MANAGEMENTUL CALITII

Managementul calitii - activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea (conform SR EN ISO 9000: 2001). Managementul calitii este o expresie asociat managementului orientat spre calitate; bine fcut, el asigur atingerea calitii toate i meninerea sa prin aciuni planificate i sistemice. Calitatea total se realizeaz printr-un Management al Calitii Totale (TQM). Managementul calitii totale sau, managementul total al calitii - este o expresie a conceptului de management al calitii. Acest concept general poate, n funcie de zonele geografice i de diferitele culturi, s ia forme i denumiri diverse, nglobnd toate practicile manageriale n domeniul calitii, bazate pe participarea i motivarea tuturor membrilor unei organizaii. Managementul nseamn planificarea, organizarea, alocarea de resurse, controlul pentru atingerea obiectivelor, asigurarea ncrederii i mbuntire. n acest context, managementul calitii planific, organizeaz, controleaz, asigur i mbuntete calitatea produselor i proceselor. Prin implementarea managementului calitii, o organizaie urmrete s obin produse / sericii care: S satisfac ateptrile clienilor; S fie conforme cu standardele sau specificaiile aplicabile; S fie oferite la preuri competitive; S fie obinute n condiii de profit.

FAMILIA DE STANDARDE ISO 9000

Sistemul de managementul calitii este un sistem standardizat la nivel internaional, de ctre Organizaia Internaional de standardizare (ISO), prin familia de standarde ISO 90001, adoptate i n ROMNIA ca semn al deschiderii noastre ctre Uniunea European. Familia de standarde ISO 9000 reprezint o grup de standarde pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor elaborate n cadrul Organizaiei Internaionale de Standardizare (I.S.O.), preponderent tehnice. n condiiile n care peste 500.000 de organizaii din aproape 150 de state, dispuse pe toate continentele, au recurse la organizarea activitilor conform cerinelor acestor standarde, putem afirma c seria ISO 9000 este cel mai rspndit model de conducere a ntreprinderii. Succesul deosebit precum i acceptarea universal se datoreaz, n primul rnd faptului c formuleaz numai cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc un sistem de management al calitii. Ideea de baz a fost trasarea unor jaloane care s conduc la formarea competenei i a ncrederii n potenialul calitativ al organizaiei de a ndeplini efectiv cerinele de calitate pentru produsul realizat. Modul de implementare este lsat la
1

Primele standarde referitoare la calitate au aprut n SUA (1958), UK (1980 - standardul BS 5750), ISO propune seria ISO 9000 (1987).

latitudinea managerilor. Prin aceasta, cerinele standardelor pot fi utile oricrei organizaii, indiferent de mrimea ei, de forma de organizare i de domeniul de activitate. Totalitatea standardelor ce alctuiesc seria ISO 9000: 2000: EN ISO 9000: 2000 - Sisteme de management al calitii - Principii fundamentale i vocabular, descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i specific terminologia pentru sisteme de management al calitii. EN ISO 9001: 2000 - Sisteme de management al calitii - Cerine, specific cerinele unui sistem de management al calitii pentru organizaiile care este necesar s demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s ndeplineasc cerinele clienilor, precum i cerinele de reglementare aplicabile, avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor. EN ISO 9004: 2000 - Sisteme de management al calitii - Ghid pentru mbuntirea performanelor, furnizeaz, pe baza celor opt principii de management al calitii, ndrumri pentru mbuntirea performanei organizaiei i creterea satisfaciei att a clienilor, precum i a altor pri interesate. EN ISO 19011: 2002 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i de mediu, furnizeaz ndrumri referitoare la principiile fundamentale ale auditului i managementul proceselor de audit.

Familia ISO face distincie ntre cerinele pentru sistemul de managementul calitii (SMQ) i cerinele pentru produse, mediu, sntate i securitatea muncii. Standardizarea permite certificarea conformitii sistemelor n raport cu referenialul ISO de ctre organizai acreditate (recunoscute internaional), certificare ce constituie un paaport de intrare n lumea organizaiilor preocupate de calitate.

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

Principiul 1 - Orientarea ctre client "Organizaiile depinde de clienii lor i, de aceea, trebuie s neleag necesitile prezente i viitoare ale acestora, s vin n ntmpinarea cerinelor clientului i s se strduiasc s depeasc ateptrile acestuia". Aplicarea acestui principiu trebuie s conduc la urmtoarele aciuni; nelegerea necesitilor i ateptrilor clienilor pentru produse, livrare, pre, fiabilitate etc.; Asigurarea unui echilibru ntre necesitile i ateptrile clienilor i cele ale altor pri interesate; Comunicarea acestor necesiti i ateptri n cadrul organizaiei; Msurarea satisfaciei clienilor i iniierea aciunilor necesare n vederea corelrii obiectivelor organizaiei cu nevoile i ateptrile clienilor; inerea sub control a relaiilor cu clienii. Rezultatele implementrii acestui principiu sunt: Controlul caracteristicilor de calitate; nelegerea tuturor necesitilor clienilor (inclusiv a celor implicite); Luarea n considerare a cerinelor clienilor interni din cadrul tuturor proceselor organizaiei; mbuntirea performanei organizaiei de a satisface necesitile clientului; Creterea cunotinelor i abilitilor salariailor pentru satisfacerea ntregii game de nevoi i ateptri ale clientului. Principiul 2 - Leadership "Conductorii stabilesc obiectivele i direcia de organizare. Ei trebuie s creeze i s menin climatul intern n care oamenii pot fi complet implicai n realizarea obiectivelor organizaiei". Aplicarea acestui principiu trebuie s conduc la urmtoarele aciuni: Abordarea activ a modului de conducere; Coordonarea i conducerea activitilor prin exemplul personal; nelegerea schimbrilor din mediul extern i stabilirea aciunilor de rspuns la aceste schimbri; Luarea n considerare a tuturor prilor interesate; Stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei; Stabilirea valorilor i rolul modelelor etice la toate nivelurile organizaiei; Construirea ncrederii i eliminarea fricii; Dotarea personalului cu resursele i libertatea de aciune necesare pentru a aciona cu responsabilitate i justee; Inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiei personalului; Promovarea unei comunicri deschide i cinstite; Educarea, instruirea, antrenarea i consilierea personalului;

 Fixarea de obiective i sarcini provocatoare; Implementarea unor strategii adecvate pentru a atinge aceste inte i atribuii. Rezultatele implementrii acestui principiu sunt: Stabilirea i furnizarea unei viziuni i direcii strategice, prin stabilirea unor obiective msurabile; mputernicirea i implicarea salariailor pentru realizarea obiectivelor organizaiei; For de munc motivat, bine informat i stabil. Principiul 3 - Implicarea personalului "Oamenii la toate nivelurile sunt esena organizaiei, iar implicarea lor deplin permite ca abilitile lor s fie utilizate n beneficiul organizaiei". Aplicarea acestui principiu trebuie s conduc la urmtoarele aciuni: Acceptarea responsabililor/proprietarilor de procese i responsabilitii acestora pentru rezolvarea problemelor; Cutarea activ a oportunitilor de cretere a competenelor, a cunotinelor, a experienei i a abilitilor salariailor; Distribuirea gratuit i voluntar a cunotinelor i experienei n cadrul echipelor i grupului de lucru; Orientarea spre crearea de valoare pentru client; Promovarea inventivitii i creativitii n promovarea obiectivelor organizaiei; Reprezentarea mai bun a organizaiei n relaiile cu clienii, cu comunitile locale i cu societatea n general; Obinerea satisfaciei n munc; Entuziasm i mndrie n calitate de membru al organizaiei. Rezultatele implementrii acestui principiu sunt: Angajaii sunt implicai n luarea deciziilor i la mbuntirea proceselor; Salariaii contribuie la realizarea politicii organizaiei i sunt implicai efectiv la mbuntirea strategiei; Indivizii implicai n diversele activiti sunt total calificai i capabili s execute procesele care le-au fost repartizate; Instruirea personalului i procesele de calificare i contientizare pentru calitate sunt stpnite de organizaie; Salariaii sunt mulumii de munca lor i sunt activ implicai n creterea i dezvoltarea lor personal, pentru beneficiul organizaiei; Personalul este apreciat prin prisma abilitii sale de a contribui la mbuntire. Principiul 4 - Abordarea bazat pe proces "Rezultatele dorite sunt mai eficient obinute cnd resursele i activitile legate de acestea sunt gestionate ca proecse". Aplicarea acestui principiu trebuie s conduc la urmtoarele aciuni: Definirea proceselor necesare obinerii rezultatelor dorite;

Identificarea clienilor i externi, a furnizorilor i altor pri interesate pentru fiecare proces; Identificarea i msurarea intrrilor i ieirilor de procese; Identificarea interfeelor proceselor cu funciile organizatorice; Evaluarea i identificarea riscurilor posibile, a consecinelor proceselor i a impactului asupra clienilor, furnizorilor i altor pri interesate; Stabilirea clar a responsabilitilor, autoritii i a raportrii/justificrii pentru inerea sub control a proceselor.

Principiul 5 - Abordarea managementului ca sistem "Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficiena i eficacitatea organizaiei n realizarea obiectivelor sale". Aplicarea acestui principiu trebuie s conduc la urmtoarele aciuni: Definirea sistemului prin identificarea i dezvoltarea proceselor care afecteaz obiectivele fixate; Structurarea sistemului pentru a realiza obiectivele n modul cel mai eficient; nelegerea intercondiionrilor i interdependenelor dintre procesele sistemului; mbuntirea continu a sistemului prin msurare i evaluare; Stabilirea i asigurarea resurselor nainte de a aciona. Rezultatele implementrii acestui principiu sunt: O viziune mai larg asupra eficacitii proceselor; nelegerea cauzelor problemelor i aciuni prompte de mbuntire; Dezvoltarea unui SMQ corespunztor specificului organizaiei i capabil s asigure satisfacerea necesitilor clienilor; Crearea unui sistem efectiv, cu procese integrate total, n acelai timp cu evitarea documentaiei inutile i a birocraiei; O mai bun nelegere a rolurilor i a responsabilitilor pentru realizarea obiectivelor; Reducerea barierelor i mbuntirea lucrului n echip. Principiul 6 - mbuntirea continu "mbuntirea continu a performanelor globale ale unei organizaii trebuie s fie un obiectiv permanent al acesteia". Ce nseamn mbuntire? - conform ISO - creterea abilitii de a ndeplini cerine. Ce se dorete? - continua mbuntire a eficienei i eficacitii tuturor proceselor. Principiul 7 - Abordarea pe baza de fapte la luarea deciziilor "Deciziile eficiente sunt bazate pe analiza datelor i informaiilor". Principiul 8 - Relaia reciproc avantajoas cu furnizorii "O organizaie se afl n interdependen cu furnizorii si, iar o relaie reciproc avantajoas mrete capacitatea ambelor pri de a crea valoare".