La importancia de la comunicacin en los conflictos

Posted by on 27 de jun de 2011 in Blog, Gestin Conflictos Online | 1.903 comments Home Blog La importancia de la comunicacin en los conflictos 2tweetsretweet

El conflicto no es, en esencia, ni bueno ni malo, pero los conflictos que no se resuelven, acaban repercutiendo negativamente en empresa, empleados, y clientes. Es necesario aprender a resolver conflictos, para poder aprovechar al mximo sus beneficios y reducir al mnimo sus inconvenientes. En una situacin ideal la resolucin del conflicto mejora la relacin entre las partes enfrentadas. La comunicacin es un factor bsico en cualquier organizacin, en cualquier rea, y si se sabe utilizar, es la solucin a gran parte de los problemas. Con una buena comunicacin, se puede recoger informacin sobre los posibles problemas en el desarrollo del trabajo, pueden colaborar los distintos departamentos de la empresa, y se pueden gestionar correctamente los conflictos que surgen. Son pocas las empresas en las que los empleados estn satisfechos con la comunicacin de la organizacin, y para poder fidelizar al cliente, primero debemos fidelizar a los empleados. Una deficiente comunicacin interna genera tensiones y conflictos, dificulta un clima de colaboracin, y se acaba proyectando sobre la atencin al cliente. El proceso de comunicar dentro de una organizacin consiste en informar clara y concisamente a una amplia gama de personas, y a su vez, obtener informacin clara y concisa de las mismas. Para tener una buena comunicacin con nuestros clientes, el proceso debe ser el mismo.

Lo ideal sera que el mensaje que queremos comunicar fuera exactamente igual, cuando es pensado, transmitido, recibido e interpretado, pero en la prctica, es algo casi imposible. Lo que debemos hacer es que siempre sea: claro, preciso, oportuno, interesante y tenga un cdigo comn a las dos partes, la comunicadora y la receptora, en el que no haya ningn tipo de contradiccin. El receptor del mensaje es quien interpreta la informacin recibida, por lo que se pueden producir errores por las barreras que tiene (inferencias, tensin emocional, tendencia a evaluar, etc), que hay que evitar para la correcta recepcin del mismo. Podemos creer que hemos transmitido el mensaje de forma correcta y adecuada, pero solo podemos estar seguros cuando comprobemos que ha llegado como queremos, y para ello hemos de utilizar adecuadamente la retroinformacin. Adems, el emisor (o sea nosotros) tenemos nuestras propias barreras a la hora de lanzar el mensaje (como por ejemplo, redundancias, ambigedad, defectos en las expresiones, actitudes), por lo que antes de emitirlo, debemos hacernos 4 preguntas:

Qu quiero transmitir? Cmo lo voy a transmitir? Cmo ser interpretado? Cmo lo puedo verificar?

Cuando el conflicto viene provocado por una deficiente comunicacin, adems de resolverlo, debemos analizar nuestros procesos de comunicacin para mejorarlos. La comunicacin es la base para solucionar los conflictos.