai rul de televiziune, :tuIvocii dumneade vorbd.

clienfului timp sa inleleaga ceea ce i-a!i spus, iar dumneavoastrd vd dau ragazu.tq ye gAndifi la ce vefi spune mai departe! Acum hai sd vedem cum stdm iu tonur .ro"ii. Ar.rrltali inci o datd inregistrarea - cum sund vocea dumneavoastrd: interesant sau monoton? o voce oarecumiegitd din comun va menlrne treazd,atenfia clientului, iar dacd avefi o voce deosebita, chent"i igi u*inti de dumneavoastrd imediat, afunci cdnd il sunali la telefon,"u multinainte sd vd spunefi numele. Nimeni nu v-a inydlat in gcoald,cum sd.ascultali; foarte probabil cd nici cum si vd folosili in mod corect vocea. uimdtoarele doud exercilii, care folosesc toate abilitxlile din Matricea Gandirii comerciale, vor imbundtdli calitatea discursului dumneavoastrh.

Exercifiul nr. 39 pentru formarea abilitifii: scala energiei

rtofon. Rugali I sau serviciul rl i:r cauzi are sul/ serviciul ersali timp de cle mai multe Dupd ce ati rioard. :omerciald pe rarile care l-ar :ntdrii. Notali rrtante gi care rastrd obiqnuit tplu: " auzi!|" , r frecvente. auziti pentru leloc agacum :lard, naturali \{ul!i oameni 'ogi.Vd puteli rrind dupd ce de a vorbi, cu ze. Un discurs cAndvd oprili Pauzele dau Numdrali mai intAi, ffud grabd, de la unu la zece, apoi invers, de ra zece la unu' Repetafi procesul, dar de data'aceasta crescdnd rn_tensrtatea vocii: pronunlati goptit cifra unu, apoi cregtefi progresiv volumul.solg{t pat a ajungefi la zece,pe care s-o pronunlap Iat de tare posibil fdrd sd lipali sau sr vd incordali vocea. b"trnr.,iti,,suigul pe scala energiei", iceastd procedurd conferd fiecdrui numdr mai multd energie vocald, pe mdiurd ce avansafi. Dupd aceea/numdrali ilr sens invers, de la zece la unu, incepdnd tare cu zece gi ierminand in qoapti cu unu. Practicali zil:ric a^cest exercifiu, timp de cdteva mtlute, pe parcursul a 14 zile. Capacitatea d" ridicare gi cobordre voiuntard a volumului vocii, este eienfiali pentru o .,rorbir" eficace, fiindcx garunteazd controlul vocal gi vd facf discursul mai agrearil pentru clienf ii dumneavoastrX.

Exercifiul nr. 40 pentru formarea abititifii: inregistrafi

Pentru acest al doilea exercifiu, citi]i cu voce tare un articol dintr-un ziar cotidian sau dintr-o revisti, inregistrandu-vd pe o casetd audio sau rugdncl un prieten sd vd asculte. pe tot pur..trruilecfurii, incercali sd vd modulali vocea gi si faceli articolul ua ,.,.," cat mai interesant posibrl. Ganditi-va la sensul fiecdrui cuvdnt gi al fiecdr eifraze;pronunlafi foarte clar, astfel incat ascultdto'ur dumneavoastrd sd ilgeteage

741

Importanta leg; de grecii antici, de I Dacd vreli sd reugrl fiindcd vd veti baza fiecare zi de vdnzi existenfa, atunci cA serviciu - e ca 9i cu rnterdependenld in minte 9i mintea se b Un mod de viafi

Figura 6'3 inregistreazdl

tot ce-i spuneti. intrebali-vd dacd nu cumva ar trebui sd vorbili mai rar sau mai repede, mai tale sau mai incet - ori poate mai ritmat. Fili atent la tonul vocii - este el cel adecvat? Faceli acest exefciliu cdt de des posibil in urmdtoarea lunx, cdci va imbundtdli extraordinar de muli exprimarea dumneavoastrd verbald de zi cu zi'

Un numdr suficienl sunt elemente esen orei de culcare, in 1 $i micile reprize de date, fiindcd putelt mare parte din celt formare a abiiitdtii cumpXrali o casetd sd ajungeli la un st

Micul "Err"

Antrenament pentru "olimpicii" din vdnzdri

Ani cle zlle, Tony a pregdtit cu succes sportivi de valoare internafionald, invdfdndu-i cum sd-gi foloseascdMatricea GAndirii Comerciale pentru a cagtigaconcursurile la care luau parte. Tony este consultantul unor antrenori gi sp"ortivi participanli la Olimpiade, p.recum 9i al echipelor olimpice de ianbtori gi gahlgtl din Marea Britanie. $i dumneavoastri vd-puteli antrena, in acelagirnoi, pentru a deveni "campion olimpic la vdnzdrl" ' Dacd pracUcali un antrenament "olimpic",.ori de cAte ori veli intra pe ultimii pnt:rupagi veli realiza cea mai buni performanli din viafa dumneavoastrd. Dar, pentlu a putea acfiona la cei mai bun nivel posibil, trebuie sd ar,.etio rninte ixndtourd intr-un corp s5rrdtos.Specialigtii in vdnzdri de mare proctuctivitate gtiu foarte bine cd sdnXtatea fizicd qi mentald merg mdnd in *ana pe calea tpt" to.."". Existd mai multe modalitdfi, testate de-a lungul timpuiui, pentru imbundtXlirea legdturii dintre minte $i truP; practicate ,"gn1ut, ele reduc stlessul ciin existenla dumneavoastrd ziLeicd 9i vd asigurd un mai bun echilibru general. 1.42

induntrul fieciruia schimbh duPd star gldscior sublire se ; se duce la vale, ace distrdm pu!in?" , acorddndu-vi sufi muncili din greu 9 gdsili timp 9i Pent toate resursele gi n

Exercifiul nr.' micul "Err"

Obiectivul ace "Eu" qi de a a Acorda!iseparatdde hA r r

sd.faceli o sd merge!

reugili in caiiera comerciald, u".t, ,r. corp sdndtos, fiindcd vd vefi bazape ergi ii veli ceresi flncti;;; "."o]"-a" j;';;*ehii maximi, in fiecarezi de vdnzari. canaigi-vd pufin la modur ir.r:; vd este afectati existenfa,afunci cand vi se defecteizdmaginacu care trebuie sd mergefi la serviciu - e ca qi ."T y:u!i picior!"Grecii antici l.rnogteuugi strdnsa rypg.l" rnterdependenldintre fizic ai psihic, gfiina foart"tine J i*p"r sebazeazdpe minte qi mintea sebazeazapeirup, dlci amdndoud au nevoi'e,a rrl ,l"X.lJ.. Un mod de viafi sinitos

pfula datdpusdin evidenld , -l-p.o*Tt" t:gllnim11te+5up afostp-entru degreciiantici,de la caregtimcdo minteianatoasa d.r." iu un corpsdndtos. Dacdvrefi sd

i vorbili mai ai ritmat. Fili erciliu cdt de raordinar de

Un numdr suficientde ore de somn gi practicarea regulati a exercifiilo fizice r sunt elemente esenliale pentru ,rn rtil d" viagd sdndios. Respectarea aceleiagi orei de culcare,rn tjlare seari, vegjuti rd adormili ^ui'r"p"ae gi mai ugor. qi micjJgr9pnze de "somn iepuresc",in timpul zilei, vd sunt cdlduros recoman_ date,fiindci-putefi visa^cu ochii deschigi dafi creierului ocaziasd gi asimileze mare parte din celei:rtamplatein orele imedLt pr".ua*iu. Ca exerciliu de formare a abilitatii, ar fi bine sd vd inscriefi intriun .t,.ru a" sdndtatesau sd cumpdrali o casetd video:"_"1 program de gimnasti.a, la"*du-vd astfel sd ajungeli la un stil de viafd cai malisdndtosl "t Micul "Err" induntrul fiecdruiadin noi esteun o'ic " e1J,, fel de mic barometrucarese ,un schimbddupd starea'oastrd de sp!r]. Cdnd uu.o-"trJ*'ica presiunea,un gliscior subfire seaude din interioi: 'ce bine mirmilrii,lar canclpresiunea seducela vale, aceeagi vocesevaitd arfdgos: "Da, noi mai apucxmsdne distrdm pu!in?" Adevdrul e cd ar tietui rt "ani aceastd iil;ti;;l;. voce, acorddndu-vdsuficient limp pentru relaxaregi drstraclre.Foartebine dacd din greu gi nu vd opriii pdnd nu vd atingegi r;o-p"i, dar trebuiesd vd il:if gasifi timp gi pentru sirbdiorirei succeselor, urir"i toateresursele n-o sd putefi lupta cu stressulgl "ai{i'"or,rrr,,'u curdnd gi "pulzui'"a.

.nzatr
e rnternalionalii ierciale pentru a ul unor antrenor. elor olimpice Ce 'uputeli antrena, ort veli intra pn viafa dumnea>osibil,trebuie sj vdnzdri de mar. ia merg mAni : state de-a lung;trup; practica::ucdgi vd asigu:i

Exercif,iul nr. 41 pentru formarea abilitifii: micul "Ert"

obiectivul acestui exerciliu este acerade a intra in legdturd cu micur "Eu" gi de a afla ce anume igi doregte acesta ca sa fie"mufiumrt. Acordati-vd cAtevaclipe de rd.gaz, pentru a pslhocarlu, p" o foulu separatdde hdrtie, toate lucrurire pe car-e place vd ,a r" faleiiium ar fi: o sd faceti o baie fierbinte, cu spumi parfumatd o sd mergeli cu bicicleta

r43

HD e' oigx,l,y toTiur2l {

:--racicd cea abd de : acdse migcd sau nu :n diafragmd, iar c Gnd suntem sul :=rr relaxali, respirdl l, de obicei trecem i .:: oxigen preluatd i :.ai multi energie. Ir r'f,inneavoastrd va r ::tate, diminu6nd e Imaginati-vd cd -:i gi cu noi afaceri :'.ai au putin gi vd d ,:r gti cum sd vd cc .rmic mai simplu: :ttete", explicatd in

Figura6.4Micul "Eu" o r r sd faceli castele de nisip pe plajd sd mergeli ia cinema sX mergeli la restaurant

Exercifiul nr. 4 tehnici de rela:

Obiectivul "res relaxare rapidi douX metode, ; Metoda A

Odatd alesecAtevaidei, alegelitrei dintre cele mai agreate 9i,in dreptul fiecdreia, notali data la care intenlionali si faceli acel lucru. Transferali apoi datele in agenda dumneavoastrd gi tinelivd de cuvdnt pentru ati a-i dovedi micului "81:r" cd. vorbit cdt se poate de serios. Data viitoare cAnd mai auzili vocea micului"E17" intrebAnd: "Da' noi cAnd apucdm sd ne mai gi distrdm?", attncali o privire pe Harta mentald gi rezervali o bucdJicdde timp 9i pentru lucrurile care vd fac pldcere. Jineli mrnte: nu e niciodatd prea tdtziu ca sd lisafi copilul din dumneavoastrd sd se simtd binel Mai important decAt atAt, distracfia, relaxarea qi celelalteiniliative de naturd personald fac parte din activitdlile Matricei GAndirii Comerciale care vi asigurd un stil de viatd echilibrat.

Suflul vital
in continuare, vom studia chestiuneacontrolului conqtient al funcliei lespiratorii. Controlul respiraliei vd ajutd sd vd conservaJienergia, sd vd concsntrali fdrd efort gi si vd relaxali de-a lungul intregii zile' Cand inspilaligi expirafi, Incepeliprin a vh studiamodulin carerespirati. Diafragma din o facelisuperTicial, capul pieptului sauprofund, din dia{ragmd? ca caresepard, o foaiede cort, cavitatea esteo membrandfoartemusculoasd, 144

incepeli prin diafragma, astl pldminilor. Cl pldm6nilor, co posibil, dind r respiralia cit n du-vd umerii ; tot aerul din p, Indicafie ajuti !r-vd cd in loc d aprinsd, cum a toatd tensiunei torent rogu. Metoda B O altitehnici c respiralia timl

toracicd de cea abdorninald. Punefi-vd ambele miini pe stomac uitali-vd ai dacd se migcd sau nu in timpul respirafiei. Dacd se migcd, inseamni cd respirafi din diafragmd, iar dacd nu, inseamnd cd respira{i din piept. Gnd suntem subtensiune, avemtendinla sirespirdm din piept. c6nd sunrespirim mai profund, din diafragmd. irloaptea, in fimpul soffiiu1emJetlx.atr, lui, de obicei trecem automit la respiralia din diafragmS, ieea'ce cregtecantrtatea de oxigen preluatd in circuitul sanguin gi trimisd sfre mugchi, ddndu-ne astfel mai muitd energie. Invd!6nd cum sd inspirafi profund, in timpulziei,respiralia ciumneavoastrd va deveni mai rard gi mai ligurd, nrldtur6nd starea de nervozitate, diminudnd emoliile intense gi relax6nd intregul orsanlsm. Imaginali-vd ci in mijlocul unei zile foarte agitale, cu 6 muilime de clienli noi gi cu noi afaceri, vd dali seama la un momenl dat cd stressui gi incordarea mar au putin gi vd doboard!Nu-i agaci ar fi de-a dreptul nemaipomenit, dacd ali gti cum sd vi controlafi senzaliile qi sd rdmdneli perfect caim gi reiaxat? mai.simplu: putefi face acest lucru prin pra.ti.at"a "respiraliei com\i*i: plete" , explicatd in exerciliul urmdtor.

Exercifiul nr. 42 pentru formarea abilitifii: tehnici de relaxare

obiectivul "respirafiei complete" este acelade a vd oferi o tehnici de relaxare rapidd, pe care s-o puteli practica oricdnd gi oriunde. Existi douX metode, ambele fiind explicate in cele ce urrneazd. Metoda A incepeli prln I -trage aeru-I,incet, pe nas. Apoi impingeli in jos diafragma, astfel incdt aerul si poatipdtrunde in partea jiferioard a pldmdnilor. chial dupd ce v-a1i umplut cu aer partea inferioard a pldmdnilor, contrnuafi sd inspirafi. Ldrgili-vd pieptul cdt de mult posibil, ddnd voie aerului si intre gi in v-drful pid^a.,ilor. frnefr-vd respiratia cat numdrali pdni la cinci, apoi expiiafi profund,-relaxandu-vd um-erii gi piepful gi contractand diafligma,'pentru a elimrna tot aerul din pldmdni. ajuiatoare: inchideli ochii in timp ce respirafi gi imagmaIndicaJle !i-vd ci in loc de aer trageli in piept energie- corora-fi-o i.,it-o nu-angd cum ar fi galben-pai. Pe mdsuri ce expirafi, imaginali-vn iX :ptT:d, toatd tensiunea gi energia nervoasd vi se scurg afard din"corp ca un torent ropu. Metoda B o altd tehnici constdin a inspira mai int6i pe nag dupd care, frn6ndrrvi respiralia timp de aproximativ zecesecunde, sd inchideti ochii si sd

si,in dreptul r. Transferali vint, pentru

10s.

rebdnd:"Da' 'ire pe Harta le care vd fac asati copilul r decAt atdt, rald fac parte rgurd un stil

tient al functiei tr energia, sd vd le. spirali qi expirafr, igmi? Diafragma Ce cort, cavitatea

145

vd incordali toJi mugchii corpului, incepdnd cu pumnii inclegtali gi termindnd cu degetele de la picioare. ln finaf relaxati-vd treptat, pe mdsurd ce dafi aerul afard din plamdni. Repetali acest exerciliu o datd sau de doud ori gi cdutali sd remarcali diferenfele, h felul cum vX simlili de fiecare dati. invdlarea respiraliei compiete necesiti un oalcale exercifiu, dar dupd cdteva zile de pricticd susfinutd, aceastdtehnicd vd va intra in reflex.

Contul de banci

Energie reinnoiti
$ti[i cum sX vd relaxa]i in timp ce sunteli la serviciu? Ceea ce nu inseamni nicidecum sd vd pierdeli interesul sau sd plecali mai devreme de la slujbd, ci sd derulali timp de doud-trei minute, pe ecranul interior al minfii, un filmulet care sd vd ajute sd vd relaxali - dupd care vX putefi intoarce la munca dumneavoastrd cu reinnoitd energie gi entuziasm' Exerciliul urmdtor vd aratd cum puteli face acestlucru.

Exercifiul nr. 43 pentru formarea abilitifii: filmul mental

Gdsili un loc cAt mai Linigtit, unde sd nu vd intrerupd nimel1 a1eza!i-vd comod, inchideli ochii, inspirali addnc Aiapoi expirafi. Lr timpul urmdtoarei inspiralii, imaginafi-vX ci aerul coboari prin corpul dumneavoastrd pdnd la picioare, umpldndu-vd tilpile gi degetele. lineti-vd respiralia pentru cdteva momente, apoi expirali pe gurd 9i imaginali-vd cd toatd tensiunea nervoasd vi se scurge afard din corp, prin degetele de la picioare. La urmdtoarea inspirafie, imaginali-vi cum aerul vd umple ambele picioare, pAnd la gleznd'. Jinefi-vd respiraJia, apoi expirali pe gur5, imagindndu-vi cd toatd tensiunea nervoasd vi se scurge afard prin genunchi. La inspiralia urmdtoare, imaginali-vd cd tot aerul se duce in stomac Ai coapse, menlinefi-l acolo cdt sd colecteze toatd tensiunea, apoi scoateli-l afard, pe gurd. La urmitoarele patru inspirafii, faceli acelagi lucru cu pieptul, amdndoud mdinile, inclusiv degetele gi, in final, cu umerii, gatul gl c-aPul. in acestmomen! se cheami cd ati eliminat cea mai mare parte a tensiunii nervoase acumulate in organismul dumneavoastrd. hrspirafi din nor.r,adAng ldsdnd aerul sdvi umple intreg corpul fineli.vd respira!i4 iar apoi, in timp ce expirali, veli scdpa de toati incordarea nervoasd rdmasd. Practicali aceastatehnicd de relaxare gi acasi, de cdteva ori' Dupd aceea,o puteli folosi oricdnd in timpul zilei de lucru, bucurdndu-vd drn plin de toate avantajele ei.

La fel ca respiralii desfdgoardcontin' mii de gdnduri car sfArgitul fiecdrei z ziua urmdtoare. I deveni, incet-ince goald a paharului Agentul tiPic celorlalfi. Dacd ur voastrd se vor na! r.izibil buna dispc vi s-a dus cheful controlul asupra i vd dirijali qi resPr care aveli nevoie imbunitdli perfor DacX dorili sd asupra gdndurilo moment Pe cel ca prin cap vd aPat curD Progreseaza Controlul gind

Vi puteli oare ( RXspunsul este c rafiunii dumnear Majoritatea o fi controlate - zec sevor duce in dre sunt fie pozitl-ve, intotdeaun a orga gi simplu senzalu nepdsare sau chi vedea din modu clienfii, din atitu< in activitatea de' Mai intii de prin cap - transl decdt sX observe veli fi tentali sd v gdnduri pe care/

1.46

inclegtali gi i treptat, pe : exercitiu o in felul cum !iu, dardupd a in reflex.

Contul de banci mental ca respirafia, gi gdndirea dumneavoatrd este un proces reflex, care se !" l:] desfdgoardcontinuu, zi dupd zi, inlr-un nesfdrgit izvor de gdnduri. zeclle de mii de gdnduri care vd trec prin cap seamdnd cu un cont de"bancdmental - la sfdrgitul fiecdrei zile aveJi un-sold pozitiv sau negativ, care se reporteazd ir-r ziua urmdtoare. Iar dacx soldul dumneavoastrd este de obicei nLgativ, veli deveni, incet-incet, un om nefericif care intotdeauna vede numai lumdtatel goald a paharului. . {qentul tipic de vdnzdri se lasd foarte adesea influenlat de pdrerea celorlalli. Dacd un coleg vd spune cd treaba merge prost, in mintea dumneavoastrd se vor nagte gAnduri negative; dacd un client se aratd dificif vd stricd vi.zibil9""1di^spozifie, iar dacd se intdmpld vreun eveniment mai nepldcut, vi s-a dus cheful de muncd pe toaLtd ziua!Ave1i, totugi, putinla si pieluali controlul ar.rpru gandurilor dumneavoastrd, la fel de rgot..r* ali reugit sd vd dirijali gi respirafia. Puteli crea, in mod congtient, gdndurile pozitive de care avefi nevoie, iar acest lucru vd va schimba comportamentul gi vd va imbundtdfi performanla de vdnzdri. Dacd.dorilish ajungeli la inalti productivitate, trebuie sd preluali controlul asuPra gAndurilor dumneavoastrd. Cine gdndegtepozitiv il va depdgi in orice moment pe cel care gdndegte negativ. Rdspunder-eapentru ceea ce vd trece prin cap vd aparline in intregimg aga cd trecefi la cdrmd gi privili cum progreseazd curba vdnzdrilor dumneavoastrd!

ce nu lnseafilna Lede la slujbX, ci Lnfii, un filmule! :nunca dumnea-

Ienr/ a9ezaL!i.In timpul prin corpul 9i degetele. !i pe gurd gi rri din corp, I vd umple r expirali pe scurge afard tot aerul se ecteze toatd arele patru rile, inclusiv nare parte a lri. Inspirali !i,vd respirareanervoasd va ori. Dupd Lcurdndu-vd

Controlul gindurilor
puteli_ oare controla, cu adevdrat, gandurile care vd trec prin cap? !d Rdspunsul este categoric afirmativ! puteli dobdndi controlul cdngtient'al raliunii dumneavoastrd, la fel de ugor cum ali fdcut in cazul respiraiiei! Majoritatea oamenilor aurnii gdnduri in fiecare zi, C6te ai"t L ele pot . {e fi controlate - zece?Douizeci? Fdrd indrumare voluntard, gdndurile noaJtre sevor-duce in direclia pe care gi-au ales-o singure. in general,*gandurile noastre sunt fie pozihve, fie negative. Indiferent de "incerieturd,;ile ne afecteazd intotdeauna organismuf cele pozitive ducdnd la relaxare, entuziasm sau pur gi simplu senzalii de confort psihic, iar cele negative provocdnd stdri de shlss, nepdsare sau chiar dezgust fald de sine. Gdnduril-e dumneavoastrd ,. poi vedea din modul in care vorbili gi vd migcati, din felul cum vx purtafi cu clienfii, din atitudinea_fafd de propria persoand gi din rezultatele irireglsirate in activitatea de vdnzdri. Mai intii de toate, cdutali si congtientizali toate gandurile care vd trec prin cap - transformalivd in martor imparfial, care i-.tu face nimic altceva decdt sh observe. Acestd tehnicd necesiti destul de mult exerciliu, fiindcd veli fi tentali sd vd lisali pringi de ganduri gi dugi departe - foartsadesea, de gdnduri pe care, de fapt, n-a!i prea fi vrut nici micai sd le aveti!

1.47

Noi imnginimentale
CAnd vd dali seama ci v-au venit gdnduri nedoritg secretul constd in a nu le acorda nici un pic de energie care sX le faci mai puternice in mintea dumneavoastrd, ii te leinlocuili cu gdnduri pozitive, frumoase, incitante sau constructive. De obicei, ar trebui id aveli gata pregitite cdteva astfel de ginduri, pe care sd le puteli "biga in pizd" ori de cate ori se dovedegte necesar. Dobdndirea ,t.t.ti control c-ongtientasuPra gAndurilor este un proces de schimbare in bine a imaginilor mentale. De exemplu, dacd in mintea dumneavoastrd vd "vede!{ cum cd v-a!i comporta cam stdngaci cu clienlii, atunci chiar aqa o sd se intdmple in realitate' Dacd, dimpotrivd, proiectali pe ecranul interior al minlii imaginea unei persoane sigure pe sine, -cale-$i cunoaqte meseria 9i igi servepte competent clienlii, 9i, dacd vd strdduili in mod rlahst sd vd atingeli acest scop, cu siguranld cd aga se_va-ntdmpla! Aceste imagini rnentale sau modele interioare sunt d" I 1:4e putere formatoare. in timp, ele ajung sd vd transforme in ceea ce suntefi' In ceea ce vd privegte, vi "vede!i' , vd'"iuzlS{' 9i vd "simJi!{' 9a Pe o Persoand pozitivd tr"guiirre? Avefi, iatd, puterea de a vd schimba in bine universul existenlial, "u., gi iimplu prin elaborirea unor noi imagini qi noi coloane sonore pozllle. pur

ln acest mc Comerciale, sir model interior ac@attransPu-r sional, qi dali-i rior lumini st preferate. (Pen lul3, despre lvl

Practicali acestexet vizuahza[i, instanti ne sine. Odati ce a de irr*rl"utoastri multe detalii).

Recapitulare

Exercifiul w. 44 Pentru formarea abilitifii:

!/aslLrlrqr lu. rr

analizor de gdnduri
I I I I I I I errtr,a drept imagrne centrald propria persoand, psihocarta!! p" 9 foaie ,"purutd de lartre, toate 96ndurile pe care vd amintili sd Ie fi avut in ultimele 24 de ore. Pe mdsurd ce lucrali la aceastd Hartd mental5, vefi adiuga tot mai multe 9i mai multe gdnduri. Apoi, alegeJi una pentru cele o anumitd culoar6 pentru gAndurile negative 9i_ pozitive - Ei colorali Harta mentald. In final, analiza{i ce anume a h".lungat g-dndurilenegative. Ceva spus sau fdcut de altcineva?

Exercifiul nr. 45 Pentru formarea abilitifii: noul Eu

Gasifi un loc liniptit, agezali-vd comod qi relaxati-vd. Apoi imagtnaali creat o imagine !i-vd cx ali ajuns in viitor. Din mornentul in care persoanei (un "model interior"), vedeli cum ali pregnantl a propriei i-,"tEaface ca acel "eu'" mental din viitol sd aibd qi mai mali succese. in-raginali-vd un viitor "eu" mai sigur pe sine gi dotat (super-ClP-at!) cu tJt ce e mai recent in materie de cunogtrnle despre produsul sau serviciul pe care-l comercializali!.

"Introspeclie: iegdh pentru formarea al inumit model. Prir minte-trup gi de in o serie de exercilii ocupat de menltne trup, prin interme gdndurilor. GAndurile care aveli posibilitatea , formare - o putere a vietii dumneavo indreptali-vi I apropiali de un "t mindri de voi inqi' pas semnificativ, f, Dobdndirea c; nivel mai avans un in aur cura{'.

Exercifiul nr.' recapitulare l;

Pe o foaie sepa S-ar putea sd '

constd in a nu le rnice in mintea ase,incitante sau cdteva astfel de rvedegtenecesar. rsteun proces de daci in mintea Lngacicu clienlii, ivd, proiectali pe ' pe sine, care-$i i vd strdduili in va-ntAmpla! e o reald putere untefi. In ceea ce ersoand pozitivd r.ersul existenlial, l sonore pozitive

In acest mod, se cheami cd vd folosili propria Matrice a Gdndirii Comerciale, simlurile vdnzdriigi creierul:;#;; r. model interior reugit al propriei dumneavoastr' ;;;;;*u "r"u persoane! Dupd a:eeaj transpuneli imaginea mentald a viitorului, ir,,.1rtr;;rl_dimen_ sionaf ei dali-i cdt maimulti culoare. eaauf"gi;;;L;T;;del interior lumini strilucitoare gi ritmurire dumneavoastri muzicale -iotif preferate. (Pentru Capito_ al Tlt_tg detalii,' revedefl puri"u lul3, despre MACRO-MISIUNE.) Practicali acestexerciliu de modelare interioard p6nd cand reugifi sd vd auto_

;:'ffiy8:fl"r:?i:"li acest II addugali ;;;il5ilil:ffii :i :r:'?lt: ::l,ii{ F;; ",, lucru, a;; lllll-O-drti,ce,afireusit (revedefi parteli"tii, Cupiioi,rTp".,i;;;;; deancorare Z, Hg1ffis'i
Recapitulare
"lntrospecfie: legifura mintetrup" v-a oferit un numir

;.. pu,r".gur t si

rcartali, pe o rintili sd le fi ceastd Hartd Apoi, alegeli : pentru cele i ce anume a ltcrneva?

considerabil de exercifii pentru formareaabilitdfa care,-dacd stim sd;; A;il ilriu, u' urmirit un anumit model' Prima seriede exercifiis:u.gg"p-at?e congtientizarealegdturii minte-trup gi de importanfa acorda* echilibrir.rJ;;"";lu tost urmate de o serie de exercilii clre vd ajutd sd vd dezvoltali vocea,iar cele din final s_au ocupatde menfinerel.ulgijegituri sdndtour" gi ripsit" Je sties,intre minte gi tehn'icilorde respiralie,'vizuatizaiegi proceraru.a }1i;,Xiflrintermendiul

il#T:1il?,
in aur cura{'. .poi imagina:at o imagine 'edeli cum ati mall succese. ;uper-CIP-at!) produsul sau

ffi':il*:11#."", ll,lf*:*1,::,'*:o:*r.r';;;#;j:tiiilffi tr;'#ti:,q;.T",T:i'"-l::,ti"1i11i'rid;:;l;;il,5ii'il'fi;:;"" nT**J:""tTXirFri#:::,:'#L,",",i;if o ilH *j,1::'"1: l'1l1 "lt" up'ifi aji ; T:,ii#,T;;il"nfiT;.:lf . ; ffi ;; ; " :: . l" r;!il! jltT,llt.1"e"1'" ;#ili# ILf5# #: li",iif,l,u,, ?,:?*j'::,:tur atreia.eaiia""ru1a,,;ir;;r;;#;i_*1X'3ii partea u uvansat,

i lbg-" :l,H'i l":m:::;tm;;r':3Ji[[i?::ffi:;1'Ji,ffi ""5*:"Tlff-T":,'^t:i,::1*"i1:9"Ytuu'ari'"i*6;;;;inlereaptd i"",.**::':tllll""lt

absolut fiecare secundd .r rreuare secl

GAndurile care vd tr i r;osihirira+ Ao o"l._lT,::y oa ;ld,afefeazlatAt calitalea acestor

gancturi!rata o;;;#;iail:;::

mintea cdt gi trupul, dar

Exercifiul nr. 46 pentru formarea abilitifii: recapifulare Ia introspecfie

separatd h6rtie,psiho-cartafi de Capitolul6, ,,lntrospecfie,, f"^: 1"":" S-arputea sd vrefi, maitdrziu, sd revenili tu u.uuru-i-r*tiil".,ture.

149

ts\ tll I

rl

PARTEA A T1

Transfo

in aur cl

v)7

150

#
\

PARTEAA TREIA

Transformafi-vdclienfii ln aur curat

Introducere

Vdnzqrea inteligentd vi aratd cum sd deveniti un specialist in vdnzdri care iqi imbundtdlegte performanfele profesionale, iiit-,a.i fu"" ir-,usu fel incdt clienfii sdi obgin.ceeaie iqi doreic. iartea *;;;l;;are funclioneazd, ""pt"i.ire mintea clienfilor, pe baza celor mai recente cercetdri gtiinlifice tt:t"ltlyiy*ury gi a experienlei "r;p;; ui cdtorva dintre."r *ui**i profesionudi activitdfii de v6nzdri. Partea intai a avut trei capitole. Capitolul 1,,,ydnzare maxi-cerebrald,,, a prezentat conceptul de Matrice a Gdndirii Comerciale, care cuprin de ze,ce capacitdli mentale distincte ale intregului dumneavoastra creier creativ. Aceasta ne-a condus la. Capitolul 2, ,,Simlurile comerc iale,:,,care-;:";;;;; de modul in care intrd infoimafia in creier prin inter.rnediul simfurilor, gi de modul in care este transmisd inapoi cdtr.eciient, pr* *t"r*ediul celor cinci simfuri ale acestuia. Capitolul 3, "Foto-memori6", v-a explicat."* pr-tai face Dupite afi inleles cum trebuie aplicaid Matricea ia.,Jtii Comerciale la . orice trp de situafie de v6nzare,afi irecut la cele tr"i.apitote din partea a doua..Capitolul4,"lnfocentru" v-a datcheiastdpdnirii , iniorma!ieiin aceastd rnjormaiiorrald, gi v-a ardtat cum vd putefi considera un adevdrat,,.entru 114 qe mlormaltl", capabll sd rdspundeli li toate intreb5rile puse d" ctlenli privirela produsui serviciul sau comerciair"i. "u c"fiirr"ii", tuurrrtumentale,,, v_d :'rerrsrnocarraregr_carg permite s5 absorbiti gi si relinefi mari cantitdfi de Lnformalii. Capitolul 6,"rntrospec\id' v-aprezentat legdtura mrnte-trup, v-a ,

pentru a vd amintimai ugor'nrr.r,"t.qii"fi" .il""il"ri

Y--"Jit

la dispozifie noudtehnicd o maxi-cereb*l;,..r.ror.utdsub

numele

153

oferit o privire interioard asupra modului in care acestedoud pdrli trebuie sd functioneze armonios, dacd dorili sd atingeli performanle superioare in vdnzdri, gi v-a ardtat cum puteli ajunge, fizic Ai psihic, intr-o formd perfectd. Primele doud pdrli ale cirlii constituie cadrul de pregdtire pentru Partea a heia, "Transformali-vd clientii in aur cura{' , care la rdndul ei cuprinde trei capitole. in CapitoluIT, "Explorare cerebrald. Descoperifi-vd propriul ecran video mental", vefi invdla cum sd vd folosili de propriul "ecran video intern" , pentru avizualizanevoile clienfilor. Capitolul8, "Detectiv de vdnzdri. Dobdndifi abilitdlile unui super-copoi de vinzdri", vd aratd cum sd folosili inhebdrile deductive, precum gi alte metode de super-copoi, penhu a pdtrunde in mintea clienlilor dumneavoastrd gi a le descoperi nevoile reale. N-o si vd maiingelafi niciodati cu privire la ce-a spus sau a vrut clienful dumneavoastrd. Din acest moment avefi la dispozilie toate mijloacele necesarepentru a evalua cu acuratele cerinlele sale. Cdlitoria spre momentul de incheiere a vdnzdrii a ajuns aproape de final. Aveli o imagine clari asupra nevoilor clientului gi sunteli mai muit decdt pregdtit sd le satisfaceti. Ultimul capitol din Partea a treia, "Busola vAnzdrii. Da[i clienfilor ceeace vor EI(' ,prezinti abordareade Vdnzareinteligenti pentru cdgtigareaunui client satisfdcut. Ceea ce inseamnd sd dai clienfului lucrul pe care gi-l doregte. Pentru aceasta,nu trebuie sd faceli altceva decdt sd folosili, pur gi simplu, Busola vdnzdrii, idenfficdnd precis informafiile despre produs sau serviciu, care se potrivesc cu nevoile clienfului. Aceasti inovatoare tehnicd de vdnzdri va asigura atdt dirijarea, cdt gi conholul procesului de utilizare integrald a creierului dumneavoastrd creativ, pe tot parcursul procesului de vAnzare. Dusd un pas mai departg vd va permite sd analizali orice conversafie avutd cu clienful, pentru a identifica diversele capacitdfi mentale folosite de acesta.Ve[i incepe si infelegeli conversafiile de vdnzare intr-o lumind complet noud. Rezultaful? Clienli satisfdcu[i, care se vor intoarce la dumneavoastrd iar gi iar. Capitolele care urmeazdvd aratd: . . . r . . cum cum cum cum cum cum sd hansformali cuvintele in imagini mentale; sd vd transformafi capacitatea cerebrald in capacitate de v6nzare; si identificafi corect nevoile clienlilor dumneavoastrd; sd infelegefi rapid ce anume gdndesc clientii dumneavoastri; sd vd conshuili o bazd de clienli fideli; sd ajungeli la un numir nelimitat de clienli satisJdculi.

pentru a oferi creit asrmilezein comPc Pentru a aJu recomandim cu c prietenii gi colegri un grup de rntere oricare din Parltfe va permite si_ Pr; descoperi 9i etecte

Ca gi pdni acum, fiecare dinhe cele trei capitole confine exercilii pentru formarea abilitXlii, special alcdtuite ca sXvd ajute si vindeli mai bine. Din nou, dacd vreli si utilizaJi cu maximum de eficacitate materialul prezentat mai intAi rdsfoifi-l de la cap la coadd, pentru o idee generald, iar apoi citili-l pe indelete qi parcurgeli toate exercifiile in ordinea corespunzdtoare. Vi recomanddm sd dedicali o sdptimdni intreagd fiecdrui capitol, ca sd aveli timp suficient atdt penhu a citi cu atenlie, a sfudia gi a lucra fiecare exerciliu de formare, cdt gi L54

pdrti trebuie sd Loareir vdnzAri, rfectd. e pentru Partea ei cuprinde trei propriul ecran :cran video in:trv de vdnzdri. cum sd folosili ntru a pdtrunde :eale. N-o sd vd lumneavoastrd. pentru a evalua ; aproape de fimai mult decAt lusola vAnzdrii. fteligenti pentru ntului lucrul pe iecAt sd folositi, : despre produs rvatoaretehnicd rlui de utilizare rl procesului de ,riceconversafie rtale folosite de lumindcomplet dumneavoastri

pentru a oferi creierului dumneavo astrd rdgazul necesar ca sd absoarbd gi si asimileze in comportamentul zilnic de vdnzare intregul material nou dob 6ndit. Pentru a ajunge mai repede sd stdpdnili iceste noi materiale, vd recomandim cu cdlduri sd le discutali impreund cu membrii familiei, cu prietenii gi colegii de serviciu. Daci facefi parte dintr-un club, o asociafie sau un grup_de interese ori pasiuni comune, incercafi sd prezentali gi ceiorlalli oricare din pdrfile componente ale cXrlii de fa!d. Nu numai cd aiest lu,:ru vd va permite sd-practicali multe din deprinderile descrise in carte, dar veli descoperi pi efecte pozitive surprinzXtoare.

te de vdnzare;
1-r;'

eavoastrd;
f;

;ii pentru formae. Din nou, daci :entat, mai intdr .titi-l pe indelete recomandim si np suficient atdt e formare, cdt pr

7 Explorarecerebrald,
Descoperifi-vi propriul ecran
video mental

Vedere ca raze X
Imaginati-vd cd ali fdcut rost de o pereche de ochelari speciali, at razeX, care vd permit sd vedeli prrn orice invelig extelior - ca gi cum ali face o radiografie. Ochelarii aceqtiavd pot ajuta sd vedeli care sunt nevoile exacte ale clienfilor. Chiar gi atunci cdnd clientul nu prea gtie ce vrea, ochelarii pe care ii avefi pot pdtrunde in cele mai addnci straturi ale minlii sale, aritdndu-vd imaginile care-i trec pnn cap, cuvintele, emoliile, logica proprie, istoria vielii qi visele de zi cu zi - intreaga imagine mentald, tabloul multidimensional al nevoilor cu care se confruntd.. Cdt ar valora pentru dumneavoastrd o asemenea pereche de ochelari? Ce-ar putea face o asemeneapereche de ochelari, pentru ca dumneavoastrd sX vd mullumiti clienfil? Iatd, capitolul de fald vd oferd capacitate de a vedea cu raze X.

Sumar
Acest capitol vd aratd cum si vd transformali Matricea GAndirii Comercraie ir-rtr-osald personald de proieclie - ;rdicd sd transformali in pelicule cinematoglafice conversatiile cu chenfii. Schimbdnd cur,'rntele imagrni, aveli posibiliin tatea de a obtrine ilustrarea exactda ceeace igi doregtefiecareclientl\/Anzarea devrne o activitate ugoard gi rnteresantd,fiecare contact cu clientii deschizAnd pentru dumneavoastrd nelimitate o p ortunitifi.

157

Alegefi cuvintele potrivite

in timp ce lucra cu o echipd managerialS de la "lnternational Distillers and Vintners (UK) Ltd.", Richard i-a intrebat care este, in viziunea lor, cea mai importantd abilitate de care ar avea nevoie personalul lor, pentru a-gi imbundtdli productivitatea de vdnzare. Rdspunsul a fost "capacltatea de a asculta". "Bine-ar fi dacd i-am putea invdla sd fie mai buni ascultdtori!" a sunat comentariul cel mai des auzit. De ce oare ne vine atdt de greu sd auzim gi sd infelegem ce ne spune clientul? Unul din motive ar fi cd am invdlat si ascultdm la fel cum am invdlat sXcitim - numai cu capacitifile corticale st6ngi. Dupd cum probabil vd amintiti, cortexul stdng este partea cdreia ii place sd audd un singur_cuvdnt odatd, in succesiune ordonatd. Acesta este 9i modul irn care vd vorbesc clienfii. Din pdcate, in timp ce dumneavoastrl ascultali fiecare cuvAnt iegit din gura clientului, cealaltd jumdtate a creierului, cea dreaPtd, se plictiseqte teribil, fiindcd n-are nimic de fdcut. Atenlia dumneavoastrd incepe s-o ia razna 9i devenili din ce in ce mai absenfi, pe mdsurX ce cortexul drept se gAndegte, cautd sau ascultd alte lucruri mai interesante! $i asta nu e tot. Existd clienli care, degi pdlxvrdgesc intr-una, nu va dau nici o informafie pebaza cdreia sd avansali procesul de vdnzare, iar alfii au mari dificultefl in a-$i exPrima ideile. Haideli sd luim un exemplu concret. Sd zicem cd aveli un client care irrcepe aga: "Me uitam azi dimineald prin ziat, Daily Mirror, pe care--lcitesc intoideauna inainte de micul dejun. Am vdzut acolo cd aveli o reclamX la calculatoare portabile. Nevastd-meazice cd a venit momentul sd-mi iau 9i eu gi unul. De fapt acum trebuie sXsoseascd ea gi mX intrebam dacd ati putea sd ne spuneli unde trebuie sd mergem." Din punct de vedere alvdnzdri, cele doud cuvinte-cheie sunt "calculatoare portabile". Asta nu-i greu de descris, dar uite de cdtd vorbdrie a avut nevoie ilientul nostru - peste 50 de cuvinte, pentru a exprima o idee foarte simpld! cd Agi aflat deja, din Partea intdi a Vilnzdrii inteligente, judecata gi memoria dumneavoastrd funclioneazd mai repede gi mai bine atunci cdnd folosili imagini (vedefi capitolul l-, "Matricea Gandirii comerciale", pentru mai multe detaliil. Din cauza modului cum funcfioneazd creierul, o sjngurd imagine de face cdt 1-.000 cuvinte. Agadar, trebuie sd invdtali cum si puneli cuvintele clientului sub form5 de imagini.

precum gi modu o anumitd peric Cuvinte-cheie

Un cuvdnt-cher' bal care inglobe invocaf declan; un substanti-" s, cheie, respectiv

Tipuri de cuvinte
Se pune insd intrebarea care sunt cele mai potrivite cuvinte, pentru imaginile gi tiblourile care ajuti rememorarea? Cuvinte care par a fi foarte bune la un moment daf se dovedesc, dintr-un motiv sau altul, total nepotrivite pentru rememorare. Ca sd ne explicdm cauzele acestui fenomen, trebuie sd discutdm diferenla intre cuvintele-cheie de rememorare gi cuvintele-cheie creative, 158

1 Distillers and ea lor, cea mai ru a-giimbundr de a asculta". sunatcomentam ce ne sPune :um aminvdlat abil vi amrntiti, uvdnt odatd, in rsc clienlii. Drn iegit din gura rctisegteteribil, s-o ia razna gi pt se gdndegte, una/ nu vd dau rare, iar altii au r un client care pe care-l citesc :!r o reclamX la I sd-mi iau qi eu acd afi putea sa nt "calculatoare Lea avut nevoie : foarte simpldl cata gi memoria ci cdnd folosili entru maimulte Lngurd imagine runeti cuvrnteie
Figura 7.1 Cuvinte-cheie

Precum gi modul in care acestedoud categorii de cuvinte interaclion eazd dupd o anumitd perioadd. Cuvinte-cheie de rememorare

Un cuvdnt-cheie sau o sintagmd-cheie de rememorare este acel element verbal care inglobeazd o gamd foarte largi de informalii gi care, atunci cdnd este Lnvocat declangeazdrememorarea aceleiagiimagini. De obicei, este vorba de un substantiv sau un verb sugestiv, pe care mintea il asociazd cu adjectivecheie, respectiv adverbe.
Figan 7.2 Cuvdrnt-cheie de rememorare

rentru imaginiie rarte bune la ur, potrivite pentru ruie sd discutdrr :-cheie creative,

159

Figura 7.3 CuvAnt creativ

Cuvinte creative Un cuvdnt este creativ atunci cdnd, pe de o patte, poate fi memorat extrem de ugor gi pebaza lui se pot forma imediat imagini, iar pe de alta, este cu mult mai sugestiv decdt un cuvAnt-cheie de rememorare foarte precis direclionat. Cuvinte de genul "extra" sau "ciuddlenie" sunt foarte ugor de linut minte, dar nu evocd neapirat o anumitd imagine' Pe lAngd sesizareadiferenlei intre cuvintele creative gi cele de rememorare, trebuie acum sdinlelegemcuvintelein sine, precum gi creierul care le utrJrzeazd. Cuvinte "adezive"

Exercifiul nr. cuvant adezir

Pentru cuvAn jos, cu inleie: "bart{'. Dupi exercifiu gi oi

Multe tranzaclii ajung sd fie ratate deoarece cuvintels folosite de comerciant au un cu totul alt inleles pentru client gi viceversa. ln exemplul de mai jos, vAnzitorul gi clientul discutd avantajele cumpdrdrii unei noi magrni. Vknzdtorul: Magina asta e o rnvestilie foarte bund. Clientul: Vreli sX spuneli cd o sd valoreze mai mult in viitor? Vdnzdtorul: Nu, vreau si spun cd veti avea cheltuieli mici de intrelinere qi reparatii. Clientul: Nu asta inteleg eu pnn "investilie" ! E ca gi cum, metaforic vorbind, fiecare cuvAnt ar fi invelit cu bandd velcro gen" aricl" sau acoperit cu minuscule cArlige, astfel incAt, cdnd e atagat la alt iuvAnt, sd dea cdte un inleles ugor diferit fieclruia din elementele noii perechi verbale alcdtuite. In exernplul de mai sus, cuvdntul "investilie" a fost ag5lat cu un sens destul de diferit in "cheltuieli mici de inh'efinere qi reparalii" , fa[d. "o c1e si valoreze mai mult in viitor". Experimentafi singuri in exercifiul nostru urmdtor.

lou

uvvsnri
L )

Figura 7.4 Cuvdnt " adeziv"

:lorat extrem de ta, este cu mult :cis direcfionat. de tinut minte, Cerememorare, are le utihzeazd.

Exercifiul nr. 47 pentruformarea abilitifii: cuvant adeziv

Penhu cuvdntul adeziv "bani", completali, pe cdrligele figurate mai l9s, cu intelesurile pe care le are pentru dumneavoastrX cuvdntui "banl'.'..o"p? aceea,rugali caliva iolegi sau prieteni sd facd acelagi exerciliu qi observali in ce fel diferd rezultatel-e.

: de comelciant rlul de mai jos, maqini.

ie intrelinere qi

u bandi velcro rd e atagatla alt tele noii perechr re" a fost ag5!at Lreparafii", fala

I|rVi

161

in Tangoul se dan seaz6' doi

vinte " adezive"'creierulfiecdrui om in plus fald de faptul c5'are P'9.Pliil",tl cdnd intrali P?ylt:-y::!!t': diferddelacazlacaz.in aciivltatead'evdnzdri' trditi de dumneavoastra m pagi, clientli ," .o,iJtit"i" p"tt" in .experienla duryne.aloastra' faceli parte mdsurd,gi calitatede comerciant,d.ar,in aceeagr

Transformarea

Din clipa in care adduga elemente exemplu, dupi ct ii puteli pune clie r r r . r

;r"'"Ip."n:"e:i*i.:**ilJe1f, celefolosite lli a*:'lmxrui:13:"'J*1Jiffi catei a" folosite J.,*''"uvoastrd

;l"l"r{:il:,fi:ili:|^i.,rr,*tur"
"Asimila! i'v i" clientul
Acum,cialiinleiesnatura"ad'eziv6"gisenzorialdacuvintelor'precumqi din propria Matrice a Gdndirii cele L5 Procese de ragionament-menial sd puntru a fi un bun ascultdtor' trebuie Comerciale, vd puteli da seam.ace' inlelegeliinformaliapemdsurd.uui"u,t,p5trundeincreier:absolutfiecare fiecare miros' fiecaresenzafie cuvAnt, hecarecrrrd, fiecarelinie' fiecareculiare' fizicd sd asimilali in intreglmefiinla mentali' tactili gi fiecare i*"g,""iiiJ.ri" in acest CAniirii Com6rcialeesteactivd gi globald u .ti"ntriii Ea.i Mrtricea s-o mai ia tazna' proces/ atenlra dumneavoastri va inceta

declienf pentru" ,t"tirJ" u"ra **rna

reciprocd' pentruinlelegere deplecare

V-a!i gdnclit J De cdti mem Vrefi ca ecrar in momentul Aveti nevole

Clienfii gtiu, de

Filmul mental tri-dimensional

clientul, creafi-vi in cap imagini, Pentru a line bine minte ce vd sPune in,,fotografii- mentalefoarte clare. transformdndcuvintele sPusede-acesta aJoperdin intregime natura lmaginile m"rrtut" 'uu "iublo'rile cerebrale" tu fel ca 9i natura multi-senzorialx a multi-ordin g, *oitii"rrs a cuvintetoi dimensiunecapacitdliide a asculta' informaliilor. e.uri trrcruconferdo nouS un film tri-dimensional ln mintea dumneaE ca gi .um fiecarJ;;a"t;;;;"a clientuf concentrafi-vdintregul creier ce voastri. cand ascultali ceea vd spune rePrezenrn"ryf"t3,pentru a da na'tere propriei creativasupra respectiv' a"";irilil;" txri cerebrale ceeace?oregteclientul Pornili de la o singurS imagine CAndascultaliintermenistrictverbali,adiclsunteliatentnumailacuvtnte, din gurd! de aur" pe c1r: ciientul le scoate e foarteuqor sd "itt;;;;';"pii"r" $ i e l a f e l d e u q o r s d i , i t u f i i u v i r s p u s c l iasculialin u rtermeni idec"tablouri p i e n t u l , i in m d c u c n i m i n u t e nar^cana ..r,rir.,tut aproximati., S.OOO-J" de toate cele5.'000 cuvinte' Pentru a cereblald', ,',,, ,*.,oiu 'e "a amintili imagine centrald cAt mar " o singurd incepe ,*ugrn"* il";t"i;, va tr"blllu detalii' d" ut""ugi forid' 1acareid tot adiuga!i pregnantd,ur, ,r.t ..,t'a'''i-tn"l" apartamentulmeu sd fie in "V'uu" ca De exemplu, c8nd clientul vd spune: i*ug*itentrale puternicevd vin in minte? perfecti ,ign.u,'tii', t" 162

in cazul in care t pute[i alcdtui o rn sd creali o imagr situaliile de aces apoi agteptatirib reprezentarea ce. neutrd - daci-i in rdspuns! Cei mar dumneavoastri c

Ascultafi, ascul

Evident, nu toli c stare de nervi pa vd spuneam, iert Are cineva o batrs cred cd ag vrea s Sincer si fiu, nu ; mi-a murit paPai reportajul dla des mea. A, qi-am u "Crevedia"l.Daci Ajungiin ace cerebrale, cu batt, Din moment cel mai bine e sd i in ceea ce vi se s1 puneti intrebdri I rdtdceascdgi ascu

Transform.rrea eierul fiecdrui om i,i pe ultimii patru Lumneavoastrd in oastrd,faceli parte I Datoritd faptulur ,'Lnefoarte imporcit pi cele foiosite ielegere reciproca

cuvintelor

in tablouri

cerebrale

Din clipa in care aveli acea imagine centrald, putefi pune intrebdri qi puteli adduga elemente suplimentare pani cand tabloui ceiebral este complit. nL exemplu, dupd ce v-a!i construit irr minte imaginea unui calculator portabif ii puteli pune clientului intrebiri de genul: I r I . r V-ati gdndit la vreo marcd anume? De cdtd memorie aveli nevoie? Vreti ca ecranul sd fie color? In momentul de fatd aveli calculator? Aveti nevoie gi de o geantd speciald pentru calculatorul portabir?

rntelor, precum sl latrice a Gdndirr: :ultdtor, trebuie sa ier: absoiut fiecare os, fiecare senzafie Lntamental5, fizici este activd in aces:

Clienfii gtra,defapt, ce le trebuie

h cazul in care clientul vd oferd prea pufine informalii pebaza cdrora sd cutefi alcdtui o imagine centrald, abfinefi-vi de la aproxlmigli. Nu avefi cum sd creali o imagine mentali pentru ceva ce n-a!i auzit sau n-a!i vdzut. in situaliile de acest .gen, intrebafi-l pe client: "La ce anume vd gdndeafi?" gi apoi agteptali rdbddtor, dand timp clientului sd caute in minte imaginja sal reprezentarea cea mai potrivitd. In agteptarea rdspunsului, pdstrali o tdcere reutrd - dacd-i intrerupeli girul gdndurilor, pufinprobabil sd primitri vreun rispuns! Cei mai mulgi dintre clienli qtiu, defapt, ce le trebuig iar sarcina lumneavoastrd constd in a-i ajuta si-gi exprime'adevdratele nevoi.

'a in cap imagtni entale foarte clare intregime natura multi-senzoriali a icitdfii de a asculta n mintea dumneati-vd intregul crete: propriei teprezerr

Ascultafi, ascultagi,ascultali
Evident, nu toli clienfii sunt tari la capitolul "comunicare". Gdndifi-vd in ce stare de nervi v-ar putea aduce un client care se exprimd cam aga:"ii, gi cum vd spuneam, ieri mi-a-fost groaznic de rdu gi nici azinu md simt prea bine. -\re cineva o batistS?Mersi frumos. Aga, gi ce spuneam? A, da, mi-am arnintit, --red cd ag vrea si vd fac o comandd, dar am ldsat datele la celdlalt birou. Srncersd fiu, nu prea md mai ajutd menroria .., aqaca altidatdlMda, de:cdnd mr-a murit papagalul, am inceput sd cam uit. Ati vdzrtt aseard la televizor reportajul xla despre America de sud? Extraordinard emisiune, dupd pdrerea mea. A, gi-am uitat sd vd spun cd azi au ofertd speciald la mafazinul 'crevedia"!Daca vd trebuie pui ieftini, acum. momuntul sd vd ducell(' Ajunqi in aceastdfazA,probabil cd v-a!i creat o galerie intreagd de tiblour.i :erebrale, cu batiste, comenzi, pap,agali, America de Sud gi pui de Crevedia! Din moment ce nu-i puteli invdla pe clienli cum sd se exprime limpede, :el mai bine e sd invdlali dumneavoastrd cum sd ascultali in imagini. cailta1i, :n ceea vi ge spune, indicii pentru o imagine centrald, apoi Contintragi ii 9e intrebdri pentru a o elabora. Concentrali-vi, nu vd ldsagi atenfil s6 ,ru1.reli :itdceascd gi ascultafi, ascultafi, ascultali!

t numai la cuvrnte lle scoatedin guri cu cinci minute ." 'meni de "tablour: : cuvinte. Pentru , Lecentrald cdt ma. rot adiugafi detal,, entul meu sd fie -: in minte?

t63

Exercifii

de incilzire

pentru ascultarea in imagini

a a

Ali folo Sunte!i

Pentru a vd dezvolta abilitatea de a asculta in imagini mentale, trebuie mai iniai sa exersali tehnica de schilare rapidd a acestora. Jineli minte, absolut sd v6 oricine poate iace acest lucru! Exercifile care urmeazd vd vor ajuta perfeclionali tehnica de incSlzire.

Acest exercl cerebral", a mentale.

Exercifiul nr. 48 Pentru formarea abilitifii: sceni de dormitor

Ganditi-ve h dormitorul dumneavoastrx. Facefi-i o descriere-mentald, ca gi cum v-a!i plimba prin respectiva incdpere' Ce culori sunt pereli? Faceli o descriere a patuiui. Aveli prei.rente? 'veiozd. Exlsid tablouri pe Pe mdsurd ce veli inventaria toati camera, o sd pentru citit? vd ,urp'rrndd cAte detalii vi se vor revela pentru.intAia oari gi, in mod sigur,'ve!i descoperi propria modalitate unicd de a schita tablouri cerebrale. Apoi, cu proxim a ocazie cdnd veli intrali de-adevdratelea in dormitorul du^mneavoastrd,verificali cAt de corectd a fost imagrnea pe mentald! Plimbali-vd incet prin camerx 9i cd-utali toate detaliile cdnd ali fdcut imaginea mentald' ."r" p"rluil sd le fi trecut cu vederea " Aium elaborali un al doilea tabiou cerebral al dormitorului multe dumneavoastrd. De data aceasta, veli include mult mai comparind schila din cap cu amdnunte. Din nou, faceli verificarea, realitatea existentd. Repetali acestproces pand cand imaginea mentali ajunge foarte aproape de realitate.

Exercifiul ru o cilitorie

inainte de a inchide aflali acum, ali folosi? C asalta sister lume gi ce imaginare c mai mult at

Elaborafi'vi p

Acum ali obser, vd dezvoltati ca trei exercilii va clientul. Pe mdsr gi incepeli s-o e cuvinte sau codr

Exercifiul nr. 49 pentru formarea abilitifii:

o achizifie recentl
inainte de a efectua activitatea cerutd, citili cu atenlie instrucliunile' - --in."..u!i si re-creali in minte cea mai recentd dintre achizitiile mai importante pe care le-afi fdcut in ultima vreme' r . r r r o Ce anume a fdcut obiectul achizitiei? De unde ali cumpdrat acel lucru? De ce l-a!i cumpdrat? CAt a costat? Cine vi l-a vAndut? Cum afi fdcut Plata?

Exercifiul ru elaborareai

Clientul:Yr 50 de ani. lt ii plac foart Roma sau P de prima cl cele de la hr

164

. r tale, trebuie mai ti minte, absolut vor ajuta si vA

lti folosit deja obiectu | achizifiei? Sunteti multumit de el?

Acest exercifiu vd ajutd in perfec]ionarea abilitdlilor de ,,prastician cerebral", adici vi ajutd sd .r"uii cu mal mar.e ugururld tabrouri mentale.

rere mentald, culori sunt atuiui. Avefi camera, o sd ,rd gi, ir mod hila tablouri :r,'drateleain cst imagrnea : detaiiile pe nea mentald. lormitorului t mai multe !a din cap cu ilunge foarte

Exercifiul nr. 50 pentru formarea abilitifii: o cXlitorie

Inainte de a efectua activitatea cerutd, citifi cu atenlie instrucfiunile. inchideli ochii gi gdndifi-vd cum putefi ajunge din locul unde vd ^ aflaliacurn, pdnd lacJ mai apropriutJ".opori. CJformd duirunrpo.t afi folosi? C6t de departe esie? Ce fer de ,go.r-,oiu-ii'ir.,]ioru.i ,_u, asalta sistemul senzoriar? Ce fel de mijioac; d" tr;;;;t, ce fel de

ce fel de peisaje int'lni i" ;;-?-1;;fi;;i afi acestei ]:-" ei cdldtorii, rmagina_re nu facefi artceva dec6t sd p".r".lio'r,l-p auta o mai mult abilitatea de a gdndi in imagini. "a

Elaborafi-vXpropriile imagini mentale

Acum afi observat cd, avand un pic_depractici, puteli reugi foarte repede sd vd dezvoltali capacitatea.de a gAndi in imagini; in consecinfd, urmdtoarele tl:i vd pun dispozrlie trei exeriple diferite du .o..r".ra!ie --*fu :*:t:ttii -ta cu clientul. Pe mdsurd ce il citifi-pe fiecarc, schrgagllvd i" ; imagine centrald gi incepefi s-o elaborafi, addugdndu-i cat mii multe eremente. Recurgefi ra cuvrnte sau codificdri proprii, pentru a vd elaboru p.opriiGlublouri cerebrale.

rstrucliunile. he achiziliile

Exercifiul nr. 51 pentru formarea abilitifii: elaborareaimaginii mentale A

clientul: vreau sd-ifac sofieimele un cadoupentru aniversarea celor 5o de ani. Md gdndeaduc pentru o sepiamana ;;; ir., Europa. :-o li plac foarte mult oragele vechi,centreleistorice,gi cred cd Londra, RomasauParisular fi exactpe gustul ei. ie-JcdHtorie Jin de prima clasd,incepdnd cu c6ndigiile i" .aratiri" pl*t"."ri-ar.,a ""upiiut "a .., celede la hotel, inclusiv turul oragelor.

1.65

Exercifiul nr. 52 pentru formarea abilitXlii:

elaborare imaginii mentale B
sd-mi zugrdvesc bucdtdria. AE vrea sd pun gresie cliertul: fv{dganclesc gi faianld albX peste tot gi^si rJfac sistemul de iluminare, cu tuburi de neon ascunse in tavan' in .e priveqte utilitilile, mX gdndeam la o linie completS, cu frigiderul, atagazul9i magina de spdlat vase incash.ate'in dulap. Chiuveta trebuie inlocuita, iar podeaua aF vl'ea sd fie din stejar,'i.ttt-o nuanld mai deschisd. Intr'-un colt trebuie construite gi rafturi speciale,ca sd am unde-mi fine cele 200 de sticle de vin.

incepe sd md dc; nai puteli crea 1r Sd presuPun, noud, vi ziceli in bucdtdrie!" Odati mai ascultali ce r Obiceiul de e poate mai prostl modul de gdndr cuvintelorin ima de a asculta in tn

Exercifiul nr. riminefi rec

Exerciliul nr. 53 pentru formarea abilitifii:

elaborarea imaginii mentale C
clienta: Ag vrea sd-mi gdsili un serviciu cujumdtate de normd, numai dirnineafi, la clepdrtaie de cel mult 50 de kilometri de locul unde stau acum. Suntiord medicald autorizatl. gi am experienld inclusiv in clomeniul chirurgical. Nu md deranjeazd sd Iuctez. s6mbdta 9i duminica sau de sdibdtori legale. Am urmat 9i cursuri speciale de pregdtire pentru ingrijirea copiilor de pdnd la doisprezece ani. pot Observali cAt de uqor este sd creaJi imagini mentale, atunci cdnd clienlii sd exprime foarte clar ceeace doresc'

Patru principii-cheie
mentale Existd patru principii importante, care vd ajutd in elaborare de imagini pentru discursul clientului:

1 . Rimdneli receptivi. 2. RXmAneli in momentul Prezent.

J. A a,

Fiti atent la substantive. Foiosili-vd Matricea Gdndirii Comerciale.

Cititi textul dupd careinc Ali conr la dunrneavt cu 15 rnrnute ci ati aparut Nici ntr mi r pretenliilVe; pentru o clier in toatd cas; de-acasd,m, fdri sd aibi r sistem ar tre Cum r'-; emolionali gi pe cel mat inaintea ralt ceea ce vlea constituie nr formatd acei complet, pu in n

Flaideli sd studiem mai in detaliu aceste patru principii importante.

RimAneli

Riminefi receptivi
de O eroarefoartefrecventi esteaceea a vd forma o judecati negativi in timp "Asta precis pe ce-Lascultali ciient.Dacdvd spuneli in sineadumneavoastrd: de vreme!" sau:"simt cd n-o sd.rr*p"r" nimic!" sau:"Asia e curatx pierdere 1.66

Firegte, a ascult; lucru plictisitor, "vagabondeze" foarte importanl la ceea ce face qi

ii

a Pun grefle :u tuburi de ndeam la o spXlat vase 'aua a9 vrea col! trebuie 200 de sticle

incepe sd md doard capuT(',riscali sd iegili din "starea de concurs,, n-o sd 6i mai puteli crea imaginea corectd, pelcaza celor spuse de client. gresupunem f----------------d cd,.in timp ce-l asculjali pe cliientul care vrea o bucdtdrie noud, vi -icetiin sinea dumneavoastrd: "Asta nu-gi poate permite o asemenea bucdtdrie(' odat5 emisd aceastdjudecatd, mal muli ca sigur cd vefi inceta sd mai ascultafi ce vi spune respectivul client. obiceiul de a face judecdli de valoare pripite gi tran$ante este cum nu se poate mai prost! Pentru a scdpa de el, trebuie sd vd supravegheali mai atent modul de gdndire. Tn timp ce clientul vi vorbeqte, exersa!-itransformarea cuvintelor in imagini. Urmdtorul exercifiu vd ajutd la perfeclionarea abilitdlii de a asculta in irnagini, fard a emite totodati judecdtide .ruiouru.

Exercifiul nr. 54 pentru formarea abilitifii: rimAnefi receptivi

Citili textul de mai jos, care descrie o situalie specifici de v6nzare, dupd carelncercali si creafi o imagine mentald a ceeace doregteclienta. Ali convenit sd vd intalniti cu o clientd care vrea sd cumpere de la dumneavoastrd un sistem de alarmd pentru locuinfd, dar ajungefi cu 15 minute intarziere. clienta vd intampind destul de iritatj: -B]nL uti apdrut, tocmai incepusem si-mi iau gdndul c-o si mai venili! !? Nici nu md mir, de fapt. Aga faceli voi intoideauna, firmele astea cu pretenfii!Vezi doamne,.aveli treab3 pdnd peste cap gi n-o sd vd agitali pentru o clientd mdruntd ca mine. Trebuie si-mi pun sistem de alirmi in toatd casa - de frica hotilor, am ajuns sd nu mai plec niciunde de-acasd,mai ales noaptea. flug cd nu-mi pot ldsa piiiclle singure, fdrd sd aibd nimen i grijd de ele. Ei hai, aveli de gand sd-mi ardtili ce sistem ar trebui sd folosescsau sunteli prea ocupafi?,, Cum v-afi descurcat?Sperdm cX nu v-a!i liiat pringi in capcana emofionald - chiar dacd genul acestade monolog ai scoatedin sdr.ite gi pe cel mai rdbddtor om drn lume, nu dafi voieientimentelor s-o ia inaintea rafiunii! lmportant este sd construifi un tablou cerebral a ceea ce vrea clientul. In exemplul de mai sus, imaginea centrald o constituie nofiunea de "sistem de alarmd pentru locuinfi,,. Odatd formatd aceasti imagine in minte, putefi iniepe sd elaborali tabloul complet punAnd intrebirile relevante.

rrtrtd, numai r locul unde :n!5 inclusiv sdmbdta gi , speciale de ,ceani.

cdnd clientii not

rmaginimentale

rortante.

Riminefi in momentul prezent

Firegte,.a asculta pdldvrdgeala fdrd sfdrgit a unui clien! se poate dovedi un lucru plictisitor, enervant gi chiar stresant. Dar cdnd dali voie gandurilor sd "vagabondeze" de c.aRyl lor, e foarte probabil sd pierde{i .rnJlu informalii foarte importante. "A rdmdne in prezenf inseamnd a fi in permanenld atent la ceea ce face gi spune clientul.

negativdin timp strd: "Asta precis 1e!"sau: "Simt ci

167

Deseori, in cursul unei disculii, un anumit cuvdnt rostit de interlocutor poate declanga in mintea dumneavoastrd un ralionament complet lipsit de iegdturd cu disculia in sine - 9i n-o sd vd mai puteli concentra pe cele spuse de ciient. 56 ne intoarcem la exemplul cu calculatorul portabil. Cdnd cLientul spune " Mi uitam azi dimineale prin ziar" , cuvAntul "ziar" v-ar putea facesd vX gdndili "Aoleu, sd nu uiisd citesc ziarele diseard! Cdte rezultate rni-or fi ieqit ia Pronosport?'; Din acestpunc! ali inceput si vd gdnditi 1ace va fi in viitor 9i v-ali opril din a-l asculta pe client in momentul prezent' 'SaL mca o posibilitate - cuvdntul"ziar" vi poate.expedia atenlia intr-o cu totul altd diieclie: "Nu cumva am aruncat ziarul de duminicd la gunoi? Era un articol p".it" voiam sd-l decupez 9i sd-l pdsttez." ?.*.o1, ali pierdut spuse de client, numai cd de data asta vi gdnditi la.trecul legdfura .r, ""iu imagine mentald clard a ceea ce doregte clientul, trebuie sd pe-ntru a crea o puneli capdt acestor div agalli, sd rdmdneli in prezent gi sd vd concentrafi pe i""u ." seintdmpld in momentul respectiv, printr-un Proces continuu de creare gi completare a propriilor tablouri cerebrale'

Exercifiul nr. I instantaneem

Pentru a exers cAte o imagrne r . . r r r . . o r . r r r r .

Exercifiul nr. 55 Pentru formarea abilitifii: prezenti efectivi

Gdsili un loc linigtit, unde sd nu vd deranjeze nimeni. in picioare sau ug"rit, fixali-vd privirea asupra unui obiect oarecare aflat in incdpere. ioncentratri-vX itenlia pe acel obiect. Poate fi un tablou de pe perete, orice. Dacd gAndurile dumneavoastrd incearc5 s-o ia o ugd, ,r., "o.ror, tazrra, redireclionafi-le imediat cdtre obiectul ales' Dacd ali fost in stare sd vd concentrali in totalitate,asupla acelui obiect, timp de trei mrnute fird intr'erupere 9i fdrd ca alte ginduri sd vd solicite atenlia, se cheamd cd ali obginut un rezultat remarcabil' De obicei, cand incercafi prima dat5, atenlia rdmdne concentratd timp de 15 secunde, dupi iare mintea dumneavoastri incepe sd se gdndeascd la altcevi. Continuali sd exersali pAnd cdnd reuqili sd idmAneli concentrat timp de cel putin un minut' in timp ce vd uitali Ia obiectul ales, plasativd in rolul unui observatoi din afar.d.Cu alte cuvinte, uitali-vd 1a dumneavoastrd ingivd cum v5. uitali la acel obiect. Vi va surpnnde iil d" multe gdnduri gi cdt de diferite, incep sd vx zboare prin minte!$i gtili cale e Jecretul?"Sdle ldsali sX intre gi sd iasd din mintea dumneavoastri, in timp ce atentia vi se reintoarce la obiectul Pe cale l-a!i ales. Acesta foarte eficace pentru menfinerea in momentul estJ un "*utliti, prezent.

cdpgunA c un vaPor un elefanl ohartdal orologiul o minge c un paha: un avlon o masd dt o farfurte un trmbrt o periula ochi alba o magrna un cdrne un clopo

Fili atent la sul

Cdnd transform; stantive. Cuvint' "avion de Pasae insofitoare, ele r-

Folosili Matric

Haideli sd ne utt in Figura 7.5' Acum gdnd pentru a vd con mentale in alcat de refinut. in P MACRO-MISIL bazeazdPe trei t r r r imaginalte asociere motivalie

16B

t de interlocutor :omplet lipsit de pe cele spuse de rd clientul spune putea face sd vi .tate rni-or fi iegit -e va fiin viitor gi dra atenlia intr-o minicd la gunoi? 1 nou, ali pierdut gAndili ia trecut. ientul, tlebuie s6 vd concentrali pe ontinuu de creare

Exercifiul nr. 56 pentru formarea abiHtnfii:

instantanee mentale
I I Pentru a exersarecunoaqterearapidd a substantivelor, elaborafi rapid cAte o imagine mentali pentru fiecare din elementele de mai jos: cdpgund coaptd, rogie, cdmoasd gi zemoasd un vapor de croazierd un elefant o halti a lumii orologiul "Bi.gBen" din Londra o minge de fotbal un pahar cu apd un avion care decoleazi o masd de birou noui o farfurie plind cu spaghetti un timbru pogtal o periufd de dinli ochi albagtri o magrni de scris un cdine care latrd un clopotel care sund

lt in incdpere. de pe perete, ncearcd s-o ia asupra acelui ite gdnduri sd it remarcabil. rcentratdtimp incepe sd se ind reugili sd in rolul unui rmneavoastrd cdt de multe :1$i gtili care e neavoastrd, in !i ales. Acesta in momentul

Fifi atent la substantive

Cdnd transformali cuvintele clientului in imagini mentale, fili atent la substantive. Cuvintele de genul "calculator portabTl", "broker de bursd" sau "avion de pasageri" sunt foarte ugor de vizuahzat, Cu sau fdrd adjective insofitoare, ele vd ajutd sd formali rapid o imagine centrald completi. Folosifi Matricea Gindirii Comerciale

Haideti sd ne uitdm din nou la Matricea Gdndirii Comerciale, prezentatd aici in Figura 7.5. Acum ganditi-ve cum ati putea folosi Matricea Gdndirii Comerciale pentru a vd construi tablourile cerebrale. Putefi recurge la acestecapacitdti mentale in alcdtuirea imaginilor, pentru a le face mai pregnante gi mai uqor de refinut. in Partea intAl Capitolul 3, "Foto-;nemorie",-am vorbit despre MACRO-MISIUNE, metoda mnemotehnicd orientatd comercial, care se b azeazd. trei elemente-cheie: pe r o r imaginatie asociere motivatie

1.69

tl.6/i

AuZul

r: ::iii:i!il i::t:i::;:::itl,l l:itl:

vd2ul
Mif,oiiul,

r:::.Hr.::: .f:i.::9:::: ::.'r:=l::.:.:l

::::::.:il|l.::::l ':.:::i:fi!::::::.:
!iiiiH.tit:

Cele mai l-'ut Ia imagini u transformat Folosi!t analiza Pos eficace de a este Pri.n asr de multe or - profitali d

CAi:ii:i,irir::::,,,iriririri,:ririii,i:::

i:rulr[:ii.t.
Datiilii

rlhaqi[,i

iii*-*iltiliiiiiiiiiii.i.:jliliji.i.iiiii.illili:i
:,ilii:f iillr.-:li:; li,iif

Figura 7.5 Matricea GAndirii Comerciale - completd

Matricea Gdndirii Comerciale 6i tehnica de rnemorare MACRO-MISIUNE vd asigurd o gamd enormd de capacitdli mentale, pe care le puteli utiliza in construirea rapidd gi compleid a unor tablouri cerebrale ugor de retinut.

Exercifiul nr. 57 pentru formarea abilitifii: fifi pe receptie!

O metodd rapidd pentru a invXla sd ascultafi eficient, este prin intermediul radioului. De fiecare datd cdnd ascultali emisitrnea de gtiri preferatd, incercati si puneti in imagini rnentale tot ceea ce auzi[i.

170

cele mai bune gtiri radio sunt cele scrisein agafel, inc6t sd dea nagtere la ilnagini in mintea ascultdtorilor! Pe mdsurd ce ascultafl, cdutafi sd transformati cuvintele in cadre de film. Folosi{i Matricea GAndirii Comerciale din Figura 7.6, pentru a anaTizapostul de radio preferat. o modaiitate ripidd, agreabild qi eficacede a invdla cum si transformali cuvintele in-imagini mentale, este prin ascultarea emisiunilor de gtiri transmise la radlo. Vefi avea de multe csriocaziasi practica!i acestexerciliu in lunile care urmeazd - profitafi de ele!

Figura 7"6 Matricea GAndirii Comerciale - completd

A'tiuf i:i:i iii i:iii;i::,i

l:lii:iilii:l:iiiiiiiiliiiiiiii:iii:iiiiiiiiiiiiiii,lllllllllllu.lill::.'llllilllillil:lllirrr+:1u ill ilijj::jiijjjj:ljl:iiiiiliii:iii:ii:iiu:l*::i ii

i: : : ::,:: ::. : : : : : : :.,.:,:::,,::.: :.i::,1

if':i:::l:l:::l:::l:l i l:: I l:l:l:l:r:l:::: I i:::l:::i:::l:::l:l l:l:l:::::::l:r::::::::::i::::l

irleiiiiiiiii
{CRO-MISIUNE , putefi utiliza in rr de relinut.

rt, este prin misiunea de eeace auzifi.

171

Recapitulare
CAnd faceli un tablou cerebral, aplicali cele patru principii: 1, 2. Riminefi receptivi. iudecdlile de valoare sunt de naturd sd distorsioneze realitatea gi se pot intoarce impotriva dumneavoastrd. Riminefi in prezent. Gdndurile dumneavoastrd au tendinla s-o ia pe coclauri. Dacd vd ldsati angrenat in divagalii mentale, vd pierdeti concentrarea. Fili atent la ce se petrece cu mintea dumneavoastrd gi n-o lisali sd se joace numai cum vrea ea! Fifi atent la substantive, fiindcd inspild imagini mentale rapide gi vd ajutd la crearea imaginii centrale. Pornind de la reprezentarea centrali, aveli posibilitatea si construifi oricdte ramificafii. Folosifi-vi de Matricea Gindirii Comerciale gi de MACRO-MISIUNE! Cu aceastd enormi gami de abilitdli mentale, puteli alcdtui elaborate ilustrdri de mare plasticitate,

./+
\q\

?\ *\
et\

u \\ 4
s' -l

3.

4.

Aceste patru principii vd vor ajuta si elaborali excelente tablouri cerebrale, memorabile gi desdvArgite. Cdnd transformali cele spuse de clientin imagini mentale, amintili-vX cd acest lucru dd nagtere unei Hdrli mentale, proiectate pe ecranul dumneavoastrX video interior. Din clipa in care v-a!i perfecfionat aceastdnoui capacitate mentald, vefi fi gata sd vd asumaJi un rol nou gi incitant in procesul de tranzaclii comerciale - acela al "detectivului de vdnzdri"t Veli incepe si cdutali piste gi indicrl si observafi, sX ascultafi qi sd vd folosili Matricea Gdndirii Comerciale, i:r aga fel incdt sd oblineli tablouri cerebrale complete care conduc la telul final: cdt mai multi clienti satisfdcuti!

Exercifiul nr. 58 pentru formarea abilitifii:

recapitulare la explorare cerebralI
Pe o foaie separatd de hArtie, psiho-cartafi capitolul pe care tocmai l-a!i parcurs. S-ar putea sd aveli nevoie, mai tdrziu, sd revedefi aceastd HartX mentald.

772

':' si distorsioneze rdinfa s-o ia pe 'le, vd pierdelr eavoastrdgi n-o r1e rapide gi vd ntarea centrald, RO-MISIUNE! lcdtui elaborate ,louri cerebrale, :, amintiti-vd cd ranul dumnea:eastd noui ca:ant in procesul I Ve[i incepe sd rlositi Matricea rbrale complete \

H
U)1 tl

E\ u \ c e
7

rd

EI s
pl
>r

T# \.=
0
\.F \ $ '.l) \)\

l^

z\
N

Y
$

>G

.o

G L
CD k CJ

L L

$r
?A
\

ii s

q. X E] ,ad d

Q)

tr

l?l

)G

o
Q A

F (6

T
0.. t\ H

:are tocmai Je!i aceastd

.l;
,4. \,

#/

T/J

B Detectiv de vdnzXri
DobAndifi abilitifile unui super-copoi
de vAnzdri

Insigna magicd
Imaginafi-vd cum ar fi dacd, incepdnd dintr-o bundzi, fiecare potenlial client care ar intra pe ugd ar purta la rever o insignd mai deosebitd, viu coloratd, infeflFand o foarte amdnunliti Harti mentald a produselor sau serviciilor pe care clientul respectiv doreqte sd le cumpere de la dumneavoastrd! Imaginea centrald ar fi datd de produsul sau serviciul in cXutarea cdruia se afld clientul, iar pe "ramurlle" din stdnga pi din dreapta ar apirea absolut fiecare detaliu de care aveli nevoie. Cerinfele debazd, privitoare la produs culoare, mirime, calitate - ar apdrea pe crengile mai groase, iar pentru toate celelalte elemente: limitd de pre!, data livririi, raliuni de cumpdrate etc., ar exista "crengufe" separate. Avdnd insigna in fa!i, mare lucru n-ar mai rdmdne de fdcut: gdsili corespondenla optimd intre Harta mentald a clientului gi produsul sau serviciul efectiv gi gata, ali mai incheiat o tranzactie gi v-ali sporit baza de clienti satisfdculi! Da, da, ali citit bine, insigna aceastamagicd, sub formi de Hartd mentalX a dorinleior clientului, poate face ca activitatea de vhnzare sd devind amuzantd gi facild. Gdndifi-vi cu ce vitezd am'etitoarev-ar cregtevolunrul de tranzaclii, plus cX ali avea putinla si-l mullumiti pe fiecare client in parte. Ali deveni cu adevS.ratun Super Comerciant! Ziarele gi revistele ar incepe sd scrie despre dumneavoastrd, iar asociafiile profesionigtilor din comer! v-ar

175

ruga sA lineli conferinle qi seminare despre uluitoarele dumneavoastrd aUiitali. Ali deveni, incd din timpul viefii, un veritabil erou de legendX!1 Dar de ce sd vd rezumali doar la a ad imagina toate acestea,cdnd le puteli facesd aibd loc chiar acum? Studiali materialul care urmeazd in acest capitol, "Detectiv de vAnzXri" gi veli mai face un Pas spre o carierd de succes.

Sumar
Capitolul de fald vd ajutd si deprindeli abilitdlile unui veritabil detectiv de vdnzdri- in primul r6nd, arta de a pune exact aceleintrebiri care vd ajuti si elaborali o imagine mentali completd a nevoilor clientului. Ca gi cum v-a!i pune pe cap, aidoma faimosului Sherlock Holmes, proverbiala gapcd de detectiv, transformdndu-vd pe loc intr-un suPer-coPoi plecat la vAndtoare de indicii. AtAta doar cd, spre deosebire de Sherlock Holmes, dumneavoastrd ali cduta indicii care sd vd ajute lavdnzare. Cu alte cuvinte, capitolul care urmeazd vd ajutd sd transformali activitatea de vdnziriintr-un adevdrat joc detectivistic, pe cdt de incitanf pe-atdt de amuzant!

Primul pas ir Amintilivd exer portabil. Pasui t imaginea central de a avea un tat' in general, c aceia care au o a Clienlii din aceas - vor fi intotde; mentald. A doua ceea ce doresc cumpdra ceva! E v-a!i ales'o, si 1 intr-un tablou ce in ambele ca pe client la o ant acest lucru consl atAt pe dumnear inhebiri de dt

Super-copoi de vAnziri
intrebiri de detecfie
Cdnd spunem "detectid', ne gdndim automat la cineva care dezleagd un mis' ter, o intrigd polilisti - sau, altfel spus, cineva care "gdsegte piesele Lipsd". Acesta este rolul pe care trebuie si vi-l asumali. Imaginea completd a ceeace doregte ciientul sd cumpere este ca un joc depuzzle cu piesele puse alandala. Dacd reugili sX le potrivifi laolaltd aga cum trebuie qi sd suprapuneli perfect produsul sau serviciul pe care il vindeti pestepuzzle-ul clientului (imaginea mentald), veli avea incd un client satisfdcut. Puzzle-ulclientului poate firezolvatcu rdspunsurile pe care le dd acesta la intrebdrile puse de dumneavoastrS..Fiecarerdspuns echivaleazd cu o piesd lipsd, deci, la fel ca detectivii, trebuie sd aveli abilitatea de a pune intrebirile potrivite. In fapt, nu sunteli altceva decdt un detectiv de vdnzXri, aflat in cdutare de indicii. Utilizarea ecranului interior

intrebdrile de de sau specifice,rei, recurg la intreba pentru a incepe procesului de vA un raport bine d Intrebdrile c; exploratorii: . r r r r .

Ati mai curr Ati mai folo Dorili in mc Ati vdzut nc Ati auzit de Ati consulta

O datd ce ali invdtat cum sX ascultati in imagini gi afi realizat o imagine mentald, inseamnd cd aveti o idee corecti asupra nevoilor clientului.
(1) Cititorii europeni, in general, gi cei romdni, in special,educaJiin alt spirit decdt cei americani, vor privi probabil cu scepticism - dacd nu chiar cu malitios amuzament - aceste afirmalii de un sincer entuziasm juvenil. Chiar dacX suntem inclinali sd le judecdm, la prima vedere, drept "exagerdri tipic americSnegti", sd nu uitim ci avem incd multe deinvdlat de la eficienta societate americand, chiar dacd nu impdrtigim in totalitate idealuriie ei comune.

Menlineli contai conversalia porr

intrebiri de dr

Odatd ce afi inc, ale clientului. Es clari care sd fie i

176

dumneavoastrX r de legendd!1 ea,cdnd le puteli i in acest capitol, de succes.

rtabil detectiv de 'I care vd ajutd sd . Ca gi cum v-a!i erbiaia gapcd de t la vdndtoare de lrrrneavoastrd ali llul care urmeazd t joc detectivistic,

Primul pasin crearea unui tablou cerebralil constituie imaginea centrali. Amintili-vd exemplul din Capitolul T, unde aceastaera datd dJun calculator portabil. Pasul urmdtor este sd puneti intrebdri, addugdnd rispunsurile la imagrnea cenfuali de pe ecranul mentalinterior. Niciodatinu vd oprili, inarnte de a avea un tablou cerebral complet. in general, clienfii pot fi impirlili in doud categorii. Din prima fac parte aceia care au o anumitd imagine nrentald, foarte specifici, a ceea ce doresc. Clientii din aceastdcategorie - de exemplu, cel care dorea calculatorul portabil - vor fi intotdeauna capabili sd vd descrie in cuvinte respectiva imagine mentald. A doua categorie se compune din cei care au o idee iam vagd deJpre ceea ce doresc - degi asta nu inseamnd neapdrat cd pdnd Ia urmd .,u rot cumpdra ceva! Este sarcina dumneavoastr5 pi face parte din meseria pe care v-a!i ales-o, sd le risipili ceafa drn mrnte gi sr trlnsformati "ideea vagd" infr-un tablou cerebral cdt se poate de clar! in ambele cazuri, scopul dumneavoastrd este sd-l aduceli cdt mai repede pe client la o anumitd imagine mentald. Metoda cea mai bund pentrr.l a fu." acest lucru consti in a pune intrebdri detectivistice - intrebdri iare vd ajwtA, atdt pe dumneavoashi cat gi pe clienf si vd definifi tabloul cerebral.

intrebiri de deteclie generale

intrebdrile de detectare pe care le puneli pot fi generale, de explorare global6, sau specifice,relative la un anumit aspect. De obicei, profesionigtii din-comerf Iecurg Ia intrebdri exploratorii penttru a incepe o prezentare de vAnzare sau pentru in-cepe conversalia cu ciientul. Aceasta este o etapX cruciald a 3 procesului de vdnzare, Pentru cd trebuie sd edificali un climat de incredere gi un raport bine definit cu clientul, inainte de a-i stabili nevoile specificr:. Intrebdrile care urrneazd sunt doar cAteva exempie deirtrebiii de detecfie exploratorii: o r r r r . Ati mai cumpirat ceva de la de la noi pdni acum? Ati mai folosit acest tip de aparatf echipament pdnd acum? Doriti in mod special ceva anume? Ati vdzut noua noastrd gamd de produse? Ati auzit de sistemul nostru nalional de distribu{ie? Ati consultat catalogul nostru?

dezleagd un misie piesele lipsd". ,mpleta a ceeace le puse alandala. rrapuneJi perfect ntului (imaginea r care le dd acesta aleazdcu o piesd pune ir:rtrebdrile vdnzdri, aflat in

ahzat o imagine hentului.

: decAtcei americani, - acesteafirmatii de :, 1a prima vedere, ',r'i!at de la eficienta aomune.

Menlineti contactul.vizual gi adoptafi o atitudine prietenoasd, cand incepeji conversalia pornrnd de la acesterepere. intrebiri de detecfie specifice

ce ati inceput conversalia de vdnzare, puteli stabili nevoile spr:cifice 9d"ll ale clientului. Este necesar sd inlelegefi, sau sd elaborali, o imagine mentali clald care sd fie impdrtXsitd si de client.

177

ili

tr

Iatd cAteva exemple de inhebdri specifice, pentru identificarea nevoilor clientului: r r . r r . Ce culori preferafi? V-a!i gandit deja la o datX de livrare? eveti la dumneavoastrd specificalia tehnici? Cdnd am putea si vd vizitim la fala locului? lu birou, sd afldm ce echipament folosili in momentul de fatd? Puteti ".rrri Aveii nevoie de serviciile noastre pentru un eveniment oficial, sau neoficial?

in continuare, vd prezentdm doud. exercilii pentru formarea abilitdtii, care vd ajutd si inlelegeli ium pot fi folosite ir vdnzlri acestedouX tipuri de intrebdri.

Exercifiul nr. 59 pentru formarea abilitifii:

glazard, caramel
Pe m[sur{ ce faceli lectura acestei conversalii de vdnzare/ care are loc la restaulant intre chelner gi un clienf construiti-vd propria imagine mentald. Chelnerul:cu ce vd pot servi la desert? (intrebare de ordtn general) Clientul: Ag dori."'uu ..t fructe, vd rog. (nevoie de ordin general) Chelnerul: Ce fel de fructe? (intrebare de deteclie specifici) clientul: Eu qtiu? Parcd agmdnca o prijiturx cu banane, avefi? (nevoie specificd) Chrln ruit Bineinlelesl Pot sd vi sugerez o garlotd, cu inghelatd de vanilie deasupra? (intrebare specificd) Clientul: Mda, suni desful de bine' (nevoie generald) Chelnerul:Cdte cupe deinghefatd, una sau doux? (intrebare specificd) Clientul: Doud. (nevoie generali) Chelnerul: Glaz,,xasd fie Je ciocolatd, sau caramel? (intrebare specificd) Clientul: Caramef vd rog. (nevoie specificd) Chelnerul: Putem sd punem pi nuc5, arahide, sau fulgi de ciocolat5. Sau dorili frigcd? (intrebare specificd) Clientul: Cu nucX, vd rog. (nevoie specificd) in acest exemplu, chelnerul a pomit de la o vagd imagine mentald: ',cevacu fructl". Punind intrebarea de deteclie specificd: "ce fel de fructe?,, a primit rdspunsul "banand'. Imaginea menla$ s-a cristalizat , a unei banane. De aici incolo, chelnerul a avut imediat pL ""ucompleteze tabloul cerinlei exprimate, propundnd pe posibilitaiea sx r6nd elemente suplimentare. Sunteli in stire sA vi imaginali o garlotd de banane, avdnd deasupra doui cupe de ingheliti de vanilie gi glazurd caramel cu

miez de nuci clientului ima aducdndu-l ef,

Instruire de

Solii John 9i ShrL detailigti a "Hallm, de vdnzdri gi sunt de desfacere de Pe

Exercifiul nr. ambalaj Penh

Shirley Ross a ambalajpenlr picioare, qlle deteclie gi si f faceli lectura ei, construtlt i Shilley se aPr de felicitdri

178

'ea nevoilor

rtul de fatd? oficial, sau :dfii care vd 1eirtrebdri.

lare are ria ima:neral) eral) (nevoie rlatd de

miez de nucd? Cu siguranfi cd da! Chelnerul a creat in mintea clientului imaginea unui desert delicios gi i.a obfinut satisfaclia aducdndu-l efectiv pe masd.

Instruire de detectiv
Solii John gi Shirley Ross delin, in Atlanta, doud magazine din reJeaua de detailipti a "Hallmarkclf{' , careinregistreazd an de an volume impresionante de vAnzdri gi sunt privite ca model printre cele 1500 de magazrne al lanlului de desfacere de pe continentul nord-american.

recificd) recificd) ccolati.

Exercifiul nr. 60 pentru formarea abilitifii: ambalaj pentru cadouri cu fundild, roz
Shirley Ross a ajuns sd stdpdneascd perfect arta de a vinde felicitdri gi ambalaj pentru cadouri. $tie ce posturd trebuie sX adopte cAnd std in picioare, ptie si asculte, sd zdmbeascd, sd foloseascd intrebdri de detectie gi sd facd sugestii adecvate pe ultimii patru paEi.Pe mdsurd ce faceli lectura acestei conversafii de vAnzare intre Shirley gi clientul ei, construili o imagine mentald din ce in ce mai detaliatd. Shirley se apropie de un client care studiazd rafturile pline cu mostre de felicitdri.

rentali: e fel de istahzat a avut rAnd pe avdnd lmel cu

t7q

Shirley (zdmbind): Bund ziua. Clientul:Buni ziua. Shirley:Cdutafi ceva anume? (intrebare de detecJiegenerald) Clieniul: Caut o felicitare pentru aniversarea a 40 de ani' shirley: Haideli cu mine, id, arEteu unde sunt. (il conduce pe client la raftui cu felicitdri potrivite pentru o astfei de ocazie 9i continud conversalia.) E o "schimbare de prefix" foarte importantd, am avut 9i eu parte ie ea!(RAd amdndoi). Este pentru o persoand mai speciald? (intrebare specificX) Clientul: Da, pentru solia mea. modele 9i i le intinde shirley: la sd vedem ce-avem aici ... (Alege c6.teva una cu tentd mai romanticd gi una chentllui.) Iatd una amtzantd, mai neobignuitd. (in ticere, Shirley il agteaptd pe client sd citeascd textul fiecdrei felicitdri.) Clientul (rdzand, in timp ce o citeqte Pe cea amuzantd): Foarte bund poanta! shirtty, Da, gi mie imi piace genul dsta de umol. o puneli Idngi un cadou? (intrebare sPecificd) Clientul (ardtAnd spre cutia pe care o line sub bra!): I-am luat ceva care s-o ajute la eierciliile istea de suplefe, cd trece printr-o fazd "naturistdT' ... o pereche de gantere. Cam pragmatic cadou, nu? shirley (zambind): Eu gtiu ce sd zic? ... ce-ar fi sd vi le impachelez intr-ohdLrfie frumoasd gi sd le leg cu fundlldu sd arate m5.carpe dinafard mai romantic? (intrebare specificd) Clientul: Bund idee! shirley: Haideli sd cdutxm ceva mai deosebit. (il conduce pe client ia raftur"ile cu ambalaje, il ajuti si aleagd hdrtia potrivitd 9i panglica roz pentru fundild, iar in final impacheteazd frumos cadoul, continudnd conversalia in tot acest timP') Ei, cum v-a!i descurcat? shirley nu-gi las6 nici o clipd clientul singur, atdt timp cdt acestase afld in magaztnul ei. ll ascultd, ii oferd-sugestii, ii pune f.li.itetil" itt mdn5.,ii descoperd nevoile prin intermediul intrebirilor de deteclie qi, pebaza acestora,igi edificd vdnzarea. Articolele mult auxiliare, adiciLmbaiajul pentru cadou gi funda roz, costd.rrrai felicitarea, dar clientul va fi incdnta! fiindcd shirley i-a oferit decdt experienla unui serviciu de calitate. Daci principiul.a funclionat in caiul lui Shirley, va funcfiona la fel de bine 9i in cazul dumneavoastrd.

Aveli m client. Cit1tlgenerald sau construind r afirmaJie. A sugera o lm tablou detalr 1 2 3 4 5

B 9

Vrem ur func!ior Ag vrea Penru s Aveli pt Studierr gizare a Existd ir care cu de calor S-a prer mult de deocanAg vrea : dar ia rcum\ra ] Care sr sta!iunt Avem n declara lor - tret
na v1lto

10 Aveli ; reconclt Rispunsuri

Neaoi generd Neaoi specifi Afirmat

Exercifiul nr. 6l- Pentru formarea abilitifii: auto'verificare

Testafi-va singuri abilitatea de a inlelege nevoile de ordin general qi specific ale clientului, cu aiutorul acestui exelcitiu'

1 . Vrem u
+,

Studier producl S-aprer deocanr Care su

180

tre generald) ) de ani. conduce pe client la ocazie gi continud :ortant5, am avut qi soandmai speciald?

jos o listi cu 10 afirmalii sau intrebdri, exprimate de . Aveli mai client . citili-le atent gi hotdrdfi, pentru fiecare, dacd transmite o nevoie generali sau speci{icd a respectivului client. Testalivd rdspunsurile, construind mai intai tipul de imagine mentald sugerat de fiecare afirmalie. Afirmalia corespunzdnd unei cerinle de ordrn generar va sugera o imagine neclard, in timp ce una specificd dd nagtere unui tablou detaliat.

CENERALE SPECIFICE
Vrem un sistem de alarmd care sd funclioneze. 2 Aq vrea un bilet de avion la Oslo pentru sdptdmAna viitoare. 3 Avefi programul Claris Works 2.0? 4 Studiem posibiiitatea de retehnologizarc a acesteiseclii de producfie. 5 Existd in meniu vreun fel de mdncare cu came care sd aibd sub 250 de calorii? 6 S-a prevdzut prin bugef dar mai mult de atdt nu v-ag putea spune deocamdatX. 7 Aqvreasd-mifacoasiguraredeviuta dar la vdrsta de 59 de ani nu sunt cumva prea bdtrdn? 8 Care sunt cele mai frecventate staliuni de odihnd, anul acesta? 9 Avem nevoie de consultanli pentru declaralia de impunere a veniturilor-trebuie *o depunem siptdmdna viitoare. 10 Aveli cumva motoare de tractor recondilionate, marca Cummings? Rispunsuri sugerate: N eaoigener ale: afirmaliile L,4,6,8 Neaoi specifice:afirmaliile 2,3,5,7,9,\O Afirmafiile privind nevoi generale dau o imagrne neclard: 1

lrodele gi i le intinde rr romanticd gi una re client sd citeascd zantd): Foarte bund O puneti ldngd un ra!): I-am luat ceva trece printr-o fazd, rhc cadou, nu? 'a r.i le impachetez :e micar pe dinafard

:onduce pe client la n'itd gi panglica roz :adoul, continuAnd upd clientul singur, ita, ii ofere sugestii, n rnternediulintre,'inzarea. Articolele roz, costd mai mult ca Shirley i-a oferit prul a functionat in zul dumneavoastrd.

tii:
de ordin general gi u.

7 . Vrem un sistem de alarmd care sd functioneze.

T.

6.

Studiem posibilitatea de retehnologrzare a acestei secfii de produc!ie. S-aprevdzut prin bugef dar mai mult de atAtnu v-ag putea spune deocamdatd. Care sunt cele mai frecventate statiuni de odihnd, anul acesta?

181

Afirmaliile

privind nevoile specifice dau imagini mentale clare:

2. A9 vrea un bilet de avion la oslo pentru sdptdmdna viitoare. 3 . Aveli programul Claris Works 2.0? 5. Existi in meniu vreun fel de mdncare cu came care sd aibd sub
Ag vrea sd-mi fac o asigurare de via\d', dar la vdrsta de 59 de ani nu sunt cumva prea bdtrdn? 9. Avem nevoie d-e consultanld pentru declaratia de impunere a veniturilor - trebuie s-o depunem sdptdmAna viitoare' 10. Aveli cumva motoare de traitor recondigionate,marca Cummings? 7.

250de calorii?

Clarificare de vdnzate de pe .ultimii patru $i clienlii pun intrebdri in timpul conversaliei iqsi. Uneori, ele par sd fie obiecfii, dar in realitate reprezinti incercarea clientului de a-gi ilarifica propria imagine mentald, sau de a vd indruma pe dumneavoastrd in a-i oferiprodusul sau serviciul corespunzdtor' ln mod mat mult sau mai pulin congtient, clienlii incearcd 9i ei s5-gi elaboreze o imagine mentali limpede a ne.roii lor efective. Tocmai de aceeavi se pare uneori cd ezitd., satt nu le convine si ia o decizie fermd. F,xercifiul care urmeazd, vd ajutd ir:relaborarea unei imagini clare a nevoilor clientului.

Exercifiul w. 62 Pentru formarea abilitifii:

la poarta cu trandafiri
Un agent de vdnzdriface o vizitd la domiciliu clientei care a solicitat instalarea unui sistem de alarmd pentru intreaga casd.Mai intdi citili in intregime conversalie de vdt:.zate, Agentul: BunS dimineala, doamnd campbell!sunt Mike Kremer, de lalirma "World Wide Security". Clienta: A, da, intrali. Suntefi foarte punctual' Agentul: Mulfumesc. Aveli o gridind superbd trandafirii de coio cliiar cX ar merita sd cdgtige un concurs de frumusetel Clienta (r6zdnd): Mulluniesc! Am pus un buchet de trandafiri albi chiar aici, in sufragerie. Agentul: A, dar nu md pot abline, trebuie neapdrat sd-i airopie gi miroase florile). Mmm - ce parfum!

(s"

Luali loc, vi rog. Clienta: Agentul(ludnd loc):Muftumesc.DoamndCampbell,ne-ali trimis una dilr cirfile noastrepogtile cu rispuns pldtif privind caracteristicile care v-ar interesa' detaliateale sistemelorde securitate 182

Clienta: Aga este Agentul: Buni re un surds amuza prdpddegte! Clienta:Da, gi pe in aceastd zond', Agentul: Mike K peste 20 de case Clienta:Serios? Agentul: Vd asig numele gi adres numere de telef listi din geanti Clienta (sJudnnd Agentul: In carte de siguranfd, nu Clienta: Da, era, bun, dar firma d Agentul: Ce stste Clienta: Ferestre Agentul: A, da, i excelentd!De fa complet in siste: de telefon, in ca. abonament. Clienta:Serios?! Agentul: Firncci . am intrat in cole Clientn:A, asta t Agentul: La ce tr Clienta:Srnceri Agentul: De erer sd fie sigure, dar dumneavoaslra Clienta:Evident Doar cd ...ma in obiigali sX trirn Agentul: Din pac mi voie sd vd al logul din geant din ilustraliile c Clienta:Aceea c vrea si securtz Agentul: Atunct Duo", la pagrn;

:ntale clare: viitoare. si aibd sub de 59 de ani rmpunere a re. Cummings?

e pe ultimii patru rzrntd incercarea a vd indruma pe :itor. in mod mai )oteze o imagine ;e pare uneori cd ni.clare a nevoilor

are a solicitat ' lai intdi citili e Kremer, de

lafirii de colo randafiri albi

-a!i trimis una :aracteristicile

Clienta: Aga este - am decupat-o din Readers Digest. Agentul: Bund revistd, nu-i aga?sofia mea o citegle de ani de zile. (Cu un sur-As amuzat:) zice cd anecdotele sunt de pomind gi rdde de se prdpidegte! clienta: D4 gi pe mine md amsz6. Afi instalat multe sisteme de alarmx in aceastdzond.,domnule... ? Agentul: Mike Kremer. Da, doamnd Campbell, la ora actuald sunt peste 20 de case in aceastd zon6,,care au initalat un sistem de la noi. Clienta: Serios? Agentul: Vd asigur cd da. Firegte, din motive de securitate, nu ddm numele gi adresele clienfilor noghi locali, dar vd pot da nume $l numere de telefon ale unor clienli de-ai noghi din blte orage. (la b listd din geantd gi i-o intinde clientei.) Clienta(sJudiind lista): Hmm... Agentul: In cartea pogtalh ali menlionat ca sunteli interesatd in porli de siguranfd, nu-i aga? Clienta: Da, exact. Pentru casd am deja un sistem de alarmd foarte bun, dar firma de la care l-am luatnu furnizeazdgi porli de siguranfx. Agentul: Ce sistem aveli acum, doamnd Campbeil? Clienta: Ferestrele sunt cablate cu "Panic Aleif', Agentul: A, da, ii gtim foarte bine pe cei care le furnizea zd,- e o firmd excelentd! De fapf_vd putem instala porlile de siguranlx integrate complet in sistemul lor, ca sd nu trebuiascd sd sunafi la doui numere de telefon, in caz de urgenli, gi sd pldtiti o singurd facturd runard de abonament. Clienta: Serios?Se poate aqa ceva? Agentul: Fiindcd firma "Panic Alerf'nu furnizeazdporlide siguranld, am intrat in colaborare cu ei, ca sd ne putem integia in sistemele lor. Clienta: A, asta e bine de linut minte! Agentul: La ce tip de porli v-a!i gAndit? Clienta: Sincerl sd fiu, nu-mi dau seama. Agentul: De exemplu, dorili un model strict funcfionaf sau porli care sd fie sigure, dar gi destul de elegante ca sd se arrnonizezecu iplendicla dumneavoastrd grddind? Clienta:Evident ca mi-ar pldcea sd se armon izeze cu decorul general. Doar cd... mdintristeazd.,pur gi simplu, cdnd md gdndesc cX aln ajuns obligati si trdim ferecali cu gapte lacite! Agentul: Din pdcate. Dar pazabuni h.eceprimejdia rea, nu-i aga?Dalimi voie sd vd arit cdteva modele din catalogul nostru. (scoate catalogul din geantd.) Vd puteli face o idee asupra aspectului exterior, din ilustraliile de aici. vrefi sx securizali numai poarta de la stradd? Clienta: Aceea dinspre stradd e sigurd, nu avem altd poart6, dar ag vrea sd securizez gi uga de la intrare. Agentul: Atunci dalimi voie sd vd recomand modelul nostru "Hazel Duo", la pagina 77. Ce pdrere avefi?

183

Clienta:Hmm. Agentul: DupI pdrerea mea, elementul distinctiv al acestor porli, care le"facefoarte uttdgdtout", este motivul floral - se armonizeazdperfect cu grddina. $i agiobservat cd sunt proiectate in apa fel incdt sd aveli lociprintre gratii, ca si deschideli uga-cu cheia? Plus c9 pot fi vopsite in culoarea ionti de dumneavoastra. V-a!i gdndit deja la weo nuanld? Clienta: Modelul dsta de-aici imi place foarte mult ... dar este cu adevdrat sigur? Agentul: D6amni Campbell, vi g.arantez ci din clipa in care veli ininiae acesteporli, ajunge doar sd atingeli in_treacdtincuietoarea qi vX veli simli in siguianlil Ganditi-vA cAt de linigtrtd o sd vd duceli ,"uru iu culcare, gtiind cX nimic pe lumea asta nu vd poate face rdu! n-o sd Ie Indiferent ce zgomote ciudate afi mai auzi.intimpul "-.Plll mai daJi nici J importanld, cAnd gtili cd firma "World Wide Security" are grijd de dumneavoastrd. Haideli sd ne oprim aici, ca sd puteli revedea 9i analiza aceastd conveisalie de vanzare. Citili-o din nou, dat de data aceasta strdduindu-vd s-o analiza\tpnn prisma Matricii Gdndirii Comerciale din Figura 8.1-,precum gi din punct de vedere ale intrebdrilor 9i nevoilor de ordin general gi specific. Iatd in continuare anitAi pe care o propunem noi; am folosit caractere italice pentru a semnila elementele de Matrice a Gdndirii Comerciale, pre&m gipentru a evidenliaintrebdrile/nevoile de ordin general/ specific. Agentul: Bund dimineala, doa.mnx campbell!sunt Mike Kremer, de sa, la"firma "World Wide Security" . in abordarea agentulrecurgelalogicd. da, intrafi. Sunteli foarte punctual' Clienta: A, - trandafirii de colo Agentul: Mulfumeic. Aveli o grddinx superbi cliiar cd ur r.,"iitu sd cdgtigeun concurs de frumuselel Agentulrecurge la imagini,fantezie gi culoare. Ctienia (ri:azdnd):Mullumesc! Am pus un buchet de trandafiri albi chiar aici, in sufragerie. trebuie neapdrat s6-i.miros... (Se Agentul:'A, dar nri mi pot ab_1ine, Mmm - ce parfum! Agentul tgi foloseqte airopie gi miroase florile). mffosuL. Clienta: Luali loc, vd rog. A gentul (ludnd loc): Mulfumesc. Do amni Campbel 1,ne-ati tri mis un a dir cdrliie noastre pogtile cu rdspuns pldtif privind caracteristicile detaliatl ale sistemelor de securitate care v-ar interesa. Agentul recurge la detalii gi listegiface referireIa neaoiade ordin generala clientei. Digest' Clienta: Aga este - am decuPat-o din Readers mea o citeqte de ani de zile. (Cu Agentul:Bund revistd, nu-iiqa? Solia ui suras amuzaf) Zice cd.anecdotele sunt de pomind gi r6de de se prdpddegte!

intrebirile Nevoile ge intrebirile

Nevoile sp

184

estor porti/ care )nizeaz|perfect el ircdt sd aveli ci pot fi vopsite r la vreo nuanfd? t ... dar este cu tpa in care vetr t incuietoarea gr a o sd vd duceli i poate face riu! noptii n-o sd le :rld Wide Secuanaliza aceastd le data aceasta drii Comerciale e intrebirilor qi r noi; am folosit alrice a Gdndirii nevoile de ordin ilike Kremer, de ;'.recurge Ialogicd. andafirii de colo zl Agentulrecurge le trandafiri albi t sd-i miros... (Se ;:ntul tgi folosegte . ne-alitrimis una rd caracteristicile ;a.Agentulrecurge i a clientei. 1e ani de zile. (Cu -Lrnd rdde de se qi

;iri:l:i:l:i: rrri:i:ljlrll

ii:ilrlllg;11l

,icu*iu1
iii

#r*+

..:.:.:.,"'l i$i,::..:t,:,.:l'.:'

il:lffi

!tl!fiir:

l*$iH:;::tt:t:::tii:t:t:tit:t:titit:i:i

nm1*ru1U
:ti$ipeiiilt
Figura 8.1, Matricea Gdndirii Comerciaie - completd

ffiffi

intrebirile

generale ale agentului:

Nevoile generale ale clientei:

intrebirile

specifice ale agentului:

Nevoile specifice ale clientei:

185

Clienta: Da gi pe mine rnd amuzd..Ati instalat multe sisterne de alarmd de furaceasti zond,,domnule ... ? Clienta exprimd o netsoie ordin general. Agentul: Mike Kremer. Da, doamnd Campbe[ la ora actuald sunt peste 20 de case in aceastd zon6, care au instalat un sistem de la noi. Clienta: Serios? Agentul: Vd asigur cd da. Firegte, din motive de securitate, nu ddm numele gi adresele clienlilor nogtri locali, dar vd pot da nume gi numere de telefon ale unor clienli de-ai nogtri din aite orage. (la o listd din geantd gi i-o intinde clientei.) Clienta(studiind lista): Hmm... Agentul: In cartea pogtald ali mentionat cd sunteli interesatd in porli Agentul pune o tntrebaregeneraldde deteclie. de siguranfd, nu-i aqa? Clienta: Da, exact. Pentru cas5.am deja un sistem de alarmd foarte bury dar firma de la care l-am luat nu furnueazd, gi porli de siguran!6. Clienta exprimd o neaoiespecif d, referitoare la por[i. Agentul: Ce sistem aveli acum, doamni Campbell? Agentul pune o intrebare specificdde deteclie. Clienta: Ferestrele sunt cablate cu "Panic Alerf'. Agentul: A, da, ii gtim foarte bine pe cei care le fumizeazd. - e o firmd excelentd! De fapf vd putem instala porlile de siguranfi integrate completin sistemul lor, ca sd nu trebuiascd sd sunali la doud numere de telefon, in caz de urgen!6, pi si pldtili o singurd facturd lunard de abonament. Agentul recurgeIa cifre gi Ia logicd. Clienta: Serios?Se poate aga ceva? Agentul: Fiindcd firma "Panic Alert" nu furnizeazdporlide sigurantX, am intrat in colaborare cu ei, ca sd ne putem integra in sistemele lor. A gentul folosegte gi ca. lo Clienta: E bine de linut mrnte! Agentul: La ce tip de porli v-a!i gAndit? Agentul Pune o intrebare generald. Clienta: Sinceri sd fiu, nu-mi dau seama. Agentul: De exemplu, dorili un model strict funcfional, sau porti care sd fie sigure, dar gi destul de elegante ca sd se armonizeze cu splendida dumneavoastrd grddind? Agentul pune o tntrebarespecificd. Clienta:Evident ci mi-ar pldcea sd se armonizeze cu decorul general. Doar ci... mdiretristeazd., pur gi simplu, cdnd mi gdndesc ci am ajuns obligali sd trdim ferecali cu gapte lacdte! Clienta exprimd o neaoie specificd. Agentul: Din pdcate. Dar paza buni trece primejdia rea, nu-i aga? Dafimi voie sd vd ardt cAteva modele din catalogul nostru. (Scoate catalogul din geanti.) VX puteli face o idee asupra aspectului exterior, din ilustraliile de aici. Vreli sd securizali numai poarta de la stradd? Agentul folosegte imagini gi pune o tntrebarespecificd. Clienta: Aceea dinspre stradd e sigurd, nu avem altd poartd, dar ap vrea sI securizezgi uga de la intrare. Clienta exprinfi o neaoiespecificd.

Agentul: Atunc Duo", la pagrn fanteziegi pune Clienta:Hmm. Agentul: DuPi le face foarte a fect cu gridrni aveli loc, prtnl vopsite in culr vreo nuantd? . pune o tntrebtr, 'Clienta: Mode adevdrat sigu: Agentul: Doar inchide aceste vd veli simli i seara la culcar Indiferent ce z mai dali nict tlty" are grtla rttni, . fantezie,

Comparaft-o,

Indicalie a.ltttr' de vAnzare si veli integra r detecfie, in co

Metoda tabl

Cea de-a doua n clientului, este cei

Indicii

Un detectiv abrl chiar clipa in care 6, "lntrospeclie" comerciale, este d gi de contactul vu pe care vi-l comur Ce concluzii Pute

t_

186

r de alarmh Cingeneral. rfuald sunt r de la noi. ;e, nu ddm a nume gi rraqe.(Ia o

rtd in porli detec[ie. rmi foarte siguranld. tul pune o - e o firmd i integrate rd numere h:nard de

Agentul: Atunci dalimi voie sd vd recomand modelul nostru "Hazel laimagini, cifre, DLto",la pagina 77. Ce pXrere ave[i? Agentul apeleazd fantezie gi pune o tntrebare specificd. Clienta: Hmm. Agentul: Dupd pdrerea me4 elementul distinctiv al acestor porli, care le face foarte atrdgdtoare, este motivul floral - se armonizeazd. perfect cu gridina. $i afi observat cd sunt proiectate in aga fel incdt sd avefi loc, printre gratti, ca si deschideli uga cu cheia? Plus cd pot fi vopsite in culoarea doritd de dumneavoastrd. V-ati gdndit deja la vreo nuanld? Agentul apeleazdIa cifre, Iogicd, detalii, culoare, spaliu gi pune o intrebarespecificd. Clienta: Modelul dsta de-aici imi place foarte mult dar este cu adevdrat sigur? Clienta exprimd o neuoiespecificd. Agentul: Doamnd Campbell, vX garantez cd, drn clipa ir care veli inchide aceste porfi, ajunge doar sd atingeli in treacit incuietoarea gi vd vefi simli in siguran!6! Gdndifivd cAt de linigtitd o sd vd duceti seara la culcare, gtiind cd nimic pe lumea asta nu vd poate face rdu! Indiferent ce zgomote ciudate ati mai auzrin timpul nopfii, n-o sX le mai dafi nici o importanfd, cdnd ptili cd firma "World Wide Securlty" are grijd de dumneavoastrd. Agentul recurge la logicrt, imagini, fantezie,ritm, simful tactil, simlul auzului gi cel al adzului. Comparafi-o cu anairza fdcutd de dumneavoastrd. ExistX diferenle? Indicalie ajutdtoare:incepeli sd vd inregishali pe casetdconversafiile de vdnzare gi exerciliile pe roluri, pentru a le putea anahza; astfel, veli integra rapid Matricea GAndirii Comerciale gi intrebdrile de detecfie, in comportamentul dumneavoastrd profesional de zr cu zi.

siguran!d, [emele 1or.

o tntrebare

porfi care splendida rl general. i am ajuns n o neaoie nu-i aga? 'u. (Scoate lului extearta de la rtd, dar ag 'especificd.

Metoda tabloului complet

Cea de-a doua metodi cu care putem determina imaginile mentale ale clientului, este cea numitd de noi "metoda tabloului complef'.

Indicii
Un detectiv abil va incepe sd studieze comportamentul clientului sdu, din chiar clipa in care acestaii intriin raza de vedere. In Partea a doua, Capitolul 6, "lntrospeclie", am afirmat cd peste jumdtate din efectul prezentdrii comerciale, este determinati de postura gi gesturile dumneavoastrd, precum gi de contactul vizual. Ei bine, acelagilucru se poate spune gi despre mesajul pe care vi-l comunicd clientul, prin aspectul siu exterior gi prin comportament. Ce concluzii puteli trage din felul cum stau in prezen\a dumneavoastrd, din

187

gesturile pi privirile lor? Trebuie sd devenili un fin observator al felului cum se comportd toli clientii dumneavoastrd. Care sunt produsele care ii atrag pe clienlii dumneavoastrd? Pe ce pun mdna? Ce cataloage lin mai multin fata ochilor? Ce produse gi servicii le sunt deja cunoscute? Ce elemente examineazd cu atentie? Ce produse ircearcd? La ce produse au renunlat? Comportamentul cLienlilor vd oferd suficiente informalii prelioase gi indicii in legdturd cu imaginile lor mentale, astfel inc6t sd puteli incepe elaborarea unei imagini comune. Observafi cu atenfie

in contrnuare, trebuie sd vd folosili toate celeialte instrumente mentale, pentru a gisi piesele care lipsesc din imagine. Observdnd cum aratd clientuf puteli obgine indicii excelente cu privire la tipul de produs sau serviciu pe care il agteaptdacesta Aparenla ingrijitdvi poate sugera multe "ponturi" - de exemplu, funsoarea impecabild, unghiile proaspdt manichiurate gi izul de parfum scump (indiciul cel mai ugor de adulmecat!) Incdlldmintea reprezintd un indiciu foarte grditor; pentru a-gi da seama de starea sociald a clienfului pe care-l intdlnesc prima oard, mulli detectivi de v6nzdri ii examineazd in primul rdnd pantofii. Sunt curafi qi proaspdt lustruili, sau ponosili gi evidentneingrijiti? Un ceasde mdnd sculnp, inelele cu diamante gi linfigoarele de la gdt, sunt gi ele indicii foarte importante, care vd pot spune multe despre agteptdrile clientului furceea priveqte calitatea gi limita de pret. Unde locuiegteclienful dumneavoastrd? Adresa intr-un cartier rezidenlial poate reprezenta indiciul ideal privind veniturile gi statutul social, la fel ca gi magina pe care o conduce sau cluburile al cXror membru este.Unde igi petrece de obicei concediul? Face costisitoare cdldtorii in jurul lumii, la bordul unui avion Concorde, sau pleaci cu cortul? Ce fel de cdrfi gi reviste citegte clientul dumneavoastrd? Studii ale Oficiului in de Proteclie a Consumatorilor, sau moderna revistd Cosmopolitan? primul cazt e clai cd s-a inarmat cu rmrlte informalii pi cd este in cdutarea ,t.r.t tatg cdt mai avantajos. Cum gi-a decorat perelii la birou gi ce line la vedere pe rafturi? Diplome inrdmate, cumva? DacX da, de unde gi de cdnd? Igi expune cumva trofeele sportive, sau alte dovezi ale diverselor pasiuni de timp liber? Toate acesteelemente constituie pretexte pentru dialog. Cum aratX masa de luclu a clientului, ingrijit sau dezordonat? Observali cumva fotografii de familie, fotografii cu animale de casd, in magind sau la bordul unui iaht? Detectivii buni sunt intotdeauna in cdutarea unor astfel de indicii! Cum se comportX clienfii? Doresc sd pund mdna pe produs, sd il examineze, sd citeascdinstrucliunile de folosire, sau vd cer ajutorul gi sfatul? Dolesc sd probeze produsul? 56-l vadd funcliondnd? Sauil vor gata asamblat? Acestea sunt indicii importante cu privire la agteptdrile 1or. Imagine finalizati Un mare avantaj al abilitdfii de a asculta gi observa in imagini, este ci puteli "rtrnple" foarte ugor evenfualele goluri din tabloul cerebral. Nu avefi altceva 188

de fdcut decdt eremplul cu cl nu era comple' bananei, adiu glantrd, caram A face pe r'5.garantdm c, sd adXugali, l; ciientului, toal Continuat tablou cerebra funclioneazd i

Exerci$iulr spirit de ol

Acestexet a-l folosi!: indife duce!i-r'a vizitali m ciienli car Ce fel de de vdnza ating gr n aProaPe, credeti ce exercr!tu cd ali a;ut expertl

Recapitu

Pentru a der imagine mer trebuie sd asc Pundnd mentald a ne completd gi i

T\^-.^I ri L-lg v Er trl r

indicii, fiindt

'ator al felului cum ',-oastrd? ce pun Pe se gi servicii le sunt produse incearcd? r-i oferd suficiente nentale, astfelincAt

rte mentale, pentru 'atd clientul, puteli serviciu pe care il ronturi" - de exem:e 9i rzul de parfum ntru a-gi da seama , mulli detectivi de r proaspdt lustruili, Lnelelecu diamante l, carevd pot spune :a gi limita de pre!. :, cartier rezidenfial ul social, la fel ca gi te. Undeigipetrece rli, la bordul unui Studii ale Oficiului -rclitan? in primul ciutarea unui tArg r line la vedere pe e cAnd? Igi expune runi de timp liber? -um aratd masa de imva fotografii de bordul unui iaht? e indicii! pe produs, sd il r ajutorul gi sfatul? r-or gata asamblat? r.

de fdcut decdt sd puneli intrebdrile de detectie corespunz5.toare.Vd amintili exemplul cu clienful care dorea ca desert "ceva cu fructe"? Tabloul cerebral nu era complet iar chelnerul, sesizdnd cd lipsegte ceva/ a completat imaginea bananei, addugdndu-i doud cupe cu inghetatd de vanilie, miez de nucd gi glantrd caramel! A face pe detectivul de vdnzdri este deopotrivd interesant gi amuzant vi garantim cd n-o sd vd plictisili niciodatd!Nu uitafi: in permanenld trebuie sd addugati, la imaginea mentald pe care o elaborati in legituri cu nevoile clientului, toate rispunsurile gi indiciile primite. Continuali sd vd completali imaginile mentale pdnd cdnd ali oblinut un tablou cerebral finalizat. Nu conteazd ce vindeli, metoda tabloului complet funclionea zd tntotde auna.

Exercifiul nr. 53 pentru formarea abilitXfii: spirit de observafie

I I I I I I I I I I I I | I Acest exerciliu vX ajuti sd vi dezvoltali spiritul de observafie, pentru u-l folosili cAt mai eficient in studierea comportamentului clienfilor. lndiferent de natura produselor sau serviciilor pe care le vindefi, ducefi-vd la un centru comercial, intr-una din zilele urmdtoare, gi vizitafi mai multe tipuri de magazine. Observali cu atenlie genul de clienti care rntrd tr fiecare din acestemagazine. Cum suntimbricali? C" fel de bijuterii poarti? Uitati-vA la incdlldmrntea lor. Ca detectiv du vdnzdri, ce indicii ali putea descoperi? Observafi modul in care atrng gi manevreazi produsele pe care le cer ca sd le vad5 mai de aproape. Observati cu atenlie ce fac, cum gi c6nd. N-o sd vd vind si credeli ce multe detalii veti remarca! Dupd ce veli fi practicat acest exerciliu pe 40-50 de potenliali clienli iegiti la cumpdrituri, se cheamd .e ali ajuns departe pe drumul spre a deveni un detectiv de vdnzdri expert!

Recapitulare
Pentru a deveni un vAnzdtor de mare productivitate, trebuie sd realizali o imagrne mentald clard a nevoilor clientului. lar pentru a reugi acest lucru, trebuie sd ascultati in imagini, pebaza cdlora sd creali o imagrne centrald. Pundnd intlebdri de deteclie, puteli construi o foarte detaliatd imagrne mentali a nevoilor clienfului. Asigurali-vd cd imaginea dumneavoastrd este completd gi impdrtdgitd de client. Deveniti un super-copoi, un detectiv de vdnzdri - cdutafi in permanenfd indicii, fiindcd sunt de gdsit peste tot... mai ales in cartea de fa!d!

gLni, este cd puteli il. Nu aveli altceva

189

Exercifiul nr. 64 pentru formarea abilitifii: recapitulare la detectivul de vdnziri

Pe o foaie de hdrtie separatd, Psihocartali capitolul S, "Detectiv de vdnzdt{' . S-ar putea si vreli si revenifi, mai tdrziu, asuPra acestei Hirli mentale.

q\
\

':

A
_

<:

,P/ -t'r
rt

8, "Detectiv de , asupra acestei

ts )6 N

(G

tr

'rt
O

v* E
G

T a.,l aO
H

0!
Ili

# vs
191

9 BusolavAnzdrrr
Dafi clienfilor ce vor EI!

Monitorul dumneavoastri extrem de special

Imaginali-vd cd ali fostnumitin postul de pregedinte-director general al celei mai mari gi mai profitabile companii din lume. Toate ziarele"se intrec in a comenta atdt succesul,cdt gi capacitateadumneavoastrd de a conduce aceastd corporaJie-gigant. in prima zi pe noul post de conducere, trebuie sd-i intahrgi pe cei 20 de directori executivi care vi ie subordoneazi direct. Afi convocat t gedinld p_!1tru ora 10 dimineafa, in sala de consiriu, gi tofi vin la iimp, curiogi sd vd vadd la treabd. in fala unui auditoriu redus la thcere - dintre care unii par sceptici, iar . a$ii v1 prrle,sc cu un vddit ugT. superioritate - vd ridicali in picioare gi incepefi q." sdvorbili. v-afi fdcut cu griji "tema de casd" ajutandu-vi de o busoidmritold , ;peciald,care acoperd toate capagitnlr! de rafionament cerebral - agadar,n-a1i lisat nimic la voia intdmpliril. A[i folosit aceastdbusoli speciald p""tr" u .,ri crganiza discursul, pentru a-i verifica acuratefea, pentru a ve ordona g6ndurile si a perrtru a vd prezenta ir:rforma cea mai bunj. inci qi mai remarcabil este nodul in care aceastdbusold vi ajutd si vd lineli efectiv discursul, fiinclcd ea :uncfioneazd in agafel, incdt acoperi fiecare stil de gdndire pe care cei prezenli --arputea avea. Pe misuri ce discursul dumneavoastrd inain te azd,scepticismul celor din sald se transformd in interes, apoi in uimire $r, pdnd iu .ritrre, in entu:ziasm! Vedeli cum felele subalternilor dumneavoastid ie luminea zd treptat,.pui"t" -r se indreaptd instinctiv gi toli or:hii sunt aJintili asupra dumneavoastrd.

793

FiecarevorbdPecareorostili,fiecaregestpecare-llacelr'sunturmdritein aluat, in fine, sfdrgit tdcere, cu vizibil ,"rf".t. F."Lntu."u it*"utoastrd -.aplat,oe furtunoase! - urmate de tlva!il' Linigtea este intreru;,U O" aplauze sunteli o adevdrata steat Ali fdcut senzalie; r_'u1i"orr..*s, i-a!i cucerif Iegindvictoriosdinsaladeconsiliu,pefa|adumneavoastrdseaqterneun zboati la Busola de vanzdrr surds d,iscret - fiindce garlau dumneavo astr6' care v-a adus acest triumf' ExactaceeaqibusoHseafldgiaici,lnpaginiburmdtoarealeVanzdri: al activitdttt fa.e din dumneivoastrd un adevdrat performer irtrtliiti,^gi;si de vdnzdri.

Sumar
D i n m o m e n t u l i n c a r e a v e l i i m a g i n i c o r e c t e p e n t r u n e v o i l e c l i e n tchentul ulur detat sd le potrivili 9i dumneavoastrd, nu va rimane altceira de ficut tealiza prin extinderea Matricu se va declara satisfdcut. Acest lucru se poate de v6nz6ri, care este instrumenCa.Jot Comerciale - adic5 tlluarcaBusolei prim.a o.ard, Busora udnzdrjj tul comercial absoluti Ci"i dezvdluitd pentru cat 9i d" dirijare, astfel incdt sd funclionea zd atdt u ir,rtrrr*ent de verificare, Dusd cu un pas folosit corect Matricea Gdndirii Comerciale' il;fi;;;t;-a!i analizali orice tiP de conve:rsatie ,,'ui E"pu.te, Blsolu vdnzdrii vd permite sd

Ydnzarea 1 achizilie sau dt comercial! lnh prezentdri, rm, vdnzare se Pot r Agadar, trebut reamintire gi b tual organizdn Trebuie, fi mintea clienl satisfdcdtoarei construili un a: gi capacitdlilor lucru perfect p cept a fost inct formarea abilil

Fifi flexibili

mentaleutilizate de clientul durrureacap3c;ta;i ur rJri"""iii;;iil;".Jie - 1r'.. satisfdcut astfelincdtr"r"fi"t"i"e fie'isuper-armonizarea" client voastrd,
gi un vdnzitor de succes'

Armon izali tablourile cerebrale

este ciclul de v6'nzare foarte una din caracteristicile desfacerii cu amdnuntul scurt:foarteadesea,cumpdrareaarelocinurmauneisingure.P'rezentdridejl in rninte rezultatul pe.care-l Exista clienli care intri in magazin avdnd re uitd - fie pentru cd nu au altceva urmiresc, dar exrstd gi clienli care numai ce mai e nou qi ce se mai poarta. mai bun de fdcut, ii" p""t .i ci vor sd vadd - si cumpere o rochie noud pentru sunt gi clienli.ur" u,r ln scop foarte precis ,r., .u'do, pentru un^prieten sau o Perecl: d: o petrecere *ul ,i-u"ai.ouia,

in1979, Davicl magazinului " peste 1.000.00 abilitdtile de r-i firma la care D in 1990, R schimbat in u David, "dar cli - din India, Cr toli vin aici ca Intrebat c, atdt de divers si gdndegti ca David ave cu succes!

;ffi;;il; ir*"t"r

cumpdrXturi' in ;; p";;i tut"t"l.i,r. Chiardacd, timp ceface gi il asculti gi pewdnzitor, cu un prietensau o prietend din ""rbegte internd va cerceta rupi.t produiul, vitrinele 9i-rafturile camera sa video

Exercifiul r mergeti la

jur.Scopuldumneavoastrdconcretestesddeveni{iooglindS,r.eflectdntlimaprodusului qi_aprezentarii de v6nzate' sinea mentald a clientului sub fornra fiindce comercia1izaliseivicii, efortul devine 9i maimare' ""''i" ;t;;;i;;.;." - cum ar fi polilele de asigurale' aici e vorba au *atinrtin p'ncipiu abstracte Ji publi':itate qi titlurile ii fonduri mutuaie' in serviciile fl'u..iur",*r"*iii11". o imagine a ceeace poate face serviciui multe din aceste cazui,trebuie sd crea}i respectiv pentru clientul dumneavoastrS' 194

Mer'gefi s2 collversa!l folosegteir t o auzul vdzul

: tte de ()vall

3"-;"-.la vdnzdr: de --::.itoare ale Vdnzi::rformer al activtti:

: - revoile clientul--. I = pofrivifi gi clienr --- :rtrnderea Matn._ *, -are este instrumer-ard, Busola udnzdr.:.:rjare, astfelincAt =j -.:ale. D u s dc u u n F : : : :e hp de converrsi:.. ie clientul durnne:i - urr clientsatisfac*-

Vdnzarea bunurilor complexe industriale givdnzarea cdtre comitete de achrzitie saF de licitafie, repreztntd o gi mai mare provocare pentru un agent comerciaMntr-un ciclu de vdnzare lung, unde sunt necesare mai multe prezentdri, imaginile pe care gi le formeazd clientul asupra prezentdrii de vdnzare se pot modifica giigi pot diminua din forld, o datd cu trecerea timpului. Agadar, trebuie si le improspdtali mereu, trimifAnd prin pogtd scrisori de reamintire gi broguri de prezentare/ conversdnd la telefon cu clientul gi eventual organizdnd prezentdri suplimentare. Trebuie, fdrd incetare, sX armonizali gi sd construili tablouri cerebrale in mintea clienlilor dumneavoastrd, care sd ducX la o corespondenld satisficdtoareintre nevoile lor gi produsul sau serviciul pe care-l oferili. Cand construifi un asemenea tablou in cuvinte, trebuie sXinsistati asupra simlurilor gi capacitdlilor mentale pe care clientul pare sd le utilizeze cel mai mult lucru perfect posibil, cu ajutorul Busolei vdnzdrii. Demonstralia acestui concept a fost inceputd incd din capitolul precedenf cu exerciliul nr.62 pentru formarea abilitdlii - "La poarta cu trandafiri".

Fifi flexibili
in1979, David Rapaport a fost vdnzdtorul de cea mai mare productivitate al magazinului "Levitz Furniture's Golden Glade" din Miami, cu vdnzdri de peste 1.000.000de dolari pe an, plus comisionui aferent. Richard i-a studiat abilitdfile de vAnzare, in timp ce proiecta un program de perfeclionare pentru firma la care David era angajat. in 1990, Richard a re'y-enitla Miami gi l-a intrebat pe David ce s-a mai schimbat in ultimii 11 ani. "Eu sunt incd in topul productivit|tli", a spus David, "dar clienfii no$tri s-au schimbat. Acum avem clienteld din toat6lumea - din India, Orienful Mijlociu, Caralbe, Rusia, de unde vrei gi unde nu vrei qi toli vin aici ca sd cumpere mobili(' Intrebat care este secretul reugitei sale, de a putea sX vAndd unui gr-up atdt de divers de clienli, David a rdspuns: "Trebuie sd fii mai flexibil. Trebuie sd gandegti ca ei, si le vii in intdmprnare gi sd intri in spaliul lor de existenfd." David avea dreptate. El gi-a gdsit propria Busold de vdnzdri gi a folosit-o cu succes!

:-ul de vdnzare foari. :- srngure preZentar. :: rezultatul pe care-. =rtrucdnu au altcer: 'r glce semai poart: , o rochie noud penlr: :ten sau o pereche ci. : ce facecumpdrdtur. --uiti gi pe vdnzdtor :rnele gi rafturile dr ldd, r"eflectdnriima:zentdrii de vdnzar. ': si maimare/ firndcl ;olilele de asigurar.. .i fonduri mutuaie. -' ;e poate faceservic: -

Exercifiul nr.65 pentru formarea abilitifii: mergeti la cumpirituri

Mergefi sd cump5rali un produs pe care ali dori sd-l avefi. in timpul conversaliei pe care o aveti cu vdnzXtorul, observali dacd acesta se folosegtein mo d eficacede simlrrrile comerciale gi de capacitd!ilementale: t t awzul? vdz:ul?

sunt urmdrite in at, in fine, sfdrgit. urmate de r>valii. 'dratd stea! rstrd se agterne un iusola de vAnzdri ;oare ale Vdnzdrit 3rmer al activitdfu

evoile clientulur rotrivili gi clientul rtrnderea Matrici; re esteinstrumeni, Busola vdnzdrt jare, astfel incAt si e. Dusd cu un pas trp de convelrsalt: clientul durnneaun client satisfdcu:

Ydnzarea bunurilor complexe industriale gi vdnzarea cdtre comitete de achizitie sau de licitalie, reprezintd o gi mai muie provocare pentru un agent comercial! intr-un ciclu d'e vdnzare lung, unde'sunt necesare mai multe prezentdri, imagrlil-9 pe care gi_le formeazd clientul asupra prezentdrii de vAnzare se Pot modifica gi igi pot dirninua din forla o datd cn trei"r"a timpului. Agadar, trebuie sd le-improspdtagi mereu, trimifdnd prin pogtd scrisori de reamintire gi broguri de prezentare, conversAnd la telefbn cu clientul gi eventual organi zAnd pr ezentXri suplimentare. Trebuie, fdri incetare, sd irmonizali gi sd construiti tablouri cerebrale in m i n t - e ac l i e n l i l o r d u m n e a v o a s t r d , i a r e s d d u c i i a o c o r e s p o n d e n l d satisfdcdtoareintre nevoile_lorgi produsul sau serviciul pe care-l oflrili. Ca;d construili un asemenea tablou in cuvinte, trebuie sXinsistali asupra simlurilor gi capacitdtilor mentale pe care clientul pare sd le wtilizeze cel mai mult lucru perfect posibil, cu ajutorul Busolei idnzdrii. Demonstralia acestui cona fostincePutd incd din capitolul preceden! cu exerciliul nr.62 pentru lfnt formarea abilitSlii - "La poarta cu trandafiri,,.

Fifi flexibili
magazinului "Levitz Furniture's Golden Glade" din Miami, cu vdnzdri de peste 1.000.000de dolari pe an, plus comisionul aferent. Richard i-a studiat abilitdfile de vdnzare, in timp ce proiecta un program de perfeclionare pentru firma la care David era angilat. in tg9o, Richard u t"'i"t it ia Miami pi l-a intrebat pe David ce s-a mai schimbat in ultimii 11 ani. "Eu sunt inci in topul prohuctivitdlli,,, a spus David, "dar clienfii nogtri s-au schimbat. Acum avem clienteld din iouta t rri.,"u - din India, orientul Mijlociu,caraibe, Rusia, de unde vrei gi unde nu vrei pi toli vin aici ca sX cumpere mobild!" Intrebat care este secretul reugitei sale, de a putea sd vdndd unui grup atdt de divers de clienfi, David a rdspuns: "Trebuil sd fii mai flexibil. Tr"i"L sd gdndegti ca ei, si le vii in intdmprnare gi sd intri in spaliul lor de existenld.,, David avea dreptate. El gi-a gdsit propria Busold dgvdnzdri qi a folosit-o cu succesl

in1979,Dl"ig.I"qaport a fostvdnzdtorul ceamai mareproductivitate de al

de vdnzare foart= urgure prezenta:ezultatul pe care'-u cd nu au altcer'. ,i ce se mai poarti 'ochie noud penh-n sau o pereche ;. r facecumpdrdtu:iti 9i pe vdnzht:: rele gi raftur.ile c: dd, reflectdnri rn'.'' entXrii de vdnza- = si maimare, fitnc:: rlilele de asigura:= :nduri mutuaie -: poatefaceserr,t;.

Exercifiul nr.65 pentru formarea abilititii: mergeti la cumpirituri

Mergefi sd cumpirafi un produs pe care ali dori sd-r ave{i. in timpul corrversa{iei pe care o avefi cu vdnzdtorul, observafi dacd acesta se folosegteir mod eficacede simlrrrile comercialeqi clecapacitilile mentale:
a a

auzal? vdzul? 195

r r r r o r r r r o r o '

mirosul? gustul? simtul tactil? cifrele? cuvintele? logica? listele? detaliile? imaginile? fantezia? culoarea? ritmicitatea? sPatiul?

a a a a a a a

detaliile listele? imagini fantezia culoarei ritmul? spa!iul?

Dupi terminarea acesfui exerciliu, ar trebui deja sx fiti congtienli ce ull,t*" face ca o prezentare sd fie bund sau anostd. Mai important decdt atAf veliinvila ce anume vd este necesar pentru ca prezentdrile dumneavoastrd de vdnzate si devind sclipitoare!

Ce este un r un mare col vindeidei.l: imagini gi n dispugi sd-i lor de capa reacliona 1a

Spionaj mi
Exercifiul nr.66 Pentm formarea abilitifii: marii oratori
GandiFva la cdliva dintre marii oratori ai istoriei: winston churchill, Martin Luther King, John F. Kennedy, Adolf Hitler, Nikita Hrugciov sau Muhammad Ali. Acum puteli faceo rapidd verificarea tuturor celor menlionali, rdspunzdnd la urmitoareie intrebdri: in discursurile1or,au folosit acegtioratori simlurile comerciale?
Bifali rAspunsul Pe care il considerali corect' o r o r $i-au folosit vocea in mod eficient? imaginea lor avea putemice efecte carismatice? LJtr\izau cuvinte qi imagini cu incdrcdturd senzoriald? Ascultdndu-i, ali resimlit vreo senzatie intensi? Da Da Da Da

La Capitolul 1,ar uman. In timpu sunt stimulate ci Degi aritmetica: cd atunci cdnd rezultatul pute; cruciald penfru a ciale gi cele zece pe care v-a!i ale

NuNuNuNu-

Unul dintre ce

s-au folosit acegtioratori, in discursurile lor, de capacititile mentale? Bifali rispunsul considerat corespunzdtor'

r r r 196

cifrele? cuvintele? logica?

DaDaDa-

Nu Nu Nu -

in timp ce proiec de la "Mayors it buni angajali ai Unite, cu doar : vdnzAtor. Abilitelile c numai la "Mat'o - gi pe bund dre misurd decdt n' simlurile comel pahar devin gi. afla intotdeaun trimitd felicitiri

o r r o r o '

detaliile? listele? imaginile? fantezia? culoarea? ritmul? sPatiul?

DaDaDa_ DaDaDa_ Da-

Nu Nu Nu Nu Nu Nu Nu

_ _ _ _ _ _ _

ienli ce portant :ntirile

Ce este un mare orator, altceva decdt un mare specialist in vdnzdri, un mare comerciant? singura diferenld constd in aceea cd oratorul vinde idei. Imaginile sale mentale se armonizeazi cu propriile noastre imagini gi ni le insugim in intregime! Tocmai de aceea Junt oamenii dispugi si-i asculte ore intregi - pentru ci se face apel la toatX gama lor de capacitdli mentale! Absolut fiecare creier din auditoriu va reactiona la astfel de discursuri.

Spionaj maxi-cerebral
La Capitolul l am pomenit de cercetdrile dr. RobertOmstein asupra creierului uman. In timpul acestor cercetiri, dr. omstein a descoperit cd, atunci cdnd sunt stimulate capacitdfi mentale diferitg se atinge un rezultat de mare forfd. Degi aritmetica ne invald ci unu plus unu fac doi, dr. omstein a descopeiit cd atunci cdnd una din porliunile creierului este "addugatd" peste o-alta, rezultaful putea fi de cincizece ori mai eficace! Iatd o informalie absolut cruciald pentru activitatea de vdnzdri. Cu cdt folosili mai mult simfurile comerciale gi cele zece capacitdli mentale, cu atdt vefi fi mai creativi in profesiunea pe care v-a!i ales-o

rurchill, rugciov futuror rcrciale?

Unul dintre cei mai buni

de la "Mayors Jewelers", in anii 1980, Richard a lucrat cu unul dintre cei mai buni angajali ai acesteifirme, Michael o'Mahony. Emigrand inrgZ|in statele unite, cu doar 500 de dolari in buzunar, Michael s-J angajat la Mayors ca vdnzdtor. Abilitdlile de vdnzare ale lui Michael au devenit motiv de legendd nu numai la "Mayors", dar gi in toati [ara. Cum a reugit Michael sd devind celebru - $i pe bund dreptate? Foarte simplu: fiindcd gia folosit creierul in mai mare mdsurd. decdt majoritatea celorlalli vAnzdtori. Michael nu ezita sd recurgi la simlurile comerciale: igi invita clienlii sd ia loc, sd serveascdo cafea rai ,tn pahar de vrn gi ... sd vorbeascd despre ei ingigi! Fiind un abil detectiv de vdnzdri, afla intotdeauna ziua de nagtere a interlocutorului gi nu uita niciodatd si trimitd felicitdri!

i1t1mpceproiecta program perfeclionare un de pentrupersonalul vdnzdri de

rentale?

197

Michael igi exploata capacitilile mentale in mai mare masurd decdt majoritatea celorlalii vdnzdtori. S-a intdmplat-odati caun client sud-american sd vrea o anumitd biiuterie, cale nu se gdsea decdtin alttnagazin Din pdcate, clientul era in drum sple aeloPort, firndcd trebuia si se intoarcd acasd,deci nu putea aqtepta ca bijuteria in cauzi sd fie transferatd in rnag-azinul lui Mic'hae1.CrlaUvul Michael s-a urcatin maqind, s-a repezitla celdlalt rr.agazin descopere c-a-1v.tonul "Mayors" , a luat bijuteria gi s-a dus,la aeroport ... ca s5" gita pentru decolare! Refuzdnd sd se dea bdtut, Michael a era deja pe pistd, obginut p".tttlti.tt',"a de a urca la bordul,-l-a gdsit pe client agezatPe-scaungi cu'centura de siguranli legati - qi a incheiat vdnzareal Astdzi, Michael este pregedinte-direclor gen"ral al unui profitabil lan! de comercializare cu amdiruntul a obiectelor Je artd, detinut de "Fidelity Investments" din Boston. Cu o mai mare Parte din creier in urma studiilor pe care le-am fdcut asupra profesionigtilor in vdnzdri de mare productivitate - pe tot cuprinsul globului, de la concemul "John Deere", divizia din Germanii, la "Norman Ross" in Australia; de la mareie lan! "Macys" in Statele Unite, la Departamentul pentru industria ldnii din Africa de Sud gi refeaua "selfridges" iln Marea Britanie am descoperit o corelalie lor de vdnzdrise menlinea constant foarte interesant[. Nu numai cd volumul peste medie - adesea cu 200-300% mai mari - dat, cdnd i-am intervievaf am uflut.e elementul care-i diferenfia de restul lumii, consta in aceeacd se foloseau de toate abilitdlile lor mentale, exploatdndu-gi la maximum capacitatea creierului lor creativ! Concluziile lui Omstein au o deosebiti importanfd pentru aceia dintre noi care am fost educatiin Occidenf unde instruirea are la bazd.treielemente: scrisul, cititul gi lucruliu cifrel - toate subiecte ale cortexului stdng. Nici nu-i de mirare cd majoritatea materialelor de instruirei:r vdnzdri, apdrutein ultimii ani, au avut ca dominantd "elementele de cortex stdng"! Timp de foarte mulfi ani, a persistat prejudecata conform cireia persoanele cu taleni artistic, cu inclinalii muzicale, cu aptitudini sportive, aldturi de oamenii foarte indemdnatici 9i de cei "visitoril', nu sunt ficuli pentru rigorile studiului gtiinlific Ai prea putin susceptibili sd devind nigte profesionigti de *u." ,rr""Ls. Noile-descopbriii in domeniu sugereazd insi cd aici e vorba de ,,o micd parte din tabloul general' gi cX"artigtii" sau "megtegugarii" de q".:-"..t igi folosescabilitdfile maxiierebrale in exact aceeaqimdsurS.ca 9i "teoreticienif'.

Prima conclu om are un dubl cerebrali este de intdmpld din cau o jumdtate a cre dezvohare decAt r intreaga Matrice srmlurile de vAn: avea un organlsr 1a nivelul de for aplicd gi pentru \ lrebuie sd vd uhlu

Aplicafie

A doua concluzte preferate, Pe ca abilitatea prefera pe care vi le pun logic. De exempl Clientul: Cum se sau Clientul: Vreau u pe care sd invelr Dacd abilitatea n ceva de genul:

Clienta:Eu m-an robot de bucitdr sau Clienta:Ag vrea : neobignuitd.

in cursul convet capacitdti menta Busola, pentru a rezolvatd chestr introducAnd gi a

(1) in limba englez6, expresia "the three Rs: writing, reading, arithmetic", adicd "cei trei R: (e vorba de o similitudine foneticd, fiindci "w" din "writing" nu scrisul, cititul, iritmetic;" se pronunfd, iar "a" din "arithmetic" este foarte aspirat) reprezintd un important concePt educalional. De fapt, ca gi in Romdnia, doar cd la noi, expresia "cei trei R" are o cu totul altd conotaJie pentru cei care s-au maturizat inainte de 1990. Pentru acegtia, ea va insemna probabil inci multi vreme "RecuPerare, Reciclare, Refolosire"'

Descoperifi nant in min

Haideli sd vede precedente:

198

mare mesuri decAt r client sud-american magazin. Din pdcate, : intoarcd acasd,deci lta in magazinul lui zit la celXlaltrr.agazin descoperecd avionul dea bdtuf Michael a nt - agezatpe scaun gi Astdzi. Michael este mercializarecu amdnents" din Boston.

Prima concluzie care trebuie trasd din cercetdrile lui Ornstein este cd orice om are un dublu potenfial: gtiinlific ai artistic. Dacd dominanta noastrd cerebralS este de tip "cortex drep{' sau "cortex stdng", acest lucru nu se intdmpli din cauza vreunei incapacitdli congenitale, ci pur gi simplu fiindcd o jumdtate a creierului nostru s-a bucurat de mai multe oportunitili de dezvoltare decdt cealaltdjumdtate. Ceea ce trseamnd ci trebuie sEvi dezvoltafi intreaga Matrice a Gdndirii Comerciale, toate cele zece capacitdli mentale gi simlurile de v6nzare. Dacd jucali tenis gi suntefi dreptaci, va trebui, pentru a avea un organism perfect echilibraf sh vd intdrili gi braful stdng, ca sh ajungd la nivelul de forld al celui drept - mai intens solicitat. Acelagi principiu ie aplicd gi pentru Matricea Gdndirii Comerciale; pentru a-i maximizapotentrialu| trebuie si vX utilizali toate capacitilile mentale gi simlurile orientate comercial.

Aplicafie
righlor in vAnzdri de rcemul "John Deere" , La;de la marele lan! ustria lanii din Africa Jescoperit o corelalie se menlinea constant i-am intervievaf am in aceeacd se foloseau .um capacitateacreiei pentru aceia dinhe ia bazd trei elemente: rului stdng. Nici nu-i :ari, apdrute in ultimii orm cdreia persoanele r sportive, aldturi de ficuli pentru rigorile nrgte profesionigti de nsi cd aici e vorba de :gtegugarii"' de succes ri ca gi "teoreticienii". A doua concluzie este ci fiecare client are una sau mai multe capacitdfi mentale preferate, pe care le folosepte in comunicarea cu dumneivoastrd. Dacd abilitatea preferatd este rationamentul logic, vd puteli agtepta ca intrebdrile pe care vi le pune clientul si fie logice sau sd-gi descrie nevoile i:rtr-un mod logic. De exemplu: Clientul: Cum se asambleazd acestepiese? sau Clientul: Vreau un computer care si fie ugor de folosit pentru copiii mei. Unul pe care sd inveli sd-lutilizezi "pas cu pas". Dacd abilitatea mentaid preferatd a clientului este fantezia, probabil veli auzi ceva de genul: Clienta: Eu m-am gdndit deja la cateva moduri tr care ag putea foiosi acest robot de bucdtdrie, pe care nu le-am vdzuttrecute in instrucJiuni! sau Clienta:Ag vrea sd-mi fac concediul intr-un loc exotic, sd fie o vacanti cdt mai neobignuitd. In cursul conversafiei, clientul s-ar putea sd foloseascd una sau mai multe capacitdli mentale. Sarcina care vi revine este sd le identificali gi sd vi reglafi Busola, pentru a le putea armoniza cu rdspunsurile dumneavoastrd. odatd rezolvatd. chestiunea armonizdrii, puteli optimiza dialogul de vdnzare, rntroducdnd gi alte elemente de ordin cerebral.

hmetic", adicd "cei trei R: Jcd "w" din "writing" nu nta un important concept r trei R" are o cu totul alta ha, ea va insemna probabil

Descoperili, armonizali gi construiti un tablou cerebral mai pregnant in mintea clientului dumneavoastrf,. Haideli sd vedem cum am putea aplica principiul de mai sus ftr exemplele precedente: 199

Clientul: Cum se asambleazd aceste piese? piesd e marcatd o idizdtorul:Destul de simplu. Dacd vd uitati bine, p^e {gcar.e alfabeticd. O sd vedeli cA se ulllneazd' literd: A, B, Cgi se monteizd,inordine cu cea mai maie pldcere, plus ci e fdcutX sd dureze! sau: Unul fie Clientul:Vreau un computer care s5. ugor de folosit pentru copiii mei' cu pas"' pe care si inveli sd-l:uhlizezi"-pas vdnzdtorul: Acest computer afigeazdsingur Pe ecran toate instrucliunile.de fiindcd utilizare, cod.ificatepril't ittt"t*Ldiul cul6rilortsttttt ugor de urmdrit, pentru copii! \ el.us, are un numir de telefon de copii, ;; i;;i;;".tut" netaxabil, unde puteli suna pentru asistenld tehnicd gratuitd! sau: folosi acest Clienta: Eu m-am gAndit deja la cdteva moduriin care a9 putea vdztttrecute in instrucfiuni! robot de bucdtdrie,-p" .are nu le-am Crne vynzdtorul: Foarte dm"t N-ut fi rdu sd-i scrieli fabricantului despre 9le frumuseleallar pdnd atunci, o sd-i uimili gtie,poate cdgtigali un cadou de toatd cei pe to^1i de acasdcu noile dumneavoastrd retete' Sau cdt mai clienta: Ag vrea sd-mi fac concediulintr-un loc exotic, sd fie o vacanld neobignuitd. canotaj pe Vdnzitorul: Ce-ali zice de o excursie in insulele Fiji, cu partide de rdurile ascunse? sd-gi Ali remarcat modul in care vdnzdtorul a gtiut se armonizeze, adicd clienli, folosindu-gi potriveascXrXsPunsurilecu doleanlele exprimate de Busola vdnzdrii?

cuvtN

"ttse

Busola vdnzdrlr
pe clienli Busola vdnzdrieste un concept de lucruri care vd ajutd sa-i inlelegeli gi sx vd folosi atdt simlurile comerciale, cdt 9i cele 10 capacitdli merntale' cadran, in bar,A4i.ra la creierul dumneavoastrd ca la o busolX, ye al cdrei rof"r prr".telor cardinaie geografice, aPat elementele ilustrate T lt_gl.19:_1: 1-5abilitili De fiecare datd cdnd clienf,rl f"olosegte,rt'ta san mai multe din cele acul Blsolei dumneavoastrd de vAnzdri o indica mentale infiligate pe cadran, imediat. livreazd D; exemplu, cdnd clientul intreabd "in ce gam.a cromaticd se mintea dumneavoastri acul se duce imediatin u."rt ptoJ,rci:' , p.Busola din poziliaCULoARE, ardtdndu-vd cd abilitatea mentald de care se serveqte in este cea referitoare la mdnuirea culoriior. Mai de-parte, ;Jil";;nt.ii"ntnt nu trebuie decat sd armonizali cerinla exprimatd de clienf cu disponibilitxtile vd putem Jo*n"utoastrd, fie prin inteimediul cuvintelor ("ln acestmomenf albastru, verde 9i--portocaliu"), fie al oferi produsul in tr'ei culori diferite: actiuriii concrete ("Dafi-mi voie sd vi le ardt pe toate trei").

Busola vdnzdr completd a tabl eficienti listd r capacitdli men Comerciale. F< puteti ajunge I Toate capacit

CAnd clientul s a rntra in conct plus, poate sd ce oamenii le prezentare de

200

) piesd e marcati o :ti cd se uhJizeazd. "\

"g, f(l

u copiiimei. Unul r rnstructiunile de e urmdrit, fiindcd numdr de telefon rtd! putea folosi acest rc!iuni! Lrdespre ele. Cine Ltunci,o sd-iuimili , o vacantd cAt mai trde de canotaj pe

os

CUY,NTE

$1t^

SPATIU

.w
IA

tueze, adicX sd-gi ien!i, folosindu-gi

"$"
nlelegeli pe cLienli lpacitdli merntale. a1cdrei cadran, in rate in Figura 9.1. hn cele 15 abilitdli le vAnzXri o indicd maticd se livreazd se duce imediatin care se servegtein rrlor. Mai departe, :u disponibilitdlile nomenf vd putem rortocaliu"), fie al

F ,(
4

E
Figura 9.1 Busola vdnzdrii

Busola vdnzdrii constituie cea mai eficace modalitate pentru identificarea completd a tablourilor cerebrale din mintea clientului. Altfel spus, este o foarte eficientd listd mentald, care verificd informaliile multisenzoiale gi cele zece capacititi mentale ale clientului - cu toatele, elemente din Matricea Gdndirii Comerciale. Folosind Busola de vdnzdri, veli gti cu exactitate de 100% cum puteli ajunge la concordanld cu imaginile mentale ale clientului. Toate capacit[file lor mentale

Cdnd clientul sefolosegtede logicd gi f antezie,super-vdnzdtorul recurge, pentru a rntra in concordanli, la propriile abilitdli de utilizare a logicii qi fanteziei. In plus, poate sd recurgi gi la alte simluri sau capacitili mentale - drn moment ce oamenii le folosesc pe toate, oricare dintre e1e se poate activa intr-o prezentare de vAnzare.

atunci cdnd folosili Busola vdnzdri: lati ce irtrebxri trebuie si vd puneli,

a a

de mentale care:-1tgl"it t1t-"111"."t de clientqi Caresuntcapacitdlile principaluluiinteresexprimat raspun?;;;;;; Am reugitsi mentale pe carele-a
gi capacitalile sx intru in concordanldcu simlurile mentale in conversalia de adiuga 9i alte simluri sau capacitdli f;tfff:" vdnzare?

INFORM Auzul Vizul Mirosul Gustul Pipiitul

Exercifiul nr.67 pentru formarea abilitnfii: un joc de Pazzle

de mai in timp ce faceli lectura conversaliei

g'u-u du urmdrirea modului ;tnzxrii (d'ia ::"::,p".;;"" F ; ;;;i mentale 9i elementele in caresertLrrzeazt,;;;;t;;Lent 9i vdnzdtor'
senzorialeacdrorperfectdarmonizareducelarea|izareatranzactiei. la care recurgeclientui' in prima coloand"tt" ""tU" de elementele Coloana cdnd igi expr-rmi cenltel-e;. -. o,tii;;;-;;;1 congtient pentru a rispunde "u,, f;i"tit" i-; v#zXtor a doua sereferd l" "th*;t"L adicd pentru a se armoniza cu adecvat cerinlelor-tii""t"t"i' "semnaleleprit',o-'"tt^'iul""transmised'eacesta'infine'coloanaa deqi introduse suplimentar de vdnzdtor' treia se referd fu de Figura.g'2 mai "f"rn"tiuiu discursufsdu),din clientul nu a fdcut #;ii;;fit e' a1a3 I in careProsrese 11-c1:1 v anzar mo 1: il;';; il u,r",iri'u' du un vdnzdtor de pu#" paqi' iir-trq Conversafi" ;i;;;;"iti*li drn urmd vrea sdfaci un cadoucuiva 'l"tla'ttatot"t Acesta -"g;;;'gr.u"-*"r "i"' il sageteazl'unjoc de ptzzle' gi cautd un joc "o,r.^lilt ce valoare poate avea un joc de clientul:sincer sd fiu, habar n-am orilTrtfirrrr,Cdnd. ,,valoare,, referili la valoareaeducativd ,vi spuneli

jos, folosili diagrama de

CAPACI' Cifre Cuvinte Logici Liste Detalii lmagini Fantezie Culoare Ritm Spa!iu

t"'.'t ast de jocurile ea puzz't" 1'::"jf'ltlnecazca I::i: Airn:r:"#"tru mine, cum mureamd'e

cAnderam.copil' ."*fii."t". Mi-umrniJsc, t"qdtlNicrodatd nu gdseampiesele nu pot se Ie rez#';;;1" reuqeamsi potrivescdecdt potrivite. Nu gtru tt'* '" face' dar nu tout"'-Oin cAtelin mrnte' n-am ajuns iat"va culori, "iti;;;itP" niciodatdsi fac imagineacomPletal. ptzzle sunt dificile? d'e Vdnzdtorul:D"clvi s?pare ci jocurile me rog, 1u gtiameu si le rezolv' clientut:Poater',r,utat airicile,cdt "' l6sattot aga? Acum sunt mai simple sau le--au Exisii un set de instrucliuni' Vinzdtorul(.reta;;;; "p"t"f" 9."gei): girelativ ugor de urmdrit' Vedeti, i;rtt";;;rtbtl scriseintr-u" Ltrr.,Ui totsecretulconstiinarespectaetapeiedeluciu:maifurtAi,seageazd uitali daci existi piese tland. Apoi, vd toate pieset" pu o ilr"l';it

de aceea porniti d inainta!i Clientul: copil (rdr zdrltin r de pe de Vdnzdtor dureaz} Clientul: copii? Vdnzdtor dezvolta Clientul' Vdnzdtor cdnd trel altfel nu centru, i de coorc alta, le s'

ln plus, Clientu

202

!i Busola vdnzdrli: ul meu? primat de client gi :ntale pe care le-a , in conversalia de

i:ii TNFORMATil SENZORTALE Auzul Vizul Mirosut Gustul Pipiitul CAPACITATT MENTALE Cifre Cuvinte Logici Liste Detalii lmagini Fantezie Culoare Ritm Spatiu

i:::iqRt#ONiEAfiEijj :t::ii;!iiit:l
l:i:::::i:i:::i i:i:i:i:l:l:l:i

,,ne;;U[ttzfiffi, :ri:i:Ii

,.ritiiiirtiiufr titiit;it::lii[tui:iiiii:iii

r diagrama de rre a modului tele mentale gi ea tranzactiei. :urge clientul, rlele. Coloana ru a rXspunde armoniza cu lne/ coloana a i'dnzdtor, degi rra9.2 de mai ul de vAnzare. r vAnzdtor de n cadou cuiva ;oc de puzzle. vea un joc de rreaeducativd : chestii foarte m de necaz cd .seam piesele clrivesc decdt ), n-am ajuns

Figura 9.2 Diagrama de corespondenlX a Busolei vdnzdrii

u sd le rezolv. : rnstrucliuni, mdrit. Vedeli, rtAi, se ageazd i existd piese

de aceeagiculoare, pe care le-ali putea grupa impreuni. Dupi aceea, pomifi dinspre cele patru colturi exterioare ale tabloului complet gi inaintali progresiv spre centru. Clientul: Mi se pare logic! Picat cd n-au procedat aga gi c6nd eram eu copil (rdde), le-ar fi fdcut mult mai ugoare. Ia sd.vedem, parcd am zdritin raft cdteva foarte interesante. Ce tablou superb! Florile alea de pe deal au nigte culori nemaipomenite!CAte pieie are? Vdnzdtorul: Jocul de care vorbili are 2.000 de piese gi asamblarea dureazdin jur de 14 ore. Un tablou foarte reugit, nu-i aga? Clientul: Credeli cd jocurile astea au vreo valoare educativi pentru copii? Vdnzdtorul: Fdri indoiali. Jocul de puzzle ii ajutd enorm pe copii in dezvoltarea capacitdlilor mentale. Clientul: Serios?!Cum aga? Vdnzdtorul: Rezolvarea unui puzzle le solicitd mai intdi imaginalia, c6nd trebuie sd identifice piesele potrivite. Apoi, au nevoie de logic6, altfel nu pot si le imbine corect. Cdnd pomesc dinspre colluri spre centru, igi pun la treabd capacitdlile de analizd,la fel ca gi abilitatea de coordonare a culorilor. Iar faptul cd piesele se adaugl una dupd alta, le stimuleazd implicit gi simlul ritmului, al succesiunii ordonate. Irr plus, ii ajuti foarte mult si invele cum se creeze singuri. Clientul: Si creeze?Cum a$a?

VdnzLtorul: Cand ii dafi copilului un joc de puzzle, ii ardtali mai irtAi imaginea completA, figurati pe cutie, la care trebuie sd ajungd pomind de la o singurd piesX gi adiugdnd una cAte una/ Pe rdnd. Acest lucru necesitd perseverenJd gi receptivitate. Uneori, piesele se potrivesc imediaf alteori nu, deci copilul invald si caute ce anume nu merge, de ce nu se potrivesc piesele, iar apoi sd incerce din nou, pdnd cdnd imaginea creati e la fel cu cea de pe cutie. Nu tot aga construim gi in viala reald, incercdnd gi iar incercdnd, pdnd cdnd ne reugegte? Clientul (dupd opatzd): Cred cd aveti dreptate. Il iau - esteun cadou perfect. Vhnzdtorul:Nu vreli sdvi-l impachetez in foitd speciald pentru cadouri? Avem nigte imprimeuri extraordinar de frumoase! Cum v-a!i descurcat? Pentru comparatie, vd oferim in continuare analizape care o sugerim noi, cu privire la modul in care gi-a utilizat vdnzdtorul Busola. AscultAnd cu atenlie, vdnzdtorul a pufut identifica princip alele ralionamente petrec ute in mintea clientului; p e baza lor, a construit o imagine mentald a nevoii clientului, cdreia i-a rdspuns cu limbajul comercial gi produsul adecvat - adicd a armonizat doleanlele clienfului cu rdspunsurile sale. Haideli sd recitim conversalia, pentru a vedea cum se apiicd Busola de vdnzdri. Clientul: Sincer sdfiu, habar n-am ce valoare poate avea un joc depuzz}et. VAnzdtorul:Cdnd spunefi "valoare" , vd referi]i la valoarea educativd sau la pre!? Clientul: Pentru mine, jocurile astea de puzzle sunt nigte chestii foarte complicate. Mi-amintesc, cdnd eram copil, cum muream de necaz cd nu pot sd le rezolv pdnd la capit! Niciodatd nu gdseam piesele potrivite. Nu gtiu cum se face, dar nu reugeam sd potrivesc decdt cdteva culori, niciodatd pe toate. Din cAtelin minte, n-am ajuns niciodatd sd fac imaginea completX! Folosind Busols uilnzdrii, ohnzdtorul detecteazd fopnl cd interlocutorul sdu a aaut, tn trecut, problemecu logica gi abilitateade a milnui detalii, ipotezdpe cnregi-o confirmd cu ajutorul urmdtoarei tntrebdri de detec[ie. Vdnzdtorul: Deci vi se pare ci jocurile de puzzle sunt dificile? Clientul: Poate nu atdt dificile, cdt ... md rog/ nu gtiam eu sd le rezolv. Acum sunt mai simple sau le-au ldsat tot aga? Vdnzdtorul (ardtdnd pe spatele cutiei): Existd un set de instrucliuni, scriseintr-un limbaj foarte accesibilgi relativ ugor de urmdrit. Vedefi, tot secretul constd in a respectaetapele de lucru: mai intdi, se aqeazi toate piesele pe o suprafafd pland. Apoi, vd uitali dacd existd piese de aceeaqiculoare, pe care le-afi putea gruPa impreuni. Dupd aceea, pornili dinspre cele patru colturi exterioare ale tabloului complet gi inaintali progresiv spre centru.

cc Vdnzdtorul explit produs, ugordetn[ele

Mi: Clientul: copil (rdde), zdrit in raft r de pe deal ar

Clientulconf d aceea pune la care oAradt s introduchnd

Vdnzdtorul'. l dureazdin 1r Clientul:Cre I Vdnzdtorul: dezvoltarea Ser Clientul: I Vknzdtorul. cind trebuie altfel nu pot centru,igi pr de coordona alta, le stimu in plus, ii a1 Sd Clientul: c ( Vdnzdtorul: imagineacol de Ia o srrgu necesitdper imediat, alte decenuse imagineacrt viala reald,i Clientul(du1 perfect. Vdnzdtorul Av cadouri?

Cu aiutorulL IMAGINILL cuprinsulpr confirmat,irt

204

aretafl maiintai a;ungdpornind ind. Acest lucru ele se potrivesc rume nU mefge/ nou, pdnd cdnd construim gi i:r reupegte? - esteun cadou pentru cadouri? r in continuare care gi-a utilizat pututidenffica rlui; pe bazalor, reia i-a rdspuns nonizat doleanrm conversafia, .rn joc depuzzle! rarea educativi ;te chestii foarte ram de necazcd m preselepotrirscdecdt cdteva ns niciodatd sd i interlocutorul .t mAnui detalii, :'iri de detec[ie. dLficile? eu sd le rezolv. 1e rnstrucfiuni, rrmdrit. VedeJi, intAi, se ageazd ica existd piese ra. Dupd aceea/ ului complet qi

Vdttzdtorul cornpleteazd tabloul cerebralpe caregi l-aformat clientul despre produs,explicindu-i instrucliunile depe cutie gipunilnd accentpe cuainte ugor de tnleles, imagini, detalii, culaare Ei ra[ionament logic. Clientul: Mi se pare logic! Pdcat cd n-au procedat aga gi cdnd eram eu copil (rAde), le-ar fi fdcut mult mai ugoare. Ia sd vedem, parcd am zdrit in raft cdteva foarte interesante. Ce tablou superb! Florile alea de pe deal au nigte culori nemaipomenitelCdte pieie are? Clientul confirmdfaptul cd imagineasa mentali esteacum completd,prin aceea pune o tntrebarereferitoarela CIFRE (" Cdtepieseare?"), intrebare d la careadnzdtorul,utilizAnd Busolaoinzdrii, rdspundeprin fraza urmdtoare, intr odu cilnd supliment ar L O GI CA, I MAGIN I, CUL O ARE pl CIFRE. Vdnzdtorul: Jocul de care vorbili are 2.000 de piese gi asamblarea dureazdin jur de 14 ore. Un tablou foarte reugi! nu-i aga? Clienful: Credeti cdjocurile asteaau vreo valoare educativh pentru copii? Vfrnzdtorul:Firi indoiald. Jocul de puzzle ii ajutd enorm pe copil ir:r dezvoltarea capacitdfilor mentale. Clientul: Serios?!Cum aga? Vhnzdtorul: Rezolvarea unui puzzle le solicitd mai intdi imaginalia, cdnd trebuie sd identifice piesele potrivite. Apoi, au nevoie de logicd, altfel nu pot sd le imbine corect. Cdnd pomesc dinspre colfuri spre centru, igi pun la treabi capacitdlile de-analizd,la fei ca gi abilitaiea de coordonare a culorilor. Iar faptul cd piesele se adaugd una dupd alta, le stimuleazd implicit gi simlul ritmului, al succesiunii ordonate. ln plus, ii ajutd foarte mult sd invele cum sX cteeze singuri. Clientul: Sd creeze?Cum aga? Vdnzdtorul:Cdnd ii dali copilului un joc de puzzle,ii aritafi mai intdi imagrnea completd, figuratd pe cutie, la care trebuie sd ajungd pornind de la o singurd piesd gi addugdnd una cdte una, pe rAnd. Acest lucru necesitd perseverenld gi receptivitate. Uneori, piesele se potrivesc imediat, alteori nu, deci copilul invald sd caute ce anume nu merge, de ce nu se potrivesc piesele, iar apoi sd incerce din nou, pdnX cdnd imaginea creatd e la fel cu cea de pe cutie. Nu tot aga construim gi in viala reali, incercdnd gi iar incercdnd, pdni cdnd ne reupegte? Clientul (dupn o pauzd): Cred cd avefi dreptate. Il iau - este un cadou perfect. Vdnzdtorul: Nu vreli sd vi-l impachetez in foild speciali pentru cadouri? Avem nigte imprimeuri extraordinar de frumoasel

IMAGrNrLE, FANTEZIA, LoGIia, ntrutuL gi CLILIAREA tn cuprinsul prezentdrii pentrua realiza sale, acest rezultat. Clientula confirmat, final, cdTabloul cerebral tn sdu itfostcompletat intregime. tn 205

Cu ajutorul Busoleisale,adnzdtorulafolosit CUVINTELE, DETALIILE,

O abilitate-chere
Abilitatea dumneavoastri de a asculta gi de a observa, in timp ce folosili Busola vAnzAripentru a construi tabloul cerebral din mintea clientului, constituie o abilitate absolut esenliald, Pe cale trebuie sd v-o perfecfionali mereu. Capacitatea de a reflecta adecvat acest tablou, prin elementele prezentdrii dumneavoastri de venzare, se va dovedi un ajutor nepreluit in cAgtigarea satisfactiei clientului. Exersafi-vd abilitatea de a asculta - indiferent cu cine stafi de vorbi - ca si puteli sesizacu ugurinld modul in careigi folosescoamenii propriile capacitdli mentale. Acest lucru vd ajutd sd avansali in folosirea Busolei vdnzdrii qi a abilitifitor de construire a imaginilor mentale. incepefi armonizarea

clientul sd se Poal sau serviciului Pt

Exercifiul nr' o serat;.tema

Citili convers de prestari se cu temd, la e pacitate mer zitor sau ada respectivule

Drn momenful in care aveli un tablou cerebral detaliat cu toate capacitdlile mentale aferente, puteli incepe armonizarea. Probabil ci ali qi inceput deja! Dacd un client vdintreabX cdt costd produsul - ceeace face ca Busola vdnzdrii sd indice elementul CIFRE - dumneavoastrd ii rXspundefi prin a enunfa irrelui. Acum, ci ali devenit congtienli de vasta gamd a capacitdlilor mentale p'e care le folosegteclientul, puteliincepe armonizarea dintre cerintele lui gi capacitd]ile dumneavoastrd. Busola vAnzdrii este instrumentul cu care veli ider:rtifica gi inJelege capaciti!ile mentale utilizate de client, astfel incdt sd le dali rdspunsul corespunzXtbr, iar tabloul cerebral este un mod de a ne reaminti gi a construi pe b aza acestor informafii. Piloful automat

Pe mdsuri ce lucrali cu Busola, veli vedea cd utihzarea ei vd intld in reflex. Congtientizafi capacitdlile mentale folosite de clientul dumneavoastri, avdnd in minte Busola vdnzdrli. De cAte ori sesizali cd interlocutorul recurge la inci o capacitate mentald, mutali acul indicator al busolei gi cdutali rdspunsul corespunzdtor. In acest fel, veli avea o verificare mentald permanentd a celor care au fost folosite gi a celor la care chentul incd nu a apelat. Vd amintili primele lecfii de conducere auto? Erali atAt de atent gi concentrat,la toate mi$cdrile pe care trebuia sd le facefi: sd pornili motorul, sd trageti frdna de mAnd, sd vd uitati in oglinda letrovizoare 9i aEamai departe. Iar dupd cdteva luni de condus, toate acesteav-au intrat in reflex! Astdzi vd simlili perfect capabil, fiind la volan, si ascultali radioul 9i in acelaqi timp sd pultali o conversa{ie cu pasagerul din dreapta! Da, pentru cd o parte din mintea dumneavoastrd e perrnanent atentX: verificd panoul de bord gi, in primul rAnd, acul vitezometr"ului, pAndegte maginile de politie gi situaliile potenlial abilitdti vefi deprinde gi cu Busola vAnzlrii. peliculoase dur fa!d. Exact aceleagi Parte din mintea dumneavoastrd va verifica mereu ce capacitdli mentale a folosit sau nu clientul $i le va introduce automat in conversatie, astfel incdt 206

Ciienta gi rep despre serr-1 Reprezentat ar fi vorba? Clienta:A, i Data trecuta Nu-mi bat er pentru 80, c. Reprezent.i' Clienta',Stat imi dai tu I New Orlea: angajato fc: mea in orga sd n-o gtit, e nalia ca sa-r Reprezettt't si fie irnbri, o micd sun'', Clienta:E ""; mea sd fie c bine, toate : totul sd fie i Reprezentiit de jazz, qro r.'inurile ser masd. Tot c sd-i facd Pe aceeash Le Llrcnm: L\i mie sd aPel

clientul sd se poatd bucura de o imagine detaliatd gi desdvdrgitX a produsului sau serviciului pe care il comercializali. timp ce folosili lrentului, consticlionali mereu. tele prezentdru rit in cigtigarea !i de vorbd - ca rropriile capacirlei vdnzdrii gi a

Exercifiul nr.68 pentru formarea abilitifii:

tematici o seratS.
Citili conversalia de mai jog purtatd intre reprezentantul unei agenlii de prestdri servicii gi clienta care vrea s6-9i organizeze serata anuald, cu temd, la ea acasX.De fiecare datd cdnd clienta menfioneazd' o capacitate mentald, iar reprezentantul agenliei ii rdspunde coresPunin 2dtor sare.adaugd conversalie incd un element psiho-senzoriaf bifafi respectivul element in diagrama de corespondentd din Figura 9.3. Ciienta gi reprezentantul agenliei sunt pe ultimiipatrupagi, discutAnd despre serviciile de organizare, aprovizionare gi servire necesare. agentiei: Agadar, doamnd Taylor, despre cAli invitali Reprezentantul ar fi vorba? Clienta: A, in jur de 60. Dar cifrele astea sunt intotdeauna relative. Data trecutd am fdcut comandd pentru 50 de persoane gi au venit 70. Nu-mi bat eu capul cu chestia asta. Pofi sd treci cd am ficut comandd pentru 80, ca sd n-avem surprize. agenliei:V-a!i gdndit la un meniu anume? Reprezentantul Clienta: Stai sd-!i spun mai intAi cum e cu tema petrecerii, cd poate imi dai tu o idee de meniu. Anul acesta dineul are ca temd "stilul New Orleans". Musafirii or sd vind imbrdcali coresPunzitor, am angajato formalie de jazz gi qampania o si curgd ?n valurilSpecialista mea in otganizare de petreceri tematice, Jean Dorkins - nu se poate sd n-o gtii, e cea mai buni din brangd!- pi-a pus la bdtaie toatd imaginalia ca sd-mi transforme casaintr-un conac tipic din New Orleans. agen[iei:Foarte interesant!Vrefi ca gi personalul nostru Reprezentantul si fie imbrdcat irr ton cu tematica? Avem costumalia necesard,pentru o micd sumdin plus, doamnd Taylor'. Clienta:Evident, dragd Henry, e de la sineinteleslVreau ca petrecerea mea sd fie o noapte de neuitat pentru toatd lumea. De fapf gtii prea bine, toate seratele mele sunt aga.Te rog sd te ingrijeqti personal ca totul sd fie in ton cu tema! agenliei:Sd zicem ... un fond sonor discref cu ritmuri Reprezentantul de jazz, gi o paletd cromatici adecvatd pentru decorul din jur, inclusiv vinulile selvite, felurile de mdncare qi aranjamentele florale de pe masd. Tot ce trebuie pentru a crea o atmosferd bine nuanlatd, care sd-i facd pe oaspeli sd linX minte fiecale amdnunt, zile intregi dupd aceeasd le rdsune muzica in urechi ... Clienta: Exact! Vai, Henry, egti nemaipomenit! Vezi de ce-mi place mie sd apelez la serviciile tale - fiindcd tu chiar md intelegi! Fd rost de

rate capacitdtile si incepuf dejal Busola vdnzdrii a enunla prelul. mentale p'e care e lui gi capacitde veli identrfica e dati rdspunsul urfi gi a construi

i rntrd in reflex. al'oastrd,irvdnd I recurge la incd uta!i rdspunsul rranentd a celor lat. Vd amintili -entraf la toate rrageli frdna de Iar dupd cdteva i simfili perfect rp sd purtali o rte din mintea 'd gi, in primul rafiile potenlial Busolavdnzdrn. :itdfi mentale a r!ie, astfel incdt

207

INFORMATIISENZORIALE Auzul Vizul Mirosul Gustul Pipiitul CAPACTTATI MENTALE Cifre Cuvinte Logici Liste Detalii lmagini Fantezie Culoare Ritm Spa!iu

Figura 9.3 Diagrama de corespondenld a Busolei vdnz5rrii

cele mai bune aranjamente florale. Cred cd trandafirii rogii s-ar Potrivi perfect. Mulfi, multi trandafiri rogii! agen[iei:$i eu md gAndeam la acelagilucru. Ce bogilie Reprezentantul de culori, ca sd nu mai vorbim gi de parfum!O sd se ducd vestea in tot oragul... Clienta: Bun, hai sd vedem cum tipdrim listele de meniu, in aga fel incdt musafirii sX lind neapdrat si le ia cu ei acasd... gtti, ca un fel de suvenir!... agenliei:Avem la agentie un grafician care ne poate da Reprezentanful cdteva sugestii. $i putem folosi o hArtie specialX,cu texturd mdtdsoasi - invitatii dumneavoastrd n-o sd se indure sd lase listele din mdnd!

Exercifiul nr.69 pentru .formarea abilitifii: computer exPress

Cititi conversalia de mai jos, care are loc intre o vdnzdtoare qi clientul ei. De fiecare datd cAnd clientul menlioneazd, o capacitate mentald, iar vdnzdtoarea ii rdspunde corespunzdtot sau adaugd in conversalie incd un element psiho-senzorial, bifali respectivul element in diagrama de corespondenld din Figura 9.4.

Clientul: Mit VAnzdtoarea Clientul: Yrt calculator. Vdnzdtoarea puter Expre Clientul: Jeii Vdnzdtoarea Acum spun, un birou la , Clientul: Da trebuie si-n Vdnzdtoarea Clientul: La Vdnzdtoareo cd vdnd calc Clientul (rAd ,i: Vdnzdtoare Clientul: Fre cdnd in cAnc Vdnzdtoare. Clientul: Da Vdnzdtoar:.: propunen d "mitraliurd" Clientul: Asi .; Vdnzdtonre aratd hdrtult care sd polr pect impeca Clientul:Da Vfrnzdtoarea cu laser. Da ingrijit gr-!i d pi o hdrtie fo Clientul: But a. Vdnzdtoare Clientul:Nu VAnzdtoaren Clientul: Spe Vfrnzdtoarea Clientul: Da< Vdnzdtoaren mai spune I suficient, av

208

s-arpotrivi Ce bogifie estea tot in

, m a g afel a un fel de e poate da mdtdsoasd ,m mdnd!

sr clientul : mentald, :nversalie ement in

Clientul: Md putefi ajuta, vd rog? Vhnzdtoarea: Desigur, ce-ali fi dorit? clientul: Vreau sd deschid un birou la mine acasd gi imi trebuie un calculator. v1nzdtoarea: Perfecf ali nimerit cum nu se poate mai bine, la,,Computer Express". Numele meu este Iune McGovem. Clientul:Jeff Lewin. vdnzdtoarea (dand mdna cu clientul): imi pare bine sd te cunosc, Jeff. Acgm spune-mi de ce anume ai nevoie. spuneai cd vrei sd infiinlezi un birou la tine acasd,corect? Clientul: Da, vreau si-mi extind activitatea pe cont propriu, aqa cd trebuie sd-mi fac biroul cdt mai functionai. Vdnzdtoarea: ce te ocupi, Jeff? Cu Clientul: Labazd sunt profesor, dar acum vdnd polile de asigurare. vdnzdtoarea: sd vezi!Eu sunt absolventd de arte plasuce, dar uite Ca cd v6nd calculatoare! Clientul (rdde): Da, agae, trdim intr-o lume nebuni, nebund, nebunx! vdnzdtoarea: mai folosit vreodatd un carculator personal? Ai Clientul: Fratele meu are un Macintosh, pe .uru .," mai jucim din cdnd in cdnd. Vdnzdtoarea: si bafi la masine? $tii Clientul: Da, asta am rlugit sdLvdt. vdnzdtoarea:Bdnuiesc ci va trebui sh scrii o groazd de scrrsori gi propuneri de afaceri Ei sd tii evidenle contabile-,nu? parcd te gi vdd "mrtralirrd" clapele de la tastaturd, in doi timpigi trei migcdrii Lttentul:A$a sPergi eu. vdnzdtoareq: Dacd vrei sd lucrezi acasd,va trebui sd ai mare grijd cum aratd hartiile pe care le trimili. Ca sd dea impresia de firmdloiida, i., care sd pofi avea incredere, toate documentlle trebuie sd aibd un aspect impecabil. Clientul : D a, ai di.eptate. vknzdtoarea:Pdrerea mea e cd ar fi bine si mvestegti intr-o imprimantd cu laser. Dacx e scos la imprimantd cu laser, oiice do.rmlnt aratd ingryit gi-lidd o senzafie de eleganld gi precizie, mai ales cdnd folosegti gi o hdrtie foarte bund. Clientul: Bunr idee! Fdrd indoiald ci exact aga ceva imi trebuie! Vdnzdtonrea: Ji-ai stabilit deja o bazd de clienfi? Clientul: Nu, pornesc de la zero. vdnzdtoarea:Ai idee cam cdli clienli o sd fie ilr primii doltrei ani, Jeff? Clientul:Sper sd ajung la cdtevamii. Vdnziitoaria:Atunci ifl trebuie un hard-disk de 100 MB. Clientul: Daci spui tu ... Ce inseamnd 100 MB? vdnzdtonrea: capacitatea de stocaresau de memorie internd, curn i se P : n l l u p r i m i i d o j - t r e i a . n i a j u n g 0 0M B , i l i a s i g u r i s p a l i u 1 lil:pT" suticient, avAnd in vedere obiectul tiu de actrvitate.Apaiat fai aiZ

209

VAnzarea c

Busola vdnzdrii t produselor. Foar intdi trebuie cret cdutali oblinere; Sd luim ca e abstractd gi mai industria stringt de acestgen ape

Stringitorii dt

Figura 9.4 Diagrama de coresponden|da BusoleivAnzdrii

Clientul:Nu, dar l-am trecut pe lista de achizilii' De vhnzdtoarea: ce sd nu-!i pui o placd de fax/modem in calculator? banii Pecareiai da pe un aparatin plus gi-teconectezi Economisegti ,,mugittralainformation;Id". Parcdte pi aud bdzdind toat5 ai*.tia ziua mesajepe fax! Clientul:Du i.ord. Acumin legdturi cu programelede pe calculator, ce mi-ai putea oferi? idnzdtohea:!i-ag recomandasi instalezi de la buninceput un pachet integrat de piograme - ili pune la dispozilie mijloace foarte eficiente, .r', .Ir" sd-gipoJi administra toati afacerea' dar Clientul:Iniegrit... sund interesant,.. ceinseamnd,de fapt? informatic complex/ car cuprinde mai multe un E-ste soft vdnzitoarea: facilitifi: procesorul de texte cu care PoF sn editezi orice text, care are inclusun frogrimel deverificarea ortogr#iei Siun diglionar de sinonime, ;i"; ; o"odurn de calcultabelar9i o bazAde date' Cum fi separe? 'Ctientuli. Hirm... dar cAtar costatoate astea? de la '.. la iynzdtoarea: ieff, prelurile variazdintr-o gu=e foarte larg6., ce clardde-spre anumeai nevoie, o imagrne ...Bun,dacdiot ne-amfdcut sd lli hai si ne mutdm in salacalculatoarelor. ofer ocazia experimenpe computer! tezi direct cum e si lucrezi Clientul:Sincersd fiu, parci m-arn obignuit deja cu ideea sd am un calculator! asemenea

Procedura de r-a a unui discurs c colectate. Nu vr de contributie bi al citi un rol? .A vreun rdspuns? scenarii pregdtil valorificd decdt i Haidefi si as (agentul), le tele Conducerea grmt

Agentul: Domnu din partea con dumneavoastrd. donagi 150 de Iu o cregterea cont Dr. Edwards: Ctr Agentul: Martrn Dr. Edwards:$r c Agentul: (Pauzi Edwards", fosta Dr. Edwards:Ma

(2) "Strdngerea de intermediere pentrL termenul de "fundri adicd pentru finanla de fatd, insd, impo bdnegti de la perso conving clientii si r

2lo

YAnzarea de servicii
Busola vdnzdrii funcfioneazdlafel de bine gi i:r cazul serviciilor, nu numai al produselor. Foarte adesea,serviciile sunt o marfi abstractd, pentru care mai lntdi trebuie creat un tablou bine definit in mintea clientului, gi abia apoi sd cdutali oblinerea unei reactii concrete sau a unei promisiuni ferme. Si ludm ca exemplu strdngerea de fonduri bdnegti2,consideratd vdnzare abstractX gi mai degrabd dificild (sd ceri bani de la oameni!). Pe mdsuri ce industria strdngerii de fonduri se dezvoltX, tot mai mulli dinhe intermediarii de acestgen apeleazd.lavdnzarea prin telefon, ca metodd principal5 de lucru.

Stringitorii

de fonduri

Procedura de vdnzare prin telefon a fost redusd la simpla citire, de pe hArtie, a unui discurs dinainte pregdtit gi la lucrul pe procentaje din conhibufiile colectate. Nu vi s-a intdmplaf de curdnd, sd vi se solicite prin telefon o astfel de contribulie bdneascd?N-afi sesizat cd interlocutorul vi vorbegte ca gi cum ar citi un rol? Ati apucat sd-i puneli vreo inhebare? $i dacd da, ali primit vreun rdspuns? Ajungiin acestpunct, credem ci v-a!i dat deja seama cd orice scenarii pregXtite dinainte - indiferent cu cdt talent au fost realizate - nu vaiorificd decdt in micd mdsurd Matricea Gandirii Comerciale! r calculator? . te conectezi dzdind toat6 re calculator, rut un pachet irte eficiente, ie fapt? ie mai multe text/ care elre rdesinonime, , Separe? gd, de la ... la me ainevoie, i experimen:ea sd am un

Haidefrsdascultim o convorbiretelefonicd. acestcaz, in percoanacare sund (agentul), le telefoneazdfogtilor absolvenli ai gimnaziului "Prince Edward". Conducerea gimnaziului soliciti din cdndincdnd donaliidin parteafoptilorelevi. Agentul: Domnule doctor Edwards, numele meu esteMartin Blain gi vd sun din partea conducerii de la "Prince Edward", gimnaziul absolvit de dumneavoashd. Dupd cum ptifi, acum cAfivaani ati avut generozitatea ne sd donali 1-50 lire gi ne intrebam dacd ali fi atAt de bun sd luafi in considerare de o cregtere contribuliei pentru anul acesta. a Dr. Edwards: Cine ali spus cd suntefi? Agentul:Martin Blain. Dr. Edwards: de unde sunteli? $i Agentul: (Pauzi) Vd sun tr numele conducerii de la gimnaziul "Prince Edwards", fosta dumneavoastrd gcoald. Dr, Edwards: Martin dragd., m-ai sunatintr-un moment cam nepohivit.

(2) "StrAngerea de fonduri binegti" - "fundraising" in limba englezd - este un serviciu de intermediere pentru care in limba romAnd nu existd incd termeni foarte specifici. in general, termenul de "fundraising" se referd la colectarea de fonduri in scopuri culturale sau umaniiare, adicd pentru finantarea unor activitXfi non-profit - dar nu obligatoriu. Din perspectiva lucrdrii de fald, ins6, important este sd relinem cd persoanele angrenate in strAngerea de fonduri bdnegti de la persoane particulare, se afl6 in pozifia de agenti comerciali prin aceea cd igi conving clienfii si cumpere un "beneficiu social".

211

pentru o Asentul:Voiam numai si gtim dacd putem conta pe dumneavoastrd, d8natie de 300 de lire in fondul nostru de conshucfii' Dr. Edwards:Ce construclii? un scenariu Haideli sd mai incercdm o datd, dar de data aceastafdrd sd folosim complet' ,.rL, .i numai Busola noastrd de vdnzdri gi metoda tabloului elev la gimnaziul Agentul: Domnule doctor Edwards, sunt Martin Blain, ;13;;.; Edward", fosta dumneavoastrd qcoald' Ce mai faceli? sunt putin cam Oi.Ea.otas: Bine, dragd Martin, mullumesc de intrebare, dar gribit. Ce doregti? Credeam Asentul:Domnule doctor Edwards, daca suntefi grdbif vd sun altddatd' crizd de timp, dar imi imaginez elevii de nota 1-Qsuntem mereu in .f.,.r*ui'oi, decat mine' cx dumneavoastrS" fiind in slujba Medicinei, gtili chiar mai bine Dr. Edwards:Mda, oarecum. pio*o1ie ali absolvit ia "Prince Edward", domnule doctor? 7r,ritiLii." Promolia 1978. D"r.Edwards: Nu cumva Lrali in echipa de cricket a gcolii, din acel an? ARentuI: D"r. Edwards:Ba da, de unde gtii? celor care au Asentul: Tocmai ce-am tipnrit un album cu fotografiile tuturor cu anul 1965' de fotbal 9i din cea de cricket, incepdnd f;?;;';;r," a* "Jrp"remarcat numele dumneavoastrd' am imi amintesc cd Dr. Edwards:Serios?Foarte bund idee, asta cu albumul "' Agentul: Vreli sX vX trimit un exemplar? Crezicd ai Putea? D"r.Edusards'. g'Sriiit, iiregte. Avefi aieeagi adresS:Str. Grovesland nr. 27, Southgate, sau v-a!i mutat? albumul? Dr,.'Edwards:Nu, stau tot acolo. Cdnd crezicd.aq putea primi chiar astdzi.Dar v-am sunat pentru altceva: e vorba anritut,O sd vi-l trimit d3 fondul de construclii pentru noua sald de sport' Dr. Edtnards:Ce s-a intdmplat cu cea veche? in 1978, nu? De atunci, numdrul de elevi s-a Asentul: Tineti minte .,r"ru stat s-au redus drastic. Putem conta pe JiUi"t, iu, ,Lb.r".r!iile de la confirmarea in albumul dumneavoastra peniru c6teva sute de lire, ca sd pun pe care vi-l trimit astdzl? (fry4). Trece-md cu 200 de lire' br. Edzoards: M5 duc imediat Asentul: Mullumesc foarte mult, domnule doctor Edwards. cX o si vd facd o imensd plicere! albumul. Sunt sigur ;;i;t;;p"Jiez

INFORMAT Auzul Vizul Mirosul Gustul Pipiitul

GAPACITA'l Cifre Cuvinte Logici Liste Detalii lmagini Fantezie Culoare Ritm Spaliu

Recapitula

Exercifiul nr.70 pentru formarea abilitifii: Dr. Edwards

cu Martin Blain in ceade-a doua conversalie Dr' cum s-aclescurcat a corespondenld Busoleide vanzdri Eawura"uFolosinddiagramade din Figura 9.5, analizafi conversafia'

A venit momen gi am studiat o r cAtvi sunt ma 1 rezultate mal brcerebrald: cu ci cu atdt e mai brCdnd intah prieten - nu-l at umeri gi s-o tine in comunicare; legdturd Posibi interlocutorulu in Partea ; explorare atAt ; vorbd. CaPitolt propriul m.9nit de v6nzdri" qt s gi dezvoltarea s vdnzdrli- o bu Gdndirii Come

212

rvoastrd/penhu o \{ffi losrm un scenariu ui complet. lev la gimnaziul

t7( INFORMATil SENZORTALE Auzul Vizul Mirosul Gustul Pipiitul CAPACTTATT MENTALE Cifre Cuvinte Logici Liste Detalii lmagini Fantezie Culoare Ritm Spa(iu
:::::::;:::::::::l::;:::;:::::;::::::::;

ir sunt pulin cam iltddatd. Credeam darimiimaginez re dec6t mine. mnule doctor? :1 an? ror celor care au nd cu anul 1965.

Figrrra 9.5 Diagrama de corespondentd a Busolei

-,

Southgate/ sau

Recapitulare
A venit momentul si recapituldm. Am parcurs deja un drum lung impreund gi am studiat o mulfime de materialenoi. Vdnzareainseamnd comuniiare: cu cAt vd sunt mai performante deprinderile de comunicare, cu atdt vefiinregistra rezultate mai bune, in toate domeniile viefii. Comunicarea trseamnX coneltare cerebrald: cu cdt e mai puternicd legitura intre creierele aflate in comunicare, cu atdt e mai bun rezultatul. Cdnd intahiF o persoanX la care lineli foarte mult - un copil, o rudd" un prieten - nu-i aga cd vd place s-o imbrdfigali sau mdcar sd-o prindeli pe dupd umeri gi s-o tineli shdns, ca s-o simlili cdt mai aproape? Tot aga seintdmplX gi in comunicarea de la creier la creier. Trebuie sd stabilili cea mai putemicd legdturd posibild, "muldndu-vi" furtreaga capacitate cerebrald dupd cea a interlocutorului dumneavo astrd. in Partea a treia a cdrlii de fa!d, v-am luat cu noi intr-o cildtorie de exPlorare atdt a creierului dumneavoastrd, cdt gi a clientului cu care stali de vorbd. Capitolul T atratatexplorarea "terenului mentaf', in care afi descoperit propriul monitor video intem. Acesta a fost urmat de Capitolul8, "Deteciivul de vanzdri" gi stimularea abilitdlilor de super-copoi, cu intrebirile de detectiv gi dezvoltarea spiritului de observalie. in fine, Capitolul g v-a prezentat Busola vdnzirii - o busold mentald care vr permite sd armonizafi piopria Matrice a Gdndirii Comerciale cu cea utilizatd de client.

Lialbumul? altceva: e vorba

Ldrul de elevi s-a )utem conta pe rarea in albumul

\,1i duc imediat plicere!

rsaliecu Dr'. :i de vdnzdri

213

Toate acesteabilitdli au un scoP comun: vi ajuti la tealizarea unei tablouri cerebralecu conexiuni putemice, astfel incdt sXimpdrtAgili aceleagi - cXrorasdle putefi rdspundecu produsesauservicii clientul duinneavoastrd corespunzitoare. Pe mdsurd ce folosifi gi ajuhgeli si stdpAnili acesteabilitdfi, veli cbmunica mai bine, veli vinde mai bine qi veti trdi mai bine.

\\J tt)

J q

Exercifiul w.71. Pentru formarea abilitifii: recapitulare la Busola vinzirii

Pe o foaie separatd de hArtie, psiho-cartafi Capitolul 9, "Busola Hartd vAnzdriit'. S-ai putea, mai tdrziu, sd vreli si consultati aceastd mentali.

ealizarea unei Lri cerebrale cu use sau servicii aceste abilitefl, me.

J, AI

Bl
V1

9, "Busola rasti Hartd

t\ .Ll 3\
:.

rt

k )(6 N

(tt d o

,fd

)(t
(d .r E

\o o\

d
'l

|!

ho

-#
tr
21s

PARTEA A PATRA

Super-cOMerciant

Introducere

Vdnzareainteligentd reprezintd o suitd de abilitdli maxi-cerebrale perrtru vdnzare. Primele trei PIrli ale lucrdrii de fafd au acoperit numeroase tehnici noi de vdnzare, pebaza cdrora Putem intra acum in Partea a patra. in Partea intai, v-am dezvdluit secretul unei intelegeri mai profunde a miraculosului creier uman. Primul capitol, "Ydttzare maxi-cerebrald", s-a ocupat de cele 10 capacitdli mentale ale psihicului dumneavoastrd creator, accenfudnd totodati ideea de "creier cognitiy'' al clientului - acesta cautd si cunoascd realitatea gi are nevoie de informalii corecte, pentru a lua deciziile corespunzdtoare. Capitolul 2 v-a ardtat cum pitrunde informalia in creier prin intermediul simfurilor qi cum poate fi ea comunicatd irnapoi cdtre cele iinci simluri ale clientului, ca sd obfineli un efect maxim de vdnzare. Capitoiul 3, "Foto-memorie", v-a explicat cum si faceli pentru a vd reaminti mai ugor numele qi felele clienlilor. Cu ajutorul a doui tehnici foarte simple, ali invdtat cum sd inregistrali in memorie o ".fotogtafie" completd gi durabild a futuror detaliilor privitoare la clienli. gtiind acum sd vd folosili Matricea Gdndirii Comerciale, precum gi magnifica memorie, Partea a doua v-a ardtat cum sd devenili un expert in infolmafii, accenfudnd totodatA im.portanfa, pentru activitatea devdnzare, a legdturii minte-hup. Capitolul4, "lnfocentrrr", v-a inmdnat cheia stdJrAnirii informaliei, in aceistd noud "erd informationald". Ali devenif agadar, un "centru de informali", capabil sd rdspundefi la orice intrebare legatd de produsul sau serviciul comercializat, spre deplina satisfaclie a clienlilor. Capitolul5, "Hdrfile mentale", a introdus o noui tehnicd de utilizare a intregii

219

dumneavoastrd capacitdli cerebrale,care vd permite sd absorbili gi sd refineli cu rapiditate mari cantitdli de informafii. Capitolul6, "lntrospectie", s-a ocupat de conexiunea intre psihic Ai fizic, explicdnd cum trebuie sd lucreze aceste doud componente nr deplind armonie, pentru o performan!5 superioari de vdnzdri. Acest capitol v-a dezvdluit un mare secret:cum sd vd aduceli nrintea gi trupul intr-o formd perfectd. Odatd stipdni pe informalia de care au nevoie clienlii gi pornili pe calea dezvoltirii fizice gi psihice cAt mai sdndtoase,scopul Pdr(ii a treia a fost acela de a controla eficient conversalia de vdnzare gi interacliunea cu clientul. Capitolul T, "Explorare cerebrald" , v-a dezvdluit cum vi puteli folosi ecranul video mental, pentru a studia tablourile pe care gi le creeazd in minte clienfii. Perfeclionarea acestei abilitdli primordiale, de utilizare a monitorului interior, reprezinti elementul de instruire fundamental, care vd invafX cum sd aplicafi tehnologia de Vknzareinteligentd.Capitolul B, "Detectiv devdnzdr{', v-a ardtat cum si procedali, cu ajutorul intrebdrilor de deteclie gi a[ altor abiLitdfi specifice unui super-copoi de vAnzdri, pentru a pdtrunde in mintea clienlilor qi a reproduce tablourile lor cerebralel Aceastd noud deprindere mentald vd ajuti sd descoperili, cu acuratele,gi sd clarificafi nevoile reale ale fiecdrui client. Capitolul9, "Busola vdnzdrll", v-a explicat cum sd atingeli obiectivul de satisfacerea clientului, adicd sd-i oferili acestuia exact ceeace doregte. Pentru aceasta, nu trebuie decAt armonizali doleanlele clientului cu infolmatiile despre produs sau serviciu, apeldnd la Busola vdnzdrii. Analizdnd convelrsafia cu clientul, Busola vAnzirri vd permite sd depistali diversele capacitdli mentale folosite de acesta. Astfel, ali inceput sd inleiegeli intr-o cu totul altX lumini dialogul dintr-un proces de vdnzare, avdnd drept rezultat un numdr mai mare de clienli satisfdcufi, care vor reveni mereu sd cumpere de la dumneavoastrd. Partea a patra a Vhnzdrii inteligente, "Super-cOMercianf', contine incd trei capitole. Capitolul 10 vi aratd in detaliu cum sd vd programali gdndirea, pentru a atinge rezultatele dorite. Capitolul urmhtor descrie strucfura pe care trebuie s-o aibi conversalia cu clienfuf in vederea unui efect optim devdnzare. in fine, ultimul capitolul vi invald cum sd trdili la cote dintr-e cele mai inaite gi si vd bucurali de nesfArgitdbun;istare. Haidefi, deci, sd examindm mai in detaliu fiecare capitol in parte. Capitolul 1-0se numepte "Concentrare pro-vdnzare, Creali rezultatul dorit". Dacd trlelegeli influenla hotdrdtoare pe care o au raliunea gi percepfiile dumneavoastrd asupra comportamentului de vdnzare, pe ultimii patru pagi (distanta dintre dvs. gi client), in foarte scurtd vreme vd veli schimba complet optica asupra clienfilor. Veli invila cAteva secrete pentru imbundtdlirea spirituiui de observafie gi cregtereavolumului de vdnzdri. Acest capitol introduce nofiunea intuitivi de "cadru lh6" , o procedurd meniti si vd inclrume in direclia cea bun6, care vi ajuti sd renunfali la obiceiul de a gXsi mereu pretexte gen "ce sd fac, dacX nu se poate?!". Capitolul I1", "Cdrlige de forfi, Secretul unei prezentiri de vdnzare memorabile" , vd. oferd-cinci cdrlige-cheie cu care s6-l " agdlati" pe client in

dmpul conversaltt mini-trdgaci evoc; lrne minte, multA consecinld. Toate viitoare, iar efecfui spus/ vor cita cul-r vor considera tLn \ Capitolul 12 s vAnzdrii-de-sine s: altceva decAt "si diverseie roiuri 9ri folosi tehnologia . cuvdntul in fala u voastrd,cAnd face intr-o gedinld ia s dintre acestesrtua Partea intAi, a do'IntroducAnci creierului cu care neavoastrd!Tehn: cerebrali, iar oPt' multe schimbirr'r: rea unor volume apropiatd. Velr m baza dumnea\-oa Partea a Patr; . . . . . . . cum cum cum cum cum cum cum

sd rri hr s5.vi rec sd vd ansX vi cor sd facetr sd descc si vd tri

Din nou, aceastdI sd vd ajute in a vt daci vreli sd uhl intii rdsfoilil de pe indelete qi Part mandim sd dedi suficient atdt Per formate, c6t qi Pe absoarbXgi sd asr rial nou dobdndr

220
I I
l
L

sorbiti pi sd refineli spectie", s-a ocupat e sd lucreze aceste intA superioard de vd aduceti nrintea sr pomili pe calea La treia a fost acela ;iunea cu clientul. uteli folosi ecranul ra in minte clienlii. monitorului inte,"'dinvafd cum sd tectiv devdnzdri", detectie gi aI altor atrunde in mintea noud deprindere !r nevoile reale ale rgefi obiectivul de ce doregte.Pentru ui cu informaliile Jlzdnd conve:rsafia capacitifi mentale r totul altd lumind n numdr mai mare a dumneavoastrd. ant", con{ine inci gramafi gdndirea, e structura pe care :optrm devdnzare. rtre cele mai inalte examindm mai in Creali rezultatul iunea gi percepliile = ultimii patru pagt i schimba complet ru imbundtdlirea . Acest capitol inniti sd vdinclrume I de a gisi mereu rntdri de vdnzare i\afl" pe client in

timpul conversaliei de vdnzare. Fiecare cdrlig de forld aclioneazX in chip de mini-trdgaci evocator in memoria clientului, astfel incdt acesta nu doar va fine minte, multi vreme/ cele spuse de dumneavoastrd, dar va gi acliona in consecinld. Toate acestecdrlige le veli putea apoi folosi in orice conversatie viitoare, iar efecful va fi cd din ce ir ce mai mulli oameni igi vor aminti ce le-afi spus/ vor cita cuvintele dumneavoastrd, se vor gAndi la dumneavoastrd gi vd vor considera un veritabil expert! Capitolul 12 se numegte "Super-cOMercianf'. Trdili experienla supervdnzdrii-de-sine gi a prosperitdfii nelimitate". In fond, toatd viala n-a!i fdcut altceva decdt "sd vd vindeli". Super-vdnzarea-de-sine v5. pune sd intrali in diversele roluri gi circumstanle aie vielii de zicuzi, explicdndu-vd cum puteli folosi tehnologia Vdnzdrii inteligentepentru a fi mereu la i:rdllime. CAnd luali cuvdntul in fata unui auditoriu, cdnd stali de vorbd cu bancherui dumneavoastrX, cdnd faceli conversalie mondend la petreceri sau vd prezentati ideile intr-o gedinld la serviciu, "vd vinde]1" propria persoand. In cazul fiecireia dintre aceste situafii, mergeti inapoi la exercifiile si tehnicile specifice date la Partea intdi, a doua gi a lteia, pentru recapituiare gi perfecfionare. lntroducdnd in procesul de vdnzare intreaga capacitate creativd a creierului cu care v-a ddruit n atura, vefi descdtugao noud forfd in viala dumneavoastrXlTehnologia VAnzdriiinteligenteconduce la gAndire creativd maxicerebrald, iar optica de viald gi comportamentul dumneavoastrd vor suferi multe schimbdri in bine. Odati stipdni pe tehnica Vdnzdrii inteligente, rcahzarea unor volume de vAnzdri din ce in ce mai mari va deveni o fintd foarte apropiatd. Veli munci cu mai multd pldcere, in condilii de stres neglijabif iar baza dumneavoastrd de clienli fideli se va mdri vdzdnd cu ochii. Partea apatra vd va ardta: . . . . . . . cum cum cum cum cum cum cum sd vd fixafi scopul gi si atingeti rezultatele dorite; sd vd ledireclionali gdndirea; sd vd amplificali spiritul de observafie; sd vd controlafi gdndurile gi comportamentul; sd faceli prezentdri de vdnzare memorabile; sd descoperiti Super-cOMerciantul din dumneavoastrd; sd vd trdili viala din plin.

Drn norl aceastdParte finald contine exercilii pentru formarea abilitefli, menite sd vd ajute in a vinde mai bine. Aga cum v-am sfdtuit gi in primele trei pirfi, dacd vrefi sX utilizali cu maximum de eficacitate materialtrl prezentat, mai intAi rdsfoifi-l de la cap la coadd, ca sh vi faceli o idee generald, iar apoi citili-l pe indelete qi parcurgeli toate exerciliile in ordinea corespunzS.toare. recoVd mandim sd dedicafi o sXptXmdnXintreagX fiecdrui capitol, ca sX ave]i timp suficient atdt pentru a citi cu atenlie, a studia gi a lucra fiecare exercifiu de formare, cdt q;ipentru a oferi creierului dumneavo astrd rdgazul necesar ca sd absoarbi gi sd asimilezein comportamentul zilnic de vAnzare intregul rnaterial nou dobdndit.

221

cand veli fi terminat de citit cu atenlie aceastd carte, purtati-o mereu cu dumneavoastri, ca s-o putefi consulta in fiecare zi. Veli fi uimiti cdte gAnduri noi, cdte idei gi cAte tehnici inedite vor ajunge sd vd treacd prin minte! Nota!i-vd cu grijd toate acestegAnduri 9i idei. Foloiili secliunea de management al vAnzdrilor, de la Anexa A, ca program perstnal ie perfeclio.ut"] i. final, vd rugdm sd ne scriefi la adresa din An"xu B - "Releau a vdnzdtorului cu cap" gi si ne povestiti despre succesele inregistrate. Agteptim sd ne impdrtXqili cdt mai multe din experienla durrheavoastri - $i nu ezitali si rLe trimiteli inclusiv grafice ale volumului de vdnzdri!

10 Cr
Creafi

Simful I

Sizicem ch. cd ati ajuns c6, stdnd lm: in ultimir 1. gaseleasrml celelalte abrl gi gata, se ir de departe, inceput sa s activitatea c aveli nevote cu mult ma Ei bine, afli deja in abilitili mer de copii. Ar intr-o noui

Sumar

Dacd veli comportarr

rrtati-o mereu cu nifi cdte gdnduri ,rrn minte! Nota\nexa A, ca proieli la adresa drn despre succesele din experien!a :e ale volumului

10 Concentrarepro-v dnzare
Creafi rezultatele dorite

Simful previziunii
Si zicem cd, intr-o dimineald cand vX trezili gi vd uitaJi pe calendar, descoperili cd ati ajuns in anul 2995, degi ali rdmas la aceeagivarstd ca gi azi. $i si zlcem cd, stdnd linigtitin pat, incepeli sd vd ganditl la cdt de mult a evoluat omenirea in ultimii 1.000 de ani. Astfel, de-a lungul timpului, omul gi-a dezvoltat un gageleasim!: cel al previziunii, care s-a dovedit un adaus de nepreluit la celelalte abiiitdfi mentale. 4*g" doar vd gdndililaceea ce dorifi sd se intample gata, se intdmpld imediat!De exemplu, cAnd vreli sd vorbili cu un prieten $-t de departe, nu trebuie decdt si vd gdndili la acest lucru, cd telefonul a gi furceput sd sune. Evident acest al igaseleasim! v-a ajutat extrem de mult in activitatea de vdnzare. Nu trebuie decAt sd vd gdndili la rezultatele de care avefi nevoie, gi ele se hansformd in realitate. Viafa dumneavoastrd a devenit cu mult mai ugoari gi mai plicutd! _ Ei bine, n-avefi nevoie si agteptafi incd un mileniu, fiindcd viitorul se afld deja in fala dumneavoastrd. Irrfelegdnd cum vd putefi folosi uluitoarele abilitifi mentalg sugestionarea cu ajutorul simlului previziunii devine joacd de copii. Acest capitol vd va ardta in ce mod se poite transforma gdndirea trtr-o noud forld de acfiune, aidoma celei de sugestionare.

Sumar
Dacd vefi inlelege influenfa exercitati de rafiune gi perceplii asupra comportamentului dumneavoastri de vdttzare, pe ultimii patru pagi, vefi

223

putea crea rezultatele pe care le dorili. Veli invdla doud noi deprinderi: sd faceti in minte o repetitie avdnz}li gi sii vd imbundtdliti spiritul de observafie. In plus, acest capitolfuateazd,in amdnunt intuitiva nofiune a "cadrului linte" , o tehnicd de lucru care vi pune pe directia cea bund gi vd dezvald de obiceiul etemului pretext cu "am incercaf nu se poate". O datd mai mult, vom pune la treabd Matricea Gdndirii Comerciale, pentru maximizarea abilitdlilor dumneavoastrd de v dnzare.

]ackdescopende concentrarepro-\ 1. 2.

Procesul de var Fiecaretranzac gi abia apor in I

Doui valoroase secrete

Repetifia mentali - premisa vdnzirii reugite Jack Teichman era un adevirat"buldog" de vdnzdri. Cu cele 110 kilograme ale sale, repafiizate pe 1,,95m inXllime, Jack se agila strdns de fiecare client gi nu-i dddea drumul pdnd nu-i afla toate doleanlele, in cel mai mic detaliu! La sfArgitul anilor 1,970,in timp ce era consultantul lui Sol Polk, preqedintele renumitei gi profitabilei relele de magazine "Polk Brothers" drn Chicago, specialuatd in mobild gi aparaturd electrocasnicd, Richard a avut Sansasi poatd studia direct tehnicile de vAnzare ale lui Jack Teichman" Pdnd in ziua de azi, Jack a ajuns sd fie recunoscut ca unul dintre cei mai mari specialigtiin vdnzdn ai tuturor timpurilor. In anul 1978, cdqtigul sdu personal a depdgit 100.000dolari pentru noud luni de muncX, iar restul timpului qi l-a petrecuf impreund cu solia sa, in vacante de lux pe insoritele meleaguri ale Greciei gi Italiei. Cand clientul intra in raionul sXu,]ack nu fdceaaltceva decAt sd se apropie gi sd rdmAnd ldngd el. Jack igi insolea in permanentd clientul, printre magini de spdlat gi uscdtoare de rufe, printre frigidere gi aparate de aer condilionaf observAndu-i cu atenlie toate gesfurile gi ascultdndu-i fiecare cuvdnt. Dacd se intdmpla ca vreunul din clienli si-l ignore, Jack se retrdgea discret cu un pas irrapoi, pentru a-i oferi putin "spa\itt" . Unii dintre ei, care qtiu exact ce doresc, pot cumpira o magind de spdlat in mai putin de zece minute, dar al1ii au nevoie de cel putin o ord.ca sXse hot6rasci asupra unui anumit model. Pentru Jack, timpul n-avea nici o importanld - stdtea lAngd ei gi agtepta. Cdnd clientul ii punea o intrebare, Jack se transforma imediat in "lnfocentru" (pentru mai multe detalii, revedeli Capitolul4), fiindcd avusese grijd sd citeascddin timp manualele cu instrucliuni ale tuturor produselor pe care le comercializa. "Sunt expert in domeniu", spunea Jack, "intrebalr-md orice despre produseie pe care le vdnd gi am sd vi dau rdspunsul." Intr-o zi, luAnd masa impreund cu Jack, Richard l-a intrebat c5rui fapt se datoreazd marele sdu succesprofesional. Dupd ce a cdntdrit cdteva secunde intrebarea, Jack a rdspuns: "in mintea -"u, u, il vdd clejape client mulfumit de afacere. Chiar inainte sd ne spunern Bund ziua, at gdndul eu deja i-am satisfXcut toate cerintele. Dupd asta, nu fac altceva decdt sd-i rdspund la intrebdri qi sd gXsescsolutia potriviti pentru nevoile sale."
L4a

Dumneavoastrd cu vi-l dorili, la fel ca . sd md dau eu peste pAnd la pauza cle p

incepefi cu rezul

Haideli sd pomim 1 procesul de vAnza surprinzdtor, dat gdndurilor, in cee nenumdrate intAln neglijeazd,niciodai, aceastdpregdlue n' ajunge la rezultatu

,),,^

)ud noi deprinderi: s: r spiritul de observalie une a "cadrului lintd" vi dezvald de obiceiu_ i mai mulf vom pun rimizarea abilitdtilor

descoperise singur doud preFioasesecretecu privire la utilizarea capacitifii . |ack de concentrarepro-v6nzaret pe care foarte puFni agengide v6nzdri le infeieg: 1. Procesul de vdnzare se pornegte de la premisa clientului satisfdcut. 2 Fiecare tranzacfie are loc de doud ori - mai il:ltai il:l mintea vdnzitorului. gi abia apoi in realitate. Dumneavoastri cum procedafi? obignuifi sd vizualizali rezultatul pe care vi-l dorili, la fel ca gi Jack?sau vi se intampld uneori sd gdndili cam a$a:"pot sd md dau eu peste cap, cd tot n-o sd fac vdnzatea asta(1sau: "o maifi mult pdni la pauza de prdnz?"

incepefi cu rezultatul
lu cele 110 kilograme :ins de fiecareclient sr :ei mai mic detaliu! Itantul lui Sol Polk re "Polk Brothers"dr snrcd, Richard a avu: ; Tack Teichman.PAni 1 dintre cei mai man cdgtigulsdu personal r restultimpului gi l-a soritele meleaguri ale :r'adecdtsd se apropr: ienful, printre maglnl Ltede aer condilionat, recarecuvdnt. Dacd se igea discret cu un pas re gtiu exact ce doresc, : minute, dar allii au mumitmodel. Pentru si aptepta. tnsforma imediat in lul4), fiindcd avusese rrfuror produselor pe ra Jack, "intrebati-mi rdspunsul." r intrebat cdrui fapt se ntdrit cAtevasecunde 11a client mullumrt pe gindul eu deja i-am lec6t si-i rdspund la
iie.

Haideli sdpomim pe drumul spre succes,cu primul secretal luiJack:incepeli procesul de vdnzare avand in minte imaginea clientului saisfecut. parl sulprinzdtor, dar mulli oameni din comer! nu gtiu sX-gi controleze firul gandurilor, in ceea ce privegte rezultatul vdnzdrii. Chiar daci stabilesc nenumdrate intdlniri gi petrec o groazd de timp pe teren, chiar dacd nu neglijeazd niciodatd sd aibd la ei liste cu preluri gi b mullime de mostre , toatd. aceastd_pregdtire inclus aproape deloc Ai imaginarea modului in care vor n-a ajunge la rezuitatul scontat.
Figtua 1.0.Lincepefi cu reznltatul

225

Pentru ciclurile de vdnzare mai indelungate, unde este nevoie de chiar decizia trei-patru prezentdri in fala unei comisii de decizie situalii in care -, trebuie sd-vd gdndifi temernic la toate etapele ,,r, ,1" ia niciodati pe loc pentru intermediare. Prima intdlnire poate fi doar o simpld_luare de contact,_ dorit poate fi colectarea de informalii a adnna unele d.ate, cazin carciezultahrl detaliate gi de bund calitate'

Exercifiul m.72 Pentru formarea abilitnfii: simful previziunii

in Pe o foaie separatd de hdrtie, trasali o Hartd mentald care sd aibi din imaginea centralS, centru un eveniment viitor. Ca ramificalii a{i treceli evenimentele intermediare pe care_levi le planificali sau - de exemplu: o vacanld dorl id se intdmple inaintea celui principal mai deosebitd sau o petrecere aniversarX' nostru are De ce este aga de important sd incepeli cu rezultatul? Creierul cAt mai complete. De-exemplu, tendinla sd caute tot fimpul scheme','iard', -tipice 9i fard, vrem ,"'" ' ve\i adduga fdrd dacd auzili spunAndu-s6 cadenlat: deoarecemintea ezltare:,'istaql' , ca in familiarul joc de pe vremea copiliriei, care le recunoagte.Numai in noastrd esteinclinatd s5 completeze lucrurile pe un cuvAnt Ia cazul in care nu aveli deja rLzultatul final irrminte, veli alege simlurile dumneavoastrd intdmplare. Atunci cdnd lrntili un rezultat precis, sub forma comerciale vor cduta indicii iare si vd ajuie in atrngerea fintei, care dorili sd-l realizali rezultatului complet. Agadar, stabilirea rezultatului pe reprezintd un prim pas foarte important' Ocazii de vinzare ratate

fiecare datd cAncl fuecvent era ceva n-o sd cumpere nl agentulin cauzi Chiar credet doar pe baza a c foarte uqor, inclu au nici o legdturi in loc de masi de iubitd v-a sunat : sistemul senzori: Un alt gen ; vanzare, ar fr ;us cumPele a$ace.' de unde gi-au da' de unde sd gtru : Obsesia rezult

The wall street in raportul Centerurial survey, tipSrit de prestigioasa publica \ie cumpdrhtorii nord-americani au motive de '.,"*.rlftrr-rire loirirt, se arati cd 25% dintre - un exemplu frecvent fiind fald de modul cum sunt servili ocupati si situalia in care vAnzitorii 1it-rateazilcu rndiferentd, fiindcd sunt qi in studiile privitoare vorbeascd la telefon. Cam acelapilucru arn putut citi drn Europa. Aqadar, nu e gieu de irnaginat ce mult ar creqte ;;pt;ttorii r"And sd-i numXrul tranzacliilor, dLcX vinzXtorii gi-ar propune in primul mullumeascd Pe cumPdrdtori. numai ii"Ue o riultrime de motirre care duc la ratarea tranzac\iei, dar clientului! Pentru un ,rnrrfringur pebizaciruia o putefi r"ealiza:satisfaclia orr-,d" vinzlri,alecdruivenituriaepinadegraduldemullurnirealclie-ntului, cu succes a concentralea pro-vdn zarc joacd un-rol determrnant in incheierea fiecdrei tranzaclli. De-a lungui a 55 de ani de consultanld comund in domeniul vdnzdrilor, tipurile' De Tony gi Richa"rdau stat cle vorbd cu specialiqtiin vAnzdri de toate

FrancesPinter *. 1973. Degi a L'.; impotriva sfatu: reupit sd invns-:. firmd de mare s'*. iar lumea eclit:: in calitate de r:= "lndependent: de specialitate:ne-. Frances de incepu anilor avea relalii in i ceeace voiam s: md gdndesc la = consideralrtne:, pe care voiant s tunelului 5i gtta: valorifice Conr= obtind. Capcana ideil,

Nu-i deloc greu deja ce se pe: ralionamentul i apreciali incore

226

este nevoie de chiar ualii in care decizra inic la toate etapeL= e de contact, penlru :ctarea de informaL,

d care sd aibd in lgrnea centrald, Ianificali sau ali nplu: o vacantd

fiecare datd c6nd intrebam: "De ce n-ai incheiat tranzac\ia?" , un rlspuns foarte frecvent era ceva de genul: "Mi-anr dat seama din start ci respectivul client n-o s5. cumpere nimic, pAnd la urmd". Iar dacdintrebam cum de gi-adat seama, agentul in cauzd.spunea: "Pur gi simplu am simlit chestia asta" . Chiar credeli cd vd puteli da seama dacd un client va cumpira sau nu, doar pe baza a ceea ce "simtiti"? Senzatiile dumneavoastrh se pot schimba foarte ugor, inclusiv din cauza unor condilii exterioare sau interioare care nu au nici o legdturd cu clientul: dacd vd e prea frig sau dacd vd e prea cald, dacd in loc de masi de prdnzali avut parte doar de o ceagci de cafea,dacd persoana iubitX v-a sunat sau nu aseard. Mii de gdnduri trecdtoare ne afecteazd zllnic sistemul senzoriaf transformAndu-l in foarte prost sfituitor. Un alt gen de scuz| standard, la care apeleazd agenlii cAnd rateazd o venzare, ar fi justificarea urmdtoare: "Clientul acela nu-gi poate pernrite si cumpere aga ceva/ e o achizilie prea costisitoare pentru el" , Iar dacd ii intrebi de unde gi-au dat seama/ rdspunsull cel mai frecvent sund cam aga:"Pdi, n-am de unde sd gtiu cu siguranfd., dar mi-am inchipuit ci aga stau lucrurile".

Creierul nostru are rplete. De exempiu .", veti adduga fdri rei, deoarecemintea :cunoagte. Numai ir r alege un cuvAnt la :rile dumneavoastri ea lrntei, sub forma re doriti sd-l realizatr

Obsesiarezultatului
Frances Pinter este proplietara unei edituri drn Marea Britanie, infiinlatd in 1973. Degi a inceput de la zero, fdri nici un pic de experienld editoriali, impotriva sfaturilor tuturor celor din jur, gi cu doar 750 de lire in buzunar, a leugit sd invingd intr-o lume dominatd de bdrbafi! Astdzi, Francesconduce o profitabili qi valorAnd mai multe milioane de lire sterline, firmd de mare succes, iar lumea editoriald o considerd url personaj marcant la nivel interna{ional. a a in calitatede pregedintd Asociafieii'rofesionale Editorilor Independenli"lndependent Publishels Guild", Frances a otganizat numeroase conferinle de specialitate in Japonia, Coreea de Sud, Polonia gi China. Frances ne-a povestit cum a reugit sd depdgeascdmomentele dificile ale anilor de incepuf cdnd nu gtia mare lucru nici despre afacerein sine gi nici nu avea relalii in domeniu, la care si poatd apela. "Mi gdndeam tot timpul la ceeace voiam si.rcalizez. $i am avut mereu o atitudine pozitivd; n-am vrut sd mh gdndesc la egecnici mdcar o secundd! In mintea mea nu era loc pentru consideralii negative. In fiecare zi, in fiecare clipd, eram obsedatdde rezultaful pe care voiam sd-l obtin. Era ca gi cum md uitam la lumrna de la capdtul tunelului qi gtiam perfect unde trebuie sX ajung!" Francesinvdfase cunr sd-qi valorifice Concentrarea pro-vAnzare: gtia care e rezultatul pe care vrea si-l oblin5. Capcana ideilor preconcepute Nu-i deloc greu sd cddeli in aceastdcapcan6, adicd sd vd inchipuiti cA qtiti deja ce se petrece in mintea clientului dumneat,oastrd. Aveli grijd: ralionamentul dumneavoastrd poate s-o ia pe o cale glegitd, fdcAndu-vd si apreciali incorect situafia. E foarte posibil, cdnd intrali in biroul clientului

licalie TheWalISh'e: ncani au motive de mplu frecvent fiind clci sunt ocupali si n studiile privitoare nat ce mult ar cregte ,n prirnul rdncl sd-r nzacfiei, dar numai lientului! Pentlu un L!urnire al clie-ntulur, ,cheierea succesa cu .omeniul vdnzdrilor, c1e toate tipurile. De

care vd agteaptd, acest se fie supdrat de ceva, plictisit sau dimpotrivd, foarte bine dispus - totul depinz6nd de starea lui emolionald din acel moment. Puteti face oriidte speculalii dorifi, dar pdnd nu stali de vorbd 9i nu-i studiali atent limbajul corporal, n-aveli cum gti cu certitudine. $i cu cdt stali mai mult de vorbd, cu atdt veli observa mai multe lucruri, sporindu-vd gansele de a-i satisface in intregime cerinlele. Leclia pe cale trebuie s-o invdlali de la Jack Teichman 9i Frances Pinter vizualizdnd este simpld: facefi-vX gdndurile sd lucreze pentru dumneavo astrd., dorili cu adevdrat. Indiferent ce elnume vrndeti, in minte rezultatul pe care vi-l daci nu gtili unde vreli sd ajungefi, g6ndu1 o sd vd ducd oriunde - deci pdstrali tot timpul in minte rezultatul dorit.

1. 2. 3. 4.

Care este s De ce s-a a Ce factori , Ce trebuie

Aceste doud se pe tot parcursl O noui persl Acum, ludnd prezentare cor incercali sd ris

Facefifiecare vilnzare de doui ori

Al doilea secret al.lui Jack Teichman constd in a face fiecare vlnzare de douX ori: prima datd in minte, iar a doua in realitate. Aceasta inseamnd ci trebuie si faceii o repetilie mentali a modului in care vreli sd se desfdqoarevdnzarea. Iar rezultatultranzacliei poate fi schimbat cu ajutorul procesului mental. Iatd cum:

Cadrul finti
Lucy D. Freedman, asociatd in cadrul firmei noastre, este expert in al>ilitdti de comunicare. Lucy are o tehnicd nemaipomenitd, denumitd "cadrul lLnte", care vd ajutd sd vd focalizati atenlia asupra-satisfaceriiclientului. Cadiul fintd este o simpld listS de verificare mentald, cuprinzdnd patru intrebdri la care trebuie sd rdspundeli de fiecare datd cdnd sunteli gata si faceli o noud vdnzare. 1,, 2. 3. 4, Ce rezultat vreau si oblin? Cum pot obline acestrezultat? Care este probabilitatea sd oblin acest rezultat? pentru a obline acestlezultat? Ce pot folosi din experienla mea anl;erioard,

intrebare:Ce re Rdspuns:Un cl intrebare: Cunt Gand Rdspuns: a sahsf gentlu Lare lntre0are: Rdspuns:Oier realizate cu te petrecdnd hm sd-l mullumes Le lntrebare'. P rczultat? Trebt Rdspuns: potrivit, chlar sucursald, si c speciali la fun cunogtinlele n
4 .

Un agent de vdnzdri de genul lui Jack gtie exact rezultatul Pe care vrr:a sd-l oblmA - mullumirea clientului - gi linteqte spre acest punct in cazul fiecdrui client. Cdnd apar plobleme, Jack face apel la memoria experienlelor trecute gi aplicd mai multe metode pentru a ajunge la tintd. Firegte,9i marii sp_ecialiqti, ia Jick, gtiu ci nu pot reugi intotdeauna, dar nu se lasi niciodatd influentati de acestlucru. Jackigi pdstreazdlelul bine definitin mrnte Eitrece mai departe la clientul urmdtor. Reincadrare (Reformularea cadrului finti)

Verificart

Mentineti-r'a verificare met clientului. inc unui nou ciie: furtrebdri: 1. 2. 3. 4.

Lucy a descoperit cd, atunci cAnd lucrurile nu se desfdEoari conform-planificirii, oamenii simt nevoia sd-gi rel'olmuleze tintele propuse. Acest lucru se poate face reformuldnd cele patru intrebdri-cadru:

Ce rezult; Cum vot c Care este Ce pot fol

228

.mpotrivd, foarte :1moment.Putelr u-i studiati atent ;ta!i mai mult de 'a qansele de a-i gi Frances Pinter strd, vizualizAnd e elnumevindefi, rcle- deci pdstrali

7. 2. 3. 4.

Care este sifualia in acest moment? De ce s-a ajuns la aceastdsituafie? Ce factori au cauzat aceastd sifualie? Ce trebuie ficut?

Aceste doud seturi de intrebdri vd vor ajuta sd vd menlinefi pe calea ceabund, pe tot parcursul zilei, trecdnd de la un client la altul.

O noui perspectiv[
Acum, ludnd ca model abordarea lui Jack, cdnd vd planificafi o viitoare prezentare comerciale, o negociere cu clientul sau o simpl5 abordare inifial5" incercali sX rdspundefi la intrebdrile din cadrul tintd recomandat de Lucy.

rAnzare de doud nnd cd trebuie sd are vdnzarea.]ar nental. Iatd cum:

rpert in abilitdfi a "cadrul tintd", r"rlui. rprrnzdnd patru r sunteli gata sd

re acestrezultat? re care vrr:a sd-l ir-rcazul fiecirui :'renlelor trecute marii specialiqti, datd influenla!i 'ecemai departe

intrebare: Ce rezultat vreau sd oblin? Rdspuns:Un client satisfdcut. intrebare:Cum voi obline acest rezultat? Rdspuns: Gdndindu-mi la rezultatul pe care mi-l doresc Aifdcdnd totce trebuie a satisfacecerinfele clientului. pentru Intrebare:Care este probabilitatea sd obtin acest rezultat? Rdspuns: Oferta noastrd cuprinde o gamd completd gi variatd de produsg realizate cu tehnologii modeme gj.la cele mai competitive prefuri. $tiu cd, petrecdnd timp suficient gi concenlbrdndu-mdpe nevoile clientului, voi reugi sd-l mulJumesc Ai sX inchei vdnzarea. Intrebare:Ce pot folosi din experienla mea anterioari, pentru a obfine acest rczultat? Rdspuns:Trebuie sd rdmdn alituri de clienf pentru a-l ajuta sd aleagd produsul potrivif chiar dacd asta presupune si transfer respectivul produs de [a altd sucursalS, sd dau mai multe telefoane de urmdrire sau sd plasez o comandd speciald la furnizor. Voi satisfacenevoile clientului, fiindci am capacitatea qi cunogtinlele necesarepentru acest lucru.

Verificare mentalf,
Menlinefi-vd in cadrul tinte gi foiosifi cele patru intrebXri de mai sus, drept verificare mentald continud a direcJiei in care mergefi - cdtre satisfac!1a clientului. incepdnd din acest moment, de fiecare datX cdnd vd aflali in fala unui nou client, repetati in minte cadrul tintd, rXspunzdnd la urmdtoarele intrebdri: 1. 2. 3. 4, Ce rezultat vreau sX oblln? Cum voi obline acest rezultat? Care este probabilitatea sd obfin acest rezultat? Ce pot folosi din experienla mea anterioarS,pentru a obgineacestrezultat?

onform planifi.{cest lucru se

229

Cdnd simlili nevoia unei indrumiri suplimentare, pentru a obgine rezultatul dorit reformulali intrebdrile din cadrul fintd: 1. 2. 3. 4. Care este situalia in acest moment? De ce s-a ajuns la aceast5. sifuafie? Ce factori au cauzat aceastd situalie? Ce trebuie fdcut?

3.

Care este p

4.

Cepotfolc: rezultat?

Cele doui seturi de intrebiri sunt perfect valabile gi in cazul clienfilor! Sd zicem cd aveli de-a face cu un client furios, care vine si reclame ceva in legdfurd cu un produs sau serviciu cumpdrat recent de la dumneavoastrd. Puneli-i cele patru intrebdri de reformulare a cadrului fintd: 1,. 2. 3. 4. Care este problema (referitoare la produsul/serviciul reclamat)? De ce s-a ajuns la aceastdproblemd? Ce factori au cauzat aceasti problemd? Ce trebuie fdcut pentru a rezolva aceastdproblemi?

intrebiri de re 1. Careestes

2,

De ce s-a a

Veli observa cd, foarte curAnd, clientul va trece de partea dumneavoastrd, odatd ce l-a!i ajutat si-gi reincadreze nemulfumirea. $i nu ali fdcut altceva decAt si inlocuili "situafia" cu "problema"!

3.

Ce facton

Exercifiul w.73 pentm formarea abilitifii: o viziti recenti

Gdndili-vi la un client pe caretrebui sdl vizitaliin urmdtoarelecdteva zile. Trecetiin spaliile liberede mai jos numele clientului respectivqi produsele/serviciilecareil intereseizi. in continuare,rdspundefi la intrebdrile de incadrare gi reincadrarein tinti: Numele clientului: Produsu/S erviciile dorite: intrebiri de incadrarein finti: 1. Ce rezultat vreau sXobtin?

4,

Ce trebure

Inci o persP
Aga cum am spus cadru finti. Iati c i sd gAndili temeurtc SX zicem ca su unei noi game de r aceastdprezentare ; !i si rdspundeli la ir bazali rdspunsunl: 1. 2, 3. 4.

2. Cum voi obtine acestrezultat?

Ce rezultat vre Cum voi oblrn Care este prob Ce pot folosi 1e acest rezultat)

230

e, pentru a obtine

3.

Care este probabilitatea sd oblin acest rezultat?

4.

Ce pot folosi din experienfa mea anterioard, pentru a obline acest rezultat?

\ cazul clienlilor! Si ame cevain legdturi reavoastri. Puneli-i rl reclamat)?

intrebiri de reincadrare in finti: 1. Care estesituatiain acestmoment?

2. tea dumneavoastrd, nu ali ficut altceva

De ce s-a ajuns la aceastdsitualie?

3.

Ce factori au.cauzat aceastAsituatie?

4. Ce trebuie fdcut? ndtoarelecAteva rului respectivgi :e,rispundeli Ia

Inci o perspectivi
Aga cum am spus pulin mai devremg gi clientul igi poate folosi propriul cadru fintd. Iatd o idee foarte interesantd, care vd poate cu siguranld sprijini sd gAndili temeinic prezentarea devdnzare, dinh-o cu totul altd perspectivd. Sd zicem cd sunteli consultant de vAnzdri gi aveli de fdcut prezentarea unei noi game de produse in fala unui client. V-afi pregdtit indelung pentru aceasti prezentare gi, ca verificare finali, vi punefiin locul clienfului giircercafi si rdspundefi la intrebdrile din cadrul lintd al acestuia (avefi grij5, insd, sd vd bazalirdspunsurile pe ceeace gti[i, nu pe ceeace vd imaginali despre client!). 1. 2. 3. 4, Ce rezultat vreau (eu, clientul) sd obfin? Cum voi obtine (eu, clientul) acest rezultat? Care este probabilitatea sd oblin (eu, clientul) acest rezultat? Ce potfolosi (eu, clientul) din experienla mea anterioard, pentru a obtine acest rezultat?

231

Exerciliul r dezvoltafi-t

Acum haideli sd revenim in pielea celui care vinde. $tiind acum ce se,petrece in mrntea cli-entului, referitor la cele patru intrebdri de mai sus, ali face sau nu unele schimbdri in prezentarea pregititd?

Acest exer Totimaru: fiecare mr: lor gi rem insesizabrl tmour practici to manla de' Exers; in magtna, o anumtti o puteli re percepe!t lesimltte I aerul care hainelor p

Uitatr
1.

Folosindu-vi de propria cameri video

De ce sd fie atdt de importantd concentrarea mentald asupra lintei urmdrite? Foarte simplu, pentru cd, atunci cdnd incepeli cu rezultatul, ii ordonali creierului dumneavoastrd sd inceapd sd caute informalia de care aveli nevoie pentru a obline rezultatul dorit. Avind rezultatul in mrnte, automat vd cregte gi puterea de observalie. Vi s-a intdmpiat sd vedeli de doud ori acelaqi film? Cdnd il urmdrili a doua oard, firegte cd observali anumite detalii care prima datd v-au scdpa! fiindcd atunci au fost prea multe informalii deodati 9i n-aveali cum si le asimilafi. Poate ali fosf prea concentrat asupra acfiunii 9i v-au scdpat unele diaioguri. Sau v-i1l identificat in asemenea m.dsurd cupersonajul pnncipal, incdt nu ali remarcat anumite efecte speciale, iar coloana sonord nu v-a interesat deloc. Degi creierul absoarbe toateinforrnaliile in mod instantaneu, ceeace relineli in psihicul conEtient adicd tot ceeaprelucreazd in mod curent - depinde numai gi numai de felul in care vd mintea dumneavoastrd concentrali atenlia. Ganditri-vd la creierul dumneavoastrd ca la o camerd video: lentilele obiectivului sunt ochii, iar microfonul este dat de urechi. Dumneavoastrd sunteli regizorul, operatorul gi inginerul de sunet turnAnd propriul film personal.-in d".ut" secindi, trebuie sd decidegiin ce parte tintiti cu camela video pi ce anume sd inregistrali. Dar nu puteli inlelege absolut tot, pentru ci se intdmpld prea multe lucruri in jur. Agadar, alegeli doar ceeace vd intereseazd' gi focalizali camera video in directia respectivd.

COmFi

2
a J. A 1.

5.
A

7. 8. 9. 10.

B.

-41) L U

enum 1.

2.
J, A a,

5 C. ldent ment 1.. 2,

232

Exercifiul nr.74 pentru formarea abilitifii: dezvoltafi-vi spiritul de observafie

Acest exerciliu facil gi amuzant vd va stimula spiritul de observafie. Toti marii specialigti in vdnzdri sunt foarte buni observatori, urmdnnd fiecare miqcare, fiecare modificare de expresie a clientului din fala lor gi remarcAnd imediat orice schimbare, cdt de micd, inclusiv o insesizabild dilatare a pupilelor! imbundtdfindu-vi puterea de observalie, veli putea aplica in practicd toate noile concepteinvdfate, pentru a vd imbundtili performanla de vdnzdri. Exersali-vd zllnic spiritul de observalig indiferent de loc - acasd., in maginS, la restaurant sau la birou, ori cdnd iegili la plimbare. Alegeli o anumitd culoare gi observali pe cdte obiecte din jurul dumneavoastld o puteli regdsi. Dupd aceea, numdrali cAte sunete distincte reugili sd percepeli, dacd lineli ochii inchigi. Identificafi diversele senzalii resimlite pe parcursul a cdteva secunde, inclusiv senzalia dati de aelul care vd intri pe ndri in timp ce respirali, sau ugoara apdsare a hainelor pe piele. A. rra lintei urmdrrtet ultatul, ii ordonat, :le care aveli nevore :, automatvd cregte Cdnd il urmdrili ;. a datd v-au scdpat n-aveali cum sd le ,i t-au scdpat unele :rsonajul principal ana sonord nu \'-a n mod instantaneu :eazdinmod curent ie felul in care vi erd video: lentilele hi. Dumneavoastri d propriul film pertili cu camera vicle: ut tof pentru cd s: ea ce vd intereseazi Uitali-vd in jur gi identificali zece obiecte diferite care au in componenld culoarea rogie gi enumerafi-le mai jos. 1.

acum ce se petrec lai sus/ ali face sau

2. 4,. 5. 6. ./

b:
9. 10. B. Ascultali cu atenfie, identificali cinci zgomote distincte gi enumerafi-le maijos. 1. 2.
+.
J,
A

C. Identificali cinci senzalii diferite pe care le percepeli in acest moment gi enumerati-le mai jos. L. :'

ZJJ

--l

4. 5.
Aga cum trebuie sd vx asigurali cd lentilele 9i microfonul de la camera video sunt intotdeauna in perfecti stare de funclionare, la fel trebuie s5 vi imbundtdlili gi spiritul de observalie, pentru a avea un cadru linti complet.
\tl\ g'\
$'\

z\
a)\
13. \

Recapitulare
Marii specialigti de vdnzdri ptiu cum sd-gi utilizeze Concentrarea pro-vdr:.zare,porninh in fiecare tran zaclie de la rezultu4 P" care vor si-l obtina. Recurg6nd ia intrebdrile din cadrul lintd, au apoi posibilitatea sd ajungd la acest rezultat. Marii specialigti in vdnzdri gUu cd fiecare vdnzate are loc de doud ori: prima datd in *ft'tte iar a doua, pe ultimii patru paEi ai ttanzacliei efective. invdlali sd valorificali forla Concentrdrii pro-vdnzare, pentru a obline ceea ce dorili. Ca si vi fie mai ugor la repetilia mental5, folosili intrebdrile de incadrare gi reincadrare in fintd. Utilizandu-vd Concentrarea pto-vdnzate, nu faceli altceva decdt sd vd dezvoltali cel de-al gaseleasimJ. Cieierul dumneavoastrd lucreazd de Pe acum pentru toate vdnidrile viitoare; chiar 9i in somn, o parte a psihicului dumneavoastrd pldnuiepte strategii de cadru lintd.

Zr
\)

Exercifiul nr. 75 pentru formarea abilitifii:

recapitulare la Concentrarea Pro-vanzare
Pe o foaie separatd de hArtie, psiho-cartati acestcapitol, "Concentrare pro-vdnzari' . S-ar putea sd ivefi nevoie sd revenili asupra lui'

-f

234

Figura 1"0.2 Hartd mentald - Concentrare pro-r'i:-.2--=

ofonul de la cameonare, la fel trebuie u a avea un cadru

rcentrareapro-v?nzare r sd-lobgind.RecurgAn; rjungd la acestrezulta't re are loc de doui ort ai tr anzacliei efectrve e, pentru a obgine ceea , folosili intrebirile de :e!i altceva decdt si vi trd lucreazd de pe acun', ,oparteapsihiculur

.i(
{

z
c

r,

ct

t al \> sl

!ii:
e
,pitol, "Concentrate rili asupra lui.
c\, |t)
.CJ

235

11 CArlig" de forfd
Secreteleunei prezentiri memorabile

Cel mai bun om de vAnztri al tuturor timpurilor

Si zicem cd vi s-a oferit ocazia s6-l intAlnifi pe cel mai vestit specialist in vdnzdnal tuturor timpurilor! Q"pe cdteva sdpt8mAni de agteptare infriguratd, iatd ci a sosit gi ziua cea mare. Imbricat la patru ace,v|prezentali la in-tdhrire cu mult trmpinainte de ora stabiliti, avdnd reportofonui gata pregXtit pentru a inlegistra absolut fiecare vorbi rostitd de interlocutorul dumneavoastrd. In sfdrgif sosegtegi clipa mult agteptatd:sunteli invitat induntru. camera in care ati intrat e somptuoas6: sunt sute qi sute de cdrli pe rafturile bibliotecii, un covor persan veritabil acoperd podeaua, iar in rnijloc, agezatla o masd uriagd din lemn de stejar, std mare{e om de vdnzd.r| Emolionaf inghilifi cu greutate gi mai cd vi se taie rdsuflarea, cand legendarul personaj vfpofteEte sd luali loc in fala lui. Dupd prezentdrile de rlgoar-egi strdngerea de rndni, trecefidirect la singurul lucru pe care dorealide fapt si-l ifla1i: "Cum aq putea face sd ajung ca dumneavoastri?" Figura maielui om se lumineazi de-un zdmbet discret, iar rdspunsurl sdu vine aproape imediat: "Fi in aga fei incdt fiecare client sd-gi amrnteascdintotdeauna cu pldcere de dumneata,,. La final, pirdsind incdperea, mintea dumneavoastrd deja rucreazd.febril: "Dacd tofi clienfii gi-ar aminti de mine cu pldcere, atunci normal ci m-ar recomanda qi prietenilor lor! Foarte curdnd, al ajunge la sute qi sute de clienfi, vanzdrile mele ar cregtein ritm exponential pi ... mi s-ar duce vestea in toatd l u m e a !P r o b l e m a . . . c u m a s p u t e ae u s d f a c i o a t ea s t e a ? ! " e

237

Rdspunsul la aceastdintrebare il veli gisi in capitolul de fa!d, fiindci, a"pa pJ.."rgerea lui in intregime, veJi stdpdni o noui tehnologie, specificd cu VahzAiii inteiigente, prin carJputeli face fiecare client sa-gi aminteascd Citili mai departel pldcere de perioana dnmneuvoastr5'

"Cum am Pul U n c u p l ud e ' staliuneaBoca

Sumar
astfel veli afla cum puteli imprima un anumit ritm conversaliei de vanzare, memoria clientului dumneavoastrd. Fiecarecuvdnt cdruia incht se rdmand in rePer ii conferili proprietatea de"cdrlig de forfd" va acliona ca un fel de incdt clientul iqi va aminti multd vleme ceea ce t-a!i spus mnemotehnlc, astfel - gi va acliona in consecinldlVeli putea folosi carligele de forld 9i cu prietenii, multd colegii dL serviciu sau superio iii,^ iu, rezultatul va fi cd din ce in ce mai de^dumneavoastrd, vd va cita 9i se va referi la lumz igi va aminti dumneivoastrX ca la un adevdrat expert!

Curba memoriei comerciale

modul Acest capitol eviclenliazd cdteva uluitoare descoperiri in legdturd.cu dumneavoastrd, creierul in care creierul ,r^ua - creierul clientului, creierul oricui!- parcurge procesul memorSrii. Vd vom ardta,i:eprimul rdnd, punctele sau al cle maxim ale acestui proces, in timpul prezentdrii de vdnzare lucreazd memoria comunicdrii in general. brn clipa in care ali invdlat cum acestea dumneavoastrdli care sunt punitele de maxim, le puteti transforma,pe "navigali" pe-curba Jin ,rr-a in cdrlige de fort5, care vi oferi posibilitatea si de de performanlS i memoriei, in timpul unei prezentdri-sau al unui dialog Foarte multd vdnzdri,exact cum fac practicanlii de surfing pe valurile mirii' diferenta f"*" pt:u.ticd surfingui, d.ur,in conditii identice de dotare 9i meteo, imaestru" qi "Z.ezasftu" este ch primu!cunoagte ritmul de-aparifie al intre acelagi valurilol Eiii agteaptd cu calm, pe cAnd al doilea, deqi incearcd sd faci - de obicei nu-gi alege lucru - se uit{ cum vine valuf 9i igi alege o coamd in a coama potrivita gi se trezegtecu capl]in nrsip! Diferenla constd, agadar, de maxim iclentifiia ritmul cel bun, uitfulitrcat sd vi cdlira{i rapid pe punctul qi s.1vd 15sa[iclus cle energia lui. Acelarii lucru e valabil 9i in-capitolul de fa{d. care bxpertrl in vdnzdri va tti intotdeauna cdnd sh aplice cdrligele de for!5 Pe 'le avantaj 9i vom clezvdlui in continual'e/ culn si le intoarcd in propriul vi cunr sd oblini rnai mulfi clienli satisfXcuti' Aplicarea acestor cArlige cteforli este o formuld de vAnzare absolut noud gi revoiulio ^arA,bazatd peiezultate - verificate! ale unor studii de psrhologie or,rptu ritmrrl.ri in care funclioneazi _memoriaumana. Cunoscdnd punctele in de maxirni intensitate ale acestei funciii cerebrale, vd puteli ajusta de vanzare, fructificdnd carligele de fortd pe ultimii consecinld prezentarea 'Ytatru Pa5it. 238

cei doi se oPrel de McNight indelungin ace se patrupagi, Pr cu pdnza lur \ I artistului gi de: Cu ajutoru cauti. mai de n' estedecorati ai tabloul lur \Ic) lucrdrir" cu gesi ca sd vadi dac; UitAndu-s incuvitnleaza , "Atunci cun-IF Dupi p1e; de unde obse a c e a s t ae m c : . functionat ini. "Nu chta: dat seamadul din rdspunsu: aveau ne\role ' m a i m a r eP r c . clienli care re', oare v-am Pu:

Exercifiul r vX tin min

iqi aduc a aducelt a: rdspunsu. acestcapl

1.

T r, 'n -i :- + '
t

2.

folosr Cind
narqa

I de fald, fiindci. nologie, specifici si aminteascd cu

"Cum am putea si vi uitim

vreodati!"

le vdnzare, astfel are cuvAnt cdruia r un fel de reper l ceeace i-a!i spus rld gi cu prietenir. :e in ce mai multa I se va referi la

rgaturd cu modul attoastrX, creierul rul rdnd, puncteie : vdnzare sau al ucreazd memoria tsfolma pe acestea ravigafi" pe curba al unui dialog de aru. Foarte multi r meteo, diferenla lul de aparilie al rrci sX fac5. acelas, obicei nu-gi alege rnstd, aEadar,in a runctul de maxin'. r capitolul de fali :le de forld pe care 'ropriul avanta; s. 'zare absolut noui udii de psihologre noscdndpunctele L putefi ajusta ir 1e forld pe ultirrt..

Un cuplu de vdrstd mijlocie intrd in Galeriile de artd "Wentworth" din staliunea BocaRaton, Florida. Dupi ce admird cdteva dintre tablourile expuse, cei doi se opresc in fala unei pdnze de mdtase lucrate in serigrafie, realizatd de McNight - pretul afigat este de 2.000 de dolari. vdzandu-i cum zdbovesc indelungin acel loc, David Holden se apropie de ei, se pozifioneazdpe ultimii patrupagi, se prezrntd politicos gi incepe o adevdratd tiradd de forfd in leg5turd cwpdnza lui McNight. Vorbegte repede gi cu multi autoritate despre talentul artistului gi despre natura singulard, iegitd din comun, a lucrdrilor sale. Cu ajutorul cdtorva intrebdri de deteclie, Holden afl5 cXperechea din fala lui cautd mai de mult un obiect de artd pentru camera de lucru de acas5"afld cum estedecoratd aceastdcamerd qi care sunt dimensiunile peretelui gol. Revenind la tabloul lui McNight Holden scoate in evidenli excepfionalele caracteristici ale lucrdrii, cu gesfuri foarte elocvente. Dupd aceeale inmdneazd celor doi o ruletd, ca sd vadd dacd s-ar potrivi pe peretele de acasd.Se potrivegte perfect. UitAndu-se drect in ochii soliei, Holden spune: "Vd place?" Aceasta incuviinleazAdtn cap. Pe un ton autoritar, aproape de strigdf Holden spune: "Atunci cumpdra[i-1!" $i femeia il cumpdrd. Dupd plecarea celor doi, Richard a iegit din biroul directorului galeriei, de unde observase intreaga scena, qi l-a intrebat pe Holden dacd tehnica aceasta emolionalS gi totodati autoritard, de incheiere a tranzacliei, a funcfionat intotdeauna cu succes. "Nu chiar intotdeauna, dar de data aceastaa funcfionat, fiindci mi-am dat seama dupd limbajul corporal, dupd gesturi, dupd expresia chipului, gi din rdspunsurile pe care mi le-au dat, cd le-a pldcut foarte mult tabl-oul, dar aveau nevoie de un imbold pentru a se hotdri. Cred cd din cauza asta am cea mai mare productivitate, pe tot lanlul de galerii. $i un procent foarte mare de clienti care revin sd cumpere de la mine. Nu pulini sunt cei care spun: Cum oare v-am putea uita?t!'

Exercifiul m.76 pentru formarea abilitifii: vi fin minte clienfii dumneavoastri?

Igi acluc aminte clienlii de dumneavoastrd?Dar dumneavoastrX,vi aducefi arninte de ei? Aveli rnai jos un scurt test de rrerificare,cu rdspunsuri tip DA/NU, din care vorn putea vedea cdt de bine stafi la acestcapitol. Rdspundeli la fiecareintrebare pe rAnd.

DA
1. 2. Jinefi minte numele clienlilor gi vd amintili sd le folosili in timpul conversaliei de vdnzare? Cdnd dau telefon, clienlii dumneavoastrd vd solicitd personal,cunoscdndu-vd dupi nume?

NU

239

3. Jineli minte ceea ce ali spus fiecdrui client? ce 4:,. b;p; ce incheiali trinzaclia, stafi sd analizali unrr*" a{i fdcut ca sd tealiza\ivdnzarea? un com5. in ultimeie doui zile, s-aintAmplat sd primiti pliment de la vreunul din clienli? 6, ba"t"ti sd aflali interesele personale ale clienlilor 9i sd le ulilizali in cursul disculiei? sd cumpere 7. Cdnd aveli senzalia ci un anume clientn-o acestei situatii? pana ta or*e, anahza\issuzele de Vd 8. "i*i. strddulli sd identificali cuvintele-cheie foiosite disculie? client gi apoi sd le introduceli in g. $ti!i ce sX spuneli pentru airezi interesul clientului dumneavoastrd? client sd 10. ilii; ;"m si faceli pentru a-l stimula pe particiPela discu!ie? lucruri? 11. F;i;titl psiho-cariarear casdvd notali diverse diverse lucruri? cdnd vd notaJi ii. i.f.tlii'culorile, lumea ig. n"al tr"o.rrloure preferatd, 49-t91"cale toatd ^ (de exemplu' predisd qtie cd "vd placeia nebunie"? lecfie pentru egarfesau cravate de o anumitd culoare) sau u$or 1a. Obignuili sX spunefi ceva ieqit din comun de vdnzate?,,^ de linut minte, in filcare conversalie tot "fur 15. Obignuili sd incepeli "in forfi" 9i sd terminali for\6"? pentru 16. Vn folosiliin mod curent detehnici asociative' a line minte numele clienlilor? 17. Considerali cd avefi o memorie foarte bund? a retine iS. fotosigi tehnicl dL memorizare penlru -inforrnalii despre produsele comercializate? 19. Ve aminiitri zilble de naqtere ale clienlilor impoftanlr gi nu neglijali sd le trimiteli o felic-itare? 20. Suntefi ir-stare sd vi amintili cele mai importante crnci iranzaclii pe care le-ali fXcut in toati cariera dumneavo astrX de v dnzlr l? SCOR TOTAL cd vd descurcati Daca ali rdspuns cu DA de cel pulin 18 ori, inseamnd foarte brne. nu au loc din intdmplare' Prezentdrile"infor\d", ca 9i aceeafdcutx de Holden' de cerebt'ale a absorbi 9i re'remora ci prin utilizarea.^pu.itap dumneavoastr'd fonnatea abilitdlii vh ajutd sXintelegeti pentfu informalii. Ur*atorol "xeiciliu memoria dumneavoastli' cum funcIi oneazd 240

Exercifiul nr.77 verificafi'vi mer

Aveli mai jos o l'r datd, in ordrnea -

Acoperifi pagrr: toate cuvintele r

b-

Exercifiul w.77 pentru formarea abilitifii: verificafi-vi memoria

Avefi mai jos o listd cu 35 de cuvinte. Citili fiecare cuvdnt o srngurd datd, in ordinea in care apar, fArAsd-l studiali in nici un fel: chilipir pantof spectacol mdr copil maimu!d carte mamd 9i castel de studio qi d e manual gras de drum copil Elton John ploaie premiu nafurd de maimu!d 9i iarnd intrebare lumini maimu!d fabrich 9i cu!it unt sfoard

ta ,te) lr

'

vd descurca!i

r. d1nintAmplale, sorbi 5i rementora alutd siinfelegetr

Acoperifi paqina pe care se afld lista qi scrieli in chenarul de mai jos toate cuvintele pe care vi le amintifi.
z+t

Cinci idei-c

Deoarece menlc: demonstrat de e. realizarea unei F:

1 . StarStarter - 2. "Maizt o da:.

Accentuatre1

4. Mingea Ia aci. 5 , Final apoteor

Faptul cd gtili cunr putefi reflecta ca lr astfel o prezentare fect sincron izate, ce Haideti sd ved realiza o prezentar Cheia nr. L: Star!

Revenili la listd gi incercuili toate cuvintele Pe care vi le-ali aminh: Majoritatea persoanel:: De ce le-afi finut minte tocmai pe acestea? mai degrabd cuvintele de -'care au fdcut acestexerciliu gi-au amrntit inceputul (chilipir, pantof, spectacol) qi sfftrqitul(cu!i! unf frdngh-= listei, decdt de la miiloc. La fel, sunt mult mai uqor linute ml]r:: cuvrntele rEpetate(miimutrX, 9i, de), cele distrnctive (Elton Johr : cele care delin o anumitd conotalie asociativd personald.

Probabilele dumne necesitatea uner al vorbifi tare, pe un energie gi enfuzia: clientul, energiile d atitudini gi stdri de clientul incepe gi ei zdmbegtemai des. Ce anume vd fa cAentuziasmul pers urteresanf fie el de t stareade entuziasm transmite cdtre spec n cazul clienlilcr c rrivinla produselor ','a srmli gi el acelagr Pentru produse, recesare mai multe :ind numele, zdmbr :rina cu interlocuto; .i vd cunosc!Ce mat :r drscufie. in ftazele --le comerciale (pen -:merciald'): "Am crt

a /14 Laa

Cinci idei-cheie
Deoarece memoria clienlilor dumneavoastrd func!ioneazd. dupd modelul demonstrat de exerciliul anterior, putem formula cinci idei-cheie pentru realizatea unei prezentiri memorabile: 1. 2. 3. 4. 5. StarStarter - inceputul "Mai zi o datd" - Ceea ce repetali de mai multe ori Accentuati elementele neobignuite/remarcabile Mingea la adversar - Ceea ce il implicd pe client Final apoteofic - Incheierea

Faptul cd qtifi cum funclioneazd. mintea clientului, vd oferd formula perfectd: puteti reflecta ca in oglindd ceeace se petrece in creierul clientului, realizdnd astfel o prezentare memorabild. Sunteli in posesia unor cdrlige de forld perfect sincronizate, caresd facd o legdturd biunivocdintre vAnzdtor gi cumpdrdtor. Haideti sd vedem cum putern aplica fiecare idee-cheie in parte, pentru a realiza o prezentare de succes.

Cheia nr. 1: StarStarter- inceputul

Probabilele dumneavoastrd rezultate de la exerciliul precedent au demonstrat necesitatea unei aborddri in fortd. Ceea ce nu inseamnd insd cd trebuie sd vorbili tare, pe un ton supdrdtor, ci sd vd folositi vocea pentru a trarLsmite energie gi entuziasm clientilor dumneavoastrd. Cdnd stabilili legdtura cu cLientul,energiile dumneavoastrd respective intrd gi elein legdfurh, stimul6nd atitudini gi stdri de spirit asemindtoare. O sd vedeti c5, destul de frecvenf clientul incepe gi el sX vorbeascd un pic mai tare, se indreaptX de spate sau zdmbegte mai des. Ce anume vd face sd provocafi un asemeneaefect?Foarte simplu: pentru cd entuziasmul personal este un sentiment contagios, CAnd urmdrili un meci rnteresant fie el de fotbal, de baschet sau de tenis, nu vi se intdmpld sd simlili starea de entuziasm care incepe sd cuprindd tribunele? Energia jucdtorilor se transmite cdtre spectatorilor. Acelagi tip de transfer de energie va avea loc qi in cazul clienfilor dumneavoastrX. Cdnd sunteli cu adevdrat entuziast in privinla produselor sau serviciilor pe care le vindefi, clientul dumneavoastrd va simti gi el acelaqilucru. Pentru produsele sau serviciile cu ciclu de vdnzareindelungat (unde sunt necesare mai multe prezentdri de vAnzare), trebuie sd vd spuneli in primul rdnd numele, zAmbind, menlinAnd contactul vizual Ei,daci esteposibil, dAnd mdna cu interlocutorul: "Bund dimineala. Sunt Shirley Pettelson qi md bucur sd vd cunosc!Ce mai face!l?" Punind clientului o intrebare, il implicali imediat in disculie. in frazele urmdtoare ale conversafiei, folosili cdteva dintre simfulile comerciale (pentru mai multe detalii, revedefi Capitolul 2, "Simlurile cd comerciald'): "Am cititin FinancialNezos aveli rezultate anuale extraordinare

vi le-ali amintit. tateapersoanelor oacuvintelede la irt, unt frAnghie) sor tinute minte .e (Elton John) 9i
i;ald.

243

- bdnuiesc cd e o senzalie nemaipomenitd, cdnd vezi cd ai bdtut recordul la profituri gi auzi cX toatX lumea ili face complimente{' Ati plasat astfel o imagine multisenzorialiin mintea clientului - chiar de la inceputul conversaliei! in situatiile cu ciclu de vAnzare scurt (unde de obicei este suficientd.o singurd prezentare), trebuie sd incepeli conv,ersatia gi sd oblineli imediat utilizarea numelui imfhcarea clientului. Deqi are importanld 9i aflarea, ap_oi a singulafiza deschiderea disculiei, clientului, marea Provocare constd in ficdnd-o astfel memorabild. Comparali, de exemplu, deschiderea "vi pot ajuta cu ceva?", cu "Fi1i bine venit la cea mai bund fierdrie din lume! Pun pariu ci avem exact ceeace cdutali dumneavoastrd. Spunefi-mi ce vX trebuie." ^ in situalii de cumpdrare repetati, unde avefi de a face cu clienfi_regulali, gi mai ales dacd le gtiti numele-gi obiceiurile de cumpdrare (vedeli Capitolul 3, pentru tehnici de rememorare a numelor), e bine si le menlionati numele gi id puneli o intrebare de ordin generaf pentru a.in!!Pe conversalia. De 'iBund ziua, doamni Goidon, md bucur sd vd revdd. Ce mai face u*"*pln, fetila dumneavoastrd cea driguld, cum ii merge lacoald?" Puteli folosi aceste aborddri, adaptAndu-le la stilul dumneavoastrd propriu, sau puteli fi creativi, inventdnd noi modalitdli de salut. Obiectivul d.r.t*"u.roasird este acela de a vd erxtinde personalitatea, intrdnd in legdturd cu clientul. Aflarea numelui clientului 9i prezentarea propriului nume sunt un inceput important, de naturd sd imprime 9i o tupd de personaltzare. Cum s-ar putea aplica acesteprecepte Ia redactarea unui text de reclamd? Plima frazd devine a.um 9i mai importantd, din moment ce gtili cAtoatd lumea reline de obicei Pdmele cuvinte. I-uali o reviste dintre cele mai cdutate 9i studiall reclamel-edin paginile ei. Citili fiecare text 9i hotXrAli dacd prima frazd este sau nu memorabild. in ce alte cazurimai este important sd avem un inceput memorabil? O scrisoare de ofertl, cuvdntul de deschidere a unei gedinle, prezentarea firmei - iatd doar cAteva exemple. Puteli sd vX gAndili 9i la altele? Cheia rrr.2i Mai zi o dati - ceea ce repetati de citeva ori in exerciliul de testare, v-afi amintit cu mai mare uqurinld cuvintele cale s-au repetat. Foarte probabil, ciientul dumneavoastri va line minte cdrligele pe caie le-afi lepetat de mai multe ori in cursul prez:ntdrii. Dar pe care dintre ele sd l" r"p"tagiZ Aici este locul unde vd puteli folosi de imagini merntale. Mai intAi, identificati tabloul cerebral gi nevoile specifice ale clientului, apoi repetali regulat nevoile stabilite. Un client care doregteun aparat de fotogr afiat pentru fiicl sa ar fi tratat cam aqa de un vAnzdtor obignuit: Vdnzdtrsrul:Din cdte inleleg, vreli sd faceli cadou fiicei durnneavoastrd un aparat de fotografiat. (intrebare de detectie specificd) ilientul: Exactl$i neapdrat si fie automatic. Fata mea nu Prea are aptitudini tehnice, aqa cX tiebuie si fie uEor de manevrat. (nevoie specificd) Vdnzdtorul:Carn cAt v-a!i propus sd cheltui!i? (intrebare de deteclie specificd) ;
I

Lllentul: ln Jur c

Vdnzdtorul:Peri, numai 95 de hr, De exemplu, irs afard drn roli sr deschidefi capai Clientul: Hmm Vdnzdtorul: Pe u ce inseamnd.... Clientul:Scuzatr Vdnzdtorul: A1u: Clientul: Brne, o

De ce s-a termr, atdt de preocuFa mintea chenfu,u clientul dorea si ugor de manevr: cdt gi penlru r-i:., Haideli sa rc nevoilor-cherea-

Vknzdtorul: Dir, aparat de fotcgr. Clientul: Exact. S tehnice, aga ci tr, Vdnzdtorul:Lsc: (intrebare de de: . ' ? Lllentul: Lnjur a= Vdnzdtorul:Perie. numai 95 de hre mai ugor de foics: nu trebuie decir : aparatului.), $r S, nu existd! Clientul: Hmm Vdnzdtorul: Gind: cereo sd-lfolosea: muf nu trebure d: automat gi capac' Clientul: Asta-i to Vdnzdtorul: Asta-i recomand gi noul Cum vreli si pldt Clientul: Accepta!

nAA

ai bdtut recordul la i plasat astfel o imaepuful conversafiei! cei este suficientX o sa oblineli imediat i utilizarea numelui schiderea discufiei, eschiderea"Vd pot rarie din lume! Pun lfi-mi ce vd trebuie." e cu clienli regulali, re (vedefi Capitolul menlionali numele lpe conversatia. De revdd. Ce mai face lu1 dumneavoastrd de salut. Obiectivul intrdnd in legdturi opriului nume sunt personalizare. nui text de reclamd? e ;tr!i cd toatd lumea cele mai cdutate gi rotdrAli dacd prima eput memorabil? O . prezentarea firmei
.<:

Clientul: ill:t {e ffO de lire. (nevoie specificd) vdnzdtorul: Perfect. Dafi-mi voie si vd aiet u"".i upurut Fuji DL-300, care costd numai 95 de lire. Are nigte atribute exceplionale pentrJun asemenea pre[. D: dispozitrvul de derulare are un motorag, careintdi scoate filmul "]",-plu, afara drn rold gi apoi il trage inapoi dupd ce a fost Lrpur. in acest fel, dafd capacul din spate din gregeald, pierdegi fotografiile. nu {99cni{e!l Clientul: Hmm. vinzdtorul: Pe urmd, are o diafragmd cu timp de expunere foarte scurf ceea ce inseamnd... Clientul: Scuzali-md, dar este ugor de folosit? (intrebare de detecfie specifici) Vdnzdtorul:Ajung imediat gi acolo... Clientul: Bine, o sd md mai g6ndesc. De ce s-a terminat aceastdconvers,atieatdt de brusc? Fiindcd vdnzdtorul era atAt de preocupat de produs incdt a uitat sd dea atenlie tabloului cerebral din mintea clientului. Degi aparatul de fotogr.afiatavea caracteristici foarte bune, clientul dorea sd potriveascd imag;inea-fiicei sale cu cea a unui aparat foto ugor de manevrat..Rezultatul disculiei a fost dezamdgire atdt pentru client, cAt gi pentru vdnzdtor. Haideti sd re-derullT pentru a vedea cum poate duce repetarea :.:"1, nevoilor-cheie ale clientului, la iniheierea tranzacfiei: vknzdtorul: Din cate infeleg, vreli sd facefi cadou fiicei dumneavoastrd un de_fotografiat. (intrebare de detecfie specificd) X?r1t Lnentur: Exact. $i neapdra-tsd fie automatic. Fata mea nu prea are aptitudini -----I lglrnice aga cd trebuje sd fie ugor de manevrat. (nevoie sp'ecificd) vdnzd-torul: ugor de.folosit. Ah-4 am infeles. Cam cdt v-u1i'piop"" sd cheltuifi? (intrebare de detecfie specificd) Clientul: de1.20dL hre. (nevoie specificd) bl:r vdnzdtorul: Perfect. Dafi-mi voie sd ve aiet u."ri upurut Fuji DL_3@, care costd numai 95 de lire. i"gf"f,o1ul j"^pl"qpe care mt l-itrt dat, e'staar fi aparatul cel mai ugor de folosit. Fiindcd este in intriegme automltiz ii.udumneavoastrd nu trebuie decAtsd pund filmul aici (Vlnzdtorul tnchlde "t capacul din sJrate al aparatului.), gi gata, poate incepe sd facd fotografii. Mai si'mplu de-at^at nici nu exist6! Clientul: Hmm. vdnzdtorul: Gdndifi-vd ce simplu o sx-i fie fiicei dumneavoashd gi cu cdtd pld_ cere o sd-l foloseascd. cdnd a consumat toate pozi{iile gi Iar vrea sd schimbe filmuf nu trebuie decdt sd tragd un pic maneta asta. PedcuU ainauntru se ruleazd ridicd singur, ca sd poatd scoateafard filmul.o.,r.rr.uJ. qi c.ap.aculse lyl"Tit chentul: Asta-i tot? (intrebare de deteclie specificd) vdnzdtorul: Asta-i tot. complet automal qi ugor de folosit. Dafi-mi voie sd vd recomand gi noul film Kodacolor Gold 1b0. Aveli aicl doua -l" r,o,r_.,orr1". lym qefi sd pldtifi, cu numerar sau carte de credit? LuentuL:Acceptali cdrfile Master?

\'a on i cuvinteie care s-au : mrnte cdrligele pe . Dar pe care dintre le imagini merntale. : ale clientului, apoi aparatde fotografiat rt: lurnneavoastr"d un prea are aptitudini pecificd) le detecfie specificd)

245

Vhnzdtorul:Fireqte! role de film' Clientul: Bine, atunci dali-mi qi doud a ascultat nevoia foarte specificd a Ce diferenld! De data aceasta,vdnzitorul clientului,Penuuunaparatfotouqordefolosit.Apoii-acreatclientuluio de r"'pettit'u nevoie d5'nu mai pulin anumiti imagtne mentlld 9i a repgtlj "ut'lo'*at'' 9i "uqor de folosit'" vAnzdtorul patru ori. Repetdnd '"g"f"t l""i''tf"l" ;;t*e acestedoud puncte foarte importante' i fdcut in agafet i".a;?il;t"l; Je forli' id ascultali atent nevoile Nu uitali, cdnd recurgeli la carlige posibil, un repetali"regulat - folosind, pe cdt clientului, pe care ;;;;;fil limbaj multisenzorial' neobignuite/remarcabile Cheia nr. 3: accentuali elementele cuvintele neobignuite, cum ar fi Elton in exerciliul de verificare v-a!i amintit 9i lucruri neobiqarrril"urroasti' cautd in permanentd John, deoar".u.."l"r"Ji Dacd puiefi prezenta caracteristicile nuite, stjmuli proaspe[i qi amuzanrent' din comun, cdrligele umrrzani sau"iegit gi avantajeleprod-uzuluiintr-un mod dumneavoastrd' de forld se vor inhge addnc in mintea.clientului de televiziul."

D o a m n a n r .T ' . 5 t VAnzdtorul: Estt pun cdte una de Doamnanr. 2'.D

CAnd aplicali ca ideii. Puteli sa demonstralrt ne de vAnzare cit r Cheia nr. 4: m

Betty Day se aP (Central Afncar Richard proiec: franluzeascd " L instruire pentru din toatd reglur Principala s Din clipa in cart P" :11:1::1li reclame memorabile Gandili.veh .il";i respectiv- laptt vizionatvreodatd.fttt""t"f"deacestgenl.qromotorulareladispozilienumat Latelevizor odatd ce gi-a , ;t r#" rali memoraliprodusul' 15,30sau60a" '".ro?J;:,;;;; posibilitatea sivisearatdculitedebucetdrlecaredespicdbucdligrgus"delemn,detergenli lustruit maqina cate scot Combinaliile '-r amestecalit ,tr-n,t luiu' ie cocktarl' iolutir3entriu fac concurau imPr, deschisd.Toate acestereclame creative chiar gi petele farutt"*dJo n".ata j" t-"et1-r;ti" u .1,u^t3tnfui dumneavoastri gila predispozl\ia consecinti, carr apella capacitatea efor! spre rezu sau ieqitedin comun' lui de a line mrnteaspeti"I" i"*utcabile de In exerctttu timp cefoiosili cArligele forld' trebuie pentru u u.."n,ir"utiJ"-Utg""i*ri" Chiar dic' prJdusul sau serviciul cu care aveatl : sXgdsili ." ,a ,pr.,Jt i" ut"u'ta prlt"nJal indiferent de p: t" poate tut": aibd ceva atribute dumneavourtra puiJperfect u"odi't' "t implicare a cire: din iomun!ln timp ce lucra p"":1: remarcabil",u,, .rilJ rii"r,"ia *ai ieqitd sd audd urmdtoareaconversa{te' sd mdsoaretai. ,t*ri Ri.nu.a i s-aintAmplat firma "J, Lyorts" reugili sd-i ar.E purtatdintredoudcumpdrdtoareqiunvanzdtordedetergentilichizide:laun Gdndirii lor Cr londonez: supermarket CAnd merE in jurul ciror V d n z d t o r u t ( z d m b i n d ) : M d i e r t a l i c d i n t e r v i n ' n u m e l edoud e s t e L a w r e n c e m e u doamne pe cumva sunteli cele demonstraltt c'Hopper gi voiam;;la i"ir"u daci nu dialog vioi gt si visat azi-noaPte? .ut" i"-u* dumitale? in $i ce se-ntAmpla visul sd se ageze pe t 6mtz"iaiii-"'l! nt. Doamnq de aorre aou-r,e frumoase9i bogate,cam ra.llll'intalo"rJ punimAna, si t V6nzdtorul:s" careaveaupropriul lor iaht! confeclii, lisa!r vArstadumneavoastrd, 2: E; nu mai sPune! la dispozilie n nr. Doamna cel mai gtl"ntU plutea-Peo mare formatd din ou, pii"tli"i implicare a che Vdnzdtorul: vreodatd - spumd albS'parfumat6' cu f'-u^ conexiunr cu t incredibil a"t"rg"it"t"'*i" "5,zut Matricea GAnd m a r eP u t e r e d e c u r i l a r e ! v ^ , v \

(Celedoud doamneincePsd rdda') 246

r foarte specificX a creat clientului o e nu mai pulin de iolosif', vdnzdtorul foarte importante. Itali atent nevoile pe cdt posibil, un

Doamnanr.l:$i cdt costi detergentul dsta? Vdnzitorul: Este o ofertd speciald de lansare, la doar 50 de pence cutia. Sd vd pun cdte una de fiecare? Doamna nr. 2: De ce nu? Hai sd-l incercdm. Cdnd aplicali cdrlige de forfd, vd puteli folosi gi de voce, pentru accentuarea ideii. Puteli sd gesticulati, sd spuneli istorii pline de culoare sau sd faceti demonstralii neobignuite. Scopul dumneavoastrd este sd faceli o prezentare de vdnzare cdt mai diferitd. astfel incAt clientii sd vd tind minte. Cheia nr. 4: mingea la adversar - ceea ce il implici pe client

arcabile rite, cum ar fi Elton n!d lucruri neobig:nta caracteristicile r comun/ cdrligeie 'oastrd. ziune pe care le-ati la dispozilienumai 'dusul. La televizor le lemn, detergenli Litmaqina care scot eclame creative fac 'i la predispozilia 9i mun. ;eie de for!5, trebuie dusul sau serviciul aibd ceva atribute mp ce lucra pentru rtoareaconversafie, ;en!i lichizi de la un neu este Lawtence le doud doamne pe dumitale? e gi bogate, cam de

ormatd din cel mai alb5, parfumat5, cu

Betty Day se apropia de gaizeci de ani, cAnd Richard a lucrat cu ea la CAPS (Central African Pharmaceuticals) in Harare, capitala statului Zimbabwe. Richard proiectase un program de perfeclionare in vdnzdri pentru firma franluzeascX "Lancdme Cosmetics" gi linea impreund cu Betty cursuri de instruire pentru consultantii specializali in cosmetice, ai supermagazinelor din toatd regiunea Africii Centrale. Principala strategie a lui Betty consta in implicarea clientului sau clientei. Din clipa in care stabilea ce doregte aceasta,Betty lua o mostrd din produsul respectiv - lapte demachiant ruj sau parfum - gi incepea sd-l aplice, qtiind cd, odati ce gi-a antrenat clienta in testarea produsului Lancdme, avea posibilitatea si-i creezein minte imaginea de frumusele pe care gi-o doregte. Combinaliile de parfumuri, texturi pi culori diferite ale cosmeticelor sale, concurau impreunX pentru a crea o eficace prezentare multisenzoriald. In consecin!5, cdrligele de forld igi fdceau drum imediat aproape fdrX pic de eforf spre rezultatul dorit atAt de vdnzdtoare cdt gi de clientd. In exercifiul de verificare a memorir:i, v-afi amintit cu precddere cuvintele cu care aveafi o anumitd legdturd gi anumite conotalii personale. De aceea, indiferent de produsul sau serviciul comercializat, trebuie sX inventali cdi de implicare a clientului. Vi-l amintifi pe David Holdery cum iiincuraja pe clienli si mdsoare tabloul, pentru a vedea dacd are loc pe peretele de acasd?Cdnd reugili si-i angrenati pe clienli la nivel fizrc, vd conectali direct la Matricea Gdndirii lor Comerciale (pentru mai multe detalii, revedeli Capitolele 1 gi 2). Cdnd mergeli la piald sau la o expozilre cu vdnzarein aer liber, ati remarcat in jurul cdror vAnzdtori se adund de obicei lumea? In jurul celor care fac demonstralii cu produsul sau serviciul comercializat qi care se angreneazd,in dialog vioi qi sustinut cu mullrmea. Dacd vindeli saltele, convingeli clientul sd se ageze pe saltea. Dacd vindefi aparate de fotografiat ldsali clientul sd pund mdna, sdhxeze imaginea gi si tragd cdteva poze imaginare. Dacd vindeli confecfii, lXsali clienful si le probeze.Dacdvindeli produse alimentare, puneti la dispozilie mostre pentru gust. GAndilivd tot timpul la modalithli de implicare a clientului in plan senzorial. Shdduifi-v6 sd facefi cdt mai multe conexiuni cu clientul dumneavoastrS, deoarece conexiunile ii activeazd Matricea Gdndirii Comerciale.

247

Cheia nr. 5: final apoteotic - incheierea Scriitorii de romane polifiste, producdtorii de film de la Hollywood qi specialigtii in vdnzdri de mare productivitate, gtiu cu tolii cdt e de import,ant sd plstrezi deznoddmdntul pentru momentul final. Un final in forld il va face peclientsdrevinegisdmaicear|odatd.Gdndifi-vdllfilqpca"law{'("Fdlcl'), ;Back to the Future" ("inapoiin viitor"), "Star Trek" 9i "Rocky". Toate aceste filme, cu incasdri fabuloase, au avut un deznoddmdnt de mare forld - 9i mai multe continudri. GAndilivX la partea finald dintr-o simfonie - cum "creqte" m:uzica gi se intensificd acordurile, pdnd se ajunge la "punctul culminanf'! GAndili-vd la o finald de Olimpiadd sau la sfArgitul unei petreceri reupite, cdnd orchestra interpreteazd.ultima melodie qi toat6lumea vine la dans. Cdnd ali facut exerciliul cu cele 35 de cuvinte, nu-i aqa cd v-a!i amintit ultimele trei - culit, unt, sfoar5.?Majoritatea oamenilor le lin mrnte. De unde rezultd, c6.,dac| oferili clientului un final in forli al prezentdrii de vAnzare, i$i va aminti de dumneavoastrd multi vreme dupd ircheietea tranzacliei. De sd exemplu, dupi ce clientul a cumpdrat ceva gi se pr_egi-teqte plece, ii puteli spune: "A!i luat o decizie bine chibzuiti, domnule Wells, 9i sunt convins cd o sh vd folosili de produsul nostru multX vreme de acum inainte. Mai tre<:e!ipe la mine gi spuneli-mi cum merge." Cdt de des ali auzlt o astfel de inv'itafie, cdnd ali cumpdrat ceva? Probabil niciodatd. Gdndilivd bine Ia acestecrtvinte de incheiere:''A1i luat o decizie bine chibzuitd ... o sd vi folosili de produsul nostru multi vreme de acum inainte... Mai treceli pe la mine 9i spunefi-mi cum merge." Iatd.,afi intdrit decizia de cumpirare. I-ati transmis clientului un sentirient pozitiv in legdturd cu achizifia ficutd gi ali folosit un cdrlig de forti pentru a-i ancora in minte un mesaj Pozitiv. in situatiile cu ciclu de vAnzare lung - de exemplu, cAnd vindeli unui client industrial - puteli incheia conversalia de vdnzare cu formula: "\/d voi contacta ir cel muft cinci zile, ca sd md asigur cd ali fost mullumili de livrare." in acest fel, veli intiri decizia de cumpdrare, vorbind cu multd siguranld 9i ldsdnd o impresie pozitivd.in mrntea clientului dumneavoastrd.

cd a sosit momen esen!iale: 1.

2.

Cdnd facelr r de a alege i:tranzaclrer,L "Rogu sau ai sau cel de a, impact, atun Dupi ce alr voastrd are conteazi cil procesulde

Prezentare mel Cumvd putetr r' vdnzlri pe ultir care vd ajuti si ' este de a uhlua Hirfilor mentai: pentru orice pi:

Exercifiul ru cArligede fo
Alesptr r:-

Pe o foare :

produsuis,r
cdte ula p:: memorabr-: . r r r r

Satisfacfiegarantati
in situaliile cu ciclu de vAnzare scurt, clientul va pleca uneori din maLgazin fdri sX cumpere nimic, dar va reveni a doua zi pentru a achiziliona produsul sau serviciul dumneavoastri. Pentru un client nehotdrdt sau care vrea sd verifice gi oferta concurenfei, finalul in forfi poate constitui momeala care-l aduce inapoi. Cdrtigele dumneavoastrd de forli nu pot conduce decAt la o singurd incheierJlogicd: aceea in care solicitali comanda_ din partea unui client satisfdcut. Degi suni extraordinar de simplu, mii de vdnzdtori nepricepuli uiti zilnic acest aspect crucial. DacX, la solicitarea comenzii, obline;i un rdspuns pozitiv, satlsfaclia este de ambele pirli.Cdnd clientul nu este inci pregftif lrebuie sd continuali utilizarea cdriigelor de forl6" iar cdnd considerali 248

inceF.":, ReFe:a:' Neobl.: ImFL; a: lnche:::

Completai. dumneavl: "sursi de ::Revede noile ider ;a Ali putea ci fiecare zt.

I L.

cd a sosit momenful, solicitali din nou comanda. Relineli acest doud aspecte esenliale: rllvwood gi speciae de import,ant sd 1 in forld il va face ca" Jaw{' ("FdIc{'), scky" . Toate aceste mare for!5 - gi mai rnie - cum "cregte" unctul culminant''! i petreceri reugite, :a vine la dans. iga cd v-a!i amintit lin minte. De unde tirii de vAnzare, igi rea tranzacliei. De e sd plece, ii puteli srsunt convins cd o Lurte. Mai treceli pe astfel de inv.italie, re la acestecuvinte olosili de produsul mrne gi spuneJi-mi rransmis clie,ntului folosit un cdrlig de cAnd vindeli unui u formula: "\/d voi ,llumifi de livrare." multd sigurarnli gi oastrd. 1". CAnd faceli rezumatul discufiei, dali intotdeauna clientului posibilitatea de a alege intre doud variante, care ar putea duce fiecare la ircheierea fuanzac\iei.Iatd cAteva alternative tipice: "Numerar sau carte de credit?", "Rogu sau albastrtJ?","Livrarea miercuri sau vinerl?", "Modelul de aici sau cel de acolo?" Cuvintelul acesta: "sa1J", posedX o teribild fortd de impacf atunci cdnd il folosili pentru a solicita o comandd. 2. Dupd ce ati pus intrebarea decisivd, pistrafi ticerea. Clientul dumneavoastrd are nevoie de timp, ca sd se decidX asupra rdspunsului. Nu conteazAcdt va dur4 agteptali cu rdbdare. Dacd vorbili primuf ii deranjali procesul de gdndire qi vd reducefi ganselede a avea un client satisficut. Prezentare memorabili Cum vX puteli pune la treabi toate cirligele de forf5, pentru a crea mai multe vdnzdri pe ultimii patru pagi? Iatd un exerciliu pentru formarea abilitdlii, care vX ajutd sd vi amintifi cele cinci cdrlige importante. Scopul exercitiului este de a .utlbza tehnologia mentali a Psiho-cartXrii. In timp, prin folosirea Hdrlilor mentale, veli ajunge sd putefi alchtui o prezentare de mare forfd pentru orice produs sau serviciu comercializat.

Exercifiul nr. 78 pentru formarea abilitifii: cArlige de forfi

Alegeti un produs sau serviciu pe care vd face pldcere sd-l vindeli. Pe o foaie de hdrtie alb{ trasati o Hartd mentald avdnd in centru produsul sau serviciul respectiv. AdXugali cinci ramuri principale, cdte una pentru fiecare din cele cinci chei ale prezentdrii de vinzare memorabile: . r r r r inceputul - StarStarter Repetare - "Mai zi o datd" Neobignuit/remarcabil Implicatea - "Mingeala adversar" Incheierea - Final apoteotic

neori din maLgazin hiziliona produsul it sau care vrea sd tui momeala care-l decAt la o srngurd partea unui client rzdtori nepriceputi tenzii, oblineli un ientul nu este incd rar cind considerali

Completafi cele cinci ramuri de pe Harta mentali a prezentXrii dumneavoastrd de vdnzare, addugdndu-vd propriile comentarii, ca "sursd de inspirafie" pentlu punerea in valoare a produsului. Revedeli cdt puteli de des aceastdHartd mentald gi addugali toate noile idei care vd vin sau pe care le invdfati din prezentdrile zilnice. Ali putea chiar s-o m5riti gi s-o fixali pe perete, ca s-o vizionali in frccare zi.

249

Ali pdfit vreodat5, solicitdnd comanda, sd vx trezili in fala unui client inci nepregdtit pentru achizifie? Iatd explicafia acestui fenomen, precum gi cdteva ifaturi cum si procedali cdnd vi se intAmpli acest lucru,

Dispozitivul persuasiv
Bill Huckabee, unul dintre asocialii nogtri gi strdlucit cercetitor al comportamentului consumatorilor, considerd cd in strifundurile minlii fiecdrui client se afld ascuns un "dispozitiv persuasit/', adicd,un mecanism mental care determini decizia de cumpdrare. Toate " disp ozitivele persuasive" comp orti doud variabile foarte importante. cumpere: Prima estetimpul de care are nevoie clienful pentru a se decide s5. poate fi vorba de cdteva secunde sau o jumdtate_deord, ori poate fi mdine sau iuna viitoare. Chiar dupd ce i-alifurnizat surse de idei convingitoare, clientul se poate intAmpla si plece cu tot mAinile goale - d91t ca sd revini, dupd nici o or;" gi sd cumpere piodusul in cauzd! hr acestcaz, "dispozitivului persuasir/' din capul clientului i-a trebuit o ord ca sd devind operant. _ A-doua variabild se referd la de cdte ori are nevoie clientul sd resimtd principalele pirfi ale prezentdrii dumneavoastrd de fortd. Aceasta inseamnd cd trebuie uneori sd repetali anumite elemente, pentru a produce armonizarea cu imaginea mentald a clienfului, mullumindu-i astfel dispozitivul persuasiv. Gand4iva pulin la propriul dumn,eavoastrd dispozitiv. Cdnd vreli o magind nouX, dali buzna in primul magazin care vd iese in cale 9i cumpdrali pe loc un autoturism sau vd trebuie, pentru a vd convinge, mai multe prezentdriin magazine diferite? Cumpdrali laindemnul primului impuls sau ivefi nevoie de un anumit timp de gdndire? Modul cum vd funclioneazd dispozitivul persuasiv poate sd depindd gi de tipul produsului sau serviciului pe iare-l achlzifionafi.-Probabil ci vefi avea nevoie de mai mult timp cdnd iumpdrali o casd,decdt cAnd vd luali o pereche de pantofi' Pentru a descoperi nafura dispozitivului persuasiv al clientului, in fiecare situalie de cumpirare, utilizali tehnicile de deteclie, specifice "supercopoiului" de vdnzdri. Nu vX dali bdtut dacd nu reugifi din prima incercare gi daliintotdeauna clientului cartea dumneavoastri de vizrtd, ca sd poatd reveni, in viitor, cdnd dispozitivul persuasiv a intrat in functiune!

implicare persc: vdnzare, velt stil dumneavoastra Cdrligele dur logic: un client sa nu cumpdrd Pe 1o toate ocaziile Pos Folosili-t"i to Gdndirii Comer infocentrul, Hartl vdnzdri, Busola r tot timpul Pregar faceti-le sd lucec profesionistl

Exercifiul nr. recapitulare I

Pe o foaie sep de fortd". S-a

Recapitulare
Fructificali-vd absolut toate avantajele, dacd vrefi si devenili un vdnzXtor de mare productivitate. Trebuie sd memorali tot ce line de clienlii dumneavoastrd gi sd-i faceli gi pe ei sX vd find minte. Incepdrrd cu o introducele in fort5, aveli posibilitatea sd faceli o prezentare de vdnzare care duce in mod natural la satisfacereaclientului. Dacd ii puneli la dispozilie cdrlige de forld, clientul igi va amrnti cu mai multd pregnanJi anumite pdrli din prezentare:inceputuf sfdrgitul; elementele mai neobignuite; elementele repetate regulat sau aspectele care PresuPun o 250

n fafa unui client romen/ precum gi ucru.

ator al comportanlii fiecdrui client rrsm mental care Lrasive"comportd ecide sdcumpere: roate fi mdine sau ngitoare, clientul revind, dupd nici rvului persuasi'u/' rentul sd resimtd \ceasta inseamnd luce armonizarea zitivul persuasiv. rv. Cdnd vreli o cale gi cumpdrali rnge, mai multe nuluiimpulssau vd funclioneazd ul sau serviciului mult timp cAnd :nfului, in fiecare pecifice "superrima incercare gi i sa poatd reveni,

implicare personald. incorpordnd aceste crnci elemente in prezentarea cle u-dnzare,veli stimula clienlii sd vd lind minte gi si se intoarcd mereu la dumneavoastrd. Cdrligele dumneavoastrd de forld nu pot duce decAt la un singu r rezultat , logic: un client satisfdcu! care vrea sd cumpere de la dumneavoastrd. Dacx nu cumpdr{ pe loc, amintifi-vd de "dispozitivul persuasir,/'gi oferili clientului toate ocaziile posibile pentru a vd contacta din nou. _ Folosili-vd toate. cdrligele de forld care vd stau la dispozilie - Matricea cdndirii Comerciale, simlurile comerciale, concentraiea pro-vdnzare, infocentrul, Hdrfile mentale, intrebdrile de detecfie, abilitdlile de detectiv de vdnzdri, Busola vdnzdrir - qi valorificafi-le in avantajul dumneavoastrd. Fi[i tot timpul pregdtit. Acum avefi o gamd extraordinird de noi instrumente: facefi-le sd luceascd de atdta foloiire gi veli deveni un super-performer profesionist!

Exercifiul nr.79 pentrq formarea abilitifii: recapitularela cdrlige de forfi

fole separatdde hartie, faceli rezumatul acesfuicapitol, " Cdrlige fe 9 de forld". S-arputea sd vreli si-l consultaliin viitor.

r un vdnzdtor de idumneavoastrd rre in forfd, aveli mod nafurai la 'a aminti cu mai situl; elementele _arePresuPun o

$/-eff
h

Y
)6 L

12 Srp
'o
L (6

Descope dumneav prosperit

U id

E
F
d 'Ii ri F G lr

O poveste c

s,
tt) R
-{

k)

N/

tlr

't.t I

-t

Sd zicem cd at; a" ardtali la fel, r-i -: erali la gcoaii, a1sporturi. hr chpa bani in banci sr -; in plus, pra.: cercde pr-i acelagi bundzi, aminc'1';: se schimbel Fafi de fr::= dumneavoas::-'.:toate deprrncie:.: d e V 1 n z a r er . ' - . . dumneavoastt: J ale frateiui dr.i::-: Trei iut-itl-t'.:vecleftci: ;. ca s5. cloi are mai nru-:r

252
j

i I t

h ,-/1q\ ( :)J/

12 Super-cOMerciant
>(g

Descoperifi Super-cOMerciantuldin dumneavoastri gi cAgtigafio prosperitate de durati

k (6 U d

tr,I

G 't'

O poveste cu gemeni
Sd zicem cd ali avea un frate geamin, iflentic cu dumneavoastrd - am6ndoi ardtali la fel, vI imbricali la fel, vd pulrtali la fel gi chiar gAnditi la fel. Cdnd bancd, afi aceleaginote gi ali practicat aceleagi erali la gcoalX,afi stat in aceeagi sporturi. in clipa de fat5, aveli exact aceeagistare civilX 9i aceeagisumd de bani in banci gi locuili ir exact acelagigen de casd. in plus, practicafi amdndoi aceeagimeserie gi cu aceleagirezultate. Aveti acelaqicerc de prieteni, precum gipasiuni gi interese comune. Numai cd, intr-o gi bundzr, amdndurora vd pic5in mdnX Vfrnzareainteligentd lucrurileincep sd se schimbe! Fald de fratele dumneavoastrd geamdn, care a citit-o numai o dati, dumneavoastri nu numai cd ali recitit-o, dar afi inceput sd puneli in practicd toate deprinderile evidenfiate in carte. A{i inceput sd folosi}i zilnic abilitdlile de Vdnzareinteligentd.Dupd cAteva siptdmdni, comportarnentul gi modul dumneavoastld de gdndire au inceput, pentru prima datd, si clifere de cele ale fratelui dumneavoastrd geamdn. Trei luni mai tdrziu, faceli schimb de informatii cu fratele dumneavoastri, ca sd vedeti cAt de bine vd descurcati la serviciu. Care dintre dumneav,castrd doi are mai multi clienti? Mai multe vAnzdri? Venituri mai mari? $anse mai

q
\i tf

v
J,\ (\

!!

'r- I \_l

>l
a(

ie

mari de avansare? Evident cd dumneavoastrSl Entuziasmat de modul in care vi s-a schimbat existenla, iatd ce-i spuneli fratelui durnneavoastrd: 't1i amintegti, cAnd eram mici gi neam dus sd vedem prima oard un film cu ,,Supeiman'? iii minte cAnd Clark Kent gi-a smuls cdmaqa,transformAndu-se -Ce incAntali eram de idee in sine qi de cd!9 ori am tot vorbit pe in Slperman? tema asta! De cdnd am ajuns stdpAnescabilitdlile de Vdnzareinteligentd, am devenit gi eu un fel de Superman. Md rog, nu in totalitate, fiindcd nu pot sd zbor sau alte lucruri de genul 5sta, dar am cdpdtat nigte puteri loi -91 extraordinare, datorate noului mod in care-mi folosesccapacitateacerebrald! Toatd viala mea se schimbd pe zi ce trece, devenind din ce in ce mai bund' E ca gi cum ag fi scos la ivealX Super-cOMerciantul din mine!"

Sumar
in acest capitol veli face cunogtinld cu super-cOMerciantul din dumneavoastrd, caie vi asigurd bundstarea absoluti!Super'-cOMerciantul din dumneavoastrd.ru pun"-it aplicare toate noile deprinderi 9i cunogtinle de Vilnzare inteligentd, in ibsolut fiecare aspect al existenlei de zi cu zi. Drept tezuLtat,. cel mai bun posibil - Super-cOMerciantul care poate sd veli ieveni"er-I" comunice mai bine, sd v6ndi mai bine 6i si trdiascd mai bine.

10. 11. 12. 13. 1.4.

Cum putefi deveni Super-cOMerciant

Cu tolii facem comer!, din chiar clipa in cale ne-am ndscut. Cdnd ne era foame, scdnceam disperaJi, ca sd-i atragem atenlia mamei. curand, am invdlat sd scoatemexact acelezgomote care ne fdceaurost de mdncare. Da, aqaeste,ne vindem propria persoand in absolut fiecare z1!De foarte multe ori, e nevoie sd convingem o alte persoand, pentru a ne ajuta sd obtrnem un lucru Pe c119 ni-l doriml Aceastd pirte a natuiii umane am numit-o."Super-cOMerciantul". Pentru unii, poate ii un Super-cOMerciant latent, dar pentru allii poate fi extrem de activ. Scopul acestui capitol final este acela de a vd ajuta sd intrali in legdturd cu Super-cOMerciantul din dumneavoastrd gi a vi ardta cum puteli sd-l dezvoltali. Haideli sd facem un test rapid, ca sd vedem cum vi descurcati. Bifali in rubricile corespunzXtoare rdspunsul cu DA sau NU.

13.

16. 17. 18. 19. 20.

-n T-.

5LL/I(

lL

---

Exercifiul nr. 80 pentru formarea abilitifii: cum vi descurcati?

t t A

NU

1 . Vd bucurali de fiecarezi a existenlei dumneavoastrd? 2. Dimineala cdnd vi trezllt vd simlili stirnulat de ideea
ci vd agteapti o noud zi interesantd?

Dacdalt ris: foarte aPrca potenflal. Da scorul perie;

254
i

;mat de modulin care rneavoastrd: prima oari un film cu rsa,transformdndu-se te ori am '.inzare tot vorbit pe inteligentd, am rate,fiLndcd pot si nu t nipte puteri noi Er capacitateacerebrald I r ce in ce mai buni. E rrne('

3. 4, 5. 6, 7. 8. 9.

crantul drn dumnea'\ierciantul din dum;unogtinte de Vdnzare cu zi. Drept rezultat, 'ciantul care poate sd rr brne.

10. 11. 12. 13. 14. 15.

nt
rt. Cdnd ne era foame, urind, am invd!at sd rcare.Da, apaeste,ne te multe ori, e nevoie nem un lucru pe care ;uper-cOMerciantul". pentru allii poate fi le a vd ajuta sd intrali l a vd ardta cum putefi a descurcali. Bifali in

16. 17. 18. \9. 20.

Aveli o viali plini, cu multe lucruri de fdcut gi cu nenumdrati prieteni? Ali pldnuif pentru sdptdmAnaviitoare, sd faceli ceva deosebit? Locuiti in ceea ce s-ar putea numi "casa pe care ali visat-o intotdeauna"? Aveli suficienti bani in cont? Vd ingrijili sX aveti un regim alimentar sdndtos gi corespunzS.tornevoilor dumneavoastrd? Raportat la vdrsta dumneavoastrd, avefi greutatea ideald? Vi simlili in largul dumneavoastrd, eliberat de stres, pe parcursul intregii zile? Suntefi pe deplin inleles de clienlii dumneavoastrd, de colegii de serviciu gi de cei din familie? Ve bucurati de o stare bund de sdndtate? AU planificat deja o vacanld viitoare, pe care o apteptali cu muitd nerdbdare? Viala dumneavoastrX de familie este fericitd gi implinith? Practicali cu regularitate cel pulin siptdmAnald un anumit gen de activitate fizic6? Vd intereseazdceea ce se intAmpld in jurul dumneavoastrd? Sunteli in stare sd vi controlaJi cantitatea de alcool pe care o consumali de obicei? Existd unele locuri preferate, unde vd face plXcere sd vd ducefi? Va simlili mullumit de aparenla dumneavoastrd exterioard? Vd place sd trditi in momentul prezent? Aveli visuri pe care agteptaticu neribdare si le vedefi implinite?

SCOR TOTAL

Dacd ali rS.spunscu DA de cel pulin \7 ori, inseamnd cd vd aflafi foarte aproape de punerea in valoare a intregului dumneavoastrd potenfial. Dacd nu, atunci capitolul de fald vdva ardtacum sd atingefi scorul perfect!

255

Fixati-vi un obiectiv remarcabil

Schimbarea esteun lucru uqor derealtzat, din momentulin care,inleleg6ndcum funclioneazd creieryl dumneavoastrd, il puneli sd lucreze eficient. Afi incercat vreodatd sd vd puneli pe hdrtie obiechvele fixate? Obiectivele sunt un element foarte importanf fiindcI pun h funcliune Matricea Candfuii Comerciale gi oferi capacitd!ilor mentale o direclie de actiune 9i un scop de urmdrit. Atrngerea obiectivelor are loc prin dirijarea Concentrdru pro-vdnzarein direclia potriviti. Unul dintre clienfii nogtri, Max Hung, care este pregedintele sucursalei din America de Sud a faimoasei firme de calculatoare "ACER", recurge la urmdtoarea formuld tripartiti pentru a se auto-motiva: 1. 2. 3. knagineazd-fi ci !i-ai atins obiectivul gi proiecteazd-li mereu acest film mental pe ecranul interior. Elimintrgdndurile negative 9i concentreazd-tepe cele pozitive. Nu te baza pe complimente din afard, pentru a fi motivaf lasi-li gdndurile interioare sd te motiveze.

Avdnd o i codifica!i-le cr cele pe ternt= exemplu in ali le-ati putea cc putea fi color; tip de obrech mediu gi L pe Un exen'i1 urmdrire a r-i cartali 100 de depdgifi cu 1i

Exercifiul treceml s5.

Vd sund cunoscut? Motivarea este cheia succesului gi totul incepe in mintea dumneavoastrd! Dacd nu aveli nici un fel de scop in viald, vd vine foarte greu sd vd dali jos din pat dimineala. Dar dacd aveli ca obiectiv sd vi cumpdrali o magind de lux pdnd anul viitor, veli fi perfect motivat sd mergefi zilnic la serviciu gi sd economisili pentru automobilul visat! Motivalia atingerii lelurilor personale devine cadrul de lucru care v5. ghideazdzidezi. Motivalia personald nu arenimic de-a face cu ceeace doresc $efii dumneavoastrd, familia sau prietenii din jur. Ea se referd exclusiv la fiindcd numai le obiectivele pe care dumneatsoastrd fva\i, pentru dumneaaoasfrd, dumne oastr d v 6 p utef i contro la pro p riul comp ortament. ars Obiective ale carierei comerciale

Incepeli ' altfel n-c Selectatr obiectrr: obiectrr': Jinelt n' obiechve

Enumera Obiectii' 1.

Fixalivd obiective care si fie in acelagitimp realiste gi rncitante, precis definite gi mdsurabile. Ca sd vd puteli da seama deimbundtdlirea performantelor, trebuie sd puteli comensura progresele inregistrate. Egalonafi-vi cariera de specialist in vAnzdri, cu ajutorul obiectrvelor pe termen scurt, mediu gi lung.

2.
J.

Obiectir' 1.

Exercifiul nr. 81 pentru formarea abilitifii:

L^srLlSrqr ll.. v^ fLrrrr

2.
J.

obiective viitoare
I I I I I I I Oplitr-vd pentru un moment qi gAndili-vd la obiectivele carielei dnmneavoastrd de vAnzdri. Ce dorili si realizafi? Creali o Hartd mentali a acestor scopuri viitoare. Notafi-vd icleile aga cum vin, fird de uA vd preocupe posibilitatea realizare.Pur gi simplu captura!i-le in l-{arta mentald. Apoi, incepeli sd vd imaginali cum ar fi viala obiective"Cum ar arita? Cum dumneavoastri, odatd realizateaceste cdnd aIi realiza toate acesteobiective? ar suna? Ce ati simti

Obiectir' 1. 2.
J.

La gAndr dintre drprea tar scurt st t

256

re, inleleg6nd cum icrent. Ali incercat le sunt un element lomerciale gi oferd umdrit. Atingerea r direclia potrivitd. drntele sucursalei tCER", recurge la mereu acest film pozrtrve. t; lasd-li gAndurile Iincepe i:r mintea 'i vrne foarte greu sa vd cumpdrali o . mergeli zilnic la de lucru care vi l cu ceeace doresc referd exclusiv la ;trd, findcdnumai

Avand o HartS mentald a obiectivelor dumneavoastrd, Iuafi-le pe rdnd gi codificali-le cu ajutorul culorilor, in ordinea importanfei, Hotdrali care sunt cele pe termen scurt, de atins in cursul lunii urmitoare, gi colorafi-le de exemplu in albastru. Cele pe termen mediu, de atins in urmhtoarele qaseluni, le-ati putea colora cu violet, iar cele pe termen lung, de atins in anul viitor, ar puteg ficolorate in portocaliu. Apelali la codificare cromaticd pentru fiecare tip de obiectiv sau folosili litere: s pentru termen scurf M pentru termen mediu gi L pentru termen lung. Un exemplu tipic de obiectiv pe termen ar putea fi sd dali 5 telefoane de urmdrire a vdnzdrii, in fiecare zi. rJn obiectiv pe termen mediu, sd psihocartafi 100 de clienti in urmdtoarele 6 luni, iar un obiectiv pe termen lung, sd depXgili cu 100% nivelul actual al vdnzdrilor, pdnd la o anumitX dati.

Exercifiul nr. 82 pentru formarea abilitifii: si trecemla treabi

Incepefi prrn a lucra cu cdteva obiective alese din Harta mentald, altfel n-o sd qtili de la ce sd plecafi, nici care vd sunt prioritdfile. Selectati trei obiective pe termen scurt pentru aceastd luni, trei obiective pe termen mediu pentru urmdtoarele gase luni qi trei obiective pe termen lung pentru urmdtoarele doudsprezece luni. Jineli minte cd trebuie si pornili cu paqi mdrunli, in direclia obiectivelor pe termen lung. Enumerafi-vd acum obiectivele pe termen scurt, mediu gi lung. Obiective pe termen scurt (luna in curs) 1..

tante, precis defi,a performanlelor, nalr-vd cariera de irt, mediu gi lung.

2.
J.

Obiective pe termen mediu (urmitoarele gaseluni)

1 I.

2.
Obiective pe termen lung (urmitoarele 12luni) 1.

n'ele carierei reali o Hartd cum vin, fdrd u capturati-le m ar fi viala ir ardta?Cum irYe?

2.
J.

La gAndul cd nu-gi vor putea realiza obiectivele pe termen scurf unii dintre dumneavoastrd vor ezita sdporneascdla treabd. Nu vd necdjili prea tare. Alegefi, pur gi simplu, unul drntre obiectivele pe termen scurt gi formulali in scris cel pufin trei pagi pe care i-a!i putea face

257

a-l indeplini. Acegti " p uQr"concreli reprezintd nigte mini-obiective, primului .., .u."'.r"!i reduce siresul la care va supune realizatea obiectiv pe termen scurt. sd zicem ca scopul dumneavoastrd pe termen scurt este sx vorbili zilnic la telefon cu cinci clienli. Pasul unu ar putea fi parcurgerea a cinci dorur"lor cu Hirlile mentale ale bazei de clienli 9i alegerea in agenddnumele 9i numePasutaidoileaar fisd Ie treceli oersoane. si-l sunali i"f" J" t"r"fon, la pagina cu ziua curentd. Pasul al treilea, dupd ce ali terminat de o" fl""u." qi se le'bif"a1inumele in agendS, uv"1i cinci "bife",-se cheami cd v-ati indeplinit ;;;;.-i;.."ana obiectivul pe termen scurt. Simplu ca buni ziua!

Exercifiul nr. 83 Pentru formarea abilitifii: obiective pe termen scurt

cei trei in spaliul de mai jos, scrieli-vd obiectivele pe termen scurt 9i dru ia' p ugi . ot"tp unzdtoti pentru atin gerea fiec Obiectivul pe termen scurt nr' 1

Pentru a i'i la ce vd trece p: Vd construttr : uqurintd? De er incheiati nict I cumva cam asi mine?!" sau: "l prea scund,' pr. doar cAteva n-, vdnzdri qi le re: Sau, dtmp: resantdlAcun'. , gi fiecare prez-l gi imi folosesc: maibun postb-' mai bune?

Exercifiul n piste sonor

Pasul1 Pasul2 Pasul3 Obiectivul pe termen scurt nr' 2 Pasul1 Pasul2 Pasul3
Obiectivul Pe termen scurt nr' 3

Acordal:--', "coloan' :: negahr-e - -

Pasul1 Pasul2 Pasul3

Sistemul de auto-convingere
preluarea controiului Dupd ce v-ati determinat obiectrvele,pasul urmdtorspre sistem ;ritor. an*t',eavoastrd; constx in inlelegerea propriului ;;tpr-;;ffi despre pe care v-o faceli de formare u .on,r,nl"rilor. Aici e vorba de pdrerea - im"aginileinterne de pe eiranul mental 9i coloana sonord dumneavoastrd direclii de urmat, l"r" o derulafi fdrd"incetare.D6nd creierului anumite o noud coloani sonord' "" Sai.atir*at"", iiir"titr noi imagini pe care shle caute 9i 258

Fior

r>

ni-obiective, 'ea primului ste sd vorbili parcurgerea gerea a cinci rele gi numea, si-l sunali terminat de !i indeplinit

_ Pentru a vd infelege sistemul intern de formare a convingerilor, gdndifi-vd la ce vi trece prin cap pe tot parcursul zilei, in legdturi cu propria lersoand. vd construifi propria imagine pe verticald sau vi auto-demolali cu mare uqurint5? De exemplu, cdnd afi pierdut o groazd de timp cu un client, firi sd incheiali nici o tranzac\ie, coloana sonord din mintea dumneavoastri sund cumva cam a$a:"Am dat-o in bard cu clientul dsta!Ce naiba se-ntdmpld cu mure?!" sau: "Ce sd fac, daci nu sunt pe placul clienlilor?! Sunt prea nalt/ prea scund / pr ea gr asf pr ea srab w 6t / prost/ uitu c/ ingdiat / ne glijent(' Iati / doar cdteva mostre de ganduri inteme negative, pe cire multi oameni de v?nzdri gi le reprogeazdzilnic. Sau, dimpotrivd, vi puteli oferi un feedback pozitiv: "Ce chestie intelesantilAcum Etiu de ce n-am reugit sd inchei tranzac\ia!" sau: "invd! repede gi fiecare prezentare de vanzdri md face mai bun. Md perfeclionez continuu gi imi folosesc toate abilitdlile gi cunogtinlele de care dispun, ca sx ajung cdt mai bun posibil." Afi ghicit care dintre cele doui "coloane sonore" dx rezultate mai bune?

urt gi cei trei

Exercifiul nr. 84 pentru formarea abilitifii: piste sonore de vAnziri

Acordalivd cdteva momente pentru a nota cum sund de obicei "coloana sonord" a gdndurilor dumneavoastrd - atdt pozitive cdt gi negative - inainte sdincepeli ovdnzare. Folosili tabelul din Figura 12.1.

POZITIVE

NECATIVE

uarea controiului rlopriului sistem ro faceli despre ;r coloana sonord irreclii de urmaf a coloandsonori.

Figura 12.1 Coloana sonord internd dinaintea prezentirii de vdnzare

259

Transformali acum aceste piste sonore in imagini. cit4i coloana sonord a gdndurilor pozitive, alcdtuind imaginile mentale corespunzdtoare. ObservaJi cum vd poartd aceste imagini, cdtre atingerea obiectivelor fixate. Amintili-vd cd imaginile negative vi indepirteazd de obiective, firndcd vd atragspre direclia in care NU vrefi sd mergeli. Aranjamentul cadrelor rnentale trebuie neapdrat sd fie in pozilia "pro'', impingAndu-vX in permanent5 spre obiectivele ProPuse.

CAnd ne Afrrmatr Eu

Daci in: g6ndun multd ate

in timn,-:

Modificarea imaginilor mentale

Trecerea la o coloand sonord pozltivdreprezintd cea mai rapidd cale de modificare a imaginilor negative. Nu trebuie decAt sd inventati auto-afirmafii pozltive, carJvX menlin concentrat, vd asigurd energie nervoasd gi vd dl ijeazd in direclia obiectivelor. Iatd cum puteli face pentru o auto-afirmare pozitivd: 1.. Folosili numai exprimiri pozitive. Eliminali termenii negativi de genul "nu" sau "nimeni". De exemplu, in loc si spuneli "Nu scdpa sticla!", reformulali in stil pozitiv: "Tin" sticla mai strdns!" 2. Folosili intotdeauna Persoana intdi singular, in afirmaliile despre dumneavoastrd ingivd. Fiecareafilmalie estestrict personald, penh'u uzul dumneavoastrd exclusiv. Cea mai bund abordare este sd incepeti fiecare afirmatie cu"E:u". 3. Folosili intotdeauna timpul ptezent. Dorinla dumneavoastrd este sd credeli in aceste afirmalii, ca gi cum ar fi valabile acum, nu cdndva in viitor. De exemplu, este mult mai eficacesd spuneli: "Devin pe zi ce trece un vanzitor dJsucces", decdt: "Voi deveni un vdnzdtor de succes pdnx anul viitor."

nevoile c^ despre r afirmatre rezfienta Drf 12.1- ta 9r viata dur gr conSti negatrr-

Afirmarea

Cand vd repe sau, altfel spu alegefi cAte u exercitiul nr

Exercifiul afirmafii

Exercifiul nr. 85 pentru formarea abilitifii:

tehnici de conversre
Luali acum fiecare gAnd negativ trecut in tabelul din transformati-l in afirmalie p ozltld: Gdnd negativ: Afirmalie pozitivd:

12.19i

in spalrul coresPun este de a caresd vr timp pen Obiectir' Afirma!re Obiectiv Afirma!re

Eu
Gdnd negativ: Afirmalie pozitivd:

Eu
GAnd negativ: Afirmafie pozttivd:

Obiectir'1 Afirmatie

Eu
260

Cititi coloana tale corespunitre atingerea a indepdrteazd reti sd mergefi. fie in pozi[ia r Propuse.

Gdnd negativ: Afirmatie pozitivd,: Eu Daci intAmprnafi dificultdli in transformarea oriciruia dintre aceste g6nduri negative in afirmalii pozitive, e semn ci trebuie sd dati mai multd atenlie convingerilor negative. De exemplu, se poate intAmpla c4 in timp ce scrieli afirmafia pozllrd"Factoate eforturile pentru a satisface nevoile clienful", si cldtinali din cap a neincredere.Dacd pdrereanegativX despre propriile abilitdti de v6nzare dateaza de multd vreme, noua afirmatie pozltld o sd vd pari imposibil de atrns. Congtientizati-vd rezilienta la schimbare gi puneli pe hdrtie afirmafia pozlhvd. Dupd ce ali terminat acestexerciliu, revenili la tabelul din figura 12.1 qi tiiali cu rogu fiecare gdnd negativ, ca gi cum l-a!i gterge din viala dumneavoastrd. Continuafi sd vd revizuili gdndurile pozitive gi conqtienttza\i-vd coloana sonord internd. CAnd auzifi un gdnd negativ, converti{i-l imediat in afirma}ie pozitivd.

pidi cale de modita!i auto-afirmalii 'oasdgivd diijeazd -afirmare pozitivd: negativi de genul '\u scdpa sticla(', rfirmafiile despre ;onald, pentru uzul sd i:ecepeti fiecare reavoastrd este sd um, nu cAndva in )evrn pe zi ce trece tor de succespdnd

Afirmarea

convingerilor

Cand vd repetafi afirmaliile pozrtive, vd declarali credinla in propria persoand sarr,altfel spus, vd afirmafi convingerile. Pentru exerciliulnr. 86, care ttrrneazd., alegeli cdte un obiectiv pe termen scurt, mediu gi lung, agacum le-ali fixat la exerciliul nr. 82.

Exercifiul nr. 86 pentru formarea abilitifii: afirmafii

t

figula

I I I I I

I" spaliul liber de mai jos, scrieli obiectivul cerut gi o afirmalie pozitivi corespunzdtoare. De exemplu, dac5.obiectivul pe termen scurt vd este de a da crnci telefoane de urmdrire pe zi, o afirmatie pozitivd care si vinh in sprrjinul acestui obiectiv, ar fi urmdtoarea: "Imi gdsesc timp peirtru a da cele cinci telefoane." Obiectiv pe termen scurt Afirmatie pozitwd Obiectiv pe termen mediu Afirmalie pozrtivd, Obiectiv pe termen lung Afirmalie pozitivd

261

"creter in CapitoluIl,,"Ydnzare maxi-cerebral|" , am introdus concepfulde in cazul "afirmaliilor" . Dacd'ali parttcognitiy'" care se aplicd la fel de bine 9i de "gdndirepozitivt' , atunci qtili cd acesteavi cer sd scrieli piogu*" iifiir" cu dJclaralii dEspre ." ,rtEli si filisau cum ali vrea sd arate lumea. Problema afirmaliiie sunt departe de realitate, aceastdabordare este ci, foarte adesea, am sunat iar creierul dumneavoastri cognitiv le refuzd. De exemplu, dacd i fo,;t "Primesc rxspunsuri qi comenzi foarte cinci clienti gi declaralia mea qi in realitate, bune de la clienlii p" .ur" ii sun", dar ar:estlucru nu seintdmpld intotdeauna adevdrul, va respinge aceasti creierul ^urr.o"grritiv, care cautx "afirmatie de gindire pozit:d" ori de c6te ori o voi rosti' - -ii dorim ca declaraliile dumneavoastrd sd rdmdnd ia"taria intetig'entd, sd actioneze " adevdrate", astfelinZAt creierul profund cognitiv sd leaccepte 9i ag rEformula declaralia intr-u^ mod unul i".ur"t de mai ,.rr, i";;";b. 'Cu fiecare telefon pe care-l dau clienfilor, mai invdt "r, acceptabil, de exemplu: cAte ceva gi md aProPii de succes." Transformatoare mentale

Echipa ace: pentru a-Qltrln'., muzica drn coil: dumneavoastri mare parte c-lr, multe caPactti: reclame eficace De ce n-at: persoane?De ;. propriilor obre. combinali teh:,r fa!5:"Srmturrle ' gi "Busola vinz' Penfru a r'. pregdtire. Anair

Tehnici de sce

ldngi Harlile Faceli o copie a acestor obiective 9i afirnralii pozitive 9i pastrali-oproduse, ca seie puteli consulta zilnic' Bine-ar fi ir'rforrr,utiidespre meniale De "o lectura obiectivele cei pulin o dati dimineala giincd o dati seara. ;?;A controlul asuPra g6ndirii dumneavoastrd' .at"- orilu citili, se cheamd cd ptut"ili --de munci, veli descoperi cd vd,ajutd sd repetali afirmatiile i; tiltol'"il"1 care vd pozitive, fiinaca acesteaaclioneizd ca nigte transformatoare mentale concentrarea 9i vd limpezesc ralioalimenteaz5 cu energie, vl stimuleazd namentul. motivalia, Este cu mult mai bine sd vd stabilili singur direclia de mers 9i la voia intdmpldrii. Aceste afirmatii decat sd depindeli de allii sau sx vd-ldsafi pozitive - gi cele noi, pe care creali de-a lungul andor vd vor impinge inarnte, in vialX' idtle atingerea lelului Pe care vi l-a!i ProPus

Luafi un crelol': care vd velt aLr i atingerii obte:: includeli-r'a s: a acest scenartu parcurgeli cu s. De exeml': efectuarea zt;ca suslinere r" telefoane , "'-:' gi imi perfec:i:: cu cei cinct cl:.: ;= O schrtA cdrt'r:.S sd arate

Reclama la obiectiv
"Modelare Richard este autorul unui procedeu cunoscut sub numele de vd ajutd in tehnica finald a legdtulii intemd@" - "Inner Modelling@" , care in arta *int"-trrrp. $tim cu tolii cd-agenJiile d9 pub,licitate sunt maestre televizorul - acel ecran video, Data viitoare cdn? deschidell p*r"url"irii. frumos colorat... - gi vedeli o reclami de treizeci de secunde, oPrilivd PulT O echipd formatd din specialigti cu lutla ii ia"atti-"d la ceeace seintdmpH reclamd, i*"ugirruil", dispundnd de un Luget impbrtant, a produs aceastd prin intermediul televizorului/ trimisX apol o tiimit in casa dumniavoaitrd "model intern". Cat ecranului video, ca sd vi pdtrundd in cap in chip de nou ricoritoare preferatd, la de eficace este acest proies? Gdndili-vd 1a bdutura dupd care marca de bere, mdncirea sau marca de magind cea mai apreciatd, dumneavoastrd. irr.nia"g ochiigi fifi atent la ce se petrece in mintea

Mdvdd Pen::' tunsd mode=, , preferat, cu .J' in oghndd s: ':: face sd mi s'r'.: inchid us' dimineali, 1: numeie. Snu --: merg in Ha'''. a tdblia caPitct^. instalaliei de :. imi descl'a crnci client: :

262

; concepful de "crerer Lrlor".Dacd ali partresteavd cer sd scrietr iumea. Problema cu departe de realitate, Lplu,dacXam sunat rt Ei comenzi foarte ampld gi in realitate, va respinge aceastd
1.

ravoastrdsX rdmAnd -ceptegi sd actioneze claratia intr-un mod chentilor, mai invd!

Echipa aceeade experti se foloseqte de Matricea GAndirii Comercra-pentru a-gitrimite reclama in interiorul creierului dumneavoastrd! Asr.ultair mtzica drn coloana sonord,folositi pentru a evoca anumite senzafii in srstemul dumneavoastrd multisenzorial. Dacd inchideli sonorul, reclama iEi va pierde mare parte din putere. Combindnd informalia multisenzorial| cu cdt mai multe capacitdli din Matricea CAndirii Comerciale, producitorii creeaza reclame eficace cu care vd influenteazd comportamentul de cumpdrare. De ce n-a!i folosi aceastd tehnicd qriasupra propriei dumneavoastrd persoane? De ce nu sd nu vd creali propria reclamd a ceea ce vd dorili - a propriilor obiective? Realizarea unei reclame a obiectivelor vd solicitd sd combinafi tehnicile pe care le-am tratat in primele patru pdrli ale cft:fii de fati: "Simlurile comerciale" , "Mafrricea C6ndrrii Comerciale" , "Irrfoschimbul" gi "Busola vdnzdrl". Pentru a pune in practicd aceste tehnici de forfi, aveti insd nevoie de pregdtire. Analizafi exemplul de mai jos. Tehnici de scenarizare

stra!i-o ldngd HXrtile ;ulta zilnic. Bine-ar fi incd o datX seara. De clru dumneavoastrd. a repetali afirmatiile rare mentale c,arevd vd limpezesc ratiole mers gi motivatia, arii. Aceste afirmafii r-or impingeinainte,

Luati un creion gi o hdrtie gi incercali sd descrieli cdt mai in detaliu modul in care vd veli atinge obiectivele pe termen scurt. Precizafi tot ce veli face inaintea atingerii obiectivului, obiectivul in sine gi ce se va intdmpla dupd aceea. lncludelivd gi afirmafiile pozitive pentru fazade sfArgit.Pe mdsurd ce gAndili acest scenariu, precizati ce credeli cd veti vedea, auzi gi simfi, in tilnp ce parcurgeli cu succestoate trei etapele. De exemplu, un obiectiv pe termen scurt menlionat mai devreme, a fost efectuarea zih:ricda cinci convorbiri telefonice de urmdrire a vdnzdrii, avAnd ca suslinere trei afirmalii pozitiv,e: "imi fac zilnic timp pentru cele cinci telefoane " , "invd\cAte ceva de la fiecare client pe care il sun" gi "imi dezvolt gi imi perfeclionez zilnic perspectiva profesionald.,pe baza discufiilor avute cu cei cinci clienfi." O schild de scenariu pentru reclama obiectivului dumneavoastrd ar putea si arate cam aga: Md vdd pe mine la birou. Md uit cum sunt imbrdcatd gi ardt foarte bine. Sunt tunsi modem qi am pdrul ingrijit. Simt mirosul discret al parfumului meu preferat, cu care m-am dat azi dimineafd. Inainte si ies din casd, m-anr uitat in oglindi gi am vXzut un om sdndtos gi fericit. Mi-am zdmbit - lucru care mi face sd mi simt si mai bine. inchid rgu d" la birou, ca sd nu fiu intreruptd. Citesc circulara sositi azi dimineafd, in legdturd cu programarea concediilor anuale, qi imi zdresc numele. $tiu cd o sd-mi iau concediul in luna august gi agtept cu neribdare sd merg in Hawaii, aga cum mi-am planificat. Stdnd la masd, simt sub mine tXblia capitonatd a scaunului pe care sunt agezatXgi aud zumzetwl surd al instalatiei de aer conditionat. imi deschid agendi la ziua de azi. Pe pagina liniatd sunt trecute numele a cinci clienti potenliali, pe care intenfionez sd-i sun in legdturd cu posibile

n'relede "Modelare LcafLnalda legdturir unt maestre in arta - acel ecran video, rnde,opriti-vd pulin r specialigti multd cu lus aceastdreclamd, rediul televizorului/ "model intern". CAt -.ritoare preferatd, la apreciatd,dupd care rLneavoasttd.

263

investilii prin firma noastrh de brokeraj. Citesc fiecare nume,-aPoi iau din dosar i+etlitu mentale respective. RevdzAnd Harta mentald a lui Jean Bradsworth, imi amintesc ultima noastrd disculie; era in legdturd cu un posibil plasament in fondul nostru mutual din strXindtate. ' incep sd-i formez numSrul de telefon gi-mi simt degeteleapdsAndpe taste: Cdnd aud primui apel, imi desenezpefa!6un zambet. Auzind 0202-593593. vocea lui Jean,spun imediat: "Buni, Jean,sunt Donna, de la Premium Investments. ce mai ficl?" jean imi rdspunde, povestindu-mi despre o petrecere la care a fost de curdnd. Stdm de vorbd cdteva minute, apoi ii spun lui Jean despre fondul din striindtate, unde poate investi sume mici in fiecare lund. de mAine. Mi-am Jeaneste de acord sd-mi facd o vizttd.la birou in cursul zilei convorbire. Iau stiloul qi notez in agendd, pentru dus la bun sfdrgit prima mAine Ia ora 1O dimineata, intdlnirea cu Jean' Apoi ii bifez numele in lista mea de telefoane. imi pare bine cd md intdlnesc cu Jean. E dornicd sd intre intr-un plan de pensii $i gtiu precis ci mAine am sd-i deschid un cont. du p" listi, apoi dau telefon. incd un succes. Citesc urmdtorul .rr-" Norman Blyth sPune cd va veni sA stdm de vorbd sdmbdt5 dimineald. Sun Ia cel de-al *eilea cllent de pe list{ dar linia e ocupatd. Cdt despre a patra 9i a cincea convorbire, reuges- sd le inchei cu succes.Joyce Roseweil md roagd sd o sun peste trei sdptdmdni. Dan White md va vizlta vinerea viitoare, ca sd cliscutXmun cont de economii pentru studiile copilului sdu. incerc din nou la cel de-al treilea numdr gi las un mesaj pe robot. Am terrninat cele clnci telefoane gi am fixat trei intdiniri. Sunt incdntatd de rezultatele oblinute, fiindcd reprezrntd un progres. Md gdndesc la obiectivul meu gi la cat de ugor a fost si-l ating. Imirevdd,in,,T-j: Xfirmaliile pozitive: "imi fac zih:rictimp pentru cele crnci telefoane " , "Invdy cdte ceva de la fiecare client Pe care il sun" 9i "imi dezvolt gi imi perfeclionez zilnic perspectiva profesionild, pe baza discrtliilor avute cu cei cinci clienti." mullumitd de mine insdmi, fiindcd in cazul meu afirmaliiie Apoi z^ambesc, gi pozitive funclioneazd perfect. imi completez ag-enda md duc in biroul qefului meu. $eful meu esteirrcdntat de rezultatele mele gi md invitd sd bemimpreund o ceagcdde cafea. Md simt extraordinar, fiindci imi dau seama cd devin o profesionistd de mare productivitate."

^: ?l

J^-. LleLl

- - --ci,-:-

Concentlr:= Acum, s::-=: i n s p a f r u -: :

Exercifiul nr. 87 Pentru formarea abilitifii: reclamela obiective

Alegeli-vx unul din obiectivele pe termen scurt de la exerciliulnr 86: "Aflrmalii". Studiali obiectivul gi afirmaliile pozitive care il insolesc. Remarcafi modul in care v-a!i folosit toate simlurile, in redactarea scenariului de mai sus. A1i simlit mirosul palfumului propriu. v-ati vlzutstdnd la birou, ali observat hainele Pe cale Ie purtali. Ati auzit ztrnzetulinstalaliei de ael condifionat. V-a!i simlit realmente bine. Toate acestea fac careclama la obiectivul propus sd pard mai realistd

Dupd ce a orice schimba Odatd operat varianta fmai fi de acum ir obiectivului s copii, una pe ( una pentru ac

264

nume/ apoi iau din mentali a lui Jean egiturd cu un posibrl teleapdsAnd taste: pe i un zdmbet. Auzrncl e la Premium lnvestc-lespre petrecere la o rpoi ii spun lui Jean rnici in fiecarelund. Lleide mdine. Mi-am z in agendd, pentru :rJez numele in lista n. E dornicd sd intre ;chid un cont. fon. incd un succes. iti dimineald. Sun la it despre a patra gi a iosewell md roagd sd nerea viitoare, ca sd ;au. Incercdin nou la Lat celecinci telefoane zLntd progres.Md un g. Imi revid in minte :rtelefoane","Ittvd! lt gi imi perfeclionez r cu cei cinci clienli." :azul meu afir'matiile i duc in biroul gefulur 'iti sd bem impreund iu seama cd devin o

gi deci acceptabild pentru creierul dumneavoastrd cognrtrr-, per,-: Concentrarea pro-vdnzarc Qi pentru Matricea GAndirii Comerctale Acum, scrieli-vd propriul scenariu pentru reclama la obiectivul ales, in spaliul gol de mai jos.

i exerciliul nr 86: e careil insofesc. 1e,in redactarea ui propliu. V-a!i rurtati. Ali auzit realmente bine. pard mai realistd

DupX ce ali terminat de scris scenariul, citili-l cu voce tare gi faceli orice schimbare pe care o considerali necesardpentru a-l perfecliona. Odatd operate toate eventualele modificdri, cititi cdt mai expresiv varianta final6, inregistrAndu-vd pe o casetdaudio noud. Aceasta va fi de acum inainte caseta master. Lipifi-i o etichetd cu denumilea obiectivului Ei cu data la care ali inlegrstrat-o. Mai faceti incd doud copii, una pe care s-o ascultali in maqind, dacd avefi casetofon auto 9i una pentru acasd.Pistrali casetamaster la loc sigur.

265

in continuare, iatd.sumarul celor gaptc pagi pe care trebuie sd-i par'curgeli cdnd pregdtili casetelede modelare interioard: 1. Cdutafi sx conptien tiza\i senzatiile interioare pe care le resim{iti in timpul activitdtii de vanzdri 9i sd vd vedefi 9i sd v5 auzili ca qi .rr* uii fi o altd persoanS. Pentru redactareaunei variante iniliale a scenariului, scrrefi pe hArtie sau inregistrali pe bandd toate detaliile pe care le vedeti, le auzili sau le simtifi. impdrgigi scenariulin trei pdrli: acliunea drnarnteaevenimentului vaizdrtt, vilnzarea propriu zisi 9i consecrnlele' Descrieli cdt mai in detaliu modul in care vx imaginali ca se va petrece evenimentul vdnzdrii. imaginali-vd cum conduceli cu perfectd siguranli activitatea de v enZdri, cd suntef i relaxat gi inc r ezAtor in propriile f or!e. Inclu deli in scenariu gi afirmafiile pozitive' Ascultali de la inceput inregistrarea primei variante de scenariu faceli modifigi recitili forma scrisd. Unde se dovedegte n_ecesar, completali varianta finald' idril" de rigoare 9i mlster gi dou6 copii, astfel incdt sd puteli asculta Facefi o "urutd cAt mai des inregistrarea scenariulur'

2,

Dupd ce atr terrut Alegeti un.obiecttv P nou scenarlu/pomrnc: gi pentru un obiecttr lizatein colectiadulrl pdnd cdnd veti avea t AtentieinsS: fie.-a si treceli la urmdtoa absoarbd gi sd asimile Auto-recomPens.rr

3. 4. 5.

6.

7.

Pentru a vd folosi reclama la obiectiv, gdsili trn loc linigtif unde sd nu vd intrerupd nimeni. Agezali-vi comod, inchideli ochii 9i respirali addnc de cateva ori. Apoi, faceli exerciliul de relaxarenr. 42, pentru.a vd asigura cd suntefi .ott pl"t destins 9i pregdtit si asculta]i reclama la obiectrvul dumneavoastrd. Dall drumul la casetofon. DelectaJi-vd cu ascultarea reclamei, ca gi cum tot ce se spune acolo s-ar intdmpla cu adevdrat. Pe mhsurd ." urir.tltuli, vd auto-prbgramali pentru succesgi pentru a deveni un Super-cOMeriiant de marJproductivitate. Evident, dacd ascultali reclama cdnd mergeli cu magina, renunlali la exerciliul de relaxare, fiindcd s-ar putea siadorrnifi. Faceli exerciliul de respiralie qi de relaxare numai cAnd suntefi acasdsau intr-un loc sigur.

Max Hung de la firm; pentru fiecare seazd, lucru, vocea sa intertt gi pe geful lui sPun6n bazeaz6.pe vocea sa $i dumneavoastt litate gi un nou mod r voastrd interioari de acordali la lungime parcursuldrumului, din cand in cdnd.

Cum si intraf Super-cOMe

Transferafimesajul!
prima datd cdnd veli asculta reclama la obiectivul dumneavoastrd, vefi retine foarte multe lucruri, dar in urmdtoarel e 24 de ore s-ar putea sd uitati pdnd la nu B0% din ce ali refinut inziua precedentd, dacd, ascultali din nou caseta' sd Vdnidriiinteligenteeste asculta!icAtmai des casetain primele treiSecretul patru sdptdmdni - aica se poate, in fiecare zi. ln acest fel, mesajul va fi iransferai in memoria dumneavoastrd permanentd, stdndu-vd la dispozitie de fiecare datd cdnd aveli nevoie de el. Agadar, pentru beneficii maxime, ascultali-vi reclama cdt mai frecvent posibil. 266

Din momentulin cat drn Partea intdi, a dc ci ali devenit un Su1 la maximum Poten!. maximum fiecare o1 n u m a i c d p o a t es d - ; i ra video din interio intr-o fiintd umand

Exercifiul nr. 8l Super-cOMerc

Pe o foaie sePa dumneavoastrd culori diferite, I pe ramurd). Fac

: trebuie sd-i
I A .

e le resimfili i auzili ca gi r-ri, scriefi pe rre le vedeli, 'enimentului nali cd se va ctrvitatea de r!e. h'rcludeti : de scenariu aceli modifiuteti asculta urde sd nu vA sprali addnc r a vd asigura la obiectrvul -u ascultarea aclevdrat.Pe rlru a deveni lacd ascultali cle relaxare, si de relaxare

Dupd ce ali termrnat prima caset6,reveniti la Harta mentald a obiectivelor. Alegeli un obiectiv pe termen mediu, psihocartafi-l separat gi elaborati un nou scenariu,pomrnd de la noua Hartd rnentald rezultatd. Repetati procedura pi pentru un obiectiv pe termen lung. Curdnd, veti avea trei casetepersonalizate in colectia dumneavoastrd. Continuali sd vd elaborali colecfia de casete, pAnd cAnd veli avea cdte una pentru fiecare obiectiv. Atenfleinsd: fiecare casetdtrebuie ascultatdcel pulin o sdptdmdnd,inainte sd trecefi la urmitoarea, pentru a da creierului dumneavoastri ocazia sd absoarbi gi sd asimileze mesajul. Auto-recompensare Max Hung de la firma "Acer Computers" rre-amdrturisit cd se auto-recompenseazd. pentru fiecare succes,bdtdndu-se singur pe umdr. Cind face bine un lucru, vocea sa interioard exclamd: "Bravo, Max!" Natural cd ar dori sd-l audd gi pe gefullui spundnd acelagilucru, dar cum acestase afldin Taiwan, Max se bazeazd. vocea sa interioari, ca sX-giprimeasci feedbackul pozitiv. pe $i dumneavoastrd va trebui sd procedali la fel. Cdnd exersafi o noud abilitate gi un nou mod comportament, cu rezultate foarte bune, vocea dumneavoastrd interioard de Super-cOMerciant se va grdbi sd vd felicite - dacd vd acordali la lungimea de undd potrivitd gi ascultali cu grijd. Deci, pe tot parcursul drumului, acordafi-vd sprijin interior gi chiar cdte o mici recompensd din cdnd in cdnd.

Cum si intrafi in contact cu Sup er-cOMerciantul diniuntru

Din momentul furcare sunteli stdpdn pe toate abilitdlile de Vilnzare inteligentd din Partea intAi, a doua, a treia gi a patra gi le-ali trdit in fiecare zi, se cheami cd ali devenit un Super-cOMerciant. Un Super-cOMerciant care igi valorificd ll maximum potenfialul, savurdnd din plin fiecare moment gi fructificdnd la maximum fiecare oporfunitate. Super-cOMerciantul din dumneavoastri nu numai ci poate sd-gifixeze obiective, dar le gi poate atinge, indreptAnd camera video din interiorul dumneavoastr5 spre rezultatele care vi transformd intl-o fiintd umand fericitd, care-gi trdiegte viala din plin.

astrd, vefi reline sa uitati pAnd la drn nou caseta. i in primele trei11, mesajul va fi -r'd la dispozitie rneficii maxime,

Exercifiul nr. 88 pentru formarea abilitifii: Super-cOMerciant

Pe o foaie separatX de hdrtie, psihocartali intruchiparea drn mintea dumneavoastrd a ceea ce s-ar numi Super-cOMerciant. Recurgefi la culori diferite, la imagini, gi trasali ramuri gi cuvinte cheie (cdte unul pe ramuri). Facefi din aceastdHartd mentald o capodoperd. Dupd ce

267

ali termrnat-o, agdlali-o pe perete acasd,astfel incdt s-o puteti vedea in fiecare zi. Nu ezltali s-o actualizali sau s-o refaceli, daci simlili nevoia sau dorinla sX faceli acest lucru. Aceastd Hartd mentalX a Super-vdnzdrii-de-sine vd va ajuta sd vd reamintili zilnic cd in dumneavoastrd existd un formidabil gi imbatabil Super-cOMerciant gi va da camerei dumneavoastrd video interioare o permanentd imagine la care sd aspire. In ce fel vd ajutd faptul cd sunteli un Super-cOMercianf i:rtru realizarea tuturor dorinfelor? Formula noastrd este foarte simpld: "Obtii ceea ce doregti atunci cAnd clientul primegte ceea ce doregte."

Ce fel de erP: un Super<O\ler: Acest $il ri= vorbd cu cineva . de la gcoald,sefunclionani de l:. tabela mentala i. cd-l obline;i de l: cX e nota frnaia asigura, de acun'

Tabela de scor mentall Ce dolesc clientii dumneavoastrd? Informalii de calitate, produse de calitate Ei servicii de calitate. Dar nu numai atdt: ei doresc Ai sd aibd "o experienld de calltate", atunci cdnd au de a face cu dumneavoastrd. Imaginati-vi ci fiecare din clienlii cu care stali de vorbd are in cap o tabeld de scor pe care scrie "Calltateaexperienle{';lafiecare experienld pozltivdsau negativd pe care i-o provoacd relalia cu dumneavoastrd, clienful face un semn in rubrica respectivd a tabelei, iar in final va face scorul total. DacX apar prea multe sefilne cu minus, clientul in cauzd nu va mai vrea, probabil, sX mai aibd niciodatd de a face cu dumneavoastrd.
Figura 12.2 Tabela de scor mentald

Exercifiul nr sd-l contacta din dumnea

Vor erista r'. tului dLn c; contrnuar:
udll L.-

gUt#t a et

:i

I i5 t 6 z iB
F

6xte4Nroi ir t
+

nu fi1i de::: qi constr;::. l bareaa:::: voaslri .'..'. sau a une: '-l sd se aste::: acesteti:- , de o vo:= I dunrnea'':, ent, st Su:=: vi pot a-*:"
T '^ --*L l l s ! - -

^..1...-l->ur f's r! '

-.

sul ce1n',r: indemir.i : vor \renl sCuni -" agteptatl s:. d o s a rs e r : . antulut, ::
D^--I \94<.

a vi rer',2;. '.' acfuaLza tir,i asur:,.

268

Ce fel de experienld de cumpirare credeli cXva avea ciienful, atunci cdnd ve{i fi un Super-cOMerciant? Cu siguranld cXtoate semnele se vor afla in coloana cu plus! Acest gen de experienli evaluativd are loc de fiecare datd cAnd stafi de vorb5.cu cineva. G6ndifi-vd la cei cu care venili cel mai des in contact: profesorii de la gcoald, $efii gi colegri de serviciu, funcfionarii de la bancd, chelnerii, funcfionarii de la curdldtorie, farmacistul etc., care cu tolii igi pun in functiune tabela mentali de scor,afunci cdnd vdintAlnesc.Care e punctajul pe carecredeti cd-l oblineli de la ei? Indiferent cAt de scurtX a fost intdlnirea, cdt de mare credeli ci e nota finald cu care v-au evaluat? Calitatea de Super-cOMerciant vd va asigura, de acum inainte, numai note mali pe tabela lor de scor'

Exercifiul nr. 89 pentnr formarea abilitefii: cum

':riuse de calitate 'c : erperienli de :-:.afr-r.dci fiecare s.cr pe care scrie =gahvape carei-o :--rbrica respectivd a rrulte semne cu '-ra niciodatdde a

si-l contactafi pe Super-cOMerciantul din dumneavoastr5.

Vor exista momente cdnd veli avea nevoie de sfatul Super-cOMerciantului din dumneavoastrd. Dar cum ali putea sd-l contactafi? Iatd, in continuare, cea mai rapidX gi mai ugoard modalitate' Gdsili-vd un loc linigtit gi alegefi un interval de timp in care sd nu figi deranjat. Luali o bucatd de hdrtie albd, cAtevacreioane colorate qi construili o Hartd mentald. Imaginea centrali va fi datd de intrebarea la care dorili si vd rhspundd Super-cOMerciantul din dumneavoastrd. Aveli mare griji ca intrebarea sd fie sub forma unui desen ca sau a unei imagini!Nu forlali rispunsul, ci aqteptaJi ideile gi soluliile sd se agtearndde la srne pe hArtie, Evident, cea care scrie 9i deseneazd aceste idei gi solufii este mdna dumneavoastrd, dar ea va fi ghidath de o voce interioard, de eul interior - de Super-cOMerciantul din dumneavoastr5! Existd aici o subtild diferenld intre eul normaf congtienf gi Super-vdnzitorul-de-srne. Numai timpul, rdbdarea 9i exerciliuf vd pot ajuta sd le distingeli. Uneori, Super-cOMerciantul din dumneavoastrh vd oferd rXspunsul pe loc, dar alteori trebui si-l agteptali sd lucreze, pdnd afld rdspunsul cel mai potrivit. Pentru situalii ca acesteadin urmi, pdstrali ia irrdemdni Harta mentali, pe birou sau ldngd pat. Intr-o zisau doud, vor veni gi soluliile gi trebuie sd le puteli nota imediat. Cum v-a!i descurcat? Dacd nu ali oblinut toate rdspunsurile, agteptali sau revenili dupd cAteva ore sau mAine. Pistrafi-vd intr-un dosar separat toate Hhrlile mentale de chestionare a Super-cOMer"ciantului, pentru orice viitoare referiri. Rezervali-vd sdptimdnal un rdgazde linigte, fdri intreruperi, penh'u a vd.revizui Hirlile mentale de Super-cOMerciant. Pe mdsurX ce le veli achtahza,veli remarca vizibile Progrese 9i veli dobdndi o noui PersPectivd asupra existenlei dumneavoastrd rnterioare de Super-cOMerciant!

269

Exercifiul nr. 90 pentru formarea abilitifii:

metode avansate
Dupd ce veli fi folosit timp de mai multe luni tehnica psiho-cartdrii pentru a vd contacta Super-cOMerciantul interior, inseamnd cd suntefi pregdtit pentru metoda avansatd. In acest momenf puteti intra in legdturd cu Super-cOMerciantul dinduntru, prin intermediul ecranului video mental. Nu trebuie decAt sd plasali in mijlocul ecranului imaginea centrald a intreb5rii gi sd urmlrili aparilia rdspunsurilor pe ramurile din stdnga gi din dreapta. Sau, dacd preferafi sXpurtali un dialog interior cu Super-cOMerciantul, ii puteli pune cdteva ir-rtrebdripertinente, cum ar fi: r r r I Super-vdnzitorule, care e solufia rapidd pentru ...? Super-vdnzdtorule/ care este pasul urmdtor in ...? Super-vdnzdtorule, cum e cel mai bine sd ...? Super-vdnzdtorule, care esteceamai potrivitd abordare pentru ...?

Recapitular

I I

Super-cOMerciantul din dumneavoastrd va rdspunde pe diverse cii, poate prin imagini, poate printr-un dialog rnterior sau pur gi simplu .r o presimfire. Pe misurd ce invdlati sd vd acordali cu Super-vdnzdtorul-de-sine, veli inv5la sX recunoaqteli gi rdspunsurile lui.

Parola succesului Curdnd, veli ajunge sXcunoaqteli rdspunsul la intrebdrile de mai sus, chiar gi fdrd sd le mai puneli. E ca qi cum afi conduce o maprndcare are gi pilot automat. $titi exact ce trebuie sd facefi, de la pornitul motorului gi pAnd la locul de destinalie. Super-cOMercianful din dumneavoastrd vd va deveni curdnd sistemul de "pilot antoma{', conducAndu-vd lin printr-o existenld mult imbogdlitd, fericitd gi imaginativh. Cuvintele pe care le vom spune in finaf ca ir"rcheiere tehnicile de Vdnzare la inteligentd,sunt probabil gi cele mai importante. Toate sfaturile pe care le-ali plimit, citind Vdnzarea inteligentdgi contactdndu-vi Super-cOMerciantul din intedor, necesitd din partea dumneavoastrd sr1treceti la acliune. Secretul rezultatelor scontaterezjddin implementare. Formula "TRECI LA ACTIUNEf' trebuie sd fie permanenla dumneavoastri spre succes. Acesta nu este sfAr6itul, ci inceputul unei incitante cdldtorii. Continuafi sd invdtali gi si practicati noile dumneavoastrd abilitd!i de Vdnzareinteligentii. In acestfel, r'e!i creqtegi vd vefi dezvolta, intr-un magnific Super-cOMerciant.

in aceasthsecflu:'.= i a:: Super-cON'lerc in existenla dur^: in secliunea : indreptali 9i sa :'' = aceste oblechr.= obiectivelel'e t.:: plocesul dumr,::' convingerilor,-:: Industrta.'i:: torii sd cunlFe:. inarma{i cu Prc:: obiective,Si or- ;. sd asculta!i recla:: mult pe srne, :- :in frnal, atr := vAnzdrt,c1:;l drn cdnd clientul P:r: ' a ciienfuiul, '.-: dumnear-oaslri Pe tndsuri :: dumneat'oasli ' Veli dobdnd: s. " SUPER-CC].::J

Exerciliul nr. recapitulareI

270
i
I

Recapitulare
in aceasti secfiune finali a Vdnzdrii inteligente,v-a!i descoperit extraordinarul Super-cOMerciant interior, o sub-personalitate care a$teaptd sd se manifeste in existenta dumneavoastrd de zi cu zi. in r""Jin.t"a de fa!5, am accentuat cAt e de important si gtili incotro vd indreptali gi sd aveli fixate obiectivele care si vd ducd iretr-acolo. Odatd stabilite aceste obiective, le-afi trecut printr-un proces amdnunlit: ali psiho-cartat obiectivele pe termen scurf mediu gi lung, le-ali schilat pi apoi incorpora in procesul dumneavoastrd de gAndire, influenldndu-vd sistemul de formare a convrngerilor, iar in final le-ati integrat sub formd de reclamS. Industria de publicitate se folosegtede reclame pentru a motiva consumatorii sX cumpere o gamd nesfArgiti de produse qi servicii. Acum sunte[i inarmali cu propria dumneavoastr6 reclamd personalizatd, pentru fiecare din obiective, pi ori de cAte ori avefi nevoie si vi auto-motivafi, nu trebuie decdt sd ascultafi reclama!Acest procedeu vd dezvoltd capacitateade a vX baza mai mult pe sine, gi mai pulin pe motivatorii externi/ pentru a merge inainte. In final, ali descoperit secretul pe care trebuie si-l inleleagd toli oamenii in drn vAnzdri, dacd doresc si aibd succes meserie:"Obtii ceeace doreqti atunci cAnd clientul primegte ceeace doteqte." Obtinand note mari pe tabela de scor a clientului, vi veti asigura cX aceasti formuli functioneazd in avantajul dumneavoastrd, Pe mdsurd ce vd perfeclionali tehnicile de Vdnzareinteligentd, at6t abilitdlile dumneavoastri de vir:.zate, cdt gi vAnzdrile in sine, vor cregte perrnanent. Veli dobdndi qi vd veti bucura de statutul nou descoperit acela de adevirat SUPER-COMERCIANT.

---C\ lercr-

_- Fenlru ...? :: '= i r',-erse cdi, : -.tisl simplu r'-:er-\'anzd- '.;

= - q l .

: :.]laisus/chiar gi = sr pilot automat. :ani la locul de ' deveni curand r exlstenta mult -:nrcilede Vfrnzare rrle pe care le-afi C\lerciantul din ;.:liune. Secretul

Exercifiul nr. 91 pentru formarea abilitifii: recapitulare la Super-cOMerciant

Pe o foaie separatd de hdrtie, psiho-carta{i acest capitol, "SupercOMercianf'. Nu vd uitati pe paginile din spate!

I LAACTIUNET'
torii. Continuafi ;.nzare inteligentii. per-cOMerciant.

r'd

u\ la) I
ru\

q,

\\

\\ /z

tl B

U a, z

n
I

ca 'U
o

tr
)G

C/

tr E
G

ao oi rg
H dD IL

il
r$
272
I

AnexaA:
Management de vdnzdri

Pentru.a vi ajuta in administrarea activitdlii dumneavoastrd profesionale, am inclus o scurtr. secliune de management al vdnzdrii peisonale, care cuprinde trei exercifii pentru formarea iUlftagii.

Exercifiul nr. 92 penfru formarea abilitifii: grila comportamenfuIui de vdnzare

Mai jos, ayeti g grild a noilor abilitili gi comportamente predate la Partea intai, a doua, a treia gi a patra, fiecare cu pagina de referinld corespunzdtoare. Fiecare dintre acesteelemente trebuie asiduu practicat. cu cat il exersafi mai mult, cu atdt vd apropiali mai repede-de statutul de super-cOMerciant. ,,exersaf, _ Ca sd puteti fine o evidenfd clard, bifali in coloana de de fiecare datd cdnd ali pus in practicd unul dintre elemente. cu fiecare abilitate exersatd, veli primi o "intdrire" , care poate fi sub forma unei reaclii pozitive din partea managerului de vdnziri sau a unui ciient satisfdcuf sau poate fi sub forma unei senzafii interioare de mulfumire. De cdte ori trec.eli printr-o experienli de "intirir d' , bifali-o in coloana corespunzdtoare a respectivuiui element (afilltaie/ comportament).

275

Coloana finali Poarte titlul "stdpdnif'. in momentul cdnd simlili cd afi ajuns sd stdpdnili o noud abilitate sau un nou comportamenf bifaii in coloana cbrespunzdtoare gi treceli la rdndul urmitor. Acest procedeu vi oferh o evidentd vizwald.a progreselor inregistrate, Pe mdsurd ce stdpdnili fiecare nou element'
ABILITATE/ COMPORTAMENT Starea de buni dispozitie perfecte 2, Matricea comerciali 3. Simturilecomerciale 4, Creier coqnitiv 1. PARTEA P A G I N A EXERSAT

Exercifiul busole al

Dupac. tabele r,
rnmnl:'

irurAnr stApArutr

de la ca:
no .ol, ,

intai
airrfnr n

intdi intdi

intdi
intii a doua a doua a doua a doua a doua a doua a treia a treia a treia a treia a patra a patra a Datra a patra

Profeslc dumnea
^ ^^t ^ - -. ctLctcd:l rn--]o-

5. Numesi fete 6, Posturd

7. 8. 9. 10. 11, 12. Voce lnfoschimb Psiho-cartare Sinitate fizici Relaxare intrebiri de detectie

schrmba

vinzirii 1 3 . Busola
14. Tablou complet 15. Armonizare tablou cerebral 16. Cadru tinti 18. Cele cinci cirlige de forti 19. Verificare mentali 20. Fiecare vanzare de doui ori

17. Abilitetide observare a patra

Exercifiul nr. 93 pentru formarea abilitifii: urmirirea performanfei de vdnziri

Urmdtoarele trei pagini cu grile sunt pentru graficele dumneavoastrd de vdnzare. Trasili o axd orizontald pentru timp (zile, sdptdmdni sau luni) gi o axa verticald pentru tranzacliile realizate, avand ca unitate de misurd fie volumul de vanzdri, fie comisionul incasat la fiecare vanzare.

,/_/o

:dnd simlili portamenf rdtor. Acest gistrate, pe

Exercifiul nr. 94 pentru formarea abilirifii: busole ale vAnzirii

cele,trejpuqTl destinategraficelor,. avefi gi c6tevapagrni cu Plry pentru tabele busoredevdnzdri,iecompletut", p"'.url'-rr-'"ura ra r" completafi(pentru expricafii, revedeli secfiunea "Busora vdnzdrii,, de lacap.itolll 9) Forosigi-repentru iia anutizapropriile vdnzdri sau pe celeale vdnzdtorilor de mare productivitate uiatri., J. carelucrali. OdSrd completate,acesteBusole de v^nzdri se vor dovedi un _, , r llit"" .de 1epletuit in,im bundtd!i rea p"rfo rmant"i-a"*rila voasfrd profesionale. Feedbackur este ciuciar'pentru succes. performanfa dumneavoastrd seva imbunatdginliod;it; nu ;;;"0",+ incorect aceleagi comportamentede se vor schimbainsd complef dacd,studiind Busorele "a.ru.uiLrcrurrle intocmite, hotdrdfi ur.r,rrrr" ebuie t schimbatl ""

neavoastri tdmAni sau I ca unitate rt 1a fiecare

Busole de

-,'.inzare inteligentd

281
I

INFORT,IIT

u Auz Vizul
l t ,itr o s u , Guslul P i p 5i l u ;
UgAUrl^ e n r a , - i -

C i fr e Cuvrnte L o gi c a L is t e l D e t ai i lmagini Fantezie Culoare Ritm Spatiu

-:::::i1:::i:ir:*ri:::

\xitnEE'
SI I N F O R I , , I A T IE Auzul Vizul Mi r o s u l Gustul Pipiitul " C A P A C I T A T' I = Cifre Cuvinte Logici Liste Detalii lmagini Fantezie Culoare Ritm Spa!iu

|NFORMATil SENZORIALE Auzul VAzul Mirosul Gustul Pipiitul MENTALE CAPACTTATT Cifre Cuvinte Logici Liste Detalii lmagini Fantezie Culoare Ritm Spa!iu

inteligentd Busolede Vilnzare

Busolede l',i'::.

282

iE riigA{T. R BA ffl.t

:DAUGATE. i E VANA{TOR OA f{},,:,,:',: :,,',i frff.:,,,:,:;' ::, ii

INFORMATII SENZORIA LE Auzul vazut Mirosul Gustul Pipiitut CAPAC|TATIMENTALE Cifre Cuvinte Logici Liste Detalii lmagini Fantezre Culoare Ritm Sp a t i u

Busolede Vknzare inteligentd

283

AnexaB:
Refeau vdnzitorilor cu cap a

"Releaua vdnzdtorilot cucap" - "The Brain Sellers' Network" vdoferd.ocazia sd invdlali gi sd cdqtigati mai mulf utilizand tehnologii gi produse specifice VAnzdrii inteligente. Pentru a-l contacta pe Tony Buzan sau pe Richard lsraef sau pentru a obline mai multe informalii asupra posibilitdlilor la care are acces,in toatd lumea, "Releaua vdnzdtorilor cn cap", scrieli la ur.mdtoarea adresd: Brain Sellers' Network PO Box 630503 Miami, Florida 33163,USA Fax: +1 (305) 931 7688 Pentru rnformalii privind cursuri de Vhnzareinteligentd,putefi contacta unul drn cele doui centre Buzan existente la ora actualS, ale cdror adrese le aveli mai jos: Pentru Europa The Buzan Centre Ltd 37 \\ aterloo Road Bournemouth Dorset BH9 1BD LK Tel: +-l-1 (.1202)533 593 (1,202) 534 572 Fax: +-1.1 Pentru Statele Unite The Buzan Centles USA Inc. 415 Federal Highrvay Lake Park Florida 33403 USA Tel: +1 (407) 881 0188 sau (800) Y-MIND IvIAp Fax: +1 (407) 845 3210

285

Alte lucrf,ri al ciror autor este Tony Buzanl

Ci4i in exclusivitate G1ndirestrdlucitd TheMindMapBook: RadiantThinking- CarteaHdrlilor mentale: Ghid complbt de Psiho-cartare@,scris de insupi autorul acestui procedeu. Modalitilinoi gi stimulatoare, pentru a vd imbundtdli memorta, capacitatea de concentrare gi creativitatea, prin planificarea qi structurarea gdndirii la toate nivelurile. tLseYour Head - FoloseEte-li capul Un best seller clasic, apdrut sub egida BBC, care s-a vAndut in milioane de exemplare. Abilitdti fundamentale de invdlale $i Psiho-cartare, explic.atg{e insuqi inventatorul lor'. Cele mai recente informatii privind m^odul de functionare al creierului, care vd dau posibilitatea "sd Invdlafi cum sd Lrvdfafi" mai eficient. memoria Llse Your Memory - Folosegte-li Veritabild enciciopedie a procedurilor de mnemotehnicd celebrali. Oferi tehnici accesibilepentru nlemorarea de nume, fizionomii, anecdote, numele de telefon giin generaltot ce dorili sau aveti nevoie sd nremorafi. Speed/Range Reading - Lectur d r api dd cup r inz d toare / Stabilegtei cuprinZdtoare gamd a vitezelor de citire, de pAnd la 10.000 de cuvinte pe minu! in condilii bune de comprehensibilitate. Numeroase teste de auto-verificare gi exercilii practice, in tot cuprinsul lucrdrii. lamaximum gdndirea(editte brogatd); MaketheMostof Your Mind- Valorificali-r:d - Cum se strunegtepara-creierul(edilie de lux) Harnessingthe'Parabrain Un manrial complef intr-un singur volum, despre,tehnica lecturii qi a memordrii, capacilatea de manevrare a cifrelor, logica,_tehnicaobservXttivizuale gi a ascultdrii, Precum qi metode de studiu. Abecedar al instruilii in "Mind Map Organic Study Technique" - Tehnica sfudiului organic prin Psiho-cartale, Master Your Memory - Stdp1npe propria nremorie vd Vi majoreazi numXrul de sisteme aie memoriei, de la 10 la 1,0.000!in.plus, inclusiv altd, literaturd, gtitnle oferd date debazdpentru 12 domenii de lucru, exacte gi limbi strdine. Memorv Vision - Memorie oPticd Un "cdiet de exercifil" care sd insoleascd studiul cdrlii de mai sus, Master Your Memory,in care sd vd inregistrali cele 10.000 debaze de date. SporeOne (poeme) - Sporul Unu Realitatea idzutdprin multiple fa{ete. Un "exercifiu de antrenamenfl' poetic pentru creierul dumneavoastrd.

C5tti scrise in e

Get Ahead- i.i-- : Scrisd de Vanc= simpll gi prtete: dumnear.oastra noi obignuurte ; siptdmdni. Front ::'.: Lessons Scrisdde Nlichae pentru arta de a : in reugiti, st aie invdta!i. Brain Pouer 1-' \ De Lana lsrae-sr of the Year" l ia -r: "Brain Trust" :. puteli ugura n^.;: temelor de casi gi examene. Casete audio U n s e td e s a r , :

v Casete ideo
a ) 1 r ' \ . - ' .

(1) Nici una dintre aceste lucrdri, idei sau concepte, nefiind incd tradusd in romdnegte, variantele in limba romdnX prezentate aici trebuie luate cu titlu provizoriu, pur explicativ.

iferenta Foarte r'. ; -: l a s u m a r e a: r r =

286

an: ".,:,'..::t iiltcitd : =-:;- procedeu.

:-: aaPaClat ea . a o a c i t t a te a

Cirti scrise in colaborare - tt-o inainte Cet.-.;;:";.:. scrrsi ie \'4nfl3 Noltl impreuni cu Tony Bszan. o introducere practicx, simpii sr trrretenoasd, tehnica psiho-caridrii.cum sd s-o aplicafi'in la viafa dumnea"'oastrd, s-o"luafi in airtte" ca mai reped_e. Cuprindeo secfiune rivind p noi obr-inurnfe viafd, gen "pur gi simpiu fd-o() de crep.ns ?n de numai 2 siptaminr. Lss-.,-';-. , ,':tn theArt of luggling - Leclii d.e jongleriei arta scrrsi de \ IichaelJ. Gelb gi Tiny BaLan. Jongierii esteo savuroasi metaford penlru arta de a trdi gi a invdfa. Veli descoperisecrete hasnfor*arii ale in reusrti, gi ale artei concentririi relaxate.invdlafi sd jonglafi, gi "i"."f"i cum sd invatatr Brati:?-',.cer Kids - puterecerebrald for pentrucopii jeclaratd inlgg4,,The De.Lana Isri_el Tony Buzan.Lanar, gi Brain Trust Brain gfthe \ ear" (laureat concursului al gcolarorganizatanual grupul de experli de "Byarn Trust" 4s p9 ldngd societaieapsih6-cartografilor), vd aratd cum vd putett uiura muncala gcoald, aplicdndtehnicaPsihJ-cartariipentru rezolvarea temeiorde casd, conspectare, notife, compuneri,gi invifatul pentru teze luat gi examene. Casete audio Un set de gaptecasete diferite, de 45 de minute, cu broguraaferentd: Buzanon theBrain- Buzandesare creier Buzanon memory Buzandespre memorie Buzanon Radiant Thinkingand Creatiaity Buzandespre gbndirea strdlucitd gt ueatiaitate BuzanonMind Mapping- Buzandespre psiho_cartare Buzanon Reading Buian despre leciurd Buzanon Succesi Buzandesrep succes Buzanon BodyandMind - Buzandespre mintegi corp in acest foartenou setde casete "Buzan despre",Tony r.dspunde intrebirilor puse de Vanda North_ o serieintreagdde teme de intJrer.Fiecare pe casetd reprezrntd mostrd de6tiinld Buzan o liarcursdtn rifm rapid,termLnatd cu zeceDireclii de acfiunedestrnate perfecgiondrii fiecaredJmeniu de interes. in Casetevideo
alerenta ) Foarte mul1i oameni, precum gi multe organizalii, afirmi cd incurajeazd asumarea de riscuri gi comiterea de gregeli. D-arnu e deloc simplu sd dji la o

. =: gandirii la

,: :rrlioane de = :rpiicate de -. -: modul de -::',sa inr.'dfafi"

:::rali. Oferd --.irte,numere

'' la 10.000 de :.:neroase teste =Jrlie brogatd); ie lux) :a lecturii gi a , :servdrii vizu:-.rrriiin "Mind ^ Psilro-cartare. ,:0lin plus, vd ::raturd, gtiinte

rai sus, Master date. .amenf'poetic

,!,!-r^.r:!:J . - Dacddin start...(casetd durata de 25 de minute gi cu brogura

si in romdnegte, , pur explicativ.

parte sentimentul de nelinigte care ne-a fost inculcat incd din primii irni de ne gcoald!ln aceastdcaseti video, "Dacd. drn start ...", B17zan ajutd sd privim de pe curba invdfdrii. Filmul teama de egec ca ire un oarecare eveniment realizat de studioul Charthouse dd naqtere la disculii in grup, care mc,dificd atitudinea oamenilor gi le garanteazd cd vor deveni mai creativi qi cu mai multe Sansede succes. Mindpower - Putereaminlii (douX casete a cAte 25 de minute, cu brogurd de exercitii aferentd) Casetele conlin aplicalii de Psiho-cartare pentru lumea de afaceri contemporand. Acest curs pe casetdvideo, superb realtzatdin punct de vedere tehnic de studiourile BBC, Tony Btrzan vd invalX cum sd vd folsili de Hdrlile mentale pentru a vi limpezi ralionamentele gi a vX folosi mai bine resursele cerebrale. geniului tn familie (patru casetevideo a DeaelopingFamily Genius - Dezaoltarea cdte 70 de minute) Un curs complet gi distractiv, care stimuleazAin cel mai inalt grad participarea tuturor membrilor de familie, sau a Persoanelor individuale, Pdn care Tony Buzanvd introduce in mlrunata lume a capacitdlilor creierului uman. Invdlati cum sd invilafi; cum sd gAndili; cum sd memorati; cum sd cititi mai repede, inlelegdnd ceea ce citili; cum sd studiali eficient gi cum sd luafi cu ugurinld un examen. Get Ahead - Ia-o inainfe (o casetdvideo cu durata de 60 de minute, 9i brogura aferentd) in aceastdfoarte amuzantd casetd,Tony Buzan o prezintd pe Lana Israef o elevd invdrstd de L6 ani. Lana ii poartX pe elevi Pas cu pas de-a lungul unei demonstralii, prin care le aratd cum sd aplice Psiho-cartarea pentru a-gi imbundtdli performanlele de studiu, a invdla pentru examene qi a-gi stimula capacitdlile de memorare. The EnchantedLoom - Ghergheful fermecat (casetXvideo cu durata de 60 de minute) Un film documentar in stil clasic despre creier/ cuprinzdnd interviuri cu cdtiva dintre cei mari specialigtiin domeniu, la nivel mondial. Gdndit de Tony Buzan gi incluzdnd referiri la munca sa de pionierat, asupra copiilor cu handicap de invdtare. Alte produse Programme Mind Maps@plus Sofnnare Program rnformatic de Psiho-cartare,care poate fi rulat pe orice PC compatibil IBM, cu monitor color gi sistem de opelare MS-DOS. Acest prim program de Psiho-cartare pe calculator dubleazd. capacitatea creatoare a utilizatorului, permildnd manifestarea flexibild gi rnstantanee a ideilor gi a nivelurilor exponenliale de gdndire. Posibilitate de conversie in explimare liniarX, pentru cei care nu cunosc procedura H5rlilor mentale. 288

Mape/Tru:.

Fiecareicat. Fiecaretrusa de creioane . "B-.;" Postere O HartA n^.e suprareahs:J estenumera'

SEM3 Grafic pe .a Matricea l,l: Matrix"). l= morie" si l'., Agenda pers Aceasti. sL:, managem:. bazeaza pe :. '-: Sistemul oferi un :a dumneavc:, Harta "ll:::, Este o ha::' instructttl--, , cealaltAc :-:: Cursuri de

Gama ccn': viald, u'.:-'* persoane.r.= de orice :..'. firme c1e.-:medte sr s:i: Existdcr':: RaditmtT'.:". Acest curs :creieruiu' i'. numitd Ps:
ht'1\/)f6.-H r r v q t s , * ! q - -

planificar: Radiant\:"': Aplicare .:' memorier : Iucruril \-a .

Radiant Reading- Lecturd strdlucitd Urcali in vdrful acestui munte de rnformatii! Luali decizii in cunoqtintd de cauzd,aplicdnd concluziile gtiinlifice privitoare la funclionarea creierului 9i a ochilor, pentru a gestiona toate genurile de material scris, cu rapiditate, eficien!5, putere de inlelegere gi de evaluare. Radiant speaking- Exprimarestrdlucitd Trei lideri in domeniu vd pun la dispozilie aplicalii practice etapizate gradual, pentru a vd putea exprima cu siguranld 9i pldcere, indiferent de impreiurdri. strdlucit Radiant Success Succes de nereugitd, cunoscdnd procesul TEFCAS compatibil cereEliminali frica bral. Inv5lali cum sd invdtali.

"The Mir Psiho-ca

Formatnl programelor de instruire in "GAndire striluciti"

cu durata de doud zile, simbdtd gi duminicd, pentru introducerrea in De materie privind: Psiho-cartarea, Gdndirea strdlucitd, Lectura strdlucitd 9i Abilitdli de memorare. Deschis persoanelor de orice vArstd' Programe"open" de "Gdndire strdlucitd" .nrmdCuisuri d,eo zi, cu suport de curs in formd scrisd, centrat pe unul din toarele subiecte: Gdndire strdlucitd (Hdrli mentale), Memorare strilucitd, Lecturd strdluciti, Exprimare strilucitd sau succes strdlucit. Gdndire strdlucitd pentru tntr eprinderi Cursuri de "Gdndire strdlucitf' special proiectate pentru a fi aplicabile imediat la grupuri de cel putin zece pelsoane care participd la unul sau mai multe pro'gtu*u de GAndre strdluciti. Cele cinci cursuri pot fi predate fiecare separat, in c6mbmalie, sau pentru completare in cadrul unor Programe specifice de pregXtire ale firmei respective. Programepentru instructori de "Gdndire strdlucitd" Inst"ruire aprofundatd, la absolvirt:a cdrora primili licenla de instructor in "GAndire itrdluciti". Pregdtire anterioard, in vederea participdrii la r:ursul propriu-zis, cu durata de o sdptdmdnX. Bazat pe criterii de competenld. b"liifi.utu finald, sub formd de diplomX de absolvire a cursului integral. Pentru informalii privind Ydnzareainteligenti, cursuri de instruire, produse pentru invilarel metodelor de invdlare gi setul curent de informalii generale, iontactali unul din centrele B:uzan,la adresele menlionate, trimifAnd 9i un plic de format mare (10x30 cm), auto-adresat.

strdlucitd" in de "open" introducere "GLndire Programe "obicel

Vdinvitim sa de Buzal Ce:, este acela cie ' gdndinl prr : td in Marea 3 Societdlrr Psri gi a achitiru u acesteitare. " sprijtnit cere: calitateade ci membru alS: Limited 9r sa

290

:- : lnoshntd de "=' --::rerului gi a . --; rapiditate,

"The Mind Mappers' Society" - Societatea Psiho-cartografilor

\,'d Lnvitim sd vd alXturafi acesteiasociafir, fondati de Tony Bwzangi organizatd de Buzan Centres Limited drn Marea Britanie. Obiectivul declarat al societilii este acela de a strdnge fonduri destinate cerectirii in domeniul studiului gi al gAndrril prin intermediul organizalieinon-profit "The Brain Trtst" ,inregrstratd in N{area Britanie sub numdrul1001012. Calitatea de membru pe via}d al Societdtii Psiho-cartografilor se obline pebaza prezentdrii (care v^daparfine!) gi a achitdrii unei sume minime de 5 lire sterline sau 10 dolari US. In schimbul acestei taxe, veli primi o legitimafie de membru, o insign4 congtiinla cd ali spri;rnit cerecetarea gtiinlificd in domeniul invdJirii gi al gdndirii, precum gi calitatea de confrate in corpul morrdial de Psiho-cartografi. Pentru a deveni membru al Societdtii, nu trebuie decAt sd faceti donatia cdtre Buzan Centres Limited gi sd vi trimiteti numele gi adresa completi.

:::-zate gradual, : :: lmpre jurdri. :::..pafibil cere-

.citi" -:-oducerrea in -:: slrdlucitd gi

-:.,u1 din'urmd::are strXlucitS,

::cabile imediat - sau mai multe : :lecafeSepafa! r:r,e specifice de

:l: Lnstructor in --oirii la r:ursul :J competenfi. ;-ur rntegral. s:ruire,produse :na{ii generale, :nmitdnd gi un

Bibliografie

Doubleday,New Yo-rk,1999.. Alies, Roger, YouaretheMessage. Ameiica!DowJoneslrwin, Homewood, Albreachi (art gi Zemke,RoniSeraice 1985. W' and Psychology its lmplications, H. FreemanCo', Anderson,J.R., Cognitiue New York, 1985, Ashcraft,M. H., HgmanMemoryand Cognitior.Foresman& Co., Glenview,L989. the MerlAtng Mind. Addison Wesley,Reading, Borysenko,Joan,Minding theBody, 1987. Bandler, Richard, L)singYour Brain - for a CHANGE. Real People Press,Moab, 1985. Bookof Gmizs. stanley Paul, London, Btzan, Tony gi Keene,Raymond,Buzan's 1994. Books,London,1993' Brzan,Tony, TheMind Map Book.B.B.C. Buzan,Tony, UseYourMeinory,B'B.C.Books,London, 1995. AlIred A. Knopf, New York, Deuelopmert. Daehler, tr,t.W. gi Bukatko, Dl, Cognitiae 1985. Diamond, Stuart, TheDoubteBrain. Chirchill Livingstone, London,1972' Productiaityin Retail. Friedland, Dion, Israel, Richard qi Lynch, Edith, People New York, 1980' LehabarFriedmanBooks, Michael 5., Mind Matters.Houghton Mjfflin- Co-, Bostot 1988' Gazzaniga, EverestHouse,New York, 1978. Gendlin,EugeneT., Focusing. Dell PublishingCo., New York, Llniaerse. Hooper, j. giTeresi,D., Theihree-pound 1986. 'How To Think', People Profts, I Israel, Richard, Huckabee,Bill 9i Berry, Peter, Iuhe 1981, Johannesburg.

293

Israef Richard gi Crane,Juliarure, Peak Sales Vision. Winterstreetlnc., Miami, 1995. Israel,Richard, North, vanda cuBuzan,Tony, Radiant speaking. Buzan Centres Ltd., Bournemouth,1993. Luri9, A., TheMind of a Menmonist.Harvard University Press,Cambridge, 196g. MatlJn,M.W., Cognition. Holt, Reinhart& Winstorl,N"* york, 1989. 'Planning Mintzberg, H_enry, on the left side and managing on the right'. H aruard Busines Reoi Bostory lulie-Au gust ^197 s ero, 6. North, Vanda cuBuzan,Tony, GetAhead. Books,Bournemouth,lggl. BC Rackham,Neil, SPIN Setling.'N4cGraw-Hill New York, 1988. Inc., Restak,Richard MD, TheBrqin.BantamBooks,New York, 1984. Russell, Peter, TheBrainBook.Plume,New York, 1979. Sperry, Roger W., 'Hemispheric Deconnectionand Unity in Conscious Awareness', Scientific American 23, 722-gg. Springer,,S.P. gi Deutsch, G., Left Brain, RightBrain, edil:re revdzuti. W. H. Freeman& Co., New York, 1985. Mind.Yikng, New York, 1988. $ernberg, RobertJ., TheTriarchic Tack, Alfred, Increase YourSales TackWay.Gower,Aldershot, 1990. the Tart, T. C., Alteredstates consciousness. Wiley & Sons,New york, 1969. of John Toffler, Alvin, Powershift. Bantam, New York, 199{. Waston,David L. qi Tharp, RolandG., Self-Directed Behaaior. Brooks/ Cole Belnoul.,1985.