COMUNICAREA N INSTITUIILE PUBLICE 1.

ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

Comunicarea schimbul de informaii, idei i sentimente a fost definit ca un proces i nterpersonal de transmitere i recepie de simboluri care au ataate nelesuri. Comunicar ea este deci acel fenomen care permite crearea de legturi ntre oameni, ntre institui i i ntre instituii i oameni, legturi asemntoare unor puni invizibile de esen info Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaii sau a unei subuniti a acesteia i care trebuie s i asume una sau mai multe dintre funciunile manageriale ide ntificate de H. Fayol: planificare, organizare, conducere, coordonare i control. Comunicarea este vital n fiecare dintre ele. Unii specialiti au ajuns la concluzia c elementele manageriale importante sunt: * comunicarea (schimb de informaii de naturi diferite pe cale oral i scris), car e ocup aproximativ o treime din timpul de lucru; * managementul tradiional (planificare, luare de decizii i control), care ocup aproximativ tot o treime din timpul de lucru; * corelarea (interaciunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din interior i exteriorul organizaiei), care ocup n jur de o cincime din timp; * managementul resurselor umane (motivare/ncurajare, sftuire/disciplinare, man agementul conflictului, angajare de personal). ( Real managers , 1988) Toate aceste activiti specifice activitii manageriale au ca principiu fundamental co municarea. 2. FUNCII ALE COMUNICRII Pentru realizarea obiectivelor sale managerul se va baza pe urmtoarele funcii ale comunicrii:

* Funcia de informare organizaiile au nevoie de interaciuni n mediul exterior n are funcioneaz i n mediul interior ntre prile ei componente. Cei mai importani sunt nii. Managerul este pus n faa monitorizrii la dou feluri de informaie: informaia exte n ? trimis i primit prin intermediul activitilor de marketing, reclama, aprovizionare relaii publice etc. i informaia intern ? care circul prin canalele formale i neforma e de comunicare. * Funcia de comand i instruire ? aceast funcie a comunicrii se refer la modalit in care managerii se asigur c oamenii i departamentele acioneaz continuu n direcia o ctivelor organizaiei. * Funcia de influenare i convingere, ndrumare i sftuire ? prin aceast funcie se izeaz moduri specifice de control asupra informaiei i asupra comportrii membrilor or ganizaiei. * Funcia de integrare i meninere funcie ce trebuie privit sub urmtoarele aspect o pstrarea organizaiei n stare operaional prin cursivitatea informaiei; o folosirea corect a canalelor de comunicare pentru a evita ncrcarea cu i nformaie inutil; o sortarea i verificarea datelor; integrarea prilor n ntreg prin raportarea lor la acesta i la contextul n care prile trebuie s funcioneze.

Interesai, de strategia organizaiei i tot prin comunicare acetia pot fi motivai. Tot prin comunicare managerul poate asigura circulaia informaiei; informaia corect i util trebuie s ajung la locul potrivit n momentul potrivit astfel c eforturile tuturor s s e coordoneze ntre ele. 3. MODELE DE COMUNICARE

Pe de o parte managerii tiu c succesul lor depinde n mare msur de abilitatea lor de a comunica. Pe de alt parte, cel mai adesea, managerii nu tiu ce nseamn o comunicare perfect i eficient. Unii afirm c dac, angajaii i-ar nelege bine managerii, organi funciona mai uor. Totui nenelegerile s-ar putea dovedi utile, precum n cazul angaja care percepe critica sarcastic a unui manager ca pe o sugestie. O asemenea neneleg ere ar putea menine temporar pacea . n general, comportamentele comunicaionale ale man agerilor se circumscriu unuia dintre urmtoarele modele: modelul SGEATA i modelul DA NS. Modelul sgeat corespunde schemei Shannon-Weaver a comunicrii conform creia parteneri i au roluri bine definite (emitor i receptor) iar receptorul percepe mesajul exact n forma i cu coninutul dorit de emitor. (ADAPTARE dup modelul Shannon Weaver)

Se observ c n aceast schem singura form a retroaciunii comunicrii este feed-back ile recente au artat ns c putem vorbi i de o retroaciune de tip feed-forward . Difer ntre cele dou noiuni este urmtoarea: feed-back-ul intr n funciune dup atingerea fina , oferind informaii asupra felului cum a fost receptat mesajul (fluxul informaiona l ce pornete de la receptor la emitor) i asupra felului cum trebuie receptat mesajul (fluxul informaional se pornete de la emitor la receptor); feed-forward-ul intr n fu ciune preventiv, anticipnd o anumit evoluie i pe baza acestei anticipri persoana aci az pentru a mbunti ansele de a atinge obiectivele dorite.

Modelul dans, aa cum arat i numele, este ntemeiat pe o comparaie ntre dans i comunic , ntre cele dou tipuri de interaciuni existnd numeroase asemnri. Iat doar cteva, di cele mai importante:

* Comunicarea e folosit n scopuri multiple; * Comunicarea implic o bun coordonare a nelesurilor; * Comunicarea presupune capacitatea de a anticipa reaciile celorlali; * Cnd comunicarea se ntrerupe, nu e ntotdeauna rezultatul nenelegerilor, ci mai degrab fiindc unul din parteneri nu are capacitatea de a prevedea reaciile celuila lt. * Comunicarea e guvernat de reguli; * Exist dou tipuri de reguli care funcioneaz n conversaii reguli de interpret i reguli de reglare. * Comunicatorii dein un repertoriu de abilitai care pot trece dincolo de niv elul contient; * Comunicarea, poate fi privit ca o activitate schematizat; * Reuita n comunicare, e o funcie a gradului de coordonare, a modului n care ti s te adaptezi la mediu i la partener. 4. COMUNICAREA MANAGERIAL CA AVANTAJ STRATEGIC Comunicarea managerial eficient este unul dintre instrumentele strategiilor de sch imbare a organizaiei.

n multe dintre organizaiile din economiile performante se constat n prezent tendina d e descentralizare a structurii organizaionale i trecerea de la cea desfurat pe vertic al la cea desfurat pe orizontal; exist tendina de adoptare a principiilor TQM (Total ality Management), a ideii mputernicirii i implicrii angajailor i a lucrului n echipe Comunicarea intern eficace devine un element cheie al strategiei organizaiei. Caracteristicile eseniale ale acesteia devin astfel: * comunicarea trebuie s aib loc fr ncetare i prin orice mijloace; * comunicarea trebuie s funcioneze la nivel emoional mai degrab dect intelectual.

Comunicarea managerial include aspecte complexe corelate cu procesul de schimbare nu numai n comunicarea intern, cu angajaii, ci i n comunicarea extern, cu furnizorii investitori, etc.

Comunicarea extern, impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de comunicare m anagerial ntre culturi organizaionale i naionale diferite. Se observ schimbri fundam ale n comportarea presei i a auditoriului organizaiei: * apariia unor probleme extrem de complexe (Ex. responsabilitatea organizaiei fa de mediu); * nevoia de transparen a sistemului de decizii; * nevoia de a comunica totul i imediat; * credibilitatea intern i extern a conducerilor organizaiilor; * nevoia schimbrii percepiei investitorilor fa de organizaie; * nevoia parteneriatului cu sindicatele. Exist diferene ntre deprindere i aptitudini: * deprinderea poate fi format, dezvoltat i perfecionat; * aptitudinea este o abilitate nnscut. Managerul trebuie s-i nsueasc anumite deprinderi, comportamente i tehnici specifice. ehnicile fundamentale de comunicare, pot fi grupate n: * tehnici de recepionare a mesajelor; * tehnici de interpretare a mesajului; * tehnici de redare a mesajelor. 5. BARIERE n CALEA COMUNICRII Barierele apar n toate modurile de comunicare. Aici putem enumera: percepia, emoiil e, ncrederea i credibilitatea, dificultile de ascultare, filtrajul, suprancrcarea cu nformaii, locul i timpul, zgomotele i media selectat. Comunicarea nu poate fi separa t de personalitatea oamenilor. Aceast realitate este exemplificat de urmtorul grafic: 1. 100% 90% 81% 4. 75% 5. 66% 6. 59% 6. MODALITI DE COMUNICARE A. Comunicarea oral Situaiile specifice de comunicare managerial oral sunt urmtoarele: informaie iniial 2. percepie 3. redare

* Comunicarea fa n fa cu o persoan are avantajul c este direct i c permite fo uturor mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi inter activ, permind ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal i nonve rbal. * Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei i otivare, de dare de instruciuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Com unicarea interpersonal focalizat pe construirea de relaii interpersonale este neces ar n procesul de ndrumare i sftuire a angajailor. * Comunicarea managerial n grup are funciuni caracteristice cum sunt: ajut la de finirea grupului, sprijin procesul de implementare a deciziilor i schimbrii. O form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu; ea are ca scop formarea u nei imagini proprii, a grupului sau a organizaiei. Comunicarea oral, ca mod de comunicare a managerului, trebuie s in cont de muli facto ri de context cum ar fi: cultura organizaional, experienele avute de a lungul comun icrii anterioare, diverse motive care stau la baza relaiilor personale, sociale i p rofesionale. Adresarea oral are ca forme specifice mai importante prezentarea, br iefingul, raportul de situaie i raportul final.

Prezentrile pot avea loc n interiorul organizaiei sau n exteriorul ei. n cazul prezen trilor n interiorul organizaiei se presupune, n general, c auditoriul are caracterist ici comune. n legtur cu prezentrile n faa unui auditoriu extern organizaiei, pot ap ou probleme importante: * dificultatea adaptrii prezentrii i a vorbitorului la auditoriul i cadrul exter n, mai puin cunoscute; * faza dificil a ntrebrilor i rspunsurilor.

Cteva din neajunsurile frecvente, n legtur cu prezentrile att interne ct i externe, fi:

* prezentrile sunt confuze (informaia trebuie astfel organizat nct s poat fi urm leas) * prezentrile sunt prea lungi (concizia, alturi de claritate, este ntotdeauna a preciat pozitiv) * prezentrile sunt neconvingtoare (auditoriul trebuie convins c informaia este i mportant i c argumentele sunt corecte) * stilul de prezentare a informaiilor este deficitar. Briefingul este o prezentare mai scurt cu scop de rezumare a unor informaii sau cu scop de informare la zi privind activiti de afaceri, proiecte n desfurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul este de obicei o comunicare ntr-un singur sens, de la vorbi tor spre auditoriu; procesul de informare poate s implice i auditoriul.

Raportul are ca scop analiza situaiei unei activiti sau proiect i const n prezentarea de informaii relevante pentru o anumit faz a acestora sau pentru finalizarea lor.

* Raportul de situaie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul rap ortului de situaie este de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activitii i, uneori, s fac referiri la proiecii n viitor. * Raportul final este o prezentare formal major de 40-60 minute, destinat anali zei muncii la ntregul proiect, de la nceput pn la sfrit. Are ca scop recomandarea pen ru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat f inal al muncii n cadrul unui proiect. Situaiile neprevzute de comunicare oral apar frecvent n activitatea de comunicare a managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate crete dac avem n vedere fa

ptul c perioada de graie (intervalul dintre ntrebare i rspuns) furnizeaz timpul neces r pentru a decide asupra ideilor ce se vor emite i pentru a lua decizii legate de mesaj.

Alt tip de comunicare oral este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al acestei comunicri este lipsa din mesaj a elementelor de natur nonverbal. Aceasta genereaz o distan psihologic fa de interlocutor care duce n mod firesc la un coninut depersonal t al mesajului. Comunicarea cu mass-media poate mbrca forme diferite: * interviurile exclusive i spontane; * comunicatele de pres; * conferinele de pres.

Planurile strategice ale organizaiei trebuie s includ i un plan n legtur cu relaiil comunicare cu mass-media. B. Comunicarea n scris Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele: * * * * trebuie trebuie trebuie trebuie s s s s fie fie fie fie uor de citit; corect; adecvat direciei de transmitere; bine gndit.

nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s transmitem u n mesaj. Trebuie s clarificm dac: * este oportun transmiterea mesajului; * reacia de rspuns este favorabil; * mesajul transmis are anse s-i ating scopul.

Pasul urmtor n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n leg ur cu materialul pe care am decis c este oportun s-l scriem. Acest proces cuprinde urmtoarele faze: * generarea; * sistematizarea; * organizarea materialului.

Ultimul pas const n scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i cont nund cu editarea i punerea lui n forma adecvat.

Este extrem de important s contientizam faptul c a gndi i a scrie sunt dou procese di erite. n general, etapa de gndire constituie aproximativ 40% din timpul necesar nto cmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zis, restul.

Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai sistematici n gndire. Studierea atent a mnificaiei, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitii mesajului. C. Comunicarea non-verbal

n comunicarea oral (direct, fa n fa), oamenii transmit mesaje prin intermediul expr or faciale, modulaiilor vocii, gesturilor i a posturii corpului. Adesea nu suntem contieni de gesturile noastre i de efectele pe care le au acestea asupra interlocut

orului. n cadrul comunicrii non-verbale putem s analizm i mediul n care are loc comunicarea. ste foarte important s tim n ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bun desfurare a edinelor sau ntrevederilor de orice fel.

Att aciunile nfptuite ct i cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uit s easc unui subordonat sau s se in de o promisiune, comunic ceva.

Pentru a nelege importana i complexitatea comunicrii prezentm mai jos principalele ca ale de comunicare: 7. CANALELE DE COMUNICARE A) Prezentare Exemple i caracteristici Avantaje Dezavantaje Pot Scrisori, memo-uri, rapoarte nregistrri permanente. Mesaje consecvente ctre toi primitorii. Pot fi citite i li se poate rspunde la momentul potrivit.

Necesit spaiu de depozitare. Lipsa implicrii personale. Volum excesiv. Rspuns ntrziat Mijloace electronice Mesaje e-mail, fax-uri, conferine video Rapide, cu un consum redus de hrtie, rspunsul poate fi imediat dac receptorul se af l pe linie. adesea cost mai puin dect trimiterile potale. Posibil numai ntre cei care fac parte din reea. Pericolul scurgerii de informaii co nfideniale ntruniri ntlnirea a dou sau mai multe persoane. Formale-Neformale Planificate-Neplanificate Structurate-Nestructurate Mecanisme efective de concentrare a eforturilor pentru transmiterea informaiilor, soluionarea problemelor, documentarea deciziilor etc. Pot asigura angajarea grup

ului fa de obiectivele stabilite.

Consum mare de timp Nu toate discuiile prezint importan pentru toi participanii. Dac sunt structurate pot fi manevrate n scopul evitrii lurii unor decizii. Convorbiri telefonice Modalitate concret, imediat i direct de transmitere sau obinere de informaii Se poate obine un rspuns imediat. Asigur un tip de contact personal Nu se fac nregistrri scrise. Nu permit feed-back vizual Fa n fa Cel mai utilizat i obinuit canal de comunicare. Canalul cel mai preferat Cel mai utilizat i obinuit canal de comunicare. Canalul cel mai preferat Consum de timp. Nu se fac nregistrri scrise

Sursa mesajului sau emitorul, este o persoan, care dorete s comunice cu o alt persoan eceptorul. Pentru a comunica, sursa traduce nelesul pe care vrea s-l transmit n simbo luri. Acest proces de traducere implic att simboluri verbale ct i non-verbale, frecv ent o combinaie a acestora. Receptorul, la rndul su, va decoda simbolurile primite transformndu-le ntr-un neles perceput. Decodificarea este procesul prin care mesajele recepionate sunt translatare n term eni (simboluri) ce au semnificaie pentru destinatari. Specialitii au tendina s codif ice mesajele ntr-un limbaj care este neles de ali specialiti din acelai domeniu, dar ai puin de public.

ntre emitor i receptor, mesajul poate fi modificat datorit unor bariere . Acestea pot clasificate n diverse categorii: fizice, lingvistice, factori personali. Bariere le fizice in n general de mediu (acustic, lumin, distana etc). Barierele lingvistice pot ine de limba vorbit, dar i de vocabular, putnd apare dificulti n receptarea mesa ui dac acesta este transmis ntr-un limbaj de specialitate n care se folosesc cuvint e prea puin uzuale. Factorii personali pot fi de mai multe tipuri: * Implicarea pozitiv a celui care recepteaz mesajul; * Implicarea negativ (chiar nainte de a recepta mesajul, interlocutorul are ceva mpotriva subiectului sau a emitorului). * Ameninarea statutului (situaia n care un director nu mai ascult opinia unui su baltern, pentru simplul fapt c este contrar opiniei sale); * Presupuneri subiective ( cred c vrea ceva de la mine, altfel nu mi-ar vorbi..

. ); * Agenda ascuns ( dac stau de vorb cu el poate aflu ceva i despre ce au ei de gnd fac n viitor ). n procesul comunicrii reacia pe care o are receptorul fa de mesajul transmis de surs ste un mecanism prin care emitorul verific dac mesajul transmis a fost perceput core ct de ctre receptor (feedback). Acesta este un element al procesului de comunicar e extrem de important n termeni de eficien. De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uit s verifice dac nelesul receptat e ste acelai cu nelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul non-verbal. Emitoru l trebuie s fie atent la mesajele non-verbale transmise de ctre receptor.

Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale i non-verbale. Exis t o mare varietate de mijloace care pot fi utilizate. O apreciere a acestor mijlo ace n raport cu gradul de consisten al comunicrii este prezentat n figura de mai jos: Mijloace de comunicare Gradul de consisten a mesajelor * * * * * * * Discuii fa n fa Conversaii telefonice Scrisori/memorii Pota 'voice' (voice-mail) Pota electronic (e-mail) Documentele scrise Documentele numerice

RIDICAT SCZUT Comparaie comunicare oral-scris: COMUNICAREA ORAL COMUNICAREA SCRIS ? Grad ridicat de personalizare ? Grad ridicat de formalizare ? Feed-back imediat ? Feed-back ntrziat ? Nu se nregistreaz ? nregistrare permanent ? Eficien pentru mesaje simple

? Eficien pentru mesaje complexe ? Pierdere acuratee ? Pstrare acuratee ? Informaie non-verbal disponibil ? Informaie non-verbal indisponibil sau redus Exist patru criterii n raport de care se apreciaz calitatea comunicrii: (1) rapiditatea sesizrii erorilor, prin folosirea conexiunii inverse i corectarea lor; (2) elaborarea mesajelor n funcie de particularitile specifice destinatarilor; (3) capacitatea de a transmite multe informaii simultan; (4) bogia limbajului (limbajul verbal n raport cu cel numeric). n situaiile n care este necesar un timp ndelungat pentru analiza informaiilor putem c onsidera comunicarea inconsistent.

De cele mai multe ori comunicarea fa n fa este cea mai eficace pentru c ofer rspuns back rapid. Astfel se poate valida n timp real mesajul transmis. n acest tip de co municare un rol important l au: * limbajul utilizat; * tonul vocii; * expresia feei. B) Canalele de comunicare n instituiile publice Mediile prin care se transmit informaiile de la emitor la receptor reprezint canalel e de comunicare. Exist dou tipuri de canale: * formale; * informale. Prin canale formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. n raport cu direciile de propagare a fluxurilor informaionale, comunicarea este de mai multe tipuri: * * * * vertical descendent; vertical ascendent; orizontal; oblic.

Comunicarea vertical descendent cuprinde fluxuri de informaii (mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai nalte ale instituiei i adresate celor de la niv elurile inferioare. Ele se manifest ntre manageri i subordonai i se concretizeaz prin decizii, instruciuni, proceduri, memorii oficiale, reglementri interne, norme, rap oarte, etc.

Comunicarea vertical ascendent se stabilete ntre conducere i subordonai, fiind caract

rizat de fluxuri de informaii orientate de jos n sus n cadrul unei organizaii, pe ve cala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sun t furnizate informaii pentru control i fundamentarea deciziilor. Comunicarea orizontal apare ntre persoane care ocup poziii situate la acelai nivel ie rarhic n sistemul de management, ntre care exist relaii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcii ale in stituiei. Comunicarea oblic apare, de obicei ntre persoane ce ocupa posturi situate pe nivel uri ierarhice diferite, fr ca ntre acestea s existe relaii de autoritate de tip ierar hic. Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane din grupuril e informale. Acestea sunt formate din angajai care au interese comune sau afiniti. Informaiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter person al sau general; ele nu sunt verificate.

O configurare neformal a comunicrii ntr-o instituie public o reprezint generarea (lan area) zvonurilor. Circulaia zvonurilor poate scurcircuita canalele formale de com unicare. Lansarea unui zvon vizeaz : * inta (obiectivul zvonului); * declaraia (ceea ce trebuie comunicat mediului int); * sursa (emitorul).

La nivel organizaional exist tendina de evitare a comunicrii vetilor neplcute care po te provoca uneori blocarea activitii economice, 8. REELE DE COMUNICARE n interiorul organizaiei se configureaz diverse grupuri, pe de o parte n raport cu s tructura firmei (departamentele), pe de alt parte n raport cu interesele indivizil or (grupuri informale). Tipurile de reele ce se pot forma ntr-un grup la nivel organizaional ce configureaz diverse grupuri, n raport cu structura firmei (departamentul) pe de o parte i n rap ort cu interesele indivizilor (grupurile informale) pe de alt parte sunt: TIP DE REEA CARACTERISTICI Tip LAN ? dezavantaj ? distorsiunea mesajului datorat serialitii fluxului informaional Tip Y * * * * dou persoane au acelai statut feed-back rapid , eficient numr redus de legturi exist un grad de centralizare

Tip Cerc

* reducere grad de interaciune grup ? un membru comunic doar cu ali doi * feed-back dificil * organizare stabil, satisfacie mare Tip Roat * model centralizat de comunicare n grup * dependen mare de leader la calitatea deciziei * structur stabil dar rapid Tip STEA * * * * * descentralizare comunicare informaie liber implicare egal ntre membrii ? decizii bune feed-back rapid i eficient vitez transmitere informaie mic

n reeaua n stea toate fluxurile sunt controlate de persoana de la centru pe cnd n ree ua cu comunicare integral (tip LAN), indivizii pot comunica ntre ei simultan. n raport cu gradul de interdependen se folosesc diverse tipuri de reele: * grad redus de interdependen * grad mare de interdependen 9. RELAIILE PUBLICE A) Definiie Domeniul relaiilor publice este foarte important la nivelul instituiilor publice p entru c ofer posibilitatea acestora de a comunica cu publicul. De asemenea, prin r elaiile publice se pot transmite informaii despre tipurile de activiti n folosul indi vizilor i al comunitilor, prestate de instituiile publice. Marile asociaii de special itate n domeniul relaiilor publice dau mai multe definiii acestui domeniu: reeaua STEA; reele se comunicare n lan.

* Practica Relaiilor Publice este arta i tiina social de a analiza tendine, de a ezice consecinele lor, de a sftui lideri de organizaii, de a introduce programe pla nificate de aciune care servesc att interesul organizaiei ct i al publicului (Adunare Mondial a Relaiilor Publice, Mexico City. 1978) * Relaiile publice sunt un efort contient i sistematic, bazat pe cercetare, dedi cat ctigrii nelegerii i stabilirii i meninerii ncrederii n rndurile publicului an de Relaii Publice) * Relaiile publice sunt efortul deliberat, susinut i planificat de a stabili i a menine nelegerea reciproca ntre o organizaie i publicul ei (Institutul Britanic de O ie Public) B) Caracteristici * Cele mai importante caracteristici ale relaiilor publice sunt: * deliberarea: activitatea de relaii publice vizeaz informarea, influenarea i obinerea unui rspuns din partea publicului; * planificarea: resursele oricrei organizaii sunt limitate i de aceea trebuie planificate n raport cu importana activitilor derulate; * performana: performana echipei de relaii publice i rezultatele ei determin pe rformana organizaiei client;

* comunicarea bilateral: relaiile publice au la baz preluarea informaiilor din mediul n care opereaz organizaia, transmiterea de noi informaii i urmrirea feed-back ului acestora; * interesul public: scopul activitii de relaii publice este satisfacerea nevo ilor publicului; * dimensiunea managerial: eficiena activitilor de relaii publice depinde de cal itatea managementului. n ansamblul de comunicri ale unei organizaii relaiile publice sunt orientate ctre int eresul public ceea ce nu nseamn, c relaiile publice ignor interesele organizaiei. Relaiile publice ar putea fi definite astfel: ?Relaiile publice reprezint managementul comunicrii pe baza interesului public?. C) Descriere general

Managerul eficient de relaii publice trebuie s fie n permanent contact cu publicul organizaiei, s fie capabil s diferenieze n orice moment necesitile de comunicare ale estora, s formuleze i s transmit mesaje n funcie de caracteristicile fiecruia dintre e i s urmreasc reacia lor la primirea fiecruia dintre mesaje. Unul dintre conceptele de relaii publice cele mai vehiculate este acela de imagin e.

Imaginea organizaional este un complex constituit din istoria organizaiei, succesel e i stabilitatea sa din punct de vedere financiar, calitatea ofertei sale, reputai a sa ca angajator, responsabilitatea social, eforturile de cercetare etc. Imagine a organizaional este esenial n relaiile cu presa, dar este foarte important n rela inanatorii (fie ei investitori, donatori, membri, instituii financiare internaional e etc.).

n planificarea de relaii publice este utilizat imaginea dorit (wish image). Imaginea dorit este imaginea pe care administraia firmei dorete s o promoveze n interiorul i exteriorul sau. Identificarea sa st la baza formulrii obiectivelor de relaii public e, de realismul lor depinznd n mare msur succesul ntregii activiti de relaii public Managementul comunicrii se bazeaz pe planificarea de relaii publice, care se desfoar cinci etape: * * * * * identificarea problemei; stabilirea obiectivelor generale; formularea strategiilor; planificarea, elaborarea mixului de relaii publice i programarea; evaluarea.

Identificarea problemei. Pentru definirea exact a problemei se trece la cercetare a opiniilor, cunotinelor, atitudinilor i comportamentului publicului vizat. n situaia promovrii unor legi, ministerele de resort trebuie s realizeze cercetri pentru: * cunoaterea atmosferei publicului; * informarea corect. Stabilirea obiectivelor. n raport cu rezultatele cercetrii se propun soluii ale pro blemei de comunicare cu publicul, sub forma unor obiective. Formularea strategiilor: are ca scop atingerea obiectivului stabilit (Ex. cunoate rea coninutului unor legi de ctre ceteni). Planificarea i programarea: n funcie de strategiile adoptate, se trece la elaborare

a planului de aciune. Acest plan conine instrumentele folosite (mixul de relaii pub lice), obiective intermediare, termene, resurse utilizabile etc. Mixul de relaii publice conine n general instrumentele utilizate pentru realizarea planului de relaii publice: * publicitatea, * lobby, * organizarea de evenimente publice etc. Ponderea fiecruia dintre ele variaz de la un proiect la altul, de la o organizaie l a alta.

o Publicitatea: este instrumentul de relaii publice prin care organizaia lanseaz mesaje prin intermediul mijloacelor de informare n mas cu cele mai mici co sturi relative. Publicitatea este la ndemna oricrui tip de organizaie, (public, de af aceri sau non-profit). Relaiile cu presa sunt unul dintre elementele fundamentale ale relaiilor publice i se desfoar prin intermediul dosarelor de pres, comunicatelor de pres (text, imagine foto, imagine video, benzi audio), discursuri, conferine de pres.. o Lobby: lobby-ul are ca scop influenarea deciziilor puterii Preedinie, G uvern, Parlament etc. prin mijloacele specifice relaiilor publice, pentru luarea n discuie a unor probleme de interes public sau pentru adoptarea unor decizii. o Organizarea de evenimente publice: este costisitor dar este unul din tre cele mai importante instrumente de relaii publice. Att instituiile publice, ct i organizaiile de afaceri i cele non-profit acord o atenie special acestui tip de comun icare i cheltuie adesea o bun parte din bugetele de relaii publice pentru organizar ea de conferine, seminarii, mitinguri, maruri, celebrri aniversare, expoziii de art, licitaii, serate de binefacere, concursuri, lansri de carte etc. o Identitatea imaginii organizaionale: conine o serie de elemente de tip ul logo-ului (logo-urilor), culori, caractere (formatele de liter), tipul de hrtie folosit etc., care apar pe materialele de comunicare: papetria, brourile, formular ele oficiale, crile de vizit, pagini web etc. o Consultana: este unul dintre instrumentele de care depinde n cea mai m are msura succesul planului de relaii publice. Este vorba de serviciile de consult an pe care managerii de relaii publice le acord celorlali manageri ai organizaiei i eriorilor ierarhici. n cazul instituiilor publice, deciziile au prin natura lor un impact public direct unde succesul unei politici sau imaginea public a unei pers onaliti poate depinde de o singur ieire n faa presei . Managerii de relaii publice rvicii de consultan celorlali manageri ai organizaiei pentru c deciziile lor au un im pact public. o Afacerile publice: exist ri n care se utilizeaz parteneriatele dintre fir mele de relaii publice i organizaiile non-profit care iniiaz campanii de strngere de onduri. Deci, activiti de tipul afacerilor publice pot desfura i instituiile publice chiar i organizaiile non-profit care iniiaz proiecte non-profit n alt domeniu. o Relaiile cu liderii de opinie: au n vedere promovarea unor politici pu blice. Acest tip de relaii se bazeaz pe influenele pe care pot s le aibe anumite per soane la nivel: politic, social, economic. D) Instituia Purttorului de cuvnt

La nivel organizaional exist instituia Purttorului de cuvnt de la care presa i public l ateapt o informaie credibil. n anumite situaii : * * * * lipsa de timp a liderului unei instituii, absena lui din ar, aversiunea sau teama fa de pres, defectele de vorbire,

* aspectul fizic sau starea de moment a sntii, * instituiile stabilesc unul sau mai muli purttori de cuvnt pentru relaiile cu pr esa.

Purttorul de cuvnt i creeaz un statut propriu, avnd o anumit autonomie i dreptul de prezenta clientul n limitele unui mandat. E) Comunicarea n situaiile de criz

Sunt instituii care dispun de un Manual al situaiilor de criz i o Celul de criz n ca l creia exist responsabiliti pentru fiecare tip de criz. De asemenea, se stabilesc pr oceduri care conin instruciuni de operare pentru fiecare situaie de criz.

Pot aprea evenimente social-politice, a cror gravitate variaz de la manifestri cum a r fi grevele, micrile sociale de presiune a strzii, schimbarea subit a echipei de co nducere, pn la revoluii i rzboaie, catastrofele naturale (cutremure, inundaii etc.) s u accidentele de alt natur (accidentele grave aviatice, maritime sau terestre) etc . Ascunderea informaiilor este un mod de declanare a zvonurilor. n gestionarea unei crize se pot face erori cu urmri greu de prevzut (Cutlip, 1994): * * * * ezitrile, conducnd la crearea unei imagini de incompeten i confuzie; ripostele, surs de cretere a tensiunilor i emoiilor; confruntarea, oferind oponenilor vizibilitate i o platform de atac; informaiile contradictorii, semnificnd lips de sinceritate i de receptivitate.

Planul de administrare a unei situaii de criz (parte component a Manualului Situaiil or de criz) din cadrul unei companii include : * aprobarea planului de ctre directorul executiv; * lista persoanelor care vor fi implicate n rezolvarea crizei i coordonatele a cestora (adres, telefon, etc); * lista persoanelor din companie ce trebuie informate imediat n cazul unei cr ize; * criteriile de estimare a pierderilor poteniale; * planul de realizare a unei seciuni de documentare, cuprinznd informaii i mrturi i; * informaii confideniale ce nu pot fi divulgate nainte de lansarea planului de contracarare a crizei i de cele mai multe ori, nici dup aceea, dac nu este necesar; * programul de aciune: cine, ce i cnd; * schia locului unde a survenit criza, o list de resurse i cu necesarul de apro vizionat; * locul de unde se va obine aparatur de comunicare, sonorizare i nregistrare pen tru pres; * lista criteriilor de evaluare a eficienei tratrii situaiei de criz. F) Comunicarea cu publicul

La nivelul Instituiilor publice pot aprea blocaje n comunicare, n relaiile cu ceteni Rezult de aici: * frustrare; * nemulumire; * formarea unei imagini proaste despre instituie. Apar de asemenea bariere impuse de apariia corupiei, cu impact asupra imaginii i ac tivitii instituiilor publice.

Pentru fiecare angajat al unei instituii publice sunt necesare stagii de nsuire a u nor tehnici de comunicare eficient la nivelul: * * * * interpersonal; autoprezentrii; prezentrii instituiei n relaiile cu presa; prezentrii instituiei n relaiile cu partenerii strini.

Costurile unor asemenea stagii produc beneficii n viitor pentru c oamenii ateapt de la funcionarii publici: * * * * competen; echilibru; deontologie profesional; disponibilitate la dialog.