Proiect semestru Psihologia Muncii i a Personalului

Ca i specificaii tehnice i de realizare, v rugm s respectai urmtoarele criterii: 1) Proiectul se va preda pn n data de 25 ianuarie 2010, prin e-mail la adresa munciitutor@psychology.ro sau prin pot pe adresa: Facultatea de Psihologie, str. Republicii, nr. 37, 400015, Cluj-Napoca cu specificarea pe plic Pentru Psihologia Muncii i a Personalului. 2) Proiectul const n rezolvarea individual a celor dou sarcini prevazute n cadrul formulrii cerinei. Menionm c nu exist un numr fix de dimensiuni corecte, acesta putnd diferi de la un evaluator la altul. 3) Pentru temele predate prin e-mail se va atepta o confirmare de primire din partea tutorilor. n cazul neprimirii acestei confirmri n termen de 24 de ore este de datoria studentului s se intereseze cu privire la situaia temei predate. De asemenea, pentru temele predate prin intermediul serviciului potal se va folosi serviciul potal cu confirmare de primire. 4) Respectai ntocmai termenul de predare a proiectului de semestru. Nu se accept ntrzieri de la acest termen. Proiectele care nu se ncadreaz n termenul de predare indicat nu vor mai fi luate n considerare. 5) Formatul acceptat al paginii n care va fi redactat proiectul este A4, tip portret. 6) Se va scrie cu fonturi de tip Times New Roman cu caractere de 12, spaiere la un rnd. 7) Titlul proiectului va fi scris cu caractere de 14, cu Aldin (ngroate), dup urmtorul exemplu: Proiect semestrial Psihologia Muncii i a Personalului. 8) Numele studentului va fi scris imediat sub numrul temei, aliniat la dreapta: Alex Pop, anul III, IDD. 9) Formatul n care va fi salvat fiierul este n word 97-2003 (Fiier Salvare ca, unde se alege opiunea tip fiier Word 97-2003 sau RTF). 10) Proiectul va fi trimis doar ca i fiier ataat i NU n spaiul destinat subiectului sau coninutului de text din programul de email. 11) n denumirea fiierului se va regsi numele studentului care a elaborat i trimis tema. Spre exemplu, studentul Alex Pop va trimite tema ntr-un fisier salvat cu numele alex_pop sau pop_alex

Tehnica Incidentelor Critice

n capitolul dedicat analizei muncii, o tehnic amintit este cea a incidentelor critice. Acest exerciiu v va da o ans s realizai o parte a analizei muncii utiliznd tehnica incidentelor critice. Pe paginile urmtoare vei gsi cteva incidente critice rezultate din analiza muncii pe postul de osptar n restaurant. Pentru a completa acest exerciiu trebuie s: 1) Tiai toate incidentele critice astfel nct s le avei pe bileele separate. 2) Sortai incidentele n grmjoare de incidente similare. 3) Denumii fiecare grmjoar in termeni de competente specifice postului sau cunostinte, deprinderi, aptitudini si alte calitati personale necesare postului. 4) Numrai numrul incidentelor din fiecare grmjoar. Incidentele care sunt notate cu "P" sunt exemple de performan inferioar, iar cele care sunt notate cu "G" sunt exemple de performan superioar. 5) Notai dimensiunile (numele grmjoarelor) i numrul incidentelor n tabelul de mai jos.

Dimensiune 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Performan inferioar

Performan superioar

Total

Incidente critice pentru performan inferioar P01 Nota mea de plat era 57,6 lei iar eu i-am dat osptarului 100 lei i 10 bani. Cnd a venit cu restul, mi-a ntins 4 hrtii de 10 lei, 2 hartii de 1 leu, 4 monede de 10 bani i 2 monede de 5 bani. Idiotul nu i-a dat seama c i ddusem cei 10 bani pentru a-mi aduce o moned de 50 de bani nu o ton de mruni. Osptarul mi-a adus un sandwich care era rece. Am rugat-o s l ia la buctrie i s mi-l nclzeasc la cuptorul cu microunde. Mi-a rspuns c tipul de sandwich pe care mi l-am comandat aa trebuie sa fie, rece. I-am rspuns c, cu toate acestea, a dori ca sandwich-ul meu s fie nclzit ns mi-a rspuns c nu este posibil. Mi-a adus un pahar de ceai i dup aceea nu m-a mai ntrebat deloc dac mai doresc sau nu unul. I-am cerut osptarului un sandwich fr maionez i l-am ntrebat dac n locul maionezei nu ar putea pune sos de roii. Mi-a rspuns c acest lucru m va costa un leu n plus. Ce fel de serviciu pentru clieni este i sta? Eram la restaurant i osptarul ne-a adus mncarea. Nu l-am mai vzut dup aceea dect n momentul n care ne-a adus nota. Odat eram la un restaurant i a durat mai mult de 10 minute pn a venit osptarul la masa noastr s ne aduc meniurile. Eram la un restaurant i osptria a scpat pe jos o farfurioar cu sos chiar n momentul n care trecea pe lng noi. M-a stropit din cap pn n picioare. Osptarul a avut o atitudine negativ fa de noi din momentul n care am intrat. Am avut sentimentul c ncerca s caute motive de ceart. Ne aezaserm la mas de mai bine de 15 minute cnd osptria a venit la noi. Apoi a disprut din nou pentru vreo 20 de minute i lucrul cel mai curios a fost c restaurantul nu era absolut deloc ocupat. Osptria a servit mncarea comandat de noi mesei nvecinate, iar nou ne-a adus mncarea lor. Buctarul a pregtit din nou comanda noastr dar de data aceasta ea a pus-o ntr-o comand la pachet. n final, la cea de-a treia ncercare am primit mncarea comandat ns deja pierduserm filmul pe care doream s l vedem la cinematograf. 3

P02

P03 P04

P05 P06 P07

P08 P09

P10

P11 P12 P13

Osptria ne-a adus mncarea pe rnd, la o distan de 5 minute, i chiar i atunci a ncurcat comenzile. Am ateptat 20 de minute pn s vin osptarul i nc 10 minute pn s ne ia comanda. Eram la un restaurant i dduserm comenzile. Am servit aperitivul i am ateptat s ne vin cina. Dup aproximativ o or am nceput s ntrebm ce se ntmpl. Se pare c osptarul ne-a luat comanda dup care a ieit din tur. Osptarul nu s-a mai ntors la masa noastr s vad cum ne simim sau dac mai dorim ceva. Osptarul nu ne-a ntrebat niciodat dac mai dorim butur. A trebuit s strigm la el ca s i atragem atenia. Eram la o cin n grup mai mare. Noi eram la o mas i la cealalt mas erau copiii. Noi am fost servii foarte prompt ns copiii au primit mncarea la distan de aproape o or fa de noi. Mai mult, nu le-au adus nici buturile comandate. Nota de plat s-a apropiat de 7 milioane ns nu am lsat niciun baci. La acest restaurant un osptar a scpat o porie de cartofi prajii pe noi. La restaurantul acesta am fost servit cu vin ntr-un pahar murdar. Osptarul ne-a spus c se datora faptului c el i buctarul se btuser cu mncare n buctrie. Osptarul pur i simplu a lsat ca vasele murdare s se adune grmad la noi pe mas. La un moment dat pe mas era farfuriile de la aperitive, de la salat i de la felul principal. Abia de ne mai puteam mica. Osptarul acesta tot ncerca s fac conversaie. Eu i prietenul meu ncercam s discutm i chiar nu aveam chef de vorbria lui. Odat am cerut un sos la salat ns osptarul a venit cu sosul dup 30 de minute. Deja terminasem de mncat salata. Cel mai prost osptar pe care l-am ntlnit a fost unul care dispruse complet. A trebuit ca permanent s ne adresm celorlali osptari. Am ajuns la restaurant cu o or nainte de ora nchiderii. Osptarul prea cam suprat pentru c vroia s ajung acas. Ne-a ncurcat i comenzile. 4

P14 P15 P16

P17 P18

P19

P20 P21 P22 P23

Cnd am reclamat acest lucru a refuzat s ne refac comenzile. P24 Era o sear foarte puin aglomerat. Personalul restaurantului era mai degrab preocupat de discuii personale. Am ateptat destul de mult pn s plecm fr s fi comandat nimic. Dup ce ntreaga familie mncase fetia mea a comandat desert. Cnd osptarul a adus desertul tot ceea ce era n farfurie a alunecat i a cazut direct la mine n brae. Am comandat o friptur mediu fcut i a venit foarte n snge. I-am spus osptarului c este o problem cu comanda mea ns acesta s-a suprat foarte tare. ncerca chiar s m conving c o friptur mediu fcut trebuie s fie puin n snge. I-am rspuns c nu aveam nicio intenie s m transform ntr-un canibal aa c ar face bine s o ia napoi. Eram la o pizzerie i m aezasem la mas ateptnd s vin cineva s mi ia comanda. ntr-un final a aprut cineva i mi-a luat comanda. Dup 45 de minute osptarul a venit i mi-a spus c cuptorul era stricat i nu reuiser s l repare. Nu neleg ns de ce nu-mi spusese acest lucru nc de cnd m-am aezat la mas. Eram ntr-o excursie de grup i nainte de a ne ntoarce acas ne-am oprit la un restaurant n aeroport. Stteam la mese n grupuri de cte 8. Cnd osptria a venit la masa noastr avea n mn o tav cu pahare cu ap. n timp ce se ntorcea ctre un coleg care i fcuse semn, a scpat tava cu toate cele 8 pahare cu ap la mine n brae. A trebuit s zbor pn acas n hainele ude. Eram la ziua bunicii ntr-un restaurant. Se organizase un bufet cu mai multe feluri de mncare ns eu i sora mea am dorit s comandm ceva din meniu. Nu ne-au mai adus comanda deloc. Am ntrebat de vreo 3 ori ns pn la urm am hotrt s ne servim cu ce era la bufet. Am ateptat vreo 45 de minute pn s vin osptarul dup care acesta a uitat c servea i la masa noastr. Am mai ateptat vreo 30 de minute ns apoi am cerut s vorbim cu managerul restaurantului.

P25

P26

P27

P28

P29

P30

Incidente critice pentru performan superioar G01 Osptria asta i cunotea foarte bine meseria. Am ntrebat-o ce salate au i mi-a nirat din minte toate cele 12 feluri de salat. Am ntrebat-o ce bere au la halb i mi-a enumerat 6 beri. 5

G02 G03 G04

Osptarul ne-a adus foarte rapid tot ceea ce am cerut. Chiar nu am ateptat deloc pentru nimic. Osptarul sta era plin de via. n timp ce ne-a servit chiar a fcut nite numere de magie pentru a o nveseli pe fiica noastr. Osptarul venea cu butur de fiecare dat cnd paharul meu se golea mai mult de jumtate. Am uitat s specific la comand c vreau sandwichul fr salat i roii. ncercam s le scot din sandwich dar el a insistat s mi aduc un alt sandwich. Osptarul venea n mod regulat s vad dac avem sau nu nevoie de ceva. Osptarul a glumit cu noi i chiar am conversat politicos cu el n timpul mesei. Osptria a verificat tot timpul s avem paharele pline i a fcut asta fr s ne ntrerup conversaia din timpul mesei. Osptarul s-a artat foarte entuziast nc din momentul n care ne-am aezat la mas. Dup aceasta a fost la fel de drgu i entuziast pe tot parcursul cinei. Ieisem la cin cu fiul nostru de 3 ani i osptria chiar i-a dat silina s avem o cin plcut. I-a adus fiului meu cteva jucrii mici i creioane cu care s se joace. Osptria venea la fiecare 10 minute s verifice dac mai avem nevoie de ceva. Nu a trebuit s cer s mi umple paharul de bere cnd se golea i nici nu a fost nevoie s atept nota de plat. Osptria ne-a adus mncarea n ordinea care trebuia. Mai nti ne-a adus aperitivele, dup care ne-a adus supa i apoi felul principal. Osptria a fost foarte politicoas. A zmbit tot timpul i chiar ne-a dat impresia c i pas dac noi ne simim bine n timpul petrecut la restaurant. Cnd ne-am plns c ateptm cam mult s ne vin mncarea comandat osptarul ne-a adus nite aperitive din partea casei. Osptarul a avut grij s avem paharele pline tot timpul fr s mai fie nevoie ca noi s cerem tot timpul buturi.

G05 G06 G07 G08

G09

G10

G11 G12 G13 G14

G15 G16

Osptarul m cunoate deoarece frecventez destul de des restaurantul. mi aduce ceea ce vreau chiar nainte de a cere acel lucru. Osptarul a fost foarte prietenos, politicos i prompt. Menionasem chiar la nceputul mesei c ne gndim s comandm i un desert iar la mijlocul mesei el a venit i ne-a oferit un desert din partea casei care fusese preparat din greeal, fr a fi comandat. Osptarul a transformat seara ntr-una special. A transformat ntr-un eveniment servirea fiecrui fel i mi-a cntat La muli ani mpreun cu colegii si. A fost foarte atent i distractiv pe tot parcursul serii. Osptarul a fost foarte prietenos i avea un sim al umorului foarte bun. A glumit cu noi pe tot parcursul serii. Osptria i-a dat toat silina s afle i s ne aduc tot ceea ce ne dorim. Osptria a fost o profesionist. A fost tot timpul la dispoziia noastr ns nu ne-a ntrerupt din 10 n zece secunde s ne ntrebe ce mai dorim. Am comandat o friptur bine fcut ns cnd a venit era destul de rozalie. L-am rugat s o duc napoi la buctrie i s o mai prjeasc puin. Mi-a adus friptura napoi, s-a asigurat c este bine fcut de data aceasta i ne-a scos preul acestei fripturi de pe nota de plat. Osptria a venit n mai multe rnduri s verifice dac paharele noastre sunt pline i dac totul este n ordine. Era ziua mea i osptarul a fcut un spectacol cntndu-mi La Muli Ani i apoi ne-a adus cte o felie de tort din partea casei. Osptarul a fost foarte respectuos cu mine i cu copiii mei. A purtat o conversaie foarte plcut cu copiii i i-a tratat ca i cum ar fi fost persoane foarte speciale. Dup a treia oar n care am fost la acest restaurant, osptria mi-a cerut cartea de vizit i apoi m-a ntmpinat folosindu-mi numele de fiecare dat cnd am revenit acolo. Acest lucru m-a fcut s simt c chiar le pas de mine. Restaurantul era foarte plin. A durat aproape o jumtate de or pn s ne vin aperitivele aa c osptria i-a cerut scuze i ne-a adus cte o butur din partea casei. 7

G17

G18 G19 G20 G21

G22 G23 G24

G25

G26

G27

Osptarul prea c tie totul despre meniu. Cnd am ntrebat ce conine un fel de mncare a tiut. Chiar putea s pronune corect toate felurile italieneti sau franuzeti. Eram la o prim ntlnire i conversaia noastr devenise foarte interesant i plcut. Osptria a simit acest lucru i a reuit foarte bine s fie atent cu noi i cu ceea ce aveam nevoie dar totodat s nu ne ntrerup. Osptarul a fost foarte amuzant. Ne-a spus glume, a zmbit tot timpul i a avut o atitudine foarte entuziast. Masa a fost foarte reuit datorit personalitii sale mncarea, ca i partenerul meu, a fost mediocr. Nu sunt un butor de vin ns osptarul cunotea foarte bine meniul. Ne-a sugerat un vin foarte bun care s meag cu ceea ce comandasem i a putut rspunde la toate ntrebrile despre coninutul mncrurilor. Sunt alergic la anumite alimente de aceea pentru mine e foarte important s tiu ce conine fiecare fel de mncare.
__________________________________________________

G28

G29

G30

Scale cu ancore comportamentale

In cadrul cursului a fost evidentiat faptul ca cele mai eficiente instrumente de evaluare a performantelor sunt cele care se centreaza pe comportamente. Scalele cu ancore comportamentale sunt exemple de astfel de sisteme bazate pe comportamente. Scopul acestui exercitiu este acela de a va oferi ocazia de a construi scale cu ancore comportamentale pentru pozitia de ospatar. Pasul 1 Formati un grup de aprox. 3-5 persoane (colegi, prieteni, cunostinte; atentie: tema va trebui predat individual de catre toti colegii si nu va trebui sa fie identica chiar daca apelati la colegi datorita faptului ca cel mai probabil vor diferi intre voi dimensiunile identificate la pasul anterior) si reexaminati incidentele critice utilizate in exercitiul referitor la analiza muncii. Cititi incidentele si reevaluati categoriile dezvoltand dimensiuni comportamentale si categorii in care pot fi plasate (ex. Cunoasterea meniului, atitudine fata de clienti) daca ati completat exercitiul anterior aveti deja un start in acest pas si trebuie sa va asigurati doar ca dimensiunile sa fie bine formulate Fiecare membru al grupului (sau cel putin 3), independent, va trebui sa reciteasca fiecare incident si sa il reatribuie dimensiunii la care crede ca apartine. La final revizuiti rezultatele si pastrati pt fiecare dimensiune doar incidentele cu un procent de peste 60% de reatribuire, si de asemenea vom pastra doar dimensiunile care au realocate suficiente comportamente. Fiecare membru al grupului trebuie sa citeasca independent fiecare incident aferent fiecarei dimensiuni si sa il evalueze pe o scala de la 1 la 5, 1 insemnand cel mai prost exemplu posibil pe aceasta dimensiune iar 5 cel mai bun exemplu posibil

Pasul 2

Pasul 3

Pasul 4

Pasul 5

Notati fiecare evaluare in tabelul de mai jos si calculati media pentru fiecare incident. Ulterior, calculati abaterea standard pentru fiecare incident, modalitatea de calcul fiind urmatoarea: 1) scadeti fiecare dintre evaluari din medie. Spre exemplu, daca media evaluarilor ar fi 3.4 iar cele 5 evaluari ar fi 3, 3, 3, 4, si 4, procesul de scadere ar fi urmatorul: 3.4 - 3 = +.4 3.4 - 3 = +.4 3.4 - 3 = +.4 3.4 - 4 = -.6 3.4 - 4 = -.6 2) Ignorati semnele de "+" si "-" si adunati fiecare din diferente. Pentru exemplul de mai sus, rezultatele ar fi: .4 + .4 + .4 + .6 + .6 = 2.4 3) Impartiti rezultatul la numarul de evaluatori si veti obtine abaterea standard. De exemplu 2.4/5 = .48

Nr. Incident G-01 G-02 G-03 G-04 G-05 G-06 G-07 G-08 G-09 G-10 G-11 G-12 G-13 G-14 G-15 G-16 G-17 G-18 G-19 G-20 G-21 G-22 G-23 G-24 G-25 G-25 G-27 G-28 G-29 G-30 P-01 P-02 P-03 P-04 P-05 P-06 P-07 P-08 P-09 P-10 P-11 P-12 P-13 P-14 P-15 P-16 P-17 P-18 P-19 P-20 P-21 P-22 P-23 P-24 P-25 P-26 P-27 P-28 P-29

Evaluator B C D

medi e

Abaterea standard

Dimensiune

10

P-30

Pasul 5 Pasul 6

Dupa ce ati calculat mediile si abaterile standard pentru fiecare incident, identificati acele comportamente care sunt cel mai apropiate de cele 5 puncte ale scalei noastre. Alegeti incidentele cu cele mai reduse abateri standard pentru fiecare din cele 5 puncte ale scalei. Acestea vor servi ca ancore comportamentale pentru fiecare din cele 5 puncte ale scalei. In tabelul de mai jos treceti incidentele pe o scala verticala in functie de punctual pe scala la care a fost situat. (treceti numele dimensiunii) Ancora comportamentala

Pasul 7 Dim. Evaluare 5 4 3 2 1 Dim. Evaluare 5 4 3 2 1 Dim. Evaluare 5 4 3 2 1 Dim.

(treceti numele dimensiunii) Ancora comportamentala

(treceti numele dimensiunii) Ancora comportamentala

(treceti numele dimensiunii)

11

Evaluare 5 4 3 2 1 Dim. Evaluare 5 4 3 2 1

Ancora comportamentala

(treceti numele dimensiunii) Ancora comportamentala

12