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CALIDAD
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Mantenimiento Industrial Calidad
Objetivo general
Desarrollar las habilidades del alumno para llevar a cabo la gestión de la calidad en
los procesos productivos, con su correspondiente relación con el mantenimiento
industrial, mediante la implantación y desarrollo de modelos y sistemas de
calidad, practicar el registro y control de información, evaluación de estándares de
calidad, documentación y normalización de los sistemas de calidad en base a la
norma ISO 9000.
I
FILOSOFIAS DE LA CALIDAD
Objetivo Particular
Utilizar con propiedad los términos empleados en los sistemas de calidad en las
empresas. Analizar las ventajas y desventajas de las diferentes filosofías de calidad y
crear su concepto propio de calidad
Una definición más formal nos la da la norma ISO sobre vocabulario, (ISO-8402), "Estructura
organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de
la calidad".
Queda claro que el sistema de calidad es una mezcla de recursos humanos, recursos
técnicos, procedimientos, procesos, organización, todo ello buscando proporcionar calidad
en el servicio o en el producto suministrado.
Cada empresa tiene por tanto su propio sistema de calidad, adaptado a su organización y a
sus necesidades. Frecuentemente el sistema de calidad de la empresa se describe, al
menos a grandes rasgos, en un documento que se le llama manual de la calidad. La lectura
de ese manual de la calidad, nos da una idea sobre que acciones ha puesto en marcha esa
empresa para suministrar servicios o productos de calidad.
Para implantar un sistema de calidad en una empresa de cualquier tipo existe una
condición indispensable: La dirección de la empresa debe estar convencida de la necesidad
del mismo y debe estar dispuesta a apoyar de forma incondicional la implantación de dicho
sistema.
El apoyo incondicional de la dirección es un requisito fundamental para el éxito en la
implantación del sistema de calidad. La implantación de un sistema de este tipo supone
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Mantenimiento Industrial Calidad
que aparezcan nuevas tareas que antes no existían y ante las cuales existirán reticencias
por parte de las distintas personas a realizarlas.
Una vez que la dirección de la empresa está convencida de que quiere implantar un
sistema de calidad el siguiente paso es planificar el proceso que se seguirá. Para ello el
siguiente paso consiste en decidir persona o personas de la organización actual como
líderes del proyecto es decir como futuro jefe responsable de calidad.
En cualquier caso y sea el que sea el sistema de calidad escogido queremos hacer hincapié
en que el requisito fundamental es que la dirección de la empresa se involucre en este
proyecto y lo apoye de forma incondicional, de otra forma, el proyecto difícilmente tendrá
éxito
Aunque cada empresa tiene el suyo propio, los distintos sistemas de calidad podrían
encuadrarse en alguno de los siguientes tipos:
Es importante hacer notar que un sistema de control de calidad puro nos permite detectar
los errores cometidos, pero al no ir más allá mediante el análisis de las causas de los
errores, no permite la mejora. Dicho de otra forma una empresa con un nivel de errores
determinado ( por ejemplo, 2% de la producción) podrá llegar a detectar todos los errores
cometidos, evitando así que lleguen al cliente, pero nunca podrá reducir ese 2% de errores.
Los sistemas de control de la calidad llevan implícitas una serie de actividades tales como
el control de las propiedades mediante metrología, el uso de técnicas estadísticas para la
inspección por muestreo o el control de los equipos de medida.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Por este motivo estos sistemas están preparados para demostrar ante un tercero (cliente u
organismo independiente) que la empresa lo ha implantado de forma eficaz. De esta forma
el cliente tiene la seguridad (de ahí la palabra aseguramiento) que su proveedor le
suministrará un producto conforme a lo que él espera. El mecanismo para demostrar el
cumplimiento es normalmente una auditoría del sistema y se ha desarrollado toda una
infraestructura legal para "certificar" el cumplimiento del sistema.
Evidentemente para que los clientes de X reciban un producto "adecuado", es necesario
que X mejore en su gestión, pero eso es una consecuencia, no es el objetivo primordial de
los sistemas de aseguramiento.
Por otro lado X obtendrá un beneficio inmediato del hecho de que sus clientes tengan
confianza en que recibirán un producto "adecuado". Sin embargo es importante entender el
planteamiento de partida de este tipo de sistemas, porque solo así se explica que deje
fuera del ámbito de actuación a determinadas áreas.
Las áreas que quedan fuera del ámbito de actuación son aquellas que, a juicio de los
creadores de estos sistemas, no tienen influencia de ningún tipo sobre la calidad del
producto suministrado y por tanto no afectan a la confianza que el cliente tendrá en recibir
un producto acorde a lo especificado en su contrato.
Este punto resulta cuando menos discutible, pero a pesar de todo los sistemas de
aseguramiento de la calidad dejan fuera determinadas áreas de la empresa (por ejemplo no
incluyen apartados para el área financiera y contable).
Siguiendo con el ejemplo puesto anteriormente, si nuestra empresa con un nivel de errores
determinado (2% de la producción) implanta un Sistema de Aseguramiento, conseguirá
detectar todos los errores cometidos, ya que incluye el control, pero además gracias a los
elementos que facilitan la mejora, conseguirá reducir ese 2% de errores poco a poco a un
1,75%, posteriormente a un 1,5%, a un 1,25% y así sucesivamente hasta llegar a valores
muy bajos, quizás nunca al 0% pero si muy cerca.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Estos sistemas entienden que todas las áreas de la empresa deben mejorar para conseguir
la mejora de la empresa y por tanto abarcan a las áreas que los sistemas de aseguramiento
dejan fuera (área financiera, satisfacción de los empleados, satisfacción de los clientes, . .
. ).
Ejemplos típicos de Sistemas de Calidad Total son el modelo Japonés de Calidad Total (del
año 1961), el modelo Americano (del año 1987) o el modelo Europeo de la E.F.Q.M. (año
1992).
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Mantenimiento Industrial Calidad
W. Edwards Deming
El mundo entero fue testigo de que la economía y la capacidad de producción
japonesas fueron desbastadas por la segunda guerra mundial. Cuatro décadas después
Japón disfruta de un liderazgo casi indisputable como innovador en métodos de control
de calidad, productividad y mercadeo competitivo en todo el mundo. Los japoneses son
un reto para el liderazgo industrial y comercial de los Estado Unidos y Alemania.
El doctor Deming dio origen al increíble retorno del Japón, después de la destrucción
total de la guerra y creó la ruta que ha situado a los japoneses al frente de la carrera
que actualmente se libra en los negocios y el desarrollo industrial internacionales.
Deming aporto su filosofía que consta de 14 puntos, a través de los cuáles se puede
lograr la calidad en la empresa, adicionalmente aporta su ciclo de mejora continua así
como las herramientas estadísticas aplicadas al proceso.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Adoptar la nueva filosofía. Estamos en una nueva era económica creada por el Japón. La
administración occidental debe despertar al reto, debe conocer sus responsabilidades y
asumir el liderazgo del cambio. Cualquier cosa que requiera que usted abandone
algunas de las premisas que ha sostenido como dogma durante largo tiempo es
sumamente difícil.
Elimine barreras que le quiten al trabajador su derecho a sentir orgullo por su trabajo. La
responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de dar
importancia a cifras escuetas, más bien enfatice el logro de la calidad. Elimine las
barreras que arrebatan a los empleados administrativos o de ingeniería su derecho a
sentir orgullo por su trabajo, esto significa llegar a un acuerdo entre las partes para
abolir las evaluaciones de desempeño y la administración por objetivos.
Destierre temores para que todos puedan trabajar con mayor eficacia para la compañía.
El temor esta en todos lados y se presenta en diferentes formas.
Elimine lemas, exhortos y objetivos que pidan a los trabajadores cero defectos y nuevos
niveles de productividad. La motivación y conciencia del personal contribuyen a limitar
la variabilidad por las personas en un proceso.
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Acabe con la práctica de cerrar el trato con base en el precio. En vez de esto reduzca al
mínimo el costo total. Evolucione hacia proveedores únicos para cualquier insumo en
una relación a largo plazo con sus proveedores, fincada en la lealtad y la confianza. Si lo
que quiere es satisfacer las necesidades de sus clientes a un precio que ellos estén
dispuestos a pagar, debe empezar por establecer relaciones a largo plazo con sus
proveedores, animándolos a adoptar la filosofía de la mejora continua.
Principio Deming
Reacción en Cadena
Gráficamente describe los beneficios que se obtendrán:
Mayor calidad
Reducción de costos
Reducción de precios
Mayor mercado
Mayor empleo
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competitividad
Aumento de
productividad
Disminución de
costos más
Calidad
Ciclo Deming
El ciclo Deming establece los pasos que se siguen para buscar la mejora de cualquier
actividad o proceso, tal como se ilustra en la figura 1.2. Consta de los siguientes pasos:
Actuar: Buscar la manera de corregir las desviaciones que se encuentren o bien, tomar
acciones que permitan mejorar los resultados.
Método estadístico que controla la variación de los procesos y productos y hace que sean
constantes en sus especificaciones.
Enfermedades mortales
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Mantenimiento Industrial Calidad
Kaoru Ishikawa
Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el
control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las divisiones de la
empresa y a todos los empleados. El control de calidad no es una actividad exclusiva de
especialistas, sino que debe ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los
empleados.
El control total de calidad se logra cuando se consigue una completa revolución conceptual
en toda la organización. Esta revolución se expresa en las categorías siguientes:
Garantía de calidad
La garantía de calidad es la esencia misma del control de calidad. Las empresas japonesas
se han guiado por el principio de "calidad primero". Al ocuparse de garantía de calidad, se
debe tener en cuenta lo siguiente:
1. La empresa debe garantizar una calidad acorde a los requisitos de los consumidores.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Diagrama de Ishikawa
También conocido como causa- efecto, porque en el recuadro derecho se anota el efecto
(problema) a analizarse y a la izquierda las probables causas que lo originan. Otro
sobrenombre es el de espina de pescado debido al refrán popular de que "el pescado se
echa a perder por la cabeza"
Personal Maquinaria
Efecto
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Mantenimiento Industrial Calidad
♦ Si alguien nos muestra sus normas para productos, hay que mirarlas con escepticismo
♦ Si alguien nos muestra sus normas para materias primas, hay que mirarlas con
escepticismo.
♦ Si alguien nos muestra sus límites de tolerancia en un diseño, hay que mirarlos con
escepticismo.
♦ Si también nos muestran los datos obtenidos con instrumentos de medición y análisis
químicos hay que mirarlos con suspicacia.
JOSEPH JURAN
Frente a estas tasas de mejora existe una tasa de deterioro, resultante de cosas tales como
que la competencia introduzca nuevos productos en el mercado que son superiores; y que
se descubre que los nuevos productos y procesos en la empresa contienen deficiencia de
calidad que hacen disminuir el comportamiento del producto y crean nuevos desechos
crónicos.
La mejora de la calidad es precisa para los dos tipos de calidad: características del producto
y ausencia de deficiencias.
Para conservar e incrementar los ingresos por ventas, las empresas tienen que desarrollar
continuamente nuevas características del producto y nuevos procesos para producir esas
características. Las necesidades de los clientes son un objeto móvil.
Para que los costes sean competitivos, las empresas tienen que disminuir continuamente el
nivel de deficiencia del producto y del proceso. Los costos competitivos también son un
objeto móvil.
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TRILOGIA DE LA CALIDAD
También llamada gestión de la calidad, consiste en la totalidad de medios por los cuáles
logramos la calidad. Incluye los procesos de planificación, control y mejora de la calidad.
Mejorar
Planear
Controlar
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Es la actividad para: Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos
y procesos requeridos para satisfacer esas necesidades.
a) Nivel operario
b) Nivel departamental
c) Nivel multifuncional
d) Nivel corporativo o de división
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El triple papel
Cada equipo procesador ejecuta un proceso y produce un producto. Para ello el equipo
procesador realiza tres papeles relacionados con la calidad, como se muestra en la figura
siguiente:
Control de la calidad
El control de calidad es un proceso durante el cual:
Philiph Crosby
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas
que no tienen calidad - todas las acciones que resultan de no hacer bien las “cosas" a la
primera vez -.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Costos de calidad
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Mantenimiento Industrial Calidad
Es el costo por cumplir y no cumplir con los requisitos de calidad especificados. Estos se
clasifican en:
Costos de prevención
Costos de evaluación
Costos de fallas: internas y externas.
Armand Feigenbaum
El control de calidad (CTC) puede definirse como un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento
de calidad, realizados por diversos grupos en una organización, de modo que sea posible,
producir bienes y servicios con la plena satisfacción de los clientes.
El control total de la calidad exige la participación de todas las divisiones, incluyendo las de
mercadeo, diseño, manufactura, inspección y despachos.
Las Siete Herramientas de la Calidad: Herramientas de análisis que permiten estudiar los
procesos con la finalidad de mejorarlos .Las siete herramientas son: Hoja de chequeo,
Diagrama de Pareto, Diagrama de causa-efecto, Gráficas (X-R, c, p, q), Histograma,
Diagrama de Flujo y Diagrama de Dispersión.
El instrumento clave del control estadístico del proceso (SPC por sus siglas en inglés) es la
gráfica de control inventada por Walter Shewhart, en la década de los años 1920. Esta
tiene como propósito alertar a los operadores e ingenieros sobre los cambios en el proceso
de manufactura. En momentos determinados, se toma una muestra de mediciones del
producto o del proceso de manufactura y se calcula un parámetro estadístico de la muestra
de estas mediciones, un promedio o fracción defectuosa, por ejemplo:
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Mantenimiento Industrial Calidad
banda definida por los límites de control superior e inferior, significa que ha ocurrido un
cambio en el proceso de manufactura, de modo que los ingenieros y los operadores
deberán identificar y corregir los problemas.
Los límites de control son líneas punteadas. La línea central muestra el promedio general
en este proceso de manufactura.
El peligro de retrasar el análisis es que las causas identificables pueden no ser nunca
eliminadas del proceso y la indecisión mantendrá permanentemente la disputa
interdepartamental de sí la tolerancia es demasiada estrecha, o la fabricación demasiado
descuidada.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Los procesos de manufactura también están sujetos a causas asignables, las causas de
cambio identificables en un proceso. Las causas asignables pueden ser, por ejemplo, los
lotes defectuosos de materia prima, los errores del operador y las máquinas descalibradas.
Cuando las causas asignables operan en un proceso, decimos que el proceso está fuera de
control.
Las gráficas de control sirven como una alarma que activa un sistema de retroalimentación.
Para cerrar el ciclo de retroalimentación, debe existir un procedimiento para identificar las
causas asignables y que consiste en instrucciones técnicas, como la especificación de un
calibrador, así como en instrucciones organizacionales, como el puesto y el nombre del
individuo responsable bajo ciertas circunstancias.
Los limites de control en una gráfica de control se calculan de acuerdo con la variabilidad
del proceso cuando ésta se encuentra bajo control. No se basan en las especificaciones del
producto. Los límites de control pueden acercarse más, sólo cuando las medidas muestran
una menor variación debido a los cambios en el diseño del producto o a las mejoras en el
proceso.
ERRORES DE TIPO I Y II
Hay dos tipos de errores asociados con el SPC. El error de Tipo I, o falsa alarma, ocurre
cuando una estadística de la muestra cae fuera de los limites de control cuando, en
realidad, no existe alguna causa asignable. La falsa alarma proviene de un error de
muestreo: es decir, el proceso está bajo control, pero la muestra seleccionada es muy poco
representativa.
Las gráficas de control del proceso se han diseñado para minimizar la posibilidad de una
falsa alarma, a un rango del 0.3%, con el fin de reducir al máximo las búsquedas
innecesarias de causas asignables o los paros de producción. La elección de los limites de
control determina principalmente la probabilidad de que ocurran falsas alarmas.
El error de Tipo II, asociado con el SPC, ocurre cuando una estadística de la muestra cae
dentro de los limites de control cuando, en realidad, el proceso está fuera de control.
Algunos o todos los artículos producidos podrían tener una calidad deficiente mientras que
la condición fuera de control pasaría desapercibida. Por supuesto, es muy probable que la
condición fuera de control se detecte en el siguiente punto de muestreo. Este tipo de error
también es consecuencia de un error de muestreo.
En la mayoría de las gráficas de control existe, por lo general, mucho mayor posibilidad de
errores de Tipo II que del Tipo I, entre un 10 y un 20%. Para reducir la probabilidad del
segundo tipo de error, es necesario incrementar el tamaño de la muestra que se emplea
para calcular cada estadística de la muestra; mientras que para minimizar las
consecuencias de este tipo de error hay que muestrear con mayor frecuencia.
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Mantenimiento Industrial Calidad
SELECCIÓN DE LA MUESTRA.
Para el SPC, las muestras deben provenir de una subpoblación homogénea; es decir, las
mediciones provienen de los productos que se han sometido, a las mismas condiciones del
proceso, a los mismos operarios y a las mismas máquinas. Por ejemplo, si un producto se
ensambla en dos líneas paralelas, resulta mejor mantener una gráfica de control
independiente para cada línea que promediar las mediciones de ambas líneas en una
gráfica de control común.
La gráfica de control indicará si el proceso está o no bajo control estadístico. W.E. Deming.
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Mantenimiento Industrial Calidad
pruebas matemáticas que respaldan las explicaciones intuitivas suelen frecuentemente ser
muy complejas.
Cuando se cuentan las piezas defectuosas o los defectos para las gráficas de atributos, a
menudo, es posible notar la razón por la que un articulo es defectuoso o el tipo de defecto
que se presentó. Entonces, puede construirse una gráfica de Pareto para identificar los tipos
de defectos más importantes; asimismo, puede emplearse un diagrama de espina de
pescado para rastrear las causas de los defectos.15
Las gráficas P son gráficas de atributos que se emplean cuando cada artículo producido
puede clasificarse como defectuoso o no defectuoso. Las gráficas P pueden aplicarse, por
ejemplo, al controlar los procesos que producen recipientes de vidrio, ensambles y circuitos
integrados.
Para construir una gráfica P, suponga que el número de piezas defectuosas en una muestra
de tamaño n tiene una distribución binomial. Suponga que el resultado de cada articulo,
defectuoso o no defectuoso, es independiente de todos los demás y que para cada articulo
la probabilidad de que éste sea defectuoso es p.
Para establecer la línea central y los límites de control de una nueva gráfica de control,
obtenga los datos iniciales de partida, diseñe una gráfica de control inicial y revísela varias
veces hasta que sea correcta. Enseguida se proporcionan los pasos:
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Mantenimiento Industrial Calidad
PASO 1. Para la gráfica de control inicial, tome m muestras, cada una de tamaño n. Denote
el número de piezas defectuosas en las muestras m como X1, X2,..., Xn,.
PASO 2. Calcule una estimada para la fracción defectuosa del proceso, con base en todos
los datos iniciales, un total de artículos:
PASO 3. Calcule la línea central (LC), el limite de control superior (LCS), y el limite de
control inferior (LCI) de la gráfica P, como sigue:
δ =2 p (1−p )
n L.S .C p = p + 3δ L.I .C p = p − 3δ
n es el tamaño de la muestra y 3 es el percentil 99.87 en la distribución normal estándar. Si
LCI es negativo, tómelo como 0. Las llamadas gráficas de control tres-sigma son las más
comúnmente usadas.
PASO 4. Construya la gráfica P y trace las fracciones defectuosas de la muestra m X 1/n, X2/
n,..., Xn/n. Investigue los puntos que caen fuera de los límites de control. Si no encuentra
causas imputables, utilice la gráfica P, y detecte y quite los errores del proceso hasta que
esté controlado. Si encuentra causas imputables revise la gráfica P.
Selección del tamaño de la muestra para una gráfica P. Evalúe la elección de un tamaño de
muestra n, de acuerdo a los dos criterios que se dan más adelante, así como a las
consideraciones económicas. Un criterio consiste en elegir una n tal que el LCS sea positivo;
para gráficas de control tres-sigma,
Otro criterio consiste en elegir una n tal, que exista una probabilidad del 50% de detectar
un cambio de magnitud A en una fracción defectuosa del proceso; para las gráficas de
control tres-sigma,
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Mantenimiento Industrial Calidad
Para construir una gráfica C, tome m muestras iguales de material y denote el número de
defectos como D1, D2,..., Dm.
Para construir una gráfica U, tome m muestras de material, cada una de n unidades y
denote el número de defectos como D1, D2,..., Dm. Calcule una u estimada para el número
medio de defectos por unidad del proceso.
Para seleccionar el tamaño de muestra para una gráfica C o U, presentamos dos criterios. El
primero consiste en elegir una n tal que el LCS sea positivo. Para las gráficas de control
tres-sigma ~> 32/u El segundo es elegir n tal que exista un 50% de probabilidad de
detectar un cambio de magnitud A en el número medio de defectos por unidad del proceso.
Para las gráficas de control tres-sigma, sea n > (3/A)2u.
Suponemos que todas las mediciones realizadas cuando el proceso está bajo control son
independientes y que se distribuyen normalmente con la misma desviación media y
estándar. Además, suponemos que la media y la desviación estándar son independientes.
Para emplear una gráfica ~ mida una muestra de n artículos en el momento necesario.
Trace el promedio de la muestra en la gráfica y el rango de la muestra en la gráfica R. Si las
mediciones son X1, X2,..., Xfl, entonces, para la muestra, el promedio de la muestra es
Xi
Xj =∑
n
y el rango de la muestra Rj es la diferencia entre la medida más grande y la más pequeña
de la muestra n. El procedimiento iterativo para construir estas gráficas es el mismo que se
describió con anterioridad.
Para construir las gráficas x y R, debe obtenerse una tabla de factores para construir las
gráficas de control de variables disponibles en la mayoría de los textos sobre control de
calidad. Tome m muestras, cada una de n medidas, y denote los promedios de la muestra
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Mantenimiento Industrial Calidad
como X1, X2,..., Xn, y los rangos de la muestra como R1, R2,..., Rn= Calcule un estimado x
para la media del proceso.
Un error común consiste en confundir los límites de control con las especificaciones.
Recuerde que los puntos trazados en la gráfica de control son los promedios de n
mediciones. Las especificaciones se refieren a una pieza a la vez.
II
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Objetivo Particular
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II.1. DEFINICIÓN
Actividades de la función empresaria que determina la política de calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y que se implementan a través de la planificación de la calidad, el centro
de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco
del sistema de la calidad.
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
La planeación estratégica es un proceso de desarrollo que tiene que ver con metas a largo
plazo, cambios en la organización, inversión, mezcla de productos y los recursos financieros
para alcanzar estos objetivos. Suele hacer hincapié en la dirección del movimiento más que
en las cantidades utilizadas. Su objeto es señalar la dirección general que seguirá la
compañía a largo plazo. El lapso necesario varía según las características de la empresa.
Por ejemplo, es probable que una empresa de alta costura limite su planeación estratégica
a tres años cuando mucho. La planificación detallada sobre una base a largo plazo, suele
ser poco realista, pero es forzoso que tales planes se traduzcan a números reales.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Establecimiento de políticas
Planeación Táctica
La planeación táctica se refiere al periodo inmediato posterior, donde el problema es lograr
que la mayoría de los recursos estén disponibles. Suele hacerse en un año. Esta táctica
debe manejar la realidad del presente, y como resultado, la planificación tendrá que ser
más detallada, en especial a lo que se refiere a los costos variables.
Las variables medioambientales fijan los límites en los que actúa la firma; por tanto, sólo
poseyendo la información necesaria sobre el entorno en su totalidad puede una empresa
comenzar a establecer una misión y apoyar a su estrategia. El análisis realizado consiste
en:
Análisis interno
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Mantenimiento Industrial Calidad
Después de la realización del análisis del entorno e interno, se obtiene como resultado las
amenazas y oportunidades, las fortalezas y debilidades, respectivamente; éstas darán la
pauta para establecer objetivos a largo plazo como son: la visión, la misión, la política y
objetivos de calidad.
Visión
La visión es la más profunda expresión de lo que queremos, es un sueño creado durante
nuestras horas de trabajo sobre como queremos que sean nuestras vidas. Es futurista,
idealista, original y es creación de todos los que participan en la empresa. Para lograrla se
deben establecer niveles de compromiso que incluyen el compromiso, la integración y el
cumplimiento.
Misión
La misión es la razón de ser de la empresa y la Política de Calidad es el compromiso
formalmente expreso por parte de la dirección para con el cliente y la calidad. La política de
calidad debe desplegarse adecuadamente, consideremos el siguiente caso: El presidente de
una línea aérea declara que cree en la seguridad y que la meta de su compañía es asegurar
que la seguridad se mantenga en toda la compañía. Esta declaración esta caracterizada de
manera prominente en el informe trimestral de la compañía y en su publicidad.
Supongamos además que los gerentes departamentales también juran una firme creencia
en la seguridad. El gerente abastecedor dice que cree en la seguridad. Los pilotos dicen que
creen en la seguridad. Las tripulaciones de vuelo dicen que creen en la seguridad. Todos en
la compañía práctican la seguridad. ¿Cierto? ¿O todos podrían estar hablando sobre la idea
de seguridad? .Por otra parte, si el presidente declara que la seguridad es la política de la
compañía y trabaja con sus gerentes divisionales para desarrollar un plan para la seguridad
que defina sus responsabilidades, todos tendrán un tema muy específico para discutir. La
seguridad se convertirá en una preocupación real. Para el gerente a cargo de los servicios
de abastecimiento, la seguridad podría significar mantener la calidad de los alimentos para
evitar el descontento o enfermedad de los clientes. En ese caso, ¿Cómo asegura que el
alimento es de máxima calidad? ¿Qué clase de puntos de control y de revisión establecerá?
¿Cómo asegura que no hay deterioro en la calidad de los alimentos en el vuelo? ¿Quién
revisa la temperatura de los refrigeradores o las condiciones de la estufa cuando el avión
esta en el aire?.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Para ayudar a la gerencia general y a los jefes de estas funciones a cumplir sus propias
responsabilidades con la calidad, de forma que obtengan los resultados de calidad
necesarios para el negocio, las dos autoridades básicas de una función moderna de control
de calidad deben enunciarse formalmente y pueden ser:
Primero, el componente del control de calidad moderno tiene una responsabilidad con el
negocio, por medio de la cual el control de calidad proporciona una contribución primordial
y directa a las acciones de planeación e implementación del negocio del crecimiento en el
mercado de la empresa, su control de costo y su planeación del producto en términos de la
calidad en el ciclo de vida para el cliente. Esto queda en contraste directo con el
componente de calidad al que se le pide reaccionar a los problemas de calidad del negocio
cuando éstos han ocurrido ya.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Tercero, el componente del control de calidad tiene una responsabilidad técnica, por medio
de la cual el control de calidad incluye las actividades principales de aseguramiento y
control funcional.
Para ejercer estas autoridades, deben asignarse tres responsabilidades básicas a la función
de control de calidad:
La estructura básica de esta función de control y que es una guía típica para el gerente o
director de la función se muestra a continuación
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Mantenimiento Industrial Calidad
RESPONSABILIDADES
Gerente de
Control de
Calidad
NEGOCIO
SISTEMAS
Inspección y
Pruebas
¿Cuál es el camino correcto que una compañía deberá seguir para organizar las tres
subfunciones del componente del control de calidad? ¿Debe ser descentralizado el trabajo
del control de calidad o debe por el contrario centralizarse? ¿A quién tiene que dar cuentas
el control de calidad? ¿Debe establecerse por separado un componente de
“aseguramiento” de calidad de un componente de “control” de calidad?. Seis pasos para
planear una estructura organizacional sólida de control de calidad
Promover a la dirección de bases firmes para planear los esfuerzos de mejora a la calidad
de nuestros productos: Traduciéndose en aumento de los ingresos o en una reducción de
los costos.
Hacemos una clasificación de los costos operativos de calidad para determinar los
elementos mínimos que se deben considerar en todo estudio.
Costos de Prevención
Son los gastos en que se incurre por el esfuerzo de prevenir calidad pobre, se deberá incluir
los siguientes elementos:
• Impresión de formatos
• Impresión de tarjeta
• pilas
• Sustancias químicas
• Gastos de reclutamiento y selección
• Programas de acciones de mejora continua
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Mantenimiento Industrial Calidad
Costo de Evaluación:
Todos los costos incurridos de medir las características de calidad para asegurar que estén
de acuerdo con las especificaciones incluye:
• Realización de pruebas
• Inspección de recibo de materiales
• Inspección de proceso
• Inspección de producto terminado
• Inspección y pruebas destructivas
• Servicio externos
• Materiales necesarios para pruebas
• Otros gastos de pruebas
Costo de Fallas
Son los gastos generados por productos que no cumplen con los requerimientos de calidad.
• Devolución de materiales
• Retrabajos (costos horas./hombre)
• Retrabajos (costos de materiales)
• Reinspección (costo horas./hombre)
• Paros de línea
• Otros
Todas las áreas involucradas deberán reportar mensualmente el concepto a ser costeado.
Para este efecto revisar la relación de factores de costos y su fuente de información.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Los reportes deberán entregarse a la Gerencia Administrativa los tres primeros días hábiles
de cada mes.
Determinar el costo de cada elemento en forma mensual, utilizando la hoja de trabajo que
incluye:
A) Representar el costo total mensual (anual) en gráfica por categoría del costo y calcular
el % sobre costo de la mano de obra directa para fines ilustrativos.
C) Hacer uso de la gráfica de Pareto para analizar los elementos de mayor costo y separar
los pocos vitales.
Control y Formatos:
Documentos Asociados
Nuevo Diseño
Materiales adquiridos
Del producto
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Mantenimiento Industrial Calidad
III
NORMAS INTERNACIONALES
ISO 9000 (9001-2000)
OBJETIVO PARTICULAR
Utilizar los principios y metodología, para mejorar la calidad de los sistemas
productivos de micro y pequeñas empresas.
III.1. INTRODUCCIÓN
Investigar que empresas de la región se encuentran certificadas en las normas ISO o están
en vías de certificarse
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Mantenimiento Industrial Calidad
Glosario de Calidad
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto
o cualquier situación indeseable existente para evitar su repetición.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto
o cualquier situación indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca.
Acreditación: certificación realizada por un organismo reconocido de la capacidad,
objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o individuo para certificar el
cumplimiento de la Norma ISO 9000.
Análisis de Varianza: Técnica estadística básica para analizar datos experimentales,
permitiendo discriminar la magnitud de la variabilidad que producen distintas causas.
Aseguramiento de Calidad: Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas
dentro de un Sistema de Calidad que permitan demostrar confianza en que un producto o
servicio cumplirá con los requisitos de Calidad.
Auditor de Calidad: Persona calificada para realizar auditorias de calidad.
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Mantenimiento Industrial Calidad
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Mantenimiento Industrial Calidad
Las Siete Herramientas de la Calidad: Herramientas de análisis que permiten estudiar los
procesos con la finalidad de mejorarlos .Las siete herramientas son: Diagrama de causa-
efecto, Planilla de inspección, Gráfico, Diagrama de Flujo, Histograma, Grafico de Pareto y
Diagrama de Dispersión.
Lote: Una cantidad definida de producto acumulada bajo condiciones que son consideradas
uniformes para propósitos de muestreo.
Manual de la Calidad: Documento que enuncia la política de la calidad y que describe el
sistema de calidad de un organismo. (ISO 8402).
Mejora Continua: Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos, servicios
o procesos, a través de progresos sucesivos sin límites de tiempo.
Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de
incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar
beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. (ISO 8402)
Muestreo Aleatorio: Técnica de muestreo utilizada comúnmente por la cual las unidades
que componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las combinaciones de
n unidades tienen la misma chance de ser elegidas como muestra.
No Conformidad: No satisfacción de un requisito especificado. ( ISO 8402).
Organismo: Compañía, sociedad, firma, o empresa o institución, o parte de ésta, pública,
que posee sus propias estructuras funcionales y administrativas. ( ISO 8402).
Organización: Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas según una estructura
jerárquica, a través de la cual un organismo cumple sus funciones. (ISO 8402)
¿Que es ISO 9000? Es una serie de normas reconocidas en todo el mundo que describen
los requisitos de un sistema de calidad.
¿Para que sirve la norma de ISO 9000? La norma de ISO 9000 sirve para organizar y
documentar un sistema de administración de calidad, de esta forma nuestra planta
puede mostrar a todos los clientes que nosotros nos hemos hecho responsables de la
calidad y que podemos cumplir lo que ellos están solicitando.
¿Que es un sistema de calidad? Es la estructura organizacional, las responsabilidades,
los procedimientos, los procesos, los recursos para aplicar la administración de calidad.
¿Por qué necesitamos un sistema de calidad? Nuestra planta tiene que sostenerse en
un mercado con requisitos de alta calidad y buenos competidores, razón por la cual es
necesario un sistema de calidad para respaldar la estructura organizacional de calidad y
obtener como resultado una calidad sobresaliente en nuestros productos.
¿ISO 9000 es una moda? ¡No! no es algo pasajero, lo que estamos haciendo es tener
por escrito nuestras diarias actividades y poner las bases para ordenar y mejorar.
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Mantenimiento Industrial Calidad
• Las normas de aseguramiento de calidad de la serie ISO 9000 -1994 son tres y
contemplan tres modelos diferentes de gestión:
• ISO 9001. Incluye apartados de diseño, producción y post-venta.
• ISO 9002. Incluye apartados de producción y post-venta.
• ISO 9003. Tiene apartados de inspección y ensayo.
• CONTROL DE DOCUMENTOS
• CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
• ACCIONES PREVENTIVAS.
• ACCIONES CORRECTIVAS.
• REGISTROS DE CALIDAD.
• AUDITORIAS INTERNAS.
• En esta revisión se hace énfasis en que toda actividad se debe tomar como un proceso
• Y también toman como una herramienta para lograr el mejoramiento continuo el círculo
de Deming. (Planear, hacer, Checar y Actuar)
1 ¿Cuál será la estructura de la nueva serie de normas ISO 9000 y cuál es la coherencia con
las otras normas y directrices en la familia ISO 9000?
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Mantenimiento Industrial Calidad
La serie de normas ISO 9000 frecuentemente se confunde con la familia de normas ISO
9000. La serie de normas ISO 9000 forman el corazón de la familia ISO 9000 y comprende:
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Mantenimiento Industrial Calidad
Después de la revisión de la serie de normas ISO 9000 muchas de estas guías serán
retiradas ya que se incorporaron en la nueva serie de normas.
ISO 9000:2000. Otras guías en el largo plazo serán incorporados por ejemplo en "Reportes
Técnicos" (TR) o en folletos.
Auditorias internas: aquellas que la empresa pone en marcha por decisión propia para
verificar el cumplimiento de lo establecido a nivel documental. Se realizan bajo la decisión
de la propia empresa (siguiendo el método decidido por la empresa, con la duración
decidida por la empresa, etc.) con personal interno o externo a la empresa.
No hay que confundirlas con las auditorías externas, las que la empresa recibe de clientes o
de organismos de certificación. Estas otras se realizan de acuerdo al método decidido por el
organismo externo (cliente o certificador), con la duración decidida por el organismo
externo, etc.
Es decir lo que da su carácter interno a la auditoría no es que los auditores sean internos o
externos a la empresa, sino que la auditoría se realice a decisión de la propia empresa y
siguiendo su propia metodología.
Los resultados deben registrarse y entregarse al responsable del área al que le afecte. Este
debe iniciar las acciones correctoras apropiadas (ver capítulo de acciones correctoras) por
cada no conformidad detectada por el auditor.
Se considera que una Auditoría es externa cuando surge por voluntad de otra empresa o
cuando se verifica el cumplimiento de la Norma ISO-9001-2000 para obtener el registro de
la empresa. La puede realizar una tercera empresa especializada o personal de la empresa
que la solicita. En el caso del proceso de certificación, realiza personal de la entidad a la
que hemos solicitado la certificación. Se centra en conseguir la información que le interesa
a otra empresa o en verificar que efectivamente se cumple con la normativa.
Se puede decir que la Auditoría consta de dos partes bien diferenciadas que son:
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Mantenimiento Industrial Calidad
En un primer momento, se debe decidir cual va a ser la composición del equipo auditor Es
importante que se ajuste a las circunstancias de la empresa, sobre todo en lo referente al
uso de especialistas externos. Su tamaño también es importante, no debiendo ser inferior a
das personas ni superior a seis. La empresa, muchas veces, no puede decidir sobre esta
materia, pero al menos conocerá a las personas que se van a encargar de auditar su
empresa.
El equipo auditor debe recopilar información sobre la empresa, tanto general como
específica al tema de la auditoría. Generalmente se concertarán citas con los distintos
responsables de departamento para decidir las mejores fechas para pasar la auditoria.
Una vez inspeccionada toda la documentación, y habiendo decidido que no existen errores
graves en la misma, en cu caso no tiene sentido continuar, se procede a plantear los
objetivos de la auditoria. Los objetivos tampoco necesitan ser determinados por la
empresa, y en el caso del proceso de certificación ya le vendrán dados, pero es importante
conocerlos, ya que se pueden realizar auditorias sobre temas muy específicos que no
requieran de todos los recursos de la empresa (por ejemplo, una auditoria sobre la
seguridad contra incendios de la empresa a petición de la empresa de seguros).
Una vez decididos los objetivos, se decide el calendario de las visitas, las áreas que se
verán involucradas, el personal de contacto en cada área, necesidades específicas,... Se
debe decidir en grupo, y procurando alterar lo menos posible la marcha habitual de la
empresa, pero tampoco alargar la cosa demasiado Se preparará alguna sala de la empresa
para uso del equipo auditor y se pondrá a su disposición los medios técnicos que se
considere necesarios. (Un teléfono y un fax como mínimo).
Se realiza la auditoria en si. Todos los datos que se recojan en la auditoria deben estar
contrastados y demostrados, ya que si no, de poco van a servir (como dice Deming “si no
esta escrito no existe”).
Al final, el equipo auditor se reunirá a solas y redactará un primer informe. Este informe
será presentado al responsable de la empresa, al coordinador o al equipo directivo de la
empresa al completo, Según la importancia de la auditoria. Es muy importante que el
informe se centre en datos demostrables y en los errores detectados, y no en opiniones o
en las personas. El informe no tiene la necesidad de aportar posibles soluciones, pero
algunos lo hacen. Lo importante es que el informe no cree conflictos y que sea aceptado y
entendido por ambas partes.
Hay que decir que las normas ISO 10011/1/2/3 so refieren a la forma general de realizar una
auditoria, y que la Guía ISO/CEI 48 de 1986 / UNE 66906 contiene las reglas generales para
la evaluación y registro por parte de terceras empresas de un sistema de calidad.
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Mantenimiento Industrial Calidad
Tener un amplio conocimiento sobre el tema a verificar. De nada me sirve que mi sistema
de calidad lo audite una persona que no se conoce con detalle las normas ISO 9000.
Los requisitos para poder ser auditor oficial de sistemas ISO-9000 están contemplados en la
Norma ISO-10011-2-1991
Ejercicios por realizar
1. Investigar que empresas de la región se encuentran certificadas en las normas ISO o
están en vías de certificarse Emplear los términos normalizados relativos a la calidad
que se aplican en ámbito nacional e internacional.
2. Discutir sin ambigüedad las definiciones oficiales de los términos: Cliente, Proveedor,
Contratista, Proceso, Control. Política de calidad, Manual de calidad, Certificación, etc.
Analizar los beneficios de la norma para la organización y para el consumidor.
3. Discutir Norma ISO 9000 traducida por el IMNC.
4. Elaborar un Manual de Calidad de una empresa inventada por los alumnos.
IV
IMPLEMENTACION DE UN
SISTEMA DE CALIDAD
OBJETIVO PARTICULAR
Implementar la norma iso 9000-2000.
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Mantenimiento Industrial Calidad
• El manual de la calidad debe reunir unos requisitos desde el punto de vista formal. Estos
requisitos dependerán de los que nosotros mismos establezcamos para el control de la
documentación (punto 4.5 de la norma). A continuación se cita a modo de propuesta el
formato que debe reunir el manual de la calidad. Debe entenderse como una
orientación y no como algo mandatorio.
• Todas las páginas del manual deben estar adecuadamente identificadas mediante un
encabezado ó pié de página o ambas cosas simultáneamente.
• En cada página del manual deben identificarse los siguientes datos:
• Nombre de la empresa. Identificación del documento (manual de la calidad).
• Fecha de la edición/revisión y/o número que identifica la edición/revisión.
• Número de la página y número total de páginas de que consta el manual.
• Aprobaciones. Si hemos definido que el manual se gestiona al completo, no es
imprescindible que en todas las páginas figuren las aprobaciones, si se gestiona por
capítulos, las aprobaciones deben aparecer al menos al comienzo del capítulo, si la
gestión es incluso por páginas, las aprobaciones deben aparecer en cada página.
• El manual puede estar registrado en soporte informático, lo que es muy conveniente
para su manejabilidad y archivo; y muy útil para la revisión y actualización que exige la
Norma.
• Una vez escrito se procede a su difusión por la empresa. No se deben entregar copias
por toda la empresa sino sólo en aquellos casos y lugares donde sea necesario. Las
copias del Manual de calidad son copias controladas, de forma que se debe saber quién
las tiene, para que en caso de revisión y actualización todas las copias obsoletas sean
retiradas y sustituidas por copias actualizadas.
TIPOS DE PROCEDIMIENTOS
• Tipos de procedimientos
• No hay un acuerdo sobre que tipos o familias de procedimientos existen pero conviene
hacer una clasificación aunque sea muy primaria.
• Hay una serie de procedimientos de los que forzosamente toda empresa que implante
un sistema de acuerdo con ISO 9000, debe disponer puesto que se indican como
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Mantenimiento Industrial Calidad
Bibliografía
BÁSICA
CARLOS GONZÁLEZ,
CALIDAD TOTAL MC GRAW HILL,
MÉXICO 1997
FEINGENBAUM,
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD,
EDIT. CECSA
DEMING EDWARD,
CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD,
EDIT. DÍAZ DE SANTOS
AMSDEN DAVIDA,
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO,
EDIT. PANORAMA
IMNC
TRADUCCIÓN DE LA NORMA ISO 9000-2000
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