Sunteți pe pagina 1din 20

PROMOVAREA DESTINAIILOR TURISTICE URBANE PRIN IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI TOTAL AL CALITII

Ruxandra Irina POPESCU

Ruxandra Irina POPESCU Lector univ. dr., Catedra de Administraie i Management Public Facultatea de Management, Academia de Studii Economice Bucureti Telefon: 0040-21-3354653 Email: ruxandra.irina@gmail.com
Abstract The development and modernization of cities, and the variety of offers, have led in time to a specic form of tourism urban tourism. The growing mobility helped the development of this type of tourism in Europe. The range of activities and entertainment places, that people are looking for is extending. Diversication is due to the decisional factors that understood the necessity of promoting tourism, as a key issue for economic development that can lead to prosperity and producing new jobs. Tourism is seen as a key factor of the urban development policy that combines a competitive offer that can meet the visitors expectations, with a positive contribution to the development of cities and residents. Taking into consideration the necessity of promoting the urban tourism destinations, the need to establish a quality mode is ever growing.

Revista Transilvan de tiine Administrative 1 (21)/2008, pp. 105-124

105

1. Noiuni teoretice privind turismul urban Turismul a fost privit mult vreme ca un agent al dezvoltrii economice ce nu a reuit s ofere n permanen seviciile ateptate de clienii si i care a produs de nenumrate ori impacturi nedorite. Cu ct se fac mai multe studii asupra turismului cu att se constat ct de complex este acest fenomen i ce implicaii sociale, culturale, politice, de mediu i economice poate prezenta. De aceea turismul trebuie privit ca un sistem ce cuprinde att factori ai ofertei, ct i factori ai cererii. n cadrul acestui sistem factorii cererii sunt: pieele turistice internaionale; pieele turistice locale; atraciile, facilitile i serviciile turistice oferite de rezideni (Organizaia Mondial a Turismului, 1994). Factorii ofertei din cadrul sistemului turistic sunt: atraciile (naturale, culturale etc) i activitile turistice; locurile de cazare; alte faciliti i servicii turistice; transportul; infrastructura; elementele instituionale (Organizaia Mondial a Turismului, 1994). Exist mai multe opinii cu privire la turism: 1. Turismul este una din cele mai extinse industrii, situndu-se pe locul 2 sau pe locul 3 n ntreaga lume conform Organizaiei Mondiale a Turismului. 2. Turismul are legturi (pe vertical i orizontal) att cu organizaii de mici dimensiuni, ct i cu organizaii multinaionale. 3. Dei aparine domeniului privat, implicarea guvernului este relativ mare. Aceasta furnizeaz informaii cu privire la infrastructur, cercetare i dezvoltare. 4. Dei este caracterizat prin dinamism, industria turismului a reuit s rmn stabil de-a lungul mai multor ani. n ultimul timp, s-au dezvoltat mai multe tipuri de turism care au fost promovate, ns turitii sunt nc atrai de activitile i destinaiile tradiionale. 5. Cu toate c impactul pe care l poate avea turismul este bine cunoscut, totui efectele pe care le poate produce sunt ingnorate. Este mult mai uor s promovezi turismul dect s l controlezi. Impactul acestuia poate fi mult mai complex dect a fost anticipat. El poate avea n vedere att crearea a noi locuri de munc, ct i creterea viabilitii zonelor marginale. n cartea sa Economia vizitatorilor i dezvoltarea marilor orae, Christopher Law analizeaz relaia dintre turism i zonele urbane. El face o diferen ntre elementele primare, secundare i adiionale ale turismului urban. Elementele primare reprezint principalele motive care i atrag pe turiti s viziteze oraele. Elementele secundare - precum faciliti de cazare sau cumprturile - mpreun cu cele secundare respectiv transportul i informaiile turistice sunt, de asemenea, foarte importante pentru succesul turismului urban, ns nu reprezint principalele atracii pentru vizitatori. 106

Elementele cheie care sporesc curiozitatea turitilor de a vizita oraele sunt: Zonele istorice. Zonele istorice sunt n general foarte primitoare reprezentnd un amestec de atracii i faciliti ce sunt accesibile tuturor. Dincolo de aspectele educaionale, regiunile istorice ofer vizitatorului experiene memorabile. Oraele nzestrate cu astfel de moteniri reprezint un punct de atracie care a condus la dezvoltarea turismului urban. Apele. Apele urbane au atras ntotdeauna vizitatori. n ultimul timp oraele i investitorii privai acord o importan deosebit apelor urbane deoarece ele ofer numeroase oportuniti pentru turism, economie i dezvoltare local. Centrele de afaceri i expoziiile. Sunt privite ca cele mai importante atracii ale turismului urban. n unele orae, aproximativ 40% dintre vizitatori vin datorit turismului de afaceri. Centrele de afaceri i expoziiile sunt percepute ca fiind sectoare n cretere deoarece vizitatorii cheltuiesc sume importante i pentru c sunt deschise tot timpul anului. Creterea numrului de angajri, publicitatea, mbunatirea imaginii, dezvoltarea urban sunt efectele care justific investiia financiar n aceste centre. n afara acestor avantaje trebuie amintit i faptul c aceste conferine de afaceri nu pot fi separate de restul industriei turismului, datorit faptului c marea parte a participanilor caut atraciile urbane ntr-un mediu atractiv. Festivalurile i evenimentele organizate: au devenit din ce n ce mai numeroase contribuind astfel la dezvoltarea turismului urban. Ele au cunoscut de-a lungul timpului o cretere pornind de la expoziiile de la nivel mondial sau jocurile olimpice pn la evenimente artistice anuale. Spectacolele de acest gen sunt importante, ns impactul lor asupra industriei turismului urban depinde n mare parte de prezena vizitatorilor din afara oraelor respective. Regiunile turistice speciale: sunt o combinaie de atracii turistice precum: atracii culturale, de divertisment, sportive sau alte faciliti reunite ntr-o singur locaie. Aceste regiuni nu sunt privite doar ca strategii de atragere a turitilor sau de dezvoltare a unor condiii mai bune pentru rezideni, ele sunt folosite pentru a facilita rennoirea oraelor. Regiunile turistice speciale ofer posibilitatea vizitatorilor de a trece uor de la o atracie la alta i datorit unei game diversificate de atracii, vizitatorii sunt tentai s viziteze aceste orae. n multe locuri ale lumii aceste zone speciale au reprezentat punctul de nceput al dezvoltrii respectivelor orae. Spre exemplu, n Balimore, Inner Harbor ofer atracii precum: un acvariu, un muzeu tiinific, o privelite a celei mai nalte platforme a World Trade Center. Conform Conveniei Zonale din Baltimore i Asociaiei Vizitatorilor numrul total al vizitatorilor din afara oraului a fost n jur de 12 milioane. Oaspeii au cheltuit aproximativ 2.9 milionane de dolari. Angajaii din domeniul turismului i rezidenii - avocai ai oraului. Amabilitatea este probabil una din cele mai importante trsturi socio-culturale ale turismului vzut ca produs. Profesionalismul i calitatea serviciilor oferite vizitatorilor ncep cu amabilitatea. Amabilitatea i ospitalitatea oamenilor sunt factori cheie care stau la baza deciziilor de a vizita un anumit loc. Datorit acestor trsturi turitii i amintesc cu plcere de locurile vizitate i doresc s revin. Responsabilitatea de a fi amabil nu se limiteaz doar la angajaii din domeniul turismului. Fiecare persoan care lucreaz sau locuiete la ora i care 107

intr n contact cu turitii ar trebui s neleag c acetia sunt cei care cheltuiesc bani n restaurante, hoteluri, muzee i alte locuri de divertisment. Dac turismul urban dorete s se dezvolte i s prospere, atunci fiecare persoan, ncepnd de la oferul de taxi i pn la proprietarul unui magazin sau simplul rezident trebuie s acioneze ca un agent de turism, oferind oaspeilor experiene de neuitat. Comerul i facilitile de catering. Cu toate c restaurantele i mersul la cumparturi sunt privite ca reprezentnd elemente secundare ale turismului, ele dein o parte important n economia turismului, deoarece vizitatorii cheltuiesc sume importante de bani pe cumprturi i mncruri. Mersul la cumprturi a devenit pentru vizitatori o activitate plcut, acetia plimbndu-se prin magazine chiar i fr un scop anume. Pentru alii ns, mersul la cumprturi reprezint un adevrat sport. Vizitatorii merg dintr-un magazin n altul descoperind ce anume se vinde i compar preurile produselor cu cele de acas. Dei elementele turismului urban au fost prezentate n mod separat, este important s existe o intercorelare a acestora: Elementele primare: a. Locuri pentru desfurarea activitilor: Faciliti culturale: muzee i galerii de art; teatre i cinematografe; centre de afaceri; alte atracii; Faciliti sportive: acoperite sau n aer liber; Faciliti pentru divertisment: cazinouri i loterii, evenimente organizate, festivaluri. b. Locuri pentru petrecerea timpului liber: bulevarde istorice; cldiri; statui i monumente vechi; parcuri i zone verzi; ape. Elemente secundare: faciliti de cazare; faciliti de catering; cumprturi; piee. Elemente adiionale: accesibilitate; transport i parcri; informaii turistice (hri, indicatoare, ghizi). Aceste elemente au fost dezvoltate n orae pentru o multitudine de motive: atragerea vizitatorilor, stimularea economiei urbane, formarea unei imagini pozitive. 2. Noiuni teoretice privind Managementul Total al Calitii 2.1. Perspective de definire a Managementului Total al Calitii Managementul calitii poate fi privit ca un concept al mbuntirii permanente. El este implementat ntr-un cadru de referin, utilizeaz instrumente, metode i implic repetiia i evaluarea. Standardul ISO 8402 definete managementul calitii astfel totalitatea activitilor de punere n funciune a managementului general, care determin calitatea politicilor, a obiectivelor i a responsabilitilor pe care le implementeaz prin: planificarea, asigurarea i mbuntirea calitii n cadrul sistemului de calitate (ISO, International Standard ISO 8402, second edition, ISO, Geneva, 1994-04-01). Aceast definiie se aplic tuturor sectoarelor. Cteva organizaii internaionale (Word Tourism Organisation, International Standardisation Organisation, European Standardisation Committee), lucreaz la adoptarea acestei definiii n sectorul turistic. 108

Aplicarea Managementului Total al Calitii n cadrul destinaiilor turistice se poate realiza prin dou ci: Modelul EFQM (Fundaia European pentru Managementul Calitii) i Bucla Calitii. Ele trebuie: s integreze dimensiunea public i s ia n considerare toate ageniile publice i private implicate, precum i interaciunile dintre acestea. A. Bucla calitii
A tept ri implicite A tept ri explicite

Calitatea a teptat

Politica de promovare i imagine

Calitatea perceput p. 4 Calitatea oferit

Pr pastia 1

Pr pastia 2
Calitatea dorit

Pr pastia 3
Percep ia operatorilor asupra a tept rilor calit ii

Obiectiv: apropierea distan elor dintre pr pastiile diferitelor tipuri de calitate *monitorizarea satisfac iei consumatorilor *indicatori de calitate i ai standardelor *implicarea operatorilor *comasarea informa iilor strategice *ncurajarea sistemului *tehnologii adecvate *conservarea resurselor turistice *preg tirea speciali tilor n domeniul turistic

Figura 1 Bucla calitii Sursa: European Commission, OGM, Quatro: Quality approach in tendering/ contacting urban public transport operation Fourth Community R&D programme, Contract UR-96-SC-1140 Aa cum arat Figura 1, obiectivul Managementului calitii bazat pe modelul buclei calitii este acela de a apropia prpastiile n vederea furnizrii de servicii n concordan cu ateptrile clienilor. Aceste prpastii sunt de diferite tipuri i necesit a fi corectate. Exit o prpastie iniial ntre nivelul calitii ateptate de vizitatori i nelegerea acesteia de furnizorii de servicii la acest nivel. Nivelul calitii pe care l ateapt turitii este conturat de ateptrile implicite i explicite care, la rndul lor, depind de varietatea consumatorilor implicai, de 109

experienele anterioare. Ateptrile consumatorilor i percepia asupra calitii serviciilor pot fi modificate printr-o comunicare activ i printr-o politic de marketing a destinaiei. i alte prpastii pot fi analizate. Spre exemplu: prpastia (2) dintre percepia operatorilor asupra ateptrilor i transpunerea lor n obiective (calitatea dorit). n ceea ce privete prestarea serviciilor, este interesat de observat prpastia (3) dintre nivelul calitii dorite de destinaie i calitatea oferit. n ultimul rnd, prpastia (4) dintre calitatea oferit i calitatea perceput poate fi apropiat printr-o politic de promovare i informare i campanii referitoare la imaginea destinaiei. Modelul este universal i poate fi aplicat destinatiilor turistice. Are avantajul introducerii unui mecanism repetitiv, care este absolut esenial dac se dorete formularea unei strategii de mbuntire permanent. B. Modelul EFQM - modelul pentru evaluarea managementului calitii Modelul EFQM are echivalent n SUA (Modelul Malcom Baldrige) i n Japonia (Deming Price). Este aplicat n multe ntreprinderi publice i private care practic autoevaluarea. El este format din 3 niveluri: Nivelul strategic: implicarea tuturor structurilor executive i manageriale ale proiectului precum i acele structuri care formeaz obiectele i politicile, n vederea utilizrii optime a resurselor de care dispun i, n special, a celor umane. Msuri practice: iniiativele i planurile de aciune pentru fiecare dintre temele intercorelate (cazare, transport etc) prin care politicile i obiectivele stabilite la primul nivel sunt ndeplinite. Rezultate: exprimate prin instrumentele i indicatorii de satisfacie a consumatorilor i turitilor; nu trebuie uitat nici impactul social n sens larg. Modelul EFQM are n vedere 9 factori ai Managementului Calitii. Aceti factori au fost adaptai pentru a ajuta la analiza destinaiilor turistice.
Managementul resurselor umane Leadership Satisfac ia popula iei Rezultate opera ionale

Proces

Politici i strategii

Satisfac ia consumatorilor

Resurse

Impact asupra societ ii

Factori posibili

Rezultate

Figura 2 Modelul EFQM


Sursa: EFQM, European Quality Award, 1997

110

2.2. Aplicarea Managementului Total al Calitii n destinaiile turistice urbane Modelul IQM pentru destinaiile urbane poate fi reprezentat sub forma tebelului urmtor. Managementul Total al Calitii integreaz 5 nivele care subliniaz faptul c managementul calitii este aplicat destinaiilor turistice urbane i ncearc s descrie pentru fiecare dintre aceste nivele, fora de conducere, contextul, precum i agenii i populaia implicat. Presupune integrare vertical i orizontal: Integrare pe vertical: nici un nivel nu poate funciona dac elementele componente nu se afl n legtur; Integrare pe orizontal: modelul funcioneaz doar dac cele 5 nivele sunt n legtur printr-un proces ciclic continuu prin care toate elementele modelului implementat pot fi modificate pe baza rezultatelor obinute. Modelul IQM propus pentru destinaiile turistice urbane presupune: 1. Un plan autentic care trebuie condus de un manager capabil s influeneze toi partenerii implicai; 2. Strategia i politicile necesare (resurse umane, resurse materiale, calitatea i standardele de via, motenirea cultural etc) trebuie elaborate de partenerii implicai, sub supravegherea autoritii conductoare. 3. Partenerii implicai i autoritatea conductoare a modelului de calitate trebuie s utilizeze o serie de indicatori pentru msurarea satisfaciei grupurilor vizate, integrarea n comunitate i conservarea resurselor, n vederea unui turism durabil. 4. n cadrul acestui proces interactiv, autoritatea conductoare se asigur c rezultatele sunt analizate, iar modificrile sunt implementate la fiecare nivel pentru a se asigura funcionarea corect a ntregului proces. Aceast repetiie face ca sistemul s funcioneze ca o bucl. Factorii care mpiedic adoptarea calitii n destinaiile turistice pot fi grupai pe ase direcii: 1. O tradiie ndelungat i bine nrdcinat a destinaiilor turistice, mpreun cu o motenire cultural i istoric major. Modalitatea de abordare a destinaiilor care se bazeaz pe turism, tinde s fie n legtur cu dou obiective apropiate de cele ale IQM i anume: gsirea unei ci de satisfacere a tuturor celor implicai (rezideni, turiti, angajai n industria turismului) i utilizarea optim a resurselor destinaiei, n vederea conservrii motenirii i a mediului pe termen lung. 2. Destinaiile urbane nu au apreciat ntotdeauna importana economic a turismului. Toi consider c turismul are un rol important n dezvoltarea economic datorit veniturilor pe care le genereaz i a locurilor de munc create. Sunt puine orae care acord o atenie sporit nevoii de mbuntire a calitii turismului pentru a pstra cererea i poziia competitiv. 3. Finanarea public, n special cea care provine de la Fondurile Structurale europene, reprezint un catalizator puternic. Aceast finanare poate favoriza noi iniiative care s includ multe elemente ale modelului IQM pentru care sunt necesare: o aprofundare a modelului, formularea unei strategii i planificarea aciunilor. 111

112

5 stagii: Strategia i politicile Dinamica proiectrii Satisfacia turitilor Evaluarea rezultatelor Analiza situaiei curente Obiective i strategii globale Mediu i dezvoltare durabil Resurse umane Serviciile turistice oferite de toi partenerii nainte i dup vizita efectuat Autoritatea conductoare i operatorii publici i privai Dinamica monitorizrii Operaii Indicatori Rezultate Dinamica evalurii i a modicrii

1. Identicarea partenerilor 2. Decizia de aciune 3. Implementarea aciunii 4. Msurarea efectului 5. Evaluare i modicare

Proiect comun

Fiecare stagiu i elementele cheie Principalul Concept Dinamica implementrii Iniiativele autoritii publice Conducerea serviciilor autorit i suport pentru specialiti

Dinamica

Autoritatea conductoare; principalii parteneri i legatura dintre ei

Coninut

mprirea rolurilor ntre parterneri Leader, operatori publici i privati i populaia local

Recomandri pentru autoritatea conductoare i pentru operatorii publici i privai Autoritatea conductore i operatorii publici i privai

Parteneri implicai

Autoritatea conducatore i partenerii

Satisfacia profesionitilor din domeniul turistic Standardul de via al locuitorilor Impactul asupra economiei locale Impactul asupra Mediului Autoritatea conductore i operatorii publici i privai

Ciclul repetitiv Figura 3 Modelul IQM pentru destinaii turistice urbane

4. Lipsa unei dezvoltri urbane cauzeaz deteriorarea gradual a mediului n cadrul destinaiilor turistice urbane. Dorina de a stopa aceast deteriorare a mediului poate reprezenta un punct de plecare pentru IQM. 5. Poziia unei destinaii n comparaie cu alte orae sau declinul turismului reprezint factori la care o destinaie trebuie s reacioneze. Turismul care cunoate o cretere sub rata medie naional demonstreaz faptul c reprezint o activitate care se conduce singur. 6. O iniiativ n ceea ce privete calitatea poate fi realizat cu costuri rezonabile i n baza unor parteneriate. 3. Posibilitatea aplicrii managementului integral al calitii n destinaiile turistice din Romnia 3.1. Situaia actual a destinaiilor turistice din Romnia Unii strini spun despre Romnia c este comoara ascuns i nc nedescoperit a Europei. Tot ei spun c ar putea fi singurul loc de pe btrnul continent unde mai poi gusta din atmosfera special a secolelor trecute. n oraele Romniei poi s trieti istoria, s cunoti oameni speciali i s descoperi o lume ce combin tradiia cu aspectul modern al vieii. Turismul reprezint pentru Romnia sectorul economic care dispune de un valoros potenial de dezvoltare, neexploatat nc suficient i care poate deveni o surs de atracie att a investitorilor, ct i a turitilor strini, ns acest lucru este ngreunat de concurena puternic din partea rilor nvecinate (Ungaria, Bulgaria, Croaia) i de amploarea problemelor legate de competitivitatea turismului romnesc. Potrivit Strategiei de Dezvoltare din Planul Naional de Dezvoltare 2007-2013, marele avantaj al Romniei pentru dezvoltarea turismului este oferit de prezena resurselor naturale i culturale de o mare diversitate i armonios repartizate n teritoriu, care dau posibilitatea practicrii ntregii game de forme de turism. Pentru completarea ofertei turistice generale, slab diversificat n prezent, Romnia dispune de numeroase resurse turistice de exploatat i valorificat, n vederea acoperirii ntregului an calendaristic. Sunt de remarcat n acest sens cele 18 parcuri naionale naturale, ariile protejate, rezervaia biosferei Delta Dunrii, bogia i diversitatea patrimoniului cultural (mnstiri, ceti, biserici, monumente), comunitile umane care pstreaz valorile civilizaiei culturale rurale n viaa de zi cu zi, oportunitile de practicare a turismului de aventur, oferite de rurile naionale, turismului de croazier pe fluviul Dunrea. Toate acestea confer Romniei potenial pentru dezvoltarea produselor turistice complexe i creterea numrului total de turiti. De asemenea, oportunitile pentru atragerea turitilor strini n special sunt din ce n ce mai diverse: oferta staiunilor turistice balneare, diferite forme ale turismului de afaceri generate de congrese, simpozioane i expoziii, aciuni cu caracter diplomatic. O problem de importan naional i local cu care se confrunt Romnia este reprezentat de gradul diferit de valorificare a potenialului turistic, avnd n vedere rolul care trebuie acordat respectrii capacitii de suport, dar i eliminrii disparitilor economice regionale. n acest context, n timp ce zone precum Valea 113

Prahovei, Braov, Constana i litoralul Mrii Negre au un turism de mas la limita superioar i peste capacitatea de suport n sezonul de vrf, n restul zonelor turistice circulaia turitilor este la jumtatea capacitii de suport i chiar mai mic. Principalul motiv al acestei situaii l constituie un complex de condiii de exploatare neadecvate, respectiv accesibilitate dificil, servicii turistice i utiliti generale de calitate slab, programe de agrement insuficiente, reele de structuri turistice de cazare, alimentaie i agrement neacoperitoare, fora de munc n structura ocupaional turistic neadecvat cererii pieei i insuficient cantitativ. n raport cu potenialul turistic, dar i comparativ cu statele vecine, ponderea turismului romnesc n PIB este mic, la fel i profitul obinut de ntreprinztorii n turism. Aceasta se datoreaz, n principal, lipsei produselor turistice complexe, existenei capacitilor turistice vechi i nemodernizate i lipsei facilitilor pentru realizarea de capaciti turistice complexe, modern echipate i dotate. La acestea se adaug i lipsa capacitilor de cazare n zonele turistice. De asemenea, lipsesc total sau sunt insuficiente capacitile turistice n vecintatea parcurilor naturale, naionale sau ale altor arii protejate care sunt legiferate. Fr a avea o dezvoltare cantitativ i calitativ optim a structurilor turistice de cazare, de alimentaie i de agrement, resursele turistice naturale nu pot fi valorificate complex. n ceea ce privete promovarea turistic, ca factor cheie pentru consolidarea locului pe piee i obinerea succesului, Romnia trebuie s se alinieze tendinei internaionale de cretere, din ce n ce mai mult, a rolului instituiei naionale de promovare a turismului n activitatea intensiv de promovare. Activitatea de promovare turistic intern este n prezent subdimensionat, cantitatea de materiale promoionale editate este insuficient i nu acoper cererea. Situaia este determinat de lipsa unei reele naionale de centre judeene i birouri locale de promovare i informare turistic, a unor branduri pe zone/regiuni turistice, de deficienele n acoperirea cu fonduri de la buget a activitii de promovare intern i internaional, de lipsa asigurrii continuitii instituionale n domeniul promovrii. 3.2.Implementarea Managementului Total al Calitii n destinaiile turistice din Romnia Urmrind paii parcuri n implementarea Managementului Total al Calitii n alte destinaii turistice din Europa, se poate stabili o posibil modalitate de implementare a acestui model n destinaiile turistice din Romnia. Desigur, nu exist nici o reet pentru introducerea cu succes a unui plan de calitate n destinaiile urbane. Consider ns c o mbuntire a calitii durabile va fi mult mai avantajoas dac un numr de condiii de baz vor fi satisfcute. Acestea ar putea fi: 1. Stabilirea unui management puternic, bine structurat, care s aib suficiente resurse (financiare i umane) pentru aciune, s fie autonom, responsabil i s susin autoritile publice, sectorul privat i populaia local; 2. Crearea unui parteneriat bazat pe o cooperare strns ntre cei implicai la nivel local, regional, naional i chiar internaional pentru monitorizarea implementarii IQM; 114

3. Formarea unei viziuni comune de dezvoltare a turismului prin consultarea ageniilor implicate i a rezidenilor, precum i stabilirea unui sistem de transmitere a informaiilor; 4. Atenia acordat distribuiei echilibrate a efectelor pozitive datorate dezvoltrii turismului urban ntre vizitatori, specialitii din domeniul turismului i populaiei locale; 5. Necesitatea existenei unei politici complexe care s coordoneze activitile i serviciile turistice i alte servicii necesare dezvoltrii urbane de care depinde crearea unei experiene plcute pentru vizitatori; 6. Introducerea de stimulente care s ncurajeze iniiativele private n vederea mbuntirii calitii turismului. Aceste stimulente pot fi constructive i pot lua diverse forme: ajutoare i subvenii, informaii i promovri, premii i traininguri. 3.2.1 Caracterul dinamic al parteneriatelor A. Principalii parteneri implicai n sectorul turistic Planurile strategice de dezvoltare trebuie: s identifice o gam larg de parteneri, reprezentani i autoriti politice i administrative de la diferite nivele (local, judeean, naional i european), specialiti n domeniul turistic publici i privai (structuri publice de turism, asociaii profesionale, manageri sau proprietari de ntreprinderi turistice), reprezentani ai societilor civile (organizaii non-guvernamentale, rezideni); s nfiineze structuri pentru consultarea i informarea partenerilor i pentru descrierea metodelor de operare (grupuri de lucru, ntlniri, metode de monitorizare i evaluare a rezultatelor etc). n Romnia Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale este organul de specialitate al administraiei publice centrale, cu personalitate juridic, n subordinea Guvernului, care realizeaz politica Guvernului n domeniile dezvoltrii sectorului ntreprinderilor mici i mijlocii, a celui cooperatist, comerului, turismului i profesiilor liberale. n domeniul turismului, Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale: 1. aplic strategiile de dezvoltare a infrastructurilor de turism; 2. organizeaz i realizeaz activitatea de promovare turistic a Romniei att pe piaa intern, ct i pe pieele externe, prin activiti specifice reprezentanelor de promovare turistic; 3. organizeaz congrese, colocvii, simpozioane i alte aciuni similare, n ar i n strintate, n domeniul turismului; 4. organizeaz evidena, atestarea i monitorizarea valorificrii i protejrii patrimoniului turistic, conform legii; 5. realizeaz politica de promovare i dezvoltare a turismului, pe baza programului anual de marketing i promovare a turismului i a programului de dezvoltare a produselor turistice, n cadrul crora se pot organiza deplasri pentru reprezentanii mass-media i cofinanri de emisiuni televizate specifice turismului; 115

6. autorizeaz operatorii economici i personalul de specialitate din turism, respectiv liceniaz agenii de turism, clasific structurile de primire turistice, omologheaz prtiile i traseele de schi, breveteaz i atest personalul de specialitate; 7. efectueaz controlul calitii serviciilor din turism; 8. avizeaz documentaiile de urbanism privind zonele i staiunile turistice, precum i documentaiile privind construciile n domeniul turismului; 9. coordoneaz programele de asisten tehnic acordat de Uniunea European, Organizaia Mondial a Turismului i de alte organisme internaionale; 10. reprezint interesele statului n diferite organe i organisme internaionale, n conformitate cu acordurile i cu alte nelegeri stabilite n acest scop, i dezvolt relaii de colaborare cu organe i cu organizaii similare din alte state, precum i cu organisme internaionale interesate de activitatea de turism; 11. coordoneaz, mpreun cu Ministerul Educaiei, Cercetrii i Tineretului, procesul de instruire din instituii de nvmnt din domeniul turismului; 12. coordoneaz, mpreun cu Ministerul Muncii, Familiei i Egalitii de anse, programe naionale i judeene de reconversie profesional n meseriile specifice activitii turistice; 13. elaboreaz i pune n aplicare strategiile de privatizare n domeniul turismului i asigur gestionarea procesului de privatizare al societilor comerciale de turism; 14. exercit drepturile i obligaiile statului ca acionar al societilor comerciale de turism pn la finalizarea procesului de privatizare. Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale colaboreaz cu: Asociaia de Ecoturism din Romnia, Asociaia Ghizilor Montani din Romnia (AGMR), Patronatul Asociaia Naional a Ageniilor de Turism, Asociaia Naional a Salvatorilor Montani din Romnia, Romanian Convention Bureau, Asociaia Romn pentru cazare i turism ecologic Bed&Breakfast, Federaia Industriei Hoteliere din Romnia (FIHR), Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc (FPTR), Organizaia Patronal a Turismului Balnear din Romnia (OPTBR) i Asociaia Naional de Turism Rural, Ecologic i Cultural (ANTREC). B. mprirea rolurilor ntre parteneri Planul strategic de dezvoltare trebuie s identifice n mod concret rolul, responsabilitile i drepturile fiecrui partener, la fiecare stadiu de implementare al Managementului Integral al Calitii. C. Obiective i politici strategice Stabilirea obiectivelor depinde de contextul, poziionarea i orientarea politicilor de dezvoltare turistic. n mod ideal, aceste obiective ar trebui formulate n aa fel nct s fie n legtur cu politicile de dezvoltare urban. Implementarea Managementului Total al Calitii n destinaiile turistice din Romnia ar presupune: analiza situaiei curente; definirea obiectivelor i a strategiei Managementului Intengral al Calitii; examinarea mediului i a dezvoltrii urbane; mbuntirea resurselor umane i trainingul acestora 116

Analiza situaiei curente. Partenerii vor trebui s realizeze analize detaliate de tipul SWOT asupra poziiei turismului, avnd n vedere principalele tendine ale pieei, potenialul i limitele dezvoltrii durabile, impacturile i constrngerile acesteia. Definirea obiectivelor i a strategiei Managementului Integral al Calitii. Motivele introducerii IQM trebuie s fie clare tuturor pentru evitarea unor impacturi nedorite de partenerii publici sau privati i de comunitile locale. Aceste motive trebuie s fie pozitive i preventive. Obiectivele trebuie s fie operaionale, posibil de evaluat, i ealonate n timp. Dac sunt puine, ele pot fi comunicate rapid, ceea ce va duce la apropierea partenerilor, la mobilitatea destinaiei i la informarea vizitatorilor. Mediul i dezvoltarea durabil. Aceste obiective trebuie s fie pri integrate n strategia global a dezvoltrii urbane, a crei scop este acela de a genera impacturi socio-economice locale pozitive i de a optimiza standardele de via ale generaiilor urmtoare. Resursele umane i traniningul acestora. Factorul uman reprezint cheia succesului pentru orice destinaie urban. Comportamentul populaiei locale i determin pe vizitatori s i aminteasc de destinaia vizitat i s vorbeasc familiei i prietenilor despre aceasta. Obiectivele stabilite trebuie s aib n vedere satisfacerea personalului, oportunitile de dezvoltare a acestora, mbuntirea condiiilor de lucru. 3.2.2. Caracterul dinamic al implementrii Managementului Integral al Calitii A. Iniiativele autoritii publice Dac se va opta pentru implementarea Managementului Total al Calitii n destinaiile turistice din Romnia, atunci va fi necesar stabilirea unor prioriti. Consider c aceste prioriti vor trebui s vizeze calitatea resurselor turistice i vor putea mbrca diferite forme: mediu i dezvoltare durabil; accesibilitate i mobilitate; securitate. Mediu i dezvoltare durabil. Politicile de dezvoltare urban ar trebui s includ msuri practice care s acopere o gam larg de aspecte ale destinaiilor i ar trebui s fie n legatur direct cu politicile generale de protecie a mediului. Aceste msuri ar trebui s includ n particular, legturile dintre dezvoltarea infrastructurii turistice sau ntre programele de realibitare a oraelor. Accesibilitate i mobilitate. Fluxurile turistice urbane generate de utlizarea autovehiculelor personale produc aglomerri ale traficului i probleme de poluare a oraelor. Autoritile locale trebuie s dezvolte o modalitate de abordare a acestor probleme bazat pe stimulente i constrngeri. Principalele elemente ce trebuie abordate au n vedere: calitatea ridicat, preuri competitive; vnzri ale produselor i serviciilor care s ncurajeze turitii i rezidenii n folosirea transportului public; parcuri i zone n care accesul autovehiculelor s fie restricionat. Securitate. Creterea real a securitii va ajuta la mbuntirea imaginii unei destinaii. Msurile preventive, serviciile de ntrajutorare a victimelor, implicarea poliiei locale, ar trebui s ajute la mbuntirea percepiei asupra securitii. 117

B. Conducerea serviciilor i ajutorul acordat specialitilor Orice destinaie urban din Romnia care va dori s implementeze Managementul Total al Calitii, va trebui s acorde suport partenerilor implicai. Acest suport const n: comunicare intern i leadership; promovare i comunicare extern; tehnologii informatice i de comunicaie noi; training. Din punctul meu de vedere comunicarea intern trebuie: s se asigure c structura de conducere este recunoscut i c planurile de dezvoltare ale turismului primesc suport de la rezideni; s se adreseze mai multor grupuri, s asigure schimbul de informaii, legturi ntre cei implicai i s fac ca sectorul public s fie dinamic. Societatea Academic Romn a argumentat c politica autoritilor de promovare a turismului din Romnia este nesustenabil din punct de vedere financiar i c Romania ar trebui s atrag turitii occidentali, cu venituri ridicate. n acest context, proiectele privind turismul cultural Delta Dunrii, mnstirile din Moldova par s mai aib de ateptat pn s intre n circuitul turistic internaional. Una dintre cele mai importante cauze ale stagnrii este incapacitatea instituiilor responsabile cu promovarea turismului de a avea o strategie coerent care s permit atragerea a ct mai multor turiti occidentali. Politica preului sczut promovat pn acum de patronatele din turism i de instituiile statului a urmrit atragerea turitilor din ri vecine Romniei, ri cu un nivel de trai nu foarte ridicat. Se pare c aceast politic a dat roade, fluxurile turistice internaionale spre Romnia n 2004-2005 fiind formate preponderent din turiti unguri, moldoveni, ucraineni i bulgari. Nu este o strategie greit n sine, dar se pare c este singura promovat1. s consolideze identitatea destinaiei. Comunicarea intern trebuie s includ: analize ale situaiei curente a turimului urban i a perspectivelor economice; organizaia, mpreun cu toi partenerii ei, ntlniri de lucru i consultaii pe tema dezvoltrii turisului n destinaia respectiv; planul strategic de dezvoltare a turismului, precum i rezultatele iniiativelor i eforturilor partenerilor; un ghid practic al serviciilor turistice ale destinaiei respective. Promovarea i comunicarea extern. Destinaiile turistice din Romnia trebuie s-i dezvolte politici de promovare pe dou ci: s se asigure c specialitii din domeniul turistic care se preocup de destinaiile turistice, utilizeaz noile tehnologii, creaz un site web etc; s se asigure c destinaiile sunt bine reprezentate de promotorii locali, ambasadorii ocazionali (ofieri ai poliiei, oferi de taxi, oferi ai mijloacelor de transport public, comerciani etc).
1

Sursa: www.sar.org.ro

118

Noile tehnologii informatice i de comunicaie. Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale mpreun cu partenerii si vor trebui s ncurajeze utilizarea noilor tehnologii informatice i de comunicaie prin: furnizarea de informaii on-line n interiorul i n exteriorul destinatiei; ncurajarea dialogului prin nregistrarea plngerilor i a comentariilor fcute de turiti sau rezideni. Trainingul. n vederea implementrii Managementului Total al Calitii, personalul din industria turismului s-i mbunteasc abilitile personale. Trainingul va fi organizat pe domenii diferite i va avea n vedere: grija fa de consumator sau client, ajutorul acordat clientului, implicarea personal i motivarea, limbi strine, cunotine despre resursele i evenimentele destinaiei, sfaturi date vizitatorilor pentru organizarea vizitelor acestora etc. n acest sens, Patronatul Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia a realizat un program de pregtire profesional n turism: IATA-UFTAA2 International Travel and Training Programme: este un program de pregtire profesional adaptat industriei turistice; ofer oportuniti pentru formare profesional pe termen lung; este cheia progresului n cariera turistic; cuprinde patru nivele, fiecare coninnd module variate, organizate dup urmtoarele teme: mediul de afaceri; produse; servicii de baz; tarifare i tichetare; strategie i management. Destinat celor care vor s nceap o carier n industria turistic sau s i dezvolte competenele profesionale, IATA/UFTAA International Travel and Tourism Training Programme este cel mai vast program de pregtire din cadrul industriei turistice. Studenii formai n cadrul acestor programe dein cele mai bune cunotine n domeniul turistic. Diplomele obinute sunt calificri recunoscute peste tot n lume. C. Atenia acordat vizitatorilor Autoritile partenere implicate n sectorul turismului vor trebui s ofere informaii tuturor celor interesai. Informaiile trebuie s fie la dispoziia vizitatorilor n orice moment prin intermediul noilor tehnologii. Ele trebuie s fie complexe, complete, atractive i n legtur cu nevoile vizitatorilor. Grija acordat vizitatorilor: trebuie s apar la toate punctele strategice ale destinaiei; trebuie consolidat de participarea activ a populaiei locale; va folosi noile tehnologii (metode de plat, accesul la informaii etc).

International Air Transport Association United Federation of Travel Agents Associations (Asociaia Internaional a Transportului Aerian Federaia Unit a Asociaiilor de Ageni Turistici).

119

3.2.3 Caracterul dinamic al monitorizrii Managementul Total al Calitii are la baz principiul repetiiei. Informaiile privind satisfacia obinut, a schimbrilor contextului i a tendinelor trebuie s se gseasc ntr-un proces de feed-back. A. Satisfacia turitilor Consider c este foarte important ca autoritile publice i private implicate n sectorul turistic, s iniieze un set de sondaje care s fie efectuate att nainte, ct i pe parcursul vizitei. Aceste sondaje ar putea ajuta la: anticiparea principalelor tendine pe piaa turistic urban i determinarea poziiei oraului conform acestor tendine; identificarea profilului vizitatorului i a comportamentului acestuia; fixarea imaginii destinaiei n mintea vizitatorilor; nelegerea ateptrilor vizitatorilor; verificarea imaginii destinaiei; Este foarte important ca i la terminarea vizitei s se realizeze alte sondaje care s aib drept scop: evaluarea nivelului de satisfacere al vizitiatorilor; evaluarea imaginii destinaiei dup terminarea vizitei; msurarea impactului destinaiei asupra vizitatorilor; strngerea de comentarii i sugestii din partea vizitatorilor. B. Satisfacia specialitilor din domeniul turistic Trebuie gsii indicatori calitativi i cantitativi pentru: evaluarea performanelor din sectorul turistic pe categorii de vizitatori i pe categorii de servicii oferite; msurarea eforturilor depuse de specialitii din diferitele ramuri ale turismului pentru implementarea Managementului Total al Calitii; evaluarea calitii contractelor de munc i a oportunitilor de dezvoltare a carierei personalului din sectorul turistic. C. Msurarea impactului generat de turism asupra economiei, mediului i a standardelor de via a rezidenilor Consider c este necesar identificarea unor indicatori calitativi i cantitativi cu ajutorul crora s se poat msura: percepia populaiei locale asupra eforturilor, beneficiilor i a dezavantajelor din domeniul turistic; impactul socio-economic, locurile de munc create, veniturile obinute, noua infrastructur, mbuntirea facilitilor i seviciilor publice; impactul pozitiv al implementrii IQM asupra calitii, asupra experienei dobndite de rezidenii oraului, de vecinii lor; impacturile negative sau pozitive ale dezvoltrii turismului asupra calitii mediului.

120

3.2.4 Caracterul dinamic al evalurii Managementului Total al Calitii Managementul Total al Calitii are la baz principiul feed-back-ului, cel al repetiiei, precum i pe cel al mbuntirii continue. Msurarea calitii reprezint un pas important n dezvoltarea unui sistem n continu evoluie. Msurarea impacturilor generate de ctre indicatorii calitativi vor face posibil evaluarea performanelor. 3.3. Propuneri i recomandri privind mbuntirea imaginii destinaiilor turistice din Romnia 1. Planificarea turismului Turismul este o activitate complex ce are legtur cu diverse sectoare ale societii i ale economiei. Datorit acestui fapt, planificarea turismului pe termen lung este important, n special pentru meninerea unui nivel corespunztor de satisfacere a nevoilor turitilor, dar i pentru evitarea producerii de impacturi nedorite. Turismul este, pentru multe state ale lumii, un tip nou de activitate. Consider c planificarea pe termen lung a turismului va aduce beneficii importante printre care pot meniona: Stabilirea unor politici i obiective generale pe care turismul s le realizeze. Dezvoltarea turismului n aa fel nct resursele naturale i culturale s fie conservate pentru viitor. Integrarea turismului n cadrul dezvoltrii generale a celorlalte politici i prioriti ale rii, precum i realizarea unor conexiuni ntre turism i sectoarele economice. Adoptarea unui proces decizional att de domeniul public, ct i de cel privat care s aib n vedere dezvoltarea turismului. Coordonarea tuturor elementelor componente ale turismului n scopul dezvoltrii acestui sector. Aceasta va include: dezvoltarea i mbuntirea atraciilor turistice, a activitilor, facilitilor i serviciilor turistice, precum i a pieelor foarte diversificate i fragementate ale turismului. Optimizarea beneficiilor economice, ecologice i sociale rezultate n urma practicrii turismului n paralel cu distribuirea acestora n ntreaga societate, reducnd pe ct posibil problemele cu care s-ar putea confrunta turismul. Crearea unei structuri de informare a turitilor cu privire la locurile ce merit a fi vizitate. Crearea unei instituii pentru implementarea eficient a planurilor i politicilor de dezvoltare a turismului, precum i conducerea sectorului turistic prin furnizarea necesarului organizaional. Crearea unei entiti pentru coordonarea eficient a investiiilor provenite din domeniul public i privat, care vizeaz dezvoltarea turismului. Monitorizarea permanent a progresului nregistrat de turism. 2. Proiectarea de strategii economice pentru dezvoltarea turismului Turismul poate servi drept factor pentru dezvoltarea sectorului economic, dar dac nu este controlat n mod corespunztor, poate genera probleme economice 121

semnificative. De aceea crearea unei strategii economice pentru dezvoltarea turismului este foarte important. Paii de realizare a acestei strategii sunt: 1. Evaluarea strategic: analiza tipurilor de produse i servicii caracteristice regiunii respective. 2. Definirea cilor de aciune, precum i identificarea actorilor responsabili: Ce fel de produse trebuie create n regiunea respectiv i ce fel de tehnologii trebuie introduse? 3. Crearea unor oportuniti de nvare de la specialiti: iniiativele au un caracter tehnologic i organizaional. Spre exemplu, realizeaz legturi ntre potenialii ofertani i clieni din cadrul unei regiuni. Acest lucru presupune existena unor elemente comerciale i informaionale. 4. Crearea unor instituii: n final, variantele optime sunt transformate n investiii pentru realizarea de noi cldiri. Sunt necesare din ce n ce mai multe cunotine referitoare la evaluarea impacturilor economice asupra dezvoltrii turismului. Contribuia economic asupra turismului este ns dificil de msurat. Indicatorii economici standard de msurare au n vedere: veniturile generate de turism; schimburile valutare rezultate n urma practicrii turismului internaional; numrul locurilor de munc generate de turism, n special n ntreprinderile turistice, n sectoare precum: agricultur, piscicultur, construcii, infrastructur; efectul pe care l au sursele externe de venituri asupra economiei; veniturile generate de taxele percepute asupra activitilor turistice. 3. Monitorizarea efectelor Este esenial monitorizarea impacturilor economice, de mediu, socio-culturale, n general, i a nivelului de satisfacere a turitilor, n special, prin realizarea unor sondaje. Factorii ce trebuie monitorizai pentru determinarea eficienei planurilor i a programelor turistice n vederea unei implementri corecte a acestora au n vedere: mbuntirea i dezvoltarea activitilor turistice deja existente; mbuntirea i dezvoltarea serviciilor i facilitilor turistice existente; mbuntirea infrastructurii i reelei turistice existente; dezvoltarea proiectelor turistice ce au fost planificate i aprobate; dezvoltarea activitii de promovare a turismului de ctre sectoarele publice i private; mbuntirea serviciilor de informare a turitilor; creterea nivelului de satisfacere a turitilor fa de atraciile, facilitile i serviciile oferite; media numrului de sosiri i a atraciilor turistice; impactul economic al turismului n ceea ce privete numrul de angajri; beneficiile economice nregistrate la nivel local; meninerea autenticitii culturii locale; identificarea problemelor de mediu, precum: degradarea atraciilor turistice; dezvoltarea programelor turistice, informarea turitilor cu privire la mediu i la societatea pe care o viziteaz; implicarea comunitilor locale n planificarea i conducerea turismului; 122

adoptarea unei legislaii i a unor reglementri n domeniul turistic corespunzatoare, precum i aplicarea unor stimulente care s conduc la atingerea rezultatelor dorite; mbuntirea mijloacelor de transport; extinderea programelor educaionale i de training n domeniul turismului, precum i implicarea personalului. 4. Crearea de parteneriate public-private Succesul turismului urban depinde n mare masur de colaborarea dintre cercettori, autoriti locale, acionari din domeniul turismului i rezideni. n domeniul turismului, efectele sociale, economice i de mediu asupra comunitii locale sunt intercorelate, suprapuse i se consolideaz reciproc. Datorit acestui fapt, construirea unor parteneriate este esenial cnd se are n vedere abordarea problemelor de turism local. Edilii oraului joac un rol important n promovarea i susinerea parteneriatelor. Datorit creterii complexitii dezvoltrii urbane, astzi este necesar ca toi participanii activi ai dezvoltrii mediului natural (spre exemplu, cei care adopt decizii n acest domeniu) s fac fa responsabilitilor pe care le au i s permit cetenilor pe care i reprezint s aib un cuvnt de spus n privina dezvoltrii oraelor. Mai mult dect att, este absolut necesar ca n interiorul oraelor, acolo unde autoritile locale dein puterea i au o influen mai mare, iar industria turismului este mai puin fragementat i grupurile locale sunt influenate, rolul administratorilor locali s fie acela de a uni toi acionarii pentru constituirea unui cadru de dezvoltare pe termen lung n interiorul cruia colaborarea s fie elementul cheie al succesului. Parteneriatele public-private prezint cteva avantaje: disponibilitatea resurselor: creterea resurselor n termeni financiari, de marketing, administrare i producie; creterea eficienei i eficacitii organizaiilor individuale prin mbuntirea coordonrii i reducerea duplicaiilor, obinnd astfel un randament ridicat; construirea capacitii locale pentru aciune i controlul autoritilor locale i a altor acionari; facilitarea unei legitimiti mai mari pentru politici, implicnd mai mult actori direci dect reprezentani ai guvernelor; evitarea conflictelor, crearea confidenialitii i a ncrederii, precum i creterea participrii membrilor comunitii n alte aspecte ale parteneriatului. Un parteneriat de succes poate aduce ctiguri comunitii: 1. integrarea sectoarelor i utilizarea resurselor de ctre sectoarele publice i private pentru nlturarea inegalitii i a excluderii; 2. reformarea serviciilor pentru a le face mai accesibile i n concordan cu nevoile conumatorilor; 3. utilizarea reelelor locale pentru implementarea parteneriatelor public-private; 4. atragerea unui proces mai flexibil de elaborare a politicilor i mbuntirea acestuia; 5. crearea unei baze de guvernare a societii civile. 123

Concluzii Nu exist nici o reet pentru introducerea cu succes a unui plan de calitate n destinaiile urbane din Romnia sau din orice parte a lumii. Consider ns c o mbuntire a calitii durabile va fi mult mai avantajoas dac un numr de condiii de baz vor fi satisfcute. Acestea ar putea fi: 1. Stabilirea unui management puternic, bine structurat, care s aib suficiente resurse (financiare i umane) pentru aciune, s fie autonom, responsabil i s susin autoritile publice, sectorul privat i populaia local; 2. Crearea unui parteneriat bazat pe o cooperare strns ntre cei implicai la nivel local, regional, naional i chiar internaional pentru monitorizarea implementrii IQM; 3. Formarea unei viziuni comune de dezvoltare a turismului prin consultarea ageniilor implicate i a rezidenilor, precum i stabilirea unui sistem de transmitere a informaiilor; 4. Atenia acordat distribuiei echilibrate a efectelor pozitive datorate dezvoltrii turismului urban ntre vizitatori, specialitii din domeniul turismului i populaiei locale; 5. Necesitatea existenei unei politici complexe care s coordoneze activitile i serviciile turistice i alte servicii necesare dezvoltrii urbane de care depinde crearea unei experiene plcute pentru vizitatori; 6. Introducerea de stimulente care s ncurajeze iniiativele private n vederea mbuntirii calitii turismului. Aceste stimulente pot fi constructive i pot lua diverse forme: ajutoare i subvenii, informaii i promovri, premii i traininguri. Bibliografie:
1. Boniface, P. (1995), Managing quality cultural tourism, Routledge, London 2. European Commision, OGM, Quatro: Quality approach in tendering/contacting urban public transport operation Fourth Community R&D programme, Contract UR-96-SC-1140 3. European Commision, Sustainable urban development in the European Union: a framework for action, Communication from the Commision, 28 October1998 4. ISO, International Standard ISO 8402, second edition, ISO, Geneva, 1994 5. World Tourism Organisation, (1994), National and regional Tourism Planning Methodology and Cases, Routledge: London 6. World Tourism Organisation, Earth Council (1997), Agenda 21 for the travel and tourism industry 7. World Tourism Organisation, International Standardisation, European Standardisation Committee 8. World Tourism Organisation (2001), Yearbook of tourism statistics, Madrid: WTO 9. http://europa.eu.int/comm/dg23/tourism/tourism.html European Commsion, DG XXIII. D, Tourism Directorate 10. http://www.efqm.org European Foundation for Quality Management 11. http://www.world-tourism.org World Tourism Organisation 12. http://www.wttc.org - World Travel and Tourism Council 13. http://www.romaniatravel.com 14. http://www.mturism.ro 15. http://www.sar.org.com 16. http://www.anat.ro

124