Sunteți pe pagina 1din 90

UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAIE PUBLIC CATEDRA DE COMER TURISM

ECONOMIA SERVICIILOR

Confereniar univ. doctor Cristian Valentin HAPENCIUC

Suceava,
An universitar 2006-2007

Universitatea "tefan cel Mare" Suceava Facultatea de tiine Economice i Administraie Public Catedra de Comer Turism PROGRAMA ANALITIC LA DISCIPLINA ECONOMIA SERVICIILOR NOT INTRODUCTIV: Studii recente au demonstrat c din preul perceput consumatorilor sau din totalul costurilor induse de utilizarea unor produse de nalt tehnicitate, cum ar fi computerele, pe o perioad de aproximativ 5 ani, doar 10% reprezint costurile de producie, restul de 90% reprezentnd costuri generate de serviciile ataate vnzrii i utilizrii bunurilor, devenind evident rolul acestora n crearea avuiei naionale. Cursul ECONOMIA SERVICIILOR predat studenilor de la profilul economic, ajut la o mai bun nelegere a acestei noi concepii revoluionare, privind rolul serviciilor la creterea i dezvoltarea economic n general. OBIECTIVE: Dup parcurgerea coninutului disciplinei, studentul va fi capabil s: explice noiunea de servicii i caracteristicile acestora, recunoasc factorii care influeneaz cererea pentru servicii cunoasc rolul serviciilor n cadrul economiilor aflate n tranziie spre economia de pia, caracteristicile pieei serviciilor, raporturile ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor stpneasc indicatorii de exprimare a eficienei economice i sociale a serviciilor i relaiile de coresponden ntre calitatea i eficiena activitilor de servicii

FORME DE EVALUARE: Disciplina este studiat pe parcursul unui semestru, fiind obligatorie. Disciplinei i sunt afectate 4 credite. Pentru obinerea acestora, studenii au obligaia de a participa la activitile desfurate n perioadele intensive de pregtire - evaluare din timpul semestrului (elaborarea de proiecte, prezentarea de soluii la diverse studii de caz, susinerea de referate, lucrri i probe de control, etc.) Evaluarea final, sumativ se face pe baz de examen scris i oral, n nota final obinut de student intrnd ntr-un procent de 30% i rezultatele obinute pe parcursul perioadei de evaluare continu. CUPRINSUL PROGRAMEI ANALITICE: 1. CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR .......................................5 1.1. Conceptul de serviciu........................................................................................................5 1.2. Caracteristicile serviciilor..................................................................................................8 1.3. Serviciile i sectorul teriar................................................................................................9 2. LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIA MODERN ....................................12 2.1. Serviciile - sector distinct al economiei...........................................................................12 2.2. Contribuia serviciilor la creterea economic................................................................15 2.3. Serviciile i calitatea vieii...............................................................................................16
2

3. TIPOLOGIA SERVICIILOR ...................................................................................................18 3.1.Criterii i modaliti de clasificare a serviciilor................................................................18 3.2. Progresul tehnic i serviciile............................................................................................22 4. PIAA SERVICIILOR .............................................................................................................23 4.1. Caracteristicile pieei serviciilor......................................................................................24 4.2. Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor...............................25 4.2.1. Forme de intervenie.......................................................................................25 4.2.2. Tendine de liberalizare..................................................................................27 5. OFERTA, TARIFELE I CEREREA PENTRU SERVICII .............................................30 5.1. Oferta de servicii.............................................................................................................31 5.2. Tarifele pentru servicii.....................................................................................................36 5.3. Cererea pentru servicii....................................................................................................37 5.4. Metode de studiere a cererii pentru servicii ....................................................................39 SERVICIILE PENTRU PRODUCIE ................................................................................42 6.1. Rolul, structura i organizarea serviciilor pentru producie............................................43 6.2. Servicii comerciale prestate agenilor economici.........................................................45 SERVICII PENTRU POPULAIE ......................................................................................49 7.1. Semnificaii i structur...................................................................................................50 7.2. Tendine n evoluia serviciilor pentru populaie...........................................................53 7.2.1. Servicii finanate de la buget..........................................................................54 7.2.2. Servicii comerciale prestate populaiei...........................................................55 SERVICII INTERNAIONALE ..........................................................................................56 8.1. Conceptele de comer i schimburi internaionale de servicii.........................................58 8.2. Avantajul comparativ i schimburile internaionale de servicii......................................60 8.3. Tendine n schimburile internaionale de servicii..........................................................60 8.4.Perspective de liberalizare a schimburilor internaionale de servicii...............................69

6.

7.

8.

9. RESURSELE UMANE I MATERIALE N SECTORUL SERVICIILOR ......................72 9.1. Resursele umane..............................................................................................................73 9.1.1. Rolul serviciilor n ocuparea populaiei..........................................................73 9.1.2. Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii 9.1.3. Productivitatea muncii n servicii...................................................................76 9.2. Resursele materiale.......................................................................................................78 9.2.1. Coninutul i rolul capitalului tehnic n dezvoltarea serviciilor.....................78 9.2.2. Investiiile i eficiena lor...............................................................................78 10. EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR .........................................82 10.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor..........................................82 10.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei..................84 10.3. Relaii ntre calitate i eficien n activitile de servicii.............................................87

Teme pentru dezbateri: Noiunea de servicii i caracteristicile acestora Rolul serviciilor n cadrul economiilor aflate n tranziie spre economia de pia Dimensiunile serviciilor n cadrul economiei naionale Criterii i modaliti de clasificare a serviciilor Caracteristicile pieei serviciilor Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor Caracteristici ale ofertei i tendine n evoluia acesteia Factorii care influeneaz cererea pentru servicii Rolul, structura i organizarea serviciilor pentru producie Serviciile pentru populaie i tendinele de evoluie a acestora Serviciile bancare i de asigurri internaionale Rolul i importana resurselor umane n sectorul serviciilor Indicatorii de exprimare a eficienei economice i sociale a serviciilor Relaiile de coresponden ntre calitatea i eficiena activitilor de servicii Bibliografie: 1. Angelescu, C., Jula, D.,Cetin, I. Dezvoltarea serviciilor pentru populaie i timpul liber, Editura Politic, Bucureti, 1989 2. Bressand, A., Nikolaidis, K. Strategic Trends in Services, Editura Harper and Row, New York, 1989 3. Darbelet, M. Economie dentreprise, Les Editions Ferecher, Paris, 1993 4. Rusu, P. Economia serviciilor, Editura Univ. Bacu, 1996 5. Dogan, M., Pellasy, D. Economia mixt, Editura Alternative, Bucureti,1992 6. Dumazedier, J. Vers une civilisation du loisir, Editions du Seuil, Paris, 1962 7. Flipo, J.P. Le management des entreprises de services, Les Editions dOrganisation, Paris, 1984 8. Grigorescu, C., Mihai, t. Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1992 9. Ioncic Maria - Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000 10. Olteanu, V., Cetin, I. Marketingul serviciilor, Coediie Marketer, Expert, Bucureti, 1994

Titular curs, Conf. univ. dr. Valentin HAPENCIUC

CAP.1. CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR


1.1. Conceptul de serviciu 1.2. Caracteristicile serviciilor 1.3. Serviciile i sectorul teriar
OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol, ar trebui s putei: S definii serviciile i s evideniai principalele lemente care le deosebesc de produsele tangibile. S prezentai caracteristicile serviciilor i implicaiile acestora asupra comerului invizibilului. S recunoatei activitile de servicii cuprinse n diferite clasificri (nomenclatoare) oficiale, internaionale sau naionale; S v formai un punct de vedere referitor la termenii utilizai referitor la activitile de servicii n limbajul uzual, precum i n cel de specialitate. CUVINTE CHEIE: Servicii: = activiti al cror rezultat este nematerial; = activiti oferite la vnzare care produc avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun; = ansamblul de avantaje i satisfacii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziionat beneficiarul serviciului, sau a dreptului de a-l utiliza; = schimbri n condiia unei persoane sau a unui bun, care sunt rezultatul activitii, pe baz de comand, a unei alte uniti economice; = activiti economice care nu sunt nici agricultur, nici industrie, nici construcii; servucie = procesul de producie a serviciilor; sector teriar = ansamblul unitilor a cror activitate principal const n producia i/sau comercializarea serviciilor; imaterialitate = caracteristica serviciilor de a nu putea fi percepute cu ajutorul simurilor; nestocabilitate (perisabilitate) = caracteristica serviciilor de a nu putea fi pstrate n vederea unui consum ulterior; eterogenitate (variabilitate) = caracteristica serviciilor de a nu fi omogene ( de a fi diferite);

REZUMAT:
Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea i diversificarea serviciilor. Constituite astzi ntr-un sector distinct al economiei, caracterizate printr-un dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra activitii desfurate n celelalte compartimente, asupra modului de valorificare a resurselor umane i natural materiale, avnd o contribuie major la progresul economic i social. Expansiunea serviciilor, creterea rolului lor n viaa societii se manifest ca trsturi ale evoluiei n majoritatea rilor lumii, argumentnd, pentru etapa actual, denumirea de societate a serviciilor. 1.1. Conceptul de serviciu Importana crescnd a serviciilor n economie, ascensiunea rapid i evoluia spectaculoas din ultimele decenii au intensificat preocuprile pentru cunoaterea acestui sector. Exist numeroase accepiuni ale termenului n viaa cotidian. Astfel, serviciile pot fi privite ca ocupaii (ndatoriri) ale unor persoane, ca funcii, aciuni, sau munci prestate n folosul cuiva, ca organisme sau subdiviziuni fcnd parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic. De asemenea, termenul de servicii este asociat i ideii de teriar sau sector teriar avnd dou accepiuni diferite: pe de o parte, ansamblul de meserii (de exemplu, contabili, secretare, vnztori etc.) care se exercit n societi de servicii (bnci, companii aeriene) sau n ntreprinderi industriale ori agricole; pe de alt parte, ansamblul unitilor de producie, individualizate din punct de vedere statistic, a cror activitate principal const n oferirea de servicii i care corespunde noiunii statice de ramur. Ali autori apreciaz c termenul de servicii poate fi utilizat n patru modaliti diferite i anume: service industry cu referire la ntreprinderile cu activitate intangibil sau nestocabil, service products
5

nsemnnd rezultatul obinut de industria serviciilor dar i de alte sectoare economice, service ocupations viznd ndatoririle / tipologia muncii lucrtorilor din domeniul serviciilor i service functions ca activiti implicate n munca desfurat n interiorul economiei primare sau n afara acesteia. Ca termen de specialitate, noiunea de serviciu acoper un domeniu mult mai restrns delimitat de sensul de utilitate, de valoare de ntrebuinare. n acest context, serviciile sunt definite ca activiti utile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Evident c serviciile ca efecte ale unor bunuri (exemplu: automobilul, televizorul) sau ale aciunii unor factori naturali (exemplu: strlucirea soarelui, izvoarele termale) sunt indispensabile omului, cel mai adesea ns, transformarea, din poteniale n efectiv, a calitilor bunurilor i factorilor naturali reclam intervenia muncii omului. Abordarea serviciilor ca o categorie economic, presupune restrngerea la acele activiti ce implic anumite relaii speciale de producie. i n acest cadru, oarecum mai limitat, exist o palet larg de interpretri ale noiunii, determinate de profunzimea cercetrilor i scopul n care au fost elaborate, de aspectul luat n discuie etc. Definirea serviciilor face necesar aducerea n discuie a unor elemente suplimentare de identificare, de delimitare a lor n raport cu celelalte activiti din economie. Cele mai multe dintre definiiile existente n literatura de specialitate au ca obiect separarea serviciilor de bunuri, determinarea coninutului serviciilor ca sector distinct al economiei. n privina delimitrii servicii-bunuri, teoreticienii mobilizeaz unul sau mai multe criterii reprezentnd coninutul activitii sau rezultatul acesteia, forma de exteriorizare a serviciilor, particularitile realizrii actului de vnzare cumprare, relaia dintre producie i consum etc. Majoritatea definiiilor pun accent pe faptul c serviciile sunt activiti al cror rezultat este nematerial i deci nestocabil, nu se concretizeaz n produse cu existen de sine stttoare. Prin comparaie, n cazul produciei materiale, a bunurilor, rezultatul se poate separa de procesul de creare avnd o existen spaial i temporal distinct; obiectele (bunurile) pot fi transportate (deplasate) n spaiu, pot fi stocate, iar consumarea lor se realizeaz, de regul, n alte locuri i momente dect cele n care au fost produse. Cu toate c astfel de definiii par acceptabile, evideniind deosebirea dintre bunuri i servicii, ele nu sunt lipsite de ambiguiti. n practic, este foarte dificil a distinge serviciile de bunuri ntruct, n mod frecvent achiziionarea unui bun include i un element de serviciu, dup cum n mod similar, un serviciu presupune, cel mai adesea, prezena unor bunuri tangibile. De exemplu, automobilul este considerat un bun dei el este cumprat pentru serviciul pe care l ofer (de transport, de deplasare dintr-un loc n altul); totodat, acesta este nsoit la cumprare de servicii cum ar fi garania sau facilitile financiare. Pe de alt parte, un serviciu reprezentat de un pachet de vacan include numeroase componente tangibile folosirea unui avion, un transfer cu autocarul, o camer de hotel, o mas la restaurant etc. n consecin, toate activitile pot fi plasate pe o scal undeva ntre a fi un serviciu pur (rezultate intangibile) i un bun pur (nici un serviciu intangibil adugat bunului tangibil) (vezi fig. 1.1) ceea ce face aproape imposibil delimitarea lor.

Bunuri pure Repararea construciilor Linii aeriene Detergeni

Servicii pure Consultan managerial

Mas la restaurant

Cherestea

Dominaie a tangibilelor Dominaie a intangibilelor


Fig. 1.1. Continuitate bunuri-servicii
6

Educaie

Parfum

Mobil

La acestea se adaug i faptul c astzi un numr important de servicii mbrac o form concret, palpabil (serviciile cinematografice, editoriale, informatice nmagazinate n benzi magnetice, pelicule, cri, discuri etc.) punnd sub semnul incertitudinii forma de exteriorizare a rezultatului activitii n calitate de criteriu de demarcaie ntre bunuri i servicii. n conexiune cu forma de prezentare a rezultatului activitii de servicii, alte definiii aduc n discuie o alt caracteristic a serviciilor i anume simultaneitatea produciei i consumului lor. Neavnd o existen obiectual, serviciile nu se pot pstra sau transporta, consumul realizndu-se n chiar momentul producerii lor (uneori presupunnd i participarea nemijlocit a utilizatorului). Ali autori, pornind de la specificitatea activitii de servicii, pun accentul, n particularizarea acestora, pe efectele obinute. n acest spirit, serviciile sunt, n general, nelese ca activiti sociale utile prin care se satisfac nevoi materiale i spirituale ale populaiei, dar i ale ntreprinderilor, organizaiilor economice i instituiilor. Ele se pot defini ca schimbri n condiia unei persoane sau a unui bun aparinnd unei uniti economice, la cererea primului agent economic. ntr-o asemenea definiie, diferena ntre bunuri i servicii este privat prin prisma productorului: dac n cazul bunurilor productorul nu tie, de regul, cine achiziioneaz produsul, prestatorul unui serviciu se afl n relaie direct cu utilizatorul, prestaia realizndu-se la comanda special a acestuia. Alte definiii surprind alte particulariti ale serviciilor cum ar fi cele determinate de modul de desfurare a relaiilor de vnzare cumprare. Astfel, serviciile sunt definite drept rezultatul unei activiti umane caracterizate prin intangibilitate, destinate vnzrii prin mecanismele pieei sau distribuite prin programe i instituii special constituite sau o prestaie supus schimbului, n esen intangibil i care nu d loc nici unui transfer de proprietate. Caracterul muncii productiv sau neproductiv depuse n sfera serviciilor i corespunztor natura social-economic a acestora reprezint un nou criteriu de delimitare a serviciilor pus n valoare de alte definiii. O definiie ofer Dicionarul de economie, potrivit cruia serviciile reprezint un sector al economiei acestea mprindu-se n : - 1) productive, activiti prin care se creeaz sau se adaug valoare produselor sau care ajut la meninerea, la conservarea valorii de ntrebuinare a acestora (ex. cercetarea tiinific, ambalarea i depozitarea produselor, curtoriile i spltoriile chimice, repararea i ntreinerea locuinelor etc.) 2) servicii neproductive, activitate depus n ramurile de servire social-cultural, sanitar etc., util societii, dar care nu creeaz venit naional. n concluzie, nici raportarea la criteriile de evaluare a muncii nu aduce prea mult clarificare n problema delimitrii ntre bunuri i servicii. Aa cum s-a artat mai sus, multe definiii i-au propus drept termen de referin n delimitarea serviciilor fa de celelalte componente ale economiei caracteristicile cele mai reprezentative ale acestora. Dar, o astfel de abordare nu s-a dovedit suficient de convingtoare (sunt tot mai multe servicii care nu ntrunesc una sau alta dintre caracteristici) motiv pentru care numeroi autori au considerat oportun fie completarea definiiilor elaborate, fie nlocuirea lor cu o enumerare a activitilor de natura serviciilor. Astfel de definiii se ntlnesc la majoritatea specialitilor, ele coninnd o list mai larg sau mai concentrat a activitilor cuprinse n sfera serviciilor. O asemenea definiie consider c sfera serviciilor include, dar nu se limiteaz la, contabilitate, publicitate, servicii financiare i bancare, comunicaii, servicii de informaii i prelucrarea dalelor, educaie, angajare, engineering i construcie, franchising, ngrijirea sntii, asigurri, nchirieri, management-consulting, cinematografie, transport, turism, justiie i alte afaceri, servicii profesionale i tehnice. Dincolo de imposibilitatea enumerrii tuturor activitilor, ceea ce d natere la controverse, acest gen de definiie este greu de utilizat, nu este operaional. Interesant de observat totui, n relaie cu acest tip de definiii, c unii autori aduc n atenie ideea constituirii serviciilor ntr-un sector distinct al economiei, care se identific total sau parial cu sectorul teriar. Serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodat, serviciile sunt activiti de sine stttoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit i sectorul teriar. Trebuie menionat c, pe lng definiiile care acoper ntreaga sfer a serviciilor, se ntlnesc i abordri ale unor componente ale acestora, cum ar fi: serviciile comerciale (aprs vente) activiti ce nsoesc procesul comercializrii, caracterizndu-se prin faptul c nu au o existen de sine stttoare, ci completeaz sau faciliteaz actul de vnzare-cumprare a mrfurilor; servicii de marketing incluznd ansamblul activitilor pe care productorul sau distribuitorul le ofer utilizatorului pentru ca folosirea mrfurilor s fie ct mai eficient.
7

1.2. Caracteristicile serviciilor Serviciile reprezint, un domeniu particular de activitate n cadrul economiei. Ele mbrac o serie de trsturi caracteristice, decurgnd din specificul muncii desfurate n aceast sfer, trsturi ce permit identificarea lor i care pot constitui totodat, criterii de delimitare a serviciilor fa de celelalte componente ale activitii economice i sociale. Aceste trsturi i pun amprenta, de asemenea, i asupra modului de comercializare a serviciilor. n acelai timp, pornind de la faptul c sfera serviciilor este foarte larg i eterogen, se impune meniunea c aceste trsturi nu se regsesc n totalitatea lor la fiecare tip de serviciu n parte, excepiile neafectnd ns abordarea lor unitar. Astfel, serviciile se caracterizeaz, n primul rnd, prin forma lor nematerial. Munca prestatoare de servicii nu se concretizeaz de regul, n bunuri cu existen obiectual, ci se manifest sub forma unor activiti sau faze ale unor procese fie de producie, fie de consum. Dei cele mai multe dintre servicii au aceast trstur, limitarea sferei serviciilor doar la activitile nemateriale ar echivala cu o reducere a dimensiunilor acesteia la numai o parte a ei. ntr-adevr, unele servicii au o expresie material, dar de o form specific (suport material) i corespunztor, o existen de sine stttoare (de exemplu, discuri, benzi magnetice, pelicule, film, softuri, cri). Caracterul nematerial al serviciilor argumenteaz pentru acestea i denumirea de invizibile, iar comerul cu servicii este consacrat drept comer invizibil. Comerul invizibil, prin natura lui este mai dificil de realizat, mai greu de controlat i cuantificat. De exemplu, n comerul internaional, serviciile nu pot fi surprinse la trecerea frontierelor i prin urmare pot ocoli barierele vamale tradiionale. De asemenea, caracterul nematerial face ca multe servicii s nu fie transferabile, comercializabile, n afara locului realizrii, ele trebuind s fie produse in situ (pe loc, la reedina consumatorului). Aceasta implic probleme deosebite n cazul comerului internaional, probleme legate de dreptul de acces pe o pia, de libertatea de stabilire n strintate etc. Serviciile se caracterizeaz de asemenea, prin nestocablitate. Neavnd, de regul, o form material, serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior. Aceast caracteristic prezint unele avantaje n desfurarea activitilor respective, n asigurarea unei eficiene ridicate ca urmare a eliminrii dificultilor legale de distribuia fizic a serviciilor, de manipularea lor, de creare a unor condiii specifice de depozitare, pstrare etc. Totodat, lipsesc cheltuielile aferente acestor procese, are loc o reducere a imobilizrilor de fonduri, se poate vorbi de o accelerare a rotaiei acestora prin scurtarea drumului productor-consumator. n acelai timp, aceast caracteristic determin o serie de neajunsuri, mai ales n asigurarea echilibrului ofert cerere i realizarea efectiv a serviciilor. Astfel, serviciile odat oferite dar neulilizate reprezint pierderi de mijloace umane i materiale (de exemplu, oferta de locuri de cazare, dintr-un mijloc de transport, dintr-o sal de spectacole, dintr-o unitate de asisten medical etc.), ele neputnd fi pstrate. De asemenea, absena stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuaiile cererii sau corectarea unor variaii n distribuia acesteia n timp sau spaiu. n aceste condiii, satisfacerea integral a nevoilor presupune dimensionarea ofertei la cota maxim a cererii i inevitabil nefolosirea unor capaciti de producie n momentele de mai mic intensitate a cererii, imobilizarea unor capitaluri etc. Aceast caracteristic este, poate, mai puin evident n cazul unor servicii (cele care de regul, au o form material), cum ar fi cele informatice, servicii pentru care o operaiune nerealizat la un moment dat poate fi efectuat mai trziu. Dei operaiunea n cauz poate fi amnat, n realitate, condiiile nu vor mai fi niciodat aceleai, dac nu pentru client, cel puin pentru prestator. Totodat, faptul de a putea stoca informaii n memoria unui calculator nu este, strict vorbind, un stocaj de servicii. n msura n care serviciul informatic nu este prestat dect n legtur direct cu ordinatorul, timpul neutilizat este pentru acesta definitiv pierdut. Caracteristica de nestocabilitate este tratat de unii autori ca perisabilitate sau non-durabilitate (dei noiunile nu se suprapun ntrutotul). Dac n marea lor majoritate serviciile dispar n momentul ncetrii aciunii de producere a lor, exist totui prestaii avnd caracter mai durabil ca: asigurrile, garaniile financiare, protecia juridic, bncile de date, aprarea naional etc., mai ales, prin efectele pe care le genereaz. Serviciile sunt, de asemenea, intangibile, ele nu pot fi percepute, evaluate utiliznd unul din simurile fizice. Absena unor proprieti tangibile face imposibil aprecierea i verificarea calitii unui serviciu nainte de cumprare sau chiar de consum (de exemplu, spectatorul unei reprezentaii teatrale nu tie, n momentul n care pltete biletul, n ce msur prestaia va rspunde ateptrilor sale; turistul nu cunoate n detaliu ce i se ofer la locul de destinaie i, mai ales calitatea prestaiilor; o ntreprindere solicit i achit un serviciu de reparaie fr s poat aprecia eficiena funcionrii utilajului dup executarea lucrrii etc.). Ca urmare, apare nencrederea clientului i, corespunztor, o anumit reinere n formularea deciziei de cumprare. n aceste condiii, vnzarea serviciilor necesit eforturi sporite de cunoatere a cererii i de
8

stimulare a ei, de ctigare a ncrederii i de reducere a incertitudinii prin adugarea unei evidente fizice exprimate prin calitile personalului, caracteristicile echipamentelor, nivelul preurilor etc. O alt caracteristic a serviciilor o constituie coincidena, n timp i spaiu, a produciei i consumului lor - cunoscut i sub denumirile de inseparabilitate sau indivizibilitale. Faptul c serviciile se exteriorizeaz, n cele mai multe cazuri, sub forma unor activiti impune, pentru realizarea propriu-zis a lor, prezena n acelai loc a prestatorului i beneficiarului, simultaneitatea execuiei i consumrii lor. Lipsa acestor condiii are repercusiuni att asupra volumului activitii desfurate n sfera serviciilor ct i mai ales, asupra aportului acestui sector la satisfacerea nevoii sociale; orice neconcordan de timp sau loc se soldeaz cu pierderi de ofert i/sau cu cereri neacoperite. Un exemplu concludent l ofer, n acest sens, serviciul de transport (de bunuri sau persoane); nesincronizarea ofertei i cererii n aceast situaie se reflect fie ntr-o folosire incomplet a capacitii de transport, n unele perioade, deci o ofert nerealizat, fie n suprasolicitarea ei n perioadele de vrf i, corespunztor, n cereri nesatisfcute. Consecine asemntoare rezult i din neasigurarea echilibrului spaial. O distribuie n profil teritorial, necorelat cu cererea, a reelei unitilor prestatoare de servicii de reparaii i ntreinere a bunurilor electrocasnice, de exemplu, conduce la o supraaglomerare a unora (iar ca urmare, servicii de slab calitate sau imposibilitatea satisfacerii tuturor cererilor) i la o utilizare incomplet a capacitii altora, respectiv, irosirea ofertei. Caracteristica privind simultaneitatea n timp i spaiu a produciei i consumului este n opinia unor autori cea mai reprezentativ i se regsete la aproape toate serviciile indiferent c sunt prestate de om sau main, c satisfac nevoi materiale sau spirituale, c sunt destinate persoanelor individuale sau agenilor economici etc. Din acest motiv ea este considerat trstura fundamental a serviciilor i principalul criteriu de delimitare a acestora fa de celelalte activiti din economie. Prin modul lor de desfurare serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele ncetnd s mai existe din momentul ncheierii aciunii acestuia (exemplu, serviciul pe care-l presteaz medicul, profesorul, actorul etc. nu are o existen de sine stttoare, separat de persoana celui care-l execut). Din aceast caracteristic decurg cteva particulariti referitoare la organizarea i comercializarea serviciilor. n primul rnd, comercializarea serviciilor presupune contactul direct ntre productor (prestator) i beneficiar i o participare nemijlocit, activ a clientului consumator la realizarea serviciului. Aceste condiii reclam, pe de o parte, un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerinele i personalitatea fiecrui client i, pe de alt parte un sistem adecvat de comunicare ntre cei doi parteneri. n acest context, vnzarea direct fiind singurul canal de distribuie, este necesar o bun cunoatere a nevoilor pieei i o riguroas delimitare a sferelor de aciune, acelai productor neputndu-i oferi serviciile simultan pe mai multe piee (n mai multe locuri). n al doilea rnd, fiind strns legat de prezena i participarea lucrtorului, calitatea serviciului este determinat de nivelul pregtirii profesionale, de talentul, ndemnarea, corectitudinea, pasiunea etc. cu care l execut. De aici, dificultatea de standardizare a serviciilor. n al treilea rnd, inseparabilitatea de persoana prestatorului limiteaz posibilitile de diversificare a serviciilor, astfel, o ntreprindere sau un lucrtor nu pot executa, de regul, dect un numr redus de operaiuni (servicii), fiecare necesitnd nu numai o calificare special ci i mijloace de producie adecvate. Toate acestea se reflect ntr-o specializare ngust a unitilor prestatoare, ct i ntr-un numr impresionant de prestatori de servicii i, corespunztor, n dificulti de organizare unitar a acestora. Acestor aspecte mai trebuie adugat i faptul c datorit rolului deosebit i contribuiei mari a muncii manuale n realizarea serviciilor, ptrunderea progresului tehnic n sectorul serviciilor se fac mai lent dect n celelalte compartimente ale economiei i cu eforturi mai mari. Serviciile prezint i caracteristica de eterogenitate sau variabilitate neleas att n raport cu sectorul teriar privit n ansamblul su constituit din activiti cu un coninut diferit ct i cu fiecare serviciu n parte, ca variaie dependent de specificul prestatorului i/sau utilizatorului. Aceast caracteristic influeneaz negativ posibilitatea de standardizare a serviciului, de a alctui o structur sortimental sau de marc, de a interveni n controlul calitii prestaiei. Pe lng trsturile analizate, serviciile se mai particularizeaz prin faptul c vnzarea acestora nu presupune transferul titlului de proprietate, c preul serviciului este un pre al cererii etc. 1.3. Serviciile i sectorul teriar Preocuprile pentru delimitarea sferei serviciilor, pentru definirea coninutului i caracterului ei i, mai ales, pentru exprimarea unitar a tuturor serviciilor i-au gsit reflectarea n acceptarea teoriei clasificrii sectoriale a ramurilor economici, drept punct de pornire n stabilirea sferei de cuprindere a serviciilor a
9

sensurilor sale de evoluie. Aceast clasificare a fost realizat de Colin Clark1 n 1940, avnd la baz mprirea pe care Allen Fisher2 o face, n 1926, economiei naionale n vederea efecturii unor cercetri statistico-matematice. Ulterior (n 1954), ca este perfecionat de Jean Fourasti3, considerat de altfel i ntemeietorul clasificrii sectoriale a ramurilor economiei. Conform acestei teorii, economia se mparte n trei sectoare avnd comportament economic diferit: sectorul primar ce cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul i industria extractiv (component care dup accepiuni mai recente este inclus n sectorul secundar); sectorul secundar alctuit din activitile industriei prelucrtoare (i potrivit unor opinii i construciile) i sectorul teriar nglobnd toate celelalte activiti desfurate n economie, sector corespunznd sferei serviciilor. n privina comportamentului economic, acesta este caracterizat prin nivelul i dinamica productivitii muncii criteriu de baz al clasificrii, prin nivelul progresului tehnic i, n special, prin receptivitatea fa de acesta. Astfel, se consider c n sectorul primar nivelul i creterea productivitii muncii se situeaz la cote medii, n sectorul secundar la cote ridicate iar n sectorul teriar la cote modeste. De asemenea, sectorul secundar este apreciat ca nregistrnd cel mai nalt grad de ptrundere a progresului tehnic, n timp ce teriarul este caracterizat ca fiind total nereceptiv fa de acesta. Astfel conceput, clasificarea sectorial a ramurilor economiei are deosebite semnificaii teoretice i practice, mai ales n privina cuprinderii i analizrii ca un tot unitar a activitilor sociale utile, a ramurilor i domeniilor vieii economico-sociale, a reflectrii legturilor lor interfuncionale, a evidenierii modului n care se grupeaz activitile din sfera produciei materiale i din afara acestora etc. Ea prezint ns i unele limite, determinate, n principal de inconsecvena aplicrii criteriilor, de adaptarea lor la evoluia realitii economice etc. Una dintre limite, cu efect direct asupra problemei supus ateniei, const n faptul c sectorul teriar se dovedete prea strmt pentru a cuprinde n totalitate serviciile. Dei, n concordan cu modelul iniial, identitatea dintre sfera serviciilor i sectorul teriar este, n general, acceptat, n literatura de specialitate exist puncte de vedere diferite cu privire la coninutul sectoarelor i chiar n privina numrului acestora i, indirect, n raport cu sfera de cuprindere a serviciilor. Astfel, activitile de natura serviciilor care servesc producia material i sunt integrate acesteia (se desfoar n interiorul ntreprinderilor productoare de bunuri i de multe ori nu pot fi disociate i evideniate statistic separat de producia propriu-zis) sunt cuprinse n ramurile respective industrie, agricultur, construcii i deci n sectoarele I i II. Astfel de servicii se refer la: repararea construciilor i utilajelor, automatizarea unor lucrri, culegerea i prelucrarea informaiilor, management, protecia mediului, cercetare tiinific etc. Prin urmare, se poate aprecia c sfera serviciilor este mai larg, mai cuprinztoare dect sfera sectorului teriar, nglobnd o serie de activiti nemateriale desfurate n sectoarele primar i secundar (vezi fig. 1.2). Totodat, trebuie artat c dimensiunile sferei serviciilor se modific permanent n sensul lrgirii ei, att ca rezultat al creterii nevoii de servicii ct i pe seama produciei materiale a transformrilor ce au loc n structura acesteia (sectorul primar i secundar).

SFERA Sectorul teriar SERVICIILOR

Sectorul primar

Sectorul secundar

Fig. 1.2. Sfera de cuprindere a serviciilor.

1 2

C. Clark, The conditions of Economic Progress, London, 1941. A. G. B. Fischer, The Class of Progress and Security, 1926. 3 J. Fourasti, Le grand spoir du XX-me sicle, Gallimard, Paris, 1963. 10

O alt limit a modelului iniial al clasificrii sectoriale se refer la criteriile de separare a ramurilor pe sectoare i, n mod deosebit, la receptivitatea mai sczut a teriarului, respectiv a serviciilor, fa de progresul tehnic. Acest punct de vedere este infirmat de realitate care demonstreaz ptrunderea progresului tehnic n toate domeniile vieii economice i sociale, deci i n sfera serviciilor. nsi apariia i expansiunea serviciilor reprezint consecina direct a progresului tehnic, iar pe de alt parte, acesta nu poate fi conceput fr dezvoltarea corespunztoare a serviciilor de nvmnt, cercetare tiinific, informatic, telecomunicaii etc. De asemenea, are loc astzi un proces de modernizare prin informatizare i introducerea de noi tehnologii, a unui numr tot mai mare de servicii (firme prestatoare), tocmai ca efect al receptivitii lor fa de progresul tehnic. Dezvoltarea i multiplicarea serviciilor, apariia de noi categorii, precum i ritmurile diferite de evoluie ale activitilor componente ale sferei serviciilor au accentuat eterogenitatea acesteia, determinnd noi abordri. Una dintre ele se refer la scindarea teriarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii n special i constituirea lor ntr-un sector distinct - sectorul cuaternar. Potrivit primelor delimitri, n sectorul cuaternar au fost cuprinse ramurile cele mai dinamice ale serviciilor, cele purttoare de progres ca: cercetarea tiinific, nvmntul; mai recent, a fost introdus i sectorul informatic cu tot ce cuprinde el producia de tehnici de interconectare, telecomunicaii i aciune la distan etc. Ali autori dau un sens mai larg acestui sector, incluznd aici, pe lng cele menionate, i sntatea, cultura, activitile legale de timpul liber, ceea ce i-a condus la denumirea cuaternarului ca sector al grijii pentru om. n concluzie, se poate accepta c, dincolo de limitele i imperfeciunile deja prezentate, sectorul serviciilor, prin dimensiuni i trsturi definitorii, exprim cel mai fidel sfera serviciilor. Pornind de aici, analizele ulterioare cu privire la locul i rolul serviciilor se va face apel la identitatea sferei serviciilor cu sectorul teriar, informaiile existente nepermind evidenierea i separarea serviciilor din componena celorlalte sectoare. n acelai timp, trebuie subliniat c aceast accepiune, relativ mai limitat nu va afecta concluziile referitoare la sensurile de evoluie i dinamica sferei serviciilor. TESTE DE AUTOEVALUARE Rspundei succint la urmtoarele ntrebri: 1. Cum pot fi definite serviciile din punct de vedere: a. al caracteristicilor care le delimiteaz de bunurile materiale; b. al marketingului c. al modificrilor pe care le produc. 2. n ce const definiia negativ a serviciilor? 3. Cum poate fi definit sectorul teriar? 4. Ce implicaii are asupra comercializrii serviciilor: a. caracterul nematerial i intangibil; b. nestocabilitatea; c. simultaneitatea produciei i consumului; d. inseparabilitatea serviciilor fa de persoana prestatorului i a utilizatorului; e. eterogenitatea. 5. n ce constau dificultile trasrii frontierelor: a. ntre bunuri i servicii b. n interiorul sectorului teriar. 6. De ce este necesar armonizarea clasificrilor naionale i a celor internaionale? 7. Ce sunt serviciile productive? (dai exemple de astfel de servicii) 8. Definii serviciile neproductive. 9. Dai cteva exemple de servicii care se bazeaz pe. a. personal; b. echipamente. 10. Dai cteva exemple de servicii pure.

11

CAP.2. LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIA MODERN


2.1. Serviciile sector distinct al economiei 2.2. Contribuia serviciilor la creterea economic 2.3. Serviciile i calitatea vieii

REZUMAT:
Locul serviciilor n economie este rezultatul unui proces evolutiv complex, al mutaiilor nregistrate n viaa economic i social. Astfel, dezvoltarea i diversificarea structurilor economiilor lumii, amploarea cuceririlor tiinifice i ptrunderea lor n realitatea de zi cu zi au favorizat afirmarea i intensificarea participrii serviciilor n desfurarea diferitelor fenomene i procese, creterea rolului lor. Se poate afirma, n acest context, c locul i importana serviciilor n sistemul economiei naionale se afl n conexiune cu dinamica social, c dezvoltarea lor este, n egal msur, o condiie i o caracteristic a evoluiei societii moderne. Activitile de servicii sunt regrupate, potrivit clasificrilor sectoriale ale economiei, n sectorul teriar, n timp ce sectorul primar include agricultura, silvicultura, pescuitul i mineritul, iar sectorul secundar industria prelucrtoare i construciile. Analiza diacronic i sincronic a dimensiunilor sectorului serviciilor evideniaz puternica tendin de teriarizare a economiilor rilor dezvoltate precum i corelaia ntre nivelul de dezvoltare a serviciilor i gradul de dezvoltare a economiilor naionale. Astfel, n rile dezvoltate ponderea serviciilor n populaia ocupat depete 60 i chiar 70%, existnd totui unele diferenieri chiar n cadrul acestor ri, determinate de particularitilemodelelor de cretere economic, diferenele de tradiii i obiceiuri etc. n acelai timp, n rile mediu dezvoltate ponderea sectorului teriar n ocuparea populaiei se situeaz la un nivel de asemenea mediu, de 50-60%, pe cnd n rile cu un nivel sczut de dezvoltare acest indicator ia valori corespunztor mai reduse (30-40%). Acesta este de altfel i cazul Romniei cu o pondere a populaiei ocupate n servicii de numai 31,2% n anul 2000. OBIECTIVELE CAPITOLULUI S evideniai criteriile de clasificare sectorial a economiei i ramurile incluse n fiecare sector; S prezentai limitele clasificrii sectoriale i relaiile ntre sfera serviciilor i sectorul teriar; S comparai, cu ajutorul unor indicatori specifici, dimensiunile i locul sectorului serviciilor n diferite ri i, n spe, n Romnia; S nelegei corelaiile economico-sociale ale serviciilor n context internaional; S explicai contribuia serviciilor la creterea economic i modul cum aceasta poate fi msurat; S explicai diferenele ntre consumu de servicii ca indicator al calitii vieii; S prezentai relaiile serviciilor att cu deteriorarea ct i cu protejarea mediului nconjurtor; S evideniai rolul serviciilor n creterea i utilizarea timpului liber.

CUVINTE CHEIE productivitatea relativ a muncii = raportul ntre ponderea unui sector economic n PIB i ponderea aceluiai sector n populaia ocupat; sector cuaternar = sectorul informaticii; internalizarea serviciilor = organizarea i exercitarea serviciilor de producie n exteriorul ntreprinderilor productoare; creterea economic= sporirea avuiei materiale i nemateriale a unei ri (regiuni, zone etc.); calitatea vieii = calitatea aspectelor materiale i spirituale ale vieii oamenilor, calitatea relaiilor umane i perceperea subiectiv a tututror acestor aspecte de ctre individ; coeficienii bugetari ai serviciilor = puterea cheltuielilor pentru servicii n consumul familiilor; loisir = timp liber petrecut de bun voie i cu plcere. 2.1. Serviciile sector distinct al economiei Natura specific a activitii desfurate n sfera serviciilor confer acestora trsturile unui domeniu distinct al economiei, dimensiuni bine conturate, cu legiti proprii de evoluie. Totodat, integrarea serviciilor n structurile i mecanismele reproduciei sociale, participarea lor n toate fazele acestui proces,
12

aportul lor deopotriv la realizarea produciei materiale i la satisfacerea nevoilor oamenilor, determin nscrierea acestora ntre componentele de baz ale ansamblului ramurilor i sectoarelor economiei. Definirea, n acest context, a locului i importanei serviciilor, evaluarea participrii lor la dezvoltarea social reclam caracterizarea dimensiunilor acestui sector, a principalelor schimbri nregistrate n evoluia lui i a factorilor ce le-au determinat, a interdependenelor i interferenelor cu celelalte ramuri i sectoare de activitate. 2.1.1. Dimensiunile serviciilor, ca sector al economiei naionale Complexitatea formelor de manifestare a serviciilor, varietatea domeniilor de aciune, implicarea lor n toate compartimentele vieii economice i sociale evideniaz amploarea activitii desfurate n sectorul serviciilor, dar i eterogenitatea ei, iar drept urmare, dificultatea evalurii dimensiunilor acestui sector. La rndul sau, numrul mare de ramuri ale economiei cuprinse n sfera serviciilor, accentund eterogenitatea acesteia, ngusteaz posibilitile de exprimare unitar, prin intermediul unor indicatori direci, a activitii realizate. n lipsa unui indicator sintetic, capabil s exprime activitatea acestui sector i s asigure comparabilitatea cu alte sectoare sau ri, se poate recurge la abordarea din diverse unghiuri a contribuiei i, respectiv, a gradului de angajare a serviciilor n efortul global al dezvoltrii economiei. n acest sens, ar putea fi luate n considerare, pe de o parte, proporia resurselor umane i a fondurilor materiale angajate n acest sector, iar pe de alt parte contribuia lui la crearea produsului intern brut i a valorii adugate. n aceste condiii, unii dintre indicatorii cei mai expresivi de caracterizare a dimensiunilor i evoluiei sectorului serviciilor l reprezint populaia ocupat (ponderea fa de total) i modificarea acesteia n timp. Din informaiile privind economia mondial rezult c, cu ct o ar are un nivel de dezvoltare mai ridicat, cu att sectorul teriar (serviciile) deine o parte mai nsemnat din totalul forei de munc. Corespunztor, n rile dezvoltate ale lumii, peste 2/3 din populaia ocupat este angajat n sfera serviciilor n SUA, Canada, Olanda, ajungnd la peste 73%, n timp ce, n rile cu un nivel mediu i sczut de dezvoltare ponderea este de 35-40% - Portugalia, Grecia, Turcia. Diferenele sensibile ntre ri reflect nu numai gradul diferit de dezvoltare ci i o serie de particulariti privind structura intern a economiei i/sau a sectorului teriar, opiunea pentru un anume model de cretere economic, tradiiile culturale i religioase, gradul de militarizare a economiei sau rii. n cazul rilor est-europene, aflate n plin proces de tranziie, nivelul mai modest al serviciilor este condiionat, dincolo de stadiul dezvoltrii economice, de dificultile cu care se confrunt aceste ri i ritmul n care se realizeaz tranziia. Totodat, o analiz a evoluiei dimensiunilor sectorului teriar, la scar mondial, evideniaz tendina de cretere a acestuia, prin deplasarea continu a forei de munc spre ramurile din sfera serviciilor. Se vorbete astfel de o teriarizare a ocuprii forei de munc i a categoriilor profesionale, proces nceput cu ani n urm, dar continuat i astzi n ritmuri dintre cele mai ridicate. n aceste condiii, se apreciaz, c economiilor moderne le este specific sporirea ponderii forei de munc ocupate n sfera serviciilor, ponderea populaiei ocupate n sectorul teriar cptnd valoarea unui barometru al dezvoltrii unei societi. n privina rii noastre se impune, n primul rnd, observaia c se pstreaz aceeai coresponden ntre locul deinut de sectorul teriar i nivelul de dezvoltare economico-social; poziionarea Romniei n urma altor ri est-europene, n ce privete creterea economic, este reflectat de ponderea sectorului serviciilor n totalul populaiei ocupate. Acest nivel red sugestiv nu numai decalajul referitor la dezvoltarea economic, ci i eforturile ce trebuie fcute pentru apropierea de structurile celorlalte ri. i pentru perspectiv, se va menine tendina de cretere a populaiei n sfera serviciilor. Aceasta este determinat de relativa rmnere n urm a sectorului serviciilor, comparativ cu nivelul atins n alte ri, i corespunztor de necesitatea recuperrii acestui decalaj, dar i de faptul c dezvoltarea economiei, asigur folosirea eficient i deplin a potenialului uman al societii, stimuleaz atragerea n circuitul economic a unor resurse mai variate. Ritmurile de evoluie i nivelurile pn la care se va ajunge vor fi corelate cu nevoile economiei i implicit cu stadiul de dezvoltare a acesteia, cu necesitatea stabilirii unui raport optim ntre cei care lucreaz n sfera produciei materiale i n celelalte compartimente. Un alt indicator, prin intermediul cruia se pot caracteriza dimensiunile globale ale sectorului serviciilor, l constituie participarea acestora la crearea produsului intern brut (pondere serviciilor n PIB). Acceptat fiind faptul c n sfera serviciilor se desfoar o munc productiv, se creeaz i/sau se adaug valoare, n balana producerii, consumului i acumulrii produsului intern se poate evalua partea realizat prin funcionarea serviciilor. n concordan cu ponderea deinut n ocuparea forei de munc serviciile au un aport substanial la crearea produsului intern brut. De asemenea, avnd n vedere c, pe msura ptrunderii progresului tehnic se
13

nregistreaz o sporire a volumul serviciilor, respectiv a ponderii lor, n multe ri s-a produs deja o schimbare a raportului ntre producia material i servicii n ce privete crearea PIB. O astfel de situaie susine, ca i n cazul produciei ocupate, tendina de servicizare a produsului naional, respectiv, a ramurilor economiei. Proporia participrii serviciilor la realizarea produsului intern brut reflect, pe de o parte, potenialul, structura i caracterul dezvoltrii economiei. Se evideniaz astfel msura n care creterea economic se asigur pe seama factorilor intensivi, legai de aplicarea rezultatelor tiinei i tehnicii noi, de ridicarea nivelului pregtirii profesionale, de perfecionarea managementului etc. Pe de alt parte, aceast pondere dovedete eficiena nalt a activitii desfurate n sectorul serviciilor, eficien exprimat prin volumul relativ mai mic al cheltuielilor materiale, prin faptul c rezultatele finale nglobeaz o cantitate mai mare de munc vie, de inteligen, de creativitate. n cazul rii noastre, dei aportul teriarului la crearea produsului intern brut este relativ modest, comparativ cu rile dezvoltate i chiar cu rile est-europene, se remarc tendina unei evoluii pozitive efect al recunoaterii rolului i importanei serviciilor pentru progresul social. n categoria indicatorilor ce asigur o evaluare global a dimensiunilor sectorului serviciilor se mai poale meniona i mrimea fondurilor fixe existente ca expresie a resurselor materiale angajate , precum i raportul acestora cu cele din alte sectoare. innd seama de faptul c activitatea n sfera serviciilor este de o mare complexitate i nu poate fi cuprins n totalitatea sa, n indicatorii analizai mai sus, aprecierea nivelului de dezvoltare i importanei acestora se cer ntregite cu o seric de indicatori specifici care s reflecte coninutul fiecrei ramuri componente. De asemenea, trebuie adugat c indicatorii la care s-a fcut referire anterior ilustreaz, n principal, latura cantitativ a muncii desfurate n domeniul serviciilor, o imagine complet a locului i rolului acestuia necesitnd examinarea aspectelor calitative legate de funcionarea serviciilor. 2.1.2. Interdependenele serviciilor cu celelalte ramuri i sectoare de activitate Ca parte integrant a sistemului unitar al economiei naionale, serviciile se gsesc n relaii de intercondiionare cu toate celelalte ramuri i sectoare de activitate; ele intr n componena multora dintre ramuri, iar dezvoltarea lor este influenat i influeneaz, la rndul ei, progresul i eficiena activitii din celelalte sectoare. Totodat, serviciile contribuie la crearea cadrului general al evoluiei i se constituit ca un factor stimulator al creterii economice. n acest context, asigurarea echilibrului socio-economic presupune realizarea unor corespondene ntre dezvoltarea serviciilor i a celorlalte ramuri. Pornind de la aceste considerente i avnd n vedere complexitatea i eterogenitatea sferei serviciilor ct i implicarea lor n majoritatea activitilor desfurate n economie, sistemul lor de legturi se structureaz pe dou direclii principale: a) impactul cu procesul de producie propriu-zis i b) asupra omului cu nevoile sale. Serviciile se afla n conexiune direct cu producia material, cu evoluiile i mutaiile structurale pe care aceasta le nregistreaz. Pe de o parte, producia furnizeaz mijloacele necesare dotrii i funcionrii ramurilor prestatoare de servicii, ca i obiectul activitate al unora dintre ele (transport, comer), pe de alt parte, serviciile reprezint condiia desfurrii normale a procesului de producie i factorul principal de cretere a eficienei acesteia. Astfel, progresul tiinific i tehnic n ramurile direct productive, sporirea produciei materiale sunt determinate n bun msur de nivelul de dezvoltare al unor servicii cum ar fi: cercetarea tiinific, proiectarea, informatica, selecia i pregtirea forei de munc etc. De asemenea, servicii ca: transporturile, comunicaiile, comerul, cele financiar-bancare, juridice etc. contribuie n mod direct la realizarea pe pia a produciei materiale. Totodat, adncirea diviziunii sociale a muncii i cerinele economiei de pia provoac o serie de mutaii n privina poziiei ntreprinderii ca verig principal a procesului economic; corespunztor, ntreprinderea va funciona ntr-un cadru tot mai complex, n permanent evoluie i ntr-un mediu concurenial tot mai intens; n aceste condiii, supravieuirea presupune dezvoltarea capacitii de adaptare i respectiv a unor servicii adecvate: studierea pieei, sistem informaional, cooperare, management etc. Serviciile se afl aadar, fie ntr-un raport organic cu producia material, exercitndu-se n chiar interiorul ntreprinderii productoare de bunuri, fie ntr-un raport funcional, desfurndu-se n ntreprinderi sau de ctre persoane autonome. Indiferent de modul de organizare, ele exercit o influen important asupra produciei, totodat ele preiau i amplific evoluiile nregistrate de producia material.
14

Dezvoltarea produciei materiale i a serviciilor se stimuleaz i condiioneaz reciproc. Serviciile reprezint astfel o premis i un efect al industrializrii, al creterii i modernizrii produciei. Serviciile, sunt, de asemenea, destinate consumului final i corespunztor, implicate n satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei. Este vorba, n primul rnd, de nevoi spirituale cum sunt acelea de instruire, de lrgire a orizontului de cunoatere, de utilizare a timpului liber, de recreere etc., dar i de nevoi materiale cum ar fi cea pentru confort, nevoi cu o evoluie permanent ascendent pe msura dezvoltrii societii. Satisfacerea acestor trebuine presupune dezvoltarea serviciilor de nvmnt, cultural-artistice, de radio i televiziune, turistice i de agrement etc., dar i a celor de transport, telecomunicaii, spltorie i curtorie chimic, gospodrire a localitilor .a. Totodat, serviciile intervin i n acoperirea unor cerine materiale tradiionale (alimentaie, mbrcminte, locuin) intrnd de aceast dat, n competiie cu bunurile. n acest caz, serviciile asigur un nivel calitativ superior de satisfacere a nevoilor de consum respective. De asemenea, trebuie adugat c raporturile ntre sfera serviciilor i nevoile de consum se desfoar n ambele sensuri, apariia de noi nevoi determinnd, la rndul ei, dezvoltarea i diversificarea serviciilor. Interaciunea serviciilor se manifest i pe alte planuri, cum ar fi cel privind conectarea sau intensificarea participrii unei ri la circuitul mondial de valori sau al relaiilor cu mediul nconjurtor. Totodat, trebuie evideniat c dezvoltarea serviciilor se produce sub impactul revoluiei tehnicotiinifice, impact preluat direct sau ca efect mijlocit al mutaiilor induse n alte compartimente ale economiei.Toate acestea argumenteaz integrarea i intercondiionarea serviciilor cu ansamblul economic i social, caracterul lor de cauz i efect al progresului, prezena tot mai semnificativ n viaa societii. 2.2. Contribuia serviciilor la creterea economic
6

Implicate direct sau mijlocit n toate activitile desfurate n economie, serviciile contribuie ntr-o msur tot mai important la progresul general. Rolul lor n continu expansiune se datoreaz, pe de o parte evoluiei explozive a serviciilor i, pe de alt parte, mutaiilor nregistrate n structura modelelor de cretere economic. Aportul serviciilor la dezvoltarea economiei trebuie pus n eviden, n primul rnd, n relaie cu producia material pe care o stimuleaz, i asigur modernizarea, eficiena, circulaia i valorificarea. n argumentarea acestui rol trebuie pornit de la faptul c, mult vreme, serviciile au fost considerate neproductive, secundare pentru dezvoltarea social. Chiar i activiti precum comerul, transporturile sau bncile nu erau considerate dect intermediari, utili desigur, dar fr s fie acceptate drept creatoare de valoare, de bogie. Unii autori le-au considerat chiar o frn n calea dezvoltrii, a creterii economice, atribuindu-le trsturile unui factor inflaionist deoarece creterea salariilor i profiturilor n sfera serviciilor nu corespunde unei sporiri a productivitii. Fa de aceste evaluri corecte prin raportarea la realitile perioadelor n care au fost emise n prezent, serviciile sunt considerate un factor de progres, de stimulare a creterii economice, substituindu-se industriei n rolul de motor al dezvoltrii sociale. Schimbarea opticii cu privire la rolul serviciilor este rezultatul prezenei tot mai semnificative a acestora n viaa economic i social, i al reconsiderrii caracterului muncii depuse n acest sector. Astfel, una dintre caracteristicile definitorii ale societii moderne o reprezint preponderena serviciilor, exprimat n creterea ponderii acestora n ocuparea forei de munc, n crearea produsului intern brut etc. Afirmarea acestei caracteristici, dei dobndete forme concrete diferite de la un autor la altul sau n etape diferite ale evoluiei sociale, cum ar fi: tendina de teriarizare a economiei, societate postindustrial societate a serviciilor, societate informaional etc., exprim, n esen, sporirea importanei serviciilor i sugereaz, totodat, spre ce direcie se ndreapt societatea. Corespunztor acestei tendine, realitatea a evoluat spre un sistem economic n care costurile de producie nu reprezint dect o parte minor a costurilor implicate de disponibilizarea produsului n favoarea consumatorului, o parte tot mai consistent revenind, evident, serviciilor. n condiiile sporirii complexitii produciei, a specializrii i cooperrii interne, dar, mai ales, internaionale, producerea i vehicularea informaiilor reprezint unul din principalii factori de progres, de cretere economic. Astfel, sunt tot mai frecvente opiniile potrivit crora economia contemporan poate fi denumit ca o economie a serviciilor de urmtoarea configuraie: o situaie n care resursele (sau factorii de producie) sunt utilizate n funcii de servicii, n cadrul crora cele viznd depozitarea, transmiterea i prelucrarea informaiilor reprezint o parte crescnd a ntregului. n concordan cu cele prezentate, se poate concluziona c dezvoltarea serviciilor are un rol esenial pentru creterea economic. Realitatea este ns mai complex i impune sublinierea c nu orice dezvoltare a
15

sectorului teriar contribuie, n egal msur, la progresul economic intern sau la obinerea unor avantaje proporionale din comerul internaional cu servicii. n funcie de coninut, dar i de aportul la creterea economic, serviciile pot fi mprite n prestaii intensive n munc (ce presupun un volum mare de munc manual mediu sau puin calificat) i prestaii intensive n inteligen (ce necesit un personal puin numeros, dar avnd calificare nalt). Dac sectorul teriar este dominat de servicii intensive n munc (comerciale, de reparaii, cu caracter gospodresc etc.) participarea acestuia la creterea economic intern i la exportul total al rii va fi modest. Dimpotriv, o structur a teriarului dominat de servicii intensive n inteligen (cercetare tiinific, nvmnt, informatic) va mri considerabil aportul acestuia la dezvoltarea economico-social. O astfel de evoluie este susinut i de poziia pe care o dein n producia i pe piaa mondial ri ca Japonia, SUA, Frana care au investit sume imense n cercetarea tiinific, informatic, telecomunicaii. Pe lng aportul nemijlocit asupra creterii produciei materiale, rolul serviciilor n economie poate fi argumentat i prin contribuia acestora la valorificarea superioar a resurselor natural-materiale. Multe dintre servicii se integreaz, prin coninutul lor, eforturilor privind descoperirea de noi surse de materii prime, materiale i energie, introducerea de noi tehnologii de fabricaie cu randamente mai nalte, recuperarea materialelor refolosibile i reintroducerea lor n circuitul economic, asigurnd astfel folosirea intensiv a resurselor naturale. Utilizarea raional a potenialului natural, dar i conservarea lui se realizeaz prin servicii de amenajare a teritoriului, de zonare, de protejare a mediului etc., servicii ce contribuie la stabilirea destinaiei optime a fiecrei zone i modalitile de exploatare a acestora. Serviciile contribuie, de asemenea, la conservarea bunurilor materiale (prin ntreinere i reparaii) i chiar la sporirea valorii lor de ntrebuinare, la prelungirea duratei lor de folosire i ridicarea randamentului n consum etc., ceea ce conduce n ultim instan, la economii materiale i investiionale. Totodat, raportul dintre servicii i creterea economic trebuie privit i prin prisma contribuiei serviciilor la sporirea eficienei ntregii activiti. Un asemenea aport este argumentat prin faptul c serviciile influeneaz optimizarea structurii produciei, corespondena acesteia cu nevoile consumatorilor finali, ritmurile ei de evoluie. Serviciile contribuie la organizarea tiinific, raional a diferitelor procese i activiti, la desfurarea lor fluent fr perturbaii, la realizarea echilibrului macroeconomic i respectiv la stabilirea proporiilor de dezvoltare a diferitelor ramuri i sectoare, a legturilor i interdependenelor dintre activiti, la valorificarea superioar a resurselor de munc vie i materializat, a celor naturale de care dispune societatea. 2.3. Serviciile i calitatea vieii Conceptul de calitate a vieii i cercetrile circumscrise acestuia s-au afirmat n urm cu cteva decenii n sfera tiinelor sociale ntre cauzele majore ce au favorizat iniierea i aprofundarea studiilor n aceast direcie s-au numrat: - constatarea c progresul economic nu duce automat la bunstarea general, aa cum s-a considerat mult vreme i - faptul c, perturbrile mediului provocate de industrializarea i urbanizarea necontrolate au efecte dramatice asupra vieii i existenei individului. Pornindu-se de la aceste observaii s-a ncercat gsirea unor elemente (indicatori) care s permit evaluarea nivelului de bogie, respectiv de srcie, i implicit a unor soluii de eradicare a srciei, de perpetuare a vieii. Pe de alt parte, poluarea, fenomen mult mai grav i care, spre deosebire de srcie, ce afecteaz numai o parte a populaiei, degradeaz calitatea vieii tuturor, a generat, la rndul ei, preocupri pentru evaluarea dimensiunilor, a efectelor i soluiilor de atenuare. Pe fondul acestor eforturi s-a cristalizat un concept al calitii vieii i un ansamblu de indicatori capabil s asigure o cuantificare a acesteia. Astfel, calitatea vieii se refer la satisfacerea nevoilor materiale, umane, biologice, spirituale, psihice ale omului n corelaie cu condiiile existenei societii i individului, cu relaiile interumane i cele cu mediul natural sau creat de societate. Corespunztor, sistemul de indicatori vizeaz deopotriv componentele economice, obiective, dar i cele neeconomice legate, n principal, de percepia individual a calitii vieii. Complexitatea coninutului calitii vieii se reflect n numrul impresionant de indicatori dup unii autori circa 250 prin intermediul crora se poate asigura o evaluare obiectiv a acesteia; ntre acetia pot fi enumerai: calitatea mediului social-politic, nivelul i evoluia veniturilor, nivelul i structura consumului, condiiile de munc i satisfacia muncii, calitatea condiiilor de locuit, gradul de dezvoltare a
16

nvmntului, nivelul de cultur, raportul dintre timpul de munc i timpul liber precum i modul de utilizare a timpului liber, calitatea mediului nconjurtor, starea de sntate a populaiei etc. n studii mai recente ntreprinse n ara noastr indicatorii calitii vieii au fost structurai n cteva grupe importante cum ar fi: a) standardul economic al gospodriei (venituri, locuin, nzestrare cu bunuri i proprieti); b) condiiile de via i munc (habitatul, familia, programul de munc, omaj); c) relaiile sociale (mediul social, organizarea vieii); d) timpul liber i utilizarea acestuia; e) dimensiunea subiectiv a calitii vieii (percepia). Coninutul i indicatorii de evaluare a calitii vieii pun n eviden contribuia deosebit a serviciilor la realizarea unui anumit nivel al acesteia. Aproape nu exist component a calitii vieii asupra creia serviciile s nu aib un rol determinant. n consecin, se poate aprecia c o cretere a consumului de servicii conduce nemijlocit la o mbuntire a calitii vieii. Aportul serviciilor n definirea calitii vieii este ilustrat i de tendinele, relativ mai recente, de evaluare a coninutului acesteia. Astfel, fa de o caracterizare dominant calitativ specific perioadei de nceput i face tot mai mult loc abordarea calitativ. Exprimarea laturii calitative aduce n discuie o serie de aspecte ce evideniaz o important implicare a serviciilor i anume: starea mediului, timpul liber i utilizarea lui, starea de sntate, securitatea social i personal etc. TESTE DE AUTOEVALUARE Rspundei la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt activitile (ramurile) cuprinse n: a. sectorul primar b. sectorul teriar c. sectorul teriar d. sectorul cuaternar 2. Care sunt criteriile de clasificare sectorial a economiei? 3. n ce constau limitele clasificrii sectoriale verticale a economiei? 4.Cu ce indicatori se pot msura dimensiunile sectorului serviciilor i cum se difereniaz acetia pe categorii de ri 5. n ce const tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate? 6. Ce se nelege prin tendina de internalizare, respectiv de externalizare a serviciilor? 7. Care sunt funciile serviciilorn crearea de avuie material i spiritual? 8. Cum se clasific serviciile n funcie de contribuia lor la creterea economic? 9. Cum poate fi msurat contribuia serviciilor la creterea economic? 10. Cum se explic diferenele privind mrimea coeficienilorbugetari ai serviciilor pe categorii de ri i pe categorii socio-profesionale?

17

CAP.3. TIPOLOGIA SERVICIILOR


3.1. Criteriile de clasificare a serviciilor 3.2. Progresul tehnic i serviciile REZUMAT:
Eterogenitatea ramurilor cuprinse n sfera teriarului i diversitatea tipologic a activitilor de natura serviciilor ntlnite n orice economie, pe de o parte, i dificultile de msurare a dimensiunilor sectorului teriar, de evaluare a contribuiei acestora la dezvoltarea economico-social i, mai ales, de asigurare a comparabilitii ntre ri cu privire la nivelul atins de servicii i perspectivele acestora, pe de alt parte, au adus frecvent n actualitate necesitatea structurrii lor dup criterii unitare, realizarea de categorii omogene din punctul de vedere al coninutului i comportamentului economic. Clasficrile statistice ale serviciilor sunt grupri ale rezultatelor produciei (clasificri pe produs), ale unitilor de producie (clasificri pe activiti), ale meseriilor (clasificri pe ocupaii) etc., furniznd date care servesc analizei produciei, comerului sau consumului de servicii. Cele mai multe clasificri internaionale pe produs conin i bunuri i servicii ca de exemplu, Clasificarea Central pe Produs (CCP), Clasificarea Central pe produs a Comunitii Europene (CCPCOM), Clasificarea Bunurilor i Serviciilor Gospodriilor (CBSG), fiind mai puine cele clasificate numai pentru servicii, cum ar fi: Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI). O problem important att din punct de vedere teoretic, dar i practic este armonizarea clasificrilor naionale i a celor internaionale, aceasta avnd implicaii asupra comparabilitii datelor privind dimensiunile i structura sectorului teriar n diferite ri, dar i asupra rezultatelor financiare ale firmelor implicate n comerul exterior cu servicii.

OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui: S recunoatei activitile de servicii cuprinse n diferite clasificri (nomenclatoare) oficiale, internaionale sau naionale; S v formai un punct de vedere referitor la termenii utilizai, referitor la activitile de servicii n limbajul usual, precum i n cel de specialitate; S cunoatei structura serviciilor dup diferite criterii i problemele specifice pe care le implic gestiunea resurselor i conducerea proceselor pentru diverse categorii de servicii. CUVINTE CHEIE servicii marf (market de pia) = servicii procurate prin relaii de vnzare-cumprare; servicii ne-marf (non-market) = servicii procurate din alte surse dect piaa; self-service = auto-producia de servicii; servicii publice = servicii care satisfac nevoi de interes public; servicii ntemediare = servicii pentru ntreprinderi (ageni economici, producie); servicii finale = servicii de consum(pentru populaie); servicii transferabile (n situ) = servicii care, pentru a putea fi comercializate, presupun deplasarea factorilor de producie (trebuie furnizate pe loc); serviciu pur = serviciu cu efect nematerial
3.1. Criterii i modaliti de clasificare a serviciilor Rolul serviciilor n dezvoltarea economico-social, caracterul lor, efectele, specificitatea produciei i consumului etc. au oferit cercetrii tot attea unghiuri de abordare a acestui domeniu. n literatura de specialitate i practica economic a diverselor ri ale lumii i organisme internaionale exist multe ncercri de clasificare a serviciilor. Ele pun n lumin interesul de care s-a bucurat acest sector i importana lui pentru progresul social, dar i eforturile de structurare unitar a sferei serviciilor, de realizare a unui consens, de asigurare a corectitudinii evalurilor i comparabilitii informaiilor.
18

Una din cele mai cunoscute i relativ simple modaliti de clasificare a serviciilor are drept criteriu coninutul acestora, particularitile activitilor respective. Utilizat pe scara larg n statisticile naionale i internaionale pentru identificarea (n cazul de fa) serviciilor i evaluarea produciei acestora, gruparea n discuie, cunoscut sub denumirea de Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI), reuete o abordare complet i detaliat a ramurilor ce intr n alctuirea sectorului teriar. Corelat cu structura ramurilor economiei diferitelor ri, CITI creeaz cadrul unitar cercetrii problematicii serviciilor. CITI - Rev. 3 este o clasificare4 de tip arborescent, desfurat pe patru niveluri de agregare simbolizate cu litere i numere i anume: categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe (cod de 3 cifre) i clase (cod de 4 cifre). Potrivit acestei clasificri, serviciile, n funcie de nivelul unu de agregare, sunt reprezentate prin categoriile: G - Comer cu ridicata i cu amnuntul; reparaii de autovehicule, motociclete i bunuri personale casnice H - Hoteluri i restaurante I - Transporturi, depozitare i comunicaii J - Activiti de intermediere financiar K - Activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi L - Administraia public i aprarea; asigurrile sociale obligatorii M - nvmnt N - Sntate i asisten social O - Alte activiti colective, sociale i personale P - Gospodrii care folosesc personal casnic Q - Organizaii extrateritoriale. Fiecare categorie are, n structur, una sau mai multe diviziuni, iar acestea, la rndul lor, grupe i clase. Cu titlu de exemplu, categoria K - Activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi, una dintre cele mai dinamice n rile dezvoltate, cu economie de pia, cuprinde diviziunile: 70 - Activiti imobiliare 71 - nchirieri de maini i echipamente i de bunuri personale i casnice 72 - Activiti de informatic i conexe 73 - Cercetare-dezvoltare 74 - Alte activiti de servicii pentru ntreprinderi. Diversitatea serviciilor este nc i mai evident lund n discuie nivelurile 3 i 4 de agregare, niveluri care, n situaia categoriei de mai sus, reflect tendina de apariie a noi tipuri de servicii; astfel diviziunea 74 cuprinde o gam larg de prestaii structurate n 4 grupe i 13 clase .a.m.d. Aceast clasificare (CITI) prezint o seam de avantaje ntre care faptul c reuete o inventariere a tuturor activitilor de natura serviciilor, o delimitare a lor i evidenierea raporturilor cu celelalte sectoare ale economiei; de asemenea, asigur un limbaj unitar, o comunicare simpl n analizele interne i internaionale cu privire la servicii, iar prin sistemul de codificare ofer posibilitatea utilizrii calculatorului imprimnd clasificrii, aparent greoaie i complicat, caracteristicile unui instrument de lucru operaional. ntre neajunsuri, poate fi menionat cuprinderea, uneori forat, n aceeai categorie a unor activiti sensibil diferite i, mai ales, caracterul limitativ dispunnd de 11 categorii, 100 diviziuni, 1000 grupe i 10.000 clase , gruparea n discuie nu ofer loc pentru reflectarea diversificrii viitoare a serviciilor. Cu toate aceste limite, CITI arc multe merite i deosebit valoare, constituindu-se ca punct de pornire n procesul ordonrii i ierarhizrii serviciilor. n concordan cu preocuprile internaionale de modernizare i armonizare a clasificrii activitilor, Romnia a adoptat, dup 1990, Clasificarea Activitilor din Economia Naional (CAEN), care asigur identificarea tuturor activitilor i unificarea denumirilor, sistematizarea i codificarea ntr-un ansamblu unitar; se creeaz astfel premisele organizrii i raionalizrii circuitului informaiilor n ntreaga economie, utilizarea sistemelor informatice de prelucrare i analiz a datelor, conectarea la structurile internaionale de tipul tabelelor input-output i Sistemul Conturilor Naionale. Clasificarea este structurat pe cinci trepte (seciuni, subseciuni, diviziuni, grupe i clase) dup principiul omogenitii, utilizndu-se drept caracteristici: natura bunului sau serviciului, modul de folosire, materia prim, procesul tehnologic, organizarea i finanarea produciei.

O clasificare este o serie, o ordonare de obiecte sau grupe de obiecte, de activiti etc. care aparin unui domeniu specific; o clasificare poate fi simpl sau ierarhic (cu mai multe nivele); n cazul unei clasificri ierarhice fiecare nivel se poate constitui ca o clasificare n sine. 19

Pe lng clasificrile internaionale, pe grupuri de ri sau naionale de tipul CITI, NACE, CREN, a rilor membre OCDE, NAP (Nomenclatorul Activitilor i Produselor - Frana), SIC (Standard Industrial Classification - SUA), CAEN care, n marea lor majoritate au aspectul unor inventare, mai mult sau mai puin detaliate i al cror principal obiectiv l constituie reflectarea gradului de dezvoltare a serviciilor i crearea cadrului, pentru realizarea unor comparaii internaionale, exist o gam larg de modaliti de structurare ce utilizeaz o suit de criterii specifice, ca: natura productorului sau consumatorului, tipul nevoii satisfcute, funcia ndeplinit, faza procesului reproduciei sociale n care se implic etc.; astfel de clasificri rspund unor cerine particulare determinate de obiectivele analizei economice. n acest sens, una dintre modalitile consacrate de grupare a serviciilor are drept criteriu funciile economice ndeplinite de acestea, funcii ce deriv din circuitul produciei sau sferele reproduciei sociale. Sunt identificate astfel: servicii de distribuie: transport, comunicaii, stocare, comer cu ridicata i cu amnuntul servicii de producie (de afaceri): finane, asigurri, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate servicii sociale (sau colective): sntate, educaie, aprare servicii personale: hoteluri i restaurante, reparaii, turism ngrijire personal, casnice etc. n aceast clasificare, ca de altfel i n alte propuneri de structurare a serviciilor dup criteriul funcionabilitii, se observ i introducerea unui criteriu secundar, respectiv modul de consum. Folosirea simultan a mai multor criterii, ntlnit, i n alte clasificri se explic prin mixajul funciilor i imposibilitatea delimitrii activitilor. Creterea aportului serviciilor la dezvoltarea economic, dublat de necesitatea determinrii valorii (produciei) lor i evalurii proporiei de participare la formarea produsului intern brut a condus la cristalizarea unui alt model de structurare a acestora. n acest spirit, serviciile sunt grupate n materiale, i nemateriale, productive i neproductive, pure i asociate bunurilor tangibile. Fcnd abstracie de faptul c aceste modaliti de clasificare nu se suprapun ntru totul, trebuie subliniat c s-a avut n vedere participarea serviciilor la crearea produciei materiale i mai puin forma de exteriorizare a acestora. O alt grupare a serviciilor, cu semnificaii deosebite pentru practica economic i ca urmare cu o foarte larg rspndire are drept criteriu prezena i respectiv, natura relaiilor de pia. Din acest punct de vedere serviciile se mpart n: servicii market (marf sau comerciale) i servicii non-market (non-marf, non-comerciale). Serviciile market sunt cele procurate prin intermediul actelor de vnzare-cumprare, n cadrul relaiilor de pia, n timp ce, serviciile non-market sunt distribuite prin mecanisme din afara pieei. n aceast a doua categorie sunt cuprinse, mai ales, servicii publice, guvernamentale, culturale sau furnizate de organizaii private non-profit; este vorba, n primul rnd de servicii publice colective, asigurnd prestaii n beneficiul general al colectivitii (armata, poliia, justiia etc.) i servicii publice de care beneficiaz direct indivizii (coal, asisten medical, ajutoare etc.). Consumul acestor servicii este socializat, adic este decis de colectivitate, consumatorul neavnd posibilitatea unei alegeri directe i reale. Chiar n cazul serviciilor publice destinate direct consumatorilor, rolul individului se limiteaz la un consum aproape obligatoriu, colectivitatea lund deciziile cu privire la nivelul prestaiilor i modul de repartizare ntre ceteni. Separarea serviciilor n market i non-market, dei oficial recunoscut de organismele internaionale (ONU, OCDE, CEE) nu este acceptat n toate rile; de exemplu, n SUA, i nu numai, este preferat subdivizarea n servicii profit i servicii non-profit, sau chiar servicii publice i servicii private. Nici una din soluiile propuse nu poate fi suprapus celei privind clasificarea n servicii market i servicii non-market, deoarece exist organizaii private care presteaz servicii fr scopul obinerii unui profit, dup cum exist i organisme publice ale cror servicii sunt destinate comercializrii, cu scopul declarat al obinerii unui profil (servicii de transport, telecomunicaii etc.). Chiar i fr aceste precizri, opoziia privat-public nu este att de clar cum pare la prima vedere; de altfel, managerii i angajaii firmelor de afaceri nu urmresc numai interese private, iar cei care lucreaz n instituii guvernamentale numai interese publice. De asemenea, dei sectorul privat este considerat terenul propice competitivitii, concurena exist i n cadrul organizaiilor publice, ntre angajai pentru avansare, ntre instituiile guvernamentale rivale pentru o parte ct mai mare din subvenii. n acelai spirit se poate spune c distincia ntre market i non-market este vag i predispus diverselor interpretri, mai ales, prin faptul c, n timp, unele servicii au trecut dintr-o categorie n alta, modificndu-se fie statutul lor juridic, fie modalitile de plat. Noiunile de public i privat se regsesc i n forma de proprietate, respectiv modul de organizare a prestatorilor de servicii, n concordan cu acest criteriu se distinge:
20

sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazrmi, pot, coli, agenii de for de munc etc. sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor i asisten, biserici, muzee sectorul privat din care pot fi menionate companiile aeriene, organismele financiar-bancare i de asigurri etc. Un numr impresionant de clasificri ale serviciilor folosesc drept criteriu de structurare beneficiarul (utilizatorul) acestora. Pornind de la acest criteriu, T.P. Hill subdivide prestaiile n: servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii, ntreinere bunuri i locuin); servicii care afecteaz persoanele subclasificate n servicii care vizeaz condiia fizic sau intelectual a acestora (transport de persoane, comunicare, educaie-nvmnt, frizeriecoafur, ngrijirea sntii etc.) i unele activiti (serviciile financiare, bunoar) care influeneaz att condiia bunurilor ct i a persoanelor sau sunt asociate cu producia intermediar. Ulterior, aceast clasificare a fost perfecionat n sensul combinrii mai multor criterii de fapt, s-a adugat funcia ndeplinit de servicii i conexiunea cu o ramur sau alta a economiei i adaptrii la evoluia economico-social; n noile condiii, sunt pstrate primele dou categorii, respectiv servicii fizice i servicii raportate la fiina uman, iar cea de-a treia devine servicii legate de informaie (telecomunicaii, prelucrarea datelor, bnci, asigurri, servicii financiare, contabilitate, servicii juridice, administraie etc.). Beneficiarul (utilizatorul) serviciilor mai poate fi: din punctul de vedere al naturii (tipului) individual sau colectiv, iar n funcie de localizarea geografic, intern sau extern. Pstrnd acelai criteriu de referin beneficiarul una din cele mai importante i frecvent utilizate clasificri grupeaz serviciile n: prestaii destinate consumului intermediar (produciei sau agenilor economici) i prestaii destinate consumului final (al gospodriilor sau persoanelor). Serviciile intermediare sunt activiti constituite ca parte integrant, indispensabil procesului produciei materiale; cel mai adesea, aceste servicii nu pot fi izolate de coninutul produciei propriu-zise sau nu prezint interes (utilitate) n afara acestuia. Intr n aceast categorie: stocarea i depozitarea, transporturile, asigurrile i reasigurrile, finanele, activitile juridice, contabile, pregtirea forei de munc, managementul, cercetarea tiinific etc. Serviciile finale sunt destinate consumului direct al gospodriilor, colectivitilor sau persoanelor sau creeaz condiii pentru desfurarea normal a acestuia, fiind, din acest punct de vedere un element constitutiv al calitii vieii. n aceast categorie pot fi cuprinse, potrivit opiniei unor autori, i serviciile destinate exportului, indiferent dac n ara de destinaie sunt utilizate n scop productiv sau pentru consum. n concordan cu varietatea trebuinelor crora se adreseaz dar i cu modul de obinere sau de consum, serviciile finale se prezint ntr-o mare diversitate tipologic; ca urmare, cel mai adesea, ele sunt subdivizate n servicii comerciale (marfa sau pltite de populaie) i servicii oferite cu titlu gratuit (non-marf sau finanate public, n aceast a doua categorie pot fi menionate ngrijirea sntii, educaia, prevenirea accidentelor, planningul familial, reciclarea deeurilor etc. Din punctul de vedere al posibilitilor de comercializare exist servicii transferabile (care pot fi nmagazinate i schimbate la distan) i servicii netransferabile care trebuic furnizate in situ (produse la locul de consum). n acelai spirit, pentru realizarea actului vnzrii-cumprrii i respectiv consumului, unele servicii presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului), altele a consumatorului. O alt clasificare a serviciilor cu semnificaie deosebit pentru organizarea activitii urmrete dac desfurarea acestora se bazeaz, n principal, pe echipamente sau personal. De exemplu, un serviciu medical de psihiatrie reclam prezena unui personal cu nalt calificare, echipamentele avnd un rol aproape neglijabil; pe de alt parte, un serviciu medical de chirurgie sau stomatologie reclam att un personal cu pregtire superioar, de specialitate ct i echipamente cu un nivel ridicat de tehnicitate. Serviciile bazate, n principal, pe personal se pot subdiviza n funcie de nivelul de calificare al acestuia (mn de lucru nespecializat, specializat, profesiuni liberale), n timp ce serviciile bazate pe echipamente se pot subclasifica n funcie de gradul de automatizare. Un alt criteriu de structurare a serviciilor ine seama de prezena clientului i de modul activ sau pasiv de implicare a acestuia n realizarea prestaiei. Fa de cele prezentate, exist numeroase alte posibiliti de structurare a serviciilor folosind drept criterii fie elemente deja cunoscute cum ar fi caracteristicile, fie aspecte noi ca: gradul de variabilitate a produciei (servicii standard i servicii individualizate), motivaia de cumprare, obiectivele prestatorului etc.

21

3.2. Progresul tehnic i serviciile Economia contemporan este dominat de un amplu proces de transformare a tuturor domeniilor vieii economice i sociale, proces ce afecteaz i sfera serviciilor. Cunoscut sub denumirea de revoluie tehnico-tiinifica (RTS) acest proces are un coninut propriu, o seam de trsturi distinctive i nregistreaz o evoluie marcat de conectarea la fenomenele i structurile economice i sociale. Definirea coninutului, identificarea caracteristicilor i etapelor evoluiei RTS sunt de natur s sugereze sensurile dezvoltrii n sectorul serviciilor. RTS este exprimat de saltul calitativ nregistrat n domeniul tiinei i tehnicii, de integrarea nemijlocit a tiinei considerat de unii autori drept principala materie prim cu care lucreaz economia modern - n sfera produciei, de accelerarea progresului tehnic a crui expresie concentrat, de ultim or, o reprezint informatizarea ntregii activiti. Revoluia tehnico-tiinific este constituit din dou componente indisolubil legate i care se condiioneaz reciproc: revoluia tiinific definit prin rezultate de excepie n domeniul tiinelor naturii (fizica, chimia, biologia, medicina) i revoluia tehnic ce reflect schimbrile radicale produse n mijloacele de munc i tehnologia produciei ca urmare a aplicrii n practic a descoperirilor tiinifice. Relaia dintre cele dou componente este astzi exprimat prin faptul c tiina elaboreaz noi tehnologii care au o alt concepie, o alt baz informaional i alte fundamente tehnice dect cele clasice. n acelai timp, creterea importantei tiinei n evoluia social a determinat odat cu deplasarea accentului pe componenta tiinific i schimbarea denumirii procesului n ansamblu n RST (revoluie tiinifico-tehnic). n privina caracteristicilor, RTS se particularizeaz prin multilateralitate, cuprinderea i influenarea tuturor componentelor produciei sociale; schimbarea funciei sociale a tiinei; folosirea unor uriae resurse umane i materiale n sfera cercetrii, creterea importanei omului (individului) n procesul evoluiei sociale. Prin coninut i caracteristici RTS promoveaz o seam de mutaii n dimensiunile i structura serviciilor, mutaii determinate de noile exigene privind pregtirea forei de munc i orizontul culturaltiinific al acesteia, de adncirea diviziunii sociale a muncii care accentueaz specializarea unitilor economice i impune cooperarea, de agravarea crizei ecologice etc. ntre efectele induse asupra serviciilor de ctre RTS se evideniaz, ca mai importante: creterea rolului activitilor de cercetare-dezvoltare i corespunztor, stimularea lor; dezvoltarea serviciilor de nvmnt-educaie; apariia unor noi servicii (analiza riscului, consulting, inginerie, sub-contractare); diversificarea tipologic a prestaiilor existente etc. O seama de evoluii mai recente, exprimate de noi faze ale RTS definite prin revoluia tehnologic i n mod particular informatic, revoluia managerial i revoluia ecologic accelereaz tendinele de cretere i diversificare a serviciilor accentund dificultile de msurare i evaluare a lor, dar, mai ales, de conducere a proceselor de producie a acestora. Evidenierea acestor aspecte subliniaz expansiunea teriarului ca trstur major a economiei actuale i viitoare i necesitatea adaptrii la aceast orientare. TESTE DE AUTOEVALUARE Rspundei succint la urmtoarele ntrebri: 1. n ce constau dificultile trasrii frontierelor: a. ntre bunuri i servicii b. n interiorul sectorului teriar 2. De ce este necesar armonizarea clasificrilor naionale i a celor internaionale? 3. Care sunt criteriile utilizate n clasificrile internaionale: a. pe produse b. pe activiti 4. Care sunt principalele clasificri internaionale: a. pe produse b. pe activiti. 5. Dai cteva exemple de seciuni de servicii din Clasificarea Activitilor din Economia Naional (CAEN); 6. Cum pot fi clasificate serviciile dup:
22

a. sursele de procurare b. natura nevoilor satisfcute c. destinaie (beneficiar) d. .funciile economice ndeplinite e.natura efectelor f. raportul capital/munc g. posibilitile de comercializare h. asocierea bunuri/servicii n cadrul ofertei i.momentul apariiei j. natura prestatorului 7. Ce sunt serviciile ne-marf i cum poate fi evaluat valoarea acestora? 8.Ce sunt serviciile publice i dac i de ce este necesar existena lor? 9. Cum pot fi mbuntite rezultatele economice i satisfacia clienilor n serviciile publice? 10. Ce sunt serviciile intermediare i cum pot fi ele organizate? 11. Ce sunt serviciile intermediare i cum pot fi ele organizate? 12. Care este natura actului de serviciu n funcie de beneficiarul su direct? 13. Dai cteva exemple de servicii pure. 14. n ce const relaia modern/clasic n servicii?

CAP.4. PIAA SERVICIILOR


4.1. Caracteristicile pieei serviciilor 4.2. Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor 4.2.1. Forme de intervenie 4.2.2. Justificarea economic a reglementrilor 4.2.3. Tendine de liberalizare REZUMAT
Examinat ca o categorie economic, piaa serviciilor este format din cele dou laturi corelative: cererea i oferta. Ea reprezint deci sfera economic n care nevoile de consum pentru servicii apar sub Forma cererii, iar producia sub forma ofertei i din confruntarea celor dou laturi se finalizeaz tranzacii prin intermediul actelor de vnzare-cumprare. Astfel, piaa este locul abstract unde se ntlnesc agenii economici: ea asigur compatibilitatea aciunilor lor i le d informaiile necesare definirii proiectelor lor. Chiar dac din punct de vedere conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor, aceasta din urm prezint anumite caracteristici care influeneaz comportamentul economic al prestatorilor i utilizatorilor, metodele de studiere i previziune a dimensiunilor de ansamblu i ale diferitelor componente ale pieei serviciilor, msura i modalitile interveniei statului n sectorul teriar etc. ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor exist relaii complexe care pot fi de: concuren (substituie), stimulare (complementaritate) sau indiferen. Aceste tipuri de relaii se regsesc att pentru piaa bunurilor i serviciilor destinate populaiei, ct i pentru cele avnd ca destinaie consumul roductiv. OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S distingei particularitile pieei serviciilor; S prezentai formele de intervenie a statului n sectorul serviciilor i s le recunoatei pe cele care nu mai sunt actuale de cele viabile i necesare n continuare; S recunoatei teoriile care ntr-adevr justific intervenia statului n sectorul serviciilor de cele cuvertur, utilizate de economiti i politicieni pentru a motiva amestecul autoritilor n sectorul teriar; S explicai n ce constau tendinele de liberalizare n sectorul serviciilor i care sunt avantajele liberalizri; S neleag ce forme mbrac raporturile ntre piaa serviciilor i piaabunurilor i modalitile prin care acestea pot fi msurate, analizate i previzionate. CUVINTE CHEIE piaa : = sfera economic n care se confrunt, prin intermediul preurilor, oferta i cererea de servicii; = totalitatea tranzaciilor cu servicii;
23

monopol (oligopol) natural = monopol (oligopol) justificat economic; piee contestabile = pieepe care se poate intra (iei) uor, deoarece costurile de intrare (ieire) sunt relativ mici; economii de scal = economii relative obinute ca urmare a creterii cifrei de afaceri a ntreprinderii mai rapid dect suma costurilor; concuren distructiv = concuren excesiv de mare, care poate duce la falimente; efecte externe pozitive ale serviciilor = efecte pozitive ale serviciilorpentru ntreaga societate (nvmnt, sntate, cultur, protecia mediului, etc.); efecte externe negative ale serviciilor = daune (pagube) provocate de servicii pentru ntreaga societate (poluare, falimente bancare, epidemii,etc.); liberalizarea sectorului serviciilor = diminuarea interveniei statului n sectorul serviciilor; dereglementarea serviciilor = eliminarea (diminuarea) reglementrilor administrative din sectorul serviciilor; marea privatizare = privatizarea ntreprinderilor mari; mica privatizare = privatizarea ntreprinderilor mici i mijlocii. 4.1. Caracteristicile pieei serviciilor

Din punct de vedere conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor. De asemenea, ca i n cazul pieei bunurilor i n cazul serviciilor exist piaa potenial i piaa real (efectiv), piaa intern i internaional (mondial), piaa productorilor (vnztorilor) i piaa consumatorilor (cumprtorilor), piaa nou, de testare etc. Structura pieei serviciilor poate fi cercetat i dup tipul serviciilor care fac obiectul vnzriicumprrii, criteriu dup care putem deosebi, de exemplu: piaa serviciilor pentru ntreprindere respectiv piaa serviciilor pentru populaie, piee care la rndul lor se subdivid pe categorii, grupe i clase de servicii (cum ar fi: piaa serviciilor de cercetare-dezvoltare, piaa serviciilor de turism etc.). Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd i servicii non-marf sau nonmarket. Acestea sunt reprezentate, pe de o parte, de serviciile publice sau private care nu se comercializeaz, iar pe de alta parte de serviciile gratuite, pe care i le fac oamenii lor nii. O alt subliniere ce trebuie fcut n legtur cu caracteristicile pieei serviciilor se refer la faptul c, n domeniul serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprim dimensiunile i dinamica pieei este mai dificil dect n cazul bunurilor. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii i a volumului tranzaciilor rezultate se folosete o mare varietate de indicatori. Aa, de exemplu, pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numrul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea i tipul acestora, numrul lucrtorilor etc., pentru exprimarea cererii: numr de clieni, cantitatea i felul mrfurilor de transportat .a., iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzaciilor rezultate prin ntlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: numr de cltori, km sau numr de tone km transportate, numr de vehicule n circulaie, valoarea cheltuielilor (sau ncasrilor), consumul de combustibil. n plus, pe lng elementele cantitative, n cazul serviciilor, elementele calitative, adesea dificil de evaluat au o deosebit semnificaie, n aprecierea poziiei unei firme sau a unei ri pe piaa serviciilor. De exemplu, n cazul evalurii comparative a serviciilor de transport oferite de mai multe firme, eseniale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate, siguran, regularitate, flexibilitate, confort, posibilitatea de a asigura legturi din poart n poart etc. O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare a concurenei. Este cunoscut c pe piaa concurena se manifest n primul rnd prin preuri. n determinarea preului trebuie s se in seama, conform teoriei subiective marginaliste a valorii, mai nti de faptul c valoarea unui produs este proprie fiecrui individ (individualism) care o estimeaz n funcie de propria ierarhie subiectiv a nevoilor (subiectivism). n al doilea rnd, aceast valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune individul pentru consumul sau; intervine deci raritatea: pentru acelai individ, un produs rar va avea o valoare mai mare dect un produs din care poate dispune pn la saietate.5 n domeniul serviciilor ns, mai marea sau mai mica raritate a acestora nu poate fi un element determinant al stabilirii preului i deci al concurenei, avnd n vedere c serviciile nu sunt omogene, deci nu sunt comparabile. Prin urmare, concurena prin preturi este de o manier deosebit, fiind vorba n

Valoarea poate deveni chiar negativ, pentru c datorit abundenei sale prea mari produsul devine inutil: de exemplu, 1 litru de ap este foarte util cnd individului i este sete; 10 l devin inutili; iar 10 mc devin chiar periculoi. 24

aprecierea preului serviciului de un ansamblu de consideraii calitative, chiar psihologice, subiective, determinate de legturile, adesea personale, ntre prestator i client. Prin urmare, avnd n vedere marea difereniere a serviciilor, n funcie de calitatea prestaiei, nu este ntmpltor c preurile practicate de diferite firme variaz foarte mult, justeea lor neputnd fi nici confirmat, nici infirmat, n funcie de costul de producie. Referitor la intrarea liber n ramur i libera circulaie a capitalurilor, n multe sectoare ale serviciilor acestea sunt ngrdite de costurile mari de intrare sau de ieire de pe pia, ceea ce conduce la frecvente situaii de monopol sau oligopol. n plus, fiecare productor de servicii dispune de o palet ntreag de mijloace pentru a se diferenia: bineneles, calitatea prestaiei sate (pe care clienii sunt adesea incapabili de a o aprecia la justa sa valoare), dar, de asemenea, relaia personal pe care o ntreine cu clientela sa, atmosfera din unitate... fr a uita ceea ce este adesea principalul criteriu de alegere al clienilor, amplasarea geografic. Pe de alt parte, consumatorii, fiind supui la restricii de timp se gsesc n imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate-pre a tuturor prestaiilor care le sunt oferite. Mai mult, transparena n cazul pieei serviciilor este limitat de caracterul imaterial al acestora, serviciile spre deosebire de bunuri neputnd fi cercetate de concureni pentru a descoperi noile tehnologii de producie sau dac preurile de vnzare nu fac obiectul unei politici de dumping. Prin urmare, produsele nefiind omogene, intrarea liber pe pia i libera circulaie a capitalurilor fiind deseori ngrdite, informarea consumatorilor i concurenilor fiind limitat, fiecare productor dispunnd de un fel de mic putere de monopol, ne gsim n faa unor structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte. Imperfeciunile concurenei n domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenia mai mare a stalului n acest sector i ngrdirea prin reglementri a regulilor jocului pieei libere. 4.2. Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor 4.2.1. Forme de intervenie n aceast privin trebuie menionat c o bun perioad de timp, pn n anii 1970, chiar n rile dezvoltate cu economie de pia, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile cel mai mult atinse de intervenia stalului. Henry Lepage grupeaz modalitile de intervenie a statului n sectorul serviciilor n trei categorii: trecerea unor ntreprinderi n proprietatea i sub controlul statului (tehnica naionalizrii); lsarea n proprietatea colectivitii a investiiilor, dar ncredinarea gestiunii lor unor ntreprinderi private contractante, crora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica, mai ales francez, a concesionrii); sistemul american de reglementare care const n a impune ntreprinderilor s nu depeasc anumite limite maxime de rentabilitate, sistem care difer de cel european de concesiune prin aceea c ntreprinderea privat are asigurat proprietatea tuturor investiiilor, n ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie s-l respecte. Referitor la dimensiunile sectorului public sau semipublic este cunoscut ca acestea difer semnificativ n America fa de Europa, de la o ar la alta, nregistrnd de asemenea o micare pendulatorie de la o perioad la alta. n mod particular, sectorul serviciilor se evidenia printr-o prezen semnificativ a ntreprinderilor publice. Sectorul transporturilor urbane, dar i cele feroviare, aeriene, chiar maritime preau s aparin de drept domeniului rezervat puterii publice: tot astfel sectorul energetic, controlat cel puin parial la nivelul extraciei i prospeciei i aproape integral n stadiul transformrii i distribuiei. Domeniului public sau cvasi-public i se mai adugau pota i telecomunicaiile; informaia radiotelevizat a fost n general inclus, n Europa, n cmpul interveniei directe a puterii publice. Tot aa o parte semnificativ a cercetrii. Bncile centrale au fost printre primele instituii supuse aproprierii publice. Prin urmare, controlul statului s-a ntins adesea asupra celor mai numeroase i mai influente instituii de credit. Analizele comparative, cum sunt cele realizate de Mattei Dogan i Dominique Pelassy, arat c intervenia statului n economie este legat de fenomenele de criz. O analiz empiric realizat n SUA a dezvluit c ntre 1916 i 1976 din 2.450.000 de posturi permanente create n jurul executivului american, 1.950.000, adic 4/5 au fost instituite n timp de rzboi. n Europa, pn la sfritul secolului al XIX-lea, cheltuielile publice au depit rareori 10% din venitul naional. Statul avea un principal rolul de prestator de servicii colective ca securitatea, justiia, aprarea. Ulterior a crescut rolul statului n ndeplinirea anumitor funcii recunoscute de interes public ca educaia, habitatul, reelele de distribuie a apei sau electricitii, infrastructurile rutiere sau feroviare etc.
25

Dar n cea mai mare parte a rilor, n aceast perioad, separarea domeniilor de stat de cele ale ntreprinderilor rmne tranant. Secolul XX, n prima parte, din cauza rzboaielor i crizelor a fost marcat de o tendin de naionalizare progresiv a economiei. n Frana de exemplu, calendarul este elocvent: 1919: naionalizarea Oficiului de azot i minelor de potasiu 1928: monopol naional al Petrolului 1936: naionalizrile Frontului Popular: SNCF6, armament, aeronautic 1945: naionalizrile Generalului de Gaulle: Renault, Air France, bnci etc. 1982: naionalizrile socialiste: toate bncile i 9 grupuri industriale. Aceast micare secular s-a inversat ncepnd cu anii 1970. Fa de mondializarea economici, a nceput s prevaleze ideea c statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira mijloacele de producie ntr-un context dinamic n care trebuie s se decid cu rapiditate i suplee. De unde o mare micare de reflux prin privatizarea ntreprinderilor naionalizate n toate democraiile industriale. Alte modaliti de intervenie a statului n economie, inclusiv n sectorul, serviciilor, se realizeaz prin socializarea venitului, reglementri i cile multiple ale unei influene non-constrngtoare. Unul dintre mijloacele de intervenie cele mai spectaculoase la dispoziia puterii publice ine de masa enorm a venitului colectivizat de stat la nivel central, regional sau local. Aceast mas este n extensie constant, se consider printre altele i din cauza presiunii maselor populare, i mai ales, a grupurilor sociale defavorizate (omeri, pensionari etc.) n sensul redistribuirii veniturilor. n cadrul marilor naiuni europene, veniturile distribuite de stat merg mai mult la inactivi dect la salariaii sectorului public. Alte forme de intervenie se refer la numeroase formule de cooperare mai mult sau mai puin instituite ntre stat i agenii economici, una dintre ele reprezentnd-o planificarea care, chiar dac este inegal dezvoltat pe continent, are tendina s se generalizeze. Intervenia statului n domeniul serviciilor se exercit mai ales prin intermediul reglementrii acestor activiti. El menioneaz chiar c, n ciuda confuziei care este foarte frecvent fcut, chestiunea dereglementrii i aceea a dezetatizrii sunt perfect distincte. Exist ntreprinderi publice, bancare sau de alt natur a cror putere le face relativ autonome, bucurndu-se de o mare independen n gestionarea resurselor lor, dup cum exist ntreprinderi private asupra crora statul are o puternic influen prin instrumentele sale. Reglementrile specifice serviciilor, dup opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate n trei categorii: Exist mai nti reglementri tehnice, prevznd exercitarea unei activiti cu respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele implicate n prestarea serviciilor (de exemplu, exigena unei diplome pentru exercitarea unei profesiuni cum ar fi: medici, arhiteci etc.), la produs sau la ntreprindere. De exemplu, serviciile de transport aerian trebuie s respecte reguli de securitate, bncile trebuie s satisfac cerine de protecie a clienilor etc. n principiu, aceste reglementri nu au ca obiect, de a limita intrarea de noi ntreprinderi pe piaa respectiv. n fapt, ele pot permite o anumit regularizare a fluxurilor de intrare. Din faptul chiar al existenei lor, aceste reglementri constituie o barier la intrare care afecteaz mai ales concurenii poteniali strini. Dac aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecioniste, ele intr n a doua categorie, i anume a reglementrilor economice, avnd ca obiect de a limita accesul ntr-un sector de activitate. Aceste reglementri economice se pot referi mai nti la fixarea numrului ntreprinderilor pe o pia. Astfel, unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit teritoriu (exemplu, pentru serviciile de distribuire a electricitii, apei sau gazului), sau o pia poate fi mprit ntre dou sau trei firme, formnd un oligopol (este cazul de exemplu, al liniilor aeriene internaionale). Alte reglementri economice limitau accesul la o pia fr a fixa un numr precis de operatori. Este mai ales cazul unor reglementri comerciale cu privire la proporia unor tipuri de uniti pe centre comerciale. Anumite piee pot fi chiar interzise ntreprinderilor care-i exercit activitatea pe piee vecine, din punct de vedere sectorial (de exemplu, anumite servicii bancare sunt rezervate unor anumite tipuri de bnci) sau teritorial (de exemplu, serviciile de poliie, care de regul sunt organizate pe criteriul teritorial, geografic). A treia categorie de reglementri specifice serviciilor o reprezint controlul administrativ al preurilor (tarifelor).

Societatea Naional a Cilor Ferate. 26

Trebuie subliniat c acestea se refer, aproape ntotdeauna, la creterile de preuri (tarife) i nu la nivelul lor, n general, fixat liber de ntreprindere, atunci cnd serviciul este oferit pentru prima dat. De asemenea, controlul poate viza mrimea cotelor de marj comercial. 4.2.2. Tendine de liberalizare Tendinele de liberalizare, de diminuare a interveniei statului n sectorul serviciilor se refer pe de o parte la transferul spre sectorul privat a importante pri din sectorul public, iar pe de alt parte, la tendinele de dereglementare a acestui sector. Referitor la tendina de privatizare ncepnd cu anii 1970 ea a cuprins toate sectoarele economiilor rilor occidentale. Dar serviciile se afl n epicentrul acestei tendine, fie direct (transporturi, telecomunicaii etc.), fie indirect (infrastructura, industria aerospaial etc.). Astfel, n Marea Britanie, guvernul Thatcher a iniiat n 1979 un program de privatizare privind o serie de societi printre care i societi de servicii ca: British Aerospace, Sealink (1981), National Freight Company (1982), Associated British Ports, British Telecom (1984), British Airways, British Airport Authority etc. De asemenea aceast micare se manifest i prin transferul ctre sectorul privat a unor servicii ca cele de igien, curtorii, ale restaurantelor i hotelurilor etc. care reveneau n sarcina colectivitilor locale. Cu particulariti, aceast tendin se manifest n Germania, Italia, Elveia, Frana, Japonia etc. n Frana, legea privatizrii din 1986 viza alturi de privatizrile din sectorul industrial i repartizarea instituiilor de credit i a companiilor de asigurri, a bncilor, nu numai a celor naionalizate n 1982, ci a celei mai mari pri naionalizate dup 1945, ca i domeniul telecomunicaiilor i audio-vizualului. De notat c n Frana aceast politic de reactivare a capitalului privat i a pieei, mai ales centrat pe activitile de servicii sau pe baza lor tehnic, se nscrie ntr-o tendin mai general i mai veche de prestare ca servicii marf a unor servicii anterior asumate de colectivitile locale (ntreprinderile private de servicii potale paralele cu administraia public a potelor, dezvoltarea radiourilor libere, dezvoltarea nvmntului privat). De altfel, acest lucru este valabil nu numai pentru Frana. Astfel, n Danemarca nc din 1906 funciona o societate privat de lupt contra incendiilor, n Elveia, societatea Securitas dispune de poliiti privai i exemplele ar putea continua. Proprietatea privat i pluralismul reprezentnd mediul n care inovaia este stimulat i asumarea riscului recompensat, privatizarea este, de asemenea, contextul care poate produce dinamismul economic necesar reconstruciei Europei centrale i orientale. Amploarea programelor de privatizare preconizate n aceste ri este fr precedent, eclipsnd cele mai ambiioase programe de privatizare ale rilor membre ale OCDE.7 n primul rnd, n aceste ri, eforturile s-au concentrat n crearea noilor cadre juridice i instituionale necesare realizrii programelor de privatizare.8 n consecin, au fost create agenii specializate de privatizare, cu rolul de a planifica i pune n practic msurile de privatizare. n unele ri aceste agenii sunt organisme independente n cadrul guvernului, beneficiind de o anumit autonomie pentru aciunile lor (Romnia, Ungaria), iar n altele sunt ministere (Polonia, Republica Ceh, Slovacia). De subliniat este faptul c n aceste ri privatizarea vizeaz att mica precum i marea privatizare. Mica privatizare privete ntreprinderile mici din domenii cum ar fi; comerul cu amnuntul, artizanatul, anumite sectoare ale transporturilor etc. n cea mai mare parte a rilor, micile privatizri se fac prin licitaii n cadrul crora proprietatea capitalului sau nchirierea (adeseori nsoit de o opiune viitoare de cumprare) este adjudecat de cel care ofer mai mult. n ceea ce privete marea privatizare, respectiv privatizarea marilor ntreprinderi exist numeroase metode printre care: privatizarea de mas, vnzri prin licitaii, oferte publice de vnzare, cumprarea ntreprinderilor de cadrele de conducere i salariai (MEBO), restituiri etc. Sectorul serviciilor, cuprinznd, n general, ntreprinderi mici i mijlocii reprezint unul din domeniile cu cele mai rapide posibiliti de privatizare i de progres pentru rile Europei centrale i orientale.

OCDE = Organizaia de Cooperare i Dezvoltare Economic. Pentru Romnia, cadrul juridic al privatizrii este asigurat de un set de legi, printre care: Legea nr. 58 privind privatizarea societilor comerciale, Monitorul Oficial nr. 169 din 16 aug. 1991, Legea nr. 31 privind societile comerciale, Monitorul Oficial nr. 126-127 din 17.11.1990 .a. 27
8

n ceea ce privete tendina de dereglementare n sectorul serviciilor cea mai complet experien n aceast privin aparine SUA care, de pe la mijlocul anilor 1970 au cunoscut o vast micare de dereglementare economic a accesului la pieele serviciilor. Trebuie subliniat de la nceput c dereglementarea american a fost realizat plecnd de la o situaie deja mai puin reglementat dect n alte ri, ca de exemplu, n Frana. Dereglementarea a cuprins mai ales telecomunicaiile, serviciile bancare i transporturile aeriene. 1. Telecomunicaiile. Pn n 1984 firmei ATT9 i era atribuit monopolul n acest sector, pe ansamblul teritoriului american. Reeaua naional de telecomunicaii era considerat a constitui un monopol natural. A.T.T. era o societate gigant, avnd n 1982 mai mult de 1 milion de angajai, fiind plasat sub tutela Comisiei Federale de Comunicaii care-i controla preurile. De la sfritul anilor 1960, au fost autorizate i alte firme s opereze pe segmente de pia foarte particulare (transmisia de date informatice). Ca urmare a plngerilor uneia din ele, Departamentul Justiiei a angajat un proces contra ATT, n 1974, care a condus n 1982 la un aranjament amiabil, antrennd dereglementarea sectorului ncepnd din 1984. n 1984, ATT a abandonat monopolul local al comunicaiilor telefonice de baz10 ctre 7 companii regionale. Telecomunicaiile interurbane, unde ATT rmne foarte prezent, sunt libere, la fel ca i telecomunicaiile locale cu valoare adugat. n schimb, ATT a obinut autorizaia de a se lansa pe alte piee (informatic) i de a-i oferi serviciile de telecomunicaii n alte ri. 2. Serviciile bancare. Cu scopul de a evita riscurile concurenei distructive, ale efectelor externe negative legate de falimente bancare sau de proasta informare a consumatorilor, bncile americane au fost supuse dup criza dintre cele dou rzboaie mondiale la multiple reglementri. Acestea au avut ca obiect restrngerea concurenei, reglementnd intrarea pe piee prin msuri de compartimentare. Compartimentrile au fost geografice (o banc dintr-un stat nu putea s deschid sucursale n alt stat), sau sectoriale (distincii ntre bnci de depozit, comerciale, case de economii etc., fiecare grup neputnd oferi dect servicii specifice, interzise altora). De asemenea, pieele bancare nu au fost accesibile societilor nonbancare. Aceste reglementri de intrare erau nsoite de un control al preurilor, adic al ratelor de dobnd. De la sfritul anilor 1970, cea mai mare parte a acestor reglementri au fost ocolite cu asentimentul mai mult sau mai puin explicit al autoritilor, ceea ce a condus la o quasi-dereglementare de fapt. Totodat, legislaia a urmat parial aceast micare (legile bancare din 1980 i 1982) suprimnd controlul asupra ratelor de dobnd i fcnd mai suple compartimentrile. Aceste msuri au fost nsoite de o ntrire a normelor tehnice (msuri prudeniale, asigurri ale depozitelor etc.), msuri asociate, n mod normal, dereglementrii economice. 3. Transportul aerian. Acesta a fost mult timp prezentat ca un caz de oligopol natural, n plus, companiile trebuiau s asigure servicii cu caracter public, cum ar fi exploatarea de linii secundare neprofitabile. Aceste consideraii au condus SUA s supun unui regim de autorizare prealabil exploatarea oricrei legturi ntre dou state. Tarifele erau controlate prin organismul de tutel Organizaia Aeronauticii Civile (CAB11). n 1978, Legea dereglementrii aeriene a programat pe termen mediu dispariia tuturor acestor reglementri. La sfritul anului 1984, obiectivul era atins i CAB dizolvat. A rmas, bineneles, controlul regulilor de securitate asigurat prin Departamentul Transporturilor. Lecia american a fost nsuit i de alte ri. De exemplu, n Frana, restriciile administrative au fost slbite mai ales ncepnd cu anii 1985-1986. La sfritul lui 1986, marjele comerului erau libere i serviciile, n general, beneficiau de o slbire a controlului statului. Ultimul pas a fost fcut la 1.1.1987, data liberalizrii totale a preurilor. Totui, un control temporar al preurilor poate fi restabilit n mprejurri excepionale. Astfel, este meninut un control permanent n sectoarele unde concurena poate aciona dificil i cum acest lucru se ntmpl mai ales n cazul ntreprinderilor publice, n general statul fixeaz preurile n aceste sectoare. Odat cu iniierea proceselor de liberalizare au fost repuse n discuie i teoriile economice care justificau intervenia statului n sectorul serviciilor. Repunerea n discuie de ctre economiti a justificrilor tradiionale ale reglementrii, n particular n cursul procesului ATT, a influenat luarea deciziilor juridice i politice, demonstrnd c puterea economitilor este limitat, dar nu total neglijabil.
9

ATT = American Telephone and Telegraph Company holding fondat n 1885. Se face o distincie, de altfel vag i artificial, ntre servicii de baz i cu valoare adugat. Se consider serviciu cu valoare adugat dac acesta const n a face mai mult, sau altceva, dect simpla transmisie a vocii umane (exemplu serviciile telematice). 11 Civil Aeronautic Board.
10

28

Astfel, a fost reexaminat mai nti teoria monopolului natural i a pieelor contestabile. n acest sens, cei care susin liberalizarea serviciilor (i experiena din sectoarele dereglementate a dovedit justeea opiniilor lor) consider c instaurarea concurenei (chiar n sectoarele considerate cazuri tipice de monopol sau oligopol natural) conduce la reducerea tarifelor, ceea ce antreneaz creterea cererii, cu efecte benefice asupra produciei i angajrii n serviciile respective. Dimpotriv, absena concurenei conducea firmele n situaii de monopol sau oligopol la costuri excesiv de ridicate i necesitatea unor subvenii din partea statului, pentru a acoperi diferenele pn la nivelul tarifelor a cror cretere era controlat. n ceea ce privete necontestabilitatea pieelor determinat de costurile mari de intrare sau ieire pe pieele respective, s-a ajuns la concluzia ca pot fi gsite soluii chiar pentru situaii considerate tipice de necontestabilitate. De exemplu, distribuia de ap ntr-o comun constituie un caz de monopol natural puin contestabil. Aceast activitate poate fi concesionat pentru o perioad determinat, prin licitaie, firmei care propune s practice tarifele cele mai joase. Deci, puterile publice pot lua n sarcina lor construirea de echipamente foarte costisitoare i pot face s acioneze concurena la nivel de exploatare, adic de prestare a serviciilor, apelnd la licitaii periodice. Referitor la concurena distructiv i efectele ei negative, n realitate nu exist pericolul ca, din cauza concurentei excesive, profiturile s fie anulate i s intervin un faliment generalizat. Aceasta pentru c beneficiile ntreprinderilor se vor diminua pn la momentul cnd vor fi suficient de mici pentru ca nimeni s nu mai aib interes s intre pe piaa respectiv. Apare deci un punct de echilibru. n legtur cu justificarea reglementrilor prin efectele externe negative ale creterii concurenei n anumite sectoare ale serviciilor, acestea pot fi nlturate sau cel puin diminuate prin norme tehnice i reguli deontologice specifice, nefiind necesar reglementarea economic a intrrii. n cazul n care aceste efecte externe negative se refer numai la informarea consumatorului, normele pot fi numai facultative, cei care le respect beneficiind de o atestare, asimilabil pentru clieni unei garanii de calitate. Pe de alt parte, n general reglementrile economice de acces pe diferite piee nu sunt necesare deoarece pieele dereglementate s-au dovedit mai puin contestabile dect s-a prevzut. Astfel, de exemplu, n SUA cu toat liberalizarea transporturilor aeriene, n 1987, 4 companii deineau 66% din piaa acestui sector. i experiena altor sectoare a confirmat c intrarea a noi firme pe pia nu este chiar att de liber, marile companii existente nefiind prea uor de nlturat. Astfel, ideea unei intrri imediate pe piee unde firmele existente obin profituri este nerealist. n realitate, o ntreprindere nou nu va penetra dect dac beneficiaz de avantaje n materie de costuri sau de calitate. Pe de alt parte, chiar dac aceasta contribuie la concentrarea pieelor, nu se ajunge, aa cum se tem unii, la situaii de monopoluri sau oligopoluri ale cror preuri nu ar mai fi controlate, deoarece pieele fiind contestabile, firmele existente vor trebui permanent s caute reducerea costurilor i a preurilor pentru a nu fi nlturate. Intervenia statului prin reglementri ca i tendinele de liberalizare vizeaz de asemenea i schimburile internaionale de servicii. Relaii de indiferen se manifest mai ales ntre piaa bunurilor i serviciilor de prim necesitate, al cror consum este de importan vital pentru individ, cum ar fi de exemplu piaa bunurilor alimentare de strict necesitate i piaa serviciilor legate de chiria locuinei, distribuirea apei, gazului, electricitii, ngrijirea sntii etc. Aceste trei tipuri de raporturi pot fi puse n eviden i pentru piaa serviciilor de producie. Astfel, creterea dimensiunilor pieei bunurilor, a produciei i tranzaciilor cu bunuri materiale conduce la creterea pieei serviciilor legate de producie i comercializarea bunurilor cum ar fi cele de transport, depozitare, servicii bancare, asigurri, cercetare tiinific, pregtirea i perfecionarea forei de munc, informatic, marketing etc. De asemenea, dezvoltarea pieei serviciilor conduce la stimularea pieei bunurilor de uz productiv: echipamente tehnice, maini, utilaje, instalaii i mai ales calculatoare electronice sunt din ce n ce mai mult necesare n sectorul serviciilor. Pe de alt parte pot exista i unele situaii de concuren cum ar fi de exemplu ntre comerul cu unele echipamente de producie i serviciile de leasing (nchiriere) a echipamentelor respective, ntre comerul cu bunuri i comerul cu licene, brevete, drepturi de autor etc. ntre anumite segmente ale pieei bunurilor de producie i piee particulare ale serviciilor pot exista, de asemenea, relaii de indiferen. TESTE DE AUTOEVALUARE 1. Care sunt caracteristicile pieei serviciilor? 2. Care sunt modalitile de intervenie astatului n sectorul serviciilori care dintre acestea sunt viabile?
29

3. Dintre teoriile care justific intervenia statului n domeniul serviciilor care se susini care sunt cuvertur? 4. n ce a constat dereglementarea n sectoarele telecomunicaii, bancar i transporturi n SUA? 5. Care sunt efectele liberalizrii n sectorul serviciilor? 6. Cum pot fi anaizate i previzionate raporturile ntre piaa bunurilor i serviciilor: a. de substituie; b. de stimulare.

CAP 5 OFERTA, TARIFELE I CEREREA PENTRU SERVICII


5.1. Oferta de servicii
5.1.1. Caracteristici ale ofertei 5.1.2. Tendine n evoluia ofertei de servicii 5.1.3. Valoarea adugat de servicii 5.2. Tarifele pentru servicii 5.3. Cererea pentru servicii 54. Metode de studiere a cererii pentru servicii OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol artrebui s putei: S definii, n sens specific, oferta de servicii; S evideniai rolul clienilor i personalului de contact n prestarea i comercializarea serviciilor; S explicai raportul difereniere/asemnare/personalizare/standardizare n cadrul ofertei de servicii S utilizai diferite metode pentru dimensionarea ofertei de servicii n condiii de risc; S argumentai tendina de cretere a ofertei de servicii n ritmuri superioare celorlelate sectoare ale economiei; S explicai i s exemplificai tendina de disociere/asociere n cadrul ofertei de servicii i fa de oferta de bunuri materiale; S demonstrai necesitatea creterii continue a calitii ofertei de servicii; S distingei modul de calcul al valorii adugate n sectorul serviciilor n funcie de specificul activitilor ( de producie sau de intermediere); S calculai valoarea adugat n servicii n preuri comparabile utiliznd metodele extrapolrii i deflaiei; S recunoatei i s utilizai diferite metode de stabilire a tarifelor la servicii; S evideniai criteriile de difereniere a tarifelor i argumentele care stau la baza acestora; S cunoatei modul de manifestare a concurenei prin pre pe piaa serviciilor; S evideniai influena calitii serviciilopr asupra modului de stabilire i apreciere a tarifelor; S definii bunurile publice i serviciile colective i s evideniai caracteristicile acestora; S nelegei criteriile de tarifare a serviciilor publice. CUVINTE CHEIE oferta de servicii (n sens generic) = producia de servicii destinat comercializrii pe pia; oferta de servicii (n sens specific) = capacitatea prestatorilor de a furniza servicii pentru pia; standardizarea serviciilor = stabilirea unor standarde (norme) privind producia i comercializarea serviciilor; asocierea ofertei de servicii = gruparea serviciilor n pachete care sunt oferite consumatorilor disocierea ofertei de servicii = separarea (specializarea) unor servicii n cadrul ofertei globale i producerea i/sau comercializarea lor autonom; catering = servicii de asigurare a preparatelor culinare i buturilor pentru anumite ocazii sau categorii de consumatori de ctre uniti specializate; deflaie = eliminarea influenei inflaiei (a creterii) preurilor; tarif = valoarea pe pia a serviciilor; redeven = cot procentual din cifra de afaceri, reprezentnd contravaloarea serviciilor legate de achiziionarea de licene, know-how, etc.;
30

venit marginal = venit suplimentar ateptat din vnzarea unei cantiti de servicii peste nivelul iniial; cost marginal = cost suplimentar pentru producia unei cantiti de servicii peste nivelul iniial alproduciei (pe termen scurt, este egal cu costul variabil unitar) consumator captive = consumatorul unui serviciu (de exemplu, energie electric) obligat s contracteze furnizarea serviciului respective cu un anumit distribuitor.

REZUMAT: Dou din cele mai importante categorii ale pieei serviciilor sunt: oferta i tarifele. Dintre tendinele n evoluia ofertei de servicii, pe plan mondial, se remarc sporirea acesteia, n ultimele decenii n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei, dubla tendin de disociere/asociere, att n raport cu oferta de bunuri ct i n interiorul ofertei de servicii nsei i accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Pentru plata serviciilor se folosesc mai multe noiuni, cum ar fi cele de: tarif, pre, tax, redeven, onorariu etc. Diferenierea tarifelor la servicii se face dup o serie de criterii cum ar fi:variaia cererii n timp, destinatarul serviciilor, modalitatea de cumprare a serviciilor, frecvena cererii i motivaia acesteia, categoria unitii prestatoare, executarea unor servicii n regim de urgen, la domiciliul consumatorului,cantitatea serviciilor consumate etc. Dintre criteriile legate de producie se disting cele legate de cantitate, calitate i modul de producie, cele legate de schimb se refer la: mprejurrile consumului i tipul indicatorilor de cantitate, iar cele legate de consum se refer la: utilizator sau la modul de utilizare. 5.1. Oferta de servicii Caracteristicile specifice i tendinele n evoluia ofertei, precum i problemele legate de msurarea valorii adugate i a contribuiei serviciilor la crearea acesteia reprezint unele din cele mai importante trsturi definitorii ale economiei serviciilor. 5.1.1. Caracteristici ale ofertei n sens generic, oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat comercializrii pe pia. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor de nematerialitate i nestocabilitate, nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari. Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii rezulta din modul specific n care ea poate fi definit i anume ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor. Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor fac parte fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, precum i sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori (utilizatori). Prin urmare, n primul rnd personalul (i mai ales cel care vine n contact direct cu clienii) este integrat n aceast capacitate organizatoric de a oferi servicii deoarece de pregtirea i aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii. Baza tehnic (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicaii, hotelrie, alimentaie public etc.) este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a produce servicii. Referitor la sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori, el evideniaz influena tot mai exigent a consumatorilor asupra productorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societi de servicii poate fi considerat ca o resurs uman extern cu influen esenial asupra strategiei firmei respective. Mai mult dect att, se poate afirma c n anumite ntreprinderi de servicii, clientul face parte din lanul de producie. Este cazul mai ales al autoservirii n comer i alimentaie public, dar i n alte domenii ale serviciilor, cum ar fi cele bancare (automate pentru schimbarea valutei, a crilor de credit n cash .a.), al prestatorilor de servicii care pun la dispoziia clienilor un micro-ordinator pentru a-i alege o destinaie turistic sau pentru a-i concepe amenajarea locuinei dup propriile dorine i nevoi etc. Astfel, prin integrarea clientului n procesul de producie, oferta de servicii poate fi adaptat problemelor sau nevoilor specifice clientului. Acest raport strns constituie o surs de oportuniti pentru ntreprinderile care tiu s le valorifice. Imaginea ntreprinderii de servicii este un factor cheie de reuit, deoarece clienii nu doresc sa se identifice cu o ntreprindere perdant, care nu se bucur de o reputaie bun.
31

Reuita ntreprinderilor de servicii se bazeaz pe capacitatea lor de a valorifica raporturile ntreprinderii cu clientela, n aceasta rezidnd veritabilul lor avantaj concurenial. Aceasta implic i o nou abordare a organizrii ntreprinderii, respectiv n form de piramid invers. Motivul pentru care acest tip de organizaie a aprut mai nti n servicii, afirma J. B. Quinn, este destul de simplu. ntr-adevr, pentru clientul unei ntreprinderi de servicii, persoana cea mai important este, de obicei, cea care se gsete n contact cu el. De aceea, n cadrul unei astfel de organizri, toate sistemele i echipele funcionale lucreaz pentru persoana din prima linie. Aceast structur n piramid invers este potrivit mai ales pentru ntreprinderile al cror personal de contact are un nivel nalt de calificare (cabinete de consultan, profesiuni liberale etc.). Medicii, ntr-adevr, sunt considerai ca persoane cheie n spitale; piloii reprezint punctul central al activitilor de transporturi aeriene; la fel cercettorii n institutele de cercetare, profesorii n coli i universiti etc. Toate celelalte persoane, n acest tip de organizare, sunt calificate i trebuie s acioneze ca personal de susinere. O alt caracteristic, determinat de nematerialitatea serviciilor i participarea clientului la procesul de producie se refer la raportul difereniere / asemnare (personalizare / standardizare) n cadrul ofertei de servicii. Astfel, absena barierelor materiale i implicarea consumatorului n producia serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier proprie. Pe de alt parte, tot datorit imaterialitii este dificil de a proteja serviciul pe plan juridic, riscul de imitaie de ctre concureni fiind ridicat. ntr-adevr, este uor de a reproduce serviciul de business class al companiei aeriene concurente sau de a imita noile servicii financiare ale unei bnci. Protecia juridic se limiteaz la numele serviciului (marca sa) sau sloganul publicitar. n aceast situaie, consumatorul ntmpin dificulti n evaluarea serviciilor. De acea, cele auzite (de la gur la ureche) joac o mare importan n luarea deciziei de a cumpra un serviciu. De asemenea, unul din rolurile publicitii este de a concretiza serviciul pentru clientel. Integrarea clientului n procesul de producie complic de asemenea orice inovaie. Consumatorul serviciului, clientul, interiorizeaz modul de utilizare i orice modificare rupe schema de nvare. n timpul lansrii unui nou serviciu, ntreprinderea trebuie, prin urmare, s-i concentreze eforturile pentru formarea de ctre clieni a noi comportamente. Numele serviciului (marca) poale contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor dac posed urmtoarele patru caracteristici: originalitatea ntreprinderea trebuie s evite s recurg la nume generice care nu-i permit s se disting de rivalii si i nu trebuie abuzat de semne sau acronime; pertinena numele trebuie s evoce serviciul i s-l situeze clar n spiritul clientului (Speedy evoc rapiditatea serviciului i Savour club, degustarea). Nouvelles frontires evoc voiajul iar Pizza Hut specificul restaurantului. Astfel, marca (numele) este un fel de semnal care evoc anumite caracteristici ale serviciului i ajut consumatorul s le regseasc; uurina de memorizare originalitatea, pertinena i simplitatea numelui faciliteaz memorizarea. supleea alegerea numelui trebuie sa in cont de evoluia strategiei ntreprinderii. Cu toate c stabilirea de norme pentru fiecare serviciu pare o sarcin deosebit de dificil, un mare numr de ntreprinderi de servicii i standardizeaz oferta, pentru a administra i controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise. Existena acestor norme oblig ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat (funcie) i s stabileasc prioriti n cadrul organizaiei. Normele de serviciu trebuie stabilite n funcie de ateptrile clienilor. Dac rapiditatea serviciului este aspectul cel mai important, ea trebuie s fie cuprins n norm, i absena acesteia poate antrena insatisfacia clientului. Personalul trebuie s participe la elaborarea normelor. Impunerea lor arbitrar poate provoca rezistena i frustrri. Pe de alt parte, un prea mare numr de norme poate coplei personalul i clientela. Este deci prudent de a le limita i de a nu reine dect pe acelea care sunt decisive pentru clientel. Se pot distinge dou tipuri de norme: norma general relativ la serviciul de baz. Ex.: o marf livrat la domiciliul dvs. n 24 h. norme particulare decurg din norma general i se refer la diferite posturi de munc. Respectarea acestora asigur o mai bun prestare a serviciilor n conformitate cu norma general. Cnd aceste norme nu sunt respectate, ntreprinderea se angajeaz s repare erorile comise asupra clientelei. Exemplu: Lufthansa garanteaz sosirea bagajelor n acelai timp cu clienii (cltorii), n caz contrar pltind o despgubire de cel puin 200$. Hotelurile Hampton Inn garanteaz satisfacia clienilor lor, iar dac un client este nemulumit, sejurul lui este n totalitate pltit de hotelier.
32

Contrar aparenei c stabilirea de norme ar conduce la uniformizare, pot fi gsite soluii pentru personalizarea serviciilor. Astfel, pornind de la norma general, pot fi imaginate diferite variante care s conduc la diferenierea produselor n funcie de nevoile i dorinele clienilor, chiar pentru prestaii foarte personalizate (cum ar fi confecionarea rochiilor de mireas sau redactarea testamentului. n cazul rochiilor de mireas, se pot inventa mii de combinaii plecnd de la o alegere prealabil de cteva varieti de esturi, stiluri sau accesorii; n exemplul testamentului, se pot utiliza cteva duzini de fraze alese cu grij. O anumit doz de standardizare permite chiar ca prestarea unui serviciu s devin mai flexibil i reactiv, pentru c poate fi efectuat mai rapid, mai variat, cu mai puine erori, la un cost mai mic i cu o mai mare atenie asupra detaliilor care ntr-adevr l difereniaz. Astfel, dac procesul de producie este bine studiat poate fi personalizat la scar mare oferind astfel clienilor nu numai cele mai bune preuri, datorit economiilor de scar legate de producia n seric, dar i un maxim de personalizare. O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent fat de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze. Un rol important revine n acest sens cercetrilor de marketing, studierii nevoilor de servicii i a msurii n care acestea se pot transforma din cerere potenial n cerere efectiv. La fel de important este i activitatea de publicitate, de promovare a serviciilor, de informare i influenare a consumatorilor poteniali. n conceperea i realizarea acestor activiti trebuie s se in seama i de faptul c n cadrul ofertei de servicii se mpletesc, totodat, o serie de elemente, din care unele i confer un grad nalt de rigiditate, iar altele o anumit flexibilitate. O alt caracteristic care rezult n principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de probabilitate a manifestrii cererii de servicii. n aceste condiii, teoria deciziei ne pune la ndemn mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) i calculul speranei matematice (respectiv al nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate - speran - de realizare). 5.1.2. Tendine n evoluia ofertei de servicii Tendina cea mai marcant a ofertei de servicii n ultimele dou decenii, n rile dezvoltate, o reprezint creterea acesteia, n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei. Deceniul al 8 i 9 al secolului XX marcheaz pentru economiile dezvoltate preponderena teriarului n crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar i nceputul declinului sectorului secundar. Faptul cel mai frapant care reiese din statisticile naionale este ponderea important a serviciilor n producia total a celor mai multe ri, oricare ar fi nivelul de dezvoltare economic. Nu exist ri pentru care aceast pondere s fie inferioar unei cincimi (20%) i n general, de la nceputul deceniului al noulea, ea este de minimum 1/3. Aceasta se explic prin aceea c, exceptnd economiile de subzisten, un minimum de servicii apare necesar n orice economie. Pe msur ce pieele se lrgesc la dimensiune naional i apoi internaional, pe msur ce producia i cererea se diversific, minimul de servicii indispensabile crete rapid. Astfel, nivelul de dezvoltare a produciei i respectiv ofertei de servicii este n corelaie direct cu nivelul de dezvoltare economic general a rilor. Pe lng aceast tendin general de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial, n evoluia ofertei de servicii se manifest i tendina de disociere-asociere (o dubl tendin), att n raport cu oferta de bunuri, ct i n interiorul ofertei de servicii nsei. n ceea ce privete tendina de disociere a ofertei de servicii fa de oferta de bunuri, trebuie menionat c o perioad relativ ndelungat de timp, serviciile au fost comercializate mpreun cu bunurile. Exemplul clasic n aceast privin l reprezint comercializarea programelor pentru calculator, care la nceput erau vndute mpreun cu acestea, ca simplu mod de utilizare. Pe msura dezvoltrii produciei i comerului de programe, acestea au devenit activiti de sine stttoare, realizate de ntreprinderi specializate, distincte de cele care produc calculatoarele. Se relev astfel, o tendin de disociere ntre bunuri i servicii, tendin care se manifest pentru toate acele bunuri a cror utilizare presupune i achiziionarea de know-how, respectiv tiina de a utiliza bunurile respective.
33

Paralel cu aceast tendin de disociere se manifest i tendina de asociere ntre oferta de bunuri i servicii, deoarece productorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depi concurena, pentru a cuceri, sau pentru a se menine pe o anumit pia. Este vorba de servicii complementare bunurilor, cum ar fi serviciile dup vnzare, ntreinere, consultan n utilizare etc. Aceast tendin este legat de o alta, caracteristic economiei serviciilor i anume aceea a prelungirii ciclului de via a produsului. Specific revoluiei industriale a fost ciclul de via scurt al produselor, existnd tendina de a se ignora deteriorarea inerent a mediului nconjurtor la nivelul ambelor finaliti: epuizarea resurselor naturale prin producie (inclusiv consumul ridicat de energie i de ap care o nsoete) i acumularea deeurilor i ndeprtarea acestora dup perioada de utilizare. n comparaie cu acesta, sistemul de nlocuire lent, respectiv dublarea perioadei de utilizare a bunurilor prin prelungirea ciclului lor de via ar conduce la reducerea la jumtate, pe de o parte, a consumului de resurse naturale, iar pe de alt parte, a costurilor legate de transportul i eliminarea deeurilor. n prelungirea ciclului de via a produselor sunt asociate serviciile care asigur refolosirea, reparaia, recondiionarea combinat cu modernizarea tehnologic, utiliznd produse sau componente folosite ca surs pentru noi produse sau componente i reciclarea, folosind deeuri ca materie prim disponibil pe plan local. Tendina de disociere asociere se manifest chiar i n interiorul ofertei de servicii. Referitor la tendina de disociere, n cadrul ofertei de servicii, aceasta se poate realiza chiar cu mai mult uurin, avnd n vedere lipsa sau importana mai redus a restriciilor materiale, ca i absena unei definiii apriori a unui serviciu dat. O astfel de tendin poate fi ntlnit, de exemplu, n cadrul serviciilor de alimentaie public, prin practicarea aa-numitului sistem de catering (respectiv prelucrarea componentelor care intr n compoziia unui produs realizat de uniti specializate). n cadrul ofertei de servicii apare simultan i micarea de asociere, respectiv de reunire a mai multor servicii ntr-o ofert global. Un exemplu de asociere l reprezint, n turism, conceptul de inclusiv tour care se refer la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport, cazare, alimentaie, agrement, practicndu-se un pre forfetar, n general avantajos pentru client. Asocierea permite crearea unui produs al crui succes sau eec va depinde de aprecierea global a acestuia, susceptibil de a-l diferenia n raport cu alte produse, mai mult sau mai puin concurente. n principiu, este posibil ca nici unul din elementele ansamblului s nu fie cu adevrat original, dar rezultatul final s aib acest atribut. O alta tendin important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Aceast tendin este impus de creterea concurenei ntre firmele de servicii i sporirea exigenelor consumatorilor privind calitatea serviciilor. Astfel, cheia reuitei pentru o ntreprindere de servicii se bazeaz, n principal pe calitatea i eficiena prestrii serviciului, privite din punct de vedere al clientului. Referitor la aceasta, anumite studii au artat c dac se reuete creterea fidelitii clienilor cu 2%, impactul asupra profiturilor este acelai ca i n cazul reducerii costurilor cu 10%. Prin urmare, ntreprinderile de servicii au tot interesul ca prin nivelul calitativ al serviciilor s asigure satisfacia i deci fidelitatea clientelei. Din pcate, este adesea dificil de a determina nivelul de calitate a unui serviciu n momentul n care este produs. Acest nivel nu este, deseori, cunoscut dect mult mai trziu i depinde, n multe cazuri, n mare parte de factori exteriori. Cu toat aceast posibil intervenie a factorilor externi, rolul principal n asigurarea calitii serviciilor revine totui factorilor interni: competena profesional a prestatorilor, amabilitatea (politeea), flexibilitatea (reactivitatea), personalizarea produselor, orele de deschidere i alii. Astfel, prin nivelul de calitate a produselor oferite, ntreprinderile de servicii au posibilitatea s se diferenieze de concurenii lor i s-i fidelizeze clientela. Referitor la tendinele n evoluia structurii ofertei de servicii, acestea prezint particulariti n funcie de diferitele ramuri ale serviciilor (turism, transporturi, comer, servicii financiare etc.) i se manifest n strns interdependen cu evoluia cererii pentru sectoarele respective. Analizele comparative efectuate pentru rile dezvoltate arat c serviciile cele mai dinamice sunt: serviciile pentru ntreprinderi, serviciile financiare, cele legate de sntate i serviciile de hotelrie i alimentaie public. Mai inerte, cu ritmuri de cretere mai reduse (aceasta i n comparaie cu baza de raportare) sunt serviciile clasice, cum ar fi: comerul, transporturile i serviciile domestice.
34

5.1.3. Valoarea adugat de servicii Creterea ponderii serviciilor n PNB (PIB) evideniaz tendina de cretere a valorii adugate de servicii la nivel macroeconomic prin nsumare a valorilor adugate realizate la nivel micro-economic. Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valoarea adugat de servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global (P.G.) i consumul intermediar (C.L). V.A. = P.G. C.I. n practic, valoarea adugat la nivelul unei ntreprinderi date se calculeaz ca diferen dintre vnzrile i cumprrile respectivei ntreprinderi. Pentru firmele care realizeaz activiti de intermediere, produsul global este reprezentat de adaosul comercial sau comisionul pe care acestea l percep. Valoarea adugat de ntreprinderi este apropriat de: factorul munc prin salarii stat prin impozite sistemul bancar prin cheltuielile financiare ntreprindere prin amortizri i profitul destinat pentru rezerv i dezvoltare patroni asociai (proprietari) prin profitul distribuit. n calculul valorii adugate de servicii i implicit n aprecierea contribuiei serviciilor la crearea PIB apar o serie de dificulti. O prim dificultate se refer la calcularea, sau mai bine zis la neluarea n calcul a valorii economice a serviciilor gratuite. Faptul c efortul unui om pune la dispoziia altora bunuri sau servicii este recunoscut i msurat prin preul pe care acetia din urm consimt s-l plteasc. Acolo unde nu exist pre, nu exist nici dovada serviciului prestat sau a avantajului obinut. O soluie la aceast problem ar fi stabilirea preului serviciilor ce nu sunt pltite prin comparare cu servicii similare efectuate de persoane pltite. O alt problem dificil este evaluarea evoluiei valorii adugate de servicii n timp (de la o perioad la alta). Astfel, unii economiti consider creterea produciei i deci a valorii adugate de servicii ca fictiv, corespunznd n principal unei creteri de preuri. S-a fcut chiar afirmaia c serviciile ar constitui un factor inflaionist. Asemenea puncte de vedere nu iau n considerare influena pe care creterea calitii o are asupra creterii preurilor. Este adevrat ns c aceasta este greu de separat de fenomenul inflaiei. De altfel, aceast problem este valabil i pentru bunuri i cu att mai mult pentru servicii pentru care aspectele nemateriale i calitative sunt dominante. De aceea, dup unii autori, producia i valoarea adugat a serviciilor (pure) poate fi evaluat numai n preuri curente. Totui, cnd este posibil de a gsi pe baza cantitilor o exprimare fizic a volumului produciei, aceasta poate fi evaluat i n preuiri constante sau comparabile. Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii. Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a creterii preurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz, se extrapoleaz volumul cantitativ al produciei. Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat n calculul valorii adugate sau ambii indicatori, rezultnd urmtoarele posibiliti pentru calcularea valorii adugate de servicii n preuri constante: Metoda Un singur indicator Ambii indicatori deflaie deflaie simpl deflaie dubl extrapolare extrapolare simpl extrapolare dubl Asupra V.A. create de servicii, i n ara noastr ncepnd cu 1/07/1993 se aplic TVA. n sectorul serviciilor, operaiunile impozabile sunt: prestaiile de servicii, transferul proprietii bunurilor imobile ntre agenii economici, precum i ntre acetia i instituii publice sau persoane fizice, operaiuni asimilate cu prestri de servicii, importul de servicii12. Prin prestare de servicii impozabil, n sensul taxei pe valoarea adugat, se nelege orice activitate rezultat dintr-un contract prin care o persoana fizic sau juridic se oblig s execute o munc manual sau intelectual n scopul obinerii de profit i care nu reprezint transfer al dreptului de proprietate asupra bunurilor mobile sau imobile.
12

Hotrrea Guvernului Romnei nr. 1178 cu privire la aprobarea Normelor pentru aplicarea Ordonanei Guvernului nr. 3/1992 privind taxa pe valoarea adugat, M.O. nr. 311 din 27 noiembrie 1996. 35

5.2. Tarifele pentru servicii Tariful este denumirea uzual pentru a desemna valoarea pe pia a unui serviciu. n afara noiunii de tarif se mai folosete i pentru unele servicii noiunea de pre, de exemplu pentru serviciile de alimentaie public. Se mai ntlnete, de asemenea, denumirea de tax, pentru servicii a cror valoare intr n competena de stabilire a organelor financiare. Taxa are caracter fiscal i se vars la bugetul statului. Cteva exemple n acest sens sunt: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostrzii, pentru parcare, pentru folosirea reclamelor i firmelor luminoase etc. Redevena, o alt noiune legat de plata serviciilor, reprezint contravaloarea serviciilor legate de achiziionarea de licene sau know-how, plata fcndu-se sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obinut cu licena achiziionat. n economia de pia, tarifele serviciilor, ca i preurile bunurilor sunt stabilite liber, prin negociere ntre vnztor i cumprtor. Din punct de vedere al vnztorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie s in seama de cheltuieli (de producie i comercializare), de cotele de impozite i taxe care trebuie acoperite de tarif, precum i de marjele de profit scontate de productor i/sau comerciant (intermediar). Ali factori importani care influeneaz aceast decizie sunt: raportul ntre cerere i ofert pentru serviciul respectiv i tarifele practicate de concuren. Cu toat valabilitatea general a acestor criterii, trebuie totui subliniat c, datorit nematerialitii i neomogenitii serviciilor pe de o parte i opacitii pieei pe de alt parte, mecanismele cererii i ofertei i ale concurenei au forme specifice de aciune n determinarea nivelului tarifelor. Din punct de vedere al cumprtorului, tariful este apreciat n funcie de utilitatea serviciului, veniturile disponibile, comparaia cu preul bunurilor care eventual concureaz serviciul i/sau cu efortul de a i-l face singur. Ca medie, se poate considera c piaa se echilibreaz pentru tariful care permite egalitatea cererii consumatorilor cu oferta productorilor. n practic, gsirea acestui nivel al tarifului reprezint o problem de cutare. Un punct de pornire pentru aceste cutri l reprezint metoda marjei de profit adugat la costuri. Metoda const n calcularea costurilor unitare (inclusiv impozite i taxe) la care se adaug o marj procentual de profit. La preul de vnzare astfel obinut se adaug, pentru operaiunile impozabile, suma de TVA corespunztoare. Dar aceast metod nu ofer rspuns la ntrebarea ct de mare ar trebui (sau poate) s fie marja procentual de profit, tiut fiind c diferite firme adaug marje procentuale diferite, i chiar aceeai firm variaz procentajul marjelor sale la momente diferite, la produse diferite i chiar la acelai produs pentru clieni diferii. Un rspuns la aceast ntrebare ofer metoda venitului i costului marginal. Regula de baz n cadrul acestei metode pentru maximizarea venitului net este fixarea tarifului care permite vnzarea tuturor produselor pentru care venitul marginal se ateapt s fie egal cu costul marginal. Venitul marginal este venitul suplimentar ateptat din vnzarea unei cantiti de servicii n plus, iar costul marginal este costul suplimentar pe care vnztorul l suporta pentru a realiza creterea produciei i vnzrilor. n calcularea venitului marginal trebuie s se in seama de elasticitatea cererii n funcie de tarif. Astfel, de regul, pentru sporirea cererii este necesar micorarea tarifului, ceea ce poate conduce la situaii n care creterea vnzrilor s nu aduc venit marginal. Aceasta deoarece micorarea tarifului se face nu numai pentru clienii suplimentari pe care vnztorul caut s-i atrag cu scderea de tarif, ci pentru toi clienii. Venitul suplimentar pe care l ctig de la noii clieni poate fi contracarat de pierderea de venit de la clienii vechi, care erau dispui s plteasc mai mult. Costul marginal este creterea costului total provocat de producerea unei uniti suplimentare. Pe termen scurt, dac echipamentul rmne constant, costul marginal este egal cu creterea costurilor variabile. Maximizarea profitului se realizeaz pentru nivelul tarifului, corespunztor cantitii de servicii pentru care venitul marginal este egal cu costul marginal pe termen scurt. n practic, pentru a ine seama de anumite particulariti ale ofertei sau cererii, se folosete metoda diferenierii tarifelor pentru acelai tip de serviciu, servicii similare sau complementare. Unul dintre criteriile de difereniere a tarifelor este legat de variaia cererii n timp, tarifele fiind mai mari atunci cnd cererea este mai mare i mai mici n perioada cnd cererea este n mod obinuit mai redus
36

pentru a o stimula. Tarifele difereniate n timp, n funcie de sezonalitate sunt foarte frecvent utilizate, de exemplu, n activitatea turistic, avnd ca scop stimularea cererii n extrasezon. n alte ri, de exemplu Canada, Frana, diferenierea tarifelor n funcie de variaia cererii n timp este folosit i n domeniul transporturilor feroviare. Principiul acestui sistem const n diferenierea tarifelor dup zilele sptmnii (n funcie de acestea difer i culoarea biletelor: albe, albastre sau roii). Astfel, se practic trei categorii de tarife pentru: zilele normale, acelea n care cererea este egal cu media anual, tarife medii; zilele de vrf, acelea n care cererea este cel puin dubl fa de zilele normale, tarife peste medie; zilele slabe, acelea n care cererea este mai mic dect jumtate din cea a zilelor normale, tarife sub medie. La tarife difereniate n funcie de variaia cererii n timp conduce i aplicarea principiului tarifrii la costul marginal. Acest principiu se aplic, de exemplu, n Frana, pentru determinarea tarifelor pentru serviciile de producere i distribuire a energiei electrice. n condiiile unei cereri mai sczute, pentru a satisface cererea la costul cel mai mic se organizeaz de aa natur producia, ca centralele productoare a cror eficacitate este cea mai ridicat (n fapt cele mai recente) s lucreze la ntreaga capacitate, satisfcnd n mod normal cererea. Pe msura creterii cererii vor intra n funciune i centralele mai puin eficiente. n felul acesta, costurile marginale difer n funcie de variaia cererii, motiv pentru care se folosesc tarife difereniate dup ore i perioade, i anume: tarife ridicate cnd cererea este ridicat tarife joase cnd cererea este slab. Un alt criteriu de difereniere a tarifelor este destinatarul serviciilor, acest criteriu avnd la baz mai ales motive de protecie social. Aa, de exemplu, n domeniul transporturilor se folosesc tarife sociale n sprijinul unor segmente defavorizate de consumatori (pensionari, tineri, copii etc.), n cazul serviciilor de distribuire a electricitii sunt folosite tarife difereniate pentru consumul menajer sau industrial. Tarifele pot fi difereniale i n funcie de frecvena cererii i motivaia acesteia. De exemplu, n practica curent a restaurantelor din SUA se ntlnete folosirea unor preuri mai mari pentru aceeai mncare la cin dect la prnz. Aceste tarife difereniate se bazeaz pe elasticitatea diferit a cererii n cele dou situaii. Astfel, clienii de prnz, ca o categorie, sunt mult mai receptivi la creterile i descreterile de pre dect clienii de cin. Acest comportament are la baz n primul rnd faptul c, clienii de prnz mnnc n ora mult mai frecvent. Prin contrast, cina n ora reprezint un eveniment mult mai rar pentru majoritatea oamenilor, ci fiind dispui cu aceasta ocazie s cheltuiasc mai mult. Diferenierea tarifelor se face i n funcie de alte criterii, cum ar fi: categoria unitii (avnd n vedere calitatea i diversitatea serviciilor, serviciilor oferite, gradul de confort asigurat etc.), executarea unor servicii n regim de urgen, la domiciliul consumatorilor, cantitatea serviciilor consumate (tarife mai mici sau mai mari ncepnd de la un anumit nivel al cantitii serviciilor consumate). 5.3. Cererea pentru servicii Caracteristici ale cererii pentru servicii: Cererea de servicii reprezint partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii care se manifest la pia. O prim caracteristic a cererii pentru servicii rezult chiar din definiie i anume c cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum, i anume pe acelea care sunt solvabile. Pe de alt parte, consumul de servicii are i alte surse n afara pieei (serviciile necomerciale), consumul avnd prin urmare o sfer de cuprindere mai mare dect cererea de servicii. O a doua caracteristic a cererii de servicii se refer la mobilitatea ei teritorial. Astfel, din punct de vedere al posibilitilor de migrare a cererii, serviciile pot fi mprite n trei categorii: servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuie a electricitii, apei, combustibilului, curenia locuinei etc. servicii care permit, n anumite limite, migrarea cererii: comer, reparaii, servicii personale etc. servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice. O a treia caracteristic a cererii de servicii se refer la elasticitatea ei ridicat, de regul, n raport cu factorii care o influeneaz, i mai ales n funcie de venituri i tarife. Aceasta se explic prin aceea c serviciile satisfac, n general, nevoi de ordin secundar sau teriar, i care sunt foarte sensibile la modificrile intervenite n venituri sau tarife.
37

Totui, unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (nevoile de transport, nevoile de igien i sntate, nevoile de reparaii i ntreinere, nevoile de servicii bancare etc.), motiv pentru care cererea care le exprim are o elasticitate sczut. Caracteristicile prezentate mai sus se refer cu precdere la cererea de servicii a populaiei. n acelai timp, cererea de servicii pentru ntreprinderi, prezint anumite particulariti, dintre care amintim: - unitile cumprtoare, prin importana lor volumul produciei, tehnologia aplicat, legturile cu piaa etc. antreneaz o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i ealonarea n timp a cererii de mrfuri; - cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacitile de producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderilor i fiind fundamentat prin consideraii de rentabilitate i avantaje tehnice; - cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea cptnd aspectul unei prezentri tehnice; - factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare etc. Factorii care influeneaz cererea pentru servicii Acetia se difereniaz pentru cererea de servicii a populaiei, cererea de servicii pentru producie, respectiv internaionale. a) Factorii care influeneaz cererea de servicii a populaiei Cererea de servicii a populaiei se modific, n volum i structur sub influena, n principal, a urmtorilor factori: veniturile i timpul liber. Creterea venitului i timpului liber influeneaz n acelai sens cererea de servicii. Astfel, indivizii i familiile, pe msura creterii veniturilor, dau un plus de valoare timpului lor liber, avnd tendina mai mult s cumpere servicii, dect s le produc singuri (de exemplu, s ia masa la restaurant, mai degrab dect la domiciliu). Dar invers, cei care au timp liber i venituri limitate sunt adesea determinai s-i reduc cheltuielile pentru servicii. oferta de servicii influeneaz cererea, n sensul c aceasta din urm nu se poate manifesta dect vis-a-vis de producia de servicii oferit pe pia. Apariia de servicii noi induce la consumator dorina de a apela la serviciile respective, iar diversificarea ofertei d posibilitatea cumprtorilor de a alege i de a-i satisface la un nivel superior cerinele. tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor, creterea tarifelor are o inciden negativ asupra cererii. Coeficienii de elasticitate a cererii de servicii n funcie de tarife sunt prin urmare, de regul, negativi i supraunitari. Cu toate acestea, reducerea tarifelor poate uneori s nu conduc la sporirea cererii, datorit faptului c aceast reducere poate fi asociat de consumatori cu o scdere a calitii serviciilor. La fel, creterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determin scderea n aceeai proporie a cererii, coeficienii de elasticitate avnd valori subunitare. factorii demografici. Creterea numrului populaiei conduce la creterea cererii de servicii. De asemenea, fenomene demografice, cum ar fi, de exemplu, creterea natalitii (baby boom) induce sporirea puternic a cererii de servicii educative, de ntreinere a copiilor etc., dup cum tendina de cretere a duratei medii a vieii i de mbtrnire a populaiei va contribui la creterea cererii pentru anumite categorii de servicii. Astfel, creterea ponderii populaiei vrstnice determin sporirea cererii pentru servicii de sntate, dar, de asemenea, pentru servicii legate de loisir, turism, servicii domestice etc. concurena ntre bunuri, servicii i self-service (bricolaj). Datorit faptului c cheltuielile pentru servicii nu au ntotdeauna un caracter de prim necesitate ci sunt destinate, cel mai adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin teriar, dac tarifele serviciilor cresc prea mult, familiile pol fi determinate s renune la unele din ele. Astfel, bunurile, serviciile comerciale i munca domestic se afl n concuren pentru satisfacerea unor nevoi ca: alimentaie, transport, reparaii, petrecerea timpului liber etc. n privina faptului dac viitoarele modele de consum vor evolua ntr-un sens favorabil serviciilor, sau nu, exist diferite teorii. Exist, de asemenea, un factor esenial care scap ncercrilor de previziune, respectiv inovaia, apariia de bunuri i servicii noi, valabil att pentru sectorul bunurilor, ct i pentru cel al serviciilor. factori psihologici i sociali. Factorii psihologici, precum preferinele, gusturile, aspiraiile etc. diferite ale indivizilor influeneaz cererea de servicii att ca volum ct i ca structur. Schimbrile sociale au, de asemenea, un puternic impact asupra cererii de servicii. Aa, de exemplu, dezvoltarea a noi orae i regiuni a condus la creterea nevoilor pentru infrastructur i serviciile aferente. Cltoriile internaionale i mobilitatea au produs schimbri n gusturile i cerinele consumatorilor, care compar serviciile naionale i
38

internaionale i cer diversitate i mbuntirea calitii. Comunicarea i cltoriile au condus i la creterea nivelului aspiraiilor. Creterea numrului femeilor care lucreaz a condus la realizarea unor funcii domestice n afara cminului. Aceasta a determinat n rile dezvoltate creterea puternic a serviciilor destinate alimentaiei rapide (fast-food), ngrijirii copiilor i altele. n sfrit, creterea complexitii vieii a creat cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultan juridic i financiar. b) Factorii care influeneaz cererea de servicii a ntreprinderilor O tendin comun tuturor rilor occidentale este creterea cumprrilor de servicii ale ntreprinderilor mult mai rapid dect aceea a cumprrilor de bunuri. Aceasta se explic prin influena a dou categorii de factori i anume: 1) creterea complexitii tiinifice i tehnice interne (n cadrul ntreprinderilor) a proceselor de producie a bunurilor i serviciilor 2) creterea complexitii externe (a mediului extern al ntreprinderii). Creterea complexitii interne cuprinde: - creterea complexitii suporturilor materiale ale produciei (maini, echipamente etc.), a cror funcionare i programare fac s intervin un numr tot mai mare de parametri i cer cunotine mai nalte i mai abstracte; - creterea complexitii sistemelor de producie se refer la creterea gradului de flexibilitate tehnic a acestor sisteme productive, la diversitatea crescnd a produselor realizate cu aceste sisteme. Creterea complexitii tiinifice i tehnice interne induce nevoia de competene, formare i informare pentru conducerea proceselor de producie din partea diferitelor niveluri ierarhice. Aceasta conduce la necesitatea investiiilor intelectuale (nemateriale) ale ntreprinderii pentru cercetare-dezvoltare, formarea personalului, producerea i achiziionarea de programe etc. Creterea complexitii externe relativ la mediul extern al ntreprinderilor este determinat de mai multe variabile: fizice i tehnice se refer la inovaiile tiinifice, sistemele de informare i comunicare, mediul natural; economice segmentarea i internaionalizarea pieelor; sociale segmentarea clientelei, individualizarea exigenelor, diferenierea veniturilor i aspiraiilor; instituionale legislaie, reglementri fiscale i contabile. c) Factorii care influeneaz cererea de servicii internaionale Cererea de servicii internaionale a cunoscut n ultimele decenii un dinamism deosebit ca urmare a interaciunii unor factori, dintre care amintim: - creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei conduce la o cretere tot mai activ a cererii pentru noi servicii, i mai ales pentru turism internaional; - creterea i liberalizarea comerului cu bunuri care are ca efect creterea fluxurilor internaionale cu servicii complementare, cum ar fi: transportul, asigurrile i reasigurrile internaionale, serviciile bancare etc.; - progresul tiinific i tehnic conduce la creterea fluxurilor invizibile legale de transferul internaional de tehnologii, servicii de inginerie, informatic etc.; - expansiunea activitilor realizate de corporaiile multinaionale i transnaionale determin creterea cererii pentru servicii de studiere a pieelor, transport, telecomunicaii, bancare etc.; - strategiile de substituire a importurilor i de industrializare implementate de o serie de ri n curs de dezvoltare duc la creterea substanial a serviciilor de inginerie, consultan, comunicaii etc. 5.4. Metode de studiere a cererii pentru servicii Metodele de studiere a cererii pentru servicii prezint o serie de particulariti pentru piaa intern, respectiv pentru piaa mondial. a) Metode de studiere a cererii de servicii pe piaa intern Aciunile de prospectare a cererii de servicii trebuie s permit n final luarea unor decizii cum ar fi: oportunitatea nfiinrii de noi ntreprinderi, orientarea i dimensionarea ofertei n conformitate cu cerinele pielei, formularea obiectivelor strategice ale firmei etc. Sursele de informaii ce pot fi utilizate pentru investigarea cererii serviciilor sunt evidenele statistice i cercetrile selective.
39

Evidenele statistice ofer date cu privire la totalitatea pieei, structura acesteia, repartizarea ei teritoriala i sezonier etc. De asemenea, evidenele statistice furnizeaz date cu privire la evoluia factorilor care influeneaz cererea de servicii cum ar fi: date demografice, date privind veniturile i cheltuielile populaiei, nzestrarea populaiei cu bunuri de folosin ndelungat etc. Cercetrile selective sunt surse care permit cercetarea unui numr practic nelimitat de aspecte ale cererii de servicii i mai ales a unora care nu pot fi depistate pe baza evidenelor statistice, cum ar fi: dimensiunile cererii nesatisfcute, necorespunztor satisfcute sau amnate; factorii generatori ai cererii, motivaia cererii, inteniile de cumprare etc. n funcie de sursele respective de informaii, metodele care pot fi folosite pentru cercetarea i evaluarea cererii de servicii sunt: metode indirecte i directe. Metodele indirecte au la baz informaiile obinute din evidenele statistice i constau, n esen, n evidenierea tendinei cererii de servicii ntr-o perioad anterioar i extrapolarea acestei tendine pentru perioada urmtoare (pe termen scurt, mediu sau lung). Se pot folosi n acest scop: metoda sporului mediu anual, ritmului mediu anual, metodele de trend, de corelaie, coeficienii de elasticitate. Din categoria metodelor indirecte face parte i metoda normativ care poate fi utilizat pentru determinarea capacitii pieei unei categorii de servicii cum ar fi: serviciile de distribuie a apei, energiei, combustibilului, transport, pot, telefon etc. Capacitatea pieei, respectiv mrimea cererii, se determin n funcie de numrul populaiei sau al gospodriilor i de norma optim sau medie de consum. Din aceast pia total se estimeaz, n funcie de concuren cota de pia ce poate fi obinut de o anumit ntreprindere. Pentru serviciile aflate n relaii de substituire n consum cu diferite bunuri, estimarea cererii poate fi efectuat cu ajutorul curbelor de indiferen, lanurilor Markov, modelelor adaptate dup cele folosite pentru previzionarea schimbrilor tehnologice. b) Metode de cercetare a cererii de servicii pe piaa mondial Atunci cnd vorbim de piaa mondial a serviciilor, vorbim de fapt de o mulime de piee naionale separate, fiecare cu caracteristicile sale unice, determinate de diferene de dezvoltare economic, de obiceiuri, cultur, legi, reglementri, practici de afaceri etc. n consecin, cercetarea pieei mondiale a serviciilor este o problem de segmentare cu dimensiuni complexe. Pentru cercetarea pieelor strine par a fi indicate, n primul rnd, metodele indirecte, avnd n vedere c efectuarea unor cercetri directe este foarte costisitoare, la care se adaug i dificulti de distan, limb etc. Totui, i cercetrile directe este necesar a fi folosite, pentru c unele informaii nu pot fi culese prin metodele indirecte, fie datorit lipsei surselor de informaii, fie c, dac acestea exist, sunt insuficiente sau nu sunt exacte sau bine fundamentate. Sursele de informaii pentru cercetrile indirecte pot fi interne i externe. n sens restrns, prin surse interne de informaii se nelege sursele proprii ale ntreprinderii. n sens larg, se consider surse interne toate informaiile obinute din ar, iar surse externe, cele obinute de peste grani. ntre sursele interne putem enumera, n plus, fa de sistemul informaional al ntreprinderii i documente oficiale ale guvernului (programe de dezvoltare, tratate de colaborare economic, acorduri comerciale etc.), surse de informaii de la diferite organizaii de specialitate i de sintez (Ministere, Departamente, Comisia Naional pentru Statistic, Institute de Cercetri etc.), informaii de la organizaii financiare i bnci. Sursele externe pot fi: - surse din ri importatoare i potenial importatoare: programe de dezvoltare, societi de informare comercial i cercetare, agenii naionale pentru comer exterior, reviste specializate pe probleme de afaceri etc. - tiprituri editate de organisme economice regionale: Uniunea European, Organizaia de Cooperare i Dezvoltare Economic (OCDE), Asociaia European a Liberului Schimb (AELS), Organizaia de Cooperare Economic a Petrolului (OPEC). Piaa Comun a Americii Centrale etc. editeaz o serie de tiprituri cum sunt: anuare i buletine statistice, rapoarte trimestriale i anuale privind dezvoltarea comunitilor respective, a comerului i produciei, a structurii economiei, prognoze de dezvoltare etc. - tiprituri editate de organisme economice la nivel internaional, cum ar fi: Fondul Monetar Internaional (FMI), Banca Mondial, Organizaia Mondial a Comerului (OMC), Organizaia Mondial a Turismului (OMT), Organizaia Naiunilor Unite pentru Dezvoltare Industrial (ONUDI), Conferina
40

Naiunilor Unite pentru Comer i Dezvoltare (UNCTAD), Organizaia Naiunilor Unite pentru Educaie, tiin i Cultur (UNESCO) etc. car elaboreaz comunicate oficiale, materiale statistice, alte tiprituri care ofer informaii pe ri, regiuni i grupuri economic, dar i informaii de sintez cu privire la evoluia economiei mondiale etc. - tiprituri ale firmelor concurente i potenial concurente; anunuri ale concurenei din domeniul prezentrii ofertei; rspunsuri la cereri de ofert etc. de natur publicitar .a. permit formarea unei imagini asupra activitii concurenei, inteniilor sale n diferite domenii, pe diferite piee etc. Sursele prezentate ofer informaii care servesc analizei pieei internaionale, analiz care i propune, n principal, dou sarcini fundamentale: a) aprecierea dimensiunilor pieelor existente; b) previziunea dimensiunilor pieelor viitoare. Din gama metodelor indirecte de cercetare a pieei serviciilor, o prim posibilitate ne-o ofer examinarea schemelor creterii economice n ara sau rile care ne intereseaz, n vederea nelegerii structurilor de consum. Evoluia structurii pe sectoare a economiilor respective este semnificativ att din punct de vedere al ponderii sectorului teriar ct i din punct de vedere al implicaiilor pe care le are dezvoltarea industrial asupra creterii cererii de servicii. Pentru previziunea modificrilor n structura pe sectoare a economiei, precum i pe domenii ale serviciilor pot fi folosite lanurile Markov. Previziunea dimensiunilor pieei serviciilor internaionale se poate face, de asemenea, prin metode de trend i de corelaie, considerndu-se ca factori de influen PNB / locuitor, numrul populaiei, veniturile etc. Atunci cnd datele despre pia, ntr-o anumit ar, sunt insuficiente sau neadecvate se poate folosi estimarea prin analogie. Aceasta se poate face n dou moduri: a) prin comparaii ntre ri n aceeai perioad de timp; b) prin deplasarea n timp a seriilor cronologice. Prima tehnic estimeaz mrimea pieei unui serviciu din ara A prin calcularea raportului unui indicator economic global din ara B (de exemplu, PNB / locuitor, venitul personal disponibil) i valoarea acestui indicator din ara B (pentru B ns trebuie s existe date asupra mrimii pieei). Raportul dintre cei doi indicatori poate fi utilizat pentru estimarea cotei de pia a serviciului respectiv n ara A fa de ara B. Mecanismul deplasrii seriilor cronologice utilizeaz ca estimare a cererii unui serviciu din ara A, nivelul aceluiai serviciu din ara B existent atunci cnd B s-a aflat la acelai nivel de cretere economic n care este astzi A. Aceste tehnici au desigur i neajunsuri: a) diferenele de cultur, obiceiuri etc. determin structuri ale cererii diferite n doua ri aparent similare; b) posibilitatea unor lipse de coresponden determinat de stabilirea improprie a preurilor, deficiene n calitatea serviciilor, politici guvernamentale de reglementare etc.; c) factorii tehnici, de exemplu, inovaiile, pot permite unei economii n curs de dezvoltare s consume, mai devreme un bun sau un serviciu; d) n afar de diferenele ntre ri, fiecare ar, mai ales cele n curs de dezvoltare au diferene regionale de venit, i de alt natur, uneori foarte pronunate. TESTE DE AUTOEVALUARE Rspundei succint la urmtoarele ntrebri: 1. Cum poate fi definit n mod specific oferta de servicii? 2. Care sunt caracteristicile ofertei de servicii? 3. Ce tendine se manifest n evoluia ofertei de servicii? 4. Prin ce metode poate fi calculat valoarea adugat de servicii n preuri comparabile? 5. Care sunt activitile de servicii neimpozabile sau scutite de TVA? 6. Care sunt principalele criterii de stabilire (apreciere) a tarifului de ctre: a. vnztor, b. cumprtor. 7. Ce metode pot fi folosite pentru stabilirea tarifelor la serviciile destinate pieei? 8. Ce criterii pot fi folosite pentru diferenierea tarifelor de servicii? 9. Ce dimensiuni ale calitii serviciilor influeneaz stabilirea tarifelor? 10. Care sunt particularitile manifestrii concurenei prin pre n domeniul serviciilor? 11. Ce tendine se manifest n tarifarea serviciilor publice? 12. Care sunt criteriile de stabilire a preurilor i tarifelor n Romnia pentru:
41

a. energie electric i termic; b. servicii de telecomunicaii de baz. 13. Ce factori influeneazcererea de servicii? 14. Care sunt metodele indirecte de studiere a cererii de servicii pe piaa intern? 15. Care este rolul cererii n economia serviciilor?

CAP.6. SERVICII PENTRU PRODUCIE


6.1. Rolul, structura i organizarea serviciilor pentru producie 6.2. Servicii comerciale prestate agenilor economici REZUMAT: O component distinct a sferei serviciilor o reprezint serviciile pentru agenii economici (ntreprinderi) sau pentru producie. Destinate consumului intermediar aceste servicii sunt asociate procesului de producie, influennd benefic modul de desfurare a acestuia i rezultatele obinute. Aceste servicii depesc ns cadrul produciei propriu-zise, manifestndu-se i n sfera distribuiei asigurnd, n acest caz, aprovizionarea unitilor economice cu mijloacele necesare produciei, circulaia produselor finite i recuperarea resurselor financiare utilizate, realizarea unor legturi economice internaionale etc. Funciile serviciilor pentru ntreprinderi pot fi clasificate n cinci categorii: nainte de producie (cercetare dezvoltare, studii de pia, aprovizionare etc.), n timpul produciei (controlul calitii, ntreinerea i repararea utilajelor .a.), vnzarea produciei, n timpul utilizrii produselor (leasing, consultan .a.), dup utilizarea produselor (managementul deeurilor, reciclare etc.). Evoluia serviciilor moderne pentru producie poate fi prezentat ca succesiune a trei valuri i anume: apariia i cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru ntreprinderi (primul val); tendina de externalizare a serviciilor (al doilea val); dezvoltarea exploziv a serviciilor avansate de producie (al treilea val). Importana comerului pentru orice ar este demonstrat de ponderea lui PIB (ntre 10-20%). n ocuparea populaiei (7-12%). n numrul ntreprinderilor (pn la 20%). n acelai timp, exportul reprezint una din cele mai eficiente modaliti de valorificare a produciei, de cretere a avuiei unei ri i de echilibrare a balanei de pli externe, iar importul reprezint o surs de diversificare i complementare a ofertei interne. OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trbui s putei: S prezentai funciile serviciilor pentru producie n economia modern; S argumentai sporirea importanei funciilor de servicii n ntreprindere; S explicai caracteristicile majore ale serviciilor destinate agenilor economici; S cunoatei principalele etape n evoluia serviciilor moderne de producie; S explicai nclinaia crescnd a ntreprinderilor pentru servicii externalizate; S evideniai modaliti practice de organizare a serviciilor pentru producie; S prezentai asemnri i deosebiri ntre cumprarea serviciilor de ctre ntreprinderi, subcontractare i co-producie; S explicai argumentele pentru trecerea la societatea informaional; S explicai importana comerului n economie i avantajele comerului electronic; S cunoatei avantajele i dezavantajele diferitelor forme de transport de mrfuri i de persoane; S prezentai rolul i tendinele moderne n evoluia serviciilor de telecomunicaii; S cunoatei mecanismul derulrii operaiunilor de leasing, formele i avantajele leasingului; S explicai n ce const factoringul i care sunt avantajele acestui tip de servicii de intermediere financiar; S argumentai rolul activitii de cercetare-dezvoltare n economia oricrei ri. CUVINTE CHEIE economii de localizare = economii rezultate dintr-o grupare pe un spaiu restrns a activitilor din acelai sector;
42

costuri de tranzacie ale serviciilor = cheltuieli ocazionate de gsirea celui mai bun furnizor pentru cumprarea serviciilor din exteriorul ntreprinderii; charter = curse organizate direct, evitndu-se opririle intermediare i schimbarea mijloacelor de transport; leasing = serviciu de nchiriere a unui bun (mobil sau imobil); leasing financiar = form de leasing ce prevede c la expirarea contractului de leasing se transfer utilizatorului dreptul de proprietate asupra bunului; leasing operaional = form de leasing care nu prevede c la expirarea contractului de leasing se transfer utilizatorului dreptul de proprietate asupra bunului; factoring = serviciu prin care o parte, numit aderent transfer n prprietatea unei alte pri, numit factor, o anumit categorie a creanelor sale; factoring tradiional = fatorul pltete creanele aderentului n momentul primirii acestora; factoring la scaden = factorul pltete creanele aderentului n momentul scadenei acestora. 6.1. Rolul, structura i organizarea serviciilor pentru producie

n coresponden cu evoluia social i ca urmare a impactului revoluiei tehnico-tiinifice contemporane, a creterii i diversificrii nevoilor, contribuia serviciilor la dezvoltarea produciei industriale, agricole, n construcii etc. devine tot mai important. Modernizarea produciei, desfurarea ei pe baze tiinifice, adaptarea, rapid la cerinele pieei nu pot fi asigurate fr aportul serviciilor. Introducerea progresului tehnic n economie provoac modificri radicale n structura mijloacelor de munc i a obiectelor muncii, a mijloacelor de comunicaie, a tehnicilor de calcul i previziune, a cadrului juridic i economico-financiar de desfurare a activitii. Are loc, de asemenea, concentrarea produciei n uniti economice mari (din ce n ce mai frecvent prezente pe teritoriul mai multor ri), simultan cu adncirea specializrii i cooperrii. Se pune tot mai mult accent pe folosirea ct mai deplin i introducerea rapid n producie a rezultatelor cercetrii tiinifice. n aceste condiii ntreprinderea, ca verig de baz a procesului de producie i parte elementar a sistemului conexiunilor n economie, are rolul de a gospodri cu maximum de eficien resursele materiale i financiare, n vederea realizrii unor produse de calitate, competitive. Totodat, ea trebuie s-i dezvolte capacitatea de adaptare la noile condiii de mediu, la sistemul concurenial. n acest proces de perfecionare i adaptare, serviciilor le revine un rol important i n continu cretere. Creterea ponderii serviciilor pentru ageni economici att n structura populaiei ocupate ct i n totalul cheltuielilor de producie i comercializare a bunurilor reprezint, n opinia specialitilor, una din cele mai spectaculoase modificri din structura sferei serviciilor, nregistrat n ultimele decenii. Serviciile destinate ntreprinderilor s-au dezvoltat, n primul rnd, ca activiti integrate procesului de producie i odat cu acesta. Paralel ns cu sporirea complexitii produciei i ca urmare a adncirii diviziunii sociale a muncii, unele servicii destinate consumului intermediar s-au conturat ca activiti independente, cu existena de sine stttoare, asigurnd astfel deservirea mai multor ramuri ale produciei materiale i sporindu-i, totodat, eficiena. Potrivit acestei evoluii, dezvoltarea serviciilor moderne pentru agenii economici poate fi caracterizat prin succesiunea a trei valuri, corespunztoare rolului jucat de acestea n satisfacerea nevoilor produciei. Primul val, localizat n perioada interbelic n SUA i n anii 1950-1960 pentru Europa Occidental, a constat n apariia i cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru ntreprinderi i anume: cele de consultan juridic, fiscal, contabil, comercial (studii de pia, publicitate, transport) etc. Al doilea val este situat n perioada 1965-1975 i se caracterizeaz prin tendina de externalizare a serviciilor, respectiv prin transferarea unei game largi de servicii prestate n interiorul ntreprinderilor spre societi de servicii independente juridic. n acelai timp, serviciile specializate meninute n interiorul ntreprinderilor sunt oferite tot mai mult spre utilizare i altor firme, inclusiv prin crearea unor filiale specializate. n categoria acestor servicii externalizate se includ cele: de cercetare i proiectare; de paz, curenie i reparaii; de transport: unele activiti informatice i financiare (facturri, pli); cele pentru furnizarea muncii temporare etc. nclinaia crescnd a ntreprinderilor spre serviciile specializate, oferite din exteriorul produciei ntlnit tot mai frecvent, se explic prin avantajele economice, din care multe pot fi cuantificate, ale externalizrii. Dintre acestea, pot fi enumerate: - realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a eliminrii unei pri a salariailor cu prestarea serviciilor n interiorul ntreprinderii i de aici posibilitatea reducerii costurilor;
43

- posibilitatea de a nu acoperi o cerere presant fr a se dispune n permanen de personalul adecvat i echipamentul tehnic necesar; - eliminarea cheltuielilor de cercetare dezvoltare, prin achiziionarea licenelor sau tehnologiilor puse la punct de alte firme, n vederea ameliorrii nivelului tehnic al fabricaiei; - calitatea superioar a serviciilor astfel obinute, ca urmare a faptului c sunt executate de un personal cu pregtire nalt i totodat specializat; - degrevarea managerilor de o sum de activiti mrunte, de rutin i, implicit, posibilitatea concentrrii acestora asupra ridicrii nivelului tehnic al produciei, prospectrii pieelor i mbuntirii imaginii ntreprinderii etc. n legtur cu tendina de externalizare a serviciilor trebuie evideniat totui c ea nu exclude evoluia invers, spre internalizare. Micarea serviciilor spre exteriorul sau interiorul ntreprinderii productoare de bunuri variaz n funcie de nivelul de dezvoltare economic, de la o ar la alta, n raport cu strategia creterii i sub aciunea unui ansamblu de factori, ntre care mai importani sunt considerai a fi: nivelul de dezvoltare i generalizare a tehnicii sau mai exact, nivelul general de dezvoltare tehnologic atins de o economic dat; gradul de dezvoltare a schimburilor, respectiv aria de cuprindere i coerena pieelor. Pe termen lung, procesele de externalizare i internalizare a serviciilor sunt reversibile, deoarece tehnica i piaa pot evolua i corespunztor, eficiena s rspund de fiecare dat altor comandamente i determinri. Al treilea val, considerat de dat recent i manifestndu-se i n prezent, se refer la dezvoltarea exploziv a serviciilor i la proliferarea a dou mari categorii de prestaii, i anume: cele privind informatizarea procesului de producie i cele de studiere a pieelor i comercializare a produselor. n componena acestor grupe cu evoluie deosebit de rapid pot fi menionate: serviciile de studii i consultan, organizarea de experimente i teste, controlul tehnic i diagnosticarea, studii de fezabilitate, de reorganizare a ntreprinderilor inclusiv supravegherea acestui proces etc. Cauza principal a expansiunii acestor servicii o reprezint necesitatea adoptrii de ctre ntreprinderi a unei strategii coerente de concepie i realizare a produselor, de flexibilizare a produciei i publicitate adecvat, n vederea surmontrii exigenelor unui mediu caracterizat printr-o concuren, intern i extern, tot mai pronunat. Trecerea n revist a principalelor momente marcate de evoluia serviciilor pentru ageni economici evideniaz, pe de o parte, o cretere continu a dimensiunilor lor i, pe de alt parte, o extindere a ariei de referin. n prezent, sfera acestor servicii s-a lrgit imens, acoperind o mare diversitate de procese de munc cuprinse n extracia materiilor prime, obinerea si livrarea produselor i asigurarea utilizrii normale a acestora. Serviciile destinate produciei privesc aadar toate laturile activitii desfurate n unitile economice: cercetarea-proiectarea, activitatea informaional-decizional, conducerea i organizarea proceselor economice, aprovizionarea tehnico-material i desfacerea produselor finite, transportul, ntreinerea i repararea utilajelor i instalaiilor, selecia i pregtirea forei de munc etc. Se remarc, astfel, coninutul complex al acestei categorii, diversitatea prestaiilor componente. n aceste condiii, se impune structurarea lor, delimitarea de categorii omogene. Dup criteriul siturii n timp fa de derularea procesului de producie propriu-zis, serviciile pentru ageni economici se subdivid n patru grupe importante, i anume: - servicii situate n amonte de producie: cercetare-dezvoltare-proiectare; studii de fezabilitate i evaluarea riscului; concepia i elaborarea produselor; studii de pia; aprovizionare i stocare; consultan n domeniul afacerilor etc.; - servicii prestate n timpul produciei: engineering (concepia tehnologic, controlul de calitate, testare, probe, ncercri, analize fizico-chimice etc.); reparaii i ntreinere; - servicii desfurate n paralel cu producia: contabilitate, juridice, financiare, recrutarea i formarea personalului; leasing mobiliar i imobiliar; paz i securitate; curenie, management etc.; - servicii situate n aval de producie: publicitate, service, consultan n utilizarea produselor, studiul comportamentului n consum al produselor, transport, formarea clientelei etc. Corespunztor evoluiei i structurii lor, serviciile pentru producie pot fi organizate sub forma unor compartimente n cadrul ntreprinderii pe care o deservesc, sau n uniti independente n funcie de nivelul de dezvoltare a fiecrei activiti, de importana fiecrui tip de serviciu fa de activitatea de baz i potrivit criteriilor de eficien. Serviciile organizate sub forma unor compartimente specializate ale ntreprinderii productoare (organizarea produciei, aprovizionare i desfacere, reparaii i ntreinere, selecia personalului, contabilitate etc.) au, de regula, un caracter mai tehnic, sunt strict specializate, sunt legate nemijlocit de
44

producia ntreprinderii i trebuie dimensionate la limita minim pentru a asigura o utilizare raional i eficient a mijloacelor umane i materiale afectate acestor activiti. Un asemenea mod de organizare ine seama i de mrimea ntreprinderii; n general, o ntreprindere de mari dimensiuni, un holding de exemplu, are propriile compartimente specializate n prestarea de servicii, n timp ce o ntreprindere mic va apela, n proporie mai mare, la teri. O a doua modalitate de organizare este reprezentat de crearea de societi distincte (persoane juridice) specializate n realizarea de servicii: cercetare tiinific, proiectare, consultan, contabilitate, asisten juridic, financiar etc. Aceste societi presteaz servicii pentru un numr important de ageni economici apropiai din punctul de vedere al profilului de activitate sau dintr-un domeniu al economiei (minerit, siderurgic, construcii, ferme zootehnice etc.). n aceast formul se asigur o mai bun gospodrire a mijloacelor, concentrarea i specializarea forei de munc, dotarea tehnic cea mai modern i corespunztor servicii de nalt calitate. Atunci cnd un serviciu beneficiaz de o dezvoltare deosebit, cnd este solicitat de un numr mare de utilizatori i corespunztor, exist multe societi specializate n oferirea aceluiai tip de prestaie, acestea (societile de servicii) se pot constitui ntr-o structur organizatoric distinct, ntr-o ramur a economiei. O astfel de situaie se ntlnete n cazul transporturilor, telecomunicaiilor, sistemului financiar-bancar, comerului, cercetrii tiinifice etc. Pe msura dezvoltrii economice, procesul de autonomizare a serviciilor n uniti i ramuri specializate se adncete ca rezultat al creterii rolului i importanei lor n producie, a eficienei economice superioare pe care o asigur o astfel de organizare. 6.2. Servicii comerciale prestate agenilor economici Diversitatea serviciilor destinate agenilor economici face dificil analiza lor global, evaluarea dimensiunilor i ritmurilor de evoluie, a contribuiei lor la realizarea produciei materiale. Totodat, faptul c aceste servicii sunt ncorporate, n proporie semnificativ, n produsele finale i ca atare imposibil de separat i identificat sporete dificultile msurrii i caracterizrii lor. Cel mai adesea dimensiunile, evoluia i efectele acestor servicii sunt exprimate cu ajutorul unor indicatori generali (numr de prestatori uniti sau angajai), indireci (valoare adugat) i limitat la prestaiile care se autonomizeaz sub forma unor ramuri distincte ale economiei. Sunt cteva servicii considerate prin pondere i dinamic cele mai reprezentative pentru acest domeniu i anume: transporturile, telecomunicaiile, cercetarea tiinific, serviciile financiar bancare. Transporturile reprezint pentru majoritatea rilor lumii o ramur distinct a economiei, asigurnd deplasarea n spaiu a produselor i persoanelor, i respectiv legturile dintre diverse sectoare de activitate; n multe situaii transporturile sunt considerate o prelungire a procesului de producie, contribuind la desfurarea normal a acestuia. Dinamica activitii din sfera transporturilor este determinat de ritmurile dezvoltrii economice generale, de evoluia produciei materiale, de structura i distribuia acesteia n profil teritorial. n privina evoluiei, transporturile nu au cunoscut creteri spectaculoase, ele fcnd parte din categoria serviciilor clasice, tradiionale. Se impune totui o meniune n legtur cu structura pe tipuri de transport a acestor servicii, n sensul unor mutaii semnificative n favoarea transporturilor maritime i aeriene apreciate prin performanele lor nalte i costurile relativ reduse (cel puin n cazul celor maritime). Pentru caracterizarea nivelului de dezvoltare a serviciilor de transport se mai utilizeaz i indicatorii bazei materiale exprimai de lungimea reelei de linii de cale ferat i de drumuri naionale, de densitatea acestora pe kmp, de mrimea parcului de mijloace de transport n funciune i de capacitatea acestora. Serviciile n domeniul comunicaiilor (sau pot i telecomunicaii, n unele situaii), dei cu o pondere relativ modest n PIB - se numra, pentru majoritatea rilor lumii, n categoria celor cu o evoluie superioar mediei. Intensificarea legturilor ntre partenerii de afaceri din interiorul i din afara rilor, facilitile oferite de ptrunderea progresului tehnic n domeniul comunicaiilor, accesibilitatea larg la sistemele moderne de circulaie a informaiei sau de curierat rapid, asociate sporirii rolului comunicrii n procesul decizional al agenilor economici s-au reflectat n ritmurile nalte de cretere a serviciilor de acest gen. Serviciile de pot i telecomunicaii se caracterizeaz printr-un curs ascendent chiar pe fondul unei perioade de recesiune pe care o traverseaz ara noastr. Dintre aceste servicii o evoluie deosebit de rapid au cunoscut serviciile de telefonie, telegrafie i transmisie de date, explicabil prin creterea semnificativ a numrului de ageni economici i prin modernizarea activitii acestora. Un loc aparte n structura serviciilor destinate agenilor economici ocup cele de cercetare tiinific (cercetare-dezvoltare-proiectare). Definit prin activitile orientate spre descoperirea de noi cunotine i
45

utilizarea lor n viaa economic i social, cercetarea tiinific este considerat, pe bun dreptate motorul progresului. Recunoaterea acestui rol este susinut de eforturile umane i financiare fcute de toate rile lumii pentru dezvoltarea cercetrii tiinifice de ritmurile de cretere nregistrate de acest sector. Sumele alocate din produsul intern brut sau din bugetele naionale pentru finanarea cercetrii tiinifice, numrul i structura profesional a celor care i desfoar activitatea n sfera cercetrii, rezultatele obinute (exprimate printr-o mare diversitate de indicatori : numr de studii, de proiecte, de brevete, de publicaii, de premii etc.) ofer o imagine sugestiv a locului deinut de serviciile de cercetare-dezvoltare. n caracterizarea nivelului de dezvoltare a serviciilor de cercetare tiinific trebuie artat c acestea se situeaz, n majoritatea rilor lumii, ntre cele care se bucur de foarte mult atenie i corespunztor, ntre cele mai dinamice; pentru ri ca SUA; Japonia, Frana, Germania, Canada, cercetarea tiinific constituie o prioritate; sumele alocate acestei activiti reprezint circa 2,5% din PIB rilor respective, nregistrnd n ultimele 2-3 decenii o dublare la fiecare 10 ani. De asemenea, populaia ocupat n domeniul cercetrii variaz n limitele 1,0-1,4% din total, cu tendin de cretere. n privina Romniei, serviciile de cercetare tiinific au nregistrat, dup 1990, o involuie, rezultat al scderii PIB i corespunztor, a posibilitilor de finanare a acestui sector. Serviciile de intermediere financiar, reprezint o alt categorie important de prestaii pentru agenii economici; ele au aprut dup al doilea rzboi mondial n SUA i au fost implementate rapid i n Europa Occidental. Ele au cunoscut o evoluie rapid datorit impactului direct asupra situaiei economicofinanciare a ntreprinderilor industriale, ndeosebi a celor mici i mijlocii. Cele mai importante i moderne, totodat, servicii din aceast categorie sunt: leasingul (credit-bail n terminologie francez) i factoringul. Leasingul a devenit un mod de finanare de prim importan. El a fost implantat n Europa Occidental la nceputul anilor 60 cunoscnd o dezvoltare rapid n Marea Britanie, Frana, Germania, Spania, Olanda. Rata anual de cretere a operaiunilor de leasing n Europa Occidental n ultimii ani a fost de peste 25%, ceea ce situeaz acest tip de serviciu, pe primul loc n dinamica serviciilor cu plat. Locul de lider pe piaa leasingului l ocup SUA. Dei operaiunea de leasing are accepii diferite n rile vest-europene, elementul comun este contractul de nchiriere asupra unui bun mobil sau imobil. n accepiunea anglo-saxon, operaiunile de leasing sunt de dou tipuri care se deosebesc dup raportul dintre mrimea chiriei totale cerute i valoarea bunurilor nchiriate: a) leasing financiar (finance lease), cu care a nceput istoria leasingului n Europa, presupune ca la sfritul perioadei contractului, societatea specializat n acest gen de operaii, s-i recupereze cheltuielile totale (valoarea echipamentelor plus cheltuielile financiare i de asigurare) la care se adaug profitul societii, pe seama chiriei totale ncasate. n acest caz valoarea rmas a bunului nchiriat nu mai prezint interes deosebit pentru nici o parte din contract, neexistnd o obligaie a ntreprinderii utilizatoare de a-l cumpra. b) leasing operaional (operating lease), care nu presupune ca societatea de leasing s-i acopere cheltuielile i profitul pe seama chiriei. Valoarea rmas a bunului nchiriat prezint, n acest caz, o importan mult mai mare deoarece bunul este revndut altei ntreprinderi la un pre care s asigure societii (alturi de chiriile ncasate) un profit scontat. n prezent, se manifest tendina de reducere uoar a leasingului financiar n favoarea celui operaional. Aceast modificare care, se crede c se va accentua n urmtorii ani, este determinat de ridicarea nivelului tehnic al bunurilor mobile, nchiriate care determin necesitatea prelurii riscului tehnic de ctre societatea de leasing prin reducerea chiriei i creterea valorii rmase. Revnzarea bunului pe o pia secundar la sfritul contractului de leasing este un mijloc de asigurare a unor profituri relativ ridicate cu condiia cunoaterii temeinice a caracteristicilor tehnice ale produselor i ndeosebi a fiabilitii acestora. n domeniul leasingului mobiliar se manifest tendina de specializare a operaiunilor n funcie de volumul financiar al acestora, aprnd i termeni specifici n acest sens: sales aid leasing care asociaz o societate de leasing cu un furnizor de bunuri (echipamente) asigurnd cumprtorilor un mod de nuanare pe baza unor contracte standardizate cu o valoare relativ mic; vendor leasing reflect aceeai realitate dar pe baza unor contracte cu clauze speciale i la valori mult mai mari. Un exemplu reprezentativ n acest sens este nchirierea de mijloace de transport. Contractele sunt ncheiate n acest domeniu cu clauze speciale solicitate de clieni care se refer la efectuarea i a altor categorii de servicii care decurg din ntreinerea unui parc de vehicule; repararea i asigurarea vehiculelor; inerea unei bnci de date privind nlocuirea pieselor conform prescripiilor tehnice; nlocuire autovehiculelor uzate etc.
46

n domeniul leasingului imobiliar a aprut sistemul lease-back, care const n cumprarea unui ntreg edificiu n funciune de ctre societatea de leasing i care este nchiriat imediat vnztorului pe o perioad de timp de maximum 20 de ani. Dezvoltarea rapid a leasingului mobiliar i imobiliar (cel mobiliar din Frana reprezint cca. 20% din total) se datorete avantajelor financiare pe care le, are asupra eficienei economice a ntreprinderilor solicitatoare. De aceea, n Marea Britanie, Frana, Germania, Olanda peste 50% din ntreprinderile existente apeleaz la serviciile societilor de leasing. Avantajele ntreprinderii care solicit finanarea investiiilor prin leasing financiar constau n: - diminuarea bazei impozabile a firmei datorit includerii chiriei aferente n cheltuielile de producie; - posibilitatea de a ine permanent pasul cu tehnica momentului prin nlocuirea rapid a echipamentelor nchiriate, uzate moral (echipamente informatic i de birou, maini-unelte, aparatur medical). De aceea, ntreprinderile beneficiare tind s nscrie tot mai mult n contracte, clauza nlocuirii echipamentelor, ndeosebi a celor supuse mai intens uzurii morale; - asigurarea unei finanri totale (a echipamentului i cheltuielilor adiacente) n condiiile unei insuficiene sau lipsei totale a capitalului propriu. De aceea, se consider c finanarea prin leasing asigur posibilitatea pstrrii fondurilor proprii de lichiditi ale ntreprinderilor, ndeosebi ale celor mici i mijlocii, cu care pot s se lanseze n alte afaceri. Se observa c, cu ct o ntreprindere este mai strmtorat financiar, cu att apeleaz mai mult la finanarea prin leasing. Denumirea de factoring a unui alt tip de servicii de intermediere financiar vine de la noiunea de factor prin care se desemneaz societatea de servicii financiare care preia, pe baz de contract, o parte din funciunile financiar-contabile ale unor ntreprinderi. Operaiunile de factoring sunt efectuate de ctre un organism complex care grupeaz o banc i o societate de asigurare, dispunnd printre altele de un serviciu de contabilitate, un serviciu de sondare a pieei i un serviciu juridic. Esena operaiunilor de factoring const n efectuarea unui serviciu complex de natur financiar i contabil. Societatea de factoring cumpr toate drepturile ntreprinderii cu care a ncheiat contractul de factoring, rezultate din vnzarea produselor, urmnd a ncasa contravaloarea lor de la clienii acesteia, ine o contabilitate detaliat a contului clieni al ntreprinderii furnizoare, d indicaii privitoare la modul de organizare a serviciilor contabile, financiare i comerciale ale ntreprinderii respective. Dup primirea documentelor din care rezult livrarea mrfurilor, societatea de factoring pune la dispoziia ntreprinderii furnizoare contravaloarea mrfurilor rezultate din documentele de livrare, mai puin dobnda calculat la un nivel aproximativ egal cu taxa scontului la care se adaug comisionul (de cca. 2% din valoarea operaiunilor efectuate prin factoring). innd apoi legtura cu clienii, cunoscnd posibilitile acestora de rambursare a creditelor primite, societatea de factoring este cea care fixeaz volumul maxim al creditului comercial pe care-l poate acorda ntreprinderea. n caz de nerambursare a creditelor, societatea de factoring i asum ntreaga rspundere ce decurge din aceast situaie. Larga dezvoltare a societilor de factoring n SUA i n economia rilor vest-europene se datorete avantajelor rezultate din aceast nou modalitate de finanare a ntreprinderilor furnizoare. Avantajul cel mai nsemnat se refer la simplificarea aparatului contabil al ntreprinderilor i reducerea cheltuielilor lor administrative. Sarcina inerii evidenei contabile a clienilor revenind societii de factoring, contabilitii ntreprinderii furnizoare i revine rolul principal n inerea contului unic al factorului iar serviciul ncasri se ocup doar de realizarea acelor venituri rezultate din livrrile care nu au fost stipulate n contractul de factoring. De asemenea, volumul maxim al creditului comercial pe care-l poate acorda furnizorul clienilor, n funcie de situaia financiar a acestora, fiind stabilit de ctre societatea de factoring, serviciul comercial al ntreprinderii este degrevat de operaiunile de amnare a plii creditelor putnd s-i concentreze atenia spre o mai atent prospectare a pieei. Un alt avantaj al factoringului rezult din simplificarea i amplificarea surselor de finanare a ntreprinderilor. Neavnd datorii de ncasat de la clieni, acestea fiind preluate de societatea de factoring, ntreprinderea dispune de mijloace bneti cu care poate relua procesul de producie i stinge obligaiile fa de furnizorii diveri. Ca urmare a acestor avantaje, dup calculele efectuate de Camera consilierilor financiari din Frana, economiile rezultate din efectuarea operaiilor de factoring la capitolul cheltuielilor financiar-contabile sunt de ordinul 0,45-0,8% din cifra de afaceri a ntreprinderilor care apeleaz la aceast modalitate de finanare. De asemenea, furnizorii ale cror exporturi se deruleaz prin intermediul factoringului beneficiaz de o serie de avantaje rezultate din modul de finanare mai simplu, din rapiditatea acesteia i de posibilitile mai mari de informare asupra pieei externe (dei comisionul perceput de societatea de factoring este mai ridicat pentru operaiunile externe fa de cele interne). Pentru societatea de factoring avantajul net se concretizeaz
47

n profitul rezultat din dobnda perceput de la clieni i din taxa de comision al crui nivel depinde de natura creditelor acordate i de garaniile oferite de clieni. O form relativ nou a factoringului, aprut din necesitatea sprijinirii creterii exporturilor ntreprinderilor mici i mijlocii o reprezint societile de gestiune a exportului. Ele sunt o form activ i temporar de parteneriat ntre o societate de servicii specializat n export i n gestiunea exportului i o ntreprindere industrial mic sau mijlocie, care nu dispune de un serviciu de export n cadrul structurii sale organizatorice. Recurgerea la acest gen de servicii de ctre efii ntreprinderilor mici i mijlocii le permite acestora s depeasc impasul n efectuarea unor investiii comerciale costisitoare n raport cu resursele lor. Costul serviciilor societilor de gestiune a exportului este mult mai uor de suportat financiar, el reprezentnd numai 25-30% din investiia necesar crerii unui serviciu propriu de export. Noile servicii reprezint o categorie aparte n cadrul sferei serviciilor pentru ntreprinderi crora li se atribuie un rol important n teriarizarea sistemului productiv. n general, elementul comun prin care se identific noile servicii este apartenena lor direct la tehnologiile actuale de informare i de comunicaii. Dinamica accelerat a noilor servicii este efectul progreselor enorme realizate n ultimele decenii n domeniul tehnologiilor de informare i comunicaii. Sfera noilor servicii cuprinde trei componente: servicii informatice servicii de informare electronic servicii noi de telecomunicaii. Serviciile informatice (computer services) se refer la prelucrarea datelor, dezvoltarea de programe, ntreinerea calculatoarelor, servicii de consultan i inginerie informatic (conceperea i instalarea de sisteme) i cteva servicii tehnice specializate ca securitatea informaiilor i asigurarea condiiilor exterioare de funcionare a computerelor. Cea mai mare parte a serviciilor informatice (cca. 70%) o reprezint conceperea de programe specializate pe un anumit tip de aplicaie sau de programe standard. Cea mai rapid expansiune o au i o vor avea n urmtorii 10 ani serviciile informatice axate pe programe standard pentru microordinatoare profesionale. Serviciile de informare electronic (information scrvices) au rolul de a colecta informaiile, de a elabora un program de servire a utilizatorilor i de a asigura livrarea lor spre utilizatori, prin intermediul unei reele, sub forma unor date bibliografice, date codificate i de full text. Dei dinamica serviciilor de informare electronic este extrem de accelerat (ndeosebi n domeniul financiar, de credit i de informare a ntreprinderilor), cifra de afaceri a prestatorilor de servicii electronice din Europa Occidental este de dou ori mai mic fa de cea realizat de omologii americani. n plus, se estimeaz c acest decalaj se datoreaz faptului c aproape 70% din bazele de date vest-europene aparin sectorului public i organismelor nelucrative fa de apartenena n proporie de 75% a acestor baze de date sectorului privat din SUA. Serviciile de telecomunicaii noi cuprind comunicaiile mobile (radiofonia i telefonul celular), accesul la reele cu debit mare pentru transmiterea de date numerice, texte, imagini, mesageria electronic, videotextul, telex, rezervarea automat i serviciile desemnate prin prefixul tele (tele-banking, tele-shoping, tele-detecie, tele-conferin, tele-munc etc.). Dei volumul pieei este redus n prezent, exist multe exemple care certific posibilitile de cretere rapid a acestor categorii de servicii. n Romnia, serviciile financiare, aproape inexistente nainte, reprezint astzi mai mult de 20% din totalul serviciilor furnizate agenilor economici, n paralel, crescnd corespunztor i numrul instituiilor financiar-bancare i de asigurri. Evident, comparativ cu piaa internaional, serviciile financiare mai dezvoltate n ara noastr sunt cele clasice de administrare a resurselor financiare, consultan, decontri ntre parteneri de afaceri, acordri de credite i mai puin cele numite de intermediere financiar. Se poate aprecia, n aceste condiii, c piaa serviciilor financiare se afl abia la nceputurile ei, avnd perspective deosebite. De asemenea, trebuie remarcat afirmarea i creterea serviciilor de tipul tranzacii imobiliare i a celor din domeniul informaticii. Concluziile desprinse din analiza evoluiei i structurii serviciilor pentru producie conduc la necesitatea unor eforturi susinute de dezvoltare a acestora, ca i de diversificare a lor prin promovarea celor mai recent afirmate pe piaa mondial.

48

TESTE DE AUTOEVALUARE 1. n ce constau funciile serviciilor pentru ntrprinderi? 2. Cum putei argumenta creterea importanei funciilor de servicii n ntreprinderi? 3. Care sunt caracteristicile majore ale serviciilor pentru producie? 4. Care sunt etapele n evoluia serviciilor moderne de producie? 5. Ce avantaje prezint externalizarea serviciilor pentru agenii economici? 6. Care sunt criteriile de alegere ntre soluia intern i cea extern de realizare a serviciilor pentru ntreprinderi? 7. Care sunt modalitile de organizare a serviciilor pentru ntreprinderi? 8. n ce constau asemnrile i deosebirile ntre cumprarea de servicii i sub-contractarea lor? 9. n ce const co-producia n servicii? 10. Prin ce se caracterizeaz noul model economic care se prefigureaz n rile dezvoltate? 11. Ce fenomene complementare determin creterea nevoii de informaii a ntreprinderilor? 12. Care sunt principalele categorii de informaii necesare ntreprinderilor? 13. n ce constau transformrile revoluionare din industria telecomunicaiilor? 14. Care este mecanismul de derulare a operaiunilor de leasing? 15. Care sunt deosebirile ntre leasingul financiar i cel operaional? 16. n ce const factoringul? 17. n ce const importana activitii de cercetare-dezvoltare?

7. SERVICII PENTRU POPULAIE


7.1. Semnificaii i structur 7.2. Tendine n evoluia serviciilor pentru populaie 7.2.1. Servicii finanate de la buget 7.2.2. Servicii comerciale prestate populaiei Analiza consumului populaiei evideniaz prezena, n structura acestuia, a unei game largi de servicii destinate satisfacerii nevoilor celor mai diverse. Din categoria acestora pot fi menionate, ca mai importante: nvmntul, cultura i arta, ocrotirea sntii i asistena social, transportul i telecomunicaiile, turismul, ntreinerea i repararea diverselor obiecte etc.; aceste activiti rspund unor necesiti de ordin superior, decurgnd din nivelul de dezvoltare economico-social, din creterea gradului de instruire, cultur i civilizaie. Totodat, prin coninutul i particularitile lor, aceste activiti asigur un nivel mai nalt al satisfaciei consumatorilor, contribuind astfel la ridicarea calitii vieii. OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S explicai n ce const rolul economic i social al serviciilor pentru populaie; S evideniai structura i complexitatea serviciilor de consum; S prezentai sursele de informaii i metodele de msurare a nivelului consumului de servicii al populaiei; S evideniai i s explicai structura cheltuielilor pentru plata serviciilor pe categorii de gospodrii n ara noastr i tendinele n evoluia serviciilor de pia destinate populaiei i a celor finanate public. CUVINTE CHEIE servicii personale = servicii pentru care consumul este individualizat (la nivelul persoanei, familiei sau gospodriei); servicii colective (utiliti publice) = servicii de interes public; pot fi personalizate (nvmntul, sntatea etc.) sau destinate colectivitii n ansamblul su (aprare naional, ordine public, protecia mediului, etc.); servicii independente = servicii de sine stttoare; servicii asociate bunurilor = servicii care asigur utiliti noi bunurilor;
49

servicii cu caracter industrial = servicii similare activitilor din industrie, prin tehnicile de producie i organizare; consum total de servicii = consum care include serviciile marf i ne-marf i contravaloarea prestaiilor comerciale (adaosul comercial).

REZUMAT Serviciile destinate populaiei au n primul rnd rolul de a satisface multitudinea trebuinelor oamenilor, influennd nivelul i calitatea consumului final. n acelai timp ns, ele sunt implicate n sfera distribuiei i a produciei. Msurarea consumului de servicii al populaiei presupune parcurgerea a trei etape i anume: luarea n considerare n prima etap a serviciilor de pia (marf), n a doua etap a serviciilor ne-marf (obinndu-se consumul total al populaiei) i n a treia etap a marjei brute a comerului cu amnuntul (obinndu-se consumul lrgit de servicii). 7.1. Semnificaii i structur Evoluia serviciilor pentru populaie are loc n strns legtur cu dinamica trebuinelor, a veniturilor i a comportamentului de consum, analiza acestora sugernd amploarea i tendinele nregistrate de aceast a doua component major a sferei serviciilor. Dezvoltarea i diversificarea trebuinelor membrilor societii, rezultat al progresului economic i social, dar i al sporirii exigenelor consumatorilor fa de calitatea servirii au condus la modificarea structurii consumului n sensul restrngerii proporiei de participare a bunurilor i creterii celei a serviciilor; consumul de servicii al populaiei se mrete ns, nu numai pe seama celui de bunuri ci i n asociere cu acesta, n acest caz, serviciile asigurnd cadrul propice utilizrii bunurilor achiziionate. Totodat, amplificarea nevoilor n ansamblul lor, antreneaz o cretere semnificativ n sfera serviciilor pentru populaie. La aceeai evoluie subscrie i sporirea veniturilor populaiei, tiut fiind c serviciile se numr ntre componentele consumului cu elasticitate superioar ntregului (pe baza analizelor realizate n diverse ri ale lumii s-a constatat c, coeficientul de elasticitate a consumului de servicii n funcie de variaia veniturilor bneti ale populaiei ia valori pozitive, situate n medie ntre 1,0 i 2,0 n raport de nivelul de dezvoltare economic i amploarea consumului), c n foarte puine situaii se poate vorbi de o plafonare a acestuia. n corelaie cu structura diversificat a cerinelor i cursul ascendent al evoluiei lor, serviciile pentru populaie se etaleaz ntr-o gam variat de activiti; diversitatea lor se manifest i ca urmare a condiiilor n care sunt oferite, a funciilor pe care le ndeplinesc, a caracteristicilor beneficiarilor, a modului de organizare i finanare etc. Serviciile din sfera consumului, atunci cnd ntrunesc o existen de sine stttoare, sunt destinate fie completrii paletei sortimentale a bunurilor de consum, fie satisfacerii unor nevoi ce nu au corespondent n oferta de bunuri materiale; de asemenea, ele pot nlocui acele produse, asigurnd, n aceast situaie avantaje suplimentare comparativ cu achiziionarea bunului pe care l-au substituit. O alt categorie de servicii are rolul de a realiza cadrul optim utilizrii n consum a produselor, existena i dimensiunile acestora fiind condiionate de ncheierea prealabil a unor acte de vnzare-cumprare de bunuri, de coninutul, valoarea i frecvena lor. n concluzie, se poate aprecia c serviciile din sfera consumului se structureaz n: servicii independente (cu existen n sine) i servicii asociate bunurilor, primele putnd fi n relaii de substituire sau de indiferen fa de consumul de produse . Serviciile pentru populaie depesc sensibil sfera strict a consumului, regsindu-se n circulaie sau schimb; transporturile, telecomunicaiile, comerul etc. sunt considerate pe drept, de cei mai muli autori, servicii, respectiv activiti care, prin coninutul lor, particip la finalizarea pentru consum a muncii cheltuite n sfera produciei. n aceste condiii, aria de cuprindere a serviciilor pentru populaie se lrgete sensibil, se mbogete cu noi activiti, sporindu-i contribuia la dezvoltarea economico-social. Serviciile pentru populaie, indiferent de localizarea lor, se deosebesc dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator / productor i beneficiar n servicii comerciale, pltite de populaie, pentru care aceasta se adreseaz pieei (n aceast categorie intr cele mai multe servicii ntre care: reparaii, transporturi, pot i telecomunicaii, turism, spltorie i curtorie, frizerie-coafur etc.) i servicii oferite cu titlu gratuit, finanarea lor realizndu-se pe cale public, din bugetul de stat (nvmnt, cultur, sntate, activiti sportive, ordine public, aprare etc.). Aceast structurare, dei nu lipsit de ambiguiti (de exemplu, serviciile culturale sau de nvmnt sunt n ambele categorii ntruct se utilizeaz ambele surse de finanare) este una din cele mai expresive i frecvent folosite.
50

ntr-un anume sens, aceast clasificare se suprapune celei avnd drept criteriu de separare a serviciilor, caracteristicile beneficiarului i care identific dou grupe, i anume: servicii personale i servicii colective. Serviciile colective, numite utiliti de ordin public nglobeaz toate prestaiile n furnizarea crora particip statul fie printr-un aport financiar, fie definind condiiile n care sunt oferite. Din aceast categorie fac parte, n primul rnd, nvmntul, sntatea i asistena social; dar tot aici sunt incluse i cele furnizate de administraiile publice fie gratuit fie contra plat (plat care nu acoper dect o parte a cheltuielilor angajate). Serviciile personale sunt cele vndute pe pia, particularilor sau gospodriilor, contra unui pre, independent de sursa fundamental de finanare, care poate fi privat sau public (dac cheltuielile beneficiarului sunt ulterior rambursate printr-un regim de asigurri sociale). Serviciile personale cuprind o gam larg de activiti (reparaii, ntreinere transport, ngrijirea sntii, nvmnt, servicii juridice, de consultan etc.) care influeneaz direct starea fizic, psihic (mental) sau mobilitatea geografic a utilizatorului. Fiecare dintre aceste grupe poate fi, la rndul ei, subdivizat dup criterii referitoare la caracteristicile serviciilor i modul lor de furnizare, obinndu-se astfel, un tablou complet al multitudinii serviciilor destinate populaiei (vezi fig. 7.1). n funcie de coninutul activitii, serviciile pentru populaie pot avea un caracter industrial (asimilabil industriei prin tehnicile de lucru i organizare) cum ar fi: reparaii, curtorie i spltorie, restaurante etc. sau neindustrial pot, coafur, cultural-recreative i altele. O astfel de clasificare este important pentru modul de organizare a activitii, pentru orientarea resurselor materiale i de personal, pentru proiectarea dimensiunilor i evoluiei, a raportului ntre bunuri i scrvicii, tiut fiind c prestaiile avnd caracter industrial, n special, se dezvolt n strns interdependen cu piaa bunurilor.

51

Servicii privind n principal bunurile Servicii personale (individuale) Servicii cu efect direct asupra persoanelor

Servicii cu caracter locativ Servicii de reparaii i ntreinere Servicii cu efect asimilabil investiiilor umane Servicii asimilabile consumului -

Servicii pentru populaie

nchirieri de locuine nchirieri de bunuri nchirieri de autoturisme repararea bunurilor de folosin ndelungat spltorii i curtorii servicii dup vnzare nvmnt tiin informatic sntate transport telecomunicaii turism nvmnt sntate asisten social

Servicii personalizate (individualizate) Servicii colective

Servicii destinate colectivitii n ansamblul su

aprarea naional relaii externe meninerea ordinii protejarea mediului iluminatul public serviciile instit. culturale (radio, tv, muzee, bibl. etc.

Fig. 7.1. Tablou sinoptic al serviciilor pentru populaie (preluare dup: U.N., Facteurs et tendences dans le developpement des services personelles et collectives: concepts fondamentaux).
52

n raport cu nivelul lor de dezvoltare i importana pentru consumul populaiei unele servicii sunt organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind i de o administrare separat transporturi, pot i telecomunicaii, sntate, cultur, nvmnt, turism etc. -, o parte servind n acelai timp sau indirect i interesele agenilor economici, altele funcioneaz doar ca activiti separate n interiorul unor sectoare, fiind prestate de societi specializate n acest sens nchirieri de bunuri sau de locuine, meninerea ordinii i linitii publice, iluminatul public, curenia localitilor etc. - (n subordinea primriilor sau prefecturilor, a unor ntreprinderi de producie etc.). Clasificrile prezentate, dei departe de a epuiza posibilitile de structurare a serviciilor pentru populaie, au meritul de a sugera coninutul complex i eterogen al acestor activiti, diversitatea lor tipologic precum i multitudinea ramurilor i sectoarelor economiei implicate n realizarea lor, pe de o parte, importana pentru satisfacerea nevoilor materiale i spirituale ale omului, pe de alt parte. Se impune, n continuare, evidenierea aportului serviciilor la dezvoltarea economico-social, descifrarea tendinelor mai importante manifestate n evoluia lor, caracterizarea principalelor grupe, cu semnificaie deosebit pentru consumul populaiei. Reflectarea acestor aspecte trebuie s porneasc ns de la premisa c, datorit complexitii i eterogenitii componentelor, ansamblul serviciilor pentru populaie nu poate fi dect parial i insuficient ilustrat cu ajutorul indicatorilor cantitativi, incapabili s surprind i msoare coninutul i mrimea eforturilor fcute n acest domeniu. Serviciile pentru populaie trebuie privite, n primul rnd, ca factor ce acioneaz n sensul creterii i diversificrii produciei de bunuri i utilizrii mai eficiente a resurselor societii, ca element stimulator al consumului i mijloc de ridicare a nivelului de trai. Prin aportul la folosirea superioar a timpului de munc i a timpului liber, prin rolul n formarea i perfecionarea profesional i cultural tiinific a membrilor societii, serviciile asigur creterea eficienei muncii n toate ramurile de activitate i indirect, o mai bun gospodrire a mijloacelor umane i materiale investite. n al doilea rnd, serviciile contribuie la satisfacerea pe un plan superior a cerinelor prin adaptarea la schimbrile intervenite a structurii consumului, prin influenarea procesului de apariie, formare i dezvoltare de noi nevoi ca cele care in de nivelul de civilizaie i de confort, de gradul de instruire i cultur. Analiza rolului i evoluiei serviciilor pentru populaie relev, aadar, c ele sunt att o condiie, ct i o consecin a dezvoltrii economico-sociale. 7.2. Tendine n evoluia serviciilor pentru populaie Dezvoltarea serviciilor pentru populaie reprezint o trstur major a rilor avansate din punct de vedere economic; locul i amploarea lor, ritmurile evoluiei, orientrile structurale sunt determinate, pentru fiecare ar n parte, de dinamica social-economic, de numeroi factori specifici, de particularitile i avantajele n consum. O privire de ansamblu asupra serviciilor destinate populaiei evideniaz o dezvoltare important a acestora; pentru rile industrializate, cu economie de pia, nivelul serviciilor este susinut printr-o pondere de 35-55% din consumul final privat (restul revine bunurilor), cu tendin de cretere, relativ lent, manifestat pe parcursul unei perioade de 25 de ani (1965-1990); comparativ, n rile slab dezvoltate i, n special, n rile est-europene proporia este mult mai modest, de numai 20-25%, rezultat nemijlocit al unui nivel redus de dezvoltare economic, al dificultilor inerente perioadei de tranziie, dar i unei concepii diferite cu privire la acoperirea nevoilor de servicii (de exemplu, n majoritatea rilor est-europene participarea statului - prin cheltuielile social-culturale - la finanarea unor servicii de consum este nc mult mai mare fa de rile occidentale, ca urmare a absenei unor sisteme adecvate de distribuire a resurselor); desigur, ntr-o asemenea comparaie nu trebuie omise unele neconcordane de ordin metodologic. n acest context, mai relevant pentru caracterizarea dimensiunilor consumului de servicii al populaiei i mai realist pentru comparaiile internaionale se dovedete determinarea consumului lrgit de servicii i, respectiv, a ponderii lui n consumul total al populaiei. Consumul lrgit de servicii ia n calcul volumul valoric al serviciilor pltite de populaie (comerciale), al celor finanate din bugetul public i prestaia comercial - 30% din cifra de afaceri a comerului cu amnuntul (se admite c activitatea de comer cu amnuntul este un serviciu pentru populaie). n urma unei asemenea evaluri, consumul de servicii ajunge n unele ri ca SUA, Frana, Japonia la 60-65% din totalul consumului; totodat, se apropie de nivelul rilor dezvoltate i rile esteuropene, ri n care finanarea public a unor servicii este mai bine reprezentat. n cazul rii noastre, serviciile destinate consumului populaiei au avut i continu s dein o pondere relativ sczut. Cunoaterea ct mai exact i riguroas a dimensiunilor i structurii serviciilor pentru populaie, problem cu semnificaii aparte pentru evaluarea nivelului de dezvoltare atins i pentru determinarea eforturilor de viitor, impune aprofundarea analizei pe principalele categorii i grupe.

53

7.2.1. Servicii finanate de la buget Serviciile finanate public sunt furnizate consumatorilor cu titlu gratuit, au o destinaie colectiv i nscriu ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor spirituale ale membrilor societii. n categoria acestor servicii sunt cuprinse cele de nvmnt, cultur i art, sntate i asisten social, micare fizic i sport, oferite n mod nemijlocit utilizatorilor, dar i o suit de prestaii de ordin general ca: aprarea naional, ordinea public, protecia mediului, autoritile publice (legislativ, judectoreasc, executiv), gospodria comunal i de locuine. Aceste servicii, prin coninutul lor i nevoile crora se adreseaz, urmresc asigurarea strii de sntate i vigoare fizic a populaiei, ridicarea nivelului de pregtire profesional i cultural-tiinific a oamenilor, crearea cadrului general propice existenei individului i evoluiei societii. Natura particular a obiectivelor serviciilor finanate pe cale public, complexitatea trebuinelor crora le sunt destinate, implicarea lor n egal msur n definirea condiiei umane i n stimularea progresului economic face deseori imposibil delimitarea strict a destinatarului; aceste activiti sunt revendicate - dup unii autori - de sfera serviciilor pentru ageni economici, genernd o serie de controverse. nvmntul spre exemplu, o dat cu satisfacerea trebuinelor populaiei de instrucie i cultur asigur pregtirea forei de munc pentru prestarea de activiti economico-sociale utile societii. n mod corespunztor serviciile medico-sanitare contribuie nu numai la refacerea, meninerea sau mbuntirea strii de sntate a populaiei dar i la asigurarea ntreprinderilor i instituiilor cu for de munc, apt din punct de vedere fizic pentru ndeplinirea sarcinilor care i revin .a.m.d. Cu toate acestea, serviciile de tipul celor menionate sunt acceptate i analizate ca fiind destinate populaiei. nvmntul reprezint, pentru toate rile lumii, unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finanate de la buget. El are rolul de a forma cadrele calificate necesare ramurilor economiei, de a realiza educarea permanent a oamenilor, de a stimula i facilita procesul de instruire general, contribuind astfel la dezvoltarea societii, la creterea economic. De asemenea, nvmntului i revine sarcina valorificrii superioare a resurselor umane, dezvoltrii capacitii intelectuale i fizice a indivizilor. Relaia dintre nvmnt i dinamica social este ns reciproc. Nivelul la care a ajuns nvmntul, coninutul su, aria de cuprindere sunt determinate, la rndul lor, de gradul de dezvoltare a societii, de nevoile concrete din fiecare etap a evoluiei sale. n acest context, nvmntul trebuie analizat ca un proces dinamic, n continu perfecionare i adaptare la nevoia social, influennd i fiind influenat de ritmul creterii economice. Importana i dimensiunile serviciilor de nvmnt pot fi puse n eviden printr-o serie de indicatori ca: sumele alocate de la buget sau proporia n PIB; populaia colar, evoluia i structura acesteia pe forme i trepte de nvmnt; personalul didactic i relaia acestuia cu populaia colar; baza material etc. Alturi de aceti indicatori, care prin nivelul lor reuesc doar o evaluare cantitativ a dezvoltrii nvmntului, se impune i analiza unor aspecte calitative, structurale ale acestui domeniu. Chiar i numai prin limitare la indicatorii cantitativi, comparaiile ntre ri rmn dificile i uneori neconcludente ca urmare a diferenelor metodologice. Ocrotirea sntii este un alt serviciu important oferit populaiei, n mod gratuit, de ctre societate. Privite n sens larg, serviciile grupate sub denumirea sntate au ca obiectiv asigurarea sntii populaiei, meninerea i refacerea capacitii forei de munc, fiind astfel implicate n crearea condiiilor materiale de existen a omului, n ridicarea calitii vieii. Starea de sntate are ns un coninut complex i se afl ntr-o relaie de intercondiionare cu evoluia social n ansamblu, cu celelalte componente ale economici i calitii vieii. Ea este determinat, n msur nsemnat, de nivelul general de dezvoltare economico-social, de structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultur i, nu n ultimul rnd, de serviciile de sntate. n acest context, semnificaiile strii de sntate pentru progresul societii, coninutul i evoluia sa sunt ilustrative pentru importana serviciilor de asisten medical i social. Astfel, o stare de sntate bun asigur participarea eficient a omului n procesul produciei, exercitarea capacitii sale de munc, integrarea lui n viaa economic i social, formarea i afirmarea personalitii sale, constituind, aa cum apreciaz, pe bun dreptate, unii autori, resortul cel mai puternic al dezvoltrii. Evoluia strii de sntate este influenat, aa cum s-a subliniat, n mare msur, de nivelul de dezvoltare a serviciilor medicale i de asistena social, de aria lor de cuprindere i modul de organizare, de dimensiunile reelei unitilor sanitare, de dotarea lor tehnic i de ncadrarea cu personal de specialitate etc. n concordan cu aceste aprecieri, analiza unor indicatori specifici ai serviciilor de sntate ca: suma alocat de la buget sau proporia n PIB; personalul medical, evoluia i structura sa pe profesiuni i nivele de pregtire; baza material etc. sau ai asistenei sociale permite indirect i caracterizarea strii de sntate.
54

Alturi de serviciile medicale, n asigurarea strii de sntate sunt implicate i activitile din domeniul asistenei sociale prestate printr-un sistem de uniti specializate de supraveghere i educare a copiilor - cree, cmine, grdinie -, de ntreinere a persoanelor vrstnice, a celor cu handicap, a categoriilor defavorizate etc. De asemenea, consumul unor servicii cu caracter sportiv, de cultur fizic contribuie la meninerea condiiei fizice a organismului i indirect, la mbuntirea strii de sntate. O alt categorie de servicii finanate public este reprezentat de cele n domeniul culturii i artei. Acestea sunt activiti sociale utile destinate satisfacerii nevoilor de cunoatere, informare i instruire, de educare a gustului pentru frumos, contribuind astfel la formarea i dezvoltarea personalitii umane i implicit, la ridicarea calitii vieii. Serviciile de cultur i art se constituie totodat, ntr-un mijloc plcut i eficient de utilizare a timpului liber. Fiind vorba de un consum voluntar, serviciile de cultur i art sunt incluse, n marea lor majoritate, n categoria celor comerciale, deci pltite de populaie; cu toate acestea, este necesar i participarea statului, este drept, ntr-o proporie modest, la finanarea lor n scopul realizrii unor deziderate fundamentale ca: protejarea patrimoniului cultural-artistic, accesul tuturor categoriilor sociale la valorile culturale, ntreinerea unei reele de instituii cultural-artistice, promovarea valorilor culturale n ar i strintate, ncurajarea creaiei culturale etc., obiective a cror anvergur i respectiv costuri nu pot fi susinute exclusiv prin veniturile obinute din prestaii. Amploarea i dezvoltarea serviciilor din domeniul culturii i artei pot fi cuantificate prin intermediul unor indicatori exprimnd: producia cultural (numr de publicaii i tiraj cri, brouri, ziare, reviste -, numr de filme - artistice, documentare, lung sau scurt metraj -, numr de spectacole i spectatori, emisiuni de radio i TV, manifestri expoziionale etc.), personalul angajat n domeniu, baza tehnico-material, sumele alocate i ponderea lor n buget sau PIB. Desigur, aceti indicatori, ca de altfel i n cazul celorlalte servicii, nu evideniaz dect n mic msur i numai sub aspect cantitativ eforturile i realizrile n domeniul culturii i artei. 7.2.2. Servicii comerciale prestate populaiei Serviciile comerciale reprezint acea categorie de prestaii furnizate populaiei contra cost, n sistemul relaiilor de pia, prin intermediul unor acte de vnzare-cumprare. Ele sunt destinate indivizilor sau gospodriilor i au ca scop satisfacerea unor nevoi de mare diversitate din punctul de vedere al coninutului, presante sau de mai mic importan, de prim necesitate sau de confort, materiale sau spirituale etc. Varietatea nevoilor crora se adreseaz are corespondent n tipologia foarte larg a acestora, n structura lor regsindu-se: transporturile i telecomunicaiile, repararea i ntreinerea bunurilor i locuinelor, turismul i alimentaia public, spltoriile i curtoriile, activitile recreative, culturale i sportive, servicii financiare, juridice, de contabilitate, de radio i televiziune etc. Fiind de o mare eterogenitate i, pe de alt parte, funcionnd n cadrul unor sisteme organizatorice unitare cu cele destinate produciei sau cele finanate public - este cazul serviciilor de transport, pot i telecomunicaii, financiare, de nvmnt, de sntate, culturale - serviciile comerciale s-au dovedit a fi mai dificil de identificat, de analizat i comparat. n aceast situaie, cele mai multe dintre studiile de referin13 sau limitat la o abordare global a dimensiunilor i evoluiei lor, cu eventuale exemplificri pe categorii sau tipuri, la o analiz a factorilor favorizani i restrictivi sau a raporturilor dintre piaa serviciilor i piaa bunurilor, diminund sensibil posibilitile unor analize de profunzime sau comparative. Circumscriindu-se acestei realiti, abordarea de fa i propune o succint investigare a experienei romneti, cu descifrarea principalelor tendine i orientri, cu identificarea cauzelor care le-au generat, cu accente pe relaiile dintre evoluia serviciilor i dinamica economico-social. Pornind de la premisa c dezvoltarea serviciilor comerciale pentru populaie este consecina fireasc a evoluiei de ansamblu a economiei, mutaiile profunde din societatea romneasc i-au gsit reflectarea n dimensiunile i structura consumului, n general, i a celui de servicii, n particular. Astfel, corelate cu tendinele principalilor indicatori ai dezvoltrii economico-sociale, ntre care: produsul intern brut, ponderea populaiei ocupate i rata omajului, nivelul preurilor, dotarea cu bunuri de folosin ndelungat, gradul de urbanizare, mrimea timpului liber etc. serviciile comerciale destinate populaiei s-au situat pe o curb ascendent, pn n 1990, dup care au cunoscut o perioad de declin. Un loc aparte, n consumul populaiei, ocup serviciile de transport, pot i telecomunicaii. Creterea mobilitii populaiei - n interiorul i n afara localitilor -, sporirea nevoii de informare i comunicare rapid au condus la intensificarea cererilor pentru acest tip de servicii. Dei schimbrile de
13

Fr. Ecalle, op. cit., p. 20 i urmt.; J. Gadrey, op. cit., p. 36-44. 55

natur metodologic operate relativ recent n sensul reunirii ntr-o singur poziie (categorie) a serviciilor de transport i telecomunicaii pentru producie i pentru populaie nu permit o analiz diacronic a serviciilor n discuie, este expresiv, pentru caracterizarea dimensiunilor, importanei i tendinelor din domeniul transporturilor i telecomunicaiilor, analiza sincronic. Astfel, categorii ale populaiei cu mijloace bneti superioare, cu un consum total de servicii mai mare - salariai, patroni - cheltuiesc mai mult pentru transport i telecomunicaii, argumentnd i pentru viitor o cretere n acest domeniu. n concluzia analizei ntreprinse asupra ntregului grup al serviciilor destinate populaiei - att a celor finanate pe cale public ct i a celor procurate contra cost - se poate spune c, mrimea, evoluia i structura lor exprim sugestiv nivelul de dezvoltare a unei societi, gradul de satisfacere a nevoilor populaiei i corespunztor nivelul calitii vieii. n privina perspectivei, dezvoltarea lor rmne conectat la dinamica economico-social. TESTE DE AUTOEVALUARE Rspundei succint la urmtoarele ntrebri: 1. n ce const rolul economic i social al serviciilor pentru populaie? 2. Cum pot fi clasificate serviciile finale din punct de vedere: a. al relaiilor economico-financiare ntre prestator i beneficiar; b. caracteristicilor beneficiarului; c. existenial; d. al coninutului activitii; e. al nivelului de dezvoltare. 3. Care sunt sursele de informaii pentru analiza consumului de servicii al populaiei? 4. Ce etape presupune metodologia msurrii consumului de servicii finale? 5. Care este ponderea consumului de servicii n cheltuielile de consum ale gospodriilor n ara noastr? 6. Care sunt grupele de cheltuieli bneti pentru servicii cu ponderea cea mai mare n serviciile pltite de populaie? 7. Ce tendine au nregistrat dup 1990 serviciile pentru populaie? 8. Care sunt factorii care au condus la creterea incertitudinii i a riscurilor n economia serviciilor? 9. Care sunt evenimentele care provoac pagube materiale i/sau pot afecta viaa i integritatea corporal a oamenilor? 10. Cum pot fi clasificate serviciile de asigurare dup: a. domeniul la care se refer; b. forma juridic de realizare. 11. Cum pot fi clasificate serviciile publice finanate de la buget? 12. Care sunt etapele evoluiei istorice a mijloacelor de comunicare culturale?

8. SERVICII INTERNAIONALE
8.1. Conceptele de comer i schimburi internaionale de servicii 8.2. Avantajul comparativ i scimburile internaionale de servicii 8.3. Tendinen schimburile internaionale de servicii 8.3.1. Turismul internaional 8.3.2. Transferul internaional de cunotine tiinifice i tehnice, opere literare i artistice 8.3.2.1. Comerul cu brevete, drepturi de autor i know-how 8.3.2.2. Serviciile tehnice 8.3.2.3. Comerul i drepturile de proprietate intelectual 8.3.3. Serviciile bancare i de asigurri internaionale 8.3.4. Fluxurile financiare investiionale 8.4. Perspective de liberalizare a schimburilor internaionale de servicii. OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S definii comerul internaional de servicii n sens restrns i n sens larg;
56

S explicai dac teoria avantajului comparative se poate aplica n comerul internaional cu servicii; S prezentai locul comerului internaional cu servicii n comerul mondial; S prezentai domeniile cele mai dinamice ale schimburilor internaionale de servicii i particularitile pe categorii de ri ale acestora; S evideniai tendinele nregistrate n turismul internaional n ultimele decenii; S identificai formele transferului internaional de cunotine tiinifice i tehnice; S explicai n ce constau drepturile de proprietate intelectual i cum pot fi ele protejate; S susinei importana serviciilor bancare i de asigurri, explicnd cauzele creterii riscurilor n economia modern i care sunt instituiile financiare care se ocup cu problemele riscului; S prezentai rolul investiiilor directe n strintate i msurile ntreprinse n ara noastr pentru atragerea investitorilor strini; S explicai n ce const procesul de liberalizare a schimburilor internaionale de servicii i care sunt principiile dup care se realizeaz acest proces.

REZUMAT: Prin analogie cu comerul cu bunuri, comerul internaional cu servicii poate fi definit, n sens restrns, ca activitate de export-import de servicii. Dar, datorit caracteristicii de imaterialitate a serviciilor, multe dintre acestea nu pot fi exportate ca atare n strintate, fiind necesar furnizarea lor n situ , deci efectuarea de investiii n ar strin. n acest context, modalitile de furnizare a serviciilor internaionale au fost extinse, fiind instituionalizate n cadrul GATS patru modaliti de livrare a serviciilor n schimburile internaionale i anume: transfrontiere, consumul n strintate, prezena comercial i prezena persoanelor fizice. n perioada postbelic volumul schimburilor internaionale cu servicii a cunoscu un dynamism deosebit, aa nct n prezent, acestea reprezint aproximativ 50% din volumul comerului mondial cu bunuri i peste 30% din totalul comerului mondial. Din totalul schimburilor internaionale de servicii aproximativ 50% aparin fluxurilor investiionale (legate de capitalurile investite n strintate) i cele legate de deplasarea n strintate a forei de munc. rile dezvoltate dein partea dominant din totalul mondial att al exporturilor des servicii (88% n anul 2005), ct i al importurilor (82,5%). Cel mai mare exportator i importator de servicii este SUA. CUVINTE CHEIE servicii transfrontiere = servicii transferabile (non-factor) care nu presupun deplasarea factorilor de producie n strintate; consumul n strintate = modalitate de furnizare a serviciilor internaionale care presupune deplasarea consumatorilor; prezena comercial = modalitate de furnizare a serviciilor internaionale care presupune prezena persoanelor juridice n strintate; prezena persoanelor fizice = modalitate de furnizare a serviciilor internaionale care presupune prezena persoanelor fizice n strintate; avantajul comparativ = producerea mai eficient de ctre o ar a unui serviciu comparativ cu alte produse (bunuri sau servicii); licena = contractul prin care posesorul unui brevet de invenie cedeaz cuiva dreptul de exploatare a inveniei sale; drepturi de proprietate intelectual = includ drepturi de proprietate industrial i drepturi de autor (copyright); drepturi de proprietate industrial = drepturile asupra oricrei invenii n probleme tehnice, sau n sectorul economic sau social; copyright = privilegiul exclusiv de a face copii dup creaiile literare sau artistice i de a utiliza programele pentru calculatoare; investiie direct = participarea la constituirea sau extinderea unei ntreprinderi n oricare din formele juridice prevzute de lege; investiie de portofoliu = dobndirea de valori mobiliare pe pieele de capital organizate i reglementate i care nu permit participarea direct la administrarea societii comerciale; liberalizarea comerului cu servicii = nlturarea (atenuarea) barierelor sau msurilor protecioniste practicate de diferite ri mpotriva desfurrii libere a comerului cu servicii;
57

tratamentul (clauza) naiunii celei mai favorizate = principiul prevzut n GATS (Acordul General pentru Comerul cu Servicii) prin care se stipuleaz c fiecare membru GATS acord partenerilor n comerul internaional cu servicii aceleai avantaje i privilegii pe care le-a acordat sau le va acorda oricrei alte ri semnatare a acordului; tratamentul naional = fiecare membru GATS va acorda serviciilor i furnizorilor de servicii ai oricrui alt membru un tratament nu mai puin favorabil dect cel pe care l acord propriilor servicii sau furnizori de servicii. 8.1. Conceptele de comer i schimburi internaionale de servicii

Prin analogie cu comerul cu bunuri, comerul internaional cu servicii este definit ca activitatea de export i import de servicii, respectiv de vnzri i cumprri ce depesc efectiv frontiera vamal a rii. Problema este ns n multe situaii vnzarea sau cumprarea serviciilor n strintate presupune deplasarea n acest scop a productorilor, deci micarea factorilor de producie i n principal a muncii si capitalului. Dup unii autori serviciile fumizate i vndute pe plan local de ctre un productor strin nu trebuie considerate a fi de origine extern. n aceast viziune, dreptul ntreprinderilor strine de a intra i a se stabili pe piaa local este o problem de politic a investiiilor, neavnd nimic de-a face cu comerul. Ali economiti susin punctul de vedere c n anumite sectoare de servicii prezena local este indispensabil pentru furnizarea i comercializarea serviciilor i, prin urmare, dreptul de stabilire devine o parte integrant a dreptului de a face comer cu servicii n sectorul respectiv. De asemenea, pentru multe ri n dezvoltare, migrarea temporar a muncii este unicul mijloc la dispoziia lor pentru a penetra pieele strine pentru servicii i restriciile n aceast privin sunt percepute de ele ca obstacole pentru exportul de servicii. Stabilirea demarcaiei ntre comer i investiie n servicii este cu att mai dificil, cu ct acelai serviciu poate face obiectul fie unuia, fie celuilalt domeniu. Spre exemplu, dac serviciile de prelucrare a datelor sunt fumizate de un centru de informatic strin, prin intermediul legturilor la mare distan, putem spune c este vorba de comer cu servicii. Daca ns aceleai servicii sunt furnizate n ar, de un centru de informatic aparinnd unei companii strine, avem de-a face cu o investiie n domeniul serviciilor. De fapt, prin coninutul lor, serviciile internaionale implic att operaiuni comerciale, ct i operaiuni investiionale, ceea ce face ca schimburile internaionale de servicii s fie constituite concomitent att din comerul internaional cu servicii ct i din fluxurile determinate de micarea capitalului i a muncii. Prin urmare, definite n sens mai larg, serviciile pot fi considerate ca fcnd obiectul comerului internaional cnd sunt de origine extern, deci cnd sunt fumizate de o ntreprindere (firm, companie) ce nu aparine rii consumatoare (ara care pltete serviciile). n unele situaii realizarea proximitii dintre consumatori i productori implic deplasarea n strintate a consumatorilor. Gary Sampson i Richard Snape14 clasific tranzaciile cu servicii din punct de vedere al necesitii proximitii furnizorilor i consumatorilor, n felul urmtor: Productorul nu se deplaseaz Productorul se deplaseaz Consumatorul nu se deplaseaz A C Consumatorul se deplaseaz B D

Tipul A cuprinde serviciile transferabile (comercializabile), respectiv serviciile incorporate n bunuri sau care pot fi transmise cu ajutorul unor suporturi electronice sau de alt natur (transporturile, telecomunicaiile dar i serviciile bancare, de asigurri etc.) Tipul B are ca exemple tipice: turismul, educaia i serviciile de sntate. Tipul C implic micarea internaional a factorilor de producie (capital i/sau munc). Investiiile de capital i micarea temporar a forei de munc reprezint principalele moduri de realizare a acestor tranzacii. n sfrit, tipul D de tranzacii se ntlnete, de exemplu, n cazul unui turist care merge la un hotel aparinnd unei corporaii transnaionale ntr-o a 3-a ar. Acest sens mai larg de definire a comerului cu servicii este cuprins i n cadrul GATS15 care instituionalizeaz urmtoarele modaliti de livrare a serviciilor n schimburile internaionale: 1. Transfrontiere (cross-border supply) - este vorba de serviciile transferabile;
14 15

G. Sampson i R. Snape, Identifying the Issues in Trade in Services, The World Economy, 8 June 1985, p. 172-175. General Agreement on Trade in Services 58

2. Consumul n strintate (consumption abroad) - n acest caz se deplaseaz consumatorul. n unele cazuri, ca de exemplu reparaiile de nave n strintate numai proprietatea consumatorului se deplaseaz sau este situat n strintate; 3. Prezena comercial (commercial presence) - acest mod se refer la prezena persoanelor juridice pentru furnizarea serviciilor n strintate; 4. Prezena persoanelor fizice (presence of natural persons) - este vorba de persoane fizice care sunt furnizoare de servicii n strintate. n funcie de aceste modaliti de furnizare, pot fi clasificate si restriciile i respectiv msurile de reglementare i politicile de liberalizare care pot viza comerul cu servicii n sine, micarea factorilor de producie sau micarea consumatorilor de servicii. Tot n legtur cu modalitile de furnizare, serviciile care fac obiectul tranzaciilor internaionale sunt clasificate n servicii factor i non-factor. Serviciile factor se refer la veniturile provenite din micarea peste grani a factorilor de producie. Veniturile din investiii, redevene i veniturile din munc sunt uzual incluse n aceast categorie. Serviciile non-factor sunt clasificate n 3 categorii: transporturi, cltorii (turism) i alte servicii. Alte servicii include comerul cu servicii de comunicare, financiare, asigurri non-marfare, reparaii, servicii culturale (filme, video), leasing, construcii i inginerie, consultan, reclam, servicii de informatic, redevene i venituri din licene, alte servicii de afaceri. O categoric aparte o reprezint serviciile guvernamentale (oficiale) care cuprind cheltuielile ambasadelor i consulatelor, unitilor militare, altor entiti publice n strintate i acelea ale personalului lor, ca i ncasrile provenind de la ambasade, consulate etc. Aceste categorii de servicii se i nregistreaz separat n balana de pli externe, serviciile non-factor n balana operaiunilor curente (alturi de comerul internaional cu bunuri); veniturile din capital n dou posturi ale balanei micrilor de capital: venituri din investiii directe i alte venituri din investiii de capital; veniturile din migrarea internaional a forei de munc la postul transferuri private, dup cum se poate observa din figura 8.1: Balana de pli externe

Balana operaiunilor curente

Balana micrilor de capital

Transferuri private (venituri din munc)

Transferuri curente (servicii oficiale)

Comer internaional cu bunuri

Comer internaional cu servicii non-factor

Venituri din investiii directe

Alte venituri din investiii de capital

Fig. 8.1. nregistrarea schimburilor internaionale de servicii. n raport cu comerul internaional cu bunuri, tipologia comerului cu servicii poale fi structurat: 1. servicii ncorporate n bunuri (filme, cri, benzi de calculator etc.); 2. servicii complementare comerului cu bunuri (transport, manipulare, depozitare, asigurri i reasigurri, operaiuni bancare, publicitate etc.);
59

3. servicii ce se substitute comerului cu bunuri (exemple: franiza, leasing, reparaii i ntreinere); 4. servicii ce se comercializeaz independent de comerul cu bunuri (asigurri de persoane i alte tipuri de asigurri non-marfare, servicii contabile, juridice, medicale, telecomunicaii, informatic, turism etc.). 8.2. Avantajul comparativ i schimburile internaionale de servicii Avantajul comparativ n comerul internaional are nelesul c o ar sau alta este un productor mai eficient pentru un anumit produs comparativ cu alt bun sau alte bunuri. Pornind de la principiile avantajului comparativ i de la teoria celor 3 stadii potrivit creia economia rilor dezvoltate a devenit o economie a serviciilor, teorii economice mai noi tind s sugereze c rile n dezvoltare ar avea un avantaj comparativ n bunuri, n timp ce rile dezvoltate posed un avantaj comparativ n servicii. n realitate, ntre exportul de bunuri i exportul de servicii exist o intercondiionare reciproc. De fapt, abilitatea de a integra bunuri i servicii poate fi chiar cheia performanei n activitile de export. Mai degrab se poate spune c rile dezvoltate au un avantaj comparativ att n bunuri ct i n servicii intensive n cunoatere, n timp ce rile n dezvoltare au un avantaj n bunurile i serviciile intensive n munc. Problema pentru rile din urm este c cererea mondial pentru produse intensive n munc este stagnant iar noile tehnologii au erodat avantajele de costuri ale muncii. Mai mult, posibilitatea de a exporta servicii intensive n munc este stnjenit de o varietate de reglementri care mpiedic micarea peste grani a muncii, cu o mult mai mare extindere dect n cazul micrii capitalului, bunurilor i informaiilor. Pe de alt parte, se poate atepta ca anumite ri n dezvoltare s-i extind exporturile de servicii pentru cel puin 3 motive: 1. Preurile serviciilor sunt mai sczute n rile n dezvoltare fa de rile bogate, ceea ce confer primelor un avantaj comparativ pentru anumite sectoare; 2. Tendinele de liberalizare a muncii temporare vor replasa rile n dezvoltare ntr-o poziie competitiv; 3. Necesitatea proximitii fizice a furnizorului de serviciu i a utilizatorului accentueaz importana pieelor regionale. Astfel, anumite ri n dezvoltare pot beneficia de un avantaj geografic asupra productorilor mai eficieni situai mai departe de o pia regional particular. 8.3. Tendine n schimburile internaionale de servicii Pe fondul unor creteri ce pot fi caracterizate pe ansamblu ca rapide ale tranzaciilor invizibile, anumite sectoare de servicii se remarc printr-un dinamism deosebit i anume: turismul internaional, transferul internaional de cunotine tiinifice i tehnice, fluxurile investiionale, serviciile bancare i de asigurri internaionale i altele. 8.3.1. Turismul internaional Un loc important n cadrul schimburilor invizibile revine turismului internaional, ceea ce situeaz turismul printre cele mai bine plasate ramuri ale comerului mondial, dup exporturile de petrol i de autoturisme. Se estimeaz, tot la scar mondial, ca 20 de persoane din 100 sunt angajate ntr-o activitate legat de turism. Turismul internaional a fcut n ultima perioad dovada unei puternice rezistene fa de variaiile conjuncturii economice. Activitatea turistic s-a dezvoltat ntr-un climat de concuren din ce n ce mai mare ntre diverse destinaii, exacerbat de fluctuaiile cursurilor de schimb i tulburrile sociale care au condus la redistribuirea fluxurilor turistice la nivel regional. Printre factorii progresului turismului internaional n ultima perioad sunt de menionat meninerea fluxurilor intraregionale ca element motor al creterii industriei turismului, mai ales n Europa i Asia, ca i intensificarea sejururilor scurte, mai ales n Europa, i a acelora la distane mari n Europa i America. n plus s-au multiplicat activitile promoionale n cea mai mare parte a regiunilor. Avntul turistic al regiunii rezult n principal din puternic expansiune a fluxurilor turistice n rile Europei centrale i de est, n principal n Republica Ceh, ca i ale destinaiilor tradiionale ale Mediteranei ca Spania, Grecia i Italia. Americile au cunoscut o cretere a turismului internaional i a ponderii lor pe piaa mondial. Deplasrile ntre rile Americii de Nord au beneficiat de integrarea economic, ce a stimulat att cltoriile de afaceri, ct i pe acelea de agrement. Sosirile turistice n America de Sud, au nregistrat de asemenea creteri rapide avnd la baz puternica cretere a fluxurilor intraregionale i a cltoriilor la mare distan, mai ales din Europa, Caraibele au nregistrat, n mod deosebit, o cretere a turismului receptor, turismul de croazier constituind una din categoriile de turism de loisir a cror cretere a fost cea mai rapid.
60

Europa i Americile i menin predominana n turismul internaional, reprezentnd mpreun 79% din sosiri i 77% din ncasri. Totui, ponderile lor (i mai ales a Europei) au sczut n cursul ultimelor decenii. Aceasta denot o diversificare a turismului mondial i apariia a noi destinaii turistice, mai ales n Asia i Africa de nord. Asia de Est i Pacificul rmne regiunea unde creterea turistic este dintre cele mai puternice. Cota de pia a Asiei de Est i Pacificului a progresat spectaculos, att n ceea ce privete sosirile internaionale, ct i n ceea ce privete ncasrile. Vorbind de sosiri, ponderea acestei regiuni s-a dublat ntre 1960 i 1970 i s-a triplat n cei 25 de ani ce au urmat. Dup 1960, Africa i-a triplat ponderea la sosiri, n timp ce partea referitoare la ncasri a diminuat progresiv dup 1980, datorit mai ales tulburrilor sociale din Algeria i Maroc . Clasamentul rilor n funcie de ncasrile turistice arat o configuraie oarecum diferit de aceea a sosirilor. n primul rnd se constat concentrarea geografic mult mai pronunat a ncasrilor fa de sosiri. Astfel, primele 5 ri (SUA, Frana, Italia, Spania, Marea Britanie) absorb aproape 42% din totalul mondial al ncasrilor. Urmtoarele 5 ri sunt: Austria, Germania, Hong Kong, China, Singapore. Dintre rile Europei Centrale i de Est, Polonia se afl n topul primelor 20 (pe locul 13), realiznd un salt remarcabil de la locul 64 n 1990. Cu un procent de 0,52% din totalul mondial de sosiri, Romnia se situeaz pe locul 37, iar n privina ncasrilor, ponderea rii noastre n turismul internaional, de numai 0,12%, nu ne situeaz nici mcar printre primele 40 de ri. 8.3.2. Transferul internaional de cunotine tiinifice i tehnice, opere literare i artistice Revoluia tiinifico-tehnic actual a condus pe planul relaiilor economice internaionale la sporirea n ritmuri fr precedent a transferului de cunotine tiinifice i tehnice. n msura n care noua tehnologic nu este ncorporat n instalaii, utilaje sau alte bunuri tangibile, transferul internaional de cunotine tiinifice i tehnice constituie un flux invizibil care nglobeaz o mare varietate de tranzacii, ce pot fi totui sistematizate n dou componente i anume: pe de o parte comerul cu brevete, drepturi de autor (copyright), know-how, iar, pe de alt parte n servicii de consultant - inginerie i de prelucrare a datelor de asisten tehnic etc., prin urmare servicii tehnice ca o latur a serviciilor profesionale prestate n contul unui beneficiar strin. n acelai timp, creterea nevoilor spirituale ale oamenilor, al nivelului lor de cultur i cunoatere, paralel cu perfecionarea mijloacelor de comunicare, n mod deosebit audio-vizuale, au condus la tendina de internaionalizare a creaiilor literare i artistice. 8.3.2.1. Comerul cu brevete, drepturi de autor i know-how Comerul internaional cu brevete, drepturi de autor i know-how a ctigat o amploare deosebit sub impulsul unor factori favorizani, cum ar fi: - accelerarea proceselor de rennoire a produselor i serviciilor i necesitatea de a face fa concurenei prin preuri i calitate impun folosirea tehnologiilor moderne, de care nu se dispune ntotdeauna n ara proprie; - activitatea de cercetare-dezvoltare necesit resurse financiare foarte mari, nct valorificarea rezultatelor numai pe plan intern nu mai este rentabil, impunndu-se valorificarea lor i pe plan extern; - prin transferul de tehnologic, furnizorul i mrete adeseori i exportul de materiale, utilaje, instalaii etc., n multe situaii acestea fiind supuse la taxe vamale mai mici dect produsele finite, ceea ce duce la o cretere a profitului. Fluxurile internaionale provenite din comercializarea cunotinelor tiinifice i tehnice i a operelor literare i artistice sau cu alte cuvinte, ncasrile provenind din vnzarea (respectiv cumprarea) drepturilor de proprietate intelectual (DPI), se ridic anual la valori de zeci de miliarde de dolari. Spre deosebire de Europa occidental, Japonia nu a ncurajat investiiile strine n economia sa, dar a cumprat tehnologie nou pe care i-a nsuit-o, a perfecionat-o i a nglobat-o n produse noi al cror export ndreptat i spre piaa rii inovatoare a permis acoperirea importurilor de licene i know-how. Dar imaginea unei Japonii copiind tehnica occidental aparine definitiv trecutului. Industria japonez este, n prezent, n situaia nu numai de a-i ctiga independena tehnologic, dar, de asemenea, de a exporta masiv know-how. Japonezii domin tehnica de producie de automobile, aparate foto, semiconductori, materiale video i optice, roboi, oeluri de calitate i materiale compozite. Mai bine de jumtate din brevetele de invenie depuse n lume sunt ale inventatorilor japonezi. Transferul internaional de cunotine tiinifice i tehnice, ncorporate n principal n tehnologii noi, mbrac forme foarte variate.
61

O prim clasificare stabilete dou mari categorii de transfer internaional de tehnologii (TIT): a) efectuat fr consimmntul deintorului, b) efectuat cu permisiunea sau din voina deintorului. a) TIT fr consimmntul deintorului se poate efectua deoarece, n general, deintorul fiind determinat de motive de prestigiu s participe la diferite aciuni de marketing nu poate mpiedica n totalitate difuzarea unor informaii tehnologice pe care le deine. Frecvente sunt i alte modaliti ca: - divulgarea voluntar sau involuntar a unor informaii tehnologice de ctre personalul care lucreaz cu ele; - atragerea prin oferte avantajoase a unor specialiti care dein un important bagaj de cunotine tehnologice (brain-drain); - studierea produselor pentru a cunoate tehnologia cu ajutorul crora an fost obinute etc. De menionat este c, n marea majoritate a cazurilor, cunotinele tehnologice obinute pe aceste ci sunt incomplete, astfel c valorificarea lor presupune un important potenial tehnologic la organizaia care reuete s le obin. b) TIT cu permisiunea deintorului mbrac forme variate dintre care amintim: 1) TIT gratuit - deintorul cedeaz cunotine tehnologice cu titlu gratuit, urmrind scopuri propagandistice sau de politic comercial; 2) TIT automat - se realizeaz n cazul fuzionrii unor firme din ri diferite sau al cumprrii unei firme de o societate din alt ar; 3) TIT n contrapartid - se realizeaz ntre parteneri care dein tehnologii de interes reciproc; 4) TIT prin contracte care la rndul lui se poate realiza n mai multe forme: a) TIT prin cooperare: - livrarea de tehnologii pe credit, cu rambursarea n produse; - producia la comand (n lohn); - coproducie (societi mixte) etc. b) TIT marginal. Din aceast categorie fac parte: - contractul internaional de leasing - cu prilejul realizrii acestui contract se transfer i tehnologia pentru procesele de producie respective; - contractul internaional de franchising sau franiza care se refer i la permisiunea de a fi folosite procedeele tehnice sau metodele de comercializare ale firmei franizor; - contractul internaional de cercetare tiinific i dezvoltare tehnologic; - exportul de software etc. c) TIT contractual - propriu-zis: obiectul contractului l constituie tocmai transferul unei tehnologii sau al unui element al acesteia. Din aceast categoric fac parte: - cesiunea teritorial a brevetului - const n cedarea unui ter de ctre deintorul brevetului a dreptului de a valorifica brevetul respectiv n limitele teritoriului convenit; - arendarea inveniilor brevetate. Arenda poate fi reprezentat printr-o cot fix pe utilaj (se dau n arend i utilajele pe care se realizeaz tehnologiile respective) sau prin redevene, respectiv cote procentuale din producia realizat; - licenierea const n licena acordat unui ter de ctre titularul unui brevet. Licena este contractul prin care posesorul unui brevet de invenie cedeaz cuiva dreptul de exploatare a inveniei sale. La rndul lor licenele pot fi de mai multe tipuri: * licena exclusiv - liceniatorul acord liceniatului dreptul exclusiv de utilizare a brevetului. Aceasta poate fi deplin sau limitat. Prima este acordat pentru toat perioada de valabilitate a brevetului i echivaleaz cu cedarea lui, iar n cazul celei de-a doua, liceniatul este supus unor restricii n utilizarea brevetului (n timp, sub aspectul sferei de aplicare etc.); * licena neexclusiv - liceniatorul i rezerv dreptul de a utiliza brevetul n continuare i de a-l acorda unor teri. - contractul internaional pentru transferul de know-how, de obicei se ncheie separat date fiind obiectul, durata i regimurile juridice diferite de cele ale contractului de licen, constituind ns un pachet unitar cu acesta; - transferul internaional al drepturilor de autor, tradiional nu intr n sfera intereselor economice. Totui, noile tehnologii au adus n domeniul economic i copy righturile, mai ales n relaie cu software.

62

8.3.2.2. Serviciile tehnice Serviciile tehnice cuprind o gam variat de operaiuni invizibile legate de TIT cum ar fi: servicii de consultan - inginerie legate de ntocmirea studiilor de fezabilitate i proiectarea obiectivelor, servicii de prelucrare a datelor i de gestiune, asisten tehnic i managementul antierelor de construcii etc. Piaa internaional pentru serviciile tehnice s-a dezvoltat i diversificat continuu, cuprinznd o arie larg de activiti ncepnd de la acordarea unei consultaii de specialitate, pn la livrarea la cheie a unui obiectiv i continund, adesea, cu asisten n exploatare. Aproximativ 4/5 din ncasrile generate de prestarea unor astfel de servicii provin din rile n curs de dezvoltare, majoritatea studiilor i proiectelor referindu-se la crearea infrastructurii, sisteme de transport rutier i feroviar, sisteme energetice i de hidro-amelioraii, obiective industriale i de servicii, construcii de locuine .a. rile dezvoltate concentreaz aprox. 90% din oferta acestor servicii, restul revenind rilor n curs de dezvoltare, acestea din urm participnd mai ales la construcii de obiective civile, cel mai adesea n calitate de subcontractani sau constructori angajai, cu misiunea de a asigura fora de munc necesar n procesul de construcie. Deosebit de importan pentru realizarea TIT este i asisten acordat de exportator n domeniul pregtirii forei de munc, prin intermediul contractului internaional de pregtire de personal (knoh-how). 8.3.2.3. Comerul i drepturile de proprietate intelectual Comercializarea cunotinelor tiinifice i tehnice, a operelor literare i artistice trebuie realizat cu respectarea normelor privind drepturile de proprietate intelectual (D.P.I.). Exist dou tipuri principale de D.P.I.: - drepturi de proprietate industrial; - drepturi de autor (copyright). Primele se refer la orice nou invenie n probleme tehnice, sau n sectorul economic ori social, incluznd desenul i prototipul produselor respective. Inventatorul devine deintorul unui brevet care i d dreptul de a face, folosi sau vinde o aplicaie a unei idei noi. El este i un instrument de difuzare a noilor tehnologii, interesele inventatorilor fiind protejate prin deinerea brevetului. Alte titluri de protecie industrial foarte importante sunt: mrcile de fabric, de comer i de serviciu. Mrcile sunt semne distinctive folosite de firme pentru a deosebi produsele, lucrrile i serviciile lor de cele identice sau similare ale altor firme. Rezult c elementul principal ce caracterizeaz mrcile sunt semnele distinctive cum ar fi: numele patrimonic, denumirile geografice, titluri i cuvinte originale, combinaii de litere sau cifre, combinaii de culori, desene etc. n economia de pia, mrcile ndeplinesc funcii deosebit de importante cum ar fi aceea de difereniere a produselor i orientare a consumatorilor n alegerea produselor, indicarea real a locului geografic de provenien a produselor, garantarea calitii acestora, informarea consumatorilor i aprarea acestora mpotriva unor confuzii, erori sau acte de concuren neleal. Mrcile se pot grupa n mai multe categorii. n raport cu destinaia lor economic, mrcile sunt de fabric i de comer. Marca de fabric se folosete de productor sau fabricant n domeniul activitii industriale, agricole, meteugreti i artizanale. Printre mrcile notorii, de renume, cunoscute datorit forei lor de penetrare amintim: Pepsi Cola, Coca Cola, Honda, Mercedes, Cielo etc. Marca de comer este utilizat de comerciant sau de distribuitor prin aplicarea ei pe produsele pe care le vinde. Marca de comer arat c produsele unei ntreprinderi sunt distribuite de o anumit unitate comercial. Din punct de vedere al obiectului se deosebesc mrcile de bunuri i mrcile de serviciu. Mrcile de bunuri identifica i deosebesc anumite produse tangibile, fabricate sau naturale. Mrcile de serviciu sunt ntrebuinate pentru a deosebi serviciul unei ntreprinderi de cele prestate de alte ntreprinderi. n raport de natura serviciilor, marca se folosete n mod direct sau indirect. Astfel, ntreprinderile de transport aplic marca pe mijloacele de transport (ex. TAROM), iar restaurantele aplic marca pe vesel i tacmuri. De asemenea, marca se poate aplica pe documentaia care se ntocmete la prestarea serviciului sau pe ambalajul produsului pentru care se efectueaz serviciul. Pentru ca o marc s poat fi protejat juridic, ea trebuie nregistrat. Certificatul de nregistrare a mrcii este un titlu de protecie eliberat n virtutea legii de organul competent al unui stat care atest faptul c marca a fost nregistrat n registrul mrcilor, ca urmare a
63

constatrii noutii i distinctivitii acesteia. n ara noastr, mrcile se nregistreaz la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci (OSIM). Conceptul de copyright se refer la privilegiul exclusiv de a face copii dup creaiile literare sau artistice. El are menirea de a proteja att operele pentru a nu fi copiate, ct i autorul, recunoscndu-i-se dreptul moral la anumite privilegii datorit creaiei lui artistice sau literare. Datorit avntului informaticii ca urmare a evoluiei societilor moderne spre societi informaionale conceptul de copyright s-a extins i asupra proteciei programelor pentru calculatoare. O particularitate a proteciei DPI n afara intagibilitii este aceea c protecia este limitat n timp. Aceasta reflect eforturile societii de a armoniza interesele private ale productorilor de informaii i interesele sociale de difuzare a informaiilor. Un aspect important al legilor referitoare la DPI este i acela c au un caracter naional. Principiul de baz este c rile sunt libere s legifereze n acord cu propriile caracteristici sociale, culturale, economice i obiective de dezvoltare. Totui, exist i convenii internaionale, reglementrile cuprinse n acestea trebuind s fie respectate de toate rile semnatare. Un exemplu n acest sens este reglementarea c drepturile de autor sunt valabile pe durata vieii autorului, plus 50 de ani, iar dac autorul nu are motenitori direci, 10 ani. Pirateria n domeniul drepturilor de autor const n fabricarea i punerea n circulaie neautorizat de copii ale unor lucrri i se combin uneori cu contrabanda ce presupune nregistrarea neautorizat, clandestin cu prilejul transmisiilor radio-televizate (n direct), favorizat de perfecionarea tehnicilor de nregistrare. De asemenea, informatica favorizeaz concentrarea de informaii din cele mai diverse, bncile de date devenind accesibile oricui cu ajutorul unui terminal. Din punct de vedere juridic, pirateria reprezint o dubl violare a drepturilor de autor, leznd interesele att ale autorilor ct i ale productorilor (edituri, ntreprinderi de nregistrare etc.). n faa acestor situaii O.M.P.I. subliniaz necesitatea unor msuri de ordin juridic, economic i social care s compenseze efectele revoluiei tehnice n domeniul mijloacelor de reproducere. Msurile propuse sunt n sensul unei redevene pe care utilizatorii s o plteasc n favoarea titularului dreptului de autor. Ea poate mbrca forma unui procent din preul de vnzare al aparatelor de nregistrare i/sau al suporturilor audio-vizuale. De exemplu, n Austria, din 1980, s-a introdus o tax pe suporturile audio-vizuale (casetele goale) ca i pe aparatele de fotocopiat. Fenomenul similar pirateriei n domeniul drepturilor de autor, n ceea ce privete drepturile de proprietate industrial, poart denumirea de contrafacere. Astfel contrafacerea const n fabricarea, folosirea sau punerea n circulaie, fr drept a obiectului unui brevet de invenie i constituie infraciune, pedepsindu-se conform legii. Pirateria i contrafacerea conduc i la acte de concuren neloial (sau neleal) din partea falilor productori fa de adevraii proprietari ai drepturilor de a multiplica i comercializa creaiile respective. Astfel, concurena neleal constituie ansamblul de acte contrare uzanelor cinstite n activitatea comercial sau industrial, svrite n planul obligaiilor de respectare a regulilor de conduit. Concurena neloial este n legtur i cu ntrebuinarea unei firme, unei embleme, unor desemnri speciale sau a unor ambalaje de natur a produce confuzie cu cele folosite legitim de alt comerciant. Astfel, n cazul mrcilor, riscul de confuzie reprezint una din principalele forme de manifestare a concurentei neloiale. In practica juridica internaional se ntlnesc numeroase exemple. Aa de pild, n procese legate de aceast problema n Frana s-a admis existena unui risc de confuzie ntre mrcile Paris Voyage i Paradis Voyage sau Armateur si ''Amateur etc. Adugarea unor cuvinte, sau schimbarea unora nu este, n general, de natur a nltura riscul de confuzie. n acest sens, s-a pronunat jurisprudena n cazul mrcilor Cafe Martin i Caf du Pere Martin sau La vache qui rit i La vache srieuse. Din nefericire, actele de contrafacere a produselor i de concuren neleal au luat o amploare deosebit, n lume n general, i la noi n ar n aceasta perioad, n particular, datorit n principal a doi factori: - creterea numrului de ri i de firme capabile s fabrice produse pirat care imit mai mult sau mai puin reuit originalul; - existena i dezvoltarea unei piee pentru produsele contrafcute. Astfel, uneori aceste produse contrafcute, de calitate inferioar originalelor sunt mai bine vndute, consumatorul netiind sau negndindu-se atunci cnd le cumpra, c ele i pot pune sntatea i chiar viaa n pericol. n acelai timp, societile proprietare ale mrcilor sufer pierderi materiale i o degradare a reputaiei lor privind calitatea produselor, n situaia n care consumatorii continu s nu cunoasc adevrata origine a acestor bunuri.
64

Prima lege din Romnia privind concurena neloial a fost adoptat pe 18 mai 1932, avnd la baz textul Conveniei de la Paris. Legea din 1932 a stat la baza elaborrii Legii nr.11/1991 privind combaterea concurenei neloiale. Potrivit acestei legi, actele de concuren neloial atrag rspunderea civil, contravenional ori penal. Dintre actele de concurena neloial ce constituie contravenii amintim: - oferirea serviciilor de ctre salariatul exclusiv al unui comerciant unui concurent sau acceptarea unei asemenea oferte; - dezvluirea de ctre salariatul unui comerciant a unor date secrete privind activitatea acestuia, ctre un concurent; - comunicarea sau rspndirea de afirmaii mincinoase, asupra unui concurent sau, mrfurilor sale, afirmaii de natur s duneze bunului mers al ntreprinderii; - deturnarea clientelei unui comerciant prin folosirea legaturilor stabilite cu aceasta clientela n cadrul funciei deinute anterior la acest comerciant. Printre infraciunile de concuren neloial se specific: - ntrebuinarea unei firme, unei embleme, unor desemnri speciale sau a unor ambalaje de natur a produce confuzie cu cele folosite legitim de alt comerciant; - producerea n orice mod, importul, exportul, depozitarea, punerea n vnzare sau vnzarea unor mrfuri purtnd meniuni false privind brevetele de invenii, originea i caracteristicile mrfurilor, precum i cu privire la numele productorului sau comerciantului, n scopul de a induce in eroare pe ceilali comerciani si pe beneficiari. De menionat c, n afara proteciei juridice, productorii originali caut i diferite metode economice de a se proteja. De exemplu, unii productori din domeniul produselor cosmetice utilizeaz cel puin ase moduri de identificare (codificare) a produselor lor, de la ambalajul original - carton, pn la culoarea i forma sticlei. De asemenea, o alternativ clasic proteciei legale a brevetelor este pstrarea secretului de fabricaie. Aceasta s-ar putea realiza i n cadrul unor cooperri pentru a internaliza n cadrul unui pool (asociaii, grupri) de ntreprinztori, activitile inovatoare. n ceea ce privete interesele diferitelor ri n protecia internaional a D.P.I ele sunt influenate de interesele firmelor sau ntreprinztorilor, fiind adeseori divergente pentru ri cu diferite nivele de dezvoltare economic i influen politic. Raymond Vernon susine c orice produs ntr-o ar avansat industrial parcurge urmtoarele stadii: 1. Inventarea produsului, lansarea pe piaa intern i creterea vnzrilor pe aceast pia; 2. Saturarea pieei de interne i exportul pe pieele strine. Primele piee de export vor fi ri similare cu piaa intern (n spe, alte ri industrializate), urmate de ri cu structuri ale cererii nesimilare (n spe, ri n dezvoltare); 3. Investirea n strintate, pentru furnizarea produsului pe piee strine: 4. Exportul produsului din rile strine, inclusiv spre piaa rii de origine. n al treilea i al patrulea stadiu al ciclului lui Vernon, este posibil ca noua producie n strintate s fie furnizat i de imitatori strini, care pot concura att pe pieele interne ct i strine. 8.3.3. Serviciile bancare i de asigurri internaionale Serviciile bancare au ptruns n circuitul internaional odat cu dezvoltarea schimburilor economice. Iniial, bncile comerciale finanau importurile i exporturile, asigurau remiterea documentelor, efectuau ncasri i pli legate de comerul exterior i executau n contul clienilor lor operaiuni financiare cu valut strin. O trstur a acestor servicii este concentrarea puternic a capitalului bancar n cadrul unor mari companii financiare i efectuarea operaiunilor printr-un numr mare de filiale bancare extrem de diversificate i specializate. Cu toate c funciile iniiale ale bncilor comerciale i pstreaz importana, activitile bancare s-au diversificat, furniznd i alte servicii ca: obinerea de fonduri din strintate pentru clienii bncii, consilierea clienilor pentru orientarea investiiilor spre domeniile de activitate i zonele cele mai profitabile, consilierea clienilor cu privire la organizarea i reorganizarea firmelor etc. Asigurrile internaionale ca i serviciile de transport, telecomunicaii bancare etc. reprezint un serviciu ce nsoete circulaia internaional a bunurilor materiale i a persoanelor. Clasificarea serviciilor de asigurare internaional distinge trei categorii: asigurarea bunurilor, asigurarea persoanelor i asigurarea responsabilitilor civile.
65

Calitatea i competitivitatea serviciilor de asigurare sunt determinate de varietatea i gama riscurilor asigurate, precum i de dimensiunea primelor de asigurare. n consecin, prestatorul de servicii de asigurare trebuie s dispun de capitaluri ridicate care s garanteze, alturi de reputaia firmei prestatoare, posibilitatea acoperirii pagubelor. Ca atare, aproximativ 94% din exporturile de servicii de asigurare sunt realizate de rile dezvoltate. ntre acestea SUA se afl pe primul loc, partea ei n primele de asigurare mondiale este de aprox. 46%. Totui, partea SUA a sczut fa de 1950 cnd reprezenta 74%, n condiiile creterii mai rapide a serviciilor respective prestate de alte ri dezvoltate. Operaiunile internaionale de asigurri sunt consecina urmtoarelor situaii: imposibilitatea firmelor naionale de a acoperi o gam suficient de larg de riscuri; competitivitatea redusa a firmelor naionale pe planul primelor de asigurare; importul mrfurilor n condiia C.I.F., cu asigurarea n rile exportatoare. Aceast condiie de livrare este frecvent utilizat n cazul exporturilor destinate rilor n curs de dezvoltare. Pn n 1970, toat lumea (inclusiv lucrtorii din sectorul de asigurri) mprtea ideea ca poliele de asigurare referitoare la riscul vieii sau pagubele materiale erau un produs secundar, n sensul economic, tradiional i se considera ca ele puteau constitui doar o extindere a nevoilor de baz ce erau satisfcute de producia material. Totui n anii care au urmat dup 1973, cnd creterea PNB n lume a sczut de la 6% la mai puin de 3%, vnzrile globale de polie de asigurare au continuat s creasc cu o rat de 5% pe an. Explicaia pentru creterea continu a activitilor de asigurare, chiar n perioadele de declin, const n natura sistemului de producie modern, ce depinde de servicii ca de o unealt-cheie ce garanteaz funcionarea lui exact. La un nivel tehnologic avansat al produciei, cnd riscurile i eecurile sunt puternic concentrate i reprezint o provocare managerial esenial, asigurrile au devenit o condiie fundamental pentru investiii. Similar, la un nivel general ridicat al securitii sociale, sntii i vieii, asigurrile au atins un statut de nevoie primar n multe ri industrializate. Creterea global a nesiguranei n economie i a nevoii de a o controla ntr-un mod ct mai profesional, ca un element de baz al strategiei economice este legat, n bun msur de tehnologia modern, i mai precis, de urmtorii factori: 1. Progresele n tehnologie au determinat creterea dimensiunilor ntreprinderilor n vederea obinerii economiilor de scal. Rezultatele obinute n privina creterii productivitii n timpul perioadei revoluiei industriale au fost enorme, dar concentrarea masiv a produciei a atras dup sine creterea vulnerabilitii sistemelor de producie. 2. Specializarea a fost un factor cheie pentru progresul industrial, dar un exces al ei a determinat n prezent creterea dependenei i vulnerabilitii sistemelor, conducnd spre o cretere puternic a riscurilor i pierderilor (pierderi derivnd din nefuncionarea sau proasta funcionare a sistemelor). Mai mult dect att, specializarea poate reduce adaptabilitatea mainilor i instalaiilor la condiiile schimbtoare ale pieei i poate impune necesiti severe de reparaii i ntreinere care sunt, uneori, dificil de realizat n condiii operaionale. 3. Sigurana operaional a fcut mari progrese datorate cuceririlor tehnologice. Totui, variaii minime i mici accidente ale unora din componente pot duce la dezastre datorit complexitii i interdependenei sistemului, chiar dac aceste accidente au loc cu frecven mai redus. 4. Calitatea multor produse a fost substanial mbuntit prin tehnologia modern. Totui, aceast cretere a calitii poate veni n contradicie cu problema reciclrii produselor. Omul i mediul economic depind mai mult de domeniul biologic, dect de cel mecanic. O mbuntire ntr-un sens poate introduce un dezechilibru n cellalt sens: aceasta este o lecie dat de problemele polurii i riscurile legate de aceasta. Aceste probleme evideniaz, ca trstur comun, o accentuare a trecerii de la riscul subiectiv la cel obiectiv (pur), ceea ce impune dezvoltarea pieei asigurrilor, att din punct de vedere cantitativ, ct i, mai ales, calitativ. n principal, exist trei grupuri de instituii financiare ce se ocup cu problemele riscului, i anume: bncile comerciale, companiile de asigurare a proprietii i a capitalurilor i companiile de asigurri pe via i a fondurilor de pensii. Bncile comerciale Tradiional, riscul major cu care se confrunt o banc comercial era o potenial rapid retragere a sumelor depuse de clienii ei. Datorit creterii pieelor interbancare i a pieelor monetare interne i internaionale, acest risc s-a redus, n prezent, semnificativ. Reelele interbancare s-au dezvoltat astfel c au permis fondurilor s creasc destul de rapid pentru a nltura astfel de riscuri. Pe de alt parte, riscurile de ndeplinire a obligaiilor (neplat, ntrzieri etc.) legate de mprumuturi au crescut considerabil n ultimul deceniu, i nu numai datorit problemei datoriilor strine.
66

Riscurile legate de ratele de dobnd, de asemenea, au crescut nu numai datorit inerenei inconstane a ratelor dobnzii, dar i datorit schimbrilor structurale n metodele de creditare i debitare ale bncilor. Ateptrile creditorilor i ale debitorilor bncilor comerciale privind rata dobnzii difer; totui bncile trebuie s rezolve aceasta nepotrivire. n ultimii ani, riscurile asociate ratelor dobnzii au crescut datorit acestei nepotriviri exacerbat de presiunile concurenei. Riscurile legate de cursurile valutare au crescut i ele, mai ales pentru bncile internaionale. Toate acestea au obligat bncile comerciale s elaboreze mecanisme de protejare fa de creterea riscurilor cu care se confrunt. Companiile de asigurare a proprietii i responsabilitii Creterea firmelor multinaionale prin fuzionri i achiziii i centralizarea funciei de cumprare a asigurrii au condus la sporirea expunerii la risc pentru ofertanii de asigurri. Schimbrile tehnicoeconomice n domeniul infrastructurii, adic transporturi, metode de producere a energiei, sistemele de telecomunicaii au condus la creterea vulnerabilitii acestora, inerent mrimii. Un domeniu al asigurrilor care a cunoscut o cretere exploziv de la nceputul anilor 1980 este acela al asigurrilor responsabilitii adic asigurrii mpotriva pierderilor aduse din neglijen de clieni sau alte persoane fizice sau juridice, corporaiilor sau partenerilor profesionali. Noile tehnologii, de asemenea, au generat noi riscuri cum ar fi cele legate de cderile sau fraudele n sistemul de computere si comunicaii, care au condus la creterea cererilor de asigurri. Companiile de asigurri pe via a fondurilor de pensii Acestea sunt instituii financiare majore prin care se acord pensii i alte sume pe termen lung. Ele furnizeaz asigurri direct indivizilor. Multe din fondurile lor sunt obinute n forma obligaiunilor, dividendelor i investiiilor de proprietate, nu numai pe pieele interne, ci i pe cele internaionale. Deci riscurile majore cu care aceste instituii financiare se confrunt sunt riscurile pieei capitalului. n ultimii ani, instituiile financiare au cutat diferite aranjamente de cooperare, cu scopul de a controla riscurile. Cel mai notabil exemplu al acestei cooperri l reprezint aranjamentele de mprire a riscurilor ntre bncile comerciale i companiile de asigurri (n special, companiile de asigurare a proprietii i responsabilitii). Companiile de asigurri au asistat bncile comerciale n privina managementului riscurilor de credit prin creterea volumului crilor de credit, garanii etc. De asemenea, companiile de asigurri au jucat un rol activ n furnizarea proteciei pentru bnci mpotriva riscurilor generate de introducerea noilor tehnologii informaionale. Riscurile asociate cu cderile din sistemul de comunicaii i computere, la fel ca i cele cauzate de fraudele din computere au fost absorbite de industria de asigurare. Fr existena unui asemenea sector de asigurri, care s absoarb aceste riscuri, viteza introducerii inovaiilor tehnologice ar fi fost mai redus. Pe de alt parte, marile bnci internaionale admit crile de plat i garaniile pentru tranzaciile de reasigurare, facilitnd astfel micarea internaional a fondurilor n cadrul reelelor de reasigurare. Serviciile de management al riscului privind valutele bncilor au fost, de asemenea, folosite pe scar tot mai larg de ctre companiile de asigurri, pe msur ce operaiunile lor devin tot mai mult internaionalizate. n sfrit, companiile de asigurare a vieii i fondurilor de pensii, din cauz c dein obligaiuni i aciuni ca parte a portofoliilor lor investiionale, au nceput s dein o parte tot mai important in reele, absorbind riscurile corespunztoare garantrii noilor investiii de capital ale bncilor att pe pieele interne, ct i pe cele internaionale. 8.3.4. Fluxurile financiare investiionale Fluxurile financiare legate de micarea capitalului i a forei de munc reprezint cel mai dinamic segment al tranzaciilor internaionale invizibile. Ele cuprind veniturile directe din investiii strine, dobnzi i dividende la capitalul investit, chiriile pentru bunuri imobiliare deinute n strintate i veniturile remise n ara de origine a forei de munc temporar angajate peste hotare. n ceea ce privete investiiile directe n strintate (IDS), o investiie se consider a fi cu capital strin atunci cnd investitorul strin are efectiv un cuvnt de spus n cadrul managementului ntreprinderii, valoarea participrii cu capital variind de la ar la ar, dar fiind n general de cel puin 10%. Tendina de liberalizare n politicile privind IDS, de reglementarea sectorului financiar n rile dezvoltate, procesul de integrare a Uniunii Europene, influena unor noi investitori majori (ca Japonia, Singapore i Taiwan) ca i inovaiile tehnologice i financiare au contribuit la expansiunea I.D.S
67

n mod deosebit este de notat rolul dinamic jucat de I.D.S. n servicii n acest proces. n prezent serviciile dein 55-60% din fluxurile legate de I.D.S. Corporaiile transnaionale sunt baza pentru I.D.S. n servicii att n rile dezvoltate ct i n cele n dezvoltare. Este de notat c procesul de transnaionalizare a corporaiilor de servicii (msurat ca % al patrimoniului n strintate sau vnzrilor prin filiale, sau al angajailor peste hotare n totalul forei de munc al companiei) nu a atins nivelul firmelor aparinnd sectorului industrial. Aceast diferen este adesea interpretat ca un potenial pentru transnaionalizarea pe viitor a activitilor de servicii. n cele mai multe ri, serviciile financiare i comerul sunt principalele domenii ale I.D.S. n servicii. n rile dezvoltate, I.D.S. n servicii de afaceri i profesionale au crescut ntr-un ritm rapid, iar n rile n dezvoltare construciile i turismul sunt relativ mai importante ca domenii ale I.D.S. Importana I.D.S. ca un mod de furnizare a serviciilor pe pieele strine este ilustrat de analizele ritmurilor de cretere a exporturilor serviciilor comerciale i vnzrilor filialelor companiilor de servicii n strintate. n cazul SUA, de exemplu, vnzrile n strintate ale filialelor companiilor de servicii au tendina de a fi mai mari dect exporturile, directe de servicii n cteva domenii (asigurri, servicii bancare, publicitate). Pe piaa investiional internaional se manifest n ultimii ani o concuren sever ntre state pentru atragerea unor fluxuri ct mai mari de capital investiional. Concurenilor deja tradiionali - rile nou industrializate din Asia sud-estic i rile n curs de dezvoltare din America Latin i Africa - li s-au adugat n ultimii ani i rile est-europene. Importana vital pe care capitalul strin o are i pentru ara noastr este evident. n scopul atragerii capitalului strin este necesar o politic coerent i integrat de stimulare activ a fluxurilor investiionale strine n economia romneasc. Un prim pas n acest sens l reprezint crearea unui cadru legislativ adecvat. Legea nr. 35 privind regimul investiiilor strine ocupa o poziie cheie n constituirea unui astfel de cadru care se dorete favorabil i stimulativ pentru atragerea investiiilor strine. Este vorba, n primul rnd, de multiplicarea normelor sub care investiiile strine pot fi efectuate n Romnia. Astfel, dac pn n 1989, unic form admis era societatea mixt (n care capitalul romnesc trebuia s reprezinte cel puin 51%). noua reglementare permite efectuarea investiiilor strine sub urmtoarele forme: - constituirea de societi comerciale, filiale sau sucursale, cu capital integral strin sau n asociere cu persoane fizice sau persoane juridice romne, potrivit reglementrilor Legii nr. 31/1990 privind societile comerciale; - participarea la majorarea al unei societi existente sau dobndirea de pri sociale ori aciuni la asemenea societi, precum i de obligaiuni sau alte efecte de comer; - concesionarea, nchirierea sau locaia gestiunii unor activiti economice, servicii publice, uniti de producie ale unor regii autonome sau societi; - dobndirea de drepturi de proprietate intelectual: - cumprarea de spaii de producie sau alte cldiri, cu excepia locuinelor, altele dect cele auxiliare investiiei, precum i construirea lor; - contractarea executrii de lucrri de explorare, exploatare i mprire a produciei n domeniul resurselor naturale. Un alt argument l reprezint extinderea domeniilor n care investiiile strine au acces: practic, ele pot fi efectuate n toate sectoarele economice (inclusiv infrastructura i comunicaiile, construciile civile i industriale, cercetare tiinific i dezvoltare, comer, transporturi, turism, servicii bancare, de asigurare i alte servicii) cu respectarea urmtoarelor condiii: s nu ncalce normele de protecie a mediului nconjurtor: s nu aduc atingere intereselor de securitate i aprare naional a Romniei; s nu duneze ordinii publice, sntii i morali. Acordarea de garanii contra riscului de naionalizare, expropriere sau confiscare, precum i garantarea transferului n strintate a profiturilor ce li se cuvin n valut liber convertibil, precum i a prii de profituri n lei i a repatrierii capitalului, reprezint, de asemenea, un important ctig al noii reglementri. n acelai sens, trebuie privit i acordarea unor serii de stimulente vamale i fiscale, cum ar fi: - mainile, utilajele i orice alte dotri din import, necesare investiiei, constituite ca aport al investitorului strin, sunt scutite de plata taxelor vamale; - materiile prime, materialele i subansamblele importate, necesare produciei, pe o perioad de doi ani de activitate a investiiei sunt scutite de plata taxelor vamale.
68

Investiiile strine sunt scutite de plata impozitului pe profit, astfel: a) cele efectuate n industrie, agricultur i construcii, pentru o perioad de cinci ani de la data nceperii activitii productive; b) cele efectuate n domeniul explorrii i exploatrii resurselor naturale, al comunicaiilor i transporturilor, pentru o perioad de 3 ani de la data nceperii activitilor respective; c) cele efectuate n comer, turism, servicii bancare i de asigurri i n orice alte prestri de servicii, pentru o perioad de 2 ani de la data nceperii activitii. Dup expirarea perioadelor stabilite se acord reduceri ale impozitului pe profit, n cote difereniate n funcie de o serie de condiii cum ar fi: cu 50% n situaia n care profitul este utilizat pentru investiii; cu 25% dac: se asigur din import cel puin 50% din necesarul de materii prime, energie i combustibil; se export cel puin 50% din producia i serviciile realizate; se utilizeaz peste 10% din cheltuieli pentru activitatea de cercetare tiinific i dezvoltare de tehnologii noi n Romnia i pentru formare profesional etc. Acest cadru legislativ a fost completat cu alte legi privind acordarea unor faciliti suplimentare pentru atragerea investitorilor strini n industrie i n domeniul explorrii i exploatrii zcmintelor de petrol i gaze. De asemenea, Legea privind regimul zonelor libere prevede, n scopul promovrii schimburilor internaionale i al atragerii de capital strin pentru introducerea tehnologiilor noi, posibilitatea instituirii regimului de zon liber, n porturile maritime i n cele fluviale ale Romniei, n lungul Canalului Dunre - Marea Neagr, al altor canale navigabile i n teritoriile din apropierea punctelor de trecere a frontierei. Activitile care se pot efectua n zonele libere sunt: manipularea, depozitarea, sortarea, msurarea, ambalarea, condiionarea, prelucrarea, asamblarea, fabricarea, marcarea, testarea, licitarea, vnzarea cumprarea, expertizarea, prepararea, dezmembrarea mrfurilor, organizarea de expoziii, operaiuni de burs i financiar-bancare, transporturi i expediii interne i internaionale .a. Printre principalele faciliti prevzute pentru zonele libere se numr faptul c: mijloacele de transport, mrfurile i alte bunuri provenite din strintate sau destinate altor ri, care se introduc n sau se scot din zonele libere, sunt exceptate de plata taxelor vamale i a impozitelor. De asemenea, pentru activiti desfurate n zonele libere, agenii economici sunt scutii de plata TVA, a accizelor i a impozitului pe profit pe toat durata activitii. 8.4. Perspective de liberalizare a schimburilor internaionale de servicii Tendina de liberalizare a tranzaciilor internaionale cu servicii poate fi definit ca o micare de nlturare (sau atenuare) a barierelor sau msurilor protecioniste practicate de diferite state mpotriva desfurrii libere a comerului internaional cu servicii. Ea se poate referi la comerul internaional cu servicii propriu-zis (serviciile transferabile), respectiv la celelalte modaliti de furnizare i comercializare a serviciilor n strintate. n acest din urm caz msurile de liberalizare vizeaz nlturarea (sau reducerea) obstacolelor la intrarea furnizorilor strini (persoane juridice sau persoane fizice) sau la micarea consumatorilor, sau reducerea discriminrilor mpotriva lor. Runda Uruguay, n unele privine cea mai ambiioas ncercare de restructurare a sistemului comercial multilateral a adus n dezbatere un numr de domenii noi i anume: comerul de servicii, investiiile legate de comer i comerul n legtur cu aspecte ale drepturilor de proprietate intelectual. n ceea ce privete comerul cu servicii, aceast rund s-a finalizat prin ncheierea Acordului General pentru Comerul cu Servicii (GATS). GATS prevede att obligaii i discipline generale aplicabile tuturor participanilor ct i aranjamente specifice care au fost asumate n mod separat de fiecare participant (ar semnatar a acordului). pe baz de negocieri. De asemenea acordul conine aranjamente generale care vizeaz comerul cu servicii n ansamblu ct i aranjamentele sectoriale pentru a se ine seama de particularitile sectoarelor respective, cum sunt: - servicii financiare; - servicii de telecomunicaii - serviciile de transport aerian i maritim. Acordul conine, de asemenea, prevederi speciale privind deplasarea persoanelor fizice, furnizoare de servicii. Prin aplicarea acordurilor semnate la ncheierea Rundei Uruguay, comerul internaional va fi guvernat de reguli clare, posibilitatea unei ri de a utiliza msuri protecioniste n defavoarea altora fiind , mult diminuat sau existnd posibilitatea ca rile prejudiciate s apeleze la mecanismele de conciliere (Organizaia de Reglementare a Diferendelor) i n final, dac nu sunt satisfcute s poat aplica msuri de retorsiune pn la eliminarea efectului perturbator.
69

Acordul recunoate dreptul membrilor de a reglementa furnizarea serviciilor n rile lor i de a introduce noi reglementri pentru a realiza obiective ale politicii naionale, ns n elaborarea acestora va trebui sa se respecte obligaiile i principiile generale stabilite n cadrul Acordului. Unul din cele mai importante principii statuate n Acord este cel referitor la Tratamentul naiunii celei mai favorizate (TNF). Acesta este un principiu fundamental al GATT care apare att relevant ct i potrivit i pentru comerul cu servicii. n conformitate cu acest principiu, fiecare membru al GATS va trebui s acorde serviciilor i furnizorilor de servicii ale oricrui alt membru al Acordului un tratament nu mai puin favorabil dect cel pe care l acord serviciilor i furnizorilor de servicii similare din orice alta ar. Cu alte cuvinte toate nlesnirile i avantajele acordate unui membru se extind i asupra celorlali membri ai Acordului. Unii membri vor putea menine o msur incompatibil cu acest principiu numai dac aceast msur figureaz n Anexa Acordului privind excepiile de la obligaiile enunate de principiul TNF. Aceste excepii vor face obiectul negocierilor cu ocazia rundelor ulterioare de liberalizare a schimburilor i vor fi eliminate treptat pe msur ce condiiile care au fcut necesar excepia au disprut. Un alt principiu foarte important i obligatoriu este cel al transparenei. Potrivit acestui principiu, fiecare membru va publica cel mai trziu pn la momentul intrrii lor n vigoare toate msurile care vizeaz sau afecteaz funcionarea Acordului. Fiecare membru va informa Consiliul pentru comerul cu servicii despre adoptarea sau modificarea oricror legi, reglementri sau directive administrative care afecteaz oferta de servicii, inclusiv planuri de schimbare a lor sau de elaborare a unora noi. Aranjamentele specifice ale Acordului cuprind referiri la accesul pe pia, tratamentul naional, angajamente adiionale asumate de fiecare membru. n ceea ce privete accesul pe pia (A.P.), potrivit modalitilor de furnizare a serviciilor, fiecare membru va acorda serviciilor i furnizorilor de servicii ale oricrui alt membru un tratament care nu va fi mai puin favorabil dect cel prevzut n lista sa de aranjamente specifice. Potrivit principiului tratamentului naional (T.N.) innd seama de condiiile i restriciile stipulate n lista sa de aranjamente specifice, fiecare membru va acorda serviciilor i (furnizorilor de servicii ai oricrui alt membru un tratament nu mai puin favorabil dect cel pe care l acord propriilor servicii sau furnizori de servicii. Referitor la accesul pe pia trebuie menionat c acesta poate fi nchis nu numai prin bariere la grani, dar de asemenea prin politici interne care mpiedic investiiile, comerul i concurena. Astfel, n domeniul serviciilor. distincia ntre A.P. i T.N. nu este foarte clar. n multe cazuri, nclcrile T.N., din motive economice sau non-economice, sunt folosite ca un instrument de a interzice A.P. De exemplu, reglementrile privind investiiile strine sau drepturile de proprietate intelectual pot viza att protejarea firmelor interne (nclcarea principiului T.N.), ct i restrngerea accesului pe pia. n ceea ce privete deplasarea (forei de munc, Acordul nu mpiedic pe nici unul din membrii si s fie parte la un acord de integrare total a pieelor forei de munc (acesta asigurnd cetenilor prilor implicate dreptul de a intra liber pe pieele de for de munc ale prilor, incluznd masuri privind condiiile de salarizare, de munc asigurri sociale etc.). Pentru ca prescripiile i procedurile n materie de calificare norme tehnice i licene s nu se constituie n obstacole tehnice (bariere netarifare) ele trebuie stabilite astfel ca: - s fie bazate pe criterii obiective i transparente: - s nu fie mai riguroase dect este necesar pentru a asigura calitatea serviciului; - s nu constituie o restricie n calea furnizrii serviciului. Acordul multilateral pentru comerul cu servicii furnizeaz un cadru de liberalizare progresiv a comerului mondial cu servicii. Conform Acordului, membrii vor angaja runde succesive de negocieri, care vor avea loc periodic n vederea creterii progresive a nivelului de liberalizare. Procesul de liberalizare va respecta obiectivele politicii naionale i nivelul de dezvoltare al diferitelor ri membre. Astfel, este prevzut o flexibilitate adecvat pentru diferite (ri n curs de dezvoltare pentru ca ele s poat deschide concurenei mai puine sectoare i s liberalizeze mai puine tipuri de tranzacii, lrgind progresiv accesul pe pieele lor pe msura dezvoltrii lor economice. Romnia se numr printre semnatarele Acordului, lista de angajamente a Romniei n domeniul comerului cu servicii, fiind structurat pe 3 pri: I. Msuri orizontale aplicabile tuturor sectoarelor de servicii; II. Lista de angajamente specifice sectoriale; III. Lista excepiilor de la aplicarea TNF.
70

n afara acestui cadru multilateral pentru comerul cu servicii oferit de GATS, exist alte dou tipuri de acorduri cu privire la schimburile internaionale de servicii i anume: - cele sectoriale, valabile pentru anumite sectoare ale serviciilor, ca de exemplu: transporturi, telecomunicaii, turism .a. - cele bilaterale sau regionale (zonale) pentru toate sectoarele de servicii sau pentru anumite sectoare. Acordurile internaionale sectoriale au ca principal obiectiv fixarea de norme tehnice comune ceea ce este justificat, dar de asemenea repartizarea pieelor ntre participani i fixarea de comun acord a preurilor, obiective care sunt din ce n ce mai mult contestate i mai puin respectate. n aceste domenii, organismele publice sunt adesea dublate de asociaii de ntreprinderi care pot funciona ca veritabile cartele. Printre organizaiile internaionale cele mai cunoscute care activeaz n domeniul serviciilor se numr: Uniunea Internaional a Telecomunicaiilor, Organizaia Internaional a Aviaiei Civile, Asociaia Internaional a Transporturilor Aeriene, Organizaia Internaional Maritim, Organizaia Mondial a Turismului. Un rol important n liberalizarea comerului internaional cu servicii l au aranjamentele bilaterale i nelegerile zonale. Aranjamentele bilaterale constau n principal n acordarea reciproc de statele semnatare a clauzei naiunii celei mai favorizate i a tratamentului naional att persoanelor ct i firmelor. Astfel de aranjamente acoper o list de servicii precise. Aa de exemplu, acordul de liber-schimb ntre SUA i Canada, ncheiat n 1989, prevede modaliti de aplicare a acestor principii n urmtoarele sectoare: arhitectur, turism, servicii de informatic, telecomunicaii i n anumite domenii ale serviciilor financiare. Un pas nainte n privina liberalizrii schimburilor de servicii l reprezint nelegerile zonale. Astfel, Tratatul de la Roma care fondeaz Comunitatea Economic European (CEE) prevede i msuri privind schimburile internaionale de servicii. Tratatul conine dispoziii care vizeaz expres liberalizarea schimburilor de servicii cum sunt: abolirea, ntre statele membre, a obstacolelor n libera circulaie a persoanelor, serviciilor i capitalurilor. Libera prestare de servicii, libera stabilire pentru ntreprinderile de servicii i libertatea de micare a capitalurilor sunt, de asemenea, prevzute ca principii fundamentale. Aceste principii au fost reluate n Tratatele ulterioare privind liberalizarea schimburilor economice n cadrul Uniunii Europene i realizarea, ca scop final, a Uniunii Economice i Monetare i anume: Tratatul de la Maastricht, Acordul Schengen .a. Prin liberalizarea schimburilor internaionale cu servicii, rile pot obine beneficii similare celor realizate prin liberalizarea comerului cu bunuri. Astfel, reducerea barierelor comerciale conduce ca firmele interne s se confrunte cu concurena internaional, iar preurile interne cu preurile internaionale. Aceasta va obliga firmele la o alocare mai eficient a resurselor i o specializare n conformitate cu avantajele lor comparative. ntr-un mediu liberal, firmele vor fi determinate s foloseasc productiv resursele iar consumatorii vor beneficia de produse mai ieftine i corespunztoare calitativ. n acelai timp, liberalizarea tranzaciilor internaionale cu servicii este important i pentru c poate contribui la difuzarea cunotinelor tiinifice, culturale, artistice etc., dezvoltarea turismului internaional i n general a tuturor categoriilor de servicii internaionale. TESTE DE AUTOEVALUARE Rspundei succint la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt elementele structurale care compun comerul internaional cu servicii, n sens larg? 2. Care sunt modalitile de furnizare a serviciilor internaionale? 3. Cum sunt nregistrate schimburile internaionale invizibile n balana de pli externe? 4. Ce loc ocup comerul internaional cu servicii n comerul mondial? 5. Care este ponderea n schimburile internaionale de servicii a serviciilor comercializabile (nonfactor)? 6. Ce tendine se manifest n structura serviciilor comercializabile? 7. care sunt principalii exportatori (importatori) mondiali de servicii? 8. Ce loc ocup Romnia n exporturile mondiale de servicii? 9. Cum se poate realiza transferul internaional de tehnologii (TIT) fr permisiunea deintorului? 10. De cte feluri sunt drepturile de proprietate industrial (DPI)? 11. care sunt principalele titluri de protecie a drepturilor de proprietate industrial? 12. Ce loc i rol dein investiiile directe n strintate n servicii?
71

9. RESURSELE UMANE I MATERIALE N SECTORUL SERVICIILOR


9.1. Resursele umane 9.1.1. Rolul serviciilor n ocuparea populaiei 9.1.2.Caracterizarea muncii i modelelor de ocupare a forei de munc n servicii 9.1.3. Productivitatea muncii n servicii 9.2. Resursele materiale 9.2.1. Coninutul i rolul capitalului tehnic n dezvoltarea serviciilor 9.2.2.Investiiile i eficiena lor OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S prezentai tendinele n evoluia populaiei ocupate pe sectoare de la nceputul secolului nostru pn n prezent; S explicai n ce const tendina de teriarizare a categoriilor profesionale; S difereniai piaaprimar de piaa secundar a muncii n servicii; S explicai cum se clasific serviciile, din punct de vedere al gradului de competitivitate al diferitelor categorii profesionale,n cadrul economiei globale; S prezentai factorii care determin eterogenitatea ocupaiilor i sistemelor de ocupare a forei de munc n sectorul teriar; S explicai specificitile clasice i noi ale pieii muncii n servicii; S explicai dificultile msurrii productivitii muncii n servicii; S explicai n ce const productivitatea indirect a activitilor de servicii; S prezentai metode de msurare a productivitii n servicii; S prezentai coninutul i caracteristicile capitalului tehnic n servicii; S evideniai formele investiiilor n servicii i criteriile de alegere a celei mai eficiente variante de investiii. CUVINTE CHEIE servicii de rutin n producie = operaii repetitive asemntoare cu munca la banda rulant; servicii de analiz conceptual = activiti care presupun identificarea de probleme i alegerea strategiilor pentru rezolvarea acestora; concentrarea economic = desfurarea activitii economice n ntreprinderi de dimensiuni mari; angajri cu timp parial = angajri pentru o durat de timp sensibil mai reus dect durata normal (legal) a muncii; productivitatea medie a muncii = eficiena cu care este utilizat fora de munc. n servicii, se exprim, de regul, valoric, calculndu-se raport ntre cifra de afaceri realizat de ntreprindere ntr-o anumit perioad de timp (lun, trimestru) i numrul mediu de angajai. La nivelul sectorului teriar, productivitatea medie a muncii se calculeaz ca raport ntre PIB (VAB) creat n sectorul teriar i populaia ocupat n acest sector; capital tehnic = capital fix + capital circulant; investiie = cheltuieli fcute cu dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice; investiia de nlocuire = investiia care compenseaz uzura mijloacelor fixe din cursul proceselor de producie anterioare; investiie brut = investiia de nlocuire + investiia net; investiia net = investiie care crete capacitatea de producie; investiia de productivitate = investiie care duce la creterea productivitii; termenul de recuperare a investiiei = durata dup care valoarea investiiei se recupereaz din profitul estimat a se realiza prin darea n funciune a investiiei; profitul actualizat = profitul recalculat inndu-se seama de deprecierea unei ncasri viitoare n raport cu o ncasare actual.

REZUMAT:

72

Evoluia populaiei angajate n servicii poate fi realizat pe ramuri sau sectoare de activitate i pe categorii profesionale. Analiza evoluiei populaiei ocupate pe sectoare ca i pe categorii profesionale evideniaz tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate, ndeosebi dup 1980. Piaa muncii n servicii se caracterizeaz prin existena unei piee primare, constituit din angajri cu statut favorabil, cu posibiliti de carier etc., i a unei piee secundare, cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate. Principalii factori care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a forei de munc n servicii sunt: eterogenitatea tehnic, formele de organizare, concentrarea economic i interesele economice i instituionale. 9.1. Resursele umane Resursele umane reprezint un factor de prim rang n realizarea produciei i n satisfacerea nevoilor de servicii ale consumatorilor. 9.1.1. Rolul serviciilor n ocuparea populaiei Tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate este evideniat, alturi de creterea ponderii serviciilor n crearea PIB (sau PNB) i de datele referitoare la evoluia populaiei ocupate (angajrilor) n activitile teriare. Exist dou moduri de a analiza evoluia populaiei angajate n servicii ntr-un ansamblu dat de organizaii publice sau private, reprezentat de economia naional sau economia unui spaiu de producie specificat. Primul i cel mai rspndit const n analiza evoluiei angajrilor pe ramuri sau sectoare de activitate, iar al doilea se refer la categoriile profesionale. Interpretarea datelor empirice privind evoluia populaiei ocupate pe sectoare de la nceputul secolului nostru pn n prezent relev cteva transformri structurale majore i anume: - n prima jumtate a secolului XX, modificrile de structur ale angajrilor au evoluat n sensul diminurii ponderii sectorului primar care deinea nc de la nceputul secolului mai puin de 50% din totalul populaiei ocupate n majoritatea rilor dezvoltate; - redistribuirea populaiei ocupate s-a fcut n favoarea sectorului secundar pn n anii 1965-1980 (ca urmare a industrializrii moderne) i a sectorului teriar, - micarea de teriarizare a populaiei angajate care exista n cursul primei jumti a sec. XX, dar era nc timid (sectorul teriar deinnd totui ponderi ridicate de 20-40%), s-a accelerat mai ales ncepnd cu anii 60; - anii 80 marcheaz pentru rile dezvoltate preponderena populaiei ocupate n sectorul serviciilor, care n anul 1981 reprezenta pentru aceast categorie de ri 56%, comparativ cu 38% populaia ocupat n industrie i 6% populaia ocupat n agricultura. De asemenea, n rile mediu dezvoltate, ponderea populaiei ocupate n servicii (34%), devansa procentul angajrilor n industrie (21%), dar era mai mic dect cea ocupat n agricultur (45%). n rile cu venit sczut, ponderea populaiei ocupate n servicii (15%) era egal cu cea ocupat n industrie, restul de 70% fiind ocupat n agricultur; - teriarizarea populaiei ocupate s-a amplificat dup anul 1980. Astfel, n perioada 1981-1990 ponderea populaiei ocupate n servicii a crescut mai ales n rile dezvoltate i cele cu nivel mediu de dezvoltare, situndu-se (la nivelul anului 1990) n jurul mediei de 70% n cele dezvoltate i aprox. 45% n cele din urm; - existena n ultimele 2-3 decenii a unei corelaii directe ntre nivelul dezvoltrii economice a unei ri i un anumit tip de structur a populaiei ocupate. Cu ct PNB / locuitor este mai ridicat cu att ponderea populaiei ocupate n sectorul primar este mai mic, iar procentul celei din servicii este mai mare. n rile cele mai dezvoltate procentul populaiei ocupate n agricultur este cuprins ntre 2-9%), iar a celei n servicii ntre 55- 73%. - n categoria rilor dezvoltate exist totui unele diferenieri. Exist astfel un grup de ri cu nivel de teriarizare a angajrilor peste 70% (ponderea populaiei ocupate n servicii era de 73,6% n SUA - n 1994 -, 73,4% n Canada, 71,9% n Marea Britanie n 1993-, 71,8% n Norvegia, 71,6% n Suedia - n 1994, .a). Un numr de ri cum ar fi Danemarca (69,1% - n 1993), Frana (68,8%), Finlanda (65,5%) au un nivel al teriarizrii intermediar ntre primul grup i acela al rilor din Sud (Italia - 59,7%, Spania - 59,2% - n 1993, Grecia - 50,9% - n 1992). De asemenea dou mari ri industrializate Japonia i Germania sunt mai puin teriarizate (59,8% n 1993, respectiv 59,6% n 1994) dar se nscriu totui n tendina general.
73

- n rile foste socialiste din Europa central i de est, datorit politicii economice a vechilor regimuri din rile respective ponderea serviciilor n populaia ocupat este relativ mai redus; - n cadrul sectorului teriar, din punct de vedere al ritmurilor de cretere a populaiei ocupate, pot fi evideniate, n rile dezvoltate, trei tipuri de teriar. Un teriar cu cretere lent, chiar n situaie de stagnare, ceea ce nu exclude restructurrile interne, cum ar fi, de exemplu, comerul. Un teriar cu cretere exploziv: acela al serviciilor comerciale pentru populaie, al serviciilor de sntate i al serviciilor pentru ntreprinderi, n sfrit, un teriar cu creteri regulate, dar mai modeste: acela al serviciilor non-marf (mai puin serviciile de sntate public). Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populaiei angajate n servicii, teriarizarea categoriilor profesionale se refer la evidenierea n fiecare ramur, n fiecare unitate de producie a meseriilor (categoriilor profesionale) care pot fi considerate teriare n msura n care au ca obiect principal operaiuni de transformri materiale viznd producerea bunurilor. Pe de alt parte, acest criteriu permite de a se evidenia existena gulerelor albastre n ramuri ale serviciilor, (comer cu ridicata, transporturi, curtorii etc.) unde ponderea acestora este important. 9.1.2. Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii De la nceputul anilor optzeci, pe fondul transformrii economiilor rilor dezvoltate n economii de servicii, au crescut preocuprile privind adaptarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare i piaa muncii (ce purtau o puternic amprent industrialist la sectorul teriar. Astfel, n viziunea unora din cele mai recente teorii, n esen structura pieei muncii se caracterizeaz prin dualism, distingndu-se o pia primar (funcii cu statut favorabil, cu posibiliti de carier) i o pia secundar cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate. Aceste teorii au fost prelungite pentru domeniul serviciilor susinndu-se c o fraciune major a angajrilor teriare face parte din segmentul secundar al pieei muncii, constituit din angajri cu statut precar, a crui existen i meninere depind de conjunctura general, i al crui numr se umfl sau se reduce, dup fazele ciclului economic. De asemenea, se consider c o important parte a serviciilor marf (comerciale) se comport de o manier deosebit de flexibil n materie de evoluie a salariilor. ntr-o conjunctur general defavorabil, aceast flexibilitate va permite serviciilor respective s-i menin capacitatea de a crea locuri de munc adaptndu-i salariile i modul de gestiune a minii de lucru (folosirea n proporie mai mare a angajrilor cu timp parial). Existena acestei piee secundare este nsoit de aceea a pieei primare cu angajri stabile i un statut profesional nalt. n SUA, tezele despre dualismul serviciilor pun accent pe diferenele privind categoriile socio-profesionale i nivelul veniturilor. Astfel, plecnd de la analize mai ales empirice ele evideniaz multiplicarea aa-numitelor bad jobs (slujbe rele) n domeniul serviciilor. n aceast privin este adevrat c serviciile tradiionale (arhaice) cum ar fi micul comer, serviciile de reparaii sunt mari creatoare de locuri de munc noi. Dar ceea ce conteaz pentru modificarea structurii angajrilor n sectorul teriar este ritmul de cretere al diferitelor ramuri. Ori, din acest punct de vedere ritmurile cele mai mari de cretere se nregistreaz pentru serviciile nobile. Prin urmare, meseriile cele mai dinamice n sectorul serviciilor sunt cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar i din domeniul cercetrii, nvmntului, serviciilor medicale, juridice etc. Paralel, se poate constata meninerea la niveluri relativ constante (ca pondere n totalul angajrilor) a sectoarelor de servicii care ofer slujbe mici cu un nivel de calificare relativ mai sczut (vnztori, osptari, casieri la autoservire, paznici etc.). Dei interesante, ncercnd s surprind principalele particulariti ale angajrilor n servicii (referitoare la calificri, statut, oferta forei de munc, modele de gestiune a minii de lucru) astfel de modele conduc la o simplificare a realitilor economice deosebit de diverse din sectorul serviciilor. Principalii factori care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a forei de munc n domeniul teriar sunt: - eterogenitatea tehnic; - concentrarea economic; - formele de organizare; interesele economice i instituionale. Eterogenitatea tehnic influeneaz asupra necesarului de for de munc, nivelului de calificare a minii de lucru, sistemelor de gestiune etc. Din punct de vedere al echipamentelor tehnice, teriarul conine, la un pol, ramuri (de exemplu: transporturile i telecomunicaiile) n care indicatorul capital / lucrtor este la fel de ridicat ca n ramurile industriale cele mai capitalizate, i la alt pol, activiti care pot fi catalogate ca intensive n for de munc.
74

Acestea din urm, la rndul lor, pot fi mprite n activiti care cer mn de lucru foarte calificat (de consiliere pentru ntreprinderi, sntate, educaie) sau puin calificat (de exemplu: comerul cu amnuntul). Concentrarea economic (exprimat, de exemplu, prin numrul de salariai pe unitate) este, ca i echipamentele tehnice, de o mare diversitate n sectorul serviciilor. Activitile teriare, n medie mai puin concentrate dect activitile industriale, regrupeaz n acelai timp ramuri cu o concentrare puternic (bncile i asigurrile de exemplu) i ramuri cu o concentrare extrem de redus (activiti numite de proximitate, marf sau nemarf). Este de neles c aceasta va influena asupra sistemelor de management i gestiune a resurselor umane n ntreprinderile respective. n materie de forme de organizare, sectorul teriar manifest o eterogenitate mult mai puternic dect industria, regsindu-se reprezentate toate tipurile de organizare: pe funcii, produs, zone geografice, clieni sau utilizatori, procedee sau tipuri de echipamente, proiecte, respectiv ierarhice, funcionale sau mixte. n plus, ntlnim formule specifice cum ar fi n cazul marilor instituii publice (de ex. universiti) sau private (marile cabinete profesionale). Alte formule de organizare caracteristice sunt lanurile voluntare (de ex. lanurile hoteliere) sau sistemele de franiz. Diversitatea formelor de organizare contribuie, desigur, la diversificarea sistemelor de angajare. Sectorul teriar este caracterizat, de asemenea, printr-o varietate de motivaii economice i instituionale. Aceast dimensiune, a eterogenitii este important pentru c angajrile trebuie sa rspund unor motivaii diverse: valorificarea capitalului n cazul ntreprinderilor private, maximizarea venitului i acumularea capitalului individual n cazul ntreprinderilor individuale sau familiale, scopuri benevole foarte diverse n cazul organizaiilor non profit, obiective sociale n cazul instituiilor i organizaiilor publice etc. Fa de modelul industrial al pieei muncii cel teriar are patru caracteristici originale, primele dou fiind vechi i celelalte dou mai noi. Prima din aceste specificiti este ponderea mai mare n cadrul sectorului teriar a angajrilor din servicii publice, caracterizate printr-o mai marc stabilitate dar i o dependen mai mare de deciziile puterilor publice. n opoziie cu angajrile publice sunt cele din sectorul privat independent, caracterizate printr-o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune. Dintre caracteristicile mai noi, prima se refer la feminizarea, teriarului, respectiv ponderea mai mare pe care o dein femeile n acest sector, comparativ cu media pe economie. Ea contribuie, de, altfel, ca o consecin, la expansiunea cererii anumitor; servicii pentru ramuri sau colective. nclinaia ntreprinderilor de servicii pentru recrutrile feminine se explic fie prin aceea c este vorba de funciuni profesionale considerate mai aproape de aptitudinile femeilor (sntate, educaie, comer), fie pentru c o parte a femeilor accept (ntr-un mod mai mult sau mai puin liber) statute mai flexibile cu salarii inferioare.Pieele muncilor teriare sunt, de asemenea, caracterizate prin folosirea ntr-o msur mai mare dect n celelalte sectoare ale muncii cu timp parial i n general a formelor numite flexibile ale muncii. Avnd n vedere aceste caracteristici, specialitii n domeniul serviciilor consider cel mai potrivit pentru activitile de servicii marf (comerciale) un model de gestiune flexibil a forei de munc. Acest model ar cuprinde urmtoarele categorii de angajai: a) specialiti, tehnicieni, ingineri i ali profesioniti de nivel nalt, recrutai n numr tot mai mare pentru a ndeplini funcii cum ar fi: cercetare-dezvoltare, informatic, marketing, comunicaie etc. b) salariai generaliti, att la nivelul (b1) al managerilor, ct i al lui (b2) de angajai relativ polivaleni. Aceste dou componente a i b formeaz nucleul modelului, reprezentat de angajai cu statut relativ favorabil (chiar dac i asupra carierei acestora pot plana diferite ameninri). c) angajri cu timp parial, fr perspectiv real de carier, dar a cror calificare nu este neaprat inferioar. Aceste angajri constituie principala zon de gestiune flexibil (efective, orare, salarii) ale forei de munc interne. Aceast categorie este i cea mai afectat de conjunctura economic, angajaii cu timp parial fiind primii concediai n situaii de recesiune. Aceste aspecte determin ca ntre categoriile ce formeaz nucleul i categoria c) s apar i principala zon de tensiuni. d) angajri pe baz de contracte cu durat determinat. O parte din acestea corespund unei preangajri de salariai permaneni. e) lucrtorii temporari rspund unor nevoi specifice, fiind angajai pentru obiective sau perioade specifice, limitate. Aceast categoric poate cuprinde nivele de calificare foarte diferite. f) fora de munc angajat prin sub-contractare cu ntreprinderi specializate pentru a rspunde unor nevoi permanente (paz, ntreinere, informatic) sau ocazionale (audit, consultan, publicitate). Ultimele dou categorii e) i f) reprezint fora de munc extern a ntreprinderii.
75

9.1.3. Productivitatea muncii n servicii: particulariti, evoluie Productivitatea muncii ca un concept ce exprim nivelul produciei (output) pe unitatea de factor de producie, munc (input) consumat este adaptat mai ales analizei performantelor sistemelor de producie de mas, cu produse standardizate i relativ puin diversificate. Este un concept care se potrivete mai puin produciei de bunuri i servicii foarte diversificate i puin standardizate. n ceea ce privete sectorul teriar, pentru numeroase activiti de servicii exist dificulti n definirea produsului lor real. Astfel, dac anumite activiti teriare ca transporturile i telecomunicaiile se preteaz, chiar dac au anumite dificulti, evalurii produselor lor pe baz de date tehnice standardizate (distane parcurse x tone de mrfuri transportate sau cltori transportai, durata apelurilor x zonele de distan i categoriile de apeluri etc.), pentru multe alte servicii nu este posibil acest lucru. Un exemplu este acela al serviciilor de sntate, unde folosirea de exemplu a indicatorului numr de cazuri (pacieni) tratate ntr-o perioada de timp nu este suficient de relevant, deoarece nu exist cazuri tipice, fiecare caz n parte cernd un volum de munc diferit. De asemenea, n cazul serviciilor bancare sau de asigurri diferitele operaiuni, dosare sau clieni ridic probleme deosebite n ceea ce privete coninutul cantitativ i calitativ al muncii. De aceea, chiar dac s-ar prea c, n sectorul teriar, evalurile bazate pe indicatori tehnici (tranzacii, dosare, polie...) ar fi mai apropiate de semnificaia tradiional a conceptului de productivitate n industrie, realizarea lor practic se poate dovedi imposibil, innd seama att de dificultile de standardizare a produselor, ct i de acelea ale culegerii i nregistrrii informaiilor respective. Pe de alt parte, evaluarea valoric a produciei sau valorii adugate ridic problema gsirii unor indici de deflatare care s in seama de faptul c mrirea preurilor poate fi datorat i sporirii calitii serviciilor, nu numai unei creteri inflaioniste (fictive). Mai mult, pentru serviciile non-marf, valoarea adugat la preuri constante este dat de suma aporturilor factorilor de producie (consumul de capital fix, remunerarea salariailor, impozite), reevaluate la preturi comparabile, ori msurarea produciei prin factorii de producie nseamn, prin definiie, eliminarea variaiei de productivitate. n aceste condiii, analiza performanelor economice reale i n particular a productivitii, presupune, pentru foarte multe activiti de servicii o etap prealabil de convenire asupra unor indicatori de evaluare. Produsul acestor servicii apare astfel ca o construcie social, reunind puncte de vedere diferite. Pornind de la aceste puncte de vedere se poate ajunge la rezultate diferite, chiar divergente despre evoluia productivitii n activitile de servicii. Un loc comun n aceast privin l reprezint teza despre sporurile mici (lente) ale productivitii n servicii. Paradoxul este urmtorul: numeroase servicii au trecut ncepnd cu anii 80 n era informaticii i, dac se face bilanul investiiilor sectorului privat n tehnologii informaionale (informatic i telecomunicaii) se constat c serviciile marf concentreaz 85% din totalul acestor investiii (cifre pentru anul 1985 n SUA). Vastul sector numit FIRE (Finance, Insurance and Real Estate adic Finane, Asigurri i Tranzacii Imobiliare) este n acelai timp lider n materie de investiii informatice i unul din sectoarele unde sporirile de productivitate sunt aparent cele mai slabe. Principalele explicaii avansate pentru a rspunde unor astfel de paradoxuri sunt: insuficienele metodelor statistice pentru msurarea sporurilor de productivitate n aceste activiti. S-au invocat de asemenea utilizarea necorespunztoare a aparaturii, formarea necorespunztoare a personalului, precum i supraechiparea informaional. n funcie de metodele de evaluare folosite se poate ajunge pentru aceste servicii la concluzii diferite privind evoluia productivitii. Astfel, n cazul Franei, Jean Gadrey evideniaz c pentru serviciile bancare, pentru perioada 1978 - 1984, productivitatea pe angajat msurat cu indicatori tehnici ca numr de conturi girate, numr de cecuri tratate etc. a cunoscut o rat de cretere medie anual foarte ridicat (de ordinul a 10% pe an). Dar dac productivitatea este msurat pe baza valorii adugate n preuri constante se constat un regres de aproximativ 3% pe an. Acelai lucru se poate constata pentru serviciile de asigurri i n domeniul serviciilor pentru ntreprinderi (audit contabil, servicii juridice, studii de pia etc.). n concluzie, afirmaiile privind sporurile mai lente ale productivitii, cel puin n serviciile intensiv informaionale, comport o formulare mai nuanat. Acest lucru se impune cu att mai mult cu ct serviciile au pe lng efectele imediate (directe) i rezultate indirecte (pe termen mai lung). Astfel, efectele produciei de servicii se pot evalua, n cele mai multe cazuri la dou nivele.
76

Pe de o parte serviciul se prezint ca un efect imediat al activitii prestatorului A asupra suportului C, n relaie mai mult sau mai puin strns cu utilizatorul B Numeroase exemple ilustreaz produsul direct sau imediat al serviciilor: profesorul pred cursul dup ce l-a pregtit, avocatul studiaz i apr un dosar, consultantul analizeaz o problem i formuleaz recomandrile, medicul formuleaz diagnosticul i recomand tratamentul etc. Pentru aceste produse mai potrivit ar fi folosirea, n locul termenului ambiguu de productivitate, dup opinia lui J. Gadrey, a celui de eficien operaional a muncii prestatorilor. Pe de alt parte, aceste servicii an adesea rezultate indirecte, considerate mai semnificative dect prestaia imediat i posibil, de asemenea, de evaluat: nvmntul are efecte pe termen mediu (succese colare) i pe termen lung (integrarea profesional), serviciile medicale influeneaz starea de sntate i sperana de via, consultana pentru ntreprinderi poate mbunti n proporii diferite rezultatele acestora, avocatul poate ctiga sau pierde un proces, serviciile bancare pot obine randamente financiare variabile pentru plasamentele pe care le gireaz etc. Aceste rezultate depind, mai mult dect serviciul imediat att de efortul prestatorului ct i de caracteristicile utilizatorului (B) i capacitatea sa de a beneficia de serviciul imediat ca i de variabilele mediului extern: mediul cultural i profesional pentru serviciile de nvmnt, mediul sanitar i social pentru serviciile medicale, mediul economic i financiar pentru serviciile bancare i de consultan pentru ntreprinderi. n ceea ce privete productivitatea prestatorilor n obinerea acestor rezultate o putem denumi mai degrab (dup opinia lui J. Gadrey) prin termenul de eficacitate. Complexitatea efectelor activitilor de servicii ne conduce la definirea produsului serviciilor, mai degrab ca o ofert global, integrnd servicii diverse. Astfel, astzi se vnd: servicii complexe de sntate i prevenire a mbolnvirilor, polie multirisc, servicii bancare i de consultan n afaceri, contracte globale de ntreinere. Mai mult dect att paradoxal, pentru unele servicii rezultatul principal al activitii este meninerea strii de fapt, adic anumite evenimente s nu se produc: un fel de antiproducie ca n cazul serviciilor de prevenire a mbolnvirilor sau de protejare a mediului. Un alt aspect important al produciei i productivitii activitilor de servicii este mbinarea preocuprilor privind industrializarea serviciilor i sporurile de productivitate cu cele avnd ca obiectiv calitatea serviciilor i satisfacia consumatorilor. O ilustrare a acestor aspecte este reprezentat de productivitatea comercial. Astfel, datele privind vnzrile pe lucrtor n diferite ri sau regiuni nu evideniaz diferene calitative ale serviciilor comerciale cum ar fi: posibilitile de alegere oferite consumatorilor (numrul de sortimente n magazin poate varia de la 50% la 100% pentru un volum identic de vnzri), orarul de funcionare, amabilitatea vnztorilor etc. n aceste condiii, n rile dezvoltate i mai ales n SUA, dup o perioad n care marea distribuie bazat pe o strategie de preturi reduse (discount), self-service i o gam redus de produse a cucerit aproape 80% din piaa alimentar se constat o cotitur (sub efectul concurenei i exigenelor consumatorilor i cu ajutorul noilor tehnologii), spre servicii personalizate i diversitate de alegere. Astfel, coexist pe de o parte un pol de discount i competiie prin pre, prin minimizarea serviciilor oferite consumatorilor alturi de un pol, n expansiune rapid, de competiie prin servicii. Acelai fenomen poate fi regsit i n alte activiti de servicii cum ar fi de exemplu bncile sau asigurrile, domenii n care se pot distinge patru faze de transformare (n rile dezvoltate): 1) servicii tradiionale, preindustriale (anii 50) cu servicii bazate pe relaii personalizate i suporturi tehnice rudimentare; 2) quasi-industrializarea (anii 60-70) caracterizate prin produse - servicii de mas i standardizate, pe baz de sisteme tehnice greoaie i centralizate. Este etapa preocuprilor pentru sporuri de productivitate, economii de scal, clientela fiind pasiv i puin segmentat; 3) meninerea produselor - servicii cu accentuarea funciilor comerciale i de marketing, cu scopul de a veni n ntmpinarea clientelei, ntr-un mediu din ce n ce mai concurenial (anii 80); 4) cutarea prioritar a serviciilor complexe, individualizate destinate unor clieni exigeni i activi (anii 90). Aceast etap care abia a nceput este caracterizat de automatizarea prii simple a serviciilor i trecerea de la standardizarea prestaiilor la: a sftui, a oferi soluii, a ncerca reducerea incertitudinilor. n aceste condiii se poale concluziona c n domeniul serviciilor coexist cutrile de industrializare i cretere a productivitii cu tendina de personalizare i diversificarea serviciilor care vine oarecum n contradicie cu aceste cutri.

77

9.2. Resursele materiale Alturi de resursele umane i financiare, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joac, mai ales n ultima perioad, un rol din ce mai important n dezvoltarea serviciilor. 9.2.1. Coninutul i rolul capitalului tehnic n dezvoltarea serviciilor Capitalul tehnic i n sectorul serviciilor este formal din capital fix i capital circulant. Capitulul fix este constituit din bunuri (cldiri, echipamente etc.) care servesc mai multor procese de producie, n timp ce capitalul circulant este format din materii prime, energic, bani etc., care se consum n cursul unui singur ciclu de producie. Avnd n vedere marea eterogenitate a sferei serviciilor i volumul i complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite. Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile dup cum procesul lor de producie necesit mai ales personal sau mai ales echipament; diferene din acest punct de vedere pot apare chiar i pentru acelai tip de servicii: un psihiatru nu are deloc nevoie de echipament, spre deosebire de un medic-dentist. Serviciile pe baz de personal se deosebesc n funcie de gradul de specializare pe care l solicit, n timp ce serviciile pe baz de echipament pot fi mai mult sau mai puin automatizate. ntre sectoarele serviciilor care necesit echipamente foarte specifice i de valoare ridicat se numr; transporturile, telecomunicaiile, sectorul bancar, comerul .a. O caracteristic a echipamentelor tehnice, mai ales n sectoare ale serviciilor cum sunt: comerul, turismul, sectorul bancar .a. este ponderea mare a cldirilor care au nu numai rolul de a adposti mainile, utilajele etc. (ca de exemplu, n industrie), ci i de a crea ambiana necesar primirii i servirii clienilor. Astfel, suporturile materiale din sectorul serviciilor trebuie s rspund simultan urmtoarelor cerine principate: de funcionalitate, ergonomice, informaionale, promoionale i estetice. n evoluia bazei materiale care asigur realizarea serviciilor pentru populaie pot fi identificate cteva tendine mai importante: creterea mai rapid a suprafeei comerciale a unitilor comparativ cu numrul unitilor, ceea ce se concretizeaz n creterea suprafeei medii a unei uniti. Cu toate acestea, concentrarea activitii n uniti de mari dimensiuni cunoate n domeniul prestrilor de servicii anumite limite obiective, determinate de necesitatea amplasrii unitilor n proximitatea consumatorilor; creterea mai rapid a numrului de uniti i suprafeei comerciale comparativ cu creterea populaiei reflect mbuntirea indicatorilor care exprim eficiena social a bazei materiale a activitilor de servicii. Astfel de indicatori se refer, de exemplu, la: reducerea numrului locuitorilor ce revin la o unitate de prestri servicii; creterea suprafeei comerciale la 1000 de locuitori etc. De asemenea, n ultimele decenii, progresul tehnic a nceput s ptrund din ce n ce mai mult i n sectorul serviciilor, mai ales prin intermediul informaticii. Obiectivele urmrite prin informatizarea activitilor de servicii sunt att sporurile de productivitate, ct i modernizarea i creterea calitii serviciilor. Cu toate acestea, enormele investiii pe care ntreprinderile le-au fcut pentru a-i crete eficiena, n particular investiiile n informatic, nu au avut n toate cazurile efectele scontate n materie de productivitate. Printre explicaiile date acestor situaii, amintim: rapida succesiune a inovaiilor i gradul foarte mare de rennoire a echipamentelor i programelor; neadaptarea investiiilor la nevoi; numeroase studii au artat, ntr-adevr, amploarea sub-utilizrii capacitilor materialelor informatice instalate; dificultatea i lungimea procesului de nvare care trebuie parcurs pentru a stpni tehnologiile informatice. Legat de aceasta trebuie subliniat c nu este vorba numai simplu de a informatiza un serviciu sau activitate, dar i de a regndi modurile de producie i organizare a unei activiti, innd seama de potenele informaticii. 9.2.2. Investiiile i eficiena lor n situaia n care ntreprinderea vrea s-i menin sau s-i creasc producia, ea trebuie s-i rennoiasc sau s-i dezvolte capitalul tehnic, adic s procedeze la investiii. Dac aceast definiie este n general admis pe plan teoretic, n practic sunt utilizate numeroase alte interpretri ale conceptului de investiie.
78

Astfel, termenul de investiie este folosit i cu sensul de plasament, respectiv cumprarea de valori mobiliare (aciuni, obligaiuni etc.) sau imobiliare (terenuri, imobile .a.). Plasamentul poate deveni investiie (n sens restrns) dac se constituie ca un element de creare sau dezvoltare a bazei tehnicomateriale a unei ntreprinderi. De asemenea, se poate considera c orice achiziionare de bunuri necesare funcionrii ntreprinderii este o investiie. n sens restrns, ns investiia se refer numai la cheltuielile fcute dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice (capitalului fix). Mai departe, investiiile pot fi brute sau nete. Investiia brut este reprezentat de totalul investiiei. Ea cuprinde investiiile noi, care cresc capacitatea de producie i investiiile de nlocuire care compenseaz uzura mijloacelor de producie din cursul proceselor de producie anterioare (i care corespunde, din punct de vedere contabil, amortizrii). Investiia net = Investiia brut - Investiia de nlocuire n practic, distincia nu este ntotdeauna uor de fcut, adeseori investiia de nlocuire realizndu-se cu echipamente noi, mai modeme, care integreaz progresul tehnic. n plus fa de cele prezentate trebuie remarcat c o parte din ce n ce mai mare a investiiilor ntreprinderilor nu mai ia forma investiiilor materiale (n imobile, echipamente, instrumente, material rulant) ci forma investiiilor ne-materiale. Este vorba n principal de cheltuieli n materie de strategii, organizare, cercetare-dezvoltare, formare de personal, informatic, logistic... Dei investiiile nemateriale au toate caracteristicile investiiilor, respectiv fluxul de cheltuieli trebuie finanat, recuperarea se face, progresiv etc., investiiile nemateriale nu sunt considerate ca atare n practicile contabile sau statistice uzuale. Astfel, aceste investiii sunt tratate n totalitate (sau n majoritate) ca cheltuieli curente (auto-investiiile, adic cele rezultate din activitatea proprie a ntreprinderii) sau ca i consumuri intermediare, cnd sunt rezultat al cumprrilor din exterior. Problema este c fiind vorba de cheltuieli, mai mult sau mai puin asimilate cheltuielilor generale, obsesia este de a le reduce. De fiecare dat, cnd se pune problema de a face economii, exist tendina de a sacrifica o anumit parte din aceste cheltuieli. Aceast optic se cere fundamental schimbat (i chiar s-a schimbat n rile dezvoltate) mai ales n ceea ce privete activitile de cercetare-dezvoltare (C-D) i activitile de formare a personalului. n privina activitilor de C-D, numeroase ntreprinderi au devenit contiente de caracterul strategic al acestor cheltuieli din ce n ce mai recunoscute ca cheltuieli de investiii, condiionnd capacitatea competitiv a ntreprinderii. Argumente asemntoare pot fi aduse pentru activitile de formare, tiut fiind accentul pus, mai ales n sectorul serviciilor, pe resursele umane. n ultimele decenii, n condiiile unei concurene din ce n ce mai puternice, ntreprinderile de servicii investesc din ce n ce mai mult n echipamente i tehnologii noi, mai ales n domeniul informatic, n primul rnd din necesitatea de a supravieui pe pia. Dar motivaia acestor investiii este mult mai complex, investiiile putnd fi clasificate, din acest punct de vedere, n trei categorii: cele care permit o reducere a costurilor sau cele legate de nnoirea produciei, investiii privind infrastructurile i investiii de ordin strategic. Investiiile care permit reducerea costurilor i cele legate de nnoirea produciei sunt cele care vizeaz nlocuirea muncii oamenilor de ctre maini, permind n felul acesta reducerea personalului i a cheltuielilor aferente, dar i ridicarea calitii serviciilor. Astfel, tehnologiile informatice au nlocuit operaiunile repetitive n gestionarea produselor n restaurantele cu servire rapid (fast-food), n telecomunicaii, n prelucrarea datelor contabile, n operaiuni bancare, n gestionarea hotelurilor, n lucrrile de secretariat etc. Acest fenomen trebuie bineneles s continue pe msur ce aplicaiile tehnologice progreseaz i se difuzeaz n ntreprinderi. Investiiile n infrastructur sunt cheltuieli necesare pentru a oferi prestri de servicii competitive, respectiv pentru a supravieui n condiiile concurenei. Astfel de investiii se refer la cheltuielile pentru dezvoltarea i modernizarea reelelor de telecomunicaii, de transporturi, spitale, coli etc. Ele au ca efect economisirea cheltuielilor, dar mai ales creterea calitii serviciilor oferite clienilor. Investiiile de ordin strategic pot viza dou obiective: modificarea (n sensul creterii) poziiei ntreprinderii pe pia sau meninerea cotei de pia a ntreprinderii (supravieuirea pe pia). n legtur cu aceste obiective, aceste investiii se mpart n dou categorii: investiii care permit ntreprinderii s demareze o activitate total nou i investiii care servesc pentru a mbunti calitatea prestaiilor (de exemplu, introducerea i extinderea crilor de plat n domeniul serviciilor bancare). Decizia de a investi privete factorii de producie pe termen lung, ea angajeaz viitorul ntreprinderii, de aceea investiia cere mai mult ca orice act de decizie utilizarea de metode raionale pentru a diminua
79

riscul. Astfel decizia de a investi depinde de un numr mare de factori, care pot fi grupai n trei categorii: nevoia de a investi, posibilitatea de a investi i posibilitatea de a prevedea. Nevoia de a investi depinde n practic, n principal de dou elemente, evaluarea cererii i politica concurenilor. Necesitatea de a investi provine mai nti de la constatarea c, echipamentele existente nu sunt suficiente pentru a satisface cererea actual i previzionat. Nevoia de a investi provine n al doilea rnd din comportamentul ntreprinderilor concurente. Sunt situaii n care ntreprinderea este nevoit de a investi, chiar dac cererea rmne staionar, deoarece alte ntreprinderi investesc pentru a-i scdea costurile de producie i a atrage clienii. Dintre cei doi factori care nasc i ntrein nevoia de a investi, primul se consider c este de ordin cantitativ i determin mai ales investiiile numite de capacitate, iar al doilea este de ordin calitativ i determin investiiile de productivitate. Aceast distincie este mai mult teoretic dect real, pentru c aproape ntotdeauna, cu ocazia creterii capacitii, ntreprinztorii mbuntesc i productivitatea. Posibilitatea de a investi este o condiie obligatorie, orict de mare ar fi nevoia de a investi. Din acest punct de vedere, comportamentul investitorilor depinde de situaia n care se afl i anume: a) Cea mai favorabil situaie este aceea n care investitorul dispune de capitalul necesar investiiei. Este vorba nu numai de fondurile necesare propriu-zis investiiei ci i de nevoile viitoare de lichiditi complementare investiiei dac este realizat. b) Creditul este a doua posibilitate de a obine capital pentru ntreprinztorii care investesc. Este mai puin avantajoas pentru c mprumuturile sunt purttoare de dobnzi. Posibilitatea de a prevedea efectele economice, rezultatele aciunii de a investi influeneaz, de asemenea, comportamentul ntreprinztorilor n materie de investiii. Aceasta depinde, la rndul ei, de: natura serviciilor (pentru unele servicii cererea, oferta i rezultatele economice ale viitoarei producii sunt mai uor de previzionat, iar pentru altele previziunea este mult mai dificil de realizat); dimensiunile ntreprinderii (firmele mari au n acest sens posibiliti mai largi); organizarea ntreprinderii (aceasta poate fi mai mult sau mai puin orientat spre previziune, avnd sau nu un compartiment specializat n acest scop). Pentru un proiect de investiie sunt posibile mai multe variante care pot fi adoptate, din care trebuie aleas varianta cea mai avantajoas. Pentru fiecare proiect de investiie trebuie reinui mai muli parametri, ntre care: durata de funcionare (utilizare) - care nu este neaprat identic cu durata de via fizic; veniturile (ncasrile) sperate (estimate) n cursul perioadei de utilizare; costurile care cuprind suma investiiei i costurile de utilizare a investiiei (cu mna de lucru, materiile prime, ntreinere etc.). Odat stabilite variantele de investiii din punct de vedere al ncasrilor i costurilor, alegerea ntre aceste variante se face n funcie de o serie de criterii, dintre care cele mai folosite sunt: a) Durata (termenul) de recuperare. Este perioada n care ntreprinztorul i recupereaz volumul iniial al investiiei. Aceasta se realizeaz pe seama profiturilor ce urmeaz a fi realizate.

Tr =

I Panual

unde:

Tr = termenul de recuperare I = volumul iniial al investiiei Panual = profitul anual estimat a se realiza prin punerea n funciune a investiiei. b) Profitul actualizat

Pa = I +

P1 P2 Pn unde: + + ... + 2 1 + a (1 + a ) (1 + a )n

I = volumul investiiei P1n = profitul n anul 1...n a = taxa de actualizare; aceasta exprim taxa de depreciere a unei ncasri viitoare n raport cu o ncasare actual. Mrimea ei depinde att de rata inflaiei ct i de rata dobnzii. Alegerea perioadei de actualizare este de asemenea foarte important pentru c cu ct se ndeprteaz de origine, previziunea este mai puin bun. c) Taxa de rentabilitate minim. Se calculeaz dup formula:
80

P r = 100 unde: I
r = taxa de rentabilitate P = profitul estimat I = volumul investiiei Exigena unei taxe de rentabilitate minime este unul din criteriile adesea folosite n practic. n cazul investiiilor pentru construirea de noi uniti, n calculul volumului iniial al investiiei trebuie s se estimeze pe de o parte cheltuielile pentru realizarea noii construcii, iar pe de alt parte cheltuielile pentru dotarea acesteia cu utilaje, mobilier, instalaii, calculatoare etc. Cheltuielile pentru realizarea noilor construcii depind de: costul terenului (care poate fi cumprat sau nchiriat), costul infrastructurii (canalizare, racordare la reeaua electric, (telefonic etc.), mrimea unitilor i costul/m2 (investiia specific). n ceea ce privete dimensionarea unitilor de prestri de servicii pentru populaie, un calcul estimativ al mrimii noii uniti trebuie s ia n considerare cifra de afaceri posibil de realizat i randamentul scontat pe 1 m2, astfel:

S=

C.A. unde: r

S = suprafaa noii uniti C.A. = cifra de afaceri posibil de realizat r == randamentul (cifra de afaceri) pe 1 m2. La rndul ei, cifra de afaceri posibil de realizat este influenat de o multitudine de factori: numrul populaiei, respectiv numrul locuitorilor sau numrul gospodriilor din zona unde urmeaz, a fi localizat unitatea respectiv, precum i structura populaiei pe vrst, sex, categorii socioprofesionale etc.; populaia atras din afara localitii unde urmeaz a fi amplasat unitatea; puterea de cumprare a populaiei care influeneaz volumul i structura cererii de servicii; frecvena cererii (curent, periodic sau rar) i distanele pe care populaia este dispus s le parcurg pentru procurarea anumitor categorii de servicii; concurena i cota de pia care este posibil s revin unitii respective. Cheltuielile pentru dotare depind de specificul unitilor care presupun un necesar de echipamente difereniat n funcie de particularitile ramurii respective de servicii (hoteliere, alimentaie public, frizeriecoafur, service etc.) de performanele tehnice i estetice ale acestor echipamente .a. Bineneles, n alegerea variantei de investiii, un rol important l joac restriciile financiare, respectiv capitalul de care dispune investitorul. TESTE DE AUTOEVALUARE Rspundei succint la urmtoarele ntrebri: 1. Ce modificri s-au produs n evoluia populaiei ocupate pe ramuri sau sectoare de activitate i pe categorii profesionale? 2. Prin ce se caracterizeaz: a. piaa primar a mncii n servicii b. piaa secundar a muncii n servicii 3. Cum pot fi clasificate serviciile din punct de vedere al gradului de competitivitate a diferitelor categorii profesionale n cadrul economiei globale? 4. Care sunt principalii factori care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a forei de munc n servicii? 5. n ce const modelul de gestiune flexibila angajrilor n servicii? 6. Care sunt dificutile legate de msurarea productivitii muncii n servicii? 7. n ce const productivitatea indirect a serviciilor? 8. Ce caracteristici reprezint capitalul tehnic n servicii? 9. De cte feluri sunt investiiile n servicii? 10. Cum se poate determina necesarul de investiii n servicii?

81

10. EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR


10.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor 10.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei 10.3. Relaii ntre calitate i eficien n activitile de servicii OBIECTIVELE CAPITOLULUI Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S explicai n ce const eficiena tehnic, de alocare, economic i social n domeniul serviciilor; S evideniai diferitele tipuri de efecte ale activitilor de servicii; S prezentai criteriile de evaluare i indicatorii de exprimare a eficienei economice i sociale n servicii; S reliefai cile de cretere a eficienei activitilor de servicii; S explicai n ce const specificu abordrii calitii serviciilor i conceptul de calitate total; S prezentai metodele de msurare i control a calitii depe pozii consumatorului; S evideniai cile de mbuntire a calitii serviciilor; S explicai relaiile ntre calitatei eficien n activitile de servicii. CUVINTE CHEIE eficiena = expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea lui, sau invers, reaportul ntre efort i efect; eficien tehnic = calitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output. Este echivalent cu productivitatea parial ( a unui factor de producie) sau total (a tuturor factorilor de producie); eficien de alocare = mixul (combinaia) factorilor de producie pentru a produce un nivel de output; efecte directe = efecte asociate fiecrui factor de producie utilizat; efecte indirecte (multiplicatoare) = impulsuri date altr ramuri sau sectoare ale economiei; efecte mediate = rezultate care depind de implicarea utilizatorilor (beneficiarilor); efecte economice = rezultate pentru ntreprindere, ramuri, sectoare i ntreaga economie; rentabilitatea = capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit; rezultatul brut al exerciiului = diferena dintre venituri i cheltuieli (poate fi profit sau pierdere); rata rentabilitii comerciale = raportul procentual ntre rezultatul exerciiului i cifra de afaceri sau producia exerciiului; rata rentabilitii economice= raportul procentual ntre rezultatul exerciiului i activele totale; rata rentabilitii financiare = raportul procentual ntre rezultatul exerciiului i capitalurile proprii sau capitalurile permanente; nivelul relativ al costurilor = cheltuielile la 100 sau la 1000 lei cifr de afaceri; numrul de rotaii ale capitalului = raport ntre cifra de afaceri realizat ntr-o anumit perioad de timp i capitalul utilizat n perioada respectiv; viteza de rotaie a capitalului = raportul ntre numrul de zile al perioadei i numrul de rotaii; rata autonomiei financiare = raport ntre capitalul propriu i capitalul total al ntreprinderii; rata solvabilitii generale = raport ntre activele totale ale ntreprinderii i obligaiile exigibile + creditele de rambursat; fondul de rulment permanent = diferena ntre capitalurile permanente i activele imobilizate sau ca diferen ntre activele circulante i datoriile pe termen scurt; calitatea serviciului = diferena ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori.

10.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor n accepiunea sa cea mai general, eficiena este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea lui, sau invers, raportul ntre efort i efect. Astfel, eficien nseamn gestionarea raional a materiilor prime, combustibilului i energici, a forei de munc, a capitalului etc., cu scopul sporirii (maximizrii) produciei, n cazul nostru, de servicii. Eficiena surprinde i alte aspecte cum ar fi: oportunitatea i eficiena investiiilor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor, msura n care serviciile corespund necesitilor beneficiarilor, msura n care pot fi
82

procurate i utilizate cu maximum de randament etc. Eficiena economic agregat (total) are dou componente: eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena tehnic se refer la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s fie realizat cu o cantitate optim de factori de producie. Eficiena tehnic poate fi calculat ca nivelul outputului pe unitate de input (de exemplu, munc) sau inputuri (de exemplu, munc i capital). Definit astfel, eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de productivitate parial, a unui factor de producie (de exemplu munc) sau total, a tuturor factorilor de producie. Eficiena de alocare se refer la mixul (combinaia) inputurilor (factorilor de producie). Combinaia optim a factorilor de producie este determinat de preurile lor relative, care reflect raritatea lor relativ, scopul fiind minimizarea costurilor de producie. Astfel, date fiind preurile factorilor de producie n diferite ri, eficiena de alocare cere s se aleag tehnologia de producie n funcie de abundena (sau insuficiena) diferitelor tipuri de factori de producie, (n primul rnd, munca i capitalul). Este motivaia pentru care rile n dezvoltare folosesc mai ales tehnici de producie intensive n for de munc (mai ieftin), iar rile dezvoltate le utilizeaz cu precdere pe cele intensive n capital. De exemplu, larga rspndire a comerului stradal poate fi compatibil cu eficiena economic n rile n dezvoltare, deoarece reprezint un mod mai puin costisitor de comer, dect supermagazinele sau magazinele universale. La nivel macroeconomic, eficiena este condiionat de alocarea optim a resurselor ntre consum i investiii, influenat la rndul ei de politicile economice de stimulare a economiilor i investiiilor. Instrumentele de politic economic, cum ar fi cele legate de nivelul dobnzilor, al impozitelor etc. pot influena alocarea resurselor, i deci eficiena economic. La fel, politica de liberalizare este un instrument de cretere a eficienei economice n cele mai multe situaii. Astfel, liberalizarea nseamn renunarea la bariere de intrare pe pia pentru furnizori noi, competitivi. Rezultatul este creterea concurenei, ctignd cei care sunt capabili s ofere servicii mai bune i forndu-i pe cei ineficieni s ias de pe pia. Circumscris coordonatelor generale ale eficienei, valabile pentru toate sectoarele economiei, eficiena n domeniul serviciilor prezint unele determinri particulare. n primul rnd, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficienei ca raport ntre mijloacele consumate i rezultatele obinute, dac n privina mijloacelor exist identitate cu celelalte ramuri i sectoare ale economici, fiind vorba de consumuri de factori de producie, n cazul rezultatelor se ntlnesc forme de exprimare specifice, dependente de natura activitii, de rolul economico-social al serviciilor. Astfel, n domenii cum sunt nvmntul, ocrotirea sntii, cultur i art etc. unde efectele obinute sunt mai dificil de cuantificat i pe termen lung, eficiena se exprim mai ales prin raionalizarea consumurilor de factori de producie, respectiv a cheltuielilor pentru pregtirea unui elev, student, ngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai ales dac sunt finanate de la bugetul statului, eficiena economic nu vizeaz neaprat obinerea de profit, ci se limiteaz la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a obine maximum de rezultate posibile. De asemenea, eficiena serviciilor evideniaz prezena unor efecte directe - asociate fiecrui factor de producie utilizat, deoarece componente a activitii i efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri i sectoare ale economiei, dezvoltrii societii n ansamblul su, n mod deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercetrii tiinifice, comerului etc. Efectele indirecte ale serviciilor se refer i la rezultate care influeneaz (pozitiv sau negativ) activitatea altor uniti i sectoare economice. Acesta este unul din motivele pentru care unii specialiti propun nlocuirea termenului de productivitate cu cel de servicitate ca ansamblul efectelor induse n urma efecturii unei activiti asupra altor activiti prezente sau viitoare. La fel, pentru multe sectoare ale serviciilor aa cum s-a mai menionat, efectele sunt mediate prin intermediul utilizatorilor, fiind determinate ntr-o msur esenial de contribuia i implicarea acestora (cazul serviciilor de nvmnt, sntate etc.). Pe de alt parte, eficiena serviciilor se apreciaz att n raport cu efectele economice, concretizate n rezultatele economice ale ntreprinderilor i prin nsumare ale ntregii economii, ct i cu cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor i concretizate n gradul de satisfacere al trebuinelor pe care l asigur, nivelul calitativ al serviciilor etc. Cele dou laturi ale eficienei (economic i social) se completeaz, n cele mai multe cazuri, ele presupunndu-se i condiionndu-se reciproc. Aa de exemplu, utilizarea complet a capacitilor de servire, diversificarea gamei serviciilor, executarea lor ntr-un timp ct mai scurt etc. determin o cretere a rezultatelor economice, dar i o mbuntire a nivelului servirii consumatorilor.
83

10.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei Cu toat complexitatea i dificultile legate de evaluarea eficienei n sectorul serviciilor, toate deciziile n legtur cu viitorul, ncepnd de la nivelul firmei i mergnd pn la nivelul economiei naionale sunt fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor obinute, att din punct de vedere economic ct i social. n acest sens, principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: a) rentabilitatea b) nivelul costurilor c) eficiena utilizrii factorilor de producie d) eficiena investiiilor e) eficiena social a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprim sintetic eficiena economic n sectorul serviciilor. Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net. Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui i relativi. Nivelul absolut al profitului, ca expresie general, reprezint diferena dintre veniturile totale i costurile totale. Calculul profitului prezint anumite particulariti dup cum este vorba de activiti de producie, de comer, alimentaie public, turism etc. Pentru activitile de producie, nivelul profitului se calculeaz ca diferen ntre preul de producie (fr TVA) i costurile de producie. n comer, profitul se calculeaz ca diferen ntre adaosul comercial (marja brut a comerului) i cheltuielile comerciale; n activitatea de alimentaie public ca diferen ntre veniturile constituite din adaosul comercial i adaosul de alimentaie public i cheltuieli; n turism ca diferen ntre ncasri i cheltuielile efectuate de unitile turistice. Indicatorii relativi sunt mai expresivi i se refer la rata rentabilitii care poate fi: comercial, economic i financiar. Rata rentabilitii comerciale (Rc) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE), profit sau pierdere, dup ce s-a sczut impozitul pe profit (bineneles n cazul obinerii de profit) i cifra de afaceri (CA) sau producia exerciiului (Q). Astfel, R c =

RE RE 100 sau R c = 100 Q CA RE 100 At


RE 100 Kp

Rata rentabilitii economice (Re) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i activele totale (At).

Re =

Rata rentabilitii financiare (Rf) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (Kp).

Rf =

RE 100 K

sau

Rf =

b) Nivelul costurilor se exprim, de asemenea, cu indicatori absolui i relativi. Nivelul absolut se refer la suma total a cheltuielilor, ce cuprinde att cheltuieli directe (care se pot regsi i repartiza direct pe produse, activiti sau subuniti), ct i indirecte (cu amortizarea, administrativgospodreti, generale ale ntreprinderii etc.). De asemenea, o importan deosebit din punct de vedere al analizei economice prezint gruparea cheltuielilor n fixe sau convenional-constante (n special cu echipamentele) i variabile (care depind de evoluia activitii economice). Nivelul relativ al costurilor (n) exprim cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri, evideniind astfel consumul de resurse n raport cu rezultatele economice obinute.

n=

ch 100
CA

Existena n structura cheltuielilor a celor fixe determin ca sporirea cifrei de afaceri s se constituie ntr-o cale important de reducere a nivelului relativ al costurilor, n condiiile n care creterea cheltuielilor totale este inferioar creterii cifrei de afaceri. c) Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul produciei pe unitatea de factor (sau factori) de producie consumat (consumai), evideniind, aa cum s-a mai menionat, productivitatea parial
84

sau total a factorilor de producie. Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producie ( W ), precum i productivitatea marginal a acestora (Wm). Astfel,

W=
unde: Q = producia X = consumul de factori de producie

Q X

Wm =
unde:

dQ dX

dQ = modificarea produciei dX = modificarea consumului de factori de producie. Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i cu ajutorul indicatorilor: profitul realizat n medie de un salariat, la 1000 lei capital fix, la 1000 lei cheltuieli etc. n ceea ce privete utilizarea capitalului fix (a bazei tehnico-materiale) se folosesc, de asemenea, unii indicatori specifici, cum ar fi: coeficientul de utilizare a capacitii ca raport ntre capacitatea efectiv folosit i capacitatea teoretic; ncasrile (cifra de afaceri) pe 1 m2 suprafa de producie sau comercial .a. Cei mai muli indicatori se refer, avnd n vedere importana capitalului ca factor de producie, la eficiena utilizrii acestuia. Dintre indicatorii folosii n acest sens amintim: - numrul de rotaii al capitalului ca raport ntre cifra de afaceri realizat ntr-o perioad de timp i capitalul utilizat n perioada respectiv; Cu ct numrul de rotaii ale capitalului este mai mare, cu att activitatea ntreprinderii este mai eficient. - rata autonomiei financiare ca raport ntre capitalul propriu i capitalul total al ntreprinderii; cu ct este mai apropiat de 1 situaia este mai favorabil pentru ntreprindere, deoarece capitalurile mprumutate sunt purttoare de dobnzi; - rata solvabilitii generale se calculeaz ca raport ntre activele totale ale ntreprinderii i obligaiile exigibile + creditele de rambursat ntr-o anumit perioad de timp. Dac rata este superioar lui 1, ntreprinderea este solvabil, n caz de lichidare ea i va putea plti datoriile. - fondul de rulment permanent (Fr) se calculeaz ca diferena ntre capitalurile permanente i activul imobilizat sau ca diferen ntre: activul circulant i datoriile pe termen scurt. Calculul fondului de rulment permite cunoaterea msurii n care capitalurile permanente sunt suficiente pentru a finana imobilizrile, sau dac activul circulant permite de a face fa datoriilor pe termen scurt. Concluzii importante privind eficiena (sau ineficiena) utilizrii capitalului pot fi desprinse i din calculul altor indicatori cum ar fi: rata curent a lichiditii (active curente / obligaii curente), rata rapid a lichiditii (active curente - stocuri / obligaii curente), rata de recuperare a creditelor (facturi emise i nencasate / vnzri) etc. d) Eficiena investiiilor e) Eficiena social este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi. Majoritatea modelelor propuse n acest scop se refer la msurarea calitii serviciilor, respectiv a reducerii diferenei dintre nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de consumatori. O ncercare remarcabil n acest sens o reprezint modelul elaborat de economistul american L. S. Simon care definete nivelul serviciului (Y) ca:

Y = yi f i
i =1

unde: yi = nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i, fi = ponderi care exprim important relativ a criteriului i n diferite situaii specifice. L. S. Simon propune cinci criterii pentru a msura nivelul de satisfacie al clientului i anume: 1) gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se acord din cauz c nu au fost avute n vedere de furnizorul serviciului, dei clientul se atepta s i se ofere);
85

2) gradul de precizie n definirea coninutului serviciului (numrul mediu al rundelor de discuii ntre furnizorul i beneficiarul serviciilor pn se ajunge la un acord n privina definirii coninutului serviciului); 3) gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaz ca procesul al tuturor cererilor clienilor de servicii care nu pot fi satisfcute din lips de specialiti sau a bazei materiale necesare); 4) gradul de flexibilitate (promptitudinea) cu care se rspunde la situaii de urgen (se evalueaz prin timpul mediu de la primirea cererii clientului pn cnd serviciul respectiv a fost oferit); 5) gradul de eficien n rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculeaz ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit iniial). Importana acestui model const n faptul c reuete o evaluare cantitativ a nivelului serviciului raportat la necesitile i ateptrile clientului, n acelai timp, modelul propus are i anumite limite care se refer la faptul c elementele (criteriile) luate n considerare nu sunt exhaustive i nu se ofer nici o garanie c ele sunt independente unele de altele, fapt care este de mare importan n elaborarea modelelor matematice. Aspecte pariale ale eficienei sociale a serviciilor pentru populaie, pe ansamblu sau pe anumite ramuri ale acestora (comer, nvmnt, sntate, cultur, transport etc.) mai pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi: - numrul de uniti (comerciale, de nvmnt, sntate, biblioteci, muzee, teatre etc.) la 1000 de locuitori; - numr de locuitori ce revin la un pat de spital i la un medic; - numr de studeni la 100.000 de locuitori; - timpul necesar pentru efectuarea cumprturilor, timpul cheltuit de populaie pentru transport etc. Referitor la cile de cretere a eficienei economice n sectorul serviciilor acestea au n vedere doua direcii principale i anume: 1) creterea, dac este posibil, maximizarea veniturilor, 2) raionalizarea (ceea ce nu presupune neaprat minimizarea) cheltuielilor. La rndul ei, creterea veniturilor poate fi realizat n principal prin: - creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate de servicii, mai ales prin creterea cantitativ a produciei (a numrului de clieni, a cantitii mrfurilor transportate, a numrului de operaiuni efectuate etc.). Creterea tarifelor poate fi o surs de sporire a veniturilor dac este motivat prin creterea calitii serviciilor. De asemenea, creterea tarifelor poate s conduc (datorit elasticitii cererii de servicii) la reducerea numrului de cumprtori i implicit a ncasrilor. Creterea ncasrilor, a veniturilor conduce, n mod normal, la creterea profitului. Pentru a obine ns o rat a rentabilitii comerciale superioare se impune ca ritmul de cretere a profilului s fie superior celui de cretere a cifrei de afaceri sau produciei. - modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii adecvate de specializare sau de diversificare a produciei, poate fi o modalitate important de cretere a numrului de clieni, a cotei de pia a ntreprinderii n raport cu firmele concurente. - pentru activitile de intermediere (comerciale) creterea veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului depinde de mrimea cotelor de adaos comercial (comision) practicate pe grupe de mrfuri (categorii de servicii) i structura vnzrilor. Cea de-a doua cale de sporire a eficienei economice o constituie raionalizarea diferitelor categorii de cheltuieli. Termenul de raionalizare semnific situaii n care i o cretere a unei cheltuieli poate s aduc un efect superior, ceea ce-i confer caracterul de eficacitate. n esen, obiectivul raionalizrii cheltuielilor poate fi obinut prin creterea productivitii factorilor de producie (a eficienei tehnice), precum i a eficienei de alocare (optimizarea combinaiei factorilor de producie). Creterea productivitii factorilor de producie vizeaz att factorul uman (munca), precum i capitalul tehnic (fix i circulant). ntre cile principale de cretere a productivitii muncii n sectorul serviciilor pot fi menionate - perfecionarea formrii i calificrii forei de munc; - extinderea progresului tehnic (ndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de telecomunicaii etc.); - organizarea tiinific a muncii, perfecionarea structurilor organizatorice la toate nivelurile; - mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a angajailor; - utilizarea modelelor de gestiune flexibil a forei de munc; - perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult o resurs uman extern a ntreprinderii de servicii, etc. Creterea productivitii medii a muncii ( W ) n ritmuri superioare creterii salariului mediu ( S ) conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu
86

salariile, calculat ca raport ntre Fondul de salarii (FS) i Cifra de afaceri (CA). Astfel, dac ntre creterea W i S se respect corelaia:

W1 S1 > W0 S0
unde:

W1 = productivitatea medie a muncii n perioada curent W0 = productivitatea medie a muncii n perioada de baz
S1 = salariul mediu pe lucrtor n perioada curent S0 = salariul mediu pe lucrtor n perioada de baz
nmulind cei doi termeni ai relaiei de mai sus cu numrul mediu de lucrtori ( L ) corespunztor fiecrei perioade obinem:

W1L1 S1L1 > W0 L0 S0 L0


deci,

CA1 FS1 > CA 0 FS0


unde: CA1 = cifra de afaceri n perioada curent; CA0 = cifra de afaceri n perioada de baz; FS1 = fondul de salarii n perioada curent; FS0 = fondul de salarii n perioada de baz. Respectndu-se aceste corelaii, rezult c:

n S1 =
unde:

FS1 FS0 1000 < n S0 = 1000 CA1 CA 0

n S1 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n perioada curent n S0 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n perioada de baz.
Creterea eficienei utilizrii capitalului (fix i circulant) se poate obine prin: - utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i comercializare, a mainilor, utilajelor etc.; - raionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc., - accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea relativ a stocurilor de mrfuri (pentru serviciile materiale), reducerea termenului de recuperare a investiiilor, nlturarea blocajelor financiare etc.; - perfecionarea sistemului de conducere economic, a procesului de luare a deciziilor, inclusiv a sistemului informaional, ca o condiie a fundamentrii tiinifice a deciziilor economice. n general, creterea cifrei de afaceri conduce la realizarea economiilor de scal prin reducerea costurilor pe unitatea de producie. Bineneles, paleta posibilitilor de cretere a eficienei economice este mult mai larg, prezentnd particulariti pentru diferitele ramuri ale serviciilor, un rol primordial avndu-l n toate domeniile spiritul de inovaie i iniiativ al ntreprinztorilor. 10.3 Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii 10.3.1. Abordarea calitii n domeniul serviciilor n general, calitatea unui produs este definit ca aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor. n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori. Avnd n vedere aceast comparaie, Nightingale (1987) a propus pentru msurarea calitii serviciilor i referirea la standardele de calitate ale clientului i standardele de serviciu ale productorului. Primele corespund percepiilor despre ce ateapt clienii fat de fiecare aspect al serviciului oferit, n timp ce al doilea tip se refer la standardele pe care le gndete productorul serviciului. n anumite privine, standardele de serviciu ale productorilor sunt mai explicite i pot fi evideniate
87

n reclama produselor. Aa de exemplu, reclamele privind facilitile de la Business Class, companiile de transport aerian ncorporeaz detalii specifice despre spaiul de care poate beneficia fiecare client, sau tipul de porelanuri din care poate mnca. Cnd astfel de standarde nu sunt fcute explicite apar mecanisme, chiar incontiente, care-i permit consumatorului s devin contient de ele. Aa de exemplu, puini oameni se vor duce la McDonalds mbrcai n haine de scar, pe cnd la un restaurant de lux lipsa acestora ar fi un dezastru. La fel ar fi un eveniment rar ca un client sa albeasc vznd preurile exorbitante ale vinului la un restaurant de lux. Dac apare o nepotrivire ntre ceea ce este oferit i ceea ce este ateptat, atunci este puin probabil revenirea clientului. Mai mult dect att, cineva care consider c a avut o experien proast o va rspndi la un numr mult mai mare de oameni, dect dac experiena a fost pozitiv. Chiar dac rata de rspndire variaz de la un produs sau serviciu la altul, aceasta este n jur de 4, adic fiecare persoan nemulumit spune acest lucru cel puin altor 4 persoane. n ceea ce privete evaluarea de ctre clieni a calitii serviciilor, o mare importan o au impresiile (un studiu sau un raport scris ngrijit impresioneaz n sens pozitiv beneficiarul n aprecierea coninutului, i invers), ca i mprejurrile n care sunt prestate serviciile (de exemplu, n mprejurri normale clienii unitilor de cazare apreciaz caracteristici ca: pre, confort, curenie etc.; dac turitii se afl n dificultate ntr-o zon izolat, important e s gseasc un loc de adpost). mprejurrile prestrii de servicii, dar i alte elemente cum ar fi frecvena utilizrii serviciului, sunt luate n considerare de cei care au formulat trei modele pentru evaluarea calitii serviciilor: 1) clienii evalueaz calitatea n funcie de o caracteristic mult mai important dect celelalte; 2) n funcie de o caracteristic important, dar innd seama de un anumit nivel de calitate i pentru celelalte; 3) de media ponderat a diferitelor caracteristici. n contextul n care clienii nu au de ales, ca n exemplul precedent, este valabil primul model. Dac clienii au mai multe posibiliti de alegere, ca de exemplu n cazul alegerii unui restaurant, calitatea preparatelor s-ar putea s fie criteriul cel mai important, dar pol fi luate n considerare i alte caracteristici cum ar fi: ambiana, distana, preul, ospitalitatea personalului. Frecvena utilizrii influeneaz, de asemenea, evaluarea calitii. Un turist care i petrece pentru prima dat concediul ntr-o staiune poate s aprecieze foarte mult o caracteristic (de exemplu, o ambian de destindere). Data urmtoare, n aprecierea sa conteaz i alte activiti oferite n afara ambianei, care poate rmne dominant (modelul 2). Vizitele urmtoare pot corespunde modelului mediei ponderate a diferitelor caracteristici. n ceea ce privete controlul calitii serviciilor, dei n prezent ideea dominant este c ea se produce nu se controleaz, metodele de control se refer la cele dou tipuri de standarde prezentate anterior. Din punctul de vedere al productorului, exist un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspect invizibile pentru client. Referitor la msurarea i controlul calitii serviciilor, aa cum este perceput de clieni, ea este important din punct de vedere al sesizrii deficienelor (i ncercrii unor msuri de compensare a clienilor nemulumii) precum i al cutrii unor ci de mbuntire a furnizrii serviciului. n acest scop, metoda cea mai folosit este aceea a chestionarelor adresate clienilor care ar trebui s puncteze exact unde a euat serviciul pentru atingerea standardelor productorului i/sau ateptrilor clienilor. Cu toate c nu se pot msura uor aspecte ca ospitalitatea, amabilitatea, gentileea etc. acestea pot fi totui evaluate cu ajutorul metodelor de scalare. Astfel de chestionare sunt adesea folosite pentru serviciile hoteliere, spitaliceti, de nvmnt etc. O tentativ demn de menionat fcut pentru a analiza i msura calitatea serviciilor a permis identificarea mai multor distane ntre ideile productorilor i nevoile clienilor (distana I); ntre acestea i caracteristicile serviciilor (distana 2); ntre acestea i prestarea lor (distana 3); ntre acestea i comunicaiile cu clientela (distana 4). Este evident c o calitate bun nseamn c aceste distane s fie reduse, respectiv cnd productorii cunosc nevoile clienilor, cnd le traduc corect, n caracteristici, cnd prestarea corespunde acestor caracteristici i cnd clienii sunt bine informai asupra serviciilor. Controlul calitii nu este un obiectiv n sine, ci un mijloc pentru mbuntirea calitii serviciilor i deci a competitivitii ntreprinderii. Exist un cerc al calitii, n sensul c o calitate bun atrage clienii, iar clienii reclam o calitate sporit.
88

10.3.2. mbuntirea calitii n activitatea normelor de servicii Obinerea calitii este o problem dificil, mai ales n domeniul serviciilor unde pe lng ali factori mai intervine i comportamentul consumatorului. Unul din modelele viznd mbuntirea calitii serviciilor ia n considerare 3 grupe de elemente: - materiale (echipamente i instalaii) i procedeele de prestare a serviciilor; - pregtirea profesional a personalului (cunotine, aptitudini etc.) - comportamentul personalului. Astfel, o insisten prea pronunat asupra echipamentelor i procedeelor poate da impresia clienilor c nu sunt dect numere. Aceast abordare poate, de asemenea, antrena personalul n a se concentra mai mult asupra conformitii dect asupra eficacitii. Aceast atitudine este frecvent asociat cu birocraia. O prea mare insisten asupra comportamentului poate antrena personalul s se arate foarte amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile clienilor. O ntreprindere care insist asupra pregtirii profesionale nu trebuie s neglijeze eficacitatea sau comportamentul, n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect problema pe care ntreprinderea o are de rezolvat. Pe scurt, este clar c cu ct ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei sistemelor de prestare, detaliilor de fumizare a serviciilor, formrii i comportamentului personalului, cu att este mai probabil c va atinge nivelul de calitate dorit. 10.3.3. Raporturile ntre calitate i eficien Mai ales n ultima perioad, organizaiile de servicii au fost forate de legile pieei s-i mreasc eficiena, n acelai timp cu meninerea sau mbuntirea nivelului de calitate. Relaiile ntre calitate i eficient pot fi privite sub 3 aspecte: calitatea i costul resurselor (intrrilor), calitatea i utilizarea resurselor i calitatea i eficiena utilizrii resurselor. Costul resurselor i calitatea n multe cazuri exist o relaie direct ntre cele dou elemente. Astfel, folosirea tehnologiilor modeme, mai scumpe, poate conduce la creterea calitii serviciilor. Totui, pentru multe operaiuni creterea volumului resurselor folosite i deci a costurilor nu nseamn neaprat mbuntirea calitii serviciilor, deoarece exist aspecte intangibile ale calitii nelegate neaprat de creterea costurilor. Scopul managerilor (inta) este calitatea nalt a serviciilor la costuri joase, pericolul fiind ns neobinerea, n multe cazuri, a nivelului de calitate dorit. i mai periculoas este situaia de costuri ridicate i calitate joas, la fel cu combinaia calitate nalt i costuri ridicate dac aceasta afecteaz profitabilitatea companiei (fig. 10.1). Costurile resurselor Zona periculoas Posibile Pericol ? Tinta Joas nalt Calitatea Fig. 10.1. Relaia calitate - costul resurselor nalte Joase

ntre cele dou elemente exist, de asemenea, n cele mai multe cazuri o relaie direct. Considernd matricea extremelor pentru utilizarea resurselor i calitate artate n fig. 10.2, zona pentru utilizare joas i calitate joas reprezint o zon posibil de ratare a operaiunilor. Slaba utilizare poate fi acceptat pentru unele servicii ca de exemplu, cel al pompierilor. Totui, dac la o urgen pompierii ntrzie s rspund, calitatea serviciilor este clar inadecvat. Utilizare nalt Joas Zon Ratare Joas Calitatea Fig. 10.2. Relaia ntre calitate i utilizarea resurselor
89

inta Uneori acceptabil nalt

Activitile de servicii cu utilizare nalt i calitate joas prezint pericolul de a nu face fa concurenilor, mai ales dac acetia se difereniaz prin calitate, punnd un accent mai mic pe preuri joase. Acele activiti cu calitate nalt dar utilizare joas sunt viabile acolo unde exist o dependen slab de productivitate, costurile sunt joase, pot fi practicate preuri suficient de ridicate sau fac parte din serviciile de urgen. Scopul sau inta este o utilizare nalt a resurselor i o calitate nalt. Realizarea acestui obiectiv ridic o serie de probleme. Astfel, avnd n vedere fluctuaiile n timp ale cererii pentru numeroase servicii, preocuprile pentru o utilizare nalt a resurselor pot conduce, n anumite perioade (de vrf) la o insuficien a personalului sau a spaiilor i deci la deteriorarea calitii serviciilor. O strategie folosit de firme pentru meninerea unei utilizri nalte i caliti nalte este organizarea activitii n raport cu fluctuaiile cererii, prin programarea personalului i folosirea angajrilor cu timp parial. n general, se consider c o utilizare de 70-75% a capacitii este aproape optimal. Experiena arat c clienii sunt cei mai mulumii la acest nivel. Eficiena utilizrii resurselor i calitatea ntre eficien i calitate exist o relaie direct, deoarece eficiena este caracterizat prin lipsa risipei de resurse i timp i acestea sunt direct legate de calitatea nalt. ntr-o matrice a eficienei i calitii (fig. 10.3) este un rezultat comun (de ateptat) ca o calitate joas s conduc la o eficien joas, insatisfacia clienilor reflectndu-se n ineficiena activitii. Activitile de servicii cu eficiena nalt i calitate joas sunt cele n care unele aspecte ale eficienei afecteaz calitatea serviciilor. Aceasta se ntmpl, de exemplu, atunci cnd clienii simt c au fost pe nedrept grbii, de pild cnd pacienii unui spital sunt nevoii s prseasc mai repede spitalul. Eficiena joas i calitatea nalt nu este o situaie dezirabil din punct de vedere al organizaiilor de servicii. Scopul (inta) este i calitate i eficien nalt. Eficiena nalt Joas inta Oportuniti ? nalt Calitatea Fig. 10.3. Relaia calitate - eficien Zona periculoas Rezultat comun Joas

n concluzie, relaiile ntre calitate i eficien n sectorul serviciilor sunt complexe, dar optimizarea acestor relaii reprezint cheia reuitei pentru societile de servicii. TESTE DE AUTOEVALUARE Rspundei succint la urmtoarele ntrebri: 1. n ce const, n sectorul serviciilor, eficiena: a. tehnic b. de alocare c. economic d. social 2.Ce se nelege n domeniul serviciilor, prin efecte: a. directe b. indirecte c. imediate d. mediate 3. Care sunt principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor? 4. Cum se poate msura rentabilitatea activitilor de servicii? 5. Cu ce indicatri se poate aprecia nivelul costurilor n servicii? 6. Cu ce indicatori se poate msura productivitatea muncii n servicii, ce corelaii trebuie respectate ntre indicatorii de munc i de remunerare a muncii n servicii i care sunt efectele economice ale respectrii acestor corelaii? 7. Cu ce indicatori se poate evalua eficiena utilizrii capitalului n activitatea de servicii? 8. Cum se poate evalua eficiena sociala activitilor de servicii? 9. Cum poate fi definit calitatea serviciilor? 10 Care sunt metodele de mbuntire a calitii serviciilor?
90