Sunteți pe pagina 1din 21

Capitolul 1 Prezentarea unitii de alimentaie public Cofetria Tosca

1.1

Localizare, categoria unit ii, nfiinare, istoric i facilit i oferite Cofetria Tosca este amplasat n centrul Municipiului Roman, pe Bulevardul Roman

Muat, vis--vis de Primria Municipiului Roman , n judeul Neam.

Pentru a defini ct mai bine categoria din care face parte aceast unitate mai ntai voi face o clasificare a acesteia dupa mai multe criterii cum ar fi obiectul activitii desfurate, nivelul preurilor practicate, destinaia serviciilor alimentare, sortimentele oferite, gradul de sezonalitate i specificul efecturii serviciilor. Dup criteriul obiectul activitii desfurate, firma SC Tosca SRL este o unitate de alimentaie public, care intr n categoria cofetrii i patiserii, care are ca obiectiv servirea consumatorilor cu o mare varietate de torturi, prajituri i alte produse de cofetrie. Deoarece aceast unitate funcioneaz pe parcursul ntregului an, indiferent de anotimp i sezon, face ca unitatea s fie descris ca fiind o unitate cu caracter permanent.

Preurile sunt accesibile, costul unei prajituri sau a unui tort este n funcie de preferinele clientului, programul de funcionare este: de Luni pn Vineri de la ora 08:00 pn la ora 21:00, Smbta de la ora 08:00 pana la ora 20:00, iar Duminica de la ora 08:00 pn la ora

19:00. Cofetria a fost nfiinat n anul 1993 i are ca tip de activitate, conform clasificrii CAEN comer cu amnuntul al pinii, produselor de patiserie i produselor zaharoase, n magazine specializate. De atunci i pn n prezent Cofetria Tosca a reuit s atrag clieni numeroi i de toate vrstele, oferindu-le o gam variat de produse de cofetrie i patiserie personalizate executate n laboratorul propriu. Obiectivul general al cofetriei l constituie calitatea produselor, iar acesta s-a oglindit n minuioasa selectare a ingredientelor naturale de cea mai bun calitate, n atenia deosebit acordat respectrii reetelor tradiionale, n druirea i migala cofetarilor i a patiserilor. Studiul pieei cofetriei, a constituit un reper permanent al dezvoltrii societii, mai precis, elaborarea i fundamentarea unei strategii de dezvoltare, precum i desfurarea unui amplu efort investiional. Cofetria Tosca a impus n permanen msuri corective ale calitii produselor, diversificrii acestora i modul de ambalare i prezentare, dorind s satisfac tot timpul gustul 2

clienilor, astfel nct acetia s revin cu drag mereu. Renumit pentru "prjiturile de cas" care pstrez savoarea reetelor autentice romneti, cofetria i-a ctigat un loc bine meritat n preferinele clienilor. 1.2 Indicatorii economici ai unit ii Cifra de An 2010 2009 2008 2007 2006 afaceri (Lei) 1.769.332 1.984.970 1.863.949 1.654.430 1.240.056 Profit Brut (Lei) 76.390 82.560 79.961 39.075 65.864 Numr de clien i 58.977 66.165 62.131 55.147 41.335 Salaria i 29 32 37 34 35 Productivitatea muncii pe salariat (Lei) 61.011,45 62.030,31 50.377 48.659,71 35.430,17

n ultimii ani n cofetaria Tosca s-a investit cel mai mult n utilajele cu care cofetarii prepar prajiturile i torturile, dar i n salariai oferindu-le cursuri gratuite pentru a se specializa i pentru a le oferi clienilor produse de cea mai bun calitate. Prin aceste investiii cofetria nceasca s atrag cai mai muli clieni i s le ofere cele mai bune produse. Pentru viitor unitatea nu are planificat, deocamdat, nici un proiect investiional.

Capitolul 2 Caracteristici ale construc iei


Cofetria Tosca este o unitate de alimentaie public situat ntr-o zona intens populat, aa cum sunt cam toate unitile de acest fel. Astfel aceast unitate se caracterizeaz prin: construcia dispune de spaiu pentru servirea clienilor, camere pentru depozitarea mrfurilor, spaiu pentru buctrie, vestiar i grupuri sanitare pentru personalul unitii i pentru clieni; este realizat din materiale rezistente; are emblem i firm luminoas ; este prevazut cu toate instalaiile necesare funcionrii corecte, cum ar fi instalaii de aer condiionat, instalaii de nclzire; mobilierul este corespunztor ca form i dimensiuni; att uile la intrare, ct i ferestrele sunt din termopan; specificul arhitectural al zonei, aici se afl diferite uniti necesare vieii cotidiene a locuitorilor, ca de exemplu: banc (BRD), farmacie, magazine alimentare ( Fidelio), salon de coafur, iar cofetria ntregete acest cadru i face ca nevoile clienilor s fie acoperite i din acest punct de vedere; decoraia interioar este adecvat caracterului cofetriei; personalul cofetriei are calificare profesional recunoscut. 2.1 Structura interioar i instala iile existente Amenajarea interioar a cofetriei Tosca este astfel conceput nct s asigure un flux tehnologic optim pentru circulaia clienilor, a personalului, precum i pentru desfurarea n bune condiii a activitilor de producie i servire. Spaiile existente n unitate se mpart n dou categorii: spaii pentru primirea i servirea consumatorilor; spaii de producie i anexe.

Cofetria Tosca dispune de laborator propriu pentru prepararea prjiturilor, iar clienii pot alege s serveasc produsele n salonul special amenajat sau s cumpere i s le consume acas. Pentru funcionarea conform normelor impuse de stat, cofetria dispune de urmtoarele instalaii: electrice, de nclzire-ventilaie, tehnico-sanitare. Instalaia electric asigur alimentarea cu energie a corpurilor de iluminat i a utilajelor din cadrul cofetriei, respectndu-se anumite norme tehnologice de profil pentru evitarea electrocutrilor i a incendiilor. Sistemul optim de iluminat este considerat a fi cel compus din 70% corpuri fluorescente i 30% incandescente. Iluminarea se face direct, indirect (prin mascarea aparent a sursei de lumin) sau chiar natural, n funcie de ambiana care se creaz. Racordate la reeaua electric, instalaiile frigorifice servesc pstrrii materiilor prime, pregtirii lor pentru vnzare (rcirea buturilor, fabricarea cuburilor de ghea, producerea i pstrarea ngheatei, expunerea unor alimente perisabile n vitrinele de prezentare). Instalaia de nclzire central asigur temperatura optim n cofetrie n timpul iernii, chiar i atunci cnd afar condiiile sunt neprielnice. nclzirea central este eficient deoarece uniformizeaz temperatura n toate spaiile cofetriei. Instalaia de ventilaie sau de condiionare a aerilui este apreciat ca indispensabil n local, ea asigur senzaia de confort, materializat prin temperatur, umiditate constant i aer purificat. Pentru buna desfurare a activitii, temperatura este n jur de 20C. Funcional, condiionarea localului presupune creterea sau scderea temperaturii, normalizarea umiditii i filtrarea aerului. Reele de alimentaie cu ap rece i ap cald (instalaiile sanitare) cuprind alimentarea cu ap cald/rece i canalizarea pentru evacuarea apei menajere. Alimentarea cu ap este mascat i integrat decorului. Conductele au capacitatea de a asigura volumul de ap necesar; robinetele sunt rezistente, simple, estetice i uor de ntreinut de altfel, instalaia pentru ap cald i rece este obligatorie. Conform reglementrilor sanitare n vigoare, instalaiile sunt prezente n toate spaiile din incinta cofetriei. Instalaia de canalizare este montat astfel nct poate fi accesat n cazuri de urgen i nu se afl n zone de intens circulaie sau n spaiile de servire, producie i depozitare. Ea este conectat la reeaua de canalizare a ntregii localiti.

Capitolul 3 Prezentarea spa iilor Cofetriei Tosca


3.1 Spaii pentru primirea consumatorilor Spaiile de primire creeaz ntotdeauna clientului prima impresie asupra unitii. n aceast categorie de spaii se ncadreaz intrarea, holul, garderoba i grupurile sociale destinate clienilor. Unitatea fiind la etaj, accesul se face pe scari. Cofetria nu dispune de garderob, n schimb ea are cuiere mobile aezate n salon. Grupul social pentru clieni a fost proiectat i realizat cu o dimensionare corespunztoare numrului maxim de clieni, din materiale rezistente i cu aspect plcut. Este alctuit din doua ncperi, una pentru persoanele de gen feminin care dispune de un iluminat cu o nuan cald i una pentru persoanele de gen masculin care dispune de un iluminat cu o nuan mai rece. Aceste ncperi sunt aerisite i sunt meninute permanent ntr-o stare de curaenie ireproabil. 3.2 Spaii pentru servirea consumatorilor Salonul, unde sunt servii clienii, d nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii produselor i buturilor din sortimentele cofetriei Tosca. Salonul cofetriei este de dimensiuni mari, acesta avnd un farmec aparte, deoarece poart o not distinctiv i original conform stilului unei cofetrii unde poi s consumi o prjitur i s bei o butur rcoritoare, ascultnd o muzic ambiental alturi de o persoan drag. Decorul floral are un rol deosebit n crearea i meninerea unei atmosfere plcute. S-a optat pentru ghivece cu flori naturale, cu un aspect plcut fiind aezate pe pervazul geamurilor. Asigurarea confortului constituie o cerin primordial a salonului. n acest scop s-a creat condiii igienice de servire, mesele i scaunele sunt aranjate ntr-un mod prin care s se utilizeze eficient spaiul avut la dispoziie i totodat clienii s aib satisfacia ocuprii unui loc deosebit n ambiana localului, personalul tratndu-i pe clieni cu mare cldur i mult respect.

3.3 Spaii pentru producie i anexe Laboratorul are un rol esenial n prepararea i pregtirea produselor specifice care vor fi servite n salonul cofetriei. Deasemenea n cadrul acestuia se pstreaz materiile prime i se ntreine inventarul din dotare. Acesta este dotat cu utilaje i instrumente speciale pentru prepararea prjiturilor. Oficiul cofetriei este desprit de salon prin ui batante, iar n acesta se afla spltoul i rafturile i dulapurile pentru inventarul de rezerv. Spltorul cofetriei are pardoseal din mozaic, prevzut cu sifoane de scurgere i grtare de lemn, iar pereii acestuia sunt placai cu faian. Curaarea inventarului se face manual n bazinele cu ap cald i ap rece. Vestiarele i grupurile sanitare petru personal sunt sepate pentru brbai i femei i sunt meninute permanent ntr-o stare de curenie perfect.

Capitolul 4 Dotarea unit ii de alimenta ie


4.1 Dotarea cu mobilier Dotarea cu mobilier a cofetriei a reprezentat o cerin de prim importan n armonizarea acestuia cu celelalte elemente constructive i decorative ale salonului. Mesele n cofetrie sunt confecionate din PAL melaminat de culoare deschis, cu picioare din metal. Mesele sunt de form dreptunghulara, iar blatul nu se acoper cu fa de mas; acestea sunt uor de ntreinut, rezistente ap, nu se decoloreaz i nu se zgrie. Scaunele din cofetrie sunt cu schelet metalic i ezutul tapiat cu piele sintetic n combinaie cu masa i restul mobilierului. Blatul scaunului este la cca 45 cm fa de pardoseal, iar nlimea de 85-90 cm, sptarele sunt uor nclinate cu 5-8 pentru asigurarea comoditii clientului. Dulapurile cu rafturi sunt folosite pentru a pune prjituri i alte produse din cofetrie. Cuierele mobile din salonul cofetriei se ncadreaz perfect n ansamblul mobilierului. 4.2 Utilaje pentru producie i servire Dotarea cu utilaje a spaiilor de servire trebuie s in seama de structura sortimentlor oferite, tehnologia de servire aplicat, uurarea operaiunilor de prezentare i servirea propriuzis a produselor i buturilor oferite.

Cofetria Tosca dispune de vitrine de prezentare unde se pstreaz prjiturile perisabile i ngheata, care necesit o temperatur de 2-6C .

4.3 Inventar de servire i de lucru n aceast categorie intr toate articolele necesare efecturii corespunztoare a serviciilor: vesela, sticlria, tacmurile, articolele de menaj i accesoriile de serviciu. Cofetria este dotat cu: Vesela care cuprinde totalitatea vaselor utilizate la mas i se folosete la pstrarea, Platouri. Acestea sunt piese de inventar utilizate n vitrinele de prezentare pentru pstrarea prjiturilor, sunt confecionate din metal inoxidabil de form dreptunghiular i din sticl de form rotund. Tvi. Acestea sunt piese de inventar folosite pentru preluarea din buctrie a prajiturilor. Sunt confecionate din aluminiu sau plastic, iar suprafaa acestora este dreptunghiular. Farfurii. Acestea sunt folosite pentru a putea servi clientul, urmnd ca acesta s consume prjitura de pe ea. n cofetrie se ntalnesc, n special, farfurii ntinse mici i sunt de culoare alb avnd forma rotund sau ptrat. Sticlria - include totalitatea obiectelor din sticl, semicristal i cristal destinate servirii i consumului buturilor i anume: pahare i cni. Pahare. Acestea sunt piese din sticl folosite pentru servirea diferitelor sortimente de buturi.Dintre tipurile de pahare folosite n cofetrie se enumer: pentru ap, cu capacitate de 150-200ml; pentru buturi rcoritoare cu capacitate ntre 250 - 400ml; tumblere; Tumblere. Acestea sunt pahare drepte, de regula fr picior, de diferite capaciti, folosite pentru buturi rcoritoare, ap . Cupe de ngheat. Acestea sunt din sticl i se folosesc pentru servirea diferitelor sortimente, care pot fi sau nu asortate i cu diferite adaosuri: fric sau topping de fructe. 9 transportul i servirea produselor. n cofetrie se gsesc platouri, tvi i farfurii.

Tacmurile reprezint totalitatea pieselor din metal sau n combinaie cu alte materiale, folosite de consumatori pentru a servi masa. Unele tacmuri sunt ntrebuinate i ca ustensile de lucru pentru prepararea sau manipularea igienic a produselor. Cuite. Acestea sunt folosite, n special, de cofetari, pentru a tia torturile avd o lam mai lat. Lingurie. Acestea sunt folosite pentru prjituri i pentru ngheat. Tacmuri ajuttoare. Cletele (lopica) pentru prjituri, folosite la montarea acestora pe platou sau pe farfurii. Avnd n vedere c numarul total de locuri disponibile n unitate este de apoximativ 60, vesela este alctuita din apoximativ 80 de buci din fiecare component. Articole de menaj i accesorii de serviciu Lavetele (crpele) se folosesc n operaiuni de curenie i igienizare. Crpele pentru tergerea prafului de pe mobil sunt din material de tip finet, iar cele pentru ster vesela, sticlria sunt din in sau alte materiale care nu las scame. Suporturile pentru torturi care sunt comandate pentru diferite ocazii: nuni, botezuri, zile de natere.

10

Capitolul 5 Pregtirea servirii clien ilor


5.1 Cur enia i ntre inerea n unitate

Meninerea unei permanente stri de curenie n cadrul cofetriei, ntreinerea corespunztoare a localului, a mobilierului, a utilajelelor i a inventarului pentru servire, servirea clienilor numai n obiecte de inventar curate i punerea n consum numai a alimentelor corespunztoare calitativ reprezint obiectivul principal al cofetriei Maria. 5.1.1 Activitatea de ntre inere si cur enie general Realizarea i meninerea cureniei se face prin efectuarea zilnic a dezinfectrii, la sfritul programului, n toate ncperile cofetriei, inclusiv grupurile sanitare. n salonul cofetriei se execut zilnic urmroarele operaiuni: aerisirea salonului, tergerea blatului meselor si a scaunelor, tergerea i aspirarea prafului de pe tavan, perei, perdele, mturarea i splarea pardoselelor, splarea geamurilor, ordonarea sumar a mobilierului i pulverizarea de substane odorizante dup terminarea cureniei. De toate acestea se ocup brigada prevzut n grafic, iar ntotdeauna nainte de nceperea activitilor zilnice eful unitii verific starea de curenie a ncperilor, a utilajelor, mobilierului i a inventarului de servire. 5.1.2 Cur enia i ntre inerea inventarului de servire Curenia i ntreinerea inventarului de servire se efectueaz de ctre brigada stabilit prin grafic i anume personalul necalificat de la oficiu. n timpul acestei operaiuni, fiecare lucrtor poart un or pentru a-i proteja mbrcmintea. Splarea paharelor si a veselei din cofetrie se efectueaz manual, n funcie de materialul din care sunt confecionate. Personalul de la oficiu cur si ntrein fiecare obiect de inventar n parte, cu ajutorul detergenilor, dup fiecare ntrebuinare.

11

5.1.3 Principalele activit i de cur enie pe categorii de spa ii i obiecte din dotare Principalele activiti de curenie se desfoar n raport de categoriile de spaiu din cofetrie i n funcie de caracteristicile din dotarea cofetriei. Curenia n spaiul de servire se efectueaza zilnic de ctre brigada de serviciu, prin urmtoarele operaiuni: aerisirea salonului, curarea blatului meselor i scaunelor, tergerea i aspirarea prafului de pe tavan, perei, perdele, mturarea i splarea pardoselelor, splarea geamurilor, ordonarea sumar a mobilierului i pulverizarea de substane odorizante dup terminarea cureniei. Curenia n spaiile de folosin comun (intrare, hol, grupuri sanitare) se desfoar dup aceleai reguli ca i n spaiul de servire; n plus, unele activiti speciale completeaz curenia in spaiile comune i anume: tergerea urmelor de pe pardoseal la intrare i urmrirea i meninerea cureniei la grupurile sanitare pe tot parcursul programului de funcionare a cofetriei. Curenia n anexe se execut zilnic dup terminarea programului de lucru de ctre brigada de serviciu. Acetia igienizeaz camera de gunoi ori de cte ori este nevoie, iar cutiile de gunoi imediat dup golire. Curenia veselei pentru servire i lucru se face pe grupe de obiecte tinnd cont de caracteristicile materialelor din care sunt confecionate. Curenia i ntreinerea inventarului se execut manual, iar n timpul acestei operaiuni personalul folosete echipament de protecie (oruri). Splarea obiectelor de inventor (vesela, sticlria, tacmurile) se efectueaz separat pe categorii, cu ajutorul detergenilor potrivii. Vitrinele i frigiderele din cofetrie sunt curate ori de cte ori este nevoie. 5.2 Amenajarea spa iilor pentru primirea clien ilor Dup lucrrile de ntreinere i curenie, pregtirile pentru buna servire a clienilor continu cu aranjarea spaiilor de servire, lucrari denumite mise-en-place. Aranjarea spaiului de servire, adic salonul cofetriei, este o aciune de pregtire, verificare i punere la locul potrivit a ntregului mobilier i inventor petru servire n salon cu scopul de a da acestuia un aspect ct mai plcut i de a asigura condiii optime pentru servirea

12

efectiv a clienilor. Aceste lucrri se execut zilnic nainte de ora deschiderii unitii, completndu-se sau refcndu-se pe msura efecturii serviciilor n timpul programului de lucru.

Capitolul 6 Structura organizatoric i organizarea muncii


6.1 Organigrama unit ii Numrul de angajai ai cofetriei Tosca este formt din: un manager, care este i

proprietarul cofetriei, un merceolog, un economist, un gestionar, doi efi de producie, patru patiseri, doi ajutori patiser, patru cofetari, doi ajutori cofetari, patru vnztori, un ef de sal, patru persoane responsabile cu curenia, dou persoane necalificate de la oficiu.

Organigrama arat astfel:

13

6.2 Sarcini profesionale specifice posturilor Cunoaterea pricipalelor sarcini ale personalului de servire din unitatea de alimentaie public permite conducerii operative s ia cele mai adecvate msuri pentru organizarea activitii personalului din subordine, i totodata ntrete rspunderea lucrtorilor pentru activitatea desfurat. Proprietarul cofetriei rspunde de ntreaga activitate, fapt ce presupune capacitate organizatoric corespunztoare i preocuparea permanent pentru buna pregtire i desfurare a serviciilor, a activitii de producie, pentru realizarea obiectivelor unitii. Acesta trebuie s acorde o atenie deosebit problemelor de perspectiv, s prevad ce se va ntmpla n unitatea sa pe viitor, cum i ce trebuie s fac pentru a organiza mai bine munca, pentru a moderniza procesele de producie i servire astfel nct s fac fa n mai mare msur cerinelor crescnde i diversificate ale consumatorilor. Economistul are ca respunsabilitai: emiterea i nregistarea facturilor fiscal, relaia directa cu Camera de Comer, Inspectoratul Teritorial de Munca, Administraia Financiara, ntocmirea a diverse rapoarte interne, ntocmirea si verificarea contractelor comerciale cu furnizorii, inerea evidenei contabil a clienilor, ntocmirea decontului de TVA si a declaratiilor fiscale conform Codului Fiscal, la bugetul de stat si bugetele locale (inclusiv la impozite si taxe locale), elaboreaza diverse situatii contabile, iar acesta are n subordine vnztorii. Vnztorii au ca responsabiliti urmtoarele: prezentarea i vnzarea directa a produselor ctre client, informarea i ndrumarea clienilor n alegerea cea mai potrivit, gestionarea ncasrilor, asigur calitatea serviciilor de vnzare oferite clienilor, expune produsele corespunztor tehnicilor de mercantizare, asigur afiarea preurilor corecte i vizibil, particip activ la inventare, asigur executarea operaiunilor de caserie, efectueaz ncasri i plai cu numerar, ntocmete documentele justificative privind ncasrile i plile cu numerar, particip la training-urile de vnzari i formare profesionala. Gestionarul are ca responsabiliti urmtoarele: asigur gestiunea fizic a stocului de marf, opereaz n stoc micrile de marf, pstreaz documentele justificative legate de stocuri, efectueaz lunar inventarul stocului de marf, raporteaz superiorului ierarhic orice neconcordan ntre stocul fizic si cel scriptic, ofer informaii despre stocuri, respect legislaia de gestiune a stocurilor, introduce marfa n stoc n baza documentelor de intrare, 14

efectueaz operaiuni de intrare n stoc a marfii , efectueaz recepia fizic a mrfii la intrarea n magazia unitii, raporteaz superiorului ierarhic diferenele ntre marfa fizic si cea scriptic aprute la recepia mrfii la magazine, nregistreaz, prelucreaz i pstreaz informaiile referitoare la situatia stocurilor, raporteaz lunar rezultatele activitii de gestiune a stocului, asigur micarea stocurilor. eful de sal are n subordine persoanele responsabile cu curenia si persoanele necalificate de la oficiu, iar acesta are are grij ca subordonaii s i ndeplineasc toate sarcinile i asigur buna funcionare a operaiunilor care se desfoar n cadrul cofetriei. eful de producie are n subordine patiserii i cofetarii, care acetia la randul lor au ca subordonai ajutorii cofetar i ajutorii patiser. Acesta are ca responsabiliti planificarea productiei, coordonarea echipei, instruirea subordonailor, gestionarea materiilor prime si produselor finite. Merceologul studiaz proprietile fizice i chimice ale materiei prime i ale produselor n vederea stabilirii calitii lor i a condiiilor de pstrare. 6.3 Regulamentul de ordine interioara

nc de la nceputul activitii conducerea cofetriei a instruit ntreg personalul cu privire la respectarea normele igienico-sanitare, a normelor de prevenire i stingere a incendiilor i nu n ultimul rnd normele privind protecia muncii. Respectarea normelor igienico-sanitare nainte de angajare se face un control preventiv angajailor, dup care periodic se mai efectueaz i alte controale consemnate deasemenea n carnetul de munc a fiecrui angajat, se impune respectarea normelor de ngrijire personal, folosirea echipamentului de protecie sanitar a alimentelor, anunarea efului i a organelor sanitare la apariia primelor semne ale unei boli ce ar putea prezente pericol de contaminare pentru clieni i colegi, respectarea normelor, intruciunilor i sarcinilor nscrise n registrele de inspecie i control ale unitilor. Msuri pentru prevenirea i stingerea incendiilor n vederea evitrii i stingerii incendiilor personalul cofetriei trebuie s respecte un set de reguli cum ar fi: meninerea permanent a ordinii i cureniei la locurile de munc; depozitarea materialelor uor inflamabile n locuri marcate i special destinate; amenajarea, organizarea i ntreinerea n bune condiii a cilor de acces i evacuare, evitndu-se blocarea acestora; asigurarea funcionrii permanente a tuturor mijloacelor necesare stingerii incendiilor; instruirea permanent a personalului, interzicerea fumatului n alte locuri dect cele destinate 15

acestui lucru; evitarea utilizrii substanelor uor inflamabile la curenia pardoseli; controlarea permanent bunei funcionri a aparaturii electrice din dotare i scoaterea de sub tensiunea a utilajelor care nu funcioneaz n timpul nopii la prsirea locului de munc. Protecia muncii Impune respectarea unor reguli de ctre personalul cofetriei i anume: respectarea strict a normelor generale de protecia muncii att n ansamblul unitii ct i la locul de desfurare a activitii, potrivit specificului fiecrui compartiment; respectarea tehnologiei de lucru, specific fiecrei funcii; verificarea nainte de nceperea lucrului a strii de fucionare a instalaiilor, utilajelor i ustensilelor, fiind folosite numai cele care prezint securitate; utilizarea echipamentului de protecie i de lucru specific condiiilor de desfurare a activitii; executarea lucrrilor tehnologice specifice numai n spaiile destinate profilului operaiunilor respective; mnuirea utilajelor din dotare dup o prealabil instruire cu privire la modul de funcionare a acestora; manipularea cu atenie a inventarului de servire n vederea evitrii unor accidente sau a infestrii acestuia cu microbi; respectarea regulilor de efectuare a lucrrilor de ntreinere i curenie i a celor privind serviciul propriu-zis. 6.4 Brigada de servire n unitate

Succesul unei cofetrii const n calitatea resurselor umane. Asigurarea cu resurse umane nu trebuie fcut ntmpltor ci pe baza unei strategii prin care s se defineasc politicile de personal, formarea i gestiunea resurselor umane. Cofetria Tosca st la dispoziia clienilor de Luni pn Vineri de la ora 08:00 pn la ora 21:00, Smbta de la ora 08:00 pana la ora 20:00, iar Duminica de la ora 08:00 pn la ora 19:00. Organizarea activitii brigzilor de servire se realizeaz pe baz de grafic care este permanent, angajaii cofetriei tiind fiecare clar programul zilnic de lucru, sarcinile, responsabilitile, n ce condiii trebuie s munceasc, care este locul i rolul muncii lor. Acest grafic este realizat de ctre managerul general care este i proprietarul cofetriei. Complexitatea sarcinilor personalului localului este subordonat obiectivelor principale ale acestuia: realizarea unei serviri la un nivel calitativ superior i satisfacerea clienilor, realizarea unei eficiene economice ridicate, ndeplinirea planului de desfacere i accelerarea ritmului de servire prin reducerea timpului de ateptare ntre servicii. Zilnic personalului le este verificat inuta vestimentar i igiena personal: dac uniforma este curat i clcat, unghiile sa fie tiate scurt i fr oj, astfel nct s respecte regulile de igien i ntreinere personal. 16

6.5 Fi a postului Fi a postului este un document util att pentru personalul din resurse umane, cat si pentru derularea in bune condiii a ntregii activiti din cadrul unei firme. n fia postului trebuie precizate:

sarcinile i responsabilitaile ce ii revin ca titular al postului; codul COR (Clasificarea Ocupatiilor din Romania) al postului; condiiile de lucru; standarde de performan; modalitatea de remuneraie; caracteristici personale necesare angajatului pentru ndeplinirea cerinelor

postului. Fia postului este un document obligatoriu, potrivit diverselor articole din Codul muncii. Aceasta va fi semnat i asumat de ctre angajat, n momentul n care se ncadreaz cu o anumit funcie n firm. Fia postului reprezint baza de plecare n evaluarea corecta a performanelor i asigur totodat condiiile de promovare i formare profesionala. n concluzie, fia postului devine i un instrument de responsabilizare att a angajatului, ct i a angajatorului.

17

Capitolul 7 Rela iile economice i juridice cu furnizorii i cu clien ii


Politica de aprovizionare a cofetriei se refer la alegerea produselor, selecia noilor furnizori, relaiile comerciale cu furnizorii i gestiunea stocului de mrfuri. Ansamblul sarcinior referitoare la activitatea de aprovizionare pot fi ndeplinite prin urmtoarele functii: a) Funcia de cumprare a. Stabilirea standardelor pentru cumprri b. Determinarea necesarului de aprovizionare c. Stabilirea nomenclatorului de produse d. Alegerea furnizorilor e. Lansarea i supravegherea comenzilor f. Controlul intrrilor de mrfuri b) Funcia de recepie a mrfurilor a. Planificarea i organizarea primirii mrfurilor b. Controlul cantitativ i calitativ c. ntocmirea documentelor de recepie c) Funcia de stocare a. Organizarea depozitrii i pstrrii mrfurilor n spaii i pe categorii de produse b. Gestiunea consumului stocului depozitat c. Verificarea stocului d) Funcia de distribuie a. Organizarea distribuiei b. Controlul livrrilor c. Valorificarea ieirilor de mrfuri Pentru a obine produse de cea mai bun calitate i pentru buna funcionare a cofetriei Tosca, proprietarul a ales cei mai buni furnizori ai resurselor materiale. Acetia sunt: 18

E.ON Energie Romnia S.A. - furnizor de gaze natural i energie electric; ROMNIA S.A. firm productoare i

AGRANA

distribuitoare de zahr i fructe proaspete; DUCAL INTERNA IONAL firm importatoare i dispribuitoare de materie prim pentru industria alimentar: margarin vegetal, lapte praf, zer, lactoz, unt, pudr de cacao, unt de cacao etc.; Lactesse Distribution firm distribuitoare de produse lactate; SC Partenope Frutta S.R.L firm productoare i distribuitoare de fructe confiate; SC 2E PROD S.R.L. firm productoare si ditribuitoare de uleiuri presate la rece, nerafinate chimic (ulei de masline, ulei susan, ulei de floarea-soarelui); INTERAMAL Group Distribution firm distribuitoare de LIPOMIN S.A. firm productoare i distribuitoare de ap mineral. Calitatea serviciilor Cofetriei Tosca este determinat att de nivelul dotrii acesteia i profesionalismul salariailor ct i cunoaterea de ctre personalul de servire a manifestrilor concrete ale diferitelor categorii de clieni. Avnd n vedere anumite criterii bazate pe caracteristici comportamente umane, clienii unitii pot fi clasificai n mai multe grupe orientative, dup cum urmeaz: n funcie de caracteristicile temperamentale clienii pot avea temperament Dup trsturile de caracter clienii sunt: dificil, atottiutor, econom i entuziast; Dup vrst clienii pot fi: copii, adoleceni, aduli i personae n vrst; Dup sex clienii pot fi de gen feminine i de gen masculine. coleric, flegmatic, sangvin sau melancolic; bauturi alcoolice i non-alcoolice; de

Salariaii cofetriei au un comportament adecvat fiecarui tip de client. De exemplu personalul cofetriei adopt o atitudine mai rezervat cnd intr n contact cu un client cu temperament coleric; nu se contrazice cu clientul, nu prelungesc dialogul cu acesta, efectueaz

19

serviul cu calm i cu rabdare i vor ncerca s se situeze pe o poziie asemntoare cu punctual de vedere al consumatorului. Fa de clentul cu temperament flegmatic salariaii au un comportament care const n: dialogul cu clientul va fi nceput de ctre lucrtor care l va servi, lucrtorul va pune ntrebri pentru a sugera oferta de produse, eventuale lmuriri se dau prin fraze mai ample pentru a furniza clientului i diferite informaii pe care acesta nu a tiut s le solicite, iar n conversaie se va folosi un ton vioi i convingtor. Comportamentul lucrtorului n raport cu clienii cu temperament sangvin trebuie s in cont de trasturile acestora: va rspunde n cadrul dialogului cu acetia ton vioi, binevoitor pe care il are clientul, va face recomandri i va da sugestii cu precauie, iar dac sunt response nu va insista ci va ncheia discuia i va efectua serviciul. Fa de clienii cu temperament melancolic lucrtorul trebuie s se comporte cu mai mult nelegere, s fie mai apropiai. Clienii dificili sunt tratai de ctre personalul cofetriei cu rbdare, stpnire de sine, evitndu-se discuii n contradictoriu, indiferent de tonul folosit de acetia. Tipul de client tie totul este tratat cu o atitudine binevoitoare, lucrtorul evitnd s l contrazic, aprobnd pe ct posibil cee susinute de acesta i ncercnd cu delicatee i rbdare s i ofere informaii ct mai exacte. Fa de clientul econom salariaii insist mai mult asupra calitii dect asupra preurilor, alegnd n acest scop argument potrivite, avnd o atitudine atent, binevoitoare i uor persuasiv. Fa de clientul entuziast personalul unitii au o atitudine calm, politicoas care s ntreasc entuziasmul acestuia. Fa de clienii de gen feminin salariaii au o atitudine plin de sensibilitate i solicititudine, iar fa de clienii de gen masculin au o atitudine sobr i plicticoas. Comportamentul adecvat al salariailor poate asigura satisfacerea cerinelor de consum al clienilor n cele mai bune condiii n funcie de caracteristicile fiecrui tip de client.

20

Bibliografie

1. Lmtic Gheorghe, Unitile de alimentaie public - organizare i

funcionare, Editura Tipar Blue Sim & Co, Iai


2. Cofetria Tosca

21