Contents

Personalul ................................................................................................................................................. 2 Tehnologia................................................................................................................................................. 3 Subcapitolul 3.2. Produsul i particularitile strategice .......................................................................... 5 Subcapitolul 3.3. Politica tarifar .............................................................................................................. 7 Subcapitolul 3.4. Sistemul de distribuie .................................................................................................. 9 Politica de promovare a companiei de servicii TAROM .......................................................................... 10 Analiz SWOT TAROM strategii de mk in turism + studio de caz ........................................................... 12 CAPITOLUL IV Cei trei C in cadrul companiei TAROM ............................................................................. 15 Subcapitolul 4.1. Clienii ......................................................................................................................... 15 Subcapitolul 4.2. Competiia graphic analiza activitatii p 13 .................................................................. 18 Subcapitolul 4.3. Costurile ...................................................................................................................... 21 Furnizorii ............................................................................................................................................. 21

Pt toate cauta in analiza activitatii Baza tehnic i de intreinere TAROM beneficiaz de o tradiie indelungat in domeniu, asigurand pe parcursul timpului game complete de servicii de intreinere tehnic pentru companiile aeriene. Aceast baz deine certificate i autorizaii care ii permit s ofere clienilor sau altor companii aeriene, servicii tehnice la standarde ridicate cu costuri excelente. Clienii bazei beneficiaz de economii substaniale pentru toat gama de lucrri de intreinere i reparaii la aeronave. Echipamentele de intreinere la linie asigur un suport tehnic prompt i profesionist al flotei TAROM, oferind astfel servicii competente, economice i de calitate. De asemenea, personalul liceniat Jar 66 este disponibil pentru a-i folosi cunotiinele i experiena in beneficiul clienilor. Combinaia optim intre un serviciu de calitate i un cost competitiv impreun cu o tradiie in domeniul intreinerii avioanelor sunt garaniile satisfaciei clienilor TAROM. In procesul restructurrii, TAROM a avut in vedere i alte aspecte in afar de modernizare. Compania TAROM a adoptat o nou strategie de marketing, avand ca obiectiv prioritar dezvoltarea i diversificarea serviciilor aeriene. De asemena, TAROM a luat o serie de msuri pentru a reduce in mod drastic costurile i pentru a spori utilizarea companiei. Flexibilitatea, dinamismul, continuitatea, intensificarea planificrii zborurilor prin pstrarea destinaiilor deja tradiionale i prin atragerea de noi piee constituie principalele obiective ale strategiei de marketing a companiei. O schimbare in structura rutelor a fost deja demarat, atat in cea ce privete traficul spre Romania cat i cel din interiorul rii noastre. Avand in vedere schimbrile rapide la nivelul traficului aerian internaional, TAROM i-a adoptat strategia in funcie de cerinele pasagerilor in particular i in funcie de cerinele pieei in general. Punctualitatea i catigarea increderii pasagerilor in serviciile oferite sunt intr-un permanent proces de perfecionare, pentru a veni in acest fel in intampinarea cerinelor pasagerilor. Pentru a atinge aceste scopuri ambiioase, se introduc soluii complexe, printre care imbuntirea calitii i diversificarea serviciilor de catering pe toate cursele internaionale.

Personalul
Cnd vorbim de personal trebuie s inem seama de o caracteristic important a serviciilor i anume c acestea nu pot fi desprinse de persoana prestatorului. Din acest motiv nevoia de servicii se satisface de regul prin consumul acestora n momentul prestaiei. n prestarea serviciilor este foarte important calitatea i pregtirea personalului mai ales cnd

este vorba de transportul aerian, deoarece pasagerii i pun viaa n minile pilotului. De aceea compania TAROM are reguli foarte stricte n ceea ce privete recrutarea personalului. n acest sens compania TAROM a nfiinat i un centru de pregtire pentru a avea un personal calificat i care s presteze servicii de calitate. Acest centru a fost nfiinat n anul 1999 avnd ca obiect principal pregtirea personalului din direcia de zbor i autorizaia dobndit permite licenierea conform standardelor europene a personalului tehnic de ntreinere i exploatare. Din a doua jumtate a anului 2001 s-a iniiat un program accelerat de dezvoltare a centrului prin: - alocarea de spaii noi; - dotarea cu logistic corespunztoare; - ncadrarea unor lectori de specialitate. n perioada 2001-2002 ntreg personalul Direciei Tehnice, Direciei de Zbor i Departamentului Operaional au urmat cursurile de iniiere, recurent sau specifice aprobate de Autoritatea Aeronautic Civil Romnia. Despre motivarea personalului putem spune c TAROM realizeaz unele chestionare cu privire la satisfacerea nevoilor att n rndul clienilor pentru a afla prerea lor despre cltoriile efectuate cu TAROM, ct i n rndul angajailor pentru a vedea gradul de motivare. Fiind vorba de sigurana pasagerilor personalul este foarte bine pregtit pentru a intervenii n orice situaie i de asemenea au i experiena necesar.

Tehnologia
Succesiunea etapelor n crearea i livrarea serviciilor este: 1. Rezervarea i cumprarea biletului de avion Rezervrile pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaionale computerizate care permit accesul ageniei de turism n bazele de date ale companiei i rezervarea efectiv a locurilor pentru o anumit curs n favoarea pasagerilor. Odat cu efectuarea rezervrii pasagerul va primi de la agenie informaii referitoare la condiii, restricii i reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumprat n baza respectivei rezervri.

Emiterea biletelor de avion rezervate i plata acestora se face conform condiiilor impuse de fiecare companie aerian. Pasagerul are obligaia de a se informa despre termenul pn la care rezervarea sa este valabil i s se prezinte n termen pentru achitarea biletului pentru a putea intra n posesia lui. Pasagerul poate plti biletul de avion n lei pentru TAROM sau dolari pentru celelalte companii internaionale, dar poate folosi i cardul pentru a face aceasta operaiune. Preurile biletelor de avion se calculeaz n mod dinamic n funcie de diferite condiii impuse de compania de transport aerian. Din cauza c preul unui bilet pentru o destinaie poate fi diferit n funcie de perioada n care calatorii, de numrul de zile petrecut la destinaie, de vrsta dumneavoastr sau de clasa de confort, nu se pot publica nite tarife universal valabile pentru biletele de avion. Asigurarea medical se poate face la orice agenie de turism sau chiar la aeroport, preul ei fiind calculat n funcie de numrul de zile al cltoriei. 2. Drumul spre aeroport Se poate face fie cu maina personal care poate fi lsat pn la ntoarcere, parcat n locurile special amenajate, fie cu o companie de taximetrie, iar n cazul drumului de la hotel spre aeroport, transportul se face cu maina hotelului special pentru transportul clienilor la aeroport. 3. n aeroport Prezentarea la zbor se face cu minim 1 or i 30 de minute nainte de mbarcare, iar informaii de ultim or despre zbor, cum ar fi: ora exacta a decolrii, la ce or ajungei la destinaie sau dac avionul va avea ntrziere, le putei primi de la biroul de informaii situat n aeroport. Daca angajaii companiei care efectueaz zborul sau personalul avionului consider c bagajele dumneavoastr reprezint un posibil impediment pentru sigurana i confortul dumneavoastr, atunci bagajul v va fi luat i ncrcat ca bagaj de cal. Este recomandat s nu punei n bagaje lucruri de valoare, deoarece este inevitabil ca din cnd n cnd bagajele s nu soseasc la timp. Pentru c este posibil ca n acelai avion s fie mai multe bagaje care au un desing aproximativ la fel sau chiar identic,

bagajul va fi personalizat. n cazul n care ajungei la destinaie i nu gsii bagajul la aeroport, va trebui s v ndreptai spre biroul special amenajat n cadrul aeroportului respectiv unde vei depune o plngere n acest sens. n cel puin 24 de ore bagajul va ajunge n posesia dumneavoastr. Obiecte precum: cuit, foarfec, spray paralizant, n general obiecte contondente i explozibile sunt interzise n avion. 4. La mbarcarea n avion Trebuie s avei la ndemn urmtoarele documente: paaport, bilet de avion i asigurare medical, dar i o sum de bani necesar pentru toat perioada cltoriei sau carduri bancare de credit sau debit. 5. n avion n clipa prezentrii biletului la check-in i va fi specificat un loc n avion pe care trebuie s-l respeci i pe care nu-l poi schimba pn la destinaie. Dup ocuparea locului n avion vei primi nite indicaii din partea stewardesei care se refer la msurile de securitate n cazul unui eveniment neprevzut. Aceste indicaii vor trebui respectate pentru o cltorie fr probleme. Trebuie ascultate cu atenie toate indicaiile date de pilot i de stewardes pentru decolare i aterizare.

Subcapitolul 3.2. Produsul i particularitile strategice

Politica de produs a companiei de servicii TAROM Compania TAROM are urmtoarele servicii de baz: - Transportul de persoane la diferite destinaii; - Transportul de mrfuri i curierat (departament cargo). Departamentul Cargo TAROM ofer servicii de transport mrfuri pe calea aerului att pentru persoane fizice ct i pentru persoana juridice. Acest departament a ncheiat contracte de colaborare cu companii aeriene renumite, n vederea extinderii capacitii i acoperirii reelei la nivel internaional.

Departamentul Cargo asigur soluii flexibile, performante, corespunztoare cerinelor specifice fiecrui client i posibilitatea de adaptare a acestora fluctuaiilor pieei. Printre serviciile prestate de personalul departamentului Cargo se numr: - transport cargo pe calea aerului prin intermediul unei reele de ageni de vnzri; - derularea i intermedierea operaiunilor cargo; - transport i depozitare cargo. Serviciul marketing i vnzri pune la dispoziie informaii utile precum: - adrese de contact pentru ageniile cargo din strintate, reglementrile rii respective; - informaii despre reglementrile i tarifele TACT; - informaii despre cursele aeriene i ncrctur. Compania TAROM ofer urmtoarele servicii auxiliare: - aeroportul n primul rnd; - semnele cu care este ghidat avionul; - sal de ateptare; - rabatarea scaunului n avion (dac se cltorete pe timp de noapte e necesar acest lucru, pentru ca pasagerii s se poat odihnii, ine de calitatea serviciului de transport); - transportul bagajului pn la avion (ine de asemenea de calitatea serviciului prestat); - serviciul de vam unde sunt verificate actele pasagerilor. Compania TAROM ofer urmtoarele produse suplimentare: - o butur gratuit pe parcursul deplasrii; - pot exista i oferte de cazare incluse n pre (deci asigur transportul i cazarea); - programul de fidelizare SMART MILES. Compania TAROM ofer urmtoarele produse poteniale: - curse charter; - rezervarea unui loc n avion (pe majoritatea curselor internaionale TAROM, pasagerii au posibilitatea

de a rezerva n avans un anumit loc n avion). De asemenea, compania TAROM v mai poate oferi tot la rezervarea biletului urmtoarele servicii la cerere pentru: - mncare (diferite feluri de mncare, din diferite zone ale lumii, fructe); - bagaje (crucior pentru copii, biciclet ca bagaj, animale de companie, echipament sportiv, bagaj n exces, bagaj cu meniunea fragil); - pasageri (persoane nevztoare, curier, refugiai nsoii, pasageri ce nu cunosc limba englez, cazuri medicale, pasager pe targ, tranzit fr viz, bilet cu limit de timp); - diverse (scaun cu rotile pentru transport pn la avion, scaun cu rotile pentru transport pe scri, telecomand pentru scaun cu rotile). Un alt serviciu potenial este Duty Free. ncepnd din anul 2003 TAROM desfoar n nume propriu activitatea de duty free la bordul aeronavelor sale, care opereaz curse n trafic extern de pasageri. Daca vei zbura cu TAROM, vei avea ocazia s cumprai produse duty free la preuri avantajoase. Printre articolele selectate se numr coniac, whisky, brandy, gin, vodca, vermut, lichior, igarete i parfumuri, produse de firme prestigioase pe plan internaional. Mai exist un serviciu pentru clieni, care conine o interfa n care clientul completeaz un formular cu numele, prenumele, vrsta, adresa, telefonul i fax-ul i adresa de e-mail, apoi clientul scrie problema care o are n legtur cu personalul sau zborul, scrie numrul zborului cu care a cltorit i o trimite companiei. Deci este o pagin pe internet prin care se stabilete o legtur ntre companie i client i de asemenea nemulumirile acestuia. Exist i un serviciu de Bagaje Pierdute unde clientul completeaz de asemenea un formular i clientul scrie ce probleme are legate de bagaje. n cadrul produselor poteniale se ncadreaz i serviciile ageniei de turism TAROM TOURS.

Subcapitolul 3.3. Politica tarifar

Dup variaia temporal a cererii putem vorbi n cazul companiei TAROM despre o strategie

difereniat. Compania are oferte speciale cu preuri speciale de srbtori, n sezonul alb, n sezonul estival, la ocazii speciale ca Ziua ndragostiilor (compania TAROM a pus n vnzare, n perioada 01-24 februarie 2010, o ofert special "LOvE-COST" de 199 EURO, pre total cu toate taxele incluse, pentru dou persoane care cltoresc mpreun, dus-ntors, pe zboruri directe TAROM, ntre Romnia i Europa). Se aplic o strategie a preului difereniat i cnd vine vorba de clasa cu care se cltorete, deci o difereniere ntre clasa bussines i clasa economic. Plecnd de la oferta de servicii vorbim de o strategie a preului forfetar. Pachetul de servicii cost n funcie de numrul orelor parcurse, de clasa pentru care opteaz clientul, serviciul duty free, etc. Acestea sunt pachete doar pentru serviciul de transport, dar pot fi i oferte care s includ i cazarea asigurat tot de compania TAROM. Putem vorbi i de o strategie a unor preuri distincte ale produselor component, astfel avem un pre pentru locul n care vrea s stea clientul: la geam, pe stnga, pe dreapta, etc. Strategia preului combinat, deoarece pe lng pachetul oferit, poi cumpra i alte produse n cadrul serviciului duty free. Orientarea preului n funcie de costuri, putem vorbi i despre aceast strategie, deoarece compania are destule cheltuieli cu intreinerea i verificarea aparatelor de zbor, starea echipamentelor fiind foarte important n prestarea unor servicii de calitate. Este necesar practicarea unei strategii a preurilor similare, nalte sau joase comparativ cu concurena, avnd n vedere c pe piaa transportului aerian sunt concureni puternici, exist o pia de oligopol. Se poate aplica strategia preurilor joase, n cadrul preului de ncurajare (TAROM deschide Promoia Special pentru luna noiembrie, la zborurile interne pe ruta Bucureti - Cluj: 1.000 de cltorii Bucureti - Cluj - Bucureti sau Cluj - Bucureti - Cluj la un tarif de numai 43 EUR cu toate taxele incluse. Biletele one-way achiziionate n cadrul acestei oferte pe ruta Bucureti - Cluj beneficiaz de un

tarif de 20 de EURO -toate taxele incluse- n timp ce un bilet one-way pe ruta Cluj - Bucureti va putea fi achiziionat la tariful de 33 de EURO, toate taxele incluse). O ultim strategie ar fi strategia preului n care valoarea reprezint calitatea primit pentru preul pltit, e o strategie ce presupune diferenierea serviciilor n funcie de segmentul de consumator abordat i adaptat corespunztor. Adic la clasa business vom avea nite condiii de cltorie i confort superioare, iar la clasa economic vom avea condiii de cltorie i confort inferioare.

Subcapitolul 3.4. Sistemul de distribuie

Reeaua de distribuie are un rol important n cadrul distribuiei, deoarece ea cuprinde totalitatea locurilor n care sunt amplasate cldirile i echipamentele care sunt utilizate n momentul prestrii i livrrii produsului . n ceea ce privete reeaua de distribuie a companiei TAROM putem spune c este o reea constituit din mai puine locuri de prestaie a unui numr limitat de servicii. Nu putem vorbi de un loc geografic al prestaiei cum se ntmpl n cazul altor servicii, dar putem spune c prestaia are loc pe parcursul cursei. Reeaua de distribuie cuprinde: - reeaua de prestaie care este dat de totalitatea aeronavelor cu care se efectueaz zboruri, plus aeroporturile, n care se presteaz servicii ca cele de depozitare a bagajelor sau de informare. - reeaua de vnzare aceasta cuprinde pe lng aeroporturi i sistemul de vnzare online prin rezervare, mai cuprinde i ageniile de turism care ofer pachetele de servicii TAROM. Canalul de distribuie definete traseul parcurs de produs de la prestator la consumator i are 3 componente: prestatorii, intermediarii (ageniile de turism, internetul) consumatorii (clienii). Cea mai eficient i mai rapid form de vnzare a ofertelor companiei este prin site-ul lor unde poi s-i faci o rezervare sau poi s-i faci rezervare i prin intermediul unei agenii de turism sau poi cumpra un bilet personal din aeroport. Pasagerul poate plti biletul de avion n lei pentru TAROM sau dolari/euro pentru celelalte

companii internaionale de transport aerian, poate folosi i cardul pentru a face aceast operaiune. n funcie de amploarea procesului de distribuie, de gradul de control, n cadrul canalului difereniem: - distribuie extensiv ce presupune oferirea produsului prin ct mai multe uniti; - distribuie selectiv ce presupune ca de la nivelul unitii operative la nivelul fiecrei verigi s fie alese cteva produse; - distribuia exclusiv se refer la vnzarea prin magazine specializate a unor produse cu marc de prestigiu. n ceea ce privete compania TAROM putem vorbi de o strategie a distribuiei exclusiv, deoarece ofertele sunt comercializate numai n cadrul ageniilor de turism, aeroporturi TAROM i bineneles site-ulul TAROM.

Politica de promovare a companiei de servicii TAROM

Att TAROM, dar i EasyJet profit de oportunitatea utilizrii internetului i i focalizeaz multe resurse de distribuie spre acesta, deoarece multe costuri sunt astfel eliminate fr un efort consistent din partea lor (de exemplu costul tipririi, emiterii sau procesrii biletelor clasice de hrtie, costul comisionului ageniilor de turism). Dintre cele dou companii mai sus menionate, cea care este mai avantajat de progresul tehnologiei n domeniul comerului electronic este EasyJet, deoarece aceasta ia educat i ncurajat clienii s foloseasc rezervarea cltoriilor online, pe cnd TAROM nc mai are costuri legate de comisioanele ageniilor de turism sau distribuirea biletelor clasice de hrtie. 6. Politica de promovare a companiilor de servicii Politica de promovare a companiei de servicii TAROM Personalul de contact este un mijloc specific, utilizat de firma de servicii n numeroase situaii, variabilitatea serviciilor este determinat de prestaia personalului. n categoria personalului de contact, 31 n cazul companiei TAROM intr personalul din aeroport, care poate da un plus de calitate serviciului

prin inuta vestimentar-uniforma este obligatorie, atitudinea fa de client, amabilitatea i operativitate. Personalul comercial are un rol similar celui de contact, fiind ntlnit n situaiile n care vnzarea este separat de prestaia propriu-zis. Acest tip de personal are compania TAROM, deoarece locul vnzrii este diferit de locul prestrii serviciului i personalul comercial e diferit de personalul de contact. Personalul comercial este compus din stewardesele care sunt la dispoziia pasagerilor i pilotul. Clienii apar n postura de mijloc de comunicaie intern prin faptul c n timpul prestaiei ei pot comunica unii cu alii i prin comentarii i aprecieri pot crete calitatea prestaiei. Clienii care beneficiaz de serviciile de transport nu numai aerian, se pot ntlnii n slile de ateptare i poart discuii i pe durata deplasrii. Sigur c ei pot schimba diferite opinii i comentarii pe marginea prestrii serviciului. Mai putem vorbi i de promovarea prin intermediul mrcii sau prin intermediul unui slogan (Eti pe mini bune!); compania TAROM este bine cunoscut pe piaa romneasc i cunoscut i pe piaa internaional. Simbolurile folosite de companie sunt n primul rnd simbolul unui avion. n campaniile publicitare apar des palme pentru a sugera controlul deplin pe care-l au asupra zborului, prin aeronave sigure i personal capabil, pentru a sugera sigurana zborului. Pentru a arta ara de provenien i pentru a sugera c este cea mai reprezentativ companie de transport aerian din Romania, pe sigla TAROM apare tricolorul. Publicitatea se face mai puin prin mijloacele de comunicare n mas ca radio, tv, pres, publicitatea se face prin ageniile de turism care au afiate pe geamuri sigla TAROM, astfel clienii tiu c de acolo pot cumpra bilete TAROM. Compania TAROM nu organizeaz, trguri, conferine pentru clienii ei. n cadrul companiei TAROM nu putem vorbi de o promovare agresiv, dac clientul este mulumit va apela i pe viitor, dar exist i un personal specializat care creeaz programe de fidelizare, cum este Smart Miles.

Printre actiunile specifice acestui domeniu, se enumer : - ncheierea unor contracte de publicitate n mass-media din ar i strintate; - realizarea publicaiilor TAROM (revista PROFILE), cu contractarea de spaii publicitare ctre teri.

Analiz SWOT TAROM strategii de mk in turism + studio de caz

Tabel 1. Strategii de piata utilizate de compania TAROM cauta in plan de afaceri sau

in analiza activitatii p 15
Criterii Strategie Motivarea alegerii Raport cerere-oferta Difereniere temporala In perioadele cu cerere maxim, se suplimeanteaz numrul zborurilor sau al biletelor, iar in perioadele cu cerere minim se stimuleaz cererea prin acordarea unor reduceri la 14 tarifele biletelor, posibilitatea de a catiga premii sau reducerea zborurilor pentru o anumit destinaie. Coninutul relaiilor companiei cu mediul Relaii de parteneriat In raport cu clienii, compania mizeaz pe atragerea i fidelizarea acestora prin diferite programe i oferte, in raport cu concurenii, TAROM a adoptat o relaie de parteneriat pe anumite rute de tip code-share: Aeroflot, AirMoldova, Iberia, AirFrance, Malev, Lot, iar in raport cu furnizorii de fuelling, catering, handling.etc are o relaie de cooperare prin contractele incheiate. Poziia firmei fa de : Concuren Clieni Difereniere Atragere, meninere, recuperare Tarom incearc s ii diferenieze serviciile fa de concurenii de pe pia prin diversificarea destinaiilor, aplicarea unor tarife moderate

pentru creterea cotei de pia pe anumite segmente de clieni. In vederea meninerii poziiei pe pia, compania Tarom ii atrage i recupereaz clienii prin oferte speciale la achiziionarea biletelor, reduceri tarifare, i ii menine prin programul de fidelizare Smart Miles i prin calitatea ridicat a serviciilor. Strategia Tarom: Chartere, preuri promoionale i ajustarea cheltuielilor 15 Companiile aeriene se descurc foarte greu acum. Industria aceasta are o margine de profit de 2% in momentele ei bune. Sectorul ar putea iei din criz dup jumtatea lui 2011. Industria aeronautic se confrunt cu un an foarte dificil in care companiile aeriene incearc s se stabilizeze dup raportarea unor pierderi istorice in prima parte a anului. Dup ani de creteri importante, a venit i perioada in care traficul de pasageri s-a diminuat considerabil, de aceea btlia companiilor din aceast industrie este acerb momentan. In aceast perioad companiile aeriene se descurc foarte greu. Industria aeronautic reprezint un segment care a avut intotdeauna catiguri mici. In primele 3 luni ale anului, traficul companiei Tarom a sczut cu 20% in comparaie cu 2008. Iar pentru toate companiile scderea s-a situat la 25%". In prima parte a anului toate companiile au raportat pierderi istorice. Deci marile companii se afl in impas. Miestria fiecrui manager se va vedea in martie anul viitor, cand se va trage linie i o s vedem cat de mult a fost afectat firma. Salarii ingheate i reducerea consumului de carburani. In aceste condiii, Tarom i-a pregtit o strategie anticriz: au mizat foarte puternic pe piaa de chartere, au reuit s ii tripleze vanzrile pe acest segment, incercand s ii suplineasc nevoile de cash-flow din produse pe care le are. Compania i-a luat ca msur principal controlul strict al cheltuielilor, a demarat proiecte care au la baz reducerea costurilor operaionale, sunt costurile de baz. O s inghee tot ceea ce inseamn creteri salariale. In acelai timp, consumul de petrol, reprezint una dintre cele mai mari cheltuieli, de aceea se incearc reducerea consumului lui. Directorul general a vorbit cu marii furnizori s reduc valorile contractuale pe care le are cu Tarom. A incercat reducerea pragului de cheltuieli astfel incat s se reduc deficitul numrului de pasageri. Pierderile globale ar putea depi 9 miliarde de dolari. Toate companiile din industrie realizeaz previziuni in urma statisticilor i analizelor. Dac in trecut caiva factori se schimbau in aceste analize, in prezent toi factorii au devenit volatili. In urma unei edine de la inceputul lunii iunie, IATA a anunat piederi globale de 9 miliarde de dolari. Iniial au anunat 2 miliarde, apoi 4 i in cele din urm au ajuns la 9 i e posibil mai mult de atat. Tarom a mizat pe un anumit pre al petrolului cand a fcut aceste previziuni, iar din cate se observ preul crete. In viziunea directorului Tarom, exist previziuni de risc sumbre i este cutat cel mai ru scenariu pentru a putea gsi soluii. Preurile mici au adus Tarom in competiie cu operatorii low-cost Dup cum bine tim, compania s-a axat in principiu pe corporate i business, au fost clienii de baz, dar asta nu inseamn c nu au luat in calcul i celelalte structuri de pasageri, iar

acum atenia firmei este mai sporit mai mult ca oricand i incearc s dea fiecruia produsul adecvat. 16 Ceea ce am observat in ultimele 6 luni este faptul c comportamentul pasagerilor s-a schimbat foarte mult. Este clar c acum vara pasagerii leasure sunt mai numeroi decat iarna. Dar traficul fundamental al companiei rmane cel de business. Vedem c pasagerii i-au schimbat comportamentul. Foarte multe corporaii au trecut de la o politic mai relaxat la o politic foarte strict in ceea ce privete bugetul alocat cltorilor, prin urmare exist un deficit al traficului in comparaie cu ceilali ani. Anul acesta competiia cu companiile low-cost este acerb. De aceea tarifele Tarom au devenit competitive, iar pe anumite segmente de pia concureaz cu grupurile aeriene low-cost. De pild, Spania i Italia i cele dou mari piee pentru low-cost. Iar pentru aceste destinaii exist cereri mari, spre exemplu pentru Spania se realizeaz 40 de curse/sptman cu 180 de locuri. Obiectivele pentru acest an sunt: - dezvoltarea pieei interne; - pe piaa charter s devin juctori principali valabil pentru sfaritul verii; - s rman intr-o situaie echilibrat in ceea ce privete partea de vanzri, transport pasageri; - s deschid anumite rute noi; in toamn vor fi deschise 3 noi destinaii: Zagreb, Zurich, Lyon. Anul acesta Tarom a avut in plan o cretere mai mare de curse, din pcate nu a reuit s implementeze toate cursele noi pe care le-a dorit. A considerat c riscul financiar era destul de mare la unele dintre ele. S-au demarat Veneia, Amsterdam i Dubrovnik pan in prezent. Mai are in proiect Lyonul, care a fost amanat pentru toamn, Zurich (a fost amanat pentru august), Cluj-Paris (a fost amanat pentru primvara viitoare). - intrarea in SkyTeam, pan in 31 martie 2010. Satisfacia i confortul pasagerilor reprezint obiectivul final al oricrui transportator aerian. La TAROM, o atenie deosebit a fost acordat calitii serviciilor i produselor. Punctualitatea i fiabilitatea sunt imbuntite cu scopul de a satisface ateptrile i cerinele. Astfel, au fost stabilite msuri complexe, printre care merit a fi mentionat imbuntirea calitii i varietatea de opiuni alimentare pe toate zborurile internaionale.
Strategia de marketing a companiei TAROM are ca obiectiv principal intensificarea zborurilor ctre destinaiile tradiionale ale companiei, dar i atragerea de noi piee. Lund n considerare schimbrile rapide care au loc n traficul aerian internaional, TAROM i-a adaptat strategia n funcie de nevoile pasagerilor n particular i de cererea de pe pia, n general. Pe lng aceste obiective generale se mai urmrete i urmtoarele: - flexibilitatea, dinamismul, continuitatea, intensificarea planificrii zborurilor prin pstrarea destinaiilor deja tradiionale i prin atragerea de noi clieni; - reducerea costurilor cu combustibilul, precum i protejarea mediului nconjurtor prin reducerea emisiilor poluante (sistemul Winglet este un dispozitiv care se monteaz n captul aripilor, reducnd

rezistena la naintare i mbuntind performanelor aeronavei echipate). Modalitile de control pe care conducerile de marketing le vor avea sunt: - controlul planului anual, care are n vedere msurarea performanelor lunare, trimestriale i evident anuale, identificarea cauzelor care determin o performan mai slab i adoptarea msurilor necesare pentru mbuntirea situaiei; - controlul profitabilitii activitilor de marketing; - controlul strategic, care are n vedere verificarea concordanei strategiei alese cu evoluia pieei de transport aerian low-cost, respectiv clasic, de bagaje sau potal.

CAPITOLUL IV Cei trei C in cadrul companiei TAROM

Subcapitolul 4.1. Clienii
Intrucat numarul clientilor este foarte mare, acestia nu pot fi individualizati, dar pot fi segmentati in functie de scopul calatoriei, categoria sociala si nationalitate. Nivelul de dezvoltare economica al Romaniei nu permite o comparatie cu marile companii aeriene ai caror clienti au o putere financiara net superioara si unde gradul de ocupare al locurilor business asigura profitabilitatea curselor. Din acest punct de vedere TAROM trebuie sa asigure o promovare superioara. Clientii de origine romana sunt putin reprezentati de clasa medie care nu-si poate permite inca achizitionarea de servicii de transport aerian. Pe rutele interne, clientii sunt aproape integral oameni de afaceri si functionari de stat, foarte putin dezvoltat fiind traficul turistic, care prefera in continuare deplasarea cu mijloace rutiere. Clientii solicitanti de curse charter sunt cluburi sportive si institutii ale statului, mai rar Agentii de Voiaj organizatoare de vacante internationale. TAROM a neles importana clientului n serviciile aeriene i astfel i-a direcionat aciunile de marketing n crearea unor oferte i tarife potrivite fiecrei categorii de clieni. Serviciile companiei se adreseaza att persoanele fizice, ct i celor juridice, grupurilor

turistice sau de afaceri, formaiilor, echipelor sportive, participanilor la congrese, expoziii sau pelerinaje religioase. n cadrul acestei firme exist dou categorii de clieni, i anume: clieni care cltoresc pentru prima dat cu acest mijloc de transport i clieni care se deplaseaz frecvent cu acest mijloc de transport acetia fiind n general oameni de afaceri, vedete, persoane publice, care folosesc acest mijloc de transport pentru c este mai rapid, comod i mai sigur. Faptul c persoanele publice, vedetele se deplaseaz cu TAROM influeneaz pozitiv compania oferindu-i un plus de credibilitatea i ncredere dar i o imagine mai bun. Datorit influenei celor dou categorii de clieni, Compania TAROM trebuie s ofere servicii de calitate pentru ai atrage pe cei ce sunt la prima cltorie i de ai determina s mai cltoreasc cu acest companie ncercnd s-i transforme n clieni fideli, iar pentru clienii frecveni trebuie s ofere servicii cel puin la fel de bune, dac nu cu un nivel mai ridicat de calitate. n general clienii la prima cltorie sunt mai importani pentru companie pentru c ei sunt cei care aduc cel mai mare profit, spre deosebire de clienii fideli care beneficiaz de discounturi, deci este important ca, clienii aflai la prima cltorie s fie foarte multumii, satisfcui de serviciile prestate. Clienii influeneaz compania prin veniturile lor, datorit faptului c n general cei care aleg s se deplaseze cu avionul sunt persoane cu venituri medii i mari, care aleg curse cu cele mai nalte grade de calitate i confort, oblignd astfel compania ca n schimbul profitului adus s primeasc servicii de o bun calitate. Clienii nemultumii de serviciile Tarom pot influena negativ, prin rspndirea unor mesaje negative despre companie,contribuind la crearea unei imagini negative. Clienii care frecventeaz doar anumite curse pot influena activitatea companiei, deoarece acetia pot fi satisfcui mai uor, deoarece sunt gsii cu usurinta n baza de date astfel

compania tie exact de ce are nevoie acest client. De asemenea compania i are n vedere i pe potenialii clieni pe care dorete s-i atrag prin oferirea unor servicii de calitate, confort i siguran. ntruct numrul clienilor este foarte mare, acetia nu pot fi individualizai, dar pot fi segmentai n funcie de scopul cltoriei, categoria social i naionalitate. Nivelul de dezvoltare economic al Romniei nu permite o comparaie cu marile companii aeriene ai cror clieni au o putere financiar net superioar i unde gradul de ocupare al locurilor business asigur profitabilitatea curselor. Din acest punct de vedere TAROM trebuie s asigure o promovare superioar. Clienii de origine romn sunt puin reprezentai de clasa medie care nu-i poate permite nc achiziionarea de servicii de transport aerian. Pe rutele interne, clienii sunt aproape integral oameni de afaceri i funcionari de stat, foarte puin dezvoltat fiind traficul turistic, care prefer n continuare deplasarea cu mijloace rutiere. Clienii solicitani de curse charter sunt cluburi sportive i instituii ale statului, mai rar agenii de voiaj organizatoare de vacane internaionale. n cadrul acestei firme avem n vedere dou categorii de clieni, i anume: clieni care cltoresc pentru prima dat cu acest mijloc de transport (adic ne referim la acele persoane care se deplaseaz pentru prima dat cu un avion al companiei TAROM i beneficiaz pentru prima dat de serviciile companiei) i clieni care se deplaseaz frecvent cu acest mijloc de transport, acetia fiind n general oameni de afaceri, vedete, persoane publice, care folosesc acest mijloc de transport pentru c este mai rapid, comod i mai sigur. Faptul c persoanele publice, vedetele, se deplaseaz cu TAROM influeneaz pozitiv compania oferindu-i un plus de credibilitate i ncredere, dar i o imagine mai bun. Datorit influenei celor dou categorii de clieni, compania TAROM trebuie s ofere servicii de calitate pentru a-i atrage pe cei ce sunt la prima cltorie i de a-i determina s mai cltoreasc cu

aceast companie ncercnd s-i transforme n clieni fideli, iar pentru clienii frecveni trebuie s ofere servicii cel puin la fel de bune, dac nu cu un nivel mai ridicat de calitate. n general clienii la prima cltorie sunt mai importani pentru companie pentru c ei sunt cei care aduc cel mai mare profit, spre deosebire de clienii fideli care beneficiaz de discounturi, deci este important ca, clienii aflai la prima cltorie s fie foarte mulumii, satisfcui de serviciile prestate. Clienii influeneaz compania prin veniturile lor, datorit faptului c n general cei care aleg s se deplaseze cu avionul sunt persoane cu venituri medii i mari, care aleg curse cu cele mai nalte grade de calitate i confort, oblignd astfel compania ca n schimbul profitului adus s primeasc servicii de o bun calitate. Clienii nemulumii de serviciile TAROM pot influena negativ, prin rspndirea unor mesaje negative despre companie, contribuind la crearea unei imagini negative. Clienii care frecventeaz doar anumite curse pot influena activitatea companiei, deoarece acetia pot fi satisfcui mai usor, deoarece sunt gsii cu uurin n baza de date, astfel compania tie exact de ce are nevoie acest client. De asemenea compania i are n vedere i pe potenialii clieni pe care dorete s i atrag prin oferirea unor servicii de calitate, confort i siguran.

Subcapitolul 4.2. Competiia graphic analiza activitatii p 13

Atributele de poziionare a companiei i a concurenilor pe pia sunt calitatea serviciilor oferite i diversitatea destinaiilor, n funcie de care TAROM ocup o poziie relativ bun, avnd n ofert 40 de destinaii interne i internaionale i un nivel al calitii destul de ridicat demonstrat de cota de pia pe care o deine, 70 % din piaa intern, de locul 3 n topul companiilor care pierd cele mai puine bagaje, cu 7.6 bagaje pierdute la mia de cltori, conform statisticilor AEA1, i de numrul mic de reclamaii nregistrat la ANPC. Compania Alitalia are o ofert a destinaiilor mult mai diversificat, dar un nivel calitativ al serviciilor mai sczut, aceasta fiind etichetat ca cea mai proast companie de ctre ProTraveller2.

British Airways are poziia cea mai bun, ntruct ofer 70 de destinaii, iar serviciile sale sunt percepute la un nivel ridicat de calitate. Carpatair, concurentul direct al companiei TAROM pe piaa intern, se situeaz mai sus dect aceasta din urm n privina calitii serviciilor, fapt demonstrat de numrul mic de 1http://www.smartfinancial.ro/smarthoreca/travel+&+lifestyle/tarom+ +in+topul+companiilor+aeriene+care+pierd+cele+mai+putine+bagaje 2 h ttp://www.click.ro/Vacante/Oferte_speciale/low-cost-dar-prost-companii-aeriene-de-evitat reclamaii primite i de lipsa din topul companiilor care pierd cele mai multe bagaje, iar numrul destinaiilor oferite este 32. Ion Tiriac Air este o companie privat, ce deine singurul terminal business din Romnia, care ofer clienilor Vip i corporate economie de timp, flexibilitate, confort i prestigiu, ceea ce o situeaz la un nivel mai ridicat la calitii dect TAROM, cu toate c oferta sa se limiteaz doar la destinaii interne. BlueAir este o companie low-cost ce opereaz zboruri ctre 20 de destinaii i are un nivel calitativ sczut al serviciilor, lucru demonstrat de valorile mari ale amenzilor primite de la ANPC i numrul mare al reclamaiilor, ceea ce situeaz compania pe o poziie nefavorabil. Concurentii externi sunt reprezentati de companiile Aeroflot Rusia, Air France Franta, Alitalia Italia, American Airlines - S.U.A, Australian Airlines Australia, Austrian AirlinesAustria, British Airways Marea Britanie, Continental Airlines, Delta S.U.A, EL AL Israel, Emirates, Iberia Spania, KLM Olanda, LOT Polonia, Lufthansa Germania, Malev Ungaria, Singapore Airlines, Swiss Airlines Elvetia, Tap Air Portugalia, Turkish Airlines , si de companiile aeriene low- cost My Air Italia, Wizz Air - Polonia, Sky Europe Slovacia, GermanWings, EasyGet Marea Britanie. Serviciile companiei se adreseaz att persoanele fizice, ct i celor juridice, grupurilor turistice sau de afaceri, formaiilor, echipelor sportive, participanilor la congrese, expoziii sau pelerinaje

religioase. Datorit tendinelor predominante manifestate la nivelul transportului aerian internaional (ntrzieri, liberalizri, competiie liber, fuziuni ale companiilor aeriene ), TAROM se confrunt cu o competiie acerb att pe plan local ct i pe plan internaional. Cnd vorbim de concuren n acest domeniu trebuie s precizm faptul c, concurena vine ntro mare msur din partea celorlalte mijloace de transport (feroviar, rutier, naval), datorit faptului c exist persoane care au o anumit fobie legat de zborul cu avionul, dar i datorit preului care este mai mare dect cel al celorlalte mijloace de transpot. Sunt considerate cele mai scumpe datorit tehnologiilor de vrf utilizate, a cantitii mari de combustibil consumate i a personalului cu specializare i pregtire deosebit. Cu toate acestea sunt considerate cele mai rapide i mai sigure mijloace de transport, care folosesc traseul cel mai scurt dintre dou puncte de destinaie. Concurena vine i din partea companiilor aeriene naionale, dar i a celor internaionale. Companiile concurente pe plan naional sunt LAR i ROMAVIA, iar pe plan internaional amintim pe : US AIRWAYS, BRITISH AIRWAYS, AIR FRANCE, LUFTHANSA (Germania), ALITALIA (Italia), KLM (Liniile Regale Olandeze), AEROFLOT (Rusia). Concurenii att interni ct i cei internaionali pot influena negativ activitatea companiei TAROM prin practicarea unor preuri foarte mici pe diferite curse de mare interes, astfel TAROM i pierde din clieni. Concurenii pot influena compania i prin calitatea serviciilor oferite, seriozitate, siguran i confort fornd astfel compania s in pasul cu concurena. Pentru a face fa concurenei internaionale, TAROM a adoptat o nou strategie de marketing, avnd ca principale prioriti mbuntirea calitii serviciilor, precum i utilizarea ct mai optim a flotei. Avnd aceast nou identitate, compania TAROM a intrat cu mndrie n noul mileniu gata s fac fa cu succes oricrei concurene.

n anul 1990, n vederea alinierii la criteriile de performan ale economiei libere de pia, TAROM a dat startul unui nou program strategic. Competiia mondial a reprezentat un real stimulent pentru TAROM fapt ce a determinat alinierea serviciilor oferite de TAROM la nivelul standardelor internaionale.

Subcapitolul 4.3. Costurile

Furnizorii Furnizorii pot influena activitatea companiei prin calitatea serviciilor prestate ctre aceasta i prin preurile practicate, dar i prin seriozitate. Printre furnizorii companiei TAROM se numr: firme de catering, furnizori de piese de schimb, furnizori de avioane. Pentru a-i atinge scopurile ambiioase, compania TAROM introduce soluii complexe printre care mbuntirea calitii i diversificarea serviciilor de catering pe toate cursele internaionale, astfel pasagerii au posibilitatea de a alege dintr-o bogat varietate de meniuri n funcie de ruta i clasa de rezervare. Printre furnizorii de aparate de zbor, att de persoane ct i comerciale, se numr: AIRBUS (companie american), BOEING (companie american). Aceti furnizori prin renumele pe care l au pe piaa internaional aduc un plus de ncredere i siguran companiei TAROM. n atragerea clienilor i mai ales a celor care simt o oarecare reinere n a cltorii cu avionul, sentimentul de ncredere i siguran, dat de o companie este foarte important. De asemenea n cazul de fa condiiile meteorologice pot constitui un factor de influen al mediului extern, acestea exercitnd o puternic influen asupra transportului aerian, conducnd uneori i la pierderi materiale, dar i umane.