Sunteți pe pagina 1din 50

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir Facultatea de Management Turistic i Comercial Timioara

LUCRARE DE LICEN

Coordonator tiinific: Prof. Univ. Dr.: Stepan Aurel Asist. Univ.: Ogrlaci Monica Absolvent :

Timioara, 2011

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir Facultatea de Management Turistic i Comercial Timioara

LUCRARE DE LICEN
ANALIZA PRODUSULUI TURISTIC AL HOTELULUI INTERNAIONAL BILE FELIX

Coordonator tiinific: Prof. Univ. Dr.: Stepan Aurel Asist. Univ.: Ogrlaci Monica Absolvent : Bron Alin Sorin

Timioara, 2011

Cuprins

INTRODUCERE.......................................................................................................................... CAPITOLUL I. PRODUSUL TURISTIC, COMPONENT A OFERTEI TURISTICE... 1.1. Transporturile turistice............................................................................................................. 1.2. Serviciile turistice de cazare.................................................................................................... 1.2.1. Coninutul i complexitatea ospitalitii turistice........................................................... 1.2.2. Hotelurile tip exploataie inividual............................................................................... 1.2.3. Lanurile hoteliere voluntare.......................................................................................... 1.2.4. Lanurile hoteliere integrate........................................................................................... 1.3. Serviciile de alimentaie public.............................................................................................. 1.4. Agrementul i serviciile complementare..................................................................................

4 5 5 14 15 16 17 18 19 24

CAPITOLUL II. ORGANIZAREA DEPARTAMENTELOR OPERAIONALE A 29 HOTELULUI 2.1. Structura organizatoric a hotelului ..................................................................................... 2.2. Serviciile front-office i de etaj ............................................................................................ 2.2.1. Serviciile front-office .. 2.2.2. Serviciile de etaj .. 2.3. Buctria .............................................................................................................................. 2.4. Servirea consumatorilor ....................................................................................................... 2.5. Alte servicii .......................................................................................................................... CAPITOLUL III. STUDIUL DE CAZ HOTEL INTERNAIONAL - BILE FELIX .... 3.1. Oferta turistic a zonei ......................................................................................................... 3.2. Oferta hotelier a staiunii .................................................................................................... 3.3. Oferta Hotelului Internaional .............................................................................................. 3.4. Cererea clientelei la Hotel Internaional ............................................................................... CAPITOLUL IV. ANALIZA INDICATORILOR TURISTICI 29 29 29 30 31 32 33 36 36 37 39 44 46

CONCLUZII ............................................................................................................................ BIBLIOGRAFIE ......................................................................................................................

49 50

INTRODUCERE
Turismul este, n nelegerea multor profesioniti, cu precdere, o problem de pia i administraie empiric. n timp ce aceste activiti sunt importante, domeniul este i mai important. Planificarea, dezvoltarea i politica profiturilor depesc aspectele practice i limitate ale tehnicilor de pia. n viitor, pregtirea profesionitilor n domeniul turismului va avea nevoie de stpnirea i folosirea tiinei acestui sector, singura alternativ pe care s-ar putea fundamenta dezvoltarea produciei i evaluarea corect a industriei turistice. Turismul, ca form popular de existen uman n timpul liber, de asemenea, ofer oamenilor de tiin din domeniul social o posibilitate apreciabil pentru o mai bun nelegere a anumitor forme de interaciune uman, i cum acestea afecteaz ali oameni i mediul n care ele apar. Aceste posibiliti de studiu pot fi valorificate cel mai bine dac se ncearc o recunoatere explicit c turismul este un domeniu multilateral (cu mai multe faete). n consecin, el necesit o abordare din perspectiva mai multor tiine sociale, precum i din aceea a diferitelor profesii. irul de probleme privind studiul i cercetarea n turism poate fi apreciat prin examinarea pe rnd a naturii turismului n mai multe ipostaze: ca experien uman, comportament social, ca fenomen geografic, ca afacere i surs de venit, precum i ca industrie. Factorii economici exteriori au fcut ca n ultimii zece ani piaa romneasc a turismului s se caracterizeze printr-o mare recesiune, fapt relevat i de ultimele sondaje de opinie in rndul populaiei. ncepnd cu anul 1989 turismul romnesc a suferit numeroase schimbri, astfel c ncepnd cu acest an hotelurile au nceput s fie din ce n ce mai puin populate, iar lucrurile au nceput s mearg din ce n ce mai prost. La aceasta a contribuit scderea nivelului de trai i al puterii de cumprare a celor mai muli romni. n urmtorii civa ani n care indicatorii economici au cotinuat sa scada i oamenii de rnd s o duc din ce n ce mai greu, a aprut totui o clas de mici ntreprinztori care prin desfurarea unor activitai economice au nceput sa nregistreze profit, i deci s-i permit un concediu de odihn ntr-o staiune. n aceste condiii turismul nu a mai adus profit fiind la un pas de a deveni o gaur neagra a bugetului. Statul care inca mai detinea majoritatea in consiliile de administratie a diverselor societati de turism nu a avut bani sa mai investeasca n modernizarea i intreinerea hotelurilor, vilelor i a staiunilor n general, astfel ncat totul a intrat n stare de conservare i de cele mai multe ori conservarea a nsemnat distrugere. Ca urmare lucrurile au mers din ce n ce mai prost i aproape nici un strin nu mai era atras de staiunile rii, iar lucru cel mai grav era c turitii romnii care de la an la an erau mai puini la numr, nu puteau sa-i mai permit un concediu. Odat cu privatizarea staiunilor i concesionarea hotelurilor, lucrurile au nceput s se schimbe n mai bine, dar standardele noastre erau net inferioare n comparaie cu cele internaionale. Totui lumea continu s mearg vara la mare hotelurile funcionnd la capacitate de peste 40%. Dup 1992 pentru turismul naional n formula sa clasic a aprut un mare competitor, agroturismul. Familiile de rani care doreau un venit suplimentar s-au organizat ntr-o asociaie care s-i reprezinte i s le asigure un venit mai mare. Turitii au fost deosebit de receptivi la aceast nou oportunitate pentru ca le rspundea exact nevoilor; era o form organizat de turism, cu o larg acoperire i cel mai important la preuri nu deloc piperate. Astfel pe lng deschiderea granielor, care i-a atras pe cei mai instrii dintre romni, cei mai nevoiai aveau acum o alternativ. Fosta reea naional de turism ce deinea monopolul a intrat ntr-o mare criz, pentru c acum existau alternative. Cu excepia hotelurilor de la mare, nimeni nu mai era ncntat de a petrece o vacan ntr-o staiune la hotel. n aceste condiii a fost necesar privatizarea sau concesionarea spaiilor de cazare sau a unor staiuni ntregi pentru a putea salva situaia, numai ca n cele mai multe cazuri cei care au cumprat aceste perle ale turismului au ateptat profitul fr a investi nimic n afara de suma iniial. 4

CAPITOLUL 1. PRODUSUL TURISTIC, COMPONENT A OFERTEI TURISTICE


Turismul se prezint ca un fenomen socio-economic complex, poziionat la interferena mai multor subdiviziuni ale economiei naionale. Este vorba att despre activitatea unitilor angajate direct n servirea turitilor (societi comerciale de transporturi, de alimentaie public, hoteliere, agenii de voiaj etc.), ct i despre unitile implicate indirect (societi comerciale din domeniul construciilor, industriei prelucrtoare, prestrilor de servicii etc.). Dei, n sens larg, turismul este neles ca fiind aciunea de a cltorii pentru odihn i recreere, el este un fenomen complex care reunete un ansamblu de activiti spijinite pe dimensiunile cantitativ-calitative ale celorlalte componente ale unui complex economic naional, dar care, la rndu-I i va face simit prezena n creterea i diversificarea acestora, a sistemului social-economic global. Aceast concepie privind turismul asigur o viziune de sistem n identificarea i intercondiionarea componentelor sale i ilustreaz existena unor activii de natura serviciilor n sfera domeniului turistic. Tocmai acest lucru confer turismului caracteristicile unei activiti prestatoare de servicii care ia forma unei suite de prestaii, cum ar fi: conceperea i organizarea cltoriei, transportul, cazarea, agrementul etc. Toate acestea justific ncadrarea turismului n sfera teriarului. Produsul turistic, drept component a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor, dintre resurse i servicii. Numai prin intermediul serviciilor, resursele se vor putea concretiza n produse turistice. De aici rezult importana deosebit a serviciilor, fr acestea neputnd exista produs turistic. n concluzie, putem spune c existena unui patrimoniu turistic valoros, nu presupune i un turism dezvoltat. n absena serviciilor care s le pun n valoare i s le fac accesibile turitilor, resursele de excepie (i nu numai) rmn n afara circuitului economic. De asemenea, datorit investiiilor n domeniul serviciilor i a calitii prestaiilor oferite, unele ri cu potenial turistic relativ modest se pot considera ca teritorii cu ritm nalt i dinamic de dezvoltare turistic. Este cazul unor ri ca: Germania, Anglia, Cehia,Ungaria etc. 1.1.TRANSPORTURILE TURISTICE Transporturile nseamn cltorie, adic aciunea de deplasare spre un loc de destinaie, folosind unul sau mai multe mijloace de transport. Transportul este prima manifestare a consumului turistic. El este singura component de care nu se poate dispensa turistul n aciunea sa de deplasare spre destinaia turistic. Perfecionarea mijloacelor de transport a determinat stimulare turismului, extinderea sa i apariia de noi forme de turism. Transporturile se deosebesc de alte domenii de activitate printr-o serie de particulariti: - n procesul de transport nu se utilizeaz materii prime ca obiecte ale muncii; - obiectul muncii nu sufer modificri n form i structur; - producia, n transporturi se mparte n: - cltori (respectiv cltori-kilometri) - tone (respectiv tone-kilometri); - n procesul de transport nu se formeaz stocuri, se stocheaz numai nevoia de transport; - procesul de munc i cel de producie, n transporturi, sunt concomitente; - activitatea de transport este n, general, o activitate continu n timp, care,n cele mai multe cazuri, nseamn o activitate de zi i de noapte, att n zilele de lucru ct i n zilele de srbtoare; ceea ce este discontinuu este intensitatea transporturilor; 5

activitatea unei firme de transport se desfoar pe un teritoriu vast, practic aproape nelimitat. Transportul n turism reprezint unul dintre factorii care au determinat evoluia rapid a circulaiei turistice i au facilitat extinderea pieei turistice. Niciodat, ca n zilele noastre, turitii nu au beneficiat de att de multe alternative de servicii de transport, pentru a ajunge la destinaia preferat. Alegerea mijlocului de transport se face pe baza unor factori fundamentali: - distana cltoriei; - numrul de persoane din grup; - disponibilitile bneti. La aceti factori se mai adaug i: - disponibilitatea, frecvena i flexibilitatea fiecrui tip de transport; - timpul necesar cltoriei spre o destinaie; - confortul sau luxul oferit de tipul de transport; - statutul sau prestiugiul cerut. n turism, locul i rolul mijloacelor de transport este diferit i depinde ntotdeauna de preferinele i de psihologia turismului, de disponibilitile bneti, de rezultatele comparaiilor pe care acesta le face ntre distanele de parcurs i costul voiajului. Dezvoltarea i modernizarea continu a cilor de comunicaii i a mijloacelor de transport (transporturile sunt beneficiare directe ale cuceririlor tehnico-tiinifice) au ca efect schimbarea volumului i direciei fluxurilor turistice. Tipurile de transport utilizate n turism, grupate dup natura mijlocului folosit, sunt urmtoarele: transportul rutier, transportul feroviar, transportul naval i transportul aerian. Transportul rutier Transportul rutier a cunoscut o dezvoltare deosebit pe plan mondial detorit unor caracteristici deosebite ca: rapiditatea executrii trtansportului; transport direct fr a fi nevoie de transbordri; au o mare posibilitate de ptrundere n teritoriu, dar mai ales ofer libertatea de micare. Transportul rutier se realizeaz cu ajutorul autocarelor, microbuzelor i autoturismelor. Autoturismele ocup primul loc n derularea traficului turistic, ele fiind ntrebuinate n cadrul turismului pe cont propriu. Pentru formele de turism organizat se utilizeaz autocarele i microbuzele, i acestea sunt administrate de organizatorii de turism. Transportul rutier a influenat hotrtor dezvoltarea turismului. Aceasta se datoreaz creterii i diversificrii produciei de autoturisme care au ptruns tot mai mult n consumul populaiei. Istoria acestui tip de transport este deosebit de interesant. Primul automobil a aprut n Germania n 1885 i a fost creat de firma Daimler-Benz. Dup Germania, Frana ocup un loc important n dezvoltarea automobilului. Automobilele devin comercial disponibile pe continentul american nc din 1898. Evoluia mijloacelor de transport rutier a fost remarcabil. Maina cu abur a cedat locul motorului cu combustie intern i principiului rcirii cu ap. Trecerea la producia de serie pe linii de ansamblare a redus mult costul de producie al unui automobil. ntre 1915 i 1925, autoturismul model T creat de Ford Motors n SUA, n anul 1908 a nregistrat o scdere a costului de fabricaie de la 800 $ la 250 $. Astfel, mijloacele auto au devenit forma comun de transport nu numai pentru cltoriile oamenilor de afaceri, ci i pentru familiile obinuite. Dezvoltarea transportului rutier a fost cauza major a declinului transporturilor feroviare de cltori, fenomen care se accentueaz dup cel de al doilea rzboi mondial. Statisticile arat c n America de Nord 80-85% din totalul excursiilor fcute, sunt mijlocite de automobil, iar 75% din totalul transporturilor turistice revin tot acestuia; n Europa, situaia este asemntoare, i anume: 70% din circulaia turistic se face cu automobilul. 6

Un alt factor important n expansiunea transportului rutier este dezvoltarea infrastructurii complementare reprezentate de autostrzi i drumuri modernizate, staii de alimentare cu combustibili i de reparaii n caz de urgen. Dac reeaua de drumuri este bun, atunci ea este premisa unor economii bneti, iar dac nu, atunci automobilitii pltesc mai muli bani pentru carburant i reparaii. Reeaua de reumuri inlfueneaz i circulaia turistic, deoarece o infrastructur rutier de slab calitate descurajeaz potenialii turiti. Noile osele internaionale ocolesc oraele pentru a evita aglomeraia i pentru un trafic mai rapid. Timpul astfel ctigat este folosit n avantajul turitilor. Avantajele pe care transportul rutier le ofer turitilor sunt urmtoarele: - autonomia n alegerea rutelor pe care turitii vor cltorrii n circuitele lor itinerante sau spre locul de destinaie; - disponibilitate mult mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur n cadrul unei anumite destinaii turistice; - posibilitate mult mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea i timpul de sosire, precum i orice oprire fcut pe parcurs; - uurina n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr constngeri de vreun anume fel; - facilitatea accesului perntru atingerea mai multor destinaii; - diminuarea costului personal, cnd dou sau mai multe persoane cltoresc cu acelai automobil. Datorit calitilor lui, autoturismul devine tot mai prezent n formele combinate de transport i tipurile de aranjamente1, cum ar fi: FLY and DRIVE, RAIL-ROUTE, EUROPABUS, sistemul nchirierilor etc. O form a acestui tip de transport, devenit foarte popular n ultimii ani este cea a vehicolelor recreaionale. Acesta, pe lng deplasare, asigur i condiii de cazare i preparare a hranei. Accesul la diferite faciliti de natur organizatoric i informaional se realizeaz i prin asocierea automobilitilor la cluburi nionale, cum ar fi: Asociaia American de Automobile (A.A.A),Asociaia Canadian de Automobile (C.A.A.), Asociaia legal de automobile n Marea Britanie (G.B.A.A), Automobil Clubul Romn (A.C.R). Aceste asiciaii sau cluburi ofer asigurri pentru membrii lor, public hri de cltorie i cri pentru turiti, multe dintre ele au propria agenie de voiaj i acord servicii profesionale membrilor i publicului larg. Pe lng aceste asociaii naionale, exist i asociaii internaionale cum ar fi: The Worlds Touring (Turul lumii) i Automobile Organisation (Londra), Federaia interamerican a cluburilor de automobile (Buenos-Aires) sau Federaia internaional a automobilelor (Paris). Pe lng autoturisme, parcurgerea distanelor lungi, pe cile rutiere, se face i cu autocare sau cu autobuze programate. Autobuzele sunt un mijloc de transport mai ieftin dect trenurile. Acest lucru se datoreaz faptului c costul combustibilului pe cltor este mai sczut. Pentru a-i atrage clienii, companiile de autobuze au introdus, n ultimii ani, multe mbuntiri tehnologice: protecie sonic, locuri confortabile, ferestre largi, aer condiionat, toalet etc. Unele companii de autobuze s-au dezvoltat n conglomerate. Este cazul companiei U.S.Greyhaund Company, fondat n 1928 i care nglobeaz acum restaurante proprii, operaii de servire a mesei, nchirieri de maini, operaiuni financiare i de asigurri. Competiia a crescut odat cu apariia altei firme asemntoare, i anume, Trailways din America de Nord. Cel mai mare avantaj pe care l ofer autobuzele este accesibitatea i flexibilitatea programelor. Activitatea lor nu implic investiii mari, dac arterele rutiere exist deja. n ceea ce privete volumul forei de munc, dac n cazul trtansportului feroviar este nevoie de un echipaj mare, iar n cazul transportului aerian de unul i mai mare, n raport cu numrul pasagerilor, n cazul

I.Cosmescu, Turismul-Fenomen complex contemporan, Ed.Economic, 1998,p.175

transportului cu autobuze este necesar un singur ofer. De aici rezult costul sczut cu fora de munc, n comparaie cu celelalte mijloace de transport. Pe lng autobuzele cu itinerarii regulate mai exist i companiile de autocare. Aceste ofer pachete de servicii ce includ: transport, cazare, hran, manipulare a bagajelor Uniunea Internaional a Transporturilor Rutiere (I.R.U) public annual un ghid cu liniile regulate internaionale de autocare n Europa. n cltoriile rutiere pot fi practicate i anumite aranamente turistice de tipul: Package tour prin care se face o combinaie ntre turismul organizat i cel neorganizat. Cltoria se face cu automobilul propriu. Rail Route acest tip de araanjament asigur transportul cu trenul, al turismului i al autoturismului su, pn la zona turistic de vizitat, urmnd ca turistul s-i continue cltoria cu autoturismul propriu. Dezvoltarea transporturilor rutiere impune anumite pretenii fa de reeaua de drumuri, i anume: acestea trebuie s garanteze circulaia cu o anumit vitez n condiii de siguran. Transportul feroviar Acest tip de transport reprezint una dintre cele mai vechi forme de cltorie utilizate n turism. Iniial, trenul era o trsur tras de cai pe ine de oel i era utilizat n domeniul mineritului. Maina cu abur a pus bazele revoluiei acestui sector, primul tren folosind acest principiu (Anglia 1825). n 1830 a fost inaugurat primul tren de cltori n Anglia ntre Stockton i Darlington. Dup 1830, cile ferate au evoluat att de rapid n Marea Britanie, nct distana n mile de cale ferat adepit pe cea a traseelor canalelor navigabile. Transformrile rapide care au avut loc n lumea contemporan, au adus modificri i pe plan feroviar. Aceste transformri au impus strngereas relaiilor de colaborare intre diversele administraii ale cilor ferate. Conlucrarea cilor ferate pe plan internaional se poate considera c sa realizat n trei etape: o Prima etap s-a ncheiat la nceputul primului rzboi mondial i a fost perioada tipizrii tehnice a mijloacelor de transport i a reglementrilor de transport a cltorilor i mrfurilor dincolo de frontierele naionale. o A doua etap a fost cea a perfecionrii soluiilor de baz. Exemplu: - crearea unui cartel privind vagoanele de marf i palete; - uniunile pentru circulaia trenurilor europene de cltori i de mrfuri; - conferina european pentru punerea de acord a mersurilor de tren. n domeniul comercial s-au obinut realizri privind crearea unor avantaje clientelei, cum ar fi : - alctuirea favorabil a tarifelor; - simplificarea formalitilor i a documentelor de trecere a frontierelor. o n a treia etap se urmrete dezvoltarea poziiilor ctigate pe msura posibilitilor. Scopul final este crearea unor firme feroviare mari, care s depeasc frontierele prin integrarea sistemelor naionale i s duc la nfiinarea sistemului european de ci ferate. Toate administraiile de ci ferate manifest optimism pentru poziia cilor ferate n ansamblul sistemului de transport. Acest optimism deriv din avantajele pe care feroviarul le ofer: siguran mare, capacitate mare de transport, posibilitile de a beneficia de progresul tehnic n condiii mai avantajoase dect celelalte feluri de transport, cost sczut etc. Transporturile feroviare de cltori sunt de o indiscutabil actualitate, prin avantajele pe care le ofer pentru: zonele cu mari aglomerri de populaie, transportul turitilor pe calea ferat datorit independenei pe care transportul feroviar o are, n raport cu starea timpului, ofer mai multe posibiliti de vizibilitate a peisajului, de micare n interiorul vagoanelor, confortul vagoanelor 8

restaurant i a celor de dormit, poziia central n cadrul centrelor turistice, sigurana cltoriei, raportul ntre costul biletelor de tren i al celor de avion. Transportul feroviar al turitilor se poate realiza n dou tipuri de trenuri: de mers regulat sau speciale. Trenurile regulate nu sunt destinate n exclusivitate satisfacerii turistice. Aceste tipuri de trenuri transport i cltorii care nu intr n categoria turitilor, iar acestea circul de-a lungul ntregului an, dup un orar fix. n compunerea garniturilor de trenuri regulate, pot intra i vagoane suplimentare pentru satisfacerea cererii din anumite perioade de vrf, la cererea organizaiilor de aciuni turistice. Trenurile speciale sunt puse n circulaie n perioadele de sejur turistic, att de cile ferate interne ct i de cele ale unor ri emitoare de turiti. Aceste trenuri circul dup un program special, transportul se face n lan pe toat durata sejurului, cltorii fiind integral grupuri de turiti. n ciuda tuturor avanatjelor pe care le ofer, n circulaia turistic internaional, transportul feroviar ocup numai 4-5 % din opiuni. Exist i ri n care ponderea lui este cu mult mai mare, ajungnd chiar s depeasc ponderea transporturilor aeriene. Organizatorii transporturilor turistice cu mijloace feroviare ofer serviciile curselor regulate i ale celor speciale, i o gam larg de aranjamente. Cele mai frecvente aranjamente turistice sunt: Rail Inclusive Tour care include un produs turistic complet. Prin acest tip de aranjament se comercializeaz un pachet complet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un pre global, folosind ca mijloc de transport trenul. Ele pot fi de clasa I i a-II-a cu mai multe variante de cltorie: - dus-ntors pe un anumit traseu; - curse speciale ntr-o singur direcie; - curse combinate cu autocarul; - curse combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a mijloacelor maritime. Restriciile legate de acest aranjament turistic prevd un numr minim de nnoptri hoteliere, diferite de la o variant la alta. Tariful se stabilete n contractul ncheiat ntre agentul de voiaj i calea ferat i poate fi aplicat n mai multe variante, n funcie de tipul de aranjament Rail Inclusive Tour. Principalele tipuri de aranjamente Rail Inclusive Tour sunt: o Rail Inclusive Tour I. Acest aranjament este oferit turitilor individuali i presupune o reducere a tarifului feroviar cu 20%, fr a limita volumului minim al traficului n acest aranjament. Astfel spus, agenia turistic nu are obligaia de a se angaja la un minimum de vnzri. o Rail Inclusive Tour IG oferit turitilor individuale sau n grupuri mici. Acest aranjament presupune o reducere a tarifului cu maximum 40%. De asemenea, el presupune un minim de trafic, dar prezint avantajul neprogramrii datelor de cltorie, fapt ce permite folosirea lui pe tot parcursului anului. o Rail Inclusive Tour GP . Acesta este oferit numai grupurilor de turitilor, programate pe subperioade de timp, prevzndu-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. n aceast variant, care are reduceri de pn la 45%, condiiile de acordare impun un numr minim de turiti pe care agenia se angajeaz s-l asigure i programarea plecrilor n anumite zile i pe anumite rute stabilite anterior. o Rail Inclusive Tour Y i Rail Inclusive Tourism YP, sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, cu sau fr programarea transportului. Acesta poate asigura reduceri tarifare pn la 50%, presupunnd un minim de trafic. o Rail Inclusive Tour G. Aceast variant de aranjament practic cele mai sczute tarife, cu scop promoional bine conturat, dar cu utilizare conjunctural i doar la iniiativa cilor ferate din ara de plecare n acord cu cele din rile tranzitare. Indiferent de tipul de aranjament Rail Inclusive Tour, condiiile de vnzare sunt: 9

vnzarea se face numai prin ageniile de voiaj care capt acest drept de comercializare n urma ncheierii unui acord-contract cu administraia cilor ferate din ara lor de reedin; - Ageniile de voiaj trebuie s lanseze i s fac publicitate pentru un aranjament Rail Inclusive Rail ce nu poate depi 12 luni i pentru care precizeaz tipurile de prestaii turistice i datele programate; - Preul minim de vnzare al aranjamentului trebuie s depeasc cu minim 10 % preul transportului pe ruta respectiv, din afara aranjamentului; - Tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus n preul aranjamentului; - Publicitatea realizat de ctre agenia de voiaj trebuie s ndeplineasc anumite condiii privind coninutul (s cuprind date referitoare la: durata cltoriei, tipul de cazare folosit, clasa cltoriei, tipurile de prestaii, preul de vnzare). Ageniile de voiaj formuleaz cererile de acord ctre administraia cilor ferate din ara de reedin ncepnd cu 1 mai pentru sezonul de var din anul urmtor, dar nu mai trziu de trei luni naintea nceperii programului. Cererea de acord trebuie s conin: tipul de aranjament solicitat, prestaiile oferite de agenia de voiaj, destinaia, datele de plecare i trenurile, textul brourii publicitare ntocmite de agenia n cauz. Facilitile de care beneficiaz un cltor-turist, pe baza unui aranjament Rail Inclusive Tour, sunt condiionate de obligaiile pe care acesta le are: respectarea trenului, respectarea datelor i itinerarului prevzut, deinerea i prezentarea la solicitarea controlorului a aranjamentului de hotel (voucher), a biletului de cltorie i a fiei de orar (pentru aranjamentele programate). Inter Rail reprezint un aranjament de transport feroviar ce se organizeaz pentru posesorii de legitimaii cu aceeai nume i implic acordarea unei reduceri tarifare de 50 % la vagoanele de clasa a-II-a pe tot parcursul tarifar al rilor care au aderat la acest sistem. Sistemul se adreseaz tinerilor sub 21 ani i este girat de cile ferate franceze. Eurail Tariff, Eurail Group, Eurailpass Student i Railpass. Acest tip de aranjament se adreseaz turitilor din ri extra-europene care pot achiziiona bilete cu acelai nume de la reprezentanii unor administraii ale cilor ferate europene sau agenii de voiaj acreditate n Australia. Pe baza acestor legitimaii, turitii pot cltorii nelimitat pe o perioad determinat de timp, spre diferite destinaii europene, pe toate reelele cilor ferate participante la nelegerile respective. n concluzie, putem spune c trenul rmne unul dintre mijloacele de transport preferate de turiti, att cei individuali pe cont propriu, ct i grupurile organizate. Transportul naval Din punct de vedere istoric, transportul naval este prima form a transportului de mas. Apa este una din cile de transport pe care natura a pus-o la dispoziia omului. Transportul naval este o form de deplasare puin solicitat. Acest lucru se datoreaz condiiilor mai speciale de realizare, vitezei reduse pe care o realizeaz navele i necesitii continurii cltoriei, de cele mai multe ori cu alte mijloace de transport. Drept urmare, transportul naval ocup o pondere de 2-3% din totalul traficului. Transporturile navale se realizeaz mai mult sub forma croazierelor, deoarece astfel, dintr-o modalitate de deplasare se transform n una de agrement. Transportul pe ap are istoria sa, reprezentnd o faet distinct a evoluiei societii umane. Primul mare sistem de transport naval a fost cel al fenicienilor, care fcea legtura ntre rutele de caravane i porturile maritime, mai ales n jurul Mediteranei. Corbiile au rmas principalele mijloace de transport pe mare pn la apariia i extinderea vapoarelor cu aburi. n 1918, ambarcaiunea The Savannah a fcut prima curs transoceanic. Aceasta avea dublu sistem de navigaie: mecanic i manual. Prima traversare a Atlanticului numai prin puterea 10

aburului a avut loc n 1938, cnd dou vapoare britanice, la distan de cteva zile ntre ele au cltorit din Anglia la New York. Atracia afacerilor n domeniul transportului naval se instaleaz de timpuriu. Se constituie flote private care contureaz o pia distinct. Prima curs regulat de traversare a Atlanticului a fost inaugurat n 1938 de canadianul Samuel Cunard i a fost urmat de companii ca : Royal Mail Steam Packet Companyi The Peninsular and Orient Company. La nceputul secolului nostru, au intrat n competiie i companii ca: Holland-America i Canadian Pacific. Spre sfritul anilor 20 , tocmai datorit competiiei, companiile de transport maritim ajunseser s ofere servicii de calitate i la un tarif foarte accesibil. Criza economic din anii30 a afectat foarte mult liniile de afaceripentru pasageri, dar tehnologia a fost mbuntit, iar durata de traversare a Atlanticului a fost redus la 4 zile. Dup al doilea rzboi mondial, att transportul naval ct i cel feroviar a avut mari dificulti datorit noii concurene din partea transporturilor pe calea aerului. Treptat, liniile aeriene au eliminat din jocul concurenei vasele de cltori pe distane lungi. Astfel fiind situaia, trebuiau cutate alternative care nu au ntrziat s apar. Azi, liniile oceanice de lux i prezint serviciile sub forma vaselor de croazier. Croaziera se poate constitui sub forma unui produs turistic distinct sau ca elelment component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs parial. Croaziera este un serviciu de turism care const n petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se cltorilor nu numai un voiaj obinuit, ci i unele tratamente i divertismente deosebite i de asemenea posibilitatea vizitrii unor porturi i localiti n afara granielor rii. Succesul croazierelor se datoreaz n mare msur i unui interes comun al celor dou tipuri de rivale de transporturi turistice noi incluse n aranjamentele de care beneficiaz ambele pri. Este vorba despre pachete de servicii fly-cruise, care sunt integrate n aranjamente ce atrag aproximativ 80% din vasele de croazier. Acest aranjament presupune deplasarea turitilor cu avionul, la sfritul croazierei. Preurile practicate difer n funcie de mrimea cabinei i poziionarea acesteia. Preul oscileaz n jurul unei medii de 200$/persoan/zi, pre relativ sczut fa de costul serviciilor turistice ce ar trebui achitate zilnic de un turist, ntr-un alt mod de organizare a deplasrii. Pentru nord-americani, cele mai preferate destinaii de croaziere sunt porturile caraibiene i mexicane, cltoriile de-a lungul coastei nord-vestice a Pacificului i fluviul Mississippi. Pentru europeni cele mai cunoscute sunt croazierele pe Mediterana i pe fluviile: Rin, Tamisa, Dunre. Vasele de croazier reprezint variante ale resurselor turistice globale, unde clienii sunt cazai, hrnii, distrai i transportai. Din aceast cauz, recent vasele de croazier au fost supuse unui procees de reutilare i modernizare. O croazier este cea mai bun alternativ pentru relaxare, distracie, soare, o varietate de acorduri culturale i hran ntr-o diversitate i calitate deosebite. Destul de recent este organizarea tematic a croazierelor, care mbin educaia cu vacana. Obiectivele tematice ale unei asemenea croaziere pot fi: arta, istoria, arta culinar cu un anumit specific, arta fotografic, astronomia etc. O alt inovaie organizatoric n domeniul croazierelor este introducerea unor vapoare de croazier cu garaj la bord, care deplaseaz odat cu turitii i automobilele proprii sau autocare, astfel, turitii interesai i pot continua vacana pe uscat, nainte de revenirea acas, conducnd autoturismele proprii. Capacitatea acestor vase poate ajunge pn la 350 de autovehicole. Unele vapoare de lux care nu au mai fost folosite pentru transporturile transoceanice de turiti, devenind rentabile datorit cheltuielilor de ntreinere au fost transformate n vapoaremuzee sau altele n hoteluri plutitoare cu staionare n unele porturi (ex.Queen Elisabeth). Sarcina organizrii exemplare a transportului de cltori se rezolv n cea mai mare parte pe nave i ea presupune: - pregtirea navei pentru primirea cltorilor; - primirea cltorilor n punctele iniiale i intermediare; 11

- deservirea cltorilor pe parcurs; - debarcarea cltorilor; - pregtirea echipajului de pe nav pentru munca de deservire a cltorilor. n ultimii ani piaa turismului de croazier s-a transformat dintr-o pia de lux, care se adresa numai claselor sociale cu venituri ridicate, ntr-o pia de mas, destinat publicului larg i mai ales tnr, acest lucru stimulnd circulaia turitilor pe cile navale, fluviale i maritime. Transportul aerian Transportul aerian se plaseaz printre cele mai dinamice forme de transport turistic, fiind utilizate cu precdere pe distane lungi i foarte lungi. Studiile arat c avionul este folosit ca mijloc de deplasare ntr-un procent de 50% pe distane ntre 1000 i 4000 km. i aproape n exclusivitate pentru distane mai mari de 4000 km. n turism, aerianul ocup 20-25% din totalul circulaiei turistice internaionale. Dei, dezvoltarea acestui tip de transport a fost rapid, primul zbor comercial i internaional a avut loc n 1919 ntre Londra i Paris. Dup 1920, cteva ri europene au constituit subvenionarea transportului aerian i astfel au aprut liniile aeriene naionale. Primul zbor regulat de pasageri din Statele Unite a avut loc n 1927, din Boston la New York. Tot n 1927, Pan American a nceput serviciile de profil la Havana. n 1929 a fost contruit primul hotel-aeroport n California. La nceput au existat unele rezerve fa de transportul aerian, iar din acest motiv s-au impus unele msuri de protecie n caz de necesitate: corelarea zborurilor cu programele cilor ferate, astfel nct, in cazul unor aterizri neateptate, cltorii s-i poat continua drumul cu trenul, i obligativitatea stewardeselor de a avea si calificarea de sore medicale. Dup al doilea rzboi mondial, traficul aerian peste Atlantic s-a dublat la fiecare 5 ani i, dup jumtatea deceniului al aptelea, ordinea de mrime a numrului de cltori cu avionul, fa de cel al cltorilor care folosesc vaporul, este mai mare de o mie. De asemenea, boom-ul economic cunoscut de traficul aerian a ntrerupt dominaia multor porturi maritime renumite. Avantajele i particularitile tehnico-economice ale transportului aerian sunt: o Rapiditatea. Aceasta este caracteristica principal a transportului aerian i este evideniat de viteza mare de deplasare a avioanelor, care nu poate fi egalat de nici un alt mijloc de transport; o Regularitatea const n aceea c se efectueaz transporturi dup un program precis n orice perioad a anului, att ziua, ct i noaptea; o Oportunitatea. Aceast caracteristic este evideniat prin faptul c acest mod de transport pune la dispoziia celor interesai, n condiii optime, oricnd i oriunde sunt amenajate punctele terminale, cel mai modern mijloc de transport; o Confortul este caracteristica care ntrunete toate acele caliti ale avionului i ale instalaiilor anexe de la sol prin care se asigur condiiile unei existene civilizate, plcute, comode i igienice a pasagerilor, nainte, n timpul i dup efectuarea cltoriei. Un voiaj turistic aerian poate fi realizat prin dou tipuri de curse: - curse cu zboruri programate regulat; - curse charter (la cerere). Cursele regulate sau cursele de linie presupun prestarea serviciilor de specialitate pe baza unor orare dinainte stabilite. Ageniile de voiaj, pot folosi n elaborarea produselor lor, cursele regulate ale diferitelor companii aeriene la tarifele obinuite pe care aceste companii de transport le practic. n general , ns, ei angajeaz relaii cu companiile de transport aerian, n dorina de a obine un tarif preferenial prin acorduri de tip inclusive tour, blocs-sieges, courtage sau broking, nchiriere parial sau total. Ageniile turistice, pentru a impulsiona traficul aerian, n anumite condiii pot primi calitatea de membru agreat. Prin aceast calitate de membru agreat, ageniile au dreptul de a se implica n 12

comercializarea serviciilor de transport aerian ale tuturor companiilor membre I.A.T.A. (Asociaia Internaional de Transport Aerian), i de a lansa pe pia aranjamente turistice bazate pe cote stabilite de rezoluiile Asociaiei. Pentru diminuarea riscului de nerecuperare a costurilor n cazul vnzrii de bilete cu tarife prefereniale, companiile aeriene impun cteva restricii privind: certitudinea datelor de deplasare, mrimea minim a grupului, numrul de zile ntre dus i ntors etc. Una dintre variantele tarifelor prefereniale o reprezint biletele inclusive tour. Acestea sunt utilizate n cadrul voiajelor organizate. Prin acesta touroperatorii au avantajul de a beneficia de un tarif inferior celui clasei economice, echivalent ns tarifului zbor-vacan. Pentru a putea beneficia de un inclusive tour, touroperatorul trebuie s asigure un numr minim de pasageri pe unutatea de zbor i anumite prestaii nominalizate. Angajamentul va figura pe cel puin 500 de exemplare ale brourii publicitare ntocmite de agenia n cauz i pe diferite documente comerciale de cltorie. Aranjamentele inclusive tour dunt de dou tipuri: de grup i individuale. Formula blocs-sieges este apreciat drept o varietate mai supl i mai avantajoas, comparativ cu celelalte, constnd n cumprarea pentru un ntreg sezon a unui numr de locuri pe o linie aerian, repartizate pe mai multe zboruri, dar la date i ore de trafic sczut. Deoarece concurena n domeniu este accentuat, ea duce la existena i a unor firme care nu pot dispune permanent de o clientel suficient pentru a negocia un inclisive tour sau unblocssieges. De aceea aceste firme pot apela la aa numiii curieri sau brokeri ai aerului. n transportul aerian, broking-ul const n cumprarea de ctre a firm specializat, titular a unei licene de turism, a unui numr mare de bilete pe care apoi le vinde diferitelor agenii turistice. n acest caz raporturile contractuale sunt intermediare. Ageniile turistice, care dein un segment important al cererii, pot s nchirieze parial sau total aeronave. n varianta de nchiriere parial, aceasta este condiionat de respectarea cu strictee a rutei i asigurarea unui minim de pasageri. nchirierea n totalitate a aparatului de zbor, ridic probleme serioase de rentabilitate, ca urmare a returului gol al curselor n punctul de plecare. Totui, pentru touroperatorii cu clientel numeroas pe liniile cu frecven ridicat a cererii exist o soluie. Aceast soluie este back to back. Ea presupune ca, pentru zborul retur, aeronava s readuc turitii care termin vacana. Cursele la cerere (charter) reprezint alternativa la cursele regulate, la care pot apela touroperatorii prin nchirierea de la companiile aeriene a uneia sau mai multor nave pe perioada unui sezon ntreg. Aranjamentele charter sunt de 4 tipuri: Charter de grup cu sau fr afinitate. n varianta cu afinitate, aceasta presupune obligativitatea existenei unui grup-surs format dintr-un maxim de persoane constituit n alt scop dect cltoria, cu un minim de timp anterior cererii de transport. Varianta fr afinitate oblig la nchirierea integral a navei, cu minimum 60 de zile naintea nceperii cltoriei. El funcioneaz n 2 formule: Travel Group Charter (TGC)- n SUA, i Advance Booking Charter (ABC)-n Europa. Inclusive Tour Charter. Condiiile impuse pentru un astfel de aranjament sunt: - cltorie tur-retur sau n circuit; - durata minim a cltoriei; - un minimum de zile pentru naintarea de ctre agenie a prospectului cltoriei; - includerea n pre a transportului, cazrii i transportul la sol. Charter pentru uz propriu avionul este nchiriat integral n scop personal. Charter specializat pentru evenimente deosebite sau grupuri de studiu. Dei transportul aerian prezint foarte multe avantaje, trebuie menionate i dezavantajele pe care acesta le are: dependena mare de condiiile atmosferice, costul ridicat al cltoriei, investiiile mari pe care le necesit construirea i exploatarea unor aeroporturi moderne, mbarcarea i deplasarea pasagerilor se face n afara localitilor, fiind necesar transportul la baza de cazare cu 13

alte mijloace etc. Cu toate acestea calea aerului continu s fie tot mai mult solicitat n aranjamentele turistice i cltoriile pe cont propriu, mai ales n traficul internaional. 1.2.SERVICIILE TURISTICE DE CAZARE Etapa urmtoare transportului, n desfurarea prestaiei turistice, o reprezint cazarea. De-a lungul timpului, activitatea hotelier s-a dezvoltat n concordan cu nsi evoluia vieii economice-sociale. La sfritul evului mediu, Elveia i Germania ridicaser confortul i calitatea serviciului de cazare la un nivel de referin. Pn la al doilea rzboi mondial activitatea hotelier a evoluat lent. Odat cu expansiunea economic american, dup 1950 s-a produs o explozie: SUA creaz mari lanuri hoteliere integrate i deschide hoteluri pe continentul american i apoi n restul lumii. Activitatea hotelier devine un element important al creterii economico-sociale. n zonele cu o puternic dezvoltare economic au loc cele mai rapide extinderi ale capacitilor hoteliere. n cazul activitii hoteliere exist dou forme fundamentale de exploataie: hoteluri independente i lanuri hoteliere integrate. Independena const n autonomia juridic, financiar i patrimonial a intreprinderii hoteliere. Datorit puternicei concurene, pentru a putea contracara extinderea lanurilor hoteliere integrate, hotelurile independente se asociaz n lanuri hoteliere voluntare. Serviciul de cazare asigur condiiile i confortul pentra adpostirea i odihna cltorului. Calitatea i structura serviciilor de cazare depind de existena unei baze tenhico-materiale adecvate (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, vile, popasuri turistice etc.) i de ncadrarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrtorilor, de calitatea managementului hotelier. Capacitile de cazare trebuie s dein dotrile necesare pentru a putea oferi turitilor condiii optime de gzduire i, dac e nevoie s ndeplineasc i alte funcii. Insuficiena spaiilor de cazare i neechiparea lor corespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i ateptrile turitilor, ca i insuficiena personalului sau slaba pregtire a acestuia, influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a ofertei. Astzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri n ntreaga lume. Dintre acestea aproape jumtate sunt localizate n America de Nord. Ele reprezint o important cerere de locuri de munc i contribuie la dezvoltarea economiei, deoarece ele sunt importante surse de venituri. Numai n SUA se estimeaz c, circa 1,5 milioane de persoane sunt angajate n hotelrie. Nu puine sunt exemplele hotelurilor de lux unde, dac i munca este mai puin scump, revin n medie 3 angajai pe fiecare camer de locuit. Altfel spus, un hotel cu 300 de camere poate s atrag pn la 900 de angajai.n Europa acest raport a fost redus la 1/1 sau la 0,5/1. Trebuie menionat faptul c pe msura dezvoltrii turismului, crete numrul obiectivelor de cazare amplasate n afara oraelor, n zonele prin excelen turistice i activitatea lor se orienteaz spre satisfacerea nevoilor turitilor. Concomitent, industria hotelier se autonomizeaz ca sector distinct de activitate. Relaia de interdependen dintre activitatea de turism i industria hotelier este complex i de profunzime. Existena spaiilor de cazare, gradul lor de echipare, calitatea prestaiilor oferite reprezint cel mai important factor n dezvoltarea turismului. Concomitent, industria hotelier se dezvolt cantitativ-calitativ ca urmare a circulaiei turistice. Pe lng atracia exercitat de o zon turistic, la existena unui turism viguros, contribuie i amenajrile aferente, condiiile de odihn i agrement. Sunt cunoscute destule zone, deosebit de bogate n obiective turistice, rmase n afara circuitului turistic datorit echiprii necorespunztoare sau din lipsa unor conditii minime de campare, dup cum alte zone, mai puin bogate n resurse turistice sunt intens solicitate, mai ales datorit confortului pe care-l ofer.

14

1.2.1.

CONINUTUL I COMPLEXITATEA OSPITALITII TURISTICE

Predecesorii hotelului actual au fost hanurile i pensiunile. Ele gzduiau oamenii care aveau nevoie s-i refac forele pentru a-i putea continua cltoria pe drumul spre marile trguri comerciale. Cu timpul, au nceput s apar hotelurile luxoase n vestitele staiuni termale i balneare. Din secolul al-XX-lea, o pondere deosebit de important, n multe ri, dobndete pensiunea, acest lucru datorndu-se mai ales sporirii numrului de turiti i transformrii turismului n fenomen de mas. Termenul de hotel are o semnificaie foarte larg, de la o peniune de 10 camere la o cldire cu 1000 sau mai multe camere, cu faciliti pentru ntruniri i momente recreative, cu dotri de tipuri i categorii diferite pentru alimentai turilrilor, cu condiii suficiente pentru informere i intermediere, pentru activiti comerciale i activiti cu caracter special. Cazarea reprezint funcia principal a unitilor hoteliere indiferent de gradul de confort, dotare etc. al acestora. Pe lng spaui, mai sunt necesare dotrile care s asigure condiii de odihn i de igien ale turistului. Un alt factor important pentru odihna turitilor n spaiile de cazare, este amplasarea acestora, izolarea fonic a camerelor n raport cu zonele de mare circulaie, de incinta unitaii, de micarea personalului etc. Pentru asigurarea condiiilor de igien sunt necesare echipamente sanitare de calitate, n stare bun de funcionare, exitena obiectelor de inventar destinate igienei personale i nlocuirea frecvent a lor. Capacitile de cazare reprezint acele dotri de baz material care asigur nnoptarea i odihna turitilor pe o perioad determinat de timp, n baza unor tarife difereniate n funcie de gradul de confort i perioada din an cnd sunt solicitate serviciile de cazare. Hotelul este unitatea de cazare amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor garsoniere sau apartamente dotate corespunztor i asigur prestarea de servicii specifice i dispune de recepii i spaii de alimentaie n incint. Dei hotelulreprezint cea mai important unitate de cazare i ocup ponderea cea mai mare, totui mai exist i alte tipuri de uniti de cazare, cum ar fi: motelul, vila, bungaloul, cabana, campingul etc. Serviciile complementre ntregesc funcia unitilor de cazare. Aceste servicii complementare sunt: servicii de schimb valutar, pstrarea obiectelor de valoare ale oaspeilor, curirea hainelor i a nclmintei, splatul i clcatul lenjeriei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcrii autoturismelor etc. Tot servicii complementare sunt i dotrile camerelor cu inventar suplimentar, televizor, frigider, perne, paturi etc. Hotelria modern se caracterizeaz prin existena unei tendine de integrare a prestaiei privind cazarea, ca funcie de baz a suportului material i organizatoric pe care se bazeaz, cu cea privind alimentaia clienilor. Dei ndeplinete o funcie foarte important, serviciul de alimentaie public nu este obligatoriu s fie prezent n toate unitile de cazare. Totusi, acolo unde exist el trebuie s ndeplineasc unele condiii: trebuie s aib o serie de varieti de compartimente i tipuri de uniti care s satisfac pentru toi turitii nevoia de hran i de agrement. Organizarea serviciului de alimentaie ridic unele probleme care ns, nu trebuie s afecteze volumul i calitatea celorlalte activiti care concur la asigurarea serviciilor ntr-un obiectiv de primire turistic. Ospitalitatea turistic presupune i organizarea unor activiti prestatoare de servicii culuralartistice i de agrement. Ca i n cazul celorlalte servicii i aceste actiuviti presupun existena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului liber i divertisment: piscine, saune, sli de sport, terenuri de sport etc. pe lng aceste dotri, este necesar i existena unui personal de specialitate care s asigure i/sau supravegherea turitilor. Exist i uniti hoteliere care asigur condiii pentru desfurarea unor manifestri cultural-artistice: festivaluri folclorice, ntlniri cu personaliti ale artei i culturii, spectacole, expoziii etc. Serviciile de informare faciliteaz clienilor interesai cunoaterea ofertei turistice, a posibilitilor de petrecere agreabil a vacanei. Compartimentele de recepie asigur aceste servicii 15

pe care le ofer turitilor verbal sau sub forma unor anunuri, afie, pliante etc. n cele mai multe uniti hoteliere, aceste servicii nu sunt facultative, ci obligatorii. Orice unitate hotelier trebuie s ofere clienilor informaii privind: orarul de funcionare a diverselor uniti prestatoare de servicii, orarele curselor mijloacelor de transport, formalitile vamale sau de prelungire a vizei etc. Serviciile de intermediere au drept scop tot satisfacerea ct mai bun a clienilor. Prin urmare, unitile hoteliere se interpun, n calitate d mijlocitor, ntre turitii proprii i prestatorii de servicii specializai n: repararea sau ntreinerea unor bunuri din dotarea turistului, nchirieri de obiecte de uz personal pentru agrement, rezervri de locuri n mijloacele de transport sau alte uniti de cazare, servicii de traduceri, organizarea de congrese etc. Un alt tip de servicii oferite de unitile de cazare sunt serviciile comerciale, de vnzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: ziare i reviste, cri, cosmetice, cadouriamintiri, specialiti alimentare .a. Se remarc preocuparea agenilor economici din domeniul turistic, pentru diversificarea serviciilor hoteliere complementare funciei de cazare, ca urmare a creterii exigenelor turitilor i interesul sporirii eficienei i atenurii sezonalitii folosirii bazei materiale de cazare. Cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar, cu att ea trebuie sf ofere o gamct mai bogat i de bun calitate de astfel de servicii. Sub presiunea tot mai mare a concurenei i urmrind obinerea de profit, hotelierii sunt determinai s reduc cheltuielile pe unitatea de serviciu prestat, s extind proporiile capitalului, s introduc progresul tehnic n toate fazele activitii: aprovizionarea cu bunuri specifice activitii, organizarea i derularea propriu-zis a prestaiilor, s spijine activitatea de cercetare tiinific din domeniu etc. 1.2.2. HOTELURILE TIP EXPLOATAIE INDIVIDUAL

Marea mjoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-un lan hotelier (voluntar sau integrat) se nscriu n categoria hotelurilor tip exploataie individial. Sinonim acestui termen se maifolosesc: hoteluri solitare (D.Perrin), hoteluri tradiionale (C.Strugata), hoteluri independente izolate sau hoteluri tip exploataie familial (B.Theumann), activitate hotelier artizanal (M.Deguy). n Europa, ara care atinge cel mai nalt grad de concentrare al ofertei hoteliere este Frana, iar n aceast ar hotelurile tip exploataie individual dein aproximativ 60% din numrul total al hotelurilor turistice, i 45% din capacitatea de cazare aferent, exprimat n numr de camere. n general, funciile de proprietar i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan, fie n cadrul unei societi, fie prin intermediul a 2 societi, dintre care societatea de exploatare nchiriaz cldirea proprietate a societi imobiliare. Exist i situaii n care prprietarul ncredineaz unui ter exploatarea i gastiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Pentru aceasta, se va ncheia un contract de locaie a gestiunii sau n cazul existenei a dou soieti se va ncheia i un contract de nchiriere a patrimoniului imobiliar. Contractele de locaie a gestiunii se ncheie pentru o perioad determinat de timp. n aceast perioad locatarul folosete pe riscul lui fondul de comer nchiriat. Printr-un astfel de contract, proprietarul i asum unele riscuri: o proast gestiune a fondului de comer va afecta nsi valoarea pe pia a acestuia, care se determin n funcie de cifra de afaceri, cash-flow, profit; locatarul nu va fi interesat de ntreinerea spaiilor i nlocuirea echipamentelor, ci de obinerea unei rentabiliti ct mai mari. Din aceast cauz, contractul de locaie a gestiunii este recomandat numai ca soluie provizorie, pe termen scurt, care poate precede vnzarea sau nstrinarea pe alt cale a fondului de comer. Totodat, locatarul trebuie s fie contient c, ntreg sporul de valoare a fondului de comer se realizeaz n profitul locatarului-proprietar. Dup mai muli ani de exploatare, locatarul interesat s cumpere fondul de comer va fi nevoit s plteasc un pre cu att mai mare, cu ct propria-i gestiune a fost mai performnt! Hotelurile tip exploataie individual sunt amplasate n toate zonele. Rentabilitatea lord depinde tocmai de amplasament, dar i de modul n care sunt gestionate. Cel mai mare succes l nregistreaz hotelurile amplasate n zonele cu afluen turistic ridicat tot timpul anului. Un loc 16

privilegiat l ocup i localitile mici, mediul rural, hotelurile amplasate aici beneficiind de o clientel familial. Cu cele mai multe dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele afectate de fenomenul sezonalitii- este vorba mai ales de hotelurile amplasate pe litoral, dar i cele de la munte. Dificultile cauzate de sezonalitate se pot amplifica foarte mult, dac aceste hoteluri nu beneficaz de o imagine favorabil, pentru a capta n perioada de extrasezon clienii n tranzit. Dificultilor cauzate de sezonalitate, li se mai adaug i concurena acerb a lanurilor hoteliere, acest lucru datorndu-se faptului c ele capteaz atenia clientelei de afaceri i a celei de tranzit. Din aceast cauz, muli hotelieri cedeaz, afiliindu-se la un lan voluntar sau ncheind un contract de franiz sau de management cu un lan integrat, dei cea mai bun soluie ar fi adaptarea prestaiilor la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei caliti care s delimiteze doza de risc perceput de clieni. Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s plece de la nelegerea i valorificarea specificului zonei. Astfel, cazarea i masa, trebuie s aduc un plus de experien turistic. De exemplu, n condiiile unui cadru natural, cu o arhitectur tradiional, clientul va cuta s descopere n camera sa linitea i decoraiunile specifice. Hotelierul i poate mbogi produsul oferit cu unele servicii complementare: pescuit, vntoare, golf etc. Valorificarea diversitii poate s readuc n lumin hotelurile tip exploataie individual, atta timp ct punctul forte al lanurilor hoteliere este standardizarea. Cheia diferenierii hotelurilor independente de lanurile hoteliere este la nivelul primirii i stabilirii unei relaii personalizte cu clientul, dup regulile ospitalitii naturale, fireti. Pentru ridicarea nivelului calitii, formalizarea se dovedete indispensabil i pentru hotelurile tip exploataie individual. Hotelurile independente cu caracter familial nu exclud existana unor hoteluri cu o bun notorietate proprie, hoteluri de clas, cu tradiie, a cror firm poate fi inregistrat ca marc, dar acestea reprezint mai degrab o excepie dect o regul. 1.2.3. LANURI HOTELIERE VOLUNTARE Un lan hotelier voluntar este o uniune benevol de hotelieri independeni, care oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, dei difereniat din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii, promoveaz i dezvolt o marc unic. Spre deosebire de lanurile hoteliere integrate, aceste hoteluri nu sunt proiectate de la nceput pentru a respecta o anumit norm. Un lan voluntar se creeaz la iniiativa unui grup de hotelieri dintr-o anumit regiune, care respectnd o serie de criterii obligatorii, mai mult sau mai puin restrictive. Multe dintre lanuri reuesc s defineasc un produs-tip distinct fa de cele existente deja. De exemplu, n Frana: - RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere; - MOULIN ETAPE amenajarea hotelurilor n vechi mori; - HOTELS RELAIS SAINT PIERRE amplasarea pe cursuri de ape i structurarea serviciilor n legtur cu o activitate sportiv; - LOGIS DE FRANCE caracter familial, de o stea sau dou, cu amplasamente n mediul rural sau n alte localiti mici. Lanirile hoteliere voluntare ocup n Frana 30 % din totalul hotelurilor i 25 % din capacitatea de cazare aferent exprimat n numr de camere. i n Elveia, lanurile voluntare ocup 25 % din totalul capacitii de cazare, n Germania 11 %, dar n Spania i Italia nu depete 6%, iar n Austria 4 %. Ceea ce este caracteristic acestor lanuri voluntare, este faptul c fiecare hotel i independena juridic i financiar. Esena aciunilor ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei 17

strategii promoionale i comerciale comune. Tocmai diin aceast cauz, lanurile hoteliere voluntare, au fost numite lanuri de publicitate. Juridic, la nivelul fiecrui lan hotelier, se creeaz o societate comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori. Anual se nregistreaz noi hoteluri care ader. De asemenea, se nregistreaz retrageri sau sanciuni care soldeaz cu excluderea hotelului respectiv din lanul voluntar. Politicile comerciale si serviciile propuse aderenilor difer de la un lan la altul. Unele lanuri au mijloace restrnse de aciune, ca urmare a unui numr mic de adereni, notorietate i credibilitate limitate. Exist, ns, lanuri voluntare care creeaz produse cu tem i desfoar o activitate apropiat de cea a lanurilor integrate,i anume: impun norme, intreprind aciuni de marketing direct, ntocmesc i utilizeaz fiiere de clieni, efectueaz controale de calitate, dispun de ageni de vnzri etc. nu trebuie s se neleag c dac un numr redus de adereni limiteaz mijloacele de aciune, un numr mare de adereni se dovedete neaprat benefic. n acest caz, produsul oferit va fi mai puin omogen, iar imaginea de marc va fi mai puin coerent. Principalele avantaje de care beneficiaz aderenii unui lan voluntar sunt: - campanii promoionale i editarea de ghiduri, incluznd toate hotelurile aderente, cu difuzare pe scar larg n hotelurile lanului, agenii de voiaj etc; - birou de rezervri informatizat; - asocierea la lanul hotelier a unei societi furnizoare de echipamente sau produse alimentare i, n general, obinerea de preuri prefereniale n relaiile cu furnizorii agreai; constituirea unei liste cu furnizorii agreai; - acordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i salariaii permaneni la nivelul lanului; - posibiliti de finanare preferenial; Motivaiile care stau la baza crerii lanurilor voluntare sunt: - creterea eficienei economice; - creterea sferei de influen n relaiile cu clienii i furnizorii; - crearea unor grupri este o necesitate turistic. Obiectivele lanurilor hoteliere voluntare sunt fidelizarea clientalei pentru o mai bun coeren intern, crendu-se astfel un efect n lan, ameliorarea performanelor economice obinute de fiecare unitate turistic, datorit efectului de cretere a competitivitii hotelurilor independente, pe o pia dominat din ce n ce mai mult de lanurile hoteliere integrate. 1.2.4. LANURILE HOTELIERE INTEGRATE

Turismul este un domeniu de activitate n care amatorii nu-i au locul. Practicarea activitii de turism nacesit ndemnare, suplee, cunoaterea limbilor strine, rigurozitate n organizare i gestiune, sensibilitate la problemele umane, competen profesional. Lanurile hoteliere integrate sunt grupri de firme turistice legate ntre ele din punct de vedere juridic i financiar, care poart aceeai nume i care prezint un produs turistic comun i omogen. Prin integrarea unor entiti independente, lanurile integrte i accelereaz creterea economic i se poziioneaz pe o pia unde concurena a devenit acerb. n cazul lanurilor hoteliere integrate asistm la o tendin spre numeroase interconexiuni care mrete puterea acestor lanuri i determin pe piaa turistic veritabile situaii de monopol. n Atlanta, spre exemplu, un ora care concentreaz o mare parte din puterea economic a Statelor Unite, marile lanuri hoteliere se afl n relaii de direct colaborare cu giganii economici locali: Coca-Cola i compania aerian Delta. Prezena pe pia a acestor puternice lanuri hoteliere impun calorlalte firme s-i adapteze oferta i s-i ridice nivelul calitii produsului oferit, pentru a putea supravieui concurenei. Cele mai mari lanuri hoteliere integrate, din lume (dup numrul de camere), sunt: 1. BEST WESTERN 282.262 18

2. HOLLIDAY INN 272.224 3. DAYS INN, HFS INC 154.454 4. SHERATON HOTELS, RESORT INNS 124.758 5. RAMADA, HFS INC 121.055 6. MARRIOT HOTELS & SUITES 111.403 7. COMFORT, CHOISE HOTELS INTERNATIONAL 110.658 8. SUPER 8, HFS INC 93.504 9. MOTEL 6, ACCOR 85.793 10. RADISSON, CARLSON/RADISSON/SAS 79.811 Este evident supremaia american n domeniul hotelier. Statele Unite domin piaa turistic mondial, ceea ce explic importana practicilor arhitecturale, a modelelor de gestiune i a stilului de comportament al personalului de inspiraie american. 1.3.SERVICIILE DE ALIMENTAIE PUBLIC Activitatea de alimentaie public pentru turism reprezint mbinarea ntr-un ansamblu armonios a aciunilor necesare pregtirii i prezentrii preparatelor culinare i a buturilor, a sercviciilor determinate de desfurarea i consumul acestora i a activitilor de creare a unei ambiane plcute de destindere i bun dispoziie n unitile destinate n acest scop. Ca activitate economic, alimentaia public este deosebit de complex. Dinamica ei este influenat de evoluia circulaiei turistice. Acest lucru justific asocierea ei cu activitile de turism. n SUA, de exemplu, 25% din vnzrile anuale ale restaurantelor, n valori de 255-275 miliarde de dolari, sunt legate de turism. Se poate spune c alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei, influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice. Particularitile serviciilor de alimentaie public sunt: - prezena lor n toate momentele-cheie ale consumului turistic: puncte de mbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaie i sejur, locuri de agrement. Prin ndeplinirea acestei condiii, serviciile de alimentaie public vor rspunde sarcinii de a asigura turitilor hrana necesar. - existena unei diversiti structurale a serviciilor de acest gen, apt s satisfac o palet diversificat de trebuine. Cu alte cuvinte, pe lng hran, serviciile de alimentaie public trebuie s asigure i divertismentul turitilor. - particularizarea serviciului de alimentaie public, mai ales n cazul unor forme specifice de turism, cum ar fi, spre exemplu, cel balneo-medical. ntr-o astfel de situaie serviciile de alimentaie, trebuie s poat s asigure fiecrui turist, regimul alimentar de care acesta are nevoie. - necesitatea de a corespunde n egal msur exigenelor turitilor autohtoni i strini. Mai precis, unitile de alimentaie public trebuie s ofere preparate att din buctria naional, ct si din cea internaional. - n unele cazuri, gastronomia ajunge s devin element de referin n opiunea pentru o anume destinaie turistic. Originalitatea gastronomic se constituie ca element de atracie de baz sau suplimentar, fapt ce justific i explic atenia crescnd acordat acestui segment de realitate turistic. Apreciind semnificaia i importana crescnd a relaiei de interdependen dintre alimentaia public i turism, agenii economici i instituiile ce vegheaz asupra dimensiunilor cantitativ-calitative ale industriei turistice trebuie s-i orienteze eforturile spre direcionarea corespunztoare i realist a acestui domeniu. La nfiinarea sau reprofilarea unitilor de alimentaie public se recomand a se stabili profilul activitii, n conformitate cu cerinele i mijloacele materiale necesare i disponibile. 19

Fiecare unitate de alimentaie public trebuie sa rspund cerinelor i nevoilor consumatorilor din zona n care se afl, iar de aceea profilul acesteia nu se poate realiza dup proiecte tip. La amenajarea unei uniti de alimentaie public se ine seama de urmtoarele aspecte: - materialele de finisare trebuie s fie aspectuoase, cu un colorit plcut i durat de via ct mai mare; - decoraiunile i ornamentele se recomand s fie ct mai judicios alese pentru a fi vizibile din toate unghiurile posibile; - sursele de iluminat i influena pe care o are fiecare culoare asupra bunei dispoziii a consumatorilor n timpul servirii mesei. De asemenea, se va ine cont de combaterea surselor de zgomot: nlocuirea instalaiilor care produc zgomot, desfiinarea circuitelor zgomotoase, folosirea unor mijloace de izolaie fonic, reducerea la nivelul acceptabil a intensitii de la staia de amplificare formaiei orchestrale etc. n activitatea de alimentaie exist trei grupe de uniti: - uniti pentru servirea consumatorilor; - uniti de producie; - uniti de depozitare i pstrare. Prin uniti de servire se nelege localul format din una sau mai multe ncperi, dotate cu utilaje, mobilier i obiecte de inventar corespunztoare profilului i gradului (categoriei) n care se ncadreaz unitatea i dup care se stabilete regimul de preuri, astfel: - uniti cu grad de confort i regim de preuri lux; - uniti cu grad de confort i regim de preuri de categoria I; - uniti cu grad de confort i regim de preuri de categoria a-II-a; - uniti cu grad de confort i regim de preuri de categoria a-III-a. - uniti cu grad de confort i regim special de frecventare cantin-restaurant. Pentru ncadrarea unitilor de alimentaie public pe tipuri, profile i categorii se ine seama de anumite criterii: amplasarea unitii, gradul de confort, forma de servire, posibiliti de distracie a consumatorilor, gradul de dotare al unitii, nivelul de pregtire i inuta personalului, dar i de reglementrile n vigoare. n funcie de organizarea activitii de servire-producie, unitile pentru servirea consumatorilor funcioneaz att cu baz proprie de producie, ct i numai cu activitatea de servire, situaie n care se organizeaz pentru desfacerea produciei culinare, de cofetrie-patiserie, cu care se aprovizioneaz de la unitile de producie. Tipurile de uniti de alimentaie public sunt: 1. Restaurantul este localul public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, punnd la dispozia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, preparate de cofetriepatiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. El funcioneaz n mai multe profile: clasic, specializat (pescresc-vntoresc, dietetic i lacto-vegetarian, rotiserie, zahana, familial-pensiune), cu specific naional sau local, braserie, berrie i grdin de var. Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic n care se servete un larg sortiment de preparate culinare, produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi alcoolice i nealcoolice, produse de tutun etc., n funcie de sotrimentul minimal stabilit de reglementrile metodologice n acest sens. n cadrul acestor uniti se pot organiza nuni, banchete, recepii etc. Restaurantele clasice, ncadrate n categoria lux, I, a II-a, a III-a cu activitate complex, trebuie s dispun de o compartimentare i dotare corespunztoare, pe fluxuri de activitate. Spaiile de servire trebue s fie dotate cu mobilier corespunztor, mochete, covoare, draperii, lustre, oglinzi, garderob, vesel i inventar de servire superioar i n cantiti suficiente, conform normativului de dotare, care s asigure o servire optim. Vesela de serviciu trebuie s fie din porelan superior, cu emblema unitii sau ntreprinderii, din inox sau alpaca argintat, iar inventarul textil de calitate superioar i n culori plcute. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate 20

structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial, pensiune etc.) care formeaz obiectul specializrii. Specificul acestor uniti este determinat de : profilul specializat de funcionare, gradul de confort ce se asigur n procesul servirii i regimul de preuri aplicat, sortimentul de mrfuri ce se ncadreaz n sortimentul minimal stabilit pentru fiecare profil de unitate. Principiul de organizare a acestor uniti este acelai ca la unitile clasice, deosebirea constnd n structura sortimental a preparatelor i buturilor, precum i n modul de prezentare interioar a unitii. Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic ce se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete proaspt i congelat de toate speciile. n sortimentul minimal stabilit pentru aceste uniti trebuie s cuprind: gustri, boruri, mncruri, specialiti de preparate din pete cu diferite sosuri reci i calde, astfel nct aceste preparate s fie oferite pe tot cuprinsul zilei. Ca sortimente de buturi se ncadreaz: vinurile galben-pai, bere, ape minerale, rachiuri, buturi rcoritoare etc. Specificul acestor uniti este sugerat i de decoraiunile interioare de profil, de inuta personalului specific marinreasc, de mobilierul i de vesela de asemenea specific. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc mistre, urs, gte i rae slbatice, liie, fazani, prepelie, sitari etc), pregtite n baza reetelor speciale n acest sens. Spaiile de producie trebuie s dispun de conditii de pstrarea vnatului la frig. Sortimentul de buturi trebuie s asigure specialitile de rachiuri, vinuri roii, buturi rcoritoare etc. Rotiseria este un restaurant de mic capacitate (20-50 de locuri la mese), n care consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare-rotisor, chebap cu garnituri, unele gustri reci, salate, sortimente de ciorbe, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin, un sortiment redus de buturi alcoolice fine. Spaiul de producie este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific. Restaurantul zahana ete unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n tot timpul zilei, produse i subproduse din carne neporionat, mici, crnai etc., pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de osptari la mas. Potrivit specificului su, mai poate oferi: ciorbe, tuslama, tochitur, salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice. Restaurantul dietetic este o unitate gastronomic n care se ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregtite sub ndrumarea unui cadru medical dietetician) i buturi nealcoolice. Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitate sortimente de preparate pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheate i buturi nealcoolice calde i reci. Restaurantul familial sau pensiune este unitate cu profil gastronomic care ofer, n mai multe variante, meniuri complete la pre accesibil. Preparatele i specialitile solicitate n afara meniului se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniuri. Buturile sunt limitate la sortimente de rcoritoare i ape minerale. Poate funciona i pe baz de abonament. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc). aceste uniti, prin amplasare i amenajare, dotare interioar i profilul lor trebuie s reprezinte stilul de construcie local. Specialitole de preparate culinare trebuie s reprezinte obiceiurile de alimentaie local, adopzndu-se tehnologii moderne de preparare. Crama , un profil concret al acestui tip de unitate de alimentaie destinat servirii tuirtilor, desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servii att mbuteliate, ct i nembuteliate. 21

Prestaiile organizate n cadrul ei vizeaz o gam specific de preparate culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, grecesc, indian, mexican, italian etc.), servind o gam diversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. Braseria asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere. Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipieni specifici (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu aceasta (cremvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigi, migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi, specialiti de zahana, precum i buturi alcoolice(coniac, rom, sortimnt restrns de vinuri) i buturi nealcoolice. Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific de grdin i decorat n mod adecvat. Servete un sortiment diversificat de produse culinare, minuturi, grtare, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun. 2. Barul, unitate de alimentaie cu program de zi sau de noate, in care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Barul de zi unitate care funcioneaz , de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Organizatorii lui ofer consumatorilor o gam variat de servicii avnd ca obiect buturi alcoolice i nalcoolice i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat, produse din tutun, i posibilito de distracie. n salonul de servire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective. Barul de noapte este o unitate ncadrat cu un grad de confort special, practicnd preuri cu cote speciale de adaos, n funcie de amplasare, construcie, dotare, programe artistice etc. funcioneaz cu orar de noapte, n cadrul cruia se prezint un program variat de divertisment de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice, specialiti de cofetrie i ngeate asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe i salate din fructe, cafea, jardiniere cu delicatese. Caf-bar-cafenea unitate care mbin serviciul de desfacere a cafelei cu un numit gen de practic recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetriepatiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde , buturi alcoolice fine etc. Disco-bar unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de patiserie-cofetrie, ngheat i n special amestecuri de butiri alcoolice i nealcoolice. Divertismentul ete susinut prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i prin disc-jockey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti. Bufetul-bar unitate ce ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice, bere, vinuri, la pahar. 3. Unitile tip fast-food, care asigur o servire rapid i la preuri avanatjoase, cunosc un dinamism deosebit n rile cu turism avansat i fiineaz sub mai multe forme. Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci i buturi alcoolice i nealcoolice, la sticl aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor. Bufet tip expres unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat.

22

Pizzerie unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin, la pahar sau buturi slab alcoolizate. Snack-bar unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. 4. Cofetria reprezint o alt component a structurii unitilor de alimentaie destinate servirii turitilor, specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de: prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine (coniac, lichioruri). 5. Patiseria constituie, la rndu-i, o unitate specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a produciei proprii specializate, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, calde, rcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut etc). Se poate organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau patibar. La toate aceste uniti cu grad ridicat de confort, trebuie adugate i unitile cu grad de confort i regim specil e frecventare cantin-restaurant. Aceste uniti sunt infiinate n incinta fabricilor, uzinelor, a intituiilor, colilor etc. i asigur servire mesei pentru colectiviti de consumatori, n cadrul crora se integreaz temporar i indivizi motivai turistic. Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice constituie un tot unitar, ele sunt pri componente ale produsului turistic. Deci, este necesar asigurarea unei corelaii corespunztoare ntre categoria unitii de primire i calitatea celorlalte servicii. n acest sens, n cazul unitilor de alimentaie, integrate structurilor hoteliere, categoria i gradul de confort vor fi corelate cu cele ale serviciului de baz (cazarea). Agenii economici din domeniul serviciilor de alimentaie public sunt preocupai permanent de dezvoltarea cantitativ- calitativ a serviciilor pe care le ofer. Alimentaia public are un rol din ce n ce mai important n viaa social-economic. Astfel, dezvoltarea i perfecionarea activitii de alimentaie public constituie una dintre coordonatele eseniale ale prezentului i viitorului. Cantitativ, exist certitudinea unei creteri semnificative a volumului activitii, pe seama sporirii cererii, iar calitativ, viznd aceast cretere a cererii, modificrile se desfoar n direcia modernizrii i perfecionrii produciei, a diversificrii i mbuntirii formelor de comercializare i servire. n sfera produciei se manifest o preocupare accentuat pentru concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor culinare. Unitile de alimentaie public pot funciona ca secii combinate cu activitatea de servire n cadrul unei uniti sau ca uniti independente. Unitile independente au nceput s ocupe o pondere tot mai mare n ntreaga lume. Preluarea de ctre uniti specializate a produciei de preparate culinare prezint foarte multe avantaje, dar presupune i rezolvarea unor probleme de natur tehnic i organizatoric. Unitile independente trebuie s fie organizate dup toate regulile de amplasare, compartimentare pe fluxuri tehnologice i dotarea corespunztoare unei ridicate productiviti a muncii, cu utilaje mecanice, tehnice, feigorifice, obiecte de inventar etc., n conformitate cu normele de igien sanitar i protecie a muncii. Cea mai nou i modern form de industrializare a produciei culinare este cateringul, care este o adevrat fabric de produse culinare. Cateringul este utilizat pentru asigurarea hranei zilnice a coleczivitilor n fabrici, coli, antiere etc.; poate asigura pn la 50.000-100.000 de meniuri pe zi, n toate etapele zilei. Avantajele pe care le aduce cateringul n domeniul alimentaiei publice sunt: diversificarea sortimental i relativa independen fa de sezonalitatea materiilor prime, calitatea superioar i constant a preparatelor sub aspect nutriional, igienico-sanitar, organoleptic; folosirea raional i permanent a forei de munc; diminuarea pierderilor generate de 23

fluctuaia cererii; economisirea de spaii de producie la unitile comerciale pentru servirea consumatorilor. Pentru perfecionarea componentei comerciale a activitii de alimentaie se urmrete modernizarea reelei comerciale din punct de vedere structural i al distribuirii n teritoriu i diversificarea formelor de servire. Apar noi tipuri de uniti: cofetria, snack-barul, bistro-ul, drugstore, restorante etc. n cadrul sistemelor moderne de comercializare se remarc unitile cu servire rapid: fastfood. Aceste uniti s-au adaptat foarte bine la cerinele legii economiei de timp i sunt foarte rspndite, azi, n lume. n general, ele au un sortiment limitat, dar preuri accesibile, determinat de viteza mare de rotaie a clientelei. Unitile fast-food pot fi de trei feluri: drive-in, eat-in sau takehome. Vnzrile acestor tipuri de uniti nregistreaz anual a cretere de 10 %. Raiunea existenei unitilor de tip fast-food este concentrat pe trei principii bine conturate: al standardizrii produciei, al economiei de sortimente i al concurenei pieei la scar larg. Paralel cu modernizarea formelor de comercializare i servire, are loc o diversificare a prestaiilor cu caracter complementar oferite de unitile de alimentaie public, servicii difereniate structural n funcie de beneficiari. Materializarea acestor obiective va asigura participarea sporit a alimentaiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor, creterea rtolului su economic i social. 1.4.AGREMENTUL I SERVICIILE COMPLEMENTARE Pentru creterea i dezvoltarea turismului este necesar asigurarea unei odihne active a oaspeilor turiti, iar pentru acest lucru trebuie dezvoltate acele prestaii care s contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turitilor. Agrementul este definit ca fiind ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau grupului social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcute2. La fel ca i cazarea i alimentaia public, agrementul este un element fundamental pentru satisfacerea turitilor. El face parte dintre componentele de baz ale serviciilor turistice. Agrementul vizeaz odihn, destinderea i reconfortarea fizic a turistului, divertismentul i dezvoltarea capacitilor sale. Pentru acoperirea nevoilor fizice, activitile sportive, sunt cele care solicit n mod plcut componentele organismului. Pentru satisfacerea nevoilor psihice, se organizeaz activiti cultural-distractive i instructiv-educative, prin care se amplific calitativ i cantitativ volumul de cunotiine ale turistului. Dezvoltarea agrementului este direct proporional cu creterea atractivitii staiunilor turistice. Totodat, agrementul reprezint mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor firmelor i destunaiilor aflate ntr-o permanent competiie. Prin faptul c stimuleaz circulaia turistic, agrementul devine o surs important de ncasri, i deci, de cretere a eficienei economice a activitii. Aceast importan a agrementului a dus la transformarea sa n motivaie turistic, care a dus la apariia unor noi forme de vacane: vacane de schi, alpinism, tenis, yahting, hipism, vntoare etc. Tot mai des se vorbete despre o strategie a agrementului care s valorifice componenta economic a fiecrei zone. n cazul turismului de litoral, a crui motivaie o reprezint cura helio-marin i practicarea sporturilor nautice, organizarea agrementului nseamn: amenajarea plajelor pentru o cur activ. De asemenea, aceasta presupune existena unor centre de iniiere n practicarea sporturilor nautice i puncte de nchiriere a materialului sportiv, realizarea unor sporturi de agrement, cluburi de vacn, parcuri de distracii, sli de spectacol, terenuri de sport etc. Pentru desfurarea activitilor de agrement este necesar existena unor echipamente corespunztoare: porturi de agrement, puncte de nchiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine,
2

I.Cosmescu, Turismul-Fenomen complex contemporan, Ed.Economic, 1998, p.231.

24

centre de echitaie, sli i tarenuri de sport etc. Pe lng echipamente trebuie s existe i programe: excursii, concursuri, festivaluri, expoziii etc. Organizatorii trebuie s se asigure de implicarea efectiv a turistului n desfurarea programelor de divertisment. n acest sens, se realizeaz trecerea turistului de pe poziia de spectator, pe cea de participant activ. Servicii turistice complementare Succesul aciunilor turitice este rezultatul mpletirii calitativ- cantitative a serviciilor de baz cu cele complementare. n aceast categorie, pot fi menionate majoritatea activitilor recreative, care au ca obiect stimularea odihnei active, a distaciei, a petrecerii plcute a timpului liber, dar fr a se substitui serviciilor de agrement. Aceste activiti sunt: ciclismul, bowlingul, alpinismul, jocurile mecanice etc. Aceste servicii pot fi cunoscute de ctre turist, nainte de a ajunge la destinaie, chiar pltite anticipat,dar cu cele mai multe turistul ia contact numai la destinaie, rmnnd la latitudinea lui s hotrasc dac dorete sau nu s le consume. Principala caracteristic a serviciilor complementare este varietatea. Aa cum am artat n capitolele anterioare, unele servicii complementare nu pot fi separate de serviciile de baz. Este vorba despre serviciile de ntreinere i curire a unor obiecte de uz personal, de nchiriere a unor materiale sportive, servicii de informare etc., oferite de serviciile de cazare. Serviciile de alimentaie ofer servicii complementare cum ar fi: mese festive, seri distractive, banchete etc. Din punct de vedere al caracterului prestaiei, serviciile complementare se clasific astfel: - servicii de informare a clientelei turistice; - servicii de intermediere; - servicii i activiti turistice cu caracter cultural-educativ; - servicii i activiti turistice cu caracter recreativ; - servicii i activiti turistice cu caracter sportiv; - servicii i activiti turistice cu caracter special; - servicii i activiti turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente balneomedicale; - servicii diverse. Serviciile de informare a clientelei turistice Unitile de turism informeaz i ofer sugestii tuirtilor n alegerea i perfectarea unor programe atractive, instructive i recreative, organizeaz programe regsite n serviciile suplimntare oferite clienilor. Serviciile de informare pot fi grupate n : - informaii ce vin n ntmpinarea turitilor n perioada de pregtire a cltoriilor turistice; - informaiile solicitate i sugestiile primite de turiti n momentul perfectrii aranjamentelor; - informaii suplimentare n cursul consumaiei turistice. O mare parte din activitile de informare sunt preluate de materialele publicitare puse la dispoziia clienilor i de canalele de comunicaie a mesajelor publicitare cu caracter de mas. Serviciile de intermediere n aceast categorie de servicii complementare pot fi menionate: Servicii de rezervare: a biletelor de cltorie pe mijloace de transport, bilete pentru spectacole, a serviciilor n alte uniti de prestaii turistice, a obinerii paapoartelor i vizelor, orarele pentru consultaii medicale; 25

Servicii de mijlocire: a nchirierii de rulote, autoturisme cu sau fr ofer (RENT A CAR), a nchirierii de inventar, echipament i material sportiv, a nchiriarii de biciclete, a altor prestaii efectuate de unitile specializate. Servicii i activiti cu caracter cultural-educativ Turismul are un rol cultural-educativ foarte important. Dintre multiplele activiti cu caracter cultural-educativ, amintim: - participrile la spectacole; - spectacole folclorice. Umoristice i cu serile cu specific naional; - spectacole evocative de sunet i lumin; - vizitele la muzee, case memoriale, galerii de art i expoziii; - vizitarea unor obiective istorice, culturale, de parcuri naturale, de rezervaii, de grdini botanice, de grdini zoologice; - conferine i concerte educative; - seri de poezie; - programele de bibliotec; - festivaluri turistice; - concursuri pe diferite teme: artistice, muzicale, cu participarea turitilor; - ntlniri cu personaliti din domeniul culturii, artei i tiinei. Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ Aceste actviti de recreere include i odihna activ, fr a se substitui serviciilor de agrement i cuprind cele mai diverse domenii. Menionm aici: - programele unitilor de alimentaie; - muzic i promenad n parcurile publice; - programe colective; - reuniuni dansante; - serile de dans i programele permanente de dans; - activitile de club; - concursuri distractive cu premii; - parcuri de distracie i de agrement; - carnavaluri i serbri; - plimbrile i excursiile n mprejurimile staiunilor; - jocuri distractive de sociatate de interior: ah, domino, bridge, jocuri mecanice, popice etc; - cursuri de iniiere: desen, pictur, sculptur etc. Servicii i activiti turistice cu caracter sportiv Activitile sportive se pot desfura individualizat sau n grup, n funcie de preferinele turitilor. Unele dintre aceste activiti presupun ndrumarea i supravegherea desfurrii lor din partea unor specialiti experimentai. Exist o multitudine de activiti sportive, care la rndul lor pot avea diferite forme. Lund ca exemplu echitaia, rezult, dup aprecierile lui Oscar Snack, o multitudine de posibiliti poteniale pentru oferirea unor variante de programe, din care organizatorii pot seleciona activitile locale care au fost mobilizate n acest scop: - vacane de clrie n centrele hipice i colile de echitaie; - raidurile clare pentru grupuri de turiti, accesibile clreilor experimentai, cu parcurgerea unor distane clare pn la 200-350 km. n circuit, ntr-o perioad de 610 zile; - ntrecerile hipice amicale; - nchirieri de cai i ponei; - nchirieri de atelaje pentru plimbri sau circuite turistice; 26

organizarea unor vizite n herghelii, cresctorii de cai etc.

Serviciile i activitile turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente balneo-medicale Iniial, turismul balneo-medical reprezenta o form a turismului de lux, privilegiu al claselor bogate. Turismul modern accentueaz creterea cererii pentru tratamente balno-medicale. Aceasta este o realitate reflectat prin creterea considerabil a numrului de curani n majoritatea rilor n care exist factori naturali de cur. Astzi, turismul balneo-medical este practicat att pentru tratarea unor maladii, ct i pentru prevenirea mbolnvirilor a acelor categorii de populaie predispuse pentru anumite maladii. Creterea considerabil a numrului de turiti care opteaz pentru acest tip de turism se datoreaz mai multor factori, cum ar fi: - tendina actual pe plan mondial de a se nlocui, n unele afeciuni cronice, tratamentul medicamentos, prin tratamente cu factori naturali de cur, mai adecvai organismului suprasolicitat de ritmul vieii moderne; - mbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear, a plcutului cu utilul; - dezvoltarea balneologiei sociale, care face ca numrul celor care beneficiaz de cure balneare, total sau parial pltite de casele de asigurri sociale s fie mereu n cretere. Practica internaional arat c n nici o form de turism preferinele i cererile nu sunt att de individualizate ca n formele turismului de tratament. Pe lng tratament, care este principala motivaie a cltoriei, acestor turiti trebuie s li se asigure toate serviciile solicitate de turitii obinuii. La aceasta se adaug i persoanele care nsoesc bolnavii, dar care nu necesit tratament, dar trebuie s li se asigure toate serviciile pe care acetia le solicit. Curele reprezint modaliti de tratament care se bazeaz pe folosirea repetat a unor mijloace terapeutice naturale dup prescripiile medicale de rigoare, corelate cu schimbarea mediului obinuit n care triete turistul. Balneoterapia modern ndeplinete o funcie social foarte important, aceea de prevenire a mbolnvirilor, de evitare a factorilor de risc care provoac nrutirea strii de sntate, prin instruirea sistematic a turitilor privind: respectarea, dup terminarea curei, a uni regim de via pe baza recomandrii strict individualizate pentru fiecare pacient; iniierea turitilor pentru recunoaterea unor simptome de mbolnvire prematur sau agravare a strii lor de sntate, pentru a se adresa din timp cadrelor medicale de specialitate i pentru a putea evita riscul unor mbolnviri. Pe toat durata tratamentului sau curelor, pacienii beneficiaz de asistena medical a cadrelor de specialitate i auxiliare. Preocuparea specialitilor pentru reuita curelor, a dat natere la un alt tip de servicii, sub numele de reabilitarea pacienilor, iar aceste servicii au un triplu scop: - reabilitarea fizic a pacienilor; - readaptarea psihologic a unor persoane cu deficit la conditiile de via dup terminarea curelor; - readaptarea social. Serviciile i activitile turistice cu caracter special. n aceast categorie intr toate serviciile, activitile, programele menite s faciliteze un sejur mai agreabil turitilor. Nu este posibil o grupare riguroas a acestor servicii, datorit caracterului lor eterogen, dar putem meniona o parte a acestora cu caracter special: - servicii prestate pentru oamenii de afaceri (nchirieri de birouri, secretariat, traduceri etc.); - servicii de organizare a congreselor, conferinelor, seminariilor etc.; - asigurarea unor ghizi-nsoitori; 27

programele de vntoare i pescuit sportiv n zonele special amenajate; vnzarea n valut a unor mrfuri, cadouri, artizanat, n ageniile de voiaj sau n uniti specializate (DUTY FREE SHOP, TAX FREE SHOP etc.); - servicii de asigurare a securitii turitilor, inclusiv aciunile de salvare n caz de pericol(SALVAMAR, SALVAMONT etc); - asisten medical pentru ngrijirea i supravegherea turitilor cu handicap, pentru supravegherea dietelor, curelor de slbire, continuarea unor tratamente n perioada vacanelor; - asisten medico-veterinar pentru ngrijirea unor animale domestice proprietatea turitilor, numai n obiectivele turistice de cazare n care este admis accesul animalelor; - programele i serviciile speciale pentru copii mici: grdinie, cree, sli de joac etc. sub supraveghrea unor ngrijitoare i educatoare calificate, poliglote; - terenuri amenajate de joac pentru copii, cu dotrile i instalaiile necesare; - programe artistice pentru copii; - uniti de alimentaie pentru copii (tip baby-bar); - servicii de supraveghere a copiilor mici de un personal calificat spre a permite turitilor familiti cu copii s participe la programele oferite. Acestor servicii complementare menionate li se pot aduga i altele cum ar fi: cele financiar-bancare, asigurri de bunuri i persoane etc. Oricum, odat cu dezvolatrea societii, aceste servicii complementare devin din ce n ce mai diversificate. -

28

CAPITOLUL II. ORGANIZAREA DEPARTAMENTELOR OPERAIONALE


2.1. STRCTURA ORGANIZATORIC A HOTELULUI Scopul organizrii este acela de a repartiza activitile i operaiunile pe lucrtori. ntr-un hotel mare, activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor departamente i servicii. Fiecare serviciu este constituit dintr-un grup de lucrtori care efectueaz operauni omogene sau complementare, ndeplinesc o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui responsabil. Serviciile regrupate formeaz departamente , iar totalitatea departamentelor constituie hotelul nsi. n cadrul fiecrui serviciu pot fi constituite compartimente, birouri, secii, brigzi etc. Exist o serie de criterii care trebuiesc avute n vedere, atunci cnd se realizeaz o structur organizatoric, i anume: - distincia ntre servicii operaionale i servicii funcionale; - ntinderea autoritii, dependent de amploarea atribuiilor i responsabilitilor fiecrui cadru de conducere; - obinerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care vor fi astfel realizate la o scar mai mare; - capacitatea hotelului, categoria de ncadrare, apartenena la un lan hotelier, clientela etc. Odat stabilit structura organizatoric, reprezentarea ei se face prin mijloace specifice: organigram, fia postului etc. (Organigrama Hotelului Internaional, Bile Felix, este prezentat la pag.60). Suplimentar, se poate ntocmi un regulament de ordine interioar. Datorit faptului c, n principiu, nu exist dou hoteluri identice, implicit organigrama se va individualiza pentru fiecare hotel n parte. Stabilirea unei structuri organizatorice pentru un hotel de categorie modest, cu un numr mai redus de locuri, nu ridic probleme deosebite. n acest caz trebuie adoptat un principiu al multiplicrii atribuiilor, mai ales pentru parton/director, dar i pentru ceilali lucrtori. De exemplu, absena serviciului de marketing (cum este i cazul hotelului Internaional, Bile Felix) presupune asumarea atribuiilor specifice de ctre directorul de hotel sau ali lucrtori. Trebuie s menionm i faptul c, fiecare serviciu, departament i compartiment lucreaz n intercondiionare cu celelalte. Succesul hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezid tocmai n relaiile dintre compartimentele sale i asigurarea unei ambiane de lucru armonioase i eficace. 2.2. SERVICIILE FRONT OFFICE I DE ETAJ 2.2.1. SERVICIILE FRONT OFFICE Departamentul de cazare este format din serviciile front-office i de etaj. Activitile specifice serviciului fron-office se desfoar la nivelul holului de primire. n hotelurile mici, unde nu se face compartimentarea acestui serviciu, se utilizeaz simplu, termenul de recepie. Termenul de front-office se utilizeaz n hotelurile mari, unde recepia este unul dintre compartimente, pentru a se evita confuzia. 29

Holul Cea mai mare parte a activitilor serviciului front-office se nregistreaz la nivelul serviciului de hol. n marile hoteluri, acest compartiment (serviciu) se organizeaz sub forma compartimentului concierge (dup modelul european). Postul-cheie al compartimentului este lucrtorul concierge, care st la dispoziia clientului din momentul n care acestuia i-a fost atribiuit o camer i pn n momentul cnd acesta achit nota de plat. n hotelurile mari, activitile acestui compartimentncep cu trierea corespondenei sosite la hotel naintea clientului, cu ntmpinarea clientului la aeroport sau la gar, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, iar la plecare cu procurarea taxiului, ncrcarea bagajelor sau transferul la gar sau aeroport cu maina hotelului i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului. Lucrtorul concierge este postat la front-desk (sau comptoir); el este capabil s ofere cele mai diverse informaii solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, asigur rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, nchirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul i-l dorete, dar n acleai timp, tot lui i sunt adresate reclamaiile. Panoul de chei este amplasat, n general: - pe perete, n spatele lucrtorului; - n desk, n plan vertical, sub nivelul blatului de lucru; - n desk, n plan vertical, deasupra nivelului. Blatului de lucru (la hotelurile mici). Acest mod de amplasare este cel mai convenabil din mai multe motive: este ascuns vederii clienilor, se pstreaz discreia cu privire la prezena sau nu a clientului n camer, se asigur o estetic superioar, se evit furturile din camere, este comod poziia i pentru lucrtori. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrtorului concierge. Pe lng acesta, mai exist i ali lucrtori i anume: ef concierge, lucrtor concierge de noapte, paznic de noapte, pota, ofer, nsoitor sau ghid, portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar, curier etc. Un compartiment concierge complet exist doar n marile hoteluri de lux organizate dup modelul europan. Modelul american de organizare simplific puin serviciul care se numete : Mailinformation & Key-desk, dar eficacitatea acestuia nu o egaleaz pe cea a concierge-ului. Alte compartimente O anchet intreprins de CEREQ (Frana), a clasificat hotelurile n 3 categorii: - marea hotelrie cuprinde hoteluri de 4* cu peste 200 de camere; - hotelrie medie cuprinde hoteluri cu nivel bun de confort i capacitate mai redus, dar cu funcii numeroase; - mica hotelrie cuprinde hoteluri cu confort mediu i sczut, pn la 100 camere, cu funcii i lucrtori puini. n hotelurile mari, alturi de concierge mai exist: birou de rezervri, recepia, caseria, centrla telefonic etc. Biroul de rezervri prelucreaz cererile de rezervare individual sau de grup. Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor. Caseria front-office-ului are atribuii de ncasare a notelor de plat, schimbul valutar, punerea la dispoziie a seifurilor individuale, preluarea n pstrare a valorilor (dac nu exist seifuri individuale). 2.2.2. SERVICIILE DE ETAJ Clientul care intr n camer nu trebuie s aib nici cea mai slab mrturie a faptului c spaiul respectiv a servit de adpost i altora. Din aceast cauz, serviciul de etaj este deosebit de important. 30

ntreinerea camerelor Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj, oficiul room-service i spaiile de cazare (acestea cuprind: vestibul, grup sanitar individual i camera propriu-zis). n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a camerelor i holurilor. Tot serviciul de etaj asigur unele servicii complementare (de exemplu, ntreinerea mbrcmintei i nclmintei). n general, curenia camerei se face zilnic, dar exist i formule cu efectuarea cureniei numai la eliberarea camerei sau chiar asumarea de ctre client a acesteia, cu predarea camerei n stare curat. n funcie de categoria hotelului schimbarea lenjerieii a prosoapelor se face: n mod obligatoriu dup plecarea fiecrui client; la cteva zile; zilnic (numai n hotelurile de 4* i 5*) indiferent de durata sejurului. Trebuie fcut totui meniunea c att curenia ct i schimbatul lenjeriei i al prosoapelor se face independent de frecvena normal, ori de cte ori este nevoie. Cu excepia guvernantei (supraveghetoarea ef) personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotlului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate. Guvernanta i asum responsabilitatea ntregului serviciu, repectiv curenia, lenjeria i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. Tot ea trebuie s coordoneze activitatea spltoriei, serviciul baby-sitter, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege ornamentele florale din hotel. Guvernanta va efectua controlul camerelor urmrind starea cureniei, funcionarea echipamentelor, starea mobilierului, pereilor, pardoselilor etc. Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist. Dintre atribuiile acesteia amintim: aranjeaz camerele, cur grupurile sanitare, a culoarului, a oficiului, schimb lenjeria, pred guvernantei eventualele obiecte uitate de clieni etc. Spltoria Exist mai multe variante pentru asigurarea lenjeriei i prosoapelor curate: - amplasarea i echiparea unei spltorii proprii, cumprarea de lenjerie i splarea acesteia la hotel; - splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul societii comerciale creia i aparine hotelul; - splarea lenjeriei la o intreprindere specializat n prestarea unui asemenea serviciu; - nchirierea lenjeriei de la intreprinderi specializate (se practic n SUA), cu returnarea de fiecare dat a lenjeriei murdare i renchirierea unui nou schimb de lenjerie curat. Fiecare dintre aceste variante are avanatjele i dezavantajele sale, n fincie de necesarul de lenjerie (numrul de schimburi), frecvena schimbrii acesteia, durata medie de sejur, etc., avnd n vedere c lenjeria include i inventarul textil din restaurant: fee de mas, naproane, ervete de mas, erveele speciale, de serviciu, huse de molton etc. 2.3. BUCTRIA Activitatea departamentului alimentaie se desfoar la nivelul spaiilor de producie i servire. n general, un restaurant cuprinde o buctrie i unul sau mai multe saloane, dar n unele cazuri, o buctrie poate deservi mai multe uniti de alimentaie sau se poate s nu fie o buctrie propriu-zis, complet. Astfel exist: buctrie central, principal sau satelit.

31

Buctria central presupune o separare , n spaiu i timp, a produciei de servire. Organizarea acestui tip este mai rspndit n cadrul alimentaiei colective i cateringului, dar nu este exclus aplicarea, nici n cadrul alimentaiei comerciale. n marile hoteluri, care au mai multe uniti de alimentaie, exist i o buctrie principal unde se obin preparate i semipreperate, urmnd ca acestea s fie finisate n buctriile-satelit. Sectorul de producie n sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminar, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie, bufet de serviciu (buctrie rece), cafetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcoolice, calde-cafea etc.), prelucrare termic, spltor, oficiul restaurantului. Fazele prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria clientului sunt: - recepia i depozitarea; - producia; - distribuia, la nivelul oficiului restaurantului; - servirea i consumul. Echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar. El asigur planificarea meniurilor i elaborarea liste-meniu, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. Buctriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: sosuri (sosier), preparate lichide (ciorbar), pete (poissonier), grtar (grtaragiu), legume (legumier), gustri (bufetier), antreuri, fripturi etc. Similar, n cadrul laboratorului de cofetrie-patiserie pot fi specializai: cofetari, patiseri, brutari. 2.4. SERVIREA CONSUMATORILOR n cadrul unui hotel pot s existe mai multe locuri de vnzare i servire a preparatelor culinare i buturilor: saloane de servire, snack-bar sau coffe-shop, baruri, minibaruri n camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal etc. Salonul de servire Salonul de servire reprezint 50% din suprafaa global a restaurantului. La fel ca i n cazul celorlalte servicii, structura pe funcii a personalului de servire, ca i numrul de posturi, variaz n funcie de tipul restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas. ntr-un hotel mare, cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum exist un ef-buctar, se creaz un post de matre dhotel coordonator (ef de sal) i unul de barman coordonator. efii de sal sunt subordonai directorului de restaurant. Atribuiile efului de sal sunt legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire. Salonul de servire este mprit n raioane (pri), iar pe fiecare raion este ncadrat un chelner care este nsrcinat cu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Picolii (ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debaraseaz etc. Room-service-ul este serviciul de alimentaie la camer. Acesta se asigur fie numai pentru micul dejun, fie permanent. n cazul serviciului permanent, la orice or poate fi lansat telefonic o comand de preparate i buturi din lista aflat la dispoziie n camer; preurile trebuie s includ taxa de serviciu la camer. Serviciul stewarding din subordinea ef steward-ului (ef secie ntreinere inventar) regrupeaz activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire a restaurantelor i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Servirea preparatelor ntr-un meniu complet la prnz sau cin, se face ntr-o anumit ordine: 32

- gustri calde i reci; - preparate lichide (supe, ciorbe, boruri, creme); - preparate din pete; - antreuri reci sau calde (preparate din ou, paste finoase etc.); - preparate de baz, nsoite de garnituri i salate; - brnzeturi; - dulciuri de buctrie, cofetrie-patiserie, specialiti de ngheat, fructe. Meniul desemneaz totalitatea preparatelor, felurilor de mncare servite la o singur mas (DEX). Exist mai multe tipuri de meniuri, n funcie de gradul de libertate n alegerea preparatelor: - meniu a la carte, ofer posibiolitatea alegerii dintr-o list-meniu. O list-meniu complet cuprinde un numr de preparate pentru fiecare fel n parte. - meniuri cu pre fix , care simplific alegerea i asigur clientul de suma care va trebui pltit, dar blocheaz clientului posibilitatea alegerii. - meniu cu specific, pentru copii, cu caracter dietetic etc. - meniu impus, caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipat a serviciilor de mas i asigurarea acestora n sistem circuit nchis, cu ncadrarea n barem. - meniu comandat, cnd preparatele i buturil servite se stabilesc cu anticipaie (banchet, recepie etc) Micul dejun poate fi servit n camer (room-service), n sistem bufet (suedez) sau la mas, n salon. Sunt cunoscute dou tipuri de mic dejun: - Continental (complet); - American (englezesc). Micul dejun continental se compune dintr-o butur cald, nealcoolic (ceai, cafea, lapte etc.), unt, gem i produse de panificaie. Micul dejun american este mult mai consitent; sunt adugate preparate de buctrie, cofetrie-patiserie i sucuri. Barurile n general, fiecare preparat al meniului trebuie nsoit de o butur alcoolic. n afara barului de serviciu care funcioneaz n cadrul unui restaurant, exist numeroase alte tiputi de baruri i alte uniti specializate n comercializarea i servirea buturilor alcoolice i nealcoolice, calde i reci. Aceste uniti pot funciona n cadrul unui hotel, a unui restaurant (care nu afce parte dintr-un hotel) sau s fie de sine stttor. Potrivit normelor stabilite prin Ord.M.T.nr.56/1995 categoriile de baruri desemnate servirii turitilor, n Romnia sunt: - Barul de noapte; - Barul de zi; - Caf-barul; - Disco-barul; - Bufet-barul. Dac ntr-un hotel exist mai multe baruri, se creaz un post de barman coordonator, direct subordonat directorului d alimentaie. Barmanul-coordonator dirijeaz activitatea ef barmanilor, iar acetia coordoneaz barmanii. Servirea i consumul la tejgheaua-bar nu exclude servitul la mas, deci nu este exclus prezena chelnerilor. 2.5. ALTE SERVICII Banchetele i reuniunile

33

Serviciul sau departamentul conferine i banchete d curs unei piee importante, aflat n plin dezvoltare. Este vorba de reuniunile interne ntre membrii unei organizaii; ntlniri cu furnizorii, clienii, ntlniri de afaceri, cursuri de formare, conferine de pres, nuni, congrese, prezentri de mod, gale de box etc., hotelurile fiind locurile ideale pentru astfel de manifestri. De exemplu, hotelurile BEST WESTERN ofer produsul seminarii i congrese. Se propun 3 formule: - zi de lucru ofer: sal, ap mineral pe mas, dosare pentru documentle participanilor, creioane, tabl, dou pauze (cu cafea, ceai), prnz (cu trei feluri); - seminar semirezidenial ofer: sal, dou pauze, cazare, mic dejun, prnz sau cin; - seminar rezidenial ofer: sal, dou pauze, cazare, mic dejun, prnz i cin; Diferitelor tipuri de manifestri li se dau urmtoarele accepiuni: - banchet mas care reunete un numr variabil de persoane, la care este servit un meniu unic; - bufet preparatele i buturile sunt prezentate pe o mas ntins, uneori supranlat n raport cu o mas obinuit; - lunch n Anglia este o mas uoar; n Frana un bufet, dar cel mai adesea termenul desemneaz dejunul; - cocktail-party sunt servite, n general, n picioare, buturi aperitive i sortimente de sanvi; - recepie manifestare cu caracter festiv, n cursul creia, n sistem de bufet, sunt servite preparate rafinate i buturi; - reuniune manifestare cu caracter comercial, promoional sau informativ, regrupnd 30-150 de persoane, durata nu depete 3 zile, iar serviciul de alimentaie cuprinde mese sau cocktail-uri; - seminar reuniune de lucru sau de formare pentru 10-30 persoane, cu o durat de 35 zile; serviciul de alimentaie cuprinde mesele principale i pauzele; - congres manifestare cu caracter informativ, care reunete 100-1000 de persoane pentru a schimba idei i a-i aduce la cunotiin rezultatele studiilor lor; durata e de 2-3 zile; serviciul de alimentaie e organizat sub form de banchete; - simpozion un grup de experi discut ntre ei cu privire la un subiect anume, n faa unui auditoriu care nu particip activ; - colocviu reunuine cu privire la un subiect dat, organizat pe durata mai multor zile i animat de ctre experi ; Cazinoul n staiunile turistice n care exist, cazinoul, este cel mai animat loc. Cazinoul este un local public care are o sal de jocuri, restaurant, sal de dans etc. (DEX) Unele cazinouri funcioneaz n cadrul hotelurilor sau n legtur cu acestea. nceputurile industriei jocurilor de noroc sunt legate de normele unor indivizi cu moralitate dubioas. Astzi, probabil, jocurile de cazinou constituie activitatea cea mai reglementat din lume. n majoritatea statelor occidentale, licena de deschide a unui cazinou este un privilegiu, nu un drept. Reglementarea activitii de cazinou este motivat de: - riscul splrii banilor; - reputaia echiovoc; - situaii relativ frecvente de anomalii n funcionarea mainilor electronice etc. - se crede c un cazinou reprezint o fascinaie de care tinerii ar trebui inui la distan. Totui, nu trebuie s se piard din vedere faptul c un cazinou reprezint o surs bugetar relativ important, prin taxele de impozitare. n lume, exist dou tipuri de cazinouri: cazinou tip Las Vegas i modelul european. 34

Cazinoul de tip Las Vegas este conceput, ncepnd cu decorul, pentru a-i provoca pe juctori. Slile nu au ferestre i nici ceasuri, iar roul este culoarea predominant. Buturile sunt gratuite. Juctorii se manifest glgios. Aceste cazinouri pot avea pn la 150 de mese de joc i 200 de maini electronice. Pentru a ncuraja juctorii, tarifele camerelor i preurile la restaurantul hotelului sunt relativ sczute. Spre deosebire de acesta, modelul european de cazinou constituie un factor de divertismant n staiunile turistice i n marile orae. Aceste au ferestre mari, domin culorile linititoare i nu exist inscripii luminoase. Juctorii nu se manifest zgomotos. Un cazinou nu are mai mult de 10 mese de joc i, tradiional, ofer rulet i baccara. Cazinouri sunt amplasate i la bordul navelor de croazier. n concluzie, cazinourile reprezint surse de venit pentru buget i sunt importante puncte de atracie pentru turitii din ntreaga lume.

35

CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ HOTEL INTERNAIONAL BILE FELIX 3.1. OFERTA TURISTIC A ZONEI Date geografice Staiunea balneoclimateric Bile Felix este situat n nord - vestul rii, n judeul Bihor, mai exact n nord - vestul Cmpiei Miersigului, la zona de contact cu dealurile ce coboar din M ii Craiului, la o altitudine de 140 m. Fiind aezat la numai 8 Km de municipiul Oradea, care reprezint un nod important de circulaie la Bile Felix se poate cu mai multe mijloace de transport, i anume: - cu ajutorul pe ruta Bucureti - Oradea, prin cursele zilnice ale Tarom, sau din strintate prin curse speciale. Legtura dintre aeroport i centrul municipiului Oradea este asigurat de autobuzele ageniei Tarom. De aici, n continuare se ia autobuzul numrul 14 pn la Bile Felix; - cu trenul pn la gara Oradea, iar de aici se poate folosi mai departe trenul Oradea Vacu pn la halta CFR Bile Felix; - cu mijloace auto. Accesul este asigurat pe mai multe ci rutiere modernizate. Aspectele generale ale reliefului staiunii Bile Felix sunt condiionate de interferena dintre dou uniti majore de relief - dealurile vestice i cmpia de vest. Staiunea Bile Felix este cunoscut datorit valorii sale curative. Acest lucru este datorat izvoarelor de ape termale (20 - 49 C) oligominerale, radioactive, coninnd sulf, calciu, sodiu i nmolului sparopelic fosil. Apele termale de aici sunt cele mai fierbini de la noi din ar. Un factor important de menionat este clima, care confer dubla caracteristic a staiunii: balnear i climateric. Aceast calitate rezult din poziia geografic a staiunii, care face ca ea s beneficieze de un climat blnd, continental moderat. Temperatura medie anual este de 10,6 C (iulie - n jur de 21 C; ianuarie - n jur de -2 C). Verile sunt excesiv de clduroase, iar iernile sunt blnde. Renumit prin efectul binefctor al apelor sale, staiunea este recomandat n tratamentul bolilor reumatice inflamatorii (poliartrita, spondiloza reumatoid, urmri ale unui reumatism articular grav), al bolilor degenerative (spondiloza, artroza, poliartroza, sciatica lombar), al diartrozelor, al bolilor sistemului nervos central i periferic (semipareze, parapareze), al bolilor ginecologice (metrosalpingit cronic), al strilor post - traumatismale (urmare a unor operaii ale articulaiilor, oaselor i muchilor, urmare a unor fracturi, entorse, luxaii), al dereglrilor endocrine, etc. Staiunea are loc baze de tratament moderne, avnd toate datrile necesare pentru bi n cad sau bazin cu ape minerale, kinoterapie n bazine cu ap termal, mpachetri cu nmol cald, fizioterapie, inhalaii i aerosoli care permit un tratament eficient chiar i n anotimpurile reci. Exist sli de gimnastic, saune, bazine de not etc. Date istorice Staiunea a fost cunoscut nc din cele mai vechi timpuri. Cele mai vechi documente care atest existena bilor sunt: unul din anul 1000, cnd se pare c au fost descoperite de clugrul Felix, parohul mnstirii din Snmartin (localitatea vecin); altul din anul 1221 de pe vremea abaiei Hevius Magnovaradino, n care se vorbete despre "baia lui Felix". Pn la nceputul secolului al XV-lea ne lipsesc informaiile despre aceste bi. n documentele din Evul Mediu, Bile Felix apar sub denumirea de Thermale Varadienses (Bile Oradiei) fr a se putea preciza dac este vorba de fapt, despre acestea sau despre Bile 1 Mai (staiune aflat n imediata apropiere de Bile Felix). 36

Demne de semnalat sunt anumite date statistice din acel timp care arat frecvena mare a celor venii la tratament. Datorit solicitrilor crescnde, precum i faptului c puternicul cutremur din 1834 a dus la micorarea debitului izvorului natural din Bile Felix, s-a simit necesitatea captrii unor surse noi de ap termal. Acest lucru s-a realizat n 1985, cnd s-a executat primul foraj modern. Aceast surs, cu un debit zilnic foarte mare la o temperatur de 490C, a creat condiiile dezvoltrii ulterioare a staiunii. ntre cele dou rzboaie mondiale, staiunea Bile Felix a cunoscut o oarecare dezvoltare n ceea ce privete amenajarea izvoarelor naturale, a bazinelor, a bilor n cad i a locurilor de cazare. Pn la sfritul Primului Rzboi Mondial, la Felix exista un muzeu n care erau expuse bastoane, crje, crucioarele bolnavilor, care, dup vindecare, erau lsate aici. Bile Felix, fiind una dintre cele mai solicitate staiuni din ar i din strintate, a cunoscut n actualul deceniu o impresionant dezvoltare a bazei materiale concretizat prin modernizare, ceea ce permite ca tratamentul s fie urmat n condiii optime n tot cursul anului. Obiective turistice Pe plan local se pot efectua excursii prin frumosul i reconfortantul peisaj al staiunii. Pe dealul Somlen, care domin Bile, se gsete rezervaia paleontologic Betfia, care adpostete un remarcabil monument al naturii - Avern Betfia. Acesta este o denivelare de 86 m, prezentnd chiar de la suprafa un pu natural cu o vertical de 54 m. La Bile Felix au fost aclimatizate unele specii tropicale de lotus (lotusul termal - monument al naturii), specii provenite din India, Pakistan sau Africa, care s-au adaptat la bazinele cu ap termal. Sub frunzele plantelor tropicale exist bancuri de peti exotici. n apropierea Bilor Felix se afl staiunea Bile 1 Mai. Aceasta este situat ntr-un parc natural de stejari btrni, cu o clim temperat continental moderat. n apa termal din rul i lacul Pea, au o temperatur constant de 30-310C, triete melcul Melanopsis pareyssi (relicv din Teriar) i specia rar de nufr subtropical Numphaea lotus thermalis, monument al naturii. Se organizeaz numeroase excursii la obiectivele turistice din judeul Bihor (Oradea, staiunea Stna de Vale, peterile Meziad, Vadul Criului i Petera Urilor, zona carstic Padi, Cetatea Biharia etc). Cteva dintre obiectivele cele mai reprezentative din municipiul Oradea sunt: - cetatea, ridicat n stilul Renaterii italiene n secolul al XVI-lea, adoptnd forma pentagonal cu cinci bastioane; - Muzeul rii Criurilor ridicat pe dou nivele, cu o dubl importan, att prin arhitectura cldirii, ct i datorit valoroaselor colecii pe care le adpostete; - Muzeul Memorial Iosif Vulcan, inaugurat n 1965, cu prilejul festivitilor organizate pentru cinstirea unui veac de la apariia revistei "Familia"; - Biserica cu Lun, construit ntre anii 1784-1790, n stil baroc trziu i clasic; - Catedrala romano-catolic, n stil baroc, construit n anul 1752; - Pasajul "Vulturul Negru", construit n anul 1907, reprezint unul dintre cele mai importante monumente secesioniste din Transilvania. 3.2. OFERTA HOTELIER A STAIUNII Staiunea Bile Felix, dispune de o capacitate de cazare de 3863 de locuri(dou hoteluri de 3 stele, apte hoteluri de 2 stele, un hotel de o stea i 3 vile), 5920 locuri n restaurant, apte baze de tratament cu 4500 locuri, laborator de cofetrie-patiserie,carmangerie, etc.Hotelurile de care dispune staiunea, categoria i capacitatea acestora, prucum i serviciile pe care le ofer sunt prezentate n Tabelul 3.1

37

Tabelul 3.1.: Oferta hotelier a staiunii Bile Felix Tipul unitii Hotel Nume Internaional Categoria (stele) 4 stele Capacitatea (locuri) 408 Servicii Cazare, restauraie, bar de zi, agenie de turism, sal de conferin, parcare, teren de tenis, magazin, baz de tratament. Cazare, restauraie, bar de zi, sal de conferin, parcare, baz de tratament, piscin. Cazare, restauraie, bar de zi, sal de conferin, parcare, magazin, baz de tratament, piscin. Cazare, restauraie, bar de zi, parcare. Cazare, restauraie, bar de zi, parcare, baz de tratament. Cazare, restauraie, bar de zi, parcare, baz de tratament. Cazare, restauraie, bar de zi, discotec, parcare, baz de tratament. Cazare, restauraie, bar de zi, parcare, baz de tratament. Cazare, restauraie, bar de zi, parcare, baz de tratament. Cazare, restauraie, bar de zi, parcare, piscin, baz de tratament. Cazare, restauraie, bar de zi, parcare, baz de tratament. Cazare Surs: Prelucrare proprie

Hotel

President

4 stele

68

Hotel

Termal

3 stele

308

Hotel

Nufrul Poienia

3 stele

450

Hotel

2 stele

306

Hotel

Lotus Some

2 stele

400

Hotel

2 stele

344

Hotel

Unirea Mure Criana

2 stele

306

Hotel

2 stele

650

Hotel

2 stele

280

Hotel

Felix

o stea

291

Vile

Vile

conf. 1

120

38

3.3. OFERTA HOTELULUI INTERNAIONAL Hotelul Internaional este parte integrant a SCT Felix, societate cu un capital integral privat. n 1991 au fost date n locaie de gestiune mai multe hoteluri i complexe care, n anul 1996, au revenit n directa administrare a SCT Felix SA. SCT Felix SA dispune de o capacitate de cazare de 3543 locuri i are n administrare hotelurile(cu baze de tratament proprii) prezentate n Tabelul 3.2. Tabelul 3.2.: Hotelurile aflate n administrarea SCT Felix SA Hotelul Internaional President Termal Nufrul Poienia Unirea Some Mure Lotus Felix Vile Nr. locuri 340 68 308 450 306 306 344 650 400 291 80 Categoria (stele) **** **** *** *** ** ** ** ** ** * conf. 1 Tipul i numrul camerelor Single Dubl Tripl 80 110 6 24 58 114 6 70 14 140 30 129 34 137 70 290 40 162 12 136 40 -

Apartament 20 2 6 2 4 2 10 8 1 -

Surs: Prelucrare proprie Acionarii SCT Felix SA sunt: - S.I.F. Transilvania - Braov cu 84%; - Persoane fizice i juridice conform Legii 55/1995 cu 16%. Conform legislaiei n vigoare, personalul medical care asigur asistena medical n bazele de tratament aparine Ministerului Sntii. Obiectul de activitate al complexului Internaional este prestarea serviciilor hoteliere: a) Cazare - 340 locuri din care: - 130 camere cu dou paturi; - 80 camere cu un pat. b) Restauraie: - salon restaurant; - sal mic (protocol); - sal mic (conferin); - sal conferin; - bar de zi; - teras. c) Baz de tratament. Istoric, arhitectur, construcii Complexul Internaional a fost dat n funciune n anul 1978. Cu o arhitectur modern, el se ntinde pe o suprafa de 5555 mp, nconjurat de mult spaiu verde i avnd n fa o parcare de dimensiuni mari.

39

Camerele sunt dispuse de-a lungul a patru coridoare ce se intersecteaz ntr-un hol central, care cuprinde sala principal, buzunar de odihn i cele trei lifturi de persoane din care unul cu nsoitor i dou normale a cte ase persoane fiecare. Proiectul hotelului a fost fcut de: - ef atelier - Arh. Szabo Arnold - ef proiect - Arh. Abrudeanu Emilia - proiectani: - Arh. Abrudeanu Emilia - Arh. Pcu Traian - verificant - Arh. Ilea Dan Istoricul hotelului consemneaz vizitele unor personaliti ale vremii, printre care: Billy Graham - evanghelist american, Horst Bucholtz - actor german, Wishmitz Abraham - rabin ef al SUA, Joicy Dalton - ziarist american, Miron Cosma, Emil Constantinescu - fostul preedinte al Romniei. n anul 1989 unitatea de cazare era uzat fizic, cu instalaii peticite i subdimensionate. Atunci s-a hotrt modernizarea hotelului pentru a corespunde ncadrrii la numrul de stele actual. S-a trecut la nlocuirea instalaiilor sanitare, a mochetelor i la recondiionarea mobilierului. Descrierea cldirii pe toate nivelele: Subsol: - centrala termic; - magazie de alimente; - magazie de ambalaje; - ateliere - meseriai. Parter: - birou director hotel; - birou ef restaurant; - birou guvernant; - recepie; - central telefonic; - magazie pentru lenjerie; - restaurant; - teras; - -sal de conferine. Etajul I: - baz de tratament; - bar de zi; - agenie de turism; - casino; - magazie pentru obiecte inventar; - magazie pentru materiale. Etajul II: - 19 camere duble; - 4 camere single; - oficiu (cameriste). Etajul III: - 18 camere duble; - 4 camere single; - oficiu (cameriste); - cabinet - doctor - ef baz de tratament. Etajul IV: - 18 camere duble; - 4 camere single; - oficiu (cameriste); 40

cabinet - doctor. Etajele V, VI, VII sunt identice cu etajul IV. Etajul VIII: 18 camere duble; 4 camere single; oficiu (cameriste); cabinet asisteni - gard. Etajele IX, X i XI sunt identice cu etajul VIII.

Hotelul Internaional, vizibil din orice punct al staiunii, este situat ntr-o zon linitit a staiunii, lng pdure, bine aerisit. El reprezint o baz de acces pentru toi turitii care vin n staiune la tratament, odihn i chiar delegaii. Produsul turistic Produsul turistic al Hotelului Internaional este construit din servicii de baz i suplimentare. Cazarea Hotelul ofer servicii de cazare n 210 spaii totaliznd 340 locuri i avnd urmtoarea structur: - camere cu 2 paturi - 130 - camere cu 1 pat - 80. Restauraia (alimentaia public) Hotelul dispune de un total de 430 locuri de servire de tip alimentaie public din care: - restaurant - 300 locuri; - bar de zi - 50 locuri; - teras - 80 locuri. Spaiile de producie fac legtura cu restaurantul prin ui batante. Oficiul unde se gsesc se gsesc aceste spaii de producie conin urmtoarele: - buctria; - carmangeria; - bufet; - bar; - camera pentru curat zarzavat; - camera pentru pete. Spaiile pentru depozitare sunt: - magazie de alimente; - magazia pentru ambalaje; - magazia pentru materiale consumabile, - magazia pentru obiecte de inventar; - camer pentru depozitarea lenjeriei moi. Anexe: - birou buctar ef; - vestiare i duuri pentru personal. Servicii suplimentare Hotelul ofer clienilor dou tipuri de servicii suplimentare: cu plat i fr plat. Cu plat: - convorbiri telefonice interurbane i internaionale; - fax; - nchirierea de spaii pentru organizarea de conferine, congrese, reuniuni, etc.; - rezervarea de spaii de cazare la hotelurile din alte localiti, 41

- splatul i clcatul lenjeriei clientului; - curatul i clcatul mbrcmintei clientului; - reparatul lenjeriei i mbrcmintei clientului; - curatul i lustruitul nclmintei clientului; - room - service; - schimb valutar; - coafur, cosmetic, manichiur, pedichiur; - organizarea de seri romneti. Fr plat: - furnizarea de informaii turistice; - transmiterea de mesaje; - sortarea i distribuirea corespondenei; - pstrarea obiectelor de valoare i a sumelor de bani; - pstrarea obiectelor uitate; - transportul bagajelor; - convorbiri telefonice n hotel; - trezirea la or fix; - comenzi de taxiuri; - rezervarea de locuri de cazare la alte hoteluri din localitate; - rezervarea de mese la restaurant; - rezervarea de bilete pentru mijloacele de transport n comun; - rezervarea de bilete la spectacol; - pstrarea bagajelor clientului. Dac analizm concurena, putem observa c, n afar de hotelul Internaional, staiunea Bile Felix, mai dispune de un singur hotel de categoria 4 stele, i anume, Hotelul president. Avantajele i dezavantajele pe care le ofer aceste doua hoteluri sunt prezentate in Tabelul 3.3. Tabelul 3.3.: Avantajele i dezavantajele oferite de hotelurile Internaional i Termal Hotel Internaional Categoria 4 stele Capacitate de cazare:408 locuri Restaurant:430 locuri Avantaje - aezat n zon linistit, lng pdure; - central telefonic automat; - personal calificat la receptie, restaurant, baz de tratament; - schimb valutar; - teren de tenis; - parcare mare; - acceptarea la plat a crilor de credit ; - piscin. - aezat aproape de gar; - singurul complex cu garaje; - acceptare la plat a crilor de credit; - piscin. Dezavantaje - personal insuficient n toate sectoarele de activitate; - lipsa unei sli de conferint mari; - lipsa unui room-service; - lipsa unor materiale publicitare; - dei exist, cazinoul este nchis.

President Categoria 4 stele Capacitate de cazare:68 locuri Restaurant: 80 locuri

- instalaii sanitare proaste; - lipsa unui teren de tenis; - lipsa unei sli de conferint mari; - lipsa unor materiale publicitare. Surs: Prelucrare proprie

42

Tarife Tabelul 3.4.: Tarifele practicate la Hotelul Internaional sunt: Tarife (lei / persoana / noapte) Tip serviciu 04.01-31.03 16.10-27.12 Camera Camera dubla simpla 114 167 150 204 186 240 170 216 205 69 105 140 252 01.04-30.06 01.09-15.10 Camera Camera dubla simpla 130 194 166 230 202 260 185 240 220 77 113 148 10 15 Surs: Prelucrare proprie Tarifele includ: cazare si masa conform tipului de sejur ales; Tarifele nu includ: taxa de statiune, care reprezinta 5% din valoarea primei nopti de cazare, se achita, separat, la receptia hotelului. Facilitati copii: pentru copiii de pana la 6 ani se acorda gratuitate la cazare cu mic dejun (in cazul in care nu se solicita pat suplimentar); pentru copiii intre 6 si 12 ani se acorda gratuitate la cazare (in cazul in care nu se solicita pat suplimentar); este obligatorie incasarea contravalorii serviciilor de masa pentru copii de la 6 la 12 ani. Nota: tarifele includ TVA; tarifele sunt valabile doar pentru turistii romani; micul dejun se serveste in sistem bufet la hotelurile: International, Termal, Nufarul, Poienita si Mures; turistii sositi la tratament trebuie sa prezinte medicului din hotel dovada de asigurat (adeverinta de la locul de munca sau cupon de pensie) si bilet de trimitere pentru servicii medicale 43 276 01.07-31.08 Camera dubla 147 183 219 201 237 86 122 157 Camera simpla 220 256 292 266 302

Mic dejun Demipensiune Pensiune completa Demipensiune si tratament Pensiune completa si tratament Pat suplimentar cu mic dejun Pat suplimentar cu demipensiune Pat suplimentar cu pensiune completa Mic dejun copii (6 - 12 ani) Pranz / Cina copii (6 12 ani)

in sistemul asigurarilor sociale de sanatate tip; in caz contrar toate serviciile medicale vor fi achitate de catre turisti la receptia hotelurilor la tarifele pentru turistii neasigurati; tratamentul balnear se acorda pentru minimum 5 zile si include: consultatie medicala initiala; 15 proceduri / 5 zile lucratoare, cu exceptia zilelor de sambata, duminica si a sarbatorilor legale; asistenta medicala permanenta. Procedurile corespunzatoare zilelor exceptate se reprogrameaza in zilele lucratoare; serviciile suplimentare solicitate (neinscrise pe voucher sau B.O.T.) se achita la receptia hotelurilor. 3.4. CEREREA CLIENTELEI LA HOTELUL INTERNAIONAL Din totalul de 7.706 turiti nregistrai n 2009, 3482 au fost romni i 4224 strini. Aadar n procente, proveniena clienilor hotelului a avut urmtoarea structur: - romni: 42%; - strini: 58%. Proveniena clienilor strini a fost urmtoarea: - Israel: 2251; - Germania: 982; - Austria: 90; - Italia: 756; - Frana: 30; - SUA: 115. Din totalul de 9.341 turiti nregistrai n 2010, 4434 au fost romni i 4907 strini. Deci ponderea a fost: - romni: 45%; - strini: 55%. Dintre turitii strini: - Israel: 2602; - Germania: 1061; - Italia: 940; - SUA: 160; - Austria: 96; - Frana: 48. Se observ c n anul 2010 numrul turitilor a crescut fa de anul 2009 cu 1635 de turiti, ceea ce, evident, reprezint un lucru foarte bun pentru complexul Internaional. n procente, creterea numrului de turiti n anul 2010 fa de anul 2009 a fost de 21,21%. Motivaia turitilor a fost urmtoarea: Pentru anul 2009: Pentru anul 2010: - - odihn i tratament: 80% - odihn i tratament: 75% - - turism: 10% - turism: 8% - - tranzit: 2% - tranzit: 2% - - delegaii: 8% - delegaii: 15% Structura pe vrste a clienilor hotelului a fost: - pn la 40 de ani: 5%; - ntre 40-60 de ani: 45%; - peste 60 de ani: 50%. Structura pe sexe: - femei: 48%; - brbai: 52%. 44

Obiceiuri de cltorie: - individual - nsoit: 80% - nensoit: 20% - grup - nsoit: 75% - nensoit: 25% nnoptrile n anul 2009 au fost de 44.109, iar n anul 2010 de 47.490. Clientela Hotelului Internaional este format din: - turti aflai la tratament; - oameni de afaceri romni i strini; - oameni de art i cultur; - oameni de tiin aflai lasesiuni de comunicri, conferine i alte manifestri; - turiti obinuii; - sportivi activi sau n cantonament;

45

CAPITOLUL IV ANALIZA INDICATORIILOR TURISTICI


Datele operative privind veniturile i cheltuielile realizate la compartimentele de cazare i alimentaie sunt prezentate n Tabelul 4.1. Tabelul 4.1.: Date privind veniturile i cheltuielile Hotelului Internaional Indicator 1.Venituri totale,din care: -venituri din cazare -venituri din alimentaie 2.Cheltuieli totale,din care: -materii prime,mrfuri -materiale ntreinere -obiecte de inventar -energie termic -energie electric -ap,canal -ntreinere,reparaii -salarii -amortismente -cheltuieli generale administrative Realizri 2009 (mii lei) 6.009.315 4.405148 1.604.166 4.834.867 841.789 342.580 188.170 193.449 251.591 195.098 498.283 806.255 217.050 1.333.300 % 100% 73% 27% 100% 17% 7% 4% 4% 5% 4% 10% 17% 4,5% 27,5% Realizri 2010 (mii lei) 8.370.336 5.900.482 2.469.854 7.119.498 1.239.456 284.314 272.725 297.910 239.307 361.633 225.102 1.591.460 83.239 1.345.250 % 100% 71% 29% 100% 17% 22% 4% 4% 3,5% 5% 3% 22% 1% 18,5%

Surs: Prelucrare proprie Dup cum se poate observa,veniturile din cazare au fost,n ambii ani luai n calcul,mult mai mari dect cele din alimentaie,respectiv 73% i 71% din total. Grupa de cheltuieli cu ponderea cea mai mare este reprezentat de cheltuielile cu personalul,cheltuieli justificate prin dorina conducerii de a motiva personalul prin creteri salariale i de a nu aciona nc la reducerile care s-ar impune n privina personalului din alimentaie. Grupa de cheltuieli cu ponderea cea mai sczut o reprezint cea a ntreinerilor i a reparaiilor efectuate n hotel,care ar fi trebuit, ns, s fie mai mari,deoarece hotelul are nevoie de renovri i reparaii,pentru a putea fi pus n situaia de a presta servicii de calitate, corespunztoare categoriei. Cheltuielile cu apa i energia se ncadreaz n limite relativ normale, hotelul neavnd central proprie. Hotelul Internaional dispune n acest moment de 69 de angajai.Acetia, raportai la un numr de 224 de camere se concretizeaz ntr-o pondere de 0,38%( sau un raport de 0,38/1),ceea ce reprezint un coeficient sczut n condiiile n care se dorete realizarea unor servicii de calitate conform categoriei.n Europa i America de Nord pentru asigurarea unui grad de rentabilitate normal, s-a ajuns la concluzia c este necesar un raport de 0,5/1 sau de 1/1. Structura posturilor hotelului este prezentat n organigram. 46

ncasarea medie pe zi-turist (Imt)

Profitul brut realizat de hotel este: Profit brut=Venituri-Cheltuieli Pb2009=6.009.315-4.834.867=1.174.448 mii lei (pentru 2009) Pb2010=8.370.336-7.119.498=1.250.838 mii lei (pentru 2010) Rata profitului(comercial) se calculeaz conform relatiei: Profit brut/ncasri totale*100 pentru 2009: (1.174.447/6.009.315)*100 = 19% pentru 2010: (1.250.838/8.370.336)*100 =15% Rezultatele obinute arat c,dei profitul brut a nregistrat o uoar cretere n 2010 fa de 2009, rata profitului a sczut i situeaza unitatea la un nivel destul de sczut din punct de vedere al eficienei realizate.Acest indicator este relevant pentru a afla mrimea i dinamica profitului.Cu ct aceast rat este mai mare , cu att eficiena este mai ridicat, exprimnd sintetic rezultatul ntregii activiti n ceea ce privete gradul de ocupare, acesta se calculeaz conform relaiei: Go=nr. de nnoptri/(nr. de locuri la hotel*nr. de zile ale ofertei turistice)*100 Go(2009)=44.109/(408*365)*100=29,61% Go(2010)=47.490/148.920*100=31,88% Gradul de ocupare are un nivel sczut,dar acest lucru se datoreaz in cea mai mare parte faptului c staiunea, Bile Felix,este afectat de sezonalitate,fiind zon de es.Acest lucru este evideniat mai bine n graficele 1, 2 i 3.

70 60 50 40 30 20 10 0 ian feb mar apr mai iun iul aug sept oct nov dec
strini romni

Graficul 4.1.: Situaia ocuprii capacitii de cazare n 2009 Hotel Internaional


Surs: Prelucrare proprie

47

70 60 50 40 30 20 10 0 ian feb mar apr mai iun iul aug sept oct nov dec
strini romni

Graficul 4.2.: Situaia ocuprii capacitii de cazare n 2010 Hotel Internaional


Surs: Prelucrare proprie

Comentariu: n Bile Felix, ponderea maxim de clieni o dein lunile de var, datorit faptului c este zon de es. Durata medie de sejur se calculeaz dup urmtoarea formul: Durata medie de sejur=nr.de nnoptri/nr.de turiti Pentru 2009: 44.109/7.706=5,72 zile/turist Pentru 2010: 47.490/9.341=5.08 zile/turist Observm c durata medie a unui sejur a nregistrat o scdere, aproape nesemnificativ n 2010 fa de 2009;dei numrul de turiti a crescut cu 21,21%, numrul de nnoptri ,a nregistrat o cretere,dar mult mai mic,de numai 7,6%. ncasarea unitar se calculeaz ca raport ntre ncasrile totale i numrul de turiti. Astfel,avem: Pentru 2009: 6.009.315/7.706=779,82 mii lei/turist Pentru 2010: 8.370.336/9.341=896,08 mii lei/turist La fel ca i n cazul celorlali indicatori, dei se nregistreaz o cretere n anul 2010 fa de 2009 a ncasrii unitare(cu 14,9%),aceast cretere nu este una semnificativ dac avem n vedere faptul c numrul de turiti a crescut cu 21,21%. Aceasta nseamn c oferta i calitatea serviciilor a rmas neschimbat de la un an la altul,iar acest lucru ar trebui s atrag atenia conducerii, care trebuie s ia msuri pentru mbuntirea acestora.

48

CONCLUZII:
Pentru o mai bun desfurare a activittii, se impune luarea unor msuri att de natur organizatoric, ct i financiare,iar ditre cele mai urgente ar fi: -schimbarea utilajelor din buctrie(uzate fizic i moral)cu o buctrie modern,care pe lng faptul c ar fi de un real ajutor pentru buctari,ar fi i economic; -renoirea lenjeriei i prosoapelor hotelului; -dotarea tuturor camerelor cu mini baruri conform categoriei hotelului; -modernizarea telefoanelor din dotare prin achiziionarea unor noi modele, competitive i introducerea accesului la internet; -redeschiderea cazinoului; -adugarea unor noi surse de ctig n funcie de spaiul disponibil (club de fitness, snackbar,etc.) -transformarea restaurantului intr-unul cu specific ,care s atrag turitii; -mbuntirea condiiilor de pstrare i conservare a mrfurilor, de prezentare i vnzare a lor(n acest sens, ncepnd din acest an, n cadrul restaurantului Hotelului Internaional, preparatele calde i reci pentru micul dejun, se ofer sub form de bufet suedez, ncercndu-se achiziionarea unor vitrine calde i reci specifice acestui tip de servire); -renovarea i modernizarea exterioarelor i holului; -modernizarea bilor; -atenia fa de curenie, calitatea serviciilor i securitatea clientului este esenial; -investiii n publicitate( prin radio, televiziune, pres); -editarea de brouri, pliante; -introducerea room-service-ului; -completarea personalului de calitate; -trebuie impus disciplina decurs din organigram, fiecare angajat s aib un singur ef.

49

BIBLIOGRAFIE:
1. Cosmescu I. , Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998 2. Lupu N. , Hotelul Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 1999 3. Ogrlaci Monica, Stepan Aurel, Economia turismului, Editura Eurostampa, Timioara, 2010 4. Putz E.,Prjol F. , Economia turismului, Editura Mirton, Timioara, 1996 5. Snack O. , Managementul serviciilor n turism, Editura Academiei Romne de Management, Bucureti, 1994 6. Snack O., Baron P., Neacsu N., Economia turismului, Editura Expert, Bucuresti, 2001 7. Stepan Aurel, Informatic Economic, Editura Eurostampa, Timioara, 2009 8. *** Dicionar de economie, ediia a II-a, Editura Economic, Bucureti, 2001 9. ***Dicionarul explicativ al limbii romne,Editura Academiei Romne, Bucureti, 1998 10. www.oradea.ro 11. www.rotravel.com 12. www.sind.rdsor.ro 13. www.sctfelix.ro 14. www.uoradea.ro

50

S-ar putea să vă placă și