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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y SISTEMAS

de o
CURSO: ADMINISTRACION NOMBRE: CAMPOSANO CHANCO; RICHARD YHONY DOCENTE: LIC. ADM. LEONARDO SALAZAR PEREZ

SATIPO 2012 - I

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INTRODUCCIN

Actualmente estamos entrando en la era profesionales de la calidad sean

del

poder del y

conocimiento y los

hombres

mujeres tradicionalmente

provenientes del campo de la inspeccin, La creciente utilizacin de los estndares de calidad como apoyo a una buena gestin, es una de las ms fuertes

tendencias de la formacin en estos tiempos. Es imposible generar calidad hacia fuera de la empresa, sin generar primeramente calidad hacia dentro de la misma. Mejorar el liderazgo, la capacitacin, los procesos productivos, los sistemas de prevencin y evaluacin, la contratacin y direccin del personal, la seguridad y la comunicacin interna, son algunos de los factores cruciales para que la empresa sea altamente competitiva y pueda superar a sus la

oponentes. Slo generando la excelencia interna es factible posicionarse en mente de agregado. los usuarios como

un oferente de productos y servicios con alto valor

Hacerlas bien implica como premio aumentar sus ventas, reducir sus costos, mejorar la calidad de vida en la empresa, y hacer factible su supervivencia en el mediano y largo plazo. No hacerlo, o sea elegir por hacer las cosas mal o slo ms o menos bien significa la generacin de problemas en materia de satisfaccin de los

consumidores o usuarios, prdida de competitividad y consecuentemente prdida de cuota de mercado, prdida de preferencia y lealtad de los clientes y

consumidores. Hoy en da existen ms de 400.00 usuarios en el mbito mundial de las normas de la familia ISOS, la gran mayora de ellos certificados por entidades independientes acreditadas. La orientacin al xito de cualquier tipo de empresa debe estar basada en los

principios de gestin de calidad que se presentan en el presente trabajo.

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1. DEFINICION DE ISO La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego,

(isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 162 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento ambiental. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares est protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el pblico corriente debe comprar cada documento, que se valoran en francos suizos (CHF). Est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologas.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN

La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos de miembros:

Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms representativo. Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas desarrollo y que todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No

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toman parte activa en el proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen. Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.

DE LOS 2. PRINCIPALES NORMAS ISO

Algunos estndares son los siguientes: ISO 16:1975 Frecuencia de afinacin estandar: 440 Hz ISO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4 ISO 639 Nombres de lenguas ISO 690:1987 Regula las citas bibliogrficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994) ISO 690-2:1997 Regula las citas bibliogrficas de documentos electrnicos ISO 732 Formato de carrete de 120 ISO 838 Estndar para perforadoras de papel ISO 1007 Formato de carrete de 135 ISO 1171-Estndar de tamices ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programacin Fortran ISO 3029 Formato carrete de 126 ISO 3166 Cdigos de pases ISO 4217 Cdigos de divisas ISO 7811 Tcnica de grabacin en tarjetas de identificacin ISO 8601 Representacin del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date and Time Formats de W3C que utiliza UTC ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programacin Ada ISO 8859 Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de ellos es el ISO 8859-1, que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental, como el espaol) ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y vocabulario ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo ISO/IEC 9126 Factores de Calidad del Software ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM ISO 9899 Lenguaje de programacin C ISO 10279 Lenguaje de programacin BASIC ISO 10646 Universal Character Set ISO/IEC 11172 MPEG-1 ISO/IEC 11801 Sistemas de cableado para telecomunicacin de multipropsito ISO/IEC 12207 Tecnologa de la informacin / Ciclo de vida del software ISO 13450 Formato de carrete de 110 ISO 13485 Productos sanitarios. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos para fines reglamentarios ISO/IEC 13818 MPEG-2 ISO 14000 Estndares de Gestin Medioambiental en entornos de produccin ISO/IEC 14496 MPEG-4 ISO 14971 Productos sanitarios. Aplicacin de la gestin de riesgos a los productos sanitarios ISO/IEC 15444 JPEG 2000 ISO/IEC 15504 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software ISO 15693 Estndar para tarjetas de vecindad ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin

DE LOS ISO/IEC 20000 Tecnologa de la informacin. Gestin del servicio ISO 22000 Inocuidad en alimentos ISO 17025 Requisitos generales para la competencia de laboratorios de ensayo y calibracin ISO 26300 OpenDocument ISO/IEC 26300 OpenDocument Format (.odf) ISO/IEC 27001 Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin ISO/IEC 29110 Software engineering Lifecycle profiles for Very Small Entities (VSEs) (MoProsoft) ISO/IEC 29119 Pruebas de Software ISO 32000 Formato de Documento Porttil (.pdf) ISO 5218 - Representacin de los sexos humanos. ISO 50001 - Sistema de gestin de la energa.

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3. LA SERIE DE ESTNDARES ISO 9000:22000 Las Normas ISO 9000, son un conjunto de normas que segn su definicin constituyen un modelo para el aseguramiento de la Calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa. Esta norma permite desarrollar e implantar un sistema de gestin de la calidad en una empresa. Abarca sistemas de Gestin de Calidad, Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeo. Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la ltima dcada y en la actualidad es utilizada en ms de 120 pases. Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo A. GENERALIDADES

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

La familia ISO 9000 se refiere a "Gestin de la calidad". Esto significa lo que la organizacin tiene que cumplir Requisitos de calidad del cliente, Requisitos reglamentarios aplicables Mejorar la satisfaccin del cliente

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FAMILIA ISO 9000 El conjunto de Normas ISO 9000 constituyen una familia de normas internacionales y guas de la calidad con reconocimiento mundial que se conforman como la base para el establecimiento de un Sistema de Gestin de Calidad. La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

a) La Norma ISO 9000: describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

b) La Norma ISO 9001: especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin. Su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

c) La Norma ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad.

El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.

d) La Norma ISO 19011: proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.

4. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD a) Organizacin enfocada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes b) Liderazgo

Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin.

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c) Participacin del personal El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. d) Enfoque basado en procesos Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso. e) Gestin basada en sistemas Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin f) Mejora continua La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin. g) Toma de decisiones basada en hechos Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y de la informacin h) Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor

5. QU SE NECESITA PARA INICIAR UN PROCESO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD S/NORMAS ISO SERIE 9001-2000? Compromiso real y participacin de los directivos Involucramiento de todos los empleados Comunicacin Capacitacin de todas las reas de la organizacin Disponibilidad de recursos dedicados a la implementacin del SGC (responsables, tiempos, dinero, espacios fsicos para reuniones, etc.) Definicin clara de responsabilidades

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Realizacin de un diagnstico de calidad Comprensin de los requerimientos de los clientes Fijacin de polticas y objetivos de calidad Establecimiento de un plan de calidad Ordenamiento de la documentacin existente Creacin de la documentacin del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo) Puesta a punto o calibracin de mquinas, equipos, etc. Diseo e implementacin de mecanismos de mejora continua Definicin, planificacin e implementacin de actividades de medicin y seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la norma. El proceso de creacin y puesta a punto del SGC puede realizarse con o sin ayuda externa, es decir, puede llevarse a cabo por personal interno de la organizacin o contratando un consultor externo. Los tiempos estimados para la implementacin de los requisitos de la norma ISO 9001-2000 varan en funcin del estado inicial de los procesos, documentacin existente, prcticas vigentes, complejidad del sistema de negocios, tamao de la empresa, entre otros, siendo el tiempo mnimo de alrededor de 1 ao para las organizaciones ms simples. Una vez que la organizacin ha preparado su SGC e implementado todos los requerimientos de la norma, debe acudir a una organizacin independiente, conocida como Organismo de Certificacin, quien evaluar el sistema contra los estndares de la norma. EL PROCESO DE CERTIFICACIN

Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de Certificacin para que realicen auditoras y emitan una recomendacin; una vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no los emite ISO sino el Organismo Certificador o de Registro). ALCANCE Y VIGENCIA DE LAS CERTIFICACIONES

El certificado ISO 9000 es vlido solamente para aquellas reas de la empresa en los cuales se han seguido los pasos de gestin de calidad dictados en la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo de productos, hasta el proceso de negocios global. As, es posible encontrar empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus Divisiones, o para una de sus plantas de produccin, o para una lnea de productos, Las certificaciones se otorgan por un perodo de tres aos; durante ese tiempo se deben llevar a cabo auditoras de vigilancia, a cargo del organismo certificador; las mismas se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamao y complejidad de la organizacin. Cumplido ese lapso, la empresa decidir la conveniencia de una recertificacin.

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6. BENEFICIOS DE LA ISO 9000 2000 Diversas organizaciones han logrado beneficios importantes de ISO 9000que van desde una mayor satisfaccin y retencin de los clientes hasta productos de mejor calidad y mayor productividad A continuacin se enumeran algunos de los aspectos positivos de la certificacin de un SGC de acuerdo a las Normas Internacionales de Calidad:

7. VENTAJAS DE LAS ISO 9000 Mejora el ordenamiento interno de las organizaciones. Mejora el anlisis de los productos y procesos a travs sistema organizado de registros. Facilita el planeamiento de todas las actividades Confianza en la capacidad para controlar productos y procesos Mayor precisin en las especificaciones o Correcta interpretacin o Mayores chances en la satisfaccin del cliente Identificacin de los errores en las especificaciones Reduccin de los no-conformidades Disminucin de los reclamos de los clientes Mejor comunicacin Mejores relaciones entre clientes y proveedores Aumento de la eficiencia Disminucin de costos Mayor Control sobre contratistas y proveedores Promocin de mejora continua Mejor posicionamiento en los mercados actuales Mayores oportunidades para el desarrollo de nuevos mercados.

de un

REQUISITOS DE NORMAS ISO 9000-2000 REQUISITOS GENERALES La organizacin establecer, documentar, pondr en prctica, mantendr y mejorar continuamente un Sistema de Administracin de Calidad (QMS) Aqu es donde encontramos el requisito para identificar los procesos que necesitan ser controlados y determinar cmo se relacionan entre s. La organizacin deber otro proceso tercerizado. determinar tambin cmo controlar cualquier

REQUISITOS DE DOCUMENTACIN La documentacin del sistema de administracin de calidad deber incluir: Procedimientos documentados requeridos por la norma

Documentos requeridos por la organizacin operacin efectiva y control de procesos

para

una

DE LOS Poltica de calidad y objetivos Manual de Calidad Se debe crear y mantener un manual de calidad que incluya: secuencia y la interaccin de los el sistema de administracin de

Una descripcin de la procesos incluidos en calidad (QMS)

Identificacin de exclusiones admisibles.

Control de documentos

Deber tener un sistema para controlar sus documentos, su manual de calidad, procedimientos e instrucciones de trabajo. Establecer un proceso para aprobar documentos, controlar la revisin y distribucin de los documentos y controlar los cambios hechos a los documentos. Deber asegurarse que correctos y actualizados. las personas trabajen con los documentos

Control de los registros de calidad Los registros de calidad debern ser controlados y protegidos, los registros de calidad son su evidencia que cumple con el sistema de calidad. Deber tener un proceso vigente que identifique qu registros de calidad posee, dnde se encuentran, durante cunto tiempo se guardan y cmo se los protege de los daos.

1. CERTIFICACIN Para que una empresa pueda obtener la certificacin, primero debe poner en prctica los requisitos de la ISO 9000 Evaluacin de su actual sistema de calidad Agregar sistemas y procesos para satisfacer los requisitos Documentar sus procesos con un Procedimientos e Instrucciones de Trabajo. Manual de Calidad,

BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIN

Operaciones mejoradas Margen de operacin mejorado Reconocimiento externo

Expansin del mercado

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8. NORMAS ISO 9000 VERSIONES ANTERIORES

CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008


8.1 NORMA ISO 9001:2008

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual, es del ao 2008 ISO9001:2008, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual. Bsicamente, son un conjunto de reglas de carcter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organizacin. Cuyo ltimo resultado, es mejorar las capacidades y rendimiento de la organizacin, y conseguir un aumento por este procedimiento de la excelencia final del producto. OBJETIVO: Especificar los requisitos para un una organizacin mediante: sistema de gestin de la calidad de

La demostracin de la capacidad de cumplir los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios. El aumento de la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin efectiva del sistema

En esta norma se unifican las normas ISO 9001, 9002 y 9003. Desarrolla los requisitos del sistema de gestin de la calidad de una organizacin. La norma incorpora la expresin sistemas de gestin de calidad en sustitucin del aseguramiento de la calidad que se inclua en la normas anteriores, destacando as que la organizacin no solo debe esforzarse en suministrar productos y servicios conformes, sino tambin debe demostrar su capacidad para establecer

DE LOS poltica y objetivos de calidad, manera que estos se cumpla. dirigiendo y controlando la organizacin de

APLICACIN: La aplicacin de esta norma es genrica, ya que tiene el objeto de ser aplicada a todas las organizaciones (excepto en aquellas en las que no pueden ser aplicados determinados requisitos tales como la naturaleza de los productos y/o servicios de la misma, etc. lo cual har considerarlas para su exclusin). Todos los requisitos de esta norma internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo tamao y producto suministrado. Cada uno o varios requisitos de esta norma internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin. El Objeto y Campo de Aplicacin ha sido ampliado, incluyendo tambin los requisitos para considerar la satisfaccin del cliente mediante la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad.

8.2

NORMA ISO 9004:2000

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN Esta norma internacional proporciona recomendaciones a las organizaciones para llevar a cabo la mejora. Est basada en los mismos principios de gestin de la calidad de la Norma ISO 9001. En mercados competitivos, controlar e implantar sistemas de Calidad, Medio Ambiente y Prevencin de Riesgos Laborales no es suficiente, hay que prevenir y extender LA GESTIN a todas las actividades que puedan repercutir y repercutan en los resultados de una empresa y/o una organizacin Esta Norma Internacional est basada sobre los principios de la gestin de la calidad que proporcionan una comprensin de la gestin de la calidad y su aplicacin para incrementar las prestaciones de una organizacin. La seleccin de los procesos apropiados relacionados con la calidad descritos en esta Norma Internacional y la amplitud en la cual estos procesos se adoptan y aplican por una organizacin dependen de factores tales como el mercado al que se sirve, los procesos operativos y los requisitos de recursos. Esta Norma Internacional no es una gua para implementar la norma ISO 9001, y no est pensada para su utilizacin con fines de certificacin, legales o contractuales. Pero por otro lado describe mtodos y prcticas que clarifican el alcance de muchos de los requisitos indicados en la misma.

CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 10000 9. NORMA ISO 10000 Las normas ISO son una gran variedad, las normas ISO 10000 corresponden al rea de auditora y administracin, para ser ms especfico estas normas son:

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ISO 10000 (ISO 1011-1, 1011-2 y 1011-3. administracin de programas de auditoras)

Criterios

para

auditora y

Estas normas datan de casi la misma poca de las normas ISO9000, alrededor de 1987 que fue su publicacin. Bueno las normas partieron en 1947 con el plan Marshall cuando este plan propuso normas para la "reconstruccin de Europa despus de la segunda guerra", este plan es la matriz de las normas ISO

Las Normas de la serie ISO 10000, estn compuestas por: ISO 10011-1 [1990]: Directrices para las auditoras de sistemas de calidad. ISO 10011-2 [1991]: Parte 2: Criterios para la calificacin de auditores. ISO 10011-3 [1991]: Parte 3: Gestin de programas de auditoras. ISO 10012-1 [1992]: Requisitos para el aseguramiento de la calidad para equipos de medicin. Parte 1: Sistema de confirmacin metrolgica para equipos de medicin. ISO 10013: Directrices para la elaboracin de manuales de calidad. Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos.

Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la documentacin de los SGC, para la gestin de efectos econmicos de la calidad, para aplicacin de tcnicas estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 10002:2004 Gestin de la Calidad Satisfaccin manejo de quejas. del cliente Directrices para el

Esta Norma Internacional proporciona orientacin sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organizacin, incluyendo la planificacin, el diseo, la operacin, el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestin de la calidad global. Esta Norma Internacional no es aplicable para la resolucin de litigios fuera de la organizacin ni para la resolucin de conflictos laborales. Tambin est prevista para su uso por organizaciones de todos los tamaos y en todos los sectores. El Anexo A proporciona una gua especfica para pequeas empresas. Esta Norma Internacional se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas:

DE LOS a) Incrementa la satisfaccin del cliente mediante la creacin de un ambiente de enfoque al cliente, el cual est abierto a la retroalimentacin (incluidas la quejas), la resolucin de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la organizacin para mejorar sus productos y el servicio al cliente b) La participacin activa y el compromiso de la alta direccin a travs de la adecuada provisin y disposicin de los recursos, incluida la formacin del personal c) Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes d) Dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz y fcil de utilizar; e) Analiza y evala las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente;

f) Audita el proceso de tratamiento de las quejas: g) Revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.

Esta Norma Internacional no pretende cambiar ningn derecho u obligacin previsto en los requisitos legales o reglamentarios aplicables. OBJETO Orienta en relacin con los elementos de un proceso de tratamiento de quejas relacionadas con los productos en cualquier organizacin, incluyendo la planificacin, el diseo, la operacin, el seguimiento y la mejora CAMPO DE APLICACIN No es para resolucin de litigios fuera de la organizacin ni para resolucin de litigios laborales. Puede usarse por organizaciones de cualquier tamao y sector. Su aplicacin genera un incremento de la satisfaccin del cliente, aumentando productos y la atencin al cliente. la capacidad para mejorar los

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 10005:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para los planes de la calidad. NORMA ISO 10005:2005 OBJETO Brindar orientacin para la elaboracin, revisin, aprobacin, aplicacin y actualizacin de planes de la calidad

DE LOS CAMPO DE APLICACIN No requiere que se tenga implementado un SGC Aplica a P.C. para procesos, productos, proyectos o contractos y para cualquier categora de producto o industria; Dirigida a realizacin de producto y no a planificacin de un SGC. Consejos sin fines de certificacin. NORMA ISO 13485 2003 ISO 13485:2003 especifica los requisitos para un sistema de gestion de la calidad cuando una organizacin necesita demostrar su capacidad de proporcionar dispositivos mdicos y servicios relacionados que constantemente con las necesidades del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables a los productos sanitarios y servicios relacionados. El principal objetivo de la norma ISO 13485:2003 es facilitar la armonizacin de los requisitos de dispositivos mdicos reguladores para los sistemas de gestin de calidad. Como resultado, incluye algunos requisitos particulares para los dispositivos mdicos y excluye algunos de los requisitos de la norma ISO 9001 que no son apropiados como requisitos reglamentarios. Debido a estas exclusiones, las organizaciones cuyos sistemas de gestin de calidad se ajustan a esta norma internacional no puede pretender la conformidad con la norma ISO 9001 a menos que sus sistemas de gestin de calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001.

1. NORMA ISO 14000

Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la gestin ambiental de las organizaciones. Su objetivo bsico consiste en promover la estandarizacin de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dainos que pueden causar las actividades organizacionales. Los estndares que promueven las normas ISO 14000 estn diseados para proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestin Ambiental (SGA), facilitar el desarrollo comercial y econmico mediante el establecimiento de un lenguaje comn en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestin ambiental estratgicos en la industria y el gobierno. Un SGA es un sistema de gestin que identifica polticas, procedimientos y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, as como tambin la oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental. Caractersticas generales de las normas

Las normas ISO 14000 son estndares voluntarios y no tienen obligacin legal. Tratan mayormente sobre documentacin de procesos e informes de control. Han sido diseadas para ayudar a organizaciones privadas y gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus SGA. Proporcionan, adems, una gua para la certificacin del sistema por una entidad externa acreditada.

DE LOS No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni lmites en cuanto a emisin de contaminantes. No fijan metas para la prevencin de la contaminacin ni se involucran en el desempeo ambiental a nivel mundial, sino que establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de produccin de una empresa u otra organizacin, y de las externalidades que de ellos deriven al medio ambiente. Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden ser aplicadas a organizaciones de distinto tamao y naturaleza. QU ES? Es el compendio de una serie de normas que establecen los lineamientos para implementar un sistema de gestin ambiental. ISO 14001 es la nica norma auditable y establece los requisitos que debe cumplir una empresa para obtener una certificacin de su sistema de gestin ambiental.

QUIN LA HIZO? El Comit Tcnico 207 de la ISO es el encargado de elaborar las 17 normas de la serie ISO 14000, y para ello ha conformado 6 subcomits, los cuales trabajan diferentes disciplinas : Sistema de gestin ambiental Auditoras ambientales Anlisis del ciclo de vida Evaluacin del desempeo ambiental Ecoetiquetado Trminos y definiciones. CULES SON? 14001: Sistemas de gestin ambiental. gua para su uso 14004: Directrices generales concernientes a principios, sistemas y tcnicas de implantacin. 14010: Directrices para auditora ambiental. Principios generales 14011: Procedimientos de auditora 14012: Criterios de calificacin para los auditores ambientales 14050: Trminos y definiciones QU VENTAJAS OFRECE?

Da valor agregado ante los clientes. Mejora en el cumplimiento de los requisitos ambientales legales. Reduce los riesgos ambientales y permite prepararse adecuadamente para evitarlos. Acceso a obtener incentivos econmicos. Prevenir la contaminacin y reducir los desechos en forma rentable. A QUIN APLICA?

Es aplicable a cualquier organizacin que desee, independientemente del tipo, tamao y condiciones geogrficas, culturales y sociales:

DE LOS Implementar, mantener y mejorar su Sistema de Gestin Ambiental. Garantizar, por si misma, su conformidad con la poltica ambiental establecida. Demostrar tal conformidad a otros. Buscar certificacin/registro por parte de una organizacin externa. Hacer una autodeterminacin y autodeclaracin de conformidad con la norma.

LA FAMILIA ISO 14000 La Serie de la Normativa Internacional ISO 14000 comprende de una familia de documentos (guas y normativas) donde los requisitos/especificaciones se establecen mediante la ISO 14001. La empresa con objetivo (inicial) en establecer, documentar e implantar la gestin ambiental para la propia certificacin responder a cada uno de los requisitos / clusulas en la Normativa ("ncleo" de requisitos) ISO 14001. La familia de estndares referidos a la gestin ambiental est constituida por las siguientes normas: ISO 14000: tcnicas que ISO 14001: ISO 14010: Gua a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y se utilizan. Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones para el uso. Principios generales de Auditora Ambiental.

ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditoras ISO 14012: Guas de consulta para la proteccin ambiental. Criterios de calificacin para los auditores ambientales. ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin ambiental. Programas de revisin, intervencin y gravmenes. ISO 14020/23: Etiquetado ambiental

DE LOS ISO 14024: Principios, prcticas y procedimientos de etiquetado ambiental ISO 14031/32: Guas de consulta para la evaluacin de funcionamiento ambiental ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del ciclo de vida del producto ISO 14050: Glosario ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos ambientales en los estndares de productos CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 14000 Son aplicables organizaciones y empresas cuya gestin afecte directa o indirectamente el medio ambiente. La necesidad de proteger a nuestro ambiente acelerado por la competencia global comienza en la implantacin y registro de operaciones a la normativa internacional ISO 14001. Esto obliga a otros a implantar un modelo o registrar la empresa con base a la normativa ISO 14000. La normativa internacional ha sido coordinada y evaluada por ms de 60 pases. CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 14001 1.1. ISO 14001

ISO 14000 es un conjunto de varios estndares. La norma ISO 14001 describe los elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para su puesta en marcha, de modo de garantizar la adecuada administracin de los aspectos importantes e impactos significativos de la gestin ambiental, tales como las emisiones a la atmsfera, el volcado de efluentes, la contaminacin del suelo, la generacin de residuos y el uso de recursos naturales, entre otros (efectos ambientales que pueden ser controlados por la organizacin). La Normativa ISO 14001 es de amplio alcance en los sectores de industria. Implica desde mercadotecnia hasta considerar ms all de la entrega del producto o servicio al cliente/mercado (llmese el ciclo del producto). Implantar ISO 9001 e ISO 14001 por su compatibilidad se apoyan para la mejora de procesos, actividades, competitividad y reducir riesgos. ISO 14001 comprende de elementos el cual la ISO 9001:2008 prcticamente atiende gran nmero de los mismos. Las normativas ISO 14001 e ISO 9001 (o ISO 22000) estn estructuradas para integracin en un sistema de gestin competitiva y riesgo (a cualquier empresa). Por qu implementar un SGA segn ISO 14001? La gestin medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en mltiples reas de una organizacin, entre ellos: ayuda a prevenir impactos ambientales negativo; evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos de incumplimiento de la normativa legal aplicable; facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales exigidas por la legislacin medioambiental vigente; permiten optimizar inversiones y costos derivados de la implementacin de medidas correctoras; facilita el acceso a las ayudas econmicas de proteccin ambiental; reduce costos productivos al favorecer el control y el ahorro de las materias primas, la reduccin del consumo de energa y de agua y la minimizacin de los recursos y desechos; mejora la relacin o imagen frente a la comunidad.

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1.2 LA NORMA ISO 14004 CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 14004 La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementacin de los principios del SGA y las tcnicas de soporte, adems presenta guas para su coordinacin con otros sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000. El propsito de esta norma es que sea utilizado como una herramienta interna y no como un procedimiento de auditora. Aplicable a cualquier empresa que quiera: a) Implementar, mantener y mejorar un sistema de gestin ambiental. b) Asegurarse de su conformidad con su poltica ambiental establecida. c) Demostrar tal conformidad a terceros. d) Solicitar la certificacin/registro de su sistema de gestin ambiental por una organizacin externa. e) Realizar una autodeterminacin y una auto declaracin de conformidad con esta norma. 1.3 NORMA ISO 14010-14015 CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 14010-14015 LA AUDITORA AMBIENTAL

Es una herramienta de gestin que comprende una evaluacin sistemtica, documentada, peridica y objetiva de los procesos, prcticas, procedimientos y administracin de bienes y equipos medioambientales. Puede llevarse a cabo por medio de un equipo interno tcnicamente capacitado o a travs de terceros. Esta norma establece los principios generales que son aplicables a todos los tipos de auditoras ambientales. Toda actividad definida como una auditora ambiental, segn esta norma, debe cumplir con las recomendaciones establecidas en ella. Abarca las tareas de bsqueda de informacin y recoleccin de datos, visitas y reuniones en planta, toma de muestras y balance de materiales. Sobre la base de estos datos se identifica, analiza y evala la gestin ambiental en relacin a la utilizacin de materias primas, materiales e insumos y a la fabricacin de productos y subproductos; se efecta, adems, una revisin del tratamiento de residuos, efluentes y emisiones. Corresponde tambin el monitoreo de los equipos utilizados en los procesos, la evaluacin de los sistemas de control interno, la estimacin de los costos de tratamiento de residuos, la documentacin del relevamiento y la informacin a los representantes de la organizacin en cuestin Etiquetado ambiental (ISO 14020-14024)

Las eco - etiquetas proveen informacin a los consumidores acerca de los productos, en trminos de su carcter ambiental. Adheridas o impresas en los empaques o incluso en los propios productos, intentan alentar la demanda de bienes que no afectan o menos perjudican al medio ambiente y estimular as el potencial para una mejora ambiental continua.

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Los principios que orientan el desarrollo y uso de ambientales estn contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO ha identificado tres tipos generales de etiquetas:

etiquetas y declaraciones

- ETIQUETAS TIPO I basadas en criterios mltiples determinados por terceros en programas voluntarios - ETIQUETAS TIPO II declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del propio fabricante. La espiral Moebius para indicar los contenidos reciclados de productos es una etiqueta tipo II. - Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes utilizando ndices predefinidos, proveen informacin sobre los contenidos del producto. Ciclo de vida del producto (ISO 14040-14044) Tradicionalmente, para evaluar la calidad ambiental de un producto se consideraban slo los impactos ambientales causados durante la fabricacin del mismo; en la actualidad, la metodologa utilizada es el anlisis del producto a lo largo de todo su ciclo de vida. Para este anlisis se considera que el medio ambiente es un consumidor; los impactos ambientales negativos se consideran defectos de calidad del producto y deben ser reducidos. Las reas de anlisis estn incluidas en una lista de comprobacin ambiental, la que es utilizada por las empresas para verificar sus ventajas competitivas ambientales respecto a un competidor que fabrica el mismo tipo de producto o para comparar la calidad ambiental de su producto con otros productos diferentes que compiten con el suyo. Todos los tems presentes en esta lista de verificacin del ciclo de vida del producto son puntos que favorecen la competitividad ambiental de una empresa o producto: Contaminacin del aire (sin emisiones areas, emisiones ocasionales o controladas) Contaminacin del agua (sin efluentes lquidos, efluentes ocasionales o diluidos, efluentes tratados o biodegradables) Residuos slidos (sin produccin, reciclables o biodegradables) Materias primas (recursos renovables, obtencin de MP que no causa impactos ambientales negativos) Producto (recicable, biodegradable, larga vida til, poco volumen, bajo peso, reduce el consumo de recursos no renovables, disminuye la contaminacin,) Utilidades (no es fuente de contaminacin, no consume recursos no renovables) Empaque (materiales biodegradables, reciclables, reciclados, livianos, de poco volumen)

DE LOS NORMA ISO La norma ISO 19000 es un marco normativo de referencia para realizar auditoras, ya sea internas (de primera o de segunda parte) como externas (de segunda o tercera parte), bsicamente de Sistemas de Gestin de la Calidad basados en la norma internacional ISO

9001:2000. Es como una gua Auditoras de sistemas de calidad.

de pautas para

planificar, realizar y checkear

19011:2002:Guas para la calidad y / o auditora ambiental de sistemas de gestin ISO 19218:2005 Dispositivos mdicos - la estructura de codificacin para el tipo de evento adverso y la causa ISO 19218-1 Dispositivos mdicos - la estructura jerrquica de codificacin de eventos adversos - Parte 1: Cdigos de Tipo de evento ISO 19218-2 Dispositivos mdicos - la estructura jerrquica de codificacin de eventos adversos - Parte 2: Evaluacin de los cdigos

10.

NORMA ISO 19011:2008

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN Esta Norma Internacional proporciona orientacin sobre los principios de auditora, la gestin de programas de auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de gestin de la calidad y auditoras de sistemas de gestin ambiental, as como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental. Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditoras internas o externas de sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental o que gestionar un programa de auditora. La aplicacin de esta Norma Internacional a otros tipos de auditoras es posible en principio, siempre que se preste especial atencin de la identificacin de la competencia necesaria de los miembros del equipo auditor. 11. NORMA ISO 20000

ISO/IEC 20000 est basada y reemplaza a la BS 15000, la norma reconocida internacionalmente como una British Standard (BS), y que est disponible en dos partes: una especificacin auditable y un cdigo de buenas prcticas. Es totalmente compatible con la ITIL (IT Infrastructure Library), o gua de mejores prcticas para el proceso de GSTI. La diferencia es que el ITIL no es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un conjunto establecido de requisitos. La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organizacin, pequea o grande, en

DE LOS cualquier sector o parte del mundo donde confan en los servicios de TI. La norma es particularmente aplicable para proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos de Informacin Tecnolgica, proveedores externos de TI o incluso organizaciones subcontratadas. La norma est impactando positivamente en algunos de los sectores que necesitan TI tales como subcontratacin de negocios, Telecomunicaciones, Finanzas y el Sector Pblico. Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificacin. Preparada por BSI como BS 15000-1 Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Cdigo de Prcticas. Preparada por BSI como BS 15000-2 Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Gua en la definicin del alcance y la aplicabilidad (informe tcnico) Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:? - Modelo de referencia de procesos (informe tcnico) Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementacin (informe tcnico) Adems, las partes 1 y 2 se encuentran en proceso de revisin y previsiblemente en 2011 se publicarn actualizando su ttulo de la siguiente forma: Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011? - Requisitos de los sistemas de gestin de servicios Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2011? - Gua de implementacin de los sistemas de gestin de servicios OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 22000

NORMA ISO 22000 ISO 22000 es una norma ISO que define y especifica los requerimientos para desarrollar e implantar Sistemas de Gestin de Seguridad Alimentaria, con el fin de lograr un armonizacin internacional que permita una mejora de la seguridad alimentaria durante el transcurso de toda la cadenadesuministro. La norma combina elementos clave comnmente reconocidos para garantizar Seguridad Alimentaria en la cadena alimentaria, por ejemplo: Comunicacin interactiva Gestin de sistemas Control de riesgos para la Seguridad Alimentaria mediante programas de requisitos esenciales y planes de anlisis de riesgos y puntos crticos de control Mejora y actualizacin continuas del Seguridad Alimentaria Objetivos principales sistema de gestin de la la

Asegurar la proteccin del consumidor y fortalecer su confianza. Reforzar la seguridad alimentaria. Fomentar la cooperacin entre las industrias y los gobiernos. Mejorar el rendimiento de los costes a lo largo de la cadena de suministro alimentaria.

DE LOS Recoge los elementos claves que cubren por completo los requisitos de seguridad alimentaria, constituyendo la base de cualquier norma de seguridad alimentaria aprobada, estos requisitos que en ningn momento pretenden sustituir los requisitos legales y reglamentarios son: Requisitos para desarrollar un Sistema APPCC de acuerdo a los principios enunciados en el Codex Alimentarius. Requisitos para buenas prcticas de fabricacin programa de prerrequisitos. Requisitos para un Sistema de Gestin.

Al igual que ocurre con otras Normas Internacionales todos los requisitos de la norma ISO 22000 son genricos para as ser aplicables a todas las organizaciones que operan dentro de la cadena de suministro alimentario, para permitirles disear e implantar un sistema de gestin de seguridad alimentaria eficaz, independientemente del tipo, tamao y producto. ISO 22006:2009 Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la aplicacin de la norma ISO 9001:2008 para la produccin de cultivos ISO 22870:2006 Punto de atencin de la prueba (POCT) - Requisitos de calidad y competencia CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 22000 Incluyendo tal y como especfica la norma en su mbito de aplicacin a todas aquellas organizaciones directamente involucradas en uno o ms pasos de la cadena alimenticia de suministro alimentario como productores de piensos, agricultores, ganaderos, productores de materias primas y aditivos para uso alimentario, fabricantes de productos alimentarios, cadenas de distribucin, caterings, organizaciones que proporcionan servicios de limpieza, transporte, almacenamiento y distribucin de productos alimentarios y otras organizaciones indirectamente involucrado con la cadena alimenticia como proveedores de equipamientos, agentes de limpieza, material de envase y embalaje y productores de cualquier otro material que entre en contacto con los alimentos. ANLISIS La transicin a las nuevas normas ISOS con lleva que muchas empresas certificadas o de prxima certificacin de sus sistemas de gestin de calidad, se planteen un sinfn de interrogantes sobre como enforcar este nuevo proyecto, con que medios, que contenidos, que formacin, que esfuerzos son necesarios en la organizacin y que plazos pueden ser los mas prudentes para conseguir que el proceso de cambio no sea traumtico y por tanto tenga un incidencia tenue en sus organizaciones. Una de las dificultades mas visibles y palpables de la nueva norma es el enfoque basado en los procesos; como se identifican, como se definen, como se interrelacionan y sin duda como documentarlos. Una empresa funcionara mejor o peor eficiencia de sus sistemas. dependiendo de la eficacia y

A su vez, la calidad de los producto de una empresa ser mayor o menor dependiendo de la eficacia de los sistemas que la produzcan

DE LOS

CONCLUSION

Hasta hace muy poco tiempo las funciones de calidad, medio ambiente y seguridad han seguido un desarrollo independiente y paralelo en el mundo industrial. As, en muchas organizaciones la seguridad sigue dependiendo de recursos humanos, mientras que la calidad lo hace de operaciones, y medio ambiente se ubica en reas tcnicas

Los tres sistemas han tenido un origen diferente, la calidad se ha desarrollado impulsada fuertemente por la competencia, por la necesidad de mejorar la competitividad empresarial.

La seguridad ha sido impulsada por el establecimiento de regulaciones gubernamentales y por la presin de las organizaciones sindicales, mientras que el medio ambiente lo ha hecho por la legislacin y la sociedad.

Resaltamos que en los pases desarrollados cada vez son mas las empresas que aplican programas de mejora y de aseguramiento de la calidad, bien sea a travs de programas internos, bien sea a travs de instrumentos normalizados como las NORMAS ISOS. Los programas de calidad se han centrado particularmente en las reas productivas de la empresa, y en cambio apenas se aplican en el mbito de la formacin que acta sobre las personas, sin duda uno de los principales activos con que cuentan las empresas. La formacin continua tambin debe ser gestionada con criterios de calidad para obtener de ella lo mejor que nos puede proporcionar, mejorar el capital humano y en consecuencia, mejorar la competitividad empresarial. Hasta el momento procesos productivo empresarial. las o empresas estn introduciendo la norma ISO en los en algunos aspectos parciales de la gestin

Debemos tener en cuenta los conceptos emitidos, los cuales nos brindan las bases para la construccin de nuestros sistemas de calidad. La tica es la base de la calidad, el compromiso tico lleva a los empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la mayor calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.

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