Cd. Obregón, Son. Mayo de 2008.

Dalia Fabiola Martínez Cervantes

Víctor Hugo Román Leyva

Calidad en el servicio: un nuevo enfoque hacia las ventas,

taller sobre calidad dirigido al personal de piso de la
empresa Almacenes García.

INDICE

I. INTRODUCCIÓN

1.1 Planteamiento del problema

1.2 Objetivo
1.3 Justificación
1.4 Delimitaciones

II. MARCO TEÓRICO

2.1 Modelo instruccional

2.2 Modelo instruccional de Ferreiro
2.3 El aprendizaje de los adultos
2.4 Calidad
2.3 Contenido del diseño

III. MÉTODO
3.1 Participantes
3.2 Procedimiento
3.3 Estrategias de enseñanza y aprendizaje
3.4 Descripción del lugar

IV. RESULTADOS
4.1 Encuesta de satisfacción

Discusión y Conclusiones
Referencias Bibliográficas
Apéndices
Anexos
 I. INTRODUCCIÓN

El presente, es el resultado del curso-taller

implementado en dos ocasiones en las instalaciones del
ITSON con duración de diez horas a un grupo de personas de
la empresa Almacenes García en el cual los participantes
fueron de edades entre los 18 y más de 41 años, abordando
el tema de “Calidad en el Servicio: un nuevo enfoque hacia
las ventas”. Por lo tanto, a continuación se desarrollan
temas referentes al servicio de calidad que se debe ofrecer
en centros comerciales, y diversas empresas que se
especializan en ventas o requieren de clientes para su
supervivencia.

Definición del problema

El servicio al cliente es crucial para mantener una

empresa en aspecto competitivo, ya que para mejorar los
niveles de entradas económicas, el principal factor es el
cliente, debido a que él es quien promueve y difunde la
forma en que se le trata y la calidad del producto que se
le brinda. Es decir, el cliente propaga la mejor forma en
que fue tratado haciendo que nuevos clientes asistan a la
empresa.
Por lo tanto el trato que se les de, traerá como
consecuencia nuevos clientes o menos clientes si no es el
trato indicado, por tal motivo, la calidad en el servicio
es de gran importancia para el logro de las ventas y la
duración del comercio. Haciendo énfasis en lo anterior, se
considera la siguiente cuestión: ¿Qué se debe hacer para
que los empleados realicen un buen servicio?
Objetivos generales y específicos
Objetivo General
Diseñar, implementar y evaluar un programa de Calidad
en el Servicio para la empresa Almacenes García, empleando
los pasos que propone el modelo instruccional de Ferreiro.

Objetivo de Enseñanza
Que el empleado mejore el modo de trabajo a través de
ejercicios prácticos de solución de problemas para
sensibilizar al empleado sobre la importancia que tiene el
servicio en la empresa Almacenes García.

Objetivo de Aprendizaje
Al finalizar el curso el participante será capaz de
resolver problemas relacionados con la atención al cliente
por medio d ejercicios prácticos apegados a su realidad
para mejorar su manera de trabajo.

Objetivos Específicos
Definir correctamente los principales elementos de la
calidad en el servicio a través de la información
presentada.
Describir los principios básicos del servicio, nombrar
por lo menos dos pecados e identificar el ciclo del
servicio resolviendo correctamente los ejercicios
indicados. Comparar las necesidades con los tipos de
cliente mediante la representación gráfica de cada tipo de
cliente.

Justificación
En la actualidad existen gran variedad de empresas que
ofrecen servicios similares, la competencia sigue en
aumento, luchando por un mercado que compre todo lo que se
ofrece.
 La lucha no se limita a la promoción y publicidad, ya
que varias empresas han recurrido a diversas estrategias,
como el uso de personas para el acompañamiento hasta el
automóvil, la devolución de mercancía sin necesidad de
supervisión, agilidad en cobro de la mercancía, más y
mejores proveedores e incluso ampliaciones para la
comodidad del cliente o descuentos frecuentes en diversas
mercancías.
Sin embargo, la competencia sigue e implementa las
mismas o mejores estrategias, la lucha por el cliente y la
supervivencia de la empresa van de la mano, las empresas
grandes derrocan a las pequeñas y las nuevas empresas solo
duran unos cuantos meses.
Por lo tanto, la mejor opción es conservar a los
clientes mejorando el servicio, en este sentido, la calidad
del servicio se obtendrá a partir de la satisfacción de las
necesidades de los clientes, de esta forma no sólo se
conservará a los mismos, sino que gracias a ellos se
tendrán nuevos, lo cual provocará una nueva generación de
clientes.

Delimitaciones
Es así que se desarrollará un curso-taller con
duración de cinco horas, dirigido a los 20 empleados de
Almacenes García ubicado en calle Miguel Alemán y Guerrero,
con la finalidad de mejorar la calidad en el servicio para
mantener y recuperar clientes, dando como resultado
actitudes positivas de los empleados ante situaciones de
compromiso con el cliente y por ende también será
beneficiado al ser mejor atendido.
 II. MARCO TEORICO
Modelo instruccional
Un modelo representa la forma indicada de llevar a
cabo un proceso, en este caso de instrucción, es decir, el
modelo instruccional es la forma gráfica de lo que el
instructor debe hacer antes de aplicar su curso,
conferencia o clase; citando a Suárez, Jesús (2002), señala
que “el Diseño Instruccional, es el desarrollo detallado de
la instrucción utilizando la teoría de enseñanza-
aprendizaje para asegurar la calidad de la instrucción. Es
el proceso completo de análisis de necesidades de
aprendizaje, metas y el desarrollo de un sistema de
presentación para satisfacer esas necesidades. Incluyendo
tanto el desarrollo de materiales y actividades
instruccionales, como las pruebas y la evaluación de todas
las actividades de enseñanza-aprendizaje”.
Es así que el Diseño Instruccional, no sólo se queda
plasmado en papel sino que sirve de guía para la aplicación
de cada uno de los elementos que se integran en él, de esta
forma se considera como un modelo de etapas progresivas,
pasos o fases: los cuales deben ser conocidos, considerados
y aplicados por quien diseña un programa. Cabe señalar, que
existe más de un modelo de diseño instruccional algunos de
ellos son: el de Dick y Carey que se sustenta en la teoría
conductista; el de Davis quien se apoya en cinco fases para
el diseño del sistema de aprendizaje; Gerlach y Ely,
quienes lo estructuran basados en contenidos secuenciados y
utilizando objetivos específicos; el de Jerrold/Kemp con un
enfoque de integración que se basa en tres fases; análisis,
desarrollo de la estrategia y evaluación; Gagné y Briggs
quienes proponen un modelo basado en el enfoque de sistemas
que consta de 14 pasos; y el de Bruner quien con su teoría
del aprendizaje por descubrimiento propone un modelo de
cuatro fases, motivación, conocimiento, presentación y
refuerzo.
Por lo tanto la elección de un modelo por sobre otro
depende tanto de la contextualización y recursos como de la
intencionalidad pedagógica del diseñador. En este caso la
propuesta del Diseño Instruccional de Ferreiro es la más
adecuada para la implementación, debido a que este se basa
en los siete momentos de una lección y de ellos depende el
desarrollo de la misma ya que marcan el alcance de los
objetivos de enseñanza establecidos frente a cualquier
grupo.

Modelo instruccional de Ferreiro

Este modelo se basa en siete momentos que se deben dar
en una lección, a continuación se menciona cada uno de
ellos:

1.- Momento de activación.

Un momento importante de una clase de aprendizaje
cooperativo es el que dedica el instructor y los
participantes para crear un ambiente adecuado para
aprender, los tipos de estrategias que abarcan este momento
son las de creación del ambiente favorable para aprender y
las estrategias de activación.
Es importante hacer que se sienta bien, esto implica
que el lugar en particular cumpla con toda una serie de
condiciones físicas que favorezcan como la ventilación, la
iluminación, la limpieza, el orden y hasta el olor.
2.- Momento de Orientación.
También el momento de orientación es muy importante porque
va en conjunto con la fase de activación debido a que aquí
se describen los objetivos y formas de trabajo. Los
participantes aprenden en la medida que están orientados.
La orientación es una condición imprescindible para
comprender. Las estrategias de orientación de la atención o
de la comprensión como también se les llama, tiene la
finalidad como su nombre lo indica de llamarle la atención
a los alumnos sobre lo que se aprende y los resultados o
logros a alcanzar, para lograr que en cada uno se
estructure su conocimiento.
3.- Momento de interdependencia Social Positiva.
Después de mencionar el momento de activación y el momento
de orientación de la atención, le toca el turno al tercer
momento que es el de interdependencia social positiva, el
cual consiste en propiciar la oportunidad de compartir
procesos y resultados del trabajo que se realiza entre los
miembros de los diferentes equipos de la clase o bien, de
la clase en su conjunto de forma tal que unos aprendan de
otros, construyéndose comunidades de aprendizaje.
La interdependencia social positiva es la relación que
se establece entre los participantes de un grupo para
competir procesos y resultados de su actividad, lo que no
significa de manera alguna que en todo momento de la clase
se tenga que permanecer trabajando en equipo. La relación
de interdependencia social tan favorable para el desarrollo
de competencias no debe inhibir el desarrollo de la
independencia del educando.
4.- Momento de Procesamiento de Información.
Este momento es donde los alumnos individual o en equipo,
se confrontan con el contenido de trabajo, es decir que
leen, observan, responden preguntas. Esto les permite
construir socialmente su conocimiento. Las vías para
conocer la realidad son fundamentalmente dos, la sensorial,
sensoperceptora como también se le conoce y la racional. No
son independientes una de la otra, no excluyentes. Entre
una y otra vía, la sensorial y la racional, se da una
unidad dialéctica, es decir dinámica, donde se expresa una
lucha de contrarios entre los elementos que solo,
independientes, no tienen razón de ser y que en sus
interrelaciones y vínculos permiten conocer la realidad
en aproximaciones.
A continuación cabe mencionar el quinto momento de la
lección que establece Ferreiro para que se logre el
aprendizaje que se espera en el alumno.
5.- Momento de Recapitulación.
El momento de recapitulación es aquel en que se dedica a
recuperar o reiterar lo mas importante tratado hasta ese
momento o del tema en conjunto. Existen diferentes formas
de hacer esta actividad inherente al proceso de enseñanza
un momento de recordatorio agradable, vivencial, hacerlo de
una forma diferente cada vez y lo que es importante que
ayude a que se logre el aprendizaje.
La recapitular equivale a recordar, repasar, volver
sobre lo tratado, preciar lo expuesto, recuperar lo tocado
y desde el punto de vista didáctico consiste en exponer de
forma sintética, sumaria y ordenadamente lo que se ha
expresado con anterioridad. La recapitulación se justifica
entre otras razones porque lo que no se ejercita o recuerda
con el tiempo se debilita y puede llegarse a perder
totalmente, además de la necesidad de reforzar los
mecanismos de motivación necesarios para guardar y retomar
para próximos aprendizajes.
6.- Momento de Evaluación
Todos los momentos de aprendizaje aportan experiencias de
aprendizaje tanto a los participantes como a los
instructores. La evaluación se conoce como juicio de valor
sobre los resultados y avances, es componente sumativo de
la enseñanza y se le conoce como el momento E, que acompaña
al proceso en todo momento, lo que no significa que en
determinados periodos del desarrollo de la lección o bien
de la clase en conjunto, de tal forma que unos aprendan de
otros, constituyéndose verdaderas comunidades de
aprendizaje.
En conclusión la evaluación es la recuperación de los
aprendizajes y a su vez un momento de aprendizaje por sí
mismo. Es la valoración que se realiza con el fin de
determinar qué aprendizajes se lograron, cómo se lograron,
qué favoreció su logro, cuáles no se lograron y por qué.
Pensar que la evaluación de los aprendizajes es la
aplicación de un examen y la calificación están
equivocados. La evaluación es un juicio de valor sobre los
resultados para tomar decisiones, que en este caso se
empleará una autoevaluación, debido a las características
del grupo.
7.- Momento SSMT
El momento SSMT también conocido como el momento de
reflexión, en sus dos primeras siglas se refiere a las
categorías básicas, las de sentido y significado, los
cuales hacen referencia a saber encontrar la relación entre
lo que se esta enseñando y lo que se sabía con
anterioridad, es decir el sentido y significado de lo que
el instructor enseña. Otro elemento es la metacognición
(M), la cual se refiere a la capacidad de pensar sobre el
aprendizaje, es decir tomar conciencia sobre lo que se está
aprendiendo, cómo se aprende. La última sigla (T) hace
alusión a la capacidad de transferencia o de ser capaz de
aplicar lo aprendido en lugar o uno diferente.
El momento SSMT de una clase de aprendizaje
cooperativo, es precisamente el dedicado a la toma de
conciencia para aprender, convencido de que éste, el
aprendizaje es la vida para el desarrollo humano, siempre y
cuando se reflexione sobre los procesos y resultados del
quehacer cotidiano. La reflexión equivale a detenerse a
pensar, es tomar conciencia sobre algo de la realidad y
también en el antes, ahora y después.
El aprendizaje del adulto
Para saber como aprende un adulto primera que nada se
definirá lo que es un adulto, esta palabra proviene del
latín adultum que significa el que ha crecido o terminado
de crecer. Como instructor tenemos que tener en cuenta que
el adulto ya no aprende igual que un niño, que las
capacidades disminuyen y entre estas habilidades se
encuentras las cognitivas, las visuales y auditivas que son
las mas importantes en cierta forma,.
A continuación presentaremos los cinco principios
básicos del aprendizaje de los adultos según M. Knowles
(2002)
1. Los aprendices son motivados para aprender mientras
experimentan necesidades e intereses que el
aprendizaje satisfará.
2. El aprendizaje del adulto se centra en la vida.
3. La experiencia, como recurso más importante y
enriquecedor del aprendizaje del adulto.
4. Los adultos tienen una gran necesidad de dirigirse a
si mismos, por lo tanto el profesor tiene que
comprometerse con un proceso de indagación mutua.
5. las diferencias individuales, aumentan con la edad,
por lo tanto deben procurarse condiciones óptimas para
considerar las diferencias en cuanto al estilo,
tiempo, espacio y ritmo de aprendizaje.

Calidad
La calidad es un afán que ha preocupado siempre a la
humanidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado
mejorar su entorno. La calidad, perfección y la mejora son
ideales que han existido en todas las culturas a lo largo
de la historia. Sin embargo, en el comercio es aún mayor el
trabajo que se debe realizar en torno a la calidad, ya que
al trabajar con empleados y clientes, determina la
funcionabilidad de la empresa, en otras palabras, los
clientes son todas las personas que se benefician de los
procesos, servicios y productos de la empresa.
Al hacer esta distinción según Gutiérrez (2000), la
filosofía de la calidad en el servicio confiere a todos los
trabajadores de la institución una mayor responsabilidad y
compromiso para realizar a la perfección su labor y prestar
un servicio que satisfaga las necesidades de todos los
clientes.
No se puede ni se debe olvidar que independientemente
del tipo de institución de que se trate; el fin último para
el que la organización ha sido creada es para satisfacer al
cliente. De hecho, quien paga el sueldo de los empleados de
manera indirecta es el cliente; por esta razón, el cliente
es el "activo" más importante de cualquier empresa, es la
"inversión" más valiosa, puesto que la sobrevivencia de
ésta sólo se garantizará si hay clientes que paguen por los
servicios que se ofrecen (Gutiérrez, 2000).
En otras palabras, si la empresa no satisface las
necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia
muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia
el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o
el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o
esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años

pasados, que era tan previsible y entendible. La
preocupación era producir más y mejor, porque había
suficiente demanda para atender. En la actualidad, la
situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la
oferta de bienes y servicios y la saturación de los
mercados obliga a las empresas de distintos sectores y
tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para
captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas
(infomipyme.com).

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia

puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta
tarde que su empresa no está sufriendo una recesión
pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El
principal objetivo de todo empresario es conocer y entender
tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda
ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo.

Por lo tanto, la calidad en el servicio es una

cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad
existe cuando los miembros de la institución poseen,
comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin último es
la satisfacción de las necesidades del cliente. Lograr una
cultura de calidad en el servicio requiere que en cada
persona que integra la organización, se dé un cambio y el
desarrollo de una serie de valores y actitudes.

Una actitud lógica en relación con el enfoque

orientado al consumidor, es ponerse siempre en el lugar de
los demás; esto implica escuchar las opiniones el cliente,
actuar en una forma que se resuelvan sus problemas y se
satisfagan sus expectativas. La calidad en el servicio
implica un cambio de actitudes y mentalidad, requiere de
ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para
con los clientes y la sociedad.

Citando a Gutiérrez, (2000), la calidad en el servicio

requiere de las personas que laboran en la organización;
más capacidad, capacitación y dedicación personal. La
idoneidad personal es, por tanto un factor imprescindible.
Todo el personal debe conocer su función y desempeñarla
correctamente para que el cliente no tenga que realizar
trámites burocráticos, largas esperas o sufra de una mala
atención o despotismo. En la calidad en el servicio el
factor más importante son las actitudes del personal para
la atención ya que debe encauzar todo su esfuerzo para
lograr la calidad de atención.

Es necesario tener presente que independientemente de

los sistemas, los procesos, la tecnología y las
instalaciones con las que cuente una organización, lo
importante es la calidad, que es definida por el cliente
como la satisfacción de sus necesidades y por la atención
que se le otorgue. Por lo tanto, la reacción de un cliente
a lo que se llama un buen servicio y un mal servicio es
inmediata; un cliente descontento puede influir sobre
muchas personas, al igual que un cliente satisfecho. Es
importante que el personal que tiene contacto con el
cliente, posea la competencia profesional por su presencia,
por su trato y por su forma de dirigirse; para que el
cliente al evaluarlo, no sólo califique a la persona, sino
consecuentemente al servicio y a la imagen de la
institución.

La calidad surge cuando el usuario siente satisfacción

al ser atendido y el trabajador siente satisfacción de
otorgar servicios.

Contenido del diseño

Tema 1: Calidad en el servicio y atención al cliente:
conceptos claves.
En esta parte se trataron los conceptos principales, acerca
de la calidad en el servicio y atención al cliente como lo
son: Calidad, servicio y cliente.
 Tema 2: Principios del servicio.
En esta sección se trataron temas de vital importancia para
el servicio basándose en los principios básicos del
servicio como lo son:
1. Actitud de Servicio: “Es un honor servir”
2. Satisfacción del usuario: “vender satisfactores más
que productos”.
3. Actitud positiva, dinámica y abierta: “todo problema
tiene una solución”.
4. Ética: “es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni
se va a dar”.
5. Cuanto más alejado se encuentre del “poder”
(autoritarismo), mejor será el servicio que preste.
Al mismo tiempo se trabajo con los principios básicos
del servicio al cliente de Sewell Carl, (1994).
1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia

2. Anticipar y satisfacer consistentemente las

necesidades del cliente

3. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una

y otra vez, para hacerlos volver.

4. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su

palabra. Prometer menos, dar más.

5. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con

ellas.

6. No dejar esperando al cliente por su servicio.

Se trabajo con el ciclo del servicio que consta de
tres etapas que son:
 Inicio del ciclo del servicio del cliente: se inicia
con el primer contacto que el cliente hace con la
empresa prestadora del servicio.
 Acciones del cliente para recibir el servicio: si el
cliente desea recibir el servicio mediante las
diversas acciones necesarias de su parte para recibir
de una manera satisfactoria lo convenido y mediante
 diversos contactos que tendrá con la empresa durante
el desarrollo del ciclo del servicio.
 Terminación del ciclo del servicio al cliente: es el
ultimo contacto que el cliente tiene con la empresa
independiente de que haya o no recibido el servicio
por el que se contacto
Se vieron los 8 pecados del servicio, que son acciones
que al momento de brindar un servicio de calidad no se
pueden cometer y son:
• Apatía
• Sacudida
• Frialdad
• Condescendencia
• Negación
• Robotismo
• Regla de 3
• Rebote
Tema 3: Atención al cliente.
En esta parte se revisaron los principales aspectos
del servicio al cliente que el empleado debe de tomar en
cuenta y conocer para dirigirse de la mejor manera al
cliente.
Cortesía: El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir
que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados,
dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con
usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su
experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a
sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir
importantes la atención personalizada. Nos disgusta
sentir que somos un número. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir
de los empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos
que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe
ser frío y distante, sino por el contrario responder a
sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
También se vieron las necesidades de los clientes,
para esto nos enfocamos a la pirámide de Necesidades del
psicólogo A. Maslov, el cual dice que existen cinco tipos
de necesidades que todo ser humano debe de cubrir y lo
son: Necesidades fisiológicas, de seguridad, de
adaptación social, de autoestima y de autorrealización.
También se vieron los diferentes tipos de clientes
que existen, y que muy probablemente el trabajador se
enfrentara con ellos, a si como las características de
estos, como entenderlos y que es lo que nunca tienes que
hacer en caso de que te enfrentes a un cliente de este
tipo.
Tema 4: Serviciometro.
En esta parte se analizaron las actitudes que se
recomienda que empleado tome ante una reclamación, a si
como las principales quejas de los clientes, y los
diferentes tipos de clientes que se quejan
 III. METODO

Participantes
Con la finalidad de identificar las características de
los participantes que intervendrán en el curso-taller
“Calidad en el Servicio”, se aplicó un cuestionario
diseñado por el equipo de trabajo (apéndice 1), con la
intención de conocer los datos de identificación entre
ellos: edad, sexo, religión, nivel socioeconómico y grado
de escolaridad; dicho cuestionario también posee la
cualidad de contener nueve preguntas relacionadas a las
actitudes y habilidades de los participantes las cuales dan
respuesta mediante una escala de calificación de siempre
que se refiere al 100%, casi siempre con un valor del 90 al
80%, ocasionalmente valorado entre el 70 y 60%, y nunca al
cual se le da el margen del 50 al 0%.
El instrumento se aplicó a 20 empleados, 16 mujeres y
cuatro hombres de la empresa “Almacenes García” con
dirección en Miguel Alemán. La cual dio a conocer que el
45% de la muestra tiene edades entre los 18 y 25 años,
dicho rango de edad se considera apropiado para la
obtención de nuevos conocimientos así como también el 20%
con edades entre los 26 y 30 años.
No obstante el
Edades
15% tiene edades
de 31 a 40 y el
20%
20% restante
18-25
45% 26-30 oscila entre los
15% 31-40 41 y más; estos
41-más
últimos
20%
porcentajes se
consideran de
mayor atención para el logro de los objetivos, ya que
requieren de cuidado y atención en el momento de dar la
información nueva, según aportaciones de diversas materias
enfocadas a los conocimientos andragógicos, las edades
mayores requieren más esfuerzo.

Analizando los Religión

resultados de las
70%
encuestas, se dio a 60%
50%
conocer que el 60%
40% Catolica
de los encuestados 30% Nada
20%
son de religión 10%
católica mientras 0%
1
que el 40% restante
se abstuvo de contestar o propuso no tener ninguna religión
en cual basarse. Los mismos resultados dan a conocer que el
90% posee un nivel económico medio y el 10% restante afirma
ser de nivel bajo.
Entre los estudios que
Grado de Escolaridad
5% poseen se diversifican
10%
los resultados, ya que
5% 35% secundaria
el 35% cuenta con
preparatoria
10% superior estudios de secundaria
comercio
profesional
y otro porcentaje
trunca igual preparatoria; el
35% 10% respectivamente
tiene estudios
superiores y profesionales; y el 5% comercio y carrera
trunca, lo cual nos da como referencia que los
participantes poseen conocimientos previos que pueden ser
empleados durante el curso de capacitación que se
implementará.
Para responder a las cuestiones relacionadas con los
conocimientos lingüísticos, lógico-matemáticos,
socialización, uso de tecnología y actitudes se realizaron
al mismo grupo de empleados nueve preguntas adicionales,
con una escala de respuestas de siempre (100%), casi
siempre (90-80%), ocasionalmente (70-60%) y Nunca (50%-0).
Las cuales dieron a conocer que el 70% ocasionalmente lee
libros, revistas o historietas, al igual que pregunta
cuando tiene dudas lo que demuestra que la inteligencia
ligüística esta presente con el mismo porcentaje.
Para determinar la inteligencia lógico matemática se
realizaron dos preguntas: Resuelve crucigramas, a lo cual
el 70% respondió ocasionalmente y Da soluciones a problemas
cotidianos con facilidad (gastos, ventas, administración
efectiva), a lo cual el 80% contesto casi siempre, es
importante conocer estos datos ya que con ellos se podrán
poner en práctica ejercicios que tengan que ver con este
tipo de inteligencia considerando que realmente cuentan con
ella ya que la ejercitan de forma frecuente.
Considerando que la socialización es un elemento
primordial para el trabajo en quipo se cuestionó: convivo
con mis compañeros de trabajo, el 40% reconoció que casi
siempre lo hace, lo cual da a conocer que el trato entre
compañeros se desarrolla de forma adecuada en la empresa,
ya que el 60% restante se ubica en la casilla de siempre y
ocasionalmente; así mismo el 40% ocasionalmente convive
fuera del sector empresa, sin embargo existen relaciones
propicias para el trabajo, también esta característica
beneficiará el desarrollo de actividades dentro del curso.
En tanto al uso de la tecnología, se determino conocer
el porcentaje de empleados que usan internet, ya que
actualmente la mayor información se presenta en ella sin
embargo, los resultados dieron a conocer que el 40% nunca
lo ha empleado, por lo tanto para el desarrollo del cuso,
no será posible utilizar herramientas tecnológicas, sin
embargo se podrán emplear para la obtención del
conocimiento. Es decir el participante no las empleará,
 pero el instructor podrá hacer uso de ellas para su
presentación.
En lo que respecta a la actitud del empleado, se
elaboraron dos cuestiones, la primera; Acepto la opinión de
los demás en situaciones que impliquen mi razonamiento, el
55% contesto que siempre y el 15% ocasionalmente y la
segunda; Realizo a la perfección mi trabajo, el 55% indicó
casi siempre y el 45% restante siempre, es imprescindible
una buena actitud para el trabajo en equipo y la calidad de
servicio que se ofrece esta en base a ella, así que se
considera que el personal tiene las características
apropiadas para el contenido propicio del curso de
capacitación que se propone.

Resultados del Cuestionario

90%

80% lee libros revistas o historietas

Resuelve crucigramas
70%
Utiliza el Internet
60%
Convivo con mis compañeros de trabajo
50% Asisto reuniones extra laborales

40% Doy solución aproblemas cotidianos con

facilidad
Pregunto cuando tengo dudas
30%
Acepto la opinión de los demás en
20% situaciones que implican mi razonamioento
Realizo a la perfección mi trabajo.
10%

0%
siempre casi siempre ocasionalmente nunca

Procedimiento

Para diseñar, implementar y evaluar un diseño

instruccional, es necesario considerar los siguientes
elementos:

1. Selección del modelo instruccional

2. búsqueda de una empresa
3. firma de autorización
4. Contextualización del grupo
5. Nombre de participantes
6. temática del curso
7. búsqueda de información
8. estructura del diseño instruccional
9. Revisión de Diseño
10.selección de estrategias con base en el modelo
11.elaboración del diseño instruccional
12.elaboración de guía de participante e instructor
13.revisión de guías
14.informe de fecha de implementación a empresa y docentes
15.Elaboración de diapositivas, gafettes y constancias
16.afinar detalles para la presentación
17.presentación del curso
18.aplicación de evaluación al instructor
19.informe de resultados
20.entrega de constancias

Considerados los puntos anteriores, es preciso aclarar

que antes de la implementación del diseño se deben conocer
las características del grupo que se intervendrá, ya que
dependiendo de ellas podrás identificar las estrategias y
el modelo instruccional que puedes implementar, ya que es
diferente trabajar con adultos, adolescentes y niños. Claro
esta que su forma de aprender es otra así como sus
intereses y necesidades, basados en ella también se
determinará el tiempo en que pueden elaborar las
actividades que se proponen con cada modelo.
Una vez identificado lo anterior, es recomendable
proponerse una meta de enseñanza y una de aprendizaje, para
delimitar los contenidos de los cuales surgirán nuevos
objetivos específicos por cada lección. Es preciso decir
que las actividades deberán planearse con la intención de
cumplir cada uno de los objetivos para lograr un
aprendizaje significativo acorde a las necesidades de los
participantes.
Al tener claros los objetivos y metas es necesario
comenzar a buscar información que sea de utilidad en el
logro de los mismos, para posteriormente analizarla,
sintetizarla y organizarla de una forma adecuada a las
características de los participantes.
El siguiente paso es seleccionar las estrategias que
realmente cumplan con los objetivos de enseñanza, así como
elaborar la guía para el participante que servirá como
soporte a la labor del instructor, en ella se pueden
incluir las actividades que el participante debe realizar ,
la bibliografía básica y los objetivos generales del curso.
También debe considerarse la elaboración del material
didáctico del instructor, tales como diapositivas,
rotafolios y acetatos; de igual forma los materiales que se
requerirán para el participante como: marcadores, gafetes,
plumas, y demás; así mismo es importante considerar los
materiales necesarios para el ambigú que a pesar de ser
cuestionable su ofrecimiento, funciona como una forma
cortes de agradecer la presencia al igual que la
elaboración de constancias.
Es preciso decir que lo anterior debe ser considerando
las características del grupo al que se aplicará su curso,
el cual tendrá la ultima palabra en lo que respecta a la
funcionalidad de su diseño, por lo que el participante
evaluará la labor del instructor por medio de su desempeño
dentro del grupo y la calidad del servicio que ofrezca. Es
decir, el participante será tanto el beneficiado como el
beneficiador en caso de hacer un buen trabajo.
Considerando lo anterior, a continuación se presentan
las estrategias de enseñanza y aprendizaje que se emplearon
durante el curso-taller: “calidad en el servicio: un nuevo
enfoque hacia las ventas”.
 Estrategias de enseñanza y aprendizaje
Es importante precisar que dentro de las estrategias
que se emplearán se incluyen las aportadas por Ferreiro ya
que mediante ellas es posible crear un aprendizaje
significativo.

MOMENTO ESTRATEGIA CARACTERISTICAS.

La lluvia de ideas se
utiliza para conocer los
Lluvia de
Activación conocimientos previos del
ideas
participante al momento de
comenzar un tema nuevo.
La mini lección se da para
ver de manera general de que
trata el tema, es para darle
Mini lección una pequeña introducción.
Orientación Conversación La conversación informal, es
informal como su palabra lo dice
realizar una conversación
sobre el tema, sin tomar en
cuenta tecnicismos.
Esto se hacia al momento de
realizar los ejercicios, al
Asesoramiento finalizar se tenia un
Interdependencia académico asesoramiento entre ellos
Social Positiva entre mismos, para comparar
compañeros respuestas y así poder
reforzar mas el
aprendizaje..
Las 5 felices comadres, es
para hacer equipos, y
platicar entre ellos acerca
del trabajo que se esta
Las 5 realizando y tener una
comadres solución en conjunto.
felices Entre ellos exponían algunos
Procesamiento de
Mapas temas que les tocaba, y los
la Información
Exponer – demás compañeros preguntaban
preguntar dudas.
Tomar apuntes Al momento que el instructor
daba explicaciones los
participantes tomaban
apuntes en el manual.

Recapitulación Uso de Esto es que los

resúmenes participantes realicen
orales resúmenes orales, para
 compartirlos con todo el
grupo, y a si reforzar los
conocimientos obtenidos.
Esto era para evaluar los
conocimientos entre todos
Reflexión
Evaluación los participantes, y
grupal
reflexionar sobre lo que se
esta aprendiendo
Esto es para ver como se
sintieron al momento de
llevar a cabo este taller,
Recapitular
SSMT diciendo que es lo que
lo hecho.
hicieron durante todo el
taller, y que se podría
hacer para mejorar.

Descripción del lugar

El curso denominado: “Calidad en el servicio: Un nuevo

enfoque hacia las ventas”, fue desarrollado en las
instalaciones del Instituto Tecnológico de Sonora unidad
centro ubicado en calle 5 de febrero entre 6 de abril y
200, el aula destinada para tal evento fue la número 6 del
edificio 400 en el segundo piso (ver anexo).

Dicha aula cuenta con un proyector de acetatos

utilizado por los participantes e instructores, así como
también un cañón para la proyección de diapositivas, una
televisión, dos abanicos y cumpliendo con las
especificaciones de la SEC para la apertura de
instituciones educativas, el aula cuenta con 8 lámparas
tubulares que proporcionan una adecuada distribución de
luz, así mismo posee una distribución de ventanas con las
cuales se permite la entrada de la ventilación.

En tanto al mobiliario, se posee alrededor de 40 sillas

destinadas para los participantes, así como mesas para una
distribución adecuada de los asistentes.

IV. RESULTADOS
Encuesta de satisfacción.
 Instrucores En cuanto al
Dominio del tema Desarrollo del curso conduccion del grupo desempeño de
Actitudes mostradas Responsabilidad
los
80%

60%
instructores,
Porcentaje 40% el 80% de los
20% participantes
0%
Malo Regular Bueno Exelente coincidieron en
Criterios
que la
responsabilidad mostrada por los mismos fue excelente, el
75% percibió actitudes favorables de los mismos; el 58%
considera que la conducción del grupo fue excelente al
igual que el dominio del tema, en tanto al desarrollo del
curso, el mismo porcentaje lo considera bueno, por lo tanto
se considera un desenvolvimiento excelente, pues como lo
refleja la grafica los porcentajes favorecen mas al
criterio de excelente en la mayoría de los ítems.

Considerando la
Estructura del curso estructura del
Contenido del curso Ejemplos utilizados
curso a la gran
aplicabilidad de los contenidos Materiales y recursos didacticos
Estrategias didacticas de aprendizaje mayoría de los
80% participantes
60%
les pareció
Porcentajes 40%
20% entre bueno y
0% excelente lo
Malo Regular Bueno Exelente
Criterios cual demuestra
que la
estructura esta apropiada a las necesidades de la
organización.

Evaluacion

Contenido del curso Ejemplos utilizados

60%
50%
40%
Porcentajes 30%
20%
10%
0%
Malo Regular Bueno Exelente
Criterios
Sobre lo referente a la evaluación los resultados arrojan
que son entre buenos y excelentes, lo cual da a conocer que
los instrumentos para evaluar el conocimiento fueron
escogidos correctamente.

Opinion general
Por último, la opinión
Capacidad de planeacion y estructura logica demostrada
general que tienen los grado de satisfaccion.

participantes son 70%

60%
50%
excelentes y buenos; el 40%
porcentaje
30%
58% de los participantes 20%
10%
considera excelente la 0%
Malo Regular Bueno Exelente
capacidad de planeación criterios

y estructura lógica
demostrada durante el curso y el 35% piensa que es bueno,
por lo que solo el 7% considera que es regular. En lo que
respecta al grado de satisfacción después de presenciado el
curso, 60% considera excelente y el 40% bueno, lo cual da a
conocer que los participantes realmente disfrutaron el
trabajo realizado por el equipo.
No obstante, se les cuestiono acerca de que si
volverían a tomar el curso de capacitación con los mismos
instructores, y los participantes respondieron en un 100%
que si lo tomarían, dando como comentario adicional que lo
agarrarían, por que lo hacían muy dinámico, y que tenían un
buen dominio del tema, que la manera de explicar era muy
buena, y esto hacia que se entendiera bien las
explicaciones por los participantes, y también que era muy
profesional.

V. DISCUSIÓN y CONCLUSIONES

Considerando los resultados obtenidos, se puede decir

que tanto el objetivo de enseñanza como el de aprendizaje
fueron cumplidos en gran medida, así mismo, se considera
que el diseñar, implementar y evaluar un diseño de
instrucción fue realizado de la forma indicada ya que como
se muestra en capítulos anteriores se partió de una
necesidad para planear y desarrollar actividades que
llevaran al cumplimiento del objetivo, el cual gracias a
los comentarios en la evaluación realizada por los
participantes se considera que fue asertivo.
De acuerdo a las actividades que se implementaron para
lograr el aprendizaje de los temas que se incluyeron en el
curso, se determina que gracias al análisis y asesorías
continuas estas fueron de gran utilidad ya que captaron la
atención de los participantes, así como también lograron
una participación de forma grupal, sorprendiendo las
expectativas referentes a su desempeño.
Por lo tanto, es importante decir, que en cuanto al
trabajo con adultos se deben seleccionar las estrategias
que propicien tanto los conocimientos que poseen como los
nuevos, es decir, se debe considerar que el adulto posee un
aprendizaje o conocimiento previo ante la situación, en
este caso el curso que se implemento, y tratar de enfocarlo
a lo que se requiere, ya que de esta forma se convertirá en
un aprendizaje significativo.
Por otro lado, una de las limitantes que se tuvieron
durante el proceso y la aplicación del diseño, fue la
economía, ya que son algunos los gastos los que se incluyen
al momento de dar un taller y durante este, pues se deben
considerar las impresiones, engargolados, útiles, ambigú y
demás elementos que sobre la marcha se presentan. Otro
factor que podría considerarse una limitante es el tiempo,
ya que se requiere el suficiente para la elaboración del
manual y el diseño, por lo que se recomienda un buen
trabajo de equipo.
Sin embargo, es importante dar a conocer que el diseño
instruccional es uno de los factores primordiales para
obtener resultados favorables, ya que de el dependen las
estrategias y la información que se debe dar a conocer en
el orden indicado para una mejor comprensión. Es decir,
gracias al diseño instruccional pueden desarrollarse las
estrategias que se consideran adecuadas para el logro de
objetivos. Así mismo, se considera que un diseño no solo se
basa en la exposición del mismo frente a los participantes,
sino que gracias a el se determina la eficacia del curso,
es decir sin un diseño, los objetivos no serian claros, no
sabrían como desarrollar los temas, tampoco se tendría una
idea de que hacer durante el curso y por ende podría
anticiparse un fracaso.
En cuanto a la creación y desarrollo de programas de
capacitación, se recomienda que el instructor se capacite,
en este caso no basta con solo diseñar, sino que se debe
conocer el tema, dominarlo si es posible, ya que las dudas
que surjan durante la aplicación del diseño, tendrán que
responderse de forma acertaba, de lo contrario el
participante dudará de la confiabilidad del curso. En
cuanto a las estrategias de enseñanza y el diseño
instruccional, se debe recordar en todo momento que las
características de los participantes son prioridad, ya que
dependiendo principalmente de los estudios y edad será la
reacción ante el nuevo conocimiento o actividad, es decir,
si le presentan a un adulto de 40 años un rompecabezas,
este tardará mucho mas tiempo en armarlo que un joven de 20
años, debido a las características del desarrollo
cognitivo.

BILIOGRAFÍA

Malcolm S. Knowles, Elwood F. Holton, Richard A. Swanson.

2002. Andragogía “el aprendizaje de los adultos” editorial
Alfaomega, México.
Gutiérrez Nava, Ana María, 2000. La calidad en el servicio.
Editorial. Recuperado de:
http://www.imss.gob.mx/NR/rdon/yres/42FE9662-DCDF-440D-
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Suárez, J. 2002. Apuntes del curso “Fundamentos Cognitivos

y Diseño Instruccional en Teleformación ” programa de
Doctorado Universitat de Valencia , España. Recuperado de:
http://www.blogteleduc.cl/2007/09/10/%C2%BFque-es-el-
diseno-instruccional/

www.infomipyme.com