Sunteți pe pagina 1din 18

REZUMAT TH.

DE VANZARE
Cursul 1
1.Diferente intre demersul comercial si demersul de marketing : Comercial Accentul cade pe: Calitatile produsului Modalitati de implementare: Vanzare si promovare Maximizarea profitului prin: Sporirea volumului vanzarilor Marketing - Nevoile clientului. - Mix de marketing. - Satisfacerea clientului.

2. Definitia fortelor de vanzare : forta (sau fortele) de vanzare a intreprinderii este constituita din grupul de persoane care reprezinta intreprinderea si care au ca sarcina explicita si principala sa vanda sau sa faca sa se vanda produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumparatorii potentiali. 3. Obiectivele fortelor de vanzare : identificarea pietelor potentiale. vanzarea propriu-zisa definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica culegerea de informatii despre clienti si despre concurenta negocierea si incheierea de contracte. desfasurarea de actiuni de merchandising si de publicitate la locul vanzarii. acordarea de consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si intermediarilor prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor. 4. Avantajele fortelor de vanzare : -fortele de vanzare sunt mai suple si mai flexibile decat celelalte mijloace promotionale. - fortelor de vanzare este una dintre cele mai selective formule promotionale, mesajul difuzat ajungand in mod direct numai la tintele vizate. - fortele de vanzare pot urmari procesul de comunicatie pana la finalizarea vanzarii. 5. Gestiunea fortelor de vanzare: Stabilirea obiectivelor fortelor de vanzare Organizarea fortelor de vanzare Recrutarea si angajarea membrilor fortelor de vanzare Instruirea membrilor fortelor de vanzare Controlul activitatii fortelor de vanzare Evaluarea performantelor fortelor de vanzare

6. Construirea unei relatii cu clientul ( Cheia succesului in vanzari ): -Construirea unor relatii mai bune prin autoperfectionare. -Construirea unui parteneriat. -Construirea increderii : ascultarea; returnarea prompta a convorbirilor telefonice; rezolvarea plangerilor cu solicitudine; expedierea de mesaje de multumire; oferirea de suport clientului; creativitatea.

-Construirea de relatii prin adaugare de valoare.

7. Zece tehnici simple pentru intarirea relatiilor cu clientii ( in viziunea lui Greg McNary ):
1. Fiti la dispozitia clientilor dumneavoastra. 2. Puneti intrebari. 3. Fiti onest si sincer. 4. Rezolvati problemele. 5. Invatati de la client. 6. Invatati de la competitie. 7. Focalizarea pe construirea loialitatii. 8. Respectati promisiunile facute. 9. Nu pasati clientii. 10.Multumiti-le clientilor pentru afacerile incheiate cu ei.

Cursul 2
8. Criterii de organizare a fortelor de vanzare: - Geografic - Produse - Clienti Criteriul Geografic Descriere Un vanzator viziteaza, in cadrul sectorului sau, toti clientii si toti prospectii, pentru toate produsele. Un vanzator viziteaza, in cadrul sectorului sau, toti clientii si prospectii, pentru o singura gama de produse. Un vanzator viziteaza, in cadrul sectorului sau, un singur tip de clienti pentru toate produsele. Avantaje Fiecare vanzator este responsabil de sectorul sau; Cheltuielile de transport sunt limitate. Vanzator specializat pe o singura gama de produse (cunostinte tehnice profunde). Dezavantaje Dificultatea de a delimita sectoare cu potential echivalent.

Produse

Clienti

Vanzator specializat pe o clientela precisa (cunoastere excelenta a acestei clientele).

O forta de vanzare pentru fiecare gama de produse; Mai multi vanzatori pentru acelasi client; Mai multi vanzatori pentru acelasi sector. O forta de vanzare pentru fiecare tip de clienti; Mai multi vanzatori pentru acelasi sector.

9. Etapele organizarii operationale a fortelor de vanzare: -determinarea numarului de zone. -determinarea conturului acestor zone. -repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial. -stabilirea calendarului si itinerariilor vizitelor efectuate de agentii comerciali. 10. Zona (teritoriul) de vanzari : -este reprezentata de un grup de clienti actuali sau potentiali ai intreprinderii, care sunt atribuiti unui agent comercial pentru o perioada de timp.

11. Metode de determinare a dimensiunilor fortei de vanzare:


-pentru o forta de vanzari deja existenta, necesarul de personal este dat de plecarile inregistrate si de nevoile de dezvoltare.

12. Metoda estimarii producti-vitatii vanzatorilor: - In cazul unei forte de vanzare nou infiintate, cea mai simpla metoda de determinare a dimensiunilor acesteia se bazeaza pe estimarea productivitatii vanzatorilor. 13. Metoda analizei sarcinilor de munca : a. clientii potentiali sunt segmentati in functie de diferite criterii; b. se estimeaza numarul anual de vizite necesare pentru fiecare client potential din fiecare segment; c. se defineste numarul de vizite pe care un agent comercial trebuie sa le efectueze la fiecare client; d. se determina numarul necesar de agenti comerciali. 14. Factorii in stabilirea teritoriului unui agent comercial: Natura sarcinilor Natura produsului Canalele de distributie utilizate Nivelul de penetrare a pietei Intensitatea acoperirii pietei Intensitatea concurentei. Capacitatea vanzatorului Vanzarile potentiale. Factorii etnici.

15. Determinarea numarului de vizite efectuate de agentii comerciali : Cifra de afaceri actuala Potentialul pietei Amplasarea geografica Dorinta clientului Dinamismul clientului

16. Determinarea itinerariilor deplasarilor : localizarea clientilor actuali si potentiali; timpul de deplasare intre clienti; frecventa si durata medie a vizitelor; amplasarea punctului de plecare in deplasare (locuinta agentului comercial, sediul intreprinderii); durata totala a deplasarii (o zi, o saptamana etc.). luni

17. Deplasarea in trefla :

joi

marti

miercuri localizarea unui client Obtinerea de economii in privinta cheltuielilor de cazare, iar agentul are o mare libertate in a-si organiza vizitele in interiorul petalei, ca si posibilitatea de a depasi marginile acesteia, daca este necesara prezenta sa la un client situat in afara zonei de actiune stabilite pentru ziua respectiva.

18. . Deplasarea in floare de margareta :


luni luni marti

Sptmna 1

miercuri

Sptmna 2

marti

joi

miercuri

joi

Deplasarea in floare de margareta se utilizeaza in situatia in care teritoriul ce trebuie acoperit de catre un agent comercial este mai mare si presupune planificarea deplasarilor pe o perioada ceva mai mare, de regula, de doua saptamani.

19. Deplasarea in zig-zag:


Clientul cel mai ndeprt

Punct de ple Agentul comercial viziteaza succesiv clientii situati de o parte si de cealalta a axei de deplasare, incepand cu cel mai apropiat si terminand cu cel mai indepartat. La intoarcere, el se deplaseaza in linie dreapta, direct la punctul de plecare. 20. Deplasarea pe zone de concentrare a clientilor:

Punct de plecar e

Agentul comercial se deplaseaza direct in zona de concentrare a clientilor si ii viziteaza pe rand, asigurand o acoperire maximala a zonei. Durata deplasarii poate fi de cateva zile, iar intoacerea se face direct la locul de plecare.

21. Forme de sprijinire a agentilor comerciali:


autoturism de serviciu material de sustinere a vanzarii laptop baze de date

Cursul 3
22. Tipuri de vanzare: Vanzarea interna Vanzarea directa Promovarea vanzarilor Vanzarea comerciala Vanzarea de dezvoltare Vanzarea tehnica Vanzarea industriala. Vanzarea de consultanta Vanzarea la nivel inalt

23. Tipuri de vanzare si caracteristicile necesare vanzatorului:

Tipul de vanzare Vanzare interna Vanzare directa Promovarea vanzarilor Vanzare comerciala Vanzare de dezvoltare Vanzare tehnica Vanzare industriala Vanzare de consultanta Vanzare la nivel inalt
24. Tipuri de comert: Comertul specializat Comertul prin serviciu Comertul industrial Comertul cu amanuntul Comertul en-gros Comertul abstract

Caracteristici principale buna cunoastere a produsului lipsa de timiditate, sociabilitate, moral ridicat dinamic, agreabil, comunicativ cunostinte de marketing si comert perseverenta, autodisciplina, moral ridicat cunoasterea produsului, simt practic cunoasterea gamei de produse, capacitatea de a stabili relatii durabile competenta in domeniu diplomatie, simt al afacerilor, abilitate in negociere

25. Imagini atribuite agentilor comerciali: imagine de expert imagine de referent dorinta de recompensa 26. Aptitudinile solicitate agentilor comerciali:

1. 2. 3. 4. 5.

entuziasmul; buna organizare; ambitia; puterea de convingere; experienta generala in vanzari.

27. Tipuri de vanzatori:


Vanzator indiferent ( Preia comenzi ) Vanzator agresiv( Puternic, mercenar, bun in atragerea de noi clienti ) Vanzator rutinier (Stil clasic, capabil de progres ) Vanzator filantrop( Prieten al clientilor, mizeaza pe fidelizare ) Vanzator eficient( Atitudine pozitiva, spirit de afaceri )

28.Tipuri de mentalitati ale vanzatorilor: Loialistii sunt fideli atat meseriei pe care o practica, cat si intreprinderii. Isi doresc sa iasa la pensie de la acest loc de munca. In randurile lor, se disting doua categorii: brigadierii-sefi vanzatorii prin vocatie Hotaratii reprezinta lupii tineri ai vanzarilor, care se gandesc in primul rand la cariera lor si sunt, adesea, fascinati de tehnica moderna. Aici, se intalnesc trei socio-stiluri: cataratorii inginerii comerciali aspirantii Acrobatii sunt dinamici, orientati spre castig, impletind cu bucurie viata personala cu cea profesionala. Se disting trei socio-stiluri: vulpile batrane descurcaretii arivistii Apaticii sunt hedonisti si pragmatici, putin interesati de castigurile materiale. Se disting, aici, doua socio-stiluri destul de diferite: inertii panglicarii 29. Tipologii ale cumparatorilor: afaceristul precautul. vorbaretul. ezitantul. nerabdatorul impulsivul increzutul. intarziatul. tacutul. incapatanatul pesimistul optimistul. cameleonul. 30. Ciclul carierei unui vanzator: -Pregatirea. -Dezvoltarea -Maturitatea. -Declinul

Productivitate

Etapa I. Pre gti

Etapa II. Dezvol tare

Etapa III. Maturitate

Etapa IV. Declin

Timp

-Contrar parerilor care sustin ca una din conditiile pentru a fi un bun agent comercial este varsta cuprinsa intre 25-35 ani, studii recente au demonstrat ca marile succese in acest domeniu au fost atinse de catre persoane de peste 50 ani, care muncesc mult mai mult, sunt mai oneste si mai dedicate companiei decat colegii lor mai tineri. -Astfel, utilizandu-se o scala de la 1 la 5 se observa ca vanzatorii mai in varsta sunt considerati in multe domenii la fel de competitivi ca si colegii lor mai tineri si chiar mai buni la cateva caracteristici, cum ar fi loialitatea si onestitatea.
Caracteristici energie cunostinte despre produs/serviciu entuziasm fata de slujba angajare in servirea clientilor creativitate in rezolvarea problemelor caracter ofensiv in vanzari flexibilitate la modificarea cererii abilitate in atingerea scopului vanzarii folosirea si intelegerea tehnologiei stabilitate emotionala angajare, dedicare fata de companie onestitate si angajare fata de client abilitate de a crea incredere 25-39 ani 4,15 3,07 3,83 3,21 3,08 3,75 3,83 3,33 4,16 2,85 2,58 3,08 3,03 Varsta 40-54 ani 3,49 4,35 3,56 4,23 4,03 3,78 3,32 4,10 3,20 4,21 4,10 4,19 4,37 5565+ 2,90 4,29 3,46 4,19 3,69 3,38 2,82 3,76 2,69 4,15 4,15 4,33 4,42

CURS 4.2 Etapele procesului de negociere (Modelul IBM) 31. Modelul IBM cuprinde urmatoarele etape: a) luarea de contact: Primirea; Prezentarea organizatiei; Obiectivul vizitei; Prezentarea clientului b) cercetarea nevoilor si motivatiilor de cumparare: Identificarea nevoilor generale ale clientului; Identificarea nevoilor specifice ale clientului; Identificarea motivelor de cumparare; c) prezentarea produsului si argumentarea: -crearea unei dorinte puternice pentru a cumpara produsul; - oferirea unor motive puternice pentru cumpararea produsului; - diferentierea de ceilalti concurenti. d) tratarea obiectiilor:

-obiectii negative; obiectii neutre; obiectii pozitive; obiectii false; obiectii ascunse
e) obtinerea consensului: Dupa ce toate obiectiile au fost tratate pe rand, scopul agentului de vanzari este de a ajunge la final, adica la obtinerea unui angajament ferm din partea clientului. In vanzari este foarte important

ca vanzatorul sa indrume clientul catre decizia finala. De aceea, ceea ce nu trebuie uitat niciodata este de a cere comanda. Exemplu: Intentionati sa cumparati aceasta canapea?

f) incheierea vanzarii: O problema care da batai de cap chiar si agentilor de vanzari experimentati se refera la momentul ideal pentru a incheia o vanzare. Acesta nu exista! Trebuie ca pe parcursul etapelor (mai alea a celei de tratare a obiectiilor) sa se caute semnalele de cumparare din partea clientului. In general, dupa tratarea unei obiectii se va incerca o incheiere de proba. Exemplu: Pot sa va livrez chiar astazi canapeaua. La ce ora doriti sa o aveti? sau Chiar acum pleaca o masina in directia dumneavoastra si puteti avea canapeaua. sau Aceasta este ultima canapea albastra pe care o avem momentan in stoc.

La ce

adresa doriti sa v-o livram?


Clientul are posibilitatea sa raspunda in trei moduri diferite: afirmativ (Doresc sa-mi livrati acum canapeaua.) negativ (Nu, nu doresc sa cumpar.). ezitant (Nu stiu daca o s-o cumpar.).

Capitolul 4
1.Calitati ale agentului comercial: iscusinta, incluzand experienta in vanzare; abilitatea de a se exprima clar si convingator; putere de convingere a clientilor; autoincredere, optimism; echilibru mental; maturitate; infatisare agreabila; simtul umorului; sanatate fizica; o viata casnica fericita; dorinta de a castiga bani.

2.Sursele de recrutare a fortei de vanzare:


personalul propriu al companiei, unii angajati din productie sau din structura functionala putand fi promovati in cadrul fortei de vanzare. alte organizatii (concurenti, clienti, altii) a se vedea categoriile prezentate in tabelul 4.1. institutii de invatamant (licee, universitati, institute de calificare). anunturile de mica si mare publicitate in mass media. candidaturile spontane. agentii de recrutare. oficiile de plasare a fortei de munca. agentii specializate in asigurarea personalului de inlocuire sau a lucratorilor cu timp partial.

3.Etapele procesului de angajare a membrilor fortei de vanzare:


a)Determinarea numarului si tipului de vanzatori necesari - Determinarea numarului necesar de vanzatori - Analiza posturilor - Pregatirea descrierii (fisei) postului b) Recrutarea aplicantilor - Anuntarea ofertei de posturi c) Selectia candidatilor - Elaborarea unui sistem pentru masurarea aptitudinilor candidatilor - Masurarea aplicantilor in privinta calificarilor cerute de angajare - Luarea deciziei de angajare d) Angajarea personalului - Incheierea contractului de angajare e) Asimilarea noilor angajati - Urmarirea comportarii angajatilor in perioada de proba si sprijinirea acestora 4. Procesul de recrutare presupune luarea sistematica in considerare a urmatoarelor probleme: coordonarea planurilor de recrutare cu planurile strategice de marketing si de vanzare; identificarea surselor trecute de recrutare; mentinerea relatiilor cu aceste surse; selectarea surselor actuale de recrutare; atentie speciala acordata recrutarii unor agenti comerciali cu caracteristici speciale (tineri absolventi sau persoane domiciliate in zonele defavorizate pentru a beneficia de facilitati fiscale, membri ai unor minoritati etnice cand se doreste vanzarea catre acestea etc.); evaluarea ulterioara a programului de recrutare.

5.Elemente de continut ale fisei postului unui agent comercial: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Titulatura exacta a postului; Compartimentul intreprinderii in care se afla postul; Natura produselor sau serviciilor care trebuie vandute; Tipurile de clienti (inclusiv frecventa vizitelor si pozitia persoanelor ce vor fi intalnite in cadrul firmelor); Sarcini si responsabilitati specifice (vanzare propriu-zisa, planificare, culegere de informatii, activitati promotionale, servicii acordate clientilor, rapoarte etc.); Relatii cu alte pozitii (compartimente) din cadrul firmei (relatii ierarhice, functionale, de stat major, de cooperare, de control); Cunostinte necesare si aptitudini fizice (diplomele necesare, experienta, cunostinte tehnice, training-uri, acceptarea calatoriilor etc.); Oportunitati, restrictii si presiuni ale mediului extern al intreprinderii (tendintele pietei, punctele tari si punctele slabe ale concurentei, imaginea intreprinderii, resurse interne, furnizori etc.).

6.Desfasurarea procesului de recrutare si selectie a membrilor fortei de vanzare: Recrutare directa, la sediul firmei sau prin telefon Completarea formularelor de candidatura Desfasurarea interviurilor de prezentare Verificarea C.V.-urilor si a recomandarilor Derularea testelor psihologice si motivationale Desfasurarea interviurilor de selectie Examinari medicale Angajarea candidatilor selectati Masurarea succesului angajarii Modificarea criteriilor de angajare, a testelor sau a procedurilor de intervievare Criterii de angajare a personalului de vanzari utilizate pentru a orienta procesul de selectie Respingere

7. Proceduri de selectie a agentilor comerciali: analiza C.V.-urilor si a scrisorilor de intentie primite in mod spontan sau in urma publicarii unor anunturi de angajare; participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situationale sau in conditii de stres etc., de regula, desfasurandu-se in mai multe etape; solicitarea de recomandari (referinte) de la vechiul loc de munca, de la institutiile de invatamant sau de la alte persoane care il cunosc pe candidat; examinari fizice si medicale; sustinerea unor teste de inteligenta, de aptitudini, de cunostinte, de personalitate sau de interes 8. Tipuri de oferte de angajare pot fi: -in clar ( cu precizarea numelui companiei care face oferta de angajare ) -oarbe ( fara precizarea numelui companiei, situatie in care se apeleaza, de regula, la o firma specializata in angajari ). Sunt recomandate anunturile oarbe, pentru ca aduc de trei ori mai multi aplicanti, chiar daca sunt necesare cheltuieli mai mari.

9. Continutul ofertei de angajare: numele intreprinderii (cea care angajeaza, efectiv, sau cea care deruleaza procesul de recrutare); produsul ce va fi comercializat, modul de comercializare si alte sarcini pe care le va avea agentul comercial; zona geografica pe care o va acoperi; criteriile de angajare; componentele sistemului de remunerare si alte eventuale avantaje acordate; persoana de contact din cadrul firmei si modalitatea de contactare a acesteia; data limita de depunere a candidaturii.

10. Masuri pentru limitarea turnover-ului: acordarea unei atentii sporite cauzelor turnover-ului (interviuri cu agentii comerciali cand isi depun demisia, anchete sistematice privind atitudinea, motivatiile si asteptarile acestora). luarea in considerare a costului total al turnover-ului (pe langa cheltuielile generate de angajarea si formarea agentului care pleaca si a celui care il va inlocui, trebuie avute in vedere cheltuielile mai putin evidente, care, adesea, sunt greu de reflectat in contabilitate costurile integrarii in colectiv ). adoptarea unui stil de management porti deschise.

10

sensibilitate la toate problemele de munca, nu doar la cele legate de remunerare. organizarea sistematica de audituri. stabilirea cu grija a standardelor de recrutare. reevaluarea periodica a strategiilor de formare a noilor angajati si asigurarea unei instruiri adecvate.

Capitolul 5
11. Componentele programului de formare a agentilor comerciali: durata programului (si perioada in care acesta este predat, in cazul in care se apeleaza la organizatii externe); continutul acestuia; instructorii folositi (interni sau externi); metodele de invatare utilizate; personalul de vanzari care va participa la program, nivelul de instruire si de experienta al acestora; bugetul alocat pregatirii. 12. Procesul formarii agentilor comerciali: Cine trebuie format? - intreaga forta de vanzare - agentii nou angajati (formare initiala) - agentii experimentati (formare continua) - agenti comerciali experimentati - membri ai conducerii fortei de vanzare - specialisti din afara intreprinderii - imediat dupa angajare - dupa o scurta perioada de vanzari - training de perfectionare - descentralizat - centralizat, la sediul intreprinderii - centralizat, la sediul formatorului

Cine va conduce formarea?

Cand va avea loc formarea?

Unde se va desfasura formarea?

Ce metode vor fi utilizate? 12. Obiectivele formarii fortei de vanzare: Dimensiunea cognitiva a atitudinii Componenta afectiva a atitudinii Dimensiunea conativa (comportamentala) a atitudinii.

13. Competentele solicitate agentilor comerciali: a).Cunostintele agentilor comerciali privind: a. produsele; b. teritoriile / clientii; c. politicile si procedurile companiei; d. planurile de remunerare; e. politicile de personal;

11

b).Aptitudinile agentilor comerciali privind: f. vanzarea; g. comunicarea; h. gestiunea timpului; c).Perceptiile si atitudinile agentilor comerciali cu privire la: i. munca lor; j. companie. 14. Persoana care va asigura pregatirea: Training-ul poate fi asigurat fie de catre agentii comerciali cu experienta, care ii insotesc pe noii angajati pentru o perioada de cateva luni, jucand un rol de tutore, avantajele se refera la atentia sporita acordata fiecarui cursant si de pregatirea strict legata de problemele vanzarii, dezavantajele fiind lipsa timpului (instructorul trebuie sa-si indeplineasca propriile sarcini de vanzari) si a abilitatilor didactice. In cea de-a doua situatie, avantajul este cel al unei pregatiri specializate, care poate fi extinsa si asupra unor persoane din afara intreprinderii (distribuitori, de exemplu), dezavantajul fiind legat de costurile relativ importante necesare retribuirii specialistului, care pot fi prohibitive pentru o intreprindere mica. In cel de-al treilea caz, intreprinderea apeleaza fie la firme specializate in pregatirea fortei de vanzare (unele dintre ele avand un grad foarte inalt de specializare si limitandu-se la un domeniu ingust de activitate), fie la specialisti independenti, cum sunt cadrele didactice universitare de specialitate. Avantajul principal al acestei formule este legat de costurile moderate.

15. Locul de desfasurare a pregatirii: Pregatirea descentralizata se desfasoara la locul de munca obisnuit al cursantului, imbinand pregatirea teoretica cu o substantiala parte practica, strict legata de activitatile zilnice ale acestuia. Pregatirea centralizata presupune, cel mai adesea, eliberarea temporara a participantilor de sarcinile lor obisnuite. Ea se desfasoara fie la sediul central al intreprinderii, fie la sediul firmei specializate, care asigura training-ul.

16. Metodele de pregatire: studiul individual. cursurile si seminarele. formarea in situatia reala de munca. vizitele de pregatire. instrumentele de pregatire suportul de curs studiul de caz casete video discutiile de grup jocul de roluri simularile demonstratiile

17. Program modulat de pregatire a agentilor comerciali: A. Cursuri cu caracter general A1. Teorie si practica in vanzari a. Nivelul Notiuni de baza 1. Notiuni introductive despre vanzare (1 zi) 2. Principiile vanzarilor (5 zile)

12

b. Nivelul Implementare si practica 1. Vanzarea bunurilor de consum (6 zile) 2. Vanzarea produselor industriale (6 zile) 3. Vanzarea serviciilor (6 zile) 4. Vanzarea serviciilor financiare (5 zile) 5. Vanzarea tehnologiei informationale (5 zile) 6. Vanzarea produselor pe pietele externe (3 zile) 7. Prospectarea si controlul teritoriului (3 zile) 8. Dezvoltarea eficienta a afacerii (5 zile) c. Nivel avansat 1. Tehnici de vanzari avansate (5 zile) 2. Managementul tranzactiilor de amploare (3 zile) A2. Managementul vanzarilor a. Nivelul Notiuni de baza 1. Fundamentele managementului vanzarilor (1 zi) 2. Managementul vanzarii in teritoriu (piata de consum) (5 zile) 3. Managementul vanzarii in teritoriu (piata industriala) (5 zile) b. Nivelul Implementare si practica Conducerea, dezvoltarea si motivarea unei forte de vanzare (5 zile) c. Nivel avansat Conducerea activitatii de vanzare (5 zile) d. Nivel strategic Workshop pentru directorii de vanzari (2 zile) B. Cursuri de specialitate B1. Finante 1. Finante si contabilitate pentru managerii de alte specializari (1 zi) 2. Finante pentru managerii de marketing si vanzari (5 zile) 3. Finante pentru agentii de vanzari (2 zile) B2. Prognoza 1. Metode stiintifice de prognoza pentru imbunatatirea performantelor (1 zi) 2. Prognoza pe computer a vanzarilor (2 zile) B3. Negociere 1. Principiile negocierii (1 zi) 2. Eficienta negocierii in tranzactiile majore (piata de consum) (5 zile) 3. Eficienta negocierii in tranzactiile majore (piata industriala) (5 zile)

B4. Probleme administrative Conducerea si administrarea biroului de vanzari (5 zile) B5. Vanzarea si legea Aspecte ale legislatiei in marketing si vanzari (1 zi) B6. Vanzarea prin telefon 1. Tehnici de vanzare prin telefon (1 zi) 2. Aptitudini pentru vanzarea prin telefon (5 zile) B7. Instruirea in domeniul vanzarilor Tehnici de instruire in vanzari (5 zile)

Capitolul 7
18. Motivare - Ca si in cazul oricarui alt tip de angajati, si in privinta fortei de vanzare, motivarea imbraca forma unui set coerent de recompense si sanctiuni, de natura financiara sau morala. 19. Remunerare si stimulare - De regula, se utilizeaza termenul de remuneratie (sau remunerare) pentru a desemna recompensa financiara si cel de stimulare (sau animare) in cazul altor mijloace, preponderent nefinanciare, susceptibile sa genereze in randul membrilor fortei de vanzare o crestere a volumului de activitate sau o imbunatatire a acesteia.

13

20. Componentele sistemului de remunerare: salariu fix comision bonusuri prime acoperirea cheltuielilor

21. Preferinta intreprinderii pentru formele de remunerare a fortei de vanzare


comision Cheltuieli cu retrib utiile salariu fix

Vnzri ntreprinderea comisionul prefer ntreprinderea prefer salariul fix

22. Tipuri de comisioane: 1. Comisionul proportional. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 2,5% din contravaloarea produselor vandute. Este formula cea mai simpla si cea mai utilizata de comision. 2. Comisionul decalat. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 4% din valoarea vanzarilor ce depasesc 2000 de dolari, dar nu primeste nimic daca vanzarile sunt mai mici de 2000 de dolari. 3. Comisionul progresiv. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 1,5% din vanzarile sub 2500 de dolari plus 3,5% din vanzarile intre 2500 si 5000 de dolari plus 5,5% din vanzarile ce depasesc 5000 de dolari. 4. Comisionul cu prag. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 200 de dolari plus 2% din vanzari, daca acestea ating sau depasesc 1500 de dolari, dar nu primeste nimic daca vanzarile sunt mai mici de 1500 de dolari. 5. Comisionul in trepte. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 2% din vanzari daca acestea sunt mai mici de 2500 de dolari, 2,5% din vanzari daca acestea se situeaza intre 2500 si 5000 de dolari si 3% din vanzari daca acestea depasesc 5000 de dolari. 6. Comisionul regresiv. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 3% din vanzarile sub 2500 de dolari plus 2% din vanzarile intre 2500 si 5000 de dolari plus 1% din vanzarile ce depasesc 5000 de dolari.

venit

2 5

Tipuri de comisioane

1000 800 600 400 200 0 0 1000 2000 3000 4000 5000

3 6 1 4

14
vnzri

23. Bonusurile: Reprezinta sume de bani acordate periodic (intre o data si de patru ori pe an, cel mai adesea, trimestrial), in conditiile indeplinirii anumitor obiective comerciale. Acordarea prea frecventa face ca bonusurile sa creeze o stare de concurenta exagerata intre vanzatori si sa sporeasca stresul acestora, in timp ce o acordare prea rara conduce la eforturi pompieristice. Cuantumul acestora poate ajunge la 10-15% din venitul total anual al agentului comercial. Bonusurile pot fi individuale (cand sunt acordate pentru indeplinirea cu succes a unor obiective individuale) sau de grup (in cazul in care la indeplinirea obiectivelor a contribuit un grup de agenti comerciali). 24. Criterii de acordare a bonusurilor: Volumul vanzarilor Rata profitului brut Atragerea de noi clienti Vanzari diversificate Vanzarea de produse noi Plafonarea cheltuielilor Reducerea cheltuielilor Incasari.

25. Primele: reprezinta acea componenta a sistemului de remunerare care se acorda cu ocazia desfasurarii unor activitati speciale sau cu ocazia unor evenimente deosebite. De regula, primele reprezinta 5-10% din venitul anual al unui agent comercial. Primele pot fii: participarea la targuri si expozitii; participarea la cursuri de instruire profesionala; incheierea unui contract deosebit; diferite evenimente: Craciun, Paste, concediu, zi de nastere etc.

26. Modalitati de acoperire a cheltuielilor: a. Acoperirea nelimitata a cheltuielilor b. Diurna c. Acoperirea limitata a cheltuielilor 27. Avantajele sociale: asigurarile de sanatate, de viata sau de accident participarea la beneficii pensiile suplimentare posibilitatea de a cumpara actiuni ale firmei asistenta in educare si formare profesionala dotarea cu autoturism de serviciu, telefon mobil, calculator portabil cu conectare la Internet, ce pot fi utilizate si in interes personal restituirea cheltuielilor de schimbare a locuintei dintr-o localitate in alta.

28. Rolul responsabilului fortei de vanzare in stimularea acesteia: supervizarea activitatii agentilor comerciali; consilierea agentilor comerciali, in special cu ocazia diferitelor reuniuni ale acestora; coordonarea sarcinilor intregii echipe de vanzare;

15

aducerea la cunostinta fiecarui membru al echipei de vanzare a tuturor informatiilor susceptibile sa ii imbunatateasca performantele; fixarea, de comun acord cu agentii comerciali, a sarcinilor ce trebuie indeplinite si a felului in care vor fi duse la bun sfarsit, inclusiv prin participarea la elaborarea cotelor de vanzari, cand acest lucru este posibil; strangerea si intretinerea legaturilor cu celelalte compartimente ale intreprinderii, nelegate in mod direct de activitatea comerciala (logistica, tehnic, contabilitate etc.); integrarea activitatii fortei de vanzare in activitatea de marketing a intreprinderii, care va servi drept cadru general al activitatii concrete a agentilor comerciali si care va privilegia rolul acestora in cadrul sistemului de marketing al intreprinderii.

29. Motivatiile agentilor comerciali: Nevoia de distractie sau de destindere Nevoia de performanta Nevoia de a impartasi o emotie Nevoi legate de snobism Nevoia de recunoastere Nevoia de afirmare de sine Nevoia de apartenenta la un grup recunoscut

30. Metode de stimulare a agentilor comerciali: Este o metoda concurentiala, care, dincolo de efectele favorabile asupra volumului vanzarilor, poate sa conduca la efecte negative in privinta coeziunii fortei de vanzare si a spiritului de echipa al acesteia. a.) Concurs de vanzari trebuie sa rezolve corespunzator urmatoarele probleme: Stabilirea unei durate limitate de desfasurare (de regula, mai putin de trei luni); Stabilirea optima a numarului de castigatori (se recomanda ca jumatate dintre participanti sa 1 se numere printre castigatori) si repartizarea stimulativa a premiilor ; Alegerea celor mai stimulative premii. Stabilirea regulilor de desfasurare ce vor trebui respectate. Precizarea criteriilor de evaluare Evitarea efectelor secundare negative.

b.)Conventia anuala a agentilor comerciali: Pentru ca o conventie anuala sa reprezinte o reusita, este necesar sa fie respectate unele reguli de desfasurare: Sedintele de lucru sa fie scurte (cel mult o ora si jumatate doua ore); Interventiile participantilor sa fie, si ele, scurte (maxim 20-30 de minute); Implementarea unor grupuri de lucru mixte (cu reprezentantii altor compartimente), alcatuite din 10-15 persoane, ale caror concluzii sa fie prezentate in plen, urmand ca directorul de vanzari sa realizeze o sinteza a tuturor acestor rapoarte; Scoaterea in evidenta a performantelor individuale si colective, de catre cea mai inalta autoritate prezenta la conventie. c.) Voiajul de stimulare d). Primele din catalog

16

31.Metode de sporire a satisfactiei morale a agentilor comerciali:

evidentierea perspectivelor de avansare. acordarea titlului de agentul comercial al lunii (sau al anului); promovarea de la o titulatura la alta (se poate usor imagina o scala de functii, care incepe cu agent comercial stagiar si se incheie cu agent comercial senior, de exemplu). acordarea de diplome, certificate, cupe si medalii; acordarea de ceasuri, insigne, ace de cravata, inele etc., de regula, din metal pretios si care evidentiaza atasamentul fata de firma si performantele obtinute in cadrul acesteia; acordarea unor atentii sotiilor agentilor comerciali cu cele mai bune rezultate (flori, medalii etc.); plata abonamentului la un club mai mult sau mai putin exclusivist; intalniri speciale cu managerii de varf ai firmei; publicitate in cadrul firmei

32. Satisfactia morala a agentului comercial: Urmare a unei munci bine facute si a recunoasterii acesteia este, cu siguranta, unul dintre cele mai importante elemente de motivare a acestuia. Conditii pentru ca munca sa ofere satisfactie: Munca sa fie perceputa de individ ca importanta pentru el insusi, pentru companie si pentru societate; Activitatea desfasurata trebuie sa porneasca de la obiective clare si mobilizatoare si sa ofere reactii vizibile cu privire la rezultatele obtinute; Munca prestata trebuie sa presupuna un bagaj de cunostinte, aptitudini si competente pe care individul sa le detina sau sa aiba posibilitatea de a le dobandi; Trebuie sa ofere posibilitatea cel putin unora dintre angajati de a promova fie in pozitii manageriale, fie posturi mai inalte in structura organizatorica a compartimentului de vanzari; Eforturile individului trebuie sa fie recunoscute si apreciate de catre superiorul sau.

Indiferent de natura motivarii utilizate pentru un agent comercial, daca acesta nu poseda ceea ce se numeste sentimentul propriei valori, succesul in vanzari nu poate fi atins.

Capitolul 8
33. Factori care influenteaza performantele agentilor comerciali: a. abilitatile mentale (inteligenta, capacitatea de a-si planifica activitatea etc.); b. caracteristici fizice (varsta, aspect, stare de sanatate, abilitati de exprimare etc.); c. experienta (instruire generala si de specialitate, experienta in vanzari, experienta in afaceri, in general etc.); d. trasaturi de personalitate (ambitie, interes, entuziasm, tact, stabilitate emotionala, incredere in sine, initiativa, forta de convingere etc.); e. factori sociali (apartenenta la diferite organizatii, statutul marital, numarul de persoane in intretinere, locuinta forma de proprietate, dimensiuni, tip cont in banca, statutul familiei in comunitate etc.). 34. Procesul de stabilire a cotelor: Selectarea tipurilor de cote; Stabilirea importantei relative a fiecarui tip; Stabilirea nivelului fiecarui tip de cota.

17

35. Tipuri de cote: a. cote care au la baza volumul vanzarilor sau un aspect al acestuia; b. cote care se bazeaza pe activitatile ce trebuie desfasurate de catre agentul comercial; c. cote care utilizeaza criterii financiare (profitul brut, de exemplu). 37. Cei mai importanti factori care trebuie avuti in vedere la stabilirea cotelor de vanzari sunt, potrivit unei anchete efectuate in randul managerilor francezi: Teritoriul de vanzari atribuit (potentialul acestuia); Produsele vandute; Sustinerea organizationala; Vanzarea produselor noi; Cresterea prevazuta de intreprindere; Strategia concurentiala a intreprinderii; Obiectivele intreprinderii; Previziunea vanzarilor fiecarui agent comercial; Caracteristicile vanzatorilor (experienta acestora); Realizarile anterioare ale vanzatorilor.

38. Obiective cantitative: cat de mult sa se vanda (valoarea volumului de vanzari); ce sa se vanda (mixul volumului de vanzari); unde sa se vanda (care sunt pietele si consumatorii individuali); numarul punctelor de vanzare organizate; numarul de scrisori trimise catre potentialii clienti; numarul de telefoane date potentialilor clienti; numarul de intalniri tinute cu potentialii clienti; numarul plangerilor primite de la clienti; numarul comenzilor primite de la clienti; numarul de training-uri organizate. 39. Obiective calitative: In ceea ce priveste obiectivele calitative, acestea sunt mult mai dificil de cuantificat si din acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vanzari care incearca sa evalueze performantele vanzarilor numai prin astfel de termeni cum ar fi: loialitatea, cooperarea, entuziasmul, etc. 40. Avantajele managementului fortelor de vanzare: coordonarea obiectivelor corporative si de marketing cu actualul efort de vanzare; stabilirea unei relatii intre obiectivele corporative si dorintele consumatorilor; imbunatatirea eficientei vanzarilor prin intelegerea implicatiilor deciziilor de vanzare asupra organizatiei.

41. Performanta agentilor comerciali depinde de caracteristicile personale ale acestora, care pot fi impartite in trei categorii: Caracteristici fizice: varsta, sex, inaltime, aspect fizic; Abilitati mentale: inteligenta generala, inteligenta verbala, abilitati matematice, nivel de instruire, experienta anterioara in vanzari; Trasaturi de personalitate: empatie, agresivitate, dominanta, sociabilitate, nevoia de implinire.

18