MTODO DE ANLISE E SOLUO DE PROBLEMAS - MASP

Primeira parte: IDENTIFICAO DO PROCESSO

Passo 1 Identifique/nomeie o processo que voc escolheu para o exerccio Nome do processo:

Passo 2 A qual unidade/setor/departamento o processo pertence? Unidade responsvel:

Passo 3 Quem se beneficia do produto/servio do processo? O que desejam? Clientes Internos: Requisitos (necessidades e expectativas):

Clientes Externos:

Requisitos (necessidades e expectativas):

Passo 4 O que os clientes recebem ao final do processo?

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Passo 5 Quem fornece entradas/insumos para o incio do processo? Quais so esses insumos? Fornecedores: O que fornecem:

Passo 6 Existe alguma norma, lei, decreto, informao etc. a ser observada para a realizao do processo? Qual o seu nome, n etc.?

Passo 7 Defina um ou mais indicadores diretos ou uma relao entre fatores para medir a satisfao do cliente com relao ao atendimento de suas necessidades e expectativas. Indicadores:

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Passo 8 Em breves palavras, descreva como o processo realizado. Se preferir, utilize a ferramenta fluxograma.

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Segunda parte: IDENTIFICAO DO PROBLEMA

Relembrando: Nome do processo:

Unidade responsvel: Passo 9 Identifique os problemas que ocorrem no processo. Lembre-se que problemas so resultados/efeitos indesejveis de processos. Ocorrem no final do processo. Problemas:

Passo 10 - Estabelea qual dos problemas voc ir trabalhar neste exerccio. Na prtica, trabalhamos um problema de cada vez. Problema priorizado: Passo 11 Descreva como o problema priorizado tem sido tratado/resolvido
Solues adotadas:

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Terceira parte: ANLISE DO PROBLEMA

Relembrando: Nome do processo:

Unidade responsvel:

Problema priorizado:

Passo 12 Levante quais so as causas que podem estar dando origem ao problema priorizado. Lembre-se causas so situaes que ocorrem antes ou durante a realizao do processo. Utilize a ferramenta Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe. Coloque o problema na cabea do peixe. Depois, pergunte por que o problema X ocorre? As respostas sero espinhas primrias. Em seguida, pergunte por que s espinhas primrias. As respostas sero espinhas secundrias. E assim por diante.

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Passo 13 Identifique quais causas so fundamentais para a resoluo do problema. Liste-as.

Em seguida, classifique as causas pela ferramenta Matriz GUT (Gravidade, Urgncia e Tendncia )

VALOR

G GRAVIDADE

U URGNCIA

T TENDNCIA

GxUxT

4 3 2 1

Os prejuzos ou dificuldades so extremamen te graves. Muito graves Graves Pouco graves Sem gravidade

necessria uma ao imediata. Com alguma urgncia. O mais cedo possvel Pode esperar um pouco. No tem pressa

Se nada for feito, a situao ir piorar rapidamente. Vai piorar em pouco tempo. Vai piorar a mdio prazo. Vai piorar em longo prazo. No vai piorar e pode at melhorar.

125

64 27 8 1

CAUSAS

GxUxT

Classif.

Nota importante: Nesta etapa do exerccio, importante que seja observado o grau de controle que temos sobre a causa prioritria. Na maioria dos casos, pouco ou nada adianta elencarmos causas para soluo de terceiros. prefervel a escolha de uma causa menor, mas que tenha uma soluo ao nosso alcance. Assim, identifique:

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Causa escolhida:

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Quarta parte: SOLUES PARA O PROBLEMA

Relembrando: Nome do processo:

Unidade responsvel:

Problema priorizado:

Causa escolhida: Passo 14 Com base na ferramenta brainstorming identifique as possveis solues que podero ser tomadas para eliminao da causa escolhida. Lembre-se da nota importante do passo anterior. Em seguida, defina a ordem das solues a serem tomadas.

Solues:

Classif.

Passo 15 Com base na ferramenta 3Q1POC ou 5W1H elabore um Plano de Ao para a execuo das solues. Para efeito de demonstrao do exerccio, voc s precisar apresentar uma s soluo no uso da ferramenta.

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O que? (Ao)

Por/Para que? (Razo)

Quando? (Tempo)

Quem? (Pessoa)

Como? (Passos)

Onde? (Lugar)

Concluindo: Lembre-se que as solues aqui planejadas correspondem, apenas, a uma ou algumas das causas verificadas. necessrio que se retorne Matriz GUT e eleja novas causas para adoo de outras solues. Aps esse procedimento, devemos voltar para o problema seguinte, definido no passo 9, e realizar o Diagrama de Ishikawa e 5W2H para cada um deles, at que o processo esteja adequado s necessidades e expectativas dos clientes.

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