Metoda QFD (Quality Function Deployment)

QFD este un proces de planificare, menit sa ajute la schitarea, producerea si marketingul unor produse sau servicii prin luarea in calcul a parerii si opiniei clientului. ISTORIA METODEI QFD Metoda QFD a fost dezvoltat n Japonia la sfritul anilor 60 de ctre profesorii Shigeru Miyuno i Yoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic al calitii, care a fost introdus dup al doilea rzboi mondial, prinsese rdcini n industria japonez. Noi metode ale calitii erau introduse cu ajutorul Dr. Juran, Dr. Kaoru Ishikawa i Dr. Feigenbaum, care accentuau importana integrrii controlului calitii n managementul unei afaceri, proces cunoscut mai trziu ca TQC i TQM.Profesorii Mizuno i Akao au intenionat s dezvolte o metod de garantare a calitii, prin care produsul s fie pe placul clientului nainte de a aprea. Pn atunci, metodele de control al calitii se ocupau de rezolvarea unei probleme aprute n timpul produciei sau dup aceea. Prima aplicaie la scar mare a fost prezentat n 1966 de Kiyotaka Oshiumi de la Bridgestone Tire n japonia. Acesta a folosit o diagram os de pete pentru a descoperi dorinele clientului (rezultatul) i acele caracteristici i factori ai procesului (cauze) care influeneaz rezultatul respectiv. QFD s-a folosit mai nti la antierul Mitsubishis Kobe, apoi la Toyota (1977) iar n 1986 a fost preluat i de Ford i Xerox n Statele Unite5. Metoda QFD este o traducere mot-a-mot a cuvintelor japoneze hinshitsu kino tenkai, dar a fost tradus mai nti ca evoluia funciei calitii, nume sugerat n 19782, de ctre doctorul L.T. Fan3. La primul seminar despre QFD n Statele Unite, sponsorul Masaaki Imai a simit c termenul de evoluie nu red sensul de ,,schimbare i c hinshitsu tenkai se traducea mai bine ca desfurarea calitii. Aa s-a nscut termenul QFD (dezvoltarea funceiei calitii) QFD este o metoda valoroasa pentru proiectarea serviciului in conformitate cu cerintele beneficiarului acestuia. Nu este doar o metoda de proiectare ci un sistem ce trebuie utilizat pentru a indrepta lucrurile inspre calitate. Aceasta metoda este foarte importanta deoarece raspunde la 2 intrebari : Ce anume asteapta clientii de la serviciul respectiv ? si Cum se reuseste indeplinirea cerintelor si necesitatilor clientilor ? . Este foarte important, caci putem fabrica un produs foarte bun la un pret competitiv si totusi sa esuam. Acest lucru demonstraza ca proiectarea s-a realizat fara consultarea clientilor, fara a afla care sunt expectativele si asteptarile acestora de la un produs sau un serviciu. Notiunea de QFD poate fi tradusa ca instrument de planificare si dezvoltare a functiilor calitatii conform proprietatilor de calitate cerute de client .

Functia QFD pentru METROREX

Metoda QFD se aplica, in cazul de fata pentru imbunatatirea calitatii serviciilor publice din cadrul companiei de transport local Metrorex, care opereaza sistemul de metrou din Bucuresti.

1. FAZELE FUNCTIEI QFD 1.1 Identificarea si ierarhizarea clientilor Clientii acestor servicii sunt majoritatea cetateni ai Bucurestiului, turistii, studentii, pensionarii si persoanele cu dizabilitati pentru care au fost formulate diverse facilitati, reduceri. Acest serviciu de transport public prezinta o mare importanta in randul publicului divers datorita rapiditatii cu care se ajunge la destinatie si datorita tendintelor actuale de utilizare a mijloacelor de transport care sa evite pe cat posibil aglomeratia din orele de varf. 1.2 Identificarea expectativelor clientului Vocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva abordri eseniale n colectarea informaiilor de la clieni : 1. 2. 3. 4. Sondaje oficiale Focus grupuri Contact direct cu clientul Analiza reclamatiilor

Explectativele clientilor se refera la nevoile acestora, la problemele pe care acestia le formuleaza si le sesizeaza companiei Metrorex precum si la cererile pe care le initiaza spre a le fi rezolvate.

1.3 Transformarea informatiei in descrieri verbale specific Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienilor n limbajul designerului. Trebuie s fie msurabile, ntruct rezultatul este controlat i comparat cu obiectivele int. Lipsa unei legturi solide ntre nevoile clientului i cele tehnice arat fie c nevoile clientului nu sunt mplinite, fie c produsul final le va ndeplini cu greu. De asemenea, dac o nevoie tehnic nu afecteaz o nevoie a clientului, poate fi inutil sau designerii au uitat o nevoie important a clientului. Descrierile cu un grad mare de

detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus esationului de clienti. Metrorex efectueaza anual sondaje pentru a determina gradul de satisfactie pe care il resimt cetatenii ca urmare a folosirii acestui mijloc de transport. De asemenea, aceasta regie autonoma de transport public local dispune de numeroase ghisee de informatii unde clientii isi pot adresa reclamatiile, nemultumirile sau solutiile lor pentru imbunatatirea procesului si sistemului de transport. Dispune si de un site de internet destul de actualizat unde sunt trecute toate datele de contact ale acestora. In prezent, se observa ca nevoile cetatenilor care folosesc metroul pentru a se deplasa sunt legate de durata de calatorie, de evitare a aglomeratiei si de a beneficia de un serviciu civilizat (fara cersetori, hoti, infractori etc.) 1.4 Elaborarea si administrarea anchetei clientilor Aceasta etapa a culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clientilor carora li se adreseaza serviciul. In acest chestionar li se va cere sa evalueze de la 1 la 5 importanta pe care o are fiecare cerinta in parte luate in discuti pentru evaluarea serviciului. Efectuarea anchetelor sociale va continua si in viitor in cadrul companiei publice Metrorex si este necesar ca publicul larg sa fie receptiv la intrebarile formulate de persoanele avizate cu efectuarea anchetelor si sa participe activ si aceasta modalitate de imbunatatire a serviciului public. 1.5 Dezvoltarea calitatii solicitate Dupa ce au fost obtinute datele dorite, se trece la construirea tabloului calitatii solicitate si a calitatii planificate . In functie de importanta acordata de catre beneficiar unui factor concret, in functie de evaluarea primita pentru serviciul respectiv se stabileste calitatea planificata, cea care se doreste a fi obtinuta pe viitor. Ultimul pas este detectarea importantei relative a fiecareia dintre variabilele de imbunatatire a serviciului. Asa se poate determina in ce puncte trebuie sa se realizeze un efort mai mare pentru a ajusta serviciul fata de cerintele clientului. In functie de anumite criterii pe care Metrorex le stabileste pe baza anchetelor efectuate anterior, compania initiaza anumite programe si proiecte care au drept obiectiv imbunatatirea calitatii serviciului public prestat. Programul trebuie implementat si evaluat constant pentru a genera efectele scontate. Impactul pe care implementarea calitatii le genereaza ar trebui sa fie major, sa poata beneficia fiecare client al transportului public Metrorex. Calitatea scontata ar trebui sa fie vizibila, sa fie masurabila si sa se aplice pe o perioada mai mare de timp, pana cand conducerea Metrorex decide sa declanseze alt program de imbunatatire a calitatii serviciului public prestat cetatenilor din Bucuresti. Cu alte cuvinte, calitatea planificata trebuie sa corespunda cu calitatea scontata, cea observata in prezent, dupa imprementarea programului de imbunatatire a calitatii.

1.6 Dezvoltarea caracteristicilor calitatii SERVICIULUI CALITATEA PLANIFICATA FACTORUL DE CRESTERE IMPORTANTA ABSOLUTA IMPORTANTA RELATIVA 4 4 1.3 3 1.3 3 1.2 5 1.3 3 1 1.3 3 2 1 1 1.3 3 6.6 5 6.6 5 6.2 5 5.3 2 5 5.3 2 8 3 4 5.3 2 11.9 8 11.9 8 11.2 5 9.58 9 9.58 14.4 1 5.4 7.2 9.58 5 4 4 4 4 4 4 4 IMPORTANTA PENTRU CLIENT EVALUAREA 5 5 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 CALITATEA SOLICITATA (cerinte)

REZOLVAREA SOLICITARILOR CU USURINTA

Nu trebuie sa fie facute multe solicitari pentru a rezolva o problema. Formulare usor de completat Administratia trebuie sa raspunda sau sa rezolve in scurt timp solicitarea Realizarea solicitarilor cu rapiditate Informatie corecta si fara erori Informate inteligibila Atitudine amabila si politicoasa Evitarea intreruperilor in timpul intrevederilor Conditii adecvate in timpul intrevederilor Comode si functionale

OBTINEREA DE INFORMATII CLARE SI PRECISE TRATAREA CORESPUNZATOARE A CLIENTULUI INSTALATII CORESPUNZATOARE

Factorul de crestere = calitatea planifucata /evaluarea servicului Importanta absoluta = importanta client x factorul de crestere Importanta relative = importanta absoluta (i) / importanta absoluta x 100