Sunteți pe pagina 1din 36

Grupul Scolar Economic Administrativ Piatra Neamt

PROIECT PENTRU CERTIFICAREA COMPETENTELOR NIVEL III

Prof. Indrumator

elev

2013

Grupul Scolar Economic Administrativ Piatra Neamt

TEMA PROIECTULUI PROMOVAREA PRODUSELOR SI SERVICIILOR LA Restaurantul Central Plaza

Prof. Indrumator

elev

2013

CUPRINS

ARGUMENT......................................................................................................................4 I Tehnici promotionale........................................................................................................5 1.1 Identificarea nevoilor clientilor..................................................................................6 1.2Tehnici de comunicare atractive.................................................................................9 1.2.1Procesul descoperirii nevoilor clientului.............................................................9 TABELUL DESCOPERIRII CLIENTULUI...................................................................10 1.3 Prestarea serviciilor adaptate nevoilor clientilor......................................................11 1.4 Caracteristicile instrumentelor promotionale...........................................................12 1.5 Tehnici promotionale specific structurilor de primire............................................15 1.6 Publicitatea...............................................................................................................15 1.6 Promovarea vanzarilor.............................................................................................17 1.7 Manifestari promotionale.........................................................................................19 II PROMOVAREA PRODUSELOR SI SERVICIILOR LA CENTRAL PLAZA........21 2.1 PREZENTAREA FIRMEI ......................................................................................21 Misiune..........................................................................................................................24 Valori.............................................................................................................................24 2.2. Modaliti de promovare a produselor si serviciilor utilizate de Central Plaza......29 2.3 Editarea de materiale publicitare............................................................................30 III Meniul instrument de promovare in restauraie...........................................................31 3.1 Meniul ca un intrument de marketing...................................................................31 3.2 Tipologia meniurilor...............................................................................................32 3.3 Reguli n construcia meniului.................................................................................32 3.4Consecutivitatea aranjrii preparatelor n meniu......................................................34 Concluzii si propuneri.......................................................................................................35 Bibliografie.......................................................................................................................36

ARGUMENT
Motto : A mnca diferit este ntotdeauna ceea ce cautam cnd mpingem usa unui restaurant n ultima vreme, piaa restaurantelor i a localurilor de nunta a fost puternic afectat de inovaile online. Un spot publicitar al restaurantului este prima impresie creata potentialilor clienti. Astfel, inainte de a ajunge la restaurant, studiile arata ca majoritatea se documenteaza, afland informatii despre locatie, meniu si preturi. Hotelul Central a fost construit in anul 1975, renovat si redotat in totalitate in anul 2004. Este construit pe 12 nivele, are 260 locuri de cazare in 72 camere double, 12 matrimoniale si 46 camere double cu confort sporit (30 camere cu aer conditionat), toate dotate cu televizor, minibar, telefon cu acces international, feon, aer conditionat si multe altele. In cadrul hotelului functioneaza Restaurantul Central categoria 3 stele, avand 4 saloane cu aer conditionat, 300, 120, 60 si respectiv 40 de locuri, terasa acoperita cu 150 de locuri, cofetarie si patiserie. Atat spatiile de cazare precum si restaurantul va ofera o atmosfera calda, propice petrecerii unui weekend sau a unei mini vacante de neuitat. Central Plaza Hotel functioneaza ca si hotel independent, fiind patronat de familia Roca, aceasta implicandu-se activ in managementul sau. Hotelul a fost privatizat in anul 1995, prima modernizare avand loc intre 1999-2000, cand a fost inlocuit mobilierul si redecorate camerele. In anul 2010 s-a luat decizia demararii procedurilor de renovare completa, in acest sens fiind accesat un credit bancar, in paralel cu o finantare europeana prin Programul Operational Sectorial pentru Infrastructura si Dezvoltarea Serviciilor din Turism. Astfel, investitorii au primit o finantare nerambursabila, in valoare de aproximativ 1 milion de euro. Acest proiect cuprinde 3 capitole in care am prezentat: promovarea restauratie cu obiectivele politicii de promovare, tehnicile de promovare folosite de hotel Central

pentru as face cunscute serviciile si produselor si serviciilor. Hotel Central foloseste activitati promotionale care cunoasc o multitudine de mijloace, tehnici si forme de realizare, care s-au dezvoltat si diversificat de la o perioada la alta.

I Tehnici promotionale
Mijloacele de publicitate sunt foarte variate de la medode clasice precum pliante, bannere pana la reclame online si oferte de cupoane valorice. Tehnicile de promovare sunt numeroase, fiecare locatie are cateva atuuri pe care le poate promova pentru a iesi in evidenta. Campaniile de marketing difera si in functie de clientii carora se adreseaza si de specificul localului. Pentru a va ajuta in promovarea imaginii va dam cateva idei de marketing pentru restaurant, de la metode clasice pana la cele contemporante: -realizarea unui site pentru restaurant, un site cu informatii utile pentru viitorul client (meniu, orar, poze, descriere, oferte) si mai mult un site optimizat care sa ofere un loc bun in cautari -crearea unui blog cu retete din restaurant, cu descrieri a evenimentelor etc . Avantaje: apropierea de client si rezultate mai bune in cautarile din Google -scrieti pe forumuri si fiti activi in portale specializate si pe siteurile de socializare -oferiti din cand in cand cupoane de reduceri gen Groupon, Cuponiada etc (nu foarte des, ci doar cand doriti sa promovati un produs nou, un eveniment, un alt specific etc) -distribuirea unor obiecte de folosinta individuala cum ar fi: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc., oferirea unor mese gratuite pentru clientii fideli, respectiv cei care n mod constant oferirea unor servicii la preturi mai reduse n zilele n care restaurantul nu are un grad servesc masa n unitatea respectiva, de ncarcare suficient (anumite zile din cursul saptamnii sau dupa caz, n week-end sau n afara sezonului,

oferirea promotionala, gratuit, a noilor produse introduse n oferta unitatilor oferirea unor produse preambalate care se realizeaza n unitatea respectiva (patiserie, Crearea de pliante atractive cu specialitatile si ofertele si distribuirea lor in mod Articole in presa locala, mai eficace dect presa nationala deoarece se afla mai presa gratuita, cunoscuta si la noi n ultimul timp prin anunturi gratuite, limitate nsa publicatiile tehnice si profesionale, care se adreseaza unor clienti, tinte foarte precise, televiziunea, n plina ascensiune si cu cereri din ce n ce mai importante pentru orele radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audienta si eficienta maxima datorita afisajul, realizat prin afise si panouri are impactului cel mai eficient, cel mai garantat, Obiectivele unei campanii promoionale pot fi: ntrirea fidelitii clienilor proprii; oferirea unui numr sporit de ocazii n care clienii fideli i pot solicita serviciile; atragerea clienilor firmelor turistice concurente; transformarea nonconsumatorilor de produse turistice n consumatori.

respective, bomboane etc.), n cantitati mici si n ambalaje cu o reclama foarte sugestiva. eficient aproape de client si costurile sunt mai acceptabile ca spatiu,

de maxima audienta, numarului mare de ascultatori, cel mai dinamic.

Pentru a si castiga clientii acestia trebuie sa fi auzit de produsele si serviciile oferite , sa afle cat mai multe despre avantajele si satisfactiile pe care le poate aduce cumpararea produsului asu serviciului consumatoilor. Intreaga activitatea a firmei trebuie centrata pe client, ceea ce presupune ca firma sa imparta cu darnicie servicii si calitate pentru multumirea acestora.

1.1 Identificarea nevoilor clientilor


Definiia descoperirii clientului: descoperirea clientului este sinteza global a ateptrilor acestuia care se prezint sub forma unei reformulri rezumate. Aceasta ar putea arta

astfel: n rezumat, dac am neles bine, dumneavoastr dorii o cltorie n Irak, diferit de cele obinuite, care s coste la fel ca media celorlalte, n condiii de securitate maxim. Descoperirea duce la crearea condiiilor pentru o argumentare profesionist i reuit. Pus ntr-o formulare imperativ i oarecum generic descoperirea clientului poate fi enunat astfel: Iat ce v In momentul de fata se constat o diversificare continua a gamei sortimentale de produse si servicii destinate satisfacerii celor mai diverse gusturi, nevoi si cerinte. Pe piata se da o adevarata batalie intre ofertanti, iar consumatorii sunt tot mai exigent fata de produsele si serviciile oferite. In aceste conditii, firmelor le revine sarcina de a isi castiga clientela si, mai greu, de a isi pastra clientii fideli. Aceste obiective pot fi atinse cel mai bine prin promovarea produselor si serviciilor firmei. Promovarea produselor si serviciilor

Identificarea nevoilor si asteptarilor clientilor

Prestarea serviciilor corespunzatoare nevoilor clientilor si asigurarea calitatii

Utilizarea tehnicilor promotionale

In domeniul alimentatiei publice, si nu numai satisfactia consumatorilor reprezinta obiectivul principal propus de fiecare intreprinzator. Un consummator multumit cu siguranta va reveni si chiar va recomanda si altora folosirea produsului respective. Traseul catre acest obiectiv principal incepe cu identificarea nevoilor si asteptarilor clientilor.Trebuie sa aflam care sunt nevoile acestora si ce asteapta ei, pentru a-i putea multumi. Sfera nevoilor este larga si eterogena cuprinzand trebuintele de natura materiala si spiritual ale fiecarui individ.

Nevoia reprezinta ansamblul trebuintelor de bunuri si servicii in domeniul marketingului reprezentativa prezentarea nevoi este Maslow. Maslow este unul dintre precursorii miscarii psihologiei umaniste care au facilitat dezvoltarea bioenergiei, a gestaltu-lui, a Analizei tranzactionale, etc. El a descris nevoile fundamentale in cinci categorii regrupate sub forma unei piramide. Nevoile fundamentale, cele mai concrete sunt la baza, caci sunt prioritare fata de nevoile situate deasupra, mai subtile si mai fine. Realizarea de sine Respectul de sine Apartenenta si dragoste Securitate Clientii structurilor de primire pot manifesta urmatoarele tipuri de nevoi: nevoi de hrana nevoi de comfort nevoi de ambient nevoi de destingere nevoi de siguranta nevoi de stima(respect) pentru tipurilor piramida de lui

Lucratorul din alimentative trebuie sa stie ca un client poate alege serviciile oferite de un restaurant fie pentru a-si satisface o nevoie de baza (nevoie de hrana) fie pentru a se intalni cu prietenii (nevoia de socializare) sau pentru a fi bine vazut (nevoia de stima). Este bine ca lucratorul sa anticipeze nevoile clientilor sis a le satisfaca in mod corespunzator.

1.2Tehnici de comunicare atractive


Pentru a afla nevoile consumatorilor se recurge la cercetarea de piata care utilizeaza anumite tehnici de comunicare. Fiind o metoda de comunicare directa trebuie sa se tina cont de anumite reguli: -exprimarea sa fie corecta si clara, fiind absolute necesare formulele de politete; -limbajul folosit va fi unul in termeni elevate evitandu-se jargonul; -foarte importanta este si punctualitatea clientului primind oricaror alte interese; -zambetul este esential pentru a fece clientii sa se simta binel; Convorbirea telefonica este o tehnica de comunicare ce presupune aflarea nevoilor consumatorilor prin intermediul telefonului si in acest caz operatorul trebuie sa fie politicos, sa vorbeasca clar si sa nu il grabeasca pe client. Operatorul trebuie sa fie foarte atent si sa isi noteze exact preferintele clientului, mai ales ca livrarea se va face la distanta si un refuz determinat de neintelegerea meniului comandat va duce la cheltuieli mult prea mari pentru unitatea de alimentative. Comunicarea prin internet sau fax este o tehnica utilizata pe scara tot mai larga in domeniul alimentatiei publice. Presupune efectuarea comenzii clientului prin internet sau fax. La celalalt capat va exista o persoana care va prelua comanda. Aceasta tehnica presupune un contract minim intre cele doua parti. Este asemanatoare tehnicii anterioare dar prezinta avantajul existentei unei comenzi scrise identificandu-se astfel mult mai clar nevoile clientilor.

1.2.1Procesul descoperirii nevoilor clientului


Descoperirea nevoilor clientului se face printr-un interviu (questionnement) n care ntrebri judicios alese duc la dezvluirea clientului. Interviul este structurat ca un sistem de plnii suprapuse n care clientul poate fi chestionat asupra: locului de munc, poziiei sale la locul de munc, ateptri, bugetul disponibil. La nivelul fiecrui palier de ntrebri (plnie), acesta va fi chestionat mai nti asupra trecutului, ulterior asupra prezentului i viitorului. Dup Hassan Souni, procesul descoperii unui client se face aplicndu-se regula celor 3 D: diagnosticul ateptrilor, detecia principalelor ateptri, descoperirea ateptrii dominante (cea care determin decizia de cumprare).

Pentru a cunoate ateptrile interlocutorului este suficient s fie ntrebat n mod riguros i abil asupra preocuprilor sale i s-i fie bine ascultate rspunsurile. Cel mai uor acest lucru se face pornind de la un subiect important pentru client i punndu-i ntrebri deschise alternate cu ntrebri semi-deschise i nchise i notnd (reinnd cu grij rspunsurile). Mulumit rspunsurilor obinute se poate n etapa a doua recurge la o clasificare i o ierarhizare care ar putea arta astfel. principalele probleme ale clientului; nevoile sale prioritare i urgente; motivaiile profunde; dorinele de prim ordin.

Etapa a treia este determinarea ateptrii dominante sub forma unei reformulri rezumate. Procesul descoperirii clientului poate fi sintetizat ntr-un tabel de forma: TABELUL DESCOPERIRII CLIENTULUI Detecie Descoperire Nevoi primordiale Analiza problemei Nevoi importante Sinteza nevoilor i a motivaiilor ntrebri nchise ntrebri nchise Nevoi secundare SONCAS Motivaii Problematica

Diagnostic ntrebri deschise ntrebri semi-deschise

Rspunsuri Nevoi afiate Nevoi actuale

Planul descoperii nevoilor clientului Pentru descoperirea nevoilor clientului nu avem nevoie de altceva dect de a pune bune ntrebri. Pentru a ntocmi un plan de descoperire a nevoilor clientului vnztorul va trebui s se bazeze pe problematica clientului i pe soluiile posibile. Oricum ar fi ntocmit planul de descoperire trebuie s se sprijine neaprat pe urmtoarele: situaia actual a insatisfaciilor i sursa motivaiilor; obinuinele clientului legate de cumprare, adic programele de comportament; 1. situaia viitoare, proiectele, visurile, alternativele la soluii.

n etapa descoperirii nevoilor clientului se pun ntrebri deschise la care toate rspunsurile sunt posibile, ntrebri releu care servesc la precizare i ntrebri reflectate care servesc la explicarea unui termen. Definiia formulrii problemei clientului Formularea problemei este etapa comunicaional din actul vnzrii n care vnztorul l ajut pe client s descrie faptele care caracterizeaz situaia sa actual ct i starea de insatisfacie care ia natere din aceast cauz. Faptele trebuie s fie descrise prin date obiective care ies din zona interpretrilor subiective. Aceast descriere trebuie s foloseasc ct mai puine verbe de aciune. Problema este definit ca o stare prezent nesatisfctoare pentru client i din aceast perspectiv rezolvarea problemei nseamn identificarea obstacolelor care stau ntre o situaie prezent nesatisfctoare i una viitoare satisfctoare concomitent cu stabilirea mijloacelor de a face s dispar respectivele obstacole. Pentru formularea i descrierea unei probleme trebuie parcurse etapele urmtoare: interogare prin ntrebri deschise;
recunoaterea i stabilirea problematicii, adic a efectelor indezirabile;

stabilirea tipului de insatisfacie; descrierea problemei (starea nesatisfctoare a clientului, de modificat)

1.3 Prestarea serviciilor adaptate nevoilor clientilor


Odata identificate nevoile clientilor, acestea trebuie satisfacute prin prestarea unor servicii corespunzatoare. Adaptarea serviciilor la cerintele clientilor si prestarea acestora la un nivel de calitate ridicat, vor duce la cresterea prestigiului firmei.

Primirea clientilor

Crearea ambientului Activitati specifice desfasurate in structurile de primire Servirea clientilor Cazarea clientilor Modalitati de adaptare a activitatilor la nevoile clientilor Prestarea serviciilor adaptate nevolior clientilor Servicii suplimentare

Tehnici de evaluare a gradului de satisfactie

Asigurarea calitatii

1.4 Caracteristicile instrumentelor promotionale


Fiecare instrument promotional are propriile lui caracteristici si costuri: Publicitatea poate fi utilizata atat cat pentru a crea o imagine pentru un produs sau serviciu, cat si pentru a realiza un contact cu consumatorii care sunt numerosi si dispersati geografic. Ea este considerata nervul politicii de comunicatie. Sistemul comunicational prin care se realizeaza publicitatea turistica cuprinde in structura sa urmatoarele elemente: sursa sau emitatorul, mesajul si receptorul.

Sursa sau emitatorul este firma turistica sau hoteliera interesata in promovarea serviciilor sale sau o entitate specializata in activitati publicitare. Sursa trebuie sa fie un bun cunoscator al clientelei turistice si a obiectivelor urmarite prin campania publicitara. Mesajul constituit din setul de informatii si imagini care se transmit de sursa Receptorul este constituit fie din clientela turistica potentiala, fie din emitator spre receptor. Tema mesajelor trebuie sa fie simpla si unica. intermediarii care realizeaza distributia produselor si serviciilor turistice spre beneficiari finali, care urmeaza a fi influentati de mesajul transmis. Modul in care receptorul reactioneaza la mesajul transmis se constata prin intermediul feed-back-ului. Daca acesta semnaleaza aspecte nesatisfacatoare privind receptorii la mesajele transmise, specialistii in publicitate trebuie sa faca o analiza a cauzelor care au generat o astfel de situatie si sa gaseasca noi cai de imbunatatire a situatiei. Pentru produsele turistice, utilitatea publicitatii se poate concretiza in urmatoarele:

Campania publicitara cuprinde mai multe etape si anume: Definirea obiectivelor reclamei/publicitatii difera in functie de natura orientarii sau a scopului urmarit: constientizarea pietei tinta despre existenta unui nou produs sau serviciu; sugerarea noilor utilizari ale produsului/serviciului; informare despre modificarea preturilor; preferarea marcii de catre clienti; atingerea loialitatii de marca; convingerea clientilor sa cumpere pe moment;

dezvoltarea si mentinerea imaginii firmei.

Stabilirea bugetului de reclama/publicitate se face dupa metoda obiectivelor si sarcinilor deoarece este o metoda logica si presupune definitivarea obiectivelor, sarcinilor si stabilirea costului de realizare a acestora. Suma obtinuta reprezinta bugetul de publicitate. Are avantajul ca obiectivele sunt stabilite corect, cheltuielile sunt legate de sarcini, este adaptabila si evalueaza usor succesul. Alegerea temei pentru reclama/publicitate consta in stabilirea informatiilor de ordin general si a atractiei pe care trebuie sa o aiba reclama. Pentru bunuri si servicii tema publicitara poate sa se refere la: descrierea caracteristicilor esentiale, reliefarea avantajului competitiv, sublinierea preturilor si a pozitiei de piata. Alegerea mediilor de difuzare se refera la tipul mijloacelor prin care se realizeaza mesajul: ziare, reviste, pliante, radio, televiziune, afisaj. Elaborarea reclamei in functie de obiectivele si tema reclamei - se stabilesc caracteristicile care sa reliefeze continutul acesteia. Trebuie sa se aiba in vedere si mijlocul de difuzare: astfel, in reclamele din presa scrisa indiferent de forma de prezentare, reclama este mai detaliata la televiziune, fiind si foarte scumpa, reclama este mai concentrata si da o importanta foarte mare culorilor, care pot exprima foarte multe aspecte. Textul propriu-zis trebuie sa atraga atentia, sa stimuleze interesul, sa fie credibila, sa motiveze produsul/serviciul sau actiunea. Evaluarea reclamei consta in masurarea efectului comunicational, pe de o parte si masurarea efectului asupra vanzarilor pe de alta parte. Acestea se concretizeaza in aprecierea directa de catre clienti a reclamei si prin numarul de vizitatori, turisti, consumatori, care intra in unitatea de referinta si consuma din produsele ofertate de firma. Corectarea ( feed-back-ul ) se face in functie de opiniile primite de la clienti ( post-testare ) sau chiar in faza de finalizare, cand se constata unele greseli sau pur si simplu noi idei care au aparut in conceptia managerului sau a celor care realizeaza reclama. Exemplu: realizarea pliantului pentru un hotel nou infiintat. a) obiectivul reclamei - constientizarea clientilor/consumatorilor ca in localitate a fost construit si dat in folosinta un nou hotel

b) c)

stabilirea bugetului in functie de sarcinile concrete ce se vor stabili pentru realizarea pliantului se va intocmi un deviz estimativ alegerea temei se va descrie cadrul geografic de amplasare a hotelului in general si in detaliu produsul fizic si serviciile pe care le ofera unitatea respectiva. Hotelul este amplasat in centrul Moldovei, in partea centrala a orasului. Este un hotel nou, incadrat la categoria de trei stele, avand 30 de camere duble si 2 apartamente cu toate facilitatile la nivel european: aer conditionat in fiecare camera si apartament, TV color prin cablu pentru 30 de canale, frigider, baie moderna, telefon.

d)

Elaborarea pliantului este vorba despre aranjarea textului si a ilustratiilor de catre specialistii in publicitate realizandu-se o macheta. Imaginea trebuie sa vorbeasca mai mult decat textul.

e)

Evaluarea se realizeaza prototipul, modul de paginare a textului si a ilustratiilor si se da bun de tipar. Se analizeaza si se aproba devizul lucrarii. Aprecierile clientilor se vor evalua dupa ce se vor distribui pliantele la receptie si la etaj, fie prin aprecieri directe, fie prin realizarea unui sondaj de catre firma in randul clientilor care au beneficiat de serviciile puse la dispozitie

1.5 Tehnici promotionale specific structurilor de primire


Activitatea promotional cunoaste o multitudine de mijloace tehnici si forme de realizare , care sau dezvoltat si realizat de la o perioada la alta. In functie de natura si rolul lor, tehnicile promotionale pot fi structurate in patru categorii: publicitatea promovarea vanzarilor relatiile publice alte actiuni promotionale

1.6 Publicitatea
Publicitatea se defineste ca fiind suma actiunilor care au drept scop prezentarea indirecta (nepersonala) - orala sau vizuala- a unui mesaj in legatura cu un produs,

serviciu, marca sau firma de catre orice sustinator (platitor identificat)@1. Obiectivele publicitatii trebuie sa fie in concordanta cu deciziile firmei referitoare la: piata-tinta, pozitionarea marcii si mix-ul de marketing. In functie de obiectivul urmarit, se disting urmatoarele forme de publicitate: publicitatea de informare, al carei obiectiv il constituie crearea unei cereri primare (folosita cu precadere in cazul lansarii unui nou produs turistic); publicitatea de convingere, care are drept obiectiv crearea unei cereri selective (in special in momentul intensificarii concurentei); publicitatea de reamintire, folosita in cazul produselor ajunse in faza de maturitate: publicitatea comparativa, al carei obiectiv il constituie alegerea ofertei firmei in cauza, in raport cu ofertele similare ale firmelor concurente (in legislatiile celor mai multe tari este considerata drept concurenta neloiala si se sanctioneaza corespunzator). In principiu, publicitatea turistica trebuie sa asigure nu numai informarea potentialilor clienti, atragerea interesului acestora si indreptarea atentiei spre o anumita oferta turistica, ci si sa serveasca scopului de a fideliza clientela, alaturi de celelalte instrumente promotionale (promovarea vanzarilor, politica de marca etc.). Alegerea mijloacelor si tehnicilor publicitare. Dupa ce a fost selectat mesajul care corespunde cel mai bine specificului clientelei-tinta si obiectivelor propuse, urmeaza etapa de alegere a mijlocului specific de de transmitere a acestuia. Rolul tipariturilor turistice este nu numai acela de apel (starnind interesul potentialilor turisti, printr-o prezentare grafica ilustrata atragatoare), cat si de informare a clientilor (printr-un continut corespunzator de sfaturi si date utile pentru viitorii turisti). Data fiind importanta acestor medii publicitare, tipariturile se editeaza si se pun la dispozitia turistilor de catre o gama larga de prestatori si distribuitori de servicii turistice dintre care2: 1 - Florescu C. (coord.), Op. Cit., pag. 384 2 - Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 144-147

Fortele de vanzare Marimea rezultatelor unei firme turistice, referindu-ne in mod special la volumul incasarilor din prestatii, depinde -intr-o foarte mare masura- de structura, dimensiunile si eficienta compartimentelor de vanzari. Tocmai din acest motiv, este necesara justa dimensionare a personalului din vanzari, redefinirea obiectivelor si sarcinilor lor pe domenii, sectoare si probleme, recrutarea si selectia riguroasa a viitorilor specialisti in negocieri si vanzari, remunerarea si controlul activitatii pe care acestia trebuie sa o desfasoare. Fortelor de vanzare le corespunde o serie intreaga de ocupatii: A...agenti de vanzari, reprezentanti comerciali, responsabili pentru relatia cu clientii, consultanti comerciali, ingineri de vanzari, reprezentanti in teritoriu, manageri districtuali si reprezentanti de marketing@3. Aceste categorii de personal reprezinta firma si, fie ca sunt angajati ai sai, fie ca sunt delegati de catre aceasta, au un dublu rol: atat de crestere a cifrei de afaceri, cat si rol promotional, prin activitati de prospectare si dialog in cadrul pietei de referinta4. Fie ca se angajeaza oameni cu pregatire anterioara, fie ca instruirea fortelelor de vanzare se realizeaza chiar de catre firma, viitorii angajati trebuie sa ajunga la nivele inalte de performanta.

1.6 Promovarea vanzarilor


Daca publicitatea este un instrument promotional folosit in scopul de a oferi motivele necesare pentru a justifica cumpararea unui produs, iar fortele de vanzare servesc drept legatura personala intre firma ofertanta si client, prin promovarea vanzarilor se cauta sa se convinga cumparatorii sa achizitioneze un anumit produs intr-un timp relativ scurt, prin oferirea de stimulente in plus, alaturi de avantajele oferite de produsul respectiv. Scopul principal urmarit prin acest tip de promovare il constituie stimularea cererii turistice si, respectiv cresterea rapida a volumului de incasari din prestatiile turistice. Dezvoltarea tehnicilor de promovare a vanzarilor in turism este determinata de o

3 - Kotler Ph., s.a., Op. Cit., pag. 906 4 - Florescu C. (coord.), Op. Cit., pag. 403

serie de factori, dintre care5: 1. intensificarea concurentei pe piata turistica, diversificarea alternativelor de petrecere a vacantelor si concediilor, cresterea numarului de destinatii turistice; 2. cresterea si consolidarea gradului de independenta a distribuitorilor turistici, diversificarea rolului acestora, la randul lor interesati de stimularea consumului turistic; 3. fluctuatiile economice, care determina modificari ale destinatiilor veniturilor consumatorilor, acestia devenind sensibili la tehnici promotionale; 4. cresterea gradului de flexibilitate a activitatii personalului de vanzari etc.. Principalele mijloace de promovare a vanzarilor de produse si servicii turistice sunt urmatoarele: Reducerile de preturi si tarife. Acestea au drept scop principal stimularea cererii turistice cu precadere in extrasezon, atragerea de clienti potentiali precum si fidelizarea clientilor efectivi. Pentru a valorifica corespunzator acest instrument promotional, firma turistica trebuie sa tina cont de o serie de aspecte; reducerea tarifelor nu trebuie insotita de scaderea calitatii prestatiei perioada optima de aplicare a reducerilor este extrasezonul, turistice, deoarece astfel clientela nu se castiga, ci se pierde; uniformizandu-se astfel cererea turistica; nu trebuie abuzat de folosirea acestui instrument, cu atat mai mult cand Exista anumite forme sub care se practica reducerile de preturi si tarife in turism, care pot fi combinate si cu alte modalitati de promovare a vanzarilor si anume: vanzarile grupate (oferta-pachet), respectiv vanzarea simultana, intr-un pachet turistic a unor servicii turistice, la un pret inferior celui rezultat prin insumarea preturilor serviciilor individuale; aceste pachete turistice pot contine fie servicii distincte (cazare, masa, transport, divertisment), fie servicii de acelasi fel, caz in care se aplica un tarif regresiv pe unitatea de serviciu dat. 5 - Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 171 este cazul unei clientele de lux etc..

oferte speciale, practicate cu ocazia unor evenimente speciale (concursuri, carnavaluri, festivaluri etc.) sau in preajma diferitelor sarbatori sau ceremonii religioase (de exemplu, in cazul pelerinajelor efectuate cu ocazia vizitei Papei Ioan-Paul al II-lea in Romania);

discount-uri si bonusuri, respectiv avantaje acordate clientilor fideli (de exemplu, asanumitele mile sau puncte acordate pasagerilor companiilor aeriene in cadrul programelor Afrequent flyer@ si care combina bonusul cu premiul de fidelitate, nopti de cazare oferite suplimentar pe durata sejurului etc.). Publicitatea la locul vanzarii (P.L.V.). Cuprinde un ansamblu de tehnici de semnalare audio-vizuala care au drept scop atragerea, orientarea si dirijarea interesului consumatorilor spre anumite puncte de vanzare a produselor

1.7 Manifestari promotionale


In cadrul acestui tip de promovare sunt incluse doua tipuri de activitati: 1. participarea la manifestari cu caracter expozitional, prin organizarea unor standuri sau pavilioane proprii la targuri, expozitii, saloane, atat pe plan local sau national, cat si pe plan international. Initial, aceasta participare avea un rol comercial, iar mai apoi i s-a adaugat functia de comunicatie si dialog in cadrul pietei. Participarea la acest tip de manifestari turistice imbraca, de regula, doua forme principale: 1.1. Participarea la targurile turistice si saloanele de vacanta, contactandu-se astfel, in mod direct, intermediarii sau clientii individuali prezenti. De obicei, aceste manifestari se organizeaza inaintea programarii vacantelor, concediilor sau anumitor sarbatori astfel incat sa se poata asigura o buna sincronizare a ofertei cu cererea turistica. O prezenta inspirata si corespunzatoare la aceste saloane nu inseamna numai o construirea unei imagini favorabile ci se poate concretiza in incheierea de contracte reciproc avantajoase. 1.2. Organizarea de standuri turistice, de catre prestatorii si distribuitorii turistici, in special nationali, in scopul popularizarii ofertei turistice, cu precadere prin intermediul tipariturilor publicitare (pliante, prospecte, brosuri, ghiduri etc.). Organizarea unui stand trebuie sa raspunda anumitor principii, dintre care:

sa asigure accesul facil al vizitatorilor si sa evite imbulzeala (specialistii

apreciaza faptul ca acestia se obisnuiesc initial cu atmosfera, apoi pornesc in general din partea stanga si se misca in sensul acelor de ceasornic; de aceea se estimeaza ca cele mai bune pozitii sunt cele in care se asigura accesul din doua, trei , chiar patru pozitii); sa asigure o ambianta relaxanta (daca se poate, este chiar indicat sa se asigure o temperatura optima a aerului, astfel incat vizitatorii sa se simta cat mai bine fizic); reprezentantii firmei participante sa aiba o atitudine deschisa, degajata si prietenoasa, incurajand astfel dialogul cu vizitatorii; Obiectivele participarii la manifestari cu caracter expozitional privesc indeosebi: stabilirea unui numar maxim de contacte cu agentii de turism sau clienti individuali, in timp redus; lansarea unor noi produse prin practicarea unor preturi promotionale; extinderea/mentinerea/redobandirea cotei de piata; obtinerea unor informatii despre concurenta; cultivarea imaginii firmei in randul publicului intarirea relatiilor cu clientii existenti etc.

2. Sponsorizarea, respectiv o forma de sustinere financiara sau materiala a unor manifestari publice de catre firme puternice, in vederea promovarii marcii sub care sunt oferite produsele (serviciile) pe piata. Initial, aceasta activitate promotionala a aparut in anii >70 in sport, apoi s-a extins cu repeziciune, ajungandu-se la sustinerea culturii, religiei sau activitatilor socio-politice. In turism, sponsorizarea indeplineste un dublu rol: impulsioneaza activitatea turistica, in directia amplificarii volumului constientizeaza opinia publica, partenerii de afaceri si anumite organisme prestatiilor turistice si, implicit al incasarilor din aceste prestatii; publice in legatura cu un stil de viata favorabil turismului.

II PROMOVAREA PRODUSELOR SI SERVICIILOR LA CENTRAL PLAZA


2.1 PREZENTAREA FIRMEI
AMPLASAREA FIRMEI Hotelul Central din Piatra NEamt este am plasta pe DN 15, la 60 km de orasul Bacau si 360 km de Bucuresti. Unitatea hoteliera este situata in Piata Petrodava 1-3, zona centrala a orasului Piatra Neamt. Turistii pot ajunge la hotel pe soseaua Bucuresti Bacau Piatra Neamt, pe calea ferata, orasul avand legaturi pe mai toate traseele principale, sau cu avionul pe ruta Bucuresti Bacau. S.C. ROCOM CENTRAL S.A Piatra Neamt, Romania, a fost infiintata la 23.03.1995, prin divizarea societatii comerciale PETROTUR S.A. si e inregistrata la Registrul Comertului sub numarul J27/265/1995. Din august 1997, prin vinderea de catre FPS a cotei de 40%, societatea este in totalitate cu capital privat. Inainte de privatizare societatea apartinea O.J.T. In prezent societatea este administrata de un administrator unic, S.C. ROCOM INTERNATIONAL S.A., actionar majoritar, reprezentata prin domnul Roca Constantin. La data de 25.03.2001, structura sintetica a actionariatului era urmatoarea: - total actionari: 699 cu 3.689.650 actiuni; - persoane jutidice: 2.585.486; - persoane fizice: 1.164.164. Hotelul Central construit in anul 1975, renovat si redotat in totalitate in anul 2004, este o gazda primitoare, etalon a ceea ce inseamna profesionalism, calitate si bun gust. Atat spatiile de cazare precum si restaurantul va ofera o atmosfera calda, propice petrecerii unui weekend sau a unei mini vacante de neuitat. Central Plaza Hotel functioneaza ca si hotel independent, fiind patronat de familia Roca, aceasta implicandu-se activ in managementul sau. Hotelul a fost privatizat in anul 1995, prima modernizare avand loc intre 1999-2000, cand a fost inlocuit mobilierul si redecorate camerele. In anul 2010 s-a luat decizia demararii procedurilor de renovare completa, in acest sens fiind accesat un credit bancar, in paralel cu o finantare europeana

prin Programul Operational Sectorial pentru Infrastructura si Dezvoltarea Serviciilor din Turism. Astfel, investitorii au primit o finantare nerambursabila, in valoare de aproximativ 1 milion de euro. Modernizarea a constat in inlocuirea vechilor instalatii electrice si sanitare, izolarea exterioara si placarea cu alucobond, folosirea tamplariei din aluminiu cu geam termopan, imbunatatirea sistemului de incalzire, introducandu-se ventiloconvectoare, sisteme de aer conditionat, in toate camerele. Totodata, prin schimbarea destinatiei unui corp al hotelului, au fost adaugate inca 18 spatii de cazare, o parte din ele cu facilitati pentru persoanele cu dizabilitati. Nu in ultimul rand, a mai fost adaugat un etaj care gazduieste doua apartamente de lux. Atentia la design Camerele elegant mobilate sunt decorate in culori calde, ce intregesc armonia sirespira confort si prospetime. Verticalitatea hotelului a fost valorificata cu vecinatatea muntelui si a creat pentru oaspetii cazati in hotel experiente si imagini memorabile. Toate camerele sunt dotate cu internet gratuit, sistem de acces electronic si sistem suplimentar de blocare a usilor, televiziune prin satelit, aer conditionat si incalzire controlate individual, televizor cu ecran LCD, cutie de valori, minibar, linie telefonica. Baile sunt dotate cu dus, uscator de par, halat si papuci de baie, telefon pentru confortul si siguranta oaspetilor. Decorata in tonuri de maro si bej, camera Premier ofera o atmosfera relaxanta, cu toate facilitatile necesare pentru o calatorie de afaceri sau vacanta. Camera Superior aminteste de confortul intim de acasa, armonizand odihna oferita de patul matrimonial, cu privelistea incantatoare asupra orasului, dezvaluita prin spatiul vitrat generos in care se oglindesc culmile Cozla si Pietricica. Avand o suprafata generoasa, Junior Suite inglobeaza, alaturi de spatiul de odihna, o zona de lucru moderna, cu birou, fotolii si internet wireless pentru turistii aflati in calatorie de afaceri iar camerele interconectate se doresc o varianta ideala pentru famiile care calatoresc impreuna cu copii, sau pentru o escapada cu prietenii. Avand o suprafata de 121 mp, Senior Suite reprezinta cea mai buna alegere pentru oaspetii care vor sa imbine munca si relaxarea.

Zonele de birou si de odihna sunt concepute ca spatii deschise, separate prin elemente arhitecturale moderne, cu geometrii si volume interesante iar dormitorul este mobilat cu un pat matrimonial si este decorat in culori placute, odihnitoare. Ocupand ultimul nivel al hotelului, etajul 14, cele doua Presidential Suites ofera oaspetilor o experienta care intrece asteptarile. Spatiul generos este decorat modern si cu personalitate, captand, din orice unghi, panorama orasului si a muntelui. Accent pe factorul business Central Plaza doreste sa ofere o noua dimensiune intalnirilor de business din Piatra Neamt, prin cele patru sali de conferinta, cu capacitati variate, dotate cu: videoproiector, ecran de proiectie, flipchart, aer conditionat, internet gratuit. Oferta poate fi completata cu sistem audio&video, echipament IT, sistem de traducere simultana. Salile Atrium si Milenium sunt decorate intr-o paleta cromatica de rosu si galben intens care au menirea de a vitaliza atmosfera si a imprima o nota de energie intalnirilor desfasurate aici. Avand spatiul modular, ele pot fi configurate pentru evenimente de dimensiuni variate si pot gazdui pana la 250 persoane, in functie de formatul de aranjare al salii. Salile Baroque si Antique au fost special create sa ofere un spatiu intim si adecvat organizarii unor evenimente restranse. Amplasate la mezaninul hotelului Central Plaza, in linistea curtii interioare, cele doua sali beneficiaza de o zona comuna spatioasa pentru coffee break si pot gazdui pana la 40 de persoane. Factorul uman este cel mai important Potrivit proprietarilor, unul dintre cele mai importante aspecte de care s-a tinutcont in timpul procesului de recrutare si selectie a angajatilor a fost atitudinea. Consideram ca experienta are un rol important, dar, pe langa aceasta, cu o mare pondere in selectia noilor colegi, punctam flexibilitatea, dorinta de dezvoltare si compatibilitatea cu echipa. Varsta nu este un criteriu de selectie, dar deschiderea si pasiunea pentru meseria pe care o practica sunt criterii pe care le cautam la candidatii nostri, declara Roxana Roca, marketing specialist la Central Plaza Hotel. Deoarece sunt constienti ca serviciile depind in mod semnificativ de echipa din locatie, investitorii au pus un mare accent asupra

programelor de pregatire a personalului. In perioada iulie 2010 - martie 2012 am implementat un amplu proiect de training, care a vizat dezvoltarea competentelor angajatilor din companie. Am avut in vedere traininguri pentru top si middle management, programe specifice de customer care si programe vocationale pentru bucatarie, tehnici de servire in restaurant si housekeeping. Proiectul intitulat Dezvoltarea competentelor - ospitalitate cu profesionalism a fost finantat din Fondul Social European POSDRU 2007-2013. Desfasuram in cazul noilor colegi un program de training specific in perioada de inductie a angajatilor, iar ca urmare a rezultatelor evaluarilor sau ori de cate ori este necesar, salariatii participa la programe interne de traininguri specifice pentru diverse activitati: receptie, housekeeping, ospatarie si bucatarie, sau customer care. Aceste programe sunt sustinute de formatorii interni, angajati ai hotelului care au dobandit cunostintele necesare in urma absolvirii cursurilor de pregatire, desfasurate in cadrul proiectului . Misiune Dorinta oaspetilor de a reveni in atmosfera eleganta si rafinata a hotelului este principala preocupare a echipei de la Central Plaza. Alegem cu atentie personalul, il instruim si motivam pentru a depasi asteptarile oaspetilor nostri, prin grija, caldura si profesionalism. Central Plaza Hotel - Locul unde oamenii fac diferenta! Valori La Central Plaza, valorile reprezinta principiile care ne ghideaza, motiveaza si inspira spre a ne indeplini misiunea. Acestea se regasesc in servicii personalizate si experiente pozitive memorabile pentru oaspetii nostri! Obiectul de activitate Obiectul de activitate al societii cuprinde: prestri servicii de cazare; prestri de servicii de alimentaie public desfacerea i comercializarea mrfurilor alimentare indigene sau de import. Societatea i desfoar activitatea n:

hoteluri cu capacitate de 44 de camere i 270 locuri; restaurante; cafenele i baruri fr spectacol; cafenele i baruri cu spectacol;

Ca activiti auxiliare, societatea are un laborator de cofetrie patiserie i parc auto pentru aprovizionare, format dintr-o dubi i o autoizoterm. n afara activitii de baz cea de alimentaie public n spaiul administrat se realizeaz i producie culinar corespunztoare profilului de alimentaie public. Structur i clientel Restaurantul ROCOM CENTRAL se ncadreaz n categoria lux i are o capacitate de 56 de locuri. Numrul de locuri de care dispune complexul s-a meninut constant i este repartizat pe slile de consumaie astfel: restaurant 350 locuri situat la Parter, cu o capacitate de 350 de locuri, cu posibilitati de compartimentare , cu un specific international, unde poti opta pentru o seara romantica sau pentru o intalnire de afaceri, intr-un ambient de mare tinuta; cofetrie patiserie 37; teras 400 locuri situata intr-un cadru natural unde iti poti gasi linistea si poti savura renumitii mititei traditionali, stropiti cu o halba de bere ; Salonul Belvedere, situat la Mezanin, cu o capacitate de 150 de locuri, in care poti servi un mic dejun consistent si iti poti gasi linistea diminetii Crama, situata la Subsol, cu o capacitate de 80 de locuri, unde poti petrece alaturi de traditia si obiceiurile zonei, cu bucate romanesti preparate ca la mama acasa si muzica din belsug stropite cu vinuri alese si multa voie buna Complexul de alimentaie public S.C. ROCOM CENTRAL S.A. atrage o clientel numeroas i divers, datorit amplasrii favorabile, a prestigiului obinut de-a

lungul timpului, precum i a gamei variate de servicii pe care le ofer, n condiii de calitate deosebit. n imediata apropiere a unitii exist numeroase uniti de alimentaie public similare, att cu profil bar restaurant, ct i de profil cofetrie patiserie. Astfel, societatea i desfoar activitatea de cazare i de alimentaie public ntrun cadru concurenial puternic, atrgnd prin calitatea i varietatea serviciilor pe care le ofer o clientel divers. Pentru a rspunde solicitrilor clienilor, unitatea are o formaie de lucru de 68 persoane. Programul de funcionare a restaurantului este ntre orele 8.00 i 24.00. n weekend, cnd se organizeaz mese festive, se lucreaz toat noaptea. Restaurantul practic, pentru produsele comercializate, o cot de adaos cuprins ntre 0 i 300%. Pentru o imagine de ansamblu a evoluiei restaurantului, din punct de vedere economic, trebuie urmrite i analizate cifra de afaceri i rata rentabilitii pe total activitate la S.C. CENTRAL S.A. Tabel 3.1. Structura cifrei de afaceri la S.C. ROCOM CENTRAL S.A. (RON) CIFRA DE AFACERI Cazare Restaurant - baruri Alte servicii Agrement nchirieri spaii Cofetrie Salon frizerie coafur Altele TOTAL 77.346 4.053.682,4 2.36 100 91.976,4 4.356.985.2 2.36 100 2011 Valoare 177.595,6 1.083.656,8 415.872 21.600 2.178.540 43.218 55.854 (%) 54.22 33.08 12.70 0.66 6.65 1.32 1.71 2012 Valoare 1.983.704 1.443.663 464.809,1 50.400 262.805,9 36.090 23.536,8 (%) 50.97 37.09 11.94 1.29 6.75 0.93 0.60

Din care

Spaiile pentru primirea consumatorilor Pentru pranz si cina va recomandam meniul restaurantului Clasic, cu preparate

desavarsite de inspiratia bucatarilor nostri si completate de o selectie de bauturi care satisfac cele mai alese gusturi. Acordati-va timp pentru un adevarat regal culinar, delectandu-va cu evantai din piept de rata afumat cu varza rosie dulce acrisoara innobilata cu sos de portocale, plic de pui cu branzeturi, buchet de salata si legume proaspete, antricot de vita la gratar cu cartofi Pont Neuf, ciuperci sotate si beurre matre dhotel, ori cel mai fin desert Panna Cotta cu aroma de limeta si sorbet de lamaie. Daca treceti pragul Cramei Domnesti va puteti bucura de preparate traditionale din bucataria veche razeseasca, cu inegalabila aroma de acasa, stropite din belsug cu o tuica fecioreasca si vinuri moldovenesti, ntr-un decor voievodal desprins din trecut. Momentele speciale din viata dumneavoastra le putem gazdui in saloanele Clasic si Avantgarde intr-o ambianta de lux si eleganta care, alaturi de serviciile atente ale echipei de la Central Plaza, vor face din clipele petrecute aici, amintiri de neuitat. Cele doua saloane au fost special create pentru a gazdui evenimente cu adevarat reusite, fie ca sunt evenimente sociale importante, intalniri de afaceri, prezentari de companie sau produse, conferinte de presa, workshopuri, seminarii, spectacole de moda, nunti si petreceri. Saloanele de servire cuprind: Restaurantul

In cadrul Restaurantului, spatiile de alimentatie publica sunt structurate astfel: Salonul Belvedere, situat la Mezanin, cu o capacitate de 150 de locuri, in care poti servi un mic dejun consistent si iti poti gasi linistea diminetii, situat la Parter, cu o capacitate

de 350 de locuri, cu posibilitati de compartimentare , cu un specific international, unde poti opta pentru o seara romantica sau pentru o intalnire de afaceri, intr-un decor stilat si plin de personalitate, asigurand confort si intimitate oaspetilor.,. Salonul Avantgarde redefineste conceptul de eleganta prin designul spectaculos care mbina generozitatea spatiului cu sistemul de iluminat inovativ si tesatura eleganta si naturala a peretilor. Atmosfera celor doua saloane este completata cu muzica live, meniuri de mare rafinament culinar si servicii impecabile pentru oaspetii evenimentelor organizate la

Central Plaza. Crama, situata la Subsol, cu o capacitate de 80 de locuri, unde poti petrece alaturi de traditia si obiceiurile zonei, cu bucate romanesti preparate ca la mama acasa si muzica din belsug stropite cu vinuri alese si multa voie buna. Terasa de Vara, cu o capacitate de 400 de locuri, situata intr-un cadru natural unde iti poti gasi linistea si poti savura renumitii mititei traditionali, stropiti cu o halba de bere.

Sali de Conferinte

Dotate conform cerintelor actuale se remarca printr-o tinuta business de mare clasa, cu posibilitati multiple de a fi un cadru perfect de gazduire a intrunirilor de afaceri. Designul atragator, confortul, acustica si fonoizolatia fac din Salile de Conferinte a Hotelului Central mediul ideal al oamenilor de afaceri, in cadrul carora ideile, expunerile si parteneriatele capata valoare si volum pe piata in care tu vrei sa fii remarcat si apreciat. De la inaugurarea lor din Septembrie 2006, Salile de Conferinte au avut un real succes, aducand un plus de valoare Complexului Central si creand bazele turismului de "business" din Complexului Central si creand bazele turismului de "business" din zona Pentru conferinte, congrese, team building-uri i training-uri va punem la dispozitie o sala pentru 100 de persoane dotata cu video proiector, flipchart, speaker sistem si internet. Sala conferinte (capacitate 100 pers, ecran + flipchart incluse) = 150 euro / zi Sistem de sonorizare (mixer, speaker sistem cu 5 microfoane) = 100 euro / zi Video proiector = 100 euro / zi

2.2. Modaliti de promovare a produselor si serviciilor utilizate de Central Plaza


Promovarea brandului Central Plaza Hotel se face cu eforturi legate de noua imagine: site-ul de prezentare optimizat SEO (search engine optimization), inscrierea hotelului in portaluri turistice, colaborarea cu sisteme de rezervari online, parteneriate cu agentii de turism/turoperatori, participarea la targuri de turism. In vederea atragerii unui numar mai mare de oaspeti, politica de fidelizare presupune stabilirea unor oferte, cum ar fi: late

check-out gratuit, promotii de tipul 2+1 gratis, noi pachete prin crearea unor combinatii de servicii, atat din cele proprii, cum ar fi discount-uri la restaurant, dar si parteneriate cu diverse companii care propun alte tipuri de servicii: salon SPA, plimbare cu telegondola, petrecere campeneasca cu foc de tabara, turul manastirilor din Neamt. Campaniile de promovare se refera nu numai la serviciile de cazare ci si la cele oferite de restaurante si sali de conferinta. O alta strategie de promovare pune accent pe organizarea si gazduirea evenimentelor, precum si parteneriate cu organizatori de evenimente. Nu in ultimul rand, Central Plaza sustine si promoveaza diferite manifestari culturale care au loc in cadrul hotelului: seri tematice, vernisajul expozitiei Spring Colours, vernisajul expozitiei colective Icoana-poarta spre cer. Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt: editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele dou modaliti menionate.

2.3 Editarea de materiale publicitare


Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor. Dup ce faza negocierii cu diferii prestatori de servicii s-a terminat, touroperatorii editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun publicului. Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt: fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj; preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; uneori aceast tehnic se folosete doar pentru perioade restrnse, din extrasezon; calitatea grafic deosebit de bun; amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia.

III Meniul instrument de promovare in restauraie


Prima impresie pe care si-o formeaza un client despre un restaurant este influentata, intr-o foarte mare masura, de meniul care ii este prezentat. De aceea, alcatuirea si schimbarea meniului au o importanta capitala pentru succesul sau esecul unei locatii. Schimbarea unui meniu este similara unei schimbari de imagine; nu e de mirare ca, deseori, cele doua tipuri de modificari sunt combinate de catre restauratorii care vor mai mult succes sau sa ramana "pe val". Pentru ca schimbarea meniului trebuie gandita foarte bine, nu doar pe termen scurt, am discutat despre acest subiect cu reprezentantii catorva restaurante bucurestene.

3.1 Meniul ca un intrument de marketing


Meniul reprezint lista ce reflect totalitatea preparatelor i a buturilor oferite de ctre unitatea de restauraie. Prin meniu se nelege i instrumentul de marketing a unitii de restauraie n care se reflect politica de produs, politica de pre i cea de promovare. Meniul unui restaurant este considerat a fi un instrument de promovare i de vnzare, care trebuie nu doar s ofere informaii, dar i s satisfac necesitile clientului. nainte de realizarea/ scrierea unui meniu, persoana care i asuma aceast responsabilitate, trebuie s cunoac tipul pieei sau al clientelei, lund n consideraie i urmtoarele aspecte de o importan major: 1. necesitile consumatorului; 2. ocazia sau prilejul pentru care consumatorul ia masa ntr-o unitate de restauraie; 3. doleanele clientului. Factorii care influeneaz tipul meniului i modul de construcie a acestuia se prezint astfel: relaia dintre sntate i alimentare; segmentul int i tipul unitii; tendinele n alimentaie i obiceiurile n consum; dietele speciale;

inflenele religioase i culturale; posibilitile de aprovizionare i disponibilitatea resurselor unitilor de alimentaie etc.

3.2 Tipologia meniurilor


Cele mai cunoscute tipuri de meniu snt urmtoarele: 1. Meniul la carte (la libera alegere) acest stil de meniu este este utilizat n majoritatea restaurantelor i cuprinde o gam larg de preparate i buturi innd cont de tipul unitii. Caracteristicile acestui tip de meniu se rezum la urmtoarele: - asortimentul bucatelor este, de obicei, foarte larg, respectiv i alegerea consumatorului; - fiecare preparat este evaluat la un anumit pre etc. 2. Meniul dhote (a stpnului sau a osptarului) este stabilit de ctre buctarul ef sau managerul restaurantului innd cont de tipul mesei (dejun, prnz sau cin) i ocazia pentru care consumatorul apeleaz la unitatea de restauraie. 3. Set meniu tip de meniu tipic pentru unitile de restauraie cu grad mic de confort care este elaborat n funcie de necesitile fiziologice de alimentaie. 4. Meniul dietetic acest tip de meniu poate fi propus n cadrul meniului la carte sau poate fi elaborat pentru unitile specializate (lacto-vegetarian, dietetici) n unitile clasice cu grad nalt de confort. 5.Meniuri speciale pentru copii i persoane de vrsta a III-a acestea snt elaborate n funcie de regulile gastronomice i medicale recomandate pentru aceste segmente. Meniuri pentru ocazii speciale tipuri de meniu specifice ocaziilor ca: nunt, delegai, nmormntri etc.

3.3 Reguli n construcia meniului


Meniul nseamn comunicare ntre realizatorul meniului, buctarul ef i client, stabilind reputaia unui business. Calitatea prezentrii meniului este foarte important, de aceea o atenie deosebit trebuie s fie acordat urmtoarelor reguli: 1. Mrimea caracterelor grafice n ceea ce privete mrimea caracterelor grafice i stilul acestora care snt utilizate n construcia meniului, ele vor fi alese n concordan cu tipul unitii, stilul i designul acesteia i respectiv segmentul de consumatori. Caracterele mari nu trebuie s fie utilizate pentu c snt neplcute clienilor. De regul, n

restaurantele clasice se alege times new-roman i scrisul cursiv. Culoarea caracterelor este deasemenea important pentru c aceasta trebuie s fie mai intunecat dect fonul hrtiei respective. 2.Calitatea i formatul hrtiei calitatea trebuie selectat n funcie de tipul restaurantului. Hrtia trebuie s fie mat, uor cartonat. Fonul foii trebuie s fie de culori deschise; se evit laminarea i designul cu luciu. Formatul foii este de obicei A4, excepie fac doar unitile de alimentaie specializate cu ofert limitat. 3. Imaginile utilizate n meniu orice imagine folosit n construcia meniului trebuie s fie luminoas, s ofere o nuan de farmec restaurantului. Numrul maxim de imagini pe o foaie A4 este 3. Pentru meniul a la carte n unitile clasice se vor alege imaginile preparatelor stele. 4.Termenii utilizai n ceea ce privete aceast regul, se cere a se utiliza termenii originari i se evit termenii ridicoli. Denumirea preparatelor i coninutului acestora terbuie s rmn simpl, concis i uor de neles pentru fiecare client. 5.Informaia inclus aceasta terbuie s conin urmtoarele aspecte: - denumirea restaurantului; -adresa telefonului de contact; -cardurile acceptate; - preul veselei n caz de spargere. Ordinea alegerii preparatelor care se ofer n cadrul unui meniu poate fi stabilit astfel: *gustri calde sau reci; *supe, creme, ciorbe, boruri, consomme-uri, preparate din pete; *antreuri din ou, paste finoase, legume, organe i subproduse; *preparate de baz cu garnituri i salate; *dulciuri de buctrie i produse de cofetrie-patiserie; *fructe. La alctuirea meniului se vor avea n vedere o serie de cerine specifice, dintre care le amintim pe cele mai importante: orice mas - dejun sau cin ncepe, dup caz, cu o gustare calda (rece), sau o sup, crem, ciorb, bor, n funcie de obiceiurile alimentare ale invitailor / clienilor;

al doilea serviciu va fi ales dintr-un preparat din pete sau antreu; preparatul de baz va fi nsoit, ntotdeauna, de legume i salat; dac este cazul, se pot oferi brnzeturi; n ncheierea oricrei mese, se servete un desert, de regul un dulce de buctrie deosebit; coul cu fructe i cel cu friandise, dac este cazul, completeaz meniul; prepararatele servite trebuie s se asocieze n modul cel mai armonios cu vinuri i buturi de marc; cafeaua va fi nsoit de buturi digestive (coniacuri sau lichioruri fine).

3.4Consecutivitatea aranjrii preparatelor n meniu.


De-a lungul timpului ordinea aranjrii preparatelor n meniu a cunoscut diferite formate. In linii generale, ordinea aranjrii preparatelor n meniu se prezint astfel: 1. Hors doeuvres. (de obicei, aici snt incluse o larg varietate de salate, ct i fructe, petele etc.) 2. Supele (acestea includ att supele calde ct i cele reci). 3. Preparatele din ou. 4. Preparatele din orez i paste finoase. 5. Preparatele din pete. 6. Antreurile din carne. 7. Sorbeturile. 8. Rotiseriile (din carne de pui pn la carne de porc). 9. Preparatele din legume. 10. Salatele. 11. Brnzeturile. 12. Vinurile i alte buturi alcoolice. 13. Preparatele din pete i carne. 14. Sosurile. 15. Produsele de patiserie. 16. Deserturile din fructe.

17. Preparate reci din fructe. 18. Sucuri. 19. Buturile fierbini. 20. Produsele de tutungerie.

Concluzii si propuneri
Meniul trebuie schimbat, in functie de sezon, de cel putin doua ori pe an, un standard nescris la nivel international. Cand se fac schimbari, trebuie tinut cont si de fluctuatia preparatelor, de cat de bine se vand ele si de cerintele clientilor. Fiecare restaurant face modificari in functie de managementul si marketingul pe care le are, dar, oricum, nu trebuie sa se renunte la preparatele de succes, cu clientii lor fideli. Pentru fidelizarea clientului pot fi utilizate: nou ofert care ofer i un avantaj clientului (primul gest de fidelizare) crearea relaiilor prin telefoane, vizite, invitaii de curtoazie etc. respectarea cu strictee a promisiunilor fcute; exercitarea capacitii de expertiz cu scopul ndrumrii clientului pentru probleme similare; anchete de satisfacie; mici cadouri; invitaii la saloane, evenimente; carduri de fidelizare; trimiteri sistematice de prospecte, eantioane etc. servicii avantajoase la nivel de club; oferte comerciale profitabile

Fidelizarea se face prin meninerea unui contact permanent i sistematic cu scopul de a monitoriza nevoile clientului Fidelizarea este o arm puternic n vnzare deoarece este mult mai uor de convins c e bine s aib ncredere n produsele firmei i s cumpere tot de aici dect s fie cucerit un alt client. Costul fidelizrii revine de 5 la 20 de ori mai ieftin dect acela al cuceririi unui

client. sau a unei urmriri atunci cnd este exercitat amplu. Monitorizarea clientului i a nevoilor sale se face printr-un sistem de informare comercial care poate conine fie-rezumat a vnzrilor, fie de vizit, fie de informare. Sunt controlate i menionate litigiile, reclamaiile, condiiile de utilizare, satisfacia fa de produs. Este recomandabil un sondaj printre clienti sau chiar un studiu de piata mai amplu, privind gusturile si tendintele consumatorilor, in functie de care sa fie scoase sau adaugate in meniu anumite mancaruri.Ca o concluzie generala, schimbarea periodica a meniului este absolut necesara pentru orice restaurant, indiferent de factorii care o dicteaza. In acelasi timp, trebuie tinut cont intotdeauna de materiile prime specifice sezonului si de gusturile clientilor locatiei. Calitatea serviciilor, promtitudinea si eleganta caracterizeaza acest hotel si pun in valoare munca de echipa, respectul pentru frumos si traditional.

Bibliografie
Rodica Minciu, "Economia turismului (editia a III-a revzuta), Editura Uranus, Bucuresti, 2005 Alex Nedelea, Piaa turistic Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2003. Bebe Negoescu i Gheorhe Vlsceanu, Terra Geografie Economic, Editura : Teora 1998 Florina Bran, D Marin, Tamara Simon, Economia turismului si mediul nconjurator, Editura Economica, Bucuresti,1998 http://www.hotelceahlau.ro/ http://www.hotelcentral.ro/ http://www.neamt.ro/Date_gen/P_Neamt/