Comunicare Profesionala

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULTATEA DE INGINERIE IN ELECTROMECANIC, MEDIU I INFORMATIC INDUSTRIAL
SUPORT DE CURS
Titular curs Prof. dr. ing. ROCA Daniela
ANUL UNIVERSITAR 2007-2008
2 Comunicare profesional ___________________________________________________________________
Comunicare profesional 3 ___________________________________________________________________
1. INTRODUCERE Definiii Procesul de comunicare 1.2.1 Elementele procesului de comunicare 1.2.2. Forme ale comunicrii Obiectivele comunicrii 2. MANAGEMENTUL I COMUNICAREA Managementul n procesul comunicrii Comunicarea n procesele manageriale Comunicarea i relaiile dintre oameni la locul de munc Cultura organizaional 3. COMUNICAREA VERBAL Principii generale Recepionarea mesajelor verbale ascultarea Conversaia Telefonul Comunicarea i telefonul. Principii generale Convorbirea telefonic 4. COMUNICAREA NONVERBAL 4.1. Principii ale comunicrii nonverbale 4.2. Stilul n comunicarea nonverbal 4.3. Transmiterea i percepia mesajelor nonverbale 4.4. Comunicarea vizual 4.5. Posterul tiinific 5. COMUNICAREA I MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE 5.1 Principii generale 5.2. Recrutarea i selectarea personalului 5.3. Participarea la interviu 5.4. Curriculum vitae 6. REDACTAREA CORESPONDENEI 6.1. Principii generale 6.2. Elaborarea compoziiilor 6.3. Stilul 6.4. Principii ale stilului folosit n compoziiile oficiale 6.5. Recomandri generale privind elaborarea i ntocmirea compoziiilor oficiale 6.6. Abrevierile uzuale n scrierea corespondenei 6.7. Elemente de baz ale INTERNETULUI
5 5 7 7 8 10 13 13 14 14 17 20 20 22 24 26 26 27 29 29 31 32 34 38 39 39 39 43 44 48 48 54 56 57 59 61 63
1.1. Definiii Definit n modul cel mai simplu, comunicarea const ntr-un proces de transmitere a informaiilor, ideilor, opiniilor de la un individ la altul i de la un grup social la altul. n general, relaiile umane, i nu numai acestea, reprezint interaciuni comunicaionale. Termenul de comunicare este folosit n strns legatur cu termenii limb i limbaj. Sunt folosii uneori ca echivaleni, alteori se face o distincie clar de sens. Fiecare termen capt semnificaii noi dac i se asociaz un atribut specific. Comunicarea poate fi verbal sau nonverbal, intergrupal sau intragrupal etc. Limba poate fi matern, de circulaie etc. Limbajul poate fi: artistic, matematic, filosofic, emoional etc. Clarificri asupra coninuturilor acoperite de aceti termeni sunt aduse de ctre discipline diferite: lingvistic, psihologie, informatic, sociologie, logic, filosofie, arhitectur etc n literatura de specialitate, n ultimii ani, s-a lansat ideea c relaiile i interaciunile dintre oameni sunt de natur comunicaional. Chiar i autorii care nu sunt de acord n totalitate cu aceast idee recunosc c toate relaiile interumane au o dimensiune simbolic: interaciunile umane ar fi imposibile fr transmiterea i receptarea unor mesaje. nsi existena, funcionarea i organizarea societii, ar fi de neconceput n absena proceselor de comunicare. Existm unii pentru alii i interacionm unii cu alii, n msura n care comunicm ntre noi; transmitem i primim semnale, codificm i decodificm mesaje. Mesajele modific informaia celui care le primete i, eventual, comportamentul su. Reacia comportamental a receptorului poate influena emitorul ntr-un mod perceptibil sau imperceptibil. Sesizm faptul c aciunea comunicaional i aciunea organizaional depind una de alta. Deci, comunicarea a devenit un concept universal, atotcuprinztor. Termenul comunicare ncepe a fi utilizat din secolul al XIV-lea. Etimologic, termenul provine din limba latin, unde "communis" nseamn "a fi n relaie cu, "a pune de acord", fiind mai apropiat, n vremea respectiv, de nelesul "a mprti", "a mpri mai multora". Din secolul al XVI-lea, termenului i se asociaz i un neles nou: "a transmite", odat cu dezvoltarea potei, a cilor de comunicaii. Din secolul al XIX-lea, sensul "a transmite" trece pe primul plan ca o consecin a dezvoltrii unor tehnici modeme de comunicaii - trenul, telegraful, automobilul, telefonul. n contextul noilor mijloace de comunicare - radio, cinema, televiziune, pres - termenul adecvat ar fi cel de "mass-media". Un termen
6 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ combinat ar reine att nelesul originar, cnd se desemna comunicarea uman, natural ntre doi sau mai muli indivizi, ct i activitile mediate de tehnic. Apariia comunicrii tehnice, pe lng cea natural, implic, deci, o schimbare a sensului termenului: ideea de "mprire", "mprtire" (a unor mesaje) va fi dublat de cea de "transmitere" (comunicare instrumental). Indiferent de colile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica cteva aspecte comune: - comunicarea reprezint un proces de transmitere de informaii (informaia fiind privit ca un termen general referindu-se att la concepte, ct i la semne, simboluri etc.) - comunicarea necesit cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.) Definiiile comunicrii sunt numeroase, depinznd de specificul diferitelor discipline tiinifice, de modelele teoretice adoptate, de abordri metodologice etc.
-
Dicionarul de sociologie definete comunicarea ca "un proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii ". (Maria Voinea). Dicionarul de psihologie definete comunicarea ca relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv". "Faptul de a da, a transmite sau a schimba semne". (Oxford English Dictionary). "Transferul de gnduri i de mesaje, prin opoziie cu transportul sau transferul de bunuri i de persoane. Cele dou forme fundamentale de comunicare sunt comunicarea prin semne (vederea) i comunicarea prin sunete (auzul)". (Columbia Encyclopedia). "n sensul cel mai general, se vorbete de comunicare de fiecare dat cnd un sistem, respectiv o surs influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag". (Charles E. Osgood, A Vocabulary for Talking ahout Communication). "Cuvntul comunicare are de asemenea un sens foarte larg; el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele artistice umane. n anumite cazuri, este poate de dorit a lrgi i mai mult definiia comunicrii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion i de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaz un alt mecanism (spre exemplu, o rachet teleghidat n urmrirea acestui avion)". (Claude Shannon i Warren Weaver, The Mathematical Theory of Communication).

-
"Mecanismul prin care relaiile umane exist i se dezvolt, adic deopotriv toate simbolurile spiritului i mijloacele de a le transmite n spaiu i de a le conserva n timp". (Charles Cooley). Se poate defini simplu comunicarea ca o "mprtire, a pune n comun un ansamblu de semne informaionale" (G. Willett). 1.2. Procesul de comunicare
Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor. 1.2.1 Elementele procesului de comunicare Schema cea mai simpl a procesului arat n modul urmtor:
Figura 1.1. Elementele procesului de comunicare Elementele procesului de comunicare sunt: Emitorul i Receptorul n relaie. La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaionare cu cellalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepie i prelucrare, de complexitatea i varietatea coninuturilor, precum i de posibilitatea emitorului i receptorului de a-i schimba reciproc rolurile. Canalul de comunicare - drumul, calea pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.) Mesajul este o component complex a comunicrii care implic fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcia semiotic nalt dezvoltat permite codarea stimulilor actuali, trecui, viitori i utilizarea lor nu doar de ctre cel care codific, ci i de cei care primesc mesajul. Codul - trebuie ales i cunoscut de partenerii n relaie. Feedback-ul - mesaje de rspuns pe care receptorul le d n timpul sau dup receptarea mesajului iniial. Mediul, contextul comunicrii se refer la situaia particularizat n care are loc comunicarea.
8 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Procesul comunicrii poate fi perturbat prin apariia unor factori (bariere n comunicare) care diminueaz, amplific, mpiedic sau deformeaz mesajele. Exemple de bariere: - la nivelul emitorului/ receptorului - deficiene de exprimare, respectiv recepionare - deficiene emoionale - idei preconcepute etc. - la nivelul canalelor: informaia emis pentru un canal este receptat pe un alt canal (ex.: nevaztorii recepteaz informaia audibil prin canale dezvoltate compensator) - la nivelul mesajului: - folosirea cuvintelor cu sensuri diferite - expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicai n comunicare - la nivelul mediului: - climat poluat (fonic, vizual etc.) - folosirea necorespunztoare a suportului de informaie Revenind la termenul generic de comunicare, trebuie precizat c orice act sau mai bine spus orice proces de comunicare presupune o serie de elemente structurale: o relaie ntre cel puin doi parteneri; capacitatea de a emite semnale; capacitatea de a recepta semnale (mesaje); folosirea unor semnale, semne i simboluri pentru a putea comunica un anumit "neles" (un mesaj); - un canal (mijloc, suport) al comunicrii - de la vocea uman la undele hertziene, folosite n radio i teledifuziune; - existena unui izomorfism al semnificaiilor pentru receptarea corect a mesajului. 1.2.2. Forme ale comunicrii Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii. Exist mai multe criterii dup care sunt identificate formele de comunicare:
-
Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare: - comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele) - comunicare interpersonal (cu alii) - comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general)

-
Dup contextul spaial-temporal al mesajelor direct (fa n fa) indirect (mediat) Dup instrumentele folosite verbal nonverbal paraverbal Dup obiectivele comunicrii comunicare incidental (fr scop bine stabilit) comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale) comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis) Dup interaciunea sistemelor care comunic comunicare omogen (om-om, animal-animal) comunicare heterogen (om-animal, om-main) Dup poziia n cadrul unei organizaii comunicare ascendent (cu superiorii) comunicare descendent (cu subalternii) comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale).
nelesurile noiunii de comunicare se diversific i se nuaneaz odat cu multiplicarea activitilor, formelor i mijloacelor de comunicare, mai ales ca urmare a interveniei tehnicilor moderne n comunicarea uman natural, ca mediatori i transmitori ai mesajelor. Este necesar a distinge, de la nceput, ntre comunicarea direct, interpersonal, care presupune contacte personale ntre fiinele umane, i comunicarea indirect, bazat pe utilizarea unor dispozitive tehnice pentru transmiterea informaiilor. Dac prima se bazeaz pe tehnici "primare" (cuvnt, gest, mimic), a doua recurge la tehnici "secundare" (scriere, tipritura, toate sistemele grafice, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri etc). Comunicarea indirect cuprinde urmtoarele categorii: - comunicarea imprimat (presa, revista, cartea, afiul etc); - comunicarea nregistrat (film, disc, band magnetic, CD-ROM, e-book etc); - comunicare prin intermediul mijloacelor tradiionale (hrtie, banda magnetic); - comunicarea prin fir (telefon, telegraf, comunicarea prin cablu, fibre optice, INTERNET, fax etc.); - comunicarea radiofonic (radio, tv., avnd ca suport undele hertziene). Comunicarea intrapersonal, n cursul creia fiecare i vorbete lui nsui; Comunicarea interpersonal, de exemplu dialogul dintre dou sau mai multe persoane este o comunicare direct i personalizat. n acest caz, pe lng voce au un rol important elemente care in de mimic, de gestica personal. Dac surdem cnd ne adresm unui interlocutor, exprimm i
10 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ transmitem o intenie de amabilitate i vom trezi reacii corespunztoare. Tonul vocii este foarte semnificativ: un ton amabil transmite un alt mesaj dect un ton aspru i determin un anumit comportament din partea interlocutorului. n comunicarea interpersonal, feed-back-ul funcioneaz imediat, direct i continuu. Comunicarea de grup sau comunicarea n organizaii presupune reunirea oamenilor pentru a dezbate i a hotr ntr-o anumit problem, pentru o activitate n comun (o clas de elevi, un seminar, reuniunea comitetului director al unei organizaii etc). Este, de asemenea, cazul circulaiei informaiilor de la o treapt la alta n ierarhia organizaiilor (comunicarea organizaional). Comunicarea de mas, care nseamn producerea i difuzarea mesajelor de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros. n acest caz, realizarea efectiv a comunicrii este mai dificil, implicnd mai multe elemente i un proces complex de elaborare i difuzare a mesajelor, o art i o tiin a comunicrii - comunicatorii devin persoane specializate, care trebuie s tie ce i cum s transmit etc. 1.3. Obiectivele comunicrii Comunicarea uman este plin de dificulti. Ori de cte ori ncercm s comunicm, s convingem, s explicm, s influenm, s ndeplinim un obiectiv, s educm prin intermediul comunicrii nu facem altceva dect s urmrim atingerea urmtoarelor obiective principale: s fim auzii sau citii (receptai); s fim nelei; s fim acceptai; s provocm o schimbare de comportament sau de atitudine. Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicrii este uneori denumit "metacomunicare" (meta n grecete = dincolo sau n plus). Deci metacomunicarea reprezint ceva n plus fa de comunicare i trebuie s fim totdeauna contieni de existena i importana ei. Pentru a realiza o comunicare de succes, este necesar s v punei unele ntrebri: - De ce comunic? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? S informez? S influenez? S conving? S fie o conversaie? Ce sper eu s realizez prin mesajul transmis, o schimbare de atitudine sau o schimbare de opinie? - Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? (Ce fel de persoan este, ce personalitate are, educaie, vrst, statut social?) Cum va reaciona la coninutul mesajului meu i ce tie el despre coninutul acestuia? (mult, puin, nimic sau mai mult sau mai puin dect mine); - Unde va fi receptorul cnd va primi mesajul meu, n birou sau n apropierea altui obiectiv interesant? (Ce elemente ale mesajului nu sunt cunoscute fiind nevoit s-i reamintesc elemente ajuttoare?) Mesajul poate rspunde la problemele care l intereseaz pe interlocutor sau mesajul pe care-1 transmit va reprezenta prima informaie pe care receptorul o va auzi despre o anume problem? Sau care este relaia mea cu asculttorul: este subiectul mesajului meu un motiv de controvers ntre noi, atmosfera este cordial sau nu?
Comunicare profesional 11 ___________________________________________________________________ Comunicarea mesajului poate fi realizat de regul n cuvinte, n imagini sau n cuvinte i imagini. Care dintre modalitile acestea va fi mai apreciat de receptor: cea scris, cea vorbit, sau o scrisoare, o discuie personal sau un interviu? Din punct de vedere al organizrii informaiilor pe care doresc s le transmit, voi folosi o prezentare deductiv (ncep cu punctul meu de vedere i apoi voi continua cu explicaii, exemple, ilustrri) sau voi proceda invers, o prezentare inductiv, n care esena mesajului va fi plasat la final. Pentru a realiza efectul dorit i pentru a-mi realiza obiectivul propus, este necesar s aleg cele mai potrivite cuvinte, imagini corelate cu un ton i stil adecvat. Odat redactat mesajul, cu foarte mare uurin trecem direct la concluzii - raportndu-ne la punctul nostru de vedere, scopului nostru, fr s inem cont c receptorul nostru poate avea alte puncte de vedere sau privete altfel lucrurile. Este recomandabil s revedem de mai multe ori mesajul nainte de a-l comunica, s lum n considerare observaiile chiar i atunci cnd vom comunica spontan - acestea ne vor ajuta i disciplina s nu vorbim fr s gndim. Este recomandabil, de asemenea, s acordm o atenie deosebit - uneori zile, sptmni - problemelor dificile sau conflictuale nainte de a transmite mesajul. Dup ce am analizat cu atenie principalele probleme enunate pn n prezent, putem trece la redactarea mesajului pe care dorim s-1 transmitem, innd seama c n literatura de specialitate se recomand parcurgerea urmtoarelor etape: Etapa I - Este de preferat ca ntr-o fraz sau dou s v precizai, n scris, esena mesajului pe care vrei s-1 comunicai. n jurul acesteia vei naviga i v vei organiza informaiile pentru a evita devierea de la subiect. Etapa a II-a - Culegerea informaiilor. Fiecare idee sau informaie se va nota separat pe fi, dovedind capacitate de sintez a informaiilor care urmeaz a fi incluse n mesaj. n aceast etap va trebui s selecionai cu atenie numai informaiile pe care le considerai eseniale, relevante, chiar dac uneori suntei tentai s le includei i pe cele nesemnificative. n acest stadiu este recomandabil s v punei ntrebri de maniera: Este aceast informaie relevant pentru mesajul meu? Asculttorii sau cititorii mesajului doresc cu adevrat s cunoasc aceste informaii i vor nelege corect ce vreau s le comunic? Sunt relevante informaiile pentru a-mi atinge obiectivul? Etapa a III-a: Citii cu atenie informaiile selecionate i stabilii legturile dintre elementele informaiilor. Este recomandabil s dai fiecrui grup de informaii un titlu. Ordonai-le ntr-o structur logic n aa fel ca receptorul s le poat urmri cu uurin. Reinei c fiecare paragraf trebuie s conin o singur idee principal. Celelalte idei din paragraf nu vor constitui dect elemente ajuttoare - exemple: ilustrri, detalieri etc.
12 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Etapa a IV-a este etapa n care avem obligaia s ordonm informaiile n aa manier nct receptorul s le poat urmri cu atenie i uurin (mesajul pe care vrem s-1 transmitem - comunicm). Este etapa preliminar n care emitorul, n raport de importan, complexitate, context, natura mesajului are latitudinea s aleag. n acest context v supunem ateniei unele metode de ordonare a materialului, astfel: - Ordonarea cronologic, sau, cum mai este numit, ordinea istoric. Ea este cea mai uzual metod i presupune prezentarea informaiilor n ordinea n care s-au desfurat sau se desfoar evenimentele n timp. Dei suntem tentai s credem c prezentarea secvenial a informaiilor are o ordine logic, nu ntotdeauna aceast metod este convenabil pentru emitor. n acest caz, este bine s analizai legturile logice ntre seciunile materialului dumneavoastr. - Ordinea, spaial - care presupune prezentarea ntmplrilor din punct de vedere topografic, n funcie de loc: de la est la vest, de sus n jos, de la stnga la dreapta, nuntru i afar, aproape sau departe. Este specific pentru a descrie anumite poziii geografice, cldiri, terenuri etc. - Ordinea importanei - presupune, pentru nceput, abordarea celor mai importante aspecte pe care vrem s le comunicm pentru a ctiga atenia receptorului (ordinea deductiv) sau invers, n ordinea cresctoare a importanei (ordinea inductiv). Aceast ordonare nu este recomandabil n corespondena de afaceri, excepie de la regul fcndu-se numai atunci cnd se urmrete eficiena n convingerea partenerului. - Ordinea cresctoare a complexitii - ideile simple sunt urmate de altele mai complexe sau de materiale mai complexe. - Ordinea descresctoare a familiarizrii - atunci cnd se trece de la cunoscut la necunoscut. - Ordinea tematic - n cazul n care nu exist sau nu este posibil s fie o legtur ntre diferitele pri ale materialului, nu au o legtur logic, este recomandabil s lucrai cu fiecare element de material, de la subiect la subiect sau de la tem la tem. - Cauz i efect - Relaia dintre cauz i efect se traduce pur i simplu prin: din aceast cauz are loc acest eveniment.
-
Pentru a realiza o comunicare eficient trebuie s respectai urmtoarele principii: frazele s fie ct mai scurte; paragrafele s conin o singur idee principal; folosii cuvinte pe care cititorul le va nelege; evitai exprimri comune sau cuvinte inutile, expresii banale, cliee; folosii cuvinte sincere, dar nu exagerai, expresii afirmative n locul celor negative; folosii mai des diateza activ dect diateza pasiv.
2.1. Managementul n procesul comunicrii Comunicarea este prezent n toate etapele i este esenial pentru a putea munci i tri. Comunicarea se definete ca fiind un transfer de informaii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), n condiiile realizrii aceleiai semnificaii a coninutului mesajului pentru cei doi subieci. Dac este prezent nelegerea comun a mesajului, comunicarea este efectiv. Comunicarea este mijlocul, modalitatea concret de lucru a unui manager, prin care acesta nfptuiete coordonarea unui grup uman ntr-o organizaie. Succesul n management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului. Importana dexteritilor n comunicare, n general i pentru un manager, n special, este evideniat de ponderea acesteia, precum i de caracteristicile i consecinele comunicrii pentru performanele organizaiei. Rezultatele unui studiu de specialitate arat c: 75% dintr-o zi de munc vorbim i ascultm; 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis; 75% din ce auzim cu acuratee, uitm n urmtoarele trei sptmni. n medie, 70% din timpul unui manager se consum pentru comunicare, avnd aproximativ urmtoare structur: 9% citete; 16% scrie; 30% citete; 45% ascult. Managementul este procesul mplinirii obiectivelor organizaiei lucrnd cu i prin intermediul oamenilor, precum si al altor resurse ale organizaiei. Managementul se realizeaz prin urmtoarele patru funcii importante: planificarea, organizarea, influenarea i controlul. n practic, cele patru funcii de management sunt n total interdependen, nu pot fi separate, ntruct performanele uneia dintre ele depind de performanele celorlalte sau, altfel spus, organizarea se bazeaz pe planuri bine concepute, nct s reflecte realist att aceste planuri, ct i proiectarea organizatoric folosit pentru implementarea lor, iar controlul privete posibile modificri ale planurilor existente, ale structurii organizatorice sau ale sistemului de motivare pentru a da natere unui efort direcionat spre performan, productivitate, eficacitate. Funciile managementului se caracterizeaz prin: aciune; o apropiere de client; o orientare practic; o organizare simpl cu un personal bine dimensionat; caracteristici simultane flexibile i un departament de relaii publice competent. Abilitatea managerilor de a-i ndeplini sarcinile depinde de aptitudinile lor manageriale: aptitudini tehnice, aptitudini umane, aptitudini conceptuale.
14 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Managementul este arta i tiina de a-i face pe alii s acioneze n aa fel nct s se ating obiectivele unei organizaii; este procesul de statuare i ndeplinire a obiectivelor, prin realizarea unor funcii de baz, specifice, n dirijarea i utilizarea resurselor umane, materiale i financiare ale organizaiei, sau altfel spus: managementul implic activitatea oamenilor, managerii acioneaz pentru atingerea obiectivelor prin membrii organizaiei; managementul implic deciziile contiente ale managerilor n ce privete stabilirea i realizarea obiectivelor, luarea deciziilor este o parte critic a tuturor activitilor manageriale; pentru atingerea obiectivelor stabilite, managerii trebuie s ndeplineasc cteva funcii de baz i anume: planificare, organizare, motivare - antrenare, coordonare i control. 2.2 Comunicarea n procesele manageriale Comunicarea este un proces de transmitere a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice, ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice. n ipostaza de emitori i receptori de informaii se afl deopotriv managerii i executanii. Alturi de acetia, un proces de comunicare are n compunerea sa mesaje informaionale i canale de comunicare. Plecnd de la aceast baz se pot defini: emitorul - manager sau executant - este persoana care iniiaz comunicarea; mesajul - reprezint forma fizic a informaiei transmise de emitor spre receptor, ce poate s se afle n varianta verbal sau nonverbal; canalul - este calea de transmitere a informaiei, strns legat de mesaj; receptorul - executant sau manager - este persoana sau grupul de persoane beneficiare ale mesajului informaional. Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt unii ntr-o organizaie pentru a atinge un el comun. Aadar, funcia comunicrii este aceea de a unifica activitile organizaiei. n vederea realizrii funciei sale, comunicarea i propune s influeneze, s informeze i s permit exprimarea simmintelor de ctre oameni.
2.3. Comunicarea i relaiile dintre oameni la locul de munc

O comunicare sincer, coerent i o cunoatere a bunelor maniere propulseaz automat fiinele umane n aceeai direcie. Pn acum, managementul a dat prea puin importan acestui subiect, mai ales n ceea ce privete legtura lui cu profitul. Este timpul s acordm o mai mare atenie instruirii personal.
Comunicare profesional 15 ___________________________________________________________________ Tinerii de azi sunt bine educai, bine motivai i deosebit de inteligeni, dar se simt adesea stnjenii cnd se confrunt cu o situaie care impune mai multe posibiliti de comunicare, nerealiznd c bunele maniere constau dou treimi din logic sau bun sim i o treime din amabilitate O atitudine adecvat, bunvoina i respectul reciproc sunt elemente de baz n stabilirea bunelor relaii personale att la locul de munc, ct i n viaa social. A ti ce trebuie s faci, cnd s faci i cum anume s procedezi sunt elementele de baz ale manierelor sau, altfel spus, a fi contient, a gndi dinainte i a folosi bunul sim sunt factori eseniali n realizarea pe plan social. Un nou angajat, fie c este vorba de un salariat oarecare sau de unul cu o funcie important, care nelege s se conduc dup regulile nescrise ale interesului fa de ceilali se poate integra cu uurin n colectivitate, printr-un comportament ce se bazeaz pe comunicare, amabilitate i abilitate. Managerul i comunicarea: el nu pretinde niciodat celorlali s se supun unor reguli la care nu se supune el nsui; i face tot atta timp s-i asculte subordonaii ct afecteaz pentru a le da ordine; i ine promisiunile; insist pentru o bun nelegere intern - sincer, atent i bilateral deoarece conducerea trebuie s rspund nevoilor salariailor i el trebuie s fie la curent cu orice nemulumire; respect ideile celorlali; particip activ i plin de nelegere la edine fr s-i piard timpul cu ntreruperi i banaliti; trimite copii dup scrisori i note informative tuturor celor interesai n proiectul respectiv, n aa fel nct s nu jigneasc mndria personal a nimnui; nu se amestec necugetat n treburile altuia; apr orice angajat acuzat pe nedrept; accept reprourile adresate grupului su, chiar dac nu a comis personal o greeal; acord deplin ncredere tuturor celor ce o merit; face o critic constructiv, cnd este cazul i ntotdeauna n particular; rspunde solicitrilor telefonice, sau pune pe cineva s rspund n locul lui; rspunde la corespondena important n patru zile, iar la cea lipsit de importan n dou sptmni, excepie face cea cu termen; acord timp suficient personalului nou angajat pentru a se adapta noului loc de munc; nu se laud i nu-i dezvluie vastele cunotine doar dac prin asta aduce o contribuie efectiv la discuie; nu pretinde a fi expert n ceea ce nu este;
16 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ furnizeaz informaii i semnaleaz ce prezint interes; atrage atenia la edine asupra oamenilor din umbr care au muncit din greu pentru realizarea unui succes; se asigur c n birou este o ambian plcut, urmrind n general calitatea condiiilor de lucru; lupt pentru beneficiile salariailor si; scrie personal scrisorile ca o reacie imediat la anumite tiri, fie c e vorba s felicite, s-i manifeste compasiunea, sau s acorde ajutor, s laude sau s mulumeasc; restituie ntotdeauna, cu promptitudine i n bune condiii, ceea ce a mprumutat; nu repet niciodat un zvon care ar duna reputaiei cuiva; las pe alii s semnaleze realizrile lui; manifest compasiune fa de ntmplrile nefericite din viaa unui salariat; corecteaz pe cel ce face o declaraie incorect n faa unui grup, fie pe loc, degajat, n mod firesc, sau mai trziu, n particular; renun la problemele personale pentru a fi amabil cu noii venii sau cu cei solitari, singuratici; tie s aib o inut decent, dar nu ostentativ; rspunde cu promptitudine la orice invitaie, fie n scris, fie telefonic; dac nu poate participa la un eveniment la care acceptase o invitaie, telefoneaz imediat ca s-i cear scuze; nu vorbete despre invitai n faa celor care nu au fost invitai; nu aduce niciodat un invitat la o petrecere fr a fi cerut n prealabil permisiunea; este o gazd bun, preocupat ntotdeauna ca invitaii s se simt bine; este un oaspete politicos, gata oricnd s-i ajute gazda i s contribuie la succesul ntlnirii; tie s prezinte oamenii n aa fel nct s-i fac s se simt bine; tie s fac complimente i s le accepte cu condescenden; este punctual i, dac ntrzie, i informeaz ntotdeauna gazda din timp. Oamenii, indiferent de poziia lor social, trebuie s se comporte manierat. Pentru a face o impresie bun n timpul audienelor sau vizitelor (ntlnirilor), este necesar a fi ndeplinite urmtoarele: soseti la timp - i chiar puin nainte ; i pronuni numele clar, ca i pe cel al instituiei i al persoanei pe care ai venit s o vezi. (Este indicat s dai celui nsrcinat cu protocolul cartea ta de vizit, astfel i va fi mai uor s se descurce cu numele tu i al instituiei); atepi s i se spun unde s-i aezi haina sau ntreab unde ai putea s o pui; aeaz-te i ateapt n tcere; nu l agasa pe cel ce te-a ntmpinat (eful de cabinet, secretara) cu ntrebri;
Comunicare profesional 17 ___________________________________________________________________ odat intrat n biroul unei personaliti publice (ministru, rector, director general etc), strnge mna cu fermitate, ocup scaunul indicat de gazd, pune geanta uor pe podea lng tine i aeaz-te comod, dar ntr-un mod atent; reine-te s fumezi sau s-i frmni minile; dac se afl acolo mai multe persoane, d mna nti cu cea mai n vrst i mai important din grup (dac ai fost invitat la edin) sau cu persoana pe care trebuie s o ntlneti (dac eti tu acela care a solicitat ntrevederea), apoi continu s dai mna cu toi ceilali; dac tu ai convocat edina, ncepe cu trei-patru minute de glume i apoi treci la ordinea de zi. Dac tu ai fost cel chemat, discuiile le va conduce gazda; estimeaz ct timp i-a rezervat. Dup ce l salui, ntreab cte minute i poate acorda; cnd este timpul s pleci, ridic-te, mulumete gazdei, d mna cu ea i ia-i "La revedere!". Mulumete secretarei i celui care te-a ntmpinat i te-a condus n drum spre ieire. 2.4. Cultura organizaional 2.4.1. Definiii Cultura reprezint valorile materiale i spirituale create de societatea omeneasc de-a lungul istoriei sale. Cultura material include ntreaga varietate a bunurilor materiale i a deprinderilor de producie existente pe o anumit treapt de dezvoltare a societii. Ea depinde n primul rnd de gradul de folosire n producia social a progresului tehnic i a descoperirilor tiinei. Cultura spiritual exprim realizarea unei epoci n domeniul contiinei sociale, oglindete existena social i influeneaz puternic viaa material a societii. Cultura are un caracter istoric: fiecrei formaiuni social economice i sunt proprii cultura material i cea spiritual. Totodat, n dezvoltarea culturii exist o anumit continuitate, cultura fiecrei formaiuni se sprijin pe cultura formaiunilor anterioare. Noiunea tiinific de civilizaie are n vedere ntreptrunderea culturii materiale i a celei spirituale, precum i progresul su continuu, determinate de legtura lor cu baza economic a societii i de succesiunea logic a modurilor de producie, sau altfel spus, cultura reprezint nivelul de dezvoltare material i spiritual a societii dintr-o epoc dat a unui popor, a unui stat. 2.4.2. Cultura organizaional Atunci cnd un grup de oameni triete i muncete mpreun pentru o perioad mai lung de timp, ei mprtesc o serie de valori i opinii despre ceea ce
18 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ este bine i adecvat. Ei stabilesc o serie de modele de gndire i de modele comportamentale n concordan cu experiena acumulat n cadrul organizaiei, cu interesele i obiectivele strategice ale organizaiei. Toate aceste modele de gndire, de comportament, de valorificare a experienei i tradiiei organizaiei formeaz cultura instituional sau organizaional. Cultura instituional afecteaz modul n care se iau deciziile ntr-o organizaie i, deci, modul concret n care evolueaz aceasta, n contextul unei strategii. Studiile de specialitate demonstreaz faptul c aceast cultur instituional se afl la baza ntregului proces decizional, dei ea nu apare n spectrul vizibil al organizaiei dect n mod indirect, prin consecinele ineriale. Cultura organizaional integreaz aceste valori, credine i norme comportamentale care, pe parcursul activitii, s-au dovedit a fi n beneficiul organizaiei. Cu alte cuvinte, cultura organizaional conserv toate valorile din trecut, care au fost validate istoric n favoarea organizaiei i a angajailor ei. Cultura organizaional reprezint cadrul generic al unei organizaii, regulamentul ei nescris, dar obligatoriu. De aici decurge i importana culturii organizaionale n implementarea managementului strategic. Cultura organizaional este conservatoare prin natura sa i deci se va opune la orice inovaie sau tendin de schimbare major a managementului. De aceea, ea se numete cultur organizaional stagnant. Exist i alternativa de a crea o cultur organizaional dinamic, dar o astfel de strategie se implementeaz foarte greu. Avantajul unei culturi organizaionale dinamice const n promovarea modelelor de gndire dinamice i creatoare, modele care ncurajeaz schimbarea i nu o frneaz. Cultura unei organizaii reprezint o serie de valori i de convingeri comune pe care le au membrii organizaiei n privina funcionrii i a existenei organizaiei lor. n literatura de specialitate se subliniaz: Totalitatea modelelor de gndire, de comportament, de valorificare a experienelor i tradiiei organizaiei formeaz cultura instituional sau organizaional. Cultura organizaional este o capabilitate intangibil care afecteaz modul n care se iau deciziile manageriale. Cultura organizaional este stagnant atunci cnd promoveaz strategii conservatoare i cnd se opune, practic, schimbrii. Cultura organizaional este dinamic atunci cnd are la baz o gndire dinamic i creatoare i, respectiv, promoveaz schimbarea i inovarea. Tipul de cultur al organizaiei prezente ntr-o anumit organizaie poate fi descoperit prin studierea simbolurilor statutului, a tradiiilor, a istoriei i a mediului fizic din acea organizaie.
Comunicare profesional 19 ___________________________________________________________________ Semnificaia pentru management a culturii organizaiei este aceea c ea influeneaz comportamentul fiecrui membru din cadrul organizaiei, iar n condiiile n care este aleas cu atenie, cultura poate avea un efect pozitiv semnificativ asupra succesului organizaiei. n literatura de specialitate se prezint principalele modaliti de dezvoltare i ntrire a culturii unei organizaii. Problemele crora liderii le acord atenie, pe care le evalueaz i le controleaz. Liderii pot comunica eficient prezentnd viziunea lor despre organizaie i subliniind ce doresc s fie ntreprins, punnd n mod consecvent accentul pe aceleai probleme n cadrul edinelor, n remarcile i ntrebrile obinuite, precum i n analiza strategiei. De exemplu, n cazul n care calitatea produselor constituie valoarea dominant, liderii pot s se intereseze n mod consecvent de efectul oricrei schimbri propuse asupra calitii produselor. Reaciile liderilor la incidentele i crizele eseniale din organizaie. Maniera n care liderii abordeaz crizele poate crea noi convingeri i valori i poate dezvlui supoziiile de baz ale organizaiei. De exemplu, cnd o firm se confrunt cu o criz financiar dar nu concediaz nici un salariat, mesajul este c organizaia se percepe ca o "familie" care are grij de membrii si. Exemplu personal i ndrumare deliberat. Comportamentele liderilor att n cadrul formal, ct i n cel informal au un efect important asupra convingerilor, valorilor i comportamentelor salariailor. De exemplu, dac directorul general lucreaz frecvent peste program i n zilele de la sfritul sptmnii, ali manageri vor rspunde la aceast provocare petrecnd probabil mai mult timp la locul de munc. Criteriile pentru alocarea recompenselor i a statutului. Liderii pot s comunice ferm care sunt prioritile i valorile lor legnd n mod consecvent recompensele i pedepsele de comportamentele care impun aceste mijloace de motivare. De exemplu, dac se acord o prim sptmnal pentru depirea obiectivelor privind producia sau vnzrile, salariaii vor recunoate importana care se acord acestor activiti i i vor focaliza eforturile n aceast direcie. Criteriile de recrutare, selecie, promovare i pensionare a salariailor. Tipurile de oameni care sunt angajai i reuesc n organizaie sunt cei care accept valorile organizaiei i se comport n conformitate cu acestea. De exemplu, dac managerii care sunt orientai asupra aciunii i care implementeaz eficient strategiile urc n mod consecvent pe scara ierarhic, prioritile organizaiei vor deveni evidente pentru ceilali manageri.
3.1. Principii generale Pentru a fi un bun orator este nevoie, n primul rnd i n cea mai mare msur, de capacitatea de exprimare clar a ideilor. Exprimarea trebuie s fie simpl, iar informaiile s fie organizate logic, astfel nct s poat fi uor de urmrit. Nu trebuie s ncercai s impresionai auditoriul folosind cuvinte, expresii complicate. Uneori trebuie s folosii un vocabular specializat, dar va trebui s avei grij s explicai toi termenii care pot s nu fie uzuali pentru auditoriul dumneavoastr. O gndire clar implic i o exprimare potrivit, nseamn o pronunare corect a cuvintelor, astfel nct ele s fie uor recunoscute. Pentru a realiza o comunicare de succes trebuie s respectai urmtoarele principii: - n toate mprejurrile, ncercai s fii amabil (curtenitor) i prietenos. - ncercai s v stpnii emoiile i s fii calm, chiar dac anumite lucruri v irit sau suntei suprat; ncercai tot timpul s simii cealalt persoan dar, n acelai timp, nu trebuie s fii mereu de acord cu aceasta sau ideile sale, ele cel mult v ajut s fii nelegtor i rbdtor. - Sinceritatea: strduii-v pe ct posibil s fii ct mai natural, s fii dumneavoastr niv. Evitai, atunci cnd discutai cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai nalt, s devenii crispat i stngaci sau s ncercai s simulai. - ncercai s fii relaxat, respirai profund pentru a elimina dificultile din vorbire; - Cnd vorbii, este indicat s stabilii un contact vizual cu cel care v ascult. Dac vorbii unui grup mare, cuprindei-1 cu privirea astfel nct fiecare individ s simt c este observat. Un vorbitor care nu se uit niciodat spre cel care-1 ascult ar putea transmite mesaje de tipul: "nu m interesezi", "nu-mi placi", "nu sunt prea sigur" sau "nu sunt sigur pe ce spun..." etc. - Felul n care eti privit arat ct de bine v neleg ceilali. nfiarea ta reflect modul n care te priveti pe tine nsui. - O inut vestimentar ngrijit este deosebit de important n situaii formale: ntlniri publice, interviuri pentru angajare, conferine etc. sau, altfel spus, o inut ngrijit i curat, vestimentaie i nfiare adecvate locului n care v desfurai activitatea. - Ca nou angajat, luai exemplu de la cei din jurul dumneavoastr i mbrcai-v n concordan. Aceasta nu nseamn pierderea complet a individualitii, ci mai degrab faptul c suntei flexibil i adaptabil n circumstane diferite.
Comunicare profesional 21 ___________________________________________________________________ Poziia corpului este, de asemenea, important n procesul comunicrii. O persoan care se sprijin de perete sau st aplecat nainte pe scaun n timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplcut, demonstrnd o atitudine de oboseal, plictiseal, neglijen sau toate trei la un loc. Pentru a v ameliora i perfeciona postura cnd vorbii, trebuie s avei n vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, plcerea, distincia i expresivitatea. Acestea vor influena n egal msur i calitile vocale. - Volumul vocii este mai uor de controlat i corectat dect tonalitatea vocii. Cum? Numai prin exerciiu. Dac v putei controla vocea i vorbirea n aa fel nct s fie clare, fr stridene, ipete ori gfieli, vei impresiona asculttorii prin calitate i claritate. Volumul vocii depinde de anumii factori i ar trebui s luai n considerare urmtoarele: unde vorbii - ntr-o camer mic sau o sal de conferine, ntro camer unde sunetul are ecou, sau n aer liber, pentru c locul n care v aflai va influena audibilitatea cuvintelor dumneavoastr; mrimea grupului cruia i vorbii; zgomotul de fond. Dicia este modul n care spunei sau pronunai cuvintele, iar aceasta se face prin educaie i exerciii. Dicia depinde de articularea i enunarea sunetelor, elemente folosite n descrierea pronunrii cuvintelor. Articularea se refer la modul de pronunare al vocalelor. Deci dac articulm i enunm bine, clar, vom avea o dicie bun.
-
O voce cultivat trebuie: s nu aib un puternic accent regional; s foloseasc numai formele corecte gramaticale; s se evidenieze prin lipsa limbajului trivial; s nu foloseasc porecle/peiorative; s pronune toate cuvintele corect; s nu foloseasc fraze stereotipe care se repet (de exemplu "nelegei ce vreau s spun?", "Nu este aa?" sau pur i simplu "tii?"); - s nu foloseasc jargonul sau expresii neliterare. De exemplu, s-i ncepi fiecare propoziie cu "Aa..." care este absolut negramatical. La fel de greite sunt i exprimrile de genul "M-am pus pe aerobic" sau "M-am pus pe gtit". Lucrurile trebuie s fie numite cu numele lor corecte - nu folosii exprimri ca "h!", "nai", "aha!", i "iuhu!" n semn de acord sau dezacord.
-
Conversaia este, de asemenea, o parte foarte important n comunicare, n relaia pe care o persoan o stabilete cu auditoriul. De exemplu, o persoan de conducere, n domeniul afacerilor confer un mare avantaj firmei, companiei, pentru c talentul ei contribuie direct sau indirect n realizarea profiturilor. Dac discuia este condus cu abilitate pentru a explica, a convinge, a domoli, a
22 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ amuza clienii sau cumprtorii, ceea ce reprezint un arm social intrinsec, acest aspect devine un instrument eficace pentru a atrage i a face afaceri. n arta conversaiei, elementele de baz care contribuie la succesul unei persoane pricepute este dorina sincer de a plcea, de a avea simul umorului. 3.2. Recepionarea mesajelor verbale ascultarea Unul dintre cele mai importante secrete ale diplomaiei este acela de a te arta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dac nu te intereseaz cu adevrat. Tendina de a nu acorda ntreaga atenie persoanei care vorbete este o form comun de impolitee n ziua de astzi, iar n lumea afacerilor, de exemplu, acest aspect este considerat nu numai nepoliticos, atunci cnd oamenii nu se ascult unii pe alii. n general, cadrele de conducere cu experien pot spune cu foarte mare uurin dac o persoan tnr a fost atent i dac a ascultat cu seriozitate, dup calitatea ntrebrilor puse la sfritul unei ntlniri de dezbateri i prin acurateea cererii unei clasificri a principalelor detalii privind problemele puse n discuie. De asemenea, unele persoane de conducere cu experien spun c semnul unei reale maturiti la un manager tnr este cnd acesta poate schimba uor rolul de vorbitor, din timpul unei conversaii, cu cel de asculttor, i cnd folosete timpul de ascultare pentru a nva. Multe din aceste activiti sunt grevate de dou prejudeci. Prima pornete de la evaluarea coninutului cursurilor inute: rezultatul este condiionat de capacitatea oamenilor de a transmite eficient informaia, de a scrie mai clar i concis i de a vorbi cu mai mult convingere i sensibilitate. Specialitii care studiaz modul n care fiinele umane comunic au descoperit c acesta depinde i de capacitatea noastr de a recepiona informaia. Testele au artat c o persoan obinuit i poate aminti numai 50% din ceea ce a ascultat, dac este chestionat imediat i numai 25%, dup dou luni. A doua prejudecat, foarte rspndit i n mod incontient acceptat, este aceea potrivit creia, pe msur ce avansm pe calea succesului i ne gsim n poziii de rspundere, activitatea noastr ne dezva s ascultm i s recepionm mesaje, conturndu-se tendina de a spune ce i cum s se fac. De fapt, acest lucru intr de multe ori n contradicie cu faptele reale. Multe din problemele de comunicare implic procesul de ascultare, iar unele studii fcute n acest sens au demonstrat c, n medie, un lucrtor i petrece 45% din timpul de comunicare ascultnd i aproximativ 31,5% din timp percepnd contient mesajul transmis. Ascultarea pare a fi, din pcate neglijat i, uneori, considerm c este un act pasiv. Ea este extrem de important, pentru o comunicare eficient, cci un mesaj care nu este recepionat corect nu este altceva dect un zgomot de fond.
Comunicare profesional 23 ___________________________________________________________________ Dac analizm cu atenie cazurile concrete, vom constata c trebuie s fim capabili de a recepiona corect mesajele pentru a ajunge la urmtoarele rezultate: ncurajarea celorlali. Cnd ceilali constat c dumneavoastr ascultai cu bunvoin, vor renuna parial sau total la tendina lor defensiv i, de obicei, vor ncerca s v neleag mai bine. Astfel, propria dumneavoastr capacitate de ascultare va da rezultate, transformndu-i pe ceilali n buni asculttori. Obinerea ntregii informaii. Cu toii tim c pentru a ne rezolva problemele i pentru a putea lua decizii corecte, este necesar s obinem ct mai mult informaie relevant. Atenia dumneavoastr de obicei ncurajaz vorbitorul s continue discuia i s furnizeze ct mai multe date. Cnd deinei suficiente informaii exacte, suntei n msur de a lua decizii corecte. Ameliorarea relaiilor cu ceilali. O bun capacitate de ascultare de obicei amelioreaz relaiile dintre oameni. Ea ofer vorbitorului posibilitatea eliberrii de fapte, idei i sentimente reprimate. l vei nelege bine cnd l vei asculta, el va aprecia interesul dumneavoastr n legtur cu persoana sa, realizndu-se o interaciune empatic pozitiv. Rezolvarea problemelor. Nenelegerile i problemele pot fi mai bine rezolvate cnd indivizii se ascult cu atenie unii pe alii. Aceasta nu nseamn c unul trebuie s fie de acord cu punctul de vedere al celuilalt, dar el trebuie s arate c nelege i mai ales c accept prerile celeilalte persoane. Fiecare persoan dorete nelegere i acest lucru se realizeaz printr-o recepie sensibil. Ascultarea ne ajut s vedem propriile probleme mult mai clar. De obicei., cnd ascultm cu atenie problemele celorlali, putem gsi mai uor soluiile adecvate. O mai bun nelegere a oamenilor. Ascultnd cu atenie o alt persoan, ea i va arta: cum gndete, ce gndete, ce simte i care este scopul mesajului su. nelegnd-o, vei fi n stare s colaborezi mai bine cu aceasta, chiar dac nu exist o simpatie special pentru ea. Un bun asculttor ctig: informaie, nelegere, recepie (ascultare) reciproc, cooperare. Ascultarea este important att pentru studentul al crui succes depinde de buna nelegere a mesajelor, ct i pentru managerul care trebuie s tie ce rol are n coordonarea diverselor activiti i cum trebuie s ia decizii inteligente pentru a asigura o atmosfer propice desfurrii unei activiti eficiente. Nu trebuie s se neleag c este bine s devenim doar simpli asculttori sau s avem tendina de a deveni tcui.
24 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ n literatura de specialitate sunt prezentate recomandri care, dac sunt tratate cu seriozitate, pot deveni eficiente n procesul comunicrii: - Fii pregtit s ascultai - Fii interesat - Artai-v interesat - Pstrai-v mintea deschis - Urmai ideile principale - Ascultai critic - Ascultai cu atenie - Luai notie - Ajutai vorbitorul - Nu ntrerupei vorbitorul n concluzie, pentru a fi un bun asculttor este necesar s inem cont de urmtoarele principii: - ncetai s mai vorbii. Nu putei s ascultai dac vorbii; - Uurai sarcina celui care vorbete. Ajutai-l pe cel care vorbete s se simt liber s vorbeasc. Aceasta se numete adesea impunerea unui mediu permisiv. - Artai-i celui care vorbete c vrei s-l ascultai. Artai i acionai ca un om interesat. Nu v citii scrisorile n timp ce altcineva vorbete. Ascultai pentru a nelege i nu pentru a v opune. - ndeprtai lucrurile care v distrag atenia. Nu mzglii, mototolii sau rsfoii hrtii. - Identificai-v cu vorbitorul, ncercai s v punei n locul vorbitorului pentru a putea nelege punctul su de vedere. - Fii rbdtor. Oferii-i timp suficient vorbitorului. Nu-1 ntrerupei. Nu v ndreptai spre u cu gndul de a pleca. - Controlai-v temperamentul. O persoan nervoas nelege greit semnificaia cuvintelor. - Nu apelai mereu la argumente i critici. Argumentele i criticile l vor face pe vorbitor s treac n defensiv. El poate ncepe s se simt "prost" sau s devin furios. Nu ridicai tonul: chiar dac vei ctiga, n realitate vei pierde. - Punei ntrebri. Acest lucru l va ncuraja pe vorbitor i va demonstra c l ascultai. l va ajuta s-i dezvolte subiectul. - ncercai s nu vorbii! Acesta este primul i ultimul principiu ntruct toate celelalte principii depind de el. Nu putei s ascultai bine atta timp ct vorbii. 3.3. Conversaia "Politeea nu e o virtute, ci o calitate pur formal. Luat n ea nsi, politeea este secundar, derizorie, aproape nesemnificativ: comparat cu virtutea, sau cu inteligena, ea nu nseamn, nimic. Ea trebuie s tie s le exprime pe acestea!" (Andre Compte-Sponvilie)
Comunicare profesional 25 ___________________________________________________________________ Cicero susinea c eloquentia e "arta oamenilor celor mai nvai", iar Crassus considera puterea eloquentiei aa de mare, "c ea stpnete originea, fora i schimbrile tuturor lucrurilor". Arta de a vorbi frumos cerea stpnirea "celor mai variate chestiuni, fr de care nirarea lesnicioas a vorbelor este zadarnic i ridicol" (Cicero). Astfel, e important att alegerea vorbelor, ct i ornduirea lor. Pentru c "tiina de a vorbi bine e una dintre virtui, care le stpnete pe toate celelalte" (Antonius), oratorului i se cere "ascuimea de minte a logicianului, cugetarea filosofului, memoria jurisconsultului, farmec, o erudiie demn de un civilizat, vorbe de spirit, iueala i scurtimea att n rspuns ct i n atac, elegan i urbanitate", iar expunerea se va face "cu competen, cu sistem, cu inere de minte i cu demnitate n aciune, nfrnnd pasiunile" (Cicero). Cuvntarea va fi ferm, distins, (dar n acelai timp ornat i fermectoare, ntr-o limb curat, desluit, frumoas, ntotdeauna potrivit cu subiectul tratat. n ceea ce privete gesturile, acestea au o mare nsemntate, pentru c "orice pasiune are din fire o privire, un glas i un gest i tot corpul omenesc, toat privirea i glasul su, ca strunele la lir, rsun aa cum e pornirea sufletului care le agit" (Cicero). n arta vorbirii frumoase, totul depinde de gesturile feei i de privire. Mna trebuie s urmeze vorbele, s le dea expresie. Prin toate aceste mijloace, oratorii "vor putea interesa duhul i supune inima celor care i ascult" (Marcovici), iar meteugul lor se va pstra peste timp. O bun parte din regulile elocvenei antice au contribuit la apariia unei alte arte, Arta conversaiei. Arta conversaiei s-a nscut n secolele al XVI-lea i al XVII-lea n saloanele din Frana, animate mai mult de preocupri culturale n opoziie cu aa numita "Curte", unde criteriile de admitere erau nobleea, meritele militare, serviciile aduse regelui. n aceste saloane se discuta despre ultimele lucrri literare, despre muzic, teatru, iar tonul era dat de bunele maniere, de acel savoir-vivre. Conversaia era un joc al spiritului, iar saloanele aristocratice erau adevrate ateliere de nvat i practicat vorba frumoas. Unele dintre regulile stabilite atunci se vor pstra i astzi n conversaie, dialogul reprezentnd una din formele care contribuie cel mai mult la progresul vieii spirituale, cci omul, zoon politikon (Aristotel), e nsetat dup replic, iar conversaia e "cel mai frumos i mai natural exerciiu pentru spirit" (Montaigne). ntr-adevr, "vorbete s te vd", spunea Socrate. Modul cum ntreinem o conversaie (stilul comunicrii, timbrul, nlimea vocii) dezvluie trsturi de caracter, concepia cu privire la relaiile interpersonale, gradul de instrucie i educaie. Exist mai multe tipuri de conversaie: conversaie mrunt, conversaia medie, conversaia amnunit i, innd seama de aceste tipuri, exist reguli legate de conversaie bazate n totalitate pe buna-cuviin.
26 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Mai nti trebuie s tim cum se poate ncepe i cum se poate susine o conversaie. Secretul este acesta: trebuie s asculi mai mult dect s vorbeti. Dac nu suntem buni asculttori, riscm s transformm conversaia ntr-un "dialog al surzilor", n care l ascultm, aparent, pe cellalt, dar de fapt ne gndim la altceva. n timpul dialogului, adevrul e cel ce trebuie ntotdeauna respectat: sinceritatea este o deschidere a inimii care ne arat aa cum suntem, este iubire de adevr, repulsie de a se deghiza, dorina de a scpa de pcate i de a le ispi prin mrturisirea lor". (La Rochefoucauld). Orice adevr, orict de crud ar fi, poate fi spus politicos: "Iert oamenilor cnd nu sunt de prerea mea, dar nu le-o iert cnd nu sunt de prerea lor". (Victor Eftimiu) n ceea ce privete moderaia n conversaie, "e mai bine s vorbeti, i mai bine s taci, dar amndou sunt rele cnd sunt exagerate". (La Fontaine). Francezii susin c cinci lucruri l caracterizeaz pe omul de bun gust ntro convorbire: a nu-1 ntrerupe pe cel ce vorbete, a asculta cu luare aminte, a reflecta, a nu pune dect ntrebri ce duc la scop, a rspunde la obiect i n ordine. 3.4 Telefonul 3.4.1. Comunicarea i telefonul. Principii generale n procesul de comunicare, telefonul este unul din cele mai comode mijloace de comunicare. Folosit eficient, are avantajul c permite oamenilor s comunice ntr-un timp foarte scurt i la distane, uneori de inimaginat altdat. Avnd n vedere posibilitile oferite de comunicaiile telefonice, care par la prima vedere mai ieftine n raport cu expedierea unei scrisori, care presupune: concepie, dactilografiere, cheltuieli de expediere etc.- totui nu ntotdeauna comunicaiile telefonice economisesc timpul. Aceast afirmaie poate fi determinat de urmtoarele aspecte: - nu ntotdeauna linia telefonic este funcional sau liber; - nu ntotdeauna persoana cutat este prezent sau disponibil; - trimiterile de la un departament (compartiment) la altul n sperana de a gsi un interlocutor adecvat; Pentru a folosi acest mijloc de comunicare n mod eficient att de emitor ct i de receptor, este necesar a fi stabilit o anumit deontologie n convorbirile telefonice: - prima impresie conteaz. Felul n care rspunzi la telefon spune multe despre tine i organizaia pe care o reprezini; - conducerea trebuie s tie cum sunt folosite telefoanele organizaiei, instituiei, pentru a cunoate n ce msur este respectat Codul bunelor maniere de ctre angajai i ce atitudine manifest acetia fa de publicul larg; - cel care rspunde la telefon trebuie s aib o dicie bun, iar vocea s fie cald i plcut pentru a ntmpina n mod amabil apelul telefonic.
Comunicare profesional 27 ___________________________________________________________________ 3.4.2. Convorbirea telefonic nainte de a rspunde la telefon, informai-v asupra modului de funcionare a sistemului telefonic utilizat de organizaia dumneavoastr. ntreruperile sunt experiene neplcute - risipesc timp i creeaz o impresie proast; nu rspundei niciodat la telefon fr hrtie i creion; pstrai lng propriul telefon la ndemn un creion i un bloc-notes, o list cu telefoanele interioare, o agend de programare a ntlnirilor, dac este necesar; ntrerupei alte discuii i reducei orice alt zgomot, nainte de a ridica receptorul. A. nainte de apel: Facei-v note cu ceea ce dorii s obinei, punctai-v cererile principale, notai-v datele, faptele la care dorii s v referii; Citii dosarele, corespondena etc. care v pot fi necesare n cursul conversaiei. Nu lsai interlocutorul s atepte n timp ce rsfoii hrtiile necesare; Pregtii-v o hrtie pentru a v nota ceea ce dorii s reinei; ncercai s folosii numele persoanei creia dorii s-i vorbii. Uneori poate fi imposibil s-i aflai numele deci folosii o agend telefonic cu numele i numerele pe care le sunai n mod regulat; Amintii-v c exist ore la care apelurile sunt mai ieftine. Comunicarea dumneavoastr poate atepta? Formai cu grij numrul (sau rostii-1 clar operatorului). B. n timpul convorbirii telefonice: Salutai ("bun ziua", "bun seara" etc), spunei-v numele, firma i numele persoanei pe care dorii s o contactai; Ateptai rbdtor s primii legtura. Se poate s fii pus n legtur cu o secretar sau cu telefonul departamentului, atunci revenii la precizarea anterioar; Dac suntei ntrerupt, punei receptorul n furc, ateptai cteva secunde i sunai din nou; Fii concis. Multe convorbiri i pot atinge scopul n 20 de secunde, timp n care un avion parcurge 5 kilometri; Enunai subiectul-cererea clar, suficient pentru a pune interlocutorul n tem; Referii-v periodic la notele dumneavoastr; Oprii-v din cnd n cnd pentru a obine confirmarea c mesajul dumneavoastr este neles; Pronunai clar numele i adresele; Luai notie, n special notai-v numele i numrul persoanei creia i vorbii; Rezumai punctele principale ale unei conversaii lungi iar la sfritul acesteia ntotdeauna concluzionai confirmnd orice aciune solicitat sau
28 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ data unei ntlniri; Dac lsai un mesaj pentru altcineva, ajutai persoana care rspunde la telefon s preia mesajul corect. Nu divagai atunci cnd transmitei esena mesajului. Spunei-i care sunt principalele puncte care trebuie notate; Fii politicos. Mulumii interlocutorului pentru ajutor, chiar dac nu ai primit informaia dorit. Stimularea bunvoinei nu este numai o parte a politeii, ea ajut la cultivarea relaiilor viitoare; Eticheta cere ca, atunci cnd sunai dumneavoastr, s decidei momentul de ncheiere al unei convorbiri, dar apelai la discernmnt. C. Achiziionarea informaiilor prin telefon Pentru achiziionarea informaiilor necesare pregtirii unui raport sau numai ca o parte a activitii de zi cu zi, putei avea nevoie s contactai sursa primar a informaiilor sau pe cineva care are acces la acel tip de date. Comunicaiile telefonice sunt larg rspndite la firmele industriale sau comerciale, iar atunci cnd este necesar un schimb rapid de informaii, telefonul devine un instrument de nenlocuit. D. Dup convorbirea telefonic Completai notiele, pentru a fi inteligibile mai trziu; notai ora i data; reinei orice informaie relevant pentru viitor sau notai-o n agend; informai despre rezultatele convorbirii pe colegii care sunt implicai n problema respectiv; verificai-v notiele i completai-le, astfel nct s fie inteligibile mai trziu, dar mai ales pentru destinatar, dac ai preluat un mesaj pentru altcineva. Trei condiii se cer imperios a fi respectate de ctre oricine rspunde la un telefon: s fie politicos, sritor i eficient. Nu uitai! Cnd vorbii la telefon, buna reputaie a organizaiei este n minile dumneavoastr.
4.1. Principii ale comunicrii nonverbale Comunicarea nonverbal nseamn cu totul altceva dect cuvintele prin care transmitem un mesaj. Felul n care ne manifestm, expresia feei, tonul vocii, felul n care stm, mergem, gesticulm, felul n care ne mbrcm etc. sunt aspecte prin care comunicm idei ctre ceilali. Toate aceste lucruri pe care le lum n considerare n interpretarea celor spuse de cineva, nainte i dup pronunarea cuvintelor, se refer la o metacomunicare. Meta provine din limba greac i nseamn "dincolo" sau "n completare la", deci metacomunicarea este ceva n completarea comunicrii. Un alt aspect al comunicrii nonverbale l reprezint paralimbajul, aspect care se manifest atunci cnd recepionai mesajul din inflexiunile vocii. Frecvent, paralimbajul transmite sensul opus al cuvintelor. n astfel de situaii, de regul, apelm la nelesurile paralimbajului i nu la semnificaia limbajului folosit. Sau, altfel spus: "Nu este important ceea ce spune, ci felul n care o spune". Cu alte cuvinte, putem spune: deseori comunicm ntr-un mod nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiilor feei i a altor micri ale corpului, de exemplu: ridicarea din umeri semnific "nu tiu", "nu m intereseaz pe mine"; ieirea dintr-o ncpere i trntirea uii semnific furie, suprare, nervozitate etc. O alt form de manifestare a comunicrii nonverbale o reprezint tcerea, care, de multe ori, pentru noi poate fi aur. Tcerea este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate. Nu trebuie s uitm c avem nevoie de confirmarea celor din jur, nu numai a faptului c existm pentru ei, dar i a faptului c ne simpatizeaz. n ceea ce privete timpul, putem spune c toi l percepem n acelai mod. Cu toate acestea, timpul este perceput diferit de diferite societi i culturi. Exist diferene de cultur n perceperea i msurarea timpului de care ar trebui s in seama un om de afaceri. n societatea occidental, oamenii de afaceri au tendina s se mite permanent raportndu-se la timp, cu ajutorul ceasurilor, ale jurnalelor i calendarelor. Deci, nainte de a cltori i/sau a face afaceri n strintate trebuie s verificai cu atenie obiceiurile, modul de comunicare i s v reamintii c exist diferene culturale, c potenialii parteneri pot avea valori, atitudini i obiceiuri diferite. Un limbaj adecvat al gesturilor face parte integrant dintr-o vorbire corect. Importana limbajului propriilor tale gesturi este un lucru individual, personalitatea fiind completat, de asemenea, de mimic. n lumea afacerilor, spaiul este de obicei ntr-o relaie direct cu rangul, n sensul c, pe msur ce oamenii avanseaz n funcie, cresc i dimensiunile
30 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ birourilor lor. Unele din marile companii au stabilit chiar reguli care plaseaz angajaii pe niveluri, cu un spaiu de lucru bine definit, n funcie de poziia pe care acetia o ocup. n aceast direcie, exist diferene culturale privind modul n care este folosit spaiul; de exemplu: europenii sunt adepii amplasrii biroului n mijlocul ncperii - semnificaia este c autoritatea pornete din centru spre exterior, pe cnd americanii sunt adepii amplasrii biroului pe lng pereii ncperilor, lsnd centrul deschis trecerilor i conversaiilor ocazionale. De vreme ce spaiul i utilizarea sa au o contribuie la efortul de comunicare, ar trebui s tii cum s codificai i s decodificai aceste mesaje "spaiale", pentru a evita reaciile negative, incontiente ale celorlali. Micrile corpului uman aduc o informaie suplimentar n comunicare i sunt considerate moduri obinuite de comunicare nonverbal cu o condiie: s fie sincronizate cu ceea ce comunic verbal. Spre exemplificare, v prezentm cteva modaliti de transmitere a unor stri afective sau atitudini cu ajutorul gesturilor: Degajare - minile deschise, haina deschis. Aprare - braele ncruciate la piept, ncruciarea picioarelor (picior peste picior), pumnii strni, artnd cu degetul arttor, lovituri cu mna n mas. Evaluare - gestul de a trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor (tergerea lor), inerea n gur a braului ochelarilor, gesturi de umplere a pipei, ridicarea de la birou, plimbarea prin camer, mna la baza nasului. Suspiciune - nu se uit la persoana de fa, braele ncruciate, ndeprtarea de persoana de fa, nclinarea capului, privire ntr-o parte, privire/trup ndreptat spre ieire, atingerea/frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei. ncredere - inut dreapt, grav, minile la spate, spatele drept, minile n buzunare, cu degetele mari n afar, minile innd reverele hainei. Nervozitate - i drege vocea, fluier, fumeaz igar de la igar, prinde i ciupete pielea de pe mn, se agit pe scaun, pune mna la gur n timp ce vorbete, se blbie, clipete des rupndu-se de realitate, strnge maxilarele, nu se uit la cealalt persoan, trage de pantaloni n timp ce st pe scaun, zornie banii n buzunar, se trage de urechi, apariia transpiraiei pe frunte i palme, pocnirea degetelor. Frustrarea (nemulumirea) - respiraie scurt, pumnul strns tare, rsucirea (frmntarea) minilor, gesturi cu pumnul strns, artnd repetat cu degetul, trece mna prin pr, freac ceafa, lovete cu piciorul n pmnt sau ntr-un obiect imaginar. Autocontrol - ine o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns ncheietura minii, pumnii strni la spate. Plictiseala-mzglete ceva, bate cu degetele n mas, picioarele ncruciate, mic ritmic laba piciorului, capul ntr-o mn sau ntre mini, privire n gol.
Comunicare profesional 31 ___________________________________________________________________ Acceptare - mna la piept, cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie prietenos de partener, i aranjeaz inuta, se sprijin pe un picior (n special femeile), frecarea palmelor. Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, n spatele lor, n subtext i n toate manifestrile vocale, gestuale, legate intim de pronunarea sau scrierea cuvintelor, reprezint limbajul paraverbal. Cuvintele luate separat transmit puine mesaje emoionale, ele nu transmit dect fapte i informaii. Albert Mehrabian a constatat c, din totalul mesajelor, aproximativ 7% sunt verbale, 38% reprezint metalimbajul, iar 55% sunt mesaje nonverbale. Ray Birdwhistell consider c, n comunicarea interpersonal, componentul verbal este sub 35%, comunicarea nonverbal reprezentnd peste 65%. Dup unele opinii, n special dup coala american de comunicare, ponderea mesajului nonverbal este mai mare de 65%, mergnd pn la 93%. 4.2. Stilul n comunicarea nonverbal Elaine Zuker, autoarea lucrrii The Seven Secrets of Influence a identificat ase stiluri: - Povestitorii - cuvinte: "explic", "evident", "logic", "fapte", "date". Expresii: "Las-m s-i spun" i "Faptele arat". Pentru a-i influena, folosii cifre i date statistice care s susin propunerea dvs. - Autoritarii - cuvinte: "autoritate", "cerin", "rsplat", "necesitate". Expresii: "O s fac acest lucru dac i tu o s faci...", "Ateptm s obinem". Pentru a-i influena, vorbii-le despre recompense i stimulente. - Iscoditorii - cuvinte: "Greeala este c", "Nu am mai fcut aa pn acum". Argumentai-v propunerea, indicnd firmele care folosesc deja ideea dumneavoastr cu succes. Explicai-le c ideea respectiv nu este radical sau riscant. - Binevoitorii - expresii: "neleg ce vrei s spui", "Spune-mi mai multe despre", "S aruncm o privire". Pentru a-l ctiga de partea dumneavoastr, ncepei cu o mic discuie n care s le spunei ce simii n legtur cu proiectul respectiv dup care le putei solicita ajutorul. - Vnztorii - cuvinte: "Nevoi", "beneficii", "scopuri". Expresii: "ntotdeauna le spun oamenilor ct de folositoare le pot fi ideile mele." Pe "vnztori" i putei influena aflnd care le sunt obiectivele i legnd una dintre nevoile dumneavoastr de una dintre ale lor. - Vistorii - cuvinte: "viziune", "mndrie", "loialitate", "standarde". Expresii: "Va trebui s urcm acest munte". Pentru a ctiga n faa vistorilor, folosii ct mai multe metafore. Descriei-le cum ideea dumneavoastr le va face viitorul fericit.
32 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ 4.3. Transmiterea i percepia mesajelor nonverbale Prin mesajele nonverbale pe care le recepionm, putem obine o mulime de informaii despre interlocutorul nostru fr ca acesta s ni le ofere: culoare, ras, sex, vrst, identitate cultural, personalitate, atitudine i stil personal. Maniera de comunicare este o mostr a comportamentului individual pe care ceilali o pot observa ca atare. Impresiile pe care i le formeaz despre noi sunt fundamental marcate de modul n care salutm, pstrm distanele, zmbim, ascultm, gesticulm, privim etc, adic de stilul personal de a relaiona i interaciona cu ceilali. Cile de comunicare nonverbal sunt reaciile necontientizate, dar care sunt evidente pentru cei din jur. Comunicarea nonverbal este o component foarte important n procesul comunicrii, deci trebuie s tii ce implic pentru a deveni contieni de acest tip de mesaje pentru a putea s le folosii eficient. Comunicarea prin tcere Tcerea este un instrument puternic de comunicare dar, atenie, trebuie folosit cu abilitate. - Cnd cineva ne pune o ntrebare i nu reuim s rspundem, noi comunicm ceva. Auditoriul comunic prin tcerea lsat la sfritul unui discurs. Este dificil pentru vorbitor s interpreteze corect aceast tcere. Plictiseal? Dezaprobare? Respingere total? Nefiind un rspuns clar, tcerea este ambigu, i vorbitorul este lsat s ghiceasc ce poate nsemna aceasta, iar interpretarea poate fi greit. - Noi suntem fiine sociale, iar societatea este astfel fcut nct s rspundem unii altora. Avem nevoie de confirmarea celor din jur, nu numai a faptului c existm pentru ei, dar i a faptului c ne simpatizeaz. Una din cele mai crude pedepse sociale este ignorarea; una din cele mai crunte pedepse oficiale i cea mai distrugtoare - dac dureaz un timp ndelungat - este izolarea complet. Astfel, cu toate c "tcerea este de aur" poate fi un lucru nelept, aceasta, uneori, poate nsemna un act de respingere, tcerea construiete ziduri iar zidurile sunt bariere n comunicare. - Folosind tcerea - pregtindu-ne s ascultm - putem ncuraja vorbitorul s continue sau s-i exprime sentimente i atitudini, pe care n alte circumstane nu le-ar fi fcut. Limbajul timpului Am putea spune c toi percepem timpul n acelai mod. Cultura uman a mprit timpul n ani, dar nu exist o privire unitar n acest sens. Chiar n interiorul aceleiai culturi, diferitele comuniti pot mpri timpul n moduri diferite. (ex.: omul de afaceri - luni-vineri; proprietarul de
Comunicare profesional 33 ___________________________________________________________________ magazin - luni-smbt; comerciantul - i mparte timpul n sezoane; agricultorul, n funcie de anotimpuri etc.) Caracteristicile individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informaii referitoare la performana indivizilor. Psihologul Karl Jung a stabilit patru tipuri de personaliti umane, n funcie de modul de folosire a timpului: - tipul gnditor concepe timpul n mod linear, de la trecut la viitor, trecnd prin prezent. El este logic, meticulos, cntrete alternativele, i place planificarea; - tipul sentimental acord mare atenie experienei sale trecute, la care se raporteaz mereu. Nu este prea entuziasmat de schimbare, i o accept cu greutate. Punctualitatea nu este punctul su forte; - tipul senzitiv se concentreaz mai ales asupra prezentului. El este omul de aciune: realist, este performant n luarea deciziilor i se descurc de minune n situaiile de criz; - tipul intuitiv este preocupat de viitor, spre care privete mereu. El are impresia c trebuie s schimbe lumea pentru a corespunde viziunii sale i se simte frustrat dac alii nu-i mprtesc elanul. Limbajul corpului Limbajul corpului furnizeaz instantaneu un rspuns vorbitorului i i comunic acestuia cum se prezint. Dac aceast reacie este prezent, iar vorbitorul nu este sensibil la acest aspect i nici contient de importana lui, fr s poat interpreta sau citi acest limbaj, atunci o mare parte din propria sa comunicare s-a pierdut. Deci, pentru a fi un bun cititor al limbajului trupului, trebuie s v dezvoltai capacitatea de observaie i abilitatea de a descifra aceste mesaje; trebuie s v dai seama de prezena acestor mesaje i de posibilele lor semnificaii; s fii permanent atent la efectul limbajului trupului dumneavoastr asupra altor persoane i s fii tot timpul atent la rspunsul posibil, astfel nct s putei imediat folosi propriile dumneavoastr tehnici de comunicare, dac simii c este necesar. Prima impresie despre partenerul de dialog se formeaz n primele cteva minute ale primului contact. Este impresia cea mai stabil i, dac nu intervin erori grave de percepie este i cea mai adevrat. Prima impresie se formeaz n urma analizrii stilului de comunicare. Componentele de baz ale stilului de comunicare sunt: distana, privirea i contactul vizual, poziia trupului, fizionomia, mimica, gestica, vorbirea, tonul i inflexiunile vocii, pauzele i ritmul vorbirii, ascultarea, mbrcmintea i accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea i dominana psihologic. Privirea i contactul vizual. Micarea ochilor are un efect puternic comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele micri ale ochilor sunt necontrolabile; ele transmit mesaje foarte puternice pe care le recepionm aproape fr a fi contieni. Mesajele semnificative ale ochilor i privirii sunt legate de dilatarea i contracia pupilei, de ascunderea unghiului intern, de intensitatea i durata contactului vizual cu interlocutorul, de schimbrile de direcie ale privirii etc.
34 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Atingerea. Cercetri relativ recente au pus n eviden fora manipulatoare a atingerilor. Atingerea fizic mrete sentimentul de intimitate, la nivel infracontient, i faciliteaz obinerea unor comportamente favorabile de la interlocutor. Un experiment fcut ntr-un, supermagazin din Kansas City (Smith, Gier i Willis, 1982) a demonstrat c strngerea uoar a antebraului clientului ridic procentul de acceptare de la 51%, n condiii fr contact, la 79% n condiia contactului. Gesturile. n literatura de specialitate sunt prezentate gesturi care exprim dominarea teritorial: aezarea de materiale de lucru pe mas i rearanjarea acestora; aruncarea fumului igrii spre tavan; corpul aplecat spre spate cu minile la ceaf. Gesturile spaiale indic att personalitatea de baz mai puternic i expansiv, ct i atitudini i stri de dezinvoltur i ncredere. Exist anumite gesturi care trdeaz nencrederea, teama, emoia, nevoia de protecie, atitudinea defensiv sau negativ. Aceste gesturi sunt numite "bariere" i sunt "ridicate" prin ncruciarea picioarelor sau a minilor, ori prin prinderea ntre mini a unor obiecte: ochelari, poet, pix, ceas, dosar etc. n urma cercetrilor fcute, s-a constatat c, atunci cnd o persoan i ncrucieaz braele, recepteaz i reine cu 40% mai puin, i c majoritatea gndurilor devin negative. 4.4. Comunicarea vizual Indiferent de stilul de comunicare pe care dorim s-l abordm, avnd n vedere c n anumite situaii comunicarea nu se efectueaz numai cu i prin cuvinte, prin intermediul tonului, vocii, al amplitudinii sau al atitudinii noastre etc. n anumite situaii, pentru a fi eficieni, comunicarea se poate realiza i prin intermediul imaginilor, cu ajutorul crora putem s transmitem o mare diversitate de mesaje care au menirea de a accentua, descifra cuvintele cheie, de a facilita o nelegere mai bun a mesajului transmis i, nu n ultimul rnd, de a capta atenia asculttorului. n acest context, considerm comunicarea vizual ca pe o latur complementar a comunicrii verbale sau nonverbale. Ca instrumente tradiionale de vizualizare a mesajului amintim: tabla, planele/posterele, obiectele fizice, video/retroproiectorul, filmul, televiziunea cu circuit nchis etc. n utilizarea acestor instrumente vizuale trebuie s avem n vedere unele avantaje i dezavantaje cum ar fi impactul vizual i manevrabilitatea n corelarea perfect mesaj-imagine. Astfel, tabla neagr sau tabla alb (creta, creioane speciale colorate) vizualizeaz mesajul ntr-un mod extrem de simplu, se folosete spontan iar informaia este expus permanent.
Comunicare profesional 35 ___________________________________________________________________ n literatura de specialitate se recomand diferite modaliti de a prezenta statistici i alte date, astfel nct s putei alege metoda care se potrivete cel mai bine pentru o situaie dat. Putei apela la diferite mijloace grafice: tabele, grafice, histograme, diagrame, hri statistice, organigrame, pictograme etc. pentru a prezenta o mare diversitate de mesaje, informaii statistice etc, acestea fiind excelente completri ale cuvntului scris sau vorbit. Prin utilizarea acestora se poate reduce considerabil vocabularul necesar prezentrii, dar n nici un caz nu se pot nlocui complet cuvintele. Tabelele sunt cele mai simple forme de reprezentare vizual, cuprinznd nume, cifre i date introduse n rubrici cu specificaii amnunite, pentru a servi unui anumit scop. Sau, astfel spus, o serie de valori numerice obinute prin calcul, prin observaii sau experiene, aranjate ntr-o anumit ordine, n iruri i coloane, sau pentru obinerea unei clasificri. Grafic (din franc. grafique) este definit ca procedeu de reprezentare expresiv prin desen a fenomenelor si proceselor economico-sociale, a legturilor dintre acestea, precum i a legitii manifestrii lor in timp i spaiu cu ajutorul liniilor, punctelor, figurilor etc., crora li se atribuie sensuri convenionale. Cele mai multe figuri grafice folosite in economie, tehnic, organizare etc., au o fundamentare teoretic de reprezentare grafic a unei funcii matematice. Orice grafic are un coninut - procesul, fenomenul pe care l exprim, i o form - mijloacele cu ajutorul crora este exprimat coninutul. n acest context, elementele principale ale unui grafic sunt: - titlul, element constitutiv care trebuie s fie scurt, clar i complet; - reeaua, care este format din linii paralele, verticale i orizontale, cercuri concentrice sau tangente suprapuse cresctor, linii ncruciate etc.; - scara de reprezentare. Histograma este un grafic care reprezint prin dreptunghiuri o distribuie statistic (matematic). Diagrama este definit ca o reprezentare grafic schematic a unui fenomen, a unui obiect etc. n cazul acestei categorii de reprezentare grafic pot fi utilizate urmtoarele forme: a. Diagrama de flux informaional, instrument de studiu folosit pentru evidenierea modului de desfurare a activitilor sau sarcinilor personalului tehnic, economic de alt specialitate i administrativ, n vederea gsirii rapide a soluiilor de mbuntire. Ea reproduce fluxul informaional cu ajutorul unor simboluri unitare pe diverse operaii, permind nelegerea uoar a desfurrii activitii sau sarcinii studiate; - Diagrama de rutin, diagram de flux informaional, care reprezint compartimentele participante la desfurarea activitii analizate, precum i toate documentele i legturile dintre acestea. Ocup un spaiu redus i poate fi perceput dintr-o singur privire, sesizndu-se cu uurin eventualele
36 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ anomalii n circulaia documentelor; are dezavantajul c nu prezint fluxul informaional pe operaii; - Diagrama orizontal, diagram de flux informaional care ne ilustreaz circuitele documentelor, a operaiilor din sistemul informaional i a interdependenei dintre documente n procesul derulrii operaiilor respective. Se desfoar de la stnga la dreapta i permite urmrirea uoar a circuitelor ntruct flecare document este situat pe aceeai linie orizontal de la apariie i pn la arhivare sau distrugere. Permite depistarea paralelismelor n efectuarea operaiilor precum i a operaiilor inutile; - Diagrama vertical, diagram de flux informaional care cuprinde circuitele interdependente dintre documente, funciile din structura organizatoric angrenate n circuitele respective, operaiile i natura lor, inclusiv locurile de decizii i de execuie precum i texte descriptive ale acestora. Poate fi utilizat cu uurin n analiz i proiectare deoarece circulaia unui document se desfoar n ntregime n aceeai coloan; simbolizrile situate pe acelai rnd reprezint legturi ntre documentele respective, evideniaz mai pregnant transcrierile inutile, controalele excesive i deplasrile repetate ntre compartimente. Diagrama vertical, n comparaie cu diagrama orizontal este mai laborioas i solicit o concentrare mai mare a specialistului care o elaboreaz i a celor ce o utilizeaz. b. Diagrama de flux tehnologic este o reprezentare grafic, pe plan general a organizaiei (instituii, firm etc), prin simboluri alese de specialist; a tuturor operaiilor i activitilor ce compun fluxul tehnologic; a traseelor parcurse de principalele piese, subansamble sau produse n diferite etape ale transformrii lor tehnologice din materii prime n produse finite, n scopul evidenierii structurii procesului pe operaii tehnologice, precum i succesiunea lor n timp. Analiza vizual a diagramei de flux tehnologic permite gsirea unei soluii de amplasare a locurilor de munc, respectarea ordinii de succesiune tehnologic a operaiilor i a principiilor i regulilor privind organizarea raional a produciei i a muncii, care s evite ntoarcerile n flux, traseele ntortocheate sau ocolite, ncrucirile de trasee etc. Diagrama circular este una dintre cele mai simple reprezentri grafice. Prin intermediul ei comunicm mesaje cu mult claritate i simplitate. Este uor de ntocmit i interpretat deoarece fiecare seciune este direct proporional cu valoarea procentajului pe care o reprezint. Harta este o reprezentare grafic n plan orizontal a suprafeei pmntului (total sau parial), generalizat i micorat conform unei anumite scri de proporie i ntocmit pe baza unei proiecii cartografice. Organigrama este o reprezentare grafic a structurii unui sistem cibernetico-economic sau social din care rezult elementele structurale: compartimentele de munc, funciile de conducere, modul de subordonare a acestora i legturile de autoritate ierarhic. Organigrama reflect concepia de
Comunicare profesional 37 ___________________________________________________________________ organizare aplicat la unitatea respectiv i, n consecin, nivelele ierarhice existente. Recomandri: - Selectarea i utilizarea celor mai relevante instrumente n raport cu informaiile pe care dorii s le expunei; - Asigurai-v c instrumentele la care apelai sunt n stare de funcionare; - Asigurai-v c spaiile n care urmeaz s v prezentai imaginile sunt pregtite pentru o asemenea aciune: verificai, n detaliu, i familiarizai-v cu spaiul unde urmeaz s v susinei prezentarea (repetarea unui mic scenariu este vital dac vrei s respectai i s fii respectat); - Orict de bine v-ai pregtit, luai n calcul i gndii-v c pot aprea i evenimente neprevzute, nu intrai n panic. Indiferent de tipul mijloacelor vizuale pe care dorim s le folosim pentru ca mesajul s fie mai relevant, mai uor de recepionat i neles este necesar ca ideile s fie pertinente, bine selecionate i structurate n aa fel nct s ofere receptorului informaii rapide, clare i concrete. Este important, de exemplu, folosirea culorilor n reprezentarea grafic: - galbenul - semnificativ; - roul - nesemnificativ; - albastrul - nalt semnificativ; - verdele - foarte important/nalt semnificativ. Alegerea celor mai potrivite mijloace grafice are drept scop: - s capteze atenia i n acelai timp s ncnte ochiul; - ofer rapid o imagine de ansamblu i o cantitate apreciabil de informaii; - evideniaz mai clar anumite diferene care, de multe ori, datorit vitezei de prezentare verbal, nu sunt sesizate i nelese de ntreg auditoriul. n realizarea unei corelri ideale informaie - mijloc vizual folosit trebuie s avem n vedere cteva principii: - mesajul verbal poate fi completat cu mijloace grafice; - complexitatea coninutului mesajului verbal este susinut de reprezentarea vizual; - pregtii cu atenie, din timp, receptorul asupra faptului c vei apela la mijloace vizuale - explicai i interpretai reprezentrile vizuale deoarece comunicarea vizual este o latur complementar a comunicrii verbale i nu un nlocuitor.
38 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ 4.5. Posterul tiinific Panourile de afiare pot fi confecionate cu uurin i permit, n raport de spaiu, o prezentare vizual complex, iar desenele, schemele etc., o dat pregtite pot fi folosite i cu alte ocazii. Aceast modalitate de comunicare necesit efort i timp pentru pregtire. Planele se recomand a se utiliza atunci cnd prezentm informaii unor grupuri de persoane. n timpul expunerii se subliniaz informaiile, pstrndu-se succesiunea prezentrii acestora. Sfaturi practice pentru realizarea unui poster Posterul este o imagine (gndii-v la afiele pentru spectacole sau publicitate pentru produse) destinat s fie vzut de departe, i pentru aceasta necesit o reflectare particular, n prealabil, pentru realizarea sa. Poster tiinific - Format : 100x65, sau 50x65; - Titlu: litere majuscule (vizibile de la 4 sau 5 m), de exemplu font de 72; - Text: litere suficient de mari pentru a fi citite uor de receptor (font 28) (vizibil de la 2 sau 3 m); - Curbe, scheme, figuri diverse (cu legend) facilitnd prezentarea rezultatelor; - Culori variate; - Fotografii: minim 13x18cm Posterul trebuie s respecte dou principii importante:
- agreabil de vzut de departe, astfel nct s determine apropierea. - uor de citit de aproape.
Pericole ce trebuie evitate: poster frumos i fr informaii, informaie abundent dar de necitit. ntr-un poster tiinific imaginea prezint o sintez de informaii, iar posterul trebuie privit ca un ansamblul compus din texte, figuri, titluri, subtitluri etc.
5.1. Principii generale Expresia "resurse umane" se refer la membrii unei organizaii care contribuie la ndeplinirea obiectivelor sistemului de management. Dei procesul de asigurare a resurselor umane pentru organizaie este un proces antrenant i oarecum subiectiv, pentru asigurarea resurselor umane care s acopere att posturile manageriale, ct i pe cele de execuie, managerii trebuie s parcurg urmtoarele etape: a) recrutare; b) selecie: c) pregtire; d) evaluarea performanelor Recrutarea este atragerea i trierea iniial a ofertei de resurse umane disponibile pentru ocuparea unui anumit post. Scopul ei este acela de a limita un cmp larg de salariai poteniali, la un grup relativ mic de persoane, din rndul crora se vor face, de fapt, angajrile. Pentru a fi eficieni, recrutanii trebuie s cunoasc urmtoarele elemente: - Definirea postului: activitile de recrutare trebuie s nceap cu o cunoatere aprofundat a posturilor care urmeaz s fie ocupate. Specialitii n resurse umane din organizaie monitorizeaz continuu piaa muncii pentru a ti de unde s recruteze resursele umane adecvate i ce tipuri de strategii i tactici s foloseasc pentru a atrage candidaii pe o pia concurenial. - Testele de aptitudine msoar potenialul unei persoane de a ndeplini o sarcin. - Testele de realizri msoar nivelul calificrilor sau al cunotinelor de care dispune o persoan ntr-un anumit domeniu. - Testele de interes vocaional dau informaii asupra interesului unei persoane fa de executarea diverselor tipuri de activiti. - Testele de personalitate descriu trsturile de personalitate ale unei persoane n domenii cum ar fi maturitatea emotiv, subiectivitatea, onestitatea i obiectivitatea. 5.2. Recrutarea si selectarea personalului Activitatea de angajare a personalului constituie una dintre cele mai importante laturi ale gestiunii resurselor umane, presupunnd n mod concret recrutarea i selecia de personal cu scopul de a gsi "omul potrivit la locul potrivit". La baza procesului de selecie a personalului stau diverse metode i tehnici care uureaz efortul celui care angajeaz. Dac recrutarea este direct, instituia i
40 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ definete anunul i alege canalul cel mai potrivit de comunicare: pres, afiaj, radio, TV, pregtindu-se n acelai timp pentru selecia candidailor. n cazul n care selecia se realizeaz prin intermediari (agenii specializate), n baza cererii organizaiei, agenia este cea care concepe i difuzeaz mesajul, nscrie candidaii i realizeaz preselecia - decizia final n alegerea candidatului revenindu-i organizaiei. De regul, cel mai eficient mijloc utilizat n practica recrutrii forei de munc l reprezint anunul. Un anun complet trebuie, obligatoriu, s cuprind: titlul (denumirea) postului, descrierea sarcinilor conform fiei postului, profilul candidatului, condiiile de candidatur. Selecia candidailor se poate efectua pe cale empiric, bazndu-se pe recomandri, impresii, modul de prezentare la interviu etc, sau pe cale tiinific, utiliznd criterii riguroase de selecie i folosind drept metode de selecie testele, chestionarele, probele practice. Urmare anunului, cel mai adesea rspunsul candidailor se materializeaz ntr-o cerere i un curriculum vitae, care sunt depuse direct la sediul organizaiei (firmei) sau sunt expediate prin pot/pot electronic.. n acest caz, prima faz a procesului de selecie const n analiza i alegerea acelor documente care ar putea corespunde n raport cu exigenele postului (pregtire profesional, experien, vrst, alte criterii specifice etc). Alte elemente crora, de regul, candidaii le acord o atenie superficial sunt: informaii insuficiente, greeli de ortografie/tersturi/adugiri ulterioare, o prezentare ilogic, grafia dificil, calitatea hrtiei, alegerea formulelor de politee (chiar dac sunt facultative) etc. Toate acestea pot influena decizia celui care a organizat selecia. n ultimul timp, se constat o predilecie a instituiilor de a solicita ntocmirea documentelor scrise de mn pentru a folosi testele grafologice, care pot oferi informaii interesante despre candidat sub aspectul temperamentului, pregtirii etc, Interviul de angajare este una dintre cele mai folosite metode de selecie privind: angajarea, promovarea sau transferul n cadrul unei instituii. n esen, el poate avea un dublu scop: a) s informeze candidatul asupra instituiei, firmei, organizaiei, postului i cerinelor acestuia, astfel interviul poate fi considerat i un instrument al relaiilor publice; b) s dea candidatului posibilitatea s prezinte informaii ct mai ample privind experiena i pregtirea profesional, inclusiv aspiraiile sale n perspectiv. O dat cu trecerea timpului i dezvoltarea propriilor capaciti intelectuale, experiena de via ne demonstreaz ct de dificil este a lua hotrri i decizii n ce privete alegerea prietenilor, partenerilor de via, selecia i angajarea personalului, colaboratorilor, clienilor etc.
Comunicare profesional 41 ___________________________________________________________________ Este evident faptul c a seleciona o anumit persoan este un proces complex de cunoatere care necesit efort i pregtire n timp, documentarea, verificrile i experiena acumulat n aceast direcie au un rol determinant n alegerea celei mai potrivite persoane. n acest context, procesul recrutrii forei de munc presupune parcurgerea urmtoarelor etape: definirea postului, stabilirea profilului viitorului angajat, publicarea postului scos ia concurs, coninutul cererii i al dosarelor de concurs ale candidailor, selecia i numirea pe post a persoanei selecionate n urma concursului etc. Atunci cnd participai la un interviu i dorii s avei o reuit n obinerea, unei slujbe este absolut obligatorie o prealabil pregtire direcionat n perceperea unui mare numr de informaii, stocarea acestora, urmat de tratarea lor n aa fel nct s se demonstreze c avei capacitatea s selectai i s acionai eficient la interviul de angajare. Participarea la un interviu de angajare presupune din partea intervievatului parcurgerea urmtoarelor momente: a analiza, a evalua, a pregti i a aciona, lund n calcul multiplele elemente ale fiecrei informaii, inclusiv interconexiunile lor. Deci, nainte de a participa la un interviu, este necesar documentarea, culegerea i sistematizarea informaiilor necesare cunoaterii unor aspecte definitorii n vederea obinerii informaiilor la care urmeaz s dai rspunsuri. Primele ntrebri pe care n subcontient le punei ar putea fi: unde i are sediul, este o firm care face parte dintr-un concern sau este una mic, face parte din sectorul public sau privat, ct personal are i care este cifra de afaceri; au influenat-o ultimele evenimente politice sau economice, are filiale sau sucursale, este n avnt sau n declin; alte informaii prezentate de mass-media. In condiiile n care v-ai format o viziune clar i precis asupra obiectivelor, adresai cererea de angajare. n mod normal, funcionarul de la departamentul (serviciul) resurse umane va trebui s v pun la dispoziie informaii privind condiiile de angajare. Pentru a fi sigur de reuit, pe lng informaiile primite din partea departamentului resurse umane, alte surse de documentare care trebuie abordate sunt: biblioteca, punctele de documentare ale organizaiei, ale firmei. mass-media. Aceste eforturi v vor ajuta n timpul interviului, fiind n cunotin de cauz la comentariile comparative despre organizaia unde dorii s fii angajat. O alt surs de informare i documentare o reprezint prietenii, rudele care pot furniza informaii utile n a v forma o imagine mai clar despre organizaie. Aceste detalii utile, eseniale, care, de multe ori, sunt obinute cu uurin, trebuie analizate cu mult atenie i mult discernmnt, muli oameni fiind tentai s v prezinte numai prile bune, iar alii, din diverse motive, s le neglijeze pe cele mai puin bune.
42 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Un alt element, probabil cel mai important, de care trebuie s in cont candidatul n pregtirea pentru interviu este autostpnirea. sau, altfel spus: - aproape oricine este nervos nainte, probabil i n timpul unui interviu, deci nu suntei o excepie; - cteodat nervii pot fi folositori - un anumit grad de tensiune nervoas v va face mai atent i capabil de a aciona mai bine. Totui, este recomandabil s gsii modaliti de reducere a anxietii la un nivel convenabil, n aa fel nct aceasta s nu devin un obstacol suplimentar; - persoana care intervieveaz se ateapt ca dumneavoastr s fii nervos sau timid, va ine seama de aceasta, n anumite limite, i va ncerca s v ajute. La fel, trebuie s inei cont de faptul c i intervievatorul poate avea o stare asemntoare cu a dumneavoastr. - anxietatea crete atunci cnd nu tii ce se va ntmpla i cum vei reui s facei fa ntrebrilor. Deci, trebuie s v pregtii din timp modul de a gndi (o gndire logic) privitor la interviu, propria persoan i comportamentul dumneavoastr. 5.3. Participarea la interviu Dac ne-am nscris la un concurs i primim invitaia de a ne prezenta personal, este recomandabil s ne pregtim cu mult atenie pentru aceast ntrevedere. Pentru a construi o imagine convenabil despre dumneavoastr, bunele maniere recomand: brbaii vor fi decent mbrcai, rai i tuni; femeile se vor strdui s arate ct mai bine, nedepind ns grania eleganei i a sobrietii; actele de identitate, alte documente solicitate vor fi pregtite ntr-un dosar pus la ndemn (n geant sau serviet), pentru a le gsi uor; asigurai-v c tii exact locul unde are loc interviul i rezervai-v destul timp pentru a ajunge acolo; ziua i ora fixate pentru ntlnire trebuie respectate cu strictee. E preferabil s venim cu cteva minute mai devreme dect cu un minut mai trziu; dac directorul instituiei intr n sala n care l ateptm, ne vom ridica n picioare i ne aezm numai dup ce am fost invitai s o facem; nu vom vorbi primii, ci ateptm s ni se pun ntrebri, la care vom rspunde ct mai clar, precis i concis; vom evita s intervenim nainte ca interlocutorul s spun ce are de spus; vom evita s ne ludm cu relaiile pe care le avem sau cu calitile noastre; nu vom motiva sub nici o form dorina de a obine postul cu argumente de genul; "Nu am serviciu i am o familie numeroas de ntreinut". Asemenea argumente nu vor convinge pe cel care ne ascult, n schimb vor face o impresie proast; dac intervievatorul se ridic, trebuie s facem la fel, chiar dac avem impresia c n-am spus nc esenialul; nu ne vom prezenta a doua oar la o ntrevedere dac nu suntem invitai i, mai mult, nu vom insista pentru a obine o nou ntrevedere; dac, n urma interviului, am obinut postul, mulumim pentru ncrederea acordat, apoi prsim ncperea elegant, fr grab, dar i fr s ntrziem n mod inutil; de regul, interviul va
Comunicare profesional 43 ___________________________________________________________________ ncepe cu cteva ntrebri generale pentru a se crea o atmosfer de destindere; este recomandabil s foloseti acest interval de timp pentru a te face comod i a te liniti. Intervievatorul i va reaminti de scrisoarea de intenie i i va pune ntrebri referitoare la coninutul acesteia. Este regretabil s nu-i aminteti exact ce ai scris n cerere (scrisoare) sau s spui ceva ce nu convine celui care te intervieveaz. ntrebrile sunt n legtur cu persoana dumneavoastr, instituia i postul publicat la concurs. Prin rspunsurile date trebuie s demonstrai c suntei bine pregtit, contiincios, competent, ncreztor n privina calitilor personale; de asemenea, s artai c suntei flexibil, ambiios n ceea ce privete cunoaterea i perfecionarea sau, altfel spus, trebuie s demonstrai prin prezen, prin comunicare, c suntei o persoan competent, creativ, care, nu numai c accept responsabilitatea, dar o i descoper. Pentru a v crea o imagine ct mai bun, ncercai tot timpul s v gndii i s dai exemple care s scoat n eviden bunele dvs. caliti, pe care simii c le caut intervievatorul. Este recomandabil ca enumerarea principalelor dvs. caliti s fie nsoit de argumente i ntmplri care s le probeze. Povestind despre realizrile dvs. bune sau mai puin bune, demonstrai c avei pregtirea, capacitatea, flexibilitatea i ambiia n abordarea unor probleme interesante. Spre exemplu, dac relatai o experien (pozitiv sau negativ) la care ai participat efectiv, trebuie s vorbii ct mai natura! i cu mult uurin. De multe ori ns, cei intervievai - ncercnd s par ceea ce nu sunt ncep s inventeze lucruri despre care cred c ar crea impresie - dar neavnd argumente adevrate care s le susin, adesea se ncurc n detalii nesemnificative; artai cele mai interesante caliti ntr-o manier sincer i ct se poate de modest, fr exagerri i fr arogan. Manifestai-v ambiia pentru performan, pentru avansare numai dup ce artai c avei un sim al perspectivei i c v-ai studiat propriile fore n legtur cu ceea ce v-ai propus s realizai n carier, dar i acest lucru trebuie demonstrat n limite rezonabile. Dup angajare, folosii intervalele de timp scurte (5-10 ani) i corelai-le cu experiena acumulat pentru a demonstra c suntei echilibrat, organizat i v gndii la toate sau, altfel spus, dumneavoastr tii cel mai bine cine suntei, ce putei s facei, ce vrei s facei i ncotro v ndreptai paii; descriei-v calitile fr a exagera, fii pregtit s va recunoatei slbiciunile i manifestai-v de aa manier nct s demonstrai c suntei contient de existena lor i c ncercai s le evitai sau c luptai pentru a le nvinge. Ce trebuie sa mai reinei cnd participai la un interviu pentru a obine o slujb: - Atenie la aspectele legate de stilul discursului i la atitudinea dumneavoastr. Mai ntotdeauna ambele sunt relevante, importante pentru intervievator. - Fii prezent la momentul potrivit, nu numai pentru c este politicos, dar avei timp s v acomodai (relaxai) naintea interviului. - Fii ateni la glume, dar nu v angajai s le spunei dvs., chiar dac suntei provocat.
44 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ - Tendina este ca, n asemenea circumstane, teama sau tracul s influeneze calitatea vocii. Strduii-v ca modulaia vocii s denote un ton dinamic, destins, entuziast n locul unei voci stridente sau monotone care poate avea efecte negative n ceea ce privete persoana dvs. - Fii pregtit pentru a v nota ntrebrile, numai esena lor, fr pierdere de timp, lucru posibil numai dup ce ai solicitat n prealabil permisiunea intervievatorului. - ncercai s detaliai, n limite rezonabile, rspunsurile la ntrebri, nu ntotdeauna rspunsul de genul "Da" sau "Nu" este suficient. Dac sunt ntrebri la care nu dorii s rspundei din diverse motive, nu este recomandabil s tcei. ncercai s evitai rspunsul prin orientarea discuiilor spre chestiuni mai generale. - Nu este recomandabil, de asemenea, s folosii argoul sau expresiile stereotipe ca de exemplu: Fantastic!, Grozav!, Superi, O.K.!, Nici o problem!, Vreau s spun..., A fost excelent!. Am fost... tii.,., Aa cum am spus..., Da... i eu i colegul meu am fost... Aceste expresii nu sunt potrivite pentru o exprimare profesional sau de afaceri. - Atenie la modul cum v aezai i cum stai pe scaun; evitai s avei o stare crispat sau, invers, s v micai tot timpul n scaun; asigurai-v o poziie n care s v simii comod i ct mai natural. - Fii politicos, prietenos i zmbii numai atunci cnd este cazul. 5.4. Curriculum vitae O metod eficient de a comunica informaii personale ntr-o manier oficial, atunci cnd ne nscriem la un concurs sau cnd participm la un interviu n vederea obinerii unui loc de munc, o constituie cererea/scrisoarea de intenie nsoit de un curriculum vitae. Cuvintele curriculum vitae provin din limba latin i nseamn "cariera vieii". Redactarea propriului Curriculum vitae - CV - la prima vedere pare un lucru simplu, n realitate ns CV-ul a devenit unul dintre instrumentele de baz pe piaa muncii i a forei de munc n procesul de evaluare, selecie i alegere a unui individ care s ocupe un post vacant, nct informaiile pe care dorete s le transmit trebuie s fie logic structurate pe grupe de informaii, pentru a corespunde exigenelor impuse de angajator. De asemenea, informaiile oferite prin CV trebuie s fie veridice i complete. n ultimii ani, n Uniunea European, pentru redactarea CV-ului s-au promovat modele, reete speciale, n care este esenial ca ideile s rein atenia celui care l citete prin precizie i claritate.
Comunicare profesional 45 ___________________________________________________________________ Pentru redactarea unui CV ct mai complet este recomandabil s se in cont de anumite reguli legate de aspect i format: - CV-ul reprezint, n rezumat, activitatea dumneavoastr, imaginea, cartea de vizit, deci trebuie scris ct mai ngrijit i pe o hrtie de ct mai bun calitate (numai pe hrtie de format A4 - 210/297mm); - fotografia - facultativ, numai atunci cnd este solicitat de angajator; - CV-ul trebuie scris fr greeli i s se ncadreze pe ct posibil pe maximum dou pagini. Un CV recomandat de Uniunea European cuprinde urmtoarea structur:
Curriculum vitae Europass Informaii personale

Nume / Prenume
Adresa Telefon
Nume Prenume
Numarul imobilului, numele strazii, codul postal, localitatea, tara Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Mobil Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)
Fax E-mail Cetenia Data naterii Sex
Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)
Locul de munc vizat / Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Aria ocupaional
46 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Experiena profesional

Perioada Funcia sau postul ocupat Principalele activiti i responsabiliti Numele i adresa angajatorului Tipul activitii sau sectorul de activitate Mentionati pe rind fiecare experienta profesionala relevanta, incepind cu cea mai recenta dintre acestea. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)
Educaie i formare
Perioada Calificarea / diploma obinut Domenii principale studiate / competene dobndite Numele i tipul instituiei de nvmnt / furnizorului de formare Nivelul de clasificare a formei de nvmnt / formare Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Mentionati pe rind fiecare forma de invatamint si program de formare profesionala urmat, incepind cu cel mai recent (vezi instructiunile)
Aptitudini i competene personale

Limba(i) matern(e) Limba(i) strin(e) cunoscute Autoevaluare
Nivel european (*)
Precizati limba materna (daca este cazul specificati a doua limba materna)
Comprehensiune
Abilitati de ascultare Abilitati de citire Interactiune
Vorbit
Exprimare
Scris
Limba Limba
(*) Cadrului european de referin pentru limbi

Competente i abiliti sociale Competene i aptitudini organizatorice Competene i aptitudini tehnice Competene i cunotine de utilizare a calculatorului Competene i aptitudini artistice Alte competene i aptitudini Permis de conducere
Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Mentionati daca detineti un permis si categoria. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)
Informaii Indicati alte informatii utile care nu au fost mentionate anterior, de suplimentare exemplu: persoane de contact, referinte etc. Anexe Enumerati documentele atasate CV-ului, daca este cazul (vezi
instructiunile)
6.1. Principii generale O compunere de orice fel este bine ntocmit dac are unitate rezultat al combinrii unor amnunte de diverse categorii n jurul ideii de baz a lucrrii, a firului ei director. Coerena nseamn legtura fireasc, ateptat ntre cuvinte i idei. Cnd se ivesc nepotriviri ntre cuvinte sau propoziii i fraze apropiate, oricine i d repede seama de ele, dar cnd sunt mai ndeprtate, pot s treac neobservate la prima vedere. Lipsa de coeren o ntlnim mai des n cel de-al doilea caz. Ea apare ca o neglijen suprtoare ori de cte ori nu ne-am inut de planul stabilit, ndeprtndu-ne de el printr-un paragraf sau altul n care am dezvoltat un amnunt. Dac, totui, paragraful a fost necesar i ni se pare c receptorul pierde irul, avem cteva mijloace de a sublinia nc o dat ideea. Astfel, la sfritul unui capitol, al unei pri sau a unui paragraf mai lung, punem o ntrebare n aa fel alctuit nct s-i putem da rspunsul n continuare. Coerena se realizeaz i prin cuvinte sau grupuri de cuvinte, dar i printr-o dibace repetare a unor cuvinte sau a unor formulri-cheie, prin pronume sau prin adverbe (atunci, acum, deci, totodat etc). Prin expresivitate se neleg mai multe lucruri. Ea este adesea identificat cu frumuseea cuvintelor i a frazelor. Expresivitate mai numim, de asemenea, orice mod de a atrage atenia asupra unei idei, de a sublinia, aeznd-o n locul n care s nu fie trecut cu vederea sau repetnd-o unde trebuie cu alte cuvinte. A redacta - a compune, a formula n scris, a scrie, a ntocmi un studiu, un raport, un act, etc. n procesul formrii i consolidrii deprinderilor de alctuire a diferitelor compoziii - coresponden i compoziie cu destinaie oficial, un loc important l ocup precizarea elementelor caracteristice ale acestora i nsuirea tehnicii de redactare. Un element foarte important ntr-o redactare este claritatea ideii ce va fi exprimat (expus). Aceast idee, uneori destul de vag la origine, va fi prezentat i mbogit prin documentare i cercetri adecvate, printr-o lectur atent i. analitic. Prin analiza documentelor se contureaz att unele idei fundamentale ct i modul cum acestea se ntreptrund, se susin. Altfel spus, documentarea reprezint un proces de gndire dup care faptele i exemplele pe care dorim s le expunem sunt subordonate unor idei care se susin. n fapt, acest proces se rezum la "aciunea de a gsi argumentele i ideile de care se poate face uz pentru a trata un subiect".
Comunicare profesional 49 ___________________________________________________________________ La redactarea corespondenei vom avea n vedere dou aspecte majore i anume: unul de fond i unul de form. Fondul se refer la idei, coninut, tematic, stil, n timp ce forma privete prile componente ale corespondenei propriu-zise, aspectul ei care const n dactilografiere i aranjarea n pagin. Redactarea unei corespondene va trebui s fie prezentat corect i atractiv, nu vor fi admise greeli de redactare, erori de transcriere, ortografie etc. Aranjarea n pagin a ideilor, corectitudinea lor fac o bun impresie cititorului, inspir ncredere. Redactarea unei compoziii va trebui s fie concis, compact, la obiect i va continua numai acele elemente legate de relaia cu partenerul, prezentate ntr-o niruire logic sau altfel spus, va trebui s conin maximum de idei n minimum de fraze. Compoziia trebuie s fie redactat politicos, att ca form ct i ca exprimare. Cel ce scrie nu trebuie s se lase influenat de prima impresie, de iritare sau furie; orice aspect, relaie etc. orict de neplcut ar fi ea, va fi hotrt, dup caz, politicos, sobru sau reinut. n redactarea unei compoziii care are caracter oficial se recomand a fi folosit una din cele dou metode: - metoda direct sau clasic, n care textul compoziiei are urmtoarea succesiune: motivarea, concluzia (concluziile); - metoda indirect, modern, n care elementele compoziiei au urmtoarea succesiune: concluzia (concluziile), motivarea (motivrile). Avantajul metodei indirecte const n aceea c destinatarul cunoate de la nceput obiectul scrisorii, ceea ce l determin s analizeze mai atent, n timpul citirii, motivarea. Nu trebuie uitat un element important - "legea interesului cresctor" . Compoziiile oficiale vor trata, de regul, un singur subiect. Dac nu este posibil astfel, subiectele vor fi tratate n paragrafe diferite. Paragrafele vor fi proporionale ca lungime i vor trata, pe ct posibil, numai o singur problem. Frazele, scurte sau mijlocii sunt de preferat celor lungi. Pentru a da cursivitate textului se pot folosi unele cuvinte sau expresii de tranziie cum ar fi: n consecin, deci, prin urmare, aadar, totui, cu toate acestea, oricum, n afar de aceasta, fa de, n acelai timp etc. Cuvintele de argou, familiarismele precum i expresiile vulgare nu vor fi folosite niciodat i sub nici o form, nici ca citate. Dac repetarea unui cuvnt este inevitabil, se va ncerca n prealabil folosirea unui sinonim. Se recomand alegerea cuvintelor specifice domeniului (tehnic, administrativ, comercial) n care se graviteaz, iar n lips de altceva se pot folosi cuvinte simple, chiar foarte cunoscute. Stilul corespondenei este, n general, propriu unui domeniu. El va trebui adaptat caracterului i coninutului scrisorii, nivelului i funciei semnatarului, caracterului relaiilor cu partenerul respectiv, inteniilor semnatarului etc.
50 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ De exemplu, anunarea unor evenimente festive, ori o scrisoare de mulumire va cuprinde cuvinte i expresii mai apropiate, folosind un ton mai puin oficial. n opoziie cu aceasta, o scrisoare de protest nu va utiliza fraze pompoase ci va fi, n limitele politeei, sobr i concis. n ceea ce privete aezarea n pagin, se recomand a se lsa suficient spaiu n finalul unei scrisori, astfel nct s ncap, fr dificultate, formulele de ncheiere i semntura. n caz contrar se va ncepe o nou pagin, iar pe ultima pagin se va lsa un spaiu de 2-3 rnduri dup ncheiere pentru semntur (semnturi). Planul odat stabilit, va trebui, nainte de a aborda redactarea propriu-zis, s reflectm la tonul care trebuie folosit. Acest ton depinde: - de subiectul tratat; - de persoanele crora ne adresm; - de circumstane. Tonul va fi cnd uor, amuzant, cnd serios, grav solemn, dar nu va trebui s fie n nici un caz tentenios, plictisitor. Pentru a obine tonul va trebui s alegem vocabularul, ritmul, stilul care convine. Gramatica joac un rol important, datorit ei vom determina "timpul" cel mai adecvat, acesta poate s fie prezentul narativ sau perfectul compus. Pronumele de politee sau de reveren. Este o subcategorie a pronumelui personal. El are trei grade de exprimare a politeii, afar de utilizarea obinuit pentru tu la persoana a II-a singular i pentru voi la plural. Aceast utilizare se poate numi de gradul zero. Formele pronumelui de politee sunt, pe grade crescnde de respect, fa de persoanele crora le sunt destinate astfel: Gradul I II III Genul masculin i feminin Persoana a II-a singular plural Dumneata Dumneavoastr Persoana a III-a singular plural Dumnealui Dumneaei Dumnealor -
masculin Dumneavoastr Dumneavoastr i feminin masculin i feminin Domnia ta Domnia voastr
Domnia lui Domnia sa Domniilor lor Domnia ei
La gradul al III-lea se plaseaz i Majestatea Ta, Majestatea Voastr, Majestatea Sa, Excelena Ta, Excelena Voastr, Excelena Sa.
Comunicare profesional 51 ___________________________________________________________________ Pronumele de politee sunt compuse dintr-un substantiv (domnia, majestatea etc.) i un adjectiv posesiv, Unele, ca dumneata, dumnealui etc, s-au modificat n aa msur, nct substantivul care st la baza cuvntului domnia nu se mai recunoate. La altele, mai rar ntrebuinate, cum sunt cele de gradul al III-lea, se vede clar din ce pri sunt formate. ntrebuinarea pronumelui de politee Pronumele de politee de gradul 1 se folosesc ntre persoane de aproximativ aceeai vrst i poziie social, ca mod de adresare a copiilor ctre prini, a fratelui sau surorii mai mici ctre fratele sau sora mai mare etc, ntre persoane de vrst diferit ca dovad de consideraie din partea celui mai n vrst fa de cel mai tnr. Pronumele de politee de gradul al II-lea este pronumele de adresare ntre persoane care au legturi oficiale i doresc s rmn la nivelul cerut de politee (studentul ctre profesor, pacientul ctre medic, medicul ctre pacient, ntre doi parteneri de afaceri etc.) Pronumele de politee de gradul al III-lea este protocolar i diferit pentru fiecare situaie n parte. Ca orice sistem puternic ncrcat de obligaia respectrii unor cerine sociale i sistemul pronumelor de politee are reguli de utilizare social stricte. Dnsul i dnsa nu sunt pronume de politee propriu-zise, dar n vorbire capt, cteodat, valoare de politee. Uzul literar nu a ncorporat ns cele dou forme ca pronume de politee. De aceea, folosirea lor n aceast calitate trebuie evitat. n literatura de specialitate se mai recomand: - s se ntrebuineze pluralul n loc de singular la persoana I i a II-a, cnd subiectul este inclus, se folosesc formule de introducere ca: "V rugm...", "confirmm". Utilizarea pluralului n locul singularului se numete n gramatic neconcordana dintre numrul real i gramatical. n stilistic, acest plural se numete "al modestiei" sau al politeii; - la persoana a II- a i a III-a se utilizeaz formele de politee n locul pronumelui personal (dumneata, dnsul, dnsa); - se va evita ntrebuinarea formelor gramaticale regionale i populare; - se va folosi concordana ntre timpul real i cel gramatical, n unele situaii, prin utilizarea prezentului n loc de viitor, cu scopul de a se da impresia de siguran i nu de eventualitate sau de posibilitatea unei schimbri. Ex: "Produsul se livreaz..." n loc de "... se va livra". - se va evita folosirea imperativului i a expresiilor imperative. Excepie exist, n aceast privin, n scrisorile de dispoziie adresate de organele superioare unitilor subordonate, hotrrile judectoreti etc.; - n anumite mprejurri se ntrebuineaz reflexivul-pasiv n locul diatezei pasive (ex.: " Expoziia s-a deschis..."; - n alte mprejurri se ntrebuineaz reflexivul impersonal care poate nlocui
52 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ diateza activ sau pasiv: ("se certific..."; "se confirm..."). Ritmul frazei. Dup ce a fost ales tonul care convine i care este strns legat de exprimarea textului, trebuie ales ritmul frazei corespunztor cu inteniile pe care dorim s le exprimm. Acest ritm va fi: lent, pentru a exprima calmul, linitea; rapid, pentru a exprima bucuria, emoia; nervos, eliptic, pentru a exprima exaltarea, ardoarea. Odat ncheiat redactarea unui text munca autorului nu este terminat. Se ntmpl rar ca prima form a textului s constituie un text definitiv. a. va trebui deci s se reciteasc - cu glas ncet - pentru a se observa i elimina cacofoniile; b. va trebui s se reia textul dup un anumit timp pentru a permite gndirii s "decanteze" i s judece imparial lucrarea; c. "adugai cteodat i deseori tergei" este regula de aur a redactrii. Se poate, ca la corectare, s fie necesar s se adauge un cuvnt, o fraz, un paragraf, care s-au omis i sunt importante n text; d. de asemenea, poate fi necesar s se modifice ordinea redactrii pentru a da mai mult claritate, dar corectrile cele mai frecvente i indispensabile vor duce la suprimri. (Ex.: Repetiia - n afar de cazul cnd este folosit n mod voluntar ca procedeu literar, este o grav neglijen de stil. Pe de o parte, duce la monotonie, deci plictisete cititorul, pe de alt parte, caracterizeaz autorul ca fiind superficial i lipsit de mijloace de exprimare). Vocabularul corespondenei are un caracter eterogen, format din cuvinte i expresii din limbajul general, cuvinte i expresii de specialitate, din practica lucrrilor de birou, coresponden, secretariat, precum i cuvinte i expresii care au caracter tehnic care aparin fiecrui domeniu de activitate, specializat, pentru care se ntocmesc scrisori i acte oficiale: economice, juridice, tehnice etc. Una dintre condiiile pe care o scrisoare sau un document oficial trebuie s o respecte pentru a se considera c este bine ntocmit i neles este alegerea vocabularului celui mai potrivit cu noiunile, ideile, faptele sau problemele tratate. Pentru obinerea acestui rezultat trebuie respectate urmtoarele reguli: - n primul rnd i obligatoriu se folosete terminologia de specialitate din domeniul respectiv. Respectarea acestei reguli este important pentru c numai aceast terminologie exprim corect, concis noiunile, situaiile i ideile tratate. n limbajul general, cuvintele i expresiile pot avea sensuri aproximative, dar folosirea lor n lucrrile de coresponden d natere la confuzii. Un termen de specialitate poate exprima ideea unei propoziii ntregi sau chiar a unei fraze. De exemplu, folosirea termenului "organigram" nlocuiete propoziia care arat coninutul termenului, anume c aceasta este reprezentarea grafic a organizrii unei uniti, punctul final al procesului organizrii; - n al doilea rnd, se aleg din vocabularul general numai cuvinte i expresii potrivite cu fondul de noiuni i idei al scrisorii. Se interzice, n consecin, utilizarea cuvintelor i expresiilor arhaice, regionale i populare, expresiile din argou i jargon.
Comunicare profesional 53 ___________________________________________________________________ n redactarea lucrrilor de coresponden, o atenie deosebit trebuie acordat: a) Cuvintelor polisemantice - cuvinte cu form identic, dar care prezint diferene de sens. De exemplu, cuvntul adres are dou sensuri: indicaie (pe scrisori, colete) cuprinznd numele i domiciliul exact al destinatarului, dar i o comunicare n scris, oficial a unui organ de stat, agent economic, instituie, adresat unei alte uniti sau unei persoane fizice. b) Paronimelor - cuvinte foarte asemntoare ca form scris, dar diferite ca sens. Necunoaterea lor poate da loc la confuzii suprtoare, mai ales n cazul n care un document sau o scrisoare sunt concepute de o persoan i dictate altei persoane care confund sensurile. De exemplu: original i originar; torsiune i tensiune sau diad i diod etc.; c) Sinonimelor - cuvinte diferite ca form dar apropiate ca sens. Sinonimia nu este perfect i i revine, celui care redacteaz un document, sarcina de a gsi cuvntul cel mai potrivit. De exemplu, cuvintele: baz, temelie, fundament, au diferene semantice foarte fine, dar care permit unui bun cunosctor al limbii s le foloseasc pentru a exprima sensuri exacte. d) Pronumelor de politee: dumneata, dumnealui, dumneaei, dumneavoastr, dumnealor; e) Pleonasmului i tautologiei. - Pleonasmul - greeal de exprimare constnd n folosirea unor cuvinte care repet n mod inutil aceeai idee. - Tautologia - greeal de stil care const n repetarea inutil a aceleiai idei, formulat cu alte cuvinte. Este o repetiie de tip special: ea const n repetarea unei pri de propoziie sau a unei propoziii prin aceleai cuvinte i cu acelai neles, dar cu funcie sintactic diferit. Obs.: ntre cele dou elemente ale repetiiei tautologice pot exista diferene formale, de articulare, de mod, diatez sau persoan. De asemenea pot exista deosebiri n intonaie. n ceea ce privete folosirea neologismelor, n documente i scrisori ele pot i trebuie s fie folosite, cu condiia de a corespunde unor necesiti de exprimare, adic de a numi unele noiuni din tiin i tehnic fr corespondent n limba romn. Exemple: marketing, computer etc. Nu trebuie uitat c limba romn permite o exprimare logic precis i nuanat i c pentru foarte multe neologisme se gsesc cuvinte corespondente n limba noastr.
54 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ 6.2. Elaborarea compoziiilor Alegerea subiectului. nainte de toate, trebuie s ne hotrm ce subiect alegem, din multitudinea subiectelor posibile, ce anume dorim s expunem. Pentru ca o compoziie s reueasc, este de preferat ca subiectul care trebuie tratat s ne pasioneze i s corespund cunotinelor i experienei noastre. Dup o prealabil meditaie asupra subiectului, acesta ncepe s se contureze i, apoi, s se fixeze. Formularea subiectului trebuie s fie clar i precis. Modul cum este formulat subiectul, afecteaz i tratarea lui. Un subiect tratat simplu dar nu simplist, este de preferat ntotdeauna unui subiect formulat cu preiozitate, ocant sau ambiguu. Analiza subiectului. Odat ales i formulat subiectul, sfera acestuia trebuie bine neleas; o fals nelegere a acesteia ne conduce, implicit, la deturnarea lui i are drept consecin ratarea compoziiei. Reflectnd asupra subiectului, revenind la el i la problemele pe care le implic (lmurirea sensurilor i structurii cuvintelor i a organizrii logice a problemei discutate), vom reui s elaborm o bun compoziie. Este vorba despre o relaie strns ntre coninut i form, n care nelegerea esenei subiectului este foarte important. Documentarea i cutarea ideilor Subiectul ridic o serie de probleme i acestea, la rndul lor, alte probleme. Unele sunt conturate iar altele se ntrezresc numai: planul se va contura mult mai trziu, numai dup parcurgerea urmtoarelor etape, care se ntreptrund: Documentarea presupune o informare amnunit, temeinic efectuat pe baza documentelor (textelor) printr-o lectur atent, analitic i prin consemnarea acestor informaii. Prin analiza documentelor, se contureaz att unele idei fundamentale, ct i felul cum acestea se susin. i, mai mult, observm c aceste idei sunt ntr-o anume relaie unele cu altele sau depind unele de altele. n afara documentelor primare: crile de orice fel, publicaiile periodice i cele speciale, un loc important n documentare l ocup documentele secundare: enciclopediile, lexicoanele, dicionarele, revistele de referate si bibliografiile de orice fel, precum i documentele teriare. Cutarea ideilor reprezint un proces de gndire dup care faptele i exemplele sunt subordonate unor idei. Acest proces se rezum la aciunea de a se gsi argumentele i ideile de care se poate face uz pentru a trata un subiect . Att documentarea ct i cutarea ideilor sunt etape care se interfereaz n chiar ordinea lor de abordare. Planul. Faptele i ideile sunt organizate ntr-un plan care presupune unitate i proporionalitate. Prile generale ale planului s-au prefigurat nc din etapa analizrii enunului subiectului i n etapa de documentare i cutare a ideilor. Planul trebuie s cuprind felul cum se dispun i ordoneaz prile mari i cele subordonate, s stabileasc concluzia i intrarea n subiect (ncadrarea
Comunicare profesional 55 ___________________________________________________________________ subiectului ntr-un anume context de probleme), formularea i interpretarea limpede a temei. Trebuie s alegem cu tact intrarea n subiect (introducerea); ea trebuie s fie ct mai adecvat posibil pentru a conduce la concluzie. Dezvoltarea ideilor n plan. n aceast etap, ideile i faptele se transform ntr-un text, are loc o sintetizare, o contopire a acestora iar rezultatul l constituie o compoziie, n care comunicarea are sens. n fine, elocuiunea se manifest prin expunerea scris (redactarea) i expunerea oral. Redactarea presupune mai multe etape:: a. Introducerea, intrarea n subiect, ncadrarea lui n contextul de probleme, formularea i prefigurarea dezvoltrii problemei de tratat. Deci, introducerea are ca obiect s pregteasc i s previn cititorul, s-1 pun la curent cu ceea ce va urma. Ea indic tema, pe care se vor face anumite variaiuni; trebuie s fie substanial i n aceiai timp scurt. Se va evita pierderea n consideraii superflue. (n corespondena administrativ, de exemplu, introducerea are o importan deosebit, ea trebuie s comporte ntotdeauna elementele indispensabile nelegerii perfecte a ceea ce va urma. Uneori, se pot indica n introducere unele probleme, care urmeaz a fi abordate n cuprins. Se va avea grij ca ncheierea introducerii s fie fcut n aa fel nct s nu se produc o ruptur ntre introducere i corpul subiectului.) b.Cuprinsul (tratarea) sau dezvoltarea subiectului, n care se dezvolt subiectul n pri mari sau subordonate, se expun ideile principale i cele secundare ntr-o nlnuire logic i gradat, argumentat, sistematizat i n care proporia prilor s fie bine gndit. Recomandri: - subiectul tratat nu trebuie divizat n multe pri, n aa fel nct subiectul s se impun cu claritate spiritului cititorului; - prima parte va fi, n general, un expozeu, a doua parte o discuie, care s ajung la concluzie; - echilibrul ntre diversele pri ale cuprinsului (corpul subiectului) va trebui s fie original, fiecare din pri va avea o lungime echivalent i pe ct posibil faptele sau argumentele s fie expuse cu o anumit simetrie; - nu trebuie s se uite legea interesului cresctor. Faptele sau argumentele nu vor fi expuse oricum, ci ncepnd cu cele mai puin importante pentru a termina cu cele decisive. c.ncheierea (concluzia), este o sintez a ideilor prezentate, dar i o subliniere a importanei i a validrii acestora. Ca i introducerea, va fi scurt. Ea va relua n dou sau trei fraze esenialul a ceea ce a fost expus ntr-o manier precis, fr cea mai mic ambiguitate. n redactare, concluzia va fi tratat n modul cel mai serios, att n ceea ce privete fondul ct i forma. De regul, destinatarul (cititorul), va rmne sub impresia ultimelor fraze i, deseori, ele vor determina judeci sau vor convinge.
56 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ 6.3. Stilul "Totalitatea mijloacelor lingvistice folosite de un scriitor (sau orator) pentru a obine anumite efecte de ordin artistic". nainte de a trece la elaborarea compunerilor cu destinaie oficial, este necesar s se evidenieze apartenena acestora la stilul adecvat i, implicit, s se reliefeze structurile sintactice i lexicale specifice. Pregtirea compunerilor presupune cunoaterea resurselor lexicale i stilistice ale limbii romne, precum i capacitatea de a alege i ntrebuina stilul potrivit, n funcie de felul i scopul mesajului. Mesajul este definit ca aspectul concret, limitat i particular al stilului. El se caracterizeaz prin trei trsturi specifice, i anume; - este n genere o suit de propoziii i fraze coerente, integrate ntr-un text; - are nceput i sfrit limba i stilul nu au o desfurare finit n timp; - este concretizarea unei structuri lingvistice derivate, numit stil. Potrivit acestor caracteristici, mesajul se ordoneaz prin coerena coninutului su. El reprezint, prin urmare, o unitate de structur cu reguli de segmentare asemntoare celor utilizate la descompunerea altor uniti lingvistice. Lungimea mesajului variaz de la un enun pn la o oper ntreag. Pentru a se putea opta contient pentru un mod de redactare a mesajului n raport de anumii parametri, este necesar parcurgerea uneia dintre etapele preliminare consacrate nelegerii unor noiuni: stil, stil individual, stil funcional etc. Stilul este strict individual, n sensul c variaz i de la om la om, dar i de la o situaie la alta, dup momentul psihologic. Constatarea este un lucru banal astzi i a fost formulat de Buffon: Le style c'est l'homme meme (stilul este omul nsui). La fel ca i limba, stilul este un ansamblu de deprinderi verbale folosit ntr-o comunitate uman cu o anumit formaie social-cultural. Exprimarea tiinific, de exemplu, ndeplinete toate condiiile stilului, dar i pe cele ale limbii. Avnd n vedere limitele stilului, neles ca mod de exprimare propriu unui individ, vom distinge, n funcie de participarea afectiv a emitorului, urmtoarele tipuri de stiluri: Stilul tiinific - se definete prin simplificarea terminologic prin care limbajul este identificat cu stilul funcional sau cu stilul limbii. n principiu, cu ct coninutul este mai limitat, mai strns legat de ceea ce tiu n mod pozitiv despre un obiect, un fenomen, o relaie, cu att redarea lui este ncorsetat de necesitatea unei formulri cu un coninut precis. Vocabularul poart amprenta activitii tiinifice, care exclude ambiguitatea, sinonimia fiind aproape inexistent, iar omonimia evitat. n ceea ce privete sintaxa, sunt de remarcat fraza dezvoltat, n care raporturile de coordonare i de subordonare sunt realizate prin mijloace variate, topica normal i numrul mare de locuiuni conjuncionale.
Comunicare profesional 57 ___________________________________________________________________ Stilul neutru - se caracterizeaz prin absena (de regul deliberat) a oricrei forme de exprimare a unor stri sufleteti, pentru c ntre emitor i destinatar sunt relaii oficiale, de serviciu, deci coninutul comunicrii mpiedic folosirea unui alt stil. n felul acesta este redactat mai ales corespondena emis de diferite instituii i ntreprinderi, sau adresat acestora i cea care se refer la activiti care au caracter oficial. n concluzie, stilul neutru se caracterizeaz prin lipsa participrii afective a emitorului, reflectat prin: - absena figurilor de stil (ele au rolul de a da cldur, culoare i not personal unei comunicri oarecare); - folosirea topicii normale (schimbarea ordinii prilor de propoziie i a propoziiilor n fraz este determinat de o atitudine stilistic i deci emoional, activ); - formulele de adresare i de ncheiere au un caracter oficial, impersonal. Stilul solemn (sau protocolar) - are ca trstur specific o cutare minuioas a acelor formule, construcii sau cuvinte menite s confere enunului o not evident de ceremonie, cerut de mprejurri deosebite sau aleas n vederea exprimrii unor gnduri i sentimente grave, profunde. 6.4. Principii ale stilului folosit n compoziiile oficiale Condiiile n care se folosete compoziia oficial impun, pe lng principiile comune tuturor stilurilor, unele particulariti. Corectitudinea este respectarea ntocmai a normelor, formelor i regulilor gramaticale, ortografice, de punctuaie, de fonetic. n coresponden corectitudinea stilului este urmrit i pentru exigene speciale. Scrierea corect a unei scrisori exprim n mare msur respectul pe care l datoreaz i l manifest expeditorul fa de interlocutorul su i chiar fa de sine. n al doilea rnd, n coresponden corectitudinea contribuie la evitarea confuziilor, interpretrilor greite pe care ar putea s le provoace greelile gramaticale, pentru a schimba ntregul sens al unei fraze. Claritatea este un principiu comun oricrui stil, dar n compoziia oficial este urmrit cu mult grij, ntruct n scrierea documentelor i a scrisorilor este vorba de fapte, fenomene, situaii, drepturi, obligaii, ndatoriri, rspunderi, care dac nu sunt prezentate clar produc prejudicii prilor, Claritatea se asigur i prin evitarea, pn la interzicere, a tuturor cuvintelor, expresiilor i formelor gramaticale care n-au circulaie general sau care exprim aproximaii, nesiguran, nelesuri alternative. Concizia este o condiie specific stilului compoziiei oficiale, ntruct scrierea, multiplicarea, lectura i folosirea scrisorilor i a documentelor necesit cheltuieli de timp i materiale. Pentru acest motiv, n scrisori i acte oficiale se
58 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ elimin tot ceea ce apare ca formulare de prisos; perifrazele i explicaiile inutile sunt evitate pe ct posibil. Concizia se asigur i prin propoziii i fraze scurte ca i prin folosirea obligatorie a terminologiei de specialitate, care confer o exprimare concentrat. n acelai timp, o scrisoare trebuie s fie complet. Nimic din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate n scrisori nu trebuie omis. Orice omisiune conduce la scrisori suplimentare pentru completarea sau lmurirea unei scrisori anterioare incomplete. Precizia este o calitate specific stilului compoziiei oficiale, n mod analog cu ceea ce se urmrete n stilul tiinific. Precizia se asigur prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a unitilor de msur oficiale, prin exprimarea n litere, alturi de exprimarea cifric, ori de cte ori este vorba de sume, cantiti etc. Sobrietatea i oficialitatea sunt caliti specifice stilului compoziiilor oficiale, unde exprimarea trebuie s fie concret, ponderat, msurat. Sobrietatea este nrudit cu concizia, dar, n plus, ea se apropie de aspectul oficial, pe care trebuie s-1 ofere certificrile, constatrile i toate relatrile care se fac n corespondena oficial. Politeea i demnitatea. Stilul corespondenei oficiale trebuie s fie prin definiie un stil al politeii i al demnitii. n coresponden nu se admite, sub nici o form, polemica i limbajul de indignare sau repro la adresa destinatarului. Aceste dou caliti se asigur n coresponden prin eliminarea cuvintelor sau expresiilor cu sens de indignare, duritate, ameninare, prin folosirea apelativelor, calificativelor, cuvintelor i expresiilor din limbajul oficial i prin ntrebuinarea pluralului politeii i a pronumelor de politee. Naturaleea i simplitatea. n baza acestor condiii, stilul corespondenei este i trebuie s fie direct i firesc, neforat, discuiile purtndu-se cu privire la probleme concrete, care necesit o exprimare fireasc. Terminologia de specialitate n redactarea corespondenei. Terminologia folosit n documente i coresponden se mparte n dou categorii: - terminologie creat n practica lucrrilor de secretariat i coresponden; - terminologie creat n diferite domenii de activitate. Terminologia din prima categorie este limitat - n anumite denumiri de operaii, lucrri, obiecte etc. folosite n munca de birou. Terminologia de specialitate este destul de bogat, ndeosebi n ramurile de activitate cu un pronunat caracter tehnic.
Comunicare profesional 59 ___________________________________________________________________ 6.5. Recomandri generale compoziiilor oficiale privind elaborarea i ntocmirea
Elaborarea i ntocmirea corespondenei se realizeaz de ctre persoane care cunosc problemele specifice locurilor de munc n care i desfoar activitatea i care posed o temeinic pregtire juridic, deoarece activitatea de redactare a corespondenei implic adesea aplicarea normelor de drept. nainte de a aborda redactarea propriu-zis este necesar ca persoana care ntocmete scrisoarea s cunoasc n primul rnd structura acesteia i planul stabilit. Structura unei compoziii oficiale (a unei scrisori) O compoziie oficial cuprinde, de regul, urmtoarele elemente: Antetul Un antet estetic, bine desenat i executat, trebuie s indice, ntr-o form concentrat i design de calitate, urmtoarele elemente: - denumirea instituiei emitente, urmat de compartiment, departament, precedat, dac este cazul, de denumirea organului central, ierarhic superior; - adresa potal, trebuie s fie complet i s cuprind: strada, nr. telefon, fax, cod potal; Numrul i data nregistrrii sunt elemente de mare importan, deoarece ele determin identitatea corespondenei (scrisorii), momentul de la care curg obligaiile - de a rspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune n aplicare un ordin etc. i stau la baza clasrii numerice i cronologice. Denumirea lunii este preferabil s se scrie n litere (1 octombrie 2007). Numrul de nregistrare i data vor fi indicate, de obicei, n partea dreapt, sus a scrisorii. Data este deosebit de important pentru clasarea n ordine cronologic a corespondenei. Din punct de vedere juridic data scrisorii este data acordului intervenit ntre cele dou pri, dar n caz de litigiu, cea mai bun prob este data nregistrrii potale a plicului. n cazul folosirii unei coli format A4 antetul se recomand a fi tiprit n poziie central, iar n cazul folosirii unei coli format A5, antetul se plaseaz n partea de sus a colii de hrtie, la stnga sau dreapta, n aa fel nct el s nu poat depi mijlocul textului. n cazul corespondenei de afaceri, antetul trebuie bine conceput n aa fel nct el s dea imaginea societii respective, un element important n aceast privin constituindu-1 simbolul firmei sau emblema care se aplic din ce n ce mai mult i n afara corespondenei propriu-zise. De regul, ntre emblem, caracterul tipografic i culoarea acestuia, calitatea i culoarea hrtiei i cea a plicului trebuie s existe o interdependen, formula final trebuie s sublinieze o estetic desvrit, care s impresioneze, ndeosebi la prima scrisoare de afaceri.
60 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Adresa destinatarului cuprinde: - denumirea unitii - inclusiv direcia, serviciul, biroul cruia i este destinat scrisoarea sau numele persoanei destinatare; - localitatea precedat de numrul codului potal; - strada i numrul (comuna); - judeul, sectorul, etc. Adresa poate fi precedat de cuvntul "Ctre" sau cnd este cazul, de cuvntul "Domnului" ("Doamnei") scris integral, pe rnd separat, cu litere mici. ntre ele i restul adresei se las interval dublu. Numele de persoane se redacteaz integral cu majuscule. Titlurile care le preced - prof.. dr. ing. etc. se scriu prescurtat pe acelai rnd. n continuare, se scriu mai nti localitatea, la interval de dou rnduri sub denumirea unitii. Dac denumirea localitii este scurt, se scrie spaiat. La un rnd distan, se scriu cu litere mici, strada i numrul. Cuvintele strad, bulevard sau oseaua i numrul se scriu prescurtat: str.; bd.; os.; nr., ntre abrevieri i cuvntul urmtor nu se las spaii. Scrisoarea cuprinde n continuare urmtoarele pri distincte: - Introducere sau obiectul scrisorii; - Textul scrisorii (tratarea problemei); - ncheiere. Introducerea sau obiectul reprezint nceputul scrisorii i prezint referire la cauza (motivul) pentru care se corespondeaz. De regul - introducerea const din formule tipice dar care nu trebuie s fie lipsite de politee i de un anume caracter personal, n funcie de destinatar. De exemplu: - Referitor la scrisoarea dvs. nr..........din.......... - Urmare scrisorii dvs. nr. ..................din........ - Am primit scrisoarea dvs. nr. ......... din......... prin care ne facei cunoscut; - Ca rspuns la scrisoarea dv. nr. .......din ........; - Prin prezenta, v rugm ....................; - V rugm s avei amabilitatea .........; - n urma scrisorii dvs. .......................din .........; - V facem cunoscut c ..................... Dac scrisoarea oficial este adresat unei anumite persoane, n introducere se vor cuprinde expresii ca: - Domnului Preedinte; - Domnului Rector; - Domnului Director; - n atenia domnului ............... . Obiectul scrisorii, ca i eventuala meniune "n atenia domnului..." se subliniaz sau se scrie cu alte caractere (bold).
Comunicare profesional 61 ___________________________________________________________________ Textul corespondenei se ncepe la interval de 3-4 rnduri de adres. n mod obinuit, textul se scrie la interval de un rnd i jumtate sau la un rnd cu interval dublu ntre alineate. Semntura (semnturile) constituie un element important al scrisorii. Scrisorile, cuprind, n general, dou semnturi: a conductorului organizaiei i a efului de serviciu, compartiment, direcie etc., care a emis scrisoarea, precedat de denumirea funciilor respective (director, ef serviciu etc). Denumirea funciei semnatarului principal al corespondenei se scrie la distan de dou rnduri fa de textul scrisorii, la aceeai distan de margine ca i alineatele, iar a celui de-al doilea semnatar n partea dreapt a colii, pe acelai rnd cu prima. Dac sunt trei semnatari, denumirea primelor dou funcii se dactilografiaz pe acelai rnd - una n stnga, cealalt n dreapta paginii, iar cea de a treia, sub acestea, la mijloc. Dup scrierea denumirii funciei se pune virgul. Semntura, fiind n general indescifrabil, se recomand s fie fcut n spaiul creat, maxim dou - trei rnduri, ntre funcia conductorului organizaiei (serviciul etc.) i numele i prenumele acestuia. Scrisorile (corespondena comercial n special) al cror coninut se refer la probleme de ordin general, fr angajare material sau cuprinznd comunicri de date, se semneaz de o singur persoan, i anume de conductorul organizaiei. Cele care angajeaz material unitatea se semneaz i de contabilul ef i alte persoane abilitate de lege. Semntura reprezint: numele unei persoane scris de propria sa mn sub textul unui act special, al unei scrisori etc. Semntura este elementul esenial al documentelor. Ea constituie o condiie de baz a validrii actelor administrative, deci implic responsabilitate din partea persoanelor abilitate n acest scop. Pentru a fi valabil, semntura trebuie s fie cea a autoritii competente, adic cea a crei competen a fost atribuit de lege. 6.6. Abrevierile uzuale n scrierea corespondenei Pentru o ct mai bun folosire a scrisului ca mijloc de comunicare, nu se vor folosi prescurtri de cuvinte care pot face lectura dificil. Nu se va scrie f. pentru foarte, p. sau pt. n loc de pentru etc. Cerinele conciziunii stilului corespondenei comerciale, n strict concordan cu celelalte caracteristici sunt facilitate, ntr-o msur important, de folosirea unor abrevieri uzuale, generale n coresponden, dar i specifice scrisorilor comerciale. Abrevierile n scrisorile comerciale permit economisirea timpului de munc la scris, redactat dar i la citit; economisirea spaiului n pagin.
62 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Deosebit de important este ns folosirea corect a abrevierilor, att din punctul de vedere al scrierii lor, ct i al poziionrii n fraz. Se recomand, de asemenea, utilizarea raional a abrevierilor, n sensul de a nu face abuz de abrevieri n text, ceea ce ar conduce att la ngreunarea citirii i nelegerii cuvintelor i expresiilor pe care le reprezint, ct i la considerarea scrisorii ca o lips de politee fa de destinatar. Nu se vor folosi abrevieri de ordin personal sau local. n corespondena oficial, n general, se admit numai: abrevierile prevzute n ndreptarul Ortografic al Academiei Romne pentru cuvinte i expresii din vocabularul obinuit; abrevieri consacrate de tiinele teoretice i aplicate, n fiecare domeniu de activitate specializat (bancar, financiar, contabil, juridic, matematic, fizic, chimie, tehnic etc); abrevierile consacrate de uzana lucrrilor de secretariat i de coresponden n ara noastr, pentru scrisori ntocmite n limba romn; abrevieri consacrate n corespondena internaional, cnd scrisorile sunt adresate partenerilor externi.
De asemenea, nu se vor folosi abrevieri n titulaturi (se scrie Domnule Director i nu Dl. Director; Ordinul nr. i nu Ord. nr. etc). 6.7. Elemente de baz ale INTERNETULUI Febra Internetului cuprinde din ce n ce mai mult omenirea. n fiecare zi apar noi articole n pres, iar n rafturile librriilor i bibliotecilor exist sute de cri despre acest subiect. Pentru majoritatea oamenilor, principalele atracii ale Internetului sunt pota electronic i World Wide Web. Totui sunt i alte resurse interesante, cum ar fi grupurile de tiri, conferinele i FTP. n ultimii ani se vorbete despre Internet ca i cnd ar fi o reea asemntoare reelei locale dintr-un birou sau chiar o reea global vast. De fapt Internetul este altceva reprezint o modalitate de comunicare ntre calculatoare. Totui nu este nimic greit n a considera Internetul drept o singur reea, deoarece se comport ca o reea, din multe puncte de vedere. ns aceast prere poate duce la concluzii greite. Nimeni nu este proprietarul Internetului. Nimeni nu l conduce de fapt, cu adevrat. Atracia principal a Internetului o reprezint World Wide Web, care reprezint i partea cu dezvoltarea cea mai rapid i cea mai popular (cu excepia, se pare, a fluxului impresionant de e-mail de pe tot globul). Se pune ntrebarea: Web-ul (numit i www sau w3) este acelai lucru cu Internetul? Specialitii rspund: da i nu. Din punct de vedere tehnic, Web nu este dect o parte a Internetului sau, mai corect spus, o componenet care permite
Comunicare profesional 63 ___________________________________________________________________ navigarea prin Internet. Aceast component este ns important, deoarece toate componentele Internetului care nu sunt stricto sensu parte integrant din Web pot fi totui accesate cu ajutorul unui instrument de navigare prin Web. Deci Web reprezint o interfa sau o fereastr n Internet sau o metod de a ajunge n locurile dorite. Popularitatea sa deriv din trei avantaje diferite, i anume: - Mascheaz limbajul pretenios folosit pentru adresele Internet i pentru comenzile Internet. - Grupeaz mai multe componente diferite ale Internetului ntr-o singur interfa. - Permite vizualizarea imaginilor, ascultarea sunetelor i urmrirea filmelor , pe lng text. Trebuie cunoscute cel puin cteva elemente legate de istoria Internetului pentru a nelege de ce aceste trei elemente ale Web-ului, au impulsionat evoluia Internetului. Perioada de acum civa ani reprezint istoria veche a Internetului. Modificrile sunt efectuate att de rapid n lumea online, nct timpul petrecut pe Internet pare c se scurge de cteva ori mai repede dect n realitate. Dup ce s-a nceput explorarea Web-ului, este posibil ca utilizatorul s observe o oarecare dezordine a acestuia - asemntoare unei biblioteci n care fiecare abonat a lucrat un timp ca bibliotecar pentru unul din rafturi, utiliznd propriul su sistem pentru organizarea seciunii care i aparine - sau s fie confuz n legtur cu poziiile resurselor n Internet. Din fericire exist o mare varietate de instrumente de cutare (search engines) disponibile n Internet. Un instrument de cutare este un program sau o pagin de Web care permite cutarea ntr-un site Internet (sau n ntregul Internet), folosind anumite cuvinte cheie. n ultimii ani, utiliznd acest instrument, numeroi oameni au reuit s gseasc un loc de munc interesant, care s corespund pregtirii profesionale i astfel au fcut primul pas spre angajare. Pasul urmtor este transmiterea unui CV i a unei scrisori de intenie utiliznd pota electronic. Dup ce utilizatorul se va obinui cu transmiterea mesajelor e-mail, i va da seama c acest mod de comunicare este tot att de util ca i telefonul, n plus nu solicit disponibilitatea n acel moment a persoanei care primete mesajul. n mesaje pot fi introduse foarte multe informaii specifice, iar destinatarul poate rspunde pe larg, oricnd dorete. Spre deosebire de telefon, n cazul potei electronice mesajele pot fi scrise i apoi modificate, nainte de a fi trimise. Invitaia pentru a participa la interviu se poate primi tot prin pota electronic. n fiecare zi se conecteaz la Internet din ce n ce mai muli oameni, iar unele companii ncep s se bazeze pe Internet pentru comunicaie, informare i chiar pentru transportul anumitor tipuri de produse, cum ar fi produsele software.

Comunicare Profesionala

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicare Profesionala

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULTATEA DE INGINERIE IN ELECTROMECANIC, MEDIU I INFORMATIC INDUSTRIAL

Titular curs Prof. dr. ing. ROCA Daniela

ANUL UNIVERSITAR 2007-2008

2 Comunicare profesional ___________________________________________________________________

Comunicare profesional 3 ___________________________________________________________________

4 Comunicare profesional ___________________________________________________________________

Comunicare profesional 5 ___________________________________________________________________

Comunicare profesional 7 ___________________________________________________________________

Comunicare profesional 9 ___________________________________________________________________

Comunicare profesional 13 ___________________________________________________________________

2.3. Comunicarea i relaiile dintre oameni la locul de munc

20 Comunicare profesional ___________________________________________________________________

Comunicare profesional 29 ___________________________________________________________________

Comunicare profesional 39 ___________________________________________________________________

Curriculum vitae Europass Informaii personale

Fax E-mail Cetenia Data naterii Sex

46 Comunicare profesional ___________________________________________________________________ Experiena profesional

Aptitudini i competene personale

Comunicare profesional 47 ___________________________________________________________________

48 Comunicare profesional ___________________________________________________________________

masculin Dumneavoastr Dumneavoastr i feminin masculin i feminin Domnia ta Domnia voastr

Domnia lui Domnia sa Domniilor lor Domnia ei

S-ar putea să vă placă și