Sunteți pe pagina 1din 70

UNIVERSITATEA BABE BOLYAI CLUJ-NAPOCA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA AFACERILOR

TEZ DE DOCTORAT - REZUMAT METODE, TEHNICI I INSTRUMENTE N MANAGEMENTUL CALITII

CONDUCTOR TIINIFIC: PROF.UNIV.DR. LIVIU ILIE DOCTORAND: NEME (CSTORIT DRGAN) N. MIHAELA

Cluj-Napoca

2011
1

RezumatultezeiCuprins
CUPRINS ...............................................................................................................................................3 . Cuvinte - cheie......................................................................................................................................8 INTRODUCERE....................................................................................................................................8 Partea I. STADIUL ACTUAL AL CUNOASTERII IN DOMENIU................................................16 Partea II. CERCETRI I REZULTATE...........................................................................................33 CONCLUZII.........................................................................................................................................59 BIBLIOGRAFIE...................................................................................................................................64

CUPRINS
LISTA FIGURILOR LISTA TABELELOR

INTRODUCERE
Partea I. STADIUL ACTUAL AL CUNOASTERII IN DOMENIU CAPITOLUL 1. CALITATEA N NVMNTUL SUPERIOR: EVOLUIE I CONCEPTE DE BAZ 1.1.Conceptul de calitate 1.2.Calitatea n nvmntul superior 1.2.1 1.2.2 1.2.3 Dimensiunea european i internaional Dimensiunea naional Dimensiunea instituional

1 9 9 9 12 15 29 32 34 35 37 38 48 49 53 53 55

1.3 .Produsul instituiilor de nvmnt superior 1.4 Clienii instituiei de nvmnt superior 1.5 Concepte legate de obinerea calitii: Managementul calitii 1.5.1 Abordri n Managementul calitii

1.6 Concepte legate de obinerea calitii: Asigurarea calitii 1.6.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii CAPITOLUL 2. TENDINE ACTUALE PRIVIND NVMNTUL SUPERIOR LA NIVEL INTERNAIONAL I N ROMNIA 2.1. Aspecte privind tendinele actuale n nvmntul superior 2.2. Analiza indicatorilor din Uniunea european referitori la nvmntul superior CAPITOLUL 3. TEHNICI I INSTRUMENTE CLASICE I MODERNE ALE MANAGEMENTULUI CALITII
3

64

3.1.Metode clasice ale managementului calitii 3.1.1. Fie pentru nregistrarea datelor referitoare la calitate 3.1.2. Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate 3.1.3. Diagrama de corelaie 3.1.4. Diagrama Pareto 3.1.5. Diagrama de control 3.1.6. Diagrama cauz efect 3.1.7. Diagrama procesului 3.1.8.Tehnic pentru stimularea creativitii: Brainstormingul

64 64 65 69 70 72 72 74 75 75

3.2. Metode moderne ale managementului calitii 3.2.1. Tehnici i instrumente utilizate n analiza problemelor 3.2.2. Tehnici i instrumente utilizate n stabilirea soluiilor de rezolvare a problemelor 3.2.3. Tehnici i instrumente utilizate pentru determinarea programului de rezolvare a problemelor 3.2.4. Metoda Analytic Hierarchy Process (AHP) 3.2.5. Metod utilizat n planificarea calitii produselor i serviciilor: Quality Function Deployment (QFD)

75 77

79

80 81

Partea II. CONTRIBUTII PERSONALE CAPITOLUL 4. METODOLOGIE DE ELABORARE A UNUI PROGRAM DE STUDIU CONFORM STANDARDELOR OCUPAIONALE. EXEMPLIFICARE PENTRU OCUPAIA MANAGER SISTEME CALITATE 4.1. Tendine actuale: Dezvoltarea societii bazat pe cunoatere. Explicitarea noiunilor i conceptelor de baz 4.2. Metodologia standardelor ocupaionale i utilitatea lor 4.3.Etapele elaborrii unui standard ocupational 4.3.1. Realizarea analizei ocupaionale 4.3.2. Elaborarea standardului ocupaional

93 93

94

95 99 99 10 0 10 2 10 3 10 5 11 0 11 4 11 7 11 8 12 0

4.4. Utilizarea standardelor ocupaionale n elaborarea unui program de formare 4.4.1. Stabilirea obiectivului general al programului de formare

4.4.2. Identificarea obiectivelor de referin 4.4.3. Elaborarea coninutului programului de formare

4.4.4. Pregtirea activitilor de nvare

4.4.5. Alegerea modalitilor de formare

4.4.6. Elaborarea ofertei de formare

CAPITOLUL 5. IDENTIFICAREA COMPETENELOR NECESARE ORIENTRII PROGRAMELOR DE TUDII SPRE CERINELE EDUCAIONALE. APLICAREA FISELOR GEMBA LA LINIA GERMAN
5

DE STUDIU.

5.1. Metodologia cercetrii. Definirea i prezentarea fiselor GEMBA. Colectarea i prelucrarea datelor 5.2. Rezultatele obinute n urma aplicrii fielor Gemba la linia german de studiu nivel master i licen 5.2.1. Rezultatele obinute la specializarea nivel licen Economie i Afaceri internaionale 5.2.2. Rezultatele obinute la specializarea nivel licen Economia Firmei

12 0 13 5 13 5 13 9 14 3 14 8

5.2.3. Rezultatele obinute la specializarea nivel master Management internaional n limba german CAPITOLUL 6. DETERMINAREA GRADULUI DE EFORT PE GRUPE DE DISCIPLINE I CORELAREA CU ANALIZA AHP (ANALYTICAL HIERARCHICAL PROCESS, QFD I REALIZAREA ANALIZEI DIFICULTATE CTQ, SINTETIZAT I DESFURAT DE TIP BOTTLENECK. 6.1. Metodologia cercetrii

14 8 15 0 16 2

6.2. Determinare gradului de efort pe grupe de discipline la specializarea Economie i Afaceri internaionale 6.2.1. Rezultatele obinute: analiza AHP, analiza QFD, analiza dificultate sintetizat i desfurat de tip Bottleneck, analiza agregat i analiza comparativ. 6.3. Determinare gradului de efort pe grupe de discipline la specializarea Economia Firmei 6.3.1. Rezultatele obinute: analiza AHP, analiza QFD, analiza dificultate sintetizat i desfurat de tip Bottleneck, analiza agregat i analiza
6

18 0 18 9

comparativ.

6.4. Determinare gradului de efort pe grupe de discipline la specializarea Management international 6.4.1. Rezultatele obinute: analiza AHP, analiza QFD, analiza dificultate sintetizat i desfurat de tip Bottleneck, analiza agregat i analiza comparativ. CONCLUZII

21 1 21 9

23 9 24 5

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

Cuvinte - cheie
Invatamant superior, standarde ocupationale, unitate de competenta, cerintele angajatorilor, managementul calitatii, AHP, QFD, analiza agregata, analiza comparativa

INTRODUCERE
Contextul economic actual este marcat de creterea importanei calitii ca factor determinant al competitivitii organizaiilor. Tot mai multe uniti industriale i organizaii prestatoare de servicii sunt preocupate s utilizeze tehnici i instrumente aplicate n managementul calitii care au menirea s faciliteze mbuntirea continu a performanelor, astfel nct s fie satisfcute integral cerinele clienilor n condiii de eficien i eficacitate. Pe plan naional i internaional subiecte precum: managementul universitar, rolul educaiei n societate i modul n care educaia i pune amprenta asupra tinerei generaii au cptat o importan major n societatea actual. Astfel, datorit schimbrilor nregistrate dup anul 1989 i n mod deosebit din 2007, odat cu integrarea Romniei n Uniunea European, n nvmntul superior romnesc au avut loc o serie de transformri care au condus la modificri de mentalitate, de legislaie respectiv de organizare i conducere. Realizarea unei conduite orientate spre calitate este conform afirmaiei lui Juran: elementul vital pentru atingerea unei economii prospere. n aceast privin componenta educaional are o importan major att sub aspectul prestaiei ct i n necesitatea nsi de a integra conceptul de calitate n cultura naional. Aadar calitatea prestaiei universitare, a instituiei nsi primete o importan particular. Este momentul de a se trece de la condiia ndeplinirii unor standarde minimale la ncurajarea unei conduite orientate spre performan. Scopul major al nvmntului superior este de a ntmpina nevoile individului, nevoi care reprezint o formare tiinific, profesional i intelectual. Cu toate acestea, nevoile individului nu sunt n totalitate acoperite; nvmntul superior ar trebui s-i
8

ofere acestuia i competenele, care sunt indispensabile pentru evoluia unei societi. n cadrul actual al globalizrii se afl i instituiile furnizoare de educaie n faa unei decizii majore i anume, de a se adapta la o lume n continu schimbare, o lume n care progresul tehnic i globalizarea cultural se confrunt ntr-un mediu puternic impregnat de nevoile societii. Abordarea modern a dezvoltrii unui program de studiu se bazeaz pe standarde ocupaionale i pe un cadru de formare profesional, care sunt orientate ctre competenele pe care un absolvent ar trebui s le dein pentru a fi asimilat de ctre mediul social-economic. O astfel de abordare reprezint o provocare pentru universiti, fiind obinuite pn nu demult s elaboreze programe de studiu, care se bazau pe cunotine i nu pe abiliti i competene. Acest procedeu, al adaptrii ntregului proces de nvare la cerinele clienilor, nu este facil i presupune un efort major de resurse materiale i temporale. nti trebuie identificate cerinele clienilor, apoi se face traducerea lor n planuri de nvmnt i abia pe urm se proiecteaz un program de teaching-learning, care transfer toate aceste elemente studentului n condiii de eficien i eficacitate. n cadrul procedeului pot aprea conflicte relevante ntre diferitele caracteristici la nivelul provider-study-program-teaching-learning-process, a carui rezolvare necesit soluii inovative. ntr-un astfel de procedeu se pot folosi tehnici, instrumente i metode avansate, care provin din domeniile management, marketing, managementul calitii i inginerie competitiv i managementul inovaiei. Lucrarea de fa i-a propus s aduc o contribuie modest la procesul complex mai sus amintit, i anume la orientarea programului de studii in limba german al Facultii de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor, spre satisfacerea cerintelor angajatorilor i studentilor ca principali clieni ai acesteia. Primul capitol descrie conceptul de calitate iar n mod particular conceptele de baz ale calitii n nvmntul superior. De asemenea sunt evideniate cele trei dimensiuni la nivel european, naional i instituional ale nvmntului superior.
9

Totodat este prezentat produsul instituiilor de nvmnt superior, precum i clienii acestor instituii. De asemenea sunt prezentate conceptele consacrate precum: managementul calitii i asigurarea calitii, particularizate pentru nvmntul superior i considerate c fiind eseniale n nelegerea organizrii pentru calitate. Capitolul doi prezint tendinele actuale privind nvmntul superior la nivel internaional i n Romnia. Astfel sunt prezentai i analizai cei mai reprezentativi indicatori care au definit evoluia nvmntului superior din Uniunea European i Romnia. n capitolul trei al lucrrii sunt prezentate tehnicile i instrumentele clasice i moderne ale managementului calitii. Una dintre metodele prezentate, este metoda Quality Function Deployment. Aceast metod aduce o nou abordare n managementul calitii al ntregului procedeu de proiectare al unui produs, sau proces. Dac o varietate de tehnici i metode din acest domeniu se concentrau pn nu demult pe minimizarea greelilor, care apar n timpul produciei, sau pe eliminarea neconformitii produselor, metoda Quality Function Deployment (QFD), i propune s elimine posibilele erori care pot aprea n ntregul proces, chiar nainte de a se concepe proiectarea unui nou produs, sau al unui serviciu. Aceast metod vine n ntmpinarea cerinelor clienilor i ofer productorului, sau furnizorului de servicii, posibilitatea de a proiecta acest produs, sau serviciu, orientat ctre pia. QFD vine n ntmpinarea cerinelor clienilor, ntregul demers bazndu-se pe informaiile obinute de la clieni, n sprijinul proiectrii produsului (prin produs nelegem i posibile servicii furnizate) bazate pe nevoile clientului. Aceast metod complex a fost tocmai de aceea dezvoltat, pentru a maximiza satifsacia clientului i a o msura prin diferite tehnici i metode. Metoda QFD se concentreaz pe furnizarea de valoare adaugat, prin faptul c sunt luate n consideraie att dorinele exprimate ale clienilor, ct i cele neexprimate, traducnd cerinele clienilor n caracteristici ale produselor. Clientul are posibilitatea de a exprima diferite grade de importan, sau de utilitate, pe care i le-ar dori ca produsul s le includ. Acest lucru este deosebit de important, pentru c nici o intreprindere, sau instituie nu i poate permite s ofere un produs, care nu este cerut de ctre pia.
10

Procedeul de lucru al metodei este foarte laborios, ncepnd cu identificarea cerinelor clienilor, ultima faz a procedeului fiind proiectarea produsului. Aceast metod de lucru este descris pe larg n subcapitolul 3.2.3 al lucrrii. Capitolul 4 prezint metodologia de elaborare a unui program de studiu bazat pe standarde ocupaionale, particularizat pentru ocupaia manager al sistemului calitii. Moderna abordare n elaborarea programelor de studiu pornete de la competenele cerute de ctre mediul social-economic. Aceste competene le putem regsi n standardele ocupaionale, sau n nevoile exprimate de ctre angajatori. Aceast nou paradigma a luat fiin prin actualele necesitii ale mediului social economic, un mediu concurenial, n care informaia i cunoaterea se dezolt att de rapid, nct individul i instituiile furnizoare de educaie nu mai au capacitatea de a asimila un volum de cunotine n continu cretere. Instituiile de formare trebuie aadar s furnizeze individului nu doar cunotine, ci i intrumente, care s i ofere capacitatea de a se adapta la o pia n continu schimbare. Cunotinele nu au n sine o valoare, ci ele capt numai atunci valoare, cnd sunt cu adevrat aplicate n practic prin intercalarea acestora cu abiliti i deprinderi, acest fenomen reprezentnd de fapt competena. Orice proiectare de program de studiu ar trebui s fie conceput pornind de la acest cuvnt cheie, competena. Pe baza acestei competene au fost elaborate pe plan european standarde ocupaionale, iar deasemenea se face ncercarea de a uniformiza aceste standarde la nivel european. Pornind de la metodologia de elaborare a standardelor ocupaionale i a ghidului de utilizare a standardelor ocupaionale/de pregtire profesional n elaborarea programelor de formare profesional, s-a fcut ncercarea de a elabora un program de studiu n cadrul acestui capitol, pentru ocupaia de manager al sistemului calitii. Mai nti au fost identificate obiectivele generale ale programului de formare, apoi a fost identificat obiectivul de referin, urmat de conceperea coninutului programului de formare i ncheind cu activitile de nvare. Astfel, s-a fcut trecerea
11

prin toi paii descrii n ghidul de utilizare a standardelor ocupaionale/de pregtire profesional n elaborarea programelor de formare profesional. Deasemenea s-au identificat unitile de competen, elementele de competen, multitudinea de variabile i criteriile de evaluare ale competenelor. Unitatea de competen reprezint sinteza mai multor elemente de competen, iar multitudinea de variabile reprezint toate condiiile n care se desfoar respectiva competen, precum i totalitatea resurselor utilizate. n etapa final a fost elaborat oferta de studiu pentru programul de formare al ocupaiei manager al sistemului calitii, coninnd scopurile programului, legtura acestuia cu mediul social-economic (relevana acestuia pentru societate), condiiile de acces la acest program, coninutul acestuia, metodele de predare-nvare, resursele necesare, activitile de nvare, obiectivele de referin, precum i criteriile de evaluare. Capitolul 5 reprezint un studiu de caz privind identificarea competenelor i corelarea acestora cu oferta de formare la linia german de studiu nivel licen i masterat, procedeu n cadrul cruia au fost folosite metode i tehnici din managementul calitii. n cadrul acestui studiu de caz au fost analizate dousprezece standarde ocupaionale, specifice domeniului economic. Aceste standarde ocupaionale sunt: pentru specializarea nivel licen Economie i Afaceri internaionale: Asistent manager comer exterior;(Conform SO-Cod COSA: T-10), Referent comer exterior; (Conform SO-Cod COSA: O-4), Agent comer exterior; (Conform Cod COSA: O-9), Analist informaii de firm;(Conform COSA: O-297),Analist investiii;(Conform SO-Cod COSA: O-297). Pentru specializarea nivel licen Economia Firmei:Contabil;(Conform SO-Cod COR: 343302), Manager resurse umane;(Conform Cod COSA: T-229),Expert evaluator ntreprinderi;(Conform Cod COR: 241701),Agent comercial;(Conform Cod COSA: O-6). Pentru specializarea nivel master Management internaional n limba german:Manager vnzri;(Conform SO-Cod COSA: O-233), Manager al sistemului calitii; (Conform Cod COSA: T-259), Manager proiect;(Conform SO-Cod COR: 241919).

12

Din aceste standarde ocupaionale s-au extras unitile i elementele de competen specifice fiecrei ocupaii. Pe baza acestora s-au ntocmit fie gemba (Tabelul nr.5.2) pentru fiecare ocupaie n parte, fiind grupate n apte coloane. Prima coloan reprezentnd numrul unitii de competen, a doua coloana reprezentnd unitatea de competen, a treia coloana elementul de competen, a patra coloan importana unitii de competen, a cincea coloan reprezentnd frecvena folosirii unitii de competen, a asea coloan reprezentnd utilitatea, iar a aptea coloan reprezentnd cunotinele necesare pentru acoperirea competenei. Gradul de importan a fost exprimat pe o scar de la 1-10, unde: 10-importan critic, 9- importan major, 8- importan foarte mare, 7- importan mare, 6importan semnificativ, 5- importan medie, 4- importan mic, 3- importan redus, 2- importan foarte redus, 1- importan neglijabil, 0- fr nici o importan. Frecvena a fost exprimat pe o scar de la 1-10, unde: 10- utilizare continu, 9utilizare de mai multe ori pe zi, 8- utilizare o dat pe zi, 7- utilizare la 2-3 zile, 6utilizare circa sptmnal, 5- utilizare circa lunar, 4- utilizare circa trimestrial, 3utilizare circa semestrial, 2- utilizare anual, 1- utilizare ocazional, puin probabil, 0- nu se utilizeaz. Utilitatea a fost exprimat ca fiind produsul dintre gradul de competent i frecven, asociate unei anumite competene. Pentru a determina gradul de utilitate al fiecrei uniti de compen al fiecruia dintre cele trei standarde ocupaionale, au fost consultate ase firme n completarea acestor fie. Pentru fiecare ocupaie s-a realizat apoi o medie a gradului de utilitate pentru fiecare unitate de competen, medie care a fost apoi integrat n analiza QFD din acest capitol. Pentru a se putea face corelarea ntre aceste competene si gradul lor de utilitate, (exprimat de ctre mediul social-economic, reprezentat de angajatorii care au fost consultai) i oferta programului de studiu, au fost determinate valori i pentru oferta programului de studiu. Pentru aceasta a fost consultat curricula liniei de studiu n limba german, al studiilor de tip bachelor pentru specializrile Relaii economice
13

internaionale i Economia ntreprinderii,precum i al studiilor nivel masterat pentru specializarea Management internaional n limba german al Facultii de tiinte Economice i Gestiunea Afacerilor din cadrul Universitii Babe-Bolyai, Editura Alma Mater, 2007. Pentru fiecare din specializrile menionate au fost identificate numr total de materii, care au fost grupate, n funcie de coninut, n grupuri de materii. Pentru a putea integra aceste grupuri n analiza QFD i a putea stabili corelaiile cu valorile obinute n urma consultrii fielor gemba, a fost necesar stabilirea unor valori asociate fiecrui grup de materii. Aceast valoare a fost exprimat n gradul de efort necesar pentru a dobndi cunotinele necesare i specifice unui anumit grup de materii. Pentru aceasta au fost nsumate numrul de credite, numrul de ore de curs pe sptmn, numrul de ore de seminar pe saptmn i numrul de ore de laborator pe sptmn pentru fiecare grup de materii. Suma astfel obinut a fost trecut ntr-un tabel, sub numele de Echivalent. Pentru fiecare grup de materii a fost calculat apoi o pondere relativ n procente, raportat la ntreaga sum obinut sub numele de echivalent pentru toate grupele de materii. n urmtorul pas s-a calculat ponderea fiecrei grupe de materii raportat la grupa de materii, care prezint cel mai mare procent din calculele anterioare. Aceste valori au fost apoi rotunjite, pentru a se determina gradul de efort asociat fiecrei grupe de materii. Acest grad de efort a fost integrat n analiza QFD mpreun cu gradul de utilitate al unitilor de competen, rezultat din prelucrarea fielor gemba. Pentru fiecare din cele dousprezece ocupaii analizate s-au stabilit pe rnd corelaii cu fiecare grup de materii. n continuare s-au realizat pentru fiecare ocupaie analizele AHP, QFD i CTQ pentru a determina contribuia fiecrei grupe de discipline n formarea competenelor necesare n cazul ocupaiilor analizate, rezultatele fiind prezentate n subcapitolele 6.2.1., 6.3.1, respectiv 6.4.1 ale lucrrii. Analiznd n ansamblu rezultatele obinute, putem afirma c curricula specializrilor la nivel licen i masterat n limba german este una echilibrat, att din
14

punct de vedere al alocrii numrului de ore, ct i al utilizrii cunotinelor dobndite de ctre viitorii absolveni n desfurarea ocupaiilor analizate. n vederea obinerii unei priviri de ansamblu asupra contribuiei fiecrei grupe de materii n pregtirea viitorilor absolveni nivel licen i masterat n domeniul economic, specializarea Economie i Afaceri internaionale, Economia firmei respectiv Management internaional n limba german, s-a efectuat o analiz agregat a rezultatelor obinute n urma analizelor QFD efectuate. Ocupaii analizate prin prisma corelaiilor realizate cu ajutorul metodei QFD reprezint un eantion utilizat pentru a valida capabilitatea metodologiei dezvoltate de a contribui la determinarea unor direcii de mbuntire a curriculei disponibile cu scopul de a o face mai orientat ctre pia i mai competitiv. n continuare am considerat oportun a efectua o analiz comparativ a numrului de credite alocat grupelor de discipline i nivelul global de importan al acestora. Pentru realizarea acestei analize am calculat ponderea relativ a fiecrei grupe de discipline raportat la numrul total de credite (ECTS). Analiza comparativ pune n eviden existena a trei situaii: Grupe de discipline a cror nivel global de importan depete numrul de credite alocat; Grupe de discipline a cror nivel global de importan este mai sczut dect numrul de credite alocat; O grup de discipline a crui nivel global de importan este aproximativ egal cu numrul de credite alocat. Avnd n vedere aceste considerente, putem afirma c oferta programului de studiu ar putea fi regndit sub aspectul alocrii numrului de credite n cazul disciplinelor care compun specializrilor analizate. De asemenea, analiza agregat, precum i analiza comparativ efectuat, ne-au facilitat s obinem o viziune de ansamblu, obiectiv, asupra curriculei specializrilor analizate.

15

Partea I. STADIUL ACTUAL AL CUNOASTERII IN DOMENIU


CAPITOLUL 1. CALITATEA N NVMNTUL SUPERIOR: EVOLUIE I CONCEPTE DE BAZ 1.2. Calitatea n nvmntul superior Construcia unui fundament care vizeaz calitatea academic pornete de la un set de contexte. Se admite faptul c exist o variaie a imaginii calitii educaiei superioare n funcie de contextele luate c referin. n figur nr.2 este ilustrat o reprezentare a unui orizont multi-contextual, n care sunt specificate contextele de evaluare care s-au avut n vedere i care sunt ordonate de-a lungul a dou linii de construcie. Pe axa orizontal (temporal) sunt ordonate trei perioade prin care nvmntul superior a trecut dup 1990 astfel: tranziie corectiv, tranziie spre un nou echilibru i perioada actual considerat a fi una a decalajelor i a divergenelor care genereaz noi ajustri i convergene. Axa vertical exprim trecerea de la contextul intern la cel extern, generator de schimbri. Pe linia vertical sunt aezate seturile de percepii care corespund celor cinci categorii principale de pri interesate de calitatea educaiei superioare. Totodat, linia vertical exprim ideea conform creia se pot construi cel puin dou tipuri de macro-contexte: un context naional i un context european al evalurilor. (Barometrul calitii 2009 ARACIS - , p.4). Figura 2. Orizont multicontextual de evaluare a calitii nvmntului superior

16

Sursa: Barometrul calitii 2009:4 ARACIS Conform standardului SR EN ISO 9000:2001, calitatea n nvmntul superior nseamn, msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc (anumite) cerine. Deci calitatea este ntotdeauna relativ la nevoile, cerinele/ exigenele, ateptrile anumitor pri interesate (sau parteneri de interese: elevi, studeni, absolveni, personal, reprezentani ai agenilor economici, autoritilor naionale, comunitii locale sau ai statului, etc.) . Cerinele sunt exprimate n dou moduri: n mod explicit n contracte sau reglementri legale sau pot s fie implicite, atunci cnd trebuie identificate i definite de instituia de nvmnt superior. De obicei, modificarea n timp a cerinelor implic o analiz periodic a acestora. n cazul instituiilor furnizoare de educaie, pe segmentul nvmnt de exemplu, cerinele clienilor se pot exprima n termeni cum sunt: ce ar trebui s tie i s poat face un absolvent dintr-un anumit domeniu? n prezent aceste cerine sunt implicite nefcnd obiectul unui contract. Identificarea i definirea lor nu poate fi realizat de
17

instituia de nvmnt superior singur ci numai mpreun cu reprezentani ai clienilor din domeniul respectiv (angajatori, asociaii profesionale etc.). Definirea cerinelor reprezint aadar rodul unui cadru mai larg. Stabilirea unui cadru al calificrilor este o preocupare prioritar la nivel european. n momentul n care un astfel de cadru este definit, cerinele relative la competenele necesare pentru o anumit calificare a absolvenilor devin explicite i reglementate.

Astfel, cerinele se traduc n condiii (trsturi i caracteristici) conforme unor criterii. Termenul condiii se refer la condiiile pieei i la cele contractuale, precum i la condiiile interne ale unei organizaii. Condiiile referitoare la calitate ar trebui exprimate n termeni funcionali i documentate temeinic.(Popescu, S. s.a. 2004, p.15) n literatura de specialitate, sunt prezentate studii (Saarinen, 2005) referitoare la Evoluia conceptului de calitate n procesul Bologna ilustrate n Tabelul 1.

Tabelul 1.1. Evoluia termenului de ,,calitate n Procesul Bologna Evoluie Textul / Declaraie Semnificaia cuvntului Calitatea (frecvena ,,Calitate folosirii cuvntului ,,Calitate n text (%)) Nu a fost menionata 0 noiunea de ,,Calitate Calitatea este definit 59 (0.19%) de consumator, de ideologia acestuia; mecanismul de asigurare a calitii pe plan naional Calitatea nseamn 1 (0,08%) criterii comparabile i promovarea competitivitii Asigurarea calitii 81 (0,24%) (QA) reprezint un instrument, o cale. Face referire la 83 (0,52%) ncredere reciproc , parteneri; recomandri referitoare la standarde Calitatea nseamn 14 (0.79%)
18

Stadiul incipient

Declaraia Sorbona Raportul Trends 1

Declaraia Bologna

Stadiul intermediar I

Raportul Trends 2 Raportul Lourtie

Comunicatul de la

Praga (2001) Stadiul intermediar II Raportul Zgaga Comunicatul de la Berlin

asigurarea calitii, reele, cooperri Orientare practic i tehnic a asigurrii calitii (QA) Planul cadru pentru implementarea asigurrii calitii i acreditrii

257 (0.47%) 17 (0,55%)

Sursa : Saarinen, T. 2005:193 De asemenea o evoluie a conceptului de calitate n nvmntul superior a fost subliniata i n Ilies, Pitic,Drgan (2011). 1.3. Produsul instituiilor de nvmnt superior n standardul SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management a calitii. Principii fundamentale i vocabular, produsul este un rezultat al unui proces (ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elemente de intrare n elemente de ieire). Un produs poate fi material (de exemplu: obiecte sau materiale procesate) ori imaterial (de exemplu: cunotine, concepte) sau o combinaie a acestora. Conform, Popescu (2004), instituiile de nvmnt superior sunt organizaii furnizoare de servicii profesionale i tiinifice. Produsele oferite de nvmntul superior sunt competena i cunoaterea. Aceste produse imateriale, sunt furnizate societii sub urmtoarele forme: pregtirea de specialiti n domenii specifice prin transfer de competene prin intermediul absolvenilor. cercetare tiinific fundamental i aplicat, consultan, expertiz lrgirea orizontului cunoaterii umane, transfer de competen ctre organizaii ale mediului socioeconomic, n scopul generrii noului i creterea competitivitii acestora. implicarea membrilor comunitii academice n viaa societii transfer de competen realizat prin implicarea direct n organisme ale comunitii locale, regionale, naionale i internaionale. Pe segmentul nvmnt, produsul final al universitii nu este absolventul, ci dezvoltarea lui uman c valoare adugat, competena dobndit de acesta la terminarea studiilor. Rezultatul final poate fi exprimat prin suma de abiliti i
19

cunotine dobndite, care i permit acestuia s se insereze n mod eficient i s se realizeze profesional ntr-un domeniu specific al vieii socio-economice. Validarea intern a competenei menionate este dat de acordarea de ctre instituia de nvmnt superior a unei diplome care recunoate dobndirea unei calificri. Validarea extern este dat de msura n care cunotinele i abilitile dobndite au contribuit la formarea capacitii absolventului de a rspunde cerinelor domeniului amintit, i implicit la realizarea s profesional i material pe acest temei. Avnd n vedere fluiditatea cerinelor de competene (schimbarea lor continu), un program de studiu, dup proiectarea i demararea lui, trebuie s fie subiectul unui proces de mbuntire continu n termenii adaptrii acestuia la cerinele n continu schimbare. n general trebuie s existe un raport de proporionalitate ntre gradul de utilitate al competenelor dezvoltate de o materie de studiu din planul de nvmnt i efortul pe care aceasta l presupune pentru prile implicate (ore de predare, nvare, respectiv numr de credite alocate). Nici un program de studiu nu poate acoperi n ntregime competenele presupuse de toate poziiile pe care le-ar putea ocupa un absolvent. Nivelul bachelor are misiunea de a acoperi competenele generale cerute de un domeniu mai larg (tiinele economice), iar partea de master urmnd s completeze cu dezvoltarea n detaliu a competenelor specifice unui numr restrns de ocupaii. Un program bachelor pe un domeniu restrns este nejustificat, aa cum un progam de master, pe un domeniu prea general, nu i gsete locul. 1.4. Clienii instituiei de nvmnt superior Definirea clienilor i determinarea cerinelor i ateptrilor acestora privind rezultatele activitii organizaiei respective reprezint condiii eseniale n realizarea calitii pentru fiecare instituie. Conform standardului SR EN ISO 9000:2005, termenul client este definit c fiind o
20

organizaie sau persoan care primete un produs. El poate fi: consumatorul, utilizatorul, beneficiarul sau cumprtorul acestuia. Abordarea modern a conceptului de client folosete termenul de parte interesat n realizarea produsului su serviciului. Acest subcapitol i propune s identifice tipurile de clieni ai universitii, precum i posibilele cerine ale acestora legate de organizaie, de proces i de produs. Prin organizaie nelegem instituia de nvmnt superior, prin proces nelegem procesul de predare-nvare, iar prin produs nelegem competena. Au fost identificate dou mari grupe de pri interesate, i anume pri externe i interne. Prin pri interne nelegem studeni, cadre didactice, personal al universitii. Prin pri externe nelegem: Statul Romn, care i exprim cerinele prin legi i reglementri, Uniunea European, prin principiul subsidiaritii, mediul academic naional i mediul academic european, organizaii europene, fundaii i persoane private cu caracter de parteneri, angajatorii din Romnia i din spaiul european, precum i nvmntul preuniversitar. Categoriile de clieni/pri interesate identificate pentru o universitate sunt ilustrate n tabelul .3. Tabelul 1.3 : Categorii de clieni/pri interesate identificate pentru o universitate PRI INTERESATE/CLIENI INTERNI EXTERNI Studenii Statul romn/Ministerul Educaiei i Cercetrii Conducerea instituiilor de Organismele UE nvmnt superior, Personalul academic, de Comunitatea academic naional i cercetare, tehnic economic i de internaional ntreinere Asociaiile profesionale Organizaii partenere, fundaii de cercetare, cu activiti umanitare, Firmele productive, de consultan, de comer la nivel naional i internaional Angajatorii Unitile de nvmnt preuniversitar i profesional Sursa: Popescu, S., Brtianu, C., 2004, p.34
21

a.Studenii sunt clieni ai universitii avnd un caracter dual i anume: de clieni interni (ca participani) i clieni externi (ca beneficiari). Ei au propriile cerine i ateptri fa de instituia de nvmnt superior. Situaia n care studenii i suport prin taxe costurile de pregtire accentueaz poziia lor de clieni externi, ei devenind n acest context clienii principali ai serviciului de educareformare. b.Conducerea i personalul instituiei de nvmnt superior constituie de asemenea grupuri care au propriile cerine i ateptri, situndu-se pe poziia de pri interesate interne ale acesteia. c.Instituiile de nvmnt preuniversitar, care furnizeaz prin absolvenii lor candidaii la admitere n instituiile de nvmnt superior, sunt i ele pri interesate ale activitii de pregtire universitar. d.Comunitatea i mediul academic internaional constituie o parte interesat care nu trebuie ignorat, dat fiind importana dimensiunii internaionale a universitii. Din perspectiva calitii, identificarea cerinelor i ateptrilor prilor interesate, reprezint momentul iniial i esenial n procesul de management al calitii. Orientarea activitii de nvmnt superior ctre cerinele clienilor impune apariia i dezvoltarea funciei de marketing a instituiei, identificarea de modele de relaii de tipul instituie de nvmnt superior pia stat - comunitate academic naional i internaional i adaptarea ofertei la cerinele societii i pieei. Efectuarea unei analize complete, n care s integrm cerinele tuturor prilor

interesate, presupune un procedeu laborios, care necesit un interval de timp considerabil, precum i acces la o multitudine de resurse.

CAPITOLUL 2. TENDINE ACTUALE PRIVIND NVMNTUL SUPERIOR LA NIVEL INTERNAIONAL I N ROMNIA Schimbrile din universiti de dup 1989 au permis internaionalizarea i armonizarea tuturor domeniilor de activitate. Domeniile care pot fi modernizate sunt oferta educaionala, cultura instituiilor i abilitile lor managerial pentru a conduce i coordona.
22

Procesul de adaptare la normele i standardele europene nseamn de asemenea c este necesar un efort considerabil a tuturor categoriilor de resurse. n acest sens instituiile europene au definit un Spaiu European al Cunoaterii bazat pe Spaiul European al nvmntului Superior (SEIS) Spaiul European al Cercetrii (SEC). Civa pai importani n realizarea acestui proces au fost prezentai n capitolul 1 prin exemplificarea Declaraiilor i Comunicatelor, astfel: Declaraia comun de la Sorbonne, 25 mai 1998, a crei scop a fost atingerea armonizrii sistemului European al nvmntului superior; Declaraia de la Bologna, 19 iunie 1999, privind definirea European al nvmntului Superior; Comunicatul conferinei Minitrilor educaiei de la Praga, 2001; Comunicatul conferinei Minitrilor educaiei de la Berlin, 2003; Comunicatul ntlnirii Minitrilor europeni ai educaiei 19-20 mai, Bergen, 2005; Comunicatul de la Londra cu privire la Spaiul European al nvmntului Superior: referitor la schimbrile din era globalizat, 18 mai 2007; Comunicatul conferinei Minitrilor europeni ai educaiei, Leuven and Louvain-la-Neuve, 28-29 aprilie 2009; Declaraia Budapesta-Vienna Spaiul European al nvmntului Superior, 12 martie 2010. Pentru a sprijini procesul de dezvoltare al nvmntului superior la un nivel competitiv n Uniunea european a avut loc conferina de la Lisabona n anul 2000. n acest subcapitol sunt prezentai i analizai cei mai reprezentativi indicatori care au constituit Evoluia nvmntului Superior din Uniunea European. Acetia sunt: numrul de studeni nmatriculai, cheltuiala de la bugetul de stat privind educaia, numrul de absolveni de nvmnt superior din Romnia, mobilitatea studenilor n Europa i procentul omerilor nregistrai n funcie de nivelul de educaie n Romnia. Primul set de date i tendine analizate a fost numrul Studenilor nmatriculai n educaia teriara n cadrul Uniunii Europene.
23

Spaiul

Figura 2.1 Studeni nmatriculai n nvmntul superior.


Studentiinmatriculatiininvatamantulsuperior
Numardestudenti(mii) 2500 2000 1500 1000 500 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 0 Germania Franta Bulgaria MediainEU27 Ani Romania

Sursa: Date prelucrate utiliznd informaiile furnizate de, http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/table.do?tab=table&init=1&plugin=1&language=en&pcode=tps000 62, actualizre a informaiei -5.05.2011.

Analiznd Figura 2.1 , se poate observa o cretere a nmatriculrilor nu numai n statele fondatoare ale Uniunii europene (Germania i Frana) dar i n cele mai noi state membre, Romnia i Bulgaria. Deasemenea, media realizat de statele membre EU 27 arat o tendin n cretere.

Figura 2.2 Numrul Studenilor nmatriculai n Romnia.

24

Sursa: Date prelucrate utiliznd informaiile furnizate de INSSE, http://www.insse.ro/cms/files/statistici/Statistic%20teritoriala%202008/rom/Tabel35.htm

De asemenea, figura 2.2, arat analiza efectuat la nivelul Romniei, nregistrnd numrul crescnd al Studenilor dup 1990. n conformitate cu Andrei, Teodorescu, Oancea, Iacob (2010), numrul cresctor al studenilor n sistemul educaional din Romnia din ultimii ani, a condus la un dezechilibru al sistemului. Argumentele aduse de aceti autori pentru a-i susine opinia se bazeaz pe discrepana ntre creterea numrului de studeni nmatriculai i cheltuiala de la bugetul de stat , aceasta din urm fiind la un nivel sczut. Analiznd figura 2.2. se poate observa numrul crescnd de studeni n perioada de tranziie din Romnia, dar din figura 2.3 se poate observa c, cheltuiala de la bugetul de stat n Romnia a fost la un nivel destul de sczut att comparativ cu statele mai vechi membre EU dar i cu nivelul mediu European. Urmtorul indicator luat n discuie este mobilitatea internaional a studenilor (figura 2.5). n acest sens, tendinele arat o deschidere a relaiilor internaionale n universitile din statele membre ale Uniunii Europene, care au la baz numeroase documente la nivel European i care susin creterea i ncurajarea studenilor n mobiliti internaionale. Aceast tendin, ncurajat de procesul Bologna are la baz recunoaterea sistemului de credite transferabile. n cadrul ntlnirilor minitrilor nvmntului din Europa, n mod deosebit prin Comunicatul de la Praga n 2001 a fost subliniat participarea/implicarea ca membru cu drepturi depline a studenilor n procesele din nvmntul superior. De asemenea, s-a discutat/precizat necesitatea adoptrii unui sistem de recunoatere n
25

cadrul Spaiului European al nvmntului Superior (S.E.I.S) i stabilirea unui sistem de credite pentru creterea flexibilitii i mobilitii studenilor. Figura 2.5. Mobilitatea Studenilor n Europa

Sursa: Date prelucrate utiliznd informaiile furnizate de Eurostat, http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/table.do?tab=table&init=1&plugin=1&language=en&pcode=tps000 64, ultima actualizare a informaiei 5.05.2011.

Promovarea mobilitii a fost menionat ca un punct explicit pentru a nltura toate obstacolele n vederea unei mobiliti libere a studenilor, cercettorilor i cadrelor didactice. Analiznd datele statistice prezentate n figur 2.5, se observ tendina pozitiv a mobilitilor internaionale , Romnia nregistrnd un numr cresctor de studeni outgoing. Ultimul indicator analizat n cadrul acestui subcapitol este procentul omerilor n funcie de nivelul de educaie. Cele mai recente date statistice colectate, se refer la rata de neangajabilitate pe segmentul absolvenilor cu studii superioare.

Figura 2.6. Procentul omerilor nregistrai n funcie de nivelul de educaie


26

n Romnia, Feb. 2011.


Procentulsomerilorinregistratiinfunctiedenivelul deeducatieinRomania,februarie2011
7% 19% Invatamantsuperior Invatamantlicealsi postliceal Invatamantprimar, secundarsivocational 74%

Sursa: Date prelucrate utiliznd informaiile furnizate de INSSE, Buletin statistic lunar, 2/11, http://www.insse.ro/cms/files/arhiva_buletine2011/bsl_2.pdf.

Astfel, se poate observa c, pe segmentul educaiei teriare rata neangajabilitii este cea mai sczut. O prim concluzie a acestei analize este aceea c, nvmntul superior asigur o inserie mult mai eficienta pe piaa muncii n raport cu nvmntul secundar sau postliceal. De asemenea, n Comunicatul de la Londra din 18 mai 2007 s-a menionat necesitatea de mbuntire a angajabilitii. Acest document consemneaz i progresele iniiale efectuate n raport cu implementarea Cadrului naional al Calificrilor. De asemenea, Cadrul Calificrilor pentru Spaiul European al nvmntului Superior (S.E.I.S) este privit ca un element central al Instituiilor europene de nvmnt superior.

CAPITOLUL 3. TEHNICI I INSTRUMENTE CLASICE I MODERNE ALE MANAGEMENTULUI CALITII Acest capitol prezint metodele clasice i moderne ale managementului calitii utilizate n prezent pentru mbuntirea competitivitii produselor i serviciilor. 3.1. Metode moderne ale managementului calitii

Pentru a identifica problemele care trebuie rezolvate, structurarea ideilor i


27

identificarea soluiilor posibile, alturi de tehnicile i instrumentele clasice au fost preluate instrumente moderne, din sfera managementului, sau a marketingului. Ele sunt aplicate n trei scopuri principale: identificarea problemelor importante care trebuie rezolvate i a cauzelor acestora: diagrama relaiilor i diagrama - arbore; stabilirea soluiilor pentru rezolvarea problemelor: diagrama matriceal i diagrama arbore; determinarea programului concret pentru rezolvarea problemelor: diagrama PERT i diagrama deciziilor (Olaru, 1999). 3.2.5. Metod utilizat n planificarea calitii produselor i serviciilor: Quality Function Deployment (QFD)

Metodele moderne ale managementului calitii i propun s elimine posibilele erori care pot aprea n ntregul proces, chiar nainte de a se concepe proiectarea unui nou produs, sau a unui serviciu. Una dintre aceste metode este Quality Function Deployment (QFD), care vine n ntmpinarea cerinelor clienilor i ofer productorului, sau furnizorului de servicii, posibilitatea de a proiecta acest produs, sau serviciu, orientat ctre pia. QFD vine n ntmpinarea cerinelor clienilor, ntregul demers bazndu-se pe informaiile obinute de la clieni, n sprijinul proiectrii produsului (prin produs nelegem i posibile servicii furnizate) bazate pe nevoile clientului. Metoda este complex i a fost dezvoltat, pentru a maximiza satisfacia clientului prin diferite tehnici i metode (Chen Ja. i Chen Jo., 2002). Metoda QFD, ia n considerare att dorinele exprimate ct i cele neexprimate ale clienilor, traducnd cerinele clienilor n caracteristici ale produselor. QFD se concentreaz pe furnizarea de valoare adugat. Clientul are posibilitatea de a exprima diferite grade de importan, sau de utilitate, pe care i le-ar dori ca produsul sau serviciul s le includ. Acest lucru este deosebit de important, pentru c o ntreprindere, sau instituie trebuie s ofere un produs, care este cerut de ctre pia. Procedeul de lucru al metodei este complex, ncepnd cu identificarea cerinelor clienilor, ultima faz a procedeului fiind proiectarea produsului. Metodele moderne ale managementului calitii care sunt utilizate premergtor analizei QFD, sunt diagrama afinitilor, Gemba, modelul Kano i Voice of the customer. Tehnicile menionate au
28

ca scop identificarea cerinelor clienilor, pentru ca acestea s poat fi integrate n procesul de concepere, sau adaptare a produsului/serviciului la cerinele pieei (Crow, 2002). Metoda QFD permite identificarea unor posibile direcii viitoare de aciune i integrarea instrumentelor mai sus menionate (Mazur, 1993). Metoda QFD a fost elaborat de japonezul Yoji Akao. Acesta definete QFD ca fiind a method for developing a design quality aimed at satisfying the consumer and then translating the consumers demands into design targets and major quality assurance points to be used throughout the production stage (Mazur, 1993). Pentru un serviciu definiia QFD s-ar putea formula n modul urmtor: a system and procedures to aid the plan and development of services and assure that they will meet or exceed customer expectations (Mazur, 1993). Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel: Quality, prin faptul c dorinele clientului sunt transferate n produsul final; Function, prin faptul c toate unitile organizatorice conlucreaz mpreun; Deployment, pentru a defini n uniti mai precise toate activitile necesare, care trebuie s fie msurate i controlate. Metoda QFD a fost aplicat pentru prima dat n 1974 la firma Toyota n Japonia. Specialitii n domeniul calitii Makabe (Japonia) i D. Clausing (Statele Unite) au elaborat o metod simplificat numit House of Quality care const ntr-un suport grafic format din ase matrici: matricea cerinelor clienilor; matricea caracteristicilor tehnice; matricea de legtur; matricea corelaiilor; matricea de evaluare tehnic; matricea de evaluare a satisfaciei clientului.

Metoda poate fi adaptat n funcie de demersul cercetrii i n funcie de rezultatul urmrit exist posibilitatea integrrii n analiz a tuturor matricelor, sau doar a unora dintre ele. n cazul n care se desfoar mai multe analize de tip QFD n paralel, poate fi realizat i o analiz concatenat a tuturor analizelor QFD, prin programe de calcul statistic. n
29

cazul n care se nregistreaz conflicte la nivelul analizei QFD, n vederea rezolvrii lor, se poate aplica n continuare metoda TRIZ (Theory of inventive problem solving). n dezvoltarea unui produs/serviciu apare necesitatea determinrii cerinelor clientului pentru a le putea integra ntr-un mod potrivit n proiectarea produsului/serviciului. Determinarea cerinelor clientului n proiectarea unui

produs/serviciu este decisiv. Metodele de prelevare a cerinelor clientului sunt: Aplicarea unui chestionar predefinit (fie Gemba); metoda are dezavantajulcacelclientarputeafiinfluenatdecriteriilepredefinite nluareadeciziilor. Oferirea posibilitii ca acel client s defineasc singur caracteristicile produsuluidecarearfiinteresat;dezavantajulmetodeisereferla obinereaderezultateirelevantepentrucercetareantreprins(Crian, Popescu,Brad,Lemeni,1999). Pentru parcurgerea etapelor de lucru, se utilizeaz ca suport grafic al acestei metode o diagram special denumit casa calitii (House of Quality). (Fig.nr.15.); (Crian, Popescu, Brad, Lemeni, 1999). Casa calitii se compune din ase matrici: matricea cerinelor clientului, matricea caracteristicilor tehnice, matricea de legtur, matricea de corelaie, matricea de evaluare tehnic i matricea de evaluare din punct de vedere al pieei (Jagdev, Bradley, Molloy, 1997). n aplicarea metodei s-a dovedit c cel mai dificil lucru este completarea matricei cerinelor clienilor, deoarece pentru aceasta este necesar un numr mare de date i informaii, care provin din surse diferite. n cadrul acestei matrice sunt nregistrate cerinele clienilor legate de produsul/serviciul ntreprinderii, dar i gradul de importan acordat acestora de ctre client (Crian, Popescu, Brad, Lemeni, 1999). Matricea caracteristicilor tehnice conine cerinele productorului/ofertantului de produse i servicii, mai precis aceasta conine caracteristicile produsului/serviciului care trebuie s fie asigurate de acesta pentru ca produsul s corespund cerinelor clientului.
30

Matricea de legtur, formeaz zona central a diagramei n cadrul creia este evideniat legtura dintre cerinele clientului i caracteristicile tehnice ale produsului/serviciului. n cadrul acestei matrice se traduc practic cerinele clientului n caracteristici tehnice ale produsului/serviciului. Aceasta matrice reprezint zona central a diagramei, deoarece n cadrul acesteia pot fi identificate neconformiti, nainte ca produsul/serviciul s fie proiectat (Crian, Popescu, Brad, Lemeni, 1999). Matricea de corelare se afl n partea superioar a diagramei, aceasta rednd interaciunea dintre caracteristicile tehnice. Dac aceste interaciuni sunt identificate n timp util, ofertantul de produse/servicii poate economisi un numr semnificativ de resurse n timpul planificrii produsului. Aceste interaciuni, sau corelaii, pot fi pozitive (+), sau negative (-), dar sunt posibile i alte scri cum ar fi: puternic pozitiv, pozitiv, negativ, puternic negativ, neutru etc. Matricea de evaluare a produsului/serviciului n relaie cu piaa i cerinele acestei este poziiont n partea dreapt a diagramei. n vederea completrii acestei matrice, este necesar o cercetare de pia. De asemenea poate fi stabilit importana fiecrei cerine i eventuale sugestii de mbuntire (Crian, Popescu, Brad, Lemeni, 1999). Matricea de evaluare a produsului/serviciului din punct de vedere tehnic se afl n partea inferioar a diagramei. n cadrul acesteia se stabilete importana fiecrei caracteristici tehnice n satisfacerea cerinelor clientului.

31

Figura nr. 3.16. Componentele casei calitii (Sursa: Crian L., Popescu S., Brad S., Lemeni L., Tehnici i metode ale managementului calitii, Editura Casa Crii de tiin, Cluj-Napoca, 1999, pg.58) Aceast metod a managementului calitii poate fi utilizat cu succes i in cazul proiectrii unui serviciu (Oprua, Drgan, Popescu, 2008), fiind foarte util n dezvoltarea competitiv a unui program de studiu i orientarea acestuia ctre cerinele pieei.
32

Partea II. CERCETRI I REZULTATE


CAPITOLUL 4. METODOLOGIE DE ELABORARE A UNUI PROGRAM DE STUDIU CONFORM STANDARDELOR OCUPAIONALE. EXEMPLIFICARE PENTRU OCUPAIA MANAGER SISTEME CALITATE Abordarea modern n elaborarea unui program de formare pornete de la competenele pe care absolventul trebuie s le dovedeasc/s le posede dup parcurgerea programului de formare. Aadar ntregul proces trebuie planificat lund n considerare cerinele din mediul socio-economic (pieei muncii), fapt ilustrat n schema din figura 4.1: Figura 4.1. Etape n elaborarea unui program de studiu
1.Definirea obiectivului general al programului de formare 2.Identificarea competenelor cerute de piaa muncii/angajat ori 3.Identificarea indicatorilor de performan 4.Identificarea reglementarilor si constrangerilor interne si externe

8. Design-ul procesului programului de studiu/specializrii

7.Analiza potenialului propriu si varianta final a curriculei

6. Analiza configuraiei propuse

5.Identificarea unor posibile configuraii ale curriculei

Sursa: Prelucrat dup: Popescu S., Crian A., Crian L., Algorthm And Premises Of TheDesign Of A Master Program In Quality Engineering. Proceedings of the 4th International Seminar on the Quality Management in Higher Education, 9-10 June 2006, Sinaia, Romania, Pag. 31.

Tendina actual privind aceast tem ia n considerare c, identificarea i stabilirea competenelor reprezint punctul de plecare n elaborarea programului de formare. Se pune ntrebarea unde i cum putem identifica aceste competene? Unde putem gsi aceste competene? Standardele ocupaionale reprezint o surs util n acest sens. Deosebit de util este planificarea ntregului program de formare plecnd de la aceste competene, descrise pentru fiecare ocupaie n standardele ocupaionale: The competence based curriculum should start from an occupational standard (competence) determined
33

by the Council for Occupational Standards and Certification (Voicu, Rusu, 2006). 4.4.1. Stabilirea obiectivului general al programului de formare Obiectivul general al programului de formare se refer la ceea ce dorim s furnizm participantului, respectiv topicul programului. Nu exist o regul general valabil de definire a obiectivului general al programului de formare cu ajutorul standardului ocupaional. n cele ce urmeaz se incearc elaborarea unui program de formare n concordan cu cerinele pieei, plecnd de la competentele care se regsesc pentru fiecare ocupaie n standardele ocupaionale. Pentru exemplificare s-a ales o singur ocupaie din domeniul economic, fr intenia ca aceast planificare s fie cea mai bun ci doar de a arta o posibiltate n acest sens. Standardul ocupaional conine uniti de competen, care au urmtoarea structur: Tabelul.nr. 4.1. Structura unitilor de competen n cadrul unui standard ocupaional. TITLUL UNITII DE COMPETEN Activitatea major care conduce la un rezultat evaluabil DESCRIEREA UNITII DE COMPETEN Detalierea titlului unitii ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE

Activiti cheie care compun activitatea descris n unitatea de competen i rezultatele asociate acestora.

Repere calitative asociate ndeplinirii cu succes a activitilor descrise n elementul de competen sau rezultatului acestei activiti.

GAMA DE VARIABILE Totalitatea contextelor i condiiilor n care pot avea loc activiti descrise n unitatea de competen. GHIDUL PENTRU EVALUARE Informaii generale privind dovezile necesare pentru demonstrarea competenei descrise n unitatea de competen.
Sursa: Prelucrat dup: Metodologie de elaborare i Aprobare a standardelor ocupaionale.

34

Unitatea de competen definete o activitate major care conduce la un rezultat concret sub form - de produs sau serviciu- ce poate fi evaluat. Titlul unitii de competen trebuie s fie clar i concis i este detaliat prin descrierea unitii de competen. Unitile de competen se grupeaz pe urmtoarele categorii de competene. (*** Metodologie de elaborare i Aprobare a standardelor ocupaionale, 1999, pag.2): competene fundamentale/cheie competene generale pe domeniu de activitate competene specifice unei ocupaii n continuare i n conformitate cu Metodologia de elaborare i Aprobare a standardelor ocupaionale, sunt detaliate anumite structuri ale standard ocupaional. Elementele de competen cuprind activiti cheie pe care un angajat trebuie s le realizeze pentru a ndeplini complet activitatea enunat n unitatea de competen. Fiecrui element i corespund unul sau mai multe criterii de realizare. Criteriile de realizare reprezint etaloanele calitative asociate ndeplinirii cu succes a activitii descrise n elementul de competen sau al rezultatului acestei activiti i care permit evaluarea ndeplinirii reuite a activitii din elementul de competen. Gama de variabile furnizeaz utilizatorului informaii asupra locului i a modalitii n care activitatea descris n unitatea de competen poate fi realizat. Ea poate include tipuri de rezultate ale muncii, tipuri de echipamente, condiii specifice de lucru, etc. Ghidul pentru evaluare furnizeaz informaii asupra dovezilor necesare pentru demonstrarea competenei descrise de unitatea de competen n ansamblul ei, respectiv cunotine teoretice i deprinderi practice. Standardele ocupaionale sunt utilizate pentru: unitilor de competen prezentate n tabelul nr.1 precum i etapele procesului de elaborare a unui

35

Dezvoltarea programelor de pregtire profesional iniial i continu adaptate cerinelor locurilor de munc; mbuntirea calitii coninutului cursurilor de formare profesional; Recunoaterea competenelor profesionale indiferent de modul n care au fost dobndite; Asigurarea transferabilitii competenelor de la un domeniu de activitate la altul; Asociaiile profesionale, confederaiile patronale i sindicale, companii, furnizori de formare profesional, etc. pot iniia proiecte de elaborare a unui standard ocupaional; Specialitii Sectretariatului tehnic al Consiliului de Formare Profesional a Adulilor acord iniiatorilor de proiecte de elaborare de standarde asisten metodologic. n continuare va fi aplicat procedura descris/elaborat de: Mitroi E., Caprini V., Ghid de utilizare a standardelor ocupaionale/de pregtire profesional n elaborarea programelor de formare profesional. CNFPA, Consiliul Naional De Formare Profesional a Adulilor, Bucureti, 2004, pentru ocupaia manager al sistemului calitatii n elaborarea programului de formare.
Asigurarea i implementarea tehnicilor, metodelor i instrumentelor specifice managementului calitii

MANAGER AL SISTEMULUI CALITII

Figura 4.2. Programul de formare care poate fi elaborat pornind de la o unitate de competen. Sursa: Prelucrat dup: Mitroi E., Caprini V., Ghid de utilizare a standardelor ocupaionale/de pregtire profesional n elaborarea programelor de formare profesional. CNFPA, Consiliul Naional De Formare Profesional a Adulilor, Bucureti, 2004, Pag.4

Stabilete, implementeaz i menine sistemul de evaluare a costurilor calitii

MANAGER AL SISTEMULUI CALITII

Figura 4.3 Programul de formare care poate fi elaborat pornind de la un element de competen. Sursa: Prelucrat dup: Mitroi E., Caprini V., Ghid de utilizare a standardelor
ocupaionale/de pregtire profesional n elaborarea programelor de formare profesional. CNFPA, Consiliul Naional De Formare Profesional a Adulilor, Bucureti, 2004, Pag.4

36

Stabilete, implementeaz i menine sistemul de evaluare a costurilor calitii MANAGER AL SISTEMULUI CALITII

Identific i implementeaz instrumentele de management al calitii necesare organizaiei

Figura 4.4 Programul de formare care poate fi elaborat pornind de la mai multe elemente de competen. Sursa: Prelucrat dup: Mitroi E., Caprini V., Ghid de utilizare a
standardelor ocupaionale/de pregtire profesional n elaborarea programelor de formare profesional. CNFPA, Consiliul Naional De Formare Profesional a Adulilor, Bucureti, 2004, Pag.4

Asigurarea i implementarea tehnicilor, metodelor i instrumentelor specifice managementului calitii MANAGER AL SISTEMULUI CALITII

Implementarea sistemului calitii

Figura 4.5 Programul de formare care poate fi elaborat pornind de la mai multe uniti de competen. Sursa: Prelucrat dup: Mitroi E., Caprini V., Ghid de utilizare a standardelor
ocupaionale/de pregtire profesional n elaborarea programelor de formare profesional. CNFPA, Consiliul Naional De Formare Profesional a Adulilor, Bucureti, 2004, Pag.4

Aceast abrodare permite elaboratorilor de programe i furnizorilor de formare o mai mare flexibilitate n structurarea programelor. Este foarte important ca indiferent pentru ce abordare s-a optat, programul s conduc la formarea competenelor descrise n unitatea, sau elementul de competen la care se raporteaz. Un mod de abordare ar fi acela de a elabora un program de formare avnd la baz mai multe uniti de competen, din acelai domeniu de competen. Aproape
37

toate unitile de competen dintr-un standard ocupaional pot fi asociate unor domenii de competen distincte. Astfel, pentru programul de formare Manager al sistemului calitii, cele 14 uniti de competen sunt asociate celor patru domenii de competen distincte.
Competene pentru realizarea activitilor specifice ocupaiei manager sisteme calitate Domeniu de competen: Implementare

Unitate: Asigurarea i implementarea tehnicilor, metodelor i instrumentelor specifice managementului calitii

Unitate: Implementarea
sistemului calitii

Programul de formare: Manager Sisteme Calitate

4.4.2. Identificarea obiectivelor de referin Obiectivele de referin descriu deprinderile i cunotinele pe care trebuie s le dobndeasc participantul n urma parcurgerii unui program de formare pentru a fi capabil s ndeplineasc activitile descrise n standardul ocupaional. 4.4.3. Elaborarea coninutului programului de formare Pentru elaborarea coninutului programului de formare trebuie analizate informaiile din standardul ocupaional. Pentru a elabora coninutul programului de formare trebuie avute n vedere urmtoarele informaii din standardul ocupaional: Tabelul nr.4.11 Elaborarea coninutului programului de formare. Surs: Echivalent
Activiti cu Tabelul nr.3., Pag. 11. Acestea sunt specificate n unitile i elementele de competen. Ce activiti i deprinderi sunt specificate n standardul ocupaional? Coninutul programului trebuie s conduc la aceste activiti. Acestea se refer la rezultatele ateptate de la o persoan n urma realizrii activitilor menionate n standard. Se regsesc n titlul unitii, al elementelor i sunt detaliate n criteriile de realizare. Se refer la condiiile n care se formeaz sau se deprinde

Rezultatelor activitilor

Condiii

38

Cunotine

Factori de performan/calitate

Judecat i raionament

competena. Aceast parte din coninutul programului se identific apelnd la gama de variabile a unitii de competen. Cunotinele teoretice care trebuie furnizate prin programul de formare sunt menionate n ghidul pentru evaluare al unitii de competen, iar specificul i gradul de detaliu rezult din examinarea coninutului unitii. De aici rezult cunotinele necesare unei persoane pentru a ndeplini cu competen activitile descrise n unitate. Factori de performan/calitate sunt indicaii referitoare la ct de bine o persoan trebuie s realizeze activitile menionate pentru a obine rezultatele ateptate. De regul acetia sunt exprimai la modul general i se gsesc n criteriile de realizare. Aceast informaie se refer la raionamentul pe care trebuie s-l fac o persoan pentru a realiza activitile menionate n unitatea de competen pentru a atinge nivelul calitativ stabilit n criteriile de realizare.

4.4.4. Pregtirea activitilor de nvare Fiecare program de formare trebuie s conin activiti de nvare fie ca set de exerciii practice fie ca exemple care s serveasc la evidenierea unor aspecte legate de aplicarea practic a ceea ce se nva teoretic. n pregtirea activitilor de nvare, cei care stabilesc coninutul programului

trebuie s-i fundamenteze raionamentul pe cerinele standardului ocupaional i pe obiectivele de referin identificate. Exist cazuri cnd obiectivele de referin pot constitui ele nsele activiti de nvare.
Obiectiv de referin

Competen

Activitate de nvare

Figura 4.7 O activitate de nvare se poate baza direct pe obiectivele de referin (Caz general). Surs: Echivalent cu Tabelul nr.3., Pag. 15

4.4.5. Alegerea modalitilor de formare n vederea alegerii modalitilor de formare, formatorii au la dispoziie mai multe variante i combinaii ale acestora pentru atingerea obiectivelor stabilite. Cele mai utilizate modaliti de formare sunt: Abordarea nvrii n grupuri mari: Prelegeri, seminare, conferine;
39

Abordarea nvrii n grupuri mici: Workshop, activitate de grup, joc de roluri, atelier de lucru; Abordarea nvrii: studii de caz, activitate practic, proiecte. 4.4.6. Elaborarea ofertei de formare Programul de formare trebuie s conin informaii clare asupra coninutului formrii. Un coninut clar trebuie sa cuprind anumite puncte generice, exemplificate pentru programul de formare: Manager al sistemului calitii :

Tabelul nr.4.16 Elaborarea programului de formare. Surs: Echivalent cu Tabelul


nr.3., Pag.19 Manager al sistemului calitii Acest program permite participanilor s le furnizeze competenele, abilitile i deprinderile necesare domeniului manager al sistemului calitii, capacitatea de-a implementa sistemul de management al calitii respectiv tehnicile, metodele i instrumentele specifice managementului calitii. Programul de formare elaborat acoper urmatoarele uniti: - Asigurarea i implementarea tehnicilor, metodelor i instrumentelor specifice managementului calitii -Implementarea sistemului calitii. Pregtirea anterioar a participanilor din acest program se refer la cunotine de baz/preliminare din domeniul statisticii i tiinelor calitii. Acest program cuprinde deprinderi i cunotine focalizate pe: -modul de implementare a sistemului calitii la nivelul organizaiei - nsuirea tehnicilor, metodelor i instrumentelor specifice managementului calitii Activitate de grup, Seminare, nvarea n sistem individual Sli, Calculator, Programe asistate de calculator, de ex. programul: Qualica Analiza componentelor costurilor calitii i modul lor de determinare; Utilizarea efectiv a instrumentelor calitii i managementului calitii prin exemplificarea n cadrul diferitelor procese specifice organizaiei; La sfritul programului de formare participantul va fi capabil s stabileasc i s implementeze sistemul de evaluare a costurilor calitii i s implementeze instrumentele calitii i instrumentele managementului calitii fr s cauzeze greeli referitoare la componentele costurilor calitii i aplicarea instrumentelor menionate n conformitate cu procedurile aplicabile. Participanii trebuie s aib capacitatea s implementeze sistemul de management al calitii i trebuie s fie competent n implementarea i utilizarea tuturor tehnicilor metodelor i instrumentelor specifice managementului calitii.

Titlul programului Scop

Relaia cu standardul ocupaional Condiii de acces Sumar de coninut

Modaliti de nvare Resurse necesare Activiti de nvare

Obiective de referin

Criterii de evaluare

40

CAPITOLUL 5. IDENTIFICAREA COMPETENELOR NECESARE ORIENTRII PROGRAMELOR DE TUDII SPRE CERINELE EDUCAIONALE. APLICAREA FISELOR GEMBA LA LINIA GERMAN DE STUDIU. 5.1. Metodologia cercetrii. Definirea i prezentarea fiselor GEMBA. Colectarea i prelucrarea datelor n analiza noastr ne-am concentrat asupra determinrii competenelor necesare viitorilor absolveni ai liniei germane de studiu din cadrul Facultii de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor, din cadrul Universitii Babe-Bolyai Cluj-Napoca. Pentru a identifica competenele necesare unui absolvent din domeniul economic, adic cerinele angajatorilor n ceea ce privete competenele absolvenilor, s-au parcurs urmtoarele etapele: a. Stabilirea grupului int; b. Identificarea ocupaiilor probabile ale absolvenilor; c. Stabilirea instrumentelor de identificare a competenelor; d. Selectarea a dousprezece ocupaii din domeniul economic i a competenelor necesare pe baza standardelor ocupaionale conform COSA; e. Stabilirea modalitii de chestionare; f. Elaborarea de fie de chestionare prin integrarea n acestea a competenelor extrase din standardele ocupaionale; g. Distribuia chestionarelor ; h. Completarea chestionarelor de ctre grupul int; i. Colectarea datelor; j. Sistematizarea i prelucrarea datelor. n cercetarea noastr am utilizat pentru determinarea cerinelor clienilor instrumentul Gemba. Gemba este cuvntul japonez care desemneaz locul n care are loc efectiv generarea de valoare adugat n cazul unui produs sau proces. Este locul n care apar att oportunitile, ct i problemele legate de un produs. n cadrul analizei Gemba stabilim de fapt ce tipuri de clieni avem, ce probleme ntmpin acetia, unde i cum folosesc produsul nostru, etc. (Masaaki 2004). Spre deosebire de alte metode cum ar fi focus group, sau
41

intervievare direct, analiza Gemba nu presupune chestionarea clientului despre problemele pe care le ntmpin cu un anumit produs, sau serviciu, ci toate informaiile se colecteaz pe baz de observare, analiz, nregistrare. Analiza Gemba funcioneaz optim, dac cei care fac chestionarea viziteaz personal clientul, timp n care observ, ascult, analizeaz i nregistreaz cerinele clientului. Going to gemba presupune ns o planificare riguroas; trebuie s tim exact ce vrem s aflm, pe cine dorim s chestionm, cum dorim s chestionm, etc. Mazur (1997) ne ofer o modalitate prin care am putea realiza o astfel de planificare: Tabelul nr.5.1 Planificarea vizitei de tip Gemba
CE Ce fel de clieni vizitm? CINE Cine ar trebui s fac vizita? CND Cnd utilizeaz clientul produsul nostru? UNDE Unde utilizeaz clientul produsul nostru? CE CUM Ce fel de Cum sunt informaii avem preluate nevoie?/ Ce fel datele?/ Cum de probleme sunt analizate ntmpin datele? clienii?

n cadrul procesului de planificare a vizitei urmeaz elaborarea fielor Gemba i stabilirea modalitii de prelucrare a datelor colectate. Modelul de fi Gemba elaborat i utilizat n analiza noastr const ntr-un tabel format din apte coloane ( Tabelul nr.5.2) Prima coloan reprezint numrul unitii de competen extras din standardul ocupaional. Cea de-a doua reprezint unitatea de competen, iar a treia coloan reprezint elementul de competen, coninutul acestor coloane fiind extras din standardul ocupaional. Coloanele patru i cinci sunt completate de ctre cei chestionai, coloana patru reprezentnd importana unitii de competen, iar a cincea coloan reprezentnd frecvena utilizrii unitii de competen. Pentru a facilita completarea acestor dou coloane de ctre angajatori, s-au definit dou scri: o scar pentru stabilirea importanei pe care angajatorul o acord unei anumite uniti de competen (Tabelul nr.5.2) i una pentru frecvena cu care este utilizat acea unitate de competen (Tabelul nr.5.2). A asea coloan reprezint utilitatea unitii de competen. Pentru determinarea acesteia, utilitatea a fost definit ca fiind produsul dintre gradul de importan i frecven, asociat unei anumite competene (a se vedea tabelul nr. 5.2) Cea de-a aptea coloan reprezint cunotinele specifice unitii de competen,
42

angajatorii avnd posibilitatea de a completa coloana cu alte cunotine pe care le consider a fi necesare. Chestionarea grupului int s-a realizat prin vizite la fiecare ntreprindere cuprins n studiu, dorindu-se a contacta n mod special angajatorii principali ai absolvenilor liniei germane a FSEGA, aceste firme provenind din spaiul german, avnd reedina n Romnia. n cadrul fiecrei ntreprinderi au fost identificate persoane de contact cu competene n domeniile ocupaionale vizate. Astfel, fiecare ntreprindere a avut ocazia de a completa fiele Gemba pentru dousprezece ocupaii posibile n domeniul economic (Tabelul nr.5.3). Ocupaiile specifice domeniului economic selectate pentru analiz au fost: Asistent manager comer exterior; (Conform SO-Cod COSA: T-10) Referent comer exterior; (Conform SO-Cod COSA: O-4) Agent comer exterior; (Conform Cod COSA: O-9) Analist informaii de firm; (Conform COSA: O-297) Analist investiii; (Conform SO-Cod COSA: O-297) Contabil; (Conform SO-Cod COR: 343302) Manager resurse umane; (Conform Cod COSA: T-229) Expert evaluator ntreprinderi; (Conform Cod COR: 241701) Agent comercial; (Conform Cod COSA: O-6) Manager vnzri; (Conform SO-Cod COSA: O-233) Manager al sistemului calitii; (Conform Cod COSA: T-259) Manager proiect; (Conform SO-Cod COR: 241919) Primele cinci ocupaii se refer n mod special la programul de studiu nivel bachelor: Afaceri economice internaionale, urmtoarele patru intrnd n specializarea Economia firmei (nivel bachelor), ultimele trei ocupaii fiind considerate potrivite pentru absolvenii programului masteral Management internaional. ntreprinderile care au participat la acest studiu sunt reprezentate n tabelul nr.5.3. Integrarea feed-back-ului angajatorilor n ceea ce
43

privete percepia acestora asupra competenelor viitorilor absolveni ar facilita un design potrivit al curriculei.

Tabelul nr. 5.3 Firmele chestionate n cadrul studiului


Nr.crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Denumirea ntreprinderii S.C. Siemens Program and System Engineering S.R.L. S.C. Genpact Romania S.R.L. S.C. MSG Systems Romania S.R.L. S.C. Rehau Polymer S.R.L. S.C. FRSGlobal Romania S.R.L. S.C. Emerson S.R.L. S.C. Eckerle Automotive S.R.L. S.C.Bombardier Transportation Shared Services Romania S.R.L. S.C. EBS Romania S.R.L. S.C. Ecomac Biz S.R.L. S.C. Electroglobal S.R.L. S.C. Almetal S.R.L.

Drept rezultat al acestei abordri au fost completate i returnate un numr de 67 fie Gemba.

5.2. Rezultatele obinute n urma aplicrii fielor Gemba la linia german de studiu nivel master i licen n continuare vom prezenta rezultatele obinute pentru fiecare ocupaie, referindu-ne n mod special la media gradului de utilitate. Ocupaiile analizate care s-au dovedit a fi i cele mai frecvent ntlnite, aadar cele mai probabile n a fi ocupate de ctre absolvenii notri sunt: contabil, asistent manager comer exterior, manager resurse umanr i manager de proiect (Drgan, Pitic, 2011). Studii recente care abordeaz teme similare, utiliznd un demers tiinific au fost realizate de (Biesma, Pavlova, van Merode, Groot, 2006; Husain, Mokhtar, Ahmad, Mustapha, 2010), iar necesitatea realizrii unor astfel de studii fiind subliniat n (Popescu S., Brtianu C., Atanasiu G., Rusu C., Oprean C., Curaj A., Buzrnescu S., 2004).

5.2.1. Rezultatele obinute la specializarea nivel licen Economie i Afaceri internaionale

44

Ocupaiile

analizate pentru aceast specializare sunt: asistent manager comer exterior;

(Conform SO-Cod COSA: T-10), Referent comer exterior; (Conform SO-Cod COSA: O-4) Agent comer exterior; (Conform Cod COSA: O-9) Analist informaii de firm; (Conform COSA: O-297) i Analist investiii; (Conform SO-Cod COSA: O-297). Prima ocupaie analizat este Asistent manager comer exterior.

Figura 5.1. Media gradului de utilitate al unitilor de competen n percepia angajatorilor pentru ocupaia Asistent manager comer exterior
Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului

Analiza rezultatelor obinute pentru aceast ocupaia Asistent manager comer exterior arat prezena a doar trei uniti de competen a cror utilitate medie depete 80 i doar una care depete 60 (pe o scar de la 0-100). Unitile de competen Administrarea documentaiei, Corespondena cu partenerii i Gestionarea informaiei (unitile nr.1, nr.2 i nr.3) au cea mai mare utilitate, urmate de Comunicare interpersonal (nr.9). n percepia angajatorilor, cele mai importante i frecvente competene vizeaz capacitatea angajatului de a gestiona documente i a avea bune abiliti de comunicare. De asemenea, un angajat care desfoar aceast ocupaie ar trebui s posede cunotine de baz privind documentele specifice acestui domeniu de activitate, n principal n sfera legislaiei i ale procedurilor interne de lucru. De asemenea, un asistent manager ar trebui s aib bune cunotine n utilizarea calculatorului, cunotine legate de relaiile externe i un vocabular specific acestui domeniu de activitate. Totui, asumarea deciziilor, coordonarea altor angajai i mbuntirea propriei activiti profesionale au avut cel mai mic grad de utilitate. Acest rezultat nu este ns surprinztor, un asistent manager avnd mai puin experien n alocarea cunotinelor i instrumentelor necesare pentru orientarea strategic, bazat pe planificarea pe

45

termen lung. Activitile zilnice au obinut cel mai nalt grad de utilitate n cazul acestei ocupaii. Urmtoarea ocupaie analizat, specific specializrii la nivel bachelor Afaceri internaionale, este Referent comer exterior (fig.nr.5.2.).

Figura nr.5.2. Media gradului de utilitate al unitilor de competen n percepia angajatorilor pentru ocupaia Referent comer exterior
Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului

n cazul acestei ocupaii ntlnim la peste jumtate dintre unitile de competen o utilitate peste medie, aadar putem afirma c activitatea unui angajat n cadrul acestei ocupaii este una complex. Dou uniti de competen au obinut 100 de puncte: Transmiterea documentelor (nr.3) i Prelucrarea documentelor (nr.5). Unitile de competen cu cea mai mic utilitate sunt Raportarea activitii (nr.2) i Prelucrarea reclamaiilor (nr.14). Gama de cunotine de specialitate n cazul acestei ocupaii acoper domenii cum ar fi: limbi strine, marketing de pia, merceologie a produsului companiei, eficien economic, documente specifice, legislaie. Competenele transversale se refer la: capacitate de munc n echip, abiliti de comunicare interpersonal, spirit critic i autocritic. n urma analizei efectuate pentru ocupaia Agent de vnzri comer exterior, (fig.nr.5.3) am identificat doar dou uniti de competen de o importan ridicat: Coresponden cu partenerii (nr. 1) i Prelucrarea documentelor specifice (nr.2).

46

Figura nr.5.3. Media gradului de utilitate al unitilor de competen n percepia angajatorilor pentru ocupaia Agent vnzri comer exterior
Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului

Astfel, cunotinele de specialitate cele mai importante i utilizate cel mai frecvent sunt reprezentate de cele economice, fiscale, vamale, legislaie intern i extern i limbi strine. Dintre competenele sociale, transversale, putem aminti: amabilitate, aptitudini de comunicare, promptitudine, obiectivitate. Totui, jumtate dintre unitile de competen analizate pentru aceast ocupaie au obinut un punctaj sub medie, ceea ce nseamn c sunt deopotriv puin utilizate i importante n activitatea unui agent de vnzri comer exterior, acestea referindu-se att la competene de specialitate, ct i transversale. n cazul ocupaiei Analist informaii de firm (fig.nr.5.4), jumtate dintre unitile de competen au obinut o utilitate peste medie, dou dintre acestea chiar valoarea maxim Asistena tehnic a clientului (nr. 1) i ntreinerea i actualizarea bazei de raportare (nr.5). ndeplinirea cu succes a activitilor incluse n aceste uniti de competen presupune cunotine din domeniile: geografie fizic i economic, analiz financiar, limbi strine, utilizare PC, juridice i contabile. Dintre competenele transversale necesare putem aminti: ordine, planificare, independen, observare atent a detaliilor, productivitate i meticulozitate.

47

Figura nr.5.4. Media gradului de utilitate al unitilor de competen n percepia angajatorilor pentru ocupaia Analist informaii de firm
Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului

Unitile de competen nr.2 i nr.3, nr. 6 care se refer la competene sociale au obinut valori sub medie, de asemenea unitile de competen care vizeaz competene se specialitate: nr. 6 i nr. 7. Ocupaia Analist investiii nu a fost identificat n niciuna dintre firmele chestionate, aceasta fiind puin probabil n a fi ocupat de absolvenii notri. CAPITOLUL 6. DETERMINAREA GRADULUI DE EFORT PE GRUPE DE DISCIPLINE I CORELAREA CU ANALIZA AHP (ANALYTICAL HIERARCHICAL PROCESS, QFD I REALIZAREA ANALIZEI DIFICULTATE CTQ, SINTETIZAT I DESFURAT DE TIP BOTTLENECK.
6.1. Metodologia de cercetare

n vederea determinrii utilitii unitilor de competen au fost elaborate fie de chestionare tip Gemba n care au fost integrate unitile i elementele de competen extrase din standardele ocupaionale pentru cele dousprezece ocupaii specifice domeniului economic, aferente specializrilor de licen i de masterat dup cum urmeaz: Pentru specializarea nivel licen Economie i Afaceri internaionale: Asistent manager comer exterior; (Conform SO-Cod COSA: T-10) Referent comer exterior; (Conform SO-Cod COSA: O-4)
48

Agent comer exterior; (Conform Cod COSA: O-9) Analist informaii de firm; (Conform COSA: O-297) Analist investiii; (Conform SO-Cod COSA: O-297) S-au definit scri pentru determinarea importanei i frecvenei fiecrei uniti de competen precum i o modalitate de calcul a utilitii unitii de competen (utilitatea fiind definit ca produs ntre gradul de importan i gradul de frecven a unei uniti de competen). n stabilirea acestor calificative au fost consultai angajatorii, care au completat fiele Gemba pentru fiecare ocupaie. n cadrul cercetrii descrise n aceast lucrare s-a urmrit stabilirea unui grad de efort pentru grupe de disciplin din oferta programului de studiu (acesta fiind o cuantificare a efortului depus pentru nsuirea cunotinelor asociate unei grupe de materii) i corelarea acestui grad de efort cu gradele de utilitate a unitilor de competen determinate anterior. n cursul cercetrii s-au parcurs urmtoarele etape: a. Sintetizarea valorilor obinute pentru utilitile fiecrei uniti de competen a fiecrei ocupaii dintre cele dousprezece amintite; b. Consultarea curriculei programului de studiu, identificarea i gruparea disciplinelor pe grupe de discipline, n funcie de coninut; c. Stabilirea unui grad de efort (dificultate) pentru fiecare grup de discipline; d. Integrarea n analiza QFD a gradelor de utilitate ale unitilor de competen coninute in fiele Gemba i a gradului de efort (dificultate) asociat fiecrei grupe de materii, n vederea corelrii; e. Realizarea corelaiilor i interpretarea rezultatelor. n realizarea corelrii ofertei programului de studiu cu cerinele angajatorilor, s-a aplicat metoda Quality Function Deployment, denumit n continuare QFD. n cadrul acestei cercetri s-au definit ca fiind cerine ale clientului gradele utilitilor unitilor de competen, iar caracteristicile tehnice ale produsului/serviciului au fost reprezentate de gradul de efort asociat unor grupe de materii din oferta programului de studiu. Gradele utilitilor unitilor de competen au fost determinate consultnd angajatorii, iar pentru determinarea gradului de efort asociat unui grup de materii a fost consultat curricula liniei de studiu n limba german, a studiilor la nivel licen pentru specializrile Economie i Afaceri internaionale i la nivel masteral pentru specializarea Management internaional,
49

din cadrul Facultii de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor din cadrul Universitii Babe-Bolyai. 6.2. Determinare gradului de efort pe grupe de discipline la specializarea Economie i Afaceri internaionale Pentru aceast specializare, au fost identificate un numr de aproximativ aptezeci de

materii, care au fost mprite apoi n unsprezece grupuri de materii n funcie de coninut. Sau nsumat numrul de credite, numrul de ore/sptmn pentru curs i seminar asociate fiecrei grupe de materii, iar n coloana sub numele de Echivalent au fost nregistrate numrul de ore echivalente pentru fiecare grup de materii (Tabelul nr.6.1) n continuare s-a calculat pentru fiecare grup de discipline o pondere relativ n procente, raportat la totalul orelor obinut din coloana sub numele de Echivalent, pentru toate grupele de materii (Tabelul nr 6.2). Demersul urmtor a constat n definirea unei ponderi astfel nct grupei de materii care prezint cel mai mare procent din calculele anterioare s i se atribuie un coeficient maxim (n cazul acesta coeficientul fiind 10). Coeficienii atribuii celorlalte grupe de materii fiind calculai mprind produsul dintre procentul grupei de discipline cu coeficientul maxim (n acest caz coeficientul fiind 10) la procentul cel mai mare (n acest caz 15,4%). Aceste valori au fost apoi rotunjite la primul numr ntreg mai mare dect valoarea obinut, rezultnd astfel gradul de dificultate asociat fiecrei grupe discipline. Pentru fiecare ocupaie selecionat pentru analiz s-au stabilit pe rnd corelaii cu fiecare grup de discipline. Tabelul nr.6.2. Gradul de efort asociat fiecrei grupe de materii Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului Grupe de discipline Economie Socio-umane Matematic i statistic ECTS 27 21 25 Curs 14 12 10 Seminar 10 6 7
50

Lab. 0 0 1

Ore echiv. 25 19,5 18,5

Procent 13,4 10,4 9,94

Procent/ maxim 8,70 6,75 6,45

Efort 9 7 6

Contabilitate Finane Informatic economic Marketing Management tiinele calitii Drept Limbi strine i comunicare

17 28 15 19 37 7 11

8 14 6 10 17 4 6

4 9 4 4 10 2 3

2 0 2 0 0 0 0

13 24,25 10,5 16,25 28,75 6,5 9,75

6,98 13,0 5,6 8,73 15,4 3,5 5,24

4,53 8,44 3,63 5,66 10 2,27 3,40

5 8 4 6 10 2 3

28

10

14

7,52

4,88

n continuare s-au realizat pentru fiecare ocupaie analizele AHP, QFD i CTQ pentru a determina contribuia fiecrei grupe de discipline n formarea competenelor necesare n cazul ocupaiilor analizate.

51

6.2.1. Rezultatele obinute: analiza AHP, analiza QFD, analiza dificultate sintetizat i desfurat de tip Bottleneck, analiza agregat i analiza comparativ. Analiza AHP pentru ocupaia de referent comer exterior pune n eviden faptul c principalele uniti de competen (nr.3, nr.5 i nr.11) se concentreaz asupra gestionrii, transmiterii i prelucrrii documentelor. Primele dou uniti de competen au o utilitate maxim, iar a treia o utilitate de 90%. Totodat acestea trei au obinut un grad al importanei relative de peste 10%. Unitile de competen nr.4, nr.12, nr.9, nr.7, mr.1, nr.8, nr.13 au obinut o importan peste medie, iar unitile nr. 6, nr.2, nr.10 i nr.14 grade de importan relativ sczute, ntre 5% - 1%.

Figura nr.6.1 Analiza AHP pentru ocupaia Referent comer exterior Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului

Astfel, conform feed-back-ului angajatorilor, att competenele de specialitate, ct i cele transversale sunt importante aproape n aceeai msur. Un angajat care desfoar aloc o mare parte din timpul de lucru ntocmirii corespondenei, redactrii contractului, trierii i transmiterii corespunztoare a contractului i procurrii documentelor speciale.

52

Figura nr. 6.2 Analiza QFD pentru ocupaia Referent comer exterior Analiza QFD pentru aceast ocupaie, raporteaz un numr ntre 2 i 7 relaii semnificative pe orizontal. Doar dou relaii semnificative se ntlnesc n cazul unitilor nr. 2 i nr. 10, trei relaii n cazul unitilor nr. 6, nr. 11, nr.12, nr.13 i nr.14. n cazul unitilor de competen nr. 5 i nr. 9 s-au ntlnit 4 relaii semnificative, iar cinci relaii s-au ntlnit n cazul unitilor nr.1, nr. 3 i nr. 8. ase relaii semnificative au fost ntlnite n cazul unitii nr.4, iar 7 relaii s-au ntlnit
53

doar n cazul unitii nr.7. Astfel, unitatea de competen cu cele mai multe legturi semnificative vizeaz comunicarea interpersonal. n privina rezultatelor obinute privind legturile realizate pe vertical, constatm c grupa de discipline Matematic i statistic nu a obinut nici o legtur semnificativ, iar grupa de discipline Socio-umane a obinut doar o relaie semnificativ, urmat de Informatic economic, cu doar dou legturi semnificative. Cele mai multe relaii semnificative (11), s-au ntlnit n cazul grupei Economie.

Figura nr. 6.3 Analiza sintetizat de tip Bottleneck pentru ocupaia Referent comer exterior Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului Scara de dificultate s-a situat n cazul analizei sintetizate de tip bottleneck ntre valorile 5 i 10. Astfel, putem observa prezena a ase situaii tip bottleneck. Urmtoarea figur ilustreaz analiza desfurat de tip bottleneck. Rezultatele analizei se ntlnesc n toate cele patru cadrane posibile.
54

Figura nr 6.4 Analiza desfurat de tip Bottleneck pentru ocupaia Referent comer exterior Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului

n urma analizei dificultate pentru ocupaia Referent comer exterior, am obinut urmtoarele rezultate: 6 situaii de tip bottleneck pentru ase grupe de materii: Limbi strine i comunicare, Economie, Management, Marketing, Contabilitate, Finane: efort asociat de la mediu nspre foarte mare i importan de la mediu nspre foarte mare, prin urmare grupe de discipline deosebit de importante pentru formarea competenelor necesare; nerealizarea nsuirii cunotinelor pe care le presupune aceast ocupaie
55

acestora

datorit gradului ridicat de efort, poate duce la nedobndirea competenelor necesare pentru un referent comer exterior; existena a unei grupe de discipline cu efort mic i importan mic Informatic economic, care are o contribuie mai redus la formarea competenelor specifice acestui tip de ocupaie; trei grupe de discipline cu o dificultate peste medie i importan redus Matematic i statistic, Socio-umane i Finane (aceast grup de discipline situndu-se la limita dintre cele dou cadrane). Astfel, putem afirma c n cazul acestor grupe de discipline ar putea fi regndit alocarea numrului de ore n planul de nvmnt, n cazul n care se va dori formarea de specialiti n aceast ocupaie. De asemenea, grupele de discipline Drept i tiinele calitii aduc contribuii semnificative, fr a avea un grad ridicat de efort. Cele patru seturi de rezultate prezentate (gradele de importan din cadrul matricei de analiz din punct de vedere tehnic) au fost introduse n calculul mediei aritmetice pentru fiecare grup de discipline. Desigur, aceste rezultate includ doar cele patru ocupaii, cercetri viitoare putndu-se concentra asupra integrrii i a altor ocupaii specifice domeniului economic. Rezultatele obinute sunt reprezentate n figura nr. 6.17.

56

Figura nr.6.17 Analiza agregat a grupelor de discipline pentru specializarea Economie si afaceri internaionale Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului

Observm astfel c nu exist migraii semnificative ntre cadranele analizei agregate. Grupele de discipline cu un aport semnificativ i un efort redus la nivelul analizei fiecrei ocupaii, s-au pstrat i la nivel global. Grupele de discipline care formeaz competene de specialitate sunt ntlnite preponderent n cazul grupelor de discipline care s-au ntlnit i n cazul situaiilor tip bottleneck. Grupa de discipline mai degrab opionale, tiine sociale se situeaz la limita dintre cele dou cadrane, n timp ce grupa de discipline Matematic i statistic i menine poziia. Astfel, putem afirma faptul c la nivel global curricula elaborat pentru specializarea Economie si afaceri internationale este una relativ echilibrat, adaptat nevoilor pieei.

57

n continuare am realizat o analiz comparativ a numrului de credite alocat grupelor de discipline i nivelul global de importan al acestora. Astfel, am calculat ponderea relativ a fiecrei grupe de discipline raportat la numrul total de credite (ECTS).

Figura nr.6.18 Analiza comparativ a numrului de credite alocat grupelor de discipline i nivelul global de importan al acestora n cazul specializrii economie i afaceri internaionale Sursa: conform studiului efectuat n cadrul doctoratului

Analiza comparativ realizat a evideniat urmtoarele situaii: Grupe de discipline a cror nivel global de importan depete numrul de credite alocat (Informatic economic, Marketing, tiinele calitii, Drept i Limbi strine i comunicare); Grupe de discipline a cror nivel global de importan este mai sczut dect numrul de credite alocat (Socio-umane, Matematic i statistic, Finane, Management); Dou grupe de discipline a crui nivel global de importan este aproximativ egal cu numrul de credite alocat (Economie i Contabilitate).
58

Avnd n vedere aceste considerente, putem afirma c oferta programului de studiu ar putea fi regndit n ceea ce privete alocarea numrului de credite n cazul disciplinelor din cadrul specializrii Economie i afaceri internaionale. Astfel, pentru a reflecta ntr-un mod fidel contribuia acestor grupe de discipline n formarea de absolveni care s desfoare ocupaiile amintite n aceast cercetare, o redistribuire a numrului de credite ar putea lua n considerare o cretere a ponderii n cazul grupelor de discipline: Informatic economic, Marketing, tiinele calitii, Drept i Limbi strine i comunicare i redimensionarea numrului de credite n cazul celei de-a doua categorie de grupe de discipline. Analiznd n ansamblu rezultatele obinute, putem afirma c curricula specializrii de tip bachelor Economie i afaceri internaionale n limba german este una echilibrat, att din punct de vedere al alocrii numrului de ore, ct i al utilizrii cunotinelor dobndite de ctre viitorii absolveni n desfurarea celor patru ocupaii analizate.

CONCLUZII
n cadrul primului capitol, conform bibliografiei studiate ne-am concentrat asupra trecerii n revist a principalelor concepte privind calitatea, ndeosebi calitatea n nvmntul superior. Astfel am evideniat cele trei dimensiuni ale calitii n nvmntul superior (european, naional i instituional). La nivel european am analizat principalele documente i comunicate elaborate de instituiile abilitate lund n considerare obiectivele i progresele nregistrate n rile membre ale Spaiului European de nvmntul superior. n ceea ce privete dimensiunea naional am studiat principalele direcii n care s-au nregistrat modificri dup 1989 precum masificarea nvmntului universitar, apariia pe pia a universitilor private, sistemul de finanare, etc. S-a urmrit compatibilizarea proceselor de nvmntul cu cele elaborate la nivel european (Strategia Reformei nvmntului Superior din Romnia, Ordine de Ministru, i prevederile ARACIS).
59

Prin dimensiunea instituional s-a urmrit asigurarea calitii tuturor proceselor n cadrul entitilor de formare i cercetare. n continuare, eforturile noastre s-au concentrat asupra definirii produsului instituiei de nvmntul superior i a a unei delimitri precise a categoriilor de clieni att pari interesate externe ct i interne. Pentru dezvoltarea unei culturi bazate pe calitate s-a evideniat evoluia n timp a conceptelor privind obinerea calitii: Managementul calitii: caracteristici definitorii; Abordri n managementul calitii: expunerea unui cadru conceptual n vederea realizrii unor comparaii ntre abordrile clasicilor managementului calitii; Pornind de la coninutul standardului SR EN ISO 9000:2005 am prezentat conceptul legat de asigurarea calitii precum i evoluia acestuia . Capitolul doi, intitulat tendine actuale privind nvmntul superior la nivel internaional i n Romnia au fost prezentai i analizai cei mai reprezentativi indicatori conform Eurostat (2009) care au definit evoluia nvmntul superior din Uniunea European i Romnia. Aceti indicatori au urmrit: numrul de studeni nmatriculai, cheltuiala de la bugetul de stat privind educaia, numrul de absolveni de nvmnt superior din Romnia, mobilitatea studenilor n Europa i procentul omerilor nregistrai n funcie de nivelul de educaie n Romnia. Datele statistice arat tendinele curente i trendurile referitoare la evoluia din nvmntul superior la nivel internaional i n Romnia, din ultimii ani. n capitolul trei al lucrrii de fa am urmrit trecerea n revist a principalelor tehnici i instrumente clasice i moderne ale managementului calitii i exemplificarea concret a acestora, n vederea selectrii celor mai potrivite dintre acestea spre a fi exemplificate n cadrul capitolului rezervat studiului de caz. Dintre metodele amintite, am optat pentru selectarea metodei QFD, ca fiind o metod a dezvoltrii competitive, precum i a metodei care precede acest tip de analiz, i anume metoda
60

AHP. Aceasta din urm ne-a permis ierarhizarea unitilor de competen analizate, precum i integrarea ulterioar a rezultatelor n cadrul analizei QFD. Specificul aplicrii acestei metode (QFD) a constat n obiectul analizat i anume un serviciu prestat, pregtirea absolvenilor la nivel licen i masterat, la linia german de studiu. Metodologia de elaborare a unui program de formare conform standardelor ocupaionale, i

exemplificarea acesteia pentru ocupaia manager al sistemului calitii a fost evideniat n capitolul patru al lucrrii . Au fost evideniate tendinele actuale n dezvoltarea societii bazat pe cunoatere i au fost definite conceptele de baz din domeniul programului de formare menionat. Plecnd de la tendina actual la nivel european n domeniul formrii profesionale s-a urmrit metodologia i etapele elaborrii unui standard ocupaional. S-a remarcat faptul c adoptarea n Romnia a standardelor ocupaionale a avut la baz cerinele reale ale angajatorilor. Au fost dezvoltate cele ase etape n utilizarea standardelor ocupaionale n elaborarea unui program de formare n domeniul manager al sistemului calitii prin: Stabilirea obiectivului general al programului de formare Identificarea obiectivelor de referin Elaborarea coninutului programului de formare Pregtirea activitilor de nvare Alegerea modalitilor de formare Elaborarea ofertei de formare

Prin exemplul artat, n elaborarea programelor de formare s-a plecat de la competenele cerute de ctre mediul social-economic. Aceste competene se regsesc n standardul ocupaional manager al sistemului calitii (Conform Cod Cosa: T-259). n capitolul cinci al lucrrii, cercetrile noastre s-au concentrat asupra identificrii competenelor necesare orientrii programelor de studii spre cerinele ocupaionale i aplicrii celor mai potrivite tehnici, instrumente i metode avansate ale managementului calitii n vederea orientrii ctre pia a ofertei programului de studiu
61

a liniei germane din cadrul

Facultii de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor. a angajatorilor chestionai.

Aplicarea fielor Gemba la linia

german de studiu nivel master i licen au permis determinarea cerinelor clienilor respectiv Cercetarea efectuat dovedete c exist posibilitatea determinrii utilitii competenelor specifice pentru o anumit ocupaie prin aplicarea unor instrumente de investigare moderne care structureaz informaia specific din standardele ocupaionale COR/COSA. Instrumentul dezvoltat pentru investigare, s-a bazat pe tehnica Gemba, aceasta fiind adaptat acestui studiu de caz. S-a introdus conceptul de grad de utilitate al unei competene pentru a crei calculare se propune a fi realizat prin produsul ntre gradul de importan i frecvena de utilizare a competenei respective (pentru care sunt propuse scri specifice de msurare). n acest fel este dovedit posibilitatea obiectivrii demersului de identificare i ierarhizare a competenelor cerute de piaa muncii. Astfel, n elaborarea ofertei unui program de studiu se poate opta pentru acoperirea unor uniti de competen comune mai multor ocupaii din acelai domeniu, sau se poate opta pentru o ofert de program de studiu specific unei singure ocupaii. Considerm ns ca fiind mai adecvat elaborarea unui program de studiu de tip bachelor pe un domeniu mai larg, urmat de un program de studiu de tip master, pe o specializare mai restrns. Indiferent ns de direciile de dezvoltare a unui program de studiu, cercetarea noastr demonstreaz c exist posibilitatea orientrii ctre pia, bazat pe o proiectare sistematic cu ajutorul unor instrumente, metode i tehnici cunoscute. Cercetrile prezentate n capitolul ase au evideniat determinarea gradului de efort pe grupe de discipline i corelarea cu analiza AHP (Analytical Hierarchical Process), a analizei QFD precum i realizarea analizei dificultate CTQ sintetizat i desfurat de tip Bottleneck. n cercetarea noastr, am optat pentru selectarea metodei QFD, ca fiind o metod a dezvoltrii competitive, precum i a metodei care precede acest tip de analiz, i anume metoda AHP. Aceasta din urm ne-a permis ierarhizarea unitilor de competen, precum i integrarea ulterioar a rezultatelor n cadrul analizei QFD. Specificul aplicrii acestei metode (QFD) a
62

constat n obiectul analizat i anume un serviciu prestat, pregtirea absolvenilor la nivellicen i masterat, la linia german de studiu. n cadrul analizei am inclus dousprezece dintre cele mai probabile ocupaii, care ar putea fi desfurate de ctre absolvenii notri. Realizarea corelaiilor n cadrul metodei QFD, pentru fiecare dintre cele trei ocupaii, precum i a analizelor sintetizate i desfurate de tip CTQ, au condus la evidenierea grupelor de discipline cu cea mai mare contribuie n formarea competenelor de baz n cadrul ocupaiilor analizate. De asemenea, analiza agregat, precum i analiza comparativ efectuat, ne-au facilitat s obinem o viziune de ansamblu, obiectiv, asupra curriculei specializrilor oferite la nivel licen i masterat la linia german de studiu. Cercetarea noastr a dovedit c exist posibilitatea obinerii unor rezultate relevante prin contactul direct cu grupul int ales, adic angajatorii. Odat avnd identificate i ierarhizate competenele cerute, furnizorul de educaie are datele de intrare necesare proiectrii/dezvoltrii unui nou program de studiu, sau mbuntirii unuia existent astfel nct acesta s rspund nevoilor de competen de pe piaa muncii. Ne-am propus s demonstrm c exist posibilitatea realizrii unui studiu pentru

determinarea cerinelor pieei n ceea ce privete competenele viitorilor absolveni i corelarea acestor cerine cu oferta educaional a programului de studiu nivel licen i master - a liniei germane, utiliznd metode moderne, n vederea orientrii ctre pia. Avnd n vedere fluiditatea cerinelor de competene (schimbarea lor continu), un program de studiu, dup proiectarea i demararea lui, trebuie s fie subiectul unui proces de mbuntire continu n termenii adaptrii acestuia la cerinele n continu schimbare. n general trebuie s existe un raport de proporionalitate ntre gradul de utilitate al competenelor dezvoltate de o materie de studiu din planul de nvmnt i efortul pe care aceasta l presupune pentru prile implicate (Ore de predare, nvare, respectiv numr de credite alocate). Nici un program de studiu nu poate acoperi n ntregime competenele presupuse de toate poziiile pe care le-ar putea ocupa un absolvent.
63

Totui, considerm c metodologia propus i aplicat n cadrul acestei lucrri poate constitui un model de lucru pentru alte programe de studiu care vizeaz orientarea ctre pia i mbuntirea continu n spiritul excelenei.

BIBLIOGRAFIE
1. Andrei T., Teodorescu D., Oancea B., Iacob A., Evolution of higher education n Romnia during the transition period, Procedia Social and Behavioral Sciences 9 (2010), pp. 963-967, published by Elsevier Ltd., doi:10.1016/j.sbspro.2010.12.268. 2. Akao, Y., QFD: Past, Present, and Future, International Symposium on QFD 97, Linkping. 3. Arthur L., Brennan J., de Weert E., Employer and higher education perspectives on graduates n the knowledge society. A report from the European Commission Framework VI project: The Flexible Professional n the Knowledge Society, Centre for Higher Education Research and Information, Centre for Higher Education Policy Studies, University of Twente, the Netherlands, 2007. 4. Becket, N., Brookes, M., Evaluating quality management n university departments Quality Assurance n Education Vol. 14 No. 2, 2006 pp. 123-142. 5. Bertolini M., Braglia M., and Carmignani G., (2006), Application of the AHP methodology in ranking a proposal for a public work contract, International Journal of Project Management, 24 (2006), pp. 422-430. 6. Biesma R.G., Pavlova M., van Merode G.G., Groot W., (2007) Using conjoint analysis to estimate employers preferenced for key competencies of master level Dutch graduates entering the public health field, Economics of Education Review 26 375-386, www.sciencedirect.com 7. Brtianu, C.; Popescu, S., (coord.). Ghidul calitii n nvmntul superior. Proiectul CALISRO. Bucureti: Editura Universitii, 2004, 105 p. ISBN 973-575-921-12. 8. Chan Y.P.C, Chan K., Ip W.C., QFD-based Curriculum Planning for Vocational Education. The Eighteenth Symposium On Quality Function Deployment, Austin, Texas, 2006. 9. Chen,J., Chen,J.C., QFD-based Technical Textbook Evaluation Procedure and a Case Study, Journal of Industrial Tecnology, Volume 18, Number 1 - November 2001 to January 2002. 10. Cheong Cheng, Y., Ming Tam, W., (1997) Multi-models of quality n education, Quality Assurance n Education, Volume 5 Number 1 2231. 11. Chi, V., Pedagogia contemporan. Pedagogia pentru competene, Cluj Napoca, Ed. Casa Crii de tiin, 2005. 12. Crian L., Popescu S., Brad S., Lemeni L., Tehnici i metode ale managementului calitii, Editura Casa Crii de tiin, Cluj-Napoca, 1999. 13. Chua, A., Lam, W., (2007) Quality assurance n online education: The Universitas 21 Global approach British Journal of Educaional Technology Vol 38 No 1 2007 pp.133 152.
64

14. Coates, H., (2005) The Value of Student Engagement for Higher Education Quality Assurance Quality n Higher Education, Vol. 11, No. 1, April 2005, ISSN 1353-8322 . 15. Comunicatul Conferinei Minitrilor responsabili cu nvmntul superior, Ctre o Arie European de nvmnt Superior, Praga, 2001. 16. Comunicatul Conferinei Minitrilor responsabili cu nvmntul superior, Formarea Spaiului European al nvmntului Superior, Berlin, 2003. 17. Comunicatul Conferinei Minitrilor responsabili cu nvmntul superior, Spaiul European al nvmntului Superior Realizarea Obiectivelor, Bergen, 2005. 18. Comunicatul Conferinei Minitrilor responsabili cu nvmntul superior, Spre un Spaiu European al nvmntului Superior: rspunsuri la provocrile unei lumi globalizte, Londra ,2007. 19. Conferina Naional a nvmntului Superior Orientri strategice pentru nvmntul superior din Romnia, 2003, 24 p. 20. Crow, K., Performing QFD Step by Step, DRM Associates, 2002. 21. Crow, K., QFD & Target Costing Case Study, DRM Associates, 2002. 22. Crow, K., Quality Function Deployment - What, Why and How, DRM Associates, 2002. 23. Currie, D., Krbec, D., Higgins, J., (2005) Creating a Quality Assurance System for Croatian Higher Education Higher Education n Europe, Vol. 30, No. 1, April 2005. 24. Curtu, I., Stnciu, M., Ivnescu, M., Floroiu, M. (2010) Analiznd trecutul, trind prezentul i prefigurnd viitorul prin ochii studenilor, Quality Assurance Review, Vol. 2, Nr. 1, Aprilie 2010, p. 5 14. 25. Declaraia comun privind armonizarea structurii Sistemului European de nvmnt Superior de la Sorbona, din 25 Mai 1998. 26. Declaraia de la Bergen (http://www.bologna-bergen) 2005.no, consultat la 15 aprilie, 2011. 27. Declaraie comun a Minitrilor educaiei din Europa convenit la Bologna, 19 iunie 1999 privind definirea Spaiului European al nvmntului Superior. 28. Deming, W.E.: Out of the Crisis. Cambridge/Mass. 1986. S. 88. 29. Dobocan, C., (2010) Dimensiunea internaional a implicrii studenilor n politicile educaionale. Specificul Romniei, Quality Assurance Review, Vol. 2, Nr. 1, Aprilie 2010, p. 24 29. 30. Dimsey, J., Mazur, G., QFD to Direct Value Engineering in the Design of a Brake System, QFD Institute, 2002. 31. Drgan M., Pitic D., Employers perception regarding competencies of future graduates at the German Study Line within the economical field. An empirical study, Proceedings of the 7th International Conference on Management of Technological Changes, 1-3 September, Alexandroupolis, Greece, 2011, lucrare aflat n curs de publicare (urmeaz a fi nregistrat n baza de date http://www.isiwebofknowledge.com/). 32. Drgan M., Pitic D., Vorgehensweise zur Implementierung eines Qualittsmanagementsystems-QMS-nach ISO 9001:2000 im deutschsprachigen Studiengang der Fakultt fr Wirtschaftswissenschaften und Unternehmensfhrung der BBU, Studia Germanica Napocensia, Presa Universitar Clujean, eds. Rudolf Grf, Ute
65

Michailowitsch, Gabriella-Nora Tar, Cluj-Napoca, Romania, 2009, Volumul 1, anul 1, pp. 189-204, ISSN: 2006-3838. 33. Eagle, L., Brennan, R., (2007) Are students customers? TQM and marketing perspectives Quality Assurance n Education, Vol. 15 No. 1, 2007 pp. 44-60. 34. Feigenbaum, A., V., (1956) Total Quality Control, Harvard Business Review, p.93-101. 35. Gavra, A, Alexe, D., Drexler, I., (2010) Dup 5 ani de implementare a procesului de la Bologna. Perspective ale nvmntului superior romnesc din perspectiva studenilor, Quality Assurance Review, Vol. 2, Nr. 1, Aprilie 2010, p. 15 21. 36. Geven, K., (2010) Quality Assurance is a Process of Growing Up, Quality Assurance Review, Vol. 2, Nr. 1, Aprilie 2010, p. 30 31. 37. Ghobadian, A., Speller, S., (1994) Gurus of Quality : a framework for comparison, revista "Total Quality Management", Vol. 5, nr. 3, pag. 53-69. 38. Govers C.P.M., (1996), What and how about quality function deployment (QFD), International Journal of Production Economics 46-47, pp. 575-585. 39. Hadar, A., Bzdoaca, N., (2010) Guvernanta reelelor parteneriale n domeniul educaional i professional, Quality Assurance Review, Vol. 2, Nr. 1, Aprilie 2010, p. 52 59. 40. Hearon H., Mazur G., Using QFD to Improve Technical Support to Make Commodity Products More Competitive, QFD Institute, Japan Businnes Consultants, Ltd, 2002. 41. Ho, S., Wearn, K., A higher education TQM excellence model: HETQMEX, Quality Assurance n Education Volume 4 Number 2 1996 pp. 3542, MCB University Press ISSN 0968-4883. 42. Ilie Liviu, Pitic Diana, Drgan Mihaela, Models and methods n measuring corporate governance n higher education, Proceedings of the 1st internaionalConference on Quality and Innovation n Engineering and Management, 17-19 March, Cluj-Napoca, Romnia, 2011, pp.101-104, Eds. Sorin Popescu, Stelian Brad, Daniela Popescu, Editura UT Press, ISBN 978-973-662-614-2. 43. Ilie L., Lazr I., Mortan M., Popa M., Lungescu D., Vere V., Management, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2008, ISBN 978-973-751-874-3. 44. Ilie L., Managementul calitii totale, Colecia Universitaria, Serica Economica, ISBN: 973-35-1686-4. 45. Jagdev H., Bradley P., Molloy O., (1997), A QFD based performance measurement tool, Elsevier science, Computers in industry 33, pp. 357-366. 46. Juran, J.,M., (2004), p.2.1. Godfrey, A.,B., Manualul calitii Juran, Ediia a 5-a, McGraw Hill, New-York. 47. Kamiske. G. F , Wagner K.W., Zcharnik, M.: Qualittsmanagement fr KMU. Carl Hanser Verlag, Mnchen, Wien 2005.
66

48. Kistan,C., (2005) Integrating quality assurance systems n a merged higher education instituion Quality Assurance n Education Vol. 13 No. 3, 2005 pp. 241-250. 49. Klein, N., Garvin, D., 1990, An Note on Quality: The Views of Deming, Juran and Crosby , Harvard Business School. 50. Kwong C.K., Bai H., (2003) Determining the importance of weights for the customer requirements in QFD using a fuzzy AHP with an extent analysis approach, II E Transactions, 35, pp. 619-626. 51. Lim, F., (2008) Understanding quality assurance: a cross country case study Quality Assurance n Education Vol. 16 No. 2, 2008 pp. 126-140. 52. Macfarlane, B., Lomas, L., (1995) Client-based management education: values and Quality Management Development Review. Volume 8 Number 1 1995 pp. 32-36 ISSN 0962-2519. 53. Masaaki I. Gemba Kaizen. O abordare practic, cu costuri reduse, a managementului, Finmedia, 2006. 54. Mazur, G., Elicit Service Customer Needs Using Software Engineering Tools, Japan Business Consultants, Ltd., 1995. 55. Mazur, G., LePrevost, James, Quality Infrastructure Improvement: Using QFD to Manage Project Priorities and Project Management Resources. 56. Mazur, G., QFD 2000: Integrating QFD and other Quality Methods to Improve the New Product Development Process, QFD Institute, Japan Business Consultants Ltd., University of Michigan College of Engineering, 2000. 57. Mazur, G., QFD for Service Industries. From Voice of Customer to Task Deployment, Japan Business Consultants, Ltd., 1993. 58. Mazur, G., Task Deployment: The Human Side of QFD, QFD Institute, Japan Business Consultants Ltd., University of Michigan College of Engineering, 1997. 59. Mazur, G., The application of Quality Function Deployment to design a course in total quality management at the University of Michigan College of Engineering, ICQ, Yokohama, 1996 60. Mazur, G., Voice of the customer analysis: A modern system of front-end QFD tools, with case studies, AQC, 1997. 61. Mitroi E., Caprini V., Ghid de utilizare a standardelor ocupaionale/de pregtire profesional n elaborarea programelor de formare profesional. CNFPA, Consiliul Naional De Formare Profesional a Adulilor, Bucureti, 2004. 62. McClenney, K., (2006) Benchmarking Effective Educaional Practice New Directions for Community Colleges, no. 134, Summer 2006 Wiley Periodicals. Inc. 63. McNealy, R., (1993) Making quality happen: a step by step guide to winning the quality revolution, Chapman & Hall, London . 64. Messner, P., . Ruhl, M., (1998) Management by fact: a model application of performance indicators by an educaional leadership department internaionalJournal of Educaional Management 12/1 2327. 65. Milliken, J., Colohan, G., (2004)Quality or Control? Management n Higher Education Journal of Higher Education Policy and Management Vol. 26, No. 3, November 2004.

67

66. Mohammad S. Owlia and Elaine M. Aspinwall A framework for the dimensions of qualityin higher education Quality Assurance n Education Volume 4 Number 2 1996 pp. 1220 MCB University Press ISSN 0968-4883. 67. Nicula, A., (2010) Quality Assurance Review for Higher Education Quality Assurance Review, Vol. 2, Nr. 1, Aprilie 2010, p. 63 65. 68. Oakland, J., (1993) Total Quality Management the route to improving performance, Butterworth Heinemann, New York. 69. Olaru,M., p.144 (1999) Managementul calitii Concepte i principii de baz -, Ed. ASE, Bucureti. 70. Olaru M., Maniu-Isaic A., Lefter V., Pop Al. N., Popescu S., Drgulnescu N., Roncea L., Roncea C., Technici i instrumente utlilizate n managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 2000. 71. Oprua D., Drgan M., Dragomir M, (2008) Method of competitive development applied n the orientation towards the market requirements of a study program. Proceedings of the 5th internaionalConference of Quality Management n Higher Education, 12-14 June, Tulcea, pp. 565-570, ISBN: 978-973-730-496-4, http://www.isiwebofknowledge.com/. 72. Oprua D., Drgan M., Popescu S., (2008) Technique for identifying competences necessary for the orientation of study programs towards occupational requirements, Proceedings of the 5th internaionalConference of Quality Management n Higher Education, 12-14 June, Tulcea pp. 45-50, ISBN: 978-973-730-4964,http://www.isiwebofknowledge.com/. 73. Pitic D., Drgan M., Improving market orientation of a study program at the German Study Line, The proceedings of the 3rd international conference-Managerial Challenges of the contemporary society, 4-5 June 2010, Risoprint, Cluj-Napoca, 2010, ISSN 2069 4229, P. 147-151, 2010. 74. Pitic D., Drgan M., Ranking competencies of occupations specific to master graduates at the German Study Line using AHP, The proceedings of the 4th international conference-Managerial Challenges of the contemporary society, 3-4 June 2011, Risoprint, Cluj-Napoca, Editor: Asist.dr.Corina Gavrea, Asist.drd. Monica Zaharie, 2011, ISSN 2069 4229, P. 214-217. 75. Pfeifer, T.: Praxisbuch Qualittsmanagement. Aufgaben, Lsungswege, Ergebnisse. Carl Hanser Verlag, Mnchen, Wien 2001. 76. Pfeifer, T.: Qualittsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken. 3. Aufl., vollstndig berarbeitet und erweitert. Carl Hanser Verlag, Mnchen, Wien 2001. 77. Pitic D., Drgan M., (2010) Improving market orientation of a study program at the German Study Line, The proceedings of the 3rd internaionalconference-Managerial Challenges of the contemporary society, 4-5 June 2010, Risoprint, Cluj-Napoca, 2010, ISSN 2069 4229, P. 147-151. 78. Pop, C., (1998) Calitatea i costurile calitii, Ed. Rispoprint, Cluj Napoca. 79. Popescu S., Brtianu C., Atanasiu G., Rusu C., Oprean C., Curaj A., Buzrnescu S., Ghidul calitii n nvmntul superior. Proiectul CALISRO, Editura Universitii din Bucureti, ISBN: 973-575-921-7, 2004.

68

80. Popescu S., Crian A., Crian L., Algorthm And Premises Of TheDesign Of A Master Program In Quality Engineering. Proceedings of the 4th International Seminar on the Quality Management in Higher Education, 9-10 June 2006, Sinaia, Romania. 81. Popescu S., curs intitulat QFD, Universitatea Tehnica Viena, 2002. 82. Popescu S., Managementul calitii, Curs pentru studii post-universitare de management, Universitatea Tehnic Cluj-Napoca, 2006-2007. 83. Preoteas, V., (2010) Participarea studenilor n asigurarea calitii: o propunere de conceptualizre, Quality Assurance Review, Vol. 2, Nr. 1, Aprilie 2010, p. 35 51. 84. Pritchard, R.,(2006) British and German Education Students n a Shifting Scenrio Higher Education Management and Policy Volume 18, No. 3 2006, ISSN 1682-3451. 85. Reisz, R., (2006) Romnia is Oscillating Between Centralism and Autonomy European Education, vol. 38, no. 1, Spring 2006, pp. 7384. ISSN 10564934. 86. Vlsceanu, L. Asigurarea calitii n educaie. (Mas rotund organizat de UNESCOCEPES i Fundaia Elias a Academiei Romne pe tema: Noi politici n domeniul nvmntului superior i cercetrii tiinifice din Romnia). Bucureti: UNESCOCEPES, 2005, 15 p. 87. Voicu M., Rusu C., Competence- based Curriculum Drafting, Quality Management in Higher Education, Proceedings of the 4-th International Seminar on the Quality Management in Higher Education, 9-10 June 2006, Sinaia, Romania. 88. Wagner, K.W. (Hrsg.): PQM Prozessorientiertes Qualittsmanagement. Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:2000. 3. Aufl., vollstndig berarbeitet und erweitert. Carl Hanser Verlag, Mnchen, Wien 2006. Alte materiale: 1. Standardul ISO 8402:1994 - Managementul calitii i asigurarea calitii - vocabular. 2. Standardul SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de Management al calitii. Cerine. 3. Standardul SR ISO IWA 2:2009 - Sisteme de Management al Calitii. Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 n domeniul educaiei, 88 p. 4. E.N.Q.A. (2007). Standards and quidelines for quality assurance n the European higher educaional area, Helsinki, Finlanda, 36 p. 5. 6. 7. 8. Anex la ordinul 3928/21.04.2005. Barometrul calitii 2009 ARACIS - , p.4. Legea privind asigurarea calitii n educaie nr. 87/10.04.2006. Ordinul MEdC nr. 3928/21.04.2005 privind asigurarea calitii serviciilor educaionale n instituiile de nvmnt superior. 9. Ordonana de Urgen a Guvernului Romniei nr. 75/20.07.2005 privind asigurarea calitii n educaie. 10. ***Metodologie de elaborare i Aprobare a standardelor ocupaionale 11. ***Curriculum Hauptstudium, Internationale Wirtschaftsbeziehungen, Betriebswirtschaft und Internationale Wirtschaftsbeziehungen 2010-2011, http://www.econ.ubbcluj.ro/Linia_Germana/2010/2_3_Curriculum_Hauptstudium.pdf
69

12. ***Plan de nvmnt valabil ncepnd din 2010-2011, http://www.econ.ubbcluj.ro/planuri_invatamant/licenta/zi_2010_2011/Economia_Firmei. pdf. 13. http://www.ehea.info/Uploads/Introduction/Leuven_Louvain-laNeuve_Communiqu%C3%A9_April_2009.pdf. 14. ***Consiliul pentru Standarde Ocupationale si Atestare. Unitatea de Cercetare si Servicii Tehnice. Ocupatia: Agent de vanzari comert exterior. Domeniul: Comert si servicii. Cod COSA: O-9, 1997. 15. ***Consiliul pentru Standarde Ocupationale si Atestare. Unitatea de Cercetare si Servicii Tehnice. Ocupatia: Manager vnzri. Domeniul: Comert si servicii. Cod COSA: O-233, 2000. 16. ***Consiliul pentru Standarde Ocupationale si Atestare. Unitatea de Cercetare si Servicii Tehnice, Ocupatia: Analist informaii de firm. Domeniul: Comert i servicii. Cod COSA: O-297, 2000. 17. ***Consiliul pentru Standarde Ocupationale si Atestare. Unitatea de Cercetare si Servicii Tehnice, Ocupatia: Referent comert exterior. Domeniul: Comert si servicii. Cod COSA: O-4, 1997. 18. ***Consiliul pentru Standarde Ocupationale si Atestare. Unitatea de Cercetare si Servicii Tehnice, Ocupatia: Asistent manager comert exterior. Domeniul: Comert si servicii. Cod COSA: T-10, 1997. 19. ***Standard ocupational. Ocupatia: Manager resurse umane. Domeniul: Administratie si management, Cod COSA: T-229, 2000. 20. ***Standard ocupational. Ocupatia: Contabil. Domeniul: Administratie si management, Cod COR: 343302, 2004. 21. ***Standard ocupational. Ocupatia: Expert evaluator de intreprinderi. Domeniul: activitati financiare, bancare, de asigurari, Cod COR: 241701, 2005. 22. ***The knowledge-based economy. General distribution Ocde/gd(96)102. Organisation for economic cooperation and Development, Paris 1996.

70